Crm какую систему выбрать: Выбор CRM — какую СRМ систему выбрать: общие критерии

Выбор CRM-системы — какую СRМ систему выбрать для бизнеса: общие критерии подбора CRM

Часто компании разочаровываются в CRM, просто потому что в свое время неправильно выбрали систему: во время внедрения не учли бизнес-процессы, поверхностно изучили функционал, не написали требования к системе. Чтобы не потратить деньги на CRM впустую, а главное — окупить вложения и начать зарабатывать больше, важно учесть ряд критериев. Рассмотрим их в этой статье.

Содержание

I. Зачем нужна CRM
II. На что обратить внимание при выборе CRM
1. Универсальная или отраслевая CRM
2. Облачная или коробочная версия
3. Наличие мобильной версии
III. С чего начать? Критерии оценки CRM
1. Функциональность
2. Простота и удобство интерфейса
3. Гибкость настроек
4. Возможности интеграции
5. Отчеты и статистика
6. Дополнение функционала
7. Безопасность данных
8. Техническая поддержка

Зачем нужна CRM

CRM (англ. Customer Relationship Management) в переводе с английского — система управления взаимоотношениями с клиентами. Уже из самой аббревиатуры понятно, что в центре концепции CRM стоит клиент. 

Система собирает и хранит информации о клиенте, а также помогает с ним общаться, чтобы клиент был доволен и возвращался.

Чем CRM полезна для менеджера:

• Хранит информацию о клиентах и историю общения с ними: в пару кликов можно найти информацию о любом клиенте.
• Автоматизирует рутину: SMS-рассылки и email-письма клиентам система может отправлять автоматически, так же как и формировать КП и выставлять счета.
• Собирает новые заявки в одном месте: подтягивает лидов с сайта, почты, из соцсетей и мессенджеров — клиенты не теряются.
• Ставит задачи по клиентам с дедлайнами: менеджеры не забывают о клиентах, сроки соблюдаются.

Чем CRM полезна для руководителя:

• Оценивает эффективность работы менеджеров, отдела продаж и всей компании в пару кликов в режиме реального времени.
• Показывает эффективность рекламных каналов: экономит рекламный бюджет, позволяет увидеть, какие каналы не работают.
• Анализирует воронку продаж, показывает, на каком этапе уходит больше всего клиентов. 
• Помогает ставить выполнимые планы продаж и прогнозировать прибыль.

Читать по теме
Какие задачи решают CRM-системы&                                                                                                                                nbsp;

На что обратить внимание при выборе CRM

Одни только отечественные разработчики предлагают несколько сотен лучших CRM-программ, и сориентироваться в этом многообразии под силу только бизнес-консультантам и другим профессионалам. Но что делать тем, кто впервые знакомится с IT-рынком? Для начала — сузить круг поисков, определившись с основными требованиями к системе.

Универсальная или отраслевая CRM

Это первый вопрос, который вы должны себе задать. Большинство CRM-систем универсальны и подходят для среднестатистического отдела продаж. Однако иногда такого функционала не хватает. Например, риелтору необходимо размещать объявления прямо из системы, а частной клинике нужен интерактивный календарь для записи клиентов. 

В большинстве универсальных CRM таких функций нет, и если вы нуждаетесь в специфических возможностях, то стоит рассмотреть отраслевые решения. Есть специальные системы для банковского сектора, недвижимости, логистики, а также множество программ для сферы услуг: салонов красоты, страховых и юридических агентств, фитнес-клубов, автомастерских и так далее.

Облачная или коробочная версия

CRM-программы делятся на две группы: «облако» и «коробка». 

Облачные CRM — это онлайн-сервисы, в которых можно работать с любого компьютера через браузер, достаточно иметь подключение к интернету. Покупать такую программу не нужно: все данные хранятся на удаленном сервере, вы просто оформляете подписку и регулярно вносите абонентскую плату.

Коробочные CRM — это программы, которые устанавливаются на рабочие компьютеры, и все данные хранятся именно на сервере компании. Оплата единоразовая: вы покупаете лицензию, а потом необходимо только покупать пакеты обновлений. Правда, в будущем придется оплачивать услуги системного администратора для поддержки программы.

В последнее время все большую популярность завоевывают именно онлайн-CRM. 

Результаты опроса компании Capterra.

Тому есть несколько причин: 

• они более доступны в цене;
• в них удобно работать с удаленными сотрудниками и офисами;
• все обновления появляются в аккаунте автоматически;
• можно сэкономить на услугах программиста и воспользоваться бесплатной техподдержкой.

Как говорится в обзоре CRM-систем 2020 года от портала Tadviser, переход на облачные решения — главный тренд российского рынка, так как облачные CRM позволяют компаниям сократить затраты на поддержку и развитие собственной инфраструктуры. Кроме того, все заботы об обслуживании системы становятся проблемой провайдера, а не самих компаний. Также облачные решения требуют меньше времени на внедрение.

Читать по теме
Обзор рынка CRM в России: тренды 2020-2021                                                                                                                                       

Наличие мобильной версии

Если ваши сотрудники работают только в офисе, то можете переходить к следующему критерию отбора. Если же им приходится часто бывать «в полях», то без «карманной» CRM не обойтись. Например, риелторам и медицинским представителям обязательно нужна мобильная версия CRM, чтобы оперативно получать уведомления о новых клиентах и заявках, сразу же отмечать в программе итоги переговоров с контрагентами, менять статусы сделок и вносить комментарии по продажам.

По некоторым исследованиям наличие мобильной CRM повышает продуктивность менеджеров. Организация Innoppl Technologies (Атланта, США) выявила, что в компаниях, где используется мобильная версия CRM, 65% сотрудников выполняют план продаж. В то время как в компаниях без мобильной CRM этот показатель составляет всего 22%.

С чего начать? Критерии оценки CRM

Выберите не менее 5-7 программ, подходящих по вашим критериям, и по очереди протестируйте их: почти у всех разработчиков для этого предоставляется бесплатный тестовый период. Чтобы потом проанализировать результаты, оцените системы по ряду параметров, заполнив таблицу:

Критерий

Название CRM

Название CRM 

Название CRM

Функциональность

Простота и удобство интерфейса

Гибкость настроек

Возможности интеграции

Отчеты и статистика

Дополнение функционала

Безопасность данных

Техническая поддержка

Функциональность

Прежде чем тестировать разные системы, обозначьте проблемы, которые хотите закрыть с помощью CRM, и опишите свои бизнес-процессы. Чтобы понять, способен ли продукт решить ваши задачи, свяжитесь с представителями CRM, которые подробно проконсультируют по функционалу. 

Простота и удобство интерфейса

В тестовой версии вы сможете оценить, насколько интуитивно понятный интерфейс у системы, удобно ли вам работать в ней как пользователю. Смотрите на расположение блоков, обращайте внимание, насколько быстро вы находите нужные разделы и насколько интуитивно понятно, «куда тыкать». В течение пары дней вы должны неплохо освоиться в программе.

Гибкость настроек

Обязательно узнайте у разработчиков, насколько гибкие настройки в системе: сколько воронок продаж и пользовательских полей можно создать, какие бизнес-процессы можно автоматизировать, можно ли самостоятельно создавать новые статусы, типы и другие параметры для объектов, можно ли убрать из интерфейса лишний функционал. Чем более гибкие настройки, тем больше индивидуальных потребностей вашей компании она сможет удовлетворять.

Возможности интеграции

Почти у всех CRM есть интеграции с телефонией, сервисами email- и SMS-рассылок.

Если у вас есть предпочтения, с какой телефонией или сервисами работать, уточните наличие таких интеграций у разработчика. Кроме того, узнайте, может ли система интегрироваться со сторонними сервисами. Например, если у вас есть корпоративное ПО или вы работаете с конкретной программой складского учета, и вам обязательно нужно подключить их к CRM.

Отчеты и статистика

Многие CRM по умолчанию предоставляют ограниченный набор отчетов: воронку продаж, сумму сделок, динамику новых заявок и клиентов и т. д. Другие системы позволяют самостоятельно конструировать любые отчеты, графики и диаграммы. Вам нужно убедиться, что в CRM есть отчеты по всем показателям, которые вам необходимо отслеживать для анализа продаж.

Читать по теме
Управление продажами с помощью CRM: 6 фишек для роста прибыли                                                                                                                             

Дополнение функционала

Учитывайте, что ваша компания будет расти и развиваться, появятся новые задачи и процессы, поэтому нужно выяснить заранее, готов ли разработчик по вашему заказу расширить функционал системы, внедрив в нее новые функции. В противном случае вы можете просто «перерасти» свою CRM, и придется искать новую.

Безопасность данных

CRM хранит полную базу данных о ваших клиентах, заявках, сделках, проектах и финансовой отчетности, поэтому безопасность данных очень важна.

Узнайте у разработчиков, как защищены данные в системе. На что обратить внимание:

• Ограничение прав доступа. Каждый пользователь видит только ту часть информации, которая открыта ему администратором. Это поможет обезопасить данные от недобросовестных сотрудников.

• Резервное копирование. База данных хранится сразу на нескольких жестких дисках и не потеряется в случае форс-мажоров.

• Фильтрация доступа по IP-адресам. Можно запретить доступ сотрудников к системе вне рабочего места.

• Распределенная база данных. Каждый сотрудник видит только тех клиентов, с которыми работает. У него нет доступа к информации других аккаунтов.

• Шифрование пароля и соединения. Защищает обмен данными между пользователями и CRM в публичных местах.

Техническая поддержка

Идеальный вариант, если техподдержка находится на связи в режиме онлайн. Однако у многих CRM консультации возможны только по почте или только за отдельную плату. Заранее узнайте, как обстоят дела в каждой из тестируемых программ, ведь вам не раз придется обращаться в эту службу, хотя бы на стадии освоения сервиса.

Если вы планируете внедрить CRM, но затрудняетесь проанализировать потребности своего бизнеса и подобрать нужный функционал, то начните с аудита своей компании. Оставьте заявку — и наши специалисты помогут определить ваши слабые места и подскажут, как их подтянуть с помощью CRM-системы.

Автор: Дарья Милакова

Статья нравится

Мы с любовью относимся не только к контенту, но и к нашему продукту. Протестируйте гибкую, удобную и быструю систему. Создана с любовью командой S2.

7 дней бесплатно

Как выбрать CRM-систему | fbconsult

Вступление

Выбор CRM-системы во много похож на выбор квартиры для большой семьи:

• значительная стоимость приобретения
• необходимость соответствовать требованиям нескольких людей
• масса «технологических» нюансов, которые необходимо учесть
• мало купить, необходимость потратить немалые время и деньги на обустройство

Но если квартиру, при неудачном выборе, можно продать и вернуть если не все, то хотя бы часть потраченных денег, то продать неудачно выбранную CRM-систему, — увы невозможно. А если учесть, что время это тоже деньги, то стоимость неправильного выбора возрастает еще больше.

Конечно, чем чаще мы меняем квартиру, тем опытнее мы становимся и меньше допускаем ошибок. Эта статья для тех, у кого нет лишних времени и денег на дорогостоящие эксперименты и кто понимает, что ориентироваться только на рекламное описание функциональных возможностей — это путь в никуда. Конечно, представление о функциональных возможностях различных CRM-систем, понимание их сильных и слабых сторон являются необходимыми, но абсолютно недостаточными условиями для выбора правильной CRM-системы.

В статье мы постараемся дать практичные рекомендации, а также оценки возможных сроков и стоимости подготовительных работ, чтобы заинтересованный читатель мог при необходимости сформировать план и бюджет работ по подготовке к выбору CRM-системы.

 

Определяем цель

Следуя известному утверждению «Цель определяет средства» выбор CRM-системы необходимо начинать именно с поиска ответа на вопрос: «Зачем это нам надо?».

Несмотря на кажущуюся простоту и очевидность ответа, сформулировать правильный ответ в условиях конкретной организации далеко не так просто.

Самые частые формулировки, с которыми доводилось сталкиваться автору при общении с владельцами и топ-менеджерами компаний, звучали так:

• Повысить эффективность продаж (маркетинга, сервиса, контакт-центра, …)
• Повысить качество обслуживания клиентов
• Обеспечить удержание или расширение клиентской базы
• Увеличить кросс-продажи
• Повысить прозрачность работы продавцов (маркетологов, сервисной службы, операторов и т.д.)
• Снизить риски потери клиентских данных
• Упростить работу сотрудников
• Создать механизмы управления продажами (маркетингом, сервисом, контак-центром)

Все это абсолютно корректные ОЖИДАНИЯ от внедрения CRM-системы, но такой формулировки совершенно недостаточно, чтобы гарантировать корректный выбор CRM-системы и вы сами в этом убедитесь, когда попробуете дать последовательно ответы на следующие четыре вопроса:

Кто такие «мы»?

Поскольку вопрос звучит «Зачем это нам надо?», думаю, вы согласитесь, что, не зная точного ответа на этот вопрос, нельзя быть уверенным, что знаешь, о чем идет речь и легко сбиться с пути, сделать подмену ожиданий владельца, например, ожиданиями начальника отдела маркетинга. Все знают, чем закончится история, если это выяснится на финальной стадии, когда время и деньги безвозвратно потрачены. Кроме того, когда речь зайдет о стоимости, очень важно понимать, кто будет выступать в роли «Спонсора» проекта по внедрению CRM-системы.

Действительно ли это то, что необходимо?

Возможно, мы формулируем предпосылку для достижения другой цели, подсознательно делая подмену понятий? Например: любой, кто сталкивался с бизнесом, скажет, что «Увеличить прибыль компании» и «Обеспечить удержание или расширение клиентской базы» это далеко не тождественные понятия и удержание, и расширение клиентской базы не всегда ведет к росту прибыли. Но как часто на практике говоря об удержании и расширении, мы подразумеваем, увеличение прибыли. В долгосрочной перспективе это корректно, а вот для краткосрочной перспективы все может быть с точностью до наоборот.

Чем точнее мы поймем, что собой представляет наша цель, тем проще нам будет ответить на два следующих вопроса:

Как мы будем оценивать ее достижение?

Ведь если мы хотим контролировать и управлять процессом достижения цели, мы должны понимать, как мы будем измерять результаты. Чем конкретнее и точнее мы опишем цель, тем проще будет сделать выбор инструментов для ее достижения, особенно когда надо будет принимать решение по цене. Практически всегда сложность с формулировкой ответа на этот вопрос является признаком отсутствия ответа на предыдущий вопрос.

К какому сроку мы хотим достичь цели?

Ведь поговорку «ложка дорога к обеду» никто не отменял ни в быту, ни, тем более, в бизнесе.

Из опыта можно сказать, что поиск ответа на вопрос «Зачем это нам надо?» в соответствии с выше перечисленными рекомендациями занимает от недели до полугода, но в среднем составляет 2 недели и от двух до шести часов работы с консультантом (если к вопросу привлекают бизнес консультантов, которые умеют грамотно ставить вопросы руководству и разговаривать с ним на одном языке).

Самостоятельно или с помощью бизнес консультантов, полученные и зафиксированные ответы на перечисленные вопросы помогут перейти нам к следующему шагу по выбору CRM-системы – а нужна ли вообще CRM-система?

А нужна ли вообще CRM-система

Да, следующий шаг – это убедиться, что действительно нужна CRM-система для того, чтобы достичь поставленных целей.

Возможно, есть и другие пути достижения поставленной цели, которые не потребуют внедрения новой информационной системы.

Как это сделать? Всего лишь нужно честно ответить себе на вопрос «Что нам мешает достичь цели в существующих условиях».

Для этого достаточно:

• выписать 5–7 самых актуальных проблем и ответить себе на вопрос, почему эти явления имеют место в жизни вашей компании.
• Затем тоже самое необходимо проделать для полученных ответов, соединяя стрелочками причины и следствия по принципу «ЕСЛИ наблюдается Явление1, Явление2, … TO это приводит с Следствию1, Следствию2, …».
• повторяете эту процедуру для вновь полученных факторов, пока не поймете, что нашли корневые причины или выявленные причины находятся за пределами вашей зоны влияния и дальше «копать» нет смысла.

Пример с небольшим кусочком такого «дерева» рассуждений представлен на рисунке. Красным фоном выделены проблемы, которые «лежали» на поверхности.

Все, что Вам необходимо для построения такого дерева рассуждений:  несколько больших листов бумаги, стикеры, простой карандаш, ластик и желание.

Если все делать корректно:

• Не выдавать желаемое за действительное
• Не путать причину и следствие
• Не смешивать несколько причин в одно утверждение
• Определять необходимость и достаточно причин для существования следствия
• Четко понимать границы того, на что можем влиять, и на что не можем влиять то очень скоро у вас будет визуальная картинка, объясняющая, что на самом деле мешает достичь цели.

Если затрудняетесь сами сделать такой анализ, найдите практикующих консультантов, использующих Теорию ограничений, и постройте с ними дерево текущей реальности для ключевого вопроса «что не позволяет» + формулировка вашей цели.

Если будете делать такое упражнение сами, то это займет у вас от двух недель до никогда (будет то некогда, то не до того, то еще что-то будет отвлекать). Если же выполнять такое упражнение по анализу собственного бизнеса с привлечением консультанта, то на анализ потребуется не более двух-трех недель «грязного» времени и от 4 до 20 часов работы с консультантом, т. е. бюджет будет в диапазоне $600 – $3000.

Имея такое «дерево» на руках можно смело двигаться дальше, т.к. у нас есть все необходимое, чтобы получить ответы на вопрос: какие негативные явления мы ожидаем или планируем устранить путем внедрения CRM-системы.

Ответ на этот вопрос поможет нам понять, какую экономическую отдачу мы можем получить от внедрения CRM-системы, и какая команда нам нужна для внедрения.

Определяем допустимый бюджет

Зная свой бизнес и имея на руках дерево негативных явлений, вы без труда сможете оценить ожидаемый экономический эффект от их устранения.

Если же у вас не получается определить в денежном выражении ценность устранения проблем, вероятнее всего, вы допустили ошибки на предыдущих этапах и движение вперед не рекомендуется. Необходимо вернуться и повторить процедуру снова.

Если же все нормально, то через 3–6 недель вы получите для себя ответ, что экономический эффект от внедрения CRM-системы в течение следующих 12 или 24 месяцев составит некую сумму. Та сумма «S», которую вы согласуете со спонсором проекта, и будет точкой отсчета при определении допустимого бюджета проекта.

Статистика проектов по внедрению CRM-систем говорит о том, что даже успешные проекты превышают первоначально оговоренный бюджет от 20% до 100%. На то есть две объективных причины:

1. первоначальные оценки делаются в условиях значительного количества неопределенностей, что сказывается на их точности
2. бизнес не стоит на месте, и пока идет подготовка к проекту и сам проект, может произойти (и происходит) значительное количество изменений, которые заставляют вносить коррективы в сроки и стоимость проекта

Следовательно, нет необходимости говорить, что и ваш проект тоже имеет далеко не нулевую вероятность превысить первоначально оговоренный бюджет, как бы вы не пытались «зажать» договорными рамками вашего поставщика.

Чтобы не попасть в ситуацию с отсутствием бюджета для финансирования непредвиденных, но важных задач, первоначальный бюджет проекта должен быть определен на уровне 50–70% от «S», а 30–50% должны находиться в резервном фонде, доступном руководителю проекта для использования.

Рекомендации по выбору коэффициента резервов достаточно простые: чем масштабнее проект, тем ближе этот коэффициент должен быть к 50%. Проекты с бюджетом до 20 тысяч долларов – это небольшие проекты, свыше 250 тысяч – крупные. Из опыта автора, коэффициент резерва для средних проектов, которых большинство, рекомендуется устанавливать на уровне 35–40%. Таким образом, сумма 60–65% от «S» – это та сумма, в которую должны уложиться первоначальные оценки стоимости статей бюджета проекта.

Кто нам нужен для внедрения CRM-системы

CRM-система не существует в отрыве от команды, которая будет ее внедрять. Поэтому самое время рассмотреть, как определить требования к будущему поставщику решения. Как и любые другие информационные системы, CRM-системы это всего лишь сложный строительный инструмент, который может многое в умелых руках, но точно также самый совершенный инструмент в руках неопытного поставщика не принесет желаемого результата.

Полученное на предыдущем этапе анализа дерево негативных явлений позволит нам сделать правильный выбор и инструмента, и мастера.

Как и в случае с ремонтом, рекомендуется придерживаться правила, что мастеру нужно ставить задачу, а не рассказывать, как он должен ее выполнить.

В ситуации с внедрением CRM-системы, чтобы иметь возможность сравнивать показатель «цена/качество проекта», а не «цена/функции системы», нам необходимо дать возможность поставщикам решений показать, как с помощью своего инструмента они могут решать необходимые нам задачи.

Для этого мы сформируем набор вопросов, которые и составят значимую часть повестки дня для проведения встреч с потенциальными поставщиками. А звучать эти вопросы будут так: «Покажите, как ваша система помогает решить задачу + »описание негативного явления»». Использование такой формулировки вопроса позволит получить максимум информации и изучить различные подходы к решению одной и той же задачи.

Также еще до проведения встреч с поставщиками необходимо понять, какие компетенции нам понадобится привлечь со стороны поставщика, а какие могут быть обеспечены внутренними ресурсами.

Для этого нам необходимо классифицировать негативные явления, которые препятствуют достижению цели, и распределить их по категориям:

Кто должен быть в команде внедрения – бизнес-консультант, консультант по оптимизации процессов.

• Неадекватные политики, правила, сложившиеся процедуры – чтобы устранить такое негативное явление, мало внедрить CRM-систему, надо будет провести изменения в нормативных документах и/или в сознании людей, а также выстроить процедуры, которые позволят контролировать сам факт того, что изменения существуют. Для устранения негативных явлений такого рода потребуется консультант, способный проанализировать существующие процедуры и предложить варианты их модификации. Также гарантировано потребуется воля руководства, т.к. сопротивление персонала изменениям – нормальная защитная реакция. Если же руководство не готово идти на изменения, то лучше это понимать заранее и не ставить такую задачу в рамках CRM-проекта.
• Проблемы обмена данными – эти проблемы легко устраняются, если сотрудники заносят данные. Как правило, проблемы отсутствия данных чаще связаны не с невозможностью их физического внесения, а с отсутствием привычек у сотрудников эти данные вносить, неудобством внесения данных, и/или отсутствием/неработоспособностью процедур, которые стимулируют и контролируют ввод данных. Следовательно, при внедрении CRM-системы будет необходимо:

или разработать новые процедуры (см. выше),

и/или интегрировать информационные системы и устранить неудобство многократного ввода одних и тех же данных – тогда при выборе CRM-системы и поставщика важно будет оценить возможность выполнения работы по интеграции.

Кто должен быть в команде – архитектор бизнес систем, специалисты по интеграции используемых систем

и/или разработать программы «стимулирования», ввода данных. Консультанты могут поделиться опытом и знаниями о том, как это работало «в других организациях» и помочь подготовить нормативную базу, но внедрить в практику все это возможно только при наличии желания и воли руководства.

Кто должен быть в команде внедрения – консультант по управлению

• Знания и квалификация персонала  – CRM-системы помогают снизить влияние недостаточной компетенции персонала только в той степени, которая касается соблюдения стандартных процедур и шаблонов поведения. Следовательно, позитивное влияние CRM-система окажет в том случае, если вместе с внедрением инструментария будет проведено обучение сотрудников для получения новых знаний и навыков. Поэтому если Вы планируете устранить такого рода негативные явления в ходе проекта по внедрению CRM-системы, позаботьтесь о том, чтобы в бюджет проекта внедрения были заложены статьи на обучение и разработку учебных материалов.

ВАЖНО! Чем больше ваша организация или чем интенсивнее ротация кадров, тем больше внимания необходимо уделять вопросам учебных курсов, в т.ч. для дистанционного обучения. Важно позаботиться, чтобы эти курсы обучали не только и не столько программе как таковой, а давали комплексное представление о процессах, для которых используется CRM-система.

Кто должен быть в команде внедрения – тренер, специалисты по разработке учебных программ

• Недостаточная автоматизация рутинных работ – тут  без всяких сомнений CRM-система окажется полезной. Чтобы грамотно автоматизировать участок работ, сначала необходимо изучить его специфику работы, определить работы, которые могут быть автоматизированы, необходимые и достаточные условия для автоматизации и сформировать требования к автоматизации. Такого рода задачи выполняют аналитики. Желательно, чтобы аналитик, который будет работать с вами, имел опыт работы не менее 2–3 лет, т.к. ключевым умением этого человека должно быть умение наблюдать, ставить вопросы и систематизировать.

Кто должен быть в команде внедрения – аналитик

 

Кто будет руководить ходом работ

Немаловажный вопрос, который часто упускают из виду, — кто будет координировать работы, отслеживать риски проекта, своевременно и четко докладывать спонсору проекта о его состоянии (т. е. выступать руководителем проекта). Чем больше проект, тем больше внимания нужно уделять этому вопросу.

Здесь тоже уместна аналогия со стройкой и ремонтом. Ведь не так часто владелец квартиры выполняет функции прораба. И чем масштабнее строительные работы, тем больше мы нуждаемся в услугах выделенного профессионала.

Если у вас в организации нет специалиста, который обладает опытом реализации проектов и достаточным временем, чтобы постоянно анализировать состояние дел в проекте и заниматься координацией работ, то лучше эту задачу делегировать внешнему поставщику услуг, иначе вы рискуете сами утонуть в рутине проекта.

Готовимся к встречам с поставщиками решений

Теперь мы знаем все что необходимо знать о своей организации для выбора правильной CRM-системы и пришло время подготовить набор вопросов для встречи с предполагаемыми поставщиками решений.

Основной блок вопросов составят вопросы для оценки возможности решения поставленных бизнес задач. По каждой из задач необходимо получить ответы на следующие вопросы

• как поставщик видит решение задачи
• что для этого необходимо от заказчика
• как будет выглядеть технически и методически это решение
• какой бюджет работ по решению задачи
• кто может подтвердить умение поставщика решать такие задачи

Также важно выяснить общие вопросы возможностей и условий выполнения проекта. Для этого поставщик должен дать ответы на вопросы:

• какова должна быть структура и последовательность работ проекта
• сколько времени займет проект
• какие специалисты будут задействованы со стороны поставщика
• какие специалисты и на каких этапах потребуются от вас, как заказчика

Чтобы не столкнуться с проблемами «уборки мусора после ремонта», важно получить ответы на следующие вопросы:

• как можно будет обеспечить перенос и вычистку унаследованных данных
• какой бюджет этих работ
• какие учебные материалы поставляются в ходе проекта
• существует ли возможность разработки курсов для дистанционного обучения персонала и если да, то сколько стоит разработка такого курса
• как предполагается производить обучение персонала
• какова структура бюджета услуг по обучению персонала

Как и для любой информационной системы, для успешного выбора CRM-системы важно понимать структуру расходов и особенности обслуживания. Выяснить ситуацию в этом вопросе нам помогут следующие вопросы к поставщику:

• как поставщик будет обслуживать изменения потребностей после завершения проекта
• сколько стоит внесение изменений в систему
• кто кроме поставщика может проводить изменения системы, и при каких условиях
• кто может подтвердить, что поставщик обеспечивает качественное обслуживание
• как будут поставляться новые версии системы
• как будет осуществляться перенос функций, адаптированных специально для заказчика, при установке новой версии системы
• какие действия и расходы потребуются для того, чтобы увеличить количество пользователей в 2,5 раз
• на каких условиях оказывается поддержка по устранению последствий аварийных ситуаций, например: сбой или разрушение жесткого диска

Для контроля полноты бюджета проекта рекомендуем использовать следующую таблицу:

Не удивляйтесь, если в общем бюджете проекта стоимость лицензий на CRM-систему составит всего 20–30%. Чем масштабнее проект, тем меньший удельный вес стоимости лицензий CRM-системы в общем бюджете проекта.

Аналогичная таблица используется для оценки стоимости эксплуатации CRM-системы:

 

Получив и отранжировав по значимости ответы на полученные вопросы, а также оценив размеры бюджета проекта, вы получите возможность составить интегрированную оценку «цена/качество» проекта, как на этапе создания, так и на предполагаемый срок эксплуатации, который рекомендуется закладывать 5–7 лет.

Последняя рекомендация по общению с потенциальными поставщиками: чтобы сохранить ясность мысли после встреч и обсуждений постарайтесь, чтобы количество потенциальных поставщиков было от 3-х до 5-ти. Если будет меньше, вы рискуете упустить из виду выгодное предложение, а если больше – получить «винегрет» впечатлений, который не даст возможности корректно оценить плюсы и минусы работы с конкретным поставщиком.

 

Заключение

Не исключено, что после проведения встреч с возможными поставщиками вы придете к выводу, что в рамках имеющихся ограничений бюджета или технологий в том виде, как вы видели CRM-систему получить невозможно. Не расстраивайтесь, ведь лучше это узнать до того, как вы потратили деньги и время.

В такой ситуации вы можете или отложить внедрение CRM-системы «до лучших времен», или провести ревизию требований, вернувшись на соответствующий шаг процесса подготовки. Как правило, повторное прохождение цикла подготовки выбора решения занимает уже не более 1–3 недель.

Желаю удачи!

Николай Булава, INTEGROS 

 

Об авторе:

Николай Булава — основатель и генеральный директор компании «Интегрос» (www.integros.com.ua), специализирующейся на внедрении CRM-инноваций. С 1996 года и по настоящее время член совета директоров нескольких компаний из сферы ИТ. С 2001 профессионально занимается консультационной работой в области маркетинга и продаж. Руководил и принимал участие как бизнес-консультант в десятках проектов по внедрению CRM и CRM-систем. Научный редактор украинского издания бестселлера Джил Дише «CRM Навигатор».

Как выбрать лучшую CRM-систему?

Внедрение CRM-системы для вашего бизнеса дает несколько преимуществ, но вам нужно выбрать правильную систему, чтобы получить максимальную отдачу от этого инструмента. Однако может быть трудно найти лучшее программное обеспечение CRM, когда на рынке так много вариантов, от известных брендов до многообещающих программных решений.

Выбор правильного решения CRM с самого начала требует много времени, терпения и дополнительных исследований, особенно если вы не знаете, с чего начать. Звучит много работы, но мы можем помочь вам в процессе принятия решений, предложив несколько советов о том, как выбрать лучшее программное обеспечение.

Содержание:

• Знайте требования вашего бизнеса
• Выберите между облачной или локальной средой
• Изучите различные типы CRM
• Рассмотрите основные функции программного обеспечения
• Изучите системные интеграции
• Сравните стоимость программного обеспечения
• Проверка на индивидуальную настройку и обучение
• Ознакомьтесь с информацией о поставщике
• Убедитесь, что в системе есть функции GDPR
• Проведите тест-драйв программного обеспечения

Что такое программное обеспечение CRM?

CRM — это аббревиатура для управления взаимоотношениями с клиентами, которая включает в себя любой инструмент, который хранит и обрабатывает данные о клиентах. Вероятно, первой CRM-системой была Rolodex, но цифровые технологии позволили предприятиям получать данные о клиентах из любого источника в Интернете.

Любому предприятию, чтобы конкурировать, необходим способ соединения различных отделов, от обслуживания клиентов до маркетинга, поскольку все они работают вместе для повышения общей удовлетворенности клиентов.

Вот почему часто можно найти программное обеспечение CRM, которое интегрируется с другими инструментами, такими как программное обеспечение для автоматизации (Salesflow), коммуникационное программное обеспечение (Slack) и G Suite. Все, что собирает данные о клиентах в режиме реального времени, полезно для вашей CRM-системы и, соответственно, для вашего бизнеса.

Источник: Google (Creative Commons License)

CRM-системы объединяют вашу команду, клиентов и интеграцию

CRM-системы не просто обеспечивают беспрецедентную координацию между командами; они также добавляют что-то дополнительное к пути клиента. Персонализация веб-сайтов — это путь в будущее, и невозможно предложить уникальный опыт без действенных данных и целевой персоны.

По сути, CRM может найти вашу аудиторию и помочь вам понять ее. В конце концов, вы сможете продавать больше своей клиентской базе или привлекать больше потенциальных клиентов с помощью правильной CRM-системы.

10 вещей, которые следует учитывать при выборе программного обеспечения CRM

Теперь, когда вы знаете, зачем вашему бизнесу нужна CRM, мы можем помочь вам подобрать систему, соответствующую вашим потребностям. Вот 10 аспектов, которые следует учитывать при выборе CRM-системы.

1. Знайте требования своего бизнеса

Возможно, вы наткнулись на эту статью, потому что друг, коллега, сообщение в блоге или деловой партнер сказали вам, что программное обеспечение CRM необходимо для вашей компании, и, возможно, так оно и есть.

Однако есть разница между потребностью в способе сбора данных о клиенте/клиенте и потребностью в программном обеспечении CRM. Существуют сотни инструментов, которые могут предложить эту функцию, но мы сузим ее до двух: программное обеспечение CRM и CEM. Давайте посмотрим на программное обеспечение CEM и почему оно может работать лучше.

CRM и CEM

В то время как CRM-система предназначена для максимизации доходов и управления отношениями, CEM (управление клиентским опытом) фокусируется на обеспечении наилучшего клиентского опыта. Другими словами, CEM помогает управлять всеми взаимодействиями с клиентами во всех точках взаимодействия.

Системы CEM и CRM служат разным, но дополняющим друг друга целям. В зависимости от вашего бизнеса вам могут понадобиться оба типа инструментов. Но если вы можете выбрать только один, спросите себя:

• Нужна ли дополнительная поддержка маркетингу или продажам?: Если речь идет о продажах, лучше всего подойдет CRM. Но если ваша воронка продаж работает, и вы страдаете от немедленного оттока, выберите CEM, потому что ваш клиентский опыт и маркетинговые материалы нуждаются в улучшении.
• Каковы ваши бизнес-цели?: Если вы хотите, чтобы это было небольшим, локальным, или вы можете управлять только небольшой командой, выберите CEM. Если вы хотите быстро масштабироваться, сначала выберите CRM.
• Насколько эффективна ваша команда по продажам/маркетингу?: Небольшим командам обычно требуется больше инструментов (выберите оба). В противном случае выберите инструмент, который поможет вашей команде исправить то, с чем она борется.
• Ваш бизнес уже налажен?: Если вы только начинаете, обычно рекомендуется использовать CRM (если только вы не держите ее небольшой/локальной). Однако, если вы уже находитесь в хорошем положении, вам следует отдать предпочтение CEM, но добавить CRM, если вы еще этого не сделали.

Подводя итог, можно сказать, что CRM обладает большим количеством функций и возможностей, в то время как CEM более сфокусирован и преднамерен. Для большинства компаний, находящихся на стадии стартапа и роста, CRM — лучший вариант.

CRM и потребности бизнеса

Если вы решите, что CRM — это правильный выбор, теперь вы можете изучить потребности своего бизнеса. Большинству предприятий требуется программное обеспечение CRM, потому что они сталкиваются со следующими проблемами:

• Трудности с поиском или отслеживанием данных о клиентах
• Неспособность создать или удержать постоянных клиентов
• Долгий и/или расширенный цикл продаж 
• Плохая видимость работы агента
• Сложности с управлением графиком агентов
• Плохая коммуникация клиент/клиент

У вас могут быть другие проблемы с привлечением клиентов, но эти пункты дают вам отправную точку для того, какие функции, преимущества и типы программного обеспечения CRM вам понадобятся.

2. Выберите между облачным или локальным

Как облачный, так и локальный варианты развертывания программного обеспечения CRM имеют свои плюсы и минусы.

С большинством современных программ вам нужен способ подключения к Интернету и обратно на ваш персональный сервер. Ваш сервер — это место, где хранится и защищается информация о ваших клиентах. Все CRM-решения либо подключаются к облачному серверу (например, Dropbox), либо к внутреннему серверу.

Облачный сервер

С облачным решением вам не нужен собственный сервер, технические знания или большие первоначальные затраты на установку или лицензирование. Все, что вам нужно сделать, это подписаться на подписку и войти в систему всякий раз, когда вам нужна система для хранения данных клиентов или для доступа к данным ваших клиентов.

Источник: Wiki Commons

Облачные вычисления обеспечивают доступность ресурсов компьютерной системы по требованию.

К сожалению, вам нужно постоянно оставаться в сети. Если ваше подключение к Интернету не работает или сервер не работает, вы вообще не сможете использовать систему. Облачные серверы также со временем стоят значительно дороже, чем внутренние системы, что делает их отличными для стартапов, но плохими для предприятий.

Локальный сервер

Локальное программное обеспечение CRM физически размещено в вашем местоположении, предоставляя вам доступ к его серверам. Если вы хотите легко интегрироваться с другими клиентскими приложениями, повысить безопасность своего программного обеспечения или избежать платы за подписку, локальное решение идеально подходит для ваших нужд.

Однако для работы внутреннего сервера вам потребуется специальный ИТ-персонал для технического обслуживания. Кроме того, крупные первоначальные инвестиции могут оттолкнуть стартапы. Тем не менее, важно учитывать свои будущие цели, поэтому выбирайте гибкую, адаптируемую и масштабируемую CRM-систему.

3. Изучите различные типы CRM

Никакая CRM не является универсальным решением, хотя «действующие» CRM приближаются к ним и, как правило, работают для большинства предприятий. Вот три типа CRM, которые вы найдете на рынке:

• Операционная CRM: Базовые операционные CRM-системы — это распространенные централизованные платформы, которые используют автоматизацию продаж, маркетинга и поддержки клиентов для сбора и хранения данных. Они идеально подходят для предприятий, которым нужны комплексные CRM-решения.
• Аналитическая CRM: Разработанная для обработки и анализа данных о клиентах, аналитическая CRM использует интеллектуальный анализ данных и распознавание образов, чтобы получить представление о поведении покупателей. Они идеально подходят для компаний, которые хотят создавать целевые и точные маркетинговые предложения.
• CRM для совместной работы: CRM для совместной работы объединяет и передает информацию о клиентах внутренним и внешним заинтересованным сторонам. Они идеально подходят для больших команд и бюджетов.

Большинство стартапов предпочитают использовать операционные CRM, но если вы планируете масштабироваться с самого начала (то есть у вас много инвестиционного капитала), лучшим вариантом будет аналитическая CRM. Совместные CRM в основном предназначены для больших команд, поэтому переходите на этот вариант только после масштабирования вашего бизнеса.

4. Учитывайте основные функции программного обеспечения

Программное обеспечение CRM должно быть удобным для совместной работы, настраиваемым, простым в использовании, безопасным и мобильным, как правило, но ваше решение должно быть оснащено инструментами, которые делают следующее:

• Управление потенциальными клиентами на протяжении всего жизненного цикла покупателя
• Управление, систематизация и хранение контактной информации
• Автоматизация потенциальных клиентов, рабочих процессов и задач по продажам
• Управление кампаниями и измерение их эффективности
• Отслеживание кампаний по электронной почте и аналитика
• Управление информацией из социальных сетей и взаимодействием с аудиторией
• Составление отчетов в режиме реального времени о клиентских тенденциях
• Иметь мобильное приложение, которое позволяет вам получать доступ к данным 

Вы можете найти функции CRM на веб-сайте компании в разделе «Цены и функции». вкладка или что-то подобное. Часто компания объединяет свои цены и функции на одной странице.

Как видите, Zoho сочетает в себе прайс-лист компании со своими возможностями.

Если вы нанимаете сотрудников, вам следует найти решение CRM, которое отслеживает активность и производительность сотрудников. Возможность предоставить своим сотрудникам собственную учетную запись может позволить вам отслеживать задачи, часы, количество продаж, встречи, цели и многое другое на отдельной панели управления.

5. Изучите системную интеграцию

Системная интеграция — один из самых важных моментов, который следует учитывать при выборе CRM.

Вы покупаете CRM не для того, чтобы добавить еще один инструмент в свою коллекцию; вы покупаете программное решение, которое объединяет весь ваш бизнес. Предполагается, что CRM оптимизируют работу компании, поэтому, если они не связаны со следующим, замените их чем-нибудь другим:

• Программное обеспечение для обработки текстов
• ERP или бухгалтерское программное обеспечение
• Программное обеспечение HRM
• Ваш веб-сайт
• Платформы для выставления счетов и электронной коммерции
• Аккаунты в социальных сетях

Имейте в виду, что указанные выше интеграции являются абсолютным минимумом. Скорее всего, вам потребуется подключиться к большему количеству программных решений, особенно по мере роста вашей компании и потребности в большем количестве данных о клиентах.

6. Сравните стоимость программного обеспечения

Стоимость программного обеспечения CRM зависит от метода развертывания (серверы) и плана подписки.

Самые доступные варианты — это облачные CRM или бесплатное программное обеспечение, но если вам нужны лучшие функции, вам необходимо перейти на платное решение. Но не покупайте первую CRM, которая предлагает нужные вам функции, потому что вы можете заплатить намного больше, чем позволяет ваш бюджет.

Лучший способ сравнить общую стоимость программного обеспечения — выбрать две-три функции, которые вам абсолютно необходимы, прежде чем удалять решения, которые вам не нужны. Например, если вам нужна CRM с отслеживанием электронной почты и автоматизацией кампаний, вычтите CRM, которые не предлагают этих функций.

Затем сузьте варианты по качеству функций. CRM может отслеживать электронную почту, но она может не давать полного представления о кликах вашей кампании, открытиях сообщений и времени их прочтения.

Теперь рассмотрим функции, без которых вы можете обойтись, по крайней мере пока. Некоторые решения CRM предлагают пакетные тарифы, которые блокируют определенные функции, и вам необходимо убедиться, что то, что вам нужно, не находится за более крупным платным доступом. Сократив варианты, вы сможете точно сравнить затраты.

В среднем платные CRM-системы стоят для стартапов $12 на пользователя в месяц. Расширенные пакеты варьируются от 50 до 150 долларов на пользователя в месяц, а корпоративные CRM стоят от 300+ на пользователя в месяц.

7. Проверка на предмет настройки и обучения

Одним из часто упускаемых из виду аспектов программного обеспечения CRM является настройка и обучение, особенно когда речь идет об общих затратах. Если поставщик программного обеспечения практически не предлагает техническое обучение или обучение работе с продуктом, вашим сотрудникам придется самостоятельно устранять неполадки в программном обеспечении, что приведет к потере производительности.

monday.com предлагает полные углубленные учебные модули и поддержку.

Более того, CRM, не допускающие настройки, могут нарушить ваш процесс продаж, маркетинговую стратегию и деятельность по обслуживанию клиентов. Ваша CRM должна дополнять ваш бизнес и быть простой в настройке, но сначала вам нужно знать, как работать с настройками программного обеспечения по умолчанию.

Проверьте, предлагает ли поставщик внутренние семинары, интерактивные курсы, вебинары или программу обучения в рамках программного обеспечения. Если это так, вы сможете быстро изучить программное обеспечение и сократить время простоя.

8. Узнайте о поставщике

Изучение компании или поставщика CRM так же важно, как и само программное обеспечение. Вы будете отвечать компании за поддержку клиентов и помощь в течение всего времени использования программного обеспечения, поэтому поставщик должен быть надежным, надежным и доступным 24 часа в сутки.

Проверьте, есть ли у поставщика несколько каналов поддержки клиентов, таких как электронная почта, телефон, чат, социальные сети, мобильные устройства и т. д. Доступны ли они для платных клиентов? Отдают ли они приоритет своим корпоративным клиентам, или они быстры и поддерживают всех своих посетителей/клиентов?

Еще одним важным пунктом исследования является отрасль вашего поставщика. Они обычно работают с компаниями, подобными вашей? Работают ли они с малым бизнесом или предприятиями?

Наконец, обязательно изучите отзывы клиентов на таких сайтах, как Google и TrustPilot. Независимо от того, насколько честной пытается быть компания, она все равно может действовать, руководствуясь собственными предубеждениями.

GDPR или Общий регламент по защите данных — это закон ЕС о конфиденциальности, который распространяется на все компании, продающие и хранящие информацию о гражданах Европы. Это означает, что американские компании должны соблюдать эти законы о конфиденциальности или понести многомиллионный штраф.

Компании должны иметь специальные функции GDPR, иначе они рискуют не соблюдать эти законы. Это означает, что ваше программное обеспечение CRM должно создавать персонализированные отчеты для каждого клиента в отдельности или удалять все данные человека, если клиент запрашивает это.

Вместо того, чтобы вручную удалять или компилировать данные о клиентах в кропотливом процессе, вам следует найти CRM с функциями GDPR, чтобы ваша компания оставалась в соответствии с требованиями.

10. Протестируйте программное обеспечение

После того, как вы максимально сузили свой выбор, пришло время протестировать программное обеспечение. Большинство поставщиков CRM предлагают бесплатную пробную версию своего программного обеспечения, и мы настоятельно рекомендуем воспользоваться возможностью, чтобы получить представление о функциях CRM и пользовательском опыте.

Zendesk предлагает 14-дневную бесплатную пробную версию для новых клиентов

Вы ничего не теряете, экспериментируя с каждым программным обеспечением CRM, которое вы присматриваете. Если вам не нравится программное обеспечение, вы можете отменить его и перейти к следующему. Если вам это нравится, вы можете перейти с пробной версии на платную. В любом случае, вы сузили свой выбор или выбрали идеальную CRM.

6 советов по выбору программного обеспечения CRM, подходящего именно вам

Как правильно выбрать CRM? Процесс выбора может быть ошеломляющим, когда доступны сотни CRM-решений. Когда дело доходит до принятия решения, вы можете почувствовать, что тонете в море поставщиков, описаний продуктов и технического жаргона. Как вы преодолеваете шум и определяете, какая CRM лучше для вас?

Эта статья поможет вам создать контрольный список выбора CRM и шесть основных критериев он должен включать.

Как выбрать CRM-систему

Компании, которые выбирают лучшую CRM-систему, совершают самую большую ошибку, сосредотачиваясь на собственных требованиях и бизнес-приоритетах, а не на оценке поставщиков и опробовании различных функций.

Задайте себе эти вопросы, прежде чем начать рассматривать поставщиков CRM: 

• Какие процессы в нашей фирме самые неэффективные и что мы хотим решить с помощью системы CRM?
• Какие операционные процедуры и процедуры нам не хватает и что нам необходимо внедрить?
• Кто будет использовать CRM в нашей компании? Сколько пользователей нам потребуется?
• Какое еще программное обеспечение мы хотели бы подключить к CRM-системе?
• Каков размер нашего бюджета?

Следующий этап — сосредоточиться на том, чего вы хотите от CRM, после того, как вы сделали этот первый «анализ ценностей» и поняли, зачем вам это нужно.

Вот 3 лучших CRM для любого бизнеса:

 

Salesforce

Если вы хотите продавать эффективнее и заключать больше сделок, Salesforce — это CRM №1, которую стоит рассмотреть.

Перейти на сайт

Прочитать обзор →

 

Pipedrive

CRM, ориентированная на продажи, использующая искусственный интеллект для автоматизации повторяющихся задач и управления потенциальными клиентами и продажами.

Перейти на сайт

Прочитать обзор →

 

Hubspot

Благодаря полнофункциональному маркетинговому набору эта CRM требует знакомства.

Перейти на сайт

Прочитать обзор →

[Статья по теме: 10 лучших бесплатных программ CRM в 2022–2023 годах]

Знайте, какие функции и функции вам нужны компания. Как вы можете выбрать идеальный вариант для своего бизнеса, когда существует так много вариантов, каждый со своим набором инструментов и функций?

Мы здесь, чтобы помочь вам! Выбирая новую CRM для своей компании, нужно помнить о нескольких вещах при составлении списков плюсов и минусов. Если вы готовы выбрать CRM для своей компании, вот 5 вещей, о которых следует подумать, прежде чем углубляться в множество доступных вариантов CRM. Прочитав эту статью, вы будете готовы начать поиск CRM и узнаете, как определить, какая из них подходит именно вам.

Среднему предприятию требуется пять месяцев, чтобы выбрать подходящую CRM. Для крупных предприятий этот процесс занимает около года. Почему выбор CRM такой длительный процесс?

Компании-разработчики программного обеспечения имеют опытные команды по продажам, которые знают, как агрессивно продвигать свой продукт. Если у вас нет четкого представления о том, что вы ищете, вас могут тянуть в разные стороны. Вы можете зайти в тупик из-за нерешительности, думая, что каждый поставщик CRM одинаково хорошо подходит. Что еще хуже, вы можете в конечном итоге выбрать неправильную платформу CRM.

Чем больше вы организуете и планируете, тем быстрее и легче будет решение. Прежде чем делать покупки, внимательно изучите свой бизнес. Каковы цели вашей компании? Какие болевые точки вы хотите решить?

Успех CRM зависит от умения задавать правильные вопросы нужным людям. Итак, соберите вместе ключевых заинтересованных лиц — руководителей, персонал, и клиентов — и проведите внутреннюю проверку.

[Статья по теме: Лучшее программное обеспечение и платформа для автоматизации маркетинга ]

Вопросы для руководителей

Руководители должны убедиться, что они выбирают CRM, которая повышает стратегическую ценность бизнеса. Вот некоторые основные соображения, прежде чем выбрать поставщика CRM:

• Какие процессы в вашей компании самые неэффективные?
• Какие операционные процессы и рабочие процессы необходимо добавить?
• Кто будет использовать CRM? Вам нужна CRM, которая работает для всех отделов? Или вам нужна CRM, которая специализируется в одной области?
• Как вы хотите визуализировать данные компании? Если вы работали с электронными таблицами и стикерами, вы будете поражены множеством диаграмм, показателей и отчетов, которые может генерировать CRM.
• Сколько автоматизации вам нужно?
• Вам нужна CRM, адаптированная к вашей отрасли? Вы можете выбрать подходящую CRM, настроенную практически для любого сектора — недвижимости, здравоохранения, производства и гостиничного бизнеса, и это лишь некоторые из них.
• Сколько времени у вас есть на внедрение и обучение? Некоторые CRM имеют простую настройку и интуитивно понятный интерфейс. Другие требуют обширной подготовки перед использованием. Как правило, большая функциональность означает большую сложность и более крутую кривую обучения.

Вопросы для сотрудников

CRM может предоставить мощные инструменты для высшего руководства. Но вы также хотите найти CRM, которая повысит производительность и эффективность всего персонала. Узнайте у сотрудников, как CRM может помочь им работать быстрее и эффективнее. Примеры вопросов для сотрудников:

• Каковы ваши основные обязанности?
• Какие задачи стоят на пути ваших основных обязанностей?
• Каких ресурсов вам нужно больше?
• Можете ли вы описать свой рабочий процесс и какие-либо узкие места?
• Есть ли какие-либо задачи, которые вы хотели бы автоматизировать?
• С какими трудностями вы чаще всего сталкиваетесь при работе с клиентами?
• С кем ты больше всего общаешься?
• Как происходит общение с клиентами? Как там между отделами?
• Какие ежедневные занятия вызывают у вас наибольший стресс?
• Какие ежедневные занятия приносят вам наибольшую отдачу?

Консультации с клиентами

Кто лучше всех разбирается в клиентской части вашего бизнеса? Клиенты, конечно. Онлайн-обзоры, каналы социальных сетей и формы обратной связи с клиентами могут дать вам представление о том, каково это иметь дело с вашим бизнесом. Правильная CRM может решить проблему медленного обслуживания, пробелов в общении и других проблем, которые вы обнаружите с помощью данных о клиентах.

Критерии поставщика CRM

После ваших оценок вы будете знать, что искать в CRM. Вы можете использовать отзывы менеджеров, сотрудников и клиентов для разработки критериев выбора CRM. Оттуда вы можете создать краткий список поставщиков, которые соответствуют вашим требованиям. Это значительно сократит процесс выбора CRM и гарантирует, что вы получите продукт, решающий реальную бизнес-задачу.

User Experience (UX)

Даже самое сложное программное обеспечение бесполезно, если ваши сотрудники им не пользуются. При выборе CRM важно учитывать пользовательский опыт. Вы не хотите выбирать громоздкий инструмент, который сотрудники не любят использовать. Он может быть отклонен или заполнен вымышленными данными.

Удобная CRM приведет к более высокому уровню внедрения . Итак, отдайте предпочтение UX и найдите CRM, которая легко интегрируется в рутину ваших сотрудников. Большинство поставщиков CRM предлагают 30-дневную пробную версию, чтобы сотрудники могли протестировать продукт. Если вы обнаружите, что платформа неудобна для пользователя, это не подходящее программное обеспечение для вашего бизнеса.

Ошибки, которых следует избегать при выборе CRM

Вот 3 распространенные ошибки, которые допускают организации, выбирающие решение CRM. Избежание этих ловушек поможет гарантировать, что ваши инвестиции в CRM принесут высокие дивиденды в ближайшие годы.

1. Определите цели CRM.

В первую очередь. Каковы ваши цели для вашей новой CRM?

Чтобы получить максимальную отдачу от CRM, вам необходимо выяснить, что вы хотите от нее получить, и являются ли цели, которые вы ставите перед своей компанией, краткосрочными или долгосрочными. Измерение этих целей имеет решающее значение для определения успеха или неудачи внедрения CRM.

Вам понадобится CRM для отслеживания этих целей и ключевых показателей эффективности после того, как вы изложите их вместе со своей командой для достижения оптимального преимущества. Ниже приведены наиболее важные цели для определения и отслеживания:

• Получить новых клиентов
• Расширьте свои маркетинговые кампании
• Увеличение продаж и повышение эффективности

Уделите время прямо сейчас, чтобы объяснить эти цели и то, как CRM может помочь вам в их достижении. В долгосрочной перспективе это поможет повысить рентабельность инвестиций.

2. Не фокусироваться на реальных пользователях CRM

Эксперты сходятся во мнении, что для достижения успеха с CRM компаниям необходимо вовлекать в процесс конечных пользователей еще до внедрения системы. При выборе CRM многие компании совершают ошибку, оценивая ее исключительно с точки зрения руководителей, а не людей и команд, которые будут ее использовать.

Пользователи должны быть осведомлены о том, как можно использовать CRM для улучшения бизнеса и достижения важных организационных целей, включая рост доходов, снижение затрат, автоматизацию процессов и управление временем. Кроме того, дни, когда программное обеспечение CRM ограничивалось ПК, ушли навсегда. Будет ли ваша новая CRM адаптирована для мобильных устройств? Есть ли панель инструментов, которую можно настроить на настольном сайте? Эти вопросы следует решать как можно быстрее.

3. Игнорирование интеграции с социальными сетями

Современный мир социален. Теперь, когда социальные сети повсюду, клиенты хотят многоканального взаимодействия. Крайне важно иметь систему CRM, которая отслеживает социальные взаимодействия ваших потребителей. Слишком много компаний выбирают CRM, в которой отсутствует социальный пакет или значительная интеграция с социальными сетями, только для того, чтобы в ближайшем будущем переключиться на CRM.

Работает ли он с другим программным обеспечением, которое вы используете?

Технологии повышают эффективность бизнеса. Но слишком много технических инструментов могут замедлить работу. Вы должны прыгать из системы в систему, чтобы выполнить свои задачи. Кроме того, инструменты не «разговаривают» друг с другом, заставляя вас вводить данные в нескольких системах. Такой специальный подход к технологиям может создать ненужный стресс и путаницу для сотрудников.

CRM не пополнит ваш набор технологий, а упорядочит их на единой платформе. Представьте, что вы можете получить доступ ко всем своим сторонним приложениям и интеграциям с единой панели инструментов, включая электронную почту, учетные записи в социальных сетях и маркетинговые инструменты. Это возможно с правильной CRM.

Перед покупкой CRM проверьте в магазине приложений, чтобы убедиться, что она интегрируется с инструментами, от которых больше всего зависит ваш бизнес.

Сколько стоит CRM? 9Программное обеспечение 0002 CRM имеет широкий диапазон цен. Большинство поставщиков используют стратегию ценообразования на основе подписки. Стоимость определяется рядом критериев, в том числе количеством пользователей и доступных услуг.

В большинстве случаев вы платите ежемесячную плату за каждого пользователя. Некоторые поставщики взимают фиксированную месячную плату за определенное количество пользователей, но вы можете обнаружить, что вам необходимо перейти на более дорогой план, чтобы справиться с требуемым количеством пользователей, или что существуют дополнительные расходы на такие вещи, как дополнительные пользователи. В зависимости от потребностей вашей компании цена может варьироваться от 10 долларов за пользователя в месяц до сотен долларов в месяц.

Не хватает денег, чтобы инвестировать в программное обеспечение CRM? Возможно, вы не уверены, что программное обеспечение CRM идеально подходит для вашей компании, но вам интересно узнать о нем больше. Многие поставщики предоставляют бесплатные пробные версии программного обеспечения. Также доступны бесплатные версии основного программного обеспечения CRM; некоторые из них полностью функциональны, но имеют ограничение на количество пользователей или записей, в то время как другие имеют только самые основные функции.

Скрытые затраты на CRM

Никто не должен говорить вам, что цена является важным фактором при выборе CRM. Но вы можете не знать, как рассчитать «общую стоимость эксплуатации». Это отраслевой термин для непредвиденных расходов, которые могут возникнуть при внедрении вашего нового программного обеспечения.

Некоторые из скрытых расходов, на которые следует обратить внимание:

Ценовые категории: Убедитесь, что функции, которые вам нужны, включены в ценовую категорию, которую вы можете себе позволить. Кроме того, загляните в будущее — доступна ли CRM на всех уровнях? По мере роста вашего бизнеса вам может потребоваться перейти на более дорогую подписку с дополнительными функциями. Рассчитайте, останется ли решение рентабельным при масштабировании.

Ограничения данных: Некоторые CRM используют ограничения данных, чтобы выжать больше денег из своих клиентов. Спросите поставщика CRM, существуют ли какие-либо ограничения на хранение или количество контактов.

Интеграции: Большинство CRM-систем предлагают сотни сторонних приложений и интеграций. Интеграции позволяют легко подключать ваши любимые инструменты к платформе. Они также предоставляют вам возможность улучшить и настроить вашу CRM. Но они имеют свою цену. Проверьте цены в магазинах приложений и обратите внимание на структуру затрат. Это ежемесячная подписка, разовая плата за лицензию или оплата за пользователя?

Перенос данных: Перенос данных в CRM требует времени и денег. Кроме того, некоторые системы и приложения требуют постоянной миграции данных. Крайне важно разработать стратегию переноса данных, чтобы вы могли планировать расходы.

Служба поддержки клиентов: Некоторые поставщики CRM монетизируют поддержку клиентов. Вы можете столкнуться с ограниченным количеством часов и длительным ожиданием, если вы не подпишетесь на их премиум-сервис.

Какие CRM лучше?

Pipedrive

Очевидно, что вы задаетесь вопросом, какое программное обеспечение CRM является лучшим. В то время как все CRM собирают данные о потенциальных клиентах и ​​продажах, визуальная воронка продаж Pipedrive отличает ее от конкурентов и является одной из лучших CRM для онлайн-бизнеса. Вы можете видеть точный этап каждой сделки и использовать интерфейс перетаскивания для выполнения критически важных задач, таких как добавление контактов и перенос сделок между этапами. Pipedrive даже берет потенциальных клиентов из чат-ботов и взаимодействий с веб-формами и направляет их непосредственно в конвейер, чтобы они не терялись. Вы можете использовать уже существующие системы рабочих процессов или создавать новые с настраиваемыми конвейерами и полями.

Функции Pipedrive, в том числе инструменты отчетности, автоматизация рабочих процессов и отслеживание коммуникаций, предназначены для повышения эффективности продаж. Интегрированная технология искусственного интеллекта исследует вашу предыдущую эффективность бизнеса, чтобы рекомендовать стратегии для увеличения ваших усилий по продажам и задачи, которые принесут самый немедленный эффект.

HubSpot

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами отлично подходит для сбора большого количества данных о продажах, но истинная ценность заключается в том, как компании могут использовать его для повышения эффективности работы отделов продаж и принятия стратегических бизнес-решений. HubSpot – это лучшая CRM-система для небольших организаций, которым требуются лучшие инструменты отчетности и аналитические данные о производительности. Его бессрочная подписка включает в себя более 90 шаблонов отчетов на выбор и размещение на настраиваемых информационных панелях.

Прогнозы сделок, данные о воронке продаж и аналитические данные об эффективности работы команды и успехах отдельных торговых агентов — все это популярные отчеты. HubSpot также создает отчеты о командном чате и электронной почте, чтобы предоставить информацию о времени ответа, времени, необходимом для решения сообщения, и о том, насколько хорошо сообщения распределяются между членами команды.

Salesforce

Salesforce — одна из лучших CRM для бизнеса, и не зря. Это CRM-система для небольших организаций, которые планируют расширяться и нуждаются в CRM, способной идти в ногу со временем. Salesforce обладает множеством функциональных возможностей, а его удобный дизайн делает его простым в использовании для любого человека с любым уровнем технических знаний. Возможности управления учетными записями и лидами, которые отслеживают сделки от потенциальных клиентов до их завершения, а также встроенная возможность подключения электронной почты к Gmail и Outlook, чрезвычайно ценны для небольших команд и владельцев индивидуального бизнеса.

Настраиваемые отчеты и информационные панели обновляются в режиме реального времени, чтобы предоставить продавцам самую актуальную информацию, а маршрутизация управления делами позволяет членам команды перемещать или передавать проблемы другим группам для быстрого решения. Планы обновления предлагают дополнительные функции по мере расширения вашего бизнеса, такие как автоматическая оценка потенциальных клиентов и совместное прогнозирование для разработки стратегии между командами.

Индивидуальная настройка CRM

CRM — это эффективный инструмент, который может повысить эффективность, сотрудничество и отношения с клиентами прямо из коробки. Однако вряд ли он будет точно соответствовать вашим бизнес-процессам и потребностям. Более того, вы не хотите, чтобы ваша CRM работала точно так же, как ваши конкуренты. Где в этом бизнес-преимущество? Идеальная CRM позволит внести некоторые изменения, чтобы сделать решение действительно вашим.

Степень настройки зависит от поставщика. Нишевые решения, такие как Pipedrive, как правило, предлагают меньшую гибкость, тогда как крупные корпоративные системы, такие как Microsoft Dynamics, изобилуют возможностями настройки.

Большинство CRM позволяют настраивать по крайней мере некоторые объекты и поля — кодирование не требуется. Все, что требуется, — это базовое понимание системы и ее структуры данных. Магазин приложений поставщика предоставит дополнительные инструменты для дальнейшей настройки и расширения возможностей CRM.

Безопасность данных

Как сказал Клайв Хамби, данные — это новая нефть в современной экономике. Для среднего бизнеса это их жизненная сила. Когда вы передаете данные компании в CRM, вы передаете свой самый ценный ресурс в руки поставщика.

По этой причине CRM особенно привлекательна для хакеров. Вся личная информация ваших клиентов, такая как номера кредитных карт, медицинские записи, биометрические данные и другая личная информация (PII), хранится в одном месте. Это представляет собой настоящую золотую жилу для киберпреступников.

Крайне важно выбрать правильного поставщика CRM, который соблюдает самые строгие протоколы безопасности данных. Если поставщик не прозрачен в отношении своих систем безопасности, это серьезный красный флаг.

Выберите правильный инструмент CRM для вас

Не существует универсальной формулы для выбора правильного CRM. Каждый бизнес уникален и по-разному определяет успех CRM. Чтобы найти лучшее программное обеспечение для вас, оцените свои бизнес-процессы и составьте контрольный список функций CRM. Лучшее CRM-решение будет соответствовать этим требованиям, а также будет безопасным, настраиваемым, удобным для пользователя и экономичным.

Вы все еще не можете выбрать между поставщиками? Попробуйте инструмент выбора FindMyCRM здесь.

5 советов о том, как выбрать лучшее программное обеспечение CRM для вашего бизнеса

1. Понять, что такое CRM

Это может показаться самоочевидным, но вы должны понимать, во что ввязываетесь. Например, знаете ли вы, что 22% продавцов до сих пор не понимают, какая CRM лучше? Что, если бы вы, владелец бизнеса, понятия не имели, что такое CRM? Это означает опасность для вашей компании. Вы должны узнать все, что нужно знать о CRM, включая то, что это такое, его преимущества и преимущества, методологию и передовой опыт, а также то, что он может дать вашей компании. CRM, к счастью, является одним из наиболее широко обсуждаемых вопросов бизнеса, и недостатка в информации по этому вопросу нет.

Только здесь, в FindMyCRM, есть бесплатный инструмент CRM Finder, подробные обзоры лучших CRM-систем, инструменты сравнения, статьи и другие ресурсы, которые помогут выбрать лучшее программное обеспечение CRM для вашего бизнеса. Дело в том, что вы не пойдете в бизнес, чтобы конкурировать с другими, если у вас нет всех необходимых знаний и фактов. Первым шагом при выборе программного обеспечения CRM является понимание того, что такое CRM. Программное обеспечение появится позже, как только вы определите свои требования.

2. Знайте свои бизнес-требования

Тип CRM-решения и требуемые функции будут определяться потребностями вашего бизнеса. Как уже говорилось ранее, лучшие CRM могут быть не самым лучшим вариантом, но вы должны стремиться к обоим. Первый вопрос, который следует рассмотреть, — действительно ли вам нужна CRM. Чтобы лучше понять своих клиентов, вы можете вместо этого использовать программное обеспечение для управления качеством обслуживания клиентов (CEM). Однако существует различие между CRM и CEM. Если ваш бюджет позволяет, рекомендуется использовать оба вида инструментов вместе. Если нет, CRM, которая имеет больше функций и возможностей, должна быть приоритетной.

Сейчас самое время уточнить ваши требования. Это часто является результатом ваших проблем, которые могут включать следующее:

• Данные о клиентах трудно найти, и связь с клиентом плохая.
• Неспособность привлекать и удерживать постоянных клиентов
• Цикл продаж длинный или растянутый
• Управление расписанием агентов затруднено
• Производительность агента плохо видна

Могут быть и другие трудности. Цель состоит в том, чтобы интегрировать все вместе и оптимизировать процессы и операции продаж. Это ваши цели и требования. Теперь вы можете просмотреть свой выбор с помощью этого контрольного списка.

3.  Проверьте функции и инструменты CRM

Подумайте, как эти улучшения повлияют на ваш бюджет при выборе CRM. Знание того, сколько будут стоить обновления, а также ежемесячная базовая стоимость на пользователя, поможет вам решить, доступно ли программное обеспечение CRM. Члены вашей выездной группы должны иметь доступ к информации о клиентах, контролировать воронку продаж и выполнять сквозные действия без использования настольного компьютера, чтобы выстраивать отношения с клиентами и продажи. Рассмотрите мобильность программного обеспечения CRM для продаж на ходу.

Для отслеживания маркетинговых кампаний и операций по продажам программное обеспечение CRM должно включать управление контактами, автоматизацию маркетинга и отслеживание потенциальных клиентов. При сравнении учитывайте предлагаемые возможности, а также то, насколько ориентирована на данные и клиентоориентированность каждая CRM-компания. Узнайте, сэкономит ли вам деньги подключение к вашим существующим системам управления задачами, поставщикам решений для автоматизации маркетинга и другим сторонним платформам «программное обеспечение как услуга», которые могут расширить возможности и гибкость CRM. Проверьте, могут ли возможности и функции CRM масштабироваться вместе с вашей фирмой, или вы можете перейти на более продвинутую версию, если ваш бизнес нуждается в изменении.

4. Закажите демонстрацию и протестируйте бесплатную пробную версию

Никогда не доверяйте CRM-системе на первый взгляд! Обычно это хорошая идея, чтобы проверить что-либо. Идеальный вариант — начать с персонализированной демонстрации в режиме реального времени или онлайн, а затем перейти к бесплатной пробной версии. Продавец знакомит вас с продуктом и показывает, как его использовать во время демо-сессии. После этого вы можете задать конкретные вопросы о вашей компании.

После этого вы можете начать «играть» с пробной версией, чтобы лучше понять, как все работает, и оценить сильные и слабые стороны системы. Учитывайте такие аспекты, как простота использования, жизненно важная функциональность и возможность расширения. Наконец, мы предлагаем пригласить как минимум двух поставщиков за стол, чтобы вы могли оценить предложения CRM.

5. Учитывайте стоимость

Когда дело доходит до ценообразования, во сколько обойдется вам лучшее программное обеспечение CRM? Облачные CRM, продаваемые как SaaS, стали относительно экономичными, в зависимости от плана подписки и методов развертывания.

Поскольку стоимость программного обеспечения является важным фактором для малого и среднего бизнеса, многие начинают с бесплатного программного обеспечения CRM, чтобы начать свой бизнес, а затем переходят на коммерческие решения по мере роста своей деятельности. HubSpot CRM, которое также является лучшим программным обеспечением в нашей категории CRM, является одним из лучших бесплатных вариантов CRM для начала работы.

Не знаете, что вам нужно?

Выбор лучшего программного обеспечения CRM для вашей компании является важной и трудоемкой задачей. Когда вы начнете исследование CRM, перечисленные выше вещи могут помочь вам в принятии решений. Вы должны убедиться, что выбрали лучшее программное обеспечение CRM для своей бизнес-модели, поскольку правильное программное обеспечение CRM будет иметь решающее значение для успеха вашей компании. FindMyCRM всегда поможет вам сделать правильный выбор.

Воспользуйтесь нашими бесплатными руководствами и инструментами.