Crm что: CRM-системы — что это простыми словами? Объясняем, что значит CRM-программа

CRM-системы — что это простыми словами? Объясняем, что значит CRM-программа

Как CRM помогает не допускать ошибки и зарабатывать больше

Про CRM всегда пишут таким непонятным языком, будто это адронный коллайдер, а на самом деле это просто программа для управления бизнесом. Правда, очень умная — настолько, что помогает увеличить прибыль на 40-50%, снизить издержки и в 2 раза ускорить обработку заявок. Но что такое CRM и что именно она делает? Как разработчик собственной системы S2, «отвечаю популярно». Итак, CRM-системы — что это простыми словами?

Как работает CRM-система?

Определение или аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть «управление отношениями с клиентами». CRM при помощи автоматизации процессов помогает эффективнее выстраивать диалог с покупателем, не допускать ошибок в работе и в итоге продавать ему больше.

«Облако» или «коробка»? Разбираем, какие бывают
CRM-системы

Как это выглядит в CRM? Представьте таблицу Excel с вашей клиентской базой, но только при щелчке на имя клиента открывается удобная карточка, в которой содержится вся хронология работы с ним — от первого звонка до покупки. Здесь можно прослушать звонки, посмотреть историю покупок, создать документы по шаблону, написать e-mail или sms, поставить задачу.

Когда клиент звонит вам, CRM предлагает открыть его карточку, и вы сразу приветствуете его по имени. Даже если раньше этого покупателя вел другой менеджер, вы легко ответите на его вопросы без всяких «уточню и перезвоню». CRM сама отправит клиенту sms-сообщение о статусе заказа и напомнит о встрече. В итоге вы экономите время — и свое, и клиента. А значит, делаете его более лояльным и настроенным на покупку.

1

имя клиента

5

сделать звонок

6

написать письмо

2

посмотреть историю заказов

10

отправить sms

3

прикрепить документы и фото

9

поставить задачу или напоминание

4

вся история работы

7

прослушать запись звонка

8

выполненная задача

Всё, что вам нужно для работы с клиентом, доступно через одно окно в его карточке, переключаться между программами не придётся.

Это лишь малая часть того, что значит CRM-программа. Перечислю и другие возможности CRM:

Автоматизация стоит последней, но не потому что она наименее важна. Напротив, именно она помогает поставить продажи на автомат — чтобы все работало быстро и четко, а ошибки «человеческого фактора» были сведены к минимуму. CRM берет всю рутину на себя: формирует документы по шаблону, ставит задачи менеджерам на каждом этапе сделки, отправляет sms клиентам, создает онлайн-отчеты по всем показателям, через встроенный калькулятор рассчитывает стоимость услуг, а также отслеживает важные даты (напоминает продлить договор, выставить счет на оплату, предложить сервис и др.).

Как работает автоматизация процессов

Благодаря CRM менеджеры допускают меньше ошибок, а значит, продают больше и чаще. А руководителю становится легче управлять компанией: он тратит меньше времени на контроль и получает больше ресурсов, чтобы развивать бизнес.

play_arrow

Какой эффект дает CRM?

в 1,5 раза

увеличилась
прибыль

«Маршрут ТВ» после внедрения CRM

Если говорить коротко, то CRM помогает зарабатывать больше и легче, а значит, с ней вы сможете успешнее развивать свой бизнес. В 2015 году консалтинговая компания Capterra опросила 500 компаний и выяснила, что после внедрения CRM их прибыль выросла от 25 до 35%. А у одного нашего клиента — компании «Маршрут ТВ» — после внедрения CRM прибыль увеличилась аж в 1,5 раза!

Благодаря СРМ растут и другие показатели. В своих кейсах внедрения мы подробно описываем, как S2 помогла нашим пользователям увеличить прибыль, повысить продуктивность сотрудников и ускорить работу. Мы собрали лучшие результаты клиентов в одной инфографике. Кликните по ссылкам, чтобы перейти к полному тексту кейса:

Читать все кейсы внедрения S2

За каждой из этих цифр скрывается выгода реальной компании, и в совокупности они позволяют бизнесу быстрее развиваться:

1. Ускорение работы менеджеров означает, что они смогут больше времени уделять собственно продажам, а значит, повысить объемы сделок.
2. Рост продаж и повышение среднего чека дают увеличение прибыли.
3. Повышение прибыли дает возможность больше ресурсов вкладывать в рост бизнеса.
4. Развитие бизнеса дает еще большую прибыль, а также возможность руководителю стать главой крупной успешной компании.

Как понять, нужна ли мне CRM?

CRM для вас, если

У вас есть отдел продаж, и работа с клиентами основана на телефонных звонках, письмах и встречах. Историю общения нужно хранить в одном месте, чтобы постоянно привлекать новые лиды и выстраивать с ними долгосрочные отношения. Например, CRM-система с интегрированной телефонией идеально подойдет для интернет-магазинов или оптовых компаний.

CRM не подойдет, если

Вы владелец розничного магазина, и не заинтересованы в выстраивании долгосрочных отношений с клиентами, не звоните и, не пишете писем, не отправляете sms-уведомлений. Или же, если вы работаете по долгосрочным контрактам, завязанным на личных знакомствах. Здесь не поможет ни одна программа, прибыль зависит исключительно от опыта менеджера.

Простой пример: Кирилл и CRM

Чтобы было понятно, как работает CRM в конкретной компании, приведу пример. Кирилл руководит фирмой по установке окон. Раньше клиентов было мало, и все было просто: у каждого нужно принять заказ, выехать на замеры, согласовать стоимость, получить оплату, поставить окна. Но потом клиентов стало не 3, а 33. И началось… Одному клиенту забыли перезвонить, к другому не выехали на замеры, третьему не отправили расчет стоимости, а у четвертого приняли оплату еще месяц назад, а окна все еще не установили. Покупатели стали уходить к конкурентам, а затраты на новых сотрудников перестали себя окупать. Кирилл не успевал контролировать каждый шаг сотрудников и понял, что пора что-то менять.

Как происходит внедрение CRM?

Он внедрил CRM-систему, и теперь взаимодействие с каждым клиентом происходит по единому стандарту:

1. Когда покупатель оставляет заявку на сайте, в CRM появляется карточка сделки, где указан этап воронки продаж: «Первый звонок». CRM ставит задачу менеджеру: «Перезвонить клиенту в течение 15 минут». Если задача будет просрочена, CRM уведомит руководителя.
2. Менеджер звонит клиенту прямо из CRM, фиксирует итоги переговоров в карточке сделки и переводит ее на этап «Замеры». СРМ автоматически создает задачу для замерщика: «Выехать на замеры по сделке [дата, время]».
3. После выезда специалист по замерам прикрепляет к карточке сделки документ с размерами и ТЗ, переводит сделку на этап «Согласование».
4. Ответственный менеджер получает задачу: «Рассчитать стоимость и позвонить клиенту в течение 2 часов». Он фиксирует расчеты в CRM и звонит.
5. Сделка переходит на этап «Оплата», CRM автоматически формирует документ по шаблону, куда вставляет имя, адрес, название услуги, сумму, реквизиты оплаты. Менеджеру остается отправить документ клиенту, получить оплату и перевести сделку на последний этап — «Установка».
6. Специалист по монтажу сразу же получает автоматические уведомление о том, что он должен установить окна по сделке до определенного срока.
7. Руководитель тем временем отслеживает онлайн-отчеты: сколько сделок закрыто, сколько звонков совершил каждый менеджер, какова сумма и количество сделок, какова конверсия заявок, из каких источников приходит больше всего клиентов и пр.

ТОП-15 cамых важных отчетов в CRM-системе

Итак, что дает CRM?

Программа помогла Кириллу систематизировать данные о клиентах и сделках, сотрудники перестали забывать о делах и срывать сроки. Повысилась конверсия заявок в продажи, клиенты стали лояльнее, а прибыль выросла. Теперь Кириллу необязательно присутствовать в офисе, чтобы все работали, как нужно, и он может больше времени уделять стратегии компании.

Какие проблемы решает СРМ?

Менеджеры забывают обрабатывать заявки?

CRM захватывает заявки с сайта, назначает ответственных менеджеров, ставит им задачи на каждом этапе продажи. Если задача просрочена, руководитель моментально узнает об этом. Вы больше не потеряете ни одного клиента.

Сложно проанализировать продажи?

Количество новых лидов, сумма сделок, количество звонков и встреч — CRM выдаст наглядные отчеты по всем бизнес-процессам. CRM даст отчет о каждом сотруднике и поможет вычислить лентяев в отделе продаж.

Текучка кадров отражается на продажах?

История работы с клиентами собрана в CRM: новый менеджер может сразу войти в курс дела. Ему нужно просто выполнять задачи, которые ставит программа, переводить сделку на новые этапы и грамотно общаться с клиентами.

Менеджер уходит и забирает базу клиентов?

Настройте права доступа в CRM так, чтобы менеджеры видели только своих клиентов — теперь никто кроме вас не будет иметь доступа к полной клиентской базе, и не украдет ее.

Узнайте обо всех функциях, доступных в CRM

Что должно быть в СРМ?

Для начала нужно понять, чего вы хотите от СРМ-системы. Разработчики постоянно расширяют функционал программ: добавляют новые интеграции, элементы геймификации, сканирование визиток и прочее. Но часто компании не используют эти опции, и, внедрив такую CRM, вы переплатите за избыточный функционал.

Однако есть набор функций, которые обязательно должны присутствовать в СРМ:

1. Модуль учета клиентов, в котором сохраняется вся история взаимодействия с клиентами.   
2. Модуль для управления продажами с наглядной воронкой продаж, где указано, на каком этапе находится каждая сделка.      
3. Автоматизация бизнес-процессов, которая позволяет не просто ставить задачи, но и отправлять sms-рассылки, менять данные об объектах, напоминать о приближении важных дат — например, о сроке окончания договора или дне рождения.   
4. Аналитика и отчеты в реальном времени в виде наглядных графиков и диаграмм, а также таблиц в детальными данными.   
5. Управление задачами выстроенное таким образом, чтобы руководитель моментально получал сообщения о выполненных и просроченных сотрудниками делах.   
6. Интеграция с почтой, сайтом и  IP-телефонией, чтобы все входящие заявки, по какому каналу они бы ни поступили, сразу фиксировались в CRM.
7. Интерфейс программирования API, который позволяет настроить интеграцию с 1С, корпоративным ПО, мобильными и другими приложениями.

Все важное — в S2

Андрей Батарин, исполнительный директор S2:

— Мы разработали S2 — удобную программу «для людей», такую, в которой самим приятно работать. Все свои дела мы ведем в своей системе. Интуитивно понятный интерфейс, широкие возможности аналитики и автоматизации, а также доступная цена, что немаловажно для малого и среднего бизнеса. Сегодня у нас уже около 3000 пользователей в России, Казахстане, на Украине.

30%

скидка

при оплате за год

Работа в «облаке»

Наша программа является облачным сервисом, а значит, не требует установки на компьютер, в ней можно работать вне офиса из любого места, где есть интернет

CRM по карману

У S2 доступная цена и скидки до 30% при оплате за большой период доступа. У других CRM с таким же функционалом ценник в 2-3 раза дороже.

Гибкая система

S2 легко настроить под индивидуальные потребности компании: можно создавать свои поля, воронки продаж, чек-листы для менеджеров, убрать лишние модули и пр.

Возможности интеграции

S2 интегрирована с почтой, IP-телефонией, сайтом, сервисами sms-рассылок и мессенджером Telegram. Все входящие заявки автоматически фиксируются в программе.

Контроль за сотрудниками

CRM фиксирует каждый шаг сотрудников, вы всегда знаете, сколько времени сотрудник провел на рабочем месте, сколько звонков и встреч он совершил, какова сумма его продаж и т.д.

Экономия времени

CRM автоматизирует работу и экономит ваше время: ставит задачи, контролирует дедлайны, генерирует документы по шаблону, отправляет клиентам sms-рассылки, напоминает о важных звонках и письмах.

CRM, задачи и проекты, документооборот, финансы, кассы и склад

check_circle

Ваша заявка принята, в ближайшее время с Вами свяжется наш менеджер!

© 2015-2023 S2CRM. Все права защищены

CRM системы — что это? Объясняем простыми словами

Внедрение CRM — один за главных этапов при запуске бизнеса, позволяющий организовать работу отдела продаж и автоматизировать внутренние процессы компании. Расшифровывается CRM как customer relationship management — это функциональный инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами предприятия. Сегодня поговорим о CRM-системе — что это простыми словами, как она помогает в управлении бизнеса и главное, нужна ли программа именно вашей компании.

Принцип работы CRM-системы

Функциональность программы заточена под управление отделом продаж — основные опции системы позволяют стандартизировать и оптимизировать работу менеджеров, выстроить схему взаимодействия с клиентами, а также собирать данные о компании для эффективной аналитики.

Разберем практическую ценность CRM на живом примере — внедрение системы для небольшой компании с собственной мастерской по производству мебели.

Фиксация всех данных и создание клиентской базы

При обращении клиента к компании система регистрирует новый лид, что позволяет не терять потенциальных покупателей — обращение обязательно будет передано менеджеру отдела продаж. CRM может подключаться к сайту, ко всем корпоративным аккаунтам в мессенджерах и социальных сетях, а также к почте и телефонному номеру. Независимо от канала обращения, каждая заявка передается на обработку менеджерам, при этом CRM создает карточку для каждого нового клиента, где сохраняет все данные.

Пример. Интернет-магазин с собственной фабрикой мебели запустил рекламную кампанию в Яндексе об изготовлении кухонного гарнитура под заказ, где весь трафик направлен на сайт. Потенциальный клиент переходит на сайт, где заполняет форму связи, узнает номер отдела продаж или переходит в любой удобный мессенджер. Независимо от канала связи, заявка регистрируется в CRM и передается менеджерам магазина для обработки. В системе по новому контакту создается CRM-карточка, где будет сохраняться вся история взаимодействия клиентом, при повторном обращении покупателя — информация автоматически обновится.

Ни одна заявка не теряется, а все данные клиента сохраняются для дальнейшей обработки.

Обработка лидов и общение с клиентами

Помимо регистрации заявок CRM упрощает взаимодействие менеджеров с клиентами. Функционал CRM позволяет создавать регламенты для отдела продаж и проработать сценарии для отработки возражений клиентов — менеджеры всегда будет знать, как сохранить лояльность покупателя и стимулировать продвижение сделки.

Пример. Потенциальный клиент обращается через форму связи к представителю интернет-магазина. У ответственного менеджера сразу раскрывается карточка с информацией о клиенте, что помогает определить историю просмотренных вариантов кухонного гарнитура, ценовой диапазон и прочие предпочтения. Для прогрева клиента менеджер формирует индивидуальное предложение, что повышает лояльность покупателя.

Поручение заданий персоналу и сопровождение клиентов

CRM автоматизирует операционные процессы внутри компании и упрощает координацию сотрудников для руководителей. Инструментарий системы включает планировщик задач и рабочий календарь, что позволяет делегировать и перепоручать задачи менеджерам и бухгалтерам, распределять нагрузку среди персонала.

Роботы и триггеры в CRM автоматизируют большинство процессов, экономя время сотрудников — система сама ведет клиента по этапам воронки продаж, создает напоминания менеджерам и фиксирует статистику о компании в отчетах.

Пример. Поступившая заявка в CRM создает задачу менеджеру 1 линии. Сотрудник отвечает на обращение потенциального клиента и проводит валидацию лида: определяет в какую категорию поместить заявку. В зависимости от принятого решения, программа перемещает карточку клиента на следующую стадию сделки, после чего создается новое задание для менеджера. Автоматизированные процессы позволяют без внимания сотрудников отправить клиенту коммерческое предложение по кухонным гарнитурам или реквизиты для оплаты, либо перевести сделку на менеджера с более узкой специализацией, отвечающего за изготовление мебели по частным эскизам.

Результат — все организационные моменты проходят без внимания сотрудников, что экономит кадровые ресурсы и ускоряет движение сделки по стадиям.

Хранение файлов в облаке и оптимизация документооборота

Для удобной работы с документами во многих облачных CRM предусмотрено облачное хранилище, обеспечивающее удобный доступ к файлам из любой точки мира. Инструментарий системы позволяет обрабатывать файлы во внутреннем редакторе и быстро создавать новые документы, заполняя шаблоны данными из пользовательских полей в CRM-карточках. Это исключает необходимость скачивания файлов на локальное устройство, что экономит время сотрудников и повышает общую безопасность в компании, а также оптимизирует делопроизводство.

Пример. Менеджер создает по шаблону коммерческое предложение для клиента, который подал заявку на индивидуальный заказ, а также рассылает несколько примеров кухонного гарнитура из портфолио компании. Клиент отправляет готовый эскиз компании, который сохраняется в облаке.

Это позволяет быстро ознакомиться с документом менеджеру и руководителю производства, после чего сразу распечатать файл для мастера, который будет изготавливать товар.

Контроль эффективности работы всех сотрудников

Использование CRM приводит к прозрачности всех внутренних процессов предприятия, что исключает риск саботажа или накрутки KPI со стороны персонала. Инструментарий CRM-системы позволяет контролировать эффективность каждого менеджера или отдела компании, распределять задания и оценивать уровень стресса сотрудников. Полный контроль обеспечивает более эффективное использование кадровых и физических ресурсов предприятия, мотивировать сотрудников для повышения эффективности продаж или своевременно увольнять проблемных специалистов.

Пример. Система доступов в CRM предупреждает риск накрутки статистики менеджерами, а собранные данные помогают определить кто из сотрудников честно выполнял поставленный план, а кто работает неэффективно. Анализ последних позволяет выявить кто из сотрудников плохо работает из-за высокого уровня стресса, а кто из-за плохой мотивации. Это упрощает принятие решение о премировании или увольнении персонала, утверждении отгулов или планировании отпусков.

Глобальная аналитика всех процессов в компании

CRM-система позволяет фиксировать практические любые параметры внутри компании, что облегчает планирование и прогнозирование. Модуль сквозной аналитики обеспечивает анализ эффективности используемых каналов рекламы, а система отчетов — определяет узкие места в воронке продаж или ошибки в настройке бизнес-процессов.

Пример. Система сводных отчетов в сквозной аналитике позволяет отследить весь путь клиента от контакта с брендов до оформления заказа на производство мебели. Данные отчета помогают руководителю отсеять неэффективные рекламные инструменты и скорректировать стадии воронки продаж, где тормозилось движение сделки. Результат — оптимизация бюджета на маркетинг и отладка работы отдела продаж.

Резюме нашего примера

Подключение CRM-системы автоматизирует работу предприятия, позволяет реализовать сложные бизнес-процессы и сократить кадровую нагрузку. Это сокращает влияние человеческого фактора на процессы внутри компании, экономит ресурсы бизнеса и помогает менеджерам сконцентрироваться на работе с клиентами.

Как CRM влияет на результаты работы?

Глобальный результат от внедрения CRM — прозрачность всех процессов предприятия и налаженная работа отдела продаж, что благоприятно отражается на доходах компании и ускоряет развитие и масштабирование бизнеса. Рассмотрим практическую ценность от внедрения системы из нашего портфолио:

• Снижение зависимости от человеческого фактора — для компании Elpigaz со штатом отдела продаж в 5 человек внедрили AmoCRM, а также проработали поля карточек сделок и контактов, настроили digital-воронку, интегрировали каналы связи. Результат внедрения — снижение кадровой нагрузки и автоматизация работы предприятия. Теперь отдел продаж занимается валидацией лидов и общением с клиентами — остальные задачи решает AmoCRM.
• Формирование единой информационной базы — у компании Donau Lab Moscow использовалось несколько систем для ведения управленческого учета, что затормозило операционные процессы. Внедрение БИТ.CRM 3 для 1С:Управление торговлей 11 позволило создать единую платформу для работы с прямой интеграцией 1С и решить проблему разрозненного хранения данных. Это объединило 11 филиалов предприятия и ускорило обмен данных среди отделов компании.
• Упрощение наполнения сайта и поддержания актуальности контента — по запросу агентства по недвижимости «Скопа недвижимость» внедрили корпоративный портал Bitrix24 и провели синхронизацию CRM с веб-сайтом. Главная задача внедрения — двусторонний обмен данных между порталом и сайтом, для чего интегрировали авторский модуль «Шахматка». Это позволило автоматически обновлять информацию на сайте по мере изменения данных в базе CRM, а также обеспечило возможность скачивания проектной документации клиентами напрямую с сайта. Для корректной работы модуля адаптировали все бизнес-процессы компании.
• Ускорение обработки поступающих заказов — для компании «Империя Гранд» со штатом более 100 человек наладили контроль работы менеджеров колл-центра и настроили процессы, отвечающие за своевременность плановых созвонов. Для компании была предложена связка из 3 систем: БИТ.CRM 3.0, БИТ.Phone и аналитического ПО QlikView, что оптимизировало работу с телефонией и предоставило гибкие инструменты для контроля эффективности персонала. Результат — сокращение потерь лидов и мгновенное реагирование на заявки клиентов.

В условиях современного рынка внедрение CRM-системы — одна из первостепенных задач для сохранения конкурентоспособности предприятия и повышения качества сервиса. Интеграция системы ускоряет развитие компании и способствует масштабированию — CRM позволяет обрабатывать массивы неструктурированных данных и автоматизировать все процессы отдела продаж.

Какой функционал должен быть в CRM?

Перед выбором CRM для внедрения рекомендуется проанализировать схемы работы компании и определить бизнес-процессы, которые будут реализованы за счет функционала программы. Разберем, что должно входить в функционал CRM-системы:

• Кастомизация интерфейса — CRM представляет собой сложный продукт с обилием разных инструментов. Для удобной работы сотрудников важен масштаб кастомизации интерфейса — возможность редактирования расположения элементов в меню, отключение сторонних функций и гибкая настройка виджетов на рабочем столе сотрудника. Индивидуальная настройка продукта под нужды сотрудника и отключение опций, которые не требуются для выполнения должностных обязанностей — залог быстрого освоения новых сотрудников в системе и гарантия более эффективной работы персонала.
• Учет и обработка клиентской базы — любая CRM способна регистрировать входящие обращения, разница заключается в количестве и функционале пользовательских полей, позволяющих собирать дополнительные данные о клиентах. Для удобной работы отдела продаж учет клиентов должен вестись в автоматическом режиме.
• Настройка воронок продаж — CRM должна самостоятельно вести клиента по воронке продаж и менять стадии сделок. Функционал CRM должен предусматривать индивидуальную настройку нескольких воронок продаж, что позволит адаптировать работу отдела продаж под разные сегменты целевой аудитории — холодных и подогретых клиентов, первичных или повторных продаж.
• Инструменты для автоматизации — для CRM важно наличие удобного дизайнера бизнес-процессов, а также конструктора шаблонов для документации. Также на возможности автоматизации влияет доступный объем облачного пространства для хранения документации и файлов компании. При выборе тарифного плана важно обращать на доступные функции автоматизации — в младших тарифах облачных продуктов инструментарий будет минимальным.
• Интеграции со сторонними системами — возможность синхронизации CRM с другими продуктами считается одним из главных показателей масштабируемости программы. При выборе системы важно определить сложность интеграции профильного софта для решения специфических задач бизнеса — например, возможность двухстороннего обмена с 1С, прямой интеграции с ERP или подключением нескольких нагруженных сайтов. Обязательные условия для CRM — открытый API с минимальным лимитом на количество запросов к серверу, а также коннектор для работы телефонии.

Также при выборе программного решения на рынке важно учитывать сложность обучения нового персонала работе с CRM. Для этого полезна поддержка базы знаний в программе, а также внутренние чаты для сотрудников и возможность управления задачами другого сотрудника.

Нужна ли моей компании CRM-система?

Разобравшись что такое CRM, разберем для каких целей рационально внедрение системы. В первую очередь внедрение программы рекомендовано для компаний с развитым отделом продаж — основной функционал CRM заключается в регулировании взаимоотношений с клиентами. Использование программы рекомендовано, если:

• Необходимо объединить большие массивы неструктурированных данных.
• Требуется мощная система для сбора статистики и аналитики.
• Необходимо организовать работу отдела продаж.
• Важно наладить регламенты работы с клиентами.
• Требуется ускорить подготовку кадров и снизить требования к сотрудникам.
• Необходимо увеличить безопасность данных внутри компании.

В то же время CRM-система не подойдет, если требуется наладить внутренние процессы производства, вести бухгалтерский учет или определять риски при развитии бизнеса — для этого предусмотрен отдельный софт. Внедрение CRM окажется малополезным для бизнеса в следующих случаях:

• У компании мало клиентов — сложный функционал и инструментарий программы усложняет ведение сделок в компании с небольшой клиентской базой. Это приводит к замедлению работы менеджеров — сопровождение 3–5 покупателей напрямую будет быстрее.
• Все продажи разовые, без последующей поддержки клиента — в сферах с большим количеством спонтанных, непрогнозируемых покупок использование CRM также не эффективно. Если компании не требуется дальнейшее сопровождение клиента и сложно стимулировать дополнительные продажи — внедрять CRM-систему также не стоит.
• В отделе продаж слишком мало сотрудников — система управления взаимоотношениями с клиентами будет полезна уже при наличии 2 сотрудников в отделе продаж. Однако при небольшом штате работа через интерфейс сложного ПО также может оказаться более ресурсозатратной, чем взаимодействие с покупателями напрямую.

Использование CRM может оказаться неэффективным для микробизнеса или проектной работы с небольшим коллективом. Обилие незадействованных инструментов в программе усложняется использование CRM, а также увеличивает время на обучение новых кадров — в таких случаях для работы будет достаточно онлайн-планировщика и учетной таблице. При развитии компании до нескольких человек в отделе продаж или задействовании сразу 2 или более каналов рекламы CRM станет выгодной инвестицией, укрепляющей малый бизнес.

Подводим итог

Определившись, как работает CRM, можно разобраться с рациональностью внедрения системы на собственном примере. CRM-система безусловно будет полезна при организации долгосрочных отношений компании с клиентами и многократной продаже товаров и услуг, а также при большом количеством ежедневных созвонов и пишем. Также программа выручит, если требуется хранить большой объем неструктурированных данных, работать статистикой и аналитикой. 

CRM — это один из главных инструментов на этапе масштабирования компании, без которого невозможно автоматизировать работу отдела продаж, однако на первых этапах для небольшого предприятия программа может оказаться лишней.

Компания Первый Бит поможет с выбором и внедрением CRM под задачи и специфику вашей компании. Развернем систему и проведем интеграции с 1C, ERP, телефонией и сайтом, реализуем сложные бизнес-процессы и поможем автоматизировать работу отдела продаж. Для покупки лицензии на облачную или коробочную CRM, либо заявки на техническое сопровождение обращайтесь по номеру горячей линии или через форму на сайте. Наши специалисты ответят на все вопросы и бесплатно проконсультируют.

6 способов, которыми CRM помогает повысить эффективность бизнеса организаций

Глава 1

Восемьдесят процентов бизнес-лидеров из недавнего исследования сообщили, что используют системы CRM как единственный источник достоверной информации для своих клиентов. Очевидно, что роль CRM вышла за рамки инструмента управления контактами. Современные системы CRM позволяют лидерам эффективно объединять команды для общего представления данных и, что более важно, с легкостью управлять взаимоотношениями с клиентами.

Отношения с клиентами являются ключом к росту вашей организации, поэтому вам нужна возможность масштабировать персонализированное взаимодействие и создавать единообразный опыт во всей организации. Вот как CRM-системы могут помочь развитию вашего бизнеса.

1. Свяжитесь со своими идеальными клиентами.

Вы потратили время и ресурсы на привлечение и создание новых лидов, но знаете ли вы, как расставить приоритеты?

Как ваши команды узнают, какие возможности самые горячие? Возможности бывают разных размеров, и важно иметь стратегию для их развития по-разному. Интегрированные решения CRM помогают предоставить нескольким отделам полное представление о лидах и потенциальных клиентах, чтобы они могли создавать целевые взаимодействия и быстро связываться с ключевыми лицами, принимающими решения.

2.

Активно управляйте взаимоотношениями с клиентами.

Восемьдесят три процента специалистов по продажам сообщили, что пандемия повысила важность установления доверительных отношений перед продажей.

Развивайте глубокое понимание бизнеса клиента, начиная с полного обзора его истории сотрудничества с вашей компанией, и вы с самого начала построите прочные отношения, основанные на доверии.

CRM-система может помочь организации:

• Обращайте внимание на свои проблемы: быстро узнавайте, что важно для ваших клиентов — их цели, проблемы и предпочтения — и автоматически отправляйте им индивидуальные рекомендации.

• Релевантное взаимодействие. Собирая данные о своих бизнес-потребностях, специалисты по маркетингу и обслуживанию могут в равной степени рекомендовать соответствующие рекламные акции или образовательный контент, который помогает им принимать решения в нужное время.

• Масштабируйте свои отношения 1-к-1: как небольшой (но мощный) бизнес, ваши клиенты любят вас за личный опыт, который вы предоставляете. Это не изменится, если вы ведете учетную запись в более крупной организации — становится только сложнее отслеживать отношения и нюансы более чем 100 клиентов — и когда с ними работать — когда начинается быстрый рост. Платформа CRM может размещать электронную почту. шаблоны, настроить напоминания о задачах и обеспечить единое 360-градусное представление всего жизненного цикла клиента.

3. Снизить себестоимость продаж.

Новые клиенты являются ключевым компонентом постоянного роста, но их нелегко найти. Хорошая новость заключается в том, что вы можете компенсировать затраты на привлечение новых клиентов за счет продаж существующей клиентской базе. Получите больше информации о возможностях допродажи, перекрестных продаж и продления в своем клиентском портфеле, и вы увидите увеличение повторных продаж благодаря уже заработанному доверию.

Вот некоторые ключевые особенности CRM-системы, которые следует учитывать:

• Оптимизация циклов сделок: расставьте приоритеты потенциальных клиентов и возможностей, которые с высокой вероятностью будут конвертированы и закрыты на основе взаимодействия клиентов с вашей компанией.

• Улучшите точки взаимодействия с клиентами: узнайте, какие клиенты вовлечены, и определите подходящее время, чтобы связаться с ними для получения оптимального ответа.

• Уточните возможности дополнительных и перекрестных продаж: получите представление обо всех возможностях, которые хорошо подходят для уже действующих дополнительных сделок.

• Раскрытие реферального бизнеса: Найдите неиспользованные возможности в существующих отношениях вместо того, чтобы платить за тупиковые лиды или тратить время на холодные звонки.

• Сокращение времени на заключение сделки. Мгновенно координируйте действия своей команды по следующим шагам для закрытия сделки, когда у вас есть 360-градусный обзор вашего клиента.

4. Увеличьте производительность сотрудников.

Внедрение правильной технологии освобождает ваши команды от задач, требующих большого объема операций, и дает им больше времени для общения с клиентами. Ручные операции, такие как поиск контактной информации или ввод данных, могут быть автоматизированы или исключены из процессов, связанных с клиентами. Автоматизация продаж, обслуживания и маркетинга освободит ваших сотрудников, и они смогут тратить больше времени на общение с потенциальными клиентами и укрепление отношений с существующими, продвигая иглу вашего бизнеса.

5. Обеспечьте лучшее обслуживание клиентов.

Семьдесят шесть процентов клиентов ожидают последовательного взаимодействия между отделами. В 2020 году 52% клиентов ожидали, что предложения всегда будут персонализированными — по сравнению с 49%% в 2019 г.

Даже самый лучший продукт настолько хорош, насколько хороша предоставляемая с ним услуга, а постоянство — это новая планка качественного обслуживания. Когда межфункциональные отделы имеют немедленный доступ к полной истории клиента, каждый может быстро предоставлять персонализированные сообщения и решения с помощью нужных ресурсов. Проще говоря, более гладкое взаимодействие укрепляет доверие и поощряет повторные сделки.

6.

Улучшите удержание клиентов.

Наблюдение за всеми вашими отношениями может помочь вашим командам активно реагировать на аккаунты, подверженные риску, и предоставлять удовлетворенным клиентам новые возможности в нужный момент. Благодаря прозрачности истории клиентов, активных кампаний или открытых обращений вы можете обеспечить более приятные покупки и опыт обслуживания, которые заставят их возвращаться снова и снова. Инвестируйте свое время с умом сейчас, и крепкие отношения с клиентами будут приносить дивиденды на долгие годы.

 

Узнайте, какое решение CRM может помочь вашему бизнесу достичь новых высот.

Совершите интерактивный тур

 

Предыдущая глава

Следующая глава

 

Демонстрационное видео

Что такое Salesforce CRM? Узнайте, как CRM №1 может помочь вам в развитии вашего бизнеса.

Начало работы с CRM

7 способов узнать, что вам нужна CRM

Глава 2

Нужна ли моему бизнесу CRM-система?

7 способов узнать, что вам нужна CRM

Что мне следует искать в решении CRM?

Глава 3

Что я должен искать в CRM-решении?

Что мне следует искать в решении CRM?

Почему Salesforce — CRM №1 для растущего бизнеса

Глава 4

Почему Salesforce — CRM №1 для растущего бизнеса.

Почему Salesforce — CRM №1 для растущего бизнеса

CRM 101: Что такое CRM?

Это простое определение CRM.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это технология для управления всеми отношениями и взаимодействием вашей компании с клиентами и потенциальными клиентами. Цель проста: улучшить деловые отношения для развития вашего бизнеса. CRM-система помогает компаниям оставаться на связи с клиентами, оптимизировать процессы и повышать прибыльность.

Когда люди говорят о CRM, они обычно имеют в виду систему CRM, инструмент, который помогает в управлении контактами, управлении продажами, производительности агентов и многом другом. Инструменты CRM теперь можно использовать для управления взаимоотношениями с клиентами на протяжении всего их жизненного цикла, включая маркетинг, продажи, цифровую коммерцию и взаимодействие с клиентами.

Решение CRM помогает вам сосредоточиться на отношениях вашей организации с отдельными людьми, включая клиентов, пользователей услуг, коллег или поставщиков, на протяжении всего жизненного цикла с ними, включая поиск новых клиентов, завоевание их бизнеса, а также предоставление поддержки и дополнительных услуг на протяжении всего жизненного цикла. отношение.

Для кого CRM?

CRM-система дает всем — от продаж, обслуживания клиентов, развития бизнеса, подбора персонала, маркетинга или любого другого направления бизнеса — лучший способ управлять внешними взаимодействиями и отношениями, которые способствуют успеху. Инструмент CRM позволяет хранить контактную информацию о клиентах и ​​потенциальных клиентах, определять возможности продаж, записывать проблемы с обслуживанием и управлять маркетинговыми кампаниями, и все это в одном централизованном месте, а также предоставлять информацию о каждом взаимодействии с клиентом всем сотрудникам вашей компании, которым она может понадобиться.

Наглядность и легкий доступ к данным упрощают совместную работу и повышают производительность. Все в вашей компании могут видеть, как с клиентами общались, что они покупали, когда в последний раз покупали, сколько платили и многое другое. CRM может помочь компаниям любого размера стимулировать рост бизнеса, и это может быть особенно полезно для малого бизнеса, где командам часто приходится находить способы делать больше с меньшими затратами.

Вот почему CRM так важен для вашего бизнеса.

CRM является крупнейшей и наиболее быстрорастущей категорией корпоративного программного обеспечения, и ожидается, что к 2027 году мировые расходы на CRM достигнут 114,4 млрд долларов США. вокруг ваших клиентов и обеспечивается правильной технологией. У вас есть цели по продажам, бизнес-цели и прибыльность. Но получить актуальную и достоверную информацию о вашем прогрессе может быть сложно. Как вы переводите множество потоков данных, поступающих от продаж, обслуживания клиентов, маркетинга и мониторинга социальных сетей, в полезную бизнес-информацию?

Система CRM может дать вам четкое представление о ваших клиентах. Вы можете видеть все в одном месте — простая настраиваемая информационная панель, которая может отображать предыдущую историю клиента с вами, статус его заказов, любые нерешенные проблемы с обслуживанием клиентов и многое другое. Вы даже можете включить информацию из их общедоступной активности в социальных сетях — их симпатии и антипатии, то, что они говорят и чем делятся о вас или ваших конкурентах. Маркетологи могут использовать CRM-решение для управления и оптимизации кампаний и маршрутов лидов с помощью подхода, основанного на данных, и лучше понимать воронку продаж или потенциальных клиентов, что делает прогнозирование более простым и точным. Вы будете иметь четкое представление о каждой возможности или лидерстве, показывая вам четкий путь от запросов к продажам. Одним из самых больших успехов в производительности и переходе всей компании к клиентоориентированности может быть выход за рамки CRM как простого инструмента продаж и маркетинга и внедрение его в свой бизнес — от финансов до обслуживания клиентов и управления цепочками поставок. Это помогает гарантировать, что потребности клиентов находятся в авангарде бизнес-процессов и инновационных циклов.

Хотя CRM-системы традиционно использовались в качестве инструментов продаж и маркетинга, обслуживание и поддержка клиентов — это растущий сегмент CRM и критически важный элемент в управлении целостными отношениями с клиентами. Сегодняшний клиент может поднять проблему в одном канале — скажем, в Твиттере — а затем переключиться на электронную почту или телефон, чтобы решить ее в частном порядке. Платформа CRM позволяет вам управлять запросами по каналам, не теряя следа, и дает отделам продаж, обслуживания и маркетинга единое представление о клиенте для информирования об их действиях. Возможность связать эти три функции и команды, которые их реализуют, на одной платформе и с единым представлением для клиента, имеет неоценимое значение для предоставления релевантного связанного опыта.

Ведение бизнеса без CRM может стоить вам реальных денег.

Больше администрирования означает меньше времени на все остальное. Активный отдел продаж может генерировать поток данных. Представители находятся в дороге, разговаривают с клиентами, встречаются с потенциальными клиентами и узнают ценную информацию, но слишком часто эта информация хранится в рукописных заметках, ноутбуках или в головах ваших продавцов.

Детали могут быть утеряны, встречи не выполняются быстро, а определение приоритетов клиентов может быть вопросом догадок, а не тщательным упражнением, основанным на данных. И все это может усугубиться, если ключевой продавец уйдет. Но без CRM страдают не только продажи.

Ваши клиенты могут связываться с вами с помощью различных платформ, включая телефон, электронную почту или социальные сети, задавая вопросы, выполняя заказы или связываясь с вами по поводу проблемы. Без общей платформы для взаимодействия с клиентами общение может быть упущено или потеряно в потоке информации, что приведет к медленному или неудовлетворительному ответу.

Даже если вы успешно соберете все эти данные, вам придется столкнуться с проблемой их осмысления. Может быть трудно извлечь разведданные. Отчеты может быть трудно создать, и они могут тратить драгоценное время на продажу. Менеджеры могут упускать из виду то, чем занимаются их команды, а это означает, что они не могут предложить нужную поддержку в нужное время, а отсутствие надзора также может привести к отсутствию ответственности со стороны команды.

 

Поиск, привлечение и удержание клиентов для развития вашего бизнеса начинается с хорошего приложения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Узнайте все, что вам нужно знать, чтобы начать работу с CRM, загрузив Your Complete CRM Handbook.

Скачать сейчас

Что делает CRM-система?

Решение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает вам находить новых клиентов, завоевывать их доверие и делать их счастливыми, систематизируя информацию о клиентах и ​​потенциальных клиентах таким образом, чтобы вы могли укреплять с ними отношения и быстрее развивать свой бизнес. CRM-системы начинают со сбора данных о веб-сайте клиента, электронной почте, телефоне и социальных сетях — и многое другое — из нескольких источников и каналов. Он также может автоматически извлекать другую информацию, например, последние новости о деятельности компании, и может хранить личные данные, такие как личные предпочтения клиента в отношении сообщений. Инструмент CRM упорядочивает эту информацию, чтобы предоставить вам полный список отдельных лиц и компаний в целом, чтобы вы могли лучше понять свои отношения с течением времени.

Имея консолидированное представление о каждом потенциальном клиенте и клиенте, CRM-система затем используется для управления повседневными действиями клиентов и взаимодействием с ними. С точки зрения маркетинга это означает привлечение потенциальных клиентов правильным сообщением в нужное время с помощью целевых цифровых маркетинговых кампаний и путешествий. В сфере продаж торговые представители могут работать быстрее и эффективнее, имея четкое представление о своей воронке продаж и более точное прогнозирование. Коммерческие команды могут быстро запускать и масштабировать электронную торговлю — от онлайн-заказов до самовывоза — для своих покупателей-потребителей (торговля B2C) и бизнес-покупателей (торговля B2B). А агенты по обслуживанию клиентов могут реагировать на потребности клиентов по любому каналу — из дома, на выезде или в офисе.

Платформа CRM также может подключаться к другим бизнес-приложениям, помогающим развивать отношения с клиентами. Современные CRM-решения более открыты и могут интегрироваться с вашими любимыми бизнес-инструментами, такими как подписывание документов, бухгалтерский учет и выставление счетов, а также опросы, так что информация передается в обоих направлениях, чтобы дать вам истинное 360-градусное представление о вашем клиенте.

И новое поколение CRM делает еще один шаг вперед: встроенная аналитика и искусственный интеллект автоматизируют административные задачи, такие как ввод данных и маршрутизация потенциальных клиентов или запросов на обслуживание, поэтому вы можете высвободить время для более ценных действий. Автоматически генерируемые аналитические данные помогут вам лучше понять своих клиентов, даже предсказать, как они будут себя чувствовать и действовать, чтобы вы могли подготовить правильный охват. ИИ также помогает вам находить возможности, которые могут быть скрыты в ваших бизнес-данных.

Вот как CRM-система может помочь вашему бизнесу уже сегодня.

1. Подключите свои бизнес-хранилища.

Пятьдесят шесть процентов бизнес-лидеров признают, что организационная разрозненность негативно влияет на качество взаимодействия с их клиентами и потенциальными клиентами. Информационные хранилища — это огромная проблема, но общая платформа и процесс для управления отношениями с клиентами между подразделениями могут действительно помочь. Фактически, 80% бизнес-лидеров из того же исследования говорят, что они все чаще используют CRM своей компании в качестве единого источника правды о своих клиентах в разных подразделениях.

Благодаря общей CRM сотрудники получают нужные инструменты и данные для более эффективного управления отношениями с клиентами по направлениям бизнеса, а также видят взаимодействие с клиентами из других отделов. Они могут более эффективно и продуктивно работать вместе, чтобы обеспечить взаимодействие с клиентами.

Читать исследование

База: 484 руководителя уровня директора и выше, ответственных за стратегию CRM и инвестиции в технологии.

Источник: исследование, проведенное Forrester Consulting по заказу Salesforce, август 2019 г.

2.

Улучшите свою прибыль.

Было показано, что внедрение CRM-платформы дает реальные результаты, включая прямое улучшение итоговых показателей. Используя Salesforce CRM, глобальные клиенты всех размеров имеют подтвержденный опыт производства следующего:

 

Для продаж:

 

Salesforce for Sales — Повышение производительности и роста

Процент побед по

Salesforce for Sales — повышение производительности и роста

 

Для маркетинга:

 

Решения по ролям: Маркетинговый покупатель

Эффективность кампании по

Решения по ролям: Маркетинг Покупатель

 

Для обслуживания клиентов:

 

Внутри пятого издания отчета о состоянии обслуживания

Более быстрое разрешение дел

Внутри пятого издания отчета о состоянии обслуживания

 

Для цифровой коммерции:

 

Развивайте свой бизнес быстрее с помощью Commerce Cloud

Отток клиентов по

Развивайте свой бизнес быстрее с помощью Commerce Cloud

 

Для лидеров ИТ и технологий:

 

Salesforce для ИТ | Полностью интегрированная корпоративная платформа

Более быстрая настройка

Salesforce для ИТ | Полностью интегрированная корпоративная платформа

Средний процент улучшений, о котором сообщили клиенты Salesforce
Источник: Опрос клиентов Salesforce, проведенный в 2017–2019 гг. Респондентами опроса стали 3384 клиента Salesforce, выбранных случайным образом. Ответы на вопрос различаются.

Узнайте больше о решениях Salesforce для стартапов, малого бизнеса и крупных предприятий.

3. Определите и классифицируйте потенциальных клиентов.

CRM-система может помочь вам легко и быстро идентифицировать и добавлять новые лиды, а также точно классифицировать их. Сосредоточив внимание на нужных лидах, отдел продаж может расставить приоритеты по возможностям, которые приведут к заключению сделок, а маркетинг сможет определить лидов, которые нуждаются в большей заботе, и подготовить их к тому, чтобы они стали качественными лидами.

Обладая полной, точной, централизованно хранимой информацией о клиентах и ​​потенциальных клиентах, отделы продаж и маркетинга могут сосредоточить свое внимание и энергию на нужных клиентах.

 

Продавайте умнее и увеличивайте свой доход из любой точки мира.

Узнайте, как находить потенциальных клиентов, заключать сделки и оптимизировать весь процесс продаж в этих демонстрациях.

Посмотреть демо

4. Увеличьте пожизненную ценность клиента.

Благодаря лучшему пониманию своих клиентов становятся очевидными возможности перекрестных и дополнительных продаж, что дает вам шанс получить новый бизнес от существующих клиентов. Это поможет вам построить прочные и более выгодные отношения с вашими клиентами.

Улучшив видимость, вы также сможете порадовать своих клиентов более качественным обслуживанием. Счастливые клиенты, скорее всего, станут постоянными клиентами, а постоянные клиенты тратят больше — до 33% больше, согласно некоторым исследованиям.

5. Предложите лучшую поддержку клиентов.

Современные клиенты ожидают быстрой индивидуальной поддержки в любое время дня и ночи. CRM-система может помочь вам предоставлять высококачественные услуги, которые ищут клиенты. Ваши агенты могут быстро увидеть, какие продукты заказали клиенты, и они могут получить отчет о каждом взаимодействии, чтобы они могли быстро дать клиентам ответы, которые им нужны.

6. Улучшайте продукты и услуги.

Хорошая система CRM будет собирать информацию из самых разных источников в вашем бизнесе и за его пределами. Таким образом, он может служить механизмом, изучающим клиентов, давая вам беспрецедентное представление о том, что ваши клиенты думают и что они говорят о вашей организации, чтобы вы могли улучшить то, что вы предлагаете, заблаговременно выявить проблемы и выявить пробелы.

7. Будьте готовы ко всему, что будет дальше.

В мире, где можно работать из любого места, никогда еще не было так важно, чтобы ваши команды были подключены к общей платформе, которая позволяет им сотрудничать и работать из любого места. Помимо внешних сил, ожидания клиентов будут продолжать подталкивать ваш бизнес к развитию с течением времени, а гибкая, масштабируемая облачная CRM поможет вам оставаться гибким и развивать свой бизнес независимо от обстоятельств. Но об этом ниже.

Вот что облачная CRM предлагает вашему бизнесу.

CRM и революция облачных вычислений изменили все. Возможно, самым значительным недавним событием в CRM-системах стал переход от локального программного обеспечения CRM к облаку. Избавившись от необходимости устанавливать программное обеспечение на десятки, сотни или тысячи настольных компьютеров и мобильных устройств, организации по всему миру открывают для себя преимущества переноса данных, программного обеспечения и услуг в безопасную онлайн-среду.

Работайте из любого места.

Облачные системы CRM, такие как Salesforce (Подробнее: что такое Salesforce?), означают, что каждый пользователь постоянно имеет одну и ту же информацию. Ваши отделы продаж в дороге могут проверять данные, обновлять их сразу после встречи или работать из любого места. Эта же информация доступна всем, кто в ней нуждается, от отдела продаж до представителей службы поддержки клиентов.

Сократите расходы.

CRM можно быстро и легко внедрить. Облачная система не требует специальной установки и не требует настройки оборудования, что снижает затраты на ИТ и устраняет головную боль, связанную с контролем версий и расписанием обновлений.

Как правило, стоимость облачных CRM-систем зависит от количества пользователей, имеющих доступ к системе, и от необходимых функций. Это может быть очень рентабельным с точки зрения капиталовложений, а также чрезвычайно гибким, позволяя вам расширяться и добавлять больше людей по мере роста вашего бизнеса. Salesforce также гибка с точки зрения функциональности — вы не платите за функции, которые вам не нужны.

Облачная CRM-платформа предлагает вам:

• Более быстрое развертывание
• Автоматическое обновление программного обеспечения
• Экономичность и масштабируемость
• Возможность работать из любого места, на любом устройстве
• Расширение сотрудничества

Продолжай учиться.