Системы crm обзор: 6 лучших сервисов для бизнеса

6 лучших сервисов для бизнеса

Некоторые собственники используют CRM-системы со дня основания компании и экономят время, снижают расходы на бизнес-процессы, следят за работоспособностью менеджеров. Другие искренне не понимают, зачем нужна CRM и что с ней вообще делать. Подготовили для вас обзор CRM, в котором расскажем, что это, для каких целей их используют и какую систему выбрать для вашего бизнеса.

Что такое CRM-система и кому она нужна

CRM — это сокращение от Customer Relationship Management, в переводе с английского — «управление взаимоотношениями с клиентами». В первичном виде CRM-система — это то, что действительно помогает работать с клиентами: видеть все данные по ним и по сделкам с ними в одном месте, понимать, на каком этапе находятся проекты, удобно хранить данные по покупателям или удаленным сотрудникам, смотреть, сколько сделок ожидают закрытия. Это — основа: в стандартных CRM работают и интернет-магазины с тысячами клиентов, и строительные компании, выполняющие 3–4 проекта в год.

Также в CRM, помимо управления всем тем, что касается клиентов, могут быть дополнительные функции. Например:

• учет входящего трафика и анализ других параметров вашего сайта, с которого поступают обращения; 
• постановка и делегирование задач сотрудникам разных отделов, а также контроль их выполнения;
• разработка понятных линейных алгоритмов продаж и скриптов для менеджеров;
• моделирование воронки продаж и отслеживание пути клиента от первого касания до закрытия сделки.

По сути CRM — это весь ваш бизнес на одном экране. В современных системах можно не только работать с клиентами, но и налаживать взаимоотношения с партнерами и хранить важные контакты, идеи, документы.

Терминология

Далее в нашем обзоре CRM мы будем использовать термины, которые могут быть непонятны начинающим предпринимателям. Расшифровываем сейчас, чтобы все было доступно:

лиды — заинтересованные в покупке потенциальные клиенты;

лид-магнит — предложение чего-то ценного бесплатно или за небольшие деньги: он нужен, чтобы собрать базу контактов;

трафик — посетители сайта, которые заходят на него из поисковой выдачи и рекламы;

воронка продаж — путь пользователя с момента первого касания с вами до оформления покупки;

целевое действие — подписка на новости, заявка на обратный звонок, покупка и все то, что должен сделать пользователь на определенной странице сайта;

KPI — ключевые показатели деятельности сотрудников, например, число продаж, процент отказов, принесенная компании прибыль;

дедлайн — срок выполнения поставленной задачи;

Канбан — система организации труда, при которой задачи перемещают по доскам соответственно этапу их выполнения.

CRM маркетинг — 

персонализация маркетинговых активностей на основе данных о предыдущих взаимодействиях компании и клиента из CRM системы.

Для каких целей используют CRM-системы:

1. Автоматизация процессов. В некоторых CRM-системах можно вести клиентов по воронке продаж без участия менеджеров. Как? Покупать трафик на сайт, консультировать автоматическим чат-ботом и предлагать оформить покупку. Все диалоги будут храниться в CRM, вы будете видеть, на каких этапах «отвалились» потенциальные клиенты и какие консультации закончились целевым действием.

2. Оптимизация рабочего времени. Если работать без CRM, менеджерам каждый раз придется тратить 10–15 минут, чтобы поднять документы по предыдущим сделкам с этим клиентом, найти его дополнительные контакты, изучить особенности проектов. И не забывайте про человеческий фактор — сотрудники могут ошибиться, например, в фамилии, и вместо одного клиента получится «два». Чтобы найти ошибку, тоже нужно время.

В CRM сотрудники будут меньше ошибаться, тратить меньше времени на поиск информации и обработку лидов.

 

3. Контроль финансов. В CRM можно видеть суммы текущих сделок, неоплаченных счетов и проектов, оплата по которым под вопросом. Все это помогает вести грамотный учет финансов.

4. Анализ работы менеджеров.

В специальных системах легко ставить задачи и контролировать их выполнение: смотреть, кто постоянно срывает дедлайны, а кто успевает все в срок, кто много ошибается и у кого большинство сделок идеальны. Также можно устанавливать KPI и выписывать премии на их основе, вовремя выявлять выгорание сотрудников, повышать эффективность труда менеджеров.

5. Работа в одном окне. В CRM видно обращения от клиентов с разных каналов — из почты, сайта, социальных сетей и так далее. Любой сотрудник может посмотреть интересующую его информацию о клиенте, а не отвлекать менеджера.

6. Ввод стандарта продаж.

Если один менеджер продает агрессивно, другой отлично работает с возражениями, а третий использует разные приемы «по настроению», всем им легко создать общий алгоритм действий. Или скрипт разговора. Алгоритмы и скрипты можно хранить прямо в CRM, чтобы менеджеры первое время «подсматривали» в них.

7. Систематизация информации о клиентах. Мы уже говорили, что вся информация о клиентах хранится в одном окне. Там легко посмотреть, сколько раз клиент обращался в компанию, какие документы ему готовили, что было в переписке, какие проблемы возникали. Можно быстро найти какого-то клиента в общей базе или структурировать ее так, как удобно вам.

8. Получение цельной картины.

В многофункциональной CRM видно число продаж и график прибыли, количество клиентов и многие другие сведения. Анализируя ситуацию, вы не развалите компанию.

Все это помогает работать быстрее, качественнее и эффективнее. В конечном итоге это сказывается на уровне удовлетворенности клиентов и числе продаж. Еще в 2012 году Tech News World провели опрос, в котором предприниматели рассказали, зачем им нужны CRM-системы:

Вообще CRM нужна любому бизнесу, потому что такие системы упрощают процесс продажи продукта или товара клиенту. И она вам точно нужна, если есть некоторые проблемы.

CRM точно нужна, если:

• У компании есть большие процессы, которые можно разделить на подпроцессы. Она покажет ход выполнения бизнес-процессов на любом этапе, поможет вносить корректировки при необходимости.
• Вы и менеджеры не можете запомнить все данные о клиентах. CRM сохранит любые контакты, проблемы, пожелания в одном месте и будет вести общую клиентскую базу.
• У вас много часто повторяющихся или мелких задач. Система будет подсказывать, что сделать дальше — достаточно один раз внести задачу в систему.
• Ваши сотрудники забывают что-то сделать. Сервис пришлет уведомление, когда приблизится дедлайн. Сотрудник вспомнит о задаче.
• Вы постоянно просите продублировать счет, не можете быстро найти нужный договор. CRM охранит все документы в одном месте. Можно будет искать их в конкретных задачах, в карточках клиентов или по названию.
• Вас или менеджеров бесит формирование множества документов по каждому клиенту. Она автоматически сформирует первичную документацию — вам нужно будет только указать основные данные.
• Постоянно меняются сотрудники, работающие с клиентской базой, и приходится каждый раз пересылать им файлы с контактами и длинные переписки в соцсетях. Система сохранит все для доступа любого человека — достаточно будет выдать ему логин, пароль и обозначить уровни доступа.
• Компания теряет лиды, пришедшие с рекламы — менеджеры не видят вовремя сообщений или забывают перезвонить, написать. Сервис отобразит новый контакт в системе, и любой менеджер сможет им заняться. Будет напоминать о дальнейших звонках, сообщениях или встречах.
• Вы боитесь, что менеджеры могут слить клиентскую базу конкурентам. Система разграничит права доступа, будет вносить в журнал сведения о любых операциях с базой.

Конечно, мы сейчас рассказали об идеальной CRM-системе. В каких-то нет интеграции со складскими системами, где-то нет возможности разграничивать права доступа вплоть до каждого клиента. Все CRM разные, но вы можете выбрать ту, которая подходит именно вам. Как это сделать, читайте наш обзор CRM.

5 лучших сервисов

«Лучший» — условное понятие. Поэтому мы расскажем о самых популярных CRM-системах.

Это — самая популярная система в рунете. Ее используют более 6 000 000 компаний. Но ее рейтинг на Startpack — всего 2,5 балла из 5 возможных.

 

Основные функции и особенности:

• сохранение всех звонков, чатов, писем и обращений клиентов в социальных сетях;
• Канбан для контроля сделок;
• карточки клиентов с комментариями, обсуждением среди сотрудников, документами и запланированными делами;
• автоматизация — роботы сами отправляют смс и голосовые сообщения, пишут письма, ставят задачи менеджерам;
• рассылки смс, писем на email, автозвонки прямо внутри CRM;
• генерация планов продаж, распределение нагрузки среди менеджеров и автоматическое составление отчетов;
• документооборот — можно добавлять свои шаблоны или использовать встроенные;
• обмен данными с 1С и другими сервисами;
• разработка сайтов и лендингов внутри CRM и многие другие функции.

Плюсы:

• один из самых больших функционалов на рынке CRM-систем;
• возможность настраивать уровни доступа к данным;
• интеграция с более, чем 1 000 приложений и сторонних сервисов;
• мобильная версия;
• уникальные функции — например, распознавание лиц по камере в офлайн-магазинах вашей сети.

Минусы:

• высокая стоимость;
• сложный и запутанный интерфейс из-за обилия функций;
• платная телефония — если звоните из CRM, придется отдать деньги не только оператору, но и самой системе.

Версии: облачная и коробочная. Коробочную нужно устанавливать самим, обычно установка и настройка занимает несколько дней. Облачную можно использовать сразу, но она «обучена» работать с меньшим объемом данных.

Стоимость: «Битрикс24» бесплатен для компаний, в которых в CRM будут работать менее 12 сотрудников. Есть платные тарифы: облачная версия стоит от 2 390 ₽ в месяц за 6 пользователей до 9 590 ₽ в месяц с неограниченным числом сотрудников. Стоимость коробочной версии — от 59 000 ₽ за 12 пользователей до 699 000 ₽ и выше за самый крутой тариф.

Мультиканальный сервис, который помимо CRM-системы предоставляет возможность делать email рассылки, создавать чат-ботов, разрабатывать мобильные лендинги и использовать другие инструменты для управления бизнесом. Рейтинг на Startpack составляет 4,3 балла из 5.

 

Основные функции и особенности 

• управление сделками происходит по методу Канбан;
• создание сделок как вручную, так и автоматически;
• сохранение истории взаимодействий с клиентами;
• использование разных каналов коммуникации с клиентами: email, SMS, Viber, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram;
• комментарии в карточках клиентов;
• использование тегов для сегментации клиентов;
• фильтрация сделок по периоду времени, статусу, сумме, источнику и другим параметрам.

 Плюсы: 

• простота в использовании, идеален для тех, кто только начинает работу с CRM;
• возможность настройки уровней доступа членов команды;
• стабильность работы системы;
• интеграции с внутренними сервисами SendPulse;
• весь функционал доступен, начиная с бесплатной версии.

 Минусы: 

• нет дашборда, для одновременного отслеживания таких метрик, как количество новых, завершенных успешно и незавершенных сделок за период времени;
• только одна воронка;
• нельзя создавать задачи для сотрудников.

Версии: только облачная. 

Стоимость: можно использовать бесплатно.

AmoCRM занимает третье место в одном из рейтингов Startpack и имеет оценку 1,5 баллов из 5 возможных.

 

Основные функции и особенности:

• фиксация обращений от клиентов из любых каналов;
• мобильное приложение со сканером визиток, который позволяет сразу добавлять контакты;
• хранение переписки по email внутри CRM;
• исходящие звонки из системы;
• встроенный мессенджер для общения с сотрудниками;
• автоматическая воронка продаж и воронка повторных обращений;
• интерфейс разработчика — можно добавлять свои функции.

Плюсы:

• интеграция с более, чем 50 провайдерами телефонии для офиса;
• настройка сделок с тегами и дополнительными параметрами;
• интеграция с более, чем 200 сервисами.

Минусы:

• иногда API работает некорректно;
• нет широкого функционала для работы с бизнес-процессами;
• техподдержка может долго реагировать на обращения.

Версии: только облачная.

Стоимость: зависит от тарифа. Самый дешевый позволяет работать вдвоем, стоит 4 999 ₽ в год. Самый дорогой стоит 1 499 ₽ в месяц за одного пользователя. Есть пробная версия на 2 недели.

«Мегаплан» позиционирует себя как инновационная платформа для решения многих задач. Он входит в множество рейтингов Startpack и имеет самую высокую оценку — 5 из 5. Эту CRM используют более 460 000 компаний.

 

Основные функции и особенности:

• сохранение истории переговоров, звонков и переписки;
• постановка задач сотрудником с контролем дедлайнов, напоминаниями, уведомлениями об изменениях;
• сохранение всех закрытых задач со всей историей и документами;
• воронка продаж с напоминаниями менеджерам о контактах;
• автоматическая подготовка счетов, коммерческих предложений и постановка задач;
• формирование отчетности для управления бизнесом и другие функции;
• мобильное приложение.

Плюсы:

• простой интерфейс и подробное руководство по работе в CRM;
• проверка счетов и отчетов сотрудников в мобильном приложении.

Минусы:

• долгое исправление мелких багов, зато поддержка отвечает быстро;
• платная интеграция со сторонними сервисами, которые не подключены к «Мегаплану».

Версии: облачная и коробочная.

Стоимость: зависит от количества сотрудников и того, насколько вы оплатите работу. Минимум — 386 ₽ в месяц за одного сотрудника при оплате на год вперед в облачной версии, максимум — 999 ₽ за одну лицензию. Коробочная версия стоит от 45 000 ₽ до 350 000 ₽ в зависимости от тарифа и количества сотрудников.

Еще одна российская CRM. Она получала множество наград — например, «Лидер отрасли» в 2017 году. Ее используют более 130 000 компаний, в том числе «Лукойл», «Белаз», UNIDO и другие бренды. По сути «Простой бизнес» — это не только CRM, а система для управления компанией в целом.

 

Основные функции и особенности:

• ведение клиентской базы с фиксацией обращений из разных каналов;
• сквозная аналитика;
• воронка продаж и графики с автоматическими напоминаниями о задачах;
• календарь дел;
• хранение всех файлов по проекту;
• хронометраж рабочего времени;
• электронный документооборот с ЭЦП и хранением истории изменений документа;
• электронная бухгалтерская отчетность;
• встроенные коммуникации и множество других функций.

Плюсы:

• один из самых широких функционалов среди CRM;
• приемлемая стоимость;
• гибкие настройки программы под себя.

Минусы:

• не всегда быстрая реакция техподдержки;
• сложный интерфейс;
• небольшие баги при сильной нагрузке.

Версии: есть облачное и коробочное решение.

Стоимость: можно использовать CRM бесплатно, если у вас до 5 сотрудников. В остальном цена зависит от тарифа. Самый дешевый стоит 1 990 ₽ в месяц за неограниченное количество сотрудников. Стоимость коробочного решения — 29 990 ₽ единоразово или от 39 990 ₽, если нужна помощь с внедрением и обучением сотрудников.

Старое название системы — «Класс365». Это тоже российская разработка. У CRM оценка 4,5 из 5 на Startpack. Это узкоспециализированное решение для тех, кто работает в сферах производства, оптовой и розничной торговли офлайн или онлайн.

 

Основные функции и особенности:

• сохранение истории общения с клиентом;
• отправка сообщений, электронных писем и звонки прямо из CRM;
• постановка задач сотрудникам и расписание дел;
• онлайн-сметы для расчета материалов и человекочасов;
• встроенные кассовые программы и системы лояльности;
• автоматизация закупок;
• печать ценников и этикеток по своим шаблонам;
• складской учет и многие другие функции.

Плюсы:

• в одном месте собраны все сервисы, подходящие производству и торговле, есть версии для сферы услуг;
• огромный функционал для управления всей компанией;
• интеграция со сторонними сервисами.

Минусы:

• ошибки при работе с большим объемом данных;
• долгие ответы от техподдержки;
• сложности с интеграцией с кассами.

Версии: только облачная.

Стоимость: есть бесплатный тариф для одного пользователя. Цена на другие зависит от количества пользователей, начинается от 500 ₽ в месяц и достигает 6 500 ₽ в месяц.

На что сделать упор при выборе

У каждого свои предпочтения, и обычно предприниматели изучают множество решений перед тем, как сделать окончательный выбор. Вы тоже так можете — найдите несколько подходящих вариантов, почитайте обзоры CRM, запросите пробный доступ к каждой из них, а потом сравните функционал, интерфейс, простоту использования. Если нужно выбрать быстро, просто найдите систему, в которой есть нужные вам функции. Также можете обратить внимание на:

• интерфейс — чем он сложнее, тем дольше сотрудники будут привыкать к нему и тем больше ошибок может возникать в процессе работы;
• возможность ставить задачи сотрудникам — если у вас 1–2 менеджера, и они сидят с вами в офисе, эта функция не нужна, а если в компании много отделов, лучше выбрать CRM с Канбаном;
• стоимость — откажитесь от дорогостоящих решений на старте, не переплачивайте за ненужные функции, иначе внедрение CRM себя не оправдает;
• разграничение доступа к данным — если переживаете о сохранности клиентской базы или работаете с важными документами и сведениями, лучше выбрать CRM с таким функционалом;
• автоматизацию интеллектуальной работы, если она нужна, например, если тратите много времени на подготовку коммерческих предложений;
• контроль качества данных — если сотрудники вводят большинство данных вручную, выбирайте систему, которая покажет ошибки, дубли и несовпадения;
• историю редактирования — если над одним проектом могут работать много сотрудников, лучше выбрать CRM с сохранением действий.

Когда выбрали CRM, не торопитесь переносить в нее все данные. Сначала поработайте 2–3 недели, как обычно, а потом оцените результат. Возможно, в процессе работы появятся большие проблемы или недостатки, с которыми вы не сможете мириться.

А зачем CRM вашему бизнесу и какую систему вы выбрали? Расскажите о своем решении в комментариях — нам очень интересно!

CRM-системы: сравнение, обзор

Развитие собственного бизнеса для каждого владельца крупной компании является важным этапом, упускать который никак нельзя. Инновационный подход у современных предпринимателей развивается с каждым днем, поэтому теперь многие используют для этого CRM-системы. Сравнение нескольких из них четко даст понять каждому, какая лучше подходит для определенной цели.

Функциональность

Сравнение CRM-систем для производства используется достаточно часто, потому как для каждой отдельной отрасли нужен определенный подход.

Как известно, подобные системы содержат целых три модуля: маркетинг, обслуживание и продажи. Они автоматизируют цикл взаимодействия с клиентом.

Выбрав систему с довольно ограниченным количеством функций, пользователь придет к ручному вводу, что может способствовать разрыву информационного поля.

Архитектура

Как ни странно, сравнение CRM-систем для малого бизнеса также выделяет некоторые преимущества одних типов программ перед другими.

Большая часть приложений данного типа используют клиент-серверную архитектуру, а вот более современные могут похвастаться уже многоуровневой.

Доступ каждого пользователя к системе осуществляется исключительно через интернет-браузер, благодаря чему архитектура дает возможность приобщения совершенно ко всем функциям и возможностям.

Гибкость систем

Сейчас лучшие CRM-системы уже входят в определенный список, где занимают места, распределенные согласно мнениям пользователей.

Сами процессы продаж, маркетинга, обслуживания всегда отличаются друг от друга в разных областях и компаниях.

Для начала пользователь обязан точно определить адаптацию системы к различным процессам продажи, а также правильность выделения организационной структуры и четкость разграничения прав доступа к информации. Но, к сожалению, для таких требований необходимо уделить длительное время установке всех компонентов.

Помимо этого, еще одним важным моментом является поддержка функций мобильных устройств, которые работают за пределами главного офиса.

Сроки внедрения

Действительно, множество людей увлекают хорошие CRM-системы. Обзор и сравнение каждой из них довольно интересны и познавательны для будущих пользователей.

Пользоваться данной системой можно будет уже через полчаса после прохождения всех необходимых этапов, когда она будет подлежать продаже. Само внедрение CRM-системы начинается исключительно с полного анализа. Он обычно занимает большой период времени (до 3 месяцев).

Возможности развития

Несмотря на маленькие нюансы, которые не совсем устраивают покупателей, немало интересных возможностей имеют CRM-системы. Сравнение их видов предназначается специально для того, чтобы людям было чуть проще работать.

Прежде всего, при выборе системы следует обращать внимание на будущее. Ведь удовлетворив потребности сегодняшнего дня, на следующий придется уже искать что-то новое и более функциональное.

Сперва может показаться, что только самописная система является идеальным вариантом, потому как все зависит исключительно от фантазии и пожеланий пользователя, хотя разработчики еще будут вносить множество изменений со временем, поэтому развитие будет значительно притормаживать.

Отлаженные механизмы прекрасно можно использовать специально для решения новейших бизнес-задач. Ведь взаимоотношения с клиентами требуют управления как на стадии продажи, так и на стадии маркетинга.

Вопрос стоимости

CRM-система управления имеет достаточно приемлемую ценовую категорию, поэтому каждый желающий сможет без особого труда приобрести ее для собственной компании.

Стоимость всей системы состоит из таких деталей: лицензия, доработки, консалтинг, поддержка, инфраструктура и, конечно же, обучение.

Ценовая категория подобных систем обычно бывает немного выше типовых, но все же соотношение инвестиций и возможных результатов также необходимы для получения лучшего результата.

Техническая поддержка

CRM-системы сравнение имеют достаточно интересное, но все же технической поддержке также следует уделить время. Ведь перед тем, как выбрать наиболее подходящий вариант, следует обязательно узнать о системе в общих чертах.

Уровень техподдержки, как известно, определяется только лишь подходом его же производителя, но ни в коем случае не типом самой системы. Неопытные программисты вовсе не способны осуществлять качественное ведение базы, а также документации, ведь для этого потребуются долгие годы практики и обучения.

Бизнес-процесс отлично налажен в компаниях, если система поступает в продажу в нормальном состоянии. А опыт множества простых пользователей станет идеальным помощником среди многочисленного их количества.

Консалтинг

В любое время люди могли выбирать лучшие CRM-системы и даже сейчас существует несколько списков, по которым легко можно определить наиболее интересный и выгодный вариант.

Во время использования в работе самописных систем, сам пользователь и является консалтинговой поддержкой для себя. Сотни проектов уже имеют огромный опыт, но именно для таких пользователей он бывает доступен достаточно редко.

Продавцы и распространители данных систем очень редко занимаются обычным внедрением, ведь системы сами по себе не имеют особой сложности и вовсе не требуют углубленного изучения бизнеса. А вот на платформах различного рода проекты реализуются достаточно часто, в их список входят и самые сложные или инновационные. Именно этим могут поделиться люди, которые уже пробовали внедрять систему для решения различных бизнес-задач.

Отечественные и западные системы

На данный момент времени популярны не только лишь настоящие отечественные, но и западные CRM-системы. Сравнение их возможностей, а также положительных и отрицательных функций можно увидеть в таблице.

Название	Общая информация	Плюсы и минусы
Terrasoft CRM	Отечественная система, которая способна помочь пользователю в управлении бизнес-процессами, продажами, маркетингом, лояльностью, обслуживанием, отношением с партнерами.	Из положительных моментов можно выделить: высокую скорость работы при достаточно больших объемах данных, мощные возможности настройки, надежную защиту индивидуальных конфигураций пользователя. Минусов в данной системе нет, так как для их определения недостаточно данных.
Oracle Siebel CRM	Западная система, в которой присутствуют более усовершенствованные приложения, по сравнению с предыдущей версией. Она также имеет возможности управления продажами, лояльностью, маркетингом и так далее. Помимо этого система представляет управление самообслуживанием.	Данная система является наиболее дорогостоящей среди остальных распространенных вариантов. Это можно отнести и к плюсам, и к минусам. Ведь хорошая система должна иметь соответствующую цену, но все же не каждый может себе ее позволить.
Microsoft CRM	Еще одна неплохая западная система, созданная для управления отношениями с клиентами. В ее основные возможности входят: управление продажами и маркетингом, расширенный ассортимент инструментов для построения различных отчетов, также она имеет широкие возможности доступа мобильных устройств.	Единственной отрицательной чертой является то, что сама система выдвигает большое количество требований к аппаратному комплексу. А из-за этого покупатель должен потратить больше финансов на ее приобретение. В остальном выделяются только лишь плюсы, благодаря возможностям системы.
AmdocsCRM	Западная система с довольно удобным интерфейсом, что позволяет эффективно управлять различными процессами (продажи, маркетинг и так далее). Управление отношениями с партнерами, обслуживанием, лояльностью также предусмотрено в ней. Помимо этого в ее возможности входит автоматизация документооборота.	К сожалению, на данный момент времени на базе решения пока еще не создано ни единой программы лояльности, что и является главным минусом. А интерфейс, основанный на новых технологиях, с легкостью можно отнести к огромному плюсу.

Выбор за вами.

Обзор CRM Клиентская база (видео урок)

]]>]]>

Знакомство с базовой конфигурацией CRM Клиентская база — и её основные возможности. Старт работы, как функционирует меню, основные пункты, настройка рабочего стола (страницы входа), работы со складом, справочником товаров и многое другое.

Данное видео покажет вам, как осуществляется работа в данной программе CRM буквально изнутри, чтобы вы смогли оценить, насколько она вам подходит или понять ваши первые шаги, если вы планируете создать тестовый аккаунт в Клиентская база CRM.

Для тестирования и старта есть отличный вариант: 

бесплатный вариант —  до 10 пользователей, до 500 клиентов, без ограничения по времени.

Видео № 1 — Обзор основных возможностей для старта работы в CRM

Видео № 2 — Настройка конфигурации Клиентская база CRM, права доступа, выделение цветом, создание быстрых фильтров, добавление данных

Дополнительные полезные ссылки по теме

Создание тестового аккаунта

Описание платформы КБ на нашем сайте

Описание функционала расширенное на сайте разработчиков

Есть встроенная IP телефония

Легкая настройка счетов и документов (печатных шаблонов)

Рассылки Eмейл и SMS

Тарифы (есть аренда помесячная или покупка «навсегда»)

Отраслевые конфигурации

Отраслевые конфигурации — это специализированные решения с учетом специфики конкретной отрасли. Стоимость их добавляется к стоимости лицензий на платформу (единоразовый платеж). Кроме того, их можно дорабатывать «под себя»

• Салон красоты
• Стоматология
• Агентство недвижимости
• Управление проектами
• Образовательные курсы
• Холодные звонки
• Доставка блюд
• Кадровое агентство
• Домашняя бухгалтерия
• Салон цветов

Подробней о каждой конфигурации в разделе «Магазин конфигураций»

Доработки конфигураций CRM под специфику конкретного бизнеса и компании

Платформа Клиентская база CRM поэтому и называется платформа, потому что позволяет делать доработки функционала, поэтому возможно увеличение по запросу. Подробней описание механизма и расчета ценообразования находится здесь>>>

Что такое CRM-системы и как с их помощью повысить доходность бизнеса

Любые CRM-системы для управления продажами и другими аспектами бизнеса способны приносить хороший результат при условии, что их выбор был сделан с учетом специфики работы компании и пониманием что такое СРМ. На рынке представлен ассортимент систем CRM, поэтому крайне важно остановить выбор на той, которая максимально подойдет под задачи — и учитывать нужно не только интересы отдела продаж. Для этого расскажем подробнее о корпоративных CRM-системах — что это, для чего используются и какой результат могут принести.

Такие продукты используются не только для регистрации заказов в онлайн-торговле и сфере услуг. Существуют и CRM для предприятия — в этом случае в программе ведется полный учет всех процессов, от поставки сырья на склад до производственных этапов. Кроме того, можно использовать CRM для управления контактами. Это важно, когда от первого звонка до закрытия сделки проходит не один месяц — ни один менеджер не сможет запомнить, что потенциальному клиенту нужно перезвонить в конкретный день и время. И уж точно за это время он забудет, о чем они разговаривали. А система не только зафиксирует это в планировщике, но и напомнит. Поэтому для любой компании, где практикуются подобные отложенные продажи, CRM незаменима.

CRM-системы: что это такое

Если интересуетесь, что такое CRM-системы, начать стоит с расшифровки этой аббревиатуры. Под буквами CRM (customer relationship management) подразумевается система управления взаимоотношениями с клиентами — это набор инструментов, которые обеспечивают эффективное ведение заказов, начиная с момента оформления заявки до передачи товара на доставку. Но этим функционал таких программ не ограничивается. Любая CRM-система — это база данных, аналитика, помощь в планировании и интеграция со сторонними сервисами. Объединение с другим ПО — важная часть любой CRM для управления продажами. Интеграция существенно расширяет функционал системы, потому что становятся доступны дополнительные опции:

1. массовые рассылки коммерческих предложений по группам контактов;
2. звонки и письма заказчикам сразу из карточки клиента;
3. автоматическое получение заявок с сайта.

Это лишь малая часть того, что дает интеграция фирменной CRM и сторонних сервисов. В зависимости от выбора платформы, можно связать ее не только с почтой или мессенджерами, но и с соцсетями, чтобы получать заявки на товары и услуги в CRM напрямую. Такие методы неизбежно повышают конверсию и доход от продажи — CRM зачастую помогает сделать дополнительное предложение, от которого заказчик не сможет отказаться. Для этого во многих программах в карточках клиентов присутствует специальное поле, где отмечены ранее сделанные покупки. Этим обеспечен полный учет CRM-системой всех нюансов, касающихся сделок.

Когда сделки фиксируются в CRM, продажи дополнительных товаров становятся проще. Менеджер получает доступ к полной информации о заказчике, поэтому может предложить ему скидку в честь дня рождения, а также за покупку аксессуара или продукции из другой категории. Кроме того, сотрудник компании всегда видит, какими товарами интересуется заказчик, на основании чего может сделать дополнительную продажу.

Повышайте эффективность с Мегапланом

Выполнение задач и управление продажами еще никогда не были такими простыми и эффективными!

Попробовать бесплатно

Таким образом, электронная CRM-система уже с момента внедрения становится эффективным помощником, прежде всего, для отдела продаж. Но пользу получает и руководитель компании, потому что ему доступен не только учет клиентов в CRM, но и другие инструменты. Прежде всего это системы отчетности CRM. С их помощью можно быстро узнать не только показатели отделов компании за определенный отрезок времени, но и эффективность каждого сотрудника.

Аналитические особенности CRM-системы

Одна из важных особенностей таких программ — ведение электронной отчетности в CRM. Так как каждая CRM-система обеспечивает управление взаимоотношениями с клиентами, прежде всего отчетность ориентирована на это направление. Такой функционал, предоставляемый CRM-системами — это способ узнать не только о том, сколько заказчиков пришло за отчетный период. Аналитика показывает, даже на каком этапе воронки продаж происходит сбой, в результате которого клиенты уходят.

Вся динамика выводится в виде наглядных графиков и диаграмм, на формирование которых уходит несколько минут. Это еще один повод выбрать CRM и внедрить ее — задача, которая зачастую занимает у сотрудника более часа, в программе выполняется менее, чем за минуту. Чтобы получить объективный отчет, достаточно указать временной интервал и интересующий показатель.

Но в CRM-системе доступна не только отчетность по заказчикам. Кроме учета клиентов, в CRM доступны следующие моменты:

1. анализ бизнес-процессов в компании;
2. рейтинг менеджеров;
3. скорость прохождения лидов по воронке продаж;
4. оценка показателей по продажам определенных товаров;
5. сроки от начала до закрытия сделок;
6. RFM-анализ для определения наиболее лояльных покупателей;
7. отчетность по отказам — это неотъемлемая часть управления продажами через CRM;
8. сопоставление доходов и расходов.

В зависимости от специфики и профиля CRM-системы доступно и создание собственных виджетов. Это помогает проводить более точный анализ в CRM-системе, так как не всегда разработчиками предоставлен исчерпывающий набор инструментов.

Нередко система учета CRM обеспечивает даже сквозную аналитику. Она поможет оценить эффективность каждого механизма, используемого для привлечения клиентов. CRM-программа покажет, какие методы привлечения клиентов действительно работают и обеспечивают наибольшую отдачу, а какие лишь тратят ресурсы.

Если задаетесь вопросом о том, какую CRM выбрать, — среди прочих критериев обратите внимание и на аналитические возможности. Нельзя исключать, что некоторые из них покажутся избыточными, но это лишь временное ощущение. Зачастую такие инструменты впоследствии демонстрируют эффективность. Лучше иметь в распоряжении дополнительную опцию аналитического учета в CRM-системе, чем потом искать сторонний сервис и тратить на это деньги.

Работа в CRM: как выглядит ведение заказов

В CRM ведение заказов для менеджеров становится намного проще. В зависимости от выбора платформы можно настроить, чтобы автоматически регистрировались данные клиента — CRM-система в этом случае уже во время входящего звонка определяет, новый это заказчик или уже были контакты с покупателем. Если менеджер делает исходящий звонок, у него перед глазами карточка клиента, в которой есть все данные о ранее сделанных заказах.

База данных CRM-системы содержит сведения по каждой сделке — это важно вне зависимости от сферы, в которой работает компания. Благодаря этому даже новые сотрудники могут быстро влиться в работу, получив доступ к информации о заказах. Поэтому для работы с клиентами CRM-система незаменима.

Эти особенности CRM-системы востребованы и в сфере услуг, и в продаже промышленного оборудования. И чем сложнее выстроены сделки, тем выше потребность в использовании таких программ. Потому что, когда для выполнения заказа требуется работа нескольких отделов, важно их скоординировать. И с этим справится даже самая простая CRM-система. Выглядит это так: после того, как менеджер внес заявку, соответствующее уведомление получит сотрудник другого отдела, который также задействован в выполнении заказа. Это может быть склад или производственный отдел. Когда заявка выполнена, он меняет статус и менеджер автоматически получает уведомление о том, что товар готов к отгрузке.

В CRM управление продажами происходит не только за счет простоты оформления заказов, но и благодаря своевременному оповещению причастных к сделке сотрудников. Это исключает вероятность того, что заявка будет потеряна в ходе работы.

В автоматизации заключается основной плюс CRM-системы для отдела продаж — она не только исключает влияние человеческого фактора, но и помогает не отвлекаться на рутинные задачи, как, например, звонок на склад для передачи заявки.

Кроме того, CRM — это система, которая может даже отправить клиенту автоматическое уведомление о том, что его заказ собран и отправлен или готов к выдаче на складе. Благодаря функционалу систем CRM сотрудники компании тратят меньше времени на задачи, которые отвлекают от работы. А если случилась ситуация, при которой заявка оказалась не выполнена в срок, руководитель отдела получит уведомление об этом, что поможет своевременно отреагировать.

Как правильно выбрать CRM-систему

Выбор обычно начинается с того, что руководитель открывает очередной обзор CRM-систем, в надежде найти идеальное решение. Через это проходят даже люди, которые уже знают, что такое системы CRM. Тем не менее, именно на этом этапе происходят ошибки, которые могут повлиять на общую успешность внедрения.

Если не знаете, как выглядит CRM вашей мечты, не стоит выбирать ее в одиночку. Прежде всего, разработчики создают CRM-программы для учета клиентов — для менеджеров это основной рабочий инструмент после телефона. Поэтому нужно обязательно посоветоваться с сотрудниками, которые будут работать с CRM-системой. Это поможет избежать сложностей при интеграции CRM-системы, что часто происходит, когда руководитель изначально оценивает лишь аналитические возможности платформы, а не ее функционал в комплексе.

Внедряя в организации CRM, нужно руководствоваться общими интересами, поэтому изначально создайте команду, которая будет заниматься внедрением, от выбора платформы до ее тестирования. Желательно, чтобы они понимали, как обычно выглядит CRM-программа и что это такое.

Обычно в CRM-системах доступна опция бесплатного тестирования — в среднем такой период длится около двух недель. Это поможет учитывать не только информацию о CRM-системе из обзора, но и личные впечатления. Но перед этим нужно составить список, в котором должны быть отражены следующие моменты:

1.Цели, которых хотите достигнуть с помощью информационной CRM-системы и какие методы для этого будете применять. Это сразу поможет определить, найдете ли вы нужный функционал. Например, если проблема в том, что менеджеры забывают перезванивать из-за большого потока заявок, платформа CRM-системы поможет решить проблему.

2.Какие CRM-системы для работы с клиентами можно использовать. На рынке множество решений, поэтому стоит составить рейтинг из платформ, отвечающих большинству критериев.

3.Желаемый функционал CRM для работы с базой клиентов и выполнения других задач. Это поможет сразу понять, какие платформы вам точно не подходят.

К выбору стоит подходить не только с запасом знаний о CRM-системах, что, разумеется, хорошо само по себе. Нужно учитывать возможности идеальной для вас системы учета клиентов. Обратите внимание на степень настраиваемости, разграничение уровней доступа, возможность добавить новый функционал. Важно учесть, насколько защищена в CRM-системе база данных. В большинстве продуктов, присутствующих на этом рынке, предусмотрена интеграция со сторонними сервисами и CMS сайтов, и это плюс. Но есть ли среди них сервисы, которые нужны вам? Особенно, когда нужна интеграция не только с мессенджерами, телефонией или электронной почтой.

Если правильно подойти к выбору, настройке и дальнейшей эксплуатации платформы для управления заказами, можно не только повысить доходы от бизнеса, но и существенно облегчить себе рабочие будни. Чтобы убедиться, посмотрите примеры правильного и не очень правильного использования CRM-систем на фото.

Выбирая и внедряя CRM-систему, помните, что это, прежде всего, инструмент, которым нужно правильно пользоваться. Только в этом случае ее использование принесет положительный результат для бизнеса. Чтобы понять, как выглядит система CRM, когда все идет по плану, посмотрите налево. Если перед глазами нечто, напоминающее правое фото, — пора пересмотреть отношение к планированию и работе в целом.

Обзор CRM-системы для товарного бизнеса LP-CRM

CRM-системы необходимы для автоматизации бизнес-процессов. Система позволяет оптимизировать работу с товарами, вести учет позиций на складе, контролировать отправки, статусы заказов, связываться с клиентами и сотрудниками, проводить эффективную интеграцию рекламных кампаний. 

Мы точно знаем какой оффер у тебя выстрелит

Основными преимуществами использования CRM-систем является экономия времени, возможность интеграций с службами доставки и другими сервисами, а также легкое построение статистики для дальнейшего анализа бизнеса.

Если без CRM-системы приходится вести весь учет в Excel таблицах, тратить время на их заполнение, а при отправке товаров на почте вручную создавать декларации для каждой отправки, то с CRM это все делается автоматически. Так за один рабочий день можно сэкономить от 5 часов, не выполняя рутинную работу.

Среди огромного количества CRM-систем выгодно выделяется LP-CRM, которая является одной из самых доступных. Хорошо подходит для продаж с помощью лендингов, магазинов в Инстаграм, интернет-магазинов, досок объявлений и маркетплейсов.

Пройдемся по возможностям LP-CRM

Благодаря встроенной IP-телефонии и модулю отправки SMS-сообщений менеджер может не только связываться с отдельными клиентами, но и отправлять групповые рекламные и новостные оповещения.

Подключение лендинга к CRM

Благодаря этой функции все оформленные заявки с лендинга попадают в систему. Также в системе отображается ссылка, по которой клиент заполнил форму, номер телефона и имя. Первая интеграция с сайтом полностью бесплатна, ею занимаются программисты CRM-системы.

Подробная база данных продаж

Система сохраняет подробную базу данных совершенных продаж с указанием всей информации о покупателе, наличии допродаж, возвратов и т.д.

Онлайн-обзор склада

В LP-CRM хранится информация о всех товарах, расположенных на складе, что позволяет наблюдать за перемещениями позиций. Пользователь может видеть подробную опись каждого товара (количество в наличии, особенности товара). С помощью этой системы полностью исчезает необходимость ручной ревизии склада.

Эффективный менеджмент продаж

LP-CRM анализирует рекламные акции, показывая, какие каналы привели большее количество заказов. С её помощью можно дать оценку задействованным рекламным кампаниям, сделать приоритет в пользу тех источников трафика и сотрудников, которые приводят больше лидов.

Автоматический подсчёт статистики

В LP-CRM есть многофункциональная статистика. Неважно, хотите ли вы посчитать зарплату сотруднику, узнать средний чек вашего клиента или рассчитать маржу — все это возможно по нажатию нескольких кнопок. 

Также при построении статистики отображается удобный график, по которому легко ориентироваться. К тому же статистика считает еще допродажи и их сумму. Это намного удобнее и экономит время. С помощью LP-CRM вы не ошибетесь и получите точную и детальную статистику. Представляемая статистика позволяет настраивать категории анализа, что позволяет узнавать страны, из которых делались покупки, время наибольшей пользовательской активности и т.д.

Удобная клиентская база

Система сохраняет информацию о каждом клиенте, который совершал покупку. Сохраняется информация о его предыдущих покупках, контактные данные и т.д. Оформление повторных заказов будет происходить намного быстрее, если клиент из базы данных обратится за новой покупкой.

Система модулей

LP-CRM предусматривает подключение сторонних программ и сервисов для нужд предприятия. Администратор системы может подсоединить модуль любой службы доставки, работающей в Украине или России, модули телефонных операторов и пр. Подключение модулей совершенно бесплатно, что существенно экономит средства.

SMS-рассылка для массового клиента

Благодаря интеграции LP-CRM с сервисом «ТурбоСМС» менеджеры могут контролировать, сколько и кому отправлять SMS. Этот процесс можно значительно ускорить с помощью массовой рассылки (до 50 SMS за 1 раз). Тысячи сообщений отправляются в пару кликов.

 Автоматическое создание ТТН

 Если на почте вам приходится диктовать все данные для создания ТТН по несколько минут на каждое отправление, то создание и печать ТТН в CRM — это всего несколько кликов. Благодаря этой функции не нужно стоять на почте и вручную вводить все данные для каждой отправки. ТТН создается в окне CRM-системы, вам остается только распечатать накладную.

Следите за передвижением товара

  В LP-CRM есть возможность выставить автосмену статусов. Это значит, что в зависимости от статуса ТТН заказ будет автоматически перемещаться по CRM-системе. Так вы сможете понимать, на каком этапе находится обработка заказа. Вам не нужно самостоятельно проверять статусы заказов, тратить на это время. Вы не рискуете допустить ошибку и что-то упустить. 

Тарифы

На выбор есть 5 тарифов: FREE, LITE, START, BUSINESS и VIP. Новым клиентам можно выбрать 14-дневный бесплатный тариф FREE, в котором не ограничено количество принимаемых заказов и подключенных к системе сотрудников.

В других пакетах число заказов варьируется от 200 в месяц (пакет LITE) до 1000 (пакет BUSINESS). В пакете VIP количество заказов не ограничено.

Цены варьируются от 9,99$ в месяц (за пакет LITE) до 69$ (за пакет VIP).

Анализируя функции и возможности LP-CRM, становится понятно, что этот софт заменяет работу многих сторонних программ, объединяя их функционал под одной оболочкой. Система отвечает за все сложные процессы в работе любого интернет-магазина.

Как итог, даже самый дорогой пакет (VIP) обойдётся дешевле, чем прием на работу дополнительных сотрудников, которые взяли бы на себя некоторые задачи, которые делает данная система. 

Помимо 14 дней бесплатного пользования CRM-системой, можно получить ещё:

— полную поддержку личного менеджера, который поможет освоить CRM и станет постоянным помощником;

— возможность бесплатной интеграции с любым вашим сайтом.

Для этого нужно связаться с поддержкой, через телеграм @lpcrm_support_bot

Попробовать 14 дней бесплатно + в подарок бесплатный Чек-лист «7 источников для поиска товара»

Обзор системы CRM Mango Office

Мною написано несколько обзоров различных CRM-систем, представленных на российском рынке, и в рамках подготовки сравнительной таблицы по всем описанным мною CRM, будет рассмотрена еще одна — CRM Mango Office.

Некоторые мои клиенты пользуются телефонией компании Mango, однако никто из них не использует Mango CRM — продукт этой же компании — для управления взаимоотношениями с клиентами. Часто телефонию Mango интегрируют с совершенно другими CRM-системами, хотя на сайте компании информация о CRM-системе представлена, и было бы логично при покупке телефонии обратить внимание и на CRM систему у одного поставщика.

Сам факт того, что CRM-система “выросла” из телефонии заставляет задуматься о качестве остальных ее параметров, присущих CRM. И на первый взгляд кажется, что это такой хитрый ход, чтобы привлечь клиентов, заинтересованных в телефонии, купить еще и CRM. Если посмотреть на сайт Манго и обратиться к отзывам клиентов о CRM, то мы не увидим практически ни одного отзыва на саму систему управления взаимоотношениями с клиентами, большинство из них связаны исключительно с телефонией. Однако не будем делать поспешных выводов и разберемся, что же из себя представляет CRM Mango Office.

Лицензирование и тарифы

CRM Mango Office — это “полудесктопная”, как я ее называю, система. То есть для начала работы с ней необходимо установить программу на свой компьютер. (Данная система, кстати, работает только в Windows). Однако CRM функционирует не в offline-режиме: для ее работы требуется не только установка программы, но и подключение к интернету. Поэтому назвать ее полностью десктопной было бы неверно.

Итак, программа устанавливается на компьютеры всех пользователей. Каждый пользователь заходит в систему, используя свои личные данные: логин и пароль. Эти данные, как и информация о самих пользователях и их правах, прописываются в разделе Администрирование — Пользователи.

Что касается стоимости, то можно сказать, что CRM Mango Office — очень бюджетная система. Она предлагается в двух тарифах, функциональные возможности которых принципиально не отличаются:

• Тариф “Отдел” — рассчитан на 6 пользователей, стоимость — 2000 руб/мес.
• Тариф “Офис” — рассчитан на 12 пользователей, стоимость — 4500 руб/мес.

Интерфейс

Интерфейс системы достаточно лаконичный и простой. Он представляет собой ленту, содержащую модули системы. Основные модули выведены в ленту, дополнительные скрыты под иконкой списка. Модулей не много, поэтому интерфейс совершенно не перегружен.

Стоит отметить маленькую, но очень функциональную опцию: при наведении указателя мыши на какой-либо из модулей, появляется значок +, при нажатии на который вы можете создать новую запись в этом модуле. Таким быстрым способом можно создать контрагента, сделку, процесс, коммуникацию, задачу.

В нижней ленте содержатся кнопки быстрых действий (кнопки телефонии для набора номера и почтового клиента для быстрой отправки писем), а также журнал последних вызовов и журнал пропущенных звонков.

Составляющие системы

Теперь рассмотрим подробнее модули, составляющие CRM Mango Office. Мы обсудим только те модули, которые непосредственно касаются работы с клиентом:

• Контрагенты
• Контакты
• Сделки
• Процессы
• Коммуникации
• Задачи

При открытии каждого из этих модулей вы увидите списки, содержащие соответствующие модулю записи. Все эти списки являются настраиваемыми: сюда можно вывести именно те данные которые актуальны в первую очередь.

Что касается карточек модулей: они имеют достаточно жесткую структуру, внешний вид их изменить невозможно (разве что отключая данные, которые не нужны). Но есть возможность добавлять свои поля к каждому из модулей.

Все модули тесно связаны друг с другом. Например, из Карточки сделки можно и контрагента создать, и коммуникацию, и задачу, и процесс запустить. И так с каждым из модулей. Приступим к рассмотрению первого модуля.

Контрагенты

Контрагентами в CRM Mango Office являются как физические, так и юридические лица, с которыми сотрудничает компания.

Список контрагентов организован достаточно стандартно. Прямо из списка можно совершить некоторые действия, не заходя в карточку клиента:

• позвонить
• отправить письмо
• изменить вид клиента
• редактировать ответственного

При создании нового контрагента необходимо заполнить данные: Название, Вид контрагента, Юридический статус, Контактная информация (Имя, Телефон, Email контактного лица), Реквизиты, Расчетный счет.

При этом полями, обязательными для заполнения, являются Название, Имя контакта и Телефон. Сделать другие поля обязательными нет возможности, что не очень хорошо. Явно, что такие данные, как Вид клиента, должны быть обязательными, чтобы в дальнейшем можно было выводить аналитику по конвертации. Свои поля в карточку контрагента добавлять можно (как и в карточки других модулей), механизм добавления достаточно простой.

После того, как новый контрагент создан, в его карточке появляются вкладки: Процессы, Сделки, Коммуникации, Задачи, Документы — в которых будет храниться вся история по работе с данным клиентом. Такая возможность просматривать полную информацию по клиенту в его карточке — это стандарт любой CRM-системы.

Мы выше уже затронули вопрос о Видах контрагента. Рассмотрим его подробнее. В CRM Mango Office предусмотрено 3 вида контрагентов:

• Клиент
• Потенциальный клиент
• Агент

Я не перестану повторять из статьи в статью, что такая сущность, как Лид, является обязательной для любой CRM-системы. И понятие Потенциальный клиент как один из видов контрагента не способно заменить его. Да, лид — это потенциальный клиент, но это отдельная сущность CRM-системы, с которой проводится совсем другая работа, нежели с контрагентом.

Работа с имеющимся понятием “потенциальный клиент” в CRM Mango Office не продумана. Объясню почему:

1. Как я уже отмечал выше, поле Вид контрагента не является обязательным для заполнения, поэтому Вид может быть просто не указан в силу человеческого фактора, а соответственно, кто-то из лидов обязательно останется без внимания.
2. Отчета по конвертации лидов в клиентов в системе нет, и возможности настроить такой отчет тоже нет, хотя история изменений по контрагенту в системе хранится. Если такого отчета нет — то проследить эффективность работы менеджеров не представляется возможным.

Что касается двух других видов контрагентов, ситуация такова. Все клиенты находятся в одной категории (которая так и называется Клиенты) без градации (на оптовых-розничных, например).

Наличие такого вида контрагента, как Агент, меня удивило. Вот что написано в Руководстве пользователя системы CRM Mango Office: “Значение “агент” подставляется для любых заводимых контрагентов, не являющихся клиентами: поставщиков, посредников, агентов и т. п.”

Таким образом, в модуле Контрагенты хранится информация и о лидах, и о клиентах, и даже о поставщиках. И чтобы получить информацию по одной из этих категорий, необходимо воспользоваться фильтром. Это неправильно с точки зрения CRM-системы, где для получения списка клиентов (или лидов) не нужно делать дополнительных настроек, как это предлагают разработчики CRM Mango Office.

Теперь перейдем к модулю, который непосредственно связан с Контрагентами. Это модуль Контакты.

Контакты

В модуле Контакты хранится информация о лицах, конкретных людях, с которыми непосредственно взаимодействует пользователь системы. Часть контактов создается автоматически при регистрации контактной информации в Контрагенте. Такие контакты называются Основными.

Также Контакт может быть создан вручную (во время входящего звонка, к примеру). А потом из карточки этого контакта можно создать Контрагента или привязать его к уже существующему Контрагенту. В любом случае такой Контакт не будет считаться Основным и нигде нельзя указать, что он основной, даже если он единственный.

И вот, что интересно: в списке контрагентов высвечиваются только Основные контакты. То есть наш контакт, который был создан вручную, не высветится в списке контрагентов, для этого нужно будет в карточке контрагента продублировать информацию в основной контакт, а дубль — удалить. Это, конечно, лишняя работа, которой быть не должно.

Как мы видим, справочники Контактов и Контрагентов тесно связаны в CRM Mango Office. Слабое место, где опять-таки может сработать человеческий фактор — это возможность не создать Контрагента из Контакта, и важная информация может быть потеряна (например, какой же это вид клиента — Потенциальный клиент, Клиент или же Агент).

Сделки

Модуль Сделки отвечает за контроль над сделками в целом и отслеживает конкретную сделку в цепочке продаж. В карточке сделки можно фиксировать, на какой стадии находится сделка, какова вероятность выиграть сделку, сумма сделки, ответственный, факт оплаты, дата закрытия. Этот функционал соответствует типовому функционалу любой CRM.

Помимо этого, в карточке сделки можно формировать Коммерческое предложение и Счет, прямо добавляя номенклатуру в сделку. Отсюда же можно вывести печатную форму документа (сами шаблоны счетов и КП прописываются во вкладке Администрирование-Настройка счетов). А затем этот документ можно сразу из системы отправить электронным письмом. Это может быть очень актуальным для компаний, которые предлагают небольшой ассортимент товаров, либо услуги.

Стадии сделок создаются пользователями, предустановленных стадий только две: Сделка сорвалась и Успешно завершена. Продажа может совершаться по разным сценариям, поэтому система предлагает создавать различные шаблоны, включающие в себя различные комплекты этапов сделок. В этом вопросе CRM Mango Office соответствует стандартам.

Что касается отчетности по сделкам, то типовой функционал выводит только отчет по сделкам, находящимся в работе. Самый главный отчет любой CRM-системы — воронку продаж — мы здесь не только не увидим, но и создать не сможем.

Процессы

Во многих CRM бизнес-процесс рассматривается как инструмент генерации действий при свершении определенных событий. В CRM Mango Office процесс, скорее, несет регламентирующую контролирующую функцию и ведет пользователя по заранее прописанному сценарию.

Конструктор процесса достаточно простой, работа с ним не должна вызвать никаких трудностей. Процесс создается путем определения статусов и прописывания матрицы переходов. В матрице переходов можно указать, какие статусы разрешены для выбора для каждого текущего статуса. Также здесь прописываются задачи, которые необходимо выполнить на каждом этапе процесса (но эти задачи никак не связаны с модулем Задачи данной системы). Это, скорее, просто текстовые подсказки, что необходимо выяснить и выполнить пользователю на каждом этапе процесса.

Думаю, что такие процессы хороши, например, для обработки претензий клиента и других подобных процессов, не связанных с продажей. В таком процессе можно будет прописать последовательность действий и скрипт, содержащий все необходимые вопросы по претензии. Таким образом, каждый раз не нужно будет изобретать велосипед и нервировать клиента дополнительными звонками.

Для ведения продажи процессы CRM Mango Office не совсем подойдет, так как процесс в конечном итоге может быть даже не связан со сделкой, хотя это базовое понятие CRM-системы.

Коммуникации

Модуль Коммуникации представляет собой журнал взаимодействий с клиентом и отображает следующие их виды:

• звонки (входящие, исходящие)
• письма (входящие, исходящие)
• встречи
• заявки с сайта
• прочие виды коммуникации

Даже при неглубоком изучении системы, вылезают баги. Например, при создании коммуникации вручную из карточки контакта — по умолчанию стоит вид коммуникации — Исходящий звонок, и поменять его на этом этапе не представляется возможным.

Говоря о коммуникациях, конечно же, стоит отдельно рассмотреть почту и телефонию. CRM Mango Office имеет почтовый клиент, который позволяет быстро отправлять письма контрагентам и контактам. Вся информация о входящих и исходящих письмах хранится в модуле Почта, а также письма прикрепляются на вкладке Коммуникации у соответствующего контрагента и контакта. Инструментов для массовой рассылки писем здесь не предполагается.

Что касается телефонии, она здесь очень хорошо представлена (что естественно) и предоставляет широкие возможности для работы и аналитики.

При входящих звонках система отображает звонящего контрагента, если он уже есть в базе. В окне вызова мы видим также вид данного контрагента, а щелкнув по имени, можем перейти в его карточку еще до снятия трубки. Конечно, это позволяет экономить как рабочее время, так и время клиента, и оперативно находить информацию, интересующую контрагента.

После снятия трубки появляется новое окно, содержащее действия на выбор: создать задачу, сделку или процесс, а также оставить комментарий по теме разговора. Это же окно сопровождает любой разговор, в том числе исходящий.

Если же поступает звонок с неизвестного номера, в первом окне вызова отображается только этот номер. После снятия трубки появляется новое окно, в котором система предлагает идентифицировать того, с кем вы разговариваете:

• выбрать из имеющихся контрагентов или контактов
• создать нового контрагента

Здесь важно понимать одну особенность системы: CRM Mango Office не производит проверку на дубли. Поэтому, если клиент базы звонит с какого-то нового номера, есть вероятность продублировать информацию о нем.

Итак, если вы создаете нового контрагента, то в следующем окне необходимо заполнить его имя и вид клиента. Все достаточно лаконично и просто. И действительно можно это легко сделать во время разговора с клиентом.

И наконец после быстрого создания контрагента, система выдаст уже знакомое окно с возможностью создания задачи, сделки или процесса.

Исходящие звонки можно совершать практически отовсюду: из карточки контрагента или контакта, прямо из списка, а также из любого модуля, где фигурирует контрагент или контакт. Это очень удобно.

Помимо этого, система хранит записи разговоров с клиентами в журнале коммуникаций. Здесь их можно прослушать, загрузить или удалить. Это очень важный и удобный функционал.

Задачи

Задачи — это необходимая часть любой CRM-системы, предназначенная для выполнения обязательств перед клиентом в срок. Модуль Задачи в CRM Mango Office предоставляет типичный функционал. Задачи имеют срок, статус, ответственного, вид (какое действие необходимо выполнить), указание контрагента и напоминание.

Задача может быть быстро создана из карточек всех основных модулей (контрагентов, контактов, сделок). Задачи можно посмотреть как списком, так и в календаре (за месяц, неделю или день). Система напоминаний работает четко, вовремя (согласно данным указанным в задаче) оповещая пользователя о необходимости позвонить клиенту или совершить иное действие. Напоминание появляется в виде окна.

Рабочий стол и Статистика

Рабочий стол позволяет организовать информацию по своему усмотрению и вывести сюда только те данные, которые дают возможность оценить состояние дел на текущий момент. Сюда могут быть добавлены текущие сделки, текущие задачи, а также отчеты.

Сами же отчеты формируются в модуле Статистика. Здесь можно увидеть все имеющиеся отчеты компании и создать новый. Конструктор отчетов достаточно простой, но он и рассчитан на создание только простых отчетов, позволяющих выводить показатели по какому-либо модулю или атрибуту. Создать здесь сравнительные отчеты (воронку продаж), как я уже писал выше, не представляется возможным.

Резюме

Подводя итоги о системе CRM Mango Office, остается ощущение, что это все-таки телефония с расширенным функционалом, нежели полноценная CRM. Да, в системе есть удачные находки в области интерфейса и оптимизации работы пользователей, есть функции, полностью отвечающие стандартам CRM (все это я отмечал в тексте), но есть и глобальные недоработки.Резюмирую:

Плюсы:

• Интеграция с телефонией и почтой
• Простота
• Недорогие тарифы

Минусы:

• Система является “полудесктопной”, что ограничивает возможность работы с ней на разных устройствах. Мобильной версии продукта нет.
• Работа с контрагентами организована не лучшим образом. Все они: и клиенты, и потенциальные клиенты, и поставщики находятся в общем списке. Такого понятия, как Лид, система вовсе не предлагает.
• В CRM Mango Office нет отчетности, позволяющей принимать управленческие решения. Существующая отчетность позволяет выводить текущие показатели по модулям или их атрибутам. Главного отчета CRM-системы — воронки продаж (будь-то по конвертации лидов в клиентов или по стадиям сделок) в системе нет.
• Система не предполагает широких возможностей интеграции с другими программными продуктами (существует только интеграция с веб-сайтом).

С уважением, Рамиль Кинзябулатов

Автор: JustRamil

Источник

25 лучших в 2022 году систем CRM

Если вы находитесь в поисках способа повысить уровень клиентской удовлетворенности и общее качество клиентского опыта, тогда программное обеспечение CRM – это абсолютно обязательный инструмент для вашего бизнеса. С его помощью вы сможете воплотить самые смелые свои мечты в продажах.

Если вы владелец бизнеса, и в вашей компании до сих пор не применяются технологии CRM, при этом вы хотели бы повысить продажи с помощью системы CRM, тогда эта статья для вас. Помимо увеличения продаж, найдя для своего бизнеса лучшую систему CRM, вы также получите возможность сформировать и поддерживать хорошие взаимоотношения с вашими клиентами.

Что такое программное обеспечение CRM?

Аббревиатура CRM на английском языке означает Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами. Это набор стратегий и программ, позволяющих компаниям управлять взаимоотношениями с клиентами. Программное обеспечение CRM — это тип инструментов управления данными, который позволяет компаниям собирать, организовывать и быстро и эффективно получать доступ к взаимодействию с клиентами и их профилям.

Имея под рукой грамотно организованные для вас сведения о клиентах, вы можете эффективно обеспечивать великолепный клиентский опыт.

Для чего вашей компании использовать систему CRM

День ото дня на рынках появляется всё больше и больше компаний, что всё более и более ужесточает конкуренцию. В этой связи, невозможно отрицать, что вашей компании необходима надежная стратегия, которая позволит вам осуществлять максимум продаж и поддерживать контакты со своими клиентами, так?

Именно для этих целей и пригодится вам хорошая система CRM.

Вот несколько преимуществ, которые даст вам использование надежного программного комплекса CRM:

1. Сбор и анализ информации о товарах и услугах

Системы управления онлайн-базами данных, разработанные специально для клиентов, переживают сейчас период роста. И этот рост наглядно демонстрирует нам то важнейшее значение, которое имеет наличие доступа к сведениям о клиентах для развития и успеха любого бизнеса.

Программное обеспечение CRM сохраняет подробную информацию о пути клиента во всей его полноте и предоставляет вам полезные сведения, которые позволят усовершенствовать вашу бизнес-стратегию. Система анализирует данные о товарах и услугах вашей компании, полученные от ваших клиентов и хранящиеся у вас.

Используя такие сохраненные данные, вы можете подробнее узнать о потребностях и предпочтениях ваших клиентов в отношении конкретных товаров или услуг. Программное обеспечение CRM дает компаниям возможность использовать полученные от клиентов сведения для совершенствования товаров и услуг, а также выступает в качестве крайне полезного инструмента для вашего отдела продаж.

С помощью проводимой в режиме реального времени аналитики и благодаря подробной информации о показателях ответов, программное обеспечение CRM предоставляет вам полезные советы о том, как усовершенствовать ваше предложение, одновременно отслеживая общую эффективность работы.

2. Возможность более легкого обеспечения лучшего клиентского опыта

Лучшие специалисты в сфере управления клиентами заверяют нас, что для каждой компании, стремящейся к успеху, важнейшее значение имеет положительный клиентский опыт. Главная цель любого бизнеса — удовлетворять клиентов с тем, чтобы эти клиенты потом возвращались. И системы CRM позволяют этого добиться!

Имея перед глазами полный профиль вашего клиента, становится существенно проще персонализировать и улучшить взаимодействие с ним и обеспечить ему наилучшие впечатления от взаимодействия. Системы CRM предоставляют вам специализированную платформу для обеспечения самого лучшего клиентского опыта.

3. Возможность измерять уровень клиентской удовлетворенности

Программное обеспечение CRM использует систему оценок уровня клиентской удовлетворенности для измерения того, насколько ваши клиенты довольны конкретным вашим товаром или услугой.

У ваших клиентов разные потребности, и база данных программного обеспечения CRM позволяет вам их отслеживать. Это ПО позволяет быстрее обеспечивать эти потребности, поскольку с ним вы можете оперативнее находить для них подходящие решения. Так вы получаете общее понимание ситуации в компании, а также возможность улучшить существующие в ней рабочие процессы. Когда потребности клиентов удовлетворяются, уровень клиентской удовлетворенности повышается.

4. Повышение коэффициента удержания клиентов

Статистические данные по лояльности клиентов свидетельствуют о том, что привлечение клиентов новых стоит компаниям в пять раз дороже, чем удержание клиентов существующих. А самое замечательное заключается в том, что всего пятипроцентное повышение в коэффициенте удержания клиентов может повысить значения вашей выручки, как минимум, на 25%.

При этом только 18% компаний уделяют удержанию клиентов приоритетное значение, то есть, вы можете воспользоваться этим фактом и привести ваш бизнес к процветанию. Являясь инструментами управления взаимоотношениями с клиентами, системы CRM зачастую предоставляют своим пользователям все необходимые для повышения клиентской вовлеченности средства.

Дополнительно такие системы собирают важные данные о поведении ваших клиентов и посетителей, обеспечивая вас полезными сведениями, позволяющими повысить качество клиентского опыта. Так вы обеспечите вашим клиентам высочайший уровень удовлетворенности и желание продолжать сотрудничество с вами.

5. Помощь в совершенствовании ваших товаров и услуг

Основываясь на полезных сведениях о клиентах, которые обычно предоставляют системы CRM, вы сможете лучше понять вкусы и предпочтения ваших клиентов, узнать, чего же они на самом деле хотят и ищут.

Improve your services

LiveAgent helps you boost customer retention and measure their satisfaction, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?

Check LiveAgent

Какие существуют типы программного обеспечения CRM?

Программные комплексы CRM по сути своей предлагают базовый функционал, такой как панель инструментов маркетинга и продаж, позволяющий отслеживать полный путь каждого клиента, а также базу данных с клиентскими профилями.

Давайте обсудим с вами пять наиболее часто встречающихся типов программных систем CRM.

Операционные системы CRM

CRM система — это такая система, которая обеспечивает большую четкость и структурированность взаимодействий с клиентами. Она также поддерживает функционал продаж и маркетинга и автоматизацию предлагаемого в вашей организации сервиса. Кроме того, в состав такого ПО входят инструменты автоматизации, которыми компании могут пользоваться для оказания своим клиентам превосходного клиентского обслуживания.

Операционные системы CRM ориентированы на качественное клиентское обслуживание и зачастую предлагают компаниям необходимые дополнительные инструменты для помощи в различных бизнес-процессах, таких как процессы продаж и маркетинга, и для обеспечения их совместного и согласованного движения по направлению к цели — более качественной работе с клиентами.

Коллаборативные системы CRM

Коллаборативные системы CRM, как следует из названия, позволяют различным подразделениям и составным частям организации взаимодействовать между собой. Такие системы обеспечивают общение и связь между различными отделами компании, такими как отдел финансов, отдел маркетинга, отдел продаж и отдел клиентского обслуживания.

Использующие коллаборативные системы CRM компании лучше понимают покупательское поведение своих клиентов. Эти системы позволяют в мгновение ока обмениваться клиентской информацией между отделами.

Коллаборативные системы CRM объединяют в своем составе работу с данными, клиентами и стратегиями, позволяя вам обеспечивать наилучшее обслуживание для ваших клиентов и эффективнее их удерживать.

Коллаборативные системы CRM можно дополнительно разделить на два подтипа по следующим аспектам:

• Управление взаимодействиями – разрабатываются каналы общения для обеспечения взаимодействия с клиентами. Общение ведется в соответствии с предпочтениями клиента.

• Управление каналами – повышается эффективность средств связи, с помощью которых клиенты могут связываться с компанией и наоборот.

Still haven’t decided which CRM software suits you best? What about LiveAgent?

Аналитические системы CRM

Главной задачей аналитических систем CRM является анализ ценных клиентских данных. Сбор данных может быть достаточно простым процессом, а главная сложность заключается в умении воспользоваться полученными сведениями к выгоде компании. И именно для этой цели и подходит такой тип CRM-систем.

Аналитические системы CRM часто предлагают компаниям интерактивную платформу для анализа данных и получения сведений о клиентах, которая позволяет влиять на показатели продаж. Этот тип систем CRM работает внутри организации и не взаимодействует с клиентом напрямую. Аналитические системы CRM используют в своей работе такие функции и инструменты, как Data Mining (добыча данных), оптимизация мероприятий в маркетинге и продажах, аналитическая обработка в режиме онлайн, и обеспечивают вам дополнительный потенциал продаж.

Стратегические системы CRM

Стратегические системы CRM нацелены на сбор и расширение имеющихся знаний о клиентах. В этом типе систем CRM главная роль отводится клиенту. Стратегические системы CRM затрагивают работу почти всех отделов компании: продажи, маркетинг и производство. Поэтому крайне важно оказывать поддержку и использовать их отзывы в определении стратегий.

Стратегические системы CRM постоянно стремятся узнать о клиентах что-нибудь новое, чтобы иметь возможность предлагать разным клиентам с разными наборами предпочтений наивысшие ценность и качество.

Системы CRM для управления кампаниями

Системы CRM для управления кампаниями — это сердце и главная составляющая маркетинговой стратегии бизнеса. При этом главная цель в процессе управления кампаниями — обеспечение потребностей клиентов.

Этот тип систем CRM обеспечивает, чтобы клиенты постоянно получали релевантную информацию, которая бы отражала их конкретные потребности. Организации могут пользоваться превосходными рекламными возможностями этих систем, направляя клиентам информацию в таких цифровых каналах, как электронная почта, телемаркетинг, публикации или даже прямые телефонные звонки. Всё будет зависеть от канала общения, который предпочитает каждый конкретный клиент. Системы CRM для управления кампаниями гарантируют рост продаж и позволяют обеспечить приток новых потенциальных клиентов.

Как выбрать лучшую систему CRM?

Учитывая, сколько на современном рынке представлено систем CRM, как можно определить, какие из них подходящие варианты, а какие — лучше всего пропустить? Понятно, что осуществление выбора из такого большого количества вариантов не может не вызывать чувства беспокойства и даже стресса.

Но не волнуйтесь. Настоящая статья поможет вам разобраться в вопросе и выбрать CRM-систему, наилучшим образом соответствующую потребностям вашего бизнеса.

Прежде чем останавливаться на каком-либо конкретном программном комплексе CRM, который вы будете в дальнейшем использовать, обратите ваше внимание на следующее. Во-первых, вы должны понять, что конкретно делает система CRM и как она может улучшить ваш бизнес. Затем, тщательно проверьте все инструменты и функции, имеющиеся в каждой из рассматриваемых систем CRM. По мере оценки потребностей вашей компании вы сможете определить, какие из функций вам в наибольшей степени необходимы.

Далее, прежде чем подписываться под какими-либо долгосрочными обязательствами, оцените, насколько расценки соответствуют вашему бюджету.

Вот некоторые из функций, которые должны присутствовать в любой хорошей системе CRM:

Когда всё вокруг цифровизировано, клиенты охотно делятся своим опытом взаимодействия с определенным магазином, товаром или услугой в социальных платформах. Этот процесс также называется отзывами без запроса.

Наиболее качественные системы CRM должны обеспечивать ключевые возможности отслеживания взаимодействия с клиентами, а также их активности в сети. Такие системы также должны иметь возможность вовлекать покупателей с помощью профессионального онлайн чата. Кроме того, важными каналами являются и электронная почта, и телефонная связь.

• Управление контактами

Интерфейс платформы CRM должен быть прост и удобен в использовании, а сама платформа должна иметь возможность сохранять, отслеживать и организовывать записи контактной информации и профили потенциальных клиентов, обеспечивая удобство управления контактами.

• Автоматизация

Являясь инструментом повышения производительности труда, системы CRM должны позволять автоматизировать большинство ваших повторяющихся, рутинных задач. Это позволит вам сэкономить время и даст возможность сосредоточиться больше на качестве обслуживания, которое вы предоставляете вашим клиентам.

• Интеграция сторонних сервисов

Это означает возможность подключать любые необходимые внешние источники данных к существующим проектам. Например, если вы владеете Интернет-магазином, вы сможете подключить к платформе мессенджер WhatsApp, в котором клиенты и покупатели смогут напрямую с вами связываться.

Эти возможности позволят вашим сотрудникам экономить время, которое можно с успехом потратить на более важные и срочные задачи.

• Отчеты и аналитика

В эти процессы входит сбор имеющейся информации и представление её в удобной и понятной форме. Кроме того, добавление в данные и их представление дополнительной ценности делает их еще более интересными. Это функция, которая должна присутствовать в любой системе CRM.

• Индивидуальная настройка

Поскольку у каждой компании собственные, индивидуальные предпочтения, хорошая система CRM должна быть в полной мере настраиваемой. Это означает, что самые лучшие программные комплексы CRM могут без значительных усилий с вашей стороны подстраиваться под все ваши потребности.

Сколько в среднем стоят системы CRM?

Программные комплексы CRM предлагают широкий выбор функций и инструментов. В зависимости от размера вашего бизнеса и имеющегося бюджета, доступные в выбранном вами программном решении функции и инструменты будут отражаться на его цене.

Главные параметры, которые обычно приходят на ум в этой связи, включают в себя тарифные планы, модели ценообразования и допустимое количество пользователей системы в месяц.

В среднем, стоимость программного обеспечения CRM составляет от $12 до $50 за одного пользователя в месяц, в то время как цена наиболее дорогостоящих продуктов может превышать $300. Прежде чем выбирать между стоимостью и качеством, мы рекомендуем вам обратить особое внимание на наличие различных тарифных планов, а также определить наиболее подходящую вам модель ценообразования. На рынке представлено множество систем CRM, каждая из которых, в зависимости от разработчика, предлагает различные пакеты и тарифы.

Работают на рынке и ряд выдающихся разработчиков, которые за меньшие деньги готовы предложить вам системы CRM, относящиеся к самым лучшим образцам такого ПО. Кроме того, если вы не имеете намерения тратить деньги на дорогостоящие системы CRM, и вам достаточно ограниченного функционала, многие разработчики готовы предложить вам бесплатные тарифные планы.

Главное, прежде чем вы подпишетесь на какой-то долгосрочный тарифный план и заплатите за него деньги, — обязательно убедитесь, что выбранная вами система CRM окупится и принесет вашей компании прибыль, увеличит продажи и обеспечит рост.

ТОП-25 систем CRM

1. LiveAgent

LiveAgent — это лучшая система управления тикетами со встроенной платформой CRM, которая отлично подходит для малого и среднего бизнеса, занятого в электронной коммерции. Помимо платформы CRM, система LiveAgent также предлагает обширный функционал клиентской поддержки, такой как работа с тикетами, онлайн чат, виртуальная АТС и мониторинг социальных сетей, которые можно использовать как по отдельности, так и совместно. Базовые возможности встроенного функционала CRM включают в себя инструменты автоматизации задач в продажах и маркетинге с обширными возможностями интеграции стороннего программного обеспечения. Платформа LiveAgent в полной мере настраиваема и предлагает малому бизнесу идеальную возможность масштабировать свои клиентские базы и наращивать свое онлайн-присутствие и услуги. Система управления тикетами LiveAgent органично связана с системой CRM, поэтому вы легко можете сохранять и просматривать записи контактов в правой панели тикета. Для дополнительного удобства LiveAgent предоставляет своим пользователям возможность выбора между локальным и облачным (браузерным) вариантами установки программного комплекса.

Для кого подойдёт эта система?

Программный комплекс отлично подходит для компаний любого размера, которые стремятся установить прочные отношения со своими клиентами и отслеживать эффективность работы своих сотрудников с помощью одного и того же инструмента.

Ключевые функции

• Полностью автоматизированная система управления тикетами с возможностью работы на собственном домене
• Функционал онлайн чата
• Call-центр для работы с входящими звонками
• Интеграция социальных сетей
• Система отчетов в клиентском обслуживании
• Круглосуточный клиентский портал
• Различные приложения для мобильной службы поддержки
• Расширенный функционал обеспечения безопасности системы клиентской поддержки

Плюсы

• Сохранение данных клиентов в форме тикетов
• Интеграция различных каналов, приложений и сервисов
• Функции с абсолютными возможностями настройки
• Простота настройки на соответствие потребностям разных отделов в крупных компаниях
• Многоязычная поддержка
• Клиентская поддержка в режиме 24/7/365
• Гибкие цены

Минусы

• Для полного соответствия вашим потребностям и специфике вам потребуется настроить систему

Стоимость

Доступна бесплатная версия с ознакомительным периодом до 14-дней без необходимости вводить данные вашей банковской карты. Стоимость платных тарифов в системе составляет $15, $29 и $39 в месяц за одного пользователя.

2. Hubspot

Hubspot CRM — это облачная система CRM, предлагающая любым компаниям возможность работать с лидами, анализировать различные показатели бизнеса, одновременно автоматически отслеживая клиентские взаимодействия во множестве платформ. Система широко используется компаниями как из сектора B2B, так и из B2C, поскольку она главным образом предлагает вам визуальную панель мониторинга, позволяющую в режиме реального времени следить за всей воронкой продаж компании. Используя её, вы можете автоматически отслеживать все взаимодействия с вашими клиентами, происходящие в различных каналах общения, а также сохранять эти данные на организованной по лидам шкале времени. Таким образом, система Hubspot CRM предлагает сочетание возможностей управления взаимоотношениями с клиентами для работы с контактами, лидогенерации, управления воронкой продаж и автоматизации email-маркетинга.

Для кого подойдёт эта система?

Это превосходная система CRM, отлично подходящая как для сектора B2B, так и для B2C

Ключевые функции

• Массовые рассылки по электронной почте
• Библиотека документов
• Онлайн чат
• Форумы пользователей
• Интеграция с Outlook, Gmail и ещё более чем 300 другими инструментами
• Отслеживание и уведомление по электронной почте
• Календарное планирование встреч
• Автоматическое ведение журнала активности в продажах
• Функционал управления сделками, задачами и контактами
• Панель отчетов

Плюсы

• Очень адаптивный и качественный пользовательский интерфейс
• Отслеживает, как положение клиентов в воронке продаж, так и транзакции
• Не требует перестройки ваших рабочих процессов
• Академия Hubspot Academy, помогающая получать лидов

Минусы

• Для бесплатной версии требуется большое количество функций-дополнений
• Не является универсальным (всё в одном) инструментом для вашего бизнеса

Стоимость

Вы можете использовать систему Hubspot бесплатно, при этом доступна и платная версия. Доступ к платной версии системы, позволяющей отдельно настраивать процессы в разных отделах, стоит $112,50 в месяц.

Версии Hubspot для продаж, обслуживания и маркетинга стоят каждая по $50 в месяц. Кроме того, в Hubspot предлагается корпоративная версия ‘Enterprise’ за $1 200 в месяц, а также версия ‘Marketing’ (маркетинг), которая обойдется вам в $3 200 за каждый месяц.

3. Keap

Система Keap CRM предлагает инструмент автоматизации работы, как в сфере маркетинга, так и в продажах, и помогает небольшим компаниям увеличивать продажи и сокращать хаотичность своих бизнес-процессов. Это облачное программное решение CRM, которое подойдет компаниям, стремящимся улучшить клиентский опыт и повысить продажи. Благодаря этой системе вы с легкостью сможете сегментировать свои списки контактов, отслеживать взаимодействие с клиентами, автоматизировать отправку электронных писем и вести персонализированные маркетинговые кампании. В систему также встроен ряд функций электронной коммерции, которые позволяют пользователям управлять запасами, отслеживать работу интернет-магазинов и выполнять заказы. Вы можете легко отслеживать данные по окупаемости инвестиций и анализировать эффективность ваших кампаний в маркетинге и email-маркетинге с помощью инструментария аналитики и отчетов программного комплекса Keap.

Для кого подойдёт эта система?

Идеальное решение для МСБ и стартапов, стремящихся повысить свои продажи

Ключевые функции

• Клиенты могут оплачивать, просто пройдя по ссылке
• Доступ к информации о клиентах с различных устройств
• Система подключается к Gmail и Outlook
• Календарное планирование встреч
• Шаблоны электронной почты
• Персонализированное общение
• Панель мониторинга для отслеживания кампаний в продажах
• Прекрасные формы для сбора сведений о клиентах

Плюсы

• Интеллектуальные формы, позволяющие собирать необходимые сведения о лиде
• Автоматическая рассылка сообщений электронной почты
• Отличное решение для назначения задач и совершенствования клиентской поддержки
• Бесплатный 14-дневный пробный период
• Есть многоязычная поддержка

Минусы

• Пользователи сохраняют работу вручную
• Множество функций системы может быть сложно для восприятия новичков

Стоимость

За пакет ‘Lite’ придется заплатить $79 в месяц. Версия ‘Pro’ стоит $159, а пакет ‘Max’ – $199 ежемесячно.

4. Freshworks

Система Freshworks — это система CRM, предназначенная для автоматизации работы менеджеров по продажам и позволяющая персонализировать взаимодействие с клиентами, а также предоставляющая возможность сократить длительность процесса продаж, обеспечивая рост бизнеса. Являясь облачным CRM-решением, Freshworks предлагает удобный и эффективный способ управления всем клиентским взаимодействием для любых компаний, из самых разных сфер и направлений деятельности. В список самых желанных функций этого программного комплекса входят отслеживание лидов в продажах, звонки одним щелчком мыши, отслеживание событий и общая поддержка отправки и мониторинга массовых рассылок по электронной почте.

Система Freshworks позволяет сегментировать списки контактов по модели поведения на сайте, оценивать лидов и автоматически приоритизировать тех из них, которым поставлены самые высокие оценки. Функция 360-градусной панорамы клиента предоставит вам подробную информацию о любой возможности в вашем списке контактов.

Для кого подойдёт эта система?

Эта система CRM отлично подходит компаниям разных размеров, однако наиболее интересна она для отделов продаж. Особенно удобна эта система для небольших и средних предприятий, поскольку настроить её и начать в ней работать очень просто.

Ключевые функции

• Оценка лидов
• 360-градусная панорама клиента
• Автоматическое дополнение профилей
• Возможность делать заметки, назначать встречи и планировать в рамках задач
• Онлайн чат
• Поддержка в режиме 24/7
• Панель отчетов
• Установка целей
• Интеграция СМС
• Управление сделками и лидами
• Библиотека документов

Плюсы

• Совершение и прием звонков с помощью встроенной телефонии
• Возможность клиентской поддержки в системе FreshDesk
• Инструменты управления
• Вполне доступная система
• Может использоваться для расширения отделов продаж
• Самые интеллектуальные функции для продаж
• Многоязычная поддержка

Минусы

• Пользовательский интерфейс системы нельзя назвать интуитивным
• Количество возможных интеграций ограничено

Стоимость

Вам придется заплатить $29 в месяц за каждого пользователя. Стоимость версии ‘Blossom’ начинается от $19 в месяц, версия ‘Garden’ стоит $35, версия ‘Estate’ – $65 в месяц, а версия ‘Forest’ – $79 в месяц.

5. Zoho

Zoho — это облачная система управления взаимоотношениями с клиентами, основной задачей которой является помощь компаниям всех размеров в одновременном повышении конверсии лидов и вовлечения клиентов, а также в увеличении прибыли. Эта платформа CRM содержит, главным образом, функционал автоматизации в маркетинге и продажах, а также другие важные инструменты и функции клиентского обслуживания, клиентской поддержки и аналитики. Иными словами, Zoho предоставляет компаниям возможность обеспечить клиентскую поддержку в режиме реального времени и в разных каналах. Благодаря Зии (Зия (Zia) – это CRM-ассистент системы Zoho, основанный на ИИ) пользователи Zoho могут эффективно предугадывать лучший момент для связи с клиентом. Широкое применение искусственного интеллекта в функционале этой платформы позволяет ей изучать сообщения электронной почты и отображать важные статистические данные, требующие оперативных действий со стороны представителей компании.

Для кого подойдёт эта система?

Система Zoho CRM – отличный вариант для небольших компаний, стремящихся масштабировать свою деятельность.

Ключевые функции

• Расширенные возможности индивидуальной настройки модулей и кнопок
• Интеграция с Google Ads
• Управление запасами
• Сервис SalesIQ, позволяющий отслеживать посетителей и управлять вашими продажами
• В полной мере настраиваемая панель мониторинга
• Возможность с легкостью проводить кампании в социальных сетях
• Интеграция электронной почты, способная помочь с email-маркетингом
• Оценка лидов
• Управление лидами
• Извлечение сведений из электронной почты
• Маршрутизация электронной почты
• Уведомления в режиме реального времени
• Интеграция различных устройств
• Поддержка различных валют
• Доступные круглосуточно пользовательские форумы
• Библиотека документов
• Онлайн чат
• Многопользовательские порталы

Плюсы

• Интерактивность
• Простота использования
• Относительно недорогая система CRM с обширным функционалом
• Способность создавать сложные рабочие процессы
• Доступна бесплатно для трех пользователей
• Удобство интеграции с совместимыми инструментами

Минусы

• Не столь интуитивна, как другие системы CRM, и не столь проста в эксплуатации
• Необходимо выполнить большой объем индивидуальных настроек
• Служба поддержки не всегда отвечает быстро

Стоимость

В системе есть бесплатная, но очень ограниченная в функционале версия. Платно можно приобрести версии ‘Standard’, ‘Professional’, ‘Enterprise’ или ‘Ultimate’. Версия ‘Enterprise’ стоит $35 каждый месяц, в то время как версия ‘Standard’ обойдется вам в $12 в месяц. При желании приобрести версию ‘Professional’, вам придется платить за нее $20 каждый месяц и, наконец, версия ‘Ultimate’ будет стоить вам $45 за один месяц использования.

6. Agile

Agile — это еще один облачный инструмент CRM, который может помочь как малым, так и средним предприятиям автоматизировать процессы в продажах, маркетинге и клиентском обслуживании. В число основных элементов этой системы входят приложения для управления телефонией, программное обеспечение управления контактами, функционал календарного планирования встреч, конструктор целевых (лендинг) страниц, инструменты управления проектами, а также функционал управления базой знаний. Модуль управления контактами позволяет пользователям фиксировать, сохранять, просматривать и управлять основными клиентскими данными, такими как информация о клиентах и история взаимодействия с ними.

Система Agile CRM также помогает компаниям отслеживать посетителей сайтов, анализировать их поведение и автоматически применять эффективные кампании с помощью интерактивного интерфейса модуля автоматизации маркетинга с функцией перетаскивания (drag-and-drop). В системе есть в полной мере настраиваемый функционал управления задачами, поддерживается интеграция социальных сетей, а также имеется возможность направлять автоматические напоминания, настраиваемые по времени и задаваемым клиентским параметрам.

Для кого подойдёт эта система?

Эта платформа идеально подходит для отделов продаж и маркетинга небольших и среднего размера компаний.

Ключевые функции

• Автоматизация голосовой почты
• Возможность прикреплять документы
• Возможность одним щелчком мыши звонить одновременно нескольким клиентам
• Расширенные возможности аналитики и отчетов
• Доступ к данным клиентов, получаемым из их заметок, диалогов и звонков
• Анализ пути лида перед совершением покупки
• Управление контактами
• Календарное планирование встреч

Плюсы

• Команды до 10 пользователей могут пользоваться системой бесплатно
• Маркетинг, обслуживание и продажи в едином программном комплексе
• Возможность делиться вашим бизнес-календарем через Интернет
• Управление контактами
• Высокая масштабируемость
• Облачная, то есть, быстрая система
• Большой выбор интеграций

Минусы

• Поддержка только на английском
• Клиентская поддержка работает только в будни
• Разработчикам следует доработать пользовательский интерфейс системы

Стоимость

Расценки включают в себя бесплатную версию, однако имеются и платные тарифы стоимостью от $8,99 (‘Starters’) до $47,99 (‘Enterprise’) за один месяц.

7. Salesforce

Разработанное на основе Customer 360, решение Salesforce — это ориентированная на рост система CRM, предлагающая небольшим компаниям индивидуальные решения, позволяющие им ускорить процесс продаж и улучшить клиентскую поддержку. Это система CRM, предоставляемая по требованию, а её функционал включает в себя в основном автоматизацию в маркетинге, управление лидами и контактами. Проще говоря, основная функция Salesforce — управление клиентскими учетными записями, мониторинг ваших маркетинговых кампаний, отслеживание лидов в продажах и обеспечение послепродажного обслуживания. Их обновленную версию системы — Lightning Experience — многие называют ни много ни мало будущим CRM в продажах, и она предлагает особую функционально-ориентированную среду, в которой менеджеры по продажам могут существенно повысить эффективность своих процессов продаж. Несмотря на то, что система Salesforce CRM доступна только в формате SaaS, используемая ей технология особенно хорошо подходит для отслеживания эффективности и получения новых лидов.

Для кого подойдёт эта система?

Это программное решение подходит компаниям МСБ, которым нужна более гибкая система CRM.

Ключевые функции

• Управление контактами
• Персонализированная лента
• Визуализированные рабочие процессы
• Управление продажами
• Управление возможностями

Плюсы

• Простота индивидуальной настройки
• Совместимость с Android, Windows, Linux и Mac
• Поддержка различных валют и языков
• Встроенная система оценки лидов
• Массовые рассылки по электронной почте
• Поддержка в режиме 24/7
• Высокая степень персонализации и автоматизации
• Интеграция с Zendesk, LeadExec, Zuora и Ambassador
• Поддержка продаж, аналитики и маркетинга

Минусы

• Сложная настройка
• Необходимо подключать дополнения

Стоимость

В число доступных тарифных планов входят самый дешевый тариф ‘Essentials’ ($25 за одного пользователя в месяц) и самый дорогой тариф ‘Pardot Growth’ ($1 250 за одного пользователя в месяц). Тарифы ‘Sales’ и ‘Professional’ стоят $75 за одного пользователя в месяц каждый.

8. Pipedrive

Pipedrive — это инструмент CRM, обеспечения продаж и управления воронкой продаж, разработанный, чтобы помогать вам концентрироваться на развитии вашего бизнеса, вместо того чтобы тратить время на выполнение повторяющихся задач в ручном режиме. Созданная в соответствии с процессно-ориентированным подходом к продажам, система Pipedrive в конечном итоге позволяет компаниями ускорять все нацеленные на конверсии в продажах действия. Это облачная платформа CRM, в которую можно войти когда угодно и с любого устройства, подключенного к сети Интернет.

Pipedrive главным образом представляет менеджерам по продажам полный обзор их воронок продаж с использованием эффективного интерфейса CRM, который отображает прогресс по сделкам, а также возможные дальнейшие действия. Для вашего удобства в системе представлены функции ‘Activity’ (действия) и ‘Goal’ (цель), которые вы можете использовать для отслеживания всех действий в воронке, которые еще не были выполнены. В число других важных и достойных упоминания функций входят удобные интеграции почтовых систем и настраиваемые отчеты по продажам.

Для кого подойдёт эта система?

Эта система CRM отлично подойдет, если вам нужна простая в использовании платформа. Предлагаемый ей функционал автоматизации даст вашей команде продаж существенные преимущества в работе.

Ключевые функции

• Управление лидами
• Отслеживание общения
• Интеграция мобильных телефонов
• Воронки продаж

Плюсы

• Настраиваемые отчеты, позволяющие отслеживать доходы
• Советы по повышению эффективности и увеличению продаж
• Отчеты по источникам новых лидов
• Простота использования

Минусы

• Ограниченные функциональные возможности

Стоимость

Тарифный план ‘Essential’ стоит $12,50 в месяц, тариф ‘Enterprise’ – $99 в месяц. Два других тарифных плана – ‘Professional’ и ‘Advanced’ – стоят $49,90 и $24,90 в месяц соответственно.

9. Scoro

Scoro — это профессиональная веб-платформа CRM, позволяющая компаниям координировать процессы в продажах и совершенствовать эффективность работы в команде благодаря использованию полного пакета повышающих производительность труда функций, включающего в себя инструменты совместной работы, управления воронкой продаж и биллингом, управления проектами, а также отчеты. Важно и полезно то, что над конкретными проектами в системе могут работать лишь пользователи, обладающие необходимыми правами. Во всём остальном, интерфейс Scoro представляет собой централизованный хаб по обработке данных, на едином экране отображающий подробную информацию об учётной записи, в том числе, ключевые показатели эффективности и изменения в состоянии задач. Обладая этими данными, вы можете руководить процессом работы, выбирая проекты, над которыми необходимо работать в приоритетном порядке, и устанавливая четкие сроки, что позволит не допустить пересечений.

Для кого подойдёт эта система?

Это полнофункциональный программный комплекс управления взаимоотношениями с клиентами, который может быть полезен компаниям любого уровня. Будь у вас огромная корпорация или всего-навсего небольшая фирма, – система Scoro позаботится о вас!

Ключевые функции

• По каждому месяцу вы можете просматривать уровень доходов, а также состояние бюджетов каждого из ваших проектов.
• Управлять эффективностью вашего бизнеса вы можете непосредственно из панели управления программным комплексом.
• Система информирует вас о количестве выставленных вашей компанией счетов-фактур.
• Система также предоставляет информацию о количестве коммерческих предложений, дошедших и не дошедших до выставления счета-фактуры.
• Система показывает вам текущее состояние бюджета и позволяет отслеживать шкалу времени по вашим проектам.

Плюсы

• Превосходный пользовательский интерфейс, обеспечивающий превосходный опыт использования.
• Платформа системы компактна
• Высокая скорость работы и информативность
• Превосходные системы работы со счетами-фактурами и напоминаниями

Минусы

• Настройка синхронизации с помощью Outlook занимает много времени
• Отсутствует бесплатная версия

Стоимость

В системе предусмотрен бесплатный 14-дневный ознакомительный период, по окончании которого вам придется платить. Расценки различаются, в зависимости от подходящего вам тарифного плана, самый дешевый тариф, на который можно подписаться, стоит $22 за одного пользователя в месяц.

10. Microsoft Dynamics 365

Если вы хотите угодить вашим клиентам и закрепить ваши взаимные отношения, есть один инструмент, который для этой задачи стоит рассмотреть. Система Microsoft Dynamics 365 позволит вам обеспечить виртуальное взаимодействие, совмещая в одном интерфейсе ваших клиентов, персонал и управление данными. В системе представлена полностью независимая облачная экосистема CRM, ориентированная на продажи, клиентскую поддержку и клиентское обслуживание, и предлагающая вам высокоэффективные штатные интеграции приложений из пакета Microsoft Office 365. Если вы ищете хороший инструмент автоматизации обслуживания по проектам или инструмент лидогенерации, то эта система позволит вам обеспечить превосходный уровень вовлеченности ваших клиентов. В обоих вариантах развертывания — и в локальном, и в облачном — представлен интерактивный пользовательский интерфейс (оптимизированный и под мобильные, и под стационарные устройства), высокий уровень безопасности базы данных, а также надежные интеграции по API.

Для кого предназначена эта система?

Неважно, какой у вас уровень бизнеса, Microsoft Dynamics в состоянии удовлетворить любые ваши потребности. В системе представлены тарифы, подходящие, как новичкам, так и опытным компаниям. Кроме того, чтобы пользоваться этой системой, не нужно быть техническим гением.

Ключевые функции

Повышение эффективности цифровой воронки продаж и отображение автоматических рекомендаций. Хорошо работает со многими провайдерами связи. Возможность использовать календари для выполнения рабочих задач. Благодаря высокой степени адаптации для мобильных устройств, можно в любое время заходить в систему и обмениваться информацией.

Плюсы

• Простота индивидуальной настройки.
• Microsoft Dynamics 365 свободно интегрируется с другими приложениями, например продуктами Microsoft, а также электронной почтой и календарем Outlook.
• Простота управления отчетами.

Минусы

• Сложно управлять разрешениями из-за обилия возможностей индивидуальной настройки.
• Если раньше вы не работали с Microsoft Dynamics, система может показаться вам путанной и громоздкой.
• Навигация пользовательского интерфейса сложна для новых пользователей.

Стоимость

В системе представлены несколько тарифных планов: ‘Business Central Essentials’ по цене $70 за одного пользователя в месяц, ‘Business Central Premium’ – $100 за одного пользователя в месяц, ‘Customer Service Professional’ – от $20 до $50 за одного пользователя в месяц и ‘Sales Professional’ стоимостью от $20 до $65 за одного пользователя в месяц.

Tired of searching?

Are you still looking for software that will help you improve your customer service? LiveAgent may be the solution for you!

Try LiveAgent

11. Salesmate

Программный комплекс Salesmate рассчитан, в первую очередь, на потребности в системе CRM небольших и среднего размера предприятий, относящихся к большинству сфер деятельности. Это облачная система CRM, в числе основных своих функций предлагающая возможности автоматизации для управления контактами, воронками продаж, кампаниями email-маркетинга, а также интеграции телефонии и внутренний чат. Модуль управления контактами системы функционирует в качестве центрального хранилища при импорте и сохранении контактов из сторонних источников, таких как сервис Google Контакты, что облегчает задачу назначения и связи контактов лидов с конкретными менеджерами по продажам. Панель воронки продаж в системе позволяет успешно управлять, назначать приоритеты и автоматизировать различные стадии сделок, что можно осуществлять, в том числе, и удаленно из мобильного приложения Salesmate.

Для кого предназначена эта система?

Система Salesmate была создана для компаний разных размеров. Функции системы многообещающи, а результаты работы вдохновляют. Ваш тарифный план будет влиять на то, как вы сможете использовать систему. В системе представлены тарифы, подходящие компаниям любого размера.

Ключевые функции

• В системе имеются интеграции, позволяющие импортировать и получать контакты из файлов Excel и CSV, а также с мобильных устройств.
• Возможность фильтровать ваши файлы на основе заданных вами критериев и в дальнейшем легко находить их.
• Рабочие процессы продаж Salesmate позволяют автоматизировать отправку электронной почты.
• Возможность использования массовых действий для управления контактами, объединения, удаления или обновления любой информации.

Плюсы

• Salesmate обеспечивает высокую степень безопасности, предлагая полноценное резервное копирование и защиту.
• Успешное содействие более эффективному общению и координации действий между персоналом и клиентами.
• Превосходное клиентское обслуживание.

Минусы

• Для настройки автоматизированных рабочих процессов необходим некоторый опыт.
• В функции поиска невозможно ввести выделенный текст.

Стоимость

Стоимость тарифного плана ‘Starter’ составляет $12 за одного пользователя в месяц, расценки на тариф ‘Growth’ начинаются от $24 за одного пользователя в месяц, а цена тарифного плана ‘Boost’ составит $40 за одного пользователя в месяц.

12. Spiro

Считающийся одним из самых проактивных программных комплексов CRM, Spiro представляет собой основанное на ИИ единое решение CRM, предназначенное для совершенствования взаимоотношений с клиентами, увеличения продаж и предоставления клиентской поддержки по телефону. Изначально система была разработана для отделов продаж в компаниях со штатом примерно от 100 до 1500 сотрудников, и она в целом хорошо справляется с оценкой данных по продажам и подготовкой ценных рекомендаций. Система функционирует как персональный помощник по продажам и предлагает встроенный функционал телефонии и обмена текстовыми сообщениями, которые синхронизируются с автоматизированными напоминаниями для специалистов по продажам и инструментами отслеживания активности по всем запланированным встречам с клиентами.

Для кого предназначена эта система?

Этот продукт рекомендуется использовать любому, у кого есть бизнес и кто стремится добиться от этого бизнеса большего. Данный программный продукт способен перевести ваш стартап на новый уровень. Если же у вас уже сформировавшаяся компания, то эта программа поможет её активному развитию.

Ключевые функции

• Наличие формируемых ИИ напоминаний, поэтому нет необходимости вводить данные.
• Предложение рекомендованных действий при выявлении сбоев в воронке продаж.
• Инструменты управления электронной почтой, контактами и календарем.

Плюсы

• Очень отзывчивая служба клиентской поддержки Spiro.
• Превосходный пользовательский интерфейс.
• Доступ с мобильных телефонов.

Минусы

• Раздел отчетов слишком подробный, что затрудняет навигацию в нём.
• Отсутствует автоматизация функционала электронной почты.

Стоимость

Сервисы Spiro доступны по подписке, однако чтобы получить ценовое предложение, вам придется связаться с разработчиком и описать ему ваши конкретные потребности.

13. Copper

Устали от утомительных и повторяющихся административных задач или от сверхсложных инструментов CRM? Система Copper многими считается одной из наиболее простых в использовании альтернативных систем CRM для компаний, остро нуждающихся в программном решении для управления развитием отношений с клиентами и работой с лидами. Система отлично интегрируется со всеми приложениями Google Apps, что позволяет пользователям без труда управлять своими задачами и взаимодействием с клиентами. Для формирования вами хороших и долгосрочных отношений с клиентами, система Copper обеспечивает регулярные напоминания пользователям о необходимости связаться с новыми контактами или с клиентами по отложенным сделкам.

Для кого предназначена эта система?

Используйте Copper, если желаете формировать правильные взаимоотношения и увеличивать доход вашей компании. Благодаря разнообразию тарифов система подходит для компаний любого размера.

Ключевые функции

• Автоматизация повторяющихся задач и возможность автоматической отправки электронных писем.
• Возможность должным образом организовать все контактные и иные данные о ваших клиентах.
• Резервное копирование и верификация ваших данных для обеспечения их безопасности.
• Возможность отслеживать и подгружать диалоги и лидов прямо из папки входящих.
• Надежная система отчетов, обеспечивающая превосходный обзор состояния дел в компании.

Плюсы

• Удобный пользовательский интерфейс.
• Отличные возможности интеграции с пакетом приложений Google Workspace
• Доступ к системе с мобильных устройств.
• Невероятная работа службы клиентской поддержки Copper.

Минусы

• В самой системе CRM невозможно создать календарь или сообщение электронной почты. Для этого система перенаправит вас в новое окно Gmail, что может быть неудобно.
• Если у вас нет опыта работы с этой программой, процедура создания отчетов может показаться непонятной.

Стоимость

Перед тем как приобретать подписку Copper, вы можете воспользоваться 14-дневным пробным периодом. При оформлении подписки вы можете выбрать один из тарифов: подписка на тарифном плане ‘Basic’ стоит $25 за одного пользователя в месяц, на тарифном плане ‘Professional’ – $59 за одного пользователя в месяц, на тарифном плане ‘Business’ – $119 за одного пользователя в месяц.

14. Nimble

Nimble – это многофункциональное решение CRM, выполненное в форме браузерного виджета и предлагающее для компаний МСБ функционал автоматизации работы специалистов-продажников с мобильных устройств. Система помогает заполнять данными клиентские профили и историю взаимодействия из разных списков контактов, бесед с клиентами и сообщений/публикаций в социальных сетях. В число наиболее популярных возможностей системы входят функции отслеживания сделок, управления воронкой продаж, задачами и контактами, а также функционал активного социального мониторинга для обеспечения эффективности взаимодействия с конкретными контактами, как при холодном, так и при повторном общении.

Встроенный обработчик правил системы Nimble изначально настроен на изучение поведения пользователя и подготовку полезных сведений на основе сигналов, поступающих из социальных сетей и отображаемых на экране ‘Сегодня’ в качестве ключевых приоритетов и потенциальных возможностей для взаимодействия.

Для кого предназначена эта система?

Система Nimble была разработана для совершенствования бизнес-процессов и предоставления вам дополнительных возможностей находить и удерживать клиентов, вне зависимости от размера вашей компании.

Ключевые функции

• Возможность фильтрации контактов.
• Возможность добавлять в контакты ссылки на страницы в социальных сетях, позволяющая вам находить важную информацию.
• Возможность осуществлять календарное планирование событий и задач.
• Возможность автоматической синхронизации с электронной почтой, календарями, приложениями Google Workspace, контактами Office 365 и со всей историей взаимодействий ваших сотрудников для обеспечения актуальности и точности информации.

Плюсы

• Возможность хранить и организовывать всю клиентскую информацию в одном месте для обеспечения простого и удобного доступа к ней.
• Nimble позволяет создавать, изменять и просматривать ваши записи с любого устройства, подключенного к Интернет.
• Система автоматически предоставляет информацию, позволяя вам оставаться организованными в рамках ваших маркетинговых стратегий.
• Удобный пользовательский интерфейс.

Минусы

• Одновременно можно отправить не более 100 сообщений электронной почты. Было бы лучше, если бы этого ограничения не было.
• Система может замедлиться, если вы работаете одновременно с несколькими воронками продаж.

Стоимость

Система Nimble предлагает бесплатный 14-дневный пробный период (без необходимости вводить данные банковской карты), чтобы вы могли оценить, готовы ли вы платить за нее. Что касается платной подписки, то стоимость её варьируется от $19 за одного пользователя в месяц, если вы выберете ежегодную тарификацию, до $25 за одного пользователя в месяц при ежемесячной тарификации.

15. Creatio

Система Creatio CRM работает в основном на устранение трудностей при взаимодействии с клиентами, позволяя в то же время лучше организовать работу вашего персонала с помощью универсального интерфейса. По сути, система Creatio применяет интеллектуальный подход к управленческой концепции BPM для автоматизации процессов в продажах, маркетинге и обслуживании/сервисе в крупных и среднего размера компаниях, что позволяет обеспечить непрерывную клиентскую поддержку и эффективно управлять всем жизненным циклом клиентов. Иными словами, система Creatio представляет собой в полной мере универсальный пакет CRM, обеспечивающий необходимые и удобные решения, позволяющие пользователям отслеживать эффективность маркетинга, а также вести мониторинг воронок продаж и взаимодействия с клиентами по вопросам обслуживания и поддержки.

Программный комплекс Creatio в настоящий момент доступен, как в облачном, так и в локальном исполнениях и в полной мере совместим с Windows и iOS, как на стационарных, так и на мобильных устройствах.

Для кого предназначена эта система?

Не нужно скепсиса. Ценовая доступность и эффективность этой системы высока, под каким бы углом вы на нее ни посмотрели. Для работы с этим инструментом не требуется быть IT-специалистом, а цена устроит компанию любого размера.

Ключевые функции

• Автоматическое управление всеми рабочими процессами, в т.ч. в продажах.
• Платформа управления продажами полного цикла, позволяющая ускорить, как небольшие, так и сложные процессы в продажах.
• Повышение эффективности работы компании посредством функционала прогнозирования, установления целей и аналитики, которая позволяет просматривать текущие показатели в продажах.

Плюсы

• Удобство создания статистических отчетов.
• Создавать рабочее пространство легко и интересно.
• Надежная и простая в использовании система.

Минусы

• Путаница при установке разрешений из-за большого количества уровней.
• Если вам необходим модуль маркетинга, вам потребуется приобрести отдельную лицензию.
• Сохранение изменений иногда занимает время.

Стоимость

В системе Creatio предусмотрен бесплатный 14-дневный пробный период, кроме того, вы можете запросить онлайн демонстрацию системы. Предложение по цене, как правило, представляется после обращения в компанию.

16. OnePageCRM

Еще одной превосходной облачной системой CRM для сферы продаж является программный комплекс OnePageCRM, разработанный для компаний, которым необходимо автоматизировать различные процессы, такие как календарное планирование follow-up-связи с потенциальными клиентами, формирование инфопанелей с ценными сведениями для отделов продаж и другие административные задачи. Важными встроенными функциями системы являются ‘Next Action Sales Method’ (метод последующего действия в продажах) и запатентованный принцип ‘GTD’ (от англ. ‘Getting Things Done’ – ‘разбираемся с нашими делами’).

В состав системы OnePageCRM входит ряд высокоэффективных инструментов управления взаимоотношениями с клиентами и маркетингом продаж, которые позволяют существенно снизить уровень хаотичности в работе компаний и сократить количество повторяющихся административных задач, выполняемых продажниками. Доступ к системе возможен из любого веб-браузера, кроме того, штатное мобильное приложение можно найти во всех стандартных магазинах приложений. Помимо популярных функций по управлению контактами, которые позволяют пользователям из одной страницы системы совершать регистрируемые звонки, а также отслеживать взаимодействия с контактами и выполненные в их отношении действия, эта система CRM также предлагает вашему вниманию автоматизированный инструмент привлечения лидов одним щелчком мыши, а также расширенный функционал пакетной работы с электронной почтой. Кроме того, аналитические инструменты и отчеты системы предлагают пользователям полезные сведения и применимые на практике советы, а также поддержку API для инструментов лидогенерации.

Для кого предназначена эта система?

Желаете поднять ваш бизнес на новый уровень? Надеюсь, да. И, если это так, не раздумывайте. Возможность использования OnePageCRM не зависит ни от размера вашей компании, ни от технических навыков любого из её сотрудников. Система была разработана, чтобы помогать вам и обеспечивать рост вашего бизнеса.

Ключевые функции

• Возможность интеграции с множеством приложений для продаж.
• Возможность доступа к системе с экрана вашего мобильного телефона.
• Очень быстрый инструмент формирования отчетов.
• Возможность массовой и персонализированной рассылки электронной почты.

Плюсы

• Удобство отслеживания и доступа к взаимодействиям на одном экране.
• Система позволяет легко прогнозировать сделки и подготавливать подробную информацию.
• Простота импортирования лидов.

Минусы

• Отсутствует интеграция с QuickBooks.
• Неудобная интеграция электронной почты. Для её эффективного использования необходимо иметь опыт.

Стоимость

Система OnePageCRM предлагает своим потенциальным клиентам бесплатный 21-дневный ознакомительной период без необходимости вводить данные банковской карты. А стоимость доступных тарифных планов составляет 12, 21.50 и 54 фунтов стерлингов за одного пользователя в месяц.

17. Less Annoying CRM

Как понятно из названия (англ. ‘Less Annoying’ означает букв. ‘менее раздражающий’), система Less Annoying CRM — это инструмент для бизнеса, позволяющий повышать эффективность работы и предоставляющий компаниям возможность управлять контактами, отслеживать лидов и осуществлять follow-up-связь с контактами, не раздражая их. Это система управления взаимоотношениями с клиентами, специально разработанная с учетом потребностей малых предприятий и стартапов.

Система Less Annoying CRM доступна в облачном исполнении и предлагает большие возможности донастройки, позволяющие расширить удобство и без того простой в использовании и интерактивной панели управления. В число важнейших предлагаемых этим программным комплексом возможностей входят различные функции автоматизации для управления менеджерами по продажам и профилями контактов, что позволяет пользователям консолидировать все контактные данные в рамках единой платформы, которая доступна всем сотрудникам отдела продаж. Все настройки обеспечивают высокую степень индивидуализации, что позволяет эффективно связывать программные процессы продаж в системе с фактическими процессами и действиями, осуществляемыми в компании в реальной жизни.

Для кого предназначена эта система?

Система Less Annoying CRM была разработана для помощи малому бизнесу в его росте и развитии. Программный продукт позволяет укреплять ваши отношения с клиентами, устраняя в вашем взаимодействии преграды, которые могут привести к потерям.

Ключевые функции

• Возможность организовывать задачи и мероприятия в одном календаре.
• Возможность хранить контактные данные в одном месте.
• Простой в использовании отчет по лидам, показывающий вам актуальный аккаунт для каждой продажи в вашей воронке.
• Расширенные возможности индивидуальной настройки.

Плюсы

• Удобная в использовании система управления контактами и календарем.
• Хорошо подходит для малых предприятий.
• Простота индивидуальной настройки и понятность даже для новичков.
• Возможность интеграции с наиболее популярными приложениями.

Минусы

• Нет возможности интеграции с социальными сетями.
• В системе представлены лишь базовые функции.

Стоимость

Стоимость системы Less Annoying CRM составляет $15 за одного пользователя в месяц, при этом компаниям, желающим подключить к системе более 10 пользователей необходимо перед регистрацией связаться с разработчиком системы.

18. Zendesk

Zendesk — это ещё один исключительно качественный облачный программный комплекс CRM в клиентской поддержке, позволяющий компаниям из единой платформы отслеживать всё взаимодействие с клиентами и одновременно прогресс в работе сотрудников. Система предлагает компаниям эффективные и в полной мере настраиваемые инструменты, позволяющие создавать обширные и функциональные порталы клиентского обслуживания, углубленные базы знаний, а также пользовательские онлайн-сообщества. В число ключевых функций входит индивидуально настраиваемый пользовательский портал, обширный перечень возможностей интеграции сторонних приложений и сервисов, а также функционал интерактивного онлайн чата.

Интерфейс клиентского онлайн-портала Zendesk в основном позволяет операторам службы клиентской поддержки эффективно отслеживать и управлять тикетами клиентской поддержки. В отличие от большинства своих конкурентов, система Zendesk предлагает своим пользователям инструменты настройки брендирования связанных с клиентской поддержкой веб-страниц.

Кому подходит этого программный продукт?

Торговым представительствам в сфере B2B со штатом до 250 сотрудников.

Ключевые функции

• Функция онлайн чата
• Интерфейс автоматизированного охвата
• Система отчетов по активности
• Функция формирования списков потенциальных клиентов
• Функция автоматического набора

Плюсы

• Удобство использования
• Интерактивный и интуитивный пользовательский интерфейс
• Идеальное решение для автоматизации продаж
• Наличие бесплатного пробного периода
• Возможность отслеживания работы команды и предотвращения пересечений по времени

Минусы

• Бесплатное клиентское обслуживание иногда работает медленно
• Сложно для новичков

Стоимость

Расценки на сервисы Zendesk начинаются от $19 в месяц. Кроме того, разработчик предлагает бесплатный пробный период.

19. EngageBay

EngageBay — это простая в использовании система CRM и полезный инструмент, включающий в себя обширный набор функций автоматизации продаж, клиентской поддержки и обслуживания, а также маркетинга, который обеспечит вашему бизнесу рост и развитие. Это универсальная программная платформа, которая позволяет получать, обрабатывать и взаимодействовать с лидами, а также конвертировать их в клиентов, на всех этапах обеспечивая им превосходный клиентский опыт.

EngageBay — это облачная платформа CRM, предлагающая компаниям инструменты маркетинга, позволяющие эффективно выстраивать с клиентами долгосрочные и перспективные отношения. В число основных возможностей системы входит обширный перечень функций, обеспечивающих процессы в email-маркетинге, клиентском обслуживании и клиентской поддержке, маркетинге целевых (лендинг) страниц, телефонии, управлении контактами и календарном планировании встреч. Основная задача встроенной в программный комплекс системы CRM заключается в обеспечении компаниям возможности отслеживать и управлять лидами и процессами в продажах посредством специфической воронки продаж. Кроме того, система EngageBay также предлагает функционал маркетинга, который вы можете использовать для генерирования большего числа лидов с помощью подключения социальных сетей, использования шаблонов email-маркетинга и индивидуальной настройки всплывающих окон на сайтах.

Кому подходит этого программный продукт?

Малым и средним предприятиям, которым необходим универсальный инструмент CRM.

Ключевые функции

• A/B-тестирование
• Предупреждения в аккаунте
• Аналитика/отслеживание окупаемости инвестиций
• Управление назначением встреч
• Таргетинг аудитории
• Автоответчики
• Автоматическая маршрутизация
• Управление call-центром

Плюсы

• Хорошо подходит для маркетинга и работы с лидами
• Очень отзывчивая служба клиентской поддержки
• Доступен обширный перечень интеграций
• Возможность разрабатывать эффективные email-кампании

Минусы

• Ограниченные настройки шаблонов
• Отсутствует интеграция СМС

Стоимость

EngageBay предлагает большой выбор тарифных планов, представляющих собой сочетание бесплатного пробного периода, бесплатной версии системы, а также платных тарифов, стоимость которых начинается от $99 в месяц.

20. Nutshell

Nutshell позиционирует себя как полнофункциональная система CRM в продажах, позволяющая улучшить бизнес-аналитику в вашей компании за счет выполнения большей части ваших административных задач и предоставления вам дополнительного времени на то, чтобы сосредоточиться на увеличении потока новых лидов. Особенно полезен обширный перечень интеграций стороннего ПО, позволяющий подключить к системе приложения и сервисы, которыми компании уже пользуются, такие, как, например, приложения пакета Google Workspace, MailChimp, QuickBooks и т.п. Еще один положительный момент заключается в том, что Nutshell предоставляет вам неограниченные ресурсы для хранения и управления вашими контактными данными. Кроме того, инструмент отчетов, имеющийся в системе, в полной мере настраиваем.

Система Nutshell CRM в полной мере адаптирована для работы на мобильных устройствах, обеспечивает синхронизацию в режиме реального времени и позволяет международным командам специалистов по продажам эффективно и удобно работать в удаленном режиме. Помимо возможности создания прекрасных сообщений электронной почты непосредственно из системы Nutshell, функция ‘Nutshell Marketing’ позволяет пользователям автоматически формировать уникальные выборки аудитории из имеющихся в системе CRM данных. Исходя из сказанного выше, вы, наверное, уже поняли, что система Nutshell представляет собой инструмент аутрич-маркетинга.

Кому подходит этого программный продукт?

Малым и средним предприятиям и отделам продаж, которым требуется система CRM, позволяющая облегчить управление задачами.

Ключевые функции

• Функционал автоматизации работы специалистов по продажам
• Функционал клиентской поддержки
• Функционал автоматизации в маркетинге
• Управление проектами и отчеты в CRM
• Прогнозирование и аналитика в продажах
• Функционал индивидуальной настройки
• Интеграция социальных сетей

Плюсы

• Отличное решение для приоритизации бизнес-задач
• Система доступна с любого устройства, имеющего доступ в Интернет
• Простота использования для новичков
• Возможности индивидуальной настройки

Минусы

• В мобильном приложении доступны не все функции
• К email-сообщению нельзя прикрепить одновременно несколько вложений

Стоимость

Nutshell предлагает бесплатный 14-дневный ознакомительный период. Платные тарифы начинаются от $19 за одного пользователя в месяц (при ежегодной тарификации) или от $22 за одного пользователя в месяц (при ежемесячной тарификации).

21. Apptivo

Apptivo — это облачная система управления взаимоотношениями с клиентами, предлагающая компаниям любого размера обширный перечень интеграций сторонних приложений и сервисов. В число важнейших штатных интеграций системы входит набор мощных инструментов, начиная от сферы продаж и заканчивая сферой маркетинга. Эта система управления взаимоотношениями с клиентами, главным образом, предоставляет компаниям отдельные модули, позволяющие управлять контактами, лидами, возможностями привлечения и тикетами.

Система Apptivo предлагает все необходимые инструменты для управления кампаниями, сегментации лидов и поддержания лояльности клиентов со стороны отдела маркетинга. Среди других приложений, которые вы можете пожелать включить в ваш пакет Apptivo, входят приложения для формирования отчетов о расходах, управления финансовыми потоками и отслеживания ваших лицензий и страховок.

Кому подходит этого программный продукт?

Любым компаниям, которым необходима многофункциональная система CRM, обладающая абсолютными возможностями индивидуальной настройки и предлагающая инструменты email-маркетинга для работы с лидами.

Ключевые функции

• Индивидуально настраиваемый интерфейс
• Система отслеживания данных клиента на всей протяженности клиентского жизненного цикла
• Настраиваемые поля
• Инструмент формирования счетов-фактур в формате PDF
• Штатная интеграция с приложениями Google Workspace
• Система выявления повторяющихся лидов

Плюсы

• Простота индивидуальной настройки
• Отличный интерфейс для мобильных устройств
• Функция гранулярных политик безопасности
• Отличный вариант для управления жизненным циклом взаимоотношений с клиентами

Минусы

• Со временем снижается общая производительность системы
• Отсутствуют расширения API

Стоимость

Ценовая политика Apptivo включает в себя бесплатный ознакомительный тарифный план, а также целый ряд платных тарифов, стоимость которых начинается от $10 в месяц.

22. Capsule

Система Capsule CRM позволяет владельцам небольших компаний организовывать данные клиентов и управлять клиентскими профилями. В отличие от конкурентов, система Capsule предлагает своим клиентам ряд инноваций в области совместной работы, позволяющих обеспечить унификацию подхода к работе специалистов клиентского обслуживания. Функционал CRM этого программного продукта является полностью облачным, а модуль управления тикетами позволяет быстро справляться с разрешением запросов клиентской поддержки в рамках воронки продаж. Функционал назначения задач и уведомлений, как правило, позволяет пользователям оставаться в курсе происходящего, а также дает возможность устанавливать приоритеты в отношении задач, которые необходимо решить в первую очередь.

Функции системы Capsule в полной мере настраиваемы, то есть, вы можете настроить систему на полное соответствие специфике и потребностям вашей компании. Кроме того, пользователи этой системы CRM могут создавать для различных проектов в своей воронке продаж индивидуальные вехи, а также определять необходимые процедуры и процессы продаж.

Кому подходит этого программный продукт?

Малым предприятиям и стартапам, ориентированным на выстраивание качественных отношений со своими клиентами.

Ключевые функции

• Удобные функции управления контактами
• Функция сегментирования аудитории
• Обширный перечень интеграций стороннего ПО
• Отчеты-сводки по продажам
• Расширенные возможности ограничения пользователей
• Визуализация отслеживания эффективности

Плюсы

• Напоминания о необходимости отслеживать клиентов
• Невероятный функционал заметок
• Расширенные возможности интеграции для развития МСБ

Минусы

• Недостаточно возможностей для более крупного бизнеса

Стоимость

Текущие условия использования системы Capsule достаточно щедрые. Для каждого тарифного плана предусмотрен бесплатный пробный период длительностью 30 дней, есть бесплатная версия (не более двух пользователей), а стоимость платных тарифов начинается от $18 за одного пользователя в месяц.

23. InfoFlo

Разработчик InfoFlo называет свою систему одной из лучших систем CRM для управления клиентскими записями и поддержания хороших отношений с клиентами. Это интегрированный программный комплекс CRM, доступный в настоящий момент для онлайн размещения и для локальной установки.

В число главных функций системы InfoFlo входят такие инструменты, как автоматизация email-маркетинга, календарное планирование встреч, управление проектами, штатные интеграции и управление задачами в режиме реального времени. InfoFlo CRM предлагает базовые возможности интеграции телефонии, интерфейс управления контактами, функционал клиентской поддержки, а также возможности автоматизации маркетинга/продаж.

Кому подходит этого программный продукт?

Малым и среднего размера компаниям из сектора B2B, которым требуется программное решение для управления контактными данными клиентов в самых разных отраслях, в т.ч. в сфере недвижимости, бухгалтерии, здравоохранения и т. д.

Ключевые функции

• Наличие настраиваемых полей
• Email-маркетинг и управление доступом к документам
• Очень быстрый поиск
• Управление задачами
• Пожизненные бесплатные обновления
• Адаптация для использования на мобильных устройствах

Плюсы

• Удобная интеграция сторонних приложений и сервисов
• Повышенный уровень безопасности данных
• Упрощение управления задачами
• Полностью подготовлено для использования на мобильных устройствах

Минусы

• Базовый пакет не поддерживает отчеты

Стоимость

Разработчик InfoFlo предлагает клиентам бесплатный 30-дневный ознакомительный период, а также два платных тарифа, стоимость которых начинается от $99 за одного пользователя.

24. OroCRM

OroCRM — это программный комплекс CRM в клиентской поддержке с открытым исходным кодом, предлагающий эффективные инструменты управления и анализа клиентских данных, а также отчеты по ним, и позволяющий совершенствовать вашу общую стратегию в продажах. Эта система отлично подходит для создания многоканального бизнеса в сфере электронной коммерции, поскольку в ней представлены различные модули, в т.ч. для управления учетными записями, формирования рабочих процессов на основе правил, авторизации пользователей, управления контентом и многие другие. Пользователям системы OroCRM доступна центральная панель администрирования, предоставляющая абсолютные возможности контроля над клиентскими взаимодействиями.

Кому подходит этого программный продукт?

Компаниям любого размера благодаря возможностям масштабирования в диапазоне от 5 до 1 001 сотрудника.

Ключевые функции

• Инструмент календаря с напоминаниями
• Функционал email-маркетинга
• Интеграция внутреннего чата
• Инструменты автоматизации в маркетинге
• Доступ с мобильных устройств
• Сегментирование аудитории
• Интеграция социальных сетей
• Территориальное управление

Плюсы

• Простота настройки
• Поддержка огромных команд специалистов клиентского обслуживания
• Множество интеграций
• Возможность доступа к системе на ходу

Минусы

• Обучение займет некоторое время

Стоимость

В OroCRM не предусмотрены обычные отдельные тарифные планы, какие вы найдете в других системах. Вместо этого, разработчик OroCRM предлагает пользователям до покупки воспользоваться бесплатной онлайн-демонстрацией продукта и уже после демонстрации принять окончательное решение по приобретению.

25. Insightly

Insightly — это еще одна универсальная и компактная платформа CRM, предлагающая компаниям из разных отраслей возможности роста за счет выстраивания долгосрочных взаимоотношений с клиентами на всём протяжении пути клиента. В системе представлены SaaS-инструменты по управлению взаимоотношениями с клиентами в компаниях, относящихся к среднему бизнесу и желающих получить возможность безопасно управлять всей клиентской информацией из единой платформы, одновременно обеспечивая рост продаж и своевременность доставки.

В системе Insightly имеются штатные плагины для соединения с Gmail и Outlook, а также несколько функциональных инструментов интеграции с другими программами. Если говорить о практике применения, то большинство компаний часто используют систему Insightly для управления контактами, настройки связей в отношениях, отслеживания электронной почты, автоматизации рабочих процессов, управления лидами, формирования коммерческих предложений, создания расширенных отчетов и др. Это адаптированная для использования на мобильных телефонах платформа, предоставляющая компаниям своевременное оперативное информирование, особенно когда отделы продаж в таких компаниях работают в удаленном режиме.

Кому подходит этого программный продукт?

Компаниям, относящимся к МСБ, которые хотят иметь возможность моделировать и автоматизировать свои CRM-бизнес-процессы в единой платформе управления клиентской информацией.

Ключевые функции

• Функционал автоматизации работы менеджеров по продажам
• Инструменты маркетинга
• Функционал CRM в управлении проектами
• Визуализация и отчеты по воронке продаж
• Настраиваемые поля и объекты
• Ролевая система управления разрешениями пользователей
• Возможности интеграции сторонних приложений и сервисов

Плюсы

• Множество дополнительных функций, таких как журналы аудита
• Интерфейс системы является одновременно и плавным, и динамичным
• Расширенный перечень функций по управлению проектами
• Множество возможностей интеграции

Минусы

• Стоимость может оказаться высокой для МСБ

Стоимость

В Insightly имеется бесплатный тарифный план, работать на котором могут одновременно не более 2 пользователей. Кроме того, представлено до трех платных тарифов, из которых стоимость самого базового тарифа составляет $29 в месяц за одного пользователя.

Stand out from your competitors with a help from LiveAgent!

ТОП-5 систем CRM в сравнении

1. LiveAgent

Широко известный, как лучшая на современном рынке система управления тикетами, программный комплекс LiveAgent превосходит всех своих конкурентов, предлагая пользователям сервисы без каких-либо скрытых наценок, с круглосуточной клиентской поддержкой, неограниченным объемом хранилища, более чем 190 интеграциями, бесплатным 14-дневным ознакомительным периодом и возможностью в любой момент отказаться от использования. Система предлагает компаниям функционал CRM в клиентской поддержке, с помощью которого они смогут персонализировать взаимодействия со своими клиентами. В состав программного комплекса LiveAgent входят более 170 функций клиентской поддержки, среди которых один из самых быстрых на рынке виджетов онлайн чата. Встроенная система CRM обеспечивает компании такими инструментами, как сверхэффективный омниканальный ящик для входящих сообщений, встроенная виртуальная АТС, онлайн чат и надежный портал клиентского обслуживания.

2. Hubspot

Что делает систему Hubspot CRM уникальной, так это то, что в ней представлен 100-процентный фремиум-тариф, предлагающий инструменты отслеживания электронной почты и потенциальных клиентов, инструменты онлайн чата и планирования встреч. С другой стороны, платные вариации этой системы слишком дороги для малого бизнеса. В общем и целом, система Hubspot CRM была разработана для оптимизации взаимоотношений с клиентами, унификации стратегий в продажах и повышения конверсии. На момент написания этой статьи система Hubspot CRM позволяет интегрировать более 875 сторонних приложений и сервисов, что позволяет ускорить и более индивидуально настроить вашу работу. В эту систему CRM входят инструменты автоматизации привлечения продаж, аналитики продаж, а также возможности настройки функционала ценообразования/подготовки коммерческих предложений для расширяющихся команд. Платформа Hubspot предлагает пользователям обширную экосистему CRM, обеспечивающую компании важными сведениями, материалами для развития продаж, а также более теплыми лидами для большей эффективности бизнеса.

3. Keap

Как и программный комплекс LiveAgent, система Keap также предлагает своим клиентам бесплатный 14-дневный ознакомительный период. Однако платные тарифы здесь стоят почти в пять раз дороже, а функционал системы ограничен email-маркетингом и базовыми инструментами автоматизации в CRM. Главная задача системы Keap CRM заключается в обеспечении роста бизнеса, и она отлично подходит компаниям, стремящимся сократить объемы повторяющихся административных задач, повысить качество организации клиентской базы, легко пользоваться автоматизациями и обширными возможностями интеграций, при этом максимально эффективно используя рабочее время сотрудников.

4. Freshworks

Система Freshworks CRM, вне всяких сомнений, является одной из лучших доступных на сегодняшний день CRM-систем в области продаж. В сравнении с другими системами, эта платформа CRM предлагает набор превосходных инструментов лидогенерации, увеличения продаж и повышения дохода. Кроме этого, вы легко можете персонализировать вашу учетную запись пользователя, чтобы она соответствовала вашим индивидуальным потребностям. В то же время, таких безлимитов, какие предлагает вам LiveAgent, здесь нет. Это полноценный инструмент CRM для отдела продаж, обладающий интуитивным пользовательским интерфейсом, возможностями автодополнения профилей, 360-градусной панорамой клиента, а также возможностями отслеживания активности контактов. Выделяет эту систему из общей массы аналогичных решений также и основанная на ИИ функция оценки лидов. Благодаря этой функции менеджеры по продажам могут сосредотачиваться на работе с наиболее перспективными лидами, будучи контекстуально подготовлены к вступлению с ними во взаимодействие, что позволяет увеличивать конверсию и выстраивать с клиентами долгосрочные и перспективные взаимоотношения.

5.

Zoho

Zoho — это высокоадаптивная платформа CRM, способная удовлетворить почти любую вашу потребность в продажах. В системе представлен широкий выбор омниканальных возможностей, интегрированный инструмент Canvas Design Studio, а также настраиваемые возможности автоматизации для обеспечения совместной и удаленной работы. К минусам системы можно отнести тот факт, что большинство тарифов предлагают вам ограниченный функционал, и зачастую единственный выход — перейти на более дорогой тариф. Из плюсов — система Zoho предлагает вам функционал управления взаимодействием с клиентами одновременно с основанным на ИИ ассистентом по продажам. Zoho CRM включает в свой состав уникальный набор функций, куда входят встроенные возможности игрофикации, уведомления в режиме реального времени и автоматизация рабочих процессов, а также инструменты оценки лидов, позволяющие эффективно и позитивно дополнить клиентский опыт, процесс продаж и даже управление запасами.

Заключение

Программные комплексы CRM, описанные выше, помогут вам генерировать больше лидов и работать с ними до тех пор, пока они не станут постоянными вашими клиентами. Разные системы CRM могут наиболее эффективно служить разным видам бизнеса или должностям. К примеру, система Freshworks лучше всего подходит для работы отделов продаж. Hubspot – лучший вариант CRM с точки зрения стоимости и функционала. LiveAgent – это великолепная омниканальная система управления тикетами клиентской поддержки, а Pipedrive – самое простое в использовании программное обеспечение.

Looking for the right CRM software?

LiveAgent offers wide range of features and integrations so everyone can find what they need. Wanna see it for yourself?

Try LiveAgent now

Поделиться этой статьей

Обзор системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

 

Что такое CRM? И каковы реальные преимущества для компаний?

Построение устойчивых и успешных отношений с большой клиентской базой — не самая простая задача, и она окажет прямое влияние на многие основные операционные процессы — от разработки продуктов до взыскания долгов. Это не чисто технический вопрос. Речь идет не только о программной реализации. И дело не только в продажах.Речь идет о взаимодействии всего бизнеса с вашими клиентами.

У Пола Гринберга, автора книги CRM со скоростью света, есть собственное классическое определение CRM:

«CRM — это философия и бизнес-стратегия, поддерживаемая системой и технологией, предназначенная для улучшения взаимодействия людей в бизнес-среде. Это также постоянная бизнес-инициатива, требующая динамичной и постоянной стратегии взаимодействия с клиентами» .

Скотт Хорнштейн, директор Hornstein Associates, определяет CRM как:

«CRM — это обслуживание клиентов как стратегический продукт, в котором измерение и вознаграждение направлены на создание более счастливых клиентов, которые остаются дольше и покупают больше».

Таким образом, управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) охватывает методы и технологии, используемые компаниями для управления своими отношениями с клиентами. Информация, хранящаяся о существующих клиентах (и потенциальных клиентах), анализируется и используется для этой цели. Автоматизированные процессы CRM часто используются для создания автоматического персонализированного маркетинга на основе информации о клиентах, хранящейся в системе.

 

Что за шумиха вокруг социального CRM?

Последняя эволюция CRM для современных социальных клиентов. Социальная CRM известна как использование каналов, методов и технологий социальных сетей для поддержки компаний в построении отношений со своими клиентами.Социальные клиенты хотят взаимодействовать с компаниями по-разному, это стало причиной появления Social CRM. Давайте послушаем, что Пол Гринберг говорит о Social CRM:

» Social CRM — это философия и бизнес-стратегия, поддерживаемая технологической платформой, бизнес-правилами, рабочим процессом, процессами и социальными характеристиками, предназначенная для вовлечения клиента в совместный разговор с целью обеспечения взаимовыгодной ценности в доверенном и прозрачная бизнес-среда. Это ответ компании на право собственности клиента на разговор. ”

Вот несколько примеров приложений Social CRM, доступных на рынке:   Salesforce.com, Coffee Bean Technology, Nimble, NetSuite, Kana, SageCRM.

 

Архитектуры CRM

[очистить]

[очистить]

В CRM есть три основных компонента:

Операционная CRM:   Автоматизация основных бизнес-процессов (Маркетинг, Продажа s и Сервис)

Operational CRM обеспечивает автоматизированную поддержку бизнес-процессов фронт-офиса (продажи, маркетинг и обслуживание).Каждое взаимодействие с клиентом, как правило, добавляется в историю клиента, и персонал может по мере необходимости извлекать информацию о клиентах из базы данных. По данным Gartner Group, операционный CRM обычно включает три основные области:

• Автоматизация отдела продаж : Автоматизация отдела продаж автоматизирует некоторые из важнейших операций компании по продажам и задачи управления отделом продаж, такие как прогнозирование, управление продажами, отслеживание предпочтений клиентов и демографических данных, управление производительностью, управление потенциальными клиентами, управление учетными записями, управление контактами и управление котировками. Пример программного обеспечения Sales Force Automation: Sales Nexus, Nimble.com, Salesforce.com, capsCRM
• Служба поддержки клиентов и контактный центр . Служба поддержки клиентов и контактный центр автоматизируют определенные запросы на обслуживание, жалобы, возвраты продуктов и запросы. Некоторые образцы на рынке: Служба поддержки Desk.com, zendesk.com, freshdesk.com и т. д.
• Автоматизация маркетинга . Одной из ключевых задач в маркетинге является создание потенциальных клиентов, которые в конечном итоге конвертируются в доходы.Автоматизация маркетинга автоматизирует действия по планированию и реализации маркетинга. Приложения для автоматизации маркетинга используются для повышения эффективности маркетинга. S Некоторые примеры этого приложения на рынке: Campaigner (программное обеспечение для маркетинга по электронной почте), marketo, InTouch CRM и т. д. .

 

Интегрированное операционное программное обеспечение CRM часто называют «решением для фронт-офиса», поскольку оно работает непосредственно с клиентами. Это полный пакет CRM, который охватывает как минимум 3 области; Автоматизация отдела продаж, обслуживание клиентов/поддержка и контакт-центр и автоматизация маркетинга.Эти решения беспрепятственно управляют и консолидируют разрозненные и разрозненные процессы, которые обычно происходят в нескольких подразделениях, взаимодействующих с клиентами. С помощью этого интегрированного пакета CRM все сотрудники отдела продаж, маркетинга и обслуживания могут совместно использовать и извлекать одну и ту же информацию и работать синхронно.

Некоторые примеры приложений набора CRM: SAP, Oracle Siebel, Pivotal (CDC Software), Salesforce.com, C2CRM, Front range, Lead Master и многие другие.

 

Аналитический CRM: Анализ данных и поведения клиентов с использованием Business Intelligence

Аналитический CRM анализирует данные (собранные как часть операционной CRM или из других источников) в попытке определить средства для улучшения отношений компании со своими клиентами. Результаты анализа можно использовать для разработки целевых маркетинговых кампаний, например:

• Приобретение: перекрестные продажи, дополнительные продажи
• Удержание: удержание существующих клиентов
• Информация: предоставление своевременной и регулярной информации клиентам

 

Другие примеры применения анализов включают:

• Оптимизация контактов
• Оценка и повышение удовлетворенности клиентов
• Оптимизация охвата продаж
• Обнаружение мошенничества
• Финансовые прогнозы
• Оптимизация цен
• Разработка продукта
• Оценка программы
• Оценка рисков и управление ими

 

Сбор и анализ данных рассматриваются как непрерывный и повторяющийся процесс.В идеале бизнес-решения уточняются с течением времени на основе отзывов о предыдущих анализах и решениях. Большинство аналитических проектов CRM используют хранилище данных для управления данными.

 

Совместная работа CRM: Общение с клиентами

Collaborative CRM фокусируется на взаимодействии с клиентами (личное взаимодействие, письмо, факс, телефон, Интернет, электронная почта и т. д.). Совместная CRM включает в себя:

• Обеспечение эффективного общения с клиентами по различным каналам связи
• Предоставление онлайн-услуг для снижения затрат на обслуживание клиентов
• Предоставление доступа к информации о клиентах при взаимодействии с клиентами
• Созданная авторами из Гарвардской школы бизнеса (Краклауэр/Миллс/Сайферт), совместная CRM также, по-видимому, является новой парадигмой, пришедшей на смену ведущей концепции эффективного реагирования потребителей и управления категориями в отношениях между отраслью и торговлей.

 

Внедрение CRM

CRM — это стратегия корпоративного уровня, ориентированная на создание и поддержание отношений с клиентами. Доступно несколько коммерческих пакетов программного обеспечения CRM, которые различаются по своему подходу к CRM. Однако CRM — это не сама технология, а целостный подход к философии организации, делающий упор на клиента. CRM регулирует философию организации на всех уровнях, включая политики и процессы, обслуживание клиентов на дому, обучение сотрудников, маркетинг, системы и управление информацией.CRM-системы интегрированы между маркетингом, продажами и обслуживанием.

CRM-система должна:

• Определение факторов, важных для клиентов
• Продвижение философии, ориентированной на клиента
• Принять меры, ориентированные на клиента
• Разработка сквозных процессов для обслуживания клиентов
• Обеспечение успешной поддержки клиентов
• Обработка жалоб клиентов
• Отслеживание всех аспектов продаж
• Автоматизируйте маркетинговое планирование и реализацию.

 

Типы поставщиков CRM

Рынок поставщиков

CRM широк и разнообразен. Некоторые поставщики ориентированы на корпоративные решения, другие — на конкретные функциональные особенности, такие как обслуживание клиентов или автоматизация продаж. Некоторые поставщики предлагают полные наборы приложений для крупных корпораций, но многие поставщики сосредоточены на предоставлении решений для малых и средних компаний. Некоторые поставщики предлагают модель ежемесячной подписки, также известную как SAAS: программное обеспечение как услуга, в то время как другие взимают плату в зависимости от количества пользователей.Что касается развертывания, некоторые поставщики предлагают локальное решение, а другие — услуги хостинга. Это будет зависеть от требований и потребностей компании и стратегического направления.

 

Модель поставки

Хостинг CRM

В размещенной CRM; оборудование, программное обеспечение и все компоненты поддерживаются сторонним хостинг-провайдером или поставщиками CRM. Поставщики хранят и управляют данными о клиентах в своих помещениях. Клиентам не нужно заниматься ИТ-вещами, а сосредоточиться на управлении собственным бизнесом.Для доступа к системе клиентам потребуется только доступ к Интернету, и они смогут пользоваться размещенными на CRM приложениями и всеми функциями. С Hosted CRM клиенты могут воспользоваться преимуществами новейших технологических инструментов по более доступной цене.

Некоторые приложения Hosted CRM: Nimble.com, Salesforce.com, Sales Nexus, Desk.com, Intouch CRM, Coffe Bean Technology, Capsule, Brightpearl.

 

Локальная CRM

Известный как лицензионное программное обеспечение или внутренняя CRM, в отличие от Hosted CRM, в локальной CRM клиенты приобретают лицензию на программное обеспечение CRM, управляют всеми данными, а также всеми аспектами обслуживания владения пакетом программного обеспечения. .Огромные корпорации, которые имеют более сложные бизнес-процессы и требования, как правило, подходят для выбора этого подхода.

Некоторые из локальных приложений CRM: SAP, Pivotal (программное обеспечение CDC), Amdocs, Maximizer, Microsoft Dynamics, Sage, Avidian Technologies, Infor, KANA, Clarity, SugarCRM и т. д.

 

Использование CRM

В самом широком смысле CRM охватывает все взаимодействие и бизнес с клиентами. Хорошая программа CRM позволяет бизнесу приобретать клиентов, предоставлять услуги клиентам и удерживать ценных клиентов.Обслуживание клиентов можно улучшить по телефону:

• Предоставление онлайн-доступа к информации о продукте и круглосуточной технической помощи
• Определение того, что ценят клиенты, и разработка соответствующих стратегий обслуживания для каждого клиента
• Предоставление механизма для управления и планирования последующих звонков по продажам
• Отслеживание всех контактов с клиентом
• Выявление потенциальных проблем до их возникновения
• Предоставление удобного механизма регистрации жалоб клиентов
• Предоставление механизма для решения проблем и жалоб
• Предоставление механизма исправления недостатков обслуживания
• Сохранение интересов клиентов для выборочной ориентации на клиентов
• Предоставление механизмов для управления и планирования технического обслуживания, ремонта и текущей поддержки

 

Технические аспекты

Необходимо учитывать следующие факторы:

• Масштабируемость: система должна обладать высокой масштабируемостью, поскольку объем данных, хранящихся в системе, со временем растет.
• Каналы связи: CRM может взаимодействовать с различными каналами (телефон, WAP, Интернет и т. д.)
• Рабочий процесс — бизнес-процессы компании должны быть представлены системой с возможностью отслеживания отдельных этапов и передачи информации между этапами
• Назначение — возможность назначать запросы, например запросы на обслуживание, человеку или группе
• База данных – средство хранения данных и истории клиентов (в хранилище данных)
• Вопросы конфиденциальности клиентов, такие как шифрование данных и законодательство

Улучшение отношений с клиентами

Приложения

CRM часто отслеживают интересы и требования клиентов, а также их покупательские привычки.Эта информация может быть использована для выборочного таргетирования клиентов. Кроме того, продукты, приобретенные покупателем, можно отслеживать на протяжении всего жизненного цикла продукта, что позволяет клиентам получать информацию о продукте или направлять клиенту информацию об альтернативных продуктах, как только продукт начинает выводиться из употребления. Повторные покупки зависят от удовлетворенности клиентов, которая, в свою очередь, исходит из более глубокого понимания каждого клиента и его индивидуальных потребностей. CRM — это альтернатива подходу «один размер подходит всем».На промышленных рынках эту технологию можно использовать для координации противоречивых и меняющихся критериев покупки в данном секторе.

 

Вопросы конфиденциальности и этики

Данные, собранные в рамках CRM, вызывают опасения по поводу конфиденциальности клиентов и позволяют использовать принудительные методы продаж. Однако CRM не обязательно предполагает сбор новых данных, но также включает в себя более эффективное использование информации о клиентах, собранной в результате рутинного взаимодействия с клиентами. Дебаты о конфиденциальности обычно сосредоточены на информации о клиентах, хранящейся в самой централизованной базе данных, и вызывают опасения по поводу обработки этой информации компанией, особенно в отношении третьих лиц.

 

CRM для некоммерческих организаций

CRM также важен для некоммерческих организаций, которые иногда используют термины «управление отношениями с постоянными участниками», «управление отношениями с контактами» или «управление отношениями с сообществом» для описания своей информационной системы для управления донорами, волонтерами и другими сторонниками. (Источник: собрано и скомпилировано из многих источников).

[очистить]

Обзор рынка систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Что такое CRM и почему он становится таким популярным? Программное обеспечение

для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) используется предприятиями для управления взаимодействием с текущими и будущими клиентами.Сегодняшние CRM превратились в слияние нескольких функций, но основная цель CRM — лучше обслуживать клиентов, повышать удержание и управлять конвейером продаж. Хотя CRM существуют уже некоторое время и используются крупными предприятиями уже несколько лет, появление многих CRM SaaS (программное обеспечение как услуга) с оплатой по мере использования демократизировало их внедрение в небольших компаниях по всему миру. Благодаря простоте настройки и отсутствию первоначальных инвестиций рынок CRM демонстрирует устойчивый рост в течение последнего десятилетия.По данным Gartner, мировой рынок программного обеспечения CRM в 2015 году составил 26,3 миллиарда долларов, что примерно на 12% больше, чем в прошлом году, и ожидается, что спрос многократно вырастет в течение следующего десятилетия.  

Кто основные игроки CRM на рынке?

Рынок CRM можно разделить на два сегмента:

1) Топ-5 — признанные игроки  

2) Длинный хвост мелких фрагментированных продуктов

По данным Gartner, в 2015 году на долю пяти ведущих поставщиков CRM приходилось ~45% рынка, и за последние несколько лет их общая доля увеличилась.Salesforce стала явным победителем в этой области с общей долей рынка 19,7% в 2015 году, за ней следуют SAP (10,2%), Oracle (7,8%), Microsoft (4,3%) и Adobe (3,6%), составляющие первую пятерку. , Длинный хвост имеет довольно фрагментированную меньшую базу игроков CRM с общей долей рынка 55,4%.

Взгляните на предложения пяти лучших игроков CRM

Salesforce: Комплексное предложение Salesforce включает решения по управлению контактами, продажам, маркетингу и отслеживанию сотрудников в одном пакете.Salesforce постоянно предоставляет новые функции и возможности продукта. Он основан на облаке с отличной поддержкой и экосистемой разработчиков, так что у вас будет много рук, когда дело доходит до устранения неполадок. Salesforce имеет самый удобный интерфейс, лучшие способы управления контактами и самые передовые стратегии продаж и маркетинга. Сильные стороны: сильная экосистема, самая популярная  

SAP Digital for Customer Engagement: Предложение SAP CRM включает CRM корпоративного уровня по цене для малого бизнеса.Основные функции включают управление лидами, контактами и возможностями, а также надежные возможности совместной работы. Программное обеспечение создано в основном для малого бизнеса и не имеет минимальных пользовательских требований. Это плата за пользователя и может масштабироваться по мере роста бизнеса. Сильные стороны: интеграция с ERP

Oracle Sales Cloud: Oracle cloud CRM включает в себя стандартные функции CRM, такие как цифровое отслеживание, оценка лидов, кампании по развитию и распределение готовых лидов к продажам. Он предоставляет мощное решение для бизнес-аналитики (BI) с простым созданием настраиваемых отчетов, а также хранилищем данных и OLAP (онлайн-аналитической обработкой).Он предлагает варианты облачного хостинга с одним или несколькими арендаторами. Онлайн-экосистема интегрированных сторонних подключаемых решений остается лишь частью того, что некоторые конкуренты предлагают на рынке облачных вычислений. Сильные стороны: решение для создания отчетов

Microsoft Dynamics CRM: Microsoft Dynamics CRM имеет разнообразный набор функций, таких как социальная аналитика, бизнес-аналитика и управление кампаниями. Он имеет несколько вариантов установки, таких как облако, локально или их комбинация. Возможность интеграции программного обеспечения с Office 365 для еще большей производительности является плюсом для существующих пользователей Microsoft Office. Его первая версия была запущена в январе 2003 года и с тех пор быстро развивалась. Microsoft продвигает Dynamic CRM как платформу XRM и поощряет партнеров использовать свою проприетарную (основанную на .NET) структуру для ее настройки для разработки общей экосистемы вокруг продукта. Сильные стороны: интеграция с Microsoft Office, клиент для офлайн-продаж, ценообразование

Adobe Marketing Cloud: Adobe Marketing Cloud — это корпоративная платформа управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) с такими функциями, как Adobe Analytics (маркетинг на основе данных), Adobe Audience Manager (инструмент управления данными и сегментации), Adobe Campaign (автоматизация и выполнение маркетинговых схем), Adobe Experience Manager (информационные бюллетени и распространение другого контента), Adobe Media Optimizer (управление рекламой с целевой доставкой), Adobe Primetime (многоэкранная ТВ-платформа), Adobe Social (управление маркетинговой деятельностью в социальных сетях) и Adobe Target (онлайн-тестирование контента и таргетинг). Adobe Marketing Cloud предлагается как облачная или локальная платформа. Цена определяется в каждом конкретном случае и зависит от количества используемых решений, требуемых пользователем возможностей и текущего использования. Сильные стороны: Комплексное предложение, маркетинговое решение

Источник: сайты компаний

Длинный хвост

За последние несколько лет появилось несколько интересных альтернатив пяти ведущим игрокам CRM, учитывая масштаб возможностей.Стоит упомянуть SugarCRM (с открытым исходным кодом, наиболее гибкая и расширяемая программная среда, зрелая экосистема), Insightly (подходит для очень малого бизнеса, простая, масштабируемая, богатая функциональность), Nimble (мощные инструменты маркетинга в социальных сетях, социальное прослушивание) , Pipedrive (простой и удобный в использовании, очень наглядный), Zoho CRM (богатый набор функций, привлекательная цена) и Hubspot (платформа входящего маркетинга и продаж, ограниченные возможности CRM). За исключением SugarCRM, большинство других решений специализируются на одной конкретной функции, предоставляя при этом очень простой набор функций для других функций CRM.Учитывая специализированные функции и привлекательную цену, предложения в длинном хвосте лучше всего подходят для очень небольших организаций.

Какая CRM лучше всего подходит для вашей организации?

Выбор подходящей CRM зависит от нескольких факторов, включая ваш бюджет, размер организации и сложность ваших потребностей.

Бюджет: Расходы, которые необходимо учитывать при завершении покупки программного обеспечения CRM, включают первоначальные затраты на настройку, текущие расходы на подписку, а также расходы на обслуживание и настройку CRM в соответствии с вашими основными потребностями.Для очень небольших организаций лучше всего подходят недорогие и не требующие особого обслуживания готовые решения, тогда как для более крупных организаций достаточно дорогие специализированные решения.

Потребности: Определение четких целей и потребностей является неотъемлемым компонентом выбора любого программного обеспечения CRM. Потребность должна быть коллективно определена отделом обслуживания клиентов, поставщиком ИТ-отдела и руководителями высшего уровня с четкими показателями, определенными для расчета окупаемости инвестиций (ROI).Все основные поставщики CRM допускают множество настроек для удовлетворения конкретных потребностей, в то время как многие готовые решения поставляются с предопределенными функциями с небольшой настройкой.

Размер организации: Как правило, более крупной организации требуется многофункциональная CRM со множеством возможных расширений, ориентированных на несколько отделов. Кроме того, есть много консультантов, которые могут обучать большой персонал и выполнять настройку для более крупных экосистем CRM.

Как формируется рынок труда CRM и как вы можете извлечь из этого пользу?

По мере распространения CRM потребность в специалистах, сертифицированных по различным технологиям CRM, также будет расти. Прогнозируется, что экосистема Salesforce, которая на сегодняшний день является крупнейшей экосистемой CRM в мире, создаст более 1 миллиона вакансий в период с 2014 по 2020 год для различных ролей, от конечных пользователей до администраторов, разработчиков и функциональных специалистов. Чтобы построить успешную карьеру в области облачных вычислений, первое, что вам нужно сделать, это закрепить свои навыки в этой области, что вы можете сделать, получив сертификат. Получение сертификата от Google демонстрирует, что у вас есть навыки и уверенность, чтобы в полной мере воспользоваться преимуществами конкретной экосистемы CRM.Компании ищут сертифицированных специалистов, поэтому получение сертификата расширяет ваши карьерные возможности.

Введение в CRM: управление взаимоотношениями с клиентами

CRM расшифровывается как управление взаимоотношениями с клиентами. Другие предпочитают называть это управлением взаимоотношениями с клиентами. В основном программное обеспечение CRM позволяет предприятиям управлять деловыми отношениями, данными и информацией, связанной с ними. Успешное программное решение CRM строится вокруг людей и отношений, как и в любом бизнесе, вам необходимо установить прочные отношения с вашими клиентами.Вы, как владелец бизнеса, связываетесь с людьми, которым нужны ваши продукты или услуги.

CRM — это стратегия и технология, которые используются для построения более прочных отношений между организациями и их клиентами. Организация будет хранить информацию, связанную с ее клиентами, а сотрудники будут анализировать ее, чтобы использовать ее в прогнозировании и составлении отчетов. Некоторые из стратегий программного обеспечения CRM планируют целевые маркетинговые кампании для конкретных клиентов.Используемые стратегии будут опираться на информацию, поступающую из системы CRM. Программное решение CRM обычно используется всеми видами корпораций, которые сосредоточены на поддержании прочных отношений со своими клиентами.

Есть много причин, по которым программное обеспечение CRM стало самым важным программным обеспечением за последние 10 лет. Конкуренция на мировом рынке стала очень конкурентной, и клиентам стало легче переходить из одной компании в другую, если они недовольны получаемым обслуживанием или хотят получить продукт по низкой цене.Одной из основных задач CRM-решения является удержание клиентов и защита их от соблазнов конкурентов. Когда CRM используется эффективно, организация сможет построить отношения со своими клиентами, которые могут длиться всю жизнь. Очень важно понимать, что решение CRM-системы — это больше, чем просто программное обеспечение.

Это введение в CRM направлено на то, чтобы вкратце объяснить, что такое CRM, и упростить реализацию огромных преимуществ покупки программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами, которое поможет привлечь больше клиентов, а значит, увеличить прибыль для вас и сделает вашу жизнь проще.

Сегодня растущие компании управляют связями с клиентами и информацией различными способами. Некоторые используют старомодные карточки для заметок и Rolodex. Другие хранят информацию на своем мобильном телефоне, находясь в дороге или не имея доступа к персональному компьютеру или ноутбуку. Другие используют электронные таблицы Excel или документы Google, и это наиболее распространенный случай. Хотя это может помочь в краткосрочной перспективе, когда у вас небольшая команда и вы не планируете расширять свой бизнес, если вы хотите масштабироваться для быстрого роста, возможно, пришло время подумать о системе CRM, которая поможет вам собрать ваши драгоценные ресурсы. бизнес-данные в одном месте, сделайте их доступными через облако и высвободите свое время, чтобы сосредоточиться на удовлетворении клиентов, а не позволять ценным идеям и информации ускользать, пока вы находитесь в пути.Облачная CRM-система идеально подходит для удовлетворения всех потребностей вашего бизнеса, имея при этом доступ к важным данным, которые вам нужны, из любого места, где есть подключение к Интернету.

Есть много вещей, которые должны быть у идеальных облачных CRM-систем управления взаимоотношениями с клиентами; это должно позволить организации найти факторы, которые больше всего интересуют их клиентов. Любая корпорация должна понимать, что для них невозможно добиться успеха, если они не будут удовлетворять желания и потребности своих клиентов.Программное решение Online CRM — мощная система, которая позволит им это сделать.
Со стратегией CRM клиент всегда прав, и он является основным фактором успеха компании. Для любой корпорации важно использовать отчеты, которые зависят от данных их клиентов. Это значительно склонит шансы на успех в их пользу.
Цикл поддержки клиентов — это внутренняя часть CRM-системы, когда клиент отправил жалобу; они должны быть обработаны эффективно и своевременно.Корпорация также должна стремиться к тому, чтобы эти ошибки не повторялись. Когда продажи завершены, их следует отслеживать, чтобы корпорация могла анализировать их с разных сторон и составлять отчеты. Аналитический аспект системы CRM связан с анализом информации о клиенте и использованием ее для целей бизнес-аналитики.

CRM, когда-то считавшийся типом программного обеспечения, превратился в ориентированную на клиента философию, которая должна проникнуть во всю организацию.Есть три важных ключевых элемента успешной инициативы CRM: люди, процессы и технологии. Люди во всей компании, от генерального директора до каждого представителя службы поддержки клиентов, должны быть заинтересованы в CRM и поддерживать его. Бизнес-процессы компании должны быть реорганизованы, чтобы усилить инициативу CRM, часто с точки зрения «Как этот процесс может лучше служить клиенту?» Фирмы должны выбрать правильную технологию для управления этими усовершенствованными процессами, предоставить сотрудникам наилучшие данные и быть достаточно простой в эксплуатации, чтобы пользователи без колебаний использовали ее.Если одна из этих трех основ не будет прочной и надежной, вся структура CRM рухнет.

Краткое введение в управление взаимоотношениями с клиентами или клиентами заключается в том, что это стратегия, используемая для получения дополнительной информации о потребностях и поведении клиентов с целью развития более прочных деловых отношений с ними. В конце концов, хорошие отношения с клиентами являются основой успеха любого бизнеса. В CRM есть много технологических компонентов, но ошибочно думать о CRM в первую очередь с точки зрения технологий.Полезнее думать о CRM как о процессе, который поможет собрать воедино множество фрагментов информации о клиентах, продажах, маркетинговой эффективности, отзывчивости и рыночных тенденциях, чтобы собрать бизнес-головоломку и внести гармонию в вашу рабочую силу. .

Если отношения с клиентами — это сердце успеха в бизнесе, то CRM — это клапан, который качает жизненную кровь компании. Таким образом, управление взаимоотношениями с клиентами лучше всего подходит для того, чтобы помочь предприятиям использовать людей, процессы и технологии для получения информации о поведении и ценности клиентов. Это понимание позволяет улучшить обслуживание клиентов, повысить эффективность колл-центра, добавить возможности перекрестных и дополнительных продаж, улучшить показатели закрытия, оптимизировать процессы продаж и маркетинга, улучшить профилирование и таргетинг клиентов, снизить затраты и увеличить долю клиентов и общую прибыльность. Понимание принципов и методов CRM управления взаимоотношениями с клиентами имеет решающее значение для успеха любого бизнеса. Приложения Salesboom для управления взаимоотношениями с клиентами предназначены для того, чтобы помочь компаниям оптимизировать процессы и увеличить доходы, оставив клиентов довольными.

Каждая бизнес-организация зависит от клиентов в плане средств к существованию, вопрос заключается в том, как создавать и поддерживать удовлетворенность клиентов. Каждый бизнес общается со своими клиентами разными способами, особенно в нашем высокотехнологичном и информационном обществе. То, как мы обращаемся со всей этой информацией, играет ключевую роль в CRM.

Программное обеспечение CRM выступает в качестве центрального хранилища информации о ваших клиентах и ​​потенциальных клиентах.Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами оттачивает отношения. Как и во многих последних публикациях по маркетингу один на один, циклическим продажам и продажам консультантов, основой являются отношения и то, как мы их распознаем.

Salesboom.com Онлайн-инструменты CRM используют технологию для систематизации информации, которую вы получаете о своих клиентах, и записи ее в упорядоченном виде. Онлайновое, размещенное на веб-сайте программное обеспечение CRM поможет вам понять потребности ваших клиентов и поможет вам распознать процессы, необходимые для достижения ваших бизнес-целей.Лояльность клиентов оказывает значительное влияние как на прибыль, так и на прибыль. Для поддержания лояльности клиентов нужно быть информированным о том, где вы были и куда собираетесь. Первый шаг в вашей CRM-стратегии — сделать снимок того, где вы сейчас находитесь. На этой базе вы можете разрабатывать оптимизированные, настраиваемые и полностью автоматизированные бизнес-процессы в Salesboom Cloud CRM.

Просто подумайте об облачной CRM как об инструменте, который, когда вы открываете учетную запись клиента, вы можете видеть все консолидированные данные об этой учетной записи: контактную информацию, историю учетной записи, продажи, дела, счета, предложения, файлы, электронные письма, факсы, письма, заметки и любую другую относящуюся к делу информацию.Вся эта информация легко доступна в Интернете в любом месте, где есть Интернет.

Salesboom.com использует возможности Интернета и предоставляет в ваше распоряжение свои решения Cloud CRM. Если вы выполняете бизнес-задачи в любом месте, будь то продавец или генеральный директор, которому нужна важная часть корреспонденции, номер телефона, квартальные прогнозы или простая брошюра, доступ доступен через Salesboom. com. С появлением этих инструментов Cloud CRM ваш бизнес становится более ориентированным на клиента.Стратегия, ориентированная на клиента, создается с целью повышения как удовлетворенности клиентов, так и их лояльности.

Вопросы:

• Каков уровень удовлетворенности ваших клиентов?
• Каков процент оттока ваших клиентов?
• Каковы потребности ваших клиентов?
• Вы ориентируетесь при разработке новых продуктов на отзывы клиентов?
• Работают ли отделы продаж, обслуживания клиентов и технической поддержки вместе, чтобы обеспечить превосходное обслуживание клиентов?
• Выстраиваете и модифицируете ли вы рабочие процессы для улучшения обслуживания клиентов?
• В настоящее время вы консолидируете все данные о клиентах в одном репозитории?
• Интегрируете ли вы основные системы фронт-офиса, бэк-офиса и веб-офиса для взаимодействия друг с другом?

Все эти потребности являются постоянными требованиями любого процветающего и успешного бизнеса. Решение, которое помогает компаниям удовлетворять такие потребности одним нажатием кнопки, — это то, что мы называем Cloud CRM.

Как только вы действительно получите полное представление о бизнес-процессах вашей компании, вы больше никогда не захотите возвращаться во тьму. Мы гарантируем это. Воспользуйтесь бесплатной 30-дневной пробной версией программного обеспечения CRM сегодня или свяжитесь с нами напрямую для получения дополнительной информации: 1.855.229.2043 (1.855.229.2043) или по электронной почте [email protected].

Что такое CRM? Руководство для начинающих по программному обеспечению CRM

Что такое CRM?

Customer Relationship Management — это тип программного обеспечения, которое помогает предприятиям собирать, систематизировать и анализировать данные о клиентах для построения лучших отношений. Вы можете отслеживать клиентов по всем точкам взаимодействия, чтобы обеспечить им приятное и приятное взаимодействие с вашим брендом.

Данные о жилье в одном месте также помогут вам лучше понять, как продвигать, продавать и обслуживать клиентов и потенциальных клиентов.

В прошлом только крупные предприятия могли позволить себе CRM-систему, и это программное обеспечение было сложно освоить и использовать. Сегодня существуют простые в использовании и доступные CRM-системы, которые подходят для предприятий любого размера.

Зачем вашему бизнесу нужна CRM: улучшите отношения с клиентами

В настоящее время для того, чтобы клиенты оставались довольными, требуется нечто большее, чем отличный продукт или услуга.Истинная удовлетворенность клиентов зависит от качества ваших отношений. Относясь к клиенту как к ценному партнеру, а не как к сделке, вы устанавливаете взаимовыгодные отношения.

Это создает лояльность клиентов, что важно для долгосрочного успеха в бизнесе. Повторные клиенты приносят на 33% больше дохода. Вы также можете использовать превосходный сервис для новых клиентов. Счастливые клиенты делятся своим опытом с другими и рекомендуют в среднем 11 человек.

Однако, чтобы создать желаемые отношения, вам нужно узнать о них как можно больше.Здесь на сцену выходит CRM. Он может собирать и анализировать огромные объемы данных о клиентах.

Почему вашему бизнесу нужна CRM (Часть II): лучшее управление, маркетинг, продажи и обслуживание

Несмотря на то, что CRM была разработана для отношений, она обладает ошеломляющим количеством функций, которые помогут добиться успеха во всей вашей организации.

Руководители, маркетологи, отделы продаж, и Служба поддержки клиентов могут извлечь выгоду из правильной CRM-платформы.

Давайте подробно рассмотрим конкретные задачи и преимущества, которые CRM может выполнять для каждого отдела.

CRM для владельцев бизнеса

В мире, который становится все более цифровым, предприятиям, возможно, придется переосмыслить методы работы, чтобы оставаться конкурентоспособными.

CRM может модернизировать все ваши офисные процессы для повышения рентабельности и эффективности. Он также дает представление о том, как работают ваши сотрудники и отделы.

Экономьте деньги с CRM-системой

Система CRM оцифровывает все ваши бумажные записи, такие как информация о клиентах, финансовые данные, сообщения и заметки.Это значительно снижает ваши накладные расходы. Вы не просто избавляетесь от бумажных отходов; вы избавляетесь от неэффективных бумажных процессов, экономя время и деньги. Согласно отраслевой статистике, из долларов на каждые долларов, которые компания тратит на CRM, она получает обратно 8,71 доллара США.

Улучшенная отчетность

Все данные, поступающие в вашу CRM, можно преобразовать в понятные визуальные показатели с помощью диаграмм, воронок, графиков и циферблатов. Процесс автоматизирован, прозрачен и требует от персонала всего нескольких кликов для создания аналитических отчетов, таких как: 

• Отчеты о продажах (доходы, воронки продаж, коэффициенты конверсии)
• Отчеты о кампаниях (объем трафика, показатель отказов, открытие электронной почты, маркетинговая рентабельность инвестиций)
• Отчеты о клиентах (модели покупок, демография, пожизненная ценность, коэффициент удержания) )

С помощью CRM вы можете легко отслеживать производительность своих отделов продаж, обслуживания и маркетинга.

Мониторинг производительности сотрудников

Ваша CRM также может отслеживать индивидуальную производительность с помощью отчетов об активности. CRM будет записывать все открытые и закрытые задачи пользователей. Вы можете просматривать отправленные электронные письма, отвеченные/неотвеченные звонки, посещенные встречи, а также выигранные и упущенные возможности продаж.

Этот орлиный взгляд на ваших сотрудников позволяет вам определить сильные и слабые стороны среди ваших сотрудников. Кто-то может быть готов к продвижению по службе, а отстающему участнику может потребоваться дополнительное обучение.

CRM для отделов продаж

Команды по продажам, как правило, сопротивляются любому инструменту или задаче, которая, по их мнению, отвлекает их от их основной работы — продажи. Но ежедневное вложение нескольких минут в программное обеспечение CRM может улучшить их рабочую жизнь и комиссионные. Вот как.

Автоматическая оценка лидов

Не все лиды одинаковы. Они ранжируются по вероятности стать платным клиентом. CRM может обеспечить автоматическую оценку потенциальных клиентов в соответствии с заданными вами приоритетами, включая должностную роль, количество точек взаимодействия, бюджет компании или местоположение.Вы устанавливаете правила оценки, и ваша CRM будет доставлять самые горячие лиды вашей команде по продажам.

CRM может инициировать автоматические ответы (такие как электронные письма, рекламные акции и всплывающие окна) для продвижения потенциальных клиентов по воронке продаж.

Оптимизация цикла продаж

CRM помогает оптимизировать цикл продаж, позволяя сотрудникам быстрее заключать сделки. Многие рутинные задачи по продажам, такие как подготовка коммерческих предложений и обработка заказов, могут быть автоматизированы. Панель управления CRM отслеживает все в конвейере, чтобы отдел продаж мог выявить любые узкие места.Он также может анализировать поведение ваших лучших исполнителей, чтобы вы могли поделиться их «секретным соусом» с остальной командой.

Определение возможностей продажи

Отслеживая всю коммуникацию с клиентами, CRM помогает продавцам определить подходящую возможность в нужное время. Они могут видеть, на каком этапе пути покупателя находится клиент, и знать, когда нужно предложить замену продукта, продление гарантии, продление контракта или дополнительные продажи.

CRM также может анализировать поведение клиентов и определять лучшее время для связи с клиентами и лидами.Например, он ведет учет открытий электронной почты и может определить, когда электронная почта, скорее всего, будет прочитана. Журналы вызовов определяют, когда клиент, скорее всего, ответит на звонок. Как говорится в поговорке, время решает все. Когда CRM умножает вашу активность продаж, ваша команда, скорее всего, закроет продажу.

CRM для маркетинга

CRM предлагает вашей маркетинговой команде кладезь данных, которые они могут использовать, чтобы произвести неизгладимое впечатление на ваш бренд. Он также может автоматизировать некоторые менее вдохновляющие маркетинговые задачи, чтобы они могли сосредоточиться на стратегии.

Автоматизация маркетинга

CRM позволяет маркетологам автоматизировать большую часть своей деятельности на вершине воронки продаж. Файл cookie отслеживает посетителей, когда они перемещаются по веб-сайту компании. Маркетологи могут запрограммировать CRM на автоматическое выполнение определенных действий в зависимости от поведения посетителей. Например, если посетитель задерживается на странице продукта, это может вызвать всплывающее окно с демо-видео. Если посетитель отказывается от своей корзины, это может вызвать электронное письмо со скидкой на один из товаров. Эти встроенные действия позволяют вашему бизнесу автоматически возвращать потенциальных клиентов.

Ориентация на клиентов

Каждый день потребители окружены персонализацией. Spotify создает тщательно отобранные плейлисты на основе вашей истории прослушивания. У Amazon есть сверхъестественная способность предлагать продукт, о котором вы даже не подозревали. А YouTube может приклеить вас к экрану, предлагая час за часом развлекательные видео. Эти компании хорошо знают своих клиентов.

Потребители ожидают одинаковую степень персонализации от каждой деловой операции.Действительно, 72% потребителей будут 90 005 только 90 006 заниматься персонализированным маркетингом.

Что делать малому бизнесу перед лицом таких высоких ожиданий? Инвестируйте в CRM. CRM собирает данные о клиентах и ​​потенциальных клиентах, такие как географическое положение, история покупок, отрасль, пожизненная ценность, посещения сайта, просмотренные продукты и должности. Затем программное обеспечение сегментирует вашу аудиторию, позволяя вам создавать узконаправленные объявления, которые с большей вероятностью привлекут внимание ваших покупателей.

Окупаемость инвестиций в маркетинг

Средний маркетинговый бюджет составляет 11% от общей выручки компании. Это серьезная перемена для любого бизнеса. Щедрое пособие дает маркетологам возможность создавать успешные широкомасштабные кампании. Это также дает им возможность тратить большие суммы денег, особенно если они не знают, как рассчитать рентабельность инвестиций для каждого потраченного маркетингового доллара.

С CRM вы никогда не задаетесь вопросом, приносит ли кампания конверсию. CRM отслеживает ключевые показатели эффективности, такие как показы, клики, просмотры и время, проведенное на странице. Эти метрики дают четкие указатели того, какой контент привлекает вашу аудиторию, а что отталкивает ее.

CRM

, специально разработанные для маркетинга, такие как HubSpot, позволяют отслеживать потенциальных клиентов от источника до продажи. Если ваша команда по маркетингу больше известна своим творческим чутьем, чем знанием цифр — не проблема. HubSpot CRM имеет встроенный калькулятор ROI и может создавать удобные для чтения отчеты.

CRM для обслуживания клиентов

Работа с клиентами становится все более сложной задачей. Клиенты стали более сложными и требовательными. Кроме того, представители службы поддержки клиентов должны ориентироваться в сложной сети точек соприкосновения.Платформа CRM может облегчить удовлетворение клиентов следующими способами:

Координация

Все сотрудники подключены к одной и той же записи клиента. Никакие детали или просьбы никогда не остаются незамеченными. Это особенно полезно для сложных заявок на обслуживание, которые требуют постоянной поддержки в нескольких отделах.

Эффективность

Чат-боты на базе искусственного интеллекта могут облегчить монотонность рутинных задач. Например, наиболее часто задаваемые вопросы могут быть перенаправлены вашим ботам.ИИ также может выполнять базовые задачи, такие как сброс пароля или регистрация на вебинар. Это освобождает представителей службы поддержки клиентов для того, чтобы делать самое важное — развивать отношения с клиентами.

Многоканальная поддержка

Это эпоха сверхсвязности. Клиенты и компании могут взаимодействовать самыми разными способами: чат-боты, социальные сети, телефон, текстовые сообщения и электронная почта. Бесчисленные взаимодействия происходят круглосуточно по нескольким каналам. Практически невозможно угнаться за ними, и тем не менее клиенты ожидают немедленного внимания.

Программное обеспечение

CRM доставляет уведомления в режиме реального времени каждый раз, когда кто-то взаимодействует с вашим брендом на любом канале. Представители службы поддержки клиентов могут отвечать с единой панели управления, не переключаясь между окнами.

Почему каждому бизнесу нужна CRM-система

На переполненном рынке отношения с клиентами стали сильной валютой. Вы можете думать о программном обеспечении CRM как о монетном дворе. Программное обеспечение CRM собирает все данные о клиентах, анализирует их и предоставляет компаниям информацию об их клиентах. Вооружившись информацией, ваш бизнес сможет лучше обслуживать клиентов и создавать долгосрочные отношения.

Не знаете, что вам нужно?

Воспользуйтесь нашими бесплатными руководствами и инструментами. Просто заполните формы с вашими требованиями и получите полный отчет и список CRM, которые могут отлично подойти для вашего бизнеса.

Введение в CRM | Консультативная служба по программному обеспечению

Введение в CRM

Управление взаимоотношениями с клиентами существует с 1990-х годов, когда оно просто относилось к методам, которые вы использовали для поддержания связи с клиентами.В наши дни программное обеспечение CRM, используемое в полной мере, может быть чем-то большим, чем прославленная адресная книга. Давайте подробнее рассмотрим это введение в CRM.

По сути, ваша CRM должна быть ключом к синхронизации всех ваших внешних контактов. При правильном использовании ваша CRM может гарантировать, что ваши сотрудники всегда будут иметь доступ к актуальной информации в режиме реального времени, а ваши клиенты получат наилучший возможный опыт работы с вашей организацией.

Ваше решение CRM может вывести ваш бизнес на новый уровень.

Но для этого вам нужно убедиться, что каждый отдел вашего бизнеса использует систему CRM и получает от нее выгоду. К сожалению, некоторые компании не используют весь потенциал своего программного обеспечения CRM; в некоторых случаях сотрудники не понимают, как программное обеспечение может им помочь, а в других случаях ваша CRM может быть старой, ее трудно интегрировать с новым программным обеспечением и, возможно, ее необходимо заменить. Но как узнать, к какой категории вы относитесь? В этом введении в CRM мы постараемся пролить свет на вашу текущую ситуацию.

 

Все, что вам нужно знать о CRM-решениях

На рынке существует множество различных CRM-решений. Хотя некоторые программные решения идеально подходят для вашего малого и среднего бизнеса, например Capsule, GreenRope, FunnelCRM или HubSpot. Другие решения, особенно корпоративные CRM, разрабатываются специально для крупных конгломератов. Многие решения, которые мы сейчас видим, были первоначально разработаны, чтобы предоставить менеджерам по работе с клиентами, службе поддержки клиентов, продажам и маркетингу систему, которая могла бы эффективно отслеживать действия и обеспечивать экономию средств.Благодаря этим системам фирмы внезапно получили возможность записывать показатели производительности, определять, где возможна экономия, и получать общее представление о том, как работает ваш бизнес и различные отделы.

Позже разработчики CRM добавили модули аналитики и управления, в результате чего появились решения, которые мы имеем сегодня: CRM как база данных потенциальных клиентов и лидов. Ко всем из них вы можете получить доступ с самых разных устройств, и они включают функции аналитики и отчетности для отслеживания производительности, а также коммуникации.

В наши дни ваша CRM может быть универсальным решением для всех потребностей вашего бизнеса. Он не только предоставит актуальную информацию о ваших клиентах и ​​их предпочтениях, но вы также сможете видеть и отслеживать развитие и события в отношениях между вами и вашими клиентами.

 

3 Важные особенности систем CRM

Разные люди или отделы должны будут видеть информацию по-разному. Есть три основных вида:

Разговоры

Conversations — важная часть вашего CRM-решения.С помощью программного решения вы должны иметь возможность просматривать последние электронные письма, отправленные и полученные конкретным человеком или группой людей. Кроме того, вы должны уметь организовывать взаимодействие по группам, по командам или по вовлеченным людям. Ваша CRM также должна предлагать обзор того, с кем вам нужно связаться, когда и почему.

Провода

Некоторым вместо этого нравится фокусировать CRM на лидах. Если это ваш случай, мы рекомендуем вам внедрить CRM, которая поможет вам регистрировать и отслеживать существующих и потенциальных клиентов — от первоначального контакта до потенциального покупателя, переговоров и продажи.Он также может отслеживать любое последующее послепродажное обслуживание, отношения с клиентами и помогать выявлять проблемы или возможности. Короче говоря, ваша CRM может гарантировать, что ваш клиент останется довольным — и что он останется с вами.

Контакты

Это представление CRM ориентировано на отдельных лиц. Вы можете регистрировать взаимодействие с кем-либо, предоставляя столько информации, сколько вам нужно; даже включая такие детали, как, какой ресторан они предпочитают, или когда у них день рождения, а также их текущие роли и обязанности.

 

Каковы преимущества современных CRM-решений?

Гибкость

Предлагает ли ваша текущая CRM гибкость? Если нет, вам следует начать поиск решения, которое может работать с учетными записями, возможностями и управлением списками так, как вам лучше всего подходит. Будь то поддержка клиентов или управление проектами, ваши сотрудники должны иметь возможность использовать программное обеспечение для эффективного управления своими рабочими нагрузками наиболее подходящим для них способом.

Мобильный

Прошли те времена, когда CRM привязывал вас к рабочему столу. Хорошая CRM мобильна, ее можно использовать в любом месте, где есть подключение к Интернету, и она доступна на различных устройствах. При условии, что у вас есть планшет или телефон, вы сможете использовать свою CRM-систему для создания заметок; доступ и обмен актуальной информацией; общаться с коллегами; и получить историю продаж. На самом деле, вы должны быть в состоянии делать все, что вы могли бы делать в офисе.А некоторые решения даже будут включать в себя функции безопасности мобильных устройств.

Аналитический

CRM-решение должно иметь возможность сообщать обо всех и обо всем, что к нему подключено, давая точное представление о вашей организации в любое время.

Улучшает продажи

Ваша система CRM должна позволять вашему отделу продаж сосредоточиться на ключевых показателях. Это также должно позволить им работать совместно и сообща, поскольку это может показать вашей команде, где наиболее вероятны конверсии. Это может помочь вашей команде по продажам эффективно сосредоточить свое время и усилия, а также свести к минимуму любые разногласия в отношении фокуса и таргетинга.

Персонализация

Каждый член вашей организации может найти актуальную актуальную информацию о любом клиенте, с которым он имеет дело, что позволяет ему предоставлять полностью персонализированное обслуживание каждому клиенту и быстро выявлять проблемы или возможности продаж.

Работает с вашим программным обеспечением для маркетинга

Программное обеспечение для автоматизации маркетинга имеет огромный потенциал для большинства компаний.Однако, чтобы действительно правильно использовать это программное обеспечение, вы должны интегрировать его в свою CRM-систему. Найдите наше руководство по автоматизации маркетинга и CRM прямо здесь.

Управление контентом

Хорошую CRM-систему можно использовать как библиотеку, гарантирующую доступность ресурсов для всех и правильную обработку обновлений и сообщений.

Настраиваемый

Разным командам нужны разные взгляды — и разным предприятиям или предприятиям в разное время нужны разные взгляды.Вы должны быть в состоянии точно настроить свою CRM-систему в соответствии с потребностями вашего бизнеса; CRM определенно не подходит для всех.

Масштабируемость, доступность и перспективность

Многие CRM-системы относятся к категории SaaS (программное обеспечение как услуга), которая часто предоставляется по подписке. Это означает, что эти решения доступны для небольших компаний, а не только для глобальных гигантов. Независимо от того, выберете ли вы этот путь, вам понадобится CRM-система, способная справиться с изменениями в вашем бизнесе, в программном обеспечении и на рынке.

 

Центральная служба

Ваша система CRM должна занимать центральное место в вашей организации, и все должны ее использовать. Если вся ваша команда будет иметь доступ к информации, которую может предоставить ваша CRM-система, ваши клиенты получат лучший совместный опыт, а ваши сотрудники будут работать более эффективно.

 

При правильном использовании CRM станет центром вашего бизнеса, сопоставляя информацию с

• Корпоративные решения
• Решения для электронной коммерции
• Программное обеспечение для автоматизации маркетинга
• Социальные инструменты
• Системы бухгалтерского учета
• КМС

Затем эта информация становится доступной для тех, кто в ней нуждается, и вы можете отслеживать, насколько эффективно используется эта информация.

 

Когда необходимо обновить CRM?

 

Ваша CRM больше не справляется со своей задачей? Есть много признаков того, что вам может понадобиться обновить вашу текущую CRM. У нас есть полное руководство по обновлению CRM прямо здесь, а ниже вы найдете краткий отрывок.

• Во-первых, есть ли у вас единый источник информации? Если у вас есть базы данных и электронные таблицы повсюду, информация и контакты случайным образом распределяются между командами, а ваши данные хранятся в разрозненных хранилищах, вам следует подумать о внедрении нового решения CRM.
• Если вы используете одну и ту же систему для более пяти лет , вероятно, требуется капитальный ремонт, модернизация или замена. Системы CRM настолько улучшились за последние несколько лет, что если вы используете более старую систему, в 2019 году вы потеряете некоторые ценные функции CRM. 
• Ваша CRM интегрирована или изолирована? Эффективное решение должно быть связано и легко интегрировано с другими используемыми вами технологиями, чтобы наилучшим образом использовать информацию, генерируемую этой технологией.Затем эти данные необходимо хранить в правильных полях, стандартизировать, классифицировать и легко найти при поиске. Если ваши сотрудники просто хранят все в поле «заметки», они не реализуют весь потенциал CRM.
• Весь ваш персонал должен использовать систему. Если в вашей организации есть люди, которым было бы полезно иметь эту информацию под рукой, но у них ее нет, или у которых есть информация, но она хранится в другом месте, тогда ваше решение CRM не выполняет той работы, для которой вам нужно.
• Вам приходится тратить время на отслеживание недостающей информации о лидах, бюджетах или клиентах? Если вы это сделаете, вам нужно использовать другое решение CRM или изменить способ использования того, который у вас есть. Это потраченное впустую время — именно то, что CRM-решение призвано избежать.

 

Если одна мысль о CRM вызывает у вас дрожь, значит, ваша нынешняя CRM-система, вероятно, нуждается в некотором внимании. Хорошее программное решение должно упростить ваш рабочий процесс, сделать отчетность безболезненным процессом и быть единственным инструментом, который вам нужен, чтобы вывести свой бизнес на новый уровень.Вам нужна помощь в выборе следующей CRM? Заполните форму справа, и один из наших экспертов по CRM свяжется с вами и даст беспристрастный бесплатный совет по программному обеспечению.

---

Некоторые ссылки на SoftwareAdvisoryService.com являются партнерскими ссылками. Это означает, что мы можем взимать небольшую комиссию с продажи товара, если вы совершаете покупку по одной из этих ссылок. Но волноваться не стоит – цена решения для вас остается прежней.

Используя эти ссылки, вы помогаете поддерживать этот веб-сайт и всю бесплатную информацию на нем.Спасибо!

 

---

Что такое контакт-центр CRM Управление взаимоотношениями с клиентами

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это подход, который компании используют для укрепления своих отношений с потенциальными и существующими клиентами. Однако CRM часто также используется для обозначения программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которое является инструментом, который организации используют для автоматизации процесса управления взаимоотношениями.

Программное обеспечение

для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) управляет потенциальными клиентами на протяжении всего процесса продаж.Основные данные о лиде (такие как имя, местонахождение, адрес электронной почты и т. д.) загружаются в систему CRM, и эта запись обновляется по мере развития отношений с отделом продаж. Оповещения можно настроить в CRM, чтобы уведомить отдел продаж, когда им нужно связаться с потенциальным клиентом. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) автоматически вводит отметку даты звонка, продавец может добавлять примечания о том, что обсуждалось, а система может даже записывать звонок и добавлять его в историю клиента.Если кто-либо, кроме первоначального продавца, должен поговорить с лидом / покупателем, у них есть история на кончиках пальцев в системе CRM.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в контакт-центре

Интеграция огромных объемов клиентских данных и истории, отслеживаемых в программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), имеет неоценимое значение для контакт-центров, позволяя персонализировать клиентский опыт и повышать эффективность агентов. Например, когда телефонная система ищет входящий телефонный номер в базе данных CRM и находит совпадение, экран этого клиента автоматически «выскакивает» на рабочий стол агента, что позволяет агенту лично приветствовать клиента, просматривать его предыдущую историю и понимать. контекст вызова.

Агенты

также могут получить доступ к истории покупок, предыдущим взаимодействиям, соглашениям об обслуживании, информации о гарантии и многому другому. Например, если CRM отслеживает премиум-клиентов — скажем, тех, кто заключил соглашение о платном обслуживании, или тех, кто покупает в больших объемах — контакт-центр может использовать эти данные CRM, чтобы обеспечить приоритет этих взаимодействий в очереди контакт-центра или направить их к выделенная команда для более высокого уровня обслуживания.

Как NICE может помочь

NICE CXone — это ведущее на рынке программное обеспечение для колл-центров, которым пользуются тысячи клиентов всех размеров по всему миру, помогая им постоянно обеспечивать исключительное качество обслуживания клиентов.Наши решения включают возможность интеграции с ведущими на рынке системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), включая Salesforce, Oracle, Zendesk, Microsoft Dynamics, ServiceNow и многие другие.

CXone — это нативная облачная платформа для контакт-центров, которая предоставляет унифицированный набор приложений, позволяющих компании предоставлять исключительные возможности. Кксон включает в себя:

Многоканальная маршрутизация и управление взаимодействием, которые позволяют агентам позитивно и продуктивно взаимодействовать с клиентами по цифровым и голосовым каналам.Эти решения включают автоматический распределитель вызовов (ACD), интерактивный голосовой ответ (IVR), поддержку каналов взаимодействия и упреждающий исходящий номеронабиратель.

Workforce Optimization раскрывает потенциал вашей команды, вдохновляя сотрудников на самосовершенствование, активизируя усилия по управлению качеством для повышения качества обслуживания клиентов и сокращения трудозатрат. Эти решения включают управление персоналом (WFM), управление качеством (QM), управление записью и производительностью (PM).

Open Cloud Foundation обеспечивает быстрые инновации благодаря расширяемой платформе корпоративного уровня, которая безопасно масштабируется, быстро развертывается и обслуживает клиентов любого размера по всему миру.Мы гарантируем лучшую в отрасли доступность на уровне 99,99% и предлагаем простую настройку с помощью RESTful API и программы для разработчиков DEVone.

CXone также предлагает голосовую связь как услугу (VaaS), а также предопределенные интеграции CRM и интеграции UCaaS с большинством ведущих решений на рынке. Эти интеграции обеспечивают целостное программное решение для колл-центров, способное повысить качество обслуживания клиентов для компаний любого размера.

Что система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может сделать для вашего бизнеса

Даже если вы не знаете, что такое система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), скорее всего, вы ее используете.

Этот блокнот со страницей для каждого клиента, эта электронная таблица Excel, в которой вы отслеживаете всех своих клиентов, или тщательно организованные ярлыки в вашей учетной записи электронной почты — все это часть вашей CRM.

По сути, CRM — это просто система, которая помогает отслеживать взаимодействие с текущими и потенциальными клиентами.

Но в CRM есть много уровней, в том числе множество функций, о которых вы, возможно, не подумали.

Итак, давайте пошагово рассмотрим, как правильная CRM может вывести ваш бизнес на новый уровень, оптимизировав маркетинг и привлекая новых клиентов.

Что делает CRM?

CRM хранит всю информацию о ваших клиентах в одном месте и дает вам возможность просматривать данные для принятия более взвешенных маркетинговых решений.

Главное — убедиться, что вы или ваш отдел продаж используете CRM для отслеживания каждого взаимодействия с клиентом или потенциальным клиентом. Это дает вам наилучшее представление о вашем цикле продаж, чтобы убедиться, что ни один лид не будет потерян, а продажи не будут потеряны.

Шаг 1. Отслеживание проводов

Лид — это любой, кто проявил интерес или кто, по вашему мнению, может быть заинтересован в том, что вы продаете. Технически лиды еще не клиенты, потому что они не приобрели продукт или услугу, но ваша цель — помочь этим лидам стать клиентами. Вы можете отслеживать потенциальных клиентов на основе того, как вы вступили с ними в контакт, например…

• по направлению
• на мероприятии
• через LinkedIn
• или через запрос на странице вашей компании в Facebook.

Пока человек или компания являются лидами, вы отслеживаете ваши взаимодействия и действия, которые вы предпринимаете, чтобы превратить их в потенциального покупателя, также называемого контактом.

Шаг 2. Отслеживание контактов

После того, как вы определили лида как потенциального клиента, вы конвертируете его в контакт в своей CRM. На этом этапе вы должны знать о клиенте достаточно, чтобы иметь четкое представление о том, какой продукт или услугу он хочет, его полную контактную информацию и тип маркетинга, который вы хотите реализовать, чтобы превратить его в покупателя.Если в вашей команде продаж более одного человека, контакт предоставляется конкретному человеку.

Шаг 3. Объединение лидов и контактов

Агрегация — самая важная возможность CRM. Это означает объединение всей информации и взаимодействий, которые у вас были с человеком или компанией, в единое всеобъемлющее представление. Это дает вам отличный обзор того, насколько успешными были ваши усилия по превращению людей из лидов в контакты и покупателей. Все в одном месте вы можете увидеть каждое электронное письмо, телефонный звонок, встречу или последующие действия.

Использование CRM для оптимизации процесса продаж

Ваша CRM становится вашим бизнес-оракулом: вы консультируетесь с ней, чтобы решить, какие действия вам нужно предпринять, чтобы привлечь новых клиентов и сохранить удовлетворенность существующих клиентов.

Шаг 4. Отслеживание взаимодействий

Вы сможете заглянуть в свою CRM и узнать, сколько лидов приходит к вам каждый день и какие взаимодействия они имели с вашей командой. Звонили ли им, писали ли они по электронной почте, находятся ли они в потоке воспитания, отправляли ли вы им почтовую рассылку и т. д.? Это удерживает потенциальных клиентов от чувства пренебрежения или провала.

Шаг 5. Назначение последующих задач

Если вы выберете CRM в виде программного обеспечения, а не записную книжку или электронную таблицу Excel, вы или ваша команда можете автоматически настроить напоминания с заданными интервалами, чтобы обеспечить регулярный контакт с ценными интересами и контактами. Эти задачи доступны в виде отчетов, которые дают вам возможность отслеживать, как работают ваши продажи и продавцы.

Шаг 6. Оптимизация процесса продаж

Благодаря отчетам, созданным вашим программным обеспечением CRM, у вас будет отличный обзор вашего существующего процесса продаж: 

• Сколько времени нужно, чтобы преобразовать Лид в Контакт?
• Сколько времени нужно, чтобы контакт стал покупателем?
• Каковы лучшие источники потенциальных клиентов для вашего бизнеса?

Ваше программное обеспечение CRM позволяет вам четко видеть окончательные ответы на эти и многие другие вопросы.Результатом является более эффективный и успешный процесс продаж.

Обеспечьте удобство для клиентов

Сила правильной CRM заключается в том, что вы можете усовершенствовать свой процесс продаж и настроить путь, который кто-либо проходит от лида до покупателя.

Тем не менее, эта настройка не происходит за счет вашего времени. Напротив, программное обеспечение CRM позволяет легко автоматизировать определенные аспекты процесса.

Шаг 7. Отслеживание сделок

На языке CRM сделка — это возможность продать продукты или услуги вашего бизнеса.С помощью отслеживания возможностей или сделок вы можете отслеживать этапы, через которые проходят ваши клиенты. Это позволяет вам визуализировать процесс (называемый конвейером), который проходят ваши клиенты на пути к покупке. Вы сможете поставить себя на их место и сделать маркетинговый процесс более привлекательным и, следовательно, более эффективным.

Шаг 8. Автоматизируйте маркетинг

По мере того, как вы будете больше узнавать об успешных действиях в процессе продаж, вы начнете понимать, что некоторые аспекты процесса можно автоматизировать.С программным обеспечением CRM, интегрированным с инструментами автоматизации маркетинга, вы можете видеть и управлять всей картиной от ваших маркетинговых усилий до продажи. Создавая отчеты в CRM, вы можете отслеживать окупаемость вложенных в маркетинг долларов и сосредоточить свои ресурсы на том, что работает лучше всего. Рассмотрите автоматизацию маркетинга как следующий шаг к созданию успешного бизнеса.

Что вы хотите, чтобы CRM сделала для вас?

CRM — это мощный инструмент в вашем бизнес-инструменте.Это позволяет вам хранить информацию в одном месте, чтобы вы могли просматривать тенденции, оптимизировать процесс продаж и конвертировать потенциальных клиентов в клиентов.

Когда вы поднимете свою CRM на новый уровень с программным обеспечением CRM, вы также сможете максимизировать свои маркетинговые усилия, увидев новые возможности и добавив автоматизацию.

No related posts.