Примеры crm: что это такое и какие они бывают

примеры и виды, какие бывают CRM, классификация

Блог

CRM

Виды CRM-систем: какие бывают, подробные примеры

CRM

создать бесплатно

Анна Кот

24 марта 2022

Обновлена: 7 июля 2022

87

1. 1. Виды CRM по назначению
   2. Для продажи
   3. Для маркетинга
   4. Для улучшения клиентского сервиса
2. 1. Виды CRM-систем по уровням обработки информации
   2. Операционная
   3. Аналитическая
   4. Коллаборационная
   5. Комбинированная
3. 1. Классификация по специализации
   2. Универсальные
   3. Встроенные специализированные
   4. Отраслевые
4. 1. Виды CRM-систем по способу использования
   2. Облачные CRM или SaaS
   3. Standalone
5. Преимущества Битрикс24
6. Что в итоге

CRM помогает компаниям работать с клиентами. Программа собирает сведения о клиентах, напоминает о запланированных встречах, звонках и письмах, оценивает эффективность рекламы и продаж, формирует отчеты.

Виды CRM по назначению

Customer Relationship Management (CRM) — это система управления взаимоотношениями с клиентом. Все CRM различаются в зависимости от назначения, уровня обработки информации, специализации и способу использования.

CRM по назначению преследуют три цели: продажи, маркетинг, клиентское обслуживание. Рассмотрим подробно каждый вид.

Для продажи

CRM для продаж собирает сведения о клиентах и обрабатывает их персональные данные. Главный инструмент — база CRM-карточек, где регистрируется и хранится информация:

• списки товаров в корзине клиента;
• его контакты;
• способы оплаты, время оформления заказа, условия доставки;
• история переговоров менеджера с клиентом.

Информация о клиенте фиксируется автоматически по мере его продвижения по воронке продаж. Собранные данные позволяют разделить аудиторию на отдельные сегменты и разработать персональные предложения для каждой группы пользователей. Результат внедрения CRM для продаж — улучшение конверсии и повышение стоимости среднего чека.

Для маркетинга

Для маркетолога нужна подробная аналитика. CRM может сегментировать аудиторию, измерять эффективность рекламы, рассчитывать стоимость лидов. С помощью CRM для маркетинга можно создавать индивидуальные предложения для каждой категории покупателей.

Для улучшения клиентского сервиса

Виды CRM-систем по уровням обработки информации

CRM-системы по уровням обработки информации отвечают за конкретные задачи. Есть четыре уровня: операционная, аналитическая, коллаборационная, комбинированная.

Операционная

Операционная обрабатывает входящие звонки, заявки с сайта и социальных сетей, создает карточки клиентов с начальной информацией и контактами, формирует отчетность. Эту CRM разработчики часто внедряют в другие расширенные системы управления — отдельно она не так популярна из-за ограниченности своих функций.

Аналитическая

Аналитическая в режиме онлайн анализирует эффективные площадки продвижения компании, прогнозирует объемы продаж и рентабельность сделок, помогает сегментировать аудиторию. CRM показывает, на каких площадках клиенты покупают чаще, а где — покупки срываются.

Коллаборационная

Коллаборационная CRM собирает обратную связь от клиентов или передает сообщения от компании клиенту. Это может быть напоминание о записи к специалисту, уведомление об изменении статуса заказа. Эти системы узконаправленные, поэтому отдельно на рынке их не продают, но могут разработать «под ключ» в виде индивидуального решения.

Комбинированная

Комбинированная система включает элементы разных типов CRM и популярна у компаний. С помощью них можно автоматизировать документооборот, сбор и обработку информации от клиентов, оценивать эффективность всех рекламных инструментов, собирать отчеты продаж и работы менеджеров, сегментировать клиентов.

Классификация по специализации

После определения назначения и уровней обработки информации CRM нужно выбрать специализацию. Этот параметр определяет набор инструментов и функций, которые решают задачи компании в рамках ее отрасли.

Универсальные

Универсальные CRM подойдут большинству компаний. Они имеют комбинированный функционал, пользуются спросом на рынке систем управления и недорого стоят. С помощью универсальных CRM-систем можно повышать лояльность клиентов, анализировать и улучшать эффективность рекламы, выстраивать объемы продаж. По данным исследования рынка CRM России самая используемая система — Битрикс24

.

Встроенные специализированные

Эти CRM дополняют программы или сервисы и не используются отдельно. Некоторые конструкторы сайтов выпускают собственные CRM для работы с лидами, которые приходят с ресурсов, сделанных на этом конструкторе.

Отраслевые

Отраслевые CRM похожи на индивидуальные системы и решают задачи конкретных отраслей бизнеса. На рынке есть много отраслевых CRM в разных сферах: IT, маркетинг, недвижимость, строительство, торговля, бьюти-сфера. К примеру, в этих сервисах клиенты сами записываются в салон красоты, спортзал, химчистку, шиномонтаж и другие сферы услуг без общения с менеджером.

Виды CRM-систем по способу использования

CRM-систему можно использовать двумя способами: на сервере разработчика или на собственном сервере компании.

Облачные CRM или SaaS

В этом случае CRM находится на сервере разработчика. Вы получите логин и пароль в личный кабинет и сможете работать с CRM-системой через браузер. Сведения о клиентах, которые собирает система, так же хранятся на сервере разработчика. Облачные CRM или SaaS подходят некоммерческим организациям, малому и среднему бизнесу. Основное преимущество такого решения — быстрое начало работы, так как в этих CRM разработчик предоставляет полную настройку рабочего пространства и техническую поддержку.

Standalone

Standalone нужно устанавливать на собственный сервер. Его считают более безопасным: вы не зависите от сервера разработчика, если он перестанет работать. Все сведения о клиентах хранятся на ваших серверах, что гарантирует защиту и конфиденциальность информации. Standalone чаще выбирают крупные компании и корпорации.

Преимущества Битрикс24

Битрикс24 популярна у российских и зарубежных компаний. Сейчас в системе зарегистрировано более 9 миллионов организаций. CRM включает все необходимые инструменты для организации работы компании, роста продаж и автоматизации бизнеса. Преимущества:

• Каждая сделка с клиентом сохранятся автоматически, включая все звонки и записи разговоров менеджеров с клиентами.
• Заявки с сайта, социальных сетей, мессенджеров собираются в одном окне.
• Можно настроить бота, который рассылает клиентам письма и сообщения.
• Система автоматически проверяет базу клиентов на наличие дубликатов, если клиент указал разные данные при обращении.
• Удобно настраивать воронки продаж и оценивать эффективность рекламных кампаний.
• Интегрируется с платежными системами, телефонией и другим ПО.
• Можно принимать оплату из соцсетей и мессенджеров.
• Есть облачная и коробочная версии, а также бесплатный пробный тариф.

Что в итоге

С помощью CRM можно собирать информацию о клиентах, сегментировать целевую аудиторию, разгружать менеджеров от рутины, составлять отчеты по продажам. Это эффективный инструмент для ведения бизнеса. Системы подходят малому, среднему бизнесу и крупным корпорациям.

Чтобы выбрать CRM, определите ее назначение, уровни обработки информации, специализацию и способ использования. Грамотный выбор программы позволит сократить затраты при внедрении, стимулировать продажи и автоматизировать большинство бизнес-процессов предприятия.

Вам также может понравиться

04.04

CRM

08.04

CRM

30.03

CRM

30. 03

CRM

28.03

CRM

03.02

CRM

08.04

CRM

08.04

CRM

25.03

CRM

12 След.

что это простыми словами, как работает, примеры, внедрение и интеграция, советы по работе

CRM-система — это программа, которая хранит все данные о существующих и потенциальных клиентах (имена, контакты, история разговоров) и управляет этой информацией. Практически все современные CRM способны автоматизировать множество повседневных задач, собирать и анализировать статистику, сегментировать клиентскую базу, планировать действия и т.д.

Что такое CRM-системы простыми словами

CRM-система расшифровывается как Customer Relationship Management, что в переводе с английского языка означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Но автоматизированное программное обеспечение — это не только учет взаимоотношений с клиентами, ее функционал гораздо шире. Образно говоря, CRM представляет собой кровеносную систему организации.  В первую очередь, это непосредственно каталог контрагентов — клиентов, поставщиков и партнеров.

Что нужно знать о CRM-системах в первую очередь

Универсальная CRM-система встречается редко. Как правило, некоторые программы выполняют одни задачи лучше, чем другие. В зависимости от своих возможностей любая CRM-система попадает в одну из следующих категорий:

Операционная CRM-система	Помогает выполнять повседневные процессы компании и автоматизировать рутинные задачи
Аналитическая CRM-система	Хранит базы данных с подробной информацией о клиентах и бизнес-процессах
Коллективная CRM-система	Повышает эффективность взаимодействия и коммуникации между различными подразделениями компании

Таким образом, операционная CRM-система станет отличным решением для тех, кто занимается продажами и маркетингом и хочет автоматизировать рабочий процесс с помощью ПО для выполнения повседневных рутинных задач.  

В свою очередь, аналитическая CRM оптимизирует рабочие процессы, которые не связаны с потребителями напрямую. Ее основной целью является анализ, улучшение развития и расширение возможностей работы сотрудников внутри компании. 

Коллективная CRM-система направлена на удовлетворение потребностей клиентов путем взаимодействия между всеми отделами в компании (техническая поддержка, отдел продаж, отдел маркетинга). Такая CRM позволяет обмениваться информацией, контролировать и улучшать путь клиента.

Как работает CRM-система

CRM помогает грамотно структурировать бизнес-процессы — это ее основная функция. Внешне такая система напоминает стандартную электронную таблицу Excel, в которой хранится клиентская база. Программа автоматически выводит данные по мере того, как сотрудники организуют свое взаимодействие с клиентами. CRM позволяет любому сотруднику вести клиента, даже если с ним ранее общался другой менеджер.

Функции программы корректируются в соответствии с руководством отдела продаж — основной опцией системы является стандартизация и оптимизация работы администратора, для общения с клиентами.

CRM-система закрывает все мелкие задачи, которые выполняет администратор. Ее список задач выглядит следующим образом:

• Создание документов с помощью шаблонов
• Принятие заявки
• Отправка сообщения клиенту
• Генерация задач для администраторов
• Создание онлайн-отчетов
• Расчет стоимости услуг
• Отслеживание даты операции

Современные CRM способны автоматизировать множество повседневных задач. Фото: pixabay.com

В чем польза CRM-систем

Внедрение CRM значительно увеличивает количество клиентов, повышает конверсию и приводит к росту повторных продаж. Преимуществ у программного обеспечения много. 

• В первую очередь, удобный интерфейс для работы с клиентами. CRM-система сохраняет клиентскую базу, собирает историю взаимодействия с ними, анализирует уровень лояльности клиентов к компании и автоматизирует процессы транзакций с клиентами. Благодаря такой функциональности программа поможет не потерять клиента, который проявил интерес к компании.
• Вторым преимуществом является формирование аналитических отчетов в режиме онлайн. С помощью CRM можно проконтролировать рабочий процесс и работу сотрудников компании. Также система позволяет планировать график работы и отпуска персонала, анализировать этапы воронки продаж и избавляться от неэффективных рекламных каналов – за это отвечает специальный модуль, который позволяет отследить путь клиента от этапа захода на сайт до завершения покупки.
• Еще одним важным преимуществом программного обеспечения является автоматизация рабочих процессов. Благодаря такой функции, значительно снижается нагрузка на менеджеров и исключаются ошибки по причине невнимательности сотрудников. Система фиксирует все действия в базе и уведомляет менеджеров компании о срочных задачах (совершить важный звонок или отправить письмо). Инструменты CRM-системы также упрощают ведение документооборота за счет внутренних шаблонов и скриптов.

Для какого бизнеса необходимы CRM-системы

CRM-система станет незаменимым помощником как для малого бизнеса, так и для большого холдинга. Существуют ключевые особенности у каждой деятельности, требующего программного обеспечения. В первую очередь, руководитель компании должен быть заинтересован в долгосрочных отношениях с клиентами, с увеличением повторных и дополнительных продаж и ему важно вести историю взаимодействий с заказчиками, записи писем и звонков. 

Также ПО будет необходимо в любой компании, в которой появляется потребность в автоматической передаче электронной почты и SMS-сообщений. Например, такой способ взаимодействия с покупателями подойдет для любого интернет-магазина или для сети заправок, имеющей своих постоянных посетителей. Благодаря автоматизации система сможет поздравлять клиентов с днем рождения и другими праздниками, информировать их о проходящих акциях и рассылать специальные предложения.

А еще CRM использует клиентскую базу для создания индивидуальных предложений, таких как предоставление персональной скидки на основе предыдущих покупок или обсуждение новой услуги, о которой когда-то просил клиент. Например, ПО принесет пользу как маленьким фитнес-студиям, так и большим спортивным комплексам. 

В целом такая программа позволяет любому руководителю ставить и корректировать задачи, контролировать выполнение в соответствии с дедлайном и следить за эффективностью работы каждого сотрудника – и все это удаленно. 

CRM-система автоматизирует отчеты и контролирует работу персонала. Фото: pixabay.com

Можно ли обойтись без CRM-системы

Иногда внедрение CRM-системы может не принести ощутимой пользы и помешать стабильной работе уже отлаженных бизнес-процессов. Порой затраты на использование и обслуживание такого ПО не оправданы и безрезультатны. 

Например, программное обеспечение не понадобится такому предприятию, в котором всего несколько покупателей и поставщиков. Также без CRM могут обойтись монополисты – без конкуренции нет необходимости составлять клиентскую базу, потому что она и так стабильна. Существуют сферы бизнеса, в которых продажи ориентированы на проходящий и случайный клиентский поток, например, придорожные кафе.

Но многие современные компании даже если не заинтересованы в росте клиентской базы, то многие хотят улучшить эффективность и лояльность клиентов, наладить взаимодействие между отделами, отслеживать важные показатели в режиме онлайн – в этом случае CRM-система станет хорошим комплексным решением.

Какие данные собирают CRM-системы

Прежде всего CRM-системы собирают личные данные – ПО включает в себя контактные данные клиентов, демографические и географические данные, а также информацию, связанную с целями компании с помощью анкетирования или опросов потребителей.Стоит отметить, что CRM-система является удобным и безопасным способом хранения персональных данных — если соблюдать все меры предосторожности, вероятность утечки данных практически исключена. 

Помимо этого, программное обеспечение собирает данные о всех транзакциях. Из информации о транзакциях можно узнать доходы и расходы, а также насколько оперативно выставляются счета сотрудниками и как быстро оплачивает их клиент.

Также CRM собирает коммуникационные данные. Она измеряет время ответа клиента на электронные письма, звонки и другие сообщения, а затем подсчитывает количество входящих и исходящих сообщений. Это поможет отследить, а в дальнейшем и проанализировать, какой способ взаимодействия клиенты выбирают чаще.Таким образом, к каждому можно найти индивидуальный подход. Например, интроверты выберут электронную почту, общение в чате и будут счастливы, а занятые люди предпочтут телефонные разговоры. Это позволяет компании сделать общение комфортным, деловым и не превращать его в назойливый спам.

Примеры основных CRM-систем в России в 2022 году

Сегодня существует большое количество CRM-систем, как с облачным, так и с локальным хранилищем. Основными CRM-системами в России в 2022 году являются следующие программы:

Bitrix24	Огромный функционал: от 1С до CRM. Пять тарифов, вспомогательные каналы продаж через мессенджеры и соцсети, поддержка онлайн-касс и любых видов оплаты, интеграция с Яндекс Gо (доставка) и складской учет. Отлично подойдет для среднего и большого предприятия.
Мегаплан	CRM с простым и удобным интерфейсом. Четыре гибких тарифа с бесплатным 14-дневным пробным периодом. В основной функционал входит: планирование, отслеживание продаж, коммуникации между сотрудниками (аудио/видео), интеграция с 1С. Для тех, кто работает через WhatsApp, система автоматически пополнит клиентскую базу, получив сообщение с нового номера. Такая CRM подходит для малого и среднего бизнеса.
AmoCRM	CRM обладает простым и понятным интерфейсом, здесь нет лишних страниц, вся навигация состоит из восьми кнопок — не требуется время на обучение и адаптацию. Система оптимизирована под использование на планшетах и смартфонах. Три тарифа — в каждом предусмотрено управление продажами, автоматическая воронка продаж, API и расширения. ПО подойдет для малого и среднего бизнеса, в частности, для B2B продаж.
«РосБизнесСофт» CRM	CRM-система охватывает все направления деятельности компании от первого контакта с клиентом до отгрузки товара. Также в ПО включен модуль маркетинга. Он позволяет планировать и оценивать эффективность маркетинговых кампаний, осуществлять рассылки по электронной почте и SMS. На выбор два вида лицензирования: аренда и покупка. CRM предусмотрена для использования малым и средним бизнесом.
RetailCRM	CRM рассчитана на интернет-магазины. Помогают в этом интеграции с популярными сервисами и услугами (их более 90+). В ПО предусмотрена настройка автоматической воронки продаж, раздел аналитики (какие товары лучше и чаще продаются, операционные показатели). Систему можно настроить индивидуально под свой бизнес, а можно воспользоваться готовыми решениями, которые представлены на сайте интегратора. RetailCRM предлагает всего два тарифа: бесплатный, с ограниченным функционалом и платный.

Пошаговая инструкция по внедрению CRM-системы

CRM-система помогает решить многие задачи компании: она автоматизирует отчеты и контролирует работу персонала. Перед тем, как внедрять в свой бизнес современное программное обеспечение, необходимо провести полную подготовку к данному этапу пошагово:

1.

Определиться с целями и задачами компании

Самым первым и важным шагом является понимание того, какие цели и задачи преследует компания – это поможет выбрать полезное ПО. Например, целями компании может выступать активизация клиентской базы, повышение конверсии заявок на продажу продукта, автоматизация документооборота и отчетности, улучшение воронки продаж, увеличение повторных продаж, а также удобный интерфейс для анализа проектов компании.

2. Рассчитать бюджет на покупку лицензионного ПО и рассмотреть предложения от поставщиков CRM 

Далее необходимо определить минимальные и максимальные затраты и рассмотреть предложение от поставщиков CRM, исходя из потребностей компании. Например, чтобы подобрать варианты, соответствующие бюджету, необходимо знать вводные данные: стоимость ежемесячного обслуживания ПО, либо цену полной покупки лицензии. Необходимо учитывать и стоимость ИТ-инфраструктуры (сервера, дополнительное программное обеспечение, облачные технологии).

Существует большое количество CRM-систем, как с облачным, так и с локальным хранилищем. Фото: pixabay.com

3. Провести аудит бизнес-модели

В процессе аудита необходимо собрать всю информацию о бизнес-процессах и разделить их на категории, которые нуждаются в автоматизации в первую очередь.

Как только аудит будет проведен, и бизнес-процессы описаны, специалист по интеграции от компании-разработчика, перенесет их в CRM-систему.

4. Определение количества пользователей

После того, как проведен анализ и выбран поставщик ПО, нужно определить количество пользователей системы — это необходимо для подсчета приобретенных лицензий и настройки доступа. В список могут входить штатные сотрудники, удаленные сотрудники, фрилансеры, менеджеры и технические специалисты.

5. Установка CRM-системы и ее интеграция в бизнес-процессы

После успешного прохождения всех этапов по внедрению CRM-системы и ее установки, остается обучить ключевых сотрудников работе с ПО и использовать предоставленный функционал по максимуму. Стоит отметить, что у многих разработчиков существует служба поддержки, которая помогает в сложных вопросах.

Основные ошибки при внедрении CRM-системы

1. Первая и главная ошибка — отсутствие организации в бизнес-процессах. Если в компании не распределены обязанности и не определен функционал каждого сотрудника, то внедрение CRM-системы само по себе не спасет компанию от хаоса. Прежде чем перейти на CRM, необходимо наладить все бизнес-процессы в организации.
2. Вторая основная ошибка – это неправильно выстроенная воронка продаж (путь клиента от предложения компании до совершения покупки) для транзакций. Например, существует слишком много этапов транзакции, которые не готов проходить клиент или они повторяются с разными формулировками. Необходимо проанализировать свою воронку продаж, чтобы определить, есть ли в ней избыточность. Как правило, от этого страдают компании, которые только начинают использовать CRM.
3. Следующей ошибкой является отсутствие понимания важности CRM-системы сотрудниками в компании. Необходимо провести несколько встреч и рассказать персоналу, что вы лично хотите получить от внедрения системы, что получат они и какие результаты получит вся компания в целом.
4. И последнее, что может помешать работе, – это дополнительные ненужные поля в интерфейсе CRM. Например, большое количество созданных полей, которые поначалу кажутся необходимыми, могут мешать в работе с ПО. Сотрудник, ответственный за внедрение CRM, должен постоянно учитывать потребности работников компании и сложности, которые возникают, чтобы производить настройку системы самостоятельно, либо направлять запросы о настройке разработчику или интегратору.

Популярные вопросы и ответы

На самые частые вопросы читателей о CRM-системах редакция КП попросила ответить Татьяну Газизуллину, исполнительного директора интегратора CRM-систем MOSC.

Какими функциями должны обладать лучшие CRM-системы?

Во-первых, CRM должна решать задачи вашего бизнеса. Не существует идеального сервиса для всех. Кому-то жизненно необходима связка с определенными полями в 1С, а другому нужны визуальные отчеты. Но если говорить об общих обязательных функциях, то это:

• настраиваемые пользовательские поля, чтобы систематизировать и хранить информацию о клиентах;

• интеграции (желательно глубокие) с IP-телефонией, чтобы не пропускать звонки и слушать записи разговоров;

• интеграции с формами на сайтах и лендингах, чтобы мгновенно получать лиды;

• интеграция с мессенджерами, чатами и чат-ботами, чтобы общаться с клиентами на их территории.

Существуют ли альтернативы CRM-системам?

Подобных CRM-системам альтернатив нет. Конечно, вы можете вести базу в таблицах Excel, но это совершенно другой тип работы. Ключевая особенность CRM в том, что многофункциональная система не просто хранит и систематизирует данные, вы ведете клиента в воронке продаж – а система сама напоминает менеджеру «Пора позвонить», «Время отправить письмо», «Задача на отправку коммерческого предложения просрочена уже на два дня».

Какой вариант CRM — облачный или локальный — надежнее?

Это зависит от ваших ресурсов. У локального CRM вся информация хранится на ваших серверах – то есть только вы (ваши технические специалисты) контролируете доступ к информации. Утечка возможна, но гарантированно будет на вашей стороне.

Но и облачные CRM безопасны при соблюдении простых правил кибербезопасности. Вы сами раздаете уровни доступа сотрудникам, контролируете регулярную смену паролей и их надежность. Бонус – сотрудники могут работать из любой точки и отвечать на сообщения клиентов, перемещаясь между встречами.

Ценностные предложения — примеры CRM систем

Автор: Андрей Федоров, основатель Rocketyze

Мне тут журналисты задали вопрос: «Можно ли сказать, что слабые ценностные предложения — причина низкого проникновения CRM-систем в России?», а также: «Правда ли, что западные компании вкладывают огромные деньги в разработку и тестирование ценностных предложений?». Журналисты эти куда-то исчезли, но не пропадать же добру, на вопросы-то я ответил 🙂

На самом деле я не знаю, правда ли, что у CRM-систем в России низкое проникновение: силы они вкладывают в продвижение немалые, и направлено ли это в первую очередь на увеличение доли рынка или на рост рынка в целом, мне сказать сложно.

Возвращаясь к вопросу, нельзя утверждать, что только недостаточно проработанные ценностные предложения могут быть единственной или самой важной причиной низкого проникновения CRM-систем в России (даже если это так). Здесь много факторов. В случае CRM, на мой взгляд, в большей степени на проникновение влияет осведомленность целевой аудитории о таком классе продуктов, а также понимание, зачем они нужны и какие выгоды могут принести.

Таким образом, речь идет скорее о ценности CRM-систем как таковых, в целом, а не конкретного решения. Ценностные предложения же конкретных продуктов в большей степени влияют на перераспределение долей. При этом все поставщики CRM-систем, формулируя ценностное предложение и продвигая свою систему, «льют воду на общую мельницу», повышая грамотность целевой аудитории, что в свою очередь влияет и на общее проникновение.

Если говорить о стоимости и бюджетах на разработку и тестирование ценностных предложений, то никакой точной оценки здесь дать нельзя. Все зависит от подхода к такой разработке: делается ли это инхаус или с привлечением внешнего подрядчика, а также уровня известности (и, соответственно, стоимости услуг) такого подрядчика. Для ориентира: стоимость проведения корпоративных сессий у известных европейских компаний, которые занимаются разработкой ценностных предложений или фасилитацией при совместной с заказчиком работе, доходит до десятков тысяч евро за одну сессию.

Что касается тестирования, то тут и вовсе бюджеты не ограничены: тестировать ценностное предложение надо всегда, поэтому любые рекламные активности можно считать таким тестированием. Кроме рекламы, есть масса других способов, часть из которых приведена в нашей статье про тестирование бизнес-идей.

Конечно, мы не можем оценить бюджеты на тестирование ценностных предложений, которые включают в себя и стоимость времени сотрудников, и затраты на внесение изменений на сайте, но давайте попробуем посмотреть хотя бы на рекламу поставщиков CRM систем — её мы можем увидеть в Facebook Ads Library.

Salesforce

Это только часть объявлений Salesforce — лидера в категории CRM-систем для крупного бизнеса — видно, что они тестируют разные варианты ценностного предложения.

А в этом объявлении видно, что менее чем за 2 недели только на одно объявление было потрачено 25-30 тыс. долл.

Pipedrive

Давайте посмотрим на Pipedrive — CRM-систему, которая, в отличие от Salesforce, ориентируется не на энтерпрайз, а на компании меньшего размера.

Сейчас у Pipedrive 90 активных объявлений в Facebook. Конечно же, как я уже говорил, нельзя сказать, что это бюджет на тестирование ценностных предложений — это просто рекламный бюджет. Но в том числе с его помощью проверяются ценностные предложения.

А что в России?

Тут нужен дисклеймер: я буду смотреть на первые экраны сайтов компаний. На самом деле компании коммуницируют ценностное предложение через множество каналов, но я намеренно упрощаю ситуацию — для иллюстрации. Будем считать, что приведенные ниже компании отразили на своих сайтах обещание ценности потребителю.

amoCRM

У amoCRM ценностное предложение четкое и понятное. Оно создано вокруг идеи «не теряйте клиентов», что нужно для роста продаж, а реализуется через автоматическое попадание запросов со всех каналов коммуникаций в одну систему. Моя оценка 5/5, но я бы еще подумал — а точно ли попадание всех запросов в одну систему — основное, что позволяет не терять клиентов и, соответственно, увеличивать продажи?

Битрикс24

У Битрикс24 ситуация, на мой взгляд, сильно хуже. Что это за продукт? Как он помогает бизнесу работать? Отлично, конечно, что он бесплатный, неограниченный и онлайн, но делает-то он что? Какие выгоды мне как потребителю несет? Одни вопросы. 1/5.

Билайн Бизнес

Посмотрим на CRM систему от Билайна. «Управляйте продажами», на мой взгляд, слишком абстрактно и это функция, а не выгода. Зачем мне управлять продажами — для чего это нужно? Вот «для чего» и могло бы быть хорошей ценностью. Также вопросы вызывает фраза «… попадают все звонки … » — только звонки? А другие каналы коммуникаций? Как автоматическое попадание звонков помогает мне управлять продажами? Опять же много вопросов. 2/5.

retailCRM

RetailCRM — специализированная система для электронной коммерции. Ситуация двоякая. С одной стороны, они просто дают определение продукта — CRM для интернет-торговли — и говорят о функциях, а не выгодах для потребителя. С другой, специализация именно на интернет-торговле — четкое позиционирование, которое в данном случае с определенной натяжкой можно назвать ценностным предложением.

Посылая аудитории такое сообщение, а также указывая специфичные для онлайн-торговли функции (обработка заказов, продажи в соцсетях, удержание и возврат клиентов), retailCRM фокусно позиционирует себя как решение именно для онлайн-торговли. И тут предполагается, что клиенты знают, что такое CRM, хотя это может быть и не так. В целом неплохо, но я бы еще подумал над выгодами для клиентов и попробовал функции отразить через них. 4/5.

Итого

Стоит отметить, что разработка CRM-систем — продвинутая сфера, в которой работает много грамотных маркетологов. Они прекрасно знают, что такое ценностное предложение и почему так важно над ним работать, как сформулировать job stories, провести custdev и т.д. И даже тут мы видим, что не все безукоризненно.

Стоит помнить, что ценностное предложение не статично — меняется рынок, потребители и их потребности, и поэтому бизнесу надо постоянно адаптироваться, в том числе подстраивая ценностные предложения продуктов под меняющиеся реалии.

В том же Facebook Ads Library можно увидеть, что российские компании, в отличие от зарубежных, не занимаются тестированием своих ценностных предложений (по крайней мере, через этот инструмент). Мы видим, что если что-то и тестируется, то это наборы креативов — «а давайте посмотрим, какая картинка сработает лучше других».

Вот в области разработки вариантов сообщений, основанных на ценностном предложении продукта, и их тестировании точно есть чему поучиться у зарубежных компаний.

система — что это и как работает? Детальный обзор с примером

Информации о предназначении и роли CRM-систем в работе современной компании множество. Однако большинство статей и обзоров написаны непонятным языком, мы же постараемся просто и доступно объяснить, что это такое и как работает CRM-система.

Для современного бизнеса внедрение и использование ИТ-технологий является вопросом выживания и повышения собственной конкурентоспособности. Высокая конкуренция и жесткая борьба за каждого клиента требует эталонных решений. Именно для достижения наилучшей эффективности взаимодействия с покупателем внедряется CRM-система. Ее использование помогает повысить прибыль почти в 2 раза, уменьшить расходы и увеличить скорость обработки заказов практически на 50%. Попробуем простыми словами объяснить более детально, что такое CRM и для каких целей она нужна.

Определение CRM

Аббревиатура CRM или Customer Relationship Management с англ. переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами», что является одной из основных функций решения. Используя технологии автоматизации и мировые практики продаж, CRM-система помогает выстроить лучшие цепочки взаимодействия. В результате кардинально повышается качество работы и объем продаж.

Если ранее компания учитывала и хранила всю информацию о клиентах в громоздких таблицах в формате Excel, то CRM-система позволяет формировать по каждому потребителю удобную электронную карточку, где предоставляется структурированная информация не только о контактах, но и вся история взаимодействия в хронологическом порядке. Искать и обрабатывать базу клиентов в CRM намного быстрее и эффективней, чем используя любой другой способ. В системе можно всего в один клик установить напоминание о важной встрече или о подготовке коммерческого предложения, узнать детали сделки или выставить счет на оплату. CRM-система оснащена инструментами контроля, благодаря чему пользователь получит сигнал о выполнении поручения или приближении дедлайна. Это лишь ключевой функционал CRM-системы, но в ее арсенале есть множество и других не менее полезных для бизнеса возможностей.

Популярные CRM-системы в России

Low-code CRM-система от компании Террасофт занимает лидирующие позиции в СНГ среди решений для среднего и крупного бизнеса.  Линейка продуктов состоит из готовых решений для управления продажами, маркетингом и сервисом. Low-code инструменты позволяют максимально кастомизировать систему без привлечения разработчиков. Готовые вертикальные решения и тысячи успешных интеграций.	Одно из самых популярных решений для малого бизнеса и ИП. Построение эталонного отдела продаж. Контроль менеджеров и планирование Полный набор инструментов для повышен эффективности работы и роста продаж. Автоматическая регистрация заказов, которые поступают по различным каналам коммуникации, работа с воронкой продаж. Интеграция популярных сервисов, телефонии для ускорения работы.	Популярное решение с набором всех необходимых функций и возможностей для малого и среднего бизнеса. Множество интеграций. Готовые решения для различных сфер бизнеса: тур. агентства, контакт-центры, интернет-магазины и др. Понятная отчетность и планирование для каждого менеджера. Встроенные инструменты маркетинга и AI. Полная  интеграция с сайтами на CMS 1C-Битрикс для максимальой продуктивности.	Система для работы с продажами в различных сферах.  Управление коммуникациями по всем каналам. Все необходимое для эталонной работы команды. Единая клиентская база, работа с воронкой продаж, персональное планирование и контроль сроков исполнения для каждого менеджера, постановка задач. Встроенные шаблоны документов, сценарии сделок и автоматические задачи.

Как работает CRM-система – история Андрея и его компании

Понять принцип работы CRM-системы проще всего на примере конкретного бизнеса. Допустим, что Андрей руководит компанией по производству автомобильных навесов, козырьков, накрытий и других металлоконструкций. Когда фирма только начала свою работу, количество клиентов и заказов от них было 3-4 в неделю. Алгоритм работы менеджера был всегда простым: принял предварительный заказ, сделал замеры, обговорил конструкцию изделия, согласовал стоимость, получил предоплату, выполнил работу и закрыл оплату. Андрей делал работу качественно, по хорошей цене и строго соблюдая сроки. В итоге с каждым годом клиентская база разрасталась, увеличивался штат сотрудников, стали появляться масштабные заказы на крупные объекты. Поток заказов вырос в 10 раз и с этого момента начали возникать сбои в работе.

CRM-система на различных устройствах

Причины конфликтных ситуаций были чаще всего связаны с человеческим фактором. Один менеджер пропустил заказ, который поступил по почте. Другой забыл перезвонить и уточнить детали объекта, а третий пропустил дату тендера на крупный объект. Клиенты же могли не дождаться приезда замерщика в назначенное время или сделав предоплату ждать монтажа дольше, чем оговорено изначально. Клиенты стали не только жаловаться на работу компании, писать гневные отзывы, но и попросту уходить к конкурирующим фирмам. В этот момент Андрей понял, что нужно кардинально менять подход к работе компании и контролю своих сотрудников.

Бизнесмен решил внедрить CRM-систему и выстроить работу с клиентами по совершенно новому и единому алгоритму:

Инфорграфика — как работает CRM-система Андрея

1. Клиент оставляет заявку в удобный для него способ – сайт, телефония, e-mail, сообщение в мессенджер. CRM автоматически регистрирует новый заказ, формирует карточку нового клиента (если клиент уже обращался в компанию, запись добавляется в его профиль). Параллельно заказ попадает в первую стадию воронки продаж – «Первичный контакт». Менеджеру поступает сигнал от CRM: «Позвонить клиенту с вебсайта на протяжении 10 минут». Срок реакции устанавливается индивидуально, согласно предварительно настроенному регламенту обработки. Если ответственный сотрудник просрочит выполнение задачи, CRM-система автоматически отправит уведомление Андрею.
2. Интеграция CRM с виртуальной АТС позволяет менеджеру звонить из интерфейса системы, что существенно ускоряет коммуникацию. В процессе разговора менеджер фиксирует пожелания клиента и результаты звонка в профиле клиента. Если клиента устраивают условия работы, сделка переходит на следующий этап воронки — «Выезд на объект». CRM-система автоматически формирует задачу для замерщика на конкретную дату.
3. В процессе замеров клиенту также будут продемонстрированы на выбор материалы из которых будет изготавливаться конструкция. Когда замеры сделаны и заказчик выбрал материалы замерщик вносит всю информацию в отдельный файл и прикрепляет к карточке клиента. Сделка переводится на стадию «Расчет стоимости и формирование счета».
4. Ответственный сотрудник должен на протяжении одного рабочего дня (или другого срока, закрепленного в регламенте работы) рассчитать стоимость объекта. После фиксации суммы в программе менеджер делает звонок клиенту и озвучивает стоимость материалов и работ. Для удобства менеджера система подготовит счет и направит его клиенту. Сделка переходит на стадию «Предоплата».
5. Клиент осуществляет предоплату по счету удобным способом. Сделка переходит на этап «Производство и монтаж».
6. Цех по производству получает заказ по составленному ранее ТЗ, а монтажник планирует и согласовывает дату установки с клиентом. Далее происходит монтаж конструкции, сделка переходит на этап «Завершение оплаты и закрытие сделки».
7. Клиент принимает работу, осуществляет доплату и получает закрывающие документы (чаще всего это акт/договор с гарантией на объект). Монтажнику может ставиться задача сфотографировать объект для портфолио компании и взять отзыв о работе у клиента.
8. На протяжении всего процесса данной сделки Андрей контролирует и получает детальные отчеты о работе в несколько кликов. Он может посмотреть – сколько сделок находится на каждом этапе, где возможно нарушение сроков или регламента работы. Какие менеджеры выполняют план, а какие нет. Также он может помогать менеджерам с проблемными клиентами, ведь контакт клиента с собственником всегда повышает его лояльность и, так скажем, успокаивает нервы.

Пример воронки продаж в компании Андрея

Таким образом, CRM-система систематизировала работу компании Андрея и исключила ошибки, связанные с человеческим фактором. Удалось достичь эталонного взаимодействия с клиентами, дисциплинировать персонал, повысить конверсию запросов в продажи, увеличить лояльность заказчиков к компании и ее прибыль в целом. Благодаря внедрению CRM Андрею удалось вычислить лентяев и неэффективных менеджеров в своем коллективе. Определить самые эффективные источники привлечения клиентов, найти «узкие» места в скриптах менеджеров и принять меры по их устранению.

Контроль коммуникаций и плана продаж в CRMАналитика продаж и итогов работы

Пример того, как Андрей может анализировать работу своей компании

Как СРМ автоматизирует рутинные действия?

В работе каждого менеджера встречается множество рутинных действий – регистрация нового клиента, заказа, обращения, проверка актуальности цены/наличия, согласование графика доставки и многое другое. Автоматизировав данные процессы, вы освобождаете рабочее время менеджера от рутины и направляете его на более важные задачи, такие как подготовка коммерческих предложений или звонки потенциальным клиентам.

Кроме этого программа выполняет часть работы пользователя, например, ускоряет процессы визирования заявок, формирует рабочую документацию и улучшает работу с заказами в целом. Также CRM располагает инструментами для эффективного маркетинга и сервиса – планирование мероприятий, всевозможные рассылки, обработка сервисных обращений и заявок. Встроенные технологии кейс-менеджмента, основанные на лучших мировых практиках продаж, предоставляют тактику взаимодействия и регламентируют каждый этап сделки. Данная возможность особенно актуальна в работе сегмента B2B.

Инструменты маркетологаСплит-тестИстрия рассылокИтоги рассылок

Реализация маркетинговых рассылок в различных CRM-системах

Вышеперечисленные функции CRM-системы помогают выстроить продуктивные взаимоотношения с клиентом, повысить его лояльность к компании и увеличить частоту покупок. Когда заказчик зашел на сайт и оставил на нем заявку, CRM формирует по ней карточку контакта и сделки. В ней указывается начальная стадия воронки продаж: «Первый звонок». Менеджеру поступает подсказка от CRM: «Позвонить клиенту с вебсайта на протяжении 15 минут». Если ответственный сотрудник просрочил выполнение задачи, CRM-система автоматически отправляет уведомление руководителю отдела сбыта.

Нужна ли мне CRM?

Чтобы понять, нужна ли вашему бизнесу CRM-программа, следует посмотреть на то, как организован рабочий процесс. Если работа с клиентами основывается на скриптах телефонных звонков, регулярных встречах и электронной переписке – вам нужна CRM. Работаете с воронкой продаж, оцениваете каналы попадания лидов в воронку и причины их потери – вам нужна CRM. Если вы хотите максимально автоматизировать все рутинные действия и свести ошибки, связанные с человеческим фактором к минимуму – вам нужна CRM. Хотите получать детальную аналитику о работе компании, всех сотрудников, реализованной продукции, перспективных продажах – вам нужна CRM. Подробней о проблеме выбора мы писали в статье – «Как понять нужна ли мне CRM-система?»

Малый бизнес или микропредприятие может обойтись без внедрения системы либо воспользоваться бесплатным решением. Как правило количество заказов составляет 3-5 в день, с этим можно справиться без полноценной системы. Платные и мощные системы будут дорогими и массивными для такого сегмента рынка, в итоге СРМ лишь усложнит работу.

Облачная версия или локальная?

Существует 2 типа реализации CRM-программ: коробочные системы или десктопные (on-site) и облачные, которые работают онлайн. В первом случае CRM устанавливается на сервер клиента. Лицензия приобретается 1 раз, для обновления и поддержки системы следует дополнительно нанимать специалистов или пользоваться услугами собственного ИТ-отдела.

При использовании облачной СРМ пользователю предоставляется онлайн-доступ через WEB-браузер. При этом вся информация и файлы системы хранятся на сервере разработчика. Лицензия оплачивается раз в год, вы всегда можете добавить пользователей или сократить. Облачные решения пользуются большей популярность, соотношение онлайн и коробочных систем составляет приблизительно 85 / 15.

Преимущества и недостатки каждого типа систем

Облачная система	Коробочная система
+ Не нужен собственный сервер + Отсутствие затрат на поддержку и обновление + Доступ 24/7 с любого устройства + Стабильная работа и скорость системы + Быстрая масштабируемость — Оплата по подписке	+ Разовая оплата за лицензии + Полный доступ к ядру системы + Неограниченное дисковое пространство — Сложности с обновлением и поддержкой — Высокие затраты на содержание ИТ-департамента

В одной из наших статей – «CRM в облаке или локально?» мы детально разобрали эти способы работы системы. Рекомендуем ознакомиться.

Выбираем CRM — must have модули

Алгоритм подбора CRM-системы одинаков для компаний разного сегмента. Первоочередная задача – составить список функциональных требований к системе, какие задачи она должна решить. Далее идет сравнение систем, предоставленных на рынке. Сравнение происходит не только по возможностям, но и по ценовым предложениям, уровню технической поддержки и кастомизации системы. Также мы рекомендуем обращать внимание на список готовых дополнений и интеграций со сторонними сервисами. Каждое решение индивидуально, однако мы собрали Must have модули,которые должны быть в любой СРМ:

• Работа с клиентами и клиентской базой – хранение всех взаимодействий, быстрая сегментация и анализ.
• Управление продажами – воронка продаж, скрипты продаж, планирование и анализ.
• Управление задачами – постановка задач руководителем, удобный планировщик, контроль выполнения задач и сроков.
• Автоматизация рутинных действий – регистрация заказов и заявок клиентов, автоматические рассылки по событиям.
• Интеграция с сервисами – дополнение CRM необходимой АТС, почтовым клиентом, мессенджерами, маркетинговыми инструментами.

МегапланAmoCRM РосБизнесСофт CRM Террасофт Битрикс24

Примеры интерфейсов некоторых СРМ-систем

После выбора наилучшего предложение происходит процесс внедрения и обучения сотрудников. На всех этапах выбора и интеграции очень важно, чтобы идейный вдохновитель всего проекта объяснял сотрудникам зачем это нужно и как система поможет им повысить результаты, а значит и собственный доход. Подробный материал о выборе CRM системы мы публиковали ранее, рекомендуем к прочтению – «Выбор CRM».

Каких конкретных результатов внедрения ожидать

Ключевая цель внедрения – рост объемов продаж и создание эталонного процесса взаимодействия с клиентами. В зависимости от рода деятельности могут быть и второстепенные цели, но ключевое – рост прибыли. Например, в 2015 году был проведен опрос 500 компаний о том, каких результатов удалось достичь. Результат опроса – рост прибыли после внедрения в среднем составил от 25 до 35%. Общее ускорение работы, автоматизация рутины и снижение операционных затрат отмечают все участники опроса.

Надеюсь наша статья о том, что такое CRM и как она работает была вам полезна.

Как настроить CRM для B2B-компании? Руководство по управлению системой, кейс и реальные примеры из бизнеса — Маркетинг на vc.ru

3058 просмотров

Как оптимизировать производственные процессы, сократить затраты на обслуживание клиентов и увеличить количество заявок с помощью CRM? Ответы на эти вопросы вы найдете в нашем материале, а также узнаете о том, какую систему выбрать для своего бизнеса и какими инструментами CRM-маркетинга стоит воспользоваться?

CRM-маркетинг – это комплексная автоматизированная механика работы с данными о клиентах, партнерах и производственных процессах. Бизнес использует CRM, чтобы стать сильнее и повысить прибыль. Клиентский сервис, продажи, расходы и затраты, логистика, подбор и обучение персонала, складской учет — все это можно улучшить и автоматизировать с помощью индивидуально настроенной CRM-системы.

CRM позволяет значительно увеличить вовлеченность ключевых клиентов, подогреть лояльность к производителю и укрепить бренд, повысить качество обслуживания, а следом и объем продаж.

По итогам опроса руководителей 500 компаний, после внедрения CRM в среднем продажи увеличиваются на 45%.

Содержание

• Как использовать CRM для продаж в B2B

• Как улучшить бизнес-процессы в B2B помощью CRM

• Что учесть при настройке CRM для B2B-компании

• Реальный кейс: как повысить продажи компании на 34% с помощью CRM

• Как использовать чат-бот в CRM-маркетинге

• Удержание клиентов с помощью CRM

• Как идентифицировать B2B-клиентов по уровню лояльности

CRM-маркетинг и продажи в В2В

Что можно сделать с помощью CRM системы, чтобы увеличить количество продаж, доппродаж, повторных покупок и положительных отзывов от ключевых клиентов, а также средний чек:

• Контроль лидов. CRM-система позволяет автоматизировать сбор данных о клиентах и использовать эту информацию для стимулирования продаж. Вся собранная информация хранится в профиле клиента и доступна для аналитики в любое время. К примеру, пользователь зашел на сайт, добавил товары в корзину, но не совершил покупку. Догонять и подогревать этого потенциального покупателя будет CRM (как вариант – персональные рассылки по удобным для клиента каналам).

• Сегментирование и персонализация. Данные, которые собирает CRM, упрощают ориентацию в потребностях и запросах ЦА — вы будете четко понимать, что и как покупают ваши ключевые клиенты и партнеры. Благодаря этому вы сможете создавать наиболее релевантные предложения конкретному клиенту, экономить рекламный бюджет. Это особенно актуально для B2B, поскольку цена лида здесь во много раз выше, чем в B2C.

Amazon создает партнерские рассылки на основе групп товаров, которые оптовые клиенты покупают чаще всего. А Airbnb отправляет коммерческим аккаунтам рассылку со специальными партнерскими предложениями, которые помогают экономить при постоянном пользовании сервисом.

• Рост лояльности и удержание клиентской базы. Правильно выбранная стратегия CRM маркетинга повышает удовлетворенность сервисом и увеличивает показатель совокупной прибыли с каждого клиента (Lifetime Value).

В B2B популярен формат взаимоотношений с клиентами в стиле «с вас – закупка, с нас – бонус». Конкуренты тоже раздают скидки и бонусы. Часто клиенты, при прочих равных, выбирают поставщика, опираясь именно на это. Поэтому так важно поддерживать в тонусе лояльность клиентов к компании, но не только качеством и рублем, но и, например, индивидуально настроенным сервисом.

Зубкова Татьяна

На рынке сегодня представлены десятки разнообразных профессиональных CRM-платформ. Они отличаются по интерфесу, возможностям, дизайну и ценовой политике.

Как понять, какая система лучше подойдет под специфику вашего бизнеса и конкретно для вас? Мы поможем разобраться. Скачайте специальную сравнительную таблицу «15 лучших CRM для бизнеса в России».

▶ Получить в Telegram

Хороший пример программы лояльности в В2В – британское медиа-агентство Haymarket с помощью механик CRM-маркетинга (рассылка по клиентам) ежегодно собирает сотни участников на церемонии награждения лучших полиграфических компаний Print Week Awards.

Хотите организовать и провести онлайн-мероприятие самостоятельно? Воспользуйтесь нашими советами в статье «Как продвигать онлайн-мероприятия 20 способов». Получите ответы на самые важные вопросы о подготовке и продвижении evet’ов, а также о том, как укрепить связи со своими клиентами и создать дополнительные каналы продаж.

Принципы работы CRM-маркетинга в B2B

Ключевая цель – решить вопрос клиента-компании самым понятным и удобным способом. Если в direct-маркетинге мы создаем типовое предложение и отправляем его всем подряд из клиентской базы, то в CRM-маркетинге все максимально персонализировано. То есть клиент (в лице владельца или сотрудника компании) получает в обращении (звонке, письме, сообщении или рекламе) только то, что его заинтересует с вероятностью 99,9%.

1. Сначала система собирает данные о клиенте: действия, покупки, товары, которыми он интересуется, средний чек.

2. На основе этой информации формируется уникальное персональное предложение.

3. Система выбирает наиболее удобный канал коммуникации для его доставки – SMS, мессенджеры, email-письма, телефонные звонки.

В результате пользователь, будь то крупный клиент, диллер или партнер, получает положительный и персонализированный опыт взаимодействия с компанией, что на уровне деловых коммерческих отношений имеет большую ценность.

В каком случае CRM-маркетинг поможет сэкономить, заработать и улучшить бизнес-процессы:

• Если вы продаете товары на рынке B2C и имеете большую потребительскую аудиторию
• Часто устраиваете промо акции и распродажи и регулярно ставите скидки
• Стремитесь удержать ключевых клиентов с помощью программ лояльности
• Развиваете интернет-торговлю и используете данные по клиентам для аналитики и оптимизации
• Для продвижения товаров в сегменте B2B-продаж вам необходимо активно прогревать аудиторию

Какие компании могут обойтись CRM-маркетинга? Молодые небольшие организации с ограниченным бюджетом, без необходимости и без технической возможности собирать и анализировать большие объемы данных.

Чтобы развивать компанию, масштабировать бизнес и увеличивать продажи, вам точно понадобятся актуальные системные знания о маркетинге и управлении digital-проектами. Для постановки и работы с KPI, для контроля за бюджетом, специалистами и подрядчиками, для грамотного составления воронок продаж и, наконец, для повышения числа заказов через сайт, соцсети, торговые площадки, чат-боты, e-mail-рассылки и многое другое. Пройдите наш углубленный курс «Директор по digital-маркетингу» и получите необходимый опыт, знания, навыки и поддержку профессионалов.

▶ Подробнее о курсе

Что учесть при настройке CRM для B2B-компании

В2В-продажи имеют свою специфику, поэтому стандартные CRM-системы, которые хорошо работают в В2С, здесь наверняка не покажут необходимых результатов. Для этого нужны специальные настройки. Давайте вспомним основные характеристики B2B-продаж:

· Участники B2B-сделок – не рядовые потребители, а бизнесмены, которые отлично знают «продажную кухню» изнутри.

· Если в В2С еще можно продавать по шаблону, то с бизнес-клиентами так не получится. Нужно всегда балансировать между «предоплатой» и «отсрочкой», а окончательная цена здесь определяется только после переговоров.

· Процесс принятия решений может затягиваться на 2-3 месяца. Поэтому для активных продаж В2В мало иметь хороший продукт. Нужно выстраивать эффективную стратегию и правильно внедрять CRM, чтобы клиенты построить с клиентами долгосрочные отношения.

Какие задачи B2B-компаний решает CRM-система

1. Формирование обширной базы клиентов для сегментации и взаимодействия в будущем. Для производителей с широкой линейкой товаров — это возможность оптимизировать бюджет на рекламу и усилить продвижение товаров на узкие сегменты аудитории.
2. Разработка персональной стратегии работы с каждым клиентом (по воронке). Например, наш клиент крупный оптово-розничный интернет-магазин после внедрения CRM смог повысить продажи на 36%. Читайте об этом подробнее в кейсе Комплето.
3. Предиктивный лид-скоринг — оценка перспектив успешности сделки. С помощью этой механики можно расставить правильные приоритеты и сфокусировать внимание на наиболее ценных, лояльных и «горячих» клиентах. Менеджеры не тратят время на обработку неперспективных лидов (тех, у кого низкая вероятность успешной конвертации в продажу).
4. Легкая интеграция с популярными каналами коммуникации и приложениями. CRM позволяет объединить множество инструментов в одну автоматизированную систему и настроить массовую рассылку с помощью всех известных каналов коммуникации – SMS, Телеграм, Viber, ВКонтакте, Facebook Messenger, Whatsapp Business API, уведомления и чат-боты Instagram. Это обеспечивает отличные показатели открываемости сообщений и высокую конверсию маркетинговых кампаний.
5. Аналитика сделок, работы отдела продаж и компании в целом.

Эффективных бесплатных CRM-систем для B2B вы не найдете. Здесь нужны более сложные и глубокие настройки, чем те, что доступны в бесплатных версиях.

Вам придется работать с ЛПР (лицами принимающими решения) крупных компаний и учитывать множество нюансов от корпоративных до личностных. Это, своего рода, ювелирная работа, для которой нужна аналитика уровня PRO и расширенный функционал.

Зубкова Татьяна

Реальный кейс: как повысить продажи компании на 34% с помощью CRM

О клиенте: онлайн-магазин садово-хозяйственных и туристических товаров и оборудования

Результаты:

+36% первичные продажи

+47% продаж через e-mail

-8% отмененных заказов

-28% уменьшилась цена одного заказа в Яндекс.Директ

Шаг 1 – Провели аналитику и выбрали подходящую CRM-систему

От правильно настроенной системы зависит скорость работы с заказами, качество сбора и обработки данных, а также слаженность работы команды. Для начала нужно провести глубокую аналитику рынка и компании, определить точки роста и стратегию развития.

В ходе исследования мы выяснили, что 15% повторных продаж компании было совершено благодаря email-рассылке по базе ключевых клиентов.

Для использования выбрали популярную CRM и связали ее с системой аналитики сайта. В результате появилась возможность отследить продажи по всем точкам контакта, найти каналы, откуда приходят лиды, и настроить персонифицированную аналитику по каждому пользователю.

Шаг 2 – Улучшили e-mail маркетинг

Аналитика позволила выделить категорию клиентов, которые заходят на сайт, просматривают одни и те же товары, но не покупают. Было создано персонализированное предложение на эти товары с ограниченным сроком действия.

В результате количество купивших благодаря e-mail увеличилось на 47%.

Шаг 3 – Оптимизировали расходы на рекламу

CRM позволила проанализировать эффективность всех рекламных каналов, определить наиболее конверсионные и распределить бюджеты между ними.

После оптимизации рекламы цена одного заказа в Яндекс. Директ уменьшилась на 28%.

Шаг 4 – Оптимизировать рабочие процессы

Для обслуживания клиентов можно использовать чат-бота. Он возьмет на себя первичное общение с пользователями и даст им ответ на общие вопросы. Это позволит разгрузить менеджеров и профильных специалистов, даст им возможность подготовиться к общению с клиентом и сосредоточиться на важных моментах .

С помощью правильно настроенного CRM маркетинга удалось повысить продажи на 34% и снизить количество отмененных заказов на 8%.

Автоматизация аналитики делает работу отдела продаж более эффективной. Менеджеры успевают закрывать больше сделок, выполняют план и меньше времени тратят на рутину.

Теперь подробнее поговорим об эффективных инструментах CRM маркетинга, которые дают наибольшую отдачу.

Интеграция чат-бота с CRM

Скорость коммуникации становится одним из ключевых факторов успеха. В мире, где информация находится на расстоянии клика, никто не хочет ждать ответа больше минуты. Не ответите вы, ответят и продадут на другом сайте.

Statista провела исследование и выяснила: 18% пользователей ожидают, что бренды ответят на их вопросы немедленно, а 28% готовы ждать не больше часа.

Чат-боты стали обязательным элементом бизнеса, взяв на себя функции сотрудника техподдержки, онлайн-консультанта и даже продавца. Они обеспечивают моментальную реакцию на запрос пользователя, увеличивая уровень их вовлеченности. Внедрение чат-ботов по разным данным позволяет сэкономить на поддержке клиентов до 30% бюджета.

Воспользуйтесь пошаговой инструкцией по настройке чат-бота и созданию автоворонки для вашего бизнеса. Она поможет понять, как построить дерево ответов для клиентов, что и в каком формате писать и как повысить конверсию с обращений. Пройдите наш бесплатный экспресс-курс по чат-ботам за 7 коротких видеоуроков.

▶ Получить доступ

Пример: платежный сервис Robokassa внедрил чат-бот, который является полноценным B2B-инструментом для подключенных к сервису предпринимателей. Это личный помощник, который сообщает о поступлении новых платежей, присылает данные по оплатам – в общем, выполняет все функции рядового сотрудника.

Согласно исследованиям портала G2, 21% пользователей уверены, что чат-боты — наиболее простой и удобный способ получить ответ на свой вопрос.

Кроме поддержки клиентов чат-боты в В2В выполняют и другие задачи. К примеру, быстрая выгрузка отчетов из 1С по остаткам товаров. Достаточно нажать одну кнопку в боте и информация на экране. Или управление командой. Чат-бот присылает сотрудникам задачу с инструкцией и чек-листом, они ее выполняют, а потом показатели сводятся в одну таблицу с графиками и KPI.

Как использовать чат-бот в В2В? 4 эффективных сценария

· Продажи

Бот выполняет работу продажника – рассказывает о скидках и распродажах, знакомит с ассортиментом и новинками. Например, чат-бот Леруа Мерлен в «ВК» успешно продает, создавая конкуренцию приложению. А бот-консультант медцентра красоты CPG позволяет клиентам записаться к узким специалистам онлайн, не объясняя админам «неудобные» моменты по телефону.

· Информирование

Искусственный интеллект сообщает клиентам о новинках, акциях, мероприятиях, программах лояльности. Например, бот бренда Pandora работает на трех популярных каналах – Viber, «ВК» и Telegram. Кроме информирования он регистрирует новых партнеров и клиентов, показывает контактную информацию, отслеживает количество накопленных бонусов.

· Техподдержка

Бот позволяет разгрузить сотрудников. Так, в «МегаФон» ответы на самые простые вопросы дает голосовая помощница Елена, а клиентов «Тинькофф» консультирует текстовый чат-бот Олег.

· Корпоративный помощник

Он упрощает внутрикорпоративные коммуникации, фиксирует задачи и напоминает о тех, которые запланированы. Может подсказать, как оформить отпуск или получить декретные выплаты, а также отправит за вас заявку в IT-отдел.

В каком случае бизнесу нужен чат-бот

• Если компания получает свыше 1000 обращений ежемесячно.
• В call-center работают более 5 сотрудников.
• Половина вопросов клиентов простые и однотипные.
• Если постоянно обновляется информация по одной теме (к примеру, скидки, новинки).
• Если у вашего бизнеса широкая линейка товаров и нужно дополнительно информировать и консультировать клиентов/партнеров по продуктам.

Исследование MIT Technology Review Insights показывает, что 90% компаний быстрее и дешевле закрывают вопросы пользователей с помощью ботов.

CRM и удержание клиентов

Привлечь нового клиента стоит в 5 раз дороже, чем удержать старого. При этом постоянные покупатели тратят в магазинах бренда, с которым взаимодействуют более трех лет, на 67% больше, чем новички. Поэтому бизнес максимально заинтересован в удержании клиентов. В ход идут программы лояльности, отзывы, апселл, перекрестные продажи, письма благодарности.

CRM может повысить коэффициент удержания до 27%, если систему будут комплексно использовать отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Простая схема, с помощью которой CRM удерживают клиентов

1. Менеджеры по продажам получают информацию о клиентах/партнерах при закрытии сделок. Данные хранятся в личных профилях в CRM-системе.
2. Через некоторое время клиент обращается с запросом на обслуживание. Специалист службы поддержки открывает профиль и видит – какими продуктами и услугами пользуется, как часто покупает, чем интересуется. Так намного проще выстраивать диалог и закрывать потребности клиента.
3. Во время диалога со службой поддержки (онлайн или по телефону), сотрудник собирает данные о потребностях клиента и передает эту информацию отделу продаж. В дальнейшем это поможет менеджерам удержать клиента выгодными точечными предложениями, бонусами, эксклюзивными акциями.

Яркий пример успешного применения CRM для удержания клиентов демонстрирует интернет-магазин Rozetka. Здесь покупателям начисляются бонусные деньги за отзывы, а также за лайки и комментарии в социальных сетях.

«Удерживающие» механики и инструменты CRM

• Персонализированные предложения. Система собирает данные о покупательских привычках и истории взаимодействия с брендом, и все это можно использовать для рассылки индивидуальных предложений формата «especially for you».
• Оптимизация программ лояльности. CRM позволяет настроить систему поощрений так, чтобы самые лояльные клиенты получали больше бонусов и дополнительных «плюшек».
• Обратная связь. CRM автоматом собирает обратную связь от клиентов/партнеров на различных этапах взаимодействия с компанией, что позволяет предотвратить недовольства и уход к конкурентам.
• Рассылки. CRM позволяет настроить рассылку для напоминаний клиенту о компании. Это могут быть поздравления с днем рождения, специальные акции и предложения, напоминалки о брошенной корзине и т. д.

Лайфхак – как идентифицировать клиентов по уровню лояльности

Используйте метод RFM-анализа. Он позволяет сегментировать клиентскую базу по частоте и сумме покупок. Классификация по трем факторам помогает определить наиболее лояльных и неактивных клиентов.

· Recency — чем дольше клиент не делал повторных заказов, тем ниже вероятность покупки в будущем.

· Frequency — чем реже покупатель делает заказы, тем ниже ваши шансы продать ему что-то.

· Monetary — шансы потерять клиента снижаются с ростом его чека.

Для проведения анализа нужны данные, которые собирает CRM-система: количество покупок, сумма сделки, дата транзакции – по каждому клиенту/партнеру за 1-2 года.

Все они сводятся в таблицу, куда добавляются столбцы «текущая дата» и «количество дней с последней покупки». Цифры анализируются, а затем клиенты делятся на три группы:

• Выгодные — часто покупают на крупные суммы (наиболее лояльные).

• Нормальные — заказывают иногда и на средние суммы.

• Невыгодные — редко покупают на малые суммы.

В небольших компаниях такой анализ можно провести вручную (составить Excel таблицу), но крупному бизнесу не обойтись без CRM-систем и аналитики (с этим хорошо справляются Битрикс24 и Мегаплан).

А какими CRM-системами пользовались вы? Какие задачи они помогли решить и что можете сказать об их плюсах и минусах? Поделитесь своим опытом в комментарии. И добавляйте материал в закладки, чтобы вернуться к нему, когда понадобится. Также не забудьте подписаться на наш канал и читайте новые интересные статьи. Удачи!

Что такое CRM-система и как её внедрить для эффективной работы бизнеса

 

CRM-система — это инструмент для управления отношениями с клиентами. С его помощью можно систематизировать данные, идентифицировать клиентов, автоматизировать рутинные операции. Внедрение CRM позволяет бизнесу тщательно контролировать большинство рабочих процессов. Однако чтобы система работала, важно правильно её настроить. 

Open Academy рассказывает про 5 основных шагов внедрения CRM-системы.

 

1. Определите цели внедрения CRM

 

Чтобы получить нужный результат, вы должны изначально понять, что вы хотите получить от внедрения CRM-системы. Например, целью может быть:

 

• увеличение объема продаж;
• автоматизация рутинных процессов;
• увеличение повторных продаж;
• отслеживание пути клиентов;
• контроль работы сотрудников.

 

Формулировка точной цели нужна для того, чтобы понимать, над автоматизацией каких именно процессов нужно работать.

 

2. Проведите аудит бизнеса и создайте карту проекта

 

В процессе аудита вам нужно получить всю информацию о продажах компании. В частности, нужно выяснить:

 

• откуда к вам приходят клиенты;
• с какими клиентами вы точно не работаете;
• из каких этапов состоит путь клиента от первой коммуникации до сделки;
• как происходит коммуникация клиентов с сотрудниками компании;
• сколько человек работает над продажами и кто за что несёт ответственность.

 

Ваша цель — выстроить максимально точную схему взаимодействия с клиентами. По этой схеме будет спроектирована структура работы CRM. Особо тщательно распишите этапы, которые позволяют достичь поставленной изначально цели. 

После завершения аудита постройте воронку продаж, определите её этапы и подробно распишите бизнес-процессы.

 

Воронка продаж — это визуализация цикла продаж от проявленного интереса до заключения сделки. 

Фактически, тщательно расписанная схема этапов воронки продаж — это техническое задание по настройке CRM-системы.

 

Пример воронок продаж для продаж оборудования (Bitrix24)

 

3. Выберите и настройте CRM

 

При выборе CRM обращайте внимание на следующие критерии:

 

• простой и понятный интерфейс с возможностью дополнительных настроек; 
  
• возможность разграничивать доступ к данным и управлять безопасностью;
• наличие истории редактирования и отслеживания изменения данных;
• возможность добавления или отключения функций;
• контроль вводимых данных и предотвращение дублирования информации;
• наличие интеграции со сторонними сервисами.

 

Важно, чтобы выбранная CRM максимально соответствовала вашим задачам. 

Примеры CRM-систем, которые позволяют взаимодействовать с клиентами на всех этапах продажи и систематизируют всю необходимую информацию о них: 

 

• amoCRM;
• Bitrix24;
• Zoho.

 

Указанные системы адаптируются под разные устройства, интегрируются со сторонними сервисами, обладают возможностью автоматизации многих рабочих процессов. 

Учтите, что большинство CRM предлагают демо-доступ или бесплатную версию для ознакомления. Не торопитесь с выбором. Испробуйте разные системы и выберите наиболее удобную. 
После выбора системы начинается этап настройки. Алгоритм может отличаться в зависимости от поставленных задач.

Примерно процесс настройки может выглядеть так:

 

1. Создание аккаунта в системе.
2. Разработка воронок продаж под каждый бизнес-процесс.
3. Настройка этапов воронки и полей квалификации (критерии описания клиента и его статуса).
4. Добавление пользователей и настройка прав доступа.
5. Подключение и синхронизация электронной почты.

 

Помимо технической настройки системы важно проработать схему продаж. Для этого составляют регламенты рабочих процессов, прописывают скрипты продаж, определяют мотивацию и KPI для сотрудников.

 

4. Интегрируйте необходимые сервисы

 

Главная задача любой CRM — объединение используемых инструментов в единую систему. То есть нужно подключить к CRM все каналы взаимодействия с потенциальными клиентами:

 

• сайт;
• телефоны;
• электронную почту;
• соцсети;

 

Примеры работы CRM после интеграции:

 

1. Клиент оставил заявку через форму на сайте. Автоматически в системе формируется карточка клиента с контактными данными. Менеджер видит и обрабатывает заявку. Если этот же клиент звонит в компанию, система автоматически найдёт и откроет его карточку — оператору не нужно искать данные клиента и историю общения с ним. Запись телефонного звонка сохраняется в карточке и её можно в любое время прослушать.
2. Клиент оставил email и согласился на получение почтовой рассылки. CRM самостоятельно отправит серии писем, которые ранее загружены в систему. При этом можно настроить отправку писем — с учётом периода отправки, в ответ на определённое действие клиента.
3. Клиент сначала написал в чат на сайте компании. Потом написал повторно через Facebook, а через некоторое время обратился через Telegram. Менеджеру не нужно искать все переписки, чтобы вспомнить суть беседы. Вся переписка отображается в CRM-системе в ленте активности конкретного клиента.

 

После интеграции менеджерам не придется разрываться между разными каналами — все запросы клиентов поступают прямо в CRM, их можно обрабатывать в режиме одного окна и отслеживать историю взаимодействия.

 

5. Обучите сотрудников и назначьте ответственных лиц

 

Нет необходимости обучать всю команду полному функционалу CRM — это долго и малоэффективно. Каждый отдельный сотрудник должен досконально изучить свою часть работы. Для этого разработайте пошаговые инструкции и обучающие видео для каждой должности. Дополнительно создайте базу знаний, в которой можно найти ответы на частые вопросы. 

Обязательно назначьте ответственных лиц, которые будут контролировать работу менеджеров и к которым сотрудники смогут обратиться за помощью при возникновении сложных вопросов. 

Не ждите, что внедренная CRM-система покажет отличные результаты с первых дней. Во-первых, сотрудникам нужно привыкнуть и научиться новому формату работы. Во-вторых, в процессе использования системы могут потребоваться доработки и дополнительные настройки. 

Оценивать результаты внедрения CRM-системы стоит спустя 3-4 месяца работы. И если вы всё правильно настроили, то увидите, что упростилась работа с клиентами, этапы сделки стали более прозрачными, контролировать менеджеров стало намного проще, а финансовую статистику можно получить в пару кликов. Всё это в целом приведёт к повышению продаж и упрощению бизнес-процессов.

• Ссылка скопирована

10 Мощные CRM и сценарии использования для растущего бизнеса

Сегодня на рынке представлен ряд инструментов управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), каждый из которых имеет множество функций, интеграций и возможностей.

Так как же выбрать правильную CRM для своей команды?

Кроме того, каждая CRM может выполнять широкий спектр задач.

Какие примеры этих задач? И как вы можете убедиться, что используете все преимущества CRM?

В этом сообщении блога мы рассмотрим семь лучших CRM на рынке, чтобы помочь вам сузить область поиска, а также предложить варианты использования каждого инструмента, чтобы дать представление о том, как вы можете использовать CRM.

Примеры CRM

1. HubSpot
2. Динамика
3. EngageBay
4. Торговая вспышка
5. Продажи
6. Зохо
7. БОЛЬШИЕ Контакты
8. Трубопровод
9. Фрешворкс
10. АктивКампейн

Примеры использования программного обеспечения CRM

Вот девять доступных сегодня CRM и примеры того, как вы можете их использовать.

1. HubSpot

Источник

HubSpot — это CRM-платформа, то есть она отслеживает отношения с клиентами, а также упрощает процессы маркетинга, продаж и обслуживания. HubSpot идеально подходит для любого масштабируемого бизнеса (будь то малый, средний или корпоративный) и любой команды (например, отдела маркетинга, продаж, обслуживания клиентов, операций или высшего руководства).

Платформа сочетает в себе Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub и CMS, а также сотни доступных интеграций, чтобы помочь вам объединить все внутренние команды, собрать ценную информацию, сообщить (и поделиться) об успехах и возможностях роста, создать выдающихся клиентов опыт, увеличить принятие и радовать вашу целевую аудиторию на протяжении всего пути покупателя.

HubSpot служит единым источником достоверной информации, когда речь идет об управлении взаимоотношениями с клиентами. Благодаря исключительно простому пользовательскому интерфейсу (UX) вы можете уделять больше времени своим клиентам и меньше — управлению программным обеспечением и ручной работе. И если говорить о ваших клиентах, то они являются основной частью того, что отличает HubSpot от других CRM на рынке — центры HubSpot все, что вы делаете для своих клиентов и обслуживания клиентов. В результате вы можете стать лучше и помочь своим клиентам стать лучше.

Пример использования HubSpot: выравнивание ваших данных 

HubSpot синхронизирует каждое взаимодействие, которое происходит между вами и контактом, с временной шкалой этого контакта. Это создает единый источник достоверной информации для каждого члена вашей команды, от продаж до маркетинга, обслуживания и эксплуатации.

Это также упрощает для вашей команды обращение к этим контактным данным и их применение по мере необходимости — и в результате вы получите согласование данных, необходимое для эффективного повышения лояльности клиентов и удовлетворения их потребностей.

Не говоря уже о том, что вы сэкономите время в процессе, поскольку HubSpot введет, синхронизирует и обновит ваши контактные данные для вас — больше не нужно вводить вручную.

2. Microsoft Dynamics

Источник

Microsoft Dynamics — это программное обеспечение CRM и планирования ресурсов предприятия (ERP), предназначенное для повышения эффективности продаж и маркетинга. CRM собирает информацию из социальных сетей, обеспечивает облачное управление кампаниями и предлагает бизнес-аналитику.

Выберите доставку CRM в облаке, на хостинге или локально. Microsoft Dynamics предлагает приложения, с помощью которых вы можете управлять своими отношениями с клиентами через мобильное устройство, а также интегрировать и синхронизировать данные из социальных сетей с вашей CRM.

Пример использования Dynamics: получение подробной информации о клиентах

CRM способна обеспечить всестороннее представление о ваших клиентах, и Microsoft Dynamics не является исключением. Платформа данных о клиентах CRM в режиме реального времени предоставляет информацию на основе искусственного интеллекта (ИИ), которая подсказывает вам, как привлечь ценных потенциальных клиентов и клиентов, кто является членами вашей аудитории, что им нужно, как вы можете их удовлетворить и многое другое.

Кроме того, в режиме реального времени можно получить представление о ваших клиентах на основе поведенческих, демографических и транзакционных данных, а также взаимодействия и отзывов клиентов (например, данных опросов). Это позволяет вашей команде применять эти идеи для целевых и персонализированных продаж, маркетинговых кампаний, поддержки и многого другого.

3. EngageBay

Источник

EngageBay помогает малым предприятиям эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами и процессами продаж. Он предоставляет широкий спектр функций, таких как управление контактами, автоматизация продаж, захват лидов и автоматизация маркетинга.

EngageBay также используется компаниями для управления продажами и маркетингом. Программное обеспечение предоставляет пользователям инструменты для создания и отслеживания потенциальных клиентов, а также отслеживания возможностей продаж. EngageBay также помогает компаниям измерять свои маркетинговые кампании, чтобы увидеть, что работает, а что нет, чтобы они могли соответствующим образом скорректировать свои стратегии.

В целом, EngageBay — отличная CRM-система для предприятий любого размера. Он прост в использовании и имеет довольно доступную цену.

Примеры использования EngageBay: 360-градусный обзор клиентов

В современном мире первостепенное значение имеет полное представление о путешествии вашего клиента — от начала до конца. Используя данные из различных каналов, компании могут начать понимать своих клиентов на более глубоком уровне. Это то, что делает унифицированная CRM EngageBay.

Платформа «все в одном» объединяет все инструменты и получает данные из CRM, позволяя командам работать в тандеме с информацией в режиме реального времени. Обзор на 360 градусов опирается на источник, оценки и звонки каждого клиента и предлагает полную картину владельцу бизнеса или менеджеру по продажам. Это помогает отделам продаж находить новые возможности, заключать сделки и прогнозировать предпочтения клиентов.

4. Salesflare

Источник

Salesflare — это платформа CRM для продаж B2B, созданная специально для отслеживания и организации ваших операций B2B. Salesflare построен с нуля, чтобы отслеживать все автоматически. Их CRM автоматически создает контакты и обогащает их дополнительными данными, включая подписи электронной почты, полные графики клиентов и подталкивает вас к дальнейшим действиям.

Salesflare CRM имеет встроенный инструмент последовательности электронной почты, который позволяет вам отправлять личные электронные письма в масштабе, что может сделать вашу работу с клиентами более эффективной. И если вы активный пользователь LinkedIn, вы также оцените их боковую панель LinkedIn, которая позволяет вам создавать контакты из LinkedIn и находить их электронную почту всего за несколько кликов.

Пример использования Salesflare: отслеживание ваших продаж

Если вы занимаетесь продажами B2B, может быть сложно организованно отслеживать каждую лиду в вашей воронке продаж. Иногда лиды ускользают из виду, вы можете забыть детали, или вы можете проследить слишком поздно и потерять импульс.

Это именно то, для чего создана CRM-платформа для продаж B2B, такая как Salesflare. Это позволяет очень легко отслеживать ваших потенциальных клиентов, поэтому вам не придется упускать какие-либо детали или терять доход. Salesflare также является отличным инструментом для менеджеров по продажам, которые хотят следить за тем, что делает их команда, и обучать их соответствующим образом.

5. Salesforce

Источник

CRM Salesforce, Customer360, объединяет данные о клиентах, а также данные о продажах, обслуживании, маркетинге, коммерции, ИТ и аналитике в одном месте для быстрого доступа, совместного использования идей и удобной совместной работы. . CRM способна управлять лидами и контактами, управлять возможностями продаж, правилами рабочего процесса, автоматизацией и настраиваемыми отчетами и информационными панелями. Он также доступен через мобильное приложение.

Salesforce предлагает ряд приложений, таких как Einstein AI, которые упрощают достижение ваших уникальных целей. В инструменте также есть функции Employee Experience, которые упрощают совместную работу и повышают мотивацию.

Пример использования Salesforce: автоматизация повторяющихся задач

Как и многие опции CRM, Salesforce автоматизирует повторяющиеся и трудоемкие задачи. Функция искусственного интеллекта Einstein использует искусственный интеллект для предоставления вашей команде данных обо всех прошлых взаимодействиях с клиентами. Это позволяет вам более вдумчиво взаимодействовать и улучшать отношения с вашими клиентами. Это также повышает производительность, предоставляя вашей команде необходимую информацию, такую ​​как интеллектуальная классификация случаев и последующие действия.

ИИ Эйнштейна также упрощает процесс обеспечения отличного обслуживания и поддержки клиентов, рекомендуя определенные действия представителям, персонализируя поддержку клиентов и автоматизируя поддержку, когда это возможно, с помощью ботов, чтобы сэкономить время представителей.

6. Zoho

Источник

Zoho — это полностью облачная, интегрированная CRM-система, предлагающая множество функций, включая управление потенциальными клиентами и их оценку, автоматизацию рабочих процессов, аналитику, а также маркетинг и управление процессами. . Помощник по продажам Zoho, Zia, интерпретирует данные CRM, отслеживает посетителей веб-сайта и прогнозирует продажи. Эти прогнозы продаж также выявляют потенциальных клиентов, которые с наибольшей вероятностью будут конвертированы, и сделок, которые с наибольшей вероятностью будут закрыты.

Функция геймификации Zoho мотивирует ваших представителей и помогает им сосредоточиться на квотах, а интеграция с Google Ads объединяет ваши команды по продажам и маркетингу, показывая расходы вашего бизнеса на рекламу и доходы от продаж. Наконец, используйте Zoho для многоканальной поддержки клиентов и потенциальных клиентов по телефону, электронной почте, в чате, социальных сетях или лично.

Пример использования Zoho: обеспечение многоканального взаимодействия с клиентами

Zoho позволяет вам обеспечить многоканальное взаимодействие с клиентами для ваших контактов — это означает, что вы можете поддерживать свою аудиторию по электронной почте, в чате, в социальных сетях или при личной встрече. , и все это, даже не выходя из CRM. Любые данные, полученные в результате этих взаимодействий, будут автоматически сохранены в CRM.

Внесите все свои электронные письма в CRM и отправляйте сообщения прямо из инструмента. Ваша история переписки по электронной почте будет обновляться и сохраняться после каждой переписки. То же самое относится и к вашим телефонным звонкам — принимайте и принимайте звонки о продажах и поддержке от Zoho, чтобы все разговоры регистрировались, и вам никогда не приходилось выходить из инструмента. Вы также можете проводить встречи и презентации из CRM.

7. BIG Contacts

Источник

BIGContacts упрощает управление взаимоотношениями с клиентами благодаря удобному дизайну и интуитивно понятному интерфейсу. Инструмент CRM — это надежный способ для компаний оставаться в курсе всех данных о клиентах и ​​взаимодействии с ними. Он обеспечивает 360-градусный просмотр контактных данных, включая предыдущие касания, профили в социальных сетях, заметки, файлы и предстоящие действия. Инструмент улучшает совместную работу команды, предоставляет полезную информацию о бизнесе и помогает повысить производительность организации.

BIGContacts предлагает управление конвейером продаж, подключение к веб-форме, взращивание потенциальных клиентов и отслеживание задач. Существуют также настраиваемые отчеты и информационные панели, которые позволяют лучше отслеживать ваши бизнес-операции. BIGContacts также может быть мощным инструментом для управления задачами с подробным представлением календаря, автоматическими повторяющимися задачами и настраиваемыми напоминаниями.

Пример использования BIGContacts: персонализированные рекламные кампании

Персонализированное взаимодействие играет огромную роль в улучшении отношений с клиентами. Они помогают клиентам чувствовать себя ценными, способствуя повышению лояльности к бренду и удержанию клиентов. BIGContacts помогает компаниям использовать имеющиеся данные о клиентах для создания более значимых и привлекательных впечатлений.

С помощью BIGContacts можно настроить автоматические кампании капельной электронной почты, которые корректируются в зависимости от активности контактов. Эти электронные письма дают вам возможность связаться с потенциальными клиентами и клиентами в нужное время. Кроме того, доступны шаблоны электронной почты, которые могут значительно сэкономить ваше время. Вы также можете создавать свои шаблоны и сохранять их для дальнейшего использования.

8. Pipedrive

Источник

Pipedrive — это CRM-система продаж и инструмент управления конвейерами, идеально подходящий для небольших команд. Программное обеспечение поставляется с функциями отслеживания производительности, управления сделками, прогнозирования доходов и автоматизации повторяющихся задач. Pipedrive автоматически визуализирует ваш конвейер, чтобы вы могли определить, на чем следует сосредоточить свои усилия.

Pipedrive включает в себя прогнозирование продаж и интеграцию, поэтому вы можете объединить свои текущие инструменты, такие как Mailchimp или Zapier, с вашей CRM. Существует также функция безопасности, которая разъясняет, как используются ваши бизнес-данные.

Пример использования Pipedrive: отслеживание ваших данных и безопасности

Используйте Pipedrive для отслеживания ваших данных и безопасности — программное обеспечение отслеживает все способы доступа к данным вашей компании и тех, кто получает к ним доступ. Выявляйте подозрительных пользователей и действия в режиме реального времени с помощью единой панели управления безопасностью. Установите уведомления, которые предупреждают вас о том, когда и где происходит вход пользователей в систему. Наконец, создайте собственные правила для безопасных методов (например, ограниченный по времени доступ), чтобы обеспечить безопасность ваших данных CRM.

9. Freshworks

Источник

Freshworks — это платформа CRM для продаж и взаимодействия с клиентами, которая использует искусственный интеллект, чтобы помочь вашим командам по продажам и маркетингу персонализировать клиентский опыт. Freshworks разделен на Sales Cloud и Marketing Cloud.

Sales Cloud помогает в привлечении лидов, квалификации лидов и заключении сделок. Он также использует ИИ для прогнозирования продаж и предсказания действий, которые должны предпринять торговые представители с потенциальными клиентами.

Marketing Cloud помогает вести автоматические беседы с клиентами с помощью чат-бота на базе искусственного интеллекта. Он также раскрывает подробности о поведении и вовлеченности аудитории, чтобы вы могли определить, на чем сосредоточить свои усилия и как создавать узконаправленные кампании и опыт.

Пример использования Freshworks: согласование продаж и маркетинга

Согласование продаж и маркетинга имеет решающее значение для успеха любого бизнеса. CRM, такая как Freshworks, может объединить ваши отделы продаж и маркетинга для повышения производительности, улучшения совместной работы и улучшения качества обслуживания клиентов.

Freshworks упорядочивает и обновляет данные о контактах и ​​взаимодействиях в одном месте благодаря функции Customer-for-Life Cloud, поэтому торговые представители и маркетологи точно знают, на кого они ориентируются.

10. ActiveCampaign

Источник

ActiveCampaign — это платформа автоматизации обслуживания клиентов и CRM с рядом задач и рабочих функций, которые вы можете автоматизировать, включая электронную почту, сегментацию и персонализацию (в социальных сетях, электронной почте, чате). , СМС и др.). Существует более 300 интеграций, таких как Shopify, Facebook и WordPress, которые вы можете использовать для адаптации CRM к вашим конкретным потребностям.

ActiveCampaign позволяет легко обмениваться данными о жизненном цикле клиентов между командами и использовать их для принятия обоснованных решений о вашем взаимодействии с клиентами (например, какой контент вы должны отправить им, когда связаться и по какому каналу связаться). ActiveCampaign также помогает вам лучше понять своих клиентов на индивидуальной основе и эффективно сегментировать их, отслеживая предпочтения покупателей, вовлеченность, поведение и уникальные черты.

Это, наряду с другими функциями, такими как настраиваемые кампании и сообщения, позволяет вам персонализировать все общение с потенциальными клиентами.

Пример использования ActiveCampaign: персонализация клиентского опыта 

CRM систематизирует множество данных о ваших клиентах на индивидуальной основе, и CRM, такая как ActiveCampaign, упрощает применение этих данных для создания персонализированного клиентского опыта.

ActiveCampaign использует машинное обучение для автоматизации персонализации по различным каналам, включая текст, электронную почту, чат и социальные сети. По мере роста вашего бизнеса вы можете продолжать автоматизировать эти встречи один на один, чтобы каждый клиент всегда чувствовал, что он личность, которая имеет значение для вашего бизнеса, а не просто число.

ActiveCampaign также имеет настраиваемые теги персонализации и поля сделок — эти функции позволяют вам добавлять индивидуальный динамический контент в кампании, электронные письма, SMS, веб-формы, последующие сообщения о сделке и многое другое, чтобы вы могли адаптировать все сообщения для каждого человека.

Выберите свою CRM

Существует несколько способов использования CRM, и приведенные выше семь вариантов использования — лишь немногие из них. Начните думать о своих целях и потребностях, чтобы выбрать правильную CRM для своей команды. Затем используйте свою CRM, чтобы начать укреплять отношения с контактами, улучшать качество обслуживания клиентов, экономить время вашей команды, согласовывать бизнес-данные и расти лучше.

Первоначально опубликовано 25 января 2021 г. , 8:30:00, обновлено 31 мая 2022 г.

4 Примеры компаний, использующих CRM для повышения производительности и эффективности

Клиенты — это строительный раствор, на котором держится бизнес, а счастливые, вложенные инвестиции — фундамент успеха. Но как сделать так, чтобы клиенты были довольны? Исследование, проведенное профессором маркетинга Патти Уильямс из The Wharton School, подтвердило, что «пробуждение чувства гордости и благоговения — это два способа, с помощью которых компании могут наладить более тесные связи со своей аудиторией».

Исследования Salesforce показали, что доверие к компании важно для клиентов, а доверительные отношения приводят не только к удовлетворению клиентов. Клиенты, которые доверяют компании, с большей вероятностью:

• будут лояльны: 95%

• Рекомендовать эту компанию: 93%

• Купить больше товаров и услуг: 92%

• Покупайте чаще: 91%

• Тратить больше денег: 88%

• Поделились своим опытом: 86%

Управление взаимоотношениями с клиентами имеет решающее значение для успеха бизнеса, и платформа управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) позволяет крупным и малым компаниям организовывать, автоматизировать и синхронизировать все аспекты взаимодействия с клиентами. Примеры CRM-систем включают платформы, созданные для управления маркетингом, продажами, обслуживанием клиентов и поддержкой, и все они связаны, чтобы помочь компаниям работать более эффективно.

С помощью CRM-системы предприятия могут анализировать взаимодействие с клиентами и улучшать отношения с ними. Эта технология широко используется во всем деловом мире, и прогнозируется, что мировой рынок программного обеспечения CRM будет расти со совокупным годовым темпом роста 6% в год, а его оценка в 2023 году оценивается примерно в 35 миллиардов долларов. Конечно, если вы рассматривая возможность инвестирования в CRM-решение, вы, вероятно, будете меньше заинтересованы в больших цифрах и глобальной картине и больше озабочены тем, как ваша компания может использовать платформу CRM для повышения производительности, эффективности и удовлетворенности клиентов.

Давайте рассмотрим четыре истории успеха CRM. Они иллюстрируют, как CRM-платформа помогла предприятиям любого размера усовершенствовать искусство удовлетворения клиентов.

Уэлс Фарго

Когда организация отвечает за отслеживание примерно 1,9 долл. СШАтриллион активов и около 70 миллионов клиентов, поддержание организованности имеет решающее значение. Просто спросите Wells Fargo, седьмую по прибыльности компанию в США.

Чтобы быть эффективными, крупным компаниям необходимо согласовывать коммуникации и технологии. Wells Fargo использует свою платформу CRM для синхронизации всех своих услуг, включая банковские услуги, ипотечные кредиты, инвестиции и кредитные карты. Влияние инвестиций в технологии — от программного обеспечения, помогающего компании в управлении взаимоотношениями с клиентами, до инструментов, помогающих отделам работать бесперебойно, — огромно:

• Больше внимания уделяется работе с высокой ценностью, поскольку банк может сэкономить время на обслуживании клиентов

• Повышение производительности конечных пользователей

• Больше внимания важным проектам, поскольку автоматизированные рабочие процессы, оптимизированные платформы и надежные платформы экономят время и энергию

Благодаря приверженности Wells Fargo своей CRM-системе банк сэкономил сотни непродуктивных ИТ- и рабочих часов. Это также сократило технический долг и создало системы, которые стимулируют инновации и рост бизнеса.

Узнайте больше о том, как компания Wells Fargo сделала управление взаимоотношениями с клиентами одним из основных направлений своей деятельности, оптимизировав скрытые операции.

Коллекция на заказ.

Четыре бренда, входящие в состав Bespoke Collection, говорят о своей приверженности изысканным винам, элегантным произведениям искусства и уникальному опыту работы с клиентами. Bespoke обеспечивает первоклассный опыт работы с клиентами, которым он известен, выстраивая тесные отношения с помощью своих программ лояльности и членства. Команда Bespoke также усердно работает над тем, чтобы понять клиентов компании и то, какое поведение связано с покупательскими привычками.

По мере роста клиентской базы Bespoke управление данными о клиентах становилось все более сложной задачей. Используя CRM-решения, руководители компаний смогли предложить своим клиентам то личное внимание, которое характеризовало их организацию с самого начала. По словам президента и партнера компании Пола Лири:

«Когда кто-то совершает у нас покупку, на следующее утро в 10 часов он автоматически получает персонализированное электронное письмо… Делая акцент на продажах на основе отношений, а не на основе транзакций, мы можем увеличить число клиентов. удержание и удовлетворенность, рекомендации и стоимость заказа».

Компания Bespoke определила подходящие CRM-инструменты, необходимые для осуществления такой прямой связи с клиентами.

Подробнее о том, как Bespoke Collection использовала CRM-систему для улучшения отношений с клиентами, можно прочитать подробнее.

Активижн.

Activision известна геймерам во всем мире как бренд, стоящий за одними из самых популярных видеоигр. Основанная в 1979 году, компания работает более чем в 15 странах, а выпуск Modern Warfare 3 в 2011 году стал самым крупным и успешным развлекательным запуском того времени, принеся более 400 миллионов долларов за первые 24 часа. Это только один показатель успеха Activision.

Компания гордится тем, что постоянно дарит своим игрокам потрясающие впечатления, чтобы они могли оставаться довольными и увлеченными еще долгое время после того, как совершили покупку. Используя Marketing Cloud, Activision отслеживает разговоры в социальных сетях, имеющие отношение к их продуктам. Затем Service Cloud помогает Activision отслеживать эти разговоры. И, учитывая, что обслуживание клиентов через социальные сети дешевле, чем традиционные методы, Activision обнаружила, что смогла снизить свои ежегодные операционные расходы на обслуживание клиентов на 25%. Как объяснил Тим Рондо, старший директор Activision по работе с клиентами, «мы одновременно сокращаем расходы и повышаем удовлетворенность».

Как и Activision, вы можете дополнить свою CRM-систему программным обеспечением для обслуживания клиентов и маркетинга.

Экстремальные ресницы

Миссия проста: Xtreme Lashes стремится «обогащать и расширять возможности жизни, выполняя наше обещание предоставлять революционные косметические продукты, беспрецедентную поддержку клиентов и всестороннее обучение». Компания начинала с простого, но популярного продукта, но быстро расширилась до обучающих программ и теперь стала крупным игроком в индустрии красоты.

С ростом могут возникнуть проблемы роста, и главный операционный директор Али Мошфегян говорит: «Нам нужна была единая облачная платформа, которая могла бы хранить все наши данные, запускать приложения для каждого отдела и приносить пользу нашим клиентам». В поисках примеров CRM-систем руководители компаний нашли мощное решение, которое не только помогло им управлять продажами и обслуживанием клиентов, но и дало Xtreme Lashes возможность использовать нативные приложения и надстройки, которые только повышают их производительность.

Инвестиции компании в CRM-платформу, по словам Мошфегяна, «позволили нам легко создавать способы помощи нашим стилистам и их клиентам».

Узнайте больше о том, как платформа для работы с клиентами может масштабироваться вместе с вашей компанией.

Управление взаимоотношениями с клиентами на кончиках ваших пальцев

Эти примеры платформ CRM в действии показывают, как эта технология помогла компаниям во всем мире улучшить отношения с клиентами, усовершенствовать свои внутренние процессы, оптимизировать общение и совместную работу, а также повысить коэффициент конверсии лидов.

Поговорите со своими сотрудниками, выслушайте отзывы потребителей и определите, какие решения CRM лучше всего подходят для вашей организации. Независимо от того, большая она или маленькая, успех вашей компании зависит от того, насколько довольны клиенты. Сделайте это, инвестируя в эффективную платформу CRM, и вы можете стать следующей историей успеха CRM-системы.

Если вы готовы найти подходящее решение CRM, но не знаете, какое из них лучше всего подходит для вас, ознакомьтесь с нашей бесплатной электронной книгой, чтобы узнать, как найти то, что вам нужно, без компромиссов.

Вставьте эту инфографику на свой сайт:

 

Бесплатная пробная версия Sales Cloud

Бесплатная пробная версия

Что такое Salesforce CRM? Попробуйте бесплатно и узнайте, как это может помочь вам в развитии вашего бизнеса.

Начать бесплатную пробную версию

Бесплатная пробная версия Sales Cloud

Начало работы с CRM

Глава 2

Глава 3

15 лучших примеров программного обеспечения CRM 2022

Если вам не удалось создать новый продукт или услугу, до которых никто не додумался или не смог взломать, вам придется участвовать в жесткой конкуренции за потенциальных клиентов, клиентов , и продажи.

Это означает, что вам придется придумать эффективные способы направлять и контролировать потенциальных клиентов на каждом этапе пути клиента, пока они не станут продажами.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) позволяет отправлять сообщения потенциальным и текущим клиентам, хранить и систематизировать их личные данные, а также управлять взаимодействием с ними из одного места.

По сути, программное обеспечение CRM помогает вам строить и развивать отношения с вашими клиентами, чтобы они покровительствовали вам. Отличные инструменты CRM выходят за рамки сбора и анализа данных и упрощают процессы продаж, поддерживают ваши маркетинговые усилия и выполняют ряд других функций.

В этом посте мы рассмотрим некоторые из лучших примеров программного обеспечения CRM, которые вам следует рассмотреть для внедрения в свой бизнес.

Лучшие примеры программного обеспечения CRM

1. Zendesk

Zendesk — это простой в использовании CRM-инструмент, который идеально подходит для малых предприятий, которым требуется расширенная поддержка клиентов и расширение сотрудничества между членами команды.

Он поставляется со всеми ключевыми функциями CRM, включая управление задачами/проектами, воронку продаж, репозиторий документов группы, а также комплексную отчетность и аналитику.

С помощью Zendesk вы можете сопоставлять данные о клиентах из нескольких каналов и хранить их в централизованном месте, чтобы предотвратить недопонимание или дублирование задач. Поскольку инструмент CRM интегрируется с Zendesk Support, ваша команда поддержки клиентов может оставаться в курсе всех процессов, связанных с покупкой.

Такие функции, как настраиваемые формы для лидов, оценка лидов, шаблоны сообщений, отслеживание воронки, настраиваемые списки и мониторинг коэффициента конверсии, помогут вам быстро и легко получить представление о характере и потенциале лидов.

С помощью инструмента автоматизации продаж вы можете облегчить административные обязанности своей команды и повысить производительность.

Функция умных списков позволяет вашей компании фильтровать и сегментировать потенциальных клиентов, а функция отслеживания электронной почты позволяет вам следить за взаимодействием с клиентами.

Zendesk также предоставляет вам доступ к массовым рассылкам и шаблонам электронной почты, прогнозированию продаж, поиску потенциальных клиентов, аналитике звонков, оптимизации каналов и инструментам заключения сделок для повышения конверсии и удержания клиентов.

Ознакомьтесь с лучшими альтернативами Zendesk с открытым исходным кодом.

2. Pipedrive

Pipedrive был создан опытными специалистами по продажам и разработчиками веб-приложений с многолетним опытом, чтобы стать универсальным инструментом для организации потенциальных клиентов и управления вашей воронкой продаж.

Помогает определить потенциальных потенциальных клиентов и сделки, которым стоит уделить приоритетное внимание, чтобы вы могли уделить особое внимание их захвату или закрытию.

С помощью Pipedrive вы можете создать веб-сайт, легко отслеживать и находить электронные письма, отслеживать и развивать отношения с потенциальными клиентами, продвигать свой бизнес и контролировать процессы продаж.

Вы также можете получить настраиваемые отчеты и показатели, которые помогут вам измерить эффективность вашей компании в сравнении с ее общими целями.

Этот универсальный CRM-инструмент оптимизирован для мобильных устройств, поэтому вы по-прежнему можете выполнять свою работу, используя Android или iPhone.

Pipedrive очень прост в настройке и интуитивно понятен даже для тех, у кого нет опыта работы с программным обеспечением CRM.

Pipedrive позволяет автоматизировать повторяющиеся задачи, настраивать этапы покупателя для нишевых продуктов и услуг и синхронизировать информацию по нескольким каналам. Его можно легко интегрировать с другими бизнес-системами, такими как Google Calendar, GMail, OneDrive, Google Contacts и другими.

Эта платформа CRM предлагает бесплатную пробную версию, которой вы можете воспользоваться, чтобы увидеть, как работает Pipedrive и подходит ли она для вашего бизнеса и его потребностей.

3. Infor Cloudsuite CRM

Одним из лучших программ CRM, в которое вы можете инвестировать, является Infor Cloudsuite CRM. Это облачная служба, которая предоставляет широкий спектр вариантов интеграции, которые можно настроить в соответствии с вашими потребностями или предпочтениями, а также несколько примечательных возможностей CRM.

Infor CRM позволяет добавлять в базу данных CRM любое количество клиентов и пользователей. Это может помочь вам оптимизировать процессы продаж, точно определить возможности, контролировать ваши команды, нацеливаться на подходящих потенциальных клиентов и уведомлять пользователей для обеспечения точного прогнозирования.

Вы также получаете управление сделками, мониторинг лидов и конвейеров, управление контактами и многое другое, чтобы ваш отдел продаж мог максимально использовать возможности и генерировать больше конверсий для бизнеса.

Infor CRM автоматически обновляет историю каждого контакта после каждого взаимодействия, чтобы торговые представители и представители по работе с клиентами имели всю необходимую им информацию в одном месте.

Кроме того, Infor CRM поставляется с настраиваемой отчетностью, контролем развертывания, визуализацией временной шкалы и интерактивными информационными панелями. Он даже имеет календарь, позволяющий вам и вашей команде планировать, отклонять или принимать внутренние и внешние встречи в режиме реального времени.

4. Salesforce

Независимо от того, являетесь ли вы малой или многонациональной компанией с десятками тысяч и даже миллионами клиентов, Salesforce поможет вам автоматизировать основные процессы CRM и управлять ими, чтобы сэкономить время и ресурсы. и повысить производительность.

Он предлагает один из самых обширных наборов функций, которые вы можете найти в любом программном обеспечении CRM на рынке. С помощью Salesforce вы можете получать настраиваемые отчеты и обновления в режиме реального времени, чтобы ваша команда по продажам могла принимать решения на основе текущей информации.

Salesforce может помочь вам интегрировать важные данные из нескольких источников и объединить их на одной централизованной информационной панели. Таким образом, вы можете легко найти нужную информацию, не преодолевая препятствий.

Функция маршрутизации управления делами позволяет членам команды назначать вопросы соответствующим отделам для быстрого решения. Вы даже получаете инструменты для совместного прогнозирования, создания контрактов, предложений, заказов на продажу и каталогов, которые масштабируются вместе с вашим бизнесом.

Кроме того, Salesforce предлагает функции управления партнерами, автоматизации маркетинга и управления потенциальными клиентами, которые помогут вам взращивать, квалифицировать потенциальных клиентов и отслеживать их продвижение от приобретения до завершения продажи.

Платформа также легко интегрируется с другими вашими любимыми инструментами, такими как Gmail, Zendesk, Outlook, Jira и другими.

В довершение всего, Salesforce предлагает довольно доступные ценовые уровни для своего программного обеспечения CRM и предлагает бесплатную пробную версию, чтобы вы могли испытать его и опробовать все функции, прежде чем принять решение о покупке платной подписки.

5. Битрикс24

Это мощное программное обеспечение CRM предназначено как для малого бизнеса, так и для крупных предприятий со сложными рабочими процессами. Битрикс24 предоставляет множество замечательных возможностей, включая встроенный контакт-центр, управление воронкой продаж, управление потенциальными клиентами и маркетинг по электронной почте.

Он поставляется с полноценными инструментами управления проектами, задачами и временем, которые помогут вам повысить производительность, отслеживать производительность команды и более эффективно распределять ресурсы. Он также может создавать подробные отчеты, чтобы дать вам представление о том, как улучшить ваш рабочий процесс.

Вы можете получить Битрикс24 как локальное решение или в облачном формате, в зависимости от ваших потребностей в конфиденциальности и безопасности. Это означает, что вы можете установить программную систему на свой локальный сервер или использовать ее в качестве облачной платформы.

Это программное обеспечение не только позволяет автоматизировать процессы продаж, но и способствует улучшению коммуникации.

После добавления клиента в вашу CRM Битрикс24 база данных будет автоматически обновляться каждый раз, когда вы обращаетесь к этому человеку.

Хотя единственный способ насладиться всеми функциями Битрикс24 — это воспользоваться одним из его платных планов, служба CRM предлагает бесплатный план, который дает вам доступ примерно к 70% его функций. Но у него есть ограничение на количество пользователей и размер хранилища данных.

Битрикс24 полностью адаптивен к мобильным устройствам, с приложениями для Android и iOS, поэтому члены вашей команды могут работать с ними где угодно.

6. Hubspot CRM

С момента выхода на рынок в 2006 году Hubspot CRM зарекомендовал себя как один из лучших примеров программного обеспечения CRM. Он в основном предназначен для малых и средних предприятий, которым требуется решение для управления взаимоотношениями с клиентами, которое поможет им развивать, отслеживать и привлекать потенциальных клиентов для своих каналов продаж.

Отличительной особенностью Hubspot CRM является то, что вы можете использовать ее бесплатно с возможностью расширения ее функциональности за счет платных функций.

Инструмент CRM включает в себя основные функции, такие как CMS Hub, Sales Hub, Service Hub, Marketing Hub, управление контактами, чат-боты, инструменты электронного маркетинга и воронки генерации потенциальных клиентов.

Вы можете получать основные, расширенные и настраиваемые отчеты и аналитику, которые помогут вам отслеживать, как вы продвигаетесь к своим целям. Вы также можете централизованно управлять своей командой и маркетинговыми коммуникациями по различным каналам.

Hubspot CRM позволяет автоматизировать задачи, составлять прогнозы продаж и улучшать обслуживание клиентов. Программное обеспечение имеет интуитивно понятный интерфейс, который упрощает навигацию.

Кроме того, Hubspot CRM поставляется с полнофункциональным мобильным приложением и интегрируется с более чем 300 технологиями и системами, включая WordPress, Salesforce, MailChimp, ZenDesk и Slack.

7. Freshworks

Freshworks — это CRM-система на основе данных, которая помогает специалистам по маркетингу и продажам работать более продуктивно за счет оптимизации и автоматизации рутинных и ручных процессов.

Таким образом, ваши торговые и маркетинговые представители смогут уделять больше времени тому, что у них получается лучше всего: привлечению клиентов и заключению сделок.

С помощью Freshworks вы можете настроить правила маршрутизации лидов, чтобы гарантировать, что выгодные перспективы будут назначены наиболее способным или подходящим представителям. Вы также можете оптимизировать процессы лидогенерации и управления контактами.

Еще одна функция, которая делает Freshworks одним из лучших программ CRM, — это возможность создавать настраиваемых чат-ботов для сбора данных о клиентах, выполнения тестов AB и автоматической отправки сообщений посетителям вашего сайта.

Freshworks может отслеживать и анализировать исторические данные о клиентах, чтобы определять потенциальных клиентов, которые с большей вероятностью конвертируются.

Для более быстрого и эффективного сотрудничества вы можете интегрировать Freshworks со своими системами связи, чтобы ваши команды могли легко обмениваться идеями и совместно работать над проектами.

Вы также можете использовать Freshworks, чтобы следить за производительностью команды, определять тенденции продаж и использовать полученную информацию для оптимизации продаж и маркетинга.

8. Monday.com

Если вы ищете облачную CRM-платформу для своего бизнеса, вам стоит обратить внимание на Monday.com. Это позволяет вам проще управлять проектами и командами, улучшая рабочий процесс.

С Monday.com можно сделать так много всего, от разработки дорожных карт продуктов до создания маркетинговых кампаний и управления потоками продаж. Monday.com может помочь вам оптимизировать процессы найма, спланировать производство контента, управлять бизнес-процессами и отслеживать прогресс или производительность.

Вы можете настроить это программное обеспечение CRM в соответствии со своими конкретными потребностями и создать рабочие процессы, адаптированные для ваших команд.

Функция отслеживания рабочего времени Monday.com поможет вам понять, сколько времени уходит на выполнение каждой задачи, и как вы можете лучше управлять своим временем или распределять его.

Благодаря функции автоматизации вы можете передать понедельник.com повторяющиеся задачи и сосредоточиться на более важной работе, требующей вашего участия. На информационных панелях отображается все, что вам нужно знать, чтобы вы могли сосредоточиться на достижении своих целей.

Monday.com не отстает и в области интеграции. Инструмент CRM интегрируется с наиболее популярным программным обеспечением для бизнеса, таким как Slack, MailChimp, Jira и Gmail.

Наконец, Monday.com имеет красочный, современный пользовательский интерфейс, который позволяет каждому легко освоить программное обеспечение. У него также есть мобильные приложения, которые помогут вашим командам оставаться продуктивными, даже когда они в пути.

9. Zoho CRM

Одним из лучших примеров программного обеспечения CRM является Zoho CRM. Он имеет множество расширенных функций, которые вы ожидаете увидеть в инструменте CRM высшего уровня.

Zoho CRM позволяет генерировать потенциальных клиентов с помощью форм на странице или веб-сайте Facebook, а затем автоматизировать рабочий процесс привлечения потенциальных клиентов в воронку продаж и их взращивания.

Вы можете связаться с потенциальными клиентами в нужный момент, эффективно привлечь их по нескольким каналам и повысить эффективность конверсии благодаря SalesSignals от Zoho.

Это мощное программное обеспечение CRM использует инструменты прогнозирования и пульса для определения наиболее перспективных потенциальных клиентов, контактов и сделок, чтобы вы могли сосредоточиться на превращении их в продажи.

Он интегрируется с более чем 100 контактами, электронной коммерцией, маркетингом, электронной почтой, продажами, рекламными платформами и инструментами для видеоконференций, поэтому вы можете использовать свои любимые системы прямо из приложения Zoho CRM.

Zoho CRM также предоставляет функцию SalesIQ для анализа продаж и отслеживания посетителей. Вы можете создавать маркетинговые кампании по электронной почте, а также разрабатывать стратегию и проводить маркетинговые акции в социальных сетях.

Более того, ИИ-помощник Zoho CRM может анализировать тенденции в ваших процессах продаж, прогнозировать аномалии и предлагать способы улучшения вашего рабочего процесса.

Zoho даже предлагает специальные модули, которые вы можете использовать для расширения функциональности программного обеспечения в соответствии с вашими конкретными потребностями.

10. Keap

Keap, ранее известная как Infusionsoft, представляет собой CRM-решение, которое сочетает в себе функции автоматизации маркетинга и продаж, чтобы помочь предприятиям любого размера и типа достичь поставленных целей, роста и обслуживания клиентов.

Вы можете воспользоваться преимуществами Keap, чтобы усовершенствовать свою воронку продаж, подсчитывать потенциальных клиентов, проводить тесты AB, создавать целевые страницы с высокой конверсией, повышать конверсию и получать больший доход. Keap позволяет автоматизировать отслеживание продаж, чтобы стимулировать лидогенерацию и конверсию.

Keap позволяет вам сегментировать ваши контакты в списки на основе определенных характеристик или поведения, чтобы гарантировать, что ваши целевые сообщения достигают нужных людей. Вы можете хранить все свои контактные/клиентские данные и другую важную информацию о продажах и маркетинге в одном месте, чтобы действовать быстрее.

Кроме того, Keap позволяет запускать рекламные кампании, отслеживать рентабельность инвестиций, управлять страницами продуктов, корзинами покупок, кодами скидок и другими процессами электронной коммерции.

Полностью настраиваемая и интуитивно понятная платформа упрощает настройку автоматизации и прекрасно интегрируется со всеми вашими любимыми бизнес-технологиями и инструментами.

Читайте также : Keap vs Clickfunnels

11. Creatio

Creatio — это гибкая корпоративная CRM-система, которая помогает компаниям легко управлять процессами обслуживания клиентов, продаж и маркетинга.

Он поставляется с множеством интересных функций, таких как возможность управлять контактами и учетными записями, общаться с внутренними и внешними заинтересованными сторонами и генерировать потенциальных клиентов для вашей базы данных.

Та же функция автоматизации в Creatio позволит вашим продавцам привлекать потенциальных клиентов и превращать их в постоянных клиентов, устраняя при этом потенциальные препятствия на пути к конверсии.

Маркетинговый инструмент поможет вам направлять клиентов на пути к покупке, пока они не будут готовы к покупке.

Этот интуитивно понятный CRM-инструмент упрощает управление данными о клиентах и ​​интегрируется с социальными сетями, позволяя отслеживать и собирать информацию о клиентах по различным каналам.

Он также позволяет создавать многоканальные маркетинговые кампании, сегментировать аудиторию, отслеживать отклики и планировать бюджет.

Creatio может помочь с прогнозированием продаж, анализом поведения покупателей и организацией задач и результатов проекта. Поскольку программное обеспечение CRM настраивается, вы можете добавлять объекты, поля, ссылки и другие элементы и настраивать их в соответствии с потребностями вашего бизнеса.

12. Oracle Netsuite CRM

Netsuite CRM сочетает в себе традиционные функции CRM с прогнозированием продаж, управлением заказами, доставкой предложений, управлением комиссиями и инструментами электронной коммерции.

Если вы хотите лучше понять покупательское поведение и покупательское поведение, рассмотрите возможность попробовать это программное обеспечение CRM.

Он использует информацию о продажах в режиме реального времени, чтобы уточнить ваши прогнозы, уменьшить количество ошибок и дать вам общее представление о возможностях и взаимодействии с вашими клиентами.

Netsuite CRM упорядочивает все данные о клиентах, которые вы собрали по разным каналам, а затем анализирует эту информацию, чтобы прогнозировать их будущие покупательские действия.

Эта комплексная платформа CRM также предлагает другие возможности управления взаимоотношениями с клиентами, такие как мониторинг канала продаж, поисковая оптимизация веб-сайта, управление обращениями в службу поддержки и управление контактами.

Он поставляется с полностью адаптивным мобильным приложением, которое поможет вашим командам выполнять свою работу на ходу.

13. Salesflare

Программа Salesflare предназначена для автоматизации практически всех процессов ввода данных и продаж, а также для повышения качества обслуживания клиентов.

Сначала оно обслуживало малый и средний бизнес, но крупные предприятия быстро ощутили преимущества инвестиций в CRM-решение.

В то время как большинство корпоративных CRM-инструментов потребуют от вашей команды недель, чтобы освоить их из-за их сложного характера и обширного набора функций, Salesflare обязательно впечатлит вас своим удобством и простотой использования.

Salesflare берет на себя работу по сбору данных и управлению ими из ваших рук, чтобы вы могли сосредоточиться на более важной задаче по развитию и привлечению ваших клиентов.

Он автоматически регистрирует телефонные звонки, сообщения, встречи и систематизирует файлы и другие сообщения, которыми ваши сотрудники обмениваются с клиентами, тем самым сокращая время, которое вы обычно тратите на ввод данных, более чем на 70%.

Вы можете отслеживать, как ваши клиенты взаимодействуют с вашими сообщениями, благодаря функциям отслеживания ссылок, веб-сайтов и электронной почты. Salesflare безупречно интегрируется с Microsoft Office 365 и Google Workspace, а также с другими популярными бизнес-технологиями.

14. Capsule

Это программное обеспечение CRM существует уже более десяти лет, поэтому вы знаете, что оно надежно. Capsule разработан, чтобы помочь вам централизованно хранить и упорядочивать информацию о клиентах, поставщиках, потенциальных клиентах и ​​контактах.

Вы можете сохранять электронные письма, прикреплять заметки, документы, предложения, соглашения и другие важные файлы. Capsule предоставляет функции управления задачами, поэтому вы можете назначать и выполнять задачи как можно быстрее.

Одним из основных преимуществ Capsule являются ее недорогие тарифные планы и простота использования как новичками, так и профессионалами CRM. Вы можете настроить его за считанные минуты и начать отслеживать путь клиента и управлять потоками продаж.

Capsule предоставляет вам широкий спектр аналитических инструментов и инструментов для создания отчетов, которые помогут вам измерять прогресс и принимать решения на основе данных.

Он дает вам обзор возможностей продаж, а также их потенциальную ценность, то, чем занимаются лиды и что вам нужно сделать, чтобы закрыть сделки, чтобы вы могли отслеживать и захватывать их в режиме реального времени.

15. EngageBay

Хотя EngageBay является одним из новичков в этом районе, его эффективность и ценность как инструмента CRM трудно оспорить. Он объединяет функции продаж, маркетинга и обслуживания клиентов вместе, чтобы создать комплексное программное обеспечение, отвечающее потребностям вашего основного бизнеса.

EngageBay дает вам полный обзор ваших контактов и истории их взаимодействия с вашим бизнесом. Функция последовательности продаж позволяет планировать, создавать и отслеживать автоматизированные и персонализированные последующие электронные письма для привлечения и развития лидов и контактов.

EngageBay — одна из немногих платформ CRM, которая позволяет пользователям создавать различные настраиваемые конвейеры для различных продуктов и процессов продаж. Социальный пакет программного обеспечения позволяет вам добавлять и управлять своими учетными записями Facebook, Twitter, Instagram и LinkedIn прямо из инструмента.

Шаблоны электронной почты, информационные бюллетени, оценка потенциальных клиентов, всплывающие окна, целевые страницы, сегментация списков и формы генерации потенциальных клиентов — это лишь некоторые из функций, которые предлагает маркетинговый пакет EngageBay.

Вы также получаете доступ к живому чату, созданию заявок, времени первого ответа, отслеживанию приоритета заявок, подсчету заявок, автоматическому назначению и т. д. в рамках набора услуг и поддержки.

Лучше всего то, что EngageBay можно использовать бесплатно для 15 пользователей с возможностью перехода на платный план, чтобы разблокировать дополнительные возможности.

Заключение

Выбранное вами программное обеспечение CRM может повлиять на продажи, управление, маркетинг и возможности поддержки клиентов вашей компании, поэтому вам необходимо тщательно обдумать свои потребности, цели и функции каждого инструмента CRM, прежде чем принимать решение.

Мы показали вам некоторые из лучших CRM-сервисов на рынке, теперь вы сами можете попробовать их и выбрать лучший для своего бизнеса.

К счастью, большинство из них либо бесплатны для использования, либо предлагают бесплатную пробную версию своих платных планов, которыми вы можете воспользоваться.

Том Клейтон

Том любит писать о технологиях, электронной коммерции и интернет-маркетинге.
Том уже два десятилетия занимается интернет-маркетингом на полную ставку, зарабатывая миллионы долларов, живя по своим правилам. Попутно он также обучил тысячи других людей успеху.

Примеры программного обеспечения CRM и когда их использовать

Источник изображения: Getty Images

Если ваш бизнес растет, вам понадобится доступ ко многим вашим контактам, а CRM поможет управлять вашими клиентами. Вот несколько примеров того, как использовать CRM.

Если ваш новый бизнес еще не привлек своего первого клиента, инструмент CRM может быть наименьшей из ваших забот.

Но если вы намерены работать в долгосрочной перспективе, ваша клиентская база будет расти. Со временем управление вашими контактами усложнится, и вы не хотите мешать своим процессам продаж с помощью неуклюжей системы управления взаимоотношениями с клиентами.

В этом руководстве мы обсудим, что такое CRM, какие преимущества она может дать вашему бизнесу, различные типы программного обеспечения CRM и как лучше всего использовать CRM.

Кратко: три разных типа программного обеспечения CRM

• Операционная CRM
• Аналитическая CRM
• CRM для совместной работы

Что такое CRM?

CRM, или управление взаимоотношениями с клиентами, представляет собой бизнес-стратегию, которая может повысить прибыльность благодаря качественному взаимодействию, укрепляющему отношения с клиентами.

Ключевыми элементами успешной системы CRM являются люди, процессы и технологии.

Лучшее программное обеспечение CRM собирает и упорядочивает данные обо всех взаимодействиях с клиентами вашей компании. Данные о клиентах могут поступать с разных платформ, таких как телефонные звонки, социальные сети, веб-сайт компании, прямая почтовая рассылка и чат.

Затем эти консолидированные данные становятся доступными для сотрудников, работающих с клиентами, через одну централизованную панель управления продажами, что, в свою очередь, позволяет им лучше помогать клиентам.

Преимущества CRM включают:

• Улучшенное управление данными . Чтобы предоставить клиентам наилучшие впечатления, вам необходимо отслеживать каждое их взаимодействие с вашей компанией. Это означает, что каждое из них должно быть записано и задокументировано. С CRM или программными решениями для отслеживания продаж все ваши данные находятся в одном месте, включая информацию о клиентах, данные о покупках, информацию о контрактах, а это означает, что вам не нужно переключаться между различными инструментами, чтобы найти то, что вам нужно.
• Улучшение отношений с клиентами . Клиенты хотят быстрых ответов на свои вопросы. Сотрудники могут использовать систему CRM для доступа ко всей информации, необходимой им для быстрого и выгодного решения запросов клиентов. Эта платформа по запросу содержит историю покупок клиентов, заметки от других агентов и другие соответствующие данные.
• Улучшение внутренней связи . Приложения CRM отслеживают и записывают все взаимодействия клиентов с вашей компанией на разных платформах. Данные о клиентах и ​​заметки от предыдущих агентов доступны из разных отделов, поэтому каждый сотрудник имеет доступ к одним и тем же данным о клиентах.
• Повышение производительности и эффективности . Вы можете автоматизировать повседневные задачи, такие как ввод данных и создание шаблонов электронной почты, чтобы вам не приходилось заново создавать один и тот же контент. Вы даже можете автоматизировать определенные аспекты обслуживания клиентов с помощью программного обеспечения для чат-ботов.
• Мощная отчетность и аналитика . Вам не нужно тратить часы или даже дни на изучение электронных таблиц, чтобы создавать отчеты или выявлять тенденции. Большинство программных решений для управления клиентами поставляются со встроенными инструментами клиентской аналитики, которые обобщают и анализируют ваши данные. Ваши отчеты могут быть даже представлены в привлекательных, легко воспринимаемых графических формах.

Какие существуют типы программного обеспечения CRM?

Системы CRM решают множество различных задач, но не все программы CRM одинаковы.

Существует три основных типа CRM-решений, классифицируемых в зависимости от предлагаемых ими функций CRM: операционные, аналитические и совместные.

1. Операционная CRM

Операционная CRM-система поддерживает процессы, направленные на развитие прочных отношений с клиентами, такие как обновление контактных записей, сбор и проверка информации о клиентах, а также направление потенциальных клиентов или клиентов к нужному представителю.

Операционные системы CRM известны своими:

• Автоматизация Salesforce . Автоматически назначайте задачи своим командам, чтобы они не накапливались и не пропускались. Ваша CRM может быть настроена на маршрутизацию задач в нужный отдел или агенту.
• Автоматизация маркетинга . Автоматизируйте повторяющиеся маркетинговые задачи с помощью CRM, такие как захват потенциальных клиентов, отслеживание потенциальных клиентов и отправка последующих электронных писем.
• Управление контактами . Сохраните все свои контакты в одном месте и попрощайтесь с использованием нескольких разрозненных инструментов для поддержания ваших записей в актуальном состоянии.
• Подсчет очков . Назначайте баллы каждому лиду, поступающему в воронку продаж, чтобы вы знали, чему отдать предпочтение.

Примеры операционных CRM включают:

Salesforce CRM

Salesforce CRM предоставляет ценные инструменты для различных частей вашего бизнеса, в частности продаж, маркетинга, управления сообществами и обслуживания клиентов. Это также один из самых популярных вариантов программного обеспечения CRM от The Ascent для малого бизнеса.

Домашняя информационная панель Salesforce CRM Источник изображения: Автор

Примечательно достойные функции и преимущества Salesforce CRM, которые могут значительно повысить производительность команды:

• Управление ведущими
• Управление кампаниями
• Электронный маркетинг
• Управление возможностями
• Управление задачами
• Управление счетом
• Управление контрактом
• Управление
• Управление счетом
• Управление счета
• Управление счетом
• .
• Управление продуктами
• Аналитика
• Управление вызовами
• Порталы для клиентов
• Управление билетами

Salesforce — это достаточно простое в использовании решение CRM, но оно предоставляет больше возможностей, чем вам когда-либо понадобится.

Тщательно подумайте при выборе плана — он предлагает четыре разных ценовых уровня — и постарайтесь не усложнять жизнь своим сотрудникам, добавляя слишком много функций одновременно. Пакеты решений начинаются с 25 долларов США на пользователя в месяц.

Прочитать всю информацию о Ascent Обзор Salesforce CRM

Insightly CRM

Insightly CRM — это облачное решение, предназначенное для малого и среднего бизнеса.

Источник изображения на панели управления на дому.

Управление вызовами

Управление проектами

Insightly CRM имеет информационные панели, которые можно настраивать с помощью технологии перетаскивания для создания увлекательных визуальных отчетов. Его интеграция с Zapier позволяет подключать более 1500 приложений для удобного обмена и консолидации данных. Цены начинаются от 29 долларов за пользователя в месяц.

Бесплатный план с ограниченными функциями доступен для двух пользователей.

Прочитать The Ascent полностью Проницательный обзор

2. Аналитическая CRM

Аналитические решения CRM обрабатывают и анализируют данные о взаимодействии с клиентами для извлечения ценных закономерностей. Цель состоит в том, чтобы выявлять тенденции, прогнозировать поведение, определять возможности дополнительных и перекрестных продаж, создавать портреты покупателей и многое другое.

Аналитические CRM-системы предоставляют пользователям определенные функции, такие как:

• Хранилище данных/интеллектуальный анализ данных. Хранилища данных собирают и упорядочивают данные о клиентах, а интеллектуальный анализ данных — это процесс извлечения шаблонов и идей из больших пакетов необработанных данных.
• Онлайн-аналитическая обработка (OLAP) . Аналитические платформы CRM используют OLAP для фильтрации данных и их оценки с различных точек зрения. Например, вы можете отображать продажи только за предыдущий квартал или продажи определенного продукта за последние шесть месяцев. OLAP — это процесс, используемый для прогнозирования продаж, финансовой отчетности, составления бюджета и анализа тенденций.

Примеры аналитической CRM включают:

HubSpot CRM

HubSpot CRM имеет встроенные функции отчетности и аналитики панели мониторинга, которые позволяют вам оценивать эффективность всей воронки продаж.

Если вам нужна еще более мощная аналитика, вы можете объединить HubSpot CRM с Marketing Hub, Sales Hub или Service Hub, каждый из которых имеет свои собственные возможности отчетности и аналитики.

«Всегда бесплатная» CRM-система HubSpot позволяет протестировать мощные функции решения без риска. Источник изображения: Author

Возможности и преимущества, которыми вы можете воспользоваться с HubSpot CRM, включают:

• Панель инструментов Pipeline
• Ведение журнала активности
• Чат в реальном времени
• Шаблоны электронной почты
• Мгновенные уведомления
• Нажмите, чтобы позвонить
• Аналитика (анализ сделок, анализ встреч, анализ звонков, анализ задач, анализ продаж)

HubSpot CRM можно использовать бесплатно. Цены на их надстройки премиум-класса (Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub и HubSpot CMS) начинаются с 50 долларов в месяц.

Читать The Ascent полностью Обзор HubSpot CRM

Zoho CRM

Zoho CRM позволяет командам принимать разумные решения на основе данных с использованием расширенной аналитики в реальном времени. Отчеты можно настраивать, а информационные панели можно персонализировать с помощью таких виджетов, как целевые измерители, воронки и диаграммы.

Вы можете воспользоваться приложениями и интеграциями Zoho CRM. Источник изображения: Автор

Функции и преимущества, включенные в CRM-систему Zoho:

• Управление процессами
• Многоканальное управление
• Аналитика
• Обеспечение продаж
• Управление эффективностью
• Прогнозирование продаж
• Индивидуальная настройка
• Автоматизация маркетинга
• Совместная работа в команде

Zoho CRM работает для всех видов бизнеса, а цены начинаются от 8 долларов за пользователя в месяц. Если вы хотите опробовать инструмент, прежде чем погрузиться в него, доступна 15-дневная бесплатная пробная версия пакета Zoho CRM Plus (по цене 50 долларов США на пользователя в месяц).

Бесплатная версия с базовыми функциями также предлагается для трех пользователей.

Читать полный обзор The Ascent Обзор Zoho CRM

3. CRM для совместной работы наилучший возможный опыт во всех точках соприкосновения на пути к покупке.

Все три типа CRM могут совместно использоваться разными отделами и командами, но CRM для совместной работы больше ориентированы на удовлетворение потребностей клиентов.

Функции CRM для совместной работы включают:

• Управление взаимодействием . Все взаимодействия с клиентами, включая групповые заметки, регистрируются в CRM, и к ним может получить доступ весь персонал, работающий с клиентами, например агенты по продажам, представители службы поддержки клиентов, менеджеры сообщества и служба поддержки.
• Управление каналами . Это процесс управления различными каналами, через которые достигаются клиенты, включая каналы сторонних партнеров.

Примеры CRM для совместной работы включают:

Pipedrive

Pipedrive понимает, что сотрудничество и эффективность продаж взаимосвязаны. Помимо возможности обмениваться данными, Pipedrive позволяет пользователям делегировать задачи, отслеживать поток потенциальных клиентов с помощью интуитивно понятной панели инструментов и назначать задачи членам команды в зависимости от их сильных сторон и навыков.

В Pipedrive можно создавать комплексные отчеты. Источник изображения: Author

Некоторые из ключевых особенностей и преимуществ Pipedrive включают в себя:

• Управление лидами
• Управление сделками
• Аналитика и отчеты
• Автоматизация задач
• Отслеживание коммуникаций
• Интеграции

Подписка на Pipedrive CRM начинается от 15 долларов США на пользователя в месяц. Он предлагает бесплатную 14-дневную пробную версию.

Прочитать полный обзор The Ascent Pipedrive обзор

Примеры эффективного использования CRM

Как вы уже поняли, CRM — это гораздо больше, чем просто использование программного обеспечения для управления контактами. Теперь вопрос в том, как получить максимальную отдачу от инвестиций в CRM?

Вот примеры сценариев.

Автоматизация рабочего процесса

Сценарий : Вы вручную вводите данные клиентов в свои системы отслеживания. Вы вручную рассылаете приветственные письма каждому лиду, который входит в конвейер, и вручную регистрируете взаимодействия с клиентами в соответствующих записях.

Что может CRM : Программное обеспечение CRM разработано, чтобы помочь вам сэкономить время и повысить эффективность работы за счет автоматизации задач. Вы можете создавать шаблоны электронной почты, которые автоматически отправляются в ответ на триггер, например, отправлять приветственное письмо каждый раз, когда новый интерес добавляется в базу данных CRM. Вы также можете автоматически прикреплять к контакту все заметки о телефонных звонках и взаимодействиях по электронной почте, чтобы поддерживать свои записи в актуальном состоянии.

Совет от профессионала: Прежде чем автоматизировать какую-либо задачу, поговорите со своими сотрудниками о том, как они выполняют работу. Изучите лучшие практики и интегрируйте их в свои рабочие процессы.

Оценка лидов

Сценарий : у вас есть сотни потенциальных клиентов на разных этапах процесса продаж, и вы не можете определить, какие из них следует отдавать приоритет.

На что способна CRM : С помощью CRM вы можете установить правила оценки для ранжирования потенциальных клиентов. Потенциальные клиенты могут оцениваться на основе атрибутов клиента, таких как географическое положение, тип организации, размер организации, должность и т. д.

Вы также можете назначить триггеры — например, щелкнуть ссылку в электронном письме или загрузить электронную книгу с веб-сайта компании — которые автоматически изменят статус лида с «холодного» на «теплый». Так что, если, скажем, вы предлагаете маркетинговые и рекламные услуги, а директор по маркетингу компании B2B щелкает ссылку на продукт в вашем электронном письме, скорее всего, они приближаются к конверсии и нуждаются в вашем немедленном внимании. Позвонить нужному человеку в нужное время — ключ к тому, чтобы быть хорошим продавцом.

Совет от профессионалов: Продажи и маркетинг должны работать вместе, чтобы определить принципы оценки потенциальных клиентов. Вы должны направлять потенциальных клиентов из отдела маркетинга в отдел продаж только на основе согласованного порога оценки.

Отчетность и анализ

Сценарий : Ваши торговые представители постоянно тратят часы каждую неделю на ручное создание отчетов и обновление записей о клиентах, часы, которые им лучше потратить на взаимодействие с потенциальными клиентами и клиентами.

Что может CRM : Почти все CRM-системы поставляются с готовыми шаблонами отчетов, которые вы можете использовать прямо сейчас. Выберите тип отчета, введите диапазон дат, и система автоматически создаст нужные вам отчеты в течение нескольких минут.

Большинство систем CRM также предлагают настройку отчетов. Настройте фильтры панели мониторинга (например, лиды или клиенты только из определенных регионов), при необходимости измените размер каждого отчета и определите, кому его отправлять и в какие дни недели.

Совет для профессионалов: Качество отчетов, создаваемых вашей CRM-системой, зависит от данных, на которых они основаны, поэтому убедитесь, что ваши данные точны и полны.

Интеграция

Сценарий : Вы используете несколько разных приложений для разных процессов, таких как электронные таблицы Excel для управления контактами, телефонная система VoIP для холодных звонков и последующих действий, а также отдельное программное обеспечение для составления отчетов.

Что может CRM : Для переключения между приложениями требуется вход в несколько разных учетных записей, которые не взаимодействуют друг с другом. Это, вероятно, означает, что вы не имеете полного представления о своих процессах и затрудняете принятие решений. Большинство CRM-систем предлагают встроенную интеграцию с другими программными системами, так что все, что вам нужно, находится в одном месте.

Например, Salesforce CRM имеет встроенную функцию набора номера одним нажатием, которая позволяет щелкнуть кнопку телефона рядом с номером контакта и совершить вызов непосредственно из его записи. У него есть рынок приложений, в котором перечислены все приложения, с которыми он интегрируется, например LinkedIn для таргетинга потенциальных клиентов и Mailchimp для ваших кампаний по электронной почте. Системы CRM также предлагают инструменты разработчика для интеграции с другим программным обеспечением.

Совет для профессионалов: Чтобы защитить точность и целостность ваших данных, удалите дубликаты данных и другие «плохие» данные перед интеграцией программных систем.

Отзывы клиентов

Сценарий : Вы не знаете, как ваши клиенты относятся к вам. Вы хотите предложить им более качественные продукты и услуги, чтобы они дольше оставались в вашей компании, но не знаете, с чего начать. Вы использовали несколько инструментов обратной связи с клиентами, но все еще не можете разобраться в данных.

На что способна CRM : CRM-системы могут интегрироваться с автономными инструментами обратной связи с клиентами — некоторые даже имеют их изначально — поэтому все отзывы клиентов собираются в одном месте, где ими можно управлять, анализировать и визуализировать.

Совет: При проведении опросов CRM убедитесь, что у вас есть цель. Держите свои записи в актуальном состоянии, сегментируйте свои списки и задавайте нужным людям правильные вопросы.

Построение прочных отношений с клиентами с помощью CRM

CRM-системы обеспечивают бесчисленные преимущества для предприятий всех форм и размеров. Если вы все еще ищете наилучшее решение, мы предлагаем вам уделить время тому, чтобы рассмотреть потребности вашего бизнеса и сравнить их с обзорами программного обеспечения The Ascent CRM, в которых честно и без профессионального жаргона представлены лучшие программные решения для малого бизнеса. предприятия.

На что обратить внимание перед покупкой – Forbes Advisor

Примечание редактора: Мы получаем комиссию за партнерские ссылки на Forbes Advisor. Комиссии не влияют на мнения или оценки наших редакторов.

Гетти

CRM — это революционный инструмент для бизнеса во всех отраслях. Вместо того, чтобы манипулировать информацией между электронными таблицами или различными платформами, CRM служит единым источником достоверной информации для ваших операций по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов.

Существует три основных типа CRM, каждый из которых служит своей основной цели. Мы приводим подробные примеры программного обеспечения CRM и объясняем преимущества каждого из них, чтобы вы могли принять более обоснованное решение при выборе одного из них для своего бизнеса.

Рекомендуемые партнеры

Что такое CRM?

CRM — это аббревиатура, расшифровывающаяся как «управление взаимоотношениями с клиентами». Другими словами, как ваш бизнес развивает отношения как с существующими, так и с потенциальными клиентами, чтобы повысить лояльность, доверие и прибыльность. CRM часто используется как сокращение или взаимозаменяемо с «программным обеспечением CRM», которое играет в вашу общую стратегию управления взаимоотношениями с клиентами тремя основными способами: помогает вам организовать операции, улучшает продажи и показатели конверсии и упрощает сотрудничество между командами.

12 преимуществ программного обеспечения CRM для вашего бизнеса

Программное обеспечение CRM обеспечивает множество преимуществ для вашего бизнеса, наиболее важными из которых являются:

1. Централизация данных в вашей организации. CRM хранит важную информацию о вашей воронке продаж, взаимоотношениях с клиентами и производительности членов команды, а затем делает ее легкодоступной. Это жизненно важно, поскольку предотвращает потерю или распространение информации между разными платформами.
2. Организация данных. CRM не только централизует данные, но и упорядочивает их. Вы можете легко искать и находить информацию о клиентах, а также данные об эффективности бизнеса.
3. Экономия времени и повышение производительности. Поскольку ваши данные централизованы и организованы, ваша команда будет тратить меньше времени на поиск ответов, которые они ищут, что повысит производительность и эффективность вашей организации.
4. Повышение качества обслуживания клиентов. Ваша команда обслуживания клиентов может видеть историю взаимодействия каждого клиента с вашей компанией, какие продукты или услуги они приобрели у вас и многое другое. Наличие этой информации наготове помогает повысить удовлетворенность клиентов, поскольку ваша команда сможет обеспечить более высокий уровень обслуживания.
5. Улучшение сегментации клиентов. Огромный список контактов может быть ошеломляющим, но CRM поможет вам организовать его на основе любых установленных вами критериев. Таким образом, ваша команда сможет расставлять приоритеты для задач и рассылать более целевые сообщения.
6. Упрощение внутренней коммуникации. CRM упрощают общение между командами. Члены вашей команды могут отмечать друг друга в различных задачах и обновлениях в системе, чтобы все были в курсе того, что происходит внутри.
7. Автоматизация отчетов. CRM может автоматически генерировать определенные отчеты о продажах для вашей команды, тем самым обеспечивая более быстрое и точное окно производительности.
8. Обеспечение более точного бизнес-прогнозирования. CRM могут помочь вам интерпретировать ваши данные, чтобы вы могли более точно прогнозировать будущие результаты.
9. Управление отношениями с потенциальными клиентами. Последующие действия являются важной частью вашего цикла продаж. CRM может уведомить вас, когда пришло время запланировать звонок или отправить электронное письмо потенциальному клиенту, чтобы вы с большей вероятностью достигли или превысили цели.
10. Увеличение продаж. Ваши продажи, скорее всего, увеличатся благодаря аналитической информации и организационным преимуществам, которые предоставляет CRM. Больше времени и данных помогут вашей команде продавать эффективнее.
11. Увеличение удержания клиентов. Ваши существующие клиенты также пользуются преимуществами CRM. Благодаря лучшему управлению заявками, анализу настроений и более быстрой коммуникации ваши показатели удержания также, вероятно, улучшатся после внедрения CRM.
12. Упрощение масштабирования операций. Централизуя вашу информацию и упрощая общение, ваша команда может расширяться без логистических препятствий и головной боли. CRM может расти вместе с вашим бизнесом.

Операционная CRM

Операционная CRM служит базой данных для хранения и обновления информации о потенциальных клиентах и ​​клиентах. Затем эта информация становится доступной для ваших отделов маркетинга, продаж и работы с клиентами.

Операционные CRM, предназначенные для сбора информации обо всех взаимоотношениях с клиентами, могут помочь вам определить, где находится каждый из ваших контактов в процессе продаж, сколько раз они обращались в отдел продаж или поддержки и какие маркетинговые электронные письма они получали.

Примеры популярных операционных CRM включают Salesforce, Insightly и Pipedrive.

Примеры того, как CRM может организовать операции

Организационная CRM может организовать ваши операции следующими способами:

• Управление вашими контактами. Ваша CRM будет отслеживать все адреса электронной почты клиентов и потенциальных клиентов, номера телефонов, почтовые адреса и многое другое, чтобы вы могли легко искать и находить контактную информацию в одном месте.
• Автоматизация ваших маркетинговых кампаний и усилий. Вы можете использовать CRM для автоматизации определенных маркетинговых задач, таких как последующие электронные письма.
• Оценка потенциальных клиентов. CRM позволит вам присваивать баллы каждому интересу, поступающему в вашу воронку продаж, чтобы ваша команда по продажам могла соответствующим образом расставить приоритеты.
• Управление запросами в службу поддержки клиентов. CRM может иметь жизненно важное значение для вашей службы поддержки, поскольку она отслеживает входящие запросы на поддержку и сохраняет записи о том, что происходило во время каждого обращения в службу поддержки.

Sales/Analytical CRM

Аналитическая CRM может анализировать введенные в нее данные, чтобы получить ценную информацию о вашем бизнесе. Затем вы можете использовать эти идеи для принятия более взвешенных бизнес-решений.

Аналитические CRM оснащены базой данных особого типа, называемой хранилищем данных, которая позволяет легко подготавливать данные для анализа тенденций и визуализации. Программное обеспечение также включает в себя модули интеллектуального анализа данных и технологию OLAP (онлайн-аналитическая обработка), которая позволяет делать прогнозы, диаграммы, графики и отчеты.

Примеры аналитических CRM включают HubSpot, Zendesk и Zoho.

Примеры того, как CRM может улучшить продажи/конверсию.

Аналитические CRM-системы могут помочь улучшить коэффициент конверсии, предоставляя вам информацию о:

• Эффективности продаж. Узнайте, какой доход вы получили за определенный период времени, а также какие члены команды являются вашими лидерами продаж. Используйте эту информацию, чтобы спрогнозировать будущие кварталы и перетасовать свою организацию, чтобы убедиться, что ваши лучшие сотрудники расставлены надлежащим образом.
• Возможности продажи. Определите, кто ваши клиенты и откуда они приходят, чтобы определить, на чем вам следует сосредоточить свои усилия по таргетингу.
• Маркетинг. Определите, какие из ваших маркетинговых кампаний были наиболее успешными и почему.
• Обслуживание клиентов. Изучите состояние своего бренда, проверив анализ настроений и узнайте, насколько быстро (или медленно) ваша команда CX реагирует на открытые заявки.
• Каналы. Вероятно, вы используете несколько различных каналов для общения с клиентами, например, электронную почту, чат, телефонные звонки и социальные сети. Анализ каналов может помочь вам точно определить, где происходит большинство взаимодействий с вашими клиентами.

CRM для совместной работы

CRM для совместной работы упрощают внутренний обмен данными и информацией. Не только ваша команда выиграет от более легкого общения, но и ваши клиенты в конечном итоге получат лучший опыт.

Популярные CRM для совместной работы включают Microsoft Dynamics 365, Sage CRM и SugarCRM.

Примеры того, как CRM может упростить совместную работу

CRM для совместной работы способствует командной работе в вашей организации:

• Обеспечение доступа ко всей информации о взаимодействии с клиентами. Команды, работающие с клиентами, могут просматривать подробные записи обо всех взаимодействиях с клиентами. Имея полную картину, команды могут предоставлять более качественные услуги каждому клиенту.
• Помощь вашей команде в правильном делегировании задач. Ваша команда может назначать задачи соответствующему человеку в CRM.
• Управление вашими каналами. Отслеживайте все входящие сообщения через CRM, чтобы не пропустить ни одного сообщения.

Лучшие интеграции с CRM

Настройка такого важного инструмента, как CRM, может оказаться сложной задачей. Интеграции помогают значительно упростить процесс начала работы. Лучшее программное обеспечение CRM может интегрироваться с другими инструментами, которые вы, возможно, уже используете для своего бизнеса. Ищите следующие интеграции при выборе любого типа программного обеспечения CRM, чтобы сделать ваш рабочий процесс еще более оптимизированным.

• Электронная почта: получите быстрый доступ к вашим лучшим шаблонам электронной почты и контактным данным прямо из вашего почтового ящика.
• Календарь: синхронизируйте свой календарь, чтобы рассылать приглашения на собрания и легко заносить заметки о собраниях в CRM.
• Социальные сети: подключите свои платформы социальных сетей, чтобы отслеживать упоминания и теги, а также планировать публикации по каналам.
• Сбор форм и данных: синхронизирует данные, полученные с помощью форм или опросов, прямо в CRM.
• Телефонные и видеозвонки: свяжите свой телефон или инструменты для видеозвонков, чтобы вести подробные записи каждого разговора.
• Живой чат: упростите захват потенциальных клиентов, подключив программное обеспечение для живого чата непосредственно к CRM.
• Подписание документов: отправлять предложения, получать подписанные документы от клиентов и вести записи о том, кто что подписал и когда.
• Электронная коммерция: легко увидеть, какие клиенты купили какие продукты, и напрямую отправлять счета.
• Мероприятия и вебинары: собирайте данные о том, кто купил билеты или посещал ваши мероприятия, чтобы создавать мощные последующие кампании.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Сколько стоит CRM-система?

Программное обеспечение CRM сильно различается по цене в зависимости от количества лидов, которые вы планируете хранить, функций, которые вам нужны, и того, сколько людей в вашей организации нуждаются в уникальных логинах. CRM может стоить от 12 долларов в месяц до 3200 долларов в месяц в зависимости от ваших потребностей. Некоторые провайдеры также предлагают бесплатные планы с ограниченными функциями.

Стоит ли покупать CRM-систему или разработать собственную?

Это зависит. Есть плюсы и минусы покупки существующей CRM по сравнению с разработкой собственной. Использование существующей CRM может означать, что вы отказываетесь от наилучшего рабочего процесса для своего бизнеса, но разработка пользовательской CRM может быть дорогостоящей и требует значительной работы по разработке. Если вы не можете найти существующее решение, которое будет работать для того, что вам нужно, подходящим вариантом может быть пользовательская версия.

В чем разница между облачными CRM и локальными CRM?

Облачные CRM хранят информацию в облаке, что означает, что вы можете войти в систему и получить доступ к своим данным из любого места, где есть подключение к Интернету. Локальные CRM хранят данные локально, а это означает, что вам нужно находиться в определенном месте или на определенном устройстве, чтобы использовать платформу.

Что такое CRM с открытым исходным кодом?

CRM с открытым исходным кодом предлагает предприятиям высокий уровень настройки. Вместо того, чтобы разрабатываться и контролироваться одной компанией, он состоит из исходного кода, опубликованного публично и совместно используемого пользователями и разработчиками по всему миру. Что делает CRM с открытым исходным кодом выгодным, так это то, что любой, у кого есть ноу-хау, может сам «открыть» программное обеспечение и изменить функции, элементы интерфейса и практически все остальное по своему усмотрению.

Удовольствие (и полезное применение) использования общедоступного исходного кода заключается в том, что предприятия могут настраивать и обновлять его так, как считает нужным, в зависимости от дизайна и роста компании. Программное обеспечение с открытым исходным кодом, такое как CRM, идеально подходит для нишевых предприятий, которым требуются определенные функции, не предлагаемые крупными традиционными платформами.

Эта статья была полезной?

Оцените эту статью

★ ★ ★ ★ ★

Пожалуйста, оцените статью

Пожалуйста, введите действительный адрес электронной почты

Комментарии

Мы будем рады услышать от вас, пожалуйста, оставьте свой комментарий.

Неверный адрес электронной почты

Спасибо за отзыв!

Что-то пошло не так. Пожалуйста, попробуйте позже.

Еще от

Информация, представленная на Forbes Advisor, предназначена только для образовательных целей. Ваше финансовое положение уникально, и продукты и услуги, которые мы рассматриваем, могут не подходить для ваших обстоятельств. Мы не предлагаем финансовые консультации, консультационные или брокерские услуги, а также не рекомендуем и не советуем отдельным лицам покупать или продавать определенные акции или ценные бумаги. Информация о производительности могла измениться с момента публикации. Прошлые показатели не свидетельствуют о будущих результатах.

Forbes Advisor придерживается строгих стандартов редакционной честности. Насколько нам известно, весь контент является точным на дату публикации, хотя содержащиеся здесь предложения могут быть недоступны. Высказанные мнения принадлежат только автору и не были предоставлены, одобрены или иным образом одобрены нашими партнерами.

Эмили — эксперт по розничной торговле, электронной коммерции и малому бизнесу, а также писатель. Ее работа помогает владельцам малого бизнеса находить инструменты и ресурсы, необходимые им для запуска и управления своим физическим и онлайн-бизнесом.

Кэсси — заместитель редактора, сотрудничающая с командами по всему миру и живущая в прекрасных холмах Кентукки. Она увлечена экономическим развитием и входит в совет директоров двух некоммерческих организаций, стремящихся возродить свой бывший железнодорожный городок. До прихода в команду Forbes Advisor Кэсси была менеджером по работе с контентом и менеджером по копирайтингу в Fit Small Business.

Редакция Forbes Advisor независима и объективна. Чтобы поддержать нашу отчетную работу и продолжать предоставлять этот контент бесплатно нашим читателям, мы получаем компенсацию от компаний, размещающих рекламу на сайте Forbes Advisor. Эта компенсация происходит из двух основных источников. Сначала мы предоставляем рекламодателям платные места для представления своих предложений. Компенсация, которую мы получаем за эти места размещения, влияет на то, как и где предложения рекламодателей появляются на сайте. Этот сайт не включает все компании или продукты, доступные на рынке. Во-вторых, мы также включаем ссылки на предложения рекламодателей в некоторые наши статьи; эти «партнерские ссылки» могут приносить доход нашему сайту, когда вы нажимаете на них. Вознаграждение, которое мы получаем от рекламодателей, не влияет на рекомендации или советы, которые наша редакционная команда дает в наших статьях, или иным образом влияет на какой-либо редакционный контент в Forbes Advisor. Несмотря на то, что мы прилагаем все усилия, чтобы предоставить точную и актуальную информацию, которая, по нашему мнению, будет для вас актуальной, Forbes Advisor не гарантирует и не может гарантировать, что любая предоставленная информация является полной, и не делает никаких заявлений или гарантий в связи с ней, а также ее точностью или применимостью. . Вот список наших партнеров, которые предлагают продукты, на которые у нас есть партнерские ссылки.

Вы уверены, что хотите оставить свой выбор?

Топ 5 примеров управления взаимоотношениями с клиентами

Содержание

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами?

Почему важно управление взаимоотношениями с клиентами?

5 лучших примеров внедрения CRM в организациях

Какие 3 самые популярные CRM-системы?

Какое программное обеспечение CRM вы будете использовать?

Сегодня существует множество примеров управления взаимоотношениями с клиентами в деле.

Действительно, клиенты являются наиболее важной частью любого бизнеса, и очень важно иметь с ними хорошие отношения, чтобы снизить отток клиентов .

Вот все, что вам нужно знать об управлении взаимоотношениями с клиентами, а также наши 5 лучших примеров управления взаимоотношениями с клиентами в компаниях!

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами?

Перед просмотром Примеры управления взаимоотношениями с клиентами , необходимо определить понятие Управление взаимоотношениями с клиентами .

Управление взаимоотношениями с клиентами или CRM состоит из стратегий , процессов и программного обеспечения , которое управляет взаимодействием вашей компании с клиентами и потенциальными клиентами.

CRM можно использовать в маркетинге , продажах и операциях , для мониторинга и улучшения отношений, а также для дополнительных продаж клиентов.

Вот видео, в котором дается простое определение CRM:

См. также

• Что означает CRM? 7 причин, по которым вам необходимо программное обеспечение CRM

Почему важно управление взаимоотношениями с клиентами?

Управление взаимоотношениями с клиентами предоставляет вам информацию о ваших клиентах , потенциальных и поставщиках . Вы можете использовать эту информацию для выявления болевых точек, улучшения процессов, увеличения продаж и повышения лояльности клиентов.

Целью использования CRM является улучшение и расширение жизненного цикла клиента за счет улучшения взаимоотношений, адаптации стратегий удержания клиентов и стимулирования роста продаж.

Управление этим циклом может означать разницу между удержанием клиентов и оттоком клиентов .

5 лучших примеров внедрения CRM в организациях

Вот 5 успешных примеров управления взаимоотношениями с клиентами , которые могут вдохновить вас на использование CRM в вашем бизнесе.

1. Apple CRM

Управление взаимоотношениями с клиентами играет ключевую роль в стратегии роста Apple .

Если вы когда-либо использовали устройство Apple, вам, вероятно, приходилось регистрировать его с помощью Apple ID. Apple ID — это учетная запись, которую вы используете для доступа к таким службам Apple, как App Store, Apple Music, iCloud, iMessage, FaceTime и другим.

Эти уникальные идентификаторы синхронизируются между устройствами, сохраняют настройки музыки и фильмов и предоставляют индивидуальные рекомендации исходя из того, что вам нравится. Для пользователей это удобно. Для Apple это инструмент, который дает представление о том, что нравится клиентам, и его можно использовать для непринужденного целевого маркетинга .

2. Coca-Cola CRM

Coca-Cola использует CRM для содействия сотрудничеству и решения проблем клиентов быстро и эффективно.

Используя программное обеспечение CRM, каждый член команды Coca-Cola может выявлять проблемы , отслеживать поведение клиентов и в социальных сетях для продвижения предложений и рекламных акций.

Кроме того, члены команды могут использовать мобильные приложения на ходу, чтобы получать доступ к истории клиентов в любое время и в любом месте, создавать и обновлять рабочие задания и отправлять выездных специалистов в режиме реального времени.

3. Amazon CRM

За последние несколько лет Amazon стала популярной онлайн-платформой для онлайн-покупок. Одной из основных причин этого является CRM-система Amazon. Amazon имеет одну из самых полных инфраструктур CRM в мире, которая использует данные клиента во время покупок, чтобы мгновенно настроить работу пользователей в Интернете .

При покупке товара на Amazon вам потребуется создать личный кабинет. Затем Amazon может отслеживать ваши покупки и историю просмотра адаптировать маркетинговые кампании и кампании по электронной почте на основе того, что вам может понравиться.

Кроме того, вы можете настроить свою учетную запись для настройки покупок в один клик. Это одна из самых популярных функций Amazon, и клиенты ценят ее, поскольку она значительно ускоряет процесс оформления заказа при совершении покупки.

4. Activision CRM

Activision является пионером в индустрии видеоигр, которая использует CRM для связи с геймерами через веб-сайты социальных сетей, таких как Facebook и Twitter. Используя облачное CRM-решение , компания смогла:

• сократить расходы, связанные с обслуживанием клиентов, на 25 %,

• оценить и решить 82 % проблем, связанных с клиентами , посредством онлайн-самообслуживания. служба,

• Улучшение коммуникации с его игровым сообществом,

• Снижение накладных расходов ,

• Увеличение Удовлетворение пользователей ставки ,

5. 5.

Клубная карта для поощрения самых лояльных клиентов. За каждый потраченный фунт вы получаете балл. Затем эти баллы можно обменять на «ваучеры» Tesco Clubcard, а затем ваучеры можно обменять на вознаграждения. Tesco имеет партнерские отношения со многими ресторанами, отелями и заправочными станциями, что дает пользователям больше возможностей зарабатывать баллы.

Доступны программы для всех членов семьи: Tesco Kids Club, Tesco Baby and Toddler Club, Tesco Healthy Living Club, World of Wine Club.

Tesco использует это для целевых маркетинговых акций , и существует более четырех миллионов вариантов ее ежеквартальной рассылки, чтобы скидки и предложения были персонализированы для каждого клиента.

Каковы 3 лучшие CRM-системы?

Microsoft Dynamic 365, облачная CRM и ERP, объединяющая 200 приложений

Microsoft Dynamic 365 — это облачная CRM-система с широкими возможностями для совместной работы, которая может помочь вашему отделу продаж работать более эффективно во все более сложной среде.

С помощью Microsoft Dynamics 365 вы сможете анализировать эффективность вашей компании, разрабатывать эффективную маркетинговую стратегию и создавать персонализированные отношения между клиентами и бизнесом . Кроме того, это программное обеспечение можно использовать для:

• генерации и отправлять сообщения , содержащие автоматические ответы на основе действий клиента,
• настроить рабочие процессы исходя из запросов и потребностей компании;
• целевые клиенты перед настройкой кампании по электронной почте.

Microsoft Dynamics 365 теперь объединяет CRM (Microsoft Dynamics CRM) и ERP . И сегодня это программное обеспечение предлагает широкий спектр функций, включая маркетинг , обслуживание клиентов (послепродажное обслуживание), выездное обслуживание (полевое использование), автоматизация управления проектами и многое другое.

Oracle CRM, комплексная CRM-система для управления продажами, маркетингом и лояльностью

Oracle CRM — это облачная CRM-система , которая упрощает управление взаимоотношениями с клиентами для компаний всех типов и размеров.

С точки зрения маркетинга Oracle CRM предлагает рассылку по почте и по электронной почте функции. Маркетологи могут использовать это программное обеспечение для разработки и проведения маркетинговых кампаний , настройки рабочих процессов и проведения полного и точного анализа для получения четкого представления о маркетинговых действиях.

С другой стороны, отделы продаж могут использовать расширенные функции управления контактами Oracle CRM для:

• автоматизировать процессы продаж ,
• улучшить взаимодействие с клиентами и потенциальными клиентами,
• прогнозировать продажи более точно.

Pipedrive, универсальная CRM-платформа для продавцов

Pipedrive — это программное обеспечение CRM, ориентированное на продажи , специально разработанное для малого бизнеса. Сила Pipedrive сосредоточена на , развитии продаж и интеграции с более чем +250 услугами в один клик.

Работайте умнее от Appvizer

Новые тенденции и советы по повышению эффективности работы в вашем почтовом ящике.

Pipedrive позволяет: 

• получать больше потенциальных клиентов и направлять их в воронку продаж, чтобы совершить крупную сделку, 
• отслеживать сообщения информацию, чтобы иметь глобальное представление о вашем расписании,
• получить самую интересную информацию о клиентах , отслеживая эффективность вашего бизнеса,
• защитите свою базу данных и сделайте ее прозрачной, но конфиденциальной, 
• доступ к Pipedrive на ходу в любом месте, в любое время на любом устройстве с помощью приложения Pipedrive,
• Легко настройте интерфейс и действия в соответствии с вашими потребностями.

Кроме того, у Pipedrive есть дружелюбное сообщество продаж , где можно делиться опытом и получать советы от других пользователей. Вы можете зарегистрироваться бесплатно с помощью LinkedIn.

Salesforce Sales Cloud, ведущая в мире веб-система CRM

Salesforce Sales Cloud — облачная программа CRM , который помогает вам отслеживать и отслеживать информацию о клиентах и взаимодействия на единой платформе, чтобы отслеживать больше потенциальных клиентов. Развитие продаж , повышение лояльности клиентов и изучение новых возможностей являются основными активами этого маркетингового решения.

С помощью Salesforce Sales Cloud вы сможете создавать персонализированные целевые электронные письма на основе профилей клиентов, чтобы помочь вам связаться с вашими клиентами и потенциальными клиентами. К ним относятся:

• индивидуальные рабочие процессы , для адаптации ответов на основе действий клиента,
• интеллектуальная служба поддержки клиентов , чтобы быстрее и точнее реагировать на запросы пользователей,
• отчеты и анализы представлены в виде настраиваемых графиков для мониторинга эффективности ваших кампаний.

Управление контактами осуществляется с помощью автоматически обновляемой базы данных, которая позволяет:

• доступ к данным о клиентах и потенциальных клиентов в сегментированных списках в соответствии с выбранными критериями,
• удалить потенциальные дубликаты с помощью функции объединения учетных записей и контактов,
• отслеживать данные о клиентах и ​​потенциальных клиентах , чтобы иметь четкое представление о возможностях и действиях, которые необходимо реализовать,
• приоритетные счета с возможностью спонсорства,
• доступ к подробной истории обменов между клиентами и вашей компанией.

Какое программное обеспечение CRM вы будете использовать?

Сегодня CRM считается крупнейшим рынком программного обеспечения в мире, и существует множество программ CRM, из которых вы можете выбирать.

No related posts.