Общение с клиентами в оптике: Как говорить на языке клиента 45+

Содержание

Как говорить на языке клиента 45+

16 ноября 2022 Статьи 0

В прошлый раз мы рассмотрели точки воздействия на клиента. Пожалуй, одна из самых критичных точек — это тема возраста. Давайте поговорим о том, как обсуждать проблемы, связанные с возрастными изменениями, и как предлагать решение зрительных задач в данном аспекте.

Болевые точки клиента

Какие основные идеи важно донести клиентам?
Особенности коммуникации с клиентом 45+

Какие основные идеи важно донести клиентам?

>> Снижение аккомодации начинается примерно с 25 лет

Проблемы со зрением появляются не после 40–45 лет, как принято считать, и профилактику важно проводить заранее.
Мы должны обсудить с клиентами, что, к сожалению, возрастные изменения неизбежны.
Пример начала беседы: «Наверняка вы замечали, что с возрастом люди отодвигают подальше от лица экран телефона, бумаги, чтобы прочитать текст. Или спускают очки на кончик носа и смотрят исподлобья, что является ярким маркером возраста. В наших силах провести профилактику и отсрочить этот процесс. Правильно подобранная оптика поможет глазам быть “натренированными”, и они будут максимально подготовлены к
Далее можно рассказать о механизме процесса аккомодации и о том, как работает разгрузочная линза. Помним технику: говорить надо просто о сложном, поясняя термины и не засоряя ими речь.

>> Пресбиопия начинается обычно в возрасте 40–45 лет

Процесс, ведущий к пресбиопии, начинается значительно раньше. Так что еще есть время разобраться с этим.
Разгрузочные линзы, или линзы с поддержкой аккомодации, используются как тренажер и способ облегчить нагрузку на зрение. Здесь важно самим разобраться в данном процессе и научиться экспертно и просто рассказывать об этом клиентам.

Как специалисту в салоне оптики корректно рассказать о пресбиопии?

Задействуем триггер (Триггер – спусковой крючок, то, что побуждает к какому-либо действию и влияет на принятие решения о покупке) «страх» и технику «проекция в будущее».

Разные психотипы клиентов по-своему реагируют и на изменение зрения, и на слова специалиста. В основе эмоционального интеллекта лежит идея, что самые сильные эмоции у человека – это страх и радость. Причем страх действует на нас быстрее и сильнее. Именно опираясь на эту эмоцию, клиент принимает решение, которое, казалось бы, до этого он совершенно не ожидал.

Случай из практики
Клиент – мужчина 44 лет, жалуется на снижение зрения, усталость и затруднение работы на компьютере. Очки никогда не носил и не планирует этого делать, ждет от доктора рецепта «волшебных капель» и слов поддержки: «Не волнуйтесь, все наладится, вы еще о-го-го». На деле же наш пациент – молодой пресбиоп, которому показано постоянное ношение очков. Пациент не соглашался на это, поскольку, по его мнению, глаза должны работать сами, без помощи очков, иначе будет только хуже (типовой и самый популярный миф).
Как общаться в таком случае?
1. Согласиться с его правом на такую точку зрения. «Понимаю ваше нежелание носить очки / Понимаю ваши опасения / Действительно, многие так думают поначалу».
2. Важно не сопротивляться, не обесценивать его идеи и не отрицать их. У клиента есть право иметь свои мысли насчет собственного здоровья. На то мы и эксперты, что понимаем не только способ правильной коррекции зрения, но и механизм принятия решения, эмоции, страхи и ход мыслей пациента.
3. Наша задача – провести его по этой тропе как можно быстрее и вывести на правильное решение, которое в итоге примет он сам, конечно, с нашей помощью.
Ситуация изменилась только тогда, когда врач, выяснив фактор наследственности, объяснил, что отказ от ношения правильной коррекции зрения сейчас приведет к возможности возникновения ранней глаукомы.

В случае, когда пациент настаивает, что очки ему носить рано и постоянно их использовать он точно не намерен, наша задача – не переубеждать его, а, принимая его картину мира, обрисовать варианты развития событий. В этом и есть суть эмпатии эксперта.

«Понимаю, вам непривычно и не хочется носить очки постоянно. Но проблема в том, что, если вовремя не начать носить правильную оптику, например очки с поддержкой аккомодации, впоследствии может возникнуть ситуация, что вы не сможете адаптироваться к прогрессивным линзам». Далее в красках описать, когда за этим следует. Клиент примет верное решение сам, но ему надо больше данных от нас для этого.

Особенности коммуникации с клиентом 45+

Инь и ян в продажах

Не обойтись нам без основ гендерной психологии при продажах и работе с врачом.

В продажах оптики очень хорошо работают метафоры, когда мы описываем продукт и получаемый результат от его использования или свойства с помощью простых и привычных жизненных ситуаций. Примеры:

Женщинам понятно сравнение с косметологией, ведь обычно девушки начинают заниматься уходом за кожей раньше, чем появляются видимые морщины. В таком ключе просто поговорить о ранней профилактике.
Сопоставление очков с обувью поможет объяснить необходимость иметь очки под разные зрительные и стилистические задачи.
С помощью метафоры об индивидуальном пошиве одежды можно объяснить идею рецептурных линз и их отличия от «готовых» очков.
Мужчинам понятны примеры сравнения с автомобилями и спортом – линзы с разгрузкой аккомодации помогают увеличить скорость и КПД вашей работы в офисе.

Классификация возраста с точки зрения психологии
1. Хронологический (паспортный) возраст – это количество времени от рождения до настоящего момента.
2. Биологический возраст – степень роста и созревания организма, определяемая состоянием нервной системы (узнается у врача).
3. Социальный возраст – уровень тех социальных ролей и функций, которые выполняет человек (определяется по деятельности человека).
4. Психологический возраст– уровень развития психических функций (можно выяснить с помощью диагностики).

Что важно знать специалистам салона оптики

1. Люди в возрасте 45+ – самая активная категория клиентов

Эта категория является самой платежеспособной, а значит, люди в возрасте 45 лет и старше готовы к покупке.

2. Ценность ≠ цена

Важно повысить ценность и пользу правильной оптической коррекции зрения.

Когда мы слышим от клиентов слова «мне попроще, подешевле, только почитать», это означает чаще всего, что они не в теме проблемы, и наша задача не следовать их указаниям. Нам важно выяснить, с какими зрительными трудностями сталкивается клиент, показать их и предложить оптимальное решение. Также рассказать о возможных проблемах и негативных последствиях, если не воспользоваться этим решением.

На практике мы знаем, что большинство людей хотят исключительно сэкономить на походе в салон оптики, выбирая самые бюджетные варианты. Почему так происходит? Рассуждать можно долго: это и стереотипы, отсутствие знаний в этой области, непонимание проблематики и в целом низкий уровень оптической культуры.

3. Повышать уровень оптической культуры и открывать мир оптики людям – наша с вами ключевая задача

Надо учиться общаться с клиентами 45+, уходя от презентации товара в духе «много красивых умных слов» в сторону выявления потребности и решения зрительной задачи именно вашего клиента.

4. Клиент должен быть вовлечен в процесс покупки и выбора оптики

Спросите клиента: «Как вам такая идея – носить одни очки вместо трех и не отодвигать руки вперед или спускать очки на кончик носа при чтении?».

Важно узнавать мнение клиента и строить коммуникацию так, чтоб человек в итоге сам принимал решение. Принцип «клиент всегда прав» опасен, так как наш клиент обычно не имеет того объема знаний для решения своих зрительных задач. Именно в этом пункте важно отметить, что салон оптики – это часть медицинского ретейла. А значит, специалистам надо создать атмосферу доверия для пациента.

5. Клиент 45+ может стать амбассадором вашего салона

Пусть он будет в вашей команде лояльных клиентов, которые сами любят покупать у вас и рекомендуют салон другим. Для этого важно уметь устанавливать контакт и показать свой высокий уровень экспертности.

6. Техника «Терминатор» стимулирует лояльность к вам

Узнайте о вашем клиенте все, есть ли у него родители, дети, возможно, и внуки, коллеги, друзья. Обсудите варианты оптической коррекции для всех этих групп, исходя из его интересов. С точки зрения возрастной психологии на 45 лет приходится самый пик активности: в работе, семье и социальной жизни.

7. Качественная оптика – инвестиции в здоровье

После 40 лет человек уже начинает замечать возрастные изменения и задумываться о них. Значит, самое время поговорить об инвестициях в здоровье. Важно объяснять пациенту, что покупка качественных очков – это не расходы, а вклад в здоровье и молодость глаз. И как любые правильные вложения, это приносит свои дивиденды и выгоду.

8. Forever young – вечно молодой

Именно после 40 лет начинают проявляться возрастные изменения. Часто клиенты в этом возрасте переживают за свою внешность, обращаются к косметологам, пластическим хирургам, меняют стиль, образ, питание и даже личную жизнь.

Для категории клиентов с точкой воздействия «молодость» важно обсудить, что именно поможет продлить молодость глаз и как это работает в перспективе. Поскольку в сознании многих людей ношение очков – маркер возраста (значит, старения и старости), есть категория клиентов, которая неосознанно оттягивает этот момент.

9. Мужчины не хотят носить очки постоянно

Средний возраст мужчины, который приходит за первыми очками для чтения, примерно 50–55 лет, в то время как женщины – 40+. Понимая этот сильный психологический стресс, мы должны отвлечь клиента-мужчину от проблемы возраста: «Я же не старый, чтобы ходить в очках». Проще всего переключить его внимание на стилистику и управление впечатлением – таким образом снимаем тревожность и негативные эмоции, помогаем подобрать новые аксессуары и одновременно решаем зрительные задачи клиента.

10. Полезно включать эмпатию

Еще одна проблема работы с клиентами 45+ – возраст специалиста, вступающего в контакт с такими посетителями. Когда консультанту 20–30 лет, ему трудно в силу своего возраста понять физиологические и психологические аспекты изменения зрения. Поэтому важно изучить процесс возникновения пресбиопии с точки зрения геометрической оптики, попробовать на себе, как это может проявляться в жизни. Помнить, что клиенту, особенно противоположного пола, не всегда комфортно обсуждать подобные вопросы с молодым специалистом. Поэтому нам в таком случае придется проявить деликатность, понимание и такт.

Наградой за нашу качественную работу с аудиторией 45+ будут лояльные и постоянные клиенты на долгие годы.

Автор: Мария Петрухина,
бизнес-тренер, коуч, директор и ведущая онлайн-школы «Фитнес продаж»

© РА «Веко»

Печатная версия статьи опубликована в журнале «Веко» [2022. № 9 (263)].

По вопросам приобретения журналов и оформления подписки обращайтесь в отдел продаж РА «Веко»:

Тел.: (812) 634-43-34.
E-mail: [email protected]
veko. ru

Наши страницы в соцсетях:

vk.com/vekomagazine
t.me/ochkinet

Оптический бизнес

Как правильно начать разговор с покупателем: 5 способов

Не все покупатели готовы и открыты к общению. Но мы не можем позволить сотрудникам торговой точки самостоятельно выбирать: к кому стоит подходить, а кто уж точно лучше сам все посмотрит? В этом случае есть риск, что продавцы перестанут подходить к покупателям вовсе. Поэтому первое, что нужно сделать — установить стандарт, по которому мы здороваемся с каждым покупателем и подходим к каждому.

Три важных правила

Чтобы с каждым покупателем поздоровались, организуйте «дежурство» во входной зоне магазина.
После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему возможность осмотреться в торговом зале. Учите сотрудников распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Он может остановиться и рассматривать определенную группу товаров или взять какой-то товар с полки. Покупатель может смотреть вокруг и искать персонал или даже подозвать жестом.
Если этого не произошло, возьмите паузу 2-3 минуты и начинайте установление контакта.

Начало разговора продавца и клиента: гендерные различия

Говорят, что дамы любят ушами. Очень важно найти правильный подход к покупателю прекрасного пола. Можно начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы. Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку, главное — «не перегнуть палку». Комплимент должен быть искренним.

Если придумать комплимент не получилось, лучше начинать с дежурной фразы.

Женщины любят рассказывать. Задавая серию правильных вопросов покупателю, вы легко узнаете потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания. А дальше постарайтесь подробно рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупателя. Не скупитесь на сравнения и эпитеты. Женщины могут прийти за плащом, а уйти с юбкой, блузкой и новым ремешком. Наберитесь терпения, и вы будете вознаграждены.

С мужчинами, наоборот, меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное. Это вам на руку: узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели и — вперед! Аргументируйте преимущества товара, используйте цифры, приводите сравнение двух аналогичных моделей. Ваша презентация должна быть структурирована и логична. Мужчина будет вам доверять, если увидит, что вы разбираетесь в том, что продаете.

Стоит отдельно отметить работу с детьми.

Часто дети старше 4-5 лет уже готовы к общению напрямую. Спрашивайте об их ожиданиях, можно у них уточнять о мнении родителей в третьем лице. Это, пожалуй, единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на «ты».

Не пытайтесь предлагать ребенку дорогой товар, это может вызвать негативную реакцию родителей. Оптимальным будет одновременное общение и с родителем, и с ребенком. Если вы продаете игрушки, дайте малышу возможность попробовать товар в деле.

Например, привлечение покупателей через детей — визитная карточка Mc’Donalds. Вспомните, как дети любят эти рестораны. Именно потому, что здесь его ждут игрушки в наборах с едой, а также бесплатные «завлекалки» в виде раскрасок или ярких ластиков. Проводите в выходные дни в вашем магазине, например, бесплатную раздачу воздушных шариков и дети с удовольствием затащат своих родителей к вам.

Как правильно начать разговор с покупателем

Существует 5 основных способов начать разговор с покупателем и установить контакт:

Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своем намерении быть к его услугам.
Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.
Предложить покупателю достать труднодоступный товар, находящийся на верхней полке, в закрытой витрине. Или подобрать необходимый размер и другую помощь.
Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона. Но этот способ «для продвинутых пользователей».
Задать вопрос покупателю.

Вопросы покупателю

У продавцов должно быть табу на два вопроса покупателю: «Могу чем-нибудь помочь?» и «Могу что-нибудь подсказать?». Они могут вызвать только негативную реакцию. И виноваты в этом продажники, которые из-за пристрастия к агрессивному способу продаж уничтожили саму возможность задавать эти вопросы.

Вопросы покупателю делятся на три вида: закрытые, открытые или альтернативные. Каждый из них может отлично работать.

Закрытый (на этот вопрос можно ответить «Да» или «Нет»)

Вы впервые в нашем магазине?
Вы ищете что-то определенное?

Открытый (ответить «Да» или «Нет» нельзя)

Какой бренд вы предпочитаете?
Какая модель очков вас интересует?

Альтернативный вопрос

Вы для себя выбираете или в подарок?
Вас интересует декоративная или селективная косметика?

Смотрите также о работе с возражениями покупателей:

Как продавцам правильно себя вести

Покупатели могут себя чувствовать некомфортно, если:

Сотрудники магазина собираются группами и активно обсуждают посторонние вопросы.
Сотрудники бросают оценивающие взгляды.
Если продавец на вопрос покупателя отвечает нехотя, «с одолжением».

Сейчас покупатели имеют возможность выбирать, где им провести свое время. Высокий уровень обслуживания — это одно из ключевых конкурентных преимуществ.

Не стоит также во время презентации товара употреблять много специфических определений, не ставьте покупателя в неудобное положение из-за его неосведомленности.

Не нужно сразу предлагать дорогой товар, начните с варианта по средней цене. Цена — это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели готовы признать, что это для них дорого. Если покупатель просит посмотреть что-то еще, чаще всего это означает, что его смущает цена. Предложите что-нибудь подобное, но ниже по стоимости. Уточните, нравится ли ему эта модель? Что его смущает? Определите причину сомнения. Возможно, ему нужен просто другой набор функций.

Не стоит спрашивать у покупателя, какую сумму он готов потратить. Единственное исключение — если он подбирает подарок.

Постпродажная работа

Вот покупатель уже движется к кассе. Казалось бы, продавец свою работу сделал и дальше очередь за кассиром. Не тут-то было. Учите продавцов постпродажной работе. Это даже не звонок покупателю через пару недель с вопросом, как ему нравится его новая покупка. Это элементарный комплимент, когда сделка завершена. Сделайте комплимент его выбору, его вкусу, но не товару. Покупатель нуждается в подтверждении правильности своего выбора. Дайте ему эту возможность.

Запомнить

Установите стандарт, по которому ваши продавцы здороваются и подходят к каждому покупателю без исключений.
Помните о гендерных особенностях покупателей.
Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: приветствие и предложение своих услуг; информирование о товаре; предложение помощи; разговор о тенденциях сезона или на отвлеченную тему; вопрос клиенту.
Используйте три вида вопросов покупателю: закрытый, открытый и альтернативный.
Продавцы должны внимательно относиться к клиентам и не делать ничего, что вызывает негативную реакцию: не разговаривать между собой на отвлеченные темы, не бросать оценивающих взглядов на клиентов, проявлять заинтересованность и помогать покупателям.
Научите продавцов постпродажной работе.

KIT — IPQ — Research and Publications

Optical Communications Group нацелена на высокоскоростную передачу данных (от 100 Гбит/с до нескольких Тбит/с) с использованием новых системных концепций и компонентов. Неотъемлемой частью этой работы является совершенствование алгоритмов цифровой обработки сигналов (DSP) в направлении повышения функциональности и производительности при снижении сложности. Текущие исследования включают в себя системы связи с несколькими несущими, основанные на оптических частотных гребенках, когерентную оптимизацию приемопередатчика с помощью цифровой обработки сигналов, прием Крамерса-Кронига для межсоединений центров обработки данных, пассивные оптические сети и системы передачи в свободном пространстве с высокой пропускной способностью.

Хотя в прошлом оптическая связь была тесно связана с системами передачи на большие расстояния, в настоящее время более 50 % глобального трафика данных приходится на межсоединения центров обработки данных. Для энергоэффективной и быстрой связи между серверами и клиентами волоконно-оптические решения должны заменить электрические соединения и уменьшиться в размерах. В результате рынок оптоволокна в настоящее время в основном развивается за счет разработки фотонных интегральных схем и систем передачи с большой пропускной способностью на короткие расстояния.

Под руководством профессора Рандела группа оптических коммуникаций работает над передачей данных со скоростями выше 1 Тбит/с, используя фотонную генерацию высоких скоростей передачи символов, а также форматы когерентной модуляции с высокой спектральной эффективностью. Поскольку приемопередатчики с высокой пропускной способностью чувствительны к шуму, искажениям передатчика и нелинейным эффектам, их оптимизация требует объединения знаний из различных областей исследований, таких как кодирование, обработка сигналов и нелинейная оптика. Следуя недавней тенденции в коммуникационном сообществе, исследователи IPQ изучают, можно ли использовать машинное обучение для оптимизации таких систем. Новые алгоритмы DSP, разработанные в IPQ, тестируются не только на сигналах в автономном режиме, но и в системах реального времени, включая платформы с программируемой пользователем вентильной матрицей (FPGA). Это имеет решающее значение для надежной оценки применимости, задержки и вычислительной сложности этих цифровых методов.

Еще одной темой исследования является исследование согласованных архитектур для пассивных оптических сетей (PON), которые обеспечивают широкополосный доступ для конечных пользователей и обычно охватывают несколько километров. Такие сети имеют топологию «точка-многоточка» и требуют недорогого оборудования на стороне клиента, которое синхронизировано по частоте с терминалом оптической линии. Исследователи из IPQ изучают, как частотные гребенки могут помочь в достижении более высоких скоростей передачи данных с дешевыми лазерами, которые имеют тенденцию дрейфовать в большом диапазоне длин волн. Проект KIGLIS нацелен на оптимизацию сетей PON с точки зрения производительности, надежности, эффективности затрат и энергоэффективности с помощью искусственного интеллекта (ИИ). С этой целью проект фокусируется на сценарии применения «умного города» и поддерживает идею фиксированной мобильной конвергенции, то есть бесшовного соединения между системами оптоволоконной связи и беспроводными технологиями локального доступа, такими как 5G. В полевых испытаниях должны быть исследованы потенциальные преимущества ИИ при обработке огромного количества данных датчиков в контексте автономного вождения.

Частотные гребенки также являются неотъемлемой частью проекта STARFALL , который занимается разработкой новых архитектур приемопередатчиков, поддерживающих волоконно-оптическое мультиплексирование с пространственным разделением (SDM). SDM является привлекательным дополнением к существующим системам мультиплексирования с разделением по длине волны (WDM), поскольку позволяет масштабировать пропускную способность канала линейно с количеством пространственных путей. Проблемы, препятствующие коммерциализации, — это энергопотребление, аппаратная сложность и сложность DSP, которые решаются в рамках STARFALL. Для уменьшения размеров приемопередатчиков SDM проект KONFORM исследует сверхкомпактные многорежимные 3D-преобразователи, которые можно печатать с помощью процесса двухфотонной литографии.

В тесном сотрудничестве с Teratronics Signal Processing Group профессора Кооса группа Optical Communications Group также продвигает высокопроизводительные системы беспроводной передачи в терагерцовом (ТГц) или оптическом режимах. Недавно группа продемонстрировала несколько новаторских систем, которые могут проложить путь к высокоскоростным соединениям «точка-точка» между базовыми станциями в городских или периферийных районах, где развертывание оптоволокна потребует огромных затрат. Эта работа продолжается в рамках Концентратор Open6G Германия . Системы оптической передачи в свободном пространстве являются альтернативой терагерцовым системам, когда необходимо преодолеть большие расстояния. Однако оптические сигналы очень чувствительны к неблагоприятным погодным условиям и турбулентной атмосфере. В IPQ исследователи изучают, в какой степени эффект турбулентности можно смягчить с помощью цифровых технологий на стороне приемника линии передачи.

За последнее десятилетие развитие технологий когерентных приемопередатчиков изменило наши возможности по анализу, синтезу и манипулированию оптическими полями во времени, частоте, квадратуре и поляризации. Функции обработки сигналов, которые, казалось, могут быть реализованы только в оптической области из-за ограничений электронной полосы пропускания и ограничений DSP, теперь также могут быть реализованы с помощью высокопроизводительной цифровой обработки оптического поля после когерентного приема. Интересным примером такого сдвига парадигмы является оптико-электронно-оптический (ОЭО) интерферометр, который потенциально может расширить функциональные возможности обычных интерферометров в сторону произвольных линейных, нелинейных и даже переменных во времени функций. Такое устройство открыло бы новые возможности сетевой маршрутизации. Цель проекта INTERFERE — это первая экспериментальная демонстрация OEO-интерферометра на основе интегрированной оптической системы.

Для экспериментов на системном уровне группа может прибегнуть к помощи одной из лучших в мире лабораторий оптической передачи. Он включает в себя многоформатные передатчики для генерации высокоскоростных электрических данных, которые модулируются на оптических носителях с использованием либо коммерческого ниобата лития, либо модуляторов собственной разработки (подробнее читайте в Группе гибридных фотонных интегральных схем). Для приема интегрированные когерентные приемники с двойной поляризацией или быстродействующие фотодиоды можно комбинировать с осциллографами реального времени, регистрирующими частоты до 100 ГГц. Для экспериментов по передаче лаборатория оснащена реконфигурируемыми оптическими коммутаторами, мультиплексорами и сотнями километров одномодового волокна (SMF).

Оптические коммуникации: члены исследовательской группы
Имя	Титул	Телефон	Электронная почта
Фюльнер, Кристоф	Магистр наук.
Adib, Md Mosaddek Hossain	Магистр наук.
Махмуд, доктор медицины Салек	Магистр наук.	+49 721 608-47173	md mahmud ∂does-not-exist.kit edu
Криммер, Йонас	Магистр наук.	+49 721 608-42487	Джонас Криммер ∂does-not-exist. kit edu
Маталла, Патрик	Магистр наук.	+49 721 608-42487	Патрик Маталла ∂does-not-exist.kit edu

Оптическая связь: совместные проекты
Название	Финансирование	Из	до
КОНФОРМ	БМБФ	01.07.2021	30.06.2024
Звездопад	БМБФ	01.07.2021	30.06.2024
КИГЛИС	БМБФ	01.11.2020	31.10.2023
ВМЕШИВАНИЕ	ДФГ	01. 09.2018	28.02.2022
Частотные гребенки (Проект B3 – Волновые явления – анализ и числовые значения (CRC-1173))	ДФГ	01.07.2015

Чувствовать себя услышанным: как важно помочь клиенту почувствовать себя услышанным и оцененным – Оптические жалобы

В рамках нашей посреднической службы OCCS помогает как общественности, так и специалистам по оптике найти взаимовыгодные решения по жалобам. Предлагая решения, мы гордимся тем, что помогаем разобраться в сути жалобы и предложить решение. В рамках нашего стремления делиться своими знаниями с помощью действенных советов, мы рассматриваем важность помощи клиенту, чтобы он чувствовал себя услышанным и ценным, и как это может смягчить жалобы.

Само собой разумеется, что всем нравится чувствовать себя ценными и услышанными. Неотъемлемая часть человека, чувство, что его ценят, является важным аспектом как нашей профессиональной, так и личной жизни. Как оптик, предоставляющий публичные услуги, помогая своим клиентам чувствовать себя ценными и выслушанными, вы не только можете оказать положительное влияние на репутацию своей практики, но, кроме того, это хорошая практика, помогающая избежать жалоб и установить взаимопонимание и взаимопонимание с вашими клиентами. .

Что помогает кому-то чувствовать себя ценным?

Помочь кому-то почувствовать, что его ценят, можно в разных формах. По сути, мы можем определить чувство ценности как признание того, что человек чувствует, проявление уважения и создание у кого-то чувства собственного достоинства. Для профессионала это может показаться очевидным, но в повседневной работе мы иногда можем промахнуться (так сказать). Как мы можем обеспечить поддержание высочайшего уровня обслуживания, чтобы оправдать ожидания и, как побочный эффект, снизить вероятность возникновения жалоб?

Как мы уже говорили ранее, общение очень важно для предотвращения жалоб, и, помогая клиенту почувствовать, что его ценят, мы можем улучшить общение. Мы составили список из 6 пунктов, которые могут помочь вам в общении с клиентами, заставить их чувствовать себя ценными и снизить вероятность жалоб.

Последовательность – последовательность в действиях и советах является одним из наиболее важных аспектов, которые мы можем предложить. Будучи последовательными и предлагая последовательные услуги, мы можем быть надежными, и, наоборот, ожидания клиентов относительно уровня обслуживания также могут быть последовательными.

Обращайте внимание на детали – мелкие детали часто составляют большую картину. При общении с общественностью детали можно рассматривать как часть способности общаться и понимать клиента. Это может принимать форму личного обслуживания, развития отношений с пациентом, а также внимания во время консультации, которая может выявить конкретные проблемы и проблемы.

Сострадание – сострадание является жизненно важным аспектом в развитии взаимопонимания с пациентом, и не более того, когда возникает жалоба. Стремясь к сочувствию и пониманию, ставя человека в положение клиента, мы можем увеличить вероятность нахождения решения без эскалации жалобы.

Коммуникация . Коммуникация имеет ключевое значение, и, если что-то и можно вынести из нашего блога, так это то, что коммуникация является наиболее важным аспектом, помогающим клиенту чувствовать себя услышанным и ценным. Мы можем разделить общение на две части: 1) активное слушание и 2) четкое вербальное общение. Посредством активного слушания, пристального внимания не только к тому, что говорится, но и к тому, как это сказано, мы можем понять нюансы того, что говорит клиент. Точно так же четкое словесное общение может оставить мало места для недопонимания и недопонимания. Задавая вопросы, стремясь понять и объяснить, мы можем уменьшить количество предположений, позволяя клиенту быть услышанным и оцененным, и снижая вероятность жалобы.

Управляйте ожиданиями . Хотя мы не обязательно хотим отстаивать несколько старомодную позицию «меньше обещай, больше делай», управление ожиданиями является ключом к построению долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами.