Как увеличить конверсию сайта: 14 способов
Случается, что компания дает рекламу и вкладывает бюджет в SEO-оптимизацию, а продаж все равно мало. При этом трафик есть, но посетители не спешат совершать целевое действие. В этой статье мы рассмотрим 14 способов, как увеличить конверсию сайта. И приведем наглядные примеры.
Время чтения: 16 минут
- Понятная навигация
- Дизайн, повышающий лояльность
- Номер телефона в заметном месте
- Высокая скорость загрузки
- Четкий призыв к действию
- Посадочные страницы для контекстной рекламы
- Адаптивная верстка или мобильная версия сайта
- Чат и форма заказа обратного звонка
- Информация о доставке товара и возврате средств
- Социальные доказательства
- Полезная информация
- Простой процесс оформления покупки
- Рекомендуемые товары
- Напоминание о брошенной корзине
Прежде чем решать, как повысить конверсию сайта, убедитесь, что проблема именно на сайте.
- пользуется ли товар достаточным спросом, заказывают ли подобную продукцию онлайн или ее проще купить в любом супермаркете;
- не завышена ли цена — возможно, конкуренты продают то же самое, но дешевле;
- отслеживаете ли вы все виды конверсий — если клиенты вам звонят, используйте коллтрекинг, если пишут — имейл-трекер и т. д.
Если же на все три вопроса вы ответили утвердительно, но конверсий нет, хотя объем трафика достаточный — значит, дело действительно в сайте. Теперь рассмотрим, от чего зависит конверсия сайта, и перейдем к инструментам повышения конверсии.
Понятная навигация
Убедитесь, что людям понятно, как перемещаться по вашему сайту, где найти нужные товары, контакты, оформить заказ. Придерживайтесь таких принципов:
- у большинства сайтов меню расположено слева или наверху, поэтому лучше если оно будет находиться в привычном месте;
- элементы навигации должны быть заметными, посетитель не должен блуждать по странице, разыскивая их;
- всегда показывайте пользователю, где он находится и как ему вернуться на шаг назад — для этого можно использовать подразделы, а также «хлебные крошки»;
- если ассортимент широк, добавьте фильтры — так клиент сможет быстрее выбрать нужный товар, задав несколько условий.
Дизайн, повышающий лояльность
Согласно исследованию Стенфордского университета, 46,1% людей делают вывод о надежности компании по дизайну сайта. Поэтому не экономьте на внешнем виде площадки. Даже небольшой бизнес может разместиться на маркетплейсах, у которых есть готовые шаблоны дизайнов. Либо воспользоваться конструкторами сайтов — о них подробно описано в статье «Как создать сайт и не сломать себе голову».
Если вы продаете сложные товары или услуги, используйте графику, чтобы объяснить их особенности. Например, компания Стандартпарк занимается оборудованием для водоотведения. На сайте наглядно показаны особенности продукции и где конкретно они используются. Даже не зная точного названия товара и в каком разделе его искать, человек может перейти на нужную страницу прямо с изображения.
Номер телефона в заметном месте
Есть множество ниш бизнеса, где заявка начинается именно с обращения по телефону. Поэтому сайт без номера вызывает у клиентов сомнения.
Можно ли доверять этому бизнесу или это компания-однодневка, которая скрывает свой телефон?
При этом номер на сайте может и быть, но в футере или мелким шрифтом на отдельной странице — а это еще больше усложняет путь клиента. Поэтому номер лучше показывать сразу на главной странице. Особенно в тематиках, где звонят, чтобы убедиться в надежности компании: образование, медицина, недвижимость и т. д.
Не забывайте и о других контактах: адресе и имейле. Если ваш офис непросто найти, разместите схему проезда или фото окрестностей. Это лишний раз подтвердит, что вы реальная компания, с которой можно связаться в любой момент.
Высокая скорость загрузки
Aberdeen Group выявили, что секундная задержка в загрузке сайта уменьшает конверсию на 7%, а уровень удовлетворенности клиентов — на 16%. Современные пользователи становятся все менее терпеливыми. Поэтому убедитесь, что ваш сайт загружается достаточно быстро.
Это можно сделать, например, с помощью PageSpeed Insights от Google.
Сервис покажет, какие есть проблемы с загрузкой страницы в десктопе и мобайле. А также даст советы, как их можно исправить.
Четкий призыв к действию
Представьте, что вы заходите на сайт, и у вас сразу разбегаются глаза от разноплановых призывов. Баннер справа агитирует поучаствовать в акции, всплывающее окно предлагает подписаться на рассылку, а главный экран приглашает перейти в каталог новой коллекции. Ваше внимание буквально раздирают на части.
Не перегружайте посетителя, потому что слишком широкий выбор парализует. Пусть на одном экране будет всего один СTA — так выше вероятность, что пользователь не будет отвлекаться, а совершит нужное действие. Например, на главном экране можно предложить «товар недели». Чтобы понять, какой призыв к действию работает лучше, проведите серию A/B-тестов и выберите самый удачный, с точки зрения повышения конверсий.
Посадочные страницы для контекстной рекламы
Если вы даете контекстную рекламу для отдельных товаров или категорий, то объявление должно вести не на главную, а на страницу товара.
Вряд ли посетитель захочет провести много времени на сайте, если не увидел нужный продукт сразу при переходе. Дополнительный плюс посадочной страницы — она содержит призыв к действию, который касается конкретного товара. Так внимание пользователя не распыляется, а вероятность целевой конверсии повышается.
Подробней о посадочных страницах читайте в статье «Целевая страница — что это?».
Адаптивная верстка или мобильная версия сайта
Более половины посещений сайтов происходит с мобильных устройств. Но некоторые компании все еще игнорируют этот момент — и зря. Неудивительно, что в этом случае конверсия сайта будет только падать, ведь процент мобильного трафика растет.
Посудите сами, захотели бы вы заказать товар с мобильного, если:
- на маленьком экране ничего не видно, сайт слишком широкий и не «подтягивается» под размеры смартфона;
- нужно заполнять форму из нескольких строк с помощью клавиатуры телефона;
- вы нуждаетесь в товаре/услуге прямо сейчас, а вместо этого должны долго искать информацию на сайте, неприспособленном для мобильных устройств.
Скорей всего, вы просто перейдете на сайт компании, которая подумала о владельцах смартфонов. Чтобы бизнес не терял таким образом клиентов, лучше позаботиться об адаптивной верстке или мобильной версии сайта. Что из этого подходит лучше — решать вам. Возможно, определиться поможет эта статья.
Чат и форма заказа обратного звонка
Не ждите, пока посетитель обратится к вам сам — предоставьте ему персональные товарные рекомендации. В противном случае клиент может молча уйти с сайта, если ему что-то непонятно, он сомневается или не может найти нужный товар.
Также человека можно побудить к диалогу с помощью чата и формы обратного звонка. Но учтите несколько моментов:
- чат или форма не должны быть навязчивыми, постоянно выскакивать или закрывать половину экрана;
- в идеале, должна быть возможность выбрать цвет и конфигурацию, чтобы чат или форма вписались в дизайн вашего сайта — ниже пример подобных настроек для виджета callback от Ringostat;
- по обращениям должна собираться подробная статистика — иначе вы не узнаете, какие рекламные каналы приносят вам конверсии.
Лучше выбирать «умные» чаты и формы обратного звонка, которые можно настроить для более сложных действий. Это поможет вызвать вау-эффект у потенциальных клиентов. Так, по запросу одного пользователя Ringostat, мы настроили callback, который срабатывал при заполнении клиентом онлайн-заявки. Менеджер оперативно связывался с потенциальным покупателем, и это помогало повысить конверсию сайта.
Подробней об этом читайте в статье «Автоматизированный Callback: как повысить лояльность клиентов и увеличить конверсию сайта».
Информация о доставке товара и возврате средств
Эти два параметра Google считает обязательным условием для сайтов, которые дают товарные объявления. Это, по мнению системы, свидетельствует о надежности кампании. Поэтому даже если вас не интересуют товарные объявления, лучше предусмотреть эти моменты. Так вы дополнительно убедите клиентов, что вам можно доверять. Укажите:
- какими службами доставки вы отправляете товары;
- принцип доставки: до склада, до двери и т. д.;
- условия, при которых товар можно обменять или возвратить;
- в какие сроки это можно сделать.
д.;Если есть возможность — предлагайте бесплатную доставку. Для многих покупателей это решающий фактор при заказе.
Социальные доказательства
Людям свойственно опираться на опыт других — по данным Zendesk, 88% клиентов читают отзывы до покупки товара. Вы можете использовать социальные доказательства, чтобы увеличить конверсию сайта. Разместите информацию, которая убедит посетителей в том, что ваш товар стоит заказать, например:
- отзывы — важное, чтобы они выглядели «живыми» и были от реальных людей;
- список известных клиентов;
- кейсы;
- фото или видео от клиентов, которые уже используют ваш товар;
- обзор на вашу продукцию или услугу — лучше, если он будет в формате видео, где влогер обсуждает особенности, комплектацию, показывать сильные стороны товара;
- раздел с ссылками на статьи о вашей компании, размещенные на тематических сайтах;
- количество компаний или людей, которые уже используют ваш товар;
- награды, членство в нишевых организациях.
Полезная информация
Это особенно важно, если вы продаете сложный или комплексный товар/услугу, в особенностях которого непросто разобраться сразу. Какой контент можно предлагать посетителям:
- FAQ — расскажите в деталях, как заказать товар, опишите процесс заключения сделки, кому предоставляется программа лояльности и т. д.;
- блог — хорошо подойдет, чтобы доказать вашу профессиональную компетенцию, например, строительная фирма может описать, как правильно сооружать каркасные дома и т. д.;
- справочная информация — это могут быть правовые нормы, описание материалов и технологий, которые используются в производстве;
- подсказки — подходящий вариант для сайтов-многостраничников — если клиент переходит на какой-то раздел, посоветуйте ему статью, которая разъясняет конкретные моменты.
Простой процесс оформления покупки
Чем больше полей, которые должен заполнить человек для покупки, тем ниже вероятность, что он это сделает.
Не требуйте больше данных, чем это нужно для оформления заказа — это воспринимается еще и как вторжение в личную жизнь. Просите только имя и имейл или добавьте опцию авторизации через социальные сети. Не просите клиента регистрироваться. Вряд ли многие захотят придумывать и запоминать пароль, потом подтверждать адрес почты, снова переходить на сайт и т. д.
Рекомендуемые товары
Не ждите, когда клиент найдет нужную продукцию — порекомендуйте ему товар сразу. Вспомните о социальных доказательствах. Увидев, что какой-то продукт пользуется популярностью, покупатель может заинтересоваться им. Как вариант, можете показать, что часто смотрят другие и что рекомендуют, если у вас есть система рейтингов и отзывов.
Напоминание о брошенной корзине
Бывает, что человек не оплачивает заказ, просто потому что забыл о нем. Не теряйте посетителей, которые уже практически стали вашими клиентами. Напомните им о том, что товар уже добавлен в корзину и ждет оплаты. Это можно сделать несколькими способами:
- рассылка с напоминанием — в ней же можно предложить более выгодную цену, чтобы убедить клиента окончательно;
- ремаркетинг — человек увидит напоминание на сайтах-партнерах соответствующей сети;
- триггерные пуш-уведомления — на экране пользователя будет появляться всплывающее окошко с информацией о товаре из брошенной корзины.
Советуем настраивать рассылки с напоминаниями и триггерные пуш-уведомления с помощью сервиса SendPulse. Он позволяет реализовывать сложные сценарии и смотреть подробную статистику, как пользователи взаимодействуют с вашими пушами и письмами.
В принципах повышение конверсии веб-сайта нет ничего сложного — упростите человеку процесс покупки, и велика вероятность, что он ее сделает. Если на цену или качество вы не очень можете повлиять, то хотя бы предусмотрите такие моменты:
- докажите, что вам можно доверять;
- продемонстрируйте сильные стороны товара, опишите его особенности;
- не заставляйте заполнять длинные формы и вводить личные данные;
- предоставьте несколько каналов связи и т. д.
Если возникли вопросы — задайте их нам. Наш сервис специально создан для измерения офлайн-конверсий, которые происходят по телефону.
Виджет на сайт. Сервисы повышающие конверсию
Обзор сервиса Envybox , предоставляющий виджеты повышающие конверсию Вашего сайта в минимум в 2-3 раза.
В этой статье рассмотрим виджеты, которые нужно установить на сайт, чтобы увеличить количество обращений потенциальных клиентов.
Сервис предоставляет виджеты как отдельно, так и в «коробке», то есть регистрируется один кабинет для управления и подключения необходимых виджетов на свой сайт. Envybox предоставляет следующие виджеты для сайта: обратный звонок, онлайн-чат, квизы, мультикнопка, собственная CRM система, захватчик клиентов, стадный инстинкт, генератор клиентов, онлайн-консультант, персонализатор форм. Все предоставляемые виджеты в полном объеме Вы можете протестировать абсолютно бесплатно в течении 7-ми дней. Далее рассмотрим в отдельности каждый виджет…
Виджет обратного звонка на сайт
Виджет в виде круглой кнопки с иконкой телефона как правило расположенный слева внизу по умолчанию. Виджет устанавливается путем копирования небольшого кода. После установки посетителю сайта нужно будет просто ввести свой номер телефона в окно виджета, далее Вашему менеджеру приходит звонок.
Как только менеджер ответит на звонок, сервис свяжет клиента и менеджера для осуществления переговоров.
Заявка на обратный звонок фиксируется с указанием полной информации о клиенте, его местоположению, а так же запись разговора с менеджером и UTM метки рекламной компании. в виджете обратного звонка есть функция «удиви клиента», то есть клиент который уже заказывал обратный звонок, при посещении сайта, приходит уведомление с его номером телефона и записью последнего разговора. Менеджер может в это время позвонить клиенту, тем самым удиви его 🙂
Полная интеграция виджета с Яндекс.Метрикой, Google Analytics, а так же Telegram. При интеграции в телеграм, Вы будете получать уведомление каждый раз как кто-то оставит заявку на обратный звонок.
Для экономии денег на звонках виджет имеет настройку по гео-локации, чтобы не получать неэффективные звонки с других регионов. Так же в сервисе есть возможность настроить звонки для разных городов и регионов, соединяя клиентов и менеджеров из различных офисов.
Используется эта функция, если в вашей компании несколько офисов в разных городах.
Для менеджеров есть специальное приложение, которое устанавливается на мобильный телефон. Так как виджет использует IP телефонию, менеджер находясь в любом месте, где есть доступ к интернету, сможет вести переговоры. Виджет поддерживает многопользовательский режим, когда одновременно несколько пользователей ожидают обратный звонок.
Использовать виджет обратного звонка можно со своей кнопки или ссылки. Настраивать дизайн под собственные цветовые схемы компании.
Установить виджет обратного звонка
Виджет онлайн чата на сайт
Консультация в режиме реального времени повышает лояльность клиента благодаря быстрому обслуживанию. Виджет увеличивает конверсию в два раза. Оператор чата отвечает на все поставленные вопросы посетителя, причем даже если оператор не в сети, приходит уведомление от пользователя. Онлайн чат сокращает расходы на телефонию, особенно когда стоит решать несложные задачи или вопросы от посетителей.
Установка на сайт проста и занимает не более 3 минут, достаточно вставить необходимый код. После чего, когда посетитель заходит на сайт, ему появляется окно чата, с приглашение или вопросом.
Онлайн чат имеет мультиканальность, то есть его можно подключить к Яндекс.Диалогам, ВКонтакте, Viber. Для менеджеров, которые находятся в разъездах, есть возможность общаться на прямую с посетителем сайта через специальное мобильное приложение iOS, Android, Mac и Windows от Envybox.
Интеграция онлайн чата с Яндекс.Диалогами, сообщениями в ВКонтакте или ViberСистема позволяет создавать автоматические персональные приглашения в онлайн чат, когда посетитель зашел на сайт или по истечении нескольких секунд. Так же виджет онлайн чата позволяет создавать групповые чаты для подключения дополнительных специалистов, менеджеров, тем самым не оставив вопрос посетителя не решенным.
В настройках чата можно создавать шаблоны обращений для быстрого взаимодействия с посетителем сайта. Это намного упрощает работу оператора.
Виджет покажет сколько на данный момент присутствуют посетителей онлайн, а так же всю доступную информацию. Все диалоги сохраняются , в которых указывает время диалога, имя и контактные данные клиента, геолокацию, откуда пришел клиент, был ли ранее с этим клиентом диалог.
Виджет позволяет авторизовываться через социальные сети, нет необходимости вписывать своё имя. В чате можно осуществлять отправку изображений и файлов. Поддерживаются смайлики. Есть возможность интеграции с CRM-системами: EnvyCRM, AmoCRM, Bitrix24, Retail CRM.
Установить виджет онлайн чата
Квизы на сайте
Оффто́п Статья по теме: «Что такое квизы?«
Благодаря простому контакту холодной аудитории, с помощью квизов можно получать потенциальные заявки. Так же с помощью квизов можно создавать подписную базу для рассылки скидок и акций. Квиз достаточно легко настроить с помощью конструктора и установить на сайт. Так же квиз может быть представлен в виде калькулятора для расчета конечной стоимости товара или услуги.
Даже не имея своего сайта, хостинга, сервис предоставляет возможность создания квиз-лендинга, на который в дальнейшем настраивать рекламную компанию, собирать и обрабатывать лиды. Все заявки фиксируются в CRM, так же каждый лид уведомляется по емайл, в телеграм, вайбер. Интеграция с множеством сервисов.
Если вы устанавливаете квиз на своем сайте, есть возможность отображать квиз на определенных старницах, указать гео-локацию, чтобы отфильтровать некачественные заявки. Квиз адаптирован под ПК и мобильные устройства. Ниже вы можете посмотреть примеры квизов:
Установить виджет «Квиз для сайта»
Виджет виртуального консультанта
На основе данных о посетителе, которые собираются из источников перехода, геолокации, виджет может смоделировать запрос автоматического приглашения в чат, после чего подключается менеджер. Консультант может создавать автоприглашения имитируя написание текста менеджера, в зависимости из какого города зашел посетитель, подставлять его в запрос чата, анализируя по какому запросу из поисковой системе пришёл посетитель, автоотвечик может подставлять данный запрос в текст чата.
Для менеджеров предлагается специальное приложение, где они могут общаться с посетителем в любом месте при наличии интернета, у менеджеров нет определенной геопривязки. Данное приложение будет незаменимо в сфере продаж, когда менеджер непосредственно находится на объекте, к примеру — риелторы.
Когда менеджера нет на связи, срабатывает функция автоответчика, который собирает информацию о посетителе — имя, телефон, емайл и отправляет Вам на почту. Данная функция позволяет не потерять клиента, если он обратился в нерабочие часы или выходной. Функция сбора контактных данных присутствует непосредственно в чате. Когда посетитель начинает писать, ему отвечает автоответчик с просьбой ввести номер телефона.
Виджет можно интегрировать с Яндекс.Диалогами, Яндекс.Метрикой, Google Analitycs, amoCRM, Битрикс 24 и другими системами. Создавать собственные шаблоны приветственных сообщений. Выводить сообщения в зависимости от нахождения на определенной странице посетителя, его геолокации.
Так же с помощью консультанта можно направлять счета на оплату товара или услуги прямо в чат.
Все уведомления о новых лидах может приходить по SMS, на емайл, в ВКонтакте, по Telegram или на Viber. Для подключения виджета нужно в личном кабинете выбрать «онлайн консультант» и скопировать предоставленный код на свой сайт.
Виджет для сайта — Мультикнопка
Универсальный виджет мультикнопка включает в себя возможность отправлять обратный звонок, открывать окно чата или возможность написть в Telegram. Так же мультикнопка позволяет посетителям подписываться на любые социальные сети. Можно использовать много вариантов кнопок под конкретные нужды, настраивать цвета и задавать кнопкам определенные действия, начиная от скачивании приложений и заканчивая предоставлением бонусов. Мультикнопка адаптирована под стационарные ПК и мобильные устройства.
Преимущества мультикнопки:
- Увеличивает продажи путем оповещения посетителей об акциях и скидках;
- Лояльность клиентов, благодаря нескольким вариантов связи, посетитель может выбрать удобный для себя вид контакта, например, заказать звонок, написать в чат на сайте или в социальную сеть;
- Позволяет быстро реализовывать товары и услуги;
- Позволяет наращивать собственную базу клиентов.
Виджет устанавливает за пару минут и не требует особых навыков настройки. Внешне мультикнопка выглядит следующим образом:
Установить виджет «Мультикнопка»
Виджет «Захватчик клиентов»
Виджет вида сообщения ВКонтакте, кликая по которому совершается заданное действие. Это может быть переход на страницу с акциями и скидками, целевой звонок, онлайн чат или открытие своего окна для сбора контактных данных. Виджет выглядит следующим образом:
Виджет захватчик клиентовЧто умеет виджет «Захватчик клиентов»?
- Повышает продажи и позволяет быстро реализовать остатки товаров, благодаря специальным предложениям, т.е. перенаправляет клиента туда, куда Вам нужно
- Привлекает новых клиентов быстро — так работает имитация живого обращения. И увеличивает прибыль Вашей компании в несколько раз
- Повышает доверие и лояльность благодаря индивидуальному обращению к посетителям сайта и позволяет поймать внимание посетителя
- Оповещает клиентов о важных событиях и акциях Вашей компании, так как создает эффект, что менеджер пишет в режиме реального времени
Установить виджет «Захватчик клиентов»
Насколько живой чат увеличивает конверсию?
Идти в ногу с ожиданиями клиентов непросто, а превращение лида в клиента требует времени и усилий.
Поскольку многие потребители технически подкованы, лояльность к бренду больше не может зависеть от рукопожатия или телефонного звонка.
Живой чат устраняет разрыв между традиционным обслуживанием клиентов и сегодняшними ожиданиями потребителей, но насколько живой чат увеличивает конверсию?
Что такое чат и как он увеличивает конверсию?
Клиенты хотят получить ответы на свои вопросы и опасения. Если им нужно отправить электронное письмо или попросить кого-то связаться с ними, это упущенная возможность превратить лид в продажу. Живой чат позволяет клиенту немедленно получить необходимую ему информацию от компании.
По данным Forrester, 50% взрослых откажутся от покупки, если вы не сможете дать им быстрый ответ на их вопрос.
Источник: Forrester
Не каждый вопрос клиента требует живого чата. Большинство онлайн-посетителей просматривают сайт и его продукты без какой-либо помощи.
Живые чаты становятся необходимыми в тех случаях, когда ответ недоступен на сайте или когда клиенту требуется дополнительная информация.
Две тенденции продолжают формировать будущее предприятий электронной коммерции. Дизайн для удобства и персонализированное управление взаимоотношениями с клиентами влияют на то, как потребители принимают решения о покупке.
Онлайн-чат во многих отношениях заменяет старые бесплатные номера. Это отличный способ предоставить вашим клиентам дополнительную ценность и повысить коэффициент конверсии в процессе.
Статистика живого чата, показывающая повышение удовлетворенности клиентов
Улучшение обслуживания клиентов в любом бизнесе приводит к увеличению продаж и удержанию клиентов. Опрос, проведенный Anderson Consulting, показал, что 62% онлайн-клиентов купили бы больше продуктов, если бы был доступен чат и поддержка.
В другом случае eDigital обнаружила, что уровень удовлетворенности клиентов в онлайн-чате составляет 73%, что выше, чем у любого другого канала обслуживания. Решения для живого чата имеют такие функции, как совместный просмотр.
Это позволяет агенту видеть то, что клиент видит на своем экране.
Это то же самое, что иметь дружелюбного агента в магазине, который помогает покупателю ознакомиться с товарами и услугами.
Живой чат выходит за рамки простого призыва к действию в нижней части страницы продукта. Это способствует укреплению доверия между клиентом и компанией, а также увеличивает вовлеченность. Счастливые клиенты приводят к увеличению продаж и лояльности к бренду.
Насколько живой чат увеличивает конверсию?
По данным опроса Invesp, пользователи Chatter тратят на одну покупку на 60% больше. Если посетитель взаимодействует с агентом в чате, вероятность того, что он купит продукт, в 2,8 раза выше. Фактически, 38% клиентов сообщили, что совершили покупку после хорошего сеанса с агентом в чате.
Ценить время клиента и его интерес к вашему сайту будет иметь большое значение для конвертации потенциальных клиентов в продажи. В том же опросе Invesp 44% респондентов заявили, что получение ответов на вопросы в режиме реального времени во время совершения покупки — это самая важная функция, которую может предложить веб-сайт.
Добавление функции живого чата на веб-сайт обычно приводит к увеличению коэффициента конверсии на 20%.
Как измерить коэффициент конверсии в чате
Различные решения для живого чата предоставят вам множество инструментов для отслеживания показателей конверсии. Лучший способ добиться успеха — убедиться, что ваши агенты понимают, что взаимодействие должно быть быстрым, дружелюбным и полезным. Вы также можете попросить участников чата пройти опрос удовлетворенности после живого сеанса.
Разве это имеет значение?
Сегодня потребители ожидают от интернет-магазинов большего. Им нужен доступ к информации, которая поможет им принять решение в режиме реального времени. Живой чат предлагает компаниям способ взаимодействовать с посетителями и превращать их в постоянных покупателей.
Что теперь?
Живой чат стал для потребителей предпочтительным способом взаимодействия с компаниями. Отвечая на вопросы и реагируя на проблемы быстро и эффективно, ваши клиенты будут чувствовать себя ценными, что приведет к увеличению продаж и удержанию клиентов.
Теперь, когда вы понимаете ценность живого чата для вашего бизнеса в сфере электронной коммерции, вы можете подробнее прочитать об оптимизации каналов взаимодействия в этом руководстве.
Увеличивает ли онлайн-чат конверсию? (Ответы, которые вам нужны)
В сфере цифрового обслуживания клиентов онлайн-чат является важным каналом, который должен быть в вашем распоряжении.
Он обеспечивает как удобство цифрового общения, так и гуманизированный опыт, которого жаждут потребители.
Вот почему он считается любимой платформой для поддержки клиентов.
Исследования показывают, что 74% взрослых жителей США предпочитают онлайн-чат любому другому каналу взаимодействия с клиентами.
Живой чат полезен не только для ваших клиентов, но и является жизненно важным инструментом для предприятий, стремящихся увеличить количество конверсий.
Показательный пример: 79% компаний говорят, что внедрение живого чата положительно сказалось на продажах, доходах и лояльности к бренду.
Но если это правда, то остается вопрос: как именно чат увеличивает конверсию?
Кроме того, что могут сделать компании и их операторы контакт-центров, чтобы получить максимальную отдачу от своих усилий по увеличению числа конверсий с помощью живого чата?
Если вы ищете ответы на эти вопросы, не ищите дальше. В этой статье мы рассмотрим:
- Как внедрение живого чата повышает конверсию
- Лучшие тактики для увеличения числа конверсий с помощью живого чата
- Следующие шаги, которые вам нужно предпринять, чтобы обновить вашу игру в живом чате.
Как чат увеличивает конверсию?
Живой чат, несомненно, является ценным активом для любого бизнеса или контакт-центра.
С его помощью вы можете увеличить доход и повысить качество обслуживания клиентов. Но как это достигается?
В этом разделе мы ответим именно на этот вопрос. Давайте рассмотрим, как онлайн-чат способствует повышению коэффициента конверсии 9.
0057 .
Вовлечение клиентов
Один из способов, с помощью которого онлайн-чат улучшает показатели конверсии, заключается в повышении вовлеченности клиентов .
Это потому, что он предоставляет клиентам простой способ связаться с вашей компанией.
Следовательно, вы, вероятно, заметите увеличение ежедневного количества разговоров с клиентами, как только вы внедрите поддержку веб-чата.
Наш клиент Healthspan, например, наблюдает 500-процентное увеличение взаимодействия с клиентами с момента запуска расширенного решения для чата Talkative.
Живой чат также побуждает клиентов больше взаимодействовать с вашим сайтом. На самом деле, 63% потребителей с большей вероятностью повторно посещают сайт, предлагающий онлайн-чат.
Больше вовлеченности означает больше возможностей для конверсии клиентов и привлечения потенциальных клиентов.
Удовлетворенность клиентов
Добавление помощи в чате — верный способ повысить удовлетворенность и удержание клиентов.
Как канал, веб-чат в настоящее время имеет самый высокий уровень удовлетворенности клиентов — 73%. Это по сравнению с 61% уровнем удовлетворенности электронной почтой и тревожными 44% поддержкой по телефону.
Помните: чем больше довольны ваши клиенты вашим сервисом, тем выше вероятность того, что они совершят покупку.
Мало того, довольные клиенты часто становятся постоянными клиентами и сторонниками бренда.
В конце концов, 51% клиентов с большей вероятностью останутся лояльными к бренду, который предоставляет поддержку в чате.
Таким образом, улучшая качество обслуживания клиентов с помощью живого чата, вы увидите преимущества увеличения числа конверсий, вызванных повышением удовлетворенности клиентов.
Ценность конверсии
Веб-чаты не только улучшают общий коэффициент конверсии, но и повышают ценность индивидуальных продаж.
Исследования показали, что средняя стоимость заказа увеличивается на 10%, когда клиенты перед покупкой общаются в чате.
Это связано с тем, что онлайн-чат помогает агентам наладить взаимопонимание и доверие с клиентом, помогая ему в цифровом путешествии.
В результате у агентов появляется больше возможностей для дополнительных продаж. Они могут получить представление о конкретных потребностях и интересах клиента посредством разговора.
Эта информация позволяет им предлагать дополнительные рекомендации и соответствующие предложения по продуктам, что приводит к увеличению продаж в целом.
Скорость
Одна из причин, по которой клиенты любят онлайн-чат, заключается в том, что он в 100 раз быстрее , чем большинство других цифровых каналов связи .
В настоящее время среднее время ожидания соединения с агентом чата составляет всего 35 секунд, а среднее время ответа составляет 2 минуты 40 секунд.
С помощью чата клиенты могут быстро получать ответы на свои вопросы, не разговаривая с кем-то лично или по телефону.
.
А что значит более быстрые преобразования? Больше времени для дальнейших преобразований.
Удобство
В эпоху цифровых технологий появился новый тип потребителей.
Эти клиенты ценят компании, которые предоставляют им ряд удобных каналов связи, к которым они могут легко получить доступ.
Например, живой чат обеспечивает максимальное удобство, поскольку клиенты могут легко получить к нему доступ через ваш веб-сайт.
Вот почему около 73% потребителей считают онлайн-чат наиболее удобным способом связаться с компанией.
Более того, удобство живого чата побуждает больше клиентов связываться с вами, тем самым предоставляя вашим агентам больше возможностей конвертировать посетителей веб-сайта в продажи.
Вдобавок ко всему, простота использования живого чата обеспечивает беспроблемное обслуживание клиентов, за которое 86% клиентов готовы платить больше.
Это означает, что улучшенное приложение для онлайн-чата — верный способ угодить и привлечь больше клиентов.
Повышение конверсии с помощью живого чата: лучшие тактики для достижения успеха
Конечно, с учетом всего вышесказанного, простого развертывания живого чата недостаточно для использования его возможностей повышения конверсии.
Также необходимо эффективно использовать канал для достижения максимальных результатов.
Чтобы помочь вам в этом, мы собрали следующие основные приемы использования веб-чата для увеличения количества конверсий.
Будьте активны
Проактивное обслуживание клиентов — это практика решения проблем клиентов до того, как они возникнут.
Что касается живого чата, это включает в себя обращение к клиентам, чтобы сначала поприветствовать их и предложить помощь или рекомендации.
Таким образом, взаимодействие инициируется агентом, а не клиентом.
Это отличная тактика для увеличения числа конверсий, поскольку посетители веб-сайта с гораздо большей вероятностью ответят на чат продаж, чем отправят первое сообщение и сами начнут разговор.
Стоит также отметить, что 48% потребителей отдают предпочтение компаниям, предоставляющим активную поддержку в чате.
Помимо увеличения числа конверсий, проактивные веб-чаты также могут:
- Уменьшить количество отказов от корзины
- Увеличить стоимость заказа за счет дополнительных продаж и рекомендаций
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Повысить удовлетворенность и вовлеченность клиентов Один из передовых методов для упреждающей помощи в веб-чате — это реализация подталкивания в чате.
- Расширение возможностей ваших агентов с помощью более эффективного обучения, чтобы они могли более эффективно обрабатывать взаимодействия
- Развертывание чат-бота на основе ИИ для предоставления мгновенных ответов и ответов на основные запросы
- Сохранение время ваших агентов с автоматическими стандартными ответами
- Динамические и персонализированные готовые ответы
- Перевод в режиме реального времени на более чем 100 языков
- Картирование пути клиента
- Виртуальный помощник чат-бота на базе AI интеграция с Whatsapp, Facebook Messenger, SMS и Twitter
- Полная настройка виджета чата для согласованности с брендом
- Отображение среднего времени ожидания
Подсказки автоматически появляются в виде всплывающих окон на странице вашего сайта. Они появляются после того, как посетитель сайта провел определенное количество времени на определенных страницах.
Они дружески напоминают вашим клиентам, что вы предлагаете поддержку в чате, и побуждают их начать разговор.
Вы также можете использовать карту пути клиента , чтобы дать вашим агентам возможность начинать упреждающие чаты.
С помощью этой функции агенты смогут видеть, какие страницы посещал клиент и сколько времени он на них потратил.
Они могут использовать эту информацию, чтобы начать упреждающий чат в обстоятельствах, когда он, скорее всего, будет продуктивным.
Например, если клиент находился на странице определенного продукта в течение длительного периода времени, вы можете спросить, нужна ли ему дополнительная информация о продукте или процессе покупки.
С упреждающим обслуживанием вы можете вывести свою стратегию конверсии в чате на новый уровень, обеспечивая при этом незабываемые впечатления, которые заставят ваших клиентов улыбаться.
Предоставление персонализированных услуг
Одна из замечательных особенностей живого чата заключается в том, что он позволяет агентам адаптировать взаимодействие к конкретному человеку.
Это важно, потому что 75% потребителей предпочитают покупать у компаний, которые предлагают персонализированный цифровой опыт.
91% покупателей с большей вероятностью будут делать покупки у брендов, которые также предоставляют персонализированные предложения и рекомендации, соответствующие их интересам.
Но если вы хотите предоставлять персонализированные услуги, вам нужно знать и понимать своего клиента.
Важно, чтобы вы учитывали все отношения между клиентом и вашим брендом.
Используйте любые данные, находящиеся в вашем распоряжении, такие как прошлые покупки и любые отзывы, которые они предоставили.
С помощью Talkative, например, вы можете отправить свою панель мониторинга в прошлое , что позволит вам получить доступ к полному историческому контексту всех ваших предыдущих взаимодействий.
Эта информация поможет вашим агентам онлайн-чата предоставить опыт, который формируется с учетом индивидуальных интересов, потребностей и предпочтений клиента.
Всегда отвечайте как можно скорее
Помните ранее, когда мы говорили, что скорость живого чата является одним из способов увеличения конверсии?
Что ж, это будет верно только в том случае, если вы будете стараться отвечать своим клиентам как можно быстрее.
Это очень важно, потому что 78% потребителей покупают у продавца, который отвечает им первым.
Более того, данные Forrester показывают, что 55% онлайн-клиентов, скорее всего, откажутся от покупки, если не получат быстрого ответа на свой запрос.
Вы можете улучшить время отклика в онлайн-чате следующим образом:
Без быстрых ответов любая попытка увеличить конверсию с помощью живого чата будет тщетной.
Замедленные ответы приведут к упущенным возможностям продаж, а также риску ухудшения репутации плохое обслуживание клиентов .
Инвестируйте в качественное программное обеспечение для живого чата
Если вы хотите получить наилучшие результаты от живого чата, вам нужна прочная основа для дальнейшего развития.
Эта основа представляет собой исключительное и дальновидное решение для живого чата, которое, как было доказано, улучшает общение и повышает конверсию.
И вот здесь на помощь приходит Talkative.
С помощью интерактивного чата Talkative вы можете пользоваться следующими инновационными возможностями:
С нашей полной цифровой платформой взаимодействия вы действительно можете получить максимальную отдачу от общения в чате.
Вы сможете увеличить количество конверсий, оптимизируя качество цифрового обслуживания клиентов.
Еда на вынос
Очевидно, что живой чат необходим любому бизнесу, стремящемуся увеличить продажи и удовлетворить потребности современного потребителя.
Используя тактику, описанную в этой статье, для обоснования своей стратегии, вы можете использовать силу живого чата и использовать его для повышения коэффициента конверсии.
Вы также станете свидетелями роста вовлеченности клиентов, уровня удовлетворенности и привлечения новых клиентов.
Но сначала вам нужно начать работу с правильным программным обеспечением для живого чата.
Программное обеспечение, которое может дать вашей команде инструменты, необходимые для обеспечения превосходного обслуживания клиентов и консультативного цифрового опыта.
И вот здесь на помощь приходит Talkative.
Наша платформа консультационных услуг предоставляет полный набор каналов взаимодействия , которые позволят вашим консультантам по работе с клиентами мгновенно и без усилий связываться с вашими цифровыми клиентами.
