Как улучшить сервис для клиентов: Методы как улучшить качество обслуживания клиентов

Методы как улучшить качество обслуживания клиентов

9 минут

на чтение

1 декабря 2022

Продукты из этой статьи:

Чем выше конкуренция, тем важнее для бизнеса качество обслуживания клиентов. Рассказываем, почему так происходит и какими методами можно повысить уровень сервиса.

Зачем улучшать сервис?

Исследования показывают, что уровень обслуживания настолько же важен для потребителей, как продукция, услуги и цены. Это актуально и для мирового рынка в целом, и для России в частности.

Например, по результатам опросов, более 15% российских потребителей не готовы сотрудничать с компанией, которая предоставляет плохое обслуживание. И наоборот, позитивный опыт взаимодействия способствует росту клиентской базы.

Представьте двух покупателей, которые купили одинаковые товары у одного поставщика:

• У первого покупателя появились проблемы с товаром. Он обратился в техподдержку, и проблему быстро решили.
• У второго сложностей не было. С продавцом он общался только один раз — при покупке.

Вопрос: кто из них с большей вероятностью станет постоянным клиентом и вернётся за новой покупкой?

Изучение рынка показало, что шансы повторного обращения на 13% выше для первого покупателя. Даже несмотря на сложности с заказом. Почему? Потому что теперь потребитель не только знаком с продукцией, но и знает, что при необходимости получит помощь.

Влияние на прибыль

Качество оказания услуг влияет на продажи. Повышение уровня клиентского сервиса ведёт к улучшению следующих показателей:

• уровень лояльности аудитории,
• коэффициент удержания клиентов,
• количество повторных обращений,
• репутация компании,
• приток новых покупателей за счёт повышения репутации,
• как следствие, рост продаж за счёт постоянных и новых покупателей.

Однако рост продаж не всегда означает рост прибыли. Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, обычно требуются вложения: расширение штата, финансовая мотивация персонала, привлечение подрядчиков для улучшения логистики, техподдержки и других услуг. Чтобы увеличивать прибыль, важно снижать эти затраты.

Повышать уровень сервиса, не раздувая бюджет, помогает автоматизация.

Автоматизировать можно большую часть бизнес-процессов:

• приём входящих заявок,
• техподдержку,
• анализ продуктивности сотрудников,
• сбор контактов и отзывов.

Основные инструменты для улучшения сервиса:

• чат-боты,
• виртуальные ассистенты,
• устройства и программное обеспечение для записи и анализа разговоров.

Автоматизация предоставляет широкие возможности для улучшения бизнес-процессов. Технологии выгодны: освободившись от рутины и текучки, сотрудники могут сосредоточиться на новых проектах и развитии бизнеса.

Кроме этого, использование умных помощников делает компанию более привлекательной в глазах аудитории.

Рассмотрим, какими методами можно улучшать взаимодействие с клиентами и какие средства автоматизации для этого подходят.

Как улучшать сервис?

Прежде чем взять курс на повышение качества обслуживания, нужно разобраться, что входит в понятие хорошего клиентского сервиса.

Вот что важно для большинства потребителей:

• скорость ответа — насколько быстро компания отреагировала на обращение;
• оперативность — долго ли пришлось ждать решения вопроса;
• качество обслуживания — устроил ли результат;
• удобство — есть ли выбор канала для связи, по какому графику доступна техподдержка;
• обратная связь — учитывает ли компания предложения пользователей, как реагирует на критику.

Скорректируйте этот список с учётом специфики вашей аудитории — и вы получите перечень процессов, которые нужно улучшать.

Цель — удерживать сервис на таком уровне, чтобы решать задачи клиентов и предугадывать их ожидания. При этом нужно выполнять все обязательства, которые вы указали в торговом предложении или договоре.

Например, если пиццерия обещает доставку в течение 20 минут, то при опоздании курьера нужно предоставить покупателю компенсацию. Если техподдержка не может устранить проблему, нужно привлечь третью сторону или предложить пользователю альтернативное решение.

Повышайте скорость обслуживания

Около 30% пользователей уходят, если не получили ответ за 10 секунд. Поэтому при улучшении качества обслуживания нужно повышать оперативность обработки обращений. Чем скорее вы предоставите обратную связь, тем лучше. Нанимать штат операторов для этого не нужно: достаточно подключить чат-бот.

Чат-бот — это программа, которая общается с пользователями по заданному алгоритму. Что заложить в сценарий, зависит от бизнеса. Бот может:

• консультировать по услугам,
• отправлять коммерческие предложения,
• напоминать о записи, брони, мероприятиях,
• отвечать на частые вопросы,
• помогать оформить заказ,
• собирать контакты пользователей,
• проводить опросы,
• переключать диалог на оператора.

Создавайте и настраивайте бота

Соберите чат-бота по своему сценарию с нуля или используйте готовые шаблоны

Создать и настроить бот несложно, навыки программирования для этого не нужны. Например, SaluteBot можно бесплатно собрать в визуальном онлайн-конструкторе. Есть готовые шаблоны: по ним можно понять принцип работы бота и улучшить сценарий, добавив больше функций.

Польза SaluteBot для бизнеса:

• круглосуточная поддержка,
• скорость ответа — 2 секунды,
• обработка 100% входящих обращений,
• общение с неограниченным количеством пользователей.

SaluteBot натренирован на миллионах диалогов. Он умеет анализировать сообщения пользователя, чтобы понять его намерения и выявить потребность. Такая способность работает на повышение лояльности аудитории и улучшение обслуживания.

Запустить чат-бот можно в мессенджере (Telegram, Viber), соцсетях (ВКонтакте, Одноклассники), на маркетплейсах (Авито) или на своём сайте.

Предоставляйте клиенту выбор

Подключите как можно больше каналов связи. Не ограничивайтесь телефонной линией и email. Предоставьте пользователям возможность общаться с вами в соцсетях и мессенджерах.

Но повышение числа каналов — только первый шаг. Второй — понять, как работать с заявкой, когда данные по ней поступают из разных источников.

Вести клиентскую базу вручную неудобно и неэффективно. Менеджеры могут неправильно внести информацию или потерять часть истории работы с клиентом. Если оператор работает в нескольких мессенджерах, то может пропустить уведомление в одном из них, и запрос останется без ответа.

Чтобы не терять клиентов, консолидацию данных нужно автоматизировать. Например, с помощью омниканальной платформы Jivo.

Jivo собирает в единый диалог обращения из разных каналов:

• чатов на веб-страницах,
• соцсетей,
• мессенджеров.

В личном кабинете Jivo можно отправлять шаблонные ответы, использовать быстрые фразы и автоматические подсказки. Оператор может подключить к беседе другого сотрудника или вообще передать ему обращение. Таким образом, чат-платформа Jivo повышает эффективность работы операторов и улучшает клиентский сервис.

Ещё одно преимущество — возможность следить за качеством обслуживания по каждому каналу и сотруднику. В системе хранится полная история диалогов, принятые и пропущенные сообщения. Анализ статистики в Jivo поможет выявить точки роста и понять, как повысить уровень клиентского сервиса.

Работайте над ошибками

Чтобы выявить бизнес-процессы, которые нужно улучшать, проанализируйте эффективность работы клиентской службы.

Основные метрики для анализа:

• процент выполнения заявок,
• время ответа,
• стоимость коммуникации — сколько денег тратит компания на обработку каждого обращения,
• объём коммуникаций на оператора.

Последняя метрика показывает, сколько обращений по всем каналам связи приходится на одного оператора в единицу времени. Значение должно быть примерно одинаковым для всех сотрудников, а также постоянным в течение года.

Сезонные всплески отражают резкое повышение нагрузки на персонал. Из-за этого может падать уровень обслуживания и качество услуг. Заметили всплески — подумайте об усилении штата на период высокого спроса либо о внедрении автоматизации.

Разгрузить операторов при онлайн-общении помогают чат-боты, о которых мы говорили выше. А для автоматизации кол-центров можно использовать речевые технологии SaluteSpeech. В отличие от оператора кол-центра, голосовой ассистент принимает 100% входящих звонков, работает 24/7 и отвечает за несколько секунд.

Повышайте профессионализм команды

Уровень счастья клиентов зависит от профессиональных качеств ваших сотрудников. Важно всё: как операторы общаются, решают конфликты, реагируют на нестандартные ситуации.

Чтобы оценить профессионализм команды, нужно анализировать переговоры. Если общение ведётся в онлайн-каналах, то собрать и изучить статистику можно через Jivo. Но как проконтролировать уровень оказания услуг, если переговоры ведутся очно?

Для этого можно использовать SmartBadge — бейдж для записи и анализа переговоров с клиентами. На одежду сотрудника крепится устройство с диктофоном, которое:

• распознаёт диалог,
• отсекает посторонние шумы,
• записывает две звуковые дорожки: речь оператора и клиента.

SmartBadge предоставляет речевые материалы в двух форматах: текстовом и аудио. Анализ этих записей помогает оценить качество консультаций и улучшить клиентский сервис.

Улучшайте клиентский опыт

Допустим, все ошибки исправлены, служба техподдержки работает без сбоев, а потребители оставляют только позитивные отзывы. Можно ли и дальше что-то улучшать? Да: можно работать на опережение и предугадывать желания вашей аудитории.

Чтобы превзойти конкурентов, можно внедрять новые технологии. Предоставляйте пользователям возможности, которых нет у других. Обеспечьте аудитории необычный опыт взаимодействия.

Пример — инфостенд Visper by Sber. Это интерактивный стенд с виртуальным ассистентом. В качестве персонажа можно выбрать реалистичный или анимационный образ.

Виртуальный ассистент умеет рассказывать об услугах и продукции, отвечать на вопросы, поддерживать диалог — и при этом собирать клиентские данные для аналитики и таргетинга.

Инфостенд можно установить везде, где есть ваша аудитория:

• на мероприятиях,
• в магазине или офисе,
• в торговом или бизнес-центре.

Другая возможность — улучшение клиентского опыта с помощью SaluteSpeech. Это технология распознавания речи: SaluteSpeech понимает голос пользователя и умеет генерировать естественную речь.

Как можно использовать SaluteSpeech, чтобы повысить качество обслуживания:

• Озвучить интерфейс сайта и приложений, чтобы услуги стали доступными более широкой аудитории.
• Предоставить возможность голосового управления, чтобы пользователи оформляли заказы и находили информацию с помощью голосовых команд. Продукты из этой статьи:

ТОП -10 советов как улучшить обслуживание клиентов

Осознанное отношение к качеству сервиса, как конкурентному преимуществу, стало мировой тенденцией. 82% компаний считают высокий уровень сервиса главным показателем, который позволяет опережать конкурентов. 77,5% – признали уровень обслуживания клиентов стратегическим фактором, который влияет на прибыль (согласно отчету по бенчмаркингу за 2016 год, Dimension Data).

Обслуживание клиентов – сложный процесс, качество которого зависит от многих переменных. В данной статье мы изложили 10 практических советов, как повысить уровень сервиса в своей компании. Давайте рассмотрим их детально.

 

1. Организуйте непрерывное обучение сотрудников.

Клиенты приходят в компанию с целью удовлетворить свою потребность. Как правило, они ожидают от персонала квалифицированной помощи, дельного совета и, конечно же, уважения. К сожалению, учебные заведения не дают таких знаний и навыков. На плечи работодателей ложится обязанность обучить контактный персонал как предоставлять отличный сервис.

Для того, чтобы качество услуг было на достойном уровне, персоналу необходимо отличное знание продукта, техник продаж и общих принципов обслуживания клиентов.

Существуют активные и пассивные методы обучения. К пассивным относятся семинары и тренинги, где люди только “впитывают” новую информацию и от них не требуется обратная связь.

Активные методы обучения предполагают вовлечение каждого респондента в решение какой-либо ситуации. К ним относится деловая игра и мозговой штурм. Они требуют максимальной концентрации на задании. Такой формат обучения позволяет сотрудникам генерировать новые идеи, развивает системное мышление, формирует ответственное отношение к работе.

При регулярном посещении обучающих мероприятий возрастает мотивация, сотрудники “заражаются” новыми идеями и подходами. Со временем, когда люди начнут применять полученные знания, они будут намного уверенней общаться с клиентами, проявят себя как профессионалы, повысят свои показатели и соответственно показатели компании.

Систематическое чтение книг – еще один отличный способ получать новые знания. Есть множество книг посвященных сервису: “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла, “Искренний сервис” Максима Недякина, “Искренний сервис” Клауса Кьебела, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество” Джона Шоула.

 

2. Оцените качество сервиса своей компании

   

Любые улучшения правил обслуживания клиентов невозможны без анализа текущего уровня сервиса. Маркетинговые исследования помогают сделать срез качества обслуживания, узнать ожидания клиентов, оценить уровень их удовлетворенности и лояльности.

Исследование “Тайный покупатель” позволяет оценить выполнение стандартов обслуживания клиентов, честность сотрудников, их технику продаж, стрессоустойчивость, выполнение визуальных стандартов. Для проверки менеджеров интернет-магазинов применяют метод “Тайный звонящий” (Mystery calling). Также это исследование подходит для проверки сотрудников call-центров, технической поддержки, менеджеров рецепций.

Качество обслуживания и удовлетворенность клиентов – две стороны одной медали, без одного не бывает второго. Измерить удовлетворенность клиентов можно с помощью Индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index, CSI).

Система оценки лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score) позволяет выявить количество сторонников компании (клиентов, которые готовы рекомендовать вас своим друзьям и знакомым), нейтральных потребителей и критиков. Открытый уточняющий вопрос в анкете отразит причины удовлетворенности или наоборот неудовлетворенности продуктом. Полученные ответы – это новые идеи для улучшения бизнеса.

Приступить к улучшению качества обслуживания можно прямо сейчас. Позвоните 10 клиентам и узнайте насколько они удовлетворены качеством обслуживания в вашей компании от 1 до 10. Получите обратную связь прямо сегодня и немедленно приступайте к улучшению сервиса.

 

3. Нанимайте “своих” людей и формируйте у них единое видение цели существования компании.

По сути, организация – это ее персонал. Очень важно собрать людей с одинаковыми ценностями и взглядами, чтобы воплотить в жизнь миссию компании.

На рынке труда достаточно квалифицированных кадров. Но насколько они подходят именно вашей организации? Перед рекрутерами компании всегда стоит сложная задача: найти соискателя, который будет максимально соответствовать экосистеме фирмы и обладать необходимым опытом и знаниями.

Детальное описание требований к кандидату – это половина успеха в поиске идеального кандидата. Хорошо написанная вакансия, кроме графика работы и функциональных обязанностей, содержит информацию о компании; ценностях, которыми руководствуются сотрудники в работе с клиентами и внутри коллектива. На первом этапе это хорошо отсеивает “не своих” кандидатов. Сотрудники, которые разделяют ценности компании, быстро вливаются в коллектив, генерируют новые идеи, стимулируют улучшение качества обслуживания.

Кроме того, для успешной работы, коллектив должен иметь единое видение цели своей работы. Есть прекрасная притча по этой теме. На стройке спросили рабочего: “Что ты делаешь?”. Он ответил, что кладет кирпич. Спросили второго строителя, что он делает. Тот ответил: “Возвожу стены”. Третий был очень увлечен своим делом, что-то напевал себе под нос, но и его спросили: “Что ты делаешь?”. Он ответил: “Строю храм”. Эта история ярко демонстрирует, как важно создать у сотрудников общее видение, которое станет их “храмом” и поможет достичь поставленных целей.

В нашем случае высокого уровня сервиса.

 

4. Инвестируйте в новые технологии.

Создайте удобный и понятный сайт, обязательно позаботьтесь о его мобильной версии. По некоторым прогнозам к 2020 году в мире будет 6,1 млрд пользователей смартфонов. Множество клиентов будут искать информацию о вашей компании, и даже пожелают заказать товар или услуги со своего мобильного устройства. Разработайте приложение, где в персональном кабинете клиент сможет отслеживать свои заказы и оплаты.

 

5. Расширяйте полномочия своих сотрудников.

Расширение полномочий сотрудников – это устранение причин, которые мешают выполнять их работу более эффективно. Особенно это важно для менеджеров по работе с клиентами.

Во-первых, предоставляя сотрудникам возможность самостоятельно принимать решения, вы уменьшаете бюрократическую цепочку и сокращаете время ожидания клиента.

Во-вторых, сотрудник будет чувствовать себя значимым звеном, компании. Самостоятельно решая проблему клиента, он почувствует себя не “рядовым менеджером” или “маленьким человеком”, а менеджером-управленцем, который способен удовлетворить клиента.

 

6. Будьте доступными для клиента во всех отношениях.

Контакты компании всегда должны быть на видном месте. Озадаченный своей проблемой, клиент не будет прокручивать “простыню” сайта в поисках телефона или электронной почты. Возможность заказать обратный звонок на сайте является дополнительным способом удержания клиента.

Цените время и нервы своих клиентов. Ничто так не раздражает как ожидания ответа на звонок. Если клиенту сказать: “Ожидайте ответа в течение 28 минут”, – скорее всего он будет в ярости. Напрашивается вывод, что компания экономит на кадрах раз не может обслужить всех клиентов. Это грозит потерей своих потребителей и негативными отзывами о компании.

Быть на связи – это правило хорошего тона в работе с клиентами. Раздался звонок – берите трубку. Помните, что каждый живет в своем ритме и его график может не совпадать с обеденным перерывом в вашей фирме. На такой случай будет уместно, чтобы в офисе оставался дежурный, который всегда ответит на звонок.

Оперативно отвечайте на запросы по электронной почте. Даже если сейчас вопрос клиента решить невозможно, напишите, что вы получили его запрос и ответите на него в течение часа, например.

Дайте возможность клиенту связаться с первыми лицами компании. Повесьте телефон ТОП-менеджера на видном месте в офисе или магазине. Часто этот метод используют ритейлы. Возможность достучаться к руководству способствует повышению лояльности клиентов и демонстрирует открытость компании. Но мало развесить телефон руководства на сайте и видных местах. Нужно обязательно отвечать на звонки, и разбираться с вопросами клиентов, чтобы не получился обратный эффект.

 

7. Сделайте честность первой заповедью построения отношений с клиентами.

Честность – достоинство на все времена, и отношения с клиентами не исключение. Если компания планирует строить со своими потребителями долгосрочные отношения, то ей следует установить прозрачные и понятные “правила игры” для своих клиентов.

Отказывайтесь от проекта, если это не входит в зону вашей компетенции. Признавайте свои ошибки. Все это свидетельствует о том, что вы развиваетесь, учитесь, становитесь сильнее и не гонитесь за любыми деньгами, а являетесь специалистом в своей области.

Получить заказ от корпорации, и не выполнить обязательства из-за недостатка ресурсов и компетенции. Что может быть хуже? Самое ценное, что есть у компании, – это ее хорошая репутация, которую однажды потеряв – уже не вернуть.

 

8. Обучайте своих клиентов.

Совершенствуя стандарты обслуживания, обучая персонал, внедряя новые технологии –  рано или поздно вы заметите, что ваш клиент уже то и не ваш. Компания сделала огромный шаг вперед, а клиент остался на том же уровне.

Современные каналы общения позволяют активно поддерживать связь со своими потребителями. Мессенджеры, социальные сети, корпоративные блоги, вебинары, живые мастер-классы – позволяют перейти от монолога к диалогу с клиентом. Обучать клиентов – значит убить двух зайцев. Во-первых, через статьи, полезные советы, информацию о новинках и особенностях товара/услуги, вы сможете просвещать потребителей. Вы начнете говорить с клиентом на одном языке, вам будет легче донести до него, почему нужно делать так и не иначе. Обучение помогает работать с возражениями и объяснить, что “мы так хотим” не всегда правильный подход к постановке задачи.

Во-вторых, обучение клиентов – это еще и одна из техник продаж, которая обеспечит вас лояльными клиентами. Данный метод подходит для услуг с длительным циклом продаж в B2B сегменте. На первом этапе вы проводите мастер-класс с кофе-брейком и раздаточными материалами; вебинар или скайп-каст. На втором этапе приступаете к продаже основных продуктов – в глазах клиентов вы уже эксперт, а значит вам можно доверять.

 

9. Позаботьтесь о комфорте клиента.

Качество обслуживания – это совокупность мероприятий, правил, механизмов и атрибутов, которые влияют на удовлетворенность клиента при контакте с компанией. Местоположение, интерьер и экстерьер компании в этом списке далеко не на последнем месте.

Давайте поставим себя на место рядового потребителя. Любому клиенту важно, чтобы до офиса, магазина или отделения было легко добраться. Идеально, если компания находится в центре города. Для людей с ограниченными возможностями первостепенное значение имеет наличие пандуса, на который реально въехать на инвалидной коляске. В помещении должно быть интуитивно понятное зонирование, достаточное освещение, негромкая фоновая музыка, комфортная температура воздуха в любое время года и отсутствовали посторонние запахи.

Следует обратить внимание на зону ожидания клиентов. Здесь можно развесить сертификаты, фотографии, рекламные материалы. Это отличная возможность познакомить клиента ближе с компанией и отвлечь от нудного ожидания в очереди.

Все эти обстоятельства влияют на субъективные впечатления клиентов, но именно они являются весомой составляющей клиентского опыта.

 

10. Разработайте удобный для клиента график работы и помните о сотрудниках.

Жизнь людей в мегаполисе очень насыщена, поэтому следует изучить стиль жизни своей целевой аудитории и ее привычки. И, если это необходимо, позаботьтесь о том, чтобы филиал, магазин, отделение работало в выходные или до 22:00, например. С одной стороны это хорошо для клиента, но тяжело для сотрудников. Чтобы работа в позднее время или праздничные дни не отражалась на качестве обслуживания, обеспечьте сотрудникам удобный график работы, и достаточное количество выходных.

Подводя черту под вышеизложенными рекомендациями как улучшить качество обслуживания клиентов, резюмируем:

• Изучайте свою целевую аудиторию. Анализируйте ее привычки, стиль жизни, потребности, ожидания.
   
• Измеряйте и анализируйте. Качественные и количественные маркетинговые исследования – это источник первичной информации о ваших клиентах.
   
• Разрабатывайте улучшения на основе полученных данных. И, конечно же, внедряйте.

Успехов вам и побольше лояльных клиентов. Помните, только высококлассный сервис способен влюбить клиента в вашу компанию.

 

Категория: Блог

Как улучшить обслуживание клиентов — 20 практических советов

Исследования показывают, что если мы получаем хорошее обслуживание клиентов, мы скажем об этом двум или трем людям. Однако, если мы столкнемся с плохим обслуживанием, мы расскажем об этом десяти-двенадцати другим!

Так как рекомендации и рекомендации из уст в уста и онлайн часто являются ключевыми движущими силами нового бизнеса, все компании должны стремиться к достижению неизменно высокого уровня обслуживания. Имея это в виду, вот 20 практических советов о том, как улучшить обслуживание клиентов в вашей компании:

1.

Понимание потребностей клиентов

Чем больше вы узнаете своих клиентов, тем лучше вы, вероятно, поймете их потребности и ожидания. Поэтому подумайте над:

• Что мы знаем о каждом из наших клиентов на данный момент.
• Насколько полезна эта информация? Что еще было бы нам полезно знать, чтобы мы могли лучше соответствовать их потребностям в наших продуктах и ​​услугах?
• У кого еще есть информация о наших клиентах, которая может нам помочь? Например, в команде могут быть давно работающие члены команды, у которых налажены прочные отношения с клиентами, которые могут дать больше информации.
• Где мы храним эту информацию? Также подумайте, насколько безопасно и совместимо это хранилище информации.
• Какие у нас есть инструменты, которые могут помочь нам получить важную информацию о клиентах? Например, есть простые электронные таблицы для полных систем CRM, которые могут помочь вам собирать и обновлять эту информацию.

Попросите свою команду помочь вам получить и сохранить эту ценную информацию. После этого подумайте, как ваш продукт или услуга могут лучше удовлетворить их потребности. Дополнительные советы предоставляются для понимания потребностей и ожиданий клиентов. Это поможет вам найти правильные способы удовлетворения ожиданий клиентов и улучшения обслуживания клиентов.

2. Ищите и продвигайте отзывы клиентов

Есть много способов узнать, что ваши клиенты думают об организации. Во-первых, определите, какие методы являются наиболее жизнеспособными и полезными для вас. Сюда могут входить:

• Предоставление клиентам возможности оставлять отзывы и онлайн-обзоры.
• Лично спрашивать у клиентов их мнение после того, как они воспользовались вашим продуктом или услугой. Например, по телефону, лично или письменно.
• Предоставление очень короткой и простой формы обратной связи или опроса с поощрением к заполнению. Чем проще и короче будет заполнить анкету, тем больше ответов вы получите.
• Приглашение постоянных клиентов поделиться своим мнением о вашей организации на индивидуальной основе. Некоторые будут готовы и готовы помочь вам, особенно если вы хотите развить то, что им нравится и за что они вас ценят.

Дополнительную информацию см. в разделе «Удовлетворение потребностей клиентов».

3. Установить и сообщить четкие стандарты обслуживания

Установить несколько простых стандартов обслуживания клиентов, которые члены команды могут легко понять и внедрить. Вы также можете включить в этот процесс самих членов команды, если хотите добиться полной вовлеченности.

При установлении стандартов обслуживания клиентов учитывайте:

• Тон и тип речи, которые лучше всего отражают ваши ценности и этику обслуживания. Например, формальный и неформальный стиль речи.
• Ваше основное контактное лицо с клиентами, поэтому на протяжении всего процесса взаимодействия с клиентами используется единый подход.
• Процессы поддержки, необходимые для обеспечения согласованной доставки этих стандартов. Например, шаблоны общения с клиентами.
• Доступные ресурсы, такие как уровень персонала и технологии.
• Реалистичные сроки обслуживания клиентов, особенно в часы пик. Например, ответ на телефонный звонок в течение трех гудков.

4. Порадуйте своих клиентов, превзойдя их ожидания

Как часто ваши клиенты радуются, получая нечто большее, чем они ожидали, и более ценное для них? Если вы удивите своего клиента таким образом, пока его основные потребности удовлетворяются, вы сможете повысить его признательность и лояльность в будущем.

Во-первых, вы можете распознавать особые события и события клиентов или значимые вехи лояльности клиентов. Или, во-вторых, расширение продукта или услуги, которые они приобрели.

Специальные или дополнительные «штрихи» часто упоминаются в местном или онлайн-сообществе клиента. Это действительно может помочь повысить ваш авторитет и привлечь новых клиентов в вашу организацию. Дополнительную информацию см. в разделе Восхищение ваших клиентов.

5. Фиксируйте и делитесь примерами отличного сервиса

Определите лучший способ сбора отзывов клиентов в рамках всей организации. Вы также можете включить отзывы коллег и менеджеров, когда они замечают, что член команды обеспечивает исключительное обслуживание клиентов. Отсюда вы можете создать набор лучших практик в вашей организации.

Отзывы клиентов также могут быть связаны со схемой признания сотрудников , чтобы отметить человека или команду, предоставившую исключительную услугу. Такое признание означает, что сотрудники с большей вероятностью сделают все возможное для своих клиентов. Они также знают, что работодатель замечает их усилия.

6. Обеспечьте простое и непринужденное обслуживание клиентов

Проследите путь вашего клиента, от того, как клиенты находят и покупают услуги и продукты вашей организации, до выставления счетов и послепродажной поддержки. В частности, ищите способы оптимизации процессов обслуживания клиентов на каждом этапе их пути.

Взгляните на:

• Легкость, с которой клиент может найти вашу организацию.
• Ясность, с которой мы формулируем то, что мы делаем как бизнес. Насколько легко это понять с точки зрения непрофессионала?
• Количество способов, которыми клиент может связаться с вами, и насколько вы доступны в режиме 24/7. Например, по телефону, электронной почте, в чате, социальных сетях или через контактную форму на веб-сайте.
• Любые барьеры и временные задержки испытывают клиенты при получении от вас ответа.

Чем быстрее и проще клиент покупает ваши продукты и услуги, тем выше вероятность того, что он воспользуется вашей услугой в первую очередь.

Успешный бизнес:

• Четко и без жаргона объясните, как работают их продукты и услуги и как они будут доставлены покупателю.
• Предвосхищайте вопросы клиентов, объясняя, чего ожидать на каждом этапе взаимодействия с клиентом. Это позволяет клиентам не задавать аналогичные вопросы о ваших продуктах и ​​услугах.
• Предупредите, устраните и навсегда устраните потенциальные проблемы с продуктами и услугами для клиента.

В заключение, чем проще вы сделаете свое обслуживание, тем больше постоянных клиентов вы, вероятно, сохраните. Некоторые исследования показывают, что клиенты в первую очередь выбирают удобство, а не просто полагаются на предыдущий положительный опыт при совершении следующей покупки.

7. Персонализируйте обслуживание клиентов

Найдите время, чтобы пообщаться со своими клиентами, чтобы узнать, каковы их потребности на самом деле. В результате вы сможете предоставить клиентам варианты продуктов или услуг, которые полностью удовлетворят их потребности. Это действительно поможет, поскольку вы стремитесь улучшить стандарты обслуживания клиентов.

Чтобы добиться индивидуального обслуживания, подумайте, насколько хорошо члены вашей команды:

• Приветствуйте своих клиентов и радушно встречайте их.
• Отвечайте в соответствии с личностью и стилем жизни клиента.
• Используйте имя вашего клиента.
• Задавайте открытые вопросы, чтобы узнать их потребности.
• Внимательно выслушайте и ответьте клиенту на краткое изложение его потребностей.
• Выглядеть искренне заинтересованным в покупателе, а также в его ситуации.
• Легко перенесите предыдущий разговор коллеги с клиентом.
• Проявляйте сочувствие, когда клиент делится трудным или неудачным опытом.
• Приложите все усилия, чтобы найти лучшее решение для клиента.

Такая персонализация обслуживания также поможет вам завоевать доверие клиентов. Кроме того, существует множество инструментов, таких как системы CRM, которые позволяют собирать соответствующую историческую информацию о клиентах.

Наряду с обучением и коучингом; подкрепленный большим признанием производительности, вы можете внедрить этот уровень персонализированного обслуживания клиентов и лояльности клиентов.

8. Инвестируйте в обучение по обслуживанию клиентов

Выберите поставщика услуг по обучению, который действительно познакомится с вашим бизнесом и сможет поддержать вашу бизнес-стратегию и стандарты обслуживания. Опытный и привлекательный провайдер обучения сможет поддержать вас и вашу команду в предоставлении индивидуального, индивидуального обслуживания клиентов на устойчивой основе.

В качестве альтернативы вы можете разработать собственную внутреннюю программу обучения обслуживанию клиентов, чтобы повысить важность обслуживания клиентов, знаний о продуктах и ​​навыков в команде.

Лучшие советы с рядом практических занятий и упражнений см. в наших идеях по обучению обслуживанию клиентов. Ваш провайдер обучения должен быть в состоянии поддержать и направить вас в выборе лучших занятий для достижения ваших целей наиболее эффективным способом.

Вы также можете обучить своих руководителей проводить регулярные небольшие тренинги по обслуживанию клиентов. Это может быть связано с их регулярными командными брифингами.

Наконец, предоставьте руководителям групп ресурсы, которые им потребуются для проведения этих небольших сессий. Например, предоставьте ламинированные карточки, плакаты, задания, упражнения и продукты, а также учебные пособия.

9. Анализ опасений и жалоб клиентов

Найдите основную причину беспокойств и жалоб ваших клиентов, чтобы выяснить, что идет не так и почему. Это поможет, если у вас есть структурированная система для хранения всех отзывов, проблем и жалоб клиентов. Как только вы соберете информацию вместе, просмотрите данные и спросите себя:

• Какие закономерности проявляются?
• Когда в основном возникают эти жалобы?
• Как клиенты регистрируют свои проблемы и жалобы?
• В общем, что нас подводит? например люди, процессы, политика?

Поделитесь этими данными с представителями вашей организации, у которых есть все возможности для предоставления наиболее полного представления о том, почему могут возникать эти жалобы. Самое главное, перед любым совещанием по обзору установите некоторые руководящие принципы, чтобы участники могли внести свой вклад наиболее эффективным образом.

Например, «мы будем слушать и уважать все предложения, мы будем смотреть на данные объективно и с намерением опираться на то, что мы в настоящее время делаем хорошо».

10. Сделайте так, чтобы клиентам было легко подавать жалобы

Подумайте, насколько легко вашим клиентам сообщить вам о своих проблемах и жалобах. Простой процесс позволит в полной мере охватить опыт ваших клиентов и позволит вам действительно улучшить обслуживание клиентов. Вы также поможете предотвратить будущие жалобы клиентов.

Большинство организаций, ориентированных на клиента, в зависимости от их размера, имеют прозрачный процесс обработки жалоб, понятный на всех уровнях. Обычно выделяют три стадии:

• Этап 1 показывает, как персонал первой линии будет первоначально реагировать на жалобу клиента. Обычно это будет включать в себя то, что они скажут в ответ на отзывы клиентов, опасения или возражения, а также жалобы различной степени серьезности. Он также будет включать в себя сроки ответа и следующие шаги.
• Этап 2 является частью процесса эскалации до руководителя группы или менеджера, намечая, как жалоба будет рассмотрена. Этот этап обычно активируется, когда клиент либо недоволен первоначальным ответом на первую линию, либо написал жалобу.
• Этап 3 обычно требует самого старшего руководителя для объективного рассмотрения всей жалобы и того, как жалоба была передана внутри компании. Они примут окончательное решение от имени организации либо оставить в силе исходное решение на этапе 2, либо предложить клиенту другое решение.

Установите четкие границы ответственности при рассмотрении жалобы. Наряду с этим определите уровень вознаграждения, который человек на каждом этапе имеет право предлагать клиентам.

10.1 Анализ обработки жалоб

Наконец, периодически проводите проверку эффективности вашего процесса обработки жалоб на каждом этапе, чтобы выявить возможные улучшения. Ознакомьтесь с нашими советами по работе с жалобами клиентов. Также рассмотрите некоторые корректирующие тренировки и коучинг.

11. Узнайте, что происходит на самом деле

Члены группы теней в организации, чтобы узнать, что происходит на самом деле. Выберите различные функции и членов команды, которые дадут вам полное представление о том, как в организации выполняются потребности клиентов.

Затем несколько раз понаблюдайте за этими сотрудниками и тесно поработайте с ними. Это покажет вам, как ваши системы и процессы влияют на клиента.

Важно отметить, что он также определит, какие препятствия стоят на пути обеспечения неизменно высокого уровня обслуживания клиентов. Поэтому выбирайте членов команды, которые открыты и стремятся поддержать инициативу.

Некоторые крупные организации идут еще дальше и работают «под прикрытием» в качестве нового сотрудника или клиента, чтобы получить эту информацию.

12. Проверьте своих конкурентов

Предоставьте своим сотрудникам возможность увидеть, какой уровень обслуживания клиентов предлагают ваши конкуренты. Вы можете даже включить другие организации, которые не являются конкурентами, но, как известно, предлагают отличное обслуживание клиентов.

Некоторые из их методов работы с клиентами могут быть приняты в вашей организации. Ознакомьтесь с идеями о том, как это сделать, в нашем ресурсе идей по обучению клиентов.

После того, как ваши сотрудники изучат ваших конкурентов, попросите их поделиться своим опытом с остальными членами команды. Из этих идей вы можете определить лучшие практические идеи, которые вы хотите внедрить в своей организации. Чтобы получить предложения по областям, которые вы, возможно, захотите просмотреть, взгляните на наш ресурс «Тайный покупатель».

13. Проводите регулярные внутренние обзоры обслуживания клиентов

Внутренние обзоры обслуживания клиентов или форумы, если они правильно настроены, могут дать вам несколько отличных идей по улучшению обслуживания клиентов. Ваши сотрудники ежедневно работают с клиентами, поэтому, если их поощрять к открытости и честности без каких-либо последствий, они поделятся ценной информацией.

Во-первых, сосредоточьтесь на постоянном правильном понимании основ. Затем попросите своих сотрудников подумать о том, как они могут «повысить ценность» или создать особые моменты «вау» для ваших клиентов. Сбалансируйте это с рассмотрением жалоб или опасений клиентов, высказанных на этом форуме, как только вы повысите уровень доверия членов команды.

Наконец, используйте творческий потенциал группы для создания разнообразных решений и стимулирования более радикальных и менее очевидных идей. Ознакомьтесь с советами по развитию творческих способностей и ведению групп, чтобы получить максимальную отдачу от этих занятий.

14. Создание командной культуры, ориентированной на клиента

Эти команды создаются и поддерживаются путем сосредоточения всех своих коммуникаций, показателей эффективности и процессов на клиентах.

Необходимо предпринять несколько важных шагов для формирования командной культуры, ориентированной на клиента:

• Сфокусируйте команду на обеспечении исключительного уровня обслуживания клиентов.
• Убедитесь, что должностные обязанности четко определены и ориентированы на клиента. В результате члены команды могут видеть, какой вклад они вносят в более широкую стратегию и цели обслуживания клиентов.
• Оценивайте работу членов команды по сравнению с предоставлением отличного обслуживания клиентов на регулярной и эффективной основе.
• Определите исключительное обслуживание клиентов для вашей организации. Например, как это выглядит, звучит и ощущается?
• Измерьте согласованность клиентоориентированного поведения, демонстрируемого членами рабочей группы. Это поведение включает в себя теплый и привлекательный стиль общения, а также проявление интереса и прислушивание к мнению других. Кроме того, сильное желание помочь и сделать все возможное для других.
• Наблюдайте за умелым администрированием и выполнением заказов клиентов членами вашей группы поддержки клиентов. Обычно они требуют немного другого поведения, такого как четкая ориентация на задачу, соблюдение сроков, внимание к деталям и стремление к качеству.
• Согласуйте мотивацию членов команды и стиль общения с рабочими задачами, которые они выполняют.
• Поощряйте сотрудничество членов команды с их внутренними и внешними коллегами. Это особенно ценно, когда они хорошо работают с теми, у кого разные личные мотивы и поведенческие характеристики.

Наконец, чтобы помочь укрепить культуру высокоэффективной команды, ознакомьтесь с нашими советами по созданию высокоэффективной команды.

15. Относитесь к персоналу так же, как к клиентам

«Поведение порождает поведение», а счастливый персонал приводит к довольным клиентам. Следовательно, уделяя столько же внимания потребностям своих сотрудников, сколько и своим клиентам, вы поможете улучшить общее обслуживание клиентов.

Если члены команды чувствуют, что их руководители и организация в целом ценят их, они, скорее всего, будут работать лучше и лучше взаимодействовать с вашими клиентами.

Во-первых, проверьте, как ваши сотрудники относятся к организации и ее руководителям. Некоторые из вариантов включают опросы персонала, схемы представителей персонала и внутренние форумы.

Предостережение: разные сотрудники будут ценить разные аспекты того, что вы им предоставляете, поэтому большое значение будет иметь ряд схем и методов. Например, они могут включать, но не ограничиваться:

• четкие и прозрачные внутренние коммуникации.
• гибких методов работы.
• регулярных обзоров один на один.
• эффективное управление производительностью.
Команда
• «регистрируется».
• программ оздоровления.
• схем помощи сотрудникам.
• оздоровительные и фитнес-услуги.
• схем признания и вознаграждения.

В заключение, менеджеры, которые действительно взаимодействуют с членами команды, помогут вам добиться успеха в заботе о ваших сотрудниках и, в свою очередь, о ваших клиентах. Чтобы получить помощь, ознакомьтесь с нашими советами по взаимодействию с клиентами.

16. Привлекайте членов группы поддержки

Вовлекайте членов команды из таких функций, как финансы, кадры, качество, закупки, в любую инициативу, в которой участвуют ваши клиентские группы. Эти члены команды влияют на ваше обслуживание клиентов, но их часто упускают из виду, и поэтому они могут чувствовать себя недооцененными организацией.

Найдите способы улучшить работу команды и улучшить понимание между каждой из этих функций поддержки с командами, работающими с клиентами. Объедините их, чтобы улучшить обслуживание клиентов. Вы также можете уменьшить любой внутренний конфликт, который возник в прошлом, часто из-за непонимания и отсутствия понимания различных приоритетов.

17. Разработайте схему поощрения и поощрения сотрудников

Внедрите простую схему поощрения и поощрения, направленную на предоставление исключительного обслуживания клиентов и соответствующую культуре вашей организации.

Подумайте, какие формы признания и вознаграждения больше всего мотивируют членов команды. Естественно, любая схема, которую вы придумываете, должна быть коммерчески жизнеспособной. Тем не менее, если схема хорошо продумана, она, как правило, окупается за счет дополнительных результатов обслуживания клиентов.

Программы для сотрудников могут включать:

• небольшой подарок в знак благодарности, напр. конфеты, подарочный сертификат, билеты в театр.
• выдающееся признание.
• наград за выслугу лет.
• корпоративная геймификация.
• благодарностей в социальных сетях.
• дополнительный выходной напр. длинные выходные.
Схема номинации
• для исключительного обслуживания клиентов.
• командных наград за результативность.
• старший менеджер «спасибо» лично, электронная почта, письмо, сертификат.

Если вы все еще не уверены, что принесет наибольшую пользу вашим сотрудникам, спросите их, что бы они предпочли. Затем вы можете получить отзывы о схеме с помощью опросов персонала и обзоров эффективности.

18. Ставьте измеримые цели по улучшению обслуживания клиентов

Сосредоточьте внимание членов команды на улучшении обслуживания клиентов, устанавливая измеримые цели и регулярно анализируя их прогресс. Согласуйте эти цели с общей стратегией обслуживания клиентов и бизнес-целями. Цели SMART обычно устанавливаются таким образом, чтобы они были четко определены и измерены. Этот процесс также гарантирует, что вы сопоставите ресурсы и процессы для поддержки эффективного достижения стандартного набора.

Пример стандарта SMART в настройке контакта с клиентом:

• «Мы ответим на все звонки в течение 5 гудков, используя персонализированное и дружеское устное рукопожатие». Это будет включать «Доброе утро / день, название компании, имя члена команды, как я могу вам помочь?»

Этот стандарт устанавливает четкие ожидания как для членов команды, так и для их руководителя и заказчика. Это отличный способ четко проанализировать факторы, влияющие на стабильное обслуживание клиентов в вашей организации. В этом примере:

• Конкретный — клиенты точно знают, чего ожидать, а члены команды знают, чего организация ожидает от них.
• Измеримый – Можно контролировать время обработки вызовов.
• Достижимый — Достаточное количество членов команды на телефонных линиях за смену в соответствии с прогнозируемыми данными об объеме вызовов.
• Релевантный – Создает теплое первое впечатление у клиента, когда он звонит.
• Ограничение по времени — Предоставляет членам команды способ самооценки своей работы.

19. Регулярно проверяйте индивидуальную и командную работу

Проводите регулярные проверки эффективности, а не только во время ежегодной аттестации. Также подумайте, какие временные рамки и формат лучше всего подходят вам и вашим командам. Например, ежедневные брифинги, еженедельные «проверки», ежемесячные индивидуальные проверки, ежеквартальные и полугодовые формальные проверки.

Включите обзор того, как члены команды способствуют достижению поставленной цели команды, а также как они активно поддерживают друг друга в работе. Это может быть достигнуто с помощью ваших обычных индивидуальных обзоров или вы можете организовать обсуждение за круглым столом, где вы просите команду оценить работу каждого члена команды и вклад в команду. Например, задавайте такие вопросы, как:

«Чтобы обеспечить исключительное обслуживание клиентов, что должен делать член команды…» или «Чтобы активно поддерживать команду, что должен делать член команды…»

• Продолжайте делать
• Начать делать
• Прекрати делать

Обеспечьте регулярное время для проверки самочувствия членов команды. Вы также можете оставить отзыв об их работе и определить необходимую поддержку.

Например, дайте отзыв о том, что идет хорошо, а также предложите коучинг для навыков, требующих развития. Чтобы получить конкретную помощь в этом, ознакомьтесь с нашими методами оценки эффективности ресурсов.

20. Нанимайте членов команды с поведением, ориентированным на клиента

Как мы упоминали ранее, разные члены команды лучше справляются с разными задачами в зависимости от их мотивации, навыков и поведенческих характеристик. Имея это в виду, вот несколько шагов, которые необходимо предпринять при наборе новых членов команды:

• Зафиксируйте различные поведенческие атрибуты, необходимые для вашей команды. Компетенции, которые часто используются в организациях, включают критическое поведение, навыки, ценности и необходимые личные мотивы. Они позволяют вам сформировать последовательную основу для сравнения различных кандидатов. Это гарантирует, что вы с большей вероятностью наймете нужного человека, а не полагаетесь на свою интуицию или коллективное восприятие.
• Убедитесь, что описание работы максимально ориентировано на клиента и точно отражает суть работы.
• Внедрить ряд методов оценки отбора, которые измеряют как навыки, необходимые для работы, так и важное поведение, ориентированное на клиента. Эти методы оценки могут включать собеседования на основе компетенций, конкретные рабочие задачи и действия по общению с клиентами. Они покажут вам, насколько хорошо кандидат взаимодействует с клиентом. Примеры этого включают в себя получение запроса клиента, ответ на набор вопросов клиента, а также рассмотрение проблемы или жалобы клиента. Хотя кандидат не обязательно будет знать ваши продукты и услуги, вы быстро увидите, как они взаимодействуют с другими.

---

О нас

В KSL Training мы применяем целостный подход к обслуживанию клиентов, помогая вам реализовать вашу бизнес-стратегию и стандарты обслуживания клиентов. Мы предлагаем практическое полудневное или однодневное обучение по обслуживанию клиентов, которое научит вас улучшать обслуживание клиентов на всех уровнях вашей организации.

Об авторе

Ким Ларкинс, MCIPD, основатель компании KSL Training. Ким имеет 30-летний опыт обучения и управления персоналом в сфере розничной торговли, гостиничного бизнеса и фармацевтики, а также работает с различными отраслевыми секторами.

Вы также можете подписаться на Twitter Ким.

Обслуживание клиентов и как его улучшить

Что такое обслуживание клиентов?

Обслуживание клиентов — это практика предоставления помощи и поддержки как новым, так и существующим клиентам. Это может происходить до, во время и после продажи. Это неотъемлемая часть общего клиентского опыта.

Традиционный образ, который вызывает в воображении «обслуживание клиентов», — это, скорее всего, представитель службы поддержки с гарнитурой, решающий проблемы по телефону. Хотя колл-центр по-прежнему является неотъемлемой частью предложений по обслуживанию клиентов, на самом деле это лишь небольшая часть общей картины.

Обслуживание клиентов происходит по всем цифровым каналам, а также лично. Служба поддержки отвечает на сообщения в социальных сетях и приветствует покупателей, когда они входят в магазин. Это решение проблем после продажи, а также информирование людей, которые все еще рассматривают ваш продукт.

Служба поддержки клиентов не только человеческая. Чат-боты на основе искусственного интеллекта и автоматизированные платформы самообслуживания являются жизненно важной частью успешного обслуживания клиентов, как и оптимизированный дизайн пользовательского интерфейса. По сути, обслуживание клиентов так же просто, как и звучит: это все, что вы можете сделать в любом качестве, чтобы помочь своим клиентам.

Бесплатная электронная книга: 2023 Global Contact Center Trends Report

Почему важно качественное обслуживание клиентов?

Ваши клиенты являются источником жизненной силы вашего бизнеса, поэтому крайне важно, чтобы они всегда чувствовали себя ценными, получали помощь, выслушивали и чувствовали себя уверенно, когда взаимодействуют с вами.

В деловых кругах часто повторяют статистику, что удержание существующих клиентов обходится гораздо дешевле, чем привлечение новых. В целом около 65% продаж, как правило, приходится на существующих клиентов, что является очевидным аргументом в пользу того, что эти клиенты будут продолжать выбирать вас, а не ваших конкурентов. Salesforce, например, обнаружила, что 80% клиентов считают, что общее впечатление от них так же важно, как продукты или услуги.

Обслуживание клиентов играет решающую роль в удержании клиентов, но также влияет и на новых.

Почти трое из пяти потребителей считают, что отличное обслуживание клиентов является основным фактором лояльности к бренду.

Бренды, известные своим превосходным обслуживанием клиентов, зарабатывают репутацию, которую трудно игнорировать. Если вы знаете, например, что процесс возврата не совсем подходящего продукта проходит гладко или что вы получите отличное послепродажное обслуживание, это поможет повлиять на ваше решение, когда вы на этапе рассмотрения пути клиента.

Кроме того, отличное обслуживание клиентов также показывает, что вы знаете, как думают современные клиенты. Сегодняшние клиенты перескакивают с одной точки соприкосновения на другую и перемещаются туда-сюда по каналам в мгновение ока. Если вы сможете быть рядом с ними, каким бы хаотичным ни было это омниканальное путешествие, вы продемонстрируете, что знаете, как они работают, и это повысит удовлетворенность клиентов.

Ошибитесь на свой страх и риск. Потребителям еще никогда не было так легко прыгнуть с корабля и переключиться на ваших конкурентов.

Каковы принципы отличного обслуживания клиентов?

Великолепное обслуживание и поддержка клиентов зависят от того, что весь бизнес сосредоточен на самых важных людях: на клиентах. Но сохранение этого фокуса также означает расширение возможностей ваших представителей по обслуживанию клиентов, знание того, над какими каналами обслуживания клиентов вам нужно работать, и использование инструментов, которые могут обеспечить личное преимущество.

В основе хорошего взаимодействия с клиентами лежат следующие принципы:

Уполномоченные представители службы поддержки клиентов

Каждому представителю отдела обслуживания клиентов, будь то разговаривающий по телефону или сотрудник магазина, необходимо предоставить инструменты и пройти обучение, необходимые для выполнения работы наилучшим образом. Для оперативных агентов в контакт-центре это означает предоставление инструментов, которые позволяют им полностью понять историю, проблемы, эмоции и намерения клиента, а также способность эффективно реагировать.

Программное обеспечение для контакт-центров, дополненное искусственным интеллектом и обработкой естественного языка, может делать все это и многое другое.

Многоканальный подход

Удовлетворенность клиентов напрямую зависит от того, сколько времени требуется клиентам, чтобы получить ответ на вопрос. Фактически, HubSpot предполагает, что 90% клиентов заявляют, что мгновенный ответ на вопрос службы поддержки важен.

На практике это означает использование полностью многоканального подхода к обслуживанию клиентов, при котором ваша стратегия обслуживания клиентов унифицирована для каждой точки контакта. Прослушивание разных каналов — одна из составляющих этого процесса, но не менее важна и последовательность в подходе. Вы должны быть быстрыми, конечно, но клиенты должны чувствовать, что они получают одинаковый опыт и уровень обслуживания клиентов независимо от канала или среды.

Идеальный опыт обслуживания клиентов позволяет вашим командам вести разговоры между каналами, при этом клиенту не приходится повторяться при переходе от одного канала к другому.

Индивидуальный подход

Как утверждает McKinsey: 71% потребителей ожидают от компаний персонализированного взаимодействия. И 76% расстраиваются, когда этого не происходит. Но что означает индивидуальный подход к обслуживанию клиентов? Хотя вы не должны ожидать, что представитель в магазине будет ясновидящим в знании имен и потребностей людей, вы можете, где это возможно, отвлечь внимание от людей, ищущих помощи, лучше узнав их.

Как? Программное обеспечение. Любое хорошее программное обеспечение для обслуживания клиентов и контакт-центров должно быть в состоянии создать яркую картину каждого клиента, в то время как действительно умные могут добавлять информацию об их предпочтениях, потребностях и желаемых результатах. Например, это может помочь представителям службы поддержки клиентов сгладить прежние проблемы с помощью искреннего, контекстуально богатого ответа или может помочь вам предложить персонализированную скидку на линейку продуктов, которая, как вы знаете, понравится клиентам.

Вероятно, вы уже сталкивались с плохим обслуживанием клиентов, верно? Это безлично, холодно и использует общий подход. Противоположным, таким образом, является обслуживание клиентов, которое говорит непосредственно с человеком осмысленным образом.

Советы специалистам по обслуживанию клиентов

Если вы работаете в сфере обслуживания клиентов и хотите преуспеть в своей работе, эти советы для вас.

1. Практикуйте активное слушание

За каждым звонком в службу поддержки стоит настоящий человек, у которого есть вопрос или проблема, на которую нужно ответить. Человеку необходимо чувствовать себя понятым, услышанным и обслуживаемым. Активное слушание — это ключевой набор навыков, который вы можете развить, ежедневно практикуясь с коллегами и семьей. Во-первых, вы должны подходить к каждому разговору, чтобы чему-то научиться, и сосредоточиться на говорящем. После того, как клиент закончит говорить, задайте уточняющие вопросы, чтобы убедиться, что вы понимаете, что он на самом деле говорит. Наконец, завершите разговор кратким изложением, чтобы убедиться, что все согласны.

Практикуя активное слушание, вы не только приобретете способность стать действительно выдающимся агентом по обслуживанию клиентов, но и улучшите свои отношения за пределами офиса.

2. Научитесь сопереживать своим клиентам

Сопереживание — это способность понимать, что чувствует клиент и откуда он. Хотя некоторым людям кажется, что они рождаются с этой чертой, это навык, который можно приобрести. Слушая клиента, постарайтесь увидеть проблему его глазами и представить, что он при этом чувствует. Это важный навык обслуживания клиентов, потому что клиент будет более восприимчив, если он почувствует, что вы его понимаете. Это также может снизить остроту конфликта и создать более приятное взаимодействие с вашей компанией.

3. Используйте позитивный язык

При решении проблем клиентов использование позитивного языка снимает стресс с ситуации. Слова имеют силу, и они могут создать доверительные отношения с вашими клиентами. Глаголы следует употреблять положительно. Например, вместо того, чтобы говорить «не нажимайте красную кнопку», скажите «зеленая кнопка — лучший вариант». Будущее время также положительно, поскольку оно не останавливается на прошлых проблемах клиента. Такие фразы, как «Отличный вопрос, я найду его для вас!» и «Я хотел бы узнать больше о …» могут удерживать клиента в настоящем моменте. Кроме того, помните, когда разговариваете с клиентами, убедитесь, что вы искренни, позитивны, запоминаетесь, и оставайтесь спокойными и позитивными, даже если клиент зол.

4. Совершенствуйте свои технические навыки

Клиенты могут обращаться к вам со всеми типами проблем, и они хотят получить быстрые ответы на свои вопросы. Если вы не знаете, как правильно реализовать сервисный билет, вы потратите их драгоценное время. Прежде чем взаимодействовать с клиентами, вы должны полностью понять, как использовать чат и систему продажи билетов, а также научиться быстро печатать.

5. Знайте свои продукты и услуги

Чтобы помочь клиенту, вы должны хорошо знать свои продукты и то, как они работают. Рекомендуется, чтобы каждый агент по обслуживанию клиентов проводил время с опытным специалистом по продукту, чтобы он мог задавать вопросы и полностью понимать все тонкости продукта. Таким образом, вы сможете помочь клиентам, когда они решают проблемы, и вы будете знать советы и рекомендации по продукту, которыми вы можете поделиться, чтобы упростить использование продукта.

6. Будьте человеком

Живой чат, электронная почта или даже общение по телефону могут показаться безличными, потому что вы не можете читать выражение лица и язык тела другого человека. Потребители хотят чувствовать связь, поэтому ищите точки соприкосновения, чтобы установить быструю связь.

Узнайте, как сделать обслуживание клиентов более гуманным

7. Общайтесь четко

Способность четко общаться как в устной, так и в письменной форме необходима для отличного обслуживания клиентов, особенно если вы разговариваете с кем-то, чей родной язык не совпадает с вашим. Ответы на ваши вопросы должны быть четкими, краткими и в вашем естественном тоне голоса.

Клиенты хотят объяснений, но им не нужно знать все детали. Если они попросят более подробную информацию, вы можете поделиться, но большинство людей хотят, чтобы их проблемы решались быстро. Всегда заканчивайте каждый разговор вопросом: «Могу ли я сделать что-нибудь еще для вас сегодня?» так что у них есть еще одна возможность задать другой вопрос, и вы знаете, что сделали все возможное, чтобы решить проблему.

Кроме того, не забудьте сообщить время удержания, если вы откладываете их, пока вы проверяете их учетную запись или разговариваете со своим менеджером. В частности, в живом чате вы не должны бездействовать слишком долго.

8. Сосредоточьтесь на поиске решений

Работа в контакт-центре может быть эмоциональной, и иногда вы будете иметь дело с людьми, которые расстроены или рассержены. Ради вас и их может быть полезно принять подход, который поможет вам сосредоточиться на более широкой картине и поможет вам оставаться устойчивым и настроенным на достижение хорошего результата. Сделайте своей миссией поиск решений и помогите своим клиентам перейти от мышления, ориентированного на проблемы, к более позитивному. Этот подход еще более успешен, когда клиент изначально находится в хорошем настроении.

9. Признавайте ошибки

Если вы неправильно поняли потребности клиента, допустили ошибку, которая стоила ему времени или денег, или не сделали то, что обещали сделать, будьте откровенны. Так бывает – все совершают ошибки, и признание их зачастую является самым быстрым способом разрешить ситуацию положительно.

Если ошибка связана с бизнесом, а не с вашими действиями, вы все равно можете принять во внимание точку зрения клиента и ясно сказать, что вы сделаете, чтобы помочь ему исправить ситуацию. Четко дайте понять, что, где бы ни возникла проблема, вы стремитесь найти для нее решение в меру своих возможностей.

10. Будьте готовы учиться

Том Брэди не научился быть великим футболистом за один день. Потребовались годы практики, и он даже был запасным квотербеком, прежде чем заработал стартовую позицию. И теперь, несмотря на то, что он квотербек, выигравший Суперкубок, он продолжает есть питательную пищу, смотреть записи игр и получать отзывы от своих тренеров.

Отличное обслуживание клиентов не исключение. Чтобы быть представителем службы поддержки клиентов мирового класса, вы должны быть готовы работать над этими навыками обслуживания клиентов и учиться на своих ошибках.

Советы по обслуживанию клиентов для менеджеров и руководителей операций

Руководство командой или отделом или принятие решений о том, как обеспечить отличное обслуживание клиентов в вашей организации? Ознакомьтесь с советами по развитию основных навыков обслуживания клиентов в вашей команде.

1. Обеспечьте первоклассное обучение

Представители службы поддержки клиентов находятся на переднем крае любого бизнеса, поэтому очень важно обеспечить их наилучшее обучение. Будь то формальный курс, легкодоступная вики или справочный онлайн-инструмент, постоянное наставничество и инструктаж со стороны более опытных сотрудников или комбинация подходов, сделайте все возможное, чтобы ваши сотрудники чувствовали себя уверенно и четко понимали, как выполнять свои обязанности. хорошо работает. Улучшение работы агента имеет смысл: чем больше ваши представители по обслуживанию клиентов вовлечены в вашу компанию и свою карьеру, тем выше их приверженность удовлетворению клиентов.

2. Установите высокие стандарты

Убедитесь, что ваши сотрудники понимают, насколько ценна их роль и насколько серьезно вы относитесь к их вкладу и навыкам обслуживания клиентов. Установите стандарты того, что ожидается, и четко объясните, почему важно, чтобы сотрудники, например, всегда были вежливы, пунктуальны, позитивны и поддерживали других членов команды. Установление четких ожиданий поможет сотрудникам чувствовать себя уверенно, хорошо выполняя свою работу. Вот несколько вдохновляющих цитат об обслуживании клиентов, которые помогут вашей команде понять ценность работы, которую они выполняют.

3. Имейте четкий маршрут эскалации

Группы обслуживания клиентов и операторы контакт-центра неизбежно будут сталкиваться с вопросами клиентов и проблемами, которые они не смогут решить самостоятельно. Будьте готовы к этому, сформулировав и сообщив план эскалации роли каждого человека, чтобы все знали, к кому они должны обратиться с вопросом клиента, который выходит за рамки их компетенции.

4. Совместите точки соприкосновения на пути клиента

Каждое обслуживание клиентов является частью более крупной истории. Пути клиента могут включать в себя точки соприкосновения со всей вашей компанией, от того, как клиент увидит рекламный щит на шоссе, до его опыта поиска и загрузки приложения для смартфона. Рассмотрите свое предложение по обслуживанию клиентов в контексте всего пути клиента, и вы получите лучшее представление о том, насколько клиенты знают, каковы их цели и какие взаимодействия они, возможно, уже имели с вашим бизнесом.

5. Создайте культуру совершенства

Счастливые сотрудники — счастливые клиенты. Когда ваши цели EX (опыт сотрудников) и CX (клиентский опыт) совпадают, вы можете начать строить культуру вокруг клиентского опыта, чтобы сотрудники чувствовали себя полностью вовлеченными и преданными своей работе. Хороший клиентский опыт должен заключаться не только в том, «что мы делаем», но и в том, «кто мы».

6. Автоматизируйте с умом

Чат-боты и инструменты самообслуживания могут стать бесценным средством помощи клиентам в решении простых вопросов и проблем. Они облегчают нагрузку на персонал контакт-центра и избавляют клиентов от ожидания на линии. Но в подавляющем большинстве отзывы клиентов говорят нам, что, когда это действительно важно, подойдет только человеческий разговор. Используйте автоматизацию и чат-ботов выборочно и всегда предоставляйте четкие указания, как клиент может выйти из автоматизированного взаимодействия и связаться с человеком.

7. Используйте инструменты, которые повышают скорость и эффективность

У вас может быть лучший персонал по обслуживанию клиентов на планете, но если они застряли с медленными, лагающими или неинтуитивными системами или если они не могут получить информацию, которую они нужно, когда им это нужно, результатом будет плохой опыт обслуживания клиентов. Крайне важно выбрать инструменты для управления взаимоотношениями с клиентами и контакт-центров, которые обеспечивают быстрое решение проблем и беспроблемную работу для ваших клиентов и сотрудников. Ищите платформу, которая предлагает полную интеграцию с другими вашими бизнес-системами и предоставляет данные в режиме реального времени по всему вашему бизнесу, чтобы у ваших сотрудников была под рукой необходимая информация. Все это является частью развития гибкой рабочей силы, которая может быть гибкой и меняться в соответствии с потребностями, а также для повышения качества обслуживания клиентов.

8. Измеряйте и анализируйте отзывы клиентов

Лучший способ понять, является ли ваше обслуживание клиентов первоклассным, — это спросить ваших клиентов. Используйте опросы, чтобы отслеживать высшие показатели обслуживания клиентов, индивидуальную производительность, и задавайте вопросы опроса для конкретных агентов по обслуживанию, например: «Насколько осведомленным или неосведомленным, по вашему мнению, был член нашей сервисной команды?» и «Насколько эффективным или неэффективным, по вашему мнению, было общение члена сервисной группы?» Как только вы поймете, в каких областях вы преуспеваете, а какие вам нужно улучшить, вы можете сосредоточиться на конкретных навыках.

9. Используйте замкнутую обратную связь

Важно, как вы получаете отзывы клиентов. То, что вы сделаете с ним дальше, абсолютно необходимо. С обратной связью по замкнутому циклу бизнес практикует отслеживание клиентов, особенно тех, кто был недоволен, чтобы сообщить им, как их обратная связь была реализована и как она изменила подход компании к лучшему. Это посылает клиенту четкий сигнал: мы слышим вас, мы ценим вас и используем знания, которые вы предоставляете.

Бесплатная электронная книга: Как повысить эффективность агентов

10. Слушайте, понимайте и принимайте меры

Прислушиваться к отзывам клиентов и представителям службы поддержки очень важно, но еще важнее действовать. Демонстрация вашим клиентам — и вашим специалистам по обслуживанию клиентов — того, что их отзывы имеют ценность и что вы прислушиваетесь к ним, поможет вам обеспечить хорошее обслуживание клиентов (или даже отличное обслуживание клиентов!). Это поможет повысить лояльность клиентов, а также укрепить отношения с вашей командой.

Два ключевых компонента отличного обслуживания клиентов

Прежде всего, стоит помнить о двух ключевых факторах, которые способствуют отличному обслуживанию клиентов:

1.

Эмпатия

Настоящий секрет отличного обслуживания клиентов заключается в способности сопереживать каждому. кто ищет помощи и делает это искренне. Это может быть проблемой, когда вы работаете в масштабе, но это не невозможно. Решение состоит в том, чтобы дополнить врожденное чувство эмпатии ваших агентов по обслуживанию клиентов технологией, которая может наслаиваться на контекст и понимание.

Мы говорим о диалоговом интеллекте, который — независимо от того, на какой платформе клиенты говорят с вами или о вас — может подсказать вам, что им нужно и что они чувствуют.

Использование обработки естественного языка, разговорной аналитики и интеллектуальных данных может дать специалистам по обслуживанию клиентов шанс, просматривая разговоры с клиентами из каждой точки взаимодействия (включая сторонние сайты отзывов) и оценивая усилия, намерения и эмоции, чтобы представить более четкое представление о том, как они себя чувствуют.

Любой представитель отдела обслуживания клиентов, обладающий этой информацией, лучше подготовлен к оказанию исключительного обслуживания, а с помощью правильной технологии контакт-центра вы можете пойти еще дальше.

Такие решения, как Qualtrics XM Discover, также могут отслеживать разговоры в режиме реального времени, чтобы проверять такие вещи, как соответствие сценариям агента, а также то, как проходит вызов, и предлагать действия на месте, которые могут помочь направить события в правильном направлении.

Результатом использования такого рода обслуживания клиентов и технологии поддержки клиентов будут клиенты, которые чувствуют, что их слушают и понимают, и агенты, которые могут проявлять настоящее чувство эмпатии. Это будет означать рост удовлетворенности клиентов и, что особенно важно, их удержание.

2. Расстановка приоритетов

Все проблемы клиентов должны быть сосредоточены на односторонней срочности, но когда у вас ограниченные кадровые ресурсы, стоит иметь возможность расставлять приоритеты. Это означает выход за рамки простого использования по умолчанию принципа «первым пришел — первым обслужен». Если у клиента были неудачные попытки решить проблему, вы никогда не знаете, какая продолжительность ожидания может стать последней каплей.