Работа с crm системой: Как работать в системе CRM максимально эффективно

Работа менеджера в amoCRM

CRM-система — это инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами. СRM объединяет все каналы общения с клиентом в единое окно, в котором работают менеджеры.

В первую очередь система позволяет повысить эффективность сотрудников отдела продаж, то есть позволяет достигать желаемых и необходимых результатов с наименьшей затратой времени и усилий.

Например, если раньше вы совершали 100 звонков в день, то теперь вы сможете совершать 107. Или если раньше вы обрабатывали 15 входящих заявок, то теперь сможете обрабатывать 18. А ведет это все к тому, что продажи растут за счет эффективности. Что позволяет вам зарабатывать на 10/15/20% больше.

3 основных правила работы в CRM

Не удаляй контакты клиента.

Все обращения клиента в компанию, будь то почта, звонок или заявка на сайте должны быть зафиксированы. Например, за месяц у вас было 10 продаж. Если мы посмотрим чуть шире, то увидим, что 65 человек проявили интерес.

Если посмотреть еще глубже, то мы поймем, что изначально было 100 обращений. В итоге клиентская база возрастет в 10 раз.

Не продавай, помоги купить

Основное условие работы в amocrm – это не пытаться продать клиенту товар или услугу здесь и сейчас, а вести клиента по этапам воронки, совершая определенные действия, чтобы довести клиента до продажи.

Не пытайся запомнить, ставь задачу.

В методологии СRM эта модель называется “follow up”. Вы ставите напоминания себе, чтобы двигать сделку по воронке продаж (Например, позвонить, отправить КП, назначить встречу итд.).  

Работа сотрудника в системе amoCRM

Система amoCRM представляет собой несколько вкладок:

• Рабочий стол представляет собой вкладку собирающую всю информацию изо всех источников.
• Вкладка «сделки»— это основная вкладка, в которой вы работаете с заявками от клиентов.
• Вкладка «задачи». Здесь фиксируются follow up напоминания – те действия которые вы должны совершить по сделкам.
• Вкладка Списки— это ваша клиентская база. Здесь зафиксированы все контакты и компании.
• Вкладка «почта» сюда фиксируется вся входящая и исходящая переписка, с вашими клиентами.
• Вкладка «аналитика». Тут представлено несколько отчётов встроенных в амоCRM, которые позволяют строить различные графики по событиям, сотрудникам, звонкам и планам.
• Вкладка «настройки». Настройки доступны только администраторам. Здесь отображается информация для настройки домена.

Основные вкладки в которых работают менеджеры — это сделки и задачи.

Вкладка сделки

Основное здесь это воронка продаж. Во вкладке сделки можно добавить новую сделку и отслеживать общую картину — сколько сделок на каких этапах, сколько сделок с просроченными задачами и сколько без задач. Провалившись в карточку сделки менеджер может совершать звонки, отправлять письма или посмотреть историю взаимодействия с клиентом.

Вкладка задачи

Работа специалиста в CRM системе строится не от сделок,а от задач.

По каждой существующей сделке должна стоять задача на определенный момент времени. Зайдя во вкладку задачи вы видите просроченные задачи — те, у которых истек срок выполнения. Задачи на сегодня и задачи на завтра. Задачей может быть любое взаимодействие по сделке. Открывая задачу вы попадаете в карточку сделки/контакта/задачи.. При закрытии задачи менеджер должен оставить комментарий о проделанной работе.

Благодаря широким возможностям доработки системы, работа менеджера ведется только из окна amoCRM. Работа менеджера выглядит следующим образом:

Профессия crm-менеджер: где учиться, зарплата, плюсы и минусы, востребованность

CRM-менеджер (с англ. Customer Relationship Management — управление отношениями с клиентами) — это специалист по взаимоотношениям с клиентами. Кстати, в 2021 году центр профориентации ПрофГид разработал точный тест на профориентацию. Он сам расскажет вам, какие профессии вам подходят, даст заключение о вашем типе личности и интеллекте.

Краткое описание

Основная его задача — постоянное поддержание эффективного маркетинга, успешных продаж и достойного уровня обслуживания имеющихся клиентов, а также привлечение новых.

Существует множество CRM-систем — специальных программных обеспечений, с помощью которых можно организовать и контролировать эффективную работу с клиентами. Такие системы необходимы в компаниях, где прибыль зависит от количества клиентов.

CRM-системы предназначены для:

• автоматизации бизнес-процессов организации, что сокращает затраты на поиск информации, её обработку и анализ;
• обеспечения эффективного взаимодействия всех подразделений с клиентами. 

В разных компаниях профессия может называться по-разному: CRM-аналитик, специалист по управлению взаимоотношениями с клиентами.

Особенности профессии

Функциональные обязанности CRM-менеджера довольно многочисленны. Их можно разделить на несколько категорий:

Разработка концепций отношений с клиентами

• создание новых концепций взаимоотношений с клиентами;
• поддержка имеющихся клиентов;
• постоянная работа по привлечению новых клиентов.

Ведение маркетинговых проектов

• разработка, проведение и контроль маркетинговых акций на основе статистических параметров;
• информирование клиентов о дате и тематике маркетинговых акций;
• составление списков рассылок по клиентам;
• разработка бюджета маркетинговых акций;
• составление технического задания для верстки рассылки и ее выполнение;
• контроль за процессом рассылки.

Управление базой данных клиентов компании

• своевременное занесение в базу данных информации о клиентах;
• работа над поддержкой актуальной информации в базе данных;
• управление бесперебойной работой клиентской базы данных;
• статистический анализ и сегментация данных базы.

Работа с клиентами

• анкетирование клиентов на сайте или месте продаж;
• разработка стратегии взаимоотношений с целевой аудиторией;
• организация взаимодействия с клиентами с помощью опросов по e-mail, sms-рассылок.

Работа с партнерами

Работа по программам лояльности с партнерами (это могут быть различные бонусы, накопительные карты, моментальные скидки, баллы, банковские карты с опцией cashback и т. п.).

Термин «программа лояльности» от англ. loyalty programmes означает комплекс маркетинговых мероприятий, которые способны удержать имеющихся клиентов путём создания выгодных и стабильных взаимоотношений.

Работа с сотрудниками компании

Над проблемой удержания и привлечения клиентов работает не только CRM-менеджер, но и сопутствующие подразделения, которые воплощают в жизнь его идеи. Такая работа включает в себя следующие функции:

• разработка технического задания для программистов;
• составление заданий для копирайтеров, специалистов по промо-акциям;
• разработка инструкций для магазинов.

Оценка эффективности
Составление аналитических справок, презентаций и отчетов с оценкой эффективности проведённых мероприятий и в целом по базе данных клиентов.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы

• Востребованность
• Высокая оплата труда

Минусы

• Многозадачность и многофункциональность работы
• Высокий уровень ответственности
• Необходимость взаимодействовать с большим количеством людей — партнерами, руководством, сотрудниками компании
• Ненормированный рабочий день

Важные качества

• способность работать в режиме многозадачности;
• аналитический ум;
• умение структурировать информацию;
• ответственность;
• стрессоустойчивость;
• коммуникабельность;
• инициативность и активность.
• Профессиональные навыки:
• опыт в сфере маркетинговой активности;
• использование методик и инструментов анализа продаж;
• умение работать с CRM-системами;
• умение писать тех. задания по разработке или доработке функционала;
• знание методики внедрения решений CRM.
• связи со смежными подразделениями.

 

Обучение на CRM-менеджера

Место работы

Электронная коммерция, интернет-маркетинг. CRM-менеджер может работать как в штате компании, так и фрилансером.

Сколько зарабатывает CRM-менеджер

Карьера и перспективы

Опыт взаимоотношений с клиентами, партнерами и сотрудниками компании на разных уровнях прямой дорогой ведет к руководящей должности.

Интересные факты о профессии

Профессиональная литература:

Фред Райхельд, Роб Марки. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. 

Ю. В. Васин, Л. Г. Лаврентьев, А. В. Самсонов. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. — М.: 

Альпина Паблишер, 2007

Эдриан Пейн. «Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов. » | 21.01.2009

Видео: Как общаются с клиентом менеджеры по продажам грузоперевозок

Примеры компаний с вакансиями crm-менеджера

5 вредных советов для обучения сотрудников работе в CRM-системе

Истории о том, как сотрудники отказываются от работы в CRM-системе — давно не новость в современной бизнес-среде, а следствие плохого построения рабочих процессов внутри компании. По статистике интеграторов, с такой проблемой сталкиваются около 60% предпринимателей. Сергей Шинкарский, генеральный директор digital-интегратора Dizlab, рассказывает, каким самым вредным советам порой следуют руководители компаний при обучении сотрудников работе в CRM-системе.

Генеральный директор digital-интегратора Dizlab

Первый вредный совет: ничего не объясняйте сотрудникам

Интеграция CRM-системы стала делом повсеместным среди предпринимателей с набирающим обороты бизнесом. Если вы задумались об интеграции, сначала ответьте на вопрос «Зачем вашей компании нужна CRM?» Когда определитесь с целью, объясните ее своим менеджерам, потому что основная работа с CRM-системой предстоит именно им. Сотрудники должны знать, для чего внедряется CRM и как она упростит задачи. Когда они это поймут, с меньшей вероятностью захотят бойкотировать.

Представим ситуацию, с которой ежедневно сталкиваются менеджеры. Дмитрий хочет приобрести продукт вашей компании, он находит страницу в Instagram и оставляет там заявку. Ответственный менеджер по продажам в основном работает через телефонию, а соцсети компании проверяет только утром и вечером. Дмитрий оставил заявку в два часа дня и не готов ждать ответа целый день, он отправляется на поиски дальше.

Может быть и обратная ситуация: менеджер только и делает, что целыми днями перебегает из соцсетей в мессенджеры, а оттуда на сайт компании и почту, лишь бы не пропустить ни одной заявки. Он ответил на сообщение Дмитрия, но в середине диалога перешел по запросу в другую соцсеть, не доведя лид до покупки.

Чем менеджеру в обоих случаях может помочь CRM-система? Как только сообщение от Дмитрия придет в Instagram компании, то менеджер его сразу увидит в CRM, а значит точно не пропустит и сможет оперативно ответить на запрос. CRM также напомнит менеджеру выслать Дмитрию счет и сформирует договор в один клик. Кроме того, руководству компании CRM-система предоставит отчет о проделанной менеджером работе.

Второй вредный совет: не обучайте сотрудников работе в CRM-системе

После того как в CRM-системе появился первый функционал, нужно подключать сотрудников к работе в ней. Проверено на опыте: принцип «по ходу дела разберемся» только тормозит процесс, поэтому обязательно пропишите четкий план действий по началу работы в CRM.

Мы в Dizlab рекомендуем строить обучение по следующей схеме:

1. Организуйте стратегическую сессию. Обсудите на ней цели создания системы, обзор возможностей и как будет проходить работа с инструментами CRM-системы.
2. Проведите лекцию для сотрудников. Разбейте всех пользователей CRM-системы по отделам — топ-менеджмент, маркетинг, отдел продаж, call-центр и так далее. Для каждого отдела для наглядности разберите кейсы, как CRM-система поможет именно им.
3. Запишите подробные видеоуроки. Онлайн-лекции закрепят знания у менеджеров и в последующем помогут новым сотрудникам быстрее погрузиться в процесс работы в CRM-системе.
4. Проведите тестирование и работу над ошибками. Проверьте сотрудников на момент того, как хорошо они освоили функционал CRM-системы. Если возникнут затруднения, проведите повторную лекцию с разбором ошибок и переаттестацией.
5. Поделитесь с сотрудниками контактами техподдержки. Даже после внедрения оставайтесь на связи с интегратором: специалисты смогут ответить на возникший вопрос любым удобным способом.

И еще: не забудьте заранее обозначить для сотрудников дату окончания вводного, обучающего периода. Это будет значить, что после дня Х все полностью перейдут на работу в CRM-системе.

Третий вредный совет: не совершенствуйте свою CRM-систему

Есть такое понятие при запуске CRM-системы как MVP — минимально жизнеспособный продукт: базовый функционал, при котором CRM-система считается пригодной для начальной работы. Как показывает практика, основную часть задач сотрудники смогут выполнять в CRM-системе даже на стадии MVP, однако все дальнейшие действия по совершенствованию CRM упрощают работу и ускоряют заключение сделок.

При внедрении CRM-системы необходимо протестировать работу программы на пилотной группе, а после — на всей компании.

Что нужно учитывать при доработке CRM-системы:

1. Насколько удобно пользоваться CRM-системой. Сотрудники не должны тратить время на поиск нужного раздела или информации — важные инструменты должны быть всегда под рукой.
2. Есть ли возможность для доработки. CRM-система должна быть достаточно гибкой, чтобы можно было менять настройки под определенный процесс. Одна должна легко масштабироваться, расти вместе с компанией.
3. Насколько система совместима с другими сервисами. Внедряя или дорабатывая CRM, подумайте над тем, какой дополнительный функционал может понадобится компании. Например, если компания получает много входящих звонков, обеспечьте CRM-системе интеграцию с IP-телефонией.

Четвертый вредный совет: не мотивируйте сотрудников работать в CRM

Сотрудники не захотят менять привычную рабочую рутину, если их не мотивировать. Помочь в этом может система «кнута и пряника»: если менеджер исправно вносит данные в CRM-систему, учитывает каждый отклик в ней и работает над своим KPI — получает премию. Если нет — при расчете зарплаты не будут учитываться проценты с продаж, не зафиксированные в CRM.

Пятый вредный совет: не показывайте сотрудникам личный пример

Частая ошибка руководителя — не пользоваться CRM-системой самому. Сотрудники компании всегда ориентируются на высшее звено, и если оно не осваивает новые технологии, возникает вопрос: «А почему тогда это нужно мне?» Руководитель — это образец для подражания: он должен не просто числиться в CRM, а быть ее первопроходцем, показывая своими действиями пример остальным.

Что стоит сделать руководителю компании:

• Заранее разберитесь, как работает CRM-система: пообщайтесь с рабочей группой, задайте вопросы интегратору и просто почитайте статьи, посвященные работе в CRM. Проявите интерес к процессу внедрения: сотрудники это заметят и тоже начнут интересоваться.
  
• Зарегистрируйтесь в CRM-системе первым. Попробуйте в ней поработать и пообщаться со своими подчиненными: оставьте запись на корпоративном портале, организуйте совещание и уведомите о нем сотрудников через календарь.
  
• Пользуйтесь функционалом CRM-системы: анализируйте продажи, сверяйте показатели старых и новых отчетов, согласовывайте документы.

Подводя итоги

Это нормально, что любые перемены сперва встречают сопротивление: люди не любят изменений привычного уклада жизни. При внедрении в компанию CRM-системы важно, чтобы сотрудники поняли: CRM — это в первую очередь помощник, а не надзиратель. Если вы с самого начала поможете сотрудникам освоить новый функционал и объясните, какие выгоды они получат от работы в CRM, то в скором времени от сопротивления работать «по-новому» не останется и следа.

Если вы заметили опечатку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Эффективная работа в CRM: три правила

Почему в одних компаниях автоматизация дает результаты, а для других является источником проблем? Дело в том, что только грамотная настройка команды на работу программой автоматизации будет залогом успеха. Рассмотрим три основных правила, соблюдение которых поможет обеспечить эффективность автоматизации.

Правило №1

Работа в CRM начинается не с установки программы, а с подготовки коллектива компании к работе с системой. Команда должна четко представлять, каким образом программа упростит ее работу и чем она будет полезна. Важно также не забывать проводить регулярный инструктаж по новым версиям программы. В результате, сотрудники организации будут понимать, как программа:

• помогает ускорить рабочие процессы;
• позволяет упростить работу;
• освобождает специалиста от ненужных действий, которые теперь перешли в авторежим.

Кроме того, в компании должен быть сотрудник, отвечающий за внедрение системы автоматизации, к которому сотрудники могут обращаться при возникновении вопросов (также нужно, чтобы у каждого специалиста под рукой был номер техподдержки разработчика ПО).

Правило №2

Внедрение будет эффективным только тогда, когда с помощью CRM бизнес будет не только автоматизирован, но и проанализирован. Поэтому выбирайте программу, имеющую инструменты сквозной аналитики. Программа будет в постоянном режиме анализировать данные по продажам, клиентам, продвижению, и сотрудники смогут оценивать эффективность своей работы, чтобы вовремя вносить корректировки.

Важно, чтобы сотрудники освоили работу с аналитикой, иначе они будут использовать программу просто как систему для хранения базы данных клиентов и документов, что сделает автоматизацию неэффективной.

Правило №3

Сегодня практически в каждой компании есть не только штатные, но и удаленные сотрудники, и это необходимо учитывать при автоматизации. Важно, чтобы через CRM профи в штате и на удаленке могли вместе работать в едином информационном поле. Если же программой пользуются только штатные сотрудники, то автоматизация не будет столь эффективной. За счет совместного использования CRM бизнес только выиграет. Коллективная работа будет проходить быстрее и продуктивнее, а руководство сможет контролировать решение задач онлайн.

CRM-система «Простой бизнес» – программа, позволяющая комплексно автоматизировать работу организации. Она имеет встроенный модуль сквозной аналитики, может работать как на ПК, так и на смартфонах и планшетах. Техническая поддержка оперативно отвечает на запросы. Разработчик также предлагает free CRM для организаций, в штате которых заняты не более пяти сотрудников. Еще одно преимущество программы – возможность продолжить работу при отключении Интернета.

Независимо оттого, какая программа вам нужна – CRM базовая или полнофункциональная – вы можете скачать многофункциональную версию «Простого бизнеса» на сайте разработчика и работать с ней в течение 30 дней бесплатно.

Идеальный CRM Дизайн: 8 Ключевых Элементов

В 21 веке работа с системой CRM — необходимость для бизнеса. Массивы информации тяжело контролировать вручную, работникам сложно удерживать в голове все те задачи, с которыми автоматически справляется CRM. Как же создать визуально мощный инструмент контроля, планирования и аналитики работы с клиентами? Выводим формулу идеального CRM дизайна.на примере существующих систем.

Что такое CRM-система?

Раньше у менеджера по продажам был один вариант для ведения учета — записная книжка. Это неудобно и сложно: даже сейчас мы зачастую забываем о своих записях в телефоне. Тогда же блокноты с контактами клиентов попросту терялись, теплые лиды обрабатывались как холодные, а о точной аналитике и ведении статистики не шло и речи.

CRM система — это приложение, которое автоматизирует процесс продаж, маркетинга и сервисного обслуживания. CRM системы помогают выписывать счета на оплату, напоминают о созвоне с заказчиком, распределяют нагрузку на менеджеров по продажам. В них фиксируется все взаимодействие с клиентами, на основе этого формируется статистика. Это помогает отслеживать эффективность каналов продаж и отдельных менеджеров.

Сейчас рынок CRM-систем перенасыщен и пользователи кроме функциональности платформы ориентируются и на удобство пользования. Дизайн веб приложений выходит на первое место. Давайте разберем дизайн 8 популярных CRM приложений и выделим, чем они хороши.

Дизайн популярных CRM-систем

Ориентироваться будем на восемь CRM с разноплановой клиентурой. В списке — системы, заточенные под малый, средний и крупный бизнес. 

Salesforce

Если вы планируете создавать CRM для крупных компания, то Salesforce является отличным примеров для изучения. Это, наверное, самая известная CRM-система на международном рынке. Ее можно кастомизировать до бесконечности, добавляя новые функции, которые нужны именно вашему бизнесу. В одиночку сделать это, скорее всего, не получится — понадобится помощь консультантов по настройке.

Интерфейс Salesforce чистый и без излишеств, цвета нейтральные — правильное решение с точки зрения UX. Внимание пользователя фокусируется исключительно на информации в системе.

🔝Фишка Salesforce — удалось органично уместить столько всего на дашборде. Когда первый раз открываешь Salesforce, сначала теряешься в количестве информации, которая отображается. Но со временем становится понятно, что есть что. В этом помогает визуализация воронки продаж и график с источниками доходов.

Дашборд перегружен, но для объема информации в нем — это хороший результат

Hubspot 

Тоже одна из самых крупных CRM-систем на рынке, которую часто сравнивают с Salesforce. Но Hubspot заточен под малый бизнес, поэтому с точки зрения объема функциональности проигрывает Salesforce, но выигрывает в простоте использования и настройки.

Hubspot интересен своим подходом к работе с входящим трафиком. Большинство CRM-систем придерживается воронки продаж: привлекать как можно больше пользователей наверх воронки и вести их дальше по каждому из этапов. Hubspot основан на принципе маховика и это отображается во всей системе. Во главу угла встает клиент, а вокруг него вращаются маркетинг, продажи и служба поддержки. Такой подход ориентирован на выстраивание долгосрочных отношений с клиентом и увеличение LTV.

🔝Фишка Hubspot — чистый интерфейс и понятная навигация. Неподготовленный пользователь быстро сориентируется в системе. В этом помогают иллюстрации и подсказки вначале пользования платформой.

AmoCRM

CRM система, оптимальная для отдела продаж. Интерфейс программы позволяет фильтровать сделки по разным критериям: нереализованные сделки, без задач и успешно завершенные. Заявки в Amo фиксируются автоматически, база клиентов сегментируется.

При первом использовании CRM включает встроенные подсказки, помогающие ориентироваться не только в рабочем пространстве, но и в принципах работы. Например, при составлении первой сделки Amo подробно расскажет про воронку продаж и как она работает.

Подсказки помогают новичку разобраться в интерфейсе

В целом, дизайн приложения Amo интуитивно понятен и его можно настроить под свои  нужды. Навигационная панель находится слева: на ней мало иконок и они не отвлекают внимание пользователя от основных процессов.

🔝Фишка Amo — интеграция с мессенджерами. Можно отвечать клиенту в WhatsApp прямо из самой CRM.

 

RetailCRM

Система, созданная для интернет-торговли. Умеет интегрироваться с движками интернет-магазинов, выгружать из них товары, заказы и обновлять данные по заказам в режиме онлайн в обе стороны. Лиды конвертируются прямо из соцсетей и мессенджеров. 

В 2020 году компания грамотно переработала весь CRM дизайн, в том числе и цветовую гамму системы. 

Вот так выглядел RetailCRM раньше

А теперь вот так

По словам разработчиков, теперь система стала «человечнее». Создатели переосмыслили и навигацию CRM: теперь в Retail все рабочие инструменты находятся на боковой панели. В разделе аналитики в онлайн-режиме работает расширенная статистика по товарам, клиентам, финансам. А еще есть рейтинг лучших менеджеров — по нему можно считать KPI.

Очевидно, Альберт выигрывает 👏🏻

🔝Фишка Retail — обработка заказов в режиме одного окна. Пользователю не нужно покидать приложение для просмотра товарных остатков магазина, выставления счетов, оформления доставки и других действий.

Pipedrive

Эстонский стартап, доросший до статуса компании-единорога. Разработчики позиционируют свою CRM как систему управления продажами для небольших компаний. В Pipedrive можно настроить систему в соответствии с потребностями бизнеса, благодаря большому числу интегрируемых модулей.

Воронка продаж и лиды в системе стоят в приоритете: в боковой панели отделены от остальных элементов и находятся сверху. Каждый новый лид автоматически отправляется в воронку, а процессом можно управлять через удобный простой, но понятный интерфейс.

🔝Фишка Pipedrive — минимализм CRM дизайна. Capterra оценила простоту данной системы в 4,5 баллов из 5.

Минималистично, не правда ли?

EnvyCRM

По словам разработчиков — система, не требующая обучения менеджеров по продажам, максимально упрощенный вариант CRM приложения. В Envy задачи по клиентам подгружаются автоматически при переходе от этапа к этапу: закончился созвон ➡️ напиши резюме звонка ➡️ назначь следующий созвон. Так клиент не останется брошенным на пол пути из-за невнимательности менеджера.

🔝Фишка EnvyCRM — управление сделкой кнопками, то есть, полная автоматизация рутинных процессов. Например, можно создать кнопку «Недозвон», из которой при нажатии будут выпадать другие кнопки: «Занято», «Недоступен», «Не берёт трубку». Так менеджер тратит меньше времени на рутинные операции и делает только те действия, которые предлагаются руководителем, задающим настройки кнопок.

YClients 

СRM-система для салонов красоты, медицинских центров, спортивных школ и других организаций из сферы услуг. Система позволяет оповещать клиентов о времени записи через СМС и e-mail рассылку, а также предлагает функцию отмены и переноса записей в онлайн-режиме.

🔝Фишка YClients — создание виджетов онлайн-записи через систему. Виджет можно установить на сайте и в социальных сетях, его внешний вид легко корректируется и настраивается. Виджет нужен клиентам для записи, а пользователям системы для настройки уведомлений-напоминаний. С помощью виджета клиент с сайта сразу попадает в базу данных YClients.

Виджеты нужна для онлайн-записи на прием

S2

CRM, подходящая для малого и среднего бизнеса. Система сама создает задачи на каждом этапе воронки продаж, напоминает о дедлайнах, предлагает менеджерам чек-листы с подсказками и уведомляет клиентов о состоянии заказа по SMS.

Работа в данной CRM-системе проходит в одном окне, как и в Retail, но по легкости интерфейса S2 явно уступает. Иконки здесь слева и справа, а сверху — навигационная панель.

Всё в одном окне

🔝Фишка S2 — создание шаблонов документов с помощью удобного конструктора. Сотрудникам больше не нужно руками заполнять договоры и другие сложные документы. Шаблон настраивается один раз и потом наполняется данными за 2-3 секунды. Соответственно, производительность пользователей повышается.

Можно создавать шаблоны документов

Итак, мы выделили отличительные черты популярных CRM. Теперь давайте разберемся в ключевых элементах дизайна, которые есть в каждой из рассмотренных нами систем. Спойлер: все они направлены на упрощение рабочих процессов. 

Ключевые элементы CRM дизайна  

Вид интерфейса вашей будущей CRM напрямую зависит от целей и масштабов проекта. Ведь функциональность системы для малого бизнеса будет отличаться от той, что разработана для больших компаний. Тем не менее, существует базовый набор элементов CRM дизайна. 

1. Воронка продаж, разделенная на этапы сделки. Воронка продаж — основной инструмент CRM, помогающий оценить эффективность бизнеса. Каждый клиент проходит путь к покупке продукта или услуги: с момента привлечения его внимания к предложению компании, до бронирования, подтверждения заказа и момента покупки. Визуализируйте этапы принятия решения потребителя как можно проще. Лучший вариант — изобразить в виде натуральной воронки, так проще для восприятия. 
2. Интуитивно понятный дизайн рабочего стола. Позаботьтесь о том, чтобы пользователям не пришлось разбираться в программе целую ночь. CRM дизайн не должен быть перегружен кучей боковых панелей. Нужно, чтобы пользователь сразу понимал, где статистика, а где задачи по клиентам. Лучше сделать подписи для иконок, чтобы пользователь не гадал, что есть что.  
3. Удобный поиск. Даже если CRM дизайн прост, как в Pipedrive, нужно заложить функцию сквозного и эластичного поиска по сделкам или клиентам. Так мы экономим время менеджера на поиск клиентов и задач. Выпадающие списки подскажут пользователю нужный результат поиска. 
4. Командный календарь. В каждой CRM есть синхронизация с Google Календарем или подобными сервисами. Чем масштабнее компания или проект, тем больше роль такого календаря. Например, клиент назначает встречу отделов продаж и маркетинга на завтра. Вместо того, чтобы лично написать на рабочую почту каждому участнику, ему будет достаточно внести изменения в командный календарь, и уведомления автоматически появятся в CRM-аккаунтах.
5. Пользовательские фильтры: сделок, заказов, клиентов. При работе с большим объемом информации в CRM важно быстро находить и фильтровать нужные элементы. Например, поиск определенного клиента, которому нужно позвонить и напомнить про заказ. Пользовательские фильтры создают чистые списки записей, которые соответствуют заданным условиям.
6. Аналитика и отчеты в реальном времени. В виде наглядных графиков и диаграмм, а также таблиц с детальными данными: количество проданного товара за неделю, повторные продажи или статистика по заказам. С этим инструментом также легче проанализировать KPI работы отдельного сотрудника, а сотруднику — распределить рабочее время по приоритетности задач.
7. Продуманные шаблоны документов. Документы — важный раздел, позволяющий облегчить работу по документообороту. Например, заполненные однажды пользователями реквизиты компании для оптовой продажи будут автоматически применяться во всех необходимых случаях. 
8. API интерфейс, позволяющий настроить интеграцию с программой бухгалтерского учета 1С, сайтом компании, корпоративными программами, мобильными и другими приложениями: Telegram, WhatsApp, Instagram.

Главные ошибки

Теперь про промахи. При разработке CRM можно потеряться в количестве информации и забыть о дизайне интерфейса. Вот некоторые из ошибок, которые можно сделать при CRM дизайне.

Перегруз интерфейса

Как, например, Salesforce, где слишком много элементов в боковой панели и пользователю сначала легко потеряться. Перегруз экрана графиками, таблицами и цифрами — плохо. Ограничьте количество элементов на экране. Решение: ручная настройка главного экрана. Чем меньше сложностей при внесении изменений, тем проще персонализировать систему. Пусть пользователи не отвлекаются и сами выбирают необходимые элементы рабочего стола. 

Дашборд с минимумом информации

Разные сферы бизнеса  нуждаются в личном инструменте анализа. Ваша главная задача перед началом CRM дизайна дашборда — решить, какая информация находится в приоритете. Для сферы услуг — статистика перезаписи клиентов, для продажников — количество покупок, для интернет-магазина — учет успешных сделок.

Сложная навигация

При разработке дизайна пользовательский опыт стоит в приоритете, ведь CRM-система должна экономить время, а не забирать его. Самое простое, что вы можете сделать для упрощение жизни пользователя — подписать иконки и расположить их сбоку, чтобы не гадать, что есть что.

Нечитаемые шрифты

Представьте, что менеджер по старинке пытается найти номер телефона определенного клиента в записной книжке, вот только ее заполнил врач, толком не объяснивший, что да как. От читабельности шрифтов зависит скорость сотрудника. Если вам хочется выделиться, не переусердствуйте с их индивидуальностью. Универсальная рекомендация — отбросьте любой вариант с засечками, так как тексты с таким шрифтом легче читаются в печатных материалах — буквы выглядят более раздельно.

Отталкивающая цветовая палитра

Важно, чтобы пользователь мог комфортно проводить в системе много часов, не уставая от вырвиглазного оформления. При выборе контрастности цветов в системе ориентируйтесь не на эпатажность, а на практичность. Палитру удобно проверять на цветовом круге — на нем видно, какие цвета хорошо сочетаются.

Есть 6 общих схем гармоничного сочетания цветов: монохромная, три соседних цвета, дополняющие цвета, треугольник, квадрат, прямоугольник. Это не прямое руководство к действию, а скорее ориентир для выбора общего направления в визуале. У каждого из цветов есть множество оттенков — в этом круг не поможет.

Полина Толмачева, 
лид UI/UX дизайнер в Purrweb

Вот те самые схемы, о которых говорит Полина

Игнорирование критики

Здесь все просто — прислушайтесь к мнению людей, которые будут пользоваться программой, и доработайте ее в соответствии с их предпочтениями. Вы можете проштудировать отзывы про системы конкурентов, или, к примеру, создать рабочий стол будущей CRM в качестве MVP. Пусть пользователи решат сами, нравится им дизайн приложения, или нет.

---

Если вы все еще находитесь в поисках индивидуального дизайна для прототипа вашей CRM, обращайтесь к нам. В Purrweb работают талантливые ребята, любящие и ценящие свое дело. Наши UI/UX дизайнеры помогут в разработке концепции, определятся с цветовой гаммой, выберут правильный шрифт, продумают вид инфографики и… на этом список не заканчивается.

Ознакомиться с нашими работами вы можете здесь.

Редактор

• Антон Кирюхин

Дизайнер

• Татьяна Киселева

У вас есть идея для проекта?

X

Разработка и внедрение CRM КлиК

«Ремак»

Уютный климат вместе с «Клиент-Коммуникатор»

В декабре 2008 года компания «БМикро» начала внедрение программного комплекса «Клиент-Коммуникатор» в компанию «Ремак» — один из крупнейших дистрибьюторов систем отопления, кондиционирования и вентиляционного оборудования. 

В миссии компании «Ремак» лежит следующий постулат: «Мы создаем и поддерживаем климат доверия и взаимопонимания». Климат доверия — это, прежде всего, — лояльность клиентов компании «Ремак».

Поставив перед собой цель поддерживать этот постулат на должном уровне, «Ремак» пришла к выводу о необходимости внедрения системы управления лояльностью и проектами.

Руководство компании к вопросу подошло серьезно, организовав летом 2007 года открытый тендер для компаний-разработчиков CRM систем. Компания «БМикро» по праву завоевала победу в этом тендере, ведь гибкость настройки системы, многофункциональность и положительный опыт внедрения в отрасли отопления и вентиляции позволяют удовлетворить самые взыскательные запросы компании «Ремак».

Основная задача внедрения — управление проектами. В настоящее время автоматизируется 35 рабочих мест. Это только начало проекта, в дальнейшем, безусловно, планируется расширение как мест, так и функциональности системы.

В качестве конфигурации используется готовая настройка «Оборудование», зарекомендовавшая себя в других проектах компании. Данная конфигурация позволяет четко отслеживать оборот продукции в компании, хранить историю по каждому клиенту, выстраивать отчеты по различным запросам, составлять прогнозы на основе аналитики. Это позволяет всегда предвидеть потребности клиентов компании «Ремак» в той или иной продукции и услуге.

В компании «Ремак» уже имел место проект по управлению лояльностью клиентов, решением являлся «Sales Expert». Но бизнес не стоит на месте и, «Ремак», развивая свою компанию, развивает и отношения с клиентами. Развивает вместе с компанией «БМикро» и мощнейшей CRM-системой «Клиент-Коммуникатор»! Пожелаем удачи обоим компаниям в этом нелегком деле, ведь лояльность клиентов стоит того, чтобы ее зарабатывать!

17 июня 2008 г. завершили первый этап реализации проекта на основе платформы Клиент-Коммуникатор. На днях стороны подписали руководящий документ — Техническое Задание. Целью внедрения системы Клиент-Коммуникатор на предприятии является информационная поддержка выполнения плана маркетинга ООО «Ремак Дистрибьюшн».

Для достижения цели система решает следующие задачи: 

• Обеспечивает построение эффективной системы управления сделками на начальных этапах;
• Создает условия для повторных сделок с клиентами;
• Уменьшает влияние «человеческого фактора» при передаче клиентов между сотрудниками и одновременной работе с клиентом нескольких сотрудников;
• Оказывает помощь в повышении квалификации персонала;
• Создает условия для поддержания желаемого уровня взаимодействия с клиентами;
• Обеспечивает информационную поддержку управления проектами;

Написание Технического Задания заняло всего лишь две недели, благодаря оперативной и согласованной работе специалистов компании Бмикро и руководства компании Ремак. В ходе реализации проекта планируется автоматизировать процесс формирования заявок, согласования документации на различных уровнях предприятия, а также выставления коммерческих предложений. Сдача проекта назначена на июль 2008 г.

CRM системы: что это такое простыми словами

Автоматизация рабочих процессов сейчас – это привилегия не только крупного бизнеса. IT-технологии развились до такой степени, что различные аналитические системы и другие нужные продукты стали доступны малым и средним компаниям. В том числе и программы для автоматизации работы с клиентами. Если вы все еще сомневаетесь в необходимости внедрения CRM-системы, то эта статья для вас.

Что такое CRM

CRM (Customer Relationship Management) – это управление отношениями с клиентами.

Под этим понятием подразумевается не только программное обеспечение для работы с клиентами, но и в целом подход к ведению бизнеса, чтобы совершенствовать взаимодействие с клиентами для дальнейшего развития компании.

CRM-система – это компьютерная программа, предназначенная для автоматизации взаимодействия с клиентами.

Она помогает собирать статистику по продажам, действиям клиентов и сотрудников. Также здесь можно проанализировать данные и увидеть все сделки с клиентами в виде воронки продаж. В CRM-системах есть возможность для организации командной работы (внутренние чаты, распределение задач, рассылка уведомлений и другие функции).

Как работают CRM-системы

Вся информация о клиентах (их звонки, письма, заявки, сообщения в мессенджерах, покупки и т.д.) собирается и хранится в системе. Здесь есть важный момент – корректная настройка передачи всей информации из других систем (например, из коллтректинга, онлайн-касс, с сайта). Чем лучше настроен сбор информации, тем больше возможностей для дальнейшей аналитики и эффективной работы. Для каждого клиента / проекта можно назначить ответственного менеджера, поставить задачи, отслеживать их выполнение и статус.

Данные, собранные на первом этапе, сегментируются. Клиентов можно разбить по разным параметрам (например, по среднему чеку, частоте заказов). Также просматриваются отчеты, сформированные в системе (по источникам лидов, по количеству новых клиентов, по распределению сделок по воронке продаж и другие).

Когда есть собранная аналитика, то можно разработать сценарии для разных типов действий и сегментов. Например, программу лояльности и другие спецпредложения для определенных групп клиентов. Далее разрабатывается содержание и условия предложения для каждого сегмента.

После этого предложения нужно запустить в работу. Для этого необходима синхронизация со сторонними сервисами: это могут быть рекламные кабинеты различных систем, платформы email, уведомления через мессенджеры соцсетей, SMS-рассылки. Затем снова анализ данных и отслеживание эффективности проведенной работы.

Зачем внедрять CRM

• Все обращения будут поступать в одну систему. Вы не будете пропускать входящие запросы, а значит – вы не будете терять потенциальных клиентов и прибыль.
• Возможность превращать просто клиентов в постоянных и лояльных покупателей. Аналитика, полученная из CRM-системы, поможет создавать персонализированные предложения, адаптировать продукты под явные и неявные запросы конкретного человека.
• Простая работа с клиентской документацией. В системы CRM можно легко создавать документы по шаблонам, прикреплять файлы к записи вашего клиента.
• Возможность эффективно организовать работу целых отделов. В CRM-системах можно планировать график, ставить задачи на день, отслеживать выполнение, получать напоминания и так далее.
• Если настроить все этапы воронки продаж в CRM, то можно выстроить оптимальный алгоритм работы с клиентами. Для каждого этапа можно продумать сценарий взаимодействия, скрипты для менеджеров. Это может положительно сказаться и на продажах, и на средних чеках, и на частоте сделок.

Виды CRM-систем

Есть четыре основных вида:

Операционные CRM – собирают данные о различных событиях, компаниях, клиентах, проектных работах. Такие системы упрощают процесс взаимодействия с клиентом. Вы можете структурировать и сохранять клиентские данные. Доступ и использование персональных данных клиента (его особенностей, предпочтений, истории прошлых покупок) в ходе продажи или обслуживания позволяет увеличить лояльность к вашей компании.

Аналитические CRM – помимо сбора и хранения данных о клиентах здесь можно проанализировать всю полученную информацию, составить диаграммы, графики и т. д. Благодаря встроенной аналитике вы узнаете, какие именно источники трафика приносят вам конверсии, на каком этапе воронки чаще всего клиент уходит, какой канал взаимодействия с пользователями приносит в итоге больше лидов и так далее.

Коллаборационные CRM – этот тип системы используется для сбора обратной связи о сервисе компании, услугах и пр. Коллаборационные CRM помогают в формировании ассортимента, цен, улучшении сервиса, разработке программ лояльности и так далее. 

Комбинированные CRM-системы – это оптимальный вариант, который сочетает в себе элементы разных типов систем. Чаще всего, это операционная CRM с возможностью аналитики, а также с интеграцией каналов для общения с клиентами (мессенджеры, соцсети, email, чаты на сайте).

Наиболее популярные на рынке комбинированные системы:

• «Мегаплан»;
• AmoCRM;
• Битрикс24; 
• RetailCRM.

Типы CRM-систем

• Облачные. Здесь вся информация на облачных серверах разработчика CRM. Вам не нужно ничего устанавливать на компьютеры сотрудников. ПО работает в онлайн-формате. Как правило, облачные системы просты в использовании, а цена за их использование ниже, чем создание собственной системы или покупки и использования коробочной версии.
• Коробочная CRM-система. ПО устанавливается на компьютеры сотрудников. Из плюсов – возможность настроить программы под требования своей компании. 
• Собственная CRM-система. Продукт, полностью разработанный под конкретную компанию. Здесь можно добавить все необходимые функции, возможности аналитики, интеграцию со всеми сервисами, а также обезопасить систему от взлома благодаря размещению всех данных на своих серверах.

Что должно быть в CRM-системе

• Учет клиентов. В этом разделе хранится вся информация о взаимодействии с каждым клиентом (обращения, предыдущие покупки и так далее).
• Планирование бизнес-процессов. Здесь важна постановка задач, планирование графиков, уведомления о выполненных и просроченных делах, напоминания о дедлайнах.
• Аналитика. Возможность сформировать подробные отчеты с детальными данными (сколько новых клиентов пришло за определенных период времени, сколько из них дошли до сделки, а также в какой момент потенциальный клиент передумал, какова средняя сумма чека, из каких каналов клиенты узнали о компании и так далее).

• Конструктор документов. Для автоматизации процесса работы с документацией во многих CRM-системах предусмотрены готовые шаблоны.
  

• Интеграция с каналами связи. Чтобы получить полноценную систему аналитики, необходимо учитывать все входящие сообщения. Обязательно обратите внимание, есть ли в выбранном системе CRM интеграция с коллтрекингом, почтой, социальными сетями, мессенджерами, чатами, сайтом.
• Калькулятор услуг. Полезный инструмент, если необходимо быстро предоставить клиенту данные о сумме сделки. Калькуляторы могут учитывать при расчете множество факторов (материалы, срочность заказа, условия программы лояльности для каждого конкретного клиента).
• Интеграция по API. Это дает возможность «связать» с CRM-системой любой софт: например, приложение или корпоративное ПО.

Кому нужна CRM-система

В первую очередь CRM-системы нацелены на те компании, где каждый день ведется работа с клиентами. Причем такие системы необходимы как малому, так и крупному бизнесу.  Потеря клиентов или некачественная работа с ними сказывается на финансовых показателях компании вне зависимости от ее размера.

В каких случаях точно нужна CRM-система:

• У вас много клиентов, а их данные сложно запомнить. CRM сохраняет контакты, историю взаимодействия с клиентами, дополнительную информацию, которую вносят менеджеры по ходу работы с клиентом (проблемы, пожелания и так далее).
• Сам процесс работы включает в себя множество задач. Их статус, порядок выполнения, ответственных специалистов можно будет отслеживать в системе. Кроме того, вам будут приходить уведомления по дедлайнам. 
• Над проектом и с клиентами работает сразу несколько человек. В этом случае у каждого в системе будет доступ к информации.
• Компания теряет лиды. CRM-система поможет вовремя отслеживать любые заявки и контакты с клиентами, вовремя на них отвечать и не упускать свою потенциальную аудиторию.
• По каждому проекту и клиенту нужно готовить множество документов. В CRM-системе можно настроить автоматическое формирование первичной документации. Вам останется только внести минимум данных.

Отрасли, где без CRM-системы сложно представить работу:

1. Оптовая торговля. Как правило, компании сотрудничают с одними и теми же покупателями на регулярной основе. CRM-система поможет сегментировать своих клиентов, посмотреть на историю взаимодействия с ними, рассчитать ROI, разработать специальные предложения для дальнейшего сотрудничества.
2. E-commerce. Здесь можно проанализировать покупки пользователя, составить его портрет и предлагать именно те товары, которые с наибольшей вероятностью его заинтересуют. 
3. Медицина. CRM-системами пользуются практически все частные клиники. Основные функции здесь – это получить наиболее полную картинку о клиенте и разработать специальные предложения для него.
4. B2B-сфера. Нередко сделки готовятся в течение нескольких месяцев. За это время могут забыться важные детали. CRM-система их сохранит. Так, при возвращении клиента и обсуждении сотрудничества будет легче возобновить диалог.
5. Сфера образования (курсы, мастер-классы, школы и так далее). Обучение – это непрерывный процесс. Если клиенту понравились пройденные курсы, то с наибольшей вероятностью он вернется для получения новых знаний в уже известную ему компанию.

Когда без CRM-системы можно обойтись:

• У вас одна точка офлайн-продаж. Например, вы открыли небольшую точку кофе на вынос. Заводить отдельно CRM-систему и вносить информацию о каждом из пользователей на первых этапах работы бизнеса может не иметь смысла. Вместо этого лучше сосредоточиться на продвижении и привлечении новой аудитории. 
• Ваша компания работает с несколькими крупными клиентами по долгосрочным контрактам. В этом случае мощности и рабочих ресурсов хватает только на них. И в поиске новых клиентов и расширении своей компании вы не видите смысла.
• Компания работает только с госзакупками. Если вы участвуете в тендерах и заключаете крупные контракты с государственными структурами, то поиск новых частных клиентов, как правило, не будет приоритетным направлением. Правда, и для участия в тендерах есть специальные CRM-системы.

На что обращать внимание при выборе CRM-системы

• Простота освоения

Не у всех компаний есть возможность организовать полноценное обучение сотрудников. Часто приходится осваивать систему самостоятельно. Чем проще будет программа, тем больше шансов скорее начать работу в ней.

• Возможность постепенного внедрения нового функционала

На первых этапах работы могут потребоваться только самые основные инструменты CRM-системы. Затем, с ростом бизнеса, может возникнуть необходимость в различных дополнениях. В идеале выбирать такие продукты, которые имеют возможность расширения функционала без дополнительных усилий.

• Наличие мобильной версии

Это особенно актуально для тех сфер, где менеджеры по работе с клиентами большую часть времени работают на выезде. В мобильной версии они всегда смогут посмотреть историю клиента, текущий статус проекта и другие важные данные.

• Перенос данных в систему

Один из самых важных моментов при внедрении CRM. Наличие готового модуля для переноса всех имеющихся данных о клиентах поможет сэкономить время и силы.

• Интеграция с другими сервисами

Чтобы не пропустить лиды, CRM-система должна иметь возможность интеграции с колтрекингом, email-сервисом, сайтом (особенно это важно для интернет-магазинов), системами сквозной аналитики. Такая связка позволит лучше анализировать проделанную работу и точнее спланировать следующие шаги для развития бизнеса.

• Наличие «базы знаний» и реализованных кейсов в вашей отрасли

При выборе CRM-системы обязательно узнайте о тех компаниях, которые уже ей пользуются. Как правило, эту информацию можно найти на сайте поставщика CRM. Еще одним плюсом будет наличие видеоинструкций, уроков, чек-листов и другой полезной информации, которая пригодится на первых этапах работы.

Как внедрить CRM-систему

Примерная схема будет выглядеть следующим образом.

На первом этапе нужно обозначить цели и задачи, которые будут стоять перед CRM-системой. Здесь нужно понять, зачем компании внедрять систему, какие выгоды она принесет и окупится ли ее покупка, настройка и обслуживание. Здесь же определяются основные функции, которые потребуются от CRM-системы, определяется бюджет и рассматриваются варианты: облачная система, коробочная или разработка своей.

Далее – составляется ТЗ для вендора, если нужна собственная разработка. Нужно указать все пожелания по функциям, настройкам и передать разработчику программы. Если выбор делается в пользу готовой коробочной системы или облачной, то рассматриваются продукты и тарифы. 

На третьем этапе – непосредственно внедрение самой системы. Собираются все имеющиеся данные по контрагентам, покупкам, истории взаимоотношений, наработки менеджеров. Все это переносится в систему CRM. После этого доступ к системе предоставляют всем тем сотрудникам, кто будет с ней работать. На этом же этапе обсуждается, какие уровни доступа будут у каждого сотрудника / отдела.

Самый важный этап – это обучение и начало работы с системой. Нужно объяснить и показать, как работать в ней работать, какие возможности она предоставляет, чем поможет в работе и какие задачи способна решать. После этого идет постепенная адаптация к новому формату работу. 

Советы

• Присмотритесь к CRM-системам для отдельных отраслей. Они разрабатываются с учетом особенностей каждой отрасли и содержат те настройки и инструменты, необходимые в той или иной сфере бизнеса (например, CRM-система для сферы недвижимости или системы для индустрии красоты).

• Перед полноценным переходом на ту или иную систему, обязательно воспользуйтесь тестовым периодом. Примерно за 10-14 дней станет понятно, хватает ли вам функционала, удобно ли работать менеджером и так далее.

• Чтобы сотрудники привыкли к новой системе, закажите обучение или сопровождение на первое время. Многие поставщики CRM-систем предлагают такую услугу. Это поможет как можно быстрее включиться в работу.

• Чтобы не перегружать сотрудников, предоставляйте им доступ только к той информацией, которая необходима им в работе. Также лучше использовать многоуровневую систему доступа. Например, чтобы только у руководителей и владельцев бизнеса был доступ к подробной аналитике.

• Интегрируйте в систему все возможные каналы взаимодействия с клиентом: коллтрекинг, email, социальные сети, чаты на сайте, мессенджеры. Работа в такой связке поможет получить полноценный анализ.

Преимущества и недостатки

Какие положительные моменты от внедрения CRM-системы:

• Возможность сформировать единую базу клиентов и начать эффективнее с ней работать (сегментировать, создавать спецпредложения и так далее). В системе сохраняется вся история взаимодействия с каждым клиентом.
• Аналитика бизнеса. С помощью CRM-системы можно понять, какие товарные единицы пользуются спросом, какие сезонные предложения можно разработать, как лучше взаимодействовать с клиентами, чтобы наладить долгосрочное сотрудничество. 
• Организация работы. Внедрение системы поможет отслеживать процесс работы с каждым клиентом, определять приоритеты, ставить дедлайны, разбивать задачи и следить за выполнением всего этого.

Из недостатков:

• Время на внедрение системы. Автоматизация процессов облегчает работу сотрудников компании, но это в том случае, когда они уже привыкли к системе. Быстро работать в ней с первых же дней получится лишь у единиц. Именно поэтому, как минимум, несколько недель нужно «заложить» на адаптацию сотрудников.
• Результаты от внедрения CRM-системы не будут заметны сразу. Чтобы действительно оценить влияние на рост продаж или на качество работы клиентского отдела, потребуется время после внедрения CRM в работу.
• Необходимость в качественной аналитике данных. Несмотря на то, что CRM предоставляет подробные отчеты и помогает в анализе бизнес-показателей, без хороших специалистов сложно интерпретировать полученные данные.

Заключение

Для развития бизнеса внедрение CRM-системы практически обязательный пункт. Без нее сложно отследить эффективность работы с клиентами, выявить недочеты и разработать дальнейшую стратегию взаимодействия. Грамотно настроенная CRM-система и качественная аналитика данных из нее поможет увеличить продажи и улучшить репутацию на рынке в целом. Также она способна сэкономить время сотрудников благодаря автоматизации части процессов. Что касается пользы для руководителей бизнеса, то они будут меньше времени тратить на контроль за сотрудниками и планом продаж. Все данные будут доступны в одном месте.

Сейчас на рынке есть множество вариантов CRM-системы, доступных для бизнеса любого масштаба. И каждая компания может найти подходящий для нее продукт.

Что такое CRM? — Salesforce.com

CRM является крупнейшей и наиболее быстрорастущей категорией корпоративного прикладного программного обеспечения, и ожидается, что к 2027 году расходы на CRM во всем мире достигнут 114,4 млрд долларов США. клиентов и обеспечивается правильной технологией. У вас есть цели по продажам, бизнес-целям и прибыльности. Но получить самую свежую и достоверную информацию о ваших успехах может быть непросто.Как преобразовать многочисленные потоки данных, поступающие от продаж, обслуживания клиентов, маркетинга и мониторинга социальных сетей, в полезную бизнес-информацию?

CRM-система может дать вам четкое представление о ваших клиентах. Вы можете видеть все в одном месте — на простой настраиваемой панели инструментов, которая может рассказать вам о предыдущих отношениях клиента с вами, статусе их заказов, любых нерешенных проблемах с обслуживанием клиентов и т. Д. Вы даже можете включить информацию из их публичной активности в социальных сетях — их симпатии и антипатии, то, что они говорят и делятся о вас или ваших конкурентах.Маркетологи могут использовать CRM-решение для управления кампаниями и их оптимизации, а также для управления ими с помощью подхода, основанного на данных, и лучше понимать поток продаж или потенциальных клиентов, что делает прогнозирование более простым и точным. У вас будет четкая видимость каждой возможности или потенциального клиента, что покажет вам четкий путь от запроса до продаж. Некоторые из самых значительных достижений в производительности и в переходе всей компании к клиентоориентированности могут быть достигнуты за счет выхода за рамки CRM как простого инструмента продаж и маркетинга и внедрения его в свой бизнес — от финансов до обслуживания клиентов и управления цепочками поставок.Это помогает гарантировать, что потребности клиентов находятся на переднем крае бизнес-процессов и инновационных циклов.

Хотя CRM-системы традиционно использовались в качестве инструментов продаж и маркетинга, обслуживание и поддержка клиентов — это растущий сегмент CRM и критически важный элемент в управлении целостными отношениями с клиентами. Сегодняшний клиент может поднять проблему в одном канале, например, в Twitter, а затем переключиться на электронную почту или телефон, чтобы решить ее в частном порядке. Платформа CRM позволяет вам управлять запросами по каналам, не теряя из виду, и дает продажам, обслуживанию и маркетингу единое представление о клиенте для информирования об их действиях.Возможность соединить эти три функции и команды, которые их предоставляют, на одной платформе и с единым представлением о потребителе, имеет неоценимое значение для предоставления релевантного взаимосвязанного опыта.

Что такое CRM и как она работает?

Поддержание хороших отношений с клиентами — краеугольный камень любого успешного бизнеса, но в прошлые десятилетия процесс управления и отслеживания взаимоотношений с клиентами в рамках бизнеса был фрагментирован и в лучшем случае занимал много времени. Компании будут хранить данные о физических клиентах в картотеке, картотеке и электронных таблицах.

Эти методы хранения данных о клиентах не только требовали большого количества ручной работы, но и означали, что информация не распределялась должным образом по бизнесу (например, между отделами продаж и маркетинга), что часто приводило к упущению бизнес-возможностей.

С появлением Интернета пришла волна новых платформ маркетинговых технологий (MarTech), которые помогают компаниям создавать, управлять и отслеживать отношения с клиентами в форме менеджера по работе с клиентами (CRM) .

Что такое менеджер по работе с клиентами (CRM)?

Платформа управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это программное обеспечение, которое компании используют для управления взаимодействием с клиентами, хранения информации о них и автоматизации ряда процессов, связанных с переходом клиента по воронкам маркетинга и продаж. CRM-система — невероятно важный инструмент для каждой компании, помогающий укреплять лояльность клиентов и приносить им здоровый доход.

Сколько стоит создание платформы AdTech или MarTech?

Получите предложение по вашему проекту

Заполните форму ниже, чтобы узнать, сколько будет стоить разработка и создание вашей платформы AdTech или MarTech.

Что делает CRM?

На самом базовом уровне программное обеспечение CRM позволяет маркетологам и продавцам управлять и анализировать отношения с фактическими и потенциальными клиентами компании.Он позволяет отслеживать каждое взаимодействие с компанией и собирает информацию о клиенте. Таким образом, разговаривая с покупателем, маркетолог всегда знает, кто он, и видит свою историю с компанией. Это делает взаимодействие более персонализированным, увеличивает шансы на конверсию и поощряет доверие и лояльность клиентов.

CRM

включают в себя функции, которые позволяют отслеживать взаимодействия клиента / компании с помощью различных доступных точек взаимодействия, в том числе из:

• Контактные формы
• Поисковые системы
• Электронная почта
• Телефонные звонки
• Социальные сети

Программное обеспечение заботится об определенных процессах — оно может предложить автоматизацию повторяющихся задач маркетологов, устанавливает напоминания о важных событиях и отображает предупреждения, если что-то действительно требует внимания.Некоторые CRM также предлагают возможности аналитики, позволяющие отслеживать эффективность различных маркетинговых усилий по привлечению потенциальных клиентов и конверсий.

Программное обеспечение

CRM в сочетании с автоматизацией маркетинга предоставляет отделам продаж и маркетинга набор инструментов для управления всеми воронками продаж и маркетинга, от квалификации потенциальных клиентов до управления возможностями, прогнозирования и закрытия сделок.

Сквозное управление воронкой продаж включает комбинацию систем автоматизации маркетинга (верхняя часть воронки) и функций CRM (нижняя часть воронки).Мы наблюдаем тенденцию к тому, что многие популярные платформы CRM либо приобретают, либо разрабатывают собственные системы автоматизации маркетинга, чтобы предложить эту функциональность. HubSpot, например, предлагает и то, и другое, в то время как другие CRM обеспечивают легкую интеграцию с другими системами автоматизации маркетинга.

Вот список функций, обычно предлагаемых платформой CRM:

• Управление лидами: CRM отслеживает потенциальных клиентов компании, позволяя маркетинговым командам вводить новых потенциальных клиентов в систему (автоматически или вручную), а также отслеживать и анализировать данные о них.
• Автоматизация маркетинга: Некоторые CRM, такие как HubSpot и Salesforce, предлагают функции автоматизации маркетинга для автоматизации определенных утомительных задач в воронке. Например, система может автоматически отправлять клиентам маркетинговые электронные письма во время, установленное маркетологом, или публиковать сообщения в социальных сетях по расписанию. Цель автоматизации маркетинга — удержать потенциальных клиентов и помочь превратить их в платежеспособных клиентов.
• Автоматизация продаж: CRM могут отслеживать взаимодействия с клиентами и автоматизировать отдельные бизнес-функции цикла продаж, которые необходимы для отслеживания потенциальных клиентов, а также для привлечения и получения новых клиентов.
• Автоматизация рабочего процесса: CRM-системы помогают предприятиям оптимизировать процессы за счет оптимизации повседневных рабочих нагрузок, что позволяет сотрудникам сосредоточиться на творческих задачах более высокого уровня.
• Аналитика: Решения CRM могут предлагать встроенные инструменты аналитики, которые предлагают аналитические данные и помогают повысить уровень удовлетворенности клиентов. Маркетолог может анализировать данные и соответственно создавать целевые кампании. CRM-аналитика помогает отслеживать атрибуцию и дает представление о качестве обслуживания клиентов.
• Искусственный интеллект: CRM-решения, такие как Salesforce, предлагают возможности искусственного интеллекта, встроенные в их системы, чтобы помочь автоматически распознавать закономерности, ведущие к успешным продажам, что может помочь вам разработать более точные стратегии для будущих маркетинговых усилий.
• Индивидуальный подход к клиентам: Вы также можете использовать CRM для создания персонализированного и единообразного опыта для ваших потенциальных клиентов по различным маркетинговым каналам, что может помочь увеличить конверсию и повысить узнаваемость бренда.

Готовые решения CRM

Есть множество компаний, предлагающих коммерческие, готовые CRM-решения. Платформы бывают разных форм и размеров, но обычно предоставляются как SaaS, предлагая маркетологам сочетание функций продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Ниже приведены несколько примеров некоторых популярных CRM-систем:

Salesforce

Salesforce считается ведущей стандартной CRM-системой. По данным исследовательского гиганта Gartner, у новаторского облачного решения в настоящее время их 19.Доля рынка 7%.

HubSpot

HubSpot CRM известен тем, что предлагает глубокое понимание каждой перспективы, позволяя детально контролировать каждую часть воронки продаж. Отслеживание взаимодействия с клиентами в режиме реального времени помогает понять их потребности и отреагировать соответствующим образом. HubSpot позволяет отслеживать источники посещений потенциальных клиентов, их взаимодействие с электронными письмами (клики, открытия или повторные открытия), а также загрузки маркетинговых материалов, таких как официальные документы и тематические исследования, с вашего сайта.

Hubspot позволяет устанавливать дополнительные плагины для бесшовной интеграции с Gmail или Outlook.

Торговая площадь

Salesflare — это CRM-система, которая помогает отделам продаж и маркетинга экономить время, автоматически добавляя контактную информацию в профили клиентов, сокращая время, затрачиваемое на ввод данных, более чем на 70%.

Оракул

Oracle CRM решает все вопросы управления взаимоотношениями с клиентами и бизнес-процессами на единой платформе и предлагает множество методов развертывания.

Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM практически не уступает Salesforce по доле и продажам.Платформа быстро росла за последние несколько лет и в настоящее время доступна либо локально, либо в облаке.

СахарCRM

SugarCRM — ведущее решение CRM с открытым исходным кодом. Это легкая платформа, основанная в 2004 году. Решение невероятно популярно среди малых предприятий и предлагает варианты развертывания как локально, так и в облаке. Цена варьируется от 35 до 150 долларов в месяц за пользователя.

Подходит ли готовое решение для вашего бизнеса?

Готовые решения CRM, подобные перечисленным выше, созданы для удовлетворения ожиданий большинства предприятий.Однако предлагаемые ими функции могут оказаться несоответствующими потребностям вашей организации.

За каждую дополнительную функцию приходится платить не только с точки зрения денег, но и за счет длительного обучения маркетологов. Избыток всегда приводит к сложности; в конце концов, людям потребуется много времени, чтобы изучить функции новой системы. Разработка индивидуального CRM-решения — это способ избавиться от всех отвлекающих факторов, которые снижают продуктивность вашего отдела продаж.

Маловероятно, что вашей компании понадобится каждая функция, которую может предложить стандартная CRM.Что еще хуже, вы должны правильно настроить и развернуть весь программный пакет, даже если желаемые функции составляют лишь часть системы.

Как показано выше, многие поставщики программного обеспечения, такие как Salesforce, Oracle и Microsoft, предлагают корпоративные CRM-системы. Однако есть ряд проблем с готовыми решениями:

• Высокие текущие расходы
• Излишние функции, которые не используются в вашей компании
• Сложная интеграция с существующими системами компании
• Ограниченная расширяемость и настройка функций
• Минимальный контроль или отсутствие контроля над вашими данными
• Различные стандарты соответствия GDPR (некоторые CRM интерпретируют GDPR и другие законы о конфиденциальности, вероятно, будут отличаться от ваших)

Создание индивидуальной CRM

CRM-система — это простой способ быстро начать отслеживать клиентов и автоматизировать маркетинговые рабочие процессы.Решение о выборе индивидуального решения должно основываться на рассмотрении определенных факторов.

Общая проблема заключается в том, что готовые CRM, хотя и функциональные и надежные, имеют ряд ненужных или переоцененных функций. В то время как ваш бизнес может извлечь выгоду из готовой системы, иногда вам действительно нужна платформа, тщательно созданная с учетом потребностей вашей компании.

Разработка CRM-системы, которая легко интегрируется с вашим бизнесом, требует участия разработчика и клиента, чтобы помочь создать работоспособную, высокофункциональную CRM-систему, которая может интегрироваться с существующими системами компании.

Платформы

CRM сегодня становятся основой бизнеса, и создание собственной дает серьезные бизнес-преимущества.

Преимущества создания индивидуальной CRM

• Удаление лишних элементов. Благодаря индивидуальному решению вы получите именно то, что хотите, без каких-либо излишних функций, которые вы никогда не сможете использовать. При разработке можно сосредоточиться на тех функциях, которые вам действительно интересны. Легкая и эффективная настраиваемая CRM-система может стоить лишь небольшую часть от стандартной цены, но в то же время лучше интегрируется с вашим бизнесом.
• Получение точной информации так, как вы хотите. Пользовательская CRM может быть построена вокруг вашего бизнеса и ваших процессов, а не наоборот. Вы можете создавать даже самые подробные отчеты, которые дают более полное представление о ваших клиентах и ​​вашем бизнесе.
• Лучший контроль над планом развития функций. Контроль над технологией и процессом разработки приложения дает вам возможность контролировать, какие функции будут реализованы дальше и в какие сроки.
• Более низкая стоимость. Стандартные CRM недешевы — Microsoft Dynamics CRM стоит около 5000 долларов за серверное программное обеспечение и около 1100 долларов за пользователя, или 65 долларов за пользователя в месяц в случае облачной версии Microsoft Dynamics CRM Online. Хотя первоначальная стоимость создания программного обеспечения на заказ может быть даже выше, в долгосрочной перспективе вложения окупятся. Поскольку программное обеспечение спроектировано и разработано с учетом ваших конкретных потребностей, нет необходимости покупать дополнительные надстройки, когда требуется новая функция.Настраиваемая CRM позволяет легко добавлять новых пользователей без необходимости покупать отдельные лицензии для каждого дополнительного пользователя.
• Право собственности на данные. Поскольку большинство CRM-систем размещено в облаке, собранные вами данные хранятся в базах данных поставщика. Хотя есть способы легко получить доступ к вашим данным (например, через API), они все еще не на 100% принадлежат вашей компании. Это может стать реальной проблемой для крупных компаний, которые требуют владения своими данными и имеют строгие политики защиты данных.Создав собственную CRM, вы можете полностью контролировать свои данные и хранить их в собственных базах данных.
• Лучшая интеграция с существующими системами и платформами. От продаж до обслуживания клиентов и технической поддержки — ваши ежедневные операции станут более эффективными, если система будет интегрирована в несколько отделов. Получая данные из различных подразделений компании, вы можете получить представление о клиентах, выходящее за рамки единственной точки зрения отдельных отделов.
• Соответствие GDPR. Как упоминалось выше, интерпретация GDPR и других законов о конфиденциальности одной компанией может отличаться от другой. Недавний отчет Demandbase показал, что 80% маркетологов были обеспокоены тем, что их поставщики MarTech могут подвергнуть их компанию юридическим рискам GDPR. Использование собственных маркетинговых технологий позволяет вам создать платформу CRM в соответствии с юридической политикой вашей компании, а также помогает соблюдать GDPR — например, контролировать ответы на запросы прав пользователей, такие как право доступа или удалите свои данные.

Процесс разработки платформы CRM

Стоимость процесса создания хорошо интегрированного индивидуализированного CRM-решения выходит за рамки цены. Это требует постоянного внимания и понимания существующих бизнес-процессов вашей компании.

Поскольку процесс разработки CRM предполагает активное участие клиента, это также прекрасная возможность сделать шаг назад и решить, какие процессы в вашей компании работают, а какие нет. Конечно, сама разработка может занять больше времени и внимания сотрудников компании, но конечный продукт будет точно соответствовать требованиям вашей компании и отражать ее процессы, точно отображая путь клиента по воронке продаж.

Подробнее о типичном процессе разработки платформы CRM здесь

Будущее CRM

Современные CRM-системы развиваются и начинают предлагать функции, выходящие за рамки того, что они в настоящее время делают, собирая данные о клиентах по различным каналам. Мы наблюдаем интеграцию социальных сетей, искусственный интеллект, целостное профилирование и многое другое.

Сотрудничая с компанией, предлагающей индивидуальную разработку CRM, вы можете рассчитывать, что полученное CRM-решение будет масштабируемым и готовым к росту вместе с вашей компанией, точно отражая ее процессы и беспрепятственно интегрируясь с существующими системами.

Это также возможность использовать новейшие технологии и стать первопроходцем с конкурентным преимуществом в отрасли — задолго до того, как производители готовой продукции догонят их.

Что такое CRM? | CRM-система — Определение — Преимущества — Характеристики

Управление лидами

Если получение качественных лидов — это одно, то отслеживание и управление ими для закрытия сделки — совсем другое. CRM предлагает вам все, что вам нужно знать о ваших лидах, чтобы превратить их в счастливых платежеспособных клиентов.С помощью подсчета лидов и автоматического назначения лидов вы можете назначать лиды на основе множества параметров и знать, какие лиды имеют наибольшие шансы на продвижение по конвейеру.
Подробнее об управлении потенциальными клиентами

Управление контактами

Функции управления контактами в CRM помогают организовать деловые контакты в одном месте. Вы будете знать, когда и почему вы связались с клиентом в последний раз, когда лучше всего связаться с ним, упоминания в социальных сетях и аналитики для связи с клиентами по электронной почте и другим формам связи.
Подробнее об управлении контактами

Управление сделками

Однажды потерянная сделка потеряна навсегда. Функции управления сделками в CRM дают вам полную картину ваших текущих и будущих сделок и позволяют узнать, что пошло не так с вашими прошлыми неудачными сделками. CRM позволяет сегментировать сделки на основе их текущего этапа в конвейере и может сказать вам вероятность выигрыша любой сделки.
Подробнее об управлении сделками

Управление электронной почтой

Управление электронной почтой — основная функция любого бизнеса, и онлайн-решение CRM позволяет вам полностью контролировать ее.Любой почтовый клиент, который вы используете, можно интегрировать с вашим инструментом управления взаимоотношениями с клиентами, что означает, что вы экономите время, переключаясь между вкладками для выполнения работы. Система управления электронной почтой внутри CRM позволяет вам расставлять приоритеты по электронной почте, анализировать ответ на каждое электронное письмо и гарантирует, что вы будете тщательно следить за получателями.
Подробнее об управлении электронной почтой в CRM

Автоматизация продаж

Как разработчик CRM для вашего бизнеса, вы хотите, чтобы ваш отдел продаж тратил больше времени на продажу и меньше на другую административную работу.Здесь вам поможет автоматизация процесса продаж. Автоматизация продаж поможет вам заменить текущие рутинные задачи интеллектуальными рабочими процессами и макросами. Лиды также будут легче проходить через вашу воронку продаж благодаря автоматическому назначению лидов нужным торговым представителям.
Подробнее об автоматизации рабочих процессов

Отчетность и аналитика

Бизнес-культура, основанная на аналитике, может иметь большое значение в трансформации стиля принятия решений в вашей организации с интуитивного на основанный на данных.»CRM-система предлагает предприятиям необходимый интеллект для обработки данных из различных источников и получения ценной информации, которая поможет им с данными. От базовых диаграмм до расширенных аналитических данных, таких как обнаружение аномалий в вашем бизнесе, встроенный аналитический механизм внутри CRM может помочь предприятиям. получить решающее конкурентное преимущество
Подробнее об анализе данных CRM

Автоматизация маркетинга

Часто компании тратят свой маркетинговый бюджет впустую из-за плохого планирования и неспособности определить реальную целевую аудиторию для своего бренда.Разрыв между отделами продаж и маркетинга может помешать этим усилиям. С помощью маркетинговой CRM со встроенными функциями автоматизации маркетинга и управления кампаниями вы можете генерировать новых потенциальных клиентов, проводить целевые маркетинговые кампании по электронной почте, сравнивать расходы на рекламу с доходами от продаж и, в конечном итоге, получать максимальную рентабельность инвестиций на маркетинг.
Подробнее об автоматизации маркетинга

Настройка

Когда дело доходит до внедрения платформы CRM для вашего бизнеса, никогда не бывает универсального подхода.Если на рынке есть какое-либо программное обеспечение для бизнеса, которое можно действительно настроить в соответствии с тем, как работает ваш бизнес, это должна быть CRM-система. Вы можете настроить свою CRM с помощью настраиваемых функций, кнопок, модулей, полей и макетов или даже создать CRM полностью с нуля с предложениями, уникальными для вашей вертикали бизнеса.
Узнайте больше о настройке CRM

Mobile CRM

В то время, когда глобальное использование мобильных устройств обгоняет настольные компьютеры, жизненно важно, чтобы ваша CRM-система позволяла вашим сотрудникам стать полностью мобильными.Мобильная CRM помогает торговым представителям заключать больше сделок на ходу. Это позволяет менеджерам добавлять и обновлять данные, когда они переключаются между несколькими деловыми встречами, и даже когда они находятся в автономном режиме. Выставки, деловые встречи, сетевые мероприятия, как в полете, так и в дороге, мобильные приложения CRM помогут вам быть готовыми к работе, где бы вы ни находились.
Подробнее о мобильной CRM

Как работает программное обеспечение CRM?

Как работает программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение

CRM делает ваш процесс продаж более эффективным за счет использования инструментов, связанных с автоматизацией, ассоциацией записей и подробными отчетами.Программное обеспечение помогает вам выявлять ключевых потенциальных клиентов и отслеживать высокодоходные сделки, освобождая торговых представителей от ручных трудоемких административных задач, чтобы они могли продавать больше.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это стратегия повышения стоимости и прибыльности бизнеса за счет повышения лояльности и удовлетворенности клиентов. Он построен на предпосылке, что для бизнеса лучше сосредоточиться на создании долгосрочных отношений с существующими клиентами, а не на создании новых.Маркетологи в целом согласны с широко цитируемыми выводами исследования Harvard Business Review: «привлечение нового клиента обходится в 5-25 раз дороже, чем удержание существующего». Это подтверждается другими исследованиями, такими как исследование Bain & Co., согласно которому увеличение удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль как минимум на 25%.

Эта статья ответит на фундаментальные вопросы, такие как «Как работает программное обеспечение CRM?» и другие важные аспекты программного обеспечения.

CRM играет важную роль для маркетологов, как показано в этом исследовании HubSpot.

Что такое программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение CRM — это мощный и полезный инструмент, который позволяет компаниям управлять своим взаимодействием с текущими и потенциальными клиентами. Его можно использовать для улучшения вашего бизнеса во многих аспектах. В частности, у вас есть CRM для электронной коммерции или CRM для розничной торговли, но в целом программные платформы CRM подходят для любой отрасли, предлагая инструменты для функции отслеживания продаж, платформу автоматизации маркетинга и управление контактами.

Вся эта критически важная для бизнеса информация и процессы объединены программным обеспечением CRM в единую унифицированную систему. Вся история транзакций вашего клиента с вашим бизнесом эффективно и разумно отслеживается и записывается вместе со всеми вашими клиентами и другими бизнес-сделками. Все — ваши телефонные звонки, запросы, встречи, электронная почта и т. Д. — легко доступно и управляется в одном интерфейсе.

Лучшие CRM-системы могут даже уведомлять вас в режиме реального времени всякий раз, когда ваши клиенты посещают веб-сайт вашей компании, проверяют ваши товарные предложения и щелкают ссылку в одной из ваших рекламных акций.Это огромное хранилище ценной информации о клиентах в единой системе. В недавнем отчете говорится, что CRM позволила организациям во всем мире в значительной степени улучшить отношения с клиентами, расширить сотрудничество и общение, оптимизировать свои бизнес-системы и методы и повысить коэффициент конверсии потенциальных клиентов на целых 300%. Если у вас возникли проблемы или возникли проблемы в этих вышеупомянутых областях, воспринимайте их как признаки того, что вам необходимо заменить решение CRM.

CRM может дать вам быстрое представление о ваших KPI, как это видно здесь, на панели инструментов HubSpot CRM.

Как работает программное обеспечение CRM?

1. Это делает ваш рабочий процесс продаж более эффективным

В основе любого программного обеспечения CRM лежит управление рабочим процессом. Его функции разделены на две основные функции: предпродажная и послепродажная. Все транзакции начинаются с потенциальных клиентов. После того, как вы разместите лида, программное обеспечение CRM проведет его через процесс продаж, при этом связав лида с соответствующими записями о звонках, напоминаниях, документах и ​​сообщениях.

2. Он предупреждает вас о важных задачах продаж.

Когда что-то необходимо сделать, программа CRM напоминает вам об этом в соответствии с вашими настройками. Вы также можете заставить его выполнять заранее запланированные действия, такие как отправка электронных писем и совершение телефонных звонков. Все, что делается с помощью программного обеспечения, записывается, что дает вам достаточно времени, чтобы составить более эффективный план действий, чтобы закрыть любую потенциальную продажу.

3. Он создает возможности

После того, как вы закрыли сделку, вы можете использовать CRM для дальнейшей продажи.Например, программное обеспечение может отслеживать проблемы, которые клиент зарегистрировал в интегрированной службе поддержки, или предупреждать вас о его или ее вопросе, который предполагает необходимость дополнительных или перекрестных продаж. В таком случае клиента можно направить обратно в ведущий конвейер для получения большей потенциальной прибыли.

4. Оно интегрируется с другими важными бизнес-системами

В своей наиболее простой форме программное обеспечение CRM представляет собой канал продаж, который принимает и организует данные о клиентах и ​​транзакциях, иногда в координации с другими приложениями, такими как электронная почта. торговые платформы, справочная служба и системы автоматизации маркетинга.

5. Это поможет вам улучшить продажи, маркетинг и поддержку.

При правильном использовании CRM обеспечивает высокие результаты для любого бизнеса. Это улучшает результаты маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. В частности, программное обеспечение CRM помогает выстроить стратегию продаж и маркетинга.

Несмотря на многочисленные преимущества и эффективность CRM, многие организации по-прежнему не могут им воспользоваться. Вот несколько примеров, которые помогут вам со всей ясностью оценить преимущества CRM.

CRM также может детализировать данные о клиентах, которые можно увидеть здесь из интерфейса Freshsales.

Примеры программного обеспечения CRM

1. HubSpot CRM

Ведущая программа CRM, HubSpot CRM — популярный инструмент от разработчика программного обеспечения HubSpot. Многие объясняют такую ​​популярность тем, что приложение доступно бесплатно. Система интуитивно понятна и гибка, и ее можно легко использовать после установки. Это возможно, поскольку пользователям не требуется вносить изменения в свои рабочие процессы, чтобы использовать его.Решение было создано специально для малого и среднего бизнеса, большинство из которых, как известно, готовятся к переходу на CRM-системы. Это простая в использовании платформа, которая не требует сложных процессов, даже несмотря на то, что она предлагает все основные функции, что делает ее одной из трех лучших CRM-систем.

Другие функции HubSpot CRM включают в себя возможность систематизировать все детали клиентов и позволяют пользователям создавать профили компании и контактов. Решение назначает и отслеживает транзакции, даже если оно предоставляет пользователям полный контроль над производительностью агента.Члены команды отслеживают все действия, используя единую платформу. Известные интеграции включают Salesforce, Zapier, Microsoft Dynamics и Shopify, среди многих других.

Поставщик предлагает полную бесплатную пробную версию, чтобы вы могли быстрее освоить все функции. Вы можете подписаться на бесплатную пробную версию HubSpot CRM здесь.

HubSpot CRM

Попробовать HubSpot CRM бесплатно

ПОСЕТИТЬ ВЕБ-САЙТ БЕСПЛАТНО

2.Freshsales

Freshsales — продукт популярного поставщика приложений Freshdesk. Этот инструмент создан для удовлетворения потребностей современных отделов продаж, помогая им отслеживать контакты, а также разрешать проблемы и запросы клиентов. Собственная потребность разработчика в эффективном управлении своими процессами продаж, а также цель предоставить пользователям возможность выполнять задачи с помощью единственного решения, проложили путь для развития Freshsales. Одной из ключевых деталей Freshsales является то, что это, по сути, решение для управления контактами, которое позволяет пользователям управлять тысячами потенциальных клиентов с помощью простого в использовании интерфейса.

Система также действует как динамический аналитический участник, способный предоставлять советы по продажам и идеи о том, как использовать то же самое в качестве кредитного плеча. Продукт не требует сложных процедур, что упрощает настройку. Он имеет множество популярных интеграций, что упрощает работу с программным обеспечением для большинства систем. Также присутствуют другие примечательные функции, такие как отслеживание электронной почты, события, отслеживание, прямые звонки, отчетность, управление продажами, аналитика и управление потенциальными клиентами.

У поставщика есть привлекательная бесплатная пробная версия, в которой вы можете бесплатно поработать с функциями.Вы можете подписаться на бесплатную пробную версию Freshsales здесь.

3. Salesforce CRM

Еще одно уважаемое имя в этой категории, Salesforce CRM — мощный инструмент, изначально разработанный как часть систем продаж и маркетинга поставщика. Решение позволяет пользователям отслеживать всю информацию о клиентах и ​​взаимодействиях из одного места, что позволяет им отслеживать дополнительные запросы. В системе есть все необходимые приложения для отслеживания потенциальных клиентов, пока они не будут готовы к конвертации.

Несмотря на то, что у Salesforce CRM есть ряд плюсов и минусов, при использовании продукта высока вероятность того, что ваша команда продаж получит столь необходимый прирост производительности, независимо от того, находятся ли они в офисе, в полевых условиях или в киберпространстве. Salesforce CRM поставляется с приложениями, которые поддерживают устройства iOS и Android, что позволяет удовлетворить потребности мобильных сотрудников. Система может предоставлять информацию в реальном времени и настраиваемые отчеты вместе с функцией Feed First, которая позволяет пользователям просматривать ключевую информацию.Если вы хотите добавить на платформу больше приложений, вы можете сделать это через AppExchange Apps. К популярным интеграциям относятся Desk.com, TeamSupport, Zuora, FinancialForce ERP, Zendesk и Ambassador.

Если вы хотите внимательно изучить функции, вы легко можете это сделать, подписавшись на бесплатную пробную версию Salesforce CRM здесь.

4. Pipedrive

Надежное CRM-решение, помогающее предприятиям в организации потенциальных клиентов, Pipedrive обеспечивает организациям четкое представление о своих продажах, чтобы они могли сосредоточиться на высших приоритетах.Эту удобную систему можно использовать сразу после завершения настройки. Настроить его также легко, все, что требуется, это зарегистрировать учетную запись и готово.

Однако, пожалуй, лучшим преимуществом Pipedrive является его способность управлять конвейерами продаж и помогать отделам продаж вести переговоры о сделках, поддерживая отношения с потенциальными клиентами. Программное обеспечение обладает широкими возможностями настройки и даже позволяет пользователям продвигать свои бренды. По желанию пользователя все модули можно включать и выключать без ущерба для качества обслуживания.Решение может удовлетворить большее количество пользователей, поскольку оно оптимизировано для мобильных устройств. Он имеет надежную интеграцию со сторонними приложениями, включая Календарь Google, Google Apps и Google Контакты, и это лишь некоторые из них.

Вы можете внимательно ознакомиться с решением, подписавшись на бесплатную пробную версию Pipedrive здесь.

5. Zoho CRM

Zoho CRM — это веб-инструмент, предназначенный для помощи предприятиям в достижении роста за счет привлечения, удовлетворения и удержания клиентов. Решение может управлять цепочками продаж и закупками, помимо передачи контактов и потенциальных клиентов.Что касается деталей Zoho CRM, программное обеспечение представляет собой простой в использовании интерфейс, поставляемый с решением, из которого можно легко получить доступ ко всем инструментам. Он имеет настраиваемую панель управления, которую можно настроить в соответствии с бизнес-спецификацией.

Программное обеспечение предназначено для предприятий любого размера и типа, помогая им привлекать клиентов, отслеживать продажи и автоматизировать бизнес-деятельность. К нему также можно получить доступ с любого устройства, поскольку он оптимизирован для мобильных устройств. Те, кто хочет расширить возможности приложения, могут интегрировать его с такими приложениями, как Microsoft Outlook, MailChimp, Quickbooks, ConstantConnect, CloudWork, Google Apps, OneSaas и основными инструментами повышения производительности Zoho.

Вы можете легко подписаться на бесплатную пробную версию ZohO CRM здесь и познакомиться с функциями из первых рук бесплатно и без каких-либо обязательств.

6. MyCRMDashboard Mortgage CRM

MyCRMDashboard Mortgage CRM, в основном предназначенный для тех, кто работает в сфере жилищного ипотечного кредитования, предоставляет множество инструментов, которые упрощают создание потенциальных клиентов и взаимодействие с клиентами. Платформа автоматически обрабатывает лидогенерацию, поэтому пользователи могут сосредоточиться на привлечении, воспитании и удержании своих потенциальных клиентов и клиентов.

Помимо надлежащего документирования каждого взаимодействия и взаимодействия с клиентом, MyCRMDashboard Mortage CRM предотвращает любые возможности, которые не упадут, путем отправки последующих сообщений и автоматизированных маркетинговых кампаний. Проще говоря, MyCRMDashboard Mortage CRM помогает ипотечным компаниям и кредитным специалистам оптимизировать отношения с клиентами, одновременно увеличивая их усилия по перекрестным продажам, повторным сделкам, рефералам и удержанию клиентов.

Где можно использовать CRM?

1.Для более эффективного управления продажами

CRM-платформы позволяют автоматизировать рабочий процесс продаж для ускорения сделок и обеспечения согласованности в процессе продаж. Один из распространенных процессов автоматизации CRM — систематическое выращивание потенциальных клиентов, которое является мощной стратегией для максимально эффективного использования ваших долгосрочных потенциальных клиентов. Аналогичным образом менеджеры по продажам могут использовать CRM-систему для установления целей продаж и отслеживания их достижения. Вы также можете использовать CRM, чтобы увидеть, как продвигается ваш торговый персонал, чтобы поддерживать их в достижении целей продаж.

CRM также упрощает анализ эффективности команды и делает его более реалистичным. Вы можете использовать CRM для всего отдела продаж или для каждого торгового агента, чтобы проводить периодические проверки эффективности на основе фактических достижений в продажах и вносить реальные корректировки.

В этом отношении менеджеры по продажам могут использовать данные CRM для выявления плохих и хороших исполнителей, определения конкретных проблем с производительностью продаж и их причин, а также выявления сильных и слабых стратегий в процессе продаж.

CRM также можно использовать для повышения эффективности продаж. Например, платформу можно использовать для определения того, какое поведение ваших торговых агентов является эффективным, после оценки практики и конкретных стратегий продаж наиболее эффективных сотрудников вашей компании. Затем эту важную информацию можно использовать в качестве руководства по CRM для вашего неэффективного торгового персонала.

На более сложном уровне CRM имеет специальные функции алгоритма, которые можно использовать для рекомендации возможностей дополнительных и перекрестных продаж членам группы продаж на основе прошлых успешных сделок, покупательского поведения и истории покупателя.

2. Для эффективной маркетинговой стратегии

Наличие постоянного доступа к данным CRM делает ваши пред- и послепродажные процессы более информативными, персонализированными, эффективными и прозрачными. Вы можете четко оценивать предпочтения клиентов, потребительские тенденции и уровни взаимодействия с клиентами, агрегированные по вашим кампаниям, веб-сайтам, каналам социальных сетей и каналам поддержки, все из которых предлагают идеи для разработки лучшей маркетинговой стратегии. Оценка данных о клиентах также позволяет более эффективно сегментировать рынок, в то время как анализ рынка CRM позволяет маркетологам лучше понять свои усилия с точки зрения деятельности по конвейеру и генерируемых доходов.

CRM также является мощным инструментом для максимально эффективного использования вашего присутствия в Интернете. Он может определять потенциальных клиентов и генерировать потенциальных клиентов. Это помогает собирать точную информацию обо всех сделках и коммуникациях, а также своевременно делиться всеми записями с членами маркетинговой команды. Это также верный способ улучшить маркетинг и качество потенциальных клиентов.

Такие сведения, как новые и потерянные сделки, а также их количество, могут служить ориентиром для вашей следующей маркетинговой кампании. Эта панель управления Pipedrive объединяет цифры в одном понятном интерфейсе.

3. Для большей прибыльности

Анализ данных CRM позволяет идентифицировать ваших высокопоставленных клиентов, что позволяет вам сосредоточиться на более прибыльных потенциальных клиентах. Наблюдение за тем, как они реагируют на ваши программы маркетинга и продаж, а также за их покупательским поведением, поможет вам более эффективно реагировать на любые негативные сигналы, что позволит вам улучшить удержание таких важных клиентов.

Руководители высшего звена могут использовать данные CRM для прогнозирования доходов и управления прибылью.Хорошей практикой здесь является разделение широкомасштабных целей по увеличению доходов и снижению затрат на более мелкие единицы и использование платформы CRM для их мониторинга и генерации данных для анализа. Например, приток денежных средств можно улучшить, сформулировав цели для дополнительных и перекрестных продаж.

Для должностей, не относящихся к руководству, CRM может использоваться для стимулирования неэффективного торгового персонала, предоставляя им больше потенциальных клиентов для преобразования в фактические продажи. Аналогичным образом, автоматическое уведомление о воспитании в CRM может использоваться для оптимизации рабочего времени торговых агентов, позволяя им обрабатывать больше потенциальных клиентов за каждый период продаж и, в свою очередь, улучшать рентабельность инвестиций в HR.

CRM-систему также можно использовать для визуализации воронки продаж, поскольку это позволяет вам точно определить этап, на котором потенциальный клиент находится в своем процессе, чтобы стать реальным клиентом. Визуализация продаж также сообщает вам о том, в какой степени ваш бизнес (через ваши услуги и предложения продуктов) взаимодействует с потенциальным клиентом. CRM также облегчает подготовку и своевременное информирование о последующих действиях, благодаря чему вы не упускаете из виду ни одну важную часть своих торговых операций.

Основная цель CRM — помочь вам организовать свои бизнес-процессы. Это достигается за счет более плавного обращения с клиентами и автоматизации обычно утомительных операций по продажам. Таким образом, CRM помогает повысить прибыльность вашего бизнеса.

4. Чтобы лучше отслеживать конкуренцию

CRM позволяет вам внимательно следить за своими конкурентами и узнавать, почему ваши клиенты решают остаться с вами. Чтобы защитить свою долю на рынке, вы должны отслеживать и оценивать рынок, а также определять, в каких областях вы должны улучшить свое конкурентное преимущество.Эффективный способ сделать это — создать базу данных о клиентах вашей фирмы. CRM помогает собирать важные данные о клиентах, а затем интегрировать их с функцией автоматизации маркетинга для создания подробных отчетов о том, почему ваши клиенты предпочитают вас больше, чем ваших конкурентов.

Потеря клиентов является обычным явлением в любом процессе продаж, и CRM также помогает свести к минимуму или предотвратить уход клиентов от вас. CRM-системы позволяют отслеживать причины потери клиентов и создавать соответствующие отчеты.Обладая этой важной информацией, вы можете дать надежную оценку каждой потерянной сделке и определить причины и модели поведения клиентов при выборе предложений ваших конкурентов.

Заключение

Программное обеспечение CRM предназначено для установления более эффективных связей с клиентами, и любой бизнес, стремящийся к крупному выигрышу у своих конкурентов, должен использовать этот надежный стратегический подход. Очень важно сначала понять, как работает программное обеспечение CRM и каким образом оно должно применяться в вашем бизнесе.CRM — это бизнес-стратегия, основанная на технологии как на инструменте, а не наоборот.

Вы готовы изучить различные варианты CRM. Ознакомьтесь с некоторыми из лучших решений CRM, чтобы начать поиск такого инструмента.

Адам Голдберг

Адам Голдберг — старший аналитик по исследованию рынка и один из пионеров в области технологий взаимодействия с клиентами и CRM, работающий в группе проверки FinancesOnline.Сотрудничает с FinancesOnline более 5 лет. За это время Эндрю проанализировал более 2000 CRM-решений, и он известен своими честными отзывами и уникальным взглядом на проблемы и возможности, создаваемые ориентированными на клиента инновациями. Он твердо верит в автоматизацию бизнес-процессов и ту роль, которую она играет в управлении данными о клиентах, разговорной информации и взаимодействии с клиентами. Его работа упоминалась во многих крупных публикациях и на сайтах СМИ, включая MSN, Springer, TheNextWeb и CIO.

Что такое CRM?

В отчете Gartner за 2014 год вице-президент по исследованиям Джоан Коррейя написала: «В ближайшие годы CRM будет в центре цифровых инициатив. Это одна из технологических областей, которая получит финансирование, потому что цифровой бизнес имеет решающее значение для сохранения конкурентоспособности компаний ». Почему? Одно слово: рост. Проще говоря, компании растут быстрее, чем когда-либо.При этом, как в маркетинге, так и в продажах, появляется множество новых возможностей для охвата потенциальных клиентов и взаимодействия с ними, от новых социальных каналов до развития видеомаркетинга. В то время как рост дает огромные преимущества компаниям любого размера, эти дополнительные точки соприкосновения мутят воду, когда дело доходит до эффективного отслеживания и мониторинга взаимодействия вашей компании с отдельными потенциальными клиентами. Когда организация вступает в фазу быстрого роста, ценные лиды слишком легко теряются.Не потому, что маркетинг не выполняет свою работу или продажи не закрываются, а потому, что обе команды перегружены информацией.

Без CRM-системы по мере вашего роста ваши сотрудники по маркетингу и продажам будут тратить все больше и больше времени на поиск по электронной почте и попытки связаться с коллегами, чтобы получить самую свежую и точную информацию о статусе потенциальных клиентов. Это может привести к пропущенным или дважды забронированным встречам или невыполнению жизненно важных задач, необходимых для привлечения потенциальных клиентов через воронку продаж.

Более того, каждый торговый представитель в вашей команде может полагаться на собственный процесс продаж. В этом сценарии общение с потенциальными клиентами будет непоследовательным или, что еще хуже, потенциальным клиентам, возможно, даже придется повторять одну и ту же информацию каждый раз, когда они связываются с представителем вашей компании. Потенциальные клиенты могут взаимодействовать с вашим брендом в социальных сетях, но поскольку маркетингу неясно, откуда пришел интерес, маркетологи предоставляют информацию, не синхронизированную с потребностями или требованиями потенциального клиента.

Системы

CRM, такие как HubSpot CRM, решают многие проблемы, связанные с ростом.CRM эффективно организуют контактную информацию, информацию о компании и возможностях продаж, а также каждое взаимодействие, которое происходит через множество каналов связи с клиентами, включая ваш веб-сайт, электронную почту, телефонные звонки, социальные сети и другие каналы. Как никогда важно, чтобы команды маркетинга и продаж работали как единое целое, и системы CRM — идеальное решение, помогающее масштабируемым организациям достичь этой цели.

Пожалуй, самое главное, современные CRM-решения поддерживают сложные рабочие процессы быстрорастущих отделов продаж.CRM-системы позволяют вашей команде выполнять задачи и синхронизировать их, способствуя более эффективному использованию времени и устраняя многие неприятные задачи, которые отнимают время, не добавляя ценности (например, поиск в архивах электронной почты для последней связи с потенциальным клиентом или отслеживание маркетинговый представитель, который последним контактировал с ключевым потенциальным клиентом для получения информации, необходимой для заключения сделки).

Как использовать CRM: полное руководство

По мере роста вашего бизнеса, вручную отслеживать ваших потенциальных клиентов и клиентов с помощью электронных таблиц и случайных заметок в разных местах становится практически невозможно.

Мало того, что управление этим типом системы требует много времени и энергии, но и вещи начинают проскальзывать сквозь трещины с угрожающей скоростью. Это только утомит вашу команду и разочарует ваших клиентов.

Вы же не хотите, чтобы это случилось с вами, не так ли? Нет. Вот почему вам нужна CRM.

Что означает CRM?

CRM означает «управление взаимоотношениями с клиентами». CRM компании хранит все взаимодействия с потенциальными и существующими клиентами — от первого посещения вашего веб-сайта и активности на нем до точного времени открытия вашего коммерческого предложения и продолжительности его просмотра.

Есть четыре основных преимущества использования CRM.

Преимущества CRM

1. Улучшение качества обслуживания клиентов

Гораздо проще обеспечить положительный опыт покупки, если вы много знаете о своем потенциальном покупателе. Одним взглядом на каждое сообщение в блоге, электронное письмо и электронную книгу, которые они открывали и / или читали, а также на такие ключевые детали, как размер, местоположение и вертикаль их компании, вы получаете существенные преимущества.

Вы можете персонализировать обмен сообщениями и с самого начала предоставить больше пользы.

2. Повышение производительности

С помощью CRM вы можете автоматизировать такие задачи, как ведение журнала вызовов и активности, создание отчетов, создание сделок и т. Д.

Чем меньше времени представители тратят на административную работу, тем большее количество часов они должны проводить перед потенциальными клиентами. Ваш доход увеличится пропорционально.

3. Расширение сотрудничества

Менеджер по продажам может мгновенно увидеть, как и когда ее продавцы связываются с покупателями и следят за ними.Менеджер по работе с клиентами (AE) может быстро рассказать о возможности, которую его представитель по развитию продаж (SDR) предложил и квалифицировал для него.

Продавцов в одной команде могут больше узнать о передовых методах работы друг друга и помочь друг другу, когда кто-то уходит в отпуск или заболевает.

По сути, CRM повышает эффективность сотрудничества с представителями.

4. Более глубокое понимание

Перестаньте задаваться вопросом, как дела у ваших продавцов. CRM предоставит вам как высокоуровневое, так и реальное представление о производительности сотрудников, включая общие и индивидуальные коэффициенты конверсии по этапам сделки, средний размер сделки, скорость сделки — и это только поверхностное представление.

Представьте, что вы могли бы сделать с этим основанным на данных пониманием того, что работает, а что можно улучшить.

CRM: термины, которые необходимо знать

Прежде чем мы углубимся в основные моменты использования CRM, вы должны быть знакомы с несколькими ключевыми терминами.

Контакт

Контактное лицо — физическое лицо. Большинство CRM записывают свое имя, фамилию и адрес электронной почты. Вы также можете отслеживать такие детали, как их должность, название компании, годовой доход компании — возможности практически безграничны.

Свинец

Свинец указал на интерес к вашему продукту. Они могут быть квалифицированными специалистами по маркетингу (MQL), что означает, что они каким-то образом взаимодействовали с вашим маркетинговым контентом (например, загрузили электронную книгу), или квалифицированными специалистами по продажам (SQL), что означает, что ваши представители сочли их подходящими.

Сделка

Также известная как возможность , сделка является потенциальной продажей. Сделка должна проходить через различные этапы вашего процесса продаж.

Свяжите контакты с сделками. Если вы работаете с директором по маркетингу Джейн Доу и директором по маркетингу Джоном Смитом над одной покупкой, они оба должны быть связаны с этой записью сделки.

Компания

Если вы продаете компаниям, вы также хотите отслеживать, какие контакты и сделки связаны с какими организациями. Типичная CRM помещает запись «компания» на вершину иерархии.

Например, вы можете связать 10 разных контактов и три разные сделки с одной компанией.

Источник

Ваши лиды поступают из множества различных источников . Это могут быть торговые выставки, рефералы, формы на вашем веб-сайте, участники вебинаров и т. Д. Отслеживание конверсий по источникам и сделок, заключенных по источникам, позволяет вам отточить свои самые эффективные каналы поиска.

Действия

Любые действия ваших продавцов или потенциальных клиентов обычно подпадают под действие Activity , включая звонки, электронные письма, голосовые сообщения, демонстрации, новую запись контакта, обновленное поле и т. Д.

Этап сделки

Каждый шаг в вашем процессе продаж должен быть представлен этапом сделки . Чтобы дать вам представление, у ваших представителей, вероятно, есть предварительный звонок с почти 100% потенциальных клиентов, которые покупают.

Итак, «предварительный звонок» может стать первым этапом сделки в вашей CRM.

Трубопровод

Этапы сделки организованы в конвейеров . У каждого продавца должен быть свой собственный конвейер в CRM, чтобы он мог отслеживать, какие возможности в настоящее время реализуются.

По мере приближения сделки к закрытию она должна двигаться слева направо.

CRM Стратегия

Стратегия CRM — это то, как компания планирует использовать CRM для развития своего бизнеса и удовлетворения потребностей клиентов. Как правило, организации разрабатывают стратегию CRM до того, как начнут ее использовать.

По сути, стратегия CRM позволяет вашей организации сосредоточиться на достижении своих целей. Как мы определили выше, CRM состоит из множества ценных инструментов и функций.Но то, что они доступны, еще не означает, что их нужно использовать.

Многие компании перестают использовать CRM, потому что они перегружены. Это понятно, но можно избежать — если вы заранее создадите стратегию CRM.

Во-первых, поговорите со своей командой, чтобы понять ваши цели . Конечно, вы хотите лучше управлять отношениями с клиентами, но как ? Почему ? Какое конкретное поведение и взаимодействие клиентов имеют наибольшее значение для вашего бизнеса? Запишите их, поскольку они будут определять, как вы будете формировать настройки и отчеты CRM.

Во-вторых, определите своего идеального клиента (ов), возможно, в форме покупателя. Эта информация важна не только для маркетинга и продаж, но и для понимания того, какие типы клиентов следует добавлять в вашу CRM в дальнейшем — и какие типы добавлять не следует.

Наконец, отобразит путь к вашему клиенту . Как ваши клиенты обычно «знакомятся» с вашим бизнесом? В среднем, сколько точек соприкосновения требуется клиентам, прежде чем они подпишутся на вашу рассылку новостей, станут покупателями и вернутся за дополнительными сведениями? По мере того, как ваша клиентская база растет и покупатели разделяются на более подробные профили, этот путь клиента начнет меняться.Ваша CRM может помочь вам отслеживать это.

Теперь давайте рассмотрим, как использовать вашу CRM.

Как использовать CRM

После того, как вы разработали свою CRM, самое время заставить ее работать.

1. Добавьте продавцов.

Чем раньше вы сможете привлечь всех представителей вашей команды к использованию CRM, тем более полными и точными будут ваши данные.

Вот почему самым первым шагом во внедрении CRM должно быть добавление пользователей. Но убедитесь, что вы объяснили ценность CRM — в частности, как она поможет вашим продавцам расширить бизнес — и получили их поддержку.Если представители не продаются через CRM, принятие будет крайне низким.

(Я рекомендую нанять одного из ваших лучших продавцов в качестве адвоката. Если она успешно использует CRM, ее коллеги, естественно, последуют ее примеру.)

2. Настройте свои параметры.

Ваша CRM должна отражать ваш процесс продаж. Это означает, что он точно отображает этапы, через которые проходит клиент: от «лидерства» до «возможности» и «клиента».

Конечно, для этого в первую очередь нужно знать эти этапы.Если вы не знаете, как выглядит ваш процесс продаж, потратьте несколько недель на то, чтобы понаблюдать и измерить, как потенциальные клиенты покупают ваш продукт или услугу.

Что отличает тех, кто покупает, от тех, кто выбирает конкурента — или не принимает решения? Сколько времени проходит от первоначального контакта с продавцом до подписания соглашения и каковы отдельные шаги между ними?

Допустим, ваш процесс продаж разделен на «Подключение», «Проверка», «Демонстрация» и «Завершение». Создайте этапы сделки в своем конвейере CRM для каждого из них.Теперь вы стандартизировали процесс продаж для своих представителей.

Затем создайте настраиваемые свойства для хранения ваших данных. Ваша CRM будет иметь «свойства» по умолчанию или информацию о вашем потенциальном клиенте, которую нужно заполнить. Например, HubSpot CRM поставляется с полями для номера телефона, адреса электронной почты, даты создания (день, когда они вошли в вашу систему), города и т. Д.

У большинства предприятий есть уникальные свойства, которые они хотят отслеживать. Чтобы дать вам представление, возможно, вы хотите добавить поле для «Идентификатор биллинга», «Часовой пояс», «Приобретенный продукт» или «Глобальный адрес офиса».”Создайте эти настраиваемые свойства сейчас, прежде чем импортировать какие-либо существующие данные в CRM.

Наконец, если вы используете валюту, отличную от валюты, установленной в CRM, также измените ее.

3. Импортируйте контакты, компании и сделки.

Скорее всего, в настоящее время вы используете другую CRM или таблицы, чтобы отслеживать свои перспективы и возможности.

Практически каждая CRM позволяет ввести эту информацию, загрузив файл CSV. Каждый столбец в вашей электронной таблице должен соответствовать свойству контакта в CRM, поэтому ваши данные будут беспрепятственно перемещаться между вашей старой и новой системами.

4. Интегрируйте другие инструменты.

Информация о маркетинге, продажах и успехах клиентов должна быть централизована в вашей CRM. Это дает вам полный обзор ваших потенциальных клиентов и клиентов и сокращает необходимость ручного ввода данных.

Вот пример неэффективного процесса с использованием нескольких инструментов:

• Сбор лидов с помощью конструктора форм →
• Поместите этих потенциальных клиентов в свой инструмент электронной почты, чтобы маркетинг мог их развивать →
• Экспорт квалифицированных клиентов в вашу CRM

Представьте себе этот процесс, если вы используете HubSpot CRM с HubSpot Marketing and Sales.Лидеры, которые заполнили форму, начали беседу с представителем в чате или выполнили ключевые действия на вашем сайте, будут добавлены в вашу CRM. Если они обладают высокой квалификацией, их можно направить к продавцу. Если лиду нужно больше времени, команда маркетологов может дать ему образовательный контент. Весь процесс плавный и намного более эффективный.

Не используете HubSpot? Я предлагаю выбрать инструменты, которые уже интегрируются с выбранной вами CRM (проверьте партнеров по интеграции вашей CRM), или подключите их с помощью Zapier.Например, вы можете настроить Zap, чтобы отправленные формы Google автоматически передавались в вашу CRM.

5. Настройте приборную панель.

У вас должен быть кристально четкий обзор результатов работы вашей команды, чтобы вы могли поддерживать их согласованность и давать правильные указания и направление. Вот почему панель управления CRM так удобна: она похожа на панель управления, которую вы можете настроить в соответствии со своими потребностями.

Выберите, какая статистика будет отображаться на панели управления, в зависимости от целей и процесса продаж.Например, если ваша команда должна продать больше X продукта в этом месяце, вы можете захотеть увидеть разбивку единиц X проданного продукта по сравнению с Y продуктом. Или, если вы устанавливаете показатели активности для своих представителей, вы можете захотеть создать раздел для «выполненных действий» за день.

6. Включите отчеты.

Как менеджер по продажам, вы тратите много времени на изучение данных. Но ваши представители должны тратить как можно больше времени на продажу. Вот почему рекомендуется создавать ежедневные, еженедельные, ежемесячные и / или ежеквартальные отчеты по электронной почте.

Например, представители HubSpot получают каждое утро по электронной почте сводный рейтинг, показывающий, как дела у каждого члена команды в этом месяце: новый бизнес, доход от дополнительных и перекрестных продаж, а также чистый доход. Этот ежедневный дайджест поощряет дружескую конкуренцию и дает продавцам стимул продолжать работать даже после того, как они исчерпали квоту.

Рассмотрите возможность отправки электронного письма о действиях, добавленных и / или выполненных представителем, электронных писем, отправленных и / или полученных представителем, звонках, сделанных представителем, сделках, выигранных представителем (отображаемых по количеству или значению), и / или проценту удержания представителем.

Ваша CRM — ключ к успеху

Это руководство — это лишь малая часть того, чего вы можете достичь с помощью CRM. И чем раньше вы начнете, тем лучше — никогда не рано использовать CRM.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в сентябре 2017 года и был обновлен для полноты.

11 самых больших преимуществ использования CRM-системы

• Программное обеспечение CRM используется для сбора информации о взаимодействии с клиентами в одном центральном месте с целью повышения качества обслуживания клиентов и их удовлетворенности.
• CRM — одна из самых быстрорастущих отраслей в мире, которая, как ожидается, вырастет на 14% в период с 2021 по 2027 год.
• Преимущества CRM включают лучшее удержание клиентов, увеличение продаж и подробную аналитику.
• Эта статья предназначена для владельцев малого бизнеса и маркетологов, которые хотят узнать о преимуществах программного обеспечения CRM для малого бизнеса.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) стало практически жизненно важным инструментом для предприятий любого размера.Программное обеспечение CRM может дать несколько преимуществ любому бизнесу, от организации контактов до автоматизации ключевых задач. Это также может быть централизованный, организованный концентратор, обеспечивающий согласованную связь как с клиентами, так и внутри организации. Это особенно важно, поскольку все больше организаций переходят на удаленную работу.

Рынок программного обеспечения CRM в настоящее время является одной из самых быстрорастущих отраслей, прогнозируемый рост в период с 2020 по 2027 год составит 14,27%, что обусловлено потребительским спросом на более качественное обслуживание клиентов, автоматизированное взаимодействие и более детальное обслуживание клиентов.

Примечание редактора: Ищете подходящее программное обеспечение CRM для своего бизнеса? Заполните приведенную ниже анкету, чтобы наши партнеры-поставщики связались с вами по поводу ваших потребностей.

Что такое программное обеспечение CRM?

CRM означает «управление взаимоотношениями с клиентами», тип программного обеспечения, которое помогает компаниям управлять, отслеживать и организовывать свои отношения с клиентами. CRM может помочь вам хранить данные о клиентах, такие как поведение пользователей, сколько времени клиент работает с вашим бизнесом, записи о покупках и заметки о торговых взаимодействиях, которые вы можете использовать для оптимизации процессов продаж и маркетинга и улучшения обслуживания клиентов в вашей организации. .

«CRM… — это группа инструментов, технологий и методов, которые помогают специалистам по продажам и маркетингу лучше понимать своих клиентов», — сказал Брайан Филипс, руководитель отдела маркетинга In Motion Marketing.

Программное обеспечение

CRM работает, отслеживая поведение и действия ваших текущих или потенциальных клиентов через веб-сайт вашего бизнеса, социальные сети или маркетинговые кампании по электронной почте, а затем направляет клиента по воронке продаж или покупок, отправляя инициированное электронное письмо или предупреждая торгового представителя. интересов заказчика.

Ключевой вывод: Программное обеспечение CRM используется для хранения, управления и организации данных о взаимоотношениях вашего бизнеса с клиентами.

11 способов, которыми CRM может принести пользу вашему бизнесу

Решение CRM можно использовать по-разному и обеспечить множество преимуществ для вашего бизнеса. Вот 11 ключевых преимуществ, которые может предоставить CRM.

1. Лучшее обслуживание клиентов

Современное программное обеспечение CRM имеет множество функций, но программное обеспечение было создано для улучшения отношений между бизнесом и клиентами, и это все еще его главное преимущество.CRM управляет всеми вашими контактами и собирает важную информацию о клиентах, такую ​​как демографические данные, записи о покупках и предыдущие сообщения по всем каналам, и делает ее легко доступной для всех в вашей компании, кто в ней нуждается. Это гарантирует, что у ваших сотрудников все, что им нужно знать о клиенте, всегда под рукой, и они могут улучшить качество обслуживания клиентов, что, как правило, повышает их удовлетворенность.

2. Увеличение продаж

Инструмент CRM может помочь вам оптимизировать процесс продаж, построить воронку продаж, автоматизировать ключевые задачи и проанализировать все ваши данные о продажах в одном централизованном месте, потенциально увеличивая продажи и производительность.CRM помогает наладить пошаговый процесс продаж, на который ваши сотрудники могут рассчитывать каждый раз и который вы можете легко настроить по мере возникновения проблем.

3. Улучшение удержания клиентов

После того, как вы приобрели и преобразовали потенциальных клиентов, жизненно важно, чтобы вы приложили усилия, чтобы удержать их как клиентов и повысить лояльность клиентов. Высокая текучесть клиентов может иметь множество негативных последствий для вашего бизнеса, таких как снижение доходов или нарушение денежного потока, поэтому используйте свою CRM и информацию, которую она предоставляет о ваших клиентах, для поощрения повторных сделок.CRM будет обеспечивать анализ настроений, автоматическое оформление билетов, автоматизацию поддержки клиентов и отслеживание поведения пользователей, чтобы помочь вам определить проблемы и быстро решить их с вашими клиентами.

4. Подробная аналитика

Одно дело — иметь много данных о своих клиентах, но нужно знать, что это значит и как ими пользоваться. Программное обеспечение CRM обычно имеет встроенные аналитические возможности для контекстуализации данных, разбивая их на элементы, требующие действий, и легко понимаемые метрики.Такие показатели, как рейтинг кликов, показатель отказов и демографическая информация, позволяют судить об успехе маркетинговой кампании и соответствующим образом оптимизировать.

5. Повышение производительности и эффективности

Программное обеспечение CRM использует технологию автоматизации маркетинга, которая ускоряет выполнение черных задач, таких как капельные кампании, и освобождает время ваших сотрудников, чтобы они могли сосредоточиться на работе, с которой могут справиться только люди, например, на создании контента. Это также может гарантировать, что никакие задачи не будут пропущены через трещины (например, все важные электронные письма всегда отправляются нужным людям).Кроме того, CRM может показать вам панель инструментов, показывающую, как работают ваши бизнес-процессы и где их можно улучшить. [Прочтите статью по теме: Как программное обеспечение для автоматизации рабочего места может помочь вашему бизнесу ]

6. Централизованная база данных информации

Еще одна вещь, которую программное обеспечение CRM делает лучше всего, — это предоставление централизованной базы данных со всей информацией о ваших клиентах. сделать его легко доступным для всех в вашей компании, кто в нем нуждается.Это позволяет торговому представителю легко увидеть, например, в каких продуктах заинтересован конкретный покупатель. Если клиент ранее взаимодействовал с компанией, CRM будет включать записи об этом взаимодействии, которые могут дать информацию о будущих маркетинговых усилиях и предложениях о продажах. Это сэкономит вашим сотрудникам время на копание в старых файлах и записях, а также сделает работу клиентов более продуктивной и удобной.

7. Управляемая коммуникация с потенциальными потенциальными клиентами

Воспитание лидов может быть трудным и сложным процессом с множеством шагов и возможностей для общения.CRM автоматически управляет процессом, отправляя вашим сотрудникам предупреждения, когда они должны связаться с потенциальным клиентом, и отслеживая каждое взаимодействие, от электронных писем до телефонных звонков.

«Одним из огромных преимуществ [CRM] является то, что вы можете видеть путь клиента в целом, — сказал Майкл Миллер, генеральный директор VPN Online. «Проверяя каждый этап дизайна и каждое отправленное вами электронное письмо, вы можете быстро определить, что нужно сделать дальше. Это все равно, что смотреть на него сверху, и вы можете легко принять решение о том, что делать дальше.»

8. Улучшенная сегментация клиентов

Список из сотен контактов может быть громоздким и утомительным. Например, как узнать, какие клиенты хотят видеть вашу электронную почту о вашем новом продукте в магазине? CRM автоматически сегментирует ваши списки контактов на основе ваших критериев, что позволяет легко находить тех, с кем вы хотите связаться в любой момент времени. Вы можете сортировать контакты по местоположению, полу, возрасту, стадии покупателя и т. д.

«Автоматизация фактически позволяет маркетологу иметь более значимое понимание клиента и более ценное взаимодействие, когда они действительно взаимодействуют из-за этого », — сказал Филипс.«Важная часть понимания автоматизации заключается в том, что мы не хотим писать общие электронные письма нашим клиентам. Вместо этого мы хотим отправлять электронные письма, отражающие предпочтения, интересы и ценности клиентов, сегментируя их на группы, используя данные, собранные в CRM «. [Прочитать статью по теме: Почему демографические данные важны в маркетинге ]

9. Автоматизированные отчеты о продажах

Ваша команда может легко собирать и систематизировать данные о потенциальных и текущих клиентах с помощью панели инструментов программного обеспечения CRM и функций отчетности, которые позволяют сотрудникам автоматизировать и управлять своими конвейерами и процессами.CRM также может помочь членам вашей команды оценивать свою работу, отслеживать их квоты и цели, а также быстро контролировать свой прогресс по каждому из своих проектов.

10. Более точное прогнозирование продаж

В любой бизнес-операции вам необходимо иметь возможность анализировать свои прошлые результаты и стратегически планировать будущее. Используя автоматические отчеты о продажах в программном обеспечении CRM, вы можете определить ключевые тенденции и получить представление о том, чего ожидать от производительности вашего будущего цикла продаж, при этом корректируя свои цели и показатели в соответствии с этими прогнозами. [Прочитать статью по теме: 7 способов улучшить ваши продажи ]

11. Оптимизированная внутренняя коммуникация

Помимо облегчения коммуникации между вашим бизнесом и вашими клиентами, CRM может облегчить вашим сотрудникам общаться друг с другом. CRM позволяет легко увидеть, как другие сотрудники разговаривают с потенциальным клиентом, что помогает вашей команде поддерживать единый голос бренда. Это также позволяет членам команды отправлять друг другу заметки или предупреждения, отмечать друг друга в проектах и ​​отправлять сообщения и электронные письма — все в одной системе. [Прочитать статью по теме: Как плохое общение снижает производительность команды ]

Ключевой вывод: Преимущества CRM включают увеличение продаж, подробную аналитику, автоматические отчеты о продажах и лучшее удержание клиентов.

Какие компании могут получить выгоду от CRM?

Поскольку программное обеспечение CRM предоставляет такой широкий спектр преимуществ, многие типы предприятий и команд могут извлечь из него выгоду.

«Не все клиенты созданы равными, поэтому ценность CRM заключается в том, что она помогает вам удерживать нужных клиентов и направлять ваши драгоценные маркетинговые доллары на клиентов, которые будут приносить наибольшую ценность на протяжении всего срока их службы», — сказал Майк Катания. Генеральный директор и соучредитель Locaris.«Малому бизнесу сложно выявлять и привлекать клиентов, поэтому разделение их на оптимальные и неоптимальные сегменты с помощью CRM чрезвычайно ценно».

Компании любого размера, от индивидуальных фрилансеров до корпораций корпоративного уровня, могут эффективно использовать технологию CRM. В конце концов, ключевыми функциями CRM являются организация, централизованное управление задачами, автоматизация маркетинга и коммуникация, которые важны для успеха любого бизнеса.

Конечно, одни компании выиграют от использования CRM больше, чем другие:

Компании с выделенной командой продаж

Если у вас есть команда продаж, CRM жизненно важна, чтобы помочь вам управлять своими контактами и вашими клиентами связи.CRM может даже помочь вам улучшить и расширить ваши процессы продаж, используя информацию о клиентах, показывая вам основные тенденции и области, в которых вы можете улучшить свои стратегии, и автоматизируя второстепенные задачи для ваших торговых представителей.

Компании с командой маркетинга

CRM и маркетинг идут рука об руку. Данные CRM могут помочь вашей маркетинговой команде выявлять, собирать, привлекать и конвертировать потенциальных клиентов; отслеживать взаимодействие покупателя и продавца; отслеживать капельные кампании в рамках цикла продаж и многое другое.

No related posts.