Примеры crm: что это такое и какие они бывают

Что такое CRM маркетинг: тактики и примеры — Определение

CRM маркетинг — это бизнес-подход, который подразумевает анализ, контроль и улучшение взаимоотношений с клиентами. Такая работа требует использования CRM-системы — программного обеспечения для автоматизации взаимодействия с пользователями.

На нашем YouTube-канале Александр Рысь рассказал о том, что такое CRM маркетинг и как взаимодействовать с лидами и клиентами на разных этапах воронки продаж.

Преимущества CRM маркетинга

Ключевым преимуществом использования CRM-системы в маркетинговой стратегии является возможность контролировать взаимодействие с клиентами и лидами. В CRM-системе вы можете просматривать профили клиентов, их истории взаимодействия с брендом, проблемы с обслуживанием и многое другое. Все эти данные хранятся в одном месте и доступны в любое время.

Информация о клиентах позволяет маркетологам и менеджерам корректировать свою работу и стратегию, чтобы достигать поставленных целей.

Кроме того, CRM-система обладает следующими преимуществами:

• Расширяет возможности сегментации и персонализации, помогает ориентироваться на самых прибыльных клиентов и делать им релевантные предложения.
• Способствует созданию релевантных маркетинговых кампаний. Например, вы можете делать клиентам предложения на основании их уровня в вашей маркетинговой воронке.
• Увеличивает удовлетворенность клиентов и уровень удержания. Построение качественных взаимоотношений с пользователями повышает их удовлетворенность обслуживанием, увеличивает LTV и лояльность.
• Повышает ROI
  . CRM маркетинг увеличивает LTV ваших клиентов, что в свою очередь обеспечивает рост прибыли.

Теперь, когда вы уже знаете о преимуществах CRM маркетинга, давайте разберемся в том, как выбрать правильный сервис. Здесь следует быть осторожным, так как CRM-система — это не то же самое, что программное обеспечение для автоматизации маркетинга.

CRM-система и сервис автоматизации маркетинга

На первый взгляд CRM-система напоминает программное обеспечение для автоматизации маркетинга. Кажется, что они выполняют одинаковые функции: отслеживают действия потенциальных клиентов, собирают и анализируют данные, а также автоматизируют процесс коммуникации.

Однако CRM больше ориентирована на продажи, а сервис для автоматизации маркетинга – на сам маркетинг. Другими словами, автоматизация маркетинга предназначена для управления маркетинговыми задачами, а CRM-системы ориентированы на взаимодействие с клиентами и потенциальными клиентами, отслеживание активности, квалификацию лидов и так далее.

В маркетинговой воронке эти две группы программного обеспечения помогают работать с потенциальными клиентами на разных этапах пути покупателя. Программное обеспечение для автоматизации маркетинга заботится о клиентах на верхнем и среднем уровнях, а CRM помогает взаимодействовать с потенциальными клиентами на нижнем уровне.

Тем не менее, программное обеспечение для автоматизации маркетинга и CRM лучше работают вместе. Для достижения наилучших результатов они должны обмениваться данными друг с другом. Некоторые компании на рынке, такие как SendPulse, Hubspot или Salesforce, уже объединили эти две системы в единое решение, а некоторые предлагают интеграцию с другим программным обеспечением.

Чтобы лучше разобраться в выборе CRM-системы, ознакомьтесь с плюсами и минусами некоторых сервисов, о которых мы писали в нашем блоге. Хотите больше узнать про CRM маркетинг для своего бизнеса? Тогда вот пять тактик, которые помогут вам разработать свою маркетинговую стратегию.

6 тактик для разработки стратегии CRM маркетинга

1. Выберите подходящую CRM-систему
2. Квалифицируйте своих клиентов
3. Сегментируйте свою аудиторию
4. Ориентируйтесь на клиентов
5. Коммуницируйте быстро и регулярно
6. Установите KPI

Создание стратегии CRM маркетинга может показаться сложной задачей, учитывая недостаток информации о ней. Однако, рекомендации ниже помогут восполнить пробелы. Используйте их, чтобы начать работу.

1. Выберите подходящую CRM-систему

От правильно выбранной CRM-системы зависит скорость обработки заказов, способ сбора информации о клиентах, слаженность работы вашего коллектива. В первую очередь, отталкивайтесь от вашей ниши и размера бизнеса. Если у вас небольшой или средний бизнес, вы можете подобрать бесплатную систему. SendPulse предлагает бесплатную CRM для автоматизации продаж и коммуникации с клиентами.

Наша CRM-система позволит вам управлять процессами продаж и общаться с аудиторией на одной платформе. Вы можете собирать информацию о ваших клиентах; отправлять сообщения в чат Telegram, Facebook Messenger, WhatsApp, VK, а также через email. Результативность таких рассылок будет высокой, поскольку вы отвечаете на сообщение клиента, который был инициатором общения через даный канал. Также вы сможете принимать заказы, создавать быстрые сделки, а также получать их автоматически через чат-бота или цепочки, созданные с помощью Automation 360, менять их статус, делегировать задачи и назначать ответственных по сделкам.

Связаться с клиентом — легко. Для этого нужно лишь выбрать нужный канал в карточке пользователя. 

Смотрите, как выглядит процесс работы со сделками в SendPulse. Они расположен на канбан-доске, что позволяет легко отслеживать их статус. 

Нажав на сделку, вы откроете её карточку, где сможете увидеть историю работы с ней, информацию о заказе, статус, ответственное лицо, а также добавить комментарий и связаться с контактом.

Как видите, котролировать ход сделок с покупателями в SendPulse легко. Больше полезной информации по работе с системой вы найдете в нашей Базе Знаний. Поскольку сервис интуитивно понятный, вы можете попробовать создать сделку прямо сейчас.

2. Квалифицируйте своих клиентов

Примерно 50% потенциальных клиентов не являются целевой аудиторией. Если вы нацелены не на ту группу клиентов, вы рискуете зря потратить время и деньги. Поэтому, прежде чем начать выстраивать прочные взаимоотношения со своими клиентами, решите, какие из них наиболее ценны для вашего бизнеса.

Чтобы определить идеальных потенциальных клиентов, следуйте этим трем методам:

1. Составьте список ваших ключевых клиентов и выясните, что у них общего. Затем ищите эти особенности у всех своих будущих клиентов.
2. Изучите аудиторию своих конкурентов. Есть вероятность, что они сочтут ваш продукт или услугу более привлекательными.
3. Установите критерии для квалификации ваших потенциальных клиентов. Это может быть род занятий, семейное положение, доход и так далее.

Когда вы определите свою аудиторию, приступайте к созданию маркетинговых сообщений. Помните, предложения должны отвечать потребностям клиентов. Учитывайте особенности своей аудитории при создании предложения, формировании цен и других характеристик продукта.

3. Сегментируйте свою аудиторию

CRM система хранит огромное количество данных о каждом клиенте. Используйте эту информацию, чтобы выявить уникальные потребности каждого покупателя и найти индивидуальный подход.

Начните с сегментации аудитории. Определите, какие каналы коммуникации предпочитают ваши клиенты, узнайте, как они взаимодействуют с сайтом и социальными сетями, и проанализируйте историю покупок. Обратите внимание на демографические данные, такие как возраст, пол, месторасположение, род занятий и другое.

Используйте наиболее подходящие каналы для взаимодействия с каждым сегментом аудитории. Чтобы создать персонализированную email кампанию, SMS, web push или чат-бот рассылку — используйте SendPulse. Инструмент сегментации сервиса позволяет импортировать данные из CRM.

Кроме того, вы можете создавать новые сегменты на основании действий подписчиков, например, открытий и переходов по ссылкам. В вашем списке рассылки SendPulse вы можете увидеть рейтинг получателей, основанный на их взаимодействии с рассылками. Используйте эту информацию для создания сегментов на основании активности подписчиков. Такой подход позволяет отправлять разные кампании пользователям с разным рейтингом и демографическими данными.

 

4. Ориентируйтесь на клиентов

CRM маркетинг отходит от традиционной модели «покупатель-продавец» и ставит клиента в центр бизнес-стратегии. Подход, направленный на потребности и желания клиента, позволяет привлекать потенциальных покупателей, удерживать их и увеличивать LTV.

Чтобы добиться успеха в CRM маркетинге, рассказывайте не о своем продукте, а о том, как он поможет клиентам в решении их проблем и достижении целей. Навязчивая продажа вызывает много негатива. Поэтому, сопоставьте преимущества вашего продукта с проблемами клиентов, чтобы повысить доверие к вашему предложению и увеличить продажи.

Обратите особое внимание на болевые точки потенциальных клиентов. При созданиии предложений отталкивайтесь от проблем, которые помогает решать ваш продукт. Это психологический трюк, который сводится к предрасположенности нашего мозга больше реагировать на потенциальные потери, чем на прибыль.

5. Коммуницируйте быстро и регулярно

Скорость и эффективность — основные принципы управления взаимоотношениями с клиентами. Технологии могут помочь вашему бизнесу работать эффективно и упростить взаимодействие с лидами и покупателями.

Для достижения регулярности автоматизируйте взаимодействие с аудиторией. Адаптируйте свою деятельность для разных сегментов, чтобы удовлетворить потребности клиентов.

Расставьте приоритеты по каналам связи, которые предпочитают ваши потенциальные клиенты, и составьте график взаимодействия с ними. Настройте коммуникацию на основании уровня клиентов в воронке продаж. Чтобы упростить задачу, после сбора данных о каналах связи и частоте коммуникации, отправляйте автоматизированные рассылки с помощью SendPulse.

6. Установите KPI

Чтобы измерить эффективность CRM маркетинга, установите ключевые показатели эффективности. Имейте в виду, они меняются в зависимости от ваших бизнес-целей. Предположим, вы хотите привлечь больше новых покупателей. В этом случае следует использовать такие показатели как LTV клиента, стоимость привлечения лидов и коэффициент оттока клиентов.

После того, как вы определили ключевые показатели эффективности, продумайте необходимые шаги в CRM маркетинге. Если на предыдущем шаге вы использовали показатели привлечения клиентов, вам могут быть полезны следующие методы:

1. Добавьте новые маркетинговые каналы, чтобы привлечь больше клиентов.
2. Отправляйте реактивационные email кампании, чтобы снизить уровень оттока клиентов.
3. Запустите программу лояльности, чтобы увеличить LTV клиента.

Теперь у вас есть пять рекомендаций по настройке стратегии CRM маркетинга. Самое время применить их на практике. Давайте посмотрим на несколько примеров компаний, которые используют CRM маркетинг.

4 примера CRM маркетинга

• Чат-боты для лучшего взаимодействия с клиентами
• Программы лояльности для увеличения уровня удержания
• Персонализация для лучшего взаимодействия с пользователем
• Реферальные программы для более высоких конверсий

Старая пословица гласит, что практика ведет к совершенству. Поэтому, чтобы немного приблизиться к нему, давайте узнаем, как разные компании подходят к CRM маркетингу.

Чат-боты для лучшего взаимодействия с клиентами

Когда дело доходит до коммуникации с клиентами, оперативность имеет решающее значение для поддержания хороших взаимоотношений. По данным Statista, 18% пользователей социальных сетей ожидают, что бренды немедленно ответят на их жалобы или вопросы, а 28% хотят, чтобы ответ был дан в течение часа.

Чтобы идти в ногу со временем, компаниям приходится нанимать больше сотрудников и увеличивать расходы на службу поддержки клиентов. Внедрение чат-ботов в маркетинговую стратегию помогает экономить до 30% на поддержке клиентов. Все, что вам нужно сделать, это собрать часто задаваемые вопросы ваших клиентов из CRM, подготовить релевантные ответы и прописать их в сообщениях чат-бота. В результате вы получите меньше обращений в службу поддержки и больше довольных клиентов.

С помощью чат-бота также можно рассказывать пользователям о компании, знакомить с продуктами и услугами, информировать об акциях, принимать заказы и выполнять другие рутинные задачи.

Автосалон Driver’s Village знает о том, как сложно обрабатывать большое количество заявок и одновременно отвечать на вопросы. Чтобы ускорить коммуникацию и разгрузить службу поддержки, компания запустила чат-бота в Telegram.

После подписки пользователь может узнать необходимую информацию о салоне, автомобилях, сервисном обслуживании, стоимости услуг и многом другом. У клиентов даже есть возможность приобрести авто онлайн, записаться на ремонт, оставить жалобу или предложение.

Помимо поддержки клиентов, чат-боты могут повысить вовлеченность ваших покупателей, привлечь потенциальных клиентов и ускорить процесс оплаты. К тому же, людям нравятся виртуальные помощники. 21% потребителей считают, что чат-боты — это самый простой способ связаться с компанией. Внедрить его в свою маркетинговую стратегию вы можете прямо сегодня. Для этого просто зарегистрируйтесь в SendPulse. Наш сервис поможет вам бесплатно создать чат-ботов для Telegram, ВКонтакте и Facebook Messenger всего за пару кликов. Более того, сделка может быть добавлена автоматически, если клиент оформил заказ через чат-бот. После этого вы можете общаться с ним через этот канал.

Программы лояльности для увеличения уровня удержания

Большинство компаний сосредотачиваются на привлечении новых клиентов, а не на удержании старых. Однако, удержать существующего клиента обходится в пять раз дешевле, чем привлечь нового. Постоянные клиенты, как правило, приносят больший доход компании. По статистике, покупатели, которые взаимодействуют с брендом три года, тратят на 67% больше, чем новички.

Чтобы заинтересовать покупателей, разработайте стратегию удержания клиентов. Это могут быть отзывы, реферальные программы, апселл и перекрестные продажи, благодарственные письма и программы лояльности.

Интернет-магазин Rozetka показывает отличный пример такой программы. Компания начисляет клиентам бонусные баллы за отзывы на сайте, а еще за лайки и комментарии в группе Facebook. Так клиенты накапливают бонусные гривны, которыми могут расплачиваться за покупки. С помощью этой программы лояльности интернет-магазин собирает отзывы для новых покупателей и поддерживает вовлеченность существующих клиентов.

Персонализация для лучшего взаимодействия с пользователем

Персонализированная коммуникация с клиентами — это ключ к успешному CRM маркетингу. Примерно 80% покупателей считают персонализированный покупательский опыт таким же важным, как услуги и продукты компании. CRM-сервисы помогают собрать все необходимые данные для персонализации. Используйте известную вам о клиентах информацию, чтобы создавать релевантные кампании для email маркетинга, мессенджеров, web push уведомлений. Это могут быть такие данные как пол, возраст, месторасположение, история покупок, просмотренные товары на сайте и так далее.

Интернет-магазин товаров для дома HozDom отслеживает историю просмотров товаров на сайте, а еще предлагает пользователям смежные продукты, которые могут быть полезны.

Посмотрите на пример ниже. Пользователь зашел в карточку товара мини-холодильника и получил список таких полезных товаров, как контейнеры для хранения еды в разделе “Аксессуары”. Еще есть категории “Похожие товары”, “Вас может заинтересовать” и “Просмотренные товары”. Такой подход помогает интернет-магазину увеличивать продажи, а покупателям предоставляет положительный опыт покупки.

Реферальные программы для более высоких конверсий

CRM маркетинг — идеальный способ повысить конверсию и увеличить доход без повышения маркетингового бюджета. Построение взаимоотношений с клиентами и предоставление им безупречного покупательского опыта помогают взращивать адвокатов бренда.

Довольные покупатели делятся своими историями с друзьями и семьями. Рефералы конвертируют на 30% лучше, чем другие методы маркетинга. Привлеченные клиенты более лояльны, а их уровень LTV выше 16%. Тщательно продуманное выгодное предложение — это первый шаг к взращиванию лояльных клиентов.

Интернет-провайдер “Планета” дарит клиентам “Чатлы” за приглашенных пользователей. Чем больше друзей, тем больше бонусов, которыми можно оплачивать услуги компании. Такая программа помогает привлекать новых клиентов.

Обратите внимание, что количество бонусов за третьего и каждого следующего приглашенного пользователя в несколько раз выше, чем за первого. Это помогает удерживать существующих клиентов и подогревать их вовлеченность.

Помимо реферальных программ и ограниченных во времени акций, вы можете применять и другие лайфхаки для увеличения конверсий. Узнайте, о 10 способах увеличения конверсии на основе психологии.

Сложно представить эффективный CRM маркетинг без регулярной и тщательно продуманной коммуникации. Для ее построения можно применять несколько каналов связи, таких как email, кампании в мессенджерах, web push, SMS и чат-боты. Чтобы внедрить их в свои маркетинговые стратегии, просто зарегистрируйтесь в SendPulse.

Обновлено: 28.10.2021

Оцените, насколько полезна статья «CRM маркетинг»

Как общаться с CRM-интегратором на одном языке

Источник: Texterra

Что такое CRM-система, какими они бывают, и кто такой Интегратор?

CRM (Customer Relationship Management) – прямой перевод с английского языка – «управление взаимоотношениями с клиентами». CRM-системы предназначены для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами и улучшения их обслуживания, оптимизации маркетинга и бизнес-процессов.

CRM является рабочим пространством для отдела продаж, которое позволяет организовывать и контролировать работу менеджеров, сохранять базу клиентов, автоматизировать процесс сделки и проводить ее последующий анализ.

CRM-системы могут быть двух версий: коробочная и облачная версии.

Коробочная версия CRM-системы («коробка») – когда CRM-система устанавливается на ресурсы сервера самой компании и ее компьютерной сети. У некоторых вендоров под коробкой понимается стандартная конфигурация системы.

«Из коробки» – обычно употребляется в контексте «умеет из коробки», то есть в стандартном функционале системы.

Облачная версия CRM-системы («облако») – когда CRM-система базируется на сервере разработчика самой системы.

Интегратор – компания, которая занимается внедрением IT-решений.

Вендор – компания, продающая/предоставляющая CRM как услугу SaaS.

SaaS (software as a service) – программное обеспечение, которое предоставляется в виде услуги и позволяет пользователям подключаться к облачным приложениям через интернет. Простыми словами, «SaaS» означает «облако». Помимо CRM-систем, которые могут предоставляться как услуга SaaS, в пример можно привести пакет MS Office, электронную почту или календарь.

Аренда CRM (подписка) – оплата CRM-системы за время ее использования.
Стоимость владения – накопленная сумма, которую необходимо заплатить за CRM-систему с учетом лицензий, внедрения, доработок и технической поддержки. Сумма считается за определенный период, который обычно равен календарному году.

Система RPA (Robotic Process Automation) – программное обеспечение («робот»), которое после соответствующей настройки, запомнив принципы управления пользовательским интерфейсом различных приложений, может обрабатывать транзакции, манипулировать данными, реагировать на события и обмениваться информацией с другими цифровыми системами. RPA применяется в CRM-системах, чтобы автоматизировать действия менеджеров: заполнить договор, отправить счет клиенту, найти информацию о сделке.

Проект внедрения CRM-системы

MVP (minimum viable product) – минимально жизнеспособный продукт, тестовая версия продукта с минимальным набором функций, которая разрабатывается для того, чтобы внедрить CRM в бизнес-процессы как можно быстрее.

Релиз – запуск нового продукта/сервиса/услуги или набор новых функций, изменений, которые становятся доступны пользователям CRM и обеспечивают новую продуктовую ценность.

Prod/production – версия продукта, доступная для конечных пользователей.

Технические требования/техническое задание (ТЗ) – перечень задач, технических характеристик и требований, описание сценариев работы с CRM-системой. Этот документ ориентирован на технических специалистов. ТЗ отвечает на следующие ключевые вопросы: «Как делаем?» и «Как должен выглядеть результат работы?». ТЗ является юридическим документом, поэтому включается в договор между заказчиком и исполнителем как приложение и является его основой.

Функциональные требования – перечень задач, которые должна выполнять CRM-система; документ прежде всего ориентирован на бизнес-заказчика. Отвечает на ключевые вопросы: «Что делаем?» и «Зачем делаем?».

Бизнес-процесс – комплекс взаимосвязанных и организованных действий компании, который помогает достигать бизнес-целей и описывает центральную сферу ее деятельности.

Нотация процессов – специальный язык, который используется для визуализации (моделирования) бизнес-процессов.

BPM – Business Process Modeling или Business Process Management – в первом случае это непосредственно моделирование бизнес-процесса, а во втором – управление бизнес-процессами, то есть общая система, частью которой является Business Process Modeling. CRM-система помогает структурировать и автоматизировать бизнес-процесс.

SLA (Service Level Agreement) – формальный договор между заказчиком услуги и ее поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и согласованный уровень качества предоставления данной услуги.

Про проект внедрения CRM-системы. Какие есть подходы к разработке?

Roadmap (дорожная карта) – план разработки и внедрения CRM-системы.

Архитектура – элементы CRM и другие IT-продукты, которые используются для достижения поставленной цели.

Ключевая задача архитектора CRM – собрать картину бизнеса и перенести на нее решения CRM.

Водопад/каскадная модель – классическая модель разработки продуктов, которая подразумевает последовательное прохождение стадий, каждая из которых должна полностью завершиться до начала следующей.

Agile – семейство «гибких» подходов к разработке программного обеспечения. В отличие от классического подхода к разработки продукта, Agile дает возможность ориентироваться на постоянно меняющиеся условия внешней и внутренней среды и учитывать обратную связь от заказчиков и пользователей.

Scrum – отдельный agile-подход к разработке и внедрению проектов, который предполагает быстрый запуск системы и последующую ее доработку. Например, запускается проект с минимальными, но достаточным для решения бизнес-задач функциями, затем наращивается функционал короткими итерациями – спринтами.

Спринт – этап или итерация проекта: конкретный временной промежуток, за который создается готовый к передаче заказчику продукт.

Каждая итерация состоит из нескольких шагов:

• установочная встреча с обсуждением планов на этот отрезок времени;
• техническая реализация – настройка системы, системные интеграции;
• тестирование и отладка;
• презентация заказчику, внесение корректировок;
• обучение – отдельно для руководителей и каждого отдела сотрудников;
• разработка документации пользователя;
• введение в эксплуатацию.

Внедрение и работа CRM-системы

Кастомизация – процесс настройки, конфигурирования и доработки CRM в соответствии с требованиями конкретного клиента. В результате кастомизации компания получает CRM, оптимально подходящую под ее бизнес-процессы.
Карточка клиента – один из модулей CRM в учетной системе предприятия, где содержится полная и актуальная информация о клиенте и действиях менеджеров, связанных с этим клиентом. Для каждой компании карточка клиента уникальна, в зависимости от системы продаж и от запросов внутренних пользователей.

О клиентах

Лид – обращение нового или существующего клиента, который отреагировал на маркетинговую коммуникацию. Задача CRM-системы – зафиксировать все обращения клиентов и хранить информацию о последующем взаимодействии с ними.

MQL (Marketing Qualified Lead) – потенциальный клиент, который соответствует минимальным критериям для продолжения маркетинговых активностей. Обычно о MQL известна информация о названии компании и контактные данные; ниша или индустрия, в которой представлена компания; комментарий о потребностях/болях, которые связаны с его бизнесом. Такие лиды, как правило, являются одним из первых этапов многоступенчатого процесса продаж, который отслеживается с помощью CRM.

SQL (Sales Qualified Lead) – лид, который имеет потребность в услуге/продукте компании и практически готов заключить сделку. Для окончательного решения о покупке ему нужно дополнительное общение с менеджером отдела продаж.

Сделка – потенциальная продажа. К сделке могут быть привязаны контакты и/или компании. Как правило, сделка завершается при заключении договора с клиентом и/или получении первой оплаты.

BANT – модель квалификации лидов, которую можно применять в рамках интерфейса CRM. BANT позволяет оценить перспективность сотрудничества с потенциальным потребителем услуг. Клиенты считаются перспективными, если они одновременно соответствуют четырем показателям:

• B (Budget) – каков бюджет клиента.
• A (Authority) – является ли клиент лицом, принимающим решения.
• N (Need) – существует ли практическая заинтересованность в продукте/услуге.
• T (Timeline) – какое выделено время для принятия решения.

Лид-менеджмент – многоуровневый процесс взаимодействия с лидами, цель которого – увеличивать показатели конверсии на всех этапах воронки продаж.

Про работу с клиентами

Триггерные рассылки – письма, которые автоматически рассылаются пользователю, часть CRM-маркетинга. Момент для отправки определяется триггером. Чтобы настроить рассылку, нужно выбрать, какие события станут триггерами. Триггеры в email-маркетинге помогают удержать клиента, продлевают его жизненный цикл и увеличивают продажи. У них более точная персонализация, они заточены под определенные потребности покупателя и поэтому вызывают больше доверия.

Триггеры – автодействия, которые срабатывают после конкретного действия пользователя. Например, клиент совершил звонок или посетил сайт – это послужило переводом его карточки из одного статуса в другой.

Робот – определенное действие, выполняемое системой при попадании лида или сделки в выбранный статус. Например, при поступлении нового лида робот может поставить задачу «запланировать встречу» или «отправить письмо».

Чат-бот – программа, которая автоматически ведет коммуникацию с клиентом от лица компании, упрощая общение и предоставляя информацию в максимально короткий срок.

Омникальность – интеграция разрозненных каналов коммуникации в единую систему, которая обеспечивает бесшовную и непрерывную коммуникацию с клиентом. Системой для интеграции каналов может служить CRM: здесь удобно отслеживать, откуда приходят лиды. *Пример CRM с омниканальностью.

Лог – журнал событий в программе.

Какие есть возможности у CRM-систем?

Дашборд – информационная панель для удобного визуального восприятия различной сводной информации. Используется в программном обеспечении (включая и CRM) для удобного обзора информации за необходимый период.

Виджеты/приложения – дополнительные модули для CRM-систем, которые расширяют возможности системы или позволяют реализовать в CRM обмен данными с другими программами.

Сквозная аналитика – способ оценить эффективность средств, вложенных в рекламу, с точки зрения совершенных продаж. Благодаря аналитическим системам можно пошагово отследить путь клиента, начиная с того момента, как он заметил рекламное объявление, заканчивая покупкой товара и услуги.

АТС (Автоматическая Телефонная Станция) – устройство или сервис, которое координирует внутренние и внешние звонки компании. Есть два вида – офисная и виртуальная АТС.

Офисная АТС – физическая телефонная станция, которая отвечает за прием и распределение входящих вызовов, маршрутизацию звонков внутри компании и реализует те или иные правила исходящей связи.

Виртуальная АТС – онлайн-сервис, который распределяет поток входящих и исходящих звонков между сотрудниками. Размещается на облаке. Виртуальная телефонная станция легко интегрируется в CRM-систему, где могут храниться все разговоры менеджеров с клиентами.

Обновление CRM – установка новой версии CRM с целью улучшить или расширить функциональность, а также исправить программные ошибки и уязвимости безопасности. На десктопных CRM обновления обычно устанавливаются добровольно, на облачных – автоматически.

Про эффективность и KPI, которые рассчитываются с помощью CRM

KPI (Key Performance Indicators) – показатели, которые используются для оценки эффективности и результативности работы сотрудников, отделов или целых предприятий.

ROMI (Return on Marketing Investment) – метрика, которая показывает рентабельность вложений в маркетинг (интернет-рекламу, SEO-продвижение, email-рассылки, SMM и т. п.). Подсчитывается через разницу между доходами и расходами, которые делятся на расходы и умножаются на 100 %.

LTV (Lifetime Value) – прибыль, которую клиент приносит компании за все время работы с ним. Знание показателя LTV позволяет понять, насколько рентабельно тратить средства на привлечение и какие каналы, инструменты, стратегии продвижения наиболее/наименее эффективны.

Средний чек – показатель эффективности продаж, который рассчитывается делением общей суммы совершенных покупок на их количество, рассматривается в динамике. При анализе среднего чека можно узнать степень лояльности клиентов, уровень покупательской способности и другие показатели.

Бонус: дополнительные термины по программированию

Интеграция – обмен данными между различными программами, сайтами, приложениями. Существуют различные способы обмена данными, их называют протоколы. Примеры протоколов: API, SOAP, XML.

XML (eXtensible Markup Language) – язык для описания данных, который используется для их хранения и передачи.

API (Application Programming Interface) – программный интерфейс приложения, набор способов и правил, по которым различные программы общаются между собой и обмениваются данными.

SOAP (Simple Object Access Protocol) – протокол обмена сообщениями на основе XML для обмена информацией между компьютерами.

JSON (JavaScript Object Notation) – текстовый формат обмена данными, основанный на JavaScript. Файл JSON представляет собой более простую и легкую альтернативу XML.

Скрипты программы – сценарии команд (строк кода), которые прописываются с помощью языков программирования.

Веб-сервис – любое программное обеспечение, которое доступно через Интернет и использует стандартизированную систему обмена сообщениями XML.

SSH (Secure Shell) – сетевой протокол, который используется для передачи файлов и удаленного управления операционными системами. Ключевая особенность протокола в том, что он шифрует трафик, делая подключения безопасными.

CSV (Comma-Separated Values) – формат файлов, который используют для хранения таблиц в текстовых файлах.

FTP (File Transfer Protocol) – протокол передачи файлов по сети.

HTTP (HyperText Transfer Protocol) – основной протокол связи, который должны поддерживать клиент и сервер, чтобы установить соединение. Он описывает такие понятия как запросы и ответы, сессии, кэширование, аутентификация и др.

HTTPS (HTTP Secure) – расширенная версия HTTP, которая позволяет клиенту и серверу устанавливать зашифрованный канал связи, а затем передавать сообщения чистым текстом по этому каналу, эффективно защищая их от прослушивания.

Кэш – промежуточный буфер, который содержит временные копии файлов программ, а также специально отведенное место для их хранения. Доступ к данным в кэше осуществляется быстрее, чем выборка данных из памяти или удаленного источника, однако ее объем существенно ограничен по сравнению с хранилищем исходных данных.

Бэкап (резервное копирование) – процесс создания копии данных на резервном носителе. Созданные и сохраненные копии необходимы для аварийного восстановления данных в случае их повреждения или потери.

VDS (Virtual Dedicated Server) – услуга хостинга, при которой клиенту выделяется виртуальный сервер целиком с полными административными правами, которые дают возможность установить на сервер любое программное обеспечение.

VPS (Virtual Private Server) – технология создания нескольких изолированных серверов в рамках одного физического носителя.

Виртуальная машина – программа, с помощью которой можно создать гостевую операционную систему на компьютере. То есть виртуальная машина позволяет создать на одном компьютере еще один компьютер. Эта технология использует ресурсы устройства (память, процессор, устройство ввода и вывода), но при этом работает как отдельный компьютер.

Прокси – сервер, который выполняет роль защитной прокладки, скрывающей действительные данные того компьютера, к которому он подключен. Благодаря прокси-серверу посещаемые сайты не смогут определить действительный IP-адрес и геолокацию пользователя. Вместо этих данных веб-ресурсам будут отображаться данные, которые принадлежат используемому прокси.

Хостинг – размещение хостинг-провайдерами (хостерами) на своих серверах информационных ресурсов пользователей или компаний. Под информационными ресурсами понимаются сайты различного функционала – как интернет-магазины или корпоративные сайты, так и интернет-порталы или веб-сервисы.

Uptime – время от начала работы системы/сервера/хостинга до их остановки (из-за перегрузки, ошибок, выключения и др.).

AD/Active Directory/«Активный каталог» – роль сервера, которая позволяет из одного места управлять всеми доступами и разрешениями в локальной сети. То есть AD может из единой точки выдавать или изымать доступ ко всем корпоративным приложениям.

VPN (Virtual Private Network) – виртуальная частная сеть, которая является надстройкой над интернетом. При использовании VPN данные проходят по зашифрованному каналу, скрывая доступ к реальному IP-адресу.

Баг – ошибка в программе.

Технический долг – накопленные в программном коде или архитектуре проблемы, связанные с пренебрежением к качеству при разработке программного обеспечения и вызывающие дополнительные затраты труда в будущем.

No-code – движение, когда сервисы предоставляют готовые средства разработки и не требуют писать код для создания сайта или мобильного приложения.

Бэк-офис – подразделение компании, которое выполняет задачи по обеспечению и связи всех отделов и подразделений компании – это бухгалтерия, служба по работе с клиентами, HR и другие.

преимущества, типы, конкретные решения / Хабр

В статье будет рассмотрено, как CRM-обеспечение влияет на ведение, дел и какие существуют типы таких систем. К каждому из типов подобраны примеры программ с описанием базовых характеристик и цены.

Представьте себе жизнь без приложения “Контакты” на телефоне. Подумайте, какой будет эффективность вашей личной коммуникации. Особенно, если еще вспомнить, что вместе с номерами телефонов исчезнут и email адреса, привязки к аккаунтам в социальных сетях, даты рождений.

Это чувство подобно ведению бизнеса без надежной CRM. Ведь для развития своего дела необходимо помнить не только базовые контакты и номера, а и всевозможные интернет-адреса, нужно отслеживать продукты, которые интересуют людей и то, какие услуги они приобрели у вашей компании, их место работы и другие связи, дающие представление о клиентах.

Программное обеспечение CRM (Customer Relationship Management) для управления взаимоотношениями с клиентами — это инструменты организации контактной информации, а также управления отношениями с текущими и потенциальными клиентами, партнерами и сотрудниками.

Платформа CRM может:

• Улучшить понимание существующих клиентов, привлечь новых и сохранить текущих.
• Уменьшить затраты на управление отношениями с клиентами.
• Интегрироваться с платформой электронной коммерции.

Помимо структурирования информации о клиентах и ​​отслеживания возможностей продаж, CRM-системы повышают качество взаимодействия между сотрудниками. Поскольку большинство CRM-платформ — облачные, они доступны практически из любого места при наличии Wi-Fi, а в некоторых системах даже есть приложения для пользователей мобильных устройств.

С точки зрения делового партнерства, компании электронной коммерции с платформами CRM также привлекательны, поскольку эффективнее обеспечивают качественное обслуживание.

Существует четыре аспекта CRM, которые улучшают жизненный цикл отношений с клиентами:

• Маркетинг: проведение кампаний и генерация лидов на основе текущей базы данных.
• Продажи: использование платформы CRM для квалификации и преобразования потенциальных клиентов в покупателей. CRM показывает местонахождение клиента в цикле покупки.
• Заказы: управление ресурсами интегрируется с платформой электронной коммерции.
• Поддержка: обеспечение службы поддержки клиентов, развития качественной базы знаний о том, что некоторым клиентам нравится, а что — нет.

Но даже поняв, что такое ПО нужно, существует риск растеряться от количества решений, которые представлены на рынке. Ведь там — сотни приложений и все отлично подходят для управления контактами: каждое со своими функциями, ориентированными на конкретные варианты использования. Поэтому, прежде чем решиться на приобретение, важно определить, какой тип CRM подойдет под ваши задачи.

Типы программного обеспечения CRM

CRM делится на три базовых типа программных решений, классифицированных в соответствии с функциями, которые они предлагают. Предлагаем кратко ознакомиться с этой типологизацией, а далее рассмотреть решения в каждом из видов.

Мы ознакомимся с некоторыми из лидирующих мировых решений и сравним их между собой, базируясь на таблице сравнения. В таблице представлено больше продуктов и категорий, по которым они сравниваются, для статьи была отобрана часть решений.

Сравниваем по таким параметрам: интеграция с сайтом; интеграции с Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP; облачный сервис; мобильная версия; управление продажами; отслеживание кампании; автоматизация рабочего процесса; интеграция с социальными сетями; цена.

Операционная CRM

Операционные CRM-системы поддерживают процессы, нацеленные на развитие прочных отношений с клиентами, такие как обновление контактных данных, сбор и проверка информации о клиентах, а также направление потенциальных клиентов или покупателей к нужному сотруднику.

Операционные CRM — это:

• Автоматизация отдела продаж. Автоматическое назначение задач командам, чтобы они не копились и не оставались без внимания. CRM можно настроить для направление задач сразу в соответствующий отдел или конкретным сотрудникам.
• Автоматизация маркетинга. Автоматизация повторяющихся маркетинговых задачи с помощью CRM — захват лидов, отслеживание потенциальных клиентов и отправка электронных писем.
• Управление контактами. Сохранение и упорядочение контактов в одном месте одним инструментом.
• Оценка потенциальных клиентов. Присвоение баллов каждому лиду, который входит в процесс продаж для расставления приоритетов.

Операционные CRM для вас, если:

• У вас линейный процесс продаж.
• Вы ведете бизнес, ориентированный на продажи и маркетинг.
• Вы склоняетесь к автоматизации рабочего процесса и предпочитаете программное обеспечение для выполнения рутинных административных задач.

Примеры операционных CRM

Salesforce CRM

Salesforce.com — американская компания, разработчик одноимённой CRM-системы, предоставляемой исключительно по модели SaaS. На подсегменте этого рынка Salesforce.com, по оценкам отдельных специалистов, владеет почти половиной рынка. Что на руку ее пользователей, ведь это максимальная простота в интеграциях с другими приложениями.

Salesforce CRM предоставляет инструменты для продаж, маркетинга, управления командой и обслуживания клиентов. Это один из самых популярных программных продуктов CRM для малых и средних предприятий. Salesforce — достаточно простое в использовании решение CRM с широким набором возможностей. Выбирая тарифный план, вы также выбираете и количество функций, не переплачивая за то, чем не пользуетесь.

Интерфейс Salesforce CRM

Интеграция с сайтом: API, web-формы, лендинги;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP): Outlook, Word, GMail, Oracle, SAP;
Интеграция с социальными сетями: есть;
Облачный сервис: есть;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: есть;
Отслеживание кампании: есть;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Цена: бесплатный пробный период 14 дней, платный от 25$ в месяц за пользователя.

Insightly CRM

Компания Insightly предоставляет самое популярное в мире программное обеспечение CRM для пользователей Google и Office 365, в котором работают более 1,5 миллиона пользователей и более 25 000 компаний по всему миру.

Insightly CRM — это облачное решение, предназначенное для малого и среднего бизнеса. Возможности Insightly CRM включают: управление контактами, менеджмент, отслеживание электронной почты, автоматизация рабочего процесса, расширенные отчеты, панели мониторинга, которые легко настраиваются перетаскиванием блоков.

Интерфейс Insightly CRM

Интеграция с сайтом: API, web-формы, лендинги;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP): Outlook, Excel, GMail, SAP;
Облачный сервис: есть;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: есть;
Отслеживание кампании: есть;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Интеграция с социальными сетями: есть;
Цена: ограниченный бесплатный план; платный от 29$/месяц за пользователя.

Apptivo CRM

Первоначально решение компании Apptivo планировалось как доступный и простой инструмент в помощь малому бизнесу при сотрудничестве с клиентами и партнерами. Но очень скоро обрело популярность и теперь 150 000 предприятий в 194 странах используют Apptivo.

Apptivo CRM предлагает инструменты управления проектами — планирование, управление задачами и выставление счетов, визуализацию графиков. Также включены оплачиваемые табели и инструменты командной работы.

Интерфейс Apptivo CRM

Интеграция с сайтом: API, web-формы;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP): Outlook, GMail;
Облачный сервис: есть;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: есть;
Отслеживание кампании: есть;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Интеграция с социальными сетями: есть;
Цена: бесплатный пробный период 30 дней, ограниченный бесплатный план, платный от 8$/месяц за пользователя.

Agile CRM

Как и многие компании-пионеры, Agile CRM разработала то, в чем сама нуждалась. Когда первый успешный SaaS-проект Agile начал масштабироваться быстрее предполагаемого, стало необходимо динамичное ПО для командной координации. Готовые на тот момент решения были либо громоздкими, либо дорогими и недоступными для небольшой организации.

Agile CRM — это end-to-end CRM, включающая управление счетами и платежами, а также инструменты, помогающие управлять воронкой продаж, функции для управления задачами службы поддержки.

Интерфейс Agile CRM

Интеграция с сайтом: API;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP): GMail, Outlook;
Облачный сервис: есть;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: есть;
Отслеживание кампании: есть;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Интеграция с социальными сетями: есть;
Цена: ограниченный бесплатный план, платный от 8. 99$/месяц за пользователя.

Freshsales CRM

Freshworks — SaaS компания, которая в 20189 году получила тег “Единорога” (Unicorn) — так называют частные стартап-компании стоимостью более 1 миллиарда долларов. CRM решение Freshworks запустили в 2016 году, ориентируясь на команды быстрых продаж.

Freshsales легко использовать, даже если ваш уровень управления — рассылка писем по электронной почте. К тому, же в приложении найдутся видеоуроки, статьи и необходимая информация, а в панели упралвения кнопки для отправки письма, добавления задачи, общения с коллегой — интуитивные.

Интерфейс Freshsales

Интеграция с сайтом: API, web-формы;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP): Google Apps, Office 365 calendar;
Облачный сервис: есть;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: есть;
Отслеживание кампании: есть;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Интеграция с социальными сетями: есть;
Цена: бесплатный пробный период 21 день, ограниченный бесплатный план, платный от $12/месяц за пользователя.

Keap CRM

Вот уже в течение 15 лет Infusionsoft, пионер программ CRM и ПО для автоматизации маркетинга малого бизнеса обслуживает 200 000 пользователей по миру.

Keap — универсальное программное CRM-обеспечение, которое предлагает автоматизированное управление продажами и маркетингом. В инструменты входят хранение и обработка контактов и любой информации о клиентах, настройка e-mail маркетинга, обработка счетов, доски для анализа воронки продаж, совместный календарь для планирования встреч с клиентами.

Интерфейс Keap CRM

Интеграция с сайтом: API;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP): GMail, Outlook;
Облачный сервис: есть;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: N/A;
Отслеживание кампании: есть;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Интеграция с социальными сетями: есть;
Цена: бесплатный пробный период 14 дней; платный от 79$/месяц за пользователя.

Really Simple Systems CRM

Компания Really Simple Systems CRM — провайдер облачных CRM для малых и средних компаний. Количество ее клиентов насчитывает 18 000, а офисы расположены по всему миру.

Really Simple Systems CRM — решение для автоматизации рутинных задач маркетинга, управления контактами как клиентов и лидов, так и поставщиков. Продукт также предлагает улучшенную защиту и шифрование данных.

Интерфейс Really Simple Systems

Интеграция с сайтом: API, web-формы;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP):
Облачный сервис: есть;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: N/A;
Отслеживание кампании: есть;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Интеграция с социальными сетями: есть;
Цена: бесплатный пробный период 14 дней; ограниченный бесплатный план, платный от 12$/месяц за пользователя.

Аналитические CRM

Этот тип CRM поддерживает организационные операции и анализ бэк-офиса. Ориентируясь на внутреннюю «кухню» предприятия, оптимизирует функции и процессы, напрямую не связанные с клиентами. В этом ключевое различие между операционной и аналитической CRM.

Основная цель аналитического CRM — развитие, поддержка и расширение возможностей работы и принятия решений в организации. Это достигается созданием шаблонов и прогнозов, основанных на собранных о клиентах данных.

Аналитические CRM-системы — это:

• Извлечение существенной информации о клиентах из различных каналов и источников, интеграция данных в центральную базу знаний репозитория.
• Определение, разработка и анализ инклюзивного набора правил и аналитических методов для масштабирования и оптимизации отношений с клиентами.
• Внедрение или развертывание результатов для повышения эффективности процессов CRM, улучшение отношений и взаимодействия с клиентами и бизнес-планирования с клиентами.
• Объединение и интеграция ценностей клиентов со стратегическим управлением организации и заинтересованными сторонами.

Аналитическая CRM для вас, если:

• У вас финансово-ориентированный стиль управления.
• Ваши конечные пользователи нацелены на данные и ценностные показатели.

Примеры аналитических CRM

HubSpot CRM

HubSpot предоставляет ведущую платформу для роста тысячами клиентов во всех уголках мира. Продукты компании — Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub и мощная CRM самодостаточны сами по себе, а вместе представляют собой экосистему для наилучшего управления организацией.

HubSpot CRM — бесплатная CRM без каких либо ограничений. В нее встроены функции отчетности и аналитики воронки продаж (сделок, встреч, звонков, задач, продаж), онлайн чата, шаблоны электронной почты. Платить нужно будет только если вы захотите подключить дополнительные надстройки.

Интерфейс HubSpot CRM

Интеграция с сайтом: лендинги, web-формы;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP): GMail, Outlook;
Облачный сервис: N/A;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: есть;
Отслеживание кампании: есть;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Интеграция с социальными сетями: есть;
Цена: неограниченное бесплатное пользование, оплата за надстройки от 50$/месяц.

Zoho CRM

Zoho Corporation — индийская компания по разработке программного обеспечения. Организация занимается веб-бизнес-инструментами и информационными технологиями.

Благодаря Zoho CRM команды могут принимать решения, основанные на массивах данных, используя расширенную аналитику в режиме реального времени. Отчеты настраиваются, а информационные панели — персонализируются с помощью виджетов. Особенность этой CRM — Искусственный Интеллект-помощник Zia.

Интерфейс Zoho CRM

Интеграция с сайтом: API, web-формы;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP): Outlook, GMail, Oracle, SAP;
Облачный сервис: есть;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: есть;
Отслеживание кампании: N/A;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Интеграция с социальными сетями: есть;
Цена: ограниченный бесплатный план, платный от 12$/месяц за пользователя.

SAP CRM

SAP немецкая компания, производитель программного обеспечения для организаций, лидер на рынке корпоративного прикладного ПО: 77% мирового дохода от транзакций касается системы SAP.

SAP CRM не предлагает CRM как отдельный продукт. CRM модули предварительно интегрированы в различные продукты SAP «Customer Experience» (CX). В линейку входят: SAP Customer Data Cloud, SAP Marketing Cloud, SAP Commerce Cloud, SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud. Они обеспечивают точное прогнозирование и управление воронкой продаж в режиме реального времени, маркетинг, оптимизацию работы с документооборотом.

Интерфейс SAP CRM

Интеграция с сайтом: API;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP): SAP;
Облачный сервис: есть;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: есть;
Отслеживание кампании: есть;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Интеграция с социальными сетями:
Цена: оплата от 58$/месяц за пользователя.

Коллаборационные CRM

Коллаборационные CRM еще известны как стратегические, их цель — инструменты для совместной работы и беспрепятственный обмен данными между отделами.

Конечно, все три типа CRM могут использоваться в совместной работе отделов и команд, но коллаборационные CRM больше ориентированы на удовлетворение потребностей клиентов.

Коллаборационная CRM — это:

• Управление взаимодействием. Все взаимодействия с клиентами, вплоть до заметок, регистрируются в CRM и могут быть доступны для персонала, связанного с клиентами — торговых агентов, представителей по обслуживанию клиентов, менеджеров и службы поддержки.
• Канал управления. Управление различными каналами доступа клиентов, включая сторонние партнерские каналы.

Коллаборационные CRM для вас, если:

• У вас есть несколько стейкхолдеров и разных отделов на одной платформе.
• Ваша компания находится в разных локациях или не привязана к месту, взаимодействие происходит онлайн.
• Вам удобно, когда данные о клиентах легко доступны большинству сотрудников.

Примеры коллаборативных CRM

Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics 365 предлагает полный набор инструментов для всех бизнес-процессов в экосистеме облачных вычислений Microsoft Azure. В решении 5 модулей CRM: продажи, обслуживание клиентов, обслуживание на местах, автоматизация проектов и маркетинг. В каждом модуле — несколько «приложений», которые можно приобрести по отдельности.

Все модули интегрируются практически со всеми продуктами в экосистеме Microsoft, расширяя возможности сотрудничества (например, интеграция с OneNote и OneDrive позволяет совместно использовать документы и работать вместе).

Интерфейс Microsoft Dynamics CRM

Интеграция с сайтом: API; web-формы, лендинги;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP): Microsoft Office 365;
Облачный сервис: есть;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: есть;
Отслеживание кампании: есть;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Интеграция с социальными сетями: есть;
Цена: бесплатный пробный период 30 дней; оплата от $50/месяц за пользователя.

Sage CRM

Sage, начинавшая в 1981 году как малый бизнес — британская компания, разработчик ПО в области управления предприятиями, а также связанных с ними продуктов и услуг. Сегодня в компании 13 000 сотрудников, которые поддерживают миллионы предпринимателей в 23 странах мира.

Система Sage CRM нацелена на устранение дублирования работы, консолидацию данных, а также на повышение производительности и эффективности с помощью унифицированной информации и надежных аналитических данных.

Интерфейс Sage CRM

Интеграция с сайтом: API;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP): Excel;
Облачный сервис: есть;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: есть;
Отслеживание кампании: есть;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Интеграция с социальными сетями: N/A;
Цена: оплата от $69/месяц за пользователя.

SugarCRM

С 2004 года компания SugarCRM освобождает предприятия от необходимости вводить данные в CRM. Ее решения используют и автоматизируют каждую возможность сбора информации пользователей, которые выполняют свою работу. А технология искусственного интеллекта структурирует эту информацию.

Комплексная платформа SugarCRM состоит из набора модулей, необходимых для поддержки каждого этапа воронки, помогая находить потенциальных клиентов, заключать больше сделок и удерживать клиентов. Мобильные функции включают в себя фильтры, динамический поиск, привязку GPS и автономную синхронизацию для постоянного доступа без подключения к сети.

Интерфейс SugarCRM

Интеграция с сайтом: API; web-формы, лендинги;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP): GMail;
Облачный сервис: есть;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: есть;
Отслеживание кампании: есть;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Интеграция с социальными сетями: есть;
Цена: бесплатный пробный период 7 дней; оплата от $52/месяц за пользователя.

Заключение

Мы разобрались, что CRM необходима для ведения дел — помогает автоматизировать командную работу, маркетинг и кампании, снимает с сотрудников рутинную работу по ведению счетов и анализу продаж. Некоторые из продвинутых решений, базируясь на интеллектуальном анализе данных, помогают увеличить продажи или понять, на каком этапе воронки происходят неудачи.

В зависимости от типа бизнеса, лучше подобрать операционную, аналитическую или коллаборационистскую CRM-систему. В операционных мы рассмотрели Salesforce CRM, Insightly CRM, Apptivo CRM, Agile CRM, Freshsales CRM, Keap, Really Simple Systems CRM; в аналитических — HubSpot CRM, Zoho CRM, SAP CRM; в коллаборационных — Sage CRM, SugarCRM.

Сравнивали продукты по интеграции с сайтом, соцсетями и другими приложениями, а также по некоторым из маркетинговых инструментов, как кампании. Данные брали из таблицы сравнения, в которой, кстати, представлено в два раза больше продуктов и технических характеристик, чем здесь успели рассмотреть. Поэтому, если вы всерьез задумались о приобретении CRM-обеспечения или отдельного узконаправленного инструмента, как почтовые рассылки, ознакомиться с таблицей будет не лишним.

Для ROI4CIO подготовила Наталка Чех

Подготовка и отправка данных CRM в Workplace Analytics

• Статья
• 12/22/2021
• Чтение занимает 10 мин

Были ли сведения на этой странице полезными?

Оцените свои впечатления

Да Нет

Хотите оставить дополнительный отзыв?

Отзывы будут отправляться в корпорацию Майкрософт. Нажав кнопку «Отправить», вы разрешаете использовать свой отзыв для улучшения продуктов и служб Майкрософт. Политика конфиденциальности.

Отправить

В этой статье

Теперь можно загрузить данные управления отношениями с клиентами (CRM) вашей компании в Workplace Analytics. Данные из Salesforce или Dynamics CRM обычно включают сведения о учетных записях клиентов, записях продаж, истории закупок, истории обслуживания, запросах клиентов и запросах на продукт.

Workplace Analytics может объединить данные CRM с вашими организационными (HR) и Microsoft 365 для более продвинутого анализа совместной работы и производительности в конструкторе запроса на рабочем месте аналитики. Для наиболее полного анализа в Workplace Analytics требуются следующие данные CRM:

• Учетные записи клиентов
• Контакты с клиентами
• Назначения продавца

Эти данные можно использовать для анализа истории клиентов для поддержания и улучшения деловых отношений с существующими клиентами и повышения уровня продаж с новыми клиентами.

Задачи импорта

При первом запуске страницы данных CRM вы сможете запустить новую загрузку.

После первой загрузки данных cRM-учетных записей и контактов на странице данных CRM будет покажите список «Загрузка данных».

Определите, какие данные вам нужны

Как и другие организационные данные, важно знать, какие данные CRM необходимо загрузить для более полного анализа в Workplace Analytics. Чем больше данных вы делитесь с Workplace Analytics, тем более глубокий и расширенный анализ вы сможете получить.

При экспорте и отправке данных в Workplace Analytics можно выбрать, какие данные будут загружаться таким образом, например, с помощью сешных версий любой конфиденциальной или конфиденциальной информации или, при необходимости, исключив их.

Примеры данных CRM: история учетных записей клиентов, контактные данные и назначения продавца. Workplace Analytics требует этих данных на индивидуальном уровне, а это значит, что эти атрибуты обеспечивают контекст для каждой учетной записи или контакта в наборе данных.

Эти данные можно использовать для анализа совместной работы с продажами между вашей внутренней организацией продаж и учетными записями и контактами продаж, которые они управляют, и другими данными результатов производительности.

В качестве части отправки данных лучше всего включать все учетные записи и контакты, даже если в данных планируется собирать данные только для подгруппы или определенной целевой группы населения.

Например, если вы хотите создать отчеты для демонстрации назначений продавца или контактов для ваших продавцов в Workplace Analytics, вам потребуется загрузить файлы для учетных записей, контактов и назначений.

Подготовка исходных данных CRM

После того, как вы определили, какие данные CRM вы хотите загрузить, необходимо экспортировать их в нужный формат, необходимый Workplace Analytics. Чтобы помочь подготовить исходные данные, скачайте и используйте шаблон, предоставленный на странице Upload Start в Workplace Analytics, который включает инструкции, необходимые и зарезервированные заголовки атрибутов и примеры данных. Необходимо сохранить файлы данных CRM в качестве CSV UTF-8 в Excel, прежде чем вы сможете загрузить их в Workplace Analytics.

Пороги действительности заранее задают в Workplace Analytics значения атрибутов в загруженных данных CRM. Это процент строк в файле загрузки, которые должны иметь значения non-null (без пробелов) для атрибута. Исходный файл может быть действителен, даже если в некоторых строках отсутствуют значения для некоторых столбцов. Необходимые атрибуты устанавливаются на уровне 100%, что означает, что каждая строка должна иметь значения non-null для этих столбцов в файле. Этот параметр не предназначен для проверки или допуска недопустимых значений. Одно недействительное значение, например неправильный тип данных, адрес электронной почты или строка TimeZone, приведет к срыву загрузки файла.

Необходимые и зарезервированные атрибуты

Чтобы получить полные функциональные возможности от Workplace Analytics, необходимо включить следующие необходимые атрибуты в каждую загрузку CRM (первой и последующей). Кроме того, можно включить зарезервированные и настраиваемые атрибуты, которые могут помочь фильтрации и групповых данных для более глубокого анализа в Workplace Analytics.

Следующие необходимые атрибуты должны соответствовать точным заголовкам столбцов (чувствительным к делу) в .csv загрузки:

Столбец source в CSV	Необходимый атрибут	Тип данных
Данные учетных записей
ID или номер учетной записи	AccountId	Строка
Имя учетной записи	AccountName	Строка
Эффективная дата	AccountsStartDate	Дата
Данные о контактах
ID или номер учетной записи	ContactsAccountId	Строка
Контактный номер или номер	ContactId	Строка
Электронная почта	ContactEmail	Электронная почта
Эффективная дата	ContactsStartDate	Дата
Данные назначений продавца
Account Number	SellerAssignmentAccountId	Строка
Эффективная дата	SellerAssignmentStartDate	Дата
Владелец учетной записи	SellerEmail	Электронная почта

Ниже приводится пример списка зарезервированных атрибутов, которые можно дополнительно включить в отправку.

Столбец source в CSV	Необязательный атрибут	Тип данных
Данные учетных записей
Электронная почта владельца учетной записи	AccountOwnerEmail	Электронная почта
Родительская учетная запись	ParentAccountName	Строка
ИД родительской учетной записи	ParentAccountId	Строка
Тип отношений	AccountType	Строка
Отраслевые	AccountIndustry	Строка
Годовой доход	AccountAnnualRevenue	Double
Веб-сайт	AccountWebsite	Строка
Дата создания или создания учетной записи	AccountCreatedDate	Дата
Последняя измененная дата или изменение учетной записи	AccountLastModifiedDate	Дата
Доходы	AccountRevenue	Double
Данные о контактах
Имя	ContactFirstName	Строка
Фамилия	ContactLastName	Строка
Рабочий телефон	ContactPhone	Номер
Должность	ContactTitle	Строка
Данные назначений продавца
Role	SellerStandardTitle	Строка
Регион	SellerRegion	Строка

Примечание

• Значения поля не могут содержать запятые или другие специальные символы.
• Все значения даты должны быть в формате MM/DD/YYYY.
• Числовые поля (например, «Доход») должны быть в формате «номер» и не могут содержать запятые или знак доллара. Дополнительные сведения см. в материале Use only valid values and formats.

AccountsStartDate требуется для захвата исторического снимка данных CRM. Эти данные помогают обеспечить точность анализов, охватывающих сроки, в течение которых могут происходить изменения в системе CRM. Например, в системе CRM рассмотрим учетную запись с учетной записью «Contoso» и AccountID «123», которая создается с 01 января по 2019 г., а с 01 по апрель 2019 г. имя изменено на «Contoso Corp» в системе. Это изменение будет показываться в качестве новой записи с новыми AccountsStartDate и AccountName. Например:

AccountID	AccountName	AccountsStartDate	AccountIndustry
123	Contoso	01/01/2020	Технология программного обеспечения
123	Contoso Corp	04/01/2019	Технология программного обеспечения

Предположим, что внешний сотрудник совпадает с контактом для этой учетной записи. В любом анализе, связанном с этим контактом, который выполняется в течение срока до 01-Apr-2019, будут использовать первую запись и набор значений атрибутов (где AccountsStartDate = «01-Jan-2019»). Любой анализ для срока после 01-Apr-2019, который будет использовать вторую запись и набор значений атрибутов, где AccountsStartDate = «01-Apr-2019».

Примечание

Если предоставлено только одно значение AccountsStartDate, все связанные значения атрибутов (такие как AccountID, AccountName и AccountIndustry для следующего примера) используются для анализа, выполняемого в течение любого времени.

AccountID	AccountName	AccountsStartDate	AccountIndustry
123	Contoso	01/01/2020	Технология программного обеспечения

Настраиваемые атрибуты

Настраиваемые атрибуты в отправке CRM по умолчанию не соописываются с атрибутами Required или Reserved. Эти необязательные атрибуты можно включить в CRM-загрузку с настраиваемой именами атрибутов и типами данных в Workplace Analytics.

Если любое из пользовательских полей можно сопоставлено с атрибутами системы Workplace Analytics (Required или Reserved), вы можете изменить сопоставление для этих полей в этом разделе.

Правила обработки данных CRM

Подтвердите имена столбцов CRM и значения поля в файлах, следуйте тем же правилам, которые применялись при создании файла отправки данных для организации (HR), таких как отсутствие пробелов, запятых, знаков доллара или других специальных символов в именах столбцов.

Полный список правил см. в заметках и рекомендациях Атрибута и Используйте только допустимые значения и форматы.

Советы для распространенных проблем с загрузкой

• Загрузка должна иметь 100-процентное покрытие для всех необходимых атрибутов, что означает, что каждая строка должна иметь допустимые значения для этих атрибутов, иначе проверка не пройдет. Чтобы убедиться в этом:

  • Экспортировать строки в .csv, которые имеют значения ненуля для необходимых столбцов атрибутов, таких как AccountID.
  • Для полей Date используйте функции в .csv файле, чтобы установить все строки с пустыми или null значениями «Дата сегодняшнего дня».

• ContactID должен быть уникальным, который обычно является GUID и должен быть отличается от ContactEmail.

• AccountID и AccountName обычно управляются на уровне домена, однако для анализа загрузки требуется наименьший возможный уровень учетной записи. Вы всегда можете добавить родительские поля для группы этих полей в .csv файле. Например, AccountContinent для групп учетных записей по континенту.

• Подтверждение того, что во всех полях электронной почты имеется допустимый адрес электронной почты, а не псевдоним (например, [email protected], а не просто «abc»). Используйте функции в файле для проверки и удаления специальных символов и пробелов из полей электронной почты.

• Настраиваемые или зарезервированные строковые поля (например, «Redmond, WA») могут иметь запятые, которые в .csv файле равно новому столбце. Чтобы запятые не ошибались в качестве сепараторов поля, заверните эти текстовые строки в .csv файл.

• Подтвердим, что экземпляры двойных или одиночных кавычках всегда являются парами в .csv файле. Если нет, система неправильно интерпретирует данные как отсутствующие столбцы.

• Перед началом процесса загрузки подтвердите, что файл отправки сохранен в качестве зашифрованного .csv UTF-8 и закрыт (не открыт в другом приложении).

• Полный список требований к формату, определенный отраслью, см. в общих форматах и типе MIME для Comma-Separated значений (CSV).

Upload, проверки и обработки данных CRM

1. В источниках > данных CRM-данных выберите новую загрузку.

2. Скачайте и используйте шаблон, предоставленный в Советы разделе.

3. В разделе Источник данных выберите применимый источник для загрузки, например Salesforce или Dynamics CRM.

4. В разделе Тип данных выберите тип CRM-данных, которые необходимо загрузить. Вы можете загружать только один из следующих типов файлов данных одновременно. Однако перед отправкой данных для проверки можно подождать, пока вы не загрузите все необходимые файлы, что более эффективно.

   • Учетные записи
   • Контакты
   • Назначения продавца

   Совет

   Для первой загрузки ограничь его только учетной записью и контактами. Назначения продавца добавляют более высокий уровень сложности для проверки.

5. В разделе Выберите файл выберите исходный (.csv) файл, соответствующий типу данных, выбранному на предыдущем шаге. Вы можете выбрать Скачать шаблон .csv, чтобы помочь с требованиями к файлу.

6. Выберите дополнительные параметры, чтобы изменить параметр приложения по умолчанию на удаление и добавить новый параметр:

   • Чтобы сохранить ранее загруженные данные и постепенно добавить их к новым данным, сохраните выбор новых записей Приложения по умолчанию.
   • Чтобы удалить и заменить существующие данные новыми данными, выберите Удаление всех старых записей и добавление новых записей.

7. В разделе Создание имени загрузки введите имя и описание для отправки, а затем выберите Далее.

8. В разделе Поля системы подтвердим или измените следующее:

   • В столбце Источник CSV выберите применимое имя поля, соответствующее имени в столбце атрибута Workplace Analytics для каждого из полей в загруженных .csv файлах.
   • В типе Data подтвердит, что данные в файле совпадают с указанным типом данных. Например, значение электронной почты владельца учетной записи должно быть допустимым сообщением электронной почты в каждой строке для этого столбца в файле отправки. Эти поля только для чтения на этой странице.
   • В параметрах Report этот параметр можно изменить на один из следующих только для необязательных или настраиваемого атрибутов. Этот параметр только для чтения для необходимых атрибутов.
     • В отчет включены данные в отчетах, созданных запросами.
     • Исключение из отчета исключает данные из отчетов, созданных запросами.
     • В отчете содержится деидентированная или хашированная версия данных в отчетах, созданных запросами.
   • В первом ряду из загруженного файла вы можете подтвердить правильность сопоставления поля с помощью этого столбца только для чтения, в котором показаны значения первого ряда данных в файле для salesforce и Dynamics CRM.

9. В разделе Настраиваемые поля (необязательный) можно добавить дополнительные настраиваемые поля, которые Workplace Analytics не смогла составить для вас в разделе Полей системы, а затем соответствующим образом составить соответствующие столбцы и другие параметры.

10. Нажмите кнопку Далее.

11. На странице сводки подтвердим сведения о файле, а затем выберите Отправить.

12. Новая загрузка будет указана в разделе Загрузка данных со статусом Проверки, что может занять несколько минут.

13. Когда состояние изменяется в Validated, готовая к обработке:

    • Если у вас больше CRM-файлов, выберите Upload и вернуться к шагу 2 и повторите эти действия, пока не загрузите все применимые CRM-файлы.
    • После проверки всех применимых CRM-файлов выберите Включите обработку, чтобы сохранить данные и получить их обработку в Workplace Analytics.

14. Другие возможные состояния и параметры, которые можно увидеть на странице данных CRM:

    • Обработано — это состояние означает, что данные были успешно сохранены.

    • Проверка не удалась — этот статус означает, что загруженный файл не соответствует требованиям проверки в Workplace Analytics. Проверка не будет работать по следующим причинам:

      • Неправильное кодивка загруженного файла. Для загрузки необходимо использовать кодификат UTF-8.
      • Требование покрытия, не исполняемая, например обязательное поле (например AccountId) в файле загрузки, имеет одну или несколько записей с пустыми или нульными значениями. Обязательные поля не могут иметь пустые или null значения.
      • Неправильный формат электронной почты, в котором поле адресов электронной почты имеет одну или несколько записей с недействительным форматом электронной почты (допустимая электронная почта [email protected]).

    • Обработка не удалась — этот статус означает, что данные не удалось сохранить или обработать из-за ошибки.

    • Заброшенный — этот статус означает, что вы пытались отправить файл одного типа данных (например, учетные записи) два или более раз до завершения обработки при первой загрузке. Когда это произойдет, Workplace Analytics откажется от предыдущих загрузок и будет пытаться проверить последнюю отправку того же типа данных.

    • Журнал загрузки — выберите, чтобы увидеть подробный список проблем, которые привели к сбою.

    • Сопоставление — выберите для отображения сопоставлений полей. Если они не установлены правильно, необходимо исправить их в файле .csv и повторить шаги по загрузке с новым файлом.

    • Записи, созданные после изменения состояния файла в Processed, можно выбрать это, чтобы увидеть количество новых записей, созданных при загрузке.

Запросы CRM в Viva Аналитика

• Статья
• 12/22/2021
• Чтение занимает 6 мин

Были ли сведения на этой странице полезными?

Оцените свои впечатления

Да Нет

Хотите оставить дополнительный отзыв?

Отзывы будут отправляться в корпорацию Майкрософт. Нажав кнопку «Отправить», вы разрешаете использовать свой отзыв для улучшения продуктов и служб Майкрософт. Политика конфиденциальности.

Отправить

В этой статье

После успешной загрузки и обработки данных управления отношениями с клиентами вашей компании в Microsoft Viva Аналитика вы можете использовать запросы пользователей, пользователей и групп для совместного анализа данных организаций и CRM, например:

• Анализ времени продаж или других групп, затраченных на учетные записи, и размер сети для учетных записей, определенных в CRM. (Сегодня вы можете получить время и размер сети с помощью определенных доменов.)
• Анализ данных совместной работы с контактами CRM и фильтрацией или группой с помощью любого атрибута учетной записи CRM, который вы хотите загрузить, например уровня учетной записи, географии учетных записей или потенциального дохода учетной записи.
• Анализ данных совместной работы с контактами CRM и фильтрация с помощью любого атрибута контакта CRM, который вы хотите загрузить, например уровня контакта, функции контакта или расположения контактов.

Запросы пользователя

Запросы пользователей в Viva Аналитика помогут вам понять, как человек вкладывает свое время в контакты и учетные записи CRM. Список результатов запроса лиц («Лица») по их personIDs (de-identified), одной или несколько метрик, которые вы определяете в запросе (например, Собрания или отправленные сообщения электронной почты), которые можно отфильтровать атрибутом учетной записи участника CRM.

Например, если данные CRM доступны, можно проанализировать метрики собраний (часы) для каждого члена группы продаж для встреч по крайней мере с одним участником, который является контактом, учетная запись которого имеет AccountRevenue более ста тысяч долларов. Затем сравните эти результаты с суммарными часами собраний только для собраний с внутренними участниками. Сравнивая метрики двух настраиваемых часов собраний, показано распределение времени каждого продавца.

Дополнительные сведения о создании запросов и фильтрации показателей person с помощью организационных данных см. в рубрике Запросы Person.

Индивидуальные запросы

Запросы от пользователя к группе в Viva Аналитика понять, как человек вкладывает свое время в контакты и учетные записи CRM. В результатах запроса перечисляются лица («инвесторы времени») по их personID(de-identified), одна или несколько групп, которые вы определяете в запросе («их сотрудники»), и количество времени, которое инвестор проводит с группами, которые вы определяете.

Дополнительные сведения о выделении времени, общих сведениях и пошаговом инструкции по созданию этих запросов см. в группе «Запросы от человека к группе».

Групповые запросы

Групповые запросы в Viva Аналитика, которые помогут вам понять, как группа вложила свое время в учетные записи и контакты CRM. В списке результатов запроса соревнуются пары групп, определяемых атрибутами организации и CRM, которые вы выбираете, а также количество времени, выделенного людям из первой группы («инвесторы времени»), выделенным другим группам («коллаборационистам»).

Например, если данные CRM доступны, можно проанализировать, сколько времени каждый продавец (FunctionType равен продажам) провел с клиентами платинового уровня (CRM AccountTier равно Platinum).

Общие сведения об общих инструкциях по созданию этих запросов и пошаговом их создании см. в инструкции по групповым запросам.

Параметры анализа данных

После успешной загрузки и обработки данных CRM в Viva Аналитика дополнительные параметры доступны для запросов пользователей, пользователей или групп.

• В разделе Время инвесторов можно дополнительно фильтровать, чтобы включить определенное время инвесторов на основе их атрибутов HR. Предполагая, что вы загрузили продавца в таблицу сопоставления учетных записей и завершили поля владельцев учетных записей, вы также можете фильтровать определенное время инвесторов на основе атрибутов учетных записей для учетных записей, которые им принадлежат или были назначены.

• Если во время процесса загрузки вы наложили на владельцев учетных записей сведения о CRM-продавцах и учетных записях, вы можете фильтровать продавцов или групп продаж на основе атрибутов учетных записей для учетных записей, которые они назначены в разделе Инвесторы времени.

  Например, на следующем рисунке показан фильтр сотрудников FunctionType > Equals > Sales and customer filters isAccountOwner или IsSeller > Equals > True, который будет включать результаты запросов для инвесторов времени сотрудников в Sales, которые также являются владельцами учетных записей.

• На данный момент коллаборационистов еще не сгруппировали. В разделе Их сотрудники ответьте на следующие вопросы, чтобы выбрать, какие сотрудники взаимодействовали с выбранными инвесторами времени.

  • Вы хотите исключить сотрудников? — Используйте это, чтобы добавить атрибуты клиентов, чтобы исключить группы или сотрудников группы по определенным атрибутам, таким как Accounts или AccountName.

  Например, на следующей графике показан клиентский фильтр AccountAnnualRevenue менее 1000, который исключает клиентов с меньшим объемом годовой выручки от результатов запроса.

  • Как сгруппить людей, сотрудничавших с инвестором времени? — Используйте это для группы сотрудников для анализа групп, взаимодействующих с инвесторами времени.

  • Вы хотите сосредоточить анализ на определенном наборе сотрудников и группировать все остальные как «Unclassified»? — Используйте это для объединения групп сотрудников для изоляции других определенных групп, взаимодействующих с инвесторами времени.

  • При выборе атрибута или фильтра группы CRM для запросов Person вы спрашиваете: Как присоединиться к сотрудникам с учетными записями? Или для запросов от пользователя к группе или от группы к группе вы спрашиваете: Как бы вы хотели присоединиться к внешним сотрудникам с учетными записями? Для обоих вопросов одинаковы следующие параметры:

    • По умолчанию совпадает с данными CRM . Этот параметр использует только импортируемые данные из загрузки CRM для совпадения адресов электронной почты для внешних сотрудников Microsoft 365 с адресами электронной почты для контактов CRM.
    • По умолчанию + экстраполяция совпадает с данными CRM — это предпочтительный, по умолчанию вариант, так как он позволяет большее покрытие для внешних сотрудников и для захвата большего взаимодействия с клиентами. Он делает то же сравнение электронной почты, что и другой вариант. Однако для любых неимеющих внешних сотрудников он затем вычисляет вероятность того, с какой учетной записью CRM они, скорее всего, совпадают. Если вероятность того, что внешний сотрудник принадлежит определенной учетной записи CRM, высока, то внешний сотрудник назначен этой учетной записи.

Пример вывода запроса с данными CRM

На следующем графике показаны данные CRM, которые можно увидеть в файле .csv вывода.

Этот вывод включает в себя следующее, что позволяет выполнять еще более дальнейшую группировку для более продвинутого анализа данных.

• Неделя — число недели, в течение которого человек, отвечающий требованиям фильтра времени, сотрудничал с клиентом.
• PID — de-identified PersonIDs for each measured employee that meets the time investor filter criteria.
• Другие атрибуты hr — только те, которые разрешены показывать в отчете для этих измеренных сотрудников, таких как FunctionType и Role.
• Учетная запись коллаборационистов — отображает имена учетных записей клиентов на основе атрибутов группы соавторов.
• Атрибуты учетной записи — отображает атрибуты учетной записи каждого из сотрудников, например IsStrategicAccount.
• IsOwnedAccount . Если измеренный сотрудник указывается в качестве продавца для этой учетной записи с помощью сопоставлений учетной записи и сопоставлений продавца в вашей загрузке CRM, он выводит, если учетная запись назначена или принадлежит лицу, которое соответствует требованиям фильтра времени инвестора.
• Другие применимые метрики — основаны на атрибутах, выбранных при создании запроса, таких как часы совместной работы и размер сети.

Сценарии анализа

Следующие бизнес-сценарии — это несколько способов использования запросов Viva Аналитика для анализа объединенных CRM и организационных данных.

Analysis 1 . Неправильное значение приоритета учетных записей продавцами

Чтобы оценить приоритеты учетных записей, можно соотнести время продавцов с определенными учетными записями и их потенциалом значения, как показано на следующем рисунке.

Чтобы увидеть эту корреляцию, можно создать запрос, как показано на следующей графике, чтобы посмотреть время инвестиций с клиентами по сравнению с их годовой выручкой, что может выделить любые несоответствия в приоритетизации на уровне учетной записи. Это может показать, где учетные записи с высоким значением могут не получать достаточного внимания, а учетные записи с низкой стоимостью могут требовать от продавцов слишком много времени.

Analysis 2 . Продавцам необходимо улучшить сети клиентов

Необходимо сравнить количество подключений с клиентами, а также подключения с каждой учетной записью, как показано на следующем рисунке. Эти подключения указывают на глубину участия в учетных записях клиентов.

В сложных решениях по продажам именно тесные связи с клиентами по сравнению с общее время, проведенное с клиентами, добиться успеха. Расширяя свою сеть в учетных записях клиентов, продавцы могут усвоить более актуальные проблемы и представить клиентам более привлекательные решения по продажам. Создайте запрос, как показано на следующем рисунке для анализа.

Analysis 3 . У продавцов ограниченный клиентский фокус относительно внутренних требований

Можно проанализировать, как различные роли продаж тратили время по сравнению с временем, затраченным на клиентов. Сложные внутренние процессы могут ограничить возможность проводить больше времени с клиентами.

Для этого можно создать запрос, как показано на следующем рисунке, чтобы проанализировать отношение часов клиентов к часам только для внутренних и оценить, сколько времени продавец тратит на внутренних и внешних сотрудников.

CRM системы для сферы услуг – примеры, преимущества и функции

Сфера услуг полностью зависит от взаимодействия с клиентом. Поэтому важно предоставить качественный клиентский сервис, внедрять маркетинговые инструменты для привлечения новых клиентов и удержания постоянных посетителей. Организацию бизнеса упрощает CRМ для сферы услуг. Подробные отчеты, удобные инструменты работы с клиентами, автоматизация в сфере услуг – это лишь небольшая часть возможностей СРМ.

Преимущества CRM

Главное преимущество CRМ заключается в ее функциональности и возможностях: подробный отчет о каждом клиенте, возможность автоматизировать многие процессы, такие, как отправка рассылок, напоминаний, акций и индивидуальных предложений. Также при помощи СРМ для услуг легко вести запись клиентов к мастерам и специалистам. Удобная телефония, бухгалтерские отчетности, подробная аналитика – это лишь незначительная часть инструментов, которые помогают вести бизнес.

Автоматизация в сфере услуг позволяет значительно ускорить работу, исключить ошибки, повысить взаимодействие с клиентом и его лояльность по отношению к компании.

Основные категории пользователей CRМ в сфере услуг:

• салоны красоты и парикмахерские;
• спортзалы, фитнес-центры;
• бассейны, спортивно-оздоровительные комплексы;
• сервисные центры и ремонтные мастерские;
• автосервисы;
• клининговые компании;
• туристические компании;
• нотариальные конторы;
• жилищно-коммунальные предприятия.

Это не весь список категорий пользователей, которым пригодится СРМ для услуг. Главная задача – наладить взаимосвязь с клиентом и полностью контролировать ее. Автоматизация в сфере услуг значительно упрощает ведение бизнеса и повышает прибыль за счет рациональности, внедрения маркетинговых стратегий и экономии ресурсов.

Функции CRМ-систем для сферы обслуживания

CRМ система для услуг эффективна тем, что включает большой набор инструментов, позволяющих управлять бизнесом с компьютера или мобильного телефона.

Автоматизация бизнес процессов

Запись клиентов, оповещения как мастеру, так и клиенту, разработка индивидуальных решений и предложений – все это часть автоматизации сферы услуг. Сокращается время на выполнение задач, вероятность ошибок значительно снижается, контролируется деятельность сотрудников и работа бизнеса.

Учет продаж и воронка продаж

Хорошая CRМ система для услуг способна наладить воронку продаж – четкий план действий, ведущий к привлечению клиента. Благодаря этому легко отследить востребованность услуг, эффективность работы сотрудников и так далее.

Телефония

Возможность записывать разговоры с клиентами, вести учет звонков, автодозвоны, работа с автоответчиком — все это позволяет комфортно общаться с клиентами и вести подробную отчетность.

Безопасность

База клиентов – самое ценное, что есть у бизнеса в сфере услуг. Это капитал, который легко монетизировать. Лучше всего безопасность обеспечивается в индивидуальных СРМ.

Клиентский сервис

Программы лояльности, индивидуальные предложения, опираясь на предпочтения клиента помогают удерживать клиентов. Инструменты клиентского сервиса позволяют это реализовать.

Отчеты

Хорошая СРМ позволяет полностью контролировать ведение клиентов и следить за изменениями. У каждого клиента должна быть индивидуальная карточка с его предпочтениями, частотой похода и так далее. Также важно получать финансовые отчеты, в которых указаны расходы и доходы. Отчеты важны и по результатам проведения маркетинговых планов, программ лояльности и прочих данных.

Это не полный набор возможностей качественной СРМ системы. Тем более, если используется индивидуальное решение, позволяющее подстроиться под потребности бизнеса.

Примеры CRМ-систем для сферы услуг

AmoCRM

Простой и понятный интерфейс делает данную СРМ систему популярной, особенно для отдела продаж. Есть 14 дней демо-доступа, чтобы пользователь смог ознакомиться с функционалом. Инструментов довольно много, разобраться в них не сложно.

Bitrix24

Крупнейшая CRМ, идеально подходит для среднего бизнеса. Помогает автоматизировать многие процессы, предоставляет подробные отчеты, но система управления довольно запутанная и сложная. Придется разбираться с функциями и возможностями. Легко интегрируются сторонние сервисы, широкие возможности, но и стоимость приличная.

Salesforce

Облачная СРМ, которую можно масштабировать при росте бизнеса. Подходит для ведения маркетинговых стратегий, есть инструменты продаж, бизнес-процессов, хорошая аналитика. Но стоимость услуг довольно высокая, при этом можно ознакомиться с функционалом в течение 30 дней.

Zoho

Комплексная система для торговых предприятий. Хорошая клиентская поддержка, инструменты для работы с клиентами, сервисы для ведения маркетинга. Недорогая система с небольшим функционалом подходит для малого бизнеса и небольших нагрузок.

FreshOffice

Интересная система, легко интегрируется с телефонией, позволяет работать с документами, ставить задачи. Инструментов достаточно много, отчетность ведется в режиме реального времени, есть встроенный мессенджер. Бесплатной версии нет, но в течение 14 дней можно в демо-режиме исследовать функциональность.

Индивидуальная разработка CRМ

Индивидуальная CRМ идеально подходит для любого бизнеса в сфере услуг. Конечно, ее стоимость выше, чем у предыдущих, но это только на короткой дистанции. В длительной работе — выгоднее. Своя CRМ система для услуг позволяет внедрять только те инструменты, которые необходимы. Она полностью защищена от взломов, особое внимание уделяется дизайну интерфейса, так как каждый сотрудник должен без проблем разбираться в системе. Делается она дольше, но и работает эффективнее, а главное, все инструменты подбираются индивидуально для бизнеса.

Выводы

CRМ для сферы услуг – это необходимый инструмент, позволяющий автоматизировать многие процессы, вести подробную отчетность, создавать воронки продаж и повышать лояльность клиентов за счет внедрения индивидуальных условий. Можно выбирать готовые решения, если они удовлетворяют вашим потребностям, но для каждой сферы услуг требуются особые инструменты. В этом поможет разработка индивидуальной СРМ для услуг.

Благодаря индивидуальным инструментам вы сможете более детально работать с клиентами, получать точные отчеты, найдете подход к каждому посетителю и сделаете из него постоянного клиента. Выбирайте подходящий вариант и внедряйте эффективные инструменты для управления бизнесом.

Разработка crm

Оставьте ваши контактные данные. Наш менеджер свяжется и проконсультирует вас.

Отправить заявку

Интернет-издание о высоких технологиях

Потенциал CRM-систем в бизнесе металлоторгующих предприятий Несмотря на заявления скептиков, рынок металлоторговли в России переживает существенный подъем. Однако период стихийного становления рынка уже давно закончен — идет жесткая и бескомпромиссная борьба за клиентов. Американский и европейский рынок, работающие в условиях конкуренции уже десятилетиями, выработали механизмы и технологии взаимодействия с клиентами — реализованные в виде целого класса компьютерных систем — Customer Relationship Management (CRM). В России данные технологии и системы еще достаточно новы и в какой-то мере революционны. Наиболее технологически «продвинутые» индустрии, такие как банки или телекоммуникационные компании используют технологии CRM уже более двух лет, однако металлоторговля только-только начинает обращаться к современным автоматизированным методам работы с клиентами, несмотря на то, что данные технологии могут принести здесь весьма ощутимые результаты. CRM — систематический подход к управлению «жизненным циклом клиента» (customer life-cycle). Такое лаконичное определение дает Meta Group, когда речь идет о действиях, предпринимаемых компанией, чтобы привлечь новых клиентов, продать дополнительные продукты/услуги клиентам действующим, не дать им уйти к конкурентам и проч. и проч. Та же Meta Group приводит и другое определение: «CRM — это … философия, которая помещает клиентов в центр Вашего бизнеса и позволяет достичь доверительных отношений с клиентами». Очевидно, что отношениями с клиентами так или иначе человечество управляет с тех пор, как появилось само понятие продажи чего-либо кем-либо кому-либо (на базаре удачливее всего те торговки, которые не просто ждут, когда к ним подойдет покупатель, чтобы отвесить ему товар и взять деньги, но те, которые зазывают людей к себе, расхваливают качество продуктов и т. д.). Новым здесь является слово «систематический», т.е. основанный на определенной системе, со своими принципами и подходами. На иллюстрации представлены основные принципы управления взаимоотношениями. Здесь мы будем говорить о принципе III (см. схему), т.е. о CRM как классе информационных систем, осуществляющих поддержку подразделений компании, так или иначе входящих в контакт с заказчиком (прежде всего, подразделений маркетинга, продаж, поддержки). Основные задачи, решать которые позволяют такие системы, можно разделить на следующие группы: А. Сокращение времени продаж и повышение продуктивности работы сотрудников Сокращение времени на административную работу за счет автоматизации: Управления историей взаимодействием с клиентом Управления календарем и списком телефонных номеров Генерации предложений и контрактов Управления потенциальными сделками/проспектами Генерации отчетности (комиссионные по продажам, прогнозы, потенциальные клиенты) Сокращение времени на доступ к информации за счет: Единой базы данных клиентов «Он-лайн» энциклопедии продаж и электронной библиотеки документов Интерфейсов между системой CRM и смежными информационными системами (бухгалтерия, склад и проч. ) Улучшенная «разведка» продаж Интегрированные данные по клиентам Доступ к внешним источникам информации о клиентах Сильные средства аналитики Сокращенный цикл обучения и улучшенные возможности для передачи знаний как результат: Структурированных материалов для обучения Баз исторической информации Повышенная мотивация и улучшенная работа сотрудников как результат реализации вышеперечисленного. Б. Интеграция усилий по взаимодействию с клиентами для различных подразделений компании/ предприятий холдинга Предоставление единой платформы, используемой всеми подразделениями: Поддержка стандартизированных процессов продаж и обслуживания по группам продуктов и типам клиентов Доступ к информации по клиентам для всех заинтересованных подразделений Поддержка сотрудничества между отделами, необходимого для продажи совместных предложений и «пакетированных» предложений В. Поддержка принятия управленческих решений Предоставление критичных управленческих отчетов: Потенциальные продажи Прогноз продаж Анализ продаж (отношение «план/факт») Периодические отчеты о продажах в разрезе типов клиентов и групп услуг Комиссионные Итак, что же может дать использование CRM-системы? Рассмотрим пример: торговая компания имеет ряд региональных подразделений, в каждом из которых работают продавцы, ведущие многомиллионные сделки. Каждый опытный продавец знает мельчайшие особенности работы со своими клиентами, представляет то, что им нужно, и т.д. и т.п. Нужна ли в этом случае CRM-система компании? Нужна, потому что позволяет накапливать, обобщать, анализировать и распространять знания между продавцами и подразделениями. Например, на основании анализа покупательского поведения различных групп клиентов (разделенных по региональному, продуктовому и другим признакам) можно сделать выводы о том, что сходные потребности могут быть и у других заказчиков, в том числе потенциальных. Важно, что система может автоматически отслеживать соответствие того или иного клиента заданным признакам, чтобы затем инициировать подходящий алгоритм взаимодействия (от простой почтовой рассылки до сложных процессов типа workflow), предвосхищая и превосходя таким образом ожидания клиентов. Важно также, что вся необходимая информация для этого хранится не в головах продавцов, а в информационной базе предприятия, т.е. является его достоянием. Компания получает дополнительную страховку от потери информации при уходе сотрудников. Нужна ли CRM-система конкретному продавцу? Да, нужна, потому что прежде всего позволяет автоматизировать многие рутинные функции, освобождая время для непосредственного общения с клиентами, т.е. для выполнения непосредственных служебных обязанностей. Так, если продолжить тему торговой компании, любому продавцу приходится иметь дело с подготовкой коммерческих предложений, спецификаций, договоров и прочих документов, связанных с оформлением потенциальной и состоявшейся сделки. Задача автоматизации такой подготовки весьма актуальна, особенно, когда каталог продукции составляет сотни и тысячи наименований, что обычно для металлоторговли. С другой стороны, постоянные клиенты зачастую проводят закупки по одним и тем же спецификациям, удобно хранить (и менять!) которые позволяет система. Выше перечислены только некоторые функциональные возможности системы управления взаимоотношениями с клиентами. Представляется, что такие системы будут востребованы на российских предприятиях, в частности, на предприятиях металлоторговли и у металлопроизводителей. В настоящее время уже есть примеры внедрения CRM-систем на крупнейших российских металлургических предприятиях. Кирилл Булгаков Руководитель отдела профессиональных услуг Sputnik Labs

Примеры CRM: Управление взаимоотношениями с клиентами

Если вы хотите, чтобы ваш бизнес был успешным, вам необходимо установить и поддерживать долгосрочные отношения с клиентами. Вы должны понимать их потребности и уметь персонализировать потребительский опыт. Отслеживание этой информации кажется простым, когда вы только начинаете, и у вас всего несколько клиентов. Когда вы начнете расти, вам понадобится надежная база данных для отслеживания данных ваших клиентов, включая их комментарии и предложения по вашим продуктам или услугам, а также их предпочтения.Современные технологии уже решили эту проблему за вас, теперь ваша команда может выбирать из множества продуктов CRM, адаптированных к вашим конкретным требованиям.

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Термин «управление взаимоотношениями с клиентами» (CRM) относится к принципам, методам, рекомендациям и системам организации для взаимодействия с клиентами и их поддержки. CRM включает в себя прямое взаимодействие, продажи, услуги по контракту, потребности и прогнозирование продаж, а также поведение клиентов и анализ тенденций.

Управление взаимоотношениями: зачем вашей компании CRM?

Вероятно, вы видите очевидные преимущества CRM. CRM-система помогает вам сориентироваться в построении надежных взаимоотношений с клиентами. Правильное программное обеспечение поможет вашим представителям службы поддержки шаг за шагом пройти через процесс взаимодействия с клиентами, побуждая их записывать свои ответы. Он объединяет все коммуникации, от электронных писем до заметок, от телефонных звонков до сообщений в социальных сетях, поэтому у вас есть одна точка отсчета для всей информации от каждого клиента.Три основных направления технологии CRM:

• искусственный интеллект;

• облачные вычисления;

• программное обеспечение.

Вы можете найти интегрированное решение, в котором используются все три варианта, или вы можете комбинировать их в соответствии с требованиями вашего бизнеса. Решение, которое вы принимаете, очень важно, потому что оно напрямую связано с производительностью вашей компании, довольными клиентами и поставщиками. Правильное внедрение CRM-системы помогает вам управлять жизненным циклом клиента, чтобы вы открывали новые перспективы, ориентируя и перенаправляя их на основе рекомендаций и предложений, уровня образования и интересов, прошлых покупок, действий после совершения покупок и т. Д.

Пример CRM: ведущие мировые компании и управление взаимоотношениями с клиентами

Amazon, Apple и Coca-Cola — три прекрасных примера компаний, использующих преимущества CRM и заставляющих данные потребителей работать на них. Amazon, вероятно, никогда бы не стал лидером в области электронной коммерции без использования CRM. Его инфраструктура использует данные клиентов на лету, чтобы персонализировать взаимодействие с пользователем, предлагая продукты, похожие на их запросы или интересы. Все истории продаж и поиска хранятся в личном кабинете, в котором содержатся данные отслеживания покупок и покупок.Основываясь на этой важной информации, компания постоянно повышает эффективность маркетинговых кампаний и использует поддерживающие тактики и инструменты, такие как рассылки по электронной почте, которые напоминают покупателям о незавершенных покупках. Усовершенствованный процесс оформления заказа в один клик ускоряет покупки и повышает качество обслуживания пользователей.

Без сомнения, CRM от Apple помогла компании быстро расти. При покупке устройства Apple необходимо создать уникальный идентификатор Apple ID, чтобы зарегистрировать его. Ваш Apple ID связывает все службы и устройства Apple, которые вы используете или покупаете — Apple iCloud, App Store, Apple Music, Apple iMessage, FaceTime и т. Д.Все, что вы делаете, синхронизируется и сохраняется. Затем CRM предоставляет индивидуальные рекомендации, которые помогут вам определить товары, которые вы, скорее всего, захотите приобрести.

Coca-Cola использует свою CRM для развития сотрудничества и эффективного устранения препятствий, связанных с клиентами. CRM-система помогает сотрудникам Coca-Cola выявлять проблемы до того, как они вырастут, путем мониторинга поведения клиентов через социальные сети, прямое общение и данные о покупках. Мобильные приложения позволяют команде Coca Cola получать доступ к информации о компании из любого места и с любого устройства, а также быстро создавать, выполнять, обновлять заказы и оптимизировать рабочие процессы.

Ведущие примеры программного обеспечения CRM

Лучшие системы CRM имеют несколько общих черт. Каждый предоставляет информацию в виде удобоваримых отчетов, которые помогают руководству в процессе принятия решений. Программа ассимилирует информацию из разных источников в одном месте и синтезирует ее в полезный формат. Опытные менеджеры могут сочетать подробную информацию о CRM и свой отраслевой опыт для создания инновационных подходов к повышению общей эффективности бизнеса. Мощная платформа CRM включает в себя следующие функции:

• упорядочивает данные для облегчения интерпретации,

• запрашивает полезную информацию у CSR,

• защищает от дублирования записей,

• отмечает неполные записи.

Являясь частью огромного рынка программного обеспечения как услуги (SaaS), технология CRM представляет собой наиболее быстрорастущую категорию корпоративного программного обеспечения. Основными игроками на рынке CRM являются Adobe Systems, Microsoft, Oracle, Salesforce и SAP.

Давайте рассмотрим несколько примеров лучших программных технологий, чтобы определить, какая из них больше всего подходит для вашего бизнеса.

В тройку лидеров отрасли CRM в настоящее время входят Microsoft Dynamic 365, Oracle CRM и Salesforce Sales Cloud.Разнообразный Microsoft Dynamic 365 объединяет 200 приложений в облачной CRM с ERP. Его настраиваемые рабочие процессы и автоматические интеллектуальные электронные письма на действия клиентов входят в число других его функций.

Oracle фокусируется на трехкомпонентном подходе: лояльность, маркетинг и продажи. Маркетологи любят этот вариант за простоту создания массовых маркетинговых рассылок и кампаний по электронной почте. Он также автоматизирует процессы продаж и может предоставлять точные прогнозы продаж.

Наконец, Salesforce Sales Cloud считается самой популярной веб-системой CRM.Он работает в облаке, поэтому вся ваша команда может получить доступ к информации из любого места через Интернет. Его главная особенность — мониторинг клиентов и отслеживание информации, что помогает разрабатывать длинные и короткие стратегии продаж.

Разнообразие предложений CRM отражает разнообразие возможных потребностей, с которыми может столкнуться бизнес. У небольшой фирмы другие требования, чем у большой корпорации. Ваш лучший выбор соответствует вашим целям роста и предоставляет вам инструменты, которые помогут вам добиться успеха с максимальной эффективностью и затратами времени, предлагая новые идеи и аудиторию.Корпорация фокусируется на укреплении лояльности клиентов, расширении продаж и улучшении обслуживания клиентов. Небольшая фирма обычно сначала сосредотачивается на продажах, а уже потом на идентичности бренда.

Chetu поможет вам изучить ключевые аспекты каждого решения CRM и, таким образом, выбрать наиболее подходящее решение в соответствии с вашими потребностями. Наши консультанты по CRM имеют более чем 20-летний опыт внедрения решений CRM и могут помочь вашему бизнесу расти с помощью решения CRM для достижения целей вашей компании.

Заявление об отказе от ответственности:

Chetu, Inc. не влияет на мнение об этой статье. Любое упоминание конкретных названий программного обеспечения, компаний или частных лиц не означает одобрения со стороны какой-либо из сторон, если не указано иное. Все тематические исследования и блоги написаны при полном сотрудничестве, знании и участии упомянутых лиц. Этот блог не следует рассматривать как юридическую консультацию.

Chetu была зарегистрирована в 2000 году, ее штаб-квартира находится во Флориде. Мы предоставляем решения мирового класса по разработке программного обеспечения для предпринимателей клиентам из списка Fortune 500.Наши услуги включают проектирование процессов и систем, внедрение пакетов, индивидуальную разработку, бизнес-аналитику и отчетность, системную интеграцию, а также тестирование, обслуживание и поддержку. Опыт Chetu охватывает весь спектр ИТ.

— Подробнее см. На сайте: www.chetu.com/blogs

7 Мощные CRM и варианты использования для растущего бизнеса

Сегодня на рынке представлен ряд инструментов управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), каждый из которых который имеет множество функций, интеграций и возможностей.

Так как же выбрать правильную CRM для своей команды?

Кроме того, каждая CRM способна выполнять широкий спектр задач.

Какие примеры этих задач? И как убедиться, что вы в полной мере пользуетесь преимуществами своей CRM?

В этом сообщении блога мы рассмотрим семь лучших CRM на рынке, чтобы помочь вам сузить область поиска, а также предложим варианты использования каждого инструмента, чтобы понять, как вы можете использовать CRM.

Примеры CRM

1. HubSpot
2. Динамика
3. Salesforce
4. Zoho
5. Трубопровод
6. Freshworks
7. ActiveCampaign

Примеры использования программного обеспечения CRM

Вот семь доступных сегодня CRM и примеры их использования.

1. HubSpot

Источник

HubSpot — это платформа CRM, то есть она отслеживает отношения с клиентами, а также упрощает процессы маркетинга, продаж и обслуживания. HubSpot идеально подходит для любого масштабируемого бизнеса (будь то небольшой, средний или корпоративный) и любой команды (например, отдела маркетинга, продаж, обслуживания клиентов, операций или высшего руководства).

Платформа сочетает в себе Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub и CMS — вместе с сотнями доступных интеграций — чтобы помочь вам согласовать все внутренние команды, собрать значимую информацию, отчитаться (и поделиться) об успехе и возможностях роста, создать замечательный клиентский опыт. , увеличьте принятие и радуйте свою целевую аудиторию на каждом этапе пути покупателя.

HubSpot служит единым источником правды, когда дело доходит до управления вашими отношениями с клиентами — и с исключительно простым пользовательским интерфейсом (UX) вы можете уделять больше времени своим клиентам и меньше времени на управление программным обеспечением и ручные операции. Говоря о ваших клиентах, они являются основной частью того, что отличает HubSpot от других CRM на рынке — HubSpot центрирует все, что вы делаете, в отношении своих клиентов и обслуживания клиентов. В результате вы можете расти лучше и помогать своим клиентам расти лучше.

Пример использования HubSpot: согласование данных

HubSpot синхронизирует каждое взаимодействие между вами и контактом с его временной шкалой. Это создает единый источник правды для каждого члена вашей команды, от продаж до маркетинга и обслуживания до операций.

Это также упрощает для вашей команды обращение и применение этих контактных данных по мере необходимости — и в результате у вас будет согласование данных, необходимое для эффективного повышения лояльности и удовлетворенности клиентов.

Не говоря уже о том, что вы сэкономите время в процессе, поскольку HubSpot будет вводить, синхронизировать и обновлять ваши контактные данные за вас — больше никакого ручного ввода.

2. Microsoft Dynamics

Источник

Microsoft Dynamics — это программное обеспечение CRM и планирования ресурсов предприятия (ERP), предназначенное для повышения эффективности продаж и маркетинга. CRM собирает социальные данные, обеспечивает управление кампаниями в облаке и предлагает бизнес-аналитику.

Выберите вариант доставки CRM в облаке, хостинге или локально.Microsoft Dynamics предлагает приложения, чтобы вы могли управлять своими отношениями с клиентами через мобильное устройство, а также интегрировать и синхронизировать данные из социальных сетей с вашей CRM.

Пример используемой динамики: подробные сведения о клиентах

CRM может обеспечить 360-градусный обзор ваших клиентов, и Microsoft Dynamics не исключение. Платформа данных о клиентах CRM в режиме реального времени предоставляет информацию на основе искусственного интеллекта (ИИ), которая расскажет вам, как привлечь ценных потенциальных клиентов и клиентов, узнать, кто ваша аудитория, что им нужно, как вы можете их порадовать и многое другое.

Также в режиме реального времени можно получать информацию о ваших клиентах на основе поведенческих, демографических и транзакционных данных, а также взаимодействия и отзывов клиентов (например, данных опросов). Это позволяет вашей команде применять эти идеи для целевых и персонализированных продаж, маркетинговых кампаний, поддержки и многого другого.

3. Salesforce

Источник

CRM

Salesforce, Customer360, объединяет данные о клиентах, а также продажи, обслуживание, маркетинг, коммерцию, ИТ и аналитику в одном месте для быстрого доступа, обмена информацией и упрощения совместной работы.CRM поддерживает управление потенциальными клиентами и контактами, управление возможностями продаж, правила рабочего процесса, автоматизацию, а также настраиваемые отчеты и информационные панели. Он также доступен через мобильное приложение.

Salesforce предлагает ряд приложений, таких как Einstein AI, которые упрощают достижение ваших уникальных целей. В инструменте также есть функции опыта сотрудников, которые упрощают совместную работу и повышают мотивацию.

Пример использования Salesforce: автоматизация повторяющихся задач

Как и многие CRM, Salesforce автоматизирует повторяющиеся и трудоемкие задачи. Функция ИИ Эйнштейна использует ИИ, чтобы предоставить вашей команде данные обо всех прошлых взаимодействиях с клиентами. Это позволяет более вдумчиво взаимодействовать и улучшать отношения с клиентами. Это также увеличивает продуктивность, предоставляя вашей команде необходимую информацию, такую ​​как интеллектуальная классификация дел и следующие действия.

Einstein AI также упрощает процесс предоставления отличного обслуживания и поддержки клиентов, рекомендуя определенные действия представителям, персонализируя поддержку клиентов и автоматизируя поддержку, когда это возможно, с помощью ботов, чтобы сэкономить время представителей.

4. Зохо

Источник

Zoho — это полностью облачная, интегрированная CRM-система, которая предлагает множество функций, включая управление потенциальными клиентами и их оценку, автоматизацию рабочих процессов, аналитику, а также управление маркетингом и процессами. Зия, продавец-консультант Zoho по искусственному интеллекту, интерпретирует данные CRM, отслеживает посетителей веб-сайтов и прогнозирует продажи. Эти прогнозы продаж также позволяют выявить потенциальных клиентов, которые с наибольшей вероятностью совершат конверсию, и сделки, которые с большей вероятностью будут закрыты.

Функция геймификации

Zoho поддерживает мотивацию ваших представителей и позволяет сосредоточиться на квотах, в то время как интеграция с Google Рекламой объединяет ваши отделы продаж и маркетинга, позволяя выявить расходы на рекламу и доходы от продаж. Наконец, используйте Zoho для обеспечения омниканальной поддержки клиентов и потенциальных клиентов по телефону, электронной почте, в чате, в социальных сетях или лично.

Пример использования Zoho: многоканальное обслуживание клиентов

Zoho позволяет вам обеспечивать омниканальность взаимодействия с клиентами для ваших контактов, то есть вы можете поддерживать свою аудиторию по электронной почте, в чате, в социальных сетях или на личной встрече, не выходя из CRM.Любые данные, полученные в результате этих взаимодействий, будут автоматически сохранены в CRM.

Перенесите все свои электронные письма в CRM и отправляйте сообщения прямо из инструмента. История ваших электронных писем будет обновляться и сохраняться после каждой переписки. То же самое касается ваших телефонных звонков — принимайте и принимайте звонки о продажах и поддержке от Zoho, чтобы все разговоры регистрировались, и вам никогда не приходилось покидать инструмент. Вы также можете проводить встречи и проводить презентации из CRM.

5. Трубопровод

Источник

Pipedrive — это CRM-система продаж и инструмент управления конвейером, идеально подходящий для небольших команд. Программное обеспечение содержит набор функций для отслеживания производительности, управления сделками, прогнозирования доходов и автоматизации повторяющихся задач. Pipedrive автоматически визуализирует ваш конвейер, чтобы вы могли определить, на чем следует сосредоточить свои усилия.

Pipedrive включает в себя прогнозирование продаж и интеграцию, поэтому вы можете сочетать свои текущие инструменты, такие как Mailchimp или Zapier, с вашей CRM. Также есть функция безопасности, которая проясняет, как используются ваши бизнес-данные.

Пример использования Pipedrive: отслеживание данных и безопасность

Используйте Pipedrive для отслеживания ваших данных и безопасности — программное обеспечение отслеживает все способы доступа к данным вашей компании и тех, кто получает к ним доступ. Выявляйте подозрительных пользователей и действия в режиме реального времени с помощью единой панели управления безопасностью. Установите уведомления, которые предупреждают вас о том, когда и где происходит вход пользователя в систему. Наконец, создайте собственные правила для безопасных практик (например,г. доступ с ограничением по времени), чтобы ваши данные CRM были в безопасности.

6. Freshworks

Источник

Freshworks — это торговая CRM-платформа и платформа взаимодействия с клиентами, которая использует ИИ, чтобы помочь вашим отделам продаж и маркетинга обеспечить индивидуальный подход к клиентам. Freshworks разделен на Sales Cloud и Marketing Cloud.

Sales Cloud помогает в привлечении потенциальных клиентов, их квалификации и заключении сделок. Он также использует искусственный интеллект для прогнозирования продаж и предсказания действий, которые представители должны предпринять в отношении потенциальных клиентов.

Marketing Cloud помогает вести автоматизированные беседы с клиентами с помощью чат-бота на базе искусственного интеллекта. Он также раскрывает подробности о поведении и вовлеченности аудитории, чтобы вы могли определить, на чем сосредоточить свои усилия и как создавать целевые кампании и мероприятия.

Пример использования Freshworks: согласование продаж и маркетинга

Согласованность продаж и маркетинга имеет решающее значение для успеха любого бизнеса. CRM, такая как Freshworks, может согласовать ваши команды продаж и маркетинга для повышения производительности, улучшения совместной работы и улучшения качества обслуживания клиентов.

Freshworks организует и обновляет данные о контактах и ​​взаимодействии в одном месте — благодаря функции Customer-for-Life Cloud, — поэтому торговые представители и маркетологи точно знают, на кого они нацелены.

7. ActiveCampaign

Источник

ActiveCampaign — это платформа автоматизации взаимодействия с клиентами и CRM с рядом задач и рабочих функций, которые вы можете автоматизировать, включая электронную почту, сегментацию и персонализацию (в социальных сетях, электронной почте, онлайн-чате, SMS и т. Д.).Существует более 300 интеграций, таких как Shopify, Facebook и WordPress, которые вы можете использовать для адаптации CRM к вашим конкретным потребностям.

ActiveCampaign позволяет легко обмениваться данными о жизненном цикле клиентов между группами и использовать их для принятия обоснованных решений о вашем взаимодействии с клиентами (например, какой контент вы должны им отправлять, когда обращаться и по какому каналу обращаться). ActiveCampaign также помогает вам лучше понимать своих клиентов на индивидуальной основе и эффективно сегментировать их, отслеживая предпочтения, вовлеченность, поведение и уникальные особенности покупателей.

Это, наряду с другими функциями, такими как настраиваемые кампании и сообщения, позволяет персонализировать все коммуникации с потенциальными и покупателями.

Пример использования ActiveCampaign: персонализация клиентского опыта

CRM систематизирует большого количества данных о ваших клиентах на индивидуальной основе — а CRM, такая как ActiveCampaign, позволяет легко применять эти данные для создания персонализированного клиентского опыта.

ActiveCampaign использует машинное обучение для автоматизации персонализации по различным каналам, включая текст, электронную почту, чат и социальные сети.По мере роста вашего бизнеса вы можете продолжать автоматизировать эти индивидуальные встречи, чтобы каждый клиент всегда чувствовал себя человеком, который важен для вашего бизнеса, а не просто числом.

ActiveCampaign также имеет настраиваемые теги персонализации и поля сделок — эти функции позволяют добавлять индивидуальный динамический контент в кампании, электронные письма, SMS, веб-формы, сообщения о сделках и многое другое, чтобы вы могли адаптировать все коммуникации для каждого человека.

Выберите свою CRM

Существует несколько способов использования CRM, и семь приведенных выше вариантов использования — лишь некоторые из них.Начните думать о своих целях и о том, что необходимо выбрать правильную CRM для своей команды. Затем используйте свою CRM, чтобы начать укреплять отношения с контактами, улучшить качество обслуживания клиентов, сэкономить время вашей команды, согласовать бизнес-данные и лучше расти.

На что обращать внимание перед покупкой — советник Forbes

От редакции: мы получаем комиссию за партнерские ссылки на советнике Forbes. Комиссии не влияют на мнения или оценки наших редакторов.

CRM

— революционный инструмент для бизнеса во всех отраслях. Вместо того, чтобы манипулировать информацией между электронными таблицами или разными платформами, CRM служит единым источником достоверной информации для ваших операций по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов.

Существует три основных типа CRM, каждый из которых служит своей основной цели. Мы приводим подробные примеры программного обеспечения CRM и объясняем преимущества каждого из них, чтобы вы могли принять более обоснованное решение при выборе программного обеспечения для своего бизнеса.

Рекомендуемые партнеры

Что такое CRM?

CRM — это аббревиатура от «управления взаимоотношениями с клиентами».Другими словами, как ваш бизнес поддерживает отношения как с существующими, так и с потенциальными клиентами для повышения лояльности, доверия и прибыльности. CRM часто используется как сокращение или как синоним «программного обеспечения CRM», которое играет в вашу общую стратегию управления взаимоотношениями с клиентами по трем основным направлениям: помогая вам организовать операции, улучшая продажи и коэффициент конверсии, а также облегчая совместную работу между командами.

12 способов, которыми программное обеспечение CRM может принести пользу вашему бизнесу

Программное обеспечение

CRM дает вашему бизнесу множество преимуществ, наиболее важными из которых являются:

1. Централизация данных в вашей организации. CRM хранит важную информацию о вашей воронке продаж, отношениях с клиентами и производительности членов команды, а затем делает ее легко доступной. Это жизненно важно, так как предотвращает потерю или рассредоточение информации между различными платформами.
2. Организация данных. CRM не только централизует данные, но и организует их. Вы можете легко искать и находить информацию о клиентах, а также данные об эффективности бизнеса.
3. Экономия времени и повышение производительности. Когда ваши данные централизованы и организованы, ваша команда будет тратить меньше времени на поиск ответов, которые они ищут, что повысит продуктивность и эффективность вашей организации.
4. Повышение качества обслуживания клиентов. Ваша команда по обслуживанию клиентов может видеть историю взаимодействия каждого клиента с вашей компанией, какие продукты или услуги они у вас приобрели, и многое другое. Наличие этой информации наготове помогает повысить удовлетворенность клиентов, поскольку ваша команда сможет предоставить более высокий уровень обслуживания.
5. Улучшение сегментации клиентов. Огромный список контактов может показаться огромным, но CRM поможет вам организовать свой список на основе любых установленных вами критериев. Таким образом, ваша команда сможет расставить приоритеты для задач и рассылать более целенаправленные сообщения.
6. Облегчение внутренней коммуникации. CRM упрощают общение между командами. Члены вашей команды могут отмечать друг друга в различных задачах и обновлениях в системе, чтобы все были в курсе того, что происходит внутри.
7. Автоматизация отчетов. CRM может автоматически генерировать определенные отчеты о продажах для вашей команды, что дает более быстрое и точное представление о производительности.
8. Обеспечение более точного прогнозирования бизнеса. CRM могут помочь вам интерпретировать ваши данные, чтобы вы могли более точно прогнозировать будущую производительность.
9. Управление отношениями с потенциальными клиентами. Последующие действия — важная часть вашего цикла продаж. CRM может уведомить вас, когда пришло время запланировать звонок или отправить электронное письмо потенциальному клиенту, чтобы вы с большей вероятностью достигли или превзошли цели.
10. Увеличение продаж. Ваши продажи, вероятно, вырастут благодаря всем аналитическим и организационным преимуществам, которые предоставляет CRM. Больше времени и данных помогут вашей команде продавать эффективнее.
11. Повышение удержания клиентов. Ваши существующие клиенты также пользуются преимуществами CRM. Благодаря лучшему управлению билетами, анализу настроений и более быстрому общению ваши показатели удержания также, вероятно, улучшатся после внедрения CRM.
12. Позволяет легко масштабировать ваши операции. За счет централизации вашей информации и упрощения коммуникации ваша команда может расширяться без особых логистических препятствий и головных болей. CRM может расти вместе с вашим бизнесом.

Операционная CRM

Операционные CRM служат в качестве базы данных для хранения и обновления информации о потенциальных клиентах и ​​клиентах. Затем эта информация становится доступной для ваших специалистов по маркетингу, продажам и работе с клиентами.

Созданные как центр информации обо всех отношениях с клиентами, операционные CRM могут помочь вам определить, где находится каждый из ваших контактов в процессе продаж, сколько раз они обращались в отдел продаж или поддержки и какие маркетинговые электронные письма получали.

Примеры популярных операционных CRM включают Salesforce, Insightly и Pipedrive.

Примеры того, как CRM может организовать операции

CRM организации может организовать ваши операции следующими способами:

• Управление контактами. Ваша CRM будет отслеживать все адреса электронной почты всех клиентов и потенциальных клиентов, номера телефонов, почтовые адреса и многое другое, поэтому вы можете легко искать и находить контактную информацию в одном месте.
• Автоматизация ваших маркетинговых кампаний и усилий. Вы можете использовать свою CRM для автоматизации определенных маркетинговых задач, например, последующих писем.
• Подсчет очков. CRM позволит вам присваивать баллы каждому потенциальному клиенту, который идет по вашему конвейеру, чтобы ваша команда продаж могла соответствующим образом расставить приоритеты.
• Управление вашими билетами в службу поддержки. CRM может иметь жизненно важное значение для вашей организации поддержки, отслеживая входящие запросы на поддержку и сохраняя записи о том, что происходило во время каждого взаимодействия со службой поддержки.

Продажи / Аналитика CRM

Аналитическая CRM может анализировать введенные в нее данные, чтобы получить ценную информацию о вашем бизнесе.Затем вы можете использовать эту информацию для принятия более разумных бизнес-решений.

Аналитические CRM

поставляются со специальным типом базы данных, называемым хранилищем данных, который позволяет легко подготовить данные для анализа и визуализации тенденций. Программное обеспечение также включает модули интеллектуального анализа данных и технологию OLAP (онлайн-аналитической обработки), которая помогает делать прогнозы, диаграммы, графики и отчеты.

Примеры аналитических CRM включают HubSpot, Zendesk и Zoho.

Примеры того, как CRM может улучшить продажи / конверсию.

Аналитические CRM могут помочь улучшить ваш коэффициент конверсии, давая вам представление о:

• Показатели продаж. Узнайте, какой доход вы получили за определенный период времени, а также какие члены команды являются вашими самыми продаваемыми товарами. Используйте эту информацию, чтобы спрогнозировать будущие кварталы и перетасовать свою организацию, чтобы убедиться, что ваши лучшие сотрудники размещены надлежащим образом.
• Возможности продаж. Определите, кто ваши клиенты и откуда они приходят, чтобы определить, на чем вам следует сосредоточить свои усилия по таргетингу.
• Маркетинг. Определите, какая из ваших маркетинговых кампаний была наиболее успешной и почему.
• Служба поддержки клиентов. Изучите состояние вашего бренда, проверив анализ настроений, и посмотрите, насколько быстро (или медленно) ваша команда CX реагирует на открытые тикеты.
• Каналы. Вы, вероятно, используете несколько различных каналов для общения с клиентами, например электронную почту, чат, телефонные звонки и социальные сети. Анализ каналов может помочь вам точно определить, где происходит большая часть взаимодействия с вашими клиентами.

CRM для совместной работы

CRM для совместной работы упрощают обмен данными и информацией внутри компании. Мало того, что ваша команда выиграет от более простого общения, но и ваши клиенты, в конечном итоге, также получат лучший опыт.

Популярные CRM для совместной работы включают Microsoft Dynamics 365, Sage CRM и SugarCRM.

Примеры того, как CRM может упростить совместную работу

CRM для совместной работы способствует командной работе в вашей организации:

• Обеспечение доступности всей информации о взаимодействии с клиентами. Команды, работающие с клиентами, могут просматривать подробные записи обо всех взаимодействиях с клиентами. Вооруженные полной картиной, команды могут предоставить каждому клиенту более качественное обслуживание.
• Помогает вашей команде правильно делегировать задачи. Ваша команда может назначать задачи соответствующему человеку в CRM.
• Управление вашими каналами. Отслеживайте все входящие сообщения через CRM, чтобы не пропустить сообщение.

Лучшие интеграции CRM

Установка такого важного инструмента, как CRM, может оказаться серьезным мероприятием. Интеграция помогает значительно упростить процесс начала работы. Лучшее программное обеспечение CRM может интегрироваться с другими инструментами, которые вы, возможно, уже используете для своего бизнеса. Выбирая любой тип программного обеспечения CRM, обратите внимание на следующие возможности интеграции, чтобы сделать ваш рабочий процесс еще более оптимизированным.

• Электронная почта: Получите быстрый доступ к лучшим шаблонам электронной почты и контактным данным прямо из своего почтового ящика.
• Календарь: синхронизируйте свой календарь, чтобы отправлять приглашения на собрания и легко записывать заметки о собраниях в CRM.
• Социальные сети: подключите свои платформы социальных сетей, чтобы отслеживать упоминания и теги, а также планировать публикации по каналам.
• Форма и сбор данных: синхронизирует данные, полученные с помощью форм или опросов, прямо в вашу CRM.
• Телефонные и видеозвонки: подключите инструменты для телефонных или видеозвонков, чтобы вести тщательный учет каждого разговора.
• Онлайн-чат: проще собирать потенциальных клиентов, подключив программное обеспечение для онлайн-чата напрямую к вашей CRM.
• Подписание документов: отправлять предложения, получать подписанные документы от клиентов и вести учет того, кто что подписал и когда.
• Электронная коммерция: легко узнать, какие клиенты купили какие товары, и напрямую отправить счета.
• События и вебинары: собирают данные о том, кто купил билеты или посетил ваши мероприятия, чтобы создать мощные последующие кампании.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Сколько стоит CRM-система?

Программное обеспечение

CRM сильно различается по цене из-за количества потенциальных клиентов, которые вы планируете хранить, необходимых функций и количества людей в вашей организации, нуждающихся в уникальных логинах.CRM могут стоить от 12 до 3200 долларов в месяц в зависимости от ваших потребностей. Некоторые провайдеры также предлагают бесплатные планы с ограниченными функциями.

Стоит ли покупать CRM-систему или разработать индивидуальную?

Это зависит от обстоятельств. У покупки существующей CRM есть плюсы и минусы по сравнению с созданием собственной. Переход на существующую CRM может означать, что вы отказываетесь от оптимального рабочего процесса для своего бизнеса, но создание собственной CRM может быть дорогостоящим и требует значительных усилий по разработке.Если вы не можете найти существующее решение, которое подойдет для того, что вам нужно, пользовательская версия может быть подходящим вариантом.

В чем разница между облачными CRM и локальными CRM?

Облачные CRM

хранят информацию в облаке, что означает, что вы можете войти в систему и получить доступ к своим данным из любого места, где есть подключение к Интернету. Локальные CRM хранят данные локально, то есть вам нужно находиться в определенном месте или на определенном устройстве, чтобы использовать платформу.

примеров CRM: каковы отличные примеры?

Хотите безопасный способ повышения эффективности вашего бизнеса, отношений с клиентами, эффективности вашего рабочего плана и слаженной командной работы? Если ваш ответ утвердительный, CRM вам подходит! У нас есть 5 отличных примеров CRM.

Клиенты являются краеугольным камнем, на котором держится бизнес, а счастливые, вложенные деньги — это основа успеха. Хорошие отношения с клиентами основаны на хорошем клиентском опыте.Если вы активно общаетесь с клиентами и создаете отличные примеры CRM. Это побудит вас развивать свой бизнес, привлекать новых клиентов и держать существующих клиентов в ваших руках.

Оказание помощи в реальном времени для повышения взаимодействия с клиентами с помощью CRM

Помощь в режиме реального времени становится все более популярным каналом связи для банков, поскольку она упрощает взаимодействие. Это помогает завершить большую часть контекста пути клиента и повысить его удовлетворенность.

Live-платформы взаимодействия предлагают помощь в видеочате лицом к лицу, что обеспечивает безопасность клиентов при управлении своими финансами посредством прямого удаленного общения.Это хороший пример CRM. С другой стороны, это решение значительно влияет на онлайн-поддержку клиентов, поскольку позволяет вашим агентам общаться через браузер клиента. Таким образом, его поддержка на нужной странице или заполнение форм.

Непрерывное маркетинговое взаимодействие с CRM

Маркетинг — это постоянный обмен информацией с клиентами таким образом, чтобы просвещать, информировать и строить отношения с течением времени, и представляет собой сложную процедуру, объединяющую множество задач.Это зависит от этого, существует множество примеров CRM для умных стратегий для автоматизации этих задач и повышения эффективности каждого, кто подключается к клиентам и потенциальным клиентам.

Уловка, позволяющая избежать недостаточного участия

Уловка для подавления недостаточной посещаемости состоит в том, чтобы сделать клиентов счастливыми и связаться с ними после продажи. Потому что постоянные клиенты намного выгоднее новых. Если участие хорошее, ваши клиенты будут счастливы. Когда клиенты правильно взаимодействуют, они с большей вероятностью сохранят, порекомендуют и купят больше.Таким образом, если ваши стратегии взаимодействия с клиентами эффективны, они положительно повлияют на ваши ключевые показатели эффективности. Вы можете использовать CRM для записи взаимодействий с клиентами, после чего вы получите доступ к этой информации.

Какие стратегии вы должны использовать для улучшения постоянного маркетингового взаимодействия с вашими клиентами? Программы лояльности клиентов — одна из лучших стратегий удержания клиентов после того, как они совершили покупку. Вы можете соблазнить их скидкой или отправив скидку покупателю, который недавно не совершал покупки.Таким образом вы можете побудить клиентов оставлять отзывы, например бесплатную доставку их следующего заказа.

Отправьте электронное письмо с благодарностью в знак признательности и оставьте у вас положительное впечатление. Основа построения отношений с клиентами — это общение с людьми. Вы уведомляете своих клиентов о своих новых продуктах, а также предлагаете рекомендации по продуктам на основе их последней покупки.

Ваши клиенты не должны быть только частью пути к покупке. Когда вы привлекаете своих клиентов к послепродажному обслуживанию, они чувствуют, что их ценят.Таким образом, это улучшает удержание клиентов. Вы можете быстро получить доступ к информации о своих клиентах из CRM и напомнить им о себе. Таким образом, вы можете вспомнить о них мельчайшие детали и сделать точный выстрел.

Создайте имидж своего бренда для CRM

Каждый бизнес прилагает все усилия для создания сильного имиджа бренда для поддержания отношений между бизнесом и клиентом. Сильный имидж бренда способствует повышению уровня доверия со стороны клиентов и помогает удерживать клиентов.

Благодаря примерам CRM вы можете отслеживать развитие своей компании и разрабатывать сильную стратегию, делая шаги в соответствии с потребностями вашего бренда. Это хороший шаг для вас и вашей компании, чтобы твердо стоять на ногах. Если ваш бренд является качественным, вы на 1-0 опережаете восприятие клиентов.

Социальная CRM

Социальная CRM возникла из-за необходимости управлять интервью с брендами, потому что клиенты начали контролировать свои встречи в социальных сетях. На этом этапе примеры CRM позволяют маркетологам участвовать в социальных интервью, следить за упоминаниями бренда, фиксировать и адресовать сообщения в режиме реального времени и с одной платформы. CRM выходят за рамки сбора данных о клиентах.

Благодаря программному обеспечению CRM Продайте больше

Ручной ввод данных — самая большая потеря производительности для торговых представителей. CRM автоматизирует большинство задач, которые менеджеры должны выполнять каждый день. Таким образом, ваша команда может тратить меньше времени на набор текста и больше продаж. Таким образом, вы можете легко сократить продолжительность циклов продаж после создания процесса продаж с помощью CRM.

Если вы создадите подробные исторические отчеты для решения проблем и отметите неудачные шаги, вы определите, на чем ваша команда должна сосредоточиться, и данные, которые нужно улучшить.Прослеживаемый и видимый путь всегда позволяет вам двигаться вперед с четко поставленной целью.

Для получения дополнительной информации, вы можете просмотреть эти статьи, чтобы найти наиболее доступное программное обеспечение CRM для вашего бизнеса: CRM для малого бизнеса и Бесплатная CRM.

15 сценариев использования CRM в деталях (с проблемами и решениями)

Один из важнейших элементов любого бизнеса — это отношения с клиентами. Эта конкретная вещь может сделать или разрушить чей-то бизнес. Сегодня мы собираемся подробно изучить варианты использования CRM с примерами.

Программное обеспечение

для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает предприятиям автоматизировать процесс поддержки клиентов и коммуникации с помощью надежных систем.

CRM — это группа согласованных программных решений на основе данных, которые эффективно улучшают взаимодействие предприятий со своими клиентами.

Изначально представляя собой простую систему учета клиентов, теперь CRM помогает продавцам строить прочные отношения со своими клиентами. Несколько сценариев использования CRM подтверждают, что это программное обеспечение приносит пользу почти каждому предприятию.

Основная цель программного обеспечения CRM — автоматизировать и интегрировать маркетинг, продажи и поддержку клиентов.

Однако некоторые CRM-системы также могут пригодиться при анализе данных о клиентах, чтобы бизнес-менеджеры могли принимать более обоснованные решения.

Сценарии использования программного обеспечения CRM

Программное обеспечение

CRM может быть разных типов: стратегическое, аналитическое, операционное, совместное, а также управление кампаниями. Мы должны рассмотреть варианты использования CRM, чтобы понять, как CRM может помочь бизнесу.

Существует несколько сценариев использования CRM, которые демонстрируют, как это программное обеспечение может быть реализовано в реальных сценариях в компаниях. Вот несколько примеров использования CRM, которые демонстрируют, как CRM может быть полезен в любой конкретной проблеме:

Расстановка приоритетов для потенциальных клиентов

Проблема: У компании есть сотни потенциальных клиентов, но торговый представитель не может отличить горячих потенциальных клиентов от холодных, и становится очень сложно выбрать лучших.

Чем может помочь CRM: Эту проблему можно решить с помощью процесса, называемого скорингом лидов.По сути, это ранжирование лидов.

Рейтинг будет зависеть от того, насколько активно лиды взаимодействуют с бизнесом. Программное обеспечение CRM можно запрограммировать на получение лида на основе определенных правил.

Основные параметры лида, такие как должность, отрасль и даже географическое положение, могут быть приняты во внимание в соответствии с правилами.

Правила в этом сценарии использования CRM могут также включать более сложные триггеры, например, когда потенциальный клиент открывает рекламное письмо.

Например, предположим, что ведущим является технический директор стартапа.Определите правило, по которому программное обеспечение CRM по умолчанию будет давать ему 10 баллов.

Если им случится открыть полученное нами письмо, они получат еще 5 баллов. С помощью этой системы лиды, которые с наибольшей вероятностью будут взаимодействовать с бизнесом, получат наибольшее количество баллов.

Этот пример использования CRM гарантирует, что важные потенциальные клиенты не будут упущены, и при этом эффективно сэкономить время торговых представителей.

Следуя за лидерами

Проблема: Представьте, что руководитель отдела продаж отправляет много писем, но получает ответы по-разному.Некоторые отвечают сразу или довольно быстро, а некоторые либо игнорируют, либо забывают об этом.

Руководителю отдела продаж необходимо следить за всеми из них, но, очевидно, не в одинаковой мере. Последующие действия должны быть персонализированы и автоматизированы.

Чем может помочь CRM: В этом сценарии использования CRM можно проводить кампании для решения этой проблемы. Кампании можно создавать с помощью программного обеспечения CRM, которое будет работать в соответствии с поведением получателей.

Следовательно, если потенциальный клиент отвечает в течение дня или двух, в кампании можно настроить напоминание о звонке, чтобы продолжить отношения.

Точно так же, если они не ответят, можно запланировать дополнительное электронное письмо. Кампания остается актуальной и своевременной, поскольку автоматические ответы выполняются по графику.

Определение возраста сделки

Проблема: Менеджер по продажам хочет знать, сколько в среднем времени требуется для подтверждения сделки.

Он хочет увидеть, застряли ли его торговые представители на каком-то конкретном этапе или на каком этапе сделки можно заключить гораздо быстрее, чем на других.

Как CRM может помочь: Простой отчет о цикле продаж в программном обеспечении управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) покажет менеджеру среднее время, которое требуется торговому представителю, чтобы закрыть сделку со своим клиентом.

Этот пример использования CRM помогает показать, кто из представителей закрывает сделки быстрее и их среднее время для этого.

Менеджер также может извлечь выгоду из отчета о скорости продаж, который показывает отдельные этапы продолжительности любой сделки и какой представитель на каком этапе застревает.

Помощь во время звонка

Проблема: Торговому представителю иногда требуется, чтобы его / ее коллеги перехватили вызов во время исходящих продаж. В отрасли существует сильная конкуренция, и он / она не может сказать потенциальному клиенту, что вернется к нему позже.

Как CRM может помочь: Эту проблему можно решить с помощью программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами, которое поставляется со встроенным телефоном.

В этом сценарии использования CRM программа быстро проверит список и увидит, кто может принять вызов, и автоматически переведет его им.

Автоматизация обычных задач

Задача: Такие задачи, как набор веселых писем и персонализированных сообщений для каждого нового клиента, утомительны и однообразны. Торговый представитель пытается найти решение, позволяющее автоматизировать эти задачи.

Как CRM может помочь: Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) можно легко запрограммировать на отправку автоматических настраиваемых заполнителей с персонализированными сообщениями. Торговые представители могут использовать CRM для создания шаблонов электронной почты для отправки при срабатывании триггера.

Вы можете определить триггеры и триггерные реакции соответственно. Например, в этом сценарии использования CRM каждый раз, когда представитель получает новый интерес, он может установить его в качестве триггера в CRM и дать ему указание отправить приветственное письмо.

Понимание клиентов через действия в продукте

Задача: Владелец небольшого стартапа хочет узнать ключевые особенности своего продукта или услуги, которые наиболее популярны среди его клиентов.

Он попытался провести опрос, но не получил достаточно информации, чтобы улучшить свой продукт или услугу.

Как CRM может помочь: Вы можете установить программное обеспечение CRM, которое отслеживает поведение клиентов и дает подробные сведения о клиентах.

В этом конкретном сценарии использования CRM можно использовать определенный код на нескольких языках программирования, таких как Python, JavaScript, Java, PHP и Ruby.

Все, что нужно сделать владельцу, — это внедрить эти коды в свой продукт. В результате владелец получит подробный отчет по каждому клиенту в рамках графика активности.

Понимание клиентов, выходящих за рамки взаимодействия с продажами

Проблема: Клиенты очень подробно и подробно обсуждают свои проблемы и опасения со службой поддержки клиентов.

Эти разговоры содержат ценную информацию для торговых представителей, которая может пригодиться при звонках от этих конкретных клиентов.

Представитель хочет получить доступ ко всем жалобам или заявкам клиентов, чтобы они могли улучшить отношения с ними.

Как CRM может помочь: Вы можете интегрировать программное обеспечение управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) со службой поддержки клиентов.

Это обеспечивает обмен важной информацией между отделом продаж и службой поддержки в реальной жизни. Этот пример использования CRM предназначен для получения разговоров по тикетам из службы поддержки и отображения их в профиле контакта.

Интегрированная служба поддержки CRM также приносит пользу агентам по обслуживанию клиентов. Они могут расставить приоритеты по билетам, если увидят, что определенный контакт является частью выгодной сделки.

Одна компания, разные процессы продаж

Задача: Небольшая компания производит 2 вида продукции: одну для малого бизнеса, а другую — для среднего бизнеса.

На каждом рынке разные процессы продаж, и одной воронки продаж (визуального представления различных этапов любого процесса продаж), похоже, недостаточно.

Чем может помочь CRM: В этом сценарии использования CRM очевидно, что компании требуется несколько конвейеров для своих продаж.

Программа управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может создавать разные воронки продаж для разных процессов продаж.

Команда, которая занимается каким-либо процессом продаж, может пометить этот конкретный конвейер как свой по умолчанию. Это гарантирует, что все новые сделки для этой команды автоматически попадут в конкретный канал продаж по умолчанию.

Эффективный способ проведения торговых встреч

Проблема: Торговый представитель на выезде встречает клиентов и потенциальных клиентов по всему городу.Торговому представителю нужна опция, которая поможет ему забронировать поездку на том же экране мобильного календаря, на который он смотрит, когда хочет увидеть встречу.

Это поможет ему гораздо проще работать без необходимости открывать и закрывать несколько приложений.

Чем может помочь CRM: Помимо веб-программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами, существует также мобильное приложение CRM.

В этом сценарии использования CRM вы можете интегрировать приложения CRM с такими приложениями, как Uber, которые позволят представителю заказать поездку, не покидая экрана.

Защита от конкурентов

Проблема: Компания сомневается в своем месте на рынке, поскольку на рынке появляется более сильная конкуренция.

Поскольку конкуренты запускают новые агрессивные маркетинговые методы через день, компания думает, как им удержать своих клиентов.

Как CRM может помочь: Лояльность клиентов — это самая важная вещь для бизнеса, и вы можете проверять ее с каждой новой заманчивой кампанией, которую запускает конкурент.

Программное обеспечение

CRM помогает персонализировать профиль каждого клиента, сохраняя как можно больше информации.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами собирает все данные и создает полностью инклюзивные профили клиентов, от отдела продаж и представителей службы поддержки клиентов до аналитических сведений о клиентах на основе их истории просмотров, покупок и действий в социальных сетях.

Такой всеобъемлющий профиль каждого клиента позволяет компании предоставлять отличные услуги на каждом этапе пути клиента к компании.

Стратегический маркетинг

Проблема: Маркетинговому отделу компании необходимо получить от отдела продаж и поддержки клиентов информацию о том, чего ожидают существующие клиенты и какие маркетинговые возможности они могут использовать.

Например, если какой-либо текущий продукт нуждается в улучшении или если покупатели ожидают каких-либо дополнительных продуктов.

Чем может помочь CRM: Программное обеспечение CRM способно собирать и анализировать данные от торговых представителей или опросов.

Эти данные, в свою очередь, могут помочь отделу маркетинга компании вовремя определить рыночные тенденции, а также заинтересовать клиентов различными продуктами компании.

Маркетинговая группа также может извлечь выгоду из анализа данных о клиентах в этом сценарии использования CRM. Этот анализ помогает им ориентироваться на определенные сегменты клиентов и направлять им более персонализированные и, следовательно, эффективные сообщения.

Проактивное стратегическое управление

Проблема: Компания хочет отслеживать и обнаруживать проблемы на рынке, которые потенциально могут нанести вред компании.Ему нужен процесс, с помощью которого они могут интерпретировать эти данные и принимать более обоснованные решения.

Как CRM может помочь: Компания сможет узнать свои проблемы с помощью программного обеспечения управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), прежде чем она начнет терять деньги или клиентов.

В этом сценарии использования CRM программное обеспечение запрограммировано на поиск причин, по которым компания может получать меньше потенциальных клиентов, а также слабые отклики от своих постоянных клиентов.

Программное обеспечение CRM может иметь настраиваемые информационные панели, которые будут обслуживать разных людей, занимающих разные должности в компании, и помогать им принимать более обоснованные и обоснованные решения.

Увеличение прибыли

Проблема: Компания стремится увеличить свою прибыль и нуждается в помощи, чтобы лучше понять своих ключевых клиентов, чтобы предоставлять им более качественное обслуживание.

Как CRM может помочь: Простой анализ данных о клиентах в программном обеспечении CRM расскажет компании больше о важных клиентах, чтобы она могла поддерживать с ними более крепкие отношения.

Мониторинг и анализ данных истории покупок, а также ответов о продажах ключевых клиентов поможет компании сохранить их.

Руководители компании могут управлять прибыльностью, а также прогнозировать доходы с помощью этих данных CRM. Программная система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) способна отслеживать гораздо более крупные цели, такие как снижение затрат и увеличение доходов.

Распространение холодной электронной почты для обратных ссылок

Проблема: Лучшее решение для установки обратных ссылок с сайтов с более высоким авторитетом домена, что требует много времени и является исчерпывающим.

Как CRM может помочь: Программное обеспечение CRM поможет вам вести учет всех попыток создания ссылки и, таким образом, предотвратит дальнейшее недопонимание и потенциальную рассылку спама партнеру.

Он также помогает отслеживать, где вы находитесь на каждом этапе процесса продаж, путем создания записей разговоров и сделок.

Этот пример использования CRM позволяет компании выделить команду людей, которые могут безопасно работать над стратегией обратных ссылок.

Члены команды могут легко делиться друг с другом прогрессом и информацией с помощью этого программного обеспечения CRM.

Поиск продаж

Проблема: Команде продаж нужна хорошая стратегия поиска, которая поможет им систематизировать детали каждого лида.

Как CRM может помочь: В этом сценарии использования CRM программное обеспечение CRM массово импортирует контактные данные, тем самым экономя много времени исследовательской группе, которая в противном случае была бы потрачена на простой ввод всех данных.

Сбор и систематизация данных о потенциальных клиентах — очень важный аспект, пока вы участвуете в торговом звонке.

Программное обеспечение

для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) позволит вам сделать это и передать эту важную информацию отделу продаж и маркетингу.

Заключение

Приведенные выше сценарии использования CRM только доказывают, что использование программного обеспечения CRM безгранично.

Вам следует взглянуть на программное обеспечение CRM с более широкой точки зрения и использовать его данные для улучшения стратегического развития компании.

Практически любой другой бизнес может извлечь выгоду из программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

3 примера CRM, которые вдохновят вашу CRM-стратегию

Ищете вдохновение, как улучшить отношения с клиентами? В этой статье мы представляем вам примеры CRM от компаний, которые используют отношения с клиентами как движущую силу для продаж.

Ваши отношения с клиентами — один из важнейших аспектов вашего бизнеса.

Как следует из названия, Управление взаимоотношениями с клиентами (или сокращенно CRM) относится к способу управления отношениями с клиентами.

CRM — это комбинация стратегий, методов, инструментов и технологий, используемых для развития и поддержания этих отношений на протяжении всего жизненного цикла клиента. Цель CRM — стимулировать продажи, повысить лояльность клиентов и улучшить качество обслуживания клиентов в целом.

Я хочу бесплатно попробовать ПО Sendinblue CRM >>

Хороший способ понять важность и влияние стратегии CRM — взглянуть на некоторые из лучших из существующих.

Мы выбрали три очень успешных примера CRM от известных брендов и выделили ключевые обучающие моменты, которые вы можете применить в своем собственном бизнесе.

CRM, пример 1. Активное онлайн-сообщество и многоуровневая программа лояльности — Sephora

Косметический гигант Sephora — чемпион CRM.

Его стратегия CRM основана на изучении как можно большего количества индивидуальных клиентов и их объединении вокруг продуктов Sephora.

Sephora продает не только косметику. Он также ведет онлайн-форум , где его клиенты собираются вместе, чтобы обсудить косметические товары и поделиться советами.

После того, как участник зарегистрируется и заполнит свой профиль, он или она может взаимодействовать как с брендом, так и с другими энтузиастами красоты посредством групп, бесед, мероприятий и обмена фотографиями.

Информация, собранная через онлайн-профили, используется для сегментирования участников и нацеливания на них индивидуальных предложений.

Узнаем самых лояльных клиентов

Параллельно с этим Sephora также запускает многоуровневую программу лояльности для поощрения своих самых лояльных клиентов.

Программа лояльности, насчитывающая более 10 миллионов участников, состоит из трех уровней. Идея состоит в том, что выгоды и персонализированные награды увеличиваются по мере продвижения вверх по шкале.

Естественно, Sephora будет иметь представление о покупательских привычках участников ее программы лояльности. Это позволит им предлагать персонализированные подарки на основе этой информации.

Sephora резервирует самый высокий уровень программы лояльности, Rouge, для участников, которые тратят более 1000 долларов. Sephora создала такую ​​эксклюзивность и шумиху вокруг этого уровня , что сама по себе стала желанным статусом среди членов сообщества красоты.

Программа лояльности

Sephora является ярким примером того, как бренд может извлечь выгоду из заинтересованности и заинтересованности клиентов, чтобы удержать клиентов с помощью программы лояльности.

Sephora укрепляет отношения с покупателем, когда покупатель входит в обычный магазин. Торговые представители сканируют карту лояльности и затем получают доступ к CRM-системе, которая выводит индивидуальные предложения по продуктам, которые могут быть интересны покупателю.

Таким образом, покупательский опыт в магазине будет уместным и персонализированным.Кроме того, любая информация, полученная о предпочтениях во время этого обмена, будет сохранена в системе и добавлена ​​в профиль клиента.

Ключевые выводы из этого примера CRM:

• Усильте свою цифровую стратегию с помощью физических действий в магазине для глобального маркетингового подхода
• Каждое взаимодействие с покупателями — это возможность лучше их узнать. Используйте полученные знания, чтобы делать персонализированных предложений и предложений
• Вознаграждайте своих лучших клиентов персонализированными преимуществами и подарками, чтобы укрепить их лояльность.Создайте ощущение исключительности вокруг статуса лояльности — сделайте его тем, к чему люди стремятся иметь

CRM, пример 2: Использование контента с добавленной стоимостью для увеличения конверсии — Leroy Merlin

Leroy Merlin — сеть французских магазинов DIY. Большая часть его маркетинговой стратегии взаимоотношений основана на входящем маркетинге .

У Leroy Merlin есть целый поддомен своего веб-сайта, предназначенный для помощи клиентам в достижении их DIY-целей.Он поощряет взаимодействие с брендом и другими участниками через форумы, конкурсы и блоги.

Один из выдающихся аспектов этого процветающего онлайн-сообщества, который является отличным примером CRM, — это Leroy Merlin Campus . Это платформа учебных пособий как в письменном, так и в видеоформате, в которых объясняется, «как» скрываются за всевозможными хитростями, сделанными своими руками, от замены кухонной плитки до установки садового сарая.

Этот образовательный контент творит чудеса в построении отношений с клиентами.Он представляет ценность для посетителей сайта, так как позволяет им выполнять свои проекты «сделай сам» и позиционирует Леруа Мерлен как надежного эксперта во всем, что касается «сделай сам».

Когда член находится в системе, Леруа Мерлен может восстанавливать данные посещенных обучающих программ и предлагать персонализированные предложения на основе этих данных.

Монетизация контента

Естественно, Leroy Merlin использует учебные пособия, чтобы показать и предложить товары, продаваемые этим брендом.

Пока посетитель узнает о DIY, Леруа Мерлен пользуется этой возможностью, чтобы выделить свою продукцию. В каждом уроке перечислен необходимый материал. Это эффективный способ повлиять на решения о покупке , ориентируясь на конкретные потребности с точки зрения продуктов.

Кампус Леруа Мерлен предлагает три типа занятий — онлайн (бесплатно), в магазине и индивидуальные занятия (оба платные).

Вариант покупки в магазине предоставляет Леруа Мерлен прекрасную возможность поближе познакомиться с покупателем, налаживая практические и незабываемые отношения.Достаточно взглянуть на количество пятизвездочных отзывов, чтобы понять, насколько клиенты ценят эту инициативу.

Доверие к бренду , созданное с помощью этой CRM-деятельности, будет поддерживать более широкую маркетинговую деятельность бренда и повысить уровень удержания клиентов.

Ключевые выводы из этого примера CRM:

• Создайте релевантного полезного контента , который принесет пользу клиентам и повысит их доверие к вашему бренду
• Используйте образовательный подход , чтобы позиционировать себя как эксперт рынка и как бренд, который заботится о помощи своим клиентам в достижении их целей
• Анализируйте данные из потребляемого контента для создания персонализированных предложений

CRM, пример 3: Автоматизация управления взаимоотношениями для оптимизации воронки покупателя — Airbnb

Автоматизация играет важную роль в росте Airbnb.

От первоначального поиска жилья до страницы подтверждения бронирования Airbnb сводит к минимуму контакты между своими сотрудниками и клиентами.

Это потому, что CRM во время этого процесса полностью автоматизирован .

Автоматическая коммуникация для сопровождения пользователя во время цикла покупки

Посмотрите, как бренд общается с клиентом, который вошел в свою учетную запись Airbnb во время процесса онлайн-бронирования:

• При поиске жилья подключенный клиент получает электронные письма с предложениями других вариантов размещения в том же районе
• Airbnb перенаправляет клиента с помощью рекламы на Facebook и других сайтах
• Во время процесса бронирования клиент получает уведомления по электронной почте, sms и в приложении
• После оформления бронирования Airbnb отправляет клиенту электронное письмо с предложением стать хозяином Airbnb и сдать в аренду свое место во время отсутствия
• В конце поездки клиент получает по электронной почте анкету для оценки остаться

Существует также реферальная программа для путешественников, в которой они могут зарабатывать путевые баллы, приглашая друзей стать новыми пользователями Airbnb. Это эффективный способ привлечения новых клиентов и удержания существующих.

Все эти коммуникации автоматизированы. Обычно, если на протяжении всего процесса все идет хорошо, между сотрудниками Airbnb и путешественниками не происходит никакого взаимодействия.

Автоматизируя CRM таким образом, Airbnb экономит время и может сосредоточиться на других инициативах, таких как создание сообщества и узнаваемость бренда.

Ключевые выводы из этого примера CRM:

• Автоматизируйте конверсии с помощью ретаргетинга объявлений и автоматических писем
• Автоматизируйте всю последовательность электронных писем , предназначенных для сопровождения вашего клиента в процессе покупки
• Используйте время, которое вы сэкономили благодаря автоматизации, чтобы сосредоточиться на более стратегических аспекты вашего маркетинга

Заключение:

Это три примера CRM, которые имеют определенные общие черты, но в конечном итоге сильно отличаются друг от друга.

Эти компании используют ряд методов для оптимизации CRM, включая создание онлайн-сообществ, многоуровневые программы лояльности, персонализированные предложения, полезный контент и автоматизированные коммуникации.

Мы надеемся, что эти примеры CRM вдохновили вас переосмыслить и заново изобрести вашу текущую стратегию CRM.

Если вы хотите создать стратегию CRM с нуля, мы рекомендуем вам прочитать нашу статью «8 шагов к созданию стратегии CRM для вашего бизнеса».

Чтобы получить больше подобного контента, подпишитесь на нашу ежемесячную новостную рассылку или подпишитесь на нас в Twitter!

7 примеров отличных рабочих процессов CRM

Отличные рабочие процессы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогают автоматизировать шаги для завершения процессов продаж, таких как управление сделками, оценка потенциальных клиентов и автоматизация электронной почты. Рабочие процессы создают автоматические действия, запускаемые определенными событиями, такими как записи полей, действия клиентов или бездействие. При соблюдении определенных критериев выполняются такие действия, как автоматическая отправка уведомлений по электронной почте клиентам или напоминаний о задачах вашим коллегам.

В этой статье мы поделимся семью примерами отличных рабочих процессов, которые вы можете использовать в качестве справочника при создании своих собственных. Вы также найдете краткое руководство о том, как создать собственный рабочий процесс CRM, чтобы уменьшить количество выполняемых вручную задач и сделать ваши бизнес-процессы более оптимизированными и организованными.

1. Рабочий процесс управления сделкой

Управление сделками — это процесс мониторинга и отслеживания прогресса потенциальных сделок в вашем программном обеспечении CRM. Он охватывает различные этапы процесса заключения сделки.Кроме того, он включает в себя другие важные шаги, такие как проведение охвата потенциальных клиентов посредством холодных звонков, настройка презентации, составление предложения и заключение сделки с клиентом.

Рабочий процесс управления сделкой гарантирует, что ваши торговые агенты будут в курсе всех успешных действий, необходимых для быстрого закрытия сделки. Вы можете установить условия маршрутизации в рабочем процессе управления сделкой, включая стоимость сделки и время, необходимое для ее закрытия. Он также может включать уведомления о сделках, застрявших на определенной стадии конвейера.

Ниже приведены некоторые примеры условий рабочего процесса CRM для управления сделками, которые можно настроить по принципу «если-то»:

• Если в CRM вводится новая сделка, пусть система направит сделку нужному агенту в зависимости от ее стоимости. Например, сделки можно сегментировать по следующим значениям: менее 5000 долларов США, от 5001 до 10 000 долларов США и 10 000 долларов США и выше.
• Если новая сделка застревает на определенной стадии более чем на пять дней, активирует напоминание или уведомление для назначенного ей агента.

HubSpot предоставляет инструменты для разработки рабочих процессов управления сделками на основе определенных критериев, таких как сумма сделки. (Источник: HubSpot)

2. Рабочий процесс автоматизации электронного маркетинга

Автоматизация электронного маркетинга — это процесс создания серии автоматических маркетинговых электронных писем, предназначенных для отправки нужным людям с нужным сообщением в нужное время. Автоматизация электронного маркетинга позволяет привлекать потенциальных клиентов и существующих клиентов и информировать их с помощью релевантного контента в зависимости от того, где они находятся в вашей воронке продаж.

Рабочий процесс автоматизации электронного маркетинга имеет решающее значение для отправки правильного электронного письма в нужное время. Он запускает отправку электронных писем на основе определенных действий или их отсутствия. Предстоящие электронные письма, которые вы отправляете своим потенциальным клиентам и контактам, зависят от того, как они взаимодействовали с вашими предыдущими электронными письмами. Эти действия могут включать открытие электронной почты, нажатие на ссылки или предложения, указанные в электронном письме.

Совет для профессионалов: Если вы регулярно проводите несколько маркетинговых кампаний по электронной почте, вы можете выбрать CRM с надежными возможностями электронного маркетинга вместо интеграции отдельного приложения.Это позволяет вам удобно общаться со своими лидами и клиентами индивидуально или в массовом порядке, не покидая среду CRM.

Ниже приведены некоторые примеры условий рабочего процесса CRM для автоматизации электронной почты, которые можно настроить по принципу «если-то»:

• Если новый клиент покупает продукт или услугу в первый раз, отправьте благодарственное письмо с промокодом для его второй покупки.
• Если контакт открывает маркетинговое электронное письмо, но не предпринимает никаких действий, например, щелкает ссылку или подписывается на предложение, отправьте электронное письмо с повторным взаимодействием через пять дней.

Agile CRM имеет простой инструмент для создания рабочего процесса, который позволяет пользователям устанавливать триггеры и параметры для задач автоматизации электронной почты. (Источник: Agile CRM)

Автоматизация рабочего процесса

Aritic для электронного маркетинга запускает действия на основе действия контакта, например открытие или игнорирование маркетинговых писем. (Источник: Aritic)

3. Рабочий процесс оценки потенциальных клиентов

Оценка лидов — это функция CRM, которая позволяет пользователям ранжировать ценность лидов на основе их профилей и действий. Это может быть их должность или предыдущее взаимодействие с вашей командой, например, посещение прошедшего мероприятия или запрос расценки.Оценка лидов помогает вам увидеть, какие лиды с наибольшей вероятностью конвертируются, позволяя расставить приоритеты в потребностях тех, кто набрал наибольшее количество баллов.

Вы можете установить условия для рабочего процесса оценки потенциальных клиентов, например, направлять высокопоставленных потенциальных клиентов самым опытным или наиболее эффективным агентам. Это также может включать обозначение и пометку неактивных потенциальных клиентов как низкоприоритетных, чтобы ваши агенты не тратили слишком много времени на привлечение или отслеживание потенциальных клиентов, которые с меньшей вероятностью совершат конверсию.

Ниже приведены некоторые примеры условий рабочего процесса CRM для оценки потенциальных клиентов, которые можно настроить по принципу «если-то»:

• Если потенциальный клиент нажимает на ссылку в вашем маркетинговом письме и подписывается на веб-семинар, добавьте 20 баллов к его оценке лида.
• Если должность нового лида называется «Финансовый директор», добавьте 30 баллов к его оценке.

Автоматизация оценки потенциальных клиентов HubSpot позволяет пользователям определять квалифицированных потенциальных клиентов на основе их оценки, что дает им представление о том, какие из них следует расставить по приоритетам. (Источник: HubSpot)

4. Рабочий процесс управления потенциальными клиентами

Управление лидами — это процесс захвата потенциальных клиентов через различные каналы, такие как электронная почта, чат, телефон, веб-формы и социальные сети. Это влечет за собой постоянное использование различных методов, таких как повторные звонки или рассылка информационных писем, до тех пор, пока ваши лиды не решат купить или отказаться от ваших продуктов или услуг.

Совет для профессионалов: Лучший инструмент для управления потенциальными клиентами повышает эффективность за счет автоматизации задач и рабочих процессов, одновременно увеличивая конверсию с помощью инструментов мониторинга и поддержки потенциальных клиентов. Если вы ищете такое программное обеспечение, ознакомьтесь с нашей статьей о лучшем программном обеспечении для управления потенциальными клиентами, чтобы узнать, какое из них вам подходит.

Один из триггеров и параметров, которые вы должны определить при создании рабочего процесса в вашей системе управления лидами, — это источник лида. Они также включают типы взаимодействия с вашими каналами связи, такие как ответы на звонки или запрос ценовых предложений.Также необходимо учитывать другие факторы, такие как тип продуктов или услуг, в которых заинтересован потенциальный клиент, или отрасль бизнеса, к которой он принадлежит.

Ниже приведены некоторые примеры условий рабочего процесса CRM для управления потенциальными клиентами, которые можно настроить по принципу «если-то»:

• Если контакт отправляет запрос через вашу страницу «Свяжитесь с нами», направьте его к нужному агенту в зависимости от темы его запроса. Темы могут охватывать цены, продукты и общие вопросы.
• Если предложение, запрошенное потенциальным клиентом, остается неоткрытым в его почтовом ящике в течение пяти дней, активируйте уведомление для соответствующего агента, чтобы сделать дополнительный звонок.

Рабочий процесс управления лидами в Salesforce позволяет пользователям определять тип последующей деятельности, подходящей для лида, на основе их статуса. (Источник: Salesforce)

Автоматизация рабочего процесса

Битрикс24 позволяет пользователям запускать действия в зависимости от источника лида, например, с помощью формы на веб-сайте или запроса по электронной почте. (Источник: Битрикс24)

5. Рабочий процесс назначения и распределения лидов

Назначение лидов — это процесс распределения или назначения входящих лидов торговым представителям.Триггеры, которые вы можете установить в рабочем процессе назначения интересов, могут включать автоматическую маршрутизацию нового интереса любому доступному агенту или назначение интересов на основе определенных факторов. Некоторые из этих факторов включают бизнес-отрасль или должность. Например, вы можете назначить интерес агенту, который специализируется в определенном секторе бизнеса. Вы также можете назначить высокопоставленного лидера, например генерального директора, агенту уровня супервизора.

Ниже приведены некоторые примеры условий рабочего процесса CRM для назначения лидов, которые можно настроить по принципу «если-то»:

• Если появляется новый интерес, назначьте его агенту, который управляет наименьшим количеством потенциальных клиентов.
• Если новый интерес приходит из Нью-Йорка, назначьте его агенту, который работает в восточноевропейское время.

Рабочий процесс управления лидами HubSpot позволяет пользователям легко назначать лидов в зависимости от их местоположения. (Источник: HubSpot)

6. Процесс обратной связи со службой поддержки клиентов

Служба поддержки клиентов является неотъемлемой частью любого бизнеса, потому что то, как вы управляете запросами клиентов, оказывает значительное влияние на отзывы и репутацию ваших клиентов. Следовательно, правильное и своевременное реагирование на их запросы — одна из вещей, которую вы должны сделать в первую очередь.

Условия, которые вы можете установить в рабочем процессе обратной связи со службой поддержки клиентов, могут включать в себя запуск уведомлений в зависимости от того, как долго запрос остается без ответа. Вы также можете автоматически назначать запросы агентам в зависимости от темы запроса.

Ниже приведены некоторые примеры условий рабочего процесса CRM для поддержки клиентов, которые можно настроить по принципу «если-то»:

• Если поступает новый запрос, назначьте его нужному агенту в зависимости от темы запроса, например, вопросы о продукте или запросы на возврат и обмен.
• Если запрос клиента находится в очереди на оформление билетов в течение 36 часов, отправьте уведомление руководителю службы поддержки клиентов, чтобы его можно было назначить агенту как можно скорее.

Agile CRM позволяет автоматически направлять новые заявки определенным агентам на основе заранее определенных критериев. (Источник: Agile CRM)

Он позволяет запускать задачи в зависимости от уровня приоритета каждого тикета. (Источник: Agile CRM)

Он также отправляет напоминания, когда открытые обращения превышают отведенное время разрешения заявок.(Источник: Agile CRM)

7. Рабочий процесс стадии жизненного цикла

Этапы жизненного цикла позволяют сегментировать клиентов, контакты и потенциальных клиентов по различным группам в зависимости от того, на каком этапе процесса покупки они находятся. Это поможет вашим агентам настраивать и персонализировать типы задач, которые им необходимо выполнять при взаимодействии с клиентами.

Например, вы можете отделить новых клиентов от старых, отправив им электронные письма с дополнительной информацией о ваших продуктах и ​​услугах.Вы также можете отправлять электронные письма о повторном привлечении клиентов, которые не совершали покупок в течение последних шести месяцев, или тем, кто отменил продление подписки после того, как был клиентом в течение нескольких лет.

Ниже приведены некоторые примеры условий рабочего процесса CRM для этапов жизненного цикла клиента, которые можно настроить по принципу «если-то»:

• Если клиент продлевает подписку и переходит на более обширный план, попросите вашего агента позвонить ему, чтобы запланировать сеанс обновления продукта.
• Если клиент спросил о вашей услуге и запросил встречу, но внезапно перестал отвечать на электронные письма, то активируйте уведомление для соответствующего агента по продажам, чтобы сделать дополнительный звонок.

HubSpot позволяет обновлять этап жизненного цикла вашего контакта, если он достиг определенного этапа в своем пути к потребителю. (Источник: HubSpot)

Настройка рабочего процесса CRM

Автоматизация рабочего процесса регулируется принципом «если-то-то-то» (IFTTT) или «если-то».Это означает, что вход определяет выход или что должно произойти определенное действие, чтобы вызвать такую ​​же конкретную реакцию. Шаги по созданию рабочего процесса CRM различаются в зависимости от ваших бизнес-процессов, но в целом они состоят из перехода к построителю рабочего процесса вашего инструмента, добавления триггеров, подобных тем, которые мы использовали в наших примерах, и настройки маршрутизации пользователей.

Итог

Рабочие процессы

CRM предназначены для оптимизации различных процессов, и они являются одним из наиболее эффективных инструментов для привлечения новых клиентов и укрепления ваших отношений со старыми.Они позволяют вам постоянно быть в курсе различных бизнес-процессов. Обязательно установите правильные триггеры и определите правильные параметры для различных задач, для которых вы создаете рабочий процесс, чтобы вы всегда были в курсе своих процессов продаж и ни одна задача не была упущена.

.