Главные табу при общении с покупателями в сегменте люкс
Язык «делового» общения с маркой начинается с визуального восприятия и ассоциативного ряда, который возникает в сознании клиента, когда он видит витрины магазины, рекламные кампании и, конечно же, сам продукт. Над этим восприятием работает большая и профессиональная команда во главе с маркетологами, бренд-директором и, конечно же, главным дизайнером.
Сила бренда очень высока, полувековые традиции многих марок и длинные фамильные истории несут в себе отточенный и сформированный «язык общения» с покупателем.
Наступает «час X», и новая марка или магазин распахивают свои двери, взору становится доступным очередной гений из мира розничной торговли и песню творца должны подхватывать продавцы-консультанты во благо коммерческого успеха всего предприятия.
Продавцы проходят обучение по стандартам обслуживания покупателей, где их обучают навыкам профессиональной коммуникации: что говорить, как говорить и когда говорить.
Безусловно, язык общения не ограничивается вербальной коммуникаций: «Добрый день или здравствуйте», еще есть и невербальная коммуникация, где язык тела, позы и жесты, играют очень важную роль. Ведь и мимикой лица, и положением рук, можно транслировать информацию, раскрывать либо ее положительный, либо отрицательный контекст. То есть, это может способствовать или не способствовать налаживанию делового общения.
Примеры вербальной коммуникации. Что стоит говорить и чего стоит избегать при общении с клиентом?
Когда вы встречаете гостей или клиентов, всегда устанавливайте зрительный контакт и приветствуйте: «Добрый день, здравствуйте, welcome to». Однозначно нельзя не приветствовать и оценивать входящих. Если клиента встречают несколько продавцов, а один находится на расстоянии, но в зоне видимости, будет правильным не кричать приветствие, а зрительно и улыбкой поприветствовать гостя.
В презентации коллекции, лучше использовать формулировку модель или образец, нежели товар или изделие.
Так же лучше поступить и в отношении стоимости модели и не употреблять слово цена, например, ценный или эксклюзивный, звучит благороднее и профессиональнее, нежели чем дорогой товар.
Важный момент, когда вы говорите о часах работы своего магазина или бутика, лучше говорить «Бутик открыт с 10 до 22», чем «Мы закрываемся в 22 часа». Этим вы даете понять, что вы работаете для клиента, а не ориентируетесь на то, когда нужно закрываться.
Насущный вопрос — заинтересованность клиента в каком-то дополнительном бонусе не в момент сезонных распродаж, хотя лучше называть их сезонным предложением. Все неравнодушны к подаркам и бенефитам, но скидка на товар пусть останется в магазине шаговой доступности, а вам стоит говорить о комплименте от компании, например, в размере 15% от общей стоимости покупки.
Читайте также: Какая музыка увеличит продажи вашего магазина
Что не любят посетители магазинов?
Клиенты не любят ждать и оставаться в неведении.
Если вы работаете с клиентом или отвечаете на его просьбу и вам необходимо отойти, обязательно предупредите клиента и, если понадобиться помощь, то ваши коллеги вас поддержат. По возвращении необходимо поблагодарить за ожидание и ни в коем случае не игнорировать заминку или оставлять клиента без внимания. Подобная оплошность и игнорирование клиента очень задевают. Клиент считает себя и свою просьбу самой актуальной.
Профессионализм не позволит вам растеряться в нужный момент. Часто мы начинаем общение с клиентом, не запоминая имена. В подобном случае важно сказать: «Позвольте узнать или напомните ваше имя», нельзя говорить: «Вы кто»? Еще один важный момент, так случается, что клиент хочет приобрести какую-то модель, но она отсутствует по ряду причин. Многие решают подождать и размещают предварительный заказ. Клиент в такой момент ожидает вашей поддержки и оптимизма. Необходимо сказать: «Доставка в течении 6 месяцев», не стоит говорить: «Доставка не ранее полугода».
Порой вы можете не расслышать или двусмысленно поймете клиента, и правильным будет выражение: «Позвольте уточнить» против «Что вы сказали»?
Презентуя марку или бренд, важно создавать позитивный образ и имидж в глазах клиента.
Мы существуем более полувека, звучит многим интереснее, нежели мы работаем 50 лет.
Очень распространённая ошибка в работе продавцов-консультантов, это оборот «Чем вам помочь», магазин не госпиталь, здесь не надо помогать. Предлагать, рекомендовать и консультировать, то что необходимо в работе консультанта. «Как вы представляете это», такой оборот, очень эффективен, когда клиент покупает подарок и не может однозначно объяснить, что он хочет. Позвольте ему говорить, а не гадать вам. Или того хуже, «А вы знаете, что вы хотите»? Про деньги, как и про лекарства не принято говорить. Финансовый вопрос очень деликатный. «Какой бюджет вы планируете», вместо «Сколько вы хотите потратить», это прозвучит куда более профессиональнее и позволит не ущемить клиент и не растеряться.
Не так давно я зашел в специализированный магазин, чтобы подобрать рубашку. Был субботний полдень и на удивление в магазине не было посетителей. За прозрачными витражами витрин, аккуратно по размерам были представлены разные рубашки.
Войдя в магазин, со мной никто не поздоровался. Девушка 30 лет в черной блузке находилась рядом с кассовой зоной. Я стал самостоятельно подбирать рубашку и мне никто не предложил консультацию. Спустя 10 минут девушка подошла и сказала, что это модели рубашек на мужчин ростом от 190 см. Это вполне естественно, может я выбираю рубашки для волейбольной сборной. Консультант подметила не соответствие моего роста и пропорций этих рубашек.
Я задал ей вопрос: «Что же вы молчали все это время»? Консультант ответила: «У вас языка что ли нет»? Как вы видите, профессионального разговора не состоялось и покупку я не совершил. Это лишь один частный и неловкий момент, когда хамство и глупость продавца губит ваш бизнес.
Как показывает практика, коммуникации играют очень важную роль в принятии решения не только о покупке, но и в желании выстраивать с вами долгосрочные рабочие отношения.
Читайте также: Как открыть интернет-магазин в «ВКонтакте»
Продавцам-консультантам стоит обращать внимание и на следующие моменты в общении: речь должна быть структурирована от общего к частному, не говорите односложно, мотивируйте клиента и выводите на разговор, активно слушайте.
Контролируйте и регулируйте: тон голоса, темп и скорость речи, держите паузы. Следите за дистанцией в 1 метр – это зона комфорта для клиента, двигайтесь уместно и контролируйте язык тела и жесты. И тогда вы с легкостью будете находить общий язык с любим покупателем. Вы увидите, как это изменить ваши результаты, и благодарные клиенты не оставят вас без вознаграждения.
Михаил Ижейкин,
эксперт в области ритейла
что такое, как сделать, шаблоны / Skillbox Media
Маркетинг
#Руководства
- 0
Перевод руководства HubSpot по скриптам.
Что это такое, как они выглядят на примере, как написать скрипт. Два шаблона сценариев для типовых ситуаций.
Анна Игнатьева
Обозреватель Skillbox Media по маркетингу и IT.
С 2015 года работает с SEO, таргетированной и контекстной рекламой. Писала для Skypro, Yagla и Admitad.
Скрипты — распространённый инструмент в управлении продажами. С их помощью даже продавец, не умеющий убеждать, приведёт покупателя к целевому действию.
На сайте HubSpot опубликован большой гайд по скриптам, подготовленный тренером по продажам, создателем сайта Sales Scripter Майклом Хэлпером (Michael Halper). Мы пересказали главное из этого материала, дополнив его шаблонами скриптов из подборки HubSpot.
- Что такое скрипты продаж
- Пример сценария для разговора
- Как разработать скрипт продаж за семь шагов
- Два шаблона для распространённых ситуаций
Скрипт продаж — это стратегия разговора: набор тезисов, вопросов, реплик, которые продавцы будут использовать во время звонков или на встречах с клиентами.
Скрипт продаж помогает менеджеру «сформировать» беседу и управлять ей. Без стратегии разговора, без чёткого представления, о чём говорить, продавец покажется покупателю неподготовленным и незаинтересованным.
Многие продавцы опасаются: если они будут пользоваться скриптами продаж, то их речь будет неживой и некрасивой. Однако сценарии не стоит читать дословно — достаточно понимать алгоритм.
Не нужно воспринимать скрипты продаж как жёсткие формулы, от которых нельзя отклоняться. Скрипты — это скорее руководства, которые помогают ориентироваться в разговоре. В любой беседе должна быть импровизация. Скрипты подсказывают реплики и вопросы, которые нужно использовать в разных ситуациях.
Ниже — пример звонка по простому скрипту.
Его составили, следуя семи рекомендациям, про которые расскажет следующий раздел.
Менеджер по продажам: Здравствуйте, [имя клиента]. Меня зовут Майкл, я представляю компанию «Международные рекрутеры». Мы помогаем HR-менеджерам искать сотрудников, проводить собеседования и оформлять работников. С нами на эти задачи вам потребуется в два раза меньше времени, чем в среднем по отрасли. Вы планируете нанимать новых сотрудников в этом году?
Клиент: Ну, у нас есть бюджет на семь новых сотрудников.
Менеджер по продажам: А с какой самой большой проблемой вы сталкиваетесь при рекрутменте?
Клиент: У меня миллион других дел, и искать новых опытных сотрудников довольно сложно. Компании нужно закрыть эти позиции, но я не могу сделать эту задачу приоритетной, потому у меня много других важных задач.
Менеджер по продажам: Я часто слышу о такой проблеме. Мы могли бы созвониться на 10 минут, чтобы я узнал больше о ваших целях на этот год и о проблемах? Тогда я бы смог сказать, чем наша компания может вам помочь. Как насчёт этого четверга?
Менеджер по продажам: Хорошо. У меня есть свободное время в 11:00.
Продавец представился и сразу перешёл к сути: рассказал, что может облегчить жизнь клиента. Чтобы потенциальный покупатель рассказал о своих проблемах, продавец задал несколько вопросов. В завершение он пригласил клиента созвониться ещё раз, чтобы узнать больше о проблеме и рассказать о решении. Это короткий, прямолинейный, но эффективный разговор.
Можно дать семь рекомендаций, которые подойдут для сценариев звонков в разных ситуациях.
- Определите, что вы продаёте.
- Составьте список ваших преимуществ. Найдите, чем вы отличаетесь от конкурентов в лучшую сторону.
- Найдите болевые точки целевой аудитории. Расскажите, как ваш товар поможет покупателям справиться с проблемами.
- Включите вопросы о проблемах покупателя.
- Удалите из разговора лишнее.
- Сформулируйте призыв к действию.
Теперь рассмотрим каждый пункт подробнее.
Определите, что вы продаёте. Вы должны сфокусироваться на одном товаре или услуге. Если вы будете перескакивать с одного продукта на другой и говорить «Этот товар вам тоже может подойти», клиенту может показаться, что вам безразлично, что ему продать.
Определите предложение, которое лучше всего закроет потребности покупателя.
Например: клиенту подойдут услуги рекрутинга.
Выберите целевую аудиторию. У ваших клиентов будут разные должности, потребности, предпочтения, покупатели будут работать в разных отраслях. Вы можете попытаться создать универсальный скрипт продаж, который будет одинаково хорошо работать для любого клиента. Но лучше подбирать свои вопросы и тезисы для каждого сегмента целевой аудитории.
Опишите, с какими проблемами сталкивается целевая аудитория. Определите, кто ваши конкуренты и какие проблемы покупателей решают они.
Например: «Наши клиенты — менеджеры по найму персонала в SaaS-компании среднего размера».
Составьте список ваших преимуществ.
Говорите о результатах, которые получит клиент, когда воспользуется продуктом. Например, вы можете рассказать, что продукт снизит расходы покупателя, снизит нагрузку сотрудников или повысит производительность. Придумайте как минимум три главных преимущества.
Например:
- вы будете тратить меньше времени на наём нового сотрудника;
- поиск, отбор и собеседования с кандидатами будут забирать меньше ресурсов;
- в командах будут работать высококлассные специалисты, которые смогут принести бизнесу наилучшие результаты.
Расскажите, как предложение решит проблемы покупателей.
Почему потенциальный покупатель обращается к вам? У него есть проблема, которую он хочет решить, — иначе он бы не стал интересоваться вашим товаром или услугой.
Когда готовите скрипт, предположите, какие проблемы могут быть у вашего покупателя. Перечислите эти проблемы и придумайте, как преимущества вашего продукта могут их решить. На каждую болевую точку вы должны найти преимущество.
Вот примеры проблем:
- на подбор нового сотрудника уходит слишком много времени;
- из-за того, что на рутинные обязанности уходит много времени, сложно найти время для собеседования;
- в компании не хватает высококлассных специалистов.
Сформулируйте вопросы о проблемах покупателя. Опытный продавец умеет задавать вопросы, которые демонстрируют покупателю искреннюю заинтересованность.
С их помощью проще убедить человека, что продавец верит в то, что его продукт решит проблему клиента.
Когда вы составите список проблем покупателя, придумайте один или два вопроса на каждую. Если получится задать хорошие вопросы, покупатель поверит, что продавец действительно может и хочет решить его проблемы.
Например:
- Сколько времени вы тратите на закрытие вакансии? Довольны ли вы этим?
- Насколько вы довольны кандидатами, которые претендуют на вакансии? Можете ли вы выбрать из них специалистов нужного уровня?
- Хотите ли вы сократить время на проведение собеседований?
- Как пустующие позиции влияют на бизнес-процессы и прибыль компании?
- Есть ли в компании важные позиции, которые нужно закрыть как можно скорее?
Другие примеры вопросов, которые можно добавить в скрипт:
- Итак, вы ищете [повторяете то, что вы услышали от потенциального клиента]. Так ли это?
- Какие у вас цели на ближайшие три месяца?
- Какая проблема сейчас для вас самая важная?
- Как давно вы пытаетесь решить вашу проблему?
- Есть ли что-то, что я упустил из виду?
- Как наша услуга может облегчить вашу жизнь?
- Какие цели поставил руководитель в этом (следующем) году?
Так ли это?Добавьте несколько подобных вопросов в скрипт и задавайте их клиенту. Это простой способ поддержать разговор и узнать о потенциальном покупателе и его проблеме больше.
Исключите из скрипта лишнее. Говорите меньше, слушайте больше. Нужно, чтобы клиент успевал задавать вопросы и комментировать слова продавца. Продавец должен слушать и слышать.
Чтобы понять, много ли вы говорите, пообщайтесь по скрипту с коллегой и запишите диалог на видео или аудио. Пересмотрите его. Если вы говорите большую часть времени, измените скрипт продаж: добавьте в него больше вопросов, на которые должен ответить клиент.
Сформулируйте призыв к действию. Диалог с клиентом должен приближать к продаже. Эксперт по продажам Джефф Хоффман утверждает, что каждый контакт с покупателем должен приводить к какому-то действию. Это может быть как решение о сотрудничестве, так и согласие на следующий диалог длиной 10 минут.
Джефф Хоффман отмечает, что всё внимание в разговоре стоит уделить клиенту и его проблеме. Не нужно заканчивать диалог вопросом: «Этот товар может вас заинтересовать?» Этот вопрос похож на викторинный. Он о компании-продавце, а не о клиенте.
Вместо этого вопроса можно продолжить разговор: «У нас есть клиенты, довольные тем, что могут создавать ПО из любой точки мира.
Сколько в вашей компании разработчиков?» Это поможет вернуть внимание клиента, даже если он не слышал предыдущих слов продавца.
Помните, что цель каждого обращения к клиенту — приблизить его к покупке.
Рассмотрим два шаблона популярных скриптов продаж. Структуру каждого из них можно использовать для своих сценариев. Оба примера — для B2B-звонков.
Звонок для назначения презентации. Цель этого звонка — убедить клиента назначить время, когда он выслушает презентацию продукта.
Перед звонком нужно изучить клиента и его бизнес. Чтобы не тратить зря время клиента, изучите сайт компании, узнайте, кем в ней работает потенциальный покупатель.
Полезно посмотреть в информационных базах число работников компании, данные о выручке, торгах, госконтрактах и другую информацию, которая может пригодиться в разговоре.
Найдите конкурентов клиента, выясните их преимущества.
Если вы знаете, чем занимается клиент, беседа получится более полезной и дружелюбной.
Представление. Здравствуйте, [имя клиента]. Это [ваше имя] из [название вашей компании]. Вам удобно сейчас разговаривать?
Заявление о ценности. Хорошо. Я звоню, потому что мы помогаем [сообщаем о том, что помогаем решить проблему потенциального клиента].
Квалификация клиента: К сожалению, я не знаю, действительно ли наше предложение может быть полезно именно вашей компании. Поэтому я бы хотел задать пару вопросов [выждите паузу или спросите, согласен ли клиент отвечать на вопросы].
[Если клиент согласен, нужно задать вопросы, которые позволяют понять, может ли для него быть полезен ваш продукт.
]
Примеры типичных проблем. Как говорят нам другие [целевая аудитория, к которой относится клиент, — например, нанимающие менеджеры], они часто сталкиваются с такими проблемами [проблемы, которые решает продукт]. Вас беспокоит что-либо подобное?
Информация о компании и продукте. Из того, что вы рассказали, я вижу, что будет полезным рассказать больше о нас и нашем продукте. Как я говорил, я представляю [название компании]. И мы предлагаем [объясняете, как продукт решает проблемы клиента, о которых он рассказал].
Закрытие. Но поскольку я позвонил вам неожиданно, я бы не хотел забирать больше времени. Я бы хотел договориться о короткой презентации на 15–20 минут. На ней можно было бы подробнее обсудить ваши задачи и то, чем мы можем помочь. Когда мы могли бы созвониться?
Ниже — ещё один, в этот раз короткий, шаблон скрипта для назначения презентации.
Менеджер по продажам: Здравствуйте, [имя потенциального клиента], это [ваше имя] из [название вашей компании]. Я был на вашем сайте, изучил, чем занимается [название компании потенциального клиента], и хотел бы больше узнать о [проблемы потенциального клиента].
Мы работаем с такими компаниями, как ваша, чтобы помочь с [ценностное предложение]. Как вы думаете, это может помочь в решении [проблемы потенциального клиента]?
Вариант 1: Да, расскажите мне больше о вас.
Менеджер по продажам: Отлично! [Здесь нужно предложить клиенту назвать дату и время, когда он сможет выслушать менеджера, который расскажет больше о продукте.]
Вариант 2: Возражение.
Менеджер по продажам: Я понимаю. Ничего, если я отправлю на вашу почту письмо, которое вы можете посмотреть в удобное для вас время? Также я могу позвонить вам в более удобное время [если причина отказа — неудобное время].
[Если клиент согласен, отправьте ему письмо, в котором обязательно укажите ссылку на сайт и социальные сети, где написано, чем занимается компания. Поставьте себе напоминание о том, что нужно перезвонить клиенту в другое время. Если клиент не согласен, поблагодарите его за уделённое время и спросите, нет ли в компании другого контактного лица, с которым вы можете связаться по данной теме.]
Короткий скрипт для общения с секретарём. Секретарь контролирует поток обращений в компанию. Он может отклонять их или переводить на других сотрудников.
У секретарей — множество задач, поэтому такой сотрудник может сразу переключить ваш звонок.
Однако у секретаря может быть обязанность отклонять звонки от менеджеров по продажам.
Когда вы разговариваете с секретарём, всегда оставайтесь вежливым и не стесняйтесь рассказывать, зачем вы звоните. Иногда такие сотрудники помогают найти в компании человека, которого может заинтересовать ваш звонок.
Менеджер по продажам: Здравствуйте, я звоню [имя потенциального клиента]. Меня зовут [ваше имя], я из [название вашей компании].
Вариант 1: Секретарь сразу переадресовывает звонок. [В этом случае переходите к скрипту для разговора с потенциальным клиентом.]
Вариант 2: Секретарь спрашивает, зачем вы звоните.
Менеджер по продажам: Я звоню по поводу письма, которое я отправил на почту [имя потенциального клиента], чтобы рассказать о [ценностное предложение].
Если секретарь не хочет переводить звонок, попросите передать голосовое сообщение — если есть такая техническая возможность.
Почитайте другие статьи Skillbox Media о продажах
Vkontakte Twitter Telegram Скопировать ссылку Научитесь: Профессия Руководитель отдела продаж B2B и B2C Узнать больше
Стартовал третий этап подачи работ на премию «Апостол» для медиа: рассказываем о ней 03 апр 2023
Продвижение сообществ во «ВКонтакте» переносят в новый рекламный кабинет: как он работает 10 мар 2023
Google призвал использовать анкорные ссылки — разбираемся, как делать анкоры 17 фев 2023
Понравилась статья?
Да
Продажи говорят: используя правильный язык, чтобы заинтересовать онлайн-покупателей | Guardian Small Business Network
Ваши клиенты находятся там, где вы хотите: на кассе и готовы расстаться со своими наличными.
Игра окончена, да? Или язык, который вы используете, может оттолкнуть их от последнего препятствия?
Путь к онлайн-покупкам радикально изменился с середины 1990-х годов, когда сама мысль о том, чтобы ввести данные своей кредитной карты в Интернете, повергла бы большинство из нас в штопор, не говоря уже об идее устройства, запоминающего то, что мы искали. несколько дней назад.
Тот факт, что мы сейчас называем этот процесс путешествием, сам по себе говорит сам за себя. И язык, который мы используем, чтобы говорить с клиентами во время путешествия, тоже эволюционировал.
«Микрокопия (фрагменты текста, которые мы используем, чтобы направлять клиента по нашему веб-сайту) является ключевым фактором на каждом этапе, — говорит Пол Уильямс, заместитель директора по маркетингу и цифровым технологиям в Jelf Small Business, — но не более чем в пункт оплаты. Усердно работая над тем, чтобы посетитель сайта в первую очередь выбрал продукт, очень важно, чтобы вы позаботились о заключительной части своего клиентского опыта.
В противном случае вы можете потерять их, а вместе с ними и все свои усилия».
Помня об этом, Уильямс добавляет: «Мы стараемся, чтобы слова, которые мы используем, работали на всем протяжении нашего сайта. Мы обозначаем следующие шаги как можно меньшим количеством слов, в то же время четко и ясно представляя, что произойдет дальше. И мы проверяем наш подход снова и снова, всегда стремясь найти лучший способ общения, укрепляя наш бренд и стиль. Вы всегда должны пытаться делать различные варианты того, как вы общаетесь, например, используя «Начать» вместо «Заявить сейчас» и «Сделать платеж» вместо «Оплатить сейчас».
Стив Гатто, управляющий партнер агентства по работе с клиентами Rosetta, говорит: «Мы наблюдаем увеличение использования одного и того же последовательного языка бренда на сайтах электронной коммерции». Он добавляет: «Но есть некоторые термины, уникальные для электронной коммерции, такие как эксклюзивность, лояльность и рекламный контент. Вы также видите чувство срочности, и все зависит от времени и часто сезонно».
Несомненно, нет никаких «нет», которых следует избегать, говорит Гатто: «Исторически люди сортировали обслуживание после продажи, но теперь мы усиливаем это на всех этапах жизненного цикла покупателя». Термины, связанные с обслуживанием, подкрепляются на раннем этапе, и такие слова, как «обязательство», избегаются».
Условия ограничения усиливаются в конце процесса оформления заказа, если вообще применяются. Джонатан Ловатт-Янг, руководитель отдела обслуживания и дизайна в Tribal Worldwide, Лондон, согласен с этим. Он говорит: «Тест, который я несколько раз проводил с крупными британскими и европейскими ритейлерами, заключался в том, чтобы заменить слова «Купить сейчас» на «Начать мой заказ». Гипотеза состоит в том, чтобы уменьшить входной барьер и почувствовать, что процесс может быть частично завершен».
Есть несколько замечательных примеров компаний, которые очень хорошо владеют языком электронной коммерции, говорит Гатто. «Группа Luxottica, компания по производству премиальных модных, роскошных и спортивных очков [которая владеет такими брендами, как Oakley], например.
Солнцезащитные очки — это выбор образа жизни, поэтому используется та же терминология бренда, относящаяся к имиджу и образу жизни. Но то, что вы видите у них, — это язык, отражающий бренд как продолжение образа жизни человека. Они также большие поклонники слова «всегда»; «всегда бесплатный возврат», «всегда бесплатная примерка» — все, что облегчает покупателю».
Он также высоко оценивает корпорацию VF [которой принадлежат Timberland и Vans], которая использует много фирменного контента, относящегося к более молодой демографической группе, и эффективно персонализирует его, включая целые разделы, посвященные тому, чтобы представить, что вы живете в совершенно другом городе и носите другую одежду. одежду, а когда вы доберетесь до кассы, он напомнит вам, что вы проверяете безопасно.
Точно так же американский сайт Moosejaw использует забавный и неформальный язык, чтобы создать связь с пользователем. Это из его политики возврата: «Если вы не в восторге от своей покупки, вы можете вернуть ее в любое время, пока она все еще находится в «продаваемом состоянии», что означает, что вещь не должна носиться (помимо примерки).
, немытый, без пятен, потертостей, разрывов и таинственных запахов».
Это область, которая начинает очаровывать ученых. Доктор Дайан Нельсон — старший преподаватель лингвистики в Университете Лидса. Она говорит: «При общении лицом к лицу с незнакомцами мы максимально вежливы, чтобы люди не потеряли лицо, но в контексте, где нет общения лицом к лицу, есть определенные регистры, где уместна резкость, например дорожные знаки, где общение должно быть максимально эффективным, но не вежливым». Она говорит, что хорошим примером этого являются кулинарные книги, которые написаны в (относительно грубом) повелительном наклонении, «но пользователи ожидают, что ими будут немного командовать, поэтому мы не обижаемся на автора кулинарной книги».
Но в случае с электронной коммерцией, говорит Нельсон, тот факт, что происходит покупка и продажа, означает, что вежливость снова уместна, и вы, как правило, найдете такие команды, как «Нет, спасибо» и «Пожалуйста, продолжайте». в кассовых ситуациях.
Нельсон добавляет: «Однако чрезмерная вежливость действительно не работает в сделках электронной коммерции, и я думаю, что самые успешные компании — это те, кто адаптирует ее к своим демографическим характеристикам».
Сделать
Персонализируйте свой язык.
Держите свой электронный язык в соответствии с общей коммуникацией вашего бренда.
Говорите коротко и по делу.
Используйте термины, которые указывают путь или следующий шаг, чтобы пользователь чувствовал, что может отказаться в любое время.
Используйте слова, указывающие на то, что вы помогаете клиентам.
Используйте слова, обозначающие общность и доверие.
Не
Используйте условия, нагруженные обязательствами.
Используйте слова, указывающие на завершенность, если только это не является абсолютно необходимым (и процесс завершен).
Используйте пассивные конструкции, если можете.
Бойтесь быть смешным.
Зарегистрируйтесь, чтобы стать участником сети Guardian Small Business Network , по телефону , чтобы получать дополнительные советы, идеи и передовой опыт прямо на ваш почтовый ящик.
Говоря на языке вашего клиента | Маркетинг запуска
Жаргон. Линго. Сленг. Называйте это как хотите, но мы все используем его. Недавно за обедом я встречался со старым другом и понял, что в нашем разговоре стали доминировать такие фразы, как «стратегия цифрового маркетинга», «показатели конверсии» и «сегментация аудитории». Если бы вы подслушивали наш разговор, вы бы подумали, что я разговариваю с клиентом, а не с другом.
Мне показалось забавным, насколько комфортно я говорил о делах с другом, который не был «в деле». Он был достаточно любезен, чтобы подшутить надо мной, но это заставило меня задуматься о том, как компании склонны использовать жаргон и маркетинговые сообщения, которые просто НЕ находят отклика у людей, с которыми они больше всего хотят общаться.
Независимо от того, в какой отрасли вы работаете или чем занимаетесь, вы предоставляете продукт или услугу, которые нужны людям. Ваши клиенты не являются экспертами отрасли. Ты. Хитрость заключается в том, чтобы выяснить, как рассказать о своих продуктах и услугах с помощью терминов и фраз, которые уже используют ваши идеальные клиенты.
Другой способ думать об этом говорите так, как думают ваши клиенты . Это говорит на языке вашего клиента.
Говорить на языке клиента означает обращать внимание на тон и голос. Вы слишком техничны в своих коммуникациях, где прямой подход был бы намного эффективнее? Если ваша аудитория профессиональна, позвольте себе взять на себя этот голос. Если вы ИТ-компания и вам нужно напрямую поговорить с высшим руководством, вам лучше подготовить экономическое обоснование и поговорить о рентабельности инвестиций в бизнес.
Говорить на языке ваших клиентов также означает не обрушивать на них шквал отраслевых выражений в попытке выглядеть умным. Не позволяйте вашему сообщению затеряться в море модных словечек или технического жаргона. Мы часто настолько знакомимся с нашими продуктами и услугами, что теряем из виду простые термины, которыми пользуются наши клиенты. Вы завоюете доверие своей аудитории, когда сможете общаться с ними так же, как они общаются друг с другом.
Не знаете, как говорить на языке вашего клиента? Самое простое — просто слушать их! Ваши клиенты там говорят о своих проблемах и проблемах. Просто нужно внимательно слушать.
Создавайте исключительные моменты обслуживания клиентов с помощью контент-маркетинга. Скачайте электронную книгу!
Вот несколько советов, как лучше понять язык вашего клиента:
1. Читайте отраслевые публикации, имеющие отношение к вашим клиентам, и понимайте, как описываются ситуации. Сделайте ваши сообщения релевантными их потребностям.
2. Посещайте отраслевые мероприятия клиентов и слушайте фразы и слова, используемые для описания сложных ситуаций.
3. Отслеживайте текущих и потенциальных клиентов в социальных сетях. Отслеживайте наиболее часто используемые слова в Твиттере, отслеживая соответствующие хэштеги.
4. Присоединяйтесь к группам LinkedIn, относящимся к отрасли ваших клиентов. Следите за обсуждениями и словами, которые чаще всего используются для удовлетворения потребностей.
