Как выглядит коммерческое предложение на услуги: Образец коммерческого предложения на оказание услуг

Коммерческое предложение на оказание услуг

]]>

Подборка наиболее важных документов по запросу Коммерческое предложение на оказание услуг (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).

Формы документов: Коммерческое предложение на оказание услуг

Судебная практика: Коммерческое предложение на оказание услуг Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:
Подборка судебных решений за 2019 год: Статья 107 «Ответственность за нарушение законодательства Российской Федерации и иных нормативных правовых актов о контрактной системе в сфере закупок» Федерального закона «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд»
(ООО юридическая фирма «ЮРИНФОРМ ВМ»)Отказывая в признании незаконным постановления о привлечении к административной ответственности за нарушение законодательства о контрактной системе в сфере закупок при планировании закупок, суд в порядке статьи 107 ФЗ от 05. 04.2013 N 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» указал на виновность должностного лица в совершении данного административного правонарушения, поскольку при выполнении служебных обязанностей при формировании и утверждении плана-графика закупок для объекта закупки «оказание услуг энергоснабжения» с начальной (максимальной) ценой контракта, заключаемого с единственным поставщиком, оно допустило неправильный выбор метода определения начальной (максимальной) цены контракта, цены контракта, заключаемого с единственным поставщиком, учитывая особенности оказания услуг энергоснабжения гарантирующим поставщиком, получить коммерческие предложения, которые можно было бы сопоставить при использовании данного метода, возможно только от единственной организации.

Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:
Подборка судебных решений за 2018 год: Статья 785 «Договор перевозки груза» ГК РФ
(ООО юридическая фирма «ЮРИНФОРМ ВМ»)Руководствуясь статьей 785 ГК РФ, арбитражные суды правомерно отказали во включении требований в реестр требований кредиторов должника задолженности по договору об оказании транспортных услуг в связи с отсутствием доказательств, подтверждающих реальность взаимоотношений между сторонами по спорному договору, обоснованно отметив, что совокупность представленных в материалы дела доказательств не позволяет проверить, каким образом сформированы суммы, предъявленные к включению в реестр требований кредиторов должника, при этом в материалах дела отсутствуют доказательства наличия у заявителя транспортных средств в достаточном количестве для оказания услуг в заявленной сумме, с учетом среднерыночных цен на аналогичные услуги (с учетом представленных коммерческих предложений иных исполнителей), не представлены доказательства реальности правоотношений с контрагентами, которые были привлечены кредитором для исполнения договора с должником, не имеется доказательств какого-либо движения денежных средств по договорам.

Статьи, комментарии, ответы на вопросы: Коммерческое предложение на оказание услуг Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:
Статья: Описание объекта закупки (техническое задание) при закупке образовательных услуг
(Раев К., Гурин О.)
(«Прогосзаказ.рф», 2021, N 5)Пояснения заказчика: очная форма обучения (без применения дистанционных образовательных технологий) выбрана исходя из конкретного состава слушателей, а также ввиду отсутствия у заказчика технических навыков, оборудования, мощностей, необходимых для обучения с применением дистанционных технологий. При этом для формирования НМЦК заказчиком использовались коммерческие предложения на оказание соответствующих услуг на условиях, предусмотренных техническим заданием, в т.ч. с учетом требования о доставке слушателей к месту обучения и обратно.

Нормативные акты: Коммерческое предложение на оказание услуг

Запрос о предоставлении ценовой информации

Запрос коммерческих предложений

на оказание услуг по техническому обслуживанию

комплекса технических средств охраны

 

 

Уважаемые господа!

 

 

Комитет по благоустройству Санкт‑Петербурга (далее – Комитет) в целях установления начальной максимальной цены контракта (НМЦК) на основании информации о рыночных ценах, просит направить Ваши коммерческие предложения, исходя из следующих характеристик планируемой закупки:

            Объектом закупки является оказание услуг по техническому обслуживанию комплекса технических средств охраны (далее — Комплекс), установленного в пом. 1-Н, 24-Н,        25-Н, 29-Н, занимаемых Комитетом в здании по адресу: Санкт‑Петербург, Караванная ул., д.9,      лит. А (далее – Услуги).

Состав Комплекса, подлежащего техническому обслуживанию, приведен                             в Приложении 1 к настоящему запросу.

Результат оказания Услуг: поддержание Комплекса в технически исправном состоянии         за счет ежемесячного проведения технического обслуживания Комплекса в соответствии                   с руководством по эксплуатации оборудования, входящего в Комплекс и представление Заказчику актов дефектации (при необходимости) на оборудование, требующее ремонта.

Период оказания Услуг: с 01.01.2016 по 31.12.2016.

                Основными условиями исполнения контракта, заключаемого по результатам закупки, являются:

— порядок оплаты: оплата производится только за фактически оказанные услуги, авансирование не предусмотрено;

— цена Контракта должна быть сформирована с учетом всех расходов, связанных                           с предоставлением Услуг, в том числе расходы на доставку необходимых материалов                        и оборудования, осуществление погрузочно-разгрузочных работ, уплату таможенных пошлин, налогов, сборов  и других обязательных платежей;

—  цена государственного контракта является твердой и изменению не подлежит;

Предполагаемые сроки проведения закупки: декабрь 2015 года;

Способ определения Поставщика: в соответствии с п. 4 ч.1 ст. 93 44-ФЗ

Ответственное лицо от Заказчика при оказании Услуг – заведующий отделом обеспечения деятельности Комитета Переведенцев Валерий Витальевич, тел. (812) 576-1480; +7 (931) 326-0570

Ваши коммерческие предложения необходимо направить по почте по адресу:

Караванная ул., д.9, лит. А, Санкт‑Петербург, 191023, Комитет по благоустройству                      Санкт‑Петербурга и (или) по факсу (812) 576-1480 или электронной почте: [email protected]   в срок  до 06.12.2015.

 

Из коммерческого предложения должна однозначно определяться следующая информация:

                — цена единицы Услуги, общая цена Контракта на условиях, указанных в запросе;

                — срок действия предлагаемой цены.

                В целях предупреждения намеренного завышения или занижения цены Контракта Ваше коммерческое предложение должно содержать расчет такой цены по форме, приведенной                   в Приложении 2 к запросу в виде заполненных гр. 5,6 Таблицы и общей цены коммерческого предложения с указанием срока его действия.

Представление коммерческого предложения не влечет за собой возникновения каких-либо обязательств Комитета  в отношении подателя такого предложения.

 

Приложения: 1. Состав комплекса технических средств охраны

2. Форма Расчета стоимости оказания Услуг для коммерческого предложения Исполнителя (Подрядчика).

 

С уважением,

Комитет по благоустройству Санкт‑Петербурга

Отдел обеспечения деятельности Комитета

Старший инженер

Кочеткова Любовь Александровна

8(812) 576-74-80

Образец коммерческого предложения на оказание услуг. Узнаем как составить коммерческое предложение правильно

В сфере услуг используются различные механизмы увеличения прибыли. Они позволяют успешно совершенствовать бизнес, обретать новых клиентов. Нередко для этого применяется коммерческое предложение на оказание услуг. Образец данного документа во всех компаниях используется примерно одинаковый.

Общая информация

Коммерческое предложение считается документом. Раньше он оформлялся лишь в письменной форме, но сейчас часто его составляют в электронном виде. Поэтому последний вариант пересылается через интернет. В содержание документа входит описание услуг и их преимуществ. Поэтому он подобен прайс-листу с указанием предлагаемых сервисов и рекламному тексту.

Образец коммерческого предложения на оказание услуг содержит описание услуги, в том числе стоимость, а также побуждение к действию, то есть приобретению. Если получатель такого документа при принятии условий заключает договор, то в будущем может подать претензию, если исполнителем не выполнена работа в полном объеме.

Виды

В зависимости от адресата предложение бывает:

1. Персонифицированным.
2. Неперсонифицированным.

Первый вариант предназначен конкретному человеку, например, генеральному директору компании. Документ включает сведения о привлечении этого клиента – предприятие, которое зарегистрировано как ООО. Во второй ситуации предложение действует на неопределенных адресатов.

Отличием персонифицированного документа является индивидуальный подход. Поэтому составляет его специалист, общающийся лично с клиентом, ведь он знает, что ему требуется. А предложение для всех составляется специалистом по рекламе. Целью этого документа является привлечение внимания к своей компании.

Структура документа и оформление

Образец коммерческого предложения на оказание услуг включает основную информацию, которую следует указывать обязательно. Документ составляется на 1 листе, на котором фиксируется:

1. Логотип и название фирмы. Желательно применять фирменный бланк.
2. Контакты. Необходимо указывать несколько их видов: телефон, электронную почту, мессенджеры, которые позволяют увеличить количество заинтересовавшихся.
3. Заголовок. Его выделяют из всего текста крупным шрифтом и жирностью.
4. Указание задач клиента, которые решаются с помощью компании. К примеру, есть образец коммерческого предложения на оказание услуг по грузоперевозкам.
5. Описание предложения. При этом не следует указывать сложные подробности. Их можно разместить в приложениях.
6. Информация о компании. Важно указать то, что подтверждает надежность и добросовестность.
7. Побуждение к действию. Необходимо обратиться к компании для заключения сделки.
8. Сведения о контактном лице, дате и сроке действия предложения.

Данный образец коммерческого предложения на оказание услуг используется во многих компаниях. Главным требованием по оформлению считается грамотность. Даже если документ составлен по всем нормам маркетинга, но будет содержать ошибки, всерьез воспринимать его не будут.

Предложение составляется на понятном языке. Желательно не использовать длинные предложения и сложные слова. Пользоваться профессиональными терминами следует осторожно. Не следует указывать сложные шрифты, разноцветный текст. Если документ выглядит строго и просто, вероятнее, его дочитают до конца. Нужно выделить заголовок, а также главную мысль. Контакты можно выделить от остального тексты и разместить их там, где они будут легко заметными. Также нужно поставить печать.

Вероятные ошибки

Написание документа является сложной задачей, даже если есть образец коммерческого предложения на оказание услуг. Если он составляется впервые, то могут быть допущены распространенные ошибки:

1. Акцент поставлен на достоинствах фирмы. Нужно подчеркивать преимущества, которые получит клиент при таком сотрудничестве.
2. В «шапке» предложения указаны реквизиты и логотипы, которые не интересны для читателей. С первых строчек необходимо заинтересовать клиентов, мотивировать на дальнейшее чтение.
3. Большой объем предложения сложный для ознакомления. Хорошее предложение включает 1 или 2 страницы вместе с иллюстрациями.
4. Нет ограничений по действию предложения. Оно должно быть ограничено по времени или по другим критериям.
5. Нет призыва к действию. Клиент должен четко понять, что делать для пользования предложения.

Любой документ должен составляться с учетом данных рекомендаций. Образец коммерческого предложения на оказание услуг питания, грузоперевозок или спецтехники примерно одинаковый. Документ будет отличаться лишь содержанием.

Составление

Сначала необходимо определить, для кого услуга будет интересной. При составлении предложения нужно учитывать следующие правила:

1. Указывать выгоды от услуг для клиента.
2. Пользоваться стилем и языком той среды, на которую ориентировано предложение.
3. Фиксировать лишь важные сведения.
4. Сделать документ привлекательным на вид.

Образец коммерческого предложения на оказание услуг автосервиса, грузоперевозок и предоставление спецтехники единый. Разница заключается в обозначении выгод для клиента, получаемых при сотрудничестве.

Транспортные услуги

Предлагая транспортные услуги или грузоперевозки, следует учитывать аудиторию. Пассажирам и перевозящим грузы гражданам интересны скидки. А для торговых компаний важны сроки.

Выиграть тендер для бюджетной сферы позволит обозначение соотношения цены и качества, особенно, если это коммерческое предложение на оказание услуг спецтехники. Образец этого документа стандартный. Заинтересует такое предложение еще и тем, если будут предоставляться не только перевозки, но и охранные услуги в пути.

Строительная сфера

Из-за высокой конкуренции в этой сфере есть специальные требования по предложению строительных услуг. Заинтересуют клиентов следующие преимущества:

1. Удешевление строительства без ухудшения качества. К примеру, благодаря применению материалов своего производства или новых технологий.
2. Уменьшение сроков постройки.
3. Репутация фирмы. Подтверждением должны быть компетентные источники.

Специфика работы требует специальной структуры документа. В нем должны присутствовать таблицы с расчетами или фотографии результатов работы. Хоть это увеличит объем документа, но принесет положительные моменты.

Клининговые услуги

Предложения клининговых компаний становятся распространенными, поэтому растет конкуренция. Для привлечения клиентов и побуждения к заказу работ документ должен состоять из следующих сведений:

1. Скидки постоянным клиентам.
2. Применение безопасных средств и технологий.
3. Использование гипоаллергенных средств.

Следует учитывать разницу интересов различных групп клиентов. Для компаний это будет презентабельность офиса и экономия на содержании уборщиц в штате. Обычные городские жители ценят экономию времени и безопасность применяемых во время уборки химических средств. Если выполняется работа по уборке после разных катаклизмов, например, затопления, то акцент следует поставить на отсутствие неприятных ароматов и обработку от плесени. Образец коммерческого предложения на оказание услуг по вывозу ТБО, уборке помещений, дезинфекции объектов аналогичный, отличается лишь некоторыми нюансами.

Юридические и консалтинговые услуги

Наверное, в этой сфере конкуренция особенно большая. Заинтересовать клиентов в покупке юридических и консалтинговых услуг получится только выгодным предложением. Люди будут обращаться в компанию при предоставлении следующих преимуществ:

1. Большая вероятность положительного решения дела в суде.
2. Сопровождение деятельности с экономией по содержанию штатного работника.
3. Правильное составление документации и большая вероятность их принятия.
4. Экономия времени при общении с госструктурами.

Выгодой для клиентов считается получение некоторых услуг бесплатно, например, консультация по некоторым вопросам. Оценив эту работу, клиенты могут обратиться и за другими, которые предоставляются платно.

Бухгалтерские услуги

Все, относящееся к юридической отрасли, касается и предложения бухгалтерских услуг. Высокие шансы на выигрыш дела в суде предоставляются успешным прохождением проверок налоговых служб. Обязательно надо упоминать о сохранении конфиденциальности. Некоторая информация, с которой работают бухгалтеры, является коммерческой тайной. Следует отметить выгоду обращения в фирму, чем содержать свою бухгалтерию.

Медицинские и образовательные услуги

Без данных услуг не обойтись. Но вместе с этим они предоставляются множеством учреждений, причем многие оказывают их и бесплатно. Поэтому для привлечения клиентов нужно делать акцент на следующих преимуществах:

1. Система скидок.
2. Отсутствие очередей.
3. Профессионализм работников.
4. Индивидуальный подход.
5. Применение новых методик и технологий.

В каждой сфере есть свои особенности, которые могут заинтересовать клиентов. Именно их нужно указывать в коммерческом предложении. Грамотно составленный документ позволит значительно увеличить прибыль любой компании.

Четыре вещи, которые сервисный бизнес должен делать правильно

Кратко об идее

Все успешные фирмы должны разработать привлекательное предложение и управлять рабочей силой, чтобы предлагать его по привлекательной цене. Но сервисные фирмы должны делать еще больше: иметь дело с разочаровывающим фактом, что их клиенты могут нанести ущерб качеству и стоимости услуг.

Например, клиент, колеблющийся у прилавка быстрого питания, замедляет работу всех остальных, стоящих в очереди.Клиент архитектора, пытающийся выяснить, как будет использоваться новый объект, затягивает процесс проектирования.

Чтобы справиться с этой задачей, Фрей советует согласовать четыре ключевых элемента вашего бизнеса:

• Из чего состоит ваше предложение услуг

• Как вы финансируете превосходство, которое хотите обеспечить

• Как вы управляете сотрудниками для предоставления качественных услуг

• Что вы делаете, чтобы помочь клиентам улучшить, а не ухудшить качество обслуживания

Объедините эти элементы, и ни один из них не сможет разрушить ваш бизнес — в чем на собственном опыте убедились такие звезды сферы обслуживания, как Wal-Mart, Commerce Bank и Cleveland Clinic.

Идея на практике

Чтобы постоянно обеспечивать высокое качество обслуживания, убедитесь, что каждый из этих четырех элементов усиливает действие других:

Предложение услуг

Определите, как клиенты определяют «совершенство», когда речь идет о вашем предложении: удобство? Дружелюбие? Гибкий выбор? Цена? Определите, что вы будете делать, чтобы достичь этого совершенства, и что вы не будете делать. Пример: 

Коммерческий банк решил обслуживать клиентов, которые ценят приятное, личное обслуживание и удобство.Он предлагает вечерние и выходные часы, здания с высокими потолками и естественным освещением, а также забавное приспособление для выкупа мелочи. Несмотря на относительно непривлекательные процентные ставки и узкий ассортимент продукции, его розничная клиентская база значительно расширилась.

Механизм финансирования

Подумайте о том, как вы будете платить за повышение стоимости совершенства, которое вы стремитесь обеспечить с помощью предлагаемых услуг. Возможные варианты:

• Взимание платы с клиента. Например, клиенты Starbucks ценят возможность задержаться в кофейне компании. Чтобы поддержать эту уютную атмосферу, Starbucks взимает дополнительную плату за свой кофе.

• Тратить сейчас, чтобы сэкономить потом. Например, Intuit предлагает бесплатную службу поддержки клиентов. Он использует информацию от звонящих для улучшения будущих версий своего программного обеспечения, поэтому клиентам в конечном итоге потребуется меньше поддержки.

• Клиенты выполняют работу. Например, киоски самостоятельной регистрации авиакомпаний не только сокращают расходы; они также улучшают предложение услуг, избавляя путешественников от длинных очередей у ​​стоек с персоналом и предоставляя удобные инструменты, такие как карты мест.

Управление персоналом

Убедитесь, что ваша деятельность по управлению персоналом (набор, отбор, обучение, планирование работы) позволяет сотрудникам добиваться превосходства, воплощенного в ваших предложениях услуг. Пример: 

Commerce Bank конкурирует за продление рабочего дня и дружелюбное обслуживание, а не за счет низких цен или разнообразия продуктов. Компания знает, что ей не нужны отличники, чтобы освоить ее ограниченный набор продуктов, поэтому она нанимает сотрудников за отношение и обучает их обслуживанию. Например, он использует простые критерии рекрутинга, такие как «Улыбается ли этот человек в состоянии покоя?» И это побуждает сотрудников нанимать людей, которые, по их мнению, обеспечивают отличное обслуживание клиентов в других отраслях.

Управление клиентами

Сформулируйте, какое поведение должны демонстрировать клиенты, чтобы получить максимальную отдачу от ваших услуг. Затем разработайте свой сервис специально для поощрения такого поведения. Пример: 

Чтобы клиенты могли пользоваться новыми киосками самостоятельной регистрации, авиакомпании позаботились о том, чтобы путешественники могли совершать транзакции с гораздо меньшим количеством нажатий клавиш, чем раньше требовалось персоналу регистрации. Напротив, розничные магазины, которые предлагают кассы самообслуживания, не упростили использование этих машин для покупателей.Более того, магазины ожидают, что покупатели возьмут на себя ответственность за предотвращение мошенничества, взвешивая сумки во время оформления заказа. Результат? Обеспокоенные клиенты избегают машин.

По мере взросления крупнейших экономик мира в них стали доминировать предприятия, ориентированные на услуги. Но многие из инструментов и методов управления, которые используют менеджеры по обслуживанию, были разработаны для решения проблем компаний, производящих продукты. Достаточно ли этих или нужны новые?

Позвольте мне сказать, что необходимы некоторые новые инструменты.Когда бизнес выводит продукт на рынок, будь то базовый товар, такой как кукуруза, или высокотехнологичное предложение, такое как цифровая камера, компания должна сделать сам продукт привлекательным, а также найти рабочую силу, способную производить его по привлекательной цене. Безусловно, ни одна из этих работ не может быть легко выполнена хорошо; этим задачам было уделено огромное внимание руководства и научных исследований. Но предоставление услуги влечет за собой и кое-что еще: управление клиентами, которые не просто являются потребителями услуги, но также могут быть неотъемлемой частью ее производства. А поскольку участие клиентов в качестве производителей может нанести ущерб затратам, сервисные компании также должны разработать творческие способы финансирования своих отличительных преимуществ.

Любой из этих четырех элементов — предложение или механизм его финансирования, система управления персоналом или система управления клиентами — может погубить сервисный бизнес. Это наглядно продемонстрировал мой анализ сервисных компаний, которые боролись за последнее десятилетие. Однако столь же ясно и то, что не существует «правильного» способа комбинировать элементы.Соответствующий дизайн любого из них зависит от трех других. Когда мы смотрим на предприятия сферы услуг, которые росли и процветали, — такие компании, как Wal-Mart в розничной торговле, Commerce Bank в банковском деле и Cleveland Clinic в здравоохранении, — именно их эффективная интеграция элементов выделяется больше, чем умность любого другого предприятия. элемент в изоляции.

В этой статье описывается подход к созданию прибыльного сервисного бизнеса на основе этих четырех важнейших элементов (вместе называемых «сервисной моделью»). Этот подход, разработанный как основной учебный модуль в Гарвардской школе бизнеса, признает различия между сервисным бизнесом и продуктовым бизнесом. Студенты моего курса учатся думать об этих различиях и их последствиях для практики управления. Прежде всего, они узнают, что для создания отличного бизнеса в сфере услуг менеджеры должны собрать воедино основные элементы дизайна услуг, иначе они рискуют развалить бизнес.

1. Подношение

Задача управления сервисным бизнесом начинается с дизайна.Как и в случае с продуктовыми компаниями, сервисный бизнес не может существовать долго, если само предложение содержит фатальные недостатки. Он должен эффективно удовлетворять потребности и желания привлекательной группы клиентов. Однако, думая о дизайне услуги, менеджеры должны претерпеть важный сдвиг в перспективе: в то время как дизайнеры продуктов сосредотачиваются на характеристиках, которые ценят покупатели, дизайнеры услуг лучше сосредотачиваются на опыте, который хотят получить клиенты. Например, клиенты могут отнести удобство или дружелюбное общение к вашему сервисному бренду.Они могут выгодно сравнить ваше предложение с предложениями конкурентов из-за продолжительного рабочего дня, более близкого расположения, большего охвата или более низких цен. Ваша управленческая команда должна четко понимать, по каким атрибутам обслуживания будет конкурировать бизнес.

Стратегия часто определяется как то, что бизнес предпочитает не делать. Точно так же превосходство в обслуживании можно определить как то, что бизнес предпочитает не делать хорошо . Если это звучит странно, так и должно быть. Мы редко говорим, что путь к совершенству лежит через низкую производительность.Но поскольку сервисные предприятия обычно не могут позволить себе роскошь просто не предоставлять некоторые аспекты своих услуг — например, в каждом физическом магазине должны быть сотрудники на месте, даже если они не особенно квалифицированы или не многочисленны — большинство успешных компаний выбирают плохо доставить подмножество этого пакета. Они не делают этот выбор случайно. Вместо этого, как показало мое исследование, они плохо справляются с одними вещами, чтобы преуспеть в других. Это можно считать жестко закодированным компромиссом. Подумайте о компании, которая может позволить себе работать дольше, потому что она берет больше, чем конкуренты.Этот бизнес отличается удобством и относительно низкой производительностью по цене. Измерение цены подпитывает измерение обслуживания.

Высокое качество обслуживания можно определить как то, что бизнес предпочитает делать не так хорошо.

Чтобы создать успешное предложение услуг, менеджеры должны определить, на какие атрибуты следует ориентироваться для достижения превосходства, а на какие — для снижения производительности. Этот выбор должен основываться на потребностях клиентов. Менеджеры должны выяснить, какое относительное значение клиенты придают атрибутам, а затем сопоставить инвестиции в совершенство с этими приоритетами.В Wal-Mart, например, клиенты меньше всего ценят атмосферу и помощь в продажах, больше всего ценят низкие цены и широкий выбор, а некоторые другие качества занимают промежуточное положение. (См. выставку «Предложение ценности Wal-Mart» в статье Дэвида Дж. Коллиса и Майкла Дж. Ракстада «Можете ли вы сказать, какова ваша стратегия?»). Компромиссы, которые делает Wal-Mart, преднамеренно основаны на этих предпочтениях. Компания оптимизирует определенные аспекты своих услуг, чтобы удовлетворить приоритеты своих клиентов, и отказывается вкладывать чрезмерные средства в недооцененные качества.Тот факт, что конкуренты наносят ему удары по вещам, которые меньше всего волнуют его клиентов, влияет на его общую производительность.

Явление, конечно, имеет круговой аспект. Покупатели, чьи предпочтения совпадают с сильными сторонами Wal-Mart, сами отбираются в его клиентскую базу. Между тем, те, кто не предпочитает атрибуты Wal-Mart, покупают в другом месте. Поэтому важно идентифицировать потребительские сегменты с точки зрения предпочтений атрибутов или, как предпочитают некоторые маркетологи, с точки зрения потребностей клиентов. Идентификация того, что можно было бы назвать клиентскими операционными сегментами , — это не то же самое, что традиционная психографическая сегментация. Вместо того, чтобы подчеркивать различия, которые обеспечивают более целенаправленный и мощный обмен сообщениями, этот тип сегментации направлен на поиск групп клиентов, которые разделяют представление о том, что представляет собой отличный сервис.

Как только привлекательный клиентский операционный сегмент найден, миссия становится ясной: руководство должно разработать новое предложение или настроить существующее, чтобы оно соответствовало предпочтениям этого сегмента. Взгляните, например, на успех, которого добился Commerce Bank, который смог значительно увеличить свою розничную клиентскую базу, несмотря на то, что его ставки одни из худших на его рынках, и он совершил ограниченное количество приобретений.Commerce Bank ориентируется на группу клиентов, которым небезразличен опыт посещения физического отделения. Эти клиенты бывают самых разных форм и размеров — от молодых клиентов, впервые обратившихся в банк, до городских специалистов, испытывающих нехватку времени, и пожилых пенсионеров. Однако, как операционный сегмент, все они считают, что удобство является наиболее важным атрибутом банка, и выбирают Commerce Bank из-за его вечерних и выходных часов. Вторым по важности для них является дружелюбие в общении с сотрудниками, поэтому обещание веселого, знакомого кассира стало частью основного предложения банка.Коммерция добавила в свой филиал атмосферу с элементами интерьера, как прекрасными (высокие потолки и естественное освещение), так и веселыми (забавное приспособление для выкупа мелочи). Когда дело доходит до атрибутов, менее важных для клиентов банка, — цены и ассортимента продуктов, — руководство готово уступить битву конкурентам.

Заманчиво подумать: «Если я действительно хороший менеджер, то мне не нужно ничего уступать конкурентам». По иронии судьбы, эта благонамеренная логика может привести к тому, что вы ни в чем не преуспеете.Единственные известные мне организации, превосходящие большинство атрибутов обслуживания, требуют надбавки к цене на 50 % по сравнению с конкурентами. Большинство отраслей не поддерживают этот тип надбавок, поэтому необходимы компромиссы. Мне нравится говорить менеджерам, что они выбирают между совершенством в сочетании с низкой производительностью, с одной стороны, и посредственностью во всех аспектах, с другой. Когда менеджеры понимают, что низкая производительность в одном измерении способствует более высокой производительности в другом, разработка превосходного сервиса не отстает.

2. Механизм финансирования

Все менеджеры и даже большинство клиентов согласны с тем, что бесплатного обеда не бывает. Превосходство имеет свою цену, и в конечном счете эта стоимость должна быть покрыта. В случае материального продукта механизм компании для финансирования превосходной производительности обычно относительно прост: цена. Только клиенты, потерявшие дополнительные деньги, могут воспользоваться премиальным предложением. В сервисном бизнесе разработка способа финансирования совершенства может быть более сложной задачей.Во многих случаях ценообразование не основано на транзакциях, а включает объединение различных элементов стоимости или влечет за собой некоторую подписку, например ежемесячную плату. В этих случаях покупатели могут получить неравномерную ценность за свои деньги. Действительно, даже непокупатели могут извлечь выгоду из определенных сервисных сред. Например, покупатель может потратить время на обучение у знающего продавца только для того, чтобы уйти из магазина с пустыми руками.

Таким образом, в сфере услуг руководство должно тщательно продумать, как будет оплачиваться превосходство.Должен существовать механизм финансирования, позволяющий компании превзойти конкурентов по выбранным ею характеристикам. В своем исследовании успешных предприятий сферы услуг я увидел, что механизм финансирования принимает четыре основные формы. Два способа заставить клиента платить, а два покрывают затраты на совершенство за счет операционных сбережений.

Взимайте с клиента приятную плату.

Классический подход к финансированию чего-то ценного состоит в том, чтобы просто заплатить за это покупателю, но часто можно сделать форму, которую принимает платеж, менее неприятной для клиентов. Редко это делается с ценами а ля карт для тонкостей. Большая часть привлекательности Starbucks заключается в том, что покупатель может почти бесконечно задерживаться в кофейне. Немыслимо, чтобы Starbucks поставила счетчики рядом со своими мягкими стульями; лучший способ создать атмосферу — это брать больше за кофе. Коммерческий банк открыт допоздна и по выходным, за что получает высокие оценки за ненормированный рабочий день, и платит за эту услугу, уменьшая проценты по депозитам на полпроцента.Может ли он финансировать дополнительные рабочие часы, взимая плату за посещения в вечернее время и в выходные дни? Возможно, но немного более низкая процентная ставка более приемлема. Руководству в любой обстановке было бы полезно творчески подойти к вопросу о том, что кажется справедливым по отношению к его клиентам. Часто наименее креативным решением является взимание большей платы за конкретную услугу, которую вы финансируете.

Обеспечьте беспроигрышный вариант экономии средств и услуг с добавленной стоимостью.

Очень умные управленческие команды находят способы повысить качество обслуживания клиентов, даже тратя меньше средств (другими словами, обнаружив, что может быть чем-то вроде бесплатного обеда).Многие из этих инноваций дают лишь временное конкурентное преимущество, поскольку их быстро узнают и копируют. Однако некоторые из них удивительно долговечны. Примером может служить служба немедленного реагирования, предоставляемая Progressive Emergency Insurance. Когда кто-то, застрахованный Progressive, попадает в автомобильную аварию, компания немедленно отправляет фургон, чтобы помочь этому человеку и оценить ущерб на месте, часто прибывающий на место раньше, чем полиция или эвакуаторы. Клиенты любят такой уровень оперативности и высоко оценивают сервис компании.Но предвидя когда-нибудь такую ​​потребность, стали бы они платить больше страховых взносов? К сожалению нет. Люди патологически чувствительны к цене автострахования и почти никогда не выбирают ничего, кроме минимальной цены. Ключом к способности Progressive финансировать эту услугу является экономия средств, которую она в конечном итоге дает. Обычно страховые компании становятся жертвами мошенничества, а преступники предъявляют претензии в отношении несчастных случаев, которые были инсценированы или никогда не происходили. Из-за этих и других типов оспариваемых требований фирмы также несут высокие судебные издержки, которые в сочетании с другими расходами на мошенничество составляют примерно 15 долларов из каждых 100 долларов страховых взносов в отрасли.С момента развертывания своих фургонов компания Progressive столкнулась с резким падением затрат в обеих категориях. Отправка представителя компании на место происшествия окупается.

Progressive предлагает еще одно удобство для клиентов, от которого до сих пор уклонялись многие конкуренты: предоставление котировок других поставщиков наряду со своими собственными, когда потенциальный покупатель спрашивает о стоимости страховки. Дело не в том, что Progressive намерена превзойти конкурентов, чтобы выиграть бизнес. Фактически, Progressive имеет самую низкую котировку только примерно в половине случаев.Во что Progressive действительно верит, так это в то, что ее котировка является правильной, учитывая вероятность того, что этот человек попадет в аварию — вероятность, которую страховщик определяет лучше всех в своем классе. Если его котировка действительно точна, то позволить конкуренту застраховать клиента по более низкой ставке будет вдвойне эффективно: это освобождает Progressive от убыточного предложения, а конкурента обременяет убыточным счетом. Таким образом, уровень обслуживания, который выглядит откровенно альтруистичным для клиента, на самом деле приносит пользу компании.Это пример превращения операций в услугу с добавленной стоимостью.

Как ваша управленческая команда может найти собственные беспроигрышные решения? Когда я задаю этот вопрос менеджерам, их импульс состоит в том, чтобы представить, какую новую ценность можно создать для клиентов, а затем подумать, как это можно профинансировать за счет экономии средств. Вместо этого я предлагаю начать с вопроса: «Где наши самые большие затраты?» Имея это в виду, менеджеры могут одновременно определить, как сократить расходы и создать услугу с добавленной стоимостью.Хорошее первое место для поиска? Везде, что время является большой составляющей стоимости. Сокращение времени часто бывает плодотворным, поскольку оно может напрямую улучшить обслуживание, даже если это снижает затраты.

Потратьте сейчас, чтобы сэкономить потом.

Часто возможно, хотя и несколько болезненно, сделать операционные инвестиции, которые в конечном итоге окупятся за счет снижения потребностей клиентов во вспомогательных услугах в будущем. Классический пример — решение Intuit предоставить бесплатную поддержку клиентов вопреки нормам индустрии программного обеспечения.Колл-центры обходятся дорого из-за сочетания технических знаний и общительности, необходимых для эффективной обработки запросов. В то же время потребители крайне неодинаковы в своих нуждах в отношении информационных технологий. Для большинства производителей программного обеспечения это приводит к очевидному выводу о том, что клиенты должны платить за поддержку.

Основатель Intuit Скотт Кук смотрит на этот вопрос иначе. Он полагает, что эти нуждающиеся звонки являются полезной формой вклада в непрерывную разработку продукта — двигателем будущих доходов — и это оправдывает еще большие расходы.В Intuit есть высокооплачиваемые специалисты по разработке продуктов, а не только специалисты по обслуживанию клиентов, отвечающие на звонки, чтобы последующие версии ее предложений были проинформированы прямым знанием того, чего пользователи пытаются достичь и как они разочаровываются. Это часть более широкого стремления к улучшению на основе обратной связи, которое Кук называет «DIRST» — «сделай это правильно во второй раз». Инвестиции окупились в лучшее программное обеспечение, что означает меньший объем звонков. «Наши конкуренты думают, что мы сумасшедшие», — говорит Кук, и он понимает почему.«Если бы мы получили столько звонков, сколько они, мы бы разорились».

Попросите клиента выполнить работу.

Еще один тип механизма финансирования расширенного обслуживания возлагает затраты на суд клиента, но в форме труда. Предложение самообслуживания, от самостоятельной заправки до самостоятельного управления брокерскими счетами, является хорошо зарекомендовавшим себя способом снижения затрат. Однако, если целью является превосходное обслуживание, вы должны создать ситуацию, в которой клиент предпочтет самостоятельную работу, а не доступную альтернативу с полным спектром услуг.Авиакомпании добились этого, наконец, с помощью киосков регистрации на рейс, хотя первоначально представленное ими ценностное предложение было сомнительным. Поначалу пассажиры чувствовали себя обязанными использовать относительно непривлекательные киоски только потому, что перевозчики позволили очередям перед обслуживаемыми столами стать невыносимыми. Однако сегодня часто летающие пассажиры предпочитают киоски, потому что они обеспечивают более быстрый доступ к таким полезным инструментам, как карты мест. Компании, стремящиеся добиться превосходного качества обслуживания в других условиях, не должны идти таким непрямым путем.Они должны поставить перед собой задачу создать возможности самообслуживания, которые будут приветствоваться клиентами. Действительно, если вариант самообслуживания действительно предпочтительнее, клиенты должны быть готовы взять на себя работу бесплатно или даже заплатить за эту привилегию. Когда менеджерам, разрабатывающим решения для самообслуживания, не разрешается добавлять стимулирующие скидки, они вынуждены сосредоточиться на улучшении качества обслуживания клиентов.

Если вариант самообслуживания действительно предпочтительнее, клиенты должны быть готовы взять на себя работу бесплатно или даже заплатить за эту привилегию.

Какой бы механизм финансирования ни использовался для покрытия затрат на достижение совершенства, его лучше всего как можно тщательнее продумать до запуска новой услуги, а не вносить поправки в свете полученного впоследствии опыта. Когда услуга, которая считалась бесплатной, вдруг оказывается платной, клиенты обычно реагируют с непропорциональным неудовольствием. А поскольку компании не могут процветать, предлагая услуги бесплатно, жизненно важно, чтобы они не возлагали на клиентов неоправданных ожиданий.Благодаря тщательному анализу и планированию компания может предложить и профинансировать более качественное обслуживание, чем ее клиенты могли бы получить в другом месте.

3. Система управления персоналом

Компании часто живут или умирают в зависимости от качества своей рабочей силы, но поскольку предприятия сферы услуг, как правило, интенсивно работают с людьми, относительное преимущество в управлении персоналом оказывает на них тем большее влияние. Высшее руководство должно уделять пристальное внимание процессам найма и отбора, обучению, планированию должностей, управлению эффективностью и другим компонентам, составляющим систему управления персоналом.Более того, решения, принимаемые в этих областях, должны отражать атрибуты услуг, которыми компания стремится стать известной.

Чтобы разработать хорошо интегрированную систему управления персоналом, начните с двух простых диагностических вопросов. Во-первых: что делает наших сотрудников разумными способными достичь совершенства? И затем: что делает наших сотрудников обоснованно мотивированными на достижение совершенства? При тщательном рассмотрении ответы будут преобразованы в политики и программы для конкретных компаний.Компаниям, которые пренебрегают установлением связи между своими подходами к управлению персоналом и предпочтениями клиентов в обслуживании, будет очень трудно выполнять свои обещания в отношении обслуживания.

В одном крупном международном розничном банке, который я изучал, старший менеджер пришел к удручающему пониманию. «Наша служба воняет», — сказала она мне. Под ее руководством банк принял различные меры, в основном связанные со стимулированием и обучением, но проблема осталась. Качество обслуживания клиентов в отделении не улучшилось.Озадаченная, но решительная, руководительница решила сама на месяц стать передовым сотрудником. Она думала, что потребуется столько же времени, чтобы испытать типичный набор сервисных взаимодействий и увидеть корни проблемы. На самом деле это заняло один день. «С того момента, как двери открылись, клиенты начали кричать на меня», — сообщила она. «К концу дня я уже кричал в ответ». Стало ясно, что сотрудники были настроены на неудачу. Недавние инициативы по перекрестным продажам создали группу клиентов с более сложными потребностями и более высокими ожиданиями в отношении их отношений с банком, но сотрудники не были готовы реагировать.В результате решений, принятых управленческой командой (все индивидуально разумные), у типичного сотрудника не было разумных шансов на успех. Система управления персоналом банка была нарушена.

Если ваш бизнес требует от ваших сотрудников героизма, чтобы клиенты были довольны, значит, у вас плохой сервис по замыслу. Самопожертвование сотрудников редко является устойчивым ресурсом. Вместо этого разработайте систему, которая позволит процветать среднему сотруднику. Это часть конкурентной формулы Commerce Bank.Напомним, что банк предпочитает конкурировать за счет продолжительного рабочего дня и дружеского общения, а не за счет низких цен и разнообразия продуктов. Теперь подумайте, как эта стратегия может повлиять на управление персоналом; последствия нетрудно представить. Например, Commerce пришла к выводу, что для освоения ограниченного набора продуктов ей не нужны отличники; его можно было нанять за отношение и обучить за службу. На собеседованиях при приеме на работу ее менеджеры могли бы использовать простые критерии исключения — например, «Улыбается ли этот человек в состоянии покоя?» — вместо того, чтобы пытаться максимизировать широкий спектр положительных характеристик.Нынешних сотрудников банка можно было бы использовать в качестве искателей талантов, исходя из того принципа, что нужно знать одного человека. (Когда люди из Commerce видят, что кто-то оказывает отличный сервис в другой обстановке, будь то в ресторане или на заправочной станции, они раздают открытку с комплиментом и предложением подумать о работе в Commerce. )

Простая реальность состоит в том, что сотрудников, которые выше среднего как по отношению, так и по способностям, дорого нанимать. Они привлекательны не только для вас, но и для ваших конкурентов, что повышает заработную плату.Бизнесу, который хочет поддерживать конкурентоспособную структуру затрат, вероятно, придется пойти на компромисс в отношении того или иного качества (или, если он настаивает на том, чтобы иметь и то, и другое, найти способ финансировать эту роскошь). Если, как это делает Commerce Bank, вы решите нанимать людей из-за их отношения к делу, то вы должны спланировать все так, чтобы даже сотрудники с более низкими способностями надежно предоставляли отличные услуги. Подобно менеджерам, которые не хотят признавать, что их услуги уступают по некоторым характеристикам, многие люди не хотят признавать компромисс между способностями и отношением.Но неспособность учесть эту экономическую реальность при разработке системы управления персоналом является распространенной причиной некачественного обслуживания.

4. Система управления клиентами

В сфере обслуживания не только сотрудники влияют на стоимость и качество предоставляемых услуг. Сами клиенты могут быть вовлечены в операционные процессы, иногда в очень значительной степени, и их вклад влияет на их опыт (а часто и на других клиентов). Например, клиент архитектурной фирмы может хорошо или плохо объяснить назначение нового объекта, и это повлияет на эффективность процесса проектирования и качество конечного продукта.Клиент, который колеблется у прилавка фаст-фуда, делает обслуживание менее быстрым для всех позади него.

Участие клиентов в операциях имеет серьезные последствия для руководства, поскольку меняет традиционную роль бизнеса в создании ценности. Классический бизнес, основанный на продукте, покупает материалы и каким-то образом добавляет к ним ценность. Продукт повышенной ценности затем доставляется клиентам, которые платят за его получение. Однако в сфере услуг сотрудники и клиенты являются частью процесса создания ценности. Основное преимущество заключается в том, что труд клиентов может быть намного дешевле, чем труд наемных работников. Это также может привести к улучшению качества обслуживания. Например, когда учащиеся больше участвуют в школьной среде, они узнают больше. Но есть и проблемы. Разработка системы, которая явно решает эти проблемы, имеет важное значение для успеха обслуживания.

Рассмотрим вопрос выбора клиентов. Проекты услуг могут призывать клиентов к выполнению важных задач, но в большинстве случаев у клиентов нет интервью, проверки биографических данных и личного профиля.Как выразился бывший топ-менеджер Nestlé, ныне работающий в сфере финансовых услуг: «Я мог контролировать, кто работает на моей фабрике в Nestlé; У меня нет такого контроля над клиентами в отделениях моего банка».

Кроме того, несмотря на все усилия многих организаций, клиентов не так легко обучить, как сотрудников. Клиентов обычно во много раз больше, чем сотрудников, и создание эффективных учебных материалов для такой большой, рассредоточенной, неоплачиваемой и часто несоответствующей квалификации рабочей силы затруднено. Когда это верно, фирмы должны приспособиться к ограниченному обучению при разработке опыта обслуживания. Если задачи перекладываются с сотрудников на клиентов — с более квалифицированных на менее квалифицированных людей, — то они должны быть соответствующим образом скорректированы. Авиакомпании, кажется, понимают это правильно. Вспомните (если можете), когда вы в последний раз регистрировались у агента на стойке полного обслуживания. Скорее всего, вы видели, как агент выполнил головокружительную последовательность нажатий клавиш. Было бы неразумно ожидать, что клиенты будут выполнять те же самые шаги, поэтому, когда роль регистрации была передана клиентам, она была значительно упрощена.В отличие от этого, подумайте о кассе самообслуживания в супермаркете. Здесь клиентов просят не только делать то, что ранее делали обученные сотрудники, но и брать на себя дополнительную ответственность по предотвращению мошенничества посредством сложного процесса взвешивания мешков. Просьба к клиентам выполнять более сложные задачи, чем к высококвалифицированным сотрудникам, способствует беспорядку и беспокойству, которые окружают эти очереди к кассе.

Клиенты также обладают значительной свободой действий в своей операционной деятельности, обычно гораздо большей, чем сотрудники.Когда компания вводит новый процесс, которым должны пользоваться сотрудники, она может просто выдать предписание. Когда в процесс вовлечены клиенты, подобные переходы могут быть значительно сложнее. Посмотрите на Zipcar, популярный сервис каршеринга. Чтобы снизить затраты, его модель обслуживания зависит от клиентов, которые должны вовремя мыть, заправлять и возвращать автомобили для следующего пользователя. Мотивация сотрудников для выполнения этих задач была бы рутиной; мотивация клиентов-операторов потребовала сложного, постоянно меняющегося сочетания вознаграждений и штрафов.

Таким образом, при управлении клиентами в вашей деятельности вам необходимо ответить на несколько ключевых вопросов: На каких клиентах вы ориентируетесь? Какое поведение вы хотите? И какие приемы будут наиболее эффективно влиять на поведение? Например, компания, чья бизнес-модель зависит от своевременности клиентов — будь то стоматологический кабинет, упаковывающий свой календарь визитов, или видеомагазин, распространяющий популярные фильмы, — может использовать более или менее жесткую тактику для обеспечения соблюдения требований. В предыдущей статье для Harvard Business Review («Нарушение компромисса между эффективностью и обслуживанием», ноябрь 2006 г.) я рассказал об уроках нескольких компаний, которые использовали ряд методов для изменения поведения клиентов.Эти методы можно разделить на две основные категории: инструментальные (кнут и пряник, которые мы обычно видим в виде скидок и штрафов за просрочку платежа) и нормативные (использование стыда, вины и гордости, чтобы мотивировать нас возвращать тележки для покупок и собирать мусор). даже когда никто не смотрит). Важно управлять клиентами таким образом, чтобы это согласовывалось с атрибутами услуги, которые вы выбрали для общего акцента.

Интеграция элементов

Успешные сервисные компании имеют рабочий план, включающий все четыре элемента дизайна услуг.Однако в каждой из этих областей трудно выделить какую-либо передовую практику. Это потому, что весь бизнес больше зависит от взаимосвязи четырех, чем от какого-либо одного элемента.

Ярким примером эффективной комплексной интеграции является клиника Кливленда, которая неизменно входит в число самых выдающихся больниц Америки и на протяжении десятилетий является лидером в области кардиологической помощи. Трудно указать на источник этого преимущества. Тот факт, что в клинике есть специализированные центры, занимающиеся, например, диабетом или кардиологической помощью, сам по себе не является исключительным.Его отказ привязывать финансовое вознаграждение к производительности врачей необычен, но может быть неэффективен в других местах. Однако отойдите от деталей, и перед вами откроется более широкая картина. Привлечение самых тяжелых пациентов означает, что врачи всегда будут сталкиваться со сложной средой, требующей инновационных решений. Организация в центры болезней, а не более узкие, более традиционные направления специализации (такие как почки или кровь) создает основу для междисциплинарного сотрудничества — и, следовательно, для новых перспектив — внутри этих центров. Отказ от стимулов к производительности дает врачам право тратить время на инновации, чему способствует их тесная работа со специалистами из других областей. Конкретный выбор методов, процессов и персонала является правильным для клиники Кливленда, поскольку они дополняют друг друга и объединяются в отлаженную систему.

Любая сервисная компания, независимо от того, как давно она существует, может извлечь пользу из обзора своей деятельности с использованием структуры, изложенной в этой статье.Более тесное согласование четырех элементов сервис-дизайна может быть непрерывным процессом небольших корректировок и экспериментов с изменениями, вдохновленными вопросами, включенными во врезку «Диагностика сервис-дизайна». Команда менеджеров, планирующая запустить новую услугу, найдет эту структуру особенно полезной. Он отмечает решения, которые следует принимать заранее и в тандеме, чтобы они не столкнулись в будущем. И на самом высоком уровне он подчеркивает два очень важных принципа проектирования услуг. Во-первых, хорошей идеи не бывает в изоляции; есть только хорошая идея в контексте конкретной модели обслуживания. Во-вторых, глупо пытаться быть всем для всех клиентов.

В первом пункте отмечается важность подгонки, о которой упоминалось ранее как о ключевой силе Cleveland Clinic. В клинике руководство знает, что расширения ее основного бизнеса должны быть тщательно изучены на предмет их соответствия существующей модели обслуживания. Организация недавно отказалась от концепции высококлассного оздоровительного и спа-предложения, потому что оно не опиралось на основные операционные преимущества больницы.В некотором смысле это кажется очевидным, но менеджеры часто заблуждаются в области относительной слабости, особенно когда они видят, что фирма, которую они считают прямым конкурентом, добивается успеха благодаря услуге, которую они еще не предлагают. Progressive совершила эту ошибку, когда решила выйти на рынок страхования жилья. Несомненно, на страховании жилья можно заработать, как показали бесчисленные фирмы. Но Progressive потерпела неудачу в своей попытке, потому что проблемы этого бизнеса не соответствовали конкурентным преимуществам компании.Напомним, что Progressive по праву гордится своим преимуществом в аналитике, которое позволяет эффективно оценивать риск того, что тот или иной страхователь подаст иск. К сожалению, такого рода актуарное мастерство не так важно для получения прибыли от страхования домов. Страховщики жилья растут или падают в зависимости от управления своими инвестиционными портфелями — и это относительная слабость Progressive. (Фирмы, как правило, теряют деньги на страховке, но зарабатывают деньги, инвестируя предварительно оплаченные страховые взносы).Это должно было быть замечено таким образом на ранней стадии.

Столь же распространенным недостатком является ошибочное желание быть всем для всех людей. В современной сервисной экономике практически невозможно разработать модель обслуживания, охватывающую широкий круг клиентов и сохраняющую конкурентоспособность среди них. Вместо этого фирмы должны разрабатывать свои модели обслуживания для более целенаправленного совершенства, предлагая конкретные вещи конкретным людям.

Великие сервисные компании, почти все без исключения, очень умно подходят к выбору своих клиентов.Мы видели это в очень осознанном выборе Progressive того, с кем вести дела. Commerce Bank с самого начала своего существования в 1973 году знал, что должен заявить о себе на рынке. «Мир, — сказал его основатель Вернон Хилл, — не нуждался в еще одном банке «я тоже». У меня не было ни капитала, ни торговой марки, и мне приходилось искать способ выделиться среди других игроков». Больница Shouldice Hospital, канадский специалист по операциям на грыжах, очень избирательна в отношении своей клиентской базы. Он не только обслуживает только пациентов, страдающих определенным типом заболевания, но и может позволить себе роскошь оперировать здоровых людей.Он снял сливки с рынка.

Превращение в многопрофильную фирму

Неизбежно, что компании, которые пытаются быть всем для всех, неизбежно начинают бороться, когда конкуренты-выскочки, такие как Шолдайс, начинают отбирать прибыльные ниши. Часто снижение не воспринимается всерьез, пока не становится слишком поздно. (См. врезку «Смириться с угрозой».)

Тем не менее, некоторым действующим компаниям удалось эффективно конкурировать со своими более целеустремленными соперниками, и на их опыте есть чему поучиться.Общей чертой их конкурентной реакции на выскочек является способность стать «многоцелевым». Другими словами, они перестали пытаться покрыть всю набережную одной моделью обслуживания. Вместо этого они занимались несколькими нишами с оптимизированными моделями обслуживания, каждая из которых была разработана для достижения превосходства в одних аспектах за счет более низкой производительности в других. Секрет успеха многопрофильной фирмы заключается в возможности получить выгоду от использования различных моделей услуг под одной крышей.Это преимущество часто проявляется в виде общих услуг (то есть внутренних поставщиков услуг), которые позволяют фирме получать экономию за счет масштаба и экономии опыта в своих моделях обслуживания. Эффективность использования общих услуг в интересах индивидуальных моделей обслуживания может определить успех многопрофильной фирмы. (См. выставку «Являются ли сосредоточенные конкуренты, кусающие вас за фланги?»)

Архитектуру общих сервисов можно увидеть в многопрофильных корпорациях из разных отраслей — от Yum Brands, объединения пяти компаний быстрого питания, до Omnicom, состоящего из сотен компаний в сфере интерактивного маркетинга, до GE, которая, похоже, нет ограничений на рынки, на которые он может выйти.Каждая корпорация создала отдельные модели обслуживания для разных операционных сегментов клиентов и оценивает общую выгоду моделей, оценивая, насколько они выигрывают друг от друга. Что определяет, правильно ли компания собрала портфель моделей обслуживания? Все сводится к решающему тесту: является ли каждая из отдельных моделей услуг фирмы лучше по сравнению с другими? Если ответ отрицательный, это сигнализирует о скором снижении производительности или о том, что компания может захотеть выделить некоторые модели обслуживания. Если ответ положительный, то почти всегда это происходит благодаря превосходному управлению общими службами, и действующий оператор процветает.

Услуги, совместно используемые многопрофильными компаниями, обычно включают такие бизнес-функции, как финансы, закупки, информационные технологии, управление персоналом и обучение руководителей. Преимущества масштаба, которые они обеспечивают, просты и включают в себя объединенные покупки, предпочтительный доступ к кредитам и другие преимущества, связанные с затратами. Экономию опыта труднее реализовать, но она также может быть более ценной.Здесь задача состоит в том, чтобы использовать знания, полученные в одной модели обслуживания, для повышения эффективности других. В ограниченной степени такая передача знаний происходит неформально; это всегда было надеждой и обещанием диверсифицированных компаний. Важным отличием успешных многоцелевых фирм является то, что они формализуют процесс, разрабатывая очень четкие способы использования опыта в разных моделях обслуживания. Передача знаний облегчается преднамеренными инвестициями в такие программы, как формальный обмен передовым опытом; централизованное динамичное обучение сотрудников; и ротация менеджеров среди моделей.

Мои исследования убеждают меня в том, что лучшим средством поддержания роста в сервисном бизнесе является использование многоцелевой модели, но также очевидно, что эта модель требует сосредоточенных усилий для защиты. Лидеры индивидуальных моделей обслуживания постоянно утверждают, что выделенные, а не общие ресурсы сделают больше для укрепления их собственного бизнеса. Тем временем операционные менеджеры хором жалуются на то, что общие сервисы требуют более бдительного контроля «под чертой», если они хотят обеспечить необходимую экономию за счет масштаба и опыта.Учитывая постоянное нападение на эту модель, неудивительно, что еще одной общей характеристикой успешных многоцелевых фирм является директивное (даже автократическое) руководство. Этот стиль руководства подходит для разных личностей, но он всегда опирается на руководителей высшего звена, способных и желающих оказывать сильное влияние на подчиненных. Они должны быть такими, чтобы сбалансировать конкурентную автономию отдельных моделей обслуживания с коллективной ценностью общих услуг. Без сильного централизованного руководства линейные менеджеры, приносящие доход, обычно имеют приоритет над менеджерами общих служб, особенно в моменты стратегических трудностей.Действительно, компании часто усложняют ситуацию, помещая более сильных лидеров в модели обслуживания, чем в общие службы, что фактически снижает производительность системы.

Границы управленческой практики

Исследователи менеджмента, а также немало практиков, в последние годы подняли интересную дискуссию: является ли дисциплина управления принципиально иной в сервисном бизнесе и в продуктовом бизнесе? Метод, которым изучают и преподают менеджмент в бизнес-школах последипломного образования, был разработан в контексте промышленной экономики.Применимы ли подходы, которые работали для производственных компаний, к сфере услуг?

По мере того, как предприятия сферы услуг продолжают внедрять инновации, добиваться успеха и изучаться, ответы становятся все более ясными. Представленная здесь структура показывает, почему традиционные методы оказались столь же надежными, как они есть, и почему они до сих пор оставляют искушенных менеджеров желать большего. Многое из того, что определяет здоровье продуктового бизнеса — надежность его предложения и управление персоналом — столь же необходимо в сервисном бизнесе и может быть решено с помощью аналогичного набора инструментов.Но открылись целые новые области, связанные с ролью клиентов, и их наборы инструментов только сейчас собираются.

Версия этой статьи появилась в апрельском выпуске Harvard Business Review за 2008 год.

Предложение услуг | 4me

Предложение услуг описывает уровень, на котором конкретная услуга может быть получена клиентом. Условия, которые применяются на этом уровне (например, предпосылки, ограничения, сборы и т. д.), также определяются в предложении услуги.

Сервисные предложения упрощают предоставление клиентам одних и тех же услуг на разных уровнях. Поставщик может, например, предложить своим клиентам два варианта службы электронной почты. Предположим, что первым является предложение «Стандартная электронная почта», которое включает в себя 5 ГБ хранилища, доступность на уровне 99,8% и поддержку в рабочее время. Плата за службу электронной почты на этом уровне составляет 100 долларов США за почтовый ящик в год. Второе предложение можно было бы назвать предложением «Премиум электронная почта». Это предложение обещает 10 ГБ памяти, 99.Доступность 9% и поддержка 24 × 7 за 200 долларов США за почтовый ящик в год. В этом примере два предложения услуг будут зарегистрированы для службы электронной почты. Эти два предложения услуг объясняют выбор, доступный для клиентов, которым нужна подписка на службу электронной почты.

Когда клиент выбирает предложение, обеспечивающее правильный баланс между качеством и ценой, выбранное предложение службы используется поставщиком услуг для регистрации нового соглашения об уровне обслуживания для клиента. При связывании предложения услуг с этим новым SLA все цели и условия, указанные в предложении услуг, становятся частью SLA.

Вместе предложения услуг формируют портфель услуг поставщика услуг. Каталог услуг поставщика услуг формируется из предложений услуг, которые в настоящее время активны.

Только лицо, имеющее роль менеджера уровня обслуживания учетной записи, может поддерживать предложения услуг этой учетной записи.

После выбора существующего предложения службы менеджер уровня обслуживания может скопировать информацию о нем и вставить ее в новое предложение службы, выбрав параметр «Дублировать предложение службы» в меню «Действия».

На странице «Поля предложения услуг» приведены рекомендации по использованию полей для каждого поля формы «Предложение услуг».

Copyright © 2010–2021 4me, Inc. — https://www.4me.com

Как написать письмо с предложением своих услуг клиенту

1. Карьерный справочник
2. Развитие карьеры
3. Как написать письмо с предложением ваших услуг клиенту

Автор: редакция Indeed

22 февраля 2021 г.

Если вы хотите Чтобы продать продукт или услугу потенциальному клиенту, вам может потребоваться отправить письмо с предложением услуг.Вы можете отправить письмо с предложением услуг в ответ на конкретное предложение клиента или в качестве нежелательного контакта. Клиенты могут получать много писем с предложением услуг, поэтому важно произвести сильное впечатление своим письмом, чтобы совершить продажу. В этой статье мы обсудим, что такое письмо с предложением услуг, объясним, как его написать, и предоставим шаблон и пример для использования в качестве руководства.

Что такое письмо с предложением услуг?

Письмо с предложением услуг — это призыв к потенциальному клиенту продать продукт или услугу, которую вы предоставляете.Письмо может быть в форме физического письма, хотя в современном деловом мире это часто электронная почта. Хотя конечной целью рассылки письма с предложением ваших услуг является заключение сделки с потенциальным клиентом, оно обычно используется в качестве первого шага, а не всеобъемлющего предложения.

При написании письма, предлагающего ваши услуги потенциальному клиенту, цель состоит в том, чтобы создать достаточный интерес, чтобы они были готовы услышать полное предложение о продаже. Правильно составленное письмо с предложением услуг является кратким и уважительным к времени получателя, а также содержит достаточно информации, чтобы они могли понять, почему продукт или услуга, которую вы предлагаете, заслуживают внимания.

Связано: Как написать эффективное коммерческое электронное письмо

Как написать письмо с предложением услуг

При обращении к потенциальному клиенту письмо с предложением ваших услуг является ценным первым шагом. Вот что нужно сделать при составлении письма с предложением услуг, чтобы максимизировать свои шансы на успех:

1. Подумайте, является ли письмо запрошенным

Письма с предложением услуги можно в целом разделить на две группы: запрошенные и незапрошенные, и каждое из них требует определенных требований. корректировки вашего подхода, чтобы получить наилучшие результаты.

Отправляя письмо-запрос, вы отвечаете на открытый запрос на продажу, отвечаете на прямой запрос о дополнительной информации или иным образом реагируете на первоначальное указание на то, что клиент заинтересован в продукте или услуге и ищет лучшего поставщика. В этих обстоятельствах вам не нужно объяснять, почему компания нуждается в ваших услугах, а вместо этого можете сосредоточиться на том, почему вы являетесь лучшим выбором для предоставления услуги, которую они ищут.

С незапрашиваемым письмом с предложением услуги потенциальный клиент не выразил потребности в вашей услуге или продукте, и вместо этого вы обращаетесь к нему, потому что считаете, что он получит выгоду от сотрудничества с вами.В таких ситуациях важно не только объяснить, почему вы предлагаете отличный продукт или услугу, но и конкретно, почему человек или компания, получающие ваше письмо, в первую очередь нуждаются в этой услуге.

2. Поиск потенциального клиента

Когда вы предлагаете услуги в рамках бизнес-бизнеса, возможность исследовать компании, к которым вы обращаетесь, является ценным инструментом. Потратив время на то, чтобы познакомиться с потенциальным новым клиентом, прежде чем связываться с ним, вы сможете настроить свой рекламный ход и увеличить шансы на обращение к клиенту.Например, эксперт по поисковой оптимизации, обратившись к местному бизнесу, может значительно повысить эффективность своей презентации, определив важные ключевые слова, по которым компания не занимает высокие позиции.

Чем адреснее письмо с предложением услуг, тем эффективнее оно будет, но тем больше времени оно займет. При отправке писем с предложением услуг нескольким компаниям важно найти баланс между тем, сколько времени вы тратите на каждое письмо, и тем, сколько всего писем вы можете отправить, чтобы получить наибольшее количество конверсий.

3. Выберите строку темы при использовании электронной почты

При отправке письма с предложением услуг по электронной почте выбор правильной строки темы может означать разницу между совершением продажи и тем, что ваше электронное письмо останется неоткрытым. При отправке электронного письма в ответ на запрошенный запрос обязательно укажите это в строке темы электронного письма. Простой темы, в которой указано, какой проект вы представляете, может быть достаточно. Например, вы можете написать: «Re: Цены на ремонт парковки».

Для сообщений электронной почты, которые не запрашиваются, строка темы должна быть обращена к читателю, привлекая его внимание и быстро излагая причину, по которой он должен прочитать остальную часть сообщения.Часто это означает привлекательную фразу и небольшую подачу, объясняющую, почему ваша электронная почта важна. Например, вы можете сказать: «Ваш бизнес упускает клиентов каждый день!»

4. Представьте себя и свою компанию

Часто письмо с предложением услуг является начальной формой контакта между вами и потенциальным клиентом. При первом контакте важно представиться и представить компанию, в которой вы работаете. Сделайте этот раздел кратким, предоставляя ровно столько информации, чтобы объяснить, кто вы такой, и упомяните один или два кратких факта или утверждения, которые демонстрируют достоверность. Некоторые важные элементы, которые следует использовать для этого, включают ваш опыт, количество клиентов, которым вы помогали, и любых известных клиентов, с которыми вы работали в прошлом.

5. Опишите проект или проблему

Суть продаж состоит в выявлении проблемы для потенциального клиента и последующем объяснении, почему ваш продукт или услуга является решением этой проблемы, даже если клиент не знал о его существовании раньше ваш контакт. С помощью запрошенного электронного письма это может быть достигнуто путем подтверждения того, для чего был сделан запрос на презентацию, и объяснения того, как вы можете помочь решить проблему для потенциального клиента.В нежелательном электронном письме вы должны сначала объяснить, почему им нужен профессионал, предоставляющий ваш продукт или услугу, прежде чем объяснять, почему вы являетесь лучшим вариантом для них.

В обоих случаях важно говорить прямо и по делу. Хотя это, вероятно, будет самая длинная часть вашего письма, в большинстве случаев она не должна быть длиннее одного короткого абзаца. Сосредоточьтесь на самых важных и впечатляющих причинах работать с вами и сохраните подробные обсуждения того, как вы достигнете этих целей, для любых последующих разговоров.

См. также: Как сделать рекламную презентацию

6. Ответьте на любые поставленные вопросы

При ответе на просьбу о предложениях важно проверить список на наличие каких-либо конкретных замечаний или вопросов от потенциального клиента. Часто в публикации запрашивается такая информация, как ценовое предложение, оценка графика или предыдущий опыт. Убедитесь, что вы даете ответы на любые вопросы, заданные потенциальным клиентом, чтобы максимизировать ваши шансы на получение возможности.

7.Подумайте о том, чтобы предоставить расценки

Даже если вы отвечаете на запрос, в котором не запрашивалась расценка, или отправляете незапрашиваемое письмо с предложением ваших услуг, предоставление привлекательной расценки или предложения — отличный способ повысить интерес вашего потенциального клиента. Хотя вам следует избегать сложной разбивки нескольких вариантов или тонкостей сделки, так как это может излишне удлинить ваше электронное письмо, краткое примечание, в котором представлены ваши наиболее привлекательные варианты ценообразования, может послужить крючком, чтобы побудить получателя продолжить.

8. Включите призыв к действию

Основная цель письма с предложением ваших услуг — укрепить ваши отношения с получателем, чтобы совершить продажу. Вы всегда должны включать какую-либо форму призыва к действию для достижения этой цели в конце письма. Для простых предложений это может быть прямой запрос на продажу со ссылкой или номером телефона, по которому они могут совершить покупку.

Для более сложных презентаций, которые слишком длинны для начальной буквы, включите заявление, побуждающее их ответить, услышать больше или задать любые вопросы, которые у них есть.Эта небольшая заметка, побуждающая к ответу, может помочь убедить потенциального клиента связаться с вами.

9. Изменить для краткости

Большинство специалистов скорее прочитают короткое электронное письмо, чем длинное, особенно если ваше рекламное предложение приходит без запроса. После того, как вы закончите свое письмо, перечитайте его, сосредоточившись на выявлении любых областей, где вы можете сократить содержание, чтобы сделать его более прямым, не жертвуя какими-либо важными деталями.

10. Инициировать повторную кампанию

При отправке письма с предложением ваших услуг потенциальному клиенту вы можете не получить немедленный ответ.Последующие действия — отличный способ восстановить контакт с клиентом и потенциально превратить непродажу в конверсию.

В случае запрошенной презентации отправьте одно последующее сообщение через несколько дней после отправки вашего письма или после окончания назначенного периода подачи. Обратите внимание, что вы связываетесь, чтобы узнать, заинтересованы ли они в продвижении вперед, и спрашиваете, есть ли какие-либо вопросы, на которые вы можете ответить.

Для незапрошенного предложения, такого как план продаж через список рассылки, серия электронных писем со все большими промежутками между ними позволяет вам представить свою компанию потенциальному клиенту несколько раз в последующие недели.При отправке серии предложений каждое новое электронное письмо должно подходить к клиенту с новой точки зрения, например, продвигать новую функцию или предлагать другую сделку.

Связанный: Вопросы и ответы: что такое электронный маркетинг?

Шаблон письма с предложением услуг

Следуйте этому шаблону, чтобы создать собственное письмо с предложением услуг:

[Ваше имя]
[Ваша компания]
[Ваш номер телефона]

[Дата]

[Имя получателя]
[Получатель]. компания]
[Почтовый адрес получателя]

[Апелляционная тема при отправке электронного письма]

Здравствуйте, [получатель],

Меня зовут [ваше имя], и я [ваше имя] в [вашей компании] .Я обращаюсь к вам сегодня, чтобы обсудить [проблему, которую вы решаете для компании].
В [вашей компании] мы [демонстрация опыта], и я был бы рад возможности показать вам, как мы можем помочь вашему бизнесу расти с помощью [краткой презентации вашего продукта или услуги].
Я буду рад ответить на любые ваши вопросы о том, как мы можем вам помочь, поэтому, пожалуйста, ответьте здесь или по телефону [номер телефона], чтобы мы могли обсудить ваши потребности и разработать план, который подходит именно вам.

Спасибо, что уделили время,

[Ваше имя]
[Ваша должность, по выбору]
[Ваша компания]

Пример письма с предложением услуг

Этот образец письма с предложением услуг клиенту может служить руководством, которое поможет вам напишите свой:

Terry Johnson
Baltimore SEO Solutions
555-123-4567

10 января 2021

Pat Smith
Smith Brothers Martial Arts
123 Lancaster Drive, Baltimore, MD

— Терри Джонсон, а я специалист по поисковой оптимизации в Baltimore SEO Solutions. Сегодня я обращаюсь к вам, чтобы обсудить, как я могу помочь вашему тренажерному залу расширить свое присутствие и найти новых клиентов.
Baltimore SEO Solutions уже более 10 лет является ведущей фирмой онлайн-маркетинга, и я уже более пяти лет специализируюсь на работе со спортивными залами для органичного создания их присутствия в Интернете. С помощью моих методов я могу помочь вам выйти на первое место по всем вашим основным ключевым словам в районе Балтимора.
Если вы считаете, что вашему спортзалу может быть полезна моя помощь, я буду рад ответить на любые ваши вопросы.Не стесняйтесь отвечать по электронной почте, звоните или пишите мне по телефону 555-123-4567, и мы можем назначить консультацию.

С нетерпением ждем ответа от вас,

Терри Джонсон
Baltimore SEO Solutions

Процесс определения услуги

Главная / ITSM / Процесс определения услуги

ПРОЦЕСС ОПРЕДЕЛЕНИЯ УСЛУГИ

ВВЕДЕНИЕ

Определение службы является основой для управления службами. Четко определенные услуги позволяют клиентам понять предлагаемые услуги, в том числе то, что каждая услуга включает и не включает, право на участие, ограничения услуг, стоимость, как запросить услуги и как получить помощь. Четко определенная услуга также определяет внутренние процессы, необходимые для предоставления и поддержки услуги.

Как минимум, каждая служба, ориентированная на клиента, должна иметь определение службы высокого уровня, как описано ниже.

---

БЫСТРЫЙ СТАРТ

По сути, для определения службы необходимо ответить на пять вопросов.Эти ключевые вопросы по определению службы и контрольный список основных определений службы приведены ниже. После этого раздела «Быстрый старт» приводится подробная информация о процессе определения службы.

Пять вопросов

При определении услуги необходимо ответить на пять ключевых вопросов:

1. Что это за услуга и как ее получить? (Описание услуги)
2. Как получить помощь? Как пользоваться сервисом? (Помощь и самообслуживание)
3. Сколько это стоит? (Стоимость услуги и цены)
4. Как ITS поддерживает эту услугу? (Сервисная поддержка)
5. Как ITS предоставляет эту услугу? (Предоставление услуг)

Контрольный список определения службы/поддержки

В этом контрольном списке перечислены элементы, которые следует учитывать при ответе на каждый из пяти вышеуказанных вопросов. Не все элементы требуются для каждой услуги; тем не менее, все они должны быть учтены в процессе определения службы и объяснены все «неприменимо». Контрольный список

---

ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССА ОПРЕДЕЛЕНИЯ УСЛУГИ
ШАГ 1: Определите, является ли предложение услугой или нет	Прежде чем приступить к процессу определения службы, необходимо определить, является ли предложение услугой или нет. Услуга — это согласованный, готовый к использованию результат, представляющий ценность для клиента. Услуги позволяют клиентам вести бизнес, не беспокоясь о базовой технологии или ИТ-инфраструктуре. Если предложение соответствует этим широким критериям  с точки зрения клиента , это, вероятно, услуга и должно быть определено хотя бы минимально. См. «Это служба?» для получения дополнительной информации об определении того, является ли предложение услугой.
ШАГ 2: Услуга предоставляется в настоящее время или вы хотите предложить ее в будущем?	Существующие службы выигрывают от определения службы несколькими способами. Работайте с существующим сервис-менеджером и сервисной командой для существующих сервисов по адресу: . Разработка материалов, которые помогут клиентам лучше понять предлагаемые услуги, включая то, что каждая услуга включает и не включает, право на участие, ограничения услуги, стоимость, как запросить услуги и как получить помощь.(Вопросы 1,2 и 3) Согласование поставщиков услуг с внутренними процессами, необходимыми для предоставления и поддержки услуги (вопросы 4 и 5) Подтверждение того, что служба работает эффективно и экономично, с помощью проверки службы При добавлении возможностей или функций или внесении других изменений в службу в рамках постоянного улучшения. Контрольный список определения услуги можно использовать для обновления соответствующих материалов или обеспечения готовности поддержки к изменению существующей услуги. Если это будет новая услуга или услуга, для которой нет менеджера по обслуживанию или команды по обслуживанию, перейдите к шагу 3, чтобы заполнить ключевые роли, необходимые для определения услуги: Спонсор обслуживания, Менеджер по обслуживанию, Команда по обслуживанию. В противном случае перейдите к шагу 4
ШАГ 3: Новые службы: определение ролей службы — спонсор службы, менеджер службы и группа обслуживания	Ключевые роли для служб включают: Спонсор услуги — это деловой партнер или директор ITS, ответственный за предоставление услуги клиентам.Спонсор услуги имеет право принимать уровни услуг, затраты и риски, связанные с услугой. Менеджер службы несет общую ответственность за определение службы, обеспечение предоставления услуг в соответствии с согласованными уровнями обслуживания и управление жизненным циклом службы. Сервисный менеджер работает с сервисной командой. Группа обслуживания, состоящая из членов межфункциональной группы, работает с менеджером службы для разработки определения службы, а также текущих операций и постоянного улучшения (включая изменения и обзоры службы). Наставник Service Manager из группы обслуживания клиентов ITS знакомит нового Service Manager с инструментами и результатами управления ИТ-услугами:
ШАГ 4: Разработка определения службы	В начале определения услуги менеджер по обслуживанию работает с командой по обслуживанию, чтобы определить, на какие элементы Контрольного списка определения услуги из 5 вопросов необходимо ответить. Некоторые из них могут быть углубленными, другие могут носить характер высокого уровня. Менеджер по обслуживанию ведет команду по обслуживанию через разработку применимых элементов 5 вопросов. Менеджер по обслуживанию консультируется с пользователями и экспертами в предметной области, чтобы убедиться, что материалы, предназначенные для клиентов, понятны и применимы к действиям. Разработка и публикация страниц каталога веб-служб. Менеджер службы и группа обслуживания работают с менеджером по коммуникациям для публикации страниц каталога веб-служб. Контрольный список определения службы включает в себя элементы 5 вопросов, которые являются частью каталога веб-службы. Обеспечить готовность поддержки. Менеджер по обслуживанию координирует свои действия с персоналом поддержки уровня 1 (например, Центр поддержки) для обучения и ориентации в отношении вспомогательных материалов и процессов. Менеджер по обслуживанию согласовывает со вспомогательным персоналом уровней 2 и 3 материалы и процессы эскалации. Разработать и опубликовать SLA. Менеджер по обслуживанию и команда работают с представителями Заказчика над разработкой SLA. Менеджер по обслуживанию координирует свои действия с менеджером по коммуникациям для утверждения и публикации соглашений об уровне обслуживания. Интеграция с ИТ-запросом. Менеджер по обслуживанию и команда работают с командой по запросам ИТ для реализации запросов на обслуживание в каталоге услуг по запросам ИТ. Менеджер по обслуживанию и команда по обслуживанию работают с менеджером по изменениям, чтобы утвердить стандартные изменения в ИТ-запросе.
ШАГ 5: Непрерывное совершенствование	В рамках непрерывного предоставления услуг менеджер по обслуживанию работает с командой по обслуживанию над постоянным улучшением, включая Периодическая проверка обслуживания Просмотр 5 вопросов с любыми изменениями услуги Проверка дизайна, включая проверку безопасности, по мере необходимости для любых изменений службы Регулярная деятельность по управлению изменениями

Дополнительная информация

По вопросам, дополнительной информации или отзывам обращайтесь в службу поддержки клиентов, используя форму обратной связи ITS.

 

Что такое обслуживание клиентов? Определение и советы

Обслуживание клиентов — это поддержка, которую вы предлагаете своим клиентам — как до, так и после того, как они покупают и используют ваши продукты или услуги, — которая помогает им легко и приятно работать с вами. Предложение отличного обслуживания клиентов важно, если вы хотите сохранить клиентов и развивать свой бизнес. Сегодняшнее обслуживание клиентов выходит далеко за рамки традиционного агента поддержки по телефону. Он доступен по электронной почте, в Интернете, в текстовых сообщениях и в социальных сетях.Многие компании также предоставляют поддержку самообслуживания, поэтому клиенты могут найти свои ответы в любое время дня и ночи. Поддержка клиентов — это больше, чем просто предоставление ответов; это важная часть обещания, которое ваш бренд дает своим клиентам.

Обслуживание клиентов имеет решающее значение для эффективной конкуренции.

В прошлом люди выбирали, с какими компаниями вести дела, основываясь на цене, предлагаемом продукте или услуге, но сегодня зачастую определяющим фактором является общий опыт.

«89% компаний теперь рассчитывают конкурировать в основном на основе клиентского опыта».

Отличная поддержка клиентов обеспечивает удивительное качество обслуживания клиентов, особенно когда ваша команда поддержки выходит за рамки простого реагирования на проблемы и предвидит проблемы клиентов. Когда агенты службы поддержки имеют возможность идти дальше и дальше с клиентами или имеют решение службы поддержки, которое упрощает им дополнительные или перекрестные продажи соответствующих услуг, они могут создать выигрышный опыт, который поможет вам выделиться на фоне конкурентов.Часто говорят, что удержать существующих клиентов дешевле, чем найти новых. (Было даже подсчитано, что привлечение клиентов обходится в 6–7 раз дороже.) И это правда: плохое обслуживание клиентов является ключевым фактором оттока. Управление по делам малого бизнеса США сообщает, что 68% клиентов уходят, потому что они недовольны обращением, которое они получили. Не позволяйте этому случиться с вами. Приоритизация поддержки клиентов помогает вам привлекать и удерживать постоянных клиентов и может оказать большое влияние на итоговую прибыль вашей компании.

Средний процент улучшений, о котором сообщают клиенты Salesforce
Источник: Исследование взаимоотношений с Salesforce , проведенное в 2014–2016 гг. среди 10 500+ клиентов, выбранных случайным образом. Размеры ответов на вопрос различаются.

Неудивительно, что по мере того, как сегодняшние социальные и мобильные потребители привыкли получать то, что они хотят, когда они этого хотят, их ожидания соответственно выросли. Фактически, в недавнем опросе 82% руководителей сообщили, что ожидания клиентов от их компаний были «несколько» или «намного» выше, чем три года назад.Более того, сегодняшние клиенты быстро делятся негативным опытом в Интернете, где они могут быстро охватить большую аудиторию. Как никогда важно поддерживать клиентов по всем каналам с первого дня и определять, как должно выглядеть хорошее обслуживание клиентов внутри компании и за ее пределами. Грань между продуктами и услугами стирается, и клиентский опыт стал частью самого продукта или услуги. (Вспомните кнопку Amazon Mayday — это совершенно удобный способ для клиентов получить помощь.) Может показаться, что это дело только крупной технологической компании, но даже небольшие компании встраивают продукт в опыт своих клиентов. Некоторые онлайн-компании начинают с интеграции своих центров поддержки в верхние и нижние колонтитулы своего веб-сайта или с добавления ссылок на соответствующие статьи поддержки на определенные страницы своего сайта. И многие компании-разработчики приложений добавляют клиентам возможность регистрировать тикеты в своем продукте. Поддержка в продукте — это будущее обслуживания клиентов. Сосредоточение внимания на клиентском опыте — это не только последняя тенденция, но и разумный бизнес.Оказывается, если сделать каждую точку взаимодействия отличной, клиенты не просто полюбят вас; это также может увеличить вашу прибыль. Опросы показали, что 86% потребителей готовы платить больше за лучший клиентский опыт. Вы можете разделить свою клиентскую базу на несколько уровней, если некоторые из них готовы платить больше за премиальные услуги, включая премиальную поддержку, ранний доступ к функциям или другие преимущества. В любом случае, хорошее обслуживание клиентов пойдет на пользу вашей прибыли.

Поскольку обслуживание клиентов является ключевым фактором успеха в бизнесе, компаниям пора перестать думать о поддержке как о центре затрат и начать понимать, что такое обслуживание клиентов: возможность, которая ждет своего часа.

У каждого человека или компании будет свое собственное определение того, что означает хорошее обслуживание клиентов. Независимо от того, как вы это определяете, эти восемь проверенных принципов обслуживания клиентов помогут вам трансформировать операции поддержки и каждый раз обеспечивать наилучшее качество обслуживания клиентов.

Обслуживание клиентов — это командный вид спорта, и не только для вашей службы поддержки. Примите тот факт, что вы никогда не будете в совершенстве разбираться в каждой проблеме, поступающей в центр поддержки. Следите за общей картиной, поддерживая открытые линии связи со своей командой. И обучите каждого сотрудника работе с программным обеспечением службы поддержки, чтобы все они могли работать в часы пик. Конечно, вы захотите передать экспертам сложные технические дела, но каждый должен иметь возможность помочь. Успешные стартапы могут сказать вам, что, когда все проводят время на передовой, легче оставаться на связи с клиентами и поддерживать уровень обслуживания, когда все занято.

Нет ничего лучше, чем поговорить с агентом службы поддержки, который действительно выслушает вас изо всех сил.Найдите время, чтобы понять проблемы и то, как они влияют на бизнес клиента. Когда люди знают, что вы цените их потребности, они с большей вероятностью останутся с вашим брендом. Поощряйте агентов по обслуживанию задавать вопросы при взаимодействии с клиентами. Чем больше ваши агенты знают о ваших клиентах и ​​их потребностях, тем большую ценность эти агенты представляют как для вашей компании, так и для ваших клиентов. Ваша команда поддержки клиентов также может быть прекрасным источником инноваций в продуктах. В некоторых успешных стартапах команда поддержки клиентов представляет отзывы клиентов на каждом собрании компании.

Роботы — это круто, но люди редко захотят с ними поговорить. Покажите клиентам, что вы не машина. В конце концов, самое главное то, как вы заставляете людей чувствовать себя. Не бойтесь придавать вашим услугам индивидуальность и поощряйте агентов добавлять их в свои электронные письма. Или заполнить свободное время, когда им нужно получить информацию об учетной записи, спросив клиентов, как погода или какие у них любимые спортивные команды — в основном все, что добавляет личное, дружелюбное лицо к вашей поддержке.

Никто не любит, когда ему лгут. Клиент не может ожидать ничего большего, чем правда. Когда вы поддерживаете открытый диалог и постоянно информируете своих клиентов, вы заработаете их приверженность вашему бизнесу. Если ваши агенты не знают, как решить проблему, они могут сообщить клиенту, что они свяжутся с нужным человеком, и вернутся, когда у них будет ответ. Поддерживайте открытый диалог со своими клиентами и всегда держите их в курсе; это заслужит уважение и приверженность ваших клиентов.

Поставьте себя на место клиентов, особенно в сложных ситуациях. Это не только оценят клиенты; ваша эмпатия станет конкурентным преимуществом. Компания не может быть успешной с культурой апатии. Ваши агенты по обслуживанию особенно должны овладеть утраченным искусством сопереживания, чтобы обеспечить эффективное обслуживание клиентов. Попросите агентов поставить себя на место клиента при работе над делом. Их эмпатия проявится, и клиенты оценят их за это.

Чем больше ваша служба поддержки клиентов знает о вашем продукте, тем лучше они будут его обслуживать.Сделайте обучение ключевой частью вашей работы по поддержке клиентов. Некоторые компании проводят недельный учебный курс для каждого нового сотрудника, а не только для своих торговых представителей, чтобы убедиться, что они знают свою продукцию вдоль и поперек. Не забудьте также подготовить их к каждому новому выпуску.

Клиенты ненавидят ждать. Они обретают уверенность, когда вы быстро реагируете и решаете их проблемы навсегда, а затем с большей вероятностью будут иметь постоянные отношения с вашим брендом.

Итак, предоставьте своим агентам инструменты, необходимые им для максимально эффективной поддержки клиентов.В конце концов, сокращение времени, необходимого для оказания помощи клиенту, напрямую сокращает время, которое приходится ждать другим клиентам. При этом обязательно мотивируйте агентов на полное решение каждой проблемы; скорость важна, но время решения никогда не должно быть важнее удовлетворенности клиентов.

Снова и снова сталкиваетесь с одними и теми же проблемами? Возможно, возникла проблема с вашим продуктом или услугой, и вам нужно предупредить другие команды, чтобы они ее исправили. Или это может быть проблема с вашими руководствами или содержимым поддержки.Покопайтесь в том, что неясно, и обновите свою базу знаний или часто задаваемые вопросы. Уточняя свои сообщения, вы можете сократить количество контактов по многим повторяющимся вопросам и повысить удовлетворенность клиентов. Обязательно отслеживайте любое падение нагрузки на сервис и делитесь своими результатами.

Используйте Trailhead — бесплатную платформу электронного обучения Salesforce — чтобы узнать о найме, обучении и расширении возможностей агентов по обслуживанию для достижения успеха.

Что такое схема обслуживания? [Примеры и шаблоны]

При предоставлении услуги клиенту вам может быть трудно точно определить, что можно улучшить, а где что-то идет не так. Кто является настоящим лицом компании для клиента? Когда услуга начинается и заканчивается в зависимости от клиента?

Возможность вмешаться в нужный момент в процесс обслуживания и дать конкретный ответ на эти вопросы может иметь решающее значение для управления растущей инновационной сервисной организацией или ее уничтожения.

Обслуживание — это сложный, многоуровневый процесс, в котором участвует множество людей и технологий, которые работают вместе — или не работают, в зависимости от обстоятельств, — и именно здесь на сцену выходят схемы обслуживания.

Как следует из названия, эта диаграмма поможет вам разработать схему процесса обслуживания. Чтобы иметь возможность внедрять инновации и вносить соответствующие изменения, повышающие удовлетворенность клиентов, вы должны иметь возможность визуализировать каждый шаг и каждого участника, начиная от клиента и заканчивая сторонними поставщиками.Схемы обслуживания упрощают эту задачу.

Читайте дальше, чтобы узнать больше об этой диаграмме и о том, как Lucidchart может помочь вам с примерами и шаблонами схемы обслуживания.

Что такое схема обслуживания?

Впервые представленные в 1984 году Дж. Линном Шостаком в Harvard Business Review, диаграммы плана обслуживания визуально отображают этапы процесса обслуживания, упрощая разработку нового процесса или документирование и улучшение существующего.

Хотя схемы услуг проще, чем UML (унифицированный язык моделирования) и BPMN (модель и нотация бизнес-процессов), они предлагают гибкий, сфокусированный взгляд на процессы обслуживания организации и учитывают точку зрения клиента.Однако схемы обслуживания — это не просто еще одна карта пути клиента. Оба содержат одинаковую информацию — они основаны на исследованиях клиентов и объединяют результаты в примерные сценарии, — но схемы обслуживания имеют более широкий охват.

 Карта пути клиента сосредоточена на том, что клиенты испытывают при взаимодействии с услугой или бизнесом, от конкретных действий или точек взаимодействия до болевых точек. Схемы обслуживания идут на несколько шагов глубже и объединяют опыт клиента со всеми действиями сотрудников и процессами поддержки, которые могут быть видны или не видны клиенту.

Элементы схемы обслуживания

Схемы обслуживания обычно содержат пять категорий, иллюстрирующих основные компоненты планируемого обслуживания.

Вещественные доказательства

С чем контактируют клиенты (и даже сотрудники). Несмотря на то, что он первый в очереди, обычно он добавляется последним.

Пример. В эту категорию входят местоположения, такие как физический магазин или веб-сайт компании, а также любые вывески, квитанции, уведомления или электронные письма с подтверждением и т. д.

Действия клиентов

Что клиенты делают во время обслуживания.

Пример. Клиенты могут посетить веб-сайт, поговорить с сотрудником (лично или онлайн), совершить покупку, разместить заказ, принять заказ или получить что-либо.

Передний план или видимые действия сотрудников

Что видят клиенты и с кем они взаимодействуют. Для высокотехнологичных предприятий добавьте или замените эту категорию технологией, которая взаимодействует с клиентом.

Пример. Сотрудники могут приветствовать клиента, посещающего физическое место, отвечать на вопросы в чате, отправлять электронные письма, принимать заказы или предоставлять информацию о состоянии.

Действия сотрудников за кулисами или с невидимым контактом

Все другие действия сотрудников, приготовления или обязанности, которые клиенты не видят, но которые делают возможным обслуживание.

Пример. Сотрудники могут написать контент для веб-сайта/электронной почты/и т. д., предоставить одобрение, завершить процесс проверки, подготовиться, упаковать заказ и т. д.

Вспомогательные процессы

Внутренние/дополнительные действия, поддерживающие сотрудников, предоставляющих услугу.

Пример: сторонние поставщики, поставляющие расходные материалы, услуги перевозчика, используемое оборудование или программное обеспечение, системы доставки или оплаты и т. д. процессы обслуживания взаимодействуют друг с другом. Это позволяет сотрудникам и менеджерам лучше понять свою роль и, что наиболее важно, возможные источники неудовлетворенности клиентов в процессе обслуживания.

Необязательные категории

Если вам нужна дополнительная информация, вы также можете добавить временную шкалу, показывающую, сколько времени занимает каждый шаг, какую-либо метрику успеха для измерения целей или эмоции клиента на протяжении всего процесса.

По сути, планы обслуживания сосредоточены на клиенте. Они позволяют получить четкое представление о дизайне услуг, что, в свою очередь, помогает организациям совершенствовать свои процессы и обеспечивать приятное и запоминающееся обслуживание клиентов.

Преимущества использования схем обслуживания

Поскольку услуги неосязаемы, бывает трудно убедить лиц, принимающих решения, и руководителей в необходимости внесения изменений.Еще труднее говорить о конкретных изменениях, не имея перед этим полной картины процесса. Визуализация каждого шага и каждого взаимодействия в процессе устраняет эту неопределенность и выделяет области для улучшения.

Схемы обслуживания позволяют организациям оптимизировать свои процессы обслуживания. Дополнительные преимущества включают в себя:

• Масштабируемость и гибкость: Схемы обслуживания включают столько деталей, сколько необходимо. Они могут отображать обзоры высокого уровня или сложные шаги.
• Кросс-функциональность и возможность передачи знаний: Сотрудники и менеджеры в долгосрочных или сложных процессах могут легко упустить из виду общую картину или то, как каждое действие влияет на другие отделы, коллег по работе или даже на клиента. Схемы обслуживания проясняют взаимодействие и уменьшают разрозненность.
• Конкуренция: Чертежи услуг позволяют вам сравнить то, как вы хотите, чтобы ваша услуга выглядела, с тем, как она выглядит сейчас, или вы можете сравнить услуги вашей компании с услугами конкурентов.
• Анализ отказов: Когда вы видите, кто что делает (или должен делать), становится намного проще диагностировать, что идет не так.

Схемы обслуживания создают видимую структуру для реализации и достижения операционных целей. Их кросс-функциональность также способствует лучшему общению между клиентами, сотрудниками и руководством, что повышает шансы на то, что компании будут понимать своих клиентов и реагировать на их потребности, сохраняя при этом процессы обслуживания без ненужных сложностей и избыточности.

Как создать план службы

Вы можете построить схему схемы службы на любом этапе проектирования службы.

1. Придумайте сценарий обслуживания клиентов

Если вы просто создаете новый процесс или планируете существующий, начните со сценария обслуживания клиентов, который вы хотите изучить. На этом этапе может быть полезно включить в разговор реальных клиентов, чтобы убедиться, что ваш сценарий максимально соответствует реальному (или желаемому) опыту клиентов.

2. Составьте план взаимодействия с клиентом

Какой бы сценарий вы ни выбрали, наметьте действия, которые потребитель предпримет, в хронологическом порядке.

3. Создано на основе действий клиента

После того, как вы изложили весь процесс обслуживания клиентов, добавьте к действиям клиентов другие категории — действия перед и за кулисами, процессы поддержки, вещественные доказательства, время и т. д. . Что делают сотрудники во время каждого действия клиента? Какие процессы поддержки вступают в игру?

3.Уточните зоны ответственности и действия

Используйте разные линии разделения, чтобы каждая категория находилась в своей четко обозначенной полосе и чтобы проиллюстрировать способы взаимодействия различных участников в процессе обслуживания:

• Линия взаимодействия: Где клиент взаимодействует с сервисом и сотрудниками.
• Строка видимости: Где сотрудник или организационные процессы становятся невидимыми для клиента.
• Линия для внутренних действий: Когда партнеры или сотрудники, не имеющие контакта с клиентом, вмешиваются для поддержки службы.

4. Уточнение межфункциональных отношений

После определения каждой категории добавьте еще один уровень детализации в схему обслуживания, включив стрелки. Хотя вы уже разложили шаги в хронологическом порядке в каждой дорожке, вы также можете показать отношения и зависимости, которые проходят через разные категории, с помощью стрелок.Если фигура имеет одну стрелку, обмен происходит в указанном направлении. Двойная стрелка показывает, что должно быть достигнуто какое-то соглашение или что две фигуры каким-то образом зависят друг от друга.

Вместе эти элементы помогут вам увидеть решения проблем процесса обслуживания и качества обслуживания клиентов.

Шаблоны и примеры схемы обслуживания

Если вы готовы и вам нужно всего лишь несколько фигур для создания собственной схемы обслуживания, или вы хотите посмотреть еще несколько примеров, у нас есть множество вариантов для вас.Ознакомьтесь с приведенными ниже шаблонами и узнайте, как схемы обслуживания могут помочь вам в различных отраслях и учитывать различные уровни детализации.

Как использовать Lucidchart для создания плана обслуживания

Lucidchart — это решение для построения диаграмм, которое помогает менеджерам, заинтересованным сторонам и сотрудникам визуализировать свои процессы и оказывать правильное воздействие на своих клиентов. Изучите библиотеку шаблонов Lucidchart, чтобы получить вдохновение и посмотреть, что возможно, с нашими примерами схемы обслуживания.

Воспринимайте наши готовые шаблоны как простые средства создания чертежей услуг, в которых стандартный макет, включая линии разделения и различные категории, уже готов к работе. Все, что вам нужно сделать, это заполнить пробелы и добавить соединительные стрелки.

Чтобы настроить или создать собственное, используйте наши библиотеки форм, чтобы быстро перетаскивать фигуры на холст и изменять их расположение одним нажатием кнопки. Добавляйте цвета или изображения, импортируйте данные в схему схемы службы и добавляйте условное форматирование для отображения обновлений статуса, пометки определенной информации или отслеживания показателей.

Поскольку ваши документы хранятся в облаке, Lucidchart упрощает совместное использование и совместную работу с соответствующими заинтересованными сторонами над вашим планом обслуживания. Оптимизируйте процесс обслуживания и упростите дизайн обслуживания с помощью Lucidchart.

Почему премиум-сервис улучшает качество обслуживания клиентов для всех

Эта статья была впервые опубликована в ICMI.

Высказывались аргументы против предложения премиальных платных уровней обслуживания.Я считаю, что дифференцированные предложения услуг полезны для клиентов, и я объясню ключи к разработке успешного предложения услуг премиум-класса.

Да, все больше компаний переходят на услуги премиум-класса и поддержку, но компании, делающие это хорошо, определенно не отворачиваются от клиентов, которые продолжают пользоваться базовыми услугами. Эти компании осознают свою обязанность удовлетворять потребности своих клиентов с помощью базового пакета услуг, но также осознают ценность тщательно разработанных пакетов услуг премиум-класса для клиентов, которые в них нуждаются.

Получат ли клиенты, которые платят больше, больше услуг? Да — как надо. Будут ли клиенты с базовым обслуживанием плохо обслуживаться? Черт возьми нет! Ко всем клиентам, даже тем, кто пользуется базовым пакетом услуг, следует относиться с одинаковым уважением и вежливостью. Базовый сервис не означает плохой сервис.

Southwest Airlines постоянно получает признание за первоклассное обслуживание клиентов. Как и многие авиакомпании, они знают, что их пассажиры имеют совершенно разные потребности и желания, и создали разные предложения, ориентированные на эти разные сегменты клиентов.Студент колледжа с ограниченным бюджетом, который просто хочет лететь домой по самой низкой цене, конечно же, не ожидает приоритетной посадки и бесплатного коктейля в полете, как это может сделать деловой путешественник. Коктейль и приоритетная посадка для каждого пассажира потребуют от авиакомпании повышения цен для всех, в результате чего некоторые из них будут полностью исключены из рынка. Предлагая только бюджетный вариант без коктейля или приоритетной посадки, вы также оставляете важного клиента с более высоким доходом на рынке.

Как и Southwest, многие компании понимают, что нельзя подходить всем под одну гребенку, когда речь идет об обслуживании клиентов. Хотя это пример успеха B2C в предложении различных уровней услуг, давайте рассмотрим, почему многие компании B2B дифференцируют предложения услуг, чтобы наилучшим образом удовлетворить потребности своих клиентов и способствовать росту доходов.

Что такое Премиум-сервис?

Базовая поддержка обычно предназначена для поддержания работоспособности продукта или услуги для клиента.Часто базовая услуга включает в себя стандартные соглашения об уровне обслуживания (SLA), самообслуживание, доступ к агентам поддержки по стандартным каналам, стандартные обновления продуктов и обычное решение проблем с продуктами. Клиенты заслуживают решения своих проблем в разумные сроки, чтобы они могли продолжать использовать продукт или услугу компании. Компании должны быстро и легко помогать клиентам в решении этих вопросов. Качественное предоставление базовой поддержки создает доверие клиентов и создает прочную основу для предложений услуг премиум-класса.

Премиум-сервис — это уровень обслуживания клиентов, выходящий за рамки основных видов обслуживания, описанных выше. Это дополнительные услуги, которые можно монетизировать. В то время как точные предложения услуг премиум-класса могут варьироваться в зависимости от уникальных потребностей каждой компании, предложения премиум-класса часто включают услуги по внедрению, которые помогают ускорить окупаемость инвестиций (ROI) для клиентов, услуги, помогающие снизить сложность и затраты, связанные с использованием продукта, выделенные ресурсы, такие как в качестве технического менеджера по работе с клиентами, расширенные соглашения об уровне обслуживания (SLA) и, возможно, дополнительные каналы.

Каким бы ни было предложение, одно можно сказать наверняка: премиум-предложение должно приносить покупателю ощутимую пользу.

Почему премиум-сервис имеет смысл?

Наличие различных уровней поддержки выгодно для клиентов, поскольку они могут выбрать варианты, которые наилучшим образом соответствуют их потребностям. Клиенты с премиальными пакетами услуг, как правило, имеют более высокий уровень удовлетворенности клиентов — это, вероятно, потому, что вы удовлетворяете их потребности, помогаете им достичь результатов в бизнесе и приносите пользу.

Объединяя слишком много услуг с базовым предложением, компании могут упустить сегмент рынка, потому что их цены слишком высоки для клиентов, желающих получить продукт по минимально возможной цене. И наоборот, компании могут потерять сделки без премиального предложения. Некоторым клиентам нужен более высокий уровень обслуживания – и они готовы за это платить.

Возможно, премиальное предложение является более рентабельным вариантом, чем наем дополнительных сотрудников для завершения работы.Например, в предыдущей компании мы продавали образовательный технологический продукт, который многие клиенты очень успешно использовали самостоятельно. Предложение только о технологиях было привлекательным для многих потенциальных клиентов, потому что цена была подходящей, но некоторые хотели, чтобы мы предоставили инструктора для проведения курса. Эти клиенты платили за результат – обученный и сертифицированный сотрудник.

Это верно для всех. Клиенты с премиальными пакетами услуг платят не только за «лучшее» обслуживание, они платят за ценные результаты.Предлагая базовое предложение, основанное только на технологиях, и премиальное предложение, включающее технологии и услуги, мы расширили наш рынок и закрыли больше сделок, чем могли бы, имея только базовое предложение.

Так зачем возражать?

Возражения против премиум-сервиса часто носят внутренний характер, когда коллеги считают, что клиенты не должны платить за премиум-сервис. В конце концов, трудно провести грань между бесплатным и платным, когда «хороший сервис» и «выход за рамки возможного» взаимозаменяемы и означают много разных вещей для разных людей.

Каким-то образом мы пришли к тому, что все считают, что мы должны делать то, что правильно для клиента, независимо от цены. Несмотря на то, что это благородное стремление, а иногда и уместное, это часто требует много времени и денег, чтобы сделать это в масштабе. Для запуска успешного премиум-сервиса, скорее всего, потребуется комплексная стратегия управления изменениями. Команды по продажам должны привыкнуть сформулировать совокупную ценность продукта и услуги. Кроме того, компании должны определить позиционирование, тех, кто продает, комиссионный план, признание выручки, маржу и цену.Все это выполнимо, и ничто не должно служить оправданием для отказа от услуг премиум-класса. Однако ключом к успеху является перевод обсуждения с цены на ценность.

Вот несколько ключей к успешному премиум-предложению:

Успешная работа по основам

Время обработки, коммуникация и качество — это то, что я считаю основой поддержки. Это входная плата, и каждая компания должна стремиться предоставлять эти основы в рамках базового пакета услуг. Это создает уверенность и доверие, которые создают прочную основу для создания портфеля услуг премиум-класса. Можете ли вы представить себе, что вы просите клиента платить больше за услуги премиум-класса, если вы плохо справляетесь с базовыми задачами? Крайне важно обеспечить соблюдение основ поддержки.

Сформулировать ценность

При настройке премиум-предложений ваши отделы маркетинга и продаж будут ключевыми союзниками. Начните с того, что помогите им понять ценность услуг и обещанные результаты.Если ваши коллеги не понимают ценности премиального обслуживания, вряд ли это поймут и клиенты. Убедитесь, что коллегам удобно переключать дискуссию с клиентами с цены на ценность. Как только речь пойдет о цене, вы обязательно проиграете. Услуги всегда терпят убытки, когда клиент заботится о цене, но когда клиент понимает дополнительную ценность, которую он может ожидать от услуги премиум-класса, он более склонен платить за нее.

Сегментируйте рынок

По мере того, как бизнес растет и совершенствуется, становится трудно и дорого быть всем для всех клиентов. Премиум-сервис, хотя и выгодный для многих, не для всех клиентов. Прежде чем запускать предложение премиум-услуг, поработайте над тем, чтобы понять, какие клиенты подойдут, а какие нет. Рассмотрите возможность сегментации клиентов по вертикали, размеру, доходу или пожизненной ценности, а затем разработайте предложения услуг, наиболее подходящие для каждого сегмента. Убедитесь, что ваши отделы продаж и маркетинга понимают профили предложения, чтобы они могли сосредоточиться на сегментах, в которых они, скорее всего, будут успешны.

Управление ожиданиями

Последнее, что вам нужно, это чтобы клиент позвонил в службу поддержки и ему сказали, что он не может получить определенную услугу, потому что он ее не покупал.Есть, конечно, и лучшие способы донести эту новость, но я считаю, что клиенты не любят сюрпризов. Установите ожидания в процессе продаж относительно того, что включено в каждый уровень поддержки.

Доставить исключительно

Клиенты покупают услуги премиум-класса, потому что они покупают результат. Не упускайте это из виду, пока агенты оказывают услуги. Формула проста: обеспечить исключительную ценность, доставить ее невероятно качественно и оказать положительное финансовое влияние на клиента.Это гарантирует, что клиент достигнет желаемого результата, осознает ценность услуги и будет продолжать продлевать премиум-услугу.

Компании будут продолжать разрабатывать привлекательные предложения услуг премиум-класса, но это не означает, что клиенты базовых услуг должны быть оставлены позади. Потребности клиентов постоянно меняются и растут. Помните парня из колледжа, летевшего рейсом Southwest? Через несколько лет она может стать часто летающим руководителем, который ценит билеты бизнес-класса.Именно поэтому хорошее выполнение базовой услуги таким образом, чтобы удовлетворить потребности клиентов, создаст прочную основу для создания дополнительных услуг премиум-класса.

---

Эрика Манкузо создает команды, которые обеспечивают исключительное качество обслуживания клиентов.

No related posts.