Клиенты на всю жизнь: Клиенты на всю жизнь, Карл Сьюэлл – скачать книгу fb2, epub, pdf на Литрес — Независимое театральное объединение "Зрительские симпатии"

Разное

Содержание

«Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл, Пол Браун

«Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл, Пол Браун создатель Alexander Kokarev

1. клиент

1.1. правильные ожидания у клиента

1.1.1. соответсвие ожиданиям

1.1.1.1. дела не расходятся со словами

1.1.1.2. обещать меньше чем можешь сделать

1.1.2. что важно для клиента

1.1.2.1. получили результат

1.1.2.2. сколько это стоит

1.1.2.3. сделано ли это вовремя

1.1.2.4. был ли повтор

1.2. исправление ошибок в обслуживание

1.2.1. иметь готовый вариант на все случаи

1.2.2. извинение — признание ошибки

1.2.3. не брать оплату за исправление

1.2.4. замечать ошибки даже если это не заметил клиент

1.2.4.1. внимание

1.2.4.2. проверка что с покупкой все нормально

1.2.5. клиент должен иметь возможность легко сообщить от ошибке

1.2.5.1. анкетирование

1.2.5.1.1. дать в тот момент когда он клиент расплачивается

1.2.5.2. опрос

1. 2.5.3. возможность обратиться к любому сотруднику

1.2.6. дать клиенту выговорится

1.3. полностью удовлетворить клиента

1.3.1. знать что нужно

1.3.1.1. от клиента — знать непосредственно

1.3.1.1.1. быть в контакте с клиентом

1.3.1.1.2. все сотруднки потенциально могут быть в контакте

1.3.1.1.3. мнения от клиента к клиенту могут противоположно отличаться

1.3.1.2. за клиента — дополнительные источники информации

1.3.1.2.1. фокус группы

1.3.1.2.2. самому быть на месте клиента

1.3.1.2.3. эксперт

1.3.2. предоставить полный ассортимент услуг (клиент всегда прав)

1.3.2.1. свои

1.3.2.2. чужие — знать где взять

1.3.3. удобство

1.3.3.1. услуги 24 в сутки — вовремя

1.3.3.2. услуги в любом месте

1.3.4. удовлетворить с первого раза

1.3.4.1. заранее знание клиента

1.3.4.2. внимание к мелочам

1.4. поощерять долговременные отношения

1.4.1. внимание старым а не потенциальным клиентам

2.

фирма

2.1. анализа ситуации

2.1.1. в чем будет польза для клиента

2.1.1.1. степень удовлетворения

2.1.1.2. пришлось ли ждать

2.1.1.3. нужно было клиенту затратить дополнительные усилия

2.1.2. как клиент это оценит

2.1.2.1. услуга полезна, но клиент может этого не понимать

2.1.2.2. убеждение клента в полезности

2.1.2.3. есть ли у клиента ожидания по этому поводу

2.1.3. кто это может сделать

2.1.3.1. найм

2.1.3.1.1. самим искать лучших

2.1.3.1.2. дать возможность много работать и много зарабатывать

2.1.3.2. обучение

2.1.3.3. наставничество

2.1.4. что потребуется изменить в системе в целом

2.1.4.1. обеспечение

2.1.4.2. замена

2.1.4.3. страховка — устранение ошибок

2.1.5. экономика

2.1.5.1. сколько клиент готов за это заплатить

2.1.5.2. сколько это стоит

2.1.5.3. сколько мы заработаем

2.1.6. конкурентная среда

2.1.6.1. чем мы лучше других

2. 1.6.2. не нужно быть первым, а нужно брать лучшее у первых и опережать

2.2. улучшение сервиса

2.2.1. маленькие измения но каждый день

2.3. кадровая политика

2.3.1. тип

2.3.1.1. активные

2.3.1.2. умные

2.3.1.3. амбициозные — высокие цели

2.3.1.4. состоявшиеся — есть результат

2.3.1.4.1. история успеха

2.3.1.5. отсутвие вредных привычек

2.3.2. управление и контроль персонала

2.3.2.1. измеримые критерии эффективности

2.3.2.2. критерии имеющие отношение к услуге

2.3.2.3. измерение и сравнение

2.3.2.3.1. соревнование

2.3.2.3.2. доска результатов

2.3.2.4. сотрудники должны понимать что происходит с экономикой на фирем

2.3.2.4.1. привязка результатов к оплате труда

2.3.3. критерии качества

2.3.3.1. сделать хорошо — обычно

2.4. приемущество долгосрочных отношений

2.4.1. уже знаем своего клиента

2.4.2. клиент не пойдет к конкуренту

2.4.3. клиенту не нужно проверять фирму

Эссе по книге Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь»

Книга «Клиенты на всю жизнь» для тех предпринимателей, которые не просто хотят как можно быстрее заработать денег, а которые стремятся создать большой и развивающийся проект на долгие годы. Если вы понимаете всю важность создания базы постоянных клиентов, то эта книга станет для вас лучшим руководством.

Книга «Клиенты на всю жизнь» для тех предпринимателей, которые не просто хотят как можно быстрее заработать денег, а которые стремятся создать большой и развивающийся проект на долгие годы. Если вы понимаете всю важность создания базы постоянных клиентов, то эта книга станет для вас лучшим руководством.

Ее автор Карл Сьюэлл — владелец и руководитель сети дилерских автоцентров. За 30 лет он увеличил оборот своей компании с $10 млн до $250 млн. Секрет его успеха – клиентоориентированный подход.

Целью Сьюэлла было установление крепких эмоциональных связей с уже имеющимися клиентами. Как показывают цифры на его счете в банке, этот подход работает на все 100%!

«Вместо того чтобы запустить несколько новых программ для привлечения покупателей, почему бы не убедиться в том, что вы максимально удовлетворяете потребности существующих клиентов?».

Эта книга поможет вам существенно увеличить время жизни клиента, а также разработать свои методы улучшения клиентского сервиса.

Мы выбрали 5 самых эффективных советов, которые вы можете внедрить в свой бизнес прямо сейчас:

1. Что такое «хороший сервис»?

Установить в своей фирме дресс-код, научить сотрудников улыбаться и говорить заученные шаблонные фразы не достаточно для хорошего сервиса. Человек по малейшим ноткам в голосе может определить настоящую заботу от действий биоробота, запрограммированного говорить комплименты.

Не думайте, что хоть кто-нибудь из вашей компании знает, чего хочет клиент. Если только вы не обучаете персонал читать мысли своих покупателей. Шутки шутками, но никто кроме клиента не скажет, чего он на самом деле ожидает от взаимодействия с вами.

Так как же создать в компании сервис высочайшего уровня? «Все гениально и просто.» Спросите самих покупателей, чего они хотят, а потом предоставьте им это! Не нужно тратить деньги на дорогостоящие консультации специалистов. Все «секреты» перед вашими глазами.

Существует огромное количество способов, как узнать, чего хотят клиенты: анкетирование, организация и проведение встреч, фокус-группы, мастер-классы и т.д. Выбор зависит от специфики вашего бизнеса.

Один из самых простых методов Карла Сьюэлла — анкета с тремя вопросами о соответствии для клиента его ожиданий и реальности сделки. Но не переусердствуйте с опросами. Помните, это должно быть ненавязчиво и добровольно.

2. «Когда деньги небольшие, клиент всегда прав»

Действуйте всегда в пользу клиента, если речь идет о небольших суммах. Например, если стоит вопрос выплачивать или нет компенсацию за поврежденную вещь, выплачивайте. Даже если у вас есть сомнения, что в этом есть ваша вина, все равно возвращайте деньги.

Почему нужно иногда поступать в ущерб себе? Таким образом вы показываете свое доверие к клиенту, а это большой плюс вам. В следующий раз он с большей долей вероятности обратится к вам, потому что будет знать, что эта компания держит свое слово.

Несомненно, найдутся те, кто будет использовать ваши принципы в корыстных целях, но такие случаи, по опыту Карла Сьюэлла, происходят довольно редко.

«Клиенты хорошие. Если клиент говорит, что у него есть проблема, 99 процентов из 100, что это действительно так. Не позволяйте 1% изменить ваше отношение к 99%»

Однако, если вы видите, что клиент регулярно испытывает ваше доверие, то тактично посоветуйте ему обратиться в другое место.

3. Как сделать так, чтобы вам прощали промахи

Как бы вы не старались, суть в том, что ошибки неизбежны. Ни в коем случае не делайте вид, будто ничего не произошло. Просто признайте свой промах и как можно быстрее сделайте все возможное, чтобы исправить ситуацию. Желательно это сделать при клиенте! И не забудьте извиниться.

Конечно, не стоит этим злоупотреблять. По словам Карла Сьюэлла:

«Каждый раз, когда вы делаете свою работу хорошо, вы пополняете свой «депозит доверия». Каждый раз, когда вы ошибаетесь, с вашего счета списываются деньги, причем одна ошибка соответствует десяти реализованным делам. До тех пор, пока баланс вашего счета положителен, клиенты будут прощать вас».

У клиента всегда должна быть возможность пожаловаться. Таким образом вы будете получать обратную связь, что поможет и снизить процент ошибок и облегчить их исправление.

4. Каждая мелочь важна

Ваш образ в глазах клиента формируется из малейших, на первый взгляд, незначительных деталей. Поэтому обращайте внимание на мельчайшие составляющие своего бизнеса: от красивых презентаций, буклетов, вывесок, до дизайна помещений, удобной мебели, чистых туалетов и так далее.

Все это влияет на ваш бренд, а в конечном итоге, на уровень и количество клиентов.

Но самое важное, о чем никогда не стоит забывать – вежливость сотрудников стоит на первом месте.

5. Кто важнее — клиент или ваш сотрудник? Правильный ответ: оба

Не стоит ожидать от персонала, что он будет любезен с покупателями, если владелец бизнеса не уделяет этому большое внимание. Не стоит разрушать свою компанию изнутри. Хорошие специалисты выбирают работу в тех компаниях, где к ним относятся по-человечески, а не как к очередному винтику.

Создавайте корпоративную культуру, системы поощрений и наград за успехи в работе. Пусть ваш персонал чувствует себя сопричастными к развитию компании. Талант руководителя в том, чтобы они ощущали вашу компанию своим детищем.

Благодарите их каждый раз за хорошо проделанную работу. Отмечайте их достижения. Поощряйте инициативу и креативный подход. Сделайте так, чтобы сотрудники могли делиться своими идеями и методами увеличения эффективности работы компании.

Эти и многие другие практические рекомендации вы найдете в книге «Клиенты на всю жизнь». Будьте внимательны к людям и создавайте легендарные компании. А Академия Победителей будет помогать вам в этом.

клиентов на всю жизнь: путь от наемного эксперта до выдающегося консультанта Джагдиш Н. Шет

16 февраля 2018 г.

Когда мы идем на встречу с клиентами, что у нас на уме? Нашей целью является увидеть, чего хотят клиенты, или это то, что мы можем им предоставить? Что ж, большинство из нас готовы предложить решения и торговаться с клиентом, чтобы получить хорошую сделку. Это может дать нам разовый проект, но делает ли это их нашими клиентами на всю жизнь?
В этой книге «Клиенты на всю жизнь» Джагдиш Шет и Эндрю Собел рассказывают нам о разнице между теми консультантами, которые являются экспертами по найму, и теми, кто является экстраординарными советниками. По их словам, хотя многие из нас зарабатывают на жизнь, обслуживая клиентов, мы не вкладываем средства в развитие своих навыков и стратегий, что так важно в современном мире, где доступ к информации и опыту неограничен. В книге представлено более сотни интересных тематических исследований и интервью с выдающимися руководителями.
Эта книга проведет вас через путь от «эксперта по найму» до «консультанта по работе с клиентами». Ключевыми элементами, которые обеспечивают этот переход, являются глубокий универсал, бескорыстная независимость, глубокое доверие, способность синтезировать и обеспечивать понимание и мудрость.
На примере Аристотеля, Шета и Собеля объясните понятие глубокого универсала. Как Аристотель лично владел одной из крупнейших библиотек в Греции и о его системе классификации животных, просуществовавшей 2000 лет.
Говоря о доверии и независимости, Шет и Собел ссылаются на эти ценности как на самых могущественных и величайших союзников соответственно. Приводя прекрасные примеры Гарри Хопкинса — самого доверенного советника Франклина Рузвельта и Мерлина — советника короля Артура, это было хорошо объяснено.
Обобщив и увидев общую картину, авторы рассказали историю Никколо Макиавелли, советника Флорентийского совета, которого перед освобождением обвинили в предательстве, посадили в тюрьму и пытали. Как во время своего семилетнего изгнания он произвел один из самых проницательных и устойчивых политических анализов об Италии, которая тогда не существовала как страна, а была разделена на пять государств, которые соперничали друг с другом за власть и влияние.
«Клиенты на всю жизнь» — вдохновляющая и мощная книга, которую обязательно нужно прочитать профессионалам, обслуживающим клиентов.
Немного об авторах – Джагдиш Н. Шет – профессор маркетинга имени Чарльза Х. Келлштадта в бизнес-школе Гойзуэта Университета Эмори. Он является всемирно признанным бизнес-консультантом, в список клиентов которого входят AT&T, BellSouth, Ford, GE, Motorola, Square D, Whirlpool и Sprint. Он также является педагогом, обладателем многих премий и наград, а также членом Американской психологической ассоциации. Он является основателем Центра управления отношениями в Университете Эмори и Центра управления телекоммуникациями в Университете Южной Калифорнии.
Эндрю Собел — известный советник по стратегии, который консультировал высшее руководство многих ведущих корпораций, таких как Citigroup, Cox Communications и American Express. Его новейшая книга «Сила вопросов» вошла в число 30 самых продаваемых книг в США. Список его клиентов включает Citigroup, Xerox, Bank of America, Hess, UBS и многие другие. Он является президентом консультантов Эндрю Собеля и исполнительным директором Client Leadership Forum, консорциума передового опыта компании International Services Firm.

Wil

92 отзыва2 подписчика

Эта книга больше, чем бизнес-книга. широкая основа; разница между знанием чего-то конкретного и способностью применять это довольно конкретное знание в самых разных ситуациях.

бизнес

А теперь мне нужно найти книгу о Томасе Море. ..

аспирантура nf-school-and-industry ownbook

Хорошие идеи, которые стоит проверять время от времени, но которые остаются актуальными

https://reviewurbook.wordpress.com/20…

избранное

Если вы участвуете в какой-либо сфере профессиональных услуг, эта книга содержит идеи, которые помогут вам повысить ценность цепь. Стоит задуматься над центральной темой книги, если вы заинтересованы в развитии в области консультирования. Хотя некоторые истины могут быть трудными для тех, кто может с ними не согласиться, они остаются такими, какие они есть. Я наслаждался и убирал некоторые серьезные вещи, продолжая свой путь в качестве консультанта. Книга также очень помогает мне в создании и создании (с нуля) аналитического центра в Индии.

профессиональное развитие

Я не читал всю книгу (редко). Прочтите основные главы и поймите дух книги. Я использую его в качестве ориентира.

Настоятельно рекомендуется.

Я просто не могу вникнуть в это. Люди так высоко его оценили, а я люблю научно-популярную литературу; это мой любимый жанр… но он такой скучный, сухой и медленный, что я даже не могу дойти до второй страницы второй главы. ФУ. Если моему мужу это не нужно, оно отправится на раздачу/пожертвование… Пустая трата моих денег. Я не буду заканчивать…

личная коллекция

Стратегии в этой книге были полезными, хотя большинство из них были интуитивно понятными, было полезно определить эти стратегии и описать их словами. Однако примеры очень устарели. Я поймал себя на том, что авторы дополняют бизнес-решения компаний, которых больше не существует. В целом, было много полезных основных идей, окруженных размышлениями 19-летней давности.

Соня

99 отзывов3 подписчика

Эта книга еще больше вдохновила меня на путь консалтинга. Это также познакомило меня с действиями и навыками, центральными для моей жизни сейчас, такими как синтез (мышление в целом), убежденность, доверие через честность и важность постоянного обучения каждый божий день.

Супер сухо и очень скучно. Стало лучше примерно после 200 страницы, что составляет более 2/3 книги. В нем содержится отличная информация, и я думаю, что он полезен для любого профессионала, который ежедневно работает с клиентами. Тем не менее, они должны были представить это в более забавной форме.

Лиз

248 отзывов

Это неплохая книга с некоторыми интересными предпосылками. Как и во многих бизнес-книгах, кажется, что есть много разделов, которые замалчиваются или которые могли бы предложить гораздо больше деталей . .. но хороший обзор.

бизнес-лидерство профессионализм

В этой книге есть несколько интересных моментов и хороших советов, но многие из замечаний автора должны быть довольно интуитивными или их можно было бы объяснить лучше.

Excelente lección sobre como clientes para toda la vida!

Клиенты на всю жизнь Эндрю Собел, Джагдиш Шет — Электронная книга

Электронная книга319 страниц5 часов

4,5/5

()

Наконец, книга, все профессионалы, разочарованные мимолетной лояльностью клиентов и неумолимым ценовым давлением, ждали — первого всестороннего, проверенного клиентами руководства по развитию прочных деловых отношений.

Что отличает выдающихся профессионалов от обычных? Почему некоторые профессионалы всегда вовлечены в ближайший круг консультантов своих клиентов, в то время как другие нанимаются на разовой основе и рассматриваются как поставщики? Программа Clients for Life , основанная на новаторских исследованиях, представляет собой комплексную концепцию того, как профессионалы во всех областях могут развивать революционные отношения со своими клиентами и пользоваться неизменной лояльностью клиентов.
Опираясь на результаты обширных интервью как с ведущими генеральными директорами, так и с наиболее известными на сегодняшний день консультантами по работе с клиентами, Джагдиш Шет и Эндрю Собел развенчивают расхожее мнение о профессиональном успехе — «найди специальность, работай хорошо» — как безнадежно неадекватное в мире, где клиенты имеют неограниченный доступ к информации и опыту. Авторы заменяют эти утомительные условности инновационным планом, подкрепленным более чем сотней тематических исследований и примеров из консалтинга, финансовых услуг, права, технологий и других областей, о том, как вы можете превратиться из эксперта по найму — товара — — до чрезвычайный советник. Захватывающие портреты как выдающихся современных профессионалов, так и легендарных консультантов, таких как Аристотель, Томас Мор, Никколо Макиавелли и Дж. П. Морган, показывают, как на практике достигаются прекрасные отношения с клиентами.
Читатели научатся, например, развивать бескорыстную независимость, которая сочетает в себе полную эмоциональную, интеллектуальную и финансовую независимость с мощной приверженностью потребностям клиента; стать глубокими универсалами и преодолеть узкую перспективу, вызванную специализацией; систематически укреплять доверие на протяжении всей жизни; и культивировать силу синтеза — масштабного мышления — которое так высоко ценится клиентами.
Признанный ведущими мыслителями в области управления, курс «Клиенты на всю жизнь» наглядно иллюстрирует наиболее важные качества и стратегии выдающихся консультантов по работе с клиентами и показывает, как вы можете использовать их для обогащения своих отношений. Он предоставляет опытным профессионалам инструменты и идеи, необходимые им для того, чтобы пожинать плоды пожизненной лояльности клиентов.

Пропустить карусель

ЯзыкАнглийский

ИздательSimon & Schuster

Дата выпуска 21 февраля 2001 г.

ISBN9780743215091

Связанные категории

Пропустить карусель

Отзывы для клиентов на всю жизнь

4,5/5 90 012

5 оценок1 отзыв

Предварительный просмотр книги

Клиенты на всю жизнь — Эндрю Собел

Дополнительная похвала клиентам на всю жизнь

В мире, определяемом электронными интерфейсами, где отношения часто сводятся к щелчку мыши, честные личные советы, советы и рекомендации важнее, чем когда-либо помогать ориентироваться в море перемен. Для тех профессионалов, которые хотят перейти от простого поставщика к надежному консультанту, Шет и Собел предоставляют необходимое руководство. Это обязательное чтение для консультантов по менеджменту, финансовых консультантов, специалистов по связям с общественностью — для любого профессионала, который хочет добиться успеха в современной индустрии консультирования.

— Рэй Смит, бывший председатель и исполнительный директор Bell Atlantic

Эта книга подняла обсуждение ценности профессиональных консультантов на новый уровень. Он полон дел, мудрости и отличных советов.

— Сэр Брайан Питман, Председатель, Lloyds TSB Group

Идеи, изложенные в этой книге, представляют собой лучшее из того, что я когда-либо видел, о том, как профессионалы могут перейти к консультативному, аналитическому подходу к продажам и долго развиваться -срочные отношения с клиентами. Он выходит далеко за рамки эффективности работы с клиентами, прекрасно описывая атрибуты наставничества, необходимые для развития новых лидеров, и уже только из-за этого его стоит прочитать. Это будет важная книга для всех представителей Lanier по всему миру.

— Уэсли Э. Кантрелл, Председатель и главный исполнительный директор Lanier Worldwide

«Я не просто прочитал «Клиенты на всю жизнь» — я проглотил ее! Шет и Собел создали прекрасную жемчужину. пошаговое руководство о том, как эффективно обслуживать клиентов, эта книга изобилует информацией, которую я могу немедленно применить. , прекрасно читабельно и просто весело. Я собираюсь получить копию для каждого консультанта в моей фирме».

— Джерольд Панас, Исполнительный партнер, Jerold Panas, Linzy and Partners,

и автор книги Finders Keepers and Boardroom Verities

«Дистилляция неизмеримой концепции» «хорошего советника» в книгу, которая и поучительно, и читабельно — это задача, которая, как считается, не по силам даже такому талантливому дуэту, как Шет и Собель. Они блестяще и с удовольствием справились, и многим, особенно тем, чью профессию книга исследует так проницательно, будет полезно прочитать Клиенты на всю жизнь . »

— Сэр Вин Бишофф, Председатель, Schroders plc

«В нашей новой экономике прочные отношения с клиентами важнее, чем когда-либо. Шет и Собел мастерски сформулировали личные и интеллектуальные качества, которые профессионалы должны развивать, чтобы культивировать эти широкомасштабные и эффективные отношения. Богатая примерами, полезными идеями и свежим мышлением, « Clients for Life » — это глубокая, новаторская книга, которую должен прочитать каждый, чьи средства к существованию зависят от эффективности работы с клиентами».0012

— Джеймс Келли, основатель MAC Group, бывший председатель

Gemini Consulting и соавтор книги Transforming the Organization

«Успешная сервисная компания ориентирована на клиента и способна развивать долго — длительные отношения с клиентами, характеризующиеся богатством, близостью и широтой. «Клиенты на всю жизнь» указывает четкий путь для достижения всего этого. Шет и Собел предлагают важные стратегии для превращения транзакций клиентов в прочные отношения с добавленной стоимостью. Полный мудрости , практические идеи и яркие примеры, которые приземляют все это на землю, это заставляет задуматься и приятно читать».

—Карлос Паломарес, Председатель Citibank International

В эпоху скорости Интернета Шет и Собель выдвинули на первый план нечто вневременное — отношения, основанные на честности, понимании и подлинной добавленной стоимости. Они написали уникальное руководство по процветанию в условиях новой экономики. — Джим Роббинс, Президент и главный исполнительный директор Cox Communications

SIMON & SCHUSTER

Рокфеллеровский центр

1230 Avenue of the Americas

Нью-Йорк, штат Нью-Йорк 10020

Посетите нас в Интернете:

901 48 http://www.SimonSays.com

SIMON & SCHUSTER и колофон являются зарегистрированными товарными знаками Simon & Schuster, Inc.

ISBN 0-7432-1509-5

КЛИЕНТЫ

ДЛЯ

ЖИЗНИ

Моей жене Мадху Шет, которая была для меня отличным советчиком.

ДЖАГДИШ ШЕТ

Мэри Джейн, Кристоферу, Элизабет и Эмме: вы научили меня важности безусловной любви. Моим родителям, Рэймонду Собелю и Альме Уотсон Собел: вы дали мне страсть к учебе.

ЭНДРЮ СОБЕЛ

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

ОДИН Чего хотят клиенты

От работника умственного труда до работника мудрости

ДВА Бескорыстная независимость

90 148 Уравновешивание отстраненности и посвящения

ТРИ Скрытых сигнала

Становление чутким

FOUR Deep Generalists

Расширение знаний

FIVE Общая картина

Развитие силы синтеза

ШЕСТЬ Око для победителей

Развитие здравого смысла

СЕМЬ Сила аферы viction

Черпайте силу из ваших ценностей

ВОСЕМЬ Что нельзя купить за деньги

Создание доверия через честность

ДЕВЯТЬ Ловушек и дилемм

Избегайте наземных мин в отношениях с клиентами

TEN Душа великого профессионала

Исторические советники для клиентов на всю жизнь

Примечания

Благодарности

ВВЕДЕНИЕ

НАМ ВСЕМ НРАВИТСЯ иметь постоянных клиентов, которые возвращаются к нам из года в год. Клиенты, которые относятся к нам как к ценным профессионалам и обращаются к нам за советом по наиболее важным вопросам и проблемам. Клиенты, которые не ходят по магазинам каждый раз, когда думают о покупке наших услуг, которые возвращаются, потому что они всегда будут получать от нас свежие взгляды, идеи и идеи, и потому что они доверяют нам. Клиенты, которые будут с энтузиазмом рекомендовать нас другим, даже если мы не обслуживаем их в данный момент.

Задумайтесь на мгновение о ваших отношениях с клиентами. Если вы похожи на большинство профессионалов, у вас может быть несколько лояльных клиентов, таких как те, которых мы только что описали, которые привлекли вас в свой ближний круг консультантов. Они консультируют вас по широкому кругу вопросов и даже не мечтают использовать конкурента для предоставления ваших услуг.

Другие, однако, просто покупают ваш опыт — они используют вас, потому что у вас есть определенные знания и навыки, которые вы предоставляете по конкурентоспособной цене. Однако в следующий раз те же клиенты вполне могут обратиться к кому-то другому. Они рассматривают вас как товар.

Где-то посередине находятся те клиенты на хлеб с маслом, которые продолжают просить вас вернуться из года в год, но, кажется, никогда не позволяют вам приблизиться к ним. Возможно, вы работали на них годами, но ваше влияние и объем вашей работы ограничены; и хотя они чувствуют некоторую лояльность к вам, этого недостаточно, чтобы помешать им переключиться на кого-то другого, если они увидят большую экономическую выгоду.

Хотели бы вы, чтобы у вас было больше клиентов, которые вовлекли бы вас в свой ближний круг? Вы иногда чувствуете, что к вам относятся как к продавцу, а не как к уважаемому профессионалу? Хотели бы вы меньше конкурировать по цене и больше по 9?0148 значение можно добавить? Становится ли вам все труднее выделиться среди других профессионалов в вашей области, будь то другие консультанты по вопросам управления, юристы или бухгалтеры?

Если вы ответите утвердительно на некоторые или все эти вопросы, мы не удивимся. Дело в том, что большинство профессионалов находятся в пути, определяемом той ролью, которую они играют со своими клиентами, и лишь немногие завершили его. Когда это начинается, вы являетесь наемным экспертом, который предлагает информацию и опыт вашим клиентам на основе сделки. В дальнейшем вы можете заслужить право быть постоянным поставщиком, и вас будут неоднократно спрашивать. Когда вы дойдете до последней и наиболее полезной стадии, вы станете доверенным консультантом, который последовательно развивает отношения сотрудничества с вашими клиентами и предоставляет понимание, а не просто информацию. На этом этапе у вас будет прорыв отношений. Из-за широкой, влиятельной роли, которую вы играете, и необычайной степени доверия, которое вы развиваете, эти отношения будут значительно более высокого порядка, чем заурядные ассоциации, которые так много профессионалов поддерживают со своими клиентами.

Этот путь развития — от наемного эксперта до доверенного консультанта — находится в центре внимания программы Clients for Life . На основе обширных исследований мы разработали проверенную клиентами модель успеха — дорожную карту конкретных характеристик, лежащих в основе выдающихся результатов работы с клиентами, — которые помогут вам установить и поддерживать больше таких прочных, консультативных отношений.

ЗАБУДЬТЕ ОБЫЧНУЮ МУДРОСТЬ

Постоянные отношения с клиентами, о которых мы говорим, не только приносят нам огромное личное и профессиональное удовлетворение, но фактически делают нашу карьеру. К сожалению, общепринятые представления о том, как развивать их и добиваться профессионального успеха, крайне неадекватны. Делайте работу хорошо, действуйте добросовестно, а остальное приложится — это проверенное временем правило для людей, которые продают и предоставляют услуги. Найдите область, в которой можно специализироваться, сосредоточьтесь на ней и сделайте там свое имя можно добавить к панацее.

Сегодняшние клиенты — это очень искушенные, образованные и информированные покупатели, которые выбирают профессионалов из все более конкурентоспособных и зрелых отраслей услуг. В мире постоянного сокращения корпоративных расходов и почти неограниченной информации институциональные покупатели менее лояльны к поставщикам, чем когда-либо прежде. Исследования показали, например, что более 50 % руководителей, меняющих поставщика услуг, говорят, что они были удовлетворены ими до того, как сменить поставщика. профессионалы, с которыми они имеют дело, не могут дать им совет по более широким вопросам бизнеса. Другими словами, вы должны сделать гораздо больше, чем удовлетворить своих клиентов и сделать хорошую работу если вы хотите создать долгосрочную лояльность и вступить в отношения сотрудничества, которые позволят вам оказывать большое влияние на ваших клиентов и их решения.

ПОЧЕМУ НЕКОТОРЫЕ СПЕЦИАЛИСТЫ ОБЕСПЕЧИВАЮТ ПОСТОЯННУЮ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ?

В основе этой книги лежит простое наблюдение: телефоны некоторых знакомых нам профессионалов звонили никогда не переставая — им звонили клиенты, а не наоборот. В то же время мы видели, что клиенты обращались с другими как с поставщиками: этим профессионалам постоянно бросали вызов по цене, и они часто изо всех сил пытались получить новый бизнес с помощью трудоемких RFP (запросов предложений), которые исключают практически любой человеческий контакт во время принятия решения клиентом. процесс изготовления.

Была ли разница только в том, что первые работали усерднее, были умнее и работали более качественно? Таковы были очевидные причины, и хотя они, безусловно, имели отношение к делу, они не давали ничего близкого к удовлетворительному объяснению высокой лояльности клиентов, которую мы наблюдали. В конце концов, мы также знали много умных, трудолюбивых профессионалов, которые а не смогли завоевать столько лояльных клиентов. Ясно, что эти качества были необходимы, но недостаточны.

Мы приступили к всестороннему исследованию и ответу на ряд фундаментальных вопросов: почему некоторым профессионалам удается развивать долгосрочные отношения и становиться доверенными бизнес-консультантами своих клиентов, в то время как других вызывают на разовой основе, например товары? Какие качества лидеры ищут в профессионалах — в таких разных областях, как юриспруденция, консалтинг, финансы и технологии, — которых они привлекают в свое ближайшее окружение? Как клиенты определяют ценность?

Нашей отправной точкой был наш собственный пятидесятилетний опыт консультирования старших менеджеров во многих организациях по всему миру. Однако мы вышли далеко за рамки собственного личного опыта и подробно беседовали с нынешними и прошлыми руководителями десятков крупных корпораций, таких как Kodak, BellSouth, Cox Communications, Motorola, American Express, Citibank, Eli Lilly и General Electric. слушая, как эти руководители делились своим жизненным опытом покупки услуг и обращения за советом к профессионалам. Эти интервью открыли глаза и развенчали многие широко распространенные представления о том, почему клиенты ценят одних профессионалов выше других. Мы были поражены неудовлетворенностью, которую многие клиенты выражали в отношении внешних специалистов, которых они привлекали, и теми трудностями, с которыми они столкнулись при поиске действительно объективных людей, которые помогли бы им решить их самые важные вопросы.

Затем мы подробно опросили ряд известных консультантов, которые консультируют ведущих руководителей и политиков, а также многих менее известных, но высокоэффективных профессионалов, которые сталкиваются с теми же повседневными проблемами, что и все мы в пытается наладить отношения с клиентами. Мы изучили некоторых из величайших советников в истории, таких как Аристотель, Томас Мор, Дж. П. Морган, Джордж Маршалл, Дэвид Огилви и Генри Киссинджер, с которыми вы познакомитесь позже в этой книге.

В результате мы определили суть того, что нужно, чтобы стать выдающимся профессионалом и постоянно приносить пользу клиентам. На следующих страницах мы шаг за шагом проиллюстрируем, как вы можете развивать качества и отношения, которые позволят вам развивать свои собственные прорывные отношения с клиентами.

Наше название, Клиенты на всю жизнь, , имеет несколько различных значений. Первый — буквальный: эта книга о том, как развивать постоянных клиентов — или, по крайней мере, долгосрочных, — когда такие отношения взаимовыгодны для клиента и профессионала.

Во-вторых, название образное, потому что в некоторых случаях постоянные отношения могут быть непрактичными, реалистичными или даже желательными. Клиент, например, может нуждаться в постоянных услугах бухгалтера каждый год в течение многих лет, в то время как он может вызывать консультанта по менеджменту или специалиста по подбору персонала только раз в четыре или пять лет. Некоторые профессионалы могут также выбрать транзакционную модель обслуживания клиентов, когда они работают над конкретными вопросами, а не на основе авансового платежа (например, юридическая фирма Wachtell, Lipton, Rosen & Katz успешно применила этот подход в начале XIX века).70-х). Однако даже транзакционная стратегия будет успешной или неудачной в зависимости от наличия постоянных клиентов.

Таким образом, клиенты могут быть отношение лояльными на всю жизнь — они помнят нас за выдающуюся работу, они перезванивают нам, если им когда-нибудь снова понадобится наша конкретная услуга, и они с энтузиазмом рекомендуют нас другим.

ПОЖИЗНЕННЫЕ КЛИЕНТЫ: КТО МОЖЕТ ВЫГОДИТЬ?

Эта книга предназначена для специалистов, обслуживающих клиентов. Определяем профессионал как человек, который занимается профессией, требующей высокого уровня образования и подготовки, и у которого есть клиенты, а не клиенты. Это определение включает в себя не только специалистов по обслуживанию, но также технических консультантов и менеджеров по продажам, которые продают сложный продукт. Сюда не входят, например, учителя или музыканты, потому что у них нет индивидуальных или организационных клиентов, как у консультантов и бухгалтеров, хотя это не означает, что эти и другие типы профессионалов не могут извлечь выгоду из чтения нашей книги.

Профессионалы, которых мы изучали и которых используем в качестве образцов, набраны из различных областей, включая консалтинг, юриспруденцию, бухгалтерский учет, рекламу, финансы, медицину, продажи и военные. Несмотря на то, что каждая профессия имеет определенные навыки и знания, которыми должны овладеть ее специалисты — поведение потребителей для рекламодателя, требования к финансовой отчетности, если вы бухгалтер, договорное право, если вы юрист, и т. д. — мы обнаружили, что достижение лидерства среди клиентов основывается на наборе общих факторов, которые превосходят индивидуальные профессиональные требования .

Любые специалисты и их клиенты могут извлечь выгоду из долгосрочных отношений. Эти отношения дают вам возможность участвовать в обширном обучении клиентов, что значительно повышает вашу способность предлагать индивидуальные решения, разрабатывать новые идеи и предоставлять уместные идеи, а не общие банальности. Они также являются испытательным полигоном, где вы можете расширить предложение своих услуг и, следовательно, свой профессиональный опыт: лояльный клиент, который доверяет вам, попробует вас в областях, к которым новый клиент не позволил бы вам прикоснуться. Наконец, положительное финансовое влияние даже нескольких отношений с консультантами на протяжении всей жизни, если они управляются с прибылью, может быть огромным.

Различие между клиентом и заказчиком больше, чем семантическое. Клиенты, например, покупают продукт или услугу с четко определенными характеристиками, которые соответствуют их потребностям, практически без переговоров и обсуждений между покупателем и продавцом; Отношения профессионала с клиентом, напротив, имеют консультативный аспект — взаимные уступки для выяснения потребностей, выявления проблем и рекомендаций по решениям. Хотя между покупателем и продавцом продукта или услуги не обязательно должны быть личные отношения, с клиентом обычно существуют близкие личные отношения с высокой степенью доверия. И, наконец, профессионал предлагает клиенту авторитетную совокупность знаний и опыта. Таким образом, в то время как клиент может добиться своего в Burger King, клиент, пользующийся налоговой консультацией не может всегда добиваться своего (если только он не хочет попасть в неприятности с IRS).

Таким образом, наша ориентация на клиентов является преднамеренной. Если у вас есть клиенты, ваши отношения будут, как правило, узкими по своему охвату, тогда как если вы обслуживаете клиентов, у вас есть возможность развивать совместные, широкомасштабные отношения, которым посвящена эта книга.

Хотя на тему лояльности и удержания клиентов было проведено много исследований и публикаций, для опытных клиентов, покупающих сложные продукты и услуги, требуется другой подход. Например, хотя мы можем считать, что клиент всегда прав (стандартный рецепт работы с клиентами), иногда нам приходится объяснять клиентам, в чем они не правы и почему мы с ними не согласны.

КАКОЙ ВЫ ПРОФЕССИОНАЛ?

Эта книга будет особенно полезна трем типам профессионалов. К первой группе относятся профессионалы в сфере услуг — юристы, консультанты по менеджменту и технологиям, бухгалтеры, корпоративные банкиры, финансовые консультанты, специалисты по подбору персонала, специалисты по рекламе и так далее. Эти люди находятся в идеальном положении, чтобы стать всесторонними бизнес-консультантами своих клиентов: их услуги имеют большое стратегическое значение для их клиентов, и они тесно вовлечены в продажу и предоставление услуг. Если вы относитесь к числу таких профессионалов, весь материал этой книги должен быть обращен непосредственно к вам.

Вторая группа состоит из менеджеров по продажам, которые хотят, чтобы их считали бизнес-консультантами , а не просто продавцами. Если вы продаете сложный продукт или услугу, которые имеют решающее значение для бизнеса вашего клиента, например, телекоммуникационные системы, компьютерное оборудование, электростанции или критически важное программное обеспечение, ваш клиент будет остро нуждаться в совете и консультации, и существует возможность для вам стать советником для него, а не просто продавцом. Применяя концепции, изложенные в этой книге, вы действительно сможете выделиться в мире продаж.

Наконец, профессионалы, которые являются штатными или функциональными менеджерами в корпорациях, также могут извлечь пользу из концепций, изложенных в этой книге. Например, специалисты по кадрам или финансам, которые подчиняются линейным руководителям, сталкиваются с теми же проблемами, что и сторонние специалисты при создании ценности, и их сдерживают те же барьеры. Схемы в главах с 3 по 6, в частности, охватывающие такие темы, как стать универсальным специалистом и развивать навыки масштабного мышления, помогут вам думать и действовать не как наемный работник, а как ориентированный на клиента, независимый профессионал, который постоянно строит личный интеллектуальный капитал.

В главе 1 мы рассмотрим некоторых выдающихся профессионалов, которые постоянно привлекали клиентов на всю жизнь, определяем, как они повышают ценность, и обсуждаем барьеры, которые мешают другим профессионалам достичь того же уровня успеха. В главах со 2 по 8 описываются семь основных качеств выдающихся консультантов по работе с клиентами — составляющие успеха в работе с клиентами — и даются конкретные рекомендации по развитию этих качеств. В главе 9 описываются основные ловушки, в которые могут попасть профессионалы при развитии отношений с клиентами и управлении ими, а также описываются некоторые конкретные типы клиентов, которых необходимо либо избегать, либо тщательно контролировать. Глава 10, Душа великого профессионала, отражает неосязаемые, но фундаментальные взгляды, характерные для великих профессионалов, и иллюстрирует важность использования прорывных возможностей в отношениях с клиентами.

На протяжении всех глав мы использовали известных исторических консультантов, а также высококвалифицированных современных профессионалов, чтобы проиллюстрировать путь от эксперта по найму до доверенного советника . К концу этой книги вы должны иметь более четкое представление о том, что сделало каждого из них успешным, и как вы можете развивать свои собственные прочные консультационные отношения.

ONE

ЧТО ХОТЯТ КЛИЕНТЫ

От работника умственного труда до работника мудрости

Великий профессионал поможет вам устранить проблемы, которые не являются проблемой , а затем он сосредотачивает вас на действительно важных аспектах ситуация. Вам разрешено быть немного запутанным и общим. И в нужный момент хорошие задают правильные вопросы. Это повторяющийся процесс; вы не хотите, чтобы кто-то продавал решение, у кого была повестка дня, как это делают многие. Хороший консультант преуспевает в процессе интеграции, но он не обязательно найдет решение за вас. Он знает мою отрасль, но не ограничивается этим. Наконец, он может принести вам утешение. Эмпатия, а не симпатия.

РЭЙ СМИТ, бывший председатель и главный исполнительный директор , Bell Atlantic

В ЯНВАРЕ 1941 ГОДА президент Франклин Д. Рузвельт пригласил Уэнделла Уилки, который проиграл свою заявку на пост президента годом ранее, посетить его в Белый дом.

Почему,

вы держите Хопкинса так близко к себе? Вы наверняка должны понимать, что люди не доверяют ему и негодуют на его влияние.

Рузвельт посмотрел прямо на Уилки и ответил: Когда-нибудь вы вполне можете сидеть здесь, где я сейчас нахожусь как президент Соединенных Штатов. И когда вы это сделаете, вы будете смотреть на эту дверь и знать, что практически каждый, кто входит в нее, хочет чего-то от вас. Вы узнаете, какая это одинокая работа, и обнаружите потребность в ком-то вроде Гарри Хопкинса, который ничего не просит, кроме как служить вам. №

Выдающиеся консультанты среди современных профессионалов — те люди, которые развивают прорывные отношения с клиентами — имеют много общего с Гарри Хопкинсом, и их клиенты ценят их так же, как Хопкинса ценил Рузвельт. Начнем с двух, в частности, Джеймса Келли и Нэнси Перецман.

Джеймс Келли: лучший корпоративный специалист по устранению неполадок

Консультант по вопросам управления Джеймс Келли, кажется, всегда творит чудеса со своими клиентами из высшего руководства. Основав и возглавив крупную международную консалтинговую фирму, Келли теперь консультирует небольшую группу руководителей высшего звена по самым разным вопросам, от корпоративной стратегии до лидерства и организационной структуры, часто курсируя между Европой и США. Он сочетает в себе глубокие знания в области разработки корпоративной стратегии с широкими познаниями в других функциональных областях, таких как финансы, маркетинг и операционная деятельность, а затем сочетает в себе чуткое слушание, хорошо развитые способности интеллектуального синтеза и острое суждение.