Как общаться с клиентами: 38 правил как разговаривать с клиентом по телефону

38 правил как разговаривать с клиентом по телефону

Содержание статьи

1. 38 ноктюрнов успеха
2. Симфония «Холодный звонок»: успех или провал
3. Либретто продаж по телефону

Человеческий язык зародился не одну тысячу лет назад. Искусством коммуникации изначально владели особые люди — ораторы. В Древней Греции дар красноречия считался высшим благом.

Постепенно человек раздвигал границы собственного мира. Открытие новых стран, знакомство с непохожими культурами способствовало развитию искусства общения среди простых людей. Одно неверное слово могло спровоцировать войну! А дар убеждения обеспечил состоянием не одного предприимчивого искателя приключений.

В современном мире умение вести переговоры — удел не только политиков, а голос — инструмент не только артистов на сцене. Виртуозы в сфере продаж по телефону способны за короткое время, как по нотам, разыграть полноценный концерт. Этапы разговора сменяются как акты в театральной постановке — клиент заинтересован, вдохновлен и в финале готов к покупке.

В статье мы собрали самые полезные приемы продаж по телефону. Каждый совет как небольшое музыкальное произведение. В арсенале любого музыканта есть много заученных композиций. А хорошая импровизация — это результат долгих репетиций.

38 ноктюрнов успеха

1. Уверенность в себе

Вы — дирижер. Вы ведете за собой собеседника, направляете разговор. Вы «от и до» знаете свое произведение — товар или услугу. Тон спокойный, голос размеренный. Так вы настроите клиента на сотрудничество, очаруете его. Постоянно тренируйтесь. Нервозность в голосе передается и собеседнику. Только многократные повторения делают из новичка профессионала. Используйте скрипт как основу, но и импровизировать не забывайте.

2. Больше естественности

Природа не терпит фальши. Шум дождя приятен, а нестройный хор сразу режет слух. Старайтесь, чтобы речь была естественной. Разговаривать с роботом-автоответчиком — небольшое удовольствие. Когда вы досконально знаете предмет разговора, то чувствуете себя уверенно. Обязательно заранее пройдитесь по скрипту, отметьте ключевые моменты. Так ваши выступления будут пользоваться успехом.

3. Активно слушайте

Успешная продажа — это всегда дуэт. Вовлекайте клиента в разговор, давайте ему высказаться. Люди всегда чувствуют искренность и участие. Не ленитесь переспрашивать, уточнять. Но не превращайте разговор в допрос. Оставьте свою сольную партию на потом, когда придет время рассказать о достоинствах продукта. Используйте всю полученную от собеседника информацию, чтобы вдохновить его на сделку.

4. Не предполагайте

Не додумывайте за собеседника. Многих людей это попросту раздражает. Разговор закончится, не успев начаться. А ведь нет ничего хуже прерванного на середине концерта! Неприятное послевкусие после беседы бросит тень на компанию.

5. Увлекайте

Даже если это уже пятый звонок за сегодня, не бубните. Играйте эту сюиту как в первый раз, вдохновляйте, увлекайте клиента. Старайтесь сделать разговор интересным.

6. Слова-паразиты

Никаких фальшивых нот! «Эээ», «так вот», «это самое» испортят впечатление о вашем выступлении напрочь. Если не можете подобрать слова, сделайте небольшую паузу и сосредоточьтесь.

7. Голос — ваш самый главный инструмент

Поэтому его постоянно надо настраивать. Не всем природой дан приятный тембр. Чтобы улучшить звучание, ежедневно тренируйтесь. Скороговорки или стихи улучшат дикцию. Вы — профессионал, ваша задача увлекать и настраивать клиента на свою волну. Человека с приятным голосом не просто слышат, а слушают. Ваше исполнение будет пользоваться оглушительным успехом.

8. Внимание к интонации

От вашей реакции на вопросы клиента зависит исход переговоров. Даже на самый простой вопрос отвечайте максимально вежливо и подробно. Любая фальшь или раздражение мгновенно считаются вашим собеседником. В голосе невольно отражаются наши настроение и состояние. Не допускайте поучительных или покровительственных интонаций. Воспринимайте клиента как партнера в дуэте.

9. Продавайте «на основе аккаунта»

Виртуозы в сфере продаж утверждают, что для положительного заключения сделки необходимо пообщаться не менее чем с семью сотрудниками организации. Будьте внимательны и настойчивы. Представьте, что ваша задача собрать небольшой оркестр, чтобы сыграть успешный концерт. Получилось? Вы определенно обладаете дирижерскими задатками.

10. Слушайте себя

Как увидеть себя со стороны? Обязательно прослушивайте записи своих разговоров. Так вы узнаете слабые места и сильные стороны. Пометьте себе, какие пассажи особенно удаются, а от каких фальшивых нот надо постараться избавиться. Так вы возведете свои приемы продаж по телефону в ранг искусства.

11. Держите осанку

Во время разговора сидите с прямой спиной, расправьте плечи. Так ваш собеседник будет подсознательно воспринимать вас как уверенного в себе профессионала. Речь будет четче и убедительнее.

12. Будьте готовы к возражениям

Даже во время концерта всемирно признанного артиста публика бывает недовольна. Возражения — это часть вашей работы. Научитесь спокойно и с достоинством их принимать и оборачивать в свою пользу.

13. Телефонный этикет

У любого музыкального произведения есть своя четкая структура. Ведите разговор так, чтобы он был логичным. Одно действие плавно вытекало из другого:

• вежливое приветствие, особенно по имени, настраивает вашего собеседника на общение, задает положительную тональность разговору;
• не забывайте представиться, чтобы клиент понял, кто и по какой причине его беспокоит;
• будьте с собеседником вежливы, обязательно спросите, удобно ли разговаривать;
• язык вашей симфонии должен быть грамотным, без неуместных уменьшительно-ласкательных слов и неловких пауз. Стройная четкая речь — примета профессионального исполнителя;
• прощание — финальный аккорд. Здесь уместно уточнить договоренности и пожелать клиенту доброго времени суток.

14. Порядок на рабочем месте

Оставьте на столе только то, что пригодится во время работы. Любые отвлекающие безделушки мешают, рассеивают внимание. Ваша цель — успешные переговоры с клиентом. А рассматривать фотографии любимого котенка лучше в антракте.

15. Спланируйте график переговоров

Активность в течение недели у людей отличается. Даже утром или вечером мы по-разному реагируем на информацию. Специалисты выяснили, что успешные продажи по телефону эффективнее всего проходят по средам. Далее — по мере убывания — идут четверг, вторник, понедельник. Не планируйте ничего на пятницу. Все ваши клиенты уже в предвкушении выходных. Серьезный и успешный разговор вряд ли задастся.

Отвечать на входящий звонок лучше всего в течение часа с момента поступления. Чем дольше затягиваете, тем меньше интереса остается у вашего клиента. Дело не спасет даже отлично отрепетированная сюита.

16. Волшебная сила улыбки

Улыбка делает тон голоса выше. Речь звучит дружелюбнее, клиенту передастся ваше хорошее настроение. Разговор — это мелодия, а улыбка добавит ей естественности и гармонии.

17. Зеркало на рабочем столе

Странный совет, не правда ли? Отнюдь. Присмотритесь к себе во время работы. Именно так себе и представляет вас ваш собеседник. Примите удобную позу, добавьте мимики, ведите себя естественно. Чем больше напряжены мышцы, тем труднее сыграть свое произведение и увлечь клиента.

18. Не отступайте перед неудачами

Профессиональные музыканты знают, что только многократные, порой выматывающие репетиции ведут на вершину успеха. Неудачи бывают у всех. Отказ — не крах карьеры, а только ступенька на пути к цели. Спокойно и с достоинством принимайте поражения. Это повод к проведению самоанализа, но никак к отступлению.

19. Не торопитесь

Естественная реакция человека на стресс — увеличение темпа речи. Тараторя, легко сбиться с мысли и нарушить всю красоту симфонии. Постарайтесь говорить размеренно и четко, так речь будет казаться естественнее. Быстрый поток слов вызывает только раздражение. А ваша цель —заинтересовать и увлечь клиента.

20. Глубокий грудной голос

Управляйте своим голосом как артист на сцене. Потренируйтесь произносить слова «от груди». Это приятнее слуху, заставляет собеседника вслушиваться. Когда мы нервничаем, звуки нашего голоса становятся резкими и отрывистыми. Ежедневно уделяйте время настройке своего рабочего инструмента. Так вы будете часто слышать хвалебные оды в свой адрес.

21. Не меньше трех раз обратитесь к собеседнику по имени

Этот простой прием демонстрирует интерес с вашей стороны. Клиент же, когда слышит свое имя, реагирует живее. Он невольно внимательнее слушает, что именно вы ему говорите. Уровень доверия к вашим словам подсознательно возрастает.

22. Заполняйте паузы

Паузы, несомненно, важны. Но чрезмерное их количество испортит любой концерт. Чтобы собеседник не чувствовал дискомфорта или неловкости, используйте тактику «словесных кивков». Простые уточнения, фразы «да, конечно», «ага» подчеркивают значимость клиента. Так он понимает, что его слушают. В дуэте важны обе стороны.

23. Повторяйте слова собеседника

Интересный психологический прием — повторение фраз собеседника. Как музыканты в оркестре подхватывают друг за другом мелодию, так и вы ловите важные слова клиента. Ему не хватает «уюта в доме»? Во время беседы упомяните это слово еще раз. Так человеку проще раскрыться. А вы сможете почерпнуть важную для себя информацию, которую используете для успешной продажи.

24. Приветствие по формуле

Точность украшает не только симфонии, но и телефонные переговоры. Во время звонка следуйте простой цепочке:

• сначала назовите компанию, подразделение, должность — так вы даете понять собеседнику, туда ли он обратился,
• далее озвучьте ваше имя и фамилию — так вы становитесь не просто безликим номером телефона, а живым человеком, личностью. Для клиента вы переходите в ранг людей, принимающих решения,
• и в финале — приветствие. Тут важен доброжелательный тон с восходящей интонацией.

Итак, вступление разыграно как по нотам. Пора приступать к основному действию — продаже.

25. Вопрос о цене

Иногда этот вопрос вызывает затруднения даже у виртуозов в сфере продаж. Ключевая фраза здесь — «все зависит от». Перечислите все влияющие параметры, задайте уточняющие вопросы. Например, для кого клиент приобретает ноутбук. Возможно, ваш собеседник больше не вернется к этой теме.

Для настойчивых клиентов пользуйтесь конструкцией «от (минимально возможная цена)».

Если в ходе беседы вы затрагиваете темы личного свойства, смягчайте вопрос фразой «если не секрет». Так собеседник подсознательно почувствует себя свободнее и увереннее. И, скорее всего, правдиво ответит.

26. Золотая середина

После какого гудка снимать трубку? Те, кто овладел искусством продаж давно, советуют это делать после второго-третьего гудка. Не хватайте телефон сразу. Так вы только создадите впечатление, что у вас совсем нет клиентов. Но и затягивать с ответом тоже не стоит.

27. Всегда выключайте микрофон

Во время антракта занавес плотно закрывает сцену от любопытных глаз. Нам совершенно ни к чему видеть театральную кухню изнутри. Так потеряется вся магия представления. Точно так же дело обстоит с телефонными переговорами. Если вам надо сделать какие-то уточнения, отключите микрофон. Клиенту не надо слышать ваши разговоры с коллегами. Громкой связью тоже не стоит пользоваться. Помехи и лишние шумы на линии не дадут вашему собеседнику сосредоточиться и настроиться на нужный лад.

28. Обобщайте слова клиента

Когда в процессе разговора вы повторяете слова клиента по-своему, вы демонстрируете свое внимание к нему. Ваша речь звучит в единой тональности с собеседником.

29. Внимание к деталям

Успешная постановка складывается не только из мастерства исполнителя, но и из декораций, музыки, освещения сцены. Порой клиент может упустить важную деталь, которая повлияет на исход переговоров. Будьте внимательны. Уточняйте даже самые незначительные, на первый взгляд, моменты.

30. Спрашивайте

Чем больше вопросов вы зададите, тем полнее будет ваше представление о собеседнике. Доскональное знание нужд, потребностей, желаний клиента помогут вам совместно написать успешное произведение.

31. Предлагайте решение, а не продукт

Когда вы знаете о своем товаре все, вы точно сможете рассказать, как он облегчит или улучшит жизнь клиента. Красочно расскажите, как изменится к лучшему его жизнь после приобретения пылесоса или кофеварки. Чтобы узнать, какие вопросы чаще всего интересуют вашу аудиторию, почитайте тематические форумы.

32. Деликатность — путь к успеху

Когда собеседник закрыт, сложно понять в каком темпе с ним работать. В таком случае придерживайтесь Sostenuto. Будьте умеренны и осторожны. Вместо «вам следует» употребите дружелюбное «давайте». Повелительное наклонение не делает коммуникацию успешной. Двигайтесь к покупке вместе, пусть клиент почувствует себя равноправным участником дуэта.

33. Любой собеседник важен

Есть устойчивое выражение — театр начинается с вешалки. Любой сотрудник важен, усилия каждого направлены на достижение успеха. Когда вы впервые звоните в организацию, чаще всего вы попадаете на секретаря. Сделайте его своим союзником. Предвзятость или пренебрежение в этом случае — ваши худшие враги.

34. Учитесь у коллег

Регулярно прослушивайте записи разговоров опытных коллег или настоящих мастеров своего дела. Учиться у лучших — значит совершенствоваться каждый день. Постоянно пробуйте новые подходы и приемы. Возможно, со временем, и вы станете признанным мэтром искусства общения.

35. Совершенствуйте свою технику

Если неудачи идут чередой, займитесь повышением своего профессионального мастерства. Отрицательный опыт — тоже опыт. Но сами по себе неудачные продажи не перерастут в удачные. Оттачивайте свои навыки, как профессиональный музыкант. Тренируйте голос. Не надейтесь на авось. Путь к успеху тернист, но при определенном упорстве преодолим.

36. Правило паузы

Пауза поощряет вашего собеседника задать вопрос или сделать уточнение. Но если вы слишком часто и невпопад замолкаете, это воспринимается как растерянность и некомпетентность. Ваш скрипт — это либретто. Выучите его и тогда с успехом сможете избегать неловких прерываний разговора.

37. Эффект новизны

У человеческого восприятия есть одна любопытная особенность. Если назвать ряд предметов, человек, чаще всего, выберет последний. Как это влияет на методику продаж по телефону? Красочно и ярко описывайте достоинства каждого варианта. Тогда выбор клиента будет осознанным и менее пассивным.

38. Раппорт

В большом оркестре все музыканты должны действовать слаженно. От исполнения каждого зависит общее впечатление от произведения. Во время продажи по телефону клиент должен чувствовать, что вы его понимаете, поддерживаете, разделяете все его опасения. Установление доверительной дистанции в психологии называют раппортом. Применение этой техники эффективно при ведении деловых переговоров.

Хотите телефонные продажи?

Позвоните нам по телефону: +7 (495) 741-16-34 , или отправьте запрос на электронную почту [email protected]

Симфония «Холодный звонок»: успех или провал

Чтобы сорвать громкие овации после холодного обзвона, забудьте эти 9 фраз:

• Вам удобно разговаривать? Самый популярный ответ — «нет». Это провальная стратегия, редко кто сходу пойдет на контакт с незнакомцем.
• Извините за беспокойство. Вы виртуоз своего дела, это ваша работа! За нее не нужно извиняться. Это шаблон зачастую вызывает раздражение собеседника.
• Вы знаете Петра Петровича? Невнятное вступление, согласитесь. Ваша цель — познакомиться с клиентом и рассказать о вашем продукте. Начинать беседу с допроса не стоит.
• Добрый день, как дела? Шаблонная и абсолютно фальшивая фраза. Разговор мгновенно окончится. Вы не успеете отыграть и нескольких нот! Так вы потеряете и свое время, и время собеседника.
• Избавьтесь от слова «просто». И неважно, что вы имели в виду — просто уточнить, просто поговорить. Ваша речь должна быть как торжественный марш — четкая, емкая и по делу. Так вы быстро завладеете вниманием собеседника.
• Контракт. Очень тяжеловесное слово. Холодный звонок — это вступление, знакомство. А контракт — это уже кульминация вашей сюиты. Не торопите события, чтобы не отпугнуть клиента.
• Вы должны. А вот и нет. Не возлагайте ответственность на собеседника при первой встрече. Это психологически дискомфортно. Постарайтесь убрать эту конструкцию из своей речи.
• Поверьте мне. Эта фраза имеет прямо противоположный эффект. Такое заявление — повод усомниться в вашей компетентности. Признанные мастера искусства продаж никогда не призывают им верить!
• Дешево. Качественный продукт просто по определению не может быть дешевым. Избегайте этого слова. Используя его, вы умаляете значение продукта. А собеседника заставляете почувствовать себя скрягой.

С фальшивыми нотами разобрались. А теперь давайте приоткроем завесу тайны над самыми действенными фразами.

• Благодарю, что ответили на звонок. Начните свое выступление с обычной человеческой вежливости, и внимание собеседника будет вам обеспечено.
• Вы можете мне помочь? Если вы с такой просьбой обратитесь к секретарю или заместителю, то скорее всего, вам пойдут на встречу. Ведь как писал Сервантес: «Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость».
• Утвердительное «да». Это похоже на эхо — согласие вызывает согласие. Чем чаще вы используете в речи утверждение, тем выше вероятность положительного итога переговоров.
• Потому что. Как хорошая опера с неожиданными поворотами, ваш рассказ должен быть полным и всеобъемлющим. Чем красочнее вы описываете, тем внимательнее вас слушают.
• Если. Употребляя это слово, вы расширяете горизонты для клиента. Заставляете его включить фантазию. Например, «Если бы произошло А, вы бы захотели сделать Б?»
• Имя. Придерживайтесь правила золотой середины. Личное обращение очень важно. Но если им злоупотреблять, то речь будет фальшивой и фамильярной.
• Визит, встреча. Чем конкретнее разговор, тем выше вероятность положительного решения. Когда клиент видит ваш решительный настрой, он и сам становится решительнее.
• Не стесняйтесь выражать благодарность. Так вы вызовете положительный отклик на свои слова.
• Ценность. Искренне рассказывайте о достоинствах вашего товара, как он облегчит жизнь вашего клиента. Люди ценят честность и охотнее идут навстречу располагающему к себе собеседнику.
• Забота. Проявите внимание фразой «Давайте выясним, подходит ли вам…» Ваш клиент почувствует себя личностью, а не просто очередной галочкой в списке ваших продаж.

Либретто продаж по телефону

Общение по телефону — несомненно искусство. Опытный продажник, используя только свой голос и дар убеждения, способен быстро подводить собеседника к нужному результату. Но за любым мастерством, стоит долгая и упорная работа, четкая схема.

Если вы не чувствуете себя до конца уверенно, составьте для себя план и следуйте ему.

1. Акт первый — приветствие. От него зависит, как будет протекать разговор.
2. Акт второй — уточнение цели звонка. Объясните вашу цель и тему беседы.
3. Сольная партия. Используя все свое красноречие и способность убеждать, расскажите о вашем продукте.
4. Дуэт. Отработка возражений. Будьте готовы ответить на все каверзные вопросы клиента. Знание психологии и техники ведения переговоров будут вашими главными инструментами.
5. Кульминация. Заключение сделки. Вы — настоящий виртуоз. Довольный клиент — лучший результат телефонного разговора.
6. Финал. Прощание с собеседником. Старайтесь быть сдержанным, но не холодным. Дружелюбным, но не фамильярным. Доброжелательный, уверенный тон — признак профессионала.

Как после хорошего концерта остаются приятные воспоминания, так и после успешно проведенной сделки остается чувство удовлетворения. Значение живого разговора переоценить трудно. Компания, в которой работают истинные мастера общения, лучше знает свою аудиторию. Клиенты чаще остаются довольными, возвращаются снова и снова.

Голос, тембр, интонация — все это музыкальные инструменты в руках виртуоза продаж. Он как по нотам разыгрывает свою партию. Достичь успеха, повысить продажи и уровень собственного мастерства можно только упорными ежедневными тренировками. Но результат, несомненно, того стоит.

Читайте также

Правила первого разговора при общении с клиентами

6 минут

на чтение

16 мая 2023

Продукты из этой статьи:

Первое впечатление от контакта с бизнесом — очень сильное и важное. Не каждый потенциальный клиент готов дать второй шанс компании, которая во время разговора не соблюдает правила деловой этики. Сегодня рынок настолько перенасыщен предложениями, что покупатель, скорее всего, прекратит вести диалог и сразу же уйдёт к более вежливым конкурентам.

Рассказываем, как правильно общаться с клиентами и с помощью каких приёмов расположить к себе собеседника при первом разговоре.

Почему так важен первый разговор?

Постоянные покупатели более лояльны к бизнесу, могут простить мелкие погрешности в работе. Поэтому общаться с ними легче. Новички, скорее всего, просто прекратят коммуникацию с менеджером и занесут вашу компанию в «чёрный список», если что-то пойдёт не так.

Именно поэтому план первого разговора так важен. И провести его правильно помогут техники продаж.

Психологические приёмы при первом контакте

Человеку нужно всего семь секунд, чтобы составить впечатление о собеседнике. Вам даже разговаривать не потребуется.

Если первая коммуникация происходит вживую, соблюдайте золотое правило деловой этики — улыбайтесь. Доброжелательная улыбка посылает собеседнику правильные сигналы, создаёт дружественную атмосферу для того, чтобы начать построение вежливого диалога.

Если первый разговор происходит по телефону, когда собеседник вас не видит, это не значит, что можно разговаривать с хмурым лицом. Тело напрямую влияет на психоэмоциональное состояние, то есть при правильном настрое общаться становится легче. Даже если собеседник не видит вашей улыбки, он всё равно её чувствует, и построение коммуникации развивается по другому сценарию.

Улыбайтесь, даже когда просто набираете электронное сообщение. Так ваше послание получится более тёплым и вежливым.

Ещё несколько техник из деловой этики, которые помогут правильно построить коммуникацию и расположить к себе человека:

• будьте вежливы, обращайтесь к собеседнику по имени — это самое приятное слово для любого;
• обращайтесь к покупателю на «вы», даже если он значительно младше вас — это правило деловой этики;
• сохраняйте уверенность, смело разговаривайте о своём бизнесе — люди любят общаться с победителями;
• когда разговариваете, держите руки на виду — это демонстрирует вашу открытость;
• смотрите в глаза собеседнику во время построения диалога — это создаст доброжелательную атмосферу;
• возьмите за правило благодарить собеседника за встречу, за разговор, за уделённое время.

Возьмите на заметку ещё одну технику из продаж. Она пригодится, если построение вашей коммуникации будет проходить вживую.

В самом начале разговора совершите небольшую оплошность: случайно уроните какой-нибудь предмет или сделайте вид, что что-то забыли. Этим вы демонстрируете, что неидеальны. Собеседник успокаивается, потому что понимает, что вы такой же человек, как и он, а общаться с живым человеком куда приятнее, чем с бизнес машиной.

Психология коммуникации с трудными клиентами

Благодаря таким людям компания может быстро выявить свои слабые стороны и устранить недочёты. Просто нужно знать, как правильно с ними общаться.

Ваша задача минимум — найти общий язык с покупателем и выстроить вежливый диалог, задача максимум — сделать клиента лояльным. Помогут в этом деле знания этики и психологии.

Типология трудных клиентов:

• агрессивные;
• стеснительные;
• нерешительные;
• фамильярные.

Все эти люди отличаются темпераментом и особенностями поведения. Чтобы эффективно разговаривать с ними, для каждого нужно подобрать приём из психологии.

Агрессивные

Если человек сразу же начинает грубить, ведёт себя не совсем адекватно, точно не стоит отвечать ему тем же. Дружелюбие, вежливая улыбка, спокойствие приведут его в замешательство — ждал-то он, что вы будете злиться в ответ.

Такой приём поможет собеседнику успокоиться и начать общаться в более правильной форме. Либо же человек просто уйдёт, когда поймёт, что устроить скандал в этой компании не получится, а разговаривать он не намерен.

Стеснительные

Особенность таких людей в том, что они часто чувствуют свою неуместность. Они настолько вежливые, что боятся лишний раз потревожить менеджера и задать волнующий вопрос. Как правило, им кажется, что они отвлекают вас от важной работы.

Со стеснительными покупателями нужно разговаривать мягко, без давления. Приём из психологии — покажите, что открыты к построению диалога и готовы пообщаться.

Нерешительные

Основная проблема нерешительных людей в том, что они не могут сделать выбор. Им кажется, что он обязательно должен быть правильным. Но вот как его сделать? И что, если в итоге выберешь неправильно?

Нерешительный человек будет долго разговаривать, задавать много вопросов и может утомить менеджера. Приём из психологии — развеять все его сомнения и максимально сузить область выбора.

Фамильярные

Такие люди хорошо владеют техниками продаж и будут пытаться применить их на менеджере. С виду дружелюбные и правильные, они будут добиваться дополнительных скидок и особых привилегий. Приём из психологии — ведите вежливый диалог, проявляйте доброжелательность, но держите покупателя на расстоянии, сохраняя деловой стиль разговора.

К трудным клиентам можно отнести слишком разговорчивых или, наоборот, молчаливых людей. А ещё тех, кто начинает демонстрировать свою компетентность и любит бесцельно общаться с менеджером.

В любой ситуации поможет приём из психологии — поддерживайте диалог, оставайтесь тактичным, вежливым, задавайте наводящие вопросы и возвращайте собеседника к сути разговора.

Процесс общения с клиентами после продажи

Многие менеджеры допускают ошибку после продажи: они забывают про покупателя. На самом деле главный этап работы только начинается. Именно от того, насколько правильно менеджер будет вести себя с клиентом после покупки, зависит, станет ли покупатель постоянным и лояльным.

Вот примерный план действий по построению коммуникации с покупателем после продажи:

1. Через несколько дней после сделки свяжитесь с ним по телефону или электронной почте. В вежливой форме узнайте, устраивает ли продукт.
2. Если есть претензии, постарайтесь сделать всё возможное, чтобы их устранить.
3. Начинайте информировать о новых поступлениях, акциях, распродажах и других новостях компании.
4. Если вы поздравляете своих покупателей с праздниками, не забудьте про важный приём из психологии. Сделайте им небольшой подарок, как правило, в виде скидки на любую покупку.

Такой план построения коммуникации создаст приятное впечатление о вашей компании, а также поможет сделать как можно больше правильных «касаний» клиента в рамках деловой этики.

Ещё несколько советов

Сейчас коммуникация всё чаще ведётся в интернете. Поэтому, кроме приёмов из психологии продаж, менеджерам нужно освоить современные технологии для построения эффективного виртуального диалога. Инструменты вроде чат-ботов упрощают взаимодействие с покупателями и помогают повысить их лояльность.

Общение через рассылку

В планах людей, которые подписались на рассылку компании, как правило, один пункт — получить выгоду. Поэтому прежде чем отправлять письмо, спросите себя: в чём его польза для покупателя? Когда выгоды нет, человек отпишется от рассылки.

Общение с клиентами в отзывах

По правилам деловой этики нужно уделить внимание каждому отзыву и написать вежливый ответ. Если вы получили негативный отзыв, подумайте, можно ли как-то исправить проблему. Начните с замены товара или скидки.

У вас всегда должен быть готов план действий при форс-мажорах. Ошибки случаются у всех компаний, но не все готовы их исправлять.

Публичное вступление в диалог повышает лояльность к бренду. К тому же это отличный приём из психологии для увеличения продаж.

Общение с клиентами в социальных сетях

Социальные сети — самый доступный инструмент для построения коммуникации и повышения лояльности. Но помните, что люди приходят сюда, чтобы развлекаться, общаться и узнавать что-то новое. Поэтому стройте деловую коммуникацию правильно: поддерживайте вежливый разговор с пользователями в комментариях, рассказывайте про свой продукт, ближайшие планы, но делайте это ненавязчиво.

Залог успешного выполнения плана продаж через соцсети — это быстрый ответ менеджера на сообщение. Бот для соцсетей помогает компаниям реагировать на заявки в считаные секунды и сразу начинать вести диалог, что производит wow-эффект.

SaluteBot от Сбера отвечает на сообщение в течение 2 секунд по вашим правилам и самостоятельно обрабатывает до 70% запросов. Благодаря искусственному интеллекту чат-бот хорошо понимает обычную речь и отвечает не хуже консультантов.

SaluteBot легко интегрируется в популярные каналы связи:

• ваш сайт;
• Telegram;
• ВКонтакте;
• Авито;
• ОК;
• Viber.

Современные технологии также позволяют создать голос бота. В сервисе SaluteSpeech YourVoice вы можете выбрать готовый голос из каталога или заказать разработку своего.

В любом случае речь бота будет звучать естественно, как у живого менеджера. Такой помощник проконсультирует клиентов о товаре, его наличии, сроках доставки.

Общение через онлайн-консультанта

Онлайн-консультант — инструмент, без которого сегодня не обойтись в продажах. Часто перед покупкой у клиентов есть вопросы. Но звонить и разговаривать по телефону не всегда удобно. Гораздо проще вести диалог с менеджером онлайн.

Главное правило деловой этики и психологии здесь — отвечать максимально быстро. Не заставляйте человека ждать, иначе он может найти компанию, в которой менеджер всегда готов вести разговор.

В дополнение добавьте на сайт новый инструмент для продаж — голосовое управление. На ходу клиенты смогут найти правильную информацию на сайте, сделать заказ, оставить свои контакты для связи.

Чтобы внедрить голосовое управление, понадобятся технологии распознавания речи и озвучивания текста. Они есть на платформе SaluteSpeech от Сбера.

Так, технология Automatic Speech Recognition (ASR) умеет:

• фильтровать фоновые шумы;
• правильно определять конец высказывания;
• правильно определять эмоции человека;
• расставлять правильные знаки препинания.

С помощью SaluteSpeech можно повысить конверсию и улучшить пользовательский опыт. Также сервис позволяет озвучивать контент, делать транскрибацию для субтитров и многое другое.

Продукты из этой статьи:

Проверенные советы по эффективному общению с клиентом

У вас есть убедительная коммуникация с клиентом? Что ж, как бы ни была успешна ваша организация в привлечении и преобразовании потенциальных клиентов, это не всегда означает, что вы также сможете построить позитивные и прочные связи. А без них практически невозможно полностью изучить свой рыночный потенциал.

Вот почему все большее число организаций в настоящее время принимают меры, направленные на установление связи с клиентом и формирование более прочных отношений. Без постоянных клиентов, которые постоянно покупают у вас, ваш бизнес не выживет в долгосрочной перспективе.

Чтобы построить и поддерживать долгосрочные отношения со своими клиентами, вам нужно работать над тем, как вы с ними взаимодействуете.

Хотите узнать больше о работе с клиентами и проверить, как это сделать наилучшим образом? Тогда этот пост для вас! Читайте дальше, чтобы узнать, как общаться с клиентом на протяжении всего процесса продажи.

Как обращаться с клиентом?

Клиент – неотъемлемая часть любого бизнеса. Независимо от того, являетесь ли вы фрилансером, компанией или сотрудником, вы всегда сталкиваетесь с клиентами в какой-то момент, и то, как вы удовлетворяете потребности клиентов или решаете их проблемы, решает, будет ли ваш бизнес расти или нет.

Кроме того, люди ожидают качественных впечатлений от бизнеса, к которому они относятся. И, если они не получают его, они переходят к следующему варианту. Именно здесь начинается эффективная коммуникация. То, как вы общаетесь со своими клиентами, определяет весь их путь к покупке и степень удовлетворенности.

Давайте рассмотрим несколько моментов, на которые необходимо обратить внимание при работе с клиентом.

Уважайте время вашего клиента

Время драгоценно, будь то ваше время или время ваших клиентов. Так что будьте ясны с ними во время общения и сразу переходите к делу, не звуча невежливо.

Спросите их, что им нужно, и не тяните длинных и, возможно, ненужных объяснений. Если им нужно больше деталей, они спросят. Поэтому проявите уважение и предложите им варианты, чтобы выбрать наилучший способ доставки контента. В то время как длинное электронное письмо может быть неправильным звонком, краткая и хорошо спланированная консультация, вероятно, будет.

Выберите подходящий канал

Вы должны понимать своих клиентов и найти наиболее подходящий канал для общения с ними. Возможно, вам даже придется настраивать свои услуги для каждого клиента, если вы хотите создать более приятный опыт.

Итак, выясните, предпочитают ли ваши клиенты, чтобы с ними связывались по электронной почте или по телефону. Узнайте, присутствуют ли они в социальных сетях и какую платформу они готовы использовать, чтобы связаться с вами. Будьте откровенны со своим клиентом и подумайте, что он может сказать, чтобы узнать больше о предпочитаемом им канале связи.

Слушайте своего клиента

Клиенты похожи на растения, у каждого из них есть свои особые потребности, и они просто хотят расти и нуждаются в вашей помощи. Чтобы выполнить их требования, вы должны сначала их выслушать. Пусть они расскажут вам о своих потребностях и своих идеях. Не будьте самоуверенными или невежественными, прежде чем выслушать потребности вашего клиента.

Поймите своего клиента

Клиенты могут быть простыми, как вода, или сложными, как вселенная, так что не просто предполагайте, а попытайтесь понять, чего именно они хотят от вас. Задайте им вопросы, если это необходимо. Общайтесь с ними, если в какой-то момент вы чувствуете себя сбитым с толку или если вы их не понимаете.

Будьте готовы к импровизации или изменениям

У клиента есть идея, которую он хочет, чтобы вы реализовали, но он не знает точного конечного продукта. Поэтому всегда будьте готовы к изменениям или импровизации, если это необходимо. Не будьте жесткими и не раздражайтесь, если клиенту не нравится конечный продукт, но всегда будьте готовы помочь и непредвзято относиться к изменениям.

Будьте последовательны

Подумайте обо всех способах взаимодействия со своими клиентами. Вы последовательны? Все ли ваши взаимодействия с клиентами помогают вам обеспечить удовлетворительный клиентский опыт?

Сделайте шаг назад и подумайте о своем бренде, своем видении, своей миссии и своих ценностях. Подумайте, что вы хотите, чтобы ваши клиенты вынесли из взаимодействия?

Убедитесь, что все это отражается в разговорах с вашими клиентами, и поощряйте всех в вашей организации следовать одному и тому же плану. Это поможет вам обеспечить одинаковый уровень заботы и внимания ко всем вашим клиентам и проектам.

Работа с клиентами Что можно и чего нельзя делать

Независимо от того, хотите ли вы предложить обновления в проекте или представить результаты и оценки, ваша команда должна быть хорошо обучена переводить все это и предоставлять соответствующую информацию. Сегодня нужно уметь работать с разными типами клиентов.

Что нужно делать

1) Дайте подходящие предложения, если вы обнаружите, что ваш клиент запутался.

2) Помогите клиенту понять ваш стиль работы и соответствующим образом изменить его потребности.

3) Коммуникация – ключ к успешному бизнесу, поэтому всегда будьте на связи со своим клиентом.

4) Всегда старайтесь уточнять информацию у вашего клиента; в противном случае это усложнится в будущем.

5) Постарайтесь сделать своей целью удивить клиента своей работой. Это построит хорошие долгосрочные отношения и принесет отличный отзыв от клиента.

Запрещается

1) Не соглашайтесь сразу с клиентом, если считаете его идею иррациональной. Позвольте им сначала закончить, а затем попробуйте предложить другие возможные идеи.

2) Никогда не пытайтесь недооценивать своего клиента. Иногда клиенты приходят с полными знаниями и опытом, поэтому относитесь к ним так же.

3) Не позволяйте клиентам заставлять вас работать дополнительно, поэтому, если это нерационально, откажитесь от такой работы.

4) Не игнорируйте отзывы клиентов. Постарайтесь понять их и показать им, что вы действительно заботитесь о том, что они думают и ожидают от вас.

5) Не демотивируйтесь жалобами. Постарайтесь узнать от них что-то новое и придумать новые и уникальные идеи.

Практический результат

Работа с клиентами может быть сложной, с бесконечными различиями и отсутствием правильных ответов. Кроме того, успех или неудача отношений с клиентом не полностью зависит от того, насколько хорош профессиональный баланс. Тем не менее, помня об этих советах, вы зарекомендуете себя как вежливый, компетентный и заслуживающий доверия поставщик услуг, приверженный отличному выполнению своей работы.

Помните, что единственный способ стать лучше — это практиковаться, практиковаться, практиковаться, и постепенно вы будете улучшать свои коммуникативные навыки. И как личность вы определенно будете на пути к овладению искусством работы с клиентами и привлечения их благосклонности.

Редактор: Рича Шарма

Юридическая фирма Советы по общению с клиентами

Для юристов правильное общение с клиентами может создать или разрушить вашу репутацию. Принимаете ли вы нового клиента, отправляете электронное письмо или звоните кому-то с обновленной информацией или отправляете счет, каждый раз, когда вы общаетесь со своим клиентом, вы формируете его представление о том, каково это работать с вашей фирмой, и положительный опыт может означать разница между новым бизнес-направлением и плохим отзывом в Интернете.

Рекомендации и отзывы важны, поскольку, согласно отчету о тенденциях в юридической сфере за 2020 год, положительные отзывы или личные рекомендации являются наиболее важными факторами при рассмотрении возможности найма юриста.

Однако многие юридические фирмы общаются с клиентами не так, как ожидают клиенты: например, согласно отчету о юридических тенденциях за 2018 год , 55% потребителей хотят узнать о юридических аспектах дела лично, в то время как только 2% юристов считают, что это так.

Для тех, кто хочет сосредоточиться на преодолении этого разрыва, есть много возможностей. Хорошо общайтесь с клиентами и обеспечьте отличный клиентский опыт, и ваша фирма будет выделяться среди остальных.

В этом руководстве вы найдете множество советов и инструментов, которые помогут вам лучше общаться с клиентами и создать более эффективную и прибыльную юридическую фирму.

Передовой опыт общения с клиентами

Для опытного лыжника пологий склон кроличьего холма — не проблема. Но для новичка на лыжах этот пологий склон может показаться крутым, коварным вызовом, и он может вызвать всевозможные страхи и неожиданное поведение.

То же самое относится и к юридическим делам: юристы каждый день сталкиваются с юридическими проблемами, а их клиенты — нет, и немного сочувствия помогает клиентам-юристам ориентироваться в незнакомых ситуациях, обеспечивая при этом бесперебойную работу для всех.

Вот несколько лучших практик:

Общайтесь четко и часто

В переводе легко что-то потерять, поэтому преднамеренные усилия, направленные на то, чтобы ваш клиент понял, что происходит, могут значительно помочь избежать ненужной обратной связи. -и вперед или недоразумения.

По возможности избегайте юридического жаргона в общении с клиентами юридической фирмы. Вместо этого используйте простой язык и оставьте своим клиентам возможность задавать вопросы о том, чего они не понимают (простое «пожалуйста, не стесняйтесь обращаться, если у вас есть какие-либо вопросы» в конце длинного электронного письма будет достаточно). ).

Кроме того, общение означает больше, чем просто предоставление регулярных обновлений по делу: речь идет о том, чтобы быть активным, чтобы клиенты чувствовали себя действительно информированными и заботились о них. Например, заведите привычку заранее отвечать на вопросы клиентов. После звонков или встреч с клиентами отправьте защищенное сообщение с кратким изложением того, что обсуждалось, и дополнительной информацией для следующих шагов.

Установите ожидания с самого начала

Установление четких ожиданий с вашими клиентами может помочь сформировать их опыт и избежать разочарования. Укажите в своих письмах-обязательствах, как часто можно ожидать сообщений, что они повлекут за собой и по каким каналам вы доступны (телефон, электронная почта, текстовые сообщения, социальные сети и т. д.), чтобы управлять ожиданиями.

Также стоит указать, когда вы будете доступны: Отчет о юридических тенденциях за 2018 год показал, что 68% клиентов ожидают, что их юристы будут доступны за пределами офиса, а 59% ожидают, что они будут доступны в нерабочее время, но 39% юристов говорят, что работа в нерабочее время негативно влияет на их личную жизнь.

Вы будете лучше всего обслуживать своих клиентов, когда будете на высоте, поэтому заблаговременное определение требований к доступности является ключом к тому, чтобы вы могли заботиться о себе, удовлетворяя потребности ваших клиентов. Хотя всегда будут те звонки клиентов, которые нельзя игнорировать, четкое установление коммуникационных ожиданий заранее, а затем превышение этих ожиданий может иметь большое значение.

Инвестируйте в развитие навыков межличностного общения

Вопреки распространенному мнению, клиенты приходят к вам не только из-за ваших энциклопедических знаний в области права. Немного эмпатии может иметь большое значение, особенно в таких стрессовых и эмоционально нестабильных вопросах, как развод, банкротство или уголовная защита.

Высокоразвитый эмоциональный интеллект (или EQ) может помочь вам лучше понимать как собственные эмоциональные реакции, так и эмоциональные реакции ваших клиентов и соответствующим образом адаптировать свое поведение.

Как юристы могут улучшить свой эмоциональный интеллект? Юридический бизнес-тренер Ирэн Леонард предлагает четыре способа:

• Научитесь распознавать собственные чувства, отстраняясь от них. Наблюдайте за эмоцией и реакцией, которую она вызывает внутри вас. Потренируйтесь определять свои эмоции и их истинные причины. Гнев, например, может возникнуть из-за разочарования или неуверенности в себе.
• Работайте над управлением своими чувствами, чтобы избежать деструктивного общения. Важно знать, какие чувства уместно выражать в конкретной ситуации, а какие лучше оставить в тайне и разобраться с ними позже. Научитесь контролировать свои эмоции, а не подавлять их.
• Поймите, что общение включает в себя гораздо больше, чем просто слова. Эмпатию можно развить, внимательно слушая и наблюдая за языком тела и выражением лица людей.
• Углубите свои связи с другими людьми. Научитесь сопереживать, говорить о своих чувствах, терпеливо слушать и успокаиваться перед обсуждением проблемы.

Услуги вашей юридической фирмы так же важны, как и юридические результаты, которые вы предоставляете. У ваших клиентов есть юридические потребности, но у них есть и эмоциональные потребности, и это верно для всех областей практики. От семейного права до коммерческого права, ваши клиенты хотят быть уверены, что их юридические потребности учтены, и это сводится к хорошему общению.

Другими словами, ваша способность обеспечить, чтобы ваш клиент чувствовал, что его услышали, о нем заботятся и что у него есть возможность принимать обоснованные решения, имеет большое значение, поэтому стоит поддерживать свои навыки межличностного общения на высоком уровне.

Для начала внимательно следите за визуальными подсказками при личном общении, оставайтесь на месте и задавайте наводящие вопросы, когда чувствуете, что в истории есть что-то еще.

Слушайте, слушайте, слушайте

Вы можете подумать, что общение с клиентами юридической фирмы заключается в предоставлении юридических советов, но часто клиенты действительно нуждаются в том, чтобы вы сначала их выслушали. Как объясняет Айрин Леонард из Coaching for Change, юристам легко вскочить и поделиться своими мыслями, прежде чем они по-настоящему разберутся в проблеме, из-за чего у клиентов может возникнуть ощущение, что их по-настоящему не слышат.

«Поскольку юристы умны, мы часто предугадываем, что нам скажут, и не чувствуем необходимости внимательно слушать. Но когда мы действительно слушаем клиента, мы можем услышать уровни общения, которые могут углубить наше понимание проблемы клиента», — говорит она. «Будьте открыты для возможности того, что вы не имеете полного представления о проблеме до того, как она была сформулирована, что вы не знаете, что человек собирается вам сказать».

Чтобы улучшить навыки слушания, Айрин предлагает юристам не перебивать и не репетировать ответы во время разговора клиента, а вместо этого следить за тем, чтобы они обращали внимание на невербальные сигналы, такие как эмоции, чтобы лучше общаться с клиентами.

Активное слушание также важно. В статье Harvard Business Review об активном слушании под названием «Что на самом деле делают великие слушатели». Авторы обнаружили, что лучшие слушатели делают следующие четыре вещи:

1. Они задают вопросы . Если вы будете задавать вопросы, ваш клиент будет знать, что вы их услышали, поняли и хотите получить дополнительную информацию.
2. Поддерживающие e. Каждый раз, когда вы общаетесь со своими клиентами, делайте это для них положительным опытом.
3. Они сотрудничают . Не бойтесь давать обратную связь своим клиентам, но будьте деликатны в своих действиях — ваш клиент должен чувствовать поддержку, а не критику. Кроме того, не бойтесь принимать отзывы от ваших клиентов.
4. Они вносят предложения . Умение слушать не всегда связано с тем, чтобы вмешаться и решить проблему, но если правильно преподнести предложения, это может быть признаком хорошего слушателя. Короче говоря, когда дело доходит до общения с клиентами, главное — это доставка.

Приложите все усилия, чтобы следовать этим четырем пунктам, и вы будете на правильном пути к тому, чтобы пожинать плоды активного слушания для вашей фирмы.

Знайте, когда автоматизировать общение (а когда нет)

В цифровую эпоху автоматизация утомительных или повторяющихся процессов может стать большой победой для юридических фирм. Однако, когда дело доходит до общения, важно быть вдумчивым и убедиться, что автоматизированное общение удобно как для вас, так и для вашего клиента. В целом, простые и транзакционные коммуникации можно автоматизировать, но более личные и конкретные коммуникации лучше оставить людям.

Например, хорошей идеей будет отправить автоматическое приветственное письмо новому клиенту, как это делает Palace Law, чтобы установить ожидания и информировать вашего клиента о том, как получить доступ к информации о деле. Однако, если встревоженный клиент звонит или отправляет электронное письмо в офис в поисках уверенности или обновленной информации по своему делу, автоматический ответ может быть воспринят не очень хорошо: администратор (или кто-то из такой службы, как Ruby Receptionists) может дать чуткий и своевременный ответ. это может помочь успокоить нервы вашего клиента, даже если он может только сказать, что вы недоступны, и ответит позже.

Наконец, никому не нравится слышать плохие новости от робота: как правило, старайтесь сообщать плохие новости лично.

Знайте, какие каналы использовать

В зависимости от того, в какой области права вы практикуете и какие типы дел вы ведете, разные каналы связи могут быть более или менее подходящими для разных ситуаций. Подумайте, лучше ли сообщать новости, отвечать на вопросы или предоставлять обновления по телефону, электронной почте, письмом, текстом или другим способом.

Например, когда клиент звонит с вопросом, может быть более уместно отправить ответ по электронной почте, чтобы клиент имел его в письменном виде для удобства, или чтобы успокоить клиента по телефону и отправить краткую заметку через электронная почта для потомков.

Также подумайте, какие каналы связи предпочитает ваш клиент или какие каналы ему доступны. Некоторые клиенты могут предпочесть быстрое текстовое сообщение для ответа на вопрос, но в зависимости от области вашей практики и ситуации вашего клиента не у всех может быть доступ к таким каналам, как компьютер или смартфон.

Конечно, независимо от того, какой канал вы используете, убедитесь, что он безопасен, чтобы сохранить конфиденциальность информации о клиентах.

Инвестиции в обучение общению с клиентами

Юридическим фирмам следует подумать об обучении, чтобы лучше понять и поделиться тем, как их юристы должны работать с клиентами. Оттачивание навыков межличностного общения может быть полезно не только юристам, но и всем сотрудникам юридической фирмы при общении с клиентами. Изложение передовых методов и рекомендаций по общению с клиентами и обмен ими с новыми помощниками юристов, административными помощниками и партнерами может гарантировать, что ваша фирма создаст хорошее первое впечатление у клиентов, независимо от того, с кем они встречаются.

Общение с клиентами и этика

Правильное общение с клиентами не только поможет вам получить больше положительных отзывов и рекомендаций: это также поможет вам соблюдать правила этики. Юристы обязаны своевременно сообщать своим клиентам новости о делах, но, как утверждает Меган Зави, многие жалобы на этические нормы начинаются с того, что клиенты считают, что не получают достаточной информации от своего адвоката.

Используйте средства связи, такие как онлайн-порталы, чтобы гарантировать клиентам получение необходимых им обновлений, когда они им нужны.

Кроме того, юристы обязаны сохранять конфиденциальность информации о клиенте, поэтому важно, чтобы юристы проявляли должную осмотрительность в отношении любых технологических инструментов, используемых в их фирме: убедитесь, что ваши каналы связи зашифрованы, и что вы соблюдаете стандарты для конфиденциальность информации о клиенте.

Наконец, соблюдайте правила этики при общении с клиентами или потенциальными клиентами через социальные сети: не называйте себя экспертом, помните о непреднамеренном создании отношений между адвокатом и клиентом, никогда не открывайте и не делитесь конфиденциальной информацией через платформу социальных сетей (см. более обширный список того, что можно и чего нельзя делать в социальных сетях здесь).

Обеспечение безопасности коммуникаций с клиентами

Сохранение конфиденциальности информации о клиентах имеет решающее значение, и с появлением GDPR для юристов стало как никогда важно изучать лучшие практики, когда речь идет о технологиях. Несколько советов по обеспечению безопасности клиентской информации:

• Шифруйте все сообщения и каналы связи.
• Разделяйте личные и профессиональные аккаунты в социальных сетях.
• Будьте внимательны при работе вне офиса/в общественных местах (например, сидите спиной к стене в кафе и будьте особенно осторожны в ситуациях, когда другие могут видеть ваш экран).
• Убедитесь, что ваши клиенты и все в вашей фирме используют надежные пароли для защиты конфиденциальной информации.
• Рассмотрите возможность использования защищенного клиентского портала для дополнительного спокойствия при обмене документами и другой конфиденциальной информацией.

Общение на протяжении всего пути клиента

Ваш клиент начинает свой опыт работы с вами задолго до того, как подпишет соглашение о сотрудничестве: важно осознавать, как ваша фирма общается с клиентами на протяжении всего пути клиента.

Убедитесь, что ваш веб-сайт и маркетинговые материалы понятны и интересны, чтобы потенциальные клиенты не разочаровались, пытаясь найти вашу контактную информацию. Кроме того, убедитесь, что прием клиентов проходит гладко и безболезненно, чтобы клиенты чувствовали заботу с самого начала.

В конце пути вашего клиента не забывайте, что счета являются ценным средством коммуникации: добавьте подробные примечания, чтобы ваши клиенты понимали, за что им выставляются счета, особенно если они раньше не работали с юристом— и четко проиллюстрируйте услуги, которые вы списали, чтобы клиенты увидели всю ценность, которую вы предоставляете, даже если с них не взимается плата.

И, наконец, не забывайте запрашивать отзывы у ваших клиентов на протяжении всего времени их работы в вашей фирме. Скорее всего, независимо от того, насколько хорошо вы справляетесь с общением с клиентами, есть возможности для улучшения, но вы не будете знать, что нужно изменить, если не спросите.

Как правило, ставьте клиента в центр всего, и вы будете гораздо лучше подготовлены к целенаправленному общению, обеспечите отличный опыт на протяжении всего опыта и создадите прочную репутацию для своей фирмы.

Узнайте больше об управлении клиентоориентированной юридической фирмой.

Инструменты для эффективного общения с клиентами

Для современного юриста существует множество цифровых вариантов общения с клиентами. Вот лишь несколько вариантов, которые помогут вам повысить уровень общения с клиентами для вашей юридической фирмы:

Эл. В качестве бонуса такие инструменты, как надстройка Clio для Outlook 365 и надстройка для Gmail, упрощают регистрацию всех клиентских сообщений в соответствующем случае.

Какого бы провайдера вы ни выбрали, убедитесь, что ваши сообщения зашифрованы и защищены.

Услуги администратора

Если вам не хватает администратора, а автоматическое электронное письмо или сообщение об отсутствии на работе не годятся, служба администратора может помочь обеспечить заботу о ваших клиентах. Ruby Receptionists, например, обеспечивает ответ на все ваши деловые звонки и синхронизирует все ваши звонки и сообщения с Clio.

Текстовые сообщения

Коммуникации с клиентами вышли далеко за рамки официально написанного юридического письма, которое копируется в трех экземплярах и отправляется обычной почтой: сегодня юристы нередко работают с клиентом, который предпочитает текстовые сообщения, поэтому стоит изучить инструменты чтобы помочь юридическим фирмам эффективно удовлетворить эту потребность.

Благодаря обмену текстовыми сообщениями в Clio Manage у вас и ваших клиентов есть удобный способ отвечать на вопросы и делиться новостями, и все это без необходимости указывать свой личный номер телефона. Вы можете отправлять текстовые SMS-сообщения, используя бесплатный номер, назначенный вашей фирме, получать тексты SMS и MMS от контактов, просматривать сохраненные разговоры, добавлять записи о времени, подписываться на текстовые разговоры или отписываться от них, экспортировать разговоры в формате PDF и отправлять текст. уведомления и автоматические напоминания о событиях календаря.

Клиентские порталы

Чтобы обеспечить полную защиту связи с клиентами, рассмотрите возможность использования безопасного клиентского портала для обмена информацией и новостями, отправки документов и даже выставления счетов клиентам. Клиентские порталы обеспечивают дополнительный уровень защиты, так что вы можете быть уверены, что все конфиденциально.

Клиентские порталы также могут помочь сделать общение с клиентами более эффективным. Например, Николас Хайт из The Hite Law Group дает клиентам возможность использовать защищенный коммуникационный портал Clio for Clients, чтобы они могли в любое время самостоятельно получить доступ к информации, касающейся их дела. Это помогает клиентам чувствовать себя увереннее, а также сокращает время на двустороннее общение.

Инструменты для приема клиентов и управления взаимоотношениями с ними

У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление, поэтому важно, чтобы ваши клиенты получали положительный опыт до и во время процесса приема. Использование инструмента, помогающего укрепить внутренние процессы вашей фирмы, может также добавить уровень лоска и профессионализма в опыт клиентов с их точки зрения, что значительно повлияет на репутацию вашей фирмы.

Clio Grow — это программное обеспечение для приема клиентов, которое упрощает отслеживание потенциальных клиентов на протяжении всего процесса приема клиентов и создает простой процесс адаптации. Кроме того, Clio Grow легко синхронизируется с Clio, чтобы предоставить вашей фирме более оптимизированный рабочий процесс для управления клиентами.

Заключение

Улучшите способы общения вашей фирмы с клиентами, и вы настроите себя на успех в долгосрочной перспективе. Лучшее общение означает лучший опыт работы с клиентами, что приводит к довольным клиентам, положительным отзывам и потенциальным направлениям в вашу юридическую фирму.

Вкратце, вот несколько ключевых советов, о которых следует помнить, чтобы обеспечить максимально эффективное общение с клиентами:

• Слушайте . Ваши клиенты платят вам за юридические консультации, но они также платят вам за душевное спокойствие. Будьте внимательны, задавайте вопросы и четко сообщайте о своей работе, и ваши клиенты увидят гораздо большую ценность ваших услуг, что повысит вероятность того, что они порекомендуют вас другим.
• Ставьте безопасность на первое место . Независимо от того, как вы общаетесь со своими клиентами, очень важно убедиться, что вы делаете это безопасно. Используйте надежные пароли, помните о том, кто может видеть ваш экран при общедоступной рассылке электронных писем, и шифруйте, шифруйте, шифруйте.

  No related posts.