Психология общения с клиентом: Психология общения с клиентами в салоне красоты

Психология общения с клиентами в салоне красоты

Содержание:

1. Введение

2. Как разговаривать с клиентами в салоне красоты

3. Типы личностей

4. Почему постоянные клиенты важны

5. Как удержать клиента в салоне красоты

6. Конфликтные ситуации в салоне красоты

7. Модель поведения, возражения клиентов и ответы на них

8. Как правильно отказать в обслуживании 

9. Заключение

#1 Введение

Периодическое возвращение клиента к понравившемуся мастеру – главный показатель доверия к заведению. Как действовать, чтобы гости всегда положительно отмечали сервис в салоне красоты? Разберем тонкости общения с клиентами и выясним, в чем залог идеального обслуживания.

Эмоциональное выгорание – состояние физического и морального истощения , при котором падает качество жизни и работы. Как справиться с выгоранием или предотвратить его, читайте в блоге.

CRM-программа для салона красоты действительно способна вывести бизнес на новый уровень. Главный секрет успеха в автоматизации всех процессов и их упрощении. Дополнительное преимущество программы – сервис круглосуточной онлайн-записи клиентов.

Вряд ли ведение бизнеса можно назвать легкой задачей, однако при желании и должном усердии справиться с открытием салона красоты сможет каждый. Если вы только собираетесь открыть свой центр красоты, прочитайте инструкцию, как составить бизнес-план салона.

#2 Как разговаривать с клиентами в салоне красоты

Первое впечатление самое главное. Сделайте его положительным, и повторный визит фактически гарантирован. В обязанности администратора входит контроль за выполнением правил общения всеми сотрудниками салона красоты.

6 ключевых аспектов этики общения в парикмахерской 

• Всем нравится персональный подход. При первой встрече уточните, как зовут гостя, а во время приема и при следующем посещении обращайтесь к нему по имени. Так вы покажете, что визит действительно ценен, и вы всегда рады видеть гостя в качестве постоянного клиента.

• Быстрое обслуживание – это эффективное выполнение рабочих обязанностей. Главным принципом такого подхода является точное выявление предпочтений клиента и соответствие результатов работы ожиданиям. Не тратьте время гостя напрасно, во избежание недоразумений всегда проговаривайте длительность процедуры. 

• Недостаточно просто выполнить запрос клиента качественно. Будьте дружелюбны в процессе. Забота и внимание сделают пребывание в салоне максимально комфортным.

• Внимательно слушайте клиента, это вызывает доверие. Повторение сказанного через перефразирование покажет, что вы уловили общий смысл слов собеседника.

• Если клиент выражает готовность общаться, не пренебрегайте такой возможностью. Чтобы посетитель смог почувствовать ваше участие, расскажите ему о правильном уходе за кожей, волосами или ногтями, ориентируясь на профессиональный опыт.

• Чтобы удержать клиента в салоне красоты, будьте эффективны в общении. Деликатно выясняйте потребности посетителей и уделяйте дополнительное время на консультацию и подбор дополнительных продуктов или услуг. Так вы сделаете приятно и салону и, клиенту.

#3 Типы личности

Прийти к общему знаменателю в общении с клиентом очень важно. В этом вопросе вам поможет знание, к какому типу информации ваш клиент наиболее восприимчив. В салоне красоты людей могут привлекать разные вещи. Разберем на примерах.

Визуал

Если посетитель обращает внимание на стиль интерьера салона или, зайдя в заведение, тут же берется рассматривать модные журнал, значит он – человек-визуал. Его способ восприятия – визуальная картинка, поэтому такой клиент пытается донести до окружающих свое мнение через образы-жесты. Ему также свойственна особенная манера речи. От такого человека часто приходится слышать: “я хочу вам показать”, “как в результате это будет выглядеть” и т.д. Получается, чтобы расположить к себе клиента-визуала, информацию следует предоставлять в наглядном виде.

Кинестетик

Если для клиента важны комфорт и тактильные ощущения, скорее всего он – человек-кинестетик. Стимулом постижения новой информации для такого клиента являются телесные импульсы, сообщающие ему, достаточно ли его устраивает система обслуживания. 

Ваш персонал должен убедить такого посетителя в максимальной пользе предоставляемых вами услуг. Например, если в качестве ухода он выбирает спа-услуги, рекомендуем рассказать о телесном удовольствии, улучшении самочувствия и ощущении легкости после процедуры.

Такой тип клиента часто выдает тихая, медленная речь, а также склонность к описанию предметов и явлений при помощи прилагательных: мягкий, ароматный, гладкий, шелковистый и т.д. Представление новых услуг и косметических препаратов для такого клиента должно следовать схеме, по которой будет вызван определенный спектр ощущений и эмоций.

Аудиал

Следующий типаж клиента, который может встретиться в салоне красоты – это аудиал. Распознать его достаточно просто благодаря особой реакции на звуки.  Чтобы поймать внимание этого клиента, речь администратора должна быть выразительной и ясной. Аудиала можно узнать по его потребности добывать нужную информацию через разговор. Во время беседы ни в коем случае нельзя перебивать клиента, иначе он может потерять к вам интерес.

Аналитик

Существуют люди, которые полагаются не на зрение, звуки и ощущения, а на свою способность анализировать информацию. Презентуя продукцию и услуги такому клиенту, следует учитывать, что каждый акт действия он воспринимает как отдельный компонент в общей последовательности. Человеку-аналитику всё нужно объяснять поэтапно: как устроена система обслуживания, как проводится прием, и какую пользу способны принести салонные косметические процедуры. Ваши обещания желательно подкреплять фактами и отзывами.

Запоминайте особенности каждого гостя и отмечайте их в карточке клиента в программе для салонов красоты.

Посетителю парикмахерской будет приятно осознать, что его помнят и ценят. Чем больше волшебных моментов в общении с клиентами будет происходить, тем выше будет репутация заведения.

#4 Почему постоянные клиенты важны

На привлечение новых клиентов придётся выделять бюджет и разрабатывать маркетинговую стратегию. Некачественный сервис и жалобы испортят репутацию салона, понизив посещаемость.

В то же время для сохранения существующих клиентов и поддержания долгосрочных отношений от вас потребуется лишь добросовестное отношение к работе и качественное обслуживание.  

#5 Как удержать клиента в салоне красоты

Имидж заведения способен стать причиной повторного визита в ваш салон. Репутация мастеров и салона красоты должны постоянно находиться в зоне вашего внимания.

Порой обращаясь к администратору с вопросом, клиент может проявлять излишнюю тревожность, поскольку еще не осведомлен о некоторых аспектах проведения косметических процедур. Ваша задача – дать ясное представление об очередности и эффективности оказываемых услуг. Так клиент останется благодарным вам за участие и готовность помочь, а в будущем при выборе салона будет руководствоваться этим соображением.

Посещаемость заведения вырастет, если высока вероятность, что любой запрос клиента будет выполнен. Помимо стандартных услуг в вашем прейскуранте желательно указать VIP-процедуры, сезонные услуги, варианты экспресс-обслуживания. Каждый месяц можно вводить специальные предложения, выявляя новые предпочтения клиентов, которые смогут найти свое удовлетворения только в вашем салоне.

#6 Конфликтные ситуации в салоне красоты

Как следует реагировать на необоснованную агрессию, сохраняя спокойствие и оставаясь по-прежнему приветливым? 

При разборе претензии в процессе общения с клиентом лучше руководствоваться моделью поведения “взрослый-взрослый”. А именно, адекватно оценивать ситуацию, не прибегая к навешиванию ярлыков и персонализации. Не нужно делать возникший конфликт достоянием общественности. Клиент не должен стать объектом воспитания, иначе эти отношения принимают характер “родитель-ребенок”, где второй может посчитать, что вы несерьёзно подходите к решению проблемы, обесценивая его мнение и чувства.  

Необходимо добиться уравновешенности в разговоре. Не поддавайтесь на провокации. Спокойно, не перебивая, выслушайте клиента. Признайте право гостя на негативные эмоции и проявите участие. Справедливо разберите возникшую претензию.

Перечислим примеры конфликтных ситуаций, кратко изложив, как вести беседу с обиженным клиентом.

#7 Модель поведения, возражения клиентов и ответы на них

Разбирать каждый случай недовольства нужно индивидуально.

Бывают ситуации, когда кто-то из ваших сотрудников действительно совершил ошибку, не удовлетворив ожидания клиента. В таком случае нужно пойти навстречу. На возражение гостя: “ваш парикмахер не сделал мне причёску, которую я просила“, уточните детали и, удостоверившись в правдивости претензий, сообщите клиенту, что за эту услугу не нужно будет платить. Это справедливо, поскольку таким образом вы компенсируете причиненный ущерб. Предложите клиенту скидку на следующее посещение или другие бонусы.

Бывают ситуации, когда клиент ведет себя неподобающим образом, грубит или некорректно общается. Услышав хамство в свой адрес, попросите так не делать этого или даже откажите в обслуживании. 

Иногда клиент может быть недоволен, но его претензии не подкрепляются фактами и логикой. Например, человек при помощи мелких придирок из рода “можно быстрее обслуживать” или “вы не в точности следуете стандартам”, пытается привлечь внимание, чтобы повысить свой статус и значимость. Подобная ситуация решается путем переговоров и спокойным, доброжелательным общением. Снизить градус напряженности можно рассказом о текущих акциях и скидках.

Порой клиентов не устраивает ценовая политика, уровень сервиса и т.д. Если посетитель выражает недовольство, обязательно поблагодарите его. Он дает вашему салону вектор для улучшения. Попросите гостя оставить критический отзыв, который вы учтете в дальнейшей работе и при оценке сотрудников.

Самые недовольные клиенты – лучший источник обучения. Билл Гейтс

#8 Как правильно отказать в обслуживании в парикмахерской

Бывают ситуации, когда уже при первом разговоре наталкиваешься на неадекватное поведение, и в таких условиях дальнейшее обслуживание просто невозможно. В ваш адрес могут прилетать оскорбления, не соответствующие ситуации. Может наблюдаться некоторая бесцеремонность в поведении, которая распространяется не только на персонал, но и на остальных клиентов. При отказе в обслуживании вы можете ссылаться на несоблюдение этики общения, и окажетесь правы. 

Если в салон красоты зашли люди в измененном сознании (алкогольное или наркотическое опьянение), их небрежный вид, неадекватное поведение и неприятный запах могут стать препятствием для комфорта окружающих. В таком случае следует вежливо попросить гостя уйти, а в сложных случаях – вызвать охрану или полицию.

#9 Заключение 

Резюмируем правила как общаться с клиентами в салоне красоты. 

• Во-первых, будьте добрыми и отзывчивыми при общении с клиентом. Никогда не грубите в адрес посетителя, так вы загубите свою репутацию. 

• Во-вторых, сделайте ваши услуги понятными. Дайте ясное представление клиенту об этапах проведения процедуры и её пользе.  

• В-третьих, запоминайте имена и предпочтения клиентов – так вы продемонстрируете, что их присутствие действительно ценно для вас.

Усилить доверительное отношение гостей к вашему салону поможет программа онлайн-записи. Клиенты будут довольны, что их время и самостоятельность уважают. Программа EasyWeek упростит общение с гостями. Протестировать можно бесплатно.

Общение с клиентами — психология, правила, этика, техники

Общение с клиентами – это процесс, благодаря которому реализовываются взаимоотношение между людьми, и важный компонент, составляющий почти всю человеческую жизнь. Но общение, это непросто разговор людей, а целая коммуникационная система, составляющая из коммуникативных сторон, их взаимовлияние, этику, техники общения, и другие компоненты. В будничной жизни с близкими людьми человек не так сильно задумывается о том, какая интонация у него, тон голоса, и насколько качественную информацию он доносит. Но когда процесс общения тесно связан с работой и напрямую от него зависит, тогда человек должен владеть определенными техниками общения с клиентами, методами донесения информации и руководствоваться определенными правилами и этикой.

Человек, имеющий дело с потребителями, должен делать общение способом достижения цели. Профессиональное общение и навыки общения всегда имеют конечный положительный результат для продавца и клиента, который удовлетворил свои потребности и приобрел услугу. Достижение взаимопонимания, исключение разногласий, привлечение человека, как постоянного потребителя – это главные цели общения с клиентами компании, которая старается сберечь репутацию.

Психология общения с клиентами

Представители компании, которая предоставляет какого-нибудь вида услуги, заинтересованы в том, чтобы привлечь все большее количество клиентов. Поэтому общение напрямую является инструментом их заработка. Для того чтобы успешно и быстро продать товар или услугу, продавец должен владеть особыми навыками коммуникации, хорошо понимать чего он хочет и уметь грамотно составить план ведения переговоров, это обеспечит эффективное общение с клиентами по продажам.

Знающий свой дело продавец, имеющий навыки общения с покупателями, перед тем, как предлагать свои услуги, размышляет, а чем бы собственно его самого это заинтересовало. То есть, ставит себя на место покупателя. Также он пробует познать, как клиент видит его самого, поэтому приходится тренироваться перед зеркалом, чтобы знать какие имеются недостатки и их подправить. Продавец понимает, что должен контролировать все свои движения и слова. Потому что малейшее неверное движение, неуместная жестикуляция или проявление недовольства может трактоваться покупателем, как сигнал о чем-то плохом и ненадежном, и напуганный, он уйдет, а продавец останется без прибыли.

Техники общения с клиентом. Наибольшее значение имеет встреча и первое впечатление. Именно от него зависит, будет ли человек соглашаться на предлагаемые услуги и сотрудничать с этой компанией. Для этого первым делом нужно создать все условия для комфорта. Если он сам пришел в офис компании, тогда этот офис должен быть приятным, таким чтобы в нем хотелось находиться. Если это в магазине, тогда должны быть предусмотрены удобства, если на улице, то представитель компании должен предложить найти удобное место для разговора. Потенциальный клиент должен чувствовать, что им опекаются, что его уважают, тогда и он сам откроется на встречу и проявит доверие.

Если разобрать процесс первого впечатление более подробно, то в нем можно выделить некоторые особенности, на которые надлежит обращать внимание, поскольку именно они, посредством представителя, формируют образ компании в глазах клиента.

Внешний вид играет очень большую роль, как известно, «встречают по одежке… ». Если представитель солидной компании будет одет в шорты и майку, и при этом говорить о деловых вещах, он не будет восприниматься серьезно. Если компания солидна, или желает такой стать – ее работники должны выглядеть соответствующим образом, а значит, в деловом дресс-коде, аккуратные и чистые. Когда человек общается с таким опрятным собеседником, ему самому хочется таким стать, с этого и начинается участливость клиента.

Во время знакомства необходимо смотреть собеседнику прямо в глаза, без настойчивости, но со вниманием, чтобы он чувствовал интерес к себе. Часто люди считают, что по тому смотрит ли человек в глаза, можно легко понять врет ли он, так вот, если придерживаться этой недалекой мысли, то нужно смотреть в глаза клиенту и на все его вопросы отвечать тоже прямо в глаза, стараясь не соскальзывать взглядом в сторону. Главное, чтобы взгляд был спокойным, открытым и уверенным.

Рукопожатие является особенным способом связывания двух людей, хотя они еще ни о чем не говорили. При встрече необходимо первому подать руку человеку, и поздороваться не слишком крепко, и не очень мягко, но уверенно и энергично. Уже с момента такого рукопожатия клиент может, восприняв потоки энергии, тоже стать настроенным более позитивно.

С момента начала разговора необходимо первому представиться, и спросить, как зовут клиента, и по возможности, но не слишком часто называть клиента по имени. Когда люди в общении слышат свое имя, у них включается механизм эгоцентричности, человек думает, что к нему относятся с уважением и пониманием.

Агент должен наблюдать за тем, чтобы он физически находился с клиентом почти на одном уровне, был совсем немного выше его. Поэтому, например, в офисе агент может подкорректировать высоту кресла, чтобы быть чуть выше. Эти особенности имеют значение, поскольку находясь как бы на равных, клиент чувствует, что агент такой же человек, как и он, но если он еще чуточку выше, то имеет уже больше влияния. Также агент должен следить, чтобы между ним и человеком была соблюдена дистанция, которая оставляет человеку его личностное пространство, она составляет примерно 1м.

В ходе разговора сотрудник должен проявлять заинтересованность собеседником, расспрашивать о его пожеланиях и быть учтивым, говорить вежливые фразы («пожалуйста», «спасибо», «не за что»).

Главное, не перестараться с вежливостью, чересчур много любезностей могут также негативно сказаться на реакции потребителя. Он может посчитать, что ему льстят и воспримет это, как ловушку, подумает, что его хотят обмануть и заманить, в таком случае ситуацию уже не исправить и его не вернуть. Поэтому лучше сконцентрироваться не на личности клиента, а на плюсах компании, ее преимуществах. А с клиентом вести себя открыто и доброжелательно. Очень важно не перейти границу навязчивости. Все предложения, которые выдвигаются агентом, должны звучать легко и непринужденно, нельзя сразу давить на человека или требовать от него немедленного решения. Нужно дать ему время обдумать предложение. Также нужно вселить в клиента веру в то, что он уникален тем, что он очень желанный клиент и от него зависит судьба компании. Тогда человек поддается на такую манипуляцию и приобретает продукцию или услуги.

Если менеджер владеет основами психологии в общении с клиентами, то он значительно улучшит коммуникацию с потребителями и достигнет большей прибыли по продажам.

Правила общения с клиентами

В процессе общения с клиентом, агент-менеджер должен руководствоваться правилами, которые способствуют эффективному результату.

Общение менеджера с клиентом должно ориентироваться на личность клиента. Для этого менеджеру необходимо активно слушать, выслушать все требования и пожелания. Рассказать о качестве товаров или услуг все, что клиент хочет услышать, ответить на все интересующие его вопросы, спрашивать о личных предпочтениях. Не настаивать на приобретении товара сейчас же, дать время собраться с мыслями. Продавец может только подтолкнуть к позитивному решению, но без навязчивости. Голос должен быть энергичным, но не истеричным, говор не быстрым и не медленным.

Также нужно подстроиться под сленг человека, не говорить заумными словами, чтобы тот не переживал по поводу собственной некомпетентности. Если не обойтись без каких-то научных специфических понятий или определений, нужно объяснить их, чтобы не было недоразумений. Главное, перечислить все положительные качества, которыми владеет продукт и не тратить драгоценное время на пояснение разных терминов, если этого не желает сам человек.

Общение менеджера с клиентом должно носить деловой характер, по крайней мере, в рамках деловых отношений, чтобы соблюдалась ценность товара. Нужно быть серьезным по поводу всех дел, касательных товаров. Но не нужно строить из себя слишком делового человека, разговаривая все время по телефону в присутствии клиента или отвлекаться на другие дела, когда он рядом и ждет. Нужно всегда приходить на встречи вовремя, отвечать на сообщения и звонки. Только при уважительном отношении можно увидеть в ответ такое же отношение. Особенно важным это является для продавца, представляющим компанию.

Агент всегда должен быть безупречным во всем своем образе. Он должен всегда, когда дело, связанное с работой, выглядеть презентабельно, держать осанку, разговаривать красивой речью, завораживать своими манерами, быть уверенным в себе настолько, чтобы покупатели ассоциировали этого сотрудника с предлагаемым продуктом, соответственно таким же безукоризненным.

Следуя своему идеальному образу при первой встрече, продавец должен оставаться таким же и далее и в своем будущем поведении должен относиться с не меньшой вежливостью, особенно, когда речь идет о долгосрочных связях. Если в покупателя возникают какие-то вопросы, продавец всегда должен быть готов на них ответить. Если возникли изменения в условиях договора, то клиент должен быть поставлен в известность сразу же.

Правило, что клиент всегда прав не является эталоном, поэтому от него можно отходить. Когда человек является профессиональным манипулятором и действует, преследуя личные цели, требуя, например, возврата денег за услуги, заявив, что они некачественные, но сам при этом долго ими пользовался. Такого рода клиент является опасностью для компании и может нанести ущерб ее репутации, поэтому необходимо по возможности устранить все контакты с ним.

От того, насколько правильное общение с клиентами, будет определяться успешность компании. Если будут соблюдены все правила, тогда гарантировано сотрудничество, привлечение новых клиентов через уже имеющихся и за счет этого повышение репутации компании.

Этика общения с клиентами

Каждому человеку приятно, когда с ним в разговоре обходятся уважительно и корректно. Даже в общении между близкими людьми должна быть учтивость.

Этика делового общения есть хорошим способом для продуктивного общения с близкими, коллегами. Особенно она важна в трудовой деятельности. Когда человек обращается с уважением, соответственно он получит в ответ такое же отношение. Если продавец приветливо приветствует клиента, он, таким образом, настраивает клиента положительно к себе, как к лицу фирмы, и, увидев, что есть контакт, начинает рассказывать о товаре, отвечая на все вопросы клиента, расспрашивая о его пожеланиях и демонстрируя товар и это отличная техника общения с клиентом. После такого обслуживания, клиент остается довольным и у него остается приятное впечатление о фирме.

Вежливость является самым главным компонентом этики в деловых отношениях. Она должна проявляться в манере поведения, голосе, поступках и обращению по отношению к клиенту. Когда он видит, что с ним ведут себя вежливо, то обращает свое внимание на компанию, думая о том, какие хорошие и вежливые люди в ней работают, а значит, и компания тоже хорошая.

Проявлять уважение к собеседнику нужно через тон голоса, интонацию, активное слушание. Во время разговора нельзя отвлекаться на другие дела и объекты, важно полностью прибывать в разговоре, вникая в слова клиента, в то, что его интересует, отвечать на все вопросы.

Нужно поставить себя на место потребителя, чтобы понять, как разговаривать с ним так, чтобы он понял всю информацию и остался доволен ответом. Агенту нужно разговаривать и вести себя так, как он хотел бы, чтобы ему в таком же духе ответил клиент, то есть с радостью пристал на его предложение.

Запрещается повышать голос на клиента, даже если он что-то переспрашивает десятый раз, или через него, продавец, забегался, пока искал то, что необходимо и через это разозлился. Покупателя может оскорбить повышенный тон голоса продавца. Бывают клиенты, которые намеренно выводят продавца из себя, чтобы потешиться его злостью, если поняли что имеется дело с таким покупателем, его нужно просто игнорировать.

Также нельзя перебивать собеседника, пререкаться с ним, прерывать разговор и оставить его незаконченным. Необходимо в нужный момент закрыть рот, сохранять тишину и выслушать собеседника. Также задав вопрос, замолчать, пока не прозвучит ответ целиком, пока человек не выскажется.

Не все сотрудники компаний всегда умеют так учтиво вести себя с людьми, особенно если им вообще не свойственно такое обходительное поведение. Поэтому для общения с клиентами выбирают исключительно подходящего под кандидатуру агента, который может вежливо общаться. А со всеми остальными сотрудниками должны проводиться тренинги по развитию у себя способностей к эффективной коммуникации и учению деловой этике. Все сотрудники должны понимать, что их культура общения с клиентами основным образом влияет на доходы компании. Люди любят, когда их слушают, взамен на такое уважительное отношение они становятся постоянными потребителями.

Умение слушать – это главная техника общения с клиентом, приносящая капитал в кампанию.

Правильное общение с клиентами предполагает, что все внимание в разговоре должно уделяться им, концентрироваться на их потребностях. Необходимо давать человеку понимание того, что его слушают. Покупатель понимает, что его слушают по таким реакциям продавца: киванием головы, поддакиванием, позой, выражением лица, взглядом, ремаркой, проявляя тем самым тактичность и включенность в разговор.

Когда человек ведет себя невоспитанно, кричит, ругается или угрожает, культура общения с клиентами не допускает отвечать в такой же форме, хоть как бы ни хотелось, это рискованно увольнением. Сотрудник компании всегда должен быть выше грубостей, он обязан соблюдать этику делового общения даже с неадекватным клиентом. Просто, в таком случае, необходимо соблюдать спокойствие и позвать службу охраны.

Стандарты общения с клиентами также определяют, что сотрудники обязаны уделить всем людям одинаковое внимание и обслуживание, при этом внешний вид человека не должен становиться преградой; запоминать имена клиентов и относиться к ним с уважением во все время общения с ними; помнить, что клиент всегда должен остаться доволен продуктом и услугами, а если что-то пошло не так, необходимо сразу это выяснить и исправить; быть всегда на связи; полностью проинформировать человека об услуге и ее предназначении; приветливо отвечать на телефонные звонки и воспринимать собеседника так же вежливо, как будто в живую; ориентироваться на человека; соблюдать этику делового общения.

Стандарты общения с клиентами – это те постулаты, придерживаясь которых компания, предоставляющая товары и услуги, достигает успехов в своей деятельности.

Если в компании работает слаженная команда квалифицированных специалистов, вежливых в общении и ориентированных на клиента, то такая компания способна достигнуть больших успехов.

Автор: Практический психолог Ведмеш Н.А.

Спикер Медико-психологического центра «ПсихоМед»

Навыки общения в консультировании и терапии: 17 техник

Положительные результаты терапии и консультирования зависят от прочности отношений между специалистом в области психического здоровья и клиентом.

Такие связи строятся на эффективной коммуникации: что мы выражаем и как мы это выражаем (Wachtel, 2011).

Установление эмпатии с клиентами требует высокой степени понимания и сильного чувства общего понимания (Norcross, 2011).

К счастью, общение — это навык, который можно контролировать и улучшать с помощью осведомленности, обучения и практики.

В этой статье рассматривается важность общения в терапии и консультировании, рассказывается о некоторых жизненно важных навыках и методах, а также предоставляется набор рабочих листов для улучшения общения как на сеансах, так и вне их.

Прежде чем продолжить, мы подумали, что вы можете бесплатно загрузить три наших упражнения по позитивному общению (PDF). Эти научно обоснованные инструменты помогут вам и тем, с кем вы работаете, улучшить социальные навыки и наладить контакт с другими людьми.

Эта статья содержит:

• Общение в терапии и консультировании
• Почему общение важно в терапии?
• 5 навыков эффективных терапевтов и консультантов
• 17 коммуникативных техник для ваших сессий
• Взгляд на невербальное общение в консультировании
• 6 рабочих листов и упражнений для улучшения коммуникации
• Ресурсы с сайта PositivePsychology.com
• Сообщение на вынос
• Ссылки

Общение в терапии и консультировании

Целевая группа, созданная Американской психологической ассоциацией, провела обзор исследований, посвященных тому, что делает терапевтические отношения наиболее успешными. Основываясь на 16 метаанализах, они сочли жизненно важными следующее (Angelis, 2019):

• Согласование целей терапии
• Получение отзывов клиентов
• Устранение разрывов (сбоев в терапевтическом альянсе)

Поскольку терапевтические отношения так же важны, как и метод лечения, общение и сотрудничество становятся все более ценными для общих результатов терапии и консультирования (Angelis, 2019).

).

Wachtel (2011, стр. ix) подчеркивает важность общения в терапевтической технике и необходимость «перейти от понимания пациента или клиента к выражению этого понимания словами».

Общение может различаться в зависимости от ситуации и подхода, но оно остается центральным как для лечения разговорами, так и для поведенческих вмешательств. В результате как опытные специалисты, так и новички в консультировании или терапии получат пользу, если сосредоточатся на том, что они говорят и как они это говорят (Wachtel, 2011).

Составление эффективных терапевтических комментариев и достижение более полного понимания сказанного — это навыки, которые зависят от осознания, хорошей техники и практики.

Общение может быть тонким и многоуровневым; открытое сообщение часто передает вторичное метасообщение . Хотя мы можем не осознавать последнее, оно обладает значительным потенциалом влиять на терапевтическую трансформацию — и на неудачу. Имея это в виду, специалисты в области психического здоровья должны заботиться о что  говорят они и клиент и как они это говорят (Wachtel, 2011).

Почему общение важно в терапии?

Слова и фразы, которые мы выбираем с клиентами в терапии, выражают чувства, которые мы хотим передать, и поэтому имеют большое значение.

Они способны существенно повлиять на терапевтический союз и результат (Wachtel, 2011).

Наши коммуникации — это больше, чем просто вмешательство; они формируют «климат отношений и настроение союза» (Wachtel, 2011, стр. 3). Даже незначительные изменения в стиле и содержании общения могут изменить восприятие клиентом отношений, их прогресс, то, как они видят себя, и их потенциал для изменений.

Помимо пристального внимания и понимания своего клиента, очень важно, чтобы терапевты обдумывали то, что они говорят, на основе полученного понимания. Терапевты должны использовать хорошие коммуникативные навыки, чтобы эффективно и эмпатически излагать свои наблюдения словами, позволяя клиенту интегрировать новые знания в расширенное самоощущение, не чувствуя стыда (Wachtel, 2011).

5 Навыки эффективных терапевтов и консультантов

Существует по крайней мере пять основных коммуникативных навыков для использования в консультировании и терапии, включая следующие (Nelson-Jones, 2005).

Навыки вербального общения

Сообщения, отправленные с использованием слов, таких как «Я понимаю. Пожалуйста, расскажи мне больше».

Обученные и чуткие специалисты по слушанию должны учитывать:

• Язык слишком формальный или неформальный?
• Каковы содержание и направленность сказанного?
• Сколько сказано? Обычно клиент говорит больше, чем профессионал.
• Кому принадлежит речь? Местоимение «вы» следует использовать осторожно; это может предложить суждение.

Навыки голосового общения

То, как мы говорим, может означать, что мы на самом деле думаем и что мы на самом деле чувствуем.

На голосовые сообщения влияет громкость говорящего:

• Громкость
• Артикуляция
• Шаг
• Акцент
• Скорость речи

Каждый фактор необходимо учитывать, подгонять под ситуацию и тему и модифицировать, чтобы внести разнообразие в разговор.

Навыки телесного общения

Иногда мы забываем учитывать все свое тело, когда общаемся, но это может существенно повлиять на общение, добавляя или отвлекая от того, что мы говорим.

Навыки сенсорного общения

При необходимости легкое прикосновение к руке или плечу может сообщать столько же информации, сколько и другие коммуникативные навыки, и работать вместе с ними.

Однако физический контакт может привести к фамильярности или неуместному интересу, и его следует тщательно обдумывать.

Активные коммуникативные навыки

Общение не всегда происходит лицом к лицу. Напоминания могут быть отправлены перед сеансом или в качестве продолжения, включая домашнее задание, например дополнительное чтение или упражнения.

Границы общения необходимы для того, чтобы общение оставалось профессиональным и осуществлялось с использованием согласованных методов.

17 Техники общения для ваших сеансов

Хотя поиск понимания в терапии и консультировании жизненно важен, также важно помогать клиентам распознавать возможности в своей жизни и заменять жизненные модели, которые были источником проблем (Wachtel, 2011).

Следующие методы общения одинаково полезны в терапии и консультировании, улучшая общее общение.

Устранение разрывов

Многие факторы могут привести к разрыву союза между специалистом в области психического здоровья и клиентом, включая непонимание, недоверие и разногласия по поводу целей лечения (Angelis, 2019).

Хорошая коммуникация и связанные с ней методы могут исправить разрывы и привести к лучшим результатам (Saffran et al., 2011).

• Изложите терапевтическое обоснование в начале лечения, а затем повторяйте его на протяжении всего лечения.
• Реагируйте на разногласия, изменяя поведение на что-то более значимое для клиента; например, используйте проверку, а не вызов.
• Заранее проясняйте недоразумения. Когда кажется, что клиент уходит, исследуйте, что происходит, и признайте его чувства.
• Изучение тем, связанных с разрывом, может помочь выявить более общие проблемы, вопросы и опасения.
• Разрывы связи в альянсе с другими сферами жизни клиента. Например, опасения по поводу отсутствия контроля во время лечения могут существовать и в других областях жизни.

Обратная связь

Общение может успешно укрепить отношения в терапии и консультировании путем сбора отзывов от клиента и включения их в лечение. Принятие к сведению отзывов, вероятно, улучшит терапевтические результаты и уменьшит отсев клиентов (Angelis, 2019).

Несколько вмешательств могут усилить обратную связь на сеансах и улучшить общение, в том числе (Lambert & Shimokawa, 2011):

• Запрос и предоставление отзывов о терапевтических отношениях
• Обсуждение общего опыта
• Повышение эмпатического участия
• Больше положительных отзывов
• Открытое обсуждение готовности к изменениям с клиентом
• Обсуждение последствий изменения и неизменения

Эмпатия

При общении с клиентом проявление эмпатии укрепляет терапевтический альянс и способствует открытости клиента (Elliott et al. , 2011; Angelis, 2019).

Как важный элемент эмоционального интеллекта, эмпатия способствует изменениям и является жизненно важным аспектом терапии и консультирования.

Способность и способность понимать и разделять чувства клиента можно поощрять с помощью нескольких методов, в том числе (Elliott et al., 2011):

Активно слушать клиента и отражать его мнение

Внимательно следить за движущимся фокусом разговора по мере развития терапии

Использование эмпатических утверждений, например: «Да, должно быть тяжело, когда тебя тянут во все стороны»

Индивидуализация ответов клиентам, чтобы они были релевантными и личными

Использование выразительного языка для оживления опыта клиентов

Взгляд на невербальное общение в консультировании

«Невербальное поведение существует на границе между природой и культурой» (Римондини, 2011, стр. 110). Его функция в общении заключается в создании смысла (Eaves & Leathers, 2018).

Невербальные факторы дополняют вербальное общение, повышая его точность и эффективность. Чувства и эмоции часто более полно и точно раскрываются невербально (Eaves & Leathers, 2018).

«Говоря и слушая, консультанты, стажеры и клиенты раскрывают себя через то, как они создают свое телесное общение» (Нельсон-Джонс, 2005, стр. 22).

Факторы невербальной коммуникации, которые следует учитывать, включают:

• Взгляд — полезен для координации речи и сбора отзывов.
• Зрительный контакт — крайне важен для проявления интереса и сочувствия.
• Выражение лица — мы выражаем шок, отвращение или понимание?
• Поза — поворот тела к говорящему показывает заинтересованность и вовлеченность.
• Жесты — используются для оформления или иллюстрации сказанного или услышанного.
• Физическая близость — слишком близко, и это может быть неловко; слишком далеко, и может ощущаться отсутствие связи.
• Одежда и уход за собой – важно выглядеть как профессионал, но не менее важна и возможность общаться, особенно с молодым человеком или группой.

6 Рабочие листы и упражнения для улучшения общения

Как и в случае с любым другим навыком, размышление и практика являются ценными инструментами для улучшения общения в терапии и консультировании.

Следующие рабочие листы посвящены различным аспектам общения, повышению осведомленности и улучшению практического использования.

Отработка навыков вербального общения для терапевтов и консультантов

Создание безопасной среды для отработки коммуникативных навыков полезно для терапевтов и консультантов, начинающих свою профессию, и более опытных, желающих отточить свои навыки.

Используйте рабочий лист «Отработка навыков вербального общения» в группе, чтобы попрактиковаться в вербальном общении и подумать о навыках, которые вы могли бы улучшить.

Оценка навыков устной речи

Часто мы либо не осознаем свои вербальные навыки, либо не задумываемся о них.

Используйте рабочий лист «Оценка навыков голосового общения» как для самооценки, так и для получения отзывов от других о ключевых факторах голосового общения.

Подумайте, что прошло хорошо, а что не очень, и что вы могли бы сделать по-другому в следующий раз.

Активное слушание в терапии и консультировании

Мы слушаем наиболее эффективно и лучше понимаем, когда активно слушаем то, что нам говорят.

Используйте следующие вопросы в рабочем листе «Активное слушание во время сеанса», чтобы поразмыслить о недавнем сеансе с клиентом и жизненно важных факторах активного слушания.

• Использовали ли вы открытые вопросы?
• Вы были внимательны?
• Вы искали разъяснений?
• Вы резюмировали сказанное?
• Наблюдали ли вы за невербальным и вербальным общением?
• Использовали ли вы отражение (повторение того, что вы поняли для подтверждения)?
• Поразмышляйте над ответами, которые вы дали на каждый вопрос, и подумайте, что вы могли бы улучшить или добавить больше внимания в будущем.

Присутствие для общения при терапии и консультировании

Осведомленность и присутствие жизненно важны для эффективного общения как при консультировании, так и при терапии (Westland, 2015).

Используйте подсказки в рабочем листе «Присутствие», чтобы повысить осведомленность о том, что происходит внутри вашего разума, тела и окружающей среды.

• Опишите свое субъективное осознание в то время. Какие физические ощущения вы испытывали (например, напряжение, покалывание, давление)?
• Опишите свое внешнее осознание в то время. Что вы чувствовали в окружающей среде (например, шумы, запахи, прикосновения, вкусы)?
• Опишите свое осведомленность о фантазии в то время. Какие психические процессы вывели вас из настоящего момента в планирование, объяснение и размышление?

Размышление над каждым ответом поможет вам лучше понять и осознать свой внутренний и внешний мир, а также улучшить ваше общение и понимание клиента.

Недостаточная и чрезмерная вовлеченность в общение в терапии и консультировании

Два типа реакции в терапии могут существенно повлиять на общение и даже навредить ему: недостаточная вовлеченность и чрезмерное вовлечение. «Недостаточно вовлеченный психотерапевт отчужден, хладнокровен и недостаточно отзывчив. Чрезмерно вовлеченный психотерапевт потерял связь с границами и погрузился в мир клиента» (Westland, 2015, стр. 95).

Используйте рабочий лист «Недостаточная и чрезмерная вовлеченность в общение», чтобы лучше понять, что может означать слишком много или слишком мало взаимодействия с клиентом.

Рассмотрим каждую из следующих реакций:

• Нейтральный — остается присутствующим без какой-либо конкретной реакции или взаимодействия.
• Чрезмерная вовлеченность – чрезмерное вовлечение себя в работу с клиентом; чувствуя полную и эмоциональную вовлеченность во все, что они говорят.
• Недостаточно вовлеченный – отстранение от того, чем делится клиент; физически и мысленно дистанцироваться от того, чем делится клиент; глядя в окно или думая о недавнем событии.

Типы речи при общении в терапии и консультировании

В зависимости от своей личности, лечения и того, что обсуждается, клиент может использовать один или несколько стилей разговора во время сеанса (Westland, 2015).

Используйте рабочий лист «Типы речи», чтобы стать более осведомленным во время консультирования, определяя и размышляя о различных стилях, используемых клиентом, и обдумывая, что они могут означать.

Вспомните недавний сеанс с клиентом и рассмотрите следующее:

• Разговаривал ли клиент в какой-либо момент монотонно – одна нота?
• Говорил ли клиент в любой точке по горизонтали, означая, что его слова были монотонными и, казалось, заполняли пространство?
• Говорил ли клиент соблазнительно и увлекательно ?
• Говорил ли клиент дружелюбно, но кругообразно, так и не дойдя до сути ?
• Клиент говорил как сбежавший поезд ?

Ресурсы сайта PositivePsychology.com

Хорошая коммуникация необходима для процесса и результата терапии и консультирования, и у нас есть много ресурсов, которые могут помочь.

Почему бы не загрузить наши руководства по позитивной психологии или наше руководство «Как стать терапевтом», чтобы получить массу информации о навыках, практиках и обучении, которые помогут вам преуспеть в карьере консультанта или терапевта?

Другие бесплатные ресурсы включают в себя:

• Невербальная игра для определения настроения
  Увлекательное занятие, позволяющее детям и взрослым использовать и определять невербальное общение.
• Сопоставление невербального и вербального общения
  Набор вопросов для изучения общения и отношения во время недавней встречи или сеанса.
• Интерпретация языка тела
  Практическое пособие, помогающее взрослым и детям лучше познакомиться с языком тела и его влиянием на общение.
• Компетентность в общении с телом с использованием SOLER
  Используйте эти полезные вопросы, чтобы поразмышлять о своем собственном языке тела и языке тела других людей, используя аббревиатуру SOLER.

Более подробные версии следующих инструментов доступны при подписке на инструментарий Positive Psychology Toolkit©, но они кратко описаны ниже:

• Слушать, не пытаясь решить

Этот ценный инструмент помогает слушать, не пытаясь решить проблему.

Во время этого группового упражнения участники объединяются в пары для изучения двух разных сценариев:

• • Поделиться проблемой во время прослушивания
  • Сообщить о проблеме, когда вам предлагают советы и решения

По очереди каждый член пары решает, какой способ прослушивания более выгоден.

• Внимательное и бездумное слушание

Внимательность поощряет ежеминутное осознание сообщения говорящего, а не отвлечение.

Объединившись с партнером, каждый человек берет на себя роль как говорящего, так и слушателя и применяет осознанное и бездумное слушание.

Опыт оценивается с помощью ряда вопросов, в том числе:

Каково это быть рассказчиком/слушателем, использующим внимательное слушание?
Каково это быть рассказчиком/слушателем, использующим бездумное слушание?

Если вы ищете более научно обоснованные способы помочь другим лучше общаться, ознакомьтесь с этой коллекцией из 17 проверенных инструментов позитивного общения для практиков. Используйте их, чтобы помочь другим улучшить свои навыки общения и сформировать более глубокие и позитивные отношения.

Важная информация

Хотя эффективное общение необходимо во всех аспектах нашей жизни, оно особенно ценно в терапии и консультировании, влияя на лечебный союз и результат.

Прямое, четкое и позитивное общение может помочь подтвердить цели лечения, поощрять и обеспечивать обратную связь, а также устранять сбои в общем процессе.

Размышление над вербальной и невербальной коммуникацией может помочь нам устранить недопонимание, проясняя потребности и смысл действий клиентов, а также определяя изменения, которые они хотят внести, и цели, которые они хотят поставить.

Независимо от того, являетесь ли вы новичком в этой области или имеете многолетний опыт, важно выкроить время в своем напряженном графике, чтобы обдумать то, что вы говорите и как вы говорите . Если рассматривать навыки общения как ремесло, их можно изучить и улучшить с помощью знаний и практики, чтобы улучшить опыт лечения клиента.

Почему бы не просмотреть статью и не попробовать некоторые рабочие листы для общения? Подумайте, что можно улучшить в вашем подходе и стиле, и как вы можете еще больше улучшить свои навыки, чтобы улучшить терапевтический процесс и результаты.

Надеемся, вам понравилась эта статья. Не забудьте бесплатно загрузить три наших упражнения для позитивного общения (PDF).

• Анджелис, Т. (2019). Улучшение отношений с пациентами приводит к лучшим результатам. Монитор по психологии , 50 (10), 38.
• Ивз, М. Х., и Лезерс, Д. Г. (2018). Успешная невербальная коммуникация: принципы и применение . Рутледж
• Эллиотт, Р., Бохарт, А.С., Уотсон, Дж.К., и Гринберг, Л. (2011). Сочувствие. В JC Norcross (Ed.), Психотерапевтические отношения, которые работают: вклад терапевта и отзывчивость к пациентам (стр. 132–152). Издательство Оксфордского университета.
• Ламберт, М.Дж., и Симокава, К. (2011). Сбор отзывов клиентов. В JC Norcross (Ed.), Психотерапевтические отношения, которые работают: вклад терапевта и отзывчивость к пациентам (стр. 203–223). Издательство Оксфордского университета.
• Нельсон-Джонс, Р. (2005). Практические навыки консультирования и помощи . Мудрец.
• Norcross, JC (ред.). (2011). Психотерапевтические отношения, которые работают: вклад терапевта и отзывчивость к пациентам . Издательство Оксфордского университета.
• Римондини, М. (2011). Общение в когнитивно-поведенческой терапии . Спрингер.
• Сафран, Дж. Д., Муран, К., и Юбэнкс-Чартер, К. (2011). Устранение разрывов альянса. В JC Norcross (Ed.), Психотерапевтические отношения, которые работают: вклад терапевта и отзывчивость к пациентам (стр. 224–238). Издательство Оксфордского университета.
• Wachtel, PL (2011). Терапевтическое общение: знать, что сказать, когда . Гилфорд Пресс.
• Вестленд, Г. (2015). Вербальная и невербальная коммуникация в психотерапии . В.В. Нортон и компания.

Как улучшить общение с клиентом во время терапевтических сеансов

Эффективное общение играет центральную роль в отношениях между клиентом и терапевтом. Это основная теория, лежащая в основе терапии разговором. Если у вас возникли проблемы с общением с клиентом или вы обнаружите, что многие из ваших клиентов преждевременно заканчивают консультирование, вам может быть интересно, как заставить клиента открыться. Расширение общения с клиентами связано с построением доверительных и открытых, честных отношений с вашими пациентами.

Знайте, что установление и поддержание связей с клиентами требует времени. Он начинается с вашего первого сеанса и растет по мере того, как вы и ваши клиенты узнаёте друг друга. Если вы наткнулись на стену в своих попытках установить связь и общаться со своими клиентами, есть несколько стратегий, которые вы можете попробовать.

Содержание

• Задавайте конкретные вопросы
• Будьте приветливы
• Постройте прочные отношения
• Проведите выходное интервью
• Активно слушайте
• Оставайтесь на связи
• Упростите документирование с помощью ICANotes

Советы по улучшению общения с клиентами

1.

Задавайте конкретные вопросы

Еще до первой встречи с клиентом у вас есть возможность начать задавать правильные вопросы . Большинство консультантов используют форму приема, чтобы получить ответы на некоторые основные вопросы. Многие из этих вопросов носят процедурный характер, например, дата рождения, история болезни и история психических заболеваний. Это также шанс для вас увидеть широкий спектр симптомов.

Некоторые общие вопросы в бланке приема пациентов просят оценить симптомы по шкале от одного до пяти. Вы также можете спросить, как часто клиент сталкивался с проблемой за последний месяц. Формы приема могут помочь вам получить информацию, которой клиент может не поделиться. Например, человек, ищущий терапию от депрессии, может не осознавать, как его отношения или употребление алкоголя связаны с его состоянием.

Перед началом первого сеанса с новым клиентом просмотрите всю предоставленную им первоначальную информацию. Если вы раздаете клиентам формы приема за несколько дней до первого сеанса, вы можете потратить некоторое время на их рассмотрение. На первом занятии вы зададите много вопросов. Чем более информативными будут ваши запросы, тем комфортнее вы можете сделать так, чтобы ваш клиент чувствовал себя.

Клиент может потратить 10 или 20 минут, отвечая на вопросы в подробной форме приема. Если вы будете повторять эти же вопросы лицом к лицу, клиент может подумать, что вы зря тратите его время. Вместо этого используйте ту информацию, которую вы должны запросить для разъяснения. Дайте вашему клиенту пространство для расширения ответов, которые они уже дали. Отличный способ получить некоторую информацию о том, что беспокоит клиента, — это спросить: «Что привело вас сегодня? Почему сейчас, а не три месяца назад?»

Задавая конкретные, целенаправленные вопросы, вы можете раскрыть новые крупицы идей и побудить своих клиентов поделиться ими. Обратите внимание на то, какой язык они используют. Знайте, что отношения с клиентами со временем укрепляются. Некоторые люди поначалу будут делиться только поверхностной информацией. Если вопросы, которые вы задаете, не работают, попробуйте перефразировать или задать другие вопросы.

По мере развития ваших отношений с клиентом вы можете использовать вопросы для продолжения разговора. Вот несколько идей.

• Как ты себя чувствуешь с нашей последней встречи? Что ты делал? Если клиент обсудил предстоящие планы, спросите, как все прошло.
• Каково ваше настроение по шкале от одного до 10?
• Если бы любимый человек обратился к вам с той же проблемой, что бы вы ему сказали?

2. Будьте приветливы

Особенно на начальном сеансе терапия может показаться немного клинической или даже деловой. Ваша индивидуальность, в определенной степени, добавляет теплоты, комфорта и близости к этому процессу. Вы должны скорректировать свой стиль общения, чтобы он отражал предпочтительные привычки вашего клиента. Некоторые называют эту стратегию «камертоном». Идея состоит в том, чтобы говорить на языке вашего клиента и в то же время помочь ему сосредоточиться.

Например, к беспокойным, молчаливым клиентам следует относиться спокойно и собранно. С тоном сдержанной уверенности вы можете побудить пациента выйти из своей скорлупы, не пугая его. Для гиперактивного клиента возьмите энергичный характер, оставаясь при этом непринужденным. С одной стороны, вы хотите отразить личность клиента. С другой стороны, вы хотите, чтобы они больше расслаблялись. Исследования показали, что, когда клиенты и психотерапевты имеют схожие личности, это приводит к лучшему уменьшению симптомов после окончания терапии.

Быть более гостеприимным может также быть в окружающей среде, которую вы создаете. Установите термостат на комфортную температуру и используйте машину белого шума, чтобы установить уединение. Обеспечьте некоторые удобства в офисе, например, салфетки и мягкие подушки. Адаптируйте обстановку к пациенту, которого вы наблюдаете. Например, если вы работаете с ребенком, подумайте о нескольких маленьких игрушках или книжке-раскраске. Для пожилых клиентов попробуйте мячи для снятия стресса и успокаивающий декор, например, растения и произведения искусства.

3. Постройте прочные отношения

Успех ваших клиентов в терапии отчасти зависит от силы вашего терапевтического альянса. Исследования показали, что качество партнерства между клиентом и терапевтом является показателем благоприятного клинического исхода. Что такое альянс клиент-терапевт? Возможно, вы видели, что это называется терапевтическим альянсом или отношениями клиент-терапевт. По словам психолога Карла Роджерса, успешное консультирование зависит от прочной связи между терапевтом и клиентом. Терапевтический альянс представляет собой комбинацию трех измерений.

• Соглашение между клиентом и терапевтом о целях
• Совместная работа над задачами, связанными с терапией
• Эмоциональная связь

Вы можете тщательно спланировать, какие техники лучше всего подойдут для конкретного клиента. При этом помните, что вашему клиенту в первую очередь требуется человеческое общение. Вы не можете блефовать на пути к сильным эмоциональным отношениям. Вы должны чувствовать настоящую эмпатию и демонстрировать искренне позитивное отношение. Ваши клиенты почувствуют любую ложь и закроются.

Итак, как еще можно наладить отношения с клиентами? Разговор о чем-то, казалось бы, не по теме — это одна из стратегий, которая может иметь положительный эффект. Когда вы обсуждаете что-то, выходящее за рамки проблем ваших клиентов, вы показываете, что заботитесь о них как о людях. Эти несвязанные обсуждения имеют подлинный эмоциональный вес и значение для ваших клиентов. Уделяя им должное внимание, вы можете даже обнаружить некоторые удивительные открытия.

Вот еще несколько советов, которые вы можете попробовать, чтобы укрепить общение и связи с клиентами.

• Будьте терпеливы: Знайте, что некоторым людям будет неудобно делиться. Они могут испытывать тревогу, говоря о себе или впуская незнакомца в свой мир. Подождите, чтобы обсудить более деликатные темы. По мере того, как ваши отношения развиваются и клиенты чувствуют себя в большей безопасности, они начинают открываться.
• Начните с малого: Один из способов показать клиентам, что они могут вам доверять, — сразу же предложить им небольшое решение. Слова поддержки, положительные отзывы или несколько полезных советов могут подтвердить ваш опыт. Ваш клиент может стать более уверенным в вашей способности помочь ему после того, как он увидит, что ваш совет по небольшому вопросу удался.
• Найдите свое «внутри»:  Узнайте об интересах, антипатиях, мировоззрении и сильных сторонах вашего клиента. Если вы можете поговорить с кем-то на его уровне и взывать к гордости, принципам или таланту клиента, идеи начинают работать. Такая тактика, как использование метафоры, связанной с интересами клиентов, может показать, что вы обращаете на них внимание и прилагаете усилия, чтобы понять их мир.

4. Проведите выходное интервью

Выходное интервью особенно важно во время вашего первого сеанса терапии с новым клиентом. И вы, и ваш клиент должны быть уверены, что сможете добиться положительных результатов. Если ваш клиент чувствует беспокойство рядом с вами, возможно, он не сможет установить с вами продуктивные терапевтические отношения. У вас также могут возникнуть трудности, если у вас несовпадающие личности.

Корпоративный мир использует выходные интервью, чтобы узнать больше об опыте сотрудников, когда они покидают компанию. Школы также используют их с выпускниками. Эти интервью показывают, что является ценным, и дают обратную связь о областях, требующих улучшения. В терапии вы можете использовать выходные интервью, чтобы понять, считает ли клиент, что вы ему подходите. Вот несколько вопросов, которые вы можете задать.

• Вам удобно работать со мной?
• Правильно ли я задаю вам тон?
• Основываясь на том, что я вам уже рассказал, вы уверены, что мы сможем добиться прогресса вместе?

Выходное собеседование — это также ваш шанс сообщить клиенту, если вы не можете помочь. Если проблемы клиента не входят в вашу компетенцию, вы можете порекомендовать консультанта, у которого есть нужный опыт. Если вы будете честны с клиентом и предоставите ему новые ресурсы, вы сможете ослабить чувство отказа. Если выходное интервью показывает, что клиент не чувствует себя способным работать с вами, не стесняйтесь рекомендовать других консультантов и ресурсы.

По мере того, как вы погружаетесь в новые сеансы, полезно завершать каждый из них неформальным выходным интервью. Каждый клиент уникален и может предпочесть некоторые из ваших техник другим. Задавая вопросы, вы можете понять, что работает для вашего клиента, а что нет. Если вы попробуете несколько разных стратегий с клиентом или предложите домашнее задание, уточните его в конце сеанса.

Например, если вы рекомендовали медитацию, спросите у клиента: «Как вам понравилась медитация? Вы нашли это расслабляющим или неудобным?» Если вы попросили их поработать над чем-то перед вашей следующей сессией, спросите что-то вроде: «По шкале от одного до 10, насколько вероятно, что вы сделаете это снова в будущем?» Если ответ низкий, используйте это как шанс скорректировать задание.

То, как вы заканчиваете сеанс терапии, может иметь жизненно важное значение для развития отношений между клиентом и терапевтом. Наряду с выходным собеседованием, изящная стратегия ухода может иметь решающее значение для успеха. Может помочь информирование клиента о том, что до сеанса осталось всего несколько минут. Многие терапевты используют последние несколько минут, чтобы подвести итоги сеанса. Вы также можете обсудить любые приготовления к следующей встрече, такие как домашнее задание или предстоящие планы клиента.

5. Активно слушать

Активное слушание необходимо для любых отношений с клиентом, особенно для тех, в которых клиент нервничает по поводу открытия. Вовлеченное слушание подтверждает мысли и идеи говорящего, показывая человеку, что его слова заслуживают внимания.

Активное слушание состоит из трех этапов.

1. Понимание: Во-первых, вы должны активно слушать и анализировать то, что говорит говорящий. Нельзя отвлекаться или начинать думать о других вещах.
2. Сохранение: Вы должны помнить, что люди говорят вам. Для консультанта, принимающего много пациентов, часто с неделей или двумя перерывами между сеансами, это может быть непросто. Вы можете попробовать делать заметки или использовать трюки с памятью. Когда вы можете вспоминать конкретные детали о клиенте каждую неделю, это может помочь установить взаимопонимание с клиентом и заставить его чувствовать себя понятым.
3. Ответ: Вы должны предоставить вербальную и невербальную обратную связь, чтобы показать, что вы слышите и понимаете, что говорит говорящий.

Вот несколько способов продемонстрировать активное слушание:

• Обобщите то, что говорит клиент, и повторите ему это.
• Задавайте уточняющие вопросы, когда клиент рассказывает историю.
• Установите зрительный контакт и используйте язык тела, например, кивайте, улыбайтесь и наклоняйтесь вперед.
• Используйте небольшие вербальные сигналы, такие как «расскажи мне больше» и «я вижу».
• Обсудите эмоции, которые передает говорящий, например: «Если я правильно вас понял, вы сейчас чувствуете себя виноватым и злым. Это правильно?»

6. Оставайтесь на связи

Создание у клиента ощущения связи с терапевтическими отношениями может иметь решающее значение. С сеансами, которые иногда проходят через неделю или две, вы хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали, что у них есть ресурсы, которые помогут им пережить трудные времена. Подумайте о том, чтобы дать своим клиентам адрес электронной почты или номер телефона, по которым они могут с вами связаться. Сообщите им, что они могут связаться с вами, если что-то случится. Большинство клиентов оценят этот жест и не будут злоупотреблять привилегией. Вы также можете предоставить им некоторые ресурсы, к которым они могут обратиться самостоятельно, например, блог о психическом здоровье или группу поддержки.

Еще один способ побудить ваших клиентов оставаться на связи — побудить их следить за вашими новостями в социальных сетях и по электронной почте. Цифровое присутствие дает вашим клиентам возможность чувствовать связь с вами на протяжении всей своей повседневной жизни. Если вы поощряете клиентов следить за вашими страницами в социальных сетях или рассылками по электронной почте, очень важно оставаться активными и вовлеченными в онлайн. Публикуйте статьи, советы по расслаблению, упражнения на заземление и другие ресурсы, которые будут полезны вашим клиентам.

Упрощение документации с помощью ICANotes

Как специалист в области психического здоровья, вы тратите большую часть своего времени на построение прочных отношений со своими клиентами. ICANotes позволяет вам сосредоточиться на своих пациентах как на людях. Наша автоматизированная система разрабатывает надежную документацию с подробными и индивидуальными записями о психическом здоровье. Вы можете свести к минимуму свои медицинские и юридические риски и систематизировать свои заметки между сеансами, не печатая и не диктуя. Наша система также включает в себя множество функций управления практикой, таких как планирование, выставление счетов и отчетность.

Психологи, клинические социальные работники, консультанты и терапевты могут воспользоваться нашим интуитивно понятным программным обеспечением, чтобы сделать документацию быстрой и простой. Мы экономим ваше время, чтобы вы могли сосредоточиться на помощи своим клиентам. Узнайте о надежных функциях, которые мы предлагаем специалистам в области психического здоровья, таким как вы. Хотите начать? Подпишитесь на бесплатную демо-версию или бесплатную пробную версию сегодня.

Посмотреть демонстрацию в реальном времени

Начать бесплатную пробную версию

Похожие сообщения

Как улучшить планы лечения ваших клиентов
Что вам нужно знать об электронных медицинских картах и ​​конфиденциальности пациентов
Что такое доказательная медицинская помощь?
Как выставлять счета за более длительные сеансы терапии для пар и семей
Советы по успешному проведению сеанса телетерапии

October Boyles, MSN, BSN, RN

Клинический директор Октябрь работает дипломированной медсестрой более 15 лет.

No related posts.