Книга клиент на всю жизнь: Книга: «Клиенты на всю жизнь» — Сьюэлл, Браун. Купить книгу, читать рецензии | Customers for Life | ISBN 978-5-00195-190-2 — Независимое театральное объединение "Зрительские симпатии"

Содержание

Клиенты на всю жизнь Книга Сьюэлл Карл 12+

999

Система скидок при заказе с сайта
Сумма заказа	Скидка	Цена товара
до 5000 р.	10%	999
от 5000 р.	15%	944
от 10000 р.	20%	888
от 15000 р.	25%	833

Карл Сьюэлл — успешный бизнесмен, владелец одной из лучших автодилерских компаний США. Сьюэллу удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей. Его книга являет собой практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы предприятия, маркетингу и мерчендайзингу).
Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи.

Название магазина и адрес		Время работы магазинов		Остаток
Книжный магазин «Эдвис» г.Уфа, Маршала Жукова, 8 8 (347) 241-07-70		Пн-Сб: 10.00-20.00 Вс: 10.00-19.00		Мало

Название магазина и адрес		Время работы магазинов		Остаток
Книжный магазин «Эдвис» г. Уфа, Маршала Жукова, 8 8 (347) 241-07-70		Пн-Сб: 10.00-20.00 Вс: 10.00-19.00		Мало

Книга «Клиенты на всю жизнь» для тех предпринимателей, которые не просто хотят как можно быстрее заработать денег, а которые стремятся создать большой и развивающийся проект на долгие годы. Если вы понимаете всю важность создания базы постоянных клиентов, то эта книга станет для вас лучшим руководством.

Книга «Клиенты на всю жизнь» для тех предпринимателей, которые не просто хотят как можно быстрее заработать денег, а которые стремятся создать большой и развивающийся проект на долгие годы. Если вы понимаете всю важность создания базы постоянных клиентов, то эта книга станет для вас лучшим руководством.

Установить в своей фирме дресс-код, научить сотрудников улыбаться и говорить заученные шаблонные фразы не достаточно для хорошего сервиса. Человек по малейшим ноткам в голосе может определить настоящую заботу от действий биоробота, запрограммированного говорить комплименты.

Не думайте, что хоть кто-нибудь из вашей компании знает, чего хочет клиент. Если только вы не обучаете персонал читать мысли своих покупателей. Шутки шутками, но никто кроме клиента не скажет, чего он на самом деле ожидает от взаимодействия с вами.

Так как же создать в компании сервис высочайшего уровня? «Все гениально и просто.» Спросите самих покупателей, чего они хотят, а потом предоставьте им это! Не нужно тратить деньги на дорогостоящие консультации специалистов. Все «секреты» перед вашими глазами.

Один из самых простых методов Карла Сьюэлла — анкета с тремя вопросами о соответствии для клиента его ожиданий и реальности сделки. Но не переусердствуйте с опросами. Помните, это должно быть ненавязчиво и добровольно.

Действуйте всегда в пользу клиента, если речь идет о небольших суммах. Например, если стоит вопрос выплачивать или нет компенсацию за поврежденную вещь, выплачивайте. Даже если у вас есть сомнения, что в этом есть ваша вина, все равно возвращайте деньги.

Почему нужно иногда поступать в ущерб себе? Таким образом вы показываете свое доверие к клиенту, а это большой плюс вам. В следующий раз он с большей долей вероятности обратится к вам, потому что будет знать, что эта компания держит свое слово.

Как бы вы не старались, суть в том, что ошибки неизбежны. Ни в коем случае не делайте вид, будто ничего не произошло. Просто признайте свой промах и как можно быстрее сделайте все возможное, чтобы исправить ситуацию. Желательно это сделать при клиенте! И не забудьте извиниться.

«Каждый раз, когда вы делаете свою работу хорошо, вы пополняете свой «депозит доверия». Каждый раз, когда вы ошибаетесь, с вашего счета списываются деньги, причем одна ошибка соответствует десяти реализованным делам. До тех пор, пока баланс вашего счета положителен, клиенты будут прощать вас».

Ваш образ в глазах клиента формируется из малейших, на первый взгляд, незначительных деталей. Поэтому обращайте внимание на мельчайшие составляющие своего бизнеса: от красивых презентаций, буклетов, вывесок, до дизайна помещений, удобной мебели, чистых туалетов и так далее.

Не стоит ожидать от персонала, что он будет любезен с покупателями, если владелец бизнеса не уделяет этому большое внимание. Не стоит разрушать свою компанию изнутри. Хорошие специалисты выбирают работу в тех компаниях, где к ним относятся по-человечески, а не как к очередному винтику.

Создавайте корпоративную культуру, системы поощрений и наград за успехи в работе. Пусть ваш персонал чувствует себя сопричастными к развитию компании. Талант руководителя в том, чтобы они ощущали вашу компанию своим детищем.

Благодарите их каждый раз за хорошо проделанную работу. Отмечайте их достижения. Поощряйте инициативу и креативный подход. Сделайте так, чтобы сотрудники могли делиться своими идеями и методами увеличения эффективности работы компании.

Эндрю Собел является ведущим мировым экспертом в области стратегий и навыков, необходимых для построения отношений, которые действительно важны для успеха — как внешних с клиентами, так и внутренних с коллегами и другими важными заинтересованными сторонами. Он является наиболее широко публикуемым автором в мире по этой теме, написав девять известных и пользующихся спросом книг о профессиональных отношениях, в том числе «Все начинается с клиентов», «Вопросы силы», «Клиенты на всю жизнь», «Взаимоотношения власти» и «Все за одного». Его книги переведены более чем на 21 язык.
Эндрю, бывший старший вице-президент и главный исполнительный директор Gemini Consulting, руководил собственной международной консалтинговой фирмой в течение 24 лет. Он привлек ведущих мировых клиентов, таких как PwC, Citibank, Booz Allen Hamilton, Cognizant, Lloyds Banking Group, Bain & Company, Grant Thornton и более 100 других. Его стратегии построения отношений были обучены более чем 50 000 специалистов в 52 странах, помогая им стать доверенными консультантами своих клиентов и ускорить свою карьеру.
Эндрю с отличием окончил Миддлберийский колледж и получил степень магистра делового администрирования в Дартмутской школе Так.

Нет более быстрого пути к созданию исключительного обслуживания клиентов, чем учиться у тех, кто делал это раньше. Можно пройти курс, но не у всех есть на это время. Вы можете учиться на работе, но мы все знакомы с этими проблемами роста. Самый быстрый и наименее влияющий на нашу повседневную жизнь способ — это освежить свои навыки, читая опубликованные советы экспертов.

Правильная книга может существенно сэкономить время, помогая избежать распространенных ошибок и выйти за рамки собственного опыта. Но опубликовано так много книг по обслуживанию клиентов, что вы могли бы потратить всю свою карьеру, просто читая их. Но как выбрать лучшие книги, чтобы максимально эффективно использовать свое учебное время?

В своей ясной и простой книге Джеффри Гитомер учит (и бросает вызов) нам выходить за рамки простого удовлетворения и цели за лояльность клиентов. Его «Тест самооценки обслуживания клиентов», один из нескольких полезных инструментов в книге, даст вам честную оценку ваших сильных и слабых сторон в обслуживании клиентов.

Билл Прайс, бывший вице-президент Amazon по глобальному обслуживанию клиентов, объединяется с консультантом Дэвидом Джаффе, чтобы предложить основу для сокращения «плохих контактов» с клиентами — тех разговоров, которые не представляют ценности ни для одной из сторон. вовлеченный. Их матрица «ценность-раздражение» — мощный инструмент для того, чтобы сосредоточить ваше обслуживание клиентов на том, что будет иметь наибольшее влияние.

В течение многих лет каждый новый агент службы поддержки Campaign Monitor в первый же день получал экземпляр этой книги Леонардо Ингиллери и Мики Соломона. Он очень удобочитаемый, с подробным анализом создания тщательно спланированного клиентского опыта. Их пример списка слов Ritz-Carlton «использовать» и «не использовать» для членов команды — это то, что многие службы поддержки клиентов могут адаптировать к своему собственному тону и подходу.

Автор Джозеф Мичелли потратил два года на выяснение того, как Starbucks смогла взять товарный продукт, такой как кофе, и продавать его по цене, в несколько раз превышающей обычную. Его книга представляет собой обзор того, как Starbucks смогла вырасти и продолжать радовать клиентов с течением времени.

Джилл Гриффин уделяет особое внимание факторам, влияющим на лояльность клиентов, в этой очень практической книге, наполненной тактиками, которые вы можете применять в своем бизнесе. Основная идея Гриффина заключается в том, что не существует технологической «серебряной пули», которая решит проблемы роста вашего бизнеса, поэтому вам необходимо вернуться к основам предоставления услуги, которой ваши клиенты захотят пользоваться со временем.

Автор Мэтью Диксон и его коллеги из CEB используют данные, собранные от сотен компаний и более 100 000 клиентов, чтобы разрушить несколько распространенных мифов об обслуживании клиентов, а именно, что «удовольствие» сильно переоценено. Они утверждают, что снижение усилий клиентов — единственный истинный фактор лояльности. Во второй половине книги описываются способы сокращения усилий по обслуживанию клиентов.

Эта книга Института Диснея начинается с обещания «провести вас за кулисы, чтобы открыть передовой опыт и философию Диснея в действии», и она выполняет это обещание. Нам нравится идея, что «все говорит за себя» и что качество обслуживания клиентов — это больше, чем то, как ваша команда отвечает на телефонные звонки, — это каждое взаимодействие, которое они имеют с вами и вашим брендом, где бы они ни происходили.

Статья Фредерика Райххельда в Harvard Business Review «Единственная цифра, которая вам нужна для роста» познакомила нас с вездесущим опросом NPS как способом измерения лояльности клиентов. В этой книге он и его соавтор доказывают, что лояльность клиентов является наиболее важным фактором прибыльности.

Джон Гудман принимал участие в исследовании практики рассмотрения жалоб потребителей (проведенном TARP при спонсорской поддержке Управления по делам потребителей Белого дома). Большая часть книги посвящена разбору его практического подхода к созданию стратегии взаимодействия с клиентами, которая с первого раза делает работу правильно, используя отзывы и жалобы клиентов для выявления возможностей для проактивного обслуживания.

Классическая книга Уильяма Зинссера представляет собой замечательный сборник эссе, описывающих принципы письма, методы улучшения и советы по различным типам письма. Пишите ли вы своему клиенту, команде или руководству, эта книга поможет вам писать более ясно и эффективно.

В эпоху социальных сетей и «раскрытых идей» умение писать четко и лаконично становится еще важнее. В этой книге Рой Питер Кларк учит вас, как сказать больше с меньшим количеством слов, чем вы думали. Конечно, «короткий» не является целью сам по себе. Автор спрашивает: «Смею ли я предположить, что когда дело доходит до письма, важна не длина текста, а сила текста для длины?»

Бывают ли моменты, когда вы сомневаетесь в своей способности повлиять на какие-либо изменения в вашем письме? У Энн Ламотт есть лекарство в ее мудрой и забавной книге о писательстве и жизни: «Все, что с вами случилось, принадлежит вам. Расскажите свои истории. Если люди хотели, чтобы вы написали о них тепло, они должны были вести себя лучше».

Это замечательная книга по письму. Профессор Ричард Лэнхэм сначала описывает свой многоэтапный метод парамедика для поиска и уничтожения «жира» в вашей прозе, а затем демонстрирует свой подход в действии, пересматривая примеры из газет, пресс-релизов и научно-популярных эссе. (Чтобы узнать больше о методе фельдшера, прочитайте нашу статью «Легко читать — чертовски сложно писать».

Нэнси Дуарте и Патти Санчес подчеркивают, что суть общения заключается в изменении — изменении чьего-то понимания ситуации или изменении его отношения к решению. С помощью тематических исследований, таких как «Благотворительность: вода», их книга дает вам инструменты и стратегии, которые помогут людям и организациям пройти через периоды быстрых изменений.

Несколько лет назад команда Common Craft объяснила, как работает RSS, и это было намного эффективнее, чем любое количество сообщений в блогах. Книга Ли Лефевера может помочь вам понять, как сообщать идеи и объяснять процессы, чтобы ваши идеи имели то влияние, которого они заслуживают.

Поддержка масштабирования часто означает изменение ваших процессов и поведения снова и снова. Чип и Дэн Хит предлагают основу для определения того, почему эти изменения так сложны и как сделать их более эффективными. Их представление о вашем мозге как о слоне и всаднике, пытающихся работать вместе, — это то, что, безусловно, поразит вас в период неприятных перемен.

В книге Саймона Синека и его выступлении на TED в 2009 году объясняется, почему некоторые компании и лидеры могут оказывать гораздо большее влияние, сосредоточив внимание на своей основной цели. Понимание модели Синека «Что/Почему/Как» поможет вам создать команду, которая следует за вами по собственному выбору, а не из-за вашей позиции.

«Извините, я не могу вам в этом помочь» — рефрен бесправного агента по обслуживанию клиентов, который знает, что нужно сделать, но не имеет ни полномочий, ни инструментов. сделать это. В книге Марке рассказывается на примере его карьеры в военно-морском флоте новая модель лидерства, которая с большим эффектом продвигает власть и контроль прямо на передовую.

Если вы отлично справляетесь со своей работой, это не значит, что вы будете так же хороши, когда вас повысят до той же роли. Максвелл дает исчерпывающие практические советы, основанные на многолетнем опыте, которые помогут вам развить новые навыки лидера.

Почему работа в сфере обслуживания клиентов должна быть тупиком или ступенькой к чему-то «лучшему»? Профессор Школы менеджмента Слоана Массачусетского технологического института Зейнеп Тон представляет хорошо изученный пример того, что хорошая оплата и улучшение условий могут привести к большему успеху, чем сокращение расходов и отношение к людям как к заменяемым частям.

Несмотря на название, Хайкен не пишет о тех «вау» историях обслуживания, которые на короткое время становятся вирусными. Скорее, он определяет изумление как «обслуживание, которое неизменно и предсказуемо выше среднего», и предлагает семь стратегий создания общеорганизационной культуры для его создания.

Роль «Главный специалист по работе с клиентами» является относительно новой, но быстро растущей, и эта книга содержит основу для создания компании, более ориентированной на клиента. Работа Жанны Блисс особенно полезна для руководителей и руководителей крупных групп, которые хотят перевести свой бизнес на путь, ориентированный на клиента.

Вы, наверное, слышали о заказе пиццы в Zappos, но книга раскрывает как рассуждения Тони, так и стратегии, лежащие в основе его создания компании, в которой члены команды могут разговаривать по телефону с одним клиентом в течение 10 часов.

Клиенты на всю жизнь Книга Сьюэлл Карл 12+

Эссе по книге Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь»

1. Что такое «хороший сервис»?

2. «Когда деньги небольшие, клиент всегда прав»

3. Как сделать так, чтобы вам прощали промахи

4. Каждая мелочь важна

5. Кто важнее — клиент или ваш сотрудник? Правильный ответ: оба

Создание ваших клиентов на всю жизнь

Программа курса

Об этом курсе

Познакомьтесь с Эндрю Собелем

Автор курса Эндрю Собел

27 лучших книг по обслуживанию клиентов

Попробуйте платформу поддержки клиентов, которая понравится вашей команде и клиентам

Книги для улучшения обслуживания клиентов

Удовлетворенность клиентов ничего не стоит, лояльность клиентов бесценна

Лучший сервис — это отсутствие сервиса

Исключительное обслуживание, исключительная прибыль

Опыт Starbucks

Лояльность клиентов: как ее заслужить и как сохранить

Опыт без усилий

Будьте нашим гостем

Эффект лояльности

Стратегическая служба поддержки клиентов

Книги для улучшения вашего общения

Как правильно писать

Как писать кратко

Птица за птицей

Revising Prose

Illuminate

Искусство объяснения

Книги, которые помогут вам создать команду и возглавить ее

Переключатель: как изменить ситуацию, когда изменения сложны

Начните с того, почему

Turn the Ship Around

5 уровней лидерства: проверенные способы максимизировать свой потенциал

Пять пороков команды

Стратегия хорошей работы

Книги, которые помогут создать культуру обслуживания клиентов

Революция удивления

Директор по работе с клиентами 2.0

Необычная услуга: как добиться успеха, поставив клиентов в основу своего бизнеса

Доставляя счастье

Anything You Want

Добавить комментарий Отменить ответ