Как выбрать crm: Выбор CRM — какую СRМ систему выбрать: общие критерии — Независимое театральное объединение "Зрительские симпатии"

Содержание

Как выбрать CRM-систему для вашего бизнеса — Сервисы на vc.ru

1734 просмотров

Работа с клиентами может быть сложной задачей. Поддержание контактов, правильная диагностика проблем и обеспечение удовлетворенности, а также положительное взаимодействие – важные задачи по работе с клиентами. Программное обеспечение CRM может нести большую часть этой нагрузки для обеспечения бизнес-процессов и продаж. Использование CRM-системы также является важной частью маркетинговой стратегии современной компании.

Выбор подходящей CRM имеет решающее значение для привлечения клиентов. По сути, это сводится к двум ключевым моментам. Чтобы выбрать правильную CRM, вам необходимо: 1) ознакомиться с функциями CRM, чтобы сделать выбор, и 2) знать, какие конкретные возможности CRM нужны вашей команде.

Основные шаги по выбору CRM-системы

Выбор CRM-системы включает следующие шаги:

— Определите свои потребности.

Существуют мощные CRM-решения, содержащие множество функций.

Однако большинство предприятий в конечном итоге используют менее десятой части этих функций. Прежде чем выбрать CRM, убедитесь, что доступный набор функций соответствует потребностям вашего бизнеса.

Вам необходимо определить свои требования и составить список тех функций, которые необходимы вашему бизнесу.

— Интеграция с маркетингом.

Маркетинг — это жизненная сила любого бизнеса. Хорошая CRM-система должна предлагать полное представление о каждом лиде, текущих и предыдущих клиентах. Это включает в себя связанные с ними данные, такие как контакты, демографические данные, приобретенные продукты и прибыль от клиента.

Такие данные можно использовать для проведения специализированных маркетинговых кампаний через CRM-маркетинг. Это позволит вам улучшить интернет маркетинг, создание целевых страниц, оценку и сегментацию потенциальных клиентов, запуск многоканальных маркетинговых кампаний и многое другое.

— Возможности службы поддержки.

С клиентами нужно постоянно взаимодействовать для поддержания лояльности. CRM может помочь взаимодействовать с клиентами по телефону, электронной почте, в мессенджерах, социальных сетях, через чат и через чат-ботов.

— Возможности CRM в социальных сетях.

Ваша команда может создавать маркетинговый контент — быстрые публикации, сообщения в соц. сетях, видео на YouTube и сообщения в блогах. Программное обеспечение CRM помогает сделать взаимодействие с клиентами элементом двустороннего взаимодействия.

Чтобы развивать свой бренд в социальных сетях, вы можете инвестировать в CRM, которая позволяет отслеживать упоминания бренда, обеспечивая при этом доступ к множеству новой информации о поведении клиентов.

Используя инструменты отслеживания и мониторинга, вы можете видеть, кто участвует в разговоре с вашим брендом, поощрять защитников бренда и побуждать их к дальнейшему распространению информации.

— Интеграция с имеющимся программным обеспечением.

Большинство компаний зависят от нескольких приложений для выполнения своих деловых операций в течение дня.

Крайне важно выбрать CRM, которая может интегрироваться с другими критически важными бизнес-системами. Например, вы можете интегрировать свою CRM-систему с электронной почтой, платформами электронной коммерции, бухгалтерским программным обеспечением и другими приложениями.

— Удобство использования CRM.

Удобство использования CRM — критическая переменная. Одна из распространенных жалоб, которую можно услышать от менеджеров по продажам, заключается в сложности работы.

Если системные функции не интуитивно понятны и не просты в использовании, эффективность внедрения будет низким. Многие системы предлагают бесплатное тестирование, которым можно и нужно воспользоваться.

— Мобильная версия.

Если ваша команда по продажам проводит много времени в полевых условиях, возможность доступа к информации с мобильных устройств является важной функцией. Ваша команда должна иметь возможность синхронизировать календари, получать доступ к контактам, сделкам, задачам, событиям и аналитике в любом месте.

В этой ситуации вы можете повысить рентабельность инвестиций, выбрав CRM-систему, которая предлагает надежные и удобные приложения для Android и ios.

— Цена на CRM.

Не нужно покупать слишком дорогую систему, если не требуется набор сложных функций. Малый бизнес может начать с условно бесплатных или простых CRM-систем.

— Поддержка и обучение.

Надежный поставщик программного обеспечения может обучить сотрудников и предлагает консультации по использованию.

Выбор необходимых функций CRM-системы

Определение необходимых функций – одна из ключевых задач выбора CRM-системы. Список лучших инструментов CRM включает 12 ключевых функций:

1. Управление контактами.

Управление контактами — элемент CRM, который позволяет сегментировать ваши контакты на группы, чтобы лучше понимать их потребности и выделять ключевых клиентов. Благодаря этой возможности CRM вы сможете собирать важные данные о клиентах и создавать маркетинговые стратегии при внедрении новых продуктов.

Это также улучшает персонализацию контактов с клиентами.

2. Управление воронкой продаж.

Количественная оценка возможностей продаж является базовой функцией CRM. Функция позволяет определять клиентов, которые с наибольшей вероятностью совершат покупку. Это помогает оптимизировать работу команды продаж и маркетинга, повысить эффективность и оптимизировать процесс продаж.

3. Выявление целевой аудитории.

Эта технология позволяет бизнесу определять лучших клиентов на основе демографических, географических и психографических факторов.

4. Отчеты и информационные панели.

Пользователи могут просматривать статистику в наглядном виде с помощью настраиваемых отчетов и информационных панелей. Пользователи могут количественно оценивать ключевые показатели эффективности, определять болевые точки и принимать решения на основе данных.

5. Аналитика продаж.

Аналитика продаж — одна из самых ценных функций CRM. Пользователи могут создавать более эффективные кампании продаж в будущем, анализируя достоверные данные прошлых кампаний.

CRM помогает собирать данные из социальных сетей, опросов и посещаемости веб-сайтов, а затем анализировать их.

6. Автоматизация задач.

Автоматизация повторяющихся задач позволяет сотрудникам сосредоточиться на более важных задачах.

7. Прогнозирование продаж.

Прогнозирование позволяет определить, куда вам нужно направить усилия в будущем.

1. Хранилище данных / файлов CRM

Чтобы получить максимальную пользу от данных, их необходимо правильно хранить. CRM также предлагают меры предосторожности для защиты и резервного копирования этих важных данных для предотвращения потерь и нарушений безопасности.

2. Синхронизация и обмен файлами.

CRM функционирует как платформа синхронизации для многих внешних программ. Благодаря функциям общего доступа в CRM вы можете просматривать весь свой набор функций с одной платформы.

3. Интеграция чата.

Функция чата позволяет общаться с сотрудниками, партнерами и обеспечивает поддержку клиентов из единого интерфейса.

4. Автоматизация и интеграция call-центра.

Одной из ключевых особенностей CRM является возможность управлять центром обработки вызовов из пользовательского интерфейса CRM и интегрировать любую стороннюю программу в единую платформу. Чем меньше разрозненных различных систем вы используете, тем меньше вероятность того, что вы запутаетесь и потеряете информацию.

5. Интеграция веб-аналитики.

Интеграция веб-аналитики позволяет не только собирать данные о том, кто посещает ваш сайт. CRM анализирует эти необработанные данные, выявляет проблемные области, предлагает способы улучшения и дает представление о том, как ваша пользовательская база взаимодействует с вашим сайтом. CRM-системы предоставляют интуитивно понятные способы сбора и доступа к этой статистике из пользовательского интерфейса.

CRM сделает ваш бизнес лучше, поэтому ее выбору нужно уделить особое внимание. CRM-система может помочь вам добиться значительного повышения эффективности, производительности и роста доходов.

Самое главное — оценить свои потребности и найти решение, которое их удовлетворит.

В следующей статье мы рассмотрим лучшие CRM-системы для работы с клиентами в социальных сетях.

Как правильно выбрать CRM-систему

Для качественной работы с клиентами и выстраивания с ними долгосрочных отношений бизнесу необходимо выполнять объёмный пул задач. Эту работу можно сделать более простой и быстрой, если подобрать и внедрить правильную CRM-систему для управления клиентскими процессами. На данном этапе у многих компаний возникают трудности, поскольку рынок ПО предлагает обширный ассортимент программ. В этой статье мы расскажем как правильно подбирать CRM для бизнеса, какие нюансы нужно учитывать и по каким шагам следовать.

Содержание статьи:

Что такое CRM?
Зачем нужна CRM?
Экономический эффект от внедрения CRM
Типы CRM-систем
Правильный выбор системы: по каким критериям оценивать CRM?
Тестирование систем
Вопросы представителю CRM-системы
Сколько стоит CRM: цена вопроса
Подведём итоги

Что такое CRM?

CRM (customer relationship management) — модель управления взаимоотношениями с клиентами, которая предполагает, что ядром бизнес-идеологии выступает клиент, а качественное взаимодействие с ним — основная задача компании.

CRM-система — прикладное программное обеспечение, которое консолидирует информацию о клиентах, автоматизирует рутинные задачи маркетинга и продаж, оптимизирует измерение производительности. При грамотном использовании системы, можно увеличить показатель повторного обращения клиентов и масштабировать прибыль компании.

К основным задачам CRM-системы принято относить:

Сбор, хранение и систематизация информации о клиенте;
Управление продажами и загрузкой сотрудников;
Взаимодействие с клиентами;
Анализ и прогнозирование.

Зачем нужна CRM?

Прибыль — конечная цель любой коммерческой компании, а её основной актив — клиенты. Для достижения этой цели важно задействовать все возможные средства, которые помогут выстроить идеальные отношения с покупателями, и оптимизация клиентских процессов — один из фундаментальных инструментов для решения данной задачи. В большинстве бизнес-отраслей рынок полон аналогичных товаров или услуг со схожими ценами и условиями, и чтобы удержать клиентов, нужно повышать их лояльность. Как это сделать? За счёт грамотно выстроенной коммуникации, систематизации данных о покупателях и качественного взаимодействия.

Конечно, хранить информацию можно где угодно: в блокноте, в Excel, в своей голове (что является совсем плохим вариантом), но это ненадёжно, а главное, не поможет закрыть ряд других задач: распределить нагрузку между сотрудниками, установить напоминание, сформировать коммерческое предложение/договор и многое другое.

CRM-система собирает и структурированно хранит всю имеющуюся информацию о клиентах, распределяет и контролирует работу менеджеров, осуществляет управление сделками, анализ и прогнозирование. Таким образом исключается вся рутинная работа сотрудников, снижается риск операционных ошибок и увеличивается производительность компании. А благодаря тому, что в системе хранится вся информация о клиентах и её поиск занимает считанные секунды, можно выстроить качественный индивидуальный подход к каждому покупателю, что повышает уровень сервиса в его глазах, ведь, как мы знаем, любой человек любит внимание к своей персоне.

В итоговом результате CRM помогает увеличить продажи и повысить репутацию компании на рынке. Она служит неотъемлемым пазлом развития бизнеса, поскольку позволяет адаптироваться к стремительным изменениям и всесторонней цифровой трансформации.

Экономический эффект от внедрения CRM

Очевидно, что внедрение CRM-системы способствует увеличению количества продаж и их качеству, а также приумножению прибыли предприятия. За счёт чего это происходит? Рассмотрим в разрезе конкретных категорий:

Выделение наиболее прибыльных сегментов и возможность предложить им товар с наибольшей потребительской ценностью;
Рост лояльности клиентов, способствующий увеличению повторных обращений;
Сокращение рекламного бюджета за счёт автоматического мониторинга и выявления наиболее рентабельных источников;
Использование современных инструментов управления для качественного воздействия на клиентов;
Рост рейтинга успешных сделок, за счёт улучшения клиентского сервиса;
Появление возможности обслуживать большее количество клиентов за меньший отрезок времени, благодаря автоматизации рутинных процессов.

Исходя из всего вышесказанного, мы смело можем делать вывод, что сотрудники при той же численности будут выполнять больший объём работы, в том числе обслуживать большее число клиентов и, как следствие, наращивать число продаж.

Типы CRM-систем

Операционные. Главной задачей выступает рост лояльности клиентов в процессе взаимодействия. CRM такого типа систематизирует данные, формирует документы, осуществляет управление задачами и прочий операционный функционал. На практике указанный тип систем в чистом виде встречается редко. Как, правило он служит основой для доработок и внедрения дополнительного инструментария разработчиками.

Аналитические. Основной целью является максимальный сбор и накопление всесторонней информации о клиенте для проведения анализа, сегментации и выявления закономерностей. Это позволит выработать наиболее действенную стратегию для маркетинга и продаж, которая в дальнейшем принесёт хороший результат.

Коллаборационные. Главное предназначение — сбор обратной связи от клиентов. Полученная информация помогает скорректировать продуктовую линейку, улучшить сервис, проработать ценовую политику и т.д. Такая система автоматизирует коммуникации с клиентами по различным каналам связи: электронная почта, мессенджеры, телефон и др. Готовых систем такого типа на рынке очень мало, чаще всего создаются интеграции с сервисами в CRM другого типа.

Комбинированные. Самый популярный тип CRM на рынке программного обеспечения, который объединяет в себе элементы всех вышеперечисленных типов. Здесь есть и возможность проводить аналитику, и коммуницировать с клиентами, и настраивать интеграцию с любым сервисом, контролировать выполнение задач и другие процессы продаж.

Правильный выбор системы: по каким критериям оценивать CRM?

Изобилие CRM-систем на рынке программного обеспечения для бизнеса может на минуту заставить растеряться даже опытных экспертов. А что же делать людям, которые ранее не сталкивались вплотную с выбором ИТ продуктов? Как узнать, какую систему выбрать? В первую очередь следует сузить круг поиска, определив основные критерии подбора CRM.

Развёртывание

Для начала следует определиться со способом развёртывания системы: облако или локальный сервер. Рассмотрим оба варианта подробнее.

Размещение системы на собственном сервере либо на арендованном сервере дата-центра является более традиционным решением. Оно подходит в том случае, если в компании создана собственная ИТ-инфраструктура, предполагающая дальнейшее администрирование и обслуживание оборудования силами собственных квалифицированных специалистов. Преимуществом такого решения является свобода действий, лёгкая масштабируемость и повышенная безопасность данных. Недостатком выступает финансовое обслуживание сервера, которое в два раз превышает стоимость облачного хранилища.

Облачные технологии считаются в наше время наиболее популярным вариантом и предполагают, что вся информация хранится на сервере провайдера, а доступ предоставляется через программу. Внутри есть ещё два варианта решения: облако разработчика системы или же частное облако. Главным преимуществом облачного размещения выступает значительная экономия денежных средств, поскольку здесь не требуется закупать оборудование и тратиться на его обслуживание. Кроме того, необязательно иметь в штате системного администратора. Минусом такого подхода можно считать зависимость от интернет-соединения, поскольку без него система работать не будет.

Функциональность

Прежде всего внедрение CRM-системы подразумевает оцифровку ряда задач бизнеса. Для того чтобы понять, какая программа сможет автоматизировать все необходимые процессы, нужно сначала их описать. На основе полученной информации можно будет проводить сравнение систем и оценивать, какие из них наиболее точно подходят под специфику бизнеса и особенности продаж. К примеру, можно выписать задачи или имеющиеся проблемы в таблицу, и для каждой из них напротив прописать подходящую функцию CRM. Далее программу нужно будет подбирать относительно прописанных функций.

Интерфейс

Любой пользователь отдаст предпочтение интуитивно понятному интерфейсу, в котором легко можно разобраться методом «тыка». Для компании этот момент также важен, чтобы не тратить слишком много времени на обучение сотрудников и адаптацию к системе.

Для того чтобы оценить интерфейс той или иной системы можно скачать её пробную версию (многие производители систем дают такую возможность) и попробовать провести в ней простые манипуляции. Тут следует обратить внимание на расположение блоков, на то, как быстро можно найти необходимые кнопки и на визуальное восприятие тестируемой программы в целом. В среднем должно хватить пары дней, чтобы более менее освоиться в системе и нормально в ней ориентироваться.

Интеграция с другими сервисами

Любая компания работает с разными системами и сервисами, особенно ими богат отдел продаж. Важно, чтобы CRM могла интегрироваться с телефонией, сервисами для рассылок и др. Если у компании есть корпоративное ПО или особые предпочтения, на этом этапе необходимо уточнить может ли та или иная CRM предоставить интеграцию с этим сервисами.

Чем полезна интеграция CRM с каналами коммуникаций? Она даёт возможность связываться с клиентами любым удобным для них образом, что положительно отражается на уровне их лояльности. Делать это можно прямо из системы, сокращая при этом время на выполнение задачи. Аналогичным образом можно обрабатывать и входящие обращения.

Качественно налаженная интеграция с сервисами рассылок позволяет массово отправлять сообщения по сегментированным аудиториям, значительно ускоряя время проведения данной операции. Рассылки могут быть персонализированными, отложенными, а также могут отправляться при наступлении определённого события. Это даёт возможность снизить до минимума количество операционных ошибок помогает и уменьшить нагрузку на сотрудников.

Также интеграция с коммуникационными каналами даёт возможность настроить отправку уведомлений клиентам при наступлении определённых событий. К таковым могут относиться акции, специальные предложения, технические сбои и т.д. Каналы отправки могут использоваться любые, наиболее удобные для клиентов.

Конечно, если компаниям интересны вышеописанные возможности и их хочется использовать в работе, то при выборе CRM-системы необходимо уточнять наличие данного функционала у разработчиков.

Гибкость настроек

Любая компания планирует расти и развиваться, и на ряду с этим нужно быть готовыми к масштабированию бизнес-процессов. Исходя из этого, нужно обратить внимание на простоту настроек и возможность добавления дополнительного функционала силами локальной команды. Не нужно сразу брать опции “на будущее”, так как это лишние финансовые затраты и дополнительное время на обучение сотрудников работе с программой. Кроме того, нельзя быть точно уверенными в том, какой функционал потребуется в будущем, а доработка силами программистов обойдётся дорого. Рекомендуется выбрать систему, в которой можно будет самостоятельно вносить изменения в работу процессов и вводить дополнительные функции.

Мобильная версия

В современных реалиях у каждого сотрудника должен быть доступ к корпоративной системе в любой момент и из любой точки, поэтому мобильная версия стала необходимостью практически для любой компании. Следует учесть этот критерий, если вам нужно всегда оставаться на связи и иметь возможность запускать процессы за пределами офиса.

Техническая поддержка

Сбои происходят в любой программе, нельзя застраховаться от них на 100 процентов. Чтобы работа в компании долго не простаивала и ошибки оперативно устранялись, важно получать оперативную помощь специалистов. Для облачных CRM, как правило, предоставляется удалённая поддержка от провайдера, а коробку обслуживают локальные специалисты компании, но и им иногда бывает нужна консультация вендора. На этом этапе следует уделить внимание срокам реагирования на обращения.

Тестирование систем

Когда все критерии определены и круг поиска сужен, можно выделить около пяти CRM-систем для тестирования. Как правило, у большинства вендоров есть бесплатный пробный период от одной до двух недель. Этого вполне достаточно, чтобы понять подходит или нет вам та или иная система.

Тестирование — важный этап, чтобы правильно выбрать CRM, поскольку он даёт возможность «потрогать» систему, лично испытать её в работе, а не узнавать особенности только со слов продавцов. Здесь нужно проанализировать программу на соответствие всем критериям, которые вы ранее для себя определили.

Когда вы зарегистрируетесь в системе и начнёте тестирование, у вас может возникнуть ряд вопросов. В этом случае можно обратиться в техническую поддержку тестируемой системы и пообщаться с ними по всем интересующим вас моментам. Так вы сможете получить наиболее полную картину.

Если вам покажется, что первая же тестируемая система вам идеально подходит, выглядит простой и при этом достаточно функциональной, не спешите с выводами, а всё же протестируйте ещё хотя бы пару систем. При этом не ограничивайтесь одним — двумя днями, а используйте весь предоставляемый пробный период. Возможно через несколько дней вы измените своё решение.

Вопросы представителю CRM-системы

Когда описаны все задачи и определены фавориты среди разработчиков, можно задать вопросы представителю CRM-системы, чтобы подойти вплотную к итоговому выбору. Такое общение позволит узнать об этапах реализации и обо всех особенностях эксплуатации той или иной CRM.

Рекомендуется обсудить следующие вопросы:

Предусмотрена ли возможность масштабирования? Практически каждая компания нацелена на рост и развитие, поэтому система должна быть к этому готова.
Стоимость системы и способы оплаты. Можно уточнить про скидки на дополнительный функционал или другие продукты разработчика.
Организация технической поддержки. Какие установлены сроки реагирования на обращения? Условия и особенности предоставления услуг.
Предусмотрено ли обучение сотрудников заказчика основам работы в системе?
Как происходит обновление системы?

У каждой CRM есть свои особенности, и в совершенстве их знает только сам провайдер, поэтому обязательно нужно обсудить с ним все тонкости внедрения и обслуживания программы. Если полученные ответы вас полностью устраивают, можно двигаться дальше.

Сколько стоит CRM: цена вопроса

Во сколько компании обойдётся внедрение CRM-системы? Ответ на этот вопрос складывается из ряда факторов:

Количество пользователей. Здесь важно понимать, что количество пользователей не приравнивается к численности какого-либо отдела или численности сотрудников на предприятии в целом. Нужно уточнить какие отделы планируют участвовать в эксплуатации системы и определить точное количество постоянных и эпизодических пользователей.
Выбранный функционал. После того как установлены все требования к системе, определяется итоговая стоимость выбранного пакета функций
Способ развёртывания. Здесь два способа и два разных подхода к расчёту стоимости. Коробка предполагает саму покупку системы, администрирование и техническое обслуживание серверов, содержание штатного специалиста. Облачное решение включает в себя оплату лицензий и аренду облачного хранилища.
Интеграция с другими сервисами. Ни одна система не содержит по умолчанию интеграции со всеми сервисами, поэтому на этом этапе стоит уточнить сколько будет стоить подключить те или иные приложения.

Также стоит учитывать дополнительные расходы на техобслуживание, индивидуальную доработку функционала, импорт данных из предыдущей системы, обучение сотрудников и иные частные обстоятельства.

CRM не имеет фиксированной стоимости, итоговая сумма формируется в зависимости от потребностей и личных пожеланий компании. Для многих заказчиков цена выступает одним из определяющих факторов, поэтому нужно детально подойти к уточнению этого вопроса у компаний-разработчиков.

Подведём итоги

CRM — неотъемлемая часть современного бизнеса, и каждая компания хочет подобрать для себя лучший вариант среди огромного ассортимента систем на рынке программного обеспечения. Это серьёзное решение, к которому нужно подойти с максимальной ответственностью и рассудительностью, поскольку от этого зависит дальнейшая работа процессов в компании и качество взаимоотношений с клиентами.

Чтобы сделать правильный выбор, нужно придерживаться чёткого плана и двигаться шаг за шагом, тщательно перебирая все необходимые критерии. Запросите тестовый доступ к системе ELMA365 и оцените её на предмет соответствия потребностям вашей компании.

И помните, что сама по себе CRM-система не отвечает за рост продаж. Она служит важным инструментом, который при правильном управлении будет помогать развитию клиентских процессов в компании. И уже благодаря этому будет происходить увеличение продаж и приумножение прибыли.

Как выбрать CRM-систему для нужд вашего бизнеса

Если бы вы спросили кого-нибудь 30 лет назад, что означает управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), вы бы получили совсем другой ответ, чем если бы вы задали этот вопрос сегодня.

В то время, говорит Джон Аниано, вице-президент Zendesk по продуктам, CRM представляла собой процесс отслеживания продаж. Это был просто способ для вашего отдела продаж получить представление о своей воронке продаж и понять, как бизнес может развиваться в следующем квартале, следующем месяце, следующем году. По иронии судьбы, о клиентах или отношениях было мало что сказано.

Сегодня умные бизнес-лидеры знают, что отношения — это бизнес, а программное обеспечение CRM — это инструмент, который позволяет вам управлять, измерять и развивать эти отношения в масштабе.

«Новый мир CRM создан не только для продавцов — он создан для клиентов и создан для обслуживания клиентов», — говорит Аниано.

Итак, учитывая эти высокие ставки, как выбрать правильное программное обеспечение CRM для своего бизнеса?

Процесс проверки решения CRM может быть пугающим. Вы хотите выбрать программное обеспечение CRM, которое достаточно мощное, чтобы продвигать ваши отношения с клиентами, но в то же время у вас есть собственная уникальная бизнес-среда, которую следует учитывать. У вас есть внутренние заинтересованные стороны, существующая программная инфраструктура и операционные сложности, которые повлияют на ваше решение по CRM. У большинства компаний нет времени или ресурсов для создания собственной CRM, поэтому вам придется искать программное обеспечение CRM у внешнего партнера.

В конечном счете, ваше программное обеспечение CRM должно удовлетворять вашим потребностям, а не наоборот. У каждого бизнеса разные требования, но если вам нужен совет по выбору CRM, вот несколько факторов, которые следует учитывать:

1.

Ваш опыт работы с клиентами

Цель CRM — улучшить качество обслуживания клиентов, поэтому Вы должны знать, какой опыт вы пытаетесь создать, говорит Аниано. Каждый бизнес уникален, поэтому у вас должно быть четкое представление о том, как должны работать торговые представители, маркетинг и обслуживание клиентов, чтобы обеспечить максимальное удобство для ваших клиентов. Вам также необходимо учитывать потребности и предпочтения ваших клиентов, потому что они будут влиять на отношения с клиентами. Клиенты будут приходить к вам по разным каналам — они могут заполнить форму на вашем веб-сайте, отправить вам электронное письмо, сообщение в социальных сетях — поэтому вам нужна CRM, готовая и способная обрабатывать взаимодействие с клиентами, где бы они ни находились. они появляются.

2. Ваши болевые точки

Какие болевые точки или препятствия мешают вам обеспечить наилучший опыт для ваших клиентов? Если у вас есть существующие инструменты, каковы некоторые из ваших самых больших проблем? Это проблемы, которые вы должны попытаться решить при выборе платформы CRM, независимо от того, делаете ли вы это впервые или переходите на другую платформу. Спросите своих специалистов по продажам, маркетингу и поддержке, и, скорее всего, они смогут назвать хотя бы несколько жалоб. Убедитесь, что ключевые заинтересованные стороны — люди, которые будут использовать программное обеспечение каждый день — имеют возможность поделиться своим мнением, прежде чем вы начнете проверять инструменты CRM. Ваши торговые представители, специалисты по маркетингу и агенты службы поддержки знают ваш продукт (и ваших клиентов) лучше, чем кто-либо другой, и их отзывы могут быть полезными. Им также следует предложить оценить возможности и функциональность CRM на пробном этапе, прежде чем будет выбран поставщик. «Лучшее внедрение CRM начинается не с покупки, а с открытого уха и открытого ума», — говорит Аниано.

3. Ваше существующее программное обеспечение

Инструмент CRM, вероятно, не первое программное решение, которое вы собираетесь внедрить в качестве бизнеса, поэтому важно убедиться, что ваша платформа CRM может интегрироваться с другими инструментами, от которых вы уже зависите. Вероятно, у вас уже есть система учета или система отслеживания заказов. Ваше решение CRM должно быть достаточно гибким, чтобы его можно было интегрировать с вашими существующими платформами. Также должно быть легко добавлять новые приложения и интеграции, поскольку вы продолжаете расширять свою программную экосистему с течением времени. По словам Аниано, это особенно важно для малых и средних предприятий (SMB), у которых может не быть времени или ресурсов для выполнения тяжелой работы, когда дело доходит до интеграции.

4. Ваше долгосрочное видение

При выборе CRM вам следует искать решение, которое можно масштабировать с течением времени. Хотя вы, возможно, ищете недорогой вариант для начала, вы можете перерасти программное обеспечение всего за несколько лет. Важно сбалансировать ваши текущие потребности с вашим долгосрочным видением. Вы знаете, каким бизнесом хотите заниматься, поэтому выбирайте программное обеспечение CRM, функциональность которого позволяет расти вместе с вами по мере продвижения к вашим целям.

5. Ваш рабочий процесс

Программное обеспечение CRM должно облегчить вашу жизнь. Он должен быть простым и легким в использовании — это само собой разумеющееся — и он должен помочь вам выполнять свою работу более эффективно. Программное обеспечение CRM может быть мощным двигателем рабочего процесса, предоставляя нужную информацию о клиентах в нужное время нужному человеку. Например, вы можете узнать, что у ваших клиентов есть определенные модели взаимодействия, и если кто-то выходит за рамки этих моделей взаимодействия, им может понадобиться немного любви или дополнительный толчок от вас и вашего бренда. Правильная CRM может быть настроена на автоматическую доставку этих подталкиваний, экономя ваше время, усилия и, возможно, некоторые раздраженные вздохи.

6. Внедрение вашей CRM

При поиске облачной CRM вам необходимо оценить как продукт, так и процесс внедрения. Хотя локальное программное обеспечение CRM является вариантом, оно, как правило, требует более высоких затрат с точки зрения внедрения и текущего обслуживания. Когда вы работаете с поставщиком программного обеспечения, вы можете гораздо быстрее настроить и запустить свою систему. Прежде чем выбрать партнера, вы должны иметь возможность подписаться на пробную версию продукта и посмотреть, как он интегрируется с вашими существующими программными платформами и бизнес-процессами. У вашего поставщика CRM также должна быть группа поддержки, которая может помочь ответить на вопросы во время подготовки к внедрению. Если вы не получаете хорошего обслуживания клиентов от своего поставщика CRM на этапе пробной версии, скорее всего, вы не получите его в будущем. «Лучший показатель успеха CRM — день с первого по пятый, когда вы проходите это испытание», — говорит Аниано.

Вопрос выбора CRM не всегда прост. Это требует участия отдела продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и, вероятно, многих других заинтересованных сторон. Вы, вероятно, просматриваете длинный список функций CRM, а также обдумываете свою всеобъемлющую стратегию CRM и пытаетесь найти решение, которое может продвинуть вашу организацию от CRM 30-летней давности к будущему хорошей CRM — будущему, в котором CRM системы воспринимаются как средство улучшения качества обслуживания клиентов, прежде всего в управлении взаимоотношениями с клиентами.

«Магический квадрант Gartner 2021» для центра взаимодействия с клиентами CRM

Отчет «Магический квадрант Gartner 2021» доступен для бесплатной загрузки в течение ограниченного времени.

Получите бесплатный отчет

Как выбрать CRM-систему (+ Бесплатный шаблон)

Отличная система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает предприятиям эффективно управлять данными о клиентах и оптимизировать процессы продаж. Тем не менее, выбор подходящего поставщика требует тщательного принятия решений, чтобы максимально увеличить ваше время и финансовые вложения. Различные аспекты, в том числе цены, функции, простота использования и ваши собственные бизнес-цели, должны быть рассмотрены перед тем, как обратиться к поставщику.

Совет от профессионалов: Помните, что вам не обязательно выбирать самую передовую CRM на рынке. Убедитесь, что вы выбрали поставщика, который наилучшим образом соответствует потребностям вашего бизнеса и соответствует вашему бюджету и приоритетам.

Скачать

💡 Быстрый совет:

CRM, такие как Zoho CRM, представляют собой интуитивно понятное комплексное решение, которое предлагает управление потенциальными клиентами и возможностями, конвейеры в стиле Канбан и отличные инструменты аналитики. Он также предлагает бесплатный план и ряд доступных ценовых вариантов.

Посетите Zoho CRM

Отправь это мне

После загрузки нашего руководства выполните шесть основных шагов, которые помогут вам организовать процесс выбора CRM:

Шаг 1. Понимание целей и требований вашего бизнеса

Если вы ищете и выбираете CRM-систему, скорее всего, вы хотите удовлетворить конкретные бизнес-требования или решить существующие операционные проблемы. Это может включать в себя эффективное отслеживание потенциальных клиентов и мониторинг ежемесячных продаж. Чтобы найти лучшую CRM для вашего бизнеса, установите цели и подумайте о болевых точках, которые вы хотите решить с помощью новой CRM.

Первая вкладка нашего руководства позволяет вам определить свои цели и то, что вам нужно для их достижения.

Прежде чем начать процесс отбора, просмотрите свои ежегодные отчеты об эффективности бизнеса и просмотрите цели, которые вы поставили перед своей компанией в будущем. В идеале вы должны определить цели на ближайшие один-два года. Они могут варьироваться от увеличения продаж до расширения портфеля продуктов.

Совет от профессионала: Лучшие цели должны быть конкретными, измеримыми, достижимыми, актуальными и привязанными ко времени (SMART). Прочтите нашу статью об использовании целей SMART. Вы также найдете полезные примеры и наш бесплатный загружаемый шаблон.

Определив свои цели, подумайте об инструментах, которые нужны вашей команде для их достижения. Например, если одной из ваших бизнес-целей является повышение эффективности вашей команды продаж, тогда бизнес-потребность может заключаться в инструменте CRM, который включает функции автоматизации рабочего процесса. Если бизнес-цель состоит в том, чтобы установить цели продаж для вашей команды, тогда бизнес-потребность может быть инструментом CRM с инструментами прогнозирования продаж. Этот процесс также известен как определение вашей стратегии CRM.

Начните обдумывать этот шаг, рассмотрев функции и функциональные возможности CRM-решений, чтобы получить предложения по бизнес-потребностям. На третьем шаге мы обсудим некоторые основные функции CRM, которые следует учитывать в этом упражнении.

Для получения более подробных инструкций о том, как определить лучшие функции и функции для поддержки ваших бизнес-целей, ознакомьтесь с нашим руководством по созданию стратегии CRM, которое также включает бесплатный рабочий лист.

Шаг 2. Сбор информации от различных групп и отделов

Чтобы экосистема CRM работала бесперебойно, различные команды, которые будут ее использовать, включая отделы продаж, маркетинга и обслуживания, должны вносить свой вклад в процесс принятия решений. Хотя отдел продаж обычно инициирует использование CRM, очень важно запрашивать отзывы у всех потенциальных пользователей, чтобы вы пришли к решению, которое принесет пользу команде в целом.

В нашем руководстве представлено параллельное сравнение функций, которые нужны разным командам.

Например, если ваши отделы маркетинга, обслуживания клиентов и бухгалтерии будут использовать новую CRM, у них, вероятно, будут другие требования и требования к функциям, чем у ваших торговых представителей. Получение отзывов от всех соответствующих команд перед выбором системы CRM помогает обеспечить совместную работу различных команд в централизованной системе.

Вторая страница нашего руководства содержит список важных функций и место, где различные команды могут внести свой вклад, чтобы дать вам полное представление о том, как они будут использовать CRM. Это гарантирует, что выбранное вами программное обеспечение CRM включает в себя все необходимые инструменты, необходимые вашей команде. Это также избавляет вас от необходимости платить за функции, которые никто не будет использовать.

Шаг 3. Составьте список основных функций, которые вам нужны

После того, как вы ознакомились с целями и потребностями вашей компании и попросили команды высказать свое мнение, пришло время составить контрольный список функций CRM, которые вам нужны в поставщике. Вы даже можете создать два: список обязательных функций и список полезных функций. Используйте инструменты сортировки и фильтрации на второй странице нашего руководства, чтобы автоматически создавать эти списки для вас.

При создании списков функций есть две области, на которых нельзя экономить: безопасность данных и поддержка клиентов. При выборе поставщика CRM убедитесь, что он включает в себя функции для обеспечения безопасности ваших данных, такие как двухфакторная аутентификация и расширенные права доступа пользователей. Он также должен быть подкреплен надежной службой поддержки клиентов, которая легко доступна по нескольким каналам. Он должен даже предлагать чат, электронную почту и поддержку по телефону, чтобы техническая помощь была доступна, когда она вам нужна.

Список пожеланий к функциям

Этот список содержит требования к критически важным функциям программного обеспечения CRM, определяя разницу между успешным внедрением CRM и неудачным внедрением. Этот список включает в себя надежные инструменты управления контактами, которые помогут организовать вашу растущую базу клиентов и клиентов. Он также может содержать отличные функции прогнозирования продаж, помогающие создавать реалистичные цели по доходам. Некоторые из наиболее распространенных и важных функций CRM включают следующее:

Независимо от того, что включает ваш список обязательных функций, убедитесь, что в нем учтены все команды и отделы, внесшие свой вклад на начальном этапе исследования. Удовлетворение всех запросов может оказаться невозможным, но наличие списка гарантирует справедливое рассмотрение всех команд.

Функции, которые хотелось бы иметь

Этот список включает список функций, которые полезно иметь в решении CRM, но которые не помешают достижению бизнес-целей, если они отсутствуют. Перечислите такие функции, как инструменты для совместной работы, возможности хранения и отслеживание времени. Это функции, которые вам могут не понадобиться или которые уже реализованы в других приложениях, которые вы используете.

Имейте в виду, что многие CRM-платформы предлагают многоуровневую систему ценообразования, поэтому полезные функции, исключенные из вашей первоначальной покупки, могут быть доступны с более высокими планами обслуживания по мере вашего роста.

Freshsales предлагает различные ценовые категории, которые позволяют пользователям легко переходить на более дорогие планы с более продвинутыми функциями и функциями. (Источник: Freshsales)

Шаг 4: Выберите тип CRM, подходящий для вашего бизнеса

Получение информации от различных команд о том, какие инструменты и функции им нужны, поможет вам выбрать тип CRM, подходящий для ваших бизнес-требований. Существует три CRM-решения: операционное, аналитическое и совместное.

Операционные CRM автоматизируют ваш бизнес и процессы продаж, чтобы сэкономить время и усилия. Аналитические CRM сосредоточены на сборе данных и их анализе, чтобы помочь вам обеспечить превосходное обслуживание ваших клиентов. Совместные CRM‌ объединяют ваши отделы продаж, маркетинга и обслуживания, чтобы помочь вам лучше понять потребности ваших клиентов.

Вам также следует определить, нужна ли вам CRM для конкретной отрасли, так как это может помочь отказаться от некоторых CRM-решений сразу. Отраслевые CRM предлагают нишевые инструменты, помогающие определенным типам бизнеса, включая страхование, здравоохранение, недвижимость и гостиничный бизнес.

Ниже приведено краткое сравнение того, что отличает эти два типа CRM-систем друг от друга:

Шаг 5. Поиск лучших поставщиков CRM, соответствующих вашим потребностям и бюджету ищете, пришло время изучить, какие варианты CRM на рынке лучше всего соответствуют вашим потребностям. Используйте трехсторонний подход, чтобы сузить круг вариантов и решить, какие из них следует протестировать.

Получить рекомендации из уст в уста: Спросите коллег, коллег и других владельцев бизнеса, какую CRM они используют и довольны ли они ею. Узнайте, что они считают его плюсами и минусами, и порекомендуют ли они его вам или нет.
Читайте отраслевые журналы и веб-сайты: Интернет-издания и печатные публикации, связанные с вашим бизнесом или торговлей, могут стать отличным источником информации и дать вам представление о том, какое программное обеспечение CRM популярно в вашей отрасли.
Проверьте отзывы пользователей: Один из лучших способов оценить, стоит ли рассматривать CRM, — это прочитать существующие онлайн-отзывы от своих клиентов.

Используйте третью страницу нашего руководства, чтобы отслеживать рекомендации, собирать индивидуальную контактную информацию от поставщиков и вести записи о взаимодействии с каждой компанией.

Подпишитесь на бесплатные пробные версии и живые демонстрации

Большинство CRM-компаний предлагают бесплатные пробные версии программного обеспечения, чтобы потенциальные клиенты могли попробовать их перед покупкой. Лучшие бесплатные пробные версии предоставляют доступ ко всем функциям, позволяют провести полную оценку и дают достаточное количество бесплатных пробных дней, чтобы вы могли получить полное представление о продукте.

Эффективный способ максимизировать количество бесплатных пробных версий — собрать экспериментальную группу, состоящую из членов различных команд, которые будут использовать CRM. Попросите одного или двух сотрудников каждого отдела принять участие в бесплатном пробном запуске, чтобы вы могли получить всесторонние отзывы от ваших конечных пользователей.

На что обратить внимание в течение пробного периода CRM:

Работают ли функции так, как описано?
Легко ли использовать CRM независимо от технических знаний?
Достаточно ли полнофункциональны мобильные приложения, чтобы их можно было использовать в полевых условиях?
Есть ли заметное отставание в программном обеспечении?
Является ли пользовательский интерфейс интуитивно понятным?

Совет для профессионалов: Бесплатные пробные версии часто предназначены для демонстрации премиальных функций CRM, помогая продавать платформу. Проверьте, какие функции доступны в более дешевых планах, и потратьте несколько дней, чтобы проверить, сможете ли вы обойтись только этими функциями, прежде чем пробовать более дорогой план. Это помогает предотвратить подписку на услуги, которые вам не нужны.

Во время бесплатного пробного запуска вы также можете запросить живую демонстрацию у поставщика CRM и пригласить членов вашей пробной группы на участие. Это позволяет вашей команде задавать вопросы о программном обеспечении и узнавать о его функциях. Большинство поставщиков CRM с удовольствием делают это, поскольку это дает им возможность показать вам, как работают различные функции, и объяснить различия между ценовыми уровнями.

Исследование ценообразования и схем оплаты CRM

Другим важным фактором при выборе CRM являются доступные варианты ценообразования и подписки. Некоторые из наиболее распространенных моделей ценообразования CRM-систем включают:

Цена за пользователя: Включает установление цены на основе количества отдельных пользователей или «мест», которые будут использовать платформу.
Фиксированная плата: Пользователи платят заранее установленную фиксированную плату (ежемесячно или ежегодно), независимо от количества пользователей или используемых функций.
Многоуровневое ценообразование: Практика использования нескольких вариантов подписки, цена которых различается в зависимости от функций, доступных в плане, и количества пользователей. Этот тип модели может включать два соображения: количество пользователей и уровень структуры ценообразования.
Бесплатная подписка: Обычно предлагается в качестве плана начального уровня некоторыми поставщиками, такими как Freshsales и HubSpot CRM. Однако функции бесплатных планов обычно ограничены самыми основными функциями.

При анализе в расчете на пользователя диапазон затрат на ценообразование CRM может варьироваться от 12 до 300 долларов США на пользователя в месяц. Этот широкий диапазон потенциальных цен связан с несколькими факторами, включая обширность функций, необходимость приобретения надстроек и уровень поддержки клиентов. Также учитывается уровень сложности платформы поставщика, такой как Salesforce, которая имеет передовые инструменты аналитики, что делает ее более дорогостоящей.

Шаг 6. Выберите подходящую CRM для вашей команды и внедрите ее

После того, как вы выбрали и приобрели CRM, следующим шагом будет внедрение. Хотя это может быть заключительный этап процесса, он не менее важен, чем предыдущие этапы. Это настолько важно для общего успеха CRM, что мы создали руководство по внедрению CRM за восемь шагов.

Шаги, начиная со сбора вашей команды CRM и заканчивая установкой параметров CRM и ее интеграцией с другими бизнес-приложениями, помогут вам настроить и запустить CRM.

Наше руководство по внедрению CRM объясняет, как лучше всего внедрить выбранное вами программное обеспечение CRM.

Важность правильного выбора CRM

Выбор правильной CRM для внедрения в вашем бизнесе — непростая задача, независимо от того, насколько велика или мала ваша команда. У различных поставщиков CRM есть уникальные предложения, ориентированные на конкретные потребности потребителей, поэтому важно провести исследование, прежде чем браться за их использование.

Очень важно найти правильную CRM, поскольку данные показывают, что CRM помогают компаниям ориентироваться на свою аудиторию, расширять доступ к данным о клиентах и сокращать цикл продаж. На самом деле, отчет HubSpot показал, что 61% высокоэффективных руководителей использовали решение CRM для автоматизации своего процесса продаж.

Совет для профессионалов: Хотите узнать больше об использовании инструмента CRM, основанного на данных? Ознакомьтесь с нашей статьей о 10 интересных статистических данных по CRM, которые должен знать каждый малый бизнес.

Кроме того, проведенное вами исследование гарантирует, что ваша новая CRM поможет удовлетворить потребности вашего бизнеса и предоставит следующие преимущества:

CRM предназначена для того, чтобы помочь вам удовлетворить основные потребности бизнеса в зависимости от ваших целей, которые могут включать централизацию клиентских баз данных или автоматизацию маркетинговых мероприятий. Проведение надлежащего исследования означает, что вы узнаете сильные стороны и набор функций каждой CRM и определите, могут ли они помочь вам удовлетворить ваши уникальные бизнес-потребности.

Меню функций инструмента CRM отличает его от других поставщиков. Функции одной CRM могут быть ориентированы на управление социальными сетями, в то время как другая может быть ориентирована на маркетинг по электронной почте. Таким образом, изучение их сильных сторон и сопоставление их с функциями CRM, которые вам особенно нужны, помогает уменьшить болевые точки в будущем.

Некоторые CRM понятны, просты и просты в использовании, в то время как другие сложны в технических вопросах и требуют штатного технического специалиста для их эксплуатации и обслуживания. Оцените уровень технического опыта вашей команды в использовании инструмента CRM, прежде чем совершать покупку, чтобы убедиться, что его можно использовать правильно.

Самый важный показатель того, насколько успешно вы выбрали правильную CRM, — это уровень принятия CRM вашими целевыми конечными пользователями. Следовательно, важно учитывать их отзывы и вклад в процессе выбора правильной CRM для вашего бизнеса.

CRM с самым высоким рейтингом для вашего бизнеса

При таком большом количестве CRM на рынке может быть сложно понять, с чего начать. Вот три решения для рассмотрения — они представляют собой различные ценовые категории и широкий спектр функций. Чтобы узнать больше, ознакомьтесь с нашим списком лучших CRM для малого бизнеса.

Freshsales

Freshsales — это удобная настраиваемая CRM, которая предлагает такие важные функции, как управление потенциальными клиентами, наглядные конвейеры продаж, рабочие процессы на основе времени и отчеты о продажах. Он также имеет надежную систему телефонии в приложении. Он предоставляет план роста с 3 бесплатными пользователями, а его платные планы начинаются с 15 долларов на пользователя в месяц.

Профиль клиента включает в себя соответствующую информацию о профиле и журналы действий, что позволяет агентам по продажам более эффективно выполнять последующие действия. (Источник: Freshsales)

Посетите Freshsales

Zoho CRM

Zoho CRM — это простое и интуитивно понятное комплексное CRM-решение, которое предлагает управление потенциальными клиентами и возможностями, конвейеры в стиле Канбан и отличные инструменты аналитики. Он имеет надежные функции социальных сетей, такие как планирование контента, визуализация конвейера контента и социальная аналитика. Он предлагает бесплатный план с выделением для трех пользователей, а его платные планы начинаются с 14 долларов на пользователя в месяц.

Аналитические инструменты Zoho CRM генерируют полезную информацию — от анализа общего объема продаж до выявления ежемесячных тенденций продаж. (Источник: Zoho CRM)