CRM система – что это простыми словами? Подробное объяснение от Мегаплана
Автоматизация давно перестала быть привилегией только крупного бизнеса. IT-технологии развились до такой степени, что разработки стали финансово доступны малым и средним компаниям. Особенно большой интерес мы наблюдаем к облачным CRM-системам. Действительно, crm система для бизнеса сегодня не говорят только ленивые. Но мало кто может простыми словами объяснить, что это такое, для чего нужно и сколько стоит. Мы более 10 лет развиваем Мегаплан — CRM-систему нашей собственной разработки. Сегодня на примере нашего обновленного интерфейса покажем, какие функции обязательно должны быть в такой программе, а какими она может быть дополнена при необходимости.
Что должно быть в CRM системе?
Термин CRM в переводе с английского означает управление отношениями с покупателями. По сути это выстраивание долгосрочных связей с клиентской базой для поддержания лояльности и стимулирования к повторным покупкам.
Например, у вас магазин инвентаря фехтования и вы поддерживаете связь с клиентами, чтобы вместе что называется «расти в спорте». Сначала продаете ему экипировку и оружие для начинающих, потом для профессионального спорта и показательных выступлений. Чтобы стимулировать покупки и исключить уход к конкурентам, вы регулярно напоминаете о себе, объясняете особенности этого вида спорта, поздравляете с праздниками, даете скидки. Это и есть профессиональный CRM-подход к продажам.
На словах все вроде бы понятно. А на деле малому бизнесу и не только нужен инструмент, который позволит реализовать такую клиентскую стратегию: напомнит о звонке, сделает рассылку, сохранит историю заказов. Именно для этого приобретают crm для продаж. Автоматизируя основные процессы, CRM помогает «находиться с клиентами на одной волне», получать от них больше заказов и свести на нет ошибки в общении. Как это выглядит в реальности?
Инструмент для автоматизации всего бизнеса
По статистике внедрение CRM повышает эффективность работы всей компании.
41%
Повышение эффективности работы менеджеров
29%
Рост прибыли за счет оптимизации бизнес-процессов
10%
Сокращение оттока клиентов
В Мегаплане у каждого клиента есть своя карточка. В ней находятся вся контактная информация и накапливается история заказов. За каждым клиентом закреплен ответственный менеджер. Интеграция с телефонией и электронной почте экономит рабочее время. Менеджер может наметить звонок клиенту, в намеченное время позвонить и тут же отписаться о результатах. По итогам разговорам сформировать из шаблона коммерческое предложение и опять же из карточки отправить на email клиента. Все действия будут зафиксированы, запись разговора и черновик письма сохранятся.
Для начала сформулируйте для себя, зачем вам нужна CRM. Это ключевой вопрос, ответив на который вы сразу определитесь с выбором и не потратите лишних денег.
Несмотря на разнообразное наполнение CRM, в ней должны присутствовать обязательные разделы (модули). На наш опытный взгляд, они такие:
Учет клиентов (единый список, отдельные карточки, журнал с историей).
Учет сделок (список, отдельные карточки со статусом, сумма счета).
Воронка продаж и другие отчеты (о результатах менеджеров, прибыли за период, данных по новым лидам, цифр оттока).
Это три базовые возможности классической программы для автоматизации продаж. Важно, чтобы работала и была настроена интеграция с вашей почтой и АТС.
По данным англоязычного интернет-портала Venture Beat за 2015 год, компании, внедрившие в маркетинг CRM-автоматизацию, на 80% повысили лидогенерацию и на 77% увеличили конверсию. Выбирайте crm для маркетинга, учитывайте наличие функций автоматической рассылки сообщений по SMS, информирования по почте. Интеграция должна работать и в обратную сторону: заявки, поступившие на почту и по телефону, должны фиксироваться в системе и приходить конкретному менеджеру. Уточняйте, по какому количеству критериев можно фильтровать базу — это важно для более точечного маркетингового воздействия.
Спросите, сможет ли менеджер самостоятельно выставить счет из CRM. Если нет, программный модуль API должен быть настолько гибким, чтобы настроить интеграцию с 1С или другими корпоративными учетными программами.
Что еще может быть в облачной CRM для малого бизнеса?
Таск-менеджер (управление задачами, проектами, сроками)
Планировщик дел (встречи, звонки, совещания с напоминаниями)
Онлайн-календарь для записи на услуги и рабочих планов
Хранилище документов и шаблонов
Чат (внутренний мессенджер для обсуждения рабочих вопросов)
Автоматические бизнес-процессы (воронки статусов и воронки продаж)
Финансовый модуль (учет операций, остатки на счетах, платежный календарь)
Мобильное приложение для работы в CRM с телефона
Автоматизация бизнес-процессов аналогична автоматизации продаж.
Ведь продажи — это тоже один из процессов, со своими этапами, условиями и решениями. Если занимаетесь разработкой программ, как и мы, crm для it компания может использовать как Service Desk в обработке заявок в службу техподдержки.
Благодаря тому, что CRM направляет работу сотрудников, они не совершают ошибок, а если о чем-то забывают, то руководитель получает уведомление о просроченном деле. Компания становится более управляемой, прибыль предсказуемой, цифры правдивыми. В такой ситуации директор почти не тратит время на контроль и может сосредоточиться на стратегическом управлении.
Управление продажами при помощи CRM
Продажи — это первое, что приходит на ум при упоминание CRM. Для управления сделками нужно настроить схему. В Мегаплане базовая схема продаж предустановлена. Если в компании продажи идут нестандартно, нужно настроить свою. Для этого достаточно определить основные этапы (статусы) и условия перехода. Схем продаж может быть сколько угодно.
Чтобы нагляднее управлять продажами, мы добавили в Мегаплан канбан-доску.
Каждая сделка ‒ отдельная миникарточка, которую можно мышкой переносить из одной колонки в другую. В результате все ваши сделки находятся перед глазами, вы понимаете, какие поступления от клиентов ждать в ближайшее время.
Анализировать продажи, оценивать продуктивность отдельных менеджеров и всего отдела продаж компании удобно в воронке. Она отражает историю движения сделок по статусам и прогнозирует прибыль.
Управление проектами и задачами
Этот модуль нужен для совместной работы над проектами или одиночного выполнения поручений. У каждой задачи своя карточка, в которой указан дедлайн и ответственный. Постановщик и аудиторы могут следить за ходом работы и корректировать ее при необходимости. Все вопросы обсуждаются в журнале карточки, там же списывается рабочее время. Задачи можно оценивать, выставлять им приоритет, связывать между собой и устанавливать очередность.
Когда задач много, их удобно просматривать в трех колонках, как в почтовых программах:
Когда ряд задач имеет общую цель и определенную последовательность это уже проект.
Для наглядности проектирования мы обновили в Мегаплане диаграмму Ганта. Теперь все задачи представлены графически и находятся перед глазами, как на календаре. На диаграмме можно менять сроки, устанавливать зависимости, выстраивать последовательности.
Автоматизация сделок, воронка продаж
Работу со сделками можно и нужно автоматизировать. Для этого мы используем в Мегаплане автосценарии. Благодаря им задачи ставятся, данные меняются, уведомления уходят автоматически без участия пользователя. При переводе сделки в статус подписания договора юрист получит задачу его согласовать, а статус документа изменится. Удобно, правда? Посмотрите, как легко можно автоматизировать взаимодействие с клиентом:
Так как однотипные сделки проходят по одному и тому же сценарию, их результаты видны на воронке продаж. В Мегаплане она представлена сразу в трех вариантах: в виде круговой диаграммы, столбчатой, а также в табличном формате. Это очень удобно для анализа «проблемных мест»: падения продуктивности, причин оттока, снижения прибыли.
Какие проблемы решает CRM-система?
Внедрение CRM-системы помогает компаниям в целом увеличивать эффективность работы. Автоматизация основных процессов избавляет от огромного количества рутинных операций: от элементарной подготовки документации и отчетов до серьезного финансового планирования. Это в оперативном управлении. Она также подходит для решения тактических задач бизнеса.
1
Наводит порядок и следит за договоренностями. Если пришла заявка, она не останется без ответа. Если намечен звонок, он обязательно произойдет. CRM забирает обращения клиентов, распределяет по ответственным и контролирует сроки. Если звонок или задача просрочена, отправляет уведомление.
2
Помогает оценивать результаты. Сколько получили лидов, сколько звонков совершили, на какую сумму выставили счета, что чаще было в заказах — CRM собирает информацию по сделкам в наглядных отчетах. Вы задаете только параметры и условия — отчеты готовятся автоматически за пару минут.
4
Защищает клиентскую базу.
В CRM-системе существует иерархия: директор может распределить права таким образом, чтобы у каждого сотрудника был ограниченный доступ к данным. Менеджеры будут видеть только своих клиентов и не смогут манипулировать остальными.
По нашим данным (а они накоплены больше чем за десятилетний опыт внедрения Мегаплана в разных отраслях), прирост годового оборота, который может получить компания при внедрении CRM-системы составляет в среднем около 25-30%. За этой цифрой скрыты десятки новых возможностей, которые вместе помогают компаниям сделать большой рывок вперед.
Какому бизнесу подойдет CRM-система?
CRM придется ко двору в компаниях, деятельность которых нацелена именно на долгосрочную работу с клиентами, а не на получение сиюминутной прибыли. Таким образом, основные заказчики — это сектор оптово-розничной торговли, а также сфера услуг (туризм, развлечения, юридическое сопровождение). Особенно востребована автоматизация в B2B-сфере, где переговоры проходят в несколько этапов, а сделки готовятся в течение нескольких месяцев.
Современные программы позволяют автоматизировать не только продажи, но и любые бизнес-процессы. Поэтому crm система для производства тоже может стать отличным решением проблемы роста продуктивности. Можно встретить мнение, что, если компания занимается госзакупками, ей бессмысленно внедрять CRM. На наш взгляд, это не так. В закупках тоже есть свой бизнес-процесс, а также множество задач, которые нужно решать вовремя, часто в кооперации с бухгалтерией и юристами. Тут как раз и пригодится зафиксированный и автоматизированный в CRM алгоритм действий. Вот так работает crm для юристов:
Однако существуют компании, которым CRM не нужна. Например, если у вас небольшой продуктовый магазин, работающий «на поток», с хаотичной базой клиентов или продажи основаны на личных контактах. Если вам не нужно «подогревать» клиентов: персонализировать предложения, делать рассылки, заниматься маркетингом и продвижением, вам не нужно ничего автоматизировать.
Пример использования
Компания Романа занимается международными перевозками, в которой участвуют от 11 до 20 юридических лиц.
Контролировать их все одному физически сложно. Роман решил внедрить CRM, чтобы всегда соблюдать сроки доставки заказов, придерживаться оговоренной стоимости и правильно оформлять документацию. По понятным причинам с основными рисками компания сталкивается во время перехода обязанностей от одного исполнителя к другому. CRM помогла минимизировать эти риски.
1. Менеджеры составили в CRM-системе подробный чек-лист услуг: по доставке, таможенному оформлению, сертификатам, страховке, которые нужно оформить для каждого груза. Так они не забывают ничего предложить и могут точно рассчитать стоимость перевозки. Человеческий фактор больше ни на что не влияет.
2. Сделки превратились в стройный упорядоченный процесс вместо вороха документов, который был до этого. Для морских и авиаперевозок были настроены разные схемы, то есть установлена разная последовательность действий. Сотрудники всегда знают, что им делать дальше.
3. Менеджер ведет переговоры с клиентом, в результате сделка меняет статус: прием заявки, коммерческое предложение, согласование условий, в работе.
Все в компании теперь знают, где в тот или иной момент находится груз клиента. Кому бы из сотрудников ни позвонил клиент, он всегда получит ответ на свой вопрос.
4. Когда груз переходит на очередной этап доставки, CRM отправляет уведомления менеджеру и клиенту. Компания повысила качество обслуживания, а клиенты стали более лояльными.
5. Воронка продаж генерируется нажатием на кнопку. Без автоматизации на такой отчет в среднем тратится 2-3 рабочих дня и уходит много сил, потому что нужно запрашивать информацию по отделам. Руководители экономят время и могут заняться стратегией.
6. Интеграции с IP-телефонией и почтой повышают продажи. При обращении в компанию клиенту сразу отвечает его менеджер. Благодаря тому, что он может моментально пролистать историю переговоров, он предлагает то, что клиенту нужно и быстро отвечает на вопросы.
В результате внедрения CRM-системы в работу логистической компании конверсия из лидов в реальных заказчиков увеличилась на 30%, а 90% вновь пришедших теперь возвращаются с повторными заказами.
Программа позволила упорядочить информацию по бизнесу, навести порядок в делах и выдерживать сроки. Теперь Роману даже не нужно приезжать в офис, чтобы контролировать работу сотрудников и он может уделить больше внимания развитию бизнеса. Истории других пользователей Мегаплана смотрите на сайте. Там же еще много примеров использования Мегаплана в разных отраслях. Узнайте из видеоролика, как работает Конструктор CRM для бизнес-процессов:
Итог
И Облако, и коробка
Мы одни из немногих предлагаем заказчикам выбор — между облачным и коробочным решениями. Вы можете работать в облаке через интернет и иметь доступ к данным и документам по бизнесу с любого устройства. А можете выбрать серверное решение, если пока не очень доверяется облакам.
Бюджетная автоматизация
Вы можете оплачивать Мегаплан частями, подключать столько лицензий, сколько вам нужно в данный момент. Вам ничего не нужно устанавливать на компьютер, все обновления проводятся удаленно и бесплатно.
Чем длиннее период оплаты, тем больше скидка. При оплате на год вы экономите аж 30% от ценника!
Настраиваемый интерфейс
Чтобы настроить Мегаплан под свои нужды, не нужен программист. Вы сами добавляете необходимые поля в карточки, настраиваете отчеты, включаете сценарии, добавляете воронки продаж и редактируете меню. В систему встроен интерактивный помощник, который проведет по модулям и расскажет про кнопки и команды.
Расширения и дополнения
Мегаплан можно интегрировать с вашими сервисами и программами, чтобы запускать их из CRM, не переключаясь между окнами браузера. Одну и ту же информацию не придется вносить по несколько раз. В нашем Мегамаркете много разных полезных приложений: для рассылок, аналитики, для интеграции с облачной 1С Fresh.
Понятная система тарифов
В Мегаплане модули можно подключать блоками, от этого зависит тариф и стоимость лицензии.
Если софт вам нужен только для командных проектов, выбирайте «Совместную работу+». Если к тому же нужно вести базу клиентов, остановитесь на «CRM Лайт». Если важно учитывать продажи и нужна воронка, подключайте «CRM: Клиенты и продажи+».
Зачем нужны CRM-системы? — Сервисы на vc.ru
В современной конкурентной среде очень важно найти правильный подход к клиентам. Но в большом информационном потоке довольно сложно угодить каждому. Для этого и были созданы современные CRM-системы.
11 159 просмотров
Что такое CRM-системы?
CRM или Customer Relationship Management – в буквальном смысле значит «управление отношениями с клиентами». Это программа для управления бизнесом, которая помогает увеличить прибыль, снизить издержки и ускорить обработку заявок.
CRM система нужна для выстраивания грамотного диалога с клиентом: она позволяет не допускать ошибок и, как следствие, клиент может заказать больше продуктов.
В CRM входят программы
- для сбора данных о клиентах,
- управления сделками,
- контроля за менеджерами,
- аналитики и прогнозирования.
Как выглядит CRM?
Битрикс24
По сути, CRM — это таблица Excel с гигантской клиентской базой. В системе можно прослушать звонки, посмотреть историю покупок, отправить email-рассылки и sms, поставить задачи сотрудникам.
Когда клиент звонит, система предлагает открыть его карточку, где видны ФИО и все предыдущие заказы клиента. Далее система сама напомнит ему о встрече или статусе заказа.
Сейчас на рынке множество CRM-систем, которые отличаются набором функций, возможностью интеграций с другими сервисами и гибкостью настроек.
Основные возможности CRM-программ
- Фиксация истории взаимоотношений со всеми действующими и потенциальными клиентами компании
- Планирование графика и постановка задач на день
- Автоматически сформированные онлайн-отчеты
- Интеграция с почтой, соцсетями, SMS и Email, телефонией
- Управление финансами
- Счетчик стоимости услуг
- Автоматизация бизнес-процессов
Таким образом, CRM выполняет операционные рутинные задачи: создает документы и онлайн-отчеты, формирует необходимые задачи, отправляет email клиентам, с помощью встроенного калькулятора считает стоимость услуг, напоминает о важных датах и автоматически выполняет необходимые действия (например, выставляет счет на оплату или продлевает договор).
CRM простыми словами
— значит вести работу не по памяти, а используя системный подход, где все процессы настроены автоматически.
В конечном итоге CRM помогает повысить качество клиентского сервиса, увеличить продажи и улучшить репутацию на рынке в целом. CRM также экономит время руководителя, так как он тратит существенно меньше времени на контроль за сотрудниками и общим планом продаж.
Сейчас на рынке представлено много CRM-систем:
Битрикс24, Envybox, amoCRM, Мегаплан, МойСклад, WireCRM, retailCRM, EnvyCRM, Еадеск, SalesForce и другие.
#МойБизнес
7 признаков того, что вам нужна CRM-система (Customer Relationship Management).
Если вы владелец малого бизнеса, вы знаете, насколько важны отношения с клиентами для успеха. Так что с идеей системы CRM (управление взаимоотношениями с клиентами), безусловно, легко согласиться.
Тем не менее, это может показаться большим скачком.
Но как узнать, действительно ли CRM-система является выгодной инвестицией именно для вашего бизнеса? Как CRM № 1 в мире, вот несколько задач, которые мы слышим каждый день от компаний, которые хотят расти больше, быстрее и с большей легкостью.
Чем вам поможет простая CRM-система.
Правильная система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может значительно увеличить ваш малый бизнес, как ничто другое. Благодаря интеллектуальному хранению и управлению информацией о клиентах и потенциальных клиентах это может помочь вашей маркетинговой команде быстрее находить новых клиентов, увеличивая количество потенциальных клиентов.
Это может привлечь вам больше клиентов, повысив способность вашего отдела продаж заключать сделки. Это может помочь вашей команде по обслуживанию сделать больше клиентов довольными интеллектуальными решениями службы поддержки.
Мощное решение CRM, ориентированное на малый бизнес, делает все это на одной платформе, поддерживая сквозную связь вашего бизнеса с минимальным участием ИТ и направляя вас на путь значительного роста. Поэтому, когда дело доходит до знакомства с клиентом, все находятся на одной волне.
Почему знание своего клиента является ключом к успеху в бизнесе
1. Вы не успеваете за потоком потенциальных клиентов.
Если вам повезло с потоком новых заказов, но вы изо всех сил пытаетесь не отставать от него, вам может понадобиться CRM.
Интеллектуальная CRM-система быстро сортирует и расставляет приоритеты для потенциальных клиентов, чтобы ваша команда по продажам могла своевременно и эффективно реагировать на них.
Узнайте, как Salesforce помогает вам продавать больше
2. Данные о ваших клиентах трудно найти.
Электронные таблицы, электронная почта и стикеры могли прекрасно работать, когда ваш бизнес только зарождался. Но по мере роста эти старые инструменты ограничивают доступ вашей команды к взаимодействию с клиентами, а также вашу способность быстро принимать обоснованные решения. Именно здесь на помощь приходит CRM-система: она дает всей вашей организации единый центральный источник легкодоступных данных, которые могут повысить показатели успешных продаж и увеличить удержание клиентов.
3. Вы не знаете, чем занимаются ваши отделы продаж.
Независимо от того, находятся ли они в офисе или в пути, важно знать, чем занимаются ваши отделы продаж и как они работают. Мощная система управления взаимоотношениями с клиентами позволяет членам команды обновлять данные со своих мобильных устройств, поэтому информация становится мгновенно доступной для вас, чтобы вы могли ее просмотреть и немедленно принять меры, если это необходимо.
Хорошее решение CRM позволяет не только отслеживать, что происходит с вашим бизнесом; это поможет вам увидеть, где вы должны выделить дополнительные ресурсы, а также поможет вам точно спрогнозировать будущие продажи.
4.
Ваша служба поддержки не справляется.Привлечь клиентов и так достаточно сложно. Последнее, что вы хотите, это потерять их из-за некачественного обслуживания. Если вы обнаружите, что ваша команда по обслуживанию клиентов тратит больше времени на реагирование на жалобы клиентов, чем на упреждающее прогнозирование потребностей клиентов, возможно, пришло время инвестировать в систему CRM. Возможность эффективно управлять потоком обращений, имея при этом единое представление о клиенте, дает возможность удивить ваших клиентов великолепным обслуживанием и заставить их вернуться.
Кроме того, интеллектуальные CRM-решения позволяют расширить возможности обучения агентов по обслуживанию клиентов, направляя обращения к нужному агенту и помогая агентам отвечать на вопросы, используя общие знания. Вы также можете создавать сообщества самопомощи, которые позволяют клиентам самостоятельно находить ответы, поэтому агенты могут тратить больше времени на решение сложных случаев.
Узнайте, как FruitGuys используют Salesforce CRM для обслуживания клиентов
5. У вас есть ценные долгосрочные счета, которыми нужно управлять.
Не все клиенты одинаковы. И вы, конечно же, не хотите, чтобы ваши лучшие и крупнейшие клиенты чувствовали себя недооцененными. CRM-система может автоматически напоминать вам о вехах и важных событиях для ваших самых ценных клиентов, поэтому вы можете легко отправлять своевременные сообщения и заверять их, что вы в этом тоже надолго.
Кроме того, CRM-решения помогают отслеживать сотрудников внутри организации.
Это не только позволяет вам еще больше персонализировать ваше общение, но и поддерживать отношения с учетной записью, даже если ваш контакт там ушел.
Узнайте больше от Дэвида Бержерона, управляющего директора T3 Advisors.
6. Ваш процесс отчетности занимает слишком много времени.
Если ваши продавцы вручную вводят данные для составления отчетов, они тратят меньше времени на то, что должны делать: на продажи. CRM-системы могут хранить все ваши данные в одном легкодоступном месте, что упрощает составление отчетов и точный анализ.
Некоторые решения даже автоматически передают учетную и контактную информацию в вашу CRM и могут периодически «очищать» ваши данные о клиентах, заполняя недостающую информацию, которую пропустили продавцы, и интеллектуально удаляя дубликаты.
Узнайте, как Salesforce позволяет с первого взгляда оценить состояние вашего бизнеса.
7. Вы не уверены в своем пути к росту.
Знаете ли вы, как ваша организация справится с потенциальным наплывом новых клиентов? Вы полностью уверены в способности вашей компании эффективно масштабироваться? Если вы считаете, что ваши процессы и инструменты не подходят для этой задачи, вероятно, пришло время изучить решение CRM, которое соответствует потребностям вашего бизнеса. Подходящая система будет расти вместе с вашим бизнесом без ущерба для производительности.
По-настоящему достойная CRM-система достаточно расширяема и настраиваема для решения любых бизнес-задач по мере развития вашей компании.
Кроме того, такие ресурсы, как Salesforce AppExchange, предоставляют вам более 3000 простых в интеграции бизнес-приложений.
Что искать в CRM-решении?
Pley — онлайн-сервис по аренде игрушек. Здесь генеральный директор и основатель Ранан Лахман объясняет свои критерии выбора CRM-системы.
смотреть видео
Делаем следующий шаг.
Если один или несколько из вышеперечисленных сценариев немного приблизились к дому, пришло время сделать следующий шаг и начать поиск CRM-решения для вашего бизнеса.
Идеальная система поможет вам найти больше клиентов, заключить больше сделок, сделать клиентов более довольными и связать всю вашу компанию, подготовив ваш малый бизнес к значительному росту.
Получите обзор того, как Salesforce помогает вам развивать свой бизнес
Почему вам нужна CRM для вашего бизнеса – Forbes Advisor
Редакционная заметка: Мы получаем комиссию от партнерских ссылок на Forbes Advisor. Комиссии не влияют на мнения или оценки наших редакторов.
Гетти
Решения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) необходимы для всех видов бизнеса. В конце концов, CRM позволяет вам получить глубокое представление о ваших клиентах и потенциальных клиентах, построить с ними близкие отношения и предоставить им превосходное обслуживание. CRM также предоставляет вам информацию, необходимую для принятия решений на основе данных, и инструменты для оптимизации задач прогнозирования, множество продаж, маркетинга, автоматизации рабочих процессов поддержки клиентов и многое другое.
В конечном счете, CRM помогает вашему бизнесу максимизировать удовлетворенность клиентов и пожизненную ценность клиентов, увеличить продажи и быстрее решать проблемы клиентов. Вот все, что вам нужно знать.
Избранные партнеры
Знай своих клиентов… и потенциальных клиентов
Инструменты, предлагаемые CRM, привлекают внимание и уши повсюду. Они могут получать информацию из телефонных звонков, электронной почты, социальных сетей или любого доступного источника и централизовать ее так, чтобы ее могли видеть все сотрудники организации. Инструменты анализа данных могут помочь вам разобраться в том, что вы принимаете, и выявить тенденции и закономерности, которые невидимы для человеческого глаза. Вы можете нарисовать яркую картину своих клиентов, выявить ценных потенциальных клиентов, адаптировать маркетинговые кампании на основе данных и многое другое.
Персонализируйте свои отношения с клиентами
Наглядные информационные панели с такой информацией, как личная информация клиента, предпочтения, последние заказы, статус этих заказов или заявки в службу поддержки клиентов, помогают обеспечить персонализированный опыт.
Вооруженные этой информацией, торговые представители и персонал службы поддержки могут действовать упреждающе и предоставлять персонализированный опыт. Эти данные также можно использовать для персонализации маркетинговых кампаний — проверенный метод привлечения внимания клиентов.
Увидеть то, что не видно
Со всеми данными, получаемыми вашей CRM, вы можете лучше понять своих потенциальных клиентов и создать более точные профили. Вы можете определить покупательские привычки и предсказать, что и когда они могут купить в следующий раз. Эти данные можно использовать, чтобы подтолкнуть клиентов — например, текст на их телефон или уведомление в вашем приложении, — которые могут побудить к покупке.
CRM-решения также помогут вам эффективно использовать полученные знания. Бизнес-лидеры могут использовать то, что они узнают из своей CRM, чтобы принимать разумные решения на основе данных о том, что разрабатывать дальше или как это эффективно продавать. Они также могут помочь вам определить и нацелить потенциальных клиентов и клиентов, которые более прибыльны, чем другие.
Таким образом, сотрудники отдела продаж могут сосредоточить свое внимание на многочисленных потенциальных клиентах, которые повышают прибыльность.
Это множество данных также можно использовать для создания персонализированных кампаний на основе симпатий и предпочтений ваших клиентов. Это может быть важно, так как 72% клиентов не будут взаимодействовать с сообщениями, которые не персонализированы. Показывая клиентам то, что они хотят видеть и где они хотят это видеть, вы увеличиваете свои шансы на продажу.
Автоматизация скучных вещей
CRM-решения удобны не только для того, чтобы клиенты были довольны. Они также автоматизируют скучные или подверженные ошибкам задачи по продажам, маркетингу и поддержке. В результате ваши сотрудники могут уделять больше времени и энергии клиенту. Нет ничего плохого в том, что автоматизация может устранить небольшие ошибки, которые могут стоить вам клиента.
Автоматизация продаж и маркетинга
Маркетологи — творческие люди.
Последнее, что вы хотите сделать, это утопить их в скучной канцелярской работе. К счастью, у нас есть компьютеры, которые решают за нас рутинные маркетинговые задачи. Например, CRM-решения можно использовать для автоматизации кампаний веб-маркетинга, отправляя материалы потенциальным клиентам по мере их поступления по их предпочтительному каналу.
Точно так же решения CRM могут автоматизировать часть процесса продаж. Например, CRM может автоматизировать последующие сообщения клиентам, чтобы торговые представители не теряли из виду. Часто для того, чтобы завоевать доверие клиента, нужно быть первым. В этом вам помогут автоматизированные персонализированные коммуникации.
Автоматизация обслуживания клиентов
Плохое обслуживание клиентов может серьезно повлиять на вашу прибыль. Клиенты могут и уйдут от вас к конкуренту из-за плохого обслуживания клиентов. Согласно отчету за 2018 год, плохое обслуживание клиентов обходится предприятиям более чем в 75 миллиардов долларов в год.
В отчете было обнаружено, что клиенты прекращали сотрудничество с определенной компанией, потому что они не чувствовали себя оцененными, не могли найти ответы и слишком долго находились в ожидании.
Автоматизация обслуживания клиентов может помочь вам улучшить качество обслуживания и, таким образом, удержать больше клиентов. Возьмем, к примеру, автоматических чат-ботов. Их можно развернуть для предоставления клиентам мгновенной помощи, независимо от того, когда они в ней нуждаются. Они могут дать клиентам ответы, направить их к решению простых проблем или передать их людям для решения сложных.
Часто задаваемые вопросы
Требует ли CRM больших инвестиций в ИТ?
Нет. Нет недостатка в облачных CRM-решениях, созданных для новичков в области ИТ. Вам не нужно вкладывать огромные средства в физическую ИТ-инфраструктуру или нанимать ИТ-персонал для управления CRM. Многие CRM-решения доступны в виде SaaS, поэтому вы платите только за то, что потребляете, и можете прекратить потребление в любое время.
Дороги ли CRM?
На рынке представлено множество различных CRM, различающихся ценой и набором функций. В зависимости от того, что вы ищете, существуют CRM, которые можно использовать бесплатно. С другой стороны, системы корпоративного уровня могут стоить тысячи долларов в месяц. В конечном счете, существует CRM, подходящая практически для любого размера бизнеса и бюджета.
Мой бизнес очень мал. Нужно ли мне CRM-решение?
Для решения CRM не существует слишком малого бизнеса. Даже если у вас сейчас очень мало клиентов, CRM может помочь вам найти и привлечь новых более эффективно.
Была ли эта статья полезна?
Оцените эту статью
★ ★ ★ ★ ★
Пожалуйста, оцените статью
Пожалуйста, введите действительный адрес электронной почты
Комментарии Мы будем рады услышать от вас, пожалуйста, оставьте свой комментарий.
Неверный адрес электронной почты
Спасибо за отзыв!
Что-то пошло не так. Пожалуйста, повторите попытку позже.
Еще от
Информация, представленная на Forbes Advisor, предназначена только для образовательных целей. Ваше финансовое положение уникально, и продукты и услуги, которые мы рассматриваем, могут не подходить для ваших обстоятельств. Мы не предлагаем финансовые советы, консультационные или брокерские услуги, а также не рекомендуем и не советуем отдельным лицам покупать или продавать определенные акции или ценные бумаги. Информация о производительности могла измениться с момента публикации. Прошлые показатели не свидетельствуют о будущих результатах.
Forbes Advisor придерживается строгих стандартов редакционной честности. Насколько нам известно, весь контент является точным на дату публикации, хотя содержащиеся здесь предложения могут быть недоступны. Высказанные мнения принадлежат только автору и не были предоставлены, одобрены или иным образом одобрены нашими партнерами.
Ли Дэвис (Lee Davis) — технический аналитик, более пяти лет работающий в сфере обработки изображений документов. В настоящее время Ли является заместителем директора по программному обеспечению и сканерам в компании Keypoint Intelligence, где он отвечает за поддержку программного обеспечения для обработки изображений документов и офисных технологий сканирования. Ли также вносит редакционный контент, посвященный новостям и тенденциям в индустрии обработки изображений документов.
Роб — писатель и редактор SMB из Нью-Джерси. До прихода в Forbes Advisor он был продюсером контента в Fit Small Business. В этой роли он отвечал за написание, редактирование и разработку стратегии контента, ориентированного на владельцев малого бизнеса. До этого он работал в PCMag бизнес-аналитиком.
Редакция Forbes Advisor независима и объективна. Чтобы поддержать нашу отчетную работу и продолжать предоставлять этот контент бесплатно нашим читателям, мы получаем компенсацию от компаний, размещающих рекламу на сайте Forbes Advisor. Эта компенсация происходит из двух основных источников. Сначала мы предоставляем рекламодателям платные места для представления своих предложений. Компенсация, которую мы получаем за эти места размещения, влияет на то, как и где предложения рекламодателей появляются на сайте. Этот сайт не включает все компании или продукты, доступные на рынке. Во-вторых, мы также включаем ссылки на предложения рекламодателей в некоторые из наших статей; эти «партнерские ссылки» могут приносить доход нашему сайту, когда вы нажимаете на них. Вознаграждение, которое мы получаем от рекламодателей, не влияет на рекомендации или советы, которые наша редакционная команда дает в наших статьях, или иным образом влияет на какой-либо редакционный контент в Forbes Advisor. Несмотря на то, что мы прилагаем все усилия, чтобы предоставить точную и актуальную информацию, которая, по нашему мнению, будет для вас актуальной, Forbes Advisor не гарантирует и не может гарантировать, что любая предоставленная информация является полной, и не делает никаких заявлений или гарантий в связи с ней, а также ее точностью или применимостью.
