Какие crm системы бывают: Виды CRM-систем: какие бывают и какую выбрать, топ-10 лучших CRM-систем

Виды CRM систем — какие существуют типы программ и примеры

В бизнесе CRM-система стала необходимым инструментом для развития компании. С ее помощью можно автоматизировать процессы: выстроить взаимодействие с клиентами, организовать работу команды, повысить продуктивность организации. Чтобы правильно выбрать платформу, важно знать, какие CRM-системы существуют.

Тем, кто только знакомится с такой платформой, важно знать, что CRM подразумевает управление взаимоотношениями с клиентами. Существуют разные примеры CRM, но все они направлены на эффективную работу с заказчиками и выстраивание продаж в компании.

Главное, чтобы инструмент был грамотно подобран с учетом специфики вашего бизнеса. Для этого нужно знать, какие есть виды CRM систем. 

Какие бывают CRM-системы?

Пользователи в основном ориентируются на рейтинг, цену, сферу деятельности и функционал при выборе системы. Чтобы понимать, какая платформа адаптируется под ваш бизнес и повысит его продуктивность, нужно знать о CRM какие есть типы.

Системы классифицируют по типу хранения данных, по уровню обработки информации, по направлению отрасли. Разберем подробнее.

По типу хранения данных

Облачная CRM. Находится на сервере разработчика и хранит данные в облачном хранилище, к которому у вас есть онлайн-доступ. Пользователь может получить доступ к ней из любой точки мира и с разных устройств. Облачные CRM имеют ряд преимуществ: 

• вы платите только абонентскую плату раз в месяц или год, вам не нужно вкладывать крупную сумму на покупку лицензии;
• вам не нужно с нуля настраивать сервер, достаточно иметь оборудование для работы и настроить доступ к личному кабинету;
• система автоматически обновляется разработчиком в фоновом режиме;
• облачное решение гибко настраивается и адаптируется под ваш бизнес.

Коробочная версия. Называется готовым программным обеспечением и приобретается «под ключ». Коробка устанавливается на внутренний сервер компании и используется крупным бизнесом. Преимущества такой версии:

• вы приобретаете лицензию и используете продукт на правах собственности, модернизируете его под свой проект;
• вам не нужно платить ежемесячно, сервис приобретается единоразово;
• вам обеспечена информационная безопасность, так как все данные находятся исключительно на вашем сервере;
• систему можно подстраивать под бизнес с помощью открытому исходному коду.

Нужно отметить, что коробочная версия требует больших вложений на обеспечение, внедрение и ее регулярное поддержание. Поэтому ее удобнее использовать крупным организациям. Облачная версия более гибкая и менее затратная в использовании, но хранение данных компании остается на ответственности разработчика.

По обработке информации

Операционные. Наиболее популярное решение на рынке. Такие типы CRM направлены на автоматизацию рутинных задач, чтобы упростить взаимодействие с клиентами, структурировать данные по сделкам и организовать работу менеджеров.

Главная цель — улучшить качество работы с клиентами и повысить их лояльность. При этом в чистом виде такой тип встречается редко и требует дополнительного внедрения инструментов. 

Аналитические. Такие сервисы ориентированы на комплексный анализ данных и создание успешной стратегии продвижения на их основе. Внедрение аналитической CRM происходит в интересах отдела маркетинга, чтобы собирать информацию о клиентах, следить за конверсией продаж, выбирать подходящие каналы сбыта и прогнозировать результаты.

Коллаборационные. Предназначена для сбора обратной связи от клиентов в виде запросов или отзывов. Для этого используются все каналы коммуникации как телефон, почта, мессенджеры и другое. Это помогает улучшить сервис, скорректировать продуктовую линейку и ценовую политику. Такие сервисы используются в b2b, но готовых решений в чистом виде мало. Зачастую они интегрируются с другими CRM.

Комбинированные. Такие CRM виды соединяют в себе операционные и аналитические типы. Поэтому являются популярными решениями на современном рынке. В ней можно организовывать работу с клиентами, анализировать результаты компании, управлять проектами и сделками и много другое. Как правило, сочетает в себе элементы из разных CRM и встраивается отдельными опциями.

По специализации

Универсальные. Такая система имеет стандартный набор необходимых функций и подходит большинству компаний. Зачастую это комбинированные CRM, которые интегрируются со сторонними сервисами. Преимущество ее в том, что она не привязана к определенному виду деятельности.

Отраслевые. Направлены на конкретную отрасль и содержат соответствующий функционал. К примеру, инструмент для планирования маршрутов в сфере логистики или функционал для контроля складского помещения. Такая CRM-система узконаправленная, поэтому не автоматизирует многие процессы из-за специфики применения.

Примеры CRM

Аспро.Cloud

Это облачная CRM-система с обширным функционалом. Платформа содержит инструменты для управления проектами, финансами, работы со сделками и клиентами, а также автоматизации бизнес-процессов.

Система хорошо адаптируется под специфику бизнеса и помогает улучшить показатели эффективности компании.

Инструменты:

• управление задачами и проектами для работы команды;
• работа со сделками и клиентами для качественной обработки заявок;
• интеграция с почтой, банками, телефонией и дополнительными сервисами для автоматизации работы;
• контроль финансов для расчета рентабельности проектов и прибыли компании;
• формирование счетов и актов для оперативной работы с заказчиками;
• предоставление подробных отчетов и анализа показателей продуктивности бизнеса;
• база знаний для информирования сотрудников и клиентов по важным вопросам.

Такая система подойдет для малого и среднего бизнеса, легко внедряется и не требует много времени на изучение функционала. Адаптируется под разные сферы деятельности и имеет доступные тарифы для начала вашей работы.

Bitrix24

Сервис подходит для любого типа бизнеса. Система оснащена функционалом для работы с командой, управления документооборотом, контроля сделок и финансов и другого. Такая CRM-система имеет большой набор инструментов, который помогает работе крупного бизнеса.

Инструменты:

• CRM для работы с клиентами и сделками;
• работа с документами для упрощения рутинных действий;
• интеграция с почтой, телефонией, банками и другими сервисами для организации работы;
• возможность создания лендинга для сбора лидов и продаж;
• отчеты и аналитика для оценки эффективности компании;
• создание интернет-магазина для запуска сайта;
• управление финансовыми потоками для учета прибыли организации.

Такая система содержит большой функционал, но по этой причине малому бизнесу  может быть трудно освоить ее интерфейс. Множество инструментов направлены на определенные отрасли и не всегда нужны более мелкой компании.

AmoCRM

Эта платформа имеет понятный интерфейс для работы с клиентами и продажами. Сервис прост в освоении и помогает улучшить работу менеджеров, чтобы повысить качество обслуживания заявок. 

Инструменты:

• CRM для работы с клиентами и автоматического сбора заявок со всех каналов;
• автоматическая воронка продаж для объединения каналов коммуникации с заказчиками;
• интеграция с мессенджерами для сбора заявок из разных чатов;
• представление отчетов и анализа для оценки конверсии продаж;
• возможность сканировать визитки клиентов и автоматически заносить в систему;
• автоматическое распределение задач между менеджерами для контроля нагрузки на команду.

Система удобна и проста в использовании и имеет множество функций для работы с клиентами. Но направлена в основном на работу отдела продаж, поэтому в ней нельзя управлять проектами и финансами. Поэтому такая система не подойдет для компаний, которые хотят автоматизировать все отделы. 

1С:CRM

Данная CRM-система способна автоматизировать каждый отдел в организации.

Имеет большое количество функций и позволяет контролировать рабочие процессы во всех сегментах.

Инструменты:

• управление продажами для контроля конверсии;
• интеграции с другими продуктами 1С для улучшения работы системы;
• возможность отслеживать продуктивность менеджеров для контроля выполнения KPI;
• работа с документооборотом для автоматического выполнения рутинных действий;
• интеграция с почтой, телефонией, внешними площадками;
• контроль плана выполнения продаж для оценки работы отделов.

Такая система способна адаптироваться под любой бизнес, что позволяет гибко настроить функционал. Но для грамотной работы сервиса потребуется помощь во внедрении от специалиста 1С. Так как платформа имеет множество инструментов и осложнена многофункциональностью. 

RetailCRM

Сервис способен автоматизировать интернет-торговлю и упростить процесс работы с онлайн-заказами. С помощью него можно контролировать продажи через социальные сети, маркетплейсы и мессенджеры. При необходимости можно построить функционал под специфику бизнеса.

Инструменты:

• сбор заявок с разных каналов для контроля заказов;
• синхронизация с более 90 сервисами для работы с почтой, телефонией и кассами и рассылками;
• автоматизация обработки заказов, доставки и подготовки наклеек для упрощения рутины;
• аналитика по сбыту товаров, продуктивности сотрудников для контроля показателей;
• работы со счетами и актами для оперативной обработки заказов.

Система удобна для работы с онлайн-торговлей и способна автоматизировать процессы взаимодействия с заказчиками. Такая CRM направлена больше на контроль продаж и сделок, поэтому ее нужно грамотно встроить в свой бизнес при необходимости.

В каких сферах использовать CRM?

Производство. Типы CRM-систем для производства помогут отследить готовность заказов, управлять производственным планом, контролировать производительность команды и выстроить связь между подразделениями.  

CRM хороший вариант для строительных компаний, мебельного производства и других сфер, где важно автоматизировать рутинные процессы, чтобы освободить время для выполнения долгосрочных проектов. 

Юридические компании. CRM поможет вести учет задач, контролировать время на оказание консультаций, сохранит историю работы с клиентом в системе, поможет управлять проектами. От автоматизации этих процессов зависит оперативность оказания юридических услуг. Например, CRM-система Аспро.Cloud предоставляет решение для работы юридических компаний. 

IT-компании. Качественная платформа поможет управлять IT-проектами и организовывать работу с помощью дополнительных инструментов. В IT-сфере важна взаимосвязь между отделами. Например, маркетологи должны взаимодействовать с разработчиками, чтобы вовремя публиковать материалы про обновления IT-продуктов. CRM поможет контролировать задачи, вести проекты, управлять трудозатратами и многим другим. 

Малый бизнес. CRM для малого бизнеса поможет в управлении проектной деятельности и организует работу команды. Также поможет проконтролировать поток заявок клиентов и сформировать лояльную базу знаний с сохранением всех данных на платформе. Полезный инструмент для того, чтобы ваш бизнес развивался и переходил в разряд среднего и крупного. 

Оптовые продажи. Для B2B продаж внедрение системы поможет привлечь новых клиентов и сформировать базу старых. Это хороший инструмент для повышения производительности работы менеджеров и управления полным циклом продаж в компании. Особенно CRM позволит совмещать контроль команды и клиентов в режиме одного окна.

Современные CRM-системы способны улучшить работу отделов компании. Аспро.Cloud предлагает решения для разных сфер бизнеса для работы разных отделов в организации. Попробуйте новые инструменты для повышения эффективности вашего бизнеса и его развития!

---

Вернуться к списку

какие бывают и как с ними работать

Современный бизнес сложно представить без различного рода автоматизации и в частности без CRM. И хотя в классическом понимании CRM — это программа, которая автоматизирует управление базой контактов. Взаимоотношение CRM с бизнесом сейчас охватывает гораздо больше сфер. Давайте разберем что же являет собой такой программный продукт, как CRM система, какие бывают типы CRM, назначение каждого, и как с ним работать. 

Что такое CRM система

CRM система — это программа для автоматизации взаимоотношений бизнес-человек. Функционал современной CRM будет позволять работу с любым контрагентом из внешнего мира, будь это клиент, партнер, поставщик или любой другой человек, который каким-то образом взаимодействует с компанией. Само понятие “CRM система” очень обширное, ведь объединяет в себе такие возможности как:

• общение с клиентами; 
• анализ результатов этого общение, а также результативность источников;
• построение отчетов;
• и многое другое. 

На что следует обратить внимание, когда придет время выбирать CRM для своего бизнеса? В первую очередь на ваши потребности, на то какие основные “боли” она должна решить.  

Виды crm систем

История развития CRM систем началась еще в 70-тые года. Тогда изменялось понятие “продажа”, и автоматизация становилась необходимостью. Бизнес более выражено начал анализировать потребности рынка и данные о результатах взаимодействия с лидом. Но вот выделили список критериев для классификации видов CRM только в 2009 году, когда консалтинговая компания Gartner провела первый Customer Relationship Management Summit.  

Небольшой обзор по основным видам CRM:  

Операционные — основной особенностью таких CRM есть то, что они “работают” непосредственно во время контакта с клиентом. Они: 

1. регистрируют и хранят историю общения с клиентом;
2. регистрирую входящие заявки клиентов, движение процесса от момента первого обращения до этапа получения денег;
3. автоматизируют работу с документами;
4. позволяют ставить задачи и распределять нагрузку на сотрудников;
5. напоминают о запланированных задачах, встречах, о том что нужно выставить счет или сделать звонок.  

Аналитические — это хороший инструмент аналитики. Их работа заключается в анализе данных. Они:

1. сегментируют базу контактов по типам;
2. определяют стоимость и ценность заявки;
3. определяют результативность источников;
4. прогнозируют вероятность конвертации продажи в сделку;

Коллаборационные — это системы, основная функция которых заключается в том, чтобы обеспечить и упростить процесс общения с клиентом.  Они позволяют получать обратную связь. Эта информация помогает сформировать и скорректировать предложение. 

Комбинированные системы — это системы, которые объединяют в себе несколько типов. 

Если говорить о современных тенденциях, то сейчас на рынке CRM представлено множество продуктов, но похожих нету. Популярность операционного типа систем меняет тенденция перехода к комбинированным, объяснить это можно конкуренцией, желанием компаний выделить свой продукт собрав в него разные, наиболее востребованные функции. Какой вид CRM стоит выбрать, это вопрос на который у каждого будет свой ответ. Понимание типов CRM поможет определить на что она целенаправленна больше всего, но сейчас это уже не означает что функции других типов будут отсутствовать полностью или плохо работать. Определяйте цель внедрения CRM в работу компании, какую проблему она должна решить и тогда точно выбор будет верным. 

22.08.2019

Подписаться на новые публикации

Дайджест выходит раз в неделю по пятницам..

Еще по теме:

Что такое CRM | Oracle Kenya

Что такое CRM-система?

Ознакомьтесь с ведущим в отрасли облачным решением для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Откройте для себя программное обеспечение CRM

 

Что такое CRM (управление взаимоотношениями с клиентами)? (0:51)

Система CRM собирает, связывает и анализирует все собранные данные о клиентах, включая контактную информацию, взаимодействие с представителями компании, покупки, запросы на обслуживание, активы и расценки/предложения. Затем система позволяет пользователям получить доступ к этим данным и понять, что произошло в каждой точке взаимодействия. Благодаря этому пониманию создается полный профиль клиента и строятся прочные отношения с ним.

Данные о клиентах также могут быть агрегированы для моделирования поощрительных компенсаций, прогнозирования продаж, сегментации территорий, разработки кампаний, инноваций продуктов и других мероприятий по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов. Инструменты и программное обеспечение CRM помогают оптимизировать процесс взаимодействия с клиентами, заключать больше сделок, устанавливать прочные отношения с клиентами, повышать их лояльность и, в конечном итоге, увеличивать продажи и прибыль.

Узнайте больше о комплексном решении Oracle для продаж CRM

Кому следует использовать CRM?

Инструменты CRM почти всегда рассматривались как инструменты продаж. Однако со временем эти решения расширились и стали неотъемлемой частью функций маркетинга, электронной коммерции и обслуживания клиентов.

Сила управления отношениями с клиентами достигается за счет постоянного сбора данных о клиентах, анализа этих данных и последующего использования этих сведений для углубления отношений и улучшения бизнес-результатов. Это позволяет любому сотруднику, работающему с клиентами, сказать: «Мы вас знаем и ценим».

Набор управляемых данными инструментов CRM поддерживает вас не только в процессе продаж, что имеет решающее значение для эффективности бизнеса. Обладая глубоким знанием своих клиентов, вы можете:

• Предлагать и продавать новые дополнительные продукты — в нужное время, правильным способом и по правильной цене
• Помогите группам обслуживания клиентов быстрее решать проблемы
• Помогите командам разработчиков создавать лучшие продукты и услуги

Признаки, что вам нужен CRM

CRM: Какова цель?

Программное обеспечение CRM поддерживает прочные, продуктивные и лояльные отношения с клиентами благодаря информированному и превосходному обслуживанию клиентов. Цель? Чтобы улучшить привлечение и удержание клиентов, предоставляя опыт, который заставляет ваших клиентов возвращаться. Управление взаимоотношениями с клиентами — это и стратегия, и инструмент, который поддерживает этот опыт пятью ключевыми способами.

1

Ответы на самые основные вопросы клиентов

Управление взаимоотношениями с клиентами помогает вам находить новых клиентов, продавать им товары и развивать с ними отношения лояльных клиентов. Эти системы собирают множество различных типов данных о клиентах и ​​организуют их, чтобы вы лучше понимали своих клиентов/потенциальных клиентов и могли отвечать (или даже предвосхищать) их вопросы.

2

Управление данными клиентов

Неправильные решения возникают из-за отсутствия доступа к данным клиентов и неспособности интерпретировать их. Возможность хранить, отслеживать и проверять данные о клиентах в автоматизированной системе позволит командам по продажам и маркетингу оптимизировать стратегии взаимодействия с клиентами и строить более тесные отношения.

3

Автоматизация процесса продаж

Автоматизация отдела продаж делает продажи более эффективными, помогая вам продавать быстрее. Лучшие CRM-системы используют искусственный интеллект (ИИ) и унифицированные данные о клиентах для автоматизации процесса продаж, предлагая продавцам рекомендуемые следующие действия.

4

Персонализация маркетинговых кампаний

Клиенты и потенциальные клиенты поступают по различным каналам, включая веб-сайты, социальные сети, электронную почту, онлайн- и оффлайн-мероприятия и т. д. К сожалению, многим компаниям сложно объединить маркетинговые усилия по всем этим каналам. Маркетинговые команды могут улучшить конверсию, укрепить отношения с клиентами и согласовать обмен сообщениями по своим цифровым каналам с клиентами, используя системы CRM.

5

Согласование продаж и маркетинга

Благодаря управлению взаимоотношениями с клиентами маркетинг и продажи лучше взаимодействуют друг с другом, стимулируя продажи и увеличивая прибыль. Когда продажи и маркетинг синхронизированы, продуктивность продаж повышается вместе с окупаемостью инвестиций в маркетинг.

Возможности и преимущества

CRM

Решения для управления взаимоотношениями с клиентами являются одной из самых крупных и быстрорастущих категорий корпоративного прикладного программного обеспечения. Объем рынка CRM оценивался в 41,93 млрд долларов в 2019 году и, по прогнозам, достигнет 96,39 млрд долларов к 2027 году, увеличившись в среднем на 11,1% в период с 2020 по 2027 год9.0005

Все больше и больше компаний используют CRM-решения для привлечения новых потенциальных клиентов, улучшения канала продаж, повышения производительности и повышения удовлетворенности клиентов. Однако многие сталкивались с проблемами, начиная от перерасхода средств и проблем с интеграцией CRM и заканчивая системными ограничениями. Это проблемы, которых можно избежать, и вы можете помочь добиться успеха, сосредоточившись на стратегии, ориентированной на клиента.

Для предприятий крайне важно иметь интегрированные, настраиваемые и всеобъемлющие представления об интересах своих клиентов и потенциальных клиентов в отношении решений/продуктов, потребностей в обслуживании клиентов и истории покупок. Хорошая CRM-система должна обеспечивать это представление. Все данные находятся в одном месте и доступны для просмотра через оптимизированные информационные панели.

Кроме того, ваша маркетинговая команда может использовать решения CRM для организации персонализированного маркетинга и кампаний по привлечению потенциальных клиентов. Эти системы могут помочь отслеживать все межканальные взаимодействия — от взаимодействия до покупки. Зрелые облачные CRM-решения делают больше. Они полностью интегрированы с бэк-офисными решениями для успешной поддержки всего пути клиента.

Поскольку она управляет потенциальными клиентами и точками взаимодействия с ними по всем каналам, ваша CRM-система может информировать обо всех ваших коммуникационных и маркетинговых мероприятиях, предоставляя всестороннее представление о клиентах, необходимое для действительно связанного многоканального опыта.

Различные поставщики предлагают множество различных типов решений. Тем не менее, некоторые возможности являются обязательными.

1. Быть простым в использовании, иначе люди не будут его использовать
2. Уложитесь в ваш бюджет и обеспечьте приемлемую рентабельность инвестиций
3. Хорошая интеграция с другими программными системами
4. Предоставление точных и непротиворечивых данных для столь необходимого клиенту полного кругового обзора

Типы CRM

Программные решения CRM по своей сути используются для управления взаимоотношениями с клиентами и продажами. Тем не менее, многие предприятия используют эти системы просто как инструмент автоматизации отдела продаж. Но эти решения, такие как решения Oracle, предлагают гораздо более ценные возможности, охватывающие широкий спектр функций маркетинга и продаж, включая маркетинг, обслуживание клиентов, продажи и управление партнерскими каналами.

Современное программное обеспечение CRM может поддерживать весь путь клиента. Но то, что может понадобиться одной компании от CRM-системы, может сильно отличаться от того, что может потребоваться другой компании. Чтобы помочь вам выбрать правильную CRM для вашей организации, полезно знать, что существует три основных типа CRM-решений: совместная, операционная и аналитическая.

Узнать больше — типы CRM

CRM и данные

Данные являются наиболее важной частью любого программного решения CRM. Фактически, данные о клиентах являются отправной точкой для всех маркетинговых и торговых мероприятий. Успешные стратегии взаимодействия с клиентами и взаимоотношения с ними зависят от точных, полных и доступных профилей клиентов. Неверные данные поступают из нескольких мест, в том числе:

• Данные введены мошенническим путем
• Ошибки нажатия клавиш
• Дублирование информации о клиенте
• Естественные изменения (банкротство компании, смена работы)

Неполные и неточные данные могут быстро увеличиваться, снижая ценность ваших инструментов CRM и приводя к ненужным расходам. И наоборот, когда данные о клиентах полны и точны, у компаний больше шансов достичь своих целевых клиентов и потенциальных клиентов. Короче говоря, ваши данные являются ценным активом. Поэтому важно сосредоточиться на сборе и оптимизации этих четырех типов данных CRM:

Идентификационные данные

Идентификационные данные включают описательные данные для идентификации клиентов, интересов и контактов. Эти данные следует использовать для маркетинговой сегментации.

Описательные данные

Описательные данные включают сведения об образе жизни, относящиеся к вашим контактам. Это то, что завершает столь важный обзор лидов и контактов на 360 градусов.

Количественные данные

Количественные данные включают в себя измеримые точки данных, которые могут помочь вам интерпретировать, как ваши лиды и контакты взаимодействовали с вами.

Качественные данные

Качественные данные могут помочь вам лучше понять намерения ваших контактов, включая поведение при поиске, связанное с решениями о покупке.

CRM и автоматизация маркетинга

Как CRM, так и системы автоматизации маркетинга управляются данными. Они сосредоточены на сборе, хранении и использовании данных. Например, системы автоматизации маркетинга собирают потенциальных клиентов, общаясь с потенциальными и текущими клиентами.

В частности, автоматизация маркетинга собирает достаточно точек данных о клиентах, чтобы показать намерения, а затем передает этого человека в отдел продаж в качестве квалифицированного специалиста по маркетингу (MQL). Решение CRM продолжает работу с того места, где остановилось решение для автоматизации маркетинга, и работает над преобразованием потенциальных клиентов, отвечающих требованиям маркетинга, в контакты.

ИИ в CRM

Откройте для себя новое поколение CRM (0:38)

Лучшие CRM-системы предлагают надежную аналитику в сочетании с искусственным интеллектом и машинным обучением. ИИ — это будущее управления взаимоотношениями с клиентами, которое выходит за рамки управления контактами и автоматизации отдела продаж и действительно помогает вам продавать.

ИИ в CRM может направить вас к следующему лучшему действию и предоставить умные темы для обсуждения, специфичные для каждой возможности клиента. ИИ также предоставляет своевременную информацию о клиентах, которая помогает оптимизировать качество обслуживания клиентов (CX) в маркетинге, продажах и обслуживании клиентов.

CRM по сравнению с CX

Когда управление взаимоотношениями с клиентами впервые появилось на сцене, компании собирали данные, но не знали, что с ними делать. Сегодня системы CRM интегрированы с искусственным интеллектом, который помогает интерпретировать и предсказывать, что означают эти данные.

Возможности искусственного интеллекта CRM являются основой для использования 360-градусного обзора клиента, который поможет им стать вашими клиентами. По мере того, как эти усовершенствования ИИ продолжают развиваться, CX будет продолжать улучшаться, и, в свою очередь, ожидания клиентов будут продолжать расти.

Ваш бизнес должен полностью понимать своих клиентов (и то, как они покупают), чтобы не только оправдать их ожидания, но и предоставить им привлекательный опыт. Это будущее CX, и оно должно служить вашим руководством при выборе лучшего CRM-решения.

Как CRM улучшает качество обслуживания клиентов

Полное представление о клиентах необходимо для успеха и роста бизнеса. Без CRM-системы вам будет сложно разработать столь необходимое 360-градусное представление о клиенте, которое вам нужно:

• Персонализация взаимодействия с клиентами
• Автоматизация бизнес-процессов (с соответствующей интеграцией CX)
• Отслеживание всех взаимодействий с клиентами

Как CRM улучшает обслуживание клиентов

Программные решения CRM помогают торговым представителям организовывать свои контакты, автоматизировать последующие действия и управлять своими возможностями и конвейером. Но отдел продаж — не единственный отдел вашей организации, который может извлечь выгоду из вашей CRM-платформы. Маркетинг, поддержка клиентов, разработка продуктов, управление контентом и управление персоналом — все это может обеспечить высокую рентабельность инвестиций от CRM-решения.

Например, поскольку ваше решение содержит важную информацию о каждом клиенте, ваши группы поддержки клиентов могут использовать эти данные с пользой. Благодаря данным CRM ваши представители службы поддержки клиентов (CSR) лучше понимают, кто ваш клиент, его потребности и мотивы, а также какие отношения они имели с вашим брендом в прошлом. Эта информация дает вашим представителям службы поддержки контекст при взаимодействии с этими клиентами.

Чем больше ваши CSR знают о том, с кем они работают, тем лучше они могут их обслуживать и улучшать качество обслуживания клиентов.

Cloud CRM

Как и в случае с любым другим бизнес-приложением, решение о размещении CRM локально, в облаке или в виде гибридной модели зависит от потребностей вашего бизнеса.

Локальная CRM

Локальная CRM дает вам полный контроль над вашей системой, но есть компромисс. Эти системы необходимо приобретать, устанавливать и развертывать, контролировать, обслуживать и модернизировать. В результате они могут быть дорогостоящими, требовать длительной установки и обновления, а также требовать внутренних ИТ-ресурсов для текущего обслуживания.

При использовании локального CRM-решения доступ к новым функциям может быть долгим, длительным и дорогостоящим процессом. Кроме того, будет недоступна сложная технология на основе искусственного интеллекта для поддержки виртуальных помощников, чат-ботов, следующих лучших рекомендаций и прогнозной аналитики.

Cloud CRM

Варианты «программное обеспечение как услуга» (SaaS) предлагают простые интерфейсы, которые просты в использовании и требуют меньше участия ИТ-специалистов и инвестиций, чем локальные инструменты CRM. Поскольку обновления выполняются автоматически, вы всегда будете иметь самую последнюю функциональность без значительных усилий со стороны ИТ-специалистов.

Это включает в себя новые передовые технологии, такие как искусственный интеллект и машинное обучение, которые могут помочь вам превратить данные о ваших клиентах в соответствующий клиентский опыт. Облачная CRM также предлагает удобный доступ в любое время и в любом месте через мобильные устройства.

Гибридное развертывание CRM

Гибридное развертывание CRM требует компромиссов во всех областях, упомянутых выше, но эта модель развертывания также может предоставить лучшее из обоих миров. Однако важно понимать, что ИТ-технологии все чаще перемещаются в облако. Компании, которые по-прежнему вкладывают значительные средства в локальные CRM, рискуют остаться позади, поскольку конкуренты переходят на облачные технологии. Ваша возможность предоставлять мобильный доступ также будет ограничена.

При выборе CRM-системы для вашей организации необходимо учитывать множество факторов. Но, в конце концов, наиболее подходящей для вас моделью CRM является та, которая позволяет вам осмысленно взаимодействовать с вашими клиентами, обеспечивая исключительное качество обслуживания клиентов.

Узнайте больше об Oracle CX — системе CRM, которая поможет вам продавать больше и быстрее

Узнать подробности

Дополнительные ресурсы CRM

Что такое CRM? Руководство по типам, преимуществам и функциям программного обеспечения CRM (2023 г.

)

Выстроить личные отношения с клиентами легко, когда ваша клиентская база невелика. Вы можете знать их цели, истории покупок и, возможно, даже более личные данные, такие как пищевая аллергия или планы на отпуск.

Однако по мере расширения вашего бизнеса все становится сложнее. Как вы гарантируете, что каждый клиент получает одинаково высокий уровень обслуживания? Как вы обеспечиваете персонализированное, релевантное взаимодействие, когда число ваших клиентов исчисляется тысячами?

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может помочь. CRM снижает административную нагрузку и помогает повысить качество обслуживания клиентов — даже по мере роста вашего бизнеса.

Что такое CRM?

Система управления отношениями с клиентами — это платформа, предназначенная для помощи компаниям в управлении и улучшении отношений с клиентами и потенциальными клиентами.

CRM собирает и хранит информацию о клиентах, действиях и сообщениях в централизованной и доступной базе данных, заменяя электронные таблицы, документы и приложения, которые предприятия часто используют для отслеживания данных о клиентах. Вы можете использовать CRM для планирования охвата, анализа производительности, управления взаимодействием с клиентами и оптимизации процессов выставления счетов и поддержки клиентов.

Каковы преимущества CRM?

CRM обеспечивает два основных преимущества: повышение внутренней эффективности (что может снизить издержки бизнеса) и улучшение отношений с клиентами (что может увеличить доход). Другими словами, внедрение решения CRM может помочь вам увеличить размер прибыли.

Повышение внутренней эффективности

Инструменты CRM могут сэкономить владельцам бизнеса много времени, уменьшив административную нагрузку и оптимизировав рабочие процессы для отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. К преимуществам эффективности CRM относятся:

• Улучшенная организация. CRM упрощает управление контактами. Сохраняя все данные о ваших клиентах в одном месте, CRM упрощает поиск информации, необходимой для адаптации нового клиента или члена команды.
• Оптимизированная внутренняя связь. Некоторые CRM-системы предназначены для совместной работы различных отделов вашей компании. Например, ваша команда по продажам и маркетингу может отслеживать и сообщать о ведущих действиях на платформе, информируя всех об актуальной информации без отнимающих много времени совещаний или обмена электронной почтой.
• Увеличенная мощность для автоматизации . CRM может помочь вам автоматизировать маркетинговые коммуникации, взаимодействие с клиентами, регистрацию активности и ввод данных. Многие также предоставляют функции автоматизации рабочего процесса, которые могут вызывать уведомления для отделов продаж и маркетинга для выполнения определенных задач.

Улучшение отношений с клиентами

Программное обеспечение CRM может улучшить качество обслуживания клиентов, упрощая привлечение новых клиентов и повышая коэффициент удержания клиентов. Вот пять способов, которыми CRM может улучшить ваши отношения с клиентами:

• Улучшено общение с клиентами. CRM позволяет легко отправлять персонализированные сообщения отдельным клиентам или группам клиентов.
• Поддержка поискового трубопровода. CRM может помочь вам определить, какие типы охвата наиболее подходят для данного потенциального клиента или клиента на основе их истории взаимодействия. Например, инструменты управления потенциальными клиентами вашей CRM могут оценить, на каком этапе процесса покупки находится потенциальный клиент, и обеспечить соответствующий охват, чтобы помочь ему двигаться по воронке продаж.
• Повышение удовлетворенности клиентов. CRM может помочь вам эффективно реагировать на запросы клиентов, отслеживать вовлеченность и обеспечивать высококачественный индивидуальный подход к клиентам.
• Предоставление информации на основе данных. CRM может анализировать данные о продажах, поддержке клиентов и привлечении клиентов, чтобы получить представление о привлечении, опыте и удержании клиентов — все это вы можете использовать для оптимизации своей стратегии.
• Повышение удовлетворенности сотрудников работой . Поскольку CRM может отслеживать путь клиента от первого контакта до технического обслуживания, отделы продаж, маркетинга и обслуживания могут использовать эту информацию для более эффективного взаимодействия с клиентами. Лучший опыт для клиентов, лучший опыт для сотрудников.

Четыре типа CRM-систем

1. Оперативные CRM-системы
2. Аналитические CRM-системы
3. CRM-системы для совместной работы
4. Стратегические CRM-системы

Существует четыре основных типа CRM-систем: операционные, аналитические, совместные и стратегические. Каждый из них предназначен для достижения определенной бизнес-цели. Многие предприятия используют несколько систем CRM или разрабатывают собственное решение CRM, которое объединяет элементы каждой системы. Вот чем отличаются эти четыре CRM-системы:

1. Операционные CRM-системы

Операционные CRM-системы предназначены для помощи в выполнении функций продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Они помогают оптимизировать и управлять всеми способами взаимодействия вашей компании с клиентами.

Основная цель операционных CRM этого типа — улучшить привлечение и удержание клиентов: они помогают генерировать новые лиды, развивать их, превращать в клиентов и удерживать их благодаря постоянным маркетинговым коммуникациям и высококачественному обслуживанию клиентов.

Предприятия всех размеров используют операционные CRM-системы и часто используют экономящую время автоматизацию CRM, в том числе:

• Автоматизация маркетинга. Автоматизация маркетинга может ориентироваться на определенные сегменты клиентов с помощью электронных писем, текстовых сообщений и цифровой рекламы. Они могут быть инициированы триггерами, такими как покупка или посещение целевой страницы. Для более длительных циклов продаж операционная CRM может отслеживать точки взаимодействия, автоматизировать последующие действия и указывать, когда лид должен перейти в лид продаж.
• Автоматизация продаж. Как и автоматизация маркетинга, автоматизация продаж использует поведенческие триггеры, чтобы помочь вашему отделу продаж автоматически предоставлять клиентам стратегические сообщения на определенных этапах процесса продаж. Они также помогают вам оценивать потенциальных клиентов и управлять ими, а также могут автоматически генерировать отчеты с прогнозами продаж.
• Автоматизация обслуживания клиентов. Средства автоматизации обслуживания клиентов CRM включают в себя функции самообслуживания, чат в реальном времени и чат-ботов на базе искусственного интеллекта, а также автоматические ответы по электронной почте, которые могут помочь вам эффективно обрабатывать запросы клиентов.

2. Аналитические CRM-системы

В то время как операционная CRM-система помогает привлечь потенциальных клиентов в вашу воронку продаж, аналитическая CRM-система позволяет вам понять, как ваши потенциальные клиенты продвигаются по вашей воронке продаж.

Аналитические системы CRM собирают, хранят и анализируют данные о клиентах, чтобы получить представление о том, как клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом, что позволяет вам оценивать эффективность усилий в области маркетинга, продаж и обслуживания клиентов и соответствующим образом корректировать свою стратегию. Вы можете составить отчет о шести недавних маркетинговых кампаниях, проанализировать данные, чтобы оценить их эффективность, и смоделировать будущие кампании на основе тактики победившего примера.

Analytical CRM также может создавать отчеты о производительности, такие как история продаж и оценки удовлетворенности клиентов, что позволяет вам использовать сильные стороны высокоэффективных членов команды и определять области для развития сотрудников.

Аналитические CRM используются предприятиями всех размеров и особенно ценны для тех, кто сосредоточен на улучшении своих методов управления взаимоотношениями с клиентами.

3. CRM-системы для совместной работы

В крупных компаниях отделы продаж, маркетинга и поддержки клиентов часто совместно работают над учетными записями клиентов. Основная цель совместной CRM — улучшить качество обслуживания клиентов и оптимизировать бизнес-процессы за счет облегчения связи между отделами.

Collaborative CRM особенно популярны среди крупных предприятий — компаний с большой клиентской базой, в которых несколько человек обслуживают отдельные учетные записи клиентов. Вот пример того, как общение между отделами может происходить в течение жизненного цикла клиента:

1. Сотрудник отдела продаж собирает информацию о новом лиде на мероприятии и загружает ее в базу данных CRM.
2. Сотрудник отдела маркетинга вводит новый интерес в автоматизированную маркетинговую кампанию.
3. Когда сотрудник отдела продаж связывается с вами для повторного звонка, он может увидеть всю историю взаимодействия клиента с вашей компанией, от первоначального разговора на мероприятии до его взаимодействия с маркетинговыми материалами.
4. Ваш новый клиент совершает покупку, автоматически вызывая звонок в службу поддержки клиентов, чтобы поблагодарить его за сотрудничество.
5. Клиент отправляет запрос клиента, который уведомляет представителя службы поддержки клиентов через CRM. Поскольку агент по обслуживанию клиентов имеет доступ ко всей истории маркетинга, продаж и обслуживания клиентов, он может быстро решить проблему.

4. Стратегические CRM-системы

Стратегические CRM иногда объединяют с CRM для совместной работы и предоставляют многие из тех же функций. Разница в том, что в то время как совместная CRM фокусируется на немедленных улучшениях, стратегическая CRM концентрируется на долгосрочном взаимодействии с клиентами. Их основная цель — поддерживать удержание клиентов и повышать их лояльность.

Strategic CRM собирает информацию о потребностях и приоритетах клиентов, чтобы повысить ценность вашей клиентской базы. Например, они могут сообщить вам, какие каналы связи предпочитают использовать конкретные клиенты. Они удобны для предприятий, которым требуется долгосрочное управление взаимоотношениями с клиентами, например, для ИТ-компании, которая предоставляет клиентам услуги по постоянному управлению данными.

Как использовать программное обеспечение CRM в вашем бизнесе

1. Определите свои цели
2. Выберите CRM
3. Настройте CRM
4. Реализовать тактику
5. Анализ отчетов

1. Определите свои цели

Хотите упростить взаимодействие между отделами продаж и маркетинга? Улучшить удержание клиентов? Оцените потенциальный запуск продукта? Ответив на эти вопросы перед выбором CRM-системы, вы сможете убедиться, что она будет соответствовать вашим потребностям.

2. Выберите CRM

После того, как вы определили свои цели, выберите тип CRM — операционный, аналитический, совместный или стратегический — найдите поставщиков CRM и выберите поставщика.

3. Настройте CRM

Загрузите приложение, предоставьте доступ соответствующим сотрудникам или членам компании, импортируйте данные о компании и клиентах в базу данных CRM и интегрируйте CRM с существующими инструментами и платформами.

4. Внедрение тактики

Настроив CRM, используйте ее функции для реализации тактик, таких как автоматическая маркетинговая кампания по электронной почте или улучшенная программа обслуживания клиентов.