Как с клиентами работать: Как работать с клиентами: разбираемся в тонкостях взаимодействия — Независимое театральное объединение "Зрительские симпатии"

Разное

Содержание

Как работать с клиентами: разбираемся в тонкостях взаимодействия

увеличение продаж привлечение клиентов

02.12.2021

Автор: Academy-of-capital.ru

Добавить комментарий

Рейтинг:

(Голосов: 2, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

7 главных правил работы с клиентами
Создание позитивной клиентской среды
Работа с потенциальными клиентами
Типы сложных клиентов и способы работы с ними
Основы работы с отзывами и претензиями клиентов
Нюансы работы с клиентами из сферы B2B
Тонкости работы с ушедшими клиентами
4 глобальных ошибки в работе с клиентами
Заключительные рекомендации по улучшению работы с клиентами

Понимание того, как работать с клиентами, необходимо для успешного развития любого бизнеса. Однако если дело не идет дальше дежурной вежливости или оповещения о стоимости продукта, то это означает практически полное отсутствие взаимодействия с покупателями.

Конечно, деловая этика важна, но клиенты разные, и к каждому нужно искать свой подход. В нашей статье мы расскажем, на чем строится работа с клиентами, каковы отличия покупателей в разных сферах бизнеса и что нужно наладить в компании, чтобы они от вас не уходили.

7 главных правил работы с клиентами

Определите клиента

Не имея информации о своем покупателе, вы вряд ли сможете наладить с ним долгосрочное сотрудничество. Анализ потребностей клиентов, изучение спроса поможет вам не только удовлетворить своих заказчиков, но и повысить прибыль.

Каждый ваш клиент – отдельная личность со своими желаниями, но знать каждого нереально. Поэтому важно свою целевую аудиторию исследовать и разделить на сегменты. Это значит, что все потенциальные потребители распределяются по группам по схожим потребностям и критериям. Можно составить портрет клиента в каждом сегменте, выделив наиболее типичные черты.

Такая тщательная работа с целевой аудиторией определяет маркетинговую стратегию и оказывает влияние на выстраивание системы управления потребительским поведением.

Изучите путь клиента

Чтобы довести клиента до совершения покупки, важно знать его путь от первого взаимодействия с вами до момента принятия решения в пользу вашего товара или услуги. Анализ полной цепочки действий потребителя поможет сократить этот путь.

Понятие «воронка продаж» как раз и подразумевает работу в этом направлении. Изучение движения покупателей по этим воронкам, определение связей между воронками поможет не просто выстроить взаимоотношения с клиентами, но и улучшить свой маркетинг и бизнес в целом.

Систематизируйте обработку заявок

Организуйте грамотный лид-менеджмент: сбор и обработка заявок и обращений ваших клиентов должны проходить по четко выстроенному алгоритму. Сформируйте общую систему сбора данных по всем лидам (обращениям и заявкам), которые вы получаете со всех ресурсов. Анализ этих данных поможет увидеть путь клиента и найти способ управления им.

Эту систему можно формировать разными способами. Если пока объем небольшой, допускается внесение данных вручную, например в Excel. С увеличением количества лидов лучше пользоваться специальным программным обеспечением – CRM (client relationship management).

Для каждого канала связи с клиентами у вас должны быть заготовленные алгоритмы общения. Это могут быть речевки, скрипты продаж. При этом менеджеры должны разговаривать с людьми вариативно, по ситуации. Иначе у клиента будет создаваться впечатление, что он ведет диалог с роботом.

Для этого можно продумать возможные сценарии разговора, прописать реакции на разные ситуации, сделать подсказки. Отдельно проработать возражения и ответы на них. Уделить внимание подбору менеджеров, которые не будут теряться в разговорах с клиентами и смогут вести диалог в нужном для вас русле.

Успешный лид-менеджмент требует подготовки следующего:

чек-лист и алгоритм работы в CRM;
скрипт входящего звонка;
скрипт исходящего звонка после первого обращения;
скрипт контрольного звонка после отправки предложения и после рассмотрения предложения;
шаблон первого письма рассылки;

шаблон контрольного письма после отправки предложения;
шаблон коммерческого предложения, который включает в том числе его содержание и оформление;
шаблон презентации товаров и услуг с вариантами оформления и содержания;
для некоторых сфер деятельности варианты брифов для клиентов;
инструкция по проведению бесплатной услуги, например расчет, замер, дизайн, диагностика и т. д.;
бумажные материалы – коммерческие предложения, медиа-киты, визитки и т. д.
другие варианты, характерные для вашего бизнеса.

Оптимизируйте процесс продаж

Качество предлагаемого продукта, выгодные условия, сервис, репутация вашей компании – это все, несомненно, должно присутствовать в вашем предложении потребителям. Но менеджеры по продажам должны уметь и знать, как работать с клиентами.

Для этого процесс продажи должен проходить по определенному заранее алгоритму. Несмотря на то что обработка заявок и непосредственно продажа – это два отдельных процесса, порой сложно их отделить один от другого. Для эффективной работы стоит оба этапа свести к одному регламенту, чтобы использовать их в связке.

Контроль над процессом продажи – определяющая вашего успеха. Примите к вниманию также юридические аспекты – шаблоны договоров и других соглашений.

Также тут стоит предусмотреть юридическую сторону вопросов и иметь шаблоны договоров и прочих необходимых соглашений.

Соблюдайте обязательства

Постпродажное обслуживание играет важную роль. Не все товары достаточно просто упаковать и вручить. Иногда взаимодействие с клиентом после продажи продолжается несколько месяцев.

Этот процесс нельзя пускать на самотек, должен быть разработан регламент по выполнению обязательств перед клиентами после продажи.

Взаимодействуйте с клиентами по правилам

Чтобы правильно работать с клиентами, необходимо соблюдать следующие моменты, важные для коммуникации как до сделки, так и после нее:

Не нарушать сроки, выдерживать очередность, выполнять все обязательства перед клиентами.
Поддерживать связь с клиентом.
Соблюдать юридические вопросы, предусмотренные договорами, соглашениями, офертой.
Следовать правилам документооборота.

Эти пункты соблюдаются с учетом пожеланий клиента, но в рамках взаимовыгодного сотрудничества.

Организуйте качественное обслуживание клиентов

В системе продаж важно, чтобы клиенты переходили в разряд постоянных. Удержать покупателя гораздо дешевле, чем привлекать нового. Для этого вы должны проводить действительно хорошую работу не только во время сделок, но и после них. Обслуживание клиентов подразумевает в том числе и выполнение гарантийных обязательств, и сервисные работы, и соблюдение положений агентских договоров.

Здесь тоже необходим регламент, который поможет организовать бесперебойный процесс на этом этапе.

Создание позитивной клиентской среды

Обеспечьте качество первого взаимодействия.

Постарайтесь создать хорошее впечатление у клиента с первой встречи. Качественное обслуживание заключается не просто в работе с возражениями клиентов. Прежде всего, не должны создаваться ситуации, когда эти возражения возникают. Не давайте клиенту ни малейшего повода усомниться в вас. Гораздо проще создать систему по работе с потребителями, чем потом восстанавливать свою репутацию и доказывать, что вы стоите внимания.

Проработайте аватар представителя ЦА.

Определите идеального клиента для своей компании. Предугадать индивидуальные качества каждого человека сложно, но если у вас будет типаж идеального покупателя, выработать алгоритмы по взаимодействию будет проще. Для этого ответьте на следующие вопросы:

Что предпочитает ваш идеальный клиент из товаров и услуг?
Насколько важны сроки исполнения заказа для такого покупателя?
Нужна ли будет техническая поддержка идеальному клиенту?
Какие потребности хочет удовлетворить идеальный покупатель с помощью вашего товара?
Что вы можете сделать, чтобы помочь клиенту в достижении его целей?

Превосходите ожидания клиентов.

Ваша задача – дать покупателю больше, чем он от вас ожидает. Во-первых, это произведет приятное впечатление и поможет удержать клиента, а возможно, и перевести его в статус постоянных. Во-вторых, если когда-то произойдет спорная ситуация, то такой потребитель будет относиться к вам более лояльно.

Допустим, вы обещаете доставить пиццу в течение часа с момента заказа. Доставьте ее за 40 минут.

Оформите свой офис с учетом потребностей клиента.

Уделите внимание вашему торговому или офисному пространству. Оно должно быть удобным не только для вас, но и для ваших клиентов. Приходящие к вам люди должны хорошо ориентироваться, чувствовать себя в безопасности и хотеть снова к вам вернуться. Используйте, например, такие решения:

Обозначьте места для парковки ваших клиентов.
Обеспечьте доступную среду для инвалидов.
Разместите указатели внутри помещения.
На входе используйте информационные стойки, предлагайте брошюры, справочники, карты магазина.
У входа не будет лишним сотрудник, который поможет клиентам в поисках нужного места.

Уделяйте внимание каждому клиенту, будто он единственный.

Возьмите курс на клиентоориентированность. Каждый человек достоин индивидуального подхода. Относитесь к клиенту как к значимой персоне, а не просто как к проходящему мимо. Используйте такие приемы:

Представляйтесь по имени сами.
Интересуйтесь именем клиента.
Выслушивайте требования клиента.
Не просто давайте информацию о товаре, а помогайте в выборе.

Следите за качеством сервиса в офисе.

Чтобы поддерживать сервис на высоком уровне, всегда ставьте себя на место клиента. Так станет понятно, над чем еще следует поработать. Возьмите на вооружение такие способы:

Проверьте голосовое меню. Сделайте звонок к себе в офис и оцените удобство использования.
Проверьте скорость ответов по электронной почте. Отправьте письмо и подождите ответ.
Проверьте выкладку и маркировку товаров. Просто прогуляйтесь по магазину.
Проверьте работу в чатах. Напишите о проблеме в чат и понаблюдайте за скоростью решения.

Доверьтесь клиентам в плане самообслуживания.

Многим людям нравится самостоятельность. Они не будут зависеть от времени работы магазина, если вы оборудуете его кассами для самостоятельного расчета, подключите к работе автоматические сервисы, заведете форумы со способами решения проблем. Все это поможет вам еще более эффективно работать с клиентами.

Работа с потенциальными клиентами

С каждой группой потенциальных клиентов свои способы взаимодействия:

Горячие клиенты. Потребители, замотивированные на покупку. Их желания подкреплены финансовыми возможностями. При активном участии менеджеров сделка заключается быстро. Упускать таких клиентов нельзя, иначе они найдут похожий товар или услугу у конкурентов.
Теплые клиенты. Люди, которые располагают средствами, но не до конца сформировали свое желание что-либо приобрести. В этом случае клиента требуется подтолкнуть к покупке через предложение специальных условий, бонусов и скидок. Косвенно также можно воздействовать через постоянную рекламу в Интернете или напоминания.
Холодные клиенты. Потребители, максимально далекие от покупки. У них нет ни желания купить ваш товар, ни средств, отложенных на него. Здесь необходимо работать через вовлечение таких клиентов в информационный поток. Ненавязчиво воздействовать через рекламу, маркетинговые методы, SMM и другие механизмы. Так покупатель постепенно будет получать сведения о вашем товаре и компании.

Конечно, разделение всех потенциальных клиентов на эти группы очень схематичное. Рыночные отношения динамичны, любой покупатель из одной категории легко перемещается в другую. Например, холодный клиент может осознать свою потребность и найти средства и одномоментно стать горячим.

К сожалению, не всегда затраченные усилия менеджера приводят клиента к покупке. Чтобы работа была продуктивной, а сотрудничество с покупателем перспективным, необходимо ответить на вопросы из данных подгрупп:

Потенциальный клиент имеет потребность в вашем товаре? Осознает ли он эту потребность? Выявил ли менеджер эту потребность? Смог ли подсказать покупателю?
Помог ли менеджер клиенту сформировать желание приобрести товар? Все ли выгоды покупки он представил? Осознал ли покупатель, что этот товар поможет ему удовлетворить потребности?
Определил ли менеджер уровень платежеспособности клиента? Может ли сам покупатель адекватно оценить свои финансовые возможности? Были ли у него покупки в этом ценовом диапазоне?
Определен ли ответственный за окончательное решение о покупке? Есть ли контакт с тем человеком, который в итоге дает согласие на сотрудничество? Или контактное лицо уполномочено принимать решение?

Типы сложных клиентов и способы работы с ними

Сомневающийся

Будьте готовы отвечать на много вопросов, возможно, не по одному разу. Этому покупателю нужно знать все о качестве, о цене, о гарантии, о характеристиках.

Ваша задача – найти причину сомнений и развеять их. Если клиент не может принять решение о покупке, предлагайте скидку, купон, бесплатное обслуживание или другой бонус.

Очень умный

Такой клиент уже собрал всю информацию не только о самом товаре, но и о процессе его производства. Знает все лучше вас, порывается давать советы.

Не раздражайтесь на такого покупателя, не спорьте с ним. Похвалите его за эти знания, подчеркните его уникальность, сделайте комплимент.

Злобный

Не вступайте в перепалку с ним, как бы он ни провоцировал. Такой клиент может грубо разговаривать, не терпит промедлений, уверен в своей правоте.

Будьте вежливы. Вставайте на его сторону, соглашайтесь с его негодованием. Спокойно спрашивайте, в чем ему можно помочь.

Болтливый

Любит поговорить, постоянно отвлекается от предмета покупки, задает вопросы не по существу. Но весь диалог строит в дружелюбном ключе.

Основы работы с отзывами и претензиями клиентов

Любая компания, даже с безупречно отлаженной системой сервиса, рано или поздно сталкивается с недовольным покупателем. Чтобы не портить свою репутацию, нельзя игнорировать этих клиентов. Как правильно работать с такими клиентами?

Книги жалоб и предложений придуманы не просто так. Каждая претензия должна быть записана. Так компания сможет проконтролировать, что ни одна жалоба не останется без внимания, а клиент будет уверен, что получит обратную связь. Если человеку дан ответ на претензию, поводов для повторного недовольства у него просто не окажется.
Конфликтная ситуация требует немедленного разрешения. Клиент не должен ждать и постоянно напоминать о своей проблеме. Если ваша вина действительно есть, то требуется немедленно извиниться и предложить покупателю бонус. Например, скидку, купон, бесплатную услугу, подарок и т. д.
Если вы уверены, что вашей вины нет, все равно дайте реакцию клиенту. Тут важно объясниться с потребителем. Покажите, что его претензия имеет под собой совсем иные основания, чем ваш некачественный товар или сервис. Но даже если его недовольство вызвано независящими от вас обстоятельствами, все равно предложите покупателю какой-то приятный бонус.

Чтобы минимизировать конфликтные ситуации, постоянно работайте над сервисом и качеством товаров. К пожеланиям клиентов необходимо вовремя прислушиваться, на жалобы реагировать, тогда ваша репутация будет стабильной и не придется тратить средства на ее восстановление.

Работа с отзывами – важная часть взаимодействия с клиентами. Особенное внимание уделяйте отрицательным отзывам, ведь каждый из них может перечеркнуть десять хороших. Правильно реагируйте на каждый недовольный ответ, и тогда другим клиентам будет понятно, что в вашей компании заботятся о покупателях. Соблюдайте такие правила при работе с отзывами:

Вместо того чтобы просто удалять отрицательный отзыв, лучше оперативно отвечайте на него. Нужно дать обратную связь недовольному клиенту, извиниться, уточнить, что именно ему не понравилось. Лучше, если вы сделаете это публично. Так другие люди смогут увидеть вашу заботу о клиенте, стремление разобраться в ситуации, а не оставить все как есть.
На сайте лучше завести специальный раздел для отзывов. Так клиентам не придется писать их где-то в Интернете на разных страницах. Вам будет удобно видеть все отзывы в одном месте и анализировать их, а у покупателя появится возможность обратиться к вам напрямую. Страница с отзывами улучшит юзабилити сайта.
Настройка геотаргетинга на сайте тоже имеет значение. По некоторым группам товаров и услуг для покупателей важно видеть отзывы людей из своего региона. Грамотная настройка геотаргетинга поможет с просмотром хороших отзывов, и лояльность клиентов будет повышаться.

Отзывы на сайте должны показываться для клиентов в определенном порядке. Сначала положительные, длинные отзывы. Потенциальный клиент, изучив подобную рецензию, может найти там ответы на все свои вопросы и принять решение о покупке. Это своеобразный канал привлечения покупателей, которым нужно пользоваться.

Нюансы работы с клиентами из сферы B2B

B2B-компании имеют свои потребности и болевые точки. Например:

В B2B-сфере нет возможности бесконечно привлекать новых покупателей. Охват таких компаний ограничен некоторым числом потенциальных клиентов, с которым и предстоит работать.
Долгосрочное партнерство играет значимую роль для любой B2B компании. Если вашего клиента устраиваете вы и ваш продукт, значит, шансы выстроить длительные отношения очень велики. Чтобы увести клиента у конкурентов, нужно быть на голову выше, иначе многолетние крепкие связи очень тяжело разорвать.
Важно быть в курсе бизнес-процессов вашего покупателя. Чтобы правильно презентовать свой продукт, вы должны понимать, какую роль он будет играть в производственной цепочке клиента.
Продажи в B2B-сфере подразумевают, что и ваш покупатель, и вы отлично разбираетесь в той тематике, к которой принадлежит продукт. Чтобы сделка была успешной, необходимо не просто предлагать свой товар, но и доказывать его ценность.
От момента обсуждения до принятия решения о покупке может пройти большой период – месяцы или даже годы. Все это время необходимо поддерживать связь с клиентом, подогревать его интерес, рассказывать о новшествах. Иначе есть шанс, что покупатель просто перейдет к конкурентам.
Любой сотрудник такой компании должен быть заинтересован в результате, быть собранным и ответственным. Иначе велики шансы, что многолетнюю работу по подводу клиента к сделке может перечеркнуть одно пропущенное письмо в электронной почте.
Бизнес-процессы в компании должны осуществляться специалистами, которые всегда в курсе происходящих изменений, инноваций. Такие сотрудники работают на выполнение реальных задач, и их обязанности трудно делегировать кому-либо.
Кроме грамотных специалистов, нужен не менее грамотный руководитель. Под его началом происходят все маркетинговые процессы. Это человек, который знает ответ на любой вопрос, разбирается во всех деталях. Успех компании будет зависеть от того, насколько он смог обеспечить выполнение и взаимодействие процессов в компании, как организовал контроль и оптимизацию.

Сфера B2B предполагает наличие долгосрочной стратегии развития. Эффективность текущих процессов можно оценить только через несколько месяцев или даже лет.

Алгоритм работы с ушедшими клиентами

Изучаем историю взаимоотношений с клиентом.

Человек, который привык покупать определенный товар в определенном месте, – это постоянный покупатель. Чтобы он ушел к конкуренту, нужны серьезные причины. Изучите историю ваших взаимоотношений, проанализируйте все его покупки в вашей компании. Что могло оказать влияние на такое его решение?

Выявляем причины.

Из всех выявленных фактов нужно найти и понять причину, по которой клиент отказался от ваших услуг. С помощью этой информации вы не просто попробуете вернуть этого покупателя, но и сможете исправить ошибки. Может быть, требуются изменения в ценовой политике или повышение квалификации сотрудников?

Налаживаем контакты.

После сделанных выводов налаживайте контакт с клиентом. Уточните у него, какая реальная причина отказа от сотрудничества с вами. Предложите ему такие условия возвращения к вам, чтобы он увидел выгоды для себя и принял решение в вашу пользу.

Возвращаем клиентов.

Иногда прослеживается закономерность в том, что ваши клиенты уходят к одному и тому же конкуренту. Здесь ваша задача – понять, что есть у него, чего нет в вашей компании.

4 глобальных ошибки в работе с клиентами

Если обещаете, то делайте.

Делая предложение, вы должны быть уверены, что ваш товар – это решение проблем клиента. Иногда ради подписания договора о сотрудничестве сейлз-менеджеры могут уверять покупателя, что есть все ресурсы для выполнения его требований. Но на деле происходит, что ожидания клиента не соответствуют реальным возможностям компании. В итоге проблемы появляются у всех: и у провайдера сервиса, который не может выполнить обещанное, и у клиента, не получающего желаемое.

Каждый клиент особенный.

Вырабатывайте индивидуальный подход к каждому клиенту. Одним требуется постоянный контакт независимо от того, как проходит ваше сотрудничество. Другие стараются держать дистанцию и обращаются к поставщику только в крайнем случае. Например, если возникла проблема, с которой сами не в силах справиться.

Будьте всегда на связи.

Кол-центры, чаты – важный инструмент во взаимодействиях с клиентами. Но график их работы может быть неудобен покупателям. Например, в течение дня человек не находит времени обратиться со своей проблемой в ваш сервис. А вечером ему уже никто там не отвечает. Либо клиент делает запрос, но вот поймать сотрудников кол-центра, чтобы узнать стадию рассмотрения своей заявки, у него не получается.

Контролируйте себя сами.

Не стоит пускать на самотек контроль качества собственной работы. Конечно, клиент обратится к вам, если возникнет проблема. Но в ваших интересах самостоятельно анализировать и оценивать свой сервис и свою продукцию, чтобы потом не пришлось работать с возражениями клиентов.

Заключительные рекомендации по улучшению работы с клиентами

Работа должна приносить удовольствие.

Занимайтесь только любимым делом. Тогда все проблемы будут по плечу, вы не станете раздражаться на сложно выполнимые задачи, будете фонтанировать идеями. И, конечно, клиенты почувствуют вашу отдачу и искреннее желание радоваться вместе с ними.

Будьте чуткими к клиентам.

Главное в работе с потребителями – спокойствие и терпение. Возможно, клиент преувеличивает значимость своей проблемы, с которой он к вам обращается. Но вы должны сделать все, что в ваших силах, чтобы человека успокоить и решить спорный вопрос.

Поставьте себя на место клиента.

Каждая проблема требует индивидуального подхода. Не может быть двух одинаковых ситуаций. Ищите персональные методы решения проблем в зависимости от сферы деятельности. Например, для клиента важно, чтобы его заявка на кредит была одобрена не через неделю, а как можно раньше. Найдите взаимовыгодное решение. Так и клиент будет доволен, и ваша компания не испытает трудностей.

Следите за реакциями клиента во время беседы.

Выстраивайте диалог так, чтобы ваши вопросы не вызывали затруднений у покупателей. Часто новые клиенты теряются и не могут определить свои желания. Не торопитесь, давайте информацию последовательно, не нагромождайте вопросы один на другой, изъясняйтесь понятным языком. Идеально, если клиент сможет отвечать на ваши вопросы односложно – «да» или «нет», тогда никакого недопонимания между вами не возникнет.

Работайте с клиентом в одной связке.

Дайте понять клиенту, что вы так же, как и он, заинтересованы в результате вашего сотрудничества. Вы знаете, как добиться этого результата, как сделать его максимально эффективным, и готовы работать столько времени, сколько потребуется для его достижения. Но не давайте клиенту чрезмерных полномочий, общайтесь только в рабочее время.

Соблюдайте нравственные принципы.

Широко известны слова Альберта Швейцера: «Идеал культурного человека есть не что иное, как идеал человека, который в любых условиях сохраняет подлинную человечность».

Не отмахивайтесь от людей, соблюдайте моральную сторону в любом вопросе. Это только подчеркнет ваш профессионализм.

Очевидно, что выстраивание долгосрочных отношений с клиентами – это работа, которая невозможна без инструкций, внедрения, оценивания и анализа. Связи с покупателями нуждаются в управлении опытными и компетентными специалистами. Все это требует определенных усилий и затрат, но иначе не получится эффективно вести бизнес. Наши рекомендации помогут выстроить сотрудничество с клиентами продуктивно и надолго!

Как работать с клиентами: 28 советов от профессионалов

Чтобы привлечь и удержать клиентов, недостаточно быть хорошим дизайнером. Вам придется прыгнуть выше головы, ведь конкуренты не дремлют!

Ради ваших заказчиков вам придется поработать над стилем общения, в том числе и в сети, приобрести деловую хватку, оптимизировать процесс работы и еще много что. Звучит пугающе, но бояться нечего: эти советы будут вашей мотивацией на пути к успеху, и клиенты к вам потянутся.

1.

Будьте более открытыми

Потенциальный клиент приходит к вам с негативным опытом работы с другими дизайнерами. Он рискует сотнями тысяч долларов, если выбьется из графика. Внимательно посмотрите, чем вы можете ему помочь. Конечно же, не стоит давать невыполнимых обещаний, или вы будете не лучше, чем его предыдущий дизайнер. Но если это возможно, принимайте вызов и сделайте все, что можете. Завершите проект достойно и этот клиент ваш навеки.

2. Давайте советы бесплатно

Это не значит, что вы должны работать бесплатно на всех и вся. Просто общайтесь с клиентами, не считая деньги за каждую минуту телефонного разговора. Мы же не юристы. И если вам задают вопрос, а потом вы еще час висите на телефоне – что с того? Будьте счастливы, что люди доверяют вашему мнению. Ничего не навязывайте, просто консультируйте и постарайтесь помочь клиенту чем можете.

3. Давайте рекомендации

Ваш клиент упомянул, что работает в новом направлении или информируется по какой-то теме? Посоветуйте ему ваших знакомых экспертов, которые могли бы быть ему полезны. Когда снова возникнут вопросы, клиент будет знать, кто может порекомендовать ему нужного человека. В скором времени люди поверят, что вы знакомы с самыми сливками вашей отрасли. Как говорится: «Скажи мне, кто твой друг, и я скажу тебе кто ты!»

4. Будьте гибки

Если масштаб проекта — не больше семи уникальных дизайнов, подумайте все-таки над восьмым или даже девятым, кашу маслом не испортишь. Не надо сразу требовать за это дополнительных денег, как и за непредвиденные дополнительные часы работы. Не давайте себя безгранично использовать, но каждый цент, не сэкономленный на клиентах, вернется к вам десятикратно.

5. Рекламируйте бренды Ваших клиентов

Будьте добры к клиентам, и они будут добры к вам! Люди обожают, когда их и их работу хвалят. Покажите немного энтузиазма, напишите в соцсетях о тех, с кем сейчас работаете. Поместите готовую работу в свое портфолио, пусть мир узнает! И, главное, пусть клиент узнает, что вы раскручиваете его бренд.

6. Задавайте вопросы

Некоторые клиенты толком не знают, чего хотят. Задавайте наводящие вопросы и постарайтесь узнать не то, что они хотели бы видеть, а чего они хотят достигнуть с помощью вашего дизайна.

7. Показывайте образцы

Вышеупомянутый клиент не знает, чего именно хочет. С чего же начать? В этом случае можно вооружиться образцами ваших собственных работ или примерами от других дизайнеров, чтобы конкретизировать концепт.

8. Держите клиентов в курсе дела

В отчете Совета по дизайну за год 2010 информирование клиентов фигурирует как второй по важности критерий выбора дизайнерского агентства. Это не значит, что вы должны отвечать на звонки в четыре часа утра, просто сразу отвечайте на электронную почту и запланируйте достаточно времени на встречи и видеоконференции.

Держите клиентов в курсе дела и предупреждайте о возможных задержках. Иногда клиенты хотят видеть не только завершенный дизайн, но и ранние концепты!

9. Выписывайте чеки по честному

Чем лучше организованы ваши финансы, тем меньше с ними потом проблем. Расценки должны быть ясны с самого начала. Записывайте все – что именно вы обязуетесь доставить, когда, сколькоэто стоит и сколько вы берете за последующие поправки в работе – черным по белому. Вам и вашим клиентам будет гораздо проще жить.

10. Следите за сроками

Может быть, клиенты уже прощали вам отсрочки, но, скорее всего, их это не особо радовало. Следующий клиент имеет право просто отказать вам в дополнительном времени, сроки есть сроки. Если что-то пошло уж совсем не так, предупредите об этом заранее, а не за день до оговоренной сдачи работы.

11. Будьте вежливы

Удивительно, сколько профессионалов забывают об элементарных правилах поведения. Гораздо вероятнее, что люди вернутся к вежливому, отзывчивому и энергичному человеку. Не ведите себя как истеричка или упертый болван, клиент от такого просто на стену полезет – и по ней же вон из офиса.

12. Признавайте свою вину

Отвечайте за то, что сами испортили. Признавайте свои ошибки и сообщайте клиенту о том, как вы собираетесь их исправить. Попытки игнорировать проблемы только ухудшают их. Такое поведение вызывает недоверие и нежелание снова к вам обращаться.

13. Не перегружайте себя

Не берите больше работы, чем можете выполнить. Разрываясь между несколькими проектами, вы не будете довольны ни одним из результатов. Многозадачность здесь не нужна, а мученики-трудоголики непопулярны.

14. Очень, очень внимательно прислушивайтесь

Даже если клиент говорит очень странные вещи, попытайтесь понять его точку зрения. Клиенты выбирают дизайнеров в первую очередь по способности прислушаться и осознать, что от них требуется. Они обожают тех, с кем просто работать. Постарайтесь не тратить время клиентов на уточнения по телефону, потому что на встрече вы просто отключились и ничего не помните.

15. Научитесь говорить «нет»

Если идея клиента плохая, не бойтесь это сказать. Скажите «нет» мигающему тексту ядовитого цвета (и объясните, почему). Вежливо поясните, почему вам не нравится идея использовать дешевые стоковые фото вместо оригинальных работ. Люди еще поблагодарят вас за это.

16. Пишите договора

Устные договора – просто пустое колебание воздуха. Подпишите контракт с теми, на кого работаете. В него входят и расценки, например почасовые расценки с бесплатной первой правкой (за каждую следующую придется платить почасово). Если вы или клиент хотите изменить условия договора, пусть это будет доступно на бумаге или в виде электронного письма: меньше потом головной боли.

17. Поддерживайте контакт

Посылайте благодарственные письма, открытки, любые соответствующие ситуации подарки Вашим клиентам. Пожелайте клиенту удачи на открытие проекта, а через пару месяцев поинтересуйтесь, как идет дело.

18. Присутствуйте физически

Иллюстратор-фрилансер, работающий на наш дружественный проект, журнал «Computer Arts», всегда приносит свои работы лично, а не посылает их через интернет. Он просто появляется, сразу же обсуждает то, что сдает, и подслащает скучную рутину пирожками и печеньем. Может это и непрактично, но я снимаю шляпу перед такими работниками.

19. Предлагайте бонусы

Как выделиться на уже перенасыщенном рынке?

Чтобы сохранять конкурентноспособность, нужно предлагать клиентам дополнительные услуги. Это того стоит. Вы можете работать прямо на месте, подыскивать более дешевых поставщиков, брать на себя дополнительные задания или подготовить пять концептов там, где нужно было только три.

20. Докажите свою лояльность

В современном мире экономики это сложно, но постарайтесь быть лояльным. Если к вам пришел конкурент вашего клиента, тщательно подумайте, стоит ли принимать его заказ. Возможно, стоит также передавать клиенту новости, пришедшие к вам по сарафанному радио от других дизайнеров. Вас будут любить не только за ваши способности дизайнера.

21. Поговорите «за жизнь»

Это может показаться лицемерным, но всегда срабатывает. Говорите с клиентом о его любимой футбольной команде, спросите, как у них дела, про семью и другие подобные темы. Клиент должен почувствовать, что вам можно довериться; тогда они доверят вам и свои следующие проекты.

22. Творите для них, не для себя

Мы все хотим творить восхитительные работы для наших портфолио, но это не должно стоять на первом месте в процессе работы. Если клиенту нужен хороший, крепкий дизайн – ничего особенно впечатляющего или экспериментального – делайте как просят. Яркие и вызывающие проекты для портфолио лучше делать в подходящей ситуации, либо вообще отдельно, параллельно основным.

23. Работайте качественно

Никогда не забывайте главную причину любви клиентов к вам: ваши отличные работы. Если все время уходит на остальные пункты этого списка, вы что-то делаете не так…

24. Взгляните на проблему их глазами

Не все клиенты одинаковые, но есть пять основных типов:

1) Новички, которым нужна постоянная поддержка и объяснения

2) Клиенты с завышенными требованиями, не понимающие сложности и длительности технического процесса

3) Клиенты с абсолютно нереалистичными, но дорогими их сердцу идеями

4) Точно знающие, что им нужно

5) «Дохлый номер»: клиент со временем перестает отвечать на письма, проект умирает.

25. Понравьтесь клиенту через пользователей

Дилемма вот в чем: платит вам клиент, а пользователь является конечным потребителем. Осчастливить обоих – своеобразная квадратура круга, найдя которую, вы не будете сидеть без дела.

26. Ставьте планку высоко

Не обязательно быть большим агентством, чтобы работать на крупные компании. Даже самые известные бренды типа Coca-Cola и Sony частенько нанимают небольшие фирмы.

27. Радуйтесь возможности работать без ограничений

Если клиент дает вам полную свободу, это быть приятным, а может и подавляющим. Положитесь на свою фантазию и не вешайте нос!

28. Сохраняйте равновесие

Найдите золотую середину между художественной свободой и деловым рациональным мышлением. Цель вашей работы – успех фирмы или продукта.

Следуйте этим советам и вуаля! Вы восхитительны.

Как работать с клиентами, если ваши цены выше их ожиданий? — Личный опыт на vc.ru

Основатель web-студии WEBSHOP и автор Telegram-канала о бизнесе и маркетинге Михаил Головкин рассказывает о том, как не потерять клиента, несмотря на то, что сейчас он не может оплатить вашу услугу.

343 просмотров

Компании определенного сегмента часто сталкиваются с ситуацией, когда клиент готов купить товар или услугу, но цена оказывается выше, чем он планировал. Обычный ответ менеджера в таком случае: «У нас нет продукции под ваш бюджет». Но подобный подход не позволит получить отложенную выгоду и перевести собеседника в статус клиента в будущем.

Подобный подход не позволит получить отложенную выгоду и перевести собеседника в статус клиента в ближайшем будущем.

6 лет назад, компания WEBSHOP перешла в средний и выше среднего сегмент цен на разработку сайтов в Ниж. области, что вызвало множество вопросов у менеджеров по продажам:

Как теперь продавать? Что говорить компаниями, которые не готовы тратить так много? А что, если конкуренты предложат дешевле?

Это очень распространенные вопросы, которые беспокоят каждого менеджера и РОПа, так как каждый из них замотивирован продавать больше и эффективнее. Особенно серьезно данный вопрос обсуждается сегодня, когда конкуренция в большинстве сфер деятельности возрастает высокими темпами, маркетинг развивается ежедневно и многие компании обязаны принимать радикальные решения для выживания или масштабирования.

Разберем следующую ситуацию. В ортодонтический центр обратился клиент. После первичного осмотра ему озвучили стоимость, которая в два раза превышает его ожидания. Клиент возмущенно удивляется, на что представитель клиники отвечает: «Будут деньги — приходите, сделаем» или просто кладет трубку.

Чтобы не потерять клиента и получить от него заказ в будущем, нельзя исключать посетителя с недостаточным бюджетом из списка потенциальных клиентов. Для начала нужно понять, почему он не может оплатить услугу:

Действительно не по карману. Бюджет клиента — это максимум, который он может потратить. Но в ближайшем будущем его доходы могут вырасти.
Деньги есть, но нет готовности с ними расстаться. Тут дело в том, уверен ли клиент в потенциальной пользе от вашего продукта, чтобы потратить больше. Рисковать большими суммами для него сейчас не в приоритете.
Деньги есть, как и плачевный опыт. В этом случае потенциальный клиент уже заказывал в подобных компаниях, но результат совсем не стоил затраченных денег. Теперь он очень аккуратен и не хочет рисковать.
Торг. Под фразой «У меня нет денег» некоторые клиенты подразумевают «Сейчас вы снизите стоимость — я куплю».

Если процесс работы с клиентами выстроен правильно, то специалисты компании воспринимаются как эксперты. Например, врач ортодонтического центра, который после осмотра дает свое заключение, — это эксперт, мнение которого пользуется авторитетом. Осталось только правильно использовать это, и в будущем, когда у клиента появится необходимый бюджет или острая потребность, он сделает заказ.

Что дальше?

Если процесс работы с клиентами настроен верно, то специалисты компании, в которую обратился потенциальный клиент, воспринимается им, как авторитет. Например, врач ортодонтического центра, который после осмотра дает свое заключение — это эксперт по отношению к потенциальному клиенту, мнение которого пользуется авторитетом. А значит, его выводы по поводу здоровья, качественных методов лечения в вашей клинике и ее отличий от более дешевых конкурентов будет восприниматься им, как экспертное. Осталось только правильно использовать это и “посадить зерно”, которое в ближайшем будущем, когда у клиента появится необходимый бюджет или острая потребность, перерастет в заказ и долгосрочное сотрудничество.

Как правильно “заложить фундамент” для будущего сотрудничества?

Показываем свою экспертность и ценность.

Не нужно продавать и навязывать свой продукт. Действуйте, как эксперт, уверенный в своем продукте:

Расскажите почему ваши цены такие высокие;
Подробно объясните, чем ваш продукт отличается от конкурентов с низкой стоимостью;

2. Рассказываем о результатах будущего сотрудничества

Выразите надежду на будущее сотрудничество.
Акцентируйте внимание на том, что когда бюджет клиента вырастет, он сможет приобрести продукт и получить все озвученные преимущества и ожидаемый результат высокого качества.

3. Даем Рекомендацию.

Да, вы работаете с высоким бюджетом, но для закладки крепкого фундамента желательно дать рекомендации компании, работающих в диапазоне бюджета потенциального клиента. (Не рекомендуйте непроверенные компании)

Не бойтесь потерять клиента, рекомендуя другую компанию в более низком ценовом сегменте. Данный поступок решает проблему Вашего потенциального клиента, что он не забудет. И в будущем при увеличении бюджета на продукт он обязательно вспомнит вашу помощь и экспертное мнение и с большей вероятностью обратиться к вам.

Какой итог?

Вы отказали клиенту в покупке продукта, но стали экспертом и авторитетом в его глазах. При этом не тратили на это большое количество времени, а всего лишь помогли по своей доброте душевной. Да в текущий момент времени он вряд ли закажет у Вас продукт. Однако, такой подход значительно повышает вероятность заказа и сотрудничества в будущем.

Руководство по работе с клиентами – The Creative Independent

Мы HAWRAF. HAWRAF — это интерактивная студия дизайна и технологий, создающая вещи, которые привлекают людей новыми и интересными способами. Мы сделали это как для компаний из списка Fortune 500, так и для молодых стартапов. Попутно мы узнали кое-что о работе с клиентами и установлении успешных отношений, поэтому мы решили поделиться некоторыми из наших лучших знаний и практик в этом руководстве.

Несмотря на наш (пока что в основном) успешный послужной список, мы должны отметить, что хотя именно так мы делаем что-то в HAWRAF, это не значит, что это единственный способ — не говоря уже о лучший способ — делать что-то. Это просто способ. Вы должны поэкспериментировать, чтобы увидеть, что лучше всего работает для вас. Точно так же то, что работает для вас сегодня, может не работать для вас через месяц, год или десятилетие, так что продолжайте экспериментировать. (Мы тоже будем.)

xo, HAWRAF

Понимание своей ценности

Расчет того, сколько стоит быть собой

Первый шаг к здоровому обмену ценностями — это понимание вашей ценности с точки зрения того, что вы можете предложить, а также того, что вам нужно. Давайте начнем с математики того, сколько стоит быть вами.

Подсчитайте, сколько денег вам нужно зарабатывать каждый год. Сделайте это, просуммировав все расходы на проживание, аренду, страховку, продукты, налоги и так далее. Дайте себе немного денег на отпуск и подушку на случай непредвиденных обстоятельств.
Из приведенных выше расчетов определите для себя три диапазона доходов: базовое число (ваш минимальный доход, необходимый для выживания), цель (удобная, приемлемая заработная плата) и цель (больше, чем вам нужно, но к чему можно стремиться). ). Это ориентиры вашего дохода.
(Нужна дополнительная помощь в составлении бюджета и постановке финансовых целей? Руководство Льюиса Вейла по финансовому планированию для художников является полезным справочником.)

Вещи, которые вы едите + вещи, которые вы носите + место, где вы живете + то, чем вы занимаетесь + страховка + налоги = $ Необходимый доход жизнь, есть расходы, которые идут на ведение вашего бизнеса. Давайте посчитаем их сейчас.

Подсчитайте, сколько стоит ведение вашего бизнеса каждый год. Это включает в себя аренду офиса, страхование работы, налоги на самозанятость или бизнес, а также стоимость рабочей силы, интернета, программного обеспечения, канцелярских товаров, расходы на рекламу и маркетинг, юридические и профессиональные сборы и так далее.
Добавьте их к базовому, целевому и целевому доходам. Теперь это ориентиры вашего дохода. (Доходом является выручка за вычетом стоимости проданных товаров и операционных расходов.)
Что нужно иметь в виду: стоимость жизни увеличивается на 1,5-3% в год, поэтому повторяйте это упражнение каждый год. Если у вас есть сотрудники, вам также необходимо учитывать прибавки к заслугам, бонусы и расходы на масштабирование.

Доход в долларах — (Стоимость проданных товаров в долларах (COGS) + Деловые расходы в долларах) = Доход в долларах

Расчет почасовой ставки

Как только вы узнаете, сколько стоит быть собой и вести свой бизнес, вы можете работайте в обратном направлении, чтобы рассчитать почасовую ставку. В HAWRAF это немного варьируется от человека к человеку, а также от задачи к задаче (мы займемся этим дальше).

Подсчитайте, сколько часов вы и любой член вашей команды будете работать в год. Начните с земных ограничений в один год (365 дней), затем вычтите выходные, праздничные дни, дни отпуска, больничные и любые другие дни, когда вы не планируете работать. (В США среднее количество рабочих дней в году составляет около 250.)
Умножьте это число на количество оплачиваемых часов, которые вы планируете ежедневно работать над клиентскими проектами. Обязательно вычтите часы, которые вам нужно будет потратить на неоплачиваемые или административные задачи, такие как подготовка презентаций, проверка электронной почты, отправка счетов, вынос мусора и прием пищи. Это количество оплачиваемых часов в год. (Вам также нужно будет заплатить себе за эти неоплачиваемые часы, но они должны быть учтены в затратах, необходимых для ведения вашего бизнеса.)
Разделите свой годовой базовый, целевой и целевой доход (также известный как ваш доход плюс деловые расходы) на количество оплачиваемых часов в год. Это даст вам диапазон, в котором должна находиться ваша почасовая ставка.
Вы можете перепроверить это число с помощью онлайн-калькулятора ставок (вот некоторые из них: 1, 2, 3).

Годовой доход в долларах США / Годовые оплачиваемые часы = Почасовая ставка в долларах

Как минимум, вам необходимо взимать базовую почасовую ставку. Это ваша экономическая реальность. Что-нибудь меньше, и вы теряете деньги. Чтобы жить комфортно, вам нужно взимать свою целевую почасовую ставку, и если у вас есть возможность взимать почасовую ставку, которая приносит вам ваш целевой доход, это больше в банке.

Выяснение того, сколько вы должны брать за каждую услугу, которую вы предлагаете

Теперь, когда у вас есть почасовая ставка, вы знаете, что вам нужно, чтобы выжить. Здесь мы рассчитаем, как это соотносится с различными услугами, которые вы предлагаете.

Если вы еще этого не сделали, перечислите все услуги, которые вы предлагаете через свой бизнес.
Отслеживайте свое время, чтобы понять, сколько времени у вас уходит на выполнение каждой из этих услуг. Существует множество инструментов для отслеживания времени (вот некоторые из них: 1, 2, 3, 4). Лучший способ научиться лучше оценивать, сколько времени занимает то или иное дело, — тщательно отслеживать и получать опыт.
Умножьте новую почасовую ставку на время, необходимое для выполнения каждой услуги. Это должно дать вам представление о том, сколько вам стоит предлагать эти услуги клиентам, и поможет вам подготовить смету расходов в будущем.

Небольшой аргумент против почасовой ставки

В HAWRAF мы не большие поклонники взимания с клиентов почасовой ставки. Вместо этого мы взимаем фиксированную, основанную на стоимости плату за каждый проект, используя нашу почасовую ставку для информирования наших цен.

Несколько причин, по которым мы предпочитаем проектные ставки:

Почасовая оплата означает, что мы занимаемся продажей нашего времени вместо нашей работы, и все разговоры с клиентами в конечном итоге возвращаются к этому. (Поверьте нам.)
Почасовая оплата ограничивает наши возможности роста. Единственный способ увеличить доход, когда мы загружены, — это добавить больше людей (часов), выполнить работу за меньшее время (эффективность) или повысить наши ставки.
Все еще не убеждены? Teehan+Lax (до Facebook-acqui-hire) писали об отказе от почасовой ставки вместо многоуровневого ценообразования на основе стоимости. Дэн Молл, основатель и директор дизайнерского коллектива SuperFriendly, написал замечательную книгу под названием «9».0005 Расчет цен . Фемке писала о выгодных ценах специально для фрилансеров. Дайте им прочитать.

Ценообразование ваших услуг на основе их стоимости

Вы должны взимать плату с клиентов на основе ценности того, что вы предлагаете. Вы добавляете ценность благодаря своему образованию, опыту, навыкам, процессам и другим вещам, которые вы предлагаете.

Принимая решение о том, сколько взимать плату с клиента, вы можете масштабировать стоимость обслуживания в зависимости от таких переменных, как:

Является ли клиент частным лицом, малым или средним предприятием или крупной корпорацией?
Что даст им проект? Увеличить их прибыль? Повысить эффективность?
Вас заинтересовал проект? Сможете ли вы использовать его в будущем?

В основе стоимостного ценообразования лежит идея о том, что вы должны понимать ценность, которую вы приносите своему клиенту, что сложно без учета конкретного клиента. Например:

Вы можете понять рыночную стоимость веб-сайта для большинства людей, но существует огромная разница в ценности веб-сайта, предназначенного для защиты данных 1,86 миллиарда активных пользователей в месяц, по сравнению с тем, который предназначен для публикации часов. для местного магазина мороженого.
Это также помогает определить конкурентоспособные цены на ваши услуги в вашей отрасли и регионе. Спросите других, сколько они берут (цис-белые мужчины — отличный ориентир).
Вы также должны знать, какая лучшая альтернатива вашему сервису (например, если вы создаете собственные веб-сайты, какова ваша работа по сравнению с тем, что кто-то мог бы сделать с помощью Squarespace?).
Не каждый клиент согласится с той ценностью, которую вы придаете своим услугам. Вы несете ответственность за то, чтобы сообщить о своей ценности. Если вы не можете прийти к соглашению о стоимости оказываемых услуг, вряд ли это будут хорошие рабочие отношения.

Отбор потенциальных клиентов

Теперь, когда вы знаете, чего вы стоите, вы готовы работать и получать за это вознаграждение. И что это? Вы только что получили электронное письмо от потенциального клиента. Время установить отличные рабочие отношения.

Организация звонка или реальной встречи

Информационные звонки позволяют проверить потенциального клиента, прежде чем тратить слишком много времени. Примечание. В зависимости от информации, которая у вас уже есть, вы можете сразу перейти к встрече IRL.

Когда вы устанавливаете дату и время для первого звонка, не забудьте также установить ожидания относительно того, кто с кем свяжется и по какому каналу. Отправьте приглашение из календаря и электронное письмо с подтверждением накануне.

Подготовьте как можно больше информации. Определить:

Кто клиент? Где они базируются? Сколько у них сотрудников?
Есть ли у них инвесторы? Сколько у них финансирования?
Каков их годовой доход? Прогнозы продаж? Недавняя пресса?
Какова роль человека, с которым вы разговариваете? Как давно они там? Какова их экспертиза?

Это исследование поможет вам оценить, сколько денег у этого потенциального клиента. Кроме того, если вы знаете, какие типы проектов они недавно реализовали, у вас будет хороший разговорный стеб. То, как вы проведете эту первую встречу, может предвещать остальную часть проекта, поэтому обязательно задайте тон отношениям с клиентом, которые вы хотите иметь.

Первый разговор

Первая беседа — это не только возможность для вас продать себя и свои услуги, но и ваша возможность собрать информацию, необходимую для принятия решения, хотите ли вы участвовать в этом проекте и по какой цене.

Во время первого разговора с потенциальным клиентом задайте любые вопросы, которые у вас есть о проекте, например:

В чем главная проблема?
Что вас больше всего беспокоит?
Каковы ожидаемые результаты? Как выглядит успех?
Заключались ли они ранее в [чем бы вы ни занимались]? Как это было?
Они говорят с кем-то еще о работе? Если да, то кто? Что будет решающим фактором? Когда они пытаются решить?
Дополнительные советы по этому поводу можно найти в отличной статье Дэна Молла о предварительном отборе клиентов.

Первая беседа — это еще и возможность объяснить потенциальному клиенту, чем вы занимаетесь и почему он должен работать с вами. Вы должны говорить о своих знаниях, навыках, процессах, опыте и обо всем, что демонстрирует вашу ценность. Иногда это может включать общую или более специализированную презентацию. Для справки, вот наш.

Теперь, когда вы сообщили о своей ценности и получили представление об их проекте и его проблемах, спросите, каков их бюджет и сроки. Они, скорее всего, скажут что-то из следующего:

(A) Они называют число, и оно слишком низкое, или сроки слишком быстрые сделать проект без потери денег, скажите им. Вы никому не делаете одолжений, откладывая этот разговор на потом. Потенциально они понятия не имели, сколько будет стоить эта работа, и могли иметь бюджет в другом месте, который они могли бы применить к проекту. Лучше узнать сейчас.

Вы можете сказать: «Уф. Это очень мало для проекта такого масштаба. Есть ли дополнительный бюджет для этого где-либо еще в компании?»

Если их количество невелико, но не слишком, вы можете начать разговор о том, как вы можете уменьшить объем проекта или увеличить сроки, чтобы заставить его работать.

Вы можете сказать: «Ах, это маловато для проекта такого масштаба — есть ли тут место для маневра? Нет? Что ж, мне придется поговорить с командой, но нам, скорее всего, придется уменьшить масштаб или увеличить сроки, чтобы все заработало».

Если сроки слишком короткие, вы можете либо перенапрячься, либо нанять больше людей, чтобы помочь выполнить работу в этот короткий промежуток времени. В любом случае, вы должны увеличить свою ставку.

Вы можете сказать: «Вау! Это быстро. Есть место для маневра? Нет? Ну, это не невозможно, но мы обычно берем плату за экспедицию, чтобы покрыть дополнительную рабочую силу, необходимую для того, чтобы сделать это вовремя».

(B) Они дают вполне разумный бюджет и сроки

Отлично! У вас есть потенциальный клиент, который, кажется, осведомлен о рыночных ставках и средних сроках службы, которую вы можете предоставлять. Получите любую дополнительную информацию, которая вам нужна, а затем сообщите им о следующих шагах.

(C) «Бюджета нет» или «Мы надеялись , что вы поможете нам с этим»

Это самый распространенный ответ. Возможно, они действительно не знают, каким должен быть бюджет для такого типа проекта, или надеются, что вы получите меньше, чем их фактический бюджет. В любом случае, всегда есть бюджет. (Если нет, завершите разговор как можно быстрее.)

Теперь вам нужно придумать число. Несколько подходов:

Дайте номер. Это страшно, потому что вы можете оставить деньги на столе, но вы знаете себе цену. Речь идет не о том, чтобы получить как можно больше денег, а о том, чтобы позволить вам жить своей жизнью и вести свой бизнес. Попробуйте что-то вроде: «Такой проект обычно начинается с 65 тысяч долларов». Вы получите немедленную реакцию на то, нереально ли это для них.
Укажите диапазон. «Наша цена на такой проект обычно составляет от 50 до 100 тысяч долларов. Это удобно для вас?»
Предложите несколько ценовых пунктов, чтобы вызвать шок от наклеек. Это еще одна страница из книги Дэна Молла. Скажите: «Итак, мы говорим о 5 000 долларов, 50 000 долларов или 500 000 долларов?» Обычно они говорят: «Определенно не 500 тысяч долларов!» «Итак, как вы себя чувствуете на 50 000 долларов?» — Звучит примерно так. Фантастика.

В HAWRAF мы избегаем соглашаться ни с чем во время первого разговора. Даже если это кажется подходящим, мы проверяем все как команда один раз после звонка, прежде чем совершить.

В этот момент вы могли бы сказать: «Это звучит хорошо для меня, но мне нужно согласовать с остальной частью команды и вернуться к вам» или «У нас есть кое-что в воздух в данный момент, поэтому позвольте мне проверить, где они стоят, и тогда я дам вам знать.

Последующая связь с потенциальным клиентом

Обычно мы стараемся ответить на первый звонок в течение 48 часов. Жизнь движется быстро.

Помимо того, что вы выбрасываете все из головы, быстрое последующее электронное письмо предоставляет общую ссылку, чтобы держать всех на одной странице. (Это также может быть полезно, если в будущем возникнут какие-либо юридические проблемы.)

Это электронное письмо также устанавливает ожидания в отношении того, что будет дальше — будь то дополнительные подробности, решение, предложение или когда они должны ожидать услышать от вас известие. Иногда мы также публикуем здесь нашу презентацию и любую соответствующую работу.

Можно сказать: «Себастьян! В восторге от этого. Похоже, вы ищете сайт электронной коммерции с датой запуска в начале октября. Со своей стороны, мы собираемся составить предложение с учетом вашего бюджета в размере 100-160 тысяч долларов. Дайте мне знать, если что-то изменится; в противном случае вы получите известие от нас к концу следующей недели».

Решение о том, стоит ли вам заниматься этим проектом

К этому моменту вы собрали много информации. Дайте себе время подумать о том, что вы обсуждали, чего они хотят и что вам нужно.

Спросите себя:

Вы хотите, чтобы выполнил этот проект?
Соответствует ли бюджет вашим экономическим реалиям? Если нет, то есть ли способы его получить? (Меньше раундов, больше творческой свободы или что-то еще?)
Если нет, то нужен ли вам этот проект? Лучше ли работать в убыток, чем вообще пропустить проект?

Для нас процесс принятия решения выглядит примерно так:

После глубоких размышлений вы придете к одному из следующих выводов:

(A) Вы решаете не заниматься проектом

Это сложно, но одна из самых важных вещей, которым вы научитесь, это когда говорить «нет». Вы прибыли сюда после вдумчивых раздумий, так что можете быть уверены в своем нет. Почувствуйте нет. «Нет» — это то, что вы даете себе возможность сказать «да» другим вещам и так далее.

Объясните, почему вы не возьметесь за проект — будь то сроки, пропускная способность, бюджет или какая-либо другая ложь во благо, чтобы сохранить отношения, например: «Сейчас это нам не подходит». Надеюсь, они поймут, и вы сможете двигаться дальше.

Если вы чувствуете себя великодушным и не отказались от проекта, потому что он звучит как сущий ад, отдайте его кому-нибудь другому.

(B) Вы решаете, что будете заниматься проектом, но только если… [больше денег] [меньше результатов] [вы можете продлить их амбициозные и невыполнимые сроки]

в зависимости от вашей пропускной способности и комфорта, иногда вы можете болтать по электронной почте, объясняя, что вам нужно, чтобы этот проект состоялся.

Если вы можете найти удобную золотую середину, переходите к следующему разделу этого руководства.

(C) Вы решили заняться проектом

Если проект уложился в запланированный бюджет и сроки при достижимом объеме работ, отлично! Перейдите к следующему разделу этого руководства.

В случае, если проект не уложился в ваш целевой бюджет и сроки, но вы все еще чувствуете желание взяться за работу, проведите внутренний диалог, необходимый, чтобы позволить себе спать по ночам или оправдать это перед своей командой (« Но это будет выглядеть отличный в нашем портфолио», — снова и снова говорю я Эндрю).

Написание предложения

На данный момент у вас есть потенциальный проект, который вы хотите и можете реализовать. Фантастика! Теперь пришло время получить его в письменной форме.

Внесение предложения

Предложение может быть в разных формах. По крайней мере, он должен включать результаты, бюджет, сроки и контактную информацию.

Он также может включать информацию о вашем опыте, команде, подходе, прошлых наградах, которые вы получили, краткое описание каждого этапа и отдельные даты регистрации или передачи.

Масштаб и конкурентоспособность проекта должны определять количество времени и усилий, которые вы вкладываете в предложение. Это означает, что если это малобюджетный проект или ваши шансы на его победу маловероятны, не тратьте следующие три дня на его предложение.

В каждое предложение, которое мы делаем, мы добавляем копию, в которой говорится, что мы достигли предложенной стоимости проекта на основе потребностей и бюджета клиента, и что мы работаем с нашими клиентами над созданием объемов и бюджетов, которые им подходят.

В своих предложениях никогда не говорите, что что-то подлежит обсуждению. Это сигнализирует о том, что вы не уверены в своей цене или ценности, которую предлагаете. Если им нужно будет договориться, они это сделают.

Когда ваше предложение будет готово, отправьте его. Не забудьте включить в свое электронное письмо любые дальнейшие шаги и сообщить им, что вы в восторге от проекта.

Можно сказать что-то вроде: «Мишель! Вернитесь в свой почтовый ящик с предложением, основанным на материалах, которые мы обсуждали. Попробуй, а потом поболтаем. Мы хотели бы найти способ работать вместе».

Сидя в тишине

После того, как вы разослали свое предложение, сидите в тишине и в вашей власти знать, что номер, который вы дали, является конкурентоспособным для отрасли и точным для вашего собственного экономические реалии. Вы знаете себе цену. Вы знаете свое время. Держись за это.

Дайте им время подумать. Они тоже принимают важное решение. Скорее всего, у них есть много других дел, и им потребуется время, чтобы должным образом рассмотреть ваше предложение. Дайте себе неделю, прежде чем продолжить.

Продолжение (снова)

Вы сидели в тишине, а теперь начинаете нервничать. В конце концов, вы пытаетесь вести здесь бизнес. Время, чтобы получить это шоу на дороге.

Отправьте электронное письмо с подтверждением. Я страстный поклонник строки «просто прыгаю в начало папки входящих», потому что она причудливая и милая. Другие могут сказать что-то вроде «проверить, есть ли у вас какие-либо обновления по этому поводу?»

При необходимости позвоните по телефону, чтобы ознакомиться с предложением и ответить на любые вопросы.

Когда они, наконец, ответят, вы, вероятно, получите один из следующих ответов:

(A) Они говорят нет

Возможно, они «решили пойти в другом направлении». Если это так, отправьте короткий дополнительный опрос с вопросами о том, как они приняли решение (спасибо за идею, Кэмерон). Используйте то, чему вы научились, чтобы улучшить свой процесс.

(B) Они хотят работать над проектом вместе с вами, но только если… [меньше денег] [больше результатов] [вы сможете уложиться в их амбициозные и невыполнимые сроки]

Вернитесь к разделу «Принятие решения о том, стоит ли вам заниматься этим проектом» и повторите.

(C) Они решают двигаться вперед

Ура! Позвоните, чтобы обсудить предложение и убедиться, что вы все согласны. Затем обсудите график платежей. Мы взимаем первоначальный платеж, еще ¾ по мере прохождения и окончательную сумму после того, как мы передаем все результаты.

Мы пытаемся договориться о том, когда нам заплатят, когда это возможно. Платежи в течение 30 или 45 дней (иначе нетто-30 или нетто-45) довольно стандартны, но мы стараемся делать нетто-15, когда можем, чтобы помочь с денежным потоком.

Скажите им, чтобы они ждали от вас контракт и счет на первоначальный взнос.

Заключение сделки

Если у вас еще нет стандартного контракта, есть много ресурсов, чтобы составить его вместе. Например, у AIGA есть Стандартная форма соглашения об услугах по проектированию.

Самое важное, что нужно включить в контракт, — это бюджет, сроки и результаты, а также любые графики платежей, а также стратегию выхода на случай, если все пойдет наперекосяк. Что произойдет, если пропущен срок? Есть ли плата за убийство? Убедитесь, что он кристально чистый.

Раскрытие информации: мы не юристы, и вы не должны полагаться на наши рекомендации в качестве надежного юридического совета. Если вы можете позволить себе адвоката, наймите его и попросите его просмотреть все заключенные вами контракты.

После того, как вы составили контракт, пришлите его. Получить подписанную версию. Подпишите его. Отправьте им обратно. Между тем, подтвердите предстоящие даты. Та-да! У вас есть клиент.

Подводя итог…

Работать с клиентами сложно, но, как и любые здоровые отношения, она начинается с сильного чувства собственного достоинства и уверенности. Поймите свою ценность. Это знание — сила, поэтому рассчитывайте его, знайте и сообщайте. Защитите свое время. Просматривайте потенциальных клиентов. Установите ожидания относительно отношений, которые вы хотите иметь. Привыкайте говорить о деньгах и ценности, которую вы можете предложить. Спросите об этом, а затем получите его в письменной форме. Промыть, повторить и повторить.

Об авторе

Дизайнеры

HAWRAF — это интерактивная студия дизайна и технологий, которая привлекает аудиторию новыми и интересными способами. Студия, основанная Карли Эйрес, Эндрю Херцогом, Педро Санчесом и Ники Тесла, предоставляет полный спектр услуг и не зависит от СМИ и охватывает брендинг, дизайн, разработку, маркетинг и исполнение.

От систем генеративной идентификации для оркестров, которые реагируют на звук, до зеркальных селфи-постеров для стоматологических стартапов, HAWRAF создает интерактивные коммуникации для брендов, ориентированных на потребителя, которые помогают им взаимодействовать со своими конечными пользователями конструктивно и аутентично.

У них это тоже хорошо получается. Эндрю был назван одним из 15 новых визуальных художников журнала Print Magazine до 30 лет. В 2017 году Карли вошла в список 100 самых творческих людей в бизнесе по версии Fast Company. Вместе они выступали на конференциях в Лондоне, Стокгольме, Белфасте и Нью-Йорке. Ники был назван лучшим музыкантом в старшей школе. Он был в джаз-бэнде.

Работа с клиентами – как работать с клиентами в качестве фрилансера • Образ жизни кинопроизводства

Работа с клиентами – один из важнейших аспектов видеобизнеса. Потому что если вы не работаете с клиентами, то вы не управляете видеокомпанией! Это так просто.

Если вы работаете с людьми как внештатный режиссер/видеограф, вам придется работать с людьми. И когда вы работаете с людьми, всегда есть шанс встретить Кошмарного Клиента .

Однако мы можем свести к минимуму вероятность встречи с одним из этих ужасных клиентов.

Все дело в том, чтобы установить границы и остро осознать потенциал этих кошмарных клиентов, чтобы поднять свои уродливые головы. При этом мы устраняем плохих клиентов, с которыми уже работаем, и значительно облегчаем нашу внештатную жизнь.

РАБОТА С КЛИЕНТАМИ
Что такое работа с клиентами?
Работа с клиентами может быть очень продуктивной. Это возможность создать эмоциональные связи и изменить жизнь.
Существует множество типов клиентов, которым требуются разные подходы: от тех, кто хочет залечить травму, до тех, кто ищет терапевтических отношений, в которых они чувствуют себя услышанными и понятыми.
Независимо от типа клиента, всегда будут проблемы, такие как преодоление границ или поиск здоровых способов удовлетворения потребностей без ущерба для собственных ценностей.

Итак, с чего начать? Как вы работаете с клиентами, желающими оставить отзыв?
Работа с клиентами – знание своего положения
Я полностью признаю, что, когда вы выполняете работу для кого-то и получаете оплату от клиента, у них есть право подписи о том, что вы производите. Однако в этот момент я начинаю понимать, как клиенты будут опережать время. И я начинаю понимать, кто, вероятно, будет трудным.
Я всегда могу сказать, что когда у меня есть клиент, который говорит что-то вроде: «Можете ли вы отправить его мне до x-даты, чтобы я мог увидеть, нужны ли какие-либо изменения…»
…я просто знаю что они собираемся запросить изменения.
Это похоже на то, что люди, которые сами являются менеджерами, ДОЛЖНЫ иметь этот первый черновик (или три!), чтобы они могли вносить изменения и чувствовать, что их сила используется во время проекта. Я знаю, что даже если бы я сразу предоставил им ИДЕАЛЬНЫЙ проект, они все равно потребовали бы изменений почти по умолчанию.
Может быть, это обряд посвящения и совершенно нормальный для всех бизнесов в целом и просто то, к чему я должен привыкнуть. Но, кажется, я могу сказать, кто будет требовать изменений, по тому, как они озвучивают вещи заранее.
Следите за строками «Можете ли вы отправить его мне до x-даты, чтобы я мог увидеть, нужны ли какие-либо изменения…». Если вы это слышите, значит, вы рискуете столкнуться с трудным клиентом. Может быть, не кошмарный клиент, но сложный. Когда вы слышите эти слова, ваш радар отключается, и вы должны быть в состоянии повышенной готовности.
Конечно, когда вас просят внести изменения в часть работы, это нормально. В кино- и видеопроизводстве мы действительно играем в субъективную игру, и не всегда возможно сразу сделать все правильно.
Тем не менее, когда клиент говорит что-то вроде «посмотрите, нужны ли ему какие-либо изменения», это должно быть предупреждением о том, что они уже мысленно готовят вас к явной возможности того, что «потребуются новые настройки. ”
Подожди и увидишь.
Помогите!! Как мне быть с этими клиентами!?
Это довольно забавно, так как мне часто задают странные вопросы, когда люди узнают, что у меня есть собственный бизнес и я работаю с клиентами.
Независимо от того, является ли человек, который спрашивает, фрилансером или просто тем, кто интересуется бизнесом и тем, что связано с фрилансом для клиентов, этот вопрос, кажется, возникает часто:
Вопрос : «Итак, как вы работаете с клиентами? ”
Я : «Что вы имеете в виду, как вы действуете?»
Во-первых, это не должно быть притворством. Бизнес должен быть продолжением вашей настоящей личности. Просто более сдержанный и профессиональный. Это не значит, что вы собираетесь разыгрывать все «10 рюмок текилы в ночи» со своими клиентами, как будто это канун Нового года с вашими друзьями.
Но часто этот вопрос включает в себя последующий диалог, когда человек, кажется, думает, что вы разыгрываете какой-то сумасшедший, высокомерный поступок с клиентами. Думаю, они представляют меня небрежно сидящим в режиссерском кресле, попыхивающим огромной сигарой и декламирующим цитаты Жана-Люка Годара в ответ на вопросы клиентов.
Правда в том, что вы действуете с клиентами так, что это не акт. Вы знаете свое дело и свое ремесло, вы говорите от сердца и стреляете от бедра.
Вот пять основных советов:
1. Вы сообщаете своим клиентам, что возможно, а что нет. И вы делаете это как можно раньше с самого начала и до того, как началась какая-либо работа.
2. Вы всегда остаетесь вежливым. Всегда. Вы также можете быть спокойным и расслабленным независимо от ситуации.
3. Вы уважаете границы клиента и всегда профессиональны. Это означает, что вы не должны звонить в нерабочее время, если у вас нет на это специального разрешения. Это также означает отсутствие потенциально оскорбительных шуток на съемочной площадке. Два довольно очевидных примера, но вы удивитесь, как часто я слышу истории о тех или о чем-то очень похожем.
4. Вы соблюдаете сроки и время встреч. Это здравый смысл и ясно, что Business & Life 101, но было бы упущением не упомянуть об этом здесь.
5. Ты расстаешься с кем-то лучше, потому что встретил тебя. Разве это не было бы чем-то, если бы вы могли улучшить мир (или, по крайней мере, вашу личную сферу влияния), просто оставаясь прекрасным человеком во время каждого взаимодействия с вами?
Как можно раньше изложить все в письменной форме
Это очень важно для вашего бизнеса и вашего здравомыслия.
Я сбился со счета, сколько раз я мог смотреть на проект, в котором возникали проблемы, и замечать, что я недостаточно хорошо уладил детали заранее.
Создание прочного и детализированного Краткое описание будет приносить дивиденды снова и снова.
Запишите все о проекте на бумаге. Это должно быть сочетание любых встреч, которые у вас были с клиентом, а также ваших мыслей и идей, которые были одобрены клиентом 9. 0006 .
Вот ключ: вы должны получить все, что одобрено и подписано клиентом. Это звучит очевидно (и это так!), но вы будете удивлены, как много я делал подобных ошибок, когда только начинал. Я вслепую шел на долгосрочные сделки и крупные контракты с клиентами, не проработав должным образом все детали проекта и не согласовав их до того, как я начал работу.
Это должно быть подробно описано до того, как вы начнете работу .
Знайте, чего вы хотите от своего бизнеса
Это то, что следует решить задолго до того, как вы начнете работать с клиентами. Тем не менее, я упомянул об этом между последним пунктом и перед следующим, потому что это абсолютно необходимо для того, насколько хорошо вы преуспеете в бизнесе. Не говоря уже о том, как хорошо вы будете спать по ночам.
Вы должны четко представлять себе, чего вы хотите от своего бизнеса.
Вы хотите работать по стандартной 38-часовой рабочей неделе? Как у вас с рабочими выходными? Вам удобно работать каждый час, который вам прислали?
Как бы вы хотели, чтобы вам платили? Только банковские переводы, или вы также согласны принимать чеки? Это важно, так как вам нужно четко понять, довольны ли вы посещением банка, чтобы обналичить чеки, или вы хотите посетить банк только тогда, когда снимаете наличные, чтобы заплатить за эту новую яхту!
Над чем вам нравится работать? Вы просто снимаете живые кадры? Будете ли вы также заниматься моушн-графикой? Будете ли вы ездить за границу для проектов? Или у вас есть определенный радиус вокруг вашего родного города, в котором вы счастливы работать?
Ребята, вы должны прояснить все, что вы хотите от своего бизнеса. Таким образом, вы будете точно знать, с чем вы не будете мириться со стороны бизнеса и клиентов. Мы расскажем об этом через минуту.
Покажи им, кто в доме хозяин!
Это спорный вопрос. И это, безусловно, то, что недостаточно используется большинством фрилансеров.
Как мы уже упоминали, люди, которые сами являются менеджерами , имеют , чтобы иметь этот первый черновик (или три!), чтобы они могли вносить изменения и чувствовать, что их сила используется во время проекта. Клиенты (особенно большие мальчики) хотят установить контроль. Проблема в том, что поскольку они не являются экспертами, их «предложения» только вредят конечному продукту.
Самое простое решение, которое я нашел, это поднять ставки. По какой-то причине, когда вы позиционируете себя как дорогой вариант, клиенты, кажется, больше доверяют и уважают ваше мнение. Если у вас дешевый вариант, это полная противоположность, и вы получите худших клиентов, которые часто помешаны на контроле.
Более высокие цены отсеивают Кошмарных клиентов .
Чтобы проиллюстрировать это, это видео Дона Дрейпера из «Безумцев», занимающегося своим делом, обязательно к просмотру:
Вот стенограмма на случай, если вы не сможете посмотреть видео:
Кен Косгроув : (Клиенту) Я не говорю вам никого слушать, но это очень свежий подход.
Дон Дрейпер : «Все в порядке, Кен. Я не думаю, что здесь есть что еще сделать, кроме как закончить день. Господа, спасибо за ваше время.
Клиент : (пожимает плечами) Это все?
Дон Дрейпер : Ты неверующий. Зачем нам тратить время на кабуки?
Клиент : Я не знаю, что это значит.
Дон Дрейпер : Это значит, что ты уже опробовал свой план и ты номер четыре. Вы заручились моим опытом и отвергли его, чтобы идти своим путем. Меня это не интересует. Ты можешь понять.
Клиент : Я не думаю, что ваши три месяца и столько тысяч долларов позволяют вам переориентировать суть нашего бизнеса.
Дон Дрейпер : Послушайте, я здесь не для того, чтобы рассказывать вам об Иисусе. Вы уже знаете об Иисусе. Либо он живет в твоем сердце, либо нет. Каждая женщина хочет выбора. Но, в конце концов, никто не хочет быть одним из 100 в коробке. Она уникальна. Она делает выбор, и она выбрала его. Она хочет сказать миру, что он мой. Он принадлежит мне, а не тебе. Она отмечает своего мужчину губами. Он ее собственность. Вы дали каждой женщине, которая носит вашу помаду, дар полной собственности.
Клиент : (пауза) Садитесь.
Дон Дрейпер : Нет. Не буду, пока не пойму, что не трачу время зря.
Клиент : Садитесь.
Научитесь говорить «Нет»
Одна из лучших вещей, которым мы можем научиться в нашем бизнесе, — это говорить «Нет!» Восклицательный знак не всегда нужен. Главное, чтобы вы научились говорить нет. Это всегда может быть одной из лучших вещей, которым вы научитесь делать в своей жизни в целом.
Когда мы говорим «нет», мы устанавливаем границы. Осуществляя границы, вы четко понимаете, с чем вы будете и не будете мириться в своей жизни. Затем вы разъясняете это своим клиентам с самого начала . Вы делаете это вежливо, но твердо.
Вот как вы устанавливаете границы:
1. Достаньте ручку и бумагу .
2. Запишите все, с чем вы больше не будете мириться в своей жизни . Вы можете иметь один для бизнеса и один для личного.
3. Читать свой список раз в неделю . Воскресенье хорошо.
4. Пусть люди, с которыми вы работаете, знают, каковы ваши границы . Как уже упоминалось, делайте это вежливо, но твердо. Если они не знают, каковы ваши границы, то вы не можете спорить с ними, не уважая их.
Теперь, если кто-то пересекает границу, вы говорите: «Нет».
Вежливо, но твердо.
Клиент просит вас сделать что-то дополнительно к тому, что вы уже заложили в бюджет?
«№. Мы можем сделать больше, но с вас будет взиматься дополнительная плата».
Клиент хочет в последнюю минуту накидать вам целую кучу дополнительных кадров, которые они сняли на мобильный телефон в прошлом году?
«№. Мы можем использовать эти дополнительные кадры, но это поставит под угрозу качество вашего проекта».
Научитесь говорить «Нет», и вы обретете свободу.
Как избавиться от кошмарного клиента?
Итак, у вас есть человек, который хочет работать на вас, но вы уверены, что он будет ужасным клиентом. Тем не менее, они не перестанут беспокоить вас, прося ваших услуг.
Теперь, друзья мои, это Проблема качества . Вы можете сделать одно из двух:
1. Сказать им, что вы ужасно заняты и просто не в состоянии сейчас заниматься какими-либо делами . Это прекрасно работает во многих случаях, но я обнаружил, что иногда это может сделать человека более заинтересованным в том, чтобы проснуться с вами!
Проблема с исключительной занятостью (независимо от того, заняты вы или нет) заключается в том, что вы затрагиваете две из самых важных ключевых тактик убеждения – дефицит и социальное доказательство .
Вы делаете себя малочисленными, говоря, что не можете с ними работать. И, поскольку вы слишком заняты, чтобы работать с ними, вы предполагаете, что вы безумно популярны, и поэтому ваша работа должна быть великолепной!
С этим определенно следует быть осторожным. Однако фрилансеры без большого количества клиентов не берутся — эта тактика может быть отличной для привлечения клиентов и увеличения бизнеса.
2. Поднимите ставки астрономически . Назовите им огромную цену за работу. Это может показаться резким, но иногда это то, что необходимо для работы с потенциально трудным клиентом. Если вы не отпугнете трудного клиента этим, вы убедитесь, что вам хорошо платят, что должно смягчить любую потенциальную потерю сна при работе с плохим клиентом.

Работа с клиентами.
Заключение
Я надеюсь, что эти советы помогут вам в вашем бизнесе, независимо от того, работаете ли вы в качестве режиссера-фрилансера или работаете в другой отрасли. В любом случае, работа с клиентами чрезвычайно важна.
Дайте мне знать ниже, что вы думаете об этой статье. Кроме того, о чем еще вы хотели бы прочитать? Дайте мне знать в комментариях ниже…
Удаленная работа с клиентами: 5 советов по улучшению совместной работы
Логотипы, веб-сайты и многое другое…
Логотипы, веб-сайты, обложки книг и многое другое…
Получить дизайн
Большинство фрилансеров пользовались преимуществами удаленного сотрудничества до COVID, но теперь (по крайней мере, на данный момент) установление удаленных отношений с клиентами является практически гарантированным. В то время как динамика клиентов могла измениться для некоторых, цель совместных проектов — построение прочных отношений с клиентами и выполнение значимой работы для получения повторных сделок и получения рекомендаций — остается неизменной.
Удаленное сотрудничество — это искусство, которым должен овладеть каждый внештатный дизайнер. В этой статье мы объясним, как фрилансеры могут успешно сотрудничать с клиентами в удаленных условиях и превратить разовое задание в постоянную работу.
Сотрудничество — это вид искусства, которым должен овладеть каждый внештатный дизайнер. Иллюстрация felipe_charria
Советы для успешного удаленного сотрудничества с клиентами

—
1. Сотрудничество начинается до творчества
Эпоха COVID-коммуникаций навязала всем удаленные рабочие процессы, и те, кто преуспевает в это время, делают это, потому что знают, как построить здоровые отношения с клиентами, независимо от того, сколько миль и экранов разделяет вас.
Общение можно рассматривать как два ключевых момента: что обсуждается и как вы это обсуждаете. Определение «как» начинается с предоставления ясности с первого дня того, как объем, мысли, обратная связь и прогресс будут сообщаться, и приводит к тому, что оставшаяся часть вашего взаимодействия (и будущих обязательств) встанет на свои места естественным образом. Голосовое общение, будь то видеозвонок или телефонный звонок, всегда носит индивидуальный характер, поскольку позволяет вести более быстрый и искренний разговор, который поможет вам больше узнать о своем клиенте и его потребностях.
Чтобы упростить удаленное общение, обязательно сообщите своему клиенту, как и когда он может связаться с вами и сколько времени обычно требуется, чтобы вы ответили. Таким образом, они будут знать, чего ожидать, и успокоятся, если вы не ответите в течение пяти минут.
2. Установите четкие ожидания
Во время ваших первых разговоров важно быть полностью честным и прозрачным со своими клиентами. Спросите их напрямую о том, какой рабочий процесс они хотели бы, и договоритесь о том, как вы будете действовать вместе. Имейте в виду, что у некоторых клиентов нет опыта работы с творческими процессами. Так что, возможно, они делают это впервые, и им потребуется ваша помощь в настройке поля. Также важно исходить из обсуждения с четкими рамками проекта.
Всегда устанавливайте четкие ожидания и записывайте все. Иллюстрация от felipe_charria
Конечно, хотя это также хорошее время для обсуждения масштабов или отзывов, все, что касается вашей договоренности, всегда должно быть представлено (даже если в качестве дополнения) в письменном виде. Таким образом, вы установите ожидания между вашим клиентом и собой, что является основой доставки и позволяет вам сосредоточиться на ключевом аспекте отношений — «Что».
Как вы, наверное, поняли, ваш клиент, вероятно, не знает точно, чего он хочет (поэтому вы здесь), но он, вероятно, знает, что ему нужно. Ваша работа заключается в том, чтобы через экспертное общение помочь им сформулировать свои мысли о том, как то, что вы предлагаете, будет говорить с их брендом и резонировать с их целевой аудиторией.
3. Сделайте свою домашнюю работу и поймите потребности вашего клиента
Обычно вы хотите предвидеть, чего хотят ваши клиенты, но важно ничего не предполагать. Итак, прежде чем встречаться с вашим клиентом, сделайте домашнее задание. Изучите рынок и посмотрите на острые проблемы в нише вашего клиента. Затем попробуйте поработать над их решениями, какими бы короткими они ни были. Таким образом, когда ваши клиенты представят вам проблему, вы уже будете готовы. И наоборот, вы можете взять на себя инициативу и направить беседу, тем самым показывая, что вы думаете и о проблемах, которые возникнут на вашем пути!
Кроме того, запросив у них примеры других брендов, вы сможете лучше понять вкус и точку зрения вашего клиента, а также аудиторию, к которой он стремится обратиться. При эффективном выполнении это сведет к минимуму переделки и итерации, поскольку вы будете ближе к цели при первом выстреле.
4. Используйте отзывы в своих интересах
Тем не менее, пересмотры и изменения объема являются частью процесса, поэтому наличие процесса для их обработки будет поддерживать согласованность ожиданий и здоровые отношения. Во-первых, вам нужно научиться активно слушать. Это означает не только слышать своего клиента, но и работать над пониманием того, что он говорит. Когда вы получаете от них обратную связь, подумайте, что это значит — чего они хотят? Проработайте его и убедитесь, что вы понимаете их, сверившись с ними.
Также необходимо эмоционально дистанцироваться от обратной связи. Особенно во время творческих проектов фрилансеры могут быть связаны со своей работой. Это может затуманить ваше суждение и привести к тому, что любой отзыв будет восприниматься как оскорбительный, а это важно, чтобы вы этого не делали! Сохраняйте ясную голову и понимайте, что это бизнес. Вместо того, чтобы обижаться, постарайтесь понять, почему ваш клиент остался не доволен работой. Если вам нужно, задайте им больше вопросов, чтобы найти решение, с которым вы оба согласитесь. Попробуйте поставить себя на их место и найти основную проблему.
5. Изложите все в письменном виде
Вы также должны четко указать, что необходимо сделать, о чем именно вы договорились, как это расширяет прежний объем, и запросить одобрение клиента (все в письменной форме), чтобы ваш рабочий процесс был аккуратным и избежать недоразумений.
Не бойтесь излишне общаться. В удаленной обстановке лучше общаться больше, чем меньше. Таким образом, вы оба всегда будете на одной волне, и ваши отношения могут продолжать расти и перерастать в постоянные.
Превратите успешное взаимодействие в текущую (и дополнительную) работу

— Проявив творческий подход, поняв их потребности и установив хорошие отношения с вашим клиентом, вы превратите задание в постоянную работу. Иллюстрация mspasova.
Лучшим сценарием для каждого фрилансера является построение отношений со своими клиентами, выходящих за рамки первоначального проектирования или разработки в рамках взаимодействия, при котором они продолжают выполнять текущую работу по мере развития продукта или потребностей клиентов с течением времени.
Например, до того, как я стал частью Nifty, я был фрилансером и разрабатывал веб-сайты для местных предприятий в своем сообществе. Моя цель состояла в том, чтобы показать ценность, которую я могу предложить потенциальным клиентам с самой первой встречи. Одним из клиентов была небольшая аудиологическая клиника в Нью-Йорке, которой требовался очень простой веб-сайт, не более чем целевая страница.
Тем не менее, я проявил интерес к делу клиента. Я пытался понять, через что они проходят и зачем им нужен лендинг. Что еще более важно, я попытался выяснить, нужна ли им целевая страница или дополнительный контент. Затем я поговорил с клиентом об их целях, выполнив шаги, описанные ранее. Таким образом, я смог установить прочные отношения с моим клиентом.
Наладив отличные отношения, я смог расширить свою ценность для клиента, поддерживая веб-сайт, что привело к запуску нового канала электронной коммерции для продажи батареек для слуховых аппаратов, возглавляемого стратегией еженедельного контента. Так что, по сути, моя креативность и предвидение потребностей моей клиентки приводят к дополнительным рабочим возможностям для работы над развитием другой части ее бизнеса.
Эффективное сотрудничество и понимание бизнеса и будущих потребностей клиентов — вот что сделало это сотрудничество столь успешным, потому что я не только решил первоначальную задачу, которую мне было поручено решить, но и распространил свою ценность на другие области ее бизнеса.
No related posts.