Лучший клиентский сервис: Материал Топ-100 компаний в России с лучшим клиентским сервисом: версия Jivo, портал ПЛАС

Материал Топ-100 компаний в России с лучшим клиентским сервисом: версия Jivo, портал ПЛАС

Теги:

Jivoчатклиентский сервис

На первом месте – медицинский центр «До16», на втором и третьем местах – магазин косметики Ferika и сервис онлайн-займов «Отличные наличные». Также в топ рейтинга попали такие компании, как Toy.ru, Sipuni, Читай-город, Водовоз.RU, Aviakassa.com.

Rомпания Jivo, разработчик самого популярного чата для сайтов в России, впервые составила рейтинг топ-100 компаний с лучшим клиентским сервисом.

Исследование проводилось с 1 января по 31 декабря 2020 года включительно среди пользователей профессиональной версии сервиса Jivo из России, у которых было более тысячи обработанных запросов за 2020 год. В рейтинг не попали неактивные аккаунты, которые перестали пользоваться сервисом на момент публикации итогов.

Организаторы оценивали несколько параметров: процент отвеченных чатов, процент положительных оценок и среднюю скорость ответа оператора.

Все эти оценки показывают, насколько компания погрузилась в проблемы клиента и насколько заботилась о его времени и комфорте.

По каждому из трех критериев список компаний сортировали от наилучших результатов к худшим – так выбрали 100 лучших кандидатов в каждой категории. Далее список отсортировали по количеству критериев, по которым компания попала в топ-100 – по одному, двум или трем. В финале все компании с одинаковым количеством критериев организаторы ранжировали по количеству отвеченных диалогов за весь год по убыванию – тот, кто ответил на самое большое количество обращений, стоит на первом месте. Рейтинг показывает, кто из пользователей Jivo лучше всех общается с покупателями в чате и по-максимуму использует все ключевые возможности сервиса, чтобы не пропускать обращения и как можно быстрее и качественнее их обрабатывать.

Нужно помнить, что покупают у тех компаний, с кем комфортно общаться, кто всегда готов помочь и быстро ответить – и, конечно, кому доверяют. Только к таким организациям клиенты будут возвращаться – а любому бизнесу очень нужны постоянные покупатели. Инвестировать в развитие отношений с существующими клиентами намного выгоднее, чем привлекать новых: те люди, которые уже не раз пользовались услугами конкретной компании, скорее всего довольны ими и доверяют ей. Важно внедрять и использовать такие инструменты и подходы, которые помогают выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.

Чтобы показать, что важен каждый покупатель с его привычками и предпочтениями – нужно обеспечить возможность общаться в тех каналах, где удобно клиенту, быть всегда на связи (рекомендуемое время ответа менеджера в диалоге – до 15 секунд), персонализировать обращения, запрашивать оценку работы операторов.

Конкуренция в онлайн за покупателя сегодня высока как никогда – у многих компаний товары и услуги сейчас примерно на одном уровне. Поэтому главное поле для конкуренции — клиентский опыт, когда покупатель оценивает, насколько удобно, быстро и приятно ему было взаимодействовать с бизнесом в разных точках. Попадание (или, наоборот, не попадание) в рейтинг – хороший стимул для того, чтобы еще лучше и продуктивнее работать с клиентами.

В любом случае участники получат независимую оценку со стороны – это поможет понять, что хорошо, а что стоит улучшить.

«С помощью рейтинга мы, в первую очередь, хотим выразить благодарность и отметить компании, которые эффективнее десятков тысяч других бизнесов обслуживают клиентов в чате на сайте, используя широкий набор возможностей Jivo, рассказывает Тимур Валишев

, СЕО и сооснователь Jivo. — Этим компаниям удается предоставлять клиентам лучший опыт взаимодействия в онлайне: оперативно реагировать и не пропускать обращения, качественно решать задачи пользователей. Кроме того, наш рейтинг — способ помочь людям в Интернете увидеть, кто действительно проявляет заботу о клиентах и заслуживает особого доверия. Финалисты рейтинга получат специальный значок „ТОП-100“ на свой виджет чата, который подскажет тем, кто впервые оказался на сайте, что компании можно доверять, и позволит укрепить лояльность среди тех клиентов, кто приходит на сайт постоянно».

Статистика считается по тем чатам, которые произошли в виджете Jivo на сайте в онлайн-режиме. Диалоги, которые начались из наблюдения за посетителями на сайте, в статистике не учитываются. Если в аккаунте несколько виджетов для разных сайтов, статистика считается по ним суммарно.

Больше информации об исследовании можно найти ЗДЕСЬ.

Источник: Jivo

Понравился материал? Поделись.

Подписывайтесь на наши группы,
чтобы быть в курсе событий отрасли.

Станьте нашим автором.
Увеличьте лояльность своих читателей

Лучший клиентский сервис: правила обслуживания клиентов

Лучший клиентский сервис — это когда клиенты ставят 100 баллов из 100 при каждом обращении. Но достичь 100% практически невозможно, даже если делать всё идеально: у одного клиента будет плохое настроение, другой снизит оценку, чтобы вы не зазнались и было куда расти, к третьему ваш курьер опоздает на 5 секунд или в письме «вы» будет с маленькой буквы. 

Чтобы регулярно получать высокие баллы, следуйте пяти главным правилам обслуживания клиентов. И чтобы следовать им эффективно, используйте. Еадеск — это простой хелпдеск для омниканального обслуживания клиентов.  Вы cможете объединить обращения клиентов из разных источников в одном окне, распределить работу между сотрудниками и автоматизировать рутину. Подробнее →

Основные правила обслуживания клиентов

Мы не можем напрямую влиять на оценку клиентов. Не поедешь ведь к каждому с пистолетом требовать высоких баллов, да и кому такая оценка нужна. Тем не менее, кое что в наших силах — мы можем постепенно улучшать наш сервис и отслеживать оценки, чтобы организовать лучший клиентский сервис.

Но что нужно улучшать, что делать в первую очередь, как учесть все запросы клиентов, ведь они могут быть совершенно разными? Несмотря на то, что запросы и ожидания у клиентов отличаются, все они укладываются в пять главных правил обслуживания клиентов:

1. Будьте доступны
2. Решайте вопросы
3. Решайте быстро
4. Будьте вежливы
5. Проявляйте участие

Дальше мы разберём эти правила обслуживания клиентов подробнее.

Будьте доступны: первое правило обслуживания клиентов

Доступность — это всё, что сокращает расстояние между вашей поддержкой и клиентом. Это когда ваши контакты легко найти на сайте, сотрудники быстро отвечают, магазин открылся по расписанию, а в 2ГИС это расписание указано верно. 

Кто не понял, тот поймёт!

Представьте, Клиент приходит к назначенному времени в барбершоп, а дверь закрыта. Тогда потраченное время на запись идёт в урну, Клиент никогда не узнает, как много владелец вложил в интерьер, подбор и обучение барберов, насколько высокие стандарты и как барбершоп любит своих клиентов. Какую оценку тогда поставит Клиент? — в лучшем случае проигнорирует. 

В стремлении к высокой доступности вашего бизнеса можно перегнуть. У одной компании на сайте было семь (!!!) номеров, они переживали, что клиенты не дозвонятся и разместили всё, что можно. Клиент вынужден думать куда позвонить, перебирать номера, хотя один многоканальный номер 8800 даёт больше доступности, чем семь.

Чтобы по-настоящему увеличить доступность, нужно предоставить клиентам выбор каналов обращения: к почте и телефону добавить соцсети и мессенджеры. А чтобы не терять обращения из множества каналов и успевать всё обрабатывать — нужно объединить обращений из всех каналов в одном окне с помощью Еадеска. Подробнее →

Решайте вопросы: второе правило обслуживания клиентов

Решение — это когда клиент получает то, за чем обратился и только он может сказать поддержке, что вопрос решён. Клиент пришёл пополнить баланс в салон сотовой связи — деньги на его счету будут решением; позвонил в банк — ответы на вопросы; попросил расчёску на ресепшене отеля — расчёска в номере будет решением.

Дмитрий из Сбербанка решает вопросики.

Но не каждый запрос клиента нужно выполнять: отказ тоже может быть решением. Подробнее об этом читайте в одном из самых популярных материалов блога: «Как отказывать клиентам: три закона нет». 

Развиваем историю: дверь всё-таки открылась и наш Клиент попал в барбершоп. Но если там не будет нужного барбера — клиент не получит услугу, а значит не решит свой вопрос. В этом случае помимо низкой оценки Клиент может устроить скандал или оставить плохой отзыв из-за обманутых ожиданий.

Чтобы проблему решить — надо понимать, что именно клиент будет считать решением. Так техподдержка одного оператора связи вместо исправления ситуации просто отвечала на письма. В регламенте было заложено «отвечать клиенту в течение 2 часов», с чем менеджеры успешно справлялись. Но у клиента связь как работала с помехами, так и продолжала — пользы от этих отписок не было.

В Еадеске мы используем простой алгоритм обработки обращений, с помощью которого невозможно запутаться: какие вопросы уже решили, а какие ещё в процессе. Как это работает, читайте в нашем руководстве про обработку обращений и заявок клиентов. Подробнее →

Решайте быстро: третье правило обслуживания клиентов

Чем быстрее мы решаем запросы клиентов, тем выше они оценят нас. Чтобы быстро решать нужно: необходимое количество специалистов, актуальная база знаний, отстроенные и налаженные процессы, контроль качества и инструменты.

Когда наконец выбросил ёлку и вспомнил, что так и не ответил.

Наш Клиент внутри, нужный барбер на месте, но занят предыдущим клиентом и просит подождать. Но наш Клиент специально записывался к конкретному времени, потому что ему идти на свидание. Если его не успеют подстричь, или он опоздает — какую оценку за работу он поставит?

Иногда наоборот — стоит увеличить время решения, тогда клиенты будут решать часть вопросов самостоятельно. Здесь может сработать эффект Икеи: клиент выше оценит ваши продукты и услуги, потому что он инвестировал своё время в их освоение. Экспериментируйте, чтобы найти правильный баланс.

Скорость — один из основных приоритетов в Еадеске, подробнее об этом в статье «Как я создал Еадеск — сервис для первой линии поддержки» 

Будьте вежливы: четвёртое правило обслуживания клиентов

Можно не любить своих клиентов, а вот уважать — обязательно. Это уважение нужно показывать через простые правила этикета: вежливо общаться, обращаться по имени, говорить правду, проявлять внимательность, использовать приёмы активного слушания и внутреннюю улыбку по телефону, следовать стандартам приветствия, прощания и так далее.

Извините, что ваша недоразвитость развилась.

Чтобы наш Клиент чувствовал себя хорошо, особенно если это новый барбершоп, сотрудники должны немного постараться. При входе установить зрительный контакт, встретить, поздороваться, уточнить про запись, познакомить с барбером, попросить подождать подробно объяснив причину и извиниться за неудобства. И многое другое, без чего барбершоп не будет отличаться от обычной парикмахерской или даже сельского магазина.

Когда вы тренируете сотрудников быть вежливыми, есть соблазн поставить клиента на пьедестал. И некоторые клиенты начинают злоупотреблять этим, приходится нарушать стандарты, не додавать другим, а когда вы попытаетесь вернуть к норме — клиент уйдёт от вас со словами «раньше было лучше». Чтобы этого не допустить — общайтесь с клиентами наравне. 

Основной инструмент в работе с этикетом — это стандарты и контроль качества. Стандарты задают уровень качества общения между сотрудником поддержки и клиентом, а контроль качества следит за выполнением этих стандартов.

Проявляйте участие: пятое правило обслуживания клиентов

Участие — это когда сотрудники сопереживают ситуации клиента и проявляют вовлечённость к его проблемам. Хотят помогать, даже если закончился рабочий день, даже если выходные, даже если это не в их зоне ответственности, а иногда даже если не просили помочь.

Попробуйте сменить работу.

Что будет, если в барбершопе спросят как у Клиента дела, как он добрался, не было ли пробок и как там погода? Что будет если перед стрижкой ему предложат чай или кофе, мягкий диван, журналы и вай-фай для комфортного ожидания? 

Если ограничиться предыдущими четырьмя правилами и не добавлять участие в свой сервис — вы получите роботоподобный сервис. Да, вы доступны, быстро решаете любые запросы и всегда вежливы, но клиентам этого не всегда достаточно, они хотят эмоций, вовлечённости, общения.

Инструментов для измерения и улучшения участия нет, это правило не поддающееся формализации. Чтобы научить своих сотрудников, вам понадобится база с примерами, где к проблеме клиента отнеслись с участием, а где могли и не сделали. Отслеживать, и учить проявлять участие поможет внутренний контроль качества.

Как использовать пять правил обслуживания клиентов: резюме

Внедрить все пять правил не так-то просто, начинать нужно с какой-то части. Эта часть — первые три правила: доступность, решение и скорость, — они формируют для клиента пользу. Польза — это то, за чем клиент пришёл к вам: консультация, исправить неработающий интернет и так далее, и если не дать ему этого — вы для клиента становитесь бесполезными. 

Два последний правила — этикет и участие — создают заботу о клиенте. Забота — это нечто неосязаемое, что тяжело оцифровать, но вы точно знаете когда она есть: вам искренне пожелали хорошего дня в кофейне, вернули забытую сдачу или извинились за ошибку в заказе и начислили бонусные баллы. Если вы хотите получать высокие оценки клиентов, нельзя останавливаться только на пользе, старайтесь развивать заботу как можно раньше.

8 лучших компаний по обслуживанию клиентов в 2022 году + советы

Согласно отчету Freshdesk Future of CX, пандемия вынудила потребителей адаптироваться к цифровым каналам. В то время как потребители 2023 года предпочитают цифровой опыт, они ожидают, что поставщики услуг будут не отставать от качественного обслуживания клиентов по всем каналам. По мере того, как компании пересматривают свою стратегию обслуживания клиентов, они могут извлечь выгоду из компаний, которые обеспечивают правильное обслуживание клиентов.

Лучшие компании по обслуживанию клиентов получают признание не только за блестящую работу с клиентами в определенные моменты. Их сила заключается в подражательных процессах поддержки и клиентоориентированной культуре. Давайте учиться у компаний, которые обеспечивают лучшее обслуживание клиентов.

8 лучших компаний по обслуживанию клиентов

Лучшие компании по обслуживанию клиентов полагаются на группы поддержки клиентов и процессы, чтобы повысить лояльность клиентов. Читайте дальше, чтобы найти ключевые выводы от лучших компаний по обслуживанию клиентов.

#1 Amazon: Самообслуживание — первый шаг к обслуживанию клиентов

Amazon — портал электронной коммерции для покупки широкого ассортимента товаров. Когда в 2020 году разразилась пандемия, компании поняли, что клиенты должны быть уверены в безопасности своего здоровья и транзакций. Таким образом, компании должны были быть активными и инновационными, чтобы обеспечить превосходное обслуживание клиентов.

Чтобы сделать путешествие покупателя беспрепятственным, Amazon составил список вопросов, связанных с общей доставкой, доставкой, возвратом денег и т. д., которые помогут покупателям быть уверенными в своей покупке в непростые времена. Они создали отдельную страницу часто задаваемых вопросов со всей информацией, относящейся к кризису COVID-19 и тому, как Amazon будет работать во время пандемии.

^{Источник}

 

#2 Chick-fil-A: Цените клиентов, чтобы повысить их удовлетворенность

Chick-fil-A, американская сеть ресторанов быстрого питания, известна тем, что делает все возможное, оказывая исключительное гостеприимство своим клиентам и сотрудникам. Бренд стремится предоставлять услуги, не характерные для ресторана быстрого обслуживания. Их персонал не стесняется нести тяжелые подносы для матерей с маленькими детьми или угощать клиентов свежим перцем, чтобы все чувствовали себя желанными гостями.

^{Источник}

Chick-fil-A даже позволяет своим франчайзинговым операторам проявлять творческий подход, удивляя своих клиентов чем-то дополнительным, например, бесплатным пакетом наггетсов для своего питомца. [1]

 

#3 The Ritz-Carlton: Технологии упрощают адаптацию к потребностям клиентов

Ritz-Carlton — это сеть отелей, известная своей роскошью и невероятным гостеприимством. Персонал отеля и клиенты имеют доступ к технологиям, облегчающим жизнь.

В то время как персонал отеля использует чат-ботов, чтобы запрашивать отзывы клиентов и предлагать персонализированные услуги, клиенты также имеют доступ к подключенным к смартфонам номерам и услугам, которые также запоминают предпочтения гостей.

^{Источник}

 

#4 Freshworks: Инвестиции в отношения с клиентами улучшают жизненный цикл клиентов

Freshworks предлагает интуитивно понятные решения SaaS для клиентов. Компания также известна технической компетентностью своих групп поддержки и менеджеров по работе с клиентами, что повышает ценность жизненного цикла клиентов.

Команды Freshworks, работающие с клиентами, делают все возможное, чтобы выполнять запросы на настройку и с достоинством выполнять сложные технические требования даже после завершения продажи. Freshworks помогает своим клиентам переосмыслить обслуживание клиентов с помощью технологических возможностей, которые могут им понадобиться. Посмотрите несколько историй клиентов, рассказывающих о том, как Freshworks играет неотъемлемую роль в успехе своих клиентов.

Вот несколько отзывов клиентов, отражающих приверженность Freshworks обеспечению первоклассного обслуживания клиентов.

 

#5 Trader Joe’s : Счастливые сотрудники обеспечивают счастливых клиентов

Покупатели, часто посещающие супермаркеты Trader Joe’s, считают, что именно там они видели самых счастливых сотрудников. Культура работы Trader Joe’s поощряет сотрудников привносить в работу свое подлинное «я» и ставить удовлетворение клиента выше всего остального.

Каждый сотрудник старается поддерживать тесные отношения с клиентами, запоминая информацию о них и их предпочтениях. Эта заразительная энергия передается клиентам, которые хотят продолжать возвращаться за чутким обслуживанием клиентов, которое они получают. Чтобы понять, почему клиенты Trader Joe остаются наиболее лояльными к ним, посмотрите это видео, в котором их сотрудники срываются на танцевальный концерт, чтобы развлечь ребенка, закатывающего истерики в одном из их магазинов.

 

#6 Ikea: Новейшие технологии и безупречное обслуживание клиентов идут рука об руку

Имея более 75 лет постоянных клиентов и покровительства, всемирно известный мебельный бренд Ikea продолжает изобретать себя заново. Не только для того, чтобы идти в ногу с ожиданиями клиентов, но и для того, чтобы определять их с помощью интегрированного клиентского опыта.

Кафе и зоны отдыха в просторных демонстрационных залах заставляют клиентов чувствовать себя как дома. Но это не останавливается на достигнутом. Ikea обновила свое мобильное приложение дополненной реальностью, чтобы покупатели могли видеть, как мебель впишется в их домашнее пространство. AR также дает рекомендации по мебели, основанные на внешнем виде вашего дома.

 

#7 Starbucks : Индивидуальный подход к клиентам повышает лояльность клиентов

Starbucks предлагает гиперперсонализированное обслуживание в своем мобильном приложении, которое делает его любимым для клиентов.

^{Источник}

Моя существующая любовь к Starbucks усиливалась тем, что мой обычный заказ был готов еще до того, как я добрался до магазина. Я перевернул экран своего мобильного телефона, когда зашел в Starbucks, чтобы заметить, что я получил уведомление «заказ готов» за некоторое время до того, как я достиг. Даже бонусные баллы идут на напитки и закуски, которыми я обычно балуюсь. Благодаря данным и человеческому взаимодействию Starbucks продолжает сбивать меня и многих других поклонников с ног.

 

#8 Virgin Atlantic : обратная связь с клиентами — секрет наилучшего обслуживания клиентов

История с карри Virgin Atlantic довольно популярна. Когда клиент написал остроумный, недовольный отзыв о качестве еды, подаваемой на рейсе из Хитроу в Мумбаи, никто и подумать не мог, что пассажир окажется в консультативном совете по продуктам питания Virgin Atlantic!

^{Источник}

Вот изображение отвратительного карри, упомянутого в насмешливом отзыве.

Это стало возможным только потому, что вместо шаблонного успокаивающего ответа Ричард Брэнсон обратился за помощью к пассажирам и экспертам F&B, чтобы улучшить свое меню на разных рейсах.

 

Основные выводы лучших компаний по обслуживанию клиентов

Вдумчивые жесты или отдельные моменты удовольствия превращаются в отличные истории обслуживания клиентов.

Тем не менее, ключевой вывод заключается в том, что обслуживание клиентов — это постоянное усилие.

Лучшие компании по обслуживанию клиентов строят культуру обслуживания с основополагающим принципом объединения всех команд для достижения общей цели улучшения обслуживания клиентов с помощью хорошо информированных решений, ориентированных на клиента.

Если вы хотите получить признание за обслуживание клиентов, которое вы предоставляете, вот несколько советов для начала:

• Сосредоточьтесь на сопереживании и опыте работы с продуктом : Научите своих сотрудников правильно развивать сочувствие и более глубокое понимание проблем клиентов от онбординга. Поддерживайте библиотеку знаний и размещайте пошаговые руководства по продуктам, чтобы ваши агенты поддержки были технически компетентны в предоставлении эффективных решений вашим клиентам.
• Отвечайте клиентам как часы : Используйте автоматизацию рабочих процессов и соглашения об уровне обслуживания, чтобы ваши процессы поддержки работали как хорошо смазанный механизм. Благодаря оптимизированным внутренним процессам агенты могут постоянно реагировать и своевременно решать поставленные перед ними проблемы клиентов.
• Предложение самообслуживания : Предоставьте клиентам возможность легко найти ответы на простые вопросы. 76% потребителей во всем мире предпочитают сначала попытаться решить проблему самостоятельно, прежде чем обращаться в службу поддержки. Итак, вашей компании необходимо предоставить клиентам обширную базу знаний, чат-бота с поддержкой ИИ и сообщества пользователей. Самообслуживание может даже снять часть нагрузки с ваших агентов поддержки.
• Предоставление многоканального обслуживания клиентов : Сделайте многоканальную поддержку доступной, объединив все каналы взаимодействия с клиентами, включая социальные сети, чат и приложения для обмена сообщениями, в единый унифицированный почтовый ящик. Таким образом, агенты службы поддержки могут легко предлагать контекстную помощь, получая доступ к консолидированному представлению взаимодействия со службой поддержки клиентов по каналам.
• Работайте в команде для решения проблем клиентов : Создайте рабочую культуру, поощряющую командное сотрудничество. Это повышает подотчетность, позволяя всем командам участвовать в процессе поддержки клиентов. Большинство отличных примеров обслуживания клиентов поддерживаются членами команды поддержки, работающими над достижением общей цели — доставить удовольствие клиентам.

И наконец, что наиболее важно, секретным соусом, общим для лучших компаний по обслуживанию клиентов, является программное обеспечение обслуживания клиентов, которое позволяет им взаимодействовать и решать проблемы для своих клиентов.

Присоединяйтесь к лучшим в мире компаниям по обслуживанию клиентов.

Попробуйте Freshdesk!

8 компаний с исключительным обслуживанием клиентов + полезные советы

В наши дни громко говорить о вашем исключительном обслуживании клиентов – обычное дело. Но если вы посмотрите на данные, вы не сможете скрыть тот факт, что большинство компаний просто не преуспели в предоставлении выдающихся услуг.

Отличные действия по обслуживанию клиентов не являются изолированными событиями. Члены команды зависят от руководства, которое дает им свободу поступать правильно снова и снова.

Чтобы группы поддержки могли повысить качество обслуживания клиентов, они должны существовать в компании, которая ценит их роль на передовой, дает им значительную долю ответственности и дает им право голоса на руководящем уровне.

Что такое исключительное обслуживание клиентов?

Исключительное обслуживание клиентов — это безоговорочное обязательство предоставить каждому человеку продукт или услугу высочайшего уровня, независимо от обстоятельств.

Не имеет значения, виновен ли клиент в проблеме. Неважно, бывает ли это раз в жизни. Когда вы думаете о том, как обеспечить исключительное обслуживание клиентов, помните этот простой девиз: делайте все, что в ваших силах.

Почему исключительное обслуживание клиентов так важно?

Многие руководители ошибочно рассматривают обслуживание клиентов как центр затрат. Они тратят свою энергию и ресурсы на сокращение расходов своей команды и перенос поддержки клиентов за границу. Результат: высокая текучесть кадров, недовольные клиенты и множество провалов в PR.

Напротив, исключительное обслуживание клиентов является источником дохода. Это дает клиентам полный, целостный клиентский опыт, который соответствует цели организации.

Когда руководители понимают, что поддержка клиентов является краеугольным камнем на всем пути клиента, они используют обслуживание клиентов как возможность порадовать клиентов и привлечь их новыми интересными способами.

Исключительное обслуживание клиентов заключается в переходе от реактивного действия к проактивных  действий для решения проблем до их возникновения и улучшения отношений с клиентами, которые в противном случае могли бы разрушиться.

Как разговаривать с клиентами: 47 советов экспертов

Хорошее общение — это искусство. Довести его до острого края — это целая наука. Эти советы помогут вам улучшить то, как вы и ваша команда общаетесь с клиентами, начиная с сегодняшнего дня!

Получить руководство

8 лучших компаний по обслуживанию клиентов

Вот восемь лучших компаний по обслуживанию клиентов — компаний, которые действительно удивляют своих клиентов превосходным обслуживанием — а также некоторые конкретные примеры, доказывающие, что эти компании готовы идти выше и дальше.

1. Trader Joe’s

Trader Joe’s имеет культ поклонников не просто так. Частная сеть продуктовых магазинов, расположенных по всей стране, всегда отдает приоритет сотрудникам и клиентам.

Компания предоставляет отличные льготы и рекламные возможности членам команды и передает клиентам экономию от их подхода под частной торговой маркой (все их продукты являются брендом Trader Joe’s).

У каждого есть любимая история обслуживания клиентов Trader Joe, и у нас тоже. Однажды, 89Во время праздников в своем доме в Пенсильвании снег занесло снегом. Его дочь беспокоилась о том, чтобы достать ему еду, и обзвонила множество магазинов, чтобы узнать, не доставил ли кто-нибудь еду.

Trader Joe’s нарушил собственные правила и доставлял джентльмену продукты, соответствующие его диете с низким содержанием натрия, — и все это бесплатно. Менее чем через 30 минут член команды трейдера Джо постучал в дверь с полной доставкой.

Вывод: Если у членов вашей команды нет гибкости, чтобы обойти правила, они не всегда смогут поступать правильно для людей. Убедитесь, что у сотрудников службы поддержки клиентов есть простой способ получить одобрение на добрые дела, которые значительно улучшают жизнь людей.

2. Rackspace

Rackspace, компания, занимающаяся облачной инфраструктурой, закрепляет свои премиальные цены первоклассными решениями и еще более качественным обслуживанием. Организация регулярно получает отраслевые награды — и не зря. Свой подход они называют «фанатичной поддержкой».

Вот пример этого идеала в действии: Сотрудница Rackspace помогала клиенту пройти марафон по устранению неполадок, когда услышала, как клиент сказал коллеге, что она голодна. Сотрудник службы поддержки приостановил их и заказал своим клиентам пиццу.

Они все еще разговаривали по телефону, когда он прибыл через 30 минут. Клиенты были в восторге, а специалист службы поддержки знал, что у всех будет топливо для работы, пока все не будет решено.

Вывод: Не все исключительные примеры обслуживания клиентов требуют больших денег. Вы можете изменить сложную ситуацию, когда встречаете клиента там, где он находится, спонтанным актом щедрости. Чтобы вернуть отношения в нужное русло, не понадобился обед из четырех блюд — достаточно пиццы.

3. Ritz-Carlton

Сотрудники Ritz-Carlton знают, как обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов. Чтобы оправдать свои премиальные цены, Ritz заботится о том, чтобы его клиенты получали максимально качественное и индивидуальное обслуживание.

Они выходят на новый уровень в этой истории, освещаемой Bloomberg: семья, которая остановилась в отеле Ritz-Carlton на Бали, привезла специализированные яйца и молоко для своего сына, у которого были многочисленные пищевые аллергии.

По приезду увидели, что яйца разбились, а молоко прокисло!

Менеджер отеля и работники столовой обыскали город, но не смогли найти подходящие предметы. К счастью, шеф-повар этого конкретного курорта вспомнил магазин в Сингапуре, где они продавались.

Он связался со своей свекровью и попросил, чтобы она купила продукты и прилетела на Бали, чтобы доставить их, на что она согласилась.

Слова главного операционного директора Ritz-Carlton Саймона Купера показывают, какой контроль Ritz готов предоставить своим сотрудникам, чтобы дать им возможность создавать потрясающие впечатления:

Цель состоит в том, чтобы развить такое сильное эмоциональное взаимодействие между персоналом отеля и его гостями, чтобы гость не рассматривал возможность остаться где-либо еще, даже если у него есть выбор.

Вывод: Дайте сотрудникам стимулы и контроль, чтобы обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов, и отдайте приоритет клиентам, а не правилам.

4. Wistia

Наши друзья в Wistia известны своей потрясающей поддержкой, особенно новичкам, которые часто путаются, когда только начинают работать с видео.

Одна вещь, за которую я действительно их хвалю, это их способность приспосабливаться.

Удалить свой номер телефона с веб-сайта может быть трудным решением, потому что во многих случаях может показаться, что вы пытаетесь избежать клиентов, а не решить их проблемы.

Команда Wistia показывает нам, что это не всегда так: отличная поддержка клиентов должна быть не просто «превосходной», она также должна быть стабильно доставляемой и масштабироваться .0196 .

Из-за своей относительно небольшой команды сотрудники Wistia начали понимать, что их поддержка по телефону снижает их общее качество поддержки — они просто не могли больше справляться:

Без изменений легендарная служба поддержки стала известна нам ибо перестанет быть реальностью.

Их ответ состоял в том, чтобы сместить фокус поддержки на персонализированные электронные письма, которые, возможно, не имеют преимущества «разговора» с клиентами, но гораздо лучше масштабируются, чтобы предоставлять более стабильное обслуживание.

Объем телефонных звонков сократился более чем на 25 %, а объем электронной почты службы поддержки увеличился, но эта система стала гораздо более масштабируемой. Мы также смогли провести более подробные беседы с клиентами и новыми пользователями пробной версии, чтобы узнать, какие функции в Wistia остаются неясными.

Вывод: Иногда приходится принимать трудные решения, чтобы постоянно обеспечивать превосходное обслуживание клиентов, и во многих случаях общее качество вашей поддержки должно перевешивать использование конкретных средств.

5. CVS

С момента открытия первого CVS компания дает людям возможность оставаться здоровыми и получать необходимые продукты. На протяжении более 30 лет CVS также управляет службой, которая полностью связана с помощью людям и не имеет ничего общего с ее ролью аптеки.

С помощью фургона CVS Good Samaritan Van они обслуживают застрявших клиентов, у которых возникли проблемы с автомобилем. Стоимость для клиента? Просто заполнить карточку комментария.

Эта бесплатная услуга помогает людям вернуться в путь и вернуться к месту назначения без лишних хлопот. Здесь нет подвоха, просто незабываемый опыт, который укрепляет отношения с клиентами и соответствует ценностям компании. Клиенты чувствуют, что о них заботятся, а это именно то, что руководители хотят, чтобы они чувствовали, когда переступают порог аптеки.

CVS имеет долгую историю принятия решений, основанных на ценностях. В 2014 году компания прекратила продажу табачных изделий, хотя это и нанесло ущерб продажам. А в 2018 году он начал предлагать клиентам без страховки купоны на скидку для покупки Наркана, спасительного лекарства от передозировки опиоидами.

Когда компания предпринимает действия, соответствующие ее ценностям — в любом контексте — клиенты реагируют на это соответствие доверием.

Вывод: Подумайте, как каждый день помогать вашему сообществу один на один. Он не обязательно должен быть связан с вашим продуктом или услугой — просто убедитесь, что он соответствует вашим ценностям и дает клиентам то же чувство, которое вы хотите создать, когда они используют ваш продукт или услугу.

6. Buffer

Впервые мы узнали, насколько Buffer любит своих клиентов, когда Грегори Чиотти, выпускник Help Scout, взял интервью у Лео Видрича о том, как команда Buffer справляется со службой поддержки.

Лео описывает приоритет, который получает удовлетворение клиентов в течение его очень напряженного рабочего дня:

Предоставление наилучшей возможной поддержки клиентов находится в самом верху нашего списка. Это дело номер один, которое мы хотим делать каждый день. По этой же причине мы называем нашу службу поддержки командой счастья.

Почему команда Buffer уделяет так много внимания поддержке? По словам Лео:

Вместо того, чтобы идти и рассказывать всем, какой замечательный Buffer, который гораздо менее эффективен, мы хотим сделать это по-другому. Мы позволяем людям обращаться к нам с любыми проблемами или вопросами, которые у них есть.

Затем мы помогаем им как можно быстрее и лучше, и они уходят, чувствуя себя счастливыми и пораженными, рассказывая о нас своим друзьям.

Лео показывает, как отличный сервис превращается из «чего-то, что мы должны делать» в точный и целенаправленный метод создания удивительно положительных рекомендаций из уст в уста.

Вывод: Из уст в уста по-прежнему остается лучшим маркетинговым каналом, и единственный способ «преследовать» его — это потрясающая поддержка на всех уровнях. Лучшие проповедники вашего бренда не всегда будут вашими самыми высокооплачиваемыми клиентами.

7. JetBlue

Любимая авиакомпания JetBlue поставила перед собой благородную цель – радовать клиентов, когда они поднялись в небо в 1998 году. Их Билль о правах клиентов установил новые стандарты для отрасли, а их команда удаленного обслуживания клиентов создала новый прецедент для удаленную работу, не выходя из дома.

В прошлом году Фрэнки Литтлфорд, вице-президент JetBlue по вопросам поддержки клиентов, эксплуатации и восстановления, рассказала Forbes о том, как ее команда начала свою работу.

«Когда мы решили, что наша миссия будет заключаться в том, чтобы «вернуть человечество к авиаперевозкам», мы знали, что нам придется создать великую внутреннюю культуру, иначе отличное обслуживание клиентов никогда не приживется извне, среди путешествующих людей. Нам нужно было создать культуру уважения, доверия и общения, культуру, в которой мы заботимся друг о друге».

Эта культура прижилась и уступила место веселым традициям, ориентированным на клиента. Например, у JetBlue есть загадочный «Сотрудник по работе с персоналом», который удивляет клиентов на рейсах и в аэропортах наградами и подарками.

Однажды народный офицер встал посреди полета и начал устраивать викторину. Он объявил, что победители получат ваучеры на полеты на летные игры, и раздал дюжину билетов.

Компания JetBlue сделала ставку на то, что качественный полет может изменить статус-кво, и они продолжают поднимать планку. Например, во время кризиса с коронавирусом они предлагали бесплатные перелеты для медицинского персонала и предметов снабжения, даже когда их собственный бизнес был в опасности.

Вывод: Позитивная культура — это единственная среда, которая может обеспечить исключительное обслуживание. Если лидеры с самого начала отдают приоритет культуре, члены их команды будут любить свою работу и получать удовольствие от работы с клиентами.

8. StudioPress

Команда StudioPress очень активна на своих форумах поддержки: ответы на вопросы клиентов часто приходят в течение нескольких минут.

Но что мне действительно нравится в том, что делает команда, так это их акцент на контенте. Они знают, когда уйти с дороги своего клиента!

Вам не всегда нужно обращаться в службу поддержки, чтобы ответить на технический вопрос. Благодаря огромному количеству контента в блогах и подробным руководствам, доступным с самого начала, у вас есть возможность учиться и решать проблемы самостоятельно.

Это не только позволяет вам лучше узнать продукт, но, безусловно, уместно (и даже приятно) решать ситуации в свободное время: не каждый ваш вопрос требует экстренного телефонного звонка на линию поддержки!

Содержимое в этой форме дает клиенту контроль, а также позволяет масштабировать ответы на часто задаваемые вопросы, позволяя службе поддержки вернуться к более сложным вопросам и оставляя клиентов довольными.

Вывод: Иногда отличный сервис означает, что вы не мешаете своим клиентам и предоставляете им инструменты, необходимые им для решения их собственных дилемм.

Как обеспечить исключительное обслуживание клиентов

Не существует точной формулы, которая гарантирует, что ваша команда будет знать, как обеспечивать исключительное обслуживание клиентов каждый день. Детали зависят от размера вашего бизнеса, вашей отрасли и вашего продукта или услуги.

Но в смеси всегда есть какие-то ключевые ингредиенты, даже и особенно по мере того, как ваши процессы развиваются и совершенствуются с течением времени. Вот четыре элемента, которые присутствуют в любом исключительном примере обслуживания клиентов. Если вы сможете вплести их в приоритеты вашей команды поддержки, вы заложите прочный фундамент.

1. Создавайте политики, которые каждый день ставят клиентов на первое место

Представьте, что вы работаете в службе поддержки, и клиент звонит вам и сообщает, что есть разница между ценой онлайн на продукт на вашем веб-сайте и ценой в магазине. что они заплатили. Требуют вернуть разницу. Если ваша компания не позволяет вам соответствовать онлайн-рейтингу, вы ничего не можете сделать, кроме как извиниться.

Плохая политика компании саботирует исключительную поддержку. Если в вашей компании не установлены принципы, ориентированные на клиента, начните с того, что выступите за то, чтобы лидеры службы поддержки имели право голоса при принятии решений.

Когда у этих членов команды есть возможность помочь в формировании политики, это приводит к согласованию с отзывами, которые они получают от своей команды (и клиентов) каждый день. Вероятность разрыва между тем, что нужно клиентам, и тем, что они получают, гораздо меньше.

При этом убедитесь, что вы используете сбалансированные показатели при оценке работы вспомогательного персонала и компании в целом. Если вы смотрите исключительно на скорость, вы не будете поощрять членов команды тратить время на то, чтобы делать все возможное для людей каждый день.

Включите оценку Net Promoter Score или Help Scout «Happiness» в свою оценку эффективности поддержки. Клиенты могут выбирать из кнопок «Отлично», «Хорошо» и «Плохо» в каждом электронном письме клиента, что является простым способом убедиться, что ваши клиенты думают, что вы удовлетворяете их потребности каждый день.

2. Нанимайте чутких специалистов по решению проблем

Существует устойчивый миф о том, что исключительным специалистом по обслуживанию клиентов может быть каждый. Это просто неправда. Лучшие члены команды начинают свой первый день с некоторыми ключевыми сходствами, включая эмпатию, высокий уровень эмоционального интеллекта и умение решать проблемы.

Когда специалисты по обслуживанию клиентов понимают и отражают чувства других людей, они могут помочь клиенту почувствовать себя услышанным и поддержанным. Эмпатия имеет большое значение в любой сложной ситуации, особенно когда она сочетается с отличными навыками решения проблем.

Члены команды, которым нравится диагностировать и устранять проблемы, с большей вероятностью сразу перейдут к проблеме и будут работать над ее решением, когда возникают более сложные проблемы. Кроме того, если вы нанимаете специалистов по поддержке, которые являются естественными «помощниками», им также, вероятно, понравится учиться тому, как обеспечивать исключительное обслуживание клиентов.

3. Расширьте возможности членов команды с помощью обучения и инструментов

Последнее, что вы хотите сделать, это поставить в очередь кого-то, у кого нет всего необходимого для оказания исключительной помощи. Даже самый квалифицированный специалист по обслуживанию клиентов нуждается в обучении и инструментах, чтобы преуспеть в работе.

Благодаря подробному плану адаптации, знаниям о конкретных продуктах и ​​интуитивно понятному программному обеспечению обслуживания клиентов для управления запросами у людей есть прочная основа для ежедневного предоставления отличной поддержки.

Начните с ознакомления людей с вашей клиентской культурой еще до того, как вы начнете обучать их работе с продуктом или услугой, над которыми они работают. Сделайте ввод в курс дела интерактивным и создавайте симуляции из реальной жизни, чтобы специалисты службы поддержки могли практиковаться в реальных условиях. Используйте теневую работу, чтобы наладить отношения между новыми сотрудниками и текущими членами команды, что также может служить в качестве индивидуального обучения.

Прежде всего, отдайте предпочтение стеку поддержки, который прост в освоении и изобилует встроенными ресурсами, от документации до видеоуроков. Любой инструмент, который использует ваша команда, должен улучшать их работу и качество обслуживания клиентов с первого дня.

Инструменты Help Scout предоставляют членам команды контекст для каждого запроса в службу поддержки и организуют сложную информацию интуитивно понятным способом. Клиенты извлекают выгоду из высочайшего уровня обслуживания, никогда не чувствуя, что разговаривают с роботом. Людям не присваивается номер в очереди и не говорят «Не отвечать на это письмо». Вместо этого они извлекают выгоду из реальных взаимодействий, сосредоточенных вокруг их потребностей.

Попробуйте платформу поддержки клиентов, которая понравится вашей команде и клиентам

Команды, использующие Help Scout, настраиваются за считанные минуты, в два раза продуктивнее и экономят до 80 % годовых расходов на поддержку. Запустите бесплатную пробную версию, чтобы увидеть, что она может сделать для вас.

Попробуйте бесплатно

4. Разрешите членам команды быть щедрыми

У вас когда-нибудь был босс, который каждый день микроуправлял вами? Вы никогда не делали ничего , потому что процессы утверждения были такими долгими и громоздкими. Когда это имеет место в сценарии поддержки, члены команды не имеют свободы, необходимой им для предоставления исключительных решений.

Подготовьте свою команду к работе с продуманными рекомендациями по возврату средств, обновлениям, скидкам, подаркам и дополнительной технической поддержке. Подробно расскажите о том, что можно и чего нельзя делать, а также о полезных примерах того, что приводило клиентов в восторг в прошлом.

Когда у членов команды есть четкие рекомендации по передовым методам, им не нужно сдерживаться, когда они помогают клиентам.

Убедитесь, что у всех есть доступ к бюджету для помощи клиентам и что они понимают правила использования учетной записи.

No related posts.