Клиентский сервис: Nothing found for Pravila Klientskogo Servisa %23Content Link0

Клиентский сервис как конкурентное преимущество — Lemarbet

Уровень обслуживания, который раньше практиковали только по отношению к привилегированным клиентам, сегодня становится нормой. И неудивительно, ведь понимание потребностей покупателей, оперативная реакция на обращения, своевременное решение проблем – все это является составляющими клиентского сервиса, который способствует построению долгосрочных и взаимовыгодных отношений между продавцами и покупателями. А в современном мире подобные преимущества способны помочь владельцу бизнеса опередить конкурентов и заработать репутацию надежного бренда, которому доверяют.Наибольший рост в сфере электронной коммерции, по данным Prom.ua, в первой половине 2015 года показал именно малый бизнес, то есть небольшие интернет-магазины. Но стоит отметить, что, согласно отзывам покупателей, именно к ним больше всего претензий в плане качества обслуживания. Так что владельцам небольших и средних интернет-магазинов мы рекомендуем обратить внимание на эту статью в первую очередь.

Создание и внедрение системы качественного клиентского сервиса дает владельцу интернет-магазина такие преимущества, как:

• снижение отказов при оформлении покупок;
• рост лояльности со стороны клиентов;
• рост конверсии разовых покупателей в постоянных;
• привлечение новых покупателей по рекомендациям.

Фактически, таким образом, вы становитесь на шаг ближе к построению ориентированного на клиентов бизнеса. Постоянные покупатели не только могут генерировать большую долю выручки, нужно еще и учитывать, что в большинстве случаев удержание существующего клиента обходится дешевле, чем привлечение нового.

Воспринимайте обслуживание клиентов как нечто большее, чем просто взаимоотношения продавца и покупателя. Вы имеете дело с реальными людьми, и качество сервиса, который вы им предоставите, станет краеугольным камнем, вокруг которого будут выстроены отношения. Это важнее даже цены и товара. И для наглядного примера можно привести посещение ресторана: каким бы вкусным не было блюдо и красивым интерьер – небрежность и отсутствие вежливости со стороны официантов способны испортить все впечатления. Вы больше не вернетесь туда сами и уж точно не посоветуете это место друзьям.

Важно уделить внимание построению взаимоотношений с клиентами посредством социальных сетей, так как для многих людей официальная страница в соцсети является инструментом не только прямой, но и самой быстрой связи с сотрудниками интернет-магазина. Они могут использовать личные сообщения и комментарии для самых разных целей – как консультаций и вопросов относительно ассортимента, так и жалоб или критики. О важности правильной работы с негативом мы уже писали в статье об отзывах покупателей в интернет-магазине.

Улучшение клиентского сервиса: шаги к совершенству

Внимание к каждому отдельному клиенту нужно развивать как особый навык. И существуют проверенные способы, как это сделать, которые можно применить по отношению практически к любому бизнесу. Мы рекомендуем обратить внимание на следующие из них, если вы поставили перед собой цель построить выдающийся клиентский сервис:

— Предложите каналы связи на выбор. Разнообразие в плане каналов коммуникации является уже необходимость в условиях современного рынка. Фактически, 9 из 10 клиентов хотят получить выбор, если у них появится потребность в связи с компанией. Одним удобнее говорить по телефону, другие же предпочитают общение в чате.

— Отвечайте быстро. Оперативность реакции службы продавцов-консультантов или службы поддержки в большинстве случаев влияет на восприятие компании со стороны действующего или потенциального клиента. Абсолютное большинство клиентов отдают предпочтение работе с той компанией, представители которой отвечают на звонок максимально быстро.

— Изучайте своих покупателей. Для этого можно использовать как системы веб-аналитики, так и специализированные CRM-программы и другие подобные инструменты. Хотя административная панель некоторых CMS предоставляет объем информации, которого для небольшого и среднего интернет-магазина может быть вполне достаточно.

— Собирайте отзывы. Продолжение предыдущего пункта, суть которого можно выразить двумя словами: умейте слушать. Сбор отзывов клиентов при помощи самых разных источников связи, включая комментарии, телефонное общение и социальные сети, – верный способ оставаться на «одной волне» с покупателями, предугадывая их потребности.

— Сделайте чуть больше. У каждого из покупателей свои ожидания, и очень хорошо, если вы сможете им соответствовать. А еще лучше, если сделаете чуть больше, чем они просят. Например, можно предложить небольшой подарок, о котором нигде не упоминалось, или же сделать доставку бесплатной. Хорошие примеры можно найти, если проанализировать зарубежные компании. Например, магазин обуви Zappos.com, который предлагает в любое время обменять товар, если вам не подошел размер или не понравилось что-то другое.

— Держите покупателя в курсе. Здесь даже лучшим интернет-магазинам есть над чем работать и что улучшать. Клиенту, который оформляет покупку в режиме онлайн, важно знать о состоянии обработки его заказа. Для этого можно организовать уведомление по SMS или электронной почте, оповещая клиента об отправке заказа, ходе его доставки и других важных событиях.

— Политика возврата. В вашем интернет-магазине прописаны условия возврата? А ведь этот вопрос интересует многих покупателей, которые сомневаются относительно покупок онлайн, особенно если речь идет о работе с компанией, которая им неизвестна. Разумная политика обмена и возврата пойдет на пользу как вам, так и вашим покупателям.

— Создайте корпоративную культуру. Разработка политики работы с клиентами, тестирование схем и их внедрение в повседневную работу – самый сложный пункт. Для решения этой задачи в некоторых компаниях создаются специальные методички, в которых раскрывается концепция, приоритеты и принципы, которых необходимо придерживаться в общении с клиентами. Это позволяет выстроить полноценную, лояльную к клиентам культуру обслуживания, в которую может быстро интегрироваться каждый новый сотрудник.

— Нанимайте профессионалов. Вы можете создать даже полноценный центр обслуживания клиентов, но его эффективность зависит не так от рекомендаций и системы, как от людей, которые за это отвечают. Нанимайте профессионалов, которые или имеют соответствующий опыт работы, или обладают хорошими коммуникационными навыками, умеют выслушать клиента и отвечать на самые разные вопросы.

Особенность системы эффективного клиентского сервиса в том, что каждый сотрудник компании должен четко знать свои обязанности по отношению к клиенту, придерживаться стандартов компании в этой области и осознавать значимость такого фактора, как лояльность покупателей для компании в целом и для себя лично.

На самом деле многие из перечисленных шагов довольно просты в реализации и не внедряются владельцам интернет-магазинов по большей части из-за того, что они просто недооценивают их влияние на бизнес. Хотя должно быть наоборот – необходимо стремиться к тому, чтобы у клиента остались максимально положительные эмоции после приобретения товара в вашем магазине.

Персонализация, индивидуальный подход и расширение классических решений по обслуживанию клиентов позволяют выделиться из толпы, что может стать для вас тем шансом, который поможет выиграть битву за рынок. Что интересно, многие исследования в области клиентского сервиса подтверждают тот факт, что покупатель, чья проблема была оперативно и качественно решена представителями компании, впоследствии демонстрирует к ней даже более высокий уровень лояльности, чем те клиенты, у которых проблем не возникало вообще.

В конечном итоге от конкурентной борьбы между игроками рынка в плоскости сервиса и обслуживания выигрывают обе стороны – как бизнес, так и его клиенты. Первые получают лояльных покупателей, которые заинтересованы в повторных заказах, а вторые – первоклассное обслуживание, которое оставляет действительно приятное впечатление.

• Автор: Владимир Федоричак

13 правил клиентского сервиса, которые влюбят в вас покупателей

Фото: fr.freepik.com

Клиенты — «кровь» любого бизнеса. От того, насколько дружелюбно общаются с ними ваши сотрудники, от скорости реакции на клиентские жалобы и качества самого обслуживания во многом зависит и эффективность продаж. Недовольный клиент не просто уйдет от вас к конкурентам — он может испортить вашему бренду репутацию. Как правильно настроить клиентский сервис в компании и не допустить потери клиентов  — читайте в материале.

Перевод статьи осуществлен при содействии школы иностранных языков Streamline

«Удивить клиента — это ваша работа, — говорит Билл Сантос, президент и исполнительный директор Cerebrus Sentinel. — Администратор, руководитель отдела продаж, представитель технической поддержки — абсолютно каждый должен понимать, что он отвечает за взаимодействие с клиентом. И каждый должен знать о своем праве поступать так, как того требует ситуация, чтобы удовлетворить клиента или потенциального потребителя. Если нужно — уходите позже на обед, заранее отправляйте цветы клиентам к их медовому месяцу или оставайтесь на линии, пока идет соединение с техподдержкой. Клиент, который ищет качественного обслуживания, отмечает даже самое незначительное усилие».

Важность качественного клиентского обслуживания 

Каждое взаимодействие — это часть опыта клиентского обслуживания, и рассмотрение жалоб представляет собой важную его часть. Вы должны обучить своих сотрудников подходить к каждому вопросу клиента соответствующим образом. Более того, такие методы должны демонстрироваться на каждом уровне компании.

«Культура гостеприимства в компании должна разворачиваться «сверху вниз», где руководители компаний следуют тем же принципам, которые они хотят внедрить по отношению к гостям», — говорит Дэнвер Сиверт, доцент колледжа гостиничного менеджмента из университета Центральной Флориды.

Если же потребитель или клиент недовольны продуктом или услугой — у бизнеса появляется счастливый шанс улучшить положение дел. Это можно сделать при помощи возврата средств, замены, ремонта, предложения лучшего продукта или подарка от компании. Но самое главное — это время для извинений. Положительный опыт клиентского обслуживания может превратить неудовлетворенного клиента в постоянного и, возможно, даже в «адвоката» бренда.

«За последние 10 лет клиентское обслуживание развилось в успешную клиентоориентированную бизнес-модель», — говорит Леа Адамс, директор отдела заботы о клиентах в Point Security. Множество управляющих бизнесом слышали о позиции «успешного клиента», но иногда слабо представляют, что значит управлять бизнесом с этой позиции. И многие даже не догадываются, что это предполагает реорганизацию бизнеса в целом.

Хороший сервис также необходим для удержания клиентов. Если клиент не удовлетворен покупкой или договором на оказание услуг, он не вернется. Что еще хуже, он может опорочить ваш бренд. Довольный же клиент вернется, вероятнее, с еще большими запросами, а также порекомендует ваш продукт или услугу друзьям, семье или коллегам.

Как работать с жалобами клиентов

Вы не сможете быть «хорошим» для всех. Каждый бизнес рано или поздно столкнется с недовольным клиентом, поэтому вам нужен план, как быстро реагировать, чтобы разрешить проблемную ситуацию. Сотрудники должны реагировать молниеносно и быть готовы оперативно связаться с управляющими, если того потребует ситуация.

Фото: unsplash.com

«Успешные компании должны иметь стандартизированную систему действий, к которой они прибегнут в случае возникновения проблемы, — делится Сиверт. — Это обеспечивает сотрудников набором конкретных инструментов, если они уполномочены разрешать такие случаи».

Запланированная реакция очень важна в любой ситуации. Реагируя быстро и отзывчиво, бизнес может в корне изменить положение дел для клиента.
«Важно то, как вы реагируете, — говорит Элисон Вэйдхаас, доцент и руководитель онлайн-курса «Мастер деловых коммуникаций» в университете Райдера (Rider University). — Вы всегда действуете, думая о долгосрочной перспективе своего бренда».

Парадокс «восстановления сервиса обслуживания»

Существует стратегия, которая отлично работает, по мнению Сиверта. Это «Среагируй, дай ответ, плюс один».

Другими словами, займитесь решением проблемы клиента, принесите ему извинения, если что-то пошло не так, и, наконец, (плюс один) — подсластите пилюлю, заставляя клиента почувствовать себя счастливее, чем он был бы, если бы ничего не произошло. Это и есть парадокс «восстановления сервиса обслуживания».

Использование этого парадокса способствует формированию доверительных отношений, повышению степени удовлетворенности, лояльности и вдохновения клиента, когда случаются провалы.

«У каждой компании должен быть список из дюжины постыдных неудач в обслуживании клиентов, над которыми ведется работа по их исправлению, — сказал Сиверт. — Конечно, это может быть всего 5 или 3 случая. Но это повторяющиеся случаи. А как только проведен анализ над ключевыми причинами неудачи, шансы, что такое повторится, снижаются. Хотя провалы все равно неизбежны, правильное решение проблемы может заставить гостя почувствовать себя более удовлетворенным, чем он был бы, если бы такая ситуация не произошла».

Однако даже самые лучшие программы клиентского обслуживания могут дать сбой.
«Неправильное решение, так называемое двойное отклонение от ожиданий, может усилить неудачу, в результате чего бизнес потеряет клиента», — подчеркивает Сиверт.

В качестве примера хорошего плана реагирования Сиверт привел сеть роскошных отелей The Ritz-Carlton, где сотрудники могут потратить 2000 долларов на то, чтобы «сгладить недовольство» гостя. Это может подразумевать дополнительную ночь в отеле, пользование услугами SPA-салона или организация ночлега в городе. Причем работники сети уполномочены принимать самостоятельные решения для определения точных сумм, необходимых для решения возникающих проблем гостя.

Фото: www.trivago.ru

Да, порой решение проблем с клиентом может вылиться компании «в копеечку». Но сохранение отношений с клиентом должно восприниматься как приоритет, как нечто бесценное.

«Однажды компания по производству промышленного оборудования My Press Needs обнаружила, что при перевозке была повреждена очень дорогая техника, — говорит Элисон Вэйдхаас. — И хотя компания могла сказать: «Это не наши проблемы», они все же заменили оборудование, что стоило им порядка 390 000 долларов».

Да, скорее всего, My Press Needs придется возмещать некоторые расходы путем подачи иска в отношении компании-перевозчика или страхового провайдера. Но они проявили готовность взять на себя ответственность и не возложили эту ношу на клиента. Незамедлительная реакция на проблему должна укрепить доверительные отношения с клиентом, удержать сотрудничество на плаву, привести к последующим заказам оборудования и заключению договоров на его обслуживание.

Клиентское обслуживание как комплексный процесс

Клиентское обслуживание традиционно встречалось, например, на точках розничной торговли или при продажах по телефону. Но в современном мире для компаний существует гораздо больше способов практиковать хорошее клиентское обслуживание. И бизнесу просто необходимо работать в разных направлениях: присутствовать в соцсетях, использовать окна «живых чатов» на сайтах и т.д.

«Вы взаимодействуете с клиентом тем способом, который наилучшим образом подходит к его нуждам, — говорит Вэйдхаас. — Не все клиенты могут одинаково реагировать на одну и ту же форму коммуникации». 

Помимо ведения сайта необходимо присутствовать в Facebook, Twitter и Instagram и т. д. — чтобы быть там, где клиент сможет ответить. Уделите приоритетное внимание тем платформам, которые знакомы и понятны вашим клиентам. Например, для B2B-компаний могут подходить другие платформы, нежели для B2C-бизнесов.

Фото: unsplash.com

Ранее жалобы на компанию передавались «из уст в уста» и едва ли выходили за пределы узкого круга коллег и друзей. Сегодня благодаря социальным сетям проблема становится известна всему миру за считаные минуты. Сейчас большинство клиентов, не зная, куда обратиться, делятся своими жалобами в Twitter или любой другой соцсети. Из-за этого тренда многие компании нанимают людей, которые отслеживают активности в социальных сетях, чтобы иметь возможность среагировать быстро публично, своевременно принять меры для устранения возникшей проблемы.

Очень важно быть последовательным по отношению ко всем каналам клиентского сервиса. Если представитель компании отвечает при помощи твита, что «компания примет меры», и за этим не следует молниеносное действие — хорошее расположение клиента будет потеряно, а в худшем случае вы получите бурю негодования в социальных сетях.

Обучение сотрудников для хорошего клиентского обслуживания

Обучение сотрудников клиентскому сервису является важным для каждого бизнеса. Работник не будет знать, как корректно ответить на жалобу клиента, если у нее нет четкого алгоритма/скрипта. Новая сотрудница сети отелей The Ritz-Carlton не будет знать, что у нее есть $ 2000 на урегулирование проблемы с гостем, если вы ей этого не скажете. Более того — она должна знать, когда и как предложить этот бонус. 

Обучение сотрудников клиентскому сервису не происходит за один день или за курс. Это — процесс, который длится каждый день, в той или иной форме.

13 советов о клиентском сервисе, которые нужно знать каждому

Качественное клиентское обслуживание выгодно любому бизнесу. Каждой компании стоит адаптировать свой продукт или услугу к предпочтениям и ожиданиям конкретного клиента. Но существуют определенные стандарты, которые считаются универсальными:

1.    Общайтесь активно.

Коммуникация — это первостепенное действие при решении любых проблем с клиентом. Если игнорировать клиента или общаться с ним в неподобающей манере — вернуть утраченное расположение к компании будет гораздо сложнее. В таком случае «планка удовлетворения» клиента повышается и в ряде случаев становится уже недосягаемой для компании.

2.    Не бойтесь чрезмерной коммуникации.

Иногда общение с клиентом стоит дополнительных усилий. Слушайте его внимательно, предлагайте решения его проблем, демонстрируйте готовность помочь всеми силами и сообщайте больше деталей в разговоре. Проинформируйте клиента о времени, которое может понадобиться на замену товара, или проясните непонятные моменты из выписки по счету. Если не происходит «цепочки» коммуникации, клиент может посчитать, что ваши первичные обещания ему были забыты и, соответственно, не выполнены.
«Постоянное общение — это ключ к успешному клиентскому обслуживанию, — говорит Вэйдхаас. — Конечно, коммуникация идет рука об руку с умением слушать: это позволит вам вступить в настоящий диалог и вникнуть в суть проблемы глубже».

Фото: unsplash.com

3.    Предложите решения.

Превосходите ожидания ваших клиентов — предлагайте решения их проблем в большем объеме, чем они ждут. Иногда недостаточно заменить сломанный товар новым или предложить возврат средств. Если у клиента был действительно ужасный опыт при контакте с вашим бизнесом, то, вероятнее всего, придется сделать что-то еще, чтобы подсластить пилюлю. Открытка, например, поможет наладить отношения. Дополнительная услуга или даже бесплатный бонус, как, например, футболка с названием компании, дают гораздо больший эффект, чем простая замена товара. Это показывает, что компания прилагает усилия, чтобы урегулировать проблему.

«Превзойдите высказанные и невысказанные запросы ваших гостей или клиентов, проявите исключительную гостеприимность, вдохновите их», — говорит Сиверт. Своим сотрудникам он предлагает поддерживать теплое отношение к клиентам через принятие их проблем, любезность и активное взаимодействие.

4.     Покажите вовлеченность.

Постарайтесь проникнуться к каждому клиенту, чтобы всецело понять его проблему. Если вы сами прочувствуете, какие эмоции переживал клиент, когда не смог попасть в свой номер в отеле или когда получил товар с дефектом, — только тогда сможете понять, как лучше справиться с этой неудовлетворенностью. Если сотрудник способен пропустить весь процесс через себя, клиент это заметит и оценит.

«Эмпатия, надежность, отзывчивость, уверенность и материальные гаранты — вот основные элементы отличного сервиса, — говорит Сиверт. — Эмпатия в клиентском сервисе — это способность поставить себя на место гостя».

5.    Будьте гибкими.

Каждый клиент уникален, поэтому одно и то же решение может не работать для всех. The Ritz-Carlton, например, предоставляет своим сотрудникам хорошие возможности для урегулирования проблем с клиентами. Но если бесплатные услуги SPA-салона предлагали бы каждому недовольному гостю — это удовлетворило бы лишь небольшой процент гостей.

Фото: unsplash.com

Взаимодействие с клиентами «должно быть стандартизированным, однако гибким, чтобы найти правильный подход к каждому гостю».

6.    Усильте свою надежность.

Убедитесь, что вас воспринимают как надежную компанию. Демонстрируйте надежность как в своем продукте и услугах, так и в клиентском обслуживании. Да, любую ситуацию можно исправить, но крайне важно внушить клиенту уверенность, что это было единичным случаем и такой опыт больше не повторится, когда клиент вернется. Сиверт рекомендует сфокусироваться на «предоставлении услуг снова и снова, четко и надежно, опираясь на цель превзойти ожидания гостя».

7.    Действуйте быстро.

Отвечайте на жалобы молниеносно. Большинство клиентов достигли порога своего раздражения еще до того, как связаться с компанией. Определите, что проблема очень важна для клиента и что он нуждается в конкретной вашей реакции во время обращения с жалобой.

«Отзывчивость — это проявление обязательного, срочного отклика при обслуживании гостя», — говорит Сиверт.

8.    Будьте запоминающимися.

Решение проблемы клиента должно не только перекрывать его отрицательный опыт, но и формировать положительные воспоминания. Если вы предлагаете клиенту футболку с названием компании на ней, то хотите, чтобы каждый раз, когда он будет ее надевать, у него возникали положительные ассоциации, а не желание выбросить как ненужное барахло.

«Поэтому у клиента не должно быть отрицательных воспоминаний, — говорит Сиверт. — Воспоминания должны смешаться, чтобы гость запомнил эту ситуацию как особенную. Навыки, которые мы тренируем с гостями, должны полностью менять их опыт. Если это происходит, в конечно итоге их негативный опыт сменится положительным».

9.    Несите ответственность на каждом уровне.

Клиентское обслуживание должно быть систематическим для всей компании. Управляющий или президент должны следовать тем же принципам, которые они ожидают от своей команды. Важно, когда клиенты видят хорошее к себе отношение на всех уровнях взаимодействия с вашей компанией.

К сотрудникам можно относиться так же, как и к клиентам.

«Клиентский сервис компании начинается на уровне высшего руководства, — говорит Сиверт. — Если вы относитесь к своим сотрудникам так, как хотели бы, чтобы они обращались с гостями, если замечаете это и поощряете их за исполнительность — они превзойдут все ваши ожидания».

Читайте также: 70% бизнесов совершают эти ошибки. Проверьте, какие из них допускаете вы

10.     Поощряйте повторные сделки.

Развивайте свой бизнес, предлагая только лучшие продукты, услуги или впечатления. Если клиент будет доволен, то он останется преданным вашей компании и будет возвращаться к вам снова и снова.

«Вы строите отношения с клиентом, используя структуру, которая подразумевает незамедлительную и эффективную поддержку, а также доверие, — говорит Адамс. — Я люблю выражение «возделывай, а не охоться». Жизнеспособность бизнеса зависит от умения удовлетворить клиента, в противном случае ваша активность постепенно пойдет на спад. Чтобы преуспеть в своем деле, вы должны культивировать в компании особое мышление: максимально уходить от «охоты» и двигаться в сторону «возделывания». Это и есть ключ к клиентскому успеху в обслуживании».

11.     Персонализируйте ваш ответ.

К каждому клиенту важно найти индивидуальный подход. В конце концов, вы пришли в бизнес, чтобы наработать базу довольных и преданных клиентов. Этого можно достигнуть, уделяя внимание каждому клиенту, его нуждам и пожеланиям.
«Будьте клиентоодержимым, — говорит Сантос. — Мы постоянно об этом говорим, но гораздо важнее воплощать этот принцип в реальности. Наша главная задача — восхитить клиента, в независимости от суммы его приобретений или ситуации. 30 лет работы показали мне, что это крайне важно для поддержания высокого уровня удовлетворенности клиента и роста бизнеса».

12.    Отслеживайте уровень удовлетворенности клиента.

Используйте разные инструменты для оценки уровня удовлетворенности клиента. Например, Customer Relationship Management (CRM) поможет вашей команде держать руку на пульсе всех деловых взаимодействий с клиентом. Вы также можете запрашивать обратную связь от клиента, чтобы оценить качество обслуживания.
«Долгое время я был фанатом Net Promoter Score (NPS), — говорит Сантос. — Этот простой сервис быстро оповестит вас не только об уровне удовлетворенности клиента, но и о возможных изменениях по конкретному профилю. Так вы сможете своевременно выявить и предупредить потенциальную проблему».

13.     Поощряйте эффективную работу с клиентами.

Делитесь положительным опытом работы с клиентами в рамках своей компании. Сотрудники будут видеть, как другие члены команды среагировали в конкретной ситуации, и поймут, как решать аналогичные проблемы в будущем. В следующий раз при работе с недовольным клиентом они вспомнят предыдущий опыт коллег и постараются применить его на практике.

«Создавайте потрясающие истории и делитесь ими внутри компании, — советует Сиверт. — Когда появляются примеры отличного сервиса, расскажите об этом каждому в компании. И обязательно отблагодарите своих сотрудников за это. Ведь именно такие истории — внутри или за пределами вашей компании — являются судьбоносными. Именно эти истории со временем позволяют эффективнее обслуживать клиентов. Учась на своих ошибках, вы сможете постоянно предугадывать проблемы и превосходить ожидания гостей».

«Постепенно, — утверждает Сиверт, — это поможет вам сформировать в компании культуру гостеприимства. Радушие, отзывчивость и прозрачность — залог успешности бизнеса».

Оригинал статьи находится здесь.

Читайте также

Лучший клиентский сервис: правила обслуживания клиентов

Лучший клиентский сервис — это когда клиенты ставят 100 баллов из 100 при каждом обращении. Но достичь 100% практически невозможно, даже если делать всё идеально: у одного клиента будет плохое настроение, другой снизит оценку, чтобы вы не зазнались и было куда расти, к третьему ваш курьер опоздает на 5 секунд или в письме «вы» будет с маленькой буквы.  

Чтобы регулярно получать высокие баллы, следуйте пяти главным правилам обслуживания клиентов. И чтобы следовать им эффективно, используйте. Еадеск — это простой хелпдеск для омниканального обслуживания клиентов.  Вы cможете объединить обращения клиентов из разных источников в одном окне, распределить работу между сотрудниками и автоматизировать рутину. Подробнее →

Основные правила обслуживания клиентов

Мы не можем напрямую влиять на оценку клиентов. Не поедешь ведь к каждому с пистолетом требовать высоких баллов, да и кому такая оценка нужна. Тем не менее, кое что в наших силах — мы можем постепенно улучшать наш сервис и отслеживать оценки, чтобы организовать лучший клиентский сервис.

Но что нужно улучшать, что делать в первую очередь, как учесть все запросы клиентов, ведь они могут быть совершенно разными? Несмотря на то, что запросы и ожидания у клиентов отличаются, все они укладываются в пять главных правил обслуживания клиентов:

1. Будьте доступны
2. Решайте вопросы
3. Решайте быстро
4. Будьте вежливы
5. Проявляйте участие

Дальше мы разберём эти правила обслуживания клиентов подробнее.

Будьте доступны: первое правило обслуживания клиентов

Доступность — это всё, что сокращает расстояние между вашей поддержкой и клиентом. Это когда ваши контакты легко найти на сайте, сотрудники быстро отвечают, магазин открылся по расписанию, а в 2ГИС это расписание указано верно. 

Кто не понял, тот поймёт!

Представьте, Клиент приходит к назначенному времени в барбершоп, а дверь закрыта. Тогда потраченное время на запись идёт в урну, Клиент никогда не узнает, как много владелец вложил в интерьер, подбор и обучение барберов, насколько высокие стандарты и как барбершоп любит своих клиентов. Какую оценку тогда поставит Клиент? — в лучшем случае проигнорирует. 

В стремлении к высокой доступности вашего бизнеса можно перегнуть. У одной компании на сайте было семь (!!!) номеров, они переживали, что клиенты не дозвонятся и разместили всё, что можно. Клиент вынужден думать куда позвонить, перебирать номера, хотя один многоканальный номер 8800 даёт больше доступности, чем семь.

Чтобы по-настоящему увеличить доступность, нужно предоставить клиентам выбор каналов обращения: к почте и телефону добавить соцсети и мессенджеры. А чтобы не терять обращения из множества каналов и успевать всё обрабатывать — нужно объединить обращений из всех каналов в одном окне с помощью Еадеска. Подробнее →

Решайте вопросы: второе правило обслуживания клиентов

Решение — это когда клиент получает то, за чем обратился и только он может сказать поддержке, что вопрос решён. Клиент пришёл пополнить баланс в салон сотовой связи — деньги на его счету будут решением; позвонил в банк — ответы на вопросы; попросил расчёску на ресепшене отеля — расчёска в номере будет решением.

Дмитрий из Сбербанка решает вопросики.

Но не каждый запрос клиента нужно выполнять: отказ тоже может быть решением. Подробнее об этом читайте в одном из самых популярных материалов блога: «Как отказывать клиентам: три закона нет». 

Развиваем историю: дверь всё-таки открылась и наш Клиент попал в барбершоп. Но если там не будет нужного барбера — клиент не получит услугу, а значит не решит свой вопрос. В этом случае помимо низкой оценки Клиент может устроить скандал или оставить плохой отзыв из-за обманутых ожиданий.

Чтобы проблему решить — надо понимать, что именно клиент будет считать решением. Так техподдержка одного оператора связи вместо исправления ситуации просто отвечала на письма. В регламенте было заложено «отвечать клиенту в течение 2 часов», с чем менеджеры успешно справлялись. Но у клиента связь как работала с помехами, так и продолжала — пользы от этих отписок не было.

В Еадеске мы используем простой алгоритм обработки обращений, с помощью которого невозможно запутаться: какие вопросы уже решили, а какие ещё в процессе. Как это работает, читайте в нашем руководстве про обработку обращений и заявок клиентов. Подробнее →

Решайте быстро: третье правило обслуживания клиентов

Чем быстрее мы решаем запросы клиентов, тем выше они оценят нас. Чтобы быстро решать нужно: необходимое количество специалистов, актуальная база знаний, отстроенные и налаженные процессы, контроль качества и инструменты.

Когда наконец выбросил ёлку и вспомнил, что так и не ответил.

Наш Клиент внутри, нужный барбер на месте, но занят предыдущим клиентом и просит подождать. Но наш Клиент специально записывался к конкретному времени, потому что ему идти на свидание. Если его не успеют подстричь, или он опоздает — какую оценку за работу он поставит?

Иногда наоборот — стоит увеличить время решения, тогда клиенты будут решать часть вопросов самостоятельно. Здесь может сработать эффект Икеи: клиент выше оценит ваши продукты и услуги, потому что он инвестировал своё время в их освоение. Экспериментируйте, чтобы найти правильный баланс.

Скорость — один из основных приоритетов в Еадеске, подробнее об этом в статье «Как я создал Еадеск — сервис для первой линии поддержки» 

Будьте вежливы: четвёртое правило обслуживания клиентов

Можно не любить своих клиентов, а вот уважать — обязательно. Это уважение нужно показывать через простые правила этикета: вежливо общаться, обращаться по имени, говорить правду, проявлять внимательность, использовать приёмы активного слушания и внутреннюю улыбку по телефону, следовать стандартам приветствия, прощания и так далее.

Извините, что ваша недоразвитость развилась.

Чтобы наш Клиент чувствовал себя хорошо, особенно если это новый барбершоп, сотрудники должны немного постараться. При входе установить зрительный контакт, встретить, поздороваться, уточнить про запись, познакомить с барбером, попросить подождать подробно объяснив причину и извиниться за неудобства. И многое другое, без чего барбершоп не будет отличаться от обычной парикмахерской или даже сельского магазина.

Когда вы тренируете сотрудников быть вежливыми, есть соблазн поставить клиента на пьедестал. И некоторые клиенты начинают злоупотреблять этим, приходится нарушать стандарты, не додавать другим, а когда вы попытаетесь вернуть к норме — клиент уйдёт от вас со словами «раньше было лучше». Чтобы этого не допустить — общайтесь с клиентами наравне. 

Основной инструмент в работе с этикетом — это стандарты и контроль качества. Стандарты задают уровень качества общения между сотрудником поддержки и клиентом, а контроль качества следит за выполнением этих стандартов.

Проявляйте участие: пятое правило обслуживания клиентов

Участие — это когда сотрудники сопереживают ситуации клиента и проявляют вовлечённость к его проблемам. Хотят помогать, даже если закончился рабочий день, даже если выходные, даже если это не в их зоне ответственности, а иногда даже если не просили помочь.

Попробуйте сменить работу.

Что будет, если в барбершопе спросят как у Клиента дела, как он добрался, не было ли пробок и как там погода? Что будет если перед стрижкой ему предложат чай или кофе, мягкий диван, журналы и вай-фай для комфортного ожидания? 

Если ограничиться предыдущими четырьмя правилами и не добавлять участие в свой сервис — вы получите роботоподобный сервис. Да, вы доступны, быстро решаете любые запросы и всегда вежливы, но клиентам этого не всегда достаточно, они хотят эмоций, вовлечённости, общения.

Инструментов для измерения и улучшения участия нет, это правило не поддающееся формализации. Чтобы научить своих сотрудников, вам понадобится база с примерами, где к проблеме клиента отнеслись с участием, а где могли и не сделали. Отслеживать, и учить проявлять участие поможет внутренний контроль качества.

Как использовать пять правил обслуживания клиентов: резюме

Внедрить все пять правил не так-то просто, начинать нужно с какой-то части. Эта часть — первые три правила: доступность, решение и скорость, — они формируют для клиента пользу. Польза — это то, за чем клиент пришёл к вам: консультация, исправить неработающий интернет и так далее, и если не дать ему этого — вы для клиента становитесь бесполезными. 

Два последний правила — этикет и участие — создают заботу о клиенте. Забота — это нечто неосязаемое, что тяжело оцифровать, но вы точно знаете когда она есть: вам искренне пожелали хорошего дня в кофейне, вернули забытую сдачу или извинились за ошибку в заказе и начислили бонусные баллы. Если вы хотите получать высокие оценки клиентов, нельзя останавливаться только на пользе, старайтесь развивать заботу как можно раньше.

Попробуйте Еадеск

Еадеск — омниканальный инструмент для командной работы с входящими обращениями клиентов.

Он помогает увеличить скорость обработки обращений в 3−5 раз за счёт объединения разных каналов и источников в одном окне, интуитивно понятного интерфейса, автоматизации и контроля работы через наглядные показатели.

Качественный клиентский сервис в современном российском ИТ — Офтоп на vc.ru

Почти 30 лет капитализма в России, к сожалению, до сих пор не привели к появлению массового качественного сервиса. Да, в некоторых сферах дела уже идут неплохо, но если говорить про ИТ, то для того, чтобы успешно вести здесь конкурентную борьбу, пока нет необходимости быть семи пядей во лбу: достаточно делать свою работу хорошо и стараться “выложиться” для клиента.

2264 просмотров

В такой ситуации не нужно выдумывать велосипед, его уже изобрели. Один умный человек сформулировал формулу расчета удовлетворенности потребителей:

Удовлетворенность = Восприятие — Ожидания

О чем нам говорит эта формула? Как бы тщательно мы ни прописывали договор, если просто формально следовать его букве, мы не получим отличных отзывов. А значит, не запомнимся клиенту, не получим повторных продаж, и придется раз за разом тратить деньги на маркетинг с целью заполучить новых клиентов.

Все просто — превосходите ожидания!

На примере нашей компании (ФТО, на протяжении пятнадцати лет занимаемся поддержкой бизнес-приложений по SLA) поделюсь тем, что мы вкладываем в понятие отличного сервиса.

Что же мы в ФТО понимаем под сервисом? Попробуем разложить понятие “сервис” на составляющие.

Сроки

Очевидно, что любое желание клиента имеет нормативный срок исполнения. Он определяется содержанием проектного плана, либо приоритетом заявки или условиями дополнительного соглашения с клиентом. И, конечно же, этого недостаточно. Здесь работает ровно та же формула — начать нужно с формирования правильных ожиданий. Мы можем прикладывать все усилия к тому, чтобы соответствовать ожиданиям клиента: распараллеливать задачу, привлекать дополнительный ресурс, где-то работать сверхурочно. Но если сразу видим, что в желаемые пользователем или бизнес-экспертом сроки мы уложиться не можем, то не жалеем времени и нервов, чтобы убедить клиента, почему его ожидания нереализуемы, и в какие сроки реально выполнить ту или иную задачу.

Кроме того у клиента всегда есть критичные вопросы: остановилась отгрузка продукции, возник критичный инцидент в расчете налогов, и т.д. Это сильно сказывается на бизнесе клиента в целом, или на положении конкретного пользователя. В такой ситуации нельзя отгораживаться формальным SLA, срок должен быть максимально сжатым и обоснованным.

Не отгораживайтесь формальным соглашением, когда у клиента пожар!

Наконец, если срок решения проблемы невозможно предугадать (в нашем случае, такое, например, бывает при поиске ошибок в нетривиальном функционале системы, например расчете себестоимости), нужно стараться быть максимально открытым в процессе работы. Как минимум, со стороны исполнителя должны быть регулярные отчеты о том, как продвигается решение проблемы, что сделано с момента последнего отчета и когда мы планируем следующую контрольную точку. Это позволяет значительно уменьшить стресс пользователя, и статус от нас он может ретранслировать внутри своей компании.

Предвидение (умение думать наперед)

Часто возникает соблазн решить проблему “здесь и сейчас”, ровно так, как поставил задачу клиент. Профессионал, ориентированный на сервис отличается тем, что думает шире и дальше:

1. Как то, что он делает, будет работать через 5 лет (если говорить про ИТ-сферу, то это означает “при объеме данных в 5 раз больше, чем сейчас”)?
2. Как решение, предлагаемое сейчас, будет устойчиво к пользовательским ошибкам? Не нужно ли встроить защитные механизмы?
3. Как полученное решение может использоваться в будущем?

И, конечно же, найти в себе время и силы убедить заказчика в том варианте решения, который считаешь оптимальным.

Однажды у нас не получилось это выполнить. Бизнес-эксперт заказчика (крупный холдинг, оказывающий услуги) планировал сделать крайне детальную механику расчета себестоимости конечной услуги вплоть до распределения стоимости скоб для степлера прачечной на себестоимость оказания услуг парковки. Еще на этапе анализа проектная команда понимала, что это решение избыточно с точки зрения детализации, принимать управленческие решения на основании таких данных реально никто не будет, а с другой стороны — это серьезно нагрузит систему и усложнит поддержку.

К сожалению, убедить заказчика не удалось, и проект, успешный в целом, получил в наследство эту болячку. Только через три года клиент признал, что мы были правы, и принял решение вести курс на упрощение учета.

Умение говорить на одном языке с клиентом

Думаю, многие из читателей когда-то были в автосервисе и, при отсутствии специальных знаний, чувствовали себя неуютно, когда общались с мастером: часто они разговаривают на своем языке, специальными терминами, обычным людям непонятными. То же и айтишники: бывает, что программисты чувствуют себя на ступеньку выше пользователей — они владеют предметом, а пользователь — нет. Такой снобизм считывается клиентом, и вызывает раздражение.

Ровно поэтому мы с самого начала работы ФТО разделили роли консультанта и разработчика. Можно оставить разработчику то, что он действительно умеет делать классно — писать код, а все взаимодействие с бизнес-экспертами клиента оставить консультантам — людям, которые пришли из предметной области, и могут общаться с клиентом на одном языке, понимая его с полуслова.

Сначала решение, потом “разборки”

Очень часто подрядчик забывает о том, что никто не хочет чувствовать себя виноватым, и постановка клиента в такую позицию автоматически вызывает защитный рефлекс и мешает принимать конструктивные решения. Так, однажды, когда из арендованного автомобиля, из которого на трассе в -30С вытекло все масло, и арендная контора первым делом при моем звонке сказала, что это моя вина, мне было крайне сложно держать себя в рамках приличий, учитывая что за спиной женщины и дети.

В сервисе из двух вопросов классика — “что делать?” и “кто виноват?” первый важнее на порядок. Сначала решаем проблему, не разбираясь в том, кто послужил причиной ее возникновения. А поиск виновника, если это вообще необходимо, начинаем только потом. Лучше всего, конечно, вообще этой темы не касаться, и избегать даже в речи: вместо “вы допустили ошибку в документе” можно использовать “в документе ошибка”. Какая разница, кто ее допустил, если проблема в итоге решена?

Никогда не оставляйте клиента в неведении

Когда нам становится страшно при просмотре фильма ужасов? Нет, не тогда, когда герою отгрызают голову. Больше всего напряжения испытываешь в ситуации, когда ничего не происходит. К примеру, герой идет по темному коридору и играет тревожная музыка. Неизвестность — это всегда стресс. То же самое и с заказчиками в ИТ — самый больший стресс они испытывают когда не понимают, что случилось, что сделать для исправления ситуации и когда все закончится.

Очевидный способ снижения стресса у клиента — предоставлять ему как можно больше детальной информации о своей работе. Кроме повышения у клиента уверенности в ситуации, такой подход имеет несколько приятных побочных эффектов:

• Познакомившись с алгоритмом решения той или иной задачи, клиент в будущем сможет закрывать ее самостоятельно либо перестанет задавать лишние вопросы, если ситуация повторится.
• Повышается уровень доверия клиента к вам — а в условиях доверия мы тратим существенно меньше времени на объяснение и аргументирование своих решений.

Возможность принимать решение

Еще один шанс повысить комфортность для нашего клиента — дать ему больше возможностей управления ситуацией. Что это значит? Нужно вовлекать заказчика в процесс принятия решений по ключевым вопросам, предоставлять ему полную информацию по всем возможным вариантам.

Разумеется, грамотный исполнитель может и должен аргументированно высказывать свое мнение, рекомендовать тот или иной вариант, но решение все равно должно оставаться за заказчиком.

Меньше формальности

Еще один немаловажный момент — сокращать дистанцию с клиентом и уничтожать любые формальные вещи во взаимодействии. Конечно, есть случаи, когда это невозможно: например, при назначении прав новому пользователю поддерживаемой информационной системы мы обязательно просим согласованной заявки от держателя бизнес-процесса, ведь здесь речь идет о безопасности клиентских данных.

Но там, где можно обойтись без бюрократических формальностей — смело обходимся. Заставлять клиента самостоятельно регистрировать заявку в сервис-деск? Да, это удобно нам, но удобно ли это заказчику, если он может просто поднять трубку или написать письмо с вопросом?

В эту же копилку ложится и обычный человеческий язык. “Мы приносим извинения за доставленные неудобства” — типичный канцеляризм, который проникает в переписку даже в маленьких компаниях. Всем очевидно, что это копипаст, которым вынуждены пользоваться гиганты рынка, но в малом и среднем бизнесе гораздо лучше прозвучит что-нибудь вроде “Мне очень стыдно, что я сегодня вас подвел. Давайте я помогу вам…”. Это показывает человеку с той стороны телефонной трубки, что письмо — не рядовая отписка, и мы действительно огорчены его неприятностями.

Инвестиции в отношения

Наконец, больше всего подкупает умение и желание подрядчика сделать что-то сверх того, что прописано в бумаге, или, как говорят “там”, “to go the extra mile”. Это показывает то, что компания-исполнитель ценит долгосрочные партнерские отношения и готова в эти отношения вкладывать время, усилия, деньги.

К примеру, у нас в ФТО был случай, когда клиенту, международной логистической компании, только пришедшей к нам на поддержку, долгое время не удавалось укладываться в поставленные топ-менеджментом сроки сбора месячной финансовой отчетности. Объемный документооборот и сложные процедуры начисления зарплаты и расчета себестоимости не давали уложиться в целевые пять календарных дней. Сделав шаг навстречу, мы предложили клиенту проводить предварительное закрытие месяца нашими силами: благодаря чему срок сбора отчетности сократился более чем вдвое.

Особенно хорошо такой подход работает и запоминается в кризисные моменты — умение “подставить плечо” в трудную минуту ценится клиентом. Так, когда у одного из наших клиентов, регионального производителя замороженных продуктов, в пятницу “разрушилась” база данных, и оказалось, что штатный системный администратор небрежно отнесся к процедуре резервного копирования, и резервные копии полностью отсутствуют, мы могли бы сослаться на наш SLA (соглашение об уровне сервиса), где черным по белому было прописано то, что сохранность данных находится в зоне ответственности ИТ службы заказчика. Однако, мы выбрали другой подход, единственно верный в этой ситуации: наш специалист за выходные смог восстановить целостность базы данных, и непрерывность бизнеса клиента не пострадала. Разумеется, после этого мы помогли внутреннему ИТ правильно настроить все процедуры для неповторения такого инцидента.

Фокус на людей

Очевидно, что как только бизнес, связанный с услугами, перерастает 5-10 человек, контролировать все вышенаписанное становится сложно. Это значит, что важнейшим вашим навыком должен стать фокус на правильных людях.

Каким бы хорошим профессионалом не был человек, если на собеседовании становится ясно, что он не разделяет сервисный подход, мы, к огромному нашему сожалению, принимаем решение “не брать”. Сервис — это то, чему во взрослом возрасте научить нельзя. Конечно, мы допускали ошибки в найме, и видели, как не ориентированные на сервис люди испытывали “ломку”, когда им приходилось встраиваться в наш подход. Это не доставляет удовольствия ни новому сотруднику, ни клиенту, с кем он работает, ни компании.

Обсуждению сервисного подхода посвящена почти половина наших вводных тренингов. И здесь немаловажно не читать лекции, а давать новым сотрудникам высказываться, приводить примеры из своей жизни и обсуждать их. Такой подход позволяет проверить, что мы действительно с новыми людьми находимся на одной волне в понимании сервиса.

Наконец, задача руководства компании — постоянно демонстрировать те же принципы, причем по отношению как ко внешним клиентам, так к внутренним — своим сотрудникам. Казалось бы, это очевидный момент, но как часто мы видим разрыв в декларациях и действиях.

Клиентский сервис

Клиентский сервис

Задача отдела клиентского сервиса быть полезными в решении любых ваших вопросов связанных с недвижимостью. Работа отдела клиентского сервиса полностью автоматизирована, это значит, что ваше обращение будет принято в работу незамедлительно.

Мы не забудем о Вас не при каких условиях, потому, что ценим вас и ваше время.

Ответы на часто задаваемые вопросы!

• Выбор обращения всегда остается за вами, но в век высоких технологий практически любой вопрос можно решить удаленно. При онлайн обращении через сервис на этой странице мы примем ваше обращение в момент его отправки.

• Ваше обращение поступит в нашу службу, минуя наших коллег из других подразделений. Чем раньше мы получим запрос, тем быстрее приступим к работе над обращением. Не нужно тратить время на запрос специалисту в социальных сетях или искать ответ на свой вопрос на форумах. Каждое обращение в 100% случаев индивидуально. Попробуйте, это действительно работает!

• Сложно найти запрос, который не будет относиться к зоне нашей ответственности. Все, что интересует вас после покупки квартиры, повторной продаже (договор уступки), дефектный акт, гарантия Застройщика, скрытые дефекты, получение документов — причина для обращения в наш отдел.

• После регистрации вашего обращения в корпоративной программе учета вы получите СМС уведомление на телефон с номером входящего и информацией о том, что ваше обращение получено и принято в работу.

• Более 50% всех обращений мы обрабатываем в течение одного рабочего дня. Если нам потребуется больше времени, мы будем руководствоваться нашим внутренним регламентом. Средний срок работы над обращением составит 5-10дней, максимальный срок 30 дней. В любом случае мы уведомим вас о сроке , который потребуется нам на обработку. О завершении работ мы проинформируем вас смс уведомлением

Чтобы мы получили прямо сейчас ваше обращение, заполните форму заявки в отдел клиентского сервиса.

Спасибо!

Ваше обращение принято! Мы рассмотрим его и свяжемся с вами в ближайшее время

или Мы реагируем на все обращения

Заголовок

Название документа

Название документа

Клиентский сервис нового поколения | Trace

Наш партнер, компания Terrasoft, подготовил небольшой материал, касающийся клиентского сервиса нового поколения

​

Аналитики утверждают, что будущее клиентского сервиса — это не только обработка поступающих запросов. Нужно вовлекать клиентов и превращать их в адвокатов бренда. А для этого необходимо трансформировать традиционный call-центр в клиентский центр, который будет поддерживать различные каналы коммуникаций и учитывать предпочтения и потребности клиентов.

​

• 82% пользователей утверждают, что быстрое решение их вопроса — это фактор №1 для получения отличного впечатления о работе клиентской службы.

• 66% клиентов отказываются от услуг компании из-за некачественного сервиса

​

Также все больше взаимодействие с клиентами происходит с помощью социальных сетей.

• 33% клиентов прекратят сотрудничество с компанией, если она игнорирует запросы через социальные сети.

• 50% компаний уже предпринимают усилия для обеспечения омниканальной работы call-центра.

• К 2018 году 50% всех обращений будет обрабатываться в реальном времени.

​

К 2017 году две трети вопросов клиентов к службе поддержки будет решаться без вмешательства человека. Чтобы успеть за быстро развивающимся миром, обратите внимание на «умное» корпоративное ПО. Благодаря интеллектуальным бизнес-процессам, современная CRM-система не только предложит лучший следующий шаг (next best action), но также подскажет оператору нужные действия и поможет отследить их эффективность.

​

Современные клиенты всегда онлайн, и сейчас они менее терпеливы. А в отношении скорости работы и качества услуг клиентские центры только начинают развиваться, несмотря на огромный скачок технологий.

Главными проблемами при внедрении специализированных систем управления сервисом остаются гибкость, возможности интеграции и контроль за всеми каналами в одной системе. Следовательно, современной компании крайне важно выбрать правильные инструменты для успешного развития бизнеса. Ведущие отраслевые аналитики советуют фокусироваться на проактивном подходе, а также внедрять технологии для активного вовлечения клиентов. Это фундамент для улучшения клиентского сервиса. В ближайшие годы клиентский сервис кардинально трансформируется. Стратегии, ориентированные на отдельные каналы, отойдут на задний план, фокус будет на поддержке в реальном времени и интеграции средств коммуникаций.

​

Чтобы преуспеть, компаниям нужно понять текущие и будущие тенденции в работе с клиентами и внедрить инновации в свои стратегии сервиса. bpm’online service — CRM-система для управления сервисом по всем каналам коммуникаций. Продукт включает в себя инструменты для обработки клиентских обращений и автоматизации процессов обслуживания

​

Более подробно ознакомиться со статьей можно на сайте Terrasoft, заполнив таблицу 

делимся опытом и цифрами — CMS Magazine

Клиентский сервис: делимся опытом и цифрами

Клиентский сервис — это “лакмусовая бумажка”, которая оценивает перспективы любой компании: экономическое развитие или скорая неконкурентоспособность на рынке.

Низкая цена давно перестала быть единственной или главной причиной выбора исполнителя или поставщика. Зайдите в свой отдел продаж и спросите у менеджеров: “Почему клиенты заключают сделки с нами?”. Скорее всего в ответ прозвучат общепринятые нормы: гарантии на работы или услуги, сроки выполнения, возврат из-за брака, надежность и репутация исполнителя. Конечно же, не забудут и про любимые причины — скидки. Однако, если задать этот вопрос вашим клиентам, Вы получите немного другие данные. Мы регулярно проводим исследования, и в рамках услуги sales-консалтинга наши телемаркетологи анкетируют клиентов на различных этапах работы. Поделюсь с вами данными за последние 3 месяца 2015 года.
В число респондентов вошли 317 компаний с географией от Владивостока до Санкт-Петербурга, которые стали сотрудничать с нашими клиентами в последний квартал 2015 года. Среди опрашиваемых респондентов — компании различных сфер деятельности: от поставщиков канцелярии и обедов в офисы, до консалтинговых и аудиторских фирм, а также разработчиков сложных программных продуктов и новаторов в системах промышленного энергообеспечения.

Причины/факторы выбора Исполнителя

персональные условия — 15,3%
отзывы, рекомендации — 14,5%
цена/стоимость — 12,7%
симпатия к консультанту/менеджеру — 12,3%
профессионализм компании — 11,9%
договор: прозрачность, защищенность Заказчика — 9,2%
широкий диапазон услуг/работ — 6,6%
опыт в тематике Заказчика — 6,4%

Среди ответов встречаются и такие “Нахождение в одном городе”, “Компания на слуху”, “Пришли по рекламе и других не рассматривали”. Значения этих причин минимальны, поэтому они не вошли в общий рейтинг. Остановимся на топовых факторах подробнее.
Договор: прозрачность, защищенность Заказчика. Вы занимаетесь подбором подрядчика для реализации проекта. Часто ли удается обсудить возникшие по договору вопросы с юристом, который составлял этот документ, или же ответы на вопросы дает менеджер проекта? В большинстве случаев консультация ограничивается, конечно же, менеджером. И от того факта, насколько менеджер досконально знает все нюансы договора, и как они правильно трактуются, и зависит успех в отработке юридических возражений от потенциальных клиентов. А договор составлен так, чтобы подчеркнуть ваши гарантии и выгоды для клиентов, или в первую очередь защищает интересы исполнителя, и даже не рассматривает возможность составления протокола разногласий?
Опыт в тематике Заказчика. Можно отправить стандартное портфолио и примеры успешных проектов. Или выяснить, какие клиенты наиболее лояльны, и договориться с контактными лицами, чтобы дали рекомендацию потенциальному клиенту? А может достаточно уделить больше внимание заказчику, выяснить истинные причины, почему его беспокоит наличие опыта именно в его сфере, и развенчать эти сомнения? Либо все-таки стандартное портфолио на последнем листе КП?
Отзывы, рекомендации. Знают ли ваши менеджеры вообще об этих отзывах? Если среди положительных встречаются и отрицательные упоминания — как консультант на это отреагирует и объяснит их клиенту?
Персональные условия. Эта строчка конкурентных преимуществ написана, потому что так у всех? Или менеджер способен выяснить истинные потребности клиента и его ситуацию, а затем бежать к руководству, чтобы согласовать не стандартные, но взаимовыгодные условия сотрудничества?
Профессионализм компании. Какой смысл клиенты вкладывают в такую фразу? Опыт, отзывы, штат? Или все эти мнения складывается на основании компетенции менеджера, который консультировал их? На нестандартные предложения менеджер ответит “у нас так не делают” или “предлагаю взять паузу в 1-2 дня и я попробую с руководством для Вас согласовать”?
Симпатия к консультанту/менеджеру. Способность найти подход к клиенту, услышать собеседника и дать необходимую информацию, расположить к общению и конструктивному диалогу — эти важные навыки и отличают профессионала в переговорах от новичка. Как результат — рост количественного показателя выбора данной причины среди опрашиваемых компаний.
Цена стала выгодной для Заказчика при каких условиях? Голый товар по самой низкой цене, либо чек выше среднего, но клиент получает гарантийные обязательства, постпродажное обслуживание, дополнительный консалтинг и внимание? Скидка давно ассоциируется с залежавшимся товаром, а тем более, если снижение цены не аргументировано при заключении сделки. Если цена ниже рынка просто так, чтобы продать, значит где-то сэкономили на качестве. А вы часто даете скидки? Как ваши специалисты по продажам их аргументируют для клиента?
Широкий диапазон услуг/работ. Не зря ведь придумали понятие “субподряд”. Оказывая основные услуги для клиента, позаботьтесь, чтобы смежные задачи он также мог решить с вами в режиме “Всё в одном окне”. На стадии заключения сделки почти для 7% клиентов возможность снять с себя лишние проблемы станет главной причиной выбора именно вас.

Я поставил в понятие “сервис” две составляющие успеха заключения сделки: открытость компании и компетенции менеджера, который работает с клиентами. Современный человек привыкает к комфорту, а современный клиент привыкает к профессиональному комфорту — к сервису.
Да, в основах маркетинга заложено, что атрибутом позиционирования товаров или услуг на рынке является их цена. Но сегодняшние потребители всех уровней более не готовы терпеть непрофессионализм подрядчика, а иногда даже и хамство, ради получения самой низкой цены на рынке. Качественный сервис в работе с клиентами уменьшит число несостоявшихся сделок, повысит рейтинг компании среди потенциальных заказчиков (отзывы сыграют свою роль), увеличит доходы и просто позволит почувствовать себя профессионалами. Взгляните на свою компанию со стороны и создайте такой сервис для клиентов, чтобы повторные продажи стали для вас обыденностью.
И помните, скидки — не главное, как бы клиент их не выпрашивал.

5 способов обеспечить отличное обслуживание клиентов

Сводка сообщения:

• В прессе много негативных отзывов о компаниях, которые плохо обслуживают клиентов. Если вы хотите выделиться, вам нужно переосмыслить, как вы относитесь к своим клиентам.

• Причина номер один, по которой покупатель уходит, заключается в том, что он чувствует, что вы его не заботите. Но как показать им свою заботу? Это просто. Обеспечьте отличное обслуживание клиентов.

• Мы расскажем о 5 способах оказания вам помощи в обеспечении отличного обслуживания клиентов, включая примеры из реальной жизни Lexus, Starbucks, Amazon и других.

Когда вы в последний раз обеспечивали хорошее обслуживание клиентов?

Zappos построила империю в миллиард долларов на способах предоставления отличного обслуживания клиентов.

На самом деле, предоставление отличного обслуживания клиентов является одной из ценностей компании Zappos: наша цель проста: жить и показывать ВАУ.”

И хотя в сети есть тысячи отрицательных историй об обслуживании клиентов, положительных историй очень мало.

Предоставляете ли вы обслуживание клиентов по телефону, электронной почте, в чате или в социальных сетях, мы собрали некоторые из наших любимых историй в Интернете и поделимся своими мыслями о том, что делает их такими хорошими.

Что такое хорошее обслуживание клиентов?

Вот 5 историй, которые вдохновят вас и вашу команду на профессиональное и качественное обслуживание клиентов.

5 хороших примеров обслуживания клиентов, обеспечивающих отличный сервис

Вот пять способов выделиться из толпы, которые помогут вам обеспечить отличное обслуживание клиентов.

Приступим!

1. Ответьте как можно быстрее

Одним из важнейших факторов хорошего обслуживания клиентов является скорость, особенно когда клиент запрашивает то, что требует сроков.

Несколько лет назад STELLAService провела отчет о времени ответа и обнаружила, что среднее время ответа по электронной почте для 100 крупнейших розничных компаний составляло 17 часов. Сегодня это не намного лучше, поскольку собственное исследование службы поддержки клиентов показало, что среднее время ответа составляет 12 часов.

В то время как Frost сообщил, что 41% опрошенных потребителей указали, что ожидание является самым большим их разочарованием. Убедитесь, что клиенты не ждут.

Прекрасным примером этого является случай, когда Lexus отозвал серию седанов Lexus ES 350 и попросил владельцев автомобилей посетить автосалон, чтобы привезти свои машины. Вместо того, чтобы сидеть в зале ожидания, наблюдая за работой своих автомобилей, их клиенты были дали новый Lexus взамен.

2.Знай своих клиентов

Хорошее взаимодействие начинается с знания желаний и потребностей ваших клиентов. Клиенты любят персонализацию. Познакомьтесь со своими клиентами, запомните их имена и предыдущие разговоры. При необходимости запишите то, что обсуждалось ранее, чтобы вы могли сослаться на это при следующей встрече.

В январе 2020 года Starbucks запустила кампанию «Каждое имя — история», направленная на улучшение отношений со своими клиентами. Отмеченная наградами кампания способствует инклюзивности, признанию и признанию в магазинах Starbucks по всему миру.Видео, являющееся центральным элементом кампании, собрало более 2,8 миллионов просмотров на YouTube.

3. Исправляйте ошибки

Отсутствие ответственности за свои ошибки — верный путь к плохой репутации. В бизнесе важна прозрачность, и обслуживание клиентов не исключение. Всегда стремитесь к высококачественной продукции, поскольку это свидетельствует о высоком уровне стандартов.

Клиент Amazon заказал своему сыну новую PlayStation на Рождество.Когда транспортная компания доставила посылку, покупателя не было, и сосед подписал посылку. Сосед оставил посылку возле дома покупателя и, к сожалению, вскоре она исчезла. Когда заказчик понял, что произошло, он был в полном шоке!

Несмотря на то, что Amazon не была виновата в этой ошибке, они быстро решили ее, не только отправив новую PlayStation к Рождеству, но и не взимая плату за дополнительную доставку.

Команда по работе с клиентами Amazon проявила большое сочувствие к клиенту.Вместо того, чтобы придерживаться своей политики возврата денег, они предпочли делать добро. И это самое главное.

4. Слушайте своих клиентов

Если вы прислушаетесь к своим клиентам, это не только приведет к появлению должников и счастливых клиентов, но также может иметь большое значение с точки зрения того, что вы будете в курсе их будущего бизнеса.

Трехлетняя девочка по имени Лили Робинсон написала письмо в продуктовый магазин Sainsbury’s в Великобритании, в котором спрашивала, почему «тигровый хлеб называют тигровым, а не жирафовым?».Лили явно что-то поняла, ведь хлеб действительно похож на отпечаток жирафа!

В большинстве случаев предложения такого типа встречают простое «Спасибо».

Но, к удивлению Лили, Крис Кинг, менеджер по работе с клиентами Sainsbury’s, ответил: «Я думаю, что переименование его в« Жирафский хлеб »- блестящая идея!». Спустя несколько месяцев хлеб был переименован в хлеб жирафа.

Как вам ценить своих клиентов?

5.Думайте о долгосрочной перспективе — клиент на всю жизнь

Работая с клиентами, думайте о долгосрочной перспективе. Делая клиентов довольными, они будут лояльны и из уст в уста будут заниматься маркетингом за вас. На самом деле, по словам автора Пита Блэкшоу, довольный покупатель рассказывает как минимум трем друзьям (тогда как рассерженный покупатель говорит 3000!)

Питер Шенкман, писатель и бизнес-консультант, был готов сесть на самолет, прежде чем написал в Твиттере: «Привет, @Mortons, вы можете встретить меня в аэропорту Ньюарка с помощью портье, когда я приземлюсь через два часа?» K, спасибо.:) ».

Веселая попытка юмора, правда?

Питер признался, что шутил. Он ничего не ожидал после того, как отправил этот твит …

Но как только Питер приземлился, джентльмен в смокинге держал сумку, в которой хранились бифштексы, креветки, картофель, салфетки и столовое серебро. Зная, что Питер был постоянным клиентом, и проследив детали его прибытия, Morton’s проехал более 23 миль, чтобы доставить свою еду и с — одной из величайших историй обслуживания клиентов всех времен.

Вы бы проехали 23 мили, чтобы рассказать одну из самых легендарных историй об обслуживании клиентов?

Я знаю, что буду.

Насколько важно отличное обслуживание клиентов?

Служба поддержки клиентов оказывает влияние как на существующих, так и на потенциальных клиентов. Недавний опрос показал, что 68% потребителей отреагируют, рассказав семье и друзьям о неприятном опыте, разместив его в социальной сети. А поскольку у каждого профиля Facebook в среднем 155 друзей, один негативный опыт может быстро охватить тысячи!

Тем не менее, обеспечение положительного обслуживания клиентов имеет большое значение.

Отчет об опыте клиентов RightNow Technologies показал, что 86% взрослого населения США готовы платить больше за лучшее обслуживание клиентов, а 73% взрослого населения США заявили, что дружелюбное обслуживание клиентов заставило их полюбить бренд. Бренды не только получат счастливых и лояльных клиентов, но и увидят рост бизнеса.

3 способа улучшить обслуживание клиентов

Если вы хотите улучшить отношения со своими клиентами, начните с небольших изменений в обслуживании клиентов.

Независимо от того, насколько велик ваш бизнес или насколько талантливой может быть ваша команда, клиенты всегда будут помнить об их взаимодействиях с вашей компанией.

Вот несколько советов по обслуживанию клиентов, которые помогут улучшить качество обслуживания клиентов:

1. Оказание контекстной поддержки

Когда группы обслуживания клиентов имеют полное представление о потребностях клиентов, они лучше находят возможности для улучшения качества обслуживания клиентов.

В отчете Microsoft о состоянии глобальной поддержки клиентов более 75% потребителей ожидают, что представители службы поддержки будут иметь представление о предыдущих взаимодействиях и покупках.

Тем не менее, почти половина респондентов утверждают, что агенты почти никогда или лишь изредка имеют контекст, необходимый для наиболее эффективного и действенного решения их проблемы.

Клиенты разочаровываются, когда им приходится повторяться или полагать, что служба поддержки не знает их проблемы. Объединяя информацию о клиентах с помощью CRM, представители службы поддержки клиентов получают контекст и возможность решать запросы за одно взаимодействие.

2. Инновации в пути к покупке

Клиентский опыт стал движущей силой, которая определяет, останется ли клиент в вашем бизнесе или уйдет.Однако методы обеспечения незабываемого впечатления клиентов с годами изменились.

Еще в 2013 году компания Walker Information опросила более 300 профессионалов в области обслуживания клиентов из крупных компаний B2B, чтобы получить представление о будущих тенденциях для клиентов в 2020 году.

Хотя электронная почта была наиболее распространенным каналом связи (77%) с клиентами, они прогнозировали, что онлайн-сообщества (68%), социальные сети (63%) и корпоративные веб-сайты (61%) будут доминировать в способах взаимодействия клиентов с компаниями. .

Были ли они правы?

Отчет

Sprout Social показывает, что 88% маркетологов осознают важность того, чтобы обслуживание клиентов появлялось в социальных сетях, при этом почти 45% опрошенных потребителей заявили, что обращались к компании в социальных сетях.

Хотя это лишь один из примеров эволюции поддержки клиентов, компании должны внедрять новшества в свой цикл взаимодействия с клиентами, чтобы адаптироваться к сегодняшним технологиям, платформам и требованиям.

3. Инвестируйте в человеческие и автоматизированные каналы обслуживания

Потеря лояльных клиентов пагубно сказывается на прибылях каждой компании.

Согласно отчету CallMiner об индексе оттока клиентов за 2020 год, 43,3 миллиарда человек меняют компанию, а 88,3 миллиона рассматривают возможность перехода по причинам, которых можно было избежать. Это более 35,3 миллиарда долларов упущенной выгоды из-за незапланированного оттока.

Компании, которые не вкладывают средства в сочетание человеческих и автоматизированных каналов самообслуживания, упускают возможности для создания лояльных, довольных клиентов.

Автоматизированные каналы самообслуживания, такие как база знаний, предлагают клиентам возможность решать проблемы самостоятельно.

Однако, если они не могут найти нужную информацию, тогда каналы человеческих услуг, такие как чат в реальном времени, служат дополнением поддержки клиентов и быстро решают проблемы, прежде чем разочарование обострится.

Заключение

Бизнес должен строиться вокруг того, как предоставлять отличное обслуживание клиентов. Когда вы создаете присутствие своего бренда в Интернете и продвигаете свой веб-сайт, легко забыть о его важности. Но эти пять примеров, приведенных выше, выдержали испытание временем и обеспечивают действительно отличное обслуживание клиентов.

Есть ли у вас истории о компании, которая обеспечивает отличное обслуживание клиентов?

Пожалуйста, дайте нам знать в разделе комментариев ниже.

П.С. Один из лучших способов обеспечить отличное обслуживание клиентов — это обеспечить быструю поддержку клиентов. Загрузите наши бесплатные шаблоны обслуживания клиентов.

Обслуживание клиентов

Вернуться к статьям

Генеральный директор Salesforce Service Cloud по продукту обслуживания клиентов

• Взаимодействие со службой поддержки клиентов уже продвигалось в режиме онлайн перед пандемией.
• Salesforce переработала свои инструменты для удовлетворения меняющихся потребностей клиентов.
По словам исполнительного директора Клары Ши,
• Salesforce Service Cloud поможет клиентам адаптироваться к новому открытию общества.
• Смотрите больше историй на бизнес-странице Insider.

Взаимодействие со службой поддержки клиентов уже переходит в онлайн, и поскольку пандемия вызвала еще более драматический сдвиг, Salesforce хочет помочь предприятиям адаптироваться к этой навсегда изменившейся среде.

За последний год компания переработала свой инструмент обслуживания клиентов, получивший название Service Cloud, который помогает организациям разрешать агентам по обслуживанию клиентов работать удаленно, использовать искусственный интеллект для ускорения звонков и начинать личное общение в Интернете.

В прошлом году Service Cloud стало крупнейшим бизнес-подразделением Salesforce — даже больше, чем Sales Cloud, первый продукт, созданный Salesforce. В четвертом квартале компания принесла 1,4 миллиарда долларов из общей выручки в 5,4 миллиарда долларов и стабильно росла примерно на 20% в год в течение последних трех кварталов.

Когда в прошлом году разразилась пандемия, компании отчаянно пытались сохранить своих существующих клиентов, и им нужен был способ предложить обслуживание клиентов в цифровом формате, когда личное общение стало ограниченным, сказала Insider генеральный директор Salesforce по Service Cloud Клара Ши.

По мере того, как все начинает открываться заново, на агентов и команды по обслуживанию клиентов оказывается еще большее давление, чтобы обеспечить бесперебойную работу, добавила она, прогнозируя, что многие «переходы на цифровые технологии» сохранятся, чтобы облегчить или улучшить личный опыт. .

«Мы перешли от нескольких разрозненных каналов, одним из которых был цифровой, и теперь, когда мы говорим« все цифровые », это потому, что даже для личного опыта — например, поход в магазин или поход в ресторан — даже больше поэтому, чем раньше, мы бронируем заранее », — сказал Ши.

Компаниям также придется внедрять цифровые технологии и процессы для личного общения.

«Я просто не думаю, что потребители захотят отказаться от этого удобства», — сказал Ши. «Несмотря на то, что существует огромное желание восстановить связь лично, цифровые технологии станут частью этого личного опыта.«

Идет загрузка.

Многие компании, которые отправляли агентов контакт-центров на работу из дома во время пандемии, позволят этим рабочим местам оставаться удаленными, даже если они вновь откроют офисы, сказал Ши.

«Не будет рядов агентов с гарнитурами, как раньше», — сказала она. «Сейчас есть эта гибридная модель, которая, кстати, действительно освобождает людей, у которых есть маленькие дети или которые заботятся о пожилых».

Однако это означает, что компании должны переосмыслить, как обучать агентов, которые никогда не ступят на место в колл-центре. С этой целью Salesforce добавляет новую функцию Service Cloud, которая позволяет пользователям подключать любую телефонную службу, которую они используют, включая личные телефоны, к Service Cloud для записи обращений в службу поддержки.Раньше агенты могли записывать звонки только в том случае, если они использовали собственный телефонный сервис Salesforce в Service Cloud, который работает на Amazon Connect от AWS.

Записывая звонки, агенты могут использовать анализ на основе искусственного интеллекта Service Cloud для получения соответствующих сведений или инструкций в режиме реального времени. Супервизоры также могут собирать данные обо всех звонках, которые проводят их агенты, чтобы выяснить, возникает ли общая проблема с клиентами.

Руководители также смогут видеть данные, показывающие области, в которых агентам может потребоваться обучение, что также становится важным аспектом работы агентов по обслуживанию клиентов, сказал Ши.Salesforce запускает новый инструмент под названием Workforce Engagement, который поможет контактным центрам прогнозировать спрос на обслуживание клиентов, соответствующий персонал и координировать коучинг и обучение агентов с помощью платформы онлайн-обучения Salesforce My Trailhead. Salesforce анонсировала продукт в декабре и с тех пор проходит бета-тестирование с несколькими клиентами; Он станет общедоступным через несколько недель.

Этот инструмент, по крайней мере частично, вырос из ситуации, в которой Salesforce заметила, что клиенты пережили в прошлом году: необходимость быстрого обучения сотрудников новым навыкам.

Например, клиенты по страхованию жилья Salesforce испытали сокращение требований в начале пандемии, но возникло больше вопросов по поводу ремонта дома. Таким образом, эти компании переназначили своих агентов по урегулированию претензий, чтобы они временно выполняли функции поддержки, чтобы удовлетворить меняющийся спрос. Эти компании могли бы использовать новый инструмент вовлечения персонала Salesforce, чтобы помочь этим сотрудникам перейти на новую платформу.

Есть чаевые? Свяжитесь с этим репортером по электронной почте pzaveri @ insider.com или сигнал на 925-364-4258. (PR-предложения, пожалуйста, только по электронной почте.)

12 причин на основе данных Обслуживание клиентов — ключ к росту бизнеса

Когда у вашего бизнеса небольшой бюджет, вероятно, есть несколько функций, которые имеют высокий приоритет при распределении средств. Конечно, ваша продуктовая команда могла бы использовать некоторую финансовую помощь, а в маркетинге — особенно рекламе — всегда можно было бы использовать небольшие отступы.

Однако может показаться пустой тратой вкладывать деньги в службу поддержки клиентов.В конце концов, как это можно улучшить?

Вопреки распространенному мнению, ваша команда по обслуживанию клиентов должна быть столь же важна, если не более важна, чем другие ваши команды. В конце концов, это прямая связь между вашими клиентами и вашим бизнесом.

Все еще не уверены? Прочтите следующий список, чтобы понять, насколько важно обслуживание клиентов для улучшения вашего бизнеса и отношений с клиентами.

Почему так важно обслуживание клиентов?

Обслуживание клиентов важно для вашего бизнеса, потому что оно удерживает клиентов и извлекает из них большую ценность.Предоставляя первоклассное обслуживание клиентов, компании окупают затраты на привлечение клиентов и развивают лояльных последователей, которые ссылаются на клиентов, служат в качестве тематических исследований и предоставляют отзывы и обзоры.

Инвестиции в обслуживание клиентов помогают активировать ваш маховик, потому что лояльные клиенты помогут вам бесплатно привлечь новых клиентов, убедив потенциальных клиентов взаимодействовать с вашим брендом. И их положительные отзывы будут более эффективными, чем любые из ваших текущих маркетинговых усилий — и при этом дешевле.

Помимо этого, ниже приведены еще несколько причин, по которым вам следует инвестировать в свою команду по обслуживанию клиентов.

1. Удержание клиентов дешевле, чем привлечение клиентов.

Увеличение удержания клиентов всего на 5% может равняться увеличению прибыли на 25%. Это связано с тем, что постоянные клиенты с большей вероятностью будут тратить больше на ваш бренд — на 67%, если быть точным, — в результате вашему бизнесу придется меньше тратить на операционные расходы.

По данным нашей исследовательской группы, стоимость привлечения клиента (CAC) — сколько стоит привлечение нового клиента — больше для компании, которая не вкладывает небольшой процент своего бюджета в обслуживание клиентов.В конечном итоге инвестиции в обслуживание клиентов могут снизить уровень оттока клиентов, что снижает сумму, которую вы должны потратить на привлечение новых клиентов, и снижает общий CAC.

2. Обслуживание клиентов отражает имидж, миссию и ценности вашего бренда.

Возможно, вы имеете представление о том, что представляет собой ваш бренд. Однако ваши клиенты не могут проникнуть в вашу голову, и они будут делать предположения, основываясь на вашем присутствии в социальных сетях, рекламе, контенте и другом внешнем маркетинге.

Однако ваша группа обслуживания клиентов — это то место, где вы можете лучше контролировать это восприятие.Эти люди говорят напрямую с вашими клиентами, и они несут ответственность за представление вашего бренда при взаимодействии с текущими или потенциальными покупателями. Фактически, 73% клиентов говорят, что остаются лояльными к брендам из-за дружелюбных сотрудников службы поддержки.

Без вашей службы поддержки клиентов у вас нет средств прямого общения. В связи с этим ваша команда по обслуживанию клиентов играет важную роль в донесении до клиентов того, каким вы хотите видеть свой бренд. Они могут помочь повлиять на клиентов и убедить их в ваших преимуществах перед конкурентами.

3. Довольные сотрудники службы поддержки создают счастливых клиентов.

Ни одному сотруднику не понравится приходить на работу, если его недооценивают по сравнению с сотрудниками других команд. То же самое и с вашей службой поддержки клиентов. В конце концов, 87% сотрудников, довольных своей работой, готовы усердно работать для клиентов своего бизнеса.

Важно отметить, что 55% сотрудников, которые категорически не согласны с тем, чтобы довольны своей работой, по-прежнему будут особенно усердно работать для клиентов.

Однако их доводы в пользу обслуживания клиентов заключаются не столько в желании предоставлять качественные услуги. Вместо этого речь идет о поддержании их профессионализма и порядочности, нежелании быть уволенным, прежде чем уволиться, проявлять сочувствие к клиентам, но в конечном итоге получить от них признание.

Следовательно, если вы хотите, чтобы ваши клиенты работали наилучшим образом, они должны чувствовать себя уважаемыми и ценными. Только тогда они найдут внутреннюю мотивацию для выполнения хорошей работы и правильного обслуживания своих клиентов, что приведет к тому, что ваши клиенты также будут чувствовать себя более уважаемыми и оцененными.

4. Довольные клиенты будут рекомендовать других.

И, когда ваши клиенты более довольны, они с большей вероятностью будут делиться добротой с друзьями, семьей и коллегами. Фактически, 77% клиентов, вероятно, поделятся положительными впечатлениями от бренда с другими. Подумайте об этом: если у вас есть потрясающий опыт общения с брендом, вы, вероятно, будете восхищаться этим своим друзьям за ужином позже той же ночью. Это естественно; вы хотите, чтобы ваши близкие посвятили себя бренду, которому вы доверяете.

Это цепная реакция.Если у вас более довольная команда по обслуживанию клиентов, они будут усерднее работать, чтобы удовлетворить и превзойти ожидания ваших клиентов. Тогда эти клиенты будут очень довольны вашим брендом и будут рекомендовать его другим. Ваши клиенты могут быть вашей лучшей и самой дешевой формой рекламы из уст в уста, если вы дадите им повод для этого.

5. Хорошее обслуживание клиентов побуждает их сохранять лояльность.

Как уже говорилось, удержать старого клиента намного дешевле, чем приобрести нового.В этом смысле, чем выше пожизненная ценность клиента — общий доход, который компания может ожидать от одного клиента в течение их отношений с этой компанией, — тем выше прибыль для вашей компании.

Источник изображения

По сравнению, возможно, с сотнями конкурентов, предлагающих аналогичные продукты и услуги, ваша компания должна делать больше, чем просто наслаждаться захватывающими характеристиками своих продуктов. Предоставляя отличное обслуживание клиентов, вы можете выделить свою компанию среди клиентов.Лояльность основана на доверии, и покупатели могут доверять реальным людям больше, чем идеям и ценностям бренда. Итак, взаимодействуя с вашей командой по обслуживанию клиентов, эти клиенты могут построить, надеюсь, долгосрочные отношения с вашим бизнесом.

6. Клиенты готовы платить больше компаниям, которые предлагают лучшее обслуживание клиентов.

50% клиентов увеличивают объем покупок с помощью бренда после положительного опыта в этом бизнесе. И 67% клиентов заплатили бы больше, чтобы получить лучшее обслуживание клиентов.Очевидно, что обслуживание клиентов настолько важно для клиентов, что они буквально готовы платить больше за взаимодействие с брендом, который делает это хорошо.

Источник изображения

Это статистика, которую нельзя игнорировать. В эпоху, когда компании учатся уделять первоочередное внимание обслуживанию клиентов, любая компания, которая этого не сделает, потерпит крах.

На клиентов влияет даже один опыт; один положительный опыт может быть решающим фактором для них, чтобы они придерживались бренда, а один отрицательный — может побудить их бежать к конкурентам.

7. Сотрудники службы поддержки клиентов могут предложить важную информацию об опыте работы с клиентами.

Неважно, как вы воспринимаете свой бренд. Важно то, как это воспринимает ваш клиент.

Например, если вы работаете в компании по производству спортивной одежды, вы можете ассоциировать свой бренд с фитнесом, здоровьем и благополучием, а также с людьми, которые занимаются спортом. Однако ваши клиенты могут покупать у вас, потому что они ассоциируют ваш бренд с отдыхом, комфортом и привлекательностью. Итак, вы должны согласовывать свой маркетинг с этими ценностями.

Ваша служба поддержки клиентов может ответить за вас на многие из этих вопросов. Вместо того, чтобы тратить время и деньги на постоянный опрос клиентов, вы можете попросить сотрудников службы поддержки просто задавать эти вопросы во время взаимодействия с клиентами. Их ответ может дать вам много информации об улучшении ваших продуктов, маркетинга, целей и обучения сотрудников.

И чем больше вы улучшаете качество обслуживания клиентов, тем усерднее будут работать ваши сотрудники. Исследования показывают, что компании, инвестирующие в качество обслуживания клиентов, также увеличивают вовлеченность сотрудников в среднем на 20%.

8. Обслуживание клиентов увеличивает жизненную ценность клиента.

Если вы управляете бизнесом, жизненная ценность клиента (CLV) является довольно важным показателем. Он представляет собой общий доход, который вы можете ожидать от одной учетной записи клиента. Увеличение этого значения означает, что ваши клиенты будут чаще совершать покупки и / или тратить больше денег на ваш бизнес.

Источник изображения

Инвестиции в предложение по обслуживанию клиентов — отличный способ повысить ценность клиента на протяжении всего срока службы.Если у клиентов есть хороший опыт работы с вашими службами обслуживания и поддержки, они с большей вероятностью будут снова делать покупки в ваших магазинах. Или, по крайней мере, они поделятся своим положительным опытом с другими, что наладит взаимопонимание с вашей клиентской базой.

Это делает новых клиентов более заслуживающими доверия к вашему бизнесу и позволяет вам перепродавать и перекрестно продавать дополнительные продукты с меньшим трением. Новые пользователи будут доверять тому, что ваша команда по продажам рекомендует продукты, которые действительно соответствуют их потребностям, что сделает покупку более удобной как для клиента, так и для ваших сотрудников.

9. Проактивное обслуживание клиентов создает маркетинговые возможности.

Если вы ищете рентабельный способ инвестирования в свой бизнес, вам следует подумать о внедрении упреждающего обслуживания клиентов. Вместо того, чтобы ждать, пока клиенты сообщат о проблемах, этот подход обращается к ним еще до того, как они узнают об их существовании. Таким образом, клиенты будут знать, что вы постоянно работаете над устранением препятствий для их взаимодействия с пользователем.

Источник изображения

Но проактивное обслуживание клиентов используется не только для их удовлетворения.Это также эффективный маркетинговый инструмент для внедрения и продвижения новых продуктов и услуг.

Например, если вы создаете новую функцию, которая решает общую проблему с вашим продуктом, ваша группа обслуживания клиентов может направить ее вашим клиентам. Они могут использовать вашу CRM или систему продажи билетов, чтобы найти клиентов, у которых была эта проблема в прошлом, связаться с ними с помощью заявки на обслуживание и представить новую функцию, а также ее преимущества. И иногда это может быть более эффективным, чем коммерческое предложение, потому что клиенты чувствуют, что представитель сервисной службы действительно понимает их проблему после устранения их проблемы.

10. Клиенты ожидают качественного обслуживания.

Люди не просто ожидают, что у вашего бизнеса будет команда по обслуживанию клиентов; они ожидают, что ваша команда по обслуживанию клиентов будет первоклассной и готова помочь в любой момент.

Фактически, 54% потребителей признали, что их ожидания от обслуживания клиентов выше, чем год назад. 72% потребителей заявили, что ожидают от бизнеса понимания их потребностей и отношения к ним как к уникальным личностям.

Но клиентам не просто нужно качественное обслуживание, они требуют его.66% клиентов заявили, что они поменяли бы бренд, если бы почувствовали, что к ним «относятся как к числу, а не к личности». У клиентов теперь больше возможностей, чем когда-либо прежде, и теперь, когда они это осознали, они не боятся перенести свой бизнес в другое место, если они не удовлетворены своим опытом. Теперь бренды должны соответствовать ожиданиям клиентов, если они хотят привлекать и удерживать лояльных клиентов.

11. Компаниям нужны многоканальные решения.

До COVID-19 компании постепенно осваивали новые цифровые способы привлечения и поддержки клиентов.Но после того, как разразилась пандемия, этот график значительно ускорился, и компании перестали быть предметом общения с клиентами через социальные сети, онлайн-чат или видеозвонки.

Пока мы все еще находимся в разгаре глобальной пандемии, эти каналы связи останутся здесь и в обозримом будущем. Клиентам не только нравится использовать эти каналы, но со временем они будут ожидать, что они станут стандартом в сфере обслуживания клиентов. Вот почему компаниям необходимо вкладывать средства в омниканальные решения, чтобы они могли связать эти новые среды вместе и обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов.

На изображении ниже показано, как работает омниканальный интерфейс.

Источник изображения

Вместо того, чтобы каждый канал работал независимо, каналы связаны друг с другом, поэтому сообщения и информация могут свободно обмениваться между ними. Таким образом, клиентам не нужно отказываться от своей работы, чтобы получить помощь от вашего бизнеса. Каждый раз, когда им нужна помощь, они могут обратиться по любому каналу по своему выбору и получить немедленный и надежный ответ.

12. Отличное обслуживание клиентов — конкурентное преимущество.

Независимо от того, в какой отрасли вы работаете, вы хотите, чтобы ваш бизнес выделялся среди других. В конце концов, никто не стремится быть в чем-то «вторым». Вы хотите быть лучше, чем любая другая компания, с которой вы конкурируете, и хотите, чтобы ваши клиенты тоже знали об этом. Это ключ к поддержанию лояльности клиентов и их постоянному взаимодействию с вашим брендом.

Служба поддержки клиентов может стать отличным отличием для вашей компании.Фактически, 60% клиентов прекращают вести дела с брендом после одного неудачного опыта обслуживания. И 67% этого оттока можно предотвратить, если проблема клиента будет решена во время его первого взаимодействия. Это означает, что если вы обеспечите отличное обслуживание клиентов, вы не только сохраните своих клиентов, но и приобретете клиентов конкурентов.

Бесспорно, хорошо обученная и позитивная команда обслуживания клиентов может сделать вашу компанию лучшей версией себя. Их способность напрямую общаться с клиентами может полностью изменить вашу компанию и расширить клиентскую базу.

Для получения дополнительной информации прочтите следующий пост о том, как поддерживать позитивное отношение к работе с клиентами.

Что такое служба поддержки клиентов? — Определение, типы и роль в маркетинге — Видео и стенограмма урока

Типы обслуживания клиентов

Существуют различные типы обслуживания клиентов, предоставляемые предприятиями. Тип услуги, с которой сталкиваются клиенты, будет зависеть от продукта или услуги, которые предоставляет бизнес, каковы потребности клиентов, а также от того, является ли услуга проблемно-ориентированной или направленной на повышение качества обслуживания потребителей.

• Центр обработки вызовов : Один из основных видов обслуживания клиентов — это центр обработки вызовов. Крупный бизнес часто посвящает целый отдел приему звонков от клиентов, у которых есть потребности или опасения по поводу услуг или продуктов компании. Представители, работающие в колл-центре, обычно первыми узнают о проблемах клиентов и либо решают проблему, либо связываются с теми, кто может. Колл-центры компании являются связующим звеном между клиентами и компанией, и то, как они решают проблемы клиентов, очень важно влияет на компанию.
• Техническая служба поддержки клиентов : Техническая служба поддержки клиентов включает в себя ремонтников, которые устраняют проблемы с продуктами либо дома у клиента, либо когда продукт отправляется на ремонт. Технические специалисты и ремонтники часто являются личными представителями своих компаний, и их знания и эффективность являются важным фактором, когда дело доходит до удовлетворения клиентов и повышения их лояльности.
• Пункты обслуживания клиентов : Часто в универмагах и специализированных магазинах есть пункты обслуживания клиентов, куда клиенты могут обратиться, чтобы решить проблемы или получить информацию, которая поможет им в покупках.Этот тип личного обслуживания клиентов чрезвычайно полезен для потребителей и имеет очевидные преимущества как для магазина, так и для покупателей.

Роль службы поддержки клиентов в маркетинге

Любая хорошая организация хочет, чтобы ее клиенты знали, что они готовы удовлетворить их потребности еще долгое время после продажи продукта / услуги. Организации тратят миллионы долларов каждый год, демонстрируя или продвигая свою приверженность обслуживанию клиентов. Некоторые организации фактически указывают в маркетинговых материалах количество клиентов, которым оказали помощь, или быстрое время отклика их колл-центра.Они хотят, чтобы покупатели знали, насколько они готовы обслуживать их во время и после продажи.

Краткое содержание урока

Обслуживание клиентов — это ряд мероприятий, направленных на повышение уровня удовлетворенности клиентов. Хорошее обслуживание клиентов должно обеспечивать позитивное, вежливое и заботливое отношение к ним. Многие организации сегодня используют свой маркетинговый план, чтобы продемонстрировать отличное обслуживание клиентов. Это позволяет организации привлекать новых клиентов и удерживать их текущих.

Результаты обучения

После этого урока вы сможете:

• Описывать характеристики хорошего обслуживания клиентов
• Объясните различные типы отделов обслуживания клиентов, которые могут существовать в компании.
• Вспомните отношения между службой поддержки клиентов и маркетингом

10 причин, почему хорошее обслуживание клиентов — ваш самый важный показатель

Декабрь 12, 2016 Читать 8 мин

Мнения, высказанные предпринимателем, участника являются их собственными.

В сегодняшней высококонкурентной деловой среде каждый предприниматель должен столкнуться с постоянной и нескончаемой борьбой. Те, кто сможет адаптироваться, выживут и будут процветать, что приведет к почти безграничному финансовому успеху и насыщению рынка. Те, кто не может видеть пресловутый лес сквозь деревья, терпят медленную и неминуемую смерть.

Борьба, которая ведется сегодня, сводит прибыль к необходимости полного удовлетворения потребностей клиентов.Правда? Не все живут согласно кредо, что клиент всегда прав. Не все так озабочены удовлетворением потребностей клиентов, как другие. Но в этом безжалостном деловом климате в конечном итоге выигрывают те, кто не смягчается и не останавливается перед погоней за прибылью.

Связано: 8 способов, которыми обслуживание клиентов влияет на прибыль вашего бизнеса

Очевидно, что для любого, кто серьезно настроен так сказать «добиться успеха», необходимо осознать исключительную важность безупречного обслуживания клиентов.Дело не только в том, чтобы клиент всегда был прав. Речь идет о том, чтобы относиться к своим клиентам так, как если бы вы относились к своей семье. И этого не происходит, если говорить с ними свысока или искать какой-либо способ получить от них больше денег. Это происходит, если вы действительно стараетесь изо всех сил для них и добавляете огромную ценность в уравнение.

Сегодня, если вы искренне цените своих клиентов, вы почти гарантируете собственный успех, а не запираете свою судьбу в гробу корпоративной жадности и продвижения любой ценой.Фактически, это очень фундаментальное понимание того, что бизнес должен приносить пользу, чтобы превращать хорошее в великое. Вот что создает иконы в мире бизнеса. И все начинается с того, что в глубине души заботятся о наилучших интересах потребителя.

Amazon, Zappos, Apple и другие корпоративные лидеры, все они затаили основополагающее понимание того, что клиент превыше всего. Вот как они превратились в чудовищ, которыми они и являются. Конечно, Amazon поглотила Zappos, но сделка была заключена именно из-за их подражания тем же ценностям и убеждениям, которыми жил Amazon.

Итак, если вы серьезно относитесь к созданию грандиозного бизнеса или хотите расширить свое существующее присутствие, необходимо понять причины, по которым обслуживание клиентов так важно. Поскольку потребители сталкиваются с таким большим выбором, с кем вести бизнес, вам нужно выделиться среди остальных.

Что отличает вас? Какую добавленную стоимость вы привносите в таблицу? Почему клиент должен работать с вами, а не с вашим конкурентом? Все мы слышали ужасные истории о людях, имеющих дело с плохим обслуживанием клиентов.Тем не менее, мы редко слышим истории бредовых фанатов. Это почему?

Причина? Плохие новости распространяются очень быстро. Считайте вирусным. Уоррен Баффет однажды сказал: «Требуется 20 лет, чтобы заработать репутацию, и пять минут, чтобы разрушить ее. Если вы подумаете об этом, вы сделаете все по-другому». Не было сказано более верных слов, но не все компании думают так.

Почему так важно обслуживание клиентов?

Любой, кто серьезно настроен добиться значительных успехов в бизнесе, должен понимать, почему обслуживание клиентов так важно.И не только по очевидным финансовым причинам. Это выходит далеко за рамки этого. Он касается самого существования того, кто мы есть и почему мы делаем то, что делаем.

То, как мы относимся к нашим клиентам, указывает на то, как мы смотрим на вещи в жизни. Мы недальновидны, просто ищем следующий день зарплаты, или наше видение дает нам более глубокое понимание долгосрочных последствий наших действий? Ясно, что если вы хотите добиться успеха сегодня, вам действительно нужно поставить клиента на пьедестал.

И хотя есть множество причин, по которым любой человек должен начинать свой бизнес, каждый должен отдать дань уважения клиенту, чтобы он мог оставаться в бизнесе. Чем менее недальновидным будет подход любого предприятия, тем больше шансов, что он достигнет долгосрочного успеха.

1. Удержание клиентов намного дешевле, чем привлечение клиентов.

В среднем привлечение нового клиента в ваш бизнес обходится примерно в пять раз дороже, чем удержание существующего.Эта логика сама по себе должна подчеркивать важность обеспечения безупречного обслуживания клиентов. Зачем рисковать потерять клиента? В первую очередь, достаточно дорого найти новых клиентов, и каждая компания должна делать все возможное, чтобы они оставались довольными и продолжали вести с ними дела.

Связанная книга: No B.S. Руководство по максимальному количеству рефералов и удержанию клиентов Дэн С. Кеннеди

2. Существующие клиенты с большей вероятностью купят для вас, чем новые клиенты.

Помимо простой попытки удержать существующих клиентов ради того, чтобы это было дешевле, важно отметить, что продажа кому-либо чего-либо нового также гораздо менее вероятна. По большей части вероятность продажи новому клиенту колеблется в диапазоне 5-20 процентов, тогда как продажа существующему клиенту находится в диапазоне 60-70 процентов.

3. Хорошее обслуживание клиентов приводит к сокращению общих проблем.

Относясь к своим клиентам как к золоту, вы обязательно уменьшите общие проблемы, связанные с вашим бизнесом, продажами и потенциальные юридические проблемы, которые могут возникнуть.Плохо относитесь к своим клиентам, и вы почти наверняка столкнетесь с проблемами в тот или иной момент. И эти проблемы часто могут привести к зловещей и безвременной кончине вашего бизнеса.

4. Отличное обслуживание клиентов улучшает имидж и укрепляет ваш бренд.

Если вас интересует общественное мнение, ваша репутация или сила вашего бренда, вам абсолютно необходимо обеспечить высокое качество обслуживания клиентов. Это не только приводит к положительным отзывам, но и помогает укрепить ваше мнение в глазах любого, кто ищет ваш тип продуктов, услуг или информации.

5. У вас больше шансов удержать клиентов на более длительный срок.

Когда вы предлагаете отличное обслуживание клиентов, ваши клиенты с гораздо большей вероятностью будут оставаться рядом и использовать ваш бизнес при любой возможности. Даже когда дело доходит до дополнительных услуг, потребители охотнее работают с бизнесом, с которым у них уже был большой опыт, чем искать кого-то нового.

6. Молва — лучший вид рекламы, которую нельзя купить за деньги.

Вы абсолютно не можете купить молву из уст в уста, которая может иметь огромное влияние на бизнес. Это бесценно. Люди гораздо чаще прислушиваются к совету друга, чем к руководству какого-либо онлайн-обзора или рекламы. Пытаетесь ли вы зарабатывать деньги в Интернете или офлайн, отличное обслуживание клиентов создаст армию восторженных поклонников, которые будут защищать ваш бизнес за вас.

7. Повышает текучесть кадров в вашем бизнесе.

Сотрудники уделяют пристальное внимание тому, как компания относится к своим клиентам. Это сильно находит отклик у людей. Когда они видят, что работодатель относится к их клиентам как к золоту, это дает им чувство одаренности, заставляет их гордиться тем, что они являются частью команды, и заставляет их с большей готовностью оставаться с ними. С другой стороны, когда сотрудников учат урезать и сбрасывать со счетов клиентов по какой-либо причине, происходит прямо противоположное.

8. Отличное обслуживание клиентов открывает двери для новых партнерских отношений и других возможностей.

Отношение к клиентам как к золоту заразительно. Это открывает двери для новых партнерских отношений, особенно когда другие предприятия видят, насколько хорошо вы заботитесь о своих существующих клиентах. Это многое говорит о компании и о том, что они ценят, когда глубоко заботятся о своих клиентах. Это то, что в наши дни редко можно встретить в бизнесе, но, безусловно, открывает путь для мощных партнерских отношений, сотрудничества и других возможностей.

Связано: разница между обслуживанием клиентов и их впечатлениями

9.Он выражает сильные моральные ценности и веру в миссию компании.

Забота о ваших клиентах выражает твердый набор моральных ценностей и убеждений в миссии компании. Это означает, что он преодолевает потребность в прибыли, сосредоточившись на построении своего племени. Это также означает, что здесь действуют большие силы, чем простая прибыль. Это свидетельствует о более глубоком желании создать что-то ценное, помочь другим и каким-то образом, так или иначе, немного изменить мир, сделав это.

10. Продлевает жизнь любому бизнесу.

Сегодня только четыре из 100 предприятий доживают до 10 лет. Это 96% отказов. Когда вы игнорируете потребности своих клиентов и не сосредотачиваетесь на том, чтобы изо всех сил стараться ради них, вы сокращаете потенциал долголетия в бизнесе. Имея такое множество обязательств и ответственности, если вы серьезно относитесь к своему бизнесу, вы должны сосредоточиться на самом ядре — на ваших клиентах. Потому что без них у вас вообще нет бизнеса.

Служба поддержки клиентов: универсальное руководство

11 сен 2020 | Читать 10 мин

Базовых знаний в области обслуживания клиентов может быть недостаточно, если бизнес хочет пробиться в отрасли. Здорово, что вы умеете вежливо разговаривать с людьми, но на самом деле это еще не все.

В этом полном руководстве мы рассмотрели обслуживание клиентов от А до Я. Все, что вам нужно знать о его строительных блоках, шагах, которые необходимо предпринять для создания успешной группы поддержки, и как пройти лишнюю милю с ней, подробно описано. здесь.Прекращаем разговор и прогуливаемся!

Что такое служба поддержки клиентов?

Как видите, определение обслуживания клиентов относится к удовлетворению потребностей клиентов. Забота о клиентах — это способ, с помощью которого представитель службы поддержки помогает людям решить их проблемы, показывает им, как использовать продукт или услугу, а затем выстраивает долгосрочные отношения с клиентами.

Когда клиент обращается в компанию, он делает запрос или отмечает жалобу и ждет быстрой и профессиональной помощи.В обслуживании клиентов все сводится к безупречной экспертизе агентов.

Спасибо за подписку! Электронная книга сейчас в вашем почтовом ящике

👀

Поддержка клиентов в отношении обслуживания клиентов

В этом контексте можно подумать о паре обслуживания клиентов и поддержки клиентов. С одной стороны, эти две концепции похожи друг на друга. Но правда в том, что первый напрямую связан с человеческим взаимодействием и протягивает людям руку помощи. Последнее касается программного обеспечения и проблем с его настройкой.Почему забота о клиентах важна для бизнеса? Давайте разберемся с этим.

Важность обслуживания клиентов

Как показывает статистика, 70% клиентов говорят, что хотят потратить больше денег на бренд с положительным обслуживанием клиентов. Однако 91% клиентов уходят без предупреждения, если их потребности не удовлетворяются. Именно вы решаете, на чьей стороне работать с клиентами.

Если для вас вопрос «Почему обслуживание клиентов так важно?» Все еще остается без ответа, я здесь, чтобы изменить ситуацию к лучшему.Да, обслуживание клиентов жизненно важно для увеличения доходов вашей компании. Однако есть и другие веские причины, кроме этой.

Также важно подчеркнуть важность обслуживания клиентов для ваших представителей. Как только вы поможете им почувствовать себя мотивированными и оцененными, они передадут клиентам положительные эмоции, что может быть полезным. Также неплохо было бы подумать о бонусах или подарочных картах для персонала. Таким образом, вы побудите их продолжать хорошую работу и создать непревзойденный имидж компании.

каналов для обслуживания клиентов

В современном быстро меняющемся мире люди могут выбирать из множества способов общения в зависимости от того, что им наиболее удобно. Есть разные типы клиентов, и у них нет одинаковых потребностей, опыта или ожиданий. Но их объединяет одно: они жаждут максимально быстрого обслуживания клиентов. Вы должны выбрать канал связи, который попадет в точку.

Говоря о типах обслуживания клиентов, мы сузили их до следующего 6:

1. Служба поддержки клиентов в интерактивном чате : попробуйте программное обеспечение для интерактивного чата, если вы стремитесь получить своевременную помощь.С его помощью вашему клиенту не придется часами ждать ответа. Вы можете добавить виджет живого чата на любую страницу веб-сайта, где, по вашему мнению, посетителям может потребоваться дополнительная помощь, например на страницу с ценами.
2. Телефонная служба поддержки клиентов : хотя исследования показывают, что поддержка по телефону становится все менее популярной, многие компании по-прежнему пользуются ею. Но у него есть свои недостатки. Клиенты звонят на горячую линию, встают в очередь, слушают музыку на паузу, и только после этого (если им повезет) телефонная служба поддержки берет трубку.Таким образом, клиентам не хватает быстрых ответов.
3. Служба поддержки клиентов по электронной почте : использование электронной почты в рабочем процессе поддержки клиентов может быть полезным. Вы можете создавать и отправлять шаблоны ответов, прикреплять ценную информацию о продуктах, ссылки на свой веб-сайт и т. Д. Но не забудьте ответить человеку в течение 24 часов с момента первого контакта — вы не хотите заставлять клиента ждать.
4. Обслуживание клиентов в социальных сетях : обслуживание клиентов в социальных сетях — это ваш шанс быть не только быстрым, но и увлекательным.Добавьте щепотку юмора при общении с клиентами в Facebook, Twitter и Instagram. Но не слишком много: недовольные клиенты могут этого не оценить.
5. Обслуживание клиентов на месте : этот вид обслуживания клиентов осуществляется на месте у клиента. Это прекрасная возможность лично продемонстрировать свои знания и улучшить качество бренда.
6. Самообслуживание клиентов : позвольте этим независимым пользователям самостоятельно находить правильные ответы, создав базу знаний самообслуживания.Сделайте его интуитивно понятным, современным, доступным для поиска и заслуживающим доверия. Включите такие материалы, как практические руководства, видео, подробные статьи и т. Д. Этот справочный центр доступен круглосуточно и без выходных, так что ваши клиенты могут искать все, что захотят, в любое время.

Какие каналы обслуживания клиентов нравятся людям больше всего? Вот яркое исследование, основанное на различных показателях удовлетворенности клиентов. Однако помните, что вы всегда можете использовать омниканальность.

Проактивное и реактивное обслуживание клиентов

Так же, как и к типам обслуживания клиентов, существуют разные подходы.В то время как другие компании могут ждать, пока светит солнце и появится клиент с вопросом (что является реактивным отношением), вы можете выполнять проактивное обслуживание клиентов.

Проактивное обслуживание клиентов действительно может изменить вашу прибыль. Не верьте мне на слово и смотрите на цифры: 70% клиентов говорят, что они более благосклонно относятся к бренду, который проявляет инициативу в их взаимодействиях. Кроме того, такой подход может повысить лояльность клиентов до 5%.

В чем разница между этими двумя упомянутыми выше подходами? Ну, довольно широкая.Первая концепция (когда вы сидите прямо) называется реактивным обслуживанием клиентов. Значит, вы второй, кто делает шаг к решению проблем клиента. Конечно, в такой должности нет ничего плохого, но извлечете ли вы выгоду?

Если вы реагируете на помощь клиентам, они могут чувствовать себя отчужденными, что часто приводит к оттоку клиентов. Кроме того, недовольные люди могут распространять негативную молву и манипулировать имиджем бренда.

Большинство дальновидных компаний, таких как HelpCrunch, уделяют приоритетное внимание проактивному обслуживанию клиентов и используют множество стратегий для достижения успеха:

• Использование функции проактивного чата
• Создание продуманной базы знаний
• Настройка уведомлений в приложении
• Сбор отзывов клиентов
• Предлагает программы лояльности

Что такое хорошее обслуживание клиентов?

Вы можете производить фантастический продукт, но люди также сосредотачиваются на отличном обслуживании клиентов.Важно обеспечить хорошее обслуживание клиентов, чтобы удивить ваших клиентов и воплотить их желания в реальность. Что я имею в виду? Читать дальше.

Отличная поддержка клиентов включает в себя усилия, которые вы вкладываете, чтобы оправдать ожидания клиентов, ценить их время и деньги и предоставлять ценные ресурсы. Конечно, это зависит от целей и задач компании. Однако, если вы ДЕЙСТВИТЕЛЬНО стремитесь обеспечить качественную поддержку клиентов, у вас нет другого выбора, кроме как проявлять инициативу, выбирать персонализацию в качестве основного приоритета и своевременно отвечать людям.Поверьте, общий результат будет напрямую связан с удовлетворенностью и удержанием клиентов.

Что произойдет, если ваша поддержка клиентов не будет достаточно хорошей? Вы будете впечатлены историями ужасов клиентов, которые мы недавно обсуждали. Проверьте их: может быть, вам придется переосмыслить свою «систему »?

Создание звездной службы поддержки клиентов

Прежде чем создать команду поддержки клиентов своей мечты, ответьте на следующий вопрос: что для вас значит обслуживание клиентов? Кто-то скажет, что это просто для клиентов, кто-то скажет, что все дело в безупречном первом впечатлении.

Например, мы в HelpCrunch считаем, что безупречное обслуживание клиентов делает все возможное для наших пользователей и гарантирует, что их запросы будут учтены.

Как только вы ответите на вышеприведенный вопрос, поделитесь вдохновляющими мыслями со своей командой. Они должны почувствовать ваш важный вывод, чтобы делать клиентов счастливыми изо дня в день.

После этого твердый план не помешает. Следует охватить каждую мелочь: какие ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов следует отслеживать, каких людей нанять и как интегрировать поддержку в вашу компанию.Говоря о кадрах, которые нужно нанять, какую квалификацию они должны получить? Это наша следующая остановка.

Каковы основные навыки обслуживания клиентов?

Недавно мы обсудили 15 основных навыков обслуживания клиентов, которыми должен обладать опытный эксперт. Полная картина выглядит так:

Четкая коммуникация и убедительность

Чтобы отправить правильное сообщение клиенту, в первую очередь следует проверить четкую коммуникацию и убедительность.Кто хочет поговорить с агентом службы поддержки?

Проактивность

Проактивность — ваш лучший друг, если вы хотите показать свою приверженность людям. Начните разговор, сэкономьте время клиента, сразу предложив ему правильное решение, и дело в шляпе.

Терпение и хладнокровие

Вдохните, выдохните. Развивайте эти навыки, чтобы не набрасываться на клиента, у которого тяжелый день.

Сочувствие и эмоциональный интеллект

Выражайте свое сочувствие и эмоциональный интеллект каждый раз, когда дела идут плохо. Включите такие строки, как «, мне очень жаль .. » и «, я делаю все возможное, чтобы справиться с этим, ».

Управление стрессом

Сделайте это одним из ваших основных положительных (да, вы правильно прочитали) навыков, поскольку работа по обслуживанию клиентов — это не кусок пирога.

Гибкость

Если вы агент живого чата, вам может потребоваться некоторая гибкость, чтобы справиться с несколькими чатами одновременно.

Желание совершенствоваться

Убедитесь, что у вас есть желание совершенствоваться, и вы станете звездой среди экспертов по обслуживанию клиентов.

Идеальное письмо

Развивайте этот навык, чтобы он зажигал его каждый раз, когда вы взаимодействуете с клиентом.

Знание языков

Знание языков может пригодиться, если вы находитесь на одной странице с иностранными клиентами, если вы работаете в многоязычной компании.

Компьютерные навыки

Польские компьютерные навыки (по крайней мере, базовые), чтобы идти в ногу со временем и лучше соответствовать ожиданиям клиентов (вам даже не нужно быть фанатом инструментов обслуживания клиентов).

Знание продукта

Получите знания о продукте (в нашем случае это хорошее знание программного обеспечения поддержки клиентов), чтобы оптимизировать свой рабочий процесс и, возможно, помочь новым сотрудникам.

Управление временем

Оптимизация времени необходима для планирования дня, не забывая при этом важных задач.

Способы точной настройки вашей службы поддержки клиентов

Бизнес должен не только развивать свои маркетинговые стратегии и стратегии продаж, но и обновлять команду по работе с клиентами. Есть три пути, по которым вы можете сделать это с максимальной пользой:

Проведение тренингов по обслуживанию клиентов

Знание — сила. Итак, подумайте о тренинге по обслуживанию клиентов, если вы хотите, чтобы ваша служба поддержки работала должным образом. Поощряйте своих сотрудников посещать различные семинары (как онлайн, так и офлайн), обсуждать сложные ситуации с клиентами и читать специализированную литературу.Если говорить о книгах по обслуживанию клиентов, то вот список самых необычных из них:

Ничего страшного, если ты не книжный червь. Для тех, кто больше увлекается визуальными вещами, есть участие в TED Talks по обслуживанию клиентов, которыми вы можете воспользоваться. Вот несколько примеров, которые могут вас вдохновить:

Салена Скардина: определяющее время для человеческого общения в обслуживании клиентов

Салена объясняет, как не потерять человеческую связь в обслуживании клиентов и связать это с технологиями.

Тамекия МизЛади Смит: Как научить сотрудников вести сложные разговоры

Стоит ли инвестировать в вашу службу поддержки клиентов? Это видео показывает это.

Фрэнсис Фрей: Как построить (и восстановить) траст

Trust — это все для обслуживания клиентов. Профессор Фрэнсис Фрей рассказывает о том, как его развивать.

Развивайте мышление обслуживания клиентов

Представители службы поддержки должны решать проблемы клиентов.Они также должны создавать восхитительный опыт, который приводит к долгосрочному взаимопониманию и лояльности. Такой подход называется менталитетом обслуживания клиентов.

Как только вы научитесь ориентироваться на клиента, вы заметите, насколько легко создать добавленную стоимость для ваших клиентов. Неважно, находит ли он уникальное решение, предлагает дополнительную услугу или просто предоставляет вежливое обслуживание. Мы в HelpCrunch уже приняли эту философию обслуживания клиентов, что означает, что мы всегда готовы удовлетворить как можно больше потребностей клиентов.

Например, если мы получаем запрос функции, мы обрабатываем его как можно скорее и информируем клиента, когда он завершен. Кроме того, мы работаем как единое целое и легко обмениваемся задачами: наша маркетинговая команда может помогать клиентам решать их проблемы в чатах.

Если вы хотите, чтобы ваши пользователи чувствовали себя оцененными и довольными после любого взаимодействия, ориентация на обслуживание клиентов — это то, что вам нужно освоить. Здесь нет ничего мелкого: как быстро вы отвечаете, какой язык вы используете, какие решения вы предоставляете и как они соответствуют потребностям клиентов.

Улучшение взаимодействия со службой поддержки клиентов

Независимо от того, какой канал вы используете для взаимодействия с клиентами, постоянное улучшение стратегии взаимодействия с клиентами должно быть вашим главным приоритетом. В первую очередь позаботьтесь о технической стороне дела. Если вы впервые являетесь предпринимателем или имеете стартап, инвестиции в правильное обслуживание клиентов для малого бизнеса помогут вам оставаться продуктивными и активными во всех точках взаимодействия.

Служба поддержки клиентов изначально связана с тем, как мы разговариваем с людьми.Итак, следующий шаг — изучить это. Можно ли говорить с покупателем на жаргоне? Можете ли вы включить в свои разговоры много технических терминов? На самом деле разрешен тяжелый юмор? Вы найдете ответы в нашем недавнем сообщении в блоге об этикете чата (предупреждение о спойлере: все упомянутые вещи НЕЛЬЗЯ

Вы работаете в команде по работе с клиентами и все еще не знаете, что делать с рассерженными клиентами? Не волнуйтесь! Это так же просто, как ABC. Быстрый семинар:

• Поставьте себя на место клиента
• Будьте чуткими
• Будьте активны
• Слушайте, что говорят ваши клиенты
• Сохраняйте спокойствие

Теперь вы можете попробовать эти советы на практике! 🙂

Бонус

Уф! Сегодня все о серьезных теоретических вещах, не так ли? Чтобы немного подбодрить, вот несколько веселых мемов по обслуживанию клиентов, которые вы можете просмотреть.Просматривайте их, смейтесь и помните: поддержка клиентов — это приятное занятие!

Последние мысли

Теперь, когда вы знаете обо всех тонкостях обслуживания клиентов, пора соединить все точки воедино. Помните, что вы делаете свою работу на благо клиентов, и они оценят ваши усилия. Создайте звездную команду поддержки, поделитесь с ними ценной информацией и научите их создавать незабываемые впечатления для клиентов.

Вы можете поднять уровень обслуживания клиентов на новый уровень, воспользовавшись мощным набором инструментов.Подпишитесь на HelpCrunch: может быть, его функции — именно то, что вы ищете?

Просмотры сообщений: 16 086

статей HelpCrunch доставлены прямо на ваш почтовый ящик

🚀

Все последние посты. Одно электронное письмо в месяц.
Никаких условий.

Читайте также

Служба поддержки

20 апреля 2021 г. Читать 8 мин

Обслуживание клиентов в высших учебных заведениях заслуживает пристального внимания.Это тема, которую мы подняли в этой статье-интервью. Ознакомьтесь с мнениями экспертов в области образования и консультантов прямо здесь.

Служба поддержки

13 апреля 2021 г. Читать 8 мин

Успешные клиенты — равны успешному бизнесу. Вот 8 проверенных временем рекомендаций по обеспечению успеха клиентов, которые нельзя игнорировать.Следуйте им, чтобы помочь клиентам получить лучший опыт при использовании вашего продукта или услуги.

Служба поддержки

07 апреля 2021 г. Читать 6 мин

Чтобы реализовать чат в реальном времени, не нужно изобретать велосипед. Просто выполните эти 8 простых шагов, которые мы описали в статье. Приятного общения!

Служба поддержки клиентов | Онлайн-чат в службе поддержки клиентов

5 замечательных советов по обслуживанию клиентов

Согласно исследованию Gartner, 89% компаний рассчитывают, что будут конкурировать в основном на основе опыт работы с клиентами.Это значит, что если вы не хотите отставать от конкурентов, вам нужно постоянно улучшить службу поддержки клиентов. Надеюсь, приведенные ниже советы помогут вам в этом.

1. Откройте больше каналов связи

Сегодняшнее обслуживание клиентов выходит далеко за рамки традиционного центра обработки вызовов. Он доступен в прямом эфире чат, электронная почта, текстовые сообщения и социальные сети. Придерживайтесь одного старомодного способа общения в эпоху, когда вы клиенты ожидают, что они будут связываться с вами по своим любимым каналам, может быть очень дорогостоящим.

2. Отлично разбирайтесь в своем продукте

Чем больше ваша служба поддержки знает о вашем продукте, тем лучше они решают проблемы клиентов. Обязательно проводите эффективные тренинги для всех новых агентов и держите их в курсе каждый раз, когда вы планируете новый выпуск.

3. Используйте позитивный язык

Иногда ваши клиенты просят вас о чем-то, что вы не можете для них сделать. Они могут захотеть то, что вы не предоставляете или не допускают ваши процедуры.В таком случае хорошо использовать положительный язык. и скажите им, что вы можете сделать вместо того, что не можете. Поэтому вместо того, чтобы говорить: «Этот продукт не будет доступны в течение следующих 2 недель », — говорят:« Этот продукт будет доступен через 2 недели, я могу сообщить вам, как только есть в наличии. »

4. Решайте проблемы на ходу

Клиенты ненавидят ждать, и когда они хотят, чтобы вы решали их проблемы, на счету каждая секунда. В то время как обучение продукту является ключом к отличному обслуживанию, чат — ключ к быстрому обслуживанию.Общайтесь со своим клиенты в режиме реального времени, видят, что они набирают, прежде чем отправлять, и отвечают стандартными ответами для более быстрые ответы.

5. Пройдите лишнюю милю

Довольно сложно оправдать ожидания своих клиентов, и приложить все усилия может показаться огромной проблемой. Нет ничего более далекого от правды! Прохождение лишней мили часто означает малое, неожиданные жесты, которые могут удивить ваших клиентов.