Как работать с клиентами: Как работать с клиентами: разбираемся в тонкостях взаимодействия

Обязательно настанет день, когда даже в вашей отлаженной системе произойдет сбой, ситуация выйдет из-под контроля и вам придется столкнуться с клиентами, угодить которым невозможно, как бы вы ни старались.

Работнику службы поддержки нужны базовые актерские навыки. Это помогает оставаться в хорошем расположении духа после общения с возмущенными клиентами.

07. Умение рационально использовать время

Проводить больше времени с клиентом — дело хорошее, однако есть определенная черта, переходить которую не стоит, и вам следует позаботиться, чтобы пользователи сервиса получали ответы на вопросы без задержек.

Секрет в следующем: научитесь распознавать, когда вы не можете помочь клиенту, и передавайте запрос более опытному коллеге, который знает, что делать.

Не теряйте свое время и время клиента на вопросы вне вашей компетенции.

Это умение просто необходимо, потому что, не поняв клиента, вы рискуете потерять его.

Сотрудник поддержки не часто встречается с клиентом лицом к лицу. Чаще всего он даже не слышит его голос. Но это не повод не знать основные принципы поведенческой психологии клиентского сервиса и не уметь распознавать эмоциональное состояние клиента.

Это важный аспект процесса персонализации, потому что для личного подхода нужно хорошенько узнать клиента.

Присматривайтесь и прислушивайтесь к мелким деталям разговора, которые помогут вам узнать и понять тип и состояние клиента — и обоюдные положительные эмоции от общения гарантированы.

09. Спокойствие

Способность не раздражаться и даже заражать спокойствием других, когда все вокруг погружается в хаос.

О таких людях говорят: «сохраняет спокойствие», «остается спокойным под давлением».

Найдется немало людей, которые остаются верны своей компании благодаря слаженной (и спокойной) работе службы поддержки клиентского сервиса.

Лучшие представители службы поддержки знают, что они не могут позволить недовольному заказчику выбить их из колеи. На самом деле, их работа состоит в том, чтобы подставить плечо клиенту, когда тому кажется, что из-за нерешенной проблемы рушится мир.

10. Целеустремленность

Неожиданное, но крайне важное умение.

В статье о расширении прав и возможностей сотрудников говорится, что, предоставляя полную свободу действий работников службы поддержки, компании не получают ожидаемые результаты. Дело в том, что у сотрудников нет четкой цели.

Концепции типа Net Promoter Score (Индекс потребительской лояльности) помогают компаниям создать рекомендации для сотрудников, которые дают последним свободу в общении с клиентами, одновременно предлагая готовые решения для типичных проблем».

11. Умение справляться с неожиданными ситуациями

Вы столкнулись с неадекватной реакцией клиента или проблемой, ответа на которую нет в корпоративном справочнике.

Здорово, если вы можете думать на ходу, но будет еще лучше, если на случай непредвиденного запроса со стороны клиента у вас будет заготовлен сценарий.

Кто? Решите, к кому вы обратитесь в затруднительном случае. Директор компании наверняка вам поможет, но вряд ли стоит беспокоить его по каждому вопросу. Продумайте логическую цепочку, чтобы на автомате передавать проблему специалисту с большим опытом.

Что? Когда у вас не хватает знаний и опыта решить проблему, что вы отправите начальству? Всю переписку с клиентом или самые важные пункты?

Как? Когда вам потребуется чей-то совет, как вы свяжитесь с этим человеком? Например, в компании Help Scout небольшие проблемы решаются в чате, чтобы не забивать почтовый ящик, и только важные вопросы обсуждаются по почте.

12. Умение убеждать

Неожиданно и необходимо.

Опытные сотрудники службы поддержки часто получают письма от потенциальных клиентов, которым просто любопытен ваш продукт. А проблем с ним на самом деле нет. Например, если адрес электронной почты доступен на сайте.

Хотите вывести свои навыки по обслуживанию клиентов на новый уровень? Поработайте над умением убеждать потенциального клиента в том, что ваша компания может предложить ему то, что ему действительно необходимо (если это так).

Не стоит предлагать товар или услугу в каждом письме. Главное — не упустить потенциального клиента из-за того, что вы не нашли слов о необходимости приобрести вашу продукцию.

13. Упорство

Называйте это, как хочется, но отличная трудовая этика и готовность выполнять насущные задачи (а не сачковать) ­- это ключевой навык при предоставлении услуг, о которых люди будут говорить только хорошее.

Героем некоторых запоминающихся историй из жизни службы поддержки (многие из них сильно повлияли на успех компании) становится один-единственный сотрудник: когда клиенту требовалась помощь, и он превосходил ожидания.

Помните, что клиенты — такие же люди, как вы, и дополнительные усилия вернутся к вам, — этого достаточно, чтобы не «обманывать» клиента, предоставляя низкокачественное обслуживание.

14. Умение правильно завершить разговор

Речь не об умении «закрыть сделку», а о способности закончить общение с клиентом на позитивной ноте (насколько это возможно) и с чувством, что вы позаботились о всех нуждах клиента (или скоро уладите его проблемы).

Известно, что клиенты больше всего не любят, когда во время звонка в службу поддержки ее сотрудник не может полностью решить проблему клиента. Поэтому потратьте время — уточните у клиента, не осталось ли у него каких-либо нерешенных вопросов.

Поступив таким образом, вы продемонстрируете заказчику 3 важных вещи:

• Что вам не все равно и вы хотите все сделать правильно;
• Что вы не остановитесь, пока не сделаете все правильно;
• Что клиент решает, что такое «правильно».

Можете спокойно заканчивать разговор, когда клиент скажет вам:
«Теперь у меня все в порядке!»

15. Желание учиться


Если вы дочитали статью до конца, у вас уже есть этот талант. Наверное, это самый очевидный навык из всех, но без него не обойтись.


Тот, кто не стремится стать лучше в своем деле, будь то дизайн, маркетинг или обслуживание клиентов, останется позади людей, которые инвестируют в приобретение новых знаний.

Рекомендуем подход сервиса автоматической аналитики Buffer и их замечательную ежемесячную рассылку об уровне удовлетворенности клиента. Любой может получить это новостное письмо от компании. В нем содержится подробный разбор работы службы поддержки (и всей компании) с входящими запросами за месяц.

Вряд ли найдется лучший способ обучить команду клиентской поддержке в стартапе, как не подробный разбор метрик клиентской удовлетворенности за месяц, причем открытый.


Оригинал статьи: https://www.helpscout.net/blog/customer-service-skills/
Текст: Грегори Чотти
Перевод, дизайн и верстка: Светлана Граудт

Если материал вам понравился, расскажите о нем друзьям. Спасибо!


Читайте также:

Продвижение по методу AARRR

Что такое UX дизайн?

Как привлечь новых пользователей с подходом Jobs To Be Done

Закон о защите персональных данных — как избежать штрафов

Впечатление о сайте — что повышает доверие пользователя в веб-дизайне

Визуальная иерархия сайта: оформление и организация контента

Персональный сайт личного бренда: как использовать Тильду для развития личного бренда

Бизнес в инстаграм: как увеличить продажи с помощью сайта

Как повысить конверсию сайта — 12 психологических приемов

Уникальное торговое предложение для сайта — как составить продающий оффер

Аналитика сайта — как повысить конверсию сайта, используя веб-аналитику

SEO продвижение сайта на Тильде самостоятельно — пошаговая инструкция

Показать больше

Как работать с клиентами, если ваши цены выше их ожиданий? — Личный опыт на vc.

ru

Основатель web-студии WEBSHOP и автор Telegram-канала о бизнесе и маркетинге Михаил Головкин рассказывает о том, как не потерять клиента, несмотря на то, что сейчас он не может оплатить вашу услугу.

394 просмотров

Компании определенного сегмента часто сталкиваются с ситуацией, когда клиент готов купить товар или услугу, но цена оказывается выше, чем он планировал. Обычный ответ менеджера в таком случае: «У нас нет продукции под ваш бюджет». Но подобный подход не позволит получить отложенную выгоду и перевести собеседника в статус клиента в будущем.

Подобный подход не позволит получить отложенную выгоду и перевести собеседника в статус клиента в ближайшем будущем.

6 лет назад, компания WEBSHOP перешла в средний и выше среднего сегмент цен на разработку сайтов в Ниж. области, что вызвало множество вопросов у менеджеров по продажам:

Как теперь продавать? Что говорить компаниями, которые не готовы тратить так много? А что, если конкуренты предложат дешевле?

Это очень распространенные вопросы, которые беспокоят каждого менеджера и РОПа, так как каждый из них замотивирован продавать больше и эффективнее. Особенно серьезно данный вопрос обсуждается сегодня, когда конкуренция в большинстве сфер деятельности возрастает высокими темпами, маркетинг развивается ежедневно и многие компании обязаны принимать радикальные решения для выживания или масштабирования.

Разберем следующую ситуацию. В ортодонтический центр обратился клиент. После первичного осмотра ему озвучили стоимость, которая в два раза превышает его ожидания. Клиент возмущенно удивляется, на что представитель клиники отвечает: «Будут деньги — приходите, сделаем» или просто кладет трубку.

Чтобы не потерять клиента и получить от него заказ в будущем, нельзя исключать посетителя с недостаточным бюджетом из списка потенциальных клиентов. Для начала нужно понять, почему он не может оплатить услугу:

• Действительно не по карману. Бюджет клиента — это максимум, который он может потратить. Но в ближайшем будущем его доходы могут вырасти.
• Деньги есть, но нет готовности с ними расстаться. Тут дело в том, уверен ли клиент в потенциальной пользе от вашего продукта, чтобы потратить больше. Рисковать большими суммами для него сейчас не в приоритете.
• Деньги есть, как и плачевный опыт. В этом случае потенциальный клиент уже заказывал в подобных компаниях, но результат совсем не стоил затраченных денег. Теперь он очень аккуратен и не хочет рисковать.
• Торг. Под фразой «У меня нет денег» некоторые клиенты подразумевают «Сейчас вы снизите стоимость — я куплю».

Если процесс работы с клиентами выстроен правильно, то специалисты компании воспринимаются как эксперты. Например, врач ортодонтического центра, который после осмотра дает свое заключение, — это эксперт, мнение которого пользуется авторитетом. Осталось только правильно использовать это, и в будущем, когда у клиента появится необходимый бюджет или острая потребность, он сделает заказ.

Что дальше?

Если процесс работы с клиентами настроен верно, то специалисты компании, в которую обратился потенциальный клиент, воспринимается им, как авторитет. Например, врач ортодонтического центра, который после осмотра дает свое заключение — это эксперт по отношению к потенциальному клиенту, мнение которого пользуется авторитетом. А значит, его выводы по поводу здоровья, качественных методов лечения в вашей клинике и ее отличий от более дешевых конкурентов будет восприниматься им, как экспертное. Осталось только правильно использовать это и “посадить зерно”, которое в ближайшем будущем, когда у клиента появится необходимый бюджет или острая потребность, перерастет в заказ и долгосрочное сотрудничество.

Как правильно “заложить фундамент” для будущего сотрудничества?

• Показываем свою экспертность и ценность.

Не нужно продавать и навязывать свой продукт. Действуйте, как эксперт, уверенный в своем продукте:

• Расскажите почему ваши цены такие высокие;
• Подробно объясните, чем ваш продукт отличается от конкурентов с низкой стоимостью;

2. Рассказываем о результатах будущего сотрудничества

• Выразите надежду на будущее сотрудничество.
• Акцентируйте внимание на том, что когда бюджет клиента вырастет, он сможет приобрести продукт и получить все озвученные преимущества и ожидаемый результат высокого качества.

3. Даем Рекомендацию.

Да, вы работаете с высоким бюджетом, но для закладки крепкого фундамента желательно дать рекомендации компании, работающих в диапазоне бюджета потенциального клиента. (Не рекомендуйте непроверенные компании)

Не бойтесь потерять клиента, рекомендуя другую компанию в более низком ценовом сегменте. Данный поступок решает проблему Вашего потенциального клиента, что он не забудет. И в будущем при увеличении бюджета на продукт он обязательно вспомнит вашу помощь и экспертное мнение и с большей вероятностью обратиться к вам.

Какой итог?

Вы отказали клиенту в покупке продукта, но стали экспертом и авторитетом в его глазах. При этом не тратили на это большое количество времени, а всего лишь помогли по своей доброте душевной. Да в текущий момент времени он вряд ли закажет у Вас продукт. Однако, такой подход значительно повышает вероятность заказа и сотрудничества в будущем.

Работа с клиентами – как работать с клиентами в качестве фрилансера • Стиль жизни кинопроизводства

Работа с клиентами – один из наиболее важных аспектов видеобизнеса. Потому что если вы не работаете с клиентами, то вы не управляете видеокомпанией! Это так просто.

Если вы работаете с людьми как внештатный режиссер/видеограф, вам придется работать с людьми. А когда работаешь с людьми, всегда есть шанс встретить Кошмарного Клиента 9.0006 .

Однако мы можем свести к минимуму вероятность встречи с одним из этих ужасных клиентов.

Все дело в том, чтобы установить границы и остро осознать потенциал этих кошмарных клиентов, чтобы поднять свои уродливые головы. При этом мы устраняем плохих клиентов, с которыми уже работаем, и значительно облегчаем нашу внештатную жизнь.

 

РАБОТА С КЛИЕНТАМИ
Что такое работа с клиентами?

Работа с клиентами может быть очень продуктивной. Это возможность создать эмоциональные связи и изменить жизнь.

Существует множество типов клиентов, которым требуются разные подходы: от тех, кто хочет залечить травму, до тех, кто ищет терапевтических отношений, в которых они чувствуют себя услышанными и понятыми.

Независимо от типа клиента, всегда будут проблемы, такие как преодоление границ или поиск здоровых способов удовлетворения потребностей без ущерба для собственных ценностей.

 

 

Итак, с чего начать? Как вы работаете с клиентами, желающими оставить отзыв?

Работа с клиентами – знание своего положения

Я полностью признаю, что, когда вы выполняете работу для кого-то и получаете оплату от клиента, у них есть право подписи о том, что вы производите. Однако в этот момент я начинаю понимать, как клиенты будут опережать время. И я начинаю понимать, кто, вероятно, будет трудным.

Я всегда могу сказать, что когда у меня есть клиент, который говорит что-то вроде: «Можете ли вы отправить его мне до x-даты, чтобы я мог увидеть, нужны ли какие-либо изменения…»

…я просто знаю , что они собираемся запросить изменения.

Это похоже на то, что люди, которые сами являются менеджерами, ДОЛЖНЫ иметь этот первый черновик (или три!), чтобы они могли вносить изменения и чувствовать, что их сила используется во время проекта. Я знаю, что даже если бы я сразу предоставил им ИДЕАЛЬНЫЙ проект, они все равно потребовали бы изменений почти по умолчанию.

Может быть, это обряд посвящения и совершенно нормальный для всех бизнесов в целом и просто то, к чему я должен привыкнуть. Но, кажется, я могу сказать, кто будет требовать изменений, по тому, как они озвучивают вещи заранее.

Следите за строками «Можете ли вы отправить его мне до x-даты, чтобы я мог увидеть, нужны ли какие-либо изменения…». Если вы это слышите, значит, вы рискуете столкнуться с трудным клиентом. Может быть, не кошмарный клиент, но сложный. Когда вы слышите эти слова, ваш радар отключается, и вы должны быть в состоянии повышенной готовности.

Конечно, когда вас просят внести изменения в часть работы, это нормально. В кино- и видеопроизводстве мы действительно играем в субъективную игру, и не всегда возможно сразу сделать все правильно.

Тем не менее, когда клиент говорит что-то вроде «посмотрите, нужны ли ему какие-либо изменения», это должно быть предупреждением о том, что они уже мысленно готовят вас к явной возможности того, что «потребуются новые настройки. ”

Подожди и увидишь.

Помогите!! Как мне быть с этими клиентами!?

Это довольно забавно, так как мне часто задают странные вопросы, когда люди узнают, что у меня есть собственный бизнес и я работаю с клиентами.

Независимо от того, является ли человек, который спрашивает, фрилансером или просто тем, кто интересуется бизнесом и тем, что связано с фрилансом для клиентов, этот вопрос, кажется, возникает часто:

Вопрос : «Итак, как вы работаете с клиентами? ”

Я : «Что вы имеете в виду, как вы действуете?»

Во-первых, это не должно быть притворством. Бизнес должен быть продолжением вашей настоящей личности. Просто более сдержанный и профессиональный. Это не значит, что вы собираетесь разыгрывать все «10 рюмок текилы в ночи» со своими клиентами, как будто это канун Нового года с вашими друзьями.

Но часто этот вопрос включает в себя последующий диалог, когда человек, кажется, думает, что вы разыгрываете какой-то сумасшедший, высокомерный поступок с клиентами. Думаю, они представляют меня небрежно сидящим в режиссерском кресле, попыхивающим огромной сигарой и декламирующим цитаты Жана-Люка Годара в ответ на вопросы клиентов.

Правда в том, что вы действуете с клиентами так, что это не акт. Вы знаете свое дело и свое ремесло, вы говорите от сердца и стреляете от бедра.

Вот пять основных советов:

1. Вы сообщаете своим клиентам, что возможно, а что нет. И вы делаете это как можно раньше с самого начала и до того, как началась какая-либо работа.

2. Вы всегда остаетесь вежливым. Всегда. Вы также можете быть спокойным и расслабленным независимо от ситуации.

3. Вы уважаете границы клиента и всегда профессиональны. Это означает, что вы не должны звонить в нерабочее время, если у вас нет на это специального разрешения. Это также означает отсутствие потенциально оскорбительных шуток на съемочной площадке. Два довольно очевидных примера, но вы удивитесь, как часто я слышу истории о тех или о чем-то очень похожем.

4. Вы соблюдаете сроки и время встреч. Это здравый смысл и ясно, что Business & Life 101, но было бы упущением не упомянуть об этом здесь.

5. Ты расстаешься с кем-то лучше, потому что встретил тебя. Разве это не было бы чем-то, если бы вы могли улучшить мир (или, по крайней мере, вашу личную сферу влияния), просто оставаясь прекрасным человеком во время каждого взаимодействия с вами?

Записывать все как можно раньше

Это очень важно для вашего бизнеса и вашего здравомыслия.

Я сбился со счета, сколько раз я мог смотреть на проект, в котором возникали проблемы, и замечать, что я недостаточно хорошо уладил детали заранее.

Создание прочного и детализированного Краткое описание будет приносить дивиденды снова и снова.

Запишите все о проекте на бумаге. Это должно быть сочетание любых встреч, которые у вас были с клиентом, а также ваших мыслей и идей, которые были одобрены клиентом 9.0044 .

Вот ключ: вы должны получить все, что одобрено и подписано клиентом. Это звучит очевидно (и это так!), но вы будете удивлены, как много я делал подобных ошибок, когда только начинал. Я вслепую шел на долгосрочные сделки и крупные контракты с клиентами, не проработав должным образом все детали проекта и не согласовав их до того, как начал работу.

Это должно быть подробно описано до того, как вы начнете работу .

Знайте, чего вы хотите от своего бизнеса

Это то, что следует решить задолго до того, как вы начнете работать с клиентами. Тем не менее, я упомянул об этом между последним пунктом и перед следующим, потому что это абсолютно необходимо для того, насколько хорошо вы преуспеете в бизнесе. Не говоря уже о том, как хорошо вы будете спать по ночам.

Вы должны четко представлять себе, чего вы хотите от своего бизнеса.

Вы хотите работать по стандартной 38-часовой рабочей неделе? Как у вас с рабочими выходными? Вам удобно работать каждый час, который вам прислали?

Как бы вы хотели, чтобы вам платили? Только банковские переводы, или вы также согласны принимать чеки? Это важно, так как вам нужно четко понять, довольны ли вы посещением банка, чтобы обналичить чеки, или вы хотите посетить банк только тогда, когда снимаете наличные, чтобы заплатить за эту новую яхту!

Над чем вам нравится работать? Вы просто снимаете живые кадры? Будете ли вы также заниматься моушн-графикой? Будете ли вы ездить за границу для проектов? Или у вас есть определенный радиус вокруг вашего родного города, в котором вы счастливы работать?

Ребята, вы должны прояснить все, что вы хотите от своего бизнеса. Таким образом, вы будете точно знать, с чем вы

не будете мириться со стороны бизнеса и клиентов. Мы расскажем об этом через минуту.

Покажи им, кто в доме хозяин!

Это спорный вопрос. И это, безусловно, то, что недостаточно используется большинством фрилансеров.

Как мы уже упоминали, люди, которые сами являются менеджерами , имеют , чтобы получить этот первый черновик (или три!), чтобы они могли вносить изменения и чувствовать, что их сила используется во время проекта. Клиенты (особенно большие мальчики) хотят установить контроль. Проблема в том, что поскольку они не являются экспертами, их «предложения» только вредят конечному продукту.

Самое простое решение, которое я нашел, это поднять ставки. По какой-то причине, когда вы позиционируете себя как дорогой вариант, клиенты, кажется, больше доверяют и уважают ваше мнение. Если у вас дешевый вариант, это полная противоположность, и вы получите худших клиентов, которые часто помешаны на контроле.

Более высокие цены отсеивают Кошмарных клиентов .

Чтобы проиллюстрировать это, это видео Дона Дрейпера из «Безумцев», занимающегося своим делом, обязательно к просмотру:

Вот стенограмма на случай, если вы не сможете посмотреть видео:

Кен Косгроув : (Клиенту) Я не говорю вам никого слушать, но это очень свежий подход.

Дон Дрейпер : «Все в порядке, Кен. Я не думаю, что здесь есть что еще сделать, кроме как закончить день. Господа, спасибо за ваше время.

Клиент : (пожимает плечами) Это все?

Дон Дрейпер : Ты неверующий. Зачем нам тратить время на кабуки?

Клиент : Я не знаю, что это значит.

Дон Дрейпер : Это значит, что ты уже опробовал свой план и ты номер четыре. Вы заручились моим опытом и отвергли его, чтобы идти своим путем. Меня это не интересует. Ты можешь понять.

Клиент : Я не думаю, что ваши три месяца и столько тысяч долларов позволяют вам переориентировать суть нашего бизнеса.

Дон Дрейпер : Послушайте, я здесь не для того, чтобы рассказывать вам об Иисусе. Вы уже знаете об Иисусе. Либо он живет в твоем сердце, либо нет. Каждая женщина хочет выбора. Но, в конце концов, никто не хочет быть одним из 100 в коробке. Она уникальна. Она делает выбор, и она выбрала его. Она хочет сказать миру, что он мой. Он принадлежит мне, а не тебе. Она отмечает своего мужчину губами. Он ее собственность. Вы дали каждой женщине, которая носит вашу помаду, дар полной собственности.

Клиент : (пауза) Садитесь.

Дон Дрейпер : Нет. Не буду, пока не пойму, что не трачу время зря.

Клиент : Садитесь.

Научитесь говорить «Нет»

Одна из лучших вещей, которым мы можем научиться в нашем бизнесе, — это говорить «Нет!» Восклицательный знак не всегда нужен. Главное, чтобы вы научились говорить нет. Это всегда может быть одной из лучших вещей, которым вы научитесь делать в своей жизни в целом.

Когда мы говорим «нет», мы устанавливаем границы. Осуществляя границы, вы четко понимаете, с чем вы будете и не будете мириться в своей жизни. Затем вы разъясняете это своим клиентам с самого начала . Вы делаете это вежливо, но твердо.

Вот как вы устанавливаете границы:

1. Возьмите ручку и бумагу .

2. Запишите все, с чем вы больше не будете мириться в своей жизни . Вы можете иметь один для бизнеса и один для личного.

3. Читать свой список раз в неделю . Воскресенье хорошо.

4. Пусть люди, с которыми вы работаете, знают, каковы ваши границы . Как уже упоминалось, делайте это вежливо, но твердо. Если они не знают, каковы ваши границы, то вы не можете спорить с ними, не уважая их.

Теперь, если кто-то пересекает границу, вы говорите: «Нет».

Вежливо, но твердо.

Клиент просит вас сделать что-то дополнительно к тому, что вы уже заложили в бюджет?

«№. Мы можем сделать больше, но с вас будет взиматься дополнительная плата».

Клиент хочет в последнюю минуту накидать вам целую кучу дополнительных кадров, которые они сняли на мобильный телефон в прошлом году?

«№. Мы можем использовать эти дополнительные кадры, но это поставит под угрозу качество вашего проекта».

Научитесь говорить «Нет», и вы обретете свободу.

Как избавиться от кошмарного клиента?

Итак, у вас есть человек, который хочет работать на вас, но вы уверены, что он будет ужасным клиентом. Тем не менее, они не перестанут беспокоить вас, прося ваших услуг.

Вот это, друзья мои, Проблема качества . Вы можете сделать одну из двух вещей:

1. Сказать им, что вы ужасно заняты и просто не в состоянии сейчас заниматься какими-либо делами . Это прекрасно работает во многих случаях, но я обнаружил, что иногда это может сделать человека более заинтересованным в том, чтобы проснуться с вами!

Проблема с исключительной занятостью (независимо от того, заняты вы или нет) заключается в том, что вы затрагиваете две из самых важных ключевых тактик убеждения – дефицит и социальное доказательство .

Вы делаете себя малочисленными, говоря, что не можете с ними работать. И, поскольку вы слишком заняты, чтобы работать с ними, вы предполагаете, что вы безумно популярны, и поэтому ваша работа должна быть великолепной!

С этим определенно следует быть осторожным. Однако фрилансеры без большого количества клиентов не берутся — эта тактика может быть отличной для привлечения клиентов и увеличения бизнеса.

2. Поднимите ставки астрономически . Назовите им огромную цену за работу. Это может показаться резким, но иногда это то, что необходимо для работы с потенциально трудным клиентом. Если вы не отпугнете трудного клиента этим, вы гарантируете, что вам хорошо заплатят, что должно смягчить любую потенциальную потерю сна при работе с плохим клиентом.

Работа с клиентами – заключение

Я надеюсь, что эти советы помогут вам в вашем бизнесе, независимо от того, работаете ли вы в качестве режиссера-фрилансера или работаете в другой отрасли. В любом случае, работа с клиентами чрезвычайно важна.

Дайте мне знать ниже, что вы думаете об этой статье. Кроме того, о чем еще вы хотели бы прочитать? Дайте мне знать в комментариях ниже…

Руководство по взаимоотношениям с клиентами: 13 способов построить прочные отношения с клиентами

Ключевые моменты

Построение прочных отношений с вашими бизнес-клиентами завоевывает их доверие, а повторное привлечение вас сэкономит им время и деньги.

Коммуникация является ключом к построению прочных отношений, поэтому с самого начала дайте понять, что вы будете работать со своим клиентом над разработкой заявлений о ценности, которые соответствуют их бизнес-целям, и что вы будете оценивать прогресс в сравнении с этими согласованными заявлениями о ценности по мере продвижения проекта. .

Чтобы построить прочные и долгосрочные отношения с клиентами, они должны доверять вам и полагаться на вас как на эксперта. Вот почему крайне важно поддерживать политику открытости, когда речь идет о ваших профессиональных мнениях и точках зрения относительно наилучших интересов проекта.

Эффективное управление клиентами играет важную роль при управлении малым бизнесом, а построение и поддержание прочных отношений с клиентами играет ключевую роль. Если вы построили прочные отношения со своим клиентом, он с большей вероятностью будет сотрудничать с вами в будущих проектах и ​​рекомендовать вас другим.

После адаптации компаниям будет проще повторно нанять тех же независимых специалистов, что сэкономит им время и деньги. Построение прочных отношений с вашими клиентами завоевывает их доверие, и как только клиент узнает, что на вас можно положиться и что вы можете успешно выполнять задачи, необходимые для проекта, он с большей вероятностью привлечет вас к участию в будущих проектах.

13 советов по построению прочных отношений с клиентами

Вот 13 проверенных способов построения прочных отношений с клиентами. Используйте их для создания позитивных и прочных отношений.

1. Общайтесь эффективно и последовательно

Своевременное и эффективное общение должно быть приоритетом. Когда все заняты выполнением работы, общение может отойти на второй план. Вот почему важно четко и последовательно общаться на протяжении всего проекта. С самого начала дайте понять, что вы будете работать со своим клиентом над разработкой заявлений о ценности, которые соответствуют их бизнес-целям, и что вы будете оценивать прогресс в сравнении с этими согласованными заявлениями о ценности по мере продвижения проекта.

Разумеется, общение с одним клиентом не должно постоянно и необоснованно отнимать ваше личное время или негативно сказываться на вашей продуктивности. Однако доступность демонстрирует, что проект вашего клиента и его удовлетворение важны для вас.

Помимо своевременного и тщательного общения, вы также можете построить прочные отношения с клиентами, заставив их чувствовать себя комфортно, будучи открытыми и честными с вами. Они должны чувствовать, что их идеи и опасения будут восприняты всерьез.

Прочтите: Как определить и рассказать о своем опыте

2.

Будьте позитивны

Как независимый профессионал, вы несете ряд обязанностей. Как бы вы ни были напряжены или подавлены, важно показывать своим клиентам позитивное лицо. Излучайте энергию и уверенность, которые вы хотите, чтобы ваши клиенты испытывали к вашей работе. Энтузиазм и рвение — это привлекательные черты характера, с которыми людям приятно находиться рядом и с которыми клиентам нравится работать.

3. Относитесь к клиенту как к личности

Хотя ваши отношения с клиентом носят профессиональный характер, признание того, что вы воспринимаете его как личность, то есть нечто большее, чем просто зарплату, может иметь большое значение. Степень, в которой эта личная связь уместна, будет варьироваться в зависимости от вашей отрасли, типа клиента и индивидуальности клиента. Если вы знаете, что ваш клиент является родителем, вы можете просто спросить, как поживают его дети. Если у вас более близкие отношения с вашим клиентом, может быть уместным и ценным что-то более личное, например, отправить ему по электронной почте новостную статью о его любимом музыканте.

4. Поделитесь своими знаниями

Если ваш клиент не разбирается в вашей области знаний, он может чувствовать себя неосведомленным о тонкостях процесса и, следовательно, отстраненным от разработки проекта. Это ваша возможность поделиться информацией, которая поможет клиенту понять, что вы делаете, что укрепит доверие и уверенность в процессе. Объясняя своему клиенту, что вы сделали, почему вы это сделали и как вы пришли к своему решению, вы поможете ему почувствовать себя знающим и в курсе дела.

5. Будьте непредубежденными

Чтобы построить прочные и долгосрочные отношения с клиентами, они должны быть в состоянии доверять и полагаться на вас как на эксперта. Вот почему крайне важно поддерживать политику открытости, когда речь идет о ваших профессиональных мнениях и точках зрения относительно наилучших интересов проекта. Может возникнуть соблазн выглядеть любезным и избежать неприятной конфронтации, рассказывая клиенту то, что, по вашему мнению, он хочет услышать, или скрывая свое истинное мнение об их проекте.

Однако такая практика не только контрпродуктивна, но и может повредить вашей репутации, уменьшая ваши шансы на длительные отношения. Уверенно выражая свое честное мнение, клиенты будут уважать вашу инициативу и стремление к совершенству.

6. Превзойти ожидания

Один из лучших способов построить прочные отношения с клиентами — завоевать репутацию независимого профессионала, добивающегося исключительных результатов. Убедитесь, что вы не переоцениваете себя и не обещаете нереалистичных результатов. Устанавливая разумные ожидания, вы даете себе возможность полностью впечатлить клиента окончательным проектом и позиционируете себя как человека, с которым они хотели бы продолжать работать.

7. Понимание целей вашего клиента

Чтобы добиться успеха, вам необходимо понимать своего клиента как на микро-, так и на макроуровне. На микроуровне вам нужно понять цели и задачи проекта. Но на макроуровне вам нужно понять, как этот проект вписывается в организацию в целом, а также любые ключевые детали культуры клиента, которые могут помочь вам в вашем взаимодействии. Способность понять цели вашего клиента поможет построить отношения доверия и взаимного уважения.

Прочтите: 10 способов произвести впечатление на ваших клиентов

8. Говорите на языке вашего клиента

Успешные консультанты могут адаптироваться к стилю, формальности и предпочтительному методу общения своего клиента, вместо того, чтобы придерживаться только тех инструментов, которые они могут почувствовать самый удобный. Например, ваш клиент может предпочесть видеовстречи или использовать текстовые сообщения вместо электронной почты.

Как сказал Мэтью Смолл, специалист по работе с клиентами, «каждое взаимодействие должно быть изменено, чтобы приспособиться к конкретному человеку — все общаются по-разному! Некоторым людям просто нужны факты, в то время как другие более разговорчивы. Ключ в гибкости: не вступайте в разговор с заранее определенным диалогом, но имейте установленную стратегию того, что вы надеетесь узнать в ходе взаимодействия».

Задействуйте свой эмоциональный интеллект, почувствовав, почему клиент чувствует себя и/или подходит к ситуации определенным образом, и постарайтесь соответствующим образом адаптировать свое общение и взаимодействие.

9. Оставайтесь скромными

Вас наняли за ваш опыт, но любой хороший консультант знает, что клиент является экспертом в своем конкретном бизнесе. Возможно, они знают, как лучше всего обратиться к ключевым заинтересованным сторонам, или имеют конкретное представление об их позиционировании на рынке, которое может помочь вам достичь целей вашего проекта.

Обращайтесь к своему клиенту как к эксперту по его конкретной компании и сфере деятельности, оставаясь скромным в своем вопросе о том, как лучше всего подойти к проблеме и найти решение таким образом, чтобы это работало для их компании.

10. Используйте инструменты реализации проекта

Организация реализации проекта является ключом к тому, чтобы произвести положительное впечатление на клиентов. Используйте инструменты, которые помогут вам профессионально выполнять свою работу от начала до конца, такие как проектное предложение, контракт, ТЗ, отчеты клиентов и профессиональный счет. Эти инструменты могут помочь повысить ваш уровень профессионализма и деловых навыков, а также обеспечить прозрачность и отслеживание вашего проекта.

Рассмотрите своего клиента и определите, что может быть для него ценным. Это может быть так же просто, как представить проект в эстетически приятном формате, передать материалы вручную и дать подробное пошаговое руководство или демонстрацию, или добавить небольшую функцию, добавляющую ценность, которая улучшает конечные результаты. Для постоянных клиентов знак признательности и благодарности после важных деловых событий или во время праздников может стать неожиданным удовольствием, которое укрепит ваши профессиональные отношения. Ключ в том, чтобы найти возможность сделать все возможное, чтобы ваши клиенты это оценили.

11. Развивайте признательность

Несмотря на то, что установление границ клиента важно, бывают случаи, когда выход за рамки возможного может помочь вашему бизнесу. Сохраняйте ограничения, но ищите моменты, когда вы можете сделать все возможное.

Если вы работаете в этом бизнесе много лет, может быть легко завязать со старыми привычками. Вместо этого рассматривайте каждую ситуацию клиента индивидуально и не бойтесь корректировать свои рабочие процессы. Некоторые клиенты могут действительно ценить практический доступ и хотеть участвовать в каждом этапе вашего процесса, в то время как другие могут просто предпочесть письменный подробный еженедельный отчет о том, чего вы достигли.

Помните, общение является ключом к установлению доверительных отношений; поговорите со своими клиентами, чтобы понять, что они ценят больше всего, а затем включите их предпочтения в свой рабочий процесс. Немного вдумчивого слушания может далеко зайти в уважении и признательности.

12. Запросить отзыв

Запрос отзыва дает вашему клиенту возможность высказать свое мнение о том, как вы предоставили свои услуги, и порекомендовать пути улучшения. Это будет полезно для вас в построении лучших отношений с другими клиентами, но также покажет клиенту, которого вы спрашиваете, насколько вы цените его мнение и насколько вы цените качество вашего обслуживания. Создайте опрос с помощью такой платформы, как qualtrics, или отправьте им анкету в формате PDF или Word, которая позволит им ответить на конкретные вопросы и предоставить общий отзыв. Получив его, поблагодарите и дайте им знать, что вы цените время, которое они потратили на его предоставление.

13. Последующие действия после завершения вашего проекта

Оставаться на связи с клиентами даже после завершения вашего проекта — отличный способ расширить ваши отношения за пределы вашего непосредственного проекта. Поделитесь созданным вами идейным лидерством, дайте им знать, что вы развили новый навык, сообщите им о ключевом достижении, которое вы недавно имели с другим клиентом (имя можно запомнить). Это отличный способ повысить свою ценность и подготовиться к будущему бизнесу.

Прочтите: 5 советов по улучшению клиентского опыта для независимых подрядчиков

Поделиться этой публикацией

Поделиться

Похожие сообщения

В тренде

Подпишитесь на наш блог




Получайте еженедельные электронные письма с нашими последними сообщениями прямо на ваш почтовый ящик

Узнайте больше о платформе MBO

ДЛЯ НЕЗАВИСИМЫХ СПЕЦИАЛИСТОВ




Начинайте, работайте и развивайтесь

ваш независимый бизнес с MBO

НАЧАТЬ

ДЛЯ


ПРЕДПРИЯТИЙ

Привлекайте, масштабируйте и оптимизируйте

ваша независимая рабочая сила

НАЙТИ ТАЛАНТ

На протяжении более 25 лет MBO возглавляет работу по поддержанию независимой экономики.

Будьте на шаг впереди, получая еженедельные обзоры по развитию вашего независимого консалтингового бизнеса или управлению вашей независимой рабочей силой.



No related posts.