Общение с клиентом: 5 правил общения с клиентом. Интернет-магазин сантехники Водопад

20 заповедей качественного общения с клиентом / Хабр

Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным?

Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы. Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми. Зато в результате мы получили бесценный опыт и выработали стратегию общения с клиентами, которой и хотим сейчас поделиться.

Перед вами выдержка из нашего внутреннего документа, обязательного к изучению каждому менеджеру-новичку в Alconost. Итак, 20 заповедей качественного общения с клиентами:

Общие принципы

Быстрый ответ
На письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени (например, надо долго считать объем текста для перевода), стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда мы пришлем ответ. Например, “Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня”.

Клиент-пятиклассник
Относись к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе. Помни: что очевидно нам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывай каждую деталь, объясняй каждое свое действие, старайся не использовать узкоспециализированные термины.

Общайся с клиентом, как с другом
Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общайся с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, подумай, сказал бы ты это именно в такой формулировке другу или нет.

Сколько вопросов, столько ответов
Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту работу за них. Тщательно “сканируй” письмо клиента, вычленяй все вопросы и отвечай на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — минус нам в карму.

Вопросы списком
Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.

Что включено
Описывая стоимость услуги, бери за правило расписывать все-все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи. Например, в стоимость производства ролика включена разработка сценария, озвучка, музыкальное сопровождение.

Постоянный контакт
Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует (например, мы на полторы недели засели за рисование графики), нам важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого “

Хочу напомнить, мы активно работаем над графикой ролика, результат покажем через Х дней”. Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.

Отчет о проделанной работе
Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.

Эмоции
Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.

24/7
Хотя у каждого из менеджеров, переводчиков и видеоменов есть рабочее и нерабочее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.

Запах из кухни
А еще клиента не стоит посвящать в детали нашей работы: заболевшие видеомены, национальные праздники у редактора в Испании, снежные бури и отключения света у переводчиков в разных частях мира — весь этот запах нашей кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен.

Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента.

Эмпатия и WOW

Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW
Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно делаем. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк — все это стоит для нас не много, но вызывает искренний wow в сердце клиента. Решение о пороге, разделяющем “можем сделать бесплатно” и “это увеличит бюджет проекта”, принимай самостоятельно на основе здравого смысла, твоих знаний о клиенте и советов старших товарищей.

Думай за клиента
Всегда старайся ставить себя на место клиента. “Мне кажется, вашему продукту больше подойдет ролик how-to” или “Я бы рекомендовал все же выбрать бразильский вариант португальского языка”. Предугадывай потребности и проблемы клиента и предлагай их решение: “Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store” или “Мне кажется, такой ролик нельзя будет использовать для рекламы в Facebook”.

На шаг впереди
Анализируя письмо клиента, всегда старайся предугадать следующий его вопрос и сразу отвечай на него. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент думает ”Вау, эти парни заглянули ко мне в душу!”. Например: клиент спросил про стоимость видеоролика, а ты ответил ему сразу и о ценах, и о способах оплаты, и об этапах оплаты.

Поступай с клиентом так, как хочешь, чтобы другие сервисы поступали с тобой.

Общение по email

Бесшовный подхват
Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхвати клиента» — подробно изучи всю историю переписки и подхвати клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайся не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаешь письмо коллеге — убедись, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, котрая поможет коллеге бесшовно подхватить клиента.

Тему письма не менять
В процессе переписки тему письма менять нельзя. Фильтруя в почтовом клиенте письма по теме, люди читают всю историю переписки. Если изменить даже один символ в теме письма — письмо не попадет в этот фильтр и потеряется.
Вместе с тем, если в процессе переписки с клиентом тема разговора кардинально поменялась — начинай новую ветку переписки со своей темой. Например, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой “готовый видеоролик”.

Говорящая тема
Тема должна быть такой, чтобы через пять лет ты легко смог по ней найти ветку переписки.

Reply to all
Очень часто в переписке участвуют одновременно несколько адресатов. В этом случае обязательно отвечай сразу всем адресатам (кнопка reply to all в почтовом клиенте).

Резюме и call to action
В конце любого письма подводи резюме и напоминай, какой шаг ты ждешь от клиента. Таким образом ты “ведешь” клиента по нужному тебе пути, программируешь его действия так, как надо тебе и тем самым облегчаешь ему жизнь.

Резюме после общения в скайпе
После разговора в скайпе обязательно отправь письмо клиенту с резюме разговора и итогам, к которым вы пришли. В этом случае информация останется в истории переписки и не пропадет.

Последнее слово
Старайся, чтобы твое письмо всегда было последним. Благодари за плодотворное сотрудничество, желай успехов с проектом или хороших выходных.

Об авторе

Alconost занимается локализацией приложений, игр и сайтов на 60 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.

Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.

Подробнее: https://alconost.com

Общение с клиентом и ответы на его вопросы — База знаний

Талант продавать – это умение работать с людьми. Важно не просто привлечь внимание потенциального покупателя, но и наладить с ним коммуникацию, удовлетворить его любопытство, расположить к себе.  Особенно это касается интернет-магазинов, когда продавца от клиента могут отделять сотни километров. В этом случае наладить эффективные коммуникации удается далеко не всегда. В чем же причина, как наладить общение с клиентом, какие при этом могут возникать сложности и как правильно поступить в той или иной ситуации?   Как побудить клиента задавать вопросы   Если нет обратной связи от клиента, продать товар невозможно. Основа продажи – выявление потребностей покупателя, на основании чего можно выстраивать свои аргументы в пользу покупки товара. Поэтому первый и важный шаг, от которого во многом зависит, уйдет клиент сразу или из потенциального покупателя превратится в реального – побудить его задавать вопросы, вовлекая таким образом в диалог. Общение должно быть доброжелательным и открытым, чтобы клиент не чувствовал дискомфорта и понял, что он важен для вас. Здесь важно все – тон, интонация, уверенность в голосе и конечно содержание диалога. Ни в коем случае не стоит начинать с перечисления преимуществ товара, навязывать свою нить разговора. Нужно начинать с нейтральной фразы, можно сделать комплимент, а потом плавно перевести разговор в нужное русло. Для удобного построения диалога с клиентом можно добавить чат на сайт.   Как наладить правильное общение с клиентами   Человека нужно заинтересовать, тогда он сам начнет задавать вопросы и ввяжется в диалог. Заинтересовать его можно лишь в том случае, если менеджер ненавязчиво, между прочим, определит потребности покупателя. В этом и заключается талант продавца. Продажа по телефону не менее сложная, чем при личной встрече. Считается, что по телефону транслируется даже улыбка и собеседник это чувствует. Поэтому нужно говорить доброжелательно и с улыбкой. Если у менеджера раздраженный голос, он отвечает короткими фразами, на другом конце провода человек это почувствует и бросит трубку. Это касается не только разговора, но и переписки посредством онлайн-чата на сайте или электронной почты. Наладить общение с клиентом можно лишь в том случае, если он почувствует, что важен для продавца и от этого диалога он получит определенную выгоду. Эти ощущения покупатель должен получить вначале разговора после нескольких фраз менеджера. В противном случае разговор ему станет неинтересен.   Какие типы вопросов задают клиенты интернет-магазинов   Существуют типовые вопросы, которые задают клиенты интернет-магазинов. На них нужно обращать внимание менеджеров при их подготовке. Умея правильно на них ответить, продавец делает важный шаг к успешной сделке. Вопросы можно условно разделить на несколько групп:         покупатель знает конкретно, что ему нужно, но хочет уточнить детали;         у покупателя есть определенная потребность, но он не знает, как ее удовлетворить и задает вопросы, чтобы выбрать конкретный товар;         покупателя интересует условия оплаты, доставки, гарантия. Определившийся покупатель обычно уточняет параметры изделия (размер, цвет, материал, производитель). Отвечать на такие вопросы не сложно – достаточно говорить четко, быстро, емко, вежливо. С высокой долей вероятности такой диалог завершится успешной сделкой. Вторая группа — самые сложные вопросы. Здесь важно, чтобы продавец почувствовал, что конкретно хочет покупатель и предложил ему именно тот продукт, который его полностью удовлетворит. Нередки случаи, когда покупатели сами не могут точно определить, какой именно товар им необходим. Менеджеры теряются, предлагают совсем не то, что нужно.  Учитывая, что в этом случае высока вероятность отложенной покупки, менеджерам необходимо максимально закрыть потребности потенциального покупателя, что спустя время он вернулся именно в эту компанию. Третья группа включает вопросы, которые задают клиенты, которые уже решились на покупку. Им важны детали сделки, которые связаны больше с документами или оформлением покупки.   Сложности при общении   Клиенты бывают разные. Продавец должен быть готов к недовольному тону, конфликтным ситуациям. Помните, даже на самые провокационные вопросы нужно отвечать терпеливо, вежливо, с улыбкой. Если клиент задает вопрос, на который менеджер не может ответить, главное не теряться. Неуверенный тон и попытка перевести диалог на другую тему могут вызвать недовольство. В такой ситуации правильно будет подключить к диалогу более опытного сотрудника, который справится с ситуацией. Не стоит переходить на повышенный тон. Даже если человек чрезмерно дотошный или конфликтный, обострение ситуации может иметь еще более негативные последствия. Тон голоса всегда должен быть ровным, интонация вежливая, доброжелательная.   Ошибки при ответе на вопросы клиентов   При ответе на вопрос клиента не нужно говорить монотонно. В процессе монолога менеджер должен понимать реакцию человека, особенно если продажа ведется по телефону. Поэтому важно задавать открытые вопросы. Например, что он думает о цвете, предпочитает ли он классический вариант товара или любит смелые решения. Не стоит затягивать с ответом на вопрос. Длительная пауза свидетельствует о том, что менеджеру нечего ответить или он некомпетентен. Например, если клиент спрашивает, как долго прослужит такая обувь, паузу покупатель может воспринять как поиск оправдания низкого качества товара. Еще одна ошибка – навязывание клиенту своего мнения. Даже если продавец прав и его доводы весомы, навязывание всегда вызывает негатив. Итогом может стать прерывание разговора со стороны клиента. Работа с клиентом – самая важная и в то же время сложная часть продажи. Это искусство, которому нужно учиться и совершенствоваться.

Важность эффективного общения с клиентами - Платформа Nimbus

Важным аспектом любого успешного бизнеса является то, как он общается со своими внутренними и внешними клиентами.

Внутренняя коммуникация — это то, как компания взаимодействует со своими сотрудниками, а внешняя коммуникация имеет дело с клиентами.

Если все сделано правильно, это принесет много преимуществ для бизнеса и поможет предприятиям повысить доверие со стороны сотрудников и клиентов.

• Что такое общение с клиентом?
• Каковы риски плохого общения с клиентом?
• Как эффективное общение улучшит ваши отношения с клиентами
• Элементы эффективного общения с клиентами
• 5 способов улучшить общение с клиентами
• Советы по общению с клиентами, которые всегда работают
• Как платформа Nimbus может улучшить ваше общение с клиентами

Что Есть Общение с клиентом?

Это то, как компания взаимодействует со своими клиентами, партнерами и другими заинтересованными сторонами. Это важно для поддержания отличных отношений с клиентами. Согласно «Опросу поддержки клиентов», проведенному HubSpot в 2018 году, 82% клиентов ожидают немедленного ответа от бизнеса.

Именно так компания завоевывает доверие, получает отзывы и улучшает свой продукт или услугу. Это обеспечивает информирование клиентов, что позволяет компании лучше понимать потребности своих клиентов, чтобы они могли принимать более эффективные решения.

Его основная цель — своевременно предоставлять обновления и отвечать на запросы или запросы на изменение. При хорошем общении бизнес повысит лояльность клиентов и будет иметь взаимное уважение между собой и своими клиентами.

Это выходит за рамки простого предоставления ваших услуг. Цель состоит в том, чтобы информировать клиентов, чтобы им никогда не приходилось беспокоиться о том, получают ли они то, за что заплатили.

Если вы хотите, чтобы ваша компания преуспела, вы должны научиться хорошо общаться со своими клиентами.

Каковы риски плохого общения с клиентом?

Если вы не практикуете хорошее общение, риски включают:

• Потеря клиентов.
• Прием жалоб и негативных отзывов.
• Постоянно приходится объясняться.
• Несвоевременная оплата.
• Неспособность предоставить обещанную услугу.
• Разочарование и стресс.
• Под сомнение вашу честность и преданность делу.

Если вы хотите защитить свою репутацию, вам нужно уделять больше внимания своим коммуникационным усилиям.

Согласно статистике за 2021 год, стоимость плохой маркетинговой коммуникации составляет 62,4 миллиона долларов в год.

Важность эффективного общения с клиентами

Когда вы общаетесь с клиентами так, как они хотят, они оценят, что вы слушаете их, и с большей вероятностью будут продолжать пользоваться вашими услугами.

Вот почему так важно иметь хорошие методы общения с клиентами.

1. Это может привести к потере дохода, если вы не сделаете это хорошо

Если вы не будете хорошо общаться, это может привести к упущенным возможностям, отсутствию рекомендаций, потере продаж и даже клиентов.

Важна эффективная коммуникация, чтобы клиенты понимали, что происходит и как это на них влияет. Это поможет сохранить лояльность клиентов и обеспечить повторные продажи.

2. Ваши клиенты ожидают услышать от вас

Все клиенты предпочитают прозрачность. Когда их информируют, они будут чувствовать, что их ценят и ценят.

Когда вы сообщаете новости и сообщаете им, что происходит, они будут больше уважать вас и доверять вам.

У них есть вопросы и они хотят решить проблемы. Когда вы предоставите информацию, которая относится к ним, они оценят тот факт, что вы прислушиваетесь к их опасениям, что придаст им уверенности в вас, а также покажет, что вы заботитесь о них.

3. Не все клиенты ведут себя так, как вы от них ожидаете.

У всех разные ожидания и предпочтения. Они ожидают, что все произойдет вовремя.

Если их не информировать, это может вызвать замешательство и разочарование. Если вам покажется, что вы недостаточно открыты и честны, люди могут выразить свое недовольство грубостью или неуважением.

4. Ваши клиенты заняты и должны сосредоточиться на других важных вещах

Не все клиенты хотят с вами разговаривать. Они заняты и имеют другие приоритеты, обязанности и обязательства.

Вам нужно напомнить им о ценности, которую вы и ваш бизнес представляете, чтобы они не задавались вопросом, получают ли они от вас ценность.

5. Ваши клиенты хотят сэкономить деньги

Люди всегда будут искать возможности или причины для экономии денег. Вы не хотите давать им повод снизить ваши цены, предоставляя плохую услугу или продукт.

Если вы покажете им ценность, которую они получают, тратя свои деньги вместе с вами, они оценят удобство и экономию.

6. На карту поставлена ​​репутация вашего бренда

Репутация и имидж вашего бизнеса играют важную роль в привлечении новых клиентов. Если вы плохо общаетесь со своими существующими клиентами, это может запятнать вашу репутацию и создать плохую репутацию.

Один из лучших способов получить рекомендацию — предоставить своим клиентам отличный сервис. Это заставит их хотеть дать вам рефералов.

7. Вы можете лучше управлять ожиданиями

Важным аспектом общения является четкое формулирование того, что вы согласились предоставить. Клиенты должны точно знать, за что они платят и что получают.

Когда они будут проинформированы о том, что вы собираетесь делать и когда вы это сделаете, вы уменьшите количество неожиданных сюрпризов.

Частью управления ожиданиями является установление границ и обеспечение их соблюдения. Люди нередко пытаются использовать других в своих интересах и пытаются получить больше, чем они готовы платить.

Когда вы установили четкие ожидания, гораздо проще сказать «нет» запросам, на которые вы не соглашались и за которые клиенты готовы платить. Это поможет избежать конфликтов и сохранить с ними хорошие отношения.

8. Вы можете повысить удовлетворенность клиентов

Клиенты, которые регулярно получают актуальную информацию, с большей вероятностью будут удовлетворены вашими услугами и продуктами.

Многие предприятия уделяют большое внимание привлечению клиентов, и как только они их получают, уровень предоставляемых ими услуг может снизиться.

Когда вы поддерживаете связь со своими клиентами и превосходите их ожидания, они будут удовлетворены и с большей вероятностью оставят положительные отзывы и рекомендации.

Кроме того, эффективное общение необходимо для успеха вашего бизнеса, потому что:

• Они хотят верить, что вы заботитесь об их интересах.
• Они хотят чувствовать, что их ценят и ценят.
• Они хотят знать, что вы заботитесь о них.
• Они хотят быть уверены, что смогут связаться с вами, если возникнут проблемы.
• Они могут оставить отзыв, который поможет вам улучшить свой бизнес.

Как эффективное общение улучшит ваши отношения с клиентами

Поддержание клиентоориентированного общения является ключом к успешным долгосрочным отношениям и здоровому бизнесу.

Чтобы стать лучше, вам нужно улучшить навыки общения.

Когда вы это сделаете, вы получите следующие преимущества:

• Это даст вам преимущество перед конкурентами.
• Вы будете общаться с клиентами на более глубоком и часто личном уровне.
• Вы улучшите свои навыки слушания.
• Вы будете получать отзывы намного лучше, не принимая негативные отзывы на свой счет.
• Вы научитесь четко и эффективно выражать свои мысли.
• Ваша репутация улучшится.
• Вы увидите в них продолжение своего бизнеса или бренда.

Элементы эффективного общения с клиентами

Общение с клиентами — это больше, чем просто разговор или слушание. Это навык, который при правильном использовании может изменить то, как работает ваш бизнес.

Элементы эффективного общения включают:

• Частота – Это относится к тому, как часто вы общаетесь.
• Ясность сообщения – Это цель общения и то, насколько четко вы формулируете свое сообщение.
• Актуальность — это означает удовлетворение желаний или потребностей, а также ответы на вопросы или решение проблем.
• Своевременность . Это относится к тому, когда вы обращаетесь к своим клиентам или сообщаете им о том, что им нужно. Это также относится к тому, чтобы не колебаться, когда у вас есть плохие новости, чтобы поделиться ими, и быть прозрачным.
• Эмпатия . Это означает добавление эмоций и человеческого элемента в ваши сообщения. Люди хотят знать, что вам не все равно. Признавайте их успехи и делитесь их радостями.

5 способов улучшить общение с клиентами

Вот пять конкретных шагов, которые вы можете предпринять, чтобы улучшить свое общение. Используйте эти советы по общению с клиентами, чтобы предоставить клиентам то, что им нужно, и улучшить отношения с ними.

1. Знать цель общения

Четко объясните причину обращения. Вы хотите предоставить обновленную информацию, попросить оставить отзыв или поделиться идеей, которая может принести им пользу?

Например, у вас может быть идея, которая может помочь им в их присутствии в социальных сетях, или что-то, что может привести к увеличению доходов.

Начните с конца, и пусть это определит, как вы будете строить свое сообщение.

2. Определитесь с методом вашего общения

Как вы собираетесь связаться со своими клиентами? Это будет через электронную почту, текст, сообщение в чате, видео, аудио сообщение или через портал?

Вы должны убедиться, что метод связи, который вы используете, соответствует тому, на который они согласились.

3. Используйте структуру или план того, чем вы хотите поделиться

Как только вы поймете, почему вы хотите общаться, подготовьте план своего сообщения.

Если это официальное общение, используйте шаблон сообщения или структуру. Убедитесь, что вы охватили ключевые моменты, которые хотите отразить в своем шаблоне, и допустите творческий подход и гибкость.

Если речь неформальная, убедитесь, что вы используете соответствующий язык. Обычно чем проще используемый язык, тем легче его понять и действовать.

4. Сформулируйте четкий призыв к действию

Четко сформулируйте, что вы хотите, чтобы они сделали после получения сообщения.

Также укажите крайний срок, к которому вы хотите, чтобы они выполнили запрошенное вами действие.

Чем яснее вы, тем выше шансы, что они сделают то, о чем вы их просите. Это поможет предотвратить ложное понимание, ошибки или недопонимание, которые иногда могут стать более серьезными проблемами, чем они должны быть.

Сообщите им, как с вами связаться, если им нужна дополнительная информация или уточнения.

5. Поблагодарите их за то, что они ваши клиенты, и подчеркните, почему вы их цените

Вы в бизнесе благодаря своим клиентам. Если вы хотите поддерживать с ними прочные отношения, а также развивать свой бизнес, всегда цените их.

Личные отношения помогут сохранить их надолго.

Советы по общению с клиентами, которые всегда работают

Когда вы создаете план или используете процесс, который поддерживает ваши бизнес-цели, вы создаете прочную основу для долгосрочных отношений. Это также поможет вашим маркетинговым командам иметь последовательный подход при работе с клиентами.

Вот советы, которые помогут оптимизировать ваши усилия по общению и обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов.

1. Знайте свою аудиторию

Адаптируйте способ общения в соответствии с предпочтениями вашего клиента. Факторы, которые необходимо учитывать, включают:

• Частота — как часто вы общаетесь.
• Mode — инструмент, который вы используете при обмене информацией.
• Метод — используемый вами тип связи, будь то электронная почта, текст, сообщение в чате, видео или голосовое сообщение.

2. Будьте активны

Это означает опережать любые проблемы и избегать неожиданностей в последнюю минуту. Все всегда идет не так. Вас ждут неудачи, которые приведут к задержкам.

Большинство клиентов не возражают против задержек, если они будут проинформированы заблаговременно. Это позволит им создавать планы на случай непредвиденных обстоятельств со своими командами.

3. Избегайте использования внутреннего языка

У всех предприятий есть внутренний язык, который имеет отношение только к ним. Это могут быть сокращения, названия проектов или внутренние процессы.

Если это не имеет отношения к конкретному клиенту, избегайте использования жаргона или языка, который не будет им понятен.

4. Слушайте больше, чем говорите

Во время личной или виртуальной встречи задавайте открытые вопросы и внимательно слушайте.

У клиентов есть отличные идеи, которые могут помочь улучшить ваш бизнес. Используйте методы активного слушания, чтобы обратить внимание на то, что вам говорят.

Следуйте золотому правилу: «Сначала стремись понять, а потом быть понятым».

5. Не перебивайте

Многие люди не слушают активно, потому что они обдумывают в уме, что они хотят сказать дальше.

Это может привести к тому, что они прервут клиента до того, как закончат говорить. Это то, чего вы должны избегать.

Позвольте им высказаться и дайте им достаточно времени и места, чтобы поделиться тем, что у них на уме. Они будут задавать вопросы, и это ваша возможность высказаться и поделиться тем, что вам нужно.

6. Поддерживайте свой профессионализм

С некоторыми клиентами у вас могут быть более личные отношения. В таких случаях вы можете повеселиться, поделиться шутками и быть более личным.

С другими строго по делу. Это еще одна причина, по которой важно хорошо знать каждого клиента, потому что у вас будет лучшее представление о том, как лучше всего с ними общаться.

Когда кто-то показывает свое разочарование, сохраняйте самообладание. Будьте вежливы и покажите свой профессионализм. Ничего не принимайте на свой счет, потому что это никогда не касается вас. Они просто хотят получить то, что ожидают.

7. Расслабьтесь и улыбнитесь

Всякий раз, когда вы улыбаетесь, вы чувствуете себя лучше, а также оказывает такое же влияние на других.

Если у клиента тяжелый день, улыбка может помочь ему расслабиться и не воспринимать вещи слишком серьезно.

Улыбка также поможет вам сохранять позитивный настрой в стрессовой ситуации.

8. Спросите об отзывах

Эффективный способ поддерживать вовлеченность клиентов — попросить их поделиться идеями и мнением. Обычно у них есть ценные идеи, которые могут помочь улучшить предоставляемые вами услуги.

Вы можете формализовать процесс, сделав обратную связь или принимая запросы частью вашего обновления.

Если клиент не делится отзывами, вы можете помочь ему, задавая конкретные вопросы, связанные с тем, что он делает или что знает.

9. Расскажите о следующих шагах

Клиенты хотят знать, чего ожидать, поэтому расскажите им, что вы собираетесь делать.

Например, вы можете сказать: «Я пришлю вам отчет с данными или план маркетинговых коммуникаций и социальных сетей к концу недели».

Это поможет им узнать, что их ждет, а также даст им время на подготовку.

Если вы им что-то обещали, выполняйте.

10. Будьте позитивны и заканчивайте на высокой ноте

Клиенты ценят компании с позитивной культурой или отношением. Простой способ показать это — сказать спасибо.

Отправка простого благодарственного письма или электронного письма будет иметь большое значение для поддержания с ними прочных отношений.

Когда они знают, что вы цените их и цените их бизнес, они часто будут поддерживать вас.

По данным HubSpot Research, когда компании предлагают отличное обслуживание клиентов, 93% с большой вероятностью совершат повторные покупки.

Как платформа Nimbus может улучшить ваше общение с клиентами

Способ, которым вы общаетесь, очень важен. Это должно облегчить жизнь всем участникам.

Платформа Nimbus — это эффективный инструмент, который вы можете использовать для общения, и его преимущества включают в себя:

• Решение с меткой «пока», которое позволяет добавлять информацию о вашем бренде и компании и удалять все ссылки на Nimbus. Это повысит ваш профессионализм в отношениях с клиентами и улучшит отношения.
• Множество вариантов совместной работы, например наличие выделенного портала или специальной рабочей области. Это облегчит обмен папками, документами или другими материалами.
• Возможность создавать супердокументы, что означает совместное использование различной информации на одной странице или супердокументе. Это могут быть видео- и аудиофайлы, изображения, текст, PDF-документы и другие вложенные файлы. Наличие всей информации в одном документе обеспечит большую ясность, поскольку информация, которой вы делитесь, будет организована и хорошо структурирована.
• Множество вариантов визуальной коммуникации. Вы можете использовать Nimbus Capture, который полностью интегрирован с Nimbus Note, для создания визуальных сообщений, таких как персонализированные видео, аннотированные скриншоты и записи экрана. Вы также можете использовать Nimbus Clipper для сохранения информации с веб-сайтов, обрезки электронных писем и добавления аннотированных скриншотов и файлов.

Чтобы начать работу с Nimbus, посетите наш веб-сайт.

В нашем недавнем сообщении в блоге мы рассказываем, как сделать собрания вашей команды более продуктивными. Перейдите сюда, чтобы узнать больше.

Вы когда-нибудь задумывались, как многочасовая работа влияет на вашу продуктивность и счастье? Прочтите этот пост в блоге, чтобы узнать больше и узнать оптимальное количество часов, которое вы должны работать.

Краткое руководство по навыкам общения с клиентами

Ваша цель — произвести впечатление на своих клиентов первоклассным обслуживанием. Как ты это делаешь? За счет качественной работы. Вы уложитесь в свои сроки. Может быть, вы даже время от времени предоставляете какие-то корпоративные подарки.

Но когда дело доходит до налаживания действительно позитивных отношений с клиентами, вы знаете, что все сводится к одному: вашим навыкам общения с клиентами.

Общение имеет ключевое значение, но это не значит, что это легко. К счастью, мы составили это руководство, чтобы помочь вам в управлении взаимоотношениями с клиентами, а также информировать и радовать клиентов.

Кто общается с клиентами в рамках проектов?

Когда вы выполняете проекты для своих клиентов, вам нужен кто-то, кто будет служить связующим звеном между внутренней командой проекта и конечным клиентом.

В большинстве случаев этим занимается роль, называемая «менеджер клиентского проекта». Эту роль может выполнять фактический менеджер проекта, или она может быть выделена в совершенно отдельную должность.

Этот человек сообщит клиенту об их ожиданиях и отзывах, а затем передаст эту информацию команде проекта. Эта должность может иметь разные названия в зависимости от организации, например, «менеджер по работе с клиентами» или даже «менеджер по связям с общественностью».

Рекомендации по общению с клиентами для менеджеров проектов

Независимо от того, кто выполняет эту роль, важно, чтобы они знали, как успешно общаться с клиентами.

Какие вопросы вы могли бы задать клиенту при запуске нового проекта? Важно тщательно продумать, как лучше всего общаться с вашим клиентом прямо в отправной точке. Плохая коммуникация — одна из основных причин провала проектов, и это относится не только к общению внутри команды проекта — общение с вашими клиентами не менее (если не более) важно.

Но что должны знать менеджеры проектов о том, как успешно общаться с клиентом? Вот пять советов, о которых следует помнить.

1. Централизованное общение

Мы тратим уйму времени на общение. Согласно исследованиям McKinsey, средний работник тратит примерно 28% своей рабочей недели только на управление электронной почтой.

Когда вы работаете в сфере профессиональных услуг, ваша цель — облегчить жизнь ваших клиентов, а не добавлять стресса и обязательств на их тарелки.

Что это значит для вас? Вам необходимо поддерживать централизованное и упорядоченное общение. Все ваши заметки, обновления статуса, файлы, решения и многое другое должны храниться в одном месте, чтобы клиенты могли найти то, что им нужно, не тратя время на поиск нужного в бесконечных ветках электронной почты или комментариях.

Существует множество инструментов управления проектами и общения с клиентами, которые упрощают хранение всей этой информации и гарантируют, что ничего не ускользнет.

2. Дайте им контактное лицо

Вы, вероятно, слышали клише «слишком много поваров на кухне», и это может вызвать ненужное замешательство у ваших клиентов.

У них должно быть одно контактное лицо (это должен быть менеджер клиентского проекта), к которому можно обращаться с вопросами, проблемами, отзывами и многим другим.

Это не только вселяет уверенность в ваших клиентов и позволяет им построить прочные отношения с кем-то из вашей внутренней команды, но также помогает поддерживать порядок на вашей стороне. Вам не нужно беспокоиться о смешанных сообщениях или ошибках, потому что у вас есть только один человек, получающий информацию от вашего клиента.

3. Пропустите отраслевой жаргон

Ваши клиенты, вероятно, наняли вас, потому что у них нет большого опыта или знаний в вашей области. Это означает, что они не будут знакомы с большим количеством отраслевого жаргона или аббревиатур, которые являются общеизвестными для вас.

Старайтесь излагать вещи прямо и ясно, не используя сбивающий с толку жаргон. Эти сложные термины только затуманивают вашу точку зрения, и они не так очевидны, как вы думаете. На самом деле, 46% людей признают, что использовали сленг или жаргон, не до конца понимая, что это значит.

Вам бы очень не хотелось, чтобы произошло недопонимание только потому, что вы слишком умно подошли к выбору слов.

Если сомневаетесь, будьте проще. Если неизбежен определенный жаргон (например, ваши клиенты должны понимать, что такое рейтинг кликов), рассмотрите возможность создания для них простого глоссария или шпаргалки, чтобы они могли ознакомиться с общепринятыми отраслевыми терминами, которые вы будете использовать.

4. Установите четкие ожидания (и оправдайте их)

Вы знаете, что есть один верный способ сделать ваших клиентов недовольными: обещать больше, чем выполнять. Неспособность управлять ожиданиями вашего клиента и соответствовать им негативно повлияет на удержание ваших клиентов (что является серьезной проблемой, с которой сталкиваются агентства и поставщики услуг).

Для начала убедитесь, что у вас отлажены процессы взаимодействия с клиентами. Это должно включать в себя процесс подключения клиента, процесс проекта и даже процесс отключения клиента, когда вы завершаете проекты.

Вы также должны установить четкие ожидания от общения. Будут ли они получать еженедельные отчеты и сводки? Есть ли какой-то конкретный метод связи, который работает лучше всего? Дайте им эту информацию, чтобы ваше взаимодействие было максимально гладким.

Наконец, будьте осторожны с тем, что вы гарантируете своим клиентам. Создайте буфер в сроках вашего проекта и будьте реалистичны в отношении результатов, которые они могут ожидать. В конце концов, вы бы скорее установили низкую планку и превзошли ожидания, чем не выполнили высокие обещания.

5. Помните, что это улица с двусторонним движением

Когда мы думаем об общении, так легко думать только о нашей стороне — словах, которые мы говорим, и сообщениях, которые мы отправляем. Однако еще важнее слушать.

Покажите своим клиентам, что вы цените их мнение и вклад:

• Регулярно запрашивая их отзывы и идеи
• Предоставьте им множество возможностей задать вопросы или высказать опасения
• Использование методов активного слушания, чтобы они знали, что их слышат

Слушание — это только часть этого. Когда ваши клиенты оставляют отзывы, вам нужно выполнить их и реализовать. Если вы не примете во внимание их предложения или просьбы, вы будете казаться отстраненным и даже немного неряшливым.

Как часто нужно общаться с клиентом?

Есть еще одно важное правило общения с клиентами, о котором следует помнить: общайтесь часто. Ваши клиенты не должны просто получать от вас известия в начале и в конце проекта — они должны быть в курсе на протяжении всего процесса, когда вы выполняете задачи и достигаете этапов.

То, что именно означает «часто», зависит от множества факторов, таких как ваши отношения и продолжительность проекта. Двухнедельный проект, вероятно, потребует более регулярного общения, чем, например, проект, рассчитанный на несколько месяцев.

Тем не менее, хорошее эмпирическое правило состоит в том, чтобы связываться со своими клиентами через регулярные установленные промежутки времени с кратким изложением работы, проделанной за неделю, и любыми отчетами, которые они могут просмотреть. Это обеспечит прозрачность на протяжении всего процесса проекта, поэтому им не нужно будет задаваться вопросом, действительно ли выполняется какая-либо работа.

Как вы общаетесь с клиентами в разных часовых поясах?

Общение с клиентами становится еще сложнее, когда ваши клиенты находятся в разных часовых поясах, особенно если эти несоответствия часовых поясов означают, что вы не входите в систему в одно и то же время.

Вот несколько способов справиться с этой ситуацией. Если нет, приложение часового пояса может помочь с этим. Вы захотите узнать, сколько времени у вашего клиента, если вам нужно связаться с более срочными вопросами или запросами.

Установить ожидания s: Помните, мы говорили об установлении ожиданий? Это особенно важно, когда вы работаете с клиентами в разных часовых поясах. Четко укажите, когда вы вошли в систему и доступны для них.

Будьте готовы к гибкости : Обслуживание клиентов имеет важное значение, и это может означать, что вам иногда приходится приспосабливаться к ночным или ранним утренним телефонным звонкам или встречам, если вам нужно поговорить лично и в режиме реального времени.

Используйте платформу управления проектами : Часовые пояса становятся менее важными, если все ваше общение, связанное с проектом, происходит в одном месте. Платформа управления проектами будет держать ваших клиентов в курсе хода проекта, даже если ваши графики не совсем совпадают. Кроме того, они сведут встречи в неурочное время к минимуму.

Программное обеспечение для общения с клиентами, необходимое вашему агентству

Существует ряд различных инструментов, которые вы можете использовать для эффективного общения с клиентами — от платформ обмена мгновенными сообщениями до документов для совместной работы.

Однако программное обеспечение для управления проектами может установить все эти флажки (и даже больше). С помощью Wrike вы можете управлять всеми задачами своего проекта, отслеживать ход выполнения, создавать отчеты и централизовать все свое общение.

Wrike также позволяет вам устанавливать роли доступа, что означает, что вы можете предоставить своим клиентам доступ, чтобы следить за своими проектами непосредственно в Wrike.