Карл сьюэлл: Биография Карла Сьюэлла – творчество и личная жизнь автора, читайте на Литрес

Читать онлайн «Клиенты на всю жизнь», Карл Сьюэлл – Литрес

Информация от издательства

Издано с разрешения The Crown Publishing Group и Synopsis Literary Agency

Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.

© Carl Sewell, 1998

© Иванов М.С. Фербер М.В., перевод на русский язык, 2005

© Издание на русском языке, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2015

© Дизайн обложки. Студия Артемия Лебедева, 2005

* * *

Хотя и без слов понятно, что все это для Пегги, Жаклин и Карла, это посвящено также Эрику Йонссону, Стенли Маркусу, Бобу Муру, Джону Сьюэллу и моему отцу. А также Шеннон Рахель Пек Браун – теперь ее очередь.

Предисловие автора к российскому изданию

Первое, что хочет сделать любой бизнесмен, работает ли он в России, Италии или любой другой стране, – это увеличить маркетинговый бюджет, чтобы привлечь новых клиентов.

Конечно, в этом есть здравый смысл. Но если вы не задумываетесь о том, что происходит после того, как новый клиент найден, это может вам дорого обойтись. Между тем от уже существующих клиентов можно получить гораздо больше выгоды, и цена такого бизнеса будет намного меньше, чем при постоянном поиске новых рынков сбыта.

Мораль: прежде чем бросаться на поиски новых клиентов, попробуйте превратить покупателей, сделавших у вас одну покупку, в клиентов на всю жизнь.

Данная книга целиком посвящена тому, как этого добиться.

Почему стоит придерживаться такого подхода? Смотрите: если вы преуспеете в превращении случайных покупателей в постоянных клиентов, результаты будут только положительные.

• Продавать услуги или товары существующему клиенту намного проще, чем новому. Вы уже установили с ним отношения и знаете его потребности. Чистый результат: ваши расходы на маркетинг снижаются.

• Вам не надо будет тратить много сил, времени и средств на то, чтобы ваши клиенты снова выбрали вас. Они скорее прислушаются к вашим предложениям, потому что уже имели положительный опыт общения с вами. (Это зеркальное отражение первого пункта, с аналогичным результатом: повышение прибыли.)

• Если клиенты покупают у вас, они не покупают у конкурентов. Превращая случайных покупателей в клиентов на всю жизнь, вы выигрываете, а ваши конкуренты, которые не делают этого, проигрывают.

• Постоянные клиенты не так чувствительны к цене. Вы уже установили хорошие отношения, и покупателям легче заплатить немного больше вам, чем тратить время на поиски другой компании, которая сможет обслужить их на таком же высоком уровне.

• Они с большей готовностью попробуют и другие ваши продукты и услуги. Вы находитесь в более выгодном положении, чем другие фирмы, с которыми они не имели дела. Доверие, которое вы завоевали изначально, распространится и на другие ваши предложения.

Как видите, нацеленность на продажу существующим клиентам является гораздо более результативной и менее затратной маркетинговой стратегией, чем поиск новых покупателей.

Почему же такого подхода не придерживается большинство маркетологов? Тому есть целый ряд причин, начиная с того, что многие просто ориентированы только на новые сделки – то есть в принципе способны думать только о расширении рынков сбыта, – и заканчивая скукой: «Мы уже давно работаем с этим человеком (или компанией), хочется чего-то новенького».

Но надо понять, что, если вы не пытаетесь претендовать на длительные отношения с вашим клиентом, вы теряете на этом деньги. И возможно, большие деньги.

Давайте рассмотрим простой пример из моего бизнеса. Я продаю легковые машины. Чтобы не усложнять расчеты, будем считать, что средняя цена машины – 25 000 долларов. Как правило, за свою жизнь средний клиент покупает у нас 10 машин. То есть это 250 000 долларов (без учета инфляции, в долларах 2005 года). Кроме того, на обслуживание машины (от замены масла до ремонта помятых крыльев) клиенты тратят сумму, равную примерно трети ее цены. Это дает еще около 82 500 долларов, и в сумме – 332 500. Эту сумму можно заработать, если превратить покупателя одной машины в клиента на всю жизнь.

Теперь представим, что человек купил у нас машину за 25 000 долларов и больше никогда не появлялся, потому что ему у нас не понравилось. Разница в прибыли – 307 500 долларов. Сколько рекламы надо разместить и сколько распродаж провести, чтобы заработать 307 500?

Трудно представить себе маркетинговую кампанию, которая способна принести такой же доход, какой вы можете получить, убедив вашего существующего клиента покупать только у вас. Вспомните об этом, верстая ваш маркетинговый бюджет. Вместо того чтобы запустить несколько новых программ для привлечения новых покупателей, почему бы не убедиться в том, что вы максимально удовлетворяете потребности существующих клиентов?

Вы спрашиваете, какой первый шаг сделать? В течение следующей недели позвоните 10 клиентам, приносящим вам наибольший процент дохода, поблагодарите их и начните обсуждение того, как вы можете сделать их жизнь легче.

Карл Сьюэлл

Предисловие Тома Питерса

В этой необычной книге есть целый раздел – четыре главы, – посвященный выяснению того, чего хочет клиент. Есть глава, посвященная туалетам, а вернее, их воздействию на восприятие клиента. И еще в одной главе речь идет исключительно о вывесках и указателях.

И обо всем этом говорит человек, который увеличил свой бизнес с 10 млн долларов в 1968 году до 250 млн долларов сегодня, с прибылью, выросшей в такой же пропорции. Карл Сьюэлл продает автомобили: «Кадиллаки», «Лексусы», «Хендай» и «Шевроле». Показатели удовлетворенности его клиентов невероятно велики. Он не только возглавляет различного рода рейтинги – он каждый раз вносит все новые оттенки в понятие «лучший».

Местами эта ошеломляющая книга выглядит как-то по-домашнему: не берите с клиента денег за те услуги, которые вы оказали бы бесплатно другу. (Это может, например, означать отправку техника – они дежурят круглосуточно, семь дней в неделю – в аэропорт в полночь для бесплатной замены сломавшегося у клиента ключа зажигания. ) Этический подход здесь такой: управляйте своим бизнесом, все время задавая себе вопрос: «А если об этом напишут в завтрашней газете?»

Местами эта книга изумляет: Сьюэлл верит в психологическое тестирование будущих сотрудников. И его главный тест таков: ерзает ли человек во время интервью? Если вы можете сидеть спокойно все время интервью – вы герой не его романа. Он любит энергичных людей.

Карл Сьюэлл устанавливает стандарты автодилерского бизнеса уже много лет. Его сервисный отдел первым стал работать по субботам и первым стал предоставлять своим клиентам временный автомобиль, пока их собственный находится в ремонте. Сейчас его парк только временных «Кадиллаков» составляет 150 машин (а еще есть и временные «Хендай»). Но он не почивает на лаврах: теперь его сервис-центры наняли сотрудников, которые сами подгоняют временные машины прямо к домам клиентов, а их машины забирают в ремонт или на обслуживание.

Сьюэлл купил уборочную машину для чистки улиц и дорог возле своих центров, потому что, по его мнению, муниципальные уборщики не доводят свою работу до блеска (а первое впечатление, как он говорит, очень важно и слишком часто игнорируется). Кроме того, он уговорил ресторан Celebration открыть филиал в одном из своих центров – чтобы занять тех клиентов, которые хотят забрать свою машину сразу после обслуживания.

Все это заставляет внимательнее присмотреться к возможностям и результатам непревзойденного обслуживания клиентов. Этот подход применим при продаже как «Хендай» и «Шевроле», так и «Кадиллаков» и «Лексусов». Я бы добавил, хоть Карл этого и не сделал, что такой подход будет работать одинаково хорошо и для небольшого ресторанчика, и для крупнейшего производителя суперкомпьютеров.

У этой книги есть и другая сторона. «Системы, а не улыбки» – гласит название одной из глав. Сьюэлл – пионер компьютеризации в автоделе. Его сотрудники, занимающиеся обслуживанием, работают быстро именно потому, что нужная деталь оказывается в нужное время в нужном месте – благодаря уникальной и сложной программе управления складом. Точно так же выбор и подача нужной клиенту машины из гигантской партии происходит мгновенно – благодаря другой компьютерной системе.

Сьюэлл измеряет абсолютно все (см. главу 18). Он измеряет работу каждого. Более того, он ставит всех, включая мойщиков машин, на сдельную форму оплаты. При этом вознаграждение для работников находится на заоблачном уровне, и есть еще большие возможности – но и требования весьма высоки. В автоцентрах Сьюэлла нет места малодушным и нерешительным.

Карл Сьюэлл дает провокационные советы по поводу лидерства, по поводу создания внешней и внутренней атмосферы, о том, какой этики надо придерживаться и как отмечать успех подчиненных. Он также открывает секрет успеха: воровство идей! Много лет назад Сьюэлл дал резкий толчок развитию своего бизнеса за счет программы поиска новых решений – начав с посещения лучших автоцентров того времени. Он также подсматривает идеи у Marriott, American Airlines, The Mansion at Turtle Creek, Chuck E. Cheese, Stew Leonard, Neiman Marcus и множества других компаний.

Меня немного беспокоит, что Карл порой пишет так, что складывается ощущение легкости, с которой он ведет свои дела. Его рассказы настолько красочны, что часто отвлекают от мудрых и тонких советов, касающихся найма, оплаты, мотивации, измерения эффективности и других вопросов. Описание обоев по 250 долларов за рулон, которыми оклеены туалеты автоцентров Cadillac, может затмить рассказ о ежедневных совещаниях по качеству, о схемах поиска причин повторяющихся проблем и об усердном обучении Сьюэлла у японских мастеров контроля качества (он первым применил их идеи из области производства в секторе услуг).

 

Говоря короче, эта книга настолько же серьезна и рассудительна, насколько она увлекательна и весела. У нее простой язык, но главная мысль вовсе не проста.

Другая проблема: многие читатели могут подумать, что эта книга посвящена только торговле автомобилями. К чести Сьюэлла, он не использует свою трибуну успешного бизнесмена для проповедей о проблемах государственного долга, кризисе в сфере образования или даже о Cola-войнах. Он придерживается того, что он знает. И я не могу представить себе бизнес, или бизнесмена, или руководителя государственного органа, которые не смогли бы извлечь для себя выгоду из этой книги. Я планирую подарить ее своим друзьям в Hewlett-Packard и Apple, розничным торговцам, банкирам и даже нескольким священникам.

В этой книге скрыта полноценная теория управления и обслуживания клиентов. Я хочу подтолкнуть вас к тому, чтобы вы углубились в чтение, улыбнулись, обдумали – и начали действовать.

Точка отсчета

Проблемы и возможности хорошего сервиса

С тех пор как Пол и я начали работать над первым изданием этой книги, многое изменилось. Например, сейчас большинство компаний поняли необходимость предоставления хорошего сервиса – их клиенты не оставили им другого выбора.

Клиенты сейчас более образованны, много путешествуют и видят больше, чем когда-либо прежде. Как результат – у них больше примеров для сравнения. Они знают вкус настоящей французской кухни. Они знают, как выглядит работа итальянского портного. Они знают, чем должен быть начинен автомобиль, чтобы он оправдывал свою цену.

То же самое можно сказать о сервисе. Сегодняшние клиенты имеют опыт качественного обслуживания, и оно им нравится. Они уже привыкли к нему. Более того, они его требуют!

Теперь вы уже не можете сказать клиенту: «Выбирайте между низкими ценами и хорошим обслуживанием». Если вы об этом заикнетесь, вам ответят: «Хотим и того и другого!»

Необходимость предоставления хорошего обслуживания ставит перед нами целый ряд проблем, но вместе с тем создает и больше возможностей. Давайте поговорим и о том и о другом.

Во-первых, проблемы.

Мы склонны обещать слишком много. Желая предоставить хорошее обслуживание, мы зачастую обещаем что-нибудь нереальное. А потом, когда у нас не получается задуманное, наши клиенты разочаровываются – по праву.

Это наша собственная вина. Мы подняли их ожидания слишком высоко и не сдержали своего слова, так что нечего удивляться недовольству покупателей. Совершенно не важно, что наши намерения были искренними. Факт тот, что мы этого не сделали.

Мы должны установить высокие, но реалистичные ожидания того, какой уровень сервиса мы можем предоставить. Потом мы должны сделать все, что обещали, и, возможно, даже чуть больше. (Глава 4 объясняет, как мы это можем сделать, а глава 13 показывает – может быть, неожиданно, – что клиент не всегда прав.)

Вы не сможете ограничиться частичными улучшениями. Еще в 1980-х годах розничные продавцы начали понимать, что наихудшее место находится в середине. Если ваши цены «средние», найдется кто-то, кто предложит цены ниже. Если ваши товары неплохие, найдется кто-то, кто предложит превосходное качество. Тех, кто держался середины, вытеснили с рынка. (Вспомните сети универмагов, которых больше нет.)

То же самое происходит сейчас и с сервисом. Обслуживание уровня «сойдет и так» не принесет успеха. Теперь магазины типа Wal-Mart и Home Depot предоставляют высокий уровень обслуживания, и компании, продающие люксовые товары, конечно, не сделали свои стандарты менее строгими.

Когда дело доходит до предоставления услуг, у нас нет выбора. Мы должны либо улучшать обслуживание, либо закрывать лавочку.

Теперь поговорим о новых возможностях.

«Качество» времени. Говорили, что время в 90-х годах станет валютой. Это оказалось правдой. Клиенты не только ждут более качественных продуктов и услуг, но и хотят получать их быстрее и проще.

Чтобы успеть все: растить детей, любить, работать, заниматься спортом, отдыхать, – нам нужно больше времени. Процветать будут только те, кто работает быстрее и лучше.

Важность желаний. Мы поняли, что у нас есть только один способ отличаться от других, и он заключен в наших работниках. Ведь все фирмы имеют доступ к одним и тем же источникам капитала. Инновации могут быть скопированы на следующее утро. Любые нужные технологии внедряются по мановению руки. Так что конкурентное преимущество могут создать только наши люди и сервис, который они предоставляют.

Но наем хороших и умных сотрудников – это еще не все. Это важно, и этому даже посвящена значительная часть нашей книги (раздел III), но этого уже недостаточно.

Проводя интервью с кандидатами, мы должны искать «желающих» людей. Они на самом деле желают работать у нас? И, что еще важнее, они на самом деле желают заботиться о наших клиентах?

Если это так, то наш бизнес станет не только более прибыльным (см. главу 34 и главу 36) – он станет проще и принесет нам больше удовольствия. Что может быть приятнее, чем работа с умными людьми, разделяющими ваши взгляды? Когда я собираюсь на работу в субботнее утро, моя жена всегда дразнит меня: «Ты идешь не работать. Ты идешь развлекаться». Она права. Я действительно наслаждаюсь работой с такими замечательными коллегами.

Как мы можем стать лучше. Как создать такого рода окружение? Хотя я сам учился в Южном методистском университете, я хотел бы похвалить парней из Университета Техаса.

Около 25 лет назад они провели исследование, чтобы выяснить, что сделало сто самых успешных людей их штата такими успешными. И были удивлены тем, как мало общего между ними. Одни были хорошими студентами в отличных вузах – тогда как другие с большим трудом получили высшее образование. Только небольшая часть происходила из богатых семей. Фактически общим было только одно: все они провели много времени с успешными людьми. Другими словами, они научились быть успешными.

Мы не можем позволить себе прекратить учиться. Знания человечества постоянно умножаются, и если мы не идем в ногу со временем, то не сможем оставаться конкурентоспособными. Лишь продолжая свое образование, мы можем улучшить нашу карьеру, нашу способность мыслить и наше благополучие. Наш мозг похож на мускулы. Ему требуются упражнения.

Итак, что же в сухом остатке? Найдите работу, которая вам нравится, которую вы воспринимаете как игру и где есть возможность расти и учиться у великих учителей. Потом убедитесь, что вы заботитесь о тех, кто работает вместе с вами, и о ваших клиентах.

Карл Сьюэлл, американский бизнесмен, автор книги «Клиенты на всю жизнь»

Факты из жизни

«Клиенты на всю жизнь»

Принципы Карла Сьюэлла

Карл Сьюэлл — кто он такой и что этот человек сделал для маркетинга?

Факты из жизни

К. Сьюэлл — предприниматель, владеющий одной из самых крупных компаний в сфере автомобильного дилерства. Широкую известность ему принесла публикация книги «Клиенты на всю жизнь».

Созданием собственной автодилерской сети он начал заниматься в 60-х гг. XX в., и уже сегодня самые известные бренды, выпускающие качественные автомобили, предпочитают быть партнёрами именно его сети. Доказательством его успеха можно считать увеличение стоимости и прибыли его предпринимательской деятельность с $10 млн., которая была в конце 1960-х гг., в 25 раз по прошествии 30 лет.

Сам Сьюэлл считает, что секрет — в правильном привлечении, — и удерживании клиентов, что не менее важно. Ну а чего стоят только показатели удовлетворённости клиентов в его компании — сравниться с ними по высоте может разве что Бурдж-Халифа. Его компания — частый лидер чартов по показателю на клиентоориентированность.

О бестселлере, ставшем визитной карточкой

Книга «Клиенты на всю жизнь» была опубликована в США в 1990 г. Многие, в том числе и литературные критики, отмечают, что произведение является одним из лучших в сфере маркетинга, а сама идея удерживания покупателей, — хоть и не нова, но в книге Карла Сьюэлла приобретает новое звучание, отмеченное многими критиками как положительное.

В целом, компания Карла Сьэлла создавалась для продажи автомобилей дорогих, но рекомендации могут быть приняты для компаний любого рода, поскольку это в интересах каждого бизнесмена — бороться за клиента. Даже есть товар стоит гроши.

У автора книги существует два подхода к привлечению заказчиков:

• Задача, которая должна выполняться в самую первую очередь — задержание клиента;

• Прилечь, а после и удержать заказчика, становится возможным, только если установлены эмоциональные связи (т.е. Выражение «ничего личного, — только бизнес» в данном случае становится не совсем актуальным).

Поэтому в своём произведении автор описывает не только основы предпринимательской деятельности, но и на примере определённой системы показывает, как следует удерживать клиентов. Конечно, он знает, о чём говорит, поскольку в качестве этого примера выступает его собственный бизнес. Система, которую он проповедует, универсальна, — т. е. ориентирована на любой тип предпринимательской деятельности.

Сьюэлл предлагает ставку сделать на клиентов, которые станут для компании «вечными», поскольку разовый сбыт, как правило, сделает предпринимательскую деятельность нестабильной. А уж о том, что он прав, его компания говорит сама за себя, часто возглавляя списки самых крупных клиентоориентированных предприятий во всём мире.

В книге рассматриваются не только такие вопросы, как обслуживание и сервис, но и устройство и оплата труда, экстерьер и интерьер, и даже чистота помещений, в которой сотрудники компании будут работать. И множество других мелочей, на которые зачастую не обращает никто внимания, но они являются не менее важными.

Карл Сьюэлл говорит — не спешите сразу кидаться искать нового клиента. Для начала попытайтесь превратить заказчика, купившего у Вас одну вещь, в клиента на всю долгую жизнь! И именно в этом состоит главная мысль книги — ориентироваться нужно в первую очередь на заказчика, и для того, чтобы бизнес был эффективным, нужны не одноразовые клиенты.

Принципы Карла Сьюэлла

Положения, которые вдвигает автор «Клиенты на всю жизнь», можно описать следующим образом:

• Гораздо проще продавать свой товар уже имеющемуся клиенту, нежели новому, поскольку потребности первого уже известны Вам и контакт с ним уже установлен. Это значительно сокращает затраты на рекламу и маркетинг;

• Не имеет смысла тратить колоссальное количество времени и сил, а также и финансов на то, чтобы заказчик снова пришёл к Вам. Имея приятные воспоминания от общения с Вами как с продавцом, он с большей вероятностью придёт снова. Ну а как результат, прибыльность компании — налицо;

• Приобретая товар у Вас, он не покупает продукт у тех, кто по отношению к Вам является конкурентом. От этого Вы выигрываете гораздо больше по сравнению с теми компаниями, которые не знают об этой «хитрости»;

• Постоянные клиенты с лёгкостью могут заплатить несколько больше Вам, поскольку у них совершенно нет желания тратить средства своей компании и время своих сотрудников на поиски другой организации, предлагающей свои услуги «по самым низким ценам». При этом следует учитывать, что и настолько высокий уровень сервиса они вряд ли найдут;

• Поскольку положение Вас как продавца в лице Ваших клиентов гораздо выгоднее по отношению к другим организациям, постоянные заказчики с высокой вероятностью доверятся Вам, чтобы попробовать новый товар. Доверие как огонь — маленький может потухнуть от внезапного сильного ветра, но имеет свойство и расползаться, покрывая собой всё и превращаясь, по итогу, в большой.

Вот что значит поистине клиентоориентированная система продаж. Во всём мире такая система считается наиболее выгодной стратегией по сравнению с системой, где преобладает концепция постоянного поиска новых заказчиков.

Читайте также:

Ларри Перси, консультант в сфере рекламных коммуникаций

Крис Уайднер, популярный бизнесмен, писатель и оратор

Джек Траут, маркетолог

Дэвид Огилви, один из основателей и «отцов» рекламы

Не такая уж секретная философия бизнеса Карла Сьюэлла: клиенты на всю жизнь — Центр повышения эффективности

Тед Ингс, исполнительный директор

«Относитесь к клиенту так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». — Карл Сьюэлл

Когда мы говорим, что кто-то написал книгу о чем-то, мы обычно говорим фигурально, но в случае легендарного американского автомобильного дилера Карла Сьюэлла он буквально написал книгу об обслуживании клиентов.

В 1988 году Карл Сьюэлл, в то время владелец второго по величине дилерского центра Cadillac в Америке, опубликовал свою книгу «Клиенты на всю жизнь: как превратить одноразового покупателя в постоянного клиента», и с тех пор он продал более 1 миллионов копий. В 2002 году Сьюэлл выпустил полностью переработанное и обновленное издание своей основополагающей работы с пятью новыми главами.

В этом издании он дополнил свою книгу новыми идеями и примерами, объясняющими, как его «Десять заповедей обслуживания клиентов» можно применять и спустя более десяти лет. А то, что было актуально в 1988 году, было актуально и в 2002-м, а главное, актуально и сегодня.

Успех Карла Сьюэлла основан на личном понимании

Причина, по которой совет Карла Сьюэлла выдержал испытание временем и остается актуальным на протяжении более трех десятилетий, заключается в том, что он работает. Тот факт, что времена меняются, не означает, что фундаментальные принципы обслуживания клиентов также должны меняться. Независимо от того, используете ли вы наличные для покупки автомобиля в автосалоне или биткойны для покупки внутриигровой валюты в виртуальном мире, вы ожидаете определенного уровня обслуживания клиентов.

Успех Карла Сьюэлла основан не на продукте, который он продает, хотя он продает очень хороший продукт, а на концепции продаж и обслуживания, основанной на построении отношений, а не на продаже автомобилей.

Обслуживание — краеугольный камень успеха Сьюэлла в бизнесе

Все видение Карла Сьюэлла отражено в названии его книги «Клиенты на всю жизнь». Более тридцати лет назад Сьюэлл понял, что ключом к построению успешной сети дилерских центров является не одна машина, которую вы продаете сегодня, а отношения, которые вы строите со своими клиентами, чтобы они возвращались снова и снова.

Конечной целью Carl Sewell является обеспечение того, чтобы каждый клиент и его семья возвращались и покупали каждый автомобиль, который у них когда-либо будет, в дилерском центре Sewell на протяжении поколений. А такого успеха нельзя добиться исключительно благодаря отличному продукту. Если вы хотите построить настоящие отношения с клиентами, вам нужно сделать для них все возможное.

Основываясь на принципах «Клиенты на всю жизнь», изложенных Карлом Сьюэллом в 1988 году, Sewell’s на протяжении десятилетий остается семейным бизнесом, и теперь у них 16 дилерских центров в Далласе, Форт-Уэрте, Грейпвайн, Хьюстоне и Сан-Антонио.

Не только автомобильная промышленность может извлечь уроки из книги «Клиент на всю жизнь». Принципы, которые Карл Сьюэлл поддерживает в своей книге, применимы к любой отрасли. Это сделало книгу международным бестселлером, которая была переведена на 19 различных языков и оставалась актуальной в течение тридцати лет.

Десять заповедей обслуживания клиентов Сьюэлла

Карл Сьюэлл не просто взял свои «Десять заповедей обслуживания клиентов» из воздуха и не придумал их, потому что хотел увидеть свое имя в печати. Сьюэлл основывал эти принципы на личном опыте. Он увлечен обслуживанием клиентов и делится своими знаниями с другими, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов для всех.

«Клиенты на всю жизнь» сосредоточены на том, чтобы клиенты возвращались снова и снова, и это приземленное чтение, лишенное высокоинтеллектуального управленческого жаргона и запутанной речи о продажах. Сьюэлл демонстрирует, как предприятия могут оставаться приверженными качественному обслуживанию, придерживаясь своего испытанного подхода: выяснить, чего хотят клиенты, и убедиться, что они это получат.

Вы сможете улучшить свои услуги, прочитав «Клиенты на всю жизнь», но то, что говорит Карл Сьюэлл, не улучшится.

Вот его «Десять заповедей обслуживания клиентов», написанные самой легендой:

1. Верните их живыми. Спрашивайте клиентов, чего они хотят, и давайте им это снова и снова.

2. Системы, а не смайлы. Слова «пожалуйста» и «спасибо» не гарантируют, что вы сделаете работу правильно с первого раза. Только системы гарантируют вам это.

3. Обещано сверх нормы. Клиенты ожидают, что вы сдержите свое слово. Превысить его

4. Когда клиент спрашивает, ответ всегда «да».

5. Уволить инспекторов и отдел по работе с потребителями. Каждый сотрудник, работающий с клиентами, должен иметь право рассматривать жалобы.

6. Жалоб нет? Что-то не так. Поощряйте своих клиентов говорить вам, что вы делаете неправильно.

7. ИЗМЕРИТЬ ВСЕ. Это делают профессиональные спортивные команды. Вы тоже должны.

8. Несправедливая зарплата. Платите людям как партнерам.

9. Твоя мама была права. Проявите уважение к людям. Будьте вежливы. Оно работает.

10. «Японский» им. Узнайте, как это делают лучшие: сделайте их системы своими. Затем улучшайте их.

Сохранение в семье

108-летняя компания, основанная Карлом Сьюэллом-старшим в 1911 году, теперь возглавляется четвертым поколением семьи Сьюэлл; Двое детей Карла и его жены Пегги, Жаклин Сьюэлл и Карл Сьюэлл III. Когда ему было 14 лет, Карл-старший, работавший в хозяйственном магазине своего отца в Арлингтоне, штат Техас, давал каждому фермеру, купившему в хозяйственном магазине комплект Ford Model T, урок вождения. И это было началом знаменитой философии обслуживания Sewell.

КТО ТАКОЙ ТЕД ИНГС?

Карл-младший познакомился с семейным бизнесом в раннем возрасте и благодарен за то, что родился в семье дилера. Он помнит, как его отец водил его к их дилерскому центру Lincoln-Mercury, когда ему было 5 лет. В 1957 году Карл-старший купил для своего сына дилерский центр Cadillac в Далласе, а в 1972 году, после смерти Карла-старшего, семейный бизнес перешел к Сьюэллу. Когда у него появились собственные дети, Сьюэлл позаботился о том, чтобы они тоже познакомились с автомобильной промышленностью в юном возрасте.

Дети Карла работали в дилерском центре во время летних каникул в подростковом возрасте, изучая бизнес с нуля. И не только семья Сьюэлл привержена этой компании, у них также есть клиенты в третьем и четвертом поколении.

У Карла Сьюэлла можно извлечь много уроков, но если вы выберете только одну вещь из этой легенды автомобильной промышленности, пусть это будет его страсть к обслуживанию клиентов.

Документы, размещенные на этом Веб-сайте, содержат внешние ссылки или указатели на информацию, созданную и поддерживаемую другими государственными и частными организациями. Эти ссылки и указатели предоставляются для удобства пользователя. Center for Performance Improvement не контролирует и не гарантирует точность, актуальность, своевременность или полноту этой внешней информации. Включение ссылок или указателей на определенные элементы не предназначено для отражения их важности и не предназначено для одобрения Центром повышения эффективности. Эта статья не одобрена Карлом Сьюэллом или компаниями Сьюэлл.

Карл Сьюэлл, терраса | Spork Digital

Сделайте что-нибудь новое. Если это делает кто-то другой, вы уже позади.

4 минуты

The Terrace начиналась как место встречи в социальных сетях, но в итоге разрушила обычную модель спортивной розничной торговли, став растущим именем в мерчандайзинге для спортивных фанатов. Соучредитель Карл Сьюэлл рассказывает нам, как это началось, как оно изменилось и как, по его мнению, все будет развиваться, а также поделится небольшим опытом стартапов.

Расскажите нам о Террасе. Что вы делаете и для кого вы это делаете?

Терраса в ее нынешнем виде ожила около 3 лет назад. Наша идея состояла в том, чтобы разрушить спортивный ритейл, индустрию, которая была очень устаревшей и застрявшей на старых путях. Мы хотели устранить фондовый риск, воспользовавшись преимуществами печати по запросу, и в то же время максимально напрямую связаться с фанатами, чтобы создавать коллекции продуктов, которые, как мы знали, они хотели бы видеть.

По мере того, как рос розничный бизнес, росли и прямые связи с клубами, что означает рост нашего оптового бизнеса, нашего портфеля лицензий. Торговая марка Terrace действительно стала нарицательной в секторе спортивного мерчандайзинга.

Когда вы начали? Ваш бизнес оказался именно таким, каким вы его изначально представляли?

Изначально мы запустили страницу Facebook, не намереваясь заниматься розничной торговлей. Мы собирались стать просто футбольным онлайн-сообществом, публикующим юмористические и спортивные новости. Это было около 4 лет назад. Идея магазина возникла около 3 лет назад.

Итак, нет, это не совсем то, что мы себе представляли. Но я думаю, чтобы быть успешным, вы должны быть гибкими. Если вы слишком привязываетесь к конкретной идее, вы никогда не пойдете дальше, чем изначально планировали, и упустите шансы на рост. Тем не менее – также важно не упускать из виду свои цели и видения. Вам нужна здоровая смесь обоих.

Главное всегда учиться, адаптироваться и реагировать на окружающую вас отрасль. Наш бизнес развивался по-разному, и мы оказались в областях, в которых никогда не планировали, делая вещи и работая с партнерами, о которых мы даже не подозревали. Это не только делает его захватывающим, но также означает постоянный рост, а это всегда приятный бонус.

Был ли момент, когда вы поняли, что действительно что-то делаете?

Честно говоря, все произошло так быстро, намного быстрее, чем мы могли себе представить, этот момент случился совсем недавно — когда я увидел наш логотип на рукавах футбольного клуба в Кубке Англии.

Вот когда это действительно поразило – размер бренда, которым мы стали.

Итак, вы начали онлайн, но все расширилось и изменилось. Какую роль современные технологии играют в вашем бизнесе?

Без этого у нас не было бы бизнеса, от API-интерфейсов в серверной части нашего магазина до систем, созданных нашими разработчиками для автоматизации ручных задач. Бизнес процветает и работает на технологиях, причем во многих из них — весь день, каждый день. Как графический дизайнер, все начинается с этого, и технологическая опора продолжается на каждом этапе нашего бизнеса.

Какие приложения или цифровые инструменты вы считаете наиболее полезными?

Пакет Adobe — это то, на что я полагаюсь в творчестве, ShipStation и Shopify оказались реальными активами в области электронной коммерции нашего бизнеса. Наш самый бесценный актив — наш веб-разработчик. Никогда не недооценивайте наличие волшебника!

Во многих областях The Terrace технологии работают не покладая рук. Насколько вы уверены в том, что ваша технология оптимизирована и актуальна?

Сам не очень. Я полагаюсь на автоматические обновления и нашего веб-разработчика, чтобы поддерживать все в форме. Как владелец бизнеса, вы должны знать, когда сделать шаг назад и позволить другим решать эти задачи, чтобы вы могли сосредоточиться на более широкой картине.

Если бы вам пришлось вернуться назад и сделать все заново, что бы вы сделали по-другому?

Абсолютно ничего. Конечно, у нас были бессонные ночи, беспокойство, паника, нервы и все, что между ними. Но на самом деле без них вы не сможете расти, учиться или преуспевать в бизнесе. Настоящий успех приходит от того, как вы выходите с другой стороны.

Какой совет вы бы дали тому, кто думает об открытии собственного дела?

Исследования, исследования, исследования. Знание своего рынка и своих конкурентов жизненно важно. Важнее сделать что-то новое. Если это делает кто-то другой, вы уже позади.

Найдите пробел, нишу и что-то захватывающее.

Чему вы хотите научиться в следующем году?

Я считаю важным продолжать развивать интеграцию между заказами клиентов и автоматизацией файлов печати. Это то, что я очень хочу развивать в бизнесе и автоматизировать еще больше рутинных задач.

Спасибо Карлу за то, что он нашел время, чтобы поговорить о своем опыте и о том, как Террас превратилась из группы Facebook в разрушителя сектора. Обязательно посетите веб-сайт Check out The Terrace, присоединитесь к их странице в Facebook или подпишитесь на них в Twitter — @theterracelife.

Нам нравится узнавать, что мотивирует и вдохновляет людей начинать свой собственный бизнес. Это одна из причин, по которой стартапы всегда составляли большую часть списка наших клиентов. Если у вас есть идея, которую вы хотите развить, свяжитесь с нами. Давайте посмотрим, как мы можем помочь вам запустить ваш стартап.

Для получения дополнительных советов о том, как решать проблемы стартапов, загляните в наш блог, где мы делимся советами, полученными не только из нашего собственного опыта, но и из работы со стартапами в самых разных секторах.