Клиентский сервис это что: Клиентский сервис: главное / Skillbox Media

что это такое, разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов

Если клиент недоволен обслуживанием, то даже при наличии бонусов он уйдет к конкурентам. Поэтому хороший сервис важен для бизнеса. Нужно находить общий язык даже с трудными посетителями. Грамотное управление клиентским сервисом привлечет больше покупателей, увеличит продажи и прибыль предприятия.

Он предназначен для работы с клиентами в течение всего времени их взаимодействия с компанией. Важно, чтобы те, кто уже обращался в компанию, помнили о качестве обслуживания и возвращались вновь за хорошим сервисом.

Клиентский сервис увеличивает объем продаж за счет повышения качества обслуживания. Это подразумевает не только выполнение правил, но и искреннее отношение к покупателю.

Директор по маркетингу в компании следит за соблюдением стандартов в отношениях с потребителями. 

Клиентский сервис важен по трем причинам:

• в товарах нет дефицита и клиент во время покупки уже обращает внимание не только на наличие необходимой вещи, но и на отношение к нему представителя компании;
• довольный сервисом покупатель расскажет о вас своим знакомым и у вас появятся новые заказы;
• чем больше клиентов вам удастся заполучить, тем выше будет прибыль.

Для привлечения нового клиента необходимо в 6–7 раз больше затрат, чем для удержания существующего. А повторное обращение зависит от обслуживания.

В работе встречаются сложные клиенты. Рассмотрим наиболее распространенные типы потребителей и правила взаимоотношений с ними.

Такой клиент хочет сделать покупку, но не может решиться на нее. Активность продавца он воспринимает отрицательно, как манипуляцию. Когда его просят более точно сформулировать желания, он не может или не хочет этого сделать. Для работы с таким покупателем можно:

• обрисовать доступные варианты, указав вилку цен;
• ненавязчиво рассказать о товарах, дав им краткую характеристику и указав цену;
• подробно разобрать наиболее привлекательные для него товары;
• вести себя спокойно, терпеливо и невозмутимо.

После того, как покупатель сделал выбор, зафиксировать это в разговоре и предложить оформить покупку.

Такой клиент полностью уверен в себе. Он сам может рассказать о большинстве товаров. В разговоре старается подчеркнуть, что менеджер плохо разбирается в теме. В работе с ним нужно:

• продемонстрировать свои знания, профессионализм и компетентность;
• аргументировать мнения, ссылаясь на авторитетных специалистов. 

Если есть возможность, подготовиться к встрече с клиентом. Это повысит вероятность заключения сделки.

Некоторые люди начинают вести себя грубо без причины. Для работы с ними необходимо:

• общаться подчеркнуто вежливо, в ответ на грубости оставаться невозмутимым;
• рассказывать о преимуществах товара, не обращая внимания на попытки эмоционального давления.

Если не получается наладить с клиентом общение, нужно обратиться к руководителю, чтобы он принял решение о дальнейшей работе с посетителем.

Такой клиент ведет себя вежливо, но все время подчеркивает, что с ним поступают несправедливо. Он указывает на вещи, которые кажутся ему подозрительными. С ним рекомендуется:

• рассказывать о характеристиках товара, придерживаясь фактов; 
• не раздражаться и не демонстрировать негативные эмоции;
• убеждать в том, что компании его обманывать невыгодно.

Такие покупатели хорошо реагируют, если им предложить скидку или бонус.

Важно выявить ожидания клиентов и удовлетворить их. Это улучшит качество клиентского сервиса. Например, в кафе можно предложить бесплатный Wi-Fi, безналичный способ оплаты. Обслуживание можно построить, чтобы не только предугадывать, но и формировать желания и ожидания клиентов.

При организации обслуживания клиентов нужно придерживаться правил:

• Воспринимать ситуацию с точки зрения обычного покупателя. Надо понять, чего он хочет, что важно, каковы ожидания.
• Мотивировать сотрудников помогать клиентам. Создавая достойные условия работы, руководитель вправе ждать качественного исполнения обязанностей.
• Воспитывать уважение к своему бренду. Отношение должно быть искренним, а его продвижение — естественным стремлением работников.
• Обращать внимание на окончание разговора с клиентом. Оно во многом повлияет на мнение покупателя о качестве обслуживания.
• Понимать цель бизнеса и доносить ее до клиентов.
• Организовать общение с клиентами, используя все доступные им каналы связи.
• Не задавать покупателям вопросы, которые несущественны для компании. Это будет пустой тратой времени и сил.

Эти правила должны послужить основой стандартов клиентского сервиса.

Усилия следует направить на достижение следующих целей:

• Иметь штат лояльных и компетентных сотрудников. Клиенты должны видеть, что их понимают и заботятся об интересах.
• Параллельно с развитием клиентского сервиса утверждать клиентоориентированную корпоративную культуру.
  Эти два направления будут взаимно поддерживать друг друга.
• Обеспечить обратную связь. Реакция покупателей подскажет, над чем работать для развития сервиса.
• Сократить потерю времени при оформлении покупок.
• Помогать клиентам, исходя из их интересов.
• Сделать сайт с удобным дизайном, адаптированным под любые устройства.
• Работать с постоянными клиентами, предлагая им выгодные условия и лучшее отношение.

Когда сервис организован качественно и продажи растут, покупатели часто обращаются повторно. Они получают искреннее доброжелательное отношение и помощь в решении проблем.

Выполнение строгих правил клиентского сервиса гарантирует качественное обслуживание. Компания, которая не уделяет достаточного внимания работе с посетителями, не сможет победить в конкурентной борьбе.

Разработка и внедрение стандартов — длительный процесс. Обычно для этого требуется пройти этапы:

• Формирование группы для сбора информации об обслуживании и выполнения проекта.
• Составление плана по разработке стандартов. За каждый участок работы назначается ответственная группа.
• Поэтапное обсуждение стандартов. Все замечания анализируются и фиксируются.
• Оформление итогового варианта проекта. Здесь важно учитывать мнения и предложения менеджеров, поскольку именно они будут придерживаться установленной стратегии.
• Направление плана генеральному директору или руководителю компании. На данном этапе уже только он может вносить коррективы в стратегию. Решение о принятии выносит директор и главы подразделений компании.

Чтобы процесс внедрения стандартов прошел гладко, лучше осуществить его на этапе формирования предприятия.

Предварительно необходимо сформулировать стандарты с учетом специфики работы компании.

Каждому сотруднику нужно предоставить правила в письменной форме. Они должны внимательно их изучить.

На общем собрании необходимо рассказать о роли клиентского сервиса в развитии компании и важности правильно организованной работы с клиентами. Если у подчиненных возникают вопросы, они должны получить на них ответы.

Мгновенно изменить работу организации невозможно. Поэтому должен быть установлен период, в течение которого менеджеры на практике будут осваивать новые правила клиентского сервиса. 

Чтобы убедиться, что сотрудники готовы к работе по новым правилам, их знания проверяют — задают вопросы, приводят примеры различных ситуаций и изучают ответы подчиненных.

Чтобы поддержать дисциплину, должны быть разработаны взыскания за нарушения. Их составляют, чтобы мотивировать менеджеров к правильному поведению.

Руководство должно показать, что новые требования игнорировать нельзя. Важно, чтобы подчиненные видели, как на самом деле важна работа с клиентами для руководства.

Для применения контроля есть несколько эффективных способов. Например, можно собирать статистику или изучать отзывы клиентов.

По результатам выполнения новых правил следует регулярно проводить анализ. При этом нужно не только проверять исполнение, но и работать над совершенствованием правил.

Звонки необходимо принимать вежливо независимо от настроения клиента. Оператор должен соблюдать следующие принципы во время разговора по телефону:

• уверенный голос;
• четкая дикция;
• спокойствие;
• умеренный темп речи;
• концентрация на разговоре;
• отсутствие внешнего шума.

Нельзя допускать в работе:

• раздражение;
• повышение голоса;
• хамство;
• снобизм;
• неформальный стиль общения: обсуждение посторонних вопросов, заигрывание.

Отвечая на поставленные вопросы, не стремитесь обходить проблемы. Презентуйте товар уверенно, расскажите о бонусах и акциях. По окончании разговора нужно доброжелательно попрощаться, подчеркнув, что компания заинтересована в клиенте.

В сфере клиентского сервиса сейчас актуальны:

• Воздействие на чувства клиента. Примеры таких трендов — пробники духов в магазинах, создание определенных климатических условий в помещении.
• Использование виртуальной реальности. На некоторых сайтах посетителю предоставляется возможность посмотреть, подойдет ли ему новый цвет волос, впишется ли в интерьер диван и т.д.
• Удовлетворение потребности. Нужно не просто продавать товар, а закрывать потребность клиента. Например, меняя старую технику на новую.
• Среда единомышленников. Предоставьте клиентам возможность делиться впечатлениями и результатами.

Создать клиентский сервис получится, если:

• инициатором идеи является руководство;
• выделен соответствующий бюджет для его работы;
• сотрудников регулярно обучают;
• взгляды и личностные особенности сотрудников соответствуют поставленным перед ними задачам.

Важно, чтобы каждый работник понимал, насколько важен его вклад для работы компании.

Для мотивации можно воспользоваться следующими способами:

• выразить признательность со стороны компании;
• создать конкурентные условия, которые будут мотивировать сотрудников становиться лучше;
• использовать примеры для подражания.

Применяя эти меры в отделе, можно создать условия, которые помогут сотрудникам лучше развиваться. 

Для эффективной работы нужно создать алгоритмы, чтобы упростить процедуру продажи. Необходимо предвидеть, какие желания могут возникнуть у покупателей и разработать правила поведения для каждого случая. Активно работая над этим, компания получит конкурентное преимущество.

Для развития клиентского сервиса можно:

• Минимизировать усилия покупателей. Процедура покупки не должна быть долгой и утомительной.
• Обеспечить возможность обратной связи. Полученная информация поможет компании стать лучше.
• Заботиться об интересах покупателей. 
• Не заканчивать работу с клиентом после покупки. Нужно обеспечить сервис и поддержку.

Также важно помнить, что на успех продаж влияют честность и открытость менеджеров.

Для развития необходим контроль над работой сотрудников и выполнением правил обслуживания клиентов. Рассмотрим несколько способов.

Чтобы контролировать работу с покупателями, необходимо вести подробную статистику. Ее изучение позволит оценить уровень работы и подскажет, где еще остались слабые места. Нужно обратить внимание на отказы в покупках и другие отрицательные показатели, чтобы их проанализировать и исправить.

Мнение клиентов очень важно для успешного ведения бизнеса. Если они хвалят менеджера, он достоин поощрения. Если критикуют, то ему следует повысить качество своей работы.

Можно договориться со знакомым и попросить его сыграть роль привередливого покупателя. Это позволит оценить качество работы менеджеров. Если кто-то провинился, то не стоит его публично отчитывать. Можно для себя сделать выводы, чтобы потом скорректировать работу персонала.

Тесты для определения способностей к коммуникации составляют психологические портреты для менеджеров. Они помогут использовать сильные стороны и предотвратить появление проблемных качеств.

При общении с клиентами по телефону или через интернет должны вестись записи. На их основе можно оценить профессионализм сотрудников.

При работе с клиентами не рекомендуется:

• Использовать типовые тексты для экономии времени. Покупатель должен почувствовать, что в нем заинтересованы, а заскриптованный текст обезличен.
• Заставлять долго ждать. Для этого могут быть объективные причины, но клиент о них не знает. У него создается впечатление, что им пренебрегают. Поэтому клиентский сервис должен стараться сократить время ожидания.
• Перенаправлять к разным сотрудникам. Желательно, чтобы с посетителем работал один человек.
• Проявлять фамильярность или грубость. 

Забота и поддержка — это то, чего ожидает клиент. Именно на основании сервиса покупатель принимает решение о дальнейшем сотрудничестве. Правильно построенный клиентский сервис увеличит продажи и сделает компанию более привлекательной.

Что такое клиентский сервис и почему он так важен – RemOnline

Рита

9 минут

9 июня 2022

управление клиенты

Владельцы малого и среднего бизнеса не уделяют достаточно внимания и средств на построение клиентского сервиса, находя якобы более приоритетные задачи и направления развития. Это особенность является распространенной ошибкой предпринимателей, ведь именно от клиентского сервиса (или его отсутствия) зависит, сколько клиентов останется с вами, а сколько уйдет к конкурентам, для который высокий уровень обслуживания клиентов является приоритетом.

1. Клиентский сервис — что это такое?

2. Что нужно для хорошего сервиса?

3. Какие есть основные правила клиентского сервиса

4. Построение клиентского сервиса с нуля: что нужно учесть?
5. Что можно сделать для улучшения клиентского сервиса
6. Как построить клиентский сервис: выводы

Конечная цель взаимодействия бизнеса с человеком — не продать что-то, а сделать его постоянным клиентом. Чтобы покупателю хотелось вернуться, нужно привлечь его чем-то, кроме собственно продукта.

Клиентский сервис — это культура обслуживания клиента на всех этапах взаимодействия с ним.

Удержать покупателя и заставить его вернуться по-хорошему должен клиентский сервис. Такой же продукт, как у вас, могут предлагать и конкуренты, а вот продуманные до мелочей правила клиентского сервиса скопировать не получится. Хотя бы потому, что весь сервис построен на людях, которые его предоставляют. Но чтобы построить хороший клиентский сервис в своей  компании, важно знать, что именно это значит.

Забота о сервисе должна быть вплетена в ДНК компании, это часть ее внутреннего стандарта. И соответствие ценностям — один из критериев при выборе сотрудников. Конечно, это не значит, что вам нужно срочно сменить весь персонал, но поменять тактику отбора новых кандидатов придется. По крайней мере, тех, кто общается с клиентами.

На каждое обращение клиента к сотруднику вашей компании — будь то специалист колл-центра, продавец или администратор смены — можно ответить по-разному. И именно от этого ответа и того, насколько он помог покупателю, зависит его отношение к вашей компании. 

Вам нужно составить набор правил, которые будут регламентировать поведение каждого сотрудника в разных ситуациях, и прописать скрипты разговора. Сразу предупреждаем: простой вежливостью тут не отделаться.

Если сотрудник изначально не ориентирован на клиента, непредвиденная ситуация выбьет его из колеи: он либо не сообразит, что сказать вне скрипта, либо ответит не так. Поверьте, таких ситуаций избежать не получится: во-первых, невозможно учесть в правилах сразу все, во-вторых, покупатели бывают уж очень изобретательны. Да вы это наверняка и так знаете 🙂

Возможно, у вас как у владельца бизнеса возник вопрос: а нужно ли вам вообще вот это все? Может, и нет, если вы лично не хотите внедрять клиентский сервис в свою организацию, ведь инициатива должна исходить от того, кто находится у руля бизнеса. 

Клиентский сервис — это стратегия на долгосрочную перспективу. Если вы не намерены строить бизнес на годы и десятилетия, то и выстраивать принципы клиентского сервиса ни к чему. Однако если у вас есть желание и амбиции двигать свой бизнес вперед, то это просто необходимо. И тут уже не имеет значения, сколько человек работают в вашей организации. 

Конечно, владельцу малого или среднего бизнеса явно не нужен целый отдел клиентского сервиса, но стандарты и правила не помешают.

Улучшайте клиентский сервис вместе с RemOnline.

Регистрируйтесь и тестируйте бесплатно.

Ситуации, в которых клиенту для получения желаемого нужно прилагать усилия, вызывают у него негатив. Минимизируйте эти усилия, сделайте так, чтобы человек мог легко воспользоваться вашими услугами.

Упрощать можно до бесконечности, но вот основные моменты:

• Убедитесь, что с вами легко связаться. Не прячьте «Контакты» далеко, добавьте на сайт чат-бота для быстрых ответов.
• Предоставьте несколько каналов связи, чтобы пользователь мог выбрать самый удобный для себя.
• Не отфутболивайте клиента от одного специалиста к другому несколько раз. Нужно помочь покупателю как можно быстрее — поверьте, он это оценит.
• Ведите историю клиента. Если вы видите его предыдущие обращения, это можно использовать в разговоре. Такая осведомленность приятно удивит человека, особенно он если обращается с проблемой не в первый раз и ему не придется повторять одно и то же подобно попугаю.

В профиле клиента RemOnline вы видите всю историю взаимодействия с ним: его предыдущие заказы и продажи, статистику по звонкам и СМС. Таким образом при оформлении нового заказа вы уже будете знать, чего ожидать и что предложить. Помните: ваша репутация настолько хороша, насколько хорош последний опыт коммуникации с клиентом. Не стоит ее портить 🙂

Не надо предвосхищать ожидания, надо предугадывать недовольства. Как вы думаете, разговор с каким специалистом оставил у клиента лучшее впечатление?

Очевидно, после общения с Оператором Б клиент будет чувствовать себя более довольным, хотя суть разговора в обоих случаях была одна и та же. Но Оператор Б предугадал возможные причины недовольства покупателя и сделал следующее:

• показал, что ему понятно возмущение клиента и не стал говорить, что ему сложно оценить проблему — ведь в конце концов, это его работа 
• сам предложил оптимизировать процесс и посмотреть, сталкивались ли с такой ситуацией другие покупатели 
• сформулировал ответ так, что клиент не почувствовал, будто он (он! у которого новенький велосипед сломался!) еще чего-то должен.

Этот пример наглядно показывает, как разница в коммуникации меняет восприятие. А ведь у Оператора А тоже есть скрипт, по которому он разговаривает с клиентом — правда, не такой эффективный.

Клиенту нужно, чтобы его поняли и простили и вникли в его ситуацию, предложили оптимальный вариант. Важна эмпатия — умение сопереживать и чувствовать настроение покупателя. Обслуживание не должно быть равнодушным и обезличенным, но и, как мы уже говорили выше, на одной только вежливости далеко не уедешь.

Если по какой-то причине вы не можете предложить клиенту быстрое обслуживание, хотя бы сделайте вид, что вы пытались. Вот еще один пример:

В обоих случаях оператор был вежлив, он извинился и предложил забронировать место на вечерний рейс, но только этого недостаточно. Вариант 2 выигрывает, потому что создает у клиента впечатление неравнодушия, личной вовлеченности сотрудника, даже если результат диалога в итоге оказался точно таким же. 

Теперь, когда вы на нескольких примерах увидели разницу между клиентским сервисом и его отсутствием, вы лучше представляете себе, как он работает. Осталось лишь разобрать, как внедрить его в своей компании. Рассмотрим основные этапы.

Что такое путь клиента? Путь клиента, или Customer Journey — это этапы, которые проходит ваш покупатель до того, как воспользоваться вашими услугами, во время и после. Пропишите все стадии пересечения клиента с вашим бизнесом и, что важно, непосредственно с сотрудниками. 

Пути бывают столь же разными, как и клиенты. Поэтому оптимальный вариант — выделить несколько сегментов своей целевой аудитории и прописать Customer Journey для каждой ЦА. Это будет ваша внутренняя информация, которая позволит учесть то, что важно, при общении с каждым клиентом.

Неопределенные клиенты
Некоторые клиенты могут не знать точно, что им нужно от вашей компании. У этих клиентов могут быть в принципе размыты представления о том, чего они хотят. При работе с неопределенными клиентами помогите им рассмотреть конечную пользу и обратите внимание на факторы, которые могут прояснить их бизнес-потребности. 

Срочные клиенты
Срочные клиенты часто хотят получить услуги/товар быстро. Такие клиенты могут бояться опоздать, не обращая внимания на ваши возможности.

Если ваш клиент спешит получить товары или услуги, узнайте больше об этом чувстве срочности. Уточните, есть ли у них конкретное задание, которое они пытаются выполнить, и придерживаются ли они дедлайна. Объясните своему клиенту свои собственные временные ограничения, такие как рабочее время или проекты других клиентов. 

Клиенты, обеспокоенные расходами
Большинство клиентов ожидают получить качественные услуги или товары по той цене, которую вы установили. Однако иногда могут попадаться клиенты, очень обеспокоенные своими затратами. Это может быть проблемой, если вы работаете в отрасли, в которой фактические расходы понятны только после завершения работ.

При работе с такими клиентами кроме приготовления сметы, заранее обсудите вероятные колебания фактических затрат от запланированных. Обязательно согласуйте все возможные расходы, прежде чем предоставлять свои услуги для таких клиентов.

Определите, с кем из ваших сотрудников сталкивается покупатель на своем пути. Вам нужно установить стандарты поведения на каждой должности в зависимости от этапа коммуникации и проблем, с которыми может столкнуться покупатель.

Что нужно прописать:

1. Что такое клиентский сервис и зачем он вам нужен. Сюда же относится и раздел с ценностями компании.
2. Основные термины и определения, которые будут употребляться в документе, чтобы все было предельно понятно.
3. Стандарты внешнего вида сотрудников и помещения, в котором принимают клиентов. Что сюда писать, уже зависит от вас, главное, чтобы у покупателя создавалось положительное впечатление.
4. Правила общения сотрудников с клиентами. Помните, о чем мы говорили выше, и на каждую возможную проблему найдите ответ, который не будет звучать как «отмазка» для клиента.

Последний пункт самый объемный и поначалу точно будет не раз корректироваться, ведь все не предугадаешь. Кроме того, по мере возникновения новых ситуаций он будет постоянно дополняться. А вашим сотрудникам нужно будет это все выучить.

На каждом этапе общения с клиентом должен быть тот, кто отвечает за процесс: начальник отдела продаж, администратор торгового зала, главный мастер смены, бригадир, прораб и т.д., зависит от вашего бизнеса.

Именно эти люди должны «на местах» контролировать выполнение внутренних стандартов компании, фиксировать нарушения или наоборот, инициативу сотрудников. Кому они будут докладывать — опять-таки, зависит от структуры вашей компании. Это можете быть лично вы, директор, глава службы клиентского сервиса или кто-то еще.

Важно: докладывать обо всем не имеет смысла, нужно обрабатывать исключения. Потом их можно использовать при создании новых стандартов.

Механизмы тут самые разные в зависимости от бизнеса и этапа коммуникации. Например, для контроля колл-центра нужно записывать разговоры сотрудников с клиентом, а для фиксации происходящего в торговом зале или на складе — использовать камеры, которые пишут не только видео, но и звук.

В любом случае вам понадобится CRM-система для автоматизации обработки заявок клиентов и контроля действий сотрудников. В RemOnline вы будете видеть ответственных за каждый этап работы и время выполнения задач.

И эта система должна работать. Сотрудникам нужно понимать, что они получат за хорошую работу — это может быть премия, бонус от KPI или другая мотивация. За несоответствие правилам клиентского сервиса и жалобы клиентов тоже нужно наказывать — например, штрафами.

Как регулировать мотивацию персонала, решать вам как руководителю. Только помните: вы часть своей команды и должны быть на ее стороне, ведь жалобы клиентов не всегда отражают истинное положение дел. Может, у человека просто настроение плохое или он по жизни любит поскандалить? Всегда проверяйте, действительно ли поведение сотрудника не соответствовало стандарту и привело к недовольству покупателя.

Обычно, чтобы проверить качество обслуживания, менеджеры просят клиентов оценить это сразу после покупки услуги/товара. Это не всегда эффективно, так как клиент еще не успел оценить это объективно, быть на 100% искренним при оценивании на месте. Чтобы получить реальные данные, лучше воспользоваться системой учета. 

Проверить качество обслуживания в вашей компании можно несколькими способами. Рассмотрим, как узнать, доволен ли клиент, с помощью системы учета RemOnline. 

В системе есть возможность отправки отложенных сообщений, с помощью которых вы можете собирать отзывы клиентов и просить оценку уже после визита. Это позволит получить максимально объективные оценки и отзывы, благодаря которым вы сможете улучшить качество клиентского сервиса.

Второй способ, это аналитические данные, которые будут у вас на руках при ведении учета всех операций в системе. Вы можете увидеть количество проданных товаров / запчастей в разрезе каждого сотрудника на отчете Анализ ассортимента, который можно сгенерировать в несколько кликов за любой период. Это позволит понять, как сервис влияет на продажи, и где есть слабые точки, которые надо улучшить.

Для того, чтобы улучшить клиентский сервис в вашей компании, создайте отдельные правила коммуникации с клиентами для разных каналов, учитывая их особенности. например, чтобы расположить к себе клиента по телефона, создайте отдельный скрипт обслуживания для телефонных разговоров. А чтобы повысить сервис в магазине, учтите особенности обслуживания клиентов в торговом зале. Также узнайте, из чего состоит клиентский сервис онлайн, чтобы ни одно обращение с веб-сайте или интернет магазина не было потеряно.

Правильно построить диалог с клиентом независимо от места и канала связи помогут: 

1. Активное слушание. Клиент должен чувствовать себя понятым и услышанным. Активное слушание — это набор навыков, благодаря которым вы сможете этого достичь. Они включают в себя концентрацию на клиенте, задавание уточняющих вопросов и кратким выводом в конце разговором, что покажет клиенту включение в разговор. 

2. Сопереживание. Слушая клиента, попробуйте увидеть проблему его глазами и представить, как она заставляет его чувствовать себя. Это важный навык обслуживания клиентов, который покажет, что вы их действительно понимаете.

3. Четкость. Ответы на вопросы должны быть четкими и краткими. Обычно клиенты хотят получить объяснение без углубления в ненужные детали. Конечно, если они попросят предоставить более подробную информацию, вы можете поделиться, но большинство людей просто хотят, чтобы их проблемы были решены быстрее.

Без качественного обслуживания удержание клиентов и успех компании  невозможны. Благодаря высокому уровню клиентского сервиса вы привлечете новых клиентов, сможете удержать старых и укрепить репутацию своего бизнеса. Для достижения такого результата важно сделать клиентский сервис основной ценностью на уровне компании, построить систему отслеживания удовлетворенности клиентов и оценки эффективности сотрудников.

Please enable JavaScript to view the comments powered by Disqus. comments powered by Disqus

Читайте также

Что такое обслуживание клиентов?

Определение службы поддержки клиентов

Служба поддержки клиентов — это поддержка, которую вы предлагаете своим клиентам с момента их первого обращения в вашу компанию и в последующие месяцы и годы. Предоставление качественного обслуживания клиентов означает быть надежным партнером для ваших клиентов — это выходит за рамки помощи им в устранении неполадок, использовании и принятии обоснованных решений о вашем продукте.

Процесс обслуживания клиентов у всех разный. Некоторые покупатели могут быстро совершить покупку и уйти, в то время как другие могут вернуться с жалобой или вопросом. В любом случае, цель обслуживания клиентов состоит в том, чтобы максимально использовать каждое взаимодействие и развивать долгосрочные отношения с вашими клиентами.

Существует множество видов обслуживания клиентов, и поддержание неизменного качества может означать разницу между покупателем, возвращающимся повторно, или уходом навсегда. Нужно немного больше разъяснений? Давайте сломаем это.

В этой статье мы обсудим:

• Определение службы поддержки клиентов
• Почему важно обслуживание клиентов?
• Как обеспечить превосходное обслуживание клиентов
• Ключевые характеристики обслуживания клиентов
• Типы каналов обслуживания клиентов
• Примеры хорошего обслуживания клиентов

Почему важно обслуживание клиентов?

Независимо от того, являетесь ли вы хорошо зарекомендовавшей себя фирмой или только начинаете масштабироваться и расти, успешная команда по обслуживанию клиентов может помочь привлечь новый бизнес, увеличить удержание и увеличить продажи среди вашей существующей клиентской базы.

Таким образом, хотя Джоан Джетт может и не заботиться о плохой репутации, владельцам бизнеса и руководителям следует — хорошее обслуживание клиентов играет все более важную роль в успехе компании.

Это игра с высокими ставками: 73 процента потребителей уйдут к конкуренту после нескольких неудачных взаимодействий, и более половины уйдут после одного неудачного опыта, согласно отчету Zendesk о тенденциях в области клиентского опыта за 2023 год. (Это 22- % подскочили по сравнению с предыдущим годом.) Сделайте два негативных опыта, и 76 % клиентов уйдут за дверь.

81% бизнес-лидеров считают обслуживание клиентов и поддержку растущими приоритетами в следующем году.

Преимущества отличного обслуживания клиентов 

Обслуживание клиентов — это основа, на которой вы строите дом для своих покупателей. Отличное обслуживание клиентов способствует развитию бизнеса, снижает отток клиентов и повышает качество обслуживания клиентов. Наш отчет о тенденциях CX показал, что высококачественный сервис: 

• Улучшает удержание клиентов: 77 % бизнес-лидеров признают, что более глубокое персонализированное обслуживание приводит к увеличению удержания клиентов.
• Стимулирует рост бизнеса: 66% бизнес-лидеров считают, что более глубокая персонализация снижает затраты на приобретение.
• Сокращает затраты: 60 % говорят, что это заставляет клиентов возвращаться.
• Увеличивает доход: 60 процентов потребителей предпочли товар одного бренда другому, исходя из того, какую услугу они ожидают получить.

Как обеспечить превосходное обслуживание клиентов

Независимо от того, создаете ли вы команду поддержки с нуля или уже считаете себя профессионалом, мы подготовили советы из нашего последнего отчета о тенденциях CX, которые помогут вам повысить качество обслуживания клиентов.

1. Сделать обучение агентов приоритетом

Наш отчет CX Trends Report показал, что 70% бизнес-лидеров ожидают, что их агенты расширят свои роли и обязанности в течение следующего года, а среди тех, кто считает поддержку движущей силой дохода, более половины сообщили об обучении агентов выявлению возможностей расширения и продаж.

Наш отчет CX Trends Report показал, что высокоэффективные компании почти в 10 раз чаще соглашаются с тем, что их агенты являются высококвалифицированными агентами, и примерно в шесть раз чаще планируют значительно расширить возможности обучения и обучения.

2. Предоставление более качественных услуг в масштабе с помощью ИИ

Использование ИИ и автоматизации в обслуживании клиентов быстро становится стандартом. В результате компании все чаще переключают внимание на внедрение интеллектуальных функций и автоматизации в каждое взаимодействие с клиентом. От автоматизации утомительных задач, чтобы высвободить время агента, до развертывания чат-ботов на основе ИИ для помощи в рабочих процессах агента, ИИ является неотъемлемой частью способности любой компании создавать иммерсивный клиентский опыт.

Компании, инвестирующие в ИИ, видят огромное влияние на свою общую операционную эффективность. Фактически, наш последний отчет о тенденциях CX показывает, что более 66 процентов компаний, которые вложили средства в ИИ, добились значительных улучшений производительности. Тем не менее, возможность масштабирования не достигается за счет качества. 71% потребителей считают, что искусственный интеллект и боты помогают решать простые вопросы и помогают быстрее получать ответы.

3. Персонализируйте каждый опыт

В нашем отчете CX Trends Report 70% потребителей покупают больше у компаний, которые предлагают удобный, персонализированный опыт общения.

4. Оценка существующих каналов обслуживания клиентов

Согласно нашему отчету о тенденциях, 64% потребителей потратят больше, если проблемы будут решаться там, где они уже есть, будь то чат, электронная почта, телефон или любой другой канал.

5. Сосредоточьтесь на влиянии на бизнес

Существует широко распространенное стремление к этому — наш отчет показал, что 80 процентов бизнес-лидеров хотят, чтобы их организации по обслуживанию клиентов стали признанными (и проверенными) источниками доходов.

6. Интеграция систем

Согласно нашему последнему отчету о тенденциях CX, только 22% бизнес-лидеров говорят, что их команды хорошо обмениваются данными. Но разрушение информационных хранилищ между вашей сервисной организацией и другими командами имеет решающее значение для вашего бизнеса.

Интеграция службы поддержки клиентов и платформ CRM позволяет командам отслеживать изменения в клиентах и ​​их пожизненную ценность. Обмен данными между этими системами может привести к обнаружению персонализированных, актуальных решений проблем клиентов, которые в противном случае не рассматривались бы.

Типы каналов обслуживания клиентов

Многоканальный подход к обслуживанию клиентов позволяет вам встречаться с покупателями там, где они находятся, и обеспечивать связную и последовательную связь по каналам.

Некоторые из самых популярных каналов обслуживания клиентов включают:

• Телефонные звонки
• Мобильный обмен сообщениями
• Социальные сети
• Электронная почта
• Чат-боты
• Видео
• Самообслуживание

Самообслуживание включает такие ресурсы, как базы знаний и форумы сообщества, которые позволяют клиентам находить ответы на свои вопросы.

Независимо от того, какие каналы вы используете, важно обеспечить всестороннюю поддержку и обеспечить бесперебойную связь для ваших клиентов.

Как структурировать отдел обслуживания клиентов

Узнайте больше об основных шагах по структурированию отдела обслуживания клиентов с помощью этого бесплатного руководства.

Просмотреть руководство группы обслуживания клиентовПросмотреть руководство группы обслуживания клиентов

12 ключевых характеристик обслуживания клиентов

Навыки обслуживания клиентов — это качества и способности, необходимые представителю отдела обслуживания клиентов для обеспечения качественного обслуживания клиентов. Они включают в себя смесь технических и социальных навыков.

1. Сочувствие 

Немного сочувствия имеет большое значение. Если клиент расстроен, ответная оборонительная реакция может подлить масла в огонь. Вместо этого дайте им понять, что вы понимаете, откуда они исходят, и сделаете все возможное, чтобы помочь. То же самое касается клиентов, которые грустны, растеряны или даже счастливы. Эмпатия порождает связь.

Пример: Клиент недоволен недавним повышением цен. Вместо того, чтобы просто сказать им: «Ну, я ничего не могу сделать», проявите сочувствие, сказав: «Я понимаю, что рост цен может расстраивать». Затем сообщите им, почему цена увеличилась, объяснив, что скачки цен часто повышают ценность продукта.

2. Активное слушание

Активное слушание поможет вам лучше понять, что чувствует, чего хочет и в чем нуждается ваш клиент. Чтобы практиковать активное слушание, обратите пристальное внимание на то, что говорит клиент, и обратите внимание на его язык тела и тон. Подождите, пока они закончат говорить, чтобы придумать свой ответ.

Пример: Клиент звонит, чтобы пожаловаться на приобретенный им продукт, который не соответствует его ожиданиям. Внимательно выслушивая их комментарии, вы можете определить, что они хотели купить другое предложение, и помочь им совершить обмен.

3. Прозрачность

Когда клиенты обращаются за поддержкой, последнее, что они хотят сделать, это ждать часа ожидания. Поэтому, если ваша служба поддержки клиентов занята, убедитесь, что клиенты знают, как долго они могут ждать. Вы также можете рассмотреть возможность внедрения системы обратного вызова, когда агент будет звонить или отправлять сообщение клиенту, когда он станет доступным, поэтому клиенту не нужно ждать на линии.

Пример: Вы развертываете чат-бота с искусственным интеллектом, который сообщает клиентам, сколько людей впереди их в очереди и как долго они, вероятно, будут ждать помощи.

4. Навыки межличностного общения

Когда ваша работа связана с общением с общественностью, вы должны быть уверены, что можете, в общем, иметь дело с общественностью. Навыки межличностного общения, такие как умение общаться, позитивный настрой, гибкость и ответственность, создают взаимовыгодные отношения между вами и клиентом. Они устанавливают доверие и улучшают общение с клиентами.

Пример: Когда вы разговариваете по телефону с раздраженным клиентом, вы можете четко и спокойно объяснить, как решить его проблему. Совет: юмор тоже помогает.

5. Способность к многозадачности

Ожидается, что агенты живого чата будут вести более одного разговора за раз и слушать каждого клиента, одновременно находя им ответ. Это умение само по себе. Отличные многозадачники чувствуют себя комфортно, общаясь с несколькими людьми одновременно, и не упускают из виду общую картину, когда их засыпают вопросами.

Пример: Вы общаетесь с двумя клиентами — у одного есть вопрос, а у другого — жалоба. Вы управляете обоими разговорами, не перегружаясь и не отвлекаясь, что позволяет вам быстро ответить на вопрос клиента, облегчая беспокойство другого.

6. Вспыльчивый 

Иногда клиентам трудно выразить свое мнение в письменной форме. В других случаях клиенты немногословны, потому что разочарованы. Агенты по обслуживанию клиентов должны быть достаточно уравновешенными, чтобы оставаться спокойными и приятными в любом взаимодействии, даже когда они чувствуют, что клиент ведет себя с ними пренебрежительно.

Пример: Клиент делает грубые комментарии через вашу внутреннюю систему обмена сообщениями. Вы не принимаете это на свой счет и можете сохранять позитивный настрой во время общения.

7. Внимательность

Даже если вы не можете сразу удовлетворить потребности клиента, вы все равно можете заставить его почувствовать, что его увидят и услышат, признав его просьбу и сказав, что вы поможете ему, когда сможете. Это может означать ответное электронное письмо и сообщение, что вы ответите более подробно позже, или ответ разгневанному клиенту в социальных сетях и запрос дополнительной информации через DM.

Пример: Вы работаете в туристическом агентстве и получаете жалобу клиента в Твиттере от человека, который прибыл в отель и обнаружил, что его номер забронирован дважды. Вы немедленно отвечаете, запрашивая дополнительную информацию через личное сообщение, чтобы вы могли решить проблему.

8. Навыки совместной работы

Ответ на вопрос клиента часто предполагает работу с другими командами или отделами. Является ли реагирование на негативные комментарии в социальных сетях работой службы поддержки или маркетинга? Иногда трудно сказать.

Если ваша маркетинговая команда управляет вашими учетными записями в социальных сетях, убедитесь, что они связываются со службой поддержки клиентов для получения помощи по любым входящим запросам в службу поддержки. Помните, что каждый несет ответственность за хорошее обслуживание клиентов, поэтому агенты должны обладать сильными навыками совместной работы.

Пример: Когда через Instagram DM поступает запрос в службу поддержки клиентов, ваша маркетинговая команда точно знает, у кого спросить о следующих шагах. Решение для обслуживания клиентов, такое как Zendesk, позволяет командам сотрудничать друг с другом и быстрее помогать клиентам.

9. Эмоциональный интеллект 

Эмоциональный интеллект — это способность воспринимать свои эмоции и контролировать их. Это может означать распознавание того, что вы вот-вот разозлитесь, расстроитесь, испугаетесь, взволноваетесь или испытаете любую другую сильную эмоцию, и справитесь с ней соответствующим образом. Сильный эмоциональный интеллект является важным навыком для агентов по обслуживанию клиентов, поскольку он может помочь им оставаться уравновешенными на работе и поддерживать свое эмоциональное благополучие.

Пример: Вы видите, что одновременно приходит несколько сложных запросов, и вы понимаете, что ваше сердце бьется быстрее, и вы начинаете чувствовать себя разбитым. Итак, вы тратите пару минут на практику глубокого дыхания, чтобы успокоиться, прежде чем приступить к решению стоящих перед вами задач.

10. Креативность 

Как бы вы ни старались подготовиться ко всему, у клиента неизбежно возникнет конкретная потребность или вопрос, о которых вы раньше не слышали. Иногда для него может даже не быть точного ответа или решения. В этих условиях ключевое значение имеет творческое мышление. Ваши агенты должны уметь думать на лету и определять, что действительно нужно клиенту, а затем предлагать уникальное решение, отвечающее этим потребностям.

Пример: Клиент задает вопрос, на который вы не знаете, как ответить, потому что он не возникал раньше. Вместо того, чтобы паниковать, вы находите время, чтобы подумать о решении, которое соответствует принципам компании. Вы можете быстро и эффективно реагировать, что приводит к положительному опыту работы с клиентами.

11. Мышление, ориентированное на клиента

Клиент не обязательно прав или не прав, но его восприятие событий имеет решающее значение для формирования его опыта. Мышление, ориентированное на клиента, помогает вашим агентам расставлять приоритеты в отношении обслуживания клиентов и адаптировать свои услуги для удовлетворения индивидуальных потребностей каждого клиента, даже в тех случаях, когда они не согласны. Такое мышление также позволяет агентам предлагать упреждающие услуги, сосредоточив внимание на клиенте и его потребностях, что может изменить восприятие клиентом событий с плохого на хорошее.

Пример: Когда разгневанный клиент сообщает о неправильном заказе, вы ожидаете, что он потребует замену, и проверяете свои запасы, чтобы сразу же отправить его.

12. Цифровая грамотность

Согласно нашему последнему отчету о тенденциях CX, более 70% клиентов требуют естественного разговорного опыта, где бы они ни находились, и чтобы все, с кем они взаимодействуют, имели полный контекст. 

Пример: Вам необходимо изучить внутреннюю базу знаний вашей компании, чтобы получить ответ для клиента. Благодаря вашей цифровой грамотности вы точно знаете, как войти в систему и найти то, что вам нужно, что приводит к быстрому разрешению проблем.

4 примера хорошего обслуживания клиентов

Мы все слышали истории о компаниях, которые делают все возможное, чтобы предоставить своим клиентам невероятную поддержку — сотрудник Morton’s однажды встретил человека в аэропорту со стейком, потому что он попросил один в твит. Но вам не нужно создавать свой собственный момент Мортона, чтобы порадовать клиентов.

Вот несколько повседневных примеров хорошего обслуживания клиентов.

1. Быстрое реагирование

Никакого давления, но 72% клиентов хотят немедленного обслуживания.

Даже если вы не можете решить проблему сразу, убедитесь, что вы связываетесь с клиентами как можно скорее, чтобы сообщить им сроки.

Пример: Udacity реализовала функцию чата, которая позволяет клиентам быстро получать ответы через самообслуживание, что помогло компании сократить время первого ответа и повысить удовлетворенность клиентов. Прочтите полную историю здесь.

2. Встреча с клиентами там, где они есть

Клиенты хотят общаться с компаниями по тем же каналам, которые они используют для общения с друзьями и семьей. Таким образом, возможность помочь клиенту по его предпочтительному каналу поддержки — один из лучших способов создать превосходное обслуживание клиентов.

Предпочтительный канал может варьироваться в зависимости от типа проблемы и потребностей клиента. Наш отчет о тенденциях CX показал, что 73 процента клиентов хотят иметь возможность начать разговор на одном канале и продолжить его на другом. Вот почему многоканальное обслуживание клиентов так важно.

Пример: Компания WATCHA внедрила многоканальное обслуживание клиентов, которое позволяет ее агентам службы поддержки общаться с клиентами по их любимым каналам и продолжать общение по другим каналам. Прочтите полную историю здесь.

3. Помощь клиентам в самообслуживании

Клиенты не всегда хотят с кем-то разговаривать, особенно если их вопрос прямолинеен. Наш отчет показал, что 83 процента клиентов тратят больше на компании, которые позволяют им находить ответы в Интернете, не связываясь ни с кем.

Пример: Spartan Race использовала чат-ботов и другие средства автоматизации самообслуживания, чтобы дать клиентам возможность самостоятельно решать проблемы и находить ответы. В организации на 46 % увеличилось количество самообслуживания и на 40 % увеличилось количество просмотров справочного центра, а также на 90-процентный балл CSAT — как результат. Предоставление клиентам возможности быть самодостаточными позволило агентам тратить больше времени на решение сложных проблем, повышая как удовлетворенность клиентов, так и вовлеченность. Прочтите полную историю здесь.

4. Проактивность

Реактивная поддержка раньше была стандартом: вы ждете, пока клиент свяжется с вопросом или проблемой, а затем отвечаете соответствующим образом. Но теперь компании также должны предоставлять упреждающую поддержку — все дело в том, чтобы предвидеть проблемы клиентов и решать их до того, как ваши клиенты узнают о них или обратятся к вам за помощью.

Пример: In Good Taste использует данные, чтобы получить всестороннее представление обо всех различных заявках, которые могут поступить, чтобы они могли понять, на чем следует сосредоточиться дальше, и решить проблемы до их возникновения. Прочтите полную историю здесь.

Основные вопросы по обслуживанию клиентов

Что такое хорошее обслуживание клиентов?

Хорошее обслуживание клиентов означает соответствие ожиданиям клиентов. Ваши усилия окупятся: 70% потребителей покупают больше у компаний, которые предлагают беспроблемный диалог.

В какой компании лучше всего обслуживают клиентов?

Мы обнаружили, что Zappos, Dollar Shave Club, Slack, Amazon и Lessonly входят в число компаний с лучшим обслуживанием клиентов.

Всегда ли прав клиент?

Эта философия обслуживания клиентов никогда не воспринималась буквально. Хотя это подразумевает, что клиенты всегда должны добиваться своего — какими бы возмутительными ни были их требования, — на самом деле «клиент всегда прав» означает, что агенты должны делать все возможное, чтобы понять точку зрения клиента и найти решение, которое работает для обеих сторон. стороны.

Как вы обращаетесь с трудным клиентом?

Работа с трудными клиентами является сложной задачей для любого специалиста по обслуживанию клиентов. Самое главное, что вы можете сделать, это проявить к ним уважение, терпение и заботу. Это помогает помнить, что ваши клиенты — люди. Если вы сможете установить с ними эмоциональную связь, это может иметь большое значение.

Каковы три важных качества обслуживания клиентов?

Основные вещи, которые клиенты хотят от обслуживания клиентов, включают: 

• Полезные и чуткие агенты
• Удобная подставка
• Быстрое, персонализированное и бесперебойное обслуживание по их предпочтительным каналам

Выведите обслуживание клиентов из парка

Мы говорили это однажды и повторим еще раз: обслуживание клиентов имеет решающее значение для стимулирования и поддержания роста бизнеса. Это одна из многих причин, почему вам нужно ставить клиентов на первое место и предоставлять быстрое, тщательное и полезное обслуживание. Программное обеспечение для обслуживания клиентов, такое как Zendesk, может помочь вам постоянно оказывать поддержку, которую ваша аудитория хочет и заслуживает.

Обслуживание клиентов (объяснение)

Что такое обслуживание клиентов?

Обслуживание клиентов — это процесс взаимодействия между клиентами и поставщиками продуктов или услуг. Служба поддержки клиентов помогает людям решать их проблемы или запросы и строит отношения с клиентами.

Отличное обслуживание клиентов может повысить ценность продуктов или услуг. Поэтому это неотъемлемая часть каждой компании. Представители службы поддержки клиентов должны быть опытными и хорошо разбираться в продуктах и ​​услугах. Чтобы предоставлять расширенные услуги клиентам, они также должны быть терпеливыми, позитивными и обладать отличными коммуникативными навыками.

В условиях современного быстро меняющегося и конкурентного рынка использование лучшего программного обеспечения для обслуживания клиентов может значительно повлиять на эффективность и результативность службы поддержки клиентов компании. Это инструмент, который оптимизирует общение, систематизирует информацию о клиентах и ​​упрощает процесс решения проблем клиентов.

Часто задаваемые вопросы

Что такое обслуживание клиентов?

Обслуживание клиентов — это прямое взаимодействие между покупателем, который совершает покупку, интересуется им или имеет проблемы с покупкой, и представителем компании, от которой исходит товар или услуга. Это ключевой аспект, обеспечивающий удовлетворенность потребителей, который направлен на обеспечение удовлетворенности клиентов, а также на построение отношений и лояльности к бренду.

Каковы основы обслуживания клиентов?

Обслуживание клиентов должно быть в первую очередь ориентировано на клиента. Поэтому эмпатия и терпение — крайне важные черты, которыми должна быть охарактеризована сервисная команда. Тогда легче понять отношение клиента, который не всегда должен быть «вежливым». Кроме того, основой обслуживания клиентов является эффективная и четкая коммуникация и знание продуктов и услуг.

Как улучшить обслуживание клиентов?

Если вы хотите улучшить обслуживание клиентов, вам нужно сосредоточиться на нескольких вещах. Во-первых, постоянно развивайте коммуникативные навыки вашей команды. Агенты должны изъясняться простым языком, без сложных фраз, а также иметь подробные знания о продуктах, услугах и компании. Кроме того, сервис должен быть многоканальным и позволять клиентам обращаться через выбранный канал. Поэтому стоит использовать систему обслуживания клиентов, которая облегчит работу агентов и автоматизирует многие действия. Интеграция программного обеспечения для обратного звонка в вашу систему может еще больше повысить удовлетворенность клиентов за счет обеспечения своевременных ответов.

Назад к Глоссарию Создать учетную запись БЕСПЛАТНО

Экспертная записка

«Отличное обслуживание клиентов является основой любого успешного бизнеса. Инвестируя в поддержку клиентов и сосредотачиваясь на построении прочных отношений, компании могут обеспечить исключительный опыт и создать лояльных клиентов.»

Попробуйте LiveAgent Запланировать демонстрацию

Андрей Саксон

Менеджер по продажам

Менеджер по работе с клиентами

В статье обсуждаются важность и различные роли, связанные с работой по обслуживанию клиентов, такие как представитель по обслуживанию клиентов, агент колл-центра и менеджер по обслуживанию клиентов. Эффективное общение, знание продуктов и услуг, эмпатия и терпение имеют решающее значение для обеспечения отличного обслуживания клиентов. В статье также подчеркивается важность заботы о клиентах в создании хорошего имиджа и имени компании. Различные названия должностей могут отражать уровень компетентности и иерархии внутри организации, а обслуживание клиентов является одной из наиболее важных областей в процессе продаж. В статье также содержится информация о программном обеспечении LiveAgent и его возможностях.

Что такое обслуживание клиентов?

Служба поддержки клиентов — это часть организации, которая обрабатывает запросы и проблемы клиентов. Плохое обслуживание клиентов может привести к тому, что компании ежегодно теряют более 75 миллиардов долларов. Обслуживание клиентов имеет решающее значение для лояльности клиентов и стало ключевым отличием бренда. Компании могут улучшить обслуживание клиентов, используя программное обеспечение, которое собирает данные и обеспечивает ответы на все запросы. Существует четыре типа программного обеспечения для обслуживания клиентов, наиболее распространенным из которых является программное обеспечение на основе билетов. Качественные функции программного обеспечения на основе заявок включают в себя понимание клиентов, автоматизацию процессов, интеграцию с программным обеспечением для маркетинга / продаж, запись звонков и круглосуточную поддержку 7 дней в неделю.

Роли службы поддержки клиентов

В статье рассматриваются различные роли и обязанности, связанные с работой службы поддержки клиентов. Сотрудники службы поддержки клиентов взаимодействуют с клиентами по различным каналам, и их обязанности могут варьироваться от ответов на вопросы до обеспечения удовлетворенности и удержания клиентов. Наиболее распространенные роли включают представителя службы поддержки клиентов, агента колл-центра, супервайзера и менеджера службы поддержки, представителя и инженера службы поддержки, менеджера по работе с клиентами и менеджера по работе с клиентами, адвоката клиентов и главного сотрудника по работе с клиентами. Различные названия должностей также могут отражать уровень компетентности и иерархии внутри организации.