Персона модель: Метод персон: моделируем пользователей сайта

Метод персон. Полное описание и шаблон для Figma | by Владимир Крылов

Ожидания

Даже если пользователь ещё не знаком с вашим продуктом, очень вероятно, что он уже имеет ожидания насчет него. В случае, когда эти ожидания будут оправданы, он станет вашим клиентом. Большинство ожиданий основаны на предыдущем опыте клиента и могут быть отображены в предыстории.

Испытания

На пути к целям бывают не только барьеры, но и испытания. Если узнать какие трудности преодолевает пользователь на пути к цели и помочь решить их — это увеличит его лояльность.

Например, чтобы скачать telegram с официально сайта в России нужен VPN — это испытание.

Навыки

Обычно навыки помогают различать персон и найти оптимальный интерфейсные решения для всех. Навыки должны относится к продукту и надо понимать уровень владения этими навыками.

Цитаты

Ничто не сравнится с реальным голосом вашего клиента. Тут можно фиксировать конкретные высказывания пользователей. Главное: избегать слишком общих фраз. Вроде «я люблю телефоны».

Потребности

Какие нужды необходимо удовлетворить, чтобы персона достигла своей цели? Закрывая потребности персоны, продукт начинает превосходить ожидания. Часто пользователь сам не знает, чего хочет и потребности раскрываются в процессе взаимодействия, когда человек уже пользуется продуктом.

Контекст

В каком контексте происходит взаимодействие? Ваша персона удобно сидит за рабочим компьютером или в пробке где-то на улице без интернета? Реальная фотография клиента в процессе взаимодействия с вашим продуктом лучше любого описания.

Сценарии

Сценарий — это то, как клиенты взаимодействуют с вашим сервисом. Сценарии позволяют вам погрузиться и в полной мере ощутить процесс, который они проходят.

Сториборд

Иногда портреты пользователя подкрепляют чем-то вроде комикса, чтобы визуализировать сцены, в которых персона работает с продуктом.

Тип личности

Если определить тип личности пользователя, можно найти к нему индивидуальный подход. Это может пригодиться при проведении интервью или обработке фидбека. Обычно, тип личности определяют по типологии Юнга или MBTI (Индикатор типов Майерс-Бриггс). Этот тест можно бесплатно пройти на сайте 16personalities.com.

Технологии

Этот раздел может меняться в зависимость от продукта. Тут можно указывать важные технологические аспекты, такие как: браузеры, операционные системы, устройства, ПО, сервисы, разрешение экрана и пр.

Социальные сети

Социальные сети, форумы и вебсайты, на которых персона проводит время. Особенно этот раздел может пригодиться для проработки контент стратегии и маркетинга.

Размер рынка

Отражает общий спрос на продукт в определенной группе. Этот показатель используется для понимания положения и динамики компании на рынке и для анализа уровня конкуренции.

Сеть Имидж-Лабораторий ПЕРСОНА: все услуги салона красоты

Подберем образ 

Бесплатно

Стрижка

от 1700 Р

Окрашивание 

от 2300 Р

Выбери своё настроение

Выбери своё настроение

Подберем образ

Бесплатно

Стрижка

от 1200 Р

Окрашивание

от 2200 Р

К кому вы хотите записаться

Топ-стилист

1

Топ-стилист

Расскажите, чем вы хотите заниматься

Стаж	от 7 лет
Окрашивание	от 3500 р.
Стрижка	от 3700 р.

Стилист

2

Стилист

Скажите ему, чем вы занимаетесь

Стаж	от 5 лет
Окрашивание	от 3100 р.
Стрижка	2900 р.

Топ-мастер

3

Топ-мастер

Посоветует, какую лучше стрижку сделать

Стаж	от 3-х лет
Окрашивание	от 2800 р.
Стрижка	2300 р.

Мастер

4

Мастер

Сделает стрижку, которую вы хотите

Стаж	от 1 года
Окрашивание	от 2300 р.
Стрижка	1700 р.

отчёты с мероприятий

Ошибка 404

Ошибка 404

Оптовым покупателям скидки от 10% Позвоните нам по телефону: ‎+7 (495) 644-96-98 или напишите на почту: doors@forpost-msc. ru и узнайте все подробности сотрудничества с нашей компанией. Скидки на входные двери оптом — от 10% 14.07.2015 С 15 июля по 15 ноября при заказе 2 дверей скидка 5 % 11.06.2015 К цилиндру прилагаются два комплекта ключей (красный и черный) и еще один ключ желтого цвета (для перекодировки). 20.05.2015 Специальная конструкция и способ защиты цилиндрового механизма замка MasterLock обеспечивают наивысшую защиту от механического…

Вверх

История модели, фотогалерея и список модификаций

Mazda Persona:

Mazda Persona ( в продаже появлялась, как Mazda Eunos 300) сошла с конвейера осенью 1988 г. Эта модель выполнена в кузове «седан» и позиционируется, как автомобиль среднего класса. Типовая линейка двигателей представлена тремя видами силовой установки, которые выпускались в различное время, вплоть до 1991 года. Это 115 – сильный 1,8 литровый мотор, которым оборудовалась модель в 1990-1991 гг., а также два агрегата – 97 – сильный 1,8 литровый DOHC — двигатель и 140 – сильный агрегат объемом 2 литра, которыми оснащались модификации 1988-1990 гг. выпуска. Силовые установки Mazda Eunos 300 работали в купе с 5-скоростной МКПП, а с 1990 года в ней начали устанавливать 5-ступенчатую АКПП.

Автомобиль обладал следующими линейными характеристиками: 4551 х 1690 х 1334 мм, клиренс — 150 мм., а база колёс составляла 2575 мм. Вес транспортного средства в снаряженном состоянии находился в пределах 1240 кг. Колесный ход был оборудован 15 –дюймовыми литыми дисками. Аналогичные показатели были присущи другой модели этого производителя – Sentia, выпускавшейся в период с 1991 по 1999 гг.

Предшественником автомобиля Mazda Persona можно считать модель Capella этого же автопроизводителя, т.к. основные агрегаты и механизмы позаимствованы с ее технической схемы. Отличие состояло исключительно в конструкции крыши кузовной части, т.к. эта модель была выпущена в вариации «Хард-топ». Это повлияло на ограничение автомобиля по высоте, что сужало высоту салона в кормовой части авто и не всегда вызывало положительные эмоции пассажиров, размещенных сзади в салоне.

Это транспортное средство обладало приличными динамическими характеристиками, приравнивалось к первоклассным японским автомобилям того времени. Применяемый тип подвески позволял этой модели устойчиво вести себя, как на скоростном шоссе, так и на дорогах с пересеченным рельефом местности.

Экстерьер автомобиля представлял собой роскошную отделку из качественных материалов, а радиаторная решетка, выполненная в декоративном стиле, была снабжена эмблемой автопроизводителя. Интерьер автомобиля был аналогичен комфорту нынешних автомобилей класса «элит», причем сиденья в кормовой части салона были выполнены в раздельном варианте и обладали повышенными удобствами, а модели В – типа вообще получили высококачественное покрытие автомобильных кресел из натуральной кожи.

Персона

Краткая биография

Доцент кафедры «Промышленная экология», совместитель (основное место работы – Отдел защиты от коррозии Департамента по транспортировке, подземному хранению и использованию газа ОАО «Газпром»).

Общий стаж преподавательской работы: 8 лет (с 2005 года)

Стаж работы по специальности: 9 лет (с 2004 года)

В 2000 году окончила школу с золотой медалью, поступила в МИЭТ на факультет ЭТМО.

В 2005 году окончила МИЭТ по специальности «Инженерная защиты окружающей среды» (выпускающая кафедра – «Промышленная экология») с красным дипломом.

С 2005 по 2008 годы – учеба в очной аспирантуре под руководством профессора д.т.н. Каракеяна Валерия Ивановича (заведующий кафедрой «Промышленная экология»).

В 2012 году успешно защитила кандидатскую диссертацию на тему: «Разработка и реализация унифицированного комплекса мониторинга состояния городской воздушной среды» по специальности 05. 11.13 – Приборы и методы контроля природной среды, веществ, материалов и изделий.

Автор более 20 публикаций, соавтор 6 патентов на полезные модели, участник и лауреат российских и международных конференций.

Руководит дипломным проектированием.

Читаемые курсы

• Методы и приборы контроля окружающей среды.
• Экологический мониторинг
• Управление охраной окружающей среды

Автор новых учебных курсов для бакалавров по направлению подготовки 280700 «Техносферная безопасность» (профиль – «Инженерная защита окружающей среды»):

• Надзор и контроль в сфере безопасности
• Управление техносферной безопасностью
• Экологический мониторинг

и магистров по направлению подготовки 280700 «Техносферная безопасность» (программа – «Энергетическая эффективность высоких технологий»):

• Контроль и мониторинг высоких технологий
• Мониторинг безопасности
• Нормативно-правовое обеспечение энергоаудита высоких технологий

Научная деятельность

Научная специальность: 05. 11.13 – «Приборы и методы контроля природной среды, веществ, материалов и изделий»

Направление: Экологический и коррозионный мониторинг

Список наиболее значимых опубликованных работ:

1. Патент РФ на полезную модель № 63808, МКИ: С 23 F 13/22. Система электрохимической защиты удаленного коррозийного иэкологического мониторинга/ Б.В. Будзуляк, Н.Г. Петров, В.А. Нестеров, В.В. Жаров, А.О. Ивченков, Н.В. Попова. Заявка № 2007103150. Приоритет полезной модели 29 января 2007 г. Зарегистрировано в Государственном реестре полезных моделей РФ 10 июня 2007.

2. В.И. Каракеян, В.В. Жаров, Н.В. Попова, А.О. Ивченков. Преимущества использования монопольного масс-спектрометрадля мониторинга окружающей среды. // «Оборонный комплекс –научно-техническому прогрессу России», № 3, 2007. – С. 112-114.

3. В.И. Каракеян, В.В. Жаров, Н.В. Попова, А.О. Ивченков. Масс-спектрометр для окружающей среды. // Экология ипромышленность России. -2007. -№7 — С. 16-17.

4. В.И. Каракеян, В.В. Жаров, Н.В. Попова, А.О. Ивченков. Использование квадрупольного масс-спектрометра с детектором ионов на основе цилиндра Фарадея для мониторинга окружающей среды. // Оборонный комплекс – научно-техническому прогрессу России, -2007. -№ 4, — С. 85-88.

5. Патент РФ на полезную модель № 68714, МКИ: 7G 01 W 1/00. Устройство для автоматизированного дистанционного мониторинга окружающей среды. / В.А. Нестеров, В.В. Жаров, Д.В. Жаров, А.О. Ивченков, В.Н. Кирюхин, М.А. Макеева, Н.В. Попова. Заявка № 2007128593. Приоритет полезной модели 26 июля 2007. Зарегистрировано в Государственном реестре полезных моделей РФ 27 ноября 2007.

6. Н.В. Попова. Разработка широкомасштабной системы автоматизированного дистанционного мониторинга окружающей среды. // Методы и средства экологического мониторинга иконтроля систем качества производств электронной техники. Сборник научных трудов под редакцией В.И. Каракеяна. — М., МИЭТ. -2008. — С. 111-117.

7. Патент РФ на полезную модель № 72335, МКИ: G 01 W 1/00. Система автоматизированного дистанционного мониторинга окружающей среды. / В.А. Нестеров, В.В. Жаров, Н.В. Попова, Д.В. Жаров, Е.В. Устинова. Заявка № 2007147578. Приоритет полезной модели 24 декабря 2007. Зарегистрировано в Государственном реестре полезных моделей РФ 10 апреля 2008.

8. Патент РФ на полезную модель № 78334, МКИ: 7G 01 W 1/00. Энергонезависимое устройство для автоматизированного дистанционного мониторинга окружающей среды. / В.В. Жаров, Д.В. Жаров, Н.В. Попова, Е.В. Устинова. Заявка № 2008125217/22 (030578) от 24.06.2008. Зарегистрировано в Государственном реестре полезных моделей РФ 20 ноября 2008.

9. Патент РФ на полезную модель № 90215, МПК: G01R19/00. Автоматизированное устройство диагностики состояния подземных металлических сооружений. / Н.Г. Петров, В.В. Жаров, Д.В. Жаров, В.Н. Юшманов, Н.В. Попова. Заявка № 2009132131/22 от 27.08.2009. Зарегистрировано вГосударственном реестре полезных моделей РФ 27 декабря 2009.

10. Н.В. Попова, О.В. Попова Приборная реализация автоматизированного устройства дистанционного экологического мониторинга. // Технико-экологические проблемы наукоемких производств: Межвузовский сборник научных трудов под редакцией В.И. Каракеяна. -М., МИЭТ. -2010. — С. 176-181.

11. Патент РФ на полезную модель № 99196, МКИ: G 01 W 1/06. Автоматизированная система управления данными экологического мониторинга/ В.В. Жаров, Д.В. Жаров, Н.В. Попова, Е.В. Устинова. Заявка № 2010115776/28. Зарегистрировано в Государственном реестре полезных моделей РФ 10 апреля 2010.

12. В.И. Каракеян, В.В. Жаров, Н.В. Попова, О.В. Попова, Е.В. Устинова. Автоматизированная система дистанционного мониторинга окружающей среды г. Зеленограда. // Экология ипромышленность России. -2011. -№9 — С. 10-13.

13. Н.В. Попова. Методика оптимизации размещения постов экологического мониторинга на территории ПТГ. // Методы исредства контроля объектов природно-технических геосистем. Сборник научных трудов под редакцией В.И. Каракеяна. — М.: МИЭТ. 2011. — С. 117-127.

Курс «Создание программного продукта и управление его развитием» / Хабр

Привет, Хабр! Мы продолжаем публикацию серии материалов, посвященных продуктовому менеджменту, и сегодня речь пойдет про пользователей продукта. Вопреки расхожему мнению, при разработке продукта недостаточно просто «прикинуть», кому нужен ваш продукт. А для тех, кто хочет знать, как это делается согласно проверенными временем практикам, подробные инструкции поиска своей целевой аудитории — под катом.

Оглавление курса

1. Роль менеджера по продукту и фреймворк
2. Сегментирование рынка и конкурентный анализ
3. Пользовательские персоны< — Вы здесь
4. Проверка гипотез
5. Позиционирование продукта
6. Дорожная карта продукта
7. Составление требований для разработки
8. Бизнес-модель и Бизнес-план
9. Финансовый план и ценообразование
10. Запуск ИТ-продукта и проведение маркетинговой кампании
11. Партнерские отношения, каналы дистрибьюции и продажи продукта
12. Этапы развития компании и продукта

В предыдущих постах, я рассказывал, кто такие продакт-менеджеры, какая их роль в создании продукта, а также про определение целевого рынка и проведению конкурентного анализа. В этом посте я расскажу, как сформировать понимание, для кого мы создаем продукт и как это может повлиять на сам продукт. После этого мы разберем, каким образом управлять развитием продукта и поговорим о разработке с технической точки зрения, но сейчас, давайте остановимся на персонах.

Кто такие User Personas?

Поскольку мы не имеем возможности в реальности ориентироваться на всех и каждого потребителя, для управления продуктом нужно сформировать понимание своей целевой аудитории. Я придерживаюсь мнения, что при проектировании продуктов и сервисов нужно ориентироваться не на абстрактные шаблоны, а на конкретных потребителей. Реализовать такой подход можно, если придерживаться принципов Persona-Centered Design.

Персона — это архетип пользователя. Ориентируясь на правильно составленные персоны, можно определить, какие фичи должны быть, какую навигацию ожидает увидеть пользователь, каким должно быть взаимодействие и внешний вид продукта, чтобы он был успешен. Работа с персонами помогает оптимизировать разработку, сократить Time-to-Market (время вывода новых версий), а также избежать ненужных затрат времени и ресурсов.

Откуда берутся персоны?

Очень важно понимать, что персоны должны вытекать из реального исследования. Несмотря на то, что они представляют собой какой-то собирательный образ, персоны должны выглядеть как люди (можно даже сгенерировать им лицо). Чтобы сформировать персоны, вам нужно найти цели, которые ваши потребители могут решать при помощи вашего продукта, а также учитывать общие поведенческие факторы — факторы комфорта и дискомфорта.

ВАЖНО!

Нельзя использовать в качестве персон стереотипные образы или просто какие-то усредненные профили. Также нельзя путать персоны с ролями, такими как администратор, менеджер, пользователь. Также не стоит доверять профессионалу или эксперту, который «всё про это знает» и утверждает, что он может описать всех персон из своей головы.

Находим ваши персоны

В результате вам нужно получить карточку с фото (настоящим или синтетическим), именем, профессией, персональными данными, индивидуальными особенностями, указанием уровня навыков, а также потребностей относительно вашего продукта. Если это релевантно, для персоны обычно указывается возраст, пол и семейный статус. Нередко мы также уточняем, идет ли речь об интроверте или экстраверте, об активной или спокойной личности. И что обязательно должно быть в карточке персоны — описание целей использования вашего продукта и болей, связанных с конкурентными решениями или вообще отсутствием подобных решений на рынке.

Чтобы создать профайл персоны нужно выполнить 6 шагов:

1. Сначала вы высказываете гипотезу, предполагаете, каким будет ваш клиент.

Обычно для построения гипотезы сначала проводится сбор статистики, например, данных о существующих пользователях или о потенциальных клиентах. На этапе гипотезы вы сами выбираете паттерны поведения и формируете несколько вариантов персон, чтобы они отличались целями или паттернами поведения.

2. Потом вы проверяете свои гипотезы.

Для этого менеджер по продукту должен пообщаться с реальными людьми, высказать им свои предположения. Внимательно послушайте, как они реагируют на ваше предположение. Проинтервьюируйте людей. Получите ответы на интересующие вас вопросы и зафиксируйте, что люди сами говорят о продукте: «Продукт должен быть таким-то», «я обычно пользуюсь программой так-то», «мне привычно по-другому работать с сервисом». Все интересные цитаты нужно собрать и сохранить, потому что они помогут в дальнейшей работе.

3. Изучите и систематизируйте полученный фидбек.

После сбора и классификации результатов интервью, нужно найти и объединить схожие поведенческие паттерны, Отличающиеся профайлы нужно идентифицировать, отметив, что они обладают уникальным поведением и учесть его в создании продукта.

В остальном на этапе исследования очень важно, как можно сильнее сократить количество персон, с учетом полученной информации. Если вы сравниваете две анкеты и видите, что почти все пункты совпадают, можно оставить только одну из них. Если что-то выпадает из общей канвы, сохраните эту информацию и учитывайте ее как отдельную особенность, но не превращайте в персону.

4. Выбирайте релевантные персоны.

Для этого нужно провести разумную оценку (Sanity Check) полученных результатов. Задайте себе вопросы:

• Все ли гипотезы мы отработали?
• Со всеми ли мы поговорили?
• Отражает ли информация то, что мы услышали?
• Помогут ли собранные данные в разработке продукта?

Если на все вопросы вы отвечаете: «Да», то финальный перечень персон уже готов.

5. Опишите свои персоны и создайте их карточки.

Для каждой персоны создаются карточки с фото и индивидуальными данными. Постарайтесь дополнить их деталями, используя, в том числе, уникальные ответы из интервью. На данном этапе у нас получаются уже не совсем реальные люди, но персоны, впитывающие особенности и предпочтения десятков, а то и сотен типов потребителей.

6. Покажите карточки реальным людям, и спросите, видят ли они в них себя.

Предложите вашим потенциальным клиентам набор персон и спросите, с кем они могут себя ассоциировать. Если люди не находят себя, значит работа по определению персон проведена некачественно, и ее нужно повторить, потому что вы что-то упустили. Поэтому последний этап очень важен. Фактически, это валидация результатов.

Примеры персон

Перед нами хороший пример профайла персоны:

Джилл Андерсон, 29 лет. Она — экстраверт, занимает руководящую должность в компании. Она пользуется определенными брендами, у нее есть определенные цели, есть и проблемы. Такой профайл может быть использован, например, для разработки сервиса бронирования или путешествий.

А вот персоны для продукта, который создается для сервис-провайдеров. В этой сфере есть два типа людей — управленцы и технические специалисты. В профайле управленца персоне 40-49 лет, он ездит по конференции, читает такие-то блоги, смотрит Игру Престолов и фильмы из киновселенной Marvel. Персона, отражающая потребности технаря, сидит в других блогах, имеет другие проблемы и смотрит свои фильмы.

Зачем нужны персоны

Действительно, зачем нам знать, какие сериалы смотрит персонаж, которого даже не существует на самом деле? Это важно для того, чтобы найти путь к сердцу потребителей, на основе ответов которых и была сформирована персона. Казалось бы, такая неважная деталь, как любимый фильм, но на самом деле эту информацию будет использовать маркетинг, чтобы генерировать такой контент, который будут понимать те самые гики, смотрящие Звездный Путь или Теорию Большого Взрыва — со своими шутками, терминами и фразами. Главное, чтобы это отражало какую-то часть реальных пользователей.

Итак, работа с персонами помогает:

• Менеджерам по продукту, которым нужны персоны, чтобы правильно выстроить дорожную карту продукта, выбрать именно те вехи развития, которые нужны вашим потребителям.
• У разработчиков снижается нагрузка, так как им не нужно писать код и программировать фичи, не востребованные целевыми пользователями продукта. Вместо этого они будут решать реальные проблемы, которые помогут развитию продукта.
• Sales-менеджеры могут использовать персоны, чтобы четко понять, кому они продают продукт, каким образом стоит выстраивать коммуникацию и позиционирование.
• Маркетинг получает возможность выстроить эффективную стратегию, потому что маркетологам становится понятно, как достучаться до сердец и чувств тех людей, для которых выпускается, разрабатывается и продвигается наш продукт.
• Служба поддержки может повысить качество сервиса, четко понимая боли своих персон. Иногда сотрудники саппорта даже начинают демонстрировать эмпатию, понимая, кем является ваш клиент.

Заключение

Вот мы и разобрались с персонами. Если вы подготовили карточки с профайлами, то уже поняли, для кого вы делаете свой продукт. Следующая задача, которую нужно решить — это проверка гипотез о том, что нужно создать в продукте. Об этом мы подробно поговорим в

следующем материале

. Не забудьте подписаться на наш блог, чтобы не пропустить следующую публикацию.

→ Видео-запись всех лекций курса доступна на YouTube

Лекция про пользовательских персон, позиционировании, уникальные ресурсы компании и продуктовое портфолио:

Proton Persona: цена Протон Персона, технические характеристики Протон Персона, фото, отзывы, видео

Технические характеристики Proton Persona

Модельный год	1996
Тип кузова	Седан
Длина, мм	4360
Ширина, мм	1680
Высота, мм	1385
Количество дверей	4
Количество мест	5
Объем багажника, л	385-415
Страна сборки	Малайзия

Модификации Proton Persona

Proton Persona 1.

5 MT

Максимальная скорость, км/ч	173
Время разгона до 100 км/ч, сек	12.5
Двигатель	Бензиновый
Рабочий объем, см3	1468
Мощность, л.с. / оборотах	87/6000
Момент, Н·м / оборотах	124/3000
Расход комби, л на 100 км	7.5
Тип коробки передач	Механическая, 5 передач
Привод	Передний
Показать все характеристики

Proton Persona 1.6 MT

Максимальная скорость, км/ч	187
Время разгона до 100 км/ч, сек	10.8
Двигатель	Бензиновый
Рабочий объем, см3	1597
Мощность, л. с. / оборотах	113/6000
Момент, Н·м / оборотах	137/5000
Расход комби, л на 100 км	7.4
Тип коробки передач	Механическая, 5 передач
Привод	Передний
Показать все характеристики

Proton Persona 2.0 D MT

Максимальная скорость, км/ч	160
Время разгона до 100 км/ч, сек	14
Двигатель	Дизельный с турбонаддувом
Рабочий объем, см3	1998
Мощность, л.с. / оборотах	68/4500
Момент, Н·м / оборотах	123/3000
Расход комби, л на 100 км	6.7
Тип коробки передач	Механическая, 5 передач
Привод	Передний
Показать все характеристики

Одноклассники Proton Persona по цене

К сожалению, у этой модели нет одноклассников. ..

Отзывы владельцев Proton Persona

На этот автомобиль пока нет отзывов

 

 

Обои рабочего стола Proton Persona

 

 

1024×768

 

1280×1024

Обои Proton Persona

 

Proton Persona / Протон Персона

Proton Persona — малогабаритные автомобили малазийской компании Proton, выпускаемые с 1996 года. Модель выпускается в нескольких кузовах: седан, хэтчбек и купе. Proton Persona построен на одной платформе с популярной моделью Mitsubishi Lancer. «Персона» выпускается по лицензии компании Mitsubishi для рынка Великобритании и некоторых стран Азии. Модель также известна, как Proton Wira. С 2007 года выпускается второе поколение автомобилей Proton Persona.

На российском рынке Proton Persona является малоизвестной моделью. Тем не менее на рынке подержанных авто данную модель иногда можно встретить. Proton Persona первого поколения предлагался покупателям с одним из нескольких бензиновых силовых агрегатов, объемом 1.5 л или 1.6 л и «дизелем», объемом 2.0 л. Классическая компоновка подвески со стойками Макферсон наделяет Proton Persona превосходными ходовыми качествами.

персонажей: гибкое введение

Персона, впервые представленная Алан Купер, определяет архетипического пользователя системы, пример человека, который будет взаимодействовать с Это. Идея в том, что если вы хотите спроектировать эффективное программное обеспечение, то его нужно спроектировать для конкретного человека. Для банка можно было назвать потенциальных персон. Фрэнсис Миллер и Росс Уильямс. Другими словами, персонажи представляют вымышленных людей, основанных на ваше знание реальных пользователей.

Скорее всего, вы знакомы с актерами. В отличие от актеров, персонажей это не роли, которые играют люди. В субъекты моделирования вариантов использования представляют роли, которые пользователи и даже другие системы могут ваша система. Например, в банковском приложении мы будет иметь таких субъектов, как Клиент и Кредитная карта Процессор. Актеры часто фиксируются приговором или два, описывающих роль. Например описание для Заказчика может выглядеть так: «Человек или организация, которые ведет дела с банком.«

Персонажи разные, потому что они описывают архетипический экземпляр актера. В случае использования модель у нас будет актер-клиент, но с персонажами вместо этого мы бы описали несколько различных типов клиентов, чтобы помочь воплотить идею в жизнь.

Довольно часто можно увидеть одну или две страницы документация, написанная для каждого персонажа. Цель состоит в том, чтобы оживите своих пользователей, создавая образы с настоящие имена, личности, мотивы и часто даже Фото.Другими словами, хорошая персона — это очень персонализированный. Например, рисунок 1 изображает описание личности Фрэнсис Миллер. Обратите внимание, как он включает фотографию, которая помогает сделать персона более реальная.

Рисунок 1. Пример персонажа.

Фрэнсис Миллер Шестьдесят семь лет Фрэнсис — мать четверых детей и бабушка двенадцати лет.Она живет в ней собственный дом, печет пирог раз в неделю, так что что ей есть для чего служить Воскресные посетители (обычно один из ее дети и их ближайшие родственники), и имеет двух кошек. Имена кошек Фред и Вильма, имена, данные им четырехлетний внук Бобби. Она любит вязать и делать рукоделие, которое она либо раздает ей в подарок семье или жертвует на ежегодную продажу собрать деньги для церкви, которой она принадлежит к. Каждое утро она ходит на час гулять по берегу озера, когда погода хорошая. В плохие дни она уйдет со своей соседкой в ​​местный торговый центр где группа пожилых людей «Молл» Прогулка каждое утро перед тем, как сесть в одном из ресторанов на кофе или чай. На завтрак Фрэнсис предпочитает чашку чая Эрл Грей и два ломтика тосты из цельнозерновой муки с домашним сохраняет. Обед обычно представляет собой тарелку суп или бутерброд, а потом она съест наоборот на ужин. Она пенсионерка из среднего класса, живущая на фиксированный доход. Ее ипотека была погашен и у нее есть одна кредитная карта которым она редко пользуется. Она была клиент банка 57 лет хотя никогда не использовал автоматизированный банкомат (банкомат) и никогда не намеревается к. У нее нет терпения на телефон банковское дело и не владеет компьютером.Каждый понедельник в 10:30 она будет в гостях. ее местное отделение банка, чтобы снять достаточно наличными за неделю. Она предпочитает разговаривать с Сельмой, менеджером филиала или с Роберт, служащий средней школы друг ее старшего сына.

Вы захотите развить несколько личностей, возможно семь или восемь первоначально для банковской системы, чтобы убедитесь, что вы исследуете все потребности своего пользователя база.Чтобы эффективно писать образы, вам нужно сделать некоторая форма исследования сообщества пользователей, чтобы убедиться, что вы действительно понимать своих пользователей. Вы могли бы рассмотреть проведение фокус-группы с потенциальными пользователями, общение с ваши сотрудники службы поддержки клиентов (сотрудники службы поддержки часто имеют очень хорошая идея относительно того, что нужно конечным пользователям), или с менеджеры по продукту, чья работа — понимать вашего пользователя сообщество.

персонажей невероятно полезны, когда у вас нет легкий доступ к реальным пользователям, потому что они действуют как «пользователи заместители «, помогая принимать решения о функциональность и дизайн.Такие вопросы, как «Как бы Росс воспользуется этой функцией «или» Была бы Фрэнсис даже заинтересованы в этом? «может начать отличные беседы внутри вашей команды, заставляя вас думать так, как ваш пользователи действительно будут. Персоны часто используются, когда создание общедоступного веб-программного обеспечения, такого как системы Amazon или eBay, а также в термоусадочной упаковке программное обеспечение. Фактически, персонажи и сценарии использования очень популярны на Microsoft и являются одним из артефактов, описанных в их Гибкий процесс MSF. Короче говоря, персонажи — одна из ряд техник моделирования, которые вы хотите использовать ваш интеллектуальный набор инструментов.

В Заключенные управляют Убежище, предлагает Алан Купер следующие методы для написание эффективных образов: Вы не «придумываете» персонажи, но вместо этого обнаружить их как побочный продукт вашей расследование требований процесс. Напишите конкретные образы: у вас будет намного больше степень успеха проектирования для одного человека. «Обычный пользователь» согнется и тянуться навстречу момент, но твоя истинная цель должно быть развиваться программное обеспечение, которое сгибает и тянется. Ваш персонажи должны «покачиваться» под давлением разработка. Вы хотите знать, что цели персоны таковы что ты видишь, что твое система должна делать, а не делать. Иногда хочется определять отрицательные личности, люди, которыми вы не являетесь проектирование для. Основной персонаж кто-то, кто должен быть доволен, но кто не может быть удовлетворен пользователем интерфейс, который разработан для другого персонажа. Если вы узнаете больше чем три основных персонажа ваш прицел тоже скорее всего большой. Вы хотите конечное число персонажей, ваша цель — сузить круг людей, которые вы проектируете систему за.

Как создать личность покупателя (бесплатный шаблон персоны покупателя / аудитории)

В детстве у вас мог быть воображаемый друг.У маркетологов в социальных сетях они тоже есть — только в данном случае их называют персонами покупателей или персонами аудитории .

Однако, в отличие от вашего воображаемого друга, эти выдуманные персонажи существуют не только для того, чтобы напугать ваших родителей. Это невероятно полезный инструмент для нацеливания на вашего идеального клиента.

Как специалист по социальному маркетингу — или любой другой маркетолог, если на то пошло — легко потеряться в деталях отслеживания ваших последних показателей вовлеченности и маркетинговых кампаний. Персонажи покупателя напоминают вам о том, что нужно ставить желания и потребности вашей аудитории выше собственных, и помогают создавать контент, более ориентированный на вашего идеального покупателя.

Бонус: Получите бесплатный шаблон , чтобы легко создать подробный профиль вашего идеального клиента и / или целевой аудитории.

Что такое покупатель?

Персонаж покупателя — это подробное описание того, кто представляет вашу целевую аудиторию. Этот образ вымышлен, но основан на глубоком исследовании вашей существующей или желаемой аудитории.

Вы также можете услышать, что это называется персоной клиента, персоной аудитории или маркетинговой персоной.

Невозможно узнать каждого клиента или потенциального клиента индивидуально. Но вы можете создать образ клиента, представляющий вашу клиентскую базу. (При этом: поскольку разные типы клиентов могут покупать ваши продукты по разным причинам, вам может потребоваться создать более одного образа покупателя. )

Вы дадите этому покупателю имя, демографические данные, интересы и поведенческие черты.Вы поймете их цели, болевые точки и модели покупок. Если хотите, вы даже можете наделить их лицом, используя стоковую фотографию или иллюстрацию — потому что, возможно, для вашей команды важно добавить лицо к имени.

По сути, вы хотите думать и говорить об этой модели покупателя , как если бы он был реальным человеком . Это позволит вам создавать маркетинговые сообщения , специально нацеленные на них .

Помня о личности вашего покупателя (или персонажа s ), голос и направление всего — от разработки продукта до голоса вашего бренда и социальных каналов, которые вы используете.

Зачем использовать образ покупателя или аудитории?

Образ покупателя заставляет вас сосредоточиться на решении приоритетных задач клиентов, а не на собственных.

Думайте о своих покупателях каждый раз, когда вы принимаете решение о своей стратегии социального маркетинга (или общей маркетинговой стратегии).

Удовлетворяет ли новая кампания потребности и цели хотя бы одного из ваших покупателей? В противном случае у вас есть веская причина пересмотреть свой план, каким бы захватывающим он ни был.

После того, как вы определите своих покупателей, вы можете создавать обычные сообщения и социальные объявления, которые напрямую обращаются к определенным вами целевым клиентам. Социальная реклама, в частности, предлагает невероятно подробные параметры таргетинга на социальные сети, с помощью которых ваша реклама может быть представлена ​​именно тем людям, которые вам нужны.

Выстраивайте свою социальную стратегию, помогая своим персонажам достигать своих целей, и вы укрепите связь с реальными клиентами, которых они представляют. Все дело в создании лояльности и доверия к бренду, что в конечном итоге оптимизирует процесс продаж.

Как создать образ покупателя, шаг за шагом

Ваш покупатель должен быть не просто тем, с кем вы хотите общаться: он должен основываться на реальных данных и стратегических целях. Вот как создать вымышленного клиента, идеально подходящего для вашего реального бренда.

1. Проведите тщательное исследование аудитории

Пора копать глубже. Кто ваши нынешние клиенты? Кто ваша социальная аудитория? На кого нацелены ваши конкуренты? Чтобы более подробно изучить эти концепции, ознакомьтесь с нашим полным руководством по исследованию аудитории, а пока…

Соберите данные об аудитории из вашей аналитики социальных сетей (особенно Facebook Audience Insights), вашей клиентской базы данных и Google Analytics, чтобы сузить детали, например:

• Возраст
• Расположение
• Язык
• Расходная способность и схемы
• Интересы
• Вызовы
• Стадия жизни
• Для B2B: размер предприятий и лица, принимающие решения о покупке

Также неплохо понять , какие социальные каналы использует ваша аудитория .Узнайте, где они уже проводят время в Интернете, с помощью таких инструментов, как Hootsuite Insights Powered by Brandwatch, Keyhole. co и Google Analytics.

Вы также можете определить конкурентов, нацеленных на , с помощью таких инструментов, как поисковые потоки Buzzsumo и Hootsuite.

Чтобы узнать о более подробных стратегиях, ознакомьтесь с нашей полной публикацией о том, как проводить исследование конкурентов с помощью социальных инструментов.

2. Определите цели клиента и болевые точки

Цели вашей аудитории могут быть личными или профессиональными, в зависимости от видов продуктов и услуг, которые вы продаете.Что мотивирует ваших клиентов? Каков их финал?

С другой стороны, их болевые точки. Какие проблемы или неприятности пытаются решить ваши потенциальные клиенты? Что мешает им добиться успеха? С какими препятствиями они сталкиваются при достижении своих целей?

Ваш отдел продаж и отдел поддержки клиентов — отличные способы найти ответы на эти вопросы, но еще один ключевой вариант — это участие в социальном слушании и анализе настроений в социальных сетях.

Настройка поисковых потоков для отслеживания упоминаний вашего бренда, продуктов и конкурентов дает вам возможность в реальном времени следить за тем, что люди говорят о вас в Интернете.Вы можете узнать, почему им нравятся ваши продукты или какие части клиентского опыта просто не работают.

3. Узнайте, чем вы можете помочь

Теперь, когда вы понимаете цели и проблемы своих клиентов, пора подумать о том, чем вы можете помочь. Это означает, что нужно думать не только о характеристиках , но и анализировать истинные преимущества вашего продукта или услуги.

Особенность — это то, чем является ваш продукт или что он делает.Выгода — это то, как ваш продукт или услуга облегчают или улучшают жизнь ваших клиентов.

Подумайте об основных препятствиях для покупок вашей аудитории и о том, на каком этапе пути к покупке находятся ваши подписчики? А потом спросите себя: Чем мы можем помочь? Запишите ответ одним четким предложением.

4. Создайте образ покупателя

Соберите все свои исследования и начните искать общие характеристики. Сгруппировав эти характеристики вместе, вы получите основу для вашей уникальной клиентской личности.

Дайте вашему покупателю имя, должность, дом и другие определяющие характеристики. Вы хотите, чтобы ваш образ выглядел как реальный человек.

Например, предположим, что вы определили основную группу клиентов как 40-летние, профессионально успешные женщины, живущие в городе, не имеющие детей и страстно любящие отличные рестораны. Вашим покупателем может быть «Отличница Хейли».

• Ей 41 год.
• Она ходит в класс спиннинга три раза в неделю.
• Она живет в Торонто и является основателем собственной PR-компании.
• Ей принадлежит Tesla.
• Она и ее партнер уезжают два раза в год в отпуск за границу и предпочитают останавливаться в бутик-отелях.
• Она член винного клуба.

Вы уловили суть: это не просто список характеристик. Это подробное, конкретное описание одного потенциального клиента. Это позволяет вам думать о своем будущем покупателе по-человечески, поэтому это не просто набор данных. Эти вещи могут не обязательно относиться к каждому покупателю в вашей аудитории, но они помогают ощутимо представить архетип.

Ориентируйтесь на объем информации, который вы ожидаете увидеть на сайте знакомств (но не забудьте указать болевые точки… которые не обязательно улетят на Bumble).

По мере того, как вы конкретизируете своих клиентов, обязательно опишите, кто каждый из них сейчас, и кем они хотят быть. Это позволяет вам задуматься о том, как ваши продукты и услуги могут помочь им достичь поставленных целей.

Примеры имен покупателей

Бренды могут создавать свои покупатели и делиться ими с командой различными способами. Это может быть список маркеров; это может быть надежный рассказ, состоящий из нескольких абзацев. Он может включать стоковую фотографию или иллюстрацию. Нет неправильного способа форматирования этих справочных документов: делайте это так, чтобы ваша команда лучше понимала своих клиентов (и целевую аудиторию).

Сознательная к красоте, любящая журналы мама по имени Карла

Вот один пример от дизайнера пользовательского интерфейса Джеймса Донована. Он конкретизирует личность покупателя для вымышленного покупателя по имени Карла Крюгер, включая подробности ее работы, возраста и демографических данных — и, конечно же, ее болевые точки и цели.Ей 41 год, она беременна, и у нас есть яркие подробности о ее предпочтениях в отношении продуктов и косметических процедурах.

Что интересно в этом примере, так это то, что он также включает ее медиа-потребление и любимые бренды. Детали — ключ к созданию образа клиента, поэтому будьте конкретны!

Здесь мы также видим, где «Карла» попадает в различные спектры лояльности к бренду, социального влияния и чувствительности к ценам. Если такого рода детали важны о вашем клиенте, поищите эту информацию на этапе исследования и включите ее в свой шаблон личности!

Повар для дома в пригороде, верный бренду

Этот пример из Survey Monkey с изображением покупателя вдыхает жизнь в вымышленного аналитика данных.Мы узнаем о ее образовании и о том, где она живет, а также о ее интересах и увлечениях — она ​​любит готовить и путешествовать, ценит свои отношения и лояльна к бренду.

Если бы это был прототип вашей компании, как бы это повлияло на вашу маркетинговую стратегию или предложения продуктов? Четко определенная личность покупателя помогает сформулировать каждое ваше решение.

Любящий собак молодой профессионал

Для этого покупателя, созданного агентством цифрового маркетинга Single Grain, мы узнаем о доходах и личной жизни Tommy Technology, а также о его трудностях в карьере.Включение некоторых цитат (либо измененных из слов реальных клиентов, либо придуманных) также может помочь придать такому персонажу голос.

Шаблон лица покупателя

Готовы приступить к созданию образа своего первого покупателя? Наш бесплатный шаблон персонажа покупателя в Google Документах — отличное место для начала:

Бонус: Получите бесплатный шаблон , чтобы легко создать подробный профиль вашего идеального клиента и / или целевой аудитории.

Чтобы использовать шаблон, щелкните вкладку «Файл» и выберите «Сделать копию» в раскрывающемся меню.Теперь у вас есть собственная версия, которую вы можете заполнить по своему усмотрению.

Думайте о своих покупателях каждый раз, когда вы принимаете решение о контенте в социальных сетях и общей маркетинговой стратегии. Поступайте правильно с этими образами, и вы наладите связь с реальными клиентами, которых они представляют, что повысит продажи и лояльность к бренду.

Экономьте время в социальных сетях с Hootsuite. С единой панели управления вы можете управлять всеми своими учетными записями, привлекать аудиторию, измерять результаты и многое другое. Попробуйте бесплатно сегодня.

Начать

Легко управляйте всеми своими социальными сетями в одном месте и экономьте время с помощью Hootsuite .

Persona Creation — обзор

Отсутствие подробного руководства по персонажам

Представляя персонажей в The Inmates are Running the Asylum , Купер представляет основные идеи, лежащие в основе создания персонажей и их применение в дизайне.В целом, книга отлично пропагандирует концепцию персонажей, а также всеобъемлющий подход Купера — целенаправленный дизайн ^® . Идея персонажей была настолько убедительной, что многие практикующие начали ее пробовать; И когда они это сделали, раздалась громкая просьба получить дополнительную информацию о том, как именно создавать и использовать персонажей.

В « About Face 2.0 » Купер и его давний коллега Роберт Рейманн ответили на запрос, чтобы получить дополнительную информацию об их подходе [Cooper and Reimann 2003]. И хотя их книга включает в себя новый материал о персонажах, About Face 2.0 шире по охвату, чем персонажи, представляя более полное описание целевого дизайна ^® и предлагая комментарии о состоянии индустрии программного обеспечения. Из-за такой более широкой направленности Купер и Рейманн предоставляют общие рекомендации по созданию персон, а не конкретные процедуры, инструкции и примеры. И хотя Купер предоставляет дополнительную информацию о персонажах на своем веб-сайте www.cooper.com (и регулярно предлагает уроки по его подходу на конференциях и через Cooper U ™), запросы на дополнительную информацию и рекомендации продолжаются.

Эта потребность побудила других профессионалов UCD внести свой вклад в методологию и литературу по персонажам. Например, в Интернете доступны различные тематические исследования, примеры и показательные обсуждения, некоторые из которых мы освещаем в этой книге. Возможно, что еще более важно, сейчас есть несколько книг, которые охватывают тему персонажей более сквозным образом.

Боб Бэксли включает главу о персонажах в свою книгу « Как заставить Интернет работать» [Baxley 2003]. Хотя Бэксли описывает ценность персонального подхода, его самый большой вклад в эту область — набор из пяти примеров персон с подробностями об их ключевых характеристиках. Он также включает некоторую информацию о процессе, хотя, возможно, недостаточно подробную, чтобы читатель мог создавать образы без дополнительной поддержки.

В своей книге « Наблюдая за опытом пользователя » Майк Кунявский также предлагает полную главу о персонажах [Кунявский 2003].Его описание метода довольно полно, включая подробные инструкции и пример профиля. Хотя он, кажется, намеренно избегает термина « персона » (называя его профилем пользователя), его подход очень похож на подход Купера. Кунявский предоставляет очень полезный список основных атрибутов персонажей, на которые мы ссылаемся в главе 4.

Еще одна книга, Информационная архитектура: проекты для Интернета (Кристина Водтке), предлагает взгляд на персонажей, который включает в себя некоторые полезные информация о процессе и примеры [Wodtke 2002]. Одна из примечательных частей ее освещения — это включение раздела о написании сценариев от персонажей с последующим переходом от сценария к анализу задач и далее к каркасному построению и полному дизайну. Водтке также внес в эту книгу несколько «Рассказов с полей».

Несмотря на эти ресурсы, до сих пор не осталось по-настоящему исчерпывающего и подробного освещения этой темы (т. Е. Такого, которое бы предоставляло конкретные шаги, богатые примеры и понимание метода на практике). Купер послужил нашим первым вдохновителем для разработки метода, который мы сейчас используем в качестве стандарта; наш процесс по-прежнему вдохновлялся практикой других.

По мере развития нашего собственного подхода мы разговаривали со многими практикующими специалистами и учились на их опыте. Мы обнаружили, что многие сталкиваются с такими же вопросами и проблемами. Уроки, полученные от опытных специалистов-практиков, помогли нам выделить несколько ключевых проблем, которые мы намеревались решить.

Персона миновала расцвет: познакомьтесь с ментальной моделью | by Work at Play

Дизайн пользовательского опыта прошел долгий путь с 90-х годов. Когда персонажи были представлены миру в 1998 году через новаторскую книгу Алана Купера « The Inmates Are Running the Asylum », UX все еще находился в зачаточном состоянии.Купер популяризировал смелую концепцию «думать как пользователь», и этот образ быстро стал модным. Успех персонажа пошел на пользу. Он сломал барьеры для дизайна пользовательского опыта, помогая дизайнерам выйти за рамки своих собственных потребностей и предубеждений и вместо этого сосредоточиться на пользователе. Персонажи изменили наши цели: в то время, когда никто из не считал пользователей, персонажи ставили их на первое место.

Но с 1998 года многое изменилось…

С момента появления персонажа дизайн пользовательского опыта значительно улучшился.Во-первых, мы понимаем, что нам следует поговорить с настоящими пользователями , чтобы понять их фактическое поведение и цели , вместо того, чтобы полагаться на воображаемые концепции. Одна из главных причин опасаться персон — это распространение фальшивых персонажей . На самом деле все просто: если вы не проведете основательного исследования, ваши утверждения не будут подтверждены ничем. Тем не менее, деньги на исследования часто тратятся на создание художественных произведений. Благонамеренные люди тратят время на то, чтобы представить себе персонажа, подходящего под их личность.Кто этот пользователь? Какая у них биография? Что их волнует? Все это обоснованные вопросы, но чем ближе мы подходим к четкому, отточенному стереотипу, тем дальше мы отходим от ценности конкретного исследования.

Если я прошу клиента профинансировать исследование, я хочу иметь возможность вернуть что-то действенное, надежное и подробное. Я хочу что-то, что даст им больше отдачи от вложенных денег — что-то, что будет долговечным.

Персонажи представляют нам персонажа, но отрицают сюжет.Персонаж ограничивает своего персонажа одним параметром, а это означает, что, хотя пользователь может вести себя по-разному в уникальных условиях, персонажи не раскрывают нам эти сценарии. Это своего рода слепые пятна, которые скрывают нюансы потребностей и поведения пользователя.

Персоны также могут привести к множеству ложных предположений. Недостаточно иметь личность: вам все равно нужно интерпретировать характер и биографию этого воображаемого человека и определить, как это повлияет на ваши дизайнерские решения.Обычно персонажу дается имя и наклеивается стоковая фотография, но все же существует огромный разрыв между вашей интерпретацией того, что будет делать этот выдуманный составной персонаж, и тем, что будут делать настоящие, реальные пользователи.

Даже для хорошо исследованных персонажей, часто этот образ создается одним человеком в команде, а затем передается другому. Это что-то вроде телефона : вы начинаете с большого количества тонкой информации, а затем эта информация становится менее тонкой и менее подробной, чем больше она передается по .Вы теряете суть исходного исследования и, к сожалению, можете обнаружить, что ваши пользовательские образы превращаются в двумерные стереотипы.

Пора спросить: какова ценность персонажей? Что вы можете делать с персоной? Современному дизайнеру пользовательского интерфейса недостаточно просто иметь изображение с некоторыми деталями, характеристиками и историей вокруг вашего пользователя.

Нам нужна более подробная информация, чем:

Это Анита.У нее двое детей и собака. Она работает полный рабочий день, а также поддерживает свой дом. Вот почему она всегда торопится, когда приходит за телефоном или ноутбуком.

Эта информация мне не полезна. Меня не волнует, есть ли у нее собака или она торопится, когда берет трубку. Когда я занимаюсь дизайном, мне нужно что-то более осязаемое. Я хочу что-то, что имеет гораздо больше смысла и деталей — что-то, над чем я могу действовать без интерпретации.

Ментальные модели показывают вам обширность пути, они помогают понять, почему ваши пользователи делают то, что они делают, и помогают генерировать реальные, действенные решения.

Персонажи, возможно, были отличным инструментом в свое время, но после 15 лет прогресса в дизайне пользовательского интерфейса появились гораздо лучшие решения. Для меня персонаж — это лишь отправная точка для представления вашего пользователя. Он не говорит мне, где есть пробелы или какие проблемы нужно решить. Ментальная модель делает. Ментальные модели показывают вам простор пути, они помогают разобрать , почему ваши пользователи делают то, что они делают, и помогают вам генерировать реальные, действенные решения .

Самое замечательное в ментальных моделях то, что они не диктуют одно решение.Вместо этого они помогают вам определить нескольких решений , которые затем можно сопоставить с потенциальными проблемами, препятствиями или потребностями вашего пользователя. Психологические модели открывают новые горизонты, поэтому вы можете решать скрытые проблемы .

Ментальные модели дают вам подробный ментальный ландшафт вашего клиента, к которому вы можете обратиться и изучить. Вы можете выделить потребность, а затем определить три возможных подхода к ней. И в отличие от персонажей, вы начинаете с позиции уверенности : вы создаете решение, потому что это то, что вы, , знаете, нужно вашему клиенту.

Ментальная модель аудитории, разработанная во время работы в игровом центре

На мой взгляд, если вы собираетесь инвестировать в настоящие исследования, необходимые для создания персонажей, зачем довольствоваться догадками? За свой доллар, если я прошу клиента профинансировать исследование, я хочу иметь возможность вернуть что-то действенное, надежное и подробное. Я хочу что-то, что даст им больше отдачи от вложенных денег — что-то, что будет долговечным.

С помощью ментальных моделей вы можете подтвердить свои качественные выводы с помощью количественных исследований.У вашего исследования есть основания: вы можете сделать с ним больше. Это также итеративный процесс, что означает, что вы можете развить первоначальное исследование и расширить его на новую территорию.

В лицах есть некоторая ценность. Когда у вас очень разнообразная команда или заинтересованные стороны, которые не понимают ваших пользователей, персонажи могут выступать в качестве средства, чтобы попытаться представить этих пользователей и собрать всех на одной странице. Но вам все равно нужно интерпретировать этого пользователя, поэтому опасность состоит в том, что каждый внесет свой собственный опыт в микс и спроецирует его на личность.

Вместо того, чтобы сводить свое исследование к архетипу (или, в некоторых случаях, стереотипу), а затем пытаться интерпретировать и расширять эти данные, ментальные модели предоставляют вам исследования, которые освещают фактических вариантов поведения. Сосредоточивая внимание на базовом поведении, ментальные модели помогают вам понять своего пользователя во многих ситуациях.

См. Также: Как создать ментальную модель аудитории

Посетите нашу страницу EventBrite, чтобы узнать о наших последних семинарах!

шаблонов изображений | Примеры пользовательских образов

О шаблоне пользовательских персонажей

Шаблон пользовательских персонажей — это инструмент для представления и обобщения целевой аудитории вашего продукта или услуги, которую вы исследовали или наблюдали.

Если вы занимаетесь контент-маркетингом, продуктовым маркетингом, дизайном или продажами, вы работаете с целевой аудиторией. Может быть, это ваш клиент или потенциальный клиент. Может быть, это тот, кто получит пользу от вашего продукта или услуги. Обычно это целый набор личностей и потребностей, которые интересно пересекаются. Обобщая свои знания о пользователе, вы создаете модель человека, на которого надеетесь нацелиться: это личность.

Пример пользователя

Для иллюстрации предположим, что вы хотите продавать приложение для потоковой передачи фильмов.Основываясь на своем исследовании рынка, вы узнали, что ваше приложение привлекает три целевые аудитории: мужчин до 35 лет, интересующихся спортом, женщин до 35 лет, интересующихся природой, и мужчин старше 45 лет, интересующихся едой.

Вы можете использовать это исследование для создания трех личностей: Джона Джока, 27-летнего хоккеиста; Оливия-туристка, 25-летний гид по дикой природе; и Фред Гурди, 50-летний ресторанный критик.

Как создать шаблон User Persona

Вы можете легко создать шаблон User Persona, выполнив следующие три шага:

1.Цель Этот шаг требует некоторой подготовительной работы. Добавьте сюда любые релевантные исследования и имеющиеся у вас данные о вашей аудитории. После этого обсудите со своей командой цель создания шаблона User Persona. Какие решения вы хотите принять после того, как узнаете свою личность пользователя? Как это вам поможет?

2. Персоны Здесь вы напишете и опишете свой пользовательский образ. Каковы их действия, мотивация и болевые точки? Каковы их ценности? В каком контексте они оказались? Вы можете копировать и вставлять этот фрейм столько раз, сколько захотите, и добавлять столько образов пользователей, сколько вам нужно.

3. Что теперь Обдумайте свои выводы из предыдущих шагов и объединитесь со своей командой, чтобы узнать, что делать дальше. Что проверяет ваш личный профиль? Что нужно менять или не менять? Задайте себе эти вопросы и на основе этой информации определите, что делать дальше.

Когда использовать Personas

Может быть трудно понять, как подойти к вашим целевым пользователям, не имея полного представления о том, кто они. Вы можете создавать персонажей в любое время, когда захотите получить более четкое представление о своей аудитории, что позволит вам улучшить свои продукты и услуги.

Маркетинг

Маркетологи обычно используют личность покупателя, чтобы определить, как им следует продавать свой продукт. Персонажи покупателей будут информировать о маркетинговых каналах, которые будет использовать бизнес, а также о типах рекламы и конкретных тактиках для охвата этой аудитории.

Продажи

Персоны покупателей также используются продавцами для характеристики потенциальных клиентов по мере их продвижения по воронке продаж. Распределение лидов по разным личностям дает продавцам общее представление о потребностях этого потенциального покупателя и может помочь в разработке стратегии продаж.

Взаимодействие с пользователем

Персонажи пользователей также имеют решающее значение для информирования компании о понимании пользовательского опыта и способов его улучшения. Выявляя различных целевых лиц, использующих их продукт или услугу, и составляя график пути к покупке для каждого персонажа, компании могут лучше понять общие болевые точки, которые возникают у пользователей с их продуктом / услугой, и то, что они считают ценным. Это также может помочь улучшить процесс проектирования в будущем.

Продукт

Персонажи помогают менеджерам по продукту понять ключевые особенности продукта, а также дают им представление о поведении, целях и потребностях клиентов.Как и пользовательский опыт, продуктовые группы заинтересованы в том, чтобы знать, как продукт увеличивает ценность для клиента и улучшает их опыт.

Преимущества создания образов пользователей

Создавая образы пользователей, вы можете лучше понять свою аудиторию. Четкое определение персонажей дает вашей команде более полное представление о ваших клиентах, что затем помогает вам принимать более эффективные решения в отношении продукта и маркетинга.

Понимать клиента

Для компаний очень важно получить глубокое понимание своих пользователей и их желаний, и в этом им помогают их личности.Комбинируя демографическую информацию с информацией о том, как пользователи взаимодействуют с продуктом, компании могут лучше понять потребности и опыт своих пользователей.

Выявление потенциальных проблем

Понимание того, кто ваши пользователи, также является важным шагом на пути к определению способов улучшения вашего продукта для их использования. Создание уникального пути к покупке для каждого персонажа покажет вам, как каждый персонаж подходит к продукту и каковы его болевые точки.

Улучшение согласованности миссий

Еще одно преимущество создания персонажей состоит в том, что это поможет каждому в вашей команде понять, каковы общие цели команды, и даст каждому четкую цель — идеального пользователя, к которому можно стремиться. Персонажи пользователей информируют обо всем, от маркетинга и продаж до UX и UI, поэтому важно убедиться, что все члены вашей команды имеют базовое представление о вашем идеальном клиенте.

Начните работу с шаблоном личности пользователя

Простой шаблон Миро — идеальный инструмент для создания образов вашей команды и обмена ими. Вы можете использовать шаблон Personas для хранения всей информации, которую вы собираете и узнаете о своих клиентах. Это могут быть фотографии, имена и любая соответствующая информация о мотивациях, интересах, мыслях и чувствах.Вы также можете включить цитаты клиентов или интервью с пользователями, которые помогут проиллюстрировать эти моменты.

Начните с просмотра примера персонажа, изображенного выше, а затем выберите шаблон, чтобы создать свой собственный. Вы можете добавить в шаблон любую другую дополнительную информацию, которая, по вашему мнению, будет полезна вашей команде. С Miro вы можете загружать файлы различных типов, включая фотографии, видео и документы.

Как создавать образы клиентов (с фактическими, реальными данными)

Персонажи клиентов — это подробные представления сегментов вашей целевой аудитории. На основе исследований, основанных на данных, они определяют, «кто» стоит за решениями о покупке ваших продуктов или услуг.

Информация, полученная от клиентов, может помочь улучшить копирование, настроить таргетинг и предоставить информацию при разработке продукта. Однако великие личности не появляются просто так. Вы должны начать с исследования. В этом посте показано, как это делать правильно.

Если вы можете создавать аутентичные образы на основе данных и принимать маркетинговые решения на их основе, вы намного опережаете конкурентов.

Риски непонимания своих клиентов

Согласно исследованию Edelman Group, бренды не понимают некоторых фундаментальных мотивов и проблем своих клиентов.

В рамках исследования потребительского маркетинга

Edelman было опрошено 11000 человек из восьми стран, которые принимали участие как минимум в одном мероприятии по привлечению внимания к бренду (например, следили за брендом в Facebook) в предыдущем году.

Около 51% респондентов считают, что бренды недостаточно эффективно задают вопросы об их потребностях.Только 10% считают, что у брендов это хорошо.

Становится хуже. Два дополнительных исследования рисуют еще более мрачную картину. Responsys опросил более 2000 взрослых жителей США, чтобы узнать, что они думают о своих отношениях с брендами. Около 34% заявили, что «расстались с брендом из-за получения плохих, деструктивных или нерелевантных маркетинговых сообщений».

Специалист по взаимодействию с клиентами Thunderhead провел аналогичное исследование. Они обнаружили, что четверть потребителей в США переключатся на другого поставщика после одного отрицательного опыта .

Как показывают данные, слишком многим людям надоело, как с ними взаимодействуют компании. Это не только риск — компании, которые все делают правильно, получают вознаграждение. Исследование 2017 года показало, что 79% потребителей в США — лояльные покупатели от брендов, которые «понимают меня и заботятся обо мне».

И все же только 6% руководителей высшего звена считают, что их компании очень хорошо понимают потребности своих клиентов. Неудивительно, что привлечение и удержание клиентов — такая проблема.

Итак, что вы можете с этим поделать?

Пример для формирования клиентского образа с помощью исследования на основе данных

Объединение действенной информации о ваших клиентах с интуицией, добрыми намерениями и скотчем — не рецепт успеха.

Если вышеперечисленных исследований недостаточно, чтобы заставить вас дрожать в ногах, взгляните на провал ребрендинга JCPenney в 2012 году.

Через месяц после того, как он стал генеральным директором, Рон Джонсон начал радикальный ребрендинг. Он изменил внешний вид магазинов, избавившись от прибыльных торговых марок частных марок и заменив их марками, вдохновленными дизайнерами, которые, как оказалось, были слишком высоки для большинства покупателей.

Джонсон также полностью изменил принципы ведения бизнеса.JCPenney перешел от модели продаж, основанной на постоянных купонах и скидках, к «повседневным низким ценам». Это была катастрофа. Продажи рухнули через несколько месяцев после поглощения Джонсона.

Джонсон объяснил неудачу:

«Я думал, что люди просто устали от купонов и прочего. Реальность такова, что все купоны, которые мы делали, были определенной части клиентов, которые любили это. Они тяготели к магазинам, которые так конкурировали. Так что наш основной клиент, я думаю, был гораздо более зависимым и пользовался купонами больше, чем я предполагал.

Джонсон признался, что не понимал, чего хотели его клиенты. Но он также прояснил , почему он не понял. Когда его попросили рассмотреть возможность внедрения новых изменений на ограниченной основе, он ответил: «Мы не тестировали в Apple».

Он слепо разработал план, основанный на том, что работало где-то еще, без тестирования или, очевидно, с учетом того, что побудило его клиентскую базу совершать покупки. Большее уважение к персонам клиентов могло бы избежать фиаско.

Так что же такое клиенты?

Если вы не знакомы с этим термином, давайте начнем с определения, сделанного ведущим экспертом в области исследования мнения покупателей.

Персоны покупателей — это основанные на исследованиях архетипические (смоделированные) репрезентации , которые покупателей, какие они пытаются достичь, какие цели преследуют поведение, , как они думают, как они покупают и почему они принимают решения о покупке. Тони Замбито

По сути, персонажей — это вымышленные представления сегментов покупателей, основанные на реальных данных, отражающих их поведение. Их цель — поставить людей, ответственных за принятие решений компании, на место клиента.

Проблема со многими персонажами заключается в том, что они либо основаны на нерелевантных данных, данных из плохого источника, либо вообще не содержат данных . Как отмечает в интервью B2B-маркетолог Ардат Олби:

Я вижу много персонажей, которых я называю образами «Доска спиритических сеансов», потому что они основаны на вещах, о которых маркетологи никогда не узнают.

Хотя некоторая базовая демографическая информация, такая как пол и возраст, может быть применима, другие очень специфические атрибуты (например, что ест семейная собака — если вы не продаете корм для собак), которые вы можете почерпнуть из исследований или анекдотов, бесполезны.

Как выглядит хороший клиент?

MailChimp создавал графику с изображениями реальных людей, чтобы представить различные сегменты своей клиентской базы. (Источник изображения)

Персонажи клиентов могут быть как простыми, так и сложными.Они могут принимать различные формы, но, в конце концов, их ценность заключается в том, насколько четко они раскрывают то, что движет разными типами покупателей.

Хотя в Интернете есть множество шаблонов и примеров, подумайте о моделировании персонажей на основе имеющихся качественных и количественных исследований. В фокусе:

• Поведенческие драйверы. Сюда входят цели ваших клиентов, то, чего они хотят достичь, и их путь к поиску вашего бизнеса.
• Препятствия при покупке. Принимайте во внимание сомнения и опасения ваших клиентов. Как они видят ваш продукт или услугу? Как это повлияет на информацию, необходимую им для принятия решения?
• Мышление. Ваши клиенты приходят к покупкам с ожиданиями и предвзятыми мнениями. Они покупатели, которые хотят получить удовольствие от сделки, или они ожидают изысканного опыта? Продажа программы похудания будет более эмоциональной, чем, скажем, продажа роутеров.

Называть имена и лица своим персонажам менее важно, чем гарантировать, что они основаны на реальных людях, а не на стереотипах. Как отмечает Тони Замбито, неэффективные покупатели «читаются как должностные инструкции и мало что означают».

Провести качественное исследование покупателя

Чтобы понять сегменты вашей клиентской базы и их мотивацию, начните с вопросов. Начать работу можно тремя способами.

1. Опросы клиентов

Проведение опросов в Интернете или вне его с открытыми вопросами имеет решающее значение для понимания того, как ваши клиенты формируют свои мотивы и потребности.

Цель состоит в том, чтобы проникнуть в головы ваших клиентов и убедиться, что ваши образы основаны на том, что думают настоящих людей, а не только на вашем представлении о том, что они думают.

Задайте от 7 до 10 вопросов об их поведенческих драйверах, препятствиях на пути к покупке и мировосприятии. В зависимости от вашего бизнеса вопросы меняются. Но конечная цель всегда одна и та же — полезная информация, которая отвечает вашим потребностям.

Например, вопросы опроса могут включать:

• Когда вы поняли, что вам нужен товар / услуга, подобная нашей?
• Какую проблему в вашей жизни решает наш продукт / услуга?
• Какие сомнения или колебания были у Вас перед покупкой?

Мы много писали об этом.Получите дополнительную информацию здесь.

2. Телефонные и личные интервью

Разговор с вашими существующими клиентами может предоставить ценную информацию об их покупательских привычках, о том, что их мотивирует, и о словах, которые они используют для описания вашего продукта или услуги.

Проведение интервью может быть дорогостоящим и трудоемким. Однако ответы могут пролить свет. Вы можете вернуться и попросить своих респондентов уточнить детали, получая информацию, недоступную в опросах.

У Шона Мерфи есть несколько отличных советов по проведению интервью с клиентами.

3. Интернет-опросы и опросы на выходе

Эти опросы предназначены для того, чтобы на вашем сайте в определенное время появлялся один вопрос. Они особенно хороши для выяснения, почему ваши клиенты не совершают покупку.

Вопрос, который нужно задать, зависит от вашей цели. Вы хотите знать, соответствуют ли ваш сайт или товары / услуги их потребностям? Или вы хотите понять источники трений, которые мешают им покупать?

Поэкспериментируйте со своим вопросом, чтобы увидеть, какой из них получает больше всего ответов и какие ответы дают больше всего инсайтов.Например, если «Почему вы не совершили покупку сегодня?» не так успешен, как вы ожидали, попробуйте: «У вас есть вопросы, на которые вы не смогли ответить сегодня?

Концентрируйте свое качественное исследование

Сегментируйте пользователей на основе общих черт. Сначала обратите внимание на намерение , затем на , а затем на возможные колебания и способы, которыми клиенты поддаются убеждению.

Вы можете найти два образа, которые сможете четко определить; вы можете найти четыре. Число зависит от того, что подтверждают исследования.

Допустим, вы продаете экологически чистые бытовые чистящие средства. Проанализировав данные, вы идентифицируете личность: Бет, 35-летнюю женщину, которая обеспокоена воздействием химических веществ в окружающей среде на ее семью.

Она заботится о сокращении своего углеродного следа и готова немного доплатить, чтобы убедиться, что она покупает экологически чистый продукт.

• Каковы поведенческие движущие силы Бет? Эти продукты дают Бет ощущение, что она делает что-то правильное для своей семьи и окружающей среды.Она может легко заказать их в Интернете, что соответствует ее напряженному графику.
• Какие препятствия мешают Бет совершать покупки? Она обеспокоена тем, что информация об источниках ингредиентов верна. Ее беспокоит упаковка, в которой хранятся продукты, и способ их доставки (т. Е. Содержат ли они вредные вещества).
• Чего Бет ожидает от покупки? Презентация важна. Ей нужен продукт, отражающий ее ценности.Сделка не так важна, как получение продукта, которому она доверяет.

Хотя выбор имени и возраста не является обязательным для персонажей, это помогает визуализировать человека, стоящего за персонажем. Бет кажется реальным, в отличие от «Персоны №1». Возможно, вы с большей вероятностью спросите, что нужно и чего хочет этот персонаж при создании таких вещей, как копирование или дизайн.

Используйте количественные данные для подтверждения качественной репутации

С помощью качественного исследования вы создали несколько персонажей — сегментов, основанных на целях, поведении и отношениях.Google Analytics может дополнить ваши образы количественными данными.

сегментов в Google Analytics могут продемонстрировать поведение ключевых групп клиентов на месте. Создать сегменты для:

• Средний доход на пользователя;
• транзакций на пользователя;
• Новые и постоянные клиенты;
• Постоянные клиенты.

(Дополнительные идеи можно найти в статье Брайана Мэсси.)

Даже сами по себе количественные данные могут помочь вам более эффективно находить и продавать своих ключевых персонажей.Watchfinder, британский интернет-магазин часов, обнаружил, что менее 1% их посетителей совершили транзакцию при первом посещении сайта.

В результате они решили создать кампанию ремаркетинга с помощью Google Рекламы. Они начали с анализа клиентского сегмента из Google Analytics — создания списков на основе языка пользователя, местоположения и стадии воронки покупки.

В сочетании с анализом эффективности трафика они поняли, что гораздо более высокие показатели вовлеченности и конверсии были получены с адресов интернет-провайдеров в финансовом районе Лондона.

Перенацелив этих пользователей сайта сообщениями, специально предназначенными для сотрудников крупных инвестиционных банков, они увеличили среднюю стоимость заказа на 13%, а общий возврат инвестиций через 6 месяцев составил 1300%.

Если бы они хотели вывести эти усилия на новый уровень, они могли бы добавить качественного моделирования персонажей для дальнейшего совершенствования своих маркетинговых усилий.

Примените образ клиента к поведению покупателя

Помните поучительную историю о Роне Джонсоне и Джей Си Пенни? Для него «справедливая» модель ценообразования и относительная прозрачность имели смысл.С его устойчивой клиентской базой не так много.

Покупатель JCPenney ожидал увидеть скидки и использовать купоны. Когда они больше не могли смотреть на цены через ту же линзу, независимо от рациональности точки зрения, они больше не видели ценности.

Канеман и Тверски приписывают такое экономическое поведение «теории перспектив». Люди оценивают результаты относительно некоторой контрольной точки, которая обычно связана с их текущей ситуацией. Прибыли и убытки рассматриваются через призму воспринимаемых результатов, а не абсолютных значений.

В 1981 году два исследователя задали этот вопрос опроса группе случайно выбранных респондентов:

Представьте, что вы собираетесь купить куртку за 125 долларов и калькулятор за 15 долларов. Продавец калькуляторов сообщает вам, что калькулятор, который вы хотите купить, продается за 10 долларов в другом отделении магазина, расположенном в 20 минутах езды. Вы бы поехали в другой магазин?

68% респондентов были готовы совершить дополнительную поездку, чтобы сэкономить 5 долларов на калькуляторе.Когда вопрос был задан другой группе респондентов, но цены изменились — калькулятор продавался за 120 долларов в другом месте, — только 29% людей были готовы ездить по городу.

Экономия была та же, но постановка вопроса другая. Как отмечает Уильям Паундстон в своей книге «Бесценное: миф о справедливой стоимости»,

.

«Цена острой чувствительности к соотношениям и контрастам — относительная нечувствительность к абсолюту».

Если бы только Рон Джонсон подумал об этом.

Как Facebook использовал исследование личности для улучшения своей системы отчетности

Facebook отправляет миллионы жалоб пользователей каждую неделю. Многие жалобы анонимны, что затрудняет рассмотрение Facebook и требует много времени.

При расследовании этих анонимных жалоб Facebook сосредоточился на подростках обоих полов, чтобы понять общую проблему — когда пользователь хотел удалить фотографию, опубликованную другим человеком.

Поговорив с разными сегментами подростков, они обнаружили, что слово «отчет» как триггер щелчка вызывает трения.Дети не хотели доставлять своим друзьям неприятности. Когда они изменили формулировку на «Этот пост — проблема», подросткам стало проще цитировать конкретную проблему.

Facebook также протестировал изменение, которое позволяло человеку, подающему жалобу, указывать имя получателя и эмоцию, вызванную публикацией.

Согласно полученным данным, они обнаружили почти 85% вероятности того, что автор сообщения с фотографией ответит обиженному человеку или уберет фотографию, когда будут использованы слова «Это неловко».

Это хороший пример того, как вы можете провести качественное исследование персонажей, применить его к другой области вашего бизнеса, а затем протестировать его с помощью количественных средств.

Заключение

Клиенты — это инструмент. Как и все инструменты, они хороши настолько, насколько хороши люди, которые их используют. Они могут предоставить потрясающее понимание того, как улучшить взаимодействие с пользователем, убедительное копирование или модели ценообразования.

Ключ — это качественное и количественное исследование, которое позволит вам моделировать личности на основе данных, а не интуиции.

Самое главное, помните, что ваши персонажи должны отражать реальных людей с реальными мотивами, желаниями и проблемами. Когда мы упускаем из виду человеческий фактор, покупатели не отстают.

Кредит избранного изображения

Как по-настоящему понять личность вашего покупателя с помощью модели RFM

Прежде чем вы начнете тратить (больше) денег на платные кампании

TL; DR:

Тратить деньги на рекламу не тем людям — дорого. Вот почему вам нужно выяснить, кто ваши лучшие клиенты и почему они покупают у вас. К сожалению, Google Analytics показывает только агрегированные данные. Никакого понимания желаний и мотиваций реальных пользователей.

Вот почему вам нужно углубиться в собственную базу данных, извлечь необработанные данные о своих лучших клиентах, а затем спросить их об их опыте.

Увы, не стоит зацикливаться на всех. «Охотник, который преследует двух кроликов, не поймает ни одного».

Чтобы найти лучшие, нужно применить сегментацию.

С сегментацией RFM, например, вы можете узнать интересные вещи, такие как тот факт, что один истинный любитель вашего магазина ценит столько же, сколько 389 новых клиентов . Как только вы обнаружите свой клиентский сегмент, вы можете вкладывать все свое время, деньги и энергию в построение отношений с ними. И время будет потрачено не зря.

После сегментации вам необходимо определить приоритетность групп клиентов, которые представляют для вас ценность, и провести опросы, чтобы выяснить:

• Интересы;
• голов;
• Нравится / Не понравилось;
• Мотивы;
• Ожидания;
• Что заставляло их покупать у вас снова и снова,

Затем вы глубоко погружаетесь в их модели покупок, чтобы найти вещи, которые могут помочь вам разработать стратегию вашего следующего движения.

Итак, вы действительно прокрутили вниз.

Означает ли это, что я вызвал у вас достаточно любопытства, чтобы продолжить чтение в течение следующих 6 минут?

Понимание личности вашего покупателя имеет решающее значение независимо от того, что вы продаете, где вы это делаете и даже от того, насколько велик ваш бизнес. Более того, абсолютно необходимо, чтобы вы знали свою личность покупателя , прежде чем вы начнете разбрасываться деньгами (т. Е. Бесцельно тратить их на Платные кампании).

Вы можете привлечь приличный объем трафика, но трафик не приносит зарплату вашим сотрудникам, в отличие от конверсий и удержания клиентов.

Выявление личности покупателя еще более важно в мире, где немногие компании действительно ориентированы на клиента (и большинство из них сосредоточены либо на трафике, либо на заказах), и в мире, где в игре выигрывают те, кто действительно ориентирован на клиента.

What Is A Persona

Я наткнулся на это определение из Interaction Design:

Персонажи — это вымышленные персонажи, которых вы создаете на основе своего исследования, чтобы представить различные типы пользователей, которые могут использовать вашу услугу, продукт, сайт и т. Д. или бренд аналогичным образом.Создание персонажей поможет вам понять потребности, опыт, поведение и цели ваших пользователей. Создание образа может помочь вам выйти за пределы себя. Это может помочь вам понять, что у разных людей разные потребности и ожидания, а также поможет вам идентифицировать себя с пользователем, для которого вы создаете дизайн.

Как на самом деле создать личность покупателя?

Если вы не знаете, куда собираетесь, лучший вариант — стоять на месте, так как любой шаг (или потраченный доллар), который вы сделаете, может усугубить ситуацию.

Я видел это много раз.

Игра в угадайку.

Тратить деньги на Facebook в надежде, что у них есть хрустальный шар и они смогут найти мой идеальный профиль клиента.

Затем нажмите «Обновить» в Google Analytics, надеясь привлечь больше людей для просмотра моего контента.

В конце сталкивается с жестокой реальностью.

Впечатляющий охват, но низкий уровень вовлеченности.

На протяжении своей карьеры я видел, как многие менеджеры электронной коммерции снова и снова совершают одну и ту же ошибку: платят за рекламу, не считаясь с их идеальным клиентом. Чем больше вы знаете об идеальных покупателях, тем точнее вы сможете настроить таргетинг своих кампаний — как платных, так и собственных.

Как менеджер электронной коммерции, что вы делаете в первую очередь, когда хотите создать образ покупателя?

# 1 Вы проводите количественное исследование клиентов, которые у вас уже есть. И один из первых шагов, который вы сделаете, — это открыть Google Analytics.

Google Analytics может дать вам хорошее начало, указав:

• , откуда приходят посетители вашего сайта,
• возраст,
• пол,
• тип устройства,
• источников трафика,
• просмотренных страниц,
• просмотренные товары и так далее.

Но смотреть на числа не значит смотреть на людей. И все мы помним, как мы говорили о том, что такой подход только к цифрам сломал маркетинг, верно?

… Что приводит нас к…

# 2 Теперь, когда вы составили представление о своем клиенте, вам нужно выйти за рамки агрегированных цифр и понять людей, стоящих за заказами. Это позволяет вам понять, что на самом деле нужно вашим клиентам:

• Что их привлекает к вам;
• Что заставляет их держаться за вас;
• Что заставляет их так сильно любить вас, что они рекомендуют вас своим матерям, соседям и даже своим начальникам.

И вы можете сделать это, войдя в свою фактическую базу данных клиентов и проанализировав их модели покупок, чтобы лучше понять:

• , что они покупают,
• , как часто они покупают,
• и какую стоимость.

Сопоставьте это с демографическими данными, которые вы уже знаете, и вы получили первое сегментирование клиентов. Теперь вы можете создавать сообщения для каждого.

# 3 Запускайте опросы и задавайте открытые вопросы, специфичные для каждого сегмента клиентов.

Если группа новых клиентов попадает на ваш сайт, вы можете спросить их примерно так:

• Мы рады видеть вас здесь! Просто из любопытства: как вы нас нашли?
• Каким был ваш опыт работы с вашим сайтом до сих пор?
• Ищете что-то конкретное? Сообщите нам, и мы поможем

Постоянному покупателю вы можете задать разные вопросы:

• Добро пожаловать, Валентин! Как твой день?
• Что вы ищете сегодня?
• Насколько вы довольны последней сделанной покупкой?
• Посылка пришла вовремя?
• Расскажите о своем любимом продукте на нашем сайте, и мы приготовим для вас сюрприз.

Вот где появляется модель RFM.

Как использовать RFM-анализ для создания образа покупателя

RFM-модель — это маркетинговый метод, используемый для сегментации покупателей на основе покупательских моделей.

Ищете больше ясности в RFM-сегментации?

В этой электронной таблице вы увидите пример того, как компания электронной коммерции сегментировала свою аудиторию с помощью модели RFM, а также типы данных, которые это сгенерировало.

Мы назвали сегменты клиентов в этой таблице в соответствии с существующими любовными отношениями между их интернет-магазином и покупателями.

Как вы можете видеть здесь, есть некоторые выдающиеся идеи, которые так долго скрывались в этой базе данных:

• 14,5% маржи было создано Истинными любителями. За лейблом True Lovers стоят Салли и Майк, с которыми вам нужно организовать собеседование с пользователями и спросить их об их опыте работы с вашим магазином и вашими продуктами. Проводить содержательные интервью — это искусство. Это то, что вы можете использовать, чтобы подготовиться: http: // www.designkit.org/methods#filter
• 11,2% клиентов принесли только 0,21% вашей маржи. Это новые. Те, на кого вы делаете> 90% своих маркетинговых усилий. Это понимание вы сможете понять, вычтя стоимость привлечения клиентов из средней валовой прибыли.
• 21,19% маржи приходится на 9,57% ваших клиентов . Бывшие любовники: клиенты, которых не следовало терять и на которых нужно сосредоточиться, чтобы узнать, кто они такие и почему они бросили вас.
• Каждый новый клиент приносит только $ 3 с точки зрения маржи (несмотря на их большое количество)

Готовы сделать это для своей собственной электронной коммерции?

Если ваша электронная коммерция работает на Magento, просто загрузите расширение Growth Engine for Magento, и это будет сделано автоматически за вас.

Если вы не используете Magento, следите за обновлениями нашего блога, поскольку мы стремимся выпустить версию, которая также будет работать для Shopify, BigCommerce и Demandware, в первом квартале 2019 года.

Итак, из этого анализа ясно, какие из них являются вашими идеальными профилями клиентов: True Lovers . Они купили у вас самые последние, разместили наибольшее количество заказов по сравнению с другими и имеют самую высокую денежную ценность.

Теперь, когда вы узнали, кто они, экспортируйте их в CSV и погрузитесь глубже, чтобы понять, кто они такие и что они могут вам рассказать. Если вы их спросите.

Как проводить качественные опросы для основных сегментов RFM

После того, как ваша база данных клиентов будет сегментирована в соответствии с принципами RFM, вы должны начать проводить опросы для каждого сегмента клиентов.Это поможет вам глубже понять суть каждого сегмента клиентов:

• Почему они покупают?
• Что им мешало покупать дальше?
• Насколько они удовлетворены вашими продуктами или услугами?
• Их демографические данные: вы можете легко извлечь их местоположение из базы данных и узнать, есть ли там какие-то скрытые жемчужины. Обычно вы можете найти их в некоторых аномалиях данных, как вы можете видеть ниже:

Местоположение	Бывшие клиенты	True Lovers клиенты	Разница
Лондон	64. 42%	56,40%	-8,02%
Большой Манчестер	10,15%	11,09%	0,94%
Бирмингем	4,22%	2,56%	-1,66%
Лидс	3,62%	4,12%	0,50%
Глазго	3,34%	3,21%	-0,13%

Как видите, отрицательная разница может показать, что Ваш веб-сайт не сохранил должным образом Любовников из Лондона, что оставляет место для дальнейшего исследования.Может, у вас там не так хорошо с доставкой?

Наша таблица также включает в себя основные области интересов, которые должны затронуть ваши опросы (особенно если вы хотите использовать эти опросы для создания портретов покупателей, но не исключительно для этой цели).

Nota Bene! Net Promoter Score — это очень сильный индикатор, который позволит вам понять, насколько разные сегменты готовы рекомендовать вашу электронную коммерцию своим коллегам. Если вы хотите узнать больше о NPS, ознакомьтесь с нашим руководством по интеллектуальному маркетингу, чтобы получить чистый рейтинг промоутера

. Кроме того, если вы хотите узнать, как создавать опросы удовлетворенности клиентов с помощью Omniconvert, вы можете ознакомиться с этой статьей, написанной одним из наших CRO. эксперты, Мара Гаврилеску.

Вы не только увидите, насколько легко создавать опросы с помощью платформы Omniconvert, но также узнаете несколько советов и приемов инсайдеров о том, как создать идеальную анкету для опроса. В нашем примере мы сегментировали клиентов в соответствии с их поведением на сайте, но вы также можете применить и модифицировать советы по группам клиентов RFM-сегмента.

Вместо заключения

Применение модели RFM к базе данных клиентов и проведение опросов для понимания каждого из сегментов RFM поможет вам создать портреты покупателя, с которыми на самом деле можно работать с .

# 1 Вы можете узнать, что вам нужно переосмыслить свою стратегию инвентаризации (возможно, вам нужно заказать меньше продуктов одного типа и больше продуктов другого типа).

# 2 Вы можете узнать, что ваши клиенты не удовлетворены вашим обслуживанием (что, следовательно, означает, что вам, возможно, придется нанять больше людей для вашего отдела поддержки клиентов).

# 3 В конечном итоге, вы сможете использовать этих покупателей, чтобы повысить свой коэффициент удержания .Чем больше вы доставляете больше лояльным клиентам, тем больше преимуществ получит ваш бизнес. Эти лояльные клиенты не только будут возвращаться в ваш магазин снова и снова, но вполне вероятно, что они в конечном итоге порекомендуют его своим коллегам.

В качестве сводки: Я видел, как компании электронной коммерции резко терпят крах. Я видел, как выигрывают компании электронной коммерции.

И если бы мне пришлось выделить один элемент , который отличает первый от второго, , то есть , понимание того, кто ваши клиенты и как с ними работать.