Возможности системы crm: Функции CRM-систем, обзор основного функционала — Независимое театральное объединение "Зрительские симпатии"

Содержание

Функции CRM-систем, обзор основного функционала

В статье поговорим о функциях и возможностях CRM и проведем сравнительный обзор популярных систем на рынке. Разберем в каком случае и для какого рода деятельности стоит выбрать ту или иную CRM.

Основные функции CRM

Главная функция CRM заключается в оптимизации работы отдела продаж, направленной на повышение качества сервиса и конечной прибыли компании. Программа внедряется для того, чтобы стандартизировать работу сотрудников, наладить продажи предприятия и предотвратить потерю лидов и новых сделок.

Среди основных функций и возможностей CRM также принято выделять:

Сбор информации и учет клиентов

В CRM регистрируется вся информация о взаимодействии клиента с компанией. Программа позволяет зафиксировать историю обращений, диалоги клиента с менеджерами по телефону или в мессенджерах, историю покупки или просмотра товаров.

Полный автоматический учет клиентских данных позволяет ускорить работу отдела продаж и снизить количество упущенных сделок, а также увеличивать количество повторных продаж за счет персонализированного подхода к клиентам при использовании собранной ранее информации.

Управление продажами компании

Функционал управления продажами в CRM предполагает быструю интеграцию с интернет-магазином и базами данных по типу 1С, что позволяет перенести работу всего отдела продаж в один программный продукт. Кроме того, возможности системы позволяют:

Сформировать любое количество воронок продаж и регламентировать работу менеджеров на каждом этапе.
Объединить поступление всех заявок с сайта, соц. сетей, мессенджеров и чат-ботов в одном интерфейсе.
Запустить скрипты продаж или рассылки по запрограммированным сценариям.

Предоставить менеджерам полную информацию о клиенте, продукте и этапе производства при работе со сделкой.
Автоматически переносить сделки по ходу их продвижения по этапам или между воронками продаж.

Функциональность программы превышает базовые возможности интернет-магазина и позволяет полностью управлять продажами компании.

Планирование и анализ

Из важных функций CRM также стоит отметить возможность сбора детализированной статистики о всех процессах предприятия. Благодаря сложносоставных отчетов система позволяет отследить проблемы в организации текущих процессов компании.

Сквозная аналитика показывает полный путь клиента от момента срабатывания рекламных каналов до завершения сделки. Это позволяет оценить эффективность маркетинговой кампании предприятия, убрать малоэффективные рекламные каналы или скорректировать воронку продаж для предотвращения потери лидов или сделок.

Управление персоналом

После внедрения CRM руководитель получает возможность отслеживать деятельность каждого сотрудника компании, а менеджеры по продажам — планировать свою работу. На рабочем столе сотрудников отображаются все текущие задачи, а также календарь, в котором автоматически указываются их сроки.

Руководитель компании может в любой момент проверить статистику отдела или каждого сотрудника, оценить KPI или назначить новые задачи. Благодаря детализированному сбору статистики можно также отслеживать уровень загрузки работников и планировать график работы компании, отпуска или премии.

Автоматизация документооборота

Одна из полезных функций CRM-системы — разработка шаблонов для документации с возможностью автозаполнения. При создании новой сделки программа создает новый документ на основе выбранного шаблона и заполняет его по мере прохождения клиента по воронке продаж. Таким образом, под конец сделки менеджер получает полностью готовый пакет документов, требующий только согласование и утверждение.

Автоматизация документооборота позволяет снизить нагрузку на персонал и сконцентрировать внимание менеджеров на работе с клиентами, а бухгалтеров избавить от большинства расчетов. Кроме того, автоматизация предупреждает риск ошибок в документации, совершаемых сотрудниками по невнимательности или усталости.

Какому бизнесу будут полезны функциональные возможности CRM?

Внедрение CRM-систем в первую очередь полезно для компаний, специализирующихся на продаже товаров или услуг, и взаимодействующих с клиентами напрямую — интернет-магазинам, digital-агентствам, туроператорам и т.

д.

Интеграция CRM-системы целесообразна, когда требуется:

Учет больших массивов неструктурированных данных.
Организация работы большого штата сотрудников.
Получение подробной статистики в режиме реального времени.
Оптимизация бизнес-процессов и автоматизация продаж предприятия.

CRM — обязательный инструмент для развития крупной компании и масштабирования бизнеса. Программа жизненно необходима при организации сложных рабочих процессов или работе в условиях высокой конкуренции на рынке.

Сравнение функционала популярных систем

При выборе СРМ требуется определиться с задачами, которые планируется решить при внедрении системы. Рассмотрим основные возможности популярных решений на рынке:

Битрикс24 — программный продукт, включающий функции CRM-системы и корпоративного портала. Ориентирован на коммуникации сотрудников внутри компании, предусматривает возможность создания сложносоставных отчетов и полную автоматизацию отдела продаж. Несколько тарифных планов и гибкая система настроек позволяют настроить Битрикс24 как для работы малого бизнеса, так и огромной корпорации.

AmoCRM — функциональное решение для малого и среднего бизнеса. Продукт отличается удобным интерфейсом, что упрощает освоение функций СРМ сотрудниками компании. AmoCRM легко интегрируется с почтовыми клиентами или IP-телефонией, предусматривает создание автоматической воронки продаж и фиксацию всех заявок в автономном режиме.

Мегаплан — вариант для среднего или крупного бизнеса. СРМ Мегаплан подходит при использовании большого количества рекламных каналов, позволяет структурировать большие массивы данных и предполагает быстрый старт после интеграции.

1C: CRM — решение подходит для компаний, работающих в сфере торговли или услуг, а также организации работы отдела продаж производственных предприятий. Предусматривает бесшовную интеграцию с любой программой 1С, вывод детализированных отчетов, а также подключение телефонии для мобильного приложения.

Бит.CRM 3 — гибкая и эффективная система для среднего или крупного бизнеса. Основными функциями CRM считаются наглядная аналитика в настраиваемых дашбордах, запись и анализ звонков через АТС, автоматизация документооборота и бесшовная интеграция с любой 1С.

Storverk — предусматривает мульти интеграцию с продукцией 1С, а также подключение АТС клиента и синхронизацию с любыми мессенджерами или соц. сетями. Подходит для средних торговых или производственных компаний, гарантирует безопасность хранимых данных и не требует ежемесячной оплаты.

Для реализации нетривиальных функций в любой СРМ требуется доработка или интеграция сторонних IT-продуктов. Если вам требуется техподдержка и обучение работе в CRM, можете обратиться за помощью к нашим специалистам. Предоставляем полный спектр услуг по настройке и поддержке CRM-систем, а также проводим обучение и повышение квалификации сотрудников на любой должности.

10 функций CRM и зачем они вам нужны

Для успешного бизнеса управление взаимоотношениями с клиентами стоит во главе угла. Подбор CRM — важнейшая, трудоемкая и утомительная задача, приведшая многих к ошибкам выбора.

К счастью на рынке программного обеспечения уже есть много решений в области CRM и есть из чего повыбирать.

Мы подготовили чек-лист для подбора CRM, с которым станет несколько яснее принимать решение.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает автоматизировать и управлять жизненным циклом клиента для отделов продаж и маркетинга. Программное обеспечение CRM объединяет информацию о клиентах в единый репозиторий, чтобы пользователи могли лучше организовывать и управлять отношениями, автоматизировать общие процессы и предоставлять инструменты для мониторинга производительности и производительности.

Зачем мне нужно программное обеспечение CRM?

Хорошее программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) позволяет вашему бизнесу лучше управлять взаимодействиями с клиентами, обеспечивать поддержку и поддерживать отношения с помощью надежных систем и процессов. Он также интегрирует организационные процессы по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов с функциональными возможностями и функциями, которые могут стратегически служить ключевым инициативам в разных отделах.

Программное обеспечение CRM предлагает три основных преимущества для вашего бизнеса:

Легкий доступ к данным клиента. Системы управления взаимоотношениями с клиентами включают доступные для поиска базы данных, которые позволяют пользователям получать доступ к информации о клиентах и потенциальных клиентах во время собраний. Некоторые решения позволяют пользователям синхронизировать информацию на нескольких устройствах, предоставляя наиболее актуальную информацию о клиентах из любой точки доступа.
Оптимизированные процессы за счет автоматизации. Программное обеспечение CRM позволяет пользователям стандартизировать рабочие процессы и процессы, связанные с продажами, маркетингом и поддержкой клиентов, чтобы улучшить координацию между этими командами.
Практическая информация о производительности бизнеса и поведении клиентов. Некоторые поставщики программного обеспечения CRM предлагают аналитические функции, где пользователи могут создавать настраиваемые панели мониторинга и отчеты на основе данных клиентов. Эти отчеты помогают сегментировать клиентов, отслеживать доходы и управлять персонализированными кампаниями.

Чтобы воспользоваться этими преимуществами, вам нужно выбрать инструмент. Есть сотни вариантов, различающиеся в функциях и цене.

Давайте разберем 10 основных, общих и дополнительных функций, которые вы встретите в своем поиске программного обеспечения.

10 основных, общих и дополнительные функции CRM

Основные функции CRM:

Эти функции должны быть стандартными во всех программных продуктах в категории CRM.

Любое авторитетное решение CRM будет предлагать следующие три основные функции:

1. Управление контактами

Программа должна хранить контактную информацию, такую как имена, адреса и учетные записи социальных сетей в базе данных с возможностью поиска.

Рекомендация: Практически все CRM имеют данную функцию. Предлагаем смотреть каждую на предмет удобства и простаты использования, методы фильтрации данных и размещение полей.

2. Отслеживание взаимодействия

Добавление заметок и отслеживание истории взаимодействия для документирования бесед с конкретными контактами.

Рекомендация: сравнивая решения из небольшого списка, подумайте о том, сколько раз потенциальный клиент будет менять решения, когда тикеты будут перемещаются через вашу воронку продаж и как все участники будут видеть, менять тот или иной процесс.

3. Руководство компании

Контролируйте процесс преобразования потенциального лида в клиента (интересов) путем выявления, оценки и перемещения интересов по воронке продаж.

Рекомендация: ключевым здесь является обеспечение того, чтобы процесс управления лидами в вашем инструменте CRM протекал и переходил таким образом, который вы не теряли время на лиды не интересные для вашего бизнеса. Попросите сотрудников из отдела продаж протестировать функцию вместе с вами все ПО из списка.

Общие функции CRM:

Эти особенности часто указывают на более надежные системы, редко распространяется на базовый план.

Взгляните на эти пять функций и решите, какие из них являются обязательными для целей вашей компании:

4. Интеграция с электронной почтой

Интеграция с электронной почтой, такой как Gmail, Outlook, Yahoo и т.д., позволяет управлять и сегментировать списки контактов, также, как централизованный эпицентр деятельности для внутреннего Кросс-функциональное взаимодействие.

Рекомендация: подумайте о том, с кем ваша команда в первую очередь взаимодействует. Если сотрудники не привыкли к совместной работе в рамках приложения, вы можете установить приоритет CRM-программного обеспечения с возможностями интеграции электронной почты.

5. Документооборот

Сбор, загрузка, хранение и совместное использование документов в централизованном месте, что упрощает доступ к информации для всех участников.

Рекомендация: Управление документами – это отличная функция CRM, если у вас есть большая команда, участвующая в вашей маркетинговой и сбытовой воронке.

6. Управление предложениями

Создание и отправка предложений клиентам.

Рекомендация: То, насколько ваш бизнес уделяет приоритетное внимание этой конкретной функциональности, вероятно, зависит от того, какую работу вы выполняете. Если характер ваших продуктов / услуг часто требует изменения по ценам и предложениям, то централизация этого процесса в вашем CRM-программном обеспечении является удобной и полезной функцией.

7. Управление «узкими горлышками»

Смотрите за всей воронкой продаж, а также за состоянием/прогрессом каждого отдельного этапа.

Рекомендация:Если у вас есть более длинная воронка продаж, было бы неплохо установить приоритет этой функции при покупке программного обеспечения CRM. Данная функция поможет вовремя реагировать на «узкие» места и правильно принимать решения.

8. Автоматизация рабочих процессов

Автоматизируйте повторяющиеся задачи, создавая рабочие процессы, запускающие действия или отправляющие напоминания о последующих действиях.

Рекомендация: автоматизация рабочих процессов часто является функцией программного обеспечения CRM, доступной в качестве обновления. Пока вы покупаете программное обеспечение, подумайте, сколько автоматизированных повторяющихся задач в рамках воронки продаж освободит членов команды для выполнения более тонких задач. Стоит ли эта выгода дополнительных затрат?

Дополнительные функции CRM:

Дополнительные функции не являются общими для всех CRM-систем и могут отделять определенные программные предложения от других в рамках данной категории или выделять их как наиболее подходящие для уникальной ниши.

Если одна из следующих функций является обязательным для вашего бизнеса / ниши, настройте свой поиск CRM, чтобы исключительно сосредоточиться на инструментах, которые предлагают эту функциональность

9. Отчетность / аналитика

Получите обычные сводные отчеты о показателях отдела продаж или производительности торговых представителей (например, на ежедневном, еженедельном, ежемесячном основе.)

Рекомендация: с помощью функций отчетности и аналитики вы получаете возможность запускать отчеты на основе таких факторов, как география, этап воронки и даже отдельных членов команды продаж. Такая детализация позволяет эффективно устранять неполадки по мере их возникновения и поддерживать глубокое понимание всего процесса продаж.

10. Прогнозирование

Создание прогнозов для будущих показателей продаж или прогнозируемого дохода на основе прошлых и настоящих данных / тенденций.

Рекомендация: хотите использовать существующие данные для прогнозирования предстоящих кварталов и даже новых территорий? Функция прогнозирования позволяет вашим данным работать на вас, позволяя Вам принимать объективные и обоснованные решения о будущем вашей компании.

По итогу

Каждый бизнес отличается от других! Подумайте о своей команде продаж и о процессе продаж, когда вы покупаете программное обеспечение CRM. И пока вы на здесь, не забудьте подумать о том, как выбранное программное обеспечение будет интегрироваться с любым существующим программным обеспечением для автоматизации маркетинга, электронной почте и соц. сетями, которое вы уже используете (или ищите программное обеспечение CRM с этими встроенными возможностями).

Читайте похожие статьи:

Уровни доверия к аутентификаторам
Как управлять настройками конфиденциальности Gmail и защитить свою информацию
Насколько безопасно работать в облаке? Встроенные технологии борьбы с вирусами и хакерскими атаками от “Майкрософт”
Как защитить клиент-банк и компьютеры ключевых сотрудников? Подключаем

Обзор и анализ функционала CRM-систем. Преимущества, применение и назначение облачных CRM-систем по управлению клиентами.

Презентация функций веб CRM с наглядными примерами. Sales CRM.

Что такое CRM-система?

CRM (от англ. Customer Relationship Management) – система, помогающая компании регулировать отношения с текущими и потенциальными клиентами; а также оптимизировать работу сотрудников и упростить ведение бизнеса.

CRM – это удобный инструмент для Вашего бизнеса, позволяющий повысить уровень продаж (sales) и улучшить качество обслуживания клиентов, благодаря аккумуляции всей необходимой информации, автоматизации бизнес-процессов и возможности анализа проделанной работы.

Преимущества CRM для развития Вашего бизнеса

Ведение клиентской базы

Система хранит всю историю взаимодействий с Клиентом в одном месте. Здесь собрана информация по текущим переговорам, активным контрактам и будущим продажам. База оснащена «умным» поиском, что позволяет без труда найти необходимые сведения.

Планирование дел

Функции CRM-систем по организации планирования помогают эффективно организовать работу и грамотно распределить свое время. Ежедневные задачи можно ранжировать по приоритетности, регулируя количество времени, затрачиваемое на выполнение каждой из них.

Письма

Рассылка – удобный инструмент работы с Клиентом, помогающий сделать его более лояльным к компании. CRM помогает упростить процесс коммуникации, сделав рассылки автоматическими.

Отчеты. Воронка продаж

CRM поможет провести анализ продаж (sales) по любым выбранным Вами параметрам, будь то финансовая составляющая или успехи конкретного менеджера. Этот инструмент позволит оперативно обнаружить слабые места Вашей компании и устранить их.

Звонки

Интегрировав систему с телефонной сетью компании, Вы сможете звонить Клиенту прямо из CRM. Удобство здесь заключается в том, что при звонке, система автоматически выдаст карточку Заказчика, что позволит сделать каждый разговор более предметным.

Обработка лидов

CRM помогает конвертировать лид в сделку, накапливая информацию по всем контактами. За лидом может быть закреплен отдельный сотрудник, ответственный за работу с ним. В противном случае, данные потенциального клиента всегда будут в свободном доступе.

Интеграция с сайтом

Один раз настроив интеграцию CRM с клиентской базой, вам больше не придется самостоятельно заносить данные клиента в систему. После заполнения Клиентом анкеты на сайте, необходимая информация автоматически окажется в Вашем распоряжении.

Бизнес-процессы в CRM

Автоматизируйте обработку лидов и сделок с помощью бизнес-процессов, включив туда все возможные действия над элементом CRM: от рассылки писем до постановки задачи сотруднику.

Умный» поиск

CRM избавит от необходимости самостоятельно фильтровать огромные объемы информации. Стоит только настроить параметры поиска, и нужные данные будут найдены. Эта функция CRM экономит время и упрощает работу с клиентской базой.

Права доступа и роли

Четко распределенные роли сотрудников – это важный шаг к оптимизации работы компании. В CRM Вы сможете самостоятельно настроить возможности директоров, начальников и менеджеров. В зависимости от этого им будет доступен определенный набор манипуляций с Клиентами.

Ведение клиентской базы

Планирование дел

Письма

Отчеты. Воронка продаж

Звонки

Обработка лидов

Интеграция с сайтом

Бизнес-процессы в CRM

Умный» поиск

Права доступа и роли

Видеопрезентация CRM-систем

Битрикс24 – это набор функциональных решений, делающих работу в компании легкой, эффективной и приятной. Облачная CRM Битрикс24 поможет организовать работу с клиентами так, чтобы можно было довести каждый контракт до сделки и не потерять ни одного выгодного предложения.

Посмотреть тарифы

Мегаплан – это корпоративная облачная crm-система, помогающая оптимизировать работу с клиентами, проектами и задачами. В Мегаплане заключаются сделки, хранятся документы, решаются дела – то есть выполняются все повседневные задачи сотрудников компании.

Посмотреть тарифы

Облачная CRM amoCRM – это удобный инструмент для организации эффективной работы компании. Неоспоримым преимуществом системы является ее открытость для доработок – Вы сами можете настроить функционал, подходящий именно для Вашего бизнеса! Кроме того, amoCRM интегрируется с различными каналами связи, что позволяет автоматизировать выполнение рутинных операций, а также ускорить работу с клиентом, снизив среднюю стоимость одного контакта с ним.

Посмотреть тарифы

S2 — программа для учета клиентов и сделок, которая поможет продавать больше и быстрее. Cохраняет историю общения с клиентами и записи звонков, помогает контролировать сотрудников, управлять задачами и финансами, а также получать отчеты в онлайн-режиме. CRM сама создаст задачи на каждом этапе воронки, напомнит о дедлайнах и отправит sms клиентам. Благодаря автоматизации процессов менеджеры будут допускать меньше ошибок и перестанут тратить время на рутинные задачи, а у руководителя появится больше ресурсов на развитие бизнеса.

Посмотреть тарифы

Клиентская база – это система, позволяющая в кратчайшие сроки оптимизировать Ваш бизнес. С ее помощью вы сможете: вести учет клиентов и принимать заявка напрямую с Вашего сайта; контролировать работу сотрудников, давая им возможность общаться онлайн; выписывать счета и составлять отчеты в один клик.

Посмотреть тарифы

12 инструментов для организации работы

Битрикс24 – это набор функциональных решений, делающих работу в компании легкой, эффективной и приятной. Облачное решение Битрикс24 поможет организовать работу с клиентами так, чтобы можно было довести каждый контракт до сделки и не потерять ни одного выгодного предложения. CRM решение со встроенной телефонией поможет повысить эффективность управления клиентами. Легкое внедрение online CRM системы управления клиентами на русском. Бесплатная пробная версия поможет в выборе CRM.

Система управления бизнесом

Мегаплан – это корпоративная облачная crm-система, помогающая оптимизировать работу с клиентами, проектами, задачами, воронкой продаж. В Мегаплане заключаются сделки, хранятся документы, решаются дела – то есть выполняются все повседневные задачи сотрудников компании. Основные функции CRM системы по управлению бизнесом: управление продажами, клиентами, сотрудниками, задачами, встроенная телефония. Одна из лучших CRM систем для малого бизнеса в Росии, с высоким рейтингом. Лучший выбор в качестве CRM для магазина, CRM для интернет-магазина с оптимальной стоимостью. Быстрое внедрение и настройка CRM систем для отдела продаж с телефонией для эффективного управления бизнесом.

Контроль над продажами

Облачная CRM система amoCRM – это удобный инструмент для организации эффективной работы компании. Неоспоримым преимуществом системы является ее открытость для доработок – Вы сами можете настроить функционал, подходящий именно для Вашего бизнеса! Легкое внедрение этой простой CRM системы для отдела продаж в Москве. Кроме того, amoCRM интегрируется с различными каналами связи, что позволяет автоматизировать выполнение рутинных операций, а также ускорить работу с клиентом, снизив среднюю стоимость одного контакта с ним. Выбрать CRM решение легко — чтобы не читать длинные описания, просто попробуйте систему бесплатно!

Простая и удобная программа

Российские CRM уже используют

лидеры своих отраслей

2 350

компаний

969 780

сотрудников

Увеличьте эффективность вашего бизнеса

Подберите веб CRM-систему именно для вашей компании

Основные функции CRM систем — виды, назначение, помощь в выборе

В этой статье мы расскажем про назначение, основные функции и требования CRM систем для организаций различных направлений деятельности и форм ведения бизнеса, а также сделаем сравнительный обзор нескольких наиболее популярных сейчас на нашем рынке CRM-систем и дадим рекомендации, какую выбрать.

Что такое CRM-система?

Основное назначение CRM систем — помогать вам строить взаимоотношения с клиентами, управлять процессом продаж, улучшать качество сервиса при работе с клиентами и поддерживать прибыльность бизнеса в долгосрочной перспективе. Также CRM собирает базу данных о потребителях, на основании которых впоследствии вы сможете принимать более правильные бизнес-решения.

Какие функции выполняет CRM система?

Основные функции и возможности CRM сейчас выделяют следующие:

Учет клиентов — CRM-система ведет единую базу данных ваших клиентов и контрагентов, где регистрируются все реквизиты, каналы связи, история взаимодействий и покупок. Контактами в базе можно управлять, фильтровать и сегментировать по различным критериям.
Управление продажами — ведение данных о потенциальных и реальных сделках, вплоть до поэтапного контроля каждой сделки, частичная автоматизация бизнес-процессов компании и автоматизация воронки продаж.
Аналитические функции CRM системы — на массиве собранной информации CRM-система строит различные статистические отчеты, по которым можно оценивать эффективность маркетинговых каналов, мероприятий, работы сотрудников, делать прогнозы продаж и планировать изменения.
Автоматизированный конструктор документов и автоматизация документооборота.

Типы CRM систем

В каждой компании, использующей CRM, задачи и функции такой системы могут отличаться. Поэтому при выборе CRM обязательно вначале следует определить бизнес-требования к CRM системе, для каких целей вы планируете ее использовать, ведь выбор CRM для отдела продаж, сервисного центра или для построения работы внутри компании будет различным.

По функциональному назначению и использованию CRM систем выделяют три основных типа:

Операционные. Основная цель таких систем — рационализировать и автоматизировать бизнес-процессы в продажах, маркетинге и клиентском сервисе. В них отлично реализовано управление лидами, контактами, служба клиентской поддержки и воронка продаж. Их обычно используют менеджеры, маркетологи и специалисты техподдержки.
Аналитические. У подобной CRM системы назначение и функции — собирать массу данных с различных маркетинговых каналов и других точек соприкосновения с клиентами, а затем консолидировать их, выполнять на их основании анализ и стратегическое планирование. В этих CRM развит функционал отчетов и и информационных панелей, быстрые и гибкие инструменты поиска и фильтрации, они подойдут для директоров, глав подразделений и других специалистов, принимающих управленческие решения..
Коллаборационные. Этот тип CRM заточен под совместную работу между продажами, маркетингом и поддержкой благодаря общей базе сведений о клиентах и синхронизации деятельности этих подразделений. Они предоставляют отличные инструменты как для коммуникации внутри компании, так и для получения обратной связи от клиентов (например, встроенные чаты, интеграция с социальными сетями).

Выбор CRM систем

Из обилия предлагаемых сейчас CRM важно выбрать подходящую именно для ваших задач, чтобы она не оказалась бесполезной тратой средств. Естественно, что выбор CRM для малого бизнеса, среднего бизнеса, крупной корпорации будет различным.

Основные критерии выбора CRM:

ваши цели внедрения системы и наиболее важные для этого функции,
масштабируемость системы,
возможности ее доработки,
интеграция с телефонией, 1С, программными продуктами и сервисами,
простота использования,
системные требования CRM,
допустимый бюджет проекта.

Сравнение популярных CRM систем

Ради вашего удобства мы приводим краткую характеристику нескольких самых популярных систем:

Salesforce Sales Cloud — мини CRM типа все-в-одном, облачное решение, включающее все основные функции CRM-систем: генерацию лидов, базу контактов, прогнозы продаж, есть интеграция с соцсетями и возможность работать с мобильных устройств. Хотя это название обычно ассоциируется с крупными компаниями, Salesforce предлагает одно из лучших и наиболее доступных по цене решений для малого бизнеса, как свидетельствует рейтинг популярных CRM в 2017 году.
Еще один хороший вариант для малого бизнеса — Zoho CRM, так как для команд до 10 пользователей ее можно использовать сейчас бесплатно. К достоинствам системы относится ее кроссплатформенность, а также то, что она позволяет собрать всю действительно важную информацию о покупателях: контакты, историю, активности, источники трафика. Однако эту CRM мы не рекомендуем для быстро растущих компаний.
AmoCRM — простая в освоении система, содержит достаточный функционал воронок продаж для малого и среднего бизнеса, при этом пользователи системы отмечают, что в ней недостает удобных механизмов для внутренних коммуникаций, в этом требуются доработки при внедрении.
Terrasoft bpm’online — полномасштабная CRM-система для средних и больших компаний, которые готовы значительно вкладываться в ИТ-инфраструктуру. Как следует из названия, больше всего ориентирована на построение бизнес-процессов продаж в компании.
MS Dynamics CRM — комплексное решение класса Enterprise для полноценной организации продаж, маркетинга и работы службы поддержки, единственным минусом является отсутствие у нее веб-интерфейса.
Битрикс24 — по сути, это многофункциональный корпоративный портал с некоторыми функциями CRM,больше ориентирован на коммуникации между сотрудниками компании, однако позволяет вести базу клиентов и формировать некоторые отчеты, обычно нуждается в значительной кастомизации при внедрении.

Как видите, при выборе CRM-системы есть множество тонкостей, о которых хорошо бы знать заранее и от которых в дальнейшем зависит эффективность CRM в эксплуатации.

Поэтому рекомендуем обязательно обращаться за консультацией специалистов, причем это должны быть не менеджеры компании-разработчика одной из CRM, а скорее сотрудники компании-системного интегратора, которые внедрили уже не одну такую систему и дадут действительно грамотные советы по выбору или разработают для вас функциональные требования для CRM.

Присоединяйтесь к нам,

чтобы получать чек-листы, реальные кейсы, а также
обзоры сервисов раз в 2 недели.

VKTelegram

CRM-системы — что это простыми словами? Объясняем, что значит CRM-программа

Как CRM помогает не допускать ошибки и зарабатывать больше

Про CRM всегда пишут таким непонятным языком, будто это адронный коллайдер, а на самом деле это просто программа для управления бизнесом. Правда, очень умная — настолько, что помогает увеличить прибыль на 40-50%, снизить издержки и в 2 раза ускорить обработку заявок. Но что такое CRM и что именно она делает? Как разработчик собственной системы S2, «отвечаю популярно». Итак, CRM-системы — что это простыми словами?

Как работает CRM-система?

Определение или аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть «управление отношениями с клиентами». CRM при помощи автоматизации процессов помогает эффективнее выстраивать диалог с покупателем, не допускать ошибок в работе и в итоге продавать ему больше.

«Облако» или «коробка»? Разбираем, какие бывают
CRM-системы

Как это выглядит в CRM? Представьте таблицу Excel с вашей клиентской базой, но только при щелчке на имя клиента открывается удобная карточка, в которой содержится вся хронология работы с ним — от первого звонка до покупки. Здесь можно прослушать звонки, посмотреть историю покупок, создать документы по шаблону, написать e-mail или sms, поставить задачу.

Когда клиент звонит вам, CRM предлагает открыть его карточку, и вы сразу приветствуете его по имени. Даже если раньше этого покупателя вел другой менеджер, вы легко ответите на его вопросы без всяких «уточню и перезвоню». CRM сама отправит клиенту sms-сообщение о статусе заказа и напомнит о встрече. В итоге вы экономите время — и свое, и клиента. А значит, делаете его более лояльным и настроенным на покупку.

имя клиента

сделать звонок

написать письмо

посмотреть историю заказов

отправить sms

прикрепить документы и фото

поставить задачу или напоминание

вся история работы

прослушать запись звонка

выполненная задача

Всё, что вам нужно для работы с клиентом, доступно через одно окно в его карточке, переключаться между программами не придётся.

Это лишь малая часть того, что значит CRM-программа. Перечислю и другие возможности CRM:

Автоматизация стоит последней, но не потому что она наименее важна. Напротив, именно она помогает поставить продажи на автомат — чтобы все работало быстро и четко, а ошибки «человеческого фактора» были сведены к минимуму. CRM берет всю рутину на себя: формирует документы по шаблону, ставит задачи менеджерам на каждом этапе сделки, отправляет sms клиентам, создает онлайн-отчеты по всем показателям, через встроенный калькулятор рассчитывает стоимость услуг, а также отслеживает важные даты (напоминает продлить договор, выставить счет на оплату, предложить сервис и др.).

Как работает автоматизация процессов

Благодаря CRM менеджеры допускают меньше ошибок, а значит, продают больше и чаще. А руководителю становится легче управлять компанией: он тратит меньше времени на контроль и получает больше ресурсов, чтобы развивать бизнес.

play_arrow

Какой эффект дает CRM?

в 1,5 раза

увеличилась
прибыль

«Маршрут ТВ» после внедрения CRM

Если говорить коротко, то CRM помогает зарабатывать больше и легче, а значит, с ней вы сможете успешнее развивать свой бизнес. В 2015 году консалтинговая компания Capterra опросила 500 компаний и выяснила, что после внедрения CRM их прибыль выросла от 25 до 35%. А у одного нашего клиента — компании «Маршрут ТВ» — после внедрения CRM прибыль увеличилась аж в 1,5 раза!

Благодаря СРМ растут и другие показатели. В своих кейсах внедрения мы подробно описываем, как S2 помогла нашим пользователям увеличить прибыль, повысить продуктивность сотрудников и ускорить работу. Мы собрали лучшие результаты клиентов в одной инфографике. Кликните по ссылкам, чтобы перейти к полному тексту кейса:

Читать все кейсы внедрения S2

За каждой из этих цифр скрывается выгода реальной компании, и в совокупности они позволяют бизнесу быстрее развиваться:

Ускорение работы менеджеров означает, что они смогут больше времени уделять собственно продажам, а значит, повысить объемы сделок.
Рост продаж и повышение среднего чека дают увеличение прибыли.
Повышение прибыли дает возможность больше ресурсов вкладывать в рост бизнеса.
Развитие бизнеса дает еще большую прибыль, а также возможность руководителю стать главой крупной успешной компании.

Как понять, нужна ли мне CRM?

CRM для вас, если

У вас есть отдел продаж, и работа с клиентами основана на телефонных звонках, письмах и встречах. Историю общения нужно хранить в одном месте, чтобы постоянно привлекать новые лиды и выстраивать с ними долгосрочные отношения. Например, CRM-система с интегрированной телефонией идеально подойдет для интернет-магазинов или оптовых компаний.

CRM не подойдет, если

Вы владелец розничного магазина, и не заинтересованы в выстраивании долгосрочных отношений с клиентами, не звоните и, не пишете писем, не отправляете sms-уведомлений. Или же, если вы работаете по долгосрочным контрактам, завязанным на личных знакомствах. Здесь не поможет ни одна программа, прибыль зависит исключительно от опыта менеджера.

Простой пример: Кирилл и CRM

Чтобы было понятно, как работает CRM в конкретной компании, приведу пример. Кирилл руководит фирмой по установке окон. Раньше клиентов было мало, и все было просто: у каждого нужно принять заказ, выехать на замеры, согласовать стоимость, получить оплату, поставить окна. Но потом клиентов стало не 3, а 33. И началось… Одному клиенту забыли перезвонить, к другому не выехали на замеры, третьему не отправили расчет стоимости, а у четвертого приняли оплату еще месяц назад, а окна все еще не установили. Покупатели стали уходить к конкурентам, а затраты на новых сотрудников перестали себя окупать. Кирилл не успевал контролировать каждый шаг сотрудников и понял, что пора что-то менять.

Как происходит внедрение CRM?

Он внедрил CRM-систему, и теперь взаимодействие с каждым клиентом происходит по единому стандарту:

Когда покупатель оставляет заявку на сайте, в CRM появляется карточка сделки, где указан этап воронки продаж: «Первый звонок». CRM ставит задачу менеджеру: «Перезвонить клиенту в течение 15 минут». Если задача будет просрочена, CRM уведомит руководителя.
Менеджер звонит клиенту прямо из CRM, фиксирует итоги переговоров в карточке сделки и переводит ее на этап «Замеры». СРМ автоматически создает задачу для замерщика: «Выехать на замеры по сделке [дата, время]».
После выезда специалист по замерам прикрепляет к карточке сделки документ с размерами и ТЗ, переводит сделку на этап «Согласование».
Ответственный менеджер получает задачу: «Рассчитать стоимость и позвонить клиенту в течение 2 часов». Он фиксирует расчеты в CRM и звонит.
Сделка переходит на этап «Оплата», CRM автоматически формирует документ по шаблону, куда вставляет имя, адрес, название услуги, сумму, реквизиты оплаты. Менеджеру остается отправить документ клиенту, получить оплату и перевести сделку на последний этап — «Установка».
Специалист по монтажу сразу же получает автоматические уведомление о том, что он должен установить окна по сделке до определенного срока.
Руководитель тем временем отслеживает онлайн-отчеты: сколько сделок закрыто, сколько звонков совершил каждый менеджер, какова сумма и количество сделок, какова конверсия заявок, из каких источников приходит больше всего клиентов и пр.

ТОП-15 cамых важных отчетов в CRM-системе

Итак, что дает CRM?

Программа помогла Кириллу систематизировать данные о клиентах и сделках, сотрудники перестали забывать о делах и срывать сроки. Повысилась конверсия заявок в продажи, клиенты стали лояльнее, а прибыль выросла. Теперь Кириллу необязательно присутствовать в офисе, чтобы все работали, как нужно, и он может больше времени уделять стратегии компании.

Какие проблемы решает СРМ?

Менеджеры забывают обрабатывать заявки?

CRM захватывает заявки с сайта, назначает ответственных менеджеров, ставит им задачи на каждом этапе продажи. Если задача просрочена, руководитель моментально узнает об этом. Вы больше не потеряете ни одного клиента.

Сложно проанализировать продажи?

Количество новых лидов, сумма сделок, количество звонков и встреч — CRM выдаст наглядные отчеты по всем бизнес-процессам. CRM даст отчет о каждом сотруднике и поможет вычислить лентяев в отделе продаж.

Текучка кадров отражается на продажах?

История работы с клиентами собрана в CRM: новый менеджер может сразу войти в курс дела. Ему нужно просто выполнять задачи, которые ставит программа, переводить сделку на новые этапы и грамотно общаться с клиентами.

Менеджер уходит и забирает базу клиентов?

Настройте права доступа в CRM так, чтобы менеджеры видели только своих клиентов — теперь никто кроме вас не будет иметь доступа к полной клиентской базе, и не украдет ее.

Узнайте обо всех функциях, доступных в CRM

Что должно быть в СРМ?

Для начала нужно понять, чего вы хотите от СРМ-системы. Разработчики постоянно расширяют функционал программ: добавляют новые интеграции, элементы геймификации, сканирование визиток и прочее. Но часто компании не используют эти опции, и, внедрив такую CRM, вы переплатите за избыточный функционал.

Однако есть набор функций, которые обязательно должны присутствовать в СРМ:

Модуль учета клиентов, в котором сохраняется вся история взаимодействия с клиентами.
Модуль для управления продажами с наглядной воронкой продаж, где указано, на каком этапе находится каждая сделка.
Автоматизация бизнес-процессов, которая позволяет не просто ставить задачи, но и отправлять sms-рассылки, менять данные об объектах, напоминать о приближении важных дат — например, о сроке окончания договора или дне рождения.
Аналитика и отчеты в реальном времени в виде наглядных графиков и диаграмм, а также таблиц в детальными данными.
Управление задачами выстроенное таким образом, чтобы руководитель моментально получал сообщения о выполненных и просроченных сотрудниками делах.
Интеграция с почтой, сайтом и IP-телефонией, чтобы все входящие заявки, по какому каналу они бы ни поступили, сразу фиксировались в CRM.
Интерфейс программирования API, который позволяет настроить интеграцию с 1С, корпоративным ПО, мобильными и другими приложениями.

Все важное — в S2

Андрей Батарин, исполнительный директор S2:

— Мы разработали S2 — удобную программу «для людей», такую, в которой самим приятно работать. Все свои дела мы ведем в своей системе. Интуитивно понятный интерфейс, широкие возможности аналитики и автоматизации, а также доступная цена, что немаловажно для малого и среднего бизнеса. Сегодня у нас уже около 3000 пользователей в России, Казахстане, на Украине.

30%

скидка

при оплате за год

Работа в «облаке»

Наша программа является облачным сервисом, а значит, не требует установки на компьютер, в ней можно работать вне офиса из любого места, где есть интернет

CRM по карману

У S2 доступная цена и скидки до 30% при оплате за большой период доступа. У других CRM с таким же функционалом ценник в 2-3 раза дороже.

Гибкая система

S2 легко настроить под индивидуальные потребности компании: можно создавать свои поля, воронки продаж, чек-листы для менеджеров, убрать лишние модули и пр.

Возможности интеграции

S2 интегрирована с почтой, IP-телефонией, сайтом, сервисами sms-рассылок и мессенджером Telegram. Все входящие заявки автоматически фиксируются в программе.

Контроль за сотрудниками

CRM фиксирует каждый шаг сотрудников, вы всегда знаете, сколько времени сотрудник провел на рабочем месте, сколько звонков и встреч он совершил, какова сумма его продаж и т.д.

Экономия времени

CRM автоматизирует работу и экономит ваше время: ставит задачи, контролирует дедлайны, генерирует документы по шаблону, отправляет клиентам sms-рассылки, напоминает о важных звонках и письмах.

CRM, задачи и проекты, документооборот, финансы, кассы и склад

check_circle

Ваша заявка принята, в ближайшее время с Вами свяжется наш менеджер!

что это такое, функции и их особенности

Современные реалии бизнеса – это высокая конкуренция и необходимость предпринимателей искать новые возможности для повышения товарооборота, удержания клиентов и налаживания четкой, бесперебойной работы отдела продаж. IT-технологии позволяют решить многие проблемы и создают условия для наиболее эффективного взаимодействия с покупателями.

Особенно они становятся актуальными в нынешний период, когда большинство компаний частично или полностью перешли на так называемую «удаленку». В этом случае одним из лучших вариантов является CRM – система для удаленной работы.

Что такое CRM-система?

CRM-система или Customer Relationship Management с английского переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». Другими словами, это программа, автоматизирующая бизнес-процессы, помогающая менеджерам компаний намного продуктивнее выстраивать контакты с заказчиками, а руководству – получать точные, достоверные отчеты о проделанной работе и оценивать ее результаты.

Еще несколько лет назад клиентские базы вели в тетрадях или с помощью таблиц Excel – фактически это первые аналоги современной, совершенной СРМ-системы. Сегодня эти способы работы также используются, но для решения каких-то мелких задач. Наиболее они распространены и актуальны в микробизнесе.

Задачи CRM-системы

ЦРМ или Customer Relationship Management значительно упрощает работу сотрудников компаний и позволяет решить несколько важнейших задач:

Контроль работы. Руководство с помощью СРМ-системы выгружает подробные отчеты со статистическими данными по сумме продаж, числу проведенных сделок и другими параметрами эффективности для каждого сотрудника. В свою очередь менеджерам больше не нужно заниматься подготовкой данной документации, так как вся необходимая информация уже есть в базе. Отчеты по итогам работы формируются автоматически, всего лишь нажатием нескольких кнопок.
Организация рабочего процесса. В CRM-системе фиксируется информация обо всех клиентах, история взаимодействия с ними, звонки, переписки, закрытые и текущие сделки и т.д. Если один из сотрудников во время работы с определенным заказчиком неожиданно ушел на больничный, другой специалист без труда откроет базу и быстро найдет необходимые сведения для дальнейшего взаимодействия с лицом.
Обработка заявок. ЦРМ работает таким образом, чтобы получать необходимую информацию из всех возможных источников: звонки, письма, заявки с сайта и т.д. Программа автоматически назначает сотрудника отдела продаж для обработки запроса. При этом у специалиста в рабочем поле появляется срочная задача, на выполнение которой отводится определенное время. Если в течение него не будет получен результат, об этом узнает руководитель и берет ситуацию под контроль.
Выявление неэффективных сотрудников. Так как система постоянно ведет учет по каждому сотруднику, сохраняя абсолютно всю информацию по сделкам, иным взаимодействиям с клиентами, руководитель в любой момент может оценить эффективность персонала. Если в программу интегрирована телефония, к основным отчетам добавляется возможность соблюдения человеком скриптов продаж. Также СРМ контролирует время начала и окончания рабочего дня. Это очень полезно в случае удаленной работы, так как можно точно отследить, когда сотрудник приступил к своим прямым обязанностям.
Защита базы клиентов от кражи данных. Программа перед началом работы настраивается определенным образом. В первую очередь это касается прав доступа. Каждый сотрудник может посмотреть информацию только о тех заказчиках, с которыми непосредственно взаимодействует. Это в дальнейшем позволяет избежать «сливов» базы данных или передачи заявок фирмам-конкурентам.
Обучение новых сотрудников. Новеньким гораздо легче освоиться в реалиях новой компании, когда есть определенные регламенты, четкие правила и инструкции. CRM-система (Customer Relationship Management) в этом случае предлагает подробные, понятные обучающие материалы, а также сведения о заказчиках, что позволяет специалистам намного быстрее и проще разобраться.

Особенности и функции CRM-систем

Хранение информации о клиентах – это лишь одна из многочисленных функций ЦРМ-системы (Customer Relationship Management). Также программа реализует и другие опции:

Создание карточек для каждого клиента. Под заказчиков можно подготовить отдельное «досье» с полной историей взаимодействия, начиная с первого контакта и до настоящего дня. Такие карточки позволяют в любое время уточнить информацию о том, на каком этапе находится сотрудничество с тем или иным лицом и т.д..
Напоминание о сроках. После каждого взаимодействия с клиентом программа фиксирует дату следующего контакта. В процессе работы менеджер по продажам или другой специалист видит напоминание, с кем, когда и в какое время необходимо связаться с заказчиком, какие задачи требуется выполнить и т.д..
Интеграция с сервисами СМС, IP-телефонией, электронной почтой. Данный функционал дает возможность сохранять все телефонные разговоры, переписки с клиентом, а также оправлять письма, не выходя из программы.
Взаимодействие с другими сотрудниками. Система СРМ позволяет без труда и лишних манипуляций связаться с необходимым специалистом, к примеру, из другого отдела, для уточнения информации или поставки задачи.
Подготовка и отправка коммерческих предложений клиентам в автоматическом режиме.
Интеграция с сайтом организации, откуда также менеджеры отдела продаж получают заявки для дальнейшей обработки.

Есть мнение, что СРМ (Customer Relationship Management) – это точно такая же клиентская база. Но главная особенность и отличие системы от других — многофункциональность, возможность с помощью одной корпоративной программы добиваться сразу нескольких целей.

Как настроить CRM-систему для удаленной работы?

Для эффективного внедрения СРМ (Customer Relationship Management), необходимо правильно настроить программу. В первую очередь важно определить цели установки продукта. Чаще всего это:

Повышение продаж, в том числе повторных.
Расширение базы клиентов.
Регистрация и учет данных клиентов.
Оперативное получение аналитических сводок и отчетов о работе менеджеров отдела продаж.
Контроль расходов на рекламу и эффективное управление маркетинговыми каналами.
Исключение ошибок и недочетов при обработке получаемых и имеющихся данных.

Основные, обязательные настройки:

Источники лидогенерации. Интеграция программы автоматизации со всеми рабочими телефонами, корпоративной почтой, социальными сетями, мессенджерами и прочими источниками взаимодействия. Она позволяет фиксировать всех заинтересованных пользователей и их заявки на получение услуг. Менеджеры отдела продаж получают исчерпывающую информацию.
Интеграция с IP-телефонией. Дает возможность затрачивать на связь с клиентами меньше времени. При активации данного инструмента система производит автоматические дозвоны через Интернет. В дальнейшем СРМ предоставляет информацию о результатах звонков, а также записи разговоров, которые состоялись.
Воронки продаж. Настройка воронок продаж для всех видов клиентов. Данный аналитический инструмент показывает все этапы взаимодействия с заказчиками, начиная с формирования целевой аудитории, заканчивая закрытием сделки или другим действием. В процессе настройки необязательно слишком детализировать воронки. Достаточно установить 5-7 статусов. Не рекомендуется использовать показатели, не несущие конкретной информации. При грамотной настройке менеджеры могут тщательно прорабатывать этапы, на которых «отваливаются» клиенты.
База клиентов. Импорт информации о заказчиках из всех ресурсов с настройкой связи между компаниями и организациями. При наличии IP-телефонии в дальнейшем можно делать прямо из системы программы звонки.
Дополнительные возможности. Не обязательна, но рекомендуется интегрировать СРМ с банковскими счетами, разными платежными системами для оперативного получения информации о полученных платежах, переводах и т.д..

Как понять, нужна ли СРМ вашему бизнесу?

Возможности CRM многогранны. Программа Customer Relationship Management – не панацея от проблем, однако она способна решить многие задачи и существенно упрощает управление компанией. Внедрение продукта с огромным количеством функций наиболее актуально в следующих случаях:

Компания оказывает услуги или осуществляет продажи.
Специалисты отдела продаж контактируют с заказчиками лично или посредством телефонной связи, электронной почты или SMS-сообщений в мессенджерах.
Бизнес активно развивается, и необходимо привлекать лидов.
Компания нуждается в налаживании процесса обрабатывания поступающих заявок.
Компании требуется единая информационная база с сохранением истории работы с каждым заказчиком.

Обойтись без программы автоматизации и управления СРМ можно в двух случаях:

Производство осуществляет свою деятельность на пределе собственных ресурсов или обслуживает только постоянных клиентов, поэтому не нуждается в привлечении новых заказчиков.
Сбор информации о клиентах не представляется возможным. Такое бывает в сфере розничной торговли, когда отношение покупателей зависит от того, как к ним относится продавец, какое качество имеет товар, и насколько разнообразен ассортимент.

Если ваша компания/предприятие относится к первой категории, стоит позаботиться о приобретении и внедрении CRM (Customer Relationship Management). – это:

Единое рабочее пространство.
Единая информационная база.
100% контроль всех бизнес-процессов, получение подробной отчетности и принятие правильных решений.
Удержание и «подогрев» интереса клиента.
Сплочение коллектива, создание комфортного микроклимата.

Технологии 6 июля 2022

Санкции в ИТ-сфере — чем заменить иностранные сервисы?

Технологии 6 июля 2022

CRM: Как сохранить эффективность сотрудников?

Технологии 4 августа 2022

Как победить выгорание сотрудников

Технологии 24 августа 2022

Интеграция CRM: что это и зачем нужно?

Технологии 6 сентября 2022

Что такое интернет-маркетинг и зачем он нужен?

Закажите
бесплатную
консультацию!

или позвоните

+7 (812) 425-13-87

Обсудите вашу ситуацию
с профессионалом рынка

Ваше имя

Ваш телефон

Я соглашаюсь с условиями обработки и хранения моих персональных данных

Наиболее важные функции программного обеспечения CRM

Решения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) могут делать гораздо больше, чем просто организовывать контакты и действовать как цифровая картотека. С правильными функциями программное обеспечение CRM также может помочь вам увеличить продажи, следя за клиентами, от выращивания потенциальных клиентов до закрытия продажи и поддержания лояльности клиентов. Это также может сэкономить вам массу времени и денег за счет автоматизации отдела продаж.

Вот 12 функций, которые следует искать в программном обеспечении CRM.

1. Автоматизация рабочего процесса

Программное обеспечение CRM может облегчить вашу жизнь, автоматизировав рабочий процесс. Ищите программное обеспечение, которое позволяет вам устанавливать собственные правила и поставляется с автоматизацией отдела продаж, чтобы помочь вам и вашей команде работать более продуктивно.
Используя правила, вы можете настроить программное обеспечение CRM на автоматическое выполнение определенного действия на основе триггеров или событий, например:
Когда потенциальный клиент заполняет контактную форму на вашем веб-сайте, программное обеспечение CRM автоматически сообщение нужному торговому представителю или отделу.
Когда торговый представитель получает сообщение, программное обеспечение CRM автоматически отправляет предварительно заданный ответ для подтверждения получения сообщения.
Если лид, потенциальный клиент или возможность не отвечает на ваше сообщение или предложение, программное обеспечение CRM автоматически отправляет дополнительное сообщение через заданный промежуток времени, например, через 48 часов или два рабочих дня.
Когда торговый представитель звонит или отправляет сообщения контакту, программное обеспечение CRM автоматически регистрирует часы и отслеживает все сообщения.
Когда торговые представители выполняют задачи, программное обеспечение CRM автоматически сообщает о них супервайзерам и высшему руководству для отчетов об эффективности.
Функции автоматизации рабочего процесса также могут сократить время и усилия на выполнение утомительных задач по продажам, таких как обработка заказов, отслеживание заказов и контроль запасов. [Ищете CRM-решение? Ознакомьтесь с нашим руководством по лучшему программному обеспечению CRM.]
2. Индивидуальная настройка
Нет двух одинаковых компаний, поэтому лучшее программное обеспечение CRM может удовлетворить уникальные потребности вашего бизнеса. Некоторые решения CRM позволяют вам выбирать, какие функции включить в ваш пакет, а некоторые также позволяют настраивать основные области, например, с возможностью добавления полей контактов, выбора данных для отображения на панели инструментов и создания настраиваемых отчетов. Вы также можете настроить с помощью расширений, плагинов и других надстроек, чтобы расширить возможности вашего программного обеспечения.
Если вам нужно еще больше настроек, чтобы действительно адаптировать программное обеспечение к вашему бизнесу, многие поставщики программного обеспечения CRM предлагают более расширенные возможности с использованием API. Это дает разработчикам доступ ко всем техническим характеристикам и кодам для полной настройки вашего программного обеспечения. API также позволяет интегрировать программное обеспечение с существующими бизнес-решениями, которые ваша компания использует для оптимизации процессов.
3. Интеграция со сторонними поставщиками
Подключение программного обеспечения CRM к другим решениям, которые вы уже используете, может сэкономить массу времени и денег. Большинство программ CRM предлагают интеграцию со сторонним программным обеспечением; ключ в том, чтобы выбрать тот, который совместим с используемым вами программным обеспечением и прост в реализации. Например, популярное программное обеспечение CRM Salesforce имеет собственную торговую площадку под названием AppExchange, где пользователи могут легко подключить Salesforce к таким решениям, как бухгалтерское программное обеспечение QuickBooks, программное обеспечение для электронного маркетинга Mailchimp и электронные подписи DocuSign.
Вот несколько вещей, которые вы можете сделать с правильными сторонними интеграциями, чтобы сделать вашу жизнь проще:
Запускайте программное обеспечение CRM прямо из Outlook, Gmail или других почтовых клиентов, чтобы вам не приходилось постоянно переключаться между приложениями.
Автоматически синхронизируйте информацию о продажах и заказах с вашей POS-системой и бухгалтерским программным обеспечением, чтобы исключить ввод данных вручную.
Автоматически создавайте списки адресов электронной почты и запускайте маркетинговые кампании по электронной почте либо из программного обеспечения для маркетинга по электронной почте, либо из программного обеспечения CRM, поэтому вам не нужно открывать оба.
Резервное копирование и синхронизация данных с Dropbox, Box.com и другими популярными облачными службами хранения резервных копий.
В зависимости от вашего программного обеспечения для некоторых интеграций может потребоваться ИТ-администрирование.
4. Служба поддержки клиентов
Программное обеспечение CRM может помочь вам привлечь и удержать клиентов, обеспечивая превосходное обслуживание клиентов. Ищите следующие возможности, которые позволят вашим торговым представителям и команде поддержки клиентов работать максимально эффективно:
Дает вам всестороннее представление о клиентах, которое показывает все, что нужно знать о клиенте с первой точки контакта
Автоматически отслеживает все точки связи, от привлечения потенциальных клиентов до закрытых продаж и истории продаж. имена для персонализации всей корреспонденции
Имеет уникальные ссылочные номера для каждой учетной записи, клиента и проблемы справки
Автоматически отправляет клиентам подтверждения их запросов и сообщений, чтобы они не чувствовали себя проигнорированными
Поддерживает готовые шаблоны электронной почты и сценарии звонков, которые отвечают на наиболее распространенные вопросы
Некоторые решения CRM могут упростить эту задачу за счет интеграции сторонних приложений, таких как платформа поддержки Desk.com, формы обратной связи SurveyMonkey и система телефонной связи RingCentral. .

Примечание редактора: готовы искать программное обеспечение CRM? Заполните приведенную ниже анкету, чтобы наши партнеры-поставщики связались с вами и предоставили бесплатную информацию.
5. Отслеживание сотрудников
Программное обеспечение CRM — отличный способ отслеживать активность и производительность сотрудников. Выберите программное обеспечение, которое дает сотрудникам свои собственные учетные записи, где они могут индивидуально отслеживать свое время, задачи, встречи, количество продаж, цели и другие элементы. Программное обеспечение также должно предоставлять руководителям и высшему руководству доступ к информационным панелям, которые позволяют им просматривать цели отдельных сотрудников, выполненные задачи и другие показатели производительности. Это может помочь менеджерам составлять отчеты о производительности сотрудников, создавать стимулы, поощрять сильных сотрудников и выявлять тех, кто испытывает трудности, и устранять области, требующие улучшения.
CRM со встроенными функциями мониторинга социальных сетей может сэкономить время вашей маркетинговой команде, поскольку им не придется переключаться между платформами для выполнения важной задачи мониторинга социальных сетей вашей компании.
Salesforce, например, предлагает инструменты для выполнения следующих задач в социальных сетях:
Получите представление о количестве действий в социальных сетях, которые получает ваш бренд, таких как комментарии, публикации и упоминания.
Проверьте все каналы социальных сетей (Facebook, Twitter, Instagram и т. д.), чтобы соответствующим образом настроить свою стратегию в социальных сетях.
Узнайте, кто ваши клиенты.
Определите и используйте свой бренд.
Управляйте повседневными задачами публикации сообщений в своих учетных записях в социальных сетях.
7. Управление потенциальными клиентами
Функция управления потенциальными клиентами поможет вам идентифицировать потенциальных клиентов и действия, которые они предприняли в ходе цикла продаж. В процессе управления потенциальными клиентами вы сможете оценивать свои лиды и, при необходимости, отфильтровывать их для другого члена вашей команды, чтобы превратить избранных лидов в клиентов.
Иногда мертвые лиды остаются в CRM неделями или месяцами. Умный менеджер по продажам остается в курсе лидов и перераспределяет тихие или, казалось бы, мертвые лиды между разными членами своей команды для повторного вовлечения.
8. Данные в режиме реального времени
Начиная с 2017 года данные в режиме реального времени стали основным драйвером для систем CRM, согласно CMSWire. Как отмечается в статье, CRM могут получать данные в режиме реального времени с устройств, приложений и даже устройств.
Вот лишь некоторые из преимуществ получения данных в реальном времени:
Это поможет вам принимать более обоснованные маркетинговые решения о цене предложения и размещении онлайн-рекламы.
Вы получаете мгновенный снимок рыночного спроса, поэтому вы можете соответствующим образом обновить свой маркетинговый план, чтобы добиться лучших результатов.
Вы можете определить, какие из ваших продуктов и услуг приносят наибольший доход, а какие приносят наименьший доход и могут нуждаться в повышении узнаваемости.
9. Аналитика CRM
Аналитика CRM, также известная как клиентская аналитика, позволяет получить представление о клиентских данных. Эти данные важны, потому что они могут помочь вам принимать более правильные решения о типах продуктов, услуг, маркетинговых и общих коммуникаций, которые вы распространяете среди своих клиентов.
Ищите следующие конкретные аналитические данные в CRM:
Сегментация клиентов, которая проста для чтения и понимания
Четкие данные о прибылях и убытках, которые помогут вам определить рентабельность инвестиций
Информативные веб-аналитики, иллюстрирующие использование и поведение клиентов на веб-сайте
10. Отчетность
Отчетность – это функция, объединяющая результаты ваших усилий по продажам и маркетингу. Она входит в стандартную комплектацию всех CRM, которые мы исследовали. Чем больше у вас будет доступа к этим типам отчетов, тем лучше:
Количество лидов, которые приходят в течение определенного периода времени
Количество продаж, совершенных в течение определенного периода времени
Кто из ваших агентов по продажам закрыл какие лиды и сколько они закрыли за определенный период времени
Количество совершенных исходящих звонков
Эффективность ваших электронных писем
Этап, на котором ваши лиды конвертируются, помогая вам определить возможности для закрытия лидов в более короткие сроки
11.
Прогнозирование продаж
CRM с этой функцией прогнозирует ваши будущие продажи на основе данных из вашей текущей воронки продаж. Возможно, вам придется изменить свой маркетинговый план на основе прогноза продаж. Например, если вы думали, что ваш магазин игрушек будет продавать много кукол для девочек на Рождество, но из прогнозов продаж узнали, что строительные блоки более популярны, вы можете соответствующим образом обработать свои кампании. Прогнозирование продаж также может предвидеть изменения рынка, чтобы снизить ваши бизнес-риски.
Отслеживание сообщений электронной почты через традиционный почтовый ящик может быть сложным и запутанным. Lifewire отмечает, что по состоянию на 2015 год средний офисный работник получил 121 электронное письмо. Важно, чтобы каждое электронное письмо с продажами было получено и обработано своевременно, чтобы увеличить вероятность получения дохода.
Функция электронной почты в CRM помогает вашим торговым представителям быть организованными и продуктивными. Они могут интегрировать свои календари, чтобы планировать встречи и соответственно привлекать потенциальных клиентов и клиентов. Еще одна замечательная функция электронной почты — это возможность автоматически извлекать шаблоны электронной почты, поэтому торговые представители тратят меньше времени на создание содержимого электронной почты. Вы можете использовать эту функцию для создания нескольких шаблонов электронной почты, например следующих:
Основная информация о компании, сегментированная по отраслям
Последующая информация после телефонного звонка
Последующая информация после отправки одного электронного письма
Последующая информация после предложения, которое представители ждут от клиентов, чтобы вернуться
Программное обеспечение
CRM может быть полезным инструментом для предприятий любого размера, но важно выбрать действительно эффективную платформу, которая может масштабироваться в соответствии с вашими потребностями. Если вы ищете эти 12 функций в программном обеспечении CRM перед покупкой, вы не ошибетесь.
Сара Анхелес участвовала в составлении и написании этой статьи.

Основные функции CRM 2022 | Контрольный список функциональности и возможностей
Работа с клиентами может быть непростой задачей. Отслеживание контактов, правильная диагностика проблем и обеспечение удовлетворенности, а также позитивное взаимодействие могут ощущаться как бремя мира на плечах вашей команды по работе с клиентами. Программное обеспечение CRM может нести большую часть этой рабочей нагрузки для бизнес-процессов и процессов продаж. Использование платформы с лучшими функциями CRM является неотъемлемой частью этой стратегии, поэтому мы составили список функций CRM, чтобы помочь вам начать работу.
Сравните возможности лучшего программного обеспечения CRM
Решение CRM открывает удивительные возможности для процветания как малого, так и крупного бизнеса. Сейчас больше, чем когда-либо, компаниям необходимо умело управлять потенциальными и существующими клиентами с большой осторожностью.
Проанализировав десятки различных CRM и опросив более 500 компаний об их потребностях в CRM, мы не понаслышке знаем, что существует множество функций и функций CRM, которые вы должны учитывать перед покупкой и внедрением CRM-системы. Мы расскажем об этом и многом другом:
Что такое CRM?
Кто использует CRM?
Основные выгоды
Стратегия выбора решения
Основные характеристики
Вопросы продавцам
Оценка потребностей рынка
Что такое CRM?
Прежде чем мы углубимся в процесс выбора платформы CRM, давайте подробнее рассмотрим ее определение. CRM относится к любой стратегии, инструменту, методу или технологии, которые предприятия используют для удержания, приобретения и развития клиентов. С их помощью представители отдела продаж и маркетинга могут управлять жизненным циклом клиента и автоматизировать его. Эти решения помогают критически важным функциям CRM путем консолидации информации о клиентах в центральном репозитории, что позволяет автоматизировать бизнес-процессы, организовывать отношения, тщательно контролировать производительность и повышать производительность.
Кто использует CRM?
CRM-система подходит практически для всех сегментов бизнеса. От обслуживания клиентов, продаж и подбора персонала до развития бизнеса, маркетинга и любого другого направления бизнеса — CRM помогает вам управлять внешними взаимодействиями и отношениями для достижения успеха. Вы можете создать базу данных контактов, используя информацию о клиентах и потенциальных клиентах, определить перспективные возможности продаж, управлять маркетинговыми кампаниями и регистрировать проблемы с обслуживанием.
Вы можете сделать общение с клиентами доступным для всех сотрудников компании, которым это может понадобиться. Благодаря достаточному обзору и легкому доступу к данным торговые представители могут беспрепятственно сотрудничать, повышая производительность и ускоряя рост бизнеса.
Основные преимущества
Объем рынка CRM оценивается в 57,9 млрд долларов США в 2022 году, и ожидается, что СГТР составит 13,3% с 2022 по 2030 год. Это связано с тем, что инструменты CRM считаются одним из наиболее эффективных инструментов для приобретения и сохранить клиентов. Если вас интересует местоположение вашей целевой аудитории, предпочтения, покупательские привычки, демографические данные, отзывы, взаимодействие с вашим брендом и другая важная информация, инвестирование в интеллектуальную CRM — мудрое решение.
Использование CRM-системы также поможет вам:
Оптимизация и автоматизация процессов: Вы можете стандартизировать рабочие процессы и процессы, связанные с маркетингом, поддержкой клиентов и продажами, и тем самым улучшить координацию.
Делайте более разумные предложения: Распознавайте перспективные лиды, концентрируйтесь на них и повышайте шансы на конверсию. Тесный контакт с вашими потенциальными клиентами позволяет вам лучше понять их потребности, чтобы ваши предложения были более актуальными.
Улучшение обслуживания клиентов: Счастливые клиенты с большей вероятностью станут постоянными клиентами и вернутся к вам чаще. Поэтому крайне важно знать, довольны ли все ваши клиенты. Если нет, выясните причины и устраните их. Платформа CRM полезна с точки зрения сбора данных об удовлетворенности клиентов. Некоторые продукты также включают возможности обслуживания клиентов для дальнейшей поддержки клиентов.
Увеличение продаж: CRM позволяет вам узнать важные данные о клиентах, такие как дни рождения, местонахождение, возраст и отрасль, которые вы можете использовать для персонализации общения, а также предложений. С правильными предложениями, сделанными нужным клиентам в оптимальное время, вы можете заключать более выгодные сделки, что приводит к повышению рентабельности инвестиций.
Работайте удаленно: Держите всех пользователей на одной странице через облачную систему CRM. Удаленный доступ позволяет торговым представителям проверять и обновлять данные на ходу и работать из любого места.
Снижение затрат: Вы можете быстро внедрить облачную платформу CRM без каких-либо специальных требований к установке и оборудованию, минимизируя затраты на ИТ и устраняя необходимость в контроле версий и плановых обновлениях. Цены на CRM зависят от количества пользователей и необходимых функций, что делает его экономически эффективным решением.
Максимизируйте пожизненную ценность клиента: Лучше понимайте своих клиентов и определяйте возможности перекрестных и дополнительных продаж для развития долгосрочных и прибыльных отношений.
Стратегия выбора программного обеспечения
Правильный выбор CRM для вашей организации имеет решающее значение для успеха клиентов. В самом общем виде он сводится к двум ключевым моментам. Чтобы выбрать правильную CRM, вам необходимо: 1) ознакомиться с функциями CRM, чтобы выбрать из них, и 2) знать, какие конкретные возможности CRM нужны вашей команде.
Для решения первой проблемы ниже приведен полный список функций CRM для вашего ознакомления. Мы также создали удобный список CRM, чтобы помочь вам определить ваши требования. Имейте в виду, что не все платформы будут иметь этот полный список функций программного обеспечения CRM, поэтому вам необходимо определить свои требования и провести некоторое исследование.
Примечание. В этом списке функций CRM нет определенного порядка. Это набор основных функций CRM, доступных на десятках ведущих платформ CRM.
Получите наш шаблон требований к программному обеспечению CRM
Основные функции
Лучшие инструменты CRM включают следующие 36 основных функций:
1. Управление контактами
Управление контактами, элемент CRM, который иногда реализуется программным обеспечением для управления клиентами, является жизненно важной возможностью CRM. Это позволяет пользователям сегментировать ваши контакты в группы, чтобы организовать и лучше обслуживать их. Благодаря этой возможности CRM вы сможете собирать важные данные о клиентах и укреплять свои маркетинговые стратегии при представлении новых продуктов. Это также улучшает персонализацию всех контактов с клиентами, заставляя их чувствовать себя важными и обслуживаемыми. Это ключевой фактор удовлетворенности клиентов!
2. Отдел продаж и управление возможностями клиентов
Количественная оценка возможностей, которые ваша команда продаж имеет с клиентами, является относительно базовой функцией CRM. Называемый оценкой потенциальных клиентов, он позволяет пользователям определять клиентов, которые с наибольшей вероятностью могут совершить конверсию. Это помогает оптимизировать работу отделов продаж/маркетинга, повысить эффективность и оптимизировать процесс продаж.
Infor CRM предлагает управление возможностями и воронкой продаж среди своих функций CRM
3. Управление лидами для определения качественных лидов
Список функций CRM был бы неполным без упоминания об управлении потенциальными клиентами. Эта технология позволяет бизнесу определять лучших клиентов, с которыми нужно работать, на основе демографических и психографических факторов. Как и оценка лидов, она повышает эффективность и продуктивность вашей команды продаж, помогая им сосредоточиться на нужных лидах в нужное время.
Zoho CRM предлагает правила оценки потенциальных клиентов, которые позволяют расставлять приоритеты потенциальных клиентов.
4. Отчеты и информационные панели
После того, как BI, отчетность и информационные панели стали одними из основных функций CRM, они стали инструментами бизнес-аналитики. Пользователи могут просматривать статистику в наглядной и привлекательной перспективе, используя настраиваемые отчеты и информационные панели. Они предлагают обновления данных в режиме реального времени и платформу, к которой можно получить доступ с различных порталов, упрощая доступ для различных сотрудников. Руководство может использовать эти отчеты для принятия решений на основе данных — инвестиции в CRM BI — это инвестиции в будущее вашего бизнеса.
Получите наш шаблон требований к программному обеспечению CRM
5.
Аналитика продаж
Что касается отчетности, то аналитика продаж является одной из наиболее ценных функций CRM. Пользователи могут создавать более эффективные кампании продаж в будущем, анализируя достоверные данные прошлых кампаний. CRM помогает собирать данные из социальных сетей, опросов и посещаемости веб-сайтов, а затем анализировать их — и все это с помощью одного и того же программного обеспечения.
6. Мобильная CRM
В наши дни у каждого есть смартфон, поэтому имеет смысл использовать встроенные в него удивительные технологии на благо своего бизнеса. Управляйте взаимоотношениями с клиентами на удаленном устройстве с помощью мобильных программ и приложений CRM. Персонал может просматривать данные и получать ценные оповещения о кампаниях на мобильном устройстве.
Salesforce Mobile позволяет вашим торговым представителям работать на ходу.
7. Автоматизация отдела продаж
Еще одна из многих функций CRM — это возможность автоматизировать определенные аспекты вашего процесса продаж. Это включает в себя исходящие звонки и последующие кампании, а также организацию данных для более эффективных будущих кампаний. Автоматизация этих повторяющихся задач позволяет вашим сотрудникам посвятить свое время и сосредоточиться на более сложных задачах.
8. Прогнозирование продаж
Большая часть управления взаимоотношениями с клиентами заключается в определении показателя успеха. Прогнозирование позволяет вам создать эталон, по которому вы можете определить, действительно ли ваши результаты соответствуют вашим усилиям. Вы также можете использовать эти данные, чтобы определить, куда вам нужно направить будущие усилия.
9. Интеграция почтового клиента
Теперь вы можете получить всю автоматизацию и организацию выделенного почтового клиента внутри пользовательского интерфейса CRM. Не полагайтесь на заметки Outlook или IBM — найдите CRM, которая будет выполнять за вас двойную функцию. Затем, когда клиент звонит, нуждаясь в поддержке, ваши представители могут легко просмотреть свои предыдущие взаимодействия и информацию, чтобы оказать им наилучшую помощь.
10. Рабочий процесс и утверждения
Одним из способов мгновенного повышения эффективности вашей компании является оптимизация рабочих процессов. CRM могут облегчить оптимизацию за счет автоматизации таких процессов, как сбор данных, анализ данных, маркетинговые кампании и другие задачи, которые ранее выполнялись вручную. Они также предлагают отчеты и аналитику, чтобы помочь пользователям выявить проблемные области и улучшить их.
Сравните ведущих лидеров программного обеспечения CRM
11. Данные о продажах
Одной из лучших особенностей CRM является ее способность организовывать данные о продажах и клиентах в управляемые фрагменты. После стратификации необработанных данных их можно преобразовать в визуализации, необходимые для принятия решений. Пользователи могут количественно определять ключевые показатели эффективности, выявлять болевые точки и принимать решения на основе данных.
12. Хранение данных/файлов CRM
Чтобы данные были максимально полезными, их необходимо правильно хранить. Одной из ключевых особенностей CRM является собственный метод хранения данных, позволяющий пользователям эффективно извлекать данные. CRM хранит и управляет всеми вашими файлами, связанными с продажами, такими как предложения и расценки. Он также предлагает меры безопасности для защиты и резервного копирования этих важных данных, чтобы предотвратить потери и нарушения безопасности.
13. Синхронизация и совместное использование файлов
CRM функционирует как платформа синхронизации для многих ваших внешних программ. Загружайте электронные письма из Outlook, синхронизируйте с Google Диском, импортируйте электронные таблицы и многое другое. Благодаря общим функциям CRM вы можете просматривать весь свой набор функций с одной платформы.
14. Внутренняя консоль продаж
Платформа для повышения эффективности продаж за счет более эффективного пользовательского интерфейса называется внутренней консолью продаж. Системы CRM предлагают оптимизированный пользовательский интерфейс и аналитику данных для дальнейшей оптимизации и улучшения качества обслуживания клиентов.
15. Управление эффективностью продаж
Помимо других функций системы CRM, управление эффективностью продаж предлагает ряд преимуществ для отделов продаж. Менеджеры могут легко увидеть, какие аспекты отдела продаж работают хорошо, а какие нуждаются в улучшении. Данные могут быть организованы по торговым представителям или другим количественным показателям. Вы можете управлять производительностью партнеров по продажам с платформы, чтобы ваша команда работала максимально эффективно. Выявляя проблемные области с помощью конкретных данных, их можно более эффективно решать.
Sage CRM позволяет пользователям отслеживать эффективность продаж и потенциальных клиентов по всей воронке продаж.
16. Интеграция автоматизации маркетинга
Автоматизация маркетинга позволяет более эффективно и стратегически ориентироваться на аудиторию, которая может быть заинтересована в том, что вы продаете. Хорошая CRM-платформа позволит вам выборочно контролировать сроки автоматизации частей вашей маркетинговой программы.
Dynamics 365 предоставляет анализ данных о клиентах для целевых маркетинговых кампаний.
17. Интеграция с чатом
Функция чата бесценна для современного пользователя. Интегрировав программу чата, такую как Olark или LivePerson, прямо из CRM, вы можете общаться с сотрудниками, партнерами и оказывать поддержку клиентам, используя один и тот же пользовательский интерфейс.
18. Автоматизация и интеграция колл-центра
Одной из ключевых особенностей CRM является возможность управлять колл-центром из пользовательского интерфейса CRM и интегрировать любую стороннюю программу в единую платформу. Чем меньше разных систем вы используете, тем меньше вероятность, что вы запутаетесь и потеряете информацию при переводе или переносе.
FreshWorks интегрируется с Google Analytics для специфических для бизнеса показателей веб-сайта.
19. Интеграция веб-аналитики
Интеграция веб-аналитики позволяет не только собирать данные о том, кто посещает ваш веб-сайт. Он анализирует необработанные данные, выявляет проблемные области, предлагает способы улучшения и дает представление о том, как ваша пользовательская база взаимодействует с вашим веб-сайтом. Системы CRM предоставляют интуитивно понятные способы сбора и доступа к этой статистике из пользовательского интерфейса.
20. Автоматизация поддержки
Функции поддержки клиентов, такие как страницы часто задаваемых вопросов, чат-боты и переписка по электронной почте, становятся все более автоматизированными по мере улучшения возможностей ИИ. Пользователи могут контролировать вывод ваших функций поддержки клиентов из вашего пользовательского интерфейса.
21. Облачная или локальная CRM
CRM бывают нескольких различных форматов — веб-системы, также известные как SaaS или онлайн-CRM, или локальные. Локальные CRM-системы используют сеть аппаратных и программных систем с широкими возможностями настройки, которым требуются лицензии на программное обеспечение для хранения данных о клиентах. Облачные решения CRM существуют на удаленных серверах, где обновления программного обеспечения, меры безопасности, обновления оборудования, резервное копирование и многое другое управляются поставщиком услуг CRM. Оба имеют уникальные плюсы и минусы, которые следует учитывать перед выбором.
22. Котировки уровня продукта
CRM функционирует как база данных инвентаризации для ваших продуктов. Следите за котировками для продуктов, которые вы продаете по отдельности. Выясните, какие продукты пользуются успехом у клиентов, а какие теряют продажи. Получите доступ к этой информации с портативных устройств, настольных компьютеров и других устройств.
23. Представления на основе ролей
Для дополнительной безопасности вы можете ограничить доступ ваших сотрудников в зависимости от их роли в организации. Контролируйте, что разные пользователи видят в вашей CRM, чтобы предотвратить утечку данных и нарушения безопасности. Это позволяет вам управлять деятельностью ваших сотрудников в зависимости от уровня и обеспечивает безопасность данных ваших клиентов.
Сравните лучших лидеров программного обеспечения CRM
24. Среда тестирования
Эта функциональность CRM относится к способности пользователей оценивать новые возможности с помощью таких тестов, как многовариантные и A/B, перед их развертыванием. Ваши сотрудники могут привыкнуть к изменениям, клиенты могут исследовать и оставлять отзывы, а вы собираете данные о каждом взаимодействии. Это помогает предотвратить разочарование клиентов, повысить коэффициент конверсии и помочь вам принимать взвешенные решения и действия.
25. Сторонние интеграции
Список процессов CRM был бы неполным без упоминания интеграции. Если вы используете какое-либо другое программное обеспечение — ERP, BI, HR — вы захотите иметь возможность интегрировать его со своей CRM. Интеграция других программ в вашу CRM позволяет расширить функциональные возможности и оптимизировать работу.
26. Управление кампанией
Функции управления кампанией позволяют управлять всей кампанией продаж из единого пользовательского интерфейса. Это включает в себя рентабельность инвестиций в кампанию, планирование, аналитику и многое другое. CRM сочетает в себе инструменты аналитики с программным обеспечением для сбора данных, а затем предоставляет вам и вашим сотрудникам многочисленные точки доступа.
Создание омниканальной кампании в Битрикс 24.
27. Параметры настройки
Настройка — одна из основных функций CRM, но она имеет далеко идущие последствия. Чем больше настроек, тем гибче CRM. Крайне важно знать свои потребности, когда дело доходит до настройки, прежде чем совершать покупку. Будет ли программное обеспечение расти вместе с вашей организацией? Есть ли у него возможность адаптации и интеграции с существующим программным обеспечением, используемым в вашей организации? Может ли он включать инструменты повышения производительности рабочего стола? Может ли он измениться, когда вам это нужно? Если вы ответили отрицательно на любой из этих вопросов, возможно, вам нужно найти более гибкое программное обеспечение.
28. Интеграция с электронным маркетингом
Некоторым компаниям будет достаточно функций электронного маркетинга программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами, но другим может понадобиться более мощная сила отдельного специалиста по электронной почте. Если вы уже используете систему электронного маркетинга, такую как Mailchimp или Constant Contact, вы можете интегрировать ее, а не импортировать эту информацию в свою CRM. Большинство продуктов CRM на рынке предлагают такую интеграцию, но важно перепроверить.
29. Интеграция управления социальными сетями
Специализированными усилиями SMM можно управлять из пользовательского интерфейса CRM. Интегрируйте платформы управления, такие как Oktopost и Hootsuite, чтобы упростить управление социальными сетями и позволить нескольким членам команды работать вместе из разных точек доступа.
30. Управление делами
Онлайн-управление делами позволяет управлять конфиденциальной информацией в безопасной среде. Вы можете хранить конфиденциальную информацию о своих клиентах и потенциальных клиентах вдали от посторонних глаз, которые могут использовать их данные для кражи личных данных или других вредоносных действий. Это необходимо, чтобы избежать проблем с кибербезопасностью и утечек данных. Последнее, что нужно любому бизнесу, — это попасть в беду из-за проблем с безопасностью данных!
31. Автоматизация обслуживания клиентов
Как следует из названия, программное обеспечение CRM предназначено для управления отношениями с вашими клиентами. Пользователи могут управлять каждым обращением клиента индивидуально, чтобы повысить уровень удовлетворенности клиентов, а также отслеживать, закрывать и повторно открывать существующие обращения. Он предоставляет автоматизированные услуги для персонализации общения с клиентами. Вы можете создать консолидированную базу знаний информации о поддержке для быстрого доступа.
32. Отслеживание
Эта функция CRM помогает отслеживать путь клиента от первого контакта до покупки и послепродажного взаимодействия. Вы также можете отслеживать специфические для бизнеса показатели, такие как источник потенциальных клиентов, процент побед и пожизненная ценность клиента.
33. Управление проектами
Пропускать встречи — это такой облом, верно? Вместо того, чтобы записывать важные даты в электронной таблице Excel, возможности управления проектами CRM упрощают управление встречами с клиентами.
Благодаря оповещениям в режиме реального времени вы всегда будете в курсе предстоящих событий, а также любых изменений, внесенных членами вашей команды в торговые документы. Быстро просматривайте свои ожидающие проекты, чтобы не пропустить сроки.
34. Территориальное управление
Вы можете направлять потенциальных клиентов и учетные записи в соответствии с местоположением клиента. CRM позволяют сегментировать учетные записи на основе «территорий» — географического положения, типа продукта или даже отрасли. Создавайте иерархии на основе стран, штатов, городов и почтовых индексов.
Организация учетных записей по территориям позволяет легко просматривать, какие торговые представители относятся к какому региону. Это упрощает отслеживание и позволяет сравнивать производительность в разных местах.
35. Управление трубопроводом
CRM обеспечивают полное представление о вашей воронке продаж, позволяя вам мгновенно увидеть, на какой стадии цикла находится клиент в данный момент. Вы можете использовать эту информацию для планирования следующего шага, выявления слабых мест, прогнозирования доходов и анализа работы торговых представителей.
HubSpot CRM позволяет добавлять сделки, назначать задачи и отслеживать выгодные перспективы в процессе сделок.
36. Управление предложениями
Продажа не состоится, если вы не отправите предложение своему потенциальному клиенту. CRM помогают упростить процесс составления котировок, предоставляя предварительно разработанные шаблоны. Все, что вам нужно сделать, это ввести соответствующие данные клиента и отправить их!
Сравните лучших лидеров программного обеспечения CRM
Вопросы, которые нужно задать поставщикам
После окончательного определения функций CRM хорошо подготовить список вопросов, ориентированных на функции, чтобы попросить поставщиков сузить область поиска. Это также помогает прояснить ваши вопросы или путаницу, позволяя вам сделать правильный выбор.
Сколько лидов может хранить система? Можно ли анализировать и визуализировать лиды?
Какие функции аналитики и отчетности доступны в бесплатной версии? Предлагают ли отчеты параметры детализации?
Каков предел хранения контактов? Взимается ли дополнительная плата за увеличение этого лимита?
Можно ли настраивать шаблоны предложений? Можно ли автоматически заполнять шаблоны предложений и добавлять цифровые подписи?
Маркетинговые функции входят в базовую версию или доступны через интеграцию? Интегрируется ли платформа с другими маркетинговыми инструментами?
Предлагает ли он настраиваемые шаблоны электронной почты? Интегрируется ли программное обеспечение с Gmail или Outlook?
Можно ли использовать пользовательские цветовые коды для конвейера? Какие интерактивные элементы и параметры детализации предлагает эта функция?
Какова политика хранения данных? Интегрируется ли платформа с другими приложениями для хранения документов?
Можно ли создавать собственные модели прогнозирования? Он основан на машинном обучении или возможностях искусственного интеллекта?
Предлагает ли он многопользовательский вход?
Какие показатели мы можем отслеживать с помощью решения?
Будет ли он обеспечивать видимость торговых документов и данных о клиентах для всей команды?
Поставляется ли система с родным мобильным приложением? Сколько функций он поддерживает на мобильных устройствах?
Оценка потребностей рынка
Мы хотели узнать больше о том, какие возможности и функции CRM действительно нужны пользователям, поэтому мы опросили более 500 компаний на рынке CRM, какие функции они хотели бы видеть в своих CRM-платформах.
Key Insights
Покупатели должны быть лучше информированы о том, какую функциональность им следует ожидать от CRM.
Покупатели ищут функции, которые улучшают коммуникативные и совместные возможности их организации как внутри компании, так и с клиентами.
Большинство покупателей ожидают, что некоторые возможности автоматизации будут включены в их возможности CRM.
Им нужны интегрированные, автоматизированные, комплексные CRM с функциями, адаптированными к их индивидуальным потребностям.
Выводы
Мы спросили участников нашего опроса, какие функции управления взаимоотношениями с клиентами они хотят получить от продуктов CRM, и они были наиболее часто запрашиваемыми: потребности. Но одни и те же ответы приходили снова и снова.
Покупатели нуждаются в обучении
Любопытно, что многие покупатели просили конкретные элементы автоматизации маркетинга, не запрашивая конкретно автоматизацию маркетинга. Например, восемь процентов респондентов попросили возможности управления кампаниями или отслеживания. Из этой группы 48% попросили только управление кампаниями без упоминания автоматизации маркетинга. Функциональность автоматизации маркетинга , включая функции кампании , была важна для 26 процентов. Затем 23% попросили, чтобы кампании и автоматизация маркетинга были отдельными функциями.
Это говорит о том, что покупатели совершенно не понимают, что обычно входит в стандартную функциональность отдела продаж и автоматизации маркетинга и как сообщать о том, что им нужно.
Кроме того, в то время как 14 процентов респондентов запросили базовую автоматизацию отдела продаж, другие запросили только определенные элементы функций автоматизации отдела продаж или запросили автоматизацию отдела продаж и , функцию, которая будет включена в любой пакет автоматизации отдела продаж.
Вот пример: из 13 компаний, заявивших, что хотят прогнозирования, 76 % не упомянули автоматизацию отдела продаж. Они просто перечислили прогнозирование и другие типичные функции CRM для автоматизации продаж в качестве областей, представляющих интерес. Затем 24% заявили, что хотят прогнозировать 90 180, а 90 181 хотели автоматизировать отдел продаж, предполагая, что некоторые покупатели не видят разницы.
Если посмотреть на покупателей, которые запросили возможность создания отчетов, возникает аналогичная дилемма. Тот факт, что отчетность запрашивали 22% пользователей, а аналитику — 8%, восходит к корню желания покупателей лучше понять свой бизнес. Но многие респонденты использовали отчетность и аналитику как синонимы, что не совсем правильно. Они похожи, но имеют некоторые ключевые отличия.
Люди хотят быть более осведомленными о том, что происходит в их бизнесе, и хотят знать, как сделать его лучше. Но владельцам бизнеса и операторам все еще необходимо пройти базовое обучение, чтобы точно определить, что им нужно от CRM.
Будем надеяться, что в следующем году будет меньше покупателей, покупающих новую CRM, потому что их предыдущее решение не соответствовало их потребностям.
Просмотр отчетов и исследований CRM
Информирование о ценности для покупателей
Общение создает и разрушает отношения в нашей личной жизни, и неудивительно, что то же самое относится и к деловым отношениям. Покупатели хотят улучшить свои отношения со своими клиентами, и улучшение коммуникаций (как внутренних, так и внешних) — один из способов добиться этого.
Система управления контактами предоставляет коллегам доступ к одной и той же базе данных, способствуя сотрудничеству и общению между отделами маркетинга и продаж. Общение и совместная работа были названы важными потребностями 36 и 38 процентов пользователей соответственно, что помогает объяснить популярность функции управления контактами.
Отслеживание контактной информации также может помочь оптимизировать сложные процессы. Функциональность управления контактами сосредоточена на хранении и организации данных клиентов, таких как номера телефонов, электронные письма, адреса и общение с этими контактами. Это помогает отделам продаж связываться с потенциальными клиентами на нужном этапе процесса продаж и связываться с ними только необходимое количество раз.
Покупатели хотят, чтобы их пользователям было легко сотрудничать: 10% назвали удобный интерфейс главным требованием. Если их команды изо всех сил пытаются правильно внедрить инструмент, то какой смысл в нем, верно? Это также связано с потребностью в образовании. Два процента пользователей сообщили, что их предыдущая CRM была неправильно реализована или слишком запутана для использования, что является довольно значительным числом.
Пользователям нужен инструмент, способный взаимодействовать и интегрироваться с другими инструментами, которые они используют. Независимо от того, были ли эти инструменты электронной почтой, ERP, другими CRM-системами или веб-сайтом, совместимость была большим преимуществом для большинства респондентов. Интеграция удаляет этапы конвейерного процесса, предотвращает дублирование данных и объединяет данные клиентов и процессы продаж.
Покупатели ценят централизованное управление, коммуникацию и простоту использования, и похоже, что они не находят этого в используемой ими CRM.
Привести всех к одной и той же странице и способствовать сотрудничеству между отделами маркетинга, продаж и клиентов было одной из основных задач для большинства категорий.
Покупателям нужна автоматизация
Мы живем в 21 веке — покупатели не хотят выполнять вручную задачи, которые были успешно автоматизированы. Помните, как покупатели недоумевали, что им даст автоматизация маркетинга и продаж? Они по-прежнему запрашивали эти функции и функции, связанные с ними, в огромном количестве. 40 % респондентов запросили автоматизацию маркетинга по имени, а 14 % хотели бы иметь общие функции автоматизации отдела продаж.
На самом деле, от двух до шести основных функций — автоматизация маркетинга, управление контактами, отчетность, управление конвейером и автоматизация отдела продаж — все были связаны с автоматизацией.
Автоматизация важна не только для удобства, и покупатели это знают. Это экономит время и деньги бизнеса, беря на себя повторяющиеся задачи и освобождая время сотрудников. Это делает их более эффективными за счет оптимизации рабочих процессов (по просьбе 12% респондентов). А автоматизация способствует согласованности бренда и стандартизации охвата.
Последовательный бренд и стабильный охват важны для успеха. Покупатели понимают, что один из лучших (и самых простых) способов обеспечить упорядоченный и последовательный охват потенциальных клиентов — использовать автоматизацию маркетинга. Автоматизация маркетинга особенно популярна среди растущих компаний, поскольку она стандартизирует элементы процесса продаж. Стандартизированные шаблоны электронной почты (запрошенные двумя процентами покупателей), настраиваемые поля (запрошенные тремя процентами) и управление кампаниями (запрошенные четырьмя процентами) — все это функции автоматизации маркетинга, которые сосредоточены на стандартизации взаимодействия с клиентами.
В ближайшие несколько лет любой бизнес, который не занимается продажами и маркетингом с помощью какого-либо инструмента автоматизации, будет отставать — и то же самое касается любой программы CRM, которая не предлагает их.
Сравните функции лучшего программного обеспечения CRM
Демография
Вот разбивка опрошенных компаний.
Статус CRM
Каждая компания либо покупала свой первый CRM-инструмент, либо обновляла его до нового приложения CRM, либо отказывалась от существующей CRM-системы:
Большинство компаний, приобретающих свою первую CRM-систему, упомянули проблемы с организацией, эффективностью и коммуникацией в качестве движущих факторов своего решения о переходе. Они растут, меняются или просто готовы привести свою организацию в 21 век.
Компании, стремящиеся к обновлению, в настоящее время работают с устаревшими, неуклюжими платформами или их данные распределены по слишком большому количеству систем. Эти покупатели хотели объединить разрозненные системы, упорядочить свои данные и получить всех на одной странице.
Компании, которые сокращают штаты, считают, что их CRM раздута из-за слишком большого количества функций. Большинство этих пользователей также указали на доступность как на серьезную проблему — они чувствовали, что с них переплачивают за услуги и функции, которые они не использовали.
Желаемый ценовой диапазон
CRM обычно относится к нескольким ценовым категориям от 50 долларов США за пользователя в месяц до 250 долларов США за пользователя в месяц. Опрошенные нами компании разделены на следующие категории по желаемому ценовому диапазону:
Подавляющее большинство не особенно заботилось о цене. Они хотели рассмотреть все варианты и принять решение, исходя из того, что лучше всего подходит для их организации.
Реалистичные потребители в категории от 50 до 200 долларов за пользователя в месяц имеют огромный выбор вариантов. Двенадцать процентов этих покупателей хотели оставаться в диапазоне от 50 до 100 долларов за пользователя в месяц, а 16 процентов были довольны диапазоном от 100 до 200 долларов за пользователя в месяц. Эти компании ценят баланс между функциями и доступностью.
База пользователей, надеющихся удержать свои расходы на уровне менее 50 долларов США за пользователя в месяц, заботилась о затратах, как правило, это небольшие предприятия или некоммерческие организации. Многие пользователи, опрошенные нами в этой категории, описали свои потребности в технологии CRM как базовые, отдавая предпочтение практичности, а не универсальности.
Сравните функции лучшего программного обеспечения CRM
Предпочтение развертывания
Платформы CRM доступны в трех формах развертывания: локальное, облачное и гибридное.
Как видите, большинство пользователей предпочитают облачные системы. Эти платформы доступны из разных мест, как правило, дешевле и предлагают полную ИТ-поддержку. Пользователи, которые выбирают веб-систему управления взаимодействием с клиентами, могут сэкономить деньги (и пространство!), избегая физических серверов с большим объемом ИТ, необходимых для локальной системы. Но облачные программы могут стать дорогими, если вы поймете, что вам нужно больше функций или если сторонний хост решит увеличить плату за подписку.
Около трети респондентов заявили, что готовы использовать локальные или облачные варианты CRM. Эти люди хотят оставить свои варианты открытыми и узнать больше о том, что могут предложить конкретные поставщики.
Три процента, предпочитающих локальные решения, единодушно назвали свои соображения безопасности в качестве основной мотивации. Локальные CRM-решения обеспечивают больший контроль над мерами безопасности. Однако распространено заблуждение, что облако менее безопасно, чем система, размещенная локально. У обоих есть преимущества и недостатки, в зависимости от ситуации в компании.
Несколько пользователей заинтересовались гибридными системами. Они ссылались на свои рассуждения как на желание взять лучшее из обоих миров, и кто может их винить?
Несмотря на различия в размерах, бюджете и ситуации, эти компании в целом пришли к единому мнению о том, какие функции должны быть в CRM. Команда аналитиков SelectHub благодарит их за участие.
Заключение
Покупатели хотят, чтобы CRM управляла их отношениями с клиентами. Все самые желанные функции CRM вернулись к улучшению этих отношений и упрощению процесса.
Покупателям нужны способы управления клиентской информацией, взаимодействием и перемещением по жизненному циклу с помощью управления контактами, отслеживания взаимодействия и управления конвейером. Они хотят внедрить более высокие уровни автоматизации в свой процесс продаж, автоматизировав рабочие процессы, деятельность отдела продаж и маркетинговые функции. И им нужна интегрированная система «все в одном», в которой их пользователи и клиенты могут легко ориентироваться.
Сравните функции лучшего программного обеспечения CRM
Вот некоторые основные выводы:
Поставщики CRM должны сосредоточиться на работе с покупателями и их обучении в процессе продаж, чтобы уменьшить путаницу покупателей и убедиться, что они дают клиентам именно то, что им нужно. Покупатели должны активно собирать информацию о том, какие именно функции программного обеспечения CRM им нужны, чтобы их можно было правильно сопоставить с подходящей для них системой CRM.
Существует очевидная и значительная рыночная тенденция покупателей, нуждающихся в едином комплексном программном решении. В то время как определенное отраслевое программное обеспечение может отлично подходить для решения проблем, покупатели хотят обрабатывать все — автоматизацию маркетинга, управление контактами, кампании по электронной почте, отчетность, аналитику — на одной платформе. Интеграция и централизация входят в число 11 наиболее востребованных функций CRM, поэтому поставщики должны помнить об этом при разработке своих продуктов на предстоящий год.
Автоматизация уже на подходе. От последовательности в брендинге до более эффективных рабочих процессов покупатели знают, что они могут вести бизнес лучше и эффективнее. Автоматизация маркетинга и других задач отдела продаж становится скорее ожиданием, чем роскошью, и через несколько лет любая CRM-система, которая не предлагает хотя бы некоторых базовых функций автоматизации маркетинга и автоматизации отдела продаж, останется в пыли. Так будет с любым бизнесом, который не внедряет CRM с этими функциями.
CRM должна помочь вам сделать ваш бизнес лучше, и это действительно все, чего хотят покупатели.
Какие функции CRM наиболее важны для вашей компании? Мы пропустили что-нибудь в нашем списке? Оставьте комментарий ниже, чтобы сообщить нам!
10 функций CRM и зачем они вам нужны
Имея сотни вариантов программного обеспечения CRM, как узнать, какие функции и функции следует отдать приоритет при выборе программного обеспечения?
Для успешного бизнеса нет ничего важнее, чем управление взаимоотношениями с клиентами. Эта важная, трудоемкая и утомительная задача также подвержена человеческим ошибкам.
Мы все страдали из-за клиентов, прыгая от торгового представителя к торговому представителю, скрипя зубами, отвечая на лишние вопросы, когда информация просачивается сквозь щели.
Это может произвести на очень плохое первое впечатление о потенциальном клиенте, чего малый бизнес не может себе позволить.
К счастью, для этого есть программа.
Что такое программное обеспечение CRM?
Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает автоматизировать и управлять жизненным циклом клиентов для отделов продаж и маркетинга. Программное обеспечение CRM объединяет информацию о клиентах в единый репозиторий, чтобы пользователи могли лучше организовывать отношения и управлять ими, автоматизирует общие процессы и предоставляет инструменты для мониторинга производительности и производительности.
Зачем мне программное обеспечение CRM?
Хорошее программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) позволяет вашему бизнесу лучше управлять взаимодействием с клиентами, оказывать поддержку и поддерживать отношения с помощью надежных систем и процессов. Он также интегрирует организационные процессы маркетинга, продаж и обслуживания клиентов с функциями и функциями, которые могут стратегически служить ключевым инициативам между отделами.
Программное обеспечение CRM предлагает три основных преимущества для вашего бизнеса:
Легкий доступ к данным клиентов. Системы управления взаимоотношениями с клиентами включают базы данных с возможностью поиска, которые позволяют пользователям получать доступ к информации о клиентах и потенциальных клиентах во время встреч. Некоторые решения позволяют пользователям синхронизировать информацию на нескольких устройствах, предоставляя самую актуальную информацию о клиентах из любой точки доступа.
Оптимизация процессов за счет автоматизации. Программное обеспечение CRM позволяет пользователям стандартизировать рабочие процессы и процессы, связанные с продажами, маркетингом и поддержкой клиентов, для улучшения координации между этими командами.
Полезная информация об эффективности бизнеса и поведении клиентов. Некоторые поставщики программного обеспечения CRM предлагают функции аналитики, где пользователи могут создавать настраиваемые информационные панели и отчеты на основе данных о клиентах. Эти отчеты помогают сегментировать клиентов, отслеживать доходы и управлять маркетинговой кампанией.
Хотите узнать больше о том, что такое программное обеспечение CRM и почему оно полезно для вашего бизнеса?
Чтобы воспользоваться этими преимуществами, вам нужно выбрать инструмент. Их сотни, они различаются по характеристикам, функциональности и цене.
В этом видеоролике рассказывается о некоторых ключевых функциях и о том, как их наличие в вашем наборе инструментов расширяет возможности вашего бизнеса.

Как и многие варианты (в бизнесе и в жизни), при принятии решения о том, в какое программное обеспечение CRM инвестировать, знания — ваш лучший друг. Давайте разберем 10 основных, общих и дополнительных функций CRM, с которыми вы столкнетесь при поиске программного обеспечения.
10 основных, общих и дополнительных функций CRM
Основные функции CRM:
Что делает какую-то основную функцию? Основные функции делают или разрушают включение системы в категорию CRM; эти функции должны быть стандартными для всего программного обеспечения CRM.
Любое надежное решение CRM будет предлагать следующие три основные функции:
1. Управление контактами
Хранит контактную информацию, такую как имена, адреса и учетные записи социальных сетей, в доступной для поиска базе данных.
Ключевые соображения. Хотя все программное обеспечение CRM предлагает функции управления контактами, вы должны искать макет и удобство использования, которые имеют смысл для вас. Как расположены поля? Чувствуется ли он простым в использовании и логически организованным?
2. Отслеживание взаимодействий
Добавляйте заметки и отслеживайте историю взаимодействий, чтобы документировать разговоры с определенными контактами.
Основные соображения. Когда вы сравниваете решения, включенные в короткий список, подумайте о том, сколько раз потенциальный клиент будет переходить из рук в руки, продвигаясь по вашей воронке продаж. Вы хотите выбрать платформу CRM, которая позволяет всем необходимым сторонам сотрудничать.
3. Управление потенциальными клиентами
Управление процессом преобразования потенциальных клиентов в потенциальных клиентов (лидов) путем выявления, оценки и перемещения лидов по воронке продаж.
Ключевые соображения. Как и в случае с функцией управления контактами, ключевым моментом здесь является обеспечение того, чтобы процесс управления лидами в выбранном вами CRM-инструменте протекал и переходил таким образом, чтобы это имело смысл для вашего бизнеса и вашей команды. Попросите члена отдела продаж рассмотреть эту функцию вместе с вами для всего программного обеспечения в вашем списке.
Общие функции CRM:
Что делает что-то общим? Общие черты есть у большинства систем на рынке CRM, но не у всех. Эти функции часто указывают на более надежную систему CRM, а не на базовый план или предложение.
Общие функции — это то, где мы начинаем видеть реальное разнообразие предложений программного обеспечения. Взгляните на эти пять функций CRM и решите, какие из них необходимы для достижения целей вашей компании:
4. Интеграция с электронной почтой
Интеграция с электронной почтой, такой как Gmail, Outlook, Yahoo и т. д., позволяющая управлять списками контактов и сегментировать их, а также создавать централизованный центр для внутренней совместной работы.
Ключевые соображения: подумайте о том, как в основном общается ваша команда. Если они не привыкли к совместной работе в приложении, вы можете отдать предпочтение программному обеспечению CRM с возможностями интеграции с электронной почтой.
5. Управление документами
Собирайте, загружайте, храните и делитесь документами в централизованном месте, упрощая доступ к информации для всех участников.
Ключевые соображения. Управление документами — отличная функция CRM, если у вас есть большая команда, участвующая в воронке маркетинга и продаж. Централизованный центр для важной документации может иметь большое значение для обеспечения того, чтобы все члены команды были в курсе, и способствует бесперебойной и последовательной работе для ваших клиентов.
6. Управление котировками/предложениями
Создание и отправка котировок или предложений клиентам.
Ключевые соображения: То, насколько ваш бизнес уделяет приоритетное внимание этой конкретной функции CRM, вероятно, зависит от того, какую работу вы выполняете. Если природа ваших продуктов/услуг часто требует обмена контрактами и предложениями, то централизация этого процесса в вашей программе CRM будет удобной и полезной функцией.
7. Управление воронкой продаж
Просматривайте обзор всей воронки продаж, а также статус/прогресс каждого отдельного этапа воронки продаж.
Ключевые соображения. Если у вас более длинная воронка продаж, было бы неплохо отдать приоритет этой функции при покупке программного обеспечения CRM. Взгляд на всю воронку с высоты птичьего полета поможет удержать потенциальных клиентов от застоя или провала.
8. Автоматизация рабочих процессов
Автоматизируйте повторяющиеся задачи, создавая рабочие процессы, которые запускают действия или отправляют напоминания о следующих действиях.
Ключевые соображения. Автоматизация рабочего процесса часто является функцией программного обеспечения CRM, доступной в качестве обновления. Пока вы покупаете программное обеспечение, подумайте, насколько автоматизация повторяющихся задач в воронке продаж высвободит членов команды для выполнения более тонких задач. Стоит ли это преимущество дополнительных затрат?
Дополнительные функции CRM:
Что делает что-то дополнительным? Дополнительные функции не распространены в CRM-системах и могут отличать определенные программные предложения от других в категории 9. 0636 или выделяют его как наиболее подходящий для уникальной ниши.
Если одна из перечисленных ниже функций является обязательной для вашего бизнеса/ниши, скорректируйте поиск CRM, чтобы сосредоточиться исключительно на инструментах, предлагающих эту функцию CRM.
9. Отчетность/аналитика
Получайте регулярные сводные отчеты о продажах или производительности торговых представителей (например, на ежедневной, еженедельной, ежемесячной и т. д. основе).
Ключевые особенности. Благодаря функциям отчетности и аналитики вы получаете возможность создавать отчеты на основе таких факторов, как география, этап воронки продаж и даже отдельные торговые представители. Такая подробная информация позволяет вам эффективно устранять проблемы по мере их возникновения и поддерживать глубокое понимание всего вашего процесса продаж.
10. Прогнозирование продаж
Создание прогнозов будущих показателей продаж или прогнозируемого дохода на основе прошлых и текущих данных/тенденций.
Основные соображения. Хотите использовать имеющиеся данные для прогнозирования предстоящих кварталов и даже новых территорий? Функция прогнозирования заставляет ваши данные работать на вас, позволяя вам принимать объективные и обоснованные решения о будущем вашей компании.
Магазин стратегических функций и возможностей
Каждый бизнес уникален! Подумайте о своей уникальной команде по продажам и процессе продаж, когда будете покупать лучшее программное обеспечение CRM для своего малого бизнеса. И пока вы этим занимаетесь, не забудьте подумать о том, как это программное обеспечение будет интегрироваться с любым существующим программным обеспечением для автоматизации маркетинга, маркетинга по электронной почте и маркетинга в социальных сетях, которое вы уже используете (или ищите программное обеспечение CRM со встроенными функциями) .
Вы также можете выполнить поиск в базе данных программного обеспечения CRM Capterra и использовать наш инструмент фильтрации для поиска программного обеспечения, которое включает в себя желаемые функции.
Является ли бюджет ограничивающим фактором при выборе программного обеспечения? Ознакомьтесь с 7 лучшими бесплатными вариантами программного обеспечения CRM с открытым исходным кодом от Capterra.
20 функций CRM для ускорения процесса продаж
Существуют сотни, если не тысячи программных решений CRM. Это означает, что всякий раз, когда вы ищете идеальное программное обеспечение для управления вашей воронкой продаж и клиентской базой данных, вам нужно выбирать между несколькими инструментами.
Чтобы упростить процесс оценки, ознакомьтесь с основными функциями CRM, прежде чем принимать какие-либо решения о покупке. Во-первых, вам необходимо четкое понимание основных возможностей, необходимых для успешного управления конвейером и продажами. Кроме того, вы можете обнаружить некоторые интересные особенности, которые вы не рассматривали заранее.
1. Несколько конвейеров
Управление лидами и клиентами в представлении конвейера дает быстрый обзор всей воронки продаж. Вы можете видеть клиентов, классифицированных по разным стадиям продаж, различающихся по цвету и тегам для детальной фильтрации.
Конвейер также полезен для эффективного управления потенциальными клиентами — вы можете перетаскивать потенциальных клиентов с одного этапа продаж на другой, наблюдая, как потенциальные клиенты становятся платными клиентами.
Часто Программное обеспечение для управления воронкой продаж имеет только один конвейер. Но что, если вы хотите иметь несколько конвейеров для разных стран, продуктов или источников лидов? Вот в чем хитрость: ищите программное обеспечение CRM, которое позволяет вам сегментировать и маркировать потенциальных клиентов и клиентов.
Добавляя пользовательские теги к каждому лиду, вы можете фильтровать конвейеры в соответствии с этими ярлыками. Например, вы можете сегментировать свою аудиторию на основе их местоположения, языка, устройства, источника лидов, удержания и многого другого.
2.
Всесторонний профиль клиента
Одной из самых полезных функций CRM является подробный профиль клиента, который предоставляет всю необходимую информацию от источника потенциальных клиентов до предыдущих заказов. Ваш инструмент управления конвейером должен позволять вам прикреплять файлы, добавлять напоминания об активности и связывать счета и предложения с профилями клиентов. Узнайте больше о преимуществах знания своих клиентов .
Собрав всю информацию о потенциальном или клиентском объекте на одной странице, вы получите быстрый и подробный обзор их профиля. Более того, это значительно упрощает жизнь продавцов, поскольку они могут найти данные обо всех предыдущих переписках, встречах, счетах и предложениях на одной странице.
3. Вид компании и клиента
Многие компании, выбирающие CRM для малого бизнеса, забывают о необходимости различать компании и профили клиентов.
На самом деле очень важно, можете ли вы иметь несколько контактов в одной компании, имея при этом личный профиль клиента для каждого из этих контактов. Вы можете добавить подробную информацию о каждом человеке, участвующем в процессе покупки, вместо расплывчатого профиля компании.
Кроме того, вы можете использовать подробную контактную информацию для рассылок по электронной почте и развития потенциальных клиентов, включая имя человека в электронном письме для персонализации высокого уровня.
Чтобы иметь полное представление о каждом клиенте, выберите программное обеспечение для продаж, которое позволяет создавать профили как компании, так и клиента.
Читайте дальше: 20+ лучших программ и инструментов CRM. Рассмотрено.
4. Отслеживание потенциальных клиентов
Отслеживая источник потенциальных клиентов, вы получаете представление о том, как определенный клиент нашел вашу компанию. Зная эту информацию, вы можете организовывать целевые маркетинговые кампании или отправлять своим потенциальным клиентам рекламные материалы.
Кроме того, вы можете отфильтровать воронку продаж по источникам лидов и посмотреть, насколько хорошо лиды из определенного источника конвертируются в платящих клиентов. Когда количество новых лидов начинает уменьшаться, проверка их источника может указать вам на проблемный канал трафика.
См. полное руководство по управлению лидами.
Все о вашем бизнесе одним щелчком мыши
5. Панель управления продажами
Панель управления ключевыми показателями производительности — это отличный инструмент для быстрого обзора ваших ежемесячных результатов продаж. Вы можете добавлять графики, диаграммы и ключевые показатели эффективности на панель инструментов, чтобы мгновенно отслеживать тенденции в эффективности продаж.
Широко используемые показатели на панели управления продажами:
Ежемесячные продажи/новые клиенты
Ежемесячные новые лиды/потенциальные клиенты
Коэффициент конверсии лида в продажу
Стоимость лида
3 Клиент2
0 Стоимость конверсии value
Коэффициент текучести клиентов
Чистый рейтинг промоутера
Панель управления продажами также является полезным инструментом во время совещаний, предоставляя вашей команде быстрый обзор результатов за неделю или месяц.
6. Общий календарь
Чтобы сделать работу вашего отдела продаж проще и эффективнее, выберите программное обеспечение CRM, включающее общий календарь команды.
Встроенный календарь идеально подходит для управления событиями, собраниями, ресурсами (конференц-залами) и расписаниями. Вы можете связать профили клиентов с событиями, чтобы быстро увидеть, с кем и когда вы собираетесь встретиться.
Некоторые инструменты CRM имеют функции планирования совещаний, которые помогают быстрее находить взаимно подходящее время для совещаний. Вместо длительной переписки по электронной почте вы можете предложить несколько раз и даты другим участникам по электронной почте и позволить им выбрать подходящее время.
После подтверждения даты все гости получают подтверждение по электронной почте, и вы можете добавить встречу в свой календарь одним щелчком мыши.
7. Управление задачами
Управление конвейером становится все более эффективным, когда вы управляете всеми своими задачами, такими как звонки и отправка электронной почты, в одной системе. Управление задачами — это полезная функция CRM, которая дает вам краткий обзор того, что нужно сделать, и позволяет устанавливать сроки.
Свяжите задания с профилями клиентов, чтобы найти все связанные задачи в представлении клиентов. Всякий раз, когда вы собираетесь встретиться с клиентом или отправить ему электронное письмо, вы помните все, что вы должны доставить или сообщить ему.
8. Хранилище файлов
Добавление файлов, таких как счета и расценки, в профили ваших клиентов значительно упрощает их быстрый поиск. Кроме того, это отличное место для хранения всех контрактов, чтобы ничего не потерялось.
Многие облачные решения позволяют вашей команде обмениваться файлами в масштабах всей компании. Всегда проверяйте пределы хранилища программного обеспечения, поскольку некоторые поставщики CRM предлагают менее 1 ГБ хранилища.
9. Импорт и экспорт данных
Компаниям необходимо экспортировать информацию о своих клиентах по многим причинам. Например, вы можете захотеть импортировать весь свой список контактов в инструмент автоматизации электронной почты, чтобы отправлять им информационный бюллетень по электронной почте.
Также может оказаться удобной возможность импорта лидов из файла CSV или XSL, особенно если вы переносите контакты из старой CRM-системы в новую.
Еще одна функция CRM — внесение изменений в большую группу контактов одной командой. Ищите программное обеспечение для базы данных клиентов, которое позволит вам выбрать кучу отфильтрованных контактов и сразу применить к ним изменения.
10. Удаленный доступ к данным
Ваши торговые представители посещают несколько потенциальных клиентов в день. Чтобы быть эффективными в своей работе, им необходимо регулярно обращаться к вашей базе данных клиентов для сбора информации или обновления данных.
Убедитесь, что CRM-система является облачным сервисом и имеет интерактивный мобильный интерфейс или приложение. Таким образом, вы можете читать и добавлять данные клиентов в любое время и в любом месте.
11. Аналитика
Подробная аналитика может существенно повысить эффективность ваших продаж. Отслеживая ежемесячные результаты и сравнивая различные показатели продаж, вы сможете принимать взвешенные решения о том, как увеличить свои продажи.
Функции CRM должны включать, по крайней мере, базовый инструмент отчетности, чтобы показывать вам новые лиды, конверсии и ежемесячный регулярный доход месяц за месяцем. Если в CRM-системе есть панель управления продажами, вы можете добавить в интерфейс графики вместе с ключевыми показателями для быстрого (в режиме реального времени) обзора эффективности продаж.
12. Прогнозирование продаж
Для планирования следующего квартала необходимо знать количество продаж и будущую прибыль. Здесь на помощь приходит функция прогнозирования.
Вместо того, чтобы полагаться на свою интуицию, используйте прогнозирование для прогнозирования предстоящих продаж и конверсий. Основываясь на ваших существующих данных, CRM-система может представить вам прогноз будущих результатов.
Прогнозирование продаж позволяет установить разумные ориентиры для следующего периода продаж и оценить доход для следующих периодов. Вы можете увидеть, какой доход ожидается и какая его часть уже зарезервирована в вашем бюджете.
13. Интегрированная служба электронной почты
Было бы неплохо, если бы вы могли отправлять потенциальных клиентов и клиентов по электронной почте прямо из вашей CRM-системы? Все большее число поставщиков программного обеспечения включают службу электронной почты в свои решения CRM.
Преимущества функции электронной почты не ограничиваются простым обменом сообщениями. Ваша переписка по электронной почте связана с профилями клиентов, поэтому вы можете сразу увидеть, когда с клиентом связывались и кто.
Функция «Умный почтовый ящик» означает, что вы можете использовать свой любимый почтовый ящик для отправки и получения электронных писем, а также сохранять данные о электронных письмах в системе CRM (и в ваших профилях клиентов).
Некоторые инструменты управления конвейером включают интеграцию с почтовым клиентом, например. Outlook и Gmail. Синхронизация электронной почты между вашей CRM и службой электронной почты обеспечивает высокоинтегрированное общение с клиентами.
14. Интеграция с инструментом автоматизации электронной почты
Представьте, что вы посещаете профиль клиента и получаете обзор всех последних рассылок, которые они получили. Кроме того, подумайте, как здорово было бы увидеть, как каждый клиент взаимодействовал с вашей рассылкой: открывал ли ее, нажимал на нее или отписывался?
Интеграция со службой автоматизации электронной почты — невероятно полезная функция CRM, если вы хотите оценить охват и влияние своих кампаний.
Кроме того, вы можете воспользоваться автоматическими списками кампаний. Вместо экспорта и импорта контактной информации из решения CRM в инструмент автоматизации электронной почты вы можете создавать настраиваемые списки контактов в системе CRM и синхронизировать их со списками в вашей службе электронной почты.
Например, многие CRM включают интеграцию с MailChimp.
15. Генерация потенциальных клиентов и отслеживание последующих действий:
Отслеживание последующих действий означает, что каждый раз, когда продавец связывается с потенциальным клиентом или клиентом, в систему CRM добавляется отметка об их звонке или электронном письме. Вы можете добавить примечания, если лид заинтересовался или явно сказал «нет» и больше его не следует беспокоить.
Вместо того, чтобы отслеживать ваши звонки и последующие действия в электронной таблице Excel, вы можете быстро получить последнюю контактную информацию в Интернете. Кроме того, вы можете добавить напоминания, чтобы получать уведомления, когда пришло время снова связаться с потенциальным клиентом, или даже автоматизировать некоторые капельные электронные письма для легкого общения.
16. Напоминания
Это может показаться небольшим дополнением, но когда ваша работа заключается в управлении более чем 100 клиентами, вам нужна помощь. Напоминания CRM могут уведомлять вас, если с клиентом не связывались в течение определенного времени.
Если вы склонны забывать встречи, установите напоминание за два часа до каждой. Полезное уведомление предоставит вам всю информацию о предстоящей встрече – время, место и данные клиента.
Добавляйте крайние сроки к задачам, которые необходимо выполнить в определенный период времени, чтобы помнить обо всех важных звонках, электронных письмах и действиях.
17. Выставление счетов и выставление счетов
Эта функция необходима для творческих решений по управлению проектами, поскольку агентства должны выставлять счета своим клиентам за проекты.
Функция выставления счетов поможет вам составлять и отправлять счета клиентам в несколько кликов. Используя предварительно разработанные PDF-шаблоны, вы можете выставлять счета своим клиентам за часы проекта или заказанные продукты. Поскольку в CRM-системе уже есть контактная информация, вы можете быстро переслать счет.
Не все решения CRM имеют встроенную функцию выставления счетов, но многие поставщики программного обеспечения предлагают интеграцию с программным обеспечением для выставления счетов. Связав все счета с клиентами или прикрепив документы к профилям клиентов, вы получите краткий обзор истории выставления счетов прямо в представлении клиента.
18. Предложение
Для создания предложений в CRM-системе вам необходимо вставить базу данных продуктов и создать несколько готовых шаблонов предложений. Создавая пользовательские теги, вы можете помечать предложения как принятые, измененные, отмененные, потерянные и т. д.
Все предложения будут связаны с профилями клиентов или компаний, чтобы вы знали, кто что заказал. Отдел продаж будет иметь полный обзор выполненных заказов и будет знать, доволен ли клиент обслуживанием.
19. Сторонние интеграции
Отличное решение CRM работает как посредник между различными бизнес-процессами. В конце концов, клиенты — это сердце вашей компании.
Чем больше полезных сторонних интеграций имеет CRM, тем больше вероятность того, что вы сможете собрать все важные данные, необходимые для эффективных продаж. Ищите программное обеспечение для управления конвейером, которое интегрируется с вашими любимыми инструментами электронной почты и маркетинга, чтобы избежать двойного ввода данных и собирать более ценную информацию.
20. Настраиваемость и представления на основе ролей
Если в вашей компании большой отдел продаж, не вся информация актуальна для каждого продавца. Некоторые CRM-решения позволяют устанавливать доступ к определенной информации на основе ролей. Например, только лица, ответственные за бухгалтерский учет, могут иметь доступ к счетам и счетам.
Иногда лучше настроить работу с программным обеспечением каждого члена команды в соответствии с его работой. Например, обычному продавцу не нужна функция CRM для маркетинга или лидогенерации.
Лучше давать людям доступ только к тем инструментам, которые им нужны для работы. Большое разнообразие неизвестных инструментов может запутать пользователей и раскрыть информацию, которую им не нужно знать. Настраиваемая CRM-система дает менеджерам по продажам полный контроль над доступом к определенным инструментам и данным.
Вердикт:
Открывая для себя возможности CRM, вы, вероятно, обнаружили некоторые из них, о которых раньше не слышали. Не всем командам нужен такой большой набор инструментов CRM для эффективного управления воронкой продаж и базой данных клиентов.
Но если вам нужно управлять тысячами потенциальных клиентов и отслеживать все встречи и задачи, комплексное решение CRM вам просто необходимо. Составьте список всех функций, необходимых для успешных продаж, и найдите лучшее программное обеспечение в соответствии с требованиями вашей команды.
Читайте дальше:
20+ лучших программ и инструментов CRM. Рассмотрено.
16 Наиболее важные функции программного обеспечения CRM, которые вы должны знать
Функции программного обеспечения CRM.
Это одна из самых важных частей CRM, которую вы должны знать.
Почему?
Потому что
В многочисленных отчетах об исследованиях говорится, что от 30% до 60% проектов по внедрению CRM терпят неудачу или не могут работать должным образом.
И
Есть 3 КЛЮЧЕВЫЕ причины этого сбоя:
Отсутствие понимания продукта
Неопределенные цели
Отсутствие адаптации и обучения пользователей
И, конечно же,
Отсутствие понимания продукта означает отсутствие знаний о функциях программного обеспечения CRM.
Здесь я перечислил 16 ОСНОВНЫХ функций программного обеспечения CRM, которые помогут вам лучше узнать и выбрать CRM.
Копнем глубже!
1. Управление контактами
Это основная функция, которой обладает каждое приложение CRM.
Управление контактами помогает компаниям эффективно собирать и систематизировать данные о клиентах.
Он отслеживает потенциальных клиентов по мере их продвижения по воронке продаж и совершения первой покупки. Он управляет профилями клиентов, отношениями и историей общения.
CRM дает полную картину всех клиентов.
«Известно, что правильно внедренные CRM-решения повышают уровень удержания клиентов на целых 27%.» (Источник: Salesforce.com)
2. Управление учетными записями
Управление учетными записями — еще одна основная функция программного обеспечения CRM.
Он собирает и систематизирует информацию о компании, подразделении или домохозяйстве и управляет отношениями.
Имейте в виду,
Учетные записи содержат информацию о компаниях, с которыми вы ведете бизнес. Но записи контактов содержат информацию о людях, с которыми вы работаете.
Часто это создает путаницу!
3. Управление ценами и заказами
Когда клиент заинтересован в покупке товара или услуги, продавец составляет предложение со всеми подробностями.
Если клиент согласен купить по указанной цене, будет сформирован заказ. Если нет, продавец либо отменяет предложение, либо пересматривает его в соответствии с требованиями клиента.
CRM автоматизирует и оптимизирует этот процесс для бизнеса. Это улучшает возможности обработки заказов, прозрачность продаж и отношения с клиентами.
4. Управление возможностями
Когда бизнес определяет интерес, он становится возможностью.
Возможность — это потенциальный контакт или организация, приносящие доход.
Если бизнес не поддерживает контакты или учетные записи должным образом, он потеряет возможность продажи.
Opportunity Management позволяет бизнесу управлять воронкой продаж и отслеживать ее, а также предоставляет необходимую информацию для завершения процесса продаж.
5. Автоматизация процесса продаж
Автоматизация процесса продаж — одна из важнейших функций CRM. Он автоматизирует и оптимизирует различные функции продаж для стандартизации бизнес-процессов.
Бизнес может настроить приложение в соответствии с требованиями.
Сокращает количество человеческих ошибок, сокращает цикл продаж и повышает коэффициент конверсии потенциальных клиентов.
6. Управление кампаниями
Само собой разумеется, управление кампаниями играет важную роль в любом бизнесе.
Помните,
Маркетинговая кампания — это самый первый шаг, который любой бизнес предпринимает для привлечения потенциальных клиентов с помощью продуктов и услуг. Значит, он должен быть безупречен. Не так ли?
CRM повышает эффективность маркетинговой кампании за счет автоматизации маркетинговых процессов. Он снижает стоимость кампании, анализирует данные кампании и прогнозирует будущую маркетинговую стратегию.
7. Сегментация клиентов
Без надлежащей сегментации клиентов маркетинговая кампания никогда не даст ожидаемого результата.
Почему?
Предположим, компания ABC хочет запустить продукт для новорожденных в Европе. Таким образом, маркетинговая кампания должна быть нацелена на родителей с новорожденными детьми или только на родителей.
И кампания будет проходить только в Европе.
Теперь, если компания запустит кампанию для всех по всему миру, она никогда не будет генерировать достаточно лидов.
Более того, это создаст дурное впечатление.
Таким образом, правильная сегментация клиентов важна перед проведением любой кампании.
CRM собирает и анализирует данные о клиентах, поступающие из различных источников. Он делит клиентов на группы со схожими характеристиками, такими как география, возраст, пол, характер покупок или любые пользовательские правила.
(Источник: Harvard Business)
8. Автоматизация колл-центра
CRM с автоматизацией колл-центра позволяет сервисному агенту быстро решать проблемы клиентов. Это дает правильную информацию в нужное время, чтобы улучшить общее качество обслуживания клиентов.
Интерактивный голосовой ответ (IVR), виртуальные агенты, автоматическое распределение вызовов — вот лишь несколько примеров автоматизации колл-центра.
9. Автоматизация обслуживания
Знаете ли вы, что плохое обслуживание клиентов является основной причиной оттока клиентов?
66% потребителей меняют бренды из-за плохого обслуживания. Напротив, 85% оттока клиентов из-за плохого обслуживания можно предотвратить. (Источник: 50 важных статистических данных об опыте работы с клиентами для бизнес-лидеров)
Вот еще одна статистика –
CRM помогает бизнесу устранить почти все факторы, лежащие в основе неудач CX.
Он автоматизирует и стандартизирует различные сервисные процессы, чтобы сократить время отклика и человеческий фактор. Это повышает лояльность клиентов и укрепляет доверие.
10. Управление задачами
Управление клиентами тесно связано с управлением сотрудниками.
Если вы хотите лучше обслуживать своих клиентов, сначала лучше управляйте своими сотрудниками.
Если запрос клиента находится на рассмотрении в течение длительного времени, потому что ваши сотрудники не знают, кто должен над ним работать, это никогда не улучшит качество обслуживания клиентов.
Важно назначать и выполнять задачи в рамках бюджета и времени.
Используя CRM, бизнес может автоматизировать процесс управления задачами.
Создает и распределяет задачи между сотрудниками в зависимости от их навыков, доступности, географии и т. д.
11. Управление партнерами
Управление партнерами — это особый тип функций, которые есть не во всех приложениях CRM.
Улучшает взаимодействие между компаниями и их торговыми партнерами. Он управляет отношениями с деловыми партнерами, обменивается данными в режиме реального времени по каналам и оптимизирует процессы.
12. Отчет и информационная панель
Отчет — одна из ключевых функций программного обеспечения CRM.
Знаете ли вы, какой продукт дал вам максимальное количество лидов в последней кампании?
Какой канал был самым прибыльным?
Какой продукт показал хорошие результаты в прошлом году?
Данные ценны, когда у вас есть возможность узнать что-то полезное. Простого захвата и хранения огромного количества информации недостаточно.
CRM собирает и анализирует данные о клиентах.
Помогает сотрудникам лучше выполнять повседневные задачи, а высшему руководству принимать более точные бизнес-решения.
До сих пор я рассказывал вам об основных функциях CRM, которые нужны почти каждой организации.
Но это еще не все…
В CRM есть еще несколько функций, но они скорее функциональные, чем технические.
Давайте посмотрим несколько таких функций.
13. Мобильность
Почти каждому предприятию необходим доступ к данным клиентов за пределами офиса. CRM с совместимостью с мобильными устройствами гарантирует, что вы можете получить доступ к данным в любое время в любом месте.
В 1999 году Siebel выпустила первую мобильную CRM — Siebel Sales handheld. (Источник: История программного обеспечения CRM)
В настоящее время почти каждая CRM поддерживает работу как с ноутбуками/настольными компьютерами, так и с мобильными устройствами.
Исследование, проведенное Software Advice, показывает, что почти 50% пользователей получают доступ к CRM с помощью смартфона или планшета.
14. Возможности интеграции
Ключевой особенностью любого программного обеспечения CRM является возможность интеграции внешних приложений.
Например, ваше приложение CRM должно быть интегрировано с системой управления запасами, чтобы проверять наличие товара перед размещением заказа.
Интеграция с другими приложениями помогает бизнесу видеть данные в режиме реального времени в CRM из всех систем.
15. Простая настройка
Каждый бизнес имеет свои уникальные стратегии и процессы.
И чтобы автоматизировать эти процессы, вам нужно настроить CRM.
Хотя CRM поддерживает настройку, не все приложения в равной степени способны выполнять любые бизнес-требования.
Помните ,
CRM работает на вас, а не наоборот. Слишком сложная и слишком кастомизированная CRM так же плоха, как отсутствие CRM.
16. Обучение и простота обучения
У каждой CRM своя кривая обучения.
Не будет никакой разницы, если ваши сотрудники не смогут легко понять приложение.
Многие поставщики CRM проводят обучение, чтобы сделать продукт более удобным в использовании. Кроме того, многие CRM-приложения имеют встроенную функцию «Помощь», которая шаг за шагом помогает пользователю.
Есть много других функций CRM,
Но они больше зависят от продукта и поставщика.
Например – Управление территорией, Интеграция чата, Управление файлами.
Важно знать о функциях и преимуществах CRM, прежде чем покупать какое-либо приложение.
В этой статье вы узнали о возможностях программного обеспечения CRM. В следующей статье я расскажу вам 18 самых важных преимуществ CRM.
Но перед этим дайте мне знать ваши самые важные выводы в комментариях ниже.
Что вы думаете о функциях программного обеспечения CRM? Я пропустил какую-то важную функцию?
Пожалуйста, не стесняйтесь добавлять.
Что означает CRM: краткое руководство о том, что такое программное обеспечение CRM?
Важность программного обеспечения CRM: 18 веских причин, почему вам нужна CRM
Функции и возможности программного обеспечения CRM | Zoho CRM
FEATURES
Sales Force Automation
Canvas Design Studio
Process Management
Journey Orchestration
Omnichannel
Analytics
Sales Enablement
Performance Management
Predictive Sales
Customization
Marketing Automation
Совместная работа в команде
Удаленная работа
Мобильные приложения
Безопасность
Платформа для разработчиков
Автоматизация отдела продаж
Автоматизируйте рутинные функции продаж, маркетинга и поддержки, которые отнимают ценное рабочее время, предоставляя вам больше времени, чтобы сосредоточиться на них. ваши клиенты. Создавайте оптимизированные рабочие процессы, которые помогут сократить объем ручного ввода данных, устранить избыточность и ускорить процесс в целом.
Узнать больше
Ведущий менеджмент
Собирайте потенциальных клиентов, автоматизируйте оценку потенциальных клиентов, определяйте потенциальных клиентов, которые будут конвертироваться, и получайте подробную контактную информацию.
Подробнее
Управление сделками
Заключайте больше сделок за меньшее время. Отслеживайте, на какой стадии находятся ваши сделки, и используйте каждую возможность в оптимальный момент.
Подробнее
Управление контактами
Получайте информацию о своих клиентах в режиме реального времени, связывайтесь с ними по различным каналам и стройте прочные отношения.
Подробнее
Автоматизация рабочего процесса
Каждый раз, когда ваша команда отслеживает интерес или обновляет поле, требуется значительная ручная работа. Узнайте, как выполнять эти задачи намного быстрее, используя рабочие процессы.
Узнать больше
Canvas
Измените внешний вид Zoho CRM в соответствии с вашими потребностями с помощью Canvas, простого редактора с функцией перетаскивания. Создайте желаемый опыт с нуля или выберите из широкого спектра настраиваемых шаблонов, созданных нашими штатными художниками, от минималистичных представлений, которые предоставляют критически важную информацию, до отраслевых представлений, которые предоставляют данные о продажах в более широком отраслевом контексте.
Подробнее
Управление процессами
Знает ли ваш отдел продаж, что делать на каждом этапе конвейера? С Blueprints ваша команда по продажам может в любой момент узнать, что делать дальше. Определите свой процесс продаж для всей вашей команды.
Подробнее
Конструктор процессов продаж
Перенесите процессы офлайн-продаж в CRM и убедитесь, что все ваши торговые представители следуют ему на каждом шагу.
Подробнее
Правила обработки
Настройте правила в CRM на основе ваших реальных процессов продаж. Назначайте потенциальных клиентов нужным торговым представителям, одобряйте скидки и проверяйте данные о продажах на основе ваших критериев.
Узнать больше
Процесс проверки
Получите точные данные в CRM. Определите для своей команды процесс проверки входящей информации и утверждения или отклонения ее с соответствующими комментариями в зависимости от их качества.
Подробнее
Цикл взаимодействия

Оркестрация
Создавайте персонализированные циклы взаимодействия с клиентом с помощью CommandCenter. Координируйте действия различных отделов и сторонних приложений, используемых в вашей организации, чтобы предоставить клиентам удобное взаимодействие с брендом. Отслеживайте путь, пройденный каждым потенциальным клиентом или клиентом, чтобы вы всегда знали, какой путь они прошли. Используйте подробные отчеты, чтобы выявлять задержки или лазейки на разных этапах и вносить улучшения.
Подробнее
Многоканальный
Общайтесь в режиме реального времени с клиентами и потенциальными клиентами. Получайте уведомления, когда кто-то взаимодействует с вашим брендом — просматривают ли они ваш веб-сайт, читают электронную почту или обсуждают ваш бренд в социальных сетях.
Узнать больше
Электронная почта
Полностью управляйте общением по электронной почте внутри Zoho CRM. Отправляйте электронные письма, связывайте электронные письма с записями CRM и получайте информацию по электронной почте.
Узнать больше
Телефония
Подключитесь к вашему провайдеру телефонии, чтобы звонить из Zoho CRM. Планируйте звонки, получайте напоминания и сохраняйте журналы вызовов при каждом взаимодействии.
Подробнее
Социальные сети
Следите за тем, что люди говорят о вашем бренде в Интернете, и автоматически собирайте новые лиды из социальных сетей, которых нет в вашей CRM.
Подробнее
Порталы для клиентов
Упростите потенциальных клиентов с помощью портала самообслуживания, где они могут просматривать ваши продукты и принимать решения о покупке.
Узнать больше
Аналитика
Чем больше растет ваш бизнес, тем больше вам нужно знать. Измеряйте эффективность каждой торговой операции и разбивайте квоты на достижимые цели с помощью отчетов, аналитики и прогнозов Zoho CRM.
Подробнее
Отчеты
Отчеты в режиме реального времени позволяют получить представление о различных показателях, таких как тенденции продаж, маркетинговые кампании, отчеты о деятельности и производительность команды.
Узнать больше
Аналитические компоненты
Создавайте информационные панели, анализируйте тенденции, следите за своими ключевыми показателями эффективности и знайте, на каком уровне вы находитесь на пути к своим целям.
Подробнее
Возможности
Узнайте, как аналитика Zoho CRM может помочь вашему бизнесу расти, помогая принимать решения на основе данных.
Узнать больше
Начните визуальный анализ данных CRM уже сегодня
Зарегистрируйтесь бесплатно
Sales Enablement
С правильным набором инструментов вашей команде никогда не придется бороться. Создавайте ценовые предложения и получайте доступ к сценариям продаж. Разрешите своим клиентам, поставщикам и партнерам просматривать, добавлять или редактировать информацию через порталы из вашей CRM, экономя время и усилия вашей команды.
Подробнее
Котировки и финансы
Создавайте котировки, счета и заказы с доступом к информации о запасах, доставке и подписке в Zoho CRM.
Подробнее
Партнерские порталы
Развивайте свой бизнес, предоставляя партнерам доступ к созданию и развитию потенциальных клиентов, управлению запасами и просмотру их контактов.
Подробнее
Календарь
Доступ ко всем вашим календарям из одной системы. Приоритизируйте встречи с несколькими напоминаниями и преобразуйте их в повторяющиеся события, установив флажок.
Подробнее
Google Workspace и Office 365
Максимально используйте рабочие центры, не переключаясь между ними, благодаря интеграции с Zoho CRM.
Подробнее
Управление эффективностью
Повысьте производительность своего отдела продаж с помощью точных прогнозов потенциального дохода и используйте игры, повышающие продуктивность, чтобы превысить свои квоты продаж. Вы можете быстро классифицировать клиентов, настроить несколько валют, использовать прогнозы ИИ для определения приоритетов потенциальных клиентов и сделок, которые могут быть конвертированы, и отслеживать посетителей веб-сайта, чтобы конвертировать больше потенциальных клиентов.
Подробнее
Прогнозирование
Делайте более точные прогнозы. Прогнозируйте будущие продажи и соизмеряйте их с текущими продажами.
Подробнее
Управление территорией
Классифицируйте клиентов на основе соответствующих критериев и назначайте подходящих торговых представителей для связи с ними. Превышайте квоты с помощью данных о продажах по всему региону.
Подробнее
Геймификация
Поощряйте свою команду превышать квоты продаж, награждая значками и трофеями за выполнение задач.
Узнать больше
Predictive Sales and Intelligence
Zia — помощник на основе искусственного интеллекта, включенный в Zoho CRM, который может помочь вам управлять данными CRM. Zia может получать нужную информацию, делать заметки, предсказывать будущее продажи, обнаруживать аномалии, автоматизировать задачи и многое другое! Будьте в курсе всех событий с новым членом вашей команды.
Узнать больше
Эй, Зия!
Как я могу помочь?
Какой доход в этом месяце?
ДОХОД В ЭТОМ МЕСЯЦЕ $400,000
Прогноз потенциальных клиентов и сделок
Zia может прогнозировать вероятность успеха для каждого потенциального клиента и сделки в вашей CRM, упрощая жизнь вашей команде.
Узнать больше
Zia Voice
Нужна помощь? Спросите Zia, диалогового помощника, встроенного в Zoho CRM. Она может помочь вам во многих повседневных делах, от ведения заметок до подсчета продаж. Она всегда готова к разговору.
Узнать больше
Предложения макросов
Зия наблюдает за вашей повседневной деятельностью по продажам и выявляет закономерности — комбинации действий, основанные на повторении. Zia регистрирует эти шаблоны и предлагает персонализированные макросы для автоматизации этих задач.
Узнать больше
Нужна помощь? Ask Zia
Разговорный помощник, встроенный в Zoho CRM.
Индивидуализация
Каждый бизнес уникален, и ваша CRM должна это отражать. Комбинируйте различные функции, чтобы настроить CRM в соответствии с вашим бизнесом — собираемую информацию, способ просмотра информации и даже используемый язык и валюту можно настроить в соответствии с вашими потребностями.
Подробнее
Макеты
Создавайте макеты для различных процессов, контролируйте, какие данные поступают в CRM, и заключайте больше сделок за меньшее время.
Подробнее
Пользовательские компоненты
Настройте информацию, которую хотите видеть в CRM, с помощью настраиваемых модулей, полей и кнопок.
Подробнее
Представления и фильтры
Сосредоточьтесь на важной для вас информации и легко находите нужную информацию с помощью настраиваемых представлений и расширенных фильтров.
Подробнее
Глобальные продажи
Обеспечьте многоязычную и мультивалютную поддержку своей команде, чтобы вы могли продавать клиентам по всему миру.
Узнать больше
Автоматизация маркетинга
Обеспечьте взаимодействие между отделами маркетинга и продаж. Привлекайте новых потенциальных клиентов, проводите целевые маркетинговые кампании по электронной почте и сравнивайте расходы на рекламу с доходами от продаж с помощью интеграции с Google Ads.
Узнать больше
Сегментация клиентов
Сегментируйте свои контакты и нацеливайте на них персонализированные кампании, чтобы улучшить вовлеченность, удержание и рентабельность маркетинговых кампаний.
Подробнее
Развитие потенциальных клиентов
Укрепите свои отношения с потенциальными клиентами, поддерживая их соответствующим содержанием на каждом этапе воронки продаж.
Подробнее
Интеграция с Google Ads
Сравните свои кампании Google Ad с продажами, чтобы отслеживать свои расходы и определять, какие кампании работают, а какие нет.
Подробнее
Управление мероприятиями
Используйте CRM для общения с участниками мероприятия, отправки приглашений своим контактам или лидам и установления контактов с новыми лидами, которых вы собрали на мероприятии.
Узнать больше
Начните бесплатную пробную версию CRM уже сегодня
Зарегистрируйтесь бесплатно
Поддерживайте темпы продаж с помощью готовых удаленных функций
Современным отделам продаж необходимо общаться, сотрудничать и выполнять свою работу из любого места — не только что из офиса. Функции удаленной работы Zoho CRM позволят вам поддерживать связь с потенциальными клиентами и лидами, работая удаленно.
Узнать больше
Проведение презентаций и совещаний по продажам
Проведение презентаций и совещаний из CRM. Организовывайте вебинары, превращайте посетителей в потенциальных клиентов и получайте отчеты о вебинарах — и все это в вашей CRM.
Сотрудничайте со своей командой
Проведите сеанс один на один или встречу с участием до 50 человек с кристально чистым звуком, видео лицом к лицу и высококачественным совместным использованием экрана. Держите всех на одной странице, даже на ходу.
Углубленная аналитика продаж на ходу
Отслеживайте свои ключевые показатели эффективности, сравнивайте эффективность продаж между командами и превращайте свои цели продаж в достижимые цели, получая доступ к аналитическим панелям на ходу.
Мобильные приложения
Всегда и везде будьте на высоте с помощью Zoho CRM Mobile Edition. Будьте лучше информированы, оставайтесь на связи с клиентами и коллегами и реагируйте на быстрые изменения, где бы вы ни находились.
Узнать больше
Безопасность
Ваша безопасность — наш главный приоритет. Мы понимаем, что каждая организация должна найти правильный баланс между защитой данных своих клиентов и предоставлением сотрудникам свободы для выполнения своей работы. Zoho CRM успешно отвечает обоим этим требованиям.
Роли, профили и группы
Назначение ролей пользователям, определение разрешений и управление доступом к информации в Zoho CRM.
Подробнее
Безопасность данных и соответствие нормативным требованиям
Благодаря комплексным функциям защиты данных вы защитите свои данные и данные своих клиентов от несанкционированного доступа.
Узнать больше
GDPR
Собирать, хранить и обрабатывать персональные данные ваших клиентов в соответствии с GDPR.
Узнать больше
HIPPA
Обеспечьте безопасность и защиту ePHI с помощью наших функций, совместимых с HIPAA, в Zoho CRM.
Подробнее
Платформа разработчика
Создавайте интегрированные системы, предлагайте персонализированный пользовательский интерфейс и разрабатывайте приложения как для Интернета, так и для мобильных устройств. Используйте платформу разработчика Zoho CRM и SDK для создания и развертывания безопасных, масштабируемых и готовых к использованию корпоративных решений.
Подробнее
REST API
Интегрируйте свою учетную запись с любым сторонним приложением и создавайте сложные рабочие процессы, используя данные Zoho CRM.
Подробнее
Widget SDK
Создавайте настраиваемые веб-интерфейсы с помощью Zoho CRM Widgets SDK и легко встраивайте их в собственный интерфейс вашей учетной записи.
Узнать больше
Web и Mobile SDK
Создавайте веб- и мобильные решения для своей учетной записи Zoho CRM, не беспокоясь о базовой архитектуре.
Узнать больше
Функции
Написание управляемого событиями и бессерверного кода Deluge, Java, Node.js или Python для работы с данными и рабочими процессами Zoho CRM.
No related posts.

Функции CRM-систем, обзор основного функционала

Основные функции CRM

Сбор информации и учет клиентов

Управление продажами компании

Планирование и анализ

Управление персоналом

Автоматизация документооборота

Какому бизнесу будут полезны функциональные возможности CRM?

Сравнение функционала популярных систем

10 функций CRM и зачем они вам нужны

Зачем мне нужно программное обеспечение CRM?

Обзор и анализ функционала CRM-систем. Преимущества, применение и назначение облачных CRM-систем по управлению клиентами.

Что такое CRM-система?

Преимущества CRM для развития Вашего бизнеса

Видеопрезентация CRM-систем

12 инструментов для организации работы

Система управления бизнесом

Контроль над продажами

Популярный продукт

Простая и удобная программа

Российские CRM уже используют

Увеличьте эффективность вашего бизнеса

Основные функции CRM систем — виды, назначение, помощь в выборе

Что такое CRM-система?

Какие функции выполняет CRM система?

Типы CRM систем

Выбор CRM систем

Сравнение популярных CRM систем

CRM-системы — что это простыми словами? Объясняем, что значит CRM-программа

Как работает CRM-система?

Какой эффект дает CRM?

Как понять, нужна ли мне CRM?

CRM для вас, если

CRM не подойдет, если

Простой пример: Кирилл и CRM

Итак, что дает CRM?

Какие проблемы решает СРМ?

Менеджеры забывают обрабатывать заявки?

Сложно проанализировать продажи?

Текучка кадров отражается на продажах?

Менеджер уходит и забирает базу клиентов?

Что должно быть в СРМ?

Все важное — в S2

Работа в «облаке»

CRM по карману

Гибкая система

Возможности интеграции

Контроль за сотрудниками

Экономия времени

CRM, задачи и проекты, документооборот, финансы, кассы и склад

что это такое, функции и их особенности

Что такое CRM-система?

Задачи CRM-системы

Особенности и функции CRM-систем

Как настроить CRM-систему для удаленной работы?

Как понять, нужна ли СРМ вашему бизнесу?

Санкции в ИТ-сфере — чем заменить иностранные сервисы?

CRM: Как сохранить эффективность сотрудников?

Как победить выгорание сотрудников

Интеграция CRM: что это и зачем нужно?

Что такое интернет-маркетинг и зачем он нужен?

Наиболее важные функции программного обеспечения CRM

1. Автоматизация рабочего процесса

2. Индивидуальная настройка

3. Интеграция со сторонними поставщиками

4. Служба поддержки клиентов

5. Отслеживание сотрудников

7. Управление потенциальными клиентами

8. Данные в режиме реального времени

9. Аналитика CRM

10. Отчетность

11.

Основные функции CRM 2022 | Контрольный список функциональности и возможностей

Что такое CRM?

Кто использует CRM?

Основные преимущества

Стратегия выбора программного обеспечения

Основные функции

1. Управление контактами

2. Отдел продаж и управление возможностями клиентов