Клиент на всю жизнь сьюэлл карл: Карл Сьюэлл, Клиенты на всю жизнь – читать онлайн полностью – ЛитРес

Читать книгу «Клиенты на всю жизнь» онлайн полностью📖 — Карла Сьюэлла — MyBook.

Эту книгу хорошо дополняют:

Маркетинг на 100%

Игорь Манн

Доставляя счастье

Тони Шей

Тайм-драйв

Глеб Архангельский

Я так и знал!

Элияху Голдратт

Carl Sewell

Paul B. Brown

Customers For Life

New York
POCKET BOOKS, 1998

Карл Сьюэлл

Пол Браун

Клиенты на всю жизнь

22-е издание

Москва
«Манн, Иванов и Фербер»
2019

Информация от издательства

Издано с разрешения The Crown Publishing Group и Synopsis Literary Agency

Возрастная маркировка в соответствии с Федеральным законом от 29 декабря 2010 г. No 436-ФЗ: 12+

Сьюэлл, Карл.

Клиенты на всю жизнь / Карл Сьюэлл, Пол Браун ; пер. с англ. М. Иванова и М. Фербера. — 22-е изд. — М. : Манн, Иванов и Фербер, 2019.

ISBN 978-5-00117-935-1

Карл Сьюэлл — успешный бизнесмен, которому удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей.

Его книга являет собой практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы предприятия, маркетингу и мерчендайзингу). Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи.

Книга будет полезна как тем, кто только начинает свой бизнес, так и тем, кто ищет пути его дальнейшего расширения.

Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.

© Carl Sewell, 1998

© Иванов М.С. Фербер М.В., перевод на русский язык, 2005

© Издание на русском языке, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2015

© Дизайн обложки. Студия Артемия Лебедева, 2005

Предисловие автора к российскому изданию

Первое, что хочет сделать любой бизнесмен, работает ли он в России, Италии или любой другой стране, — это увеличить маркетинговый бюджет, чтобы привлечь новых клиентов.

Конечно, в этом есть здравый смысл. Но если вы не задумываетесь о том, что происходит после того, как новый клиент найден, это может вам дорого обойтись. Между тем от уже существующих клиентов можно получить гораздо больше выгоды, и цена такого бизнеса будет намного меньше, чем при постоянном поиске новых рынков сбыта.

Мораль: прежде чем бросаться на поиски новых клиентов, попробуйте превратить покупателей, сделавших у вас одну покупку, в клиентов на всю жизнь.

Данная книга целиком посвящена тому, как этого добиться.

Почему стоит придерживаться такого подхода? Смотрите: если вы преуспеете в превращении случайных покупателей в постоянных клиентов, результаты будут только положительные.

• Продавать услуги или товары существующему клиенту намного проще, чем новому. Вы уже установили с ним отношения и знаете его потребности. Чистый результат: ваши расходы на маркетинг снижаются.
• Вам не надо будет тратить много сил, времени и средств на то, чтобы ваши клиенты снова выбрали вас. Они скорее прислушаются к вашим предложениям, потому что уже имели положительный опыт общения с вами. (Это зеркальное отражение первого пункта, с аналогичным результатом: повышение прибыли.)
• Если клиенты покупают у вас, они не покупают у конкурентов. Превращая случайных покупателей в клиентов на всю жизнь, вы выигрываете, а ваши конкуренты, которые не делают этого, проигрывают.
• Постоянные клиенты не так чувствительны к цене. Вы уже установили хорошие отношения, и покупателям легче заплатить немного больше вам, чем тратить время на поиски другой компании, которая сможет обслужить их на таком же высоком уровне.
• Они с большей готовностью попробуют и другие ваши продукты и услуги. Вы находитесь в более выгодном положении, чем другие фирмы, с которыми они не имели дела. Доверие, которое вы завоевали изначально, распространится и на другие ваши предложения.

Как видите, нацеленность на продажу существующим клиентам является гораздо более результативной и менее затратной маркетинговой стратегией, чем поиск новых покупателей.

Почему же такого подхода не придерживается большин­ство маркетологов? Тому есть целый ряд причин, начиная с того, что многие просто ориентированы только на новые сделки — то есть в принципе способны думать только о расширении рынков сбыта, — и заканчивая скукой: «Мы уже давно работаем с этим человеком (или компанией), хочется чего-то новенького».

Но надо понять, что, если вы не пытаетесь претендовать на длительные отношения с вашим клиентом, вы теряете на этом деньги. И возможно, большие деньги.

Давайте рассмотрим простой пример из моего бизнеса. Я продаю легковые машины. Чтобы не усложнять расчеты, будем считать, что средняя цена машины — 25 000 долларов. Как правило, за свою жизнь средний клиент покупает у нас 10 машин.

То есть это 250 000 долларов (без учета инфляции, в долларах 2005 года). Кроме того, на обслуживание машины (от замены масла до ремонта помятых крыльев) клиенты тратят сумму, равную примерно трети ее цены. Это дает еще около 82 500 долларов, и в сумме — 332 500. Эту сумму можно заработать, если превратить покупателя одной машины в клиента на всю жизнь.

Теперь представим, что человек купил у нас машину за 25 000 долларов и больше никогда не появлялся, потому что ему у нас не понравилось. Разница в прибыли — 307 500 дол­ларов. Сколько рекламы надо разместить и сколько распродаж провести, чтобы заработать 307 500?

Трудно представить себе маркетинговую кампанию, которая способна принести такой же доход, какой вы можете получить, убедив вашего существующего клиента покупать только у вас. Вспомните об этом, верстая ваш маркетинговый бюджет. Вместо того чтобы запустить несколько новых программ для привлечения новых покупателей, почему бы не убедиться в том, что вы максимально удовлетворяете по­требности существующих клиентов?

Вы спрашиваете, какой первый шаг сделать? В течение следующей недели позвоните 10 клиентам, приносящим вам наибольший процент дохода, поблагодарите их и начните обсуждение того, как вы можете сделать их жизнь легче.

Карл Сьюэлл

Читать онлайн «Клиенты на всю жизнь» автора Сьюэлл Карл — RuLit

Карл Сьюэлл, Пол Браун

Клиенты на всю жизнь

Эта книга впервые вышла в 1990 году в США и выдержала несколько переизданий. Мы берем на себя смелость утверждать, что в данный момент среди изданных в России книг нет ничего лучшего на тему привлечения и удержания клиентов.

Хотя автор, Карл Сьюэлл, занимается продажей дорогих автомобилей, его советы подходят не только тем, кто работает с VIP-клиентами: даже продавая копеечные товары, вы можете (и должны!) бороться за то, чтобы их покупали именно у вас, а не у конкурентов.

По нашим наблюдениям, не менее 80 % российского бизнеса рассчитано скорее на одноразовые продажи, чем на длительное удержание клиента. 80 % из оставшихся 20 % хочет удержать клиента надолго, но пользуется для этого «механическими» системами поддержания лояльности (призы, дисконтные карты и т.  п.).

У Сьюэлла иной подход: во-первых, он считает первоочередной задачей именно удержание клиента, а во-вторых — что сделать это можно только при помощи установления человеческих, эмоциональных связей.

В книге есть как изложение фундаментальных основ предпринимательства, так и описание конкретной цельной действующей системы удержания клиентов — на примере (естественно) того бизнеса, которым занимается Карл. Эта система так продуманна и универсальна, что подходит практически для любой сферы деятельности.

Мы давно начали применять его идеи и можем с уверенностью сказать, что они работают.

Игорь Манн, Михаил Иванов и Михаил Фербер

От партнера российского издания

Эта книга, которую мы получили в одном экземпляре в виде распечатанных на принтере листков формата А4, сшитых пружиной, переходила из рук одного директора в руки другого с боем, чуть ли не под расписку. Стоит ли говорить, что и прочитывалась она запоем, без отрыва. Потом, уже с холодной головой, я пытался понять: в чем же ее отличие от других, в чем скрыта эта притягательность? Может быть, дело в авторитете Карла Сьюэлла, который уже столько лет в автобизнесе и сумел увеличить оборот своей компании с $10 млн.

до $250 млн. за 30 лет, работая с четырьмя автомобильными марками? Но до того, как взять эту книгу в руки, я и понятия не имел, кто такой Карл Сьюэлл, а компания, которой я руковожу, увеличила свой оборот с $10 тыс. до $356 млн. за 13 лет. И автомобильных брендов у нас уже четырнадцать.

Постойте, может быть, автор делится какими-то уникальными секретами или открывает совершенно новые, заокеанские мудреные приемы привлечения и удержания клиентов? Да нет, никакой секретной информации и ноу-хау в книге особо не замечено, больше половины всего описанного успешно применяется в наших автоцентрах. Так в чем же фокус?

То, что книга станет бестселлером в первую очередь среди тех, кто работает в автомобильном бизнесе, несомненно. Залог ее успеха — в хорошем, живом слоге и внимании к мелочам. Потому что, когда читаешь, задаешься вопросом: знал ли ты об этом приеме или о таком подходе? Да, знал. Использовал? Нет. Потому что считал не очень важным. А оказывается — вернее, в очередной раз оказывается, — что важно все. Любое слово. Внимание. Штрих. Любая мелочь. Нет, неправильно: мелочей не бывает.

И вот за это испытываешь огромное уважение к автору. За то, что он все мелочи собирает, анализирует, расставляет по полочкам и, самое главное, использует. И подсказывает остальным, как их использовать. Спасибо за это Карлу Сьюэллу.

Олег Хусаенов, генеральный директор Международного автомобильного холдинга «Атлант-М»

Предисловие автора к российскому изданию

Первое, что хочет сделать любой бизнесмен, работает ли он в России, Италии или любой другой стране, — это увеличить маркетинговый бюджет, чтобы привлечь новых клиентов.

Конечно, в этом есть здравый смысл. Но если вы не задумываетесь о том, что происходит после того, как новый клиент найден, это может вам дорого обойтись. Между тем от уже существующих клиентов можно получить гораздо больше выгоды, и цена такого бизнеса будет намного меньше, чем при постоянном поиске новых рынков сбыта.

Мораль: прежде чем бросаться на поиски новых клиентов, попробуйте превратить покупателей, сделавших у вас одну покупку, в клиентов на всю жизнь.

Данная книга целиком посвящена тому, как этого добиться.

Почему стоит придерживаться такого подхода? Смотрите: если вы преуспеете в превращении случайных покупателей в постоянных клиентов, результаты будут только положительные.

— Продавать услуги или товары существующему клиенту намного проще, чем новому. Вы уже установили с ним отношения и знаете его потребности. Чистый результат: ваши расходы на маркетинг снижаются.

— Вам не надо будет тратить много сил, времени и средств на то, чтобы ваши клиенты снова выбрали вас. Они скорее прислушаются к вашим предложениям, потому что уже имели положительный опыт общения с вами. (Это зеркальное отражение первого пункта, с аналогичным результатом: повышение прибыли.)

— Если клиенты покупают у вас, они не покупают у конкурентов. Превращая случайных покупателей в клиентов на всю жизнь, вы выигрываете, а ваши конкуренты, которые не делают этого, проигрывают.

— Постоянные клиенты не так чувствительны к цене. Вы уже установили хорошие отношения, и покупателям легче заплатить немного больше вам, чем тратить время на поиски другой компании, которая сможет обслужить их на таком же высоком уровне.

— Они с большей готовностью попробуют и другие ваши продукты и услуги. Вы находитесь в более выгодном положении, чем другие фирмы, с которыми они не имели дела. Доверие, которое вы завоевали изначально, распространится и на другие ваши предложения.

Как видите, нацеленность на продажу существующим клиентам является гораздо более результативной и менее затратной маркетинговой стратегией, чем поиск новых покупателей.

Почему же такого подхода не придерживается большинство маркетологов? Тому есть целый ряд причин, начиная с того, что многие просто ориентированы только на новые сделки — то есть в принципе способны думать только о расширении рынков сбыта, — и заканчивая скукой: «Мы уже давно работаем с этим человеком (или компанией), хочется чего-то новенького».

Но надо понять, что, если вы не пытаетесь претендовать на длительные отношения с вашим клиентом, вы теряете на этом деньги. И возможно, большие деньги.

Давайте рассмотрим простой пример из моего бизнеса. Я продаю легковые машины. Чтобы не усложнять расчеты, будем считать, что средняя цена машины — 25 000 долларов. Как правило, за свою жизнь средний клиент покупает у нас 10 машин. То есть это 250 000 долларов (без учета инфляции, в долларах 2005 года). Кроме того, на обслуживание машины (от замены масла до ремонта помятых крыльев) клиенты тратят сумму, равную примерно трети ее цены. Это дает еще около 82 500 долларов, и в сумме — 332 500. Эту сумму можно заработать, если превратить покупателя одной машины в клиента на всю жизнь.

Теперь представим, что человек купил у нас машину за 25 000 долларов и больше никогда не появлялся, потому что ему у нас не понравилось. Разница в прибыли — 307 500 долларов. Сколько рекламы надо разместить и сколько распродаж провести, чтобы заработать 307 500?

Трудно представить себе маркетинговую кампанию, которая способна принести такой же доход, какой вы можете получить, убедив вашего существующего клиента покупать только у вас. Вспомните об этом, верстая ваш маркетинговый бюджет. Вместо того чтобы запустить несколько новых программ для привлечения новых покупателей, почему бы не убедиться в том, что вы максимально удовлетворяете потребности существующих клиентов?

Вы спрашиваете, какой первый шаг сделать? В течение следующей недели позвоните 10 клиентам, приносящим вам наибольший процент дохода, поблагодарите их и начните обсуждение того, как вы можете сделать их жизнь легче.

Читать «Клиенты на всю жизнь» — Браун Пол, Сьюэлл Карл — Страница 1

Карл Сьюэлл, Пол Браун

Клиенты на всю жизнь

Информация от издательства

Издано с разрешения The Crown Publishing Group и Synopsis Literary Agency

Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.

© Carl Sewell, 1998

© Иванов М.С. Фербер М.В., перевод на русский язык, 2005

© Издание на русском языке, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2015

© Дизайн обложки. Студия Артемия Лебедева, 2005

* * *

Хотя и без слов понятно, что все это для Пегги, Жаклин и Карла, это посвящено также Эрику Йонссону, Стенли Маркусу, Бобу Муру, Джону Сьюэллу и моему отцу. А также Шеннон Рахель Пек Браун – теперь ее очередь.

Предисловие автора к российскому изданию

Первое, что хочет сделать любой бизнесмен, работает ли он в России, Италии или любой другой стране, – это увеличить маркетинговый бюджет, чтобы привлечь новых клиентов.

Конечно, в этом есть здравый смысл. Но если вы не задумываетесь о том, что происходит после того, как новый клиент найден, это может вам дорого обойтись. Между тем от уже существующих клиентов можно получить гораздо больше выгоды, и цена такого бизнеса будет намного меньше, чем при постоянном поиске новых рынков сбыта.

Мораль: прежде чем бросаться на поиски новых клиентов, попробуйте превратить покупателей, сделавших у вас одну покупку, в клиентов на всю жизнь.

Данная книга целиком посвящена тому, как этого добиться.

Почему стоит придерживаться такого подхода? Смотрите: если вы преуспеете в превращении случайных покупателей в постоянных клиентов, результаты будут только положительные.

• Продавать услуги или товары существующему клиенту намного проще, чем новому. Вы уже установили с ним отношения и знаете его потребности. Чистый результат: ваши расходы на маркетинг снижаются.

• Вам не надо будет тратить много сил, времени и средств на то, чтобы ваши клиенты снова выбрали вас. Они скорее прислушаются к вашим предложениям, потому что уже имели положительный опыт общения с вами. (Это зеркальное отражение первого пункта, с аналогичным результатом: повышение прибыли.)

• Если клиенты покупают у вас, они не покупают у конкурентов. Превращая случайных покупателей в клиентов на всю жизнь, вы выигрываете, а ваши конкуренты, которые не делают этого, проигрывают.

• Постоянные клиенты не так чувствительны к цене. Вы уже установили хорошие отношения, и покупателям легче заплатить немного больше вам, чем тратить время на поиски другой компании, которая сможет обслужить их на таком же высоком уровне.

• Они с большей готовностью попробуют и другие ваши продукты и услуги. Вы находитесь в более выгодном положении, чем другие фирмы, с которыми они не имели дела. Доверие, которое вы завоевали изначально, распространится и на другие ваши предложения.

Как видите, нацеленность на продажу существующим клиентам является гораздо более результативной и менее затратной маркетинговой стратегией, чем поиск новых покупателей.

Почему же такого подхода не придерживается большинство маркетологов? Тому есть целый ряд причин, начиная с того, что многие просто ориентированы только на новые сделки – то есть в принципе способны думать только о расширении рынков сбыта, – и заканчивая скукой: «Мы уже давно работаем с этим человеком (или компанией), хочется чего-то новенького».

Но надо понять, что, если вы не пытаетесь претендовать на длительные отношения с вашим клиентом, вы теряете на этом деньги. И возможно, большие деньги.

Давайте рассмотрим простой пример из моего бизнеса. Я продаю легковые машины. Чтобы не усложнять расчеты, будем считать, что средняя цена машины – 25 000 долларов. Как правило, за свою жизнь средний клиент покупает у нас 10 машин. То есть это 250 000 долларов (без учета инфляции, в долларах 2005 года). Кроме того, на обслуживание машины (от замены масла до ремонта помятых крыльев) клиенты тратят сумму, равную примерно трети ее цены. Это дает еще около 82 500 долларов, и в сумме – 332 500. Эту сумму можно заработать, если превратить покупателя одной машины в клиента на всю жизнь.

Теперь представим, что человек купил у нас машину за 25 000 долларов и больше никогда не появлялся, потому что ему у нас не понравилось. Разница в прибыли – 307 500 долларов. Сколько рекламы надо разместить и сколько распродаж провести, чтобы заработать 307 500?

Трудно представить себе маркетинговую кампанию, которая способна принести такой же доход, какой вы можете получить, убедив вашего существующего клиента покупать только у вас. Вспомните об этом, верстая ваш маркетинговый бюджет. Вместо того чтобы запустить несколько новых программ для привлечения новых покупателей, почему бы не убедиться в том, что вы максимально удовлетворяете потребности существующих клиентов?

Вы спрашиваете, какой первый шаг сделать? В течение следующей недели позвоните 10 клиентам, приносящим вам наибольший процент дохода, поблагодарите их и начните обсуждение того, как вы можете сделать их жизнь легче.

Карл Сьюэлл

Предисловие Тома Питерса

В этой необычной книге есть целый раздел – четыре главы, – посвященный выяснению того, чего хочет клиент. Есть глава, посвященная туалетам, а вернее, их воздействию на восприятие клиента. И еще в одной главе речь идет исключительно о вывесках и указателях.

И обо всем этом говорит человек, который увеличил свой бизнес с 10 млн долларов в 1968 году до 250 млн долларов сегодня, с прибылью, выросшей в такой же пропорции. Карл Сьюэлл продает автомобили: «Кадиллаки», «Лексусы», «Хендай» и «Шевроле». Показатели удовлетворенности его клиентов невероятно велики. Он не только возглавляет различного рода рейтинги – он каждый раз вносит все новые оттенки в понятие «лучший».

Местами эта ошеломляющая книга выглядит как-то по-домашнему: не берите с клиента денег за те услуги, которые вы оказали бы бесплатно другу. (Это может, например, означать отправку техника – они дежурят круглосуточно, семь дней в неделю – в аэропорт в полночь для бесплатной замены сломавшегося у клиента ключа зажигания.) Этический подход здесь такой: управляйте своим бизнесом, все время задавая себе вопрос: «А если об этом напишут в завтрашней газете?»

Местами эта книга изумляет: Сьюэлл верит в психологическое тестирование будущих сотрудников. И его главный тест таков: ерзает ли человек во время интервью? Если вы можете сидеть спокойно все время интервью – вы герой не его романа. Он любит энергичных людей.

Карл Сьюэлл устанавливает стандарты автодилерского бизнеса уже много лет. Его сервисный отдел первым стал работать по субботам и первым стал предоставлять своим клиентам временный автомобиль, пока их собственный находится в ремонте. Сейчас его парк только временных «Кадиллаков» составляет 150 машин (а еще есть и временные «Хендай»). Но он не почивает на лаврах: теперь его сервис-центры наняли сотрудников, которые сами подгоняют временные машины прямо к домам клиентов, а их машины забирают в ремонт или на обслуживание.

Сьюэлл купил уборочную машину для чистки улиц и дорог возле своих центров, потому что, по его мнению, муниципальные уборщики не доводят свою работу до блеска (а первое впечатление, как он говорит, очень важно и слишком часто игнорируется). Кроме того, он уговорил ресторан Celebration открыть филиал в одном из своих центров – чтобы занять тех клиентов, которые хотят забрать свою машину сразу после обслуживания.

Все это заставляет внимательнее присмотреться к возможностям и результатам непревзойденного обслуживания клиентов. Этот подход применим при продаже как «Хендай» и «Шевроле», так и «Кадиллаков» и «Лексусов». Я бы добавил, хоть Карл этого и не сделал, что такой подход будет работать одинаково хорошо и для небольшого ресторанчика, и для крупнейшего производителя суперкомпьютеров.

Клиенты На Всю Жизнь. 10 «Святых» Заповедей Идеального Обслуживания Клиентов От Гения Карла Сьюэлла

Хотите продавать больше и больше с каждым днем?  

Тогда вам обязательно нужно познакомиться с творчеством Карла Сьюэлла.

«Клиенты на всю жизнь» — книга, которую должен прочесть абсолютно каждый предприниматель.  Главная цель любого здравомыслящего предпринимателя – увеличение прибыли. Увеличение прибыли за счет чего? Конечно же, за счет новых или старых клиентов. Только благодаря им ваш бизнес процветает и развивается. Поэтому уделите им должное внимание.

В этой статье мы разберем 10 главных заповедей обслуживания клиентов, взятых из книги «Клиенты на всю жизнь» автором, которой является гений Карл Сьюэлл.

Карл Сьюэлл – не просто автор книги, он успешный бизнесмен, владелец лучшей автодилерской компании в мире. Человек, которому удалось поднять прибыль в своём бизнесе от $10 млн. до $250 млн.

А удалось это сделать лишь за 30 лет. Эти 30 лет были годами упорной работы и умелого общения с клиентами. Только с помощью удержания клиентов Карлу Сьюэллу удалось увеличить прибыль до сотен миллионов.

Хотите так же?

Тогда вам стоит потратить немного времени и прочесть эту книгу. А пока представляем вашему вниманию 10 заповедей обслуживания клиентов от великого Карла Сьюэлла.

«Заставляйте их возвращаться»

Хотите «завоевать» клиента? Тогда узнайте, чего он хочет, и дайте ему это. С каждым разом вы все больше будете узнавать о клиенте. И как следствие клиент будет ваш.

«Системность – вот что Вам нужно»

Лишь с помощью милой улыбки вы не сможете решить проблему, и уж никак не сможете наверняка знать, что сделали свою работу на отлично. Компания должна работать четко, и слаженно как швейцарские часы. Каждый сотрудник должен знать свое дело. Каждый знает за что, именно, отвечает. Тогда команда будет знать, что делать в ситуации, когда что-то пошло не так.

«Меньше обещайте, больше делайте!»

При общении с клиентов не стоит обещать того, чего не сможете ему дать. Лучше пообещайте меньше, но в итоге дайте ему больше чем он ожидает. Такой приятный бонус будет вызывать только положительные эмоции в клиента. Только запомните один момент, клиент должен видеть особое отношение именно к себе от вас. После такого общения клиент точно вернется и не раз.

«Если клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда «Да»»

Вы должны не продавать товар клиенту, а помогать клиенту. Если он попросит сделать что-то что не входит в ваши прямые обязанности или это отдельная услуга, которая стоит денег, сделайте это для него.

Конечно же, если вы продаете ноутбуки, а клиент попросит вас помочь перевезти его мебель, то очевидно, что ответ ваш будет «нет». Но, если это дополнительная услуга по части вашей работы, которую вы бы выполнили для своего друга бесплатно, тогда не берите денег с клиента. Пускай он почувствует себя важным для вас.

«Сотрудник, работающий с клиентами должен иметь полномочия разбирать ошибки и жалобы»

Все люди ошибаются. Так и работник может ошибиться, но наказывать его совсем не обязательно. Он должен сам и бесплатно разобрать свою ошибку, чтобы впредь ее не совершать. Дайте ему возможность исправить ситуацию.

Люди, которых часто штрафуют перестают вообще делать хоть что-то эффективно. Чтобы сотрудники не совершали ошибок, лучше обучайте их, создавайте специальные программы по обучению стажеров, или проводите экзамены.

«Нет жалоб? Значит что-то не так!»

Запомните, идеально все быть не может, у всех есть жалобы и это вполне нормальная ситуация. Но если к вам не доходят жалобы, тогда это означает лишь одно: что-то идет не так.

Сотрудники не должны бояться говорить вам о недочетах, они всегда были и будут. Лучше сразу же решать проблему. Попробуйте звонить своим клиентам после того как они у вас побывали. Спросите, все ли им понравилось и нужна им какая-нибудь помощь еще. Конечно, ели у вас большая компания, с большим потоком клиентов ежедневно самому делать эти звонки будет некогда. На этот случай у вас должен быть call-центр. Пускай операторы call-центра позаботятся об этом.

«Измеряйте все»

Цифры и статистика – вот что должно быть важным для вас. Измеряйте все, вы никогда не узнаете состояние вашей компании без измерения всех необходимых показателей. Подсчитывайте своих посетителей на сайте, звонки и продажи.

«Зарплата несправедлива»

Каждая работа должна измеряться в денежном эквиваленте. Дайте вашим сотрудникам зарплату, какую они хотят. Но только после этого потребуйте от них того уровня качества работы, которая нужна вам. Дайте понять своим сотрудникам,  что зарплата будет та которую они хотят тогда, когда и уровень их работы будет на высоком уровне.

«Ваша мама была права!»

Забота о клиентах и уважение к ним – вот что должно стоять на первом месте. Уважайте своих клиентов, тогда они к вам вернутся.

Модернизация

Узнайте,  как обстоят дела у лучших в вашей нише. Как они развиваются.

Формирование прочных отношений во всех сферах жизни – важный компонент успеха. В бизнесе вам тоже важно создавать прочные отношения с клиентами.

Построение отношений кажется простым заданием, но это требует времени, такта и усилий с вашей стороны. Развитие этих отношений иногда может казаться обременительной задачей, но вознаграждение за ваши усилие часто очень значительное. Почему? Такая связь с клиентами помогает увеличить доверие людей к вам, увеличения объёма продаж, подключение сарафанного радио.

Чтобы выстроить прочные отношения с клиентами попробуйте ещё эти несколько фишек:

1. Относитесь к другим, так как хотите, чтобы относились к вам. Это часто кажется очевидным. Но мало кто следует этому принципу. Особенно в бизнесе. Поставьте себя на место клиента и обеспечьте тот уровень сервиса и отношения, который вы бы хотели увидеть приходя за похожей покупкой.
2. Будьте честны. Неправда о ваших товарах, сырье, качестве услуг может сыграть с вами злую шутку и сильно повредить репутацию. Если вы не можете предоставить чего-то клиенту, будьте честны. Клиенты это оценят и станут вам доверять.
3. Помните, что ваши клиенты – люди, не цифры. После разговора с потенциальным клиентом запоминайте имя и ключевые факты о нём. Не считайте его статистической единицей. Маленькие детали, которые вы узнаете из разговора помогут создать его исключительный клиентский опыт.
4. Следите за языком тела. Многое люди не говорят. То, что сидит в их голове. Маленькие подсказки их тела помогут вам правильно оценить ситуацию и понять, в каком направлении вести разговор.
5. Проявляйте искрений интерес к клиенту. Вам знакома ситуация: вы пришли в магазин, посмотреть ноутбук. Не купить. Пока. Только выбрать. Вот консультант/ продавец рассыпается в комплиментах и улыбках, готов вас на руках носить. Но вы говорите страшную фразу: «Я не покупаю пока. У меня нет с собой достаточной суммы». Всё глаза тускнеют, интерес теряется, продавец поворачивается спиной с кислой миной. Неприятно, правда? Уверен, после такого обслуживания вы не вернётесь в этот магазин.

Не заставляйте ваших потенциальных клиентов чувствовать то же. Относитесь добродушно ко всем, не зависимо от того, пришёл этот человек покупать у вас или случайно зашёл.

Заключение

Работа с клиентами – непростая задача с большим количеством подводных камней. Но это очень интересный опыт. Поэтому узнавайте новые фишки, старайтесь понять каждого. Тогда ваши клиенты действительно станут «Клиентами на всю жизнь».

Было полезно? Ставьте лайк! Я подготовлю больше интересных материалов по разным книгам.

Теперь самое время подумать о том, как работать со сложными клиентами. Эта азбука поможет вам разобраться: Азбука Сложных Клиентов: Всё, Что Нужно Знать о Работе с Ними. Читайте прямо сейчас!

«Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл, Пол Браун

«Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл, Пол Браун создатель Alexander Kokarev

1. клиент

1.1. правильные ожидания у клиента

1. 1.1. соответсвие ожиданиям

1.1.1.1. дела не расходятся со словами

1.1.1.2. обещать меньше чем можешь сделать

1.1.2. что важно для клиента

1.1.2.1. получили результат

1.1.2.2. сколько это стоит

1.1.2.3. сделано ли это вовремя

1.1.2.4. был ли повтор

1.2. исправление ошибок в обслуживание

1.2.1. иметь готовый вариант на все случаи

1.2.2. извинение — признание ошибки

1.2.3. не брать оплату за исправление

1.2.4. замечать ошибки даже если это не заметил клиент

1.2.4.1. внимание

1.2.4.2. проверка что с покупкой все нормально

1.2.5. клиент должен иметь возможность легко сообщить от ошибке

1.2.5.1. анкетирование

1.2.5.1.1. дать в тот момент когда он клиент расплачивается

1.2.5.2. опрос

1.2.5.3. возможность обратиться к любому сотруднику

1.2.6. дать клиенту выговорится

1.3. полностью удовлетворить клиента

1.3.1. знать что нужно

1.3.1.1. от клиента — знать непосредственно

1. 3.1.1.1. быть в контакте с клиентом

1.3.1.1.2. все сотруднки потенциально могут быть в контакте

1.3.1.1.3. мнения от клиента к клиенту могут противоположно отличаться

1.3.1.2. за клиента — дополнительные источники информации

1.3.1.2.1. фокус группы

1.3.1.2.2. самому быть на месте клиента

1.3.1.2.3. эксперт

1.3.2. предоставить полный ассортимент услуг (клиент всегда прав)

1.3.2.1. свои

1.3.2.2. чужие — знать где взять

1.3.3. удобство

1.3.3.1. услуги 24 в сутки — вовремя

1.3.3.2. услуги в любом месте

1.3.4. удовлетворить с первого раза

1.3.4.1. заранее знание клиента

1.3.4.2. внимание к мелочам

1.4. поощерять долговременные отношения

1.4.1. внимание старым а не потенциальным клиентам

2. фирма

2.1. анализа ситуации

2.1.1. в чем будет польза для клиента

2.1.1.1. степень удовлетворения

2.1.1.2. пришлось ли ждать

2.1.1.3. нужно было клиенту затратить дополнительные усилия

2. 1.2. как клиент это оценит

2.1.2.1. услуга полезна, но клиент может этого не понимать

2.1.2.2. убеждение клента в полезности

2.1.2.3. есть ли у клиента ожидания по этому поводу

2.1.3. кто это может сделать

2.1.3.1. найм

2.1.3.1.1. самим искать лучших

2.1.3.1.2. дать возможность много работать и много зарабатывать

2.1.3.2. обучение

2.1.3.3. наставничество

2.1.4. что потребуется изменить в системе в целом

2.1.4.1. обеспечение

2.1.4.2. замена

2.1.4.3. страховка — устранение ошибок

2.1.5. экономика

2.1.5.1. сколько клиент готов за это заплатить

2.1.5.2. сколько это стоит

2.1.5.3. сколько мы заработаем

2.1.6. конкурентная среда

2.1.6.1. чем мы лучше других

2.1.6.2. не нужно быть первым, а нужно брать лучшее у первых и опережать

2.2. улучшение сервиса

2.2.1. маленькие измения но каждый день

2.3. кадровая политика

2.3.1. тип

2.3.1.1. активные

2. 3.1.2. умные

2.3.1.3. амбициозные — высокие цели

2.3.1.4. состоявшиеся — есть результат

2.3.1.4.1. история успеха

2.3.1.5. отсутвие вредных привычек

2.3.2. управление и контроль персонала

2.3.2.1. измеримые критерии эффективности

2.3.2.2. критерии имеющие отношение к услуге

2.3.2.3. измерение и сравнение

2.3.2.3.1. соревнование

2.3.2.3.2. доска результатов

2.3.2.4. сотрудники должны понимать что происходит с экономикой на фирем

2.3.2.4.1. привязка результатов к оплате труда

2.3.3. критерии качества

2.3.3.1. сделать хорошо — обычно

2.4. приемущество долгосрочных отношений

2.4.1. уже знаем своего клиента

2.4.2. клиент не пойдет к конкуренту

2.4.3. клиенту не нужно проверять фирму

«Клиенты на всю жизнь» – обзор книги Карла Сьюэлла

О чем книга?

Автор книги, Карл Сьюэлл, является успешным бизнесменом, владельцем одной из лучших автодилерских компаний в США. Он продают такие бренды как, Cadillac, Hummer, Lexus, Infinity и другие. В своей книге Карл описывает, как ему удалось увеличить стоимость своей компании в 25 раз за 30 лет! Согласитесь, это отличный результат.

Книга содержит практические рекомендации, которые вы смело можете использовать в своем бизнесе. А все повествование идет в формате истории, благодаря чему информация легко усваивается, и книга читается на одном дыхании. Но я не рекомендую читать ее «залпом». Лучше выписывать идеи и мысли, которые появляются по ходу чтения и пытаться внедрять в свое дело.

«Клиенты на всю жизнь» — это практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы предприятия, маркетингу и мерчендайзингу). В книге есть как изложение фундаментальных основ предпринимательства, так и описание конкретной действующей системы удержания клиентов — на примере того бизнеса, которым занимается Карл. Эта система так продуманна и универсальна, что подходит практически для любой сферы деятельности.

Основная идея:

Основная мысль, которую Карл хотел донести в этой книге – стремитесь создать постоянных клиентов. На своем примере он доказал, что его идея работает. Постоянные клиенты уже знают вас, вашу компанию, ваш продукт. Они покупают у вас постоянно и доверяют вам. Рекомендуют своим друзьям и становятся настоящими адвокатами вашего бренда.

Это и логично. Зачем искать новую компанию, если в этой все устраивает.

И самое важное – создать именно такие условия, чтобы они устраивали клиентов. Тогда они станут вашими постоянными клиентами.

Кому стоит прочитать:

Книга будет полезна всем собственниками бизнеса, кто хочет создать действительно великую компанию. Собственники бизнеса в свою очередь могут порекомендовать эту книгу своим директорам по развитию и руководителям отдела по работе с клиентами. Не менее полезна эта книга будет и для тех, кто только собирается начать свое дело. Ведь основа любого бизнеса – это постоянный поток клиентов, которые покупают ваш продукт. А здесь начинающие предприниматели, как раз смогут найти как это сделать.

Клиенты на всю жизнь на «Озоне»

Похожие статьи:

Карл Сьюэлл: Клиенты на всю жизнь Артикул: p201013

Я очень разочарована этой недешёвой распиаренной книжкой. Разочарована именно её непрофессионализмом. Если Вы студент, пока ничего не знаете и никогда не работали в сфере обслуживания — возможно, стоит её прочитать. Нужно ведь с чего-то начинать. Правда, высокая цена книги не соответствует её начальному уровню. А вот для специалистов в сфере обслуживания она может служить лишь пособием, как делать не надо. Меня аж пробирает дрожь, когда я думаю о сотрудниках/клиентах, которые могут попасть в сферу деятельности организации, работающей по этим сомнительным советам. Но обо всём по порядку. Издательский дом «Манн, Иванов и Фербер» базирует рекламу этой книги на двух столпах: а) Авторитет автора б) Универсальность книги Давайте разберёмся по порядку, а такие ли незыблемые эти столпы? а) Авторитет автора. Во-первых, меня, как специалиста и просто думающего человека, напрягает, что в книге (и в тексте, и в многочисленных хвалебных вступительных статьях и послесловии), тщательно обходится вопрос о том, кем же всё-таки является этот «авторитетный» специалист Карл Сьюэлл в описываемой фирме по продажам автомобилей? Он кадровый специалист? старший продавец? наёмный управленец? механик? владелец бизнеса? Почему эта тема так упорно избегается? Что в должности автора может быть такого дискредитирующего? Имеет ли этот человек какое-либо отношение к управлению фирмой или к продажам? Или он просто вложил свои деньги и не имеет отношения к реальному управлению фирмой? Дальше: эта такая заманчивая и солидная (для неспециалистов) цифра в 250 млн. долларов годового оборота, которой так успешно манипулируют издатели для рекламы книги. Действительно, круто!? Круто, но… если речь идёт о торговле квасом у метро. Особенно, если лоток с квасом один и торгует только летом. А если речь идёт о торговле машинами представительского класса, да ещё и о целой сети магазинов, вполне обычный оборот. Причём, заметьте, вопрос о том, какая доля прибыли у этого бизнеса, в книге тоже тщательно обходится стороной. Может, у них прибыль, как у одного киоска «Союзпечать». Тогда чем тут гордиться? Следующая цифра: Оборот фирмы вырос в 25 раз за 30 лет. Круто!? Вот только оборот американского автомобильного рынка с 1968 по 1998 год вырос в гораздо большее число раз. Получается, что доля этой фирмы на рынке не росла, а сокращалась… То есть этот хвалёный подход к обслуживанию клиентов не то что не позволил фирме увеличить своё влияние на рынке, а даже удержать свою долю на рынке не позволил… Замечательная методика! Вперёд — к регрессии и краху! Вот у меня (звёзд с неба не хватаю, книжки о себе хвалебные не пишу), например, ежегодный прирост продаж в 2. 5 раза. Т.е. показателей Карла Стьюэлла (увеличение оборота в 25 раз) я достигну за 4 года. Это при стабильном рынке, который не растёт. И это вполне нормальный, рядовой прирост. Никто мне памятник за это не ставит, и перед моей рецензией почему-то десять хвалебных предисловий не пишет. А эта «уникальная» производительность труда «высококвалифицированных» сотрудников и «замечательные» показатели фирмы Карла Сьюэлла по сравнению с конкурентами?! Задача на сообразительность: Продавцы конкурентов Карла Сьюэлла, работая по 8 часов в день, продают каждый за день по 8-9 машин. Продавцы Карла Сьюэлла работают минимум по 14 часов в день и продают в день на 1-2 машины больше, чем продавцы конкурентов. Вопрос: Хорошие ли у Карла Сьюэлла продавцы? Стоит ли слушаться его дурацких советов? И почему в Америке так не любят математику? После этих примеров и рассуждений вопрос о квалификации и авторитете автора считаю выясненным. б) Универсальность книги. Универсальность книги — это, мягко говоря, неправда. Речь идёт об автомобильном бизнесе. Ну нельзя частные советы по складской логистике автомобилей и мытью туалетов для клиентов распространять на все продажи вообще. Вот я постоянный клиент интернет-магазина Read.ru. И почему-то совершенно не пугает меня отсутствие у Read.ru туалетов для клиентов. С живыми цветами и картинами, как рекомендует автор. А может, руководству Read.ru по совету Карла Сьюэлла надеть на курьеров камзолы от Версаче? И тогда я, как клиент Read.ru, по мнению Сьюэлла, должна быть счастлива. А ничего, что я на Read.ru из-за низких цен?! И хорошего клиентского сервиса?! Вот только для меня клиентский сервис — это чёткая работа и отзывчивые сотрудники, а не курьеры в Версаче! А если курьеры будут ходить в Версаче, то тогда здесь книги будут стоить, как автомобили?! Так что давайте вопрос об универсальности книги закроем. Более того, даже если книгу рассматривать как узкоспециальную, для автомобильного бизнеса, она тоже мало подходит. Потому что издана она в Америке была в дремучем 1990 году. Продажи тогда были совсем другими. Например, попробуйте сейчас «раскрутить» магазин без использования интернета. Если серьёзно, я не понимаю, почему издательство «Манн, Иванов и Фербер» позиционирует эту книгу с частными и не очень умными советами по логистике, маркетингу, управлению персоналом как «библию» работы с клиентами. Вообще не понимаю, какое отношение эта книга имеет к работе с клиентом. Что касается советов по логистике, маркетингу, управлению персоналом — советую заглянуть в учебники по этим дисциплинам. Где эти вещи рассказываются профессионально, аргументированно, достоверно. Например: автор рассказывает, как на этом «образцовом» предприятии устраивают соревнование между продавцами, кто выведет машину из гаража после покупки быстрее. Продавцам надо вывести машину быстрее, чем за три минуты. С какого потолка взяты эти три минуты, не понятно — по физиологии высшей нервной деятельности и психологии либо за 2 минуты нужно успевать, либо уже не важно — 3, 5 или 7 минут. Мнение клиентов по этому поводу Сьюэлл тоже не спрашивал — просто поставил эти три минуты как стандарт, чтобы сотрудники «не расслаблялись». Получается, что и клиентам эта гонка не нужна, и сотрудникам только лишняя нервотрёпка. Вот такое «профессиональное» управление и такой псевдо «клиентский» сервис.

Как превратить одноразового покупателя в постоянного клиента, Карл Сьюэлл

В этом полностью переработанном и обновленном издании классической службы поддержки клиентов Карл Сьюэлл дополняет свои проверенные временем советы свежими идеями и новыми примерами и объясняет, как новаторские «Десять заповедей обслуживания клиентов» применимы к сегодняшнему миру.

Опираясь на свой невероятный успех в преобразовании своего дилерского центра Cadillac в Далласе во второе по величине в Америке, Ca

В этом полностью переработанном и обновленном издании классической службы поддержки клиентов Карл Сьюэлл дополняет свои проверенные временем советы свежими идеями и новыми примерами. и объясняет, как новаторские «Десять заповедей обслуживания клиентов» применимы к сегодняшнему миру.

Опираясь на свой невероятный успех в превращении своего дилерского центра Cadillac в Даллас во второе по величине в Америке, Карл Сьюэлл раскрыл секрет того, как заставлять клиентов возвращаться снова и снова в оригинальном Customers for Life . Живой, практичный рассказ, он установил стандарт качества обслуживания клиентов и стал вечным бестселлером. Основываясь на этом прочном фундаменте, это расширенное издание включает пять совершенно новых глав, а также существенные дополнения к исходному материалу, основанные на уроках, извлеченных Сьюэлл за последние десять лет.

Сьюэлл фокусируется на ожиданиях и запросах современных потребителей и сотрудников, показывая, что компании могут оставаться приверженными качественному обслуживанию в стремительном новом тысячелетии, придерживаясь его проверенного временем подхода: выяснить, чего хотят клиенты, и убедиться, что они получают Это. Его «Десять комендантов» содержат основные руководящие принципы, в том числе:

— Недостаточные обещания, перерасход: никогда не разочаровывайте своих клиентов, взимая с них больше, чем они планировали. Всегда превышайте свою оценку или добавляйте дополнительную услугу бесплатно.

— Нет жалоб? Что-то не так: если вы никогда не спрашиваете своих клиентов, чего еще они хотят, как вы собираетесь им это дать?

— Измеряйте все: не скажите своим сотрудникам делать все возможное, если вы не знаете, как они могут стать лучше.

Рецензия на книгу: Клиенты на всю жизнь

Это лучшая книга по обслуживанию клиентов, которую я когда-либо читал.

Одна из вещей, на которую я обращаю внимание с моим клиентом, — это важность обслуживания клиентов в их организации.Я неоднократно писал об этом здесь и здесь. Отличное обслуживание клиентов позволяет увеличить пожизненную ценность клиента для вашей организации. Итак, когда я был в Техасе и имел большой опыт работы с клиентами, я обнаружил, что основатель этой организации написал книгу. « Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла «» — отличная книга об обслуживании клиентов и о том, как использовать их для построения бизнеса.

Эта книга избавляет от всякой ерунды и сразу переходит к идее. Краткие главы с содержательными пунктами и контрольными списками, которые помогут вам реализовать это, сделают это быстрое и информативное чтение.

Несколько очков ничего не стоят:

1. Десять заповедей обслуживания клиентов: списки упрощают запоминание. С такими пунктами, как: Система не улыбается и Увольняйте ваших инспекторов и отдел по связям с потребителями , Карл переворачивает типичные мысли об обслуживании клиентов с ног на голову. Представление о том, что людям нужна улыбка, которая делает все лучше, ложно. Людям нужен хороший продукт (с улыбающимся лицом, но это вторичное желание). Создавайте системы для улучшения качества обслуживания клиентов, а затем стимулируйте и расширяйте возможности всех ваших сотрудников заботиться о клиентах.
2. Относитесь к своим сотрудникам лучше, чем к клиентам. Сьюэлл делает несколько замечаний по поводу хорошего отношения к своим сотрудникам. Многие компании теряют это, но счастливые сотрудники будут лучше относиться к клиентам. Это также позволяет вам привлекать лучшие таланты. Лучшие таланты окупаются разными способами: от удержания до инноваций и, конечно же, продаж!
3. Великолепное обслуживание клиентов — это правильно, но это также выгодно. Карл Сьюэлл отмечает, что конечная мотивация о работе этой трудной для клиентов является то, что она растет бизнес.Никто не пойдет бесплатно посреди ночи разблокировать машину, но если вы хорошо позаботитесь о своих клиентах, они будут покупать у вас снова. Более широкая картина каждого отличного взаимодействия с клиентом — это рост бизнеса.

Я также поклонник Дэйва Рэмси, который выступает за стимулирование сотрудников. Карл Сьюэлл также выступает за это. Каждого сотрудника оценивают по разным сферам деятельности, и у каждого из них есть стимул работать хорошо. Таким образом, ваши деньги будут там, где вам нужно!

Эта книга теперь находится там с Entreleadership в моей категории наиболее важных книг для бизнеса. Вы можете получить клиентов на всю жизнь от Карла Сьюэлла на Amazon.

Нравится:

Нравится Загрузка …

Связанные

Клиентов на всю жизнь Сьюэлл, Карл (электронная книга)

Эта игра будет выпущена.

Этой книги больше нет в продаже.

Эта электронная книга недоступна в вашей стране.

В этом полностью переработанном и обновленном издании классической книги обслуживания клиентов Карл Сьюэлл дополняет свои проверенные временем советы свежими идеями и новыми примерами и объясняет, как новаторские «Десять заповедей обслуживания клиентов» применимы в современном мире.

Опираясь на свой невероятный успех в превращении своего дилерского центра Cadillac в Даллас во второе по величине в Америке, Карл Сьюэлл раскрыл секрет того, как заставлять клиентов возвращаться снова и снова в оригинальном Customers for Life . Живой, практичный рассказ, он установил стандарт качества обслуживания клиентов и стал вечным бестселлером. Основываясь на этом прочном фундаменте, это расширенное издание включает пять совершенно новых глав, а также существенные дополнения к исходному материалу, основанные на уроках, извлеченных Сьюэлл за последние десять лет.

Сьюэлл фокусируется на ожиданиях и запросах современных потребителей и сотрудников, показывая, что компании могут оставаться приверженными качественному обслуживанию в стремительном новом тысячелетии, придерживаясь его проверенного временем подхода: выяснить, чего хотят клиенты, и убедиться, что они получают Это.Его «Десять комендантов» содержат основные рекомендации, в том числе:

• Недостаточные обещания, перерасход: никогда не разочаровывайте своих клиентов, взимая с них больше, чем они планировали. Всегда превышайте свою оценку или добавляйте дополнительную услугу бесплатно.

• Нет жалоб? Что-то не так: если вы никогда не спрашиваете своих клиентов, чего еще они хотят, как вы собираетесь им это дать?

• Измеряйте все: если вы скажете своим сотрудникам, что они должны делать все возможное, это не сработает, если вы не знаете, как они могут стать лучше.

9780385415033: Клиенты на всю жизнь — AbeBooks

От издателя :

Искусство развивать долгосрочные отношения с клиентами, которые являются источником жизненной силы каждого успешного предприятия.

«Основы Сьюэлла для предпринимателя то же самое, что три R для учителя … обязательное чтение.» — Харви Маккей, автор книги Swim With The Sharks

С внутренней стороны клапана :

тщательно отредактированное и обновленное издание классической книги по обслуживанию клиентов (продано более 600 000 копий), Карл Сьюэлл дополняет свои проверенные временем советы свежими идеями и новыми примерами и объясняет, как новаторские «Десять заповедей обслуживания клиентов» применимы в современном мире.

Опираясь на свой невероятный успех в превращении своего дилерского центра Cadillac в Даллас во второе по величине в Америке, Карл Сьюэлл раскрыл секрет возвращения клиентов снова и снова в оригинальном Customers for Life . Живой, практичный рассказ, он установил стандарт качества обслуживания клиентов и стал вечным бестселлером. Основываясь на этом прочном фундаменте, это расширенное издание включает пять совершенно новых глав, а также существенные дополнения к исходному материалу, основанные на уроках, извлеченных Сьюэлл за последние десять лет.

Sewell фокусируется на ожиданиях и запросах современных потребителей и сотрудников, показывает

«Об этом заголовке» может принадлежать другой редакции этого заголовка.

Страница ошибки

Страница ошибки «,» tooltipToggleOffText «:» Переведите переключатель в положение «

БЕСПЛАТНАЯ доставка на следующий день»!

«,» tooltipDuration «:» 5 «,» tempUnavailableMessage «:» Скоро вернусь! «,» TempUnavailableTooltipText «:»

Мы прилагаем все усилия, чтобы снова начать работу.

• Временно приостановлено в связи с высоким спросом.
• Продолжайте проверять наличие.

«,» hightlightTwoDayDelivery «:» false «,» locationAlwaysElposed «:» false «,» implicitOptin «:» false «,» highlightTwoDayDelivery «:» false «,» isTwoDayDeliveryTextEnabled «:» false «,» useTestingApi » «,» ndCookieExpirationTime «:» 30 «},» typeahead «: {» debounceTime «:» 100 «,» isHighlightTypeahead «:» true «,» shouldApplyBiggerFontSizeAndCursorWithPadding «:» true «,» isBackgroundGreyoutEnabled} «:» false » locationApi «: {» locationUrl «:» https: // www.walmart.com/account/api/location»,»hubStorePages»:»home,search,browse»,»enableHubStore»:»false»},»perimeterX»:{«isEnabled»:»true»},»oneApp «: {«drop2»: «true», «hfdrop2»: «true», «heartingCacheDuration»: «60000», «hearting»: «true»}, «feedback»: {«showFeedbackSuccessSnackbar»: «true», «feedbackSnackbarDuration» : «3000»}, «webWorker»: {«enableGetAll»: «false», «getAllTtl»: «

0″}, «search»: {«searchUrl»: «/ search /», «enabled»: «false» , «tooltipText»: «

Скажите нам, что вам нужно

«, «tooltipDuration»: 5000, «nudgeTimePeriod»: 10000}}}, «uiConfig»: {«webappPrefix»: «», «artifactId»: «верхний колонтитул -app «,» applicationVersion «:» 20. 0,43 «,» applicationSha «:» a12e9567312ae30bac89cb57d430342bb81604b1 «,» applicationName «:» верхний колонтитул «,» узел «:» 99ba3444-f06a-40ae -3-433c5540b057 «,» облако «:» scus-prod-a13 «, oneOpsEnv «:» prod-a «,» profile «:» PROD «,» basePath «:» / globalnav «,» origin «:» https://www.walmart.com «,» apiPath «:» / header- нижний колонтитул / электрод / api «,» loggerUrl «:» / заголовок-нижний колонтитул / электрод / api / logger «,» storeFinderApi «: {» storeFinderUrl «:» / store / ajax / primary-flyout «},» searchTypeAheadApi «: { «searchTypeAheadUrl»: «/ search / autocomplete / v1 /», «enableUpdate»: false, «typeaheadApiUrl»: «/ typeahead / v2 / complete», «taSkipProxy»: false}, «emailSignupApi»: {«emailSignupUrl»: » / account / electro / account / api / subscribe «},» feedbackApi «: {» fixedFeedbackSubmitUrl «:» / customer-survey / submit «},» logging «: {» logInterval «: 1000,» isLoggingAPIEnabled «: true,» isQuimbyLoggingFetchEnabled «: true,» isLoggingFetchEnabled «: true,» isLoggingCacheStatsEnabled «: true},» env «:» production «},» envInfo «: {» APP_SHA «:» a12e9567312ae30bac89Cb57d430b0. 43-a12e95 «},» expoCookies «: {}}

Введите местоположение

Введите почтовый индекс или город, штат. Ошибка: введите действительный почтовый индекс или город и штат

Обновите местоположение

Хорошие новости — вы все равно можете получить бесплатную двухдневную доставку, бесплатный самовывоз и многое другое.

Продолжить покупкиПопробуйте другой почтовый индекс Новый! Бесплатная доставка без заказа мин. Ограничения применяются.

Ой! Этот товар недоступен или заказан в ожидании.

Искать похожие результаты в этих категориях:

БЕСПЛАТНОЕ эссе по книге Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь»

Книга Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь» посвящена обучению современных бизнесменов способам превращения разовых покупателей в клиентов на всю жизнь.Он утверждает, что каждый клиент может принести вашему бизнесу 332 000 долларов, если вы сможете сохранить их на всю жизнь. Г-н Сьюэлл — самый крупный дилер по продаже автомобилей класса люкс в стране. Он начал с самых низов и превратил свой автомобильный бизнес в бизнес стоимостью 250 миллионов долларов. В своей книге он очень подробно объясняет то, что, по его мнению, работает для его бизнеса, чтобы вы могли применить их и в своем бизнесе. Вся книга вращается вокруг этих 10 заповедей обслуживания клиентов:

Десять заповедей обслуживания клиентов.

1. Верните их живыми. Спрашивайте клиентов, чего они хотят, и давайте им это снова и снова. Не пытайтесь угадать, чего хотят клиенты, просто спросите их. Они более чем готовы вам рассказать. Вы должны облегчить клиенту возможность сказать вам, чего он хочет, предоставив ему короткую анкету. Самое главное, вы не хотите приставать к покупателю; если вы беспокоите клиента, он не будет счастлив..

2 Системы, а не улыбки. Сказание «пожалуйста» и «спасибо» не гарантирует, что вы будете выполнять работу правильно с первого раза, каждый раз. Только системы гарантируют это. Система состоит из двух основных компонентов. Первый — выполнять работу правильно с первого раза, а второй. один из них — это план действий, когда что-то идет не так. Хорошее отношение к клиентам — это только 20% обеспечения хорошего обслуживания, другие 80% хорошего обслуживания клиентов — это предоставление клиентам того, что им нужно и чего они хотят.

3. Недостаточные обещания, перерасход. Клиенты ожидают, что вы сдержите свое слово, а не просто сдержите его, а превысите его. Вы никогда не захотите брать с покупателя больше, чем предполагалось. Чтобы гарантировать, что это произойдет, сделайте себе подушку, чтобы вы могли доставить товары по более низкой цене, если это возможно.

Евангелие от Карла (Сьюэлла)

Когда Карл Сьюэлл присоединился к семейной фирме в 1967 году, она была третьим из трех представительств Cadillac в Далласе.Сегодня это самый крупный в Америке, объем которого составляет 450 миллионов долларов, и все построено на Десяти заповедях Сьюэлла о работе с клиентами. Его принципы работают на всем спектре рынков от Chevvys до Cadillac и от Hyundais до Lexuses и почти наверняка будут применимы к адвокатам, коммунальным предприятиям, отелям, супермаркетам — или любому другому бизнесу, который хочет, чтобы его клиенты продолжали возвращаться. Фактически, «Клиенты на всю жизнь» — это то, что Карл Сьюэлл назвал своей превосходной книгой, объясняющей Десять Заповедей (см. Ниже).В этой статье Найджел Хилл исследует некоторые удивительные подвиги в обслуживании клиентов, совершенные от их имени.

Десять заповедей обслуживания клиентов

1. Верните их живыми Спрашивайте клиентов, чего они хотят, и давайте им это снова и снова.
2. Системы не улыбается Сказание «пожалуйста» и «спасибо» не гарантирует, что вы каждый раз будете делать работу правильно с первого раза. Только системы гарантируют вам это.
3. По обещанию — с избытком Клиенты ожидают, что вы сдержите свое слово.Превзойти это.
4. Когда покупатель спрашивает, всегда будет ответ «да».
5. Увольняйте ваших инспекторов и отдел по связям с потребителями Каждый сотрудник, работающий с клиентами, должен иметь полномочия рассматривать жалобы.
6. Нет жалоб? Что-то не так. Поощряйте клиентов говорить вам, что вы делаете не так.
7. Измеряйте все, что делают бейсбольные команды. Это делают футбольные команды. Это делают баскетбольные команды. Вы тоже должны.
8. Зарплаты нечестные Платят людям как партнерам.
9. Твоя мать была права Выказывайте людям уважение. Будьте вежливы. Оно работает.
10. японских им. Узнай, как на самом деле это делают лучшие; сделайте их системы своими собственными. Затем улучшите их.

Сьюэлл утверждает, что его самым важным решением было решение стать лучшим — изначально лучшим, а не худшим представительством в Далласе. Он не только воодушевил всех, но и утверждает, что с тех пор все решения стали намного проще, потому что все бизнес-решения были приняты на одной и той же основе — «сделает ли это нас лучше? Если будет (и если есть какой-то мыслимый способ себе это позволить), мы это сделаем.Если нет, то нет «. Все, что ему оставалось сделать, это решить, как это сделать. Вскоре он отказался от цены как от способа, указав, что всегда найдется кто-то, кто будет брать меньше, потому что они умнее (они придумали способ быть более эффективными) или тупее (они не знают, что их затраты равны) ». Чтобы помочь ему решить, Сьюэлл решил проконсультироваться с клиентами, которые вскоре сказали ему, что им не нравится: от неудобных 8-5 часов работы до грубых сотрудников и от плохой чистоты до необходимости возвращать свою машину, потому что ремонт не был сделан. правильно.Особенно последний.

Понимая, что важно для клиентов, Сьюэлл решил делать то, что наиболее важно. Он увеличил часы работы до 12 часов в день и весь день в субботу. Он представил ссудные автомобили — теперь их 300. Самое главное, он научился у лучших (см. Заповедь 10), как с первого раза делать все правильно для клиента. Другими словами, они правильно поняли основы. И это всегда лучший способ удовлетворить клиентов. Чтобы лучше понять, как работает этот образец удовлетворенности клиентов, давайте кратко рассмотрим Десять заповедей.

Заповедь 1. Верните их живыми «Клиент скажет вам, как обеспечить хорошее обслуживание»

Когда у него был только один дилерский центр, Карл Сьюэлл твердо верил в MBWA (Management By Walking Around), но как только количество его сайтов начало увеличиваться, он понял, что не может тратить достаточно времени на блуждание по каждому месту, поэтому теперь он использует клиентов как его глаза и уши. Прослушивание клиентов включает в себя очень короткую карточку с тремя вопросами, которую всем клиентам предлагается заполнить, пока они ждут оплаты, почтовый опрос из 49 вопросов (который набирает 35% ответов) и фокус-группы.Сьюэлл верит в то, что говорят клиенты, и действует в соответствии с этим, заменив генерального менеджера Hyundai, когда выяснилось (через фокус-группы), что заказчики услуг были недовольны наличием ссудных автомобилей.

Заповедь 2. Система не улыбается «Системные подходы составляют 80% обслуживания клиентов»

Сьюэлл очень пренебрежительно относится к лоску обслуживания клиентов — улыбается, «хорошего дня», отвечает на телефонные звонки в два звонка и т. Д. Он непреклонен в том, что на самом деле клиенты хотят, чтобы вы правильно поняли основы, а для этого вам нужны системы.Системы, позволяющие делать все правильно с первого раза, и системы для быстрого восстановления с минимальными неудобствами для клиента, если вы этого не сделаете. Большинство из них Сьюэлл копировал не у других дилеров, а у производителей, организаций, которые он считал лучшими в сфере систем (см. Заповедь 10). «Если бы обслуживание клиентов было пирогом, вежливость, улыбки и готовность приложить все усилия были бы вишенкой. Пирогом будут системы, которые позволят вам делать хорошую работу ».

Заповедь 3. Недостаточно обещано, сверх поставка «Всегда предъявляйте счет, который как минимум на 1 доллар меньше предполагаемой».

В Sewell они добавляют 10% -ный запас к оценкам, чтобы всегда соответствовать правилу «как минимум на 1 доллар меньше».Это либо позволяет им выполнять дополнительную работу «бесплатно», если они видят что-то, что нужно сделать, либо, если работа идет гладко, уменьшают окончательный счет на полную сумму «подушки». Они не беспокоятся о том, чтобы отпугнуть людей, которые ходят по магазинам, поскольку они, вероятно, всегда будут переключаться на тех, кто берет на несколько долларов меньше. Стратегия Сьюэлла — не самая дешевая. Чтобы быть лучшим.

Заповедь 4. Когда покупатель спрашивает, всегда отвечает «да» или «конечно».

Часть стратегии Sewell, направленной на то, чтобы быть лучшим, состоит в том, чтобы сделать жизнь клиента максимально простой и беспроблемной, что является огромным преимуществом для многих сегодняшних бедных потребителей. Если хороший покупатель потеряет ключи и заперся из машины, бизнес пойдет и разберется, в любое время дня и ночи, не задумываясь о стоимости. Это почти всегда приводит к пожизненному покупателю. Как указывает Сьюэлл, стоимость типичной радиорекламы, вероятно, в двадцать раз больше, чем затраты на возвращение этого клиента в дорогу — а сколько пожизненных клиентов они получат от радиорекламы? «Если мы сможем помочь нашим клиентам, они захотят вести с нами дела снова и снова»

Заповедь 5.Увольняйте своих инспекторов и отдел по работе с потребителями «Не платите людям дважды за одну и ту же работу»

Одно время Сьюэлл считал, что способ гарантировать покупателю необходимое качество с первого раза — это проверить все. Позже он понял, что это заставляет людей меньше гордиться своей работой, потому что кто-то всегда проверяет ее, прежде чем она уйдет. Кроме того, бизнес регистрирует и исследует каждый возврат или проблему и, где это возможно, исправляет систему, а также проблему, чтобы свести к минимуму вероятность повторения. А механик, продавец или кто-либо другой, кто отвечал за первоначальную работу, занимается с клиентами и лично берет на себя ответственность за решение проблемы, а значит, никакого отдела по работе с клиентами.

Заповедь 6. Жалоб нет? Что-то не так. «Критика со стороны клиентов дороже похвалы»

Полагая, что клиенты воспринимают хорошее обслуживание как должное, но действительно помнят, как вы справились с проблемой, Сьюэлл рассматривает каждую жалобу как серьезную. Какой бы незначительной ни была претензия к поставщику, она серьезна для покупателя, потому что у него есть все ненужные хлопоты по разбору того, что должно было быть сделано правильно с первого раза.Два золотых правила Сьюэлла: сначала извиниться, а затем немедленно устранить проблему. И то, и другое делал механик или продавец, который изначально отвечал за это. Они не верят письмам, и очень редко буквам роз для действительно серьезных проблем, утверждая, что искренние извинения и немедленное исправление ошибок — это то, чего на самом деле хочет большинство клиентов. Последний совет Сьюэлла по жалобам — облегчить потребителям возможность жаловаться и создать культуру, в которой каждый рассматривает жалобы как возможность улучшить ситуацию.

Заповедь 7. Все измеряйте «На счет больше денег»

Людям нравится вести счет, а компаниям нужно вести счет. Очевидно, на деньги, но также и на все остальное, что важно для целей бизнеса. Конечно, цели должны быть справедливыми и реалистичными (людям нельзя ставить слишком много целей), но они также должны быть измеримыми. Недостаточно побуждать людей делать все возможное и надеяться, что это будет достаточно хорошо, поэтому вы должны иметь объективные меры для всех ключевых областей результатов и сделать их общедоступными и заметными в бизнесе.Предполагая, что вы хотите развиваться, а не застаиваться или снижаться, вам также нужно постоянно поднимать планку.

Заповедь 8. Заработная плата несправедлива «Платите охотнее, но эти дополнительные деньги — не подарок»

Очень напряженные процедуры найма приводят к тому, что лучшие люди получают больше, чем они могли бы заработать где-либо еще, но действительно должны это зарабатывать. Сьюэлл действительно платит за производительность, отстаивая, что все должны получать «комиссионные, сдельную работу или процент от чистой прибыли». Оплата труда также распространяется на сотрудников, которым не платят за исправительные работы.Люди, которых не устраивает абсолютно строгая схема оплаты труда, в конечном итоге будут работать в другом месте, получая зарплату, связанную с невыполнением служебных обязанностей. Напротив, небо должно быть пределом для доходов тех, кто действительно способствует успеху бизнеса.

Заповедь 9. Ваша мать была права «Если вы хотите, чтобы сотрудники вежливо относились к вашим клиентам, вы должны быть вежливыми со своими сотрудниками».

Как мы уже говорили ранее, улыбки — это только глазурь на торте, но это не значит, что персонал не должен улыбаться.На самом деле, как раз наоборот, потому что клиенты всегда ценят, когда вы делаете все возможное — дружеский прием по прибытии, переносите вещи для них в машину и т. Д. Сьюэлл рассказывает много историй о бывших клиентах, которые вернулись, а не потому, что им не нравились их другая машина, но потому что им не понравилось то, как с ними обращались дилеры.

Заповедь 10. Яп. Им. «Брать, брать, брать». Зачем заново изобретать колесо? Просто улучшай его »

Примеры заимствований Сьюэлла включают износостойкую плитку для пола, используемую McDonald’s, схему стимулирования продаж персонала по образцу программы AAdvantage American Airlines, бронирование в системах от Marriott и чистоту от Disney.Идеи обычно необходимо адаптировать для бизнеса, но сравнительный анализ за пределами вашей отрасли поможет вам добиться лучших результатов для клиентов, а также получить конкурентное преимущество.

Клиент за 332 000 долларов

Все 10 заповедей

Сьюэлла проистекают из его веры в жизненную ценность клиента — 3R удержания, связанных продаж и рекомендаций. В Sewell каждый правильный клиент стоит 332 000 долларов. Таким образом, помимо наличия систем и культуры, обеспечивающих результаты для всех клиентов, вам действительно необходимо знать, кто эти клиенты стоимостью 332 000 долларов США.Это относится как к набору персонала (не набирайте специалистов, чувствительных к цене), так и к удержанию.