Системы crm пример: Виды CRM-систем: какие бывают, подробные примеры — Блог о разумных продажах

Разное 

Содержание

С чем вы столкнетесь при внедрении CRM-системы

Чтобы успешно масштабироваться и увеличивать доход, компаниям необходимо отлаживать клиентские бизнес-процессы.
Автоматизация цикла продаж призвана решать конкретные задачи отдельно взятой компании. Сейчас это скорее необходимость, нежели веяние digital-тенденций.

Узнать больше про ELMA365 CRM

 

Плюсы автоматизации работы с клиентами и процессов продаж:

  • Целостность клиентской базы данных.
    При внедрении CRM-системы создается единое информационное пространство, в котором консолидируется вся клиентская информация и информация по сделкам. Текущий статус по каждому клиенту транслируется в системе, менеджер всегда в курсе, на чем делать акцент при коммуникации с клиентом.
  • Рост эффективности продаж.
    Благодаря автоматизации процесса качество сделки растет. CRM-система решает задачи эффективного планирования и контроля работы менеджеров. Анализирует продажи продуктов, что в дальнейшем помогает точечно формировать клиентские пакетные предложения. Система оптимизирует временные затраты на оформление сделок благодаря готовым шаблонам с автозаполнением клиентских данных.
  • Повышение качества клиентского сервиса.
    Автоматизация клиентских процессов отлаживает широкий спектр взаимоотношений с клиентами и партнерами благодаря автономной обработке данных – от предоставления информации о продукте, до поздравлений с праздниками.

Что такое ELMA365 CRM

CRM-система ELMA365 инструмент для организации продаж компании.
Вы фиксируете все новые лиды в системе, не упуская потенциальных клиентов.
С помощью встроенного в CRM-систему Low-code вы можете адаптировать параметры клиента под особенности бизнеса. На протяжении всего цикла работы система собирает и анализирует причины незавершенности сделок, позволяя скорректировать маркетинговую стратегию и воронку продаж.

Получить тестовый доступ

Этапы планирования проекта внедрения CRM-системы

После того как решение о внедрении CRM-системы принято, важно грамотно подойти к процессу автоматизации.

Тема внедрения CRM очень сложная, само внедрение системы это всегда кардинальная перестройка предприятия, и его бизнес-логики это вызывает сопротивление сотрудников. Это трудоемкий процесс, организация и ведение которого требует совместных коллективных усилий, регламентации, распределения человеческих и материальных ресурсов, четкого соблюдения сроков и обязанностей.
При планировании проекта внедрения обязательно нужно провести несколько обязательных процедур:

  1. Определить цели и задачи внедрения;
  2. Провести аудит бизнес-модели компании;
  3. Рассчитать минимальный и максимальный бюджет на внедрение;
  4. Проанализировать существующее ПО в компании;
  5. Сформировать рабочую группу.

Объем необходимых ресурсов будет зависеть от масштабности цели внедрения CRM-системы.

При формировании рабочей группы, важно донести до сотрудников необходимость проекта внедрения CRM-системы и перевода бизнес-процессов в цифровое поле. Рабочая группа не должна выглядеть эфемерной толпой, а деятельность группы не должна восприниматься как бесполезное мероприятие.

Ошибки внедрения CRM-системы

Как показывает практика, каким бы подготовленным к внедрению не было предприятие, ошибки и проблемы все равно будут и их не избежать. Для того, чтобы успешно внедрить систему, важно увидеть их на «берегу» и вовремя устранить.
Основные ошибки при подготовке проекта внедрения:

  • ТЗ на 10 страниц. Здесь имеется в виду техническое задание большого объема, неструктурированный материал, который нуждается в выделении акцентов и конкретных этапов. ТЗ должно быть однозначным, целесообразным и охватывать все работы и этапы проекта.
  • Псевдо ТЗ от ИТ. Технического задание, подготовленное ИТ-отделом, которое содержит большое описание точек интеграции и справочников, но не содержит информации про бизнес. Как правило, такую информацию оценивать достаточно сложно.
  • Хотим всё! Часто, при формировании необходимых требований к CRM, компании хотят консолидировать все свои желания и требования в одной системе, не учитывая при этом объем рисков и затрат. Важно понимать, что на внедрение такой системы может быть потрачено бесконечное количество денег и времени

 

Дорожная карта проекта внедрения CRM-системы

Внедрение CRM-системы состоит из нескольких основных этапов. Заметим, что длительность этапов будет индивидуальной для каждого предприятия.
Основные этапы:

  1. Предпроектное обследование;
  2. Проведение закупки;
  3. Реализация проекта внедрения CRM-системы.

Предпроектное обследование

Основной и многоступенчатый процесс. На этом этапе всей рабочей группе важно скрупулезно подойти к формированию технических заданий и бизнес-требований. Этап предпроектного исследования задает тон последующим этапам проекта внедрения.
На выходе должен быть получен документ, который включает в себя подробное описание целей, задач, ИТ-ландшафта, видение сроков и этапов реализации проекта и его стоимость.
Предпроектное обследование включает в себя несколько шагов:

  1. Целеполагание;
  2. Формирование бизнес-требований;
  3. Моделирование архитектуры процессов и ИТ-ландшафта;

Рассмотрим каждый шаг подробнее.

Целеполагание

Необходимо ответить на вопрос «А зачем выбирать и внедрять CRM, поможет ли она достичь целей компании?».
Важно четко понимать, в чем состоит цель компании и принимать решение исходя из этого.
Рассмотрим пример – для организаций, которые занимаются разовым предоставлением услуг, маркетинговые цели будут одни – выстраивание сквозного процесса продаж. Для организаций предоставляющих фитнес-услуги важно удержать клиента. И это уже другие цели. При наличии клиентской базы CRM-система способна решать такие задачи.

Формирование бизнес-требований

На этом шаге формируются все бизнес-требования, которые считаются важными с точки зрения функциональности.
Например, в CRM-системе необходимо реализовать несколько методов продаж, чтобы продавец мог выбрать один из них и использовать разные алгоритмы. Также, система должна предоставлять возможность быстрой настройки бизнес-процесса за счет создания его в графическом редакторе.

После того, как бизнес-требования сформированы, как правило, они предоставляются интегратору для расчета стоимости проекта внедрения.
Стоимость полностью зависит от необходимой конфигурации системы. Это может быть типовая функциональность с минимальными затратами, либо функциональность, требующая дополнительной настройки. Также, это может быть полная модернизация системы, разработка которой требует достаточно больших сроков и сумм на реализацию.
Важно учесть, что невозможно консолидировать в одной системе абсолютно все функции. С точки зрения реализации это высокие риски, сроки и суммы. Нужно уметь отсекать и фильтровать те элементы функционала, в которых нет необходимости.

Моделирование архитектуры процессов и ИТ-ландшафта

В CRM-системе должна быть реализована целевая схема бизнес-процессов, которая полностью будет отражать процессную специфику организации. Кроме того, CRM должна интегрироваться со всеми системами организации, это обеспечивает отделу продаж полный доступ к клиентской информации и, следовательно, эффективность процесса продаж.
В такой схеме CRM-система становится полноправным участником процесса и решает основные задачи автоматизации, а именно:

  • Управляет сквозным процессом продаж за счет контролируемости и прозрачности;
  • Организует сборку портрета клиента, в том числе за счет информации в системах, которые имеют интеграцию с CRM;
  • Обеспечивает эффективное взаимодействие сотрудников отдела продаж и сглаживает стыки между департаментами;
  • Осуществляет работу с клиентской базой с помощью инструментов аналитики;
  • Целевая архитектура отображается в техническом задании или в концепции решения.

Проведение закупки

Для проведения тендера необходима подготовка закупочной документации, где будет отражено формализованное видение проекта внедрения.
Включает в себя цели внедрения, бизнес-контекст, описание целевой схемы бизнес-процессов, бизнес-требования, структуру ИТ-ландшафта и требования к участникам тендера. Глоссарий – важная составляющая закупочной документации, поскольку очень важно говорить с командой и интегратором на одном языке. Далее, происходит размещение на торговой площадке.

Существует несколько способов проведения закупочного процесса – конкурсы, запросы предложений и тд. Выбор способа проведения четко регламентирован законодательной базой.
Закупочная комиссия рассматривает поставщиков-участников тендера, выбирает одного конкретного и формирует протокол рассмотрения предложений. В протоколе содержится вся информация о поставщиках, ценах и соответствии критериям отбора.

После того как выбрана платформа, заключается договор с интегратором и вендором на получение лицензии.

Внедрение CRM-системы

Далее, запускается проект внедрения, который состоит из нескольких этапов:

  1. Разработка технического задания;
  2. Разработка решения: развертывание системы, настройка бизнес-процессов, интеграций, интерфейсов и тд.
  3. Тестовая эксплуатация и устранение замечаний тестовой группы;
  4. Опытно-промышленная эксплуатация и завершение проекта внедрения.

Важно отметить, что после завершения проекта внедрения CRM-системы на предприятии, не стоит сразу надеяться на резкий рост показателей эффективности.
Необходимо время на то, чтобы все пользователи обучились и поняли как правильно работать в системе. В штате компании обязательно должен быть сотрудник – аналитик, маркетолог или помощник из технической поддержки, который освоит систему на уровне администратора и обучит сотрудников.
После обучения начинается активный этап эксплуатации системы, здесь происходит оценка и апробация функциональности, работоспособности и эффективности инструмента автоматизации в полной мере.

Как система ELMA пришла на смену базовой CRM: кейс завода «КриалЭнергоСтрой»

Завод «КриалЭнергоСтрой» – инжиниринговая компания, реализующая комплексные решения и проекты «под ключ» в сфере энергетики. Компания производит энергокомплексы, модульные здания и промышленные блок-контейнеры. Также осуществляет весь спектр пусконаладочных и технических работ.

При выборе системы были поставлены цели внедрения:

  • Создание единого информационного пространства;
  • Организация эффективной сквозной работы;
  • Обеспечение возможности доступа к процессам с любого устройства.

На начальном этапе в компании использовалась только телефония и базовая CRM-система. Компания расширялась, производство отделилось от офиса и требовались новые инструменты для обмена информацией между ними.

— При выборе системы мы остановились на ELMA, её принципиальное отличие от конкурентов — гибкость. В начале внедрения с помощью ELMA мы пытались прибрать тот хаос, который у нас творился. Она стала тем инструментом, который смог предупреждать неправильные действия.

Расим Киямов
Основатель Завода «КриалЭнергоСтрой»

Какие проблемы решила ELMA CRM?

  • Информационный разрыв.
    После разделения офиса и производства появилась необходимость в инструменте для продуктивной коммуникации и обмена информацией между подразделениями без потери эффективности.
    Решение: ELMA стала ресурсом, который консолидирует в себе всю корпоративную информацию. Система позволила организовать переход на удаленный формат работы без потери коммуникации между сотрудниками.
  • Длительный процесс создания счета.
    Формирование и согласование всех клиентских счетов велось в живую и занимало большое количество времени.
    Решение: Оптимизация и ускорение процесса продаж. Генерация счета стала первым пилотным проектом в системе ELMA. Существенно сократилось время подготовки и согласования счетов, что позитивно повлияло на взаимоотношения с заказчиками. Теперь на предприятии по шаблонам генерируются договоры и спецификации поставки и аренды, счета.

Как организованы бизнес-процессы на Заводе «КриалЭнергоСтрой» с CRM-системой ELMA

  • Управление арендой.
    Процесс бронирования станций построен вокруг справочника. Процесс редактирует записи справочника с уже забитым арендным парком и меняет статус: «Бронь», «Аренда», «Ремонт», «Свободна». Сейчас этот процесс значительно углубился. Справочник отображается в виджете, где можно отслеживать сроки и статусы всего парка арендного оборудования.
  • Оплата исходящего счета.
    Формирование и согласование всех клиентских счетов велось в живую и занимало большое количество времени, все документы редактировались вручную. Сейчас весь документооборот переведен в систему ELMA CRM: договоры и спецификации поставки и аренды, счета, акты диагностики, осмотра, ремонта и пусконаладочных работ.
  • Обработка заявок от клиента.
    Раньше все заявки с сайта попадали письмом на почту, которая проверялась не так часто. Сейчас процесс реализован таким образом, что заявка закрепляется за конкретным менеджером и обрабатывается в течение 15 минут.
Попробовать бесплатно

CRM стратегия: руководство по разработке и внедрению

Концепция CRM существует более 20 лет. За это время компании освоили и внедрили базовые принципы управления отношениями с клиентами. Сейчас наступает новая волна развития CRM, связанная с цифровой трансформацией бизнеса и изменением моделей потребительского поведения. Данной статья открывает цикл публикаций, посвященных CRM — от стратегии до внедрения прикладных систем.

Проклятие CRM

Еще в далеком 2001-м компания Gartner проводила опрос и выяснила, что несмотря на неоспоримую пользу, 50% CRM-программ не оправдывают ожиданий. В большинстве неудачных внедрений компании делали чрезмерный упор на технологии, не имея четкой стратегии работы с клиентами.

В конце прошлого десятилетия в 2009 году Forrester провела аналогичное исследование, согласно которому 47% опрошенных компаний выразили разочарование в CRM. И снова одним из главных виновников было названо программное обеспечение, диктующее компаниям стратегию. С момента исследования прошло чуть меньше десяти лет, однако проблема осталась.

Ловушка, в которую попадают многие организации при внедрении CRM, заключается в излишнем акценте на прикладное решение. Увы, это касается, как мелкого и среднего бизнеса, так и крупных компаний.

Корень проблем — неверное представление о CRM. Кажется, что покупка правильного софта чудесным образом автоматически сгенерирует ценность для бизнеса и сделает клиентов счастливыми. Надежда на волшебное программное обеспечение заставляет компании делать существенные инвестиции в CRM, которые в итоге не окупаются.

Внедрение CRM-системы должно происходить, когда компания организационно, институционально и технологически готова к переменам, когда есть четкая стратегия и ресурсы для ее реализации.

CRM — это очень мощный инструмент, который позволяет компаниям лучше взаимодействовать с клиентами при условии, что он работает в рамках продуманной и ориентированной на клиентов стратегии.

Внедрение CRM-системы должно быть не в начале, а в конце пути, когда компания организационно, институционально и технологически готова к переменам, когда есть четкая стратегия и ресурсы для ее реализации.

В настоящее время большинство компаний уже реализовали у себя базовые CRM функции. Уровень зрелости и понимания вырос. Но методология управления отношениями с клиентами требует постоянного пересмотра и адаптации. Меняются потребительские модели поведения, требования покупателей, технологический уклад. Нужно постоянно пересматривать стратегию на предмет ее актуальности и соответствия целям компании.

Совместное исследование Delloite и Forrester Research выявило ряд причин, по которым компании идут на пересмотр своих CRM стратегий. К числу ключевых драйверов относятся:

  • Стандартизация децентрализованных процессов, которые мешают взаимоотношениям с клиентами. Замена legacy-систем и построение «бесшовных» процессов вокруг потребителей.
  • Укрепление отношениями с клиентами с помощью новых технологий для персонификации взаимодействия и создание релевантного клиентского опыта.
  • Использование новых каналов для повышения качества обслуживания клиентов и внедрения новых мультиканальных и омниканальных моделей потребления.

С чего начинается CRM?

Реализация CRM стратегии — это масштабное изменение, затрагивающее все аспекты деятельности компании, связанные с взаимодействием с клиентами.

Комплексная CRM модель охватывает:

  • Клиентские бизнес-процессы — маркетинг, продажи, обслуживание, техническая поддержка.
  • Информационные системы, в которых реализуются данные бизнес-процессы.
  • Каналы взаимодействия, включая колл-центр, офлайн-точки продаж, веб-сайты, интернет-магазин, мобильные приложения, чат-боты, системы самообслуживания и т.д.
  • Партнеры компании
    , которые взаимодействуют с конечными потребителями.

Как и в случае с любой стратегией, очень важно, чтобы предварительно были проведены исследования и с самого начала четко проставлены задачи, как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.

Прежде всего, нужно помнить, что стратегия должна строиться вокруг клиентов, а не продуктов или услуг. Иногда для этого нужно полностью изменить мышление и подходы работы с клиентами.

Компаниям требуется реалистичная и реализуемая здесь и сейчас дорожная карта, которая учитывает возможности, ограничения и уровень зрелости компании.

Нередко компании гонятся за последними трендами, забывая про насущные задачи. Но, как правило, организациям не нужна продвинутая стратегия, в которой много модных терминов и новых технологий. Такая концепция будет похоронена сразу же после ее презентации. Компаниям требуется реалистичная и реализуемая здесь и сейчас дорожная карта, которая учитывает возможности, ограничения, уровень зрелости и готовность к переменам.

Чтобы стратегия не стала химерой или несбыточной мечтой, изначально должен быть проведен честный аудит возможностей компании — процессы, квалификация сотрудников, используемые технологии, доступные бюджеты.

На чем нужно сфокусироваться перед началом разработки CRM стратегии?

1. Определите проблемы, с которыми вы сталкиваетесь при взаимоотношении с клиентами.

  • Какие главные причины потери клиентов?
  • Что мешает увеличить продажи существующим клиентам?
  • Какие каналы взаимодействия с клиентами имеет наихудшую конверсию и почему?
  • На каком этапе чаще всего прерывается процесс покупки? Какой информации не хватает клиентам при взаимодействии с компанией? 

2. Опишите сценарии взаимодействия с клиентами. Например, запрос консультации, покупка продукта, сообщение о проблеме и т.д. Затем совместите внутренние бизнес-процессы с этими сценариями. Это поможет понять, где есть «узкие» места и каким образом улучшить клиентский опыт.

3. Разработайте KPI, сформируйте условия, при которых использование CRM будет считаться успешным.

4. Определите важные события и доступные ресурсы. Поймите как события, происходящие в компании, должны или могут повлиять на внедрение CRM.

  • Планируется ли запуск нового продукта?
  • Какая текущая загрузка сотрудников вовлеченных департаментов?
  • Какие новые каналы коммуникаций с клиентами планируется внедрить в ближайшем году?

Подготовительный этап позволит не только формализовать исходные требования, но и оценить зрелость процессов, понять объем работ, который необходимо выполнить до начала внедрения CRM. Станет ясно, нужны ли внешние эксперты для оказания помощи в разработке стратегии или компания сможет справиться собственными силами.

Основные направления CRM

Сбалансированная CRM стратегия — это многослойный пирог, охватывающий различные аспекты работы с клиентами, как со стороны front, так back офиса. Ниже перечислены основные направления, на которые стоит обратить внимание  при разработке стратегии управления отношения с клиентами.

Операционный CRM

Маркетинг, продажи, обслуживание — три процесса, которые формируют CRM контур. Автоматизация и оптимизация данных процессов, подключение новых каналов коммуникаций с клиентами, эффективная работа с клиентскими данными — основные задачи операционного CRM.

Аналитический CRM

Компания владеет массивом данных о клиентах. На уровне стратегии определяются направления и способы монетизации клиентской базы.

Управление клиентским опытом

Каждое взаимодействие с компанией должно быть результативным и приносить покупателям только хорошие эмоции.

Управление клиентским опытом подразумевает не только совершенствование качества обслуживания, но и тщательное проектирование сценариев взаимодействия с клиентами через любые доступные каналы, начиная от рекламы, заканчивая посещением сервиса постгарантийного обслуживания.

Борьба с оттоком

Чтобы своевременно выявлять первые признаки оттока и адекватно реагировать на угрозу потери клиентов, требуется диагностика и проактивные меры по предотвращению оттока. Данный элемент CRM крайне и сложен в реализации и нередко политизирован, так как затрагивает скелеты в шкафу организации.

Управление лояльностью клиентов

Речь идет не только о программе лояльности с бонусами и скидками. На уровне стратегии необходим интегрированный подход, охватывающий рациональную и эмоциональную составляющие лояльности клиентов.

Целевые коммуникации с клиентами

Правильное предложение правильному клиенту в правильное время. Сказать легче, чем сделать. В данном блоке стратегии необходимо разработать модель взаимодействия с клиентами с использованием различных каналов коммуникаций.

Все описанные выше направления должны быть увязаны в единую концепцию. Для этого важно соблюдать методологию разработки. В зависимости от типа организации, уровня ее зрелости и стоящих задач последовательность шагов будет отличаться. Ниже представлены базовые элементы, которые актуальны в любой ситуации.

Управление клиентской базой
Поможем снизить отток и увеличить продажи существующим клиентам

Подробнее

Этапы разработки CRM стратегии

Постановка задачи и определение приоритетов

Формирование связи между разрабатываемой стратегией и глобальными целями компании — это то, с чего нужно начать работу. На уровне стратегии нужно четко определить, какой результат будет считаться успешным в рамках имеющихся возможностей и ограничений.

Самая большая ошибка при внедрении CRM заключается в отсутствии четкого представления о том, в чем заключается смысл управления отношениями с клиентами.

  • Повысить уровень повторных продаж?
  • Снизить отток клиентов?
  • Внедрить модель мультиканального взаимодействия?
  • Более эффективно управлять коммуникациями?

При этом не надо пытаться охватить все и сразу. Это другая распространённая проблема. Ставьте приоритеты, безжалостно отсекайте лишнее, консервативно оценивайте доступные ресурсы.

Создание модели работы с данными

CRM без данных, как машина без колес — далеко не уедешь. Учитывая, что информация о клиентах — критически важная составляющая CRM, необходимо разработать адекватную потребностям компании политику работы с данными. На уровне бизнеса необходимо дать ответы на следующие вопросы:

  • Какие у вас есть данные? 
  • Каких не хватает? Как будут использоваться эти данные?
  • Каким образом должны собираться и обновляться данные? Из каких источников?
  • Как синтезировать информацию о клиентах из различных источников информации?
  • Как работать со сторонними данными (3d party)?
  • Как обеспечить защиту и конфиденциальность клиентских данных?

Компании накопили внушительный массив данных о клиентах.

Главной проблемой становится обработка, синтез и интерпретация этих данных для дальнейшего использования.

Формирование стратегии работы с клиентами
  • Кто ваши клиенты?
  • Кто из них наиболее ценные и перспективные?
  • Какая у них модель поведения?
  • Какие потребности?
  • Какая модель мотивации?
  • Какие каналы являются наиболее предпочтительными для различных сегментов клиентов?

Клиент — главный элемент CRM. Создайте динамическую модель сегментации клиентов. Сочетайте кабинетные исследование и аналитику клиентских данных с походами «в поля» для живого общения с клиентами. В результате должна появиться посегментная стратегия работы с клиентами, рассказывающая о том, кто ваши клиенты и как с каждым из них нужно работать.

Проектирование сценариев взаимодействия клиентов с компанией (customer journey)
  • Опишите, каким образом клиенты контактируют с компанией. Выявите все возможные точки контакта.
  • Определите, насколько клиенты удовлетворены и чего им не хватает при взаимодействии.
  • Разработайте меры по оптимизации сценариев взаимодействия. Оцените, каким образом должен меняться сценарий в зависимости от типа клиента и контекста взаимодействия.
  • Оцените, какие ресурсы, информация и каналы нужны для реализации изменений.
  • Разработайте методику измерения и оценки клиентского опыта.

Разработка модели работы с каналами

Множество доступных каналов взаимодействия кружит голову не только клиентам, но и компании. Создать бесшовный клиентский опыт, повысить удовлетворенность клиентов, улучшить уровень конверсии — задачи, решаемые при разработке модели работы с каналами. Ниже типичные вопросы, которые используются в качестве контрольного списка при постановке задачи в данной области:

  • Какие каналы наиболее эффективны для различных сегментов клиентов?
  • Как сочетать каналы в рамках омниканальных моделей коммуникаций с клиентами?
  • Каким образом увеличить конверсию в конкретных каналах? Как снизить стоимость коммуникаций?
  • Как использовать партнерские каналы?
  • Какой контент следует использовать в различных каналах?

Управление клиентским опытом
Инженерный подход к созданию лучшего сервиса

Узнайте больше

Создание плана коммуникаций с клиентами

Разработайте карту коммуникаций, определяющую когда, с кем и по какому поводу следует взаимодействовать и какие каналы при этом лучше всего использовать. Подробнее можно почитать здесь.

Выбор технологий

Определите стек технологий, необходимый для реализации стратегии. Оцените затраты на внедрение и эксплуатацию. Важнейшим элементом в выборе технологии является интеграционные возможности CRM платформы, включая возможность подключения различных каналов взаимодействия и источников информации, включая сторонние.

Разработка методики оценки эффективности CRM

В программировании есть понятие unit-тестов, когда разработчик пишет тест, проверяющий созданный блок кода. Данный подход позволяет существенно снизить количество ошибок и трудозатрат на отладку программы.

Аналогичным образом нужно поступать при разработке стратегии — для каждого ее элемента нужно тут же разработать список тестов и метрик. Что это даст? В стратегии будет меньше «воды», каждый ее элемент можно будет проверить.

Вы должны постоянно измерять и оценивать каждый аспект взаимодействия с клиентами. A / B тесты, контрольные группы, опросы и исследования, счетчики и датчики — далеко не полный список инструментов для оценки эффективности работы с клиентами.

Реализация стратегии

Реализация CRM стратегии сопряжена с серьезными изменениями — культурными, организационными, процессными, технологическими. Требуются инвестиции в обучение сотрудников, оптимизацию и автоматизацию процессов. Недооценка масштаба изменений неминуемо приведет к провалу.

Реализация CRM стратегии сопряжена с серьезными изменениями — культурными, организационными, процессными, технологическими.

Сотрудники различных подразделений участвуют в разработке, согласовании и реализации CRM стратегии. У каждого из них есть свои интересы, проблемы и задачи. Учесть все эти разнонаправленные силы и не «выплеснуть ребенка с водой» — один из главных вызовов для разработчиков стратегии. Как понять, что компания готова к внедрению CRM?

Факторы успеха разработки CRM стратегии
  • Поддержка руководства — вовлечение топ-менеджмента в реализацию стратегии.
  • Рабочая и работающая группа — наличие спонсора и кросс-функциональной группы с четкой матрицей ответственности и системой мотивации.
  • Система показателей и модель оценки эффективности внедрения стратегии для регулярной оценки прогресса и соответствия результатов исходным ожиданиям.
  • План реализации стратегии, включающий цикл сбора обратной связи для выявления возникающих проблем при реализации.
  • План коммуникаций для эффективной коллективной работы. План позволяет отслеживать кто, что и где сделал в рамках реализации стратегии. 
  • Наличие образовательной программы для сотрудников, работающих с клиентами.
  • Продвижение стратегии внутри компании. Поддержка снизу — обязательное условие успешного внедрения CRM. Нужно донести стратегию до каждого вовлеченного сотрудника понятным для него его языком.

Говоря про реализацию стратегии, нельзя не упомянуть про процесс управления изменениями. Типичная проблема — компания приглашает консультантов из известной компании. Те разрабатывают красивую стратегию с эффектными слайдами. Ее демонстрируют на совете директоров, после чего документ благополучно забывается и становится неактуальным.

Стратегия не статична. Это гибкая, постоянно адаптирующаяся к изменениям и новым вызовам дорожная карта по работе с клиентами. Процесс управления изменениям стратегии должен быть определен на начальном этапе. Он должен регламентировать правила игры и зоны ответственности.

Кроме этого, нужно позаботиться о мотивации сотрудников. Именно они — главные источники идей по оптимизации работы с клиентами. Необходимо продумать механизмы утверждения новых идей, а также систему поощрений за активное участие в реализации изменений.

Автор: Управляющий партнер NGM Фокин М.В.

Операционный CRM
Строим правильные модели управления отношениями с клиентами

Узнайте больше

Пример ТЗ на разработку ПО (CRM): требования, задачи, интерфейс

II.

Функциональные требования

В системе должна быть реализована ролевая система разграничения доступа. Должны быть выделены следующие роли:

  • администратор системы,
  • администратор,
  • оператор,
  • менеджер,
  • руководитель отдела продаж,
  • маркетолог,
  • руководитель сервиса,
  • сервис-менеджер.

Набор ролей пользователя определяет набор доступных ему интерфейсов для работы.

В системе должен существовать набор филиалов. Каждому пользователю может соответствовать набор ролей для нескольких филиалов. Набор ролей для конкретного филиала определяет набор доступных ему интерфейсов для работы в этом филиале.

В системе для каждого филиала должен существовать набор направлений. Каждому пользователю может соответствовать набор направлений для роли. Набор направлений для конкретной роли определяет с данными каких направлений сможет работать пользователь в интерфейсе, соответствующем этой роли.

Каждому пользователю в системе должна соответствовать пара логин-пароль. Все попытки доступа в систему должны логироваться.

Интерфейс администратора системы

Возможность управления всеми пользователями системы. Возможность фильтрации по филиалу, роли, направлению и возможностью поиска по ФИО, логину. Должна быть возможность редактирования / удаления / создания нового пользователя.

Возможность управления набором филиалов – редактирование / удаление / создание новых филиалов. Для филиалов должна быть возможность управления набором районов — редактирование / удаление / создание новых районов. Значения из этого набора используются в карточках клиентов.

Возможность просмотра списка всех карточек клиентов с фильтрацией и поиском по любому полю. В данном списке должна быть возможность полного удаления карточки клиента со всей его историей.

Интерфейс администратора

Возможность указания распределения номеров для менеджеров. Форма должна представлять из себя список менеджеров, их направлений и полей для ввода номера трубки. Возможность фильтрации по направлению и поиску по ФИО и номеру трубки.

Возможность создания карточек клиентов. При создании карточки клиента обязательно необходимо выбрать тип обращения. Тип обращения может быть посещением, звонком, заявкой с сайта, клиентом из 1С. По умолчанию должен быть выбран тип обращения
«посещение». Также можно указать ФИО, контактные данные, отдел продаж, модель авто, пол, тип клиента, источник информации. При выборе направления должен загружаться список менеджеров с номерами их трубок, с указанием онлайн они или нет, и с указанием количества обращений к ним за сегодняшний день. Должна быть возможность отметить, что обращение клиента не было обработано, либо что клиент является упущенным. Также при вводе телефона,
должен выполняться поиск клиента с таким же номером в фоновом режиме. При нахождении совпадений администратору система должна предлагать администратору создать обращение для найденного клиента.

Интерфейс оператора

Возможность добавления клиента (аналогично тому, как это реализовано в интерфейсе администратора). Тип обращения может быть звонком, заявкой с сайта, клиентом из 1С.

Должен быть виден список всех обработанных операторами за сегодня клиентов. В этом списке должна быть возможность фильтрации и поиска по любому полю. При выборе в форме добавления клиента сервис-центра должен отображаться список обработанных клиентов сервис-центров.

В интерфейсе оператора должен быть список клиентов для обзвона. Клиент попадает в список для обзвона через 6 дней после выдачи автомобиля. Должна быть возможность отфильтровать список по отделу продаж. Для каждой записи в списке должна быть возможность начать обзвон.

В карточке обзвона должна отображаться информация о клиенте, его автомобиле, менеджере, дате выдачи. И вопросы: «C какой долей вероятности Вы будете рекомендовать наш салон друзьям и коллегам?» с возможностью указания оценки от 0 до 10 (либо отсутствием оценки), «Прокомментируйте свою оценку» с возможностью выбора нескольких категорий жалоб и указанием комментариев по каждой из них. Должна быть возможность указать общий комментарий для карточки обзвона.

Интерфейс руководителя сервиса

В данном интерфейсе должна быть реализована возможность указания распределения номеров для сервис-менеджеров. Форма должна представлять из себя список сервис-менеджеров, их направлений и полей для ввода номера трубки. Возможность фильтрации по направлению и поиску по ФИО и номеру трубки.

Должен отображаться список обращений: таблица со временем обращения, типом обращения, типом клиента, менеджером, сервисом, информацией о клиенте, добавившим сотрудником,
статусом. Возможность фильтрации по любому полю, возможность выбора временного интервала, поиска.

Интерфейс менеджера

Основная страница данного интерфейса должна содержать следующие элементы:

  • Список событий текущего дня. Представляет собой список из даты события, типа события, ФИО клиента, его автомобиля, комментария, номера телефона. Список отсортирован по дате события. Просроченные события выделены красным цветом.
  • Список потенциальных клиентов. Представляет список с такими же полями, как и список событий текущего дня. В списке представлены клиенты с этапом потенциальный клиент.
  • График продаж. Представляет собой график с ось времени и осью количества проданных автомобилей. На графике представлены 2 кривые — плановый график продаж и реальный план продаж.
  • Список клиентов. Представляет собой свернутые списки клиентов, разбитых по этапам с указанием названия этапа и количества клиентов. По нажатию на список — он должен раскрываться. В раскрытом списке по каждому клиенту должна отображаться информация о нем, его автомобиле, следующем этапе, таблица с этапами продаж, датами этих этапов и цветовыми отметками пройденных этапов.

Должна быть страница со всеми клиентами. Возможность поиска и добавления клиентов. Форма добавления клиента аналогична такой же в интерфейсе администратора. В качестве типа обращения можно выбрать звонок, посещение, клиент из 1С. В качестве направления можно выбрать только из тех направлений, менеджером которых является текущий менеджер.

Отчеты: статистика, воронка продаж, отчеты по обзвону — подробный отчет по категориям жалоб, индекс nps. Данные отчеты аналогичны тем, что должны быть реализованы в интерфейсе руководителя отдела продаж. Единственным отличием является то, что менеджер может просматривать данные только по тем направлениям, менеджером которых он является.

Интерфейс руководителя отдела продаж

Должна быть возможность просмотра списка обращений по отделам продаж. Список представляет собой таблицу с датой, типом обращения, типом клиента, менеджером, направлением, информацией об автомобиле, информацией о клиенте, этапом, статусом, комментарием. Должна быть возможность фильтрации по любому полю, выбора временного интервала, поиска.

Возможность просмотра списка всех клиентов. Список представляет собой таблицу с информацией о клиенте, его автомобиле, менеджере, текущем и следующем этапах, комментарием. Возможность фильтрации по любому полю, выбора временного интервала, поиска. Должна быть возможность выбора клиентов, купивших более 1-го автомобиля.

Задание плановых показателей продаж по направлениям и по отдельным менеджерам. Также должны отображаться графики с 2-я кривыми — плановыми продажами и реальными продажами. Планы продаж должны задаваться на месяц.

Должен быть отчет по отказам. В отчете должна быть возможность выбора временного интервала, направления, модели автомобиля. Сам отчет представляет собой таблицу с полями: менеджер, количество отказов, количество отказов по звонкам, посещениям, тест-драйвам, предварительным договорам, заявкам с сайта, клиентам из 1С. Также в конце таблица должна идти строка с суммарными данными.

Должен быть отчет по менеджерам с возможностью выбора временного интервала, направления, менеджера. Отчет представляет собой таблицу с полями: менеджер, клиенты из
1С, звонки, посещения, встречи, тест-драйвы, предварительные договоры, выдачи, отказы, потенциальные клиенты, звонки вежливости, просроченные события, конверсия посещений,
подробнее, страница менеджера. Должна быть возможность нажатия на цифру в отчете для просмотра всех клиентов для определенного этапа. В столбце конверсия посещений отображается количество клиентов, которые пришли после звонка. По нажатию на «подробнее» должны отображаться списки всех клиентов по всем этапам. При нажатии на страницу менеджера должен выполняться переход в интерфейс менеджера без выхода из системы и повторного входа под учетной записью менеджера.

Отчет по воронке продаж с возможностью выбора временного интервала и направления. Отчет представляет собой таблицу с полями: менеджер, среднее время завершения звонков, количество звонков незавершенных в течение суток, всего обращений, клиенты из 1С, заявки с сайта, первичные звонки, повторные звонки, всего звонков, взятые телефоны (для звонков), первичные посещения, повторные посещения, всего посещений, взятые телефоны (для посещений), конверсия посещений, тест-драйвы, выдачи. В ячейках помимо цифр должны указываться также и проценты. Под таблицей должен быть график в виде воронки, состоящей из 4-х уровней — обращения, посещения, тест-драйвы, выдачи.

Отчет по обзвону: гистограмма жалоб, подробный отчет по категориям жалоб, динамика по месяцам, индекс nps. В гистограмме жалоб должна быть возможность выбора временного интервала и направления. Сам отчет представляет собой график из столбцов с категориями жалоб с высотой, отражающей количество жалоб по конкретной категории.

В подробном отчете по категориям жалоб должна быть возможность выбора временного интервала, направления и категории жалоб. Отчет представляет из себя список категорий жалоб, в каждой из которых — таблица с клиентами, которые при обзвоне выбрали данную категорию. В таблице отображается информация о клиенте, автомобиле и комментарий клиента. В динамике по месяцам должна быть возможность выбора месяца начала, месяца окончания и направления.

Должен быть график количества жалоб каждой из категорий для каждого из выбранных в интервале месяцев. В индекс nps должна быть возможность выбора временного интервала, направления, менеджера. Сам отчет состоит из 2-х частей. Первая часть — список менеджеров и их nps за выбранный период. Вторая часть — детальный отчет, в котором отображено общее количество опрошенных, количество недозвонов, количество отказов, количество клиентов, которых не учитывали, количество критиков, нейтралов, промоутеров, индекс nps. Также в этой части отчета отображаются показатели в целом по компании.

Интерфейс маркетолога

Должны быть отчеты по обзвону, аналогичные тем, что должны быть реализованы в интерфейсе руководителя отдела продаж.

Должны быть списки обращений для по отделам продаж (аналогично интерфейсу руководителя отдела продаж) и сервису (аналогично интерфейсу руководителя сервиса).

Возможность редактирования / удаления / создания категорий жалоб.

Отчет по источникам информации с возможностью выбора временного интервала и направления. Сам отчет состоит из кругового графика распределения клиентов по источникам информации в процентном соотношении и таблицы с полями — источник информации, количество клиентов, процент.

Должен быть реализован отчет по звонкам с возможностью выбора временного интервала. Сам отчет состоит из 3-х частей. Первая часть — таблица с полями направление, количество звонков, незавершенных, необработанных, отказов, упущенных. В ячейках помимо цифр должны отображаться проценты. Вторая часть — гистограммы, отображающие данные из строк таблицы для каждого из направлений. Третья часть — гистограмма распределения звонков и посещений по часам.

Сводный отчет с возможностью выбора периода. В самом отчете для каждого направления отображается количество звонков, первичных звонков, повторных звонков, заявок с сайта, клиентов из 1С, посещений, первичных посещений, повторных посещений, упущенных клиентов и отношение к числу обращений, необработанных клиентов, тест-драйвов и отношение к числу обращений, предварительных договоров и отношение к числу обращений, выдач и отношение к числу обращений.

системы — что это простыми словами и как работает?

В этой статье мы разберем CRM-системы — что это простыми словами? Зачем они нужны и как с ними работать? Поехали!

CRM на английском языке является аббревиатурой термина Customer Relationship Management — программа, в которой находятся инструменты для управления взаимоотношениями с клиентами.

Но что такое CRM доступным языком? Инструмент, направленный на эффективную работу с клиентами. Позволяет легко коммуницировать сотрудникам предприятия с заказчиками и между собой.

Среди основных преимуществ CRM ярко выделяется автоматизация рабочих процессов компании, а также усиление контроля и аналитики. Использование CRM позволяет снизить количество ошибок, совершаемых менеджерами. Позволяет определить слабые места в воронке продаж. Увеличивает скорость и качество обслуживания клиентов, стимулирует продажи и увеличивает конверсию.

Как работает CRM-система?

CRM представляет собой программу, которая собирает и записывает все данные о клиентах и сделках по отдельным карточкам. При каждом взаимодействии менеджера с клиентом вся информация заносится в CRM-карточку сделки.

Алгоритм работы CRM следующий:

  1. Клиент пишет сообщение или отправляет заявку — вне зависимости от источника канала, запрос поступает менеджеру. Сотрудник открывает диалог и проводит консультацию. Все операции записываются в CRM-карточке.
  2. Если клиент не отвечает на сообщение или просит перезвонить, менеджер ставит задачу и напоминание о новой консультации.
  3. Менеджер связывается с клиентом, рассказывает необходимую информацию и помогает оформить заказ. Система автоматически создает новую сделку, над которой начинают работать сотрудники компании. CRM-система позволяет отслеживать руководителю компании каждый этап сделки и прогресс работы сотрудников.
  4. Работники отправляют товар на отгрузку или предоставляют требуемую услугу. При необходимости система автоматически уведомляет работников об истечении сроков заказа.
  5. Клиент получает требуемый продукт и совершает оплату. Оплата поступает на счет предприятия, CRM закрывает сделку и обновляет карточку клиента. Руководитель получает полные сведения о заказе, данных заказчика и качестве работы сотрудников для оценки эффективности.
  6. Модуль автоматизации отправляет заказчику благодарственное письмо или предлагает дополнительную услугу. Все изменения фиксируются в системе.

Подобный подход позволяет разграничить зону ответственности работников и ускорить время обработки заказа. Большинство рутинных процессов выполняется системой автоматически: все внимание работников концентрируется только на работе с клиентом.

Живой пример

Петр занимался сборкой мебели на заказ, после открыл собственную фирму. Изначально при малом количестве заказов управлять бизнесом было просто. Фирма получала заказ, мастера делали мебель, заказчики оставались довольными и обращались еще раз.

Однако в определенный момент уровень сервиса стал падать. Из-за переизбытка заказов ухудшилась коммуникация между сотрудниками и при общении с клиентами. Не оптимизированный учет заказчиков привел к нарушению сроков сдачи заказа, потери клиентов, увеличению времени обслуживания.

Перенос клиентов на облачную CRM помог Петру решить сразу несколько проблем. Сотрудников стало проще общаться с клиентами, увеличилось качество обработки заявок, наладилась коммуникация между сотрудниками. Заказчики перестали уходить, а компания смогла выйти на прежний уровень и справиться с нагрузкой.

И вот почему:

  1. Все заявки и сообщения клиентов на сайте, группе ВК и с аккаунта Instagram автоматически перенаправляются в CRM. Для обработки заявок теперь требуется только 1 оператор, а вся работа ведется внутри CRM — нет необходимости заходить в рабочие аккаунты соц. сетей.
  2. Менеджер согласовывает с клиентом заказ: определяет количество и требования к товару, договаривается о сроках и оплате. При необходимости подает заявку на выезд мастера для замера. Все поступившие заявки обрабатываются как лиды, все данные клиентов заполняются автоматически в карточки.
  3. После определения заявки менеджером как качественная, система генерирует новую сделку. Мастера получают уведомление о новом заказе и сроках работы. Система также напомнит сотрудникам о заказе перед окончанием срока.
  4. Мастера отправляют готовый заказ, заказчик ждет доставку и оплачивает товар.
  5. Данные об успешном заказе вновь записываются в карточку клиента. Руководитель предприятия получает данные для анализа эффективности работы менеджеров и мастеров.
  6. Генератор продаж по заданному сценарию предлагает клиенту дополнительную услугу или бонус. Клиент повторно обращается для нового заказа.

В итоге компания Петра вышла на новый уровень организации рабочего процесса. Сотрудники работают в штатном режиме и не срывают сроки, руководитель — получает прибыль и работает без стресса.

Отдельное внимание требуется уделить конфиденциальности данных. Перевод бизнеса в CRM позволил Петру настроить уровни доступа для всех сотрудников. Благодаря этому при увольнении менеджеры не смогут забрать базу клиентов, а во время работы — по ошибке изменить или удалить какой-либо файл. После настройки прав доступа Петр теперь может быстро определить кто был ответственный за тот или иной процесс в компании.

Эффект от работы с CRM

Внедрение CRM оказывает благоприятный эффект сразу на все аспекты бизнеса. После интеграции происходит оптимизация внутренних процессов и стимулирование продаж предприятия. Среди примеров успешной интеграции CRM Битрикс 24 специалистами компании Первый БИТ выделяются:

  • Строительная компания «Стрижи» — производительность выполнения управленческих операций возросла на 30%.
  • Сеть фитнес-центров «Фитнес Лето» — конверсия по лидам увеличилась на 30%.
  • Компания «Russia Discovery» — уменьшились потери входящих запросов от клиентов, повысилась конверсия.
  • Компания «Литрес» — была автоматизирована работа 6 отделов продаж.

Вы можете получить бесплатную консультацию или подать заявку на внедрение по номеру горячей линии или через форму связи. Наши менеджеры подскажут нужна ли CRM конкретно в вашем случае и что требуется для внедрения.

Нужна ли мне CRM?

Система CRM не является панацеей для бизнеса. Существует ряд случаев, когда от внедрения компания получит больше проблем, чем пользы. Целесообразность внедрения CRM зависит от сложности и количества рабочих процессов предприятия. Также необходимо учитывать объем клиентской базы, количество предоставляемых услуг и штат сотрудников.

Вам нужна CRM, если:

  1. Общение с клиентом осуществляется по шаблонам телефонных звонков, email или сообщений в мессенджерах — настройка роботов и генератора продаж позволяет автоматизировать обработку заявок и генерацию лидов в сделки. Это увеличивает скорость обработки данных, и повышает качество предоставляемого сервиса.
  2. Необходимо настроить воронку продаж или увеличить конверсии — CRM-модуль позволяет настроить туннель продаж, оценить эффективность источников лидов и причины их потерь.
  3. Требуется оптимизация рабочих моментов или реализация сложных бизнес-процессов — автоматизация снижает нагрузку на менеджеров компании и предупреждает ошибки по причине человеческого фактора. Это предотвращает потерю лидов и повышает лояльность клиентов.
  4. Требуется инструмент для аналитики внутренних процессов предприятия — CRM-модуль позволяет получить доступ ко всей статистике компании через отчеты. Благодаря этому можно определить эффективность работы менеджеров, продаж или используемых рекламных инструментов. Спрогнозировать дальнейшую работу компании или устранить текущие ошибки.

CRM не нужна, если у компании:

  1. Малый объем продаж за день — в случае слаборазвитой коммерческой деятельности внедрение полноценного CRM-модуля экономически нецелесообразно.
  2. Небольшой штат сотрудников — для небольшого коллектива CRM только усложняет рабочий процесс и коммуникацию.
  3. Используется незначительное количество рекламных каналов — при отсутствии полноценного отдела продаж большинство функций CRM останутся незадействованными.

Обратите внимание!
Для малого бизнеса на этапе развития или микробизнеса в целом внедрение полноценной CRM крайне нецелесообразно. В этом случае есть смысл использовать только ручной труд, либо перейти на бесплатные решения. Оптимальным вариантом считается Битрикс24, в котором есть облачный офис и полный набор CRM-инструментов в бесплатном тарифе. Единственное условие — штат сотрудников не должен превышать 12 человек.

Какие процессы автоматизирует CRM?

Внедрение CRM-модуля позволяет сэкономить тысячи часов работы сотрудников предприятия именно за счет автоматизации внутренних процессов. Система автоматизирует:

  • Сбор данных — регистрирование заявок и заказов клиентов, заполнение CRM-карточек. Запись диалогов, звонков и аудиосообщений, количества и состав заказов, методы оплаты. Подсчет количества лидов и клиентов, времени работы менеджеров. Сбор данных для анализа эффективности сотрудников, рекламных инструментов или маркетинговой кампании.
  • Выполнение задач внутри предприятия — обеспечение быстрой и безопасной коммуникации сотрудников внутри компании и с внешними агентами. Защищенный документооборот и бухгалтерия. Удобное планирование задач и контролирование этапов их выполнения.
  • Запуск рассылок — автоматический запуск рассылок через социальные сети, email или мессенджеры с помощью шаблонов или готовых сценариев. Информирование клиентов о новой продукции или акционных программах. Отправка персонализированных предложений, поздравлений или системных оповещений.
  • Календарь и напоминания — настройка системных уведомлений и напоминаний для сотрудников в разрезе поставленных задач или процессов.
  • Запуск отчетов — автоматический анализ и сбор статистики для типовых отчетов. Контроль эффективности работы менеджеров, анализ лидов и сделок. Возможность настройки системы для создания сложносоставных отчетов.

Автоматизация продаж и внутренних процессов компании позволяет снизить нагрузку на работников. Предотвратить ошибки, совершаемые при ручном вводе и ускорить обработку заявок. Облегчить управление компанией, а также обеспечивать аналитику и прогнозирование.

Важно! Автоматизация бизнес-процессов с помощью CRM — это обязательный шаг для развития компании, повышения качества услуг и масштабирования бизнеса.

Что должно быть в CRM?

Существует определенный набор опций, который должен присутствовать в любой системе управления бизнесом. В список входят:

  1. Автоматизация бизнес-процессов — система должна предусматривать возможность автоматизации задач по скриптам. Программа должна самостоятельно отправлять рассылки, уведомлять о поставленных сроках и задачах.
  2. Функция аналитики и ведение статистики — важна возможность получения детализированной статистики в режиме реального времени, а также сложносоставных отчетов.
  3. Учет клиентов — вся информация о заказчике должна вноситься в единый раздел для удобной работы менеджеров. Важно, чтобы в карточку клиента записывались не только диалоги, но и совершенные покупки, методы оплаты и т. д. Все карточки формируют клиентскую базу, которая находится в хранилище компании и защищена от кражи.
  4. Система управления продажами — модуль настройки воронок продаж с удобной визуализацией. Построение схемы с воронкой необходимо для быстрого просмотра и корректировки данных по любому этапу сделки руководителем предприятия.
  5. Интеграция с любыми программами и сервисами — CRM без проблем должна синхронизироваться с почтовыми службами и мессенджерами, IP-телефонией и сайтом компании. Все поступающие заявки от клиентов обязательно фиксируются в системе независимо от канала связи.
  6. Настройка зоны доступа — разграничение прав доступа позволяет защитить данные и сохранить конфиденциальность. Работники компании не могут повлиять на сторонние процессы или забрать клиентскую базу после увольнения. Переговоры и обмен документацией для особых проектов могут выполняться в закрытых группах.
  7. Система управления задачами — должна быть настроена внутренняя коммуникация между всеми сотрудниками компании через группы, чаты и задачи. Все поставленные задачи должны сразу отправляться ответственному лицу и вноситься в календарь.
  8. Возможность доработки через API — без открытого API невозможна интеграция с корпоративным ПО, продукцией 1С или мобильным приложениями. Невозможность интеграции стороннего софта с CRM сильно ограничивает ее возможности и функциональность.

Отсутствие любой из перечисленных опций негативно отражается на управлении внутренними процессами компании. Ухудшает качество коммуникации сотрудников компании между собой и с клиентами. Затрудняет эффективное управление продажами и аналитику.

Что в итоге?

В статье вы узнали, как работает CRM-система. Если вам требуется помощь, сотрудники компании Первый БИТ помогут решить любой вопрос. Мы проводим внедрение, интеграцию и доработку CRM любого уровня сложности. Также предоставляем консультации онлайн или обучение сотрудников. Поможем настроить CRM-систему и увеличить эффективность вашего бизнеса.

Коммерческое предложение на внедрение CRM – образец КП на внедрение CRM-системы с примерами и шаблоном.

Лаконичная инструкция о том, как подрядчикам составить КП на внедрение CRM так, чтобы оно заинтересовало заказчиков. Составлена специалистами в сфере продаж digital-услуг.

Вступление

Прочитав данный материал, вы сформируете представление о том, как должно выглядеть коммерческое предложение на внедрение CRM-системы / портала, и, пользуясь нашими инструкцией и шаблоном, сможете подготовить документ, который поможет «завоевать» новый проект в портфолио. А для поиска новых заказчиков, когда производству не хватает работы, используйте возможности тендерной площадки Workspace — мы постоянно пополняем для вас базу актуальных заявок от реальных компаний.

Общие правила

Компания любого масштаба рано или поздно испытывает необходимость во внедрении системы управления взаимоотношениями с клиентами. Благодаря CRM-системе можно контролировать и перестраивать работу с клиентскими проектами, оценивать эффективность сотрудников, планировать активности. В грамотно составленном КП на внедрение CRM нужно рассказать, чем вы можете помочь клиенту и как решить его задачи.

Особенности продажи услуг внедрения CRM

Настройка CRM-систем под нужды конкретного бизнеса и их сопровождение сегодня – активно развивающаяся услуга с большим потенциалом.

Широкое применение она получила позже, чем веб-разработка сайтов, поэтому среди многих клиентов пока нет целостного понимания особенностей интеграции CRM в бизнес-процессы компаний:

  1. Большая часть представителей бизнеса внедряет у себя такие системы в первый раз.

  2. Часть собственников и представителей топ-менеджмента уже пыталась интегрировать у себя корпоративные порталы, но осталась недовольна самой процедурой или полученными результатами.

  3. Из предыдущего положения логически вытекает следующее: компаниям требуется не только технический запуск систем управления отношениями с клиентами, но и всесторонняя поддержка по внедрению их в среде сотрудников компании. Часто выдвигаются предложения и даже требования о консалтинге руководителя или руководства, проведении корпоративного обучения, предоставлении рабочих методов контроля процедуры внедрения CRM-систем.

  4. Любая компания имеет набор специфических потребностей и условий работы: если одной хватит настроек системы «из коробки», то другой обязательно нужда масса доработок, кастомизации и адаптации интерфейса под корпоративные стандарты и / или субъективные пожелания.

Первый титульный слайд

Клиент должен не просто понять, о чем идет речь в КП, но и увидеть это наглядно, поэтому мы рекомендуем размещать скриншот, который бы демонстрировал внутреннюю работу CRM без показа конфиденциальной информации. Показав такой визуал, вы создадите нужный клиентский настрой для начала погружения заказчика в будущую рабочую среду.

Содержание

Данный слайд придется к месту, если в вашем коммерческом предложении есть 7 или более разделов. Если же их меньше, можно его опустить.

Стоит отметить, что количество разделов разных КП меняется исходя из стоящей задачи, величины компании заказчика, числа работ и итоговой суммы за их исполнение. Почти всегда есть смысл уделить 3-4 дня, чтобы составить полноценное КП с четкой структурой.

Рекомендуем разбивать содержание на 2 функциональных блока, где первый посвящен представлению ценности вашего предложения, а второй – ценам и срокам выполнения работ. Подобный подход мотивирует клиента внимательно изучать первый блок, а не просто перейти ко второму и пропустить важную информацию.

О компании

Вы можете усилить демонстрацию своей команды интеграторов CRM за счет упоминания следующих фактов:

  • Ваше положение в рейтинге партнеров целевой CRM-системы: чем оно выше, тем весомее это доказательство.

  • Число сфер бизнеса, где у компании есть успешный опыт внедрения.

  • Наличие сотрудников с узкой специализацией (например, специалистов по реинжинирингу бизнес-процессов).

  • Число кейсов в портфолио.

Совет для клиента №1:

Обращайте внимание на профиль и состав работ, предлагаемых вашими кандидатами в подрядчики. Уточняйте, оказывают ли они услугу комплексного внедрения, предоставляют ли регулярную поддержку, имеют ли собственных штатных программистов для возможности доработки системы и т. д.

  • Минимальный срок, необходимый для запуска или внедрения системы.

  • Число населенных пунктов, регионов или стран с головными офисами заказчиков.

  • Число обращений заказчиков.

  • Опыт внедрения CRM «из коробки».

Описание задачи

В этом блоке мы ставим задачу и описываем ее нюансы:

  1. Некоторые бизнес-процессы (документооборот, логистика и т.д.) из-за внедрения CRM нужно переводить в цифровую форму, чтобы можно было измерить результат , а не просто говорить, что он «хороший» или «плохой». Объясните это заказчику.

  2. Если вы ведете с клиентом разговор о числе успешно выполненных заявок, нужно определять конкретные цифры, притом лучше всего в формате «было/стало».

  3. Грамотное внедрение CRM-системы отличается от непродуманного тем, что здесь принимаются во внимание промежуточные результаты и намечаются точки роста, понятные обеим сторонам. Отразите это в КП.

Анализ отдела продаж

CRM в большинстве случаев – это история про отделы продаж. Соответственно, подрядчики-интеграторы должны быть готовы к работе с менеджерами, РОП’ами и директорами. И первая точка для знакомства с бизнесом – это аудит работы департамента, отвечающего за сбыт/продажи. Ваша цель – понять реальное положение дел и определить проблемы, которые необходимо будет исправить.

Что можно отразить на данном слайде:

  1. Наблюдения относительно действующего инструментария, используемого в компании, обозначение его слабых сторон.

  2. Барьеры, с которыми сталкивается руководство и которые мешают выполнению планов и масштабированию.

  3. Неоптимизированные бизнес-процессы, требующие дополнительных временных затрат.

  4. Сложности контроля.

Совет для клиента №2:

Ориентация в бизнесе – это одна из самых важных компетенций интеграторов. Если вы чувствуете, что перед вами не просто разработчики, живущие в отрыве от бизнеса своих заказчиков, а полноценные внедренцы, думающие о том, как будет работать на практике их решение, то это отличный знак. Можно продолжать общение и оценку их профессионализма по другим критериям.

Возможности CRM

После определения задач и анализа текущей ситуации можно переходить к решению. На этом слайде вы предварительно знакомите заказчика с функционалом системы, но только обязательно с учетом интересов его компании (естественно, начиная с того, что для них наиболее актуально). Также здесь можно «порадовать» клиента дополнительными возможностями, о существовании которых он мог и не догадываться.

Применение CRM

Далее наступает этап, когда нужно определиться с участниками проекта и их зонами ответственности. Пропишите должности и роли с привязкой к правам доступа и функциями. Так у клиента начнет «выкристаллизовываться» процесс работы в системе и понимание того, кто за что будет отвечать.

Состав работ

Прежде всего необходимо определиться со стратегией внедрения CRM – универсальной или специфической для конкретного проекта. Это критически важно для наметки дальнейшего пути сотрудничества.

Здесь мы показываем самые распространенные шаги интеграции систем:

  1. Подготовка.

  2. Выбор нужной версии программного обеспечения.

  3. Сбор требований.

  4. Отработка по техническому заданию.

  5. Доработка.

  6. Корпоративное обучение.

  7. Эксплуатация.

  8. Техническая и информационная поддержка.

Этапы можно группировать, а также разносить по временным периодам.

Платформа

На идущем далее слайде требуется обосновать собственное решение (систему), причем показать его безоговорочные преимущества. Это критически важно тогда, когда клиент не определился окончательно с будущей платформой или же он выбирает приемлемую сразу из нескольких вариантов. Кроме того, здесь вполне допустимо показать в табличном виде сравнение разных платформ по разным параметрам. Это поможет заказчику сделать нужный нам выбор и принять решение.

Сотрудники

В этом слайде мы представляем специалистов, которые будут работать над внедрением CRM-системы в бизнес-процессы компании заказчика. Тут важно не просто перечислить участников проектной группы и лаконично показать их компетенции, но и снабдить слайд фотографиями. В итоге клиент должен однозначно понимать, что перед ним сплоченная и сильная команда, где люди вместе решают задачи, которые он перед ними поставит.

Кейсы

В этом разделе вы показываете выполненные клиентские проекты. Здесь важнейшую роль имеют показатели, которых удалось достичь: покажите в сравнительной форме, что планировалось и что было получено по факту, тем более когда фактические результаты существенно выше запланированных.

Клиенты

Не стоит прятать от клиента компании, с которыми вы успешно поработали. Если среди этих названий есть авторитетные или те, что у всех на слуху, – это еще лучше. Дополнительным плюсом будет показать проекты, тематика которых схожа с клиенткой.

Совет для клиента №3:

Хотите найти новых исполнителей, чтобы рассмотреть их привлечения к решению ваших задач? Воспользуйтесь каталогом подрядчиков Workspace.

Отзывы

Чтобы еще раз доказать клиенту вашу ценность и профессионализм, прикрепите к КП отзывы других заказчиков. Заранее договоритесь с ними, чтобы отзывы были выстроены по четкой структуре: рассказ о том, чем вы оказались полезны, продолжительность работы и достигнутые результаты в цифрах. Дополнительный плюс – ссылки на профили в социальных сетях всех отозвавшихся.

Награды

В конце своего КП вы имеете законное право похвалить себя, но сделайте это грамотно. Сопроводите компред документами, которые будут авторитетно заявлять клиенту о ваших компетенциях и достижениях: дипломами, сертификатами и грамотами.

Ответы на вопросы

В этом блоке мы указываем, какие вопросы, помимо представленного выше, может задать заказчик:

  • В прошлый раз наши сотрудники отказались использовать CRM-систему, потому что она неудобная. Можно ли снять подобный барьер? Если да, то как?

  • У нас вся работа в 1С. Вы можете настроить обмен между вашей системой и нашей?

  • Мы слышали, что в компании Н. CRM запускается прямо со смартфона. У наших сотрудников такое будет?

  • Насколько часто мы будем платить за использование системы?

Условия работы

После того как вы убедили клиента в своей ценности как специалиста, начинаем озвучивать условия работы: стоимость внедрения CRM-системы, правила и порядок оплаты, состав работ и сроки их выполнения, а также механизмы решения спорных вопросов.

Относительно стоимости работ существует несколько нюансов. Если намечается внедрение в крупной компании (не только интеграция, но и доработка и сопровождение), можно и даже нужно посчитать стоимость внедрения CRM “из коробки” или же дать клиенту расценки на доработки системы конкретно под его запрос.

Кроме того, не лишним будет предложить клиенту сразу несколько форматов работы с плюсами и минусами каждого из них. При этом выделяем тот, который наиболее вписывается в текущий контекст работы, учитывая всю имеющуюся сейчас информацию и собственную экспертность.

Контактная информация

Заключительный этап вашего коммерческого предложения – контактная информация. Покажите здесь все доступные способы связи, из которых клиент выберет оптимальный. Кому-то больше нравится общаться в онлайн-чате, другие предпочтут позвонить по телефону, третьи напишут на электронную почту.

На этом всё. Вы можете скачать документ можно по ссылке ниже:

  • [ URL ]

Внедрение CRM: как написать техническое задание

Техническое задание на внедрение CRM — это документ, который определяет требования к CRM-системе. Техническое задание необходимо разрабатывать в любом случае: если вы усиливаете действующую систему, переходите на новую или же внедряете CRM впервые.

Техническое задание разрабатывается до начала внедрения CRM с целью определить состав и последовательность работ на проекте.

Техническое задание используется для проведения тендера и выбора интегратора-исполнителя.

Какую информацию необходимо включить в техническое задание, чтобы запустить подбор интегратора и стартовать внедрение CRM?

Получите алгоритм подготовки технического задания для внедрения CRM — опыт экспертов Active Sales Group в проектах по увеличению продаж.

ВНЕДРЕНИЕ CRM: ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ТЕХНИЧЕСКОГО ЗАДАНИЯ

Требования к функционалу CRM-системы определяет ваш процесс продажи. У каждого бизнеса он свой. Задача CRM-системы автоматизировать управление вашим процессом продажи.

Техзадание передаёт интегратору информацию на основании которой он формирует список требуемых работ для внедрения CRM и оценивает их стоимость.

Выбор CRM-системы и интегратора отличается от традиционной покупки в В2В. Вы не просто предоставляете продавцу информацию, по которой он квалифицирует ваши потребности и готовит коммерческое предложение с ценой. Вы формулируете требования, по которым интегратор CRM-cистемы должен предложить вашему бизнесу оптимальное решение по автоматизации и затем реализовать проект по внедрению.

Техническое задание на внедрение CRM — это требования для интегратора, выбирающего и внедряющего CRM

Чем более полным и достоверным будет техзадание, тем более точным будет выбор CRM и быстрым внедрение.

Главные риски при внедрении CRM:

  1. Несоответствие функционала CRM требованиям бизнес-процесса продажи;
  2. Затягивание проекта по внедрению CRM из-за изменений в требованиях к системе;
  3. Не полное использование CRM-системы менеджерами отдела продаж по окончанию проекта из-за неудобств и несоответствий бизнес-процессу продажи.

Компания-интегратор обязательно будет уточнять ваше техзадание. Вам придется участвовать в серии переговоров для уточнения требований и это займет какое-то время.

Чтобы ускорить процесс, готовьте документ по четкой структуре. Это поможет эффективно уточнять детали и дорабатывать требования.

Сформируйте техзадание по следующим 11 блокам:

  1. Цели внедрения;***
  2. Модель маркетинга,  продаж и сопровождения;***
  3. Клиентская база;***
  4. Продукт;***
  5. Аналитика. Отчетность. Прогнозирование. Панели контроля;***
  6. Интеграции;***
  7. Мобильная версия;***
  8. Автоматизация работы менеджера;***
  9. База знаний;***
  10. Технические требования;***
  11. Доступы.

ВНЕДРЕНИЕ CRM: ЦЕЛИ БИЗНЕСА. КРИТЕРИИ УСПЕШНОСТИ ПРОЕКТА

По нашему опыту проектов по развитию продаж после внедрения CRM компании используют возможности системы обычно всего на 20-30%.

Главная причина — в неверном определении целей проекта. По этой причине происходит неэффективное распределение усилий интеграторов, и, как следствие, некачественная автоматизация.

Сформулируйте цели внедрения CRM-системы и показатели, которые станут индикаторами успеха проекта.

###

Цели внедрения формулируйте на основе главных задач бизнеса.

Задачи могут быть разными. Ответьте на вопрос:

Какую главную проблему бизнеса вам необходимо решить сегодня с помощью автоматизации процессов?

Вот несколько вариантов ответов:

  1. собирать данные для усиления аналитики данных и формирования на ее основе верных решений;
  2. сделать работу отдела продаж, а также отделов, которые участвуют в процессе продажи, более прозрачной; усилить взаимодействие между отделами, повысить эффективность взаимодействия между отделами;
  3. снизить затраты на маркетинг, усилить контроль за лидогенерацией;
  4. повысить лояльность существующих клиентов.

Все четыре варианта — это разные цели бизнеса и разная конфигурация работ на проекте по внедрению CRM-системы.

Внедрение CRM: ожидания бизнеса

Если ваша главная цель внедрения CRM получать достоверную аналитику продаж, определите заранее какую именно статистику бизнес-процесса необходимо аккумулировать для последующего анализа и построения графиков и метрик.

Вам может быть интересно: «Отчет менеджера по продажам: 6 форм контроля отдела продаж»

Если вам необходимо сделать прозрачной работу всех отделов вовлеченных в процесс продажи и сопровождения, вам потребуется описать бизнес-процессы не только в отделе продаж, но и в поддерживающих структурах (юристы, технологи, инженеры, бухгалтерия).

Если ключевая задача это сохранение текущей базы, вам нужно разрабатывать технологию контроля за касаниями клиента в процессе сопровождения, развития, удержания и возврата.

Выделите приоритетные задачи и желаемый конечный результат.

Помните, что полная кастомизация СRM-системы под ваши задачи это долгосрочный проект и он должен реализовываться в несколько этапов.

ВНЕДРЕНИЕ CRM: МОДЕЛИ МАРКЕТИНГА, ПРОДАЖ И СОПРОВОЖДЕНИЯ

В этом блоке техзадания опишите процессы привлечения лида, управления лидом и клиентом (маркетинг, продажи и сопровождение).

Разделяйте процессы лидогенерации (ответственный — маркетинг) и лидменеджмента (ответственный — продажи/хантер).

Опишите этапы воронок маркетинга, продажи и сопровождения: все этапы, ответственных, задачи, результат и потребности функционала.

Вам может быть интересно: «Бизнес-процессы отдела продаж: как описать»

В этом блоке определяется портрет идеального лида (как требование к маркетологам) и точки контроля на Пути клиента (Cusotomer Jorney) к покупке, которые вы фиксируете в CRM.

Не забудьте прописать механизм квалификации лида (как требование к продажам): обязательные поля для заполнения в карточке клиента, техника определения вероятности сделки и потенциала клиента. Все это поможет вашим менеджерам уже при первом контакте выявлять наиболее перспективных клиентов.

Для реализации процесса сопровождения сделки формализуйте этапы процесса, определите KPI и нормы по ключевым показателям. Помните про необходимость контроля за всеми коммуникациями с клиентом, о плановых опросах лояльности по методу NPS, а также о контроле за аналитикой по результативности текущей клиентской базы.

Вам может быть интересно: «KPI в продажах: контроль менеджера»

ВНЕДРЕНИЕ CRM: КЛИЕНТСКАЯ БАЗА

Укажите в техзадании с какими типами клиентов вы взаимодействуете сейчас, в какие отрасли и с каким компаниям планируете продавать ваши продукты в будущем. Опишите все каналы продаж, а также методы ведения и сохранения клиентской базы.

Определите требования к разграничениям на сделки и контакты? Сформулируйте поля для сущностей лид, компания, контакт, сделка.

Сформулируйте требования к сохранению истории по клиентам и заложенным связям (т. е. какие поля и какая информация должна в обязательном порядке дублироваться в сущностях).

Сформулируйте требования к ведению базы в CRM-системе, а также условия импорта.

ВНЕДРЕНИЕ CRM: ПРОДУКТ

В зависимости от типа бизнеса ваш продукт представляет собой услуги, товар (производимый или закупаемый) или комплексные сложные решения.

В этом блоке опишите типы продуктов, метод учета товаров, задачи по формированию требуемого документооборота при работе с товаром, в том числе систему ценообразования (формирование цены Коммерческого предложения, систему скидок и проч.).

ВНЕДРЕНИЕ CRM: АНАЛИТИКА. ОТЧЕТНОСТЬ. ПРОНОЗИРОВАНИЕ

Сформулируйте требования ко всей необходимой аналитике, которая потребуется для анализа показателей отдела продаж. Разделите активности процессов маркетинга, продаж и сопровождения на опережающие и результирующие, сформируйте показатели по следующим направлениям:

  1. Аналитика ежедневных активностей менеджеров;***
  2. Аналитика конверсионных показателей воронок;***
  3. Анализ сумм на разных этапах сделок процессов продажи и сопровождения;***
  4. Метрики по результирующим показателям: % выполнения планов, динамика по выручке и прибыли;***
  5. Анализ общих показателей за периоды по отделу, менеджерам, типам клиентов (длина сделки, % и причины отвала, NPS, LTV и проч. ).
Внедрение CRM: отчетность и аналитика

ВНЕДРЕНИЕ CRM: ИНТЕГРАЦИИ

При внедрении CRM важно обеспечить все необходимые интеграции с уже существующими системами и приложениями: IP-телефония, почта, мессенджеры, 1С.

Самая затратная статья — это интеграция с 1С, так как на программирование необходимого функционала и настройку должного обмена между системами требуется время и высокий уровень компетенций программистов.

Сформулируйте в техзадании все требования к интеграциям.

Помните, что очень важно, чтобы под внедрение была создана проектная группа, участие собственника или генерального директора обязательно.

ВНЕДРЕНИЕ CRM: МОБИЛЬНАЯ ВЕРСИЯ

Определите важность наличия у CRM-cистемы мобильной версии и ее функционала. В зависимости от модели продаж мобильная версия должна обладать разными функциями и настройками.

ВНЕДРЕНИЕ CRM: АВТОМАТИЗАЦИЯ РАБОТЫ МЕНЕДЖЕРА

Решите, как именно вы хотите усилить операционную эффективность менеджера.

Какие инструменты продаж необходимо автоматизировать? Нужна ли автоматизация шаблонов писем, внедрение роботов по выставлению задач и ведению менеджера по этапам процесса продажи, разработка калькуляторов и таблиц цен, автоматическое распределение заявок и проч.

Внедрение CRM: автоматизация работы менеджера

ВНЕДРЕНИЕ CRM: ТЕХНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ

Опишите в техзадании нюансы технических требований. Здесь должна быть размещена информация о нюансах коммуникации между подразделениями (для компаний, у которых есть филиалы и подразделения в разных офисах и разных городах), о необходимости автономной работы сотрудников на ноутбуках и других гаджетах, а также о требованиях к безопасности и защите данных.

ВНЕДРЕНИЕ CRM: ПРАВА ДОСТУПОВ

В этом разделе техзадания укажите права доступа для работников, а также опишите кто входит в группу внедрения CRM (заказчики, проектный менеджер, менеджеры по продажам и проч.).

Полную инструкцию по составлению Технического задания на внедрение CRM-cистемы вы можете получить на консультации с экспертами Active Sales Group.

Внедрение СRM-системы: карта Технического задания

Мы рассказали как составлять техническое задание для внедрения СRM-системы. Используйте информацию для выбора и внедрения CRM-систем.

25 лучших примеров программного обеспечения CRM + различные инструменты на 2022 год

Почти каждый бизнес может извлечь огромную выгоду, используя правильное программное обеспечение CRM (управление взаимоотношениями с клиентами).

Программное обеспечение CRM может включать чрезвычайно многоцелевые инструменты для различных целей, которые позволяют компаниям развивать отношения с клиентами и увеличивать продажи. Эти инструменты поддерживают маркетинг, собирают и анализируют данные, упрощают процесс продаж и автоматизируют рабочие процессы. Этот процесс может повысить эффективность, улучшить сотрудничество и увеличить прибыль.

Использование программного обеспечения CRM имеет много преимуществ. Это один из самых мощных способов управления клиентами и необходимость для компаний, которые понимают важность бизнес-модели, ориентированной на клиента, для достижения успеха.

 

Источник

 

Какое программное обеспечение CRM подходит для вашего бизнеса?

Давайте подробнее рассмотрим пять различных типов CRM-систем:

  1. Inbound CRM: Эта система включает в себя позиционирование бизнес-продуктов с учетом их опыта или интеллектуального лидерства с использованием методов входящего маркетинга.
  2. General CRM: Эти инструменты предоставляют стандартные функции, основанные на идее улучшения обслуживания клиентов.
  3. Полностью интегрированная CRM: Эта система охватывает все этапы жизненного цикла клиента, выступая в качестве центра взаимодействия с клиентами.
  4. Operational CRM: Это программное обеспечение действует как централизованная CRM-система, отвечающая за продажи, маркетинг и функции обслуживания клиентов.
  5. Sales CRM: Этот тип программного обеспечения CRM помогает управлять продажами, в частности, и всеми точками взаимодействия с клиентами на протяжении всего процесса продаж.

Продолжайте читать, чтобы узнать больше о 25 лучших примерах программного обеспечения CRM, классифицированных по функциям, которые они могут выполнять.

 

  1. Входящий CRM
  2. Общий CRM
  3. Полностью интегрированная CRM
  4. Операционный CRM
  5. Система управления продажами
  6. Инфографика

 

 

1. HubSpot: классифицирует покупателей

HubSpot выделяется, в частности, тем, что позволяет компаниям распределять клиентов по определенным категориям в зависимости от их ожиданий. Это позволяет командам по продажам и маркетингу сосредоточиться прежде всего на потенциальных покупателях.

 

 

Основные функции: Управление контактами, этапы сделки, ежедневная информационная панель, управление задачами, репозиторий контента (1600 долларов США в месяц) и Enterprise (5000 долларов США в месяц)

См. информацию о ценах

 

2. Zoho: управление лидами и контактами

Zoho — это мощный инструмент, отличающийся, в частности, функцией управления лидами и контактами. Это позволяет компаниям наладить прочную синергию между отделами маркетинга и продаж и оптимизировать бизнес-процессы для создания и взращивания квалифицированных лидов. В одном из отчетов Gartner Magic Quadrant компания названа провидцем в области управления потенциальными клиентами.

 

 

Основные характеристики: Автоматизация отдела продаж, настройка платформы, автоматизация маркетинга, совместная работа в команде, автоматизация и управление процессами

Включена мобильная CRM: Да , Professional (23 долл. США в месяц), Enterprise (40 долл. США в месяц), Ultimate (52 долл. США в месяц), CRM Plus (от 57 долл. США за пользователя в месяц) 

Подробнее о ценах

    

3. Zendesk Sell: Make Outreach Легкий

Инструмент Zendesk Sell CRM был разработан с учетом взаимоотношений с клиентами. Он предоставляет сценарии и важные аналитические данные, такие как количество вызовов, продолжительность и, конечно же, результаты. Он также имеет мощный номеронабиратель, который регистрирует и записывает каждый вызов.

Он отлично справляется со своей работой с электронной почтой, которая беспрепятственно отслеживает общение по электронной почте и предлагает отчеты о действиях, push-уведомления в реальном времени и автоматизацию шаблонов электронной почты.

 

Источник

Верхние функции: Отслеживание и автоматизация электронной почты, отчеты о деятельности, аналитика звонка, управление контактами, обнаружение проспектов и проверка

Мобильный CRM Enabled: Да

Цена: Продажа: Да

: Продажа: Да

Team (19 долларов США в месяц), Sell Professional (49 долларов США в месяц), Sell Enterprise (99 долларов США в месяц) 

См. информацию о ценах

    

4. Nextiva: объединяет все коммуникации на одной платформе

В то время как большинство CRM предлагают (и требуют) интеграцию с другими приложениями, CRM от Nextiva привлекательна тем, что управляет всем деловым общением, от электронной почты и чатов до телефонных звонков, с единой платформы CRM.

Это означает, что вам не нужно интегрировать какие-либо сторонние инструменты для увеличения продаж, оптимизации рабочего процесса или обслуживания клиентов. Nextiva позволяет компаниям решать проблемы клиентов на 67 % быстрее благодаря мощному CRM-решению.

 

 

Основные характеристики: Интеллектуальная маршрутизация обращений, VoIP, UCaaS, CCaaS, автоматизация рабочих процессов, многоканальная поддержка, искусственный интеллект, картирование пути клиента план в зависимости от размера компании 

См. сведения о ценах

    

5. Понедельник: полностью настраиваемый

Каждый бизнес уникален, даже в рамках одной отрасли. Использование идеально подходящего решения CRM может повысить эффективность и стимулировать бизнес. CRM Monday поставляется с готовыми шаблонами, которые можно полностью адаптировать в зависимости от вашего процесса, рабочего процесса и конвейера благодаря сторонним интеграциям, настраиваемой автоматизации и интуитивно понятному интерфейсу перетаскивания.

Верхние функции: Централизованные данные, управление трубопроводами, настраиваемые инструментальные панели, автоматизация рабочих процессов, отслеживание клиентов

Мобильный CRM включен: Да

Цена: Индивидуальное (бесплатно), базовый. в месяц), Standard (10 долларов США в месяц), Pro (16 долларов США в месяц) 

Подробнее о ценах

 

    

6. Scoro: обеспечивает полное использование рабочей силы

Scoro — это общая CRM, которая сочетает в себе множество замечательных функций. Он выделяется, в частности, оптимизацией возможностей использования команды.

Это позволяет компаниям анализировать возможности, чтобы убедиться, что все в команде используются правильно, принимают решения о найме или реструктуризации в соответствии с данными в реальном времени и распределяют ресурсы на основе текущей доступности. Это повышает не только эффективность, но и вовлеченность сотрудников.

 

 

Основные характеристики: График нескольких проектов, диаграмма Ганта и зависимости, доска задач, наборы задач, шаблоны проектов 63 доллара США в месяц), Ultimate (индивидуальное предложение) 

Подробнее о ценах

    

7. Creatio: стимулирует привлечение потенциальных клиентов

Creatio имеет мощные маркетинговые функции, которые, как доказано, повышают удержание клиентов и привлечение потенциальных клиентов, поскольку они предлагают предприятиям целостное представление потребностей и предпочтений своих клиентов. В результате они могут разрабатывать целевые коммуникационные последовательности и эффективно управлять сложными маркетинговыми кампаниями, поэтому вы достигаете своей цели с правильным сообщением в нужное время по правильному каналу связи.

 

 

Основные функции: Маркетинг по электронной почте, интеграция целевых страниц, инструменты для совместной работы, управление потенциальными клиентами, управление продажами на местах

Подробнее о ценах

    

8. Sugar CRM: повышает производительность агентов

Простое программное обеспечение CRM от Sugar делает все возможное, предоставляя компаниям все, что им нужно, чтобы предложить исключительное качество обслуживания клиентов и оптимизировать процессы обслуживания клиентов.

Он грамотно распределяет обращения, выявляет настроения клиентов, обеспечивает бесперебойную поддержку по нескольким каналам и позволяет клиентам пользоваться уникальным интерфейсом фирменного портала. Предоставление вам инструментов CRM, позволяющих сосредоточиться на взаимодействии с клиентами, в конечном итоге влияет на конечный результат.

 

 

Основные функции: Управление котировками, прогнозирование продаж, многоязычная и мультивалютная поддержка, управление делами и отслеживание ошибок, интеграция с социальными сетями

Мобильная CRM включена: Да

Цена: Professional (52 долл. США в месяц), Enterprise (85 долл. США в месяц), Serve (80 долл. США в месяц), Market (1000 долл. США в месяц)

9. NetSuite: позволяет лучше прогнозировать продажи

NetSuite предоставляет ценные функции, в том числе оптимизацию проведения маркетинговых кампаний по нескольким каналам, улучшение видимости прогнозов и каналов продаж, а также оптимизацию процесса продаж. Цель состоит в том, чтобы дать отделу продаж представление о каждом аспекте взаимоотношений с клиентами. Пользователи могут рассчитывать на лучшее сотрудничество, повышенную эффективность и более точные прогнозы.

Источник

Верхние функции: Управление возможностями, управление цитатой, прогнозирование продаж, автоматизация маркетинга, отчетность и аналитика

. лицензионный сбор в зависимости от размера бизнеса и требований.

Подробнее о ценах

    

10. Apptivo: мониторинг/анализ эффективности продаж

Панель мониторинга производительности Apptivo для отслеживания продаж выделяется тем, что позволяет компаниям отслеживать и анализировать эффективность продаж. Анализ выигрышей и проигрышей может позволить им определить причины проигрышей и определить, кто вносит положительный вклад в команду. Эти функции могут помочь предприятиям принимать стратегические решения.

 

 

Основные функции: Привлечение лидов, настройка приложений, интеграция G-suite , управление проектами, выставление счетов

Мобильная CRM включена: Да

Цена: Lite (8 долл. США в месяц), Premium (12 долл. США в месяц), Ultimate (20 долл. США в месяц), Enterprise (индивидуальное предложение)

Подробнее о ценах

 

11. MS Dynamics 365: целостный путь клиента

Независимо от того, хотите ли вы оптимизировать продажи или обслуживание клиентов, Microsoft Dynamics 365 предлагает функции, идеально подходящие для вашего бизнеса.

В частности, он преуспевает в маркетинге, позволяя вам привлекать клиентов в режиме реального времени, предлагать целостный, персонализированный путь клиента с использованием искусственного интеллекта и связываться с ними через адаптируемую унифицированную платформу. Разработка стратегии взаимодействия с клиентами с учетом этих аспектов может действительно изменить ситуацию.

Верхние функции: AI, управление конвейером продаж, повышение продаж и перекрестные продажи, автоматизация обслуживания клиентов, напоминания о назначении

Мобильный CRM. Особенности.

См. информацию о ценах

    

12. Work[etc]: отслеживание потенциальных клиентов по всему предприятию

Это облачное программное обеспечение CRM предлагает компаниям комплексное решение всех вопросов, связанных с маркетингом, продажами и обслуживанием клиентов. . Небольшой, но мощный, Work[etc] автоматизирует и управляет продажами и отслеживанием потенциальных клиентов, создает настраиваемые рабочие процессы, позволяет отделам продаж сотрудничать и обсуждать возможности потенциальных клиентов, а также предоставляет точные отчеты по воронке продаж.

 

 

Основные функции: История учетной записи клиента, управление проектами, клиентский доступ, воронка продаж и индивидуальная отчетность, отслеживание бюджета проекта, настраиваемые процессы продаж.

Мобильная CRM включена: Да

Цена: Стартовый (78 долларов США в месяц), Команда (195 долларов США в месяц), Фонды (365 долларов США в месяц).

См. информацию о ценах

    

13. Медь: облегчает управление трубопроводом

Copper — чрезвычайно масштабируемый инструмент CRM. Медь позволяет вам лучше управлять конвейером, визуально отслеживая его состояние, управляя отделами продаж из любого места, получая представление о производительности в режиме реального времени и создавая столько конвейеров перетаскивания, сколько вам нужно. Пользователи могут получить положительную отдачу от своих инвестиций быстрее с помощью Copper, чем с любой другой CRM.

 

 

Основные функции: Отслеживание взаимодействия по электронной почте, персонализированный охват потенциальных клиентов, автоматизация рабочих процессов, отслеживание потенциальных клиентов, управление продажами

Мобильная CRM включена: Да

Цена: Базовая (25 долларов США в месяц), Профессиональная (59 долларов США в месяц), Бизнес (119 долларов США в месяц).

Подробнее о ценах

    

14. Streak: управляйте всем из папки «Входящие»

Эта CRM для Gmail позволяет управлять любым рабочим процессом, от продаж и поддержки до управления проектами и найма, прямо из папки «Входящие».

Вы можете создавать собственные виды конвейера и отслеживать абсолютно все. Вы можете настроить его так, чтобы он знал, когда кто-то увидит ваше сообщение, отправлять персонализированные массовые электронные письма, создавать библиотеку шаблонов электронной почты и разделять разговоры, когда темы разветвляются.

 

 

Основные функции: Отслеживание потенциальных клиентов, отслеживание резюме и кандидатов для отдела кадров, автоматический обмен электронной почтой, общие и частные конвейеры, настраиваемый биллинг (0 долл. США в месяц), Solo (15 долл. США в месяц), Pro (49 долл. США в месяц), Enterprise (129 долл. США в месяц)

Подробнее о ценах

    

но когда дело доходит до решений для службы поддержки, это действительно выгодно. Функции автоматизации и управления билетами позволяют пользователям быстро решать вопросы и обеспечивают отличную поддержку.

Программное обеспечение для онлайн-чата предоставляет мгновенную помощь, которая помогает повысить конверсию. Клиентов также можно отслеживать, что позволяет пользователям вырабатывать более персонализированный подход при работе с ними.

 

 

Основные возможности: Управление контактами, автоматизация продаж, управление сделками, настройка формы чата, создание шаблонов электронной почты (19,99 долл. США в месяц), Pro (39,99 долл. США в месяц)

См. Детали ценообразования

16. Истинно: Помогает понять сложные отношения

Истинные записи гибких записей единая база данных, поэтому важную информацию легко найти. Точно так же Insightly упрощает понимание взаимодействия между отделами, товарищами по команде и партнерами. Также стоит отметить, что Insightly интегрируется с очень длинным списком приложений.

Верхние функции: Пользовательские приложения, задания задач, контактные и управление данными клиентов, треки продажи, автоматические напоминания по электронной почте

Мобильный CRM включен: Да

Цена: плюс ($ Да

: плюс ($ Да в месяц), Professional (49 долл. США в месяц), Enterprise (99 долл. США в месяц)

Подробнее о ценах

    

помочь компаниям разрешить каждый тикет в кратчайшие сроки.

Он классифицирует заявки и направляет их в нужную группу, получает оповещения, когда время обработки заявок превышает срок их выполнения, и автоматизирует рабочие процессы на основе меток заявок, чтобы упростить поддержку клиентов. Эти функции, среди прочего, отличают Agile и позволяют компаниям предлагать положительный опыт поддержки клиентов, что жизненно важно на современном рынке.

 

 

Основные функции: Маркетинг по электронной почте, отчеты и статистика, сторонние интеграции, отчетность/аналитика и панель мониторинга активности.

Мобильная CRM включена: Да

Цена: Бесплатно, Начальный (8,99 долл. США в месяц), Обычный (29,90 долл. США в месяц), Корпоративный (47,99 долл. США) Realtime Customer Behavior Insight

Функция маркетинговой аналитики Really Simple Systems превосходит все ожидания, поскольку информация о вашей маркетинговой деятельности поступает прямо в CRM, предоставляя немедленную информацию.

Эта CRM упрощает определение всего: от стоимости лида и возможности до стоимости продажи и, следовательно, рентабельности инвестиций. Эффективность также можно измерять индивидуально и для всех кампаний, что позволяет легко измерить показатель успеха путем отслеживания кликов, лидов и возможностей.

Верхние функции: Управление контактными и продажами, котировки продаж, списки и сегментация, управление делами, интеграция по электронной почте

Мобильный CRM включен: Да

Цена: БЕСПЛАТНО, Звездный Звездный ( Да

: . 14 долларов США в месяц), Professional (30 долларов США в месяц), Enterprise (46 долларов США в месяц)

Подробнее о ценах

    

19. Keap: Автоматизация процессов

это автоматизация повторяющихся бизнес-процессов, что экономит около 10 рабочих часов в неделю.

Например, электронные письма и другие маркетинговые действия инициируются действиями клиентов, клиентам отправляются счета, и они могут платить одним щелчком мыши. Кроме того, контакты можно сегментировать и отправлять в соответствующие маркетинговые кампании, автоматически перемещая потенциальных клиентов по воронке.

 

 

Основные функции: Отчетность и аналитика, автоматизация продаж и маркетинга, платежи и выставление счетов, маркетинг по электронной почте, захват лидов

Мобильная CRM Включена: Да

Цена: Lite (79 долл. США в месяц), Pro (169 долл. США в месяц), Max (199 долл. США в месяц) 

См. сведения о ценах Отчеты о продажах Capsule предоставляют невероятную информацию, поскольку они включают в себя упущенные и выигранные возможности, утечки из конвейера и сколько времени требуется людям, чтобы закрыть продажу. Они также показывают, сколько времени тратится на каждую фазу процесса, средний размер сделок и потерянные продажи.

Такой подробный обзор этого отдела помогает компаниям более эффективно использовать свои сильные стороны и улучшать свои слабые стороны для достижения лучших результатов в бизнесе.

Верхние функции: фильтры возможностей, панельная панель трубопроводов, автоматизация задач, электронные письма напоминания, расширенные отчеты о продажах

Мобильный CRM включен: Да

ПРАВА: Профессионал ($ 18/MONTE). , Teams (36 долларов США в месяц), Enterprise (54 доллара США в месяц)

Подробнее о ценах

 

    

 

21. Pipedrive: предлагает расширенные функции продаж визуализировать их конвейер и совершенствовать свои процессы. Их CRM-система основана на концепции продаж на основе действий. После использования в течение одного года пользователи могут заключать в среднем на 28% больше сделок.

 

 

Основные функции: Интеграция приложений Google, постановка целей и отчетность, история контактов, интеграция электронной почты, отслеживание и развитие лидов.

Мобильная CRM включена: Да

Цена: Essential (12,50 долл. США в месяц), Advanced (24,90 долл. США в месяц), Professional (49,90 долл. США в месяц) и Enterprise (99,00 долл. США в месяц)

Подробнее о ценах

3

2

22. Salesforce: конвертирует потенциальных клиентов быстрее

Salesforce Sales Cloud обладает превосходными функциями управления лидами, позволяя пользователям конвертировать больше лидов в реальные возможности. Подробные временные шкалы активности предлагают актуальную информацию, отслеживание потенциальных клиентов показывает, откуда приходят лиды, а параметры автоматической оценки и маршрутизации потенциальных клиентов позволяют назначать потенциальных клиентов нужным продавцам. Компании, использующие Sales Cloud, сообщают о повышении числа побед на 27%, увеличении доходов от продаж на 34% и увеличении объема потенциальных клиентов на 52%.

 

 

Основные функции: Управление учетными записями и контактами, управление возможностями, управление потенциальными клиентами, управление конвейерами и прогнозами, отчеты и информационные панели

Включено Mobile CRM: Да (75 долл. США в месяц), Enterprise (150 долл. США в месяц), Unlimited (300 долл. США в месяц) 

Подробнее о ценах

    

предоставление компаниям интерактивного представления нескольких конвейеров для разных команд, процессов продаж и продуктов. Вы можете улучшить прогнозирование и разработать более точные прогнозы продаж, перетаскивая элементы для организации рабочего процесса. В результате вы можете приблизиться к достижению своих целей по доходам.

 

 

Основные функции: просмотров конвейера, управление действиями и задачами, доступ к API и Zapier, хранение и отслеживание потенциальных клиентов и возможностей, а также автоматизация продаж.

Мобильная CRM включена: Да

Цена: Starter (29 долларов США в месяц), Basic (69 долларов США в месяц), Professional (99 долларов США в месяц) и Business (149 долларов США в месяц)

Подробнее о ценах

24. Freshworks: эффективность с искусственным интеллектом

Freshworks CRM для продаж, Freshsales, включает в себя мощную диалоговую опцию ИИ под названием Freddy, позволяющую компаниям повысить предсказуемость своих доходов с помощью динамического прогнозирования. Он настраивает настраиваемых ботов для автоматизации сообщений чата, присваивает баллы всем контактам и использует взаимодействие с клиентами и исторические данные, чтобы предлагать информацию о сделках. Функция искусственного интеллекта помогла пользователям повысить конверсию продаж на 50%.

 

 

Основные характеристики: Управление задачами, последовательности продаж, контекстное сотрудничество со Slack, настраиваемые модули, настраиваемые действия по продажам

Цена: Бесплатно, Рост (15 долл. США в месяц), Pro (39 долл. США в месяц), Enterprise (69 долл. США в месяц)

См. цены детали

    

25. Salesmate: предлагает больше персонализации

Salesmate позволяет компаниям добавить свой индивидуальный подход в процесс продаж, отправляя электронные письма и текстовые сообщения, звоня и выполняя последующие действия автоматизированным и персонализированным способом. Он включает в себя все: от голосовой почты и массовых рассылок до отслеживания электронной почты. Большинство клиентов Salesmate сообщают о среднем увеличении скорости закрытия сделок на 35%.

 

 

Основные функции: Отслеживание продаж, управление контактами и продуктами, общий почтовый ящик команды, планировщик встреч и автоматизация конвейера.

Мобильная CRM включена: Да

Цена: Стартовый (12 долл. США в месяц), Рост (24 долл. США в месяц), Повышение (40 долл. США в месяц) и Предприятие (специальное предложение)

Подробнее о ценах

    

На рынке доступно множество отличных программ CRM, и это может затруднить выбор инструмента, наиболее подходящего для ваших бизнес-требований. Лучше всего выбрать один или два, которые, как вам кажется, соответствуют вашим потребностям, и использовать бесплатные пробные версии, доступные для большинства инструментов CRM, чтобы найти лучшее программное обеспечение CRM, которое лучше всего подходит для вашего бизнеса.

 

Инфографика

Примеры CRM: Управление взаимоотношениями с клиентами

Если вы хотите, чтобы ваш бизнес был успешным, вам необходимо установить и поддерживать долгосрочные отношения с клиентами. Вы должны понимать их потребности и уметь персонализировать потребительский опыт. Отслеживание этой информации кажется простым, когда вы только начинаете, и у вас есть только несколько клиентов, как только вы начнете расти, вам понадобится надежная база данных для отслеживания данных ваших клиентов, включая их комментарии и предложения о ваших продуктах или услугах и их предпочтениях. Современные технологии уже решили эту проблему за вас, теперь ваша команда может выбирать из множества продуктов CRM, адаптированных под ваши конкретные требования.

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Термин «управление взаимоотношениями с клиентами» (CRM) относится к принципам, практикам, руководствам и системам организации для взаимодействия с клиентами и поддержки. CRM включает в себя прямые взаимодействия, продажи, услуги по контракту, потребности и прогнозирование продаж, а также поведение клиентов и анализ тенденций.

Управление взаимоотношениями: зачем вашей компании CRM?

Возможно, вы видите очевидные преимущества CRM. CRM-система помогает вам ориентироваться на этапах построения решающих отношений с клиентами. Правильное программное обеспечение поможет вашим представителям службы поддержки шаг за шагом пройти через процесс взаимодействия с клиентами, побуждая их записывать свои ответы. Он объединяет все сообщения от электронных писем до заметок, от телефонных звонков до сообщений в социальных сетях, поэтому у вас есть единая точка отсчета для всей информации от каждого клиента. Три основных направления технологии CRM:

Вы можете найти интегрированное решение, в котором используются все три варианта, или вы можете комбинировать их в соответствии с вашими бизнес-требованиями. Решение, которое вы принимаете, очень важно, потому что оно напрямую связано с производительностью вашей компании, довольными клиентами и поставщиками. Надлежащее внедрение CRM-системы помогает вам управлять жизненным циклом клиента, чтобы вы находили новых потенциальных клиентов, ориентируясь и перенацеливая их на основе рекомендаций и предложений, уровня образования и интересов, прошлых покупок, действий после покупок и многого другого.

Пример CRM: Ведущие мировые компании и управление взаимоотношениями с клиентами

Amazon, Apple и Coca-Cola — три отличных примера компаний, использующих преимущества CRM и заставляющих данные потребителей работать на них. Amazon, вероятно, никогда не станет лидером в области электронной коммерции без использования CRM. Его инфраструктура использует данные о клиентах на лету, чтобы персонализировать опыт пользователя, предлагая продукты, похожие на их поиски или их интересы. Все истории продаж и поиска хранятся в учетной записи человека, предоставляя данные отслеживания покупок и покупок. Основываясь на этой важной информации, компания постоянно повышает эффективность маркетинговых кампаний и использует вспомогательные тактики и инструменты, такие как кампании по электронной почте, которые напоминают покупателям о незавершенных покупках. Усовершенствованный процесс оформления заказа в один клик ускоряет покупки и повышает качество взаимодействия с пользователем.

Несомненно, CRM от Apple помогла компании быстро вырасти. Когда вы покупаете устройство Apple, вы должны создать свой уникальный Apple ID, чтобы зарегистрировать его. Ваш Apple ID связывает все службы и устройства Apple, которые вы используете или покупаете — Apple iCloud, App Store, Apple Music, Apple iMessage, FaceTime и т. д. Все, что вы делаете, синхронизируется и сохраняется. Затем CRM предоставляет индивидуальные рекомендации, которые помогут вам определить товары, которые вы, скорее всего, рассмотрите для покупки.

Coca-Cola использует CRM для развития сотрудничества и эффективного устранения препятствий, связанных с клиентами. CRM-система помогает сотрудникам Coca-Cola выявлять проблемы до того, как они разрастутся, отслеживая поведение клиентов через социальные сети, прямые коммуникации и данные о покупках. Мобильные приложения позволяют команде Coca Cola получать доступ к информации о компании из любого места и с любого устройства, а также быстро создавать, выполнять, обновлять заказы и оптимизировать рабочие процессы.

Передовые примеры программного обеспечения CRM

Лучшие системы CRM имеют несколько общих черт. Каждый предоставляет информацию в виде удобных отчетов, которые помогают руководству в процессе принятия решений. Программное обеспечение усваивает информацию из разных источников в одном месте и синтезирует ее в удобном формате. Опытные менеджеры могут объединить подробную информацию о CRM и свой отраслевой опыт для создания инновационных подходов для повышения общей эффективности бизнеса. Мощная CRM-платформа включает в себя следующие функции:

  • упорядочивает данные для удобства интерпретации,

  • запрашивает у CSR полезную информацию,

  • защищает от дублирования записей,

  • помечает неполные записи.

Являясь частью огромного рынка программного обеспечения как услуги (SaaS), технология CRM представляет собой наиболее быстрорастущую категорию корпоративного программного обеспечения. Основными игроками на рынке CRM являются Adobe Systems, Microsoft, Oracle, Salesforce и SAP.

Давайте рассмотрим несколько примеров лучших программных технологий, чтобы определить, какая из них лучше всего подходит для вашего бизнеса.

В тройку лидеров отрасли CRM в настоящее время входят Microsoft Dynamic 365, Oracle CRM и Salesforce Sales Cloud. Разнообразный Microsoft Dynamic 365 объединяет 200 приложений в облачной CRM с ERP. Его настраиваемые рабочие процессы и автоматические интеллектуальные ответы по электронной почте на действия клиентов входят в число других его функций.

Oracle использует трехкомпонентный подход: лояльность, маркетинг и продажи. Маркетологи любят этот вариант за его простоту в создании массовых маркетинговых рассылок и кампаний по электронной почте. Он также автоматизирует процессы продаж и может предоставлять точные прогнозы продаж.

Наконец, Salesforce Sales Cloud считается самой популярной веб-системой CRM. Он работает в облаке, поэтому вся ваша команда может получить доступ к информации из любого места, где есть Интернет. Его главной функцией является мониторинг клиентов и отслеживание информации, что помогает разрабатывать стратегии длинных и коротких продаж.

Разнообразие предложений CRM отражает разнообразие возможных потребностей, с которыми может столкнуться бизнес. У небольшой фирмы другие требования, чем у крупной корпорации. Ваш лучший выбор соответствует вашим целям роста и предоставляет вам инструменты, которые сделают ваш путь к успеху максимально эффективным с точки зрения времени и затрат, предлагая новые идеи и аудиторию. Корпорация фокусируется на повышении лояльности клиентов, расширении продаж и улучшении обслуживания клиентов. Небольшая фирма обычно в первую очередь фокусируется на продажах и только потом на идентичности бренда.

Chetu поможет вам изучить ключевые аспекты каждого решения CRM и выбрать то, которое соответствует вашим потребностям. Наши консультанты по CRM имеют более чем 20-летний опыт внедрения решений CRM и могут помочь вашему бизнесу расти с помощью решения CRM для достижения целей вашей компании.

Отказ от ответственности:

Chetu, Inc. не влияет на мнение этой статьи. Любое упоминание конкретных названий программного обеспечения, компаний или отдельных лиц не означает одобрения какой-либо из сторон, если не указано иное. Все тематические исследования и блоги написаны при полном сотрудничестве, знании и участии упомянутых лиц. Этот блог не следует рассматривать как юридическую консультацию.

Компания Chetu была зарегистрирована в 2000 году, ее штаб-квартира находится во Флориде. Мы поставляем решения для разработки программного обеспечения мирового класса, обслуживающие предпринимателей, клиентам из списка Fortune 500. Наши услуги включают проектирование процессов и систем, внедрение пакетов, индивидуальную разработку, бизнес-аналитику и отчетность, системную интеграцию, а также тестирование, техническое обслуживание и поддержку. Опыт Чету охватывает весь спектр ИТ.

– Подробнее на: www.chetu.com/blogs

Что такое операционный CRM? Определение и 13 примеров программных инструментов и систем

Нельзя недооценивать важность оперативного CRM. Вместе с аналитическими платформами и платформами для совместной работы CRM для операций дополняет святую троицу управления взаимоотношениями с клиентами.

Вообще говоря, существует три основных типа программного обеспечения CRM: аналитическое CRM, совместное CRM и операционное CRM.

Аналитическая CRM полностью посвящена данным — их хранению, обработке и превращению в полезные сведения о бизнес-процессах. Приложения CRM в этой категории работают за кулисами с вашими данными о продажах, финансах и маркетинге, способствуя лучшему удержанию и привлечению клиентов и рационализируя управление данными.

Collaborative CRM создан для облегчения общения между членами команды. Назначение задач, отслеживание того, кто чем занимается, и предоставление вам возможности обмениваться ведущей и контактной информацией между членами команды.

CRM-операции, на которых мы сосредоточимся в этой статье, являются наиболее широко представленными из трех (более широко, чем аналитическая CRM и совместная CRM). Приложения CRM в этом жанре оптимизируют бизнес-операции, централизуя взаимодействие с клиентами, процессы продаж и маркетинга, а также усилия по обслуживанию и поддержке в одном месте.

Избранные спонсоры CRM для вашего бизнеса

Мы поддерживаем читателей. Раскрытие информации: мы можем получить компенсацию за некоторые ссылки на этой странице бесплатно для вас. Пожалуйста, ознакомьтесь с нашей страницей политики в отношении рекламы для получения дополнительной информации.

 

 

Что такое операционная CRM? Наше определение  

Чтобы определить операционное программное обеспечение CRM, мы сосредоточились на оптимизации взаимодействия клиентов с отделами продаж и маркетинга. Операционная CRM также обеспечивает автоматизацию обслуживания, другими словами, возможность более эффективно и с меньшим количеством шагов (т.е. меньше работы) выполнять задачи. Оперативное значение CRM является универсальным термином.

Как работает оперативное управление взаимоотношениями с клиентами?

Итак, теперь мы знаем, что такое операционная CRM, но как она работает, чтобы выполнять свои функции по работе с клиентами и по поддержке клиентов?

Начнем с основ: этот тип платформы (как и большинство программного обеспечения CRM) обычно основан на облаке, программное обеспечение как услуга (SaaS). Это позволяет вам получать доступ ко всем вашим бизнес-данным и участвовать в бизнес-процессах с любого устройства, которое вы используете (мобильные приложения теперь являются стандартной проблемой для большинства поставщиков). Также доступны проприетарные или локальные CRM-решения, если вы предпочитаете размещать все свои данные на собственных серверах вашего бизнеса.

Операционная CRM предоставляет интерфейс для взаимодействия вашей команды друг с другом, а также для взаимодействия вашей команды, работающей с клиентами, с внешними сторонами в приложении. Вы можете организовывать команды и ставить задачи, чтобы повысить наглядность и организационную прозрачность. Большинство работающих CRM позволяют вам устанавливать разрешения на конфиденциальность для просмотра конкретных конфиденциальных данных в отчетах о продажах, заметках о встречах и т. д. Интеграция с социальными сетями, почтовыми клиентами, такими как Gmail и Microsoft Outlook, и другими цифровыми инструментами позволяет передавать данные на централизованную платформу.

Когда вся ваша информация поступает в один и тот же источник и обрабатывается внутри компании, все становится быстрее, точнее и, как правило, просто… лучше. Вы можете исключить пропуски между различными цифровыми инструментами, почтовыми клиентами и веб-сайтами, отправку электронных писем коллегам и т. д.

Преимущества операционных инструментов CRM

Причина, по которой предприятия используют это программное обеспечение, заключается в том, что оно неизменно приносит два конкретных преимущества: увеличение продаж и повышение лояльности клиентов. Операционные приложения CRM включают инструменты для каждой отрасли бизнеса и каждой роли в организации.

CRM-система упрощает взаимодействие с клиентами благодаря легкому доступу к соответствующим данным. Ваше обслуживание становится более гибким и эффективным, а ваш бизнес становится более гибким, поскольку ключевая информация предоставляется всем соответствующим членам команды. Вместо того, чтобы переключаться между кучей электронных таблиц и переадресованными электронными письмами, вы можете управлять своими отношениями с клиентами из одной коробки.

Поддерживаемые данными о клиентах и ​​пользовательским интерфейсом, повышающим производительность, все бизнес-процессы настраиваются на лучшую практику. Существующие клиенты сохраняются, а новые лиды получают более высокую конверсию.

Всего этого достаточно, чтобы вы оставили свой загроможденный, но удобный Google Диск и нацелились на более гладкое и прибыльное будущее.

Компоненты операционной системы CRM

Автоматизация маркетинга интерпретирует данные и помогает разрабатывать предложения, адаптированные к конкретным клиентам. Когда клиент заполняет контактную онлайн-форму, проводит время в определенном разделе веб-сайта или оставляет комментарий в блоге, эта информация попадает в организованную базу данных.

Когда кто-то обращается с просьбой предоставить информацию об определенном товаре, автоматизация маркетинга может автоматически начать нацеливать на него релевантную рекламу.

Время решает все, но трудно общаться с клиентами в нужный момент и каждый раз правильно.

Однако все стало проще с появлением событийного (триггерного) маркетинга, который позволяет рассылать точно таргетированные персонализированные электронные письма клиентам и потенциальным клиентам. Триггерный маркетинг — это проверенный способ увеличения продаж и повышения узнаваемости бренда, который дает дополнительное преимущество, высвобождая время и умственные способности для более творческой работы.

Тем временем люди становятся все более разборчивыми, и в наши дни они хотят, чтобы сложные вещи объяснялись как можно проще и быстрее. Конфигурация продукта позволяет вам сделать это, предлагая клиентам возможность выбирать конкретный тип продукта и опции, которые они хотят, в ходе взаимодействия при продаже. Предвидение запросов клиентов и ускорение процесса продаж делает вашу компанию действительно очень рыцарской.

Автоматизация отдела продаж помогает вашей команде в повседневной суете, сортируя информацию и улучшая рабочий процесс.

Управление котировками позволяет создавать быстрые котировки и отслеживать те, которые уже находятся в игре.

Управление потенциальными клиентами и управление контактами дает вам легкий доступ к информации о том, кто есть кто в отношении вашего бизнеса и с кем вообще они связаны.

Управление возможностями позволяет вам видеть, когда развиваются потенциальные продажи, давая вам время, чтобы отреагировать и извлечь выгоду. Управление предложениями отслеживает проекты и предложения, письма, контракты и все, что еще можно назвать предложениями. Управление учетными записями позволяет вам отслеживать конкретную информацию о клиенте в одном месте, с активностью, незавершенными сделками и связанными контактами, а также платежами.

Какое программное обеспечение CRM лучше всего подходит для работы? 13 отличных примеров операционных CRM

Теперь, когда вы получили достаточно информации о преимуществах и использовании операционных систем CRM, пришло время сравнить лучшие примеры операционных инструментов CRM. Эти 13 лучших программ CRM сравниваются на предмет плюсов, минусов и цен, а также предлагают ли они бесплатную версию.

 

Salesforce (лучший операционный инструмент CRM в целом)

Salesforce, гигант отрасли, предоставляет полноценную операционную CRM с инструментами для процессов продаж и совместной работы. Он также предлагает множество интеграций.

Плюсы:

Менеджеры по продажам и отделы продаж смогут создавать сложные системы управления задачами. Усовершенствованная автоматизация обеспечивает резкое снижение потребности в ручном вводе данных и избавляет от утомительного принятия решений с низкими ставками из повседневности. Планирование операций выиграет от централизованной информации о контактах и ​​продажах, а также от наличия «единого источника достоверных данных» для данных.

Минусы:

Существует кривая обучения, которая частично решается комплексными, хорошо разработанными онлайн-уроками Salesforce «Trailhead». Офлайн функционала нет. Кроме того, служба поддержки клиентов/справочная служба Salesforce не всегда самая отзывчивая, возможно, это как-то связано с огромными размерами компании и кадровыми перестановками.

Цены:

  • План Essentials для продаж и поддержки «все в одном» стоит 25 долларов США на пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.

  • Профессиональный план, предлагающий полную CRM для команды любого размера, стоит 75 долларов США на пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.

  • Корпоративный план, предлагающий глубоко настраиваемую CRM для продаж для вашего бизнеса, стоит 150 долларов США на пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.

  • Неограниченный план «неограниченная мощность и поддержка CRM» составляет 300 долларов США на пользователя в месяц, оплачивается

salesforce.com

Agile CRM (Лучший операционный инструмент CRM для управления проектами)

Универсальная бизнес-платформа, обеспечивающая управление операционными задачами, такими как управление проектами, просмотр контактов, отчетность, поддержка/обслуживание и функции временной шкалы.

Плюсы:

Хорошо продуманная функция отправки заявок клиентам для групп поддержки, включающая формы обратной связи, службу поддержки и базу данных знаний. Встроенные функции телефонии (которые интегрируются с RingCentral и Twilio) для подробного отслеживания разговоров.

Минусы:

Скачок цен между планами Starter и Regular действительно очень велик, что может стать камнем преткновения для компаний, которые планируют масштабироваться с помощью этого инструмента. Возможности настройки ограничены.

Цена:

  • Бесплатная версия Agile CRM рассчитана на 10 пользователей.

  • Стартовая версия стоит 9,99 долларов США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.

  • Обычная версия стоит 39,99 долларов США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.

  • Корпоративная версия стоит 64,99 долларов США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.

agilecrm.com

 

HubSpot CRM (лучшая бесплатная операционная CRM-система)

CRM HubSpot бесплатна и предоставляет множество практических функций. К ним относятся: входящий маркетинг, управление проектами и инструменты рабочего процесса. Платформа работает с G Suite и Microsoft Office и имеет множество интеграций Zapier с такими приложениями, как Slack, Facebook Lead Ads и Google Sheets.

Плюсы:

Отслеживайте потенциальных клиентов и назначайте их торговым представителям, централизуйте записи о взаимодействии с клиентами по различным каналам, таким как электронная почта, социальные сети, чат, веб-сайт и т. д. Чтобы получить больше от этой основной операционной функции, вы можете приобрести один из дополнительных планов HubSpot для маркетинга (Marketing Hub), продаж (Sales Hub), обслуживания (Service Hub) или комплексного роста (Growth Suite), которые добавляют множество функций, включая отчеты, искусственный интеллект и расширенную автоматизацию.

Минусы:

Возможности настройки HubSpot ограничены. Бесплатная CRM является полнофункциональной, но базовой, а это означает, что вы, вероятно, захотите получить платное дополнение. Когда вы это сделаете, вы обнаружите, что планы начального уровня, вероятно, стоят немного дороже для многих малых предприятий.

Цена:

  • HubSpot CRM предлагает бесплатный план.

  • Starter CRM Suite стоит от 45 долларов в месяц при ежегодной оплате.

  • Professional CRM Suite стоит от 1600 долларов в месяц при ежегодной оплате.

  • Enterprise CRM Suite стоит от 4000 долларов в месяц при ежегодной оплате.

hubspot.com

 

Zoho (Хорошее операционное приложение CRM для малого бизнеса)

Операционная CRM от Zoho ориентирована на малый бизнес, с настраиваемыми модулями социальных сетей и интуитивно понятным пользовательским интерфейсом. легкая автоматизация. Интегрируется с Facebook, Google+ и Twitter.

Плюсы:

Настройте рабочие процессы для повторяющихся положительных результатов и рационализируйте повседневные задачи. Прогнозирование продаж и отслеживание KPI включены в платные версии Zoho, в то время как корпоративный план высшего уровня обеспечивает поэтапное отслеживание воронки продаж, сравнение пользовательских данных, которые позволяют вам сегментировать команды, пользователей и регионы в соответствии с различными критериями. атрибуты.

Минусы:

Zoho предлагает дополнительные функции в виде дополнительных модулей, которые оплачиваются поверх планов CRM. Это может быстро увеличить затраты на использование, поскольку вы со временем расширяете сферу использования своего приложения. Отсутствие индивидуального отслеживания электронной почты и уведомлений о лидах может быть проблемой, если долгосрочное взаимодействие один на один является ключевым для вашего бизнеса.

Цена:

  • Zoho CRM предлагает бесплатную версию.

  • Стандартный план — 14 долларов США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.

  • Professional — 23 доллара США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.

  • Корпоративная версия стоит 40 долларов США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.

  • Ultimate — 52 доллара США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.

zoho.com/crm

 

Действительно простые системы (хорошее рабочее программное обеспечение CRM для стартапов)

Простое, но сложное. Простая в использовании CRM с автоматизацией маркетинга, управлением контактами для клиентов, продавцов, поставщиков и лидов. Включает в себя автоматизацию отдела продаж и инструменты обслуживания клиентов, повышающие удовлетворенность клиентов.

Плюсы:

Really Simple Systems также предлагает расширенную защиту данных и шифрование (черты, которые делают эту CRM любимой правительственными и финансовыми организациями).

Минусы:

Создание отчета немного сложнее, чем должно быть. Шаблоны электронной почты для маркетинговых кампаний довольно просты. Пользователи Outlook не смогут запускать активные напоминания в своем почтовом ящике.

Цены:

  • Really Simple Systems предлагает бесплатную версию.

  • Стоимость начального плана составляет 14 долларов США за пользователя в месяц при оплате ежегодно.

  • Professional — 30 долларов США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.

  • Корпоративная версия стоит 46 долларов США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.

realsimplesystems.com

 

Accelo (лучшая операционная CRM-система для отделов продаж)

Accelo предлагает несколько облачных, автоматизированных операционных CRM-продуктов для «accelo». Созданный для того, чтобы отвлечь малый бизнес от фрагментированных точечных решений, поставщик предлагает четыре плана, ориентированных на различные бизнес-процессы: продажи, проекты, обслуживание и удержание (т. е. текущие услуги и продукты, а также комплексное «ServOps» пакет. 

Плюсы:

ServOps включает в себя все, что вам может понадобиться для надзора за бизнесом: управление проектами, выставление счетов, управление клиентами, автоматическое отслеживание времени, отслеживание электронной почты, групповое планирование, поиск и многое другое. Платформа интегрируется с программным обеспечением для бухгалтерского учета (включая Intuit Quickbooks). Если по какой-либо причине вы решите прекратить использование платформы, вы можете экспортировать 100% своих данных, что очень приятно.

Минусы:

Цена несколько «премиум», если вы ищете комплексные функции, то есть платформу ServOps.

Цены:

accelo.com

 

Pipedrive (отличный операционный инструмент CRM для интеграции электронной почты)

Помимо настраиваемых инструментов управления конвейером, Pipedrive предлагает управление контактами и отслеживание потенциальных клиентов, мониторинг продаж и синхронизацию информации по каналам.

Плюсы:

Полная синхронизация электронной почты позволяет вам проверять сообщения в приложении от любого поставщика электронной почты, который вы используете. Интеграция с Gmail (выглядит как боковое приложение) упрощает добавление контактов из электронной почты, создание заметок и планирование задач по продажам.

Минусы:

Отсутствует внутренняя платформа для электронной почты, поэтому вам необходимо использовать интеграцию с Mailchimp. Интеграция Pipedrive Dealbot со Slack уведомляет вас, когда сделка найдена, заключена или проиграна, но уведомление легко теряется в потоке текста, который характерен для обычной командной встречи Slack.

Цена:  

  • План Essential стоит 14,90 долларов США за пользователя в месяц при оплате ежегодно.

  • Расширенный план стоит 24,9 доллара США.0 за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.

  • План Professional стоит 49,90 долларов США за пользователя в месяц при оплате за год.

  • Тарифный план Enterprise стоит 99 долларов США за пользователя в месяц при ежегодной оплате.

pipedrive.com

 

Битрикс24 (хорошее операционное приложение CRM для совместной работы)

Комплексная CRM, которая решает повседневные операции, от продаж до маркетинговых кампаний и совместной работы в команде. Позволяет создавать неограниченное количество рабочих и пользовательских групп, настраивать службу поддержки персонала и централизованно хранить документы.

Плюсы:

Звоните в приложении на любой стационарный или мобильный телефон. Нажмите на письмо и превратите его в задачу, событие календаря или тему обсуждения. Бесплатная версия Битрикс24 обладает широким функционалом и является самой популярной бесплатной CRM в мире (по количеству пользователей).

Минусы:

Пользовательский интерфейс Bitrix несколько загроможден, что означает, что навигация по приложениям не самая интуитивная. Умеренная кривая обучения и ограничения с точки зрения настройки/настраиваемости могут стать проблемой для малого бизнеса.

Стоимость:

  • Битрикс24 предлагает бесплатный тариф.

  • Базовый план начинается с 39 долларов США в месяц, оплачивается ежегодно.

  • Стандартный план начинается с 76 долларов США в месяц, оплачивается ежегодно.

  • Профессиональный план начинается со 152 долларов США в месяц, оплачивается ежегодно.

bitrix24.com

 

Capsule (Отличная операционная CRM-программа для простоты использования)

CRM с чистым пользовательским интерфейсом и сверхнизкой кривой обучения, направленная на то, чтобы сделать повседневную жизнь лучше. Capsule очень хорошо справляется с операционными задачами, такими как отслеживание ставок и потенциальных клиентов, предложения и управление командой.

Плюсы: 

Позволяет добавлять и находить ключевую информацию из различных источников, импортируя контакты из электронных таблиц и баз данных CSV, сообщений Gmail и Outlook. Профессиональная версия приложения включает надежную интеграцию Zapier, G Suite, Zendesk, Twitter и Mailchimp для поиска потенциальных клиентов и сбора информации в одном месте.

Минусы: 

Если вы хотите отслеживать и автоматически генерировать контакты из электронных писем, вам нужно не забыть добавить их в скрытую копию в свой Dropbox. Этот лишний (ошибочный) шаг легко забыть.

Цена:  

  • Capsule предлагает бесплатную версию для 2 пользователей.

  • Профессиональная версия стоит 18 долларов США за пользователя в месяц.

  • Версия Teams стоит 36 долларов США за пользователя в месяц.

  • Стоимость версии

    Enterprise составляет 54 доллара США за пользователя в месяц. Keap (ведущая операционная CRM-система для автоматизации маркетинга) управление процессом.

    Плюсы:

    Приложение позволяет легко создавать повторяемые процессы продаж, создавать кампании и автоматизировать продажи и маркетинг. Интерфейс перетаскивания упрощает создание пользовательских средств автоматизации (например, вы можете использовать триггеры для запуска определенных маркетинговых кампаний по электронной почте для определенных типов потенциальных клиентов). Списки контактов можно импортировать из электронных таблиц и отсканированных визитных карточек, других CRM и пользовательских форм на вашей веб-странице.

    Минусы:

    Keap имеет много функций, и вам может не понадобиться использовать их все. Это проблема, потому что ценовые уровни поставщика довольно негибкие, а план начального уровня уже относительно высок (вы не можете отказаться от определенных функций и получить более низкую цену).

    Цена: 

    • Keap Pro стоит от 129 долларов США в месяц при ежегодной оплате.

    • Keap Max стоит от 199 долларов в месяц при ежегодной оплате.

    Доступна бесплатная пробная версия.

    keap.com

     

    Менее надоедливая CRM (хороший операционный CRM-инструмент для управления контактами)

    Доступная, ориентированная на малый бизнес операционная CRM с управлением конвейером, отслеживанием потенциальных клиентов, совместной работой и последующими уведомлениями.

    Плюсы:

    Эффективная автоматизация отдела продаж и множество интеграций с приложениями, разработанными поставщиками, включая Mailchimp, Google Calendar и Google Contacts. Сторонние интеграции доступны для многих и многих других.

    Минусы:

    50 000 контактов — это максимум, который вы можете ввести в CRM, прежде чем он начнет лагать. Уведомления приложения отправляются через SMS или электронную почту, а не в самом приложении.

    Цена:

    Mardernannoyingcrm.com

    STITECRM (Best Open Source Operational CRM-приложение)

    CulteCrm-это все, что касается Open Sources, Alfe Propect Live Crm. точки соприкосновения и построение передовых рабочих процессов.

    Плюсы:

    Привлекайте потенциальных клиентов и управляйте возможностями, освобождайтесь от информационных хранилищ, делая ваши данные и бизнес-операции видимыми для всех команд. Низкая кривая обучения и короткое время настройки делают его одной из самых популярных CRM с открытым исходным кодом. Инструменты разработки пользовательского макета, модуля и взаимосвязей понравятся разработчикам, которые могут адаптировать платформу в соответствии со специфическими операционными потребностями.

    Минусы:

    Поддерживается сообществом SuiteCRM, что означает, что если у вас возникнут какие-либо проблемы, время ответа службы поддержки будет сильно различаться. Кривая обучения выше, чем у многих проприетарных (то есть не с открытым исходным кодом) CRM.

    Ценообразование:

    suitecrm.com

     

    Insightly (Отличное рабочее программное обеспечение CRM с бизнес-аналитикой)

    Плавное управление потоком данных, отслеживание контактов, интеграция данных клиентов, интеграция между различными CRM и постановка задачи.

    Плюсы: 

    Insightly интегрируется как с G Suite, так и с Microsoft Office 365. Предлагает функции бизнес-аналитики (BI), которые собирают исторические данные и данные в режиме реального времени в рамках платформы CRM, обрабатывая цифры, чтобы помочь вам принимать более обоснованные решения.

    Минусы:

    Ограничение Insightly для настраиваемых полей для контактов составляет 25, что может быть ограничением для некоторых предприятий. Пользовательский интерфейс полностью «делает свою работу», но несколько устарел, что может стать камнем преткновения для принятия всей командой.

    Цена: 

    • Insightly предлагает бесплатный план для двух пользователей.

    • План Plus стоит 29 долларов США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.

    • Профессиональный план — 49 долларов США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.

    • Тарифный план Enterprise стоит 99 долларов США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.

    mindly.com

     

    Какой операционный CRM-инструмент мне лучше всего подходит? Наши ключевые выводы

    Этот список действующих CRM-систем, программного обеспечения и инструментов ни в коем случае не является исчерпывающим. Неудивительно, что такие громкие имена, как Salesforce и HubSpot, возглавляют список, но, может быть, здесь есть какие-то новые имена, на которые стоит обратить внимание?

    В конце концов, все дело в отношениях, будь то отношения с клиентами, лидами, вашей внутренней командой или кем-то еще, кто связан с вашим бизнесом. Операционная CRM, подкрепленная данными и аналитикой, может дать вам преимущество в процессах совместной работы, продаж и маркетинга, улучшая все ваши бизнес-процессы.

    Руководство по управлению взаимоотношениями с клиентами

    Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это бизнес-инструмент, который помогает организациям управлять процессами привлечения потенциальных клиентов и продаж, а также улучшать отношения с клиентами. Лучшие из них оснащены функциями для управления лидами и контактами, автоматизации продаж, мониторинга конвейера и составления отчетов об эффективности бизнеса. В этой статье мы дополнительно определим, что такое CRM-система и почему это программное обеспечение необходимо для малого бизнеса.

    Top CRM Systems for Small Businesses

    Best overall for small businesses needing a robust CRM with free and affordable plans

    Free or $15 per user, per month

    Лучшая CRM для интеграции с социальными сетями и управления запасами

    Бесплатно или 14 долларов США на пользователя в месяц

    Лучшее решение для пользователей, которым нужна простая в использовании система с визуальным конвейером продаж

    $14. 90 per user, per month

    Best CRM with a built-in phone for in-app calling

    Free or $39 per month for up to 5 users

    Лучшая масштабируемая бесплатная CRM для неограниченного количества пользователей

    Бесплатно или 45 долларов США в месяц для двух пользователей

    Лучшая CRM для малого бизнеса с расширенными функциями, такими как генерация потенциальных клиентов и настраиваемые функции управления .

    25 долларов США за пользователя в месяц

    *На основе годовой стоимости для малого бизнеса. Если у этих провайдеров слишком много функций, которые вам могут не понадобиться, ознакомьтесь с нашим руководством по альтернативам CRM, если вам нужен только инструмент для организации и отслеживания потенциальных клиентов и лидов.

    Для чего используется CRM-система?

    CRM-системы работают, объединяя данные о потенциальных клиентах и ​​клиентах, собранные бизнес-сайтами, социальными сетями, электронными письмами и сторонними приложениями, в единую базу данных клиентов. Это обеспечивает более рациональную деятельность по продажам, маркетингу и обслуживанию, а также укрепляет отношения, позволяя агентам обеспечивать более персонализированное взаимодействие с контактами.

    Некоторые CRM обеспечивают более надежную функциональность, помимо управления контактами и автоматизации рабочих процессов. Например, компания также может использовать платформу CRM для анализа данных и выявления закономерностей, чтобы сделать ваши кампании по продажам, маркетингу и CRM более эффективными. Его также можно использовать для прогнозирования будущих тенденций продаж.

    Вариант использования CRM зависит от конкретного приложения. Функции CRM варьируются от одного поставщика к другому и между ценовыми уровнями. Некоторые платформы предоставляют только инструменты продаж, в то время как другие включают маркетинговые функции. Есть также несколько универсальных решений, которые помогут вам управлять и улучшать все аспекты вашего процесса CRM.

    Сложность системы CRM также зависит от того, для работы с какими другими бизнес-инструментами она предназначена. CRM, такие как Salesforce и Pipedrive, можно приобрести как автономные системы. В качестве альтернативы они могут быть интегрированы с другими типами программного обеспечения в качестве дополнительных услуг, таких как Mailchimp (который в первую очередь является инструментом электронного маркетинга) или Nextiva, платформа передачи голоса по интернет-протоколу (VoIP).

    Загрузите нашу бесплатную подробную подробную информацию, чтобы узнать больше о том, как выбрать и внедрить CRM для вашего малого бизнеса.

    Руководство эксперта по управлению взаимоотношениями с клиентами

    Варианты использования для малого бизнеса + советы профессионалов

    Зачем вашему бизнесу программное обеспечение CRM

    Отношения с клиентами являются основой успешного бизнеса, но построение хороших отношений требует времени и усилий. Это влечет за собой различные действия, такие как непрерывная коммуникация, повторное вовлечение и понимание потребностей ваших клиентов. Это те аспекты, которые CRM-системы помогают вам контролировать с помощью таких инструментов, как управление контактами, многоканальные коммуникации, электронный маркетинг и аналитика.

    CRM-инструменты помогают оптимизировать процессы продаж и коммуникации с клиентами, гарантируя, что ничто не будет упущено. Вот некоторые из проблем, которых можно избежать при использовании CRM-системы:

    • Трудности в управлении потоком клиентов и лидов
    • Недостаточное представление данных о ваших клиентах
    • Неспособность точно отслеживать производительность вашей команды
    • Трата времени на создание отчетов вручную

    Исследования показывают, что CRM используют функции продаж, маркетинга и автоматизации, чтобы помочь компаниям ориентироваться на свою аудиторию, расширять доступ к данным о клиентах и ​​сокращать цикл продаж. Отчет HubSpot показал, что 61% высокоэффективных руководителей использовали решение CRM для автоматизации процесса продаж.

    Профессиональный совет: Хотите узнать больше об использовании CRM-систем, основанных на данных? Ознакомьтесь с нашей статьей о 10 интересных статистических данных по CRM, которые должен знать каждый малый бизнес.

    Дополнительные преимущества программного обеспечения CRM

    CRM-решение упрощает процесс управления взаимоотношениями с клиентами, помогая управлять лидами и повышать удержание клиентов. Он оснащен инструментами и функциями, которые автоматизируют некоторые аспекты ваших бизнес-операций и делают взаимодействие с клиентами более эффективным и результативным, а также повышают общую оценку удовлетворенности клиентов. Некоторые из основных преимуществ использования платформ CRM включают в себя:

    • Упрощение процессов продаж и повышение производительности команды
    • Централизованный доступ к информации о клиентах
    • Аналитика на основе данных для улучшения процесса принятия решений
    • Улучшение сотрудничества между вашими отделами, особенно отделами продаж, маркетинга и обслуживания

    Хотя использование CRM требует определенных инвестиций, оно также дает предприятиям ощутимые преимущества.

    Стоимость программного обеспечения CRM

    Модели ценообразования CRM варьируются от бесплатных до более чем 100 долларов США на пользователя в месяц, в зависимости от типа CRM и функций, включенных в каждый пакет. Бесплатные и недорогие CRM стоимостью от 8 до 15 долларов за пользователя в месяц часто поддерживают ограниченное количество рабочих мест и имеют меньшую емкость для хранения данных. Они также обычно включают только базовые функции CRM, такие как управление контактами, потенциальными клиентами и конвейерами.

    Пакеты CRM для компаний среднего размера могут стоить примерно от 30 до 150 долларов на пользователя в месяц. Обычно они предлагают дополнительные функции для генерации лидов, совместной работы и отчетности. Другие предлагают более обширную интеграцию с CRM, например, встроенную телефонную систему. Более продвинутые планы для крупных предприятий могут стоить до 300 долларов на пользователя в месяц. Самые дорогие CRM-системы включают более широкие возможности настройки, а также сложную аналитику и инструменты отчетности, что обычно выгодно для крупных корпоративных компаний.

    Совет для профессионалов: Некоторые провайдеры CRM рекламируют низкую плату за пользователя, но часто взимается дополнительная плата за обучение, адаптацию и внедрение. Для некоторых вариантов также предусмотрена отдельная плата за поддержку клиентов. Спросите своего провайдера об этих элементах, прежде чем переходить на план CRM, чтобы убедиться, что выбранный вами пакет соответствует вашим потребностям и бюджету.

    Типы CRM-платформ

    Существует три основных типа CRM-решений: операционные, аналитические и совместные. Хотя у них разные наборы функций и целей, у каждого из них одна и та же цель: улучшить отношения с клиентами и развивать ваш бизнес.

    Операционные CRM делают это, автоматизируя ваш бизнес и процессы продаж, чтобы сэкономить время и усилия. Аналитические CRM сосредоточены на сборе данных и их анализе, чтобы помочь вам обеспечить превосходное обслуживание ваших клиентов. Совместные CRM‌ объединяют ваши отделы продаж, маркетинга и обслуживания, чтобы помочь вам лучше понять потребности ваших клиентов.

    Типы технологии CRM

    При выборе решения CRM определите тип технологии, которая вам нужна, исходя из нескольких факторов. К ним относятся размер вашей команды, бюджет вашей компании, необходимый уровень настройки и степень доступа к данным сторонних поставщиков. Взгляните на приведенные ниже примеры CRM-систем, чтобы определить, какая из них лучше всего соответствует потребностям вашего бизнеса.

    Облачные CRM

    Облачные системы, также известные как программное обеспечение как услуга (SaaS) или CRM по запросу, хранят ваши данные в удаленной сети, к которой ваши сотрудники могут получить доступ в любое время и в любом месте. Провайдер также заботится о развертывании и обслуживании системы, поэтому вам нужно только следить за внедрением CRM и предоставлять своим сотрудникам доступ к приложению. Они могут открыть его и получить доступ к данным клиентов, если есть подключение к Интернету.

    Облачные CRM-системы считаются более экономичным вариантом, поскольку вам не нужно вкладывать большие средства в покупку лицензии на программное обеспечение. Вам нужно только регулярно платить абонентскую плату. Большинство провайдеров CRM уже включают базовое обслуживание и поддержку в стоимость подписки. Когда вы будете готовы масштабировать свой бизнес, вы можете перейти на более дорогой уровень с большим объемом хранилища данных и функциями.

    Одними из популярных поставщиков облачных CRM являются Salesforce, Zoho CRM и Pipedrive.

    Локальные CRM-системы

    Локальная CRM-система устанавливается на серверах компании и требует приобретения лицензии на программное обеспечение. У вас также есть полный контроль над настройкой, установкой, обучением сотрудников, обслуживанием программного обеспечения и безопасностью данных. Тем не менее, поставщик по-прежнему будет оказывать техническую поддержку при возникновении критических проблем. С такой системой вам не нужно полагаться на подключение к Интернету для доступа к вашей базе данных.

    Хотя локальная CRM-система позволяет вам полностью контролировать сервер, это также означает, что ваша компания несет полную ответственность за дополнительный ИТ-персонал, необходимый для управления сервером. Кроме того, вы должны взять на себя расходы на техническое обслуживание или обновление аппаратного и программного обеспечения, соответствие отраслевым требованиям и услуги резервного копирования данных за пределами площадки. Как правило, такая система требует больших капиталовложений и требует больше времени для масштабирования.

    Некоторые популярные поставщики CRM по-прежнему предлагают локальные версии своего программного обеспечения. Примеры из них включают Microsoft Dynamics и Bitrix24.

    CRM с открытым исходным кодом

    Решение CRM с открытым исходным кодом позволяет пользователям бесплатно получать доступ к базовому исходному коду и глубоко настраивать его в зависимости от предполагаемого использования. Вы можете развернуть модифицированное программное обеспечение для отдельных лиц или всей компании. Кроме того, сообщества разработчиков с открытым исходным кодом поддерживают исправление ошибок и устранение неполадок.

    Основной недостаток решений с открытым исходным кодом заключается в том, что для их реализации требуются передовые технические навыки. Кроме того, большинство CRM с открытым исходным кодом не отличаются эстетичным и интуитивно понятным интерфейсом. Кроме того, в бесплатном исходном коде доступно ограниченное количество основных функций, поэтому вам придется платить за более надежную систему.

    Примерами платформ CRM с открытым исходным кодом являются Vtiger, SuiteCRM и Odoo. Чтобы узнать больше об этих поставщиках или увидеть другие подобные варианты, ознакомьтесь с нашим руководством по лучшему бесплатному и платному программному обеспечению CRM с открытым исходным кодом.

    Отраслевые CRM

    Наиболее популярные поставщики CRM — это CRM общего назначения, которые предлагают предприятиям централизованное управление данными о клиентах и ​​взаимодействиями. Тем не менее, некоторые предприятия получают выгоду от использования отраслевых CRM. Эти CRM предоставляют больше нишевых и специализированных инструментов, помогающих определенным типам бизнеса быстрее продвигать клиентов и потенциальных клиентов через циклы продаж.

    К предприятиям, которым требуются CRM для конкретных отраслей, относятся страховые, медицинские, риэлтерские, гостиничные, ипотечные, колл-центры и строительные отрасли. CRM для этих отраслей обычно имеют процессы и готовые инструменты, которые требуют незначительной настройки. Например, CRM-система для сферы недвижимости обычно имеет функции для сбора платежей, управления договорами аренды и интеграции с популярными рынками недвижимости.

    В то время как CRM общего назначения предоставляют более общий набор функций, которые полезны повсеместно, некоторые компании получают выгоду от использования отраслевых CRM, предлагающих нишевые функциональные возможности.

    Интеграция вашей CRM с другими бизнес-инструментами

    Интеграция программного обеспечения соединяет различные инструменты для синхронизации важных данных о клиентах и ​​позволяет им передаваться в одном или обоих направлениях. Интеграция CRM с другими приложениями, используемыми вашим отделом продаж, помогает упростить управление данными о клиентах и ​​избежать избыточности информации. Например, если член команды обновляет вашу базу данных CRM, он автоматически обновит одну и ту же информацию во всех приложениях.

    Кроме того, интеграция вашей CRM с другими приложениями имеет решающее значение для управления вашими отношениями с клиентами, особенно если вам нужны определенные функции, которые может предоставить только определенное программное обеспечение. Они могут включать в себя некоторые из самых популярных интеграций CRM, таких как обслуживание клиентов или служба поддержки, управление социальными сетями, маркетинг по электронной почте и бухгалтерское программное обеспечение.

    Интеграция CRM с другими используемыми вами бизнес-инструментами помогает масштабировать коллективную мощь вашей программной экосистемы.

    Основные функции и функции CRM

    Различные поставщики CRM имеют собственный набор функций и выделяют функции, которые отличают их от конкурентов. Тем не менее, есть определенные фундаментальные функции CRM, которые следует включить в список возможностей, на которые следует обращать внимание, независимо от того, какого поставщика вы рассматриваете.

    Создание стратегии CRM

    Стратегия CRM — это план действий организаций по обработке данных о клиентах и ​​их использованию для улучшения своих продуктов и услуг и эффективного обслуживания клиентов. Это важно для укрепления отношений с клиентами, стимулирования продаж, повышения производительности команды и сотрудничества, а также улучшения общего качества обслуживания клиентов.

    Создание стратегии CRM можно резюмировать в шесть шагов — от анализа ваших бизнес-целей до определения ключевых показателей эффективности вашей команды (KPI).

    Внедрение CRM

    Внедрение программного обеспечения CRM требует тщательного планирования, особенно если вы хотите, чтобы ваша команда использовала его. Хотя большинство CRM-систем предназначены для работы «из коробки», вам все же необходимо принять во внимание несколько аспектов, чтобы ускорить работу CRM и максимально эффективно использовать свои инвестиции.

    Шаги, включенные в внедрение CRM, включают сбор команды CRM, установление целей использования программного обеспечения, определение данных, которые необходимо перенести, и интеграцию сторонних приложений. Вам также необходимо обучить свою команду тому, как использовать систему, чтобы ускорить внедрение CRM и максимизировать ее преимущества.

    Мы суммируем внедрение CRM в восемь шагов — от сбора команды CRM до измерения внедрения CRM членами вашей команды.

    CRM-системы могут показаться слишком сложными, а иногда и излишними для вашего бизнеса. Тем не менее, его использование часто имеет значение между предоставлением своевременных и информативных последующих действий или ускользанием сделок. Это делает решения CRM достойными инвестиций для предприятий любого размера, при условии, что ваша команда обязуется поддерживать актуальность данных и тщательно обучена их ожидаемому использованию.

    Вам может понравиться…

    • Хотите знать, как правильно использовать вашу CRM-систему? Прочтите наше руководство по лучшим практикам CRM.
    • Знаете ли вы, что процесс управления взаимоотношениями с клиентами начался в 1950-х годах? Если вам интересно узнать об эволюции CRM на протяжении многих лет, ознакомьтесь с нашей подробной статьей об истории CRM.
    • Использование CRM может помочь вам привлечь новых клиентов и открыть новые возможности для карьерного роста. Если вы хотите продемонстрировать свои знания в области использования CRM поддающимся проверке способом, рассмотрите возможность получения сертификатов CRM.

    Примеры программного обеспечения CRM для электронной коммерции

    Независимо от того, решили ли вы создать систему CRM или систему SaaS для своего бизнеса электронной коммерции, важно изучить существующие решения. Оценивая популярные CRM или системы управления взаимоотношениями с клиентами, вы можете извлечь выгоду из отраслевых тенденций, увидеть, что ваши конкуренты делают правильно, и увидеть, в чем они ошибаются. Это поможет вам удовлетворить потребности пользователей, оставаться актуальным и лучше понимать их ожидания.

    Давайте не будем терять время и сразу перейдем к пятерке лучших программных решений CRM для домена электронной коммерции. Возьмите что-нибудь вкусненькое и наслаждайтесь нашими примерами программного обеспечения CRM!

    Salesforce

    Кто не слышал о Salesforce? Этот гигант CRM был первой компанией, предложившей облачные решения для управления взаимоотношениями с клиентами. Основанная в квартире в Сан-Франциско в 1999 году, Salesforce провела первичное публичное размещение акций (IPO) пятью годами позже, собрав 110 миллионов долларов. Марку Бениоффу вместе с тремя другими соучредителями — Паркером Харрисом, Дэйвом Мелленхоффом и Фрэнком Домингесом — удалось продать идею использования веб-браузера в качестве интерфейса CRM и убедить пользователей в том, что данные защищены от вторжения и потери.

    Сегодня Salesforce владеет 20% рынка программного обеспечения CRM и оценивается в 17 миллиардов долларов. В компании работает более 36 000 сотрудников и 150 000 клиентов, включая Crocs, ecco, Converse, Columbia, Clarins, Lacoste, L’Oreal, Panasonic, Pandora и s.Oliver.

    источник:  salesforce.com

    Что предоставляет Salesforce CRM?

    • Управление контактами, возможностями и потенциальными клиентами . Salesforce предоставляет вам всестороннее представление о ваших клиентах, включая ключевую контактную информацию, историю общения, социальный контент и внутренние обсуждения. Salesforce CRM помогает вам определить лучших потенциальных клиентов, развивать потенциальных клиентов, чтобы заключать больше сделок, назначать задачи отдельным торговым представителям, отслеживать прогресс и измерять свои маркетинговые усилия.
    • Панели мониторинга и отчеты. Аналитика клиентов является ключом к принятию более эффективных решений. С помощью инструментов аналитики Salesforce вы можете отслеживать объем и качество потенциальных клиентов с помощью настраиваемых отчетов. Эти инструменты позволяют нарезать аналитику именно так, как вам нужно, просто перетаскивая фильтры, поля, диаграммы и группировки. Кроме того, Salesforce предоставляет вам информационные панели, которые являются отличным способом увидеть производительность вашей команды с высоты птичьего полета.
    • Прогнозирование продаж. Вы можете использовать Salesforce, чтобы выявлять и отслеживать лучших исполнителей, делать обоснованные прогнозы и устанавливать квоты продаж, используя данные о прошлых продажах и поведение потребителей.
    • Моби лайт . Вы можете управлять своим бизнесом на ходу с помощью мобильной CRM Salesforce. Получайте обновления учетной записи, проверяйте события, делайте конференц-звонки, делайте заметки о встречах, одобряйте сделки, получайте доступ к информационным панелям и отчетам, сотрудничайте со своей командой и быстро находите загруженные файлы в любом месте и в любое время — даже в автономном режиме.
    • Автоматизация рабочего процесса. Используя Salesforce, вы можете настроить автоматический запуск бизнес-процессов и процессов утверждения. Это включает в себя отправку уведомлений по электронной почте о сделках, автоматическое назначение задач при переходе сделки от этапа к этапу, написание предложений и выполнение других задач.
    • Управление файлами. Salesforce предоставляет вам все функции, необходимые для совместной работы и обмена файлами в вашей организации и за ее пределами с вашими клиентами. Вы можете сортировать файлы по последним, библиотеке, группе и владельцу.

    Zoho

    Zoho — это комплексный онлайн-офисный пакет, который предоставляет практически все инструменты, необходимые бизнесу для оптимизации производительности, включая полнофункциональную CRM-систему. Zoho CRM — хороший выбор для небольших организаций, желающих начать работу с бесплатной системой управления взаимоотношениями с клиентами.

    За 25 лет работы на рынке программного обеспечения CRM компания Zoho помогла 150 000 компаний в 180 странах обслуживать 45 миллионов клиентов и «продавать умнее, лучше и быстрее». Ведущими брендами розничной торговли и электронной коммерции, использующими Zoho, являются Amazon India, Headphone Zone, Violet Warner, Alfafado, Literary Book Gifts, JP Industries и Ecom Ventures.

    Источник: cloudtalk.io

    Что предоставляет Zoho CRM?

    • Автоматизация продаж. Zoho предоставляет все необходимое для автоматизации рутинных функций продаж. Вы можете создавать оптимизированные рабочие процессы, чтобы сократить ручные процессы, управлять потенциальными клиентами, отслеживать сделки, получать полный обзор цепочки возможностей и связываться со своими потенциальными клиентами по различным каналам (таким как электронная почта, телефон, социальные сети и клиентские порталы) для создания надежных отношения.
    • Управление процессами. Определите процессы продаж для своей команды и установите правила на их основе.
    • Аналитика и прогнозирование. Zoho предоставляет функции отчетности, упрощающие экспорт и распространение выявленных тенденций. Это также позволяет вам точно прогнозировать потенциальные продажи и сравнивать их с текущими продажами, чтобы повысить производительность вашей команды. В Zoho есть механизмы геймификации (значки и призы), поэтому вы можете мотивировать свой отдел продаж на превышение квот.
    • Автоматизация маркетинга. Маркетинг и продажи идут рука об руку. С Zoho вы можете поддерживать процесс продаж с помощью персонализированных маркетинговых кампаний.
    • Интеграция. Вы можете расширить основные функции Zoho за счет интеграции с такими инструментами, как G Suite, Office 365, PandaDoc, Twilio, BurstSMS, Eventbrite, Zoom, Quickbooks, Xero, Proposify, Google Ads и Dropbox. Перейдите на веб-сайт Zoho CRM, чтобы проверить еще больше интеграций.
    • Мобильное приложение CRM. С мобильным приложением Zoho CRM вы можете получать доступ к информации в автономном режиме, получать мгновенные уведомления, прикреплять файлы, следить за интересами и оставлять голосовые заметки ─ все на ходу.
    • Варианты настройки. Каждая компания уникальна и нуждается в CRM для своего бизнеса. Zoho позволяет настраивать макеты, данные, которые вы хотите видеть (например, кнопки, поля и модули), фильтры и представления, а также валюту и язык.

    HubSpot

    История HubSpot началась на следующий день после того, как Брайан Халлиган и Дхармеш Шах окончили Массачусетский технологический институт (MIT). Брайан и Дхармеш придумали инструмент, который поможет компаниям расти с помощью входящего маркетинга. В то время они увидели, что покупательское поведение потребителей изменилось, поскольку потребители начали игнорировать прерывающие ставки. Это стало отправной точкой для HubSpot, экосистемы, предназначенной для объединения сообщества, образования и программного обеспечения, чтобы помочь компаниям расти и добиваться успеха во входящем маркетинге.

    Сегодня сообщество HubSpot включает более 4 200 сотрудников, 100 000 клиентов, 150 групп пользователей и 165 000 специалистов, сертифицированных HubSpot Academy. Компании, использующие HubSpot для электронной коммерции, включают Brauer, GigMasters, InSinkErator, Kettlebells Kings, CODE41 и Spocket.

    Источник: resonatehq.com

    Что предоставляет HubSpot CRM?

    • Управление контактами . С помощью HubSpot вы можете создавать записи контактов и хранить данные о клиентах.
    • Сделки и задачи. Каждая компания имеет уникальный процесс продаж. У одних может быть четыре этапа сделки, у других — десять. HubSpot позволяет настраивать и настраивать конвейеры сделок.
    • Персонализированные информационные панели в HubSpot позволяют получить доступ ко всей воронке продаж. Вы можете видеть прогресс в отношении квот, все свои сделки по этапам и задачи на ежедневной основе.
    • Планирование встреч. Организация совещаний занимает больше времени, чем хотелось бы. HubSpot предлагает возможности планирования встреч, чтобы упростить задачу. Он синхронизируется с Outlook или Google Calendar, поэтому вы можете легко делиться доступностью с клиентами и потенциальными клиентами.
    • Мобильный доступ. Вы можете войти в HubSpot с мобильных устройств, включая смартфоны и планшеты.
    • Отчетность. Вы можете использовать HubSpot, чтобы глубже изучить свою воронку продаж и показатели продаж, чтобы измерить производительность вашей команды, прогнозировать производительность и отвечать на стратегические бизнес-вопросы.
    • Интеграция. HubSpot имеет около 500 интеграций, поэтому вы можете подключаться к инструментам, которые вы уже используете, или открывать новое программное обеспечение, которое поможет вам расти. Среди партнеров приложения HubSpot — Stripe, PandaDoc, OptinMonster, Zapier, ClearVoice, Automate.io, JustCall, ManyChat, ClickMeeting, CoSchedule, Zoom и Survey Kiwi. Для получения дополнительной информации об интеграции HubSpot посетите эту страницу.

    Pipedrive

    Запущенный в 2010 году, всего через пару лет Pipedrive стал одним из самых популярных инструментов управления продажами. Сегодня Pipedrive — это облачная компания-разработчик программного обеспечения, которая работает в 10 офисах в восьми странах и насчитывает более 700 сотрудников 48 национальностей и 95 000 клиентов по всему миру. Как Pipedrive стал таким большим? Их секрет успеха заключается в выявлении и заполнении пробелов.

    История Pipedrive началась, когда Тимо Рейн и Урмас Пурде установили существующую CRM. Хотя это стоило им 30 000 долларов, они использовали стикеры для записи ключевой информации. Проблема заключалась в том, что в то время CRM игнорировали потребности продавцов и были инструментами для высшего руководства, а не для отделов продаж. Увидев проблему, Тимо и Урмас начали работать над Pipedrive как над инструментом, который поставил бы продавцов на первое место и сосредоточил внимание на том, чего не хватало в существующих решениях.

    Источник: Predictiveanalyticstoday.com

    Что предоставляет Pipedrive CRM?

    • Управление лидами и сделками. В Pipedrive ваш процесс продаж визуализируется по этапам, которые вы можете настроить по своему усмотрению. Вы можете создавать сделки, когда будете готовы начать продажи для контактов, и можете перемещать контакты по конвейеру по мере их продвижения. Кроме того, вы можете планировать действия по продажам и назначать их членам команды, просматривать все свои задачи и быть в курсе того, что нужно сделать сегодня, завтра и на следующей неделе. Pipedrive отдает приоритет действиям/сделкам, которые просрочены или должны быть выполнены сегодня, в самом верху списка, чтобы вы могли сосредоточиться на том, что важно и срочно.
    • Отслеживание связи. Вы можете управлять разговорами о продажах из своего почтового ящика и отслеживать временные рамки истории активности контактов. Pipedrive также позволяет совершать звонки прямо из браузера, чтобы вы могли отслеживать и записывать их, а также быстро добавлять заметки. Кроме того, вы можете отправлять отслеживаемые контракты, предложения и расценки из Pipedrive и знать, когда эти документы открываются.
    • Автоматизация рабочего процесса является ключевым компонентом управления взаимоотношениями с клиентами. Pipedrive автоматизирует различные повторяющиеся операции, включая отправку персонализированных электронных писем и создание последующих действий.
    • Отчетность. В чем секрет настоящего знания своих клиентов? Это данные. Чтобы понять, как работает ваша команда, Pipedrive представляет данные в виде таблиц и диаграмм, чтобы вы могли видеть отдельные результаты и определять улучшения и возможности. Вы также можете воспользоваться пользовательскими фильтрами, чтобы видеть только актуальную информацию.
    • Мобильный доступ позволяет вам использовать Pipedrive на ходу и управлять взаимоотношениями с клиентами где угодно, как в автономном режиме, так и онлайн.
    • Интеграция. Чтобы максимизировать эффективность CRM, вы можете интегрировать и работать с инструментами, которые вы уже используете, включая G Suite, Microsoft Office, Trello, Xero, Asana, PandaDoc, Slack, Klenty, Pipechimp, Kixie и Plecto. Вы можете найти более подробную информацию о том, какие приложения и расширения интегрируются с Pipedrive здесь.

    Zendesk

    Последней, но не менее любимой CRM является Zendesk. Он помог более чем 160 000 клиентов в 160 странах.

    Zendesk относительно молод по сравнению с поставщиками CRM, о которых мы говорили выше. Он был основан в 2007 году Миккелем Сване, Александром Агассипуром и Мортеном Примдалом в Дании. Их идея заключалась в том, чтобы создать простое решение для сложных задач обслуживания клиентов. Первоначально Zendesk был приложением для продажи билетов, которое предлагало предприятиям простой способ управления входящими запросами в службу поддержки и входящей связью с клиентами. Компания росла год за годом, чтобы стать тем, что мы знаем сегодня.

    Источник: agilecrm.com

    Что предлагает Zendesk CRM?

    • Поиск продаж. Zendesk позволяет отслеживать разговоры и сделки в одном месте. Кроме того, Zendesk напомнит вам, когда пора отправлять электронные письма или звонить.
    • Управление электронной почтой. Электронные письма могут быть пропущены, потеряны, удалены или проигнорированы. Zendesk предлагает простой, но эффективный способ контролировать всю вашу переписку по электронной почте. Вы будете получать уведомления, когда ваши электронные письма будут открыты, чтобы вы могли знать, когда лучше всего связаться с клиентами. Кроме того, вы можете создавать шаблоны электронной почты и использовать их для отправки электронных писем прямо из CRM, чтобы сэкономить свои усилия и время.
    • Управление вызовами. Zendesk позволяет вам звонить потенциальным клиентам прямо из CRM, регистрировать и записывать входящие и исходящие звонки, хранить заметки и сценарии звонков, а также отслеживать их с помощью текстовых сообщений. Кроме того, вы можете сосредоточиться на показателях отслеживания звонков (таких как продолжительность звонка, количество звонков и результаты), чтобы оптимизировать свою стратегию привлечения входящих потенциальных клиентов.
    • Мобильность. Как и другие ведущие поставщики CRM, Zendesk предлагает мобильную CRM для iOS и Android, чтобы вы могли управлять клиентами на ходу.
    • Интеграция. Zendesk позволяет интегрироваться с 50 приложениями, чтобы максимально эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами. К ним относятся PandaDoc, Zapier, Xero, Dropbox, Mailchimp, Mapsly, ChargeDesk и Harvest.

    Важные функции программного обеспечения CRM для электронной коммерции


    Теперь, когда вы знаете лучшее программное обеспечение для электронной коммерции, давайте обрисуем в общих чертах их функции:

    источник: stelkiwi.com конец здесь. Вы можете разработать уникальные функции с нуля, чтобы удовлетворить ваши конкретные потребности и задачи.

    Опыт Steelkiwi в разработке CRM

    У нас есть опыт создания программного обеспечения CRM для различных ниш, включая электронную коммерцию. Мы будем рады продемонстрировать наш опыт и показать наши CRM-проекты. Напишите нам, чтобы заказать бесплатную консультацию.

    Kundenbeziehungsmanagement: Eine Complettanleitung | Zendesk

    Sie möchten das CRM verstehen – und wir helfen Ihnen.

    Костенлос тест Демонстрационный пример

    Kundenbeziehungsmanagement: Eine Komplettanleitung

    Sie erhalten in diesem Leitfaden eine Kompletetübersicht über die Bedeutung von CRM und wie es im Vertrieb, Marketing und Kundensupport genutzt wird. Wir beantworten alle Ihre Fragen und erklären Ihnen in einfachen Worten, wie das Software-Tool die Zufriedenheit Ihrer Kunden erhöht – und gleichzeitig Ihre Verkäufe und Ihre Produktivität ankurbelt.

    Klicken Sie sich einfach nach Belieben durch das folgende Inhaltsverzeichnis:

    • Wofür steht die Abkürzung CRM?
    • Была ли CRM?
    • Welche Funktionen hat ein CRM?
    • Был ли sind die Vorteile des Kundenbeziehungsmanagement?
    • Welche Beispiele für CRM gibt es?
    • Был ли CRM в Vertrieb & Marketing?
    • Был ли CRM в Kundenservice?
    • Как правильно управлять CRM-стратегией?
    • Что нужно человеку, чтобы CRM-система была эффективной?
    • Häufig gestellte Fragen
    • CRM костный тест

    Wofür steht die Abkürzung CRM?

    CRM steht für «Управление взаимоотношениями с клиентами», также Kundenbeziehungsmanagement. Die Abkürzung wird oft den Wörtern «Software», «Plattform», «Lösung» usw. ворангестеллт.

    Aber eine allzu einfache Определение CRM spiegelt das Gesamtbild unzureichend шире.

    CRM-Technologie ermöglicht es Ihnen, langfristige Kundenbeziehungen zu entwickeln und zu fördern. Das Tool optimiert die Art und Weise, wie Sie die Kundeinformationen nachverfolgen und verwerten. Es kann Ihrem Unternehmen als Wissensquelle dienen, die alle Interaktionen über den Vertrieb, den Support und das Marketing hinweg erfasst. Und einer zentralen Stelle zusammenführt. Die Vorteile liegen natürlich darin, dass alle Beteiligten einen einheitlichen Überblick auf den Kunden sowie einen Einblick in seine Customer Journey und die Vertriebpipeline erhalten.

    Heute schafft es nicht einmal das bestorganisierteste Team, alle Daten, die sich im Laufe der Customer Experience eines einzelnen Kunden mit Ihrem Unternehmen ansammeln, nachzuverfolgen. Und wenn jemandem zu einem beliebigen Zeitpunkt des Kundenlebenszyklus ein Fehler unterläuft, lässt der Kunde Sie womöglich ganz einfach links liegen.

    Aus diesem Grund ist ein kohärentes CRM-System für Unternehmen, die den Kunden ins Zentrum ihrer Arbeit stellen, so wichtig. Indem sie wichtige Kundenmetriken wie den Einkaufsverlauf, Verhaltensmuster und persönliche Vorlieben sammeln, speichern und analysieren, können Ihre Supportmitarbeiter besser verstehen, wie Ihre Kunden ticken.

    Eine personalisierte, существенный, themenspezifische Kommunikation sorgt für zufriedene Kunden. Und zufriedene Kunden sind gut fürs Geschäft.

    Была ли CRM?

    Im Grunde agiert die CRM-Software as eine Anwendung für die Kontaktverwaltung. Hier können Sie mehr über Kontaktverwaltungssoftware erfahren. Es handelt sich dabei um eine Plattform, auf der Telefonnummern, E-Mail-Addressen, Nutzernamen in den sozialen Median, Addressen, Kaufinformationen und sogar die vom Kunden bevorzugten Kommunikationsmethoden gespeichert werden können. Die CRM-технология не зависит от даты, а также от потенциальных клиентов к приоритетам, и они приносят прямое сообщение в контакте, умирают на месте, а также на своих клиентах.

    Auch wenn ein Berührungspunkt keinen Verkauf wahrscheinlich macht, zeichnet die Software doch jede Interaktion über mehrere Kanäle hinweg auf. So verbringen die Vertriebsmitarbeiter weniger Zeit und Energie damit, manuell Daten einzugeben. Außerdem erhalten sie so viele nützliche Inhalte, die dann dafür verwendet werden können, die Nachrichten in Zukunft persönlicher zu gestalten.

    Zur Verfügung stehen außerdem viele Möglichkeiten zur Automatisierung. Auf diese Weise können viele der sich wiederholenden Routinearbeitern im Marketing, Vertrieb und Kundensupport vermieden werden, wodurch Ihrem Team wertvolle Zeit eingespart wird.

    CRM-Systeme filtern alle diese Aufgaben und Daten duch ein zentralisiertes Dashboard. Wenn alles an einem Ort zur Verfügung steht, können die Abteilungen aktuelle Informationen Problemlos einsehen und teilen. Die Dashboards включает в себя драгоценности Unternehmen angegpasst und mit anderen Unternehmen und Vertriebs-Apps integriert werden. So erfüllt es die einzigartigen Bedürfnisse Ihres Unternehmens.

    Letztendlich geht es bei CRM-Systemen darum, dass neue Kunden angezogen werden und Ihre bestehenden zufrieden bleiben. Das System hilft beim Aufbau und Erhalt des Vertrauens der Menschen, die Ihr Unternehmen am Laufen halten und wachsen lassen. И как Небенеэффект? Es unterstützt Ihre Supportmitarbeiter dabei, langweilige und unnütze Arbeiten zu vermeiden. Ein rundum guter Deal.

    Welche Funktionen hat das CRM?

    Stellen Sie es sich wie ein Gehirn vor, das die gesamte Customer Journey abdeckt. Die Funktionen sind die neuronalen Pfade, die miteinander verbunden sind und Informationen ein zentrales Verarbeitungszentrum zurückführen. Einige Pfade helfen dabei, den Workflow zu Automation, andere sind für die Berichterstattung und Analyze verantwortlich, andere wiederum kümmern sich um die Call Center-Lösungen. Welche Bedürfnisse Sie auch haben mögen, die Funktionen ermöglichen es den einzelnen Abteilungen, diese hochspezialisierten Aufgaben dank dieser Erkenntnisse zu meistern.

    Sehen wir uns einige davon einmal an.

      Дас
    • Ведение воспитания der Lead-Management-Software ermöglicht es den Vertriebsmitarbeitern, положительный Kundenbeziehungen in jeder Phase des Sales-Funnels zu kultivieren.
    • Die Analysen helfen Ihrem Team dabei zu verstehen, был Ihre Kunden interessiert, wie man sie kontaktiert und wann sie noch einmal persönlich angesprochen und erinnert werden sollten.
    • Das Прогнозирование продаж ermöglicht es Ihren Supportmitarbeitern, Vertriebsdaten aus der Vergangenheit anzusehen, wichtige Trends zu identifizieren und Branchenstandards für eine bessere Entscheidungsfindung zu vergleichen.
    • Die Leistungsmetriken der Verkaufstracker informieren Sie darüber, ob Sie auf Erfolgskurs sind und Ihre Ziele erreichen können — oder ob Ihre Pipeline abgewandelt werden sollte.
    • Einige Plattformen bieten sogar Software zur Lead-Generierung, sodass Sie die Nachfrage steigern können.

    Ein wichtiges Element eines CRM-Systems ist seinegute Anpassbarkeit. Ihr Unternehmen kann die Funktionen, die für den Vertriebsablauf besonders wichtig sind, hinzufügen und diejenigen, die Ihr Unternehmen speziell nicht benötigt, abschalten.

    Im Folgenden erhalten Sie einen kurzen Überblick über einige der nützlichen Funktionen, die Sie für Ihr CRM-System auswählen könnten.

    • Отслеживание электронной почты и дополнительные услуги
    • Automatische Wahfunktion в Анкликене
    • Билетная система
    • Обмен сообщениями и онлайн-чат
    • Берихте и Аналисен
    • Pipelineverwaltung
    • Датаимпорт/экспорт
    • Портал самообслуживания
    • Интеграция с социальными сетями
    • Инструменты для штампов Akquise

    Vorteile des Kundenbeziehungsmanagements

    CRM-Funktionen, объединяющий Vorteile для Sie und Ihr Team. Vertrieb, Marketing, Kundensupport und Projectmanagement können durch die Nutzung Zeit einsparen, Ordnung schaffen und auf tiefgreifendere Vertriebserkenntnisse zugreifen.

    Ihr Unternehmen kann von der Integration von CRM folgendermaßen profitieren:

    Endlich ist Ordnunghalten ganz einfach

    Unübersichtliche Kalkulationstabellen gehören ab sofort der Vergangenheit an. Auf das begrenzte menschliche Erinnerungsvermögen müssen Sie sich auch nicht mehr verlassen. Wenn die Kundendaten sich geordnet an einem Ort befinden, erhalten Sie eine bessere Übersicht über den Geschäftsverlauf – Muster und Engpässe in der Pipeline lassen sich auf diese Weise leicht finden.

    Ziele setzen und Fortschritte verfolgen

    Setzen Sie sich mit leicht deployierbaren Analysetools hohe Ziele. Verfolgen Sie die Fortschritte Ihrer Supportmitarbeiter und erfahren Sie sofort, wenn jemand in Verzug gerät oder vom Kurs abkommt. Wenn Sie das große Ganze im Blick behalten, können Sie sehen, wer was schafft und wo Sie am dringendsten intervenieren sollten, damit jeder seine Quartalsziele erreichen kann.

    Kundeninteraktionen personalisieren

    Die Kunden wissen, dass Sie ein Produkt verkaufen Wollen. Deshalb sollten sie sich dennoch nicht fühlen, als wären sie nur einer von vielen Käufern. Ein CRM gibt Ihnen die Tools and die Hand, um personliche Informationen zu sammeln, anhand derer Sie Nachrichten erstellen können, die Ihre Kunden mit großer Wahrscheinlichkeit ansprechen. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass sie als Individuen mit einzigartigen Bedürfnissen behandelt werden, ist es wahrscheinlicher, dass sie Ihnen auf lange Sicht treu sind.

    Ihren Kundenstamm ansprechen

    Wenn Sie alle Daten Ihres bestehenden Kundenstamms einsehen können, erkennen Sie mit der Zeit Muster. Anhand Ihrer gewonnen Erkenntnisse darüber, wer bei Ihnen einkauft, können Sie ähnliche potenzielle Kundensuchen und den Aufwand reduzieren, den Sie sonst für generalisierte Marketingmaßnahmen aufbringen müssten.

    Ihre bestehenden Kunden (zufriedener) halten

    Wenn Kunden immer zurückkommen, ist es wichtig zu verstehen, warum sie das tun. Haben Sie erst einmal verstanden, welche Aspekte Ihres Unternehmens dafür sorgen, dass Ihre Kunden immer wiederkommen, dann können Sie auf diesem Erfolg aufbauen und die Zufriedenheit ihrer Kunden aufrecht erhalten. Und wenn ein Kunde weiß, dass seine Erfahrung mit dem Produkt oder der Dienstleistung für Sie genauso wichtig ist, wie das Geld, das er dafür ausgibt, dann gibt er Ihnen etwas zurück, das ein CRM nicht kann: Mundpropaganda.

    Das Geschäftswachstum erhöhen

    Wenn Sie sich keine Sorgen mehr darüber machen müssen, dass Ihnen Kunden durch die Lappen gehen, können Sie die Scalierung Ihres Unternehmens voller Selbstvertrauen ankurbeln. Eine höhere Kundenbindungsrate bedeutet, dass Sie eine Expansion planen können, ohne befürchten zu müssen, dass Ihr Endergebnis unter der Einführung neuer Produkte oder Dienstleistungen leidet.

    Mehr Collaboration zwischen den verschiedenen Teams

    Wenn alle auf Dieselben aktuellen Informationen auf dem Vertriebsdashboard zugreifen, können die Team Problemlos zusammenarbeiten. Die Marketing- und Vertriebsmitarbeiter nutzen Diesel Daten, um für eine konsistente Kommunikation zu sorgen, sodass keine Verwirungen darüber entstehen, wer welche Versprechen gegeben hat.

    Steigerung der Rentabilität

    Die Verkaufsförderung ist einfacher, wenn Sie wissen, wer Ihre Kunden sind und was sie wollen. Wie bei einem Barkeeper, der weiß, был seine Stammgäste am liebsten bestellen, können die Marketing- und Vertriebsabteilung strategisch vorgehen, wann und wie sie handeln sollten. So tappen sie nicht im Dunkeln, wenn es darum geht, Markenbotschaften auszusenden. Ihre Vertriebsteams können so auch mehr Zeit mit dem Verkaufen verbringen, statt sich mit Routineaufgaben wie der Dateneingabe aufzuhalten.

    Welche Beispiele for CRM gibt es?

    Ein CRM ist wie eine Bedienungskraft im Restaurant, die ihre Arbeit gut macht: Die Gäste bemerken sie kaum und dennoch ist das Wasserglas immer gefüllt.

    Auch wenn dies vielleicht das erste Malist, dass Sie sich mit den wichtigsten Definitionen von CRM beschäftigen, als Kunde sind Sie damit schon häufig in Berührung gekommen.

    Nutzer von Smartphones senden beispielsweise ständig einen Strom von nützlichen Informationen über ihre Verbrauchergewohnheiten durch ihre Nutzung von Apps, die Eingabe vonsuchanfragen und Einkaufe. Alle Daten werden abgeschöpft und für die Personalisierung von Dienstleistungen und ein gezielteres Marketing verwendet. Die Werbetreibenden in den sozialen Medien sind keineswegs Hellseher: Sie nutzen ganz einfach CRM und wissen so, было их интересным Kunden am wahrscheinlichsten.

    Und dabei nutzen nicht etwa nur Technologieunternehmen CRM, um eine personliche Beziehung zu den Kunden aufzubauen. Fast alle Einzelhandelsketten nutzen es, um Angebote zu vermarkten, die Treuekarten und -punkte zu verfolgen, Kundenzufriedenheitsfragen zu klären und sich gezielt mit bestimmten Kunden über die sozialen Medien zu unterhalten.

    Vergessen Sie einmal kurz, dass Sie hier geschäftlich unterwegs sind, und betrachten Sie einmal Ihre eigenen Einkaufsgewohnheiten. Wahrscheinlich fällt Ihnen auf, dass Ihnen viele der Produkte und Dienstleistungen, die Sie aktuell nutzen, nicht einfach zufällig vorgesetzt wurden, sondern durch strategische Planung.

    Был ли ist CRM im Vertrieb & Marketing?

    Был ли ist CRM im Vertrieb?

    Vertriebsmitarbeiter müssen ein ganz schön weites Feld abdecken. Надежная система CRM ermöglicht es Ihren Supportmitarbeitern, den Kunden über die gesamte Vertriebpipeline zu begleiten und zu sehen, wann mehr Einsatz geboten ist. Und weil das CRM viele der Routineaufgaben aus dem täglichen Arbeitsablauf übernimmt, haben die Vertriebsmitarbeiter mehr Zeit, die sie produktiv mit den Kunden verbringen können.

    Es bietet auch nahtlose Tools für das Vertriebsmanagement mit den aktuellen Überblicksberichten zu Conversion und Aktivitäten. Das Wissen in Echtzeit darüber, wo die Supportmitarbeiter Probleme haben, zeigt den Managern, wo mehr Coaching benötigt wird — был wiederum den gesamten Vertrieb stärkt.

    Был ли CRM в маркетинге?

    Eine CRM-Plattform stattet die Teams im Marketing mit einem tiefgreifenden Wissen über ihre Zielgruppe aus. Mithilfe personalisierter Informationen beetet ein Marketing-CRM die Erkenntnisse, die notwendig sind, wenn es darum geht, Kampagnen zu getalten, die auch wirklich ankommen. Die Daten, die von Ihrem CRM-System gesammelt werden, darunter Vorlieben, Abneigungen, Interessen und demografische Details, liefern ein klares Bild des Kunden. So können Sie starke und wirksame Werbung gestalten.

    Darüber hinaus liefern CRMs Echtzeitberichte über die Leistung der Kampagnen. A/B-Tests ermöglichen es dem Marketing, zu erkennen, welche Kampagnen zur besten Kundenbindung führen. Die Kommunikation mit dem Vertrieb informiert sie darüber, wann Leads zu Käufern werden. Mithilfe dieser Informationen können die Marketingteams ihre Arbeit mithilfe datengestützter Techniken präzisieren, um noch mehr Kunden anzulocken.

    Был ли CRM в Kundenservice?

    Die Bedeutung des CRM für einen erstklassigen Kundenservice und -support kann nicht hoch genug gewertet werden. Ein gutes CRM ermöglicht es Ihrem Unternehmen, die Kunden dort zu erreichen, wo sie sind. Das bedeutet, dass der Support jederzeit und von überall bereitgestellt wird. Das Gespräch reißt nie ab und lässt sich immer wieder fortsetzen: для обмена сообщениями, онлайн-чата, социальных СМИ, электронной почты и телефона.

    Die richtige Программное обеспечение будет установлено в Kunden auch Hilfe zur Selfsthilfe. Ein integriertes Help Center und Community-Forum macht es möglich, dass Ihre Kunden Probleme im eigenen Tempo zu jeder Zeit selbst lösen. So lässt sich auch die Lösungszeit Ihrer Supportmitarbeiter reduzieren.

    Zusätzlich optimiert das richtige CRM den completen Support-Workflow for Ihre Mitarbeiter. Alle Antworten werden von einem einzigen zentralen Ort verwaltet. Die Supportmitarbeiter werden immer effizienter, weil sie mit Routing und Intelligenter Technologie für den Vertrieb arbeiten. Ein anderer wichtiger Aspekt ist die Möglichkeit, skalierbaren Kundensupport zu bieten. So brauchen Sie sich keine Sorgen um Kunden zu machen und können sich mit voller Kraft auf das Unternehmenswachstum konzentrieren.

    Выбрать дополнительные инструменты для оценки их Unternehmens und Lesen Sie unseren Bericht zu ERP vs. CRM.

    Wie erstellt man eine erfolgreiche CRM-Стратегия?

    Wenn Sie Ihre CRM-Plattform voll ausnutzen möchten, reicht es nicht aus, eine schicke Software auszuwählen und sie zu installieren. Wie bei allen Technologien sollte man auch die Lösungen für das Kundenbeziehungsmanagement mit einer Strategie angehen, die Ihren speziellen Bedürfnissen entspricht.

    Zunächst sollten Sie sich ein klares Ziel setzen, был Ihr CRM für Sie erledigen sollte. Был ли bedeutet CRM speziell für Ihr Unternehmen? Sprechen Sie mit Teammitgliedern unterschiedlicher Abteilungen, um wirklich zu verstehen, wer mit Kunden wie interagiert. Ermitteln Sie alle regelmäßigen Schwachstellen в Ihren Kundenbeziehungen. Diese Lücken weisen Sie in Richtung eines Plans для оптимального внедрения программного обеспечения CRM.

    Sie sollten außerdem ein Detailliertes Käuferprofil erstellen. Fragen Sie sich, wie die perfecte Customer Journey auf dem Weg durch den Vertriebstrichter aussieht. Vielleicht werden Sie feststellen, dass Sie einige Funktionen mehr benutzen als andere.

    Besonders sollten Sie darauf achten, dass Sie Ihr Team darüber auf dem Laufenden halten, warum Sie die Nutzung eines CRM-Systems in Erwägung ziehen. Wahrscheinlich fragen sie Dieselben Fragen, die Sie sich gestellt haben: Was ist das? Und warum sollten wir es nutzen? Как работает система CRM? Erklären Sie ihnen im Detail, wie die Implementierung aussehen wird und wie sie davon profitieren können, damit sie auch wirklich überzeugt sind.

    Erklären Sie ihnen, dass die Technologie ihnen das Leben leichter machen soll. Das Ziel des CRM ist die Vereinfachung, nicht die Überforderung. Wenn alle Bescheid wissen und auf dem gleichen Stand sind, kann Ihr Unternehmen das CRM-System оптимальная поддержка.

    Хотите, чтобы CRM-система была эффективной?

    Wenn Sie damit beginnen, die CRM-Software zu nutzen, um Ihren täglichen Workflow zu optimieren, möchten Sie wahrscheinlich überprüfen, ob sie tatsächlich funktioniert.

    Zum einen sollten Sie dafür sorgen, dass Ihre Ziele spezifisch und messbar sind. Im nächsten Schritt sollten Sie die Verkaufsdaten genau im Blick behalten. Abschlussquoten, Verkaufsraten, Nettoeinnahmen und die Länge der Verkaufszyklen zeigen Ihnen, ob es für Sie in die richtige Richtung geht oder ob Sie Hinter Ihrem Ziel zurückbleiben. Wenn Sie merken, dass die Kosten der Kundenakquise stagnieren, sollten Sie vielleicht erneut in CRM-Schulungen für Ihr Team investieren.

    Denken Sie daran, dass die wahre Stärke von CRM in der Art der Nutzung Ihrer Daten Liegt. Jedes CRM-система может быть использована для хранения и анализа данных. Sie müssen allerdings wissen, wie sie zuterpretieren sind und welchen Schrauben Sie drehen müssen, um das Beste aus Ihrer CRM-Erfahrung herauszuholen.

    Häufige Fragen zu CRMs

    Wie kurbelt ein CRM die Umsätze an?

    Mithilfe eines CRM können Sie die gesamte Vertriebpipeline optimieren, damit Ihre Vertriebsmitarbeiter die Geschäfte schneller und mit weniger Aufwand zum Abschluss Bringen können. Wenn Sie viele der Aufgaben aus dem täglichen Автоматизированный рабочий процесс, geben Sie den Supportmitarbeitern mehr Zeit für die Kunden. Und gleichzeitig statten alle diese Daten die Supportmitarbeiter mit dem Wissen darüber aus, был умирает Kunden Wollen und wann der richtige Zeitpunkt dafür ist.

    Как установить CRM-систему?

    Der Markt ist voller Möglichkeiten und die Kunden wissen, dass sie mit einem Klick den einen Händler gegen einen anderen eintauschen können. Wenn Sie über die Tools verfügen, um Bedürfnisse vorherzusagen und Bedenken anzusprechen, haben die Kunden das Gefühl, dass Sie sie als Individuen (und nicht nur als Verbraucher) wertschätzen. Mithilfe von CRMs gelangen die Kunden außerdem direkt zu dem Mitarbeiter, der über die besten Möglichkeiten zur Lösung ihres Problems verfügt. So hat keiner das Gefühl, er wird wie ein Ball vom einen zum anderen weitergereicht.

    Wann benötigen Unternehmen ein CRM?

    Je mehr Kunden Sie haben, desto besser. Eine Lange Adressliste ist allerdings nur dann von Nutzen, wenn Sie sie auch verwalten können. Die Statistik zeigt, dass ein Unternehmen im Durchschnitt dann über ein CRM nachdenkt, wenn die Adressliste die Hundert überschreitet. Ein CRM für Kleinunternehmen kann jedoch für jedes Unternehmen nützlich sein, wenn es schwierig wird, die Kundeinformationen zu verwalten und eine gewinnbringende Beziehung mit dem bestehenden Kundenstamm aufrechtzuerhalten.

    Был ли kostet die Implementierung?

    Der Preis für das CRM hängt davon ab, wie komplex die Software ist und wie viele Supportmitarbeiter sie nutzen werden. Eine Plattform kann 2021 zwischen 8 und 100 US-Dollar pro Monat und Nutzer kosten.

    Sollte ich ein kostenloses CRM в Betracht ziehen?

    Die Kurzantwort: auf jeden Fall. Viele Anbieter ermöglichen eine kostenlose Testphase für das CRM, damit die Unternehmen Zeit haben, festzustellen, ob die Plattform und die Tools ihren Bedürfnissen entsprechen. Wenn Sie ein CRM-System ausprobieren können, erfahren Sie aus erster Hand, была для Ihre Kundenbeziehungsstrategie am best geeignet ist, ohne dass Sie sich zum Kauf verpflichten müssten. Dennoch spielt es auf Lange Sicht eine wichtige Rolle für Ihr Unternehmen und die Investition lohnt sich. Ausgestattet mit dem Wissen über die Bedeutung und Funktion eines CRM, können Sie sich nun mit Ihren Möglichkeiten beschäftigen.

    CRM kostenlos testen

    Zendesk Sell ist eine leistungsstarke und benutzerfreundliche CRM-Vertriebsplattform.

    No related posts.

Автор записи

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *