как сделать клиентов постоянными Краткое содержание книги «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла и Пола Брауна
Редактор: Юлия МаркевичРассказываем, о чем книга «Клиенты на всю жизнь» и как сделать, чтобы покупатели и заказчики к вам возвращались
Юлия Маркевич
Разобралась, как бизнесу удерживать клиентов
Поделитесь статьей
Поделитесь статьей
Рассказываем, о чем книга «Клиенты на всю жизнь» и как сделать, чтобы покупатели и заказчики к вам возвращались
Юлия Маркевич
Разобралась, как бизнесу удерживать клиентов
Поделитесь статьей
Автор книги — Карл Сьюэлл, владелец салонов по продаже автомобилей Cadillac, Hummer, Lexus, Infiniti. За тридцать лет ему удалось увеличить стоимость своего бизнеса с 10 млн до 250 млн долларов благодаря вниманию к клиентам. Об этом Карл и рассказывает в своей книге.
Ключевая мысль книги: чтобы бизнес развивался, а продажи росли, нужно заботиться о клиентах и сотрудниках.
Рекомендации в книге условно поделены на четыре блока:
Взаимодействие с клиентами.
Взаимодействие с сотрудниками.
Взаимодействие с конкурентами.
Взаимодействие с самим собой.
В статье объясняем подробнее каждый из этих аспектов и кратко пересказываем содержание книги «Клиенты на всю жизнь».
Эта книга — практическое пособие по работе с клиентами. Она будет особенно полезна предпринимателям, собственникам компаний, директорам по продажам и маркетингу| Ozon | Бумажная книга | Купить |
| ЛитРес | Электронный формат | Купить |
| Лабиринт | Бумажная книга | Купить |
Клиенты хотят рассказать, как обеспечивать хороший сервис, — нужно только дать им возможность высказаться.
Например, можно сделать небольшую анкету. При этом не стоит принуждать клиента к обратной связи, наоборот — за заполнение анкеты можно поблагодарить: сделать подарок или скидку.
В салоне красоты резко сократилось количество клиентов. Владелец салона не понимал, в чем проблема, ведь мастера были те же, что и раньше, поставщиков материалов не меняли, цены не поднимали. Разговоры с сотрудниками не помогли выявить проблему.
Тогда он решил опросить самих клиентов. В результате выяснилось, что проблема была в администраторе, которая при записи на процедуру часто грубила.
После того как проблему удалось обнаружить, предприниматель внедрил систему контроля за коммуникацией, лично обзвонил клиентов, которые давно не приходили, и предложил скидку на следующую процедуру. Часть потерянных клиентов удалось вернуть.
Чтобы покупатели стали постоянными, надо избавить их от лишних проблем и сделать взаимодействие с вами максимально приятным.
Здесь важна каждая мелочь — от возможности дозвониться до компании с первого раза до напоминания о записи на выбранный клиентом мессенджер.
Студент Павел открыл маленький кабинет, в котором делал фото на документы, распечатывал тексты, сканировал их. Он был вежливым и внимательным, выполнял нестандартные просьбы, не нарушал сроки изготовления заказов, быстро отвечал на звонки и сообщения.
В начале работы было немного, но потом довольные клиенты стали рекомендовать Павла своим знакомым, и объем заказов вырос в несколько раз. Предприниматель расширил кабинет до полноценной студии, нанял сотрудников и закупил новое оборудование, а сам организовывает и контролирует процесс, чтобы качество как и раньше оставалось на высоте.
Важно продумать каждую мелочь — от возможности дозвониться до компании с первого раза до напоминания о записи на выбранный клиентом мессенджер.
«В тот момент, когда клиент говорит: „А не смогли бы вы…“ , вы должны быть готовы сказать „да“, даже если пока не представляете себе, как сделать то, чего он хочет. Проявляйте гибкость. Вы подстригаете лужайки, а вашему клиенту нужно вылечить дерево? Найдите для него специалиста. Если он остановился в вашем отеле и проколол колесо, поменяйте его. Помогите вашему клиенту».
Цитата из книги «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла
Сотрудники — главное конкурентное преимущество любого бизнеса. Остальное легко скопировать и позаимствовать. Отдавайте предпочтение тем соискателям, которые хотят работать именно у вас. Такие работники будут стремиться соответствовать философии вашей компании и соблюдать стандарты обслуживания покупателей.
На собеседовании обязательно озвучьте, что главная обязанность любого сотрудника — забота о клиентах. Так вы сразу отсечете тех, кто хочет просто отсидеться за компьютером и не готов помогать клиентам решать проблемы.
При собеседовании на должность администратора бутик-отеля кандидатам предлагают решить ситуации, в которых сразу видно, готов ли потенциальный сотрудник заботиться о клиентах. Например, соискателя спрашивают, как он поступит, если гость позвонит в отель и скажет, что заблудился в городе.
На команде нельзя экономить. Автор утверждает, что наиболее выгодная схема, когда доходы сотрудников зависят от удовлетворенности клиента. При этом должны быть конкретные измеримые показатели, которые позволят эту удовлетворенность оценить. Например, возвращаемость клиентов к конкретному специалисту.
В кофейне ввели такую систему оплаты: бариста получает оклад и дополнительно к нему 3% от каждого чека повторного клиента. Это мотивирует сотрудников готовить вкусные напитки и общаться с клиентами так, чтобы им хотелось вернуться.
Еще автор советует приглашать на совещания сотрудников, которые работают с клиентами, например менеджеров по продажам.
Они лучше всех в компании знают, что нужно покупателям, какие у них проблемы и что они чаще всего спрашивают, когда звонят в офис.
«Проводя интервью с кандидатами, мы должны искать „желающих“ людей. Они на самом деле желают работать у нас? И, что еще важнее, они на самом деле желают заботиться о наших клиентах?»
Цитата из книги «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла
Конкурент может стать другом, если отношения правильно выстроены. Вы можете помогать друг другу, сохраняя фокус на своих бизнес-задачах.
В Краснодаре есть два клуба, которые организовывают путешествия по региону.
Один клуб специализируется на поездках, в которых люди не только отдыхают, но и заводят полезные связи и находят партнеров для бизнеса. Поэтому организаторы тщательно подходят к отбору туристов.
Другой клуб организует путешествия для всех желающих.
Главное преимущество клуба — низкая цена.Несмотря на то, что два клуба — конкуренты, их владельцы поддерживают связь и иногда отправляют друг к другу клиентов, которые больше подходят под аудиторию конкурента. Это полезно для обоих бизнесов — клубы получают дополнительных целевых туристов и повышают их лояльность не только к конкуренту, но и к себе, ведь клуб старается предложить им максимально подходящую поездку, даже если сам не может ее организовать. Это проявление заботы, а заботу клиенты не забывают.
Еще один совет по работе с конкурентами — периодически проводить у них закупку через тайных покупателей. Это поможет обнаружить зоны роста — моменты клиентского пути, которые можно улучшить.
«Если клиенты покупают у вас, они не покупают у конкурентов. Превращая случайных покупателей в клиентов на всю жизнь, вы выигрываете, а ваши конкуренты, которые не делают этого, проигрывают».
Цитата из книги «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла
Руководитель бизнеса — пример заботы о клиентах и сотрудниках.
Не должно быть расхождений между тем, что руководитель требует от коллектива, и тем, как ведет себя сам.
Автодилерская сеть Карла Сьюэлла несколько раз возглавляла рейтинг самых клиентоориентированных компаний США. Источник«Если вы хотите, чтобы ваши подчиненные были вежливы и любезны с клиентами, будьте вежливы с ними».
Цитата из книги «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла
Задание от автора книги
Хотите уже сейчас начать работу над удержанием клиентов? Сделайте такое упражнение:
«В течение следующей недели позвоните 10 клиентам, приносящим вам наибольший процент дохода, поблагодарите их и начните обсуждение того, как вы можете сделать их жизнь легче».
Подписка на новое в Бизнес-секретах
Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.
Подписываясь, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Книги для бизнеса#Продажи#Сотрудники
Больше по теме
Как устанавливать цены на товары и услуги
Финансовый директор рассказал, как определять минимальную цену продукта, а маркетологи — как продать его, если у вас цена выше, чем у конкурентов
#клиенты#маркетинг#продажи
«СПИН-продажи», Нил Рекхэм: как научиться задавать правильные вопросы при продаже
Собрали рекомендации из книги «СПИН-продажи» — как задавать потенциальным клиентам вопросы, которые подталкивают к продаже, и работать с возражениями
#полезные советы#продажи
Какие товары продавать на маркетплейсах в 2023 году
В 2023 году на маркетплейсах продаются почти все категории товаров — поэтому нужно не только искать свободные ниши, но и анализировать существующие
#маркетплейсы#продажи
Кто такой супервайзер и как он помогает продавать больше?
Супервайзер контролирует работу других сотрудников в торговой или производственной компании
#продажи#розница
«Как продать что угодно кому угодно», Джо Джирард: пять приемов, как с помощью сервиса продавать больше конкурентов
Рассказываем, как в 2023 году использовать опыт чемпиона мира по продажам автомобилей из 1973 года
#клиенты#полезные советы#продажи
Как подготовить и провести презентацию
Чтобы провести качественную презентацию для инвестора, сотрудников, клиента или на большую аудиторию, нужно правильно подготовиться и помнить о правилах борьбы со стрессом
#личная эффективность#продажи
Все события бизнеса у вас в почте
Получайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей
Подписываясь на дайджест, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Новости
Яндекс Маркет откроет 9000 пунктов выдачи в отделениях Почты России
Как бизнес справляется с дефицитом сотрудников
Минфин объяснил, почему НДФЛ для релокантов не стали повышать до 30%
В России упростили порядок приема на работу несовершеннолетних
С 1 июля исключить компанию малого или среднего бизнеса из ЕГРЮЛ станет проще
Хантинг сотрудников, нехватка оборота в несезон и другие проблемы франчайзи «Няни на час»
Героиня пришла в чужую компанию, предложила создать франшизу, а потом ее купила
#истории#личный опыт
Принты на свитшотах в разы увеличили маржинальность. Опыт производителя женской одежды SAHAR art lab
Героиня нашла способ отстроиться от конкурентов в массмаркете и превратила профессию в бизнес
#истории#личный опыт#маркетплейсы
Реалити-шоу владелицы сети груминг-салонов: «Теперь мы ищем не наемного технолога, а бизнес-партнера»
Героиня меняет локацию для лаборатории и выбирает технолога
#личный опыт#производство#реалити-шоу
Читать онлайн «Клиенты на всю жизнь» — Сьюэлл Карл — RuLit
Карл Сьюэлл, Пол Браун
Клиенты на всю жизнь
От издателей
Эта книга впервые вышла в 1990 году в США и выдержала несколько переизданий. Мы берем на себя смелость утверждать, что в данный момент среди изданных в России книг нет ничего лучшего на тему привлечения и удержания клиентов.
Хотя автор, Карл Сьюэлл, занимается продажей дорогих автомобилей, его советы подходят не только тем, кто работает с VIP-клиентами: даже продавая копеечные товары, вы можете (и должны!) бороться за то, чтобы их покупали именно у вас, а не у конкурентов.
По нашим наблюдениям, не менее 80 % российского бизнеса рассчитано скорее на одноразовые продажи, чем на длительное удержание клиента. 80 % из оставшихся 20 % хочет удержать клиента надолго, но пользуется для этого «механическими» системами поддержания лояльности (призы, дисконтные карты и т. п.).
У Сьюэлла иной подход: во-первых, он считает первоочередной задачей именно удержание клиента, а во-вторых — что сделать это можно только при помощи установления человеческих, эмоциональных связей.
В книге есть как изложение фундаментальных основ предпринимательства, так и описание конкретной цельной действующей системы удержания клиентов — на примере (естественно) того бизнеса, которым занимается Карл. Эта система так продуманна и универсальна, что подходит практически для любой сферы деятельности.
Мы давно начали применять его идеи и можем с уверенностью сказать, что они работают.
Игорь Манн, Михаил Иванов и Михаил Фербер
От партнера российского издания
Эта книга, которую мы получили в одном экземпляре в виде распечатанных на принтере листков формата А4, сшитых пружиной, переходила из рук одного директора в руки другого с боем, чуть ли не под расписку. Стоит ли говорить, что и прочитывалась она запоем, без отрыва. Потом, уже с холодной головой, я пытался понять: в чем же ее отличие от других, в чем скрыта эта притягательность? Может быть, дело в авторитете Карла Сьюэлла, который уже столько лет в автобизнесе и сумел увеличить оборот своей компании с $10 млн. до $250 млн. за 30 лет, работая с четырьмя автомобильными марками? Но до того, как взять эту книгу в руки, я и понятия не имел, кто такой Карл Сьюэлл, а компания, которой я руковожу, увеличила свой оборот с $10 тыс. до $356 млн. за 13 лет. И автомобильных брендов у нас уже четырнадцать.
Постойте, может быть, автор делится какими-то уникальными секретами или открывает совершенно новые, заокеанские мудреные приемы привлечения и удержания клиентов? Да нет, никакой секретной информации и ноу-хау в книге особо не замечено, больше половины всего описанного успешно применяется в наших автоцентрах.
Так в чем же фокус?
То, что книга станет бестселлером в первую очередь среди тех, кто работает в автомобильном бизнесе, несомненно. Залог ее успеха — в хорошем, живом слоге и внимании к мелочам. Потому что, когда читаешь, задаешься вопросом: знал ли ты об этом приеме или о таком подходе? Да, знал. Использовал? Нет. Потому что считал не очень важным. А оказывается — вернее, в очередной раз оказывается, — что важно все. Любое слово. Внимание. Штрих. Любая мелочь. Нет, неправильно: мелочей не бывает.
И вот за это испытываешь огромное уважение к автору. За то, что он все мелочи собирает, анализирует, расставляет по полочкам и, самое главное, использует. И подсказывает остальным, как их использовать. Спасибо за это Карлу Сьюэллу.
Олег Хусаенов, генеральный директор Международного автомобильного холдинга «Атлант-М»
Предисловие автора к российскому изданию
Первое, что хочет сделать любой бизнесмен, работает ли он в России, Италии или любой другой стране, — это увеличить маркетинговый бюджет, чтобы привлечь новых клиентов.
Конечно, в этом есть здравый смысл. Но если вы не задумываетесь о том, что происходит после того, как новый клиент найден, это может вам дорого обойтись. Между тем от уже существующих клиентов можно получить гораздо больше выгоды, и цена такого бизнеса будет намного меньше, чем при постоянном поиске новых рынков сбыта.
Мораль: прежде чем бросаться на поиски новых клиентов, попробуйте превратить покупателей, сделавших у вас одну покупку, в клиентов на всю жизнь.
Данная книга целиком посвящена тому, как этого добиться.
Почему стоит придерживаться такого подхода? Смотрите: если вы преуспеете в превращении случайных покупателей в постоянных клиентов, результаты будут только положительные.
— Продавать услуги или товары существующему клиенту намного проще, чем новому. Вы уже установили с ним отношения и знаете его потребности. Чистый результат: ваши расходы на маркетинг снижаются.
— Вам не надо будет тратить много сил, времени и средств на то, чтобы ваши клиенты снова выбрали вас.
Они скорее прислушаются к вашим предложениям, потому что уже имели положительный опыт общения с вами. (Это зеркальное отражение первого пункта, с аналогичным результатом: повышение прибыли.)
— Если клиенты покупают у вас, они не покупают у конкурентов. Превращая случайных покупателей в клиентов на всю жизнь, вы выигрываете, а ваши конкуренты, которые не делают этого, проигрывают.
— Постоянные клиенты не так чувствительны к цене. Вы уже установили хорошие отношения, и покупателям легче заплатить немного больше вам, чем тратить время на поиски другой компании, которая сможет обслужить их на таком же высоком уровне.
— Они с большей готовностью попробуют и другие ваши продукты и услуги. Вы находитесь в более выгодном положении, чем другие фирмы, с которыми они не имели дела. Доверие, которое вы завоевали изначально, распространится и на другие ваши предложения.
Как видите, нацеленность на продажу существующим клиентам является гораздо более результативной и менее затратной маркетинговой стратегией, чем поиск новых покупателей.
Почему же такого подхода не придерживается большинство маркетологов? Тому есть целый ряд причин, начиная с того, что многие просто ориентированы только на новые сделки — то есть в принципе способны думать только о расширении рынков сбыта, — и заканчивая скукой: «Мы уже давно работаем с этим человеком (или компанией), хочется чего-то новенького».
Но надо понять, что, если вы не пытаетесь претендовать на длительные отношения с вашим клиентом, вы теряете на этом деньги. И возможно, большие деньги.
Давайте рассмотрим простой пример из моего бизнеса. Я продаю легковые машины. Чтобы не усложнять расчеты, будем считать, что средняя цена машины — 25 000 долларов. Как правило, за свою жизнь средний клиент покупает у нас 10 машин. То есть это 250 000 долларов (без учета инфляции, в долларах 2005 года). Кроме того, на обслуживание машины (от замены масла до ремонта помятых крыльев) клиенты тратят сумму, равную примерно трети ее цены. Это дает еще около 82 500 долларов, и в сумме — 332 500.
Эту сумму можно заработать, если превратить покупателя одной машины в клиента на всю жизнь.
Теперь представим, что человек купил у нас машину за 25 000 долларов и больше никогда не появлялся, потому что ему у нас не понравилось. Разница в прибыли — 307 500 долларов. Сколько рекламы надо разместить и сколько распродаж провести, чтобы заработать 307 500?
Трудно представить себе маркетинговую кампанию, которая способна принести такой же доход, какой вы можете получить, убедив вашего существующего клиента покупать только у вас. Вспомните об этом, верстая ваш маркетинговый бюджет. Вместо того чтобы запустить несколько новых программ для привлечения новых покупателей, почему бы не убедиться в том, что вы максимально удовлетворяете потребности существующих клиентов?
Вы спрашиваете, какой первый шаг сделать? В течение следующей недели позвоните 10 клиентам, приносящим вам наибольший процент дохода, поблагодарите их и начните обсуждение того, как вы можете сделать их жизнь легче.
клиентов на всю жизнь Карл Сьюэлл (электронная книга)
Эта игра будет выпущена .
Эта электронная книга больше не продается.
Эта электронная книга недоступна в вашей стране.
Об электронной книге
В этом полностью переработанном и обновленном издании классического руководства по обслуживанию клиентов Карл Сьюэлл дополняет свои проверенные временем советы свежими идеями и новыми примерами и объясняет, как новаторские «Десять заповедей обслуживания клиентов» применимы к сегодняшнему дню. мир. Опираясь на свой невероятный успех в преобразовании своего дилерского центра Cadillac в Далласе во второй по величине в Америке, Карл Сьюэлл раскрыл секрет того, как заставить клиентов возвращаться снова и снова в оригинальном Customers for Life .
Живой, приземленный рассказ установил стандарт качества обслуживания клиентов и стал многолетним бестселлером. Основываясь на этом прочном фундаменте, это расширенное издание включает пять совершенно новых глав, а также существенные дополнения к исходному материалу, основанные на уроках, которые Сьюэлл усвоил за последние десять лет.
Сьюэлл фокусируется на ожиданиях и требованиях современных потребителей и сотрудников, показывая, что предприятия могут оставаться приверженными качественному обслуживанию в быстро меняющемся новом тысячелетии, придерживаясь его проверенного временем подхода: выяснить, чего хотят клиенты, и убедиться, что они получают это. Его «Десять комендантов» содержат основные рекомендации, в том числе:
• Обещай меньше, делай больше: никогда не разочаровывай своих клиентов, беря с них больше, чем они планировали. Всегда превышайте свою смету или добавляйте дополнительную услугу бесплатно.
• Жалоб нет? Что-то не так: если вы никогда не спрашиваете своих клиентов, чего еще они хотят, как вы собираетесь им это дать?
• Измеряйте все: если вы не будете знать, как они могут стать лучше, вы не будете требовать от своих сотрудников делать все, что в их силах.
Показать больше
В прессе
Об авторе
- Издатель:
- Опубликовано: ; Авторские права:
- ISBN:
- Издание:
- Титул:
- Ряд:
- Автор:
- Выходные данные:
- Язык:
- Количество страниц: [отказ от ответственности] Указанное количество страниц является приблизительным, предоставленным издателем. Фактическое количество страниц зависит от различных факторов, таких как размер экрана вашего устройства и размер шрифта.
Скачать форматы файлов
Эта электронная книга доступна в следующих типах файлов:
Эта электронная книга доступна в:
formats» v-text=»format»/>
После того, как вы купили эту электронную книгу, вы можете загрузить либо версию в формате PDF, либо версию в формате ePub, либо и то, и другое.
DRM Free
Издатель предоставил эту книгу в формате DRM Free с цифровыми водяными знаками.
Необходимое программное обеспечение
Вы можете читать эту электронную книгу на любом устройстве, поддерживающем формат EPUB или PDF без DRM без DRM.
Управление цифровыми правами (DRM)
Издатель предоставил эту книгу в зашифрованном виде, что означает, что вам необходимо установить бесплатное программное обеспечение, чтобы разблокировать и прочитать ее.
Необходимое программное обеспечение
Чтобы читать эту электронную книгу на мобильном устройстве (телефоне или планшете), вам необходимо установить одно из следующих бесплатных приложений:
- Устройство для чтения электронных книг (рекомендуется)
- PocketBook (iOS/Android)
- Bluefire Reader (платное приложение)
Чтобы загрузить и прочитать эту электронную книгу на ПК или Mac :
- Adobe Digital Editions (это бесплатное приложение, специально разработанное для электронных книг.
Это не то же самое, что Adobe Reader, который, вероятно, уже установлен на вашем компьютере. )
Ограничения на печать и копирование
Издатель установил ограничения на объем этой электронной книги, которую вы можете распечатать или скопировать. Смотрите подробности.
- {{ format_drm_information.format_name }} без ограничений {{ format_drm_information.format_name }} {{format_drm_information.page_percent}}% страниц каждый день{{format_drm_information.interval}} дней {{ format_drm_information.format_name }} выкл.
Чтение вслух
- {{ read_aloud_information.format_name }} на {{ read_aloud_information.format_name }} отключено
Серия «Обслуживание клиентов: клиенты на всю жизнь»
Урок номер пять из наших пяти простых стратегий , направленных на то, чтобы никогда не возникало проблем с обслуживанием клиентов, заключается в том, чтобы всегда поддерживать цель «Клиенты на всю жизнь».
Почему клиенты на всю жизнь? Что ж, как мы узнали из первого поста этой серии, привлечение нового клиента обходится в шесть-семь раз дороже, чем удержание существующего. Другими словами, опыт не может закончиться после того, как они заплатили вам, потому что приобретение их замены обходится вам гораздо дороже.
Очевидно, что для создания клиента на всю жизнь нужно многое, так что давайте не будем усложнять и сосредоточимся на трех наиболее важных этапах пути клиента, на которые вы можете повлиять. То есть до, во время и после продажи.
Да, я знаю, что то, что я только что написал, звучит примерно так же, как врач, говорящий вам, что единственное, что вы должны засунуть в ухо, — это локоть, но это потому, что вы всегда должны быть сосредоточены на создании клиента на всю жизнь. Прошли те времена, когда вы могли выгодно вырвать чье-то сердце или оторвать голову в сделке и ожидать небольшого долгосрочного эффекта.
Сегодняшний клиент чувствителен к онлайн-отзывам, и (опять же), как мы узнали из первого поста этой серии, всего один негативный онлайн-отзыв может привести к потере 22% потенциального нового бизнеса.
Соедините это с более высокими затратами, связанными с привлечением нового клиента по сравнению с удержанием существующего, и вы получите множество финансовых стимулов, чтобы всегда сосредоточиться на удержании каждого клиента на всю жизнь.
Перед продажей
Пример лучшего обслуживания клиентов перед продажей, который я могу придумать, связан с реальной встречей с местным магазином шин в 2015 году.
У меня была медленная утечка в одной из моих шин, и это оказалась ближайшая ремонтная мастерская к моему дому. Итак, я зашел туда, чтобы они заткнули утечку, и хотя я никогда не тратил с ними ни копейки до этого визита, они отремонтировали мою шину бесплатно. (Если вам интересно прочитать всю встречу, пожалуйста, прочтите Чему, как я искренне надеюсь, мой местный автодилер сможет научиться у Tire-Rama .)
До этого визита я ничего не тратил в этом шинном магазине. В последующие 24 месяца я потратил более 4000 долларов. Их один крошечный жест перед тем, как продать мне вещь, привел к созданию клиента на всю жизнь.
Теперь они первыми получают доступ ко всем ремонтным нуждам моей семьи.
Во время распродажи
Первые четыре урока из 5 простых стратегий (Добровольцы и сироты, Ожидайте неожиданного, Круглосуточный магазин и Реальное выравнивание) — это именно те стратегии, которые вы хотите использовать во время распродажи для привлечения клиентов для жизни.
Существует множество отраслей, таких как автомобили, внедорожники, мебель, бытовая техника и даже недвижимость, где есть встроенные послепродажные функции, такие как доставка, обзоры производителей или обслуживание. То, как вы относитесь к клиентам после того, как они потратили на вас свои деньги, более красноречиво, чем то, как вы относились к ним раньше.
Быстро ли вы отвечаете на звонки клиентов, даже если знаете, что это касается серьезной проблемы?
Быстро ли вы находите решения проблем клиентов, даже если это «не ваша работа»?
Разрешаете ли вы своим клиентам возвращать товары без вопросов, как Zappos?
Поддерживаете ли вы ценную программу лояльности клиентов?
Программы лояльности
По большей части клиенты хотят быть лояльными, и они хотят, чтобы вы признавали их за эту лояльность.
Почти для всех ритейлеров это означает поддержание ценной (для покупателя) программы лояльности.
Хорошей новостью о программах лояльности является то, что миллениалы принимают их с той же готовностью, что и предыдущие поколения. Хотя очень важно — если вы хотите, чтобы ваша программа лояльности действительно стимулировала лояльность, — чтобы она была простой, прозрачной и полезной.
Чтобы узнать, соответствует ли ваша программа лояльности этим критериям и помогает ли она создавать клиентов на всю жизнь, соберите своих сотрудников и попросите их объяснить следующее:
Опишите преимущества нашей программы лояльности для компании.
Опишите преимущества нашей программы лояльности для клиентов.
Опишите, насколько легко нашим клиентам использовать вознаграждения, полученные в рамках программы.
Скажите, насколько ценны эти награды для среднего покупателя.
Вы сразу узнаете, работает ли ваша программа лояльности должным образом. Если нет — то есть, если это много дыма и зеркал — вы теряете клиентов; не создавать клиентов на всю жизнь.
