Как разговаривать правильно с клиентами: Как разговаривать с клиентом при продаже — СКБ Контур

Как общаться с клиентами по телефону – B2Field

Общение с клиентами по телефону — это значимая часть сервиса, которую предоставляет множество компаний от розничных продаж и доставок до бизнеса по обслуживанию. Чаще всего клиенты обращаются в службу поддержки либо первично — для заказа услуги, либо если у них возникла проблема. В нашей статье рассказываем, какой тон общения выбрать и как вести себя в сложных ситуациях, чтобы в конечном счете получить лояльных клиентов.

Почему важно правильно общаться с клиентами по телефону

Профессионалы всегда работают над тем, чтобы построить долгосрочные отношения с клиентом, вместо того чтобы склонить его к разовой покупке, будь то физические товары или услуги. Поэтому телефонная поддержка — важная составляющая взаимодействия с клиентом. Она позволяет принять благодарность, оценить качество работы и разобраться в проблеме. Даже если клиент был расстроен и не намерен повторно обращаться в вашу компанию, правильное общение по телефону может превратить его в лояльного клиента, который вернется к вам снова.

Чтобы это стало возможным, поговорим о выстраивании общения, которое способно повлиять на лояльность ваших заказчиков.

Эмоциональная составляющая звонка

Представьте себе ситуацию. Вы застряли в лифте, и вам нужна помощь. Нажав на кнопку связи с диспетчером, вам сначала не отвечают, а потом вы слышите строгий голос: «Что случилось?». Вы объясняете ситуацию, а в ответ получаете только «Ждите!» Ни объяснений, столько вам предстоит ждать, ни сочувствия, что такая ситуация произошла.

Когда клиенты звонят вам, неважно по какому поводу, для большинства из них эмоциональная составляющая обращения столь же значима, как и решение их проблемы.

Ваши операторы должны обладать хорошими навыками работы с людьми, чтобы общаться с клиентами по телефону с вежливостью, терпением и профессионализмом. Для успешного звонка им необходимо ответить утвердительно на несколько вопросов:

• У вас спокойное поведение, когда вы разговариваете с клиентом?
• Вы демонстрируете терпение и уравновешенность?
• Вы активно слушаете и не пытаетесь перебивать собеседника?

Чтобы ответить на звонок, нужно быть в хорошем расположении духа. Даже если собеседники вас не видят, они слышат ваш настрой. И часто это оказывается важнее, чем скорость решения проблемы.

Несколько советов

При звонке клиента операторам необходимо показать, что клиент для них действительно важен. Не будем подробно останавливаться на таких базовых принципах, как приветствие или прощание, и поговорим о нескольких вещах, которые часто упускают из вида.

Будьте на одной волне. Находите общий язык с клиентами. Часто к вам обращаются люди, которые не разбираются в теме так же подробно, как и вы. Переходите на более простые термины и объясняйте, если клиент говорит, что не понимает. Да, иногда нужно говорить максимально просто: «Видите желтую кнопку слева от центральной панели? Нажмите на нее». Просите клиента сделать фотографии, если это поможет для решения проблемы.

Будьте эмпатичны. Иногда при звонке клиент высказывает свою версию событий, которая кажется ему верной. Вы, как профессионал, можете знать, что клиент ошибается, но не стоит перебивать его и рассказывать, насколько он не прав. Клиент высказал предположение, не заставляйте его чувствовать себя глупо.

Будьте вежливы. Благодарите клиентов, даже если они обращаются к вам с проблемой. «Спасибо, что рассказали нам». «Спасибо за ваш подробный рассказ». Благодаря таким фразам вы сможете расположить к себе собеседника.

Помощь в решении проблемы за 5 простых шагов

Каждая компания получает жалобы от клиентов. Независимо от того, значительные они или быстро решаемые, подготовьте своих операторов к звонкам такого типа. Для этого можно выделить пять шагов во время звонка:

1. Оцените проблему. Узнайте о ней как можно больше, чтобы точно определить, что пошло не так.
2. Переформулируйте проблему своими словами. Это необходимо, чтобы убедиться, что у вас и вашего собеседника одно понимание ситуации.
3. Поблагодарите и извинитесь. Клиентам важно знать, что их услышали, и готовы взять ответственность за случившееся.
4. Обозначьте сроки решения проблемы или предоставления обратной связи. Четко проговорите, сколько времени потребуется, чтобы разобраться в ситуации.
5. Свяжитесь с клиентом в обозначенное время, даже если у вас нет решения проблемы. Попросите отсрочку и принесите извинения еще раз.

Когда ситуация урегулирована, предложите клиенту бонус. Оператору будет легче найти подходящий вариант во время общения по телефону, если у него есть полная информация о заказчике или покупателе: как часто и какие он делает покупки, за какими услугами он обращается в компанию. Это позволит выбрать бонус с учетом индивидуального подхода, а значит, больше сгладит негативное впечатление.

Вносите все важные сведения в карточку клиента

Несколько советов

При работе с негативным опытом клиента легко нарушить деловой этикет или усугубить ситуацию. Перечислим несколько распространенных ошибок.

Не ругайте своих коллег. Если клиент звонит, чтобы пожаловаться на конкретного сотрудника, не говорите, что вам тоже не нравится с ним работать, и вы постоянно получаете на него жалобы. Просто поблагодарите собеседника за то, что он указал на проблему, и извинитесь.

Будьте осторожны в выборе слов. Безусловно, многие клиенты хотят, чтобы к ним проявили сочувствие. Но постарайтесь выбирать верные слова и не говорите, что вам жаль, что клиент расстроен, если он этого не говорил. Вместо фразы «Мне жаль, что такая ситуация произошла», ставшей корпоративным стандартом во многих компаниях, лучше принести извинения.

Не давайте ложных обещаний. Ошибки случаются, но если вы точно знаете, что проблему нельзя устранить в ближайшее время, не убеждайте в этом клиента. Когда он придет к вам снова, и проблема повторится, вы навсегда потеряете этого клиента — его доверие будет сложно восстановить.

Прислушивайтесь к клиентам

Общение с клиентами по телефону — источник обратной связи. Вне зависимости от того, звонят клиенты, чтобы поблагодарить или выразить недовольство, используйте эти сведения, чтобы сделать ваш сервис лучше.

Один из способов улучшения сервиса — использование современных и надежных решений для выстраивания выездной работы. Когда ваши сотрудники, будь то сервисные инженеры, курьеры или торговые представители, работают четко и слаженно, у клиентов будет меньше поводов для обращения в компанию.

B2Field — это решение для управления выездными сотрудниками от планирования работ до получения отчетов. Ключевые функции B2Field — веб-кабинета и мобильного приложения:

• назначение задач,
• всесторонний контроль: местоположения в «полях», выполнения задач,
• мобильные формы для сбора данных и создания отчетов,
• автоматические отчеты о работе сотрудников.

38 правил как разговаривать с клиентом по телефону

Содержание статьи

1. 38 ноктюрнов успеха
2. Симфония «Холодный звонок»: успех или провал
3. Либретто продаж по телефону

Человеческий язык зародился не одну тысячу лет назад. Искусством коммуникации изначально владели особые люди — ораторы. В Древней Греции дар красноречия считался высшим благом.

Постепенно человек раздвигал границы собственного мира. Открытие новых стран, знакомство с непохожими культурами способствовало развитию искусства общения среди простых людей. Одно неверное слово могло спровоцировать войну! А дар убеждения обеспечил состоянием не одного предприимчивого искателя приключений.

В современном мире умение вести переговоры — удел не только политиков, а голос — инструмент не только артистов на сцене. Виртуозы в сфере продаж по телефону способны за короткое время, как по нотам, разыграть полноценный концерт. Этапы разговора сменяются как акты в театральной постановке — клиент заинтересован, вдохновлен и в финале готов к покупке.

В статье мы собрали самые полезные приемы продаж по телефону. Каждый совет как небольшое музыкальное произведение. В арсенале любого музыканта есть много заученных композиций. А хорошая импровизация — это результат долгих репетиций.

38 ноктюрнов успеха

1. Уверенность в себе

Вы — дирижер. Вы ведете за собой собеседника, направляете разговор. Вы «от и до» знаете свое произведение — товар или услугу. Тон спокойный, голос размеренный. Так вы настроите клиента на сотрудничество, очаруете его. Постоянно тренируйтесь. Нервозность в голосе передается и собеседнику. Только многократные повторения делают из новичка профессионала. Используйте скрипт как основу, но и импровизировать не забывайте.

2. Больше естественности

Природа не терпит фальши. Шум дождя приятен, а нестройный хор сразу режет слух. Старайтесь, чтобы речь была естественной. Разговаривать с роботом-автоответчиком — небольшое удовольствие. Когда вы досконально знаете предмет разговора, то чувствуете себя уверенно. Обязательно заранее пройдитесь по скрипту, отметьте ключевые моменты. Так ваши выступления будут пользоваться успехом.

3. Активно слушайте

Успешная продажа — это всегда дуэт. Вовлекайте клиента в разговор, давайте ему высказаться. Люди всегда чувствуют искренность и участие. Не ленитесь переспрашивать, уточнять. Но не превращайте разговор в допрос. Оставьте свою сольную партию на потом, когда придет время рассказать о достоинствах продукта. Используйте всю полученную от собеседника информацию, чтобы вдохновить его на сделку.

4. Не предполагайте

Не додумывайте за собеседника. Многих людей это попросту раздражает. Разговор закончится, не успев начаться. А ведь нет ничего хуже прерванного на середине концерта! Неприятное послевкусие после беседы бросит тень на компанию.

5. Увлекайте

Даже если это уже пятый звонок за сегодня, не бубните. Играйте эту сюиту как в первый раз, вдохновляйте, увлекайте клиента. Старайтесь сделать разговор интересным.

6. Слова-паразиты

Никаких фальшивых нот! «Эээ», «так вот», «это самое» испортят впечатление о вашем выступлении напрочь. Если не можете подобрать слова, сделайте небольшую паузу и сосредоточьтесь.

7. Голос — ваш самый главный инструмент

Поэтому его постоянно надо настраивать. Не всем природой дан приятный тембр. Чтобы улучшить звучание, ежедневно тренируйтесь. Скороговорки или стихи улучшат дикцию. Вы — профессионал, ваша задача увлекать и настраивать клиента на свою волну. Человека с приятным голосом не просто слышат, а слушают. Ваше исполнение будет пользоваться оглушительным успехом.

8. Внимание к интонации

От вашей реакции на вопросы клиента зависит исход переговоров. Даже на самый простой вопрос отвечайте максимально вежливо и подробно. Любая фальшь или раздражение мгновенно считаются вашим собеседником. В голосе невольно отражаются наши настроение и состояние. Не допускайте поучительных или покровительственных интонаций. Воспринимайте клиента как партнера в дуэте.

9. Продавайте «на основе аккаунта»

Виртуозы в сфере продаж утверждают, что для положительного заключения сделки необходимо пообщаться не менее чем с семью сотрудниками организации. Будьте внимательны и настойчивы. Представьте, что ваша задача собрать небольшой оркестр, чтобы сыграть успешный концерт. Получилось? Вы определенно обладаете дирижерскими задатками.

10. Слушайте себя

Как увидеть себя со стороны? Обязательно прослушивайте записи своих разговоров. Так вы узнаете слабые места и сильные стороны. Пометьте себе, какие пассажи особенно удаются, а от каких фальшивых нот надо постараться избавиться. Так вы возведете свои приемы продаж по телефону в ранг искусства.

11. Держите осанку

Во время разговора сидите с прямой спиной, расправьте плечи. Так ваш собеседник будет подсознательно воспринимать вас как уверенного в себе профессионала. Речь будет четче и убедительнее.

12. Будьте готовы к возражениям

Даже во время концерта всемирно признанного артиста публика бывает недовольна. Возражения — это часть вашей работы. Научитесь спокойно и с достоинством их принимать и оборачивать в свою пользу.

13. Телефонный этикет

У любого музыкального произведения есть своя четкая структура. Ведите разговор так, чтобы он был логичным. Одно действие плавно вытекало из другого:

• вежливое приветствие, особенно по имени, настраивает вашего собеседника на общение, задает положительную тональность разговору;
• не забывайте представиться, чтобы клиент понял, кто и по какой причине его беспокоит;
• будьте с собеседником вежливы, обязательно спросите, удобно ли разговаривать;
• язык вашей симфонии должен быть грамотным, без неуместных уменьшительно-ласкательных слов и неловких пауз. Стройная четкая речь — примета профессионального исполнителя;
• прощание — финальный аккорд. Здесь уместно уточнить договоренности и пожелать клиенту доброго времени суток.

14. Порядок на рабочем месте

Оставьте на столе только то, что пригодится во время работы. Любые отвлекающие безделушки мешают, рассеивают внимание. Ваша цель — успешные переговоры с клиентом. А рассматривать фотографии любимого котенка лучше в антракте.

15. Спланируйте график переговоров

Активность в течение недели у людей отличается. Даже утром или вечером мы по-разному реагируем на информацию. Специалисты выяснили, что успешные продажи по телефону эффективнее всего проходят по средам. Далее — по мере убывания — идут четверг, вторник, понедельник. Не планируйте ничего на пятницу. Все ваши клиенты уже в предвкушении выходных. Серьезный и успешный разговор вряд ли задастся.

Отвечать на входящий звонок лучше всего в течение часа с момента поступления. Чем дольше затягиваете, тем меньше интереса остается у вашего клиента. Дело не спасет даже отлично отрепетированная сюита.

16. Волшебная сила улыбки

Улыбка делает тон голоса выше. Речь звучит дружелюбнее, клиенту передастся ваше хорошее настроение. Разговор — это мелодия, а улыбка добавит ей естественности и гармонии.

17. Зеркало на рабочем столе

Странный совет, не правда ли? Отнюдь. Присмотритесь к себе во время работы. Именно так себе и представляет вас ваш собеседник. Примите удобную позу, добавьте мимики, ведите себя естественно. Чем больше напряжены мышцы, тем труднее сыграть свое произведение и увлечь клиента.

18. Не отступайте перед неудачами

Профессиональные музыканты знают, что только многократные, порой выматывающие репетиции ведут на вершину успеха. Неудачи бывают у всех. Отказ — не крах карьеры, а только ступенька на пути к цели. Спокойно и с достоинством принимайте поражения. Это повод к проведению самоанализа, но никак к отступлению.

19. Не торопитесь

Естественная реакция человека на стресс — увеличение темпа речи. Тараторя, легко сбиться с мысли и нарушить всю красоту симфонии. Постарайтесь говорить размеренно и четко, так речь будет казаться естественнее. Быстрый поток слов вызывает только раздражение. А ваша цель —заинтересовать и увлечь клиента.

20. Глубокий грудной голос

Управляйте своим голосом как артист на сцене. Потренируйтесь произносить слова «от груди». Это приятнее слуху, заставляет собеседника вслушиваться. Когда мы нервничаем, звуки нашего голоса становятся резкими и отрывистыми. Ежедневно уделяйте время настройке своего рабочего инструмента. Так вы будете часто слышать хвалебные оды в свой адрес.

21. Не меньше трех раз обратитесь к собеседнику по имени

Этот простой прием демонстрирует интерес с вашей стороны. Клиент же, когда слышит свое имя, реагирует живее. Он невольно внимательнее слушает, что именно вы ему говорите. Уровень доверия к вашим словам подсознательно возрастает.

22. Заполняйте паузы

Паузы, несомненно, важны. Но чрезмерное их количество испортит любой концерт. Чтобы собеседник не чувствовал дискомфорта или неловкости, используйте тактику «словесных кивков». Простые уточнения, фразы «да, конечно», «ага» подчеркивают значимость клиента. Так он понимает, что его слушают. В дуэте важны обе стороны.

23. Повторяйте слова собеседника

Интересный психологический прием — повторение фраз собеседника. Как музыканты в оркестре подхватывают друг за другом мелодию, так и вы ловите важные слова клиента. Ему не хватает «уюта в доме»? Во время беседы упомяните это слово еще раз. Так человеку проще раскрыться. А вы сможете почерпнуть важную для себя информацию, которую используете для успешной продажи.

24. Приветствие по формуле

Точность украшает не только симфонии, но и телефонные переговоры. Во время звонка следуйте простой цепочке:

• сначала назовите компанию, подразделение, должность — так вы даете понять собеседнику, туда ли он обратился,
• далее озвучьте ваше имя и фамилию — так вы становитесь не просто безликим номером телефона, а живым человеком, личностью. Для клиента вы переходите в ранг людей, принимающих решения,
• и в финале — приветствие. Тут важен доброжелательный тон с восходящей интонацией.

Итак, вступление разыграно как по нотам. Пора приступать к основному действию — продаже.

25. Вопрос о цене

Иногда этот вопрос вызывает затруднения даже у виртуозов в сфере продаж. Ключевая фраза здесь — «все зависит от». Перечислите все влияющие параметры, задайте уточняющие вопросы. Например, для кого клиент приобретает ноутбук. Возможно, ваш собеседник больше не вернется к этой теме.

Для настойчивых клиентов пользуйтесь конструкцией «от (минимально возможная цена)».

Если в ходе беседы вы затрагиваете темы личного свойства, смягчайте вопрос фразой «если не секрет». Так собеседник подсознательно почувствует себя свободнее и увереннее. И, скорее всего, правдиво ответит.

26. Золотая середина

После какого гудка снимать трубку? Те, кто овладел искусством продаж давно, советуют это делать после второго-третьего гудка. Не хватайте телефон сразу. Так вы только создадите впечатление, что у вас совсем нет клиентов. Но и затягивать с ответом тоже не стоит.

27. Всегда выключайте микрофон

Во время антракта занавес плотно закрывает сцену от любопытных глаз. Нам совершенно ни к чему видеть театральную кухню изнутри. Так потеряется вся магия представления. Точно так же дело обстоит с телефонными переговорами. Если вам надо сделать какие-то уточнения, отключите микрофон. Клиенту не надо слышать ваши разговоры с коллегами. Громкой связью тоже не стоит пользоваться. Помехи и лишние шумы на линии не дадут вашему собеседнику сосредоточиться и настроиться на нужный лад.

28. Обобщайте слова клиента

Когда в процессе разговора вы повторяете слова клиента по-своему, вы демонстрируете свое внимание к нему. Ваша речь звучит в единой тональности с собеседником.

29. Внимание к деталям

Успешная постановка складывается не только из мастерства исполнителя, но и из декораций, музыки, освещения сцены. Порой клиент может упустить важную деталь, которая повлияет на исход переговоров. Будьте внимательны. Уточняйте даже самые незначительные, на первый взгляд, моменты.

30. Спрашивайте

Чем больше вопросов вы зададите, тем полнее будет ваше представление о собеседнике. Доскональное знание нужд, потребностей, желаний клиента помогут вам совместно написать успешное произведение.

31. Предлагайте решение, а не продукт

Когда вы знаете о своем товаре все, вы точно сможете рассказать, как он облегчит или улучшит жизнь клиента. Красочно расскажите, как изменится к лучшему его жизнь после приобретения пылесоса или кофеварки. Чтобы узнать, какие вопросы чаще всего интересуют вашу аудиторию, почитайте тематические форумы.

32. Деликатность — путь к успеху

Когда собеседник закрыт, сложно понять в каком темпе с ним работать. В таком случае придерживайтесь Sostenuto. Будьте умеренны и осторожны. Вместо «вам следует» употребите дружелюбное «давайте». Повелительное наклонение не делает коммуникацию успешной. Двигайтесь к покупке вместе, пусть клиент почувствует себя равноправным участником дуэта.

33. Любой собеседник важен

Есть устойчивое выражение — театр начинается с вешалки. Любой сотрудник важен, усилия каждого направлены на достижение успеха. Когда вы впервые звоните в организацию, чаще всего вы попадаете на секретаря. Сделайте его своим союзником. Предвзятость или пренебрежение в этом случае — ваши худшие враги.

34. Учитесь у коллег

Регулярно прослушивайте записи разговоров опытных коллег или настоящих мастеров своего дела. Учиться у лучших — значит совершенствоваться каждый день. Постоянно пробуйте новые подходы и приемы. Возможно, со временем, и вы станете признанным мэтром искусства общения.

35. Совершенствуйте свою технику

Если неудачи идут чередой, займитесь повышением своего профессионального мастерства. Отрицательный опыт — тоже опыт. Но сами по себе неудачные продажи не перерастут в удачные. Оттачивайте свои навыки, как профессиональный музыкант. Тренируйте голос. Не надейтесь на авось. Путь к успеху тернист, но при определенном упорстве преодолим.

36. Правило паузы

Пауза поощряет вашего собеседника задать вопрос или сделать уточнение. Но если вы слишком часто и невпопад замолкаете, это воспринимается как растерянность и некомпетентность. Ваш скрипт — это либретто. Выучите его и тогда с успехом сможете избегать неловких прерываний разговора.

37. Эффект новизны

У человеческого восприятия есть одна любопытная особенность. Если назвать ряд предметов, человек, чаще всего, выберет последний. Как это влияет на методику продаж по телефону? Красочно и ярко описывайте достоинства каждого варианта. Тогда выбор клиента будет осознанным и менее пассивным.

38. Раппорт

В большом оркестре все музыканты должны действовать слаженно. От исполнения каждого зависит общее впечатление от произведения. Во время продажи по телефону клиент должен чувствовать, что вы его понимаете, поддерживаете, разделяете все его опасения. Установление доверительной дистанции в психологии называют раппортом. Применение этой техники эффективно при ведении деловых переговоров.

Хотите телефонные продажи?

Позвоните нам по телефону: +7 (495) 741-16-34 , или отправьте запрос на электронную почту [email protected]

Симфония «Холодный звонок»: успех или провал

Чтобы сорвать громкие овации после холодного обзвона, забудьте эти 9 фраз:

• Вам удобно разговаривать? Самый популярный ответ — «нет». Это провальная стратегия, редко кто сходу пойдет на контакт с незнакомцем.
• Извините за беспокойство. Вы виртуоз своего дела, это ваша работа! За нее не нужно извиняться. Это шаблон зачастую вызывает раздражение собеседника.
• Вы знаете Петра Петровича? Невнятное вступление, согласитесь. Ваша цель — познакомиться с клиентом и рассказать о вашем продукте. Начинать беседу с допроса не стоит.
• Добрый день, как дела? Шаблонная и абсолютно фальшивая фраза.
  Разговор мгновенно окончится. Вы не успеете отыграть и нескольких нот! Так вы потеряете и свое время, и время собеседника.
• Избавьтесь от слова «просто». И неважно, что вы имели в виду — просто уточнить, просто поговорить. Ваша речь должна быть как торжественный марш — четкая, емкая и по делу. Так вы быстро завладеете вниманием собеседника.
• Контракт. Очень тяжеловесное слово. Холодный звонок — это вступление, знакомство. А контракт — это уже кульминация вашей сюиты. Не торопите события, чтобы не отпугнуть клиента.
• Вы должны. А вот и нет. Не возлагайте ответственность на собеседника при первой встрече. Это психологически дискомфортно. Постарайтесь убрать эту конструкцию из своей речи.
• Поверьте мне. Эта фраза имеет прямо противоположный эффект. Такое заявление — повод усомниться в вашей компетентности. Признанные мастера искусства продаж никогда не призывают им верить!
• Дешево. Качественный продукт просто по определению не может быть дешевым. Избегайте этого слова. Используя его, вы умаляете значение продукта. А собеседника заставляете почувствовать себя скрягой.

С фальшивыми нотами разобрались. А теперь давайте приоткроем завесу тайны над самыми действенными фразами.

• Благодарю, что ответили на звонок. Начните свое выступление с обычной человеческой вежливости, и внимание собеседника будет вам обеспечено.
• Вы можете мне помочь? Если вы с такой просьбой обратитесь к секретарю или заместителю, то скорее всего, вам пойдут на встречу. Ведь как писал Сервантес: «Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость».
• Утвердительное «да». Это похоже на эхо — согласие вызывает согласие. Чем чаще вы используете в речи утверждение, тем выше вероятность положительного итога переговоров.
• Потому что. Как хорошая опера с неожиданными поворотами, ваш рассказ должен быть полным и всеобъемлющим. Чем красочнее вы описываете, тем внимательнее вас слушают.
• Если. Употребляя это слово, вы расширяете горизонты для клиента. Заставляете его включить фантазию. Например, «Если бы произошло А, вы бы захотели сделать Б?»
• Имя. Придерживайтесь правила золотой середины. Личное обращение очень важно. Но если им злоупотреблять, то речь будет фальшивой и фамильярной.
• Визит, встреча. Чем конкретнее разговор, тем выше вероятность положительного решения. Когда клиент видит ваш решительный настрой, он и сам становится решительнее.
• Не стесняйтесь выражать благодарность. Так вы вызовете положительный отклик на свои слова.
• Ценность. Искренне рассказывайте о достоинствах вашего товара, как он облегчит жизнь вашего клиента. Люди ценят честность и охотнее идут навстречу располагающему к себе собеседнику.
• Забота. Проявите внимание фразой «Давайте выясним, подходит ли вам.
  ..» Ваш клиент почувствует себя личностью, а не просто очередной галочкой в списке ваших продаж.

Либретто продаж по телефону

Общение по телефону — несомненно искусство. Опытный продажник, используя только свой голос и дар убеждения, способен быстро подводить собеседника к нужному результату. Но за любым мастерством, стоит долгая и упорная работа, четкая схема.

Если вы не чувствуете себя до конца уверенно, составьте для себя план и следуйте ему.

1. Акт первый — приветствие. От него зависит, как будет протекать разговор.
2. Акт второй — уточнение цели звонка. Объясните вашу цель и тему беседы.
3. Сольная партия. Используя все свое красноречие и способность убеждать, расскажите о вашем продукте.
4. Дуэт. Отработка возражений. Будьте готовы ответить на все каверзные вопросы клиента. Знание психологии и техники ведения переговоров будут вашими главными инструментами.
5. Кульминация. Заключение сделки. Вы — настоящий виртуоз. Довольный клиент — лучший результат телефонного разговора.
6. Финал. Прощание с собеседником. Старайтесь быть сдержанным, но не холодным. Дружелюбным, но не фамильярным. Доброжелательный, уверенный тон — признак профессионала.

Как после хорошего концерта остаются приятные воспоминания, так и после успешно проведенной сделки остается чувство удовлетворения. Значение живого разговора переоценить трудно. Компания, в которой работают истинные мастера общения, лучше знает свою аудиторию. Клиенты чаще остаются довольными, возвращаются снова и снова.

Голос, тембр, интонация — все это музыкальные инструменты в руках виртуоза продаж. Он как по нотам разыгрывает свою партию. Достичь успеха, повысить продажи и уровень собственного мастерства можно только упорными ежедневными тренировками. Но результат, несомненно, того стоит.

Читайте также

Как говорить четко, чтобы клиенты поняли

Четкое и эффективное общение — это не что иное, как искусство. Будь то личные или профессиональные отношения, эффективное общение между двумя сторонами гарантирует отсутствие недопонимания или неприязни. Однако, если вы чувствуете, что разговоры с клиентами могут напугать вас до чертиков, вы не одиноки.

Многие владельцы бизнеса/\поставщики услуг изо всех сил пытаются поддерживать постоянную связь с клиентами или часто теряют клиентов из-за того, что они говорят неправильные вещи. Давайте рассмотрим некоторые основные моменты, которые могут помочь вам улучшить общение с клиентами.

При разговоре с клиентами помните, что ваша конечная цель — эффективно донести до них свое сообщение. Для этой цели лучше всего остановиться на сути и быть как можно более ясным. Когда вы используете несколько длинных текстов или сложных структур предложений, смысл может потеряться между строк.

С другой стороны, если вы выберете простые структуры предложений и слов и останетесь краткими, это поможет клиентам лучше понять вас.

Это связано с первым пунктом. Часто специалисты или поставщики услуг могут совершать ошибку, используя большое количество технической лексики/специальной терминологии при общении с клиентами. Некоторые делают это из-за ошибочного убеждения, что это звучит более профессионально, в то время как другие просто не знают, как лучше.

Ваша роль как эксперта заключается не в том, чтобы произвести впечатление на клиентов своим глубоким знанием сложных процессов, а в том, чтобы говорить с ними так, как они понимают, и решать их проблемы и болевые точки. Часто клиенты хотят знать, как вы им поможете, а не что происходит в этом процессе.

Для того чтобы любые два человека действительно понимали друг друга, важно обмениваться вопросами и ответами. Нигде это не так верно, как в деловых отношениях. Если ваш клиент не предоставил достаточной или необходимой информации, не стесняйтесь задавать ему конкретные вопросы, чтобы получить дополнительную информацию. Когда вы задаете искренние вопросы, клиенты обычно ценят это, поскольку это выражается в заинтересованности и активных усилиях с вашей стороны.

При этом будьте готовы к вопросам со стороны клиента. Как правило, они будут на тех же линиях, где они захотят узнать вашу процедуру, рабочую этику, предыдущий опыт работы, сборы и сроки. Если вы сможете предвидеть эти вопросы и подготовить свои ответы заранее, общение станет проще.

Ключом к хорошему общению является использование дружелюбного и позитивного тона. Хотя то, что вы говорите, очень важно, не менее важно и то, как вы это говорите. Не имеет значения, являетесь ли вы очень энергичным и жизнерадостным человеком или непринужденным стилем разговора, общение с клиентами похоже на ношение маски, которая позволяет вам выйти из своей зоны комфорта и принять образ, который нравится клиенту.

При правильном тоне вы можете успокоить своего клиента, установить взаимопонимание и атмосферу взаимного уважения.

Если вы всю ночь готовитесь к предстоящему экзамену или презентации, дремать посреди ночи может быть весьма вредно. Пытаться работать, когда ваш телефон продолжает звонить, тоже довольно сложно. Точно так же общение с клиентами будет затруднено, если вы находитесь в шумном месте и не можете обращать внимание на то, что говорит клиент.

Отвлечение также может привести к тому, что вы предоставите неверную информацию, примете поспешные решения или упустите важные детали. В идеале вам следует общаться, когда вы находитесь в спокойном месте и можете уделить все внимание клиенту.

Как только вы выработаете определенный тон и манеру общения с клиентами, продолжайте их поддерживать. Не переходите от дружеских разговоров к сдержанному стилю разговора. Поддерживайте связь с членами вашей команды, чтобы убедиться, что все относятся к разговорам с клиентами с одинаковым уровнем серьезности и ответственности.

Кроме того, поддерживайте связь со своими клиентами на протяжении всей работы и постоянно информируйте их обо всем. Поддержание постоянной беседы укрепляет репутацию вашего бренда. Кроме того, знание того, что вы всегда готовы отправить сообщение или позвонить, помогает клиентам доверять вам и повышает их удовлетворенность.

У каждого человека свой уникальный стиль разговора. И когда они идут к какому-то предпринимателю или специалисту, они говорят с ним именно так. Как поставщик услуг, ваша работа заключается в том, чтобы ваш клиент чувствовал себя комфортно и как дома. Один из способов сделать это — подражать тому, как они говорят. Например, если клиент общается в строго формальной манере, то и весь дальнейший разговор с клиентом нужно продолжать в такой же манере.

Если, однако, они дружелюбны, любят шутить и разговаривать в неформальной манере, вы также можете немного расслабиться и поговорить более непринужденно. Это означает, что вы делаете клиента более комфортным, а также даете подсознательное сообщение, которое вы понимаете и можете помочь сохранить голос бренда. Вы должны помнить, однако, что даже если клиент становится слишком откровенным, вы должны поддерживать определенный уровень профессионализма.

В большинстве случаев подражание тону ваших клиентов является хорошей идеей, но бывают ситуации, когда этого следует избегать. Когда клиент злится, набрасывается, ведет себя грубо или ведет себя необоснованно, вместо того чтобы придерживаться того же тона или отношения, сосредоточьтесь на том, чтобы контролировать свои эмоции, и постарайтесь разрядить ситуацию. Большинство клиентов становятся разумными, когда их критика или гнев встречают хладнокровие и добрую логику.

Помните, что здесь на карту поставлены ваш бизнес и репутация, поэтому хладнокровие и дружелюбное общение помогут вам больше всего в долгосрочной перспективе.

Время от времени вы сталкиваетесь с ситуацией, когда не можете предоставить то, что требует клиент. Независимо от того, полностью ли вы забронированы, ожидаете доставки или просто не предоставляете определенные услуги, которые требуются вашему клиенту, будут моменты, когда вам придется сказать клиентам «нет». Лучший способ сделать это — сообщить им, когда и как вы можете удовлетворить их требования, и объяснить, почему это невозможно прямо сейчас.

Итак, вы можете сообщить им дату, когда вы сможете принять их или когда прибудут ваши товары. Если они просят об услугах, которые вы не предоставляете, вы можете направить их к тому, кто это делает.

В конце каждого разговора подведите итог всей беседы. Просмотрите ключевые моменты и согласованные условия и подтвердите, согласны ли они со всем, что вы только что упомянули. Это сводит к минимуму вероятность ошибок и недоразумений и гарантирует, что и вы, и клиент будете осведомлены обо всех условиях.

Несмотря на то, что беседы с клиентами могут напугать любого до чертиков, наличие четкой стратегии и предварительная подготовка могут творить чудеса с вашим коммуникативным взаимодействием. Вышеупомянутые пункты помогут вам более эффективно общаться с клиентами, но вам следует помнить, что лучший способ подходить к разговору с клиентами — относиться к ним с сочувствием.

Клиенты — это люди, которые заботятся о своем бизнесе и нуждаются в ком-то, кто выслушает их, решит их проблемы и решит их проблемы. Если вы можете это сделать, у вас все готово.

Как разговаривать с клиентами (5 рекомендаций по эффективному общению)

Правильное общение с клиентами может принести большую пользу и значимость вашему бизнесу. Тем не менее, я вижу, что многие компании и частные лица борются с этим. Как генеральный директор Adonomy, общение с партнерами и потенциальными клиентами является важной частью моей повседневной работы. Я здесь, чтобы дать вам несколько эффективных советов, которые помогут вам лучше общаться и, таким образом, достигать лучших результатов.

Но прежде всего я попытаюсь ответить на несколько простых вопросов.

Содержание

Есть много причин, по которым мы общаемся, поэтому, чтобы не тратить слишком много времени, я расскажу лишь о некоторых из них.

Мы общаемся с:

• предоставляем и запрашиваем информацию и знания,
• строим и поддерживаем наши социальные отношения,
• выражаем наши чувства, идеи, желания, потребности и протесты, убеждаем других людей, чтобы склонить их к изменению своих взглядов или мнений, 
• и т. д. 

Когда дело доходит до общения с клиентами, некоторые из этих причин более распространены, чем другие, но ни одну из них нельзя игнорировать.

Что касается того, как мы общаемся – согласно исследованиям, мы в основном общаемся невербально.

Некоторые исследования показывают, что даже 93% всего нашего общения происходит невербально!

Lifesize.com

Невербальная коммуникация состоит из языка тела, мимики, жестов, тона голоса и т. д.

Предпочтительные способы связи постоянно меняются. Удивительно, что всего 30-40 лет назад мир был совсем другим местом.

Технологии играют в этом большую роль — мы можем легко общаться с людьми на другом конце света. В отличие от нескольких десятилетий назад мобильные телефоны и электронная почта стали неоценимой частью нашей повседневной жизни. Мы общаемся где хотим и когда хотим.

Пандемия COVID-19 также коренным образом изменила нашу жизнь. Удаленная работа, по крайней мере временно, стала нормой. Разговоров о кулере больше нет. Теперь сотрудники взаимодействуют в основном через экраны.

Тем не менее, одно остается неизменным – общение по-прежнему имеет первостепенное значение во всех ситуациях . При правильном использовании он может быть очень мощным инструментом. Однако многие люди не задумываются об оттачивании своих коммуникативных навыков, что может привести к катастрофам как на рабочем месте, так и с клиентами.

Каждый клиент уникален со своими потребностями и бизнесом. Вы всегда должны соответствующим образом корректировать свое общение. Тем не менее, я поделюсь с вами несколькими рекомендациями, которые обязательно помогут, независимо от того, с кем вы общаетесь.

1.

Есть несколько способов подготовиться. Прежде всего, вы должны быть хорошо знакомы с человеком/бизнесом, с которым разговариваете. Изучите их заранее. Вы должны знать, что они делают и как они это делают. Если их бизнес слишком сложен для вас, не волнуйтесь. Пока вы не освоите терминологию, старайтесь говорить, используя уже знакомые вам аллегории и примеры.

Кроме того, вы должны точно знать, что ВЫ делаете и как вы это делаете. Каковы ваши продукты/услуги? Как вы их обеспечиваете? Это может показаться элементарным, но я знаю многих людей, которые были совершенно застигнуты врасплох каверзным вопросом. Таких ситуаций можно легко избежать, немного подготовившись. Подготовьте несколько заметок к встрече. Составьте список тем для разговора, которые вы хотели бы обсудить, если позволит разговор.

В настоящее время многие люди работают удаленно, не выходя из дома. Если вы один из таких людей и участвуете в деловых видеозвонках, не забудьте одеться соответствующим образом. Обычно нет необходимости в модном костюме и галстуке, но и не здоровайтесь со своими потенциальными клиентами в пижаме. Кроме того, если ваша комната видна на камеру, приберите ее перед встречей. Вы же не хотите оставить плохое впечатление.

2.

Я не могу не подчеркнуть значение этого пункта. Общение не должно быть улицей с односторонним движением. Когда ваш клиент говорит, вы не должны просто сидеть и молча ждать своей очереди говорить. Вы будете удивлены тем, как многого вы можете достичь, активно слушая. Одни из самых лучших и продуктивных партнерских встреч, которые у меня были, были те, на которых я говорил меньше всего.

Во время встречи не думайте исключительно о своей презентации или своих продуктах/услугах. Всегда слушайте, что говорит ваш клиент. Этому навыку нелегко научиться, и он может потребовать немало самоотверженности, но он будет творить чудеса для вас. Ведь ваши клиенты тоже люди. Они предпочитают общаться с кем-то, кто сопереживает, искренне слушает и понимает их. Слушая их, вы получите более ценную информацию и, в конечном итоге, сделаете свою работу лучше.

3.

Многие компании считают, что они должны ублажать своих клиентов и делать все возможное, чтобы сделать их счастливыми. Это ужасно неправильно. Если ваши клиенты настаивают на реализации плохой идеи, объясните им, почему они не должны этого делать. Во время встреч многие люди боятся показаться неприятными и таким образом избегают любых «конфликтов».

Эти люди боятся, что если они выскажут свое истинное мнение, то могут потерять клиента. Но что важнее — краткосрочное счастье вашего клиента или его долгосрочная финансовая стабильность? Научитесь говорить «нет» и отвергать плохие идеи. Конечно, всегда будьте вежливы и прозрачны. Подкрепите свое мнение данными и аргументами.

4.

Легкая забывчивость случается с лучшими из нас. Вам может быть сложно запомнить все, что было сказано, особенно если встреча была крупной, и на ней было много тем для обсуждения. Вы можете предотвратить это, делая заметки.

Я всегда стараюсь делать как можно больше заметок. Крайне важно, чтобы я не только слушал своих клиентов и был честен с ними, но и запоминал то, что они говорили. Кроме того, если во время встречи вы когда-либо давали обещание, постарайтесь выполнить его, если это возможно.

5.

Некоторые встречи начинаются с нескольких минут светской беседы, некоторые сразу переходят к делу. Иногда своевременная шутка поможет вам заключить сделку, иногда вам следует избегать юмора. Всегда старайтесь чувствовать поток общения и бежать вместе с ним. Не существует универсального подхода, поэтому вы всегда должны быть гибкими. Тем не менее, вы должны стараться быть естественными и чувствовать себя комфортно в своей коже. В противном случае люди заметят вашу фальшивость.