Как разговаривать правильно с клиентами: Как общаться с клиентами по телефону – B2Field

Как общаться с клиентами по телефону – B2Field

Общение с клиентами по телефону — это значимая часть сервиса, которую предоставляет множество компаний от розничных продаж и доставок до бизнеса по обслуживанию. Чаще всего клиенты обращаются в службу поддержки либо первично — для заказа услуги, либо если у них возникла проблема. В нашей статье рассказываем, какой тон общения выбрать и как вести себя в сложных ситуациях, чтобы в конечном счете получить лояльных клиентов.

Почему важно правильно общаться с клиентами по телефону

Профессионалы всегда работают над тем, чтобы построить долгосрочные отношения с клиентом, вместо того чтобы склонить его к разовой покупке, будь то физические товары или услуги. Поэтому телефонная поддержка — важная составляющая взаимодействия с клиентом. Она позволяет принять благодарность, оценить качество работы и разобраться в проблеме. Даже если клиент был расстроен и не намерен повторно обращаться в вашу компанию, правильное общение по телефону может превратить его в лояльного клиента, который вернется к вам снова.

Чтобы это стало возможным, поговорим о выстраивании общения, которое способно повлиять на лояльность ваших заказчиков.

Эмоциональная составляющая звонка

Представьте себе ситуацию. Вы застряли в лифте, и вам нужна помощь. Нажав на кнопку связи с диспетчером, вам сначала не отвечают, а потом вы слышите строгий голос: «Что случилось?». Вы объясняете ситуацию, а в ответ получаете только «Ждите!» Ни объяснений, столько вам предстоит ждать, ни сочувствия, что такая ситуация произошла.

Когда клиенты звонят вам, неважно по какому поводу, для большинства из них эмоциональная составляющая обращения столь же значима, как и решение их проблемы.

Ваши операторы должны обладать хорошими навыками работы с людьми, чтобы общаться с клиентами по телефону с вежливостью, терпением и профессионализмом. Для успешного звонка им необходимо ответить утвердительно на несколько вопросов:

• У вас спокойное поведение, когда вы разговариваете с клиентом?
• Вы демонстрируете терпение и уравновешенность?
• Вы активно слушаете и не пытаетесь перебивать собеседника?

Чтобы ответить на звонок, нужно быть в хорошем расположении духа. Даже если собеседники вас не видят, они слышат ваш настрой. И часто это оказывается важнее, чем скорость решения проблемы.

Несколько советов

При звонке клиента операторам необходимо показать, что клиент для них действительно важен. Не будем подробно останавливаться на таких базовых принципах, как приветствие или прощание, и поговорим о нескольких вещах, которые часто упускают из вида.

Будьте на одной волне. Находите общий язык с клиентами. Часто к вам обращаются люди, которые не разбираются в теме так же подробно, как и вы. Переходите на более простые термины и объясняйте, если клиент говорит, что не понимает. Да, иногда нужно говорить максимально просто: «Видите желтую кнопку слева от центральной панели? Нажмите на нее». Просите клиента сделать фотографии, если это поможет для решения проблемы.

Будьте эмпатичны. Иногда при звонке клиент высказывает свою версию событий, которая кажется ему верной. Вы, как профессионал, можете знать, что клиент ошибается, но не стоит перебивать его и рассказывать, насколько он не прав. Клиент высказал предположение, не заставляйте его чувствовать себя глупо.

Будьте вежливы. Благодарите клиентов, даже если они обращаются к вам с проблемой. «Спасибо, что рассказали нам». «Спасибо за ваш подробный рассказ». Благодаря таким фразам вы сможете расположить к себе собеседника.

Помощь в решении проблемы за 5 простых шагов

Каждая компания получает жалобы от клиентов. Независимо от того, значительные они или быстро решаемые, подготовьте своих операторов к звонкам такого типа. Для этого можно выделить пять шагов во время звонка:

1. Оцените проблему. Узнайте о ней как можно больше, чтобы точно определить, что пошло не так.
2. Переформулируйте проблему своими словами. Это необходимо, чтобы убедиться, что у вас и вашего собеседника одно понимание ситуации.
3. Поблагодарите и извинитесь. Клиентам важно знать, что их услышали, и готовы взять ответственность за случившееся.
4. Обозначьте сроки решения проблемы или предоставления обратной связи. Четко проговорите, сколько времени потребуется, чтобы разобраться в ситуации.
5. Свяжитесь с клиентом в обозначенное время, даже если у вас нет решения проблемы. Попросите отсрочку и принесите извинения еще раз.

Когда ситуация урегулирована, предложите клиенту бонус. Оператору будет легче найти подходящий вариант во время общения по телефону, если у него есть полная информация о заказчике или покупателе: как часто и какие он делает покупки, за какими услугами он обращается в компанию. Это позволит выбрать бонус с учетом индивидуального подхода, а значит, больше сгладит негативное впечатление.

Вносите все важные сведения в карточку клиента

Несколько советов

При работе с негативным опытом клиента легко нарушить деловой этикет или усугубить ситуацию. Перечислим несколько распространенных ошибок.

Не ругайте своих коллег. Если клиент звонит, чтобы пожаловаться на конкретного сотрудника, не говорите, что вам тоже не нравится с ним работать, и вы постоянно получаете на него жалобы. Просто поблагодарите собеседника за то, что он указал на проблему, и извинитесь.

Будьте осторожны в выборе слов. Безусловно, многие клиенты хотят, чтобы к ним проявили сочувствие. Но постарайтесь выбирать верные слова и не говорите, что вам жаль, что клиент расстроен, если он этого не говорил. Вместо фразы «Мне жаль, что такая ситуация произошла», ставшей корпоративным стандартом во многих компаниях, лучше принести извинения.

Не давайте ложных обещаний. Ошибки случаются, но если вы точно знаете, что проблему нельзя устранить в ближайшее время, не убеждайте в этом клиента. Когда он придет к вам снова, и проблема повторится, вы навсегда потеряете этого клиента — его доверие будет сложно восстановить.

Прислушивайтесь к клиентам

Общение с клиентами по телефону — источник обратной связи. Вне зависимости от того, звонят клиенты, чтобы поблагодарить или выразить недовольство, используйте эти сведения, чтобы сделать ваш сервис лучше.

Один из способов улучшения сервиса — использование современных и надежных решений для выстраивания выездной работы. Когда ваши сотрудники, будь то сервисные инженеры, курьеры или торговые представители, работают четко и слаженно, у клиентов будет меньше поводов для обращения в компанию.

B2Field — это решение для управления выездными сотрудниками от планирования работ до получения отчетов. Ключевые функции B2Field — веб-кабинета и мобильного приложения:

• назначение задач,
• всесторонний контроль: местоположения в «полях», выполнения задач,
• мобильные формы для сбора данных и создания отчетов,
• автоматические отчеты о работе сотрудников.

Как разговаривать с клиентами, чтобы они вам доверяли

«Я могу вам чем-то помочь?» — фраза, ставшая избитым штампом. Она вызывает раздражение еще до того, как ее произнесли. Рассказываем, как правильно наладить контакт с покупателями, и даем готовые шаблоны общения с клиентами.

Содержание: 

I. Используйте базовые правила общения
II. Составьте и пользуйтесь скриптами
III. Как CRM-система помогает избежать ошибок в разговоре с клиентами

Используйте базовые правила общения

Есть ряд правил этикета в сфере продаж, которые нужно соблюдать вне зависимости от того, как и где менеджер говорит с клиентом.

Как правильно разговаривать с клиентами:

• Если к вам обратился клиент — бросьте все дела. Профессиональные продавцы именно так и делают: как только им звонит клиент, они прекращают заниматься тем, чем они занимались до этого. Человек чувствует, когда ему уделяют все внимание, а когда отвлекаются или недовольны.

Например: менеджер искал информацию о товаре для своего предыдущего клиента, и тут ему звонит другой покупатель. Он сразу же оставляет свою задачу и полностью переключается на нового человека. Если пропустить звонок и позвонить потом, вряд ли человек будет настроен на разговор и тем более на покупку.    

• Слушайте и не перебивайте . Если клиент рассказывает о своей проблеме, предыдущем опыте и сомнениях, его нужно внимательно выслушать. Однако можно мягко не давать ему отклоняться от основной темы.

Например: клиент рассказывал о своем предыдущем опыте аренды квартиры и жаловался на некомпетентного риелтора. Менеджер его внимательно выслушал и задал вопрос: «Скажите, что для вас важно в новой квартире? Какой вариант вам идеально подошел бы?»‎_. Он вернул покупателя к насущному вопросу и отвлек от негативных моментов._

• Вникайте. Не просто молчите, когда слушаете, но и старайтесь понять, что именно говорит клиент. Проникнитесь проблемой, слушайте активно и сразу думайте над ответом.

Например: клиент рассказывает, какая примерно мультиварка ему нужна, а менеджер в это время уже перебирает в голове модели подходящих устройств. Когда клиент заканчивает, продавец сразу же начинает предлагать ему те модели, которые соответствуют его ожиданиям.

• Будьте уверены в себе и разбирайтесь в своем товаре — если вы чего-то не знаете, а клиент спрашивает, скажите ему, что сейчас быстро уточните эту информацию. Если клиент увидит неуверенность продавца, он не захочет ничего покупать.

Например: 

— Извините, сейчас я для вас уточню эту информацию у начальства. Подождите буквально одну минуту.

Через минуту менеджер приносит ответ на вопрос, приносит еще больше сведений и помогает с выбором. Покупатель приятно удивлен, что менеджер старается ради него.

• Не навязывайте — общение должно быть рекомендательным, а не ультимативным. Клиент не должен чувствовать ваше желание продать ему товар. Ему нужно показать, что он выбирает сам.

Например:

— Возможно, вам нужен ноутбук, на котором можно монтировать видео?

— Как считаете, может, вам сделать торт со съедобными свечами, чтобы обезопасить маленьких детей?

• Не отвечайте только «да» и «нет» — говорите по существу, но развернуто. Однако и растягивать разговор не нужно: среднее время беседы — от 2 до 5 минут. Продавцы, которые говорят по делу, но развернуто, как правило, продают больше, чем молчуны.

Например:

— Вы завтра работаете?

— Да, работаем. Рабочий день с 9:00 до 17:00, а в 13:00 у нас перерыв на 1 час. Но вы можете прийти в любое время. Просто скажите, что вы насчет стиральной машины Bosch.

Александр Федяев, эксперт по товарному бизнесу и продажам через одностраничные сайты:

— Есть одно правило, которое я считаю практически основным: улыбаться. Улыбайтесь всегда, даже когда вы говорите по телефону, — клиенту это передается. Да, этого не видно, но ваша энергия, позитив очень чувствуются на расстоянии. Это действительно помогает располагать к себе и продавать.

Читать по теме
Уметь разговаривать и слушать — мало. Нужно знать и пользоваться инструментами, которые помогут не только расположить клиента к себе, но и увеличить число продаж.

Мы собрали в статье главные маркетинговые приемы, которые пригодятся каждому продажнику.

Составьте и пользуйтесь скриптами

Скрипты — это уже готовые шаблоны для менеджеров по продажам. Они адаптированы под разные типы клиентов, помогают начинать разговор, удерживать внимание и интерес, продавать и преодолевать возражения. 

Пример: сотрудники любого ресторана McDonald’s всегда избегают использовать частицу «не» в разговоре с клиентом, проводят оплату за 1 минуту и предлагают к заказу что-то еще.

Чтобы контролировать диалог менеджера с клиентом и отследить, как он пользуется скриптами, прослушивайте записи разговоров или пользуйтесь услугами тайных покупателей (в офлайн-бизнесе).

Пример скрипта

Чтобы вы поняли, как начать разговор с клиентом, как вести беседу и реагировать на сомнения и отказ, рассмотрим пример скрипта для телефонной беседы, составленного по этапам воронки продаж. 

Знакомимся

Менеджер (далее «М»): «Здравствуйте, Ирина, это онлайн-школа «Английский дом», меня зовут Анна. Вы оставили заявку на сайте для получения бесплатной консультации. Все верно?».

Клиент (далее «К»): «Да, все верно».

М: «Ирина, как я понимаю, вы хотите выучить английский и свободно говорить на нем, верно?».

К: «Все так».

М: «Отлично. Чтобы я смогла подобрать для вас подходящий курс английского языка, мне нужно задать несколько вопросов, после чего вы сможете задать свои. Договорились?».

К: «Хорошо, задавайте».

Определяем потребности

М: «Скажите, как вы оцениваете свой уровень английского? Вы уже учили его где-то раньше?». (Вопросы должны настроить клиента на доверительный диалог).

К: «Да, я училась раньше. Сначала в школе, потом в универе, затем была еще пара онлайн-курсов, которые ни к чему не привели. Думаю, что я на самом начальном уровне. Говорить свободно не могу, читать и писать тоже».

М: «Я вас поняла. А что, по вашему опыту, помогло бы вам хорошо выучить английский?». (Так вы даете клиенту возможность самому подумать о том, что помогло бы ему добиться результатов).

К: «Думаю, что мне помогли бы регулярность и погружение в языковую среду».

М: «Я вас поняла. У нас есть то, что вам нужно. Давайте я вам расскажу, чем мы можем помочь?».

К: «Да, давайте».

Разогреваем и вызываем интерес

М: «Все наши преподаватели — носители языка. С ними вы сможете говорить на английском. Также у нас уже проверенная система обучения и очень много практики». (Далее следует описание курса).

М: «Скажите, вам все понятно? Возможно, у вас есть вопросы ко мне?».

Отрабатываем возражения

К: (Здесь клиент задает 1-2 вопроса и высказывает сомнения).

М: «Ирина, правильно ли я вас поняла: для вас важно погружение в языковую среду и регулярность занятий? Мы можем показать вам, как проходят занятия с преподавателем или в группах, и разработать индивидуальную программу обучения специально под вас».

Виталий Голицин,
бизнес-тренер по продажам:

— Работа с возражениями сводится к выявлению истинной причины появления этих возражений и нейтрализации этой причины. Есть ряд универсальных фраз, которые помогают это сделать. Например, на любое возражение клиента можно задать вопрос: «Правильно ли я понимаю…?» — и тут нужно вставить предполагаемую причину сомнений. Это хорошо работает, если клиент настроен на диалог.

К примеру, клиент говорит: «Мне нужно подумать и сравнить». А менеджер отвечает на возражение: «Правильно ли я понимаю: вы хотите сравнить с другими моделями?».

Это поможет выяснить причину, и в итоге дать клиенту то, что ему нужно.

Подводим к действию

М: «Как вы смотрите на то, чтобы пройти одно занятие с преподавателем бесплатно?».

К: «Давайте попробуем».

М: «Отлично! Тогда я сейчас отправлю вам логин и пароль от вашего личного кабинета, и вам напишет наш преподаватель, чтобы договориться о времени урока».

Создать скрипт и говорить с клиентом по нему — это самое начало работы. Затем его нужно адаптировать и постоянно усовершенствовать. Для начала достаточно 5 полноценных разговоров по скрипту, чтобы понять, какие фразы менеджера по продажам были ошибочными и что нужно доработать.

Как CRM-система помогает избежать ошибок в разговоре с клиентами

С помощью CRM-системы можно улучшить работу менеджеров и научить новичков, как общаться с клиентами по телефону и в онлайн-чатах. В ней ведется запись разговоров, можно прописывать чек-листы для каждого этапа сделки, настраивать воронку продаж и анализировать отчеты.

Прослушивание записи звонка в S2.

В CRM-системе S2 можно прописывать скрипты продаж для различных ситуаций, работать с отказами и остановить отсеивание клиентов. Убедитесь, насколько удобнее работать с покупателями по готовым скриптам и анализировать диалоги в CRM, — первые 7 дней использования бесплатные.

Автор: Анна Наумкина

Статья нравится

Мы с любовью относимся не только к контенту, но и к нашему продукту. Протестируйте гибкую, удобную и быструю систему. Создана с любовью командой S2.

7 дней бесплатно

10 советов о том, как разговаривать с клиентами как профессионал

В любой отрасли общение с клиентами всегда будет ключевой частью роста. Независимо от того, как долго вы были в игре, общение с новыми клиентами может быть чрезвычайно напряженным. То, как вы взаимодействуете со своими клиентами, оказывает большое влияние на то, как они относятся к вашему бизнесу, и может произвести на них неизгладимое впечатление. Улучшение общения с клиентами — это настоящее искусство, поэтому вот как вы можете работать над этим.

 

1) Узнайте их потребности

Не секрет, что больше всего ваш клиент хочет, чтобы его поняли. Также не секрет, что если вы действительно их понимаете, то не сможете эффективно решить их проблему. Если ваш клиент не чувствует, что вы можете предоставить то, что ему нужно, он не захочет работать с вами. Вот почему налаженная коммуникация между вами и вашими клиентами является источником жизненной силы вашего бизнеса.

2) Будьте слушателем

Нет ничего более неприятного для клиента, чем необходимость повторять ключевые моменты, которые вы уже поднимали в разговоре. Вот почему внимательно слушать своего клиента гораздо ценнее, чем вы думаете. Внимательное слушание показывает, что вы заботитесь о построении отношений с ними, и они это заметят. Этот навык особенно важен, когда вы работаете с клиентами и потенциальными клиентами. Слушая их, вы улучшите отношения и создадите доверие. Если вы сможете практиковать этот навык, у вас будет больше шансов завоевать клиентов. Всегда убедитесь, что вы не пересекаетесь с ними, когда вы говорите, а также показываете им, что вы не собираетесь сбивать их с ног и их потребности в долгосрочной перспективе.

3) Задавайте вопросы

Не бойтесь задавать вопросы! Иногда ваш клиент может быть не знаком со всеми аспектами своей проблемы и не знает, чем поделиться с вами. Задавая вопросы, вы можете работать с ними, чтобы раскрыть более мелкие детали, которые могут иметь решающее значение для решения в долгосрочной перспективе. Задавая вопросы, вы также показываете клиенту, что вы знаете свое дело, что делает его более уверенным в обращении с вашими услугами. Это также может помочь вам прояснить ваши оценки, что позволит вам предоставить исчерпывающее решение для клиента.

4) Будьте готовы

Перед встречей просмотрите свои вопросы и ответы на распространенные вопросы, которые могут возникнуть во время разговора. Затем поблагодарите их за уделенное время и сообщите, что они могут связаться с вами, если им понадобится дополнительная консультация. Вы будете лучше подготовлены и получите больше пользы от своих разговоров. Помните, что вы также представляете компанию и финансовое будущее вашего клиента. Вы всегда должны быть хорошо подготовлены, но не нужно бояться.

Также может быть полезно документировать ваши взаимодействия с клиентами. Это может помочь вам оценить, как прошла встреча, и убедиться, что вы не забыли ключевые моменты.

5) Будьте ясны

ЯСНОСТЬ, ЯСНОСТЬ, ЯСНОСТЬ, это ключ. Описывая свои услуги и то, что вы можете сделать для своего клиента, убедитесь, что они полностью понимают. Хотя ваша отрасль может быть распространена, технические условия и услуги могут различаться в зависимости от бизнеса. Чтобы принять четкое решение, вашему клиенту необходимо предоставить информацию, которую он может понять и применить к своей ситуации.

Сюда входят:

• Уточните, что включено в вашу услугу. Сюда могут входить пакеты услуг, этапы обслуживания и т. д.
• Избегайте жаргона. Если они новичок в вашей отрасли, убедитесь, что вы говорите ясно и перефразируете отраслевой сленг, чтобы лучше объяснить это.
• Будьте откровенны со своим клиентом в отношении того, как вы ведете свой бизнес. Поговорите с ними шаг за шагом о том, как бы вы применили свои методы к их потребностям.

 

 

6) Следите за языком тела и тоном

Не забывайте присутствовать и осознавать свое окружение при общении с клиентами. Будьте внимательны и избегайте отвлекающих факторов. Избегайте разговоров о себе или своих продуктах. Вместо этого сконцентрируйтесь на тоне голоса человека и языке его тела, чтобы внимательно слушать. Тем самым вы передадите клиенту свою заинтересованность и сосредоточенность. Если вы не разговариваете по мобильному телефону, постарайтесь не отвлекаться и не вести себя агрессивно. Чем больше вы сосредотачиваетесь на потребностях человека, тем больше вероятность того, что клиент почувствует, что вы понимаете, о чем он говорит.

7) Построить отношения

Никто не любит разговаривать с продавцом. То, что ваш потенциальный клиент чувствует себя комфортно, разговаривая с вами, может иметь решающее значение. Во-первых, когда разговариваете со своими клиентами, приветствуйте их по имени и помните о вежливости. Люди хорошо реагируют на человеческое отношение. При первой встрече с клиентом постарайтесь завести светскую беседу. Спросите их, как прошел день, или праздники, или даже футы. Первые впечатления могут остаться на всю жизнь, так что учитывайте их!

8) Избегайте негативных слов

При общении с клиентами старайтесь избегать негативных слов. Не говорите «цена» или «услуга», потому что эти слова заставляют клиентов думать о цифрах и снижают ценность услуги или продукта. Вместо этого используйте такие фразы, как «забронируйте сейчас, получите скидку 100 долларов» или «предложение с ограниченным сроком действия», чтобы создать срочность. Точно так же избегайте использования слов «проблема» или «вызов» в разговоре с клиентами, потому что эти слова могут показаться снисходительными или указывать на отсутствие доверия.

9) Благодарите своих клиентов

Хотя они получают ваши услуги, вы всегда должны ценить их работу. Осознавая, что когда вы разговариваете с ними, вы также отнимаете у них время. Поэтому старайтесь избегать разговоров на выходных или звонков в нерабочее время. Если вы общаетесь вежливым языком, то они, скорее всего, ответят вам благодарно.

 

10) Противостоять своим ошибкам

Последующие действия также важны. Если клиент недоволен предоставленной вами услугой, обязательно свяжитесь с ним, чтобы все исправить.

Быстрое наблюдение может превратить разочарованного клиента в лояльного клиента. Помните, что ошибки случаются в каждом бизнесе, но то, что может вытащить вас вперед, это то, как вы из них вырастете. При исправлении ситуации обязательно:

• Своевременно извиниться
• Объясните, как вы собираетесь это исправить
• Исправить проблему
• Следите за ходом исправления

Извиняясь вовремя, вы можете улучшить качество обслуживания своих клиентов. В конце концов, ваша главная цель — сделать своих клиентов счастливыми, верно?

 

Лучший совет, который мы можем дать, — вести себя как человек. Самое поразительное качество, которое клиенты замечают при общении с вашей компанией, — это то, что они хотят, чтобы к ним относились как к людям. Научившись правильно разговаривать с клиентами, вы улучшите свои профессиональные отношения и повысите свою карьеру. Итак, иди туда и дай ему попробовать.

Свяжитесь с нами сегодня по телефону 131 546 или задайте вопрос онлайн, чтобы стать франшизой Джима.

Как говорить четко, чтобы клиенты поняли

Четкое и эффективное общение — это не что иное, как искусство. Будь то личные или профессиональные отношения, эффективное общение между двумя сторонами гарантирует отсутствие недопонимания или неприязни. Однако, если вы чувствуете, что разговоры с клиентами могут напугать вас до чертиков, вы не одиноки.

Многие владельцы бизнеса/\поставщики услуг изо всех сил пытаются поддерживать постоянную связь с клиентами или часто теряют клиентов из-за того, что они говорят неправильные вещи. Давайте рассмотрим некоторые основные моменты, которые могут помочь вам улучшить общение с клиентами.

1. Будьте ясны и кратки

При разговоре с клиентами помните, что ваша конечная цель — эффективно донести до них свое сообщение. Для этой цели лучше всего остановиться на сути и быть как можно более ясным. Когда вы используете несколько длинных текстов или сложных структур предложений, смысл может потеряться между строк.

С другой стороны, если вы выберете простые структуры предложений и слов и останетесь краткими, это поможет клиентам лучше понять вас.

2. Используйте меньше жаргона

Это связано с первым пунктом. Часто специалисты или поставщики услуг могут ошибаться, используя большое количество технической лексики/специальной терминологии при общении с клиентами. Некоторые делают это из-за ошибочного убеждения, что это звучит более профессионально, в то время как другие просто не знают, как лучше.

Ваша роль эксперта заключается не в том, чтобы произвести впечатление на клиентов своим глубоким знанием сложных процессов, а в том, чтобы говорить с ними так, как они понимают, и решать их проблемы и болевые точки. Часто клиенты хотят знать, как вы им поможете, а не что происходит в этом процессе.

3. Задавайте вопросы и отвечайте на них

Для того чтобы любые два человека действительно понимали друг друга, важно обмениваться вопросами и ответами. Нигде это не так верно, как в деловых отношениях. Если ваш клиент не предоставил достаточной или необходимой информации, не стесняйтесь задавать ему конкретные вопросы, чтобы получить дополнительную информацию. Когда вы задаете искренние вопросы, клиенты обычно ценят это, поскольку это выражается в заинтересованности и активных усилиях с вашей стороны.

При этом будьте готовы к вопросам со стороны клиента. Как правило, они будут на тех же линиях, где они захотят узнать вашу процедуру, рабочую этику, предыдущий опыт работы, сборы и сроки. Если вы сможете предвидеть эти вопросы и подготовить свои ответы заранее, общение станет проще.

4. Выберите подходящий тон

Ключом к хорошему общению является использование дружелюбного и позитивного тона. Хотя то, что вы говорите, очень важно, не менее важно и то, как вы это говорите. Не имеет значения, являетесь ли вы очень энергичным и жизнерадостным человеком или непринужденным стилем разговора, общение с клиентами похоже на ношение маски, которая позволяет вам выйти из своей зоны комфорта и принять образ, который нравится клиенту.

При правильном тоне вы можете успокоить своего клиента, установить взаимопонимание и атмосферу взаимного уважения.

5. Будьте внимательны

Если вы всю ночь готовитесь к предстоящему экзамену или презентации, дремать посреди ночи может быть весьма вредно. Пытаться работать, когда ваш телефон продолжает звонить, тоже довольно сложно. Точно так же общение с клиентами будет затруднено, если вы находитесь в шумном месте и не можете обращать внимание на то, что говорит клиент.

Отвлечение также может привести к тому, что вы предоставите неверную информацию, примете поспешные решения или упустите важные детали. В идеале вам следует общаться, когда вы находитесь в спокойном месте и можете уделить все внимание клиенту.

6. Будьте последовательны

Как только вы выработаете определенный тон и манеру общения с клиентами, продолжайте их поддерживать. Не переходите от дружеских разговоров к сдержанному стилю разговора. Поддерживайте связь с членами вашей команды, чтобы убедиться, что все относятся к разговорам с клиентами с одинаковым уровнем серьезности и ответственности.

Кроме того, поддерживайте связь со своими клиентами на протяжении всей работы и постоянно информируйте их обо всем. Поддержание постоянной беседы укрепляет репутацию вашего бренда. Кроме того, знание того, что вы всегда готовы отправить сообщение или позвонить, помогает клиентам доверять вам и повышает их удовлетворенность.

7. Отражайте их язык

У каждого человека свой уникальный стиль общения. И когда они идут к какому-то предпринимателю или специалисту, они говорят с ним именно так. Как поставщик услуг, ваша работа заключается в том, чтобы ваш клиент чувствовал себя комфортно и как дома. Один из способов сделать это — подражать тому, как они говорят. Например, если клиент общается в строго формальной манере, то и весь дальнейший разговор с клиентом нужно продолжать в такой же манере.

Если, однако, они дружелюбны, любят шутить и разговаривать в неформальной манере, вы также можете немного расслабиться и поговорить более непринужденно. Это означает, что вы делаете клиента более комфортным, а также даете подсознательное сообщение, которое вы понимаете и можете помочь сохранить голос бренда. Вы должны помнить, однако, что даже если клиент становится слишком откровенным, вы должны поддерживать определенный уровень профессионализма.

8. Не сердись

В большинстве случаев подражание тону ваших клиентов является хорошей идеей, но бывают ситуации, когда этого следует избегать. Когда клиент злится, набрасывается, ведет себя грубо или ведет себя необоснованно, вместо того чтобы придерживаться того же тона или отношения, сосредоточьтесь на том, чтобы контролировать свои эмоции, и постарайтесь разрядить ситуацию. Большинство клиентов становятся разумными, когда их критика или гнев встречают хладнокровие и добрую логику.

Помните, что здесь на карту поставлены ваш бизнес и репутация, поэтому хладнокровие и дружелюбное общение помогут вам больше всего в долгосрочной перспективе.

9. Говорите «нет» правильно

Время от времени вы сталкиваетесь с ситуацией, когда не можете предоставить то, что требует клиент. Независимо от того, полностью ли вы забронированы, ожидаете доставки или просто не предоставляете определенные услуги, которые требуются вашему клиенту, будут моменты, когда вам придется сказать клиентам «нет». Лучший способ сделать это — сообщить им, когда и как вы можете удовлетворить их требования, и объяснить, почему это невозможно прямо сейчас.

Итак, вы можете сообщить им дату, когда вы сможете принять их или когда прибудут ваши товары. Если они просят об услугах, которые вы не предоставляете, вы можете направить их к тому, кто это делает.

10. Подведите итоги

В конце каждого разговора подведите итоги всего разговора. Просмотрите ключевые моменты и согласованные условия и подтвердите, согласны ли они со всем, что вы только что упомянули. Это сводит к минимуму вероятность ошибок и недоразумений и гарантирует, что и вы, и клиент будете осведомлены обо всех условиях.