Что значит говорить на языке покупателя: Как научиться разговаривать на «языке клиента» – языке выгод

Язык пользы и выгоды — Altarena.ru — технологии и ответы на вопросы

Содержание

1. Язык выгод
2. Для чего нужен язык выгод.
3. Разница между свойством и выгодой.
4. Презентация на языке выгод.
5. Как научиться разговаривать на «языке клиента» – языке выгод
6. Что подразумевается под «языком выгод»
7. Выявление потребностей и формулировка выгоды
8. Как правильно разговаривать на «языке клиента»
9. Пример выявления потребности
10. Примеры использования техники ХПВ
11. Как научить менеджера языку клиента: пять шагов
12. На каком этапе продаж переходить к «языку выгод»
13. Распространенные ошибки: почему «язык выгоды» не работает
14. Самая распространенная ошибка, когда свойства путают с выгодами. Менеджеры пытаются заверить клиента, что наличие конкретных характеристик – уже ценность. Но потребитель реагирует со скепсисом.
15. Язык пользы и выгоды
16. Это НЕ язык выгод
17. Что такое язык выгод?
18. Язык выгод в продажах. Что это и как применять?
19. О какой выгоде идет речь?
20. Техника «Свойство — выгода», примеры
21. Языке выгод в работе с тяжелыми клиентами
22. Ошибки применения языка выгод
23. Язык выгод в продажах В2В
24. Выводы
25. Язык выгоды
26. Язык выгоды
27. Видео

Язык выгод

Язык выгод – это методика презентации товара продавцом покупателю. Презентация товара на языке выгод означает, что продавец при продаже вместо свойств и технических параметров, называет выгоды товара. Использования языка выгод в продажах отличает высококвалифицированного специалиста от любителя и тем более от продавца впаривателя и просто информатора.

Для чего нужен язык выгод.

Дело в том, что покупатель приходит не за товаром, а за выгодой, которую этот товар или услуга для него несет. И для того чтобы заинтересовать клиента в товаре, нужно говорить с ним на одном языке – языке выгод. Это вроде вполне банальная вещь и она должна быть ясна и понятна любому продавцу. Но на деле, многие менеджеры по продажам забывают, что знания клиентов о многих товарах весьма посредственные. К примеру: всем понятен, зачем нужен холодильник, но далеко не каждый клиент знает что такое «no frost», или «нулевая зона» и тем более, вряд ли кто-то расскажет: для чего нужна «двух контурная система охлаждения». Более того большинству клиентов это даже не интересно.

Разница между свойством и выгодой.

Одна из самых распространенных проблем продавцов, путать свойства и выгоды. Свойства, в отличии, от технических характеристик, клиенты понимают намного лучше. Но часто клиент считает — что это свойство не так важно или не нужно вовсе. К примеру: «no frost» — это термин означающий отсутствие инея в холодильнике, то есть в холодильнике не будет образовываться лёд. И это как раз свойство, а выгода в том, что клиент будет экономить своё время, так как холодильник не нужно будет размораживать.

Разницу между свойством и выгодой важно уметь отличать и использовать. Свойство товара – это особенность данного конкретного товара. Свойства делают товар разным. Выгода – это то, что получит клиент от использования данного товара и его свойств. И что важно для продаж – свойство не несет полезности, без выгоды которую получит клиент. Товар обладает многими свойствами (особенно технически сложный), но используем мы лишь некоторые, так как от них мы получаем выгоду.

Презентация на языке выгод.

Презентация на языке выгод может проводиться только с учётом того что были выявлены истинные потребности клиента. Поскольку клиенту нужно говорить о том, что ему действительно интересно. Для того чтобы понять потребности рекомендовано использовать слова маркеры.

Презентация будет строиться в зависимости от того какие потребности у данного клиента. Важно, что многие свойства товара можно связать с абсолютно разными потребностями клиента. Важно не то, что даёт вам свойство, а то как вы преподнесёте его клиенту.

При проведении презентации на языке выгод продавец должен рассказывать: что вам даст этот товар? Что этот товар позволит? Что клиент получит благодаря ему? А если вы и упоминаете свойство или характеристику, то дальше должны рассказать что она даст клиенту. Помните: клиент покупает не товар, клиент покупает выгоду! Поэтому не правильно продавать ему товар, забывая про выгоды этого товара.

Источник

Как научиться разговаривать на «языке клиента» – языке выгод

«Язык выгод» подразумевает решение конкретной проблемы – закрытие потребности клиента. Приобретают не товар или услугу, а необходимые решения. Покупатель должен получить ответы на свои вопросы: «Как мне это поможет?», «Что я получу, если куплю товар?», «Что изменится с приобретением»? По статистике, 90 % продавцов испытывают сложности в общении на «языке выгод».

Что подразумевается под «языком выгод»

В продажах выделяют три основных языка:

Иногда «языком выгод» ошибочно считают свойства (факты). К примеру, отсутствие инея в холодильнике и то, что не будет намерзать лед – «no frost» – это именно свойство. Выгода подразумевает, что владелец техники будет экономить время – холодильник не нужно размораживать. Или, например, потребители меньше реагируют, если говорить, что LED-лампы избавят от проблемы плохой освещенности на дорогах – о спектре, близком к солнечному свету. И гораздо больше отклика можно получить, если сделать акцент на безопасности на ночных дорогах.

Как отличить свойство и выгоду:

Выявление потребностей и формулировка выгоды

Выгода предполагает закрытие определенной потребности потребителя.

Сначала определяют потребности клиента. Среди базовых – эффективность, безопасность, удобство, престиж и экономичность. Отталкиваясь от них, выявляют функциональные выгоды. Варианты могут быть разные: сокращение расходов, ощущение безопасности, дополнительный комфорт. Чем выше ценность товара или услуги, тем больше шансов, что потребитель решится на покупку.

С целью определить, что именно необходимо клиенту, задают вопросы. Следующий шаг – показать, как использование продукта позволит получить желаемое.

Существует два вида выгод:

Пример функциональной выгоды:

Выгода от покупки эффективной зубной щетки: клиент и его семья имеют более чистые и здоровые зубы.

Помимо функциональных выгод, опираются и на эмоциональные. Подразумеваются чувства и эмоции, которые покупатель стремится испытывать. Эмоциональные потребности соотносят с преимуществами продукции и на этой основе формулируют выгоды.

Пример эмоциональной выгоды:

Женские беговые кроссовки – для ощущения свободы, «полета».

Как правильно разговаривать на «языке клиента»

Желательно озвучивать максимум пять выгод. При этом важна опора на свойство, факт или деталь, с которой сложно спорить. Характеристику можно проверить.

Есть несколько правил демонстрации выгод:

Популярна такая формула:

Свойства товара + связующая фраза + выгода для клиента

Связующее звено подразумевает такие фразы: «Вы получите…», «Это позволит…», «Это даст вам возможность…». Как правило, используется «вы/ты-переход». Таким образом, фраза «присоединяет» продукт к покупателю – дает ощущение обладания товаром. Фразы без личного обращения звучат безлико и формально, что снижает их эффективность.

Используется также техника ХПВ:

Характеристика + преимущество + выгода.

Под характеристикой подразумеваются точные технические показатели, под преимуществом – потенциальная польза для покупателя. И последний компонент формулы – выгода от преимущества. Начинают с характеристик, поскольку они объективны – с ними сложнее спорить (вызывают меньше возражений).

Чтобы алгоритм сработал, двигаться нужно поэтапно:

Первый этап техники – самый главный. Нужно выявить истинные потребности и отталкиваться от них. С этой целью используются вопросы и активное слушание.

Пример выявления потребности

Клиент: «Я планирую приобрести мобильный телефон, но не знаю какой».

Продавец: «Какой должна быть ваша техника, в первую очередь?»

Клиент: «Хотелось бы, чтобы телефон был небольшим по размеру».

Выявленная потребность – удобство.

Опираясь на потребность, формируют выгоду.

Примеры использования техники ХПВ

Диагональ этого телефона самая маленькая среди существующих, но модель обладает еще и хорошими характеристиками, легким весом и тонкой батареей – устройством будет удобно пользоваться.

Платье состоит из 100 % хлопка (характеристика), «дышит» – не будет неловких ситуаций, связанных с потоотделением (преимущество). В этом наряде вы сможете выглядеть элегантно на летней вечеринке (выгода).

Услуга подразумевает круглосуточную «горячую линию» для клиентов (характеристика), которая позволяет обращаться в любое время по вопросам эксплуатации (преимущество) – это сбережет вам время (выгода).

Как научить менеджера языку клиента: пять шагов

Есть несколько правил, соблюдая которые, проще «переключить» менеджеров на формулу ХПВ продаж:

Основная задача менеджера – увеличить ценность продукта в глазах покупателя. Если покупатель хорошо понимает, какие выгоды он получит (сейчас или в дальнейшем), ему гораздо легче расставаться с деньгами. Ценность от приобретения продукции должна быть выше, чем сумма, которую он платит.

Ориентироваться можно на формулу ценности, предложенную Нилом Рэкхемом (разработчиком известной техники продаж SPIN):

Ценность = Выгоды – Затраты

На каком этапе продаж переходить к «языку выгод»

Важно вовремя перейти к выгодам. Эксперты определяют пять этапов от появления клиента до продажи. Важно переходить от одного к другому. Завершается процесс покупкой.

Схема классической продажи выглядит так:

Потребности выявляют с помощью вопросов, обязательно отслеживая реакцию собеседника. Используются открытые, закрытые и альтернативные вопросы. Открытые позволяют получить развернутый ответ: «Какую модель предпочитаете?», «Почему отказались от предыдущего образца?». Закрытые предполагают ответ «да» или «нет», но их не рекомендуют использовать в начале общения – это может вызвать раздражение. К альтернативным обращаются, когда предполагается выбор из одного или более вариантов. Например, «нужна гарантия на год или больше». После получения ответов переходят к презентации продукта, используя заранее подготовленные сценарии (с учетом потребностей клиента).

Работа с возражениями при грамотном использовании техник ведется как бы автоматически, «предотвращая» их. Среди методов – СПИН, язык ХПВ, сторителлинг. Нередко используется суммирование выгод. Покупателю напоминают, что именно он получит от покупки. «Смотрите, вы получаете экономию, новые возможности, эмоции от эксплуатации…».

В B2B-продажах «язык клиента» тоже используется. После установления контакта также выявляют потребности – обязательно учитывается должность собеседника. Если заказчик – финансовый директор, то выгоды, на которые нужно делать акцент, отличаются от выгод для главного технолога. При составлении коммерческого предложения для В2В-продаж используют такой же подход, как при обычной беседе. Подчеркивают как преимущества, так и добавляют описание выгод.

Распространенные ошибки: почему «язык выгоды» не работает

Самая распространенная ошибка, когда свойства путают с выгодами. Менеджеры пытаются заверить клиента, что наличие конкретных характеристик – уже ценность. Но потребитель реагирует со скепсисом.

Среди других ошибок:

Сегодня клиенты не хватаются за первое выгодное предложение – это тоже нужно учитывать. Потребители могут позволить себе сравнивать десятки предложений. Согласно мировой статистике, около 60 % сделок (независимо от сферы бизнеса) совершаются, если клиент увидел для себя не 1–2, а 4–5 выгод от покупки.

Источник

Язык пользы и выгоды

Выражение «говорить на языке выгод» очень часто встречается в сфере продаж. Эту фразу говорят новичкам, которые недавно пришли в новую для себя сфере, объясняя им технику продаж. Однако многие не до конца понимают, что же он означает в действительности и какие именно выгоды нужно описывать покупателю.

Перед тем, как мы перейдем к рассмотрению техники «язык выгод», давайте вспомним, какие ошибки могут допускать при проведении презентации товаров.

Это НЕ язык выгод

Ошибка №1

Скудная, короткая презентация, которая не может заинтересовать клиента. Эта ошибка свойственна тем продавцам, которые плохо знают товар, либо нелояльны к нему. Действительно, если ты не знаешь товар или не веришь в его свойства, то невозможно описать выгоды от его приобретения.

Пример

Продавец телефонов презентует модель: «Телефон неплохой, вроде и камера неплохая. Люди берут».

Ошибка №2

Чрезмерно длинная презентация, которая перенасыщена фактами о товаре. Эта ошибка свойственна тем продавцам, которые знают о товаре очень много, однако они не знают, что именно о нем рассказать. Такие презентации слишком утомляют клиентов и отвлекают и усложняют выбор.

Пример

Продавец телефонов презентует модель: «Эта модель оснащена сенсорным дисплеем типа IPS с разрешением 960×540, фотокамера с автофокусом и вспышкой, разрешение 3248*2448»

Что такое язык выгод?

Соответственно, правильная презентация на «языке выгод» — это презентация умеренной длины, которая описывает те свойства товара, которые наиболее принципиальны для покупателя. То есть мы описываем не все подряд свойство товара, а только те, которые имеют значения для покупателя.

Чтобы понять, какие качества принципиальны клиенту, нам необходимо предварительно задать ему вопросы, то есть выявить его потребность. Поняв, что именно он ожидает от товара, мы объясняем ему, почему именно предложенная модель подходит ему наибольшим образом.

Пример

Продавец телефонов презентует модель: «Вы сказали, что для вас важно, чтобы у телефона была хорошая камера и приемлемая цена. У данной модели фотокамера с автофокусом и вспышкой, разрешение 3248*2448, что обеспечивает высокое качество снимков. Кроме того, на данную модель действует предновогодняя акция, то есть вы приобретете ее по выгодной цене».

Презентация в таком стиле является более убедительной для покупателя, он сразу понимает, почему вы предлагаете тот или иной товар. Соответственно, у него возникает меньше дополнительных вопросов или возражений, время общения сокращается, а эффективность повышается.

Полезно

Если вашим сотрудникам необходим тренинг на отработку навыков презентации товаров и услуг, то вы можете заказать наш фирменный тренинг «Делаем шикарную презентацию товара». На нем мы разбираем язык выгод, классические и авторские техники презентации товаров. Изучаем этапы презентации товаров и самые частые ошибки продавцов.

Источник

Язык выгод в продажах. Что это и как применять?

Задумайтесь, а что конкретно вы продаете? Товар или выгоду от использования этого товара? Сегодня мы поговорим о языке выгод в продажах, а точнее рассмотрим примеры, которые покажут вам, что продавать выгоду и продавать товар – это вещи неразделимые, и так делать правильно!

Почему клиенты, часто не понимают до конца, что им нужно? Потому что они имеют перед собой задачу: решить проблему путем покупки вещи или услуги, которая поможет решить эту проблему. Здесь все понятно, а вот с покупкой все сложнее. «А решит ли эта покупка мою проблему?» — думает клиент. Вот именно в этом месте в переговорах, 90% продавцов испытывают трудности. Выявить проблему (потребность), предложить решение проблемы (предложить конкретный товар) и самое главное – убедить человека, что ваш товар, ваше предложение – это то, что решит его задачу. Как правильно выявлять потребности?

О какой выгоде идет речь?

Понятие «выгода в продажах» – это другими словами: «Что я получу если куплю? Что мне это даст? Как мне поможет? Как решит мою проблему? Что изменится с приобретением?» и т.д.

Если вы, как продавец, думаете, что клиент сам может сделать выводы по этому поводу – это не так. В статье «Как покупатель принимает решение о покупке» подробно описан процесс, через который приходится пройти покупателю до факта покупки, обязательно прочтите эту работу. Так вот, потенциальный покупатель, находится в стрессовом состоянии и не способен мыслить выгодами — он не знает:

Вот здесь ваш выход!

Когда можно применять язык выгоды? После того, как вы установили контакт с клиентом и провели разведку его потребностей, вы должны предложить к рассмотрению пару вариантов и сделать презентацию. Этап продаж презентация – это идеальный момент для того, чтобы убедить клиента в правильности выбора. Давайте рассмотрим примеры и вам все станет понятно.

Техника «Свойство — выгода», примеры

Пример №1. Продавец: «Новые LED лампы избавят вас от проблемы недостаточной освещенности на дороге. Они имеют спектр близкий к солнечному свету и вы будете видеть ночное шоссе, как днем!» Выгода – безопасность на ночных дорогах, проблема – недостаточное освещение, слабый свет фар.

Пример №2. Продавец: «Капюшон, который крепится внизу рюкзака, позволит сохранить ваши вещи в сухости и сохранности. Это важно в походе, когда идет дождь или снег!» Выгода — сухие вещи, проблема – вещи намокают в рюкзаке когда идет дождь или снег. Нужно контролировать это.

Пример №3. Продавец: «Трансформация задних сидений в этом автомобиле, позволит вам не только увеличить багажное отделение, но и с комфортом разместить всех членов вашей большой семьи!» Выгода — удобство и комфорт, проблема – большой семье неудобно в старом автомобиле, затекают ноги, болит спина, не помещается багаж.

Пример №4. Продавец: «Технология Smart-TV позволит вам забыть о внешних носителях, скачивании видео? проводах по всей комнате и прочих проблемах. У вас интернет будет прямо в телевизоре и вы сможете просто лечь на диван, нажать пару кнопок и сразу начать просмотр того видео, которое вы хотите, причем абсолютно бесплатно!» Выгода – экономия времени, удобство, доступность, простота эксплуатации. Проблема – раньше надо было либо скачивать видео на жесткий диск, либо покупать специальный роутер и запускать видео с компьютера – это хлопотно и неудобно.

Как вы видите, без выявления потребностей, язык выгод применить не удастся, так как вам придется перечислять все выгоды подряд пока не попадете в точку. Куда проще задать клиенту пару открытых вопросов и затем сделать один точный выстрел правильной презентацией с указанием важных для клиента свойств и характеристик товара.

Озвучивая характеристику (свойство) товара, сразу же озвучивайте выгоду, которую несет эта характеристика. Делайте это максимально простым и понятным обычному человеку языком!

Пример №5. Например: «Аккумулятор в 10000 mah, убережет ваши гаджеты в дороге или на работе от разрядки. У вас же было такое? Теперь вы сможете зарядить свой смартфон прямо в дороге аж 4 раза, а ноутбук две полные зарядки!» Характеристика – 10000 mah, а выгода – возможность подзарядить телефон или ноутбук в любое время, в любом месте от 2-х до 4-х раз. Такую технику продаж называют СВ, от слов: «Свойство» и «Выгода».

Языке выгод в работе с тяжелыми клиентами

Техника продаж с помощью перебирания всех значимых выгод в ходе презентации, тоже имеет место в практике продаж. Она безотказна в работе с замкнутым и неразговорчивым клиентом, когда выявить потребности очень тяжело.

Язык выгод, помогает и в конфликтных ситуациях с клиентом. Когда ситуация зашла в тупик, продавец просто обязан предложить варианты решения. Например: «Мы привезли товар с опозданием – это неприятный для всех факт, однако нам всем нужно найти выход из данной ситуации. Мы можем сделать вам скидку на этот заказ и оплатить доставку на все последующие заказы. Так вы получите свой товар по супер-цене, а мы получим шанс оставить вас нашим клиентом. Для нас – это очень важно!»

В данной фразе, продавец попытался урегулировать конфликт связанный с опозданием товара с помощью языка выгод. Выгода – денежная компенсация на этот и все последующие заказы.

В практике продаж, очень серьезные проблемы решались материальной компенсацией и это доказывает эффективность языка выгоды.

Клиент спрашивает себя: «А зачем мне нужны эти проблемы? Во имя чего я должен соглашаться на ваши условия? Какой смысл мне ждать столько?», он должен получить ответ, который убедит его в том, что все же есть смысл принять эти условия и согласится с продавцом.

Ошибки применения языка выгод

Если ваш клиент владеет такими же знаниями как и вы, он сам вам скажет, что можно не разжевывать, можно говорить спец-терминами. Только тогда вы переходите на профессиональный сленг и начинает общаться с клиентом на одной волне. В таком случае он сам понимает выгоды, и осознает каждое сказанное вами слово, но тем не менее, на важных характеристиках делайте паузы и все же проговаривайте выгоды простыми словами, ведь вам, эти важные нюансы, помогут продать товар, а клиент может не все знать.

Продемонстрировав большой багажник, вы можете так и не решить проблему клиента, так как и этого объема ему окажется мало. Если вы не спросите, какой конкретно объем, размер или форма багажника устроили бы клиента, то не сможете продвинутся дальше, он скажет: «Хорошо я все понял спасибо, я подумаю», и пойдет дальше искать автомобиль с большим багажником, а вы так и не узнаете, почему ушел клиент.

Язык выгод в продажах В2В

Соответственно в В2В сфере, язык выгод отличный помощник в переговорах с высокопоставленными личностями: директорами, руководителями проектов, инвесторами, учредителями. Продавец или торговый представитель должен уметь простыми словами донести выгоду, которую принесет его сделка, не смотря на техническую сложность товара. Он должен сложные технические процессы трансформировать в язык простых, понятных каждому человеку, выгод. Это касается и розничных продаж в В2С секторе.

В корпоративных продажах, тоже важно определять потребности заказчика. Если вы продаете инженеру, или технологу, выгоды должны иметь несколько другой характер, нежели выгоды для финансового директора, иначе они просто теряют силу.

При составлении коммерческого предложения (КП) учитывайте те же правила, что и при общении. Если вы описываете в КП преимущества товара, то затем должно быть подробное описание выгоды для клиента. Как правильно составить коммерческое предложение, читайте здесь.

Выводы

Если вы будете продавать языком выгод, то у вас всегда будут хорошие продажи и это понятно, так как в выгоде есть решение проблем клиента. Чем качественнее вы выявили потребность, тем точнее вы будете в своем товарном предложении, тем точнее попадете в цель – продадите клиенту то, что ему действительно нужно. Язык выгод работает в любой сфере продаж!

Вы можете поделится своим опытом в комментариях!

Источник

Язык выгоды

Язык выгоды

«Язык выгоды» — это термин, используемый в продаже, часто его еще называют «язык клиента». Понимание и использование в работе с клиентами «языка выгоды» является для продавцов жизненно необходимым навыком. Довольно часто успешный продавец отличается от неудачного продавца только пониманием и умением применять на практике «язык выгоды». Продавцы, не использующие в общении с клиентами «язык выгоды», продают «вслепую», полагаясь на удачу, но их шансы на успех очень близки к нулю.

Клиенты не приобретают товары или услуги, они приобретают обеспечиваемые ими решения

Учитывая вышесказанное, продавец при общении с клиентом должен не только описывать товар, но и ясно пояснить, какие цели он поможет достичь клиенту. Что толку рассказывать клиенту о том, что страховой фирме 15 лет или что данная сигнализация произведена в Италии? Клиента интересует кое-что другое.

Если вы внимательно присмотритесь к тому, что происходит на рынке, то обнаружите, что компании трубят о чем-то одном, а клиенты не слышат их, так как их слух «настроен» на кое-что другое…

Давайте для начала усвоим три истины:

1. Клиенту (по большому счету) наплевать на товар или услугу, все, что его интересует, это ответ на следующие вопросы:

В чем моя выгода?

А мне что с этого?

Что мне это даст?

Каждый раз, когда продавец начинает рассказывать о своей фирме или презентовать свой продукт, он обязан предоставить клиенту ответы на эти вопросы… Не дожидаясь их появления.

Представьте себе, что у клиентов в голове есть маленький компьютер, который пропускает все сказанное продавцами через эти три вопроса. Не найдя на них ответ, мозг клиента отбрасывает полученную от продавца информацию, как лишнюю и ненужную.

Клиента вообще ничего не интересует до тех пор, пока он не слышит ответы на перечисленные выше вопросы. У всех клиентов эти вопросы крутятся в голове, но они их не задают вслух. Почему? Да потому что никто не хочет показаться некомпетентным.

2. Практически (все-таки есть исключения) все люди являются эгоистами, в первую очередь они думают о себе и совершают поступки, преследуя свои личные цели. Мы с вами встаем по утрам, едем на работу, а после работы или даже по выходным едем на учебу, крутимся как белка в колесе и все ради чего? Ради достижения наших личных целей!

Одинаковые продукты приобретаются клиентами по различным (по их личным) причинам.

Задавая вопросы, продавец должен находить то, что хочет и к чему стремится клиент, и показать, как использование предлагаемого продукта поможет ему достичь / получить / приблизить желаемое.

Клиент будет готов принять положительное решение о приобретении вашего продукта, если вы сумеете показать ему, как продукт позволит клиенту иметь то, чего ему так хочется (получить дополнительное удобство; ощутить себя звездой; сократить расходы; сэкономить время и т.д.).

Клиенты совершают покупки по своим причинам, а не по причинам продавца.

3. Клиенты принимают решение о покупке, опираясь на свое восприятие ценности предлагаемого им продукта.

Ценность — это то, что получает клиент в обмен на уплаченные за продукт деньги. Для разных клиентов ценность представляют различные аспекты товара или услуги. Для одного клиента ценность представляет то, что товар произведен в Германии, для другого — срок предоставлямой гарантии, а для третьего — то, что эта модель 2012-го года. Как узнать, кому что важно? Для этого и существуют вопросы для определения потребностей клиента и критериев принятия решения о покупке.

Если клиент видит (воспринимает) в том, что ему предлагается, ценность для себя, то можно рассчитывать на его решение в пользу покупки данного продукта. В противном случае клиент всегда ответит продавцу одно и то же: Дорого! Слишком дорого!

Важность вышесказанного кроется в том, что ценность продукта потрогать руками нельзя, восприятие клиента тоже. Маркетологи и рекламщики знают: восприятие клиента решает все, — и они стараются повлиять на него своими действиями. Продавец в данном случае не является исключением. Кто влияет на восприятие клиента, кто способен донести до него ценность товара или услуги? Конечно, продавец! Делает он это, демонстрируя клиенту достоинства предлагаемого продукта и выгоду от его использования.

Как видите, практически все «замыкается» на продавце, именно от его способности донести до клиента полезность (выгоду, блага) продукта зависит, будет продаваться продукт или нет.

Все товары и услуги содержат в себе три составляющие части:

1. Характеристика – это черта или свойство, присущее продукту (предприятию). «Что-то», что характерно или свойственно именно ему. Отвечает на вопрос: Каковы характеристики данного продукта?

Перечисление этих и других характеристик фирмы или продукта называется «языком товара» и является самым неэффективным способом общения с клиентами.

Практически на любую характеристику клиент отреагирует, задавая себе «вопрос на миллион»: Ну и что? или А мне что с этого?

Опасность для продавца кроется в том, что вслух эти вопросы, скорее всего, не прозвучат, глупым ведь никто не хочет показаться.

Клиент не должен читать ваши мысли и пытаться догадаться, к чему это вы говорите и на что намекаете. К тому же большинство характеристик содержат в себе специфическую терминологию отрасли или конкретного продукта. Назвав характеристику, вы должны двигаться дальше, т.е. переходить ко второй составляющей товара или услуги.

2. Преимущество – это то, что «характеристика»:

Здесь речь идет о действии, о функции, выполняемой характеристикой товара или услуги. Отвечает на вопрос: Что характеристика делает / позволяет делать / обеспечивает / предоставляет?

Назвав клиенту преимущество, предоставляемое характеристикой, продавец проясняет для него значение этой характеристики. Но все же существует риск, что клиент неправильно интерпретирует значение преимущества.

Продавец пытается сообщить клиенту отличие или (как ему кажется) достоинство продукта, а клиент может воспринять его как что-то бесполезное или ненужное.

Возникает вопрос, как же все-таки заинтересовать клиента в товаре / услуге? Продавец должен сообщить клиенту о третьей составляющей своего продукта.

3. Выгода – это то, что получает / извлекает для себя клиент благодаря преимуществу, обеспечиваемому характеристикой.

Выгода должна решать проблемы клиентов, облегчать или улучшать их жизнь, экономить их время или средства, а иначе это не выгода. Как упоминалось ранее, это единственное, что интересует клиента.

Отвечает на вопрос: Что это дает клиенту? Какие решения клиент извлекает для себя?

Только услышав о выгоде, клиент получает ответы на свои «вопросы на миллион»:

Что мне это даст?

А мне что с этого?

Обратите внимание на тот факт, что практически любая характеристика сама по себе не привлекательна и не обеспечивает заинтересованность клиента. Плавный переход от характеристики к преимуществу и от преимущества к выгоде обеспечит появление интереса клиента к вашему продукту.

«Вечный конфликт» между продавцами и покупателями/клиентами состоит в том, что продавцы предпочитают рассказывать клиентам о характеристиках продукта или представляемой ими организации.

Клиентам от этого «ни горячо и ни холодно», потому что их интересует выгода. Получается, что клиенты и продавцы как бы кружат на разных орбитах и друг друга не понимают.

Именно поэтому зачастую продавцы считают клиентов «непонятливыми тупицами», а клиенты продавцов «надменными умниками».

Одна из причин описанного выше непонимания между клиентами и продавцами кроется в том, что практически во всех компаниях обучение торгового персонала сводится к заучиванию продавцами характеристик или свойств товара / услуги. Получается, что руководство изначально «программирует» продавцов на поражение, закладывая в них «язык товара», а не «язык выгоды».

1. Перед тем как расписывать клиенту предлагаемые выгоды, следует выявить его потребности

Продавец начинает рассказывать о замечательном дизайне продукта, позволяющем выделиться из толпы, а клиент не хочет выделяться. Или продавец расписывает, как мощный двигатель автомобиля позволяет быстро набирать скорость, а клиент привык ездить как черепаха и не хочет платить за «резвость» автомобиля.

Такое может произойти? Может… Поэтому профессиональные продавцы не заикаются о выгоде до тех пор, пока не выяснят потребности, пожелания и предпочтения клиента.

Зачем начинать расхваливать продукт, не выяснив предварительно, что важно клиенту, что он ожидает от продукта и какие его критерии принятия положительного решения?

Исключение составляют «холодные звонки» по телефону потенциальным клиентам. Продавец в первую очередь называет несколько выгод сотрудничества с его фирмой или от использования его продукта, чтобы заинтересовать человека на другом конце провода в продолжении беседы.

2. Предлагайте те выгоды, которые интересуют (важны) для клиента

Презентуя товар или услугу, продавец должен привлекать внимание клиента в первую очередь к тем выгодам продукта, которые удовлетворяют его потребности, соответствуют его пожеланиям.

Часто продавцы теряют сделки, сосредотачиваясь в презентации на тех выгодах продукта, которые им (продавцам) представляются важными, но не являются таковыми для покупателей.

Клиент не приобретает товары и услуги, собирая всевозможные выгоды про запас, они приобретают решения своих текущих потребностей и проблем.

Продавцы стараются «выплеснуть» на клиента максимальный объем информации о достоинствах продукта, надеясь, что чем больше хорошего клиент услышит о продукте, тем легче ему будет принять решение о покупке.

Поступая таким образом, можно «перепродать», т.е. отпугнуть клиента от продукта, расписав все его достоинства сразу. Как можно отпугнуть клиента от предложения содержащего множество достоинств?

Я вам скажу, какие выводы делают практически все клиенты. Они делают выводы, что к тому что им необходимо, продавцы пытаются им навязать что-то совершенно лишнее и ненужное. Потенциальный покупатель обязательно сделает вывод: согласиться на все предлагаемое, означает переплатить! И сделает вывод: «Посмотрю-ка я в другом месте, там, вероятно. будет то, что мне надо, и не надо будет переплачивать».

Видите, как стремление продавцов расхвалить свой продукт может отпугнуть и оттолкнуть клиентов? Это и называется «перепродажа».

Согласитесь, что очень многие товары и услуги либо не имеют всего того, что необходимо клиенту, либо содержат в себе некоторые «экстры». Соответственно, возникает вопрос, что правильнее предлагать клиенту в подобных ситуациях?

Когда нельзя подобрать продукт, точно соответствующий пожеланиям и потребностям клиента, необходимо предложить ему продукт (или несколько на выбор), максимально соответствующий его запросам и пожеланиям, но с минимальным количеством лишних функций или опций.

Означает ли это, что продавец должен бездумно идти на поводу у клиента? Конечно, нет, продавец должен задавать уточняющие вопросы, чтобы убедиться в правильности выбора клиента.

Продавец должен подключать свой разум для уточнения потребностей клиента, а не быть просто «выдавателем товара», каковыми к сожалению является множество продавцов не только в рознице, но и в прямой продаже.

Обратите внимание: Довольно часто торговцы, желая продать клиенту что-то непродающееся / залежавшееся добавляют «это» к тому, что хорошо продается, и преподносят «это» как «бесплатный бонус». Так они не дают клиенту возможности воспринимать их предложение как необходимость переплатить.

3. Презентуя свой продукт или фирму, используйте комбинацию ХПВ (характеристика, преимущество, выгода)

Для лучшего понимания клиентом выгоды и пользы от вашего предложения называйте подряд все три составляющие продукта, начните с характеристики и, назвав преимущество, переходите к выгоде. Это должно звучать как одно неразделимое предложение (имеется в виду, цельная фраза).

Выстраивайте произносимые вами фразы в общении с клиентом таким образом, чтобы они содержали в себе описание трех составных (Х, П, В) вашего продукта. Это нисколько не усложняет и не удлиняет общение с клиентом, наоборот, значительно повышает его эффективность и снижает вероятность непонимания.

Как я отмечал ранее, данная последовательность нарушается только при осуществлении «холодных» телефонных звонков потенциальным клиентам. Тогда разговор начинается с разъяснения потенциальной пользы и набора выгод, которые содержит ваш продукт / сотрудничество с вашей организацией.

Заключительная мысль этой публикации, прежде чем отправляться на встречу к клиенту или снять телефонную трубку для звонка потенциальному заказчику, вы должны разработать «язык выгоды» вашей организации и предлагаемых ей товаров или услуг.

Следует определить и выделить основные характеристики, преимущества и выгоды вашей фирмы и ее продуктов. Их понимание позволит вам более эффективно презентовать клиенту свою организацию и предлагаемые ей продукты. В противном случае, вы сокращаете свои шансы на успех по меньшей мере вдвое.

Первый человек, который должен понимать выгоду от сотрудничества с вашей фирмой и от использования вашего продукта – это Вы!

Если продавец не видит выгоды или пользы приносимой продаваемым им продуктом, то как сможет донести ее до клиента? Никак!

Если вы продаете несколько продуктов, я настоятельно рекомендую вам создать «язык выгоды» для них всех. Если вы продаете сотни или тысячи наименований товаров, то советую вам создать «язык выгоды» для групп товаров и представляемых брендов (торговых марок). Понимание и применение «языка выгоды» на деле придаст вам большую уверенность и повысит количество заключенных сделок. Это гарантировано!

И заключительный совет по данной теме: клиент должен видеть выгоду сотрудничества с вами и выгоду от использования вашего товара / услуги, просматривая на сайт компании, глядя на этикетки товара, рекламные брошюры и любую другую рекламную и печатную продукцию.

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

Статьи по теме:

Источник

Видео

КАК ИЗМЕНЯЕТСЯ ВАШ МОЗГ ПРИ ИЗУЧЕНИИ ЯЗЫКОВ

Техника «Свойства — Преимущества — Выгоды». Продажи и Переговоры. «Джобс: Империя соблазна» фильм

ТОП 7 причин — зачем учить КИТАЙСКИЙ ЯЗЫК взрослому? А есть ли выгода в изучении китайского языка?

Польза и вред говяжьего языка!

10 причин выучить английский язык

🔥 12 мотивирующих причин учить английский! 🔥

Что в этой стране ТАКОГО и что держит тут людей?

Кинотренинг продавца. Говорить о товаре на языке выгоды

Польза Медитации (Топ-6 Мощных Преимуществ)

ПЛАВАНИЕ. 10 Причин Начать!

Как правильно начать разговор с покупателем: 5 способов

Не все покупатели готовы и открыты к общению. Но мы не можем позволить сотрудникам торговой точки самостоятельно выбирать: к кому стоит подходить, а кто уж точно лучше сам все посмотрит? В этом случае есть риск, что продавцы перестанут подходить к покупателям вовсе. Поэтому первое, что нужно сделать — установить стандарт, по которому мы здороваемся с каждым покупателем и подходим к каждому.

Три важных правила

1. Чтобы с каждым покупателем поздоровались, организуйте «дежурство» во входной зоне магазина.

2. После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему возможность осмотреться в торговом зале. Учите сотрудников распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта.

   Он может остановиться и рассматривать определенную группу товаров или взять какой-то товар с полки. Покупатель может смотреть вокруг и искать персонал или даже подозвать жестом.

3. Если этого не произошло, возьмите паузу 2-3 минуты и начинайте установление контакта.

Начало разговора продавца и клиента: гендерные различия

Говорят, что дамы любят ушами. Очень важно найти правильный подход к покупателю прекрасного пола. Можно начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы. Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку, главное — «не перегнуть палку». Комплимент должен быть искренним. Если придумать комплимент не получилось, лучше начинать с дежурной фразы.

Женщины любят рассказывать. Задавая серию правильных вопросов покупателю, вы легко узнаете потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания. А дальше постарайтесь подробно рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупателя. Не скупитесь на сравнения и эпитеты. Женщины могут прийти за плащом, а уйти с юбкой, блузкой и новым ремешком. Наберитесь терпения, и вы будете вознаграждены.

С мужчинами, наоборот, меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное. Это вам на руку: узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели и — вперед! Аргументируйте преимущества товара, используйте цифры, приводите сравнение двух аналогичных моделей. Ваша презентация должна быть структурирована и логична. Мужчина будет вам доверять, если увидит, что вы разбираетесь в том, что продаете.

Стоит отдельно отметить работу с детьми. Часто дети старше 4-5 лет уже готовы к общению напрямую.

Спрашивайте об их ожиданиях, можно у них уточнять о мнении родителей в третьем лице. Это, пожалуй, единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на «ты».

Не пытайтесь предлагать ребенку дорогой товар, это может вызвать негативную реакцию родителей. Оптимальным будет одновременное общение и с родителем, и с ребенком. Если вы продаете игрушки, дайте малышу возможность попробовать товар в деле.  

Например, привлечение покупателей через детей — визитная карточка Mc’Donalds. Вспомните, как дети любят эти рестораны. Именно потому, что здесь его ждут игрушки в наборах с едой, а также бесплатные «завлекалки» в виде раскрасок или ярких ластиков. Проводите в выходные дни в вашем магазине, например, бесплатную раздачу воздушных шариков и дети с удовольствием затащат своих родителей к вам.

Как правильно начать разговор с покупателем

Существует 5 основных способов начать разговор с покупателем и установить контакт:

1. Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своем намерении быть к его услугам.

2. Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.

3. Предложить покупателю достать труднодоступный товар, находящийся на верхней полке, в закрытой витрине. Или подобрать необходимый размер и другую помощь.

4. Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона. Но этот способ «для продвинутых пользователей».

5. Задать вопрос покупателю.

Вопросы покупателю

У продавцов должно быть табу на два вопроса покупателю: «Могу чем-нибудь помочь?» и «Могу что-нибудь подсказать?». Они могут вызвать только негативную реакцию. И виноваты в этом продажники, которые из-за пристрастия к агрессивному способу продаж уничтожили саму возможность задавать эти вопросы.

 

Вопросы покупателю делятся на три вида: закрытые, открытые или альтернативные. Каждый из них может отлично работать.

Закрытый (на этот вопрос можно ответить «Да» или «Нет»)

• Вы впервые в нашем магазине?
• Вы ищете что-то определенное?

Открытый (ответить «Да» или «Нет» нельзя)

• Какой бренд вы предпочитаете?
• Какая модель очков вас интересует?

Альтернативный вопрос

• Вы для себя выбираете или в подарок?
• Вас интересует декоративная или селективная косметика?

Дайте возможность продавцам придумать вопросы, организуйте «мозговой штурм» и обсудите это с персоналом. Пусть каждый сотрудник выберет для себя вопрос, который не будет вызывать у покупателей ощущения навязчивости.
Смотрите также о работе с возражениями покупателей: 

Как продавцам правильно себя вести

Покупатели могут себя чувствовать некомфортно, если:

• Сотрудники магазина собираются группами и активно обсуждают посторонние вопросы.  
• Сотрудники бросают оценивающие взгляды. 
• Если продавец на вопрос покупателя отвечает нехотя, «с одолжением».

Сейчас покупатели имеют возможность выбирать, где им провести свое время. Высокий уровень обслуживания — это одно из ключевых конкурентных преимуществ.

Не стоит также во время презентации товара употреблять много специфических определений, не ставьте покупателя в неудобное положение из-за его неосведомленности. 

Не нужно сразу предлагать дорогой товар, начните с варианта по средней цене. Цена — это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели готовы признать, что это для них дорого. Если покупатель просит посмотреть что-то еще, чаще всего это означает, что его смущает цена. Предложите что-нибудь подобное, но ниже по стоимости. Уточните, нравится ли ему эта модель? Что его смущает? Определите причину сомнения. Возможно, ему нужен просто другой набор функций. 

Не стоит спрашивать у покупателя, какую сумму он готов потратить. Единственное исключение — если он подбирает подарок.
Постпродажная работа

Вот покупатель уже движется к кассе. Казалось бы, продавец свою работу сделал и дальше очередь за кассиром. Не тут-то было. Учите продавцов постпродажной работе. Это даже не звонок покупателю через пару недель с вопросом, как ему нравится его новая покупка. Это элементарный комплимент, когда сделка завершена. Сделайте комплимент его выбору, его вкусу, но не товару. Покупатель нуждается в подтверждении правильности своего выбора. Дайте ему эту возможность.

Запомнить
• Установите стандарт, по которому ваши продавцы здороваются и подходят к каждому покупателю без исключений.
• Помните о гендерных особенностях покупателей.
• Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: приветствие и предложение своих услуг; информирование о товаре; предложение помощи; разговор о тенденциях сезона или на отвлеченную тему; вопрос клиенту.
• Используйте три вида вопросов покупателю: закрытый, открытый и альтернативный.
• Продавцы должны внимательно относиться к клиентам и не делать ничего, что вызывает негативную реакцию: не разговаривать между собой на отвлеченные темы, не бросать оценивающих взглядов на клиентов, проявлять заинтересованность и помогать покупателям.
• Научите продавцов постпродажной работе.
Смотрите также о трендах продаж в цифровую эпоху:

перешла ли сфера услуг Украины на украинский? – DW – 16.01.2022

Урок украинского в киевской школеФото: Imago Images/Itar-Tass/P. Sivkov

ОбществоУкраина

Анна Филь

16.01.202216 января 2022 г.

С 16 января 2021 года, согласно закону о языке, вся сфера услуг в Украине должна была перейти на украинский. DW выясняла, как выполняется эта норма в магазинах и заведениях общепита в центре Киева.

https://www.dw.com/ru/zakon-o-jazyke-pereshla-li-sfera-uslug-ukrainy-na-ukrainskij/a-60431965

Реклама

Прошел год с тех пор, как сфера услуг в Украине должна была перейти на государственный язык общения — украинский. Согласно статье 30 закона «Об обеспечении функционирования украинского языка как государственного», с 16 января 2021 все без исключения заведения должны обслуживать клиентов и предоставлять информацию о товарах и услугах на украинском.

Проверять, как магазины, кофейни и рестораны в центре Киева используют государственный язык, корреспондент DW отправилась с Артуром Пройдаковым — учителем украинского языка и литературы и лучшим учителем 2021 года по версии Global Teacher Prize Ukraine.

Работает ли закон о языке?

В первом же подземном переходе в центре столицы Артур сразу замечает большую русскоязычную вывеску кофейни. «О, это на русском — «Кофелечебница», — отмечает педагог и добавляет, что такой баннер уже может считаться нарушением закона. «Эспрессо», «латте» с двумя «т» — это на русском», — констатирует он. На вопрос о языковой политике мини-кафе девушка-бариста отвечает на украинском и демонстрирует альбомный лист с меню на государственном языке, который в несколько раз меньше по размерам, чем русскоязычный аналог. Дублирование на нескольких языках закон разрешает, так что в этом случае формально нарушений нет.

Артур Пройдаков и корреспондент DW у «Кофелечебницы»Фото: Anna Fil/DW

Смесь украинского и русского замечаем на баннере соседнего ларька, в котором продают аксессуары для мобильных телефонов. В то время как русская версия безошибочна, в украинской Артур находит лишнюю букву «т» в слове «захистних». Продавец мобильных аксессуаров на изъян не обращал внимания, а с нами, к слову, поздоровался на русском, хотя потом перешел на украинский. Размышляя об уместности требований закона об общении на украинском с покупателями, которые действуют уже год, мужчина ответил такой же смесью украинского и русского, как и на вывеске его магазинчика: «Ну не знаю… Кому як… удобно».

Однако, несмотря на имеющиеся нарушения, украинский язык все же слышен гораздо чаще. «По правилам, нужно начинать с гостями разговаривать на украинском, а дальше уже, если гость сам говорит на русском, или, например, на английском, то можно переходить на язык, на котором он разговаривает», — бойко объясняет языковые требования девушка-бариста в сетевой кофейне на Крещатике. Учитель Артур отмечает, что и кофейное меню в заведении — без ошибок, тогда как вывески соседних заведений пестрят орфографическими «ляпами», калькированными из русского языка: «капучіно» и «латте», тогда как на украинском правильно писать «капучино» и «лате». Артур фотографирует вывески с ошибками и радуется, что имеет свежий материал для уроков украинского.

«Свобода воли»

Торговый центр поблизости дает меньше поводов для радости. Покупателей встречает магазин солнцезащитных очков с красноречивой вывеской на русском языке «Очи черные», которая противоречит закону о языке. На вопрос Артура, почему вывеска до сих пор на русском, хотя по закону там должен быть украинский, продавщица неуверенно говорит, что за название магазина, пожалуй, отвечает администрация. Женщина общается по-украински, однако требует не фотографировать вывеску, мол, съемка без разрешения запрещена.

Продавец мобильных аксессуаров: «Ну не знаю… Кому як… удобно».Фото: Anna Fil/DW

Тем временем продавщица из соседнего магазина этого же торгового центра на русском языке приглашает нас с Артуром оценить ассортимент: «Заходите, смотрите». Требования закона о языке женщина комментирует эмоционально: «А свобода воли у нас есть?». Спорить с продавщицей Артур отказывается — скандала не хочет.

Еще одна продавщица из магазина поблизости, демонстрируя ассортимент носков с новогодними мотивами, приводит аргументы в пользу украинского и напоминает, что в 1991 году Украина стала независимым государством. «Язык должны знать все. Я его выучила!», — гордо заявляет женщина.

Результаты «ласковой украинизации»

Нарушений закона о языке действительно остается немало, признает уполномоченный по защите государственного языка Тарас Креминь. За 2021 год в офис языкового омбудсмена поступило 3574 жалобы от граждан, каждая четвертая касалась несоблюдения закона в сфере услуг, а большинство — отсутствия украиноязычной версии интернет-сайтов. Также нарушения были в сфере рекламы, образования и медицины. «Антилидерами» среди регионов оказались Киев и Киевская область, а также Харьков, Одесса, Днепр.

Артур Пройдаков: «Моя фишка в том, что мы ненавязчиво знакомимся с современной украинской культурой»Фото: Anna Fil/DW

К составлению протоколов и актов уполномоченный и его представители прибегли лишь в 178 случаях, остальные разногласия удалось уладить миром. Ни единого штрафа офис уполномоченного пока не оформил, отчитывается Тарас Кремень, ведь для этого необходимо, чтобы нарушение повторилось в течение календарного года, а большинство несоответствий закону устранили после обращения уполномоченного к владельцам учреждений или руководителей учреждений и предприятий. Уполномоченный свою работу называет «ласковой украинизацией».

«Пока есть возможность решить какое-либо нарушение не путем наказания, а путем разговора и убеждения, не следует использовать никаких наказаний», — поддерживает позицию Кременя общественный активист и защитник украинского языка в рамках инициативы «Язык объединяет» Святослав Литинский, который сам когда-то был кандидатом на должность уполномоченного по защите государственного языка. Создание структуры, в которую граждане могут обратиться за защитой своих «языковых» прав, Литинский считает наиболее важным результатом действия закона о языке.

Языковые нововведения в 2022 году

Скоро работы у офиса языкового омбудсмена станете еще больше, признает Тарас Креминь, и добавляет, что планирует открыть представительства в каждой области. С 16 января 2022 года все печатные общенациональные СМИ должны иметь украиноязычную версию, а с 16 июля вступят в силу изменения в Кодекс Украины об админправонарушениях — тогда появится возможность налагать штрафы за игнорирование закона о языке на конкретных физических лиц. Сейчас, например, чиновников, медиков или педагогов, которые не пользуются украинским, наказать финансово нельзя, говорят в офисе уполномоченного.

В то же время и штрафов, и конфликтов офис омбудсмена будет пытаться избегать, отмечает Тарас Креминь: «К сожалению, в Украине языковой вопрос все еще остается политическим, и каждая волна имплементации языкового законодательства, заявления уполномоченного, или языковые скандалы… становятся общественно резонансными. Это, конечно, долго продолжаться не должно».

Больше времени, меньше скандалов

С тем, что языковые скандалы не нужны, соглашается и учитель Артур Пройдаков, который по опыту общения с молодежью убежден, что украинский можно сделать близким каждому через искусство и культуру.

«Моя фишка в том, что мы ненавязчиво знакомимся с современной украинской культурой», — говорит обладатель титула «лучший учитель 2021 года» и отмечает, что важнейший ингредиент в его собственном рецепте «ласковой украинизации» молодежи — время и как можно меньше скандалов.

Смотрите также:

Как русскоязычные школы в Украине переводят на украинский

To view this video please enable JavaScript, and consider upgrading to a web browser that supports HTML5 video

Написать в редакцию

Реклама

Пропустить раздел Топ-тема

1 стр. из 3

Пропустить раздел Другие публикации DW

На главную страницу

На каком ценностном языке говорит ваш покупатель?

Обращение с эффективной ценностью должно быть таким же уникальным, как и каждый покупатель, который его слышит. Хотя у вашего продукта может быть дюжина или более преимуществ, которые имеют отношение к конкретному покупателю, этот покупатель, скорее всего, сосредоточится на тех немногих, которые решают его конкретную проблему и обеспечивают желаемый результат. Знание правильных сообщений о ценности, которые найдут отклик у покупателя и свяжут точки с желаемыми результатами, не должно быть игрой в угадайку. Для этого просто нужно говорить на языке ценностей покупателя.

Недавно я писал о четырех типах ценности, которые важны для разных покупателей. Хотя эффективное сообщение каждого типа ценности нужным покупателям является самостоятельным навыком, первоначальное определение релевантных драйверов ценности покупателя не менее важно.

Как вы можете узнать, на каком ценностном языке говорит ваш покупатель, чтобы вы могли сообщить ему об этом таким образом, который он полностью понимает? Все дело в выявлении последствий. Как только вы узнаете проблему, которую покупатель надеется решить, просто задайте правильные вопросы о влиянии, и вы узнаете, как именно сообщить о ценности вашего решения.

Влияние текущего состояния покупателя

Первый набор воздействий, которые вам нужно понять, связаны с тем, что происходит сейчас. Перед покупателем стоит задача или неиспользованная возможность, которой может помочь ваше решение. Прямо сейчас, в отсутствие вашего решения, как эта проблема или возможность повлияет на бизнес покупателя?

Рассмотрим сценарий. ИТ-администратор может несколько раз сталкиваться с перебоями в работе сети, приводящими к простоям. На вопрос о влиянии простоя у покупателя могут быть два возможных ответа:


1. «Если бы мы могли сократить или устранить время простоя, мы бы сохранили ожидаемый для наших клиентов уровень обслуживания и даже смогли бы привлечь больше клиентов. В любом случае это позволило бы нам увеличить наш доход и улучшить удержание клиентов на 5-10%».

2. «Решение этой проблемы уменьшит головную боль для нашей технической команды. Неожиданные экстренные сверхурочные часы серьезно подорвали моральный дух и производительность».

В этом примере одна и та же проблема проявляется для потенциального покупателя двумя совершенно разными способами. В примере 1 покупатель видит проблему через призму своих  бизнес- воздействий в долларах и центах. В примере 2 Experiential воздействия выражены через разочарование и негативный опыт, с которым сталкивается компания, ее сотрудники и клиенты.

Как вы думаете, сможете ли вы продать покупателю в примере 1, если будете активно рассказывать о способности вашего решения облегчить разочарование и сократить сверхурочные часы? Возможно нет.

Последствия решения проблемы покупателя

Подобно раскрытию последствий текущего состояния, когда вы задаете правильные вопросы о последствиях решения проблемы, вы можете получить представление о ценностном языке покупателя. Как ситуация улучшится, если и когда покупатель сможет решить проблему?

Продолжая приведенный выше пример, покупатель мог бы выразить влияние решения проблемы с точки зрения эффективности производства (пример 1) или с точки зрения уменьшения разочарования (пример 2). Когда его спрашивают о влиянии решения проблемы, покупатель может объяснить это одним из двух способов. Ознакомьтесь со следующими примерами.

Как и в предыдущем разделе, пример 1 отражает покупателя, который заинтересован в последствиях решения проблемы для бизнеса. Пример 2 демонстрирует покупателя, который ищет эмпирические выгоды. Соответствующее согласование ваших сообщений о ценности может иметь решающее значение.

Задавая правильные вопросы, вы, как правило, обнаружите, что покупатели выражают боль текущего состояния на том же языке, что и потенциал желаемого будущего состояния, когда проблема будет решена.

Задайте правильные вопросы воздействия

Увидев примеры того, как язык покупателя влияет на язык сообщений о ценности, важно сделать шаг назад и ответить на вопрос «как мы этого достигнем?» Эти различия, несомненно, важны при представлении любого решения, но какие вопросы мы можем задать, чтобы выявить эти типы заявлений о воздействии? Правильные вопросы о влиянии не сложны, и вы, возможно, уже задаете некоторые из них при открытии.

Приведенные ниже вопросы помогут определить, что ценно для вашего покупателя. Конечно, их следует использовать, когда это уместно в контексте разговора, а не неожиданно.

•  «Насколько серьезна эта проблема?»
• «Где, по вашему мнению, эта проблема проявляется в вашем бизнесе?»
• «Что произойдет, если вы не решите эту проблему?»
• «Что бы это значило, если бы вы могли это решить?»
• «Почему поиск такого решения является для вас приоритетом?»

Когда вы читаете эти вопросы, вы можете быстро увидеть, как ответы, которые дает покупатель, могут дать вам четкое указание типа ценности, которую они могут извлечь из вашего решения.

Говорите на языке ценности для покупателя

Когда придет время рассказать о ценности вашего решения, будете ли вы следовать тому же сценарию функций и преимуществ, или вы будете опираться и сообщать о конкретных драйверах ценности что важно для покупателя? К счастью, выучить ценностный язык вашего покупателя намного проще и быстрее, чем любой язык, который мы изучали в школе. Знайте Четыре Типа Ценности и задавайте правильные вопросы о воздействии, чтобы узнать, что наиболее важно для каждого из покупателей.

Чтобы глубже погрузиться в выявление факторов ценности, проведение исследований и эффективную передачу ценности каждому уникальному покупателю, ознакомьтесь с нашей учебной программой Modern Sales Foundations .

Важность говорить на языке ваших клиентов

Когда вы являетесь владельцем бизнеса, ничто не сравнится с разочарованием, а иногда даже с яростью клиентов, которые заинтересованы в покупке вашего продукта или услуги, но встречают продажи или представитель службы поддержки, который не говорит на их языке.

И не важно, является ли ваш бизнес местным кафе в туристическом месте, интернет-магазином, продающим кошачьи мордочки на азиатском рынке, или мобильным приложением, стремящимся к международной славе.

Это одинаково для всех отраслей: если ваша служба поддержки не говорит на народном языке , ожидайте серьезного недовольства клиентов.

Не верите нам? Давайте погрузимся глубже, не так ли?

Вот 5 причин, почему обеспечение обслуживания клиентов на их родном языке имеет первостепенное значение.

1. Вы увеличите продажи

Не секрет, что люди — 75% потребителей, если быть точным — с большей вероятностью совершат покупку у бренда, если их веб-сайт и информация о продукте доступны на их родном языке .

Можете ли вы представить, сколько продаж вы потеряете, если не примете многоязычный подход?

То же самое касается отказа от обслуживания клиентов на родном языке ваших клиентов. Исследование Common Sense Advisory показывает, что 74% потребителей 9 лет. 0094 с большей вероятностью снова купят того же бренда, если послепродажное обслуживание будет предлагаться на их родном языке.

Итак, если вы хотите, чтобы продажи росли, говорите и переводите. Пронто .

2. Получите доступ к более широкому рынку 

Вы можете подумать, что английский язык широко распространен во всех уголках мира. По правде говоря, почти 90% потребителей даже не подумают о покупке на англоязычном веб-сайте, если они не говорят и не умеют читать по-английски.

Итак, как вам подключиться к этому бассейну трансграничного рынка и заинтересовать международную аудиторию вашими продуктами или услугами? Здесь нет ничего удивительного — вы должны говорить на их языке.

И вы увидите, что это того стоит: исследования показали, что 70 % клиентов положительно отзываются о компаниях, предлагающих многоязычное обслуживание клиентов и варианты языкового перевода.

3. Повысить лояльность к бренду и доверие потребителей

Представьте себе такой сценарий:

Вы купили новый комплект наушников от многообещающей исландской компании по производству оборудования. Но оказывается — их продукт не работает.

Разве не было бы намного удобнее решить задачу на знакомом вам языке? Вместо того, чтобы разобраться с ситуацией и попытаться преодолеть языковой барьер на английском и исландском?

Это то, что нужно, чтобы говорить с кем-то на вашем языке — это устанавливает доверие , которое необходимо на всех этапах цикла покупки, включая поддержку клиентов.

Когда вы предлагаете многоязычную поддержку клиентов, это также повышает лояльность к бренду , потому что клиенты знают, что будет кто-то, кто поймет их и их потребности.

И если вы работаете в долгосрочной перспективе, вы не хотите сосредотачиваться на разовой продаже клиенту. Вы хотите, чтобы клиенты, которые знают, что у них будет отличный опыт на своем родном языке, поэтому они, вероятно, вернутся снова и снова.

4. Вы избежите недопонимания

Обычно мы обращаемся в службу поддержки клиентов, когда сталкиваемся с проблемой. Либо что-то с продуктом или услугой не работает так, как мы хотим, либо мы не уверены, как получить желаемый результат. В обоих случаях мы находимся в состоянии неопределенности .

В таком состоянии очень легко расстроиться, когда дела идут не так, как надо, и именно здесь обычно случаются недопонимания, гневные электронные письма и крики по телефону. Чтобы этого не произошло, лучше общаться с клиентами на их родном языке, потому что:

1. Им будет легче выражать свои мысли
2. Вы не потеряете важные фрагменты информации при переводе
3. Вы избавите клиента от необходимости говорить на другом языке

Автор и мультикультурный эксперт Майкл Сун Ли соглашается. Если клиент расстроен, он может не захотеть дополнительных умственных усилий по общению на втором языке. «Даже если вы владеете только базовым родным языком клиента, может потребоваться больше времени, чтобы донести свою точку зрения, но клиент с гораздо большей вероятностью будет восприимчивым и понимающим».

5. Получите конкурентное преимущество

Борьба с языком может быть крайне неудобной. Это может создать эмоциональный барьер между вашей компанией и вашими потенциальными клиентами.

Подумай об этом. Предположим, у вас есть опыт работы с двумя похожими компаниями , обе из которых продают аналогичные товары равной стоимости и качества. Один бренд предоставил представителя службы поддержки, который говорил на вашем языке, легко отвечал на каждый вопрос на вашем родном языке и даже добавлял соответствующую культурную ссылку. У другой компании такой поддержки не было.

К кому бы ты пошел в будущем? Вы, наверное, уже знаете ответ.

И статистика это подтверждает. Многие потребители (фактически 66%) будут платить больше за продукт из-за исключительного обслуживания клиентов, которое они получают от компании. И этот исключительный сервис включает многоязычную поддержку.

Что теперь?

К настоящему времени вы, вероятно, понимаете важность многоязычного обслуживания клиентов и общения на их языке. Следующим шагом будет определение вашего плана действий.  Нужна ли вам команда, которая обеспечивает круглосуточное обслуживание клиентов на более чем 20 языках? Или Google Translator достаточно хорош для перевода некоторых входящих электронных писем ваших клиентов?

Вот как начать:

Понимание необходимого количества языков

Проанализируйте, какие языки чаще всего приходят в ваш контакт-центр или в почтовый ящик. Существуют ли языки, на которых существующая служба поддержки клиентов может работать с , и в какой степени по сравнению с английским?

А какие наиболее распространенные языки не поддерживаются вашими агентами, но востребованы клиентами? Лучший способ разобраться в этом — тщательно изучить ваш целевой рынок и вашу текущую клиентскую базу. Это легко сделать с помощью приложения Lokalise for Intercom, которое собирает и анализирует статистику по наиболее популярным языкам, которые фигурируют в ваших запросах в службу поддержки.

Используйте инструменты для перевода

По мере того, как ваша компания растет, и вы начинаете общаться на иностранном языке, вам, возможно, придется привлекать большие пушки. На этом этапе вам нужны службы перевода, которые могут автоматически переводить неанглийские разговоры на вашем веб-сайте, в мобильном приложении или в вашем продукте.

Две платформы, которые могут легко помочь вашему бизнесу общаться между платформами, — это Lokalise и Intercom. Теперь, с помощью приложения Lokalise for Intercom, вы можете общаться на языке ваших клиентов — Lokalise обеспечивает перевод входящих и исходящих сообщений службы поддержки в режиме реального времени.

Локализация страниц поддержки

Убедитесь, что у ваших клиентов есть способ помочь себе, прежде чем обращаться за поддержкой к вашей команде. Локализуйте страницы поддержки клиентов, руководства, списки практических рекомендаций и страницу часто задаваемых вопросов на всех поддерживаемых языках. Это даст вашим клиентам возможность найти ответы и, возможно, даже решить некоторые проблемы самостоятельно.

Локализация всей веб-страницы

Если вы считаете, что локализовать весь веб-сайт вместо отдельных целевых страниц сложно, мы здесь, чтобы сказать — это зависит от обстоятельств. Все зависит от инструментов, которые вы используете. С правильной системой управления переводами все будет в порядке. Вот почему вам нужно попробовать Lokalise.

При использовании Lokalise масштабные задачи, которые вы боитесь выполнять, например, перевод всего вашего веб-сайта, превратятся в абсолютное удовольствие. Платформа удобна для разработчиков, проста в использовании, и вы сможете сэкономить время и улучшить качество переводов с помощью визуального контекста.

Заключительные выводы

Мировые рынки становятся все более разнообразными. При этом возрастает необходимость понимать культурный фон ваших клиентов и общаться с ними как можно более беспрепятственно. Это включает в себя разговор на языке ваших клиентов.

В конце концов, удобство обслуживания клиентов не менее важно, чем наличие аккуратного веб-сайта или привлекательного дизайна продукта. В конце концов, это может стать последней каплей, которая заставит людей выбирать именно ваш бренд, а не конкурентов.

Итак, если вы хотите выделиться и обеспечить многоязычное обслуживание, пора начинать. Как минимум, попробуйте Lokalise for Intercom. Вы сами убедитесь, что пользоваться им одно удовольствие. Более того — это абсолютно бесплатно.

Определение покупателя лингвистических услуг — развитие переводчиков, объединяющих культуры

Поставщики медицинских услуг также имеют значение: как покупатели могут получить максимальную отдачу от вложенных средств покупают добавленную стоимость к своей работе. Каждый раз, когда приобретенная языковая услуга считается неэффективной для медицинской бригады, основное внимание уделяется пациенту. Языковые услуги не для пациента. Эти услуги предназначены для лечащей бригады, чтобы помочь им выполнять свою работу максимально эффективно и результативно.

Лингвистические службы никогда не должны записываться на встречу, которая занимает значительно больше времени, чем встреча только на английском языке. Профессиональные переводчики обладают особыми навыками, которые позволяют им улучшить результаты лечения пациентов. Свободное владение вторым языком и медицинским протоколом, воспроизведение памяти и методы управления коммуникацией — все это важные элементы для успешного перевода.

Что на самом деле означает свободное владение языком?

Прежде всего, это уровень владения языком переводчика. Крайне важно понимать, что заявление о том, что вы говорите на языке, отличном от английского, не означает, что таких утверждений достаточно для эффективного перевода. Уровень беглости должен быть родным для понимания базовой медицинской терминологии. Они также должны обладать достаточными навыками воспоминаний, чтобы встреча продолжалась в ритме каждого провайдера.

Также важно отметить, что устный перевод не является устным. Недостаточно просто знать словарный запас. Интерпретация означает, что сообщение сохраняет свою целостность. Цель всего общения фиксируется и проходит беспрепятственно.

Наличие четкого акцента также имеет решающее значение. Знание двух языков не означает, что кого-то поймут на обоих языках. Четкий акцент жизненно важен для эффективного общения. Говорить слова бесполезно, если получатель не может понять, о чем идет речь, даже если эти слова верны на бумаге.

Идиомы уникальны для культуры и языка. Аналогии используются для передачи чувства и обучения. Понимание культурных и языковых различий в сфере здравоохранения и преодоление этого понимания невозможно без владения двумя языками.

Это не значит, что меньший уровень владения языком не поможет. Помощь — это все, что он предложит. Все может быть лучше, чем ничего. Однако помощь может только усложнить ситуацию и негативно сказаться на результатах лечения пациентов. Неправильное слово может быть использовано или даже пропущено. Коммуникация зависит от понимания переводчика. Если они делают предположения, основанные на личном опыте, сообщение может быть изменено непреднамеренно.

Почему восстановление памяти имеет значение?

Воспроизведение памяти является основным навыком, который ведет к эффективности. Чтобы хорошо переводить, вы должны уметь запоминать немедленную информацию и легко переводить ее на другой язык. Будет неэффективно, если переводчику придется нарушать естественный ход разговора, потому что это может сильно отвлекать. В то же время, если переводчик не знает о важности воспоминаний, это может привести к тому, что при переводе будут упущены некоторые вещи, потому что он не может вспомнить все, что было сказано. Точность сообщения может быть скомпрометирована.

Если кто-то не занимается активным переводом на постоянной основе, навыки восстановления памяти будут более ограниченными. Понимание ритма встреч с пациентами и ритмов медицинской бригады — единственный способ сделать встречу эффективной и результативной. Истинные навыки воспоминаний возникают из-за знакомства со словарем и процедурами, характерными для здравоохранения.

Что делает встречу успешной?

Медицинские переводчики, работающие полный рабочий день, — единственные, кто может эффективно организовать встречу. Почему? Потому что они знакомы с аспектами здравоохранения, с которыми иногда могут быть незнакомы переводчики. Они также могут тратить время на перевод в других условиях, таких как деловые или юридические. Хотя их устный перевод может быть достаточным, он не будет таким эффективным, как устные переводчики, которые сосредоточены на одной области знаний. Как говорится, мастер на все руки мастер ни в чем.

Это не означает, что эти переводчики не способны повысить ценность здравоохранения. Но это означает, что они упускают возможности для них. Здравоохранение должно понимать материальную и нематериальную ценность языковых услуг. Это больше, чем устный перевод.

Перевод является конкретным и преднамеренным изменением слов с одного языка на другой. Окружающая среда находится под контролем. Минимум отвлекающих факторов, и когда вы застряли на слове или фразе, у вас есть время, чтобы найти лучший способ написать предполагаемое сообщение.

Устный перевод не дает вам такой роскоши.

No related posts.