Как правильно нужно общаться с клиентами: Общение с клиентами — правила как общаться с заказчиками и покупателями, как правильно консультировать и продавать

• Лично: Кивнуть, когда это уместно. Улыбайтесь или проявляйте заботу в зависимости от разговора, а также смотрите в глаза на протяжении всего обсуждения.
• По телефону: Если вы не можете жестами показать, что слушаете, подайте человеку на другом конце слуховые сигналы. Используйте такие фразы, как «Я понимаю», или попробуйте повторить то, что они только что сказали.
• Избыточный обмен сообщениями: Это может быть немного сложнее при асинхронном обмене сообщениями. Клиенты, которые используют обмен сообщениями для решения проблемы, часто хотят, чтобы она была решена быстро, без долгих разговоров. В этом сценарии лучший способ показать, что вы слушаете, — это быстро реагировать и решать проблему напрямую.

2. Отражайте стиль общения вашего клиента

Отличный способ быстро установить контакт с вашим клиентом — использовать зеркальное отображение. Это еще один метод, который хорошо работает лично, но его также можно использовать для связи с вашим клиентом через другие каналы. Он опирается на эмпатию и вашу способность оценить, как ваш клиент хочет взаимодействовать.

• Лично: Положитесь на язык тела и выражение лица, чтобы понять, что чувствует ваш клиент. Они суетливы и торопятся? Расслабились и хотите немного поболтать? Покажите своим клиентам, что вы их понимаете, принимая их визуальные подсказки и используя их, чтобы определить, следует ли давать быстрые и конкретные ответы или тратить время на болтовню о погоде. Вы также можете отражать язык тела как способ связи с вашим клиентом — только не переусердствуйте. Вы же не хотите, чтобы они чувствовали себя некомфортно.

• По телефону: Следите за интонацией их голоса. Если они неторопливо отвечают на ваши первоначальные вопросы (и подсыпают шутками), но вы пытаетесь подтолкнуть их к разговору, это оставит их неудовлетворенными.
• Переписка: Они пишут официально или используют стенографию и смайлики? Попробуйте подобрать свой тон к их тону. Найдите баланс между стилем общения бренда и стилем общения ваших клиентов, чтобы установить самую прочную связь.

3. Проявите терпение

В праздники трудно проявлять терпение. Все в стрессе. Очереди длинные. И времени на то, чтобы все успеть, совсем немного. Для ваших представителей по обслуживанию клиентов это самое трудное и самое важное время года для терпения.

Независимо от того, приходят ли клиенты к вам злые и расстроенные или приходят к вам в замешательстве и нуждаются в руководстве, важно проявить понимание. Не перебивайте и подождите, пока они закончат свою мысль, прежде чем переходить к решению. Терпение поможет вам решить проблемы ваших клиентов и снова и снова побеждать их.

4. Практикуйтесь в разрешении конфликтов

Многие группы обслуживания клиентов проходят групповое обучение разрешению конфликтов, и мы, безусловно, рекомендуем его. Работа с разгневанными клиентами тяжела для вашей команды и может привести к выгоранию, если не справиться с ней должным образом.

Лучший способ разрешить конфликт — сохранять спокойствие, понимать чувства клиента и работать над решением. Это упрощение, но практика помогает. Ваша команда будет чувствовать себя более подготовленной, когда это произойдет, и они будут знать, как вы хотите, чтобы они справились с этим.

Эффективное использование этих основных коммуникативных навыков во время каждого взаимодействия с клиентом будет иметь большое значение для укрепления лояльности к бренду и повышения качества обслуживания клиентов.

Будьте активны с исходящими сообщениями

Многие компании думают, что обслуживание клиентов предполагает ожидание, пока клиенты не придут к ним с проблемой.

Вместо этого проявите инициативу в службе поддержки клиентов, используя исходящие сообщения.

Решение проблемы обслуживания клиентов до того, как она возникнет, может быть как простой, так и сложной в зависимости от вашего бизнеса.

Вот несколько примеров того, как вы можете решить проблему клиента до того, как она возникнет:

1. Программное обеспечение как услуга может включать полезные советы, помогающие клиентам использовать продукт.
2. Продавцы электронной коммерции могут отправлять SMS-сообщения со ссылкой на отслеживание посылки, чтобы уменьшить количество входящих запросов «Где мой заказ?» звонки.
3. Интернет-компания может отправить уведомление о запланированном обслуживании веб-сайта.

Клиенты ценят проактивное обслуживание. Согласно опросу Microsoft, проведенному в 2019 году, 63% опрошенных потребителей в США более благосклонно относятся к брендам, предлагающим упреждающие уведомления об обслуживании клиентов.

Раннее и частое общение с клиентами — отличный способ избежать проблем с обслуживанием клиентов и произвести неизгладимое впечатление.

Предоставьте вашим агентам возможность общаться с клиентами

Поскольку ваши агенты по обслуживанию клиентов находятся на переднем крае общения с клиентами, важно предоставить им все необходимое для успешного общения с клиентами.

1. Обеспечьте легкий доступ к знаниям о продукте: В опросе Microsoft 2019 года 35% людей заявили, что отсутствие знаний у агента по обслуживанию было самым неприятным аспектом плохого обслуживания клиентов. Убедитесь, что ваша команда знает ваши продукты, услуги и политики наизнанку, чтобы они могли полностью отвечать на вопросы клиентов и решать проблемы за одно взаимодействие.
2. Предоставьте им правильные инструменты: Тот же опрос Microsoft показал, что 32% клиентов заявили, что необходимость повторять информацию была самым неприятным последствием плохого обслуживания клиентов. Интегрируйте инструменты обмена сообщениями в свою текущую службу управления взаимоотношениями с клиентами, чтобы предоставить вашей команде обслуживания клиентов доступ к информации. Агенты смогут быстро получать доступ к информации о клиентах, чтобы быстрее решать проблемы и с меньшими неудобствами для ваших клиентов.
3. Принять их меняющиеся роли: Роль вашей службы поддержки клиентов меняется. Идея колл-центра с телефонным банком, полным агентов, устарела. Теперь чат-боты отвечают на простые вопросы и направляют проблемы клиентов нужному агенту.

Теперь ваша команда поддержки может уделять больше времени решению сложных проблем клиентов и даже участию в поддержке перед покупкой и дополнительных продажах. Важно признать этот сдвиг и установить новые ожидания от этой роли сейчас и в будущем.

Формирование культуры эффективного общения с клиентами

Что важно помнить? Нет, это не значит, что клиент всегда прав. Дело в том, что клиент всегда услышан.

Ваша команда обслуживания клиентов находится на переднем крае взаимодействия клиентов с вашим брендом. Крайне важно, чтобы вы установили ожидания и предоставили своей команде инструменты для их удовлетворения.

Усильте свою команду обслуживания клиентов с помощью Quiq

Обеспечьте эффективную связь вашей команды по любому каналу обмена сообщениями с помощью Quiq. Наша диалоговая платформа с улучшенным ИИ поддерживает вашу команду обслуживания клиентов с помощью нескольких каналов обмена сообщениями, чат-ботов, интеграции CRM и многого другого.

10 способов улучшить общение с клиентами

У вас отличный продукт. Он точно рассчитан на вашу целевую аудиторию. Тем не менее, ваши клиенты продолжают уходить, казалось бы, без причины. Хотя могут быть и другие проблемы, вполне возможно, что вы не умеете общаться. А поскольку общение является основой любых хороших отношений, клиенты просто не будут оставаться лояльными к компаниям, которые не проявляют достаточного уважения.

Наоборот, построение того, как вы разговариваете со своими клиентами, укрепляет  более прочные связи  с существующими клиентами и возможность приобрести новых.

В этой статье мы поговорим о простых и эффективных стратегиях  как улучшить общение с клиентами.

Узнайте, как успешно общаться с клиентами

Общение с клиентами – это  непрерывный диалог между  компанией  и ее  клиентом .

Это самое простое определение. Тем не менее, в наши дни есть еще кое-что. Во-первых, общение в современном бизнесе — это не только простой разговор один на один или, альтернативно, беседа «один с небольшой аудиторией» . Это плавный, постоянно меняющийся диалог между брендами и клиентами, который действует как живая история. Пишется и переписывается ежедневно во многих формах.

С помощью онлайн-рекламы или социальных сетей бренды продвигают свою продукцию среди миллиардов покупателей и ведут одновременно к . Это затрудняет общение. Это создает потребность в более творческих способах  привлечь внимание масс и поддерживать их постоянное участие .

Связь, конечно же, существует и на микроуровне . Через поддержку клиентов и чаты по продажам, телефонные звонки, общение по электронной почте один на один или информационные бюллетени для самых лояльных клиентов.

Есть 3 типа общения с клиентами, о которых вы должны подумать, чтобы добиться успеха. Давайте кратко рассмотрим их.

#1 Текущий:  Лишь немногие предприятия, если таковые вообще были, когда-либо выживали и процветали благодаря простому одноразовому разговору с клиентом, который больше никогда не повторялся.

Обычно процесс продаж или повышения лояльности требует повторных разговоров, чтобы завоевать доверие клиентов. Успешные компании растут благодаря постоянным отношениям с клиентами.

#2 Диалог:  В деловом мире существует множество способов начать общение с клиентами. Интернет-реклама, кампании в социальных сетях — все они очень эффективны. Отличные методы продвижения вашего продукта. Но зачастую это односторонние методы.

В общем общении с клиентами форма диалога имеет решающее значение. Даже если это только через обратную связь или обзор. Вы должны слушать, по крайней мере, столько же, сколько вы говорите.

#3 Постоянство: Чем больше клиентов у компании, тем сложнее эффективно общаться со всеми ними. Важна последовательность в общении.

Коллективные знания ведут к продуктивным беседам, которые последовательно копируют тон голоса компании, передают сообщение бренда и поддерживают интерес клиентов.

Таким образом, поскольку существуют миллиарды других компаний, из которых, вероятно, миллионы предлагают те же услуги, что и вы, все зависит от  того, как вы сообщаете о своем продукте . Понимание вашей аудитории, знание того, кто они и как с ними разговаривать, — вот что имеет значение.

Что вам может дать качественное общение?

• Более быстрая поддержка клиентов:  Большинство клиентов согласны с тем, что скорость – это ответ на вопрос, есть ли у них положительный опыт взаимодействия с брендом или нет. Чем больше ваши агенты и торговые представители узнают благодаря эффективному общению, тем быстрее они окажут необходимую поддержку.
• Сокращение точек взаимодействия :  Узнав, как улучшить общение с клиентами, вы сможете больше узнать об их общих проблемах. Таким образом, вы будете знать, как приспособить свой сервис к конкретным потребностям.
• Больше продаж:  Предоставление эффективной коммуникации только нужной информации помогает принимать обоснованные решения. Таким образом, вы продаете быстрее и больше шансов, что клиенты останутся довольны покупкой.
• Повышение лояльности:  Эффективное персонализированное общение позволяет клиентам чувствовать себя особенными. Уникальный. Как кто-то, кого вы на самом деле знаете, а не только источник дохода. Клиенты, которые чувствуют, что вы знаете их и понимаете их потребности, будут доверять вам больше.
• Оправдание ожиданий:  Клиенты всегда возлагали большие надежды на обслуживание клиентов, но в настоящее время они выше, чем когда-либо прежде. Клиенты даже готовы платить больше, если они получают исключительно эффективную и вежливую помощь.
• Устранение негативного опыта : Люди будут говорить о вашем бизнесе, несмотря ни на что. В конце концов, вы стремитесь к этому. Тем не менее, важно то, как они говорят о вашем бизнесе. Около 40 % клиентов порекомендуют своим близким не пользоваться вашими услугами после негативного опыта обслуживания клиентов. Для 33 % клиентов достаточно одной такой встречи, чтобы отказаться от своего бизнеса и побудить других сделать то же самое. Некоторые люди просто уходят, ничего не сказав, но некоторые из них оставят отрицательный отзыв. О 90 % покупателей могут быть затронуты этим отзывом перед совершением покупки. Вот почему так важно улучшить общение с клиентами.

Существует множество способов улучшить общение с клиентами. Мы выбрали 10 самых эффективных, которые вы должны знать, чтобы клиентам всегда было приятно общаться с вашими агентами.

Излишняя формальность делает вас похожим на робота . Таким образом, вы упускаете очень важную функцию для формирования лояльности — персонализацию. Согласно исследованиям, около 84 % потребителей согласны с тем,  что обращение с ними как с человеком , а не как с числом, очень важно для них , чтобы доверять бизнесу .

Кроме того, вы определенно не хотите утомлять своих потенциальных клиентов или клиентов. Поэтому слова, которые вы используете в общении с клиентами, должны быть позитивными и привлекательными 9.0018 . Большинство вещей работают лучше всего, когда они дружелюбны, прямолинейны и просты.

Вы рассылаете информационных бюллетеней ? Вместо обычного «Забронируйте две ночи, а третья за нас» попробуйте что-нибудь свежее : «Хочешь вздремнуть? Приезжайте и отдохните в нашем отеле на две ночи. Третий за нами».

Получали ли вы электронное письмо или сообщение в чате от клиентов, которым нужна информация о статусе их заказа ? Будь профессиональным , но не слишком сдержанным : «Привет, Сьюзен, нам удалось отправить ваш заказ на два дня раньше, чем ожидалось. Он уже в пути», звучит как более естественно, чем «Добрый день, мисс Джонс. Ваш заказ был отправлен. Вы можете ожидать его в ближайшие дни».

Кроме того, убедитесь, что вы отправляете письма с защитой от ошибок и сообщения чата своим клиентам. Используйте онлайн-инструменты для проверки пунктуации и грамматики для беспрепятственного письменного общения.

Источник: Hiver. Допустим, рабочий день вашего колл-центра начинается в 8:00 и заканчивается в 16:00. Но вы знаете, что некоторые клиенты хотели бы звонить вне этого времени. Убедитесь, что они могут. Адаптация рабочего времени к потребностям ваших клиентов — это эффективный способ улучшить общение с клиентами. Не забывайте всегда следить за тем, чтобы при необходимости было доступно достаточное количество агентов. Особенно в часы пик.

Правило номер два : Будьте доступны не только когда, но и там, где находятся ваши клиенты и лиды. Компании, использующие многоканальную стратегию обслуживания клиентов, сохраняют в среднем 89 % клиентов, в то время как компании со слабой или отсутствующей такой стратегией сохраняют только 33 %.

Многим клиентам нравится связываться с вами через такие каналы, как социальные сети или чат, потому что это удобно и быстро. На самом деле 79 % пользователей предпочитают чат электронной почте или телефону.

При создании многоканального присутствия сосредоточьтесь на следующих основных параметрах:

• Определите, какие каналы связи чаще всего используют ваши клиенты
• Создайте стратегию взаимодействия с клиентами по этим каналам
• Обеспечьте стабильный опыт