Дизайн — это работа.
Перед тем, как начать делать дизайн за деньги, помните о простых правилах.
Я хочу привести цитаты с очень хорошей книги на эту тему «Дизайн — это работа» — Майк Монтейро, основатель и руководитель дизайн-студии Mule Design. Его книга не о дизайне, а о профессии дизайнера. О том, как выстраивать процесс оказания услуг и получать за это достойное вознаграждение. Она о рабочем процессе, об отношениях с клиентами, о переговорах, утверждении дизайна и контрактах. Очень рекомендую прочитать полную версию книги, чтобы избежать распространенных проблем с заказчиком.
Книга будет полезна для всех, кто работает фрилансером или является подрядчиком.
О книге
В книге известный веб-дизайнер Майк Монтейро делится секретами своей профессии. По авторитетному утверждению Майка, успех проектов заключается не только в гениальности веб-мастера, но и в умении последнего слушать, смотреть и… да-да! учиться. Чтобы добиться успеха, веб-дизайнер должен правильно ставить цели, уметь презентовать свою качественную работу и отличать людей, которые не понимают ценность дизайна.
Для кого эта книга
Для собственников бизнеса, владельцев сайтов, программистов, фотографов, веб-дизайнеров, как начинающих, так и опытных.
Большой минус начинающих веб-дизайнеров — это мгновенное погружение в процесс, а не подробное знакомство с заказчиком-клиентом. В итоге клиент получает интересный, но неэффективный сайт.
В книге представлены все этапы работы с заказчиком, начиная от самопрезентации и заканчивая умениями совершенствовать клиента. В результате дизайн доставляет эстетическое удовольствие и практическую пользу.
«Фишка» книги
Ценность книги, прежде всего, в практических рекомендациях. Автор анализирует распространенные рабочие эпизоды, комментирует, отмечает сильные и слабые стороны специалиста и клиента.
Конструктивный анализ поможет в дальнейшем избежать многих ошибок и неприятностей.
Самое интересное из книги:
1. Об ответственности за презентацию и продажу результата своего труда:
– Когда вы будете готовы взять на себя ответственность за продажу своей работы (я целенаправленно использую слово «продажа», а не «презентация»), тогда и сможете называть себя дизайнером.
И вменять себе в заслугу хорошую работу.
2. Лучший способ получить новых клиентов — рекомендации
– Рекомендации — это верный путь. Но ведь есть и другие, не так ли? Конечно же. Я думаю, есть и другие планшетные компьютеры, кроме iPad.
3. Тщательно выбирайте клиентов
– «Знаете, несколько очень известных агентств хотели бы получить этот заказ». Отлично, им и звоните. Не стоит работать с теми, кто дает вам понять, что они опускают свою планку, работая с вами, даже если это просто их стиль вести переговоры. Хорошая работа может получиться только при взаимном уважении.
4. Работайте за деньги
– Не работайте по бартеру, за процент от продаж, за долю в бизнесе. Никогда не работайте бесплатно. Любую работу, которую вы беретесь делать бесплатно, вы отложите в сторону ради работы за деньги. Это не даст ничего хорошего ни вам, ни клиенту. Ни один из вас не будет уважать время друг друга.
5. Воспитайте клиента. Сделайте его хорошим клиентом
– Легко смеяться над плохими клиентами. Но дело в том, что хорошими клиентами не рождаются, точно так же как не рождаются хорошими дизайнерами. Большинство клиентов хотят быть хорошими, они пытаются сделать что-то хорошее своим бизнесом. Ваша задача как дизайнера и специалиста по коммуникациям — найти правильный язык для общения с клиентом. Когда вы говорите, что клиент «не понимает», это означает: «Я не нашел способа донести до клиента свою точку зрения. Я ленивый дизайнер. Пожалуйста, заберите всех моих клиентов».
6. О том, сколько стоит работа дизайнера
– Эта глава должна быть самой короткой в книге. Все, что я хочу вам сказать, заключается вот в чем: запрашивайте как можно больше, честно предоставляйте качественные услуги и никогда не работайте бесплатно.
7. Берите деньги не за время работы, а за решение задачи
– Клиент не покупает у вас время.
Он покупает работу. И деньги нужно брать за ценность этой работы. Есть формулы, которые якобы помогают вам определить цену исходя из того, сколько вам нужно заработать. Они предлагают вам сложить свои расходы, арендную плату, материалы, коммунальные услуги и прочее, а затем добавить сумму прибыли, которую вы хотите получить. Проблема большинства этих формул в том, что они не позволяют высчитывать расценки — они рассчитывают, как едва прикрыть свою задницу. Конечно, нужно знать, какова минимальная ставка, чтобы вам не отключили электричество за неуплату. Но с клиентов нужно брать плату исходя из того, насколько ценна ваша работа для них, а не из того, сколько времени у вас уходит на ее исполнение.
8. Не бойтесь переговоров о цене
– Если клиент начал торговаться — это знак того, что всё идет как надо. Если клиент хочет, чтобы вы снизили цену, рассмотрите по частям все свои предложения и выясните, что можно сократить. Никогда не снижайте цену, не убрав при этом что-то из предложения.
И никогда не убирайте что-то из предложения, не объясняя при этом клиенту упущенную выгоду. Если упущенная выгода была не столь уж велика, возможно, нет ничего страшного в том, чтобы ее сократить. Сумма не произвольна, у всего есть своя точная стоимость. Так что, если клиент хочет платить меньше, он должен быть готов получить меньше.
9. Всегда заключайте контракт
– Контракт — основа доверия. Нет контракта, нет и оснований доверять. Обязательно наймите юриста, он окупится. Контракт защищает обе стороны. Переговоры по поводу контракта выявляют разногласия. Чем осторожнее вы будете, вступая в отношения с клиентом, чем больше внимания вы уделите деталям и расстановке всех точек над i, тем больше вероятность того, что вы завершите проект, успешно выполнив качественную работу, и построите прочные отношения. А это приведет к новым проектам и рекомендациям в ближайшие годы.
10. У вас должен быть четкий процесс разработки дизайна
– Придерживайтесь его и не соглашайтесь его менять даже ради сладкого клиента.
Ваш процесс — гарантия результата. Именно благодаря процессу вы выдаете качественный результат, хотите вы того или нет. Объясните это клиентам. Как мы говорим нашим клиентам, когда те спрашивают, как будет выглядеть их сайт: «Понятия не имеем. Но у нас есть процесс, который поможет это выяснить».
11. Самостоятельно презентуйте свою работу, не доверяйте менеджеру
– Вам будет тяжело, вы будете нервничать и волноваться. Но это нужно делать обязательно. Умение презентовать свою работу — основной навык в работе дизайнера. Дизайнер, который не представляет клиенту свою работу, — не дизайнер. Презентация работы, ее обоснование, ответы на вопросы и обратная связь — все это инструменты работы дизайнера. Если вы сидите за столом, пока кто-то другой представляет работу, вы не можете жаловаться на обратную связь. Провал будет вашей виной.
12. Дизайн не продает себя сам. Его обязательно нужно прокомментировать и объяснить
– Самый большой миф в области дизайна — то, что хороший дизайн продает себя сам.
(А второй — то, что Copperplate действительно является шрифтом.) Дизайн способен говорить сам за себя не больше, чем тамале способна сама снять с себя кукурузные листья. Вы представляете решение проблемы бизнеса и отстаиваете его перед клиентом.
13. Создайте условия для получения хорошей обратной связи
– Скажите клиенту, что вы хотите получить. Научите их правильно отзываться о вашем дизайне. Большинство клиентов, как правило, стесняются высказывать свое мнение о дизайне. Как же часто вам приходилось слышать: «Я ничего не понимаю в дизайне!» Это не страшно, они и не должны ничего в нем понимать. Но они кое-что знают о своем бизнесе, а вам как раз и нужен отзыв с точки зрения бизнеса.
14. О принципах обратной связи
– Мы объясняем клиенту принципы обратной связи до начала презентации. Мы говорим им, о чем говорить полезно, а о чем нет. Они благодарны за подсказку, и это экономит им много времени. Клиентам нравится, когда вы экономите их время.
Мы говорим им, какие решения важны в данный момент, что нужно игнорировать и что может потребовать дальнейших разъяснений. Мы также подчеркиваем ключевые моменты во время презентации, чтобы они их не забыли.
15. Самый важный принцип обратной связи — обозначить проблему, а не сказать как её исправить
– Многие клиенты считают, что правильный отзыв — это сказать дизайнеру, как и что нужно исправить, или так называемый предписывающий отзыв. Многие дизайнеры жалуются на предписывающий отзыв, если только они не пропускают его мимо ушей. В последнем случае они жалуются, что не понимают, чего хочет клиент. Да, мы заслужили свою репутацию трудных людей.
16. Выясняйте бюджет до того, как потратите кучу времени на подготовку предложения
– Есть два вопроса, связанных с бюджетом, которые вы должны задать по ходу дела: «Каков ваш бюджет?» и «Был ли он утвержден?». Если вам неловко задавать любой из этих вопросов, вернитесь на первую страницу книги и начните читать заново.
Продолжайте, пока вам не станет удобно говорить о деньгах. Если клиент отказывается отвечать на любой из этих вопросов, у вас проблема.
17. Если вам не заплатили
– И запомните самое главное: никогда не отступайтесь, когда вам должны денег. Идите и берите свое. Вы их заработали, вы честно вложили труд, и это заслуживает справедливой компенсации. Перестаньте чувствовать неловкость в отношении денег. Это ни очаровательно, ни «порядочно». Вы профессиональный дизайнер, а профессионалам платят.
18. Работа с другими людьми. О том, как ставить задачи
– Нельзя ставить перед собой цель выполнить что-то просто приемлемо. Также нельзя ставить перед собой цель много работать над чем-то. Цель всегда состоит в том, чтобы сделать все как надо. (Не путайте понятия «работать много» и «делать как надо!».
19. О работе и взаимодействии с разработчиками
– Дизайнеры обычно считают, что то, чем они занимаются, «тяжело», потому что очень субъективно, а то, чем занимаются разработчики, «легко», так как существует «правильный» ответ.
Но я могу заверить вас: в том, как разработчик решает проблему, столько же (если не больше) творчества, чем в занятиях дизайнера.
20. Заключение
– Не бывает плохих клиентов. Ладно, может быть, иногда попадаются плохие клиенты. Но проблема не в них. Слишком давно дизайнеры жалуются, что клиенты ведут себя не так, как нужно дизайнеру. Проблема в вас, мои дорогие (и я вас всех люблю). Вы игнорировали те аспекты работы, которые вам не по душе, которыми вы не любите заниматься, и те, которые вы вообще не принимали в расчет. Может быть, никто не сказал вам, что это часть вашей работы. Ну вот, теперь я сказал.
Цитаты взяты у Кирилл Олейниченко / Источник
Более подробнее, о том, как работать с клиентами предоставляя услуги дизайна, вы можете ознакомиться в этой книге:
Дизайн – это работа (Майк Монтейро) — купить в МИФе
В книге известный веб-дизайнер Майк Монтейро делится секретами своей профессии.
Издательство «МИФ»Майк МонтейроMonteiro Mike
Поділитись публікацією
Посилання скопійовано!
Цитаты из книги «Дизайн – это работа» Майка Монтейро📚 — лучшие афоризмы, высказывания и крылатые фразы — MyBook.
Что выбрать
Библиотека
Подписка
📖Книги
🎧Аудиокниги
👌Бесплатные книги
🔥Новинки
❤️Топ книг
🎙Топ аудиокниг
🎙Загрузи свой подкаст
📖Книги
🎧Аудиокниги
👌Бесплатные книги
🔥Новинки
❤️Топ книг
🎙Топ аудиокниг
🎙Загрузи свой подкаст
- Главная
- Отраслевые издания
- ⭐️Майк Монтейро
- 📚Дизайн – это работа
- Цитаты из книги
Помните, что нет функции без причины. Начинайте с причины.
10 мая 2017
Поделиться
Не тратьте время клиента на экскурсию по материалу, который он и так видит. Ваша задача – объяснить, почему то, что он видит, является лучшим способом достичь поставленную им цель.
9 ноября 2016
Поделиться
Достигнуть мастерства в любимом деле означает иметь достаточно уверенности в себе, чтобы оценить свои возможности, достаточно скромности, чтобы признать свою некомпетентность, и мужество, чтобы уважать тех, кто замечает наши ошибки.
9 августа 2017
Поделиться
постоянно поддерживайте общение с клиентами. Они будут принимать ваш процесс до тех пор, пока вы приносите им результаты. Убедитесь в том, что их ожидания по поводу того, что и когда будет происходить, соответствуют действительности. И когда ожидаемое произошло, дайте им знать, что все идет по плану.
14 мая 2017
Поделиться
Вы должны относиться к своему времени и знаниям так, будто у каждого из них есть некая фиксированная стоимость.
4 мая 2017
Поделиться
Вы представляете решение проблемы бизнеса и отстаиваете его перед клиентом. Он должен знать, что вы изучили проблему, поняли ее сложности и что ваша работа основана на этом понимании.
9 ноября 2016
Поделиться
«Мы разместили инструменты социальных сетей рядом со статьей, в тех местах, где, согласно исследованию, пользователь с наибольшей вероятностью ими воспользуется. Спроектировали это
16 сентября 2017
Поделиться
Таким образом, когда мы все отправляемся заниматься каждый своей работой, мы помним о том, что вместе собирались строить.
10 августа 2017
Поделиться
В начале каждого проекта все члены команды собираются вместе и подают идеи.
В помещении накапливается фантастическое количество энергии, когда мы одновременно обсуждаем, как организовать, спроектировать и построить что-нибудь. Затем мы смотрим, заставит ли нас чья-то идея выйти за рамки бюджета или не уложиться в срок, тогда как наш ведущий исследователь подсказывает нам, что никто не захочет иметь сайт с огнедышащим фонтаном.
10 августа 2017
Поделиться
Для этого понадобится умение слушать, сопереживать и понимать, что движет людьми. Чтобы установить хорошие рабочие отношения, требуется доверие, самосознание и дисциплина. Вы должны знать, что лично вам нужно от этих отношений и что беспокоит других. Вы также должны ясно представлять себе, каково место каждого в рабочем процессе.
10 августа 2017
Поделиться
Премиум
(26 оценок)
Читать книгу: «Дизайн – это работа»
Майк Монтейро
О проекте
Что такое MyBook
Правовая информация
Правообладателям
Документация
Помощь
О подписке
Купить подписку
Бесплатные книги
Подарить подписку
Как оплатить
Ввести подарочный код
Библиотека для компаний
Настройки
Другие проекты
Издать свою книгу
MyBook: Истории
Дизайн — это работа :: UXmatters
Ваш клиент не является экспертом в предоставлении обратной связи
Вашим клиентам нужна ваша помощь, чтобы выяснить, какую обратную связь вы ищете.Им нужна структура и руководство.
Им нужна структура и руководство.Нет ничего менее полезного для клиента, чем сообщить ему, что вам нужен открытый отзыв. Вашим клиентам нужна ваша помощь в выяснении того, какую обратную связь вы ищете. Им нужна структура и руководство. И если вы предоставите эту структуру и руководство заранее, у вас будет гораздо больше шансов получить структурированную обратную связь, которая вам понадобится, чтобы двигаться вперед, и сэкономите всем много времени.
Большинство клиентов стесняются высказывать свое мнение о дизайне. Как часто вы слышали: «Я ничего не понимаю в дизайне!» Это нормально; они не должны. Однако то, что они делают кое-что знают, является их бизнесом, и то, что вы на самом деле ищете здесь, — это деловая обратная связь. Вам необходимо знать, соответствуют ли проектные работы бизнес-целям проекта. Вы говорите «дизайн», а клиенты слышат «искусство», и теперь всем не по себе. Действуйте как эксперт по дизайну, которого нанял клиент, напомните ему, если нужно, что он нанял эксперта по дизайну, и его работа состоит в том, чтобы быть бизнес-экспертом.
Конечно, наш маленький грязный секрет заключается в том, что хотя мы и призываем наших клиентов быть объективными и не вмешиваться в личные предпочтения, мы больше всего хотим, чтобы они понравились . Первый шаг к получению объективной обратной связи — убедиться, что мы даем объективные презентации и не мешаем своим собственным чувствам.
Рекомендации по обратной связи
Мы сообщаем [клиентам], какие решения актуальны на данном этапе, какие следует игнорировать, а какие могут потребовать дополнительных разъяснений.
Перед презентациями мы готовим инструкции для обратной связи с клиентом. Мы говорим им, о чем полезно говорить, а о чем нет. Они благодарны за руководство, и это экономит им много времени. Клиенты любят, когда вы экономите их время. Мы говорим им, какие решения актуальны на данном этапе, какие игнорировать, а какие могут потребовать дополнительных разъяснений.
Допустим, мы только что сделали нашу первую визуальную концептуальную презентацию для веб-сайта. Если мы все сделали правильно, то композиции, которые мы показывали, были расплывчатыми и схематичными и были сосредоточены на тоне, а не на конкретной функциональности. И они, вероятно, были сделаны до того, как была завершена архитектура сайта. Последнее, что нам нужно, — это много отзывов об отсутствующей функциональности. Таким образом, в руководстве по обратной связи может быть сказано:
Сосредоточьтесь на:
- Общий тон — этот сайт похож на вашу компанию?
- Голос — правильно ли он использует язык? Это дружелюбно? Авторитетный? Надежный?
- Структура — слишком плотная? Недостаточно плотный?
Игнорировать:
- Особые метки и основной текст — Почему все на латинице?
- Отсутствующие элементы — где моя подписка на рассылку новостей?
- Вещи, которые мы вам не показывали — у меня есть комментарии об истории компании стр.
Также рекомендуется обсудить личные предпочтения до того, как будет предоставлена какая-либо обратная связь, а не после, и в этот момент вы рискуете заставить людей чувствовать себя глупо из-за того, что им нравится зеленый цвет, который, хотя и не подходит для этого проекта, является очень красивым цветом в и сама по себе. В отличие от лилового.
Инструкции по обратной связи должны быть достаточно короткими, чтобы быть полезными, и недостаточно длинными, чтобы считаться дополнительной работой. Обсудите их с клиентом во время презентации и будьте доступны, если им потребуются дополнительные разъяснения. Убедитесь, что каждый член команды получает их, чтобы все они играли по одним и тем же правилам.
И знайте, что они все равно дадут вам обратную связь обо всем, что вы попросили их игнорировать. Клиенты будут тяготеть к тому, что их больше всего беспокоит или что им больше всего нравится. Не стесняйтесь игнорировать его, пока не придет время.
Самое важное руководство по обратной связи для всех
Клиенты не являются экспертами в предоставлении отзывов о дизайне и… большую часть времени они решают проблемы в своих командах.
Дайте им понять, что эти не только ваши проблем, которые нужно решить, но и что они платят вам за их решение.Многие клиенты считают, что правильная обратная связь означает указание дизайнеру, как что-то исправить, или то, что известно как предписывающая обратная связь. Многие дизайнеры жалуются на предписывающую обратную связь, если только они ее не получают. В этот момент они жалуются, что не знают, чего хочет клиент. Да, наша репутация сложной системы заслужена.
Давайте помнить, что клиенты не являются экспертами в предоставлении отзывов о дизайне, и — здесь я рискну — рискну предположить, что большую часть времени именно они решают проблемы в своих командах. Пусть они знают, что не только эти вам нужно решить проблем, но они платят вам за их решение.
Во время презентаций вы должны начать удерживать эту линию, так как клиенты вскакивают с предложениями о вещах, которые им не нравятся. Импровизированные предписывающие рабочие сессии во время презентаций могут отнять много времени и поставить вас в неловкое положение, когда вам придется говорить клиентам, что их предложения могут быть не очень хорошими.
Поэтому сообщите им заранее: «Если что-то не работает, скажите нам, почему, и мы это исправим. Мы хотим заработать свои деньги». Напомните им еще раз в письменных рекомендациях.
Вы не хотите ставить себя в положение выполнения дизайнерских решений вашего клиента. Если вы позволите им начать проектирование для вас, вам некого винить, кроме себя. Если они настаивают на предписывающей обратной связи, пришло время для разговора на уровне аккаунта. Любой, кто нанимает вас, потому что считает, что вы можете выполнить работу, а затем не позволяет вам ее выполнять, теряет уважение ни к вам, ни к процессу проектирования.
Можете ли вы указать в контракте «отсутствие предписывающей обратной связи»? Я полагаю, вы могли бы, если бы вы действительно хотели. Но в конечном итоге я думаю, что это один из тех случаев, когда вам просто нужно иметь возможность работать без сети. Держите договор в рамках юридических вопросов и используйте свои дизайнерские навыки и костяк для поддержки процесса проектирования.
Своевременное получение обратной связи
Каждый раз, когда вы запрашиваете обратную связь, напомните клиенту, сколько у него есть времени, и попросите его уложиться в срок.
Как я упоминал выше, установите крайний срок для исправления отзыва. Каждый раз, когда вы запрашиваете обратную связь, напоминайте клиенту, сколько времени у него есть, и попросите его уложиться в срок. (Успех каждого проекта — это сотни небольших обязательств, взятых на пути.) Сообщите им, что если возникнет что-то, что может поставить под угрозу сроки, они должны немедленно сообщить вам об этом. Это касается обеих сторон. В минуту, когда крайний срок находится под угрозой, уведомите другую сторону. Есть много причин для пропуска срока, но есть только одна причина неуведомления другой стороны. (Это бесплатный совет, дети.)
Чем дольше клиенты ждут от вас отзывов, тем выше вероятность того, что они не просто указывают на проблемы, а вырабатывают решения. Вы или ваш менеджер проекта должны связаться с ними по телефону.
Спросите их, нужна ли им помощь вашей команды. Напомните им вернуться с вопросами, а не с решениями. Обычно это звучит примерно так:
«Что с нашим отзывом, Боб?»
«Нас не устраивает глобальная навигация, но мы не знаем, как это исправить».
«Ну, просто скажи нам, почему тебя это не устраивает. Мы что-нибудь придумаем. Вот почему ты платишь нам, Боб.
«Было бы здорово. Потому что мы в тупике».
Большинство клиентов пытаются что-то исправить, потому что считают, что это правильно. И пока вы не скажете им, что это не так, вам некого винить, кроме себя.
Как читать отзывы клиентов
Отзывы клиентов могут привести вас в места, о которых вы даже не мечтали.
В конце концов наступит благословенный день, когда клиент отправит вам свой отзыв. О, я говорил вам получить это в письменном виде? Вам нужно получить его в письменном виде. Электронная почта — это нормально. Немедленно подтвердите получение, поблагодарите их за отправку.
И сидеть сложа руки. Расслабляться. Важно, чтобы вы были расслаблены, читая отзывы клиентов. Откройте свой разум для возможностей, которые вы могли бы отправиться в путешествие. Отзывы клиентов могут привести вас в места, о которых вы даже не мечтали. Но, честно говоря, помните две очень важные вещи:
- Вы оба стремитесь к одной цели с самыми лучшими намерениями.
- Большинство клиентов не обучены тому, как давать обратную связь. (Ну, кроме тебя.)
Во-первых, сделайте себе одолжение и просто прочитайте всю статью хотя бы один раз. Не поддавайтесь желанию прочитать его вслух остальной части вашей команды, если она у вас есть, потому что высмеивание отзыва клиента плохо отражается на вас. Они будут говорить какие-то странные вещи. Они честно стараются. Дайте им перерыв. Не делитесь своими отзывами с кем-либо еще, пока не будете уверены, что можете сделать это спокойно и обнадеживающе. (Совет: иногда моя напарница Эрика удерживает от меня обратную связь в течение нескольких дней.
Здесь мы полностью находимся в зоне «делай, как я говорю, а не так, как я делаю».)
Ваша задача теперь состоит в том, чтобы принять отзыв клиента и облечь его в действенную форму.
Организация обратной связи
Отделите обратную связь, требующую действия, от обратной связи, не требующей действия.
Ваша первая задача — отделить отзывы, требующие действий, от отзывов, не требующих действий. Иногда клиентам просто нравится документировать свой мыслительный процесс. Ваша задача состоит в том, чтобы просеять и отделить действенное от недействительного.
«Сначала я подумал, что эта работа напоминает мне что-то, что мне не нравилось, но потом не понравилось, потом снова, а потом причина, по которой я подумал, что это похоже на шрифт, но потом я изменил свой снова вспомнил и понял, что это потому, что он был синим».
Вы абсолютно ничего не можете сделать. Отпусти ситуацию.
С другой стороны, «Мы изменили нашу стратегию!» не обратная связь.
И ничего, что даже намекает на это. Это изменение целей, которое нужно решать немедленно на уровне аккаунта.
Отделив отзывы от не отзывов, пора составить три списка.
Дела
Все просто. Вещи, которые вы можете изменить немедленно.
Разногласия
Вещи, которые противоречат целям проекта, нарушают дизайн, нарушают условности или не соответствуют бренду клиента. Или это просто плохие идеи. Не делайте плохой дизайн! Приготовьтесь изложить клиенту свою позицию по каждому вопросу из этого списка. Вам придется убедить их. Обычно это не так сложно, как вы думаете. Клиенты прислушиваются к разуму больше, чем вы думаете. Вам останется только их уговорить. Часть работы.
Требуется разъяснение
Если вы что-то не понимаете в списке отзывов клиента, поднимите трубку и спросите об этом. Не пытайтесь читать их мысли. Получив разъяснения по этому списку, перейдите к одному из двух других списков.
Если у вас есть команда, сейчас самое время обсудить с ними список.
Вы будете организованы и расслаблены, и то, что вы назвали проблемы для дальнейшего обсуждения с клиентом, вероятно, также расслабит вашу команду.
Давайте к телефону.
Обсуждение обратной связи с вашим клиентом
Каждый раз, когда вы общаетесь с клиентом лично, у вас есть возможность завоевать доверие.
Мы говорили о том, как здорово общаться с вашим клиентом лично? Каждый раз, когда вы общаетесь со своим клиентом лично, это возможность завоевать доверие. И чтобы напомнить друг другу, почему вы решили работать вместе. Поэтому, когда это возможно, встречайтесь со своим клиентом лично, , особенно , если у вас есть длинный список отзывов, с которыми вы не согласны. Если это невозможно, позвоните им по телефону. Услышать голоса друг друга. Последнее, кем вы хотите быть, это еще один в длинном списке электронных писем. Все ненавидят электронную почту.
Начните с благодарности вашему клиенту за отзыв. Пройдитесь по списку простых вещей.
Это быстрая победа. Упомяните любые особенно хорошие предложения, которые они сделали. Вам нужно создать некоторую добрую волю к тому, что грядет.
За одним исключением: немедленно поймайте слона в комнате. Если один из пунктов в списке для обсуждения настолько велик, что срывает график или отменяет некоторые ранее согласованные решения, ныряйте прямо в него. Убедитесь, что ваш клиент знает о влиянии этой проблемы с точки зрения времени и затрат.
Ваша стратегия при обсуждении всех вопросов состоит в том, чтобы рационально представить свое дело. Скажите им, почему вы не согласны, используйте проведенное вами исследование, используйте данные, используйте соответствующие тексты по теме. Сообщите им, как их решение может противоречить целям проекта. И, да, используйте эстетику. Это одна из причин, по которой вас наняли, верно? Сделайте бизнес-кейс, но также сделайте дизайн-кейс. В конце концов, вы не всегда можете отговорить кого-то от использования Copperplate по деловым причинам.
Ты не выиграешь все бои. Но вы можете обнаружить, что выигрываете больше из них с каждой попыткой. Что еще более важно, вы узнаете, за какие из них стоит бороться, а какие вы можете выиграть. Вы также научитесь тонкому искусству торговли лошадьми. Однажды я в течение часа спорил с клиентом по вопросу, который меня не волновал, — в конце концов позволив ему победить!0009 действительно заботился о следующем вопросе. В тот момент он так устал и наслаждался своей победой, что почти сразу сдался. Аргументы также должны быть разработаны.
После обсуждения обратной связи с вашим клиентом убедитесь, что вы подробно изложили все свои решения в письменной форме, и пусть они ответят с подтверждением, чтобы вы оба были на одной странице в отношении того, что делать дальше.
Когда Клиенты Комп
Нет ничего менее полезного, чем получить обратную связь в виде комплимента….
Вы думали, что я не буду об этом говорить? Я просто приберегла его на десерт.
Нет ничего менее полезного, чем получить обратную связь в виде композиций, сделанных в Photoshop, PowerPoint или Word. Ничего. Я серьезно. Мы работаем в Mule уже почти десять лет, и это единственная вещь, из-за которой мы когда-либо уволили клиента. (Это случилось один раз. Клиент отказался остановиться после того, как ему неоднократно говорили, что это контрпродуктивно, не говоря уже о нарушении контракта.)
Лучше всего пресечь это в зародыше, пока оно не произошло. Да, укажите это в договоре. Теперь положите его в задний карман для безопасного хранения. Как мы уже говорили ранее, ваш контракт — это ваша страховка и ваша система жизнеобеспечения. Вы должны быть в состоянии избежать этой проблемы, используя что-то из своего набора инструментов для дизайна. А именно, ваши удивительные навыки убеждения.
Напомните своему клиенту при запросе отзыва, что, если что-то не работает, он должен указать на это и как можно подробнее объяснить, почему, по их мнению, это не работает.
Попросите их связать это с целями, согласованными ранее в проекте. Больше всего их рассуждение имеет решающее значение для решения проблемы. Если вам говорят просто сделать что-то определенным образом — или, что еще хуже, получить композицию — это означает, что вам нужно перепроектировать все это и выяснить, что вы пытались решить. Потерянное время, потерянный бюджет.
Они все равно могут это сделать. Теперь мы можем выхватить контракт и победить их с ним? Не так быстро; ваша цель всегда прийти к мирному решению первым. Здесь есть нюанс.
Есть разница между компетенцией для общения и компетенцией для замены.
Если ваш клиент взял вашу композицию и начал бессистемно нарезать ее, перемещать вещи и даже добавлять вещи с других сайтов, вероятно, они просто пытаются общаться с вами. Да, есть лучший способ сделать это, конечно. Но это действия того, кто пытается донести сообщение. Вам самим, наверное, удобнее показывать решения, чем описывать их, да? Вот что здесь происходит.
Это не злоба. Тем не менее, это все еще заноза в заднице; и стоит напомнить, что, хотя для них это может быть наиболее удобным способом донести свою точку зрения, это минимум полезный способ получить его.
Стоит присесть. Попросите их просмотреть композицию и объяснить вам, почему они внесли те изменения, которые сделали. Это упражнение можно использовать в обе стороны. Либо они чувствовали, что не могут выразить свою точку зрения устно, либо что вы ее не поняли. Прохождение может решить обе эти проблемы.
С другой стороны, предположим, что клиент предоставляет свой отзыв в форме совершенно другой композиции, чем та, которую вы представили. «Мы надеялись на что-то большее, вроде это. »
Чаще всего это происходит, когда в клиентской команде есть внутренний дизайнер, который недоволен привлечением внешней помощи. Поставьте себя на его место. Вы можете даже сделать то же самое. Не. (Мы рассмотрим работу с внутренними дизайнерами более подробно позже в этой книге.
)
Мой первый вопрос к вам: знали ли вы, что этот дизайнер уже существует, или нет. Если это так, вам нужно было сделать из него союзника в начале процесса. Если нет, то вы не проявили должную осмотрительность. В любом случае вы на месте.
Теперь вы находитесь в положении, когда вы конкурируете за работу, которую вы уже заработали. Это неприемлемо. Не обсуждайте новый контракт с вашим клиентом ни при каких обстоятельствах. Как только вы это сделаете, вы подтвердите его существование. Отведите их в сторону. Если вы работаете в команде, эту работу должен выполнить руководитель вашей команды; это уровень аккаунта. Напомните клиенту, что он нанял вас для этой работы, и если он чувствует, что вы больше не в состоянии выполнять ее, тогда необходимо более широкое обсуждение. Посмотрите, готов ли клиент играть по правилам, на которые он подписался; если они есть, отлично. Вам все равно понадобится стратегия работы с этим дизайнером. Я бы посоветовал держать их рядом. Если вы не можете прийти к соглашению, то будьте готовы уйти.
Никогда, никогда не угрожайте уйти с работы. Ты либо уходишь, либо нет. Но если вас наняли для выполнения работы, а теперь просят конкурировать за нее, значит, работа изменилась. Ваш следующий звонок — вашему адвокату.
Давайте закончим на радостной ноте
Ваши клиенты… могут не каждый раз давать вам идеальные отзывы, но их намерения хороши, и вы разделяете одну и ту же цель — вместе делать крутую работу.
Девяносто девять процентов ваших клиентов — хорошие люди с честными намерениями. Они могут не каждый раз давать вам идеальную обратную связь, но их намерения хороши, и вы разделяете одну и ту же цель — делать вместе крутую работу. Пока есть взаимное уважение, вы можете преодолеть пару заминок в процессе. В процессе всегда есть заминки.
За десять лет работы в Mule мы столкнулись с большим количеством клиентов. Только однажды мы закрыли проект из-за этого. И мы дали клиенту множество возможностей остановиться. Это был отличный урок, чтобы уйти с дороги раньше.
Возможно, вам никогда не придется иметь дело с этим самостоятельно, но если вы это сделаете, у вас будут инструменты, чтобы справиться с этим.
В консалтинге
Рынок всегда вне карусели | Майк Монтейро
А. Почему ты показал им что-то ужасное?
Позвольте мне рассказать вам одну историю. В моем отце есть две интересные вещи. Во-первых, он любит гребешки. Во-вторых, его тело нет. Они не делают ему никаких одолжений, как любезно выражается моя мама.
А теперь позвольте мне рассказать вам кое-что интересное о моей маме. Она отличный повар. И, будучи уроженкой Пиренейского полуострова, она готовит великолепную паэлью. Который традиционно берет гребешки. В течение многих лет мой отец просил паэлью. Моя мать напоминала ему, что это сделало его больным. Мой папа будет настаивать. Моя мама закатывала глаза и готовила. Мой папа ел паэлью, гребешки и все такое, а потом целый час проводил в ванной. (Эй, не все аналогии дизайна хороши.)
В один прекрасный день повторилась та же самая картина, за исключением того, что когда мой папа ел свою паэлью, он спросил: «Где гребешки?»
Моя мама ответила: «Рынка не было».
Он издал особый гортанный звук, который означал, что он недоволен, но смирился со своей судьбой. После ужина он немного посидел, а когда понял, что не проведет следующий час в ванной, встал, схватил ключи и сказал: «Пошли за мороженым».
В течение многих лет эта новая модель повторялась. Он попросил паэлью. Моя мама притворилась, что в магазине нет гребешков, и все получили мороженое.
Мораль этой истории, конечно же, в том, что ваш клиент может выбирать только то, что вы решили ему предложить. И вы тот, кто создает вещи, чтобы поставить их перед ними. Следовательно, если вы этого не сделаете, они не смогут его выбрать.
Я бы также сказал, что сознательно предлагать клиенту что-то, что не решает проблему, для решения которой вас наняли, с вашей стороны безответственно. В конечном итоге это может стоить людям, работающим на вашего клиента, средств к существованию. И да, это это ваша проблема. Хотя вы не несете ответственности за успех клиента, вы несете этическую ответственность за выполнение своей работы наилучшим образом.
А это значит не поддаваться на страшные просьбы.
Но что, если клиент настаивает на том, чтобы увидеть что-то ужасное? Что-то, что я уже пытался убедить его, не сработает? Вы знаете, «Просто посмотреть».
Отличный вопрос. А бывает много. В конечном счете, этическая ответственность по-прежнему применяется. И вам будет намного лучше, если вы сможете убедить их в том, почему то, о чем они просят, не сделает того, о чем они думают. И лучший способ сделать это — аргументировать бизнес или брендинг. Не эстетический аргумент. Потому что тогда вы помещаете себя в субъективную сферу. А способность придумать убедительный аргумент — это то, что люди уважают. Но этот аргумент должен быть веским. И подкрепленный исследованиями и хорошей историей.
С другой стороны, если то, о чем просит ваш клиент, имеет смысл для бизнеса, ваши эстетические предпочтения также не имеют значения. Дизайн — это инструмент бизнеса. Хорошие идеи приходят и от клиентов. Ведь они знают свое дело лучше вас.
Но одно дело выяснить, верна ли их идея. Совсем другое дело — показать им, как только вы решили, что это не работает. И невероятно опасен. Их волнение от того, что их злодеяния стали реальностью, затмит любой оставшийся в них здравый смысл. (Например, когда мой папа чует запах готовящегося морского гребешка.)
Послушайте, в конце концов клиент будет вести себя как человек, которым он является. Большинство из них хорошие, трудолюбивые люди, пытающиеся сохранить свой бизнес или организацию на плаву. Прямо как ты. Время от времени вы обнаружите, что работаете на кого-то, кто настаивает на том, на чем собирается настаивать. Сделайте все возможное, чтобы отсеять их, прежде чем браться за работу. Если некоторые из них пройдут, то сделайте все возможное, чтобы справиться с ними. Ваша роль связана с свободой воли, и вы должны ее реализовать. Никто не может заставить вас делать работу, которую вы не хотите делать. И если ваш клиент подпишется на токсичный дизайн, он потратит много времени на деловую диарею.
