Как правильно общаться с клиентами: Как общаться с клиентами во благо бизнеса – статьи про интернет-маркетинг

Как общаться с клиентами во благо бизнеса – статьи про интернет-маркетинг

Последнее обновление: 03 мая 2022 года

4694

Время прочтения: 10 минут

Тэги: управление репутацией, отзывы, eTarget

Некогда читать?

О чем статья?

• Виды коммуникаций и как их сегментировать.
• Правила общения с клиентами.

Для кого эта статья?

• Специалистов по работе с репутацией.
• Специалистов по коммуникациям с клиентами.
• Владельцев бизнеса.

Любая коммуникация с клиентом — это часть маркетинга и часть продвижения. Клиентам в автобизнесе требуется от одного до трех месяцев, чтобы найти потенциального партнера и решиться на покупку. За это время они хотят собрать о компании как можно больше информации и обращаются к разным источникам — поиск, реклама и, конечно, отзывы других клиентов в разном формате (сайты-отзовики, картографические сервисы, сарафанное радио).

Этот процесс компания никак не может контролировать или комментировать, поэтому положительный репутационный фон должен создаваться заранее и постоянно поддерживаться. Таким образом, работа с отзывами и тональность общения с клиентами — важный пункт на пути к положительной репутации вашего бизнеса.

Мнение эксперта

Владислав Синчугов, руководитель департамента SMM&ORM «Ашманов и партнёры»:

«Коммуникации с клиентом в интернете и, в частности, в соцмедиа оказывают существенное влияние на продажи. Кроме очевидных вещей вроде «пользователи видят, что компании не всё равно», скажу, что отвечать нужно также и на позитив, если такая возможность есть. Это положительно сказывается на лояльности клиентов, появлении нового UGC-контента и повторных продажах».

Виды коммуникаций

Чаще всего отзывы пишут люди, которые испытали негативный опыт — отрицательные эмоции более сильные, кроме того, человеку хочется поделиться возмущением, пожаловаться. Намного проще найти время на написание негативного отзыва, чем поблагодарить. Поэтому в Сети превалируют негативные комментарии, и с ними необходимо работать.

Как сегментировать отзывы:

• по локации — разделите на разные группы претензии в почте, отзывы в поисковиках и на сайтах, комментарии к рекламным кампаниям и телефонные звонки;
• по реальности отзыва — отделите реальные отзывы ваших клиентов от заказных комментариев;
• по отделам — отзывы делятся по отделам внутри компании, например, комментарии по работе отдела продаж или сервиса;
• по видимости — отзыв видят все пользователи в интернете или он доступен только сотрудникам компании. В этом случае приоритет в работе с отзывом отдается видимому комментарию, так как он может повлиять на вашу репутацию в Сети.

Мнение эксперта

Анна Воробьева, директор по маркетингу КЦ Шереметьево:

«Мои коллеги рассказывают, что они различными методами стимулируют клиента к написанию положительного отзыва.

В нашей компании нет такой практики, нет агента влияния и мы не стимулируем написание отзывов и не просим площадки удалять какие-то невыгодные для нас комментарии. Мы берем их в работу и выясняем с клиентом причину его негатива. Прибегать к удалению отзывов приходится только в том случае, если клиент использует оскорбления, нецензурные выражения и переходит на личностные качества, не относящиеся к работе сотрудника». 

Компанию обсуждают в негативном ключе?

Крайне важно следить за репутацией и реагировать на негатив до того, как он распространится среди целевой аудитории. Оставьте заявку — мы поможем снизить уровень негатива, проанализируем все упоминания бренда в Интернете и подготовим рекомендации по корректировке имиджа.

Как общаться с клиентом?

Общение с клиентом по негативным отзывам — это всегда эмоции. Чтобы эмоции клиента не повлияли на репутацию бизнеса и, соответственно, продажи, следует придерживаться нескольких правил.

1. Дорожите каждым своим клиентом. Если через отзыв его можно идентифицировать и найти в клиентской базе, обязательно пригласите его на диалог.
2. Детально разбирайтесь в каждой ситуации. Зачастую негатив может быть спровоцирован простым недопониманием между клиентом и сотрудником. Узнайте все обстоятельства коммуникации: в чем недовольство, что случилось, что компания может сделать для исправления ситуации.
3. Придерживайтесь этики и делового тона, присущего сфере автобизнеса.
4. Держите нейтралитет: не поддавайтесь эмоциям клиента, но и не начинайте бездумно оправдывать компанию. Важно оставаться объективным, выслушать человека, чтобы верно разрешить ситуацию или направить клиента на дальнейшее разбирательство в соответствующий отдел.
5. Если в ходе разбирательства вы выяснили, что клиент не прав — не бойтесь ему об этом сказать. Естественно, деликатно и с предложением вариантов решения проблемы, чтобы сгладить негатив.
6. Сбор обратной связи по телефону — очень эффективный способ работы с негативом. Живой диалог получается более человечным, полным и понятным, нежели электронные опросы и комментарии. Большую долю негатива удается сгладить именно благодаря телефонному разговору, клиент чувствует себя нужным и важным, когда вы звоните ему лично.

Мнение эксперта

Анна Воробьева, директор по маркетингу КЦ Шереметьево:

«Самая опасная для бизнеса категория клиентов — это те, кто остался недоволен, но нигде об этом не написал и не выразил желания решить вопрос, а просто ушел. В этом случае мы не сможем об этом узнать, не сможем идентифицировать клиента и выйти на диалог, не сможем проработать негатив. С точки зрения потери клиента это плохой исход для бизнеса. Поэтому такие клиенты — зона развития для компании». 

Выводы

1. Работа с отзывами и поддержание коммуникации с клиентами — важное направление, которое влияет как на репутацию бизнеса, так и на продажи.
2. Для того, чтобы с отзывами было проще работать, разделите их на сегменты и установите приоритет.
3. При общении с клиентом сохраняйте нейтралитет, придерживайтесь делового тона.
4. Уделите клиенту внимание — выйдите с ним на диалог, разберитесь в ситуации и предложите решение проблемы.
5. Если в конкретной ситуации клиент не прав, деликатно скажите ему об этом и предложите решение для сглаживания негатива.
6. Живой диалог по телефону эффективнее переписок и электронных опросов, поскольку клиент чувствует себя нужным. Большая часть негатива сглаживается именно телефонным звонком.

Полное выступление Анны Воробьевой смотрите на видео

Статья

Что нужно знать о рынке авто в 2021 перед началом продвижения

#авто, #аналитика, #eTarget, #тренды

Статья

Как работать с репутацией, когда кажется, что расти уже некуда?

#управление репутацией, #авто, #eTarget

Статья

Как собирать пользовательский опыт и управлять рисками негатива в сфере автобизнеса?

#управление репутацией, #отзывы, #eTarget, #авто

Статью подготовила Бучнева Ольга. Закончила факультет журналистики, работала младшим редактором, копирайтером. Владеет навыками копирайта, рерайта, верстки в HTML. В свободное время ходит в кино, на выставки, читает, катается на роликах, любит пешие прогулки и путешествовать. 

 

Теги: управление репутацией, eTarget, авто

Вам будет интересно

Игорь Ашманов: Цифровое пространство как поле боя

#eTarget, #управление репутацией, #SEO

Управление репутацией в Интернете: белые, серые и черные инструменты

#управление репутацией, #eTarget

Тренды в управлении репутацией 2021

#eTarget, #управление репутацией

Как общаться с клиентами? — Маркетинг на vc.ru

Добрый день! Меня зовут Иван. Я из компании ИксФайвИкс Хостинг. Совсем недавно я публиковал текст о том, как можно улучшить сайт для того, чтобы увеличить продажи. Прочесть статью вы можете вот здесь.

3052 просмотров

Сегодня я хотел бы поразмышлять на подобную тему, но с другого ракурса, а именно: как правильно общаться с клиентами?

У многих людей, владеющих собственным бизнесом, есть сайты, которые этот бизнес сильно поддерживают. Через сайты приходит (и проходит) множество клиентов. Именно поэтому очень важно то, как вы или ваши сотрудники общаетесь с потенциальными клиентами в чате, тех. поддержке и так далее.

Общение с клиентами строится довольно просто, но в тоже время сложно. Необходимо найти золотую середину в общении. Нужно уметь дать квалифицированные ответы, но при этом видеть в клиенте человека.

Перекос в одну или в другую сторону выйдет боком. Если один за другим давать шаблонные ответы — пусть и профессиональные —, то у клиента может сложиться впечатление, что с ним общается бот. Согласитесь, вам тоже не нравится, когда вы пишите куда-либо, а вам отвечают заумными подготовленными ответами?

Иногда бывают ответы иного рода — с панибратством (утрирую). Для того, чтобы общаться в той самой золотой середине, на мой взгляд, необходимо соблюдать всего несколько правил. Помимо этого, в этих правилах пойдёт речь и о том, как лучше всего доносить информацию до клиента. Перед началом подчеркну один момент: то, что написано ниже лишь мои личные наблюдения при работе с клиентами. Я не претендую на безусловную истину нижеизложенного.

Итак, начнём.

Если ваш клиент будет на постоянной основе получать вежливые и подробные ответы, это увеличит шансы на то, что он расскажет о вас своим друзьям и будет писать положительные отзывы, что таким образом позволит работать «сарафанному радио». К тому же, это удержит (помимо прочего) и ваших текущих клиентов. В любом обучающем материале о продажах можно узнать, что любой клиент хочет получать в первую очередь эмоции. То есть даже из аренды VPS (чем занимается наша компания) вытекает желание получать эмоции. Например, его сайт подчеркивает статус его компании. Эмоции эти очень простые — желание почувствовать себя ценным.

Поэтому, предлагаю вам несколько основ, которыми можно пользоваться, чтобы дать почувствовать клиенту, что он для вас ДЕЙСТВИТЕЛЬНО важен.

1. Приветствие клиента

К сожалению, очень многие компании забывают о таком простом правиле как приветствие. Я не единожды получал ответы из банка или других мест, где после моего вопроса мне отвечали; «Иван,…». То есть со мной даже не здоровались, а ведь это очень просто. Если вы впервые отвечаете клиенту, то правильнее будет в первом ответе делать так:

«Имя клиента, здравствуйте!»

После чего уже сам ответ.

Если ваше общение с клиентом продолжается, то далее можно ограничиться одним именем.

«Имя,…»

Ответ

Конечно, данный вопрос нужно рассматривать в контексте ситуации. Мы в ИксФайвИкс подобным образом общаемся в тикетах, но это не очень хорошо работает в чате, где общение происходит здесь и сейчас. Нелепо выглядит, когда каждый ответ начинается с имени клиента. Это работает в общении через электронную почту или в тикетах. В общем, там где общение не сиюминутное.

2. Прощание с клиентом

Не забывайте также и прощаться с клиентом. Помимо шаблонного ответа «Будут вопросы — обращайтесь» иногда можно закончить разговор своими словами. И в данном случае уместно использовать такие фразы как:

• Хорошего Вам дня!
• Прекрасного Вам дня!
• Хороших выходных!

И так далее. Думаю, вы понимаете.

3. Будьте вежливы

Когда вы общаетесь с клиентом старайтесь улавливать суть разговора. Если вы задали клиенту вопрос и он вам подробно на него ответил, то важно поблагодарить его за предоставленную информацию.

4. Будьте снисходительны

Сейчас мы отправимся в закулисье нашей компании. Один из наших сотрудников ответил клиенту «Вы сделали то-то и то-то, поэтому ЛОГИЧНО предположить, что работать это не будет». Этот ответ был дан клиенту после его письма, где он рассказывает, что пытался решить вопрос самостоятельно. Увы, в нашей компании такое тоже произошло. Никто не совершенен, но мы стремимся. Если поразмышлять над этим ответом, то возникает вопрос: кому логично? Логично нашему сотруднику, потому что он этому обучался, потратил много времени на изучение и знает все тонкости, а клиенту не логично. Он просто сделал предположение, а его заставили чувствовать себя глупым. Это никому не нравится. Даже если клиент несет чепуху нужно оставаться спокойными.

Если вы видите, что клиент явно ошибается, то можно ответить «давайте попробуем ещё вот такой вариант».

Я понимаю, что так не всегда получается, но если есть возможность сказать клиенту, что его вариант не работает так, чтобы он не почувствовал, что вы умнее его, то это нужно сделать.

Всегда общайтесь с клиентами спокойно. Вы умнее в ВАШЕЙ сфере, это факт, но не пытайтесь им это доказать.

5. Будьте эмпатичны

Одна из фишек удачного взаимодействия с клиентом — это возможность его «зеркалить». Например, клиент пишет вам большой текст. Вы прочитываете этот текст и берете из него основу. Например, клиент пишет, что у него не открывается сайт. И Вы можете ответить ему:

«Имя, здравствуйте! Сожалею, что у Вас не открывается сайт. Мы сделаем всё возможное, чтобы исправить проблему. Уточните, пожалуйста, …….. Спасибо!»

Такая функция дает клиенту понять, что его точно услышали. «Зеркалить» не всегда уместно. Поэтому тут важно не переусердствовать.

6. Будьте подробны

Этот пункт перекликается с предыдущим. Пишите клиенту о проделанной работе. Не просто «Сделали — проверьте», а «Мы перезагрузили Ваш сервер. Проверьте, пожалуйста. Спасибо!». Вообще, не забывайте чаще писать «спасибо» и «пожалуйста».

7. Будьте на одной волне

Находите общий язык с клиентами. Я часто видел, как клиент пишет, что в теме не разбирается, но с ним не переходят на более простой и человеческий язык. Если клиент не разбирается в теме и есть возможность писать проще — пишите. В качестве примера расскажу историю: мне позвонил наш новый клиент по телефону и сказал, что не знает как сделать запрос в тех. поддержку. Я с ним поэтапно прошел весь процесс. То есть я по телефону ему говорил: «Видите слева в личном кабинете такую-то надпись? Нажмите на неё. Нажали? Теперь у Вас должно открыться окно и в первой графе Вам нужно выбрать…».

Ещё можно написать очень подробные инструкции. Если клиент что-то спрашивает, то можно дать ссылку на неё. Правда, лично у нас возникали случаи, когда клиент писал, что инструкция ему не помогла. Тут как раз важно быть с ним на одной волне и детально разъяснить как и что делается.

Заключение

Я понимаю, что написанное выше является азами, которые вроде бы знают все. Но если у вас или у ваших сотрудников проблемы в общении с клиентами, то попробуйте следовать этим лёгким правилам. Особенно это хорошо делать, если у вас не слишком большой поток клиентов и есть время для полноценной работы с каждым. Иногда случаются форс-мажоры, когда нужно быстрее решить вопрос клиента, а не раскланиваться в реверансах (в нашем случае, если с сайтом клиента что-то произошло). Всегда отталкивайтесь от ситуации.

Желаю вам удачи!

Как правильно общаться с клиентами?

Содержание

Правильно установленный контакт с клиентом – залог длительного взаимодействия и первый этап продажи. Успех компании напрямую зависит от работы персонала, от того, как он разговаривает с покупателем. Поэтому сотрудникам необходимо знать, как правильно общаться с клиентами. При первом контакте важно проявлять отличные навыки коммуникации.

Как установить контакт

Установление контакта – первый этап продаж. Существует ряд правил, следуя которым, менеджер сможет наладить общение с любым клиентом по телефону, в офисе или торговом зале:

• Занять переговорную позицию. Должно получиться так, чтобы клиент сам захотел пойти на контакт, обратиться к продавцу с просьбой или задать вопрос. На поведение покупателя влияет место, где проходит встреча. В офисе клиента продавцу не стоит первым проявлять активность, предоставляя такую возможность потребителю. На территории компании менеджер демонстрирует свое присутствие и готовность помочь, не навязывая при этом услуги. Клиент сам решит задать вопрос, если ему что-то потребуется.
• Вести себя естественно. Все, что продавец делает в процессе общения, должно быть не наигранно. Нельзя настаивать, давить на жалость. Нужно вести себя непринужденно, быть уверенным в продукте.
• Подстраиваться. Быстрее наладить контакт поможет отзеркаливание невербального поведения заказчика – продавец начинает ненавязчиво копировать позу, перенимать жесты, темп речи.
• Найти общий интерес. Это может быть хобби, образование, животные. Подсознательно клиент поймет, что продавцу можно доверять, так как он поддерживает те же интересы.
• Активно слушать. Нужно дать покупателю возможность выговориться, внимательно прислушиваясь и задавая наводящие вопросы.
• Быть позитивным. Настроенный на позитив человек более приятен окружающим, с ним хочется продолжать общение.
• Показать экспертность. Менеджер по продажам должен обладать большим багажом знаний, чего от него и ожидают клиенты.

Хороший продавец должен в нужный момент уметь поспорить с покупателем, если тот объективно ошибается в выборе. Менеджеру важно учитывать свою выгоду, но не обманывать клиента, не умалчивать слабые стороны продукта.

Этапы общения с клиентами

Основные этапы общения с покупателем:

1. Создать приятное впечатление. Мнение о человеке складывается за первые 30 секунд взаимодействия. Клиент определяет степень дружелюбности, экспертности, ума. Важно подавать невербальные сигналы: придерживаться определенного тембра голоса, использовать жесты.
2. Привлечь внимание. На этом этапе определяется – будет ли продолжаться беседа. Важно вежливо улыбаться, не использовать речевые штампы, соблюдать личные границы, периодически смотреть в глаза.
3. Представиться. Называя свое имя и занимаемую должность, менеджер вызовет доверие у потребителя, покажет свое уважение. Потребитель начнет видеть в продавце такого же человека.
4. Выявить потребность. На этом этапе потребителю задается конкретный вопрос: «Что?», ищет ли он что-то, что конкретно ему нужно, чем продавец может помочь.
5. Уточнять. В беседе представитель компании должен задавать наводящие вопросы, постепенно получая информацию. Они должны быть открытыми – нельзя ответить только «да», «нет».
6. Заинтересовать. На этом этапе нужно выяснить, какая продукция или услуга необходима человеку. После чего предложить наиболее подходящие товары, представляя их сильные стороны, чтобы вызвать интерес потребителя.
7. Предложить решение. Продавец предлагает готовое максимально подходящее клиенту решение, рассказывает об акциях, специальных предложениях или скидках. Предложение предоставляется как индивидуальное решение проблем потребителя.

Стандарты клиентского сервиса

Основное правило клиентского сервиса – нанимать лояльный персонал. Продавец может не иметь специального образования или опыта, но должен уметь говорить с людьми, искать потребности, без раздражения отвечать на вопросы. Важно:

• Обеспечивать обратную связь. Если в контактах организации указан только номер телефона и электронная почта, то для удобства заказчиков следует указать дополнительные каналы связи – мессенджеры или социальные сети.
• Не заставлять людей ждать. Если человек заказал обратный звонок, важно среагировать как можно быстрее. Для удобства людей на сайте указывается примерное время, через которое работник компании свяжется с клиентом.
• Находить индивидуальный подход.
• Делать сайт удобным. Интерфейс должен быть максимально информативным, не иметь лишних деталей. По возможности нужно адаптировать сайт под разные устройства.
• Следить за отзывами. Отзывы пишут где угодно: в группах, на сайтах-отзовиках, личных блогах или страницах. Важно внимательно прочитать всю обратную связь и решить проблемы, если они имеются.
• Превосходить ожидания потребителя. Человеку будет приятно получить вместе с заказом небольшой комплимент в виде скидки на следующую покупку, приятной записки, пробника или аксессуара.
• Поощрять постоянных покупателей. Можно создать программу лояльности, периодически проводить розыгрыши. Это привлечет новых потребителей.

Следование стандартам клиентского сервиса позволит наладить контакт с любыми людьми.

Психологические приемы общения

Наибольшее значение имеют первая встреча и впечатление о продавце. От них зависит, будет ли человек в дальнейшем сотрудничать с компанией. Если встреча происходит в офисе организации, там должно быть приятно находиться, если в магазине – предусмотрены удобства для посетителей. Человек должен чувствовать уважение в свой адрес, тогда он начнет проявлять доверие.

При встрече нужно пожать руку, поздороваться, первым представиться. Далее продавцу следует спросить, как зовут собеседника, в дальнейшем по возможности упоминать его имя. Так у клиента складывается ощущение, что его уважают и понимают.

Во время знакомства менеджер должен смотреть в глаза покупателя, проявлять внимание, не быть настойчивым. Отвечать на вопросы нужно спокойно и уверенно, не отводя взгляд. В ходе разговора продавец должен показать свою заинтересованность, расспросить покупателя о желаниях, быть учтивым. Главное – не перестараться, так как излишняя вежливость может оттолкнуть потребителя.

Особенности телефонного разговора с клиентом

В начале звонка нужно представиться, назвать собеседника по имени-отчеству, если они известны, сразу сказать о цели звонка. Если человек занят, следует предложить созвониться в другое время. Нужно быть вежливым, учиться основам риторики, не сбиваться и грамотно преподносить информацию.

Во время телефонной беседы учитывают специфику отрасли и положение оппонента. Нельзя тратить время покупателя впустую, нужно вместить диалог в 5 минут. Чем быстрее решается проблема, тем лучше.

Как работать с возражениями

Если продавец рассказал о товаре и описал преимущества, клиент может возражать: цена слишком высока, неудобно приехать, вариант не устраивает. Возражения нужно отработать, для этого необходимо:

• Выслушать точку зрения клиента. Нельзя перебивать, предлагать другие варианты, стараться побыстрее продать. Важно узнать истинные потребности потребителя, исходя из его монолога.
• Осмыслить и понять проблему. Отношение человека изменится, если он подумает, что для продавца основная цель – не сделать план продаж, а помочь.
• Обсудить ситуацию. Вместе с клиентом продавец обсуждает возможные пути решения проблемы. Если слишком дорого, подбираются аналоги, если не устраивает конкретный товар, найти ему замену. Нельзя быстро говорить, перебивать, лучше спросить у собеседника, как он видит решение этой проблемы.
• Привести контраргумент. Как только в процессе диалога всплывет настоящая проблема клиента, нужно привести аргумент в пользу продукции, который заставит человека задуматься и сделать заказ.
• Убедиться, что проблемы нет. Продавец должен уточнить, смог ли он помочь и не осталось ли у собеседника вопросов. Если проблема не решена – алгоритм начинается сначала.

При отработке возражений нужно суммировать преимущества товара, задавать наводящие вопросы, сравнивать товар с аналогами на рынке. Продукт должен быть выставлен в лучшем свете. Важно отвечать на все запросы потребителя.

Научиться разговаривать с клиентами не сложно, нужно лишь запомнить основные приемы ведения беседы, уметь налаживать контакт, первую связь. Если связь осуществляется по телефону, необходимо всегда представляться, уважительно относиться к собеседнику. Продавец должен уметь грамотно выходить на контакт и отрабатывать возражения.

Блог: Как правильно общаться с клиентами: отбрасываем шаблонность

Общение с клиентами играет ключевую роль в успехе компании и напрямую влияет на решение о покупке.

На первый взгляд может показаться, что ничего сложного здесь нет. Мы все люди, все умеем общаться в реальной жизни, а значит, и с клиентами запросто найдем общий язык.

Но всё не так просто: существует масса нюансов, неписаных правил, и возможность совершить критическую ошибку, не соблюдая их, высока.

Как правильно общаться с клиентами, оставлять о себе хорошее впечатление, приносить пользу и делать это максимально естественно.

Цели коммуникации

Прежде чем обсуждать правила общения с клиентами, давайте выясним, зачем это общение в принципе нужно.

Есть несколько основных целей для компании:

• Помочь клиенту с выбором нужного продукта, объяснив особенности и показав, как продукт справляется с задачами клиента.
• Решить проблему. Часто к нам обращаются, когда что-то идёт не так, и мы должны быстро разобраться в ситуации и прийти на помощь.
• Продажа продукта или услуги. Как ни крути, основная задача бизнеса – продавать и развиваться.
• Получить обратную связь о продукте или услуге.
• Удержание клиента через поддержание связи и работу с возражениями.

Каналы коммуникации в общении с клиентами

С развитием технологий алгоритм общения с клиентом менялся, и вот уже не только личная встреча с консультантом, но и звонок в офис кажется устаревшей формой взаимодействия между бизнесом и покупателем.

Сегодня в нашем распоряжении есть несколько каналов коммуникации:

• Видеозвонки
• E-mail
• СМС
• Мессенджеры

Их можно использовать параллельно для разных целей. Например, СМС-сообщение подходит для апдейтов по статусу заказа, а в мессенджерах можно обсудить запросы клиента и подобрать правильный продукт.

Разные группы вашей целевой аудитории могут игнорировать отдельные форматы связи. Компании должны присутствовать во всех каналах коммуникации, чтобы охватить всех клиентов.

Шаблонность – не лучшая идея для общения с клиентами

Мы часто слышим, что шаблонное общение с клиентами это плохо. Но почему?

Рост конкуренции и развитие маркетинга привели к тому, что современный потребитель искушён качественным сервисом и привык получать персонализированное обслуживание.

Мы ожидаем, что компании будут понимать нас с полуслова и подстраиваться под наши нужды. Если мы получаем шаблонные ответы или предложения, то подсознательно думаем, что нам что-то недодали, либо же мы получили некачественный продукт.

Здесь срабатывает и психология. Клиентам нравится чувствовать индивидуальный, человеческий подход. Даже если сотрудник отлично помогает, но очевидно использует скрипт общения с клиентом, то последний, скорее всего, будет чувствовать, что к его проблеме подошли без должного внимания.

Шаблонность ответов отталкивает, а значит компания теряет клиентов и прибыль.

Основные правила живого общения с клиентами

Правила общения с клиентами могут различаться, в зависимости от позиционирования компании. Но есть общие правила, подходящие ко всем:

Оставьте излишний формализм и пафос.  Откажитесь от витиеватых оборотов и надуманных фраз. Общайтесь простым, но вежливым языком.

Остаёмся нейтрально вежливы несмотря ни на что. Важно сохранять хладнокровие и оставаться профессионалом, даже если клиент делает всё возможное, чтобы вывести вас из себя.

Отвечайте быстро. Если в вашей компании нет своих KPI по скорости ответов, ориентируйтесь на интервал в 1-2 часа. Если обработка запроса займет много времени, то обязательно отпишитесь клиенту и укажите примерное время ответа.

Проговаривайте каждую деталь. Держите в уме мысль, что разговариваете с человеком, которому не очевидны все нюансы и детали вашей работы. Стоит лишний раз объяснить что вы будете делать и почему.

Обязательно отвечайте на все вопросы и претензии клиента и делайте это в том порядке, в котором вам написали. Не стоит намеренно забывать ответить на неудобный вопрос. Прежде чем отправить сообщение клиенту, пройдитесь по его запросу и убедитесь, что вы на всё ответили.

Обязательно отпишитесь о проделанной работе клиенту. Так вы покажете клиенту какую работу проделали, даже если она была невидима. Отчёт сохранится в переписке, что может пригодиться в будущем.

Будьте на шаг впереди. Опытный работник знает алгоритм общения с клиентом и может предугадать, в какую сторону пойдет разговор. Задавайте уточняющие вопросы и присылайте все необходимые данные сразу же. Не нужно растягивать на десять писем то, что можно уместить в три.

Почему клиентам удобно общаться онлайн

Онлайн общение имеет множество преимуществ, и всё больше клиентов сегодня предпочитают именно такой формат взаимодействия.

1. Общение онлайн возможно в режиме 24/7. Многие компании работают круглосуточно, поэтому мы может отправить сообщение посреди ночи и увидеть ответ уже с утра.
2. Можно общаться в удобном для себя режиме. В отличии от телефонного звонка, онлайн общение можно начинать и останавливать как угодно. Если нет времени вчитываться в ответ прямо сейчас, можно вернуться к нему позднее.
3. Удобно, когда переписка перед глазами, и её можно перечитать. Особенно, если речь идёт об уточнении какой-либо информации.
4. Звонок сегодня воспринимается, как вторжение в личное пространство. Клиенты ценят своё время и не хотят бросать все дела, чтобы поговорить по телефону.

Особенности общения с клиентами в онлайн-каналах

Общение с клиентами в онлайн-каналах имеет свои особенности, которые нужно учитывать.

1. Отвечайте быстро, иначе клиент уйдет к конкурентам или потеряет интерес. Онлайн-каналы подразумевают почти моментальный ответ. Если вы не можете обеспечить такую скорость с помощью операторов, подключите чат бота.
2. Пишите проще и проговаривайте очевидные вещи. Параллельно с перепиской клиент может быть занят и другими делами, а значит, его внимание рассеяно. Будьте подробны, точны, и терпеливы.
3. Клиенты ожидают, что в чатах им будут отвечать 24/7. Если у вас нет представительств в разных часовых поясах, то здесь на выручку тоже придёт чат бот и скрипты общения с клиентами в чате.
4. Персонализация очень важна. Если в вашей CRM-системе уже есть данные о клиенте, используйте их в общении, чтобы показать индивидуальный подход и сэкономить время.

Помимо прочего, важно обеспечить полноценную поддержку всех мессенджеров и онлайн чата. Даже если ваша компания предпочитает Телеграм и WhatApp, нельзя игнорировать Viber и прочие мессенджеры, ведь части ваших клиентов удобно общаться именно там.

Этикет в онлайн-чате

Этика общения с клиентами в разных каналах связи различается. Переписка в онлайн-чатах имеет свои неписаные правила:

1. Не пишите только заглавными буквами и не игнорируйте знаки препинания. Интернет довольно демократичен, когда дело доходит до грамматики и пунктуации. Однако ваши сообщения должны выглядеть профессионально и легко читаться.
2. Отправляйте одно полное сообщение клиенту, вместо 10 коротких.
3. Не пользуйтесь голосовыми сообщениями, если клиент не дал на это согласие.
4. Избегайте шаблонности. Постарайтесь понять, что вам пишут, и дать четкий ответ на заданный вопрос.
5. Не обещайте невозможного. Если вы чего-то не можете или не знаете, оставайтесь честны и расскажите о ваших дальнейших действиях (например, перевести клиента на более опытного оператора).
6. Не закрывайте чат слишком быстро. Иногда клиент не отвечает по 10-20 минут, и у оператора есть соблазн закрыть чат, чтобы соблюсти KPI. Это стоит делать только после напоминания о себе повторным сообщением.

Как правильно разговаривать с клиентом по телефону

Вы здесь

Главная

Умение правильно разговаривать по телефону поможет расположить к себе клиента, добиться нужного результата в общении. Рассмотрим, как обучиться такому искусству общения.

Многие компании проводят обзвон клиентов по базе. Ожидания бывают разными — от простого информирования о новом предложении до мотивирования сделать заказ. Но часто эффекта не удается достичь только потому, что оператор не слишком хорошо подготовлен.

Есть несколько фишек общения, которые помогут сделать телефонный разговор проще и результативнее. Рассмотрим главные в этом материале.

Будьте уверены в себе

Распространенная ошибка оператора в том, что он не может перехватить инициативу, направить нить разговора. Результат — голос начинает дрожать, собеседник теряет интерес, контакт обрывается.

Говорить нужно уверенно, чтобы настрой передался человеку на другом конце телефонной линии. Это достигается многократным повторением, правильным дыханием. Некоторым потребуется посетить педагога по технике речи, но все усилия будут оправданы увеличившейся личной эффективностью.

Сохраняйте естественность

Когда мы говорим с человеком лицом к лицу, работают многие органы чувств. Картина складывается из звука, зрения, обоняния. По телефону остается только звук, а слух из-за сосредоточенности обостряется.

Собеседник хорошо почувствует фальшивые нотки, наигранность. Чтобы не допустить этого, оператору нужно хорошо знать скрипт. Перед разговором, по нему нужно пройтись еще раз, подумать над подбором интонаций.

Станьте активным слушателем

Клиент должен быть вовлечен в беседу. Бесконечный односторонний поток слов всем уже надоел, да и с такой задачей хорошо справляются роботы-информаторы.

Обязательно задавайте вопросы, проявите участие, искренность. Превращать разговор в допрос тоже не стоит, заранее придумайте несколько располагающих вопросов. Их количество зависит от продолжительности звонка.

Не навязывайте клиенту свои мысли

Не нужно ни за кого что-то додумывать, делать предположения, заканчивать фразы. Это вызывает только раздражение, желание повесить трубку.

Избавьтесь от слов-паразитов

Оператор — это лицо компании. Даже когда человек на линии сам использует слова-паразиты, не нужно повторять за ним. Это касается и звуковых пауз, когда вы говорите «эээ», «ммм», «ааа», тянете время. Так сбивается темп беседы, вы выставляете себя непрофессионально.

Помните о важности голоса

Когда собеседник говорит красиво, хочется его слушать. Следите за тем, чтобы голос не был сдавленным, писклявым, слишком громким или тихим. Посещение специалистов по технике речи поможет вам добиться эффекта. Также в сети можно найти упражнения, которые рассказывают, как правильно дышать, использовать тело для резонанса, говорить диафрагмой.

Интонации всегда украшают речь

Перед звонком подумайте, какое настроение должна нести определенная часть скрипта. Где-то нужно сделать паузу, ударение, заострить на чем-либо внимание.

Соблюдайте телефонный этикет

Есть несколько правил делового телефонного разговора:

• Начинайте с вежливого приветствия, по возможности, по имени человека.
• Обязательно представьтесь, расскажите про цель звонка.
• Уточните, удобно ли говорить, если нет, когда перезвонить.
• Предложение стройте емко, четко, с понятными выгодами.
• Прощайтесь всегда с приятным пожеланием.

Другие важные советы

И это — только часть советов, которые можно использовать для построения правильного диалога. Среди других:

• Старайтесь увлечь человека, сделать разговор интересным.
• Прослушайте записанный звонок, отметьте сильные и слабые стороны, поработайте над ошибками.
• Держите правильную осанку, чтобы голос не был сдавленным.
• Не бойтесь возражений, заранее научитесь с ними правильно работать.
• Наведите порядок на рабочем месте, держите под рукой все нужные справочные материалы.
• Улыбайтесь — собеседник ощутит это по тональности.
• Повесьте над рабочим столом зеркало, чтобы следить за поведением во время разговора.
• Не бойтесь неудач, если есть ошибки — просто признайте, а потом исправьте их.
• Не торопитесь, соблюдайте темп речи, не пытайтесь закончить разговор как можно быстрее.
• Обращайтесь по имени не менее трех раз.
• Исключите паузы, заполните их звуками, показывающими, что вы также участвуете в разговоре.
• Повторяйте сказанное человеком, чтобы показать — вы его поняли.
• Делайте уточнения, обобщайте полученную информацию.
• Предлагайте не продукт, а решение проблем с его помощью.
• Освойте умение делать выразительные паузы в нужных местах.

Помните, что всегда есть кто-то, кто разговаривает по телефону лучше вас. Спросите его, как он добился успеха, постарайтесь подметить его фишки, сильные стороны.

Искусству телефонных переговоров может научиться каждый. Главное помнить — важен каждый клиент, каждое его слово. Разговор — это особое пространство, внутри которого не должно существовать личных проблем, плохого настроения, усталости. Создавайте уютное, полезное место для общения, самосовершенствуйтесь — результат обязательно появится.

Источник: https://www.nextcontact.ru/antologiya-cennogo/kak-pravilno-razgovarivat-s-klientom-po-telefonu/

Тэги: 

бизнесу

советы

22. 09.2022 | 13:02   

Полезное

   142

Китайский чай: как правильно выбрать

Не кофе бодрит по утрам, а настоящий зеленый китайский чай, который собирается на плантациях с особой теплотой и…

напитки | продукты | советы

23.09.2022 | 17:14   

Полезное

   157

На что следует обратить внимание при выборе агентства недвижимости

В последнее время все больше людей задумывается о том, чтобы приобрести квартиру или дом. Конечно, это не самое дешевое…

недвижимость | услуги

19.09.2022 | 10:33   

Полезное

   264

Допуск СРО в Москве

Компании, которые связаны со строительством в Москве — будь то непосредственно строители, проектировщики или изыскатели. ..

строительство | закон | услуги

Общение с клиентом по телефону | Альянс Свободных Предпринимателей

Большинству из нас практически каждый день приходится общаться по телефону. Но грамотно поговорить с незнакомым человеком и добиться от него нужных действий – совсем не то же самое, что договориться с другом о встрече.

Чтобы вам было проще разобраться, как общаться с клиентом по телефону, мы подготовили подборку из 10 правил, которые применяем на практике сами. Читайте, пользуйтесь и зарабатывайте больше!

Правила общения по телефону с клиентами:

1. Продумайте план разговора.

Опытным профессиональным продавцам это может быть и не нужно, но если вы только начинаете свой путь, то иметь в голове и перед глазами поэтапный ход беседы очень полезно.

Скрипт общения с клиентами по телефону – текст, в котором отражены ключевые моменты разговора: ваши основные фразы и мысли, которые нужно донести, а также возможные ответы собеседника и варианты реакции на них.

2. Разговаривайте стоя и улыбаясь.

Это может показаться странным со стороны, но тело сообщает нашему мозгу определенные сигналы. Когда вы встаете, уровень бодрости в теле и голосе моментально повышается.

Когда искренне улыбаетесь – голос становится спокойнее и увереннее. Пользуйтесь этими простыми трюками, чтобы сделать общение по телефону с клиентом более приятным и эффективным.

3. Называйте собеседника по имени.

Это особый психологический прием, который помогает установить более глубокий уровень доверия. Звучание имени всегда вызывает у человека положительные эмоции. Когда вы обращаетесь к клиенту по имени, вы даете ему понять, что вам интересен именно он и его мнение. В такой обстановке достигнуть нужных договоренностей намного проще.

4. Будьте уверены в себе.

Легко сказать, но трудно сделать? Самый простой метод стать убедительнее – выбирать определенные слова для общения по телефону с клиентом. Старайтесь не использовать негативные формулировки.

Вместо «Я вам не помешал?» спросите «Вам сейчас удобно говорить?», вместо «Извините, а вы не сможете уделить мне пару минут?» скажите «Наша беседа займет буквально пару минут. Сколько вы сейчас тратите в месяц на рекламу?».

5. Тренируйтесь.

Вырабатывать навык правильных формулировок можно и нужно заранее. Объединитесь с коллегами в пары, где один будет общаться как клиент, а другой – как продавец. Попробуйте поговорить приближенно к реальной ситуации. Делайте это регулярно – и вы начнете замечать, что вам уже через несколько таких учебных отработок станет намного понятнее, как правильно общаться по телефону с клиентом.

6. Слушайте, что вам говорят.

Ситуации, когда собеседник отвечает нестандартно, а менеджер продолжает читать скрипт, выглядят комично. Научитесь выражать неподдельный интерес к проблемам человека – и ваша техника общения по телефону с клиентом моментально улучшится.

Например, когда вам говорят, что уже пользуются услугами аналогичной компании, это не повод «бить себя в грудь» и утверждать, что вы точно сделаете все лучше и дешевле. Это повод спросить мнение о качестве услуги нынешнего подрядчика, четкости сроков исполнения, уровне обслуживания и других деталях. Так вы сможете выяснить болевые точки и «закрыть» их, продав свою услугу или товар.

Думаете, что бы почитать? По ссылке — наша подборка лучших книг о продажах!

7. Работайте с возражениями.

Заранее продумайте, какие сомнения могут возникнуть на другом конце провода и как их развеять. Но имейте в виду, что работа с возражениями имеет смысл только в случае, когда человек потенциально заинтересован в вашем продукте или услуге.

Например, нет смысла предлагать SEO-продвижение предпринимателю, у которого офлайн-бизнес и нет сайта. Правильное общение с клиентами по телефону – это не только умение хорошо говорить, но и способность быстро понимать, поможет ли ваше предложение решить существующую проблему.

8. Следуйте своему сценарию, а не сценарию клиента.

Заданный собеседником вопрос всегда говорит об интересе. Но если, например, на вопрос «Сколько это стоит?» ответить прямо, то разговаривать больше будет не о чем, и вы ничего не узнаете о реальной ситуации клиента.

Намного выигрышнее будет сказать о том, что цена зависит от разных критериев, а потом задать несколько уточняющих вопросов. Так вы выясните больше информации, с которой потом сможете работать.

9. Назначайте время следующего созвона.

Поговорить с человеком и не условиться о контрольной точке – неправильно. Если вы наберете тот же номер через несколько дней при отсутствии договоренности об этом, человек может посчитать, что вы ему просто надоедаете с одним и тем же.

Психология общения с клиентами по телефону – тонкая штука. Когда вам дали согласие на повторный звонок, вести беседу в следующий раз намного легче.

10. Назначайте встречу, если находитесь в одном городе.

Шансов продать при личном контакте намного больше. По телефону ваше оружие – только голос. На встрече вы можете очаровать клиента своим обаянием, точнее понять мысли человека по поводу вашего предложения, больше выяснить про саму компанию и ее нужды.

Этика общения по телефону с клиентом – то, о чем ни в коем случае нельзя забывать. Если вы будете вести себя нагло и бесцеремонно, то все, что вы получите – это негатив в свой адрес и адрес компании, которую представляете. Для успешного взаимодействия с людьми важно найти баланс между уверенностью в себе и уважением к чужому личному пространству.

Как общаться менеджеру с клиентами по телефону — теперь не секрет для вас. Но, чтобы сделать успешным свое дело, нужно больше. Это только кажется, что путь предпринимателя находится где-то в параллельном мире. На самом деле все рядом.

О том как создать постоянный поток клиентов в бизнес с помощью социальных сетей и силы интернета мы рассказываем на открытой онлайн-встрече.

Регистрируйтесь здесь, чтобы получить дорожную карту развития вашего проекта, которая четко покажет, как прийти к результату.

Эти навыки общения с клиентами сделают вас звездным коммуникатором

Клиент: Последний отправленный вами отчет мне не нравится, пожалуйста, повторите.

Сотрудник: Конечно, я сделаю это к завтрашнему дню.

… 

На первый взгляд, в приведенном выше разговоре нет ничего плохого. Но если вы внимательно заметите, сотрудник уже загнал себя в утомительную петлю туда-сюда.

Сотрудник не спросил, что «нравится» клиенту, поэтому он действительно не знает, что с этим не так. Их лучший вариант — расплывчатое предположение, отражающее неадекватные навыки общения с клиентами.

Точно так же, когда дело доходит до эффективного общения с клиентами, такая неэффективность может привести к потере производительности, испорченным профессиональным отношениям и, в худшем случае, к потере бизнеса.

Итак, как эффективно общаться с клиентом?

Ответ заключается в развитии здоровых привычек общения. Многие из них у вас уже есть, но чтобы ваши взаимодействия с клиентами были более чем удовлетворительными, мы предлагаем внедрить следующие компоненты в ваши межличностные навыки.

Перед этим давайте ответим на несколько элементарных вопросов, которые имеют решающее значение для эффективного общения с клиентом.

Содержание

• Что такое общение с клиентом?
• Что такое навыки общения с клиентами?
• Почему важно эффективно общаться с клиентами?
  • не портит ожидания
  • Уменьшает беспорядок
  • Сборные складывания с клиентом
  • Сохраняет проект, выровненной
• 6 Тактика для эффективной клиентской связи
  • 1. Иметь эмоциональную связь с клиентом
  • 3 2. Keep
    • 1. Emotional Connect с клиентом
    • 3 2. Keep
    • 1. Emotional Connect с клиентом
    • 3. Коммуникация лаконична, ясна и контекстуальна 
    • 3. Следите за тембром ?
      • Обязательные программы для общения с клиентами
    • Общение с клиентами с помощью ProofHub
      • • Заключение
    2 9007 Что такое общение с клиентами?

    Общение с клиентами включает в себя отчеты, обсуждения и передачу знаний, которые происходят между поставщиком услуг (компанией) и лицом, ищущим услуги (клиентом) для выполнения проекта.

    Морган Стэнли, Инвестиционный банк является клиентом бухгалтерской фирмы Deloitte.

    Таким образом, сотрудники Deloitte будут связываться с менеджерами Morgan Stanely по поводу всех услуг, которые Morgan Stanley получает от Deloitte.

    Таким же образом обслуживающие компании постоянно общаются со своими компаниями-клиентами в соответствии с их соглашениями об уровне обслуживания. Это включает в себя все, от отчетов, планирования проектов, видеоконференций, брифингов и электронных писем.

    Эффективное общение с клиентами играет решающую роль в поддержании здоровых деловых отношений и обеспечении качества проекта в соответствии с ожиданиями.

    Если вы работаете с клиентами, ваши коммуникативные навыки могут изменить ситуацию. Следовательно, вам необходимо постоянно оттачивать навыки и выстраивать надежную стратегию общения с клиентами.

    Произведите впечатление на клиентов с помощью профессионального интерфейса связи, предлагаемого в ProofHub. Попробуй!  

    Каковы навыки общения с клиентами?

    Навыки общения с клиентами представляют собой сочетание языковых, межличностных и эмоциональных способностей, которые позволяют вам вести ясные, содержательные и эмоционально добросовестные беседы с клиентом.

    Неудивительно, что коммуникация с клиентами имеет тенденцию идти наперекосяк, и место для недопонимания вездесуще. Квалифицированный коммуникатор знает, как эффективно передавать сообщения, практически не оставляя права на ошибку.

    Квалифицированный коммуникатор может быть идентифицирован со следующими элементами в их разговорах:

    • Empathy
    • Дружественный тон голоса
    • Активное прослушивание
    • Предоставлено
    • терпение
    • . Способность справиться с аргументами
    • 11111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111 год. чтобы понять

     Общение с клиентами — это то, чему лучше всего научиться на собственном опыте. Ваши социальные навыки и общие коммуникативные способности имеют большое значение для развития отличных навыков общения с клиентами.

    Почему важно эффективно общаться с клиентами?

    Разговоры формируют опыт.

    Подобно тому, как приятная беседа с другом может помочь снять стресс, содержательная беседа с клиентом позволит вам укрепить деловые отношения. Давайте установим важность общения с клиентом, поняв предлагаемые преимущества.

    Если вы закажете кофе Choco Latte в своем любимом кафе и вам подадут эспрессо, вам будет не по себе. Это потому, что ваши ожидания не оправдались.

    То же самое и при обслуживании клиентов. Когда коммуникация ясна, клиент знает, чего ожидать и когда ожидать. Таким образом, они чувствуют, что им подают то, о чем их просят, в отличие от эспрессо.

    В отчете McKinsey говорится, что 70% клиентов связывают свой опыт с тем, как с ними обращаются. Оправдавшиеся ожидания приводят к более веселым впечатлениям и порождают чувство профессионализма.

    • Уменьшает беспорядок

    Эффективные разговоры больше похожи на слона в комнате, чем на иголку в стоге сена. С контекстом легко разобраться, а повестку дня легко определить.

    Неудивительно, что 85 % людей будут раздражаться, если им придется повторять информацию при работе с другими предприятиями. В современных проектах это происходит, когда накапливается беспорядок. Эффективная коммуникация уменьшает беспорядок и четко адресует сообщение.

    Благодаря меньшему количеству беспорядка команды исполнителей легко обрабатывают инструкции.

    Хорошие коммуникаторы всегда заставляют слушателей чувствовать себя хорошо, потому что они пытаются установить взаимопонимание. При наличии прочного взаимопонимания можно справиться даже с трудными вещами, не теряя доверия клиента, тем самым способствуя лояльности.

    Исследование показывает, что постоянные клиенты в 4 раза чаще рекомендуют вашу компанию другим людям.

    Плохая коммуникация с клиентом часто приводит к несогласованности проекта. Задачи страдают от задержек, а сроки идут наперекосяк.

    Принимая во внимание, что если связь налажена, проект работает гладко в нужном темпе, даже если бывают сбои.

    Стоит также отметить, что неорганизованность может порождать незаинтересованность клиентов. Судя по всему, 74% людей перестали иметь дело с компаниями, в которых отсутствует удовлетворительная внутренняя организация.

    Как улучшить общение с клиентами?

    Общеизвестно, что 8 из 10 профессионалов оценивают свое деловое общение как среднее или ниже среднего.

    Эта статистика никоим образом не подрывает вашу способность эффективно общаться. Речь идет об открытии новых навыков и заботе о мелких технических деталях, которые клиенты склонны замечать больше.

    Итак, вот несколько тактик и лучших практик общения с клиентами, с примерами, которые улучшат ваши навыки общения с клиентами.

    6 Тактика эффективного общения с клиентом
    1. Установите эмоциональную связь с клиентом

    Профессиональные пространства могут быть не эмоциональными, а люди.

    Чтобы наилучшим образом интерпретировать клиента, необходимо установить с ним связь на эмоциональном уровне. Это не означает, что вы должны лечить их гнев или участвовать в интеллектуальных беседах. Скорее это означает осознавать сентиментальные коннотации .

    Эмоциональной связи в основном учатся на работе. Но понимание того, что это влечет за собой, поможет вам хорошо его развить.

    Он состоит из четырех основных элементов:

    • Самосознание — Понимание того, как вы реагируете на определенные эмоции, чтобы вы могли идентифицировать эмоциональные высказывания в разговоре.
    • Самоуправление – Синхронизация со своими мыслями во время разговора, чтобы эмоциональные волнения не подавляли вас.
    • Социальная осведомленность — Общее понимание социальных установок, обязательств, этикета и приличий, когда вы садитесь с клиентом.
    • Эмпатия — Способность понимать точку зрения клиента как свою собственную и реагировать соответственно.

    Почему это важно

    Эмоциональная связь является необходимым компонентом управления отношениями с клиентами, поскольку она позволяет вам понять более глубокий контекст общения.

    Он готовит вас к тому, чтобы справляться с эмоциональными вспышками и более гуманно интерпретировать общение. Таким образом, вы сможете правильно управлять разговором и отношениями.

    Как говорится, если ты можешь быть самим собой с людьми, с которыми ведешь дела, ты в хорошей компании.

    Пример:

    Клиент: Уже неделю слежу! Ура. Почему ошибка так долго исправляется?? Почему нельзя исправить это сейчас!!!

    Сценарий – 1

    Сотрудник: Пожалуйста, подождите, мы исправим это. Это то, что требует времени. Вы должны понять это.  

    Ответы клиентов: Да, ну, вы говорите, что это моя ошибка, и сколько еще времени это займет? Я сейчас теряю самообладание по этому поводу.

    Сценарий – 2

    Сотрудник: Я понимаю, что эта конкретная ошибка занимает больше времени, чем обычно, и поверьте мне, наши лучшие люди работают над ней. Я прошу у вас немного терпения, мы сможем исправить это без дальнейших задержек. Кроме того, это поможет нам лучше подготовиться к подобным ошибкам .

    Ответы клиентов: Хорошо, спасибо за объяснение проблемы, я надеюсь, что она скоро разрешится. Держите меня в курсе.

    Как видно, в Сценарии – 2 ответ клиента кажется совершенно невозмутимым, а настроение, кажется, утихло, чего явно не происходит в Сценарии 1. -driven  

    Часто говорят: « Легко говорить сложные вещи и трудно говорить легко. ”

    Настоящее искусство эффективного общения заключается в том, чтобы выражать свои мысли в легкой для восприятия форме.

    Но что это за «легко усваиваемый» способ?

    Что-то легко усваивается, когда;

    • Это сказано тщательно подобранными словами и несложной дикцией.
    • Объясняет точку зрения говорящего нужным количеством слов.
    • Говорят, что он должен помнить об авторитете, состоянии и релевантности слушателя.

    В нашем случае эти утверждения переводятся следующим образом;

    • Сообщайте о важных факторах, таких как статус выполнения, крайний срок, стоимость и т. д., в определенных терминах. Избегайте использования таких терминов, как «почти», «возможно», «многочисленные», поскольку они могут привести к путанице.
    • Держите разговоры с клиентами на основе повестки дня. Проводите обсуждения, которые важны прямо сейчас, и планируйте, когда и что обсуждать. Попытка уместить слишком много в одном разговоре может иметь неприятные последствия.
    • Помните о том, как определенная информация будет получена клиентом. Обратите внимание на контекст имеющейся повестки дня и на то, кому она сообщается.

    Почему это важно

    Общение с клиентом должно быть четким, кратким и контекстно-зависимым, чтобы избежать путаницы при выполнении проекта. Это позволяет вам разумно управлять ожиданиями клиентов и предотвращать появление чрезмерной приверженности или ложных утверждений.

    В большом проекте легко потерять контекст, и, казалось бы, простые вещи могут перевернуться с ног на голову. Поэтому всегда рекомендуется делать все возможное для сохранения контекста.

    Современное программное обеспечение для связи с клиентами помогает вам поддерживать контекст в ваших разговорах с помощью наглядных пособий и подробных аннотаций. Вы можете подробно изложить свою точку зрения, не говоря слишком много, используя правильные инструменты.

    Одним из таких инструментов является ProofHub , который позволяет поддерживать контекст в сеансах связи с клиентами с помощью дружественной к совместной работе идеологии.

    • Вы можете подписаться на автоматические уведомления клиентов по электронной почте об их проектах, чтобы они всегда были в курсе событий.
      
      
    • Клиенты могут комментировать задачи, события календаря и файлы, чтобы легко обмениваться отзывами.
      
      
    • У вас также есть проверка документов с аннотациями в файле и комментариями, которые предотвращают возникновение контекстных ошибок.
      
      

    Быстрее получайте утверждения и отзывы клиентов с помощью интеллектуальной проверки файлов ProofHub. Увидеть как это работает.  

    Пример:

    Клиент: Итак, я поделился анализом требований. Не могли бы вы вернуться с графиком выполнения проекта?

    Сценарий – 1:

    Партнер: Конечно. Я просмотрю его и отвечу с мыслями, которые есть у меня и моей команды через некоторое время. Спасибо!

    Ответ клиента: Не могли бы вы уточнить, когда вы сможете это сделать. Я не уверен в этом.

    Сценарий – 2:

    Сотрудник: Спасибо, что поделились анализом требований, я обсужу его с командой и сообщу график проекта завтра в 17:00. Если у меня возникнут дополнительные вопросы, я дам вам знать к 11:00 утра.

    Ответ клиента: Отлично, спасибо! Оцените подробный ответ.

    В Сценарии 2 сотрудник указал определенное время и дату, когда клиент должен ожидать ответа. Сотрудник также сообщил о необходимости дополнительных вопросов, которые будут держать клиента наготове, обеспечивая плавный ход проекта.

    3. Следите за тоном 

    В большинстве случаев вопрос «как» говорится важнее, чем «что» говорится.

    Если вы когда-либо проходили программу обучения общению с клиентами, вы знаете, почему так много внимания уделяется тону и голосу. Это справедливо как для письменного, так и для устного общения.

    Тон голоса и то, как он используется в разговоре, отражают скрытые коннотации, которые открыты для непреднамеренной интерпретации.

    • Если тон свободный – клиент может интерпретировать это как отсутствие интереса к его проекту
    • Если тон резкий – клиент может подумать, что вы ведете себя неуважительно.
    • Если тон слишком строгий – клиенту может быть сложно открыто общаться.
    • Если тон неохотный – клиент может найти сотрудника неуверенным в себе.

    Поэтому, даже если вы никогда не собирались быть распущенным, резким, строгим или неохотным, ваш тон может выдать это. В большинстве случаев мы общаемся из лучших побуждений, но тон полностью меняет воздействие. А в борьбе между намерениями и воздействием всегда побеждает воздействие.

    Клиенты счастливее всего, когда тон профессиональный. Если вам интересно, что влечет за собой профессиональный тон, вот несколько полезных советов:

    • Проявите уверенность.
    • Будьте вежливы и искренни.
    • Используйте недискриминационный и непредвзятый язык.
    • Всегда помните о том, «какую пользу это принесет клиенту».
    • Избегайте обвиняющего тона.

    Почему это важно

    Используя правильный тон при общении с клиентом, вы гарантируете, что сообщение, которое вы пытаетесь передать, будет получено должным образом.

    Это один из основных навыков общения с клиентами, который позволяет вести плавный разговор. Это также помогает вам установить взаимопонимание с клиентом и сформулировать прочные отношения с клиентом.

    Иногда правильный тон облегчает переваривание сложных разговоров и поддерживает взаимное уважение с клиентом.

    Пример:

    Клиент: Не могли бы вы проинформировать меня о статусе срочного задания, которое необходимо выполнить сегодня? Я не могу найти результаты, уже 2 часа после крайнего срока.

    Сценарий – 1  

    Сотрудник: Мне жаль, что задание не удалось выполнить, и я забыл вам об этом сообщить. Вы не дали мне достаточно времени для этого.

    Ответ клиента: Что? Ты говоришь мне это сейчас? Вы никогда не просили дополнительное время! Это нонсенс.

    Сценарий – 2  

    Сотрудник: Мне очень неловко сообщать вам, что задача немного отклонилась от намеченного пути. Я прошу об этом несвоевременно, но было бы здорово, если бы вы продлили срок еще на несколько часов. Мы должны быть в состоянии завершить его в обязательном порядке, спасибо!

    Ответ клиента: Это должно быть сделано к настоящему времени, но можно и через несколько часов, вы можете сообщить мне об этом, как только это будет сделано.

    В данном случае при решении вопроса о задержке ненавязчивый и внимательный тон помог облегчить ситуацию. Во время сложных разговоров всегда рекомендуется следить за тоном.

    4. Правильно используйте ударения и субординацию

    Можно с уверенностью предположить, что одни идеи требуют большего внимания, чем другие. Возможно, вы захотите подчеркнуть преимущества своего продукта, но преуменьшить затраты, если они, как правило, выше у конкурентов.

    Используйте акцент, когда хотите подчеркнуть идею, которая имеет БОЛЬШЕ ЗНАЧЕНИЕ.

    Вы всегда можете подчинить себе идею, требующую меньшего внимания, так как она может не являться основной целью разговора, а просто отнимать больше времени на общение в целом.

    В предыдущих двух предложениях понятие подчинения уже преуменьшено, тогда как понятие ударения четко выделяется.

    Вот как вы можете эффективно донести свое сообщение до клиента.

    Тактика акцентирования внимания и субординации на встрече с клиентом;

    • Уделяйте больше времени идеям, которые требуют особого внимания, и незамедлительно выдвигайте их на обсуждение.
    • Используйте обеспокоенный тон, чтобы сообщить важные идеи, и удерживайте свой тон, когда вам нужно подчинить идею.
    • В письменном общении используйте подсказки форматирования для выделения идей, требующих немедленного внимания.
    • Вы можете передать важные идеи в активном залоге, тогда как второстепенные идеи лучше оставить для пассивного залога.
    • Если вы используете программное обеспечение для управления проектами, используйте цветовые подсказки или теги проекта, чтобы назначить приоритеты идеям, сообщаемым клиенту.

    Почему это важно  

    Четкое разделение того, что должно быть сверху, посередине и снизу, поможет вам организовать общение.

    Взаимодействие с клиентами становится сложным. Если все идеи получат одинаковый приоритет и время, вы никогда не сможете закончить совещание. Следовательно, знание более крупной рыбы позволит вам вести содержательные беседы без необходимости идти на компромисс в отношении качества.

    Пример:

    Сценарий – 1  

    Клиент: Как выглядит прогноз продаж на второй квартал?

    Партнер: Прогноз продаж ВЫГЛЯДИТ ПЛОХО. Мы не достигли целей текущего квартала, и единственная хорошая вещь, которая вышла, — это улучшение отзывов наших клиентов.

    Ответ клиента: О, мне нужно поговорить с вашим менеджером по этому поводу, мы могли бы рассмотреть другое агентство с этого момента.

    Сценарий – 2

    Сотрудник: Прежде чем мы перейдем к прогнозу продаж, я хотел бы отметить, что отзывы наших клиентов значительно улучшились. Наши рейтинги удовлетворенности клиентов значительно выросли. Что касается продаж во втором квартале, то мы немного потеряли контроль над ситуацией, но усилия совпали.

    Ответ клиента: Приятно знать, что отзывы клиентов улучшились. Сейчас нам нужно работать над продажами. В любом случае, спасибо за обновления!

    Здесь идея состоит в том, чтобы сообщить клиенту плохие новости, делая акцент на положительных моментах и ​​подчиняя отрицательные. Пока вы представляете факты такими, какие они есть, небольшая умеренность в языке делает их более удобоваримыми.

    5. Будьте активным слушателем

    Умение слушать является наиболее недооцененным навыком общения с клиентами.

    Легко перечислить величайших ораторов всех времен – Барака Обаму, Ника Вуйчича, Авраама Линкольна; но знаете ли вы величайших слушателей всех времен?

    Это тот, кем вы должны стремиться стать.

    Общеизвестно, что мы сохраняем только 25-50% разговоров с кем-то. Клиенты ничем не отличаются. Но при активном слушании этот процент можно увеличить.

    Активные слушатели становятся увлеченными коммуникаторами.

    Они способны точно и исчерпывающе усваивать инструкции клиента, допуская при этом минимум ошибок интерпретации. Когда вы будете активным слушателем, вы сможете задавать правильные вопросы, быстро прояснять сомнения и убедиться, что вы правильно поняли клиента.

    Для того, чтобы практиковать активное слушание, очень помогают следующие пункты;

    • Практикуйте сосредоточенное слушание, которое поможет вам усваивать информацию, не отвлекаясь от темы.
    • Используйте знаки признания, такие как словесные кивки и утвердительные слова, с постоянными интервалами, чтобы разговор не звучал как монолог.
    • Привлекайте докладчика дополнительными вопросами, чтобы получить от него больше информации.
    • Делайте паузы и перефразируйте говорящего в моментах, когда вы в чем-то не уверены 

    Почему это важно

    Активное слушание поможет вам избежать путаницы, уменьшить количество повторений с клиентом и предотвратить задержки, возникающие из-за неэффективного усвоения информации.

    Вы можете значительно сократить усилия по завершению клиентского проекта и поддерживать продуктивность своей команды благодаря острым навыкам активного слушания.

    Пример: 

    Клиент: Первый пункт отчета А совпадает с пятым пунктом отчета Б. Пожалуйста, проверьте, почему это так. Было бы здорово, если бы вы смогли решить отчет B сегодня.

    Сценарий – 1

    Сотрудник: Как вы просили, я просмотрел пункты и решил первый пункт Отчета Б, теперь это сделано. Пожалуйста, просмотрите.

    Ответ клиента: О нет, я попросил проверить пятый пункт отчета Б, а не первый! Вы невнимательно меня слушали.

    Сценарий – 2

    Сотрудник: Спасибо за отзыв. Я проверил оба пункта и исправил 1-й пункт в отчете А и 5-й пункт в отчете Б. Пожалуйста, проверьте, все ли сейчас в порядке.  

    Ответ клиента: Отлично, это то, о чем я просил. Спасибо за ответ.

    Здесь Сценарий 1 является типичным случаем неправильного прослушивания. Сотрудник не усвоил обратную связь точно, что задержит выполнение этой задачи на неопределенный срок. Принимая во внимание, что в Сценарии 2 все пошло по плану.

    6. Используйте средство связи с клиентами

    Поскольку удаленная работа становится образом жизни, а офисы становятся мобильными, большинство встреч с клиентами будет проводиться виртуально. Неудивительно, что 55% работодателей во всем мире предлагают возможности удаленной работы, а 90% удаленных сотрудников охотно рекомендуют его своим друзьям.

    Принимая во внимание виртуальный характер связи, потребность в надежном средстве связи с клиентами становится очевидной. Когда большинство членов команды, включая клиента, географически разбросаны, для поддержания эффективной коммуникации требуется нечто большее, чем телефонные звонки и видеоконференции.

    Таким образом, необходим инструмент, который мог бы объединять членов группы, клиентов и руководителей групп на центральной платформе для общения.

    Система связи с клиентами становится ключевой частью процесса связи и включает в себя многие другие действия, такие как управление отчетами клиентов, сотрудничество с клиентами и отчеты о производительности.

    Начните улучшать общение и сотрудничество с клиентами. Переключитесь на ProofHub.  

    Почему это важно

    Было обнаружено, что программное обеспечение для управления проектами является общим связующим звеном между 77% всех высокоэффективных проектов.

    Программное обеспечение для управления проектами неизменно используется вместо средств связи с клиентами, формируя костяк высокопродуктивных команд. Поэтому эти инструменты заняли центральное место для эффективного управления командами и клиентами в профессиональной среде.

    Если вы возглавляете удаленную команду или хотите улучшить общение с клиентами в офисе, использование программного инструмента может помочь вам достичь желаемого потока и эффективности.

    Как выбрать средство коммуникации с клиентами для вашего бизнеса?

    Отличный инструмент всегда тот, который легко адаптируется к вашему бизнесу и предлагает оптимальное соотношение цены и качества.

    Поэтому, когда вы находитесь на рынке, чтобы купить инструменты для общения с клиентами, первым делом нужно выяснить, что именно вы хотите.

    Вот несколько типичных вариантов использования, поддерживаемых клиентскими коммуникационными инструментами;

    Отчетность по клиентам

    Альтернатива по электронной почте

    Поддержка клиентов и решение проблем

    Управление взаимоотношениями с клиентами

    Клиент Сотрудничество в рамках проекта

    Встречи с клиентами

    Пригодился ли какой-либо из вышеперечисленных вариантов использования? Если да, вам нужно искать инструмент, который подходит для вашего конкретного варианта использования в качестве его УТП.

    Во многих случаях вам не понадобится полноценный пакет управления проектами, и будет достаточно изящного программного обеспечения VoIP. В то время как некоторым компаниям, таким как ИТ, графический дизайн, бухгалтерия и т. д., необходимо делиться каждым небольшим обновлением с клиентом, что требует мощного программного обеспечения для совместной работы.

    После того, как вы определили точный вариант использования, соответствующий вашим требованиям, рассмотрите следующие факторы, чтобы еще больше сузить область поиска.

    Программное обеспечение для связи с клиентами Необходимое оборудование 

    Easy Client On-boarding

    Инструмент должен позволять вам легко создавать учетные записи для всех заинтересованных сторон на стороне клиента. В большинстве случаев вы получите вариант импорта CSV или вариант самостоятельной регистрации. Убедитесь, что это не является недостатком в инструменте.  

    Предлагает многопользовательскую совместную работу

    Встречи с клиентами редко проводятся один на один. У вас будет несколько человек в офисе, обменивающихся информацией с клиентом, что делает необходимым предлагать функции многопользовательской совместной работы. Проще говоря, ваша команда и команда клиента должны без проблем использовать один и тот же инструмент.

    Уведомления по электронной почте и мобильным устройствам

    Если вы пропустите сообщение чата в LinkedIn, вы также получите уведомление по электронной почте, а также сигнал мобильного приложения. Точно так же ваш инструмент должен отправлять электронные письма каждый раз, когда обновление передается клиенту. Наличие мобильного приложения для мгновенных push-уведомлений будет очень удобным.

    Возможность обратной связи с клиентами 

    Инструменты должны предлагать такие функции, как аннотации, комментарии или чат, чтобы легко получать отзывы. Это не только помогает поддерживать двустороннюю связь, но и снижает потребность в частых телефонных звонках.

    Масштабируемое ценообразование

    Всегда разумно искать инструмент, который не налагает ценовых ограничений на вашу растущую команду или клиентуру. Выберите вариант, который сделает масштабирование рентабельным для вас. Что-то, что может удовлетворить ваши планы по расширению как минимум на год.

    Общение с клиентами с помощью ProofHub

    ProofHub делает общение с клиентами эффективным, позволяя вам обсуждать проекты клиентов, генерировать идеи и составлять отчеты с помощью одного инструмента.

    Клиенты счастливее всего, когда чувствуют себя ответственными за свой проект. ProofHub позволяет вам предоставлять этот первоклассный опыт, делая ваших клиентов неотъемлемой частью вашего процесса.

    ProofHub не только проверяет, что необходимо для общения с клиентами, но и предлагает подходящее решение для вашей внутренней команды, чтобы оставаться продуктивной.

    Это полезно как для обслуживания клиентов, так и для управления вашей внутренней командой.

    Несомненным плюсом является его фиксированная ежемесячная плата, которая позволяет вам создавать столько проектов и обслуживать столько клиентов, сколько захотите.

    Узнайте больше о ProofHub, начните работу с бесплатной полнофункциональной пробной версией всего одним щелчком мыши.

    Заключение

    Готовы сделать общение с клиентами своей сильной стороной?

    Следуйте советам по эффективному общению с клиентами, упомянутым в этой статье, и начните применять полученные знания в своей работе. Я уверен, что навыки общения с клиентами — это нечто большее, чем я мог бы рассказать в этой части, и я хотел бы узнать ваши мысли по этому поводу.

    Присоединяйтесь ко мне в беседе на LinkedIn , где я обсуждаю многие такие идеи с лидерами мнений и отличными коммуникаторами.  

    Сандип Кашьяп

    Сандип Кашьяп — основатель и генеральный директор ProofHub — ведущего программного обеспечения для управления проектами и совместной работы. Он один из тех, кто всегда в поиске новаторских идей по заполнению пробелов в общении между группами, командами и организациями. Вы увидите, как он говорит: «Поехали!» вместо «Иди!» много раз в день. Именно это заставляет его писать о лидерстве так, как люди вдохновляются мечтать о большем, узнавать больше, делать больше и становиться лучше.

    
    

    14 техник эффективного общения с клиентами (которым вам нужно научиться)

    Оратору нужно знать больше, чем уметь красиво выступать. Изучите эти основные методы коммуникации и поставьте свой бизнес на путь успеха.

    Если вы оратор, ваши коммуникативные навыки представляют весь ваш бизнес. И вы, вероятно, довольно хорошо произносите речи.

    Однако речь идет не только о том, чтобы выйти на сцену и поразить публику.

    Вы также должны уметь эффективно общаться с клиентами. Вы хотите привлечь их внимание и в конечном итоге построить отношения. Они также нужны вам для бронирования ваших разговорных услуг — желательно более одного раза.

    Это еще более важно для тех, кто работает над созданием голосового сервиса.

    В вашем распоряжении уже есть инструменты. Теперь осталось только заточить их под разные нужды.

    Четырнадцать приемов эффективного общения с клиентами

    Вы отличный оратор и уверены в своих приемах. Но вам могут понадобиться дополнительные советы, когда дело доходит до общения с клиентами.

    Узнайте, как эффективно использовать свои навыки влияния. Постройте свой бизнес с помощью следующих методов:

    #1 – Знайте свой продукт или услугу изнутри и снаружи

    Для любой компании важно знать каждую деталь своих продуктов или услуг. Вы можете подумать, что это просто для вас, не так ли? В конце концов, как влиятельный человек вы обслуживаете себя.

    Но дело не только в этом.

    Да, как спикер, вы уже должны знать свою службу. Но клиент может задать любой вопрос на свете. Так что приготовьтесь отвечать на вопросы о своем опыте, а также о своих выступлениях.

    #2 – Не бойтесь говорить «нет»

    Вероятно, вы хотите привлечь как можно больше клиентов. Сказать «нет» клиенту может пойти вразрез с тем, что вы пытаетесь сделать. Однако бывают случаи, когда произнесение этого простого слова является лучшей частью доблести… Но вы можете сначала исчерпать все другие альтернативы. Используйте его, когда не осталось других вариантов.

    Если потенциальный клиент просит вас пообещать что-то, чего вы точно не сможете выполнить, лучше просто отказаться. Отвечая «нет» на запросы, которые вы не можете выполнить, вы сохраняете честность своего бизнеса и ожидания.

    Кроме того, говоря «нет», когда это необходимо, вы показываете, что вы держите свое слово и проницательно относитесь к своим обещаниям. Это помогает клиентам доверять вам и уважать вас.

    #3 – Прислушивайтесь к их потребностям и ожиданиям

    Еще один ключевой момент – прислушиваться к своим клиентам. Избегайте риска недопонимания. Обратите внимание на невербальное общение и практикуйте навыки активного слушания.

    Во время разговора с клиентами уходите в тихое место. Уделите им свое безраздельное внимание. И, как и во время выступлений, убедитесь, что вы смотрите в глаза.

    Суммирование их баллов поможет вам понять их потребности и адаптировать свои услуги в соответствии с ними.

    #4 – Говорите на их языке

    Сохраните причудливый жаргон для своих сверстников!

    Избегайте соблазна произвести впечатление на потенциальных клиентов профессиональным жаргоном. Хорошая коммуникация требует адаптации к вашему клиенту — так же, как вы адаптируете речь к своей аудитории.

    Также обратите особое внимание на их тон и отразите его. Если они говорят официальным тоном, отвечайте тем же. Или, если они предпочитают повседневный стиль, отвечайте тем же.

    Вам не обязательно менять себя. Тем не менее, некоторые компромиссы могут помочь им чувствовать себя более комфортно, общаясь с вами.

    #5 – Будьте вежливы

    Манеры имеют большое значение в любой ситуации. Но особенно это эффективно при общении с клиентами. Не забывайте говорить «пожалуйста» и «спасибо», когда это уместно.

    Иногда важнее всего мелочи.

    А что, если ваш клиент не вежлив с вами?

    Продолжай демонстрировать свои превосходные манеры. Вы не несете ответственности за их поведение. Но вы, безусловно, контролируете себя и впечатление, которое оставляете после себя.

    #6 – Сочувствуйте их проблемам

    Когда вы разговариваете с клиентами, легко увязнуть в логистике. В конце концов, вы увлечены своим делом. Но помните, что они тоже люди.

    Это может означать, что нужно замедлиться, чтобы понять и признать точку зрения вашего клиента. Сопереживание клиентам также помогает разрядить обстановку в потенциально трудных разговорах. Это помогает убедить их в том, что вы заботитесь только об их интересах.

    #7 – Задавайте вопросы и проявляйте неподдельный интерес

    У вашего клиента полно вопросов. Но не стесняйтесь спрашивать что-то свое. Лучше задать слишком много вопросов, чем рискнуть запутаться, потому что вы боялись рассказать о своих опасениях.

    Кроме того, вопросы показывают неподдельный интерес. Это показывает, что вы заботитесь о них и о том, что они думают.

    #8 – Используйте правильные каналы

    Технологии открыли новые способы общения. Но не все каналы имеют одинаковые преимущества. Убедитесь, что используете правильные для правильных ситуаций.

    Личные встречи — не единственный способ построить отношения с клиентами. Электронная почта, SMS и социальные сети играют определенную роль в этом процессе.

    Электронная почта — это целенаправленный и масштабируемый способ общения. Но вам нужно убедиться, что вы получаете правильный тон. Вы не можете полагаться на невербальные языковые сигналы с письменными сообщениями.

    Платформы SMS и социальных сетей — отличный способ привлечь потенциальных клиентов. Используйте их для случайных взаимодействий и сохраняйте более длинные ответы для личных встреч.

    #9 – Индивидуальный подход

    Индивидуальный подход поможет вашему клиенту почувствовать себя особенным. Очевидные шаблоны — нет, если вы хотите построить отношения.

    Кто хочет посмотреть бланк письма?

    Сообщите им, что вы заинтересованы в них, спросив об их интересах или о том, что происходит в их жизни. Отправка рукописной записки также творит чудеса для установления отношений.

    #10 – Оперативные последующие действия

    Закройте петлю соединения, оперативно связавшись с вашими клиентами. И постарайтесь персонализировать свой подход. Вспомните разговор, который у вас был, и внимательно изучите потребности клиента. Это позволит клиенту понять, что вы его слушали. И это помогает установить четкие ожидания относительно любых решений, принятых на собрании.

    Иногда вам нужно сделать ознакомительный звонок после общения на мероприятии. В этом случае будьте осторожны, не бомбардируя их последующими действиями.

    Выражайте неподдельный интерес к открытию дополнительных каналов связи. Но не давите на них постоянными электронными письмами, SMS или сообщениями в социальных сетях. Дайте им время ответить, если они заинтересованы.

    #11 – Запросить обратную связь

    Вы просите аудиторию оставить отзыв на своих выступлениях. Но не менее важно спрашивать клиентов об обратной связи.

    Они помогут вам определить слабые места и области, которые необходимо укрепить. Если вы попросите их оставить отзыв, это покажет, что вы цените их мнение. И такое проявление смирения может помочь вам завоевать их доверие.

    #12 – Будьте терпеливы

    Вы знаете, что хотите улучшить свои навыки общения. Но ваши клиенты могут быть не на том же уровне. Поэтому важно сохранять терпение при общении с ними.

    Не перебивайте их, когда они говорят. Даже если вы думаете, что у вас есть отличное решение, подождите, пока он закончит предложение, — не перебивайте.

    Перерывы могут расстроить клиентов и заставить их почувствовать, что вы не цените их мнение.

    Также следите за тоном голоса. Тон может передать нетерпение больше, чем ваши настоящие слова. Поэтому старайтесь, чтобы ваше общение было позитивным, представительным и дружелюбным.

    #13 – Будьте последовательны

    Последовательность важна, когда вы обмениваетесь сообщениями или разговариваете со своим клиентом. Ваше первое взаимодействие задает тон их ожиданиям. Если вы отличаетесь в последующих взаимодействиях, это может оттолкнуть их.

    При общении с клиентами помните о своей торговой марке.

    Какой у тебя образ?

    Каковы ваши ценности?

    Эти факторы должны отражаться в каждом взаимодействии с вашим клиентом.

    #14 – Упростите им задачу

    У клиентов часто не хватает времени. Когда вы общаетесь с ними, вы хотите, чтобы им было как можно проще.

    Иногда это означает иметь под рукой ссылки на ваши выступления для пересылки на них. Использование прямых ссылок экономит им время. И повышает вероятность того, что они действительно посмотрят вашу ссылку.

    После выступления пообщайтесь с посетителями и раздайте свою визитную карточку. Или попросите кого-нибудь из вашей команды сделать это за вас.

    Если вам нравится общаться в социальных сетях, сделайте так, чтобы клиентам было легко вас найти. Дайте им свои имена пользователей, идентификаторы и дескрипторы. Поощряйте их связываться с вами через эти платформы и участвовать, когда они это сделают.

    Также не забудьте упомянуть свои социальные сети на своих презентациях, чтобы привлечь потенциальных клиентов в аудиторию. И подготовьте список для других встреч.
    

    Используйте свою суперсилу оратора в каждом общении

    Инфлюенсеры — мастера произнесения слова на сцене. Но что произойдет, когда вы сойдете с этой сцены?

    Эффективные коммуникативные навыки нужны не только для выступлений. Они могут привлечь внимание потенциального клиента и оставить неизгладимое впечатление. И это отличный строительный материал для длительных отношений.

    Великолепные коммуникативные навыки также напрямую влияют на то, сколько вы можете брать за выступление и получаете ли вы дальнейшие рекомендации.

    Вам не нужно разбираться во всем в одиночку. Важно следовать примеру других, которые могут помочь вам стать лучше.

    Свяжитесь с Институтом выступающих, чтобы получить дополнительные полезные советы по развитию вашего ораторского бизнеса. Нажмите на одну из ссылок ниже для получения дополнительной информации:

    • Соедините меня с GREENROOM . Онлайн-центр №1, соединяющий вас с ведущими мировыми лидерами мнений, тренингами и учебными программами.
    • Для получения информации о датах и ​​времени проведения наших мероприятий просто перейдите сюда: ОНЛАЙН-МЕРОПРИЯТИЯ

    Как улучшить общение с клиентами в вашем бизнесе

    Когда вы ведете бизнес, основанный на предоставлении услуг, отношения, которые вы устанавливаете со своими клиентами, имеют ключевое значение.

    Без постоянных клиентов, которые покупают у вас снова и снова, у вас не было бы бизнеса! Более того, лояльные клиенты часто рекомендуют других.

    Любые отношения, выдержавшие испытание временем, должны основываться на взаимном доверии и понимании. Деловые отношения ничем не отличаются. Вот почему, чтобы строить и поддерживать долгосрочные отношения со своими клиентами, вам необходимо инвестировать в то, как вы взаимодействуете с ними.

    Итак, как вы лучше всего общаетесь со своими клиентами? И какое влияние оказывает общение с клиентами на ваш бизнес?

    Что мы подразумеваем под общением с клиентом?

    Общение с клиентами — это общий термин, включающий любой тип взаимодействия с вашими клиентами — прошлый, настоящий (существующий) или будущий (потенциальный). Общение может принимать различные формы и формы. Это может быть формальным или неформальным, письменным или устным, и может происходить на различных платформах или носителях.

    Ваши телефонные звонки о продажах или ознакомительные звонки или любой тип обмена, который подпадает под действие процесса адаптации вашего клиента (например, информационные листы, формы приема и т. д.), могут быть примерами общения с клиентом. Все электронные письма, телефонные звонки или обновления, которыми вы делитесь с существующими клиентами, являются фундаментальной частью того, как вы укрепляете свои отношения с ними.

    То, как вы общаетесь в целом — как бренд — имеет значение еще до того, как вы превратите своих потенциальных клиентов в платных клиентов. Контент, который вы создаете и выпускаете в мир, может показать вашей аудитории, что вы хорошо осведомлены и опытны — что вам можно доверять . Поэтому, думая об эффективной коммуникации, не забывайте о маркетинге! Контент, который вы создаете, и слова, которые вы используете (т. е. ваш тон голоса), могут помочь вашим потенциальным клиентам решить, подходит ли им ваш бизнес.

    Как общение с клиентами улучшает ваши отношения с клиентами

    Общение — это то, что помогает вам создавать и поддерживать доверие и понимание, необходимые для создания долгосрочных и прибыльных деловых отношений . Сделайте общение с клиентами приоритетом, и ваш бизнес будет расти.

    Как?

    Давайте на минутку перевернем эту концепцию с ног на голову и подумаем, что плохая коммуникация может сделать с вашим бизнесом. Представьте себе, что потенциальный клиент связывается с запросом по электронной почте, и он никогда не получает ответ. Или новый клиент, задающий вопрос, который остается без ответа после того, как он оплатил счет и решил воспользоваться вашими услугами. Или даже существующий клиент с запросом о полученной услуге, на который вы никогда не отвечаете.

    Легко понять, что в этих неудачных сценариях этот потенциальный клиент никогда не станет платежеспособным клиентом. Кроме того, маловероятно, что эти существующие клиенты оставят вам восторженный 5-звездочный отзыв, купят у вас снова или порекомендуют кого-то еще!

    Отсутствие связи может нанести ущерб вашему бизнесу. А без эффективного способа общения с вашими клиентами вы не сможете превратить своих потенциальных клиентов в клиентов. Точно так же вы не можете эффективно привлекать новых клиентов или создавать отличные отзывы и повторять сделки. Другими словами, без довольных, лояльных клиентов, которые покупают у вас снова и снова и рассказывают о вас всем, кого они знают, ваш бизнес будет испытывать трудности.

    Эффективное и оперативное общение с клиентами, с другой стороны, помогает вам завоевать доверие, показывая клиентам, что вы:

    • Понимаете, чего они хотят и ожидают от работы с вами.
    • Забота об их проблемах и потребностях и стремление предоставить эффективные решения.
    • Хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали себя ценными, надежными и довольными.

    Надежная коммуникация с клиентами позволяет вам строить прочные отношения с вашими клиентами. Упростите взаимодействие и работу с вами, и вы повысите свои шансы на получение повторных клиентов и рефералов, тем самым повысив свою репутацию и свою компанию в процессе.

    Передовой опыт общения с клиентами

    Если общение с клиентами играет такую ​​фундаментальную роль в вашем бизнесе, как вы гарантируете, что ваш выбор попадет в цель?

    Вот несколько принципов, которым вы можете следовать.

    1. Делайте это для своих клиентов, а не для себя

    Есть кое-что, что нужно сказать о том, что ваши клиенты узнают, любят и доверяют вам , прежде чем они решат вести с вами дела. Но это не значит, что они обязательно хотят услышать историю вашей жизни. Им не нужно узнавать обо всех наградах, которые вы получили, и о каждом контракте, над которым вы когда-либо работали.

    Когда клиент ищет ваши услуги, помните, что у него есть конкретная потребность или проблема. И им нужно , вы , чтобы решить эту проблему. Поэтому всякий раз, когда вы взаимодействуете со своими клиентами (потенциальными или существующими), сосредоточьтесь на том, как вы можете помочь их . Это отличный способ продемонстрировать свои обширные знания и опыт, не трубя о себе.

    2. Уважайте время своих клиентов

    Ваше время драгоценно. Но то же самое и с вашими клиентами». Поэтому всякий раз, когда вы общаетесь с ними, будьте ясны и кратки. Не будучи грубым или прямолинейным, переходите прямо к делу.

    Например, прежде чем приступать к длинным и потенциально ненужным объяснениям, спросите своих клиентов, что им нужно. Если им потребуется дополнительная информация, они скажут вам. Будьте уважительны и предоставьте им варианты, чтобы они могли выбрать наиболее эффективный для вас способ доставки им любого контента. Хотя длинное электронное письмо может быть неправильным ответом, короткая и хорошо спланированная консультация, вероятно, будет правильным ответом.

    3. Относитесь к ним так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам

    Мы слишком хорошо знакомы с этой старой поговоркой. Но иногда, когда мы работаем под давлением, тушим метафорические пожары в офисе и пытаемся выполнить бесконечные списки дел, стресс может непреднамеренно добраться до нас.

    Помните, что ваш бизнес существует благодаря вашим клиентам . Поэтому при общении с ними старайтесь быть позитивным, дружелюбным, вежливым и доступным. Даже в те дни, когда это кажется самым трудным делом! Ваш бизнес выигрывает от профессиональных отношений, которые вы строите и поддерживаете со своими клиентами. Так что не забывайте относиться к своим клиентам как можно лучше.

    4. Прислушивайтесь к своим клиентам

    Испытывали ли вы, как клиент, разочарование, вызванное тем, что вас не слушали или не понимали? Вероятно, да, и ощущение не очень хорошее. Так что не занимайтесь этим.

    Даже в самые напряженные и безумные дни уделяйте клиентам все свое внимание при общении с ними. Сейчас не время для многозадачности! Не перебивайте, делайте заметки, если это уместно, и старайтесь задавать уместные открытые вопросы, чтобы получить больше информации от вашего клиента, где это необходимо.

    Точно так же не чувствуйте необходимости заполнять каждую паузу. Если вы считаете, что ваш клиент может захотеть добавить в разговор что-то еще, дайте ему возможность сделать это. Активно слушая, вы сможете лучше обслуживать клиентов.

    5. Обратите внимание на детали

    Отношения процветают, когда все вовлеченные стороны чувствуют, что им доверяют, к ним прислушиваются и к ним относятся с должным уважением и преданностью. Итак, как вы можете показать своим клиентам, что вам не все равно? Обращая внимание. Будьте внимательны к тому, что говорят ваши клиенты, что они из себя представляют , а не , и примите к сведению любую информацию, которой они могут поделиться с вами.

    Это означает, например, резюмирование или перефразирование вашего понимания в конце встречи или телефонного разговора. И если вы находитесь лицом к лицу со своими клиентами, подумайте о важности «чтения комнаты» и настройки на невербальный обмен мнениями. Перед отправкой электронного письма или письменного отчета перепроверьте и вычитайте их. Следите не только за грамматическими и орфографическими ошибками, но и за содержанием. Вы объяснили концепцию наиболее эффективным способом? Или ваш контент может вызвать больше вопросов у ваших клиентов?

    И, наконец, обратите внимание, покажите своим клиентам, что вы их цените. Будьте бизнесом, который не теряет и не игнорирует электронные письма, контент или запросы на помощь или информацию. Если вы хотите узнать больше о том, как Content Snare может помочь в этом, ознакомьтесь с нашим туром.

    Связано: Как провести брифинг для коммуникационного агентства

    6. Будьте последовательны 

    Когда вы смотрите на все способы взаимодействия со своими клиентами, последовательны ли вы? Все ли ваши коммуникации с клиентами помогают вам обеспечить удовлетворительное качество обслуживания клиентов?

    Чтобы проанализировать, как вы общаетесь с клиентами, сделайте шаг назад. Подумайте о своем бренде — своем видении, миссии и ценностях.

    • Что вы хотите, чтобы ваши клиенты вынесли из любого взаимодействия с вашей компанией?
    • Какие характеристики вы хотите, чтобы они ассоциировались с вашим брендом?

    Как только вы поймете, что это такое, убедитесь, что они отражены в любых ваших обменах с вашими клиентами, и поощряйте всех в вашем бизнесе следовать одному и тому же плану. Это поможет вам обеспечить одинаковый уровень заботы и внимания ко всем клиентам и проектам.

    7. Активно развивайте навыки общения с клиентами

    Если вы хотите улучшить способ общения с клиентами, сделайте общение и построение отношений неотъемлемой частью своей деятельности. Чтобы создать и поддерживать долгосрочные профессиональные отношения со своими клиентами, активно инвестируйте в улучшение коммуникативных навыков вашей компании.

    Вот что вы можете сделать: 

    • Часто проверяйте содержание и качество ваших сообщений с клиентами.
    • Создайте четкие инструкции и принципы, которых сможет придерживаться ваша команда. Это может быть план общения с клиентами или стратегия общения с клиентами , которой может следовать каждый в вашем бизнесе.
    • Попросите своих клиентов оставить отзыв и учтите их мнение, чтобы улучшить то, что вы делаете.
    • Инвестируйте во внешнее обучение и возможности профессионального развития.
    • Использовать средства связи и программное обеспечение для клиентов.

    Средства и программное обеспечение для связи с клиентами

    Использование средств для связи с клиентами может упростить взаимодействие с вашими клиентами, а также снизить вероятность ошибок. На рынке доступно несколько типов программного обеспечения, и лучший выбор для вас будет зависеть от размера вашей компании, вашей клиентской базы и потребностей вашего бизнеса.

    Средства связи с клиентами могут помочь:

    • Планирование и отслеживание.
    • Управление и совместная работа над проектами, рабочими процессами или задачами.
    • Общение с командами (внутренними) и клиентами (внешними).

    Как выбрать инструмент для общения с клиентами для вашего бизнеса

    При выборе программного обеспечения для общения с клиентами убедитесь, что оно соответствует вашим конкретным бизнес-требованиям и целям.

    Например, вам нужен инструмент, который поможет вам управлять общением с клиентами, или вас больше интересует проведение внутренних разговоров между сотрудниками и командами? Вы ищете инструмент для общения с клиентами, который можно использовать как решение для управления проектами, или вы предпочитаете использовать программное обеспечение, которое интегрируется с существующими системами, которые вы используете?

    После того, как вы сузили свои цели, вот несколько советов, которые помогут вам выбрать правильный продукт для вашей компании:

    • Убедитесь, что выбранный вами инструмент для общения с клиентами имеет простой и интуитивно понятный дизайн. Последнее, что вам нужно, — это усложнять взаимодействие для ваших сотрудников или клиентов.
    • Если вы используете другие системы, убедитесь, что выбранное вами программное обеспечение либо легко интегрируется с ними, либо не мешает их использованию.
    • Активно ищите способы упростить и улучшить общение с клиентами. Если вы инвестируете в специализированное программное обеспечение, используйте его доступные функции для расширения существующих процессов и рабочих процессов.

    Улучшите общение с клиентами с помощью Content Snare 

    Content Snare поможет вам улучшить общение с клиентами, сделав процесс сбора информации от клиентов быстрым и безболезненным. Программное обеспечение упрощает процесс создания контента, поэтому вы можете с легкостью продвигать свои проекты вперед. В то же время Content Snare предоставляет вашим клиентам более простое решение для обмена информацией и контентом с вами, что, в свою очередь, позволяет вам строить лучшие отношения с вашими клиентами.

    С Content Snare вы можете:

    • Собирать информацию от клиентов, используя встроенные формы запросов и шаблоны, которые вы можете настраивать и повторно использовать с несколькими клиентами или проектами.
    • Планируйте и автоматизируйте последующие электронные письма и напоминания клиентам до наступления сроков.
    • Работа с внутренними проектами, когда не требуется общение с клиентами или совместная работа.
    • Просмотрите и утвердите содержимое внутри команд или внешних клиентов.
    • Убедитесь, что содержимое не потеряно, управляя общением с клиентами в инструменте — дни электронной почты и массивных вложений прошли!

    Если вы хотите узнать больше о том, как Content Snare может помочь вам улучшить общение с клиентами в вашем бизнесе, ознакомьтесь с нашей БЕСПЛАТНОЙ 14-дневной пробной версией.

    Эффективное общение с клиентами: 10 золотых правил, которым нужно следовать

    Общение — это инструмент, с помощью которого мы торгуем, необходимый навык, который выходит далеко за рамки обучения тому, как выражать себя и вести себя. Мы смотрим на эффективное общение с клиентами. Это путешествие, а не пункт назначения.

    Каждый клиент уникален, поэтому любому специалисту, занимающемуся общением с клиентами, необходимо осваивать и совершенствовать этот навык. Не только менеджеры, но и маркетологи, технические группы, фрилансеры, справочные центры, удаленные работники и т. д. должны иметь возможность эффективно общаться, чтобы привлекать клиентов, обеспечивать бесперебойную работу и прогресс, а также получать результаты, которые приведут ваш бизнес к успеху.

    К счастью, есть 10 правил, которые лежат в основе эффективного общения с клиентами. Эти 10 правил помогут вам улучшить качество ваших коммуникативных навыков и, как следствие, способствовать росту вашего бизнеса. Читайте дальше и позвольте нам рассказать вам об этих золотых правилах.

    1. Отвечайте быстро. Отвечайте всегда.

    Первое впечатление имеет значение. Часто даже до того, как ваш клиент прочитает ваш ответ.

    Что мы имеем в виду? Дело в том, что то, как быстро вы отвечаете, оказывает огромное психологическое влияние на впечатление клиента о вас. Если вы слишком долго отвечаете на запрос или сообщение, ваш клиент может подумать, что вы слишком заняты, чтобы взяться за проект, не говоря уже о том, чтобы уделять ему особое внимание. Кроме того, клиенты часто отправляют несколько запросов в разные агентства, прежде чем принять решение. Каждую минуту, когда вы задерживаетесь с ответом, дайте своим конкурентам шанс первыми войти в дверь.

    После того, как вы получили работу, быстрые ответы на сообщения по-прежнему важны. Даже если вы заняты, ответ, каким бы кратким он ни был, успокоит клиента. Вы не исчезли, вы все еще работаете и заняты, но не слишком заняты для них. Быстрый ответ, подтверждающий, что вы получили их сообщение и свяжетесь с ними как можно скорее, достаточен, чтобы смазать колеса общения и сделать клиента счастливым. Никогда не позволяйте им чувствовать, что их игнорируют, каждый клиент важен.

    Мантра гласит, что один хороший проект приведет к еще большему количеству проектов, и каждый счастливый клиент принесет больше счастливых клиентов.

    2. Дайте клиенту высказаться.

    Позвольте клиенту говорить, и, что более важно, вы должны слушать. В рамках первоначального запроса или даже постоянного общения существует вероятность того, что клиент предоставил вам информацию. Однако зачастую эта информация не является полным рассказом, это вступление, прозвучание. Последнее, что вам нужно, это делать дикие выстрелы в темноте относительно того, что требуется, или рассылать цитаты на основе частичной информации.

    Учитесь быть активным слушателем, сначала слушайте, а потом говорите, даже если вы думаете, что знаете, что нужно клиенту. С практической точки зрения, чем больше информации о проекте клиента вы соберете заранее, тем меньше риск ошибок и внесения изменений впоследствии. На профессиональном уровне клиент чувствует, что вы сотрудничаете с ним, а не подталкиваете его.

    3. Задавайте вопросы. Не предполагай.

    Предположим, мы с тобой разоримся. Предположение настраивает вас на неудачу. Известно (на самом деле чаще всего), что клиент не может полностью объяснить себя или свои точные требования и потребности. Вы делаете то, что, по вашему мнению, они хотят, и вдруг возникает проблема, часы и часы работы по ложному пути, потраченное впустую время, потерянный потенциал, отходы.

    Во избежание подобных ситуаций: Задавайте вопросы.

    Правильные вопросы индивидуальны для каждой компании и даже для каждого агентства. Ответы на эти вопросы должны прояснить концепцию проекта и поставить вас и вашего клиента на одну страницу. Теперь вы не только получили четкое представление о всех ожиданиях от проекта, но и создали отношения, в которых вы проявили интерес и, надеюсь, проявили заботу, внимание и продемонстрировали профессиональные знания. Вопросы — это больше, чем просто потребность в ответах, они укрепляют многообещающие деловые отношения.

    А если сомневаетесь, задавайте дополнительные вопросы. Общайтесь так часто, как вам нужно, сохраняйте этот поток, это показывает, насколько важно для вас правильное понимание.

    4. Будьте чуткими, но знайте свои принципы.

    Эмпатия хорошая, очень хорошая. Ты человек, а не машина, тебе не все равно. Ставя себя на место своего клиента, вы получаете лучшее представление и можете вывести свои деловые отношения на совершенно новый уровень.

    Однако это работает в обе стороны. У вас есть ценности и методы, которые следует уважать. Сообщите клиенту, что вы понимаете его опасения, но не можете согласиться с чем-то, что противоречит ценностям и практикам вашей компании. Клиенты часто будут пытаться выжать из вас как можно больше, у вас может быть определенная способность, на которую можно надавить, но слишком далеко — это достаточно далеко. Стойте на своем, если клиент не примет это, то в долгосрочной перспективе это, вероятно, не очень хорошо.

    Ваша репутация и принципы являются основой надежной бизнес-модели. Лучшие клиенты уважают это. Человеческий подход при взаимном уважении – выигрышная комбинация для эффективного общения с клиентами.

    5. Обучите клиента.

    Вы эксперт, профессионал и знаете свое дело. Клиент, с другой стороны, не всегда обладает этим знанием, иначе он вообще не обратился бы к вам. Они могут думать, что знают, и им часто нравится играть эту роль, но в глубине души они действительно хотят лучшего.

    Ваша задача — понять, что нужно клиенту, и предложить решение. Возможно, вам придется обучить клиента, но помните, что лучшие учителя отправляют ученика в путешествие. Не покровительствуйте, не поучайте, не принуждайте — ведите клиента по наиболее подходящему пути.

    Подготовьтесь ответить на их вопросы, изложив свои рассуждения простыми словами, чтобы вы могли развеять их сомнения. Конечно, крайне важно сообщить им о степени ваших возможностей и дать им время для принятия взвешенного решения. Не забывайте говорить прямо и быть максимально ясным.

    6. Говорите на понятном клиенту языке.

    Легко увлечься зацикленным на жаргоне миром вашего офиса и коллег. Но вы не разговариваете в баре после работы, вы ухаживаете за клиентом, вы стремитесь установить долгосрочные взаимовыгодные устойчивые деловые отношения. Контролируйте и умеряйте свой технический словарный запас, они знают, что вы эксперт, поэтому они пришли к вам.

    Первое, чего следует избегать, это аббревиатуры, по возможности используйте полные термины. Обращайтесь к клиенту так, чтобы его было легко понять. Баланс заключается в том, чтобы информировать, а не покровительствовать, сообщать, но не путать, разъяснять, а не путать. Повторяйте, перефразируйте, уделяйте время объяснениям и выслушивайте дополнительные вопросы, давайте дополнительные советы, отправляйте дополнительную информацию, отправляйте поясняющие ссылки, показывайте примеры — найдите общую коммуникативную основу.

    7. Правильно стройте предложения.

    Хорошая грамматика, языковая структура и тон демонстрируют профессионализм, качественное обслуживание клиентов, внимание к деталям и заботу о правильности. Проверяйте все, используйте инструменты для корректуры и проверки орфографии, не торопитесь.

    Также обратите внимание на психологию письма. Люди предпочитают положительные структуры предложений, а не отрицательные. Положительные предложения фокусируются на том, что вы можете сделать, а не на том, чего не можете, и это производит хорошее впечатление. Ограничьте использование слова «вы», которое часто может быть ошибочно истолковано как обвинение. Используйте «мы», чтобы показать, что вы являетесь частью команды клиента, и «я» в случае ошибок или недопонимания между вами двумя.

    Теперь, вероятно, самое время напомнить вам о том, что ваши подтверждающие вопросы должны быть позитивными, а не негативными. Негативно структурированные вопросы вызывают путаницу. Например. «Вам не нравится этот дизайн?» может следовать ответ «Да». что заставит вас задуматься о том, что именно подтверждает клиент. Нравится им дизайн или нет?

    Придумайте наиболее подходящий стиль для приветствий, электронных писем, чатов и т. д. Традиционные формальные правила деловой переписки не всегда подходят для онлайн-общения, но лучше быть немного более формальным, чем пытаться завоевать более низкую, дружескую, болтливую почву . Постарайтесь отразить тон клиента, он должен сделать первый шаг.

    Помните о культурных различиях, если вы пишете или общаетесь с иностранными клиентами, найдите время, чтобы выяснить, что является приемлемым, а что нет в их стране. Воздух на стороне осторожности, чтобы не обидеть.

    8. Все перепроверьте.

    При работе над проектом клиента крайне важно опираться на факты и не предполагать, что имел в виду клиент, говоря то или иное. Если вы не уверены даже в мельчайшей функции, лучше проконсультироваться с вашим клиентом, чем потом повторять все заново.

    Перепроверьте электронную почту, да, инструменты будут доступны, но также и свежий взгляд. Часто вы можете перечитывать, но на самом деле вы представляете слова, которые, как вам кажется, вы написали, а не слова на странице.

    Перепроверьте котировки цен, особенно легко пропустить нули, и вы не хотите неприятного шока, когда дело доходит до времени оплаты.

    9. Изобразите свои мысли с помощью изображений.

    Для наглядности необходимы визуальные эффекты. Картинка действительно рисует тысячу слов. Используйте скриншоты, наброски, превью, макеты, иллюстрации… когда дело доходит до эффективного общения с клиентами, чем больше, тем лучше. Никакие слова не могут описать то, что вы имеете в виду, более эффективно, чем визуальное представление, особенно если родной язык вашего клиента отличается от вашего. Важно отметить, что использование визуальных средств экономит драгоценное время, лучше передает ваши идеи и делает клиента частью процесса. Клиенты любят знать, что вы делаете и где вы находитесь, визуальные обновления дают им ощущение чувства и партнерства.

    10. Не давайте ложных обещаний.

    Так заманчиво пообещать землю, особенно когда ты действительно хочешь заключить сделку. Доверие — самое важное слово в бизнесе, а невыполненные обещания ведут к испорченным отношениям. Будьте позитивны во что бы то ни стало, продвигайтесь вперед и будьте смелыми, но если вы не можете сделать то, о чем заявляете, все это закончится плачевно. Лучше недообещать и сделать больше, чем наоборот.

    Конечно, всегда будут случаи, когда определенные проблемы приводят к несоблюдению сроков, продлению сроков, случаются непредвиденные сценарии — если вы создали доверие к банку во время деловых отношений, эти вещи можно контролировать и сгладить. Секрет здесь в быстром, прямом и честном сообщении о потенциальных проблемах как можно раньше. Не пытайтесь обвинять других, признавайте свои ошибки, будьте открытыми и честными и разработайте план, как все исправить.

    Успешное решение проблем на самом деле приводит к более крепким отношениям, чем полное отсутствие проблем. Дело не в том, что у вас есть проблема, а в том, как вы решаете эту проблему.

    Заключительные слова

    Это 10 золотых правил эффективного общения с клиентами. Если вы продвинулись так далеко в бизнесе, вы абсолютно точно делаете некоторые из них, если не все. Но разве не приятно видеть их формализованными и записанными как напоминание о последовательной и хорошей деловой практике?

    5 столпов здорового и эффективного общения с клиентами

    Хотите знать, насколько важно хорошее общение с клиентами?

    Более 90% агентств цифрового маркетинга, с которыми мы работаем, тратят не менее часа в неделю на отчеты на каждого клиента .

    Мы говорим о , сообщающем о . Мы не говорим об управлении аккаунтом. Мы не говорим об оптимизации. Мы просто говорим о , сообщающем о .

    Аллен Айверсон не говорил, что практика не важна для его роли лица франшизы Philadelphia 76ers, и я не говорю, что отчетность не важна для вашей роли менеджера рекламных аккаунтов ваших клиентов в Интернете.

    Что я am говорю, так это то, что вам лучше получать как можно больше от всего времени, которое вы тратите на отчетность — гарантируя, что вы сообщаете ценность, которую ваше агентство действительно предоставляет каждому клиенту .

    Так как же правильно общаться с клиентами и покупателями? Чтобы помочь вам в этом, я встретился с тремя штатными экспертами WordStream по управлению учетными записями. Холли Нимиек, Скотт Месите и Майк Эмилиани работают в нашей команде по маркетинговым услугам, каждый месяц добиваясь положительной отдачи от инвестиций своих клиентов. Я говорил с каждым из них о том, что нужно для эффективного общения с клиентами. В конце концов, мы смогли свести их идеи к этим пять основных принципов коммуникации с клиентами :

    1. Прозрачность
    2. Эмпатия
    3. Самосознание
    4. Контекст
    5. Гибкость

    Давайте рассмотрим каждое из этих качеств по очереди и выясним, как они сочетаются друг с другом, чтобы сделать отношения с вашими клиентами более здоровыми.

    1. Прозрачность

    Мы начнем с прозрачности, просто потому, что это самый важный столп в этом списке. Если ваше общение с клиентами не что иное, он должен быть прозрачным.

    «Вы всегда, всегда, всегда должны говорить своим клиентам все как есть», — сказал мне Майк. «Неважно, хорошие у вас новости или плохие. Скажи им, что им нужно знать, и скажи им, когда им нужно это знать».

    Прозрачность имеет двойное значение. Прежде всего, вам нужно быть прозрачным, потому что вы частично ответственны за успех чужого бизнеса. Вы никогда не сможете забыть, что тратите чужие с трудом заработанные деньги. Они заслуживают того, чтобы знать, что это дает — и, что, возможно, более важно, что это , а не .

    Есть о чем поговорить.

    Во-вторых, прозрачность имеет решающее значение, поскольку в долгосрочной перспективе она обеспечивает большую безопасность. «Плохие вещи всегда возвращаются к тому, кто за это отвечает», — говорит Майк. «Если вы совершили ошибку, сообщите об этом как можно скорее. Тебе от этого будет лучше».

    Хорошая новость: быть прозрачным несложно. «Когда вы просматриваете показатели производительности, — советует Скотт, — делитесь своим экраном с клиентом. Если вы позволите им увидеть именно то, что видите вы, вы даже не дадите себе возможности быть непрозрачным».

    Хотя полный список модных маркетинговых словечек сделал бы квитанцию ​​CVS похожей на палочку мятной жевательной резинки, сделанную для муравьев, есть одно, которое вы часто будете слышать в контексте управления учетными записями: granular. Обычно используется для описания хорошо структурированных групп объявлений, но также имеет отношение к теме прозрачности.

    «Вы не должны просто показывать своим клиентам, сколько вы тратите на уровне аккаунта», — сказала мне Холли. «Вы должны показать им, сколько вы тратите на различные инициативы в определенных точках маркетинговой воронки. Будьте тщательны. Превратите это в разговор».

    2. Эмпатия

    Есть удивительная сцена В Филадельфии всегда солнечно , в которой Деннис спрашивает Мака, помнит ли он свои чувства. «Деннис, у меня есть чувства каждый божий день в моей жизни», — отвечает он. — У тебя… у тебя нет чувств?

    Хотя никто и никогда не должен стремиться быть персонажем Always Sunny , если вы собираетесь подражать одному из двух мужчин, представленных в этой сцене, это должен быть Мак. Проявить сочувствие к своим клиентам — одна из важнейших составляющих работы менеджера по работе с клиентами.

    «Если вы думаете о себе как о внешнем подрядчике, всем становится хуже», — говорит Холли. «Вы должны считать себя законной частью команды в каждом бизнесе, который вы обслуживаете. Вы почувствуете больше вовлеченности в работу, которую выполняете, и добьетесь лучших результатов для своих клиентов».

    Почему? Потому что представление о себе как о члене команды ваших клиентов заставляет вас ставить себя на их место, а ставить себя на их место позволяет вам лучше соответствовать их конечной цели: для развития своего бизнеса.

    Данные о производительности — это больше, чем просто цифры в электронной таблице.

    Еще одна причина для активного понимания точки зрения ваших клиентов заключается в том, что это даст информацию о том, как вы сообщаете им результаты. «У меня есть несколько действительно вовлеченных, практических клиентов, но многие из них просто хотят взглянуть на производительность с высоты птичьего полета», — сказал мне Скотт. «Я знаю, насколько они заняты ведением своего бизнеса. Я не хочу, чтобы им приходилось думать о цифровом маркетинге».

    Действительно, это различие между ведением бизнеса и освоением цифрового маркетинга лежит в основе третьего столпа.

    3. Самосознание

    Из всех столпов эффективного общения с клиентами этого, вероятно, больше всего не хватает в повседневной жизни — по крайней мере, насколько я могу судить. Недавно женщина, сидевшая рядом со мной в пригородной электричке, пролила немного своей овсянки мне на штаны. Если вам интересно, извинилась ли она, будьте уверены, что она сделала , а не 9.0097 . На самом деле она даже не заметила, что это произошло. Теперь это серьезное отсутствие самосознания.

    (Нет, я ей об этом ничего не говорил. Я болезненно пассивный человек. Я не работаю над этим.)

    В контексте общения с клиентом самосознание означает различать и узнавать роли, которые вы играете. Это, как и быть прозрачным, довольно просто.

    Ваш клиент ведет свой бизнес. Вы ведете их рекламные аккаунты в Интернете. Вот и все.

    Крайне важно, чтобы вы оба позволили этому различию влиять на то, как вы взаимодействуете друг с другом. «Вы никогда не будете знать бизнес или отрасли своих клиентов так хорошо, как они», — говорит Холли. «Несмотря на то, что вы являетесь экспертом по цифровому маркетингу в отношениях, дело в том, что иногда вам придется полагаться на их суждения».

    Майк, однако, стремился указать мне, что есть большая разница между тем, чтобы полагаться на суждения клиентов, и тем, чтобы позволить клиентам копаться в своих счетах: «Насколько я уважаю ум моих клиентов, когда дело касается их бизнеса и позиции их бизнеса на рынке, я думаю, что это к лучшему, если они ограничивают количество операций, которые они делают».

    Консенсус: Дайте понять, что вы являетесь менеджером по работе с клиентами, откройте дверь для сотрудничества и новых идей. Мне кажется, лучше всего это выразил Скотт: «Я слушаю, что они говорят, и позволяю их мнению формировать мои стратегии».

    4. Контекст

    Контекстуализация заключается в том, чтобы сформулировать проблему или вопрос, с которым вы сталкиваетесь, в рамках более широкой картины. Это всплывало в двух разных случаях в ходе моих разговоров с Холли, Скоттом и Майком.

    Первый пример относится к тому, как вы должны реагировать, когда клиент разочарован чем-то, что находится вне вашего контроля. И Майк, и Скотт подняли этот вопрос в связи с нашими дискуссиями о самосознании. «Как менеджер по работе с клиентами вы мало что можете сделать для своих клиентов, — объяснил Скотт. «Иногда они будут преследовать вас из-за проблем, которые вы абсолютно не можете контролировать».

    Итак, как вы с этим справляетесь? «Вы должны контекстуализировать проблему, — говорит Майк. «Не уклоняйся и не защищайся. После того, как вы убедились в их разочаровании, постарайтесь представить проблему в более широком контексте».

    Объявления о предложениях мало что могут сделать для обычных магазинов. Через Адвик.

    Чтобы быть более конкретным, если клиент разочарован тем, что новый эксперимент еще не показал результатов, Холли предлагает вам сделать упор на долгосрочную перспективу: «Приливы и отливы присущи цифровому маркетингу. Ничего не происходит за одну ночь. Вы и ваши клиенты должны быть на одной волне в том, что касается всех ожиданий».

    Другой экземпляр относится к сезонности. Если ежемесячные или квартальные показатели неожиданно ухудшаются, Скотт рекомендует сформулировать проблему в историческом контексте. «Используя сравнение производительности по годам, а не более типичное сравнение по месяцам, — сказал он мне, — вы можете понять производительность ниже среднего».

    5. Гибкость

    Пятым и последним ключом к здоровому и эффективному общению с клиентами является ваша способность приспосабливаться к разным типам личности. Некоторые из ваших клиентов будут относиться к вам как к другу, интересуясь вашей личной жизнью и ожидая от вас взаимности. Другие будут сугубо деловыми, желая только того, чтобы вы перестали говорить о бейсбольной команде вашего ничем не примечательного ребенка и начали рассказывать им то, что им нужно знать.

    Холли, Майк и Скотт связали эту тему с тем, как важно вести себя так, как если бы вы были членом команды своих клиентов. «Конечно, все клиенты разные, — говорит Холли. «Но, вообще говоря, чем больше у вас личного взаимодействия друг с другом, тем лучше вы будете чувствовать здоровье отношений».

    Майк, однако, рекомендует сохранять естественность: «Вы не можете заставить отношения с клиентом развиваться так или иначе. Если они захотят открыться, они откроются. Если они этого не сделают, они не будут. Просто нужно быть гибким».

    Клиенты различаются не только тем, насколько сильно они хотят дружить с вами, если вообще хотят; они на и на отличаются тем, как много они хотят знать о своих аккаунтах. Опять же, гибкость необходима для вашего успеха.

    «Некоторые из моих клиентов полностью довольны высокоуровневой проверкой эффективности аккаунта, — говорит Скотт. «Другие хотят, чтобы я подробно рассказал о конкретных кампаниях и показателях. Несмотря ни на что, вы должны дать клиенту то, что он хочет».

    Стратегический подход к общению с клиентами

    Общение с клиентами может показаться сложной задачей. В конце концов, диаграмма Венна с группировкой ключевых слов с одной стороны и «Разговор с людьми» с другой не имеет большого среднего раздела.

    Тем не менее, ваша эффективность в качестве менеджера по цифровому маркетингу — и даже успех вашего агентства — в значительной степени зависит от вашей способности составлять отчеты и эффективно сотрудничать. Если вы не сможете воспользоваться советами и рекомендациями Холли, Скотта и Майка, вам будет сложно удержать клиентов. В свою очередь, вы будете бороться за получение рекомендаций, на которые так часто полагаются агентства.

    В качестве альтернативы, если вы предпримете шаги, чтобы стать более прозрачным, чутким, самосознательным, контекстно-ориентированным и гибким, вы сразу же заметите улучшение отношений с клиентами.

    5 способов эффективного общения с крупными клиентами

    Когда вы работаете с крупным клиентом, у вас есть потенциал для более выгодных контрактов, узнаваемости имени и стабильной работы. Как только вы получите заветный контракт, управление взаимоотношениями с клиентами станет частью вашей повседневной жизни. Вы быстро поймете, что последовательное, тщательное и открытое общение является ключом к успеху проекта.

    Уделяя приоритетное внимание общению с клиентами, вы можете обсуждать и разрешать свои болевые точки и разочарования до того, как они перерастут в более серьезные проблемы. И письменное, и устное общение являются важными навыками. Внимательно слушая и задавая вопросы, вы можете узнать, чего пытается достичь ваш клиент, и убедиться, что он чувствует себя услышанным и понятым. Затем вы можете использовать различные тактики письменного общения, чтобы информировать своего клиента и следить за тем, чтобы проект не сбивался с пути.

    Вот пять советов по общению с клиентами, которые помогут построить прочные доверительные отношения, которые в будущем приведут к увеличению объема работы.

    1. Изучите потребности клиентов

    Если вы впервые работаете с известным клиентом, не думайте, что контактное лицо вашего клиента будет занято рядом других проектов. Сделайте пункт, чтобы иметь подробные, первоначальные разговоры. Задайте все вопросы, которые вам нужны, чтобы по-настоящему понять цели и ожидания вашего клиента от проекта.

    Каждая компания, с которой вы работаете, отличается от других, поэтому убедитесь, что вы понимаете, как нравится работать вашему клиенту. Кто будет курировать проект? Кто ваши контактные лица и как вы с ними связываетесь? Есть ли заинтересованное лицо, которому нравится, когда все делается определенным образом?

    На основе этих разговоров напишите и представьте план коммуникации, определяющий, как вы будете обновлять информацию о ходе проекта. Обязательно адаптируйте план к конкретным потребностям и предпочтениям вашего клиента. Потратив время на установление ожиданий с самого начала, коммуникация будет проходить гораздо более гладко, как только проект будет запущен в самом разгаре.

    Выписка: 5 советов по проведению эффективного стартового совещания по проекту

    2. Выберите средства коммуникации

    Часть этих первоначальных бесед должна включать в себя выбор инструментов, которые вы будете использовать для каждого типа коммуникации. Например, ваш клиент может захотеть проводить плановое совещание раз в две недели. Они предпочитают проводить эту встречу по телефону или в видеочате? Ожидают ли они получить сопутствующую информацию об этом совещании, например визуальную презентацию PowerPoint или отчет о состоянии, описывающий ваш прогресс?

    Если у вас есть возможность, всегда полезно встретиться с клиентом на его территории. Хотя электронная почта может быть вашим предпочтительным способом общения, вы можете работать с кем-то, кто предпочитает телефонный звонок. Поговорите со своим клиентом, чтобы узнать, как лучше всего связаться с ним и когда. И так же, как вам нужно уважать время вашего клиента, предоставьте ему некоторые рекомендации. В какие часы вы доступны, кроме экстренного запроса?

    Проверка: 6 лучших инструментов для виртуальных собраний для владельцев малого бизнеса

    3. Обсудите сроки и основные этапы

    Насколько возможно, избегайте ловушек завышенных обещаний и недопоставки, особенно при работе с крупным клиентом. Если ваш клиент считает, что вы не оправдываете его ожиданий, это может быстро стать предметом разногласий и поставить под угрозу ваши отношения.

    Будьте активны в общении с самого начала и регулярно проверяйте свой прогресс. Даже если ваш клиент не требует этого, обязательно документируйте пройденные вехи и делайте заметки на каждом этапе вашего процесса, чтобы вы были готовы ответить на возникающие вопросы. Если возникают ограничения или проблемы, обязательно сразу же поговорите со своим клиентом, чтобы вы могли решить проблему и быстро решить ее.

    Выписка: 5 причин, по которым следует избегать завышенных продаж клиентам

    4. Последовательность и качество в приоритете

    При работе с крупным клиентом одной из ваших главных целей является увеличение объема работы в будущем. Для этого вам нужно не только доказать свою ценность качественным конечным продуктом, но и сформировать прочные и доверительные отношения.

    Поддерживайте постоянную коммуникацию на протяжении всего проекта и следите за тем, чтобы каждый раз, когда вы связываетесь со своим клиентом, аргументы, лежащие в основе вашей работы или вопроса, были четкими и конкретными. Всегда обязательно редактируйте электронные письма на предмет правильной грамматики и правописания и незамедлительно отвечайте, когда ваш клиент свяжется с вами.

    Выписка: 11 способов построить и поддерживать прочные отношения с клиентами

    5. Установить личные связи

    Быть на шаг впереди своего клиента, предвосхищая его потребности и интересы, — отличный способ продемонстрировать свою ценность. Например, если вы слышите какие-то отраслевые новости, которые могут повлиять на бизнес вашего клиента или на проект, над которым вы работаете, или сообщить о них, отправьте их своему клиенту вместе со своим мнением.

    Точно так же, рассказывая о своем мыслительном процессе на каждом этапе проекта, вы поможете своему клиенту чувствовать себя информированным, устраните неожиданные сюрпризы и укрепите доверие и уверенность. Честность и усилия принесут много пользы: предоставляя клиенту положительный общий опыт, вы можете построить прочные отношения, улучшить свое резюме и увеличить объемы продаж.

    Проверить: 5 советов по работе с клиентами для независимых подрядчиков

    ---

    Найдите работу независимого консультанта в ведущих компаниях на торговой площадке MBO

    Присоединяйтесь сегодня!

    ---

    Поделиться этой публикацией

    Поделиться

    Похожие сообщения

    В тренде

    Подпишитесь на наш блог

    
    

    Получайте еженедельные электронные письма с нашими последними сообщениями прямо на ваш почтовый ящик

    Узнайте больше о платформе MBO

    ДЛЯ НЕЗАВИСИМЫХ

    
    ПРОФЕССИОНАЛОВ

    Начинайте, работайте и развивайтесь

    ваш независимый бизнес с MBO

    НАЧАТЬ

    ДЛЯ

    
    ПРЕДПРИЯТИЙ

    Привлекайте, масштабируйте и оптимизируйте

    ваша независимая рабочая сила

    НАЙТИ ТАЛАНТ

    На протяжении более 25 лет MBO возглавляет работу по поддержанию независимой экономики.

    

    No related posts.