Как разговаривать с клиентами правильно: Как общаться с клиентами в соцсетях и продавать?

Телефонные разговоры — как общаться с клиентами – РемОнлайн

Чтобы потенциальный клиент обратился к услугам вашей компании после переговоров по телефону, сотрудники сервисного центра должны грамотно вести телефонные беседы.
Следует улыбаться при разговоре с клиентом не только во время его личного визита, но и во время телефонной беседы. Улыбка придает голосу особое звучание, и клиент безошибочно определяет по телефону, рады его слышать или нет. Приятные интонации, вежливость, внимание — все это помогает улучшить качество телефонного общения.

При работе с клиентами по телефону необходимо соблюдать определенные принципы — уверенность, внимание и контроль. Уверенность означает не только точные ответы на вопросы клиента. Даже если нет готового ответа, клиенту следует уверенно объяснить, что как только будет готов ответ на его запрос, ему сразу же перезвонят.

Уверенность при беседе с клиентом будет восприниматься им как способность решить его проблемы. Чувствуя исходящую от собеседника уверенность, клиент полагается на него в разрешении сложившейся ситуации.

Поэтому в ходе телефонной беседы необходимо проявлять особое внимание не только к словам, но и к интонации клиента.

Сотрудникам, общающимся с клиентами по телефону, необходимо постоянно контролировать себя. Говорить следует бодрым и хорошо поставленным голосом, стараясь передать по телефону положительный образ. Ответы на вопросы о товарах и услугах,, специальных акциях и предложениях должны быть емкими, точными и образными. Идеальная подача информации по телефону не оставляет у клиента сомнений и неясностей; ему уже не нужно задавать уточняющие вопросы, переспрашивать.

Недопустимы агрессивные интонации, которые отталкивают клиента от сотрудничества. Утвердительными фразами можно донести ту же информацию, что и агрессивными, но у клиента не возникнет чувство обиды. Все утвердительные заявления строятся на местоимении «я», в то время как агрессивные — на местоимении «вы». Для большей убедительности следует использовать максимально вежливые обороты, поскольку при разговоре по телефону голос теряет до 30% своей энергии.

Если клиент желает получить по телефону самую общую информацию о предприятии и оказываемых услугах, необходимо предоставить ему как можно более полные и исчерпывающие сведения. Клиента информируют о номенклатуре предоставляемых услуг, их качестве, ценах, специальных предложениях и акциях и т. п. Обязательно указывается диапазон цен на конкретные виды услуг. Таким образом клиент получает возможность ориентироваться в выборе различных вариантов обслуживания.

Очень часто по телефону клиенты выражают свое недовольство качеством обслуживания или полученной услуги. При этом они легко высказывают то, что не решились бы сказать в личной беседе. Во время беседы с недовольными или разгневанными клиентами полезно придерживаться некоторых правил:

• не следует идти на поводу у клиента, поддаваться его эмоциям и тем более разделять их;
• необходимо внимательно выслушать все сказанное клиентом, даже если с этим трудно согласиться;
• следует признать право клиента на эмоции, выразить ему сочувствие, повторить вслух суть жалобы. Претензия, произнесенная нейтральным тоном, может заставить клиента взглянуть на ситуацию с иной точки зрения и нейтрализовать его негативные эмоции;
• необходимо точно выяснить, что нужно клиенту и что он желает получить, какие действия он ожидает от персонала предприятия. Не следует предлагать клиенту свои решения; часто потребитель готов довольствоваться гораздо меньшей долей того, что ему может предложить в качестве компенсации сервисное предприятие;
• клиенту необходимо предложить несколько путей разрешения его проблемы и направлять разговор в русло положительного решения вопроса;
• следует обязательно поблагодарить клиента за звонок, за то, что он обратил внимание на возникшую проблему;
• после состоявшегося телефонного разговора клиент должен быть уверен, что его ситуация будет разрешена, а предоставленная им информация не останется без внимания персонала и руководства организации. Чтобы сэкономить время на телефонных переговорах, целесообразно заранее составить примерный перечень закрытых вопросов для клиента, с помощью которых можно грамотно предложить требуемый набор услуг.

В большинстве случаев первый контакт с будущим клиентом происходит именно по телефону. Уже в первые 10 секунд телефонного разговора у будущего клиента формируется впечатление о компании, зависящее от того, насколько собеседник любезен, дружелюбен, компетентен. Все это определяет имидж и репутацию сервисного предприятия.

Чтобы обеспечить постоянный, приток новых потребителей, увеличить число продаж, предприятие должно предлагать клиентам услуги высокого качества. Такое качество подразумевает сочетание знаний услуг и сервиса, выраженное в денежных единицах. То, как преподносится продукт, повышает его стоимость в глазах потребителя, в то время как слова и действия персонала демонстрируют уровень и качество обслуживания.

Потенциальные клиенты получают информацию о предприятии, как правило, из двух источников — это рекомендации знакомых и друзей; реклама и рекламные отзывы. Потребитель вновь воспользуется услугами предприятия, если будет удовлетворен их качеством, расскажет об этом своим знакомым, и они тоже станут клиентами предприятия. Поэтому, обслуживая одного клиента, персонал предприятия должен видеть в нем не только своего преданного потребителя, но и тех потенциальных клиентов, которых он может привести за собой.

Профессионалы всегда:

• работают над тем, чтобы построить долгосрочные отношения с клиентом, вместо того чтобы склонить его к разовой покупке. Создание устойчивой клиентуры — ключ к будущим успехам предприятия;
• основывают свою деятельность на реальных потребностях клиента, а не на собственном видении потребительских нужд, поэтому никогда не будут назойливо предлагать купить свой продукт;
• называют клиенту реальную стоимость продукта, а не завораживают его баснословными скидками и специальными предложениями.

Надеемся эта информация была полезной для вас! Поэтому, чтобы не пропустить важные новости и быть в курсе всех последних обновлений в Академии РемОнлайн подписывайтесь на наш Telegram-канал.

Please enable JavaScript to view the comments powered by Disqus. comments powered by

Как общаться с клиентом, чтобы завлечь его и завоевать лояльность

Виктория Есауленко — маркетинг-директор юридической фирмы «Астерс». Более 10 лет занимается PR и коммуникациями. В пространстве Chasopys Eduspace Виктория рассказала, как привлечь и удержать клиента.

Мы записали самое интересное.

Главное в общении с клиентом

Информации становится все больше, поэтому пробиться сквозь нее и достучаться до людей — сложнее. Если хотите привлекать новых пользователей и сделать их лояльными к вашему бренду, запомните — правильное общение с клиентом состоит из четырех факторов:

1. Внимание

Все люди — эмпаты. Они почувствуют, если вы будете разговаривать с ними по телефону и параллельно раскладывать «Косынку». 

Они заметят, если вы не сами напишете письмо, а скопируете куски из разных источников.

Поэтому старайтесь проявлять максимальное внимание к клиенту, полностью сфокусируйтесь на нем и ни на что не отвлекайтесь.

2. Значимость

Каждый человек хочет верить в то, что мир видит в нем что-то значимое. Особенно сейчас, когда так много людей зациклены на построении собственного бренда.

Поэтому, общаясь с клиентом, дайте ему почувствовать, что он в приоритете. Например, акцентируйте на том, что вам важно услышать его мнение по ключевым для вас вопросам.

3. Целенаправленность

Не общайтесь с клиентами просто так — найдите конкретную цель.

С одной стороны, вы хотите, чтобы человек стал вашим клиентом, с другой — вы должны четко понимать, какой продукт собираетесь ему продать и сколько денег заработать. Постоянно задавайте себе вопрос «чтобы что?».  

Я исповедую правило, что каждый человек может быть моим клиентом.

4. Эмоция

Больше всего нас привлекают люди, которые вызывают позитивные эмоции. Не забывайте об этом при общении с клиентами. Делайте им комплименты и уместно шутите — это работает.

Важные качества клиентоориентированного менеджера

Content Marketing Lead в компании Shopify Грегори Чиотти говорит, что клиентоориентированный менеджер должен:

— идеально знать свой продукт

— больше слушать, а не говорить

— быть терпеливым и спокойным

— быть позитивным

— уметь убеждать

— быть настойчивым

— адекватно реагировать на кризисные ситуации

— уметь управлять своим временем

— постоянно развиваться

— вовремя останавливаться и получать обратную связь

Я не согласна с пунктом «быть позитивным», лучше заменить его на «обладать высоким уровнем эмоционального интеллекта».

Странно, если юристы будут рассказывать анекдоты клиенту, который только что потерял свой бизнес. Им нужно прочувствовать боль клиента, а для этого важно обладать эмпатией и эмоциональным интеллектом.

Один из важнейших пунктов — «знать свой продукт». Если я договариваюсь встретиться с клиентом, то всегда стараюсь выяснить, какие вопросы ему могут быть интересны.

Если не во всех вопросах я достаточно компетентна, то приглашу на встречу коллегу-юриста. Так мы покажем клиенту, что хорошо разбираемся в продукте, который предлагаем.

Как заинтересовать клиента

В маркетинге успешно работает принятая модель потребления, которая описывает путь клиента к покупке, — AIDA. Это четыре шага:

Чтобы понять, как все устроено, посмотрите на историю Золушки. Она прибыла на бал позже всех и, идя к трону через собравшихся гостей, своим волшебным нарядом выделялась среди остальных.

Так она обратила на себя внимание. Когда к ней подошел принц, она не снимала вуаль и не рассказывала всё о себе, а остроумно отшучивалась, чем вызвала интерес. Потом она неожиданно убежала и потеряла туфельку — и у принца появилось желание найти незнакомку. Дальше он начинает действовать и искать ее.

Здесь принц — как клиент, которого Золушка четко провела по модели AIDA.

Но сейчас недостаточно просто привлечь клиента. Важно сделать так, чтобы он вернулся и привел с собой друзей. Я полностью поддерживаю российского маркетолога Игоря Манна, который говорит:

Клиент — не тот, который заплатил вам деньги, а тот, который вернулся.

Удовлетворенный клиент — не значит лояльный. Он получил услугу, сказал «спасибо» и продолжает искать выгодные предложения. Лояльный клиент остается с брендом всегда, для него цена не имеет значения.

Правила успешного общения с клиентом

Коротко и понятно. Сейчас так много информации ежедневно льется на людей, что ваше сообщение может остаться незамеченным. Поэтому чем короче вы изложите свою мысль, тем быстрее достучитесь к клиенту.

Напишите перед звонком. Люди все меньше общаются по телефону и уходят в переписки. Поэтому внезапные звонки часто неуместны — лучше сперва напишите и согласуйте время звонка.

Пишите грамотно, оформляйте красиво. Забудьте о приветствии «Доброго времени суток!», вполне подойдет «Добрый день» и «Здравствуйте» для не делового письма. Используйте один шрифт и цвет, разбивайте текст на абзацы, не вставляйте в тело письма картинки.

Используйте правило 5W. Старайтесь отвечать в тексте на пять вопросов: who (кто), what (что), where (где), when (когда) и why (почему или зачем). Так ваше обращение будет максимально полным.

Напоминайте о себе. Человек может забыть вам ответить, и это нормально. Не стесняйтесь продублировать свое сообщение и попросить вам ответить.

Как правильно разговаривать с клиентом

Как правильно разговаривать с клиентом

Некоторые сотрудники по долгу службы вынуждены общаться клиентами. Кому-то это дается легко, кому-то с трудом. Работник, умеющий правильно, тактично и, что немаловажно, эффективно беседовать с клиентом, представляет для компании особую ценность.

Не будьте равнодушны

В условиях конкуренции у потребителя всегда есть выбор. Он обратится к самому внимательному продавцу, заинтересованному в продуктивном общении. Отсюда вывод – идите ему навстречу, в особенности, когда он действительно нуждается в совете, помощи и участии. Как правило, люди не приходят в ветклинику или, например, к нотариусу «просто так». У них на то есть веские причины.

Если вы хотите показать, клиенту, что заинтересованы в нем, то:

• Полностью переключите на него свое внимание, не занимайтесь посторонними делами.
• Смотрите ему в глаза, время от времени выражайте согласие с его словами.
• Будьте открыты и приветливы, не нервничайте. Постарайтесь не ерзать и не вертеть в руках ручку или телефон.
• Дослушайте до конца все, что он хочет сказать, не перебивайте его.
• Обязательно уточните его требования.
• Когда отвечаете, старайтесь, чтобы ваш голос не был монотонным.

Будьте достойны доверия

В отношениях между людьми доверие имеет большое значение. Вы не только выслушиваете клиента, но и делитесь с ним сведениями о товаре. Вы объясняете, для чего он нужен и каким образом поможет решить проблему клиента, рассказываете о личном опыте его применения. Если ваши слова звучат искренне, клиент обязательно это оценит.

Как известно, хороший продавец – отчасти психолог. После того, как собеседник изложит свою проблему, вам надо определиться, как с ним разговаривать дальше. Если он выглядит неуверенным – ободрите его, если возбужденным – успокойте.

Изъясняйтесь понятно

Если бы клиенты знали о товаре все то, что знаете вы, они бы не спрашивали у вас совета. Им незнакомы специфические термины, они не в курсе последних разработок. Им вообще нет дела до нюансов, и это нормально. Ваша забота – донести до них необходимую информацию о товаре. Чтобы вас поняли, нужно говорить на доступном, привычном клиенту языке.

Запомните, что вы не имеете права злиться на клиента из-за того, что он вас не понимает. Если ваши слова по каким-либо причинам так и не дошли до его сознания, он может сделать следующие выводы:

• Вы некомпетентны, и потому ваши советы бесполезны.
• Вы нарочно выражаетесь так витиевато, чтобы продемонстрировать свою образованность и выставить клиента идиотом.
• Вы пытаетесь усыпить его внимание, чтобы затем продать какой-то бесполезный товар.

После этого покупатель, скорее всего, откажется от общения с вами и вашей компанией.

Учтите! Если клиент грубит, хамит и провоцирует вас, не уподобляйтесь ему. Вы – профессионал и не имеете права так делать.

Покупатель не всегда прав

Принято думать, что поскольку клиент несет вам деньги, он прав по определению. В действительности прав тот из вас, кто больше знает. Если вы профи, то вы правы. Но сообщать об этом собеседнику не следует. Просто помогите ему решить проблему. Если его запросы кажутся вам некорректными, попробуйте переубедить его, но очень деликатно. Пусть он думает, будто принимает решение самостоятельно.

Не оказывайте давления

Если вы заметили, что покупатель не уверен в необходимости совершения сделки, не «давите» на него. «Впаривание» не только всех раздражает, но еще и вызывает сомнения в качестве товара. Даже если клиент поддастся на уговоры, то потом все равно передумает и вернет покупку.

Впрочем, если цена товара невелика, вы можете проявить настойчивость. Если же товар дорогой, не усердствуйте – предложите клиенту подумать в спокойной обстановке.

Не умалчивайте о нюансах

Под «нюансами» здесь понимаются недостатки товара или особые условия предоставления услуги – в общем, то, о чем клиент должен узнать до совершения сделки. Казалось бы, вам должно быть невыгодно сообщать ему о таких вещах. Однако если вы обманете покупателя (точнее – утаите от него кое-какую информацию), то больше он к вам не придет и, кроме того, настроит против вас всех знакомых.

Итак, что же требуется от продавца при общении с клиентом? Во-первых, внимательность и благожелательность. Во-вторых, компетентность и умение донести информацию о товаре. В-третьих – деликатность и честность. Продавцы, искусные в общении, улучшают репутацию компании.

10 способов завязать разговор с потенциальным клиентом.

10 способов завязать разговор с потенциальным клиентом

Forte Life Insurance продолжает тему информационной поддержки финансовых консультантов. Сегодня мы поговорим о наболевшем вопросе для многих новичков в страховом бизнесе – как правильно и беспроблемно начать разговор с идеальным клиентом. Читайте о том, Как найти идеального клиента  и узнайте 5 советов от Forte Life Insurance, как заставить потенциальных клиентов перестать игнорировать вас 

Здравствуйте. Меня зовут … э-э … Анжела?

Мы все были в этой ситуации: вы пытаетесь представиться потенциальному новому клиенту, коллеге или знакомому, в тот момент, когда вас заполняют эмоции, ладони становятся потными, и вы внезапно теряете слова. Карл, все пропало!

Итак, что вы можете сделать, чтобы сломать лед в беседе с перспективным клиентом? Прежде всего — обуздать свои эмоции и прекратить нервничать попусту. Начните практиковать свои разговорные навыки перед зеркалом или с семьей, друзьями. Вы также можете записывать свои «проколы» по мере их возникновения, прорабатывая ежедневно правильный вариант решения. Подберите ответы на те проблемные вопросы, которые могут представлять интерес для ваших клиентов. Их вы можете использовать в своей беседе с потенциальным покупателем полиса страхования жизни. Как только вы овладеете искусством случайного разговора, ваши профессиональные навыки будут совершенствоваться с каждым днем. Вы будете лучше разговаривать с каждым новым человеком, с которым встречаетесь.

Мы подобрали 10 разных идей для начала беседы, которые вы можете использовать, знакомясь с новыми людьми, или во время публичной презентации программ накопительного страхования жизни. Как ни странно, основной проблемой является страх. Страх перед началом беседы, страх общения с незнакомым человеком или же страх возможного отказа. Даже простая мысль подойти к незнакомцу и начать разговор может вызвать тревожную тошноту. Ощущали на себе такое? А теперь поставьте себя на место этого потенциального клиента. Разве вы когда-нибудь думали, что, возможно, другой человек тоже боится к вам подойти и начать разговор? Что одна мысль о беседе с вами заставляет его коленки трястись, а на лбу выступает холодный пот … В конце концов, мы все люди. И даже в случае негативного отказа собеседника не нужно зацикливаться на этой ситуации и загонять себя еще глубже в свой страх.

Где происходит встреча с перспективным клиентом? Это может быть профессиональное мероприятие или что-то менее формальное, например, встреча в кафе, на пикнике или благотворительном вечере. Возможно, вы просто столкнулись с вашим потенциальным покупателем в помещении супермаркета. Имейте в виду, что место и атмосфера должны определять, когда и как лучше всего провести беседу с незнакомцем. Если вы, например, не спеша гуляете по беговой дорожке в своем тренажерном зале, а человек рядом с вами бежит в наушниках, это не самое подходящее место, чтобы пообщаться о страховом рынке.

 

 

10. Поговорим о погоде

Это может показаться банальным, но погода — это то, чем мы всегда интересуемся. Как ни обыденно, но это идеальная тема, когда вы надеетесь получить реакцию от кого-то, с кем планируете продолжить далее беседу.

9. Скажите что-нибудь приятное 

«Эти кексы такие вкусные!» или «Я действительно восхищён вашей работой». Начать разговор с искреннего комплимента или же сделать оптимистичные наблюдения – залог для начала более предметного разговора.

8. Обратите внимание на стиль одежды собеседника

Хотя это может сработать так же хорошо, как и комплимент, вам нужно быть осторожным. Если вы взволнованы и не совсем понимаете мир моды, разговор о стиле одежды собеседника может быть совершенно не в тему. Иногда люди могут неверно истолковать ваш комментарий или же ощутить его наигранность. Тем не менее, если вас искренне покорил стиль собеседника, или вы не можете отвести глаз от шикарных украшений дамы, обязательно это упомяните.

7. Вспомните общих знакомых

Если у вас с потенциальным клиентом есть общие знакомые, обязательно убедитесь, что они в хороших отношениях. Последнее, что вы хотите, так это вызвать плохие воспоминания.

6. Найдите общий язык

Вы росли в одном городе или посещали тот же университет? Возможно, у вас есть общие увлечения? Все эти моменты замечательны, когда вы начинаете разговор с новым человеком. Если вы не знаете, что у вас может быть общего, не беда! Поинтересуйтесь в дружеской форме тем, чем увлекается потенциальный клиент. И буквально через пару минут незнакомец превратится в близкого собеседника.

5. Спросите мнение или совет

Если у вас нет собственного мнения о многих вещах, вам будет сложно общаться с людьми. У каждого свой вкус и мнение, которым большинство людей не против поделиться с окружающими. Спрашивая совет или мнение своего потенциального клиента, вы подводите его к мысли о том, что он для вас важен, и это помогает сделать определенный выбор или принять решение.

4. Оцените ситуацию

По словам Бернарда Марра , автора бестселлера «Как начать разговор с абсолютно любым человеком», ваша наблюдательность помогает анализировать и делать выводы , изучая компанию людей, музыкальные и кулинарные вкусы , место проведения встречи и так далее, что помогает вам наладить контакт.

3. Задавайте открытые вопросы

Есть вопросы, на которые вы можете легко ответить «да» или «нет». Такая краткость не способствует доверительному разговору. Вместо этого задайте вопросы, которые начинаются со слов Кто? Какие? Когда? Где? Зачем? или Как? Открытые вопросы побуждают ваших респондентов подробно рассказать, ответить и, следовательно, продолжить разговор.

2. Задавайте гипотетические вопросы

«Если бы у вас были все деньги в мире и не нужно было работать, что бы вы сделали?»

Этот гипотетический вопрос не только позволяет вашему слушателю узнать, что вас интересует их мнение, стремление и цель жизни. Он заставляет их думать и рассуждать. «Вы когда-нибудь хотели бы жить на другой планете?» — это еще одно отличное начало разговора.

1. Просто представьтесь

Когда вы сомневаетесь, нет ничего плохого в том, чтобы просто поздороваться. Но если вы все еще нерешительны, можете начать беседу с таких фраз:

«Этот стол занят?»

«Не возражаете, если я сяду?»

 

Как правильно общаться с клиентами

Общение с клиентами — основа любого бизнеса. Самый важный человек, который когда-либо обращался в компанию, — это клиент. Мы напрямую зависим от него, его привлечение и удержание — это главная цель нашей работы.

Помимо правильного выбора каналов коммуникации, важно знать, что и как говорить клиенту.

Цели коммуникации

В любой коммуникации человек осознанно преследует три цели:

1. познавательную — распространение или приобретение новых знаний, умений, материальных вещей;
2. побудительную — стимулирование других людей к определенным действиям;
3. экспрессивную — выражение или переживание эмоций.

Достигнуть этих целей можно при наличии:

1. знаний и умений — человек что-то знает, умеет и может поделиться этим с другими;
2. стимулов, побуждающих к действию;
3. эмоций.

Согласитесь, продать продукт можно, только досконально зная все о нем и умея делиться этими знаниями так, чтобы у человека появилось желание его приобрести и при этом он испытывал положительные эмоции.

Каналы коммуникации в общении с клиентами

Сначала мы коммуницировали с заказчиками лицом к лицу, после появились письма и телефонные звонки, сейчас же есть множество дополнительных инструментов:

1. email,
2. мессенджеры,
3. SMS,
4. web и mobile push,
5. видеозвонки и т. д.

Это позволяет охватить все группы клиентов, так как люди старшего поколения принимают новые каналы выборочно, а молодые свободно владеют передовыми технологиями и не любят, когда вторгаются в их личное пространство звонками. Ранее мы уже рассказывали о лучших маркетинговых стратегиях для трех основных поколений онлайн-покупателей — X, Y и Z.

Исследования говорят, что email остается самым популярным каналом обслуживания клиентов: 65% респондентов в течение года коммуницировали с представителями компаний по электронной почте, 55% опрошенных общались через телефонные звонки, 42% — использовали сайт.

Рейтинг использования каналов в общении с клиентами

Онлайн-каналы имеют свои особенности коммуникации. Но прежде чем о них говорить, нужно вспомнить базовые правила общения с клиентами. Если пренебрегать качеством сервиса, то вряд ли получится выстроить диалог с покупателем в принципе, независимо от канала.

Правила живого общения с клиентами

Коммуникацию от лица компании ведут менеджеры и несут ответственность за создание ценности в глазах заказчика. Давайте рассмотрим, какие стандарты общения с клиентами для этого актуальны:

1. Терпение. Умение общаться с клиентами предполагает, что менеджер может справиться с потоком клиентского негатива. Цель каждого продавца — заключить сделку, а для этого у покупателя должно быть желание. Вести агрессивные споры бессмысленно: даже если менеджер прав, он проиграет, потому что продемонстрирует незнание этики общения с клиентами и сделка не состоится.
2. Решение проблемы. Для привлечения клиентов важно ставить правильные задачи: не получить единоразовую прибыль, а разобраться, что именно нужно клиенту и предложить максимально подходящее решение. Например, покупатель определяется между более дорогим и дешевым продуктом. Эффективная коммуникация с клиентом предполагает порекомендовать оптимальный для него вариант, даже если в данный момент это принесет меньше прибыли. Эта стратегия окупает разницу в стоимости, потому что вы получаете заинтересованного покупателя, а человек — реальную помощь и уже видит перспективу для продолжения сотрудничества.
3. Внимание. Важно не только слушать и слышать, что клиент говорит, а и уметь распознать общие впечатления пользователя от товара/услуги. Т. е. обращать внимание и на слова, которыми клиент описывает задачу, и на его отклик в целом. Например, вряд ли кто-то скажет «Ваш пользовательский интерфейс крайне неудобный», вместо это вы услышите: «Напомните еще раз, где находится эта функция».
4. Рациональное использование времени. Взаимодействие с клиентами должно быть быстрым и качественным. Без лишних слов переходите к решению проблемы. Выбирайте точные и прозрачные формулировки, чтобы у заказчика не осталось двоякого впечателния или нерешенных вопросов.
5. Непредвиденные ситуации. Когда вы столкнулись с проблемой, под которую у вас нет скрипта разговора, лучше иметь под рукой алгоритм общения с клиентом в сложных ситуациях и знать, к кому и как можно обратиться, если вы не можете решить проблему.
6. Позитивный настрой. Убирайте отрицательные формулировки: все что с «не» замените на утверждение. Например: «Этого товара у нас не будет еще две недели» → «Эта позиция сейчас на отшиве, поставка будет в ближайшие две недели. Мы отправим ваш заказ сразу же после поступления партии». Вы не отказываете клиенту, а информируете о сроках доставки и подталкиваете к покупке.

Некоторые агрессивные слова лучше совсем убрать:

1. «проблема» — у успешных компаний нет проблем, есть задачи которые нужно решать;
2. «вы должны», «вам придется» — никто никому ничего не должен. Замените эти формулировки просьбами, предоставьте человеку выбор: «Отправьте, пожалуйста, возврат по почте или отнесите его в ближайший офлайн-магазин», «Вы можете заполнить анкету в личном профиле на сайте или же сейчас, в телефонном режиме, подскажите свои контактные данные»;
3. «дорого», «дешево» — многие интернет-магазины до сих пор используют эти слова в критериях сортировки товаров. Они неуместны, а тем более крайне странно смотрятся, когда компания продает дорогие продукты. Лучше подойдет формулировка «цена по возрастанию/убыванию». Когда вы общаетесь с клиентом, также некорректно указывать, что для него дорого, а что дешево. Замените фразами: «товар из среднего ценового сегмента», «более бюджетный вариант», «флагманский», «премиум», «последнего поколения» и т. д.

Особенности общения с клиентами в онлайн-каналах

Выбор канала коммуникации с компанией зависит от ситуации и предпочтений пользователя. Когда человек находится на рабочем месте и выбирает подарок другу на день рождения, то вряд ли будет делать заказ по телефону — он задаст уточняющие вопросы в удобном для него мессенджере или онлайн-чате, а покупку оформит через сайт. Чтобы выстроить правильное и удобное общение с клиентами, предоставьте как можно больше каналов для связи и обеспечьте полноценный сервис в каждом из них. Любая оплошность может повлиять на решение человека стать вашим клиентом, постоянным покупателем или уйти к конкурентам.

Обратите внимание, что при онлайн-коммуникации большое количество отвлекающих факторов: текст, видео, реклама. Здесь у человека чаще всего работает поверхностное внимание. Это значит, что он не всегда воспринимает даже очевидные вещи. Мы все хорошо знакомы с этим процессом по социальным сетям: осознанный просмотр длится около 5-6 секунд, а после внимание рассеивается. И в целом, чем больше похожего между собой контента видит пользователь, тем меньше концентрация его внимания.

Поэтому при любой коммуникации с клиентом важно его максимально вовлечь и быстро реагировать на его действия. Для этого нужно собирать данные о человеке и генерировать контент, который будет интересен и полезен именно ему. Разберем это более детально.

Скорость коммуникации

Важная составляющая современной онлайн-коммуникации — это высокая скорость ответа. Никто не любит ждать, а особенно, когда тратят время на глупые вопросы. Если вы можете автоматизировать часть работы с клиентом, то почему бы не сэкономить ему и себе время? Например, можно разработать полноценные и понятные формы для оформления заказа, чтобы менеджеру не приходилось уточнять адрес и ФИО получателя. А чтобы клиент был спокоен насчет своего заказа, используйте рассылку с автоматическим запуском. Так, когда пользователь оформил заказ, ему отправляются сообщения со статусом: принят в обработку — собран — отправлен — доставлен.

SMS о статусе заказа

Каждый потребитель хочет, чтобы его понимали с полуслова и быстро находили решение проблемы. Это применимо не только для бизнеса В2С, представители В2В-компаний также выбирают для коммуникации привычные им каналы и удобное (не всегда рабочее) время, поэтому будьте готовы отвечать клиентам по делу в любое время суток. Для решения этой задачи также подойдут заранее подготовленные сценарии, которые будут запускаться по соответствующему действию/бездействию пользователя.

Например, человек подал заявку на тестирование сервиса. В ответ обязательно должно уйти ознакомительное сообщение о работе с системой. Во время тестирования логично отслеживать действия пользователя, чтобы лучше понимать его функциональные потребности. Это также поможет увидеть, какие шаги он совершает, а если возникнет проблема — он застрянет на каком-то этапе — сразу среагировать, прислать подробную и понятную инструкцию, предложить связаться с поддержкой. Отслеживание действий полезно и для определения наиболее релевантного пакета услуг, который можно предложить за несколько дней до завершения тестового периода.

Персонализация

Как видно из примера выше, персонализация — это не только подстановка имени, а полноценный анализ действий и поведения клиента в рассылках, на сайте, в приложении и использование полученных данных для формирования индивидуализированного контента. Такая коммуникация буквально показывает пользователю то, что он хочет увидеть, потому что она строится с учетом его персональных данных, интересов и предпочтений.

Пример email на основе поведения

Система eSputnik, например, позволяет составлять персональные товарные рекомендации для каждого клиента и выводить их и в email-рассылках, и на вашем сайте.

Так работают персональные товарные рекомендации:

1. Система запоминает действия пользователя на сайте: какие страницы просматривал, что добавил в избранное, положил в корзину; в рассылках — когда открывает письма, на что кликает и т. д.
2. Вы выбираете алгоритмы подбора рекомендаций, по которым система будет определять, какие товары выводить для определенного пользователя. Например, просмотренные ранее, похожие товары со скидкой, индивидуальная подборка и т. д.
3. Настраиваете макет письма или отображение блоков на страницах сайта.

Это не только еще одно касание с клиентом, а и способ увеличить свой доход. По данным Invesp, 59 процентам онлайн-покупателей легче находить интересующие товары на сайтах с персональными рекомендациями, а 45% покупателей охотнее делают заказы на таких сайтах. Представьте, какую выгоду можно получить, доставляя индивидуальные подборки в разных каналах.Примеры использования персональных предложений:

Блоки персональных рекомендаций на сайте MAKEUP

Управление данными клиента

Чтобы иметь возможность коммуницировать с клиентом в правильное время по правильному поводу и в правильном канале, компании нужно точно знать все действия покупателей как онлайн, так и офлайн и иметь возможность сразу же реагировать.Существует несколько видов программного обеспечения, которые часто используют для сбора данных и организации работы с аудиторией:

1. CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) — многофункциональный продукт, в котором можно выстраивать воронки продаж, хранить историю покупок и взаимодействий с клиентами, отправлять им простые автоматические сообщения. В качестве идентификатора пользователя используют электронный адрес или номер телефона.
2. DMP (платформа управления данными) — собирает целевые аудитории с детализированной информацией, что помогает максимально точно таргетироваться. Идентифицируют пользователя по cookie.
3. ESP (сервис почтовых рассылок) — профессиональная платформа для создания и отправки email-сообщений с возможностью сегментировать аудиторию и автоматизировать рассылки. Идентификатор контакта, чаще всего, email.

У каждого из них своя задача и сферы применения: сделки, реклама, рассылки. Работают они с разными типами данных и разные контакты определяют как отдельного пользователя. Но для эффективной коммуникации и персонализации нужно собрать как можно больше данных в одном месте и там же иметь возможность их применить. Есть решение, которое объединит данные пользователя из всех систем в одной платформе, — это CDP.

Customer Data Platform (платформа клиентских данных) позволяет интегрировать различные данные в режиме реального времени из разных источников (все, которые использует компания и у чего есть API) в едином профиле контакта и не хранить несколько профилей одного и того же пользователя с разными идентификаторами. При использовании нескольких систем это практически невозможно. Здесь также можно сразу работать с целевыми сегментами.

Не обязательно искать отдельную CDP. Например, система автоматизации маркетинга eSputnik совмещает функционал управления данными клиентов и ESP. Платформа собирает данные о клиенте в реальном времени, унифицирует их в едином профиле, исключает некорректные данные (например, дубликаты контактов), дает возможность сегментировать аудиторию по любому параметру из полученных данных.

Кроме того, вы сможете:

1. объединять email, SMS, Viber, mob/web push и создавать оптимизированные омниканальные рассылки;

Сценарий омниканальной цепочки

1. персонализировать сообщения в любом канале, включая добавление рекомендаций;
2. проводить А/В-тестирования рассылок;
3. строить детализированные отчеты;
4. управлять жизненным циклом клиента.

RFM-анализ в eSputnik

С этими инструментами вы будете легко конвертировать пользователя в клиента, а после — в постоянного покупателя. Целостный подход позволит оптимизировать затраты времени и денег на эффективную коммуникацию с клиентами.

Выводы

Неважно, автоматизируете вы коммуникацию или нет, нужно уметь правильно общаться с клиентами. Забота о потребителях и есть главная задача такого общения, чтобы они приносили прибыль. Дайте человеку выбор канала для связи с компанией, следите за качеством сервиса, экономьте его время и помогайте с поиском интересных предложений. Лучшие способы выстроить правильное взаимодействие с клиентами — это качественный сбор, объединение и грамотное использование данных. Уверены, что благодаря нашей системе вы получите результативную коммуникацию с каждым потребителем в любом канале и преданных постоянных клиентов!

Источник: eSputnik

Как вести диалог с клиентами через сайт

Еще в начале 2000-х основным способом связи клиента с компанией был телефон. Сейчас каналы коммуникации гораздо разнообразнее — социальные сети, мессенджеры, онлайн-чат на сайте, формы обратной связи и звонка, переписка по email.

Современные клиенты предпочитают обращаться с компанией при помощи тех сервисов, которыми пользуются каждый день. Кто привык общаться с друзьями в Инстаграме, тот и заказывать товары предпочтет в этой соцсети. Рассмотрим особенности общения с клиентами в онлайне и дадим несколько полезных советов пользователям сервиса для создания сайтов 1С-UMI. 

Скорость

Современное общение с клиентами требует высокой скорости от сотрудников компании. Клиенты не любят ждать и отвечать на лишние вопросы. Люди рассчитывают, что специалисты поймут их потребности сразу и предоставят им молниеносное решение проблемы. 

Контекст

Способ связи с компанией часто связан с контекстом. Если заказ делается на рабочем месте или из дома, то удобнее всего воспользоваться мессенджером или чатом на сайте. Для человека за рулем предпочтительнее обычный звонок. Если он не хочет тратиться на звонок, то выручает функция заказа обратного звонка. Контекст объясняет, почему важно учитывать все способы связи с клиентом и не пренебрегать ни одним из этих вариантов. 

Время

Постепенно стирается грань общения с клиентом только в определенное «рабочее» время. У многих клиентов день расписан поминутно и время на переговоры есть только поздним вечером или ранним утром. Для таких случаев компании нанимают ночных менеджеров, разбивают время работы службы поддержки на несколько смен и оставляют часть специалистов работать в выходные дни. 

Мультиканальность 

Предоставляйте пользователям все возможные каналы связи, клиент сам выберет, что ему удобнее. Если пользователь общается с компанией через несколько каналов, то необходимо склеивать истории всех переписок и учитывать все диалоги в общении.

Как следить за всеми каналами коммуникации?

Менеджеру не нужно открывать 10 вкладок с разными соцсетями, мессенджерами, чатами и отвечать каждому клиенту в отдельном источнике. Для этой цели существуют сервисы онлайн-консультантов для сайта. Это чат, который собирает все обращения пользователей из разных источников в одно место. Такие сервисы легко подключаются к сайтам, созданным на 1С-UMI.

При использовании онлайн-консультанта важно не допустить следующие ошибки:

• Чат открывается принудительно и перекрывает экран страницы сайта.
• Онлайн-чат не сочетается с дизайном сайта.
• Онлайн-консультант плохо работает в мобильной версии сайта.
• Пользователь долго ждет ответа в оператора. 
• Работники оставляют чат в режиме онлайн, а сами уходят домой. В этом случае пользователь отправляет сообщения в никуда.

Избегайте подобных ошибок, и онлайн-консультант станет для вас незаменимым полезным инструментом работы с клиентами. 

Как подтолкнуть клиента к общению с компанией?

Пользователь начинает общаться с компанией еще до звонка или сообщения менеджеру. Общение идет на визуальном уровне: клиент оценивает дизайн сайта, контент, картинки, заголовки. Начальный этап коммуникации происходит именно в этот момент. 

Чтобы подтолкнуть человека к диалогу с компанией, применяют некоторые хитрости:

• Крючки — всплывающие уведомления, которые появляются внутри онлайн-консультанта. Задача крючка — зацепить клиента текстом с призывом к действию. Текст подбирается с учетом персональных потребностей клиента. К примеру, если пользователь искал холодильник Indesit, то текст крючка выглядит примерно так: «Хотите купить холодильник Indesit? Давайте оформим!»
• Всплывающие окна — последняя возможность зацепить клиента. Этот прием многих раздражает, поэтому показывать всплывающее окно следует только тем пользователям, которые не совершили на сайте никакого действия и собираются покинуть ресурс.  

Советы для эффективного общения с клиентами онлайн

Хороший менеджер обладает тремя качествами — вежливость, точность и скорость. Развивайте эти качества, если вы работаете менеджером по продажам и делайте ставку на таких людей, если вы работодатель. 

Для последних есть несколько советов, которые помогут наладить эффективный диалог клиента с компанией:

1. Если компания не располагает штатом работников, которые оперативно отвечают на сообщения клиентов, то не стоит подключать онлайн-чат. Ограничьтесь связью по телефону, email и через формы обратной связи.
2. Если у компании есть штат менеджеров, то пользуйтесь онлайн-консультантом для сайта. Тратить время на ответы в разных каналах связи нерационально. 
3. Следите за качеством работы своих сотрудников. Попросите знакомого представиться клиентом, пусть он оценит профессионализм вашего специалиста и расскажет о своих впечатлениях. 

Итого

Грамотно построенный диалог с клиентом — половина успеха сделки. Повышайте эффективность общения с клиентами онлайн с помощью советов из статьи и развивайте свой бизнес в интернете вместе с 1С-UMI. 

Как общаться с клиентами, если вашего бизнеса ещё нет — Секрет фирмы

На первых сложных интервью нужно не забыть спросить:

С какими сложностями столкнулся пользователь. Лучшие стартапы решают максимально «болезненные» проблемы, или те, с которыми люди сталкиваются постоянно. Этот вопрос подтвердит (или опровергнет), есть ли проблема и действительно ли это болевая точка вашей целевой аудитории.

Когда и при каких обстоятельствах клиент в последний раз столкнулся с проблемой. На самом деле, цель такого вопроса — определить обстоятельства, при которых пользователь оказался один на один с трудностями. Так во время работы над продуктом вы сможете обратиться к конкретным примерам из жизни и решить их.

Почему человек не может самостоятельно решить проблему. Важно понимать, сколько людей — столько и мнений. Ответы нескольких клиентов помогут не только разобраться в проблеме, но и понять, в чём ценность продукта и как продвигать его на рынке.

Как человек пытался решить проблему. Не стоит забывать простую истину: если клиент даже не пытался решить проблему, может, её и нет? Кроме того, вы узнаете, какие конкурентные решения уже существуют и с чем будут сравнивать ваш продукт в дальнейшем.

Что клиенту не нравится в тех решениях, которые он уже попробовал.Так вы поймёте, какой функционал поможет наилучшим образом решить проблему, а какие решения не работают.

Как найти первых клиентов и получить от них обратную связь

На первом этапе стартап может быть наброском на салфетке или просто желанием заработать на технологии. Но пока вашего бизнеса нет, нет и людей, заинтересованных в продукте. Многие задаются вопросом «Что говорить и как искать первых клиентов?». Вообще, основатели некоторых успешных компаний создавали продукты или услуги для самих себя.

Так что начните с себя. Протестируйте план интервью с клиентом на себе, смоделируйте ситуацию, при которой можно столкнуться с проблемой, которую решает ваш продукт. Следующий шаг — поговорите с друзьями, сослуживцами и знакомыми знакомых, а после найдите людей, готовых обсудить продукт или даже стать вашими первыми клиентами.

47 Советы профессионалов о том, как разговаривать с клиентами

Хорошее общение — это искусство. Отточить это до резкости — это наука.

То, как вы разговариваете с клиентами, оказывает большое влияние на ваш бренд, и ничто так не приносит удовлетворенности клиентов, как неизменно приятное общение.

Когда вы продумываете способ передачи информации клиентам (и получения обратной связи от них!), Это дает лучшие результаты, чем любой новый яркий логотип или купон на 20% скидку.

Но что означает «вдумчивое» общение, когда вы разговариваете с покупателем? Какая стратегия стоит за успешным разговором?

Обслуживание клиентов мирового уровня начинается с отношения к людям как к людям. Следуйте советам о том, как разговаривать с клиентами в этом руководстве, и мы гарантируем, что вы будете на своем пути!

Загрузить электронную книгу

Загрузите это бесплатное руководство, заполнив форму ниже.

Поддержание стабильного тембра

Как и в музыке, если ваш тон отключен, вся пьеса становится плоской.Например, «Что-нибудь еще?» и «Чем еще я могу вам помочь?» задают один и тот же вопрос, но по тональности они сильно различаются.

По мере того, как вы определяете коллективный голос своей группы поддержки, разработайте набор стандартов для личного и человеческого общения. Это позволяет каждому участнику сохранять свой уникальный голос, не создавая впечатление, будто они говорят по сценарию.

1. Представьте тон в спектре

Возьмите приведенный выше пример: «Что-нибудь еще?» и «Чем еще я могу вам помочь?»

Один явно скатывается на горькую территорию, в то время как другой кажется дружелюбным, но все же профессиональным.Это то место, где вы хотите быть в большинстве случаев взаимодействия с клиентами.

Например,

Ответная ветка разговора от Help Scout

2. Используйте позитивный язык

Положительный язык поддерживает развитие разговора и предотвращает случайные конфликты из-за недопонимания. Такие слова, как «не могу», «не хочу» и «не делал», а также фразы типа «ты должен» или «тебе нужно» обычно интерпретируются как отрицательные.

Сосредоточьтесь на том, как вы собираетесь решить проблему, и избегайте слов, вызывающих реакцию коленного рефлекса.

Например:

• Плохо: «Нет, у нас этого нет».
• Менее плохо: «Я понимаю, насколько это было бы полезно, но боюсь, что у нас нет планов по добавлению этой функции».
• Хорошо: «Хотя в настоящее время нет возможности сделать это, мы ценим, что вы нашли время, чтобы сообщить нам, что вы ищете — большинство улучшений, которые мы вносим, ​​основаны на идеях и предложениях, подобных вашим, поэтому спасибо за протянуть руку! »

Допустим, один из ваших продуктов задержан на месяц, и вам необходимо немедленно передать эту информацию покупателю.Рассмотрим следующие ответы:

С отрицательным языком

Я не могу достать вам этот продукт до следующего месяца; он снова заказан и в настоящее время недоступен. Вам придется подождать несколько недель, но я рад разместить для вас заказ прямо сейчас! »

С позитивным языком

Похоже, этот продукт будет пополнен и будет доступен в следующем месяце. Я могу разместить для вас заказ прямо сейчас, и мы позаботимся о том, чтобы он был отправлен вам, как только он поступит на наш склад! »

Перенаправляя разговор с негативных на позитивные места, сосредоточьтесь на предлагаемом решении.Когда результат занимает центральное место, это снижает вероятность того, что клиенты будут недовольны.

Клиентов не волнует, что вы не можете делать; они хотят услышать, что будет сделано.

В тех сложных ситуациях, когда клиенты «должны» что-то делать, вы можете использовать позитивный язык, чтобы напомнить им (и себе), что это командная работа:

С отрицательным языком

• Сначала надо проверить …
• Теперь вам нужно настроить…
• После этого мне нужно …

С позитивным языком

• Сначала проверим …
• Теперь мы можем настроить …
• После этого лучшим решением будет, если мы ..

Позитивный язык открывает дверь для будущих взаимодействий, и клиент не будет чувствовать, что общение с ним было пустой тратой времени.

3. Будьте краткими, но не резкими

Неважно, насколько удивительным будет ваш ответ — большинство клиентов проигнорируют электронное письмо из 1000 слов.Делайте как предложения, так и абзацы короткими. Большие блоки текста будут пропущены.

Используйте изображения, видео и ссылки на статьи базы знаний, чтобы ответы были краткими. Бонус: когда ваша база знаний интегрирована с вашей службой поддержки, процесс становится простым, потому что вы можете добавлять статьи, не оставляя ответа!

Целью ответа службы поддержки является ответить на вопрос клиента и заставить его почувствовать себя услышанным. Возможно, вы сможете ответить на вопрос, указав ссылку на статью в своей базе знаний, но сформулировать это в одном или двух предложениях будет более человечным.

4. Своевременный ответ

Когда вы можете изменить сохраненный ответ, указав имя клиента и подтверждение его конкретной проблемы в течение 30 секунд, это может заставить некоторых людей задуматься, прочитали ли их электронное письмо. Можно оставить несрочные электронные письма на несколько минут позже.

Конечно, клиенты, которые в ситуации «выдергивают волосы», хотят решить проблему вчера. Сделайте ответ на них приоритетом.

Попробуйте создать папку отдельно от основной очереди поддержки, где вы можете фильтровать менее чем экстатические сообщения.Здесь команда может сразу увидеть, какие электронные письма отправлены от клиентов, которым срочно нужна помощь.

5. Всегда используйте имя клиента

Если вы не используете имя клиента в своем приветствии, вы упускаете возможность использовать психологию поведения потребителя в своих интересах. Дейл Карнеги посоветовал читателям: «Помните, что имя человека для этого человека — самый приятный и самый важный звук на любом языке».

Ваша служба поддержки должна позволять автоматизировать использование имени клиента.

Просто убедитесь, что все поняли правильно — используйте то имя, которое они используют! Сержио — это Серхио, а не Серхио. Кэти — это Кэти, а не Кейт. Если у вас нет имени этого человека, используйте дружеское общее приветствие: «Привет!»

6. Говорите

своим говорите

Повторяя тон вашего клиента, он знает, что вы на его стороне. Например, если клиент формальный, воздержитесь от LOL. Если они более непринужденные, ослабьте тон. Отрегулируйте в зависимости от тона электронного письма клиента. Если они явно злятся, не будьте бодрым и добрым человеком — сделайте это на ступень ниже.Если они чем-то взволнованы, принесите энергию.

Для большинства взаимодействий золотая середина почти всегда «в чем-то похожа на вашего покупателя», но не на карикатуру на вашего покупателя.

Зеркальное отображение создает взаимопонимание и успокаивает вашего клиента, уменьшая количество интерпретаций, необходимых для понимания того, что вы пытаетесь сообщить.

7. Будьте осторожны с шутками

Оцените свое взаимопонимание с клиентом, прежде чем пытаться шутить, сарказм или иронию — они нелегко передаются в тексте, поэтому ваши намерения легко могут быть неправильно поняты.Смайлики и гифки, безусловно, помогают, но шрифта сарказма по-прежнему нет, поэтому подбирайте каждое слово внимательно и внимательно.

Однако, если ваш клиент шутит, зеркальное отражение его юмора — верный способ сделать его день лучше!

8. Создайте руководство по стилю поддержки.

Руководства по стилю документируют все уникальные элементы, составляющие ваш бренд, чтобы каждый в вашей команде мог обеспечить единообразие для всех. Он должен давать рекомендации, но не подавлять творчество.Сосредоточьтесь на том, что можно, а что нельзя в тоне и языке, и опишите, какое обслуживание клиентов вам нравится.

Раздел поддержки клиентов в руководстве по стилю Help Scout, например, охватывает все: от того, что звонить по электронной почте от клиентов («разговоры», а не «билеты»), до слов, которых следует избегать («неудобство», «к сожалению»), и как форматировать телефонные номера.

Создание отличного языка или использование определенных фраз отражает и прививает ценности компании каждому члену команды, напоминая им о том, что они представляют, и о стандартах, которым они должны следовать.

Совет для профессионалов: развивайте свой собственный словарный запас

Рассмотрите возможность создания «вспомогательного лексикона» фраз для вашей команды, например «С удовольствием» и «Немедленно». Лексика поддержки — это как носить цвета вашей команды. Он сигнализирует: «Вот кто мы есть; вот как мы поступаем ». Когда эти ценности и убеждения укрепляются с самого начала, помогая сотруднику сформировать идентичность вокруг этих убеждений и поведения, это дает замечательные услуги.

9. Создавайте шаблоны для сохраненных ответов

Живая база данных сохраненных ответов, которую ваша команда может активно использовать, экономит время, оптимизируя ответы на общие вопросы.

Сохраненные ответы можно использовать для уменьшения количества разговоров, которые не представляют ценности для вашей компании. Новый клиент, которому нужно знать, как сбросить пароль, по-прежнему заслуживает помощи, но для этого разговора нужен шаблон. У вас будет больше времени для ценных разговоров, которые приведут к истинным целям.

Установление упрощенного набора правил побуждает команду использовать интуицию, чтобы решить, когда нужно добавить новый сохраненный ответ; «Я чувствую, что нам часто задают этот вопрос» — это часто все, что вам нужно.

Профессиональный совет: не откладывайте сохраненные ответы

Будьте либеральны при добавлении новых сохраненных ответов. Есть небольшой недостаток в наличии большой библиотеки ответов, кроме того, что вы в какой-то степени будете довольны триггером и в конечном итоге получите ответы, которые вы редко используете. Однако получить к ним доступ с помощью функции поиска в общем почтовом ящике несложно, так что, как правило, это не проблема.

10. Проложите маршрут в хронологическом порядке

Если вы можете сделать что-то для клиента, обязательно сделайте это.Чем ниже их предполагаемые усилия, тем лучше они будут оценивать вашу работу с клиентами.

Если вам действительно нужно, чтобы клиент выполнял длинный набор инструкций самостоятельно, используйте числа или маркированный список. Скажем, например, вам нужно, чтобы клиент выполнил трассировку, чтобы помочь вам определить, почему определенная страница загружается медленно, и вы уже исчерпали другие возможности, вы можете посоветовать следующее:

Ответ клиента от Help Scout

11.Перекрестная проверка ответов службы поддержки всей компании

Поддержка всей компании — это фантастика по ряду причин, но не позволяйте людям, не обученным искусству поддержки, откладывать ответы без разрешения опытного профессионала. .

Попросите людей, не связанных с поддержкой, использовать функцию @mentions вашей службы поддержки во внутренней заметке для члена группы поддержки, чтобы они могли быстро просмотреть черновик вашего ответа перед его отправкой. Помните, что поддержка клиентов — это сложная специализированная работа, которую может выполнить не каждый.

Тейлор Морган из SurveyGizmo о ценности поддержки клиентов.

12. Предлагайте дальнейшую помощь

Не прекращайте разговор настолько резко, что клиенту кажется, что вы торопите его за дверь. Вместо этого предложите им продолжить разговор.

«Дайте мне знать, если я могу вам чем-нибудь помочь. Я рада помочь ».

Убедитесь, что ваш клиент знает, что вы счастливы помочь с остальными проблемами или ответить на вопросы, которые они могут посчитать «глупыми».«В поддержке нет глупых вопросов.

13. Покажите, а не просто говорите

По возможности сделайте быструю запись экрана, чтобы показать клиентам, что им делать, а не вводить ее поэтапно. Этот совет предоставила Дениз Твум, служба поддержки клиентов по адресу:

.

«Вместо того, чтобы говорить клиентам, что делать, покажите им! Я использую Recordit для скринкастов — это бесплатно и генерирует ссылку, вместо того, чтобы прикреплять объемный файл к вашим ответам.

Теперь, когда кто-то пишет, спрашивая, как найти конкретную страницу в своей учетной записи, я могу войти в учетную запись и записать шаги, вместо того, чтобы набирать «1.Иди сюда, 2. Нажмите здесь, 3. Нажмите эту зеленую кнопку ».

Это быстро и не требует особой полировки, поскольку это не для вашей базы знаний или сообщения в блоге. Это сэкономило много времени, и все изменилось! »

Denise Twum, Issue

14. Ясность, ясность, ясность

Используйте доступный, откровенный, точный, простой язык. Избегайте использования пассивно-агрессивного или дидактического языка («на самом деле», «должен», «должен»), сленга, разговорной речи и технического жаргона.Чтобы напомнить вам о ясности, мы рекомендуем Элементы стиля или эти руководства по написанию.

15. Избегайте клише обслуживания клиентов

Какое из следующих утверждений вы считаете более подходящим?

«Вас переводят. Ваш звонок очень важен для нас ».

«Привет, Анджела, я собираюсь познакомить вас с Тимом, нашим специалистом по работе с клиентами, который лучше ответит на ваш вопрос!»

Легко.Один из них — банальная банальность, которую люди устали слышать. Другой объясняет клиентам, почему перевод идет им на пользу. Формулировка имеет решающее значение.

16. Говорите со своими клиентами как с людьми

… потому что они такие. Рассмотрим следующий неутешительный пример:

Привет,

Мы только что получили ваш запрос. Мы свяжемся с вами по поводу вашего заказа в ближайшее время. Для ваших записей номер вашего обращения в службу поддержки: # 1234567. Включите его в любую будущую корреспонденцию, которую вы можете отправлять.

— Команда разработчиков приложений

С покупателем буквально обращаются как с числом. Чрезмерно формальный тон совершенно не привлекает покупателя — это «запрос» или разговор с реальным человеком?

Будьте дружелюбны, представительны и непринужденны. Дополнительное электронное письмо, подобное этому, работает лучше:

Привет!

Спасибо за ваш заказ! Это автоматическое сообщение электронной почты, чтобы вы знали, что я получил ваше письмо. Я скоро дам тебе ответ.

Спасибо!

Рик Смитсон, Служба поддержки клиентов

Клиенты хотят, чтобы к ним относились с уважением.День, когда вы перестанете разговаривать с ними, как с обычными людьми, станет днем, когда вы потеряете связь и актуальность. После этого вы начинаете терять клиентов.

17. Упрощение для клиентов, говорящих на иностранном языке

Когда клиент связывается с вами на другом языке, используйте инструмент перевода (например, Google Translate) и пишите для перевода, используя активный голос и простые слова. Избегайте идиом. Опирайтесь на визуальные эффекты больше, чем на текст. Если кто-то из вашей команды говорит на языке клиента, попросите его проверить ваш ответ!

18.Конец на высокой ноте

Убедитесь, что вы всегда попадаете в такое место, где: «Да, все готово!» звонит громко и четко. Попробуйте закончить разговор такой фразой:

«Отлично! Я рад, что мы смогли разобраться с этим для вас. Прежде чем ты уйдешь, могу ли я еще чем-нибудь тебе помочь сегодня? Я рада помочь ».

Хотите верьте, хотите нет, но некоторые клиенты могут не упомянуть, что у них есть другая проблема, если вы не спросите их об этом. Добавление «я рад помочь» показывает клиенту, что ответить на другой вопрос не является бременем; на самом деле, вы были бы счастливы это сделать.

Освоение сложных разговоров

Запросы функций, которых нет в дорожной карте, предметы, которых у вас нет в наличии, правила, которые нельзя изменить — вы не всегда можете сказать «да», но и не должны скупердяй об этом.

Независимо от того, останетесь ли вы довольным или недовольным покупателем, может зависеть от того, как вы сформулируете свой ответ.

Сложные ситуации поддержки — это нелегко (или весело), ​​и редко бывает «идеальное» решение любой проблемы. Но после небольшой подготовки вы можете подходить к вызовам тактично и изящно, что позволит вам поддерживать высокие стандарты и принимать более обоснованные решения, что бы ни случилось на вашем пути.

Эти методы помогут укрепить ваши личные отношения с клиентами, а также вашу репутацию как компании, которой небезразлично.

19. Приношу искренние извинения

Как представитель своей компании вы принимаете на себя ответственность за недовольство клиента. Это не делает вас «виноватым» и не дает покупателям возможности требовать все, что они хотят. Но это дает им возможность поговорить, вместо того, чтобы злиться на безликую компанию.

«Извините» является обязательным, даже если вы не виноваты.Считайте ваше «мне очень жаль» личное извинение перед клиентом за то, что полученный опыт не оправдал их ожиданий, а не за то, что вы виноваты.

20. Но не медлите на извинениях

Сосредоточьте свой ответ на действии. Осознайте проблему, о которой сообщает клиент, но большую часть времени уделяйте тому, что вы собираетесь с ней делать.

Скажите, что вы сожалеете, когда это искренне, посочувствуйте, а затем переходите к решению проблемы или предоставлению контекста для их проблемы.

21. Будьте прямым

Когда клиент сообщает об ошибке, он, скорее всего, очень разочарован. Как для первоначального отчета, так и для последующего, переходите к делу и не теряйте зря время.

Увертюры, какими бы благими намерениями они ни были, просто отложите сообщение, так что сосредоточьтесь на общении, прежде чем добавлять какие-либо теплые пушинки.

22. Признайся, когда ошибаешься

Ой! Допустим, ошибка удаляет некоторые настройки пользователя или ваш сайт подвергся DDoS-атаке. Излишние технические детали не успокоят многих клиентов и не сделают невозможность использования вашего продукта или доступа к вашему сайту менее раздражающей.Вместо этого сделайте следующее:

В 2016 году Help Scout столкнулся с нехарактерными простоями. Это было ужасное чувство, но мы знали, что нельзя просто сунуть голову в песок и надеяться, что люди этого не заметят. Мы отправили нашим клиентам следующее электронное письмо:

Почти все полученные нами ответы были примерно следующего содержания: «Ничего страшного, ребята; мы знаем, как бывает иногда! Продолжайте в том же духе!» Признайтесь в своих ошибках, незамедлительно исправляйте их и принимайте меры, чтобы этого больше не повторилось.Вы обнаружите, что ваши клиенты всегда снисходительны.

23. Будьте личными

Великая поддержка определяется искренним состраданием. Используйте местоимение от первого лица, чтобы продемонстрировать свое: «Я полностью понимаю, почему вы этого хотите» или «Я знаю, насколько {пусто} это может быть».

То, что вы используете в этом {blank}, сильно повлияет на тон вашего сообщения — тот, который, очевидно, используется с расстроенным клиентом. Прочтите настроение клиента и узнайте, как он себя чувствует.

24.Признайтесь, чего вы не знаете

Не ругайте себя за то, что не знаете ответа. Обязанность представителя службы поддержки — иметь упорство, чтобы все исправлять, а не быть идеальным (особенно, если вы новичок).

Скорость никогда не так важна, как точность общения. Если вам нужно время, чтобы разобраться в проблеме, просто заявите, что вы собираетесь узнать точный ответ, который им нужен, и сделайте это.

Главное, что вы общаетесь. Если ваше среднее время ответа составляет 30 минут, не оставляйте клиента висеть на несколько часов только потому, что вы не знаете, как ответить на его вопрос.Ответьте, чтобы сообщить им, что вы изучаете этот вопрос, и вы свяжетесь с вами, как только узнаете больше.

Если вам нужно передать беседу другой команде, они могут понять, что проблема может занять некоторое время. Разработайте процессы для подобных ситуаций. Разрешите другим командам ответить клиенту напрямую, чтобы сообщить, что они работают над этим, или переключите разговор обратно в службу поддержки, чтобы клиент не остался в стороне.

25. Спросите их «почему».

Когда клиенты не знают, почему они расстроены, они дают вам возможность запросить подробности.

Заказчик: Ваше обновление выглядит ужасно. Сделайте его более похожим на то, что было раньше! »

Служба поддержки: «О нет, жаль это слышать! Не могли бы вы рассказать мне немного больше о том, что вам больше всего понравилось в старой версии? »

Вы можете что-то сделать с этой информацией, а можете нет, но это победа в любом случае: они уходят, довольные, что кто-то слушает, и льстят кому-то, кому небезразлично их мнение.

Люди будут жаловаться на ваш продукт, независимо от того, насколько хорошо он построен, поэтому просто убедитесь, что вы говорите уравновешенно и профессионально.

26. Поблагодарите их за внимание.

Люди, которые предлагают подробную информацию об обнаруженной ими ошибке, являются незамеченными героями контроля качества вашего продукта.

Большинство клиентов молчат, поэтому вам следует бережно относиться к тем, кто это делает.

Покажите им свою благодарность, ответив «Большое спасибо за внимание!» или предпочтительно: «Привет, я очень ценю, что вы нашли время, чтобы довести это до нашего сведения!»

Если они сделали все возможное, чтобы помочь вам что-то исправить, отправьте рукописное письмо с благодарностью или, возможно, даже подарок.

27. Сообщите клиентам, что они могут привлечь вас к личной ответственности

Этот совет исходит от Мэтта Хантера, Служба технической поддержки по проверкам:

«Если вам нужно переадресовать разговор в другой отдел, включите фразу« Дайте мне знать, если они не ответят вам »в свой ответ клиенту. Это показывает им, что вы их союзник, если кто-то другой уронит мяч.

Как только я начал проверять, знает ли заказчик, что можно требовать от меня ответственности, все отрицательные отзывы прекратились, когда другой отдел забыл ответить.Клиенты чувствуют, что могут обратиться в службу поддержки и получить мгновенные результаты, и это здорово.

Когда клиент отвечает мне, что он не получил ответа, я всегда благодарю его за последующие действия, поэтому они знают, что это взаимовыгодно. Заставить клиента почувствовать себя участником процесса устранения неполадок и огромного решения ».

28. Не стесняйтесь складывать плохие новости.

«Эй, отличная идея! Мне жаль, что мы не можем сделать это прямо сейчас, потому что XYZ, но мы будем держать вас в курсе, если что-то изменится! »

«Хороший улов по этой ошибке; у тебя орлиный глаз.Возможно, пройдет некоторое время, прежде чем мы сможем исправить это. Мы следим за другими отчетами и сообщим вам, если у нас появятся новости! »

Никогда не останавливайтесь на нет. Вместо этого предложите обходной путь, объясните причину, по которой вы не работаете над определенной проблемой, или предложите другой продукт или услугу, которые могут быть более подходящими.

29. Сделайте передышку

Когда вы испытываете сильные негативные эмоции, не забудьте дважды или даже трижды проверить то, что вы написали клиенту, прежде чем отправлять его.Независимо от того, как их сообщение вызывало у вас чувства, ваша задача — поддерживать продуктивность разговора, поэтому вернитесь и прочтите написанное, чтобы убедиться, что ваши эмоции не перешли в ваш ответ.

Вы бы использовали те же слова в разговоре с другом? Если нет, найдите новые слова.

Используйте свою команду для проверки интуиции — напишите своему товарищу по команде записку и попросите его просмотреть черновик вашего ответа, чтобы увидеть, уловили ли они что-то, что вы могли пропустить, или есть предложения по более позитивной формулировке вашего сообщения.

30. Дайте клиенту понять, что вы его защитник.

Если показать клиентам, как вы отстаиваете их потребности, можно на 77% снизить предполагаемые усилия.

Ясно присоединяйтесь к ним в пользу решения их проблемы, не откладывая вину и не запутывая ситуацию чрезмерными объяснениями того, что вы не можете сделать. Вместо этого подтвердите свою приверженность решению проблемы, описав следующее:

• То, что вы сделали только
• Что вы, , будете делать
• Ваши действия в поддержку желаемого результата
• Почему вы, , искренне сочувствуете , несмотря на любые разочарования, с которыми они могли столкнуться

«Я не могу воспроизвести вашу проблему» — хороший пример здесь.Это может быть правдой, но без контекста этот ответ кажется легкомысленным и ленивым. Вы можете случайно оставить у клиента впечатление, что вы скорее обвиняете его, чем исследуете проблему.

Быстрое объяснение уже пройденных вами путей показывает ваш мыслительный процесс, чтобы покупатель знал, что вы пробовали, и мог видеть, что привело вас к предложению неидеального решения.

31. Сосредоточьтесь на цели, а не на средствах

Лучшее решение, которое вы можете предложить, — это не всегда решение, о котором просил заказчик.Разобраться в сути того, что пытается сделать клиент, может помочь вам решить проблему так, как они не задумывались.

Немного поговорив, вы можете обнаружить, что заказчику, запрашивающему подпроекты, на самом деле просто нужен способ организовать разные команды, использующие одну и ту же учетную запись, и эй, ваш продукт может это сделать!

Как только вы узнаете их настоящую цель, предположите, что «может потребоваться небольшая корректировка вашего текущего рабочего процесса, но все же есть способ сделать то, что вы в конечном итоге пытаетесь сделать!»

Клиенты больше заботятся о цели, чем о средствах.Если вы знаете о желаемом результате клиента и говорите об этом, ваш вариант может выглядеть не так уж и плохо.

32. Объясните, что будет дальше.

Когда клиенты делают запросы, которые вы не можете выполнить сразу, вы все равно можете им что-то дать — часто достаточно просто знать, что кто-то их слушает.

«Мне очень жаль, что в настоящее время это невозможно сделать, но я поделюсь вашим запросом с командой разработчиков! Они рассмотрят его и применит к другим инициативам.Они также рассказывают, как одобренные запросы помещаются в их дорожную карту, за которыми следует кодирование и тестирование, чтобы обеспечить плавную интеграцию с их существующим продуктом ».

Как клиента, приятно быть уверенным, что ваш запрос не исчезнет в эфире — есть процесс обработки запросов, и к вам относятся серьезно.

33. Честность — всегда лучшая политика

Лучше сказать «нет» и потенциально разочаровать клиента, чем оградить себя от лжи, например, «хм, хорошая идея, позвольте мне проконсультироваться с командой разработчиков и вернуться к вам.«Если ответ действительно отрицательный, лучше не говорить об этом заранее.

Люди обычно замечают неискренность, когда видят ее, поэтому, если вы не думаете, что стоит добавить еще один флажок на странице настроек, не заставляйте их думать, что это делаете вы. Нечестность всегда вернется, чтобы укусить вас.

34. Сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя услышанными

Еще один лучший способ дать клиентам то, что они хотят, — это показать им, что вы серьезно относитесь к их идеям.

Часто люди просто хотят знать, что вы слушаете.Небольшие штрихи, такие как использование имени клиента и таких фраз, как «Я понимаю» или «Я понимаю, почему вам нужна эта функция», имеют большое значение.

Благодарим клиентов за то, что они рассказали вам, что они ищут. Какой бы ни была их проблема, было достаточно важно выделить время, чтобы связаться с вами. Признайте приложенные усилия и свою благодарность за них.

Разгневанные клиенты часто так же (если не больше) заинтересованы в том, чтобы услышать, что кто-то сочувствует их ситуации, вместо того, чтобы исправить реальную проблему.Когда вам нужно отклонить просьбу, проявите сочувствие и готовность найти альтернативное решение. Это один из лучших способов уменьшить боль при отказе.

35. Предлагайте альтернативы

Вы хотите создавать счастливых клиентов, а не частично удовлетворенных. Когда у вас нет того, что они ищут, у вас все еще есть возможность вызвать доброжелательность, указав им обходной путь или даже конкурента.

Zappos, например, направляет клиентов в другие места, когда у них нет товара на складе — генеральный директор Тони Хси сказал, что, хотя они могут потерять продажу, в долгосрочной перспективе это лучше для Zappos, потому что «клиент ценит помощь и рассказывает своим друзьям историю.”

В результате долгосрочная лояльность и молва перевешивают любые краткосрочные потери.

36. Объясните причину проблемы.

Когда люди понимают «почему», они с большей вероятностью будут прощать. Скажем, например, клиент хочет изменить адрес электронной почты другого пользователя, но не может. Не говори им просто «нет»; объяснить, почему.

Возможно, это не тот ответ, который хотел услышать клиент, но часто бывает достаточно честного объяснения и обходного пути, чтобы заставить их забыть, что они не получили того, о чем они изначально просили.

37. Не поддавайтесь искушению отразить негатив

Вот где «отзеркаливание» неприменимо. Даже если клиент ведет себя неразумно, сразу извинитесь и спросите, как вы можете помочь решить проблему.

«Нам очень жаль, что у вас возникла эта проблема» — это фраза, вызывающая бешенство для клиента. Это не что иное, как отказ от обвинения. Попытка извиниться выглядит пренебрежительно, все из-за неправильного тона.

Если вы наткнулись на безнадежное дело, относитесь к нему дружелюбно, профессионально и продолжайте двигаться вперед.

38. Передавайте быстро, но объясните, почему

Передавать людей нужно осторожно — никогда не упускайте возможности вкратце объяснить клиенту, почему это перемещение пойдет им на пользу. Почти невозможно кого-либо взволновать переводом, но рассмотрите два варианта, которые у вас есть:

«Для этого мне придется вас перевести».

«Я собираюсь познакомить вас с нашим специалистом, Лорой, которая сразу же сделает все для вас.”

Без этой краткой, но актуальной вставки клиенты не будут знать, что вы действительно делаете лучшее, и второе после лучшего — это дать людям знать, что вы делаете.

39. Не затягивайте дело безнаказанным

Если клиент хочет закрыть свою учетную запись, сделайте это немедленно. Ничто так не вызывает горького отъезда, как заставляет ваших клиентов пройти через тяжелые испытания, когда все, что они хотят сделать, — это уйти.

Возвращение клиентов с помощью исключительного обслуживания — это основа, но когда они уже вытащили одну ногу за дверь, вам лучше уменьшить трение при расставании.Узнайте, что вы можете, посмотрите, есть ли способ решить проблему, и примите результат, если нет.

Клиенты не обязательно уходят навсегда только потому, что они закрывают свой аккаунт. Однако беспокойство при выходе гарантирует, что они никогда не вернутся.

40. Сохраняйте твердость, когда на карту поставлена ​​безопасность

Естественная склонность специалистов службы поддержки к оказанию помощи может сделать членов команды открытыми для социальной инженерии, если они не будут осторожны. Если у вашего продукта разные разрешения, связанные, например, с безопасностью или платежами, клиенты будут просить вас поменять их роли, например передать право владения аккаунтом.

Вы захотите помочь сразу, но вам потребуется разрешение текущего владельца аккаунта.

Отправьте этому человеку электронное письмо (отдельно, чтобы его нельзя было подделать) и сообщите человеку, отправившему запрос, о том, что вы это сделали и что все дело в безопасности его аккаунта. Когда владелец ответит, убедитесь, что исходное сообщение, которое вы отправили, включено в ответ. Когда речь заходит о безопасности, нет ничего лишнего.

Вы все равно можете столкнуться с чем-то вроде: «Но владелец аккаунта в отпуске / был уволен / очень занят и важен!» Всегда что-то есть, не так ли?

В таких ситуациях полезно иметь политику, на которую вы можете указать на своем веб-сайте.Таким образом, они знают, что вы не проявляете упорства; скорее, вы серьезно относитесь к безопасности и не можете делать исключения. Людям не всегда легко переварить это, но все равно нужно поступать правильно.

41. Не сдавайтесь

Если вы напортачили, передайте разговор (с контекстом) своему руководителю, чтобы он вместе разобрался в нем. Ошибки случаются.

Однако деньги должны остановиться на вас, если клиент просит «менеджера» просто обойтись без точного и честного ответа.Когда вы действуете с уверенностью, говорите с любезной властью:

«Боюсь, руководство скажет вам то же самое. Мне очень жаль, что у нас нет лучшего ответа! »

Также можно передать разговор товарищу по команде, который повторяет сообщение другими словами:

«Боюсь, Джун права — в настоящее время у нас нет подходящего решения. Мне очень жаль! »

Часто второго мнения достаточно, чтобы убедить клиента, что больше ничего не нужно делать.

42. Не терплю откровенных злоупотреблений

Если клиент переступит черту и плохо обращается с членом команды, отключите его. Команде нужно чувствовать себя в безопасности и видеть, что лидерство стоит за ее спиной.

В вашем ответе клиенту следует указать на ненормативную лексику и указать, что, хотя вы хотите быть его защитником, это требует взаимного уважения. В большинстве случаев этого достаточно для деэскалации ситуации. В противном случае вы имеете право закрыть аккаунт.

Трудно придумать идеальное решение для клиента в таком состоянии и знать, что даже если вы справляетесь с делом идеально, некоторых людей просто невозможно унять.Не позволяйте этому мешать вам прилагать все усилия.

Удовлетворение ваших клиентов

Помимо простого вежливого обслуживания и исправления плохих ситуаций, то, как вы разговариваете со своими клиентами, также имеет большое значение для создания для них приятного опыта. Эти методы помогут вам доставить удовольствие каждому клиенту, с которым вы разговариваете.

43. Задавайте вопросы, чтобы разобраться в том, чего они на самом деле пытаются достичь.

Часто ваши клиенты будут приходить к вам и спрашивать, есть ли у вас пресловутое четвертьдюймовое сверло, когда им действительно нужно четверть дюйма. дюймовое отверстие.

Это принцип, лежащий в основе структуры выполнения работ: когда клиент спрашивает, есть ли у вас конкретное решение, потратьте немного времени, чтобы собрать информацию и спросить, что он в конечном итоге пытается сделать.

Энн Голиак, которая перешла в службу контроля качества из службы поддержки в Basecamp, начала свою карьеру библиотекарем в библиотеке физики и астрономии. Она вспоминает, как разговаривала с группой студентов, которые пришли искать базовую книгу по астрономии.

Однако они не особо интересовались физическими и химическими свойствами космоса.«Это заняло много времени, но, в конце концов, они действительно хотели карту звездного неба, потому что они хотели посмотреть на звезды и разобраться».

Помимо того, что вы помогаете вам лучше понять варианты использования ваших клиентов, задавание вопросов и получение информации от ваших клиентов строит отношения и вызывает доверие.

Это доверие позволит вам направить их к лучшим решениям, которые они не рассматривали, даже если это означает, что придется преодолевать трудности, связанные с изменением способа их работы.Если эти разговоры в конечном итоге приведут к сдвигу в работе вашего продукта, то тем лучше.

44. Повысьте настроение с помощью GIF-файлов, восклицательных знаков и эмодзи

Обеспокоены тем, что использование «забавных» элементов в вашей переписке со службой поддержки будет выглядеть легкомысленно или непрофессионально? Не надо! Исследования показывают, что профильные эксперты, использующие смайлики, считаются более «дружелюбными и компетентными», чем те, кто этого не делает.

Сокращения, восклицательные знаки, смайлики / эмодзи и даже гифки — отличные способы передать смысл человечеству.В текстовых сообщениях такие реплики, как восклицательные знаки и смайлики, могут помочь отправителю передать позитивный тон, который получатель иначе не воспринял бы.

Не забудьте изменить свой тон в зависимости от ситуации. Когда клиент начинает разговор с приветствия типа «Привет, ребята!» это хороший признак того, что вы можете воскликнуть и выразить свои эмоции, сколько душе угодно, в своем ответе.

GIF-файлы — это не только развлечение и игра: они также могут помочь вам улучшить поддержку клиентов. Если картинка стоит 1000 слов, то анимированные GIF-файлы стоят миллионы с точки зрения педагогической мудрости.

45. Устранение проблем, не являющихся вашей виной

Не зависящие от вас силы — почтовые клиенты плохо работают, ИТ-отдел вашего клиента откладывает обновление всей компании с Internet Explorer 8 — собираются вступить в сговор и заключить с вами бизнес сложнее, чем должно быть.

Но если вы не хотите терять бизнес, вы не можете вскинуть руки и обвинить эти внешние силы — вы не получите положительных отзывов о своей поддержке, если будете лечить симптом, а не причину. .

Иногда вам нужно исправить проблемы, которых вы не создавали. Вы обязаны помочь своему клиенту, даже если проблема связана с инструментом, который вы не поддерживаете.

Это может означать работу со сторонними инструментами; это может означать остановку, чтобы научить менее опытных пользователей тому, как работает сохранение в PDF. Вы можете хотя бы ответить на их непосредственные вопросы, а затем направить их к ресурсам, которые помогут им учиться.

Вашему клиенту все равно, по чьей вине возникла проблема. Они просто хотят, чтобы это было исправлено.

46. Налаживайте отношения, собирая личные данные

Даже если вы думаете, что можете предвидеть основную потребность клиента, потому что уже видели это раньше, дважды подумайте, прежде чем завершить беседу одним ответом. Воспользуйтесь возможностью построить отношения.

Генеральный директор Basecamp Джейсон Фрид говорит, что в обычном бизнесе он завидует возможности общаться с клиентами лицом к лицу.

У отделов обслуживания клиентов не так много возможностей для личного общения по телефону или электронной почте, поэтому, когда появится возможность, воспользуйтесь ею! Когда вы можете уловить деталь в их электронной подписи или биографии в Твиттере («О, вы из Тусона? Я учился в школе в Университете штата Калифорния!»), Воспользуйтесь преимуществами общения, как люди.

47. Благодарите в реальном мире

Пора вернуть индивидуальность в реальный мир — отправьте своим клиентам рукописные благодарственные письма.

Какая еще 5-минутная задача приносит столько же рентабельности, сколько благодарность вашим клиентам? У вас не будет времени писать от руки каждого клиента, но если есть одно действие, которое никогда не должно теряться в хаосе построения бизнеса, то это поблагодарить людей, которые сделали это возможным.

Последнее слово

«Я просто хочу поговорить с настоящим человеком!» — одна из самых распространенных жалоб клиентов, которые обращаются в службу поддержки.

Выбор одного для этого и двух для этого, прослушивание жестяной музыки, перевод в другой отдел и случайное отключение… годы работы с такими бесчувственными, роботизированными, бесчеловечными службой поддержки клиентов закалили всех нас.

Мы можем (и должны) добиться большего. Как мы говорим в нашем руководстве по стилю поддержки клиентов,

«Ясность и человечность (ваша собственная и получателя) превыше всего».

Когда выбор стоит между скоростью и человечностью, выбирайте человечность.Когда выбор стоит между заключением огромной сделки и человечностью, выбирайте человечность. Когда выбор стоит между достижением какого-то ключевого показателя эффективности и человечностью… вы получили это.

Всегда ошибаться на стороне человечества. Остальное позаботится само.

6-шаговое руководство по общению с клиентами на английском языке

«Клиент всегда прав».

Это старое выражение, которое знает большинство англоговорящих сотрудников.

Означает ли это, что ни один покупатель раньше не ошибался?

Действительно ли ваши клиенты всегда правы?

Конечно, нет.

Но идея заключается в том, что важно относиться к всем клиентам так, как будто они правы. Относитесь к ним с уважением, прислушивайтесь к их проблемам, старайтесь помочь им почувствовать удовлетворение.

Неплохой совет для любого в бизнесе, правда?

Может быть, вы уже полностью знакомы с этой идеей. Но вам просто нужно научиться делать это по-английски.

Мы покажем вам, как разговаривать с покупателями на английском, чтобы продавать и удовлетворять их потребности. У нас есть важные выражения для нескольких критических ситуаций, а также советы о том, как сделать так, чтобы вы и ваша компания хорошо выглядели.

Но сначала давайте настроим вас на успех.

Загрузить: Эта запись в блоге доступна в виде удобного портативного PDF-файла. можно взять куда угодно. Щелкните здесь, чтобы получить копию. (Скачать)

Как подготовиться к разговору с клиентами

У Нила Геймана есть такое правило написания: «Если вы делаете это с достаточной уверенностью и уверенностью, вам разрешено делать все, что вам нравится».

Угадайте, что? Это верно и для жизни, и это даже хороший совет для общения на английском.Если это ваш первый рабочий день, нервничать — это нормально. Но не показывайте это ошибочно!

И помните, пока вы должным образом подготовлены, маловероятно, что что-то пойдет не так, как надо. Просто выполните следующие действия, чтобы подготовиться к разговору с покупателями и клиентами:

• Получите правильный тон: Разговор о продажах в основном заключается в том, чтобы быть вежливым, прямым и простым языком. Возьмите за привычку использовать вежливые выражения, такие как «добро пожаловать», «спасибо» и «хорошего дня».

Попробуйте использовать глагол «может» вместо «могу» (например, «могу я вам помочь?» Или «могу я предложить вам образец?»), Что считается более вежливым.

• Видео с имитацией диалогов на деловом английском : Чем больше вы практикуетесь, тем лучше у вас получается. Поищите на YouTube диалоги на деловом английском, например этот полезный от Twominute English, и попытайтесь имитировать то, что вы видите. Обратите внимание на произношение и язык тела . Поиграйте с другом или потренируйтесь перед зеркалом.

Еще один отличный ресурс для этого типа практики — FluentU .

Каждое видео сопровождается интерактивными субтитрами с контекстными определениями и произношением любых слов, которые вы не узнаете.

После просмотра видео вы получите карточки и упражнения, которые помогут вам запомнить то, что вы узнали. Это отличный способ научиться говорить так, как на работе носители языка!

• Изучите своих клиентов и продукты: Если вы работаете в розничной торговле или телемаркетинг, полезно знать демографическую группу, к которой вы относитесь.Если у вас встреча с клиентом, заранее посмотрите его / ее профили в социальных сетях.

Кроме того, будьте готовы к энциклопедическим (очень глубоким) знаниям о продуктах / услугах компании, которую вы представляете. Запомните характеристики, цены, гарантийные сроки и преимущества и узнайте ответы на наиболее часто задаваемые вопросы.

• Не торопите разговор: Как я уже сказал, нервничать — это нормально, но не пытайтесь торопить разговор.Вы хотите, чтобы ваш клиент чувствовал, что вы уделяете ему все свое внимание.

И убедитесь, что вы не говорите полностью. Слушайте клиента и позвольте ему тоже говорить. Вот секрет: клиенты любят, когда их слушают! Во время прослушивания не забывайте смотреть в глаза и проявлять глубокий интерес.

• Помните, что у каждого разговора есть цель: Вы не просто ведете светскую беседу. Ваша цель — удовлетворить потребности клиентов и, в идеале, продать их.

Думайте об этом как об игре, где нужно разгадывать загадки, где каждый покупатель — это вызов, а ваша цель — найти решение, которое сделает вас обоих счастливыми. Нет, для этого не нужно быть экспертом в области человеческой психологии, но вы действительно многое узнаете о психологии из этого повседневного опыта.

Ключ к успешной беседе — четкое и прямое общение . Вот несколько важных советов и выражений для успешного общения с любым клиентом.

1. Приветствуйте клиентов надлежащим образом

Приветствовать кого-либо довольно легко, если вы знаете, как это сделать правильно. Цель — сделать вежливым и профессиональным, а не слишком дружелюбным . Сохраняйте дистанцию, потому что, если вы будете казаться слишком нетерпеливым или взволнованным, покупатель, скорее всего, будет оттолкнут.

Основной словарь:

Привет

Привет

Добро пожаловать в [название магазина].

Доброе утро / вечер

Чем я могу вам помочь?

Могу я помочь вам что-нибудь найти? (обычно используется в розничных магазинах)

Примеры предложений:

Здравствуйте, чем я могу вам помочь?

Доброе утро, сэр / мэм.Могу я помочь вам найти что-нибудь сегодня?

2. Небрежно представьтесь и представьтесь компании

Те же правила применяются, если это телемаркетинговый звонок или новый клиент. Говорите четко, в умеренном темпе и никогда не пытайтесь торопить разговор.

Основной словарь:

Здравствуйте, меня зовут [имя] [фамилия].

недавно запущен (относится к новому продукту на рынке)

новый ассортимент продуктов / услуг (относится к группе или серии связанных продуктов)

может быть использован

может вас заинтересовать

может принести пользу

Было бы вам интересно?

скидка

более низкая цена

экономия денег

Пример предложения:

Здравствуйте, меня зовут Ришав Патель из Malcolm Services.Недавно мы запустили новую линейку продуктов, которые могут вас заинтересовать. Вам было бы интересно узнать о них?

3. Понимание потребностей клиента и реагирование на них

У каждого клиента есть особые потребности, и ваша задача — выяснить, в чем они состоят. Иногда потребности клиентов очень специфичны, и они всегда готовы сообщить об этом. Но большинство имеет лишь смутное представление о том, чего они хотят.

Вы должны поговорить с ними, чтобы узнать, какой продукт / услуга будет для них наилучшим.И если вы продаете что-то дорогое, вы также должны убедить их, что ваш продукт / услуга стоит своей цены.

Самый простой и лучший способ сделать это — это наблюдать, прежде чем говорить .

Когда покупатель входит в магазин, поприветствовав его, понаблюдайте, как он немного оглядывается. Вы заметите, что они могут возвращаться к одному продукту или сравнивать один продукт с другим. Вот тогда вы знаете, что они вполне уверены в том, чего хотят, и , теперь вам просто нужно убедить их, что им это действительно нужно. .

Например, женщина может зайти в магазин мобильных телефонов и сосредоточиться на смартфонах Samsung. Наблюдая за ней, вы уже знаете, что она предпочитает Android продуктам Apple, и имеете общее представление о ее бюджете.

Теперь вы можете спросить ее, какие функции она ожидает от своего нового телефона, и предложить соответствующие. Также не стесняйтесь задавать конкретные вопросы.

Основной словарь:

ознакомьтесь с этим [продуктом / услугой] (если вы хотите представить продукт / услугу покупателю)

Этот продукт подойдет…

Инновационные особенности / новые возможности / интересные возможности

Вы использовали это или что-то подобное?

Как вы думаете? (взаимодействовать с клиентом; узнать его мнение о продукте / услуге)

ценовой диапазон

стоимость

сделка

Пример предложения:

Возможно, вас заинтересует ноутбук Acme.Это подойдет для ваших нужд. Вы увидите, что диапазон цен очень доступный, и в настоящее время мы также предлагаем скидку, что делает этот ноутбук отличной сделкой.

На самом деле, если речь идет о скидке / распродаже, не пытайтесь заманить этим клиента, а отложите это напоследок, как приз. И убедитесь, что вы делаете адекватные паузы между предложениями, чтобы ваш покупатель тоже мог говорить.

4. Успешные переговоры с клиентом о цене

Иногда клиент действительно может быть заинтересован в покупке продукта, но его может сдерживать цена.

В таком случае ваша первоочередная задача — подчеркнуть особенности продукта и доказать, что он стоит своей цены. Вы можете сделать это, сравнив ее с другими моделями и объяснив, почему другие не смогут удовлетворить потребности клиента.

Если стоимость является единственной проблемой, вы можете выделить различные варианты оплаты. Сюда могут входить скидки, рассрочка платежа или даже варианты возврата, если это необходимо — мы предоставим и объясним термины для этого ниже. Вы также можете добавить некоторую срочность, сказав, что продукт пользуется большим спросом и, следовательно, его не хватает.

Если вы чувствуете, что продукт действительно недоступен для покупателя, вы можете предложить аналогичный продукт по более низкой цене. В идеале покупатель будет выходить из магазина с более легким кошельком, но при этом он будет чувствовать себя воодушевленным и довольным покупкой.

Основной словарь:

отличная находка (дайте клиенту знать, что такая сделка редко)

ограниченное предложение

может скоро закончиться

дешево по цене и характеристикам

альтернативные варианты оплаты

оплата в рассрочку (когда покупатель может оплачивать продукт небольшими суммами в течение определенного периода времени)

доступна скидка

гарантия возврата денег (где покупатели могут верните товар, если он не удовлетворен, и получите возмещение в течение определенного периода времени.)

возврат наличными

Примеры предложений:

Да, это действительно кажется дорогим, но если вы посмотрите на все его функции, то на самом деле это выгодная сделка. Поскольку этот товар находится в ограниченном количестве, это отличная находка.

Если вы не хотите платить всю сумму прямо сейчас, вы можете ознакомиться с нашими альтернативными вариантами оплаты, такими как оплата в рассрочку.

5. Общайтесь с грубым клиентом, не будучи самим собой.

Иногда клиент может стать грубым и устно наброситься на вас.Может быть, он / она в плохом настроении и решил свалить это на вас. В такие моменты важно извлекать уроки из ситуации и не обижаться на себя.

Ваша задача — успокоить (успокоить / умиротворить) клиента, извиняясь как можно вежливее. Приведенные ниже выражения помогут вам в этом.

(Однако, если клиент проявляет агрессию или начинает использовать ненормативную лексику, незамедлительно позвоните в службу безопасности или в службу безопасности.)

Основной словарь:

Нам очень жаль, если наш продукт не оправдал ваших ожиданий…

Я хотел бы лично извиниться…

Я понимаю, что вы расстроены…

Приносим свои извинения за доставленные неудобства.

Я могу исправить ситуацию… (если у вас есть что-то, что вы можете предложить клиенту в качестве решения / исправления)

Я уверен, что мы сможем найти решение

Примеры предложений:

Мы Приносим свои извинения, если наш продукт не оправдал ваших ожиданий. Однако я могу исправить ситуацию, предложив вам бесплатный обмен на другой товар.

Я понимаю, что вы расстроены, и хотел бы лично извиниться за любые неудобства.Если вы ответите на несколько вопросов, я уверен, что мы сможем решить эту проблему.

6. Завершите разговор, заключив сделку

После того, как клиент принял решение, вы можете направить разговор на платеж и закрыть сделку на положительной ноте.

Но оставьте небольшой шанс и на будущее!

Основной словарь:

Большое спасибо за покупки у нас.

Надеемся, вам понравились наши покупки.

Надеемся, вы снова к нам приедете.

Жду встречи с вами снова.

Если у вас возникнут вопросы, звоните нам в любое время.

Если другу / члену семьи нужно что-то подобное, мы будем рады помочь.

Примеры предложений:

Большое спасибо за покупки у нас. Будем рады видеть вас снова!

Надеемся, вам понравились наши покупки. Если у вас есть вопросы по поводу вашего нового [продукта], звоните нам в любое время.

Секрет успешного разговора заключается в балансе сочувствия и профессионализма. В ходе разговора вам предстоит сыграть несколько ролей. Сначала вы должны быть вежливым незнакомцем, готовым помочь. Как только вы установите взаимопонимание, выберите продукт, который лучше всего соответствует потребностям клиента. Как только решение будет принято, внимательно направьте разговор на варианты оплаты и, наконец, закройте сделку на оптимистической ноте с обещанием скорого визита в будущее.

И просто не забывайте сохранять позитивный настрой, следовать своим инстинктам и плыть по течению.

Загрузить: Эта запись в блоге доступна в виде удобного портативного PDF-файла. можно взять куда угодно. Щелкните здесь, чтобы получить копию. (Скачать)

---

Арчита Миттра — писатель-фрилансер, художник, идеатор и говорящий по-итальянски-самоучка. Свяжитесь с ней для деловых вопросов.

Если вам понравился этот пост, что-то мне подсказывает, что вам понравится FluentU, лучший способ выучить английский с помощью реальных видео.

Испытайте погружение в английский онлайн!

Как разговаривать с покупателями: 10 советов

Независимо от того, являетесь ли вы самым громким в комнате или технарем, который каким-то образом оказался в центре внимания, для общения с клиентами требуется больше, чем просто отвечать на электронные письма.

Но у кого есть время?

Вы — основатель, менеджер по работе с клиентами, руководитель продукта, руководитель отдела продаж, инженер-менеджер…

Жизнь владельца малого бизнеса не оставляет места для глубокого погружения в философию взаимодействия с клиентами.

Я знаю это и не ожидаю, что вы измените свои приоритеты как таковые.

Вместо этого я даю вам чит-коды.

Последние шесть лет я работал специально с основателями на ранних стадиях. Моя роль менеджера службы поддержки и руководителя CX сделала меня экспертом во всем, что касается «клиентов».

Основатели, с которыми я работал, варьируются от аналитических интровертов до экстравертов по продажам. Большинство из них рассматривали общение с клиентами как средство достижения цели.Или они наняли меня, чтобы я опустил почтовый ящик, не думая, кроме ежедневных номеров электронной почты.

Но взаимодействие с клиентами на первых порах вашего бизнеса может сильно повлиять на траекторию развития вашей компании.

Я собирал эти советы на протяжении многих лет, чтобы помочь учредителям, которые разговаривают с клиентами, одновременно выполняя миллион других обязанностей. Они помогут вам сэкономить время и при этом получить максимальную информацию и результаты.

1. Определите свой тон, чтобы упростить общение

Это проще, чем вы думаете.

Как основатель вашей компании, «тон» вашей поддержки клиентов, скорее всего, будет отражать вы . Но не думайте, что все знают, что означает «вы».

Найдите минутку, чтобы записать несколько пунктов:

• Повседневный или формальный
• Модный или консервативный
• Смайлики и восклицательные знаки или простой текст и точки

Будет ли ваш тон непринужденным и веселым (слева)? Или формально и сдержанно (верно)?

Это поможет материализовать постоянно неуловимый «тон» того, как вы разговариваете с клиентами.

Вы сможете придать индивидуальный характер письмам клиентам, не отклоняясь от стиля. А когда вы будете готовы привлечь дополнительных специалистов по поддержке клиентов, маркетингу или продажам, у них будет точка отсчета для разработки корпоративных коммуникаций.

2. Изучите своих клиентов, чтобы понять их потребности

Я знаю, что намереваются исследовать каждого нового клиента. И вы, вероятно, потратили много времени и денег на исследование рынка продуктов.

Но на самом деле это не разовый проект. Каждый раз, когда вы разговариваете с клиентом, вы можете освежить свое понимание его.

Для компаний B2C (бизнес-потребитель) это может показаться ошеломляющим — вы, вероятно, разговариваете с сотнями разных людей каждый день. Но использование программного обеспечения поддержки клиентов, такого как Groove, позволяет вам добавлять заметки, редактировать и сохранять основную информацию (например, профили в социальных сетях, должность, компанию или учебное заведение) в каждый профиль клиента для справки во время разговора.

Панель управления Groove позволяет просматривать основную информацию о каждом клиенте.

Даже такая общая информация помогает понять, откуда приходит клиент и каковы его ожидания.

компаний B2B (business-to-business) легче исследовать свою клиентскую базу благодаря Google. Каждый раз, когда я разговариваю с клиентом здесь, в Groove, я сначала ищу его бизнес в Интернете.

Это дает мне представление об их культуре и типе бизнеса.Я могу предложить более конкретные решения и использовать примеры из собственной линейки продуктов или услуг, чтобы обеспечить успех клиентов.

3. Слушайте больше, чем говорите!

Слушать больше, чем говорить — распространенное клише, но тем не менее хороший совет. Кроме того, у основателей обычно возникают проблемы с этим, поэтому я хотел включить его и добавить восклицательный знак.

Ваш инстинкт может заключаться в том, чтобы убедить всех в том, что ваш продукт лучший. Вы начнете объяснять, как что-то исправить, еще до того, как покупатель ответит на свой вопрос.

Но настоящие эксперты по обслуживанию клиентов знают, что путешествие важнее пункта назначения.

Сделайте паузу, чтобы понять мысли клиентов:

• Почему они делают это «неправильно»?
• Как они, , думают, это нужно делать?
• Что они неправильно поняли?

Эти ответы осветят ваш UX и дизайн продукта и помогут укрепить запросы на новые функции.

Постоянно придумывайте способы предотвратить вопрос, а не просто решить его.

4. Расставьте приоритеты в ответах, чтобы оставаться в здравом уме

Пока мы не торопимся и как можно быстрее отвечаем на каждый запрос … давайте нормализуем , установив приоритет запросов, а не отвечая на все сразу.

Откровенно говоря, это единственная надежда, которая у вас есть на то, чтобы найти баланс между ведением бизнеса и общением с клиентами. Самое простое решение — использовать общий почтовый ящик с такими инструментами, как папки, теги и правила.

Начните бесплатную пробную версию Groove, чтобы систематизировать запросы клиентов.

Простая организация запросов в общем почтовом ящике позволит вам видеть тенденции и фрагменты входящих разговоров, не чувствуя себя перегруженными.

Добавление папок побуждает вас разделять беседы по темам, типу клиентов или срочности. Теги помогают отслеживать и маркировать эти разговоры. А правила автоматизируют весь процесс.

5. Используйте шаблоны и автоматизацию, чтобы оставаться в здравом уме (часть 2)

Давайте будем честными: как владельцу малого бизнеса вам понадобится вся доступная помощь.Лучше всего помогает клонирование самого себя.

Сохраните свои (хорошие) ответы, чтобы вы могли вставлять их в будущие разговоры одним нажатием кнопки. Настройте автоответчики, чтобы прояснить ожидания и дать себе передышку, отвечая клиентам.

Шаблонные ответы — палочка-выручалочка!

Это простая задача, на выполнение которой уходит пять минут, но вы экономите часы каждую неделю.

6. Получите правильную информацию о своих клиентах

Это может быть сотое электронное письмо, на которое вы ответили сегодня, но это единственное, которое увидит ваш клиент.

Здесь мало места для ошибки. Особенно с такими важными деталями, как имя, тип бизнеса, тип клиента или план подписки. Опечатки случаются, но вы никогда не должны так спешить с ответом, что допускаете вопиющие ошибки в основной информации.

Я использую интеграцию настраиваемого профиля Groove, чтобы перепроверить информацию о плане и типе клиента. Это действительно полезно, когда ваш бизнес предлагает разные уровни или доступ для разных типов пользователей.

Получите еще более подробную информацию о клиентах с интеграцией Groove

Например, если пользователь жалуется, что не видит чего-то, к чему может получить доступ только администратор, я могу сразу проверить, есть ли у него статус администратора, прежде чем приступить к устранению проблемы, которая не действительно существуют.

7. Положительный и отрицательный язык

Взаимодействие с клиентами включает в себя популярный в связях с общественностью термин «раскрутка» так же, как и любая другая часть вашего общения. Важно произвести хорошее впечатление.

Мы «раскручиваем» отрицательный язык на положительный:

• От: «Не знаю». Кому: «Я поговорю с нужным членом команды и свяжусь с вами как можно скорее».
• От: «Пожалуйста, успокойся». Кому: «Мне очень жаль. Я понимаю. Я тоже был бы разочарован. Вот что должно помочь.”

Возможно, у вас нет всех доступных инструментов для решения проблемы клиента. Но вы можете попытаться контролировать то, что чувствует покупатель.

Используйте позитивный язык, чтобы внушать доверие, веру и добрую волю.

8. Разбейте инструкции на удобоваримые части

Формат играет большую роль в помощи мозгу переваривать информацию. Используйте эти знания, чтобы как можно яснее объяснить клиентам свой продукт или услугу.

Чтобы вытащить список из моей предыдущей статьи о написании для вашей базы знаний:

• Используйте маркеры для общих списков
• Числа для хронологических шагов
• Визуальные элементы (изображения, графики, видео) для примеров
• Полужирный шрифт, курсив, подчеркивание для выделения важной информации

По возможности избегайте коротких блоков текста.Открытие электронного письма со стеной копий пугает клиентов.

Такое обрамление контента также позволяет вам сопереживать покупателю. Вместо того, чтобы предлагать общее объяснение, вы визуализируете продукт их глазами и объясняете, как двигаться дальше.

Пример разговора с покупателем

Давайте посмотрим на параллельный пример, используя образец разговора с покупателем.

В обоих примерах мы объясняем, как отображать и скрывать аватары в беседах в общей папке входящих сообщений Groove.Тот, что слева, не использует никакого специального форматирования для общения с покупателями. В примере справа используются дополнительные параметры форматирования.

Что бы вы предпочли прочитать? Форматирование имеет огромное значение при общении с клиентами!

9. Относитесь к клиентам, как к коллегам

Иногда мы упускаем из виду тот факт, что каждый из наших клиентов — настоящий человек. Это становится еще более серьезной проблемой при использовании программного обеспечения поддержки клиентов, которое сокращает количество людей до номеров билетов.

Там за спиной настоящий человек. Не просто робот, рассчитывающий, как быстро вы сможете ответить.

Groove относится к нашим клиентам, как к коллегам, особенно как к B2B-компании. Мы уважаем их интеллект. Мы будем должным образом обслуживать нашу коммуникацию.

Когда мы разговариваем с другой технической компанией, мы получаем более подробную информацию о реализации кода. При разговоре с компанией, занимающейся электронной коммерцией, нам не нужно объяснять, что такое Shopify.

Мы склонны думать, что все предположения неверны.Но когда вы понимаете своих клиентов и их нишу, вы можете делать предположения, которые сэкономят вам время.

10. Возьмите на себя ответственность … в конце концов, это ваша компания.

Когда что-то идет не так — а они всегда в какой-то момент случаются — не забудьте взять на себя ответственность и лично извиниться.

Ваш инстинкт может защищать вашу гордость. Команда инженеров облажалась. Маркетинговая команда полностью промахнулась. Отдел продаж пообещал то, что вы не сможете доставить.

В конечном итоге во всем виновата ты. И даже если вы не думаете, что это так, ваши клиенты будут.

Возьмите на себя ответственность за все, и вы сохраните отношения с клиентами в долгосрочной перспективе. Они оценят вашу честность и поверит в ваш характер, что бы ни случилось.

Шпаргалка: 10 советов, как разговаривать с покупателями

Вот небольшая удобная шпаргалка со всеми десятью советами из этого сообщения в блоге о том, как общаться с клиентами:

Ключевой вывод: Не ограничивайтесь оперативностью, чтобы извлекать ценные сведения из каждого разговора с клиентом.

Взаимодействие с клиентами на начальных этапах развития вашего бизнеса не должно быть рутиной или приводить к выгоранию.

Эти простые советы позволят вам упростить общение с клиентами и максимально повысить ценность каждого разговора.

слов и фраз, которые следует использовать и избегать при разговоре с покупателями

Ключ к любым успешным отношениям — эффективное общение. В деловом мире это означает попытку понять, что говорят потребители и клиенты, и реагировать на них, отражая это понимание.Однако по большей части то, как компании использовали язык для убеждения, удовлетворения или исправления, было больше искусством, чем наукой.

В частности, мир розничной торговли изобилует крылатыми фразами, привычками и часто копируемыми шаблонами: «Скажи это с улыбкой». «Никогда не говори нет.» «Извините — волшебное слово». «Имя человека — самый приятный звук на любом языке». Но действительно ли работают эти и другие давние советы о том, как разговаривать с клиентами?

Изучить эффективность слов, которые компании используют для общения с клиентами, сложно, но рост цифровых коммуникаций, социальных сетей и больших данных приводит к появлению огромных объемов текста, который исследователи могут анализировать и интерпретировать, используя новые сложные методы.Объединив обработку естественного языка, компьютерную лингвистику и психологические эксперименты, мы теперь можем раскрыть истинную важность тонких различий в том, как клиенты разговаривают с непосредственными сотрудниками, и как клиенты реагируют на слова, выбранные этими сотрудниками. Это позволяет нам с растущей точностью понимать, как люди общаются в деловых условиях, и какой язык наиболее эффективен.

Теперь ясно, согласно нашим и другим исследованиям, что некоторые освященные веками истины взаимодействия с клиентами не выдерживают научной проверки.Например, вы можете слишком много раз извиняться перед покупателем. Даже если вы являетесь членом команды компании, часто лучше сказать «я», чем «мы». И не всякая коммуникация должна быть идеальной; иногда несколько ошибок дают лучший результат, чем безупречность.

Вот последние новости из быстрорастущего, проницательного, а иногда и удивительного нового мира исследований в области делового языка.

Будьте человеком…

Свод исследований, посвященных анализу использования языка среди клиентов, а также между сотрудниками и клиентами, показывает, что индивидуальный подход действительно имеет решающее значение.Это особенно важно, учитывая растущую частоту разговоров, которые происходят с помощью технологий (телефон, электронная почта, текстовые сообщения или чаты), а не лично. Вот несколько советов, основанных на последних исследованиях:

Говорите как личность, а не как часть команды. Хотя компании и сотрудники считают, что при разговоре с клиентами они должны называть себя «мы», и действительно так поступают на практике, наше исследование показывает, что такая практика далеко не идеальна. В серии контролируемых исследований представители компаний, которые называли себя единым голосом (например,g., «я», «меня» или «мой») воспринимались как действующие и действующие в большей степени от имени клиентов, чем те, кто использовал менее личные местоимения множественного числа («мы» или «наш»). Например, сказать: «Чем я могу вам помочь?» превосходит «Чем мы можем вам помочь?»). Для одной компании анализ более тысячи электронных писем с клиентами показал, что переход на местоимения единственного числа от первого лица может привести к потенциальному увеличению продаж более чем на 7%.

Используйте те же слова. Людям, которые имитируют язык человека, с которым они общаются, доверяют и любят больше, влечет ли это мимика то, как они разговаривают (местоимения типа «я» или «мы», статьи типа «оно» или «а») или , о чем они говорят (существительные, такие как «машина», глаголы, такие как «водить», прилагательные, такие как «быстро»).Например, в ответ на запрос клиента, такой как «Скоро ли прибудет моя посылка?» агенту лучше сказать: «Да, ваш груз прибудет завтра», чем «Да, он будет доставлен завтра». Лингвистическая мимикрия сотрудников создает связь с клиентом, а исследования, проводимые Франсиско Вильярроэлем Орденесом, Друвом Гревалом, Лорен Гревал и Панайотисом Сарантопулосом, связывают мимикрию с удовлетворением потребностей клиентов. Раппорт также можно создать, попросив сотрудников представить клиента похожим на себя (например,g., общее происхождение, личные или деловые интересы), даже если они могут находиться за тысячи миль друг от друга.

Сначала расскажем. Исследователи, выполнявшие автоматический анализ текста сотен стенограмм обслуживания клиентов авиакомпаний, обнаружили, что, в соответствии с самоотчетами потребителей в предыдущих исследованиях, выражение сочувствия и заботы с помощью «реляционных» слов было критичным, по крайней мере, в первой (вводной) части взаимодействия с сервисом. . Реляционные слова — это глаголы и наречия, которые демонстрируют беспокойство (например,g., пожалуйста, спасибо, извините), а также соглашение о сигнале (например, да, ага, хорошо). Хотя это открытие может показаться неудивительным, для некоторых может показаться, что рядовые сотрудники не обязательно должны проявлять заботу и сопереживание во всем взаимодействии.

… А затем взять на себя ответственность

Хотя использование слов, которые устанавливают более личное взаимопонимание с клиентами, очень важно с самого начала, новое исследование показывает, что предполагаемая важность «сочувствующих» на передовой может быть ограничена.Более сложный анализ языка взаимодействия с клиентами предполагает, что после того, как они показали, что слушают, рядовые сотрудники должны быстро переключиться на язык, который сигнализирует о более напористом, «берущем на себя ответственность» отношении.

Перейти от отношения к решению. То же исследование, в ходе которого изучались протоколы регистрации на рейс авиакомпании, показало, что после первоначального периода, в течение которого сотрудник демонстрирует свое сочувствие потребностям клиента, услышанное от сотрудников «извините» и другие «относящиеся к делу» слова мало повлияли на удовлетворенность клиентов.Вместо этого автоматический анализ текста показал, что клиенты хотели, чтобы сотрудники лингвистически «брали на себя ответственность» за беседу. В частности, это исследование показало, что переход к «решающим» глаголам (например, получить, пойти, позвонить, сделать, положить, нуждаться, разрешить, разрешить, разрешить) по мере развития взаимодействия был важным предиктором удовлетворенности клиентов. Аналогичные результаты были получены Орденесом и его коллегами в ходе проводимого ими исследования, в ходе которого было проанализировано общение с клиентами в чате крупной компании по производству потребительских товаров.Автоматический анализ текста этих разговоров показал, что удовлетворенность клиентов выше, когда рядовые сотрудники динамически переключаются с разных слов (например, боязнь, ошибка, жалость) на более доминирующий язык (например, должен, подтвердить, действие).

Будьте конкретны. Анализ языка, используемого при взаимодействии с клиентами по телефону и электронной почте в двух крупных розничных сетях, показал, что после вводной фазы разговора, когда агенты должны показать, что они слушают, клиенты считают сотрудников более полезными, если они используют более конкретный язык.Например, для продавца одежды «белая водолазка» более конкретна, чем «рубашка», а «кроссовки» более конкретна, чем «обувь». Лабораторные эксперименты, которые в настоящее время проводятся одним из нас (Грант Паккард) и Джоном Бергером, предполагают использование более конкретных языковых сигналов для клиента о том, что агент психологически «ближе» к личным потребностям клиента. Для одного из розничных продавцов полевой анализ более 1000 взаимодействий с электронной почтой показал, что переход от «средней» конкретности к одному стандартному отклонению выше среднего (грубо говоря, примерно на уровне 68 процентилей языковой «конкретности») был связан к увеличению покупок клиентов на 4% после разговора с сотрудником.

Не ходить вокруг да около. Анализ языка, используемого в потребительских и экспертных обзорах продуктов, а также лабораторные исследования показывают, что незначительные вариации в словах, используемых для поддержки продукта или действия, могут иметь существенные последствия. Например, люди более убедительны, когда используют слова, которые явно одобряют продукт для покупателя («Я предлагаю попробовать этот» или «Я рекомендую этот альбом»), а не формулировки, которые неявно делают это, разделяя личное отношение спикера (« Мне нравится этот »или« Мне нравится этот альбом ») в отношении продукта или услуги.Это связано с тем, что явное одобрение свидетельствует об уверенности и опыте рекомендателя, что может быть особенно важно в контексте личных продаж.

По мере того, как все больше и больше разговоров между потребителями и фирмами переходит в онлайн или на другие текстовые носители, важность правильного использования языка как никогда высока. Однако фирмы часто учат своих сотрудников использовать язык, не выдерживающий научной проверки. К счастью, новое исследование с использованием автоматического анализа текста и методов лингвистической психологии предлагает несколько простых, действенных и почти бесплатных решений для улучшения разговорных терминов, с помощью которых компании привлекают своих клиентов.Более того, достижения в области обработки естественного языка и машинного обучения, похоже, помогают исследователям и менеджерам глубже понять, как слова действительно работают для бизнеса.

12 эффективных методов общения с клиентами

То, как вы разговариваете с клиентами, всегда будет иметь огромное влияние на ваш бренд.

На самом деле, правильное налаживание этих регулярных взаимодействий может обеспечить всесторонний успех вашего бизнеса.

В конце концов, 45% клиентов готовы платить больше за лучшее обслуживание клиентов.

Однако не многие компании вкладывают средства в обучение искусству общения или следование ему, даже если это может обеспечить отличные впечатления для клиентов.

Вашему бизнесу следует избегать ошибок такого рода и найти правильную стратегию для привлечения клиентов с помощью неизменно приятного общения.

Правильный подход — всегда позволять сосредоточить внимание в разговоре на передаче информации клиентам и повышении ценности взаимодействия.

И если вы не умеете хорошо разговаривать с клиентами, от обслуживания клиентов ничего существенного добиться не удастся.

Эффективные методы общения с клиентами

Хорошее общение — это всегда искусство. И если вы хотите быть художником в этом деле, вам нужно узнать, чего ожидают клиенты. Золотое правило — всегда говорить то, что клиенты хотят слышать, или говорить так, как они предпочитают. Для достижения этой цели вам потребуется некоторое планирование и обученная команда, чтобы поток взаимодействий с клиентами всегда шел в правильном направлении.

Ваш бизнес может многое выиграть, если он знает методы общения и различные способы общения с клиентами.

1. Говорите меньше, слушайте больше
2. Поддерживайте контекст
3. Персонализируйте беседы
4. Сохраняйте позитивный тон
5. Демонстрируйте намерение помочь
6. Принять поток канала
7. Пусть клиенты будут в центре внимания
8. Следуйте за Разговорный этикет
9. Поддержите ответ
10. Будьте вежливы, говоря «нет»
11. Ищите обратную связь
12. Время уважения

Давайте подробно рассмотрим каждый из способов.

1. Меньше говори, больше слушай

Покупатели — король. И им тоже нравится, когда с ними так обращаются во время разговоров.

Когда вы взаимодействуете с клиентами, стратегия всегда должна быть такой: « меньше говорить и больше слушать ».

Говоря меньше, вы намеренно ставите клиентов на высокий пьедестал и даете им возможность рассказать о своих проблемах.

А, послушав больше, вы сможете легко понять и точно определить проблему клиента с самого начала разговора.

Такой подход не только приведет к положительному взаимодействию со службой поддержки клиентов, но также может помочь в быстром устранении ошибки.

Как меньше говорить, больше слушать?

• Не перебивайте и не перебивайте клиентов , говоря «Я понимаю» или «Я понимаю».
• Подготовьте шаблоны ответов , чтобы ответить на часто задаваемые вопросы клиентов и ускорить беседу.
• Запишите отзывы , полученные от покупателя, пока он его выслушивает.

2. Поддерживайте контекст

Клиенты часто обращаются к бизнесу с некоторыми вопросами или сомнениями и хотят их быстрого решения.

Итак, ваша единственная цель должна заключаться в предоставлении релевантных ответов и придерживаться контекста, которого хотят клиенты.

Точно так же вам нужно убедиться, что разговор с вашим клиентом ведется в правильном контексте.

Например, если покупатель обратился с каким-либо запросом или информацией, относящейся к продажам, разговор должен вращаться вокруг контекста.

Отклонение от темы — это плохой этикет в обслуживании клиентов, и это может вообще не добавить ценности разговору.

Советы по поддержанию контекста при разговоре с клиентом

• Всегда помните цель разговора и старайтесь придерживаться дуги.
• Сделайте акцент на увлекательной беседе вместе с выполнением требований вашего клиента.
• Никогда не пытайтесь торопиться с разговором , иначе это может отвлечь внимание клиентов во время взаимодействия.

3. Персонализируйте беседы

79% покупателей рассматривают только те бренды, которые их понимают и заботятся о них.

Персонализация добавляет немного шика в скучные разговоры с клиентами.

На самом деле, общение с клиентами на личном уровне всегда открывает путь к индивидуальному опыту и влечет за собой приятное общение.

Когда разговоры больше похожи на личные, это создает ощущение связи с клиентами, которые, в свою очередь, остаются на связи дольше по сравнению с тем временем, когда разговоры носят общий характер.

Использование имени для обращения к клиенту, более глубокое изучение проблем, понимание требований — вот некоторые из простых способов персонализировать беседы.

Советы по персонализации разговоров с клиентами

• Обеспечьте гипер-персонализированный опыт на своем веб-сайте , позволяя клиентам легко подключаться к вашему бизнесу с помощью таких инструментов, как программное обеспечение для чата, видеочат, совместный просмотр и т. Д.
• Используйте аналитику веб-сайтов, отслеживайте комментарии в социальных сетях и проводите регулярные опросы клиентов, чтобы принял подход к персонализации, основанный на данных.
• Используйте настраиваемый <сокращатель ссылок> для создания фирменных ссылок, таких как YourCompany.support/setup, а затем персонализируйте эти ссылки для каждого случая .

4. Сохраняйте позитивный тон

Клиенты всегда помнят положительный опыт. Они могут вернуться, чтобы получить больше, когда предыдущее взаимодействие было отличным.

В конце концов, разговоры, которые имеют позитивный тон и намерения, всегда ослепляют аудиторию, а когда они пронизаны позитивными словами, это часто обеспечивает отличные впечатления для клиентов.

Чтобы поддерживать позитивный настрой во время общения, каждый член группы поддержки должен поддерживать уникальный голос, не звучащий как робот.

Это также означает ценить все, что говорит ваш клиент, слушать его и вежливо отвечать независимо от используемых каналов связи.

Никогда не забывайте золотые слова — « Клиент всегда прав ». Не выражая негативных эмоций и не употребляя обвиняющих слов, вы должны отнестись к каждому из них с открытым сердцем.

Источник

Примеры позитивного тона во время разговора

• Никогда не используйте такие слова, как «не могу», «не буду», «не буду» и т. Д., Так как клиентов любят слышать утверждения .
• Всегда будьте вежливы и говорите простым языком . Используйте «Пожалуйста» и «Спасибо».
• Всегда будьте добры к покупателям и выражайте благодарность за то, что выбрали вас среди других брендов и проявили веру в вас.

5. Продемонстрируйте намерение помочь

При общении с покупателями важно проявить намерение.Без него любое общение было бы скучным и бездушным.

А когда дело доходит до демонстрации намерений, проактивность часто является наиболее важным ингредиентом, поскольку она помогает без проблем обеспечить общение с клиентами.

Если вы готовы помочь и обратиться к клиентам, это отразится в разговоре.

Активно обращаясь к клиентам, вы всегда готовы помочь.

Например, если клиент приходит с запросом, который невозможно выполнить, вместо того, чтобы сразу же отклонить запрос, ваш ответ может быть таким: «Давайте посмотрим, сможем ли мы что-нибудь сделать.”

Как показать намерение?

• Вы можете использовать функцию совместного просмотра, чтобы настроить совет в соответствии с проблемами конкретного клиента.
• Видеочаты могут помочь предоставить контекстные решения , которые, в свою очередь, помогут значительно сократить количество точек соприкосновения.
• Создайте форму обратной связи на своем веб-сайте, чтобы собрать честные отзывы о ваших продуктах или услугах, а затем внедрить изменения.

6.Принять поток канала

Очень важно предоставить клиентам возможность выбора различных каналов связи.

Еще более важно согласовать разговор в соответствии с тем каналом, который им удобен.

Вам всегда нужно следить за тем, чтобы поток разговоров соответствовал выбранному каналу.

Например, вы можете подшутить в социальных сетях, поскольку эти платформы предназначены для необычных разговоров. Тем не менее, онлайн-чат — не средство, позволяющее беззаботно общаться с клиентами.

Точно так же, по сравнению с социальными каналами, общение по электронной почте может быть отличным средством для высокотехнологичных разговоров, поскольку оно обеспечивает прямую точку отсчета для сложных деталей.

Передовой опыт внедрения канала

• Обеспечьте омниканальное общение на , обращайтесь к своим клиентам по их предпочтительным каналам .
• Управляйте всеми разговорами на одной платформе , чтобы получить полный обзор / историческое представление о ваших действиях с клиентами.
• Сосредоточьтесь на , чтобы получить индивидуальную информацию о клиентах с целью взаимодействия в режиме реального времени.

7. Позвольте клиентам быть в центре внимания

Если вы хотите неизменно приятного взаимодействия с клиентами, говорите о них, а не о себе.

Во время общения извлечение информации должно быть ключевым фактором, который возможен только тогда, когда вы предоставляете клиентам пространство для изложения своих проблем.

Эти разговоры должны касаться не только ваших продуктов и услуг, но и того, как клиенты используют их для решения проблем, с которыми они сталкиваются.

И если вы сможете связать взаимодействия со своими стратегиями взаимодействия с клиентами, это определенно окажет большое положительное влияние на чистую прибыль.

Советы, которые позволят клиентам быть в центре внимания

• Не прерывайте своего клиента во время разговора. Внимательно послушайте его и дайте ему закончить.
• При необходимости предлагает помощь в реальном времени через чат или видеочат.
• Позвольте вашему клиенту рассказать о своем опыте (как хорошем, так и плохом).
• Уделить все внимание и проявить интерес к отзывам клиентов .

8. Соблюдайте этикеты общения

77% довольных клиентов положительно отзываются о компании, предлагающей последовательную и удовлетворительную помощь.

Такая помощь не может быть предложена, если ваша команда не обучена стандартам разговоров.

Вы всегда должны инвестировать в команду и давать ей полное представление о том, как разговаривать с клиентами, чтобы можно было легко доставить отличный опыт.

Некоторые из разговорных этикетов, которым нужно следовать

• Говорите, чтобы передать информацию, а не произвести впечатление
• Держите разговор в центре внимания клиентов
• Будьте вежливы и профессиональны
• Демонстрируйте искреннюю озабоченность проблемами клиентов
• Извинитесь, если вам нужно позвонить

9. Следите за новостями

« Выполненная половина работы — это работа, которая не выполнена совсем ».

Итак, всегда важно завершить разговор, который вы начинаете со своими клиентами.

Вы также не должны выходить из чата на полпути или позволять беседе завершиться без надлежащего разрешения.

Точно так же не позволяйте разговору заканчиваться на этом, особенно когда вы чувствуете, что клиенту что-то не нравится. Сделайте еще один шаг и выполните последующие действия в тех случаях, когда это сочтут необходимым.

Даже если взаимодействие не было успешным в соответствии с планом, вы все равно можете преследовать клиента и предлагать помощь.

Именно здесь важно предпринять последующие действия, чтобы клиент знал, чего еще он может ожидать дальше.

Шаги к дальнейшим действиям

• Отправка напоминаний по тексту или электронной почте
• Телефонный звонок с легким напоминанием

10. Будьте вежливы, говоря «Нет»

68% клиентов считают, что вежливый представитель службы поддержки всегда ключ к отличному обслуживанию клиентов.

Поскольку отказ от клиентов является частью процесса обслуживания, вам необходимо убедиться, что команда обучена искусству вежливости.

Вы также можете без колебаний отклонить запрос клиента, но всегда следует сосредоточиться на том, чтобы делать это с легким сочувствием и без грубости.

Отклонение запроса всегда является жизненно важным аспектом обслуживания клиентов, поэтому вы должны научиться делать это, не оскорбляя и не нанося ущерба интересам бизнеса.

Когда говорить клиентам «нет»?

• Когда клиенты используют ненормативную лексику и пытаются доминировать в разговоре, не заботясь о реакции.
• Когда клиенты угрожают или оскорбляют словесно, чтобы выразить свое мнение в разговоре.

11.Ищите отзывы

Клиенты любят делиться своим мнением; и, кроме того, им нравится, когда их ценят.

Итак, вам нужно больше поговорить с вами об опыте работы с клиентами и начать разговор.

Точно так же отзывы клиентов помогают улучшить общение с ними. Вы можете выбрать такие услуги, как SurveyMonkey, и собирать отзывы клиентов.

У Google есть собственный механизм опроса, с помощью которого он предлагает пользователям дать краткий отзыв об удовлетворенности продуктом (например, Play Книгами, G Suite и т. Д.).

В целях повышения эффективности они делают форму обратной связи краткой и быстрой, что позволяет клиентам легче реагировать, а их командам — ​​анализировать.

Рекомендации по поиску обратной связи от клиентов

• Вы можете попросить своих подписчиков в социальных сетях дать рекомендации по предложениям продуктов.
• Вы можете следить за лидерами отрасли в социальных сетях.
• Отзывы клиентов можно использовать в качестве видеодоказательств довольных клиентов, рассказывающих о своем опыте работы с вами.

12. Respect Time

Время решает все, когда дело касается общения с клиентами.

Если вы не вовремя ответите, клиенты могут разочароваться и навсегда бросить ваш бизнес.

Итак, сделайте ответ на запросы ваших клиентов приоритетом.

Когда клиент сообщает о какой-то конкретной проблеме, он / она ожидает быстрого решения.

Мгновенный ответ и своевременное устранение проблем заставляют клиента чувствовать себя ценным.

Вам необходимо принять ориентированный на клиента подход и обучить команду поддержки способу мгновенно видеть электронные письма клиентов, которые сразу привлекают внимание.

Превратите свою службу поддержки в игру с содержательными беседами

Клиенты не только любят быстрые ответы от службы поддержки, но также ожидают немного вежливости и профессионализма. Своевременно проводя содержательные беседы и соблюдая правила общения, вы можете значительно улучшить отношения с клиентами.

И если вы можете разговаривать с клиентами так, как они хотят, это может открыть путь к возможностям для долгосрочных деловых отношений.Итак, вам нужно подготовить почву для продуктивного, актуального и спонтанного общения с клиентами и с легкостью привлечь новых клиентов.

Как разговаривать с клиентами: 13 шагов

Качественное общение может помочь повысить удовлетворенность клиентов. Взаимодействие с клиентами на профессиональном и близком к вам уровне может помочь им связать вашу компанию с сочувствием и надежностью, что может побудить их продолжать использовать ваши продукты и услуги. Умение разговаривать с клиентами в различных ситуациях — важный навык, который нужно развивать во многих ролях.В этой статье мы обсудим, как разговаривать с клиентами, и дадим советы, как обеспечить им качественное взаимодействие.

Почему важно знать, как разговаривать с клиентами?

То, как вы разговариваете с клиентами, может положительно повлиять на ваш бренд. Если люди ассоциируют вашу компанию с добрыми и отзывчивыми сотрудниками, они с большей вероятностью будут продолжать пользоваться вашими продуктами или услугами. Они также могут с большей вероятностью порекомендовать вашу компанию друзьям и родственникам, что приведет к увеличению числа клиентов для вашего бизнеса.

Внимательное отношение к тому, как вы доносите информацию до клиентов и как вы получаете их отзывы, может помочь построить это взаимопонимание и расширить клиентскую базу.

Связано: Руководство по обслуживанию клиентов

Как разговаривать с клиентами

Используйте эти шаги, чтобы узнать, как общаться с клиентами:

1. Поблагодарите клиентов за их отзывы

Будь то проблема, вопрос или общий комментарий, вы можете просматривать все сообщения клиентов как отзывы.Поблагодарите клиентов за то, что они сообщили вам о своих проблемах, проблемах или вопросах. Сообщите им, что вы приветствуете такое взаимодействие и готовы помочь любым доступным вам способом.

2. Обдумайте свой тон

Выбор правильного тона для различных взаимодействий с клиентами может сделать беседы более значимыми. Важно быть профессионалом, но при этом проявлять чуткость, чтобы показать клиентам, что вы заботитесь об их проблемах и хотите помочь.

3. Используйте позитивный язык

Использование позитивного языка при взаимодействии с клиентами помогает устранить недопонимание и смещает акцент на решение проблем клиентов.

Вот несколько способов изменить выбор слов, чтобы отразить позитивное отношение:

• «Я буду» превращается в «Я есть»: Вместо того, чтобы пообещать, что вы «сделаете» что-то для клиента в будущем. , расскажите им, что вы делаете, чтобы помочь им прямо сейчас. Вместо того, чтобы говорить: «Я разберусь с вашей проблемой», скажите: «Я открываю ваш счет, чтобы я мог видеть то, что вы видите».
• «Вы должны» превращается в «попробовать» или «рассмотреть»: Такие слова, как «иметь» и «нужно» подразумевают команды или требования.Внесение предложений позволяет клиентам чувствовать, что они в некоторой степени контролируют этот вопрос.
• «Нет» становится альтернативным предложением: Если возможно, попробуйте предложить альтернативы или предстоящий график вместо того, чтобы говорить клиенту «Нет». Например, если товара нет в наличии, вместо того, чтобы сказать клиенту «Нет, у нас этого нет», предложите альтернативное предложение, например: «Этот товар в настоящее время отсутствует в наличии, но у нас есть аналогичная модель, доступная сегодня. . »

Позитивный язык позволяет линиям общения оставаться открытыми для будущих взаимодействий и заставляет клиентов чувствовать, что им стоит потратить время, чтобы вернуться или связаться с вами позже.

4. Тщательно подбирайте слова

Помимо положительных терминов, вы также можете попробовать обратить внимание на другие варианты слов. До тех пор, пока вы не установите взаимопонимание с конкретным клиентом, постарайтесь сосредоточиться на его вопросе или беспокойстве, чтобы поддерживать разговор на профессиональном уровне.

Прислушайтесь к выбору слов клиента и постарайтесь его отразить. Если клиент придерживается неформального подхода к вашему разговору, вы, вероятно, сможете использовать более непринужденный язык.

5.Будьте ясны

Используйте доступный, простой язык, понятный каждому. Использование базового языка вместо сленга, клише, идиом или жаргона может сделать ваши ответы универсальными и хорошо понятными для людей в других частях страны или во всем мире.

Если вы работаете с клиентом, который говорит на другом языке, попробуйте использовать надежный инструмент перевода, чтобы сделать взаимодействие более доступным. Если у вас есть коллега, который говорит на другом языке и может самостоятельно переводить или помогать клиенту, попросите его о помощи, чтобы сделать его понятнее и удобнее.

Связано: 20 Советы по обслуживанию клиентов

6. Держите разговор простым

Клиенты связываются с вами, потому что вы можете помочь ответить на вопрос или решить проблему. Чтобы помочь им найти решение как можно быстрее, избегайте ненужных подробностей и технической информации в разговоре. При общении используйте короткие активные предложения или небольшие абзацы, чтобы клиенты могли быстро определить важную информацию.

7.Будьте эффективны

Узнайте, как расставить приоритеты в потребностях клиентов, чтобы обеспечить быстрое решение наиболее важных проблем или вопросов. Лично или по телефону вы можете задать клиентам неэкстренные вопросы и общие запросы, подождать или подождать несколько минут, если это необходимо. Фактически, вы можете подождать, чтобы ответить на похожие электронные письма или сообщения, если придет более срочное письмо.

8. Указывайте направления в хронологическом порядке

Простые для выполнения шаги могут помочь клиентам быстро найти решения и повысить их удовлетворенность.Включение всех шагов, какими бы простыми они ни были, может помочь ответить на любые последующие вопросы, которые могут у них возникнуть.

9. Предлагайте альтернативы

Если вы не можете помочь клиенту с его конкретным запросом или проблемой, предложите альтернативные решения. Подобно использованию позитивного языка, предоставление альтернатив дает клиенту выбор и возможность направлять ход взаимодействия. Это может привести к тому, что они будут более удовлетворены полученным опытом.

10. Закончите на положительной ноте

Четко обозначьте, когда вы решили проблему клиента или выполнили его задачу.Сказав что-то вроде: «Отлично! Я обновил информацию о вашей учетной записи, и вы можете немедленно начать ее использовать», вы четко даете клиенту понять, что вы решили его проблему.

11. Предлагайте дополнительную помощь

После того, как вы решили проблему клиента или ответили на его вопрос, спросите, нужна ли им дополнительная помощь или у них есть другие вопросы. Это позволяет клиентам озвучивать любые другие проблемы, а также дает им знать, что они могут вернуться за помощью или поддержкой в ​​будущем.

12. Будьте личными

Если в политике вашей компании не указано иное, во взаимодействии с клиентами проявляйте индивидуальность. При виртуальном общении это означает подписание электронных писем своим именем или подписью и предоставление прямого рабочего адреса электронной почты или номера телефона, по которому они могут связаться с вами, чтобы задать дополнительные вопросы. Если вы общаетесь по телефону или лично, проявить индивидуальность можно так же просто, как представиться клиентам по имени.

Быть личным также означает использовать имя клиента и правильно его произносить или писать по буквам.В виртуальном общении обратите внимание на то, как они подписывают свои электронные письма, например, полным именем или псевдонимом, и как они используют заглавные буквы и знаки препинания в своем имени. При личной встрече спросите людей, как произносить или писать их имена, чтобы убедиться, что вы пишете или произносите их правильно.

13. Проверьте свои ответы

Для виртуального общения перечитайте написанное перед отправкой покупателю. Попросите коллегу предварительно просмотреть сообщения перед отправкой электронных писем или чатов, чтобы убедиться, что вы используете приемлемый выбор слов и тона.

Советы по созданию эффективных методов обслуживания клиентов

Используйте эти советы, чтобы помочь вам в взаимодействии с клиентами:

Спрашивайте конкретную информацию

Понимание проблемы клиента — ключ к поиску правильного решения. Если у клиента есть расплывчатые вопросы или отзывы, попросите их уточнить детали, чтобы помочь им найти правильный ответ.

Создание шаблонов для сохраненных ответов

Если вы общаетесь с клиентами по электронной почте или в чате, создавайте шаблоны для сохраненных ответов, чтобы отвечать на часто задаваемые вопросы.Это может уменьшить количество повторяющихся разговоров в течение дня и дать вам больше времени, чтобы ответить на подробные или более пространные вопросы.

Подробнее: 9 советов по совершенствованию навыков обслуживания клиентов

Делайте, что можете, делитесь тем, чего не можете

Даже если вы много лет работали в своей компании или в определенной отрасли , клиенты могут обращаться к вам с вопросами, на которые вы можете не знать немедленных ответов.

Если вам нужно время, чтобы найти ответ, сообщите об этом покупателю.Если вы разговариваете с ними по телефону, спросите, не хотят ли они подождать. Если вы разговариваете с ними лично, спросите их, не хотят ли они подождать или как вам лучше всего связаться с ними после того, как вы найдете решение. Если вы общаетесь виртуально, сообщите им, какие активные шаги вы предпринимаете, чтобы получить от них ответ, и держите их в курсе на протяжении всего процесса.

Если вы знаете сотрудника, который может лучше ответить на вопрос клиента за меньшее время, переведите его. Сообщите причину перевода и познакомьте клиента с его новым контактным лицом.

Выявление проблем до их возникновения

Устранение потенциальных ошибок, проблем или ошибок до того, как клиент столкнется с проблемой, может заставить вас или вашу компанию выглядеть проактивными. Говорите прямо и дайте клиентам знать, что вы знаете о проблеме, через электронную почту, сообщения в социальных сетях, листовки или другие средства связи, чтобы они знали, что вы работаете над решением. Это может заставить клиентов почувствовать, что вы делаете все возможное, чтобы улучшить их взаимодействие с вашей компанией.

Создание руководства по стилю поддержки компании

Создание руководства по стилю поддержки компании может помочь каждому в организации узнать, чего ожидать от взаимодействия с клиентами.Это не только может помочь создать универсальный голос публичной компании, но также может дать вам справочную информацию, если вы окажетесь в незнакомой ситуации с клиентом.

Покажи больше, чем расскажи

Если вы можете показать клиенту, как что-то делать, а не просто рассказать ему, как это сделать — с помощью записей экрана, видео, диаграмм и других наглядных пособий, — это не только увеличит шансы получить решение, но также заставит клиента почувствовать, что вы вкладываете время и силы в его запрос.

10 советов по работе с клиентами

Самый важный актив вашей компании — это ее клиенты, поэтому вы должны быть уверены, что обращаетесь со своими клиентами должным образом. Без них вы бы не смогли и не смогли бы существовать в бизнесе. Конечно, вы можете привлечь новых клиентов с помощью уникальных товаров, бесплатных подарков или снижения цен; но если вы не создаете с ними отношений, они не вернутся и не порекомендуют вас.

Иногда бывает сложно построить такие отношения.Вопросы, которые вам задают при работе с клиентами, могут быть в равной степени интересными, однообразными, забавными и сложными. Главное — чтобы каждый клиент чувствовал себя желанным гостем и помогал.

Вот десять советов по работе с клиентами и обеспечению безупречного обслуживания клиентов:

10 советов по работе с клиентами

1. Слушайте клиентов

Иногда клиентам просто нужно знать, что вы их слушаете. Если они сбиты с толку или у них возникнут проблемы, прислушиваясь к ним, вы показываете, что вам не все равно, и что вы не игнорируете их.

2. Извиниться

Если что-то пойдет не так, извинитесь. Удивительно, насколько успокаивающими могут быть слова «извините». Не пытайтесь выискивать недостатки и обвинять, но дайте им понять, что вы сожалеете, что у них возникла проблема. Немедленно решите проблему и сообщите клиенту, что вы сделали.

3. Отнеситесь к ним серьезно

Сделайте так, чтобы клиенты чувствовали себя важными и ценными. Каким бы нелепым ни казался вам вопрос; это важно для покупателя. Если они чувствуют, что над ними смеются или говорят снисходительно, они ничего не купят.Клиенты могут быть очень чувствительными и будут знать, действительно ли они вам небезразличны.

4. Сохраняйте спокойствие

Каким бы трудным это ни было, важно сохранять спокойствие. Ваш успокаивающий подход также поможет вашему клиенту оставаться спокойным. Они будут чувствовать, что вы контролируете ситуацию и можете помочь решить их проблему.

5. Определение и прогнозирование потребностей

Большинство потребностей клиентов скорее эмоциональные, чем логические. Чем больше вы знаете своих клиентов, тем лучше вы сможете предугадывать их потребности.Регулярно общайтесь, чтобы знать о проблемах или предстоящих потребностях.

6. Предложите решения

Имейте меню успокаивающих средств, которые могут использовать вы и ваши сотрудники. Будь то просто возврат или возврат, купоны или бесплатная услуга. Заранее согласовав сценарии, в которых вы будете предоставлять эти средства правовой защиты, и сумму, которую вы готовы потратить, вы сможете говорить спокойнее и увереннее, предлагая решение.

7. Цени силу «Да»

Всегда ищите способы помочь своим клиентам.Когда у них есть запрос (если это разумно), скажите им, что вы можете это сделать. Разберись, как потом. Ищите способы облегчить ведение дел с вами. Всегда делайте то, что говорите, что собираетесь делать.

8. Признайте свои пределы

Да — мощное слово, но если вы не можете выполнить просьбу: знайте свои пределы. Вы не можете быть всем для всех. Если вы не думаете, что сможете выполнить просьбу, помогите им найти альтернативное средство. Независимо от того, является ли это средство вашим бизнесом или другим, они оценят вашу дополнительную милю, чтобы помочь им, и порекомендуют ваш бизнес своим кругам.

9. Будьте доступны

Обслуживание клиентов больше не ограничивается личным контактом и телефоном. Если вы работаете в отрасли или на рынке, где клиенты постоянно находятся в сети, вам необходимо изменить порядок предоставления услуг, чтобы учесть это. Это не обязательно должна быть специальная служба поддержки Twitter, просто убедитесь, что вы оперативно и информативно отвечаете клиентам на своей основной бизнес-странице в Facebook или в своей учетной записи Twitter.