Какие crm системы существуют: что это такое и какие они бывают

Виды CRM-систем

Перед тем, как принимать решение о внедрении CRM-системы, необходимо разобраться, какие виды CRM-систем существуют. В бизнесе нет чёткой классификации по видам CRM-систем, любое разделение условно. Разберём группировку CRM-систем по функциональности. Можно выделить три вида CRM-систем.

Пользуемся как есть

К этому типу CRM-систем относятся готовые решения, предоставляемые в пользование в формате SaaS (software as a service — программное обеспечение как услуга). Это облачные решения, которые не могут изменяться.

Что это значит на практике?

Вам выдается логин, пароль и через установленный web-браузер вы заходите на сайт. Принцип работы как в социальной сети. Пробуете продукт какое-то время, после чего за продолжение использования с вас начинают требовать денег. Как правило, внутри системы также есть дополнительные возможности, и чем больше возможностей вы хотите использовать, тем больше денег необходимо платить каждый месяц. Также нельзя месяц попользоваться и отказаться, в добровольно-обязательном порядке необходимо покупать сразу от трех месяцев до года. И еще, вы платите не только за сам сервис, но и за каждого пользователя, поэтому если у вас 5 менеджеров, умножайте цифру затрат на 5.

Один за всех и все за одного

Есть еще один немаловажный нюанс, который стоит отметить для разделения систем по видам. Если вас что-то не устраивает, или вы нашли недоработку, то придется с этим мириться. Сервис один на огромное количество пользователей, никто ничего не будет менять для вас персонально. Или пользуетесь как есть, или нет. Иногда разработчики предоставляют возможность обмена данными и необходимый функционал, который отсутствует в системе, можно дописать в отдельном приложении, наняв программистов.

Подобные системы ограничены базовым функционалом, который подходит большинству участников процесса (пользователей подобных систем), и поэтому разделы Клиенты, Сделки и Задачи есть, базовая тройка разделов для CRM-систем, а вот генерация договора или КП, которые у каждой компании свои, или система автоматизации подсчета заказов исходя из правил ценообразования компании, уже увы. Справедливости ради стоит сказать, к ней существуют модули — расширения, конечно же платные, которые делают сторонние разработчики. Эти модули могут как-то решать некоторые из задач за пределами базовой тройки разделов.

Кнопка там, где надо

Если сервис существует давно и имеет множество пользователей, то базовая тройка разделов имеет хоть и ограниченный, но отточенный функционал и продуманный интерфейс. Все управляющие элементы и расположение информации очень удобны. Огромная команда программистов трудится над тем, чтобы 2-3 интерфейса были идеальны с точки зрения эргономики и функциональности, размеров элементов и шрифтов.

Алло, вы заказываете у наших конкурентов, давайте будете у нас?

База данных клиентов, а это довольно значимый вопрос для большинства компаний, хранится у компании разработчика, вместе с другими клиентами других компаний. Мы абсолютно уверены, что эти базы хранятся за 7-ю замками и под 10-ю печатями, так все говорят. Но ситуации бывают разные.

Мы рекомендуем такое решение небольшим компаниям, которым нужен базовый простой функционал. В этом случае подобное решение будет наилучшим и действительно принесет пользу компании.

Можно изменять

Следующим видом CRM-систем является решение, которое устанавливается локально и его можно кастомизировать изменяя под потребности компании. Также решение может быть реализовано в виде Web-сервиса, которое также можно кастомизировать.

Что это значит?

Вы приобретаете лицензию на использование продукта. Это может быть лицензия на определенный срок или приобретение продукта полностью.

Вы можете установить программу на один или несколько компьютеров, они могут обмениваться данными по сети и работать с одной базой данных. Также это может быть клиент-серверное решение, когда один из компьютеров настраивается в локальной сети или на сервере в сети Интернет и остальные пользователи пользуются системой через Web-браузер (получается аналог прошлого типа CRM-системы).

При этом вы (ваши программисты) можете вносить изменения в программный код системы.

Для кого подходит?

Это решение подходит для малых и средних компаний, которым нужен функционал CRM в его базовом назначении, при этом существуют нюансы работы, которые можно закрыть частичными изменениями системы.

Подходит в том случае, если эти изменения небольшие. Однако есть компании, внедряющее такое решение. Они пытаются построить полноценную автоматизацию компании на базе CRM-системы, которую можно корректировать. На практике это часто выглядит, как попытка перестроить машину в самолет и сделать то, для чего система не предназначена. В этом случае надо изначально брать самолет.

Где собака зарыта?

Сложности возникают, не тогда, когда начинаются корректировки, а когда происходит добавление разделов или функционала, который выходит за рамки базовых возможностей и того, для чего система предназначена. Например, руководитель компании говорит программистам — у нас сделка составная и имеет иерархию, необходимо систему привести в соответствие с этим. Или, например, если в бизнес-процессе компании заказ имеет параллельные процессы с взаимосвязанными точками контроля. И вот тут начинаются пляски со сроками и стоимостью разработки, сравнимыми с написанием системы заново. То, что делается потом неподдерживаемо, а заказчик всё равно получает не то, что хотел. Бывает и другое развитие событий, когда нанимается программист, разбирающийся в платформе, и копания продолжаются годами. И программист не виноват, это изначально неверный путь попытки перестроить ВАЗ-2101 в Cessna-152 с последующими стараниями заставить его летать.

Стоит отметить, что поддерживаемость и изменяемость подобных проектов нужно рассматривать, держа в уме, что как в базовом функционале, так и в дополненном разными разработчиками коде скорее всего не соблюдались стандарты и правила. Поэтому чем больше растет проект, тем менее поддерживаемым он становится. Это значит, что чем больше изменения, тем дороже и дольше будут делаться следующие изменения.

Данное решение подходит тем, кого чем-то не устраивают решения SaaS. Если потребности компании закрываются данным решением и внесенными корректировками, то это лучшее решение.

На практике, компании внедряют такое решение, вносят изменения, и хотят дальнейшего развития системы, автоматизации других бизнес-процессов, уникальности, и тогда попадают в ловушку, потому что с одной стороны уже потрачено много денег на это решение, с другой, для того, чтобы получить уникальный раздел трудозатраты и стоимость разработки становятся огромными.

К нам обращаются клиенты уже попробовавшие подобное решение, поэтому замечания уже известны. Основные претензии к данному виду систем: в рекламе обещали и рисовали всё красиво, а на практике получили одни разочарования. Невозможность сделать так как надо, чтобы работало, привести в соответствие с бизнес-процессами даже базовые разделы. Для оцифровки работы подходит, для автоматизации нет. При попытке создать новый уникальный функционал попадают в вечную разработку с засасыванием денег.

Проектируем под процессы

Данный вид CRM-систем встречается в том числе и в других типах сравнения, и может рассматриваться отдельно. Это CRM-системы, спроектированные и изготовленные индивидуально для компании под её бизнес-процессы. Это решение как правило выбирают те, кому не подходят прошлые варианты в связи с их недостатками.

На что это похоже?

На дом под индивидуальный проект, с бассейном и камином, отдельной будкой для собаки и гаражом на 2 машины. Успешность внедрения и разработки подобных CRM-систем, как и последующая удовлетворенность от работы с ними и приносимая польза зависят от этапа проектирования и от выбора разработчика.

Возможностей получить подобную систему две: нанять группу для разработки или заказать CRM-систему в профильной компании. Нанять одного разработчика для реализации подобной задачи, как делают некоторые компании, идея плохая. Для построения хорошей CRM-системы необходимы разнопрофильные специалисты. Риск получить плохую CRM-систему, потратив несколько лет, равен почти 100%. Если же вы решили пойти именно этим путем, у специалиста в портфолио обязательно должен быть опыт создания подобных систем, он должен их продемонстрировать, а вам должно понравится то, что вы увидите. Также желателен опыт работы в командах по разработке подобных систем или профильных компаниях.

Если выбрано решение обратиться в профильную компанию по разработке информационных систем, то обязательно стоит обратить внимание на опыт. Необходимо посмотреть примеры информационных систем, изучить портфолио и почитать отзывы. Также имеет смысл пообщаться с клиентами, для которых данная компания уже изготавливала продукты.

Необходимо обратить внимание, на каком стеке (наборе) технологий подрядчик собирается создавать информационную систему. Если есть возможность, проконсультироваться со знакомыми разработчиками по поводу современности и актуальности данных технологий. Очень важно узнать, придерживается ли компания стандартов разработки и каких, от этого зависит будет ли продукт поддерживаемым в дальнейшем.

Так, а в чем смысл?

Изготовленная специально для компании CRM-система позволяет не просто работать со списками и данными, а позволяет идти от бизнес-процессов компании. Это дает возможность не просто оцифровать работу, но и полноценно её автоматизировать.

В шаблонных информационных системах для универсальности используются разделы, состоящие из списков и карточек, в которых хранятся данные. Это универсальный подход, позволяющий хранить данные в цифровом виде, это и есть оцифровка. Индивидуальное проектирование от процессов позволяет реализовать выполнение бизнес-процесса или задачи путем нажатия одной кнопки. Внедрение подобной автоматизации ускоряет работу в несколько раз и повышает эффективность работы отдела продаж.

При индивидуальном проектировании и разработке возможно реализовать любой требуемый функционал. Кроме профильных стандартных разделов CRM-системы, вы можете реализовать смежные разделы. Такие как документооборот, генерацию документов, ведение заказов. Можно реализовать обмен информацией внутри компании, автоматизировать рабочие бизнес-процессы, разработать финансовый или управленческий модуль.

При разработке индивидуальной системы вы можете связать её с существующими системами, чтобы не дублировать уже существующий функционал других систем. Например, вы можете связать CRM-систему с 1С: Бухгалтерией.

А есть минусы?

Да есть. Индивидуальная разработка очень сильно зависит от процесса проектирования. Если на этапе проектирования не сделать большой объем работы в правильных направлениях, то велик риск получить недееспособную CRM-систему. Ошибки проектирования являются основной причиной провала проектов.

Есть и другие риски при индивидуальной разработке CRM-системы, например:

• Неподдерживаемость в будущем;
• Скрытые условия;
• Срыв сроков;
• Дополнительные затраты и скрытые платежи;
• Формат выполнения доработок;
• Потеря взаимопонимания с разработчиками;
• Получение не того, что ожидали.

Обратите внимание, что разработка должна вестись для вас и продукт должен принадлежать вам. Будет неприятно узнать после разработки, что вы, например, теперь должны платить ежегодно за лицензию. Это зависит от того, действительно ли система пишется индивидуально под вас или используется какая-то шаблонная платформа.

В противном случае это второй вид CRM-системы, а не индивидуальная разработка.

К выбору этого вида CRM-системы приходят компании, попробовавшие один из двух прошлых видов. Подходит компаниям с состоявшимся набором бизнес-процессов или специальным требованиям к безопасности данных. Часто к выбору этого вида CRM-системы приходят руководители, которые четко понимают, что они хотят и чего им не хватает в существующих шаблонных системах, что их не устроило в тех видах, которые они смотрели или пробовали использовать.

Какой бы вид CRM-систем вы не выбрали, обязательно после внедрения оцените эффективность. Сравните, сколько времени тратили на выполнение работы менеджеры до внедрения CRM-системы, и сколько стали после. CRM-система должна оптимизировать и улучшить процесс работы с клиентом, а не создавать дополнительный бесполезный бизнес-процесс. Старайтесь не просто оцифровывать процессы, но и автоматизировать их.

Как выбрать CRM-систему | fbconsult

Вступление

Выбор CRM-системы во много похож на выбор квартиры для большой семьи:

• значительная стоимость приобретения
• необходимость соответствовать требованиям нескольких людей
• масса «технологических» нюансов, которые необходимо учесть
• мало купить, необходимость потратить немалые время и деньги на обустройство

Но если квартиру, при неудачном выборе, можно продать и вернуть если не все, то хотя бы часть потраченных денег, то продать неудачно выбранную CRM-систему, — увы невозможно.

А если учесть, что время это тоже деньги, то стоимость неправильного выбора возрастает еще больше.

Конечно, чем чаще мы меняем квартиру, тем опытнее мы становимся и меньше допускаем ошибок. Эта статья для тех, у кого нет лишних времени и денег на дорогостоящие эксперименты и кто понимает, что ориентироваться только на рекламное описание функциональных возможностей — это путь в никуда. Конечно, представление о функциональных возможностях различных CRM-систем, понимание их сильных и слабых сторон являются необходимыми, но абсолютно недостаточными условиями для выбора правильной CRM-системы.

В статье мы постараемся дать практичные рекомендации, а также оценки возможных сроков и стоимости подготовительных работ, чтобы заинтересованный читатель мог при необходимости сформировать план и бюджет работ по подготовке к выбору CRM-системы.

 

Определяем цель

Следуя известному утверждению «Цель определяет средства» выбор CRM-системы необходимо начинать именно с поиска ответа на вопрос: «Зачем это нам надо?».

Несмотря на кажущуюся простоту и очевидность ответа, сформулировать правильный ответ в условиях конкретной организации далеко не так просто.

Самые частые формулировки, с которыми доводилось сталкиваться автору при общении с владельцами и топ-менеджерами компаний, звучали так:

• Повысить эффективность продаж (маркетинга, сервиса, контакт-центра, …)
• Повысить качество обслуживания клиентов
• Обеспечить удержание или расширение клиентской базы
• Увеличить кросс-продажи
• Повысить прозрачность работы продавцов (маркетологов, сервисной службы, операторов и т.д.)
• Снизить риски потери клиентских данных
• Упростить работу сотрудников
• Создать механизмы управления продажами (маркетингом, сервисом, контак-центром)

Все это абсолютно корректные ОЖИДАНИЯ от внедрения CRM-системы, но такой формулировки совершенно недостаточно, чтобы гарантировать корректный выбор CRM-системы и вы сами в этом убедитесь, когда попробуете дать последовательно ответы на следующие четыре вопроса:

Кто такие «мы»?

Поскольку вопрос звучит «Зачем это нам надо?», думаю, вы согласитесь, что, не зная точного ответа на этот вопрос, нельзя быть уверенным, что знаешь, о чем идет речь и легко сбиться с пути, сделать подмену ожиданий владельца, например, ожиданиями начальника отдела маркетинга. Все знают, чем закончится история, если это выяснится на финальной стадии, когда время и деньги безвозвратно потрачены. Кроме того, когда речь зайдет о стоимости, очень важно понимать, кто будет выступать в роли «Спонсора» проекта по внедрению CRM-системы.

Действительно ли это то, что необходимо?

Возможно, мы формулируем предпосылку для достижения другой цели, подсознательно делая подмену понятий? Например: любой, кто сталкивался с бизнесом, скажет, что «Увеличить прибыль компании» и «Обеспечить удержание или расширение клиентской базы» это далеко не тождественные понятия и удержание, и расширение клиентской базы не всегда ведет к росту прибыли. Но как часто на практике говоря об удержании и расширении, мы подразумеваем, увеличение прибыли. В долгосрочной перспективе это корректно, а вот для краткосрочной перспективы все может быть с точностью до наоборот.

Чем точнее мы поймем, что собой представляет наша цель, тем проще нам будет ответить на два следующих вопроса:

Как мы будем оценивать ее достижение?

Ведь если мы хотим контролировать и управлять процессом достижения цели, мы должны понимать, как мы будем измерять результаты. Чем конкретнее и точнее мы опишем цель, тем проще будет сделать выбор инструментов для ее достижения, особенно когда надо будет принимать решение по цене. Практически всегда сложность с формулировкой ответа на этот вопрос является признаком отсутствия ответа на предыдущий вопрос.

К какому сроку мы хотим достичь цели?

Ведь поговорку «ложка дорога к обеду» никто не отменял ни в быту, ни, тем более, в бизнесе.

Из опыта можно сказать, что поиск ответа на вопрос «Зачем это нам надо?» в соответствии с выше перечисленными рекомендациями занимает от недели до полугода, но в среднем составляет 2 недели и от двух до шести часов работы с консультантом (если к вопросу привлекают бизнес консультантов, которые умеют грамотно ставить вопросы руководству и разговаривать с ним на одном языке).

Самостоятельно или с помощью бизнес консультантов, полученные и зафиксированные ответы на перечисленные вопросы помогут перейти нам к следующему шагу по выбору CRM-системы – а нужна ли вообще CRM-система?

А нужна ли вообще CRM-система

Да, следующий шаг – это убедиться, что действительно нужна CRM-система для того, чтобы достичь поставленных целей. Возможно, есть и другие пути достижения поставленной цели, которые не потребуют внедрения новой информационной системы.

Как это сделать? Всего лишь нужно честно ответить себе на вопрос «Что нам мешает достичь цели в существующих условиях».

Для этого достаточно:

• выписать 5–7 самых актуальных проблем и ответить себе на вопрос, почему эти явления имеют место в жизни вашей компании.
• Затем тоже самое необходимо проделать для полученных ответов, соединяя стрелочками причины и следствия по принципу «ЕСЛИ наблюдается Явление1, Явление2, … TO это приводит с Следствию1, Следствию2, …».
• повторяете эту процедуру для вновь полученных факторов, пока не поймете, что нашли корневые причины или выявленные причины находятся за пределами вашей зоны влияния и дальше «копать» нет смысла.

Пример с небольшим кусочком такого «дерева» рассуждений представлен на рисунке. Красным фоном выделены проблемы, которые «лежали» на поверхности.

Все, что Вам необходимо для построения такого дерева рассуждений:  несколько больших листов бумаги, стикеры, простой карандаш, ластик и желание.

Если все делать корректно:

• Не выдавать желаемое за действительное
• Не путать причину и следствие
• Не смешивать несколько причин в одно утверждение
• Определять необходимость и достаточно причин для существования следствия
• Четко понимать границы того, на что можем влиять, и на что не можем влиять то очень скоро у вас будет визуальная картинка, объясняющая, что на самом деле мешает достичь цели.

Если затрудняетесь сами сделать такой анализ, найдите практикующих консультантов, использующих Теорию ограничений, и постройте с ними дерево текущей реальности для ключевого вопроса «что не позволяет» + формулировка вашей цели.

Если будете делать такое упражнение сами, то это займет у вас от двух недель до никогда (будет то некогда, то не до того, то еще что-то будет отвлекать). Если же выполнять такое упражнение по анализу собственного бизнеса с привлечением консультанта, то на анализ потребуется не более двух-трех недель «грязного» времени и от 4 до 20 часов работы с консультантом, т.

е. бюджет будет в диапазоне $600 – $3000.

Имея такое «дерево» на руках можно смело двигаться дальше, т.к. у нас есть все необходимое, чтобы получить ответы на вопрос: какие негативные явления мы ожидаем или планируем устранить путем внедрения CRM-системы.

Ответ на этот вопрос поможет нам понять, какую экономическую отдачу мы можем получить от внедрения CRM-системы, и какая команда нам нужна для внедрения.

Определяем допустимый бюджет

Зная свой бизнес и имея на руках дерево негативных явлений, вы без труда сможете оценить ожидаемый экономический эффект от их устранения.

Если же у вас не получается определить в денежном выражении ценность устранения проблем, вероятнее всего, вы допустили ошибки на предыдущих этапах и движение вперед не рекомендуется. Необходимо вернуться и повторить процедуру снова.

Если же все нормально, то через 3–6 недель вы получите для себя ответ, что экономический эффект от внедрения CRM-системы в течение следующих 12 или 24 месяцев составит некую сумму. Та сумма «S», которую вы согласуете со спонсором проекта, и будет точкой отсчета при определении допустимого бюджета проекта.

Статистика проектов по внедрению CRM-систем говорит о том, что даже успешные проекты превышают первоначально оговоренный бюджет от 20% до 100%. На то есть две объективных причины:

1. первоначальные оценки делаются в условиях значительного количества неопределенностей, что сказывается на их точности
2. бизнес не стоит на месте, и пока идет подготовка к проекту и сам проект, может произойти (и происходит) значительное количество изменений, которые заставляют вносить коррективы в сроки и стоимость проекта

Следовательно, нет необходимости говорить, что и ваш проект тоже имеет далеко не нулевую вероятность превысить первоначально оговоренный бюджет, как бы вы не пытались «зажать» договорными рамками вашего поставщика.

Чтобы не попасть в ситуацию с отсутствием бюджета для финансирования непредвиденных, но важных задач, первоначальный бюджет проекта должен быть определен на уровне 50–70% от «S», а 30–50% должны находиться в резервном фонде, доступном руководителю проекта для использования.

Рекомендации по выбору коэффициента резервов достаточно простые: чем масштабнее проект, тем ближе этот коэффициент должен быть к 50%. Проекты с бюджетом до 20 тысяч долларов – это небольшие проекты, свыше 250 тысяч – крупные. Из опыта автора, коэффициент резерва для средних проектов, которых большинство, рекомендуется устанавливать на уровне 35–40%. Таким образом, сумма 60–65% от «S» – это та сумма, в которую должны уложиться первоначальные оценки стоимости статей бюджета проекта.

Кто нам нужен для внедрения CRM-системы

CRM-система не существует в отрыве от команды, которая будет ее внедрять. Поэтому самое время рассмотреть, как определить требования к будущему поставщику решения. Как и любые другие информационные системы, CRM-системы это всего лишь сложный строительный инструмент, который может многое в умелых руках, но точно также самый совершенный инструмент в руках неопытного поставщика не принесет желаемого результата.

Полученное на предыдущем этапе анализа дерево негативных явлений позволит нам сделать правильный выбор и инструмента, и мастера.

Как и в случае с ремонтом, рекомендуется придерживаться правила, что мастеру нужно ставить задачу, а не рассказывать, как он должен ее выполнить.

В ситуации с внедрением CRM-системы, чтобы иметь возможность сравнивать показатель «цена/качество проекта», а не «цена/функции системы», нам необходимо дать возможность поставщикам решений показать, как с помощью своего инструмента они могут решать необходимые нам задачи.

Для этого мы сформируем набор вопросов, которые и составят значимую часть повестки дня для проведения встреч с потенциальными поставщиками. А звучать эти вопросы будут так: «Покажите, как ваша система помогает решить задачу + »описание негативного явления»». Использование такой формулировки вопроса позволит получить максимум информации и изучить различные подходы к решению одной и той же задачи.

Также еще до проведения встреч с поставщиками необходимо понять, какие компетенции нам понадобится привлечь со стороны поставщика, а какие могут быть обеспечены внутренними ресурсами.

Для этого нам необходимо классифицировать негативные явления, которые препятствуют достижению цели, и распределить их по категориям:

Кто должен быть в команде внедрения – бизнес-консультант, консультант по оптимизации процессов.

• Неадекватные политики, правила, сложившиеся процедуры – чтобы устранить такое негативное явление, мало внедрить CRM-систему, надо будет провести изменения в нормативных документах и/или в сознании людей, а также выстроить процедуры, которые позволят контролировать сам факт того, что изменения существуют. Для устранения негативных явлений такого рода потребуется консультант, способный проанализировать существующие процедуры и предложить варианты их модификации. Также гарантировано потребуется воля руководства, т.к. сопротивление персонала изменениям – нормальная защитная реакция. Если же руководство не готово идти на изменения, то лучше это понимать заранее и не ставить такую задачу в рамках CRM-проекта.
• Проблемы обмена данными – эти проблемы легко устраняются, если сотрудники заносят данные. Как правило, проблемы отсутствия данных чаще связаны не с невозможностью их физического внесения, а с отсутствием привычек у сотрудников эти данные вносить, неудобством внесения данных, и/или отсутствием/неработоспособностью процедур, которые стимулируют и контролируют ввод данных. Следовательно, при внедрении CRM-системы будет необходимо:

или разработать новые процедуры (см. выше),

и/или интегрировать информационные системы и устранить неудобство многократного ввода одних и тех же данных – тогда при выборе CRM-системы и поставщика важно будет оценить возможность выполнения работы по интеграции.

Кто должен быть в команде – архитектор бизнес систем, специалисты по интеграции используемых систем

и/или разработать программы «стимулирования», ввода данных. Консультанты могут поделиться опытом и знаниями о том, как это работало «в других организациях» и помочь подготовить нормативную базу, но внедрить в практику все это возможно только при наличии желания и воли руководства.

Кто должен быть в команде внедрения – консультант по управлению

• Знания и квалификация персонала  – CRM-системы помогают снизить влияние недостаточной компетенции персонала только в той степени, которая касается соблюдения стандартных процедур и шаблонов поведения. Следовательно, позитивное влияние CRM-система окажет в том случае, если вместе с внедрением инструментария будет проведено обучение сотрудников для получения новых знаний и навыков. Поэтому если Вы планируете устранить такого рода негативные явления в ходе проекта по внедрению CRM-системы, позаботьтесь о том, чтобы в бюджет проекта внедрения были заложены статьи на обучение и разработку учебных материалов.

ВАЖНО! Чем больше ваша организация или чем интенсивнее ротация кадров, тем больше внимания необходимо уделять вопросам учебных курсов, в т.ч. для дистанционного обучения. Важно позаботиться, чтобы эти курсы обучали не только и не столько программе как таковой, а давали комплексное представление о процессах, для которых используется CRM-система.

Кто должен быть в команде внедрения – тренер, специалисты по разработке учебных программ

• Недостаточная автоматизация рутинных работ – тут  без всяких сомнений CRM-система окажется полезной. Чтобы грамотно автоматизировать участок работ, сначала необходимо изучить его специфику работы, определить работы, которые могут быть автоматизированы, необходимые и достаточные условия для автоматизации и сформировать требования к автоматизации. Такого рода задачи выполняют аналитики. Желательно, чтобы аналитик, который будет работать с вами, имел опыт работы не менее 2–3 лет, т.к. ключевым умением этого человека должно быть умение наблюдать, ставить вопросы и систематизировать.

Кто должен быть в команде внедрения – аналитик

 

Кто будет руководить ходом работ

Немаловажный вопрос, который часто упускают из виду, — кто будет координировать работы, отслеживать риски проекта, своевременно и четко докладывать спонсору проекта о его состоянии (т. е. выступать руководителем проекта). Чем больше проект, тем больше внимания нужно уделять этому вопросу.

Здесь тоже уместна аналогия со стройкой и ремонтом. Ведь не так часто владелец квартиры выполняет функции прораба. И чем масштабнее строительные работы, тем больше мы нуждаемся в услугах выделенного профессионала.

Если у вас в организации нет специалиста, который обладает опытом реализации проектов и достаточным временем, чтобы постоянно анализировать состояние дел в проекте и заниматься координацией работ, то лучше эту задачу делегировать внешнему поставщику услуг, иначе вы рискуете сами утонуть в рутине проекта.

Готовимся к встречам с поставщиками решений

Теперь мы знаем все что необходимо знать о своей организации для выбора правильной CRM-системы и пришло время подготовить набор вопросов для встречи с предполагаемыми поставщиками решений.

Основной блок вопросов составят вопросы для оценки возможности решения поставленных бизнес задач. По каждой из задач необходимо получить ответы на следующие вопросы

• как поставщик видит решение задачи
• что для этого необходимо от заказчика
• как будет выглядеть технически и методически это решение
• какой бюджет работ по решению задачи
• кто может подтвердить умение поставщика решать такие задачи

Также важно выяснить общие вопросы возможностей и условий выполнения проекта. Для этого поставщик должен дать ответы на вопросы:

• какова должна быть структура и последовательность работ проекта
• сколько времени займет проект
• какие специалисты будут задействованы со стороны поставщика
• какие специалисты и на каких этапах потребуются от вас, как заказчика

Чтобы не столкнуться с проблемами «уборки мусора после ремонта», важно получить ответы на следующие вопросы:

• как можно будет обеспечить перенос и вычистку унаследованных данных
• какой бюджет этих работ
• какие учебные материалы поставляются в ходе проекта
• существует ли возможность разработки курсов для дистанционного обучения персонала и если да, то сколько стоит разработка такого курса
• как предполагается производить обучение персонала
• какова структура бюджета услуг по обучению персонала

Как и для любой информационной системы, для успешного выбора CRM-системы важно понимать структуру расходов и особенности обслуживания. Выяснить ситуацию в этом вопросе нам помогут следующие вопросы к поставщику:

• как поставщик будет обслуживать изменения потребностей после завершения проекта
• сколько стоит внесение изменений в систему
• кто кроме поставщика может проводить изменения системы, и при каких условиях
• кто может подтвердить, что поставщик обеспечивает качественное обслуживание
• как будут поставляться новые версии системы
• как будет осуществляться перенос функций, адаптированных специально для заказчика, при установке новой версии системы
• какие действия и расходы потребуются для того, чтобы увеличить количество пользователей в 2,5 раз
• на каких условиях оказывается поддержка по устранению последствий аварийных ситуаций, например: сбой или разрушение жесткого диска

Для контроля полноты бюджета проекта рекомендуем использовать следующую таблицу:

Не удивляйтесь, если в общем бюджете проекта стоимость лицензий на CRM-систему составит всего 20–30%. Чем масштабнее проект, тем меньший удельный вес стоимости лицензий CRM-системы в общем бюджете проекта.

Аналогичная таблица используется для оценки стоимости эксплуатации CRM-системы:

 

Получив и отранжировав по значимости ответы на полученные вопросы, а также оценив размеры бюджета проекта, вы получите возможность составить интегрированную оценку «цена/качество» проекта, как на этапе создания, так и на предполагаемый срок эксплуатации, который рекомендуется закладывать 5–7 лет.

Последняя рекомендация по общению с потенциальными поставщиками: чтобы сохранить ясность мысли после встреч и обсуждений постарайтесь, чтобы количество потенциальных поставщиков было от 3-х до 5-ти. Если будет меньше, вы рискуете упустить из виду выгодное предложение, а если больше – получить «винегрет» впечатлений, который не даст возможности корректно оценить плюсы и минусы работы с конкретным поставщиком.

 

Заключение

Не исключено, что после проведения встреч с возможными поставщиками вы придете к выводу, что в рамках имеющихся ограничений бюджета или технологий в том виде, как вы видели CRM-систему получить невозможно. Не расстраивайтесь, ведь лучше это узнать до того, как вы потратили деньги и время.

В такой ситуации вы можете или отложить внедрение CRM-системы «до лучших времен», или провести ревизию требований, вернувшись на соответствующий шаг процесса подготовки. Как правило, повторное прохождение цикла подготовки выбора решения занимает уже не более 1–3 недель.

Желаю удачи!

Николай Булава, INTEGROS 

 

Об авторе:

Николай Булава — основатель и генеральный директор компании «Интегрос» (www.integros.com.ua), специализирующейся на внедрении CRM-инноваций. С 1996 года и по настоящее время член совета директоров нескольких компаний из сферы ИТ. С 2001 профессионально занимается консультационной работой в области маркетинга и продаж. Руководил и принимал участие как бизнес-консультант в десятках проектов по внедрению CRM и CRM-систем. Научный редактор украинского издания бестселлера Джил Дише «CRM Навигатор».

Какой из них лучше для вас? – Forbes Advisor

Обновлено: 20 ноября 2022 г. , 23:12

Примечание редактора. Мы получаем комиссию за партнерские ссылки на Forbes Advisor. Комиссии не влияют на мнения или оценки наших редакторов.

Гетти

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может стать спасательным кругом для отслеживания всех ваших клиентов и привлечения новых. Но чтобы получить максимальную отдачу от вашей CRM, важно убедиться, что вы получаете правильный вариант для ваших нужд. Если вы ошеломлены количеством доступных вариантов, не волнуйтесь. Прочтите наше исчерпывающее руководство по различным типам доступных CRM-приложений и тому, как они могут ускорить рост вашей компании.

Рекомендуемые партнеры

Описание типов CRM

Решения для управления взаимоотношениями с клиентами помогают предприятиям выявлять, отслеживать, управлять и взаимодействовать со своими клиентами. Цель состоит в том, чтобы охватить больше потенциальных клиентов, увеличить и ускорить коэффициенты конверсии, а также поддерживать удовлетворенность клиентов и возвращать их снова и снова.

Множество CRM-решений можно разделить на три основных типа: операционные, аналитические и совместные. Каждая из них предназначена для обработки определенных процессов, связанных с управлением отношениями с клиентами и хранением данных о клиентах, таких как автоматизация задач по продажам, маркетингу и обслуживанию, выявление и использование клиентских тенденций и многое другое.

Collaborative CRM

Collaborative CRM (также известный как стратегический CRM) централизует данные клиентов, где их могут видеть специалисты по маркетингу, продажам и обслуживанию. Имея доступ ко всем вашим сообщениям с клиентами, истории покупок, запросам на обслуживание, заметкам и другим деталям, представители службы поддержки будут лучше подготовлены к решению проблем своих клиентов. Совместные CRM могут даже автоматически обрабатывать эту информацию, чтобы ускорить обслуживание.

Есть два основных элемента CRM для совместной работы: управление взаимодействием и управление каналами. Первый отслеживает все взаимодействия с клиентами, включая то, что и как было сообщено (электронная почта, личные встречи, социальные сети и т. д.), а также любые заметки о клиенте. Управление каналами использует информацию, полученную в результате управления взаимодействием, чтобы решить, какой канал связи с каким клиентом.

Поскольку эти данные являются общими для всей организации, каждый отдел может использовать их по мере необходимости. Например, сервисный отдел в автосалоне может использовать данные о продажах и маркетинге (например, когда автомобиль был продан и предпочитаемый клиентом способ связи), чтобы автоматически связываться с клиентом, чтобы запланировать его ежегодное обслуживание.

Операционная CRM

Люди не созданы для повторяющихся задач. Мы совершаем ошибки. Нам становится скучно. Вот почему мы изобрели машины в первую очередь. Операционная CRM возлагает на компьютеры скучные, повторяющиеся, канцелярские задачи, которые так не нравятся представителям отдела продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, поэтому они могут сосредоточиться на том, что у них получается лучше всего, и получать от этого удовольствие.

Что касается продаж и маркетинга, операционная CRM автоматизирует процессы, связанные с выявлением потенциальных клиентов, отслеживанием взаимодействия с клиентами, прогнозированием продаж, разработкой и оценкой маркетинговых кампаний и многим другим. В результате торговые представители могут тратить больше времени на развитие значимых отношений с клиентами, в то время как специалисты по маркетингу могут ориентироваться на определенную аудиторию с помощью персонализированных сообщений.

Аналитическая CRM

Аналитическая CRM собирает информацию о клиентах из различных источников для выявления закономерностей, невидимых для человеческого глаза. Это помогает предприятиям выявлять, понимать и извлекать выгоду из тенденций и поведения клиентов. Собранные аналитические данные можно использовать для создания и преобразования большего количества лидов, разработки более эффективных маркетинговых кампаний и повышения качества обслуживания клиентов. Это также может помочь с анализом конвейера, прогнозированием продаж, составлением бюджета и составлением отчетов.

Выберите правильный вариант для вас

В большинстве случаев предприятия полагаются на более чем один тип CRM. На самом деле вы можете добиться синергии, внедрив более одного типа CRM. Информация, полученная из аналитической CRM, может быть интегрирована в операционную CRM для отправки адресных сообщений клиентам в зависимости от конкретных условий.

Правильный рецепт CRM зависит от ваших целей и задач. К счастью, CRM-платформы не создаются специально — некоторые из лучших программ CRM предлагают несколько типов в одном пакете или с помощью дополнительных надстроек. Когда вы решаете, какой тип (ы) CRM вы хотите развернуть, у вас есть свобода выбора решений, которые работают для вас, не переплачивая за функции, которые вы никогда не будете использовать.

Рассмотрите возможность использования CRM для совместной работы, если…

Если ваши отделы продаж, маркетинга и обслуживания распределены по нескольким адресам или большинство ваших взаимодействий с клиентами происходит в Интернете, то CRM для совместной работы для вас. Collaborative CRM также отлично подходит для предприятий, где несколько отделов независимо взаимодействуют с потенциальными клиентами и клиентами на протяжении всего цикла продаж.

Предприятиям, которым неудобно распространять данные своих клиентов по всей организации, следует избегать CRM для совместной работы.

Рассмотрите операционную CRM, если…

В общем, операционная CRM может принести пользу предприятиям всех форм и размеров. Он может автоматизировать простые повседневные задачи по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов, уменьшая количество ошибок и позволяя персоналу сосредоточить свое внимание на клиенте. В частности, операционная CRM хорошо подходит для предприятий с линейными процессами продаж или с большим количеством повторяющихся задач в их операциях, особенно когда они выполняются в больших масштабах.

Рассмотрите аналитическую CRM, если…

Аналитические системы CRM необходимы компаниям, которые ценят принятие решений на основе данных. В частности, поставщики услуг и организации по продажам на основе учетных записей могут извлечь выгоду из информации, полученной с помощью платформы CRM, помогая им выявлять и конвертировать больше лидов. Имейте в виду, что аналитические CRM могут быть довольно дорогими по сравнению с их операционными и совместными аналогами и часто намного сложнее.

Часто задаваемые вопросы

Каковы основные типы CRM?

Три основных типа CRM: аналитические, операционные и совместные. Но некоторые аналитики разбивают CRM на еще большее количество категорий. Примеры других типов, не рассмотренных в этой статье, включают стратегическую CRM (которую иногда называют CRM для совместной работы) и CRM для управления кампаниями.

Что нужно для развертывания CRM?

Большинство платформ CRM можно развернуть в облаке, поэтому вам не нужно развертывать и управлять собственной инфраструктурой или быть ИТ-специалистом, чтобы начать работу. После того, как вы определили свои цели и задачи, нужно найти платформу, которая соответствует вашему видению.

Каковы преимущества использования CRM?

Существует множество способов, которыми CRM приносит пользу компаниям и командам. Во-первых, они могут обеспечить центральный узел для информации о клиентах, предоставить ценную информацию и улучшить сотрудничество между отделами. Исследование, проведенное популярной платформой CRM Zoho, утверждает, что использование CRM может повысить коэффициент конверсии потенциальных клиентов на целых 300%.

Требует ли CRM больших инвестиций в ИТ?

Нет. Существует множество облачных CRM-решений, которые могут использовать новички в области информационных технологий (ИТ). Вам не нужно вкладывать большие средства в физическую ИТ-инфраструктуру или нанимать ИТ-персонал для управления CRM. Многие CRM-решения доступны в виде программного обеспечения как услуги (SaaS), что означает, что вы платите только за то, что используете, и можете прекратить его использование в любое время.

Программное обеспечение CRM предназначено только для крупных предприятий?

Больше нет. Хотя программное обеспечение было создано для удовлетворения потребностей предприятий корпоративного уровня, с течением времени оно эволюционировало, чтобы удовлетворить потребности малого и среднего бизнеса. Некоторые компании даже предлагают бесплатные варианты CRM.

Мой бизнес очень мал. Нужно ли мне CRM-решение?

Для решения CRM не существует слишком малого бизнеса. Даже если у вас сейчас очень мало клиентов, CRM может помочь вам найти и привлечь новых более эффективно.

Эта статья была полезной?

Оцените эту статью

★ ★ ★ ★ ★

Пожалуйста, оцените статью

Пожалуйста, введите действительный адрес электронной почты

Комментарии

Мы будем рады услышать от вас, пожалуйста, оставьте свой комментарий.

Неверный адрес электронной почты

Спасибо за отзыв!

Что-то пошло не так. Пожалуйста, повторите попытку позже.

Еще от

Информация, представленная на Forbes Advisor, предназначена только для образовательных целей. Ваше финансовое положение уникально, и продукты и услуги, которые мы рассматриваем, могут не подходить для ваших обстоятельств. Мы не предлагаем финансовые советы, консультационные или брокерские услуги, а также не рекомендуем и не советуем отдельным лицам покупать или продавать определенные акции или ценные бумаги. Информация о производительности могла измениться с момента публикации. Прошлые показатели не свидетельствуют о будущих результатах.

Forbes Advisor придерживается строгих стандартов редакционной честности. Насколько нам известно, весь контент является точным на дату публикации, хотя содержащиеся здесь предложения могут быть недоступны. Высказанные мнения принадлежат только автору и не были предоставлены, одобрены или иным образом одобрены нашими партнерами.

Ли Дэвис (Lee Davis) — технический аналитик, более пяти лет работающий в сфере обработки изображений документов. В настоящее время Ли является заместителем директора по программному обеспечению и сканерам в компании Keypoint Intelligence, где он отвечает за поддержку программного обеспечения для обработки изображений документов и офисных технологий сканирования. Ли также вносит редакционный контент, посвященный новостям и тенденциям в индустрии обработки изображений документов.

Кэсси — заместитель редактора, сотрудничающая с командами по всему миру и живущая в прекрасных холмах Кентукки. Она увлечена экономическим развитием и входит в совет директоров двух некоммерческих организаций, стремящихся возродить свой бывший железнодорожный городок. До прихода в команду Forbes Advisor Кэсси была менеджером по работе с контентом и менеджером по копирайтингу в Fit Small Business.

Редакция Forbes Advisor независима и объективна. Чтобы поддержать нашу отчетную работу и продолжать предоставлять этот контент бесплатно нашим читателям, мы получаем компенсацию от компаний, размещающих рекламу на сайте Forbes Advisor. Эта компенсация происходит из двух основных источников. Сначала мы предоставляем рекламодателям платные места для представления своих предложений. Компенсация, которую мы получаем за эти места размещения, влияет на то, как и где предложения рекламодателей появляются на сайте. Этот сайт не включает все компании или продукты, доступные на рынке. Во-вторых, мы также размещаем ссылки на предложения рекламодателей в некоторых наших статьях; эти «партнерские ссылки» могут приносить доход нашему сайту, когда вы нажимаете на них. Вознаграждение, которое мы получаем от рекламодателей, не влияет на рекомендации или советы, которые наша редакция дает в наших статьях, или иным образом влияет на какой-либо редакционный контент в Forbes Advisor. Несмотря на то, что мы прилагаем все усилия, чтобы предоставить точную и актуальную информацию, которая, по нашему мнению, будет для вас актуальной, Forbes Advisor не гарантирует и не может гарантировать, что любая предоставленная информация является полной, и не делает никаких заявлений или гарантий в связи с ней, а также ее точностью или применимостью. . Вот список наших партнеров, которые предлагают продукты, на которые у нас есть партнерские ссылки.

Вы уверены, что хотите оставить свой выбор?

Объяснение 4 типов программного обеспечения CRM

Лорен Спиллер | 7 мин | Опубликовано 8 марта 2022 г.

Типы программного обеспечения CRM, объясненные

• Оперативный CRM
• Стратегический CRM
• Analytical CRM
• Collaborative
• About About About About CRM
• Collaborative
• About About CRM
• Colraborative
• About About CRM
• . развитие клиентоориентированной культуры в вашем малом бизнесе. Это также значительно упрощает работу отдела обслуживания клиентов, маркетинга и продаж, что приводит к повышению удовлетворенности клиентов и их удержанию.

  Как так? Предоставляя данные о клиентах вашим сотрудникам, среди прочего. Компании, которая имеет всесторонний обзор демографических данных своих клиентов, истории покупок и взаимодействия с клиентами, будет легче поддерживать здоровые отношения с клиентами, чем компания, у которой нет этой информации в одном централизованном месте. Программное обеспечение CRM также помогает отслеживать потенциальных клиентов, отправлять маркетинговые электронные письма, автоматизировать задачи продаж, создавать настраиваемые отчеты и многое другое.

  Таким образом, если вы хотите улучшить отношения с клиентами в своем бизнесе, а также использовать данные о клиентах для информирования своих стратегий маркетинга, продаж и обслуживания клиентов, технология CRM просто необходима. Мы познакомим вас с различными типами программного обеспечения CRM и расскажем, на какие функции обратить внимание при покупке CRM-системы, которая наилучшим образом соответствует вашим потребностям.

  Сколько существует типов программного обеспечения CRM?

  Программное обеспечение CRM можно разделить на следующие четыре типа:

  • Операционная CRM повышает операционную эффективность вашего бизнеса за счет автоматизации.
  • Стратегический CRM фокусируется на клиентах и ​​их взаимодействии с вашим бизнесом.
  • Analytical CRM систематизирует и анализирует данные о клиентах, уделяя особое внимание таким показателям, как регулярный доход, лучшие счета продаж и коэффициент удержания клиентов.
  • Collaborative CRM фокусируется на обмене информацией о клиентах между внутренними командами.

  На что обращать внимание в программном обеспечении CRM

  Если вы не уверены, какие функции лучше всего подходят для нужд вашего бизнеса, полезно заранее определить, какие проблемы вы хотите решить, внедрив программное обеспечение CRM или какие бизнес-цели вы пытаетесь достичь. Вы хотите автоматизировать свой маркетинг или процесс продаж? Или, возможно, вам нужен более простой способ отправки предложений или оценок клиентам. Получение ясности в отношении результатов, которых вы хотите достичь с помощью системы CRM, поможет вам сузить область поиска, выделив наиболее важные для вас функции.

  Вот список популярных функций CRM, с которыми вы столкнетесь при покупке CRM-системы, а также описание того, что они могут вам помочь.

  Календарь/Система напоминаний

  Настройте напоминания в учетных записях клиентов, которые синхронизируются с вашим календарем. Эти задачи могут быть любыми: от оповещения клиента до окончания пробного периода или напоминания торговому представителю о необходимости связаться с клиентом по телефону.

  Управление контактами

  Храните контактную информацию клиентов и потенциальных клиентов, включая их имена, адреса и контактные телефоны, в централизованной базе данных с возможностью поиска.

  Маркетинг по электронной почте

  Управление списками рассылки, мониторинг эффективности маркетинговых кампаний, объявление о выпуске новых продуктов и продвижение услуг.

  Отслеживание взаимодействий

  Документируйте разговоры с клиентами, отслеживайте действия конкретных контактов и добавляйте примечания о взаимодействиях с клиентами.

  Привлечение потенциальных клиентов

  Соберите контактную информацию потенциального клиента, такую ​​как адрес электронной почты или номер телефона.

  Ведущая квалификация

  Определите, подходит ли покупатель или клиент для вашего продукта или услуги, на основе их активности и взаимодействий.

  Автоматизация маркетинга

  Помогите своей маркетинговой команде автоматизировать маркетинговые кампании и управлять ими.

  Управление воронкой продаж

  Получите полный обзор всей воронки продаж. Отслеживайте, на каком этапе находится каждый лид, и количество лидов, которые у вас есть на разных этапах, таких как взращивание лидов или закрытые сделки.

  Сегментация

  Проведите различие между потенциальным клиентом и существующим клиентом, сгруппировав их в категории на основе общих черт, чтобы определить ваш целевой рынок.

  Управление задачами

  Назначайте должностные обязанности или задачи членам вашей команды и отслеживайте их прогресс.

  Управление территориями

  Планирование, картирование и управление территориями продаж для привлечения потенциальных клиентов и повышения продаж.

  Автоматизация рабочего процесса

  Автоматизируйте такие задачи, как отправка маркетинговых электронных писем, планирование последующих мероприятий и установка критериев для квалификации потенциальных клиентов.

  Теперь, когда мы изложили некоторые основные функции и их возможности, давайте углубимся в каждый из четырех типов программного обеспечения CRM, их определяющие функции и сценарии их наилучшего использования.

  Operational CRM

  Operational CRM предназначен для оптимизации операций по работе с клиентами в вашей организации. Независимо от того, какие CRM-процессы ваш бизнес в настоящее время обрабатывает вручную, они могут быть выполнены быстрее и эффективнее с помощью операционной CRM. Одним из таких процессов является организация контактной информации клиента, как показано на снимке экрана ниже.

  Функция управления контактами в Insightly CRM (Source)

  Определение функций

  Operational CRM оптимизирует процессы взаимоотношений с клиентами для вашего бизнеса с помощью функций, которые подчеркивают автоматизацию. Примеры этих функций:

  • Синхронизация календаря/системы напоминаний
  • Управление контактами
  • Автоматизация маркетинга
  • Маркетинг по электронной почте
  • Автоматизация рабочего процесса

  Функции автоматизации полезны не только для экономии времени, но и для предоставления различных частей вашего бизнеса более оперативный доступ к информации о клиентах. Например, некоторые CRM-платформы позволяют автоматически загружать потенциальных клиентов из разных маркетинговых каналов. Эти лиды могут быть назначены вашей команде по продажам, которые затем могут предоставить информацию, необходимую лиду для совершения продажи. В этом случае операционная CRM выгодна тем, что она позволяет клиентам быстрее пройти через воронку продаж, чем если бы вы использовали ручные процессы.

  Кому следует его использовать

  Если ваш бизнес в значительной степени зависит от административных процессов для обработки данных клиентов, таких как бухгалтерская или юридическая фирма, операционная CRM будет полезна. Автоматизация процессов, которые в противном случае были бы утомительными и трудоемкими, позволит вашей команде сосредоточиться на более важных задачах, таких как ответы клиентам. Операционная CRM также хорошо подойдет, если ваш бизнес зависит от информации, проходящей через несколько каналов, как в примере с продажами, который мы только что обсуждали.

  Узнайте больше об использовании технологий для усиления усилий вашей юридической фирмы по управлению клиентами в нашей публикации в блоге «3 тенденции в области права на подъеме (и как ваша фирма может использовать технологии для продвижения вперед»).

  Стратегический CRM

  Стратегический CRM фокусируется на разработке стратегий, основанных на взаимодействии с клиентами. Этот тип CRM-решения будет особенно полезен для вашего бизнеса, если он процветает благодаря долгосрочным отношениям с клиентами. Это называется стратегическим CRM, потому что оно может помочь вам построить более эффективные бизнес-стратегии на основе данных о клиентах и ​​рыночных тенденциях, как в примере, показанном ниже.

  CRM-панель Freshworks, которая собирает данные о клиентах в режиме реального времени (Источник)

  Определение функций

  Стратегическая CRM отдает приоритет взаимодействиям с клиентами с помощью таких функций, как:

  • Синхронизация календаря/системы напоминаний
  • Генерация потенциальных клиентов и квалификация
  • Управление конвейером
  • Сегментация

  Эти функции предоставляют вам информацию о клиентах, которая может помочь вам настроить способ взаимодействия вашей команды с клиентами с конечной целью улучшения качества обслуживания клиентов. Одним из таких выводов может быть вопрос о том, предпочитают ли ваши клиенты общаться с вашей командой по электронной почте или в социальных сетях.

  Кто должен ею пользоваться

  Если ваша компания предлагает услуги, которые должны быть повторяющимися или постоянными, например, тренажерный зал, автомастерская или интернет-сервис, стратегическая CRM может предоставить вам инструменты для облегчения и поддержки долгосрочных отношения с вашими клиентами.

  Убедитесь, что ваша команда готова справиться с любым вызовом в сфере обслуживания клиентов: разработайте эти 3 компетенции в области обслуживания клиентов, чтобы максимально повысить их удовлетворенность.

  Аналитическая CRM

  Аналитическая CRM-система помогает предприятиям анализировать данные своих клиентов, чтобы они могли принимать более обоснованные решения. Он в значительной степени ориентирован на аналитику отчетов и предоставляет подробные сведения о таких показателях, как средний цикл сделки, регулярный доход, лучшие счета продаж и коэффициент удержания клиентов.

  Определение функций

  Аналитический CRM отслеживает тенденции продаж и собирает данные о клиентах с помощью таких функций, как:0128

• Управление территорией

Эти функции могут помочь вашему бизнесу распознавать закономерности в ваших данных о клиентах и ​​предлагать общую картину жизненного цикла вашего бизнеса: процесс, который включает идентификацию клиентов, их привлечение, удержание и развитие. Например, когда вы можете видеть, где клиенты покидают вашу воронку продаж, вы можете использовать эту информацию для устранения неполадок в своей стратегии обслуживания клиентов и прохождения сценариев со своей командой.

Функция управления воронкой продаж в Salesforce CRM (Источник)

Кто должен ее использовать

Если вы хотите использовать данные о клиентах для повышения продаж вашего бизнеса и проведения более целенаправленных маркетинговых кампаний, вам следует выбрать аналитическую платформу CRM. Аналитическая CRM будет полезна любому бизнесу, заинтересованному в этих преимуществах.

Узнайте больше об использовании технологий для снижения оттока клиентов из нашего блога «Как сделать удержание клиентов приоритетом в вашей цифровой стратегии».

Collaborative CRM

Collaborative CRM касается того, как несколько групп или отделов внутри организации могут работать вместе для улучшения обслуживания клиентов. Он больше всего похож на стратегический CRM в том, что основное внимание уделяется лучшему обслуживанию клиентов, тогда как операционный CRM и аналитический CRM больше ориентированы на улучшение операций и продаж соответственно.

Функция видеоконференций Agile CRM (Источник)

Определение функций

Collaborative CRM опирается на функции, которые гарантируют, что все члены команды находятся на одной странице, когда дело доходит до взаимодействия с клиентами. Эти функции включают в себя:

• Управление контактами
• Отслеживание взаимодействий
• Управление задачами

Функции, обеспечивающие общение между командами, также распространены в программном обеспечении CRM для совместной работы, например показанная выше функция видеоконференций из Agile CRM.

Функции CRM-платформ для совместной работы позволяют таким отделам, как отделы продаж, маркетинга и поддержки клиентов, работать слаженно и легче обмениваться информацией. Когда эти отделы работают отдельно или когда данные о клиентах разрознены, так что доступ к ним есть только у определенных групп, сложнее обеспечить адекватную помощь клиентам по всем направлениям.

Кому следует его использовать

Предприятия, стремящиеся улучшить сотрудничество между своими внутренними командами, а также внешними заинтересованными сторонами, должны выбрать программное обеспечение CRM для совместной работы. Это также отлично подходит для предприятий с несколькими филиалами или дочерними филиалами, такими как кредитные союзы, ресторанные франшизы и медицинские клиники.

Чтобы узнать больше о том, как улучшить навыки совместной работы вашей команды, ознакомьтесь с разделом «Как повысить эффективность работы команды в вашем малом бизнесе».

Хотя категории, которые мы только что обсудили, могут помочь вам лучше сформулировать цели, которых вы хотите достичь с помощью инструмента CRM, важно отметить, что большинство систем управления отношениями с клиентами будут существовать как некоторая комбинация этих категорий.