Как нужно правильно общаться с клиентами: Как правильно разговаривать с клиентом

Из этого материала вы узнаете:

• 5 этапов общения с клиентами
• 17 стандартных правил общения с клиентом
• Этика делового общения с клиентами
• Культура общения с клиентами
• 2 наиболее эффективные техники общения с клиентами
• Психология общения с трудными клиентами
• 5 правил культуры общения с клиентами по телефону
• Процесс общения с клиентами после продажи

От того, каким именно образом будет проходить общение с клиентами, зависит очень многое – это подтвердит любой опытный бизнесмен. Когда человек не получает ответы на интересующие его вопросы, он просто обращается к конкурентам. То же самое происходит, если менеджер не в состоянии убедить потенциального покупателя заключить сделку. А если клиенту при разговоре еще и нагрубили – иначе как ударом по репутации компании это назвать нельзя.

Вообще, бизнес во многом основан на психологии. Только выяснив «боль» клиента, определив его цели и потребности, можно начинать презентовать тот или иной товар. Причем делать это следует осторожно, ненавязчиво – «с чувством, с толком, с расстановкой». То есть грамотное общение с клиентом – это нечто среднее между разговором по душам и конкретным деловым предложением. Тут главное уметь соблюсти верный баланс.

5 этапов общения с клиентами

Любому фехтовальщику и шахматисту известно характерное понятие «комбинация» (от латинского combinatio – сочетание, соединение). Игрок делает ход, который требует конкретного ответа от противника. Затем следующий и т. д. При этом, если комбинация верна, он может получить фигуру и даже выиграть всю партию.

Общение с клиентами аналогично шахматной игре. Шаг за шагом продавец совершает обдуманные действия, и покупатель отвечает должным образом. В итоге обе стороны весьма довольны друг другом, в этом состоит важное отличие от шахмат, где ничья – совершенно не обязательный результат.

Рассмотрим поэтапно весь процесс взаимодействия с клиентом.

1. Налаживаем контакт, вступая в разговор.

Это важное начало для продажи (либо сделки) и верный способ привлечь внимание потенциального клиента и расположить его к беседе.

Перед тем как выяснить, что нужно потребителю, поговорите с ним на отвлеченные темы. Сейчас есть многочисленные методы общения с клиентами, которые помогут вам установить контакт. Сделайте человеку комплимент, предложите чашку кофе и т. п.

По поступкам покупателя несложно догадаться, удалось ли вам найти общий язык. Если он оживленно отвечает на вопросы, настроен позитивно и ведет себя естественно, считайте, что коммуникация налажена. Но если собеседник напряжен, отводит взгляд, не хочет заводить беседу и отвечает очень сухо, то разговор у вас не получился. Значит, к первому этапу нужно подойти серьезнее и применить другие техники продажи.

2. Выявляем нужды покупателя.

Цель этого этапа – выяснить желания и потребности клиента. Чем вернее будет результат, тем эффективнее менеджер представит свой товар и шанс его продажи возрастет. Чтобы определить все нужды потребителя, следует выбрать точный алгоритм общения, задать необходимые вопросы, услышать и понять, чего хочет каждый человек.

3. Презентуем свой товар.

Настало время предложить клиенту то, что ему крайне важно, с учетом сведений, полученных на предыдущем шаге. Во время презентации продуктов и услуг необходимо показать, чем выгодна конкретная покупка. Не смешивайте выгоду и преимущество! Это абсолютно разные понятия.

Преимущество показывает, чем рекомендуемый товар лучше похожих предложений конкурентов. И в этом плане он будет полезен всем владельцам. Выгода – изюминка или отдельная характеристика продукта, которая закроет главную проблему конкретного человека.

4. Закрываем возражения.

Задача данного этапа – преодолеть сопротивление собеседника, развеяв все его сомнения. Вам нужно убедить клиента в качестве продукта, в том, что вещь (или услуга) оправдает его ожидания и удовлетворит определенные запросы. А значит, покупать ее необходимо.

Если качественно отработать предыдущие шаги, то возражений будет мало. Вполне возможно, что вы верно выстроили линию беседы и получили полное согласие на сделку.

Самые частые причины возражений:

• не все потребности клиента установлены;
• плохо налаженный контакт с клиентом из-за поверхностного и недолгого общения;
• слабая презентация и скрипт общения с клиентом, не обеспечившие полных сведений о товаре и ответов на важные вопросы потребителя.

Менеджер, который хочет стать успешным, должен сокращать объемы возражений, поскольку изобилие указывает на слабое взаимопонимание с клиентом.

Для эффективной отработки возражений необходимо соблюдать четкий алгоритм:

• выслушать все отрицания потребителя;
• смягчить эмоции клиента, выражая понимание фразами: «Согласен, это неприятно…», «Поддерживаю ваше возмущение…», «Представляю, каково вам это осознать…» и др.;
• задать наводящие вопросы для уточнения текущей ситуации;
• найти альтернативу для решения проблемы.

5. Завершаем сделку.

Теперь пора переходить к самой продаже. Вам нужно «разогреть» клиента до покупки и похвалить его за верное решение.

В финале сделки нужно убедиться в готовности покупателя к активным действиям. Об этом будут говорить его поступки. На что должен обращать внимание менеджер в общении с клиентами:

• человек вполне лоялен в отношении товара;
• он полностью согласен с продавцом;
• собеседник прямо утверждает, что готов оформить договор или свершить покупку;
• он уточняет мелкие нюансы по продукту.

Все знают, что товарный оборот компании определяет мастерство специалистов по работе с клиентурой. Чем компетентней продающий персонал, тем больше сделок у самой компании. 

17 стандартных правил общения с клиентом

Правильная постановка голоса, обдуманная речь и жесты помогут выстроить результативный диалог с любым из покупателей. Специальный тренинг по невербальному общению и активная практика продаж будут поддерживать полученные навыки. В любой момент вы подберете эффективные приемы построения коммуникаций. Рассмотрим большинство из них подробнее.

Рекомендуем

1. Первое впечатление. Не важно, как осуществляется общение с клиентами: в чате, в соцсетях и мессенджерах, по телефону или очно. Главную роль играет тот эффект, который вы окажете на собеседника. Есть правило 10 секунд, которое отлично действует в продажах: мнение, сложившееся у посетителя за несколько мгновений, определяет ход дальнейших отношений с продавцом. Здесь все существенно – первая фраза, приятный внешний вид, тактичность в разговоре.
2. Имя. Очень важно вовремя назвать человека по имени. Многим это нравится и всегда ласкает слух. И, как водится в современном мире, нужно уточнить, как лучше обращаться к собеседнику – на «ты» либо на «вы».
3. Улыбка станет прочным мостиком к взаимному доверию. Улыбайтесь каждому клиенту, не отводите взгляд и проявляйте настоящий интерес к его проблеме.
4. Искренность. С первых слов общения с посетителем будьте откровенны в своем желании ему помочь. Это поможет вам войти в доверие и обеспечит взаимопонимание.
5. Приветливость и уважение. Не забывайте о тактичных комплиментах, чтобы направить разговор в нужное русло. Запомните, что профессиональное общение с клиентами компании основано на честности и дружелюбии.
6. Качественные вопросы. Любая психология взаимодействия базируется на искусстве задавать вопросы. Они различны и имеют разные цели: открытые (помогут выяснить, что движет собеседником), альтернативные (позволят уточнить нюансы), закрытые (направлены на предложение продукта). Задача – выяснить потребности клиента, показать важность его взглядов, задать корректный темп беседы.
7. Активность. В любой беседе инициатива должна исходить от продавца. Старайтесь задавать открытые вопросы, чтобы подтолкнуть человека к пространным и развернутым ответам.
8. Уверенность. В обязанности менеджера, который работает с клиентами, входит обстоятельное знание продукта, умение достойно изложить все преимущества товара перед аналогами конкурентов и выгоды его приобретателя.
9. Эмоции. Чего еще требует общение с клиентами в сфере обслуживания? Чтобы речь, выражение лица и жесты продавца не были однообразными и пресными. Возьмите на вооружение юмор и неординарность! Ваш диалог не должен превращаться в монотонную историю о предлагаемом товаре. 
10. Символичное согласие. Здесь вам помогут фразы: «Я понимаю, о чем вы говорите …», «хорошо, что вы задали этот вопрос …», «вы правы, эта услуга стоит дорого…» и т. п. Такая адаптация поможет выходить из сложных и конфликтных ситуаций.
11. Темп речи и тон голоса. Не говорите очень медленно и не частите. Выбирайте оптимальный вариант произношения фраз. Учитывайте то, как говорит ваш собеседник, и будьте на одной волне. То же касается и громкости. Здесь важно не просто вторить своему клиенту с равной интенсивностью, а обращать внимание на суть той информации, которую вы будете озвучивать. Допустим, некорректно громко называть остаток денег на счету и цену предлагаемой услуги.
12. Дикция. Тем, кто работает с людьми в прямом контакте, следует иметь четкое произношение. Это позволит донести до собеседника все, что ему необходимо знать. Для тренировки речи пользуйтесь скороговорками.
13. Кругозор. Специалист, владеющий спецтерминами, с высокой эрудицией, большим запасом слов и широким кругозором вызывает уважение и полное доверие. Читайте публицистику, интересуйтесь новостями и будьте в курсе колебаний рынка. Тогда вы окажетесь достойным собеседником в любой из ситуаций.
14. Внимание. Общение с клиентами, прежде всего, требует умения их слушать. Даже если речь коснулась личной темы, не перебивайте говорящего. Просто вовремя верните диалог к объекту сделки с помощью вопроса. Например, «Что именно поможет решить вашу проблему?» или «Как я могу помочь вам в этой ситуации?».
15. Выгода. Непременно сообщите покупателю о новинках выбранной им модели, о текущих акциях, специальных предложениях и скидках. Затем сосредоточьтесь на преимуществах товара.
16. Фокус. Узнав потребности клиента, сконцентрируйтесь на тех деталях, которые для него важны. Не нагружайте человека лишней и ненужной информацией. Ваша задача – подтолкнуть его к покупке, помочь в принятии решения и проработать возражения.
17. Достоинство. Если сделка провалилась или вам не удалось продать товар, необходимо сохранить лицо, то есть учтивость и доброжелательный настрой. Оставив положительные впечатления от вашего общения, вы можете приобрести лояльного клиента, который будет возвращаться снова или давать рекомендации своим приятелям.

Этика делового общения с клиентами

Все люди любят вежливые и корректные беседы. Даже между близкими друзьями должна быть обходительность в общении.

Деловая этика – отличный способ эффективного взаимодействия с коллегами и окружением. Особенно это касается работы. При уважительном обращении к кому-либо вам отвечают тем же. Доброжелательный тон и вежливое приветствие менеджера настраивает покупателя на позитивное отношение к компании, где работают такие продавцы. Установив контакт, вам нужно сделать презентацию продукта, ответить на вопросы потребителя и выяснить его особые запросы. Человек будет доволен таким обслуживанием, а вы получите лояльного клиента в будущем.

Вежливость как основа делового этикета входит в особенности общения с клиентом. Она должна присутствовать в манерах, в голосе, в поступках, в обращении с людьми. Если посетитель видит уважительное отношение, он отмечает для себя эту компанию как приличную организацию с воспитанным персоналом.

Как проявлять почтение к окружающим? Используйте для этого интонацию, ровный тон голоса и демонстрацию внимания (эмпатическое слушание). В процессе диалога не смотрите по сторонам, отвлекайтесь на коллег. Необходимо погрузиться в разговор, уловить смысл сказанного вашим собеседником, понять его желания и дать ответы на вопросы.

Представьте себя в роли потребителя, чтобы построить правильный формат беседы. Человек должен усвоить все, что он услышал, и получить удовольствие от общения с вами. Задача менеджера – вести себя с клиентом так, чтобы получить зеркальный ответ – согласие покупателя на сделку.

Ни в коем случае нельзя переходить на повышенный тон. Даже если человек спрашивает одно и то же несколько раз. Или вы долго искали для него товар и вышли из себя. Конечно, покупатель оскорбится и потеряет интерес к компании. Бывают и такие посетители, которые умышленно заводят продавца, как говорится, «чисто для прикола». Если почувствовали подобный подвох, проигнорируйте такого шутника.

Чего еще не терпит общение с клиентами компании, так это пререканий, прерываний и незаконченных бесед. Что делать? Просто вовремя закройте рот, создайте тишину и выслушайте человека. Или спросите то, что вас интересует, и дождитесь полного ответа, пусть собеседник выскажется до конца.

Не каждый менеджер учтив и вежлив от природы или умеет это делать виртуозно. Поэтому для прямых продаж работодатель выбирает те кандидатуры, которые владеют обходительностью в совершенстве. Все остальные продавцы проходят тренинги для изучения делового этикета и отработки навыков коммуникации.

2 наиболее эффективные техники общения с клиентами

Сейчас довольно много разных способов взаимодействия с клиентом – реальным и потенциальным. Однако специалисты выделяют две эффективных техники общения. Поговорим о них подробнее.

1. Пятишаговая модель интервью

Как только вы заметили повышенный интерес клиента, предложите ему встречу. Американские эксперты создали 5-этапный метод интервью, где тщательно описана структура проведения переговоров.

• Структурирование для достижения взаимопонимания. Цель этого приема – завоевать симпатию людей и более комфортно выстроить беседу. Организованное общение с клиентами поможет верно сориентироваться в разговоре, не уходя от главной темы, поменьше отвлекаться и избегать неловких пауз.
• Выделение проблемы. Обычно начинается со сбора информации, которая касается психологических запросов покупателя и выяснения его потенциала. Задача продавца – узнать причину обращения в компанию, какая консультация нужна клиенту и чем ему помочь.
• Определение желаемого результата, к которому стремится покупатель. Этот шаг похож на предыдущий, но усложнен тем, что в разговоре важно не просто определить вид помощи, а выявить конечный результат, необходимый человеку.
• Поиск альтернативных решений. Здесь нужно предложить клиенту 2-3 варианта выхода из сложной ситуации, чтобы он понял – можно выбирать.
• Обобщение (обучение завершается действием). Необходимо подтолкнуть собеседника к принятию решения о покупке или совершении сделки.

Рекомендуем

Пятишаговое консультирование (интервью) – четкий план беседы, облегчающий общение с клиентами. Но перед тем, как его использовать, нужно проработать каждый шаг. Главная цель этой методы – узнать, что хочет получить ваш собеседник по большому счету и сообща найти пути решения его проблемы, которые устроят и его, и вас. Здесь важно научиться действовать согласно плану.

2. Активное слушание

Сегодня есть вербальные и невербальные приемы демонстрации внимания и отражения внутренних переживаний клиента в разговоре. Последние известны как язык тела и существенно влияют на итог переговоров, поэтому нуждаются в серьезном изучении. Вот список инструментов, применяющихся в данной технике:

• одобрительное кивание;
• стабильный зрительный контакт;
• концентрация внимания на говорящем, которая заметна по мимике лица.

К вербальным способам активного слушания относят:

• Согласие. Общение с клиентами компании должно показывать, что вы одобряете взгляды собеседника. Применяйте фразы типа «Согласен с вами в том, что…», «Я понимаю вас» и др.
• Поддакивание. Этот прием аналогичен предыдущему, но здесь присутствуют не предложения, а междометия (слова-сигналы) – «ага», «да», «точно» и т. д.
• Вопросы-уточнения. Внимательно дослушав собеседника, можно задать ему вопросы. При этом начинайте так: «Если я правильно понял, вам нужно…», «Вы хотите выбрать конкретную модель…». Человек поймет, что вы услышали его запросы и уточняете нюансы.
• Акцент на авторитетности потребителя. Покажите собеседнику, что его точка зрения и рассуждения важны.
• Подведение итога. Как и наводящие вопросы, эта техника позволит убедиться, что вы правильно восприняли слова клиента. Простой пример: после заказа обеда в ресторане официант подытоживает весь список блюд.
• Перефразирование. Внимательно дослушав собеседника, можно задать ему вопросы, повторяя сказанные им слова по-своему. Не излагайте все подряд, а просто выделите суть. Это докажет, что вы прекрасно поняли, что нужно человеку.

Психология общения с трудными клиентами

Как ни странно, но с помощью проблемных покупателей можно оперативно устранить все минусы компании. Просто потому, что их вам сразу назовут. Как работать с этими людьми? Старайтесь нейтрализовать их мощный прессинг, принимая к сведению все замечания. Одновременно пытайтесь перевести таких клиентов в категорию лояльных потребителей. Рассмотрим качества, которые присущи этим лицам.

• Хамство и агрессивность

Общение с клиентами компании бывает разным. Если посетитель ведет себя неадекватно, не опускайтесь до его уровня. На грубость, бранные слова и жесты спокойно отвечайте дружелюбностью. Ни в коем случае не выходите из себя.

Пусть человек отведет душу и слегка остынет. А вы продемонстрируйте, что собираетесь помочь в его проблеме. Главное выслушать скандалиста до конца и не перебивать. А еще лучше – выключить свои эмоции, не принимая во внимание способ подачи информации, чтобы понять, в чем, собственно, суть дела.

Если инцидент разыгрывается прилюдно, на глазах у посторонних, нужно быстрее изолировать клиента. То есть отвести в отдельный кабинет, где можно будет говорить наедине, подальше от любопытных глаз.

• Стеснительность и мягкость

Существует робкий тип людей, которые не решаются инициировать беседу из-за своей застенчивости. Или боятся отвлечь менеджера от работы. Общение с клиентами такого психотипа требует максимальной деликатности: приятная улыбка, отсутствие напора, ободряющие реплики для мотивации к покупке. Подобных покупателей необходимо плавно направлять, поддерживать и помогать им выбрать то, что нужно. Не забывайте о тактичности и не навязывайте свой продукт.

• Нерешительность

Не нужно путать неуверенность и мягкость. Обычно, нерешительные люди боятся ошибиться. Это мешает им определиться и решиться на покупку вообще. Они все время сомневаются, уточняют мелочи и консультируются много раз.

При разговоре с этими клиентами целенаправленно сужайте область выбора. Не предлагайте робким покупателям по 5-6 вариантов сразу. Сосредоточьте их внимание на двух. Если модели не подойдут, потом предложите очередную пару. Данный подход поможет нерешительному человеку совершить покупку, чтобы она не растянулась на неделю или дольше.

Учтите, что общение с клиентами такого типа не признает давления и спешки. Не демонстрируйте свою усталость от длительного разговора. Старайтесь ободрительно воздействовать на собеседника и укрепить его желание приобрести товар. При разговоре нужно развеять все сомнения потребителя и убедить его в необходимости покупки.

Чтобы мотивировать безвольных лиц на сделку, обычно, кроме презентации, используются дополнительные инструменты и специальные приемы. Попробуйте сослаться на ограниченный запас продукции или ожидаемый рост цен. Этим вы намекнете покупателю, что долгие раздумья для него невыгодны.

Есть группа посетителей, владеющих методикой общения не хуже продавцов. Они отлично управляют собеседником в своих корыстных целях. Обычно эти покупатели чрезмерно дружелюбны с менеджером, стараются понравиться ему, чтобы добиться персональных скидок или особых привилегий для себя.

В каком ключе вести общение с клиентами такого типа? Задача продавца – поддерживать беседу в том же духе и показать свое расположение к человеку. Но вместе с тем держать его на расстоянии и в рамках делового стиля, при этом демонстрируя серьезность и принципиальность.

• Показная компетентность

Такие покупатели отлично разбираются в продукции компании, к которой обратились, наслышаны о свойствах и параметрах товара. В процессе разговора они показывают эти знания, гордятся ими и считают себя очень компетентными экспертами, не то что продавцы. Здесь нужно быть тактичным. Не соревнуйтесь с человеком, демонстрируя, что вы умнее. Пусть он похвастается и блеснет запасом знаний.

Если клиент выражает собственное мнение по какому-то продукту, спросите, чем оно аргументировано. Воспользуйтесь вопросами такого плана: «Почему вы так думаете?», «На чем основан этот вывод?». Попробуйте перевести личное мнение собеседника о товаре в перечисление реальных доводов. Гораздо проще их опровергать, чем беспредметно спорить со всезнайкой.

Рекомендуем

Если «экспертное» общение с клиентами убеждает вас, что человек неправ, не сбивайте с него спесь, указывая на ошибки. Так часто возникают ссоры. Не забывайте главную цель продавца – совершить сделку, а не отстоять свою позицию.

• Разговорчивость

Частенько в магазине, как и в повседневной жизни, встречаются словоохотливые клиенты. Беседы с ними непросты. Но все же попытайтесь сконцентрировать внимание такого человека на вашем УТП и контролировать ход разговора. При этом важно точно вставить правильные фразы в «пламенную речь» во время кратких пауз, чтобы не перебивать «оратора».

Вернуть такого болтуна к исходной теме разговора, а в частности к товару, помогут наводящие вопросы. Не говорите больше посетителя, скажите то, что важно. Вам нужно не переспорить человека, а выделить суть.

Полную противоположность болтунам составляют молчаливые люди. Общение с клиентами такого типа затруднительно, поскольку их реакция на обращение продавца порою непонятна. Не начинайте долгий монолог, а привлекайте молчуна к беседе. Интересуйтесь его мнением, подталкивая к разговору. Сведения о товаре выдавайте по частям и следите за эмоциями собеседника.

Спрашивайте как можно больше, чтобы уяснить желания клиента. А если он излагает свои мысли, внимательно улавливайте суть. В данном случае подходит метод «Эхо», который заключается в дублировании последних фраз того, кто говорит.

5 правил культуры общения с клиентами по телефону

Правильно организованный телефонный диалог приносит ощутимый результат. Даже если потенциальный покупатель не даст согласия на сделку, он обратится к вам позднее, запомнив безупречный разговор и грамотное УТП специалиста. Чтобы произвести на абонента выгодное впечатление, общение с клиентами в мессенджерах и по телефону должно осуществляться по определенным правилам.

1. Быстро отвечайте на звонок

   Не стоит заставлять невидимого собеседника выслушивать гудки. Снимайте трубку не позднее третьего сигнала. Это самый лучший вариант. Если ответить сразу после первого гудка, клиент подумает, что ваши дела плохи, поскольку вы сидите возле аппарата и ловите случайных покупателей.

2. Следите за своим тоном

   Многое зависит от интонации общения с абонентом. Если человек не знает, что вы продаете и чем занимается компания, он задаст кучу вопросов, которые могут показаться тривиальными. При этом менеджеры часто раздражаются, что ощущается по голосу. Не думайте, будто собеседник слышит только то, что говорят. Он четко понимает, как ему ответили, то есть улавливает вашу интонацию. Поэтому не удивляйтесь, если после первого звонка желание общаться с продавцами у клиента пропадет, а интерес к компании угаснет.

3. Отключайте микрофон, удерживая вызов

   Когда вам нужно что-то уточнить в процессе разговора, отключите громкую связь и попросите абонента подождать. В любой компьютерной программе для обзвона, как и в телефонах, есть эта возможность. Клиент не должен слушать выяснения данных и ваши перепалки с персоналом. К тому же он может узнать коммерческую информацию, которая имеет статус конфиденциальной. Еще нужно учесть тот факт, что общение с клиентами по громкой связи ухудшает качество звучания. Отдаленный голос абонента и посторонние шумы оставляют отрицательное впечатление от разговора.

   
   

4. Предусмотрите то, что скажет собеседник

   Отлично, если вам дают готовый скрипт переговоров. Но идеальный вариант – это сценарий, где на обязательные фразы продавца приводятся возможные ответы собеседника. Если многократно проштудировать этот текст и знать, как реагировать на возражения, в дальнейшем можно отвечать автоматически (интуитивно). То есть, услышав признаки сомнений в интонации клиента, вы сразу же найдете, как их устранить.

5. Будьте профессионалом

   Каждый менеджер должен быть компетентным специалистом, будь то общение с клиентами в социальных сетях, по телефону или с глазу на глаз. На все вопросы нужно иметь точный и обоснованный ответ.

   Если вы ведете переговоры с юридическим лицом, то с первого звонка вряд ли удастся попасть на ЛПР. Вероятно, вам ответит секретарь, а в лучшем случае ответственный сотрудник. Именно у него возникнет предварительное мнение о вас, которое он передаст руководителю. И от того, что скажет этот человек, зависит успех сделки.

Процесс общения с клиентами после продажи

Самый важный этап обслуживания покупателей стартует после поступления оплаты за купленный продукт. Многие фирмы мелкого масштаба не общаются с людьми после продажи, из-за чего теряют миллионы потенциальной прибыли. Но они упорно пытаются поднять реализацию товаров. Заметим, что упущенные возможности равноценны злодеянию против своей компании. После того как сделка завершилась, что делать менеджеру дальше? Приведем примеры. Общение с клиентом может быть различным.

Допустим, через 3-4 дня после продажи свяжитесь с покупателем (по телефону или интернету), чтобы узнать, устраивает ли его продукт. Этот жест вежливости оставит приятное впечатление у собеседника, а вам позволит лишний раз напомнить о себе. К тому же, если есть претензии к товару, вы устраните недоработки и уладите проблемы. Как видите, это несложно сделать продавцу. Зато клиент привяжется к той фирме, где его ценят, помнят, думают о нем.

Каждая компания должна иметь специально разработанные скрипты бесед для продавцов, которые они будут использовать при разговоре с покупателями после сделки. Это вопросы, позволяющие выяснить степень удовлетворенности покупкой. Кроме проявления внимания, подобный скрипт общения с клиентом выполняет важную задачу – информирование ЦА о новых поступлениях, скидках, акциях, распродажах, дополнительных услугах и других бизнес-мероприятиях.

Эксперты-маркетологи советуют осуществлять отправку благодарственных писем клиентам после каждой сделки. Эти послания должны быть разными, но суть и повод неизменны – признательность за выбор вашей компании.

Как понять, что клиент готов купить?

Кстати, предлогом для рассылки могут стать другие вещи. Например, человек долгое время не совершал покупок и его нужно «разбудить» письмом или звонком. Поинтересуйтесь, все ли хорошо, доволен ли он своим приобретением, и пригласите посетить компанию или назначьте встречу. Для этого не стоит дожидаться праздничных событий.

Предлогом к обращению могут стать:

• свежие коллекции;
• сезоны распродаж;
• новинки рынка;
• акции, выставки, дегустации и др.;
• день рождения клиента и его детей (если есть такая информация) или самой компании;
• приглашение в клиентский клуб;
• другие знаменательные даты и события, которые, кстати, можно придумать.

К примеру, некое рекламное агентство постоянно поздравляет своих покупателей с неожиданными праздниками. Эти креативщики поднимают настроение людям, используя День улыбок или комплиментов, День солнечного зайчика, День ступеней лестницы успеха и др. Кстати, многие клиенты с радостью ждут новой весточки на свой имейл, как светлый лучик позитива. Конечно же, общение с клиентами в подобном духе привязывает их к компании на творческой основе.

Еще один момент. Одним из легких методов продаж считается рекомендация друзьям или коллегам. Но получить их от клиентов более проблематично, чем рядовую жалобу. Учеными доказано: плохие новости распространяются быстрее позитивных. Если покупатель недоволен продавцом или товаром, он обязательно расскажет это сослуживцам или близким. В то время как восторги зачастую потребитель оставляет в глубине души.

Однако если это все же происходит, торговля по рекомендациям сохраняет время, средства, нервную систему и позволяет без труда добавить в базу новые контакты. Статистика гласит, что большая часть потенциальных покупателей (60 %) делают покупки по совету окружающих. Это типичный принцип сарафанного радио.

Не стоит забывать, что повышение лояльности ЦА – нелегкая задача. Во-первых, нужно регулярно напоминать клиентам о себе, предлагать новинки, сообщать о достижениях. Во-вторых, нельзя навязывать свою продукцию. Характер общения с клиентом как при продаже, так и после сделки, должен быть тактичным, грамотным и веским.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

20 заповедей качественного общения с клиентом / Блог компании Alconost / Хабр

Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным?

Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы. Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми. Зато в результате мы получили бесценный опыт и выработали стратегию общения с клиентами, которой и хотим сейчас поделиться.

Перед вами выдержка из нашего внутреннего документа, обязательного к изучению каждому менеджеру-новичку в Alconost. Итак, 20 заповедей качественного общения с клиентами:

Общие принципы

На письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени (например, надо долго считать объем текста для перевода), стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда мы пришлем ответ. Например, “

”.

Клиент-пятиклассник
Относись к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе. Помни: что очевидно нам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывай каждую деталь, объясняй каждое свое действие, старайся не использовать узкоспециализированные термины.

Общайся с клиентом, как с другом
Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общайся с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, подумай, сказал бы ты это именно в такой формулировке другу или нет.

Сколько вопросов, столько ответов
Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту работу за них. Тщательно “сканируй” письмо клиента, вычленяй все вопросы и отвечай на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — минус нам в карму.

Вопросы списком
Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.

Что включено
Описывая стоимость услуги, бери за правило расписывать все-все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи. Например, в стоимость производства ролика включена разработка сценария, озвучка, музыкальное сопровождение.

Постоянный контакт
Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует (например, мы на полторы недели засели за рисование графики), нам важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого “Хочу напомнить, мы активно работаем над графикой ролика, результат покажем через Х дней”. Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.

Отчет о проделанной работе
Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.

Эмоции
Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.

24/7
Хотя у каждого из менеджеров, переводчиков и видеоменов есть рабочее и нерабочее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.

Запах из кухни
А еще клиента не стоит посвящать в детали нашей работы: заболевшие видеомены, национальные праздники у редактора в Испании, снежные бури и отключения света у переводчиков в разных частях мира — весь этот запах нашей кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента.

Эмпатия и WOW

Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно делаем. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк — все это стоит для нас не много, но вызывает искренний wow в сердце клиента. Решение о пороге, разделяющем “можем сделать бесплатно” и “это увеличит бюджет проекта”, принимай самостоятельно на основе здравого смысла, твоих знаний о клиенте и советов старших товарищей.

Думай за клиента
Всегда старайся ставить себя на место клиента. “Мне кажется, вашему продукту больше подойдет ролик how-to” или “Я бы рекомендовал все же выбрать бразильский вариант португальского языка”. Предугадывай потребности и проблемы клиента и предлагай их решение: “Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store” или “Мне кажется, такой ролик нельзя будет использовать для рекламы в Facebook”.

На шаг впереди
Анализируя письмо клиента, всегда старайся предугадать следующий его вопрос и сразу отвечай на него. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент думает ”Вау, эти парни заглянули ко мне в душу!”. Например: клиент спросил про стоимость видеоролика, а ты ответил ему сразу и о ценах, и о способах оплаты, и об этапах оплаты.

Поступай с клиентом так, как хочешь, чтобы другие сервисы поступали с тобой.

Общение по email

Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхвати клиента» — подробно изучи всю историю переписки и подхвати клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайся не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаешь письмо коллеге — убедись, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, котрая поможет коллеге бесшовно подхватить клиента.

Тему письма не менять
В процессе переписки тему письма менять нельзя. Фильтруя в почтовом клиенте письма по теме, люди читают всю историю переписки. Если изменить даже один символ в теме письма — письмо не попадет в этот фильтр и потеряется.
Вместе с тем, если в процессе переписки с клиентом тема разговора кардинально поменялась — начинай новую ветку переписки со своей темой. Например, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой “готовый видеоролик”.

Говорящая тема
Тема должна быть такой, чтобы через пять лет ты легко смог по ней найти ветку переписки.

Reply to all
Очень часто в переписке участвуют одновременно несколько адресатов. В этом случае обязательно отвечай сразу всем адресатам (кнопка reply to all в почтовом клиенте).

Резюме и call to action
В конце любого письма подводи резюме и напоминай, какой шаг ты ждешь от клиента. Таким образом ты “ведешь” клиента по нужному тебе пути, программируешь его действия так, как надо тебе и тем самым облегчаешь ему жизнь.

Резюме после общения в скайпе
После разговора в скайпе обязательно отправь письмо клиенту с резюме разговора и итогам, к которым вы пришли. В этом случае информация останется в истории переписки и не пропадет.

Последнее слово
Старайся, чтобы твое письмо всегда было последним. Благодари за плодотворное сотрудничество, желай успехов с проектом или хороших выходных.

Об авторе

Alconost занимается локализацией приложений, игр и сайтов на 60 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.

Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.

Подробнее: https://alconost.com

Как общаться с клиентами в 2020: проблемы, тренды и советы

Разнообразие каналов коммуникации упрощает жизнь клиентам. В то же время компаниям нужно следить за тенденциями, иначе они рискуют потерять покупателя. В статье для блога Нетологии разобрались, как правильно общаться с клиентами в онлайне. 

В карточке мы видим, что часовой пояс клиента — мск. У нас время фиксируется по Екатеринбургу, значит клиент писал через Telegram в 21:58 по его тайм-зоне

Таким образом, чтобы пользовательский опыт общения был положительным, любой бизнес должен стараться делать следующее:

• Давайте клиенту на выбор все существующие каналы связи: чат на сайте, соцсети или мессенджеры, обратный звонок. Клиент сам выберет канал, который ему удобнее, и который соответствует его текущему контексту.
• Все обращения одного и того же клиента через разные каналы должны на вашей стороне «склеиваться» в одну историю переписки, чтобы вы всегда были в курсе предыдущего общения и быстро ориентировались.
• Не заставляйте клиента долго ждать и раздражаться — отвечайте быстро и по делу.

На первый взгляд эти советы могут звучать как фантастика и противоречить друг другу. Дать клиенту все каналы коммуникации, это значит, что менеджер должен держать открытыми много окон разных соцсетей, мессенджеров, онлайн-чата и так далее. В таких условиях сложно отвечать быстро в каждое окно. А как собрать все обращения от одного клиента через разные каналы в одну историю переписки — вообще непонятно.

Зачем нужен онлайн-чат и как он поможет бизнесу

• онлайн-чат слишком навязчив, перекрывает экран, самостоятельно открывается,
• онлайн-чат не подходит под дизайн сайта,
• онлайн-чат плохо работает или не работает совсем на мобильной версии сайта,
• менеджеры не уделяют достаточное внимание ответам в чате, отвечают долго, не подробно,
• менеджеры забывают уйти «в офлайн», когда покидают рабочее место, в итоге посетитель пишет в никуда.

Однако при правильном выборе сервиса, его корректной настройке и ответственном подходе со стороны отдела продаж, всех этих проблем легко можно избежать, превратив онлайн-консультант в рабочий и полезный инструмент.

Как выстроить цепочку коммуникации в онлайне

Важно понимать, что коммуникация вашего бизнеса с клиентом начинается еще до того, как он свяжется с вами: позвонит или напишет. Когда посетитель попадает на ваш сайт, он видит определенный контент: заголовки, тексты, изображения. Это значит, что первый этап коммуникации уже идет. Можно ли ее улучшить, чтобы повысить конверсию на данном этапе? То есть, говоря проще, чтобы больше посетителей сайта обращались к вам? Ответ «да». Этого можно достигнуть за 3 шага.

1. Персонализируйте контент сайта

Показывайте каждому посетителю персонализированный текст на сайте с учетом поисковой фразы, по которой он к вам перешел или других параметров, например, региона. Подменяйте заголовки и тексты на страницах, чтобы они точно соответствовали его потребностям.

Перейдем к следующему инструменту.

Используйте крючки

Читайте также:

Контекстная реклама срочных услуг: как заставить Яндекс работать «в плюс» и получить 234 лида за месяц

Показывайте всплывающие окна

Читайте также:

Зачем подменять контент на сайте: разбираем инструмент и развенчиваем мифы

Коммуникация бизнеса с клиентами в 2020 — это непросто

Поэтому в первую очередь нужно руководствоваться здравым смыслом:

• Если у вас некому отвечать на сообщения клиентов текстом, не подключайте на сайт онлайн-консультант или скрывайте его, когда на связи никого нет. Закройте сообщения на странице сообщества в соцсетях, если она у вас есть.
• Не усложняйте себе работу. Если хочется быть везде и сразу, но рук не так много, выбирайте сервисы, которые могут собирать в себе обращения из максимального количества источников, и позволяют отвечать всем из одного окна.
• Если рук нет, а увеличить количество обращений с сайта хочется — используйте персонализацию и повышайте конверсию. Впрочем, это стоит сделать, даже если на вашем сайте есть все возможные способы связи с компанией, так будет даже лучше.

4 простых способа лучше общаться с клиентами

Май 30, 2017 Читать 6 мин

Мнения, высказанные предпринимателями. участников являются их собственными.

Коммуникация лежит в основе человеческого взаимодействия и может сделать или разрушить бизнес. Возможность эффективно общаться с клиентами может привести к увеличению продаж, повторным сделкам и привлечению новых клиентов.С другой стороны, отсутствие возможности может быстро привести к снижению продаж, разочарованию клиентов и негативной сарафанному радио.

Итак, один большой вопрос, с которым сталкиваются предприятия в нашем постоянно более взаимосвязанном обществе, заключается в следующем: как компании могут улучшить свои связи с клиентами, чтобы расти и процветать?

Что ж, лучше всего начать с того, чтобы улучшить впечатления людей, которые звонят в вашу компанию. Потому что, понимаете вы это или нет, хотя телефоны могут казаться устаревшим способом общения, одно исследование заключает: «Телефонные звонки по-прежнему являются основным каналом для общения с клиентами: каналы социальных сетей обрабатывают всего 3 процента всех коммуникаций с клиентами по сравнению с 68 процентов, которые обращаются в службу поддержки по телефону.”

Это означает, что даже во все более технически подкованном мире телефон по-прежнему остается одним из наиболее важных средств связи между компанией, ее клиентами и потенциальными клиентами.

Имея это в виду, вот четыре способа улучшить качество обслуживания клиентов и общение по телефону, чтобы вы могли вести бизнес и повышать удовлетворенность клиентов.

Мы все слышали, что первое впечатление — это все, и бизнес ничем не отличается.На самом деле, первые впечатления даже более важны для бизнеса, потому что потенциальные клиенты могут легко передать свой бизнес вашим конкурентам, если они решат, что им не нравится их первоначальное взаимодействие с вашей компанией.

Один из самых простых способов испортить первое впечатление о вашем бизнесе — это просто неправильно отвечать на телефонные звонки. В частности, если вы получаете приличное количество звонков ежедневно и у вас нет автоматизированной системы, которая эффективно взаимодействует с абонентами, это может нанести вашему бизнесу больший ущерб, чем вы можете себе представить.

Другое исследование показало, что «более восьми из 10 потребителей (83 процента) говорят, что они будут избегать компании или отказываться от ведения бизнеса из-за плохого опыта работы с автоматизированной телефонной системой».

Связано: 5 ошибок при ответе по телефону, которые отталкивают клиентов

Для многих предприятий первая точка взаимодействия с клиентом происходит по телефону, поэтому самый эффективный способ обеспечить лучшее общение с клиентами — это нанять профессионала. служба автоответчика (называемая автосекретарем) на месте.

Качественная служба поддержки ответит на звонки ваших клиентов быстро, дружелюбным и профессиональным голосом и перенаправит их на соответствующий добавочный номер, чтобы они могли связаться с нужным человеком в первый раз.

Это снимает огромную нагрузку с плеч офисного персонала, делает общение более плавным и эффективным, а звонящие впервые остаются довольными своим первоначальным взаимодействием с вашим бизнесом. Конечно, ключом к достижению преимуществ автоматизированной системы ответа является уверенность в том, что она разрабатывается с учетом клиентского опыта.

Рассмотрим два вывода исследования, цитируемых Help Scout: «75 процентов клиентов считают, что для связи с действующим агентом требуется слишком много времени». И: «В прошлом году 67 процентов клиентов повесили трубку из-за того, что не могут поговорить с реальным человеком».

Это не совсем откровение, это то, с чем многие компании все еще борются. Суть в том, что люди ненавидят задержку дольше, чем пару минут, поэтому примите меры, чтобы все звонки направлялись соответствующему человеку или на голосовую почту за меньшее время.

Опять же, хорошая автоответчик поможет ограничить время ожидания при правильной настройке. Еще один шаг, который следует предпринять, — использовать телефон, который издает звуковой сигнал, когда кто-то находится в режиме ожидания в течение определенного времени. Это может показаться больше раздражением, чем полезной деловой практикой, но это поможет гарантировать, что ни один абонент не останется на линии слишком долго.

Связанные: Незаменимые функции, которыми должен обладать ваш рабочий телефон

Так что работайте над внедрением правильных процессов и технологий, чтобы гарантировать, что звонящие не будут удерживать вызовы на длительные периоды времени.Это поможет вашему бизнесу в долгосрочной перспективе.

Обслуживание клиентов — одна из основных форм общения между клиентом и компанией, поэтому ваша компания не может позволить себе упустить мяч. Недавний опрос показал, что 78 процентов потребителей отказались от сделки или не совершили запланированную покупку из-за плохого обслуживания.

Другими словами, когда общение по телефону прерывается, люди принимают это на свой счет и склонны не отдавать вам свой бизнес.

4.

Улучшение коммуникации с клиентами распространяется на язык, который ваша компания использует в разговоре с ними, — даже на настоящие разговоры вообще. Это означает, что при телефонном взаимодействии используется меньше сценариев и язык транзакций. Для начала постарайтесь сформулировать свой язык в позитивном ключе, а не в негативном.

Например, сайт Help Scout цитирует следующее стандартное заявление службы поддержки клиентов как отрицательный язык: «Я не могу достать вам этот продукт до следующего месяца.Он заказан повторно и в настоящее время недоступен ». Чтобы переработать ту же информацию в более позитивном свете, сайт рекомендует что-то вроде этого:« Этот продукт будет доступен в следующем месяце. Я могу разместить для вас заказ прямо сейчас и убедиться, что он будет отправлен вам, как только попадет на наш склад! »

По теме: Языковой барьер: как слова могут помешать решению проблем

Отделам обслуживания клиентов также следует предоставьте командам нужные инструменты, которые помогут лучше понять клиентов.В настоящее время телефонные системы могут синхронизироваться с инструментами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), такими как Salesforce, предоставляя вашей группе поддержки доступ к информации о клиентах, такой как их история покупок и недавние взаимодействия с вашим бизнесом в Интернете и по телефону. Все это поможет им лучше обслуживать ваших клиентов в данный момент.

Компаниям следует переориентировать свои группы обслуживания клиентов на то, чтобы стать союзником клиентов в решении их проблемы, а не на попытках достичь показателей. Компании часто позволяют метрикам мешать фактическому решению проблем.Вместо того, чтобы пытаться сократить время поддержки, сосредоточьтесь на содержательном привлечении клиентов, спросите их, каковы их проблемы и ожидания, и решите проблему в команде, а не работайте против клиента для решения их проблемы.

Лучшее общение с вашими клиентами будет способствовать лучшему взаимодействию, которое позволит им с большей вероятностью покупать у вас и направлять бизнес к вам.

10 не столь очевидных советов по улучшению взаимодействия с клиентами

26 мая 2020 | Читать 8 мин

Сегодня общение происходит на нескольких уровнях: от рекламы и электронных писем до всех видов социальных сетей.Вы можете выражать там свои эмоции так, как хотите. Но общение с клиентами — это совсем другая история.

Независимо от того, с какой проблемой сталкиваются клиенты, представитель службы поддержки должен подобрать правильные слова, чтобы успокоить их и предложить решение. Это не обязательно означает, что агент должен говорить с клиентами слишком формально и робко. Хотя излишняя неформальность может привести к обратным результатам. Поддержание этого тонкого баланса — вот к чему должна стремиться служба поддержки клиентов.

Построение полноценной стратегии взаимодействия с клиентами должно лежать в основе любого бизнеса, который хочет быть на высоте. Для этого вы должны знать об эффективных методах взаимодействия с клиентами, поскольку они так же важны, как и использование правильного программного обеспечения. Давайте конкретизируем суть взаимодействия с клиентами и дадим полезные советы о том, как улучшить общение с клиентами.

Что такое общение с клиентами?

Определение общения с клиентами нельзя описать одним предложением.Он расширил многообразие и включает в себя все, от того, какие каналы вы выбираете для установления контакта с клиентами, до правил и целей, которым вы следуете в своих взаимодействиях.

Невозможно взаимодействовать с клиентами без разработки действенной стратегии взаимодействия с клиентами. Это помогает предоставить клиентам дополнительную ценность и понять, как общаться с ними таким образом, чтобы они полюбили продукты или услуги компании. Вы можете определить целевую аудиторию и с ее помощью выявить ее болевые точки.

Если вы думаете, что только отдел поддержки должен хорошо разбираться в том, как общаться с клиентами, вы ошибаетесь. Этот процесс также должен быть общей заботой для отделов маркетинга и продаж. В то время как маркетологи работают над повышением узнаваемости бренда, торговые представители находят потенциальных клиентов и продают (а иногда и перекрестно продают) продукт или услугу.

Говоря о типах общения с клиентами, их можно также идентифицировать по телефону, электронной почте, чату, социальным сетям и личному общению.Таким образом, телефон, электронная почта, чат, социальные сети и личное общение также можно рассматривать как типы общения с клиентами.

Независимо от того, через какую среду представители службы поддержки общаются с клиентами, практический результат остается неизменным: это должно быть сделано с максимальной выгодой для компании. Пора перейти к практическим способам улучшения взаимодействия с клиентами.

Как улучшить общение с покупателями?

Совет №1: вооружитесь правильными инструментами

В настоящее время люди больше ориентированы на технические аспекты и всегда хотят обращаться в службу поддержки по нескольким каналам.Социальные сети, электронная почта и чаты всегда будут их первым выбором. Правильный набор инструментов может помочь командам по обслуживанию клиентов работать более продуктивно и эффективно при решении проблем клиентов. Пригодится такое решение, как омниканальная платформа для общения с клиентами.

Благодаря многоканальному подходу представители службы поддержки клиентов могут более гибко решать проблемы и сокращать время ожидания. Многоканальная коммуникационная стратегия позволяет лучше понять путь клиента, что помогает вовлечь его во все точки соприкосновения.Представители службы поддержки клиентов могут отвечать на запросы клиентов с помощью чата в реальном времени, отправлять им дальнейшие сообщения и объединяться со своими коллегами для создания полезных статей из базы знаний. В совокупности эти действия служат только на благо клиентов.

Совет № 2: Продвигайте упреждающие коммуникации

Вы когда-нибудь звонили или писали в службу поддержки и получали ответ через несколько дней? Итак, вы, вероятно, знаете, что нужно ждать, пока представитель сервисной службы ответит часами.Чтобы не терять клиентов из-за длительного ожидания, подумайте о проактивном обслуживании клиентов и сначала протяните людям руку помощи в режиме реального времени. Активно обращаясь к клиентам, вы повышаете лояльность, удержание и удовлетворенность клиентов.

Если вы инициируете разговор с клиентами, используйте для этой цели активную функцию живого чата. Фактически, 79% пользователей сегодня предпочитают чат в реальном времени электронной почте или телефону, поскольку это быстро и удобно. Настройте специальные триггеры, такие как «Время на странице» , «Время до намерения выхода» или «URL текущей страницы» , чтобы знать время начала разговора и предотвратить уход клиента с вашего веб-сайта.

Проактивное общение с клиентами способствует вовлечению, более быстрому сбору данных и повышению репутации бренда. В результате клиенты избавляются от разочарования, а специалисты службы поддержки имеют больше инструментов обслуживания клиентов (например, чат, службу поддержки, базу знаний и инструменты обслуживания клиентов в социальных сетях) для эффективного выполнения своей работы.

Не забывайте отвечать как можно быстрее, скорость тоже имеет большое значение. Среднее время ответа в живом чате должно быть не менее 2 минут.Но это всего лишь статистика. Например, HelpCrunch пытается быстро связаться с человеком, поскольку это подразумевает поддержка в реальном времени. Быстрые ответы принесут только пользу вашему бизнесу, а довольные клиенты будут преобладать в вашей клиентской базе.

Совет № 3. Воспользуйтесь сообщениями в приложении

Если компания SaaS отправляет электронные письма, чтобы информировать клиентов о некоторых сбоях, сбоях или обновлениях, это нормально, но они могут оказаться в папке для спама. Чтобы сообщить клиенту о текущих событиях в вашей компании, отправьте сообщение в приложении.

Сообщения в приложении могут запускаться на основе взаимодействия с пользователем или отправляться вручную в любое время. Вы можете настроить их так, как хотите, выбрав, когда их отправлять и кто будет получателем. Идеальный момент для отправки сообщений в приложении — это когда ваши пользователи находятся в сети.

Помните, что они должны выглядеть естественной частью приложения, а не просто маркетинговым ходом. Наличие уведомлений в приложении в таких случаях, как процессы адаптации новых пользователей, бесплатная пробная конверсия и долгосрочное взаимодействие.

Совет №4: Продолжайте как профессионал

Общение с клиентами — это постоянная связь с людьми даже после того, как разговор подошел к концу. Чтобы увеличить удержание клиентов, привлечь рефералов и увеличить продажи, отправляйте дополнительные электронные письма.

Случаи, когда вы можете следить за своим клиентом:

• Узнай, все ли в порядке, через неделю или две после распродажи. Доволен ли клиент? Есть вопросы? Но не переусердствуйте, это может отпугнуть клиента.
• Отреагируйте на отрицательный отзыв и спросите подробности: что вы можете сделать, чтобы изменить ситуацию к лучшему.
• Поблагодарите клиента за положительный отзыв и попросите рекомендаций.
• Сообщите о развернутой функции, которую запросил клиент.
• Отметьте определенные вехи и юбилеи ваших клиентов и свяжитесь с ними, чтобы отпраздновать.

Чтобы улучшить взаимодействие с клиентами, не слишком волнуйтесь, отправляя первое дополнительное письмо. Подумайте о некоторых хитростях, необходимых для создания последующего электронного письма, и помните о сроках, форме и содержании.Это электронное письмо должно приносить реальную пользу.

Совет № 5: Автоматизируйте обслуживание клиентов

Одним из способов эффективного общения с клиентами и обеспечения им удобства является внедрение автоматизированного обслуживания клиентов. Клиенты быстрее находят желаемое решение, когда они находятся на вашем веб-сайте, а у специалистов службы поддержки больше времени для решения сложных проблем. Для этого создайте полезную базу знаний, используйте шаблоны ответов в живом чате или установите чат-бота на базе искусственного интеллекта на свой веб-сайт.

Например, интегрируйте базу знаний в чат с HelpCrunch. Если пользователь задает определенный вопрос, агент службы поддержки может отправить статью базы знаний с соответствующей информацией прямо в чате.

Это поможет вам сэкономить время и позволит вашим агентам службы поддержки и отделам продаж принимать более обоснованные решения, что повысит производительность. Сэкономленное время можно затем потратить на другие дополнительные мероприятия.

Однако знайте, когда автоматизировать. Все, что заставляет вас избегать общения с клиентами, следует игнорировать.Это индивидуальный подход, который заставляет ваших клиентов возвращаться.

Совет № 6: Обеспечьте персонализированное общение

Представитель службы поддержки должен заставить клиентов почувствовать, что они разговаривают с реальным человеком, готовым удовлетворить их потребности в любое время. Чтобы создать атмосферу уважения в общении с клиентами, представитель службы поддержки должен использовать имя клиента, а также свое собственное имя. Кроме того, не помешает показать в чате реальное изображение профиля агента службы поддержки клиентов. Это будет иметь большое значение и заставит клиента еще больше доверять вашему бренду.

Теперь, когда у клиентов есть большой выбор, персонализированное общение выделит ваш бизнес среди конкурентов. Подумайте о том, чтобы вознаградить постоянных клиентов, предоставив им небольшую скидку. Это покажет, что вы их признаёте и цените. Вы также можете поощрять своих клиентов оставлять искренние отзывы как о хороших, так и о плохих сторонах вашего бизнеса. Таким образом, вы можете улучшить внутренние процедуры, чтобы клиенты получали лучший сервис.

Совет № 7: Используйте позитивный язык

При рассмотрении жалоб клиентов позитивный язык помогает снять стресс из ситуации.У слов есть сила, и они могут создавать доверительные отношения. Например, вместо «Не нажимайте красную кнопку» , эксперт по обслуживанию клиентов может сказать «Зеленая кнопка — это то, что вам нужно» . Кстати, такие убийственные слова и фразы, как «Ты не понимаешь», «Успокойся», или «Да, но …» не годятся в мире обслуживания клиентов.

Несколько простых фраз повлияют на ваше взаимодействие с клиентами:

• Однозначно! Абсолютно!
• Мы сделаем все возможное
• Чем могу вам помочь?
• Я проконсультируюсь с моей командой по вашему вопросу
• Не могли бы вы уточнить?

Чтобы улучшить взаимодействие с клиентами, представитель сервисной службы должен сказать «да» простым для понимания терминам, когда дело доходит до объяснения технических сторон продукта или услуги.Достаточно просто дружеского отношения. Быть профессионалом не означает относиться к клиентам как к совершенно незнакомым людям.

Кроме того, специалист службы поддержки должен знать определенные правила этикета, чтобы улучшить общение с клиентами:

• Не прерывать
• Задайте прямые вопросы, чтобы получить прямые ответы
• Не говори много и не затмевай
• Не задавайте еще одного вопроса, пока не ответите на первый
• Будь хорошим слушателем
• Не пытайтесь спорить

Совет № 8: освежите свой контент

Контент — это не последнее, что нужно для привлечения клиентов и улучшения взаимодействия с ними.91% маркетологов B2B максимально используют свою стратегию контент-маркетинга. Этот подход направлен на создание и распространение ценного и актуального контента. Если ваша компания нацелена на привлечение и удержание клиентов, вам необходимо настроить блог компании или профиль в социальных сетях.

Полезный, информативный и ориентированный на действия текст — это то, что клиенты ценят больше всего. Будьте изобретательны в том, что вы делаете, и людям понравится читать об этом все. Используйте интерактивные материалы, добавляйте уникальные изображения в свой блог, спрашивайте клиентов, что они думают о темах, которыми вы делитесь, и собирайте отзывы.Также важно регулярно обновлять базу статей, чтобы заинтересовать клиентов.

Совет № 9: Собирайте отзывы клиентов

Клиенты — это сердце вашего бизнеса. Итак, если вы хотите убедиться, что ваша стратегия взаимодействия с клиентами работает должным образом или есть возможности для улучшения, позвольте людям сказать это. Даже если вы думаете, что стараетесь изо всех сил, получение обратной связи не повредит.

Feedback показывает, как клиенты относятся к вашему бренду, открывает диалог с клиентами и помогает строить долгосрочные отношения.Есть много способов собрать отзывы и информацию о клиентах. Например, отправьте пользователям крупномасштабный опрос по электронной почте, отслеживайте свои упоминания в социальных сетях, обращайте внимание на запросы функций и обрабатывайте их, добавьте встроенный виджет обратной связи с клиентами на свой веб-сайт — выбор за вами.

Если вы используете HelpCrunch, можно показать опрос об удовлетворенности чатом сразу после завершения разговора. Это быстрый и простой способ узнать мнение клиента и продумать возможные варианты обновления.

Кстати, не игнорируйте такие показатели, как удовлетворенность клиентов, среднее время ответа, время первого ответа и время разрешения проблемы. Они могут дать вам подробный анализ общего общения и помочь вам увидеть, как работают агенты чата.

Совет № 10: Продвигайте общение внутри команды

Как улучшить взаимодействие с клиентами, не взаимодействуя друг с другом в команде? Это невозможно. Эффективное взаимодействие с клиентами начинается с взаимного общения между представителями службы поддержки клиентов и их коллегами.

Когда возникает технический вопрос, помощь команды разработчиков неизбежна. Позвольте службе поддержки обсудить это с разработчиками. Убедитесь, что в группе царит дружелюбная и безударная атмосфера. Более того, каждый должен знать, кто за что отвечает, чтобы быстро обмениваться информацией. Таким образом, будет намного проще вместе принять решение и удовлетворить клиента.

Если ваши коллеги используют электронную почту в своей работе, подумайте о переходе на другое средство связи.Все продуктивные команды уже наилучшим образом использовали современные инструменты, такие как Slack, Chanty или многочисленные альтернативы Slack. Кроме того, с правильным программным обеспечением поддержки клиентов выполнение обычных задач с клиентскими чатами станет несложным.

Последние мысли

Надеюсь, вы готовы применить эти советы на практике. Помните, что в ваших усилиях по улучшению взаимодействия с клиентами важна каждая мелочь. Все, от программного обеспечения, которое вы используете, до того, как вы формируете диалог, имеет большое значение.

Анализируйте желания клиентов, пытайтесь уменьшить их болевые точки, собирать отзывы и предлагать решения, которые привлекают ваших клиентов. Зарегистрируйтесь на HelpCrunch и наладьте эффективное общение с клиентами с помощью полезных инструментов.

статей HelpCrunch доставлены прямо на ваш почтовый ящик

Все последние посты. Одно электронное письмо в месяц.
Никаких условий.

Читайте также

27 июля 2021 г. Читать 11 мин

Как насчет того, чтобы позволить клиентам найти ответы о вашем продукте или услуге намного быстрее и без проблем? Программное обеспечение самообслуживания — серебряная пуля в этом случае.У нас есть 10 вариантов перехода, проверьте их.

23 июля 2021 г. Читать 16 мин

Лучший способ учиться на собственном примере. Вот почему я составил для вас список невероятных историй о плохом обслуживании клиентов. Прочтите, как вам никогда не следует вести себя по отношению к своим клиентам.

14 июня 2021 г. Читать 10 мин

в чате — это быстрый и эффективный способ напрямую поговорить с вашими клиентами и построить прочные отношения.Узнайте, почему вы можете захотеть это рассмотреть и как все делать правильно.

8 Эффективные стратегии для обслуживания клиентов Коммуникация

Эффективная коммуникация — это не только часть обслуживания клиентов, но и самая важная часть. Секрет эффективного взаимодействия с клиентами заключается в способности оценить ожидания клиентов, а затем отразить их и отреагировать соответствующим образом.

Стоимость плохого взаимодействия клиентов с бизнесом исчисляется миллиардами.Согласно недавним оценкам, затраты только в США составляют , что близко к 4 миллиардам долларов в год .

Развитие эффективных навыков общения с клиентами должно быть неотъемлемой частью ценностей компании. Улучшение способа коммуникации помогает продвигать ваш бренд среди будущих клиентов, строить прочные отношения с существующими клиентами и решать проблемы клиентов.

Что такое управление коммуникациями с клиентами (CCM)?

Управление коммуникациями с клиентами (CCM) определяется как обеспечение согласованного обмена сообщениями о бренде и поддержки по всем каналам за счет понимания болевых точек клиентов.Он также направлен на укрепление отношений с клиентами. Наличие сильной коммуникационной стратегии помогает предприятиям привлекать и удерживать клиентов.

Компании как бизнес-бизнес (B2B), так и бизнес-потребитель (B2C) стремятся к решениям CCM для разработки и доставки критически важных бизнес-коммуникаций, которые являются высоко персонализированными и интерактивными.

Почему важна эффективная коммуникация службы поддержки клиентов?

Эффективность общения определяется не общением, а ответом — Милтон Эриксон.

Хорошие коммуникативные навыки — наиболее важные черты для повышения прибыли в любом бизнесе. Независимо от того, идет ли речь об управлении внутренними или внешними коммуникациями, вы должны иметь возможность безупречно общаться, чтобы сделать его эффективным.

Если вы хорошо общаетесь с клиентами, ваши шансы на успех в бизнесе значительно увеличиваются следующими способами:

Более быстрая поддержка клиентов

Эффективное общение с клиентами помогает точно изучить проблему клиента и позволяет вам быстрее оказывать поддержку.

Уменьшите количество точек соприкосновения

Более глубокое знание проблем клиентов помогает быстрее находить решения с первого раза, что снижает количество точек соприкосновения.

Повышение уровня конверсии

Помощь клиентам в правильных ответах в режиме реального времени помогает быстрее закрыть продажи и увеличить конверсию продаж.

Повысьте лояльность клиентов

Персонализированные беседы с клиентами с помощью инструментов визуального взаимодействия укрепляют доверие и лояльность ваших клиентов.

Как улучшить эффективную коммуникацию службы поддержки клиентов: советы и передовые методы

Методы коммуникации с клиентами варьируются от компании к бизнесу. Важно научиться правильному способу связи с клиентами, чтобы он положительно влиял на рост бизнеса.

Вот 8 проверенных способов улучшить взаимодействие с клиентами и почему это необходимо.

1. Используйте инструменты взаимодействия в реальном времени для помощи в реальном времени.

Стратегия взаимодействия с клиентами в вашем бизнесе зависит от инструментов поддержки, которые вы применяете для связи с клиентами.Поддержка в реальном времени с инструментами помощи в реальном времени — это поддержка продвинутого уровня, которую вы можете предложить своим клиентам.

С помощью инструментов интерактивного взаимодействия вы можете определить ошибку в первой точке взаимодействия и предложить правильное решение, тем самым уменьшив количество взаимодействий. Интерактивные инструменты, такие как совместный просмотр и видеочат, помогают сотрудничать в режиме реального времени и направлять их напрямую через персонализированные беседы.

Как улучшить управление коммуникациями с клиентами с помощью взаимодействия с ними?

• Более быстрые решения — Видеочат помогает предлагать более быстрые решения через личные персонализированные беседы.Это помогает определить основную причину ошибки и предложить эффективные решения в первой точке взаимодействия.
• Техническая поддержка — Вы можете сотрудничать с браузером клиента в режиме реального времени с совместным просмотром и руководством для завершения сложного процесса подачи заявки. Это позволяет получить информацию о проблеме из первых рук и уменьшает количество точек соприкосновения, сделанных клиентами.

2. Постройте многоканальную стратегию взаимодействия с клиентами

Компании, которые применяют многоканальную стратегию обслуживания клиентов , сохраняют в среднем 89% клиентов по сравнению с 33% для тех, у кого слабые омниканальные стратегии. Очень важно поддерживать связь с клиентами там, где они есть, и предоставлять последовательную поддержку по всем каналам.

Источник: viseven

Наличие многоканальной платформы помогает вам по-новому определить, как вы общаетесь с клиентами как по онлайн, так и по офлайн каналам. Вы можете получить представление о своем пути к покупке, которое поможет улучшить взаимодействие во всех точках взаимодействия.

Итак, что является отправной точкой для разработки стратегии многоканальной коммуникации?

Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, вам необходимо сосредоточиться на трех основных параметрах:

• Определить каналов связи, которые предпочитают ваши клиенты.
• Создайте эффективную стратегию взаимодействия с клиентами по указанным каналам.
• Обеспечьте согласованный опыт на протяжении всего пути к покупке.

Sephora создает многоканальную среду, которая связывает онлайн-покупки своих покупателей с их посещениями в магазине. Это позволило покупателям использовать планшеты в магазине для доступа к своей учетной записи Beauty Bag во время покупок. Покупатели могут просматривать сведения о товарах и виртуально примерить их с помощью цифрового программного обеспечения.Если им нравится продукт, они могут добавить его в список желаний и приобрести весь список с помощью приложения.

3. Повысьте качество первого впечатления от клиента

Если я спрошу вас, когда вы впервые получили действительно хороший опыт в качестве покупателя, вам, вероятно, не понадобится много времени, чтобы придумать историю. Как неизгладимые впечатления от этого опыта сделали вас счастливыми и довольными.

Напротив, что, если первый опыт вас злит, расстраивает, раздражает, разочаровывает. Это может серьезно навредить вашему бизнесу. United Airlines столкнулась с кризисом бренда, когда стоимостью 1,4 миллиарда долларов были уничтожены за ночь , когда опыт пассажира стал вирусным в социальных сетях.

Таким образом, мы можем сказать, что первый положительный опыт не только приносит удовлетворение вашим клиентам, но и увеличивает доход.

Вот несколько советов по развитию коммуникативных навыков для создания сильного впечатления от первого клиента:

• Уменьшение времени ожидания: Более длительное время ожидания в очереди — ключевая причина, по которой клиенты могут покинуть ваш веб-сайт.Вы можете автоматизировать поддержку клиентов с помощью чат-ботов, чтобы взаимодействовать с клиентами 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.
• Избегайте разговоров по сценарию: Чрезмерное использование шаблонных ответов может ухудшить качество обслуживания клиентов. Итак, вам нужно балансировать, чтобы беседы были содержательными и результативными.
• Поддержка в реальном времени: Вы ​​можете реализовать как чат, так и чат-бота для предоставления поддержки вашим клиентам в реальном времени, в зависимости от требований вашего бизнеса.

4. Используйте чат-ботов для автоматизированного общения с клиентами

62% компаний рассматривают качество обслуживания клиентов, предоставляемое брендом, как конкурентное преимущество. Один из лучших способов обеспечить исключительный опыт — автоматизировать общение с клиентами с помощью чат-ботов.

Автоматизация способов общения с покупателями улучшает имидж бренда, но с оговоркой, что это не должно быть чрезмерно автоматизированным. Таким образом, необходимо правильно выбрать способ взаимодействия с общими запросами. Вы можете спланировать стратегию чат-бота, которая уравновешивает использование бота в качестве первого канала связи для часто задаваемых вопросов и передачу сложных разговоров для поддержки людей.

«Hello chatbot» от Hipmunk — хороший пример, демонстрирующий безупречное использование цифровых технологий для персонализированного взаимодействия с клиентами.

Чат-бот Hello общается с клиентами дружелюбным тоном, который побуждает пользователей бронировать авиабилеты и управлять беседами благодаря высокому уровню вовлеченности. Бот также способен отвечать на расплывчатые вопросы, что обеспечивает отличное взаимодействие с пользователем.

Вот как улучшить общение службы поддержки с помощью чат-ботов?

• Постоянная поддержка: Чат-боты предлагают более быструю поддержку и привлекают клиентов 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, когда ваша группа поддержки недоступна.
• Повысьте уровень взаимодействия с клиентами: Боты могут привлекать клиентов, мгновенно отвечая на них, повышая их удовлетворенность.
• Помощь в покупке: ИИ-боты помогают клиентам на протяжении всего пути и помогают им в принятии решений о покупке.
• Улучшение качества обслуживания клиентов: Когда клиенты получают поддержку и помощь в продажах в режиме реального времени в предпочтительное время, они улучшают качество обслуживания.

5. Регулярно измеряйте показатели взаимодействия с клиентами

Для бизнеса измерение коммуникаций может быть непосильным и неконтролируемым.Таким образом, становится жизненно важным разработать стратегию для эффективного измерения разговоров.

Ключевые метрики взаимодействия с клиентами, которые необходимо измерять на регулярной основе: Время первого ответа (FRT), , чтобы сократить время отклика при каждом взаимодействии, Среднее время разрешения (ART), , чтобы уменьшить время разрешения, и показателя удовлетворенности клиентов (CSAT) , чтобы понять, довольны ли ваши клиенты.

Как измерение этих показателей помогает улучшить взаимодействие с клиентами?

• Оцените эффективность своей команды — вы можете определить пробелы в производительности агентов, которые необходимо улучшить.Вы можете проводить дополнительные тренировки для повышения производительности.
• Улучшение коммуникативных навыков — Измерение коммуникативных показателей поможет вам узнать, как работать над улучшением языковых навыков вашей команды.
• Улучшение взаимодействия с клиентами — Регулярный мониторинг поможет вам узнать общие проблемы и проактивно общаться с клиентами.

6. Собирайте отзывы клиентов для улучшения коммуникативных навыков.

Отзывы клиентов жизненно важны для измерения успешности взаимодействия с клиентами.По данным Microsoft, « 52% людей во всем мире считают, что компаниям необходимо принимать меры в ответ на отзывы своих клиентов».

Вот как отзывы клиентов играют важную роль в росте любого бизнеса:

• Отзывы клиентов помогают вам узнать, что клиенты думают о вашем бренде.
• Определите разрыв между клиентами и бизнесом и получите продукт, который является абсолютным совершенством.
• Он открывает диалог с клиентами и развивает длительные отношения.
• Покупатели ценят их мнение о продукте.
• Узнайте о недостатках и повысьте эффективность своих продуктов и услуг.

Если вы хотите измерить, насколько эффективна ваша стратегия коммуникации с клиентами, вы должны регулярно запрашивать отзывы клиентов и внедрять их.

Как можно улучшить коммуникативные навыки, получая отзывы клиентов?

Сбор отзывов клиентов показывает, что вы цените их мнение — Попросив клиентов высказать свое мнение, вы сообщаете, что их мнение важно для вас.Вы вовлекаете их в формирование вашего бизнеса, чтобы они чувствовали большую привязанность к вашей компании.

Прислушиваясь к мнению клиентов, вы укрепляете с ними отношения. Это лучший способ найти ценных защитников бренда и поделиться положительными отзывами о вас.

Обратная связь с клиентами поможет вам создать лучший клиентский опыт — Концепция обслуживания клиентов маркетинг полностью основан на опыте людей с продуктами, услугами и брендами.Если вы сосредоточитесь на обеспечении наилучшего обслуживания клиентов в каждой точке взаимодействия, клиенты останутся лояльными к вашему бренду.

И, естественно, самый эффективный способ подарить им незабываемые впечатления — это спросить их, что им нравится в вашем сервисе и что следует улучшить.

7. Отслеживайте социальные разговоры

Клиенты используют социальные сети, чтобы связаться с брендами. Это один из самых популярных каналов. 80% потребителей используют социальные сети для взаимодействия с брендами.

Источник: jeffbullas.com

Чтобы улучшить взаимодействие с клиентами в социальных сетях, вам необходимо:

• Понять предпочтительные социальные каналы ваших клиентов и активно взаимодействовать с ними.
• Вам необходимо предоставить аналогичную поддержку по этим каналам, чтобы обеспечить единообразие социальных услуг.
• Используйте социальные сети для анонса выпусков продуктов, новостей компании, обновлений контента, событий и т. Д.

Взаимодействие в социальных сетях важно для бизнеса, поскольку оно может обеспечить ценные отзывы, укрепить репутацию бренда, укрепить доверие клиентов и привлечь потенциальных клиентов с помощью реферального маркетинга.

8. Знайте, чего хотят ваши клиенты

Один из важных способов помочь вашим клиентам — это «самопомощь». Предсказание проблем или запросов, с которыми ваши клиенты могут столкнуться в будущем, и подготовка решений или вспомогательных документов, безусловно, им поможет.

Это важный компонент, которому необходимо следовать для улучшения взаимодействия с клиентами и уменьшения количества ошибок обслуживания клиентов, а также путаницы по поводу вашего продукта или услуги. Вы можете создать такие вспомогательные документы, как:

• База знаний
• Часто задаваемые вопросы
• Видеоуроки
• Практические руководства

Знание того, чего хотят ваши клиенты, и готовность к работе помогут им. Это также помогает уменьшить повторяющиеся взаимодействия со стороны клиента и улучшает навыки общения с клиентами.Вы также можете стабильно создавать свежий и полезный контент в своих социальных сетях, блогах и на веб-сайтах.

5 Навыки общения с клиентами, которых необходимо придерживаться

Клиенты обычно меняют торговую марку, потому что их отталкивают необученные или грубые специалисты службы поддержки. Согласно отчету Маккинси, 70% пути покупателя продиктованы тем, как покупатель чувствует, что к нему относятся.

Вот некоторые советы по этикету обслуживания клиентов и лучшие практики для улучшения коммуникативных навыков:

Активное слушание

Активное слушание предполагает полную сосредоточенность и полную концентрацию, чтобы понять, что говорит клиент, не прерывая и не задавая вопросов.Слушание помогает понять, чего именно хотят ваши клиенты, их мнения, отзывы и т. Д.

Индивидуальный подход

Вы можете управлять общением с клиентами, добавив индивидуальный подход. Вы можете быть более дружелюбным, обращаясь к своим клиентам по имени, спрашивая, как у них дела, и т. Д., Чтобы сделать общение более тесным.

Используйте положительные слова

Общаясь с покупателями, обязательно используйте положительные слова в разговоре. Использование таких слов и фраз, как определенно, конечно, абсолютно, почему бы и нет — звучит хорошо, звучит индивидуально и позитивно.

Будьте чуткими

Клиенты должны знать, что вы их понимаете. Вам нужно поставить себя на их место, понять их ситуацию и соответствующим образом общаться с ними.

Избегайте жаргонов

Не следует использовать сложные термины, которые трудно понять и часто могут сбить с толку клиентов. Попробуйте использовать простые и понятные термины, чтобы ваше общение с клиентами было эффективным.

Эффективная коммуникационная стратегия обслуживания клиентов имеет решающее значение

В эпоху цифровых коммуникаций, когда вы, возможно, не можете встретиться со своими клиентами лицом к лицу, становится все более важным иметь эффективную коммуникационную стратегию обслуживания клиентов.Это поможет вашему бизнесу расти и процветать, не оказывая негативного влияния на качество обслуживания клиентов.

Следуя советам и передовым методам использования визуальных инструментов и стратегий, вы можете расширить свою клиентскую базу. В конце концов, вы станете свидетелем роста бизнеса за счет увеличения конверсии и количества постоянных клиентов.

6 простых способов улучшить общение с клиентами

• Опубликовать в Twitter

• Поделиться в Facebook

• Опубликовать в LinkedIn

• Опубликовать на Reddit

• Скопировать ссылку в буфер обмена

  Ссылка скопирована в буфер обмена https: // www.livechat.com/success/communicate-with-customers-better/

Эффективное общение — ключ к построению и развитию любых отношений, будь то личные или профессиональные. Даже в бизнесе эффективное общение с клиентами может помочь повысить их лояльность , что приведет к повторным покупкам, положительным отзывам и рекомендациям.

С другой стороны, отсутствие хорошего общения может вызвать неудовлетворенность, разочарование и снижение продаж .А в эпоху социальных сетей негативная молва недовольных клиентов может распространяться как лесной пожар, запятнав вашу репутацию.

Независимо от среды, через которую вы общаетесь с клиентами, суть в том, что все должно быть сделано хорошо. В этом посте мы рассмотрим несколько простых способов эффективного общения с клиентами .

1. Обратите особое внимание на свое первое впечатление

54% людей перестали покупать у компаний, которые плохо обслуживали клиентов в 2017 году.В 2016 году это было 49% . Это показывает, насколько важно для вас обеспечивать хорошее обслуживание клиентов. Если вы действительно хотите сохранить своих клиентов, завоевать их лояльность и надеяться на повторный бизнес, вам нужно активизировать усилия.

Значительная часть вашего общего уровня удовлетворенности клиентов определяется первым впечатлением , которое вы производите у своих клиентов, когда они обращаются к вам. Вам необходимо иметь необходимые процессы для быстрой и эффективной обработки запросов ваших клиентов.Вот несколько вещей, о которых следует помнить:

2. Сократить время ожидания

По телефону или электронной почте, чем дольше вы заставляете клиентов ждать, тем больше они будут разочарованы. Фактически, отсутствие скорости было названо одной из трех основных причин разочарования в работе службы поддержки.

Итак, вам нужна автоматизированная система, которая перенаправляет звонки доступным представителям службы поддержки. Эта система также должна иметь возможность информировать клиентов об ожидаемом времени ожидания.Или вы можете установить приложение для чата на свой веб-сайт и разговаривать с несколькими клиентами одновременно. Тебе решать.

3. Не используйте язык сценариев

Язык сценариев обезличен. Клиенты быстро поймут, прибегаете ли вы к таким ответам в разговоре с ними. Это их раздражает и не создает хорошего впечатления. Убедитесь, что представители службы поддержки действительно разговаривают с вашими клиентами.

Вот несколько вещей, которые службы поддержки должны помнить при общении с клиентами:

• Не защищайся .Вместо этого признайте проблему, которую поднял клиент.
  
• Всегда чутко относитесь к своим клиентам . Им нужно знать, что вы понимаете то, что они пытаются сказать. Помните, что решение может занять время, и клиенты это понимают. В этот самый момент они ждут, чтобы вы поняли, откуда они.
  
• Используйте положительный язык, а не отрицательный . Например, «Извините, но этот товар сейчас недоступен» звучит безлично и негативно.Вместо этого вы можете сказать то же самое по-другому, например: «Я вижу, что этот продукт будет доступен через пару недель. Вы хотите, чтобы я уведомил вас, как только он станет доступен? »
  
• Не используйте жаргон . Вместо этого используйте простые и понятные термины для эффективного общения с клиентами. Будьте профессиональны, но разговаривайте с ними, как с другом.

4. Оборудуйте свою команду необходимыми инструментами

Правильные инструменты могут помочь вашим командам по обслуживанию клиентов работать более продуктивно и эффективно при обработке запросов клиентов.Например, когда кто-то связывается с вашей командой по телефону или в чате, ваш представитель должен немедленно получить доступ к его записям. Это может включать информацию об их истории покупок или любых недавних взаимодействиях с вашей командой.

Как это помогает? Информация и идеи, подобные этим, могут помочь дать члену вашей команды некоторый контекст о проблеме клиента . Предположим, клиент связывается с вашей службой поддержки, чтобы узнать, есть ли какие-либо обновления по заявке, которую он поднял ранее.Они определенно не захотят снова проходить через болезненный процесс описания своей проблемы.

В таких случаях действительно полезно иметь перед собой все записи предыдущего общения. Представитель службы поддержки может поделиться актуальной и точной информацией. Отсутствие точности — одна из главных причин, по которой клиенты разочаровываются в поддержке.

LiveChat можно интегрировать с несколькими инструментами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), чтобы помочь вам эффективно хранить информацию о клиентах и ​​управлять ею.Его также можно интегрировать с различными системами поддержки или билетными системами, такими как JIRA, Zendesk или Freshdesk.

Статья по теме

Проблемы с онлайн-общением: о чем следует помнить

4. Эффективное общение в сфере обслуживания клиентов: акцент на качестве

В конкурентной среде легко потеряться в сети показателей, ориентированных на более быстрое решение. Иногда службы поддержки клиентов более сосредоточены на закрытии большого количества заявок в короткие сроки.

Поймите, что более быстрое разрешение не обязательно означает короткий телефонный звонок или чат. Это означает полное решение проблемы клиента в кратчайшие сроки. 51% клиентов считают, что они могут быстрее всего решить свои проблемы по телефону, за которым следует чат (23%).

Итак, создайте команду представителей службы поддержки, которые больше ориентированы на значимое взаимодействие с клиентами , чем на достижение показателей. Обучите свою команду быть союзником клиентов и постарайтесь эффективно решать их проблемы.

Качественное обслуживание клиентов гораздо важнее, чем более короткое время обработки вызовов, особенно если короткие звонки идут на компромисс с обеспечением удовлетворительного разрешения или обслуживания клиентов.

5. Правильно завершайте беседу

Выводы так же важны, как и ваши первые впечатления. Слишком часто представители службы поддержки спешат обработать следующий тикет в очереди. Это может испортить впечатление клиента, который общается с ним в данный момент.Ваше желание решить еще один вопрос может стоить вам клиента.

Так что убедитесь, что ваши представители хорошо заканчивают свои разговоры. Даже если это продлит чат или звонок на несколько минут. Ваша цель должна заключаться в том, чтобы завершить разговор таким образом, чтобы клиент остался доволен и доволен.

Вот несколько примеров выводов разговоров:

• Я могу вам чем-нибудь еще помочь?
• Большое спасибо за ваше время сегодня. Не стесняйтесь обращаться к нам, если вам понадобится помощь в будущем.
• Я буду рад отправить вам стенограмму этого чата по электронной почте после того, как закрою окно чата. Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас есть какие-либо вопросы или вам нужна помощь.

6. Используйте контент для привлечения клиентов

Контент-маркетинг — отличный способ привлечь как клиентов, так и потенциальных клиентов. 91% маркетологов B2B и 86% маркетологов B2C сегодня используют контент-маркетинг. Маркетологи как B2B, так и B2C в значительной степени полагаются на публикации в социальных сетях в своем контент-маркетинге.За ними следуют тематические исследования, видео, электронные книги / официальные документы для B2B и видео, иллюстрации и инфографика для компаний B2C.

Полезное, информативное и актуальное содержание ценится и ценится клиентами. Итак, чтобы заинтересовать ваших клиентов значимым образом, вам необходимо иметь надежную контент-стратегию. Это включает в себя создание и распространение свежего контента в ваших социальных сетях, блоге и на веб-сайте в стабильном темпе.

Разумным решением этой проблемы является использование приложений для общения сотрудников.Такие платформы, как Smarp, например, могут позволить вашим сотрудникам обмениваться идеями. Вы можете начать обсуждение определенных идей и побудить экспертов в предметной области поделиться своими мыслями. Ваши маркетологи могут использовать такие разговоры, чтобы подбирать уникальные и актуальные идеи контента.

7. Обратите особое внимание на социальные сети

Вы знаете, что социальные сети иногда могут быть благословением, а для других — проклятием. Все может стать вирусным в любое время, и вы мало что можете сделать, чтобы это изменить, когда что-то станет вирусным.И называйте это человеческой природой, но негативные вещи имеют способ стать несоразмерным намного легче, чем позитивные.

Тем не менее, социальные сети по-прежнему являются неотъемлемым средством общения с вашими клиентами. Клиенты не только взаимодействуют с опубликованным вами контентом, но и рассматривают его как один из способов выражения своих опасений. Фактически, 34% клиентов использовали социальные сети, чтобы задать вопрос, связанный с услугами. 47% из них даже сочли это эффективным каналом для обслуживания клиентов.

Поэтому, когда дело доходит до общения с клиентами в социальных сетях, нужно относиться к этому с максимальной осторожностью. Бывают ситуации, возможно, несколько, когда разгневанный клиент напишет о вас что-то гадкое в социальных сетях. Иногда вы можете нести ответственность за их поведение, однако в других случаях вы могли не иметь к этому никакого отношения.

Тем не менее, не игнорируйте такие комментарии. Вам нужно ответить на все из них, если вы хотите контролировать часть ущерба. Постарайтесь отвечать на такие комментарии как можно быстрее, прежде чем они выйдут из строя.Любая задержка только еще больше расстроит клиента и пригласит другие стороны присоединиться к разговору, что еще больше усугубит ситуацию.

Не занимайте оборонительную позицию. Вместо этого проявите сочувствие и искреннее беспокойство по поводу их дела. Ваша цель должна заключаться в том, чтобы ответить успокаивающим, обнадеживающим образом и перевести разговор в автономный режим.

Будет полезно, если вы сможете ответить примерно так:

«Нам очень жаль слышать об этом печальном опыте, который у вас произошел с нами.Будьте уверены, что мы проводим тщательное расследование этой проблемы, чтобы решить ее как можно скорее. Было бы здорово, если бы вы отправили нам электронное письмо по адресу , чтобы мы могли лучше помочь вам в этом ».

Как вы будете общаться со своими клиентами?

Большинство из нас от природы устроено таким образом, что заставляет нас искать немного сочувствия в наших социальных взаимодействиях. Если вы понимаете этот аспект человеческой психологии, вы сможете лучше общаться со своими клиентами.Следуйте вышеупомянутым методам, чтобы создать долгосрочные отношения со своими клиентами.

Можете ли вы придумать какие-либо другие простые способы лучше общаться с клиентами? Дайте нам знать в комментариях ниже.

Связь с клиентом сделано правильно: 8 советов, которым нужно следовать

Связь с клиентом важна. Легко и просто. Когда вы ведете бизнес, основанный на предоставлении услуг, общение с клиентами — это все. Правильное общение с клиентами способствует процветанию вашей компании.

Если ваши клиентские коммуникации оставляют желать лучшего. Это может означать упущенные возможности — меньшее количество продаж и повторных обращений. Эти неудачи требуют дополнительных денег на маркетинг и создают общую тенденцию к снижению доходов и прибыли. Так не должно быть. Это может быть просто.

Вот несколько советов, которые помогут улучшить взаимодействие с клиентами и сделать вашу компанию еще сильнее.

Установите бизнес-правила

Если вы управляете средней или большой компанией, вы должны установить четкие правила взаимодействия сотрудников с клиентами.Вы должны обеспечить обучение и ожидания сотрудников, чтобы они точно знали, как подготовиться к собраниям и действовать на них.

Вы также захотите иметь четкие правила того, как ваша компания управляет электронной почтой с клиентами. Будьте просты. Будь веселым. Наслаждайтесь процессом.

Эти четкие ожидания также облегчают замену одного сотрудника другим, когда что-то происходит. Это потому, что у всех есть четкое понимание правил.

Не торопитесь

Готовясь к встрече с клиентом, обязательно сделайте домашнее задание.Что касается новых или потенциальных клиентов, изучайте как можно больше о клиенте и его потребностях, пока вы полностью не освоитесь.

Если это давний клиент, просмотрите его файл и поговорите с кем-нибудь в компании, кто мог иметь с ним дело. Для новых и потенциальных клиентов подумайте о том, чтобы дать им «домашнее задание».

Например, вы можете попросить их ответить на общий вопросник или опрос, который поможет вам лучше понять их требования.

Наконец, убедитесь, что у вас достаточно времени, чтобы действительно провести хорошее обсуждение.

Оставайтесь актуальными

Помимо подготовки к пониманию клиента, убедитесь, что у вас есть твердые практические знания обо всем, что может предложить ваш бизнес. Будьте как следует знакомы с услугами вашей компании, ее ценами и временем доставки товара клиенту. Похвастайтесь. Но будь скромным.

Все, что вы не можете выразить в памяти, вы должны были записать или иным образом легко получить. Наконец, встречаясь с клиентами или общаясь с ними по электронной почте, не тратьте зря их время.Быстрее.

Расписание регулярных коммуникаций с клиентами

Разработайте систему коммуникаций, которая поможет вашим клиентам держать вашу компанию в центре внимания. Разработайте план коммуникации, который предоставит им информацию, скорее всего, в форме электронной почты, которая поможет им оставаться на связи.

Разошлите коммерческую и рекламную информацию, которая может заставить их вернуться в дверь. Предоставьте своим клиентам ключевую информацию.

Подумайте о том, чтобы ваш отдел продаж через определенный период связался с постоянными клиентами.Это когда вы ожидаете, что им снова могут понадобиться услуги вашей компании. Быть доступным.

Наконец, используйте свое присутствие в социальных сетях, чтобы ваша компания и ее услуги оставались в верхней части своей ленты новостей.

Учитывайте зону комфорта

У всех разные предпочтения в общении. Важно учитывать зону комфорта вашего клиента при определении того, как и когда с ним связаться.

Например, если ваш клиент старше или не очень хорошо знаком с технологиями, он может оценить телефонный звонок по электронной почте.Точно так же молодые клиенты могут чувствовать себя наиболее комфортно в чате через социальные сети или видеоконференции.

Иногда ваш клиент подсказывает вам, какой способ общения он предпочитает, а иногда вам, возможно, придется его спросить. Но общение наиболее удобным для них способом поможет улучшить ваши отношения.

Добавьте индивидуальности в общение с клиентами

Не стоит недооценивать силу персонализированного сообщения при установлении и построении отношений.Будь то рукописная записка с благодарностью за работу или электронное письмо со ссылкой на статью, которую, по вашему мнению, они сочтут интересной или полезной. Небольшой жест может иметь большое значение.

Внимательность — ключ к успеху. Вы не можете просто отправить обычную заметку с именем клиента вверху, так как это приведет к тому, что заметка быстро потеряет свой эффект. Точно так же отправка электронного письма со ссылкой на часть контента окажется невежественной.

Однако заметка или электронное письмо, в которых показано, что вы слушаете то, что они хотят, и активно пытаетесь им помочь, укрепят ваши отношения.

Ответный удар (правильный путь)

Несогласие с клиентом может показаться невыполнимой задачей, поскольку это может выглядеть как проигрышный сценарий. Либо вы оскорбляете их, отвергая их идеи, либо соглашаетесь с ними, даже если знаете, что эти идеи не подходят для их бизнеса.

Когда вы знаете, что клиент совершит ошибку, если доведет его до конца, вы обязаны попытаться направить его в правильном направлении. Но с этим нужно обращаться осторожно, чтобы не испортить ваши отношения.

Будьте нежны. И предложите много информации, которая стоит за вашим решением. Предоставьте им множество фактов и цифр, чтобы доказать свою точку зрения. Но сделайте это так, чтобы они могли принять собственное мнение, а не навязывать вашу идею им в глотку и ожидать, что они согласятся с ней только потому, что вы так сказали. При правильном подходе разногласия могут доказать вашему клиенту, что вы действительно заботитесь о том, чтобы его бизнес был успешным, и не будете слепо соглашаться с ним во всем.

Self-Correct

Вы никогда не сможете улучшить взаимодействие с клиентами, если не получите обратную связь.Регулярно спрашивайте своих клиентов, как они оценивают свое взаимодействие с вашей компанией.

Если у вас средний или крупный бизнес, где вам не всегда удается взаимодействовать со своими клиентами, подумайте о разработке анкеты, которую они должны заполнить. Или попросите кого-нибудь связаться с ними.

Каждый раз, когда вы теряете клиента, особенно того, с которым у вас были давние отношения, вы захотите сделать все возможное, чтобы определить, что произошло. Может ли крах отношений иметь какое-то отношение к чему-то, что ваша компания могла бы улучшить в общении с клиентами?

10 способов более эффективного общения с клиентами и коллегами

Вот 10 практических советов, которые помогут вам улучшить общение на рабочем месте и избавят вас от потенциальных конфликтов и путаницы.

Эта информация также доступна для загрузки в формате PDF.

Все мы знаем, что случилось с Титаник . Более четкая связь могла бы предотвратить трагедию и гибель более 1500 человек. Коммуникации играют не менее важную роль в вашей карьере. Когда их попросили назвать три основных навыка, которые, по их мнению, необходимы их подчиненным, 70 процентов читателей журнала CIO назвали коммуникацию одним из них.

Вот несколько советов о том, как более эффективно общаться с людьми на работе, будь то клиенты, коллеги, подчиненные или начальство.

# 1: Остерегайтесь прерывания

Титаник Оператор беспроводной связи Джек Филлипс прервал беспроводное сообщение с ближайшего корабля, приказав им заткнуться. При этом он не позволил этому кораблю послать Титаник предупреждение об айсберге.

Будьте осторожны, не перебивайте других, особенно своих клиентов.Они будут особенно расстроены, если, пока они объясняют проблему, вы прервете их и начнете предлагать решение. Если вы чувствуете, что вам нужно , нужно прервать , по крайней мере, переходите к делу и расскажите другому человеку, в чем, по вашему мнению, была его основная идея. Таким образом, другой человек, по крайней мере, сможет подтвердить или исправить вас, и в любом случае сэкономить время.

SEE: Руководство ИТ-лидера по оптимизации отношений с поставщиками (Tech Pro Research)

# 2: Слушайте активно

Было ли у вас когда-нибудь ощущение, когда вы разговариваете с кем-то, что вы действительно разговариваете со стеной? Человек, возможно, слышал вас, но не дал на это никаких указаний.Избегайте того же. При общении с другими так же важно, чтобы люди знали, что вы слушаете, как и то, что вы действительно слушаете. По этой причине будьте вовлечены и реагируйте на то, что говорит другой человек, либо кивком, либо «я вижу», либо перефразированием утверждений другого человека. Вы укрепите свое понимание и произведете лучшее впечатление.

# 3: Избегайте отрицательных вопросов

Предположим, вы говорите клиенту: «У вас не установлен Word?» и он отвечает: «Да.«Что он имеет в виду? Да, вы правы, Word не установлен? Или да, он ДЕЙСТВИТЕЛЬНО установил Word? у вас установлен Word? «) или задайте открытый вопрос (» Какие приложения у вас установлены? «). Если вы должны использовать отрицательный , попробуйте задать вопрос, например,» Правильно ли я, что у вас нет Word установлен? »

# 4: Будьте внимательны к различиям в технических знаниях

Скорее всего, у ваших клиентов меньше технических знаний, чем у вас.Поэтому будьте осторожны, объясняя им вещи. Если вы используете аббревиатуры, убедитесь, что вы определили, что означает аббревиатура. Один и тот же акроним может означать разные вещи даже в контексте ИТ (например, ASP может относиться к «поставщику услуг приложения» или «активной странице сервера»). Будьте осторожны, чтобы не совершить двух противоположных ошибок: не заговорить над их головой или не заговорить с ними свысока. Следите за клиентами, когда разговариваете с ними, и будьте внимательны к сигналам, указывающим на то, что они не понимают. При необходимости спросите их, понимают ли они, что вы говорите.

# 5: Используйте аналогии для объяснения технических концепций

Хороший способ объяснить техническую идею — использовать аналогию. Хотя у них есть ограничения, аналогии помогают объяснить незнакомую идею в терминах знакомой. Одна из лучших аналогий, которые я когда-либо слышал, сравнивает брандмауэр с кассиром в банке. Когда вы входите в банк, вы не просто идете в хранилище и получаете свои деньги. Вместо этого вы подходите к окну, где кассир проверяет вашу личность и определяет, что у вас достаточно денег.Кассир идет в хранилище, возвращает его к окну, дает вам, а затем вы уходите.

# 6: Используйте положительные утверждения вместо отрицательных

Ваши клиенты больше заинтересованы в ваших возможностях, чем в ваших ограничениях. Другими словами, их интересует то, что вы можете сделать, , а не то, что вы не можете сделать . То, как вы им говорите, влияет на то, как они воспринимают вас и ваш отдел. Вы, как ИТ-отдел или отдельное лицо, можете рассматривать как препятствие или как партнера.Так, например, вместо того, чтобы говорить: «Я не могу вам помочь, пока вы не выйдете из системы», подумайте о том, чтобы сказать: «Пожалуйста, выйдите из системы, чтобы я мог вам помочь». Ваши утверждения часто также будет легче понять.

SEE: Как поддерживать мотивацию и заинтересованность ваших сотрудников (бесплатный PDF) (TechRepublic)

Вот еще одна причина избегать негативных заявлений. Вы когда-нибудь сталкивались с перерывами в тишине в телефонных разговорах, когда разговор прерывается? Обычно это происходит при использовании сотового или VoIP-телефона.Если пробел возникает, когда вы говорите «нет», ваш получатель может получить сообщение, противоположное тому, что вы планировали.

# 7: Остерегайтесь неверно истолкованных слов и фраз

Иногда мы говорим что-то с невинным намерением, но другой человек неверно истолковывает это. Мы хотим сказать одно, но наше произношение или интонация заставляет нас передать что-то другое. Например, на китайском языке звук «ма», произнесенный высоким тоном, означает «свекровь». Однако, сказанное нисходящим и восходящим тоном, это означает «лошадь».«

Будьте особенно осторожны со словом« вы ». Чрезмерное употребление этого слова может заставить человека, с которым вы разговариваете, чувствовать себя защищающимся или угрожающим. Вместо того, чтобы говорить:« Вам нужно говорить громче », попробуйте сказать:« У меня проблемы со слухом ». Другая проблема связана с двойным значением слова« вы ». В отличие от других языков, в английском языке одно и то же слово используется для обозначения реального человека (например, человека, с которым вы разговариваете), а также гипотетического человека. Предположим, вы сказали кому-то: «Никогда не знаешь, что будет дальше», и хотели приравнять «вас» к «людям в целом».«Другой человек может подумать, что вы имеете в виду именно его или ее, и обидится. Лучшей альтернативой может быть:« Здесь действительно непредсказуемо ».

Если кто-то расстроен, одно из худших слов, которые можно сказать, -« успокойся . «Это может сработать половину или один процент времени, но в целом это только усугубляет ситуацию.

В общем, подумайте, прежде чем говорить. Я не говорю, что вы всегда должны быть вежливыми или дипломатичными. Иногда вы действительно надо (образно, конечно) людей избивать.Тем не менее, прежде чем говорить, рассмотрите альтернативы. Как гласит пословица: «Тот, кто охраняет свой рот и свой язык, хранит себя от беды».

# 8: Помните, что технические проблемы связаны с эмоциональными реакциями.

Когда у клиентов возникает техническая проблема (например, у них проблемы с печатью), имейте в виду, что у них почти всегда будет эмоциональная реакция. Эти эмоции могут варьироваться от простого раздражения до откровенной паники, в зависимости от важности документа и элемента времени.Я не говорю, что вы должны быть доктором Филом, но важно осознавать и распознавать эти эмоциональные реакции. Если все, что вы сделаете, это решите техническую проблему и уйдете, скорее всего, клиент все равно будет недоволен.

В этих случаях просто сказать что-то вроде: «Боль в шее, не так ли?» или «Ненавижу, когда со мной такое случается» может помочь покупателю лучше понять ситуацию и, возможно, почувствовать себя более позитивно к вам.

# 9: Предвидеть возражения и вопросы клиентов

В своей книге Искусство войны древний китайский писатель и стратег Сунь Цзы сказал: «Если вы знаете врага и знаете себя, вам не нужно бояться результатов. сотня сражений.«Применяйте этот принцип при общении с клиентами. В частности, постарайтесь предвидеть возражения, которые ваши клиенты будут иметь в отношении вашего сообщения, и устраните эти возражения.

Например, предположим, что вы отправляете директиву относительно загрузки и применения обновлений Windows. . Предположим далее, что у вас есть клиенты, которые знают достаточно, чтобы быть опасными. Такой клиент может подумать: «Ну, я в курсе своих определений вирусов, поэтому в этом обновлении нет необходимости». Ваше общение с таким клиентом будет более серьезным. эффективно, если вы предвидите и решаете эту проблему.Поэтому рассмотрите такое предложение, как «Это обновление Windows необходимо, даже если у вас актуальные определения вирусов».

SEE: Вы умеете говорить о себе ?: Советы по коммуникации для технических менеджеров (ZDNet)

# 10: Держите клиентов в курсе

Район, где я живу, на юго-востоке Пенсильвании, имеет большое сельскохозяйственное присутствие, в частности, связанных с выращиванием грибов. Пока они растут, грибы хранят в темном помещении и засыпают удобрениями.

Ваши клиенты будут недовольны, если вы будете относиться к ним так же. Держите их в курсе событий, связанных с ними, особенно в отношении технических проблем и отключений. В частности, информируйте их, даже если ничего не происходит. Например, сообщите им, что вы связались с продавцом, но до сих пор ничего не получили. Нет новостей — это еще новости.

Если клиент оставляет вам запрос по голосовой или электронной почте, сообщите ему, что вы его получили, даже если вы все еще обрабатываете его.Таким образом, у клиента на один повод для беспокойства меньше.

Когда проблема будет решена, сообщите об этом покупателю. Нет ничего более разочаровывающего для клиентов, чем узнать, что они могли бы работать раньше, если бы они только знали.

Информационный бюллетень для руководителей

Откройте для себя секреты успеха ИТ-лидерства с помощью этих советов по управлению проектами, бюджетам и решению повседневных задач.Доставка по вторникам и четвергам

См. Также

Изображение: jacoblund, Getty Images / iStockphoto

7 правил эффективного взаимодействия службы поддержки клиентов

При взаимодействии службы поддержки клиентов общение означает все.Независимо от того, нужна ли клиенту помощь с покупкой продукта или он полностью разочарован до момента, когда он уходит из бренда, агентам по обслуживанию клиентов необходимо использовать правильные навыки для связи с клиентами таким образом, чтобы они оставались более спокойными, удовлетворенными и уверенными в бренде. Вот семь правил эффективного взаимодействия с клиентами, которые расширят возможности как агентов, так и клиентов.

Персонализируйте взаимодействие. При контакте с брендом клиенты часто стремятся к человеческому взаимодействию, поэтому агенты должны быть уверены, что с самого начала персонализируют взаимодействие с ними.Агентам важно представиться, обратиться к клиенту по имени и искренним тоном спросить, чем они могут быть полезны. Клиенты должны быть в состоянии почувствовать готовность агента помочь им, поэтому жизнерадостный тон по телефону и позитивный язык в письменном общении имеют важное значение для индивидуального опыта.

Избегайте негативных фраз. Проще говоря, в обслуживании клиентов нет места негативу или сомнениям. Разочарованный клиент хочет услышать, что — это решение проблемы.Агенты, которые могут не иметь немедленных ответов, должны воздерживаться от использования любых формулировок, предполагающих неспособность решить проблему или недостаток знаний. Например, им следует избегать таких слов, как «не могу» или «не следует», и предлагать найти решение решительным и позитивным языком. Отрицательные фразы могут не только расстроить покупателя, но и заставить его потерять доверие к бренду.

Используйте позитивный язык с оттенком сочувствия . Агенты, которые используют позитивный язык и демонстрируют уверенность, гораздо чаще успокаивают и удовлетворяют клиентов.Агенты должны использовать положительные фразы, такие как «Я могу», «Я буду» и «Я понимаю», для связи с клиентами. Такой язык обнадеживает, проактивен, сопереживает и восстанавливает доверие клиентов.

Слушайте внимательно и не перебивайте клиента. Клиенты хотят, чтобы их слышали, поэтому агенты должны слушать столько же, сколько они предлагают поддержку. Агенты всегда должны приветствовать клиентов, чтобы они полностью объяснили свои проблемы, прежде чем предлагать решения. Прерывание клиента подразумевает отсутствие уважения или сочувствия к проблеме, поэтому важно позволить ему поговорить и вежливо предложить решение, когда они будут готовы его услышать.

Используйте единый словарь бренда. Одним из важнейших аспектов эффективного взаимодействия с клиентами является использование согласованных терминов бренда, понятных клиентам. Когда агенты общаются с клиентами, словарный запас, используемый для описания продуктов или услуг, должен соответствовать языку на веб-сайте компании, в мобильном приложении, параметрах меню IVR и на сайтах социальных сетей. Бренды должны быть единообразными в словарном запасе, который они используют по всем каналам, а агенты должны хорошо владеть словарным запасом брендов и точно использовать его во время взаимодействия с услугами для более быстрого и эффективного обслуживания.

Дайте исчерпывающие ответы на технические вопросы. Клиенты могут не обладать техническими знаниями, необходимыми для понимания проблемы, и агенты должны к этому относиться чутко. Рассмотрим, например, ситуацию, когда клиент обращается в телекоммуникационную компанию по поводу технических проблем или, возможно, в розничную компанию по поводу проблемы на странице оформления заказа на веб-сайте. Агенты должны успокаивать клиентов, когда ситуация носит технический характер, и предлагать четкие объяснения в терминах, которые клиент может понять.

Сделайте общение ясным и кратким. Клиенты хотят получить исчерпывающие ответы, но они также ценят свое время. Поэтому агентам необходимо помнить, что одним из аспектов эффективного взаимодействия с клиентами является обеспечение краткости и всегда актуальности обмена сообщениями, будь то устная или письменная информация. Этот момент особенно важен в социальных сетях, чатах и ​​SMS, поскольку они представляют собой каналы, определяемые кратким общением. Электронная почта должна быть такой длины, которая дает необходимое количество релевантной информации.Наконец, агенты должны стремиться использовать естественный разговорный тон при общении как по голосовому каналу, так и в письменной форме, чтобы поддерживать личную связь с клиентом. На неголосовых каналах особенно важно очеловечивать взаимодействие. Эффективное общение с клиентами сочетает в себе индивидуальный подход с эффективными методами, которые экономят время и разочарование клиентов и в конечном итоге завоевывают их лояльность.