Главное при работе с клиентами это: Менеджер по работе с клиентами: навыки и функции

Русский язык – великий и могучий. Но даже он не справляется со столь милыми нашему сердцу клише. И именно поэтому в каждом резюме мы видим инициативных, коммуникабельных, стрессоустойчивых и легко обучаемых кандидатов, а каждая компания, в том числе и создающая IT-решения, заявляет о своей эффективности, высокой квалификации и, конечно, клиентоориентированности.

Все выбирают ориентир по-разному. Одни – безоговорочно выполняют все прихоти клиента, другие предпочитают воспитательные методы, третьи стараются сделать всё досрочно.

Клиентоориентированность – неологизм, образованный от английского словосочетания client-oriented. Слово настолько длинное, неповоротливое и заезженное, что я заменю его на слово «компас».

Кому важно знать все принципы компаса? Не только тем, кто общается с клиентами от лица компании, но всем её сотрудникам. Всем-всем-всем. И специалистам по продажам, и менеджерам проектов, и аккаунт-менеджерам, и любым специалистам, занятым на проекте. Потому что, если в компании существуют принципы компаса, но кто-то им не следует, то таким принципам – грош цена.

Хочу рассказать о нескольких правилах, которых стараюсь придерживаться сама. Здесь, конечно, не все, ибо дискутировать на эту тему можно много и долго. Постараюсь быть краткой.

1. Не навреди. Компас подразумевает, что все ваши действия несут клиенту доброе и светлое, лучи в карму и прочие атрибуты счастья. Но также нужно всегда помнить и о себе. Не стоит увлекаться удовлетворением всех нужд и исполнением всех желаний клиента в ущерб собственной компании.
2. Не злоупотребляй вниманием и временем клиента. Встречи и разговоры должны быть максимально лаконичными и ёмкими. Готова спорить, ваши клиенты – занятые люди, их время  –очень ценный ресурс. Да и для вас, я думаю, тоже. Поэтому потрудитесь перед переговорами выполнять «домашнее задание»: подготовьте вопросы, найдите ответы и материалы, которые могут понадобиться. Держитесь временных рамок. Если условились, что встреча продлится 30 минут, то нужно изо всех сил постараться уложиться в срок. И не стоит даже пытаться со скоростью звука обсудить всё и сразу. Зачастую это ни к чему не приводит. Выберите 2-3 самых важных темы и старайтесь вести беседу строго в этом русле.
3. Не пропадай без вести. Многие компании подразумевают под компасом круглосуточную (или почти круглосуточную) доступность и отзывчивость менеджеров. Тут уже – кому как нравится. Главное, что вы всегда должны держать руку на пульсе. Если пообещали позвонить на этой неделе, то обязательно позвоните. Если сказали, что пришлете какой-то материал, то, будьте добры, сделайте.

   А если что-то пошло не так, не получается, не успеваете, забыли сделать (с кем не бывает?), то предупредите. Всего пара предложений или короткий разговор дадут маленькую отсрочку. При этом вы по-прежнему будете выглядеть обязательным и обстоятельным.

4. Не предлагай сверх меры, невыполнимого или недостижимого. Да, хочется сделать, как лучше. Например, поставить в договоре красивый срок. Или сказать, что «можно было бы» добавить на сайт ещё одну страницу, о которой сначала не было и речи. Так, для красного словца. Но, прежде чем что-то пообещать или предложить, подумайте: Действительно ли это нужно клиенту прямо сейчас или можно отложить до лучших времен? Правда ли вы и ваша команда сможете то, что ты только что предложили? Уместится ли нововведение в оговоренный ранее срок и бюджет?
5. Не обещай того, что заведомо не может быть выполнено. Зачем говорить, что пришлёшь исправленный дизайн завтра в первой половине дня, если на часах уже 17.00, а дизайнер приходит на работу не раньше 11? Не можете дать точную оценку окончания работ – назовите срок, когда будет готова оценка.
6. Не забывай сделать то, что обещали. Если вы сгоряча пообещали клиенту, что блок задач будет готов в срок, то тут вступает в силу правило «умри, но сделай». Особенно, если задача действительно приоритетная. Поэтому прежде, чем давать обещание, здраво оцените имеющиеся ресурсы.
7. Не выходи за рамки, закрепленные договором. Всегда держите в голове срок и объем работ, который пообещали. А главное, помните о том, что у проекта есть оговоренный бюджет. Всегда. Даже если вы работаете по системе Time & Materials, в которой допустимы приблизительные значения или диапазоны финальной стоимости проекта, всегда придерживайтесь обозначенных цифр. Или будьте готовы объяснять клиенту каждый выставленный счет.

   Да, в нашей сфере временами очень проблематично дать точную оценку проекту. Каждый сможет найти хотя бы 5 причин для этого. Просто нужно поставить себя на место клиента: вам пообещали выполнить задачу за N условных единиц, а в конце выясняется, что нужно заплатить в 1,5-2 раза больше изначальной суммы. Не нравится? Запомните это ощущение и всегда держите его при себе.

8. Не утрируй, не нагнетай и не запугивай клиента. Часто хочется подтолкнуть клиента сделать выбор. Когда уговорами и аргументами не получается, некоторые прибегают к тактике запугивания. «Если вы не проведете рекламную акцию в социальных сетях, то у вас ни за что не получится привлечь внимание целевой аудитории».

   Спрашивается: зачем так пугать? Агрессивность и напористость ещё никого не доводила до добра. Постарайтесь переформулировать и проявить заботу. «Мы хотим предложить вам сконцентрироваться на пользователях Facebook, а потом переключиться на другие социальные сети.  Это поможет вам привлечь значительную часть аудитории, сфокусироваться на конкретном ресурсе и немного сэкономить средства на раскручивании приложения».

9. Не говори ничего, что может выставить вашу компанию или коллег в невыгодном свете перед клиентом.

   Например, вы не успели согласовать договор, потому что руководитель в командировке. Или вы не протестировали до сих пор код, потому что сотрудник взял отгул на два дня. Или у кого-то сезонный недосып, и он работает в два раза медленнее, чем обычно. Я не говорю уже о более личных и менее лицеприятных высказываниях. Зачем клиенту знать об этом? Даже если такой разговор потенциально оправдывает вас или команду в данный текущий момент, то общее впечатление от работы с вами может быть подпорчено. Для клиента ваша команда должна выглядеть как слаженный механизм, который никогда не дает сбоев. Всегда помните об этом и старайтесь предусмотреть все возможные сложности, имейте про запас план Б.

10. Не ограничивай фантазию и энтузиазм клиента. Думаю, каждому хоть раз встречался клиент, который фонтанировал идеями каждый день. Не стоит на ходу обрезать ему крылья и на каждое предложение отвечать: «Это невозможно. Это нельзя реализовать. Это никому не понравится». Любые мысли достойны того, чтобы их обсудили. Попробуйте развить их во что-то более осмысленное, предложите свои варианты и альтернативы.
11. Не иди у клиента на поводу. Да, это противоречит предыдущему. Но во всем и всегда нужно руководствоваться логикой, здравым смыслом и признанными нормами (природы, государства, этики). Приведу любимый пример. Владелец финансового портала просит вас, чтоб для каждого посетителя на второй минуте посещения сайта на экране появлялся единорог, скачущий по радуге. Что вы на это скажете? Следует оценить все возможные плюсы и минусы и объяснить их клиенту. Даже если всё-таки не удастся переубедить его, он будет готов к возможной неудаче. А кто предупреждён, тот вооружён.
12. Не нагружай клиента мелкими техническими деталями без особой необходимости, или если он сам об этом не просит. По большому счету, ему всё равно – как работает та или иная функция. Главное – что она работает, работает правильно и даёт конечному пользователю то, что ему действительно нужно.
13. Не кичись своей экспертизой. Никто не любит умников, это давно известно. И даже если вы твердо уверены, что клиент не разбирается в технологиях, предлагает заведомо не реализуемые ходы или ставит невыполнимые сроки, то это ещё не значит, что вы можете вести себя, как всезнайка. Клиент уже обратился именно к вам. Значит, вы уже эксперт в его глазах. Не рассказывайте об этом на каждом шагу. Подтверждайте делом.

Нерадостно получается, да? Это – нельзя, туда – не ходи.

Как не потерять ориентир?  

1. Будь на шаг впереди. Для каждого клиента проект – это его детище. Позаботьтесь о мелочах, предусмотрите всё, что только сможете. Если вы разрабатываете сайт, то обязательно предложите и помощь в выборе хостинга. Кстати, поинтересуйтесь, а знает ли клиент, что такое хостинг в принципе? Делаете мобильное приложение – учтите в сроках проекта время размещения и публикации в App Store или Google Play.
2. Отвечай на вопросы максимально оперативно, правдиво и чётко. А ещё лучше – попробуйте предвосхитить вопрос клиента и подготовиться заранее. Ведь всегда приятно разрешить задачу сходу, не правда ли?
3. Пиши, звони, встречайся с клиентом столько, сколько потребуется, и ещё чуть-чуть, но не будь навязчивым.
4. Выполняй обещанное.
5. Делись своими мыслями по проекту, проявляй участие. Взгляд со стороны часто помогает найти неординарное решение. Делитесь знаниями и экспертизой. Ведь именно поэтому к вам клиент и обратился.
6. Предлагай альтернативы. Ведь проще сделать выбор из нескольких вариантов, чем сказать «да» или «нет» чему-то одному.
7. Помни, что техническая красота сервиса – ещё не всё. Каждая функция, каждая кнопочка, каждое предложение и нововведение должны быть обоснованы и давать преимущество.
8. Будь на одной волне с клиентом. Чтобы создать современный, популярный сервис, недостаточно быть просто отличной IT-командой. Нужно знать своего клиента, его бизнес, его конкурентов. Дышать проектом, болеть за него.

Так что там с компасом? Перефразирую известное высказывание из книги «Земля людей» (Terre des homines, 1939) французского летчика и писателя Антуана де Сент-Экзюпери.

«Ориентироваться на клиента – не значит смотреть на него. Это значит – смотреть вместе с ним в одном направлении».

Материалы по теме:

Карьера и опыт главного по инновациям многое скажут о компании.

Ачивки больше не работают

Клиенты не всегда хотят материальных бонусов

Пословицы и поговорки из мира IT

За полгода мы получили 10000 email-адресов, не потратив на это ни рубля

Фото на обложке: Shutterstock.

15 необходимых навыков — СКБ Контур

Зато отобрав для клиентского сервиса подходящих специалистов, вы можете развивать у них целый набор необходимых навыков.

Терпение

Умение проявлять терпение — чуть ли не основной навык для специалистов по обслуживанию клиентов. Ведь клиенты, которые обращаются в поддержку, часто растеряны и разочарованы. Поэтому к ним нужно прислушиваться и правильно выстраивать с ними коммуникации. Благодаря такому внимательному отношению клиенты чувствуют, что вы не просто отрабатываете запрос или жалобу, а реально хотите им помочь.

Но терпение также важно и для бизнеса в целом, потому что ассоциация компании с отличным клиентским сервисом гораздо важнее единичных примеров быстрого обслуживания. Недостаточно как можно быстрее прекратить взаимодействие с клиентами. Вы должны быть готовы выслушать их и вникнуть в проблемы и потребности каждого.

Внимательность

Способность прислушиваться к клиентам имеет решающее значение для обеспечения качества обслуживания по ряду причин. Важно проявлять интерес не только к опыту отдельных клиентов, но и в целом быть внимательным к отзывам, которые вы получаете.

Клиенты часто не высказывают свое мнение прямо. Например, ваш интернет-магазин может быть плохо подстроен под пользовательский опыт. И если вы думаете, что клиенты выстроятся в ряд, чтобы указать вам на этот недостаток, то вы ошибаетесь. Правда, они могут намекать на проблемы фразами: «никогда не могу найти на этом сайте функцию поиска» или «куда снова исчезла эта функция?».

Поэтому вы должны быть внимательными, чтобы понять, о чем клиенты говорят, если они четко не указывают на проблемы.

Умение ясно формулировать предложение

Важно помнить о том, что некоторые привычки общения влияют на решение клиента. Проявляйте осторожность, когда формулируете предложение, и не создавайте двусмысленных ситуаций.  

Пример: клиент обращается в авторемонт, ему говорят, что если он захочет заменить масло, то эта услуга будет включена в окончательный счет. Клиент считает, что он получит эту услугу бесплатно. Если он начнет задавать уточняющие вопросы, то сотрудник, вероятно, извинится, объяснит, что его не так поняли. Но клиент вряд ли вернется в этот авторемонт, так как не захочет в будущем рисковать. А вдруг и в следующий раз он не так поймет продавца?  

Знание продукта

Опытные специалисты по обслуживанию клиентов, как правило, очень хорошо знают продукты своей компании. Они разбираются в мельчайших деталях и поэтому понимают, как помочь клиентам, когда те сталкиваются со специфическими проблемами.

Поэтому, если вы хотите вывести клиентский сервис в своей компании на новый уровень, то вам придется потратить время на то, чтобы лучше узнать свои же продукты и научиться ставить себя на место клиента, который пользуется ими каждый день. 

Именно поэтому каждый новый сотрудник компании должен обучаться работе с клиентами в течение хотя бы недели — это важнейшая часть процесса адаптации новичков.

Умение применять позитивный стиль общения

Эффективное обслуживание клиентов подразумевает в том числе и внесение незначительных изменений в разговорные шаблоны.

Дело в том, что речь — это основа убеждения, и люди, особенно клиенты, формируют представления о компании на основе речи ее сотрудников.

Представим, что клиент связывается с сотрудником компании, так как заинтересовался конкретным продуктом, но поставка этого продукта на склад будет осуществлена только в следующем месяце.

Отвечая на вопрос в положительном ключе, можно сильно повлиять на то, как этот ответ воспримет клиент.

• Без позитива: «Мы не сможем доставить вам этот продукт до конца месяца. Его нет в наличии».

Этот пример сам по себе не является негативным, но тон, который он передает, кажется резким и безличным и может быть неверно воспринят клиентами, особенно в ситуации, когда клиентская поддержка осуществляется по электронной почте, в этом случае восприятие письменной речи нередко искажается.

• С позитивом: «Этот продукт будет доступен в следующем месяце. Я могу зафиксировать ваш заказ прямо сейчас и проконтролировать, чтобы доставка была оформлена, как только он поступит на склад».

Во втором примере указывается та же проблема — отсутствие товара на складе. Но поскольку сообщение фокусируется на том, когда и как проблема будет решена, оно воспринимается в положительном ключе. 

Обслуживание клиентов в тупике 

Когда компания не уделяет должного внимания обслуживанию клиентов, она в итоге оказывается в тупике. Как это происходит?

По мнению автора книги «Бизнес: Restart. 25 способов выйти на новый уровень» Барри Мольца, такая ситуация возможна в трех случаях:

1. Вы старательно заманиваете новых клиентов, вкладывая в это все свои ресурсы, а в это время забытые вами старые клиенты уходят к конкурентам.
2. Вы считаете, что обслуживание клиентов — неизбежное зло. Поэтому вы игнорируете письма и звонки клиентов. Вы уверены, что они могут только жаловаться и просить скидки.
3. Вы хотите повторить модель обслуживания Amazon или Zappos. А поскольку у вас нет на это ресурсов, то вы перестаете уделять внимание клиентскому сервису.

Актерское мастерство

Иногда вам будут встречаться люди, которых невозможно осчастливить безупречным сервисом, потому что они просто любят жаловаться или у них был плохой день.  

Такие ситуации обычно выходят за пределы вашего контроля, но они время от времени становятся частью рутинного процесса. Поэтому каждый специалист по обслуживанию клиентов нуждается в базовых актерских навыках, чтобы всегда держать лицо, быть позитивным и не раздражаться даже в самых сложных ситуациях.

Управление временем

В случае со временем возникает дилемма. С одной стороны, хорошо, когда вы терпеливы и уделяете клиентам достаточно времени, чтобы вникнуть в суть их проблем. С другой — вам нужно помнить о разумных временных ограничениях. Задача заключается в том, чтобы клиенты получали то, что они хотят, эффективным способом.

Для этого вам необходимы навыки тайм-менеджмента: не тратьте время, пытаясь сделать все возможное для клиента в ситуациях, в которых вы слабо ориентируетесь. Лучше переключите его на другого специалиста.  

Умение считывать настроение клиентов

Вы не всегда встречаетесь с клиентами лицом к лицу, а во многих случаях даже не слышите их голос. Но это не значит, что вам не нужны знания о некоторых базовых принципах поведенческой психологии и умение считывать эмоциональное состояние клиента.

Ищите в поведении и речи собеседника маленькие подсказки об его настроении, особенностях характера, индивидуальности. Это поможет вам поддерживать позитивное взаимодействие.

Невозмутимость

Эта характеристика означает способность некоторых людей сохранять спокойствие и даже успокаивать других, когда ситуация выходит из-под контроля. В этом случае важно не позволить клиенту, находящемуся в отчаянии, потерять самообладание. Он может думать, что мир рушится, но вы должны быть для него опорой.

Целенаправленность действий

Существует мнение, что для эффективного клиентского обслуживания достаточно просто позитивно реагировать на обращение клиентов и создавать вау-эффект во время коммуникаций. Но такой подход не всегда приносит прибыль, на которую рассчитывает бизнес.

Из этого следует, что у сотрудников всегда должны быть четкие цели. Но бизнес-цели и счастье клиентов можно объединить в единое целое и при этом следить за уровнем обслуживания.

Способность разруливать неожиданные проблемы

Не все проблемы, с которыми специалисты сталкиваются на практике, прописаны в скриптах. Бывает и так, что клиент реагирует на ваши доводы не так, как вы этого ожидаете. Такие случаи нужно предусмотреть заранее.

Допустим, вы хотите разработать быстрый алгоритм действий на случай, если у клиента возникла проблема, с которой вы до этого никогда не имели дело. Что нужно продумать:

• Кто сможет вам помочь? Решите, кто будет вашим консультантом тогда, когда вы не знаете, что делать. Определите логическую цепочку, чтобы ситуация не застала вас врасплох.
• Какие проблемы выходят за пределы ваших компетенций? Почему вы собираетесь перенаправлять часть вопросов другим сотрудникам? Как вы будете это делать: полностью передавать разговор с клиентом, только важные части или, может быть, основные тезисы?
• Как вы будете связываться с другим сотрудником? Вы можете отправлять вопросы по почте или делать метку в переписке.

Навыки убеждения

Вы нередко получаете сообщения на электронную почту от людей, которым не нужна поддержка. Они обращаются к вам потому, что рассматривают возможность покупки продукта. И в этот момент вам потребуются навыки убеждения. Вам нужно склонить заинтересованных лиц к тому, что именно ваш продукт им подходит (если это действительно так).

Речь идет не о продвижении продукта в каждом ответном электронном письме, а о том, что нельзя позволять потенциальным клиентам ускользать просто так.

Упорство

Профессиональная этика и готовность делать то, что требуется, не ограничиваясь шаблонами, — ключевой навык для обеспечения качественного обслуживания.

Самые нестандартные истории клиентского сервиса часто запоминаются именно потому, что оказывают огромное влияние на бизнес. При этом за ними стоит, как правило, один сотрудник, который в момент, когда дело дошло до конкретной помощи, отказался следовать стандартному алгоритму действий.

Помните, что ваши клиенты — тоже люди.

Умение правильно завершить разговор

Завершить разговор с клиентом так, чтобы оправдать все его ожидания и отпустить с ощущением, что обо всех его проблемах позаботились, — сложная задача. Но для этого нужно держать клиента в курсе ситуации с его вопросом.

Ваша готовность погрузится в проблему демонстрирует клиенту три важные вещи:

• Вы заботитесь о том, чтобы всё было сделано правильно.
• Вы готовы продолжать действовать до тех пор, пока не решите проблему.
• У клиента есть права.

Вы должны понимать, что общение с клиентом завершается только тогда, когда он говорит: «Спасибо, у меня все в порядке!».

Готовность учиться

Несмотря на то, что это самый обобщенный навык из приведенного списка, он является одним из самых важных. Потому что желание учиться обеспечивает основу для развития остальных профессиональных навыков.

Вы должны быть готовы изучать продукт, стремиться к усовершенствованию коммуникаций и стараться правильно реагировать на проблемы клиента.

Главное правило работы с клиентами

Первое и самое главное правило любого предприятия очень точно было сформулировано на одном из рекламных лозунгов: «Если мы не позаботимся о клиенте, о нем позаботиться кто-то другой!». Это действительно «Правило №1″. Клиенты лояльны к хорошему обслуживанию, но готовы очень быстро переключиться на ваших конкурентов, если дать им хоть малейший повод думать, что вы их не цените. Клиент всегда должен быть превыше всего. Неважно, каковы обязанности работника – будь он хоть уборщик, хоть грузчик —  если клиент завел разговор с сотрудником, тот обязан сделать все возможное, чтобы он был удовлетворен.

К сожалению, для нас, потребителей, многие компании (а точнее люди, которые в них работают), просто не в состоянии понять, что клиент должен быть превыше всего. Обучите свой персонал этому простому правилу или наймите тех, кто уже знаком с ним и принимает его важность. Такие специалисты, наверняка найдутся на сайтах, посвященных работе в вашем городе, будь то работа в Симферополе, Харькове, Киеве или Луганске.

Дело в том, что, если вы делаете клиентов наиболее важной частью вашего дня, то не только содействие продаже «сегодня», но и гарантируете, что этот человек вернется «завтра».

Имейте ввиду еще и тот факт, что счастливые клиенты зачастую рассказывают о своем положительном опыте своим друзьям. Отдача даже от нескольких довольных клиентов будет огромна, ведь если каждый человек, посетивший вашу организацию, останется доволен, то количество ваших покупателей будет расти в геометрической прогрессии!

Однако, не стоит упускать из виду и обратную сторону этого уравнения. Каждый из ваших клиентов имеет определенную сферу влияния. Так что, если они недовольны с вами, это может иметь действительно разрушительные последствия для вашего бизнеса. Не забывайте о том, что в человеческой природе заложено желание жаловаться. Поэтому тех, кто выслушивает наши жалобы гораздо больше, чем тех, кто слушает наши дифирамбы. Имейте это в виду. Один негативный комментарий на ВК, «Одноклассниках», Facebook, Twitter или YouTube могут достичь ушей миллионов потенциальных потребителей вашей продукции.

Таким образом, основная цель — максимизировать положительный опыт клиентов и свести к минимуму плохой.

Однако, так как все мы люди, даже у самого лучшего работника может быть просто плохой день. Поэтому следующим важнейшим пунктом достижения цели организации является то, как оправдаться перед клиентом за неудачную сделку. Статистика показывает, что 70% клиентов будут продолжать иметь с вами дела, даже несмотря на неудачи в прошлом, при условии, что сможете оперативно, позитивно и профессионально реагировать на их жалобы. Поэтому разработайте систему реагирования на жалобы клиентов и не забывайте про обучение вашего персонала, совершенствование профессиональных навыков, а также своевременную замену или найм новых кадров, если это необходимо. Найти подходящих кандидатов вы сможете при помощи интернета, введя соответствующий запрос в поисковик, к примеру, работа в Одессе.

5 вещей, которые вам нужно знать о работе с клиентами

Критическое мышление, принятие решений и межличностное общение — все это важные бизнес-навыки, и тем более для профессионалов, которые работают с постоянными или проектными клиентами.

Бухгалтерские и юридические фирмы, консультационные группы, маркетинговые и рекламные агентства, фрилансеры и многие другие — все они работают с клиентами на регулярной основе. Поскольку эти предприятия зависят от успешного и длительного взаимодействия с клиентами, важно знать, как строить и поддерживать прочные деловые отношения.

Вот пять вещей, которые каждый студент-бизнес-студент должен знать о работе с клиентами:

1. Установление доверия

Ключ к управлению любыми отношениями с клиентами — это доверие. Отчасти это доверие можно укрепить, просто выполняя то, что вы обещаете, например, соблюдая сроки и выполняя качественную работу. Выполнение того, что вы обещали выполнить, может иметь большое значение для создания основы прочных отношений с клиентами, что хорошо как для вас, так и для вашей компании.

2. Общение

Общение — один из самых простых способов установить доверительные отношения со своим клиентом. Хорошее общение означает не только быстрое реагирование на электронные письма, но и информирование клиента о статусе всех текущих проектов. Это может быть форма еженедельного звонка о статусе, за которым следует список следующих шагов, которые вы планируете выполнить в следующие недели. Коммуникация также играет важную роль в начале отношений с клиентом. Убедитесь, что вы понимаете ожидания вашего клиента, чтобы вы могли разработать стратегию и соответственно установить цели и сроки.

3. Предвидеть их потребности

В любых отношениях с клиентами важно понимать, что мотивирует ваших клиентов, с какими проблемами они могут столкнуться и как вы можете помочь им в достижении их целей. Если вы будете постоянно доказывать, что умеете решать стратегические проблемы и быть надежным партнером, ваши клиенты будут больше доверять вам. Они могут даже прийти к вам с дополнительной работой или проектами в будущем. Часто именно так устанавливаются длительные отношения с клиентом.

4. Решайте проблемы

Иногда все может измениться без предупреждения; например, более срочная необходимость или кризис может привести к отставанию другого клиентского проекта от графика. Когда это произойдет, вам предстоит найти работоспособное решение.

Старайтесь не ставить себя или свою команду в положение, когда вы не сможете уложиться в срок, но также дайте понять клиентам, что вы уделяете первостепенное внимание их высшим потребностям и соответствующим образом корректируете свое внимание. Вам может часто приходиться управлять ожиданиями как со стороны клиента, так и с членами вашей внутренней команды, а это требует определенной степени дипломатии.Если вы сможете сохранять спокойствие и профессионализм на протяжении всего этого процесса, вы с большей вероятностью найдете решение, которое подойдет всем.

5. Сотрудничать

В более творческих профессиях сотрудничество также является важной частью взаимоотношений с клиентами. Здесь важно, чтобы вы понимали потребности и бизнес-цели своего клиента, а также то, как вы можете помочь им в достижении этих целей. Если клиенты очень доверяют вам и вы построили прочные отношения сотрудничества, они могут попросить вас узнать о стратегии или творческом руководстве.У вас может быть ценная информация или опыт, которые вы можете предложить, чтобы помочь продвинуть проект или увеличить его шансы на успех.

Если вы студент, вы можете получить ценный опыт работы с клиентами через стажировки и соответствующие комплексные бизнес-курсы. Цель состоит в том, чтобы вы развили навыки критического мышления и другие навыки межличностного общения, которые понадобятся вам, чтобы преуспеть в работе с клиентами в постоянно меняющейся, быстро меняющейся деловой среде.

Практическое руководство по работе с клиентами

Первый разговор

Первый разговор — это не только возможность для вас продать себя и свои услуги, но и возможность собрать информацию, необходимую, чтобы решить, хотите ли вы делать этот проект и с какой скоростью.

Во время первого разговора с потенциальным клиентом задайте любые вопросы о проекте, например:

• В чем заключается основная проблема?

• Что вызывает наибольшую озабоченность?

• Каковы ожидаемые результаты? Как выглядит успех?

• Заключались ли они ранее [чем бы вы ни занимались]? Как это было?

• Обращаются ли они к кому-нибудь еще по поводу работы? Если да, то кто? Что станет решающим фактором? Когда они пытаются решить?

• Для получения дополнительных советов по этому поводу у Dan Mall есть отличная статья о клиентах, прошедших предварительную квалификацию.

Первый разговор — это также возможность рассказать вашему потенциальному клиенту о том, чем вы занимаетесь и почему они должны работать с вами. Вы должны рассказать о своих знаниях, навыках, процессе, опыте и обо всем, что демонстрирует вашу ценность. Иногда это может быть общая или более индивидуальная презентация. Для справки вот наш.

Теперь, когда вы сообщили о своей ценности и получили представление об их проекте и его проблемах, спросите, каков их бюджет и сроки.Скорее всего, они скажут одну из следующих вещей:

A) Они дают слишком низкое число или слишком быструю временную шкалу

Если их бюджет меньше вашего базового числа для того, что вы можете сделать проект, чтобы не потерять деньги, расскажите им. Вы никому не сделаете одолжение, если отложите этот разговор на потом. Потенциально они понятия не имели, сколько будет стоить эта работа, и могли иметь бюджет в другом месте, который они могли бы применить к проекту. Лучше узнать сейчас.

Можно сказать: «Уф. Это довольно мало для проекта такого масштаба. Есть ли дополнительный бюджет для этого где-нибудь еще в компании? »

Если их количество невелико, но не так ужасно, то вы можете начать разговор о том, как можно уменьшить масштаб проекта или увеличить сроки, чтобы он заработал.

Вы могли бы сказать: «Ах, это немного мало для проекта такого масштаба — есть ли там место для маневра? Нет? Что ж, мне нужно поговорить с командой, но нам, вероятно, придется сократить объем или увеличить сроки, чтобы это сработало.”

Если сроки слишком короткие, вы можете либо перетянуть себя, либо нанять больше людей, которые помогут выполнить работу за это более короткое время. В любом случае вам следует увеличить свою ставку.

Можно сказать: «Ого! Это быстро. Есть место для маневра? Нет? Что ж, это не невозможно, но мы обычно берем плату за экспедицию, чтобы покрыть дополнительную рабочую силу, необходимую, чтобы сделать это вовремя ».

B) Они дают разумный бюджет и сроки

Отлично! У вас есть потенциальный клиент, который, кажется, осведомлен о рыночных ценах и средних сроках оказания услуги, которую вы, возможно, оказываете.Получите любую дополнительную информацию, которая вам нужна, а затем сообщите им, что делать дальше.

C) «Бюджета нет» или «Мы надеялись, что вы, , можете нам с этим помочь»

Это наиболее распространенный ответ. Возможно, они действительно не знают, каким должен быть бюджет для этого типа проекта, или надеются, что вы получите меньше, чем их фактический бюджет. В любом случае всегда есть бюджет. (Если нет, завершите разговор как можно быстрее.)

Теперь вам нужно будет назвать число.Несколько подходов:

• Назовите число. Это страшно, потому что вы можете оставить деньги на столе, но вы знаете себе цену. Речь идет не о том, чтобы получить как можно больше денег, а о том, чтобы дать вам возможность жить своей жизнью и вести свой бизнес. Попробуйте что-нибудь вроде: «Такой проект обычно начинается с 65 тысяч долларов». Вы сразу поймете, нереально ли это для них.

• Укажите диапазон. «Наша цена на такой проект, как правило, составляет от 50 до 100 тысяч долларов. Тебе это удобно?

• Предложите несколько ценовых пунктов, чтобы вызвать шок от наклейки.Это еще одна страница из книги Дэна Молла. Скажите: «Итак, мы говорим о 5 тысячах, 50 тысячах или 500 тысячах долларов?» Обычно они говорят: «Определенно не 500 тысяч долларов!» «Итак, как себя чувствуют 50 тысяч долларов?» «Звучит правильно». Фантастика.

В HAWRAF мы ни с чем не соглашаемся во время первоначального разговора. Даже если это кажется подходящим, мы проверяем все как команда сразу после разговора, прежде чем принять решение.

На этом этапе вы могли бы сказать: «Это звучит хорошо для меня, но мне придется проконсультироваться с остальной командой и вернуться к вам.Или: «В данный момент у нас есть несколько вопросов, поэтому позвольте мне проверить, где они находятся, и тогда я дам вам знать».

Связь с потенциальным клиентом

Обычно мы стараемся ответить на первый звонок в течение 48 часов. Жизнь движется быстро.

Помимо того, что все выкинули из головы, быстрое последующее электронное письмо предоставляет общую ссылку, чтобы держать всех на одной странице. (Это также может быть полезно, если в будущем возникнут какие-либо юридические проблемы.)

Это электронное письмо также определяет ожидания относительно того, что будет дальше — будь то дополнительные детали, решение, предложение или когда они должны ожидать услышать от вас. Иногда мы также публикуем здесь нашу презентацию и любую соответствующую работу.

Можно сказать: «Себастьян! В восторге от этого. Похоже, вы ищете сайт электронной коммерции, запуск которого запланирован на начало октября. С нашей стороны, мы собираемся составить предложение с учетом вашего бюджета от 100 до 160 тысяч долларов. Сообщите мне, если что-нибудь изменится; в противном случае вы получите известие от нас к концу следующей недели.”

Принятие решения, стоит ли вам заниматься этим проектом

На данный момент вы собрали много информации. Дайте себе время подумать о том, что вы обсуждали, чего они хотят и что вам нужно.

Спросите себя:

• Вы, , хотите, чтобы выполнила этот проект?

• Соответствует ли бюджет вашим экономическим реалиям? Если нет, как это сделать? (Меньше раундов, больше свободы творчества или что-то еще?)

• Если нет, нужен ли вам этот проект? Лучше ли работать в убыток, чем вообще пропустить проект?

Для нас процесс принятия решения выглядит примерно так:

После глубоких размышлений вы придете к одному из следующих выводов:

A) Вы решили не выполнять проект

Это сложно, но одна из самых важных вещей, которую вы узнаете, — это когда говорить «нет».Вы прибыли сюда после вдумчивого размышления, поэтому можете быть уверены в своем отказе. Почувствуйте, что нет. Нет, вы даете себе возможность сказать «да» другим вещам и так далее.

Объясните, почему вы не возьмете проект — будь то сроки, пропускная способность, бюджет или другая ложь для поддержания отношений, например: «Это просто не очень подходит для нас прямо сейчас». Надеюсь, они это поймут, и вы сможете двигаться дальше.

Если вы чувствуете себя щедрым и не отказались от проекта, потому что он звучит как ад, порекомендуйте его кому-нибудь другому.

B) Вы решаете, что будете заниматься проектом, но только если. . . [больше денег] [меньше результатов] [вы можете продлить их амбициозные и невозможные сроки]

Эти разговоры, как правило, лучше всего работают как звонки, но в зависимости от вашей пропускной способности и комфорта иногда вы можете болтать по электронной почте, в которой объясняется, что вам нужно чтобы воплотить этот проект в жизнь.

Если вы можете найти золотую середину, переходите к следующему разделу этого руководства.

C) Вы решили заняться проектом

Если проект соответствовал вашему целевому бюджету и срокам с достижимым объемом работ, отлично! Перейдите к следующему разделу этого руководства.

В случае, если проект не соответствует вашему целевому бюджету и срокам, но вы все еще чувствуете побуждение взяться за работу, ведите внутренний диалог, необходимый, чтобы позволить себе спать по ночам, или оправдайте это перед своей командой. («Но это будет выглядеть в нашем портфолио великолепно, », — говорю я Эндрю снова и снова.)

Написание предложения

На данный момент у вас есть потенциальный проект, который вы хотите и можете реализовать. . Фантастика! Пришло время оформить это в письменном виде.

Создание предложения

Предложение может быть в разных формах. По крайней мере, он должен включать результаты, бюджет, график и контактную информацию.

Он также может включать ваше прошлое, команду, подход, прошлые награды, которые вы получили, схему каждого этапа и индивидуальные даты прибытия или передачи.

Масштаб и конкурентоспособность проекта должны диктовать количество времени и усилий, которые вы вложите в предложение. Это означает, что если это малобюджетный проект или ваши шансы на его победу маловероятны, не проводите следующие три дня, делая для него предложения.

В каждое предложение, которое мы делаем, мы добавляем копию, в которой говорится, что мы пришли к предложенной ставке проекта, исходя из потребностей и бюджета клиента, и что мы работаем с нашими клиентами над созданием объемов и бюджетов, которые подходят им.

В своих предложениях никогда не говорите, что что-то подлежит обсуждению. Это сигнализирует о том, что вы не уверены в своих ценах или предлагаемой ценности. Если им нужно вести переговоры, они это сделают.

Когда ваше предложение будет готово, отправьте его. Обязательно укажите в своем электронном письме все дальнейшие шаги и сообщите им, что вам нравится этот проект.

Можно сказать что-то вроде: «Мишель! Снова в свой почтовый ящик с предложением, основанным на обсужденных нами материалах. Дайте ему крутиться, а затем пообщаемся. Мы хотели бы найти способ работать вместе ».

Сидеть в тишине

После того, как вы разослали свое предложение, сидите в молчании, зная, что указанный вами номер является конкурентоспособным для отрасли и точным для вашего собственного экономические реалии. Вы знаете себе цену.Вы знаете свое время. Держись за это.

Дайте им время подумать. Они тоже принимают важное решение. Скорее всего, у них много других дел, и им потребуется время, чтобы должным образом рассмотреть ваше предложение. Дайте себе неделю, прежде чем приступить к дальнейшим действиям.

Продолжение (снова)

Вы сидели в молчании и теперь начинаете нервничать. В конце концов, вы пытаетесь здесь вести бизнес. Пора поставить это шоу на гастроли.

Отправить письмо о регистрации.Я заядлый поклонник строчки «просто прыгай в начало почтового ящика», потому что это необычно и мило. Другие могут сказать что-то вроде: «Следите за обновлениями, чтобы узнать, есть ли у вас обновления по этому поводу?»

При необходимости позвоните, чтобы обсудить предложение и ответить на любые вопросы.

Когда они наконец ответят, вы, вероятно, получите один из следующих ответов:

A) Они говорят нет

Возможно, они «решили пойти в другом направлении». Если это так, отправьте небольшой повторный опрос с вопросами, в которых спрашивайте, как они приняли свое решение (спасибо за идею, Кэмерон).Используйте то, что вы узнали, для улучшения вашего процесса.

B) Они хотят работать над проектом вместе с вами, но только если. . . [меньше денег] [больше результатов] [вы можете уложиться в их амбициозные и невозможные сроки]

Вернитесь к разделу «Принятие решения, стоит ли вам заниматься этим проектом» и повторите.

C) Они решили двигаться вперед

Ура! Позвоните, чтобы обсудить предложение и убедиться, что вы все согласны. Затем обсудите графики платежей. Мы взимаем первоначальный платеж, еще ¾ в счет оплаты и окончательную сумму после того, как мы передадим все результаты.

Мы стараемся сокращать сроки, когда нам будут платить, когда это возможно. Платежи в течение 30 или 45 дней (иначе говоря, нетто-30 или нетто-45) довольно стандартны, но мы стараемся делать нетто-15, когда можем, чтобы помочь с денежным потоком.

Скажите им, чтобы они ожидали от вас контракта и счета на первоначальный депозит.

Заключение сделки

Если у вас еще нет стандартного контракта, есть много ресурсов, чтобы сколотить его. Например, у AIGA есть Стандартная форма соглашения на дизайнерские услуги.

Самыми важными вещами, которые следует включить в контракт, являются бюджет, сроки и результаты, а также любые графики платежей, а также стратегия выхода на случай, если все пойдет не так, как надо. Что произойдет, если будет пропущен дедлайн? Есть ли плата за убийство? Убедитесь, что он кристально чистый.

Раскрытие информации: мы не юристы, и вам не следует полагаться на нашу рекомендацию как на разумную юридическую консультацию. Если вы можете позволить себе адвоката, найдите его и попросите его рассмотреть все заключенные вами контракты.

После того, как вы составили контракт, отправьте его.Получите подписанную версию. Подпишите это. Отправь им обратно. Тем временем подтвердите предстоящие даты. Та-да! У вас есть клиент.

В итоге. . .

Работать с клиентами сложно, но, как и любые здоровые отношения, она начинается с сильного чувства собственного достоинства и уверенности. Осознайте свою ценность. Это знание — сила, поэтому рассчитайте его, узнайте и передайте. Берегите свое время. Проверяйте потенциальных клиентов. Установите ожидания в отношении отношений, которые вы хотите иметь. Не бойтесь говорить о деньгах и ценности, которую вы предлагаете.Спросите об этом, а затем получите в письменной форме. Промыть, повторить и повторить.

10 советов по работе с клиентами и агентствами

Благодаря Интернету способ работы некоторых из нас радикально изменился, поскольку многие из нас могут работать внештатно — на месте или удаленно.

Это может быть здорово, поскольку дает нам свободу работать так, как мы хотим. Но это также означает, что мы должны быть дисциплинированными и научиться эффективно вести бизнес. Хотя не существует единого плана действий для фрилансеров, я многому научился.

Вот некоторые вещи, которые помогли мне как фрилансеру, который работал со многими клиентами и множеством агентств:

1. Связь

Как и в большинстве ситуаций, с которыми я сталкивался в жизни, я обнаружил, что общение имеет решающее значение для успешной работы фрилансером. Это справедливо на протяжении всего проекта — от первоначального контакта до запуска и далее. На ранних стадиях проекта вы должны сообщить клиенту, что именно вы планируете делать и как вы это будете делать.Будьте ясны и конкретны.

Используете ли вы программное обеспечение для управления проектами или просто электронную почту и телефон, дайте клиенту знать, что дверь для общения всегда открыта. Если в ходе проекта возникают вопросы, опасения или просто общие мысли, все стороны должны сообщить о них другим.

2. Установите реалистичные ожидания

На ранних стадиях проекта вы должны разработать твердый план. Мне нравится составлять набросок моего контракта.Этот план должен включать в себя то, что вы будете делать и что требуется от клиента.

Четко перечислите все результаты с каждой стороны. Не забудьте сообщить клиенту, что именно вам от него потребуется и когда это понадобится. Самое главное, будьте реалистами. Может возникнуть соблазн сказать «да» на все запросы клиентов, но это никому не подходит.

По моему опыту, это приводит к переутомлению разработчика и неудовлетворенному клиенту. Вместо этого постарайтесь как можно раньше решить любые проблемы, которые могут у вас возникнуть.

3. Знай своего клиента, знай свое окружение

Хотя вы можете использовать одинаковые инструменты и методы во всех своих проектах, нет двух одинаковых клиентов. Вам следует изучить их и их бизнес.

Это не только даст вам лучшее представление о том, каким должен быть готовый продукт, но также даст вам представление о работе с клиентом. Что заставляет их работать? Они случайны? Корпоративный? Хотя конечные результаты могут быть основным предметом внимания, я обнаружил, что этот процесс намного проще для всех, если сформированы прочные рабочие отношения.

Что приводит меня к следующему пункту …

4. Внешний вид имеет значение

Многих из нас избаловала удаленная работа. Хотя каждый может не обращать внимания на пятно на вашей футболке «Code is Poetry» на WordCamp, клиент, чей веб-сайт вы создаете, не может. Хотим мы признать это или нет, но наша внешность имеет значение.

Я НЕ из тех, кто носит костюм, и у меня может быть только несколько рубашек с пуговицами, но в некоторых ситуациях не помешает надеть одну из них.

5. Оставайтесь профессионалом

Это не только ваш внешний вид. Это распространяется на то, как вы себя ведете, на электронные письма, которые вы пишете, и не только.

Я никоим образом не пытаюсь сказать, что работа не приносит удовольствия, а просто помните, что все, что вы делаете, является отражением вас самих. У всех нас были серьезные клиенты. Но главное — научиться с ними справляться.

Были времена, когда мне очень хотелось нажать «Отправить» в не очень вежливом электронном сообщении, но в конце концов я был очень благодарен за то, что передумал.Некоторые проекты — отстой. Учитесь у них. И не позволяйте им взъерошивать ваши перья.

6. Уверенность

Важно быть уверенным в себе и своем ремесле. Средний клиент не знает, чем занимается разработчик, и может полностью упустить из виду эту роль. Важно, чтобы вы знали, что делаете. И не стоит недооценивать!

Клиент пришел к вам и платит вам за ваше время И ваш опыт. Вы оказываете им очень ценные услуги — не забывайте об этом!

7.Заряжайте в соответствии с вашим временем

Это заняло у меня время, чтобы изучить. У меня были проекты, за которые я взимал слишком мало, и у меня были проекты, за которые я, вероятно, взимал слишком много. Первое, вероятно, было связано с тем, что я хотел угодить клиенту или остаться в рамках определенного бюджета. Оглядываясь назад, я мог бы легко отказаться от тех проектов, у которых был ограниченный бюджет. Вместо этого я был перегружен работой и мне недоплачивали. Но я узнал.

Последнее произошло из-за того, что я пытался досрочно компенсировать дополнительное время, потраченное на проект.Хотя небольшая переплата — не самая большая проблема в мире, она дала мне понять, что мне нужно вернуться к чертежной доске, чтобы сделать свои оценки.

Может показаться излишним, но наиболее важной частью этого процесса является коммуникация. Если вы видите, что превышаете бюджет, сообщите клиенту как можно скорее и спросите, как он хотел бы справиться с этим. Точно так же, если вы обнаружите, что у вас не хватает бюджета, сообщите об этом и клиенту. Это обязательно сделает их счастливыми.

Сейчас в большинстве проектов я использую три общих ставки для внештатной работы. Одна ставка предназначена для развития. Это включает в себя любой фактический код, который я пишу. Моя вторая ставка — управление проектами. Это то, что я использую для таких задач, как электронная почта, конференции, звонки и т. Д. Моя третья ставка — за встречи на месте и работу на месте.

Это небезопасно, и я обычно делаю корректировки для каждого проекта, но это дало мне прочную основу для ценообразования.

8.Научитесь говорить «Нет»

Когда я получил свою первую работу в творческой индустрии, меня учили, что клиент всегда прав. С тех пор я узнал, что это неправда. Иногда клиент ошибается. Иногда клиент делает смешные просьбы. И ваша задача — сообщить им, когда это произойдет.

Не бойтесь сказать «нет». И объясните им свои рассуждения.

9. Последующие действия, поддержание отношений

Я видел, как фрилансеры и агентства одинаково создавали сайт WordPress для клиента и хорошо общались на протяжении всего процесса.Затем, после того, как сайт заработает и будет получен окончательный платеж, взаимодействие прекратится. Клиент все еще не знаком со своим новым сайтом и не использует его в полной мере.

Уведомления об обновлении накапливаются, клиент все реже пользуется сайтом, и они не удовлетворены. Чтобы этого избежать, составьте план действий и…

10. Научите их пользоваться своим веб-сайтом

Я использовал много разных методов для достижения этой цели, но каждый раз преследовал одну и ту же цель — сделать так, чтобы клиенту было комфортно работать с WordPress.Хотя мы, возможно, и сможем пролистать панель управления WordPress, не задумываясь, большинство людей этого не знают. Но они могут.

WordPress очень удобен для пользователя, но требует обучения. Лично мне нравится знакомить клиента с различными процессами, которые ему необходимо выполнять для поддержки своего веб-сайта. Я также поставляю им документацию, включая пошаговые инструкции и скриншоты. Плагин Mark Jaquith WP Help отлично подходит для этой цели.

Вам также следует обсудить, как вы хотите обрабатывать обновления ядра WordPress и плагинов в будущем. Вы можете договориться о текущем обслуживании в своем первоначальном контракте, а для более опытных клиентов вы можете научить их, как правильно обновлять свой сайт.

Наконец, узнайте, что работает для вас

Я понимаю, что на протяжении всей этой статьи я постоянно говорю и , что нужно делать. На самом деле, это просто вещи, которые мне помогли мне . Все разные, и со временем вы найдете то, что вам больше всего подходит.Ты согласен? Не согласны? Хотите поделиться дополнительными советами? Я бы хотел услышать.

Навыки работы с клиентами: определение и примеры

Обслуживание клиентов может быть решающим фактором в том, ведут ли клиенты бизнес с компанией. Чтобы установить долгосрочные отношения с клиентами, вам необходимо развить сильные навыки работы с клиентами. Изучение навыков взаимодействия с клиентом поможет вам определить, какими способностями вы обладаете и где можно улучшить.

В этой статье мы объясняем, что такое навыки работы с клиентами и как их улучшить.

Что такое навыки работы с клиентами?

Навыки работы с клиентами — это способности, необходимые для обеспечения качественного обслуживания клиентов. Сотрудники, работающие с клиентами, — это те, кто напрямую взаимодействует с клиентами лично или посредством телефонных разговоров, онлайн-сообщений и любых других методов связи, используемых бизнесом. Эти навыки также пригодятся специалистам по продажам и маркетингу, которые работают в тесном контакте с клиентами.

Примеры навыков взаимодействия с клиентом

Существуют различные виды навыков взаимодействия с клиентом, которым вы можете научиться, чтобы помочь вам предоставлять отличные услуги своим клиентам:

• Активное слушание
• Самосовершенствование
• Коммуникация
• Сочувствие
• Критическое мышление
• Посвящение

Активное слушание

Активное слушание предполагает уделение внимания говорящему, чтобы понять его сообщение и дать правильный ответ.Хорошие навыки активного слушания помогут вам лучше общаться с клиентами и предоставлять отличные услуги. Когда вы внимательно прислушиваетесь к потребностям и вопросам клиента, вы можете предложить ответ, который их удовлетворит. Используйте активное слушание во время всех ваших взаимодействий, чтобы способствовать лучшему взаимопониманию как с клиентами, так и с коллегами.

Подробнее: Активные навыки слушания: определение и примеры

Самосовершенствование

В любой роли, ориентированной на клиента, вы, скорее всего, получите обратную связь от клиентов, основанную на их опыте.Эта обратная связь может помочь вам определить, в чем вы преуспеваете и в каких областях можно улучшить. Примите конструктивную критику и постарайтесь применить ее в своей работе, чтобы показать, что вы готовы стать лучше. Это также относится к отзывам менеджера или коллеги о том, как вы можете улучшить отношения с клиентами.

Связь

Эффективное общение предотвращает недопонимание, повышает производительность и укрепляет доверие. Используйте язык, который нравится вашей аудитории и который легко интерпретировать.При общении с клиентами используйте ясный, прямой и дружелюбный язык. Язык тела также может быть важным фактором, особенно при взаимодействии с клиентом, поэтому общайтесь, поддерживая зрительный контакт, улыбайтесь, когда это необходимо, и сохраняйте открытую позу.

Подробнее: 10 коммуникативных навыков, которые можно добавить в свое резюме

Эмпатия

Эмпатия — это способ дать клиенту понять, что вы понимаете его позицию и хотите сделать все возможное для ее улучшения .С сочувствием вы цените любые эмоции и реагируете соответственно. Например, вы можете завершить разговор с клиентом на положительной ноте, потому что вы нашли время, чтобы признать его чувства, предложить решения, которые ему нравятся, и показать, насколько они ценны для компании.

Критическое мышление

Критическое мышление позволяет вам предложить лучшее решение на основе доступной вам информации. Предложение тщательного решения показывает, что вы прислушивались к потребностям клиента и нашли время на поиск возможных ответов.По возможности предоставьте клиентам различные ресурсы, которые они могут использовать или ссылаться, чтобы предотвратить повторение проблемы.

Посвящение

Приверженность потребностям ваших клиентов поможет вам установить более прочные связи. Продемонстрируйте свою преданность делу, связавшись с клиентами после того, как вы решили их проблемы. Убедитесь, что решение по-прежнему работает, и ответьте на любые дополнительные вопросы, которые могут у них возникнуть. Вам также следует следить за покупкой клиента, чтобы убедиться, что он удовлетворен продуктом или услугой.

Связано: 20 советов по обслуживанию клиентов

Как улучшить навыки работы с клиентами

Вот несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы улучшить свои навыки работы с клиентами:

1. Запишитесь на возможности обучения.
2. Просите конструктивной критики.
3. Знайте свой продукт обслуживания.
4. Познакомьтесь со своими клиентами.

1. Подпишитесь на возможности обучения

Запишитесь на занятия, конференции, семинары и тренинги, направленные на улучшение ваших навыков работы с клиентами.Обучение может познакомить вас с различными подходами к клиентам и предложить возможности для ролевых игр, которые позволят вам практиковать свои навыки.

2. Просите конструктивную критику

Ваши коллеги и менеджер хорошо понимают, как вы взаимодействуете с клиентами. Если вы хотите стать лучше, попросите их дать честный отзыв. Поскольку они лучше всего знакомы с вашей ролью, у них наверняка будут полезные идеи о том, как вы можете принести дополнительную пользу клиенту.

3.Знайте свой продукт или услугу

Клиент оценит это, если вы хорошо осведомлены и уверены в продукте или услуге, которые представляете. Вы должны быть в состоянии ответить на все их вопросы и продемонстрировать, как работает продукт или услуга. Убедитесь, что вы следите за тенденциями, обновлениями продукта или услуги, кодами продаж или скидок и всем, что может заинтересовать клиента.

4. Познакомьтесь со своими клиентами

Чем удобнее вы будете общаться со своими клиентами, тем проще и естественнее будет с ними общаться.Найдите время, чтобы познакомиться с ними, задавая вопросы, побуждая их говорить о том, что они хотят, и участвуя в открытом диалоге об их потребностях. Когда вы познакомитесь со своими клиентами, вы сможете развить уровень доверия, который поможет вашим рабочим отношениям.

Связано: 9 советов по совершенствованию навыков обслуживания клиентов

Навыки взаимодействия с клиентами на рабочем месте

Вот несколько способов передать эти навыки от клиентов коллегам:

Поддерживайте

Отметьте достижения своих коллег и будьте готовы спросить, как вы можете помочь им в выполнении задачи или проекта.Важно показать свою готовность взяться за новую работу для развития команды.

Проявляйте уважение

Ваши коллеги будут чувствовать себя ценными, если вы проявите уважение в своем общении. Уважайте их время, приходя на работу вовремя, выслушивая их идеи и запрашивая отзывы. Вы также должны уважать ваши отношения с клиентами, чтобы они чувствовали себя комфортно с вами.

Будьте эффективны

Когда вам нужно работать с командой, чтобы завершить проект или предоставить решение клиенту, эффективность является ключевым моментом.Организуйте свое рабочее место и составьте подробный график, чтобы обеспечить точную работу вовремя.

Предлагайте и принимайте новые идеи

Сотрудничайте со своей командой, делясь своими идеями и выслушивая мысли своих коллег. Групповой мозговой штурм может помочь вам выработать более подробные решения, которые вы, возможно, не рассматривали самостоятельно.

Как выделить навыки работы с клиентами

Вот способы, которыми вы можете выделить свои навыки работы с клиентами во время процесса найма:

Навыки работы с клиентами для вашего резюме

Убедитесь, что в вашем резюме нет орфографических ошибок и грамматические ошибки, что помогает продемонстрировать хорошие коммуникативные навыки.Сравните свое резюме с вакансией, на которую вы претендуете, чтобы убедиться, что вы говорите на том же языке и выделяете конкретные навыки, соответствующие описанию.

Обязательно укажите свои навыки работы с клиентами в разделе «Навыки» и опишите, как вы использовали эти навыки в своих должностных обязанностях. Например, одной из ваших обязанностей может быть: «Снижение количества повторных жалоб клиентов на 12% за счет взаимодействия с клиентами», , что свидетельствует о преданности делу.

Навыки взаимодействия с клиентами для вашего сопроводительного письма

Сопроводительное письмо место, где вы сможете получить более подробную информацию о конкретном навыке, который вы приобрели за время своей работы.Опишите конкретные навыки взаимодействия с клиентом, которыми вы обладаете, и то, как они делают вас подходящим кандидатом на эту роль. Используйте свое сопроводительное письмо, чтобы подробнее рассказать о конкретных достижениях или достижениях, которые вы заработали, используя свои навыки работы с клиентами.

Навыки общения с клиентом для собеседования при приеме на работу

Собеседование — это то место, где вы можете применить свои навыки взаимодействия с клиентом в реальной жизни. Убедитесь, что вы одеваетесь соответствующим образом и обращаете внимание на язык своего тела во время разговора с менеджером по найму.Используйте те же навыки — активное слушание и четкое общение — как и с клиентом, чтобы ваш менеджер мог получить представление о том, как вы работаете с клиентами.

Пять шагов к успешному управлению клиентами — Работа с клиентами

Обучение успешной работе с клиентами — это непрерывный процесс, но при правильном выполнении он может иметь множество преимуществ для вашего бизнеса: повышенное доверие со стороны вашей команды и клиентов, растущая положительная репутация, меньше стресса и более плавный процесс для каждого проекта. вы работаете.

Чтобы глубже понять, как построить прочные отношения с клиентами, мы сели с Карлом Смитом, генеральным менеджером Bureau of Digital, на веб-семинаре Shopify Partner Session. Карл обладает тридцатилетним опытом работы с клиентами и поделился с нами своими уроками. Вы можете пересмотреть весь веб-семинар на видео ниже.

Благодаря своему многолетнему опыту работы с клиентами, Карл разработал несколько проверенных и надежных методов управления отношениями с клиентами.В этой статье мы опишем некоторые из его практических и действенных подходов к управлению клиентами.

Вам также могут понравиться: Как мотыльки в огне: как привлечь (и удержать) клиентов вашей мечты.

Шаг 1. Познай себя

Приступая к новому проекту с клиентом, один из самых важных первых шагов, которые вы можете сделать, — это немного саморефлексировать. Знание сильных и слабых сторон, предубеждений и взглядов вашей команды может помочь вам сразу же установить открытые доверительные отношения с клиентом.Вот несколько вопросов, которые стоит рассмотреть.

Есть ли у нас предубеждения об этом клиенте?

На протяжении своей карьеры вы будете работать с хорошими и плохими клиентами. Однако следует помнить, что большинство клиентов начинают как хорошие клиенты — они воодушевлены проектом и с оптимизмом смотрят на то, как все обернется. Только когда вы начинаете натыкаться на неизбежные неровности на дороге, клиенты начинают портиться.

Когда появляются эти неровности на дороге, важно, чтобы вы знали о своих собственных предубеждениях, чтобы вы могли управлять своим клиентом в эти трудные времена, не позволяя им стать плохими клиентами.Если вы начнете проецировать на них свои негативные ассоциации, это станет самоисполняющимся пророчеством.

«Если вы начнете проецировать свои негативные ассоциации на клиентов, это станет самоисполняющимся пророчеством».

Так что спросите себя, есть ли у вас и / или вашей команды предубеждения о клиенте, и будьте осторожны, чтобы не навязывать эти идеи клиенту, который, вероятно, их не заслуживает.

Каковы сильные и слабые стороны моей команды?

Если вы действительно хотите, чтобы взаимодействие с клиентами было успешным, важно знать, на каком этапе находится ваша организация.В чем вы преуспеваете? Вещи, над которыми вы могли бы работать? Ответы на эти вопросы не только помогут вашему процессу подачи, но также помогут вам построить основу доверия со своими клиентами.

Напишите руководство по распространенным ошибкам для клиентов

Основываясь на вашем предыдущем опыте работы с клиентами, вы, вероятно, имеете представление о ситуациях, триггерах и проблемах, которые обычно возникают в вашей работе. Вероятно, вы также знакомы с передовыми методами и решениями этих проблем.

Создавая письменное руководство по этим типичным ситуациям и делясь им с клиентами, вы выявляете потенциальные проблемы до того, как они произойдут. Это дает двойную выгоду: он информирует и вашу команду, и ваших клиентов о том, какие проблемы могут возникнуть во время проекта, и предоставляет дорожную карту для решения этих проблем.

Шаг 2. Знайте своего клиента

Точно так же, как важно понимать предубеждения и распространенные ошибки вашей команды, важно также сообщить клиенту об их собственных.Это дает те же преимущества, что и для понимания ваших собственных ограничений: это позволяет выявлять проблемы, которые могут возникнуть позже в проекте.

Ниже приведены некоторые вопросы, которые следует задать клиенту перед началом работы.

Каковы ваши потенциальные препятствия?

В каждой организации есть бюрократия, которая может задержать проект. Такие соображения, как юридические утверждения и проверки, могут повлиять на сроки проекта и вызвать задержки для вашей команды. Их выявление до начала работы над проектом может помочь вам составить реалистичный график и бюджет проекта.Вы можете включить эти соображения в список распространенных ошибок, который вы создаете для своего клиента.

Каким был ваш опыт работы с вашим последним цифровым агентством?

У всех есть предубеждения, в том числе и у вашего клиента. Спросите их об их опыте работы с их последним агентством, и вы увидите, что ваш клиент может беспокоить вас.

Иногда вы можете обнаружить, что проблемы, которые клиент имел с предыдущим агентством, являются общими, типичными проблемами.Это отличная возможность заранее обсудить с ними процесс работы с вами, чтобы не столкнуться с теми же проблемами, которые у них были с предыдущим агентством.

Что вы боитесь, что мы облажаемся с этим проектом?

Это действительно полезный вопрос для установления доверия и выявления потенциальных проблем. Это позволяет вашему клиенту высказать свои опасения вместе с вами и помогает вам установить некоторые параметры для работы со всем, что возникает в ходе проекта.

Это также прекрасное время, чтобы обратиться к составленному вами руководству по потенциальным ловушкам — скорее всего, некоторые из опасений вашего клиента уже изложены в нем, что позволит вам облегчить его беспокойство.

Эти разговоры помогают понять, что этот проект является совместным — вы и ваш клиент приступаете к нему вместе, и вы оба выигрываете, когда проект оказывается успешным.

«Вы и ваш клиент приступаете к проекту вместе, и вы оба выигрываете, когда проект будет успешным.«

Вам также может понравиться: Забудьте об опыте пользователя. Начните думать об опыте клиента.

Шаг 3. Установление доверия

Знание себя и своей команды, а также знакомство со своим клиентом — основа установления доверия. Доверие между вашей командой и вашим клиентом означает, что вы оба можете считать, что работаете в интересах друг друга. Помните, вы оба выиграете, когда проект будет успешным.

По словам Карла, есть несколько ключевых действий, которые вы можете предпринять на ранней стадии проекта, чтобы установить доверительные отношения с вашим клиентом.

Будьте знакомы

Скорее всего, ваш клиент работает в совершенно другой отрасли, чем вы. Это означает, что ваш жаргон и терминология могут сильно отличаться от их, и наоборот. Для некоторых клиентов это может быть источником беспокойства: если они не понимают языка, на котором вы описываете свою работу, они могут не понимать ту работу, которую вы выполняете.

Чтобы завоевать доверие, постарайтесь привыкнуть к их терминологии и помочь им понять вашу — Карл рекомендует создать глоссарий общих терминов, таких как UX и каркасный, чтобы помочь им понять различные этапы проекта.

Быть знакомым — значит использовать те же технологии, что и они. Они привыкли строить графики в Excel? Затем подумайте об использовании Excel, чтобы показать им и ваши временные рамки — это небольшой жест, который поможет облегчить беспокойство вашего клиента.

Будьте честны

Всегда легко пообещать, что вы будете честны, но когда дело доходит до сложных разговоров, таких как сроки и бюджеты, всегда намного легче обмануть правду.

Однако, как бы это ни было сложно, быть честным — особенно в сложных вопросах — это то, что действительно построит доверительные отношения с вашим клиентом.Если вы открыто говорите о сложных вещах, они с гораздо большей вероятностью поверят вашим обещаниям в будущем.

Будьте вежливы

Быть честным не означает быть грубым — можно быть милым, рассказывая суровую правду. Сочувствие и сострадание к положению клиента могут помочь снять напряжение, особенно во время сложных разговоров.

Устранение проблем раннего

Если вы какое-то время работаете в своей отрасли, вы, вероятно, довольно хорошо умеете определять потенциальные проблемы, пока они еще не решены.И хотя легко подождать и посмотреть, как будут развиваться эти потенциальные проблемы, их своевременное решение избавит вас от головной боли и укрепит доверие с вашим клиентом.

«Решение проблем на раннем этапе избавит вас от головной боли и укрепит доверие со стороны вашего клиента».

С помощью созданного вами руководства по потенциальным ловушкам вы сможете поговорить со своим клиентом и вместе предложить взаимовыгодные решения.

Выполнять обязательства

Потенциально самый действенный способ завоевать доверие — это делать то, что вы говорите.При продвижении клиента, определении бюджета и сроков, а также на протяжении всей работы над проектом важно с самого начала делать то, что вы говорите.

Это означает, что каждое ваше обещание должно быть выполнено — и это распространяется и на вашу команду. Поймите, какие обязательства они берут на себя перед клиентом, и отслеживайте их где-нибудь, чтобы вся команда могла получить к ним доступ. Это поможет вашей команде не сбиться с пути и гарантирует, что ни один из приоритетов клиента не будет упущен.

Рассказывать истории

Трудно сказать «нет».Также очень сложно сказать «нет». Когда вы вынуждены сказать клиенту «нет», всегда полезно объяснить, почему.

Люди относятся к историям — нет лучшего способа передать обоснование вашего ответа, чем поучительный рассказ. Приведите своему клиенту пример, когда вы сделали то, о чем они просят, и это вышло плохо. Или расскажите им историю о том, когда вы рискнули, и это вышло великолепно. Истории связаны и помогают вашему клиенту понять, почему вы делаете то, что делаете.

Шаг 4. Установите границы

Теперь вы знаете себя, вы знаете своего клиента и начали строить фундамент доверия между вами двумя. Сейчас важно установить границы для себя и своей команды.

Это дает двойные преимущества — помогает защитить вашу команду и показывает им и той работе, которую они выполняют, большое уважение. Это также формирует у клиента ожидание того, что вы двое находитесь на равных условиях — в то время как они являются экспертами в своей области, вы являетесь экспертом в своей.

У Карла есть ряд рекомендаций, которые помогут установить эти границы на бумаге, но даже неформально, наличие таких правил, как следующие, может помочь управлять ожиданиями того, как к вам и вашей команде будут относиться на протяжении всего проекта.

Пауза

Благодаря своему многолетнему опыту Карл узнал, что единственное, что больше всего сказывается на прибыли его бизнеса, — это приостановка проекта. Сроки растягивались, а клиенты замолкали, и за это заплатили Карл и его команда.

Для борьбы с этим Карл ввел в свои контракты пункт о приостановке — строку, в которой оговаривалось, что если заказчик опаздывает на 10 рабочих дней, проект автоматически приостанавливается. Когда результат был подготовлен, Карл имел право переоценить проект. Если проект был приостановлен более чем на пять дней, команда вернется к проекту только тогда, когда он будет соответствовать их общему графику.

Пункт «Пауза» помог установить ожидание того, что результаты работы клиента будут представлены вовремя.Это также подчеркнуло долгосрочные последствия опоздания. Сообщив об этих потенциальных проблемах еще до начала проекта, команда Карла смогла установить правила взаимодействия со своими клиентами.

Голоса в тени

Иногда, когда вы на полпути работы над проектом, на стороне клиента появляется кто-то новый, обладающий полномочиями и властью принимать решения. Это может дезориентировать команду и добавить новый уровень сложности в проект, который уже идет полным ходом.

Чтобы этого не случилось, Карл добавил в контракт еще один пункт под названием «Голоса в тени».Это дало команде Карла право пересмотреть контракт, если кто-то новый присоединился к проекту поздно. Это гарантировало, что все необходимые заинтересованные стороны были вовлечены в проект с самого начала, и помогло убедиться, что команда и клиент были на одной странице.

Используйте свой опыт

У вас есть причина работать так, как вы делаете. Этот опыт в выполнении работы является одной из причин, по которой клиент нанимает вас: у вас есть ряд передовых методов, которые помогут проекту пройти гладко.

«Опыт правильного выполнения работы — одна из причин, по которой клиент нанимает вас».

На стартовом собрании и на протяжении всего проекта вернитесь к своему опыту. Объясните своим клиентам, почему вы делаете то, что делаете. Поделитесь советами, которые вы усвоили за долгие годы, и определите решения потенциальных проблем.

Объясните клиенту причину, почему что-то делается определенным образом (например, рассказав историю, как показано выше).Это поможет вашему клиенту понять, а также даст ему возможность сказать вам, если что-то не имеет отношения к делу. Это открывает в проекте новые идеи или новые направления, которые могут лучше решить проблему, которую вы решаете.

Ползучесть прицела

Ползание прицела, каким бы ужасным оно ни было, неизбежно. Работа над проектом осветит новые проблемы и возможности, которые вам необходимо решить. А когда случается неизбежное, важно, чтобы у вас были меры предосторожности для защиты вашей команды.

Работа над длительным проектом может быть утомительной, и вам, возможно, придется столкнуться с некоторым выгоранием в вашей команде.Одна вещь, которая может помочь сохранить мотивацию вашей команды, — это убедиться, что вы всегда следите за своими целями.

Когда вы начинаете работу над проектом, определите главные цели. Какие проблемы вы пытаетесь решить? Когда начнется постепенное увеличение объема работ, убедитесь, что все вносимые изменения соответствуют первоначальным целям.

Это означает, что нужно внимательно относиться к тому, какие запросы клиентов вы принимаете. Карл рекомендует говорить следующее, когда запрашиваются новые функции: «Давайте посмотрим, как это повлияет на наши сроки и бюджет.”

Это напоминает клиентам, что то, о чем они просят, может не соответствовать их чистой прибыли.

Вам также могут понравиться: 3 Организационные стратегии для предотвращения расползания области действия.

Тишина — враг

В проекте тишина никогда не бывает хорошей. И хотя у вас может быть оговорка о приостановке, чтобы решить проблему молчания клиентов, вы также обязаны следить за тем, чтобы вы не молчали.

Если между вами и клиентом, похоже, что-то затихает, всегда полезно восстановить связь.Сообщите им, что все идет хорошо. Это убеждает клиентов в том, что проект идет по плану, а также не дает им взять под контроль проект, который был слишком тихим.

Однако иногда вы можете столкнуться с большой проблемой или сложностью в проекте. Вот когда пришло время сложного разговора с вашим клиентом.

Шаг 5: ведите сложные разговоры

Несмотря на ваши самые лучшие намерения, иногда что-то идет не так. Возможность быстро разрешить эти ситуации означает, что все вернутся в нужное русло гораздо раньше.И хотя сложные разговоры никогда не приносят удовольствия, есть несколько способов сделать их менее болезненными.

• Начать разговор: это дает вам возможность задать тон
• Репетируйте: практикуйте то, что вы собираетесь сказать, в одиночку или с кем-то, кому вы доверяете
• Будьте уязвимы: признайте свои ошибки и напомните клиенту, что вы хотите работать вместе, чтобы исправить их
• Следите за своими эмоциями: помните, что это не личное, и что вы оба хотите лучшего для проекта
• Сосредоточьтесь на проблеме, а не на человеке: проблему можно решить только
• Найдите общие интересы: обычно вы оба сосредоточены на времени и деньгах, поэтому какие шаги вы можете предпринять вместе, чтобы стать лучше.
• Предвидеть перспективы: подумайте о том, что будете чувствовать вы, клиент и ваша команда, и постарайтесь проявить сочувствие ко всем сторонам
• Будьте тверды, но справедливы: иногда вы или клиент ошибаетесь, поэтому будьте справедливы по отношению к обеим сторонам
• Спросите, почему: если клиент просит о чем-то, что кажется нелепым, спросите, зачем выяснять, чего он пытается достичь, и есть ли у вас лучшее решение для этого
• Не будьте любителем звонков: если вас спрашивают о чем-то, на что вы не знаете ответа, вы можете потратить время, чтобы выяснить это и вернуться с правильным ответом.
• Ответьте сейчас, ответьте позже: когда вы получите электронное письмо, на которое не знаете, как адресовать, ответьте, чтобы сообщить им, что вы его получили и работаете над ответом.
• Тестировать, тестировать, тестировать: когда вы в чем-то не согласны с клиентом, проверьте это, чтобы выяснить, что работает лучше всего
• Никогда не пишите, когда вам следует позвонить: если вы не можете написать электронное письмо, остановитесь и возьмите трубку вместо этого
• Признайте свои ошибки: если вы сделали что-то не так, сообщите клиенту и сообщите ему, какие шаги вы предпринимаете, чтобы исправить это
• Время — это все: подумайте, какие еще действия вашей команды могут повлиять на ситуацию (например, не отправлять счет сразу после пропуска крайнего срока)

Сложные разговоры трудны: это прямо в названии.Но, следуя этим советам, вы обычно можете восстановить свои отношения с клиентом и снова заставить свою команду работать над успешным завершением.

Grow Volume 3: Создание прибыльного бизнеса в области веб-дизайна

Получите бесплатную копию Grow Volume 3: Building a Profitable Web Design Business, отправленную на свой почтовый ящик.

При вводе адреса электронной почты мы также будем отправлять вам маркетинговые электронные письма, связанные с Shopify. Вы можете отказаться от подписки в любое время. Примечание: руководство не будет рассылаться по электронной почте на основе ролей, например info @, developer @ и т. Д.

Наши виртуальные винтики крутятся.

Что за история?

При работе с клиентами над проектами всегда будут ситуации, к которым вы не сможете подготовиться. Карл предлагает спросить себя, какой будет история в будущем? Как вы расскажете эту историю другим? Вам понравится принятое вами решение? Вы всегда должны пытаться принимать решения, в которых есть лучшие истории.

Управление клиентами — это навык, и всегда есть чему поучиться. Но, следуя этим пяти шагам и не забывая думать о будущей истории, вы тоже станете специалистом по шептунам.

Каковы ваши советы по работе с клиентами? Дайте нам знать в комментариях ниже!

9 вещей, которые следует помнить при общении с клиентами

Как творческие профессионалы, мы полагаемся на постоянный поток рабочих мест, чтобы поддерживать наш бизнес, а также на постоянное мышление и выполнение отличной работы.Нам нравится рассказывать друзьям о новых проектах и ​​новых интересных вещах, которые мы узнаем по пути.

Мы также иногда ненавидим клиентов. Мы ненавидим то, что они сдерживают нас. Мы ненавидим то, что они не понимают нас. Мы делаем такие сайты, как «Клиенты из ада», чтобы анонимно издеваться над ними и высказываться. Хотя эти вещи помогают нам справляться с проблемами, они не помогают нам помогать клиентам.

Я выбрал несколько аспектов общения с клиентами, о которых, думаю, всем нужно напоминать. Нет, в этом посте я не изобретаю заново общение с клиентами.Этот пост — лакмусовая бумажка для вашей психики. Это не разовое чтение. Я думаю, вам следует добавить это в закладки и читать каждый месяц, чтобы вернуться на землю и сохранить рассудок.

Мы постоянно получаем новые рабочие места, потому что делаем хорошо. Клиенты нанимают нас, потому что им не хватает навыков и персонала для выполнения этих задач собственными силами. Это цель нашей индустрии.

Клиенты нуждаются в вашей помощи по нескольким причинам.Они не знают, как реализовать творческий проект. Они не знают, как давать обратную связь. Они не знают, что означает одобрение. Они не знают, в чем их ответственность и в чем ответственность творческого профессионала.

Рассматривайте каждое взаимодействие с клиентом как возможность обучить его. Это нужно делать уважительно, а не унизительно. Когда вы просите обратной связи, научите их тип обратной связи и укажите, какие части можно определить как хорошие или плохие. Если вы ничего не слышали от них, вежливо отправляйте им электронные и голосовые сообщения на регулярной, но нерегулярной основе, напоминая им, что вы намерены помочь им завершить их проект.

Мы (по крайней мере, мы думаем, что мы) лучшие в том, что делаем. Есть причина, по которой бизнес продолжает прибывать; Отличная работа. В 99% случаев клиент это знает и уважает. Об этом важно помнить при каждом взаимодействии с клиентом. Будьте осторожны, чтобы эта мысль не заставила вас стать высокомерным.

Клиент не оскорбляет вас, бросая вам вызов. Они проверяют свою неуверенность, чтобы убедиться, что вы правы.Это защита безопасности.

Это то, с чем можно справиться, используя методы руководства клиентом. Образование, объяснения и сочувствие могут помочь вам преодолеть эти препятствия. Мы сталкиваемся с проблемами во всех аспектах графика проекта. Помня, что они уважают, вы можете помочь вам сохранять разум и объяснить свой путь к успешному решению.

Да, вы делаете свою работу своевременно и в меру своих возможностей.Кроме того, да, клиенту требуется больше времени, чтобы ответить вам. Они не делают этого назло. Они не понимают, сколько возможностей обратной связи у них будет на самом деле, поэтому они увеличивают сроки проекта, не давая обратной связи быстро. Хотя может показаться, что они сидят и ждут, пока вы закончите, в большинстве случаев это не так.

Если вы позволите этому вас расстроить, это может потенциально отобразиться в ваших электронных письмах или быть услышанным в вашем голосе. Вы вместе на этом острове, не становитесь врагами.

Зарегистрируйтесь, чтобы узнать, как обстоят дела с другими аспектами повседневной жизни клиента, и спросите о проекте. Если вы помогаете запускать ресторан, спросите, как продвигается строительство, и напомните клиенту, что вы ждете некоторой обратной связи, которая поможет вам завершить процесс. Они услышат, как вы их понимаете, и это может подтолкнуть их к ответу просто потому, что они знают, что вы их «понимаете».

У всех есть свои предпочтения в том, как мы работаем.Большинство из нас, представители поколения миллениалов, выросли в Интернете и на компьютерах большую часть, если не всю жизнь. Нам нравится контроль. Интернет-магазины, поддержка в чате, FAQ Разделы помощи, мы берем на себя управление.

Клиенты всех возрастов одинаковые, но по-разному. Поколение Y, поколение X и бэби-бумеры имеют самые разные коммуникативные предпочтения. Все работают по-разному. В идеальном мире каждый будет делать то, что вы хотите, некоторым / большинству может даже понравиться ваша новая идея, но вы должны помнить, что в конечном итоге клиент решит за вас.

Представьте предпочитаемый вами метод связи и спросите клиента, какой способ общения он предпочитает во время ознакомительной встречи. Вы можете быть удивлены тем, насколько кто-то открыт для вашего метода и понимает преимущества для развития вашего конкретного ремесла на временной шкале. Некоторые могут просто сказать, что их повседневная жизнь затруднит вам общение. Работая с ними, вы будете счастливы, когда проект пройдет гладко и успешно.

У всех нас есть проект, который продолжается и продолжается… и так далее. Есть несколько разных причин, по которым это рассматривается в других частях этого сообщения, но есть еще одна причина, на которую стоит вернуться, — это то, что клиент искренне заботится о проекте. Вы можете оказаться в ситуации, когда в конечном итоге вам придется вносить множество изменений в дизайн (это также зависит от того, ограничиваете ли вы количество раундов пересмотра в контракте или нет, что может привести к более напряженному финансовому обсуждению). У этого есть две стороны. У клиента много отзывов, но ему нужно было увидеть концепции, чтобы понемногу выявлять их, иначе клиенту не хватает направления и у него случайные мысли.

В обоих случаях пытается клиент. Важно запомнить это, а затем определить, с какой ситуацией вы столкнулись, чтобы вы могли начать тренировать их, сосредоточив внимание на направлении, которое нужно завершить.

Люди обладают активным умом, особенно владельцы бизнеса и менеджеры. У них тоже наверняка есть много идей. Они дают вам столько рекомендаций, что у вас кружится голова, поэтому вы должны помочь им проанализировать идеи.Слушайте все это, а затем помните, что вам не обязательно делать все (надеюсь), но вы не должны ничего игнорировать.

Если вы можете представить это как положительный момент, вы можете отбросить то, что может восприниматься как микроменеджмент или творческое подавление, и перевести это в активное участие. Альтернативный вариант — вы вообще ничего не слышите от клиента, пока он не скажет вам, что ему не нравится работа, и не объяснит почему.

Клиент владеет одним ключом к проекту, на который вы (без отчета об исследовании или бюджета) являетесь сторонним наблюдателем; история их поведения и профилей клиентов.Это важная информация, которую нужно запрашивать, обращать внимание и использовать в своих проектах, интерфейсах и копиях. Иногда это знание затуманивает их суждения и затмевает ваши логические предположения. Иногда эти знания указывают на недостатки в вашем дизайне и улучшают работу в целом.

Примите это как ключевую часть вашего процесса и с самого начала интегрируйте его в свои проекты. Если вы выберете альтернативный путь, по-прежнему использующий информацию, укажите, как клиент не пропустит и не пропустит соединение.

У тебя когда-нибудь был плохой день? Вы когда-нибудь боролись с кем-то, кто вас не понимает, нервничали или недооценивали его? Это случилось со всеми нами. Вот почему я пишу этот пост в блоге прямо сейчас.

У клиентов тоже бывают плохие дни. Некоторые / большинство из них, вероятно, сильно подвержены стрессу и могут нести на своих плечах много деловых обязанностей. Если клиент не хватает вас без причины, не говорите так о себе или работе.

Сделайте глубокий вдох. Если вы говорите с ними, замедлите разговор. Если вы просматриваете электронное письмо, не читайте дальше слов. Избавьтесь от горячих слов и отсортируйте слова действия и направления, чтобы найти реальный смысл в том, что они говорят.

Иногда вам просто нужно помнить, что они платят вам за то, что им нужно. Когда ничего не помогает, у вас есть два варианта. Первые проглотят свою гордость и сделают, что хотят.Не каждый проект — жемчужина портфолио. Во-вторых, в крайнем случае, если возникнет неразрешимая ситуация, вернут деньги и вежливо уйдут из проекта. Я бы посоветовал любой ценой избегать второго. Дружелюбное и профессиональное разделение путей может показаться вам приятным, но клиент запомнит его по-другому и, вероятно, расскажет об этом всем.

Делайте то, что клиент хочет, изо всех сил, оставьте проект позади и переходите к более зеленым пастбищам.

для успешного общения с клиентами — Smashing Magazine

Хорошо, это еще одна статья о работе с клиентами. Но давайте посмотрим правде в глаза — не имеет значения, насколько хорошо вы можете проектировать или кодировать; Если вы работаете фрилансером или управляете цифровым агентством, если вы не умеете правильно управлять клиентами, это может обернуться катастрофой для вашего бизнеса. Если вы сделаете это правильно с самого начала, вы, скорее всего, увидите, что дела идут хорошо.

В предыдущей статье о том, как объяснить клиентам, что они неправы, я обсуждал один аспект управления клиентами, но, боже мой, их так много , и поэтому я хотел бы обсудить еще один аспект в этой статье: как сохранить продуктивность и динамику проекта при работе с клиентами.

Дополнительная литература по SmashingMag:

Обычный сценарий

Большинство из нас были там: мы работаем над проектом для клиента, мы его планируем, устанавливаем график с вехами, и все довольны. Затем мы завершаем нашу первую задачу, которая требует обратной связи, и ждем ответа в согласованную дату, которая позволит сохранить проект в соответствии с графиком… , а затем — . Ответа не приходит, или он приходит, и это никоим образом не помогает проекту.Фактически, это на самом деле заставляет вас пойти и впасть в спячку на несколько месяцев в теплом безопасном месте и заморозить клиента.

Томмазо Мели «Бесконечная погоня» за клиентом, адаптированная редакцией SM (крупный план — NSFW)

Итак, что вы можете сделать, чтобы избежать этих преступлений в веб-проектах? Надеюсь, следующие советы помогут вам немного избавиться от стресса и убедиться, что к 25 годам вы не будете полностью седыми.

Регулярное расписание и обновления бюджета

Это кажется очевидным, и то, что многие из нас начинают делать в начале веб-проекта, но по мере нарастания рабочей нагрузки и начала или завершения других проектов на вашей тарелке это часто может остаться незамеченным.В краткосрочной перспективе это может не показаться проблемой, но она станет проблемой, когда что-то пойдет не по плану.

С самого начала очень важно, чтобы оставался дисциплинированным и отправлял вашему клиенту пересмотренный график проекта и обновленный бюджет каждые недель. В этом обновлении вы можете выделить следующее:

1. Завершенные задачи с предыдущей недели.
2. Бюджет, израсходованный и оставшийся на каждом этапе, например дизайн, функциональные характеристики и др.
3. Запланированные задачи на следующую неделю и ответственные: вы или клиент.
4. Любые задачи, которые выходят за рамки графика или бюджета, и если да, то почему. Также рассмотрите возможное влияние на проект.

Может показаться немного чрезмерным делать это через неделю после начала проекта, так как очень мало изменилось по сравнению с первоначальным графиком; но по мере того, как проект продвигается, и вещи неизбежно упускают , это никоим образом не является сюрпризом для клиента и делает переговоры о дополнительном времени или бюджете намного менее болезненными.

Купи сейчас, не плати позже

Слишком часто я вижу людей, запускающих веб-проекты, которые не присылают еженедельные расписания и обновления бюджета, неизменно заканчивая тем же самым — проект проскальзывает в разных местах, небольших местах, но со временем возникнут серьезные проблемы с графиком и бюджетом Затем, через несколько месяцев, клиент внезапно спрашивает : «Мы готовы к запуску?» или «У нас бюджет?»

Это когда неприятный запах попадает в вентилятор, поскольку клиент совершенно справедливо говорит : «Я предполагал, что все в порядке, поскольку вы ничего не упоминали раньше!» Вам не только приходится продираться через неудобный телефонный звонок или встречу, но вы также ставите себя в слабое положение , и ваши отношения с клиентом и уровень их доверия к вам нанесен ущерб.Плохие времена, и все потому, что вы не были дисциплинированы и чисты с первого дня.

Клиент — член команды

Постоянное выделение задач, требующих внимания к определенной дате со стороны клиента, с четким влиянием бездействия, действительно помогает удерживать клиента сосредоточенным на выполнении того, что ему нужно сделать в кратчайшие сроки -срок. В то же время это помогает вам поддерживать более широкое представление о проекте — в конце концов, у клиентов неизбежно есть бизнес, и ваша задача — максимально упростить им задачу, по существу управляя ими и их задачами проекта как если бы они были членами команды.Как ни странно, по моему опыту, большинство клиентов действительно ценят то, что вы ими управляете.

С самого начала проекта было бы неплохо дать понять клиентам, что вы видите их как члена команды проекта и ожидаете сотрудничества и поддержки на протяжении всего проекта. Это также означает, что вы должны ожидать, что в компании клиента будет специальный человек, который будет отвечать на ваши вопросы и будет единственным человеком, отвечающим на ваши вопросы. Это очень поможет на протяжении всего процесса и предотвратит проблемы и недоразумения в будущем.

Смены в расписании — не всегда плохо

Несвоевременные графики проекта часто связаны с ошибкой проекта, но не всегда. Помните, что дата начала работы, указанная в первоначальном графике, не всегда так важна, как сказал клиент. Иногда всплывают другие, более важные вещи, и их часто необходимо тщательно изучить, обсудить, решить и реализовать — а часто это просто занимает больше времени, чем ожидалось. Подготовьте свой план Б… Изображение Tommaso Meli

Если у вашего проекта есть опасность пропустить контрольные даты из-за отсутствия своевременной обратной связи с клиентами, при условии, что вы постоянно сообщаете о влиянии поздней обратной связи, вы всегда можете обсудите с клиентом новую дату начала работы или дату завершения вехи и посмотрите, как это разовьется.Утверждайте, что качество вашей работы очень важно для вас, и вы не хотите ставить под угрозу качество проекта из-за проблем со связью. Хорошая идея — найти время, чтобы проанализировать проделанную работу, обсудить проблемы в общении и найти решения для улучшения рабочего процесса на следующем этапе проекта.

Чем важнее крайний срок для клиента, тем четче должны быть ваши временные требования и требования обратной связи на начальной стадии проекта.

В своей работе я часто начинаю разговор в этом направлении, ожидая ответа «дата начала работы исправлена» , но вместо этого получил более разумный ответ, если клиент регулярно получал обновления и знает, что основная Причины задержки заключаются не в отсутствии дисциплины в дизайнерском агентстве, а в поздних отзывах компании или других разумных проблемах.Попробуйте: вы можете быть приятно удивлены силой дисциплинированных и честных регулярных обновлений.

Помогите клиенту, будьте активны

Это важный момент: всегда будьте готовы помочь клиенту с задачами, которые вам не обязательно выполнять или за которые вам платят. Типичные примеры этого включают микрокопию, значки, печатную версию веб-сайта, небольшие изображения-тизеры и баннеры нижнего уровня.

Твердый упрямый менеджер веб-проектов будет настаивать на том, чтобы всех изображений и копий, включая небольшие фрагменты, такие как благодарственное письмо по электронной почте и сообщения об успешном завершении, были доставлены к дате, чтобы оставаться в расписании, и если они не будут доставлены, то проект может быть доставлен с опозданием, и это все по вине клиента.Что ж, может быть, это так, но действительно ли у нас есть , чтобы ждать клиента для каждого отдельного бита проекта? Вы знаете свой бизнес, сообщите об этом своему клиенту! Изображение Кайл ван Хорн

Вы пользуетесь Интернетом каждый божий день, вы профессионал в области Интернета, вы знаете проект наизнанку и узнаете о целевой аудитории из встреч с клиентами. Эти знания позволяют помочь клиенту , когда сроки ускользают, создавая для них эти мелочи, если это необходимо.

Конечно, в идеальном мире все эти элементы должны быть оплачены и тщательно продуманы дизайнерами, командами UX и копирайтерами, но на практике это обычно не работает. Иногда коммерческая реальность и для вашего бизнеса, и для клиента должны иметь прецедент, и пора закатывать рукава.

Get Real, Get Commercial

Ради того, чтобы проект стоил тысячи долларов, и если вы чувствуете, что это может стать препятствием, продолжайте и упреждайте задержку с получением мелких вещей вовремя, подготовив некоторые образцы микрокопии и отправка клиенту на утверждение.Да, я вас понимаю, это не ваша работа, но если вы хотите спасти проект, иногда вы обязаны позаботиться о нем разумным и профессиональным образом. Или как насчет создания прекрасной электронной таблицы с шаблоном контента для заполнения клиентом вместо того, чтобы просить его работать с пустым холстом (если вы можете назвать MS Word холстом).

Дайте понять своему боссу, что если дизайнер или копирайтер поработают пару часов без выставления счетов, проект и денежный поток останутся на заданном уровне — запрос редко будет отклонен, и клиент, вероятно, действительно оценит, что вы взяли на себя инициативу. вещи, которые для них и их бизнес-плана являются мелкими деталями.

До тех пор, пока время, которое вы тратите на помощь клиенту, уравновешивается финансово в долгосрочной перспективе, это всегда является отличным решением для продолжения проекта, когда это необходимо, и способствует установлению позитивных отношений с клиентом.

Работа с несколькими заинтересованными сторонами

Часто, работая на клиента, вы взаимодействуете только с одним или двумя людьми, но они должны отчитываться перед многими другими. Распространенной причиной задержек в веб-проектах является время, необходимое вашему основному контактному лицу, чтобы заставить свое начальство проверять, оставлять отзывы или утверждать части работы и сообщать об этом вам.

При наилучшей воле всех сторон это может быть невероятно неприятным, а время, чтобы получить необходимую обратную связь, не всегда легко найти с помощью линий связи. Это также может быть связано с тем, что ваше основное контактное лицо столкнется не только с «разработкой комитета», но и с «решением комитета» по мелочам. Хорошая новость в том, что с этим можно бороться.

Определите менеджера проекта на стороне клиента

Прежде всего, неплохо спросить, кто будет менеджером проекта на стороне клиента и будет ли этот человек принимать решения как можно раньше в проекте , желательно на стартовой встрече.В некоторых ситуациях, особенно в залах заседаний со старшими директорами и вашим контактным лицом, сидящим там, этот вопрос может показаться неудобным, но это жизненно важно.

Конечно, директора будут идентифицировать ваше контактное лицо как менеджера проекта со своей стороны, но если они не решаются подтвердить, что у них есть полномочия по принятию решений, быстро, но спокойно сообщите, что это не проблема, и вам просто нужно работать над принятием решений. время на шкале времени. Хотя это несколько пушистое заявление, оно заставляет вас поднять его позже, если это станет проблемой в отношении сроков, а также дает вашему контакту некоторое влияние, когда подталкивает их, вероятно, очень занятых боссов к своевременной обратной связи.

Сделайте так, чтобы ваше основное контактное лицо выглядело хорошо

Еще один совет по управлению клиентами, который очень полезен для облегчения гладкого проекта, — всегда делать все возможное, чтобы ваше основное контактное лицо выглядело хорошо для их начальства — даже если первичный контакт сделал некоторые ошибки или недостаточно ясная информация.

Это означает, что независимо от того, какой уровень вашего основного контакта по поводу управления вещами со своей стороны, всегда стараются уложиться в сроки , позволяют им принимать во внимание ваши предложения и идеи (в пределах разумного) и просто обычно дают им лучший сервис, который вы можете.Это не просто хороший, этичный и стоящий подход к оказанию услуг, но если вы сделаете так, чтобы ваше основное контактное лицо выглядело хорошо для их начальства, они будут вам за это очень благодарны. Следовательно, они будут прилагать больше усилий для поддержания плодотворных отношений, облегчая вам жизнь, и в конечном итоге захотят продолжать работать с вами, а не с кем-то другим. И это выигрыш в продуктивности проекта и долгосрочных отношениях с клиентами.

Не дайте своей концепции сгореть.Изображение Томассо Мели

Когда вы просто не можете бросить контакт в блестках

В самом худшем случае, возможно, придется подумать о том, чтобы подняться над головой основного контакта к его боссу, чтобы все снова сдвинулось с мертвой точки. или увеличьте скорость обратной связи. Но используйте этот подход с большой осторожностью! Очевидно, это может навсегда испортить ваши отношения с клиентом, в том числе с его начальником, и, хотя они могут начать предоставлять обратную связь быстрее, некоторые недобросовестные клиенты обязательно вызовут у вас стресс и горе другими способами в качестве наказания и месть, и даже милые будут очень раздражены, мягко говоря.

Единственный разумный совет в такой ситуации — попросить главу дизайнерского агентства позвонить в компанию и настоять на том, чтобы все уладить, чтобы обеспечить максимально гладкое выполнение проекта и избежать проблем в будущем. Однако это, безусловно, должно быть последним средством.

Если вы работаете в компании, вы можете быть уверены, что кто-то из старших руководителей сможет завязать разговор с кем-то из старших на стороне клиента и подойти к теме гораздо более тонко, чем вы, если вы можете оставить это к серебряным языкам мира.

Если вы фрилансер, то вы находитесь в очень трудном положении, и неплохо было бы попытаться каким-то образом придумать причину, по которой вам нужно поговорить с кем-то старшим, и очень мягко повлиять на разговор о том, как проект идет, и переходите к той части разговора, которая объясняет, насколько они все должны быть заняты, как все идет хорошо, и если можно было бы сделать одно улучшение, то это было бы время отклика по определенным аспектам…

Если эта техника звучит немного пушистый и немного скрытый, потому что определенно нет единственного правильного способа сделать это, и это действительно кажется немного неправильным.Но при правильном выполнении это может иметь желаемый эффект, не повреждая эго.

Личные встречи и встречи

Когда вы встречаетесь с клиентом, от которого просто невозможно получить своевременный ответ, обычно это происходит не из-за его непрофессиональности, а из-за его личного напряженного графика внутренней работы, которая постоянно привлечение их внимания к проекту , «переданному на аутсорсинг» .

Один из подходов, который вы можете использовать, когда список ответов и решений, которых вы ждете, просто не приходит, — это найти окончательное решение проблемы — личный сеанс или встречу с клиентом.

Управление сессиями и встречами

Дело в том, что некоторых клиентов вам буквально нужно затащить в свой офис и не отпускать, пока вы не получите все необходимые отзывы и решения. Чаще всего эти занятия могут быть невероятно продуктивными и вернуть застопорившийся проект в нужное русло.

При личной встрече с клиентом, чтобы вернуть проект в нужное русло, важно четко определить причину встречи и предоставить клиентам достаточно времени, чтобы заранее подготовить все, что им нужно.Крайне важно сосредоточить внимание на этой главной цели во время встречи и не позволять ей отвлекаться на другие дела. Поэтому, если разговор внезапно отклоняется от курса, не забудьте выбрать подходящий момент и вернуть его, возможно, отметив тему или вопрос и отложив другую тему после того, как вы дойдете до конца повестки дня.

Еженедельные встречи с клиентами

Еще одно решение на основе встреч, помогающее повысить продуктивность клиентов и проектов, — это организация еженедельных встреч с клиентами .Необязательно устраивать их лицом к лицу, но лично я считаю, что это более эффективно, чем телефонные звонки.

По общему признанию, не все еженедельные встречи хороши. Чтобы не попасть в адские, длительные и непродуктивные еженедельные собрания, начните их с сильного заявления: поощряйте всех участников сохранять сосредоточенность. Установите конкретные временные рамки для встреч, чтобы убедиться, что они не отнимают слишком много времени: обычно 25–40 минут более чем достаточно для обсуждения наиболее важных вопросов, требующих разъяснения.

Когда я впервые столкнулся с концепцией еженедельных встреч или целенаправленного разговора с клиентом, я почувствовал, что это просто того не стоит и потребует много рабочего времени, которое можно было бы использовать для более продуктивных и значимых работай. Я предположил, что час в неделю будет очень похож на любое другое собрание, на котором я бывал, и, следовательно, приведет к немногим решениям и большему количеству вопросов, чем ответов. Я должен признать, что был неправ.

Заключение и заблуждение: некоторые встречи просто не помогают.Изображение Томмазо Мели

При правильном обращении с акцентом на эффективность и предметность еженедельная встреча или звонок могут быть невероятно полезными для развития проекта по очень простым причинам. Они:

1. Повысьте важность проекта для вас и вашего агентства.
2. Избавьтесь от соблазна отложить что-то в этом проекте ради другого, поскольку вам нужно будет отчитываться о ходе выполнения менее чем за неделю, например расписание и обновления бюджета.
3. Обеспечьте постоянный поток анализа и принятия решений через равные промежутки времени, что упрощает планирование.
4. Быстро поощряйте хорошие рабочие отношения с клиентом, облегчая жизнь обеим сторонам.

В целом, главное преимущество еженедельных встреч и, вероятно, причина, по которой я поначалу так сильно сопротивлялся, заключается в том, что они на самом деле оказывают давление, чтобы завершить проект и придерживаться плана проекта. И это чертовски хорошо. Как только я увидел разницу в том, насколько быстро был реализован проект с эффективными еженедельными встречами по сравнению с тем, которому разрешили откладывать из-за отсутствия регулярного общения, я принял их и обнаружил, что быстро просматриваю проекты.

Не всегда клиент является узким местом!

Несмотря на то, что часто очень удобно критиковать клиента за задержки (а иногда это очень верно и терапевтически), часто не клиент задерживает проект. Организуйте свой рабочий процесс и ежемесячно проверяйте свои внутренние процессы, пытаясь найти узкие места и улучшить поток ваших проектов. Критикуйте в первую очередь себя и никогда не критикуйте своих клиентов. Взаимное уважение и честность намного полезнее, чем навешивание ярлыков на вещи; будьте профессиональны и следите за тем, чтобы ваша работа всегда была профессиональной.

Справка по недиагностированным заболеваниям

Один из очевидных способов убедиться, что вы не станете узким местом в проекте, — это организовать его так, чтобы, если бы медицинский работник наблюдал за вами в течение недели, он, скорее всего, прописал бы вам таблетки и психиатр от навязчивого поведения.

Организованность — это дисциплина, но, по моему скромному мнению, это также черта характера, которой нелегко научить. Вы либо организованный человек, либо нет. Хотя все не могут быть построены одинаково, если вы хотите поддерживать продуктивность проекта, вам нужно найти какой-то механизм, чтобы все было в потоке и в нужном русле.Используйте простые инструменты и используйте их хорошо. Например, иногда простого .txt-файла более чем достаточно для соблюдения сроков и управления списками дел.

Итак, какие важные вещи вы можете сделать, чтобы стать более организованным?

1. Делегируйте задачи, если у вас есть кому делегировать, даже те, которые вам нравятся.
2. Если у вас слишком много работы, обратитесь за поддержкой к своему начальнику — они помогут вам расставить приоритеты.
3. Попробуйте использовать систему управления рабочей нагрузкой, например GTD или Pomodoro.
4. Ежедневно пересматривайте графики проекта, корректируйте их и сообщайте клиенту.
5. Ежедневно просматривайте свой список дел и перемешивайте его, чтобы составить реалистичный список завершенных дел на день.

   No related posts.