FAQ: способ позаботиться о клиентах — Журнал Mindbox о разумном бизнесе
Учебные материалы
20 июля 2022
FAQ (frequently asked questions) ― раздел сайта, в котором публикуют ответы на часто задаваемые вопросы пользователей. Он помогает сайту лучше ранжироваться в поисковых системах, укрепить доверие клиентов к товарам и услугам компании и увеличить продажи.
В статье расскажем, зачем завели FAQ на сайтах устройства для нагревания табака Ploom и издательства МИФ и как с разделом работают после запуска.
FAQ: способ позаботиться о клиентах
FAQ (frequently asked questions) ― раздел сайта, в котором публикуют ответы на часто задаваемые вопросы пользователей. Он помогает сайту лучше ранжироваться в поисковых системах, укрепить доверие клиентов к товарам и услугам компании и увеличить продажи.
В статье расскажем, зачем завели FAQ на сайтах устройства для нагревания табака Ploom и издательства МИФ и как с разделом работают после запуска.
Содержание:
Какие задачи бизнеса решает раздел FAQ
Как сделать раздел FAQ на сайте
Собрать реальные вопросы клиентов
Выстроить структуру раздела
Составить ответы
Выбрать расположение раздела
Добавить поиск
Добавить формы обратной связи
Как работать с разделом FAQ после запуска
Типичные ошибки при создании FAQ и как их избежать
Зачем нужен раздел FAQ
Раздел FAQ формируется из вопросов, на которые чаще всего отвечают операторы службы поддержки. Он нужен и для простого, и для сложного продукта. Если продукт сложный, например косметика, клиентам понадобится помощь, чтобы ее подобрать: по типу кожи, возрасту, желаемому эффекту. К простому продукту, например джинсам, тоже понадобятся пояснения: о правилах ухода, об условиях возврата, доставки, оплаты.
Фрагмент раздела FAQ магазина одежды Love Republic
Мнение
Когда мы в Ploom создавали раздел FAQ, мы старались встать на сторону потребителя, посмотреть на продукт его глазами.
У нас технически сложный продукт, и бывает, что люди не знают, как включить устройство. У каждого разный уровень потребительского опыта, и мы с уважением относимся ко всем покупателям и учитываем опыт каждого из них при разработке вопросов.
Ксения Братенева, Ploom project manager
FAQ Ploom
Какие задачи бизнеса решает раздел FAQ
Экономит время. Клиент не ждет ответа оператора на горячей линии и не тратит время на описание своей проблемы, а оператор помогает разобраться со сложными случаями вместо ответов на одни и те же вопросы.
Ответы в FAQ операторы могут использовать для быстрого решения типовых вопросов ― достаточно скопировать их в чат или прислать ссылку на нужный ответ в SMS.
Служба поддержки Сбера отправляет в SMS ссылки на статьи FAQ
Помогает вызвать доверие клиента. Исчерпывающий FAQ демонстрирует опыт и профессионализм команды, показывает, что бренд понимает задачи клиентов и готов их решить.
Например, чтобы заказать одежду из Китая, клиенту придется разобраться с китайской размерной сеткой.
Если в FAQ будет понятная статья «Как выбрать размер», выше вероятность, что клиент завершит заказ, будет доволен покупкой и вернется в магазин.
Инструкция для определения размера обуви на Ozon.ru
Мнение
Когда мы разрабатывали сайт Ploom, продукт только выводился на рынок России, поэтому у нас еще не было наработанной базы вопросов потребителей. И мы постепенно наполняли раздел FAQ вопросами, которые потребители чаще всего задавали консультантам фирменных павильонов, менеджерам службы поддержки или в соцсетях бренда.
В раздел также включены вопросы, рассчитанные на тех, кто увидел продукт, заинтересовался, но не принял окончательного решения о покупке. Так они могут получить больше информации о продукте и решить, подходит ли он им.
Например, в фирменных павильонах потребитель может оформить аренду устройства и пользоваться им 14 дней, прежде чем решит, купить его или нет. В период аренды с потребителем связывается менеджер службы поддержки, чтобы помочь разобраться в работе устройства, ответить на вопросы или попросить оценить, насколько он доволен.
Если один и тот же вопрос постоянно всплывает во время таких звонков, мы добавляем информацию в раздел FAQ — так потребитель сможет найти ответ самостоятельно.
Ксения Братенева, Ploom project manager
Показывает, что можно улучшить. Анализ самых посещаемых статей на странице FAQ помогает собирать информацию о товарах или услугах, которая поможет улучшить продукт или взаимодействие с ним.
Если в FAQ клиенты часто кликают на вопрос «Как определить размер», значит, в карточке товара нет такой инструкции или она недостаточно подробная.
Мнение
Мы ведем статистику просмотров раздела, чтобы отследить узкие места: где акцентировать внимание потребителя и дать какую-то дополнительную информацию? На что обратить больше внимания в дальнейшей коммуникации?
Мы корректируем скрипты для консультантов горячей линии, когда понимаем, что потребитель недостаточно информирован о какой-то характеристике продукта.
Например, если мы понимаем, что потребитель не знает, что у устройства два режима использования, мы стараемся эту информацию добавить в общую коммуникацию, которую будем дальше вести с потребителем.
Это помогает нам вовремя реагировать на то, чем интересуется наш потенциальный или существующий потребитель.
При этом я не могу сказать, что сайт ― основной источник статистики по таким вопросам. Все-таки больше информации мы получаем с горячей линии, потому что многие люди по-прежнему предпочитают общаться вживую.
Ксения Братенева, Ploom project manager
Помогает управлять репутацией. Ответы на вопросы, которые часто вызывают недовольство клиентов, ― возможность уменьшить количество отрицательных отзывов о компании.
Например, клиенты недовольны возвратом товара. Если подробно описать в разделе FAQ процедуру и проблемы, которые могут с ней возникнуть, возможно, негативных отзывов станет меньше.
Фрагмент раздела FAQ сайта Wildberries
Помогает улучшить позиции сайта в выдаче.
Такая страница с разделом FAQ отвечает на вопросы только в рамках сайта, а не на запросы пользователя ― трафик она приводить не будет
Раздел FAQ находится на странице, которая ранжируется по запросам «купить майнер» и оценивается поисковыми системами, а значит влияет на рейтинг сайта
Ценность страницы FAQ для SEO равна ценности страницы «Доставка и оплата» ― это коммерческие факторы, которые влияют на решение о покупке, их наличие в совокупности с другими факторами влияет на позиции сайта в выдаче.
Помогает увеличить продажи. Подробные характеристики продукта, информация о гарантии, детальная инструкция по оформлению возврата помогают снять возражения клиента и повышают вероятность покупки.
Инструкция, как оформить заказ в интернет-магазине Ploom
Как сделать раздел FAQ на сайте
Собрать реальные вопросы клиентов
Проанализировать запросы из нескольких источников:
- тикеты службы поддержки;
- комментарии на странице компании в соцсетях;
- отзывы о продуктах, собранные через форму обратной связи на сайте, на сайтах-отзовиках, в соцсетях, в Яндекс.
Картах и Google Maps; - результаты опросов клиентов: опросы на сайте, например автоматические NPS-опросы после заказа, email-опросы, глубинные интервью при исследовании аудитории;
- история поисковых запросов на сайте.
Картах и Google Maps;Мнение
Раньше раздела FAQ на сайте интернет-магазина не было и служба поддержки отвечала на одни и те же вопросы по сто раз. Чтобы снизить нагрузку на менеджеров, мы начали собирать вопросы, которые повторялись чаще всего, анализировали их и объединяли в блоки по этапам взаимодействия с клиентом: авторизация на сайте, оформление заказа. Из них и вырос раздел «Вопросы и ответы». В него мы также добавили вопросы, которые клиенты задавали в наших аккаунтах в соцсетях.
Яна Фатьянова, руководитель службы поддержки интернет-магазина издательства МИФ
FAQ издательства МИФ
Вопросы от первого лица: «Как мне…», «Могу ли я…» — имитируют живой диалог, и клиенту их легче воспринимать.
Фрагмент раздела FAQ интернет-магазина Leroy Merlin
Выстроить структуру раздела
Если в разделе 10–15 вопросов, их можно оформить списком ― популярные в начале, редкие в конце.
Если вопросов больше, стоит разбить их на категории (от регистрации до продвинутых функций), чтобы пользователю было удобнее найти свой вопрос. Внутри категории вопросы также распределяются по убыванию популярности.
Мнение
Мы организовали раздел по принципу воронки ― от общего к частному. Сначала идут общие вопросы: что за продукт, как им пользоваться, где я могу купить.
Чем глубже мы опускаемся в раздел, тем более специфическими и узконаправленными становятся вопросы: как включать, как чистить, как заряжать.
Такая структура помогает быстро знакомиться с продуктом ― у новичка, как правило, первый вопрос: что это такое? И ответ на него вверху списка, чтобы потребитель решил, подходит ли ему продукт и хочет ли он знать о нем больше.
Ксения Братенева, Ploom project manager
Для вопросов, которые задают очень часто, можно добавить категорию «Популярные вопросы». Так многим клиентам не придется тратить время на просмотр всех тем, чтобы решить свою проблему.
Фрагмент раздела FAQ сайта IKEA
Составить ответы
Сделать текст простым и лаконичным.
Давать инструкции в картинках или видео. Например, инструкцию по смене пароля в виде скриншотов интерфейса, чтобы пользователь быстрее разобрался, по каким ссылкам переходить и какие поля заполнять.
Фрагмент FAQ с сайта НЛМК
Выбрать расположение раздела
Самые популярные места для FAQ ― главное меню или подвал сайта.
Ссылка на раздел FAQ интернет-магазина «Ашан» в подвале сайта
На сайте магазина IKEA раздел FAQ поместили в главное меню
Добавить поиск
Если в разделе больше 10-15 вопросов, стоит добавить на страницу инструмент для поиска — окно поиска или структурированное оглавление, чтобы искать ответ было удобнее.
В разделе FAQ на сайте Ploom используется и строка поиска, и структурированное оглавление
Добавить формы обратной связи
Форма обратной связи или чат со службой поддержки помогут клиенту решить свою проблему, если ответа на его вопрос в разделе не оказалось.
В разделе FAQ Skyeng вопрос можно задать в чат на сайте или во «ВКонтакте»
Мнение
Несмотря на обширный раздел «Вопросы и ответы», у клиентов все равно остаются вопросы. Иногда бывает очень заковыристый вопрос, который мы не предусмотрели.
Для таких случаев мы даем возможность связаться со службой поддержки и быстро получить информацию. У клиента есть выбор ― позвонить или написать, кому как удобнее.
Яна Фатьянова, руководитель службы поддержки интернет-магазина издательства МИФ
Как работать с разделом FAQ после запуска
- Добавлять в раздел новые вопросы и ответы, когда в линейке появляется новый продукт, меняются условия доставки или оплаты, запускается новый сервис для клиентов.
- Пересматривать ответы на вопросы, чтобы сделать их еще проще и понятнее.
- Отслеживать путь клиента и анализировать, на каком этапе прерывается воронка продаж, общаться с клиентами, читать отзывы о продуктах компании и пополнять раздел новыми решениями проблем клиентов.
Мнение
Раздел не сразу стал выглядеть так, как сейчас, ― он рос и обновлялся вместе с функционалом сайта. Как только в интернет-магазине появлялась новая услуга, в «Вопросах и ответах» появлялся блок или раздел. Например, так было, когда мы запустили сервис «Подарок другу».
Сейчас мы больше не дорабатываем раздел, потому что считаем, что в нем учтена вся необходимая информация.
Яна Фатьянова, руководитель службы поддержки интернет-магазина издательства МИФ
Типичные ошибки при создании FAQ и как их избежать
| Неправильно | Правильно |
Придумывать вопросы. Придуманные вопросы не всегда решают проблемы аудитории. Если клиенты не найдут в разделе ответ на вопрос, который их интересует, он станет бесполезным и будет только раздражать. Если подгонять вопросы под готовые ответы, такой раздел FAQ будет выглядеть искусственно и, скорее всего, клиенты не станут им пользоваться. | Собирать вопросы клиентов. Если наполнить раздел вопросами, с которыми клиенты обращаются в поддержку, многие найдут в нем решение своей проблемы. |
Оформлять ответы в виде больших кусков текста. Как правило, клиент заходит в раздел, чтобы быстро найти ответ на конкретный вопрос вернуться к покупкам ― пространные объяснения займут время и заставят нервничать. | Делать ответы краткими, иллюстрировать картинками и видео. Так FAQ будет экономить время клиента. |
Мнение
Предугадать вопросы клиентов почти невозможно, не помогает даже большой опыт консультирования.
Например, когда мы добавляем новую функцию на сайт, мы предполагаем, что могут спросить. Но эти предположения далеко не всегда оправдываются, потому что в реальности люди задают такие вопросы, которые нам даже в голову не приходили.
Яна Фатьянова, руководитель службы поддержки интернет-магазина издательства МИФ
Руководитель службы поддержки интернет-магазина издательства МИФ
Яна Фатьянова
Ploom project manager
Ксения Братенева
Head of marketing communications
Филипп Вольнов
Автор
Екатерина Жукова
Редактор
Севиль Нагаева
Редактор
Марья Авраменко
Руководитель службы поддержки интернет-магазина издательства МИФ
Яна Фатьянова
Ploom project manager
Ксения Братенева
Зачем на сайте нужен раздел FAQ?
FAQ (Frequently Asked Questions) – это информационный раздел на сайте, в котором компании дает ответы на наиболее популярные вопросы. Также данный раздел часто называют ЧаВо (Часто задаваемые Вопросы).
В последнее время подобный раздел встречается на сайтах все реже, вместо него многие используют онлайн-чаты, но это ошибка. Эти два сервиса не являются взаимоисключающими, они одинаково важны для сайта.
Раздел FAQ – это страница, куда пользователь приходит уже с твердым намерением узнать больше о продукте, об условиях сотрудничества и особенностях сервиса.
FAQ дает компании возможность:
• Работать с возражениями
• Быстро и без лишних кликов направлять пользователей в нужный раздел. Таким образом, навигация упрощается, а перелинковка сайта улучшается.
• Подробно рассказать пользователям обо всех преимуществах и выгодах сотрудничества, используя простой разговорный язык, что не всегда уместно на других страницах сайта.
• Улучшить ранжирование. Раздел FAQ – это страницы, заполненные контентом, который индексируется поисковиками и включает в себя большое количество естественных запросов.
• Улучшить поведенческие факторы, такие как время на сайте, глубина просмотров, взаимодействие со страницей.
Давайте попробуем разобраться, почему этот раздел на сайте незаменим.
Поиск по сайту не является альтернативой
Настройка корректного поиска по сайту – это сложная задача, особенно если речь идет о крупных ресурсах, но даже если вы справитесь с ней, это не гарантирует того, что он будет работать безукоризненно, ведь вы не можете предугадать, как пользователи будут формулировать свои запросы.
Поиск и раздел часто задаваемых вопросов выполняют на сайте совершенно разные функции.
Поиск необходим для упрощения навигации и сокращения пути к нужной странице, а FAQ подробно отвечает на все вопросы пользователей.
FAQ улучшает ранжирование
Ответы из раздела FAQ отобразятся в писковой выдаче и приведут на айт дополнительный органический трафик, а также позволит переманить часть аудитории у конкурентов, которые не предоставляют аналогичную информацию на своих сайтах.
Грамотная организации раздела FAQ поможет вам конвертировать пользователя, пришедшего за ответом на свой вопрос, в вашего клиента.
А добавив возможность оставлять вопросы, вы дадите возможность пользователям самим генерировать новый контент. Ваша задача сводится к минимуму. Вам нужно будет просто давать простые, понятные и развернутые ответы.
Если какие-то вопросы от пользователей встречаются слишком часто – это отличный повод разработать пошаговую инструкцию или снять видеообзор, рассказывающий о том, как пользоваться товаром, чтобы потом разместить этот контент в блоге компании.
FAQ поможет найти недостатки сервиса и юзабилити
Убедившись, что раздел FAQ «живой», пользователи будут с большей охотой оставлять вопросы. Среди них будут и такие, которые помогут вам выявить недоработки вашего сайта. Например, если пользователь не понимает, как пересчитать сумму заказа в корзине при увеличении количества товаров, значит, этот функционал неочевиден, и его необходимо доработать.
Каждый вопрос пользователя – это подсказка, как улучшить ваш сайт.
FAQ повышает доверие и лояльность клиентов
FAQ – это не просто страница вопросов и ответов, это ваш инструмент взаимодействия с пользователями. Для того, чтобы сделать его максимально эффективным, необходимо постоянно развивать его. Если этот раздел «живой», и вы не оставляете без внимания комментарии пользователей, прислушиваетесь к их мнению, вы обязательно завоюете их доверие и лояльность.
Как сделать раздел FAQ максимально эффективным?
• Старайтесь не использовать сложные профессиональные термины. Это раздел нужен для того, чтобы понятно донести информацию до пользователей, поэтому, чем проще она будет изложена, тем лучше.
• Четко отвечайте на вопрос, чтобы пользователь не искал важную информацию в «простыне» текста. Не стоит перечислять причины проблемы, они известны пользователю, если он попал сюда. Предлагайте решение.
• Позаботьтесь об оформлении раздела. Выделите вопросы, отформатируйте текст, разбейте ответы на абзацы и выделите наиболее важные моменты.
FAQ или чат
Чат не может заменить раздел FAQ, где пользователь может найти ответ на свой вопрос без утомительной переписки. Очень многие пользователи не любят общаться с незнакомыми людьми и испытывают при этом психологический дискомфорт. К тому же ваш потенциальный клиент может зайти на сайт ночью. Если чат не работает и раздел FAQ на сайте отсутствует, он не сможет найти ответ на свой вопрос и, скорее всего, уйдет к конкуренту.
FAQ снижает нагрузку на службу поддержку
Если раздел FAQ будет давать вашим потенциальным клиентам понятные, развернутые ответы, количество обращений в службу поддержки станет значительно меньше, что позволит сократить число операторов и расходы компании.
Как правило, вопросы у всех одинаковые, поэтому опубликовав ответы на самые популярные из них, вы сэкономите время клиентов и ваших сотрудников.
Откуда брать вопросы?
Чаще всего пользователи оставляют свои вопросы в комментариях к товару и в отзывах на странице товара. Также используйте вопросы, полученные через форму обратной связи и через службу поддержки.
Обязательно просматривайте профильные сообщества в социальных сетях. Именно там пользователи с наибольшей охотой общаются и задают вопросы.
What are Frequently Asked Questions (FAQ) — What are Frequently Asked Questions (FAQ) — Что означает FAQ, обзор и часто задаваемые вопросы
Определение : Часто задаваемые вопросы ( FAQ) — это сборники наиболее часто задаваемых вопросов и кратких, простых для понимания ответов о конкретном продукте, услуге или теме. Они могут быть представлены в различных форматах, таких как веб-страница, файл PDF или интерактивный чат-бот. Они служат инструментом самообслуживания, позволяющим клиентам легко находить необходимую им информацию, не обращаясь в службу поддержки.
- Экономит время клиентов , позволяя им находить необходимую им информацию, не обращаясь в службу поддержки клиентов, что может занять некоторое время из-за задержек.
- Устанавливает доверие , показывая клиентам, что компания понимает их болевые точки и решает их. Это создает прозрачность в отношении продуктов/услуг компании.
- Сокращает расходы на поддержку клиентов за счет уменьшения количества маловажных заявок в очереди поддержки и освобождения места для важных заявок.
- Улучшает навигацию по веб-сайту , указывая пользователям на нужные страницы веб-сайта (конкретные блоги, функции, учебные пособия…). Это делается с помощью внутренних ссылок.
- Улучшает SEO-трафик , делая веб-сайт более заметным, облегчая потенциальным клиентам поиск веб-сайта с помощью поиска по конкретным вопросам.
- Определите общие вопросы , которые клиенты задают о продукте/услуге по всем каналам, и составьте списки вопросов, на которые необходимо ответить.
- Разделите FAQ на категории по разным темам, характеристикам клиентов и продуктам/услугам.
- Отвечайте на вопросы четко и лаконично , используя только важную информацию, которая решает проблему, и понятный язык.
- Упростите поиск ответов , отображая наиболее распространенные вопросы сверху, связывая их внутри и позволяя клиентам искать вопросы.
- Включите мультимедийные материалы (изображения, GIF-файлы, видео), которые наглядно поясняют, что абзацы говорят покупателю делать.
- Регулярно обновляйте FAQ новыми вопросами, удаляйте устаревшие ответы и улучшайте другие аспекты FAQ.
- Оптимизируйте для SEO , используя релевантные ключевые слова в вопросах/ответах, поскольку многие клиенты ищут ответы на вопросы о продуктах/услугах в Google.
- Сделайте FAQ доступным на каждой странице веб-сайта и внутри продукта.
Есть два способа структурировать их:
- Список вопросов один за другим. Эта структура работает для небольших часто задаваемых вопросов.
- Разделенные по темам, где сгруппированы вопросы, каждая категория имеет заголовок, который клиенты могут щелкнуть, чтобы получить доступ к вопросам. Эта структура лучше всего подходит для больших часто задаваемых вопросов, потому что в них легче ориентироваться.
На Airbnb есть панель поиска, позволяющая пользователям искать конкретные вопросы с предложениями на основе их профиля, при этом каждая страница часто задаваемых вопросов действует как мини-блог.
Часто задаваемые вопросы YouTube разделены на категории и подкатегории, что приводит к различным ответвлениям вопросов на отдельных страницах.
WhatsApp имеет удобную систему навигации с раскрывающимися категориями и вопросами, которые следуют за пользователем с пошаговыми ответами на вопросы.
Каждая важная тема Википедии на каждой странице связана с соответствующей страницей, создавая сеть страниц.
Что означает FAQS?
Аббревиатура » Термин
Термин » Аббревиатура
Слово в термине
#ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ НОВЫЙ
Сокр. » Термин
Срок » Сокращен.
Слово в термине
Фильтровать по: Выбрать категорию из списка…──────────AllBritish Medicine (1)Несекретно (4) Сортировать по: ПопулярностьВ алфавитном порядкеКатегория
| Срок | Определение | Рейтинг |
|---|---|---|
| Часто задаваемые вопросы | Часто задаваемые вопросы Эти Разное » Unclassified | 90 176 Оценить: |
| Часто задаваемые вопросы | Раздел часто задаваемых вопросов Разное » Unclassified | Оценить: | FAQS | Часто задаваемые вопросы о скейтбординге Разное » Unclassified | Оценить: |
| Часто задаваемые вопросы | Часто задаваемые вопросы Следует Разное » Unclassified | Оценить: |
| Часто задаваемые вопросы | Часто задаваемые вопросы Медицина » British Medicine | Оценить: |
Он был написан и поставлен Эвереттом Льюисом. В фильме рассказывается история группы молодых квир-детей, от которых отказались гетеросексуалы. Они собираются вместе, чтобы сформировать де-факто семью под крылом афроамериканского линчевателя-трансвестита по имени Дестини.
Премьера «Часто задаваемых вопросов» состоялась на Международном фестивале фильмов о геях и лесбиянках в Филадельфии в 2005 году, а в 2006 году он был выпущен ограниченным тиражом в кинотеатрах. Хотя основные критики хвалили ряд выступлений и некоторые аспекты фильма, в целом критическая реакция была отрицательной.
