Клиентский сервис что это: Клиентский сервис: главное / Skillbox Media

Клиентский сервис — что это такое, полный гайд

 

Что такое клиентский сервис и почему он так важен

Клиентский сервис не ограничивается, например, скриптами для продавцов, это совокупность стандартов, которые учитывают опыт клиента на каждом этапе его пути и создают определенные впечатления. Это комплексный ценностный подход бренда к клиенту.

Как качество клиентского сервиса влияет на бизнес:

1. Первичная продажа: клиенту нахамили при первом обращении в компанию, и он решил спросить кого-то еще. 
2. Повторная продажа: вы пробуете новую еду, ее привозят холодной. Скорее всего, в следующий раз клиент проверит что-то другое, чем попробует снова. 
3. Репутация бренда: люди склонны делиться негативом гораздо больше, чем хорошим опытом. Один недовольный клиент может оттолкнуть от сотрудничества с компанией до пяти потенциальных клиентов.
4. Репутация работодателя: мало кто хочет работать в компании с плохой репутацией, и, наоборот, быть причастным к бренду с хорошей историей заманчиво для многих.

Чтобы  обеспечить своему клиенту положительный опыт, необходимо понимать его путь на каждом шаге взаимодействия с компанией: от информации или заказа на сайте до работы с возвратами. 

Главные проводники клиентского сервиса — ваши сотрудники на всех уровнях. Без отношения к сотрудникам в соответствии с декларируемыми ценностями компании нельзя рассчитывать на то, что впечатления клиентов от работы с компанией будут хорошими. 

 

Какие есть основные правила клиентского сервиса 

Бесспорно, подход к клиентскому сервису может отличаться в зависимости от типа бизнеса, но так или иначе есть определенные моменты, которые служат универсальной основой для поддержания клиентского сервиса на должном уровне:

11. Лояльные сотрудники. Успех бизнеса напрямую зависит от того, как подбирается персонал. Очень важно, чтобы сотрудники разделяли цели и ценности бизнеса. 
12. Корпоративная культура. Обращайте внимание на атмосферу внутри коллектива. Лояльность сотрудников прямо пропорциональна уровню корпоративной культуры. 
13. Обратная связь. Собирайте фидбек от клиентов с помощью чат-бота, горячей линии, менеджера поддержки или консультанта на сайте и множеством других способов. Чем больше каналов связи у клиента, тем больше шанс получить обратную связь, которая затем поможет улучшить уровень сервиса. 
14. Скорость обслуживания. Клиент не хочет ждать — клиент хочет получить товар или услугу здесь и сейчас. Отследите внутренние процессы, оптимизируйте их для ускорение сервиса и обеспечения быстрой обратной связи.
15. Индивидуальный подход. Один из горящих запросов клиентов в настоящий момент — персонализация подхода. Отходите от шаблонных ответов и избитых скриптов для менеджеров клиентской поддержки, слушайте и вслушивайтесь в проблему и предлагайте решение, отталкиваясь от конкретного кейса. 
16. Удобство и бесшовный клиентский опыт. В век диджитализации клиент в первую очередь обращает внимание на возможность получить онлайн-доступ к товарам и услугам. Сайт, который грузится дольше 10 секунд, лагает и содержит множество багов, с вероятностью 99% не увеличит конверсию. Внедряйте CRM для предоставления оперативной информации о наличии товара, грамотно структурируйте разделы и не забывайте про окошко обратной связи.
17. Омниканальность. Must have любого бизнеса сегодня. Все клиенты разные и привыкли общаться проверенным способами: кому-то удобно отправить письмо в поддержку, а кому-то — позвонить по номеру телефона. Исключение одного из возможных каналов связи перекрывает доступ к определенной части потенциальной аудитории. 
18. Работа с отзывами. Как показывает практика, хорошее быстро забывается, а осадок от негативного опыта остается надолго. Клиенты зачастую страшны в своем гневе и могут оставить неприятные отзывы в самых неожиданных местах. Проверяйте соцсети, форумы и сайты-отзовики на предмет негативной обратной связи, выходите сами на связь и предлагайте решение — это сделает клиента чуточку счастливее.
19. Запрос обратной связи. Во-первых, это нормально. Клиент может поделиться конструктивными предложениями о том, как улучшить обслуживание. Во-вторых, это шаг в сторону открытости и прозрачности бизнеса. 
20.  Удивляйте и предвосхищайте. Подумайте, как можно превзойти ожидания клиента. Небольшой комплимент к заказу в формате открытки, печенья с пожеланием или дополнительного бонуса сделает день любого клиента чуточку лучше. 
21. Поощряйте постоянных клиентов. Поддерживайте лояльность клиентов с помощью удобной программы лояльности, бонусной системы, скидочной карты или другими приятными мелочами.
     

 

Что представляет собой жизненный цикл клиента

Как правило, жизненный цикл клиента состоит из пяти основных этапов: привлечение, интерес, оценка, покупка, лояльность. Сам жизненный цикл клиента представляет из себя непосредственный процесс взаимодействия сервиса и клиента, основная задача которого — удовлетворение конкретной потребности клиента. 

Жизненный цикл клиента может быть неполным и оборваться на любом этапе: недостаточно привлекательное с точки зрения выгоды предложение, угасание интереса ввиду отсутствия нужного предложения, неудачный клиентский опыт. 

Основная гордость компании «Утконос Онлайн» — NPS (индекс клиентской лояльности), который сейчас составляет 80%. Это то, что помогает нам успешно конкурировать на очень активном рынке и поддерживать все нашего покупателя на всех этапах жизненного цикла.

 

Какие бывают клиенты и как с ними работать

В «Утконос Онлайн» очень трепетно относятся к клиентскому сервису и стараются находить индивидуальный подход к каждому клиенту.

Однако, если говорить в общем и целом, можно выделить три типичные категории клиентов:

• Очень лояльные

Они верят в лучшее, доверяют сервису, никогда не проверяют заказ при получении и очень редко жалуются. Таких клиентов необходимо регулярно поощрять и предлагать уникальные персонализированные предложения. 

• Клиенты, которые все контролируют 

В своем  большинстве такие клиенты — это чрезвычайно внимательные ко всему  граждане, которые по своим жизненным принципам всегда пишут обратную связь по существенным недостаткам. 

Обратная связь может быть ценной, и ее необходимо обрабатывать и отвечать на обращение внимательного к деталям клиента. Таким образом у сервиса есть возможность устранить недостатки и стать лучше. 

• Самые требовательные клиенты

Досконально все проверяют и просят курьера подождать, пока не закончат. Если и пишут отзыв, то очень подробно описывают все повреждения (иногда даже несуществующие) и присылают многочисленные фото товаров (и даже купленных не в этом заказе, и даже не в «Утконос Онлайн») в надежде получить бонус. Среди и таких клиентов бывают те, которые укажут на те нюансы, которые можно улучшить. 

Подводим черту: в любом из вышеперечисленных случаев работает быстрое реагирование на обращение, индивидуальный подход в решении нетривиальной ситуации  и честная компенсация от сервиса. 

 

Как проверить качество обслуживания

Инструменты анализа качества сервиса известны, проверены рынком и не требуют особых ресурсов.

Отзыв

Подобно сервисам такси, которые звонят поговорить при получении оценки за поездку не выше трех звезд, сбор обратной связи позволяет многим компаниям смотреть в лицо ожиданиям клиентов и тому, как на сегодня им отвечает предлагаемая услуга. 

Важно, чтобы оценка/отзыв не занимали у клиента много времени и оставить их было действительно просто. Охотнее обратную связь оставляют за дополнительные бонусы и привилегии. 

В случае, если вы работаете с ограниченным числом клиентов или в сегменте товаров и услуг высокой стоимости, может иметь смысл связываться с ними по телефону, чтобы отработать возможные возражения клиента и сохранить их лояльность.

Тайный покупатель

Онлайн-покупку протестировать легко, для офлайн-точек лучше привлекать тайных покупателей. В скриптах для них можно предусмотреть, какие ситуации в торговом зале важно протестировать. Думаю, понятно, что, если в роли клиента выступает руководитель компании, эксперимент вряд ли получится чистым.

 

Из чего состоит клиентский сервис онлайн

Хороший сервис онлайн — это гладкий опыт клиента на всем пути взаимодействия с компанией. Если кратко, когда нет вопросов к службе поддержки. Три всадника современного клиентского сервиса в онлайне — удобство, оперативная поддержка, возможность выбора удобного канала коммуникации.

Типовые проблемы стоит стараться предусмотреть. Например, в «Утконосе Онлайн» для подстраховки от сбоев в логистической программе, которая установлена на курьерских планшетах, каждому курьеру выдается комплект документов к его маршруту, где прописаны данные о заказах, которые он должен доставить.

Когда проблему не удалось предусмотреть, лучше действовать с опережением и проинформировать клиентов о ситуации на дорогах, поломке или каких-то других препятствующих обстоятельствах, не дожидаясь жалоб. Здесь также важно предложить варианты выхода из сложившейся ситуации. 

 

Удобство 

По нашему опыту, клиенты считают взаимодействие с компанией удобным, когда им предлагается следующее:

• многоканальность общения. Клиент хочет иметь возможность обратиться в компанию удобным для него способом (в соцсетях, по телефону, по почте, в чате). Вариативность каналов также помогает оптимально распределять нагрузку на службу поддержки сервиса. Так, например, в поддержку нашего онлайн-магазина всего в среднем в день поступает 3000 обращений: 30% обрабатывает колл-центр, 30% — сервис, 30% проходят через чат-бот, а в самом чат-боте происходит только 20% переводов на оператора;
• быстрый ответ. Стандарты оптимальной скорости ответа могут отличаться от канала к каналу. В почте мы не ждем ответа сразу, в мессенджере рассчитываем на достаточно быструю реакцию. Поддержка «Утконос Онлайн» работает, кстати, 24/7;
• статус заказа. Важна прозрачность, когда клиент понимает, на каком этапе находится исполнение его заказа; 
• антикризисные меры. Ценно, когда ошибки не отрицаются, а становятся поводом что-то починить. Например, в случае обнаружения брака в партии проводится внутреннее расследование, дается обратная связь поставщику.
• быстрая и надежная доставка. Для современного уровня конкуренции — доставка это лицо бренда.
• понятная и простая процедура возврата.  Важно не создавать препятствий при желании клиента вернуть товар, он это оценит. 

 

Социальные сети и негатив

Присутствие в социальных сетях сегодня требует от бизнеса вложений. В ритейле и e-commerce, конкурируя, компании стараются предлагать все лучший сервис, а клиенты становятся все более восприимчивы к малейшему обману их ожиданий. Поэтому мы видим жалобы в соцсетях и скандалы разного масштаба.

Необходим постоянный мониторинг упоминаний бренда и работа с ситуациями клиентов с учетом публичности и в соответствии с основной коммуникационной стратегией. В социальных медиа важно говорить с аудиторией на ее языке и не просить в Facebook расстроенного клиента отправить заявление по факсу и ждать рассмотрения 10 рабочих дней.

В «Утконос Онлайн» большая доля сообщений в соцсетях — это вопросы пользователей, поэтому мы разработали чат-бота, который разгружает службу поддержки во время пиковой нагрузки и увеличивает скорость ответов. 

 

Поддержка

Клиентский сервис — это образ жизни с заботой об окружающих, о коллегах и о покупателях. Поддержка покупателей — это когда поддержка оказывается и водителям, и комплектовщикам, и сортировщикам, и всем вообще, чтобы конечный продукт (сервис) в неизменном виде доехал до покупателя.  

Если фокусироваться на частном, а именно оказании клиентской поддержки в онлайне, то в первую очередь важно предоставить клиенту возможность выбора удобного канала обратной связи. 

Во-вторых, клиенту важно получить доступ к статусу обращения в режиме реального времени. В-третьих, клиент ждет оперативный ответ и своевременное решение проблемы. Сейчас в мире все настолько быстро движется, что если ты не ответил на вопрос в течение пяти минут, то клиент не будет тебя ждать — он откроет следующий сайт, и ему ответят там. 

А вообще, высокий уровень сервиса — это когда у покупателя нет необходимости обращаться в службу поддержки, кроме как со словами благодарности. 

 

Из чего состоит клиентский сервис офлайн

Что влияет на восприятие уровня сервиса после заказа онлайн? Это условия хранения и транспортировки, это упаковка, это профессионализм курьеров и менеджеров поддержки. Здесь мы рекомендуем обращать внимание на следующие: 

• тщательный контроль за складом. Температура, товарное соседство, режим хранения — все это важно. Если мы обнаруживаем нарушение в каком-то складском процессе или брак, можем заблокировать всю партию и вернуть товар обратно поставщику. С экономической точки зрения потеря товара — меньший ущерб, чем потеря доверия клиента и негатив, которым он поделится со своим кругом общения;
• обязательные технические осмотры машин курьерской службы перед выходом на рейс. Это имеет критическое значение для безопасности сотрудников, сохранности товара, качественной доставки; 
• адекватная забота о здоровье сотрудников и клиентов. В условиях  пандемии мы ввели вахтовый метод работы, регулярное тестирование сотрудников,  дополнительную санитарную обработку склада и машин службы доставки. Перед выходом на рейс курьеры проходят медицинский осмотр, надевают маски и перчатки.

 

Скорость и удобство доставки

В e-commerce сегменте 71% онлайн-покупателей выбирает интернет-магазин по скорости и надежности доставки. При этом 40% откажутся от повторной покупки, если были проблемы с доставкой. 

В «Утконосе Онлайн», который является партнером «Яндекс.Маршрутизации», считают, что быстрая доставка сегодня стала одним из главных способов выделиться на фоне конкурентов. На качество доставки напрямую влияет расширение операционного окна: заказы важно принимать до позднего вечера, а доставку предлагать по возможности в тот же день или в минимально возможный для ваших ресурсов срок.

И здесь важно правильно настроить и по возможности автоматизировать именно планирование маршрутов. Планирование вручную может занимать слишком много времени. 

При этом сами маршруты при ручном подходе часто получаются невыполнимыми, от этого  страдает качество доставки. Эффективнее планирование осуществляется с помощью алгоритмов систем автоматизации — с ней мы сократили время на планирование, увеличили эффективность работы каждого курьера. Из-за более реалистичных маршрутов один водитель по факту доставляет теперь больше заказов в день чем раньше.   

Подобные сервисы позволяют мониторить работу курьеров и получать очень много данных для дальнейших решений по оптимизации процессов. Благодаря цифровизации доставки нам удалось добиться 98,1% попадания во временной интервал, обещанный клиенту, — по восприятию клиентов, это очень важный фактор удовлетворенности сервисом. 

 

Процедура возврата

Для «Утконоса Онлайн» качество товаров и свежесть продуктов питания — основной приоритет. Мы берем на себя ответственность за это и тщательно контролируем поставки. Покупателям при этом даем  возможность отказаться от любых позиций в заказе при его получении — позиции будут удалены из заказа, а стоимость покупок пересчитана. 

Случаи возврата непродовольственных товаров по причине ненадлежащего качества единичны в нашей практике, с продуктами это случается чаще, но процедура на данном этапе отлажена и обычно понятна клиенту, поэтому не вызывает сложностей или негатива

 

Программы лояльности

Программа лояльности должна быть доступна и проста для клиента. Основная ее задача — сформировать у клиента ценность накопления бонусов и дать возможность выгодно их обменивать. После каждого заказа наши покупатели получают бонусы, которыми можно оплатить до 99% заказа. 

Тренд последних лет — геймификация клиентского опыта. Концепция программы лояльности и стиль коммуникаций бренда в ней позволяет клиенту чувствовать свою причастность к истории и ценностям за брендом. Именно здесь формируется лояльность.  

 

Как получить максимум 

Оценивая свой клиентский сервис, ориентируйтесь на следующие категории:

• клиентский сервис — это не только про самого клиента, но и про благополучие сотрудников, которые причастны к взаимодействию с клиентом на всех уровнях;
• многоканальность коммуникаций позволяет охватывать широкую аудиторию и предоставлять выбор способа связи с компанией;
• вне зависимости от канала связи правильная коммуникация с клиентом придерживается принципов прозрачности и равенства;
• автоматизация коммуникации с клиентом может не обеспечивать повышение уровня клиентского сервиса: одному клиенту удобно решать проблему с заказом онлайн, а другому — по телефону. Обезличенное общение может вызывать негатив;
• качество доставки — решающий момент в формировании впечатления от взаимодействия с компанией. Можно сколько угодно рассказывать про выгодные предложения, но, если ими сложно воспользоваться, клиент все равно отдаст предпочтение другому сервису. 

Фото на обложке: FOTOSPLASH/shutterstock.com

определения и различия — Odyssey Consulting Group на vc.ru

2561 просмотров

Клиентский сервис и клиентский опыт. Эти два термина часто используют как взаимозаменяемые, хотя на самом деле это разные вещи. Но они связаны между собой, и вы не можете преуспеть в одном из них, не преуспев в другом.

Что такое клиентский сервис?

Клиентский сервис – это то, как вы поддерживаете своих клиентов, когда они сталкиваются с проблемой или задают вопрос о ваших услугах, продуктах или бренде. Чем выше этот уровень поддержки, тем выше качество клиентского сервиса. Критерии оценки могут включать в себя:

• Скорость обслуживания (как быстро вы отвечаете и решаете проблему).
• Уровень знаний о продукте / услуге.
  
• Насколько вы терпеливы.
  
• Насколько вы готовы удовлетворить потребности клиента.
  

Клиентский сервис – это, в первую очередь, команды, работающие с клиентами: продавцы, представители службы поддержки клиентов и сотрудники физических магазинов. Хотя все больше компаний используют искусственный интеллект и чат-боты для улучшения качества обслуживания клиентов, контакт человека с человеком по-прежнему важен для отличного обслуживания.

Что такое клиентский опыт?

Клиентский опыт (CX) — это путь клиента. Если обслуживание клиентов — это качество взаимодействия между клиентом и вашей командой, то CX – это все эмоции, которые человек проживает, взаимодействуя с вашим бизнесом.

Пример пути клиента:

• Допустим, ваша компания производит офисную мебель. Клиент может искать в Google «тенденции офисной мебели в 2022 году» и наткнуться на одну из записей вашего блога о 10 лучших предметах офисного декора на 2022 год.
• Он кликает на пост и читает его. Несколько рекомендованных предметов привлекают внимание потенциального клиента, но он еще не готов совершить покупку, потому что хочет узнать больше о вашей компании.
• Поэтому он переходит к вашим тематическим исследованиям и читает несколько отзывов и историй клиентов.
• Потенциальный клиент хочет узнать больше, поэтому он решает связаться с вашей компанией через функцию живого чата.
• После обсуждения запроса сотрудник назначает демонстрацию, чтобы рассказать потенциальному клиенту об услугах компании.
• Клиент очень доволен демонстрацией и запрашивает ценовое предложение.

В этом примере клиент взаимодействует с компанией через множество точек соприкосновения. Не все из них требуют участия отдела по работе с клиентами. Хотя качество обслуживания очень важно, вы также должны убедиться, что все точки соприкосновения связаны друг с другом, поскольку у разных клиентов будут разные потребности и способы коммуникации. Поэтому вы должны предложить им множество вариантов общаться с вашим брендом на выбор.

Ключевые различия между клиентским сервисом и клиентским опытом

1. Реактивность или проактивность

Обслуживание клиентов носит реактивный характер, в то время как CX – проактивный. Почему? Потому что обслуживание клиентов почти всегда инициируется клиентом, например, если у него есть вопрос о вашей продукции, он обращается к вам, и вы отвечаете. CX же заключается в предвидении потребностей и действий клиентов. Знайте, что нужно вашим клиентам и как они себя ведут, — это ключ к обеспечению отличного CX.

2. Привязка к событию или продолжающийся процесс

Обслуживание клиентов обычно вращается вокруг конкретного события, например, запроса, обращения или жалобы клиента. Хотя это событие может внести свой вклад в общий уровень обслуживания клиентов, оно обычно является единичным, и вы можете измерить его с помощью различных показателей, таких как скорость устранения неполадок, время ответа и удовлетворенность клиентов.

С другой стороны, клиентский опыт не так легко оценить количественно, поскольку он не связан с одним взаимодействием / событием. Различные вещи могут заставить клиентов постоянно возвращаться в вашу компанию, и до тех пор, пока они продолжают это делать, их CX продолжается.

3. Разовое взаимодействие или постоянный контакт

И наконец, пожалуй, самое большое различие между обслуживанием клиентов и CX — это количество точек соприкосновения. Обслуживание клиентов — это одна точка соприкосновения, в то время как CX включает в себя целый ряд точек соприкосновения, в которых могут участвовать или не участвовать сотрудники отдела продаж или службы поддержки клиентов.

Обслуживание клиентов – это всего лишь один этап в общей мозаике клиентского опыта. Предложите отличное обслуживание клиентов – и вы на пути к созданию превосходного клиентского опыта.

Что такое обслуживание клиентов и что делает его превосходным?

Что такое обслуживание клиентов?

Обслуживание клиентов — это прямое взаимодействие один на один между потребителем, совершающим покупку, и представителем компании, которая ее продает. Большинство розничных продавцов рассматривают это прямое взаимодействие как решающий фактор в обеспечении удовлетворенности покупателей и поощрении повторных сделок.

Даже сегодня, когда большая часть обслуживания клиентов выполняется автоматизированными системами самообслуживания, возможность поговорить с человеком считается необходимой для большинства предприятий. Это ключевой аспект лидерства-слуги.

Key Takeaways

• Обслуживание клиентов — это взаимодействие между покупателем продукта и компанией, которая его продает.
• Хорошее обслуживание клиентов имеет решающее значение для успеха в бизнесе, обеспечивая лояльность к бренду по одному клиенту за раз.
• Последние инновации были направлены на автоматизацию систем обслуживания клиентов, но в некоторых случаях человеческий фактор незаменим.

Служба поддержки клиентов

Понимание службы поддержки клиентов

За кулисами большинства компаний есть люди, которые никогда не встречаются и не приветствуют людей, покупающих их продукцию. Представители службы поддержки клиентов напрямую контактируют с покупателями. Восприятие покупателями компании и продукта частично формируется их опытом общения с этим человеком.

По этой причине многие компании усердно работают над повышением уровня удовлетворенности своих клиентов.

Стоимость удовлетворения клиентов

На протяжении десятилетий предприятия во многих отраслях стремились сократить расходы на персонал за счет максимально возможной автоматизации своих процессов.

В сфере обслуживания клиентов это привело к тому, что многие компании внедрили системы онлайн и по телефону, которые отвечают на как можно больше вопросов или решают как можно больше проблем без присутствия человека.

Но, в конце концов, есть проблемы с обслуживанием клиентов, для решения которых человеческое взаимодействие незаменимо, создавая конкурентное преимущество.

Amazon — пример компании, которая делает все возможное для автоматизации обширной и сложной операции. Это необходимо, учитывая, что в 2020 году компания доставила клиентам 4,2 миллиарда посылок.

Тем не менее, Amazon по-прежнему предлагает круглосуточное обслуживание клиентов по телефону, в дополнение к электронной почте и онлайн-чату.

Большинство успешных компаний осознают важность предоставления превосходного обслуживания клиентов. Вежливое и чуткое взаимодействие с обученным представителем службы поддержки может означать разницу между потерей или сохранением клиента.

Обслуживание клиентов должно быть комплексным процессом для потребителя, когда это возможно.

Ключевые компоненты хорошего обслуживания клиентов

Успешные владельцы малого бизнеса инстинктивно понимают необходимость хорошего обслуживания клиентов. Крупные компании глубоко изучают предмет и делают некоторые основные выводы о ключевых компонентах:

• Своевременное внимание к вопросам, поднятым клиентами, имеет решающее значение. Требование от клиента ждать в очереди или сидеть в ожидании портит взаимодействие еще до того, как оно начнется.
• Обслуживание клиентов должно быть одноэтапным процессом для потребителя. Если клиент звонит на горячую линию, представитель должен по возможности проследить проблему до ее решения.
• Если клиента необходимо перевести в другой отдел, первоначальный представитель должен связаться с клиентом, чтобы убедиться, что проблема решена.

36 920 долларов США

Средняя годовая зарплата представителя службы поддержки клиентов в 2021 году по данным Бюро статистики труда.

Требования к работе в отделе обслуживания клиентов

Многое ожидается от представителей службы поддержки клиентов. При этом оплата труда низкая. По данным Бюро статистики труда, средняя зарплата в 2021 году составляла около 36 920 долларов.

Некоторые ожидания от работы:

• Представители отдела обслуживания клиентов должны быть доступными, знающими и вежливыми. Они требуют отличных навыков слушания и готовности обсудить решение. Обучение разрешению конфликтов может быть полезным.
• Важны сильные разговорные навыки. Для телефонного персонала это означает говорить четко и медленно, сохраняя при этом спокойное поведение, даже если клиент этого не делает.

Бюро трудовой статистики прогнозирует, что рост количества рабочих мест представителей службы поддержки клиентов с 2020 по 2030 год практически не изменится.

Обязанности работодателей службы поддержки клиентов Плохое управление может погубить любую операцию по обслуживанию клиентов. Несколько важных советов для менеджеров:

• Убедитесь, что представители службы поддержки клиентов полностью информированы и располагают самой последней информацией, а также информацией о продуктах и ​​политиках компании.
• Периодически оценивайте качество обслуживания клиентов, которое вы предоставляете, чтобы убедиться, что оно является активом компании.
• Рассмотрите возможность проведения регулярных опросов, чтобы дать клиентам возможность оставить отзыв об услугах, которые они получают, и предложить области для улучшения.

Эффективное использование мобильных услуг

В последние годы исследования обслуживания клиентов были сосредоточены на создании идеального онлайн-опыта.

Первый и самый сложный фактор — это множественность каналов. Сегодняшние клиенты ожидают получать услуги через любое приложение или устройство, которое они используют в данный момент. Это может быть мобильное устройство или ноутбук, сайт социальной сети, текстовое приложение или чат.

И снова основное внимание было уделено упаковке практического контента и связанных ресурсов, предназначенных для самообслуживания. Для выявления неудовлетворенных или малоактивных клиентов также используются все более сложные методы анализа данных.

Но, как всегда, самые эффективные приложения для обслуживания клиентов должны включать человеческий контакт, хотя бы в крайнем случае.

Что такое обслуживание клиентов? — Salesforce.com

 

Почему важно обслуживание клиентов?

Одним словом: удержание. Более довольные клиенты с большей вероятностью продолжат сотрудничество с вами. Это помогает вашей прибыли. Удерживать существующих клиентов дешевле, чем привлекать новых.

Обслуживание клиентов также является отличительной чертой, которая отличает ваш бренд от конкурентов, предлагающих аналогичные продукты или услуги. Сервисные группы не только отвечают на вопросы; они делают каждый опыт персонализированным для клиента. Фактически, 80% клиентов говорят, что опыт, который предоставляет компания, так же важен, как и ее продукты или услуги.

В то же время разочарование клиентов способствует их оттоку. Например, 80% покупателей покинут розничного продавца после трех неудачных впечатлений. Отличное обслуживание клиентов также важно для репутации вашего бренда. В конце концов, клиенты быстро делятся негативным опытом с массами в Интернете.

Семь столпов отличного обслуживания клиентов

Когда на кону стоит лояльность, руководителям сервисных служб необходимо овладеть искусством отличного обслуживания клиентов. Эти семь лучших практик помогут вам использовать правильную технологию, расширить возможности вашей команды и оправдать постоянно меняющиеся ожидания клиентов.

 

Подключите службу поддержки клиентов к более широкой организации

Семьдесят шесть процентов клиентов ожидают последовательного взаимодействия между отделами. Неважно, находится ли клиент в каналах самообслуживания или в чате с торговым представителем. Клиенты хотят преемственности, а не перенаправления в другую команду или повторения информации.

Ключевым моментом является подключение службы к вашей системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Это даст вам полное представление о взаимодействии клиента с вашей компанией. Когда клиент обращается к вам, у агента есть все необходимые данные на одном экране — демографические данные, история заказов, предпочтения и многое другое — поэтому они знают, как помочь. И они будут знать, кого вызвать из другого отдела, чтобы помочь решить проблему, если это будет необходимо.

 

Предлагайте поддержку на каждом канале

Сегодня отличное обслуживание клиентов происходит везде — электронная почта, социальные сети, текстовые сообщения и, конечно же, телефон. Независимо от канала, клиенты хотят быстрой, удобной и качественной поддержки. Вот каналы, которые нужны каждому руководителю службы для масштабирования поддержки:

 

Голос: Несмотря на то, что голосовая связь остается основным каналом, это уже не та поддержка по телефону, что была несколько десятилетий назад. Сегодня голос — это такой же цифровой канал, как электронная почта или веб-чат. Ключевым моментом является подключение облачной телефонии к вашей CRM. Информация о вызове мгновенно появляется на экране оператора. Искусственный интеллект (ИИ) расшифровывает столкновение в режиме реального времени. Таким образом, агенты остаются сосредоточенными на клиенте.

 

Мобильный телефон: Больше сервисных организаций сообщили об использовании приложений для обмена сообщениями (до 29%) и мобильных приложений (рост на 21%) в 2020 г. по сравнению с 2018 г. Мобильные варианты предлагают асинхронную связь. Клиенты и агенты могут получить доступ к журналу прошлых взаимодействий и поддерживать разговор в течение длительного периода времени.

 

Социальные сети: Семьдесят один процент сервисных организаций используют каналы социальных сетей. Интегрируйте данные маркетинга и обслуживания клиентов, чтобы дать обеим командам единое представление о клиенте. Это поможет им лучше сотрудничать и определить соответствующие следующие шаги, если клиент обратится с проблемой или жалобой.

 

Электронная почта: Электронная почта является вторым наиболее часто используемым каналом обслуживания после поддержки по телефону. Клиенты любят электронную почту за ее удобство. Это также дает им возможность просматривать письменные записи своей корреспонденции и возможность добавлять вложения, например квитанцию. Используя правильную технологию обслуживания клиентов, вы можете автоматически превратить электронное письмо в обращение и направить его нужному сотруднику службы поддержки.

 

Каналы самообслуживания: Ваш справочный центр, клиентский портал и клиентское сообщество — это первая линия обороны. Клиенты используют эти каналы самообслуживания для быстрых ответов на распространенные вопросы, например, как восстановить онлайн-аккаунт. Это устраняет необходимость для клиента обращаться к другим каналам с высоким уровнем взаимодействия. На самом деле, 65% клиентов предпочитают самообслуживание для решения простых вопросов, а 66% специалистов по обслуживанию говорят, что каналы самообслуживания сокращают объем обращений.

 

Чат-боты: С 2018 года все больше руководителей говорят, что их организации используют чат-ботов (рост на 67%). Чат-боты используют ИИ для анализа данных и быстрого ответа на обычные вопросы. По запросу клиента чат-бот делится соответствующим контентом. Если дело сложное, чат-бот связывает клиента с агентом для дальнейшей поддержки.

 

Видео: В некоторых случаях требуется личное общение, но не обязательно личное обслуживание. Примеры включают перезагрузку оборудования или замену детали самостоятельно. Вот почему на 42 % увеличилось количество сервисных организаций, которые сообщают об использовании видеоподдержки. Благодаря визуальной удаленной помощи клиенты могут связаться с агентом или техническим специалистом через видео. Эксперт направляет их через шаги, чтобы решить проблему самостоятельно.

 

Найдите идеальный баланс между качеством и скоростью

Шестьдесят три процента агентов говорят, что им сложно найти баланс между скоростью и качеством. Многоканальная маршрутизация направляет обращения нужному агенту и дает менеджерам представление о деятельности контакт-центра с высоты птичьего полета. Это гарантирует, что агенты будут заниматься нужными делами в зависимости от их навыков и доступности.

Еще один способ помочь агентам оправдать ожидания в отношении быстрой поддержки — это автоматизация. Автоматизированные рабочие процессы направляют агентов по этапам выполнения действия. Вы можете перепрофилировать эти рабочие процессы в своих каналах самообслуживания, чтобы помочь клиентам выполнять процесс самостоятельно. Например, вы можете провести клиента через шаги, чтобы инициировать возврат.

 

Обучайте агентов soft и hard skills

Сегодня агенты должны активно слушать, проявлять сочувствие, демонстрировать знания о продукте и предоставлять каждому клиенту индивидуальный подход, быстро разрешая проблемы. В результате 55 % агентов говорят, что им нужно лучше учиться, чтобы хорошо выполнять свою работу.

Важно обеспечить постоянное обучение для поддержки агентов в их более сложных ролях. Сосредоточьтесь на развитии как основных, так и социальных навыков, включая:

• Навыки межличностного общения: В конце концов, самое главное то, как вы заставляете людей чувствовать себя. Научите агентов основам общения, включая умение слушать, позитивный язык, убеждение и эмпатию. Подчеркните важность того, чтобы поставить себя на место клиента.
• Знание продукта: Информируйте всех сотрудников о любых новых выпусках или обновлениях. Поощряйте агентов изучать протоколы, продукты и услуги компании. Предоставьте возможность следить за экспертами и сотрудничать с ними, чтобы улучшить свои знания о продукте.
• Техническая экспертиза: Убедитесь, что ваша технология интуитивно понятна агентам. Обучите их новейшим возможностям и функциям. Спросите агентов об их отзывах, чтобы вы могли улучшить работу каждого сотрудника.

 

Действуйте как одна команда

Хотя агенты часто работают с клиентами один на один, им по-прежнему необходимо чувство профессиональной поддержки и дух товарищества. Поддерживайте открытые линии связи и сотрудничества. Это особенно важно при удаленной работе. Ежедневные стендапы — это простой способ держать всех на связи и объединяться.

Поощряйте совместную работу для решения сложных дел, применяя метод роения дел. Этот подход объединяет агентов и квалифицированных экспертов для работы над сложными случаями. Команды регистрируют шаги для решения дела, чтобы оно возникло в следующий раз. В качестве бонуса младшие сотрудники и новые сотрудники получают новые навыки, которым они в противном случае не познакомились бы.

 

Превратите обслуживание клиентов в источник дохода

После того, как агент решит поставленную задачу, он может развивать отношения путем дополнительных и перекрестных продаж. ИИ может помочь: он анализирует данные клиента, такие как прошлые заказы и вероятность покупки, чтобы рекомендовать клиенту соответствующие продукты или услуги.

Обслуживание клиентов может не только увеличить доход, но и поддержать вашу бизнес-стратегию. Агенты каждый день собирают информацию и отзывы клиентов. Подумайте о том, чтобы пригласить свою команду обслуживания для представления отзывов клиентов на собраниях компании. Эти идеи могут привести к большим инновациям или улучшениям продукта.

 

Измените то, как вы измеряете успех

Время обработки — важная метрика, но она не говорит вам всего. Проанализируйте ряд показателей, чтобы лучше понять клиента и его отношения с вашей компанией в целом.

Вот несколько рекомендаций, о которых следует помнить, исходя из пяти наиболее важных показателей обслуживания на сегодняшний день:

• Удовлетворенность клиентов: Высокая степень удовлетворенности клиентов (CSAT) по-прежнему является святым Граалем для сервисных групп. Чтобы оценить CSAT, разошлите быстрые опросы, чтобы понять, насколько довольны клиенты после взаимодействия с вашей командой обслуживания.
• Доход: Просмотрите аналитику контакт-центра, чтобы определить, способствует ли качественное обслуживание клиентов увеличению числа транзакций или увеличению продаж на одного клиента.
• Удержание клиентов: Обратите внимание на то, что происходит после отключения клиента. Повлиял ли неудовлетворительный опыт обслуживания клиентов на отток?
• Усилия клиента: Вы возлагаете слишком большую ответственность на клиента? Определите способы снижения усилий клиентов. Например, вы можете создать удобную для поиска статью базы знаний, оптимизированную для поиска, чтобы помочь клиентам быстро решить проблему.
• Производительность SLA: Большинство компаний имеют соглашения об уровне обслуживания (SLA) для контакт-центра, включая такие пункты, как, например, максимальное время ожидания клиентов в режиме ожидания. Сравните свои соглашения об уровне обслуживания с фактической производительностью в соответствии с аналитикой вашего контакт-центра. Это поможет вам определить улучшения для выполнения SLA.

Значение отличного обслуживания клиентов сегодня

Несмотря на то, что определение обслуживания клиентов со временем изменилось, мнение остается прежним: за лояльностью клиентов стоит магия.