Работа с клиентами: 12 вещей, о которых нужно помнить в работе с клиентами / Хабр

12 вещей, о которых нужно помнить в работе с клиентами / Хабр

^{Заежженая фоточка с клипаров.}

Работая не один год дизайнером, я успел побывать в роли как исполнителя так и заказчика. Так как я имею возможность общаться с клиентами напрямую, то выделил для себя несколько моментов, которые позволяют повысить их лояльность и настроиться на одну волну. Довольный клиент будет рекомендовать вас своим знакомым и партнерам или обратится еще с новыми проектами.

1. Оперативно реагируйте на запросы клиентов

Это совсем не значит, что нужно отвечать на телефонный звонок или почту в 23:00, но своевременная реакция на запросы может магический образом увеличить лояльность к вам. Вспомните, для примера, свою реакцию когда делаете запрос в интернет-магазин, а менеджер-линивец связывается с вами через два дня. И вах-эффект, когда через 5-10 минут. Ощущаете разницу?

2. Придерживайтесь поставленных сроков

У клиента, на самом деле, к вам только два требования: вы должны делать свою работу всегда ожидаемо хорошо и в рамках оговоренных сроков. Подчеркну, что редко что ставит требование, чтобы вы сами себя перепрыгнули, эта инициатива может быть только с вашей стороны. Клиенту нужен результат, и если его нету к 17:59 этой пятницы — все ваши страдания к одному месту.

3. Будьте честными

Этот пункт выплывает из предыдущего. Когда вы, все же, не успеваете сделать работу вовремя, то не нужно «морозиться», игнорируя звонки клиента. Проверено, лучше самому предупредить о задержке и установить новые сроки. Как правило, клиенты нормально относятся к этому.

4. Держите клиента в курсе дел

Это вы знаете, что сейчас работаете над проектом клиента, ему же это не известно. Сделайте больше контрольных точек в процессе реализации и регулярно делайте отчеты. Если же вы продвинутый дизайнер и работаете в какой-то из систем управления проектами, то предоставьте клиенту гостевой доступ к проекту и он сам сможет отслеживать ход работы.

5. Синхронизируйте ожидания клиента с вашими

Дизайнер не просто должен понимать, что от него требуют, он с клиентом должен четко и конкретно договориться, что именно, и в каком формате будет сделано. Например, результатом нашей работы будет набор макетов страниц в формате .psd.

Золотое со стразиками правило — всё, что может быть понятым неправильно обязательно будет неправильно понятым. Пример из практики: клиент заказывает дизайн сайта, а в результате, как выяснилось, до «дизайну» он отнес и все тексты, ведь они же тоже есть на сайте, а это еще неделя жизни копирайтера.

6. Цели и задачи важнее всего

В чем разница между художниками и дизайнерами? А в том, что мы — дизайнеры — решаем весьма конкретные задачи, а не самореализуемся. По-этому, если фотография котенка на главной странице помогает увеличить продажи в 100500 раз, запихните свое «фе» подальше.

7. Не считайте себя умнее клиентов

Если вы хотите выйти на максимальное взаимопонимание, оперируйте теми же терминами, что и клиент. Ведь никто не любит ощущать себя тупым. И не стоит давать клиенту ссылки на статьи типа «

Игра со шрифтами

» для просветления.

8. Берите предоплату

Не всегда нужно делать работу за деньги, но если вы решили наконец-то зарабатывать — берите предоплату. Потому что:

1. это показывает готовность клиента к работе с вами и его платежеспособность;
2. это вас дисциплинирует. Взяв деньги наперед, вы берете на себя ответственность сделать работу вовремя;
3. бывают проекты, которые затягиваются на пару месяцев не по вашей вине. Предоплата дает возможность не сидеть на бобах пока идет работа.

9. Не препятствуйте деньгам попасть к вам

Очень часто клиент — занятой человек, и чтобы встретиться с вами лично или сходить в какое-то редкое отделение банка, ему нужно специально выделять для этого время. И вместо того, чтобы получить оплату в тот же день, вы можете ждать несколько дней, пока свободное время у него таки появится. По-этому, предоставьте клиенту как можно больше вариантов оплаты вашего труда: наличные, денежные переводы, карточные счета (наиболее распространенных банков), яндекс.деньги, webmoney и т.п.

10. Не опускайтесь до уровня базарных баб

Редко, но все же бывают ситуации, когда клиент в резкой форме общается с вами. Не нагнетайте ситуацию словами «сам дурак», а постарайтесь понять причины такой реакции. На крайний случай, фраза типа «если вы будете продолжать дальше в таком же тоне, мы заканчивает сотрудничество и оставляем предоплату у себя» должна освежить горячего клиента.

11. Приятно удивляйте клиентов

Выполняя свою работу старайтесь не просто сделать ее качественно, а и чтобы клиент остался довольным сотрудничеством с вами. Делайте бесплатные «

плюшки

» (например,

фирменные конверты

), которые приятно удивят клиента и выделят вас среди других.

12. Идея отправленная по почте — это убитая идея

Если есть возможность, то старайтесь все презентовать в живую. Так как никто не понимает ваши мысли лучше вас, и возможность быстро объяснить словами рациональность тех или иных решений может сэкономить кучу времени и нерв.

Боитесь выступать перед людьми? Запишитесь на курсы актерского мастерства и уже через две недели ваша харизма и уверенность в себе увеличатся на 5-10 сантиметров 🙂

^{Данная статья доступна еще и в украинском переводе.}

Принципы работы с клиентами. — Класс365

Работа с клиентами требует соблюдения определенных принципов, благодаря которым можно добиться желаемого эффекта. Некоторые принципы работы с клиентами оправданы в любой сфере деятельности и необходимы на всех этапах взаимоотношений.

Индивидуальный подход

Это словосочетание уже стало сегодня довольно избитым, но если не просто формально руководствоваться данным принципом, можно добиться действительно значимых результатов. Принцип индивидуального подхода – это поиск конкретных решений для конкретного клиента, возможность отступить от стандартов.

Именно этот принцип позволяет свести воедино желание клиента получить определенные товары и услуги и его финансовые возможности, благодаря ему клиент чувствует заботу о себе, и ради этого ощущения при случае вновь обратится именно к вам.

Комплексные услуги

Все методы работы с клиентами направлены в итоге на то, чтобы клиент покупал товары или услуги, и по возможности делал это чаще. Отличным вариантом является соблюдение принципа комплексности услуг. Необходимо предлагать не только товар, но и обслуживание, не только одну услугу, а целый ряд, чтобы полностью удовлетворить потребности клиента.

Профессионализм и доверие

Клиент обращается за определенными услугами, потому что хочет получить профессиональную помощь, или же он покупает товар, желая быть уверенным в его качестве. Необходимо убедить клиента в своем профессионализме, вызвать его доверие. Для этого важно соблюдение сроков, прозрачность работы, качественное исполнение каждого этапа, полноценное информирование клиента.

Личностный подход

Важно помнить, что даже если клиент является юридическим лицом, взаимодействие с обычным человеком, который является неповторимой личностью. Важно подчеркнуть, что вы уважаете клиента и в этом качестве: необходимо всегда обращаться по имени, использовать в речи необходимые формулы вежливости, обращать внимание на его настроение и подстраиваться под него. Если человек, с которым вы работаете, настроен позитивно, уместны будут и шутки, и улыбки. Если он выглядит сдержанным и строгим, стоит вести себя соответствующим образом, не выходя из официальных рамок.

Схемы работы с клиентами на каждом этапе

Существуют определенные схемы работы с клиентами на разных этапах взаимодействия. Самым важным этапом является первый контакт, когда клиент еще только настроен на сотрудничество и может в любой момент поменять решение. На этом этапе важно быть максимально пунктуальным, не переносить и не откладывать встречи с клиентом, заранее узнать его имя и другую информацию о нем как можно тщательнее подготовиться к презентации.

Идеально, если клиент уже имеет выраженное желание воспользоваться вашим предложением и возможность сделать это. На практике чаще встречается противоположная ситуация, в которой необходимо применять определенные методы воздействия на клиента. Например, если он не обладает достаточными средствами, можно предложить ему возможность кредита, рассрочки, скидки. Если же средства есть, но он колеблется, нужно сделать предложение еще более привлекательным: пообещать какой-либо бонус, дополнительные услуги.

Когда договор уже заключен, наступает этап исполнения. Очень важно не потерять клиента нарушениями сроков или некачественной работой, так как один довольный клиент может привести несколько новых или стать постоянным, анедовольный клиент –оставить негативный отзыв и испортить репутацию компании. В связи с этим, важно поддерживать хорошие отношения с клиентом, информировать и поздравлять клиента, докладывать об успешном выполнении определенной части работы, вовремя разрешать все возникающие вопросы.

После того как договор исполнен, о клиенте ни в коем случае не следует забывать. Время от времени нужно напоминать о себе, уведомлять о новых предложениях, скидочных и бонусных программах, появлении наиболее выгодныхе для него условий сотрудничества. Эти действия помогут не только обеспечить хорошие отношения с Вашими клиентами, но и извлечь максимальную выгоду из данных отношений. Читайте также Секреты работы с ключевыми клиентами >>

Как сделать клиента постоянным?

Система Класс365 помогает выстроить эффективное взаимодействие с клиентами на всех этапах работы. Преимуществами Класс365 являются:

• быстрая подготовка коммерческих предложений и необходимой документации
• ведение полного досье на клиента
• система комментирования взаимоотношений с клиентом для сохранения более подробной информации
• распределение задач по сотрудникам и отслеживание хода их выполнения
• система внутренних коммуникаций и уведомлений о важных событиях
• возможности email- и sms-рассылки

Обладая полной информацией по каждому контрагенту вы без труда сможете использовать индивидуальный подход и подбирать для клиентов наиболее выгодные условия сотрудничества. Обзавестись постоянными клиентами очень просто. Для этого понадобиться всего лишь 15 минут на установку и освоение в онлайн-программе Класс365!

Воспользуйтесь шансом подключиться и работать в онлайн-программе для автоматизации бизнеса Класс365 совершенно бесплатно.

Начните работу с Класс365 прямо сейчас!

Все контакты с клиентами в одной программе.

какая у него роль в успешном развитии бизнеса? — Служба доставки TopDelivery

Что сегодня помогает успешному бизнесу сформировать положительный клиентский опыт? Для компаний, которые хотят улучшить показатель удержания и лояльности, крайне важно создать эффективную команду по работе с клиентами. Ключевым звеном здесь является аккаунт-менеджер, который будет продумывать различные стратегии для развития отношений с клиентами.

Аккаунт-менеджер (он же менеджер по работе с клиентами) — это сотрудник, который в первую очередь отвечает за общение и представление клиентам услуг бизнеса. Мы в TopDelivery считаем, что аккаунт-менеджер — это голос клиента в компании: он отстаивает интересы клиента, сопровождает и контролирует все этапы процесса доставки товаров, решает все возникающие проблемы и помогает закрыть все потребности.

В этой статье мы хотим подробно разобрать, что делает аккаунт-менеджер, и в чем заключается важность его работы в деятельности любой компании.

Основные обязанности аккаунт-менеджера

Конечно, задачи специалиста могут отличаться в разных сферах бизнеса. Но в целом аккаунт-менеджер выступает связующим звеном, через которое проходит вся важная информация и коммуникация с клиентом. Понимая потребности и запросы, он предлагает решение в виде продуктов или услуг, а также отвечает за установку прочных и долгосрочных отношений между компанией и клиентом.

Список задач, которые может выполнять аккаунт-менеджер:

• Консультирование клиентов по всем вопросам, связанных с услугами компании.
• Согласование производственного процесса: выяснение потребностей клиента, разработка плана работ и согласование его с руководством, назначение задач, проверка сроков и качества выполнения.
• Участие в переговорах с клиентом и внутренних встречах компании относительно прогресса и развития проекта.
• Осуществление документооборота (акты, договора, отчёты).
• Анализ проделанной работы для получения обратной связи от клиента.
• Решение спорных ситуаций и предотвращение конфликтов/

Что должен уметь аккаунт-менеджер?

Перечислим наиболее важные на наш взгляд вещи, которые должен уметь делать специалист для эффективного выполнения работы и достижения целей компании:

• Сильные коммуникативные навыки: работа с клиентами — это в первую очередь общение с ними. Хороший аккаунт-менеджер знает, как правильно выстраивать взаимодействие с клиентом, создавать атмосферу доверия в коммуникации. Если клиент доверяет менеджеру, с которым постоянно взаимодействует, то он будут лояльнее настроен и к компании в целом. Но помимо общения с клиентом, аккаунт-менеджеру важно также уметь поддерживать постоянные и прозрачные каналы коммуникации внутри компании для регулирования общего процесса работы.
• Понимание процессов и специфики: аккаунт-менеджер в глазах клиента является главным представителем компании и должен быть компетентным во всех аспектах деятельности, чтобы быть готовым предоставить полную информацию по всем вопросам. Сильному специалисту необходимо разбираться в индустрии в целом, а также знать отраслевых конкурентов и их методы работы.
• Многозадачность: аккаунт-менеджер должен уметь работать в большом потоке задач нескольких клиентов одновременно, при этом находить индивидуальный подход к каждому из них. При многообразии рабочих задач ему также необходимо обладать способностью быстро “переключаться” и сохранять высокое внимание к деталям.

Важность аккаунт-менеджера в рамках деятельности компании

Аккаунт-менеджер, понимая потребности своих клиентов, помогает подобрать для них индивидуальные решения в виде продуктов или услуг для достижения целей. В целом, он является ключевым звеном продаж, выстраивая длительные отношения в качестве надёжного консультанта для клиента. Довольные постоянные клиенты покупают больше или чаще пользуются услугами компании, а также могут рекомендовать своему окружению, что может снизить операционные расходы на поиск и привлечение потенциальных клиентов.

Программа для организации работы с клиентами

Клиент — центральная фигура любого бизнеса,  ориентированная на получение конкретной услуги от вашей компании и приносящая вам доход. Чем больше клиентов и лучше качество вашего обслуживания, тем больше ваша прибыль.  В настоящее время рынок безжалостен к тем, кто не стремится бросить все возможные силы и средства на привлечение новых покупателей и удержание, по возможности, всех существующих заказчиков. Каждый день появляются десятки новых компаний, существует  жёсткая конкуренция между ними в борьбе за клиента. Все это ставит предприятия в такие условия, когда грамотная организация работы с клиентами — насущная необходимость для выживания бизнеса. Вопрос подхода к организации этой деятельности подразумевает эффективное сочетание профессионального обслуживания покупателя и качества предлагаемой продукции, а также использование всех доступных современному менеджеру автоматизированных средств и программ, созданных специально для учета взаимодействий с заказчиками. 
 

Конечно, большее количество деловых людей привыкло к тому, что ежедневник с контактами клиентов и расписание текущих дел — это всегда доступное и удобное средство для хранения информации. Однако, в современных условиях для подавляющего большинства компаний  бумажного блокнота или даже сводной таблицы в Excel недостаточно для упорядочивания сотен контактов своих клиентов и организации взаимодействия с каждым из них. В настоящее время для бизнеса, который ориентирован в своей работе на клиента и чьи основные направления деятельности –  это мероприятия в сфере эффективного маркетинга, продаж, обслуживания и поддержки покупателей, доступны разнообразные программы автоматизации взаимоотношений с заказчиками. 
 

Такой программой является CRM-система — прикладное ПО для управления взаимоотношениями с покупателями. Предназначена программа для повышения уровня обслуживания заказчиков, автоматизации стратегического взаимодействия с каждым из клиентов и повышения продаж компании. Достижение перечисленных целей в программе происходит путем систематизированного сбора и хранения данных по клиентам и взаимоотношениям с ними, структурирования и совершенствования проводимых операций и тщательного анализа полученных результатов.
 

CRM программа для работы с клиентами базируется на следующих принципах:

• Учет данных клиентов и контактных лиц в едином месте.
• Централизованный сбор и  хранение информации о взаимодействии с каждым клиентом  в отдельности.
• Использование широкого набора каналов общения с покупателями: телефонные звонки, взаимодействие на точках продаж, проведение личных встреч, связь через электронную почту, общение в социальных сетях, применение рекламных ссылок, проведение деловых мероприятий и т.п.
• Подробный анализ собранных данных по всем клиентам и организация подготовки отчетной информации для принятия менеджерами соответствующих управленческих решений.

 

 Следует отметить ряд  преимуществ использования CRM-системы: 

• Программа обеспечивает соблюдение сроков выполнения заказов, проведения сделок, выполнения важных текущих и стратегических проектов. Руководитель компании или начальник отдела продаж легко может вести учет и контроль операций с заказчиками. Кроме того, в crm программе наглядно и прозрачно видна работа по взаимодействию с покупателями и обработке заказов каждого из менеджеров отдела.
• Организация работы с клиентами осуществляется путем тщательной сортировки и группировки сведений по каждому из них. Программа позволяет создавать на каждого из клиентов важное досье, сегментировать группы заказчиков по ассортиментным предпочтениям, вести учет кредиторов и должников.
• Программы, созданные с применением облачных технологий, дают возможность оперативного и, главное, мобильного доступа к необходимой клиентской информации не только сотрудникам, работающим в офисе, но и менеджерам, находящимся в командировке или руководителям, присутствующим  на выездных деловых мероприятиях.
• CRM программа для работы с клиентами позволяет составлять эффективное расписание и планировать индивидуальную работу для каждого из сотрудников отдела продаж, чтобы, в конечном итоге, оказывать огромное влияние на повышение уровня производительности всего коллектива.

Если говорить о внедрении CRM системы и ее последующей интеграции с другими учетными и финансовыми программами компании, то основной целью этого, безусловно, является увеличение уровня удовлетворенности покупателей посредством продуктивного анализа собранной и отсортированной информации об их поведении, настройки маркетинговых инструментов и совершенствования тарифной политики фирмы.

Централизованность обработки данных в автоматизированной crm программе обеспечивает эффективный учет индивидуальных потребностей клиентов, а оперативность этой обработки — раннее выявление потенциальных рисков и возможностей для бизнеса. А это ли не цель любой современной компании, которая хочет быть успешной.

 

Эффективный сервис и работа с клиентами

Что такое в Вашей жизни эффективный сервис? Можете ли Вы сказать, что Ваши сотрудники его освоили?

Хотите повысить эффективность Вашего сервиса, а с ним продажи и прибыль?

Где и как найти клиентов?

 

Облизывайте клиента!

«Вот сейчас подойдет эта дура и спросит, сколько это стоит, а ведь тут написано!» — говорит продавец подружке. Люди, не любящие других людей, не должны работать с клиентом!

Мой страшный сон: мой менеджер спорит с клиентом, доказывая, что это клиент во всем виноват, не понял его, не так услышал и прочее! Обидчивые и самолюбивые люди, которые не умеют признавать свои ошибки и принимать ответственность на себя – не должны работать с клиентом!

Как часто вы совершаете покупку по чьей-то рекомендации? В народе это называется «сарафанное радио», среди профессионалов – грамотно организованный сервис и работа с клиентами.

Известно, что благодарный клиент приведёт ещё двух. И всегда проще что-то продать человеку, который у Вас уже был, чем новому. И так же неоспоримо, что если клиент обижен – ничего хорошего это не предвещает. Репутация компании будет подпорчена, как минимум, в радиусе действия того самого «сарафанного радио». А не хотелось бы!

 

Почему происходит так, что клиент, совершив покупку, не возвращается вновь?

Можно ли повлиять на психологию покупателя? Есть ряд факторов, которые должны стать руководством для продавца товара или услуги.

Когда велика вероятность того, что клиент не придёт:

— если клиент сталкивается с грубость и хамством;

— если на лицо предвзятое отношение;

— если покупатель остаётся без внимания в ответ на свой вопрос или просьбу.

 

Всё это можно охарактеризовать ёмким понятием: неквалифицированные действия сотрудников. Здесь на ринг снова выходят эмоции, и покупатели, согласитесь, бывают разные. Но, есть одно Но!

Ваша цель – привлечение новых клиентов! Другого способа развития бизнеса пока не изобрели, если только вы не сторонник натурального обмена. Вы тратите деньги на рекламу, а ваши сотрудники теряют клиентов?

Остаётся искать причины того, почему старые клиенты уходят, а новые не приходят. И так бывает. И тогда грош цена рекламе, скидкам и так далее. Человек приходит туда, где ему комфортно, где ему рады, где он чувствует свою значимость. Где и как найти клиентов?

А теперь остановитесь и посмотреть на святую святых своей компании: отдел по работе с клиентами.

Готов ли хвалиться достижениями в области эффективного сервиса ваш специалист по работе с клиентами? Ростовские работодатели мечтают о квалифицированных специалистах. Дайте шанс своим сотрудникам, пройдя тренинг «Эффективный сервис и работа с клиентами», проявить себя.

Чётко ли отлажена в вашей компании система общения с покупателями, удовлетворения их потребностей и ожиданий? Возможно, что-то уже нужно «освежить». Отдельно стоит коснуться конфликтных клиентов. Работа с возражениями клиентов – процесс, требующий уверенности, знаний и неукоснительного соблюдения некоторых правил. Звучит загадочно, не так ли? Но это психология. Затроньте тонкие ноты души… и всё – клиент ваш. От конфликта не останется и следа.

Оценить степень эффективности метода работы с клиентами в вашей организации помогут высококвалифицированные специалисты психологического центра «Свет маяка».

 

Спокойствие, только спокойствие!

В памяти многих ещё остались воспоминания о том, как было раньше: один универмаг, десятки человек в очереди и продавщица – царь, к которой и на танке не подъедешь – столько важности! Сейчас всё изменилось: конкуренты не дремлют. Но разве Вы еще не встречаете в сервисе таких «ЦАРЕЙ» и «ЦАРИЦ» даже на ресепшене дорогих клиник и салонов? Как неприятно, когда платишь деньги, а сервис и отношение к Вам совковое! И не только мне и Вам неприятно! Вашим клиентам тоже!

Как «остаться на коне»? Что нужно, чтобы хотя бы Ваши сотрудники не подставляли Вас. За их ошибки приходится платить потерей клиента, возвратом товара и прочее. А ведь можно было просто вежливо поговорить! Дешевле совершенствовать команду своих сотрудников! Рассказать недостаточно, надо «натаскать» персонал, дать знания, поделиться опытом. Именно этим эффективно и профессионально занимаются сотрудники центра «Свет маяка».

Тренинги для организаций и руководителей – это собранные воедино теоретические и практические знания, опыт, подтверждённый временем, это эффективность, доказанная на практике.

В программе тренинга «Эффективный сервис и работа с клиентами», путём взаимодействия сотрудников компании и тренеров центра, решается ряд поставленных задач:

— формируется система профессионального, качественного обслуживания клиентов;

— сотрудники компании учатся видеть себя и свою роль в понятии «эффективный сервис»;

— путём получения новых знаний формируются навыки продуктивного взаимодействия с клиентами (привлечение новых, повторное обращение старых) и многое другое.

Особый пункт – работа с конфликтными клиентами, с возражениями, ориентирование в сложных ситуациях.

Среди актуальных вопросов: понятие «ненавязчивого сервиса», превышение ожиданий клиентов, умение работать с жалобами и др.

В процессе прохождения тренинга, сотрудники получают знания в таких областях, как обслуживание клиентов, определение их потребностей, значимость ожиданий.

Получив навыки поведение в конфликтных ситуациях, сотрудники на практике смогут профессионально справляться со своими эмоциями, достойно вести себя в сложных ситуациях.

 

… И значительные перемены не за горами!

 

Запишитесь на тренинг по тел. 311 20 20

 

Похожие тренинги:

 

Читайте также:

Прочитайте о консультациях Ященко С.А.

Узнайте направления работы Ященко С.А.

Посмотрите сертификаты Ященко С.А.

 

Тест «Работа с клиентами» (Задачи для менеджера на возражения)

Тест «Работа с клиентами» создан для оценки профессиональных навыков кандидатов. Тестирование показывает, готов ли человек работать с людьми, как он ведет себя в конфликтной ситуации, умеет ли располагать покупателя к себе и настраивать на сделку.

Прохождение оценочных испытаний — не гарантия трудоустройства. При этом соискатель, проваливший тестирование на следующий этап собеседования уже не попадет.

Какие тесты используются для приема на работу с клиентами

Тесты на менеджера по работе с клиентами направлены на выявление стрессоустойчивости, умения ладить с людьми, трудиться в команде. Испытание проводится на первом этапе собеседования, при общении с рекрутером.

Подходящего менеджера можно выявить с помощью:

1. Ситуационного теста Показывает умение реагировать в нестандартных ситуациях, взаимодействовать с коллективом.
2. Психологического теста Выявляет личностные качества потенциального сотрудника, его профессиональные и личные компетенции.

1

Ситуационные кейсы с клиентами и подчиненными

Тестирование оценивает реакцию при внештатных ситуациях. В список проверяемых компетенций входит и работа с возражениями клиентов — тест показывает, как человек поведет себя при выполнении трудовых обязанностей.

Онлайн пример ситуационного кейса:

Соискателю дается сценарий с описанием рабочей ситуацией и 5 вариантов ответа; среди них придется выбрать подходящий. Ситуационные задачи состоят из сценариев самых распространенных рабочих ситуаций.

Среди них:

• конфликт с коллегами, начальством;
• неприятности в компании;
• подход к проблемным клиентам и заказчикам.

Примеры заданий теста «работа с клиентами»

Сценарий	Варианты ответа	Правильный вариант
Вы ищете новую высокооплачиваемую работу. Об этом узнали в коллективе, поползли слухи.	A) Открыто признаться в своих планах; B) Скрывать информацию до последнего; C) Рассказать только руководителю; D) Активно заняться поисками и уделять меньше внимания текущей деятельности.	Сообщить о планах будущему начальнику. Важно продолжать трудиться в штатном режиме, пока не найдете новое место. При этом руководитель успеет подыскать вам замену.
Ваши непосредственные подчиненные между собой обсуждают и высмеивают заказчика, который оставил на них жалобу.	A) Никак не отреагируете; B) Сделаете замечание; C) Соберете подчиненных на совещание и обсудите методы реагирования на жалобы; D) Сделаете замечание по электронной почте.	Собрать подчиненных и вместе обсудить стратегию реагирования на жалобы. Это не только решит проблему, но и поможет дальнейшему развитию профессиональных качеств.

2

Психологический тест менеджера по работе с возражениями

Психологическое тестирование позволяет составить портрет потенциального сотрудника, выявить его слабые и сильные стороны. С помощью личностного опросника определяют склонность к профессиональному выгоранию, депрессии и негативным настроениям.

Психологический портрет менеджера по работе с клиентами состоит из следующих качеств: открытость, коммуникабельность, позитив, настойчивость, упорство. Психологический тест выявляет эти характеристики на собеседовании.

Есть несколько разновидностей опросника. Самый распространенный формат: потенциальному работнику читают утверждение, он выбирает, насколько оно соответствует его личности. Это называется тестирование BigFive Test («большая пятерка»).

Пример теста Big5 (выявление качеств работы с клиентами):

Примеры заданий из психологического опросника:

• Умеете сочувствовать и сопереживать.
•  Фонтанируете идеями и готовы делиться ими с окружающими.
• Интересуетесь жизнью друзей и коллег.
• Постоянно поглощены проблемами.
• Можете решить ситуацию, для которой нужно пообщаться с другими людьми.
• Являетесь скрытным человеком.
• Предпочитаете избегать проблемных людей.
• Любите сложности и умеете с ними справляться.
• Склонны к прокрастинации.

Отчет кандидата формируется по 5 базовым факторам личности (качествам): экстраверсия, нейротизм, доброжелательность, добросовестность, открытость опыту. В некоторых вариантах психологических опросников до 32 оцениваемых качеств, например, OPQ32 от SHL. Однако все они основаны на 5 базовых факторах личности.

Специфика работы с клиентами

Работа с людьми — морально непростая. Ежедневно работнику приходиться общаться с десятками, а то и сотнями покупателей. Треть из них настроена недружелюбно, еще треть – «холодная» аудитория.

Задача менеджера — расположить к себе клиента, найти к нему подход, представить товар в выгодном свете и подстегнуть человека к покупке или к заключению сделки.

Важно выстраивать вежливый разговор с клиентом, отличать «теплого» покупателя от сомневающегося или желающего развлечься. Профессиональный менеджер по продажам и работе с клиентами обладает такими компетенциями, как:

• знание продаваемых продуктов или услуг;
• умение придерживаться ценностей и политики компании;
• умение работать в коллективе, отдавать указания сотрудникам, находить компромисс в конфликтах;
• внимание к каждому клиенту;
• включенность в работу;
• критическое мышление;
• умение выстроить доброжелательное общение с клиентом;
• умение правильно реагировать в стрессовых ситуациях;
• вежливость и доброжелательность.

Ваш главный руководитель –  покупатель. Ему под силу разорить всю компанию, и понизить директора до уборщика, просто выбрав другого поставщика».
Сэм Уолтон, основатель Wal-Mart.

Стать менеджером по работе с клиентами — значит быть коммуникативным и открытым. Должность не подойдет для замкнутых людей. Работнику придется «читать» покупателей по эмоциям, выражению лица и обрывкам случайных фраз.

Ошибки на собеседовании менеджера по работе с клиентами

Пройденное тестирование — не гарантия трудоустройства. Соответствующий всем требуемым качествам соискатель может плохо показать себя при прохождении собеседования. Конечно, требования на работу в банк или магазин разные. Но работники совершают одни и те же ошибки.

Совет:

Чтобы получить должность, важно продавать себя так же, как продают товар или услугу.

1. Отсутствие подготовки к тестам на работу. Хотя тестирование не гарантирует трудоустройства, без удовлетворительного результата оценочных испытаний, шансов у кандидата нет никакого.
2. Недостаток информации о работодателе. Каждому работодателю важны разные качества и компетенции. Не последнюю роль играет должность и сфера деятельности.
3. Подготовка по бесплатным задачам. Бесплатные тесты «работа с клиентами», как правило, не содержат подробных решений и объяснений с обоснованиями правильного ответа. Решая такие задачи, кандидат ничему не учится.
4. Надеется на то, что на собеседовании попадутся те же вопросы – бессмысленно. Банк задач у работодателей постоянно обновляется и дополняется.
5. Опоздание. Оправдание «это Москва, тут пробки» не подойдет. Менеджер по работе с клиентами должен быть пунктуальным и организованным.
6. Отсутствие мотивации или неумение ее показать.

 Советы по подготовке к тестам на возражения

Для подготовки к психологическим тестам важно понимать, какие качества оценивает работодатель, а также понять, какие утверждения ответственны за эти качества. Тогда кандидатам проще выстраивать свои ответы таким образом, чтобы показать положительные черты характера, скрыв отрицательные.

Подготовка к тестам по работе с возражениями?

Доступ

Подготовка к ситуационным тестам заключается в решении аналогичных заданий, изучения руководств и комментариев к задачам. При тренировке на сервисе онлайн тренажеров пользователям доступны подробные комментарии к каждому вопросу с обоснованием выбора. Тренируясь таким образом, соискатели учатся вырабатывать тактику для разрешения типичных рабочих ситуаций.

Вывод

Для подготовки к собеседованию важно тренироваться на онлайн тренажерах, читать руководства и готовиться к интервью. Результаты теста «работа с клиентами» часто считаются определяющими при принятии решения о найме. Поэтому так важно готовиться к каждому этапу собеседования.

Оцените статью

средняя оценка 5,00 (2 голосов)

Загрузка…

как её организовать b2b-компании — Блог EMAILMATRIX

Каждый проект — это погружение в конкретные задачи клиента. Но несмотря на то, что они всегда разные, за 9 лет мы пришли к универсальному плану действий для работы с клиентом. Как организована работа с клиентом у нас, мы сегодня и поговорим.

На примере EMAILMATRIX я расскажу, как b2b-компании общаться с клиентом, выполнять задачи в срок и при этом обеспечить индивидуальный подход к каждому проекту.

Работа с клиентом целой команды

Клиент знакомится с компанией через менеджера по продажам. Они обсуждают задачи бизнеса и наши услуги, которые помогут их решить. Клиент рассказывает о целевой аудитории, каналах коммуникации, ESP и т. д. Менеджер по продажам суммирует информацию и передаёт её команде, которая отвечает за то, как осуществляется работа с клиентом.

Раньше клиентская команда состояла из:

• аккаунт-менеджера,
• менеджера проектов,
• команды специалистов: копирайтеров, дизайнеров, верстальщиков, разработчиков и т. д.

Всё общение с клиентом брал на себя аккаунт-менеджер. Он вёл документооборот, принимал задачи и передавал их менеджеру проектов, который занимался выполнением этих задач со специалистами.

Клиент не был знаком с остальной командой, но зато у него был персональный менеджер, к которому можно было обратиться по любому вопросу.

Мы проанализировали эту модель управления:

• Аккаунт-менеджер прекрасно понимал клиента и его потребности, но был оторван от процесса выполнения задач. Он знал о работе специалистов только из отчётов менеджера проекта.
• Менеджер проекта не общался с клиентом и получал все комментарии по задачам через третье лицо. Это усложняло понимание задачи.

Чтобы избавиться от «сломанного телефона», мы убрали аккаунт-менеджера из цепочки, а менеджера проектов наделили новыми обязанностями: обсуждение задач с клиентом, их выполнение, защита результатов и т. д.

Со временем количество задач росло, спектр услуг и потребности клиентов увеличивались. Менеджеру проекта в одиночку приходилось погружаться в огромное количество задач, что приводило к путанице. Нужно было расширять клиентскую команду.

Мы ввели команду менеджеров, где есть руководитель и менеджеры разной квалификации: от стажёров до ведущих. Руководитель равномерно распределяет нагрузку внутри команды и параллельно обучает стажёров. Сначала они выполняют самые простые задания и постепенно переходят к более сложным задачам.

У одной команды несколько клиентов, но не больше пяти федеральных.

Новая модель работы с клиентами, которой мы пользуемся до сих пор:

• Руководитель проектной команды: контролирует внутренний порядок в команде и развитие проектов.
• Менеджер проекта: общается с клиентом, ведёт документооборот, выполняет задачи клиента с командой специалистов.
• Команда специалистов (копирайтеры, дизайнеры, верстальщики, разработчики и т. д.): выполняет отдельные задачи под контролем менеджера проекта.

Отработка форс-мажоров

Модель управления проектами должна быть гибкой. Иначе она обречена на провал, если кто-то из команды заболеет или решит внезапно уволиться. На такие случаи у каждого менеджера и специалиста должна быть замена.

Каждый понедельник команда менеджеров собирается и обсуждает задачи своих клиентов: с какими трудностями столкнулись, какие результаты получили, планы на будущее и т. д. Таким образом вся команда в курсе каждой задачи. Менеджеры могут быстро вникнуть в чужой проект, если кто-то заболел, ушёл в отпуск или уволился. Проекты всегда остаются под контролем, и выполнение задач продолжается в любом случае.

Перед уходом в отпуск менеджер всегда оставляет коллегам «файл замены». В нём расписан проект со ссылками на все задачи, их состоянием на данный момент и дедлайнами. В этом файле есть контакты клиента, редполитика и особенности вёрстки:

Инструменты для работы с клиентом

Раньше вся переписка велась исключительно по почте. Мы фильтровали папки, отмечали письма флажками, скроллили переписку до конца, чтобы найти замечание клиента или вложения. Это было максимально неудобно.

После неприятных случаев с потерей комментариев и путаницей мы перевели общение по задачам в Basecamp, которым пользуемся до сих пор. Это простая система, которая позволяет хранить и фиксировать важные переписки, обсуждения ТЗ и полезные вложения.

Теперь перед тем как стартует работа с клиентом мы создаём в Basecamp три to-do ветки:

To-do — глобальная задача, которая позволяет создавать подзадачи.

• Старт работ: радуемся знакомству, рассказываем, кто за что отвечает, и обмениваемся контактами для более быстрой связи.
• WIKI: складываем все полезные материалы, которые помогут в работе. К ним относятся руководства, гайды, архитектура бренда, лого и т. д.
• Документооборот: складываем все подписанные документы.

После обсуждения проекта и его целей фиксируем ТЗ в отдельной to-do ветке и создаём подзадачи, которые необходимо выполнить в текущем месяце. Далее каждая задача обсуждается по отдельности.

Мы написали собственную инструкцию по работе в Basecamp для клиентов.

Basecamp — наш основной инструмент, но не все клиенты соглашаются вести в нём задачи. Мы идём им навстречу и предлагаем другие варианты, например Jira, Битрикс24 и т. д. Некоторые компании создают собственные платформы для ведения задач, в которых мы тоже работаем.

Для решения срочных вопросов и неформального общения клиент выбирает удобный мессенджер, в котором он общается с менеджером. Всю важную информацию из разных каналов мы переносим в Basecamp, чтобы ничего не потерять.

Мы гарантируем сохранность всей информации, поэтому для передачи данных используем закрытую облачную систему — OwnCloud. Клиент получает персональную ссылку для скачивания.

В процессе выполнения задач возникает много правок, каждую из которых надо учесть. Чтобы делать это быстро и эффективно, мы создали собственный сервис — EMX board.

На каждую задачу создаётся отдельная доска с тремя колонками, которые обозначают статус замечания: «не сделано», «есть вопрос», «сделано».

На доске размещаются стикеры. Одно замечание — один стикер. Каждый стикер можно пометить тегом — так ориентироваться среди замечаний гораздо проще.

Клиент получает доступ к доске и может оставлять комментарии по правкам.

После 1–2 месяцев сотрудничества с новыми клиентами мы просим их рассказать, всё ли устраивает в нашем подходе и что они хотели бы поменять. Далее мы оптимизируем работу под пожелания конкретного клиента.

Наша компания постоянно развивается и растёт, поэтому мы ищем новые способы управления проектами. Нужно постоянно анализировать, что работает для вашей компании, а что нет. Не бойтесь внедрять новые подходы, вы всегда можете адаптировать их под себя.

17 типов клиентов и способы работы с каждым

Ваш бизнес может привлечь самых разных клиентов. Понимание того, как работать со многими типами клиентов, может помочь вам персонализировать методы для каждого из них, укрепить деловые отношения и повысить доходы компании. В этой статье мы обсуждаем важность умения работать с различными клиентами и описываем стратегии обслуживания 17 типов клиентов.

Почему важно понимать разные типы клиентов?

Понимание различных типов клиентов может помочь вашему бизнесу персонализировать ваш подход, услуги и помощь для каждого потребителя.Компании часто обслуживают клиентов с широким спектром потребностей, желаний и личностей. Компании, которые понимают, как взаимодействовать с различными характеристиками, ожиданиями и желаниями своих клиентов, могут:

• Настроить маркетинг, продажи или другую бизнес-тактику для каждого клиента
• Развивать отношения с клиентами, которые длятся дольше
• Укреплять существующие отношения с клиентами
• Предложение клиенты более актуальные или целевые услуги
• Увеличьте доход своей компании

Связанный: Что такое клиентоориентированность?

17 типов клиентов и способы работы с ними

Вот 17 различных типов клиентов, с которыми вы можете столкнуться, и стратегии для эффективной работы с каждым из них:

1.Неуверенные клиенты

Некоторые клиенты могут не знать точно, чего они хотят от вашего бизнеса. Эти клиенты могут иметь четкое представление о том, чего они не хотят, но изо всех сил стараются понять или сказать вам, чего они ожидают.

При работе с неуверенными клиентами помогите им рассмотреть лучшие подходы или факторы для их бизнес-потребностей. Запишите решения после того, как вы с ними согласились, и попросите клиента просмотреть эти документы, чтобы убедиться, что вы оба понимаете следующие шаги.

2. Срочные клиенты

Срочные клиенты часто требуют быстрых сроков для ваших результатов или услуг. Эти клиенты могут бояться опоздать со своими делами или проектами и хотят оптимизировать ваш бизнес быстрее, чем позволяют ваши возможности.

Если ваш клиент спешит получить результаты или услуги, спросите его об их ощущении срочности. Узнайте, есть ли у них конкретное задание, которое они пытаются выполнить, и насколько жестки их дедлайны.Объясните своему клиенту ваши собственные временные ограничения, например, время работы или проекты других клиентов. Работайте над тем, чтобы вместе с клиентом разработать график, который был бы реалистичным и выполнимым.

3. Не отвечающие клиенты

Иногда вы можете работать с клиентами, которые не отвечают на ваши электронные письма, телефонные звонки или другие сообщения в течение нескольких недель или месяцев. Когда этот тип клиентов появляется снова, они могут внезапно почувствовать срочность и потребовать немедленного проведения встреч или обновлений проекта.

Для работы с клиентами, у которых есть периоды безответственности, запишите четкие ожидания в начале ваших деловых отношений. Если клиент перестает отвечать, пока вы работаете вместе, мягко напомните ему об этих ожиданиях и важности соблюдения графика для обоих ваших графиков.

Связано: Связь с клиентами: что это такое и почему это важно?

4. Нереалистичные клиенты

Клиенты с высокими ожиданиями часто имеют большие идеи для направления своего бизнеса, будущие проекты или другие дальновидные усилия.Однако эти клиенты могут иногда просить вас предоставить услуги, выходящие за рамки того, что может предоставить ваш бизнес.

Установите с этими клиентами четкие параметры относительно возможностей вашего бизнеса. Опишите им свои услуги или продукты высочайшего качества и обсудите реалистичные ожидания. Если вы регулярно общаетесь с клиентом, составляйте повестку дня для своих встреч, которую клиент может просмотреть и добавить темы заранее. Заблаговременное планирование вашей встречи может помочь вашему клиенту сосредоточиться на наиболее актуальных темах и идеях.

5. Чуткие клиенты

Чуткие клиенты относятся к тому, что чувствуют другие. Обычно они получают удовольствие от общения и могут дать вам много энтузиазма и положительных отзывов. Однако чуткому клиенту может быть сложно критиковать или высказываться, если он хочет изменить какой-либо аспект ваших услуг. Им также может быть сложно получить конструктивный совет.

Покажите своим чутким клиентам, что вы цените их потребности, внимательно прислушиваясь к их идеям.Делайте заметки во время разговоров и воплощайте их отзывы или идеи в свои сервисы. Скажите этим клиентам, что вы открыты для получения обратной связи и продуктивного обсуждения того, как найти решения, которые работают для вас обоих. Если вам нужно предложить отзывчивые отзывы клиентов, делайте это с учетом их чувств. Не забудьте также подчеркнуть положительные аспекты ваших отношений с клиентом или те аспекты вашего проекта, которые у них идут хорошо.

6.Клиенты, озабоченные расходами

Большинство клиентов по понятным причинам ожидают качественных услуг или продуктов, которые стоят той цены, которую они заплатили. Однако иногда вы можете работать с клиентами, которых очень беспокоит точная стоимость. Это может быть проблемой, если вы работаете в отрасли, которая предоставляет предварительную оценку затрат и фактические затраты после завершения ваших услуг.

Прежде чем начинать работу с этим типом клиентов, определитесь с объемом проекта. Заранее обсудите наиболее вероятные возможные отклонения фактических затрат от предполагаемых.Перед тем, как предоставлять свои услуги, соглашайтесь на любые дополнительные функции или дополнения.

7. Клиенты, которые внимательно следят за вашей работой

Некоторые клиенты регулярно проверяют или запрашивают обновления проекта быстрее, чем реальный прогресс вашего бизнеса в вашей работе для них. Эти клиенты могут часто сомневаться в незначительных деталях вашей совместной работы или скептически относиться к большинству аспектов проекта.

Установите границы с этим типом клиентов. Создайте заранее график регулярных встреч или укажите часы, когда вы отвечаете на электронные письма и телефонные звонки.Покажите им, что у вас есть профессиональный опыт в своей области, предоставив данные или примеры вашей прошлой работы. Говорите прямо и честно о возможностях, достижениях и процедурах вашей организации. Убедите этих клиентов, что ваш бизнес может удовлетворить их потребности и ожидания.

Связано: Как установить торговые отношения с последними клиентами

8. Клиенты, которые запрашивают изменения после доставки

Иногда ваша организация может работать с клиентами, которые хотят, чтобы их услуги или продукты были изменены после завершения.Они могут потребовать переделать конкретный компонент или весь проект.

Прежде чем вносить изменения, запрошенные клиентом, убедитесь, что клиент понимает, что это означает с точки зрения логистики. Убедите клиента в том, что вы хотите, чтобы ваш продукт или услуги соответствовали его ожиданиям, но четко представляйте, как изменения могут повлечь за собой дополнительные расходы или изменить сроки поставки.

9. Нерешительные клиенты

Другой тип клиентов — это люди, которым трудно принять решение.Эти клиенты могут попросить вас сделать любой выбор в отношении услуг, обновлений или проектных подходов. С другой стороны, нерешительные клиенты могут часто давать вам разные ответы или создавать задержки, связанные с принятием важных решений.

Помогите этим клиентам, предоставив им рекомендации относительно того, что, по вашему мнению, является наилучшим вариантом для их нужд. Чтобы принять более второстепенные или второстепенные решения, консультируйтесь с коллегами, а не с клиентом, чтобы минимизировать количество решений, которые необходимо принять вашему клиенту.Запишите и попросите клиента пересмотреть решения, когда вы с ними согласны, чтобы убедиться, что вы оба понимаете, как действовать.

10. Эффективные клиенты

Высокоэффективные клиенты общаются кратко и прямо. Обычно они точно знают, чего хотят, и предпочитают не удивляться вашим результатам или услугам.

Общайтесь со своими высокоэффективными клиентами ясно и кратко. Подготовьте подробные обобщения различных вариантов, чтобы помочь вашему клиенту принимать обоснованные решения.По возможности предоставляйте этому клиенту соответствующие данные, факты или отзывы, чтобы предоставить положительное свидетельство о ваших услугах.

11. Традиционные клиенты

Традиционные клиенты хотят, чтобы все оставалось по-прежнему. Эти клиенты могут быть профессионалами в течение долгого времени и предпочитают, чтобы с услугами или продуктами обращались определенным образом. Они могут сопротивляться изменениям в своей деятельности, даже если эти изменения могут принести долгосрочные выгоды.

При работе с традиционными клиентами предоставьте подробную информацию о причинах и преимуществах ваших процедур, подходов или предложений.Сочувствуйте их озабоченности более традиционными методами, поощряя их понимать ценность модернизированных процессов.

Связанный: 8 Ключевые навыки консультирования, ценимые работодателями и клиентами

12. Клиенты, которые работают сверхурочно

Некоторые клиенты, которые работают сверх обычного рабочего времени, могут ожидать, что вы сделаете то же самое. Эти клиенты могут связываться с вами в нерабочие часы, ночью или в выходные. Они также могут запрашивать встречи или сроки выполнения проекта в нерабочее время вашего бизнеса.

Если у вас есть клиенты, которые работают сверхурочно и требуют, чтобы вы тоже делали это, установите четкие часы или временные рамки до начала совместной работы. Будьте тверды, отвечая на сообщения, планируйте встречи или предоставляйте результаты только в часы работы вашей компании. Спросите своих клиентов, связана ли их срочность с конкретной потребностью или проектом в их собственной компании, и постарайтесь создать график, который удовлетворит вас обоих.

13. Модные клиенты

Модные клиенты часто всегда в курсе последних деловых новостей, подходов или продуктов.Их знания могут помочь им принимать обоснованные решения, связанные с предложениями вашего бизнеса. Однако эти клиенты могут также запрашивать бизнес-тенденции, которые несут неясную или небольшую выгоду для их конкретных ожиданий.

Убедитесь, что эти клиенты понимают связь между запрашиваемыми ими тенденциями и потребностями их собственного бизнеса. Если вы не уверены, как эта тенденция поможет их бизнесу, объясните свои оговорки и предложите им варианты, которые, по вашему мнению, принесут их бизнесу большую ценность.

14. Клиенты, работающие в комитетах

Некоторые клиенты обычно принимают решения комитетами, а не сами. Эти клиенты чаще всего работают в более крупных организациях или на предприятиях. Хотя принятие решения вместе с другими может помочь вашим клиентам сделать лучший выбор, иногда это может приводить к задержкам в ваших операциях или производственном графике.

Если ваш клиент хочет проконсультироваться со своим комитетом по каждому варианту, спросите, возможно ли для вас иметь дело с одним представителем его компании для большей части или всех ваших коммуникаций.Если это кажется сложным, попросите, чтобы основные заинтересованные стороны, участвующие в проекте вашей компании, присутствовали на всех встречах или копировали всю корреспонденцию.

15. Клиенты с отрицательным опытом

У некоторых клиентов может быть сложный опыт работы с вашим бизнесом. Эти клиенты могут иногда оставлять отрицательные отзывы на вашем веб-сайте или на внешних сайтах, где есть отзывы о других компаниях.

Обратитесь к этим клиентам лично, чтобы выразить свое сочувствие. Извинитесь за их плохой опыт и объясните, что вы делаете для улучшения своих услуг, продуктов или операций в связи с их проблемами.Вы также можете подумать о том, чтобы сделать им специальное предложение, например уникальный код скидки или рекламное предложение.

Связано: Как привлечь больше клиентов и расширить свой бизнес

16. Клиенты, обеспокоенные безопасностью

Сегодня многие клиенты по понятным причинам беспокоятся о рисках безопасности, таких как кибератаки. Однако это может создать проблемы для вашего бизнеса, если клиент не решится предоставить вам необходимую информацию. Например, вашей компании может потребоваться доступ к веб-сайту вашего клиента, но клиент, заботящийся о безопасности, может не захотеть сообщать вам свои пароли.

Если ваших клиентов беспокоят угрозы безопасности, предоставьте им документацию или пояснения по сети и системам безопасности вашего бизнеса. В зависимости от существующих мер безопасности вашего бизнеса вы можете обновить меры безопасности, например, усилить пароли или зашифровать маршрутизаторы.

17. Клиенты с личными связями

Хотя ваша компания имеет профессиональные отношения с клиентами, иногда вы можете работать с клиентами, которые имеют личные связи с вашей компанией.Эти клиенты могут иметь отношения за пределами бизнеса с вами, вашим коллегой или руководителем компании. Хотя личные связи могут дать некоторые профессиональные преимущества, личные связи также могут создавать проблемы на рабочем месте. Например, клиент, который также является другом семьи, может рассчитывать на специальную скидку или деловые услуги.

Ваш подход к этому типу клиентов зависит от того, связаны ли они с вами лично или с кем-то еще в вашей компании. Если у вас есть личные отношения с клиентом, с самого начала установите четкие границы между вашими профессиональными и личными отношениями, например, помогая им только в вопросах, связанных с бизнесом, в рабочее время.Если у клиента личные отношения с кем-то еще в компании, немедленно установите профессиональный тон между вами и клиентом.

Как мы работаем с клиентами (и почему это работает)

Взгляд клиента

Нас окружает прекрасный креатив, созданный талантливыми агентствами, поэтому неудивительно, что многие маркетологи считают, что агентствам легко создавать отличные работы. Просто наймите агентство, расскажите им немного о своем бренде, скажите им, что вы хотите, расслабьтесь и ждите волшебства.

Если это ваш метод, вы, вероятно, разочаровались в результате. Возможно, вы обвинили или даже уволили свое агентство.

Возможно, агентство было неправильным выбором или их работа была не очень хорошей. Но более вероятно, что у вас плохой креатив, потому что вы плохой клиент.

Великие клиенты знают, как выглядит отличный креатив, но они также являются отличными партнерами. Как вы относитесь к своему агентству? Как надежный деловой партнер? Или как один из многих поставщиков, поддерживающих ваш бизнес?

«Если вы наняли подходящую творческую команду для своего бренда, поработайте с ними, чтобы разработать разумную стратегию, а затем позвольте им делать свою работу.”

---

Наши два цента

Мы согласны с тем, что прочные отношения между агентством и клиентом — это основа отличной работы.

Плохой креатив иногда может произойти из-за того, что вы были «плохим клиентом» (как вы, наверное, заметили, наш клиент не стесняется слов!). Но иногда это происходит потому, что вы и ваш партнер по агентству не подходили для каждого из них. другое в первую очередь.

Но как найти подходящее агентство для построения прочных отношений? Вот несколько рекомендаций, которым нужно следовать:

1. Найдите агентство подходящего размера. Например, если ваша организация относительно небольшая, не выбирайте большое агентство, где вас не будут рассматривать как важного клиента. Вместо этого найдите агентство, которое будет относиться к вам как к первоочередной цели.
2. Определите и сообщите свои основные цели. Есть много талантливых агентств, но вам нужно связаться с тем, которое имеет опыт решения ваших уникальных болевых точек. Скажите честно, что вам нужно, и попросите агентство поделиться тематическими исследованиями, которые демонстрируют соответствующий опыт.
3. Не бойтесь говорить о бюджете. Когда агентство знает, сколько денег вы хотите потратить, оно может составить план, который позволит максимизировать ваши расходы и достичь ваших целей. Это дает вам что-то конкретное, чтобы оценить, когда вы рассматриваете разные агентства.
4. Познакомьтесь с людьми, с которыми вы будете работать. Ваше идеальное агентство будет подходящего размера и обладать нужным опытом, но это также будет группа людей, которым вы можете доверять и с которыми вам будет приятно работать.Вот почему так важно встретиться с людьми, с которыми вы действительно будете работать, — прежде чем вы примете решение.
5. Будьте честны. Лучшие агентства зададут вам вопросы о вашем прошлом опыте работы с агентствами. Что сработало, а что нет? Вашему потенциальному агентству необходимо четкое представление о ваших внутренних процессах — хороших, плохих и уродливых. Имея в виду эту информацию, они могут понять, как выполнять работу, которой вы оба гордитесь. Даже если вы раньше не работали с агентством, все равно важно открыто высказывать любые первоначальные опасения или возможные болевые точки, о которых вашему агентству необходимо знать.

Эти рекомендации должны помочь вам найти агентство, с которым вы можете быть уверены в построении отношений. Помните, что вам, вероятно, не удастся достичь совершенства сразу же, поэтому дайте ему время и поддерживайте общение.

Практическое руководство по работе с клиентами

• Все еще не убедили? Teehan + Lax (до Facebook-acqui-найма) написала об отказе от почасовой оплаты труда вместо многоуровневого ценообразования, основанного на стоимости. Дэн Молл, основатель и директор по совместному дизайну SuperFriendly, написал замечательную книгу под названием Pricing Design .Фемке писала о ценообразовании специально для фрилансеров. Дайте им прочитать.

Ценообразование ваших услуг на основе их стоимости

Вы должны взимать с клиентов плату в зависимости от ценности того, что вы предлагаете. Вы добавляете ценность благодаря своему образованию, опыту, навыкам, процессу и другим вещам, которые вы приносите.

При принятии решения о том, что взимать с клиента, вы можете масштабировать стоимость своих услуг в зависимости от таких переменных, как:

• Является ли клиент физическим лицом, малым или средним бизнесом или мегакорпорацией?

• Что для них даст проект? Увеличить свою прибыль? Повысить эффективность?

• Вас заинтересовал проект? Можете ли вы использовать это в будущем?

В основе ценообразования лежит идея о том, что вы должны понимать ценность, которую вы приносите своему клиенту, что сложно без учета конкретного клиента.Например:

• Вы можете понять рыночную стоимость того, что веб-сайт стоит для большинства людей, но существует резкая разница в стоимости веб-сайта, предназначенного для защиты данных 1,86 миллиарда активных пользователей в месяц, по сравнению с одним пользователем, который публикует часы. для местного магазина мороженого.

• Это также помогает определить конкурентоспособные цены на ваши услуги в вашей отрасли и регионе. Спросите других, сколько они берут (белые мужчины — отличный ориентир).

• Вы также должны знать, какая следующая лучшая альтернатива вашему сервису (например, если вы создаете собственные веб-сайты, как ваша работа по сравнению с тем, что кто-то может сделать с помощью Squarespace?).

• Не каждый клиент согласится с ценностью, которую вы придаете своим услугам. Вы обязаны сообщить о своей ценности. Если вы не можете прийти к соглашению о стоимости предоставляемых услуг, вряд ли это будут хорошие рабочие отношения.

Проверка потенциальных клиентов

Теперь, когда вы знаете, чего стоите, вы готовы выполнять работу и получать за нее вознаграждение. И что это? Вы только что получили письмо от потенциального клиента. Пора установить отличные рабочие отношения.

Организация звонка или встречи в режиме реального времени

Информационные звонки позволяют проверить потенциального клиента, прежде чем тратить слишком много времени. Примечание. В зависимости от того, какая информация у вас уже есть, вы можете сразу перейти к встрече IRL.

Когда вы устанавливаете дату и время для первого звонка, не забудьте также установить ожидания относительно того, кто с кем будет связываться и по какому каналу. Отправьте приглашение календаря и электронное письмо с подтверждением накануне.

Подготовьте как можно больше информации.Определите:

• Кто является клиентом? Где они базируются? Сколько у них сотрудников?

• Есть ли у них инвесторы? Сколько у них средств?

• Каков их годовой доход? Прогнозы продаж? Недавняя пресса?

• Какова роль человека, с которым вы разговариваете? Как долго они там были? В чем их опыт?

Это исследование может помочь вам оценить, сколько денег есть у этого потенциального клиента. К тому же, если вы знаете, над какими проектами они работали в последнее время, у вас будет хороший разговор.То, как вы проведете эту первую встречу, может предвещать остальную часть проекта, поэтому обязательно задайте тон тем отношениям с клиентом, которые вы хотите установить.

Первый разговор

Первый разговор — это не только возможность для вас продать себя и свои услуги, это также ваша возможность собрать информацию, необходимую, чтобы решить, хотите ли вы заниматься этим проектом и с какой скоростью.

Во время первого разговора с потенциальным клиентом задайте любые вопросы о проекте, например:

• В чем заключается основная проблема?

• Что вызывает наибольшую озабоченность?

• Каковы ожидаемые результаты? Как выглядит успех?

• Заключались ли они ранее [чем бы вы ни занимались]? Как это было?

• Обращаются ли они к кому-нибудь еще по поводу работы? Если да, то кто? Что станет решающим фактором? Когда они пытаются решить?

• Для получения дополнительных советов по этому поводу у Dan Mall есть отличная статья о клиентах, прошедших предварительную квалификацию.

Первый разговор — это также возможность рассказать вашему потенциальному клиенту о том, чем вы занимаетесь и почему они должны работать с вами. Вы должны рассказать о своих знаниях, навыках, процессе, опыте и обо всем, что демонстрирует вашу ценность. Иногда это может быть общая или более индивидуальная презентация. Для справки вот наш.

[Иллюстрация: HAWRAF]

Теперь, когда вы сообщили о своей ценности и получили представление об их проекте и его проблемах, спросите, каков их бюджет и сроки.Скорее всего, они скажут одну из следующих вещей:

A) Они дают слишком маленькое число или слишком быструю временную шкалу

Если их бюджет меньше вашего базового числа для того, что вы можете сделать проект, чтобы не потерять деньги, расскажите им. Вы никому не сделаете одолжение, если отложите этот разговор на потом. Потенциально они понятия не имели, сколько будет стоить эта работа, и могли иметь бюджет в другом месте, который они могли бы применить к проекту. Лучше узнать сейчас.

Можно сказать: «Уф. Это довольно мало для проекта такого масштаба. Есть ли дополнительный бюджет для этого где-нибудь еще в компании? »

Если их количество невелико, но не так ужасно, то вы можете начать разговор о том, как можно уменьшить масштаб проекта или увеличить сроки, чтобы он заработал.

Вы могли бы сказать: «Ах, это немного мало для проекта такого масштаба — есть ли там место для маневра? Нет? Что ж, мне нужно поговорить с командой, но нам, вероятно, придется сократить объем или увеличить сроки, чтобы это сработало.”

Если сроки слишком короткие, вы можете либо перетянуть себя, либо нанять больше людей, которые помогут выполнить работу за это более короткое время. В любом случае вам следует увеличить свою ставку.

Можно сказать: «Ого! Это быстро. Есть место для маневра? Нет? Что ж, это не невозможно, но мы обычно берем плату за экспедицию, чтобы покрыть дополнительную рабочую силу, необходимую, чтобы сделать это вовремя ».

B) Они дают разумный бюджет и сроки

Отлично! У вас есть потенциальный клиент, который, кажется, осведомлен о рыночных ценах и средних сроках оказания услуги, которую вы, возможно, оказываете.Получите любую дополнительную информацию, которая вам нужна, а затем сообщите им, что делать дальше.

C) «Нет бюджета» или «Мы надеялись, что вы, , сможете нам помочь»

Это наиболее распространенный ответ. Возможно, они действительно не знают, каким должен быть бюджет для этого типа проекта, или они надеются, что вы получите меньше, чем их фактический бюджет. В любом случае всегда есть бюджет. (Если нет, завершите разговор как можно быстрее.)

Теперь вам нужно будет назвать число.Несколько подходов:

• Назовите число. Это страшно, потому что вы можете оставить деньги на столе, но вы знаете себе цену. Речь идет не о том, чтобы получить как можно больше денег, а о том, чтобы дать вам возможность жить своей жизнью и вести свой бизнес. Попробуйте что-нибудь вроде: «Такой проект обычно начинается с 65 тысяч долларов». Вы сразу поймете, нереально ли это для них.

• Укажите диапазон. «Наша цена на такой проект, как правило, составляет от 50 до 100 тысяч долларов. Тебе это удобно? »

• Предложите несколько ценовых пунктов, чтобы вызвать шок от наклейки.Это еще одна страница из книги Дэна Молла. Скажите: «Итак, мы говорим о 5 тысячах, 50 тысячах или 500 тысячах долларов?» Обычно они говорят: «Определенно не 500 тысяч долларов!» «Итак, как себя чувствуют 50 тысяч долларов?» «Звучит правильно». Фантастика.

В HAWRAF мы ни с чем не соглашаемся во время первоначального разговора. Даже если это кажется подходящим, мы проверяем все как команда сразу после разговора, прежде чем принять решение.

На этом этапе вы могли бы сказать: «Это звучит хорошо для меня, но мне нужно будет уточнить у остальной команды и вернуться к вам.Или: «В данный момент у нас есть несколько вопросов, поэтому позвольте мне проверить, где они находятся, и тогда я дам вам знать».

[Иллюстрация: HAWRAF]

Связь с потенциальным клиентом

Обычно мы стараемся ответить на первый звонок в течение 48 часов. Жизнь движется быстро.

Помимо того, что все выкинули из головы, быстрое последующее электронное письмо предоставляет общую ссылку, чтобы держать всех на одной странице. (Это также может быть полезно, если в будущем возникнут какие-либо юридические проблемы.)

Это электронное письмо также определяет ожидания относительно того, что будет дальше — будь то дополнительные детали, решение, предложение или когда они должны ожидать услышать от вас. Иногда мы также публикуем здесь нашу презентацию и любую соответствующую работу.

Можно сказать: «Себастьян! В восторге от этого. Похоже, вы ищете сайт электронной коммерции, запуск которого запланирован на начало октября. С нашей стороны, мы собираемся составить предложение с учетом вашего бюджета от 100 до 160 тысяч долларов. Сообщите мне, если что-нибудь изменится; в противном случае вы получите известие от нас к концу следующей недели.”

Принятие решения, стоит ли вам заниматься этим проектом

На данный момент вы собрали много информации. Дайте себе время подумать о том, что вы обсуждали, чего они хотят и что вам нужно.

Спросите себя:

• Вы хотите, чтобы выполнил этот проект?

• Соответствует ли бюджет вашим экономическим реалиям? Если нет, есть ли способы добраться до него? (Меньше раундов, больше свободы творчества или что-то еще?)

• Если нет, нужен ли вам этот проект? Лучше ли работать в убыток, чем вообще пропустить проект?

Для нас процесс принятия решения выглядит примерно так:

[Иллюстрация: HAWRAF]

После глубоких размышлений вы придете к одному из следующих выводов:

A) Вы решили не заниматься проектом

Это сложно, но одна из самых важных вещей, которую вы узнаете, — это когда говорить «нет».Вы прибыли сюда после вдумчивого обдумывания, поэтому можете быть уверены в своем отказе. Почувствуйте, что нет. Нет, вы даете себе возможность сказать «да» другим вещам и так далее.

Объясните, почему вы не возьмете проект — будь то сроки, пропускная способность, бюджет или другая ложь для поддержания отношений, например: «Это просто не очень подходит для нас прямо сейчас». Надеюсь, они это поймут, и вы сможете двигаться дальше.

Если вы чувствуете себя щедрым и не отклонили проект, потому что он звучит как ад, порекомендуйте его кому-нибудь другому.

B) Вы решаете, что будете заниматься проектом, но только если. . . [больше денег] [меньше результатов] [вы можете продлить их амбициозные и невозможные сроки]

Эти разговоры, как правило, лучше всего работают как звонки, но в зависимости от вашей пропускной способности и комфорта иногда вы можете болтать по электронной почте, в которой объясняется, что вам нужно чтобы воплотить этот проект в жизнь.

Если вы можете найти золотую середину, переходите к следующему разделу этого руководства.

C) Вы решили заняться проектом

Если проект соответствовал вашему целевому бюджету и срокам с достижимым объемом работ, отлично! Перейдите к следующему разделу этого руководства.

В случае, если проект не соответствует вашему целевому бюджету и срокам, но вы все еще чувствуете побуждение взяться за работу, ведите внутренний диалог, необходимый, чтобы позволить себе спать по ночам, или оправдайте это перед своей командой. («Но в нашем портфолио это будет выглядеть великолепно, », — говорю я Эндрю снова и снова.)

Написание предложения

На данный момент у вас есть потенциальный проект, который вы хотите и можете реализовать. . Фантастика! Пришло время оформить это в письменном виде.

Создание предложения

Предложение может быть в разных формах. По крайней мере, он должен включать результаты, бюджет, график и контактную информацию.

Он также может включать ваше прошлое, команду, подход, прошлые награды, которые вы получили, схему каждого этапа и индивидуальные даты прибытия или передачи.

Масштаб и конкурентоспособность проекта должны диктовать количество времени и усилий, которые вы вложите в предложение. Это означает, что если это малобюджетный проект или ваши шансы на его победу маловероятны, не проводите следующие три дня, делая для него предложения.

В каждое предложение, которое мы делаем, мы добавляем копию, в которой говорится, что мы пришли к предложенной ставке проекта, исходя из потребностей и бюджета клиента, и что мы работаем с нашими клиентами над созданием объемов и бюджетов, которые подходят им.

В своих предложениях никогда не говорите, что что-то подлежит обсуждению. Это сигнализирует о том, что вы не уверены в своих ценах или предлагаемой ценности. Если им нужно вести переговоры, они это сделают.

Когда ваше предложение будет готово, отправьте его. Обязательно укажите в своем электронном письме все дальнейшие шаги и сообщите им, что вам нравится этот проект.

Можно сказать что-то вроде: «Мишель! Снова в свой почтовый ящик с предложением, основанным на обсужденных нами материалах. Дайте ему крутиться, а затем поговорим. Мы хотели бы найти способ работать вместе ».

Сидеть в тишине

После того, как вы разослали свое предложение, сидите в молчании, зная, что указанный вами номер является конкурентоспособным для отрасли и точным для вас. экономические реалии. Вы знаете себе цену.Вы знаете свое время. Держись за это.

Дайте им время подумать. Они тоже принимают важное решение. Скорее всего, у них много других дел, и им потребуется время, чтобы должным образом рассмотреть ваше предложение. Дайте себе неделю, прежде чем приступить к дальнейшим действиям.

Продолжение (снова)

Вы сидели в молчании и теперь начинаете нервничать. В конце концов, вы пытаетесь здесь вести бизнес. Пора поставить это шоу на дорогу.

Отправить электронное письмо о регистрации.Я заядлый поклонник строчки «просто прыгай в начало почтового ящика», потому что это необычно и мило. Другие могут сказать что-то вроде: «Следите за обновлениями, чтобы узнать, есть ли у вас обновления по этому поводу?»

При необходимости позвоните, чтобы обсудить предложение и ответить на любые вопросы.

Когда они наконец ответят, вы, вероятно, получите один из следующих ответов:

A) Они говорят нет

Возможно, они «решили пойти в другом направлении». Если это так, отправьте небольшой повторный опрос с вопросами, в которых спрашивайте, как они приняли свое решение (спасибо за идею, Кэмерон).Используйте то, что вы узнали, чтобы улучшить свой процесс.

B) Они хотят делать проект вместе с вами, но только если. . . [меньше денег] [больше результатов] [вы можете уложиться в их амбициозные и невозможные сроки]

Вернитесь к разделу «Решение, стоит ли вам заниматься этим проектом» и повторите.

C) Они решили двигаться вперед

Ура! Позвоните, чтобы обсудить предложение и убедиться, что вы все согласны. Затем обсудите графики платежей. Мы взимаем первоначальный платеж, еще ¾ в счет оплаты и окончательную сумму после того, как мы передадим все результаты.

Мы стараемся сокращать сроки, когда нам будут платить, когда это возможно. Платежи в течение 30 или 45 дней (иначе говоря, нетто-30 или нетто-45) довольно стандартны, но мы стараемся делать нетто-15, когда можем, чтобы помочь с денежным потоком.

Скажите им, чтобы они ожидали от вас контракта и счета на первоначальный депозит.

Заключение сделки

Если у вас еще нет стандартного контракта, есть много ресурсов, чтобы сколотить его. Например, у AIGA есть стандартная форма соглашения на дизайнерские услуги.

Самыми важными вещами, которые следует включить в контракт, являются бюджет, сроки и результаты, а также любые графики платежей, а также стратегия выхода на случай, если все пойдет не так, как надо. Что произойдет, если будет пропущен дедлайн? Есть ли плата за убийство? Убедитесь, что он кристально чистый.

Раскрытие информации. Мы не юристы, и вам не следует полагаться на нашу рекомендацию как на разумную юридическую консультацию. Если вы можете позволить себе адвоката, найдите его и попросите его рассмотреть все заключенные вами контракты.

После того, как вы составили контракт, отправьте его.Получите подписанную версию. Подпишите это. Отправьте им обратно. Тем временем подтвердите предстоящие даты. Та-да! У вас есть клиент.

В итоге. . .

Работать с клиентами сложно, но, как и любые здоровые отношения, она начинается с сильного чувства собственного достоинства и уверенности. Поймите свою ценность. Это знание — сила, поэтому рассчитайте его, узнайте и передайте. Берегите свое время. Проверяйте потенциальных клиентов. Установите ожидания в отношении отношений, которые вы хотите иметь. Не бойтесь говорить о деньгах и ценности, которую вы предлагаете.Спросите об этом, а затем получите в письменной форме. Промыть, повторить и повторить.

13 советов по эффективному общению с клиентами в качестве удаленного работника

Хорошее общение жизненно важно для построения долгосрочных отношений с клиентами. Исследования показывают, что предприятия теряют клиентов в первую очередь из-за проблем со связью, которые приводят к негативному опыту. Для удаленного сотрудника это делает общение еще более важным, поскольку это наиболее эффективный способ завоевать доверие и сохранить бизнес, когда у вас минимальный контакт со своими клиентами.Итак, если вы хотите улучшить отношения с клиентами, вот несколько практических советов по оптимизации ваших коммуникационных усилий.

Удаленные сотрудники сталкиваются с уникальными проблемами в удаленном мире, особенно при общении с клиентами и построении отношений. Это связано с несколькими факторами. Во-первых, независимо от того, являетесь ли вы надомником или фрилансером, скорее всего, вы работаете независимо и вам не нужно часто встречаться с клиентами. Кроме того, личная встреча может оказаться непрактичной из-за местоположения или отсутствия места для встреч.Другие препятствия для общения могут включать в себя такие вещи, как плата за телефон, разные часовые пояса и отсутствие технических знаний.

Благодаря технологиям, которые у нас есть сегодня, нет недостатка в способах общения. Вы можете отправлять письменную информацию по электронной почте, тексту или через приложение для обмена мгновенными сообщениями. Используя телефон, мобильный телефон или компьютер, вы можете разговаривать со своими клиентами. Или вы можете видеть своих клиентов и разговаривать с ними с помощью видеоконференцсвязи или даже личной встречи. Независимо от того, какие средства коммуникации вы решите использовать, существует ряд практик, которые вы должны использовать при общении с клиентами.Ниже приведены 13 принципов, которые помогут вам эффективно общаться с клиентами и обеспечить успех вашего бизнеса.

1. Установить ожидания

У каждого клиента будут свои предпочтения в общении. Это включает в себя, какой тип информации они хотят получать, как часто они ее получают и в каком формате они хотят ее получать. Например, некоторые клиенты предпочтут телефон, электронную почту или видеозвонки. Им может потребоваться еженедельный отчет, ежедневное обновление и / или уведомление о достижении вех.Им могут потребоваться подробные сведения или просто обзор.

Понимание того, что ваш клиент ожидает от вас, является ключом к развитию позитивных отношений с ним. Когда вы впервые начинаете работать с клиентом, запишите эту информацию. Исходя из этого, вы можете разработать план общения с клиентами, который сделает их счастливыми и удовлетворенными.

2. Составьте план

Разработка плана коммуникации для ваших клиентов может быть бесценным инструментом, который поможет вам не сбиться с пути.Попробуйте создать диаграмму своих коммуникаций. Укажите, как вы будете связываться, а также как часто и какую информацию вам нужно предоставлять. Обязательно перенесите эту информацию в свой календарь, чтобы вы могли получать напоминания и придерживаться своего плана.

Информация не всегда должна касаться только ваших деловых отношений с клиентом. Вы также можете проявить свой творческий потенциал и определить полезную или интересную информацию, например статьи по теме или предстоящие рекламные акции.Такой проактивный подход к общению с клиентами будет способствовать построению отношений.

3. Активное слушание

Активное слушание включает в себя фактическое слушание того, что говорит другой человек, а не просто слушание его речи. Большую часть времени, когда люди разговаривают, они на самом деле не слушают. Они просто ждут следующего комментария. Это приводит к отсутствию или неправильному пониманию ключевых сообщений.

Вместо того, чтобы думать о том, что вы хотите сказать дальше, сосредоточьтесь на том, что говорит клиент.Делайте заметки, чтобы улучшить свою концентрацию и навыки слушания. Затем, когда клиент закончил говорить, просмотрите сказанное, чтобы убедиться, что вы правильно поняли его сообщение.

Вы можете практиковать активное слушание, даже если общаетесь с клиентами через электронную почту или приложения для обмена сообщениями. Убедитесь, что вы полностью прочитали и поняли все сообщение. Отвечая на вопросы, начните с краткого изложения того, что они написали, чтобы обеспечить точность.

4. Избегайте чрезмерного знакомства

С распространением неформальных методов общения с клиентами, таких как текстовые сообщения или приложения для обмена сообщениями, наблюдается тенденция к ослаблению правил деловой формальности.Некоторая неформальность может быть необходима и даже положительна при развитии отношений. Однако общение может стать слишком случайным и выглядеть неуважительно. Помните, что это деловые отношения и практически всегда требуется минимальный уровень профессионализма.

Как вы это делаете? Определите стратегию поддержания профессионализма в каждом канале коммуникации. Например, при видеосвязи всегда носите повседневную деловую одежду и сидите в домашнем офисе.Лучше не звонить с пляжа в купальных костюмах. Отправляя электронное письмо, всегда включайте профессиональное приветствие и подпись. Не переходите только к тексту сообщения. В текстовых сообщениях или сообщениях используйте заглавные буквы и используйте полные предложения. Без сокращений, OMG!

5. Оставайся позитивным!

Нет ничего более отталкивающего, чем Нервная Нелли или Дэнни Даунер. Общаясь с клиентами, всегда будьте позитивны, оптимистичны и оптимистичны. У клиентов есть свои проблемы, и они не хотят слышать, что работа, которую вы должны выполнять, тоже проблема.

Это не означает, что вы не столкнетесь с проблемами при выполнении своей работы или что вы не должны сообщать о них. Ты будешь и должен. Однако все зависит от того, как вы это оформляете. Ниже приведены три простых способа обеспечить позитивное общение:

• Избегайте негативных слов и перефразируйте в более обнадеживающей манере. Возьмем хорошо используемый пример: здесь нет проблем, только проблемы.
• Всегда сообщайте о потенциале роста — потому что он есть, даже если в следующий раз вы будете знать лучше.
• Предложите решение. Если вы должны сообщить своему клиенту плохие новости, убедитесь, что вы предоставили ему способ разрешить ситуацию.

6. Будьте честны с ошибками

Не бойтесь сообщить об ошибке. Это только вернется, чтобы преследовать вас, и в конце это может стоить вам намного больше, чем небольшое смущение. Удаленным сотрудникам уже трудно завоевать доверие и лояльность клиентов, и неправильное обращение с подобной ситуацией может разрушить отношения.

Итак, что вы делаете, когда делаете ошибку? Во-первых, извинитесь, признайте свою ошибку, возьмите на себя ответственность и посочувствуйте тому, как ваша ошибка повлияет на клиента. Например: «Мне очень жаль, что я допустил эту ошибку. Я понимаю, что это отбросит вас на неделю по графику ». После этого вы сможете объяснить, что произошло, и как предотвратить повторение этого.

7. Демонстрируйте сочувствие

Как упоминалось выше, сопереживание клиентам может иметь большое значение для построения хороших отношений.Если ваш клиент не считает, что вы понимаете его или его бизнес, он будет сомневаться в вашей способности удовлетворить его потребности.

Найдите время при общении с клиентами, чтобы поставить себя на их место. Определите, с какими проблемами и трудностями они сталкиваются. Если возможно, постарайтесь уменьшить это давление. Однако, просто признав их своим клиентом, они почувствуют, что вы на их стороне и заботитесь об их интересах.

8. Прозрачность

Прозрачность означает обеспечение ваших клиентов всей необходимой им информацией.Независимо от того, хочет ли ваш клиент все подробности или просто вид с высоты птичьего полета, вы должны убедиться, что он получит необходимую информацию. Пропуск этого шага может привести к проблемам, если будут сделаны ошибки и путь, ведущий к текущей ситуации, был скрыт или скрыт. При общении с клиентами не забудьте предоставить им все необходимые данные, чтобы они были полностью информированы.

9. Адаптировать

Не все клиенты общаются привычным или удобным для вас способом.К сожалению, это не проблема вашего клиента. Вам необходимо приспосабливаться, приспосабливаться и изучать новые способы общения с клиентами по мере необходимости, чтобы способствовать доверию и строить отношения.

Хотя это может означать изучение нового программного обеспечения, это также может включать возврат к более традиционным методам связи. Предпочитаемый клиентом метод общения будет зависеть от многих факторов, включая его личность, отрасль, опыт работы и, что наиболее показательно, возраст. Обычно молодые клиенты более свободно владеют новыми технологиями, чем пожилые.

10. Самокоррекция

По мере того, как вы планируете и реализуете свои планы общения с клиентами, внимательно следите за результатами. Обратите внимание на то, как принимаются ваши сообщения и ответы. Регулярно запрашивайте отзывы и вносите изменения по мере необходимости.

11. Избегайте жаргона

Хотя отсутствие регулярного общения может вызвать проблемы в отношениях с клиентами, иногда проблема заключается в используемых словах.Часто ваш клиент не будет экспертом в вашей области работы, и в зависимости от характера вашей области работы у вас может быть значительное количество жаргона или отраслевых терминов, которые вы используете регулярно.

Важно проявлять осторожность при использовании слов или понятий, которые могут быть незнакомы вашему клиенту. Если сомневаетесь, не используйте их. Фактически, вам может быть полезно выучить язык из области деятельности вашего клиента, чтобы установить взаимопонимание.

12. Не передавайте слишком много информации

Сегодня почти каждый почтовый ящик переполнен каждый день, не говоря уже о новостных лентах социальных сетей и внутренних приложениях для обмена сообщениями.Клиенты такие же, как все. Они всегда сталкиваются с перегрузкой информации. Убедитесь, что каждое сообщение имеет смысл и содержит важную информацию. Если вы отправляете слишком много сообщений без полезного содержания, вы рискуете, что ваш клиент расстроится или вообще проигнорирует ваше общение. Когда вам нужно сказать что-то действительно важное, у вас может не быть аудитории. Это проблематично.

13. F Дополнительные сведения и обобщение

После общения с клиентами уделите время общению и кратко изложите важные моменты и действия.Затем сообщите клиенту эту информацию, чтобы убедиться, что вы находитесь на той же странице. Это жизненно важный шаг, который предотвращает недопонимание и обеспечивает связь, которую можно будет пересмотреть в будущем.

Работа удаленного сотрудника может затруднить общение с клиентами. Несмотря на достижения в области технологий, по-прежнему легко иметь недопонимание и недопонимание, из-за которых вы теряете клиентов. Однако, используя приведенные выше советы, вы можете построить позитивные и продуктивные отношения с клиентами, основанные на взаимном уважении.

Каковы ваши советы по общению с клиентами в качестве удаленного сотрудника? Присоединяйтесь к Virtual Vocations в Facebook, Twitter и LinkedIn, чтобы рассказать нам, что вы думаете. Мы хотели бы услышать от вас!

iStock изображение: fizkes

---

Присоединение к Virtual Vocations предоставляет вам доступ к нашей тщательно подобранной базе данных о вакансиях в сфере удаленной работы. Узнайте, как работает наша служба, просматривайте потенциальных клиентов по местоположению и категории карьеры или ищите сотни проверенных вручную вакансий на дому, чтобы найти законных потенциальных клиентов для работы на дому, которые соответствуют вашим навыкам и опыту.Зарегистрируйтесь бесплатно или свяжитесь с нами для получения дополнительной информации о нашей гарантии обслуживания.

Ознакомьтесь с нашим меню карьерных услуг, предоставляемых нашей командой сертифицированных профессионалов, включая услуги по резюме и карьерному коучингу для удаленных соискателей работы. Оценка и написание резюме, улучшение профиля в LinkedIn и написание сопроводительного письма доступны для максимального успеха ваших заявок на удаленную работу. Скидки на все услуги, доступные подписчикам, стали едиными сейчас.

Хотите, чтобы ваш бизнес был счастливее? Работайте только с идеальными клиентами

В одной из своих недавних колонок я написал о трех типах клиентов, которых каждый бизнес хочет избегать.Давайте посмотрим правде в глаза; Никто не любит говорить покупателю: «Извините, но что-то не получается», поэтому поиск идеальных клиентов для начала — хорошая профилактическая мера.

Идеальные клиенты — это те, для которых мы действительно создали наши компании. Это люди, которые делают все это стоящим. Это клиенты, которые делают наш день ярче и светят нас. Также стоит упомянуть, что по волшебству они, похоже, являются теми, кто платит быстрее всего. Да, и они часто самые прибыльные. Хм.

Но как именно вы можете обезопасить этот волшебный список клиентов рок-звезд? Начните с определения того, что составляет ваш уникальный идеальный профиль клиента. По моему опыту, есть два основных качества, которые объединяют всех великих клиентов:

Они доверяют себе и вам.

Из всех качеств, которые я ищу в идеальном клиенте, доверие находится на первом месте в списке. Когда клиент доверяет мне, я могу более эффективно выполнять свою работу. Как ни странно, их доверие к вам обычно не имеет к вам никакого отношения.

Например: когда потенциальный клиент хочет нанять меня всего на один час консультационной сессии Rent My Brain и хочет получить три рекомендации, я знаю, что этот человек, каким бы милым человеком он ни был, не доверяет себе .

Другими словами, их неспособность взять на себя низкий финансовый и временной риск нанять меня на час моего времени без «доказательств» означает, что у них нет ни хорошего интуитивного, ни делового чутья. Мои лучшие клиенты — это люди, которые знают свое «чутье» и принимают решения на основе баланса между хорошим деловым чутьем и внутренними знаниями.

Как недавно сказал мне по этой теме один предприниматель: «Я уже не должен доказывать себя; я ищу клиентов, которые это получают». Опытные бизнесмены, которые интуитивно понимают, что им подходит, обычно становятся отличными клиентами.

У них большие надежды и реалистичные ожидания.

Идеальные клиенты начинают проекты с верой в то, что в конце концов все получится, но с пониманием того, что реально на пути к достижению цели могут возникнуть определенные проблемы.

Лучшие клиенты обладают гибкостью, потому что люди, способные наносить удары и разворачиваться по мере необходимости, и готовы внести свой вклад для достижения поставленной цели.

Когда клиенты соответствуют этим критериям, вы можете работать наилучшим образом, вместо того чтобы постоянно беспокоиться о том, что вы не оправдываете ожиданий. Ощущение, что вы можете «выиграть» с клиентом, помогает создать плавную динамику отношений как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.

Как владельцы малого бизнеса и предприниматели могут легко попасть в ловушку, думая, что любой бизнес — это хороший бизнес, но это не так.Плохие клиенты с нереалистичными ожиданиями стоят нам времени, денег и душевного спокойствия. Хорошие создают долгосрочную ценность и более счастливую рабочую жизнь.

Какого типа клиента вы хотите больше?

Подумайте о своих любимых клиентах на протяжении многих лет. Каким сочетанием качеств они обладали? Чтобы создать свой идеальный профиль клиента, спросите себя:

• Какие проблемы я лучше всего решаю?
• Какие изменения или результаты я преуспеваю?
• Кто эти люди, у которых есть эти проблемы, и которые хотят этих результатов?
• С какими клиентами я лучше всего работаю?
• С какими людьми и предприятиями мне нравится работать?
• Какие клиенты делают меня более воодушевленным?
• Какие клиенты меня расстраивают?
• С какими клиентами и компаниями я могу быть собой?

Первый шаг к привлечению большего числа идеальных клиентов, которых вы ищете, — это задать эти вопросы и ответить на них.В конце концов, уверенность в том, что вы знаете, чего хотите, — это половина дела.

Мнения, выраженные здесь обозревателями Inc.com, являются их собственными, а не мнениями Inc.com.

Как работать с клиентами удаленно

На этой неделе партнеры MBO представят контент, ориентированный на удаленную работу. По мере распространения COVID-19 (коронавируса) многие люди в качестве меры предосторожности работают из дома. Будьте в безопасности, обеспечивая бесперебойную работу вашего бизнеса.

Как независимый профессионал вы, вероятно, работаете удаленно с большинством своих клиентов.Возможность работать откуда угодно — большое преимущество ведения собственного бизнеса, которое может обеспечить большую гибкость и сэкономить ваше время и расходы на командировки.

Тем не менее, также может быть труднее установить прочные, доверительные отношения с клиентами, когда вы редко видите друг друга лично. Следуйте этим четырем шагам, чтобы избегать препятствий и продолжать свой проект.

1. Установите доверительные отношения с самого начала

Очень важно установить доверительные отношения с новым клиентом с самого начала, особенно если вы собираетесь работать с ним удаленно.Если вы никогда не встречаетесь лицом к лицу, может быть трудно узнать друг друга, что может привести к недопониманию в будущем.

Хороший способ завоевать доверие — это потратить время на то, чтобы должным образом привлечь нового клиента. В ходе этого процесса вы можете устанавливать и управлять ожиданиями, обсуждать ключевые детали и этапы проекта, намечать план коммуникации и просто немного лучше узнать друг друга.

Вы никогда не хотите, чтобы клиент чувствовал себя не в своей тарелке или будто его точка зрения не принималась во внимание; в конце концов, это они и воспользовались вашими услугами! Вовлекая клиента в свой мыслительный процесс и вместе работая над вопросами и опасениями, вы можете заложить основу для прочных отношений.

2. Совместная работа над разработкой коммуникационного плана

В процессе адаптации разработайте план коммуникации, учитывающий проблемы удаленной работы. Поскольку взаимодействие с вашим клиентом, скорее всего, будет ограниченным, встречи, которые у вас будут, будут еще более важными.

Рассмотрите возможность еженедельного обновления, чтобы регулярно сообщать о прогрессе. Если вы можете, запланируйте короткий 5-10-минутный телефонный звонок или видеоконференцию, чтобы отметиться и убедиться, что вы оба находитесь на одной странице.Часто менее вероятно, что во время разговора что-то будет неправильно истолковано. Однако, если часовые пояса являются проблемой, еженедельное обновление по электронной почте с более длинным телефоном или собрание Skype один раз в месяц — другой вариант.

Перед тем, как начать работу над проектом, сообщите клиенту, как лучше всего с вами связаться и какое у вас обычно рабочее время. И наоборот, узнайте немного об их рабочих привычках и их ожиданиях. Если вы внимательно относитесь к коммуникативным предпочтениям друг друга, это поможет избежать разочарования в будущем.

3. Установите крайние сроки и обеспечьте их соблюдение

Установление и соблюдение крайних сроков поможет не отставать и от вашего проекта, и от вашего клиента. Прежде чем приступить к работе, обсудите основные результаты, даты и обязанности и укажите их в своем контракте.

Заблаговременно согласовав определенные этапы, вам будет легче привлечь клиентов к ответственности, если они пропустят проверку или добавят дополнительные положения, выходящие за рамки вашего первоначального объема работы.

4. Используйте виртуальные инструменты, чтобы оставаться организованным

Сегодня доступны сотни онлайн-инструментов, облегчающих удаленную работу.Найдите время, чтобы поэкспериментировать и найти те, которые лучше всего соответствуют потребностям вашего бизнеса.

Инструменты управления проектами, такие как Basecamp, могут быть полезным способом поддерживать доски обсуждений, списки дел и календарь результатов, к которому вы и ваш клиент можете получить доступ. Используйте облачные системы хранения, такие как Dropbox или Google Drive, в качестве места для хранения документов, связанных с проектом. Инструменты виртуальных встреч, такие как WebEx или GoToMeeting, могут помочь вам максимально эффективно использовать время встречи при удаленном подключении к клиенту.

Прежде чем решить, какой из этих инструментов использовать, поговорите со своим клиентом, чтобы убедиться, что он устраивает ваш выбор. Общение имеет решающее значение для успешной удаленной работы. Регулярно устанавливая и обсуждая ожидания, проактивно сообщая обновленную информацию о своем прогрессе и используя виртуальные инструменты, вы можете избежать потенциальных препятствий и установить долгосрочные отношения со своим клиентом.

---

Найдите работу независимого консультанта в ведущих компаниях на торговой площадке MBO

Присоединяйтесь сегодня!

---

5 советов по работе с клиентами, когда вы дома

Те из вас, кто работает сейчас из дома (вольно или невольно), не могут позволить своему окружению влиять на вашу работу и, что более важно, на отношения с клиентами.Клиентов не волнует, где вы находитесь. Они просто хотят, чтобы вы выполнили свою работу и сделали ее хорошо.

По той же причине вы не можете допустить, чтобы ваше взаимодействие с клиентами оказывало влияние на вашу домашнюю жизнь. При работе с удаленными клиентами должно быть четкое разделение между работой и домом.

Ниже приведены несколько советов для веб-дизайнеров и других фрилансеров, пытающихся лучше понять управление клиентами и отношениями, когда они работают из дома.

1.Увеличьте скорость вашего Интернета

Когда вы работаете в офисе, у вас есть возможность максимально использовать Интернет в пространстве вашего работодателя или коллеги. Но дома? Вы, вероятно, не слишком взволнованы тем, что платите за сверхвысокоскоростной Интернет, если он стоит огромных ежемесячных затрат и , которые нужны только на восемь или около того часов в день.

Посмотрите на это так:

Чем быстрее у вас Интернет, тем быстрее вы сможете выполнять работу. Кроме того, для потоковой передачи важна нормальная скорость Интернета — и я не говорю о потоковой передаче забавного видео на YouTube.Я имею в виду те встречи Zoom, которые вы собираетесь проводить со своими клиентами (подробнее об этом ниже).

Имейте в виду, что расходы на Интернет могут быть вычтены из ваших налогов. В частности, вы можете списать сумму, которую вы фактически используете каждый день для рабочих целей. Итак, часть этих денег вернется в ваш карман, когда придет время уплаты налогов.

2. Выделите определенные часы для общения с клиентами

Очень важно избегать перерывов в работе. А клиенты предоставляют огромную возможность отвлечься и отвлечься, если вы им позволите.

Исследование Калифорнийского университета обнаружило следующее о прерванной работе:

Когда людей постоянно прерывают, они развивают режим работы быстрее … чтобы компенсировать время, которое, как они знают, они потеряют, если их прервут. Однако более быстрая работа с перерывами имеет свою цену: люди в условиях перерыва испытывали более высокую рабочую нагрузку, больший стресс, большее разочарование, больше нехватки времени и усилий .

Посвящая час или два каждый день общению с клиентом — и сообщая эту политику клиентам — вы можете свести эти отвлекающие факторы к минимуму.

Да, и убедитесь, что все, кто находится с вами дома, знают об этом.

Возможно, было забавно, когда это интервью BBC News было прервано детьми на заднем плане, но клиенты не будут счастливы, если вы дадите им небольшой промежуток времени для общения, только для того, чтобы его прервали.

3. Предоставьте клиентам возможность планировать встречи

Даже если шоу ведете только вы, вам нужно создать впечатление, что все решается так же хорошо, как если бы за вами стояла команда.Итак, здесь в игру вступает ваш выбор программного обеспечения и вашей системы автоматизации.

Во-первых, на вашем веб-сайте должна быть ссылка на расписание встреч, чтобы потенциальные клиенты могли планировать встречи с вами. Это сэкономит вам время, пытаясь согласовать расписания, настраивая детали встреч, собирая соответствующие детали и т. Д.

Вот как я это сделал на моем веб-сайте:

Я сначала прошу потенциальных клиентов заполнить небольшую анкету. Это позволяет мне собрать важные детали для подготовки к нашей встрече.

Затем я прошу их запланировать звонок через Calendly:

Планировщик My Calendly подключен к моему календарю Gmail и Zoom. После отправки запроса программное обеспечение настраивает все без каких-либо дополнительных действий.

Создавая основу для самостоятельного планирования, потенциальные клиенты, которые становятся клиентами, уже знают, как они могут связаться со мной, когда они захотят поболтать. Чтобы им и мне было еще проще, у меня есть отдельный календарь, который позволяет им планировать встречи со мной в часы, отведенные мной для клиентов.

Конечно, вы все еще хотите контролировать ход своего проекта, поэтому убедитесь, что ваш процесс включает встречи на ключевых этапах — таких как начало работы с клиентом, проверка макетов дизайна и передача веб-сайта. Это уменьшит вероятность того, что клиентам понадобится неожиданная встреча.

4. Используйте удобный для клиентов инструмент видеоконференцсвязи

Когда вы работаете из дома, важно разговаривать с клиентами лицом к лицу. Не похоже, что для каждого звонка требуется личная встреча, но время от времени приятно проводить это, особенно если вы все равно собираетесь показывать свой экран (например, для просмотра веб-сайта).

Существует ряд инструментов для видеоконференцсвязи, которые вы можете использовать. Zoom — это популярное решение для видеоконференцсвязи, которое можно использовать бесплатно. Если вы платный пользователь G Suite, вы можете выбрать Google Meet.

Любой из этих инструментов хорошо подойдет для этих целей, поскольку они хорошо известны клиентам и просты в освоении (т. Е. Не требуют от них загрузки или установки чего-либо). Я бы порекомендовал именно Zoom.

Как я упоминал ранее, он интегрируется с Calendly (и другими онлайн-планировщиками), что упрощает настройку встреч.Также вы можете изменить свой фон. Это полезно, если:

а) Вы не хотите, чтобы клиенты смотрели в ваш дом, как инженер-программист Эндрю Экель, который использовал фотографию роскошной квартиры в качестве фона.

б) Вы хотите немного повеселиться со своими клиентами, как это сделал видеопродюсер Дэн Крауд, когда создал эту шутку:

Сегодня я сделал фон Zoom, на котором я случайно зашел на встречу Zoom. pic.twitter.com/Rl2AsjfZ7V

— Дэн Крауд (@itsdancrowd) 3 апреля 2020 г.

c) Вы хотите чувствовать, что работаете где угодно, только не дома.

5. Выберите правильный канал для связи через

В наши дни есть много разных способов общения с клиентами. Эл. адрес. Телефонный звонок. Текст. Сообщение Slack. Увеличить видео. Ленты сообщений Asana. Комментарии в Документе Google.

Но с этим нужно быть осторожнее. У каждого из этих каналов есть время и место, поэтому убедитесь, что вы все поняли правильно. Если вы будете использовать их правильно, ваши клиенты с меньшей вероятностью будут злоупотреблять или использовать эти каналы.Вы знаете, как это бывает. Сначала они отправят вам электронное письмо с вопросом. Затем позвоните вам в панике через несколько часов, когда они не получат ответа. А затем, в крайнем случае, засыпайте вас сообщениями, пока они не получат ответ.

Вот несколько предложений по выбору правильных каналов связи:

Электронная почта:

• Электронные письма с подтверждением;
• Шаблонные сообщения;
• Короткие ответы, не зависящие от времени;
• Перемещение вопросов или комментариев из Google Doc в большее пространство для ответа.

Телефон или звонки в Zoom:

• Запуск клиента;
• Milestone check-in;
• Передача веб-сайта;
• Каждый раз, когда вам нужно показать свой экран;
• Всякий раз, когда есть проблема или несогласие.

Текст:

• Не делайте этого, если у вас нет специального телефона для бизнеса.

сообщения Slack или сообщения Asana (диспетчер задач):

• Прогресс проверки;
• Уведомления о доставке Milestone;
• Легкий мозговой штурм.

  No related posts.