Для чего нужна система crm: Что такое CRM-система и какие возможности она дает

Зачем нужны CRM-системы? — Сервисы на vc.ru

В современной конкурентной среде очень важно найти правильный подход к клиентам. Но в большом информационном потоке довольно сложно угодить каждому. Для этого и были созданы современные CRM-системы.

10 421 просмотров

Что такое CRM-системы?

CRM или Customer Relationship Management – в буквальном смысле значит «управление отношениями с клиентами». Это программа для управления бизнесом, которая помогает увеличить прибыль, снизить издержки и ускорить обработку заявок.

CRM система нужна для выстраивания грамотного диалога с клиентом: она позволяет не допускать ошибок и, как следствие, клиент может заказать больше продуктов.

В CRM входят программы

• для сбора данных о клиентах,
• управления сделками,
• контроля за менеджерами,
• аналитики и прогнозирования.

Как выглядит CRM?

Битрикс24

По сути, CRM — это таблица Excel с гигантской клиентской базой. В системе можно прослушать звонки, посмотреть историю покупок, отправить email-рассылки и sms, поставить задачи сотрудникам.
Когда клиент звонит, система предлагает открыть его карточку, где видны ФИО и все предыдущие заказы клиента. Далее система сама напомнит ему о встрече или статусе заказа.
Сейчас на рынке множество CRM-систем, которые отличаются набором функций, возможностью интеграций с другими сервисами и гибкостью настроек.

Основные возможности CRM-программ

• Фиксация истории взаимоотношений со всеми действующими и потенциальными клиентами компании
• Планирование графика и постановка задач на день
• Автоматически сформированные онлайн-отчеты
• Интеграция с почтой, соцсетями, SMS и Email, телефонией
• Управление финансами
• Счетчик стоимости услуг
• Автоматизация бизнес-процессов

Таким образом, CRM выполняет операционные рутинные задачи: создает документы и онлайн-отчеты, формирует необходимые задачи, отправляет email клиентам, с помощью встроенного калькулятора считает стоимость услуг, напоминает о важных датах и автоматически выполняет необходимые действия (например, выставляет счет на оплату или продлевает договор).

CRM простыми словами

— значит вести работу не по памяти, а используя системный подход, где все процессы настроены автоматически.
В конечном итоге CRM помогает повысить качество клиентского сервиса, увеличить продажи и улучшить репутацию на рынке в целом. CRM также экономит время руководителя, так как он тратит существенно меньше времени на контроль за сотрудниками и общим планом продаж.
Сейчас на рынке представлено много CRM-систем:
Битрикс24, Envybox, amoCRM, Мегаплан, МойСклад, WireCRM, retailCRM, EnvyCRM, Еадеск, SalesForce и другие.

Подробный обзор разных CRM-систем сделаем в следующей статье. А вы пользуетесь CRM-системой? Если да, то какой?
#МойБизнес

Зачем нужна CRM?

Индустриализация достигла той поры, когда люди стараются автоматизировать почти каждый процесс, ежедневно ими совершаемый. Что уж и говорить о том, когда дело касается
бизнеса. Однако до сих пор взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе, почему-то очень часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного
внимания к учету. В этой статье мы решили охарактеризовать эффективную CRM, а также рассказать, чем отличается жизнь компании до и после внедрения системы.

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это прикладное программное обеспечение для компаний, предназначенное для
автоматизации взаимодействий с клиентами. Обычно используется для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения
информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов, последующего анализа результатов.

В 80-90 гг., когда никакой системы взаимоотношения с клиентами еще не существовало, продажи в большинстве компаний строились по сходной схеме.

Есть офис, есть несколько менеджеров и телефонов. Менеджеры сами звонят и принимают входящие, как-то продают, как-то ведут клиентов, как- то отвечают на вопросы. Более
того, во многих компаниях по такой схеме работают до сих пор. При такой системе результаты отдела продаж зависели, в первую очередь, от порядочности и личных качеств
каждого из менеджеров. Тогда и появился культ всемогущего продавца, а все компании начали активно развивать навыки продаж своих менеджеров. Вопрос построения системы
и четких правил работы с клиентами отошел на второй план.

В то время компании толпами отправляли свои отделы продаж на обучение, веря в то, что именно волшебные инструменты и техники совершат сверхрывок для продаж бизнеса. В
равных условиях выигрывали те, кому удавалось нанять на работу супер-профессионалов.

С одной стороны, если тебе повезло с менеджером, то он не пропустит клиента, вовремя перезвонит и доведет до сделки. Однако с другой стороны, в такой ситуации компания
полностью зависит от менеджера. Сегодня ты нашел профессионала – ты в плюсе. Завтра твой профессионал ушел к конкурентам (вместе с клиентской базой компании), и ты
разорен. Таких историй много и среди довольно крупных компаний, когда уходили целые команды – и компания, имевшая большой оборот, оставалась ни с чем.

Постепенно стали появляться современные технологии, привнесшие с собой абсолютно новые инструменты работы с клиентами. Теперь для успеха продаж важно знать все о
покупателе: как его зовут и сколько ему лет, где он живет, имеет ли семью, что любит покупать, где и как часто он это делает. Используя автоматизированные информационные
системы, call-центры и аналитические базы данных, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный.

Человек любит внимание к своей персоне. Он бывает разочарован “холодным” приемом в банке, невниманием в магазине, очередью в поликлинике. Поэтому любое

внимание к своим нуждам он приветствует и запоминает. Компания, проявляющая (ненавязчивое!) внимание к каждому покупателю, становится уважаемой и любимой клиентами. Клиент
обращается к ее услугам вновь и вновь, тем самым увеличивая объем продаж компании без излишних затрат на продвижение товара. По статистике, довольный клиент расскажет об
удачной покупке пятерым знакомым, которые с большой долей вероятности обратятся при необходимости в ту же фирму.

Customer Relationship Management или система управления отношениями с клиентами. Загадочное управление, какими-то отношениями… Компании, имевшие ресурсы, начали

внедрять все, что предлагал рынок, без особого вникания в подробности. Есть множество примеров, когда компании тратили миллионные бюджеты, ставили всевозможные дорогие
системы, а в результате основные задачи так и оставались нерешенными.

Что именно влияет на продажу? Откуда приходят заявки? По какому направлению работы наиболее высокая конверсия? Благодаря CRM компания получает ответы на тысячи вопросов,
важных для ведения бизнеса и принятия верных управленческих решений.

Важно не наличие CRM в компании, а ее настройка и работа с ней, максимальное использование ее функционала

Компанию без CRM-системы и компанию с CRM-системой можно сравнить с двумя поездами. Только первый поезд – старая медленная электричка, а второй – современный
высококомфортный поезд-экспресс, доезжающий до конечного пункта в два раза быстрее. Конечно, при условии грамотного думающего машиниста.

Для каких задач нужна CRM? Пожалуй, это самый главный вопрос при выборе системы. Именно на него необходимо ответить перед тем, как перейти к выбору системы. Напишите
список требований и отталкивайтесь от него. Однако в своих требованиях не старайтесь придумать машину из будущего, начните с набора необходимого функционала:

Вопрос 1. Кто будет работать в системе? Только отдел продаж или другие отделы тоже?

Ответив на этот вопрос, вы поймете, требуется ли вам CRM и ERP-система.

Вопрос 2. Какие функциональные задачи должна решать система?

От этого зависит, будет ли она простая или функциональная, с базовым набором функций или с возможностью различных интеграций.

Перед тем как принять окончательное решение, нужно понять, как вы будете настраивать систему. Как она будет решать ваши задачи? Ответы на эти вопросы помогут вам более
детально подойти к выбору вашего автоматизированного помощника:

• Как должна фиксироваться история взаимодействия с клиентами компании: в привязке к контакту или к сделке? Первый вариант – привязка к контакту – больше подходит для
  работы с холодной базой, второй – для работы с входящими заявками.
• Есть ли необходимость создавать ограничения прав видимости (когда рядовой менеджер видит только свою часть базы, без доступа ко всей клиентской базе компании)?
• Какие этапы продаж проходит клиент от первого контакта менеджера до покупки (воронка продаж)?
• Какую аналитику необходимо отслеживать: операционные показатели работы менеджеров (количество звонков, просроченных задач) или нужна общая аналитика по компании
  (поступления, прогноз продаж, конверсия каждого этапа)?
• Нужна ли интеграция с дополнительными сервисами (сервисы email-рассылок, телефония, интеграция с 1С и другие)?

Здесь же стоит сказать, что не стоит переусердствовать с набором требований к системе. Иногда перегруженность системы функционалом дает обратной эффект, когда большая
неповоротливая система становится неспособна быстро перестроиться во время кризиса, а отлаженные процессы становятся неэффективными в новых условиях. Система должна быть
проста, но в то же время мобильна, способна подстраиваться согласно поведению рынка.

Среди наших клиентов были такие примеры. Ранее в компании была установлена достаточно тяжелая многофункциональная CRM, а использовали ее только для ведения истории
общения с клиентом. Email-рассылки отправляли из другого сервиса, аналитику вели вручную, хотя установленная CRM сама по себе обладала всем необходимым функционалом.

Простая модель всегда может быть доработана. Не стоит отказываться от понравившейся системы, если ее фундамент подходит под ваши задачи, но вам не хватает какого-то
определенного модуля. Сейчас настолько актуальна сфера доработок, что без труда можно найти сотни компаний, специализирующихся именно на доработках CRM-систем. Более того,
есть компании, сосредоточенные на доработках конкретной CRM-системы. Обычно к моменту вашего обращения у них уже есть варианты реализованных кейсов.

При первичных продажах:

Увеличение прибыли

Продавец обладает полной информацией о клиенте и истории продаж. Увеличивается количество сделок и быстрота заключения сделки. Легко сфокусироваться на самых выгодных
сделках.

Повышение точности прогнозирования продаж

Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет эффективно
управлять денежными потоками компании.

Увеличение вероятности заключения сделки

Автоматизация цикла продаж и распространение лучшего опыта на всех сотрудников отдела продаж повышает процент успешных сделок. База знаний по стандартным вопросам клиентов
и ответам на них, база знаний по слабым и сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу.

Снижение издержек

Автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные операции, процессы контроля и управление сотрудниками продаж.

Повышение производительности сотрудников

Управление возможностями, календарное планирование и средства работы с контактами позволяют эффективно использовать рабочее время.

При дальнейшей работе с клиентами:

Снижение издержек на службу поддержки

Снижение издержек происходит за счет автоматизации рутинных операций, использования базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок.
Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента.

Улучшение качества сервиса

Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется
переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.

Повышение удовлетворенности клиента

Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя
и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализировано и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.

Выработка лояльности клиентов   

Хороший сервис дает клиенту положительный опыт обращения с компанией, повышая желание продолжать взаимодействие с компанией и покупать дополнительные продукты.

Увеличение среднего чека   

Обращение клиента в сервисную службу может быть хорошим шансом продать ему дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность предложить клиенту новые
продукты или услуги (cross-selling и up-selling).

Можно много писать и говорить, как CRM влияет на продажи, но лучше привести пример.

Компания А работает без CRM. У компании отличный коллектив, отдел продаж состоит из 5 опытных менеджеров. В компании установлены правила: после общения с клиентом
менеджеры не забывают отправлять письма и ставить себе задачи на второй звонок.

Компания Б – стартап, молодые менеджеры. Компания не может позволить себе профессионалов, поэтому делает ставку на современные автоматизированные системы работы с
клиентами. В компании есть CRM.

Обе компании продают уроки танцев.

Итак, клиент хочет научиться танцевать, оставляет заявки в обе компании. Что происходит дальше?

В компании А менеджер принял звонок, выявил потребности клиента, презентовал продукт, договорился о звонке на следующий день, после звонка отправил КП. Время,
потраченное менеджером = 18 минут (10 мин – звонок, 5 мин – подготовка КП, 3 мин – внесение информации в Exсel и планирование).

В компании Б менеджер принял звонок, во время звонка зафиксировал информацию в CRM и нажал «Отправить шаблон КП», по окончании разговора в 2 клика поставил
задачу о перезвоне. Время, потраченное менеджером = 10 минут.

Итого, мы получили 8 минут разницы на одном звонке. То есть почти 50% времени менеджера на одну заявку.

Быстрота, скорость реакции, современные инструменты рекламы – это то, что сегодня дает мощный рывок вперед относительно даже самой идеальной «ручной» системы продаж.

А вот еще один пример, сравнение результатов одной компании до и после внедрения CRM.

Развитие бизнеса в нашей стране идет быстро. В некоторых сферах конкуренция за потребителя стала очень острой. Многие компании уже не могут снижать свои тарифы для
привлечения покупателей – остается конкурировать за счет качественных показателей, в том числе и улучшения работы с клиентами, улучшения уровня сервиса. А это как раз
область CRM.

За CRM подходом большое будущее. Когда-то реклама считалась двигателем торговли, а заводы старались производить сотни тысяч одинаковых предметов потребления. Сегодня
недостаточно произвести товар, его надо кастомизировать, приспособить для нужд конкретного индивидуума. Маркетинг начинается с идеи производства товара или замысла оказания
услуги, производство настраивается на выпуск все более адаптируемых под заказчика изделий, реклама обеспечивает осведомленность о наличии товара, а CRM позволяет замкнуть
весь цикл путем «правильной» работы с клиентом. Компания, освоившая технологию CRM, сможет на голову опередить своих конкурентов.

Что такое CRM и почему компании должны инвестировать в систему CRM?

Что означает CRM?

CRM — это аббревиатура от Customer Relationship Management (управление взаимоотношениями с клиентами) и подразумевает активную работу с взаимоотношениями с клиентами — часто с помощью CRM-системы.

CRM-система — это ИТ-поддержка и инструмент, который дает вам полный контроль над вашими отношениями с клиентами, помогает вам в изучении клиентов, стратегиях продаж и маркетинга, а также создает гибкие решения для поддержки и анализа клиентов.

Целью CRM и CRM-системы является получение довольных клиентов, которые остаются и много говорят о вашей компании. Вкратце: CRM — это простая и прибыльная философия, которая сочетается с очень умными технологиями.

Централизуйте данные о клиентах с помощью CRM

Собирать информацию о клиентах

Для структурированной работы с клиентами требуется порядок и порядок. Поэтому для многих компаний это первая и самая важная цель CRM. CRM-система собирает всю необходимую информацию о клиентах в одном месте и упрощает поиск нужной информации.

Автоматизируйте процессы

Используя правильные инструменты, вы можете автоматизировать и оптимизировать несколько процессов, ориентированных на клиента. Вместо того, чтобы тратить свое время на подготовку списков рассылки или планирование напоминаний в календаре, сотрудники могут положить свой порох на построение личных отношений с клиентами.

Статистика и отчетность

Получайте статистику, прогнозы и отчеты в CRM-системе одним взглядом. Получите обзор статистики продаж, управления потенциальными клиентами или удовлетворенности клиентов с помощью графических информационных панелей. Быстрая аналитика и обзор важных показателей и ключевых показателей эффективности позволяют действовать быстро, когда это необходимо.

Начать

Плакат: Добейтесь успеха с вашим проектом CRM

Скачать постер

Анкорная ссылка на crm-системы

Выберите подходящую CRM для вашей компании

Вы ищете CRM, которая подходит для вашей компании? С двумя разными системами у нас есть что-то для большинства.

Лайм Го

Для вас, кто хочет:

• Экономьте время, ориентируясь на новых клиентов
• Выбирайте и выбирайте из базы данных с 1,7 миллионами компаний прямо в системе
• Создавайте визуально привлекательные электронные письма
• Принимайте решения на основе данных
• Интеграция с другими ИТ-инструментами
• Начать быстро

Лайм CRM

Для вас, кто хочет:

• Пусть продажи, маркетинг и поддержка работают в одной системе
• Собирайте информацию о клиентах, предложениях и кампаниях в одном месте
• Развивайте долгосрочные отношения с клиентами
• Масштабируйте и настраивайте систему под свои процессы и сложные потоки
• Следите за KPI со статистикой и отчетами
• Добавьте дополнительные функции и интегрируйте с другими ИТ-инструментами

Важность стратегии CRM

Вы выделяетесь как поставщик

Что происходит, когда клиенты считают, что продукты или услуги эквивалентны независимо от поставщика? Они выбирают компанию, которая является «лучшей». Когда цены и продукты равны, решения основываются на эмоциях. CRM-система гарантирует, что с вашей компанией будет легко иметь дело, и вы будете выполнять свои обещания.

Улучшение обслуживания клиентов и маркетинга

Клиенты, которые чувствуют, что о них плохо заботятся, рады рассказать об этом другим – и то же самое касается клиентов, которые были приятно удивлены. Управление взаимоотношениями с клиентами направлено именно на улучшение управления клиентами и создание более позитивного опыта. Таким образом, CRM обычно приводит к действительно хорошему, дешевому и эффективному маркетингу благодаря фантастическим отзывам ваших довольных клиентов.

Ваша компания владеет информацией о клиентах

Знаете ли вы, с какими клиентами контактировал ваш продавец или о чем договорились? Можете ли вы быть уверены, что покупатели не последуют за продавцом на новую работу? С помощью инструмента CRM именно ваша компания владеет информацией о клиентах, а не отдельные сотрудники, и каждый имеет представление о том, что было сказано и сделано — когда, где и кем.

Более выгодный путь клиента и увеличение продаж

Сохранить существующих клиентов проще и дешевле, чем постоянно приобретать новых. И независимо от того, насколько замечательные продукты или услуги предлагает ваша компания, вы в конечном итоге не продадите ни грамма, если отношения с клиентами не будут хорошими. Клиенты — это больше, чем просто шанс продать, и если вы будете использовать каждую возможность для развития клиентов с помощью программы CRM, у вас также будет больше шансов получить более долгосрочного, лояльного и прибыльного клиента. .

Анализируйте потребности и действуйте быстрее

Ни для кого не секрет, что компаниям выгодно отслеживать своих клиентов. Тем не менее, это распространенная ошибка, когда слишком многим компаниям не хватает ценных идей, которые двигают бизнес вперед. С помощью инструмента CRM вы собираете всю важную информацию о клиентах в одном месте. С помощью информации в инструменте CRM вы можете работать на основе данных, чтобы выявлять новые потребности клиентов и правильно управлять существующими и потенциальными клиентами.

Продажи, маркетинг и поддержка в одном месте

Для ролей, связанных с клиентами, CRM-система может быть центром взаимодействия с клиентами и предоставлять всем сотрудникам доступ к информации, необходимой для оказания каждому клиенту должного внимания. В дополнение к 360-градусному обзору клиента CRM также может оптимизировать процессы в каждом отделе. Вот некоторые примеры:

Продажи

• Управление лидами и конвейерами
• Управление котировками
• Допродажи
• Отчетность

Маркетинг

• Электронный маркетинг и сегментация
• Автоматизация маркетинга
• События и кампании
• Опросы и NPS

Поддерживать

• Управление билетами
• Выездное обслуживание и рабочий заказ
• Контрольные списки
• Самообслуживание и часто задаваемые вопросы

FAQ: Часто задаваемые вопросы и ответы о CRM

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Управление взаимоотношениями с клиентами, также называемое CRM или управление взаимоотношениями с клиентами, означает активную и структурированную работу для улучшения отношений с клиентами и создания долгосрочных отношений. Это может означать создание внутренних структур для того, как компания общается со своими клиентами, и для упрощения работы обычно используется поддержка какого-либо ИТ-инструмента, такого как система CRM.

Что такое CRM-система?

Систему CRM также можно назвать инструментом CRM или программой CRM, и она представляет собой ИТ-поддержку, которая дает вам полный контроль над вашими отношениями с клиентами, собирая всю информацию о клиентах в одном месте. Система CRM также выгодно связана с другими важными ИТ-системами, такими как бизнес-системы (ERP), чтобы обеспечить общую картину каждого клиента.

Для чего используется CRM-система?

Варианты использования системы CRM практически безграничны, но наиболее распространенным является поддержка деятельности, связанной с продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов. В сфере продаж CRM-система может, например, упростить поиск новых клиентов, следить за обсуждением продаж и создавать обзор воронки продаж. В маркетинге система CRM часто используется для управления входящими лидами с веб-сайта, а также для проведения и анализа кампаний и выпусков новостей. Функции обслуживания и поддержки клиентов часто используют систему CRM для обработки входящих обращений и вопросов от клиентов.

Как выбрать правильную CRM-систему?

Выбор CRM-системы не всегда прост. Поэтому хорошо, что вы и ваши коллеги оцениваете разные варианты и спрашиваете себя; Почему мы делаем эти инвестиции? Какова наша цель с системой CRM? Кто должен работать в инструменте? Какие функции важны для наших пользователей? Как выглядит наш бюджет? Зная, где вы находитесь и куда хотите двигаться, вы снижаете риск побочных действий и увеличиваете вероятность того, что вы быстрее найдете нужного поставщика.

Можно ли адаптировать CRM-систему под мои нужды?

Очевидно. Чтобы получить максимальную отдачу от CRM-системы, важно, чтобы она была адаптирована к вашей конкретной компании и процессам. CRM-система всегда должна быть разработана в соответствии с теми, кто будет использовать этот инструмент. Кроме того, вам не придется платить за ненужные компоненты, которые вам не нужны и которые вы не будете использовать.

Можно ли интегрировать CRM-систему с другим программным обеспечением?

Все ИТ-системы должны делать то, что у них получается лучше всего, а затем интегрироваться друг с другом для обмена информацией, от которой может выиграть различное программное обеспечение. Интегрируя вашу CRM-систему с другими ИТ-инструментами, вы получаете доступ ко всей информации в одном месте, вместо того, чтобы искать ее в разных системах. Обязательно выбирайте CRM-систему, которую можно интегрировать с важными для вас инструментами. Вот несколько примеров распространенных интеграций с CRM:  ERP и бизнес-системы , Business Intelligence (BI) , Цифровые подписи , Gmail, Outlook и Инструменты маркетинга по электронной почте .  

Подходят ли CRM-системы для малых и средних предприятий (МСП)?

Инвестиции в CRM-систему могут показаться крупными инвестициями, и считается, что они выгодны только крупным компаниям. Наличие инструмента, который укрепляет отношения с клиентами и создает новые возможности для бизнеса, чрезвычайно важно для компаний на этапе роста и является не менее выгодным вложением даже для небольших компаний.

Сколько стоит CRM-система?

Сегодня на рынке существуют тысячи поставщиков CRM, и цена, очевидно, является важным фактором при инвестировании в новый инструмент CRM. Одни полностью бесплатны, другие требуют вложений. Но не забудьте включить другие важные факторы, например, какую отдачу вы можете ожидать от различных вариантов и может ли CRM-система расти вместе с вашим бизнесом.

Могу ли я бесплатно протестировать CRM-систему перед покупкой?

Многие люди хотят протестировать CRM-систему, прежде чем принять решение об инвестировании, и, конечно же, вы должны сделать то же самое. Поэтому мы предлагаем вам возможность пощупать наши CRM-инструменты, прежде чем вы примете решение. Lime Go — это наш немного более простые инструменты для продаж и разведки для небольших компаний. Lime CRM — это наша комплексная CRM-система, адаптированная к вашим потребностям. Узнайте больше о наших продуктах и ​​протестируйте их бесплатно, чтобы понять, каково это работать с инструментами.

Ознакомьтесь с нашими продуктами CRM

Ваш местный европейский поставщик CRM

В 1990 году в маленьком подвальном помещении в шведском университетском городке Лунд была основана компания Lime Technologies. С самого первого дня нашей целью было предоставление удобных инструментов CRM, упрощающих повседневную жизнь. Мы работаем над тем, чтобы предлагать лучшие и наиболее удобные инструменты для всех компаний, чтобы они стали магнитами для клиентов, которые сохраняют существующих и привлекают новых клиентов. Имея офисы в Швеции, Норвегии, Финляндии, Дании, Нидерландах и Германии, мы предлагаем местную поддержку CRM по всей Европе.

Сегодня как никогда важно поддерживать хорошие отношения с клиентами. Поэтому имеет смысл собрать всю информацию в одном месте и получить общую картину о клиенте в одном инструменте. Хотите знать, как Lime может вам помочь? Свяжитесь с нами и мы перезвоним. Когда появляется возможность, мы будем рады приехать и посетить ваш бизнес, где бы вы ни находились в Европе.

Свяжитесь с нами

Что такое CRM | Оракул Новая Зеландия

Что такое CRM-система?

Ознакомьтесь с ведущим в отрасли облачным решением для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Откройте для себя программное обеспечение CRM

 

Что такое CRM (управление взаимоотношениями с клиентами)? (0:51)

Система CRM собирает, связывает и анализирует все собранные данные о клиентах, включая контактную информацию, взаимодействие с представителями компании, покупки, запросы на обслуживание, активы и расценки/предложения. Затем система позволяет пользователям получить доступ к этим данным и понять, что произошло в каждой точке взаимодействия. Благодаря этому пониманию создается полный профиль клиента и строятся прочные отношения с ним.

Данные о клиентах также могут быть агрегированы для моделирования поощрительных компенсаций, прогнозирования продаж, сегментации территорий, разработки кампаний, инноваций продуктов и других мероприятий по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов. Инструменты и программное обеспечение CRM помогают оптимизировать процесс взаимодействия с клиентами, заключать больше сделок, устанавливать прочные отношения с клиентами, повышать их лояльность и, в конечном итоге, увеличивать продажи и прибыль.

Узнайте больше о комплексном решении Oracle для продаж CRM

Кому следует использовать CRM?

Инструменты CRM почти всегда рассматривались как инструменты продаж. Однако со временем эти решения расширились и стали неотъемлемой частью функций маркетинга, электронной коммерции и обслуживания клиентов.

Сила управления отношениями с клиентами достигается за счет постоянного сбора данных о клиентах, анализа этих данных и последующего использования этих сведений для углубления отношений и улучшения бизнес-результатов. Это позволяет любому сотруднику, работающему с клиентами, сказать: «Мы вас знаем и ценим».

Набор управляемых данными инструментов CRM поддерживает вас не только в процессе продаж, что имеет решающее значение для эффективности бизнеса. Обладая глубоким знанием своих клиентов, вы можете:

• Предлагать и продавать новые дополнительные продукты — в нужное время и правильным способом по правильной цене
• Помогите группам обслуживания клиентов быстрее решать проблемы
• Помогите командам разработчиков создавать лучшие продукты и услуги

Признаки, что вам нужен CRM

CRM: Какова цель?

Программное обеспечение CRM поддерживает прочные, продуктивные и лояльные отношения с клиентами благодаря информированному и превосходному обслуживанию клиентов. Цель? Чтобы улучшить привлечение и удержание клиентов, предоставляя опыт, который заставляет ваших клиентов возвращаться. Управление взаимоотношениями с клиентами — это и стратегия, и инструмент, который поддерживает этот опыт пятью ключевыми способами.

1

Ответы на самые основные вопросы клиентов

Управление взаимоотношениями с клиентами помогает вам находить новых клиентов, продавать им товары и развивать с ними отношения лояльных клиентов. Эти системы собирают множество различных типов данных о клиентах и ​​организуют их, чтобы вы лучше понимали своих клиентов/потенциальных клиентов и могли отвечать (или даже предвосхищать) их вопросы.

2

Управление данными клиентов

Неправильные решения возникают из-за отсутствия доступа к данным клиентов и неспособности интерпретировать их. Возможность хранить, отслеживать и проверять данные о клиентах в автоматизированной системе позволит командам по продажам и маркетингу оптимизировать стратегии взаимодействия с клиентами и строить более тесные отношения.

3

Автоматизация процесса продаж

Автоматизация отдела продаж делает продажи более эффективными, помогая вам продавать быстрее. Лучшие CRM-системы используют искусственный интеллект (ИИ) и унифицированные данные о клиентах для автоматизации процесса продаж, предлагая продавцам рекомендуемые следующие действия.

4

Персонализация маркетинговых кампаний

Клиенты и потенциальные клиенты поступают по различным каналам, включая веб-сайты, социальные сети, электронную почту, онлайн- и оффлайн-мероприятия и т. д. К сожалению, многим компаниям сложно объединить маркетинговые усилия по всем этим каналам. Маркетинговые команды могут улучшить конверсию, укрепить отношения с клиентами и согласовать обмен сообщениями по своим цифровым каналам с клиентами, используя системы CRM.

5

Согласование продаж и маркетинга

Благодаря управлению взаимоотношениями с клиентами маркетинг и продажи лучше взаимодействуют друг с другом для стимулирования продаж и увеличения доходов. Когда продажи и маркетинг синхронизированы, продуктивность продаж повышается вместе с окупаемостью инвестиций в маркетинг.

Возможности и преимущества

CRM

Решения для управления взаимоотношениями с клиентами являются одной из самых крупных и быстрорастущих категорий корпоративного прикладного программного обеспечения. Объем рынка CRM оценивался в 41,93 млрд долларов в 2019 году и, по прогнозам, достигнет 96,39 млрд долларов к 2027 году, увеличившись в среднем на 11,1% в период с 2020 по 2027 год9.0005

Все больше и больше компаний используют CRM-решения для привлечения новых потенциальных клиентов, улучшения канала продаж, повышения производительности и повышения удовлетворенности клиентов. Однако многие сталкивались с проблемами, начиная от перерасхода средств и проблем с интеграцией CRM и заканчивая системными ограничениями. Это проблемы, которых можно избежать, и вы можете помочь добиться успеха, сосредоточившись на стратегии, ориентированной на клиента.

Для предприятий крайне важно иметь интегрированные, настраиваемые и всеобъемлющие представления об интересах своих клиентов и потенциальных клиентов в отношении решений/продуктов, потребностей в обслуживании клиентов и истории покупок. Хорошая CRM-система должна обеспечивать это представление. Все данные находятся в одном месте и доступны для просмотра через оптимизированные информационные панели.

Кроме того, ваша маркетинговая команда может использовать решения CRM для организации персонализированного маркетинга и кампаний по привлечению потенциальных клиентов. Эти системы могут помочь отслеживать все межканальные взаимодействия — от взаимодействия до покупки. Зрелые облачные CRM-решения делают больше. Они полностью интегрированы с бэк-офисными решениями для успешной поддержки всего пути клиента.

Поскольку она управляет потенциальными клиентами и точками взаимодействия с ними по всем каналам, ваша CRM-система может информировать обо всех ваших коммуникационных и маркетинговых мероприятиях, предоставляя всестороннее представление о клиентах, необходимое для действительно связанного многоканального опыта.

Различные поставщики предлагают множество различных типов решений. Тем не менее, некоторые возможности являются обязательными.

1. Быть простым в использовании, иначе люди не будут его использовать
2. Уложитесь в ваш бюджет и обеспечьте приемлемую рентабельность инвестиций
3. Хорошая интеграция с другими программными системами
4. Предоставление точных и непротиворечивых данных для столь необходимого клиенту полного кругового обзора

Типы CRM

Программные решения CRM по своей сути используются для управления взаимоотношениями с клиентами и продажами. Тем не менее, многие предприятия используют эти системы просто как инструмент автоматизации отдела продаж. Но эти решения, такие как решения Oracle, предлагают гораздо более ценные возможности, охватывающие широкий спектр функций маркетинга и продаж, включая маркетинг, обслуживание клиентов, продажи и управление партнерскими каналами.

Современное программное обеспечение CRM может поддерживать весь путь клиента. Но то, что может понадобиться одной компании от CRM-системы, может сильно отличаться от того, что может потребоваться другой компании. Чтобы помочь вам выбрать правильную CRM для вашей организации, полезно знать, что существует три основных типа CRM-решений: совместная, операционная и аналитическая.

Узнать больше — типы CRM

CRM и данные

Данные являются наиболее важной частью любого программного решения CRM. Фактически, данные о клиентах являются отправной точкой для всех маркетинговых и торговых мероприятий. Успешные стратегии взаимодействия с клиентами и взаимоотношения с ними зависят от точных, полных и доступных профилей клиентов. Неверные данные поступают из нескольких мест, в том числе:

• Данные введены мошенническим путем
• Ошибки нажатия клавиш
• Дублирование информации о клиенте
• Естественные изменения (банкротство компании, смена работы)

Неполные и неточные данные могут быстро увеличиваться, снижая ценность ваших инструментов CRM и приводя к ненужным расходам. И наоборот, когда данные о клиентах полны и точны, у компаний больше шансов достичь своих целевых клиентов и потенциальных клиентов. Короче говоря, ваши данные являются ценным активом. Поэтому важно сосредоточиться на сборе и оптимизации этих четырех типов данных CRM:

Идентификационные данные

Идентификационные данные включают описательные данные для идентификации клиентов, интересов и контактов. Эти данные следует использовать для маркетинговой сегментации.

Описательные данные

Описательные данные включают сведения об образе жизни, относящиеся к вашим контактам. Это то, что завершает столь важный обзор лидов и контактов на 360 градусов.

Количественные данные

Количественные данные включают в себя измеримые точки данных, которые могут помочь вам интерпретировать, как ваши лиды и контакты взаимодействовали с вами.

Качественные данные

Качественные данные могут помочь вам лучше понять намерения ваших контактов, включая поведение при поиске, связанное с решениями о покупке.

CRM и автоматизация маркетинга

Как CRM, так и системы автоматизации маркетинга управляются данными. Они сосредоточены на сборе, хранении и использовании данных. Например, системы автоматизации маркетинга собирают потенциальных клиентов, общаясь с потенциальными и текущими клиентами.

В частности, автоматизация маркетинга собирает достаточно точек данных о клиентах, чтобы показать намерения, а затем передает этого человека в отдел продаж в качестве квалифицированного специалиста по маркетингу (MQL). Решение CRM продолжает работу с того места, где остановилось решение для автоматизации маркетинга, и работает над преобразованием потенциальных клиентов, отвечающих требованиям маркетинга, в контакты.

ИИ в CRM

Откройте для себя новое поколение CRM (0:38)

Лучшие CRM-системы предлагают надежную аналитику в сочетании с искусственным интеллектом и машинным обучением. ИИ — это будущее управления взаимоотношениями с клиентами, которое выходит за рамки управления контактами и автоматизации отдела продаж и действительно помогает вам продавать.

ИИ в CRM может направить вас к следующему лучшему действию и предоставить умные темы для обсуждения, специфичные для каждой возможности клиента. ИИ также предоставляет своевременную информацию о клиентах, которая помогает оптимизировать качество обслуживания клиентов (CX) в маркетинге, продажах и обслуживании клиентов.

CRM по сравнению с CX

Когда управление взаимоотношениями с клиентами впервые появилось на сцене, компании собирали данные, но не знали, что с ними делать. Сегодня системы CRM интегрированы с искусственным интеллектом, который помогает интерпретировать и предсказывать, что означают эти данные.

Возможности искусственного интеллекта CRM являются основой для использования 360-градусного обзора клиента, который поможет им стать вашими клиентами. По мере того, как эти усовершенствования ИИ продолжают развиваться, CX будет продолжать улучшаться, и, в свою очередь, ожидания клиентов будут продолжать расти.

Ваш бизнес должен полностью понимать своих клиентов (и то, как они покупают), чтобы не только оправдать их ожидания, но и предоставить им привлекательный опыт. Это будущее CX, и оно должно служить вашим руководством при выборе лучшего CRM-решения.

Как CRM улучшает качество обслуживания клиентов

Полное представление о клиентах необходимо для успеха и роста бизнеса. Без CRM-системы вам будет сложно разработать столь необходимое 360-градусное представление о клиенте, которое вам нужно:

• Персонализация взаимодействия с клиентами
• Автоматизация бизнес-процессов (с соответствующей интеграцией CX)
• Отслеживание всех взаимодействий с клиентами

Как CRM улучшает обслуживание клиентов

Программные решения CRM помогают торговым представителям организовывать свои контакты, автоматизировать последующие действия и управлять своими возможностями и конвейером. Но отдел продаж — не единственный отдел вашей организации, который может извлечь выгоду из вашей CRM-платформы. Маркетинг, поддержка клиентов, разработка продуктов, управление контентом и управление персоналом — все это может обеспечить высокую рентабельность инвестиций от CRM-решения.

Например, поскольку ваше решение содержит важную информацию о каждом клиенте, ваши группы поддержки клиентов могут использовать эти данные с пользой. Благодаря данным CRM ваши представители службы поддержки клиентов (CSR) лучше понимают, кто ваш клиент, его потребности и мотивы, а также какие отношения они имели с вашим брендом в прошлом. Эта информация дает вашим представителям службы поддержки контекст при взаимодействии с этими клиентами.

Чем больше ваши CSR знают о том, с кем они работают, тем лучше они могут их обслуживать и улучшать качество обслуживания клиентов.

Cloud CRM

Как и в случае с любым другим бизнес-приложением, решение о размещении CRM локально, в облаке или в виде гибридной модели зависит от потребностей вашего бизнеса.

Локальная CRM

Локальная CRM дает вам полный контроль над вашей системой, но есть компромисс. Эти системы необходимо приобретать, устанавливать и развертывать, контролировать, обслуживать и модернизировать. В результате они могут быть дорогостоящими, требовать длительной установки и обновления, а также требовать внутренних ИТ-ресурсов для текущего обслуживания.

При использовании локального CRM-решения доступ к новым функциям может быть долгим, длительным и дорогостоящим процессом. Кроме того, будет недоступна сложная технология на основе искусственного интеллекта для поддержки виртуальных помощников, чат-ботов, следующих лучших рекомендаций и прогнозной аналитики.

Cloud CRM

Варианты «программное обеспечение как услуга» (SaaS) предлагают простые интерфейсы, которые просты в использовании и требуют меньше участия ИТ-специалистов и инвестиций, чем локальные инструменты CRM. Поскольку обновления выполняются автоматически, вы всегда будете иметь самую последнюю функциональность без значительных усилий со стороны ИТ-специалистов.

Это включает в себя новые передовые технологии, такие как искусственный интеллект и машинное обучение, которые могут помочь вам превратить данные о ваших клиентах в соответствующий клиентский опыт. Облачная CRM также предлагает удобный доступ в любое время и в любом месте через мобильные устройства.