Общаться с клиентом как: Как разговаривать с клиентом при продаже — СКБ Контур

20+ Правил общения с клиентами

#1 Введение

Высокая конкуренция в сфере услуг однозначно дает понять: без качественного сервиса, бизнес не имеет перспектив. Гости не будут терпеть хамство, дерзость или заносчивость, и при малейшем неудобстве выберут организацию с лучшим обслуживанием.

В сфере услуг основой обеспечения комфорта клиента является высокое качество коммуникации. С гостем следует общаться вежливо и компетентно. Грамотное общение персонала – залог доверия и лояльности со стороны посетителя. Как обеспечить эти важные компоненты сервиса и на что делать основной акцент в работе с персоналом, рассмотрим в данной статье.

Любой бизнес, и сфера красоты не исключение, требует вовлеченности, инвестиций и выполнения конкретных шагов. Нельзя сказать, что открыть салон красоты легко, но это точно возможно.

Читайте в нашем блоге статью &quotКак составить бизнес-план салона красоты&quot.

Читайте подробную информацию в нашей статье &quotОнлайн-запись в Instagram&quot.

Правила коммуникации в медицинской отрасли сильно отличаются от общения с клиентами в любой сфере услуг. В чем состоит медицинская этика и как ей следовать, читайте в нашем блоге.

#2 Как взаимодействовать с гостями: работа с персоналом

Хороший сервис начинается правильного подбора персонала. Вам нужны стрессоустойчивые, вежливые, спокойные люди с хорошо поставленной речью и опрятной внешностью.

Совет: Если вы по ряду причин ощущаете неловкость в разговоре с потенциальным работником на собеседовании, вполне вероятно, что клиент ее также почувствует. Лучше подыскать другого кандидата.

Следующий шаг – обучение. Психология общения с клиентами не является сложной наукой. Будет достаточно одной обстоятельной личной беседы с сотрудником или одного-двух тренингов с психологом или коучем. Если вы считаете, что достаточно хорошо ориентируетесь в тематике и имеете опыт наставничества, обучайте сотрудников самостоятельно. Помните, что личный пример руководителя – самое лучшее обучающее пособие. Если вы позволяете себе хамство, не стоит удивляться похожему общению со стороны работников.

#3 ТОП-10 правил и приемов общения с посетителями

1. Демонстрация высокого уровня знания предлагаемого продукта

   Когда персонал предлагает клиенту товар, процедуру, услугу, он должен знать все о ней. Если работники будут продвигать под предлогом хорошего, выгодного и качественного «то, не знаю что», узнав это, покупатель будет чувствовать себя обманутым.

2. Умение контролировать выражение лица

   Ни одна негативная эмоция по отношению к клиенту не должна проявляться на лице персонала – это правило профессионализма и признак вежливого, уравновешенного человека.

3. Ненавязчивое поведение

   Речь идет не только о правиле «нет – значит нет». Персонал должен прекратить продвигать услугу клиенту после того, как тот показал признаки незаинтересованности.

4. Корректное формирование торговых предложений

   Нужно иметь готовый, продуманный текст для рекламы каждой услуги и персонализировать его, в зависимости от особенностей клиента. Начинайте с самого притягательного факта, например, «скидка Х%» или «бесплатная процедура», и только потом рассказывайте об условиях, особенностях и всем остальном. Старайтесь удерживать внимание клиента, но всегда помните про пункт 3.

5. Адекватное дозирование внимания

   Персонал должен оценивать реакцию каждого отдельного клиента на знаки внимания и, исходя из этого, демонстрировать оптимальный уровень внимательности. Например, интроверты не оценят постоянные попытки завязать разговор, присутствие посторонних людей в зоне комфорта и чрезмерную заинтересованность их личностью.

6. Общение без самоунижения

   Важно, чтобы клиент чувствовал себя важным и уважаемым, но вести общение персонал должен на одном уровне с человеком, не пересекая границы услужливости.

7. Умение грамотно приветствовать и завершать общение

   Послевкусие после неловкого прощания может оставаться надолго и создать негативные ассоциации с вашим предприятием. Недружелюбное, выразительно неискреннее или навязчивое приветствие легко настроит на негативный лад с самого начала общения.

8. Владение данными о клиенте, которые он уже озвучил

   Персонал должен быть ознакомлен с базовой информацией, полученной при записи до прихода клиента и хорошо удерживать в памяти названные клиентом в процессе разговора данные.

9. Верная интерпретация правила «клиент всегда прав»

   Клиент не должен поддаваться критике со стороны сотрудников в любой сфере. Никто не захочет возвращаться туда, где его критикуют. Поэтому клиент всегда прав. Но здесь также должны быть границы, если речь идет о порче имущества, невежливой или угрожающей манере общения с персоналом или другими клиентами.

10. Искреннее желание выполнить качественную услугу

    Обеспечить работнику наличие стимула к ведению продуктивной работы с клиентом – задача владельца бизнеса. Сотрудник должен получать явную выгоду от того, что он приводит новых людей в ваш бизнес и делает их постоянными клиентами.

#4 Как онлайн-запись на прием влияет на бизнес

Перечисляя правила общения с посетителями, мы не раз упоминали о доверии. И здесь речь идет не только об отсутствии слежки в торговом зале или ожидания клиента под дверью туалета – это утрированные примеры, но они хорошо показывают суть.

Доверие и уважение ко времени клиентов можно продемонстрировать при помощи доступности круглосуточной самостоятельной онлайн-записи. Суть данной функции в том, что клиент в режиме реального времени видит график работы вашего предприятия и отдельных специалистов. Человек может самостоятельно выбрать удобное время и занять место в графике, которое, после получения заявки, за ним закрепится автоматически при помощи CRM-программы.

В результате, существенно уменьшается нагрузка на администратора, который принимает в разы меньше звонков для записи. Клиенты избегают необходимости нежелательного общения и могут самостоятельно при помощи смартфона искать удобную дату, находясь в любом месте в любое время. Это максимально комфортный, современный и быстрый способ коммуникации между клиентом и персоналом вашего учреждения.

Если ваш бизнес еще не пользуется онлайн-записью клиентов, самое время ее установить. Это можно сделать, например, при помощи CRM-системы EasyWeek. Сервис установит виджет онлайн-записи на ваш сайт и в соцсети. А если у вас еще нет сайта, бесплатно создаст его для вас.

#5 EasyWeek для бизнеса

Функция записи в режиме онлайн – лишь одна из многих разделов функционала CRM-программы EasyWeek. Сервис разработан с целью максимально оптимизировать ваш бизнес с минимальными вложениями денег, времени и сил. EasyWeek позволяет собирать и анализировать данные по каждому аспекту работы предприятия: грамотно вести клиентскую базу, оценивать пользу от определенных видов рекламы, выбирать приоритетные услуги и многое другое.

Любому руководителю важно уважать не только свое время, но и время своих работников и клиентов. EasyWeek позитивно отразится на продуктивности и качестве работы сотрудников. Также EasyWeek помогает анализировать работу персонала и создать систему премий для поощрения лучших работников.

Понимание, что качественно выполненная работа будет прямо отражаться на уровне заработка, значительно повысит уровень мотивации, а значит – простимулирует вести максимально продуктивное и качественное общение с клиентами.

Протестировать программу для бизнеса EasyWeek можно бесплатно.

Как общаться с клиентом

Это не только переговоры с важными людьми в костюмах. Это разговор с детьми, чтобы они съели кашу; с супругом, чтобы он сходил за продуктами; с начальником, чтобы он повысил зарплату. Человек ведет переговоры пять раз в день, и четыре из них «сливает».

Кажется, что ведение переговоров — это секретное искусство для избранных. На самом деле это повседневная задача. От того, насколько хорошо мы с ней справляемся, зависит наш успех в жизни и отношения с людьми.

Илья Синельников — предприниматель и специалист в области переговоров делится знаниями с читателями Мегаплана.

Как случается провал

Допустим, вы делаете сайты. К вам обращается хлебозавод № 8. Им нужен сайт, чтобы оптовики оформляли через него заказы. Заказ хороший. Клиент говорит, что полностью вам доверяет, согласен на сроки и цену, рассыпается в похвалах вашим предыдущим работам. Обсуждаете задачу:

— Какой сайт вы хотите?

— Я не уверен. Вы как профессионал что посоветуете?

— Знаете, у меня есть опыт работы с вашей сферой, поэтому я представляю ваш сайт жизнеутверждающим. Он должен подчеркнуть натуральность производства и аграрную традицию.

— Понятно.

— Сейчас модно все свежее и экологичное. Предлагаю на этом сделать акцент.

— Звучит неплохо. Попробуйте.

Вы вдохновенно беретесь за работу. Делаете первые эскизы. Находите мощный визуальный ход: иллюстрации в духе постимпрессионизма. Смотрится шикарно. Нанимаете художника и бьетесь с ним, чтобы получилось не хуже, чем у Ван Гога. Три недели напряженного труда, и вам уже нравится результат.

Он будет отлично смотреться в портфолио. Идете на презентацию:

— Вот это главная страница и две второстепенных. Мы продумали навигацию и регистрацию для оптовиков. В шапке картинка с рожью символизирует натуральность вашего продукта. Вам нравится?

— В целом да. Но вот эта картинка с рожью вызывает сомнения. Может быть, поискать что-то еще?

«Картинка с рожью» — лучшее, что есть на этом сайте. Вы делаете глубокий вдох и спокойно (насколько это возможно) объясняете решение:

— Картинка хорошо вписывается в общую концепцию сайта. Она стилизована под Ван Гога, сейчас это актуально. Я шесть лет работаю в дизайне, и мой опыт подсказывает, что эта иллюстрация — верное решение для сайта вашей компании. К тому же ее специально рисовал наш художник.

Клиент смотрит на картинку мучительные семь секунд. Восемь. Девять. Десять. Одиннадцать. Двенадцать. Наконец он говорит:

— Ладно, раз вы так говорите, давайте оставим.

Вы на высоте: сегодня мир стал на одну картинку лучше благодаря вам.

Ван Гог бы вами гордился

Работа продолжается. Готовы внутренние страницы, каталог и страница для оптовиков. Клиент отвечает на ваши письма, но все более немногословно. Иногда просто не отвечает, когда вы отправляете новые макеты. Вы не придаете этому значения: все вопросы решены, в сроки укладываетесь, молчание — знак согласия. Наверное, клиент просто завален работой.

И вот сайт готов. Вы едете презентовать его клиенту. Выступаете, показываете слайды, воодушевленно рассказываете об эстетике и стиле нового сайта. Клиент смотрит спокойно, вопросов не задает. В конце выступления он говорит как будто заранее подготовленную фразу:

— Кажется, это не совсем то, что нужно. Мы хотим, чтобы через сайт шли оптовые заказы, а здесь очень мало этому уделено внимания. Все слишком поэтично.

Опять этому чудаку что-то не нравится. Попробуем переубедить.

— Сергей Геннадьевич, мы с самого начала обсуждали настроение сайта и сошлись на мнении, что он должен быть жизнеутверждающим. Мы учли вашу просьбу про оптовиков: разработали личный кабинет, через который делаются заказы….

Клиент перебивает вас:

— Да нет, мне-то все равно. Я перешлю все совету директоров, посмотрим, что они скажут.

Так, стоп.

За четыре месяца работы клиент ни разу не заикнулся о совете директоров. Вы пытаетесь что-то возразить, но все аргументы неубедительные: совет директоров — это совет директоров, им слово поперек не скажешь. Макеты и ваша презентация улетают письмом в неизвестном направлении.

Вы возвращаетесь в офис и ждете. Кажется, что это самый страшный день проекта.

Но нет. Скоро все становится еще хуже: приходит ответ совета директоров. Это миллион замечаний, с которыми проще сделать сайт с нуля:

убрать картинку из шапки;

набрать все заголовки прописными буквами;

подвинуть логотип в центр и сделать больше;

увеличить номер телефона;

поиграть шрифтами;

весь текст увеличить;

сделать более позитивно, но более респектабельно;

сделать более дружелюбно, но строго.

И так 5 листов.

Обсудить правки не удается: клиент совсем перестал отвечать на письма, а его секретарша говорит, что он занят. К совету директоров тем более не пробиться. Но вам уже плевать: вы как робот делаете все, что написано в замечаниях, наплевав на качество. Сроки проекта съехали, новые проекты уже должны начаться, а у вас еще конь не валялся. Новые клиенты негодуют, вы тушите пожары и извиняетесь кругом, даете скидки и обещаете, что все успеете.

Этот сайт вы отправляете на согласование еще дважды. Каждый раз в ответ прилетает много листов правок. Вы отрешенно их вносите. Сказано увеличить логотип — вы увеличиваете.

Два месяца спустя работу принимают. На ваш счет приходит остаток оплаты. Вы в минусе. Результат стыдно повесить в портфолио. Команда деморализована.

Почему так получилось?

Клиент не принимает решение

Не выяснить, кто в итоге будет принимать решение — провал. Даже если клиент — руководитель, задача может исходить не от него:

Клиент — руководитель отдела маркетинга.

Генеральный директор поручил ему возглавить разработку нового сайта. Окончательное решение за генеральным.

Клиент — наемный генеральный директор, сайт хотят учредители. У них свое видение того, зачем он им нужен и как должен выглядеть.

Пока вы не обсудите задачу с тем, от кого она исходит, вы ее не решите.

Решение. Клиент-менеджер — типичный блокатор. Он блокирует доступ к человеку, который принимает решение. Чтобы пробиться через блокатора, нужно взять его в союзники и показать, чем ему полезна ваша встреча с постановщиком задачи:

— Подскажите, кто принимает окончательное решение?

— Председатель совета директоров. Но проект веду я.

— Понятно. Я предлагаю обсудить проект втроем: вы, я и председатель. Что скажете?

— Не знаю, он всегда занят работой, ему трудно найти на это время. Поэтому проект и передали под мою ответственность.

— Понимаю, знакомая история. Я вот чего опасаюсь: что будет, если мы сделаем работу, вы ее примете, а председателю не понравится?

— Не вариант, я останусь без отпуска.

— Мне бы очень этого не хотелось. Как нам избежать таких последствий?

— Дайте подумать… Можно попробовать пригласить вас на ближайшую встречу совета директоров. Она будет в понедельник. Я напишу им письмо с просьбой включить ваше выступление в повестку. Только выступить надо четко и подготовлено, у вас будет минут 20.

Менеджер не хочет остаться без отпуска и становится на вашу сторону. Теперь в его интересах свести вас с председателем совета директоров.

Если не удается пробиться к лицу, принимающему решение, отказывайтесь от проекта. Вы все равно провалите задачу и не окупите усилия.

Если не удается пробиться к лицу, принимающему решение, отказывайтесь от проекта

Вы супермен

У вас есть дорогой деловой костюм и обычный. Какой из них лучше надеть на первую встречу с клиентом?

Не спешите, подумайте. Какое впечатление вы производите в дорогом костюме? А в обычном?

Подсказка: представьте, что вы сами пришли на встречу в свитере и джинсах, а напротив вас сидит такой напомаженный мужчина в дорогом костюме и с золотым «Патекфилиппом». Ваши чувства? Расскажете ли вы ему о своих проблемах в бизнесе?

Хороший переговорщик знает, что на переговорах другая сторона должна чувствовать себя комфортно и расслабленно. Золотые часы и дорогой костюм не способствуют расслаблению. И ваша уверенность в себе только усугубляет положение. Клиент всё больше чувствует собственную неполноценность. Он не признается, что прибыль упала, конкуренты наступают по всем фронтам, а лучшие сотрудники увольняются. И на вопрос «Зачем вам сайт?» он отвечает «Для поддержания имиджа». В итоге вы решаете не ту задачу.

Вторая сторона проблемы — клиент в такой ситуации задает вопрос дизайнеру: «А вы-то как считаете, зачем мне сайт?» А дизайнер рад стараться: начал рассказывать о свежести, жизнерадостности и своем опыте. Пониманием проблемы клиента тут и не пахнет.

Решение. Клиенту должно быть комфортно. Покажите, что вы обычный человек: уроните ручку, подшутите над собой. Если что-то забыли, так и скажите: «Сергей Геннадьевич, я такой дурак, не догадался захватить рекламную брошюру!». «Ой, я как лох без визиток». Клиент расслабится и постепенно поделится проблемами.

Стоит вам один раз подшутить над собой, и отношения становятся доверительнее. А это то, что нужно и вам, и клиенту.

Джим Кэмп приводит в пример лейтенанта Коломбо: преступники не воспринимают его всерьез и расслабляются. Рядом с человеком в дорогом костюме расслабиться не получится

Вмешательство клиента

Когда клиент просит убрать картинку с ржаным полем, ему плевать на картинку с ржаным полем.

Вы не ослышались. Ему плевать на вашу выстраданную картинку. Она может и остаться. Дело не в картинке вообще.

За этой просьбой скрывается «боль» — проблема клиента. Клиент ей не делится или даже не осознает. Вместо проблемы он сразу предлагает решение. Так как клиент — не дизайнер, его решение слабое. Дизайнер его отметает, не разбираясь в проблеме. Иногда даже обижается:

Комментарий: А можно сделать в шапке сайта телефон красным и жирным?

Дизайнер подумал: Дизайну он меня учит, смотрите на него!

Боль: Клиент боится, что посетители не заметят номер телефона и не будут звонить.

Комментарий: Может быть, лучше найти путевки в Турцию, чем на Мальдивы?

Турагент подумал: Вот же деревня! Чего ты меня мучаешь тогда своими Мальдивами, если тебе нужна была Турция?

Боль: Клиентка хотела на Мальдивы, но прочитала в интернете об опасных скатах.

Комментарий: А давайте заменим ваши точечные светильники на хрустальную люстру?

Декоратор подумал: За что мне такие клиенты? Боже мой, где же все тонко чувствующие, просвещенные люди, ради которых я буду творить свои утонченные пространства!?

Боль: Клиент боится, что будет не хватать света.

Комментарий: Что-то у вас доставка очень долгая.

Руководитель магазина подумал: Ишь ты! Доставка ему долгая! Да мы тут вон из кожи лезем, чтобы вовремя доставлять. Не нравится, иди в Ди-эйч-эл.

Боль: Клиент хочет заказать подарок подруге ко дню рождения и боится не успеть.

Комментарий: Покажите лучше прогулочные велосипеды.

Продавец подумал: Вот ведь хипстеры поганые! Никаких устремлений, только смузи пить и селфи делать на пленочные фотоаппараты! Нет бы спортом заниматься!

Боль: У клиентки был неудобный спортивный велосипед, и она думает, что все спортивные велосипеды такие.

Плохой переговорщик пускается в объяснения на любой комментарий клиента. И усугубляет проблему.

Решение. Открытые вопросы помогают выяснить боль клиента:

— Что скажете про сайт?

— В целом нравится. Но вот эта картинка с рожью вызывает сомнения. Можно ее заменить?

— Что вас смущает в этой картинке?

— Мне кажется, что такое слишком часто встречается у компаний нашей сферы.

— Почему вас это беспокоит?

— Я хочу, чтобы сайт нашей компании отличался от сайта завода «Коржик». Они наш главный конкурент, их ассортимент похож на наш. Боюсь, что посетители перепутают.

Боль клиента — страх быть похожим на конкурентов. Вы задали два вопроса и разобрались в задаче: сайт должен помочь компании отстроиться от конкурентов. Картинка с рожью тут ни при чем вообще.

Хороший вопрос…

…начинается с вопросительного слова: Вам интересно сотрудничество в этой области? — Может быть. Каким вы видите сотрудничество в этой области? — Думаю, мы могли бы заключить с вами бартер: вы делаете нам бесплатную рекламу, а мы готовим для вас полиграфию на эту сумму.

…не подсказывает ответ:Кто ваша целевая аудитория? Банкиры или предприниматели? — Предприниматели. Кто ваша целевая аудитория? — Представители малого и среднего бизнеса.

…требует развернутого ответа:Насколько критичен срок исполнения? — Очень критичен. С чем связан срок исполнения? — Через месяц мы участвуем в международной выставке, она длится неделю. На каждый день нам нужно по 250 рекламных буклетов.

Теперь вы знаете, что клиенту не нужно 1750 буклетов сразу, для первого дня можно напечатать всего 250, задача упрощается.

Борьба авторитетов

Когда вы отстаивали картинку с рожью, клиент почувствовал себя дураком. Ему было неприятно, поэтому больше он не делает никаких замечаний. Дизайнер с первой встречи задавил авторитетом.

Между заказчиком и исполнителем установилось соперничество: побеждает тот, у кого больше опыта и власти. Дизайнер выиграл битву, но проиграл войну.

Решение. Вспомните, что вы с клиентом решаете одну и ту же задачу. Вы — команда и одинаково заинтересованы в качественном результате. Вы не делаете сайт для своего портфолио — вы делаете сайт для того, чтобы помочь клиенту.

Замечания клиента — не упрек в непрофессионализме. Это всего лишь комментарий к совместной работе. Исправить ошибку — ваша общая ответственность.

Это отрезвляет и заставляет двигаться в правильном направлении. Больше вы не доказываете свою правоту и не давите авторитетом. Вы слушаете и вникаете в задачу:

— Какой сайт вы хотите?

— Я не знаю. Вы как профессионал что посоветуете?

— Мне очень приятно, что вы интересуетесь моим мнением, но пока я его не сформулировал. Для начала я хочу как следует понять задачу. Скажите, как вы сами представляете результат?

— Главное, чтобы сайт привлекал оптовиков и не был похож на сайты наших конкурентов.

Вы перестаете спорить, кто умнее, и начинаете решать задачу.

Школа стажеров

Переговоры нужно преподавать со школы. От умения вести переговоры зависит успех в профессии. В Школе стажеров Бюро Горбунова переговорам посвящено 19 недель обучения, это 1 из 6 основных дисциплин. Если дизайнер не умеет вести переговоры, он:

не разберется в задаче;

не найдет выход из конфликта;

постесняется поднять цену на услуги для постоянных клиентов даже через пять лет;

согласится работать на невыгодных условиях, потому что не смог отказать клиенту;

не сумеет отстоять эффективное решение;

провалит собеседование.

Первое, чему учат в Школе стажеров и на курсе по переговорам — быть полезным. Это основа успешных переговоров. Когда вы искренне пытаетесь решить задачу клиента, вести переговоры легче: клиент чувствует ваше участие и содействует в решении.

Специальные приемы помогают воплощать эту философию. С ними переговорщик разбирается в задаче, снимает напряжение, избегает конфликтов.

Статья Люды Сарычевой

Как общаться с клиентом в переписке — Журнал Authentica

Статья

Делимся советами о том, как в переписке расположить клиента к себе, и объясняем, зачем салону нужен tone of voice.

Инна Копырнова

Поделиться

Ссылка

Переписка отличается от живого общения: в мессенджере труднее передать интонации и эмоции. Основательница комьюнити-агентства «Множество», эксперт по коммуникациям и автор телеграм-канала «Множество для КМ» Ася Репрева рассказывает, как выбрать тон общения, уместно ли использовать эмодзи и стикеры и что делать, если возникла конфликтная ситуация.

В любом проекте, даже самом маленьком, стоит определиться с tone of voice — тональностью коммуникации и позиционированием бренда. Все это важно подробно прописать в документе.  Клиенту без разницы, есть ли у салона tone of voice или нет, он хочет вежливости и качественных услуг. Такой документ нужен самой команде, чтобы при смене сотрудников или расширении штата не было путаницы в коммуникациях и все продолжали общаться с клиентом так, как он привык.

Задача номер один — зафиксировать ваш желаемый образ. Чтобы было проще определиться, представьте, что ваш проект — это человек. Опишите его характер и подумайте, какой тон общения ему подходит.

Решите, как обращаетесь к клиентам: на «ты» или на «вы», могут ли сотрудники использовать эмодзи и стикеры в соцсетях и как нужно здороваться («привет» или «здравствуйте»). Постарайтесь учесть все детали, которые будут важны в коммуникации. Пусть они соответствовуют концепции вашего бренда, чтобы клиент с первого сообщения мог почувствовать, какая в салоне атмосфера.

Сеть салонов BigBro выработала свой фирменный стиль общения с гостями. В социальных сетях они называют клиентов «бро», в переписке обращаются на «ты», а с постоянными посетителями салона обмениваются мемами и шуточными стикерами. «У нас есть скрипт для администраторов, но он больше предназначен для офлайн-коммуникации. Для онлайна инструкция проще: уважать собеседника и быть эмпатичным, как будто разговариваешь с другом, — комментирует продакт-маркетинг-менеджер салона BigBro Екатерина Зелинская. — Нашим гостям не нравится напыщенная серьезность».

Если не хотите контролировать все каналы общения сами, наймите комьюнити-менеджера. Это человек, который отвечает за общение вне и внутри компании. Пример: в московском салоне Freckles с первого дня работы проекта есть менеджер, который помогает сохранять тон коммуникации с клиентами. «Это человек с очень хорошей памятью. Он запоминает, как привыкли общаться постоянные клиенты, и выстраивает отношения с гостями так, чтобы они и в переписке ощущали наш дружественный настрой», — комментирует руководитель отдела маркетинга Freckles Одина Каримова.

Базовые правила общения с клиентом по переписке

Если обращаетесь к клиенту на «вы», не используйте в написании заглавную букву. Собеседнику это может показаться неискренним и даже старомодным.

Не пишите длинных сообщений. Старайтесь укладываться в 500 символов. Если получилось длиннее, то, скорее всего, там много лишнего и что-то можно удалить.

Излагайте всю информацию в одном сообщении. Не пишите второе, если вам не ответили. Во-первых, у клиента может быть не отключен звук на уведомлениях и вы напишите в неподходящий момент. Во-вторых, рваные сообщения могут восприниматься так, будто вы не готовы уделить собеседнику время. Клиент должен чувствовать, что сейчас вы общаетесь только с ним.

Главная задача в переписке с клиентом — сэкономить его время и решить волнующий вопрос.

Ася Репрева

эксперт по комьюнити-маркетингу и коммуникациям

Если обещаете решить какой-то вопрос клиента или разобраться с проблемой, пишите точные сроки, в которые планируете это сделать. Так собеседник не будет лишний раз волноваться и пытаться связаться с вами раньше — это сэкономит время обеим сторонам.

Персонализируйте сервис под клиента. Предлагайте услугу, когда есть конкретный запрос: например, клиент спросил, какие средства подойдут его типу волос. Задайте вопрос, а не додумывайте, особенно если это касается цен. Клиент сам решит, может ли он себе это позволить или нет.

Не забывайте о грамматике, пунктуации и перепроверяйте текст перед отправкой. Даже ошибки, сделанные по невнимательности, могут испортить впечатление о салоне. Лучше лишний раз перечитать сообщение, чем получить исправление от внимательного клиента.

Будьте искренними. Самое простое правило, которое задает тон коммуникации.

Фразы и конструкции, которых стоит избегать в переписке

«Доброе утро/день/вечер». Вы не знаете, когда получатель откроет письмо, а такой формулировкой подчеркиваете время написания письма. Уместнее: «здравствуйте» или «привет».

«С уважением». Если вы общаетесь с клиентом, эта фраза не несет никакого смысла. Ведь работники каждого салона, безусловно, уважают каждого гостя, и лишний раз напоминать ему об этом не нужно.

«Я вас услышал». Эту фразу часто говорят тогда, когда собеседника, наоборот, не слышат. У гостя может возникнуть ощущение, будто вы обесцениваете диалог.

«Придя к нам в салон…» Деепричастные и причастные обороты сделают текст сложнее. Лучше писать сообщения просто и по существу.

«Доброго времени суток! Хотелось бы поинтересоваться, интересует ли вас…» В переписке с клиентом лучше не использовать офисные канцеляризмы и громоздкие конструкции.

«Ольга, освободилось место на 7-е число. Ответьте поскорее, интересна ли вам запись?» Если человек не отвечает в течение рабочего дня, не пишите ему несколько сообщений сразу. Напомните о себе на следующий день. А если вопрос срочный, объясните, почему ответ нужно получить побыстрее. Например, у вас горящие слоты и вы хотите помочь гостю, который до этого не смог записаться.

Конфликт в переписке

Недопонимания случаются в каждом общении, и это нормально. Иногда ошибаются сотрудники, а иногда гости. Вот несколько советов, как действовать, если в директ салона пришло сообщение от недовольного клиента.

Не делайте себя виноватыми. Клиент — тоже человек и может быть неправ.

Сначала обсудите детали конфликта с командой. Если вы знаете, что ошибка сделана сотрудником салона, вникните в ситуацию и пообщайтесь со всеми работниками, которые были в ней задействованы. Только потом напишите гостю и постарайтесь решить проблему.

Внимательно выслушайте все претензии клиента. Если вы в курсе контекста, но необходимо лучше разобраться в произошедшем, напишите гостю: «Мне бы хотелось уточнить у вас подробности. Вам удобно пообщаться здесь или я могу позвонить, чтобы быстрее решить ваш вопрос?»

Не пропадайте надолго. Если вы не можете сейчас решить проблему, обозначьте, что вы на связи и не игнорируете клиента. Обязательно дайте ему выговориться.

И главное — не избегайте сложных разговоров. Недовольство пользователя может попасть в соцсети, а дальше — взрыв бомбы. Улаживать придется не конфликтную ситуацию, а репутационные последствия.

Обучите команду базовым правилам коммуникации, если конфликты и недопонимания возникают слишком часто. В этом случае можно подарить всем сотрудникам книгу Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой «Новые правила деловой переписки», повесить в салоне постер с объяснением тона коммуникации компании (пример: постер Максима Ильяхова «Мы так не пишем»). Или самое простое — попросите команду подписаться на телеграм-канал, посвященный грамотному онлайн-общению.
 

Поможем повысить уровень сервиса

Гости салона – основа бизнеса. Проанализируем целевую аудиторию и пропишем стандарты сервиса, которые будут соответствовать запросам клиентов.

Заполнить заявку

Теги материала

#Все публикации#Знать клиентов#Прокачать сервис

Поделиться

Ссылка

Краткое руководство по навыкам общения с клиентами

Ваша цель — произвести впечатление на своих клиентов первоклассным обслуживанием. Как ты это делаешь? За счет качественной работы. Вы уложитесь в свои сроки. Может быть, вы даже время от времени предоставляете какие-то корпоративные подарки.

Но когда дело доходит до налаживания действительно позитивных отношений с клиентами, вы знаете, что все сводится к одному: вашим навыкам общения с клиентами.

Общение имеет ключевое значение, но это не значит, что это легко. К счастью, мы составили это руководство, чтобы помочь вам в управлении взаимоотношениями с клиентами, а также информировать и радовать клиентов.

Кто общается с клиентами в рамках проектов?

Когда вы выполняете проекты для своих клиентов, вам нужен кто-то, кто будет служить связующим звеном между внутренней командой проекта и конечным клиентом.

В большинстве случаев этим занимается роль, называемая «менеджер клиентского проекта». Эту роль может выполнять фактический менеджер проекта, или она может быть выделена в совершенно отдельную должность.

Этот человек сообщит клиенту об их ожиданиях и отзывах, а затем передаст эту информацию команде проекта. Эта должность может иметь разные названия в зависимости от организации, например, «менеджер по работе с клиентами» или даже «менеджер по связям с общественностью».

Рекомендации по общению с клиентами для менеджеров проектов

Независимо от того, кто выполняет эту роль, важно, чтобы они знали, как успешно общаться с клиентами.

Какие вопросы вы могли бы задать клиенту при запуске нового проекта? Важно тщательно продумать, как лучше всего общаться с вашим клиентом прямо в отправной точке. Плохая коммуникация — одна из основных причин провала проектов, и это относится не только к общению внутри команды проекта — общение с вашими клиентами не менее (если не более) важно.

Но что должны знать менеджеры проектов о том, как успешно общаться с клиентом? Вот пять советов, о которых следует помнить.

1. Централизованное общение

Мы тратим уйму времени на общение. Согласно исследованиям McKinsey, средний работник тратит примерно 28% своей рабочей недели только на управление электронной почтой.

Когда вы работаете в сфере профессиональных услуг, ваша цель — облегчить жизнь ваших клиентов, а не добавлять стресса и обязательств на их тарелки.

Что это значит для вас? Вам необходимо поддерживать централизованное и упорядоченное общение. Все ваши заметки, обновления статуса, файлы, решения и многое другое должны храниться в одном месте, чтобы клиенты могли найти то, что им нужно, не тратя время на поиск нужного в бесконечных ветках электронной почты или комментариях.

Существует множество инструментов управления проектами и общения с клиентами, которые упрощают хранение всей этой информации и гарантируют, что ничего не ускользнет.

2. Дайте им координатора

Вы, вероятно, слышали клише «слишком много поваров на кухне», и это может вызвать ненужное замешательство у ваших клиентов.

У них должно быть одно контактное лицо (это должен быть менеджер клиентского проекта), к которому можно обращаться с вопросами, проблемами, отзывами и многим другим.

Это не только вселяет уверенность в ваших клиентов и позволяет им построить прочные отношения с кем-то из вашей внутренней команды, но также помогает поддерживать порядок на вашей стороне. Вам не нужно беспокоиться о смешанных сообщениях или ошибках, потому что у вас есть только один человек, получающий информацию от вашего клиента.

3. Пропустите отраслевой жаргон

Ваши клиенты, вероятно, наняли вас, потому что у них нет большого опыта или знаний в вашей области. Это означает, что они не будут знакомы с большим количеством отраслевого жаргона или аббревиатур, которые являются общеизвестными для вас.

Старайтесь излагать вещи прямо и ясно, не используя сбивающий с толку жаргон. Эти сложные термины только затуманивают вашу точку зрения, и они не так очевидны, как вы думаете. На самом деле, 46% людей признают, что использовали сленг или жаргон, не до конца понимая, что это значит.

Вам бы очень не хотелось, чтобы произошло недопонимание только потому, что вы слишком умно подошли к выбору слов.

Если сомневаетесь, будьте проще. Если неизбежен определенный жаргон (например, ваши клиенты должны понимать, что такое рейтинг кликов), рассмотрите возможность создания для них простого глоссария или шпаргалки, чтобы они могли ознакомиться с общепринятыми отраслевыми терминами, которые вы будете использовать.

4. Установите четкие ожидания (и оправдайте их)

Вы знаете, что есть один верный способ сделать ваших клиентов недовольными: обещать больше, чем выполнять. Неспособность управлять ожиданиями вашего клиента и соответствовать им негативно повлияет на удержание ваших клиентов (что является серьезной проблемой, с которой сталкиваются агентства и поставщики услуг).

Для начала убедитесь, что у вас отлажены процессы взаимодействия с клиентами. Это должно включать в себя процесс подключения клиента, процесс проекта и даже процесс отключения клиента, когда вы завершаете проекты.

Вы также должны установить четкие ожидания от общения. Будут ли они получать еженедельные отчеты и сводки? Есть ли какой-то конкретный метод связи, который работает лучше всего? Дайте им эту информацию, чтобы ваше взаимодействие было максимально гладким.

Наконец, будьте осторожны с тем, что вы гарантируете своим клиентам. Создайте буфер в сроках вашего проекта и будьте реалистичны в отношении результатов, которые они могут ожидать. В конце концов, вы бы скорее установили низкую планку и превзошли ожидания, чем не выполнили высокие обещания.

5. Помните, что это улица с двусторонним движением

Когда мы думаем об общении, так легко думать только о нашей стороне — словах, которые мы говорим, и сообщениях, которые мы отправляем. Однако еще важнее слушать.

Покажите своим клиентам, что вы цените их мнение и вклад:

• Регулярно запрашивая их отзывы и идеи
• Предоставьте им множество возможностей задать вопросы или высказать опасения
• Использование методов активного слушания, чтобы они знали, что их слышат

Слушание — это только часть этого. Когда ваши клиенты оставляют отзывы, вам нужно выполнить их и реализовать. Если вы не примете во внимание их предложения или просьбы, вы будете казаться отстраненным и даже немного неряшливым.

Как часто нужно общаться с клиентом?

Есть еще одно важное правило общения с клиентами, о котором следует помнить: общайтесь часто. Ваши клиенты не должны просто получать от вас известия в начале и в конце проекта — они должны быть в курсе на протяжении всего процесса, когда вы выполняете задачи и достигаете этапов.

То, что именно означает «часто», зависит от множества факторов, таких как ваши отношения и продолжительность проекта. Двухнедельный проект, вероятно, потребует более регулярного общения, чем, например, проект, рассчитанный на несколько месяцев.

Тем не менее, хорошее эмпирическое правило состоит в том, чтобы связываться со своими клиентами через регулярные установленные промежутки времени с кратким изложением работы, проделанной за неделю, и любыми отчетами, которые они могут просмотреть. Это обеспечит прозрачность на протяжении всего процесса проекта, поэтому им не нужно будет задаваться вопросом, действительно ли выполняется какая-либо работа.

Как вы общаетесь с клиентами в разных часовых поясах?

Общение с клиентами становится еще сложнее, когда ваши клиенты находятся в разных часовых поясах, особенно если эти несоответствия часовых поясов означают, что вы не входите в систему в одно и то же время.

Вот несколько способов справиться с этой ситуацией. Если нет, приложение часового пояса может помочь с этим. Вы захотите узнать, сколько времени у вашего клиента, если вам нужно связаться с более срочными вопросами или запросами.

Установить ожидания s: Помните, мы говорили об установлении ожиданий? Это особенно важно, когда вы работаете с клиентами в разных часовых поясах. Четко укажите, когда вы вошли в систему и доступны для них.

Будьте готовы к гибкости : Обслуживание клиентов имеет важное значение, и это может означать, что вам иногда приходится приспосабливаться к ночным или ранним утренним телефонным звонкам или встречам, если вам нужно поговорить лично и в режиме реального времени.

Используйте платформу управления проектами : Часовые пояса становятся менее важными, если все ваше общение, связанное с проектом, происходит в одном месте. Платформа управления проектами будет держать ваших клиентов в курсе хода проекта, даже если ваши графики не совсем совпадают. Кроме того, они сведут встречи в неурочное время к минимуму.

Программное обеспечение для общения с клиентами, необходимое вашему агентству

Существует ряд различных инструментов, которые вы можете использовать для эффективного общения с клиентами — от платформ обмена мгновенными сообщениями до документов для совместной работы.

Однако программное обеспечение для управления проектами может установить все эти флажки (и даже больше). С помощью Wrike вы можете управлять всеми задачами своего проекта, отслеживать ход выполнения, создавать отчеты и централизовать всю свою коммуникацию.

Wrike также позволяет вам устанавливать роли доступа, что означает, что вы можете предоставить своим клиентам доступ, чтобы следить за своими проектами непосредственно в Wrike.

Готовы улучшить свои навыки общения с клиентами, улучшить отношения и продолжать выигрывать проекты? Начните бесплатную пробную версию Wrike прямо сейчас .

8 эффективных способов общения с клиентами

Ресурсные статьи //

Не так давно, если вы хотели напрямую общаться со своими клиентами, было только три способа сделать это: по телефону, по почте или лицом к лицу. Но взрыв новых технологий резко расширил деловые коммуникации. Теперь вы можете связаться со своими клиентами, а ваши клиенты могут связаться с вами, на различных платформах. Хотя некоторые из них могут показаться базовыми, каждый из них служит важной цели в общей коммуникационной стратегии компании. Вот восемь самых эффективных способов общения с клиентами.

1. Электронная почта

   В наши дни электронная почта кажется практически устаревшей, но она остается одним из лучших способов связи с вашими клиентами, потому что это удобно, дешево и быстро. Если у вас есть новый продукт или предложение, вы можете использовать электронную почту для рассылки информационных бюллетеней и/или персонализированных сообщений. Кроме того, ваши клиенты могут использовать электронную почту, чтобы связаться с вами по любому поводу, от жалоб до новых заказов. Это важный компонент любой платформы для деловых коммуникаций.

2. Веб-сайт

   Веб-сайт — это бизнес-необходимость. Клиенты полагаются на веб-сайты для получения информации и во многих случаях ожидают, что веб-сайты позволят им заказывать товары и проверять графики доставки заказов. Если у вас нет веб-сайта, вы упускаете один из ключевых способов общения с клиентами.

3. Телефонная техника

   Современные телефонные технологии позволяют использовать автоматизированные меню для предоставления ответов на вопросы клиентов и/или обеспечения того, чтобы клиенты связались с нужным человеком в вашей организации. Хотя некоторые клиенты жалуются на такую ​​технологию, она может помочь вам связаться с большинством клиентов за наименьшее количество времени. Новая технология обратного звонка может даже помочь вам избавить клиентов от ожидания. Вместо того, чтобы заставлять их слушать музыку в лифте, вы можете перезвонить им, когда представитель освободится. Это помогает устранить зависания и улучшить вашу способность говорить с каждым клиентом, который связывается с вами.

4. Обмен текстовыми сообщениями

   Независимо от размера вашего бизнеса, обмен текстовыми сообщениями может стать отличным способом связи с клиентами. Если вы представляете небольшой бизнес, обмен текстовыми сообщениями — это удобный способ быстро общаться с клиентами о встречах, заказах, графиках доставки и т. д. Если вы представляете более крупный бизнес, вы можете разрешить клиентам получать текстовые сообщения о предложениях. и сделок. У вас также может быть специальный номер поддержки текстовых сообщений, который позволяет клиентам отправлять текстовые сообщения, а не звонить, с проблемами.

5. Веб-чат

   Не каждый клиент захочет поднять трубку, чтобы задать вопрос. Вот почему может быть эффективно включить опцию чата на вашем веб-сайте. В веб-чате все, что нужно сделать клиенту, это ввести вопрос, чтобы начать разговор. Приложения веб-чата могут позволить вам автоматизировать ответы на распространенные вопросы и привлечь представителя для более сложных вопросов. Клиентам будет проще связаться с вами, а вам — помочь им.

6. Социальные сети

   Социальные сети создали совершенно новый способ взаимодействия с клиентами. На одном уровне вы можете использовать свои учетные записи для продвижения своих продуктов и брендов. Но вы также можете использовать свои учетные записи для общения один на один. На Facebook клиенты могут напрямую взаимодействовать с вашими представителями. В Твиттере вы можете использовать специальные хэштеги службы, чтобы клиенты могли твитнуть свою проблему, и вы могли ответить напрямую. Если вы хотите пойти дальше, вы также можете отслеживать каждое упоминание, которое получает ваш бизнес, отмечать жалобы или вопросы, а затем отвечать предложением помощи. Социальные сети позволяют вам быть более отзывчивыми, чем когда-либо прежде.

7. Обмен видео сообщениями

   Считай это современным способом проведения личной встречи. Платформы для обмена видеосообщениями, такие как Skype, позволяют вам связываться с клиентом через видео, что может помочь вам наладить отношения и упростить определенные транзакции.

8. Рукописные заметки

   Технологии изменили нашу жизнь и деловые коммуникации. Но личный контакт все еще может иметь большое значение. Один из самых эффективных способов связаться с вашими клиентами лично — это время от времени отправлять рукописные записки по почте. Даже если это просто открытка с благодарностью, она может помочь вам укрепить деловые отношения.

Как узнать больше о средствах связи?

Для разработки наиболее эффективных деловых коммуникаций требуется много времени и усилий. Если вы хотите стать лучше в этом или сделать общение своей карьерой, вам следует подумать о получении бизнес-степени, ориентированной на общение, например, бакалавра в области коммуникаций. В рамках программы на получение степени в области коммуникаций вы можете получить практические навыки и навыки общения, необходимые для продвижения в вашей нынешней организации или для карьерного роста в различных областях, включая маркетинг, связи с общественностью, управление персоналом, рекламу или организационное обучение. и развитие.

Лучше всего то, что благодаря удобству онлайн-обучения вы можете получить степень бакалавра в области коммуникаций по графику, который соответствует вашему напряженному образу жизни. Если вы хотите лучше разбираться в бизнес-коммуникациях, нет лучшего варианта, чем получить степень в области онлайн-коммуникаций.

Университет Уолдена является аккредитованным учебным заведением, предлагающим онлайн-программу бакалавриата в области коммуникаций. Расширьте свои карьерные возможности и получите степень в удобном и гибком формате, который соответствует вашей насыщенной жизни.

6 способов улучшить общение клиентов с вашим агентством

Без клиентов агентство ничто.

Вот почему общение с клиентами так важно — это мост между вами и вашими клиентами. Хорошая коммуникация строит отношения и доверие и может превратить клиентов в пожизненных защитников вашего агентства.

Исследования показывают, что 70% клиентов связывают свой опыт работы с бизнесом с тем, как к ним относятся. Очевидно, что агентства должны искать способы сделать каждое взаимодействие важным.

Итак, что должно сделать ваше агентство, чтобы улучшить общение с клиентами?

Вот шесть лучших способов общения с клиентами, которые вы должны украсть:

Управление проектами для SEO-команд

С помощью Teamwork SEO-руководители могут легко управлять техническими и информационными задачами, проектами и возможностями команды в одном централизованном месте.

Узнать больше

1.

Четко определите, как вы будете общаться

Прежде чем вы сможете даже подумать об улучшении общения с клиентами, вы должны его стандартизировать.

Посмотрите, как вы сейчас разговариваете со своими клиентами. У тебя есть план? Или ваши сообщения распределены по чатам Slack, электронной почте и сообщениям WhatsApp?

Стандартизация общения с клиентами звучит бюрократически, но это улучшит вашу речь, позволит вам установить ожидания и сделает все организованным. Создание плана состоит из трех частей: 

👩‍💻 Тех: Какие каналы вы будете использовать для общения с клиентами? Сколько и много? Какие каналы они предпочитают? Какой инструмент проще всего для ваших клиентов и вашего бизнеса для совместной работы и обмена документами?

👨‍👨‍👧‍👦 Команда: Ваша команда должна знать, как они должны общаться с клиентами, какие каналы будут использоваться (а какие нет) и какие ожидания должны быть установлены. Как долго клиенты будут ждать ответа? Как они должны давать обратную связь клиентам?

📝 Процесс: Установите некоторые правила общения и этикета. Стандартизируйте повседневное общение со своими клиентами, например, продолжительность видеовстреч и тон электронных писем вашей команды.

Эффективное общение с клиентами зависит от вашего набора инструментов 

Поскольку удаленная работа и гибридная работа становятся все более распространенными, агентства должны адаптироваться к виртуальному общению с клиентами и сотрудничеству с ними.

Для успешного выполнения этого нужны правильные инструменты 🔨

Инвестиции в приложения для обмена сообщениями и программное обеспечение для управления работой позволяют вашей команде улучшить сотрудничество с клиентами. С помощью этих инструментов ваша команда может получать отзывы от клиентов, обмениваться документами и настраивать видеозвонки в одном месте вместо того, чтобы переходить от электронной почты к телефону и электронной таблице.

Хотите узнать больше о том, почему программное обеспечение для управления работой так важно для совместной работы с клиентами? Ознакомьтесь с руководством о том, как расширить возможности культуры сотрудничества с вашими клиентами:

2.

Всегда используйте позитивный (не негативный) язык 

Клиенты воспринимают все, что вы им говорите, особенно , когда они негативны.

Часто мы даже не осознаем, что используем негативную лексику, пока не становится слишком поздно. Допустим, вы пытаетесь помочь клиенту найти файл проекта. Вместо использования негативных выражений, таких как: 

«Это не тот файл… вам нужен файл с именем X!»

Вместо этого используйте позитивный язык: 

«Это тот файл, который вы ищете».

Замена негативной лексики позитивными фразами может работать в различных повседневных взаимодействиях. Например, если ваш клиент предлагает идею, которую вы не совсем понимаете, или явно раздражен прогрессом, попробуйте использовать такие фразы, как: 

✅ Можете ли вы расширить свою идею? ✅ Я прекрасно понимаю, о чем вы. ✅ Определенно есть над чем поработать. Как мы можем расширить этот прогресс?

Тон голоса, который вы используете с клиентами, также очень важен для того, как они вас воспринимают. Теперь, когда все больше общения осуществляется с помощью текстовых сообщений, стоит быть осторожным: 

• Не будьте резкими: Вы можете подумать, что это авторитетно, но это может показаться подлым и неуважительным.

• Не оставайтесь в стороне: Вы можете быть заняты, но клиенты могут неверно истолковать это как отсутствие заботы о своих потребностях.

• Не контролировать: Взять на себя ответственность — это хорошо, но не злоупотребляйте контролем. Если вы не предоставите клиентам возможность высказать свое мнение, это может испортить ваши отношения.

• Не стесняйтесь: Вы можете бояться наступить клиенту на пятки, но робость в отношении идей и направления проекта может показать неопытность.

Помните: ваш язык — это больше, чем просто слова; это ваш язык тела и то, как вы ведете себя по отношению к своим клиентам. Фактически, 38% общения сводится к голосу и тону, который вы используете.

Позитивное отношение к каждому клиенту может облегчить понимание друг друга и решение проблем. Если вы чувствуете, что то, что вы пытаетесь сказать, не может быть передано с помощью текста, воспользуйтесь видео или телефонным звонком.

Всегда лучше убедиться, что разговорные нюансы и эмпатия проявятся, чем нет.

3. Сосредоточьтесь на установлении связей с помощью эмпатии

Сначала приходит доверие, а затем приходят постоянные клиенты.

Мы все знаем статистику — привлечение новых клиентов обходится от 5 до 25 раз дороже, чем удержание существующих. Вот почему установление связей и превращение клиентов в постоянных клиентов имеет решающее значение для успеха агентства.

Возможно ли это? Конечно. Но только при хорошем общении.

Представьте себе, что к вам подходит клиент и говорит:

«Этот этап проекта должен был быть сдан в прошлую пятницу. Сейчас среда. Что за задержка?!»

Не останавливайте их, говоря что-нибудь: 

«Я знаю, что уже поздно, но мы завалены. Это будет сделано как можно скорее.»

Это не показывает, что вы заботитесь о клиенте или его проблеме. Вместо этого используйте эмпатию и поставьте свое агентство на место клиента.

Несвоевременная доставка не является их ошибкой, и это необходимо признать. Как только вы возьмете на себя ответственность, вам будет легче снизить накал разговора.

Попробуйте ответить что-то вроде этого:

«Я понимаю, что задержка доставки зависит от нас, и, пожалуйста, знайте, что мы привлекли дополнительных креативщиков для работы над завершающими задачами, чтобы завершить это. Вы можете ожидать, что эти последние части будут доставлены. к концу завтрашнего дня. А пока я собираюсь еще раз взглянуть на остальную часть проекта, чтобы убедиться, что ресурсов достаточно для реализации без каких-либо задержек в будущем».

Использование эмпатии в ответе с тремя отметками:

✅ Взять на себя ответственность за проблему ✅ Решение основной проблемы клиента ( когда мой проект будет сдан? ) ✅ Успокоить их опасения по поводу будущей работы, пообещав решить любые проблемы, чтобы больше не было задержек

Хорошие отношения построить непросто. Это делается путем решения проблем, принятия на себя ответственности и демонстрации вашим клиентам, что вы готовы к работе.

4. Не просто слушайте—

активно слушать

Есть разница между выслушиванием клиентов и активным выслушиванием их.

Слишком часто компании забывают, что отношения с клиентами требуют поддержки с обеих сторон. Работа агентства — это больше, чем презентация, подписание контракта и погружение в проект без участия клиента.

Эта проблема касается не только бизнеса. Как общество, мы действительно плохо запоминаем информацию, а запоминаем только 25-50% наших разговоров друг с другом.

Преодолейте это, превратив общение с клиентами в улицу с двусторонним движением 🚗

Активно выслушивая своих клиентов, выслушивая их опасения и находя способы совместного решения их проблем, вы сможете построить доверительные отношения. Начните с:

• Внимательно слушайте каждый разговор, который вы ведете с вашими клиентами, и придерживайтесь одной темы за раз — делайте заметки, если вам нужно.

• Используйте язык тела, чтобы показать им, что вы слушаете. Кивая головой, говоря «да!» или отвечая на их идеи опытом агентства, вы усиливаете свой интерес к тому, что они говорят.

• Задавайте вопросы, чтобы копнуть глубже. Вы всегда должны пытаться получить от своего клиента больше информации, чем он предлагает, особенно на ранних встречах. Это показывает, что вы заинтересованы в их целях и хотите помочь им добиться успеха.

Эти небольшие изменения превращают ваше агентство в губку для ваших клиентов. Задавая вопросы об их проблемах и запрашивая дополнительную информацию, вы выходите за рамки поверхностных опасений и получаете более глубокое понимание того, чего они хотят от вас.

И у вашего агентства есть серьезные преимущества. Понимание потребностей вашего клиента уменьшит вероятность пересечения проводов и смещения целей после запуска проекта.

5. Освойтесь с отталкиванием назад

Несогласие с клиентом не обязательно должно вызывать дискомфорт.

С другой стороны, с его помощью можно начать плодотворные разговоры о том, как лучше продвигать проекты. Как только клиент узнает, что вам удобно отвергать его идеи, он обретет уверенность в том, что сделает то же самое — и именно так формируются наилучшие рабочие отношения.

Отпор клиенту не означает неуважение или оскорбление его предложений. Но очень важно вмешаться, если вы считаете, что их идеи повредят им или их общей цели. В этом случае вам следует: 

• Аккуратно сообщите им, что вы не согласны

• Предлагаете информацию и данные, чтобы подтвердить, почему вы думаете по -разному

• С ничьей. С другой заключается в том, что вы становитесь агентством «да» , которое соглашается со всем, что говорит ваш клиент, даже если вы знаете, что это поведет его по ложному пути. В конце концов, реализация плохих идей не только плохо кончится для вашего клиента, но и плохо отразится на вашем агентстве.

  Один из способов, который поможет вам не отставать, — это использование программного обеспечения для управления проектами, созданного специально для агентств, которое может легко детализировать ваши усилия. Оставаясь организованным с помощью Teamwork, вы отслеживаете каждую оплачиваемую минуту, чтобы получать результаты вовремя и в рамках бюджета.

  Что это на самом деле делает?

  Это дает вашему агентству преимущество, говоря нет . Имея подробную информацию о бюджете проекта или часах, легче доказать, почему ваша команда может не согласиться.

  Не стесняйтесь отталкивать клиента во время разговора — просто делайте это позитивно и конструктивно, чтобы это не навредило вашим отношениям.

  6. Меняйте свой стиль, чтобы соответствовать разным личностям.

  Агентствам приходится сталкиваться со всеми типами клиентов: одни дерзки с большими идеями, другие застенчивы и хотят положиться на ваш опыт.

  В нашей личной жизни мы приспосабливаем то, как мы разговариваем с разными людьми, в зависимости от их личности.

  No related posts.