Психология работы с клиентами: Психолог и клиент: как правильно выстроить взаимоотношения

Психолог и клиент: как правильно выстроить взаимоотношения

Главная / Блог / Психолог и клиент: как правильно выстроить взаимоотношения

Время на чтение: 7 минут

|

10 января 2022

Получайте наши статьи в мессенджерах

Статья создана при участии выпускников и экспертов

Твороговой Татьяны Сергеевны

Практикующий психолог, судебный эксперт-психолог. Специалист по психосоматической терапии и нейрографике в арт-терапевтическом направлении. Преподаватель психологии.

Позиция психолога-консультанта — это стратегия его поведения с клиентом во время терапии. Она определяет, что делает консультант и какой эмоциональный тон у его действий. Например, будет он только внимательно слушать клиента или активно давать рекомендации? Будет демонстрировать свой авторитет или общаться с клиентом на равных? От того, насколько правильно консультант выбрал позицию, зависит эффективность терапии.

 

В психологии нет общепринятой классификации, поэтому мы рассмотрим самые популярные типологии позиций на примерах и разберемся, как их выбирать. 

Читайте в статье:

• Роли психолога в общении с клиентом — разбираем позиции по содержанию
• Как психологу выбрать роль для разных типов клиентов
• Активная и пассивная — позиции по характеру взаимодействия
• Какую позицию занять в зависимости от поведения клиента
• Партнер или авторитет — позиции психолога по направленности
• Как не ошибиться с выбором позиции и к чему это может привести

Роли психолога в общении с клиентом — разбираем позиции по содержанию

Психолог Н. В. Самоукина выделила следующие позиции психолога в консультировании:

• «Нейтральный советчик». Внимательно слушает, спрашивает, дает рекомендации. Нейтральный не значит равнодушный. Он поддерживает, сопереживает клиенту, но при этом сохраняет объективность.
• «Программист». Изучает историю клиента и составляет для него программу. Консультант задает вопросы и помогает клиенту понять — что, когда и как можно сделать для решения проблемы.
• «Слушатель». Внимательно и активно слушает, сопереживает. Минимум рекомендаций и вопросов. Помогает клиенту почувствовать себя понятым и принятым. В атмосфере поддержки клиент сам находит решение проблемы.
• «Зеркало». Объективно описывает ситуацию клиента и его роль в ней. Человек со стороны смотрит на себя, свою жизнь и проблему — замечает то, что ускользало раньше, и находит решение.
• «Катализатор». Определяет слабое место клиента (то, что мешает ему действовать) и помогает найти в этом ресурс. Если клиент понимает, что ему нужно сделать для решения проблемы, но не может решиться из-за неуверенности в себе, консультант помогает ему обрести ее.

Есть и другие типологии позиций по содержанию, но все они говорят об одном — психолог не учитель или друг, он не дает советов и не учит жизни, но он может сыграть ту роль, которая сейчас нужна клиенту.

В отношениях между психологом и клиентом главное — взаимопонимание. Это важно для создания терапевтического альянса — доверительных отношений, которые основаны на эмпатии и общей цели. А цель — решение проблемы клиента.

Как психологу выбрать роль для разных типов клиентов

При выборе позиции ориентируйтесь на тип клиента:

Тип клиента	Пример	Позиция консультанта
Интеллектуально развитый, психически сильный, рациональный (разум преобладает над эмоциями и чувствами)	Бизнесмена беспокоит усталость. Он подозревает выгорание. Мужчина осознает проблему и готов бороться с ней, но ему не хватает знаний	Нейтральный советчик / Программист
Взволнованный, потрясенный недавним событием	Женщина рассталась с партнером после нескольких лет отношений. Сообщение о расставании стало для нее неожиданностью. Она потрясена, не может думать ни о чем другом, хочет вернуть стабильность	Слушатель
Эмоциональный, чувствительный (эмоции и чувства преобладают над разумом)	Мама эмоционально рассказывает, что ее ребенок снова подрался в школе и часто хулиганит. Она не знает, что делать, у нее опускаются руки	Зеркало / Программист
Застревающий, психологически негибкий, склонный к навязчивым мыслям и действиям	Женщина понимает, что несчастлива в отношениях с мужчиной, но не решается на расставание. У нее есть поддержка среди близких, финансовая подушка безопасности и другие возможности, но она не может уйти	Катализатор

Активная и пассивная — позиции по характеру взаимодействия

Психолог В. В. Столин выделил 2 позиции психолога в процессе консультирования:

• активную;
• пассивную.

В первом случае консультант активно взаимодействует с клиентом, используя убеждение и другие техники влияния. Во втором — активно слушает, не дает указаний и советов (это запрещено профессиональной этикой), не интерпретирует слова, жесты и действия клиента. Специалист включается в его ситуацию, пытается понять мировоззрение.

В отношениях психолога и клиента все подстраивается под состояние клиента. Поэтому даже в терапии с одним человеком психолог может выбирать то активную, то пассивную позицию.

Какую позицию занять в зависимости от поведения клиента 

В психологическом консультировании важно быть гибким в своей профессиональной позиции: собрать информацию, задать вопросы и приблизить клиента к решению проблемы. В течение сессии психолог меняет активность в зависимости от реакции клиента.

Чтобы определить степень собственной активности, опирайтесь на поведение клиента. Если он занял пассивную позицию или часто отвлекается от темы, будьте активным. Если клиент развернуто отвечает на вопросы, сам подробно рассказывает о проблеме, лучше занять пассивную позицию — больше слушать, чем говорить.

Пассивный клиент	Активный клиент
даже на развернутые вопросы старается дать односложный ответ молчит и долго думает перед тем, как что-то сказать сдержан в жестах и мимике избегает деталей	задает вопросы консультанту возбужден и взволнован сам предлагает методы решения его проблемы: «Я слышал, что в таких случаях…» отвлекается на каждую мелочь или перескакивает с темы на тему: вспомнил анекдот — рассказал

Обратите внимание: в отвлечениях клиента может быть ценная информация. Например, анекдот может выступать защитной реакцией, если клиенту больно говорить о чем-то. Консультант должен быть внимательным. Если кажется, что отвлечение ценно для темы консультации, можно спросить клиента: «Мне показалось, что вы не просто так переключились на шутку. Вам неприятно об этом говорить?»

Партнер или авторитет — позиции психолога по направленности

Психологи Э. Берн, Н. В. Цзен, Ю. В. Пахомов

, Г. С. Абрамова выделяют 3 позиции психолога-консультанта:

• «на равных»‎;
• «сверху»‎;
• «снизу»‎.

Первая позиция универсальна. Применение двух других требует большого психологического опыта, потому что может привести к негативным последствиям — разберем их на примерах.

«На равных»

Психолог и клиент — партнеры. Консультант не критикует, не оценивает и не судит. Он открыт и честен с клиентом, который отвечает тем же.

Такая позиция и роль психолога по отношению к клиенту практически не имеет возможных негативных последствий.

Исключение — ситуация, когда клиент не готов разговаривать в системе «взрослый—взрослый». Например, он занял детскую позицию и ждет, что вы буквально укажите, что ему делать. В таком случае позиция «на равных» может привести к тому, что в терапии не будет прогресса.

«Сверху»

Психолог подчеркивает свой авторитет и профессионализм. Он избегает категоричных суждений, но более настойчив в высказываниях, чем консультант-партнер.

Позиция «сверху»‎ может лишить неопытного психолога объективности, побуждая его оценивать, критиковать и навязывать.

Пример потери объективности. Клиент отказался от приглашения на день рождения матери, потому что на семейных встречах родственники всегда обсуждают и осуждают его. Теперь его мучает чувство вины и он спрашивает у психолога: «Я поступил хорошо или плохо? Что мне делать дальше?» Психолог так увлекается позицией наставника и авторитета, что начинает оценивать клиента: «Наверное, в глазах матери вы поступили плохо, но для себя вы сделали хорошо.

Вы поступили правильно». Консультант берет на себя всю ответственность. Это чревато формированием у клиента зависимости — он продолжит ходить за подсказками и оценками. Но задача консультанта — помочь клиенту стать хозяином своей жизни.

Узнайте, какие ошибки допускают начинающие консультанты, чтобы не повторять их

Получите чек-лист «9 ошибок начинающего психолога»‎

«Снизу»

Психолог признает авторитет клиента, прислушивается к нему. Он поощряет его инициативу, мотивирует делиться знаниями.

Позиция опасна тем, что клиент может начать манипулировать психологом.

Пример манипуляций. Клиент включает «босса»: «Я заплатил вам деньги, вы должны мне помочь. Я пришел сюда не разговаривать, а получить совет». Он цитирует психологическую литературу, обращается к авторитетам, чтобы заставить психолога усомниться в своей компетентности: «Почему я должен учить вас делать свою работу? Почему я это знаю, а вы нет?» Опытный консультант быстро распознает и остановит манипуляцию. Но начинающий психолог может не заметить ее. Он усомнится в своем профессионализме и постарается за клиента решить его проблему — возьмет ответственность.

Как не ошибиться с выбором позиции и к чему это может привести

При выборе позиции нужно ориентироваться на ситуацию. Для примера разберем несколько вариантов из множества возможных:

Ситуация	Пример	Позиция консультанта
Клиенту не хватает уверенности. У него низкая самооценка и чувство собственной значимости	Клиент осторожно зашел в кабинет, сел на край дивана, говорит тихо, его тело напряжено. В речи часто звучит: «Да я на другое и не рассчитывал», «Мне всегда не везет» и подобные выражения	«Снизу»‎
Клиент понимает свою проблему и готов бороться. Спокойно и развернуто говорит	Клиент говорит: «Я понимаю, что отчасти сам виноват в том, что случилось, но я готов исправить это. Вы только помогите понять, в каком направлении двигаться»	«На равных»‎
Клиент растерян, ослаблен и нуждается в путеводителе, опоре, руке помощи	Клиент говорит: «Я не знаю, как поступать. Хочу, чтобы кто-то сказал, что мне делать. Я слышал, что вы хороший психолог. Я вам полностью доверяю»	«Сверху»‎

Предпочтительной является позиция «на равных». Две другие могут нарушить контакт и снизить эффективность работы. Однако профессионал умеет грамотно перестраиваться с одной позиции на другую. Сначала он может занять позицию «снизу», чтобы разговорить клиента и установить доверительный контакт, а потом — «сверху», чтобы дать экспертную рекомендацию. В середине он может придерживаться позиции «на равных». 

При этом важно придерживаться этики в отношениях психолога и клиента. Нельзя давить на клиента, навязывать ему свои ценности и взгляды, требовать или принуждать.

Начинающим консультантам нужно быть аккуратными в выборе и смене позиций. Обращайтесь к опытным коллегам и супервизорам, изучайте кейсы, чтобы практикой отработать понимание позиций и их смены. Важно идти за клиентом, присматриваться к нему и к тому, как развивается консультация, внимательно слушать и менять позиции согласно ситуации. Этот навык приходит с практикой.

Полезные материалы по теме:

• Алгоритм первой консультации психолога: с примерами и советами от практиков
• Чек-лист. 9 ошибок начинающего психолога
• Советы эксперта-практика: как начать работу психологом

Статья создана при участии выпускников и экспертов

Твороговой Татьяны Сергеевны

Практикующий психолог, судебный эксперт-психолог. Специалист по психосоматической терапии и нейрографике в арт-терапевтическом направлении. Преподаватель психологии.

• работа психолога

Психология мастера и клиента

Нейл-мастеру крайне важно выстроить доверительные отношения с каждым клиентом. Во-первых, дружественная атмосфера будет приятна и мастеру, и клиенту. Во-вторых, от поведения мастера зависит, станет ли клиент постоянным, будет ли рекомендовать его услуги знакомым или, покинув салон, навсегда забудет туда дорогу.

1. Позаботьтесь о чистоте и безопасности

Для начала подготовим почву. Общаться будет проще, если убрать барьеры из страхов и опасений.
Аккуратно работайте с фрезами, кусачками и пушером, чтоб случайно не причинить боль. Клиент может остаться в восторге от маникюра, но воспоминания о том, как мастер грубо дергал за пальцы и поранил кожу кусачками, могут стать причиной не прийти к вам снова.
Соблюдайте чистоту на рабочем месте. Если клиент увидит, что поверхности «вылизаны» до блеска, а инструмент стерилизуется в специальном оборудовании, доверие к вам возрастет. Все, что можно сделать одноразовым, должно быть одноразовым: перчатки, салфетки и апельсиновые палочки.
Подумайте и о своей гигиене. Маска и перчатки – это не только показатель профессионализма, но и элементарная забота о собственном здоровье. Не будет лишним и ношение спецодежды – халата или фартука.

2. Покажите «высший пилотаж» сервиса

Работники сферы услуг знают, что качественный сервис – залог любви и верности клиента. Что же можно сделать, чтоб клиент почувствовал вашу заботу?

1. Напомнить о записи. За день до процедуры позвоните клиенту и предупредите о предстоящем маникюре. Старайтесь дозвониться, ведь СМС или сообщение в WhatsApp клиент может не заметить.
2. Создать уют. Проявите гостеприимство – угостите чаем или кофе, поставьте на входе вазу с конфетами.
3. Скрасьте время ожидания. Если клиент пришел заранее или вам нужно время для подготовки рабочего места, предложите посмотреть телевизор или полистать журналы. По возможности включите бесплатный wi-fi.
4. Обеспечьте физический комфорт. Клиенту должно быть удобно. Поможет мягкий стул нужной высоты и удобное расположение лампы для полимеризации.
5. Заведите индивидуальные инструменты для постоянных клиентов. Личные пилочки, бафы, фрезы – это, первую очередь, ваша гарантия безопасности. А вообще, персональное отношение к себе ценят все.
6. Подумайте об удобных способах оплаты. Позаботьтесь о том, чтобы услугу можно было оплатить по безналу, например, скинуть деньги на банковскую карту. Если вы принимаете только наличные, всегда имейте сдачу. Можно просить клиентов по пути к вам разменивать крупные купюры. 
7. Дарите памятку новым клиентам. Составьте памятку: когда можно мочить руки после маникюра, как ухаживать за ногтями и т. д. Распечатайте ее и выдавайте новичкам. Это чуточку упростит жизнь клиента после визита.

3. Найдите подход к каждому клиенту

А сейчас немного психологии. На маникюр может записаться кто угодно и в каком угодно настроении. Ваша задача как мастера – не только качественно выполнить свою работу, но и найти с человеком общий язык. Давайте рассмотрим типичных проблемных клиентов и попробуем расположить к себе каждого из них.

Статусный клиент

Такой клиент с порога дает понять: перед вами солидный человек. Он требует к себе соответствующего отношения – уважения, а иногда и подчинения.
В чем опасность? Статусный клиент знает себе цену и рассчитывает получить самое лучшее. Почувствовав «дешевизну», он не станет скрывать презрения и может перейти на грубость.
Как себя вести? «Статуснику» нужно сразу дать понять, что вы предлагаете самые качественные материалы, а о вашем мастерстве ходят легенды.

Педант

Он сдержан, придирчив и недоверчив. Педант задает много вопросов про обработку инструментов и марки материалов, которыми вы пользуетесь. Во всем выискивает недостатки.
В чем опасность? Такой клиент будет стараться подловить вас хоть на чем-то, будь то пыль на столе или разные бренды базы и топа. А уж если это удастся, ждите гневный отзыв!
Как себя вести? Наберитесь терпения и ответьте на все вопросы. Покажите весь ассортимент гель-лаков, дайте профессиональные советы. В общем, докажите, что вы – эксперт, и волноваться не о чем.

Интроверт

Интроверт ведет себя холодно и отстраненно. Он старается не привлекать к себе внимания и по большей части молчит.
В чем опасность? Опасности как таковой нет. Проблема в том, что если интроверта донимать расспросами и бессмысленными разговорами, он может больше не вернуться.
Как себя вести? Он не хочет поболтать? И не надо. Включите ненавязчивую музыку и сконцентрируйтесь на работе.

Экстраверт

Этот типаж – полная противоположность предыдущего. Он готов болтать без умолка и постарается обсудить с вами все: от цен в «Пятерочке» до здоровья троюродной тети.
В чем опасность? Экспрессия и бесконечные разговоры экстраверта могут утомить и отвлечь от главного – работы.
Как себя вести? Поддержите беседу. Но не забывайте про чувство такта и не скатывайтесь до обсуждения «запретных» тем.

Клиент-коллега

Да-да, нейл-мастера тоже любят хороший маникюр и часто обращаются за услугами к коллегам. Делает вид, что знает всё, и, скорее всего, так оно и есть.
В чем опасность? Ваши взгляды на профессиональные вопросы могут не совпадать, а это – повод для конфликта.
Как себя вести? Не спорить, а деликатно перевести разговор в другое русло. Можно не говорить о работе вообще или обсудить нейтральные темы, например, тренды в нейл-дизайне.

Хитрый экономист

Этот клиент будет торговаться до последнего: просить скидку, предлагать бартер, искать недостатки, чтоб сбить цену. Коронная фраза: «Мне однотоночку! А может, еще пару стразиков? В смысле, доплатить?»
В чем опасность? С таким клиентом вы рискуете остаться в минусе. Если же вас не удалось сломить, и «экономист» заплатил полную стоимость, будьте готовы получить негативный отзыв.
Как себя вести? При обсуждении цены не прячьте голову в песок. Честно расскажите принцип вашего ценообразования. Упомяните, сколько стоит оборудование, инструменты, расходники, обучение, аренда студии / места (если работаете не дома).

Вечно опаздывающий клиент

Несмотря на предварительную запись, такие клиенты редко приходят вовремя. Приготовьтесь услышать миллион оправданий, которые сложно даже вообразить.
В чем опасность? Из-за опоздания может не хватить времени на хороший дизайн, и клиенту придется довольствоваться однотонным покрытием. Или пострадают следующие клиенты – им придется ждать, пока вы закончите с этим.
Как себя вести? Возьмите дело в свои руки: в день приема уточните, будет ли клиент в назначенное время или заранее заложите на его обслуживание больше времени.

Список «стоп-тем» в разговоре с клиентом

     ✓ Обсуждение работ других мастеров: «Ну кто же наносит кислотный праймер под гель-лак? Сразу видно, что ваш прежний мастер – дилетант!»
     ✓ Не обсуждать вкус клиента: «Давайте лучше остановимся на ручной росписи, эти слайдеры – прошлый век».
     ✓ Не обсуждать стоимость маникюра: «А что такой дешевый дизайн выбрали? Может, добавим пару-тройку страз?»
     ✓ Обсуждать других клиентов: «С вами очень комфортно, вот на прошлой неделе приходила ко мне одна клиентка…»
     ✓ Заострять внимание на физических недостатках: «Вот у вас руки полные, вам такая форма ногтей просто не подойдет».
     ✓ Жалобы на жизнь: «Что делается-то… Гречка аж на два рубля подорожала! Развалили страну!»
     ✓ Личная жизнь мастера: «Я тут от безысходности работаю. С мужем развелась, двое детей…»

Итог: как выстроить хорошие отношения с клиентом

Для того чтобы ваши отношения с клиентом были теплыми и дружественными, нужно:
Доказать клиенту, что ваш нейл-сервис безопасен: обеспечить чистоту и деликатность в работе;

1. Общаться вежливо и тактично даже с самыми капризными клиентами;
2. Не затрагивать «запретных» тем в беседе;
3. Уделить внимание, показать заботу и создать комфорт;
4. «Подстроиться» под состояние клиента, когда это нужно.

Окунувшись в атмосферу уюта и заботы, оценив качество не только работы и обслуживания, клиенту захочется вернуться к вам вновь, а может быть, и порекомендовать вас подругам и знакомым.

15 советов по психологии обслуживания клиентов. Пойдем!

Обслуживание клиентов — это гораздо больше, чем просто покупка и обмен любезностями. Что создает или разрушает отношения, так это психология обслуживания клиентов.
Когда вы понимаете психологию, когда вы достигаете удовлетворенности клиентов .
Ваша цель состоит в том, чтобы каждый клиент покидал ваше место работы, положительно оценивая качество обслуживания. Но, как бы вы ни старались, все равно бывают случаи, когда это не так.
Если у вас нет нужной информации, это еще больше усложняет обеспечение отличной поддержки и обслуживания клиентов.
Вы хотите создать положительный опыт работы с клиентами, вместо того, чтобы большинство дней было слишком похоже на эмоциональные американские горки. То, как вы реагируете на ситуации и поведение, являются основными факторами, которые могут повлиять на тип предоставляемого вами обслуживания клиентов.
Возможно, сейчас это трудно понять, но иногда поведение клиента является прямым отражением вашего собственного. В конце концов, вы хотите, чтобы время, которое вы и ваши клиенты проводите вместе, было приятным, а не негативным моментом.
Краткий обзор:

• Что такое психология обслуживания клиентов?
• Управление эмоциями в службе поддержки клиентов
• Что такое эмоциональный интеллект?
• Иерархия потребностей Маслоу
• 15 советов по психологии обслуживания клиентов на основе EI

Что такое психология обслуживания клиентов?

Психология обслуживания клиентов требует от вас понимания диапазона поведения и эмоций клиентов, чтобы лучше обслуживать их.
Иногда бывает трудно понять эмоции, поскольку они могут быть немного хитрыми. Они могут измениться в любой момент и за долю секунды.
Если вы не знаете, как поступать в таких ситуациях, ваши клиенты уйдут недовольными своим опытом и могут никогда не вернуться. Со временем это может дорого обойтись. Потеря отношений также означает потерю продаж и, таким образом, более высокий отток .
Будь то лично или в социальных сетях, поддерживайте положительную связь с каждым клиентом. Изучение психологии обслуживания клиентов и способов управления эмоциями поможет вашему бизнесу процветать еще больше.

Управление эмоциями в отделе обслуживания клиентов

Знать, с какими эмоциями вы можете сталкиваться ежедневно, очень полезно.
Хотя не все клиенты одинаковы, существуют определенные «триггеры», которые могут вызвать одинаковую реакцию у большинства людей.
Чтобы убедиться, что вы не вызываете негативных реакций без необходимости, вам нужно использовать силу психологического поведения.
Важно, чтобы каждый человек, работающий в сфере обслуживания клиентов, понимал, что наши решения диктуются эмоциями.
Когда клиент приходит в ваш бизнес, его первое впечатление о вас имеет значение. Каждое взаимодействие со службой поддержки и точка соприкосновения также имеет значение. Признайте, что действия, которые вы предпринимаете или не предпринимаете, говорят о многом для клиентов.
Относись к клиенту так, как будто ты сам. Это может звучать немного по-шекспировски, но правда все равно резонирует.

Воспользуйтесь этой когнитивной предвзятостью

Если бы вашим первым действием было взять на себя личную ответственность за проблему клиента и сделать своей обязанностью предложить решение, клиенты отреагировали бы иначе.
Психологически вы даете им понять, что они важны для вашего бизнеса, и в то же время удовлетворяете их потребности. По сути, вы становитесь их экспертом по обслуживанию клиентов , что может создать эффект ореола.
Этот эффект является типом когнитивного искажения. Это когда общее впечатление о человеке или бизнесе влияет на то, как они чувствуют и думают о своем характере. Таким образом, вы хотите, чтобы у людей сложилось о вас положительное впечатление. Для этого вам понадобится твердое понимание эмоций, поведения клиентов и того, как обеспечить отличное обслуживание клиентов.
Ваши агенты по обслуживанию клиентов должны быть эффективными, занимая позитивную и преданную позицию.
Чтобы это произошло, вы и ваша команда должны сначала изучить эмоциональный интеллект .

Что такое эмоциональный интеллект и почему он важен в сфере обслуживания клиентов?

Простой поиск в Google дает определение эмоционального интеллекта. Это способность осознавать, контролировать и выражать свои эмоции, а также вести межличностные отношения разумно и с сочувствием.
Большинство представителей по обслуживанию клиентов уже хорошо знакомы с некоторыми из наиболее важных навыков обслуживания клиентов :

• Терпение
• Внимательность
• Очистить связь
• Знание продукта
• Использование позитивного языка
• Тайм-менеджмент
• Чтение поведения клиентов
• Успокаивающее присутствие
• Эмпатия
• Упорство

Хотя это лишь краткий список основных навыков обслуживания клиентов, очевидно, что для большинства из них требуется « Управление эмоциями. »
При недостатке знаний или понимания об Эмоциональном Интеллекте почти невозможно обладать этими навыками, так как большинство из них напрямую связаны с ним.
С учетом сказанного, если вы решите расширить свои знания и укрепить свои навыки, выше ваш эмоциональный интеллект будет , но чтобы это произошло, требуется много усилий.
Положительные и отрицательные эмоции часто являются реакцией потребностей, которые либо удовлетворяются, либо не удовлетворяются.

Теория мотивации человека

Чтобы лучше понять, что представляют собой эти «потребности» и как их удовлетворять, давайте обратимся к психологической теории, предложенной Абрахамом Маслоу в 1943 г., которая называется «Теория человеческих потребностей». Мотивация».
Связь заключается в том, что мотивация большинства людей исходит из того, что им «нужно», и в зависимости от того, как это воспринято, определяется их эмоциональная реакция.
Если вы можете контролировать свои эмоции в свете других и делаете это разумно, то ваш эмоциональный интеллект высоко развит.
Для более глубокого понимания теории Абрахама Маслоу давайте рассмотрим «Иерархию потребностей» Маслоу.

Иерархия потребностей Маслоу

Распознавание «потребностей» людей — лучший способ научиться управлять эмоциями; таким образом, вы можете стать мастером психологии обслуживания клиентов.
Иерархия потребностей Маслоу имеет форму пирамиды с основными потребностями внизу.
На вершине пирамиды находится потребность в самоактуализации и трансцендентности.
Маслоу считал, что самые основные потребности человека должны быть удовлетворены, прежде чем они станут мотивированными для удовлетворения потребностей более высокого уровня.
Сегодня теория была изменена. Люди предпочитают думать об этих уровнях как о «постоянно перекрывающих друг друга».

Пирамида Иерархии

(Вершина пирамиды)

• Самореализация (Полная реализация своего потенциала)
• Уважение – (Уважение и восхищение) – Базовая потребность
• Любовь/принадлежность (включает в себя заботу, сострадание, сочувствие, принятие и одобрение, внимание и привязанность) – основные потребности
• Безопасность (Благополучие, защита и безопасность. ) – Основные потребности
• Психологический (Психическое и эмоциональное состояние человека/Что влияет на психику) – Основные потребности

( Основание пирамиды)
Четыре нижние части пирамиды содержат то, что Маслоу назвал «потребностями дефицита». Это уважение, дружба и любовь, безопасность и физические потребности.
Если эти «дефицитные потребности» не удовлетворяются, за исключением «Психологических», это вызовет у человека чувство беспокойства и напряжения, даже без признаков того, что он испытывает эти чувства.
Эта пирамида может быть непосредственно применена к психологии обслуживания клиентов с точки зрения «потребностей» клиентов.
Очень важно понимать, через что потенциально проходит человек, когда сталкивается с обслуживанием клиентов, и как лучше управлять результатами.
Например, вполне разумно, что клиент нервничает, когда вы не укладываетесь в срок. В пирамиде вторая часть удовлетворяет базовую потребность в «Безопасности».
Если во время путешествия покупателя возникают осложнения, покупатель может быть переполнен беспокойством о том, что задержки могут стоить его покупки, которая может быть потеряна или сломана.
Теперь давайте рассмотрим 15 советов, которые помогут вам улучшить обслуживание клиентов с учетом иерархической пирамиды Маслоу.

15 советов по психологии обслуживания клиентов, основанных на EI

1) Покажите клиентам, что они важны

На вершине пирамиды вы можете заметить, что речь идет не столько о выживании, сколько об эго и себе. Все люди хотят быть принятыми и оцененными другими (Уважение).
В рамках ежедневного принятия решений уделяйте каждому покупателю все свое внимание и искреннюю попытку решить его проблемы. Если вы чего-то не знаете, скажите им, но в заключение скажите: «Я узнаю».
Учитывайте каждое обращение в службу поддержки.

Лучший ресурс: Делаем клиентов важными Электронная книга

2) Отвечайте на каждый запрос

Когда вы отвечаете на все запросы клиентов, вы показываете им готовность решать любые проблемы и отвечать на любые вопросы. (Безопасность)
Это отличный способ завоевать доверие, лояльность и добиться их честности.
Просто скажите: «Я буду рад помочь вам в этом», как только получите запрос от клиента.
Воздержитесь от бормотания или попыток «окрылить», чтобы предотвратить возникновение негативного опыта.
Будьте откровенны с тем, что вы знаете, и стремитесь узнать то, чего вы не знаете. Активно прислушивайтесь к потребностям ваших клиентов, чтобы решать их быстро и эффективно. Это относится как к онлайн-, так и к офлайн-взаимодействию с клиентами.

Лучший ресурс: Чего хотят клиенты: как создавать актуальные и запоминающиеся впечатления в каждой точке взаимодействия Электронная книга

3) Отвечайте вежливо и четко

То, что вы говорите, так же важно, как и то, как быстро вы говорите это. Используйте положительных фразы и терминов при ответе и общении с клиентами. Проявите к ним уважение, которого они заслуживают. (Уважение)
Избегайте использования негативных слов, таких как «Я не знаю, нет, успокойся». Используйте искусство общения, чтобы общаться с людьми. Подбирайте слова с умом.

Лучший ресурс: Мощные фразы для эффективного обслуживания клиентов Электронная книга

4) Быстро отвечайте

Когда вы быстро отвечаете на комментарии, вопросы, запросы и отзывы клиентов, вы показываете им, что вы заботитесь о них . (Любовь/принадлежность)
Вы заботитесь не только об их времени, но и о предоставлении информации или внимания, которые они просили или требовали.
Если вы промедлите, люди станут недовольны, и это может стоить вам клиента. Отвечайте оперативно, не заставляйте их ждать.

Лучший ресурс: Революция NOW: 7 смен, чтобы сделать ваш бизнес быстрее, умнее и более социальным

5) Обеспечьте доступность чувство принадлежности. Когда вы уделяете внимание, которого они хотят, когда они этого хотят, это создает счастливого клиента. (Любовь/принадлежность)
Если вы недоступны, это может оказать долгосрочное влияние не только на качество обслуживания клиентов, но и на прибыль вашей компании.
Не говорите своим клиентам: «Это не в рабочее время». Скажите им, что вы всегда «здесь», чтобы помочь им. Если вы этого не сделаете, они перейдут к кому-то доступному.

Лучший ресурс: Конкуренция за клиентов: почему достижение бизнес-результатов имеет решающее значение для клиентов First Revolution Электронная книга

6) Определите потребности клиентов

Определите, что нужно вашим клиентам от вас, исследование ключевых слов в социальных сетях прослушивание, аналитика и фокус-группы. (Уважение)
Когда вы можете оправдать или превзойти ожидания клиентов, даже не сказав вам, что они собой представляют, вы дарите им исключительный опыт.
Прислушивайтесь к своим клиентам и воздержитесь от постоянных вопросов: «Чего вы хотите?» Покажите, что вы уважаете их, потратив время и используя идеи, чтобы «узнать их».

Лучший ресурс: Одержимость клиентов: подход всей компании к обеспечению исключительного качества обслуживания клиентов Аудиокнига

7) Решайте все вопросы во время первого взаимодействия

Первое впечатление жизненно важно для любого бизнеса. Если возникнет проблема, а вы не предпримете никаких действий для ее решения, клиенты уйдут. Они не построили доверительные отношения с вами, и лояльности еще не существует. Проявите к ним уважение, серьезно отнеситесь к их проблемам (Уважение)
Покажите им, что вы их команда поддержки и будете усердно работать, чтобы решить все их проблемы с первого раза.
Также не относитесь к новым клиентам явно иначе, чем к существующим. Если вы это сделаете, будет намного сложнее превратить нового клиента в лояльного.

Лучший ресурс: Деловой этикет: Польский язык, который приносит прибыль Аудиокнига

8) Доставлять эмоции

Дайте клиентам возможность выражать или чувствовать эмоции. Используйте юмор, умные вопросы или ностальгию, чтобы направить их мысли в определенное русло. (Психологический)
Когда вы предлагаете актуальный и эмоциональный контент или беседы, вы открываете двери для клиента, чтобы связаться с вами. Они будут ассоциировать хорошие чувства с опытом, который у них есть с вами, таким образом, заставляя их хотеть вернуться снова.
Не делитесь ненужной информацией. То, чем вы делитесь, должно иметь отношение к вашей работе, предлагаемым продуктам или услугам.
Воздержитесь от обмена негативными эмоциями или предметами, которые могут быть связаны с грустью, гневом или негативом.
Держите окружающую среду и взаимодействие позитивными.

Лучший ресурс: Решение для обслуживания клиентов: управление эмоциями, доверием и контролем, чтобы завоевать доверие клиентов Электронная книга

9) Продемонстрировать высокий уровень надежности

Когда клиенты знают, что вы будете рядом с ними и что они могут на вас положиться, они чувствуют себя в безопасности. Они будут чувствовать, что вы их не подведете.
Как говорится в старой поговорке: «Делай, что говоришь, и подумай, что делаешь». Дайте им понять, что они могут вам доверять, и сформируются здоровые отношения.

Лучший ресурс: Продажа на основе доверия: использование клиентоориентированности и сотрудничества для построения долгосрочных отношений Аудиокнига

10) Удобство предложения

Если вы бережете время клиента, это показывает, что вы заботитесь о нем. Предоставление удобства клиентам всеми возможными способами является внимательным, и клиентам это нравится. (Любовь/принадлежность)
Спросите клиентов, хотят ли они доставку на дом. Если это услуга, которую вы предлагаете, это экономит время клиентов и необходимость путешествовать.
Подумайте, как облегчить их жизнь, не сокращая путь и не снижая качество.

Лучший ресурс: Революция удобства: как обеспечить качество обслуживания клиентов, которое подорвет конкуренцию и повысит лояльность Электронная книга

11) Держите обещания и выполняйте обязательства

Никогда не перевыполняйте обещания и не выполняйте их. Когда вы что-то обещаете своим клиентам, придерживайтесь этого. Если по какой-либо причине что-то изменится, проявите уважение и немедленно сообщите об этом клиенту.

Главный ресурс: , потому что я сказал, что буду.  Электронная книга

12) Проявите сочувствие

Показывая клиентам понимание того, как они себя чувствуют в той или иной ситуации, вы проявляете заботу. Донесите до своих клиентов: «Я бы тоже расстроился». в моменты, когда это необходимо. (Любовь/принадлежность)
Не быть «холодным» и похожим на робота. Это может быстро превратить разгневанных клиентов в разгневанных.
Проявите человечность и искреннюю заботу.

Лучший ресурс: Это маркетинг: вас не увидят, пока вы не научитесь видеть Аудиокнига

хорошо?» Задавая такие вопросы, как этот, клиенты знают, что вы их уважаете. Вы хотите, чтобы они не тратили свое время на поиск предметов, которые им трудно найти. (Уважение)
Всего несколько слов могут показать готовность помочь. Не игнорируйте их растерянные взгляды и озадаченные выражения. Протяните руку и помогите.
Обслуживание клиентов также должно выходить за рамки продажи. Последующая работа с клиентами, которые недавно купили у вас автомобиль или приобрели предлагаемые вами интернет-услуги.
Дайте им понять, что их удовлетворенность вашими продуктами и услугами важна для вашего малого бизнеса.

Лучший ресурс: Продавайте объятия своим клиентам: проверенный процесс, чтобы стать страстным и успешным продавцом на всю жизнь Аудиокнига

14) Рассматривайте жалобы клиентов как возможности

Это факт, что не каждый клиент будет удовлетворен предоставляемой вами услугой, даже если вы чувствуете, что сделали все возможное. Есть также клиенты, которые жалуются на свой опыт, но гораздо больше тех, кто этого не делает.
Когда клиент выражает свое недовольство, ваш ответ должен быть таким: «Я очень ценю, что вы сообщили нам об этом». Измените свои чувства, изменив свое мнение. (Психологический)
Не расстраивайся и не сердись. Некоторые склонны изображать психологический феномен, называемый онлайн-эффектом расторможенности. Это когда вы выходите в интернет без явного прикрепления вашего имени и фотографии к вашему профилю и даете волю своему гневу.
По какой-то причине людям кажется, что онлайн-мир предлагает некоторую форму защиты личности, даже если они сознательно знают, что это не так.
Итак, что происходит?
Вы отпускаете свои запреты и самоограничения. Вы в конечном итоге отвечаете так, как никогда бы не ответили, если бы были лично.

Лучший ресурс: Жалоба — это подарок: восстановление лояльности клиентов, когда что-то идет не так, выпуск 2 Электронная книга

простое «Спасибо».
Поблагодарите ли вы их за недавнюю покупку или выразите признательность за то, что они выбрали вас, вы заставите их чувствовать себя хорошо.
Не принимайте своих клиентов как должное. Скажите им, что вы заботитесь о них, и поблагодарите их за то, что они выбрали вас и ваш бизнес.

Top Resource: Благодарственная экономика Ebook
Связанные: 12 тенденций обслуживания клиентов, которые вы не можете игнорировать в 2020 году

9 обслуживание клиентов создает лояльность к бренду и помогает бизнесу процветать в долгосрочной перспективе. Для достижения этого понимания психология обслуживания клиентов является обязательным условием.

Хорошо продуманная стратегия обслуживания клиентов направлена ​​на привлечение, удержание клиентов и повышение качества обслуживания клиентов.

Согласно отчету Accenture, 48 % клиентов ожидают особого отношения, если они являются постоянными клиентами. Хотя важно понимать потребности клиентов, важно также понимать психологию обслуживания клиентов. Как уже говорилось, добро имеет большое значение, сосредоточение внимания на улучшении обслуживания клиентов выступает катализатором успеха любого бизнеса.

Что такое психология обслуживания клиентов?

Что на самом деле создает или разрушает отношения, так это психология обслуживания клиентов . И в тот момент, когда вы полностью поймете концепцию, вы сможете повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Очень важно понимать, что мотивирует клиентов для обеспечения успешного взаимодействия с клиентами. Например, клиент, который обращается к вам с жалобой или проблемой, скорее всего, хочет решить проблему. Они ожидают внимательного слушателя, который признает их право плохо относиться к проблеме.

Клиенты ожидают, что их ценят, выслушивают, заботятся об их проблеме, и хотят быть уверенными, что подобное не повторится в будущем. Психологию клиентов можно проанализировать и понять на основе их поведения и эмоций, что поможет вам лучше обслуживать их.

Сущность психологии обслуживания клиентов

Великолепное обслуживание клиентов напрямую связано с их удовлетворенностью. Вот несколько причин, которые докажут, что покупатель был и всегда останется королем.

• Лояльность клиентов – У современных клиентов есть несколько вариантов. Если они не удовлетворены вашим сервисом, они могут рискнуть вашими конкурентами. Это ваша услуга, которую клиенты запомнят и будут ассоциироваться с вашим брендом. Это показатель того, насколько вероятно, что они повторно купят ваш продукт в будущем.
• Пропаганда бренда – Вы узнаете предпочтения, интересы вашего клиента. Общение с ними с помощью личных бесед укрепляет ваши отношения. Когда у вас есть довольные клиенты, вы получаете лучших защитников бренда, поскольку они делятся своими историями успеха и опытом.
• Растущие новые возможности – Внимательно выслушивая своих клиентов, вы узнаете, чего они на самом деле хотят или ожидают от вас. Это может помочь сохранить их в вашем бизнесе и открыть новые возможности для бизнеса.

Короче говоря, мотивация обслуживания клиентов жизненно важна для крепкого здоровья вашего бизнеса. Стратегическое планирование и искренние усилия могут помочь вам обеспечить первоклассное обслуживание клиентов.

Основные элементы для понимания психологии обслуживания клиентов

Одним из высокоэффективных способов улучшения обслуживания клиентов является применение психологии клиентов. Понимая психологию обслуживания клиентов, вы можете оказать большое влияние на уровень удовлетворенности. Это может позволить вашему бренду лучше понять клиентов и обеспечить более высокий уровень интуитивно понятной поддержки.

Давайте обсудим жизненно важные аспекты психологии обслуживания клиентов.

1. Эмоциональный интеллект имеет решающее значение в обслуживании клиентов

Согласно Psychology Today, эмоциональный интеллект — это способность идентифицировать и управлять своими эмоциями и эмоциями других.

Эмоциональный интеллект фокусируется на самой важной части нашего человеческого разума, то есть на эмоциях. Эмоции помогают нам развиваться и мотивируют к действию в различных обстоятельствах. Но тогда как это применяется в обслуживании клиентов?

Давайте выясним.

Эффективное общение с клиентами является одним из основных элементов обслуживания клиентов. А без эмоций коммуникация между агентом и клиентом не может быть значимой. Эмоции необходимы для понимания того, что на самом деле чувствует ваш клиент.

Итак, если вы хотите отполировать свою стратегию общения с клиентами, вам нужно работать над улучшением своего эмоционального интеллекта.

Пять основных компонентов эмоционального интеллекта Дэниела Гоулмана

• Самосознание -Способность распознавать и понимать личные настроения, эмоции и побуждения, а также их влияние на других. Отличительными чертами самосознания являются уверенность в себе, реалистичная самооценка и самоуничижительное чувство юмора.
• Саморегуляция – это способность контролировать или перенаправлять разрушительные импульсы и настроения, а также склонность воздерживаться от суждений и думать, прежде чем действовать. Отличительными чертами здесь являются надежность и целостность; комфорт с двусмысленностью; и открытость к изменениям.
• Внутренняя мотивация – Страсть к работе по внутренним причинам, выходящим за рамки денег и статуса. Отличительными чертами являются сильное стремление к достижению, оптимизм даже перед лицом неудачи и организационная приверженность.
• Эмпатия – Способность понимать эмоциональный состав других людей. Умение обращаться с людьми в соответствии с их эмоциональными реакциями. К отличительным чертам относятся опыт в создании и удержании талантов, межкультурная чувствительность и обслуживание клиентов и заказчиков.
• Социальные навыки – Умение управлять отношениями и налаживать связи, а также способность находить точки соприкосновения и строить взаимопонимание. Отличительными чертами социальных навыков являются эффективность руководства изменениями, убедительность, накопление опыта и руководство командами.

2. Бренд помогает клиентам оставаться лояльными

Лояльность — это добродетель. Но это нужно заслужить, чтобы действительно что-то значить. Это верно для жизни в целом, но это также относится и к маркетингу. Клиенты не останутся лояльными к брендам просто потому, что они есть — вам нужно заслужить лояльность людей, которым вы продаете.

Клиенты, лояльные к бренду, просто лояльны к вашему бизнесу.

Лояльность к бренду — это просто когда потребители становятся приверженными одному бренду, а не его конкурентам, и совершают постоянные повторные покупки с течением времени. На самом деле существует множество причин, по которым потребитель может стать лояльнее к одному бренду, а не к его конкурентам.

Некоторые распространенные причины, которые могут быть полезны для изучения:

• Удобство . Клиентам может быть лень искать ваших конкурентов, так как это проще, если они выбрали вас первыми.
• Статус — Бренды, которые дают советы о том, как «быть собой», заставляют клиентов чувствовать себя крутыми, и они покупают их. Когда бренды обеспечивают такой приятный опыт, клиенты остаются рядом.
• Доверие . Когда клиенты хорошо знают ваш бренд и убеждены, что они зависят от него, они, скорее всего, будут ассоциироваться с вами.
• Репутация — Если покупатель верит в то, что означает бренд, или ему нравится отношение бренда, он, вероятно, захочет покупать у этого бренда.
• Воодушевление – Бренд, который вдохновляет или постоянно делает интересные вещи, чтобы привлечь внимание, может вызвать лояльность у клиентов.
• Товарищество — Когда покупка у бренда заставляет вас чувствовать себя частью чего-то большего, чем вы сами, вы, скорее всего, захотите продолжать покупать у него.

Чем эффективнее брендинговая стратегия бизнеса и ее исполнение, тем больше клиентов будет найдено в верхних эшелонах пирамиды.

Например, у Apple очень сильная лояльная клиентская база по нескольким причинам.

• Компания придерживается эффективной стратегии бренда, которая позволяет ей проявлять страсть к своей продукции и опыту работы с клиентами.
• Они гарантируют высокое качество каждого предлагаемого ими продукта.
• Они постоянно внедряют инновации в технологии для клиентов и готовы удовлетворить их ожидания.

Благодаря лояльности клиентов к бренду Apple получила несколько преимуществ, таких как повышение уровня удержания клиентов, увеличение доли рефералов, увеличение доли кошелька, а также снижение маркетинговых расходов.

3. Упреждающее обслуживание клиентов уменьшает разочарование

Помощь в режиме реального времени является главным приоритетом в обслуживании клиентов. Большинство клиентов уходят разочарованными, если им не удается получить мгновенную поддержку. Программное обеспечение для живого чата устраняет этот пробел и повышает удовлетворенность клиентов за счет проактивной поддержки.

Исследование InContact сделало вывод о том, что клиенты удовлетворены и положительно относятся к проактивному обслуживанию клиентов.

Как онлайн-чат помогает предприятиям понять потребности клиентов в обслуживании.

• Онлайн-чат помогает агенту выяснить, что у клиентов есть какие-то сомнения или вопросы, и попросить о помощи, прежде чем они сделают какой-либо запрос в службу поддержки с помощью персонализированных триггеров.
• Вы также можете активно взаимодействовать с клиентами с помощью инструментов визуального взаимодействия, таких как видеочат и голосовой чат, а также решение для совместного просмотра, чтобы сделать общение более эффективным и предложить более быстрые решения.
• Вы можете автоматически перенаправить запрос чата нужному агенту или отделу для экспертного решения и сократить время ожидания.

С помощью программного обеспечения для онлайн-чата вы получаете ценную информацию о профилях клиентов и запускаете нужное сообщение в нужное время, чтобы предоставить клиентам лучший опыт обслуживания клиентов.

4. Быстрое разрешение проблем с помощью интерактивных инструментов

Иногда клиенты сталкиваются с серьезными техническими проблемами, которые трудно объяснить в чате. Идентификация проблемы в режиме реального времени помогает узнать сложность проблемы. В таких сценариях необходимо более быстрое и эффективное решение.

Мы не можем игнорировать тот факт, что 34% респондентов из США указали невозможность связаться с живым человеком для поддержки и автоматический IVR раздражает клиентов и негативно влияет на качество обслуживания. Инструменты взаимодействия с клиентами в режиме реального времени обеспечивают более быстрое решение проблемы в первой точке взаимодействия.

Инструменты интерактивного взаимодействия улучшают качество обслуживания клиентов следующими способами

• Более быстрое разрешение проблем в режиме реального времени – Онлайн-инструменты, такие как видеочат и совместный просмотр, помогают быстрее выявлять проблему, собирая информацию и предоставляя клиентам более быстрые решения.
• Сокращает количество точек соприкосновения — с помощью живых инструментов проблема может быть правильно диагностирована при первом контакте с ней путем прямого чата и совместной работы с браузером клиента. Таким образом, уменьшается количество точек соприкосновения с клиентом.
• Персонализированное общение – Общение лицом к лицу позволяет вести дружеские персонализированные беседы, которые укрепляют доверие клиентов. Лучший опыт на пути клиента — С помощью живых инструментов вы помогаете своим клиентам на протяжении всего их жизненного цикла, начиная с осведомленности, привлечения, вовлечения и удержания. Это позволяет клиентам принимать быстрые решения, повышающие их удовлетворенность.
• Повышение удовлетворенности. Когда проблемы клиента решаются при первом же взаимодействии, это также и быстрее повышает уровень удовлетворенности клиентов.

5. Всегда активная поддержка с помощью чат-ботов 

Критерии поддержки клиентов различны для разных компаний. Для тех, кому нужно доставить ответ менее чем за 30 секунд, чат-боты — лучший вариант. Вы можете автоматизировать процесс обслуживания клиентов, чтобы оказывать поддержку в режиме реального времени, когда ваша служба поддержки недоступна.

Вы можете обучить бота часто задаваемым вопросам и бизнес-информации, чтобы привлекать клиентов, тем самым уменьшая количество запросов в службу поддержки. Боты также собирают информацию о клиентах и ​​предварительно квалифицируют потенциальных клиентов, которые передаются в отдел продаж для дальнейшего развития.

Как чат-боты помогают привлекать клиентов и повышать их удовлетворенность

• Немедленный ответ — Никто не любит ждать, клиенты тоже. Чат-ботам удается мгновенно решать запросы клиентов с помощью автоматических ответов.
• Доступность 24×7 – Боты всегда активны, чтобы привлекать клиентов 24×7, предоставляя индивидуальную поддержку в нерабочее время.
• Персонализация . Боты предлагают клиентам персонализированный опыт, направляя им правильные сообщения и помогая им принимать более обоснованные решения о покупке.

Разговорные боты широко используются в финтехе для обеспечения превосходного обслуживания клиентов, поскольку чат-боты могут мгновенно решить базовую проблему или запрос. Чат-боты обеспечивают более быстрый ответ, обрабатывают несколько запросов одновременно и легко масштабируются.

Bank of America представил виртуального финансового помощника под названием Erica, управляемого искусственным интеллектом. Бот Erica эффективно обрабатывал запросы обслуживания клиентов различными способами, такими как:

• Отправка уведомлений клиентам
• Предоставление информации о балансе
• Делимся советами по экономии денег
• Предоставление обновлений кредитного отчета
• Содействие оплате счетов

Число пользователей Erica превысило 6 000 000, и она обслужила более 35 000 000 запросов на обслуживание клиентов.

6. Следуйте стратегии многоканальной поддержки

Как насчет того, чтобы упростить общение с клиентами в одном месте?

Клиенты предпочитают взаимодействовать с предприятиями по различным каналам, включая Интернет, социальные сети, электронную почту, мобильные устройства, киоски, онлайн-чаты, а также посещая физические места (витрины магазинов или сервисные центры).

Обеспечение согласованности между всеми каналами улучшает качество обслуживания клиентов, а также имидж бренда.

Благодаря многоканальной поддержке вы можете объединить все ваши разговоры с клиентами в одном месте и помочь лучше понять путь вашего клиента. Ценная информация помогает привлечь их на пути к покупке через все точки соприкосновения.

Предприятия, которые следуют многоканальной стратегии , сохраняют в среднем 89% клиентов по сравнению с 33% для компаний со слабой многоканальной стратегией.

Почему так важно составить карту пути клиента?

• Это позволяет вам понять поведение ваших клиентов на протяжении всего их пути
• Вы можете определить области, в которых вашим клиентам может понадобиться ваша помощь
• Вы можете предлагать упреждающие действия на разных этапах поведения.
• Позволяет разработать процесс предоставления поддержки клиентов по правильному каналу (живой чат, живые инструменты, чат-бот).
• Вы можете получить отзывы клиентов и улучшить процесс поддержки, чтобы обеспечить превосходную поддержку.

7. Обеспечьте прозрачность общения с клиентами

«Прозрачность — это новая норма». – Forbes

Существует тесная связь между прозрачным деловым общением и сохранением клиентов в вашем бизнесе.

Опрос, проведенный Zdnet среди 1000 клиентов в США на предмет их убеждений, ожиданий и желаний в отношении прозрачности, показал, что ожидания потребителей в отношении прозрачности растут с каждым днем. Почти девять из десяти американцев считают, что прозрачность бизнеса важнее, чем когда-либо прежде.

Передовой опыт:

• Распространяйте достоверную информацию о своих продуктах или услугах, чтобы избежать путаницы среди клиентов в будущем.
• Старайтесь не брать на себя ложных обязательств и не формировать у клиентов ожидания, которые подорвут их доверие и лояльность.
• Знайте предложения и скидки вашего бренда, прежде чем предлагать их клиентам, чтобы поддерживать эффективность бренда.

8. Используйте позитивный язык с правильным словарным запасом

Как правило, клиенты меняют бренды, потому что их отталкивают неподготовленные или грубые специалисты службы поддержки. McKinsey: путь клиента на 70 % зависит от того, как клиент чувствует, что с ним обращаются.

Поэтому очень важно правильно подобрать слова, прежде чем говорить с клиентами. У клиентов может сложиться плохое впечатление из-за определенных слов или фраз, используемых агентами службы поддержки.

Всегда делайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя комфортно, их ценили и ценили. Знать и понимать соответствующую политику и процедуры. Всегда слушайте, что они говорят, не перебивая их между делом.

Подсказки:

• Делайте беседы тет-а-тет, это вызовет у клиента особое чувство.
• Обращайтесь к клиентам по имени во время разговора с ними.
• Определите характер проблемы и поймите потребности клиентов.
• Отправляйте персонализированные приветствия, чтобы задать индивидуальный тон вашему разговору.

Никогда не тратьте время на общие вопросы — сразу переходите к правильному решению для клиента, делая процесс персонализированным и эффективным.

9. Практикуйте оперативное прослушивание социальных сетей, чтобы установить связь с вашими клиентами

Исследование Gartner показало, что компаний, которые не отвечают на сообщения в социальных сетях, сталкиваются с увеличением оттока клиентов на 15%.

Сегодня социальные сети стали наиболее предпочтительной платформой клиентов для мгновенной помощи. Insights Guide сообщает, что Facebook сообщил, что более Ежегодно клиенты отправляют компаниям 1 миллиард сообщений.

Социальное прослушивание отслеживает социальные разговоры о вашем бренде с помощью упоминаний бренда, определенных ключевых слов или фраз и комментариев. Активно слушая разговоры, вы можете обучать и строить отношения как с потенциальными, так и с клиентами.

Ключевые преимущества прослушивания социальных сетей

• Оперативное реагирование на потребности клиентов в социальных сетях побуждает клиентов тратить на компанию на 20–40 % больше.
• Активное прослушивание социальных сетей снижает эксплуатационные расходы. Обработка запросов клиентов через каналы социальных сетей до 12 раз дешевле, чем по телефону.
• Получите конкурентное преимущество и сделайте свой бизнес нестандартным.

Прислушиваясь к социальным сетям, вы понимаете психологию обслуживания клиентов, что помогает повысить удовлетворенность клиентов и сократить расходы на поддержку клиентов.

Заключительные мысли

Суть такова: «Никогда не принимайте своих клиентов как должное». Скорее, вы не должны упускать ни единого шанса, чтобы они почувствовали себя особенными и выразили благодарность за выбор вашего бизнеса.

No related posts.