Общение с клиентом: Как разговаривать с клиентом при продаже — СКБ Контур

Золотые правила коммуникации с клиентами

Общение с клиентом очень важно: через грамотную коммуникацию сотрудники узнают, чего не хватает покупателям, что им нужно, как удовлетворить запросы и сделать их лояльными компании. Чтобы общаться с клиентами успешно и хорошо, отделам продаж и поддержки нужны определённые навыки.

Какие это навыки? Рассказываем о 5 золотых правилах коммуникации с клиентами и о том, что должны уметь ваши сотрудники.

Правила общения с клиентом

1. Убедите клиента, что он всегда прав. Это не всегда правда, потому что хозяин положения в любом случае продавец, однако знать об этом собеседнику необязательно. Он должен чувствовать себя «на коне», даже если не до конца понимает, чего хочет, и о продукте имеет понимание весьма расплывчатое. Чтобы покупатель убедился в собственной правоте и значимости, продавец должен быть вежливым, внимательным, не откупаться «сухими» фразами, не отвлекаться и выдавать информацию в правильном количестве — исчерпывающе, но не слишком много.

2. Убедите клиента, что предложение полезно именно ему. Понятно, почему продать товар полезно вам: выполнение плана, прибыль, заработок. Но покупателю это неважно — это нужно очень хорошо понимать. Все аргументы выстраиваются таким образом, чтобы клиент подумал: «И как я раньше жил без этой вещи?». Само собой, подобные цепочки аргументов выстраиваются и планируются заранее.

3. Оставайтесь на своём уровне. Не довлейте, демонстрируя своё превосходство, но и не опускайтесь до хамства — а среди клиентов хамы, увы, встречаются в избытке. Продавец — это квалифицированный, вежливый, спокойный, дружелюбный человек, который готов помочь, но не позволит вытирать о себя ноги. Это в первую очередь — специалист.

4. Не навязывайтесь. Нет ничего хуже ощущения пустоты и впустую потраченных денег от навязанного продукта. Обжегшись, клиент к вам не вернётся, а ведь на одной покупке взаимодействие заканчиваться не должно. Не настаивайте, не напирайте — рекомендуйте! Предоставляйте информацию и советы, но не загоняйте покупателя в угол, вынуждая его совершить покупку.

5. И помните: всё только начинается. На совершении сделки отношения не обрываются. Хороший менеджер по продажам всегда находится на связи, готовый решить проблемы и предоставить нужные данные. Только так можно сделать клиентов действительно лояльными и наладить долгие и взаимовыгодные отношения.

Какими навыками должен обладать идеальный сотрудник

В теории, научиться коммуникации с клиентом может каждый, на практике — далеко не каждому это нужно. Кто-то, куда виртуознее справляется с обязанностями маркетолога или пиарщика, чем с обязанностями продавца.

Впрочем, у идеального «коммуникатора» есть 12 навыков, которые без труда выделят его из толпы других специалистов. Вот они:

1. Терпение. В деле налаживания связи с покупателем торопиться никак нельзя.

2. Внимательность. А что нужно, так это умение показать свою заинтересованность.

3. Знание продукта. Хороший продажник знает всё о своём продукте и может рассказать о нём даже будучи разбуженным среди ночи.

4. Умение вычленить главное. И рассказать это клиенту, не заваливая его грудой информационного мусора.

5. Эмпатия. Менеджер по продажам — немного психолог, немного телепат, способный ловить волну клиента и умело под неё подстраиваться.

6. Спокойствие. Даже в стрессовых ситуациях наш идеальный сотрудник сохраняет полное хладнокровие — и умеет перенаправить немного этого хладнокровия нервному клиенту.

7. Актёрское мастерство. Помимо психолога, любой продажник ещё и актёр. Он отлично перевоплощается, чтобы подстроиться под покупателя.

8. Дар убеждения. Можете продать грузовик снега жителю Якутска? А хороший менеджер сможет.

9. Умение чувствовать время. И относиться к нему очень бережно: причём как к собственному (понимая, что с этим клиентом ничего не выйдет), так и у клиентскому (понимая, что ему предложение совершенно не нужно).

10. Упорство и способность идти до конца. Продавец — как неваляшка; никто не должен сбивать его с цели. Всего одна крупица сомнения, и вашими услугами не воспользуются, не купят товар, не придут за консультацией.

11. Желание и умение учиться. Всё динамично на рынке, и продажник должен это понимать. Он учится постоянно, осваивает новые техники, перенимает методы более успешных коллег и отбрасывает то, что морально устарело.

12. Умение грамотно завершить общение. Даже если со сделкой не срослось, покупатель должен остаться довольным контактом. Возможно, он порекомендует вашу компанию кому-нибудь ещё.

Если контакт происходит во время личной встречи, продавец должен быть опрятен, чист и умеренно строг (в наше время идеальный стиль — бизнес-кэжуал, не слишком формальный, но и не совсем повседневный), приятно пахнуть, улыбаться, не проявлять агрессии и не слишком сильно жестикулировать, а ещё налаживать зрительный контакт. Понятно, что с такой работой справятся не все — она не для робких и стеснительных.

Другие каналы коммуникации требуют своих правил: телефон — хорошей дикции и приятного голоса; онлайн-переписка — безукоризненной грамотности.

Последняя рекомендация: обязательно репетируйте, проговаривайте реплики вслух, готовьтесь, как перед прослушиванием на роль Гамлета. В процессе становится понятно, какие фразы лучше отбросить, какие звучат особенно сильно, а над какими ещё нужно поработать.

---

К списку статей

Рейтинг: 5,00/5 звезд на основании 1 голоса; ваша оценка:

Правила, этика и психология общения с клиентами. Эффективная техника, методы и скрипты общения с трудными клиентами.

Прямое общение с клиентом можно назвать самым традиционным, и, несомненно, действенным, проверенным годами методом увеличения продаж. Как ни странно, с течением времени мы забыли, насколько эффективным и результативным может быть общение с клиентом напрямую, без экрана монитора или огромной трибуны. Пришло время немного освежить в памяти и заодно добавить несколько новых, свежих идей в данную методику.

Все клиенты как на ладони.
Управляйте взаимоотношения с клиентами, ведите продуктивную работу с лидами в CRM!
Бесплатный тариф >>

Несколько простых, но весьма эффективных тактик общения

Как же общаться с клиентами, чтобы непременно добиваться значительных результатов? Секрет прост: будьте открыты, доброжелательны, но не льстите. Человек обыкновенно чувствует своего собеседника на подсознательном уровне. Поэтому при общении с клиентом прежде всего требуется дать понять, что Вы настроены доброжелательно, открыты для контакта и готовы предоставить решение всех его проблем. Но обходитесь без лести. Пожалуй, именно лесть является тем раздражителем, который негативно воздействует на любые деловые отношения.

Важно помнить также, что ни в коем случае нельзя давить и что-то требовать от будущего заказчика. Предложение сотрудничества или приобретения продукции должно быть крайне легким и ненавязчивым. Опишите его как уже свершившийся факт, как будто клиент уже попробовал тестовый вариант продукции или воспользовался предложенной услугой и в результате получил уникальные выгоды. Этот способ действительно помогает склонить потенциального клиента к совершению покупки.

Многие делают еще несколько, достаточно грубых ошибок. Главное, что также может быть нарушено, – это предоставление покупателю полного внимания. Как правило, когда решается вопрос о приобретении той или иной вещи, покупатель элементарно ждет активного участия и внимания к его персоне. В этой связи можно попробовать применить один небольшой секрет. Он заключается в том, что продавец во время беседы показывает покупателю, что он единственный и самый желанный для компании клиент. Старайтесь максимально и в полном объеме раскрыть все пожелания покупателя, дать ему возможность рассказать о своих потребностях, при этом провести время с пользой и комфортом.

Нестандартные способы общения с клиентом

Как же собственно вести беседу? Можно, конечно же, ответить стандартно: «вежливо и учтиво», однако некоторых такое отношение может просто не заинтересовать. Опытный и квалифицированный специалист всегда умеет, словно невзначай, подстроиться под манеру общения и поведения покупателя. Это помогает войти в доверие к потенциальному покупателю и расположить его к совершению покупки.

В завершении хотелось бы отметить значение эмоций. Эмоциональная поддержка и позитивное отношение могут значительно облегчить и сделать более результативным общение с покупателем. При виде же угрюмого, молчаливого и эмоционально зажатого консультанта у рядового покупателя просто пропадает желание дальнейшего сотрудничества. Но старайтесь проявлять искренние эмоции, фальшивая улыбка – не поможет делу.

Напоследок пожелаем вам не останавливаться на проверенных стандартных методиках, проявлять креативность и индивидуальный подход в общении с каждым клиентом. Действуйте по ситуации, включайте фантазию и успехов!

Начните работу с Класс365 прямо сейчас!

Ни одного потерянного клиента с online-CRM!

Подключиться бесплатно

Мы Вконтакте

Поделитесь статьей в социальных сетях

 

Как эффективно управлять общением с клиентами (6 ключевых советов)

Когда вы занимаетесь веб-дизайном, то, как вы взаимодействуете со своими клиентами, имеет такое же значение, как и качество вашей работы. Медленная или плохо управляемая коммуникация может привести к задержкам и неудачам в проекте, что будет стоить вам времени и денег. Кроме того, это может повредить вашим отношениям с клиентами. К счастью, всего этого можно избежать, если научиться эффективно управлять общением с клиентами.

В этом посте мы расскажем больше о том, что включает в себя взаимодействие с клиентами и почему для веб-дизайнеров так важно сделать все правильно. Затем мы поделимся шестью советами о том, как эффективно управлять общением с клиентами. Давайте начнем!

Что такое общение с клиентами

Общение с клиентами — это общий термин для любого взаимодействия с вашими клиентами. Этот процесс начинается, когда вы связываетесь с потенциальными клиентами, и его следует учитывать даже после того, как ваши проекты и процессы послепродажного обслуживания завершены.

Компаниям, занимающимся веб-дизайном, и независимым дизайнерам обычно необходимо общаться с клиентами на такие темы, как:

• Процесс адаптации
• Консультации и планирование проекта
• Обновления прогресса
• Плановые отклонения
• Послепродажное обслуживание и поддержка
• Текущий маркетинг

Как видите, вашим клиентам необходимо оставаться на связи с вами на протяжении всего пути клиента. Поэтому важно оптимизировать ваши коммуникационные процессы и убедиться, что каждый член вашей команды хорошо разбирается в том, как эффективно взаимодействовать. Давайте подробнее рассмотрим, почему это так важно для бизнеса веб-дизайна.

Почему эффективное общение с клиентами так важно для веб-дизайнеров

Процесс веб-дизайна — это совместная работа, требующая тесного взаимодействия между клиентом и командой дизайнеров. По этой причине важно, чтобы ваши процессы коммуникации с клиентами были профессиональными и тщательными.

Вот некоторые из основных причин, по которым эффективное взаимодействие с клиентами жизненно важно для веб-дизайнеров:

• Это может помочь завоевать лояльность и заработать повторные заказы. Удовлетворение потребностей клиентов не всегда зависит от результатов. Даже если клиент доволен результатом проекта, неудобства во время взаимодействия с вами или вашей командой могут заставить его искать другие проекты для будущих проектов.
  Обеспечение эффективного общения на протяжении всего их пути поможет вам построить прочные отношения, которые могут привести к повторным сделкам.
• Это может помочь вам эффективно управлять ожиданиями клиентов. Четкая, краткая и эффективная коммуникация — один из способов управлять ожиданиями ваших клиентов. Благодаря регулярным проверкам вы можете держать всех в курсе текущего состояния проекта. Вы также можете связаться со всеми сторонами, чтобы быть в курсе любых изменений сроков или неудач. Без постоянных обновлений вы можете поставить под угрозу свои проекты, если клиенты не знают, чего ожидать.
• Это может помочь вам эффективно управлять сроками проекта. Проекты веб-дизайна часто быстро развиваются и постоянно меняются. С помощью эффективных коммуникационных процессов вы можете гарантировать, что корректировки и запросы от клиента будут обрабатываться быстро, чтобы они не влияли на ваш график. Вы также можете информировать клиентов о любых возникающих вопросах.

В некотором смысле общение с клиентом так же важно, как и сам проект. К счастью, можно легко эффективно управлять взаимодействием с клиентами, не пренебрегая другими своими обязанностями. Теперь давайте рассмотрим несколько советов, которые могут помочь.

Как эффективно управлять общением с клиентами (6 основных советов)

Общение с клиентами важно, но оно не должно быть трудным или занимать много времени. Приведенные ниже советы помогут вам отладить свои процессы, чтобы ваши клиенты были довольны, а ваша команда могла работать эффективно.

1. Рассмотрите возможность инвестирования в инструменты для общения с клиентами

Средства и платформы для общения с клиентами могут помочь вам управлять внутренними и внешними обсуждениями, облегчая совместную работу над проектами, управление рабочими процессами и многое другое.

Подобные инструменты зачастую более эффективны, чем обычные электронные письма. Они устраняют ошибки, которые могут возникнуть при общении по электронной почте. Например, большие цепочки обсуждений могут стать неорганизованными и привести к потере информации. Важные сообщения могут быть ошибочно перенаправлены в папку со спамом.

Средства связи с клиентами разработаны специально для того, чтобы избежать подобных проблем и облегчить каждому возможность оставаться в курсе событий. Давайте рассмотрим несколько лучших вариантов для веб-дизайнеров.

ConceptShare — это программное обеспечение для онлайн-проверки, которое помогает творческим группам управлять взаимодействием с клиентами, упрощая процесс проверки и утверждения:

Content Snare — это система организации, которая помогает компаниям управлять контентом и документами. Вы можете использовать его для сбора информации, создания форм и оптимизации процесса регистрации:

Slack — это платформа для обмена мгновенными сообщениями, которую вы можете использовать для совместной работы команды и клиента. Это может помочь вам организованно взаимодействовать с клиентами, и вы можете использовать его для обмена документами:

В качестве альтернативы вы можете создать собственный клиентский портал на своем веб-сайте WordPress, который будет служить коммуникационным центром. Вы можете использовать наш подключаемый модуль Beaver Builder для построения страниц и создания пользовательской страницы входа для ваших клиентов:

Этот инструмент может быть полезен для крупных фирм веб-дизайна, которые работают со многими клиентами одновременно. Благодаря собственному клиентскому центру вы можете хранить все взаимодействия с клиентами в WordPress, а не распределять их по разным платформам.

2. Стандартизируйте методы коммуникации до начала проекта

Еще один способ поддерживать организованность коммуникации — стандартизировать ваши методы коммуникации и информировать клиента о том, чего ожидать, до начала проекта. Например, вы можете договориться о том, что будете отправлять клиенту еженедельные отчеты о состоянии проекта по электронной почте и запрашивать у него одобрение на ключевых этапах проекта, например, после создания макета или завершения концепции дизайна.

Также рекомендуется поговорить с клиентом о важности оперативного реагирования на запросы об обратной связи и одобрении. Например, вы можете установить двухдневный срок для получения обратной связи от них по поводу запроса на утверждение. Заранее договорившись об этом, вы мотивируете клиентов вернуться к вам как можно скорее, потому что они понимают, что это помогает предотвратить задержку проекта.

3. Оперативно отвечайте на все запросы и запросы клиентов

Точно так же, как вы хотите, чтобы ваши клиенты отвечали вам быстро, также важно отвечать им быстро. Иногда это может быть сложно, если вы жонглируете несколькими проектами. Однако, если вы хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали себя уверенно в вашем сервисе и любили совместную часть процесса, вы должны сделать все возможное, чтобы ответить им своевременно.

Идеальным вариантом является ответ в течение нескольких часов, и им можно управлять, если у вас есть правильная система. Понятно, что вы не можете проверять свой почтовый ящик каждые несколько минут. Однако вы можете добавить эту задачу в свой ежедневный рабочий процесс, чтобы регулярно отслеживать ее выполнение.

Например, вы можете установить определенное время для проверки электронной почты и сообщений, например, утром, в полдень и перед уходом на работу. Это гарантирует, что ни один из ваших клиентов не будет ждать ответа слишком долго.

Кроме того, могут быть моменты, когда вы сосредоточены на задаче и не можете придерживаться обычного времени ответа. В этих случаях рассмотрите возможность настройки автоответчиков электронной почты, чтобы информировать своих клиентов:

Вы можете использовать автоответчики, когда находитесь вне офиса и заняты другими делами. Постарайтесь включить информацию о том, почему вы недоступны и как долго. Делая это, вы можете управлять ожиданиями вашего клиента и дать ему знать, что вы получили его сообщение.

4. Установите четкие ожидания

Одной из самых больших проблем, с которыми сталкиваются веб-дизайнеры, является расширение масштабов. Это когда клиенты перемещают цели или меняют требования в середине проекта.

Вот пример: вы соглашаетесь на индивидуальный пакет, который включает разработку домашней страницы и трех дополнительных страниц за определенную плату. Клиент выбирает три дополнительные страницы, которые он хотел бы, чтобы вы разработали, и вы приступаете к работе.

Однако на полпути проекта они подают запрос на изменение страниц или добавление дополнительной страницы. Вы уже вложили свои усилия в предварительно одобренные страницы, и у вас нет времени в вашем расписании, чтобы добавить новый контент.

Такого рода изменений иногда трудно избежать из-за творческой природы веб-дизайна. Однако установление четких ожиданий в начале проекта может помочь предотвратить это.

При первоначальном согласовании деталей проекта четко определите что, почему, когда и не бойтесь придерживаться этого. Под этим мы подразумеваем четкое объяснение клиенту следующего:

• Что входит в их пакет и какие изменения они могут внести.
• Почему у вас есть политика пересмотра и почему вы не сможете слишком сильно отклоняться от первоначального соглашения.
• Когда они могут ожидать завершения проекта и когда будет слишком поздно вносить исправления или изменения в первоначальный план.

Конечно, при работе над заказными проектами необходима определенная гибкость. Тем не менее, установление четких ожиданий, подобных этим, может удержать всех на одной странице и предотвратить неудобные обсуждения с вашими клиентами.

5. Изложите все в письменной форме

Иногда вам приходится общаться с клиентом лицом к лицу, по видеосвязи или телефону. Хотя эти типы взаимодействия необходимы для построения отношений, они могут нанести ущерб управлению коммуникацией.

Личная встреча для обсуждения деталей часто может привести к ситуациям типа «он сказал, она сказала», когда вы и клиент не полностью согласны с тем, что обсуждалось на встрече. Также может быть легко что-то забыть, если вы не делаете адекватных заметок. Вот почему важно изложить все в письменной форме.

После встречи мы предлагаем отправить последующее электронное письмо с кратким изложением всего, что вы обсуждали на встрече:

Это возможность для вас и клиента перепроверить все детали и убедиться, что не было недопонимания. Это не только поможет вам избежать ошибок, но также даст вам конкретную информацию, к которой можно обратиться, если у клиента возникнут какие-либо проблемы в будущем.

6. Создайте план общения с клиентом

Если вы управляете агентством веб-дизайна, полезно разработать рекомендации и принципы общения с клиентами, которых должны придерживаться все члены команды. Это поможет вам оставаться последовательным в общении.

Это может иметь форму плана связи с клиентом. В этом плане должно быть указано, как и когда вы должны общаться со своими клиентами и что делать, если возникнут какие-либо проблемы. Рекомендуется постараться, чтобы все обсуждения с клиентами всегда были четкими, краткими, свободными от профессионального жаргона и дружелюбными.

Убедитесь, что все члены группы, работающие с клиентами, знают о плане. Сотрудникам, не работающим с клиентами, также может быть полезно ознакомиться с планом коммуникации. Это может быть полезно, если им когда-нибудь понадобится общаться с клиентами, когда другие члены команды недоступны.

Заключение

Эффективное общение с клиентами веб-дизайна может быть сложной задачей. Однако, если вы все сделаете правильно, это может помочь вам улучшить отношения с клиентами и обеспечить бесперебойную работу ваших проектов.

Вот краткое изложение наших шести основных советов по эффективному управлению общением с клиентами:

1. Рассмотрите возможность инвестирования в инструменты общения с клиентами.
2. Стандартизируйте методы коммуникации и сроки до начала проекта.
3. Оперативно отвечайте на все запросы и запросы клиентов.
4. Установите четкие ожидания в начале проекта.
5. Запишите все в письменной форме (включая все, о чем вы договорились по телефону или при личной встрече).
6. Создайте стратегию общения с клиентами и убедитесь, что все члены команды придерживаются ее.

У вас есть еще вопросы о том, как управлять общением с клиентами? Дайте нам знать в комментариях ниже!

Как и в случае с учетной записью Netflix, можно поделиться. ..

Об Уилле Моррисе

Уилл Моррис — штатный писатель WordCandy. Когда он не пишет о WordPress, ему нравится выступать со своими стендап-комедиями на местных каналах.

11 способов улучшить свое

• Твиттер
• Фейсбук

Наиболее успешными владельцами онлайн-бизнеса являются те, кто преуспевает в общении с клиентами. Улучшение вашей электронной почты, телефонных звонков или разговоров в чате может быть полезным. От закрытия большего количества продаж до укрепления доверия и взаимопонимания с клиентами, улучшение общения ведет к улучшению отношений!

11 Советы по навыкам общения с клиентами

Готовы ли вы улучшить свои навыки общения с клиентами? Большой! Читайте дальше:

1. Поймите коммуникативные предпочтения вашего клиента

Клиенты — это отдельные люди с уникальными потребностями. Некоторые могут захотеть общаться в основном по электронной почте, в то время как другие предпочитают разговаривать по телефону или встречаться лично. Вам нужно некоторое время, чтобы понять, как каждый клиент предпочитает общаться, чтобы ваши сообщения были восприняты как полезные и уместные!

Обратите внимание на стили общения

Понимание предпочтительного стиля общения вашего клиента может помочь вам адаптировать то, как вы с ним общаетесь. У каждого человека уникальная манера общения. Осознание этого поможет вам приспособить свои предпочтения в общении к их предпочтениям.

Найдите время, чтобы понять потребности вашего клиента

Чем лучше вы поймете потребности своих клиентов, тем лучше будет для всех сторон.

Например, ежедневная обратная связь укрепит доверие, если они нуждаются в постоянной поддержке. И наоборот, тот, кто не хочет никаких напоминаний о том, что произошло на прошлой неделе, может предпочесть получать сообщения, сосредоточенные исключительно на следующих шагах.

Учитывайте предпочтения вашего клиента в общении при переписке

Когда вы переписываетесь со своими клиентами, учитывайте их предпочтения в общении.

Например, если они предпочитают электронную почту, убедитесь, что ваши сообщения по электронной почте ясны и кратки. Если они предпочитают телефонные звонки, не забудьте после каждого звонка кратко рассказать о том, что обсуждалось.

Удовлетворяя предпочтения вашего клиента в общении, вы сможете построить лучшие отношения и улучшить общение в целом.

2. Используйте правильный тон при общении с клиентами

Правильный тон при общении с клиентами имеет важное значение для успешного проекта. То, как вы общаетесь, может повлиять на их восприятие сообщения и даже повлиять на то, решат ли они действовать. Вы хотите, чтобы ваш тон всегда был уважительным, но профессиональным, чтобы он производил впечатление полезного, а не вызывал благоговейный трепет в один момент, а затем обыденный в другой.

Тон может помочь подготовить почву для более сложного разговора. Например, если вам придется сообщить клиенту, что его проект отстает от графика, использование извиняющегося и сожалеющего тона поможет смягчить удар.

Есть несколько моментов, о которых следует помнить, используя правильный тон для общения с клиентами:

Тщательно выбирайте слова

Это может показаться простым, но ваши слова являются важной частью того, как вы обращаетесь к клиентам. Выбор слова может существенно повлиять на общий тон вашего общения. Тщательно подбирайте слова и избегайте выражений, которые могут быть сочтены неуважительными или непрофессиональными.

Следите за тоном своего голоса

Конечно, в вербальном общении тон вашего голоса так же важен, как и слова, которые вы используете. Поэтому следите за тоном, который вы используете при устном общении с клиентами, и убедитесь, что он уважителен и профессионален.

Избегайте языка, который может быть расценен как непрофессиональный

Некоторые слова и фразы могут быть расценены как непрофессиональные при общении с клиентами. Избегайте использования любых выражений, которые могут быть истолкованы как непрофессиональные, таких как ненормативная лексика, сленг или жаргон.

3. Своевременно отвечать на запросы

Еще одним аспектом эффективного общения с клиентами является своевременное реагирование на запросы.

Своевременно отвечайте на все запросы

Важно всегда оперативно реагировать на запросы от клиентов. Если у них есть вопрос или проблема, убедитесь, что их проблема будет решена как можно скорее, чтобы это не мешало работе проекта!

Это начинается в самом начале ваших отношений. Отправка им приветственного пакета, как только они подписались на вас; он задает тон для будущих коммуникаций.

Обязательно отвечайте на срочные запросы в первую очередь

Если у вас есть несколько запросов от разных клиентов, обязательно отдавайте приоритет срочным. С другой стороны, если клиент ждет вашего ответа на что-то срочное, вы захотите связаться с ним как можно скорее!

Немедленно отвечайте на все типы сообщений

Убедитесь, что вы своевременно отвечаете на все типы сообщений. Может возникнуть соблазн отдать предпочтение типу общения 9. 0055 ты предпочитаешь и пускай другие ускользают. Но каждый клиент индивидуален, поэтому обязательно своевременно отвечайте на все виды сообщений.

Свяжитесь с клиентами после того, как они отправили запрос

После того, как вы ответили на запрос клиента, обязательно свяжитесь с ним. Это показывает, что вы заинтересованы в своих отношениях с ними и что вы доступны, если им нужна дополнительная помощь или информация об их проекте!

Средство связи с клиентами может помочь своевременно отвечать на запросы. Однако, если вам не нужна полнофункциональная CRM, вы можете использовать программное обеспечение для управления проектами, такое как Asana, чтобы оставаться в курсе ваших коммуникаций с клиентами.

4. Будьте ясны и кратки при отправке письменных сообщений

При отправке сообщений клиентам очень важно быть ясными и краткими. Это поможет убедиться, что ваше сообщение правильно понято, без какой-либо путаницы или недопонимания в процессе!

Используйте простой и понятный язык

Избегайте использования сложных формулировок в своих сообщениях. Вместо этого вы захотите сделать его простым и легким для людей, чтобы они могли понять, что вы говорите, без путаницы, что улучшит качество обслуживания клиентов.

Избегайте жаргона

При общении с клиентами старайтесь избегать жаргона. Жаргон может сбивать с толку и труден для понимания другими. Если вам нужно использовать жаргон, обязательно дайте простое объяснение терминов. Помните, что ваш клиент может не знать жаргона, который является для вас второй натурой.

Делайте предложения и абзацы короткими

При написании письма клиентам делайте предложения и абзацы короткими и приятными. Это поможет сделать ваше сообщение ясным и кратким.

По возможности также полезно использовать маркеры. Это поможет разбить текст и сделать его более удобным для чтения.

5. Убедитесь, что все коммуникации точны 

Простым моментом в эффективном общении является обеспечение того, чтобы все коммуникации были точными . Это включает в себя все: от счетов-фактур до электронных писем и результатов.

Перепроверьте свою работу

Обязательно перепроверьте свою работу перед отправкой клиентам. Последнее, что вы хотите, это чтобы клиент получил неточную или вводящую в заблуждение информацию.

Вычитка вашей работы

Помимо перепроверки вашей работы, вы также захотите вычитывать ее. Это поможет выявить любые ошибки в тексте.

Использовать проверку орфографии

При отправке сообщений клиентам обязательно используйте проверку орфографии! Это поможет убедиться, что ваши сообщения не содержат орфографических ошибок. Такой инструмент, как Grammarly, также полезен для проверки грамматических ошибок.

6. Быстро и профессионально рассматривать жалобы клиентов 

Если у клиентов есть жалобы, вы захотите решить их быстро и профессионально. Это поможет гарантировать, что проблема будет решена быстро, а клиент останется доволен вашими услугами.

Быстро реагируйте на жалобы

При получении жалобы реагируйте быстро и внимательно. Вы покажете своим клиентам, что их опасения имеют значение, а не пустые слова. Это повысит вероятность их возвращения для будущего бизнеса!

Поддерживайте профессиональный ответ

При ответе на жалобу поддерживайте профессиональный ответ. Личные нападки или подстрекательские высказывания заставят вас выглядеть маленьким и незначительным в глазах вашего клиента, что может отбить у него желание снова работать с вами в будущем.

Возьмите на себя ответственность за свои ошибки

Ошибки случаются! Признайте свою ошибку и возьмите на себя ответственность за нее. Это показывает, что вы честны и открыты, что повысит вероятность того, что клиент снова будет доверять вам в будущем.

Извинитесь и предложите решение

При ответе на жалобу обязательно извинитесь за неудобства и предложите решение.

Распространенное заблуждение состоит в том, что извинения выставляют вас слабыми, но на самом деле это показывает, что вы серьезно относитесь к проблеме и стремитесь все исправить.

7. Тщательно отвечайте на вопросы и опасения клиента 

Когда дело доходит до эффективного общения, одна из самых важных вещей, которую вы можете сделать, — это тщательно ответить на вопросы и опасения вашего клиента. Это показывает, что вы заботитесь об их потребностях и готовы предоставить им наилучший сервис.

Клиенты хотят, чтобы их услышали.

Умение слушать — важный навык общения. Когда клиенты обращаются с вопросами или опасениями, они хотят, чтобы их услышали. Итак, вы должны тратить время на то, чтобы слушать, что они говорят, и решать их проблемы.

В этом посте от GoDaddy есть несколько отличных советов о том, как стать лучшим слушателем.

Клиенты хотят знать, что вы заинтересованы в их успехе

Отвечая на вопросы и опасения ваших клиентов, вы должны показать, что вы заинтересованы в их успехе. Это означает быть терпеливым, давать полезные советы и предлагать решения, которые будут работать для них.

Клиенты хотят прозрачности и честности

Доверие является ключевым компонентом успешного общения. Если вы будете откровенны и честны со своими клиентами, они будут больше доверять тому, что им говорят. Это помогает построить прочные отношения с клиентом.

8. Будьте в курсе событий в своей отрасли и отрасли клиента

Может показаться, что это не имеет ничего общего с более эффективным общением. Но оставайтесь со мной в этом.

Чтобы обеспечить наилучший сервис для ваших клиентов, вы должны быть в курсе последних событий в своей отрасли и отрасли вашего клиента. Это поможет вам лучше понять их потребности и предоставить им актуальную и полезную информацию .

Тенденции в отрасли

Будьте в курсе последних тенденций в отрасли, чтобы предоставлять своим клиентам самую актуальную информацию. Это покажет, что вы преданы их успеху и готовы сделать все возможное, чтобы предоставить им наилучший сервис.

Читайте отраслевые публикации

Отраслевые публикации — отличный способ быть в курсе последних событий в своей отрасли. Они могут помочь вам узнать о новых тенденциях и разработках и быть в курсе того, что происходит в отрасли вашего клиента.

Подписывайтесь на лидеров мнений в социальных сетях

Еще один способ оставаться в курсе событий — подписываться на лидеров мнений в социальных сетях. Это поможет вам получать информацию и мнения от лидеров отрасли и оставаться в курсе последних новостей и разработок.

Не отставать от конкурентов

Вы также захотите не отставать от конкурентов. Это поможет вам лучше понять, что ищут ваши клиенты и как ВЫ можете предоставить им лучший сервис.

Изучите своих конкурентов

Изучите своих конкурентов, чтобы узнать об их сильных и слабых сторонах. Эта информация поможет вам позиционировать себя как лучший выбор для ваших клиентов.

Мониторинг социальных сетей ваших конкурентов

Еще один способ не отставать от конкурентов — отслеживать их социальные сети. Это поможет вам увидеть, чем они занимаются, и определить пробелы, которые вы можете заполнить.

9. Используйте позитивный язык при общении с клиентами 

Сила позитивного языка неоспорима. Когда вы общаетесь так, чтобы ваш клиент чувствовал, что его уважают, ценят и ценят, это помогает строить с ним прочные отношения, ведя вас по пути к успешным отношениям с клиентом!

Несколько советов по использованию позитивного языка:

• Используйте утвердительные высказывания . Когда вы используете утвердительные утверждения, это помогает укрепить доверие вашего клиента к вам и вашим способностям. Например, «Я определенно могу помочь вам с этим» или «Я рад изучить это для вас».
• Избегайте отрицательных слов . Отрицательные слова могут повредить тому, как ваш клиент воспринимает вас и ваши способности. Например, вместо того, чтобы говорить «Я не могу этого сделать», скажите: «Я посмотрю, что я могу сделать».
• Будь искренним . Искренность имеет решающее значение при использовании позитивного языка. Ваши клиенты могут сказать, искренни вы или нет, поэтому убедитесь, что ваши слова исходят из места подлинности.

10. Всегда держите линии связи открытыми

Линии связи между клиентами и поставщиками услуг должны быть всегда открыты. Это позволяет своевременно сообщать о любых проблемах, проблемах или обновлениях, которые необходимо решить, не вызывая ненужного стресса для вас или вашего клиента.

Несколько советов, как оставаться на связи с клиентами:

• Своевременно отвечать на их запросы . Нет ничего более разочаровывающего, чем ожидание того, что кто-то ответит вам. С другой стороны, когда вы быстро отвечаете, вы показываете, что уважаете время своего клиента и заинтересованы в его успехе.
• Держите их в курсе статуса их проекта . Ваши клиенты захотят узнать, как продвигается их проект. Если вы будете держать их в курсе, они будут уверены, что вы на правильном пути и достигаете их целей.
• Убедитесь, что ваши рабочие часы и доступность четко указаны . Клиенты должны знать, когда они могут ожидать от вас ответа. Это помогает избежать какой-либо путаницы или разочарования с их стороны.

11. Поощряйте отзывы клиентов и действуйте в соответствии с ними

Один из лучших способов улучшить свои навыки общения с клиентами — поощрять отзывы клиентов и действовать в соответствии с ними. Когда вы принимаете меры по отзывам клиентов, это показывает, что вы привержены их успеху и готовы вносить изменения для улучшения своих услуг.

Несколько советов по поощрению отзывов клиентов:

• Спросите об этом . Лучший способ — просто попросить своих клиентов оставить отзыв. Вы можете сделать это в конце проекта или регулярно с помощью опросов или электронной почты.
• Сделать так, чтобы дарить было легко . Сделайте так, чтобы ваши клиенты могли легко оставлять вам отзывы, предоставив им несколько способов сделать это. Например, вы можете отправить опрос после завершения каждого проекта или назначить встречу, чтобы обсудить их опыт.
• Будьте открыты для критики . Нелегко слышать критику, но важно быть открытым для нее. Когда вы готовы выслушать отзывы своих клиентов, это показывает, что вы стремитесь улучшить свои услуги.
• Последующие действия. После того, как вы получите отзыв от клиента, обязательно свяжитесь с ним. Это показывает, что вы серьезно относитесь к их отзывам и работаете над внесением изменений.

Общение с клиентами необходимо для успеха любого проекта. Следуя этим советам, вы сможете улучшить свои навыки общения с клиентами и построить с ними прочные и долгосрочные отношения.

Часто задаваемые вопросы

Что такое общение с клиентами?

Коммуникации с клиентами — это средство взаимодействия между поставщиками услуг и клиентами. Это могут быть личные встречи, телефонные звонки или электронные письма, а также любые другие формы, используемые для общения, такие как текстовые сообщения или чат!

Как вы улучшаете навыки общения с клиентами?

Существует несколько основных способов улучшить навыки общения с клиентами.