Поддержание связи с клиентами: Как общаться с клиентами: популярные способы для интернет-магазина

• 5 этапов общения с клиентами
• 17 стандартных правил общения с клиентом
• Этика делового общения с клиентами
• Культура общения с клиентами
• 2 наиболее эффективные техники общения с клиентами
• Психология общения с трудными клиентами
• 5 правил культуры общения с клиентами по телефону
• Процесс общения с клиентами после продажи

От того, каким именно образом будет проходить общение с клиентами, зависит очень многое – это подтвердит любой опытный бизнесмен. Когда человек не получает ответы на интересующие его вопросы, он просто обращается к конкурентам. То же самое происходит, если менеджер не в состоянии убедить потенциального покупателя заключить сделку. А если клиенту при разговоре еще и нагрубили – иначе как ударом по репутации компании это назвать нельзя.

Вообще, бизнес во многом основан на психологии. Только выяснив «боль» клиента, определив его цели и потребности, можно начинать презентовать тот или иной товар. Причем делать это следует осторожно, ненавязчиво – «с чувством, с толком, с расстановкой». То есть грамотное общение с клиентом – это нечто среднее между разговором по душам и конкретным деловым предложением. Тут главное уметь соблюсти верный баланс.

5 этапов общения с клиентами

Любому фехтовальщику и шахматисту известно характерное понятие «комбинация» (от латинского combinatio – сочетание, соединение). Игрок делает ход, который требует конкретного ответа от противника. Затем следующий и т. д. При этом, если комбинация верна, он может получить фигуру и даже выиграть всю партию.

Общение с клиентами аналогично шахматной игре. Шаг за шагом продавец совершает обдуманные действия, и покупатель отвечает должным образом. В итоге обе стороны весьма довольны друг другом, в этом состоит важное отличие от шахмат, где ничья – совершенно не обязательный результат.

Рассмотрим поэтапно весь процесс взаимодействия с клиентом.

1. Налаживаем контакт, вступая в разговор.

Это важное начало для продажи (либо сделки) и верный способ привлечь внимание потенциального клиента и расположить его к беседе.

Перед тем как выяснить, что нужно потребителю, поговорите с ним на отвлеченные темы. Сейчас есть многочисленные методы общения с клиентами, которые помогут вам установить контакт. Сделайте человеку комплимент, предложите чашку кофе и т. п.

По поступкам покупателя несложно догадаться, удалось ли вам найти общий язык. Если он оживленно отвечает на вопросы, настроен позитивно и ведет себя естественно, считайте, что коммуникация налажена. Но если собеседник напряжен, отводит взгляд, не хочет заводить беседу и отвечает очень сухо, то разговор у вас не получился. Значит, к первому этапу нужно подойти серьезнее и применить другие техники продажи.

2. Выявляем нужды покупателя.

Цель этого этапа – выяснить желания и потребности клиента. Чем вернее будет результат, тем эффективнее менеджер представит свой товар и шанс его продажи возрастет. Чтобы определить все нужды потребителя, следует выбрать точный алгоритм общения, задать необходимые вопросы, услышать и понять, чего хочет каждый человек.

3. Презентуем свой товар.

Настало время предложить клиенту то, что ему крайне важно, с учетом сведений, полученных на предыдущем шаге. Во время презентации продуктов и услуг необходимо показать, чем выгодна конкретная покупка. Не смешивайте выгоду и преимущество! Это абсолютно разные понятия.

Преимущество показывает, чем рекомендуемый товар лучше похожих предложений конкурентов. И в этом плане он будет полезен всем владельцам. Выгода – изюминка или отдельная характеристика продукта, которая закроет главную проблему конкретного человека.

4. Закрываем возражения.

Задача данного этапа – преодолеть сопротивление собеседника, развеяв все его сомнения. Вам нужно убедить клиента в качестве продукта, в том, что вещь (или услуга) оправдает его ожидания и удовлетворит определенные запросы. А значит, покупать ее необходимо.

Если качественно отработать предыдущие шаги, то возражений будет мало. Вполне возможно, что вы верно выстроили линию беседы и получили полное согласие на сделку.

Самые частые причины возражений:

• не все потребности клиента установлены;
• плохо налаженный контакт с клиентом из-за поверхностного и недолгого общения;
• слабая презентация и скрипт общения с клиентом, не обеспечившие полных сведений о товаре и ответов на важные вопросы потребителя.

Менеджер, который хочет стать успешным, должен сокращать объемы возражений, поскольку изобилие указывает на слабое взаимопонимание с клиентом.

Для эффективной отработки возражений необходимо соблюдать четкий алгоритм:

• выслушать все отрицания потребителя;
• смягчить эмоции клиента, выражая понимание фразами: «Согласен, это неприятно…», «Поддерживаю ваше возмущение…», «Представляю, каково вам это осознать…» и др.;
• задать наводящие вопросы для уточнения текущей ситуации;
• найти альтернативу для решения проблемы.

5. Завершаем сделку.

Теперь пора переходить к самой продаже. Вам нужно «разогреть» клиента до покупки и похвалить его за верное решение.

В финале сделки нужно убедиться в готовности покупателя к активным действиям. Об этом будут говорить его поступки. На что должен обращать внимание менеджер в общении с клиентами:

• человек вполне лоялен в отношении товара;
• он полностью согласен с продавцом;
• собеседник прямо утверждает, что готов оформить договор или свершить покупку;
• он уточняет мелкие нюансы по продукту.

Все знают, что товарный оборот компании определяет мастерство специалистов по работе с клиентурой. Чем компетентней продающий персонал, тем больше сделок у самой компании. 

17 стандартных правил общения с клиентом

Правильная постановка голоса, обдуманная речь и жесты помогут выстроить результативный диалог с любым из покупателей. Специальный тренинг по невербальному общению и активная практика продаж будут поддерживать полученные навыки. В любой момент вы подберете эффективные приемы построения коммуникаций. Рассмотрим большинство из них подробнее.

Рекомендуем

1. Первое впечатление. Не важно, как осуществляется общение с клиентами: в чате, в соцсетях и мессенджерах, по телефону или очно. Главную роль играет тот эффект, который вы окажете на собеседника. Есть правило 10 секунд, которое отлично действует в продажах: мнение, сложившееся у посетителя за несколько мгновений, определяет ход дальнейших отношений с продавцом. Здесь все существенно – первая фраза, приятный внешний вид, тактичность в разговоре.
2. Имя. Очень важно вовремя назвать человека по имени. Многим это нравится и всегда ласкает слух. И, как водится в современном мире, нужно уточнить, как лучше обращаться к собеседнику – на «ты» либо на «вы».
3. Улыбка станет прочным мостиком к взаимному доверию. Улыбайтесь каждому клиенту, не отводите взгляд и проявляйте настоящий интерес к его проблеме.
4. Искренность. С первых слов общения с посетителем будьте откровенны в своем желании ему помочь. Это поможет вам войти в доверие и обеспечит взаимопонимание.
5. Приветливость и уважение. Не забывайте о тактичных комплиментах, чтобы направить разговор в нужное русло. Запомните, что профессиональное общение с клиентами компании основано на честности и дружелюбии.
6. Качественные вопросы. Любая психология взаимодействия базируется на искусстве задавать вопросы. Они различны и имеют разные цели: открытые (помогут выяснить, что движет собеседником), альтернативные (позволят уточнить нюансы), закрытые (направлены на предложение продукта). Задача – выяснить потребности клиента, показать важность его взглядов, задать корректный темп беседы.
7. Активность. В любой беседе инициатива должна исходить от продавца. Старайтесь задавать открытые вопросы, чтобы подтолкнуть человека к пространным и развернутым ответам.
8. Уверенность. В обязанности менеджера, который работает с клиентами, входит обстоятельное знание продукта, умение достойно изложить все преимущества товара перед аналогами конкурентов и выгоды его приобретателя.
9. Эмоции. Чего еще требует общение с клиентами в сфере обслуживания? Чтобы речь, выражение лица и жесты продавца не были однообразными и пресными. Возьмите на вооружение юмор и неординарность! Ваш диалог не должен превращаться в монотонную историю о предлагаемом товаре. 
10. Символичное согласие. Здесь вам помогут фразы: «Я понимаю, о чем вы говорите …», «хорошо, что вы задали этот вопрос …», «вы правы, эта услуга стоит дорого…» и т. п. Такая адаптация поможет выходить из сложных и конфликтных ситуаций.
11. Темп речи и тон голоса. Не говорите очень медленно и не частите. Выбирайте оптимальный вариант произношения фраз. Учитывайте то, как говорит ваш собеседник, и будьте на одной волне. То же касается и громкости. Здесь важно не просто вторить своему клиенту с равной интенсивностью, а обращать внимание на суть той информации, которую вы будете озвучивать. Допустим, некорректно громко называть остаток денег на счету и цену предлагаемой услуги.
12. Дикция. Тем, кто работает с людьми в прямом контакте, следует иметь четкое произношение. Это позволит донести до собеседника все, что ему необходимо знать. Для тренировки речи пользуйтесь скороговорками.
13. Кругозор. Специалист, владеющий спецтерминами, с высокой эрудицией, большим запасом слов и широким кругозором вызывает уважение и полное доверие. Читайте публицистику, интересуйтесь новостями и будьте в курсе колебаний рынка. Тогда вы окажетесь достойным собеседником в любой из ситуаций.
14. Внимание. Общение с клиентами, прежде всего, требует умения их слушать. Даже если речь коснулась личной темы, не перебивайте говорящего. Просто вовремя верните диалог к объекту сделки с помощью вопроса. Например, «Что именно поможет решить вашу проблему?» или «Как я могу помочь вам в этой ситуации?».
15. Выгода. Непременно сообщите покупателю о новинках выбранной им модели, о текущих акциях, специальных предложениях и скидках. Затем сосредоточьтесь на преимуществах товара.
16. Фокус. Узнав потребности клиента, сконцентрируйтесь на тех деталях, которые для него важны. Не нагружайте человека лишней и ненужной информацией. Ваша задача – подтолкнуть его к покупке, помочь в принятии решения и проработать возражения.
17. Достоинство. Если сделка провалилась или вам не удалось продать товар, необходимо сохранить лицо, то есть учтивость и доброжелательный настрой. Оставив положительные впечатления от вашего общения, вы можете приобрести лояльного клиента, который будет возвращаться снова или давать рекомендации своим приятелям.

Этика делового общения с клиентами

Все люди любят вежливые и корректные беседы. Даже между близкими друзьями должна быть обходительность в общении.

Деловая этика – отличный способ эффективного взаимодействия с коллегами и окружением. Особенно это касается работы. При уважительном обращении к кому-либо вам отвечают тем же. Доброжелательный тон и вежливое приветствие менеджера настраивает покупателя на позитивное отношение к компании, где работают такие продавцы. Установив контакт, вам нужно сделать презентацию продукта, ответить на вопросы потребителя и выяснить его особые запросы. Человек будет доволен таким обслуживанием, а вы получите лояльного клиента в будущем.

Вежливость как основа делового этикета входит в особенности общения с клиентом. Она должна присутствовать в манерах, в голосе, в поступках, в обращении с людьми. Если посетитель видит уважительное отношение, он отмечает для себя эту компанию как приличную организацию с воспитанным персоналом.

Как проявлять почтение к окружающим? Используйте для этого интонацию, ровный тон голоса и демонстрацию внимания (эмпатическое слушание). В процессе диалога не смотрите по сторонам, отвлекайтесь на коллег. Необходимо погрузиться в разговор, уловить смысл сказанного вашим собеседником, понять его желания и дать ответы на вопросы.

Представьте себя в роли потребителя, чтобы построить правильный формат беседы. Человек должен усвоить все, что он услышал, и получить удовольствие от общения с вами. Задача менеджера – вести себя с клиентом так, чтобы получить зеркальный ответ – согласие покупателя на сделку.

Ни в коем случае нельзя переходить на повышенный тон. Даже если человек спрашивает одно и то же несколько раз. Или вы долго искали для него товар и вышли из себя. Конечно, покупатель оскорбится и потеряет интерес к компании. Бывают и такие посетители, которые умышленно заводят продавца, как говорится, «чисто для прикола». Если почувствовали подобный подвох, проигнорируйте такого шутника.

Чего еще не терпит общение с клиентами компании, так это пререканий, прерываний и незаконченных бесед. Что делать? Просто вовремя закройте рот, создайте тишину и выслушайте человека. Или спросите то, что вас интересует, и дождитесь полного ответа, пусть собеседник выскажется до конца.

Не каждый менеджер учтив и вежлив от природы или умеет это делать виртуозно. Поэтому для прямых продаж работодатель выбирает те кандидатуры, которые владеют обходительностью в совершенстве. Все остальные продавцы проходят тренинги для изучения делового этикета и отработки навыков коммуникации.

2 наиболее эффективные техники общения с клиентами

Сейчас довольно много разных способов взаимодействия с клиентом – реальным и потенциальным. Однако специалисты выделяют две эффективных техники общения. Поговорим о них подробнее.

1. Пятишаговая модель интервью

Как только вы заметили повышенный интерес клиента, предложите ему встречу. Американские эксперты создали 5-этапный метод интервью, где тщательно описана структура проведения переговоров.

• Структурирование для достижения взаимопонимания. Цель этого приема – завоевать симпатию людей и более комфортно выстроить беседу. Организованное общение с клиентами поможет верно сориентироваться в разговоре, не уходя от главной темы, поменьше отвлекаться и избегать неловких пауз.
• Выделение проблемы. Обычно начинается со сбора информации, которая касается психологических запросов покупателя и выяснения его потенциала. Задача продавца – узнать причину обращения в компанию, какая консультация нужна клиенту и чем ему помочь.
• Определение желаемого результата, к которому стремится покупатель. Этот шаг похож на предыдущий, но усложнен тем, что в разговоре важно не просто определить вид помощи, а выявить конечный результат, необходимый человеку.
• Поиск альтернативных решений. Здесь нужно предложить клиенту 2-3 варианта выхода из сложной ситуации, чтобы он понял – можно выбирать.
• Обобщение (обучение завершается действием). Необходимо подтолкнуть собеседника к принятию решения о покупке или совершении сделки.

Рекомендуем

Пятишаговое консультирование (интервью) – четкий план беседы, облегчающий общение с клиентами. Но перед тем, как его использовать, нужно проработать каждый шаг. Главная цель этой методы – узнать, что хочет получить ваш собеседник по большому счету и сообща найти пути решения его проблемы, которые устроят и его, и вас. Здесь важно научиться действовать согласно плану.

2. Активное слушание

Сегодня есть вербальные и невербальные приемы демонстрации внимания и отражения внутренних переживаний клиента в разговоре. Последние известны как язык тела и существенно влияют на итог переговоров, поэтому нуждаются в серьезном изучении. Вот список инструментов, применяющихся в данной технике:

• одобрительное кивание;
• стабильный зрительный контакт;
• концентрация внимания на говорящем, которая заметна по мимике лица.

К вербальным способам активного слушания относят:

• Согласие. Общение с клиентами компании должно показывать, что вы одобряете взгляды собеседника. Применяйте фразы типа «Согласен с вами в том, что…», «Я понимаю вас» и др.
• Поддакивание. Этот прием аналогичен предыдущему, но здесь присутствуют не предложения, а междометия (слова-сигналы) – «ага», «да», «точно» и т. д.
• Вопросы-уточнения. Внимательно дослушав собеседника, можно задать ему вопросы. При этом начинайте так: «Если я правильно понял, вам нужно…», «Вы хотите выбрать конкретную модель…». Человек поймет, что вы услышали его запросы и уточняете нюансы.
• Акцент на авторитетности потребителя. Покажите собеседнику, что его точка зрения и рассуждения важны.
• Подведение итога. Как и наводящие вопросы, эта техника позволит убедиться, что вы правильно восприняли слова клиента. Простой пример: после заказа обеда в ресторане официант подытоживает весь список блюд.
• Перефразирование. Внимательно дослушав собеседника, можно задать ему вопросы, повторяя сказанные им слова по-своему. Не излагайте все подряд, а просто выделите суть. Это докажет, что вы прекрасно поняли, что нужно человеку.

Психология общения с трудными клиентами

Как ни странно, но с помощью проблемных покупателей можно оперативно устранить все минусы компании. Просто потому, что их вам сразу назовут. Как работать с этими людьми? Старайтесь нейтрализовать их мощный прессинг, принимая к сведению все замечания. Одновременно пытайтесь перевести таких клиентов в категорию лояльных потребителей. Рассмотрим качества, которые присущи этим лицам.

• Хамство и агрессивность

Общение с клиентами компании бывает разным. Если посетитель ведет себя неадекватно, не опускайтесь до его уровня. На грубость, бранные слова и жесты спокойно отвечайте дружелюбностью. Ни в коем случае не выходите из себя.

Пусть человек отведет душу и слегка остынет. А вы продемонстрируйте, что собираетесь помочь в его проблеме. Главное выслушать скандалиста до конца и не перебивать. А еще лучше – выключить свои эмоции, не принимая во внимание способ подачи информации, чтобы понять, в чем, собственно, суть дела.

Если инцидент разыгрывается прилюдно, на глазах у посторонних, нужно быстрее изолировать клиента. То есть отвести в отдельный кабинет, где можно будет говорить наедине, подальше от любопытных глаз.

• Стеснительность и мягкость

Существует робкий тип людей, которые не решаются инициировать беседу из-за своей застенчивости. Или боятся отвлечь менеджера от работы. Общение с клиентами такого психотипа требует максимальной деликатности: приятная улыбка, отсутствие напора, ободряющие реплики для мотивации к покупке. Подобных покупателей необходимо плавно направлять, поддерживать и помогать им выбрать то, что нужно. Не забывайте о тактичности и не навязывайте свой продукт.

• Нерешительность

Не нужно путать неуверенность и мягкость. Обычно, нерешительные люди боятся ошибиться. Это мешает им определиться и решиться на покупку вообще. Они все время сомневаются, уточняют мелочи и консультируются много раз.

При разговоре с этими клиентами целенаправленно сужайте область выбора. Не предлагайте робким покупателям по 5-6 вариантов сразу. Сосредоточьте их внимание на двух. Если модели не подойдут, потом предложите очередную пару. Данный подход поможет нерешительному человеку совершить покупку, чтобы она не растянулась на неделю или дольше.

Учтите, что общение с клиентами такого типа не признает давления и спешки. Не демонстрируйте свою усталость от длительного разговора. Старайтесь ободрительно воздействовать на собеседника и укрепить его желание приобрести товар. При разговоре нужно развеять все сомнения потребителя и убедить его в необходимости покупки.

Чтобы мотивировать безвольных лиц на сделку, обычно, кроме презентации, используются дополнительные инструменты и специальные приемы. Попробуйте сослаться на ограниченный запас продукции или ожидаемый рост цен. Этим вы намекнете покупателю, что долгие раздумья для него невыгодны.

Есть группа посетителей, владеющих методикой общения не хуже продавцов. Они отлично управляют собеседником в своих корыстных целях. Обычно эти покупатели чрезмерно дружелюбны с менеджером, стараются понравиться ему, чтобы добиться персональных скидок или особых привилегий для себя.

В каком ключе вести общение с клиентами такого типа? Задача продавца – поддерживать беседу в том же духе и показать свое расположение к человеку. Но вместе с тем держать его на расстоянии и в рамках делового стиля, при этом демонстрируя серьезность и принципиальность.

• Показная компетентность

Такие покупатели отлично разбираются в продукции компании, к которой обратились, наслышаны о свойствах и параметрах товара. В процессе разговора они показывают эти знания, гордятся ими и считают себя очень компетентными экспертами, не то что продавцы. Здесь нужно быть тактичным. Не соревнуйтесь с человеком, демонстрируя, что вы умнее. Пусть он похвастается и блеснет запасом знаний.

Если клиент выражает собственное мнение по какому-то продукту, спросите, чем оно аргументировано. Воспользуйтесь вопросами такого плана: «Почему вы так думаете?», «На чем основан этот вывод?». Попробуйте перевести личное мнение собеседника о товаре в перечисление реальных доводов. Гораздо проще их опровергать, чем беспредметно спорить со всезнайкой.

Рекомендуем

Если «экспертное» общение с клиентами убеждает вас, что человек неправ, не сбивайте с него спесь, указывая на ошибки. Так часто возникают ссоры. Не забывайте главную цель продавца – совершить сделку, а не отстоять свою позицию.

• Разговорчивость

Частенько в магазине, как и в повседневной жизни, встречаются словоохотливые клиенты. Беседы с ними непросты. Но все же попытайтесь сконцентрировать внимание такого человека на вашем УТП и контролировать ход разговора. При этом важно точно вставить правильные фразы в «пламенную речь» во время кратких пауз, чтобы не перебивать «оратора».

Вернуть такого болтуна к исходной теме разговора, а в частности к товару, помогут наводящие вопросы. Не говорите больше посетителя, скажите то, что важно. Вам нужно не переспорить человека, а выделить суть.

Полную противоположность болтунам составляют молчаливые люди. Общение с клиентами такого типа затруднительно, поскольку их реакция на обращение продавца порою непонятна. Не начинайте долгий монолог, а привлекайте молчуна к беседе. Интересуйтесь его мнением, подталкивая к разговору. Сведения о товаре выдавайте по частям и следите за эмоциями собеседника.

Спрашивайте как можно больше, чтобы уяснить желания клиента. А если он излагает свои мысли, внимательно улавливайте суть. В данном случае подходит метод «Эхо», который заключается в дублировании последних фраз того, кто говорит.

5 правил культуры общения с клиентами по телефону

Правильно организованный телефонный диалог приносит ощутимый результат. Даже если потенциальный покупатель не даст согласия на сделку, он обратится к вам позднее, запомнив безупречный разговор и грамотное УТП специалиста. Чтобы произвести на абонента выгодное впечатление, общение с клиентами в мессенджерах и по телефону должно осуществляться по определенным правилам.

1. Быстро отвечайте на звонок

   Не стоит заставлять невидимого собеседника выслушивать гудки. Снимайте трубку не позднее третьего сигнала. Это самый лучший вариант. Если ответить сразу после первого гудка, клиент подумает, что ваши дела плохи, поскольку вы сидите возле аппарата и ловите случайных покупателей.

2. Следите за своим тоном

   Многое зависит от интонации общения с абонентом. Если человек не знает, что вы продаете и чем занимается компания, он задаст кучу вопросов, которые могут показаться тривиальными. При этом менеджеры часто раздражаются, что ощущается по голосу. Не думайте, будто собеседник слышит только то, что говорят. Он четко понимает, как ему ответили, то есть улавливает вашу интонацию. Поэтому не удивляйтесь, если после первого звонка желание общаться с продавцами у клиента пропадет, а интерес к компании угаснет.

3. Отключайте микрофон, удерживая вызов

   Когда вам нужно что-то уточнить в процессе разговора, отключите громкую связь и попросите абонента подождать. В любой компьютерной программе для обзвона, как и в телефонах, есть эта возможность. Клиент не должен слушать выяснения данных и ваши перепалки с персоналом. К тому же он может узнать коммерческую информацию, которая имеет статус конфиденциальной. Еще нужно учесть тот факт, что общение с клиентами по громкой связи ухудшает качество звучания. Отдаленный голос абонента и посторонние шумы оставляют отрицательное впечатление от разговора.

   
   

4. Предусмотрите то, что скажет собеседник

   Отлично, если вам дают готовый скрипт переговоров. Но идеальный вариант – это сценарий, где на обязательные фразы продавца приводятся возможные ответы собеседника. Если многократно проштудировать этот текст и знать, как реагировать на возражения, в дальнейшем можно отвечать автоматически (интуитивно). То есть, услышав признаки сомнений в интонации клиента, вы сразу же найдете, как их устранить.

5. Будьте профессионалом

   Каждый менеджер должен быть компетентным специалистом, будь то общение с клиентами в социальных сетях, по телефону или с глазу на глаз. На все вопросы нужно иметь точный и обоснованный ответ.

   Если вы ведете переговоры с юридическим лицом, то с первого звонка вряд ли удастся попасть на ЛПР. Вероятно, вам ответит секретарь, а в лучшем случае ответственный сотрудник. Именно у него возникнет предварительное мнение о вас, которое он передаст руководителю. И от того, что скажет этот человек, зависит успех сделки.

Процесс общения с клиентами после продажи

Самый важный этап обслуживания покупателей стартует после поступления оплаты за купленный продукт. Многие фирмы мелкого масштаба не общаются с людьми после продажи, из-за чего теряют миллионы потенциальной прибыли. Но они упорно пытаются поднять реализацию товаров. Заметим, что упущенные возможности равноценны злодеянию против своей компании. После того как сделка завершилась, что делать менеджеру дальше? Приведем примеры. Общение с клиентом может быть различным.

Допустим, через 3-4 дня после продажи свяжитесь с покупателем (по телефону или интернету), чтобы узнать, устраивает ли его продукт. Этот жест вежливости оставит приятное впечатление у собеседника, а вам позволит лишний раз напомнить о себе. К тому же, если есть претензии к товару, вы устраните недоработки и уладите проблемы. Как видите, это несложно сделать продавцу. Зато клиент привяжется к той фирме, где его ценят, помнят, думают о нем.

Каждая компания должна иметь специально разработанные скрипты бесед для продавцов, которые они будут использовать при разговоре с покупателями после сделки. Это вопросы, позволяющие выяснить степень удовлетворенности покупкой. Кроме проявления внимания, подобный скрипт общения с клиентом выполняет важную задачу – информирование ЦА о новых поступлениях, скидках, акциях, распродажах, дополнительных услугах и других бизнес-мероприятиях.

Эксперты-маркетологи советуют осуществлять отправку благодарственных писем клиентам после каждой сделки. Эти послания должны быть разными, но суть и повод неизменны – признательность за выбор вашей компании.

Кстати, предлогом для рассылки могут стать другие вещи. Например, человек долгое время не совершал покупок и его нужно «разбудить» письмом или звонком. Поинтересуйтесь, все ли хорошо, доволен ли он своим приобретением, и пригласите посетить компанию или назначьте встречу. Для этого не стоит дожидаться праздничных событий.

Предлогом к обращению могут стать:

• свежие коллекции;
• сезоны распродаж;
• новинки рынка;
• акции, выставки, дегустации и др.;
• день рождения клиента и его детей (если есть такая информация) или самой компании;
• приглашение в клиентский клуб;
• другие знаменательные даты и события, которые, кстати, можно придумать.

К примеру, некое рекламное агентство постоянно поздравляет своих покупателей с неожиданными праздниками. Эти креативщики поднимают настроение людям, используя День улыбок или комплиментов, День солнечного зайчика, День ступеней лестницы успеха и др. Кстати, многие клиенты с радостью ждут новой весточки на свой имейл, как светлый лучик позитива. Конечно же, общение с клиентами в подобном духе привязывает их к компании на творческой основе.

Еще один момент. Одним из легких методов продаж считается рекомендация друзьям или коллегам. Но получить их от клиентов более проблематично, чем рядовую жалобу. Учеными доказано: плохие новости распространяются быстрее позитивных. Если покупатель недоволен продавцом или товаром, он обязательно расскажет это сослуживцам или близким. В то время как восторги зачастую потребитель оставляет в глубине души.

Однако если это все же происходит, торговля по рекомендациям сохраняет время, средства, нервную систему и позволяет без труда добавить в базу новые контакты. Статистика гласит, что большая часть потенциальных покупателей (60 %) делают покупки по совету окружающих. Это типичный принцип сарафанного радио.

Не стоит забывать, что повышение лояльности ЦА – нелегкая задача. Во-первых, нужно регулярно напоминать клиентам о себе, предлагать новинки, сообщать о достижениях. Во-вторых, нельзя навязывать свою продукцию. Характер общения с клиентом как при продаже, так и после сделки, должен быть тактичным, грамотным и веским.

10 заповедей клиентской поддержки. Читайте на Cossa.ru

Вы замечали, что чаще всего советы по поддержке клиентов сосредоточены на тактике?

«Обращайтесь к клиенту по имени». «Будьте вежливы». «Поблагодарите клиента за предоставленное время».

Безусловно, это важные советы, — когда в вашем арсенале достаточно подобных тактик и приёмов, вы чувствуете себя увереннее. Но как быть, если возникает проблема, для решения которой нет готовой инструкции и прописанного скрипта? А решение нужно принимать самостоятельно. Здесь и сейчас.

Делимся десятью подсказками, которые помогут не колебаться и действовать решительно практически в любой ситуации, касающейся поддержки клиентов.

1. Каждое взаимодействие важно. Абсолютно. Каждое

Бывает так, что настроение на нуле. Вы или устали. Или хотите есть. Или клиент, как назло, написал за пять минут до конца рабочего дня. Коллеги, которые когда-либо работали в службе поддержки, прекрасно поймут меня. Соблазн просто отписаться шаблонной фразой или, ещё хуже, проигнорировать сообщение и перенести тикет на завтра, огромен. И вот тут надо взять себя в руки, собрать волю в кулак и вспомнить о том, что каждое обращение важно. Наверняка каждый из вас слышал, как коллега, родственник или друг жалуется на плохой сервис какой-то компании, смешивая их с грязью и обвиняя в наплевательском отношении к клиентам.

Вы всегда верите таким высказываниям и думаете, что это правда? Почти все компании стараются заботиться о своих клиентах. Даже те, примеры которых приведены на скриншоте. Но подобные жалобы и негативная огласка в соцсетях — результат всего лишь одного диалога. Поэтому так важно уделить максимум энергии, внимания и заботы каждому обращению без исключения.

2. Не воспринимайте неудачи как скрытую угрозу. Неудачи — это новая возможность

Бывает, что сотрудники ошибаются, а разгневанные клиенты уходят навсегда. И иногда они уходят несмотря на все попытки это предотвратить.

Опытные компании знают, что система обработки жалоб (customer service recovery) — один из самых важных аспектов в удержании клиентов. Есть несколько техник, которые помогут сделать из злого и разочарованного клиента — счастливого и лояльного. Мы рекомендуем использовать метод Института Дисней.

• Слушайте. Пусть ваш клиент расскажет всё о наболевшем. Дайте высказаться и не перебивайте.

• Сочувствуйте. Покажите, что вы тоже понимаете его проблему. Тут можно использовать фразу «Я бы тоже разозлился / расстроился, если …».

• Искренне извинитесь. Даже если вы не виноваты в том, что заставило клиента расстроиться, выскажите сожаление о чувствах, которые он испытывает. В 74% случаев искреннее извинение помогает решить проблему на позитивной ноте и оставить клиента довольным.

• Решите проблему и сделайте это настолько быстро, насколько это возможно для вас и вашей команды. Не бойтесь задать вопрос: «Что я сейчас могу сделать для вас, чтобы исправить ситуацию?».

• Анализируйте. Сделайте выводы без лишних эмоций. Вместо поиска виновных найдите изначальную причину случившегося и постарайтесь исправить процесс таким образом, чтобы подобная проблема больше не возникла.

3. Беспокойтесь о качестве обслуживания

Все клиенты имеют право выбора. Они могут выбрать ничего не делать. Они могут выбрать продукты или услуги вашей компании. Или ваших конкурентов. Что влияет на их выбор?

Всё больше исследований подтверждают, что решающий фактор — их опыт взаимодействия с компанией (customer experience). В исследовании Oracle 2011 Customer Experience Impact Report подсчитано, что 86% клиентов готовы платить больше денег в обмен на лучший сервис.

Другое исследование American Express 2011 Customer Service Survey подтверждает, что 70% клиентов готовы платить на 13% больше денег тем компаниям, которые предоставляют безупречный клиентский сервис.

Возможно, это самое недооценённое правило из всех. Отличный клиентский сервис добавляет ценности вашему бизнесу. Это нематериальный актив, для создания которого нужно совсем немного — поддерживать своих клиентов.

4. Позвольте клиентам ошибаться

Давайте признаем: никто из нас не идеален. У каждого выдаются плохие дни, когда хочется гром и молнию обрушить на окружающих. Плохой день и плохое поведение ещё не значит, что вам попался плохой клиент. Если клиент проявляет агрессию и ведёт себя неподобающе впервые, постарайтесь нейтрализовать негатив, используя специальные тактики. Что делать, если такое поведение повторяется регулярно? Практика показывает, что с такими клиентами надо расставаться. Вежливо, без оскорблений и желательно с возвратом средств. Например, For Creek предлагают полный возврат средств в течение 90 дней, если вам что-то не понравилось.

5. Решить проблему быстро — ещё не значит решить её хорошо

В поддержке клиентов скорость имеет значение, но не самое большое. В одном исследовании Gallup было подсчитано, как менялась вовлечённость клиентов после обслуживания в банке. Выяснилось, что быстрое обслуживание в шесть раз повышает шанс на то, что клиент останется доволен. Но скорость — не главный фактор.

Наиболее высоких оценок заслужили такие элементы сервиса, как любезность сотрудников и их готовность помочь. Эмпатия увеличивает шансы на вовлечённость в девять раз. Поэтому советуем сфокусироваться именно на ней.

6. Упростите клиенту жизнь

Исследователи изучили 75 тысяч пользователей и выяснили, что самый важный фактор для достижения лояльности клиента — это минимизация его усилий. То есть той работы, которую он должен сделать, чтобы проблема была решена.

Всегда думайте о том, как вы можете решить проблему клиента, чтобы он приложил минимум усилий.

7. Превосходите ожидания

В любой коммуникации важно иметь в виду: вы не просто продаёте продукт или услугу, чтобы получить разовую прибыль от клиента. Один из верных способов получить лояльного клиента — превзойти ожидания. Задайте себе вопрос: что уникального вы можете дать своим клиентам? Каким образом вы неожиданно можете их порадовать?

Можно привести в качестве примера историю с отелем Woodland Resort. Как вы знаете иногда при бронировании гостиничного номера онлайн можно оставить специальный запрос или пожелание. Парень по имени Дастин заказал номер в The Woodlands Resort и в шутку добавил специальный запрос: «Три красных M&Ms на тумбочке. Не упаковки, а просто три штуки M&Ms. Одну для меня, одну для моей подруги, и одну, чтобы разделить на двоих, если мы проголодаемся поздно ночью. И фотографию бекона на кровати». О своем пожелании молодой человек успешно забыл. Каково же было его удивление, когда по приезде в отель он обнаружил в номере три красных M&Ms и фотографию бекона на кровати.

8. Поддержка должна расти вместе с бизнесом

Легко предоставлять безупречный сервис, когда вы маленький стартап. Каждому клиенту можно уделить максимум времени и внимания. Но когда вы масштабируете бизнес в два, три, четыре раза, уровень поддержки не должен упасть. А это очень сложно как минимум потому, что поток обращений клиентов вырастет в разы.

9. Лучший канал поддержки — там, где удобно клиентам

Хотите узнать, в какой канал поддержки направить больше сил и ресурсов? Изучите клиентов. В каком-то бизнесе это активные пользователи Twitter, где-то аудитория сидит на Facebook, где-то — любит старую добрую почту. Но чтобы выбор канала не стал игрой в «угадайку», лучше предоставить наиболее популярные каналы для связи и уже по ходу дела анализировать, какие из них получают больше обращений. Чтобы собрать всё в одном окне и не мучиться с переключением вкладок, существуют различные сервисы, например Deskun, Zendesk, Helpscout, Deskero.

10. Хороший клиентский сервис подразумевает хорошее отношение к сотрудникам

Если вы позаботитесь о сотрудниках, у них будет намного больше энергии и мотивации заботиться о клиентах. Все мы знаем пример «Почты России», у которой весьма печальный уровень обслуживания.

Одна из причин очевидна — низкие зарплаты сотрудников, плохие условия труда и отсутствие возможностей развития. Journal of Service Research провели исследование и выяснили: чем более счастливым вы делаете своего сотрудника, тем сильнее повышается удовлетворенность клиентов.

Вспомните свой опыт общения с разными брендами. Как правило, он будет положительным, если мы пообщались с доброжелательными и радостными сотрудниками.

Отличный клиентский сервис начинается с правильных установок, а не заученных скриптов. Усвойте эти установки как «отче наш», и ваши клиенты оценят это по достоинству.

Читать по теме:

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на [email protected]. А наши требования к ним — вот тут.

10 правил организации эффективной клиентской поддержки / Блог компании Deskun / Хабр

Однако, описанные бизнес-процессы вашей компании ещё не означают, что ваша служба поддержки пользователей будет работать. Ее сотрудникам необходимо овладеть необходимым уровнем знаний и научиться массе приемов работы с пользователями. И, конечно, им необходимо дать в руки инструмент, с помощью которого они будут коммуницировать с пользователями.

Правила клиентской поддержки

1. Клиент всегда прав!

2. Всегда уведомляйте клиентов о получении заявки

3. Научитесь определять срочность входящих задач

4. Сообщайте клиенту о сроках решения его проблемы

5. Ответ в течение 24 часов

6. И, конечно, сразу же сообщайте клиенту о решении проблемы

7. Ответы на вопросы пользователей должны быть лаконичными и без лишних подробностей

8. Ответы на заявки должны быть грамотными

9. Всегда завершайте общение

10. Создавайте базу знаний

Эти правила могут показаться очевидными, но в реальной работе почти каждая компания, которая организует у себя службу клиентской поддержки, соблюдает их далеко не все. Что приводит к очень неприятным проблемам на ровном месте. Если же изначально утвердить подобную инструкцию для сотрудников и натренировать их постоянно сверяться с ней, чтобы дошло до автоматизма, то вы избежите множества ошибок.

Осталось только разобраться, каким инструментом клиентская поддержка будет пользоваться в своей работе. Это очень важно и тут есть множество вариантов. Большинство крупных компаний используют CRM сервисы с интегрированными модулями учёта заявок, в которые заносят все поступающие от пользователей обращения. Там же назначаются ответственные, все заявки обрабатываются, отслеживаются и закрываются.

Это очень удобно для контроля за сотрудниками службы клиентской поддержки, но достаточно сложно в интеграции в структуру компании. Внедрение CRM — многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ потребностей компании, разработку и внедрение сервисов, а также тестирование и лицензирование. Также вам необходимо будет обучить всех сотрудников и организовать поддержку пользователей самого сервиса. И, конечно, такие системы достаточно дорого стоят на начальном этапе внедрения и требуют постоянного обслуживания.

Большинство стартапов не могут себе позволить такие мощные системы, и поэтому им приходится использовать различные программы для ведения заявок. Или даже обращаться к самым простым веб-сервисам для управления проектами. Мы в Deskun решили не идти обычным путём и разработали свой инструмент для поддержки клиентов на основе почты Gmail. В итоге, получился сервис, который можно развернуть для работы всего за 5 минут. Обучение сотрудников проходит очень быстро, так как Deskun органично встраивается в уже всем знакомый интерфейс почтового сервиса.

4 способа добиться эмоциональной связи с клиентами

Когда клиенты чувствуют эмоциональную связь с брендом, его ценность для них может возрасти на 300%

К сожалению, многие маркетинговые отделы и отделы продаж настолько зациклены на достижении поставленных целей, выполнении KPI и повышении конверсии, что забывают о самой важной части создания отличного бренда: отношениях между клиентом и бизнесом.

Часто причиной того, что покупатель возвращается снова, является восприятие вашего бренда. Если их опыт был положительным, и они получили сатисфакцию от вашего продукта и сопутствующего сервиса, то нет необходимости убеждать их воспользоваться услугами вашего бизнеса снова. Вот почему культивирование значимых отношений с клиентами так важно. Фактически, когда клиенты чувствуют эмоциональную связь с брендом, его ценность может возрасти на 300%, и они с гораздо большей вероятностью будут рекомендовать этот бизнес другим на постоянной основе.

Очевидно, что установление такого рода отношений требует времени и усилий, как и любые другие отношения. Могут ли ваши отделы маркетинга, продаж и обслуживания клиентов работать как единое целое, чтобы построить эту важную связь с каждым клиентом? Давайте попробуем разобраться.

Ответы на жалобы, предложения и благодарности.

Отзывы клиентов никогда не должны быть монологом. Жизненно важно, чтобы все занятые в вашем бизнесе знали, что именно говорят клиенты о вашем бренде. Кроме того, ваша команда обслуживания клиентов должна быть в курсе всех последующих действий, особенно когда есть жалобы или негативный опыт, опубликованный на все возможых форумах или формах обратной связи.

Фактически, девять из десяти клиентов будут проверять, как бизнес реагирует на отзывы клиентов при принятии ими решения о покупке, в особенности когда есть отрицательные отзывы.

То, как Trustpilot обрабатывает отзывы клиентов, является отличным примером того, как управлять отзывами и превращать негативные настроения в счастливых клиентов.

Они следуют уникальному подходу, предлагая пользователям оценить различные аспекты своего продукта и поделиться плюсами и минусами своего опыта. Это очень полезно для выявления источника любого негативного опыта и сбора существенной обратной связи для улучшения в будущем. Своевременное реагирование на такие оценки и замечания, сигнализирует будущим клиентам, что вы действительно заботитесь об их опыте и мнении, делая все, что в ваших силах, чтобы не оставить их разочарованными.

То, как вы реагируете на клиентов (особенно недовольных или разочарованных), показывает другим людям, насколько вы на самом деле заботитесь о своей аудитории. Отзывы клиентов имеют важное значение для создания доверия в Интернете, поэтому, если жалобы постоянно игнорируются, пользователь более предрасположен оставить негативную оценку. Негативный опыт обслуживания клиентов также является распространенной причиной, по которой кто-то больше не станет обращаться именно в вашу компанию. Поэтому вам необходимо убедиться, что все комментарии (как положительные, так и отрицательные) имеют публичные ответы, чтобы показать клиентам, что их мнение значимо для вашей компании.

Последовательно делиться UGC (и просить об этом).

Пользовательский контент (User-generated content — UGC) важен для того, чтобы показать, что вы заботитесь о своих клиентах. Это также может способствовать укреплению лояльности к бренду.

Потребители рассматривают UGC как авторитетную форму маркетингового контента, так как он исходит из заслуживающего доверия источника: «другие клиенты такие же как и мы». Фактически, 85% потребителей согласились с тем, что UGC оказала гораздо большее влияние на их решение о покупке, чем рекламный контент бренда.

Лучший способ начать собирать позитивный UGC, особенно визуальный контент, — создать сильное бренд-сообщество. Если вы регулярно выкладываете фото и видео типа UGC, другие клиенты с большей вероятностью поделятся своим собственным контентом чтобы продемонстрировать свое нахождение в тренде

Бренд женской одежды Aerie демонстрирует яркий пример по созданию личных отношений с клиентами, связывая их через «боди-позитивный» UGC. Их инстаграмм полон неотредактированных фото «боди-позитивных» людей, в купальниках, а посты бренда заставляют женщин быть уверенными и поддерживать этот тренд делясь своим контентом. Этот фокус хорошо находит отклик у подписчиков, а фирменный хэштег #AerieREAL содержит более 160 000 фотографий от реальных клиентов.

Развивайте культуру популяризации бренда среди своих сотрудников.

Ваши сотрудники могут стать отличным способом общения с клиентами, потому что люди считают их «такими же, как они». Поэтому, если сотрудник публикует информацию о вашем бизнесе, клиенты, как правило, более доверяют личным постам, нежели тем постам что аффилированны с брендом напрямую. Каждый сотрудник потенциальный амбассадор вашего бренда.

Ключевым фактором тут выступает достоверность промоушена. Заставлять своих сотрудников делиться постами в своих личных социальных сетях — определенно неверный подход. Вместо этого — поощряйте каждого делиться своим личным опытом самостоятельно. Конечно, можно простимулировать это, предложив например, комиссионные для рефералов в социальных сетях, через программу амбассадоров, как это делает MasterCard. Аккаунты сотрудников в соцсетях имеют на 561% больший охват, нежели аккаунты брендов, на которые они работают. Поощряя сотрудников обмениваться информационным или интересным контентом на своих страницах, MasterCard с самого начала может создать больше отношений с клиентами, которые являются подлинными.

Предложите выгодные программы лояльности.

Программы лояльности могут быть весьма эффективным инструментом для построения долгосрочных отношений с клиентами, но только в том случае, если они действительно полезны и актуальны для потребителя. Ключевым моментом здесь является необходимость создания этих программ простыми и максимально персонализированными, чтобы клиенты на самом деле были заинтересованы прийти к вам снова. Постарайтесь не делать систему слишком сложной.

Система вознаграждений Starbuck — отличный пример простой, но персонализированной системы льгот, которая действительно работает. Клиенты получают баллы на бесплатный напиток в зависимости от того, сколько денег они тратят на заказ. По пути им также предлагаются персональные бонусные очки, чтобы помочь им быстрее получить награду. Эти бонусы полностью персонализированы на основе прошлых заказов этого клиента, что делает его более привлекательным, что устанавливает связь между потребителем и брендом.

В заключение

Просто сосредоточиться на увеличении продаж — не самый лучший способ создать прибыльный бизнес. Признаком действительно успешной компании является обилие лояльных, довольных клиентов. Будьте уверены, что вся ваша команда сосредоточена на развитии отношений, которые ведут к конверсиям. Относитесь к работе с клиентами как к первоочередной задаче, держите уши открытыми для достоверной обратной связи и поощряйте пропаганду и личные связи, особенно через социальные сети. Такой подход, ориентированный на отношения, поможет создать мощные клиентские сети, которые укрепят лояльность к бренду.

Stay tuned:) Ваш angift.ru

Оригинал статьи на английском тут: https://www.smartinsights.com/digital-marketing-st…

Секреты Технологии Выбора | 7 инструментов обратной связи с клиентами и как… «

Самое важное — это наладить тесные взаимосвязи с клиентами и постоянно извлекать уроки из поступающей от них информации.
На обеспечение этой главной потребности должен направляться весь потенциал компании – эффективность рабочих процессов и системы сбора данных, рефлексивная обратная связь и координация, разработка стратегических планов и их реализация.
Билл Гейтс

Я, вряд ли открою Америку, если скажу, что обратная связь от клиентов – это сверхэффективный инструмент улучшения своих продуктов или услуг. Но далеко не у всех компании процесс получения обратной связи хорошо отлажен. К тому же, многие компании просто не понимают, что делать с полученной от клиентов информацией.

Как же наладить сотрудничество с покупателями и использовать их мнение для улучшения своих продуктов?

Именно об этом и пойдет речь сегодня.

Категории клиентов

Еще Джеф Уолкер в своем знаменитом тренинге «Product Launch Formula» рассказывал о механизме запуска продуктов или сервисов.

Непосредственно после запуска продукта шел этап получения обратной связи. На этом этапе все клиенты распределялись на несколько групп: довольные, удовлетворенные и неудовлетворенные.

Правда, важно отметить, что эти клиенты уже были покупателями. То есть уже имели опыт взаимодействия с компанией и использования ее продуктов. Поэтому обратная связь этих клиентов была бесценной.

Далее, Джеф выяснял, что сделало клиентов счастливыми: каких результатов они добились с помощью продукта, как он облегчил им жизнь и решил их проблемы. Удовлетворенных и недовольных клиентов Джеф опрашивал, что помешало им получить 100% удовлетворенность от использования продукта, были ли соблюдены все рекомендации и правила использования.

Как только Джеф получал обратную связь и находил причину неудовлетворенности, он тут же исправлял ее. И делал новый запуск продукта с учетом необходимых корректировок, что позволяло добиваться ему максимальных продаж.

Методология Джефа Уолкера применима для любой компании.

По статистике те компании, которые быстро исправляют огрехи в своих продуктах и услугах, всегда превращают часть неудовлетворенных клиентов в счастливых и лояльных. Стоит только показать им, что их мнение очень ценно для компании.

Еще одну отличную категоризацию покупателей придумал Фред Райхельд.

Он разделял всех клиентов на промоутеров, пассивных и детракторов, в зависимости от полученной оценки на вопрос:

«Оцените от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию?».

А далее этим же клиентам задавался всего лишь один уточняющий вопрос:

«Назовите, пожалуйста, причину своей оценки».

Открытые вопросы всегда выуживают из клиентов настоящие причины их радости или неудовлетворенности. Именно с помощью открытых вопросов можно понять, как улучшить свой продукт.

Обязательно попробуйте воспользоваться одной из вышеприведенных методик. Вы гарантированно получите массу новых идей по улучшению своего продукта. Но и, что не менее важно, сможете понять, что делает ваших клиентов неудовлетворенными.

Всех ли клиентов стоит слушать?

Сразу хочу рассказать о довольно распространенной ошибке.

Многие компании стремятся заполучить абсолютно любую информацию или отзыв о своих продуктах, мониторя интернет и социальные сети. Конечно, важно знать, что о вас говорят и пишут, но эта информация не всегда может быть полезна.

Так как в сети достаточно полно неадекватных людей — вечных критиков и завистников, которые никогда не пользовались вашими продуктами. А значит их отзыв будет вам бесполезен. И их единственная цель — просто зацепить вас и сделать вам неприятно.

Есть хороший пример на эту тему.

Вы, наверняка, не раз слышали плохие отзывы о продуктах Apple от людей, которые не могут себе позволить приобрести их. Они рассказывают о плохом качестве, неудобстве, высокой стоимости, и о массе других факторов не в пользу Apple. Но ключевым моментом является то, что они никогда не пользовались этими продуктами.

Как Вы думаете, является ли для компании Apple полезной такая обратная связь?

Но есть и другая категория людей, чью обратную связь вам жизненно важно получить — это клиенты Ваших конкурентов.

Если у вас и ваших конкурентов очень похожие продукты и услуги, вам очень важно знать, почему клиенты покупают не у вас. Часто от этих покупателей вы сможете узнать, чего не хватает вашему продукту, чтобы они стали им пользоваться, и чем ваш продукт уступает конкуренту.

Очень часто, воплотив в жизнь рекомендации клиентов конкурентов, вам удастся значительно улучшить свой продукт. А, иногда, и переманить этих клиентов!

Всегда ли клиент прав?

Помните ли Вы Гарри Гордона Селфриджа? Я уверен, что большинству читателей это имя ни о чем не говорит :).

Так вот, мистер Селфридж – это основатель универмага Selfridge в Лондоне, и автор бессмертной фразы «Клиент всегда прав!».

Возможно, когда мистер Селфридж открывал свой универмаг (а было это в далеком 1909 году) следование этому девизу помогало выделяться среди конкурентов. Но за 100 лет слишком многое изменилось: клиенты стали более требовательными и привередливыми.

Вдобавок ко всему, произнеся знаменитую фразу, ставшую девизом многих компаний на долгие годы, мистер Селфридж совершенно забыл о психотипах людей.

Есть люди, которые всегда будут недовольны, чтобы Вы не делали!

И, как бы ни хотели признавать этот факт большинство компаний, этих клиентов стоит «увольнять» и не слушать их регулярные жалобы! Они никогда не помогут в усовершенствовании ваших продуктов или услуг

Есть знаменитая история о Герберте Келлере и компании Southwest.

Одна женщина, которая всегда летала авиакомпанией Southwest, была постоянно разочарована каждым аспектом деятельности этой авиакомпании. Она даже стала известна под кличкой «друг по переписке», потому что после каждого полета она писала жалобу.

Ей не нравилось, что компания не назначает конкретные места; ей не нравилось отсутствие секции для первого класса; ей не нравилось, что во время полета не предусмотрено питание; ей не нравилась процедура посадки в самолет; ей не нравились спортивные униформы стюардесс и непринужденная атмосфера.

Ее последнее письмо, в котором нудно перечислялись жалобы, поставило в тупик работников службы по работе с клиентами Southwest. Они передали его Герберту Келлеру, главному исполнительному директору Southwest, с запиской: «Это для вас».

Через шестьдесят секунд Келлер написал ответ, в котором говорилось:

Уважаемая г-жа Крабапл, мы будем по Вам скучать. С любовью, Герберт.

Помните, не вся обратная связь полезна.

Если критика абстрактна, не подкреплена конкретными примерами, преувеличена или агрессивна, то она является бесполезной. Вам не стоит обращать на нее внимание.

Как превратить критику в качественную рекомендацию?

Ваша ключевая задача — превратить обратную связь от клиентов (в том числе и критику) в инструмент улучшения своих продуктов. Для этого, вам нужно не просто получать хвалебные или сердитые отзывы, а понимать, какие конкретно промахи вы допускаете.

Давайте посмотрим на 2 шага, позволяющих превратить критику в полезную рекомендацию.

Первый шаг — понять и помочь клиенту сформулировать его критерии суждения, и детализировать почему (по его мнению) ваш продукт не соответствует этим критериям.

Вы не соглашаетесь с клиентом, Вы просто уточняете, что он имеет в виду под своим отзывом. В этом вам помогут следующие уточняющие вопросы:

• Что именно вам не нравится?
• Не могли бы вы привести примеры?
• Не могли бы вы указать на тот элемент продукта или сервиса, который Вам не  нравится?
• Что, по вашему мнению, можно было бы сделать лучше?

Второй шаг — вопросы, ориентированные на решение проблемы.

Вы можете уточнить у клиента: если Вы решите эту проблему, будет ли он продолжать (или начнет) пользоваться  Вашим продуктом. Возможно, Вы сможете обнаружить дополнительные проблемы.

Если человек соглашается с тем, что когда Вы устраните пробелы в Ваших продуктах или услугах, он будет ими пользоваться, Вы получаете действенную рекомендацию.

В любом случае, ваша цель — завершить разговор с осознанием последующих шагов и действий. Клиент может быть по-прежнему скептически настроен, но, по крайней мере, Вы будете знать, что конкретно нужно сделать, чтобы улучшить свой продукт.

Инструменты получения обратной связи

Теперь давайте рассмотрим 6 основных инструментов получения обратной связи от клиентов

№1 — Форма обратной связи на вашем сайте + книга жалоб и предложений

Оба этих инструмента позволяют клиенту поделиться с Вами своим мнением о качестве ваших продуктов или услуг. Правда, пользуются ими клиенты очень редко.

Клиент должен быть либо максимально восхищен, либо максимально разъярен, чтобы написать вам через форму обратной связи, либо оставить отзыв в книге жалоб и предложений.

Но, тем не менее, такие клиенты существуют, а значит и форма обратной связи, и книга жалоб будут вам полезны.

№2 — Раздел FAQ

Раздел FAQ или раздел вопросов-ответов на Вашем сайте – очень хороший способ узнать пробелы в своих продуктах.

Если у клиентов очень часто возникают одни и те же вопросы по поводу вашего продукта — значит с ним не все в порядке. Записывайте все вопросы и обязательно исправляйте промахи.

Ведь вы создаете продукт в первую очередь для клиента, а не для себя!

№3 — Рассылка 

Если вы ведете рассылку, на которую подписаны ваши клиенты, в вашем арсенале появляется еще один отличный инструмент получения обратной связи. С помощью рассылки вы можете вовлекать клиентов в решение проблем вашей компании.

Например, Вы знаете, что часть клиентов жалуется на несвоевременную доставку вашей компании.

Вы можете выслать своим подписчикам кейс о компании, которая регулярно теряла часть клиентов из-за несвоевременной доставки, и попросить их найти выход из сложившейся ситуации.

Если база ваших подписчиков насчитывает хотя бы 1 000 человек, то если откликнется хотя бы 10%, вы получите 100 отличных решений вашей проблемы.

А чтобы усилить просьбу и гарантировано получить отклик, сделайте несколько номинаций за лучший кейс и ценные подарки победителям. Эффект гарантирован!

№4 — Опросы и анкетирование

Главной задачей опросов и анкет является получение новых идей для улучшения ваших продуктов. Ключевой вопросы, используемый в опросах и анкетах:

• Что можно улучшить в нашей работе?
• Как вы оцените наш продукт (сервис)?
• Откуда вы узнали о нас?
• Порекомендуете ли вы нашу компанию своим знакомым?

Поверьте, клиенты любят быть вовлеченными в процесс и делиться своим мнением и идеями.

№5 — Мониторинг интернета и социальных сетей

Важно помнить, что современные покупатели уже практически не пользуются книгами жалоб и отзывов, а вот интернетом – вовсю! Вам необходимо контролировать, что говорят и пишут о вас клиенты.

Сейчас на рынке есть масса различных программ, позволяющих это сделать. Например, SemanticForce, Клиентомания.

Ищите отзывы и жалобы своих клиентов в интернете, и используйте их для улучшения своих продуктов. Но, в тоже время, не забывайте и историю о старушке и Герберте Келлере — фильтруйте замечания.

Но, как только обнаружите конструктивную критику, Вы уже знаете, что с ней делать. Превратите ее в полезную рекомендацию.

№6 — Звонки клиентам

Когда Вы напрямую звоните своему клиенту, вы тем самым подчеркиваете его важность и значимость. Даете почувствовать вашу заинтересованность в сотрудничестве и повышаете его лояльность.

Во время звонка Вы всегда сможете разговорить клиента и получить от него бесценную информацию, которую он мог упустить при анкетировании.

Внедрив все 6 инструментов, Вы гарантировано будете получать массу бесплатных и полезных идей по улучшению своих продуктов!

Как стимулировать обратную связь?

Вы не поверите, но самый простой способ получения обратной связи — это прямое обращение с просьбой к своим клиентам.

Люди ценят прямое обращение. Им важно, что Вам не безразлично их мнение. А Вы, таким образом, подчеркивает значимость своих клиентов.

Но не всегда прямое обращение срабатывает.

Если Вы пишете клиенту раз в год или шелете ему только рекламную рассылку, то вашу просьбу об обратной связи клиент, скорее всего, воспримет как очередной коммерческий трюк. И, в большинстве случае, просто проигнорирует вашу просьбу.

Поэтому регулярность общения с клиентами — залог прочных отношений. Тольков этом случае клиенты будут помогать вам в улучшении продуктов или услуг.

Подведем итоги

Регулярная обратная связь от клиентов — очень эффективный инструмент получения идей для улучшения ваших продуктов. Используя советы и критику клиентов, вы, мало того, что повышаете качество своих продуктов, но и показываете клиентам их значимость. А люди очень ценят, когда прислушиваются к их мнению.

Также регулярно отслеживайте, что говорят и пишут о вас. Но, помните —  не вся критика может быть полезна. Если вас критикуют те, кто никогда не пользовался вашим продуктом, не обращайте на них внимание.

Обязательно фиксируйте и поощряйте наиболее активных клиентов!

Именно таким способом создаются «адвокаты компании», которые всегда будут оставаться с вами.

Источник: http://www.marketing.spb.ru

   2 голоса
Средняя оценка: 5 из 5

Контакт с клиентом — алгоритм первого общения с клиентом

И вот этот миг настал: в компанию обратился клиент. Первый разговор с ним напоминает прогулку по минному полю: на каждой фразе и каждом слове есть шанс подорваться. Но если обойти все спрятанные засады — выйдешь победителем и закроешь наконец сделку. А заодно и клиента сделаешь постоянным.

Почему так важен первый разговор?

Ну смотрите: клиент, который не первый раз делает покупки или обращается в компанию за услугами, как ни крути, более лоялен. Он может простить менеджеру незнание организационных вопросов, закрыть глаза на отсутствие товара на складе и так далее. А все потому, что он уверен: в этой компании его обслужат хорошо и качественно.

А вот если клиент обращается к вам в первый раз — он ничего этого не знает. Он еще не доверяет вам, не знает имя менеджера, который с ним постоянно работает — он просто нашел ваш телефон и сайт в поиске или пришел с другого рекламного канала. Значит, нужно завоевать его доверие. Как?

Алгоритм первого разговора

Вообще в каждой крупной компании пишутся на этот случай скрипты. Советуем тоже взять этот пошаговый алгоритм на вооружение и научить ему своих менеджеров. Неважно, в какой форме будет этот диалог — по телефону, в чате или при личной встрече.

Шаг 1. Настроиться на разговор

При личной встрече это просто: психологически настройтесь на беседу, улыбнитесь, примите открытую позу (никаких скрещенных рук, зажатых конечностей). Это подсознательно расположит клиента к вам. Улыбка, кстати, работает даже при телефонном разговоре. Проверено, что если просто растягивать губы, даже не испытывая особого позитива, мозг считывает этот сигнал и начинает радоваться уже по-настоящему. А человек, который улыбается, невольно передает свое настроение собеседнику. И когда позитивно настроены двое людей — разговор пойдет проще и доброжелательнее.

Шаг 2. Поздороваться и представиться

Первая фраза в разговоре — приветствие. У многих компаний есть стандарты приветствий, например: “Стоматология “Жемчуг”, Анна, слушаю вас”. Такие фразочки вылетают у сотрудников на автомате: на что угодно спорим, что администратор Анна отвечает так же на личные звонки в свой законный выходной.

В принципе, это правильный подход: название компании проговаривается для того, чтобы человек был точно уверен, куда он попал. Просто “Алло” или “Да” вынуждает человека переспрашивать: это стоматология? Это магазин такой-то? Так тратится время и звонящего, и сотрудников компании. Имя сотрудника тоже нужно обязательно называть: многим клиентам проще обращаться к конкретной Анне, а не безликой “девушке”. Такой подход очеловечивает сотрудника и добавляет клиентам лояльности. Отказать конкретной Анне и не сделать заказ тоже сложнее, чем послать куда подальше безымянного работника на том конце провода.

То же самое работает и в обратную сторону. Поинтересуйтесь, как зовут клиента, и впредь называйте его именно так. Например, если клиент не называет отчества — можно не выпытывать, значит, он привык только так и не иначе. И наоборот: если представляется по полной программе — оправдайте его ожидания.

Шаг 3. Задать вопрос

После того, как представитесь, задайте ключевой вопрос диалога. Не стесняйтесь: в конце концов, человек первым позвонил или написал вам. Значит, что-то ему нужно. Вопрос, что? Вот это и узнайте. В скриптах можно прописать несколько вариантов ответов: “Вы ищете конкретный товар?”, “Что вы хотели?”, “Как вы о нас узнали?” и так далее. Избегайте нейтральных вопросов (“Чем я могу вам помочь?” — это всем уже давно приелось) и вопросов, на которые можно ответить словом “нет” (“Вам помочь?”). Лучше такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Например, вопрос “Как вы о нас узнали?” мотивирует позвонившего или написавшего дать подробный ответ. Пусть говорит — вы можете зацепиться за ниточку и потянуть ее дальше. Слово за слово — и разговор завяжется.

Шаг 4. Заинтересовать человека

Это как воронка продаж: на первых этапах человек знать не знает, что у вас за компания, потом начинает интересоваться и выделять вас от конкурентов, потом делать выбор в вашу пользу. У вас — этап первый. Вам нужно рассказать, почему он должен выбрать именно вас. Грубо говоря, в чем ваше уникальное торговое предложение? Чем вы лучше других? Какую пользу вы можете принести человеку, в чем его личная выгода?

У каждого свое УТП. Вы можете предлагать действительно низкие цены, идеальный сервис, бесплатную доставку, бесплатный расчет и замеры — да мало ли что! Также можно предложить прислать полезные материалы: статьи, курсы, инструкции — все это взамен на то, что клиент оставит контактные данные (это больше касается онлайн-диалогов). В конце концов, если чувствуете, что клиент на крючке и вот-вот готов будет сделать заказ, предложите ему скидку — должно сработать!

Если вы работаете с клиентами b2b, или “бизнес для бизнеса” — желательно оперативно нарыть хотя бы минимальную информацию о клиенте. Да, прямо так: параллельно общаетесь и забиваете в поисковик название компании клиента. Минимум действий даст вам максимум информации: вы поразите клиента знаниями о специфике его компании. Это лестно, это приятно. Это даст вам весомый плюс по сравнению с другими конкурентами.

Шаг 5. Выслушать человека

Ваш монолог о самойлучшейвмирекомпании или самомлучшемнасвететоваре никому не интересен. Люди любят поговорить о себе. Дайте клиенту высказаться: если он сам готов рассказать, внимательно выслушайте, если нет — задавайте наводящие вопросы, наталкивайте на ответы. В особо тяжелых случаях используйте правило трех да: если человек уже ответил утвердительно на два ваших вопроса — велика вероятность, что и на третий ответит согласием. А третьим, как вы уже догадались, будет прямой продающий вопрос. Вжух — сделка завершена, и клиент в карамане.

Шаг 6. Предложить готовое решение

И вот только теперь вы довели клиента до конечного этапа воронки продаж. Теперь он знает, кто вы такие, чем можете быть ему полезны и готов принять решение о покупке товара или услуги. Дожмите его — расскажите о выгодных скидках и акциях, заполируйте впечатление рассказом об известных компаниях, которые пользуются вашими услугами, расскажите подробнее о преимуществах. И, конечно, предложите готовое максимально подходящее клиенту решение. Все, он ваш.

Психологические приемы первого контакта

1. Улыбка

Мы уже останавливались на этом моменте. Улыбайтесь чаще, улыбайтесь искренне — ваше настроение невольно заразит клиента и настроит его на позитивный лад.

2. “Мы-высказывание”

“Пустое “вы” сердечным “ты” Она, обмолвясь, заменила” — эти слова Пушкина были о любви. Но поставьте вместо “ты” слово “мы”, а вместо “обмолвясь” — “сознательно” — и получим готовую психологическую хитрость. Активнее употребляйте словосочетания “мы с вами”, “ваш товар”, “в нашем случае” и так далее. Пусть человек почувствует себя причастным вашей компании, осознает свой вклад в ее развитие, а самое главное — почувствует общность взглядов и интересов. Вы уже не просто продавец и покупатель, вы — партнеры и равноправные союзники, движимые одной целью: оказать и купить качественную услугу.

3. Интонации

Изучите нашу статью про эмоциональный маркетинг — там подробно рассказано, на каких эмоциях потребителей играют маркетологи и в каких целях. Если давите на чувство страха (купите омолаживающий крем, если не хотите стать старой и морщинистой) — разговаривайте с одной интонацией. Если на положительные эмоции — гордость, например (у меня первого появился этот смартфон, я круче других!) — с другой.

Советуем изучить книги и посмотреть видео по управлению голосом. Это пригодится вам не только в телефонных разговорах, но и при публичных выступлениях. Тембр, интонации, темп речи — все это важно. Даже когда вы говорите с клиентом не лично, а по телефону, голосовые сигналы прекрасно читаются вашим собеседником.

4. Личные разговоры

Понятно, что вы не будете болтать с незнакомым человеком о сокровенных вещах. Но если построить разговор так, чтобы клиент чуть раскрылся и рассказал побольше о себе — это даст вам дополнительный козырь. Это может быть рассказ о хобби, семье, особенностях работы. Главное — не ограничивайтесь дежурными фразами, дайте понять, что полностью поддерживаете и понимаете вашего собеседника.

5. Отзеркаливание

Лучше всего этот метод налаживания первого контакта работает при личном разговоре. Вы видите собеседника и просто копируете его позу и жесты. Например, поправил он волосы — вы делаете то же самое. Улыбнулся — улыбнитесь в ответ. Так вы посылаете человеку невербальный сигнал: смотри, я с тобой согласен, я думаю и делаю так же, как и ты. Этот прием действительно работает. В случае если человек не очень-то настроен на совершение сделки или покупки, отстраняется и вы это чувствуете — начинайте зеркалить. Как только поймете, что клиент расслабился — переходите к следующему вопросу. А уж если он, в свою очередь, начнет зеркалить вас — значит, тест пройден, контакт успешно налажен.

Все это можно проделать и при телефонном разговоре, беседе по скайпу. Подстройтесь под темп речи клиента, быстроту и интонации голоса, запомните его словечки и выражения и используйте их в разговоре. Главное — показать, что вы с собеседником на одной волне.

Еще несколько советов

1. Общайтесь на равных

Не заискивайте перед клиентом, не лебезите — он должен чувствовать себя не королем Вселенной, а вашим равноправным партнером. Этому придется поучиться — особенно если вы не руководитель, а рядовой сотрудник. Клиент должен уважать вас и ценить ваше мнение. Для этого придется проявить себя великолепным экспертом и показать, что вы действительно разбираетесь в предмете разговора.

2. Делайте комплименты

Вам кажется, это взаимоисключающие параграфы? А вот и нет. Мы не призываем вас пользоваться грубой лестью — вполне достаточно стандартных фраз “У вас хороший вкус”, “У вас впечатляющее портфолио на сайте” и так далее. Человеку будет приятно, а вы сократите дистанцию с клиентом и расположите его к себе.

3. Поболтайте на отвлеченные темы

Например, о событиях в мире. Или ситуации на рынке сферы, которую представляет ваш клиент. Или о новостях из этой же сферы — тех, которые он точно знает. Такие разговоры быстро переведут вас из ранга говорящей головы в полноценного партнера, который разбирается в ситуации и готов дать экспертный совет.

4. Упомяните эксперта

Реального эксперта в сфере продаж или человека, которого ваш собеседник точно знает. Например, президента. Или главу компании федерального значения. Есть риск, конечно, что именно к этому эксперту у вашего визави личные счеты — тогда ссылка на него будет неуместной и вызовет лишь раздражение. Срочно исправьте ситуацию, меняя тон и направленность разговора.

5. Сошлитесь на цитату великого человека

К Сократу, Ньютону или Пушкину у вашего собеседника точно никаких личных счетов нет. Люди любят цитаты — это приближает их к великим и словно дает частичку мудрости. Запаситесь такими высказываниями на все случаи жизни и используйте их в разговоре. Не берите слишком заезженные цитаты — лучше ввернуть что-то эдакое и неизбитое. Так вы заработаете славу искусного собеседника и вызовете уважение клиента.

И самое главное: помните, что наладить контакт в первый раз — это еще далеко не все. Клиентов надо приручать, привлекать, чтобы они становились постоянными. Лучше один клиент на всю жизнь, чем десяток одноразовых. Удачи в бизнесе!

поддерживать связь с клиентами

поддерживать связь с клиентами

БУДЬТЕ НА СВЯЗИ — перевод на русский c примерами предложений

Рассеивание — это просто тактика, вы можете пока не поддерживать связь друг с другом, но я буду поддерживать с вами связь.

Рассредоточение — всего лишь тактика, вы, может, и не будете контактировать друг с другом, но я буду поддерживать связь с каждым из вас.

Я буду единственным, кто будет поддерживать связь со своим народом.

Продолжая начатое дело, поддерживать связь с моими людьми буду лишь я один.

Она хотела знать, где можно купить копию «Планеты», чтобы поддерживать связь с цивилизацией.

Первое, что она хотела знать — это где можно купить «Плэнет», чтобы она могла поддерживать связь с цивилизацией.

Слушать. Мы будем поддерживать связь с больницей. Спасибо.

Послушайте, мы будем поддерживать связь с больницей.

Да, это хороший способ поддерживать связь с семьей.

Да, это хороший способ поддерживать связь с семьей.

Показать ещё примеры для «поддерживать связь с» …

Но потом они поняли, что это будет отличный способ поддерживать связь с близкими, которые однажды могут прочитать сообщения.

Что было бы здорово поддерживать связь с близкими, которые однажды сообщили эти сообщения.

Да, конечно. Я буду поддерживать связь со Сьюзен.

Я буду поддерживать связь с Сьюзен.

Я поддерживал связь с его сестрой.

Я поддерживала связь с его сестрой.

Эшли, ты поддерживала связь с нашим офицером DARE? — Ой!

Эшли, ты поддерживала связь с нашим бравым офицером?

За то, что поддерживал связь с женщиной, которая убила нашего отца и похитила его сына.

За то, что поддерживала связь с женщиной, убившей нашего отца и похитившей его сына.

Поддерживать с ней связь?

Поддерживаешь связь с ней?

Вы с кем поддерживаете связь?

Ты поддерживаешь связь с кем-нибудь?

Вы, они, поддерживали связь с кем-нибудь отсюда?

А вы… они поддерживали связь с кем-нибудь из этих мест?

Поддерживали ли вы связь с кем-нибудь из них после переезда?

Вы поддерживали связь с кем-нибудь из них после Вашего отъезда?

В Англии мы разошлись, и все мы поддерживали связь с Waxflatter через переписку.

В Англии наши пути разошлись, и каждый поддерживал связь с Ваксфлаттером посредством писем.

Мужчине вашего роста будет сложно поддерживать связь даже с половиной людей, которых вы знаете.

Такой крупной фигуре трудно поддерживать связь даже с половиной своих знакомых.

Вы поддерживали с ней связь, когда были внутри?

Ты с ней поддерживала связь пока сидела?

Вы поддерживаете с ним связь?

А с ним вы поддерживаете связь?

Трудно поддерживать контакт с этим прицелом на моей спине.

Ну прости. Сложно поддерживать связь, когда за тобой охотятся.

Почему? Поддерживала ли Рози с ним связь?

Она поддерживала с ним связь?

Мы поддерживаем связь с мисс Мицуко.

Мы поддерживаем связь с Мицуко.

Не поддерживай с ним связь.

Не поддерживай с ним связь.

Ты единственный, с кем я не поддерживаю связь.

Ты единственный, с кем я не поддерживаю никакой связи.

Вы всегда поддерживаете связь со своими учениками после окончания учебы?

Вы всегда поддерживаете связь со своими студентами после выпуска?

Он поддерживал с ней связь на протяжении трех браков.

Он поддерживал с ней связь, пройдя через три брака.

Вы поддерживаете связь со всеми своими бывшими клиентами?

Ты поддерживаешь связь со всеми своими бывшими клиентами?

Я поддерживаю с ней связь последние 25 лет.

Я общалась с ней все двадцать пять лет.

Думаю, ты этого не знаешь, но я … Я действительно поддерживал связь с Джо.

Ќаверное, ты этого не знал, но € … € общалась с ƒжо.

За то, что был единственным человеком, который поддерживал со мной связь… пока я был в доме для трагически неуместных.

За то, что ты была единственной, кто со мной общался, пока я лежал в заведении для асоциальных типов.

Ваше Величество, в последнее время я поддерживаю связь с Жрицами из СаЧулДо, и я много узнал о БуЕо и его окрестностях.

Ваше Величество, я общаюсь и с другими ясновидящими.

Ты поддерживаешь связь с Тэ Су?

Ты общаешься с Тхэ Су?

Показать ещё примеры для «общалась с» …

Я поддерживал связь с некоторыми людьми.

Я общался с некоторыми людьми.

Вы не поддерживаете связь ни с одним из его старых одноклассников?

Вы не общались с кем-нибудь из его старых школьных друзей?

Мы призвали Джонни поддерживать с ними связь, чтобы они закончили.

Мы подталкивали Джонни общаться с ними, приглашать к себе.

Я не поддерживал с ней связь.

Я не общаюсь с ней.

Лена поддерживает связь с сыном.

Лена общается с его сыном.

Как мы поддерживаем связь друг с другом?

А как нам держать связь между собой?

— Как мы поддерживаем связь друг с другом?

— А как нам держать связь между собой?

— Мы должны поддерживать с ним связь.

— Надо держать с ним связь.

Прощай, мой фюрер, я буду поддерживать с тобой связь.

До свидания, мой фюрер. Я буду держать с вами связь.

Я буду с тобой на связи.

Я буду держать связь с тобой.

Показать ещё примеры для «держать связь между собой» …

Вы все еще поддерживаете связь со своими однокурсниками?

Ты до сих пор держишь связь со своими корешами из колледжа?

Я буду поддерживать связь с полицией.

Я буду держать связь с полицией.

Я до сих пор поддерживаю связь со всеми этими людьми и некоторыми акулами.

Я до сих пор держу связь со всеми этими людьми и с некоторыми акулами.

Организует для нас наши доски объявлений и поддерживает связь с братьями и сестрами, которые не могут приехать сюда.

Ведет наш сайт для нас и держит связь с братьями и сестрами, что не могут быть здесь.

Потому что, настоящая любовь, мне нужно поддерживать связь со всеми незавершенными сторонами этого головокружительного романа, если я когда-нибудь решу придумать.

Потому что, моя дорогая, мне нужно поддерживать отношения со всеми, кто имеет отношение к делу, из-за которого ничего не могу разобрать.

Это отличный способ поддерживать связь с друзьями и семьей.

Это прекрасный способ поддерживать отношения со своими друзьями и семьёй.

Вы все еще поддерживаете связь с кем-нибудь из других?

Поддерживаешь отношения с остальными? Нет.

Обычно терапевты не поддерживают связь с пациентами в один день —

Это не принято среди терапевтов — поддерживать отношения с пациентом, однажды …

Единственная, с кем он поддерживал связь, была мама.

И единственная с кем из нас он поддерживал отношения, была мама.

Я буду с тобой на связи.

Я буду на связи.

Мне нужно, чтобы вы, ребята, спрятались здесь.Я буду поддерживать с ними связь.

Вы сидите здесь, а я буду с вами на связи.

Вы поддерживаете связь с Ромео.

Будь на связи с Ромео.

Ради бога, оставайтесь на связи со мной и друг с другом.

Ради бога, будьте на связи со мной и друг с другом.

Нет, ты не будешь поддерживать с ним связь.

Нет, ты не будешь с ним на связи.

Отправить комментарий

Смотрите также

Проверьте это в Linguazza.com

оставайся на связи — Перевод на русский — примеры английский

На основании вашего запроса эти примеры могут содержать грубую лексику.

На основании вашего запроса эти примеры могут содержать разговорную лексику.

Злоумышленники также могут поддерживать связь с клиентами, давая им возможность со временем предлагать новые материалы, тем самым увеличивая прибыль.