Коммуникация с клиентом: Клиентский сервис —15 навыков для успешной коммуникации с клиентами

Обязательно настанет день, когда даже в вашей отлаженной системе произойдет сбой, ситуация выйдет из-под контроля и вам придется столкнуться с клиентами, угодить которым невозможно, как бы вы ни старались.

Работнику службы поддержки нужны базовые актерские навыки. Это помогает оставаться в хорошем расположении духа после общения с возмущенными клиентами.

07. Умение рационально использовать время

Проводить больше времени с клиентом — дело хорошее, однако есть определенная черта, переходить которую не стоит, и вам следует позаботиться, чтобы пользователи сервиса получали ответы на вопросы без задержек.

Секрет в следующем: научитесь распознавать, когда вы не можете помочь клиенту, и передавайте запрос более опытному коллеге, который знает, что делать.

Не теряйте свое время и время клиента на вопросы вне вашей компетенции.

Это умение просто необходимо, потому что, не поняв клиента, вы рискуете потерять его.

Сотрудник поддержки не часто встречается с клиентом лицом к лицу. Чаще всего он даже не слышит его голос. Но это не повод не знать основные принципы поведенческой психологии клиентского сервиса и не уметь распознавать эмоциональное состояние клиента.

Это важный аспект процесса персонализации, потому что для личного подхода нужно хорошенько узнать клиента.

Присматривайтесь и прислушивайтесь к мелким деталям разговора, которые помогут вам узнать и понять тип и состояние клиента — и обоюдные положительные эмоции от общения гарантированы.

09. Спокойствие

Способность не раздражаться и даже заражать спокойствием других, когда все вокруг погружается в хаос.

О таких людях говорят: «сохраняет спокойствие», «остается спокойным под давлением».

Найдется немало людей, которые остаются верны своей компании благодаря слаженной (и спокойной) работе службы поддержки клиентского сервиса.

Лучшие представители службы поддержки знают, что они не могут позволить недовольному заказчику выбить их из колеи. На самом деле, их работа состоит в том, чтобы подставить плечо клиенту, когда тому кажется, что из-за нерешенной проблемы рушится мир.

10. Целеустремленность

Неожиданное, но крайне важное умение.

В статье о расширении прав и возможностей сотрудников говорится, что, предоставляя полную свободу действий работников службы поддержки, компании не получают ожидаемые результаты. Дело в том, что у сотрудников нет четкой цели.

Концепции типа Net Promoter Score (Индекс потребительской лояльности) помогают компаниям создать рекомендации для сотрудников, которые дают последним свободу в общении с клиентами, одновременно предлагая готовые решения для типичных проблем».

11. Умение справляться с неожиданными ситуациями

Вы столкнулись с неадекватной реакцией клиента или проблемой, ответа на которую нет в корпоративном справочнике.

Здорово, если вы можете думать на ходу, но будет еще лучше, если на случай непредвиденного запроса со стороны клиента у вас будет заготовлен сценарий.

Кто? Решите, к кому вы обратитесь в затруднительном случае. Директор компании наверняка вам поможет, но вряд ли стоит беспокоить его по каждому вопросу. Продумайте логическую цепочку, чтобы на автомате передавать проблему специалисту с большим опытом.

Что? Когда у вас не хватает знаний и опыта решить проблему, что вы отправите начальству? Всю переписку с клиентом или самые важные пункты?

Как? Когда вам потребуется чей-то совет, как вы свяжитесь с этим человеком? Например, в компании Help Scout небольшие проблемы решаются в чате, чтобы не забивать почтовый ящик, и только важные вопросы обсуждаются по почте.

12. Умение убеждать

Неожиданно и необходимо.

Опытные сотрудники службы поддержки часто получают письма от потенциальных клиентов, которым просто любопытен ваш продукт. А проблем с ним на самом деле нет. Например, если адрес электронной почты доступен на сайте.

Хотите вывести свои навыки по обслуживанию клиентов на новый уровень? Поработайте над умением убеждать потенциального клиента в том, что ваша компания может предложить ему то, что ему действительно необходимо (если это так).

Не стоит предлагать товар или услугу в каждом письме. Главное — не упустить потенциального клиента из-за того, что вы не нашли слов о необходимости приобрести вашу продукцию.

13. Упорство

Называйте это, как хочется, но отличная трудовая этика и готовность выполнять насущные задачи (а не сачковать) ­- это ключевой навык при предоставлении услуг, о которых люди будут говорить только хорошее.

Героем некоторых запоминающихся историй из жизни службы поддержки (многие из них сильно повлияли на успех компании) становится один-единственный сотрудник: когда клиенту требовалась помощь, и он превосходил ожидания.

Помните, что клиенты — такие же люди, как вы, и дополнительные усилия вернутся к вам, — этого достаточно, чтобы не «обманывать» клиента, предоставляя низкокачественное обслуживание.

14. Умение правильно завершить разговор

Речь не об умении «закрыть сделку», а о способности закончить общение с клиентом на позитивной ноте (насколько это возможно) и с чувством, что вы позаботились о всех нуждах клиента (или скоро уладите его проблемы).

Известно, что клиенты больше всего не любят, когда во время звонка в службу поддержки ее сотрудник не может полностью решить проблему клиента. Поэтому потратьте время — уточните у клиента, не осталось ли у него каких-либо нерешенных вопросов.

Поступив таким образом, вы продемонстрируете заказчику 3 важных вещи:

• Что вам не все равно и вы хотите все сделать правильно;
• Что вы не остановитесь, пока не сделаете все правильно;
• Что клиент решает, что такое «правильно».

Можете спокойно заканчивать разговор, когда клиент скажет вам:
«Теперь у меня все в порядке!»

15. Желание учиться


Если вы дочитали статью до конца, у вас уже есть этот талант. Наверное, это самый очевидный навык из всех, но без него не обойтись.


Тот, кто не стремится стать лучше в своем деле, будь то дизайн, маркетинг или обслуживание клиентов, останется позади людей, которые инвестируют в приобретение новых знаний.

Рекомендуем подход сервиса автоматической аналитики Buffer и их замечательную ежемесячную рассылку об уровне удовлетворенности клиента. Любой может получить это новостное письмо от компании. В нем содержится подробный разбор работы службы поддержки (и всей компании) с входящими запросами за месяц.

Вряд ли найдется лучший способ обучить команду клиентской поддержке в стартапе, как не подробный разбор метрик клиентской удовлетворенности за месяц, причем открытый.


Оригинал статьи: https://www.helpscout.net/blog/customer-service-skills/
Текст: Грегори Чотти
Перевод, дизайн и верстка: Светлана Граудт

Если материал вам понравился, расскажите о нем друзьям. Спасибо!


Читайте также:

Продвижение по методу AARRR

Что такое UX дизайн?

Как привлечь новых пользователей с подходом Jobs To Be Done

Закон о защите персональных данных — как избежать штрафов

Впечатление о сайте — что повышает доверие пользователя в веб-дизайне

Визуальная иерархия сайта: оформление и организация контента

Персональный сайт личного бренда: как использовать Тильду для развития личного бренда

Бизнес в инстаграм: как увеличить продажи с помощью сайта

Как повысить конверсию сайта — 12 психологических приемов

Уникальное торговое предложение для сайта — как составить продающий оффер

Аналитика сайта — как повысить конверсию сайта, используя веб-аналитику

SEO продвижение сайта на Тильде самостоятельно — пошаговая инструкция

Показать больше

Коммуникация с клиентами: советы и ошибки (обновлено)

Как общаться с клиентами онлайн

Окна чатов открыты, и поступают всё новые и новые уведомления о сообщениях. Вам нужно отвечать на них и выполнять свою работу так же, как это делает официант, обслуживающий своих клиентов: важна своевременность и индивидуальный подход. Проблема лишь в том, что ваши агенты службы поддержки испытывают сложности с поддержанием таких высоких стандартов.

Современная коммуникация с клиентами значительно отличается от того, что было раньше. Сегодня клиенты очень требовательны, технически подкованы и сведущи во многих вопросах. Именно поэтому чрезвычайно важно обеспечивать высококачественное обслуживание клиентов.

Существуют, наверное, тысячи причин, по которым отличное обслуживание клиентов стоит прилагаемых усилий. И обходится оно дешевле рекламы и иных маркетинговых мероприятий. Качественное обслуживание клиентов делает клиентов счастливыми и превращает их в сторонников вашего бренда.

Суть заключается в том, что, когда вы делаете счастливыми своих лояльных клиентов, они приводят к вам других людей, которые, вероятно, также станут вашими клиентами. Учитывая это преимущество, очень важно обеспечивать потрясающую коммуникацию с клиентами.

Стресс, вызываемый онлайн-чатом: ошибки обслуживания клиентов, которые вредят вашему бизнесу

Обеспечить качественное обслуживание клиентов с помощью онлайн-чата может быть совсем не просто. Вы можете установить онлайн-чат для своей службы поддержки, надеясь, что это решит все проблемы. Возможно, вам кажется, что это простое решение, благодаря которому ваши сотрудники смогут быстро и просто отвечать на вопросы клиентов.

Но для большинства руководителей отделов обслуживания клиентов всё далеко не так просто. Даже самые авторитетные, хорошо зарекомендовавшие себя онлайн-компании допускали самые распространенные ошибки, касающиеся поддержки клиентов. Компаниям едва ли удается удовлетворять потребности клиентов в отношении онлайн-чата.

Клиенты хотят получать поддержку немедленно, поэтому выбирают онлайн-чат. Но очень часто клиенты оказываются недовольны уровнем оказываемой поддержки. Согласно исследованиям, 38% клиентов недовольны опытом общения с представителями компаний через онлайн-чат.

Конечно, клиентам нравится скорость: онлайн-чат позволяет компаниям быстрее предоставлять ответы на запросы клиентов. Но есть кое-что, что большинство компаний не учитывает. Клиентам действительно нравится высокая скорость реагирования на их запросы, но они в большей мере хотят, чтобы их проблемы решались, даже если на это нужно больше времени.

Приоритизация удовлетворенности клиентов вместо скорости ответов обеспечит вашей компании множество преимуществ. Ваши клиенты будут оставаться лояльными к вашему бренду и будут рекомендовать вашу компанию друзьям и знакомым, увеличивая количество ваших клиентов. Если не хотите упускать эти преимущества, используйте приведенные ниже рекомендации для общения с клиентами онлайн.

Рекомендации в отношении онлайн-чата для профессиональной коммуникации с клиентами

Хотя многие клиенты разочаровываются в онлайн-чате, это не значит, что онлайн-чат не является самой привлекательной формой обслуживания клиентов. Около 70% клиентов довольны использованием онлайн-чата. Вы можете повысить уровень удовлетворенности клиентов, воспользовавшись следующими рекомендациями.

Указывайте свое имя

Представляясь, указывайте свое имя. Это позволит сделать общение в онлайн-чате более личным. Когда вы указываете свое имя, вы также даете клиентам понять, что они общаются с живым человеком, а не с ботом.

Используйте индикатор ввода

Индикатор ввода — отличное дополнение к функциям вашего онлайн-чата. Используя индикатор ввода, вы позволяете клиентам видеть, что вы отвечаете им в реальном времени. И клиентам не придется гадать, вы всё еще активны в этом чате или уже нет.

Избегайте ЦЕЛЫХ СЛОВ ПРОПИСНЫМИ БУКВАМИ и многоточий

Насколько возможно, избегайте использования многоточий и не набирайте целые слова ПРОПИСНЫМИ БУКВАМИ. Возможно, вы не придаете особого значения трем маленьким точкам, но из-за них клиент может посчитать, что вы уклоняетесь от прямого ответа или ведете себя высокомерно. А ЦЕЛЫЕ СЛОВА ПРОПИСНЫМИ БУКВАМИ выглядят так, будто вы КРИЧИТЕ, а ни один клиент этого не хочет.

Используйте эмодзи и готовые ответы

Настало время использовать преимущества культуры эмодзи, знакомой и понятной вашим клиентам. Эмодзи не только делают разговор более ясным, но и демонстрируют ваше дружелюбие. Использование же автоматизированных ответов на наиболее часто задаваемые вопросы позволяет повышать точность и скорость ответов.

• Нажмите, чтобы открыть в полном размере (пример готового ответа)

Помните о грамматике

Отвечая на запросы клиентов, будьте дружелюбны, но не пренебрегайте грамматикой. Во время общения через онлайн-чат старайтесь обеспечивать настолько персонализированный подход, насколько возможно. Но не следует ради этого жертвовать грамматикой, иначе вам сложно будет оставаться профессионалом в глазах клиента.

Используйте функцию автоматического перевода онлайн-чата

Вы можете устранить языковые барьеры во время обслуживания клиентов и решения их проблем с помощью функции автоматического перевода. Использование этой функции обеспечит быстроту и ясность общения ваших сотрудников с клиентами.

Отправляйте динамические приглашения в чат

Часть великолепного обслуживания клиентов — никогда не игнорировать клиента, заходящего в ваш магазин. Это касается и посещения клиентом вашего сайта. Здоровайтесь с посетителями своего сайта и спрашивайте, можете ли вы им чем-нибудь помочь. Вы можете с легкостью взаимодействовать с клиентами с помощью приглашений в чат.

Используйте веб-аналитику в реальном времени

Веб-аналитика в реальном времени очень полезна для обслуживания клиентов. Она позволяет вам видеть, что посетители делают на вашем сайте. Эта информация позволяет быстро связываться с клиентами и обеспечивать им нужную помощь через онлайн-чат.

Направляйте чаты соответствующим агентам

Клиенты используют онлайн-чат, потому что хотят получать помощь немедленно. Вы можете помогать клиентам решать их вопросы быстрее, направляя чаты соответствующим агентам. Распределяйте чаты с помощью автоматического направления запросов в личные сообщения агентов на основании навыков. Это позволит направлять запросы агентам, которые могут предоставить наилучший ответ.

Размещайте кнопки онлайн-чата на видном месте

Не прячьте кнопку онлайн-чата в самом низу страницы или на странице для связи. Расположите ее на видном месте, чтобы каждый мог ей с легкостью воспользоваться. Цель использования онлайн-чата — обеспечить доступность для общения. Именно поэтому важно разместить кнопку онлайн-чата на самом заметном месте, чтобы клиенты могли с легкостью начать взаимодействие с вами.

• LiveAgent: размещение кнопки онлайн-чата

Настройте окно чата

Настройка окна онлайн-чата может обеспечить вам немало преимуществ. Прежде всего, вы можете создать отличный визуальный элемент, который будет оказывать немалое воздействие на первое впечатление (потенциального) клиента. Полезно будет разместить в окне чата фотографию сотрудника службы поддержки и логотип вашей компании.

• LiveAgent: настройка окна чата

Обеспечьте решение проблем при первом контакте

Стимулируйте своих агентов отдела обслуживания клиентов решать проблемы настолько быстро, насколько это возможно. Стремитесь к минимизации среднего времени ответа, которой способствует эффективное использование автоматизированных сообщений и одновременное предоставление ответов нескольким клиентам.

Для компании важна быстрота коммуникации с клиентами. Но также важно и решение проблем клиентов. Главное же — делать так, чтобы клиенты были довольны.

Убедитесь сами

Знания важны, только если их применять на практике. Протестируйте всё, что описано в нашей академии, с помощью LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL Запланировать демонстрацию

Назад к академии Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

10 способов улучшить общение с клиентами

У вас отличный продукт. Он точно рассчитан на вашу целевую аудиторию. Тем не менее, ваши клиенты продолжают уходить, казалось бы, без причины. Хотя могут быть и другие проблемы, вполне возможно, что вы не умеете общаться. А поскольку общение является основой любых хороших отношений, клиенты просто не будут оставаться лояльными к компаниям, которые не проявляют достаточного уважения.

Наоборот, построение того, как вы разговариваете со своими клиентами, укрепляет  более прочные связи  с существующими клиентами и возможность приобрести новых.

В этой статье мы поговорим о простых и эффективных стратегиях  о том, как улучшить общение с клиентами.

Что такое общение с клиентами?

Общение с клиентами — это непрерывный диалог между компанией и ее клиентом .

Это самое простое определение. Тем не менее, в наши дни есть еще кое-что. Во-первых, коммуникация в современном бизнесе — это не только простой разговор один на один или, альтернативно, разговор «один с небольшой аудиторией» . Это плавный, постоянно меняющийся диалог между брендами и клиентами, который действует как живая история. Пишется и переписывается ежедневно во многих формах.

С помощью онлайн-рекламы или социальных сетей бренды продвигают свою продукцию среди миллиардов покупателей и потенциальных клиентов одновременно . Это затрудняет общение. Это создает потребность в более творческих подходах  привлечь внимание масс и удерживать их постоянно занятыми .

Связь, конечно же, существует и на микроуровне . Через поддержку клиентов и чаты по продажам, телефонные звонки, общение по электронной почте один на один или информационные бюллетени для самых лояльных клиентов.

3 обязательных типа общения с клиентами

Есть 3 типа общения с клиентами, о которых вы должны подумать, чтобы добиться успеха. Давайте кратко рассмотрим их.

#1 Текущий:  Лишь немногие предприятия, если таковые вообще были, когда-либо выживали и процветали благодаря простому одноразовому разговору с клиентом, который больше никогда не повторялся.

Обычно процесс продаж или повышения лояльности требует повторных разговоров, чтобы завоевать доверие клиентов. Успешные компании растут благодаря постоянным отношениям с клиентами.

#2 Диалог:  В деловом мире существует множество способов начать общение с клиентами. Интернет-реклама, кампании в социальных сетях — все они очень эффективны. Отличные методы продвижения вашего продукта. Но зачастую это односторонние методы.

В общем общении с клиентами форма диалога имеет решающее значение. Даже если это только через обратную связь или обзор. Вы должны слушать, по крайней мере, столько же, сколько вы говорите.

#3 Постоянство: Чем больше клиентов у компании, тем сложнее эффективно общаться со всеми ними. Важна последовательность в общении.

Коллективные знания ведут к продуктивным беседам, которые последовательно копируют тон голоса компании, передают идею бренда и поддерживают интерес клиентов.

Почему эффективное общение с клиентами так важно?

Посмотрим правде в глаза — нет ничего уникального . Сегодня невероятно сложно придумать что-то, чего раньше никто не делал. С миллиардами брендов по всему миру, с бесчисленной конкуренцией на рынке в каждой области клиентам легко уйти от вас и найти другую услугу. Это означает, что 90 005 каждый клиент, который у вас есть, — это  драгоценностей.

Итак, поскольку существуют миллиарды других компаний, из которых, вероятно, миллионы предлагают те же услуги, что и вы, все зависит от 

как вы сообщаете о своем продукте . Понимание вашей аудитории, знание того, кто они и как с ними разговаривать, — вот что имеет значение.

Что вам может дать качественное общение?

• Более быстрая поддержка клиентов:  Большинство клиентов согласны с тем, что скорость – это ответ на вопрос о положительном или отрицательном опыте взаимодействия с брендом. Чем больше ваши агенты и торговые представители узнают благодаря эффективному общению, тем быстрее они окажут необходимую поддержку.
• Сокращение точек взаимодействия :  Узнав, как улучшить общение с клиентами, вы сможете узнать больше об их общих проблемах.
  Таким образом, вы будете знать, как приспособить свой сервис к конкретным потребностям.
• Больше продаж:  Предоставление эффективной коммуникации только нужной информации помогает принимать обоснованные решения. Таким образом, вы продаете быстрее и больше шансов, что клиенты останутся довольны покупкой.
• Повышение лояльности:  Эффективное персонализированное общение позволяет клиентам чувствовать себя особенными. Уникальный. Как кто-то, кого вы на самом деле знаете, а не только источник дохода. Клиенты, которые чувствуют, что вы знаете их и понимаете их потребности, будут доверять вам больше.
• Оправдание ожиданий:  Клиенты всегда возлагали большие надежды на обслуживание клиентов, но в настоящее время они выше, чем когда-либо прежде. Клиенты даже готовы платить больше, если они получают исключительно эффективную и вежливую помощь.
• Устранение негативного опыта : Люди будут говорить о вашем бизнесе, несмотря ни на что. В конце концов, вы стремитесь к этому. Тем не менее, важно то, как они говорят о вашем бизнесе. Около 40 % клиентов порекомендуют своим близким не пользоваться вашими услугами после негативного опыта обслуживания клиентов. Для 33 % клиентов достаточно одной такой встречи, чтобы отказаться от своего бизнеса и побудить других сделать то же самое. Некоторые люди просто уходят, ничего не сказав, но некоторые из них оставят отрицательный отзыв. О 90 % покупателей могут быть затронуты этим отзывом перед совершением покупки. Вот почему так важно улучшить общение с клиентами.
Как улучшить общение с клиентами

Существует множество способов улучшить общение с клиентами. Мы выбрали 10 самых эффективных, которые вы должны знать, чтобы клиентам всегда было приятно общаться с вашими агентами.

#1 Не будьте слишком формальными

Излишняя формальность делает вас похожим на робота . Таким образом, вы упускаете очень важную функцию для формирования лояльности — персонализацию. Согласно исследованиям, около 84 % потребителей согласны с тем, что отношение к ним как к человеку , а не как к цифре очень важно для них доверять бизнесу .

Кроме того, вы определенно не хотите утомлять своих потенциальных клиентов или клиентов. Поэтому слова, которые вы используете в общении с клиентами, должны быть позитивными и привлекательными . Большинство вещей работают лучше всего, когда они дружелюбны, прямолинейны и просты.

Вы рассылаете информационных бюллетеней ? Вместо обычного «Забронируйте две ночи, а третья за нас» попробуйте что-нибудь свежее : «Хочешь вздремнуть? Приезжайте и отдохните в нашем отеле на две ночи. Третий за нами».

Получали ли вы электронное письмо или сообщение в чате от клиентов, которым нужна информация о статусе их заказа ? Будь профессиональным , но не слишком сдержанным : «Привет, Сьюзен, нам удалось отправить ваш заказ на два дня раньше, чем ожидалось. Он уже в пути», звучит как более естественно, чем «Добрый день, мисс Джонс. Ваш заказ был отправлен. Вы можете ожидать его в ближайшие дни».

Кроме того, убедитесь, что вы отправляете письма с защитой от ошибок и сообщения чата своим клиентам. Используйте онлайн-инструменты для проверки пунктуации и грамматики для беспрепятственного письменного общения.

#2 Позвольте вашему клиенту оставаться на связи

Правило номер один:  Будьте доступны. Допустим, рабочий день вашего колл-центра начинается в 8:00 и заканчивается в 16:00. Но вы знаете, что некоторые клиенты хотели бы звонить вне этого времени. Убедитесь, что они могут. Адаптация рабочего времени к потребностям ваших клиентов — это эффективный способ улучшить общение с клиентами. Не забывайте всегда следить за тем, чтобы при необходимости было доступно достаточное количество агентов. Особенно в часы пик.

Правило номер два : Будьте доступны не только когда, но и там, где находятся ваши клиенты и лиды. Компании, использующие многоканальную стратегию обслуживания клиентов, сохраняют в среднем 89 % клиентов, в то время как компании со слабой или отсутствующей такой стратегией сохраняют только 33 %.

Многим клиентам нравится связываться с вами через такие каналы, как социальные сети или чат, потому что это удобно и быстро. На самом деле 79 % пользователей предпочитают чат электронной почте или телефону.

При создании многоканального присутствия сосредоточьтесь на следующих основных параметрах:

• Определите, какие каналы связи чаще всего используют ваши клиенты
• Создайте стратегию взаимодействия с клиентами по этим каналам
• Обеспечьте единообразие опыта
#3 Предоставьте клиентам учебные пособия

Разместите  инфографику, учебные видео или базу знаний на своем веб-сайте. Вы также выиграете от этого — клиентам не придется связываться с  вам каждый раз, когда они не могу понять или исправить что-то .

Вы продаете посуду? Ваш клиент Питер, должно быть, в восторге от своей недавней покупки набора для суши из 10 предметов, но, возможно,  он не совсем уверен, как его использовать . Покажите ему видео , которое поможет ему стать местным мастером суши.

Еще один шаг к тому, как улучшить общение с клиентами, — это включить выбор из предварительно записанных ответов на простые вопросы в вашу интерактивную систему голосового ответа с использованием таких функций, как расширенный конструктор потока вызовов. Таким образом, клиенты с быстрыми запросами не нужно стоять в очереди  в очереди, и ваши агенты сэкономят драгоценное время .

Если вы применили все эти советы для улучшения общения с клиентами, но по-прежнему чувствуете, что есть возможности для улучшения, вот бонусный совет — используйте тайный покупатель , по телефону или по электронной почте . Возможно, вам не понравится то, что вы узнаете, но, по крайней мере, вы будете знать, что не так, и сможете начать искать решения.

#4 Избегайте прерывания

Люди все еще в основном движимы эмоциями . McKinsey сообщает, что 70 % пути клиентов определяется тем, как они себя чувствуют . И, наверное, нет человека, которому было бы приятно, когда его перебивают во время разговора.

Таким образом, одно из основных правил —  никогда не говорите через своих клиентов . Даже если вы уже знаете ответ после первого предложения, даже если вы знаете, что клиенты что-то неправильно поняли, даже если вы хотите предоставить максимально быстрое обслуживание. Пусть закончите свою мысль  первыми. Прерывание их заставляет их чувствовать себя менее ценными .

Это правило немного сложнее, когда речь идет о письменном общении . Тем не менее, есть также несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы улучшить. Если вы видите, что клиенты все еще пишут, подождите, пока они не отправят все сообщения , прежде чем отвечать. Кроме того, вы никогда не должны отправлять более одного вопроса за раз.

Доказано, что внимание клиентов всегда лечит на один , максимум  два вопроса . Когда вы соедините одно сообщение с десятью из них, оно почти каждый раз заканчивается одним и тем же — клиент отвечает на первое  и вам приходится повторяться снова и снова. Скорее попросите по очереди провести конструктивный диалог .

Кроме того,  избегайте отправки длинных заранее написанных сообщений . Клиенты могут не прочитать каждую деталь, и вы можете в конечном итоге неправильно понять друг друга, оставив человека с  незамеченная важная информация . Кроме того, отправка шаблонных сообщений может создать впечатление, что клиенты общаются с ботом , а не с человеком.

Посмотрите наше видео, чтобы узнать больше об эффективном общении на рабочем месте:

#5 Будьте терпеливы  

Терпение необходимо. Какой бы тривиальной вам ни казалась проблема, зачастую она не для клиентов. Они обращаются к вам, когда не знают, что делать. Иногда их может быть раздраженный ,  злой или  говорящий хаотично .

Быть терпеливым  и понимать , а также получать глубокие знания  о проблемах клиентов может занять много времени. То же самое касается процесса , предлагающего правильные решения , и решения запроса .

Хороший сервис зачастую лучше, чем быстрый. Терпение поможет вам победить. Выиграйте  удовлетворений клиентов , их доверие и, следовательно, успешная сделка .

#6 Разрешение споров. Быстро

Отвечать на грубые и негативные обращения, комментарии или отзывы может быть неприятно, но это необходимо.   Игнорирование их сильно влияет на репутацию ваших брендов,  так как люди могут подумать, что вы что-то скрываете. Исследование Microsoft показало, что 52 % респондентов считают, что 90 005 компаний должны принимать более эффективные меры в связи с обратной связью , предоставленный заказчиком.

Поэтому  избегайте проблем.

Решать конфликтные ситуации как можно быстрее . Клиенты хотят, чтобы к ним относились с уважением. Никому не нравится ждать ответа месяц. К тому времени клиенты, вероятно, остынут, но им может быть уже уже все равно, что вы говорите. Вполне вероятно, что они уже будут пользоваться услугами вашего конкурента. Тот, который реагирует быстрее, с большей прозрачностью.

В идеале вы должны ответить   не позднее 24 часов . Если у вас есть жалоба на чат , рекомендуется ответить в течение 2 минут . Даже если вам нужно найти информацию, держите клиента в курсе.

Если клиент связывается с вами по номеру по телефону , полезно использовать такие функции, как маршрутизация на основе навыков. Таким образом, клиенты привязываются к агентам, наиболее квалифицированным  в данной теме. Предпочтительный агент подключает клиентов к агенту,  ранее взаимодействовал с , что также значительно ускоряет процесс разрешения потенциального конфликта.

И главное, попробуйте   предложить решение  вместо того, чтобы просто извиниться. Если вы успешно решите проблему, в 70 % случаев клиенты снова будут иметь с вами дело .

#7 Будьте активны

Всегда просите больше, чем клиенты хотят. Чтобы оставаться на вершине отзывов, нужно быть проактивным. Это означает, что вы активно ищете контакт с вашими клиентами даже  прежде чем они свяжутся с вами . Проактивность уменьшает разочарование, повышает лояльность, удержание, удовлетворенность и вовлеченность. Кроме того, это  ускоряет сбор данных  и повышает репутацию бренда .

Если вы знаете, что у одного из ваших клиентов день рождения, отправьте электронное письмо с наилучшими пожеланиями . Если вы знаете, что клиент проявил интерес к определенному продукту, держите его в курсе . Отправляйте регулярные  информационные бюллетени . Вы также можете предоставить специальные предложения  для постоянных клиентов.

Кроме того, отличный способ улучшить общение с клиентами    – быть честным с ними . Если вы заранее знаете, что возникнет какая-то проблема, которая может вызвать неудобства, сообщите об этом своим клиентам. Таким образом, вы избежите гневных звонков , электронных писем  и чатов позже.

Программные инструменты колл-центра , такие как автоматический обратный вызов , также могут повысить чувство проактивности. Например, если у вас есть неотвеченные звонки, наша функция CloudTalk Callback автоматически  перезванивает клиентам , когда агент доступен.

Интеграция системы колл-центра с CRM также способствует проактивности. Это дает вам гораздо более быстрый обзор  всех необходимых данных в одном месте. Это отличный способ улучшить общение с клиентами, поскольку чем больше информации ваша команда имеет на , тем меньше ей нужно запрашивать .

Благодаря таким функциям, как карта клиента в режиме реального времени, агенты могут  иметь историю всех предыдущих запросов  на ладони, делая информацию немедленно доступной . Клиенты, безусловно, оценят вас за то, что вы активно ищете их прошлые взаимодействия , чтобы сэкономить их время.

#8 Знай свой продукт или услугу 

 сила знания. Правильное понимание вашего продукта или услуги обеспечивает увеличение продаж

и повышение профессиональной репутации . Никто не захочет вкладывать деньги в компанию, сотрудники которой понятия не имеют, что они продают.

Глубокое знание услуги позволяет вашим агентам  использовать продуктивные  и  творческие способы ее представления , поскольку у них больше времени думать о том, как говорить, чем о том, что говорить.

Кроме того, детальное понимание услуги также позволяет вам адаптировать стратегии коммуникации точно к индивидуальным потребностям каждого клиента . Это не только делает обслуживание более персонализированным, но и повышает шансы на получение прибыли.

Продавайте преимущества, а не только функции  вы читаете из внутренней базы знаний.

Была ситуация, когда United Airlines за ночь потеряла в стоимости 1,4 миллиарда долларов. Только на основе опыта одного пассажира  , стало вирусным в социальных сетях .

Социальные сети — это наиболее часто используемых каналов  для общения с предприятиями, причем 80 % клиентов предпочитают этот способ взаимодействия. Это позволяет вам быть гораздо более отзывчивым , чем на любом другом канале.

Клиенты могут легко найти вас , а вы можете  легко отслеживать их взаимодействие  с вашим брендом. Проведите маркетинговое исследование отзывов людей и используйте его для улучшения вашего продукта . Вы также можете легко привлечь новых клиентов , например, мотивируя существующих подписчиков делиться вашими публикациями.

Как улучшить общение в социальных сетях?

• Поймите, какой социальный канал предпочитает ваша целевая группа, и сделайте свое присутствие там самым приоритетным
• Будучи активным более чем в одной социальной сети, сохраняйте последовательность в выражении своего бренда и поддерживайте
• Используйте социальные сети для продвижения всего, что важно для вашего бизнеса — новостей, выпусков продуктов, обновлений, событий и т. д. 
#10 Слушайте активно

Американский психиатр и психолог Милтон Эриксон сказал, что эффективность общения не определяется самим общением . Это , определяемое ответом 9.0006 .

Если ваши агенты слышат, но  не слушают , почти наверняка они обеспечат  плохое обслуживание клиентов . И это может очень легко привести к потере важных клиентов . Агенты должны дать клиентам почувствовать, что они 100 % поддержки  , найдя наиболее подходящее решение для своих проблем. Это невозможно без активного слушания.

Еще один очень важный совет о том, как улучшить общение с клиентами  никогда не позволяйте им повторяться . Сосредоточьтесь и постарайтесь по-настоящему понять проблему, прежде чем оказывать помощь.

В случае  письменного общения вам следует избавиться от любых возможных отвлекающих факторов . Внимательно прочитайте сообщение, при необходимости даже больше раз.

Благодаря передовому программному обеспечению для колл-центров, такому как CloudTalk , вы также можете использовать такие функции, как заметки о звонках в реальном времени и теги звонков, поэтому вы никогда не потеряете информацию о том, что говорят ваши клиенты.

Попробуйте бесплатно!

10 советов по общению с клиентами, которые можно использовать в своем бизнесе

Хорошая коммуникация является краеугольным камнем прочных деловых отношений с вашими клиентами. Будь то их ожидания, потребности или проблемы — ваши клиенты хотят быть услышанными, и им нужны обнадеживающие ответы от вас.

Однако это не означает, что вы должны сидеть за своим столом весь день, отвечая на звонки и электронные письма. Наоборот, эффективная коммуникация может происходить с помощью целого ряда технологий, которые вы используете в офисе или работаете удаленно. Это может дать вам возможность эффективно донести свое сообщение, получать регулярные отзывы и участвовать в интерактивных отношениях с клиентами.

В этой статье мы обсудим передовые методы общения с клиентами, которые профессиональные поставщики услуг могут использовать для обеспечения исключительного обслуживания клиентов и построения прочных отношений с клиентами.

Начнем.

Любое общение, происходящее между бизнесом и его клиентами, называется общением с клиентами. Он включает в себя письменное общение (например, электронные письма или счета-фактуры), а также устное общение (например, телефонные звонки, голосовые сообщения или личные встречи).

Встречи и сообщения, отправленные через приложения для видео и обмена сообщениями, такие как WhatsApp, Messenger и Zoom, также считаются общением с клиентом. При общении через эти цифровые платформы важно инвестировать в надежный технологический стек, который позволит вам легко и безопасно взаимодействовать с клиентами.

Это особенно важно для бухгалтеров. Финансы — очень важная область для бизнеса, поэтому наличие средств для четкой и точной передачи информации является обязательным. Вы не сможете сделать это при нестабильном интернет-соединении или если вы не используете правильные средства связи.

При личных встречах параллельное и невербальное общение также осуществляется посредством языка тела. Поэтому, пока вы ведете интенсивный разговор с клиентом, возможно, стоит обратить внимание на его тон голоса, жесты рук, позу и выражение лица.

Согласно недавнему исследованию, 50% опрошенных австралийских предприятий потеряли клиентов из-за плохого общения во время пандемии. Более того, плохая коммуникация может стоить американскому бизнесу ежегодных убытков в 1,2 триллиона долларов.

Клиенты ожидают от вас качественных услуг, а в сфере профессиональных услуг это часто требует общения. Эффективное общение помогает понять ожидания и требования клиентов. Это также поможет вам убедить ваших клиентов в качестве и ценности ваших услуг и со временем укрепит их доверие.

Бизнес-среда часто весьма динамична. А поскольку пандемия подтолкнула бизнес к удаленной работе, сегодня у людей появилось больше каналов связи.

В условиях постоянно усложняющейся среды последовательные методы коммуникации могут гарантировать, что вы будете на одной волне с вашими клиентами. Таким образом, важно, чтобы вы узнали предпочтительные каналы связи ваших клиентов и адаптировались к их потребностям.

При правильных способах общения они с большей вероятностью останутся с вами, чем проявят интерес к вашим соперникам.

Способствуя прозрачности, вы можете помочь своим клиентам лучше понять ваш бизнес и видение. Это заставит их чувствовать себя комфортно, особенно перед лицом изменений в политике.

Открытое и честное общение также может помочь избежать недоразумений и повысить удовлетворенность клиентов. Это напрямую влияет на лояльность и удержание клиентов в долгосрочной перспективе. Когда у вас есть надежный план коммуникаций, ваши клиенты с большей вероятностью станут лояльными сторонниками ваших услуг и приведут к большему количеству клиентов.

Теперь, когда вы знаете, почему эффективное общение с клиентами так важно, давайте поговорим о том, как вы можете внедрить его в свою практику. Вот несколько простых, но эффективных советов, которые помогут вам оптимизировать стратегию общения с клиентами.

1. Знай своего клиента

Во-первых, необходимо выполнить домашнее задание. Вы должны собрать соответствующую информацию о клиенте и его компании. Это также означает понимание их непосредственной деловой среды, их отрасли, технологических изменений и так далее.

Когда вы начинаете новые деловые отношения, постарайтесь понять точку зрения вашего клиента — его мотивацию, желания и болевые точки. Как облегчить им жизнь? Каково их видение бизнеса и как вы вписываетесь в их путь?

Эти вопросы могут показаться немного абстрактными, но они помогут вам развить правильное мышление, чтобы начать отношения, которые принесут оптимальные результаты.

2. Формируйте правильные ожидания

Процесс адаптации клиента — это ваша первая возможность определить ожидания клиентов. Будьте осторожны, чтобы не обещать слишком много и не создавать ложных ожиданий. Предлагайте только те услуги, которые, как вы знаете, вы можете предоставить, и ставьте перед собой достижимые цели.

Также важно, чтобы вы сообщали реалистичные сроки проекта, результаты и бюджеты и определяли успех, используя правильные показатели. Убедитесь, что у вас есть подписанное письмо-обязательство, в котором излагаются ваши условия обслуживания, объем ваших услуг, методы выставления счетов, информация о ценах и т. д.

С помощью Ignition вы можете автоматизировать процесс создания деловых предложений и писем-обязательств. Вы можете настроить их в соответствии с потребностями вашего клиента, а также просмотреть и подписать их онлайн. Это может высвободить драгоценное время, чтобы сосредоточиться на более важных задачах.

3. Используйте правильные каналы связи

Спросите своих клиентов, как они предпочитают общаться. Например, предпочли бы они использовать текстовые сообщения вместо телефонных звонков или электронную почту вместо личных встреч? Работаете ли вы с людьми, которые более склонны к использованию видеочата?

В любом случае полезно знать, является ли их деловой стиль формальным или повседневным, так как это определяет их предпочтения в общении. Например, это скажет вам, удобно ли им, что вы связываетесь с ними через социальные сети или звоните им в нерабочее время для чего-то срочного.

Для успешного общения вам необходимо соответствовать предпочтительным методам общения ваших клиентов. Это облегчит им получение и понимание ваших предполагаемых сообщений.

4. Подготовьте антикризисный план

Кризисные ситуации могут возникнуть в любой момент при работе с клиентами. Пандемия COVID-19, например, вынудила многие компании увольнять сотрудников, переосмысливать свои бизнес-модели или даже полностью закрываться. Чтобы убедиться, что вы сможете ориентироваться в будущих событиях, таких как эти, стоит иметь готовый план действий в кризисных ситуациях или на случай непредвиденных обстоятельств.

Это потребует от вас предвидеть определенные кризисные сценарии, установить стандартные операционные процедуры для каждого из них и убедиться, что ваши команды находятся на одной волне. Это необходимо, потому что клиент ожидает, что вы быстро отреагируете и добавите ценность во время кризиса.

5. Обеспечьте прозрачность

Прозрачность помогает укрепить доверие. Важно, чтобы вы информировали своих клиентов о каждом обновлении — хорошем, плохом и уродливом — на случай, если им потребуется соответствующее планирование.

Например, если результат задерживается, бюджет превышен или допущены ошибки, немедленно сообщите об этом. Рано или поздно они все равно об этом узнают. Если вы открыты и честны, у клиентов будет больше причин ценить прозрачность и больше доверять вам.

Точно так же важно прямо говорить о любых изменениях политики или цен, которые могут на них повлиять. Итак, сделайте прозрачность основной бизнес-ценностью и убедитесь, что она отражается во всех ваших бизнес-операциях.

6. Проявите сочувствие

Помните, что даже в деловых отношениях вы в конечном счете имеете дело с людьми. Как и у всех остальных, у ваших клиентов могут быть собственные опасения, неуверенность, страхи и сомнения. Ваши сотрудники должны обладать правильными навыками межличностного общения, чтобы понимать эти сложные эмоции и реагировать соответствующим образом.

Хотя для некоторых это может быть естественным, вы также можете привлечь внимание своих сотрудников, организовав семинары по эмоциональному интеллекту. Приоритет всегда должен заключаться в том, чтобы поставить себя на место ваших клиентов, чтобы вы могли соответствовать их бизнес-целям.

Дайте им почувствовать, что их понимают и ценят. Это начинается с того, что вы всегда должны быть дружелюбны и доступны, а также уделять им все свое внимание во время телефонных звонков и встреч.

7. Будьте уважительны

Уважительное отношение является ключом к установлению прочных связей с клиентами и завоеванию их доверия. Но уважение выражается не только словами или жестами. Это также отражается в ваших действиях или поведении.

Например, некоторые из ваших клиентов могут серьезно возражать против звонков в нерабочее время или презирать рекламные электронные письма. Обязательно признавайте такие границы в своих деловых отношениях и уважайте частную жизнь своих клиентов.

Кроме того, разговоры о деньгах часто могут показаться неловкими. Автоматизировав процесс оплаты, вы можете избавиться от хлопот, связанных с погоней за авансовыми платежами. Ignition собирает информацию об оплате заранее, когда ваши клиенты подписывают предложение, поэтому счета выставляются и оплачиваются автоматически, когда они должны быть оплачены. Более того, он поддерживает несколько способов оплаты и способов выставления счетов (например, регулярные или разовые платежи), что делает его чрезвычайно удобным в использовании.

Также важно уважать время своих клиентов. Всегда приходите вовремя на встречи, быстро отвечайте на их звонки и отвечайте на их электронные письма, как только сможете. Если клиент присылает вам электронное письмо с вопросом, а у вас нет времени подготовить соответствующий ответ, даже быстрое подтверждение поможет его успокоить. Позже вы можете отправить подробное письмо по электронной почте.

8. Будьте гибкими

Когда дело доходит до делового общения, вы просто не можете принять универсальную стратегию, подходящую для всех, если только вы не хотите создавать жесткий, монолитный образ вашего бизнеса. Это потому, что ваши клиенты не будут иметь похожих личностей или вести себя одинаково.

Работа с новыми клиентами означает приспособление к уникальным типам личности. Некоторые клиенты могут быть строго деловыми, что требует более формального общения. Другие могут быть более дружелюбными и открытыми и ожидать от вас взаимности.

Аналогичным образом, некоторым клиентам могут потребоваться подробные сведения о своих учетных записях, в то время как другим может понадобиться общая сводка.

Помните об их навыках финансовой грамотности. Не все ваши клиенты будут иметь одинаковый уровень финансовых знаний. Исследования показывают, что только треть взрослого населения знакома с основными финансовыми концепциями, а 4 из 7 американцев не являются финансово неграмотными.

Поэтому вы должны адаптировать свое общение к их вкусам, привычкам, финансовой грамотности и типам личности.

9. Понимать контекст

Вместо того, чтобы использовать стандартный шаблон для всех ситуаций, важно быть на высоте и общаться в контексте. Например, если произошли изменения в политике, вам может потребоваться более подробный разговор с клиентом, который привык к определенному способу. Для клиентов, которые работают с вашей фирмой в течение длительного времени, следует с осторожностью вносить изменения.

Не забывайте также правильно рассчитывать время для общения с клиентами. Компании несут ответственность за соблюдение определенных сроков, будь то подача налогов, продление лицензий или погашение кредита. С этой целью отправка им своевременных подсказок и напоминаний поможет обеспечить своевременное выполнение финансовых обязательств ваших клиентов.

10. Подтверждение обратной связи

Общение является двусторонним, поэтому всегда следите за тем, чтобы у вас был открыт канал обратной связи. Это поможет вам лучше понять ожидания клиентов и устранить свои недостатки.

Активное слушание — еще один способ проявить уважение к своим клиентам. Конструктивная обратная связь с клиентами дает возможность проанализировать свои сильные и слабые стороны, чтобы в будущем вы могли еще лучше обслуживать своих клиентов.

No related posts.