Сайт faq: FAQ на сайт — Добавить вопросы ответы на сайт быстро и удобно

FAQ на сайт — Добавить вопросы ответы на сайт быстро и удобно

Отвечайте на вопросы и развеивайте сомнения

Попробовать демо

Изучите все возможности

Почему мне стоит выбрать FAQ виджет для сайта?

Больше ответов. Больше продаж.

Предоставьте ответы на вопросы клиентов, чтобы увеличить продажи

Предоставьте клиентам ответы на все их вопросы еще до того, как они успеют возникнуть, чтобы устранить любые препятствия на пути к покупке.

Помогите клиентам лучше понять Ваши предложения

Используйте формат ответов, чтобы раскрыть преимущества своих продуктов и подробнее рассказать об условиях и сроках.

Снижение нагрузки на службу поддержки до 40%

Дайте подробные ответы на самые частые вопросы своих клиентов, чтобы сократить количество обращение и нагрузку на службу поддержки.

0%

вебсайтов поддерживается

0+

часов вложено в разработку

1 минута

чтобы начать использование

0%

счастливых клиентов

Станьте одним из 1,078,753 клиентов Elfsight Apps

Создайте свой первый FAQ виджет для сайта бесплатно.

Создать виджет

В чем уникальность FAQ виджета для сайта?

Content

Четкая структура для быстрого поиска

Структура раздела Вопросы и Ответы крайне важна для эффективной демонстрации. Упорядоченное представление помогает проще ориентироваться и быстрее найти нужную информацию. FAQ виджет от Elfsight поможет вам оптимально разместить информацию, благодаря возможности создать единый список вопросов или разбить его на категории.    Подробнее

Layouts

Демонстрируйте ответы в удобном формате

Чтобы вашим пользователям было максимально удобно искать нужную информацию, мы предлагаем три варианта раскладки контента. Наш FAQ плагин включает схему List, которая располагает ответы сразу под вопросами; Accordion, которая показывает ответы при клике на вопрос; и Multicolumn — вариант, который поделит все вопросы по колонкам.

   Подробнее

Styles & Colors

Стили и индивидуальные цвета для персонализации

Внешний вид — не последний из факторов, которые делают раздел FAQ привлекательнее для клиентов. Благодаря встроенным стилям и возможности раскрасить большое количество элементов на свой выбор и как сделать рубрику Вопрос — Ответ на сайте еще удобней. Получите плагин, который оптимально впишется в ваш сайт и привлечет внимание пользователей.  

Примеры использования

Посмотрите реальные примеры использования FAQ виджета, чтобы раскрыть его потенциал для вашего сайта.

Посмотреть в действии

Активное демо

Откройте для себя все функции FAQ в интерактивном демо. Бесплатно, без регистрации, без программирования.

Попробовать сейчас

Чем виджеты Elfsight отличаются от других?

С сегодняшнего дня вам больше не нужно будет беспокоиться о функциональности вашего сайта.

Отныне вы сами сможете интегрировать удобные и стильные решения от Elfsight, которые можно редактировать в нашем онлайн-редакторе без знания кода или навыков дизайна. Наш сервис гарантирует постоянные обновления и улучшения функций для всех наших виджетов. А если вы столкнетесь с какими-либо трудностями, наша служба поддержки всегда рад прийти на помощь!

Комфортный в работе онлайн-редактор

Больше нет необходимости искать квалифицированного разработчика. Используйте наш понятный редактор, который обеспечит беспроблемную интеграцию плагинов.

Опытная команда Elfsight

Профессиональная клиентская поддержка бесплатно поможет установить виджет на сайт или настроить его функции специально для вашего сайта.

Великолепный сервис приложений

Облачные решения предоставляют высокую скорость загрузки, быстрое исправление ошибок и постоянные обновление функционала для всех наших плагинов.

Что говорят наши клиенты ❤️

Отличные виджеты, их просто настроить под себя, и вам всегда помогут, если возникнет проблема. Всерьез задумываюсь над тем, чтобы установить всю линейку.

Виджеты Elfsight — просто супер! Четкая структура, понятное описание, легкие настройки. Мне нравятся все их продукты и качество работы поддержки.

У Elfsight отличные виджеты и действительно оперативная и дружелюбная поддержка. Компетентно и надежно, я рекомендую Elfsight!

Прекрасные виджеты за приемлемую цену. Просто использовать, можно настроить под свои потребности, а служба поддержки вежливая и всегда поможет. У меня только положительные впечатления

У меня возникла проблема с их Instagram виджетом, но мне мгновенно помогли ее решить. Теперь хочу попробовать и другие виджеты этой команды.

Классный виджет с интуитивным интерфейсом. Очень легко добавить индивидуальные настройки и интеграция на сайт прошла мгновенно. Служба поддержки помогла во всех вопросах.

Часто задаваемые вопросы

Что такое плагин FAQ для сайта?

Это виджет, который дает возможность создать список или страницу часто задаваемых вопросов с ответами. Его можно использовать для рекламы бизнеса, публикуя факты о нем, или для уменьшения количества вопросов, направленных в вашу службу поддержки.

Как я могу получить установочный код виджета?

Вы сможете воспользоваться кодом сразу, как создадите приложение или напрямую из вашей панели администратора.

Как я могу добавить раздел FAQ на сайт?

Чтобы установить созданный плагин, следуйте памятке ниже или обратитесь к службе поддержки.

1. Отрегулируйте виджет в бесплатном редакторе без необходимости писать код.
2. Сохраните изменения.
3. Установите код, где нужно на странице или в шаблоне.

Виджет подходит для конструктора сайта, который я использую?

Да. Elfsight виджеты могут быть добавлены на все популярные конструкторы сайтов. Найдите свой в списке ниже: Adobe Muse, BigCommerce, Blogger, Facebook Page, Drupal, Elementor, Joomla, jQuery, iFrame, Magento, HTML, ModX, OpenCart, Shopify, Squarespace, Webflow, Webnode, Weebly, Wix, WordPress, WooCommerce, Google Sites.

Как лучше всего использовать виджет FAQ на сайте?

Этот инструмент — идеальное решение для размещения на странице продукта или на домашней странице. Удобный способ рассказать посетителям сайта о сильных сторонах вашей компании и ответить на все наиболее распространенные вопросы, которые не были включены в описания продуктов и услуг.

Можно ли объединить вопросы в категории?

Чтобы объединить вопросы, используйте шаблон «Категории» или выберите любой шаблон, который вы хотите, перейдите к настройкам и нажмите «Отображать название категории» на вкладке «Контент».

Какие макеты есть в виджете FAQ?

В плагине три основных макета, предназначенных для любого типа контента. Макет «Аккордеон» отображает ответ при клике на вопрос, макет “Список” отображает его вместе с вопросом, а макет с несколькими колонками автоматически распределяет ваш контент по нескольким столбцам. Вы можете выбрать любой из них и в дальнейшем настроить их так, как вам нужно.

Адаптируется ли виджет FAQ к мобильным устройствам?

Да! Наш виджет отлично работает и выглядит на любом устройстве — от компьютера до смартфона.

Могу ли я изменить раскладку после создания виджета?

Если вам нужно применить правки к виджету, у вас есть возможность сделать это в панели администратора. Измените раскладку, выбрав нужный макет, нажмите «Сохранить», и они будут автоматически применены к вашему виджету на сайте. Если что-то не получилось, обратитесь в нашу службу поддержки.

Станьте одним из 1,078,753 клиентов Elfsight Apps

Откройте для себя еще более 80 эффективных приложений от Elfsight! Банковская карта не требуется. Никаких рисков!

Начать

Получите скидку 20% прямо сейчас!

More Apps

Повышайте доверие к своему бренду, демонстрируя реальные отзывы клиентов

Увеличьте уровень продаж благодаря наглядной и эффективной Таблице Цен

Создавайте всплывающие окна для сайта и повышайте продажи

Как сделать эффективный раздел FAQ на сайте? — SEO на vc.

ru

Страница вопросов и ответов это «Must Have» для сложных продуктов или услуг. Мы с командой AskUsers решили найти примеры хороших разделов, провести тестирование и понять, что важно для пользователей.

14 888 просмотров

Вроде бы очевидно, что раздел «Вопросы и ответы», он же «FAQ» (Frequently Asked Questions или часто задаваемые вопросы) должен помогать посетителю сайта, если он не нашёл нужную ему информацию или не смог выполнить какое-либо действие. Но при этом потенциальный клиент не должен запутаться в этом разделе и найти ответ максимально быстро.

Давайте посмотрим, как с этим справляются сайты, в услугах которых с ходу далеко не всегда можно разобраться. Речь о банковских услугах и, соответственно, о сайтах всеми любимых банков.

Анализ разделов на сайтах банков

Чтобы определить эффективность разделов FAQ, проведём удаленное немодерируемое исследование. С помощью сервиса AskUsers мы попросили шестерых пользователей оценить удобство разделов «Вопросы и ответы» на сайтах четырёх крупных банков:

• Сбербанк
• Альфа-Банк
• ВТБ
• Тинькофф

Количество пользователей выбрано исходя из исследований Якоба Нильсена, согласно которым, уже пять респондентов достаточно, чтобы выявить 85% проблем на сайте.

Пользователям предложено найти информацию о погашении кредита и оценить уровень удобства.

Результат получился интересный:

Все пользователи смогли найти нужную информацию только на сайте ВТБ, сайт Тинькофф отстаёт на одну позицию лишь по техническим причинам (у пользователя не открылся сайт, кстати, у меня тоже без ВПН не открывается), у Сбербанка потерялись двое пользователей, а Альфа-Банк не дал найти информацию ни одному из исследователей.

Тем не менее, самым удобным по шкале 1 до 10 пользователи посчитали сайт Сбербанка, немного уступает ему ВТБ, с небольшим отрывом Тинкофф, на последнем месте вполне ожидаемо Альфа-Банк.

Давайте посмотрим, что же понравилось пользователям, а что вызвало затруднения.

Вопросы и ответы на сайте Сбербанка

На сайте Сбербанка имеется отдельный раздел, который называется «Вопросы и ответы», имеющий древовидную структуру, позволяющую добраться до ответа в четыре клика.

Раздел найти не просто, ссылка на него находится в подвале и почему-то называется «Помощь».

В начале раздела находится поисковая строка, вот только большинство результатов поиска ведут за пределы текущего раздела, что не позволило части пользователей найти ответ на поставленный вопрос:

Не получилось найти нужную информацию. По результатам поиска «досрочное погашение кредита» сайт показывает ссылки на статьи, в которых есть слово «кредит» и «погашение». Содержимое этих статей не соответствует запросу

С названием разделов тоже возникли сложности:

Заставляют задуматься заголовки: Актуальное, Продукты, Онлайн-сервисы, Решение проблем — ощущение, что они уже не относятся к вопросам и ответам. На мой взгляд, лучше написать более конкретно. Например, «Вопросы по продуктам» или «Выберите раздел вашего вопроса»

Высокий бал пользователи поставили за наличие поисковой строки, которая выдаёт подсказки по мере ввода запроса, за достаточно крупный шрифт, понятные ответы и наличие онлайн-консультанта.

Часто задаваемые вопросы у Альфа-Банка

На сайте Альфа-Банка есть FAQ только для кредитных карт, и до него добраться не просто, в меню ссылки найдено не было, но раздел можно найти через карту сайта.

У раздела древовидная структура, вопросы расположены плитками, которые необходимо прокручивать нажатием на стрелку, что значительно усложняет поиск нужного ответа.

Пользователи значительно снизили оценку за отсутствие поиска по разделу, им не понравилось то, что все вопросы не видно сразу, плитки слишком большие и их необходимо прокручивать:

Уровень удобства – 3 – вообще неудобно. Информация трудно воспринимается, то ли слишком длинные вопросы, то ли слишком маленькие карточки, приходится вчитываться в каждую, чтобы понять суть. Листать вопросы тоже неудобно, гораздо лучше, когда видно сразу все, что есть в разделе

Оценка 1 из 10, не возможно найти интересующий меня вопрос. Мне ничего не нравится, так как нужно переходить в каждый раздел, на это уходит много времени

В результате, ни один пользователь не нашел нужную информацию.

Вопросы и ответы на сайте ВТБ

ВТБ решил разместить ответы на вопросы непосредственно на странице услуги на одной из информационных вкладок.

Благодаря такому подходу, вопросов немного, в них легко ориентироваться, не нужно переходить по ссылкам для получения ответа, и все пользователи справились с задачей поиска ответа на нужный вопрос:

Понравилось, что вся информация собрана в одном месте

Вот только из-за неудачного оформления, саму вкладку найти оказалось непросто:

Очень долго искала пункт о погашении кредита досрочно примерно минут 8-10. Облазила весь сайт, поиск отсутствует. В итоге нашла в разделе Кредиты, далее вопросы и ответы

Тинькофф помощь

У Тинькофф банка помощь вынесена в отдельный поддомен. Древовидная структура позволяет добраться до развёрнутого ответа в два-три клика.

Но есть вопросы к навигации, через рубрикатор можно попасть в разделы, которые недоступны через главное меню и наоборот. При этом рубрикатор может привести на основной сайт с кратким ответом, а через меню можно добраться к большой, но слабо соответствующей запросу статье:

Вроде бы найти всё просто. Идём в раздел «кредиты» и по вариантам кредитов видим пункты типа «гасить по графику и досрочно». Переходим туда, а там статья, состоящая из воды и лишней информации. Но в самом низу будет переход на другую статью, вот там уже будет по конкретике, по погашению кредита раньше срока в нескольких вариантах. Но и в эту статью напихали лишней информации. Она касается именно последствий досрочного погашения кредита, а не самого процесса погашения — это можно было бы вынести отдельным вопросом и сделать нормальный понятный список. Искать странно (но ищется), слишком большие статьи. По хорошему, нужен простой список типа вопрос-ответ, а не вопрос-лекция.

Пользователям также не понравилось отсутствие поиска и онлайн-консультанта:

Неудобство в целом по сайту это отсутствие поиска и не вижу чата, возможно он есть но его нужно искать

Насколько востребован раздел «Вопросы и ответы»?

Мы дополнительно задали пользователем следующие вопросы:

Часто ли вы пользуетесь разделами «Вопросы и ответы» / «Часто задаваемые вопросы» / «FAQ»? В каких случаях вы обратитесь к такому разделу? Что нужно обязательно реализовать в таком разделе, чтобы им было удобно пользоваться?

Только один пользователь ответил, что пользуется такими разделами часто:

Часто пользуюсь. Довольно часто попадаются вопросы, которые проще найти через определенный раздел, чем рыться отдельно по сайту. Это обычно просто и удобно. Например, тарифы по расчетному счету организации быстрее всего можно найти именно так. И вообще по любому вопросу гораздо проще найтись именно там.

Нравится, когда раздел оформлен списком с выпадающими объяснениями, дополнительно можно вставлять ссылки для перехода/скачивания, это тоже довольно удобно. Раздражает, когда вместо короткого ответа по делу лезет здоровенная статья с кучей дополнительной информации, которая только отвлекает

Остальные обращаются к ним довольно редко, но считают, что польза от FAQ есть.

Таким разделом пользуюсь редко. Обычно вся нужная мне информация есть в описании продукта, а в каких-то крайних случаях я пользуюсь онлайн консультантом. На мой взгляд этот раздел должен быть на виду, а его часто прячут в самый «дальний угол». Также важна четкая структура, чтобы пользователь мог легко ориентироваться. И краткость — чтобы беглым взглядом можно было быстро найти информацию

Рекомендации по созданию эффективного FAQ

Исследование показало, что раздел «Вопросы и ответы» всё-таки нужен на сайте, но его эффективность значительно зависит от реализации.

Небольшой чек-лист:

• Идеальный FAQ должен быть кратким (с минимальным количеством вопросов) и компактным, чтобы в нём было легко ориентироваться и все ответы на вопросы должны располагаться на одной странице с доступностью в один клик. Это можно реализовать, создав небольшие блоки «Вопрос-ответ» на страницах каждой услуги.
• Если же FAQ приближается к целой справочной системе, то быстрый поиск с подсказками ему просто необходим. Так как не все пользуются поиском, то структура должна быть максимально простой и понятной, а иконки разделов максимально информативны.
• Вопросы должны быть максимально краткими и соответствующими реальным вопросам клиентов.
• Ответы должны быть максимально лаконичными, если нужно что-то описать подробно, лучше после краткого ответа дайте ссылку на статью.
• При подготовке ответов на вопросы, учитывайте, что хороший FAQ может не только отвечать на вопросы, но и убирать возражения, возникающие у потенциального клиента.

Насколько эффективен FAQ?

Результаты применения рекомендаций наглядно покажет статистика.

Достаточно оценить процент посетителей, которые совершили целевое действие после ознакомления с разделом FAQ. Сравните данный процент до и после предложенных изменений.

Также, узнать, насколько пользователям удобен раздел “Вопросы и ответы” на своём сайте вы можете с помощью аналогичного исследования.

Хорошие FAQ существуют

Вот раздел «Вопросы и ответы», в котором, по нашему мнению, отличная структура и легко разобраться:

Поиск работает так, что промахнуться мимо ответа невозможно:

А в разделе «Тарифы» есть свой краткий FAQ, который стремится к закрытию сделки:

Именно такая реализация раздела FAQ, будет самой удобной для пользователей и эффективной для владельца сайта.

Согласны с нашим материалом? Поделитесь в комментариях хорошими примерами раздела FAQ или опытом создания такого раздела на сайте.

Материал подготовила команда сервиса AskUsers: Сергей Бондаренко, Максим Смирнов.

Зачем на сайте нужен раздел FAQ, как сделать раздел с часто задаваемыми вопросами

Рассказываю о FAQ: расшифровка аббревиатуры, назначение, правила оформления и другие особенности этого раздела сайта. 

Что такое FAQ? 

FAQ расшифровывается как Frequently Asked Questions (в переводе – «Часто задаваемые вопросы»). Это небольшой справочник на сайте, дающий краткие ответы на часто задаваемые пользователями вопросы. Идея этого раздела заключается в кратком изложении самых необходимых инструкций, чтобы большинство потенциальных потребителей смогли найти интересующую их информацию на сайте, не прибегая к помощи технической поддержки ресурса. 

Страница FAQ на сайте выполняет кучу полезных функций. Например, разгружает техподдержку и удерживает заинтересованных клиентов на сайте/в приложении, разъясняя ключевые моменты работы сервиса/программы.

Комьюнити теперь в Телеграм

Подпишитесь и будьте в курсе последних IT-новостей

Подписаться

Какие преимущества FAQ-страница дает вебмастерам и владельцам сайта

1. Экономит время. Причем всем, кто работает над сайтом. Может, первое время вам и понравится отвечать на десятки электронных писем с вопросами от новых пользователей, но уже через пару дней это надоест, потому что не будет хватать времени на другие задачи. FAQ вас разгрузит. 

2. FAQ позитивно влияет на объем трафика. Поисковые системы всегда пытаются дать ответ на вопрос потребителя. Если вы оформили страницу FAQ в формате «вопрос-ответ», то считайте, что сделали половину работу по оптимизации ресурса. А еще есть вероятность попасть напрямую в поисковую выдачу, и ответ на интересующий пользователя вопрос окажется на «передовице». 

3. Грамотно оформленный FAQ с ответами на действительно популярные вопросы повышает репутацию бренда в глазах потенциального потребителя. Так он видит, что владельцы сайта понимают своих клиентов и готовы им помочь. 

Как подобрать вопросы для FAQ

Хороший FAQ отвечает на реальные вопросы пользователей. Но на какие вопросы стоит отвечать, составляя первую версию FAQ?

Проанализируйте, какие вопросы чаще всего задают ваши клиенты и пользователи

Выполнить первый пункт не составит труда. Если вы уже получили первый ворох электронных писем или сообщений в соцсетях с вопросами от пользователей, то наверняка можете сказать, какие вопросы задаются чаще всего. Вот их и нужно расписать в FAQ. 

Причем это могут быть как вопросы, связанные с техническими аспектами, так и вопросы на смежные темы, мешающие потенциальному клиенту определиться, стоит ли пользоваться вашими услугами или нет. 

Нужно выбрать популярные «проблемы» из обоих направлений и раскрыть в FAQ каждую. 

Подсмотрите FAQ-страницы у конкурентов 

Нет ничего плохого во вдохновении чужим продуктом, если речь не идет о прямой краже контента. Никто не осудит за то, что вы решили ответить на те же вопросы, на которые отвечают конкуренты. А если ответите на них лучше, то получите дополнительное преимущество над соперниками.  

Главное, как-то их переиначить и не копировать стилистику оформления FAQ-страницы (как визуально, так и в плане выбора лингвистических решений). 

Можно перед публикацией проверить свой вариант через сервисы в духе text.ru и убедиться, что уровень заимствований не превышает адекватного. 

Зайдите в Google или на Ответы@Mail.ru

Не факт, что там найдутся вопросы, связанные непосредственно с вашим брендом, но с большой долей вероятности найдутся вопросы, связанные с вашей сферой деятельности. 

Допустим, вы создали приложение для хранения паролей. Введите ключевое слово «Менеджер паролей» в какую-нибудь поисковую систему или в сервис с вопросами и ответами (Quora, Ответы@Mail.ru, Яндекс Кью) и взгляните, что интересует потенциальных клиентов. Может, у них есть сомнения по поводу безопасности подобных программ или какие-то часто возникающие сложности. 

Как сделать эффективную FAQ-страницу

Теперь перейдем к практическим советам по созданию FAQ, от которых действительно есть польза.  

Помогите пользователям найти вашу FAQ-страницу

Прозвучит странно, но страницу FAQ нужно назвать FAQ или «Часто задаваемые вопросы» (а лучше использовать сразу два варианта). Вы сильно увеличите шансы на то, что пользователь вообще найдет этот раздел сайта и воспользуется им. 

Дело в том, что FAQ – это уже устоявшаяся аббревиатура даже в русском языке, поэтому пользователи будут пытаться найти ее на вашем сайте. 

Сделайте этот раздел сайта заметным для посетителей, чтобы не приходилось в ответах на электронные письма всем отправлять ссылку на «Часто задаваемые вопросы». 

Пишите от первого лица, кратко и четко

Оформите FAQ-страницу так, будто вы беседуете со своим клиентом. То есть стройте некий диалог от первого лица и не вдавайтесь в подробности. 

Лучше построить вопрос не так:

Могут ли пользователи купить на сайте менеджера паролей две лицензии приложения?

А так:

Могу ли я купить на вашем сайте сразу две лицензии приложения?

Также нужно четко понимать, что FAQ – не полноценная документация и не ее часть. Оформляя раздел с ответами на часто задаваемые вопросы, не стоит слишком подробно расписывать каждый технический аспект вашего детища. Чем короче вопросы и ответы, тем лучше. Нужно быстро сориентировать посетителя, а не нагружать его дополнительной информацией. 

Оформите FAQ-страницу в виде списка с пунктами в стиле «вопрос-ответ»

Это стандартный формат. Если у вас была какая-то другая идея, то повремените и подумайте еще раз, закончив прочтение этого раздела. 

Во-первых, оформление в духе «вопрос-ответ» – эффективный и удобный способ донести информацию. Это доказано на практике. 

Во-вторых, подобные FAQ-разделы идеально подходят для повышения позиций сайта в поисковой выдаче. С помощью корректно оформленного FAQ можно улучшить показатели SEO вашего сайта в целом и пробиться в сниппеты Google. 

Но если уж очень хочется проверить свою гипотезу, то можно провести A/B-тестирование. 

Грамотно организуйте вопросы

Тут сразу нужно отметить два важных пункта:

1. Чем короче ответ на вопрос, тем лучше. Иногда реально можно ответить одним словом. Если вам часто задают вопрос о какой-то функции приложения, которой не существует, то не стоит разглагольствовать и терять время пользователя. Так и напишите: «Нет». Положительные ответы тоже расписывать не стоит. Укладывайтесь в 50-100 слов. 

2. Отвечайте на вопрос прямо в FAQ, чтобы пользователям не приходилось заходить в другие разделы сайта.

Сравните два ответа на вопрос «Могу ли я вернуть деньги, если мне не понравится товар?».

Первый:

Да. У нас действует политика возврата в течение 30 дней с момента получения товара. Просто отправьте нам электронное письмо с номером заказа или напишите в социальных сетях. 

Второй:

О политике возврата можно почитать здесь… (и тут какая-нибудь ссылка).

Думаю, очевидно, что первый вариант намного лучше. Посетители сайта и поисковики считают так же.  

Говорите на языке потребителя 

Жаргон и специфичная лексика могут быть уместны только при условии, что ваша ЦА со 100% вероятностью с ней знакома. В любом другом случае вы можете потерять клиентов, потому что они вас даже не поймут.

Лучше не рисковать и всегда ориентироваться на большинство. А это значит, что надо избегать жаргонизмов и англицизмов в любом проявлении и писать на общечеловеческом языке. Это будет считаться хорошим тоном и будет понятно для всех посетителей, а не только приближенных к вашей сфере. 

Используйте визуальный контент 

Иногда полезно прямо в FAQ вставить пару картинок, если речь идет о какой-то мини-инструкции. Изображение воспринимается лучше, чем инструкция в текстовом формате, поэтому такой ответ может оказаться значительно полезнее, чем просто набор букв. 

То же касается и видеороликов. Внушительная часть пользователей предпочла бы посмотреть видео вместо чтения полотна текста.

Добавьте поисковик на FAQ-страницу

Это чаще касается тех сайтов, на которых раздел FAQ стал слишком уж увесистым, и уже недостаточно пробежаться по нему глазами, чтобы найти ответы на все интересующие вопросы.  

Есть отдельная категория пользователей, использующая поисковики по умолчанию. Важно дать этой касте посетителей возможность искать контент на странице. Так что наличие поискового поля будет хорошим бонусом. 

Ну или хотя бы подскажите прямо на странице FAQ, что можно нажать клавиши Ctrl (Cmd) + F, чтобы включить встроенный в браузер поиск по странице и найти нужный вопрос.

Да и вообще избегайте FAQ-страниц

Речь не о том, что подобная страница на сайте вовсе не нужна. Речь о том, что свой сайт нужно оформить так, чтобы у пользователя не возникло дополнительных вопросов. Нужен интуитивно понятный интерфейс, при случае дающий пояснения без необходимости переходить на отдельную страницу, чтобы понять принципы работы ресурса или программы. 

Труднореализуемая схема, согласен. Но к этому стоит стремиться во благо клиентов.

Вместо заключения

Напоследок еще парочка тем, стоящих раскрытия через FAQ: 

• политика возврата бренда,

• страны/города, в которые вы доставляете товар,

• средняя скорость оформления заказа и доставки,

• базовая информация, касающаяся выбора товара,

• малоизвестные, но полезные факты о продаваемой продукции.  

На этом все. Создавайте качественный FAQ и всегда поддерживайте контакт с аудиторией.

что это и зачем нужно?

Сегодня все чаще можно видеть на сайтах и в email-рассылках раздел FAQ, который многие недооценивают. А ведь этот элемент страницы не только улучшает SEO-позиции сайта, но также повышает доверие клиентов к вашей компании и повышает ваш авторитет.

FAQ расшифровка – frequently asked questions («часто задаваемые вопросы») на английском языке или ЧЗВ / ЧАВО (ФАГ) в русском варианте.

FAQ – это список самых популярных вопросов и ответов на них. Такой формат подачи информации распространен на площадках для общения: форумы, интернет-журналы, чаты, сообщества в социальных сетях. Информация подается по существу, и пользователь находит интересующий ответ сразу без необходимости тратить время на перечитывание ненужного текста.

Примеры вопросов в FAQ:

• Как оформить заказ?
• Какие условия доставки и возврата товара?
• Сколько дней занимает доставка?
• Включены ли налоги в стоимость товара?

Пример FAQ от Nike

Зачем FAQ на сайте?

FAQ страницы могут привлечь потенциальных клиентов через органический поиск и привести их на нужные страницы: обычно это посты блога с дополнительной информацией по конкретной тематике либо сервисные страницы, связанные с вопросами, ответ на который искал пользователь.

FAQ страница как нельзя лучше подходит для того, чтобы зацепить пользователя еще на этапе поиска в Google (например) и привести его на сайт.

Роль FAQ страниц в последнее время возросла, поскольку популярность получил голосовой поиск, мобильный поиск и использование персональных ассистентов (например, Алиса от Яндекс), которые основаны на таких алгоритмах Google, как, среди прочего, выделенные описания (Featured snippets) – это блок с ответом на вопрос пользователя в поисковой строке, который находится выше остальных результатов выдачи и визуально отличается от остальных ссылок: он отображается в специальном окне, имеет длинное описание (объяснение), картинку и ссылку на сайт.

Пример сниппета:

Как правило (но не всегда!), выделенные описания формируются в том случае, если в поисковом запросе прозвучал конкретный вопрос («кто», «где», «почему», «сколько» и пр.) по аналогии с тем, как если бы этот вопрос задал реальный человек. Вопросы и ответы в FAQ-разделе построены по тому же принципу, поэтому сайт можно успешно продвигать через выделенные описания. Наличие FAQ-страницы на сайте может улучшить ранжирование сайта как раз из-за наличия таких вопросов. Для страниц с таким разделом в Google разработали специальную микроразметку, которая представляет информацию в результатах поиска по аналогии со сниппетом выше.

FAQ-страницы являются одним из самых важных элементов сайта, на которые, если мы говорим об интернет маркетинге, обращают свое внимание SEO-специалисты и эксперты digital-маркетинга.

Статья по теме: Интервью с Михаилом Шакиным: о SEO, молодых специалистах и рассылках

FAQ-страница зачастую оказывается первой точкой соприкосновения с клиентом, который попал на нее в поисках ответов на свои вопросы. Поэтому этот раздел (при условии, что он написан правильно и содержит правильные ссылки) помогает привлекать новых клиентов и повышать продажи.

Какие задачи решает качественная FAQ-страница:

• удовлетворяет потребность клиентов в информации;
• привлекает клиентов на сайт, предлагая решение их насущной проблемы;
• привлекает трафик на нужные страницы сайта;
• демонстрирует компетенцию, авторитет автора в своей нише;
• укрепляет доверие клиентов;
• устраняет нерешительность и сомнение клиентов перед покупкой;
• разгружает службу поддержки;
• улучшает SEO-позиции и навигацию на сайте;
• предотвращает возможные жалобы клиентов и негативные отзывы;
• наполняет контентом ваш ресурс и делает его более экспертным.

FAQ-страницы улучшают взаимодействие с клиентами на разных этапах их жизненного цикла: например, это может быть потенциальный клиент, который сомневается, покупать ли ваш продукт, или реальный покупатель, который столкнулся с проблемой при использовании продукта. С помощью правильно подобранных вопросов вы поможете им обоим.

Какие вопросы выбрать для FAQ-раздела?

При выборе вопросов исходите из того, как тот или иной вопрос и ответ на него можно использовать для построения дальнейших отношений с клиентом или для отправки клиента на нужную страницу с целью конверсии.

Изучите переписку с клиентами в email и в чатах. О чем вас спрашивают чаще всего? Если вы не общаетесь с клиентами напрямую, подсмотрите FAQ у коллег по отрасли, прочитайте отзывы на свой продукт, откройте Яндекс.Вордстат или Google Trends либо посетите Reddit, Quora и подобные ресурсы.

Как отвечать на вопросы?

Старайтесь формулировать мысль так, чтобы это звучало профессионально и в положительном ключе, даже если в вопросе затрагивались недостатки вашего продукта. Если вопрос звучит с точки зрения клиента «Как мне…[что-то сделать]», то ответ должен звучать от лица компании: «Вы должны…».

Если информации много, прячьте ее и оформляйте как выпадающие списки, чтобы снизить количество визуального шума и не потерять интерес пользователя, которому вряд ли захочется читать целую страницу сухого текста.

Если у вас получилось много вопросов (например, в FAQ для интернет магазина), сгруппируйте их для удобства в категории, разделите на группы, например, «Доставка», «Гарантия» и пр.

Помните, что вопросы должны в первую очередь закрывать информационную потребность клиентов, а только потом решать второстепенные задачи (улучшать SEO-позиции, вести на нужную страницу и пр.).

Для наглядности вы можете добавить изображения или видео. Если это соответствует имиджу вашей компании, добавьте щепотку юмора. Еще отличной идеей будет добавить в конце ответа призыв к действию, ведущий на другие страницы сайта, а также дать контакт для связи с техподдержкой, если пользователю не удалось найти ответ на интересующий его вопрос.

Где разместить FAQ-раздел?

Зависит от ситуации. Если центральным элементом вашего бизнеса является клиентская поддержка, то стоит создать полноценный центр поддержки с FAQ-секцией, где клиенты вначале ищут ответы на самые популярные вопросы, а уже потом направляются в службу поддержки.

Если вы продаете продукты или услуги, которые вызывают много вопросов, то достаточно разместить ссылку на FAQ-страницу в навигации сайта, чтобы снизить беспокойство и неопределенность потенциальных покупателей.

Как вариант, FAQ можно разместить прямо на продуктовой странице под описанием конкретного товара, тогда вопросы будут касаться именно него.

Что писать в FAQ? Основные принципы

Безопасность

В FAQ-разделе вы можете заверить клиентов, что, например, их персональные данные под защитой, что ваш продукт не представляет опасности для детей, беременных и других категорий населения и пр.

«Могу ли я пользоваться продуктом, если кормлю грудью?»

Характеристики продукта и гарантии компании

FAQ можно использовать для того, чтобы выделить себя на фоне конкурентов. Например, многие косметические бренды используют этот раздел, чтобы заявить о том, что их косметика не испытывается на животных или что они применяют экологические чистые ингредиенты без вреда для окружающей среды.

«Косметика была тестирована на животных?»

Пользование продуктом

Расскажите, как пользоваться вашим продуктом, какие трудности теоретически могут возникнуть у клиентов и как их устранить.

«Как пользоваться продуктом?»

Управление аккаунтом

Помимо непосредственно продукта, вы можете рассказать, как сделать те или иные настройки на аккаунте, как оформить заказ и пр.

«Как оформить заказ?»

Примеры FAQ разделов

Перед тем как мы перейдем к разбору примеров, хотим обратить внимание, что FAQ-раздел активно применяется не только на сайтах, но и в email-рассылках, где выполняет те же задачи (снижает неуверенность клиента, повышает его доверие, удовлетворяет потребность в информации, повышает конверсию).

Ниже пример такой рассылки:

Comprehensive Cranium Care

Comprehensive Cranium Care выпускают линейку средств для ухода за кожей головы для тех, у кого нет волос (иронично, не правда ли?). Учитывая специфику бренда, FAQ-секция состоит из шуточных вопросов с вполне серьезными ответами.

Shwood

Shwood продает солнечные очки и другие аксессуары. Их FAQ-страница выглядит очень привлекательно и эстетично. Основные категории вопросов обозначены минималистичными иконками для удобства поиска. В ответах размещены ссылки на соответствующие страницы.

Factory 43

Их FAQ-страницу можно описать так: лаконично и мило. Все самые важные вопросы и ответы компания собрала в одном месте.

Wikipedia

Центр помощи Wikipedia – отличный пример «олдскульной» FAQ-страницы. Здесь большие блоки текста с массой ссылок, ведущих на отдельные тематические страницы с ответами на вопросы. Вообще, Wikipedia даже здесь не изменяет себе: открыв FAQ с безобидным желанием “просто посмотреть”, вы рискуете очнуться через 3 часа на незнакомой странице про ядерные реакторы 🙂

Rylko

Rylko – это польский производитель модной обуви для мужчин и женщин. Их FAQ-страница – классический пример FAQ-раздела для интернет магазина. Вопросы очень конкретные, чувствуется, что они наболевшие и созданы на основе реальных обращений покупателей.

Uber

Вопросы касаются условий поездки и призваны максимально разгрузить работу команды поддержки. Чтобы не перегружать страницу текстом, ответы спрятаны в выпадающие списки.

VK

В VK можно выбрать два режима отображения FAQ-раздела: для тех, кто хочет сам изучить всю информацию, и для тех, у кого нет времени (система подсказывает самые популярные запросы).

Тинькофф

Как и в случае с Rylko, здесь FAQ-раздел содержит самые насущные вопросы, которые интересуют клиентов. В основном они касаются непосредственно операций банка, и это понятно, ведь работа с деньгами основывается на доверии клиентов, и в интересах банка дать максимально ясную информацию по всем нюансам.

А вы уже добавили этот новый раздел на свой сайт или пока присматриваетесь? Если вы уже успели с ним активно поработать, поделитесь впечатлениями в комментариях ниже!

Раздел сайта «Часто задаваемые вопросы»

Раздел сайта «Часто задаваемые вопросы» | Digital-агентство «Сеослон»

Главная

Блог

Бизнес

Зачем нужен FAQ на сайте или почему раздел с «часто задаваемыми вопросами» нужен вашему бизнесу

Раздел FAQ («Frequently Asked Questions») – раздел сайта с часто задаваемыми вопросами. Это своего рода справочник для пользователя. Ведь не все готовы общаться с техподдержкой или звонить на горячую линию. А такой список ответов на вопросы поможет пользователям сориентироваться, а также снизит нагрузку на службу сервиса.

Хотите повысить трафик на сайт? Заполните форму и я расскажу, как это сделать

Я соглашаюсь с политикой конфиденциальности

• Зачем нужен FAQ
• Как сделать хороший раздел с «Часто задаваемыми вопросами»

Зачем нужен FAQ

«Часто задаваемые вопросы» помогают пользователю получить ответы на свои вопросы. Например, в описании услуги указаны сроки: от 2 до 8 недель. Нецелесообразно размещать там более подробную информацию, если срок исполнения зависит от многих данных. Можно разместить ответ на этот вопрос в раздел FAQ и рассказать на примере, от чего зависят сроки оказания услуг.

Если вы планируете создание интернет-магазина, то условия доставки, оплаты и возврата товара можно разместить в раздел FAQ.

Проанализируйте наиболее часто задаваемые вопросы от клиентов, а также часто посещаемые страницы. Возможно, часть пользователей даже не задает их вам, а уходит к конкурентам и ищет там.

Как сделать хороший раздел с «Часто задаваемыми вопросами»:

• месторасположение. Пользователь должен легко понять, как получить ответ на интересующий его вопрос;
• разбейте вопросы на подкатегории. Если у вас большой объем обращений, связанных с разными продуктами или услугами, то разделите их. Например, как это сделал Apple;

• оптимизируйте под мобильные устройства. О преимуществах адаптива и создании отдельного сайта можно прочитать в статье: «Преимущества адаптивной верстки и минусы мобильной версии сайта. А, может, все-таки RESS?;
• строка поиска. Если у вас действительно большой раздел с «Часто задаваемыми вопросами», то имеет смысл помочь пользователям и добавить поиск. Причем поиск может быть не только по этому разделу, но по всему сайту;

• перелинковка – сквозные ссылки между страницами сайта. Опять же это помогает пользователю ориентироваться на сайте.

Например, у вас действуют разные условия возврата товара на нижнее белье и на чулочно-носочные изделия. Вы воспользовались системами сбора аналитики (Яндекс. Метрика и Google Analytics) и убедились, что более 50% пользователей заказывают эти товары вместе. В этом случае, обязательно добавьте ссылку на условия возврата чулочно-носочных изделий в правила по возврату нижнего белья и наоборот;

• выпадающий список. Это экономит место, если тем с вопросами получилось много, а пользователь обязательно оценит, что список вопросов он может найти на одной странице;
• видео. Просмотр видео-инструкций пользуется большой популярностью. Особенно, если вы реализуйте сложный продукт, такой как Photoshop. Очевидно, что в возможностях программы разобраться непросто, а читать статьи станет не каждый. Видео – отличая помощь для начинающих;
• регулярные обновления. Следите за тем, чтобы информация в этом разделе не устаревала, в противном случае, виноваты будете именно вы;
• обратная связь. Обязательно добавьте виджет обратного звонка или всплывающее окно. Если в первые 20-30 секунд пользователь не может найти нужную ему информации. Он просто закроет сайт и пойдет искать дальше.

Итак, мы рассмотрели зачем нужен раздел с «Часто задаваемыми вопросами» на сайте и как сделать его функциональным. Не забывайте, что ответы на вопросы – это работа с возражениями. Чем качественнее вы заполните этот раздел, тем лучше отработаете возражения и тем больше сделок заключите.

Ваш сайт не продает? Заполните форму и мы сделаем бесплатный аудит

Я соглашаюсь с политикой конфиденциальности

Также читайте:

Методы продвижения в кризис. Личный опыт владельца веб-студии

Продвижение юридических и бухгалтерских услуг — полезные советы для специалиста

SEO и коронавирус. Итоги 2020.

Лендинг или многостраничник. Какие бизнес-задачи решают эти сайты?

Что такое минус-слова. Как их найти и использовать

Назад к списку

Выберите город

Закажите бесплатный аудит

За полчаса вы узнаете точки роста, чтобы улучшить позицию сайта в выдаче и поднять конверсию в заявку

Я соглашаюсь с политикой конфиденциальности

Узнайте как поместить ваш сайт в ТОП выдачи Яндекса и Google

Я соглашаюсь с политикой конфиденциальности

Хочу получить кейс по моей нише

Я соглашаюсь с политикой конфиденциальности

Связаться с менеджером и обсудить проект

Я соглашаюсь с политикой конфиденциальности

Обсудить продвижение

Я соглашаюсь с политикой конфиденциальности

Записаться на встречу

Я соглашаюсь с политикой конфиденциальности

Скачать топ 10 ошибок

Я соглашаюсь с политикой конфиденциальности

Станьие партнером веб-студии «Сеослон»
и получайте 10% от суммы чека за рекомендацию

Я соглашаюсь с политикой конфиденциальности

Что такое SEO-продвижение?

SEO (Search Engine Optimization) – совокупность работ, направленная на улучшение позиций сайта в результатах выдачи поисковых систем для увеличения посещаемости сайта. Работы над сайтом включают в себя внешнюю и внутреннюю оптимизацию, подразумевают развитие сайта, изменение его окружения, анализ поведения пользователей. Все действия направлены на улучшение уже существующих позиций по целевым запросам (в Яндексе, Google, Mail.ru и других поисковиках), а также на получение хороших позиций (в ТОП-10) по новым интересующим запросам. ТОП-10 – это первая страница органической поисковой выдачи (без пометки «реклама), почему так важно оказаться именно там? По статистике 80% пользователей не переходят на вторую страницу и находят то, что искали на первой странице.

Термины

Трафик сайта — это количество пользователей, которые перешли на веб-ресурс за определенный промежуток времени.

Метатеги (от англ. meta tags) — это элементы (html-теги) веб страницы, используемые для передачи структурированных метаданных, как правило, размещаются в разделе

веб-документа. Другими словами, метатеги — это строки кода страницы, которые передают поисковой системе краткую информацию о тематике (содержимом) страницы. Грамотно составленные мета-описания положительно влияют на позиции сайта, оптимизируют процессы и затраты на раскрутку сайтов, интернет-магазинов, лендингов.

Title — это тег HTML-разметки, который является заголовком страницы. Теги Title крайне важны в SEO: к ним в первую очередь обращаются роботы поисковых систем, приходя на сайт, пользователи получают представление о содержании страницы.

Description — это тег HTML-разметки, который описывает содержимое страницы в 155-160 символах. Поисковые системы отображают страницу в результатах поиска, когда в различных её атрибутах, в том числе, description, находятся искомые ключевые слова.

h2 (h – от header, а 1 – это уровень) – это заголовок первого уровня, который не является мета-тегом, но вместе с мета-тегами title и description составляют основу представления страницы для поисковиков.

Карта сайта sitemap.xml — файл для ботов поисковых систем с перечнем всех страниц сайта в формате XML. Он нужен, чтобы поисковые системы более эффективно сканировали и индексировали содержимое сайта.

Файл robots.txt — в файле содержатся инструкции, которые говорят поисковым роботам, какие URL на вашем сайте им разрешено обрабатывать. С его помощью можно ограничить количество запросов на сканирование и тем самым снизить нагрузку на сайт.

«Хлебные крошки» — это навигационная цепочка на сайте, которая отражает путь до текущей страницы. «Хлебные крошки» используются не только на сайтах, но и в операционных системах, СМS, файловых менеджерах

Семантическое ядро — это список ключевых слов и словосочетаний, приводящих на сайт целевых посетителей, используются для продвижения сайта в поисковых системах.

Битые ссылки – это ссылки, которые ведут на несуществующие страницы. Это затрудняет индексацию сайта.

Ссылочная масса — это совокупность всех активных внешних ссылок, размещенных на сторонних ресурсах и ведущих на оптимизируемый сайт. Ссылочная масса является одним из важнейших факторов ранжирования сайта поисковыми системами.

Внешние ссылки (другое название — обратные) — это ссылки на сайт, размещенные на сторонних ресурсах. Ссылки на другие страницы этого же сайта называются внутренними.

Авторитетные ссылки — это ссылки на сайт, размещенные на авторитетном ресурсе. Авторитетный — у такого ресурса много качественных ссылок с других сайтов.

Спасибо!

Скоро с вами свяжется наш менеджер

что это такое, как сделать раздел часто задаваемых вопросов в 2022 году

Статья обновлена 19.07.2022

FAQ — что это такое, пожалуй, знает каждый. Аббревиатура обозначает сокращенное Frequently Asked Questions или часто задаваемые вопросы. Реже встречается специфическая русское обозначение ЧаВо – это частые вопросы. Обозначают они страницу или раздел на сайте, которые предлагают быстрые решения самых частых проблем клиентов. Идея состоит в том, чтобы ответы были понятными и исчерпывающими, и люди быстро находили нужную им информацию.

FAQ — один из самых важных и обязательных разделов для сайтов компаний и брендов. Его наличие может уменьшить объем запросов в службу поддержки и повысить скорость отклика. FAQ также дает клиентам то, что они хотят: мгновенные ответы на их вопросы.

Не секрет, что сильнейшие компании ставят своих клиентов на первое место. По данным AdEspresso, 95% опрошенных считают, что хорошее обслуживание важно для увеличения лояльности к бренду. Но первоклассная служба поддержки может быть делом дорогостоящим, трудоемким и сложным для реализации.

Конечно, есть чат-боты, горячие телефонные линии и положительные отзывы, которые помогают клиентам на пути к покупке. Но все они заметно уступают простой тактике обслуживания клиентов – подробному разделу FAQ.

Лучшие примеры FAQ делают большую часть тяжелой работы по взаимодействию с потребителями. Это один из самых простых способов завоевать доверие новых клиентов, увеличить продажи и сэкономить время, отвечая на повторяющиеся вопросы.

Мы разберем важность наличия FAQ на сайте и рассмотрим все, что нужно знать, чтобы создать такой раздел на собственном ресурсе.

Зачем нужен FAQ

Раздел FAQ нужен почти всегда. Если компания снова и снова получает множество одних и тех же вопросов, то обязательно нужно создать страницу с ответами. Если у блогера есть сайт с множеством отличного контента, FAQ пригодится ему, чтобы рассказать о своих компетенциях с помощью этих статей.

Проще говоря, FAQ — это хранилище ответов на любые вопросы, которые люди задают снова и снова. Этот раздел имеет решающее значение, поскольку позволяет клиентам быстро находить информацию.

Большинство служб поддержки каждый день тратят часы своего драгоценного времени, отвечая на общие вопросы. Хотя этого можно было легко избежать, разместив на сайте компании раздел FAQ. Подумайте о том, сколько времени и денег можно сэкономить, позволив клиентам помочь себе самостоятельно!

Единственный случай, когда такая страница не нужна, — это если предлагаемый продукт или услуга должны контролироваться профессионалом. Например, нет и быть не может FAQ о проведении полостной операции. Конечно, ответы на часто задаваемые вопросы о том, чего ожидать после неё и как провести послеоперационный период, существуют. Но пациенты не должны знать, как проводить хирургические вмешательства самостоятельно.

Прежде чем мы разберем контент таких страниц, стоит понимать, почему их наличие так важно. И это больше, чем просто поддержка клиентов. Вот основные причины, по которым вам стоит задуматься о создании FAQ – и большинство из них не такие очевидные, как принято думать.

Экономия времени

Это самое очевидное и основное преимущество раздела FAQ. Причем он экономит не только время клиентов, но и сотрудников. Наличие страниц FAQ гарантирует, что покупателям не придется часами сидеть у телефона в ожидании простых ответов, а сотрудникам не нужно каждый раз отвечать на одинаковые запросы.

Крупные компании выделяют значительную часть своего бюджета на обеспечение работы службы поддержки. Когда персоналу не нужно искать ответы на часто задаваемые вопросы, они могут своевременно решать другие проблемы клиентов. FAQ также позволяет быстро и легко отвечать — сотрудники могут направить клиентов напрямую в раздел или просто скопировать и вставить соответствующий текст в чат или в переписку по электронной почте.

Если вы тратите много времени, отвечая на электронные письма или запросы в социальных сетях, подготовленные ответы на часто задаваемые вопросы могут значительно сэкономить усилия.

Это может не только улучшить отношения с клиентами, но и частично снизить потребность в колл-центре. В опросе ZenDesk 69% участников назвали быстроту ответа наиболее важным фактором положительного отзыва об обслуживании. Оперативно дать информацию может быть сложно, если на каждый вопрос приходится отвечать индивидуально.

Предотвращение эффекта клипового мышления

Давно описан эффект – когда под объявлением в соцсетях «Продаю туфли 36 размера красные» с фото немедленно появляются комментарии вроде: «А какого они цвета?», «Размер не подскажете?», «Это туфли или босоножки?» Человек видит образ в целом и не воспринимает детали, даже если они есть.

Особенно ярко такое клиповое мышление проявляется в электронной коммерции. Так что нужно быть готовым к тому, что у покупателей неизбежно возникнут вопросы. Независимо от того, насколько тщательно вы подготовили текст, разъясняющее видео, правила и так далее, все равно найдутся люди, которые чего-то не поймут и будут требовать уточнений.

Потратив время на создание FAQ, где в тысячный раз прописаны типовые проблемы, компания дает пользователям удобный ресурс для поиска нужной им информации, что снижает вероятность разочарования. К тому же, вам не придется снова и снова отвечать на одни и те же вопросы.

Поддержание доверия

Информация часто доступна по поисковому запросу, но она не всегда соответствует действительности. Из-за этого клиенты в современном мире настроены более скептически. Они ищут товары и услуги, просматривая обзоры и страницы на нескольких сайтах, и ​​проверяют цены в Интернете.

Если человеку кажется, что бренд понимает его проблему и решает её с помощью удобного взаимодействия, велик шанс, что он станет постоянным клиентом.

Это вызывает доверие и показывает, что вы его достойны: хорошо написанные ответы демонстрируют опыт. Вы знаете, о чем думают клиенты, и у вас уже есть решение. Это отличный способ доказать свой профессионализм.

Еще одна из распространенных болевых точек — когда покупателям нужно что-то конкретное о продукте или услуге, а информации по этому вопросу нет. В таких ситуациях люди думают что-то вроде: «Я же не могу быть единственным, кому это интересно!» Если ответа нигде не найти, это почти гарантирует, что они закроют вкладку и перейдут на сайт конкурента.

Создав полный раздел FAQ, можно быть уверенным: если клиенты получат нужный им ответ, то они продолжат делать покупки на сайте. Грамотно составленный раздел FAQ вселяет в них уверенность в правильном выборе компании.

Генерация новых идей

Трудно залезть в голову клиента. Одни приобретают что-то импульсивно, другие покупают только после тщательного исследования. Отслеживая клики на страницах FAQ, можно собирать такую информацию о своем продукте или услуге, о которой и догадаться сложно. Затем, после анализа поведения потенциальных клиентов, компания может внести необходимые изменения, чтобы улучшить свой продукт или опыт взаимодействия с ним.

Например, если производитель товаров для животных видит, что люди чаще всего нажимают на вопрос: «Как убедиться, что моя собака не выскользнет из ошейника?», это прямой сигнал к незакрытой потребности. Что значит, у людей возникают проблемы или опасения по поводу правильного размера. Возможно, придется создать функцию онлайн-подбора на сайте или разработать защиту от скольжения, чтобы уменьшить страхи потенциальных клиентов.

Продвижение продукта и бренда

Раздел FAQ не только позволяет сэкономить время и деньги на обращения в службу поддержки, но и может стать отличным способом продвижения продуктов и бренда. Многие сайты для бизнеса и электронной коммерции постоянно обновляют и улучшают свой FAQ. Это делается для повышения узнаваемости бренда и продвижения продукта. Например, данный раздел можно использовать, чтобы сравнить продукт с конкурирующим и продемонстрировать, чем он отличается от всех других, присутствующих на рынке.

Увеличение просмотров внутренних страниц

Чтобы раздел FAQ был предельно подробным, стоит делать в нем кросс-ссылки на другие ресурсы сайта – это позволит клиентам провести там больше времени. Исследуя другие страницы, которые они могли бы пропустить, покупатели видят, что компания заботится о полной и достоверной информации.

Независимо от того, ведет ли ссылка на статью, в которой содержится более подробный обзор, или на страницу продукта, этот контент также помогает людям составить цельную картину перед совершением покупки.

Предотвращение негативных отзывов

При изучении списка отрицательных отзывов почти всегда можно выделить одну общую их черту — проблемы можно было избежать.

Например, часто вызывает недовольство политика возврата товара при покупках через Интернет. Негатив легко предотвратить с помощью подробного раздела о вопросах, связанных с возвратами, на страницах FAQ. Вместо того, чтобы направлять людей в службу поддержки, ориентируйте их на нужный раздел. Им будет легче найти ответ и избежать чата или телефонного звонка с описанием своей ситуации.

Улучшение SEO

Грамотно составленные страницы FAQ могут повысить эффективность работ по  SEO, предоставляя контент, который хотят видеть посетители, и создавая качественные входящие ссылки.

Это приносит новый трафик на сайт и новых клиентов. Цель поисковиков — дать ответы на вопросы. Так что, подготовив текст в нужном формате, вы уже делаете за них половину работы. Еще лучше, если у вас есть хороший и уникальный ответ на популярный вопрос, это значительно повысит посещаемость.

Чтобы в полной мере использовать возможности раздела FAQ для SEO, лучше создать единую страницу со всеми вопросами, а затем сделать ссылки на отдельные тематические материалы, которые более подробно отвечают на каждый вопрос.

Создание такой сети связей придется по душе алгоритмам поисковых систем. Когда потенциальные клиенты зададут в Google или Яндекс вопросы, связанные с вашим бизнесом, то сразу будут перенаправлены на тематическую страницу. Чтобы попасть в топ поиска, как и при обычном SEO-продвижении сайта, важно использовать правильные ключевые слова и семантическое ядро. Подробнее об этом можно прочитать в нашем материале.

Ответы на отдельных страницах также помогут чаще показывать URL-адрес вашего сайта, когда люди ищут ответы об аналогичных продуктах или услугах. Как только ресурс получит высокий рейтинг и войдет в результаты поиска по запросу о конкуренте, таких пользователей можно включить в отдельную воронку продаж. Их стоит направить на вашу домашнюю страницу или же на страницу конкретного продукта после того, как они получат ответ на свой вопрос.

Оптимизация для голосового поиска

Одна из самых интересных современных тенденций — голосовой поиск. Сири, Алиса – вот лишь некоторые известные примеры. Со временем таких роботов-помощников должно стать еще больше.

Согласно данным SEMrush, цифровыми голосовыми помощниками в мире пользуется 3,25 миллиарда человек. По их прогнозам, к 2025 году это число увеличится более чем вдвое. Раздел FAQ прекрасно подходит для расширения аудитории за счет голосового поиска, потому что отвечает необходимым требованиям формата «вопрос-ответ». Страницы FAQ обычно включают ключевые слова с вопросами и прямой ответ, что позволяет поисковым системам легко извлекать контент или отображать избранные фрагменты.

Важно, чтобы ответы на часто задаваемые вопросы были максимально подробными. Люди, использующие голос, обычно говорят целыми предложениями, а не фрагментами, как это принято в поисковых системах.

Все про FAQ в вопросах и ответах

Иметь на сайте FAQ раздел — это не всегда считалось обязательным. Некоторое время тому назад его сложно было найти на сайтах, потому что компании считали вопросы и ответы устаревшей и непривлекательной формой общения. Теперь они есть на большинстве ресурсов – и вы знаете, почему.

Мы собрали основные советы для создания эффективного раздела, который будет работать на все 100, — и все это в формате FAQ.

Как выбрать правильное название и формат?

• Назовите страницу FAQ. Люди уже знают, что это такое, поэтому сделайте аббревиатуру заголовком и основной ссылкой. Не усложняйте ситуацию, изобретая имена вроде «Полезно знать» или «Дополнительная информация», — вряд ли кто-то поймет, что вы имеете в виду.
• Используйте в FAQ формат вопросов и ответов. Это кажется очевидным, но некоторые экспериментируют и размещают вместо вопросов утверждения или вообще делают монолитный текст без топиков. Отдельная тема – когда по ссылке на FAQ открывается статья «О компании» или, например, политика конфиденциальности. Так делать не нужно. Пишите в FAQ настоящие вопросы с ответами – это именно то, что люди ожидают там увидеть.

Как поставить правильные вопросы?

Важно убедиться, что вопросы, которые вы задаете в разделе FAQ, действительно волнуют клиентов. Многие составляют список на основе собственного мнения, что-то вроде «мне кажется, что люди захотят это узнать». В результате раздел может оказаться неэффективным.

Вместо этого нужно собрать реальную информацию о типах запросов, которые обычно возникают у вашей аудитории.

• Вы можете начать с опроса сотрудников. Спросите их, на какие вопросы они устали отвечать, и какие темы чаще всего возникают у клиентов.
• Полезно будет проверить корпоративную почту, социальные сети и записи о предыдущих обращениях в службу поддержки.
• Если вы создаете бизнес с нуля, запишите вопросы, которые друзья, семья и инвесторы задают о вашем продукте. Создайте фокус-группу, попросите людей протестировать ваш товар или услугу и задать вам вопросы.

Используйте собранные запросы как отправную точку — сделайте список как можно более длинным, включив туда все, что вы нашли. Даже если какой-то вопрос кажется глупым, велика вероятность, что его зададут себе другие люди – вы проверите это на этапе сбора сторонних запросов. Подбирайте вопросы, пока не будете уверены, что все охватили.

Теперь пришло время сбора сторонних запросов. Ключевой буквой в часто задаваемых вопросах является «Ч» — часто. Вам нужно отвечать именно на такие, а не только на те, которые задают от случая к случаю. Где искать частые вопросы, которые относятся к вашему бизнесу?

• Посмотрите на сайты конкурентов. Попробуйте найти идеи на похожих сайтах. Бонусом будет, если вы ответите на вопрос лучше, чем они.
• Посмотрите в Яндекс и Google. Воспользуйтесь функцией автозаполнения в поисковиках – начните вводить вопрос о своей компании или сфере бизнеса в строку поиска. Вы увидите часто задаваемые вопросы, которые люди действительно ищут. Это может быть отправной точкой, чтобы выяснить, какими вопросами стоит дополнить FAQ. Найденные темы могут вас удивить – и их стоит зафиксировать, что значит полнее решить реальные проблемы клиентов.

Собирая вопросы, помните — FAQ также должен освещать некоторые общие вопросы о вашей отрасли или продукте, а не только о бизнесе компании. Например, если вы продаете детскую обувь, можете включить вопрос типа «Как подобрать размер обуви для моего ребенка?» Таким образом, люди, которые ищут детскую обувь, найдут ваш контент, даже если они еще не знают о ваших товарах. Это может принести новых клиентов.

Наконец, финальный этап – отбор и сортировка. Убедитесь, что большая часть вопросов относится к конкретному продукту и услуге и может вызвать у людей желание купить, как только они узнают ответ. Что обычно заставляет клиентов колебаться перед покупкой? Какие у них могут быть сомнения? Чем больше вы сможете дать ответов на такие вопросы, тем легче будет покупать у вас.

После внимательного изучения, оставьте в финальном списке для FAQ вопросы, которые действительно интересуют потенциальных клиентов. Вычеркните те, которые встречаются слишком редко. Вы всегда можете добавить больше информации в раздел FAQ позже, если увидите, что упустили какие-то темы.

Нужно ли группировать вопросы?

Да, нужно, если у вас набирается больше 10 вопросов в списке. Определите общие темы и начните группировать их на основе получившихся категорий – например, «Заказ» или «Возврат». Это поможет сделать содержание FAQ легким для восприятия.

Общие категории обычно включают:

• доставка и места, куда она осуществляется;
• правила вашего магазина, включая политику возврата;
• размерный ряд товаров и другие их особенности;
• процесс заказа;
• как быстро выполняются заказы;
• платежи и информация об оплате;
• время работы и обработки заказов;
• аккаунт покупателя;
• акции и скидки.

Просмотр длинного списка случайных вопросов вряд ли порадует потребителя. Разделение на категории поможет найти нужный ответ быстро. Например, человек сможет узнать, какова политика возврата товара, как получить возмещение и когда обрабатываются заказы на сайте в отдельных разделах.

Так что, если в вашем FAQ больше 10 вопросов, однозначно стоит сделать процесс поиска ответов более удобным для пользователя.

Зачем нужен раздел «Популярные вопросы»?

Еще один способ упростить работу с FAQ, даже в большей степени, чем категории — это включить раздел, в котором рассматриваются популярные вопросы. То есть те, которые задают чаще всего.

Это своего рода FAQ в FAQ, способ предоставить покупателям ответы на наиболее распространенные запросы. Такой раздел избавляет их от лишнего шага, что, безусловно, ценно.

При выборе наиболее популярных вопросов важно выбирать те, которые действительно часто ищут. Проверить это можно, посмотрев визиты покупателей и посещаемость той или иной страницы. Либо выделить раздел на основе вопросов, которые встречались и в поисковых запросах, и в обращениях в службу поддержки.

Например, «Что делать, если моя собака жует ошейник?» — не лучший выбор для этого раздела, просто в силу того, что этим редко интересуются. Популярные вопросы обычно касаются деталей продукта или качества ткани, которая используется для повышения износостойкости.

После того, как вы выберете популярные темы, пересмотрите их и оставьте не более 5 «самых-самых», чтобы выделить их в раздел. Часто его размещают в самом начале FAQ. Акцентирование внимания на популярных вопросах улучшит взаимодействие с пользователями, потому что большинству нужны именно эти ответы.

Как писать ответы на каждый вопрос?

То, как вы напишете ответы на часто задаваемые вопросы, имеет решающее значение. Представьте, что ваш FAQ – своего рода мини-энциклопедия, которая полностью раскрывает каждую обозначенную тему. Это означает, что написание ответов – отдельная задача, которой придется уделить время.

• Каждый ответ должен быть по делу и, конечно, фактически точным. Предоставляйте только ту информацию, которая дает ответ на вопрос, избегайте соблазна добавить дополнительные детали или косвенные сведения. Ответы должны быть простыми и вести прямо к сути.
• Здесь, как нигде, важна краткость. Цель — дать ответы, не вдаваясь в подробности. Честно говоря, это часто легче сказать, чем сделать. Особенно если письменное общение не является вашей сильной стороной. Но постараться придется. Пользователи должны с первого взгляда увидеть важные детали, чтобы им не пришлось разбираться в хитросплетениях текста. Хорошим тоном считается ответ не более 4 абзацев, в каждом из которых не более 100 слов. Одного или двух предложений часто бывает достаточно, чтобы ответить на многие вопросы. Если вы делаете коммерческое предложение или погружаетесь в невероятное количество деталей, это будет уже не раздел часто задаваемых вопросов.
• По возможности ответьте на весь вопрос в FAQ, не заставляя пользователя переходить на другую страницу. Вы можете предоставить ссылки на дополнительную информацию, но сам ответ должен быть прямо на странице. Например, на вопрос «Какова ваша политика возврата?» уместнее написать пару строк вроде: «Мы гарантируем возврат любых товаров в течение 30 дней с даты вашего заказа», чем «Наша политика возврата доступна здесь – ссылка».
• Избегайте крайностей – профессионального жаргона и канцеляризмов. Одна из причин, по которой часто задаваемые вопросы работают хорошо, — они соответствуют тому, о чем пользователи уже думают или спрашивают. Убедитесь, что вы используете словарный запас и фразы, которыми оперирует ваша аудитория. Не заставляйте думать о том, что русский язык у вас двоюродный, а не родной, с вопросами вроде: «Выдаете ли вы карты с предоплатой в качестве альтернативы наличным деньгам для покупок в вашем магазине?». Формулируйте так, как это делают потенциальные клиенты: «Вы продаете подарочные карты?».

Рекомендуем создать черновик для каждого ответа, а затем вернуться к нему, чтобы избавиться от лишнего и удалить ненужную информацию. Не натягивайте сову на глобус, стараясь сохранить максимум информации. Относитесь к каждому ответу так, как будто вы редактируете любой другой тип контента. 

Если ответ требует нестандартного подхода, привлеките к задаче отдел PR или контент-маркетолога. Например, некоторые из вопросов могут указывать на недостатки вашего продукта или услуги. Поэтому крайне важно позиционировать ответы в положительном ключе, оставаясь при этом честным с пользователями.

Например, на вопрос «Сколько сахара в ваших энергетических напитках?» не стоит отвечать: «В одной порции 55 граммов сахара, а дневная рекомендация — 45 граммов сахара». Грамотный специалист сформулирует по-другому: «55 граммов на порцию. Наши напитки прекрасно подходят спортсменам и тем, кто ведет активный образ жизни. Проконсультируйтесь с врачом перед употреблением».

Как обращаться к пользователям в вопросах и ответах?

Золотой стандарт FAQ — писать вопросы с точки зрения клиента, а ответы — с точки зрения бизнеса. Об этом иногда забывают, и результат получается так себе.

Например, вопрос: «Как включить телевизор?» подразумевает ответ: «Мы поставляем пульт дистанционного управления с каждым из наших телевизоров. Нажмите кнопку ВКЛ, и все готово!». А вовсе не что-то вроде «Просто включите кнопку ВКЛ».

Пишите вопросы от первого лица — с точки зрения покупателя. Формулируйте каждый так, как если бы его задал читатель. Клиент — это «я», а вы, владелец сайта и компании, — это «мы». Придерживайтесь этого формата — он имеет больше смысла для пользователя, уменьшает путаницу и более точно соответствует тому, что люди на самом деле хотят узнать.

Например, правильный вопрос с точки зрения покупателя это: «Могу ли я приобрести подарочный сертификат?» вместо «Можно ли приобрести подарочный сертификат?» или «Могут ли клиенты приобретать подарочные сертификаты?».

И всегда начинайте свой ответ на вопрос, подразумевающий да или нет, с этого самого да или нет. Эти простые слова могут сэкономить время пользователей. Кроме того, окончательные ответы на вопросы звучат более уверенно, чем выражения вроде: «иногда, возможно, может быть, в определенных случаях» и так далее.

Приведем пример — какой из ответов на вопрос «Вы тестируете продукты на животных?» выглядит яснее и убедительнее?

— «Нет. Мы никогда не тестируем продукты на животных. Вот официальный сертификат — ссылка».

Или же:

— «Тестирование на животных — это вопрос, который мы всегда учитываем в нашей миссии и деловой практике. Мы участвуем в программе сертификации, золотом стандарте отрасли, который дает официальное подтверждение, что на животных продукция не тестируется».

Нужно ли проявлять индивидуальность в FAQ?

Да, нужно. Тот факт, что раздел FAQ всего лишь отвечает на вопросы, не означает, что он должен быть скучным. Используйте его как возможность общения от имени вашего бренда. И выбранный тон может быть любым – от юмористического и непринужденного до делового и нейтрального. Хорошо работает и прием поделиться некоторой закулисной информацией о вашей компании, чтобы добавить контенту интереса. Это отличный шанс показать, что за сайтом стоят настоящие люди – это вы, которые думают о своих клиентах и ​​лично отвечают на их вопросы.

Пример:

— «Какое забавное животное изображено на вашем логотипе?»

— «Это единорог, спасибо, что спросили! Единороги уникальны, умны и любят творить волшебство, как и мы».

Вот еще несколько идей о том, что можно включить в свой FAQ для придания ему индивидуальности:

• Любая информация, которая может понадобиться покупателю для выбора продукта, например, как выбрать правильный размер.
• Любые малоизвестные факты о ваших товарах, услугах, или истории компании.
• Распространенные мифы о вашем продукте или отрасли, которые вы можете развеять.
• Четкое описание различий между вашими продуктами, если люди вдруг запутаются.

Как сделать навигацию по FAQ?

Когда у вас есть все вопросы и ответы, можно приступать к созданию страницы FAQ. При этом помните, что раздел часто задаваемых вопросов должен быть понятным и простым в использовании. Если навигация по нему слишком сложна, пользователи могут сдаться и все равно обратиться в службу поддержки.

Одна из стратегий — использовать для разграничения отдельных категорий и вопросов FAQ разворачивающиеся меню, так называемый «аккордеон». Таким образом, клиенты могут открыть нужный раздел, не просматривая множество других тем, которые им не интересны. На многих платформах CMS есть специальные инструменты для создания таких меню, например, на WordPress — это плагин Collapse-O-Matic.

Другой вариант — использовать ссылки оглавления. Вы можете перечислить все вопросы и или категории вверху страницы и позволить людям быстро переходить к ответам на странице, нажимая на ссылки. В WordPress можно добавлять такие внутренние ссылки-«якоря» прямо в текстовом редакторе. То же самое верно для любой платформы, которая позволяет вводить собственный код.

Наконец, для понятной навигации используются отдельные связанные страницы. Для каждого вопроса или категории создается своя, а затем все ссылки размещаются на единой «домашней» странице FAQ. Важно, чтобы они открывались в том же окне, не засоряя экран пользователя, а также чтобы можно было легко вернуться к началу с любой из таких страниц.

Нужны ли в ответах принтскрины?

Да, нужны, если простой текст не помогает объяснить суть. Добавление нескольких принтскринов может быть действительно полезным для  придания вашим словам наглядности.

Вместо того, чтобы писать длинный текст о заказе и надеяться, что покупатели его поймут, просто включите серию снимков экрана, которые шаг за шагом проведут их через процесс. Например, начать можно с выбора продукта, размера и закончить добавлением в корзину и оплатой.

Таким образом, вы будете уверены, что все доходчиво — визуальный характер ответа сильно упрощает изучение процесса заказа. Некоторые компании добавляют в раздел FAQ не только скриншоты, но и короткое видео. Такой мультимедийный подход может быть очень ценным для вашей аудитории.

Нужна ли панель поиска в FAQ?

Да, она  полезна. Это может стать «фишкой» вашего раздела FAQ. Клиенты обычно переходят туда не просто так, а имея в виду конкретную проблему. Если вопросов и категорий в FAQ много, люди могут потеряться в таком количестве информации и получить плохой пользовательский опыт. Вместо того, чтобы заставлять их разыскивать нужное, можно разместить панель поиска вверху страницы, чтобы сэкономить время покупателей.

Панели поиска также вызывают появление связанных ключевых слов и запросов в результатах, так что могут отлично продемонстрировать все ваши возможности. Это также полезно для покупателей, которые ищут быстрый ответ на единственный вопрос, без необходимости просматривать все категории или десятки вопросов.

Не лишними в панели поиска будут функции автозаполнения или автоподсказок, по примеру поисковых систем. Например, когда вы набираете слово «обмен» в строке поиска, то сразу видите в подсказках «Правила обмена и возврата товаров», и быстро находите то, что ищете.

Это потребует дополнительных усилий и, скорее всего, услуг профессиональных разработчиков. Но улучшение качества обслуживания клиентов того стоит.

Должен ли FAQ отличаться от общего дизайна сайта?

Нет! Часто бывает так, что сайт в целом красиво оформлен и пользоваться им приятно. Но как только заходишь на страницу часто задаваемых вопросов, попадаешь прямиком в девяностые. Криво оформленные текстовые ссылки, разные шрифты и общий унылый фон вовсе не способствуют цельности восприятия и удобству пользования.

Помните об эстетике. Как и любой другой тип цифрового контента, важно, чтобы раздел FAQ выглядел эстетично. Если вы сможете сделать привлекательный дизайн, согласующийся с общим оформлением сайта, покупатели будут более склонны взаимодействовать с данным разделом.

Это может быть макет в виде сетки с иконками для каждой категории, что визуально упрощает подачу информации. Или же разворачивающийся «аккордеон» вопросов, который аккуратно организован по категориям. Причем список всех категорий удобно расположен слева или справа, что позволяет легко перемещаться по разделу до тех пор, пока на все имеющиеся вопросы не будут даны исчерпывающие ответы.

Конечно, с оформлением важно не переусердствовать — никаких бьющих по глазам цветов или огромной графики. Просто добавьте некоторые элементы бренда, чтобы покупатель чувствовал, что он находится в том же месте и в XXI веке. Используйте те же шрифты и элементы, что и на основном сайте. Раздел FAQ должен казаться таким же важным, как и остальные части, потому что это на самом деле так.

Где разместить FAQ?

Вопрос о месте размещения данного раздела почти так же важен, как и его создание. Неважно, насколько хорошо сделан ваш FAQ, если посетители не могут его найти.

Сегодня для создания сайтов большинство использует не «самописные» продукты, а готовые решения на основе CMS-платформ – WordPress, Joomla, Drupal, Тильда, Битрикс, OpenCart и так далее. Каждый такой продукт поставляется с набором страниц по умолчанию — «О нас», «Контакты», «Политика конфиденциальности» и так далее. Страница FAQ — одна из немногих обязательных в этом списке. В зависимости от выбранной темы оформления, ссылка на FAQ может находиться где угодно, но чаще всего ее размещают в самом низу. Это удобно для покупателей, которые прокручивают страницу до конца в поисках элементов навигации.

К сожалению, работает это не для всех. Хотя есть технически подкованные пользователи, которые сразу ищут ссылку в нижнем колонтитуле сайта, большинство даже не имеет представления о существовании FAQ. Основная задача — помочь им легко найти ответы. Поэтому ссылку на FAQ лучше дополнительно проставить везде, где она может попасться людям на глаза.

Никогда не знаешь, когда у покупателей возникнут вопросы. У некоторых они могут появиться вскоре после того, как они попали на вашу главную страницу. В то время как другие продвинутся существенно дальше по воронке продаж — например, когда изучают конкретный продукт или после оформления заказа из корзины.

Важно, чтобы покупатели могли получать быстрые ответы в любое время. Поэтому рекомендуется размещать ссылку на FAQ на видном месте. Обычно самое заметное – это верхнее меню на сайте или отдельный раздел, куда чаще всего заходят пользователи.

Не лишним будет продублировать ссылки и на других важных и часто посещаемых страницах. Например, на карточках товара или описании услуг. Страница с ценами на сайте компании — отличное место для размещения ссылки на FAQ. Именно здесь большинство потенциальных клиентов начинают задавать себе вопросы о функциях продукта, тарифных планах и многом другом.

Размещение раздела FAQ под прайсом может помочь сэкономить массу усилий, связанных с ответами на общие вопросы о продукте. Даже ссылки на страницу часто задаваемых вопросов будет достаточно.

Страница с инструкциями по началу работы или страница технической поддержки – тоже хороший выбор для размещения FAQ. Вы также можете разместить ссылку на странице контактов, напоминая посетителям, что они должны проверить, есть ли их вопрос в разделе часто задаваемых, прежде чем звонить в службу поддержки. Это может сократить объем обращений и позволит сосредоточиться на действительно уникальных случаях.

Важно понимать, что ссылку на этот раздел можно размещать в любом месте сайта – главное, чтобы его было легко найти. Не пытайтесь найти какое-то особенное место – посмотрите, где этот раздел располагается у других сайтов, которые вам нравятся по удобству пользования, и сделайте так же.

Нужны ли в FAQ дополнительные внутренние ссылки?

Да, потому что внутренние ссылки могут помочь не только с навигацией, но и с продвижением сайта в поисковиках.

Внутренние ссылки служат 2 основным целям:

• Это ускоряет процесс поиска информации для покупателей, помогая им найти ответы на свои вопросы. Вместо того, чтобы писать длинные ответы, часто имеет смысл перенаправить человека на другую страницу сайта.
• Это выгодно с точки зрения SEO. Добавляя соответствующие внутренние ссылки, мы помогаем поисковым системам понять значение нашего контента и наращиваем общий ссылочный профиль или ссылочную массу сайта.

Конечно, не стоит делать каждое слово из трех внутренней ссылкой. Это не должно выглядеть неестественно и визуально некрасиво. Рекомендуем вставлять их часто, но только там, где это имеет смысл.

Как часто нужно обновлять FAQ?

Раздел, где находятся все часто задаваемые вопросы, должен быть актуальным. Статическая страница может быстро устареть и оказаться не такой полезной для аудитории, как хотелось бы.

FAQ следует рассматривать как динамический, а не статический контент. Ваш бизнес продолжает развиваться с каждым днем, поэтому важно вовремя вносить коррективы, чтобы у ваших покупателей всегда была актуальная информация.

Рекомендуется пересматривать раздел FAQ ежеквартально, чтобы оценить, нужно ли вносить изменения.

• Иногда какой-то вопрос становится более популярным и его стоит переместить в начало. В других случаях у вас может смениться платежная система или логистика. Очевидно, что FAQ в этой категории нужно обновить, чтобы отразить это изменение. Или, может быть, вы получили массу писем с вопросом, которого вообще нет в вашем FAQ. Стоит добавить его в общий список, чтобы потенциальные покупатели смогли найти ответ. Обязательно обновляйте содержимое новыми темами при запуске нового товара, функции или услуги. Независимо от того, насколько велико или мало изменение, убедитесь, что оно отражено в разделе.
• Помимо мониторинга изменений, проверяйте, что все ответы по-прежнему точны, а вопросы все еще актуальны. Вряд ли будет полезно, если ваш FAQ содержит, например, сведения о продуктах или услугах, выпуск которых прекращен.
• Кроме того, можно время от времени оценивать ответы и при необходимости переписывать их, чтобы они были более четкими. Опять же, здесь будет полезен постоянный мониторинг службы поддержки. Если им по-прежнему задают вопрос, который освещен в вашем разделе FAQ, это может быть признаком того, что ответ не имеет смысла для вашей аудитории.
• Чтобы собрать информацию о том, насколько ваш раздел полезен людям в целом, нужно отслеживать трафик и клики на страницах FAQ. Следите за порядком, в котором пользователи нажимают на вопросы, и за тем, как они вообще попали на эту страницу. Все действия, предпринятые клиентами в этом разделе, могут помочь сформировать продуктовую стратегию, улучшить продукт или услугу. Также неплохо было бы включить в процесс программистов, чтобы изменить взаимодействие с пользователем на основе собранных вами данных.

Приложив немного усилий и внимательно следя за тем, что говорят служба поддержки и клиенты, можно создать практически идеальный FAQ, который будет работать для вашего бизнеса так же хорошо, как коллцентр и отдел продаж. Если вы еще не добавили страницу часто задаваемых вопросов на свой сайт, самое время попробовать, учитывая наши советы!

10 примеров дизайна FAQ

Чтобы создать по-настоящему эффективный раздел FAQ на сайте, стоит взглянуть на удачные примеры. Мы подобрали 10 отличных ссылок на сайты, которые делают это красиво и правильно. Вас может вдохновить какой-то макет, контент или дизайн.

Instagram

На первый взгляд кажется, что справочный центр Инстаграма можно было оформить и более привлекательно. В конце концов, это творческая платформа. Но после изучения содержание действительно впечатляет.

Здесь есть раздел «Что нового?», в котором рассказывается о последних обновлениях приложения. Остальная классификация проста, но выполнена тщательно. А раздел «Популярные темы» снимает нагрузку со службы поддержки клиентов в случае обнаружения ошибки.

Airbnb

Airbnb обычно является примером для всего, что связано с UX-дизайном. Не стал исключением и их раздел FAQ.

Сначала пользователю показывают панель поиска. Если он залогинится на сайте и войдет в свой аккаунт, там будут представлены персональные вопросы на основе профиля. Затем Airbnb размещает отдельные материалы, в которых рассматриваются часто задаваемые вопросы — это категория «Популярные статьи». Далее у пользователя есть возможность выбора темы, по которой у него есть вопросы, под заголовком «Выберите, какая помощь нужна». Завершает раздел короткий FAQ технической направленности в виде списка.

Airbnb — золотой стандарт. Если у вас получится сделать собственный FAQ таким же функциональным хотя бы наполовину, значит, можете быть уверены, что он очень хорош.

Starbucks

Этот раздел у Starbucks – совсем не образец креатива. Не стоит черпать вдохновение в дизайне, но для компании, которая делает так много всего, они отлично справились с логическим разделением всех вопросов и размещением их в верхней части страницы.

FAQ Starbucks выглядит понятным благодаря боковой панели категорий и простой классификации.

Pinterest

Заходя в соответствующий раздел Pinterest, человек сразу понимает — компания действительно хочет, чтобы он использовал панель поиска.

Еще один важный момент. Многие социальные платформы дают своим пользователям возможность иметь личный и бизнес-профили. Потребности обоих типов х этих аккаунтов совершенно разные. Приятно, что у Pinterest есть две разные вкладки-раздела для соответствующих категорий.

Walt Disney World

Единственный англоязычный пример в нашем списке, но мимо него пройти просто нельзя. Волшебное королевство Мира Уолта Диснея попросит Фею-крестную ответить на все ваши вопросы.

Эта страница выполнена в духе Диснея, но не слишком «мультяшная». Они остаются верными своему бренду, сохранив при этом удобный функционал — панель поиска и отдельные страницы для каждого запроса.

Merries

Производитель салфеток и подгузников для малышей Merries старается упростить задачу всем пользователям. Компания явно создавала FAQ с учетом потребностей своей целевой аудитории — родителей, которые, вероятно, очень заняты. 

Самые популярные вопросы сгруппированы в виде «аккордеона» и разбиты на 4 основные категории. Идеальное число, чтобы не перегружать покупателя информацией.

Gucci

Модный дом Gucci предоставляет пользователю множество вариантов поиска ответов на его вопросы. 

Покупатели могут использовать верхние панели навигации, раскрывающееся меню или прокручивать различные категории.

Nike

Раздел FAQ у Nike начинается с панели поиска, а затем переходит в раздел «Быстрая помощь». 

Использование подсказок в таком виде позволяет облегчить структурирование и восприятие. Быстро – это всегда приятно!

Moleskine

Moleskine размещает свои продукты в качестве заглавного фонового изображения для раздела FAQ. Это отличный способ напомнить людям, почему они здесь, и в конечном итоге побудить их вернуться к покупке. 

Русскоязычная версия явно переведена с помощью программных средств, но это не мешает ей оставаться понятной и удобной для пользования.

LEGO

Перед тем, как перейти на страницу часто задаваемых вопросов, LEGO направит пользователя на страницу выбора. Нажав кнопку «Продолжить», человек попадет в нужный раздел FAQ.

Такой нестандартный UX-дизайн тесно связан с идентичностью бренда и напоминает пользователю о творческой и игровой природе LEGO.

25 лучших примеров эффективных страниц часто задаваемых вопросов

Страницы (или узлы) часто задаваемых вопросов (FAQ) помогают вашему бизнесу быстрее и адекватнее реагировать на потребности вашей аудитории.

Эффективный ресурс часто задаваемых вопросов может обучать, информировать и направлять пользователя естественным образом по содержанию вашего веб-сайта и к целям и конечным результатам, которые вы установили.

Фактически, страница часто задаваемых вопросов является важной веб-страницей на вашем сайте.

Почему?

Потому что страницы часто задаваемых вопросов могут привлекать новых посетителей на ваш веб-сайт с помощью обычного поиска и направлять их на связанные страницы — чаще всего более глубокие страницы блогов и служебные страницы, тесно связанные с решаемыми вопросами.

Страница часто задаваемых вопросов — один из лучших способов помочь посетителям вашего сайта.

Они доберутся до места назначения быстрее, потому что вы устраняете любые возможные барьеры знаний (информационных и зачастую доверительных).

Почему страницы часто задаваемых вопросов являются приоритетными

Страницы часто задаваемых вопросов продолжают оставаться приоритетной областью для специалистов по поисковой оптимизации и цифровому маркетингу.

Страница часто задаваемых вопросов — это один из самых простых способов улучшить свой сайт и помочь его посетителям и пользователям.

Не в последнюю очередь важность страниц часто задаваемых вопросов в последние годы была обусловлена ​​ростом голосового поиска, мобильного поиска, персональных/домашних помощников и динамиков.

Они в основном основаны на предварительных результатах (Google Answers и Featured Snippets) и могут быть специально ориентированы на страницы часто задаваемых вопросов.

Эффективная страница часто задаваемых вопросов:

• Отражает потребности вашей аудитории.
• Охватывает широкий спектр намерений (транзакционные, информационные и т. д.).
•  Часто обновляется на основе новых аналитических данных.
• Приводит новых пользователей на сайт, решая проблемы.
• Направляет внутренние просмотры страниц на другие важные страницы.
• Создание блога о топливе (и более глубокого контента).
• Демонстрирует опыт, доверие и авторитет в вашей нише.

Теперь давайте рассмотрим 25 замечательных примеров страницы/ресурсов часто задаваемых вопросов, а также почему они настолько эффективны.

1. Twitter

Часто задаваемые вопросы Twitter попали в список, так как они включают в себя приятную персонализацию, простую в использовании функцию поиска и хорошо выглядят (чего-то, чего когда-либо достигают немногие страницы часто задаваемых вопросов).

2. YouTube

Страница часто задаваемых вопросов YouTube чистая, свежая, простая в использовании и предоставляет доступ к наиболее часто задаваемым темам «справки».

3. McDonald’s

Страница часто задаваемых вопросов McDonald’s кажется неформальной, общительной и побуждает людей делиться своим опытом часто задаваемых вопросов (редкость).

4. WhatsApp

Ресурс часто задаваемых вопросов для WhatsApp яркий, простой в использовании и эффективно классифицирован для быстрого использования на компьютере или мобильном устройстве.

5. Википедия

Справочный центр Википедии — отличный пример страницы часто задаваемых вопросов «старой школы».

Он содержит много текста, разделен на ключевые разделы и имеет обширный доступ ко всем ключевым разделам поддержки, которые могут вам когда-либо понадобиться.

6. Microsoft

В разделе часто задаваемых вопросов Майкрософт используются функции аккордеона/расширяемого блока div, которые обеспечивают более эффективное взаимодействие с мобильными устройствами и обеспечивают быстрый доступ к информации на верхнем уровне без излишней прокрутки.

7. UCAS

Раздел часто задаваемых вопросов UCAS прост, урезан и лаконичен.

Он также включает полезную подсказку, чтобы спросить, была ли информация полезной, и собрать отзывы пользователей для улучшения ресурса.

8. WorldFirst

Центр часто задаваемых вопросов WorldFirst обеспечивает сегментацию контента одним щелчком мыши, а также просмотр всех возможностей, которые ставят функциональность и удобство использования ресурса на первое место — важная часть эффективного ресурса часто задаваемых вопросов.

9. Nintendo

Ответы на часто задаваемые вопросы Nintendo Online четкие, функциональные и простые.

Содержание не загромождено и легко просматривается.

10. DaysOutGuide

Ресурс часто задаваемых вопросов DaysOutGuide включает теги, чтобы максимально использовать функциональность одного щелчка для доступа к информации со всех устройств.

Баланс между текстом, изображениями и интерактивными функциями работает отлично.

11.  SendInBlue

Часто задаваемые вопросы SendInBlue, безусловно, являются самыми простыми по дизайну (единая сетка, определяемая тонкими квадратными категориями), включенными в этот список моих лучших и наиболее эффективных часто задаваемых вопросов, но они работают.

Это простое решение, но его почти всегда упускают из виду.

12. FreeSpirit

На странице часто задаваемых вопросов FreeSpirit полезные информационные функции навигации сочетаются с интерактивным содержимым, позволяющим пользователю продвигаться по сайту и быстрее принимать решения о покупке.

13. Amazon Web Services

Часто задаваемые вопросы по Amazon Web Services функциональны, легко просматриваются и разбиты на категории для использования.

Здесь нет излишеств.

Но в некоторых случаях лучше сразу перейти к делу.

14. Силиконовая инженерия

Часто задаваемые вопросы силиконовой инженерии помогают демистифицировать традиционно сложную отрасль.

Сочетание быстрых ссылок, задайте вопрос эксперту и более подробных ответов по содержанию хорошо работает для пользователя независимо от наличия времени или используемого устройства.

15. Dropbox

Справка Dropbox приносит удовольствие в область часто задаваемых вопросов с выбором используемых изображений и побуждает пользователя исследовать сайт путем самопознания.

16. TUI

Часто задаваемые вопросы по TUI представлены в виде сетки, включают глубину тематического охвата и отражают объемы информации, доступной на сайте.

Ресурс не очень красивый по дизайну, но он работает и имеет почти ретро-стиль.

17. UPS

Центр справки и поддержки UPS включает в себя виртуального помощника в чате, который использует ответы на часто задаваемые вопросы поверх статических функций большинства.

Чат-боты идеально подходят для часто задаваемых вопросов, в основном благодаря их способности ускорять и направлять пользователя (ключевая область эффективности для любой справки и ресурса часто задаваемых вопросов).

18. Transpack

Справочный центр по продукции Transpack действует как ресурс часто задаваемых вопросов, а также как источник сводных руководств, что означает, что пользователи могут получить доступ к информации верхнего уровня, а также к руководствам по покупке, информации об измерениях и целый ряд других идей, обычно доступных только через блоги.

19. FatFace

Справочный центр FatFace и ресурс часто задаваемых вопросов — хороший пример того, как крупный бренд делает все правильно.

Справочный центр размещает пользователей на первом месте по затронутым темам, и при этом ему удается чувствовать себя представительным и полезным.

20. Королевский колледж Лондона

Страница часто задаваемых вопросов Королевского колледжа Лондона разделена на разделы часто задаваемых вопросов по ключевым разделам веб-сайта. Это позволяет использовать узконаправленные ресурсы поддержки, которые преследуют одну цель (часто облегчая работу с приложениями).

Сегментация часто задаваемых вопросов — это то, что выделялось и побудило меня включить их в этот список.

21. Pinterest

Справочный центр Pinterest выводит простоту на новый уровень.

Дизайн и предоставленная информация явно приоритетны для мобильного пользователя, сочетая визуальные и текстовые триггеры.

22. Elite Island Holidays UK

Часто задаваемые вопросы Elite Island Holidays основаны на потребностях аудитории и четко сформулированы для решения дилемм людей, связанных с отдыхом, от подготовки до помощи и поддержки в последнюю минуту.

Характер ответов в блоге означает, что посетителю сайта не нужно выходить за пределы страницы часто задаваемых вопросов для получения помощи.

23. Airtable

Справочный центр Airtable — это весело, наглядно и даже содержит полезную информацию о том, как пользоваться разделом часто задаваемых вопросов.

Сделать справочный ресурс интересным непросто, однако Airtable удалось это сделать.

 

24. Pretty Little Thing

Часто задаваемые вопросы о Pretty Little Thing немедленно сообщат вам об их аудитории и соответствующим образом позиционируют дизайн и содержание.

Часто задаваемые вопросы также кажутся хорошо продуманными и привлекательными для взаимодействия.

25. First Direct

Часто задаваемые вопросы, справочный центр и ресурсы/инструменты First Direct содержат множество информативных сегментированных руководств и финансовых инструментов в одном месте.

Сделать часто сложные и сухие финансовые темы простыми и доступными непросто, но этот раздел делает это хорошо.

Создание эффективной страницы часто задаваемых вопросов

Если у вас есть страница часто задаваемых вопросов, но вы считаете, что она может принести больше пользы, или вы хотите создать новый ресурс часто задаваемых вопросов для своего веб-сайта, важно рассмотреть следующие шаги.

1. Определите цель страницы часто задаваемых вопросов

Если вы хотите вывести своих экспертов на передний план и обеспечить постоянную поддержку аудитории, ваш центр часто задаваемых вопросов будет функционировать совершенно иначе, чем если бы вы намеревались просто повысить удобство доступа к краеугольному контенту на вашем веб-сайте.

2. Планируйте поддерживать свои часто задаваемые вопросы

Вопросы вашей аудитории будут часто меняться, и вы должны убедиться, что содержание часто задаваемых вопросов отражает это.

Данные в Google Search Console (GSC), поведение при поиске на сайте, а также более широкие отраслевые тенденции помогут сообщить об этом

3. Загляните за пределы базы данных вашей компании часто требуется выполнить несколько уровней часто задаваемых вопросов.

Вы можете использовать бесплатные инструменты, такие как Answer the Public для получения ответов на более общие вопросы, а также Google Trends, сайты конкурентов и т. д. их и сделать множество разнообразного контента доступным как для пользователя, так и для поисковых систем.

На уровне отдельных часто задаваемых вопросов рассмотрите возможность расширения текста по клику, чтобы ответы были четкими и простыми в использовании.

На уровне структуры страницы уделите время расстановке приоритетов контента на основе ценности и спроса, а также областей технической оптимизации, таких как использование схемы, скорость страницы и удобство для мобильных устройств

5. Используйте данные для уточнения и улучшения

Страницы часто задаваемых вопросов быстро устаревают, а их ценность со временем снижается.

Убедитесь, что вы тестируете изменения страницы и итеративно улучшаете все, начиная от заголовков и интерактивных элементов страницы, заканчивая добавлением нового контента на основе данных и призывом к действию

6. Не забывайте об элементе «Люди»

Самый успешный FAQ страницы часто проистекают из более глубокого понимания людей, которым они предназначены помочь.

Данные всегда важны, но вам также необходимо сбалансировать их с реальными знаниями.

Лучше всего в этом помогут специалисты первой линии, которые ежедневно активно взаимодействуют с вашей аудиторией и хорошо понимают, как онлайн и офлайн ответы на часто задаваемые вопросы могут помочь и обогатить ваши предложения по решению проблем.

 

Дополнительные ресурсы:

• 25 креативных и привлекательных примеров страниц «О нас»
• 10 лучших страниц обратной связи в Интернете
• 25 лучших примеров красиво оформленных 404 страниц

---

Авторы изображений

Скриншоты сделаны автором, сентябрь 2020 г.

Категория Содержание Digital Experience

15 лучших примеров страницы часто задаваемых вопросов и как создать свою собственную (2022)

• 21 декабря 2021 г.

В то время как страницы часто задаваемых вопросов обеспечивают реальные преимущества для клиентов, которые ищут онлайн-поддержку по своим вопросам, страницы часто задаваемых вопросов большинства компаний ужасны. Многие компании склонны объединять эти страницы без реальной стратегии.

Это огромная ошибка.

Клиенты хотят сами найти ответы на свои вопросы, без необходимости обращаться в службу поддержки. Фактически, 70% клиентов предпочитают модель самообслуживания клиентов.

Каковы лучшие примеры страниц часто задаваемых вопросов в 2022 году?

1. ActiveCampaign
2. Whatfix
3. Spotify
4. Magic Spoon
5. PrettyLittleThings
6. Etsy
7. Warby Parker
8. Freshly
9. Allbirds
10. Microsoft
11. Amazon Web Services
12. Argent
13. AliExpress
14. Twitter
15. Нинтендо Переключатель

Отличная страница часто задаваемых вопросов предоставляет вашей организации способ направлять клиентов на пути пользователя и давать подробные ответы на их вопросы, независимо от того, на какой стадии жизненного цикла они находятся. Те, кто просматривает вашу страницу часто задаваемых вопросов, находятся там, потому что они заинтересованы в вашем продукте или являются текущими клиентами, у которых есть вопрос поддержки по вашему продукту.

В этом руководстве мы расскажем, как создать потрясающую страницу часто задаваемых вопросов, которая увеличит продажи и улучшит удовлетворенность клиентов, а также рассмотрим пятнадцать наших любимых страниц часто задаваемых вопросов в Интернете.

Что такое страница часто задаваемых вопросов?

Страница часто задаваемых вопросов (сокращение от «Страница часто задаваемых вопросов») — это специальное место на вашем веб-сайте, предназначенное для ответов на распространенные вопросы клиентов о ваших продуктах или услугах. Страницы часто задаваемых вопросов являются основой отличного обслуживания клиентов.

Каковы преимущества хорошей страницы часто задаваемых вопросов?

Страница часто задаваемых вопросов — это полезная техническая документация, которая упрощает обслуживание клиентов.

При правильном использовании раздел часто задаваемых вопросов является ценным активом, который может:

• Оптимизировать и улучшить качество обслуживания клиентов. Страница часто задаваемых вопросов, содержащая ответы на самые распространенные и основные вопросы ваших клиентов, может уменьшить объем повторяющихся запросов, с которыми приходится иметь дело вашей службе поддержки клиентов. Это упреждающая инициатива по обслуживанию клиентов, которая позволяет вашей команде по обслуживанию клиентов сосредоточиться на более важных проблемах поддержки и быстрее реагировать на клиентов, которым нужна помощь в решении более сложных проблем.
• Улучшите взаимодействие с пользователем. Почти 70% потребителей пытаются решить свои проблемы самостоятельно, прежде чем обращаться в службу поддержки. Таким образом, сбор и систематизация ответов на распространенные вопросы в одном месте выгодны клиентам, предпочитающим самообслуживание, поскольку им больше не нужно прочесывать ваш сайт в поисках решения.
• Приводит к более высокому уровню внедрения продукта. Переход на вашу страницу часто задаваемых вопросов обычно указывает на то, что посетитель заинтересован в получении дополнительной информации о вашем продукте или услуге. Таким образом, хорошая страница часто задаваемых вопросов заполнит любые пробелы в знаниях, которые могут возникнуть у пользователя о вашем продукте, и поможет им быстрее достичь своего «ага-момент», помогая стимулировать принятие вашего продукта.
• Увеличьте посещаемость сайта за счет поисковой оптимизации (SEO). Включив множество внутренних ссылок и конкретные подробные ответы о вашем бизнесе на страницу часто задаваемых вопросов, вы улучшите SEO. Поисковые системы используют эту информацию о вашем бизнесе для ранжирования вашего веб-сайта и облегчения его поиска потенциальными клиентами.

Страницы часто задаваемых вопросов и базы знаний

Являются ли базы знаний и страницы часто задаваемых вопросов одним и тем же? Короче говоря, нет, они не одинаковы. Страницы часто задаваемых вопросов и базы знаний обычно путают друг с другом, но:

• Разделы часто задаваемых вопросов обычно разбиты на категории с вопросами и ответами на одной или нескольких страницах.
• База знаний более подробная, чем FAQ. Это централизованный репозиторий, который может включать часто задаваемые вопросы , более длинные статьи с решениями проблем клиентов, практические руководства, видеоуроки и списки определений.

Часто задаваемые вопросы обычно касаются вопросов обслуживания клиентов, например:

• Какова ваша политика возврата?
• Когда я получу возмещение?
• Как мне отследить мой заказ?

Базы знаний обычно содержат подробные руководства и статьи о том, как использовать продукт или услугу. Например:

• Начало работы
• Платежи и выставление счетов
• Устранение неполадок

База знаний может существовать как часть вашего веб-сайта, сама по себе как программное обеспечение или быть интегрирована в другие системы, такие как CRM или служба поддержки. билетная система. Многие компании начинают с раздела часто задаваемых вопросов, а затем в какой-то момент переходят к полной базе знаний.

Некоторые бренды, такие как Buffer, используют базы знаний вместо часто задаваемых вопросов. У компании есть подробные руководства, ресурсы и видеоуроки, которые помогут владельцам малого бизнеса узнать, как использовать свои инструменты управления социальными сетями.

Пользователи могут просматривать по темам или использовать визуально различимую панель поиска в верхней части страницы для навигации по базе знаний Buffer. Как правило, более сложные продукты и услуги B2B имеют глубокую базу знаний И страницу часто задаваемых вопросов, в то время как больше брендов B2C и электронной коммерции придерживаются только страницы часто задаваемых вопросов.

Встраивайте часто задаваемые вопросы прямо в свое приложение с помощью Whatfix

Какие вопросы следует включить на страницу часто задаваемых вопросов?

Вопросы, на которые вы отвечаете на странице часто задаваемых вопросов, зависят от типа вашего бизнеса. С учетом сказанного, вот некоторые из наиболее распространенных вопросов, на которые следует ответить на странице часто задаваемых вопросов:

• Где вы находитесь?
• Как связаться со службой поддержки?
• Как связаться с отделом продаж?
• Как изменить или сбросить пароль?
• Какова политика возврата?
• Что делать, если у меня возникли проблемы с заказом?
• Где я могу купить ваш продукт?
• Как обновить настройки конфиденциальности?
• Как начать работу с продуктом?
• Как изменить или обновить платеж?
• Как удалить свою учетную запись?

Как создать удобную страницу часто задаваемых вопросов за 7 шагов

Если вы хотите создать эффективную страницу часто задаваемых вопросов, которая действительно поможет вашим клиентам, не просто составьте список вопросов и ответов, а затем позвоните по телефону. это день. Внесите некоторые мысли в свою страницу часто задаваемых вопросов, следуя следующим советам.

1. Изучите наиболее часто задаваемые вопросы

При принятии решения о том, что включить в часто задаваемые вопросы, отличным местом для поиска являются записи обслуживания клиентов, такие как электронные письма, телефонные звонки, заявки в службу поддержки и ваши комментарии в социальных сетях. Ваша служба поддержки также может рассказать вам, на что они больше всего устали отвечать, и темы, о которых часто спрашивают клиенты.

2. Разделите свои вопросы на категории

Классификация ваших вопросов поможет клиентам сосредоточиться на информации, которую они ищут, без необходимости просеивать длинный список случайных вопросов. Один из способов сделать это — сгруппировать общие или популярные вопросы вместе или по таким темам, как «Платежи» или «Возвраты».

Например, на странице часто задаваемых вопросов Dollar Shave Club вопросы «Взимается ли плата за доставку?» и «Куда вы отправляете?» находятся в категории «Доставка и выставление счетов».

3. Отвечайте четко и лаконично

Ключ к краткости. Дайте краткие ответы, чтобы ваши клиенты могли быстро найти решение, которое они ищут.

Airtable, инструмент для управления проектами и базой данных электронных таблиц, попадает прямо в точку на странице часто задаваемых вопросов. Их ответы прямолинейны и по делу. Информация, которую они предоставляют, например, о том, как лучше всего связаться со службой поддержки, состоит всего из двух строк.

4. Включите навигацию по поиску

Более 90% клиентов используют варианты самообслуживания, когда они доступны, но они хотят, чтобы контент соответствовал их потребностям.

Поэтому упростите и ускорьте пользователям поиск помощи по конкретным вопросам, включив панель поиска на страницу часто задаваемых вопросов.

В верхней части страницы часто задаваемых вопросов у McDonald’s есть заметная панель поиска. У них даже есть призывы к действию, побуждающие клиентов искать и находить ответы на свои вопросы. Это полезно для клиентов, которые ищут быстрый ответ, не просматривая десятки вопросов.

5. Используйте внутренние ссылки

При создании страницы часто задаваемых вопросов постарайтесь включить ссылки на другие веб-страницы, такие как сообщения в блогах или страницы услуг и продуктов, которые содержат более подробные ответы.

Внутренние ссылки помогают повысить ваш рейтинг SEO и коэффициент конверсии вашего сайта, поскольку они позволяют поисковым системам, таким как Google, лучше индексировать страницы вашего сайта и показывать ваш контент потенциальным пользователям.

Adobe делает это в своем FAQ по Creative Cloud. Вместо того, чтобы загромождать страницу длинными абзацами ответов, они ссылаются на другие страницы своего веб-сайта, такие как страница «условия использования» или страница «планы членства».

6. Используйте разметку схемы на странице часто задаваемых вопросов

При публикации страницы часто задаваемых вопросов не забудьте добавить на нее структурированные данные, чтобы помочь Google понять, что это страница часто задаваемых вопросов. При правильной реализации он позволяет Google отображать результаты поиска с часто задаваемыми вопросами. Это позволяет пользователям поисковых систем быстрее находить вашу страницу часто задаваемых вопросов и получать ответы на свои вопросы.

Например, посмотрите, как StaySure использует разметку схемы страницы часто задаваемых вопросов, чтобы изменить внешний вид поисковой выдачи, чтобы включить общие вопросы часто задаваемых вопросов о своем страховом покрытии:

7. Продолжайте обновлять и расширять свои часто задаваемые вопросы

По мере роста и развития вашего бизнеса регулярно обновляйте страницу часто задаваемых вопросов новыми вопросами и периодически проверяйте, чтобы все ответы были точными и актуальными. Это особенно важно, когда вы объявляете о новой функции или обновлении продукта.

Например, Ikea часто обновляет свою страницу часто задаваемых вопросов информацией о своей политике безопасности COVID-19 и наличии товаров на складе.

8.

Отслеживание и мониторинг производительности

Чтобы определить эффективность страницы часто задаваемых вопросов, вы можете использовать свою аналитику, чтобы узнать, привлекает ли она трафик на ваш веб-сайт или направляет пользователей на другие части вашего веб-сайта. Вы также можете понять, на какие вопросы чаще всего нажимают, чтобы повлиять на дорожную карту вашего продукта, чтобы улучшить определенные аспекты UX или продукта.

С помощью таких инструментов, как Whatfix (см. ниже), вы можете встраивать виджеты самопомощи непосредственно в свои приложения и процессы для конечных пользователей, чтобы обеспечить поддержку клиентов по запросу, а также собирать данные о том, какие запросы и советы были выбраны или показаны самый.

Maxwell Health сокращает количество обращений в службу поддержки на 25 000+ , предоставляя упреждающую поддержку по требованию с помощью Whatfix.

15 лучших страниц часто задаваемых вопросов для вдохновения

Мы составили список из 15 лучших в своем классе страниц часто задаваемых вопросов из разных отраслей, которые вы можете использовать в качестве вдохновения при создании собственной страницы часто задаваемых вопросов. Вот лучшие страницы часто задаваемых вопросов в 2022 году:

1. ActiveCampaign

ActiveCampaign стремится к простоте на своей странице часто задаваемых вопросов. Страница проста и содержит список наиболее распространенных вопросов, при нажатии на которые открывается раскрывающийся список ответов. Полученные ответы лаконичны и прямолинейны. Клиентам не придется тратить много времени на поиск ответа на этой странице. Все четко изложено на одной странице.

2. Whatfix

Навигация по странице часто задаваемых вопросов Whatfix невероятно интуитивно понятна. Вопросы разделены на категории гладкими выпадающими меню. Вы можете просмотреть все вопросы в категории, щелкнув соответствующую ссылку, которая приведет вас на отдельную страницу с подробными ответами. И в верхней части страницы есть панель поиска, которая помогает пользователям сосредоточиться на конкретной информации, которую они ищут.

3. Spotify

На странице часто задаваемых вопросов Spotify используются хлебные крошки, чтобы пользователям было как можно проще ориентироваться. Под панелью поиска есть метки, которые показывают пользователям, где они находятся, и помогают им вернуться к базе знаний сообщества Spotify. На странице вы найдете значки и вопросы для конкретных категорий, которые ведут к статьям с ответами.

4. Magic Spoon

Навигация по странице часто задаваемых вопросов Magic Spoon очень проста. У бренда хлопьев вопросы организованы по категориям, которые удобно размещены под заголовком «У нас есть ответы», и посетителям веб-сайта будет трудно их пропустить. Они добавляют нотку веселья и юмора в свои ответы, большинство из которых состоят не более чем из двух-трех строк, например:

• В: На что похожа эта каша на вкус?
• A: Вкус такой же, как вы помните, только лучше; )

5. PrettyLittleThing

PrettyLittleThing — это компания по производству женской одежды и одежды с красиво оформленной страницей часто задаваемых вопросов, которая удобна для глаз. Страница имеет сетку со значками для каждой категории, которые отлично смотрятся визуально. И когда вы нажимаете на значок, например «Возврат и возмещение», вы попадаете на другую страницу со списком всех вопросов и ответов, связанных с этой темой.

6. Etsy

Etsy — это онлайн-рынок для розничных продавцов малого бизнеса. Поскольку они служат как задней комнатой для своих продавцов, так и магазином электронной коммерции для своих покупателей, часто задаваемые вопросы разбиты на две основные категории: «Покупки на Etsy» и «Продажи на Etsy». Каждый вопрос связан со статьями, в которых даны подробные ответы.

7. Warby Parker

У продавца очков Warby Parker есть простая и минималистичная страница часто задаваемых вопросов, которая фокусируется на том, чтобы получить ответы клиентов на их вопросы без визуальных помех, отвлекающих их. Страница хорошо организована и содержит основные темы, перечисленные слева, и связанные вопросы по каждой теме рядом с ними справа. Вопросы ссылаются на новую страницу, что помогает не загромождать главную страницу часто задаваемых вопросов и упрощает навигацию.

8. Свежий

Если вы еще не заметили, интеллектуальная категоризация создает отличную страницу часто задаваемых вопросов, а компания по доставке еды Freshly поражает своим превосходным расположением страницы часто задаваемых вопросов. Их использование полей для каждой категории делает вещи аккуратными и упрощает навигацию. Вы можете щелкнуть поле, чтобы открыть новую страницу вопросов и ответов, просмотреть статьи на главной странице часто задаваемых вопросов или использовать панель поиска, чтобы ввести свой запрос.

9. Allbirds

Магазин обуви Allbirds — отличный пример того, что вам не нужна кричащая страница часто задаваемых вопросов, чтобы выполнять свою работу. Их основной шаблон часто задаваемых вопросов — панель поиска с категоризированными вопросами — максимально удобен для пользователя. Минималистский дизайн делает все более удобоваримым вместо одной длинной целевой страницы, заполненной текстом.

10. Microsoft

«Чистый» — лучший способ описать страницу часто задаваемых вопросов Microsoft. На целевой странице есть только две категории: «Windows» и «Office» со знаком «плюс» рядом с ними. При нажатии на раскрывающееся меню появляется список вопросов.

11. Amazon Web Services

Простота — ключ к созданию отличного обслуживания клиентов. А Amazon Web Services упрощает работу на странице часто задаваемых вопросов. Он невероятно функционален и прост в навигации. Учитывая огромное количество услуг, которые предлагает компания, все их самые распространенные вопросы не поместятся на одной странице. Итак, что делает AWS, так это использует свою страницу часто задаваемых вопросов, чтобы ссылаться на отдельные страницы для каждого из своих сервисов.

12. Argent

Argent — еще один бренд женской рабочей одежды. Он имеет простой одностраничный FAQ, разбитый на категории с короткими и прямыми вопросами и ответами, такими как:

• В: «Откуда доставляется ваша одежда?»
  А. «Нью-Йорк».

Его серьезный и простой подход означает, что клиенты могут тратить меньше времени на страницу часто задаваемых вопросов и больше времени на покупки.

13. AliExpress

У AliExpress есть простой раздел часто задаваемых вопросов без излишеств, что не обязательно плохо. Категории легко просмотреть, и иногда это все, что вам нужно для страницы часто задаваемых вопросов.

14. Twitter

В базе знаний Twitter есть несколько страниц часто задаваемых вопросов, посвященных определенным темам, таким как «Устранение неполадок», «Часто задаваемые вопросы» и «Проверка». На своей странице часто задаваемых вопросов для новых пользователей Twitter публикует самые популярные вопросы, аккуратно организованные на боковой панели по различным категориям, таким как «Ответы» и «Прямые сообщения». И чтобы помочь пользователям ориентироваться в этом разделе и находить конкретные ответы, у них есть гладкая и визуально потрясающая панель поиска, которая раскрывается и направляет пользователей к статьям в их базе знаний.

15. Переключатель Nintendo

Nintendo Switch — игровая консоль, разработанная Nintendo. Их страница часто задаваемых вопросов, которая использует подход, ориентированный на продукт, является отличным примером того, как обслуживать вашу аудиторию. Компания использует изображения различных моделей Nintendo Switch в качестве значков для категорий. Все, что нужно сделать аудитории геймеров, — это нажать на изображение продукта, о котором им нужна дополнительная информация, и откроется список вопросов.

Поднимите страницу часто задаваемых вопросов на новый уровень, встроив ее в свое приложение или пользовательский портал с помощью платформы цифрового внедрения

При правильном использовании страница часто задаваемых вопросов может помочь повысить посещаемость вашего веб-сайта, улучшить обслуживание клиентов и упростить взаимодействие с пользователями. Поэтому стоит потратить время на создание страницы часто задаваемых вопросов, на которой будут отмечены все эти флажки. Или вы можете сэкономить время, инвестируя в программное обеспечение базы знаний.

Сделайте свою страницу часто задаваемых вопросов более заметной и удобной для пользователей с помощью платформы цифрового внедрения (DAP). Платформа цифрового внедрения Whatfix предоставляет вашей компании интеграцию часто задаваемых вопросов в приложении, чтобы встроить вашу базу знаний непосредственно поверх пользовательского портала или приложения вашего веб-сайта — как показано ниже на примере Microsoft Teams:

Преимущества использования цифрового руководства Whatfix включают в себя:

• Вы можете легко создать полностью настраиваемую страницу часто задаваемых вопросов без необходимости кодирования.
• Вы также можете создавать категории и включать поиск, чтобы пользователи могли быстро найти нужные им ответы.
• Вы можете интегрировать часто задаваемые вопросы непосредственно на страницы вашего продукта и на другие ключевые страницы вашего сайта.

Готовы к Whatfix?

Запросите демонстрацию, чтобы увидеть, как Whatfix помогает организациям повысить эффективность использования конечными пользователями и обеспечить поддержку клиентов по требованию

Поделиться на facebook

Поделиться на Twitter

Поделиться на linkedin

Содержание

Похожие сообщения

Подпишитесь, чтобы получать новый контент прямо в свой почтовый ящик.

Спасибо за подписку!

Подпишитесь на нашу рассылку и ежемесячно получайте новый контент на свой почтовый ящик.

Die 8 besten FAQ-Beispiele für Ihre Website

Eine FAQ-Seite sollte Teil der Investitionen in den Kundenservice sein. Lassen Sie sich von diesen FAQ-Beispielen bekannter Marken für Ihre eigene FAQ-Seite inspirieren.

Фон Молли Мерфи

Veröffentlicht 31 марта 2021 г.
Фактический срок: 7 мая 2021 г.

Da aufgrund von COVID-19 mehr Menschen als sonst zu Hause bleiben müssen, hat sich die Nachfrage beim Kundenservice erhöht – der Benchmark-Bericht von Zendesk fand heraus, dass Supportanfragen seit Beginn der Pandemie um 16 Prozent gestiegen sind.

Ein höheres Kundenanfragevolumen sorgt für mehr Stress bei Supportmitarbeitern. Der Customer Experience Trends-Bericht 2021 von Zendesk ermittelte, dass sich 68 Prozent der Supportmitarbeiter vom zunehmenden Arbeitspensum überwältigt fühlen. Gestresste Mitarbeiter – und lange Wartezeiten – haben auch immer verärgerte Kunden zur Folge.

Wenn Sie diese Flut and Tickets bewältigen müssen, machen Sie es einfach wie die Profis: Geben Sie Ihren Kunden mit dem Self-Service die Zügel in die Hand.

60  Prozent der Unternehmen berichten, dass sie im vergangenen Jahr mehr in Self-Service investiert haben, was keine Überraschung ist: Self-Service ermöglicht Kunden, proaktiv nach Lösungen für ihre Probleme zusuchen, ohne mit einem Supportmitarbeitten mzustreer in Kontakt müstreer in Kontakt . Ihr Team hat daurch mehr Zeit, sich mit komplexen Anliegen zu beschäftigen, die Kunden nicht selber lösen können.

Wenn Sie bereit für Ihren eigenen Self-Service-Bereich sind, ist eine FAQ-Seite ein guter Anfang. Sie hilft Kunden bei einer Vielzahl verschiedener Anliegen, ist erschwinglich und kann schnellmplementiert werden. Üblicherweise wird eine FAQ-Seite als eine Liste mit grundlegenden Fragen und Antworten betrachtet, aber sie kann auch Teil des Help Centers sein – einer umfangreichen Wissensdatenbank, in der Kunden eigenständig nach Lösungensuchen können. So können Sie hilfreiche Beiträge hinzufügen und verwalten, wenn Ihr Unternehmen weiter wächst.

8 Общий список часто задаваемых вопросов для сайта

Bevor Sie beginnen, eine FAQ-Seite aufzubauen, sollten Sie herausfinden, welche Funktionen enthalten sein müssen. Wir haben eine Auswahl и einzigartigen FAQ-Seiten zusammengestellt, die zum Beispiel individuell an den Kunden angepasst werden oder über erweiterte Self-Service-Angebote verfügen und so besonders strong und информативность.

1. АдЭспрессо
2. Воздушный стол
3. Родословная
4. Собачья лужайка
5. Фаблетика
6. ВРБО
7. Кофе странствующего медведя
8. Вистия

1. AdEspresso

Die FAQ-Seite von AdEspresso beetet weiterführende Ressourcen an, um Kunden noch mehr Möglichkeiten zur Selbsthilfe zu geben. Quelle: AdEspresso.

Das Anzeigenkampagnen-Unternehmen AdEspresso setzt bei seiner FAQ-Seite auf Schlichtheit mit nur einer Handvoll Fragen und Antworten. Эйнфах, абер эффектив. Jede Frage wird, wenn sie angeklickt wird, einen Micro-Blog zu dem Thema weitergeleitet, der viele Links zu weiteren Informationen enthält.

Falls Ihre Frage auf dieser Seite nicht aufgelistet ist, macht AdEspresso es Ihnen leicht, weitere Ressourcen zu finden. Der Einleitungsabschnitt leitet Kunden mit anderen Anliegen direkt die unternehmenseigenen Leitfäden für Facebook & Google Advertising und die Academy-Seiten weiter. Außerdem gibt es einen Link zu Kontaktseite von AdEspresso.

Die Dadurch entstandene FAQ-Seite ist uncompliziert, intuitiv und wirklich hilfreich – все это было Kunden zu schätzen wissen.

2. Airtable

Airtable beetet ein umfangreiches Self-Service-Center, mit Leitfäden, Webinaren, Beiträgen, Häufig gestellten Fragen und einer gut durchdachtensuchfunktion. Quelle: Воздушный стол.

Das Cloud-Kollaborationsunternehmen Airtable hat seine FAQ-Seite in das Help Center integriert. Так что найдите Kunden die benötigten Antworten am wahrscheinlichsten, ohne dass sie einen Vertriebsmitarbeiter kontaktieren müssen. Falls der FAQ-Abschnitt ihnen nicht hilft, können Besucher die Leitfäden, Video-Webinare, Kurzanleitungen und mehr nutzen.

Zwar ist diese eine ganze Menge an Informationen, aber Airtable nutzt die die FAQs, um Kunden effektiv in die richtige Richtung zu lenken. Fast jede Antwort enthält Links zu einem hilfreichen Beitrag oder einer anderen Seite, sodass stets klar ersichtlich ist, wo man weitere Informationen findet.

3. Родословная

Родословная unterscheidet sich von anderen Unternehmen, indem es seine FAQ-Seite an die Kunden anpasst, basierend auf ihren Konten und DNA-Ergebnissen. Quelle: Родословная.

Mit Ancestry erfahren Sie anhand Ihrer DNA mehr über sich selbst. Deshalb ist es auch nicht sehr überraschend, dass die FAQ-Seite eine sehr persönliche Customer Experience beetet. Wenn Sie sich anmelden, bevor Sie die FAQs durchsuchen, passt das Online-Unternehmen für Stammbaumforschung die vorgeschlagenen Links basierend auf Ihrem Konto und Ihren einmaligen Genetischen Ergebnissen an. Das ist ein сочувствующий Zug, mit dem Ancestry seinen Kunden zeigt, dass man sie gut kennt.

4. DoggieLawn

Die FAQ-Seite von DoggieLawn beetet von Montag bis Freitag einen Live-Support, sodass Kunden bei Bedarf schnell mit einem Mitarbeiter chatten können. Quelle: DoggieLawn.

DoggieLawn, ein Anbieter von umweltfreundlichem Hundegras, hat auf den ersten Blick eine ziemlich normal aussehende FAQ-Seite. Aber wenn Sie auf die einzelnen Fragen klicken, sehen Sie, dass jede Antwort Links zu zusätzlichen Ressourcen enthält, wie z. B. zu anderen Bereeichen der Website und YouTube-Videos.

Das Beste an der FAQ-Seite von DoggieLawn? Die Live-Chat-Funktion. Wenn Sie die Seite von Montag bis Freitag zwischen 5 Uhr morgens und Mitternacht (Pazifische Zeit) besuchen, erscheint ein Chat-Fenster, das Sie sofort mit einem Live-Mitarbeiter verbindet. Das ist eine tolle Lösung, um die nächsten Schritte einzuleiten, падает sich die Antwort nicht auf der FAQ-Seite finden lässt. Durch die Chat-Funktion auf der FAQ-Seite werden die Kunden von DoggieLawn außerdem darin bekräftigt, auf der Seite zu bleiben, um ihr Problem zu lösen.

5. Fabletics

Die FAQ-Seite von Fabletics beinhaltet eine Kundenumfrage mit nur einer Frage sowie Kontaktinformationen auf jeder Seite, die bei Bei Bedarf leicht zu nächsten Schritten führen. Quelle: Фаблетика.

Das Besondere an der FAQ-Seite des Online-Abonnement-Händlers Fabletics ist, dass jede Antwort eine Umfrage mit nur einer Frage enthält («War dieser Artikel hilfreich?»), die der Kunde ausfüllt. Außerdem erfährt man, wie viele andere Besucher die Antwort hilfreich fanden. Und auf jeder einzelnen Unterseite des FAQ-Bereichs hat Fabletics Dieselbe Fußzeile mit Kontaktinformationen, sodass Kunden die aktuelle Seite nie verlassen müssen, wenn sie am Ende doch den Live-Support benötigen.

Die FAQ-Seite beinhaltet außerdem eine großesuchleiste zur Navigation und große Schaltflächen darunter, um die FAQs nach Kategorien zu durchsuchen. Sobald Sie eine Kategorie und eine Frage ausgewählt haben, werden Sie zu einem kurzen Beitrag mit einer ausführlichen Antwort und Vorschlägen für zusätzliche Informationen in der Seitenleiste weitergeleitet.

6. Vrbo

Die übersichtlich gestaltete FAQ-Seite von Vrbo enthält sich verändernde vorgeschlagene Fragen und Filter, um die dassucherlebnis der Kunden die Nut Art und Weise anzupassen, wie anzupassen. Quelle: Врбо.

Der FAQ-Bereich von Vrbo wird regelmäßig an die am häufigsten gestellten Fragen angepasst. Diese Fragen sind als «Vorschläge» gut sichtbar mitten auf der Seite platziert. Die Ferienvermietungs-Website leitet die Besucher sogar andhand einersuchleiste weiter, die Filter basierend auf der Kundenart (Urlauber, Vermieter oder Immobilienverwalter) enthält.

Es wird also alles, is Sie in diesuchleiste eingeben, an Ihren spezifischen Fall angepasst. Wenn Sie unten auf der Seite «Kontakt» auswählen, können Sie auch Ihren Benutzertyp wählen. Diese Personalisierung kreiert eine einzigartige Customer Experience und stellt sicher, dass sie an den richtigen Supportmitarbeiter weitergeleitet werden, wenn sie Hilfe benötigen.

7. Странствующий медведь

Странствующий медведь Quelle: Странствующий медведь.

Der Händler für Cold-Brew-Kaffee, Wandering Bear, macht seine FAQ-Seite besonders, indem jede Frage mit Humor beantwortet wird und dennoch informativ und umfangreich ist. Für eine Marke, die für ihren skurillen Ton bekannt ist, ist Humor ein toller Aspekt für eine FAQ-Seite. Er zeigt die Persönlichkeit des Unternehmens und kann sogar dazu beitragen, einen verärgerten Kunden zu entwaffnen, der nach einer Lösung für sein Problemsucht.

8. Wistia

Wistias Format der «schwimmenden Fußzeile» ermöglicht es Ihnen, einesuche durchzuführen oder einen Supportmitarbeiter zu kontaktieren, wenn Sie das.en leid sind Quelle: Вистия.

Wistia, eine Plattform zum Hosten von Videoinhalten, verfügt über eine FAQ-Seite mit einer «schwimmenden» Fußzeile, die Ihnen folgt, wenn Sie weiter nach unten scrollen. Die Fußzeile enthält die gleichesuchleiste wie oben auf der Seite sowie einen Link, über den Sie ganz einfach ein Supportticket einreichen können. Das bedeutet, dass Kunden die Wissensbibliothek durchsuchen können, wenn sie möchten; aber in dem Moment, in dem sie das Handtuch werfen wollen, haben sie sofort die Möglichkeit, diesuche auszuführen oder um Hilfe zu bitten.

So erstellen Sie eine robuste FAQ-Seite

Wenn Sie eine FAQ-Seite erstellen möchten, die zu Ihren Kunden passt, sollten Sie nicht einfach nur ein paar Fragen und Antworten auf eine Seite klatschen. Denken Sie gut darüber nach, welche Fragen Sie einfügen möchten, überlegen Sie, wer antworten wird (und wie) und bieten Sie die nächsten Schritte, wenn die FAQ-Seite nicht ausreicht.

• Nutzen Sie Daten, um die richtige Frage auszuwählen

  Um Ihre Kunden dort abzuholen, wo sie gerade sind, sollten Sie Ihre CRM-Daten nutzen, um die häufigsten Fragen auf allen Kanälen zu identifizieren und sich ansehen, wie Supportmitarbeiter sie kategorisieren.

  Bitten Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter auch, zu protokollieren, wenn sie während eines Supportanrufs außergewöhnlich hilfreiche Lösungen mit Kunden geteilt haben. Wenn die Fragen zu diesen Antworten nicht zu kompliziert sind, können Sie zu der FAQ-Seite hinzufügen.

  Eine andere Möglichkeit, herauszufinden, welche Fragen beantwortet werden sollten, ist, external Benutzer Ihre Website und Produkte testen zu lassen. Danach können Sie sie fragen, ob sie irgendwelche Aspekte verwirrend fanden. So erhalten Sie die Perspektive „von Außen“, die Sie selbst eventuell nicht haben, da Sie tiefgründigeres Wissen über Ihre Marke haben.

• Legen Sie klare Kriterien for Antworten fest

  Sobald Sie die am häufigsten gestellten Fragen ermittelt haben, müssen Sie entscheiden, wer sie beantworten soll – und wie dabei vorgegangen wird.

  Es gibt nicht nur eine Lösung für alle. Einige Unternehmen erstellen statische Seiten mit Antworten auf häufig gestellte Fragen, wie die bereits erwähnten FAQ-Beispiele von Wandering Bear und DoggieLawn. Кроме того, если вы используете Zendesk, используйте собственное программное обеспечение Wissensmanagement для своего Справочного центра в сочетании с KI-Technologie, а также используйте его для помощи. Das jeweilige Format wird wahrscheinlich auch davon abhängen, wie kompliziert die zu beantwortenden Fragen sind.

• Bieten Sie mehrere Lösungen an

  Denken Sie nicht nur an ein oder zwei Sätze als Antwort und überlegen Sie, wie Sie Ihren Kunden einen Mehrwert bieten können. Zum Beispiel durch Links zu Anleitungen, Beiträgen oder Webseiten, sodass Ihre Kunden die dazugehörigen Ressourcen leicht finden können.

  Sie können sich auch für den Fabletics-Ansatz entscheiden und «Wurde Ihre Frage didurch beantwortet?» nach jeder FAQ-Antwort einfügen. Falls ein Kunde «Nein» auswählt, können Sie ihm ähnliche Fragen vorschlagen, die eventuell bei der Lösung des Problems helfen.

  Wenn die Frage eines Kunden nicht in Ihren FAQs aufgeführt ist, machen Sie es ihm möglichst leicht, auf anderem Wege Hilfe zu erhalten. Eine gute Idee ist zum Beispiel, einesuchleiste auf der Seite einzubauen, sodass sie Ihre Seite mit Hilfe von Schlüsselwörtern durchsuchen können, um zusätzliche Informationen zu finden.

• Kontrollieren Sie Ihren Fortschritt

  Achten Sie darauf, dass Ihre FAQ-Seite nicht in Vergessenheit gerät, nachdem Sie ein paar Fragen und Antworten присланный haben. Stattdessen sollten Sie Wege finden, um kontinuierlich Antworten hinzuzufügen und die geposteten Fragen an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anzupassen.

  Wenn Sie sich dafür entscheiden, die Umfrage mit nur einer Frage am Ende Ihrer Antworten zu verwenden, überprüfen Sie, wie viele Personen sie als hilfreich bzw. Нихт Хильфрейх Маркирен. Wenn die Mehrheit Ihrer Kunden sagt, dass eine Frage nicht hilfreich war, sollten Sie versuchen, diese Antwort mit mehr Ressourcen zu versehen. Oder fügen Sie neue Fragen zu Ihrer FAQ-Seite hinzu, um die Lücken zu schließen.

  Sie können auch CRM-Metriken nutzen, um herauszufinden, ob Ihre FAQ-Seite ins Schwarze trifft (oder nicht). Wenn Ihre Seite Kundenprobleme erfolgreich löst, sollten Sie auch ein geringeres Anrufvolumen und einen erhöhten Datenverkehr auf Ihrer FAQ-Seite verzeichnen. Das bestätigt, dass Kunden Lösungen durch den Self-Service finden, ohne einen Supportmitarbeiter einschalten zu müssen.

• Sorgen Sie dafür, dass Ihre FAQ-Seite leicht zu finden ist

  Kunden, die Ihre FAQ-Seite nutzen, möchten diese leicht finden – sowohl auf Ihrer Seite als auch übersuchmaschinen.

  Beginnen Sie damit, Ihre Inhalte mit SEO-Strategien zu optimieren. So können Kunden, die sich auf dersuche nach einer Antwort zu Ihrem Produkt an Google wenden, anstatt Ihre Website zu besuchen, von dersuchmachine trotzdem auf die richtige FAQ-Seite geleitet werden.

  Für Kunden, Direkt Direkt Auf Ihrer Website nach Antworten suchen, sollten Sie den Link zu Ihrer FAQ- oder Support-Seite an einer gut sichtbaren Stelle platzieren – лучший в der oberen Navigationsleiste. Так werden Kunden sich zunächst die FAQ-Seite durchlesen, bevor sie einen Supportmitarbeiter kontaktieren oder ein Ticket erstellen.

  Sorgen Sie dafür, dass Ihre FAQ-Seite für Ihre Kunden gut organisiert und intuitiv gestaltet ist. Es geht schließlich darum, dass Kunden sich selbst helfen können. Deshalb sollte man sich leicht auf ihr zurecht finden können. Wenn Sie über 20 Fragen und Antworten posten Wollen, sollten Sie auch einesuchleiste integrieren.

Ihre FAQ-Seite kann noch mehr

Eine Solide FAQ-Seite ist der erste Schritt in Richtung Self-Service. Aber um das meiste aus Ihren FAQs herauszuholen, sollten Sie in Erwägung ziehen, sie in Makros in Ihrem Ticketsystem umzuwandeln, um während Автоматизированные чаты Kunden-Chats Antworten anzubieten.

Oder überlegen Sie, zukünftig Schulungsvideos, Community-Foren oder Anleitungsreihen zu integrieren. Sobald Sie mehrere Self-Service-Kanäle anbieten, sind Sie auf dem besten Weg, ein umfassendes Help Center aufzubauen, dank dem Ihre Kunden selbst Lösungen finden können.

12 лучших страниц часто задаваемых вопросов, которые вас вдохновят [+ Как создать свою собственную]

Существует несколько причин, по которым вы можете захотеть добавить страницу часто задаваемых вопросов (FAQ) на свой веб-сайт.

Это не только отличный способ связаться с посетителями вашего сайта, но и очень полезный для поисковой оптимизации и продвижения вашего бизнеса в качестве знающего лидера в своей отрасли.

Именно поэтому не стоит использовать его как свалку плохого контента.

Ваша страница часто задаваемых вопросов должна быть ярким примером ваших навыков и соответствовать всем передовым методам цифрового маркетинга.

Вот несколько советов о том, как создать собственную страницу часто задаваемых вопросов, а также двенадцать примеров лучших страниц часто задаваемых вопросов, которые могут вас вдохновить.

Загрузите этот пост, введя свой адрес электронной почты ниже

Не волнуйтесь, мы не спамим.

Как узнать, нужна ли вашему веб-сайту страница часто задаваемых вопросов?

Если вам интересно, нужна ли вашему веб-сайту страница часто задаваемых вопросов, ответ однозначно да.

Почему?

Ваша страница часто задаваемых вопросов действует как информативный контент, который может привлечь новый органический трафик , а также помочь посетителям быстро найти нужную им информацию.

Кроме того, этот раздел вашего веб-сайта работает как отличное оглавление со ссылками на другие важные страницы, такие как постоянно обновляемый контент и информативные сообщения в блогах.

И, имея на своем веб-сайте легкодоступную страницу часто задаваемых вопросов, вы облегчаете посетителям и клиентам получение необходимой им информации без необходимости обращаться в службу поддержки клиентов.

Думайте о своей странице часто задаваемых вопросов как о инструменте для работы с контентом, который работает в фоновом режиме , чтобы увеличить трафик и сделать так, чтобы другие могли видеть вас как источник знаний.

Действительно ли страницы часто задаваемых вопросов работают?

Да, страницы с часто задаваемыми вопросами на вашем сайте действительно работают.

Однако у вас должен быть план, как лучше всего подойти к этому процессу.

Простое добавление контента с кучей вопросов и ответов — это не способ добиться долгосрочного успеха в органическом трафике.

Как и в любой другой части вашего веб-сайта, вам нужна надежная стратегия с правильным исследованием ключевых слов, внутренними ссылками и другими передовыми методами (подробнее в следующем разделе ).

Вы также должны иметь четкое представление о контент-маркетинге и потребностях вашего целевого клиента.

В конце концов, ваша конечная цель состоит в том, чтобы дать им ответ на их вопрос, побудив их приобрести ваш продукт или записаться на прием к специалисту.

Вот почему вы действительно хотите, чтобы ваши страницы часто задаваемых вопросов демонстрировали ваш бренд и почему вы лучшее решение любой проблемы, с которой они сейчас сталкиваются.

Практика работы с лучшими страницами часто задаваемых вопросов

Как создать страницы часто задаваемых вопросов, которые привлекут органический трафик и действительно помогут понять суть того, что ищет ваш идеальный клиент?

Следуя нескольким рекомендациям. Вот главные советы нашей команды Rock Content.

Знайте свою аудиторию

Создавая страницу часто задаваемых вопросов для своего веб-сайта, знайте свою аудиторию.

Это означает исследование и выявление самых важных и насущных вопросов, которые у них есть.

Возможно, это означает, что вашей команде необходимо глубоко изучить личность вашего покупателя или оглянуться на тикеты обслуживания клиентов, чтобы увидеть, какие вопросы возникают постоянно.

Это также может означать отправку опроса или электронного письма вашим предыдущим клиентам с вопросами, которые они хотели бы видеть на странице часто задаваемых вопросов.

Проведите исследование ключевых слов

Страница часто задаваемых вопросов — это поистине краеугольный камень содержания вашего веб-сайта.

Это означает, что вам необходимо провести соответствующее исследование ключевых слов, чтобы выяснить, что ищут люди.

В некоторых случаях сам вопрос может быть ключевым словом с длинным хвостом.

Но подумайте о других областях, где кто-то может использовать другой термин для одного и того же или изменить вопрос.

И убедитесь, что вы проверяете, кто на данный момент находится на первых страницах результатов по ключевым словам, на которые вы ориентируетесь.

Иногда не стоит конкурировать с крупным брендом или корпорацией, когда вы все еще можете привлечь тонны органического трафика с помощью более короткой или другой фразы.

Создание звездного контента

Создание страниц часто задаваемых вопросов для вашего веб-сайта может быть совершенно бессмысленным, если вы не сочетаете это с отличным контентом.

Убедитесь, что ваш контент не содержит орфографических и грамматических ошибок.

И перепроверьте свои ответы, чтобы убедиться, что они действительно являются лучшим ответом на вопросы на странице.

Текст также должен легко читаться и не содержать длинных абзацев. Работайте над тем, чтобы разбить эти неприятные на глаз блоки текста.

Помните о внутренних ссылках

Частично причина, по которой у вас должна быть страница часто задаваемых вопросов на вашем веб-сайте, заключается в целях внутренних ссылок.

Если в вашем блоге есть тема, которую вы уже освещали, убедитесь, что вы указали ссылку на нее на странице часто задаваемых вопросов.

Вы также можете использовать этот раздел своего веб-сайта, чтобы придумать идеи для будущих сообщений в блоге , а затем вернуться и внутренне связать их позже, когда вы их опубликуете.

Отслеживайте свои результаты

После нескольких недель существования ваших страниц часто задаваемых вопросов вы должны взглянуть на аналитические данные и посмотреть, где вы находитесь.

На этом этапе вы можете вернуться и отредактировать то, что вы включили, или добавить больше контекста в определенную тему.

Вы даже можете изменить формат или добавить новые вопросы, которые возникли с момента публикации страницы.

Помните, что ваш FAQ является рабочим документом и всегда может быть изменен и изменен по мере необходимости.

Вот 12 лучших примеров страниц часто задаваемых вопросов

Теперь, когда мы рассмотрели различные аспекты создания страницы часто задаваемых вопросов для вашего веб-сайта, давайте рассмотрим двенадцать лучших примеров того, как бренды делают это правильно.

1. WhatsApp

Страница часто задаваемых вопросов WhatsApp — отличный пример того, как можно разбить вопросы на конкретные темы.

В конце концов, это упрощает процесс для тех, кто ищет ответы на очень конкретные вопросы.

Более того, у них есть подразделы для разных пользователей на разных платформах.

Хотя некоторые ответы и вопросы могут быть идентичными, они оставляют место для тех, кто использует определенные устройства (, такие как Android и iPhone, ).

2. Airbnb

Бронирование проживания в чьем-либо частном доме требует много усилий, поэтому мы любим раздел часто задаваемых вопросов Airbnb.

Он не только очень всеобъемлющий, но и представляет собой набор , кратных 9.0307 страниц контента на их веб-сайте, охватывающих множество различных областей их бизнеса.

Есть четко определенные значки, которые упрощают поиск типа помощи, которую кто-то ищет.

Кроме того, есть область для поиска конкретных ответов на определенные вопросы.

3. Chewy

Являясь лидером в области электронной коммерции кормов для домашних животных, Chewy широко известна своим обслуживанием клиентов и вниманием к деталям.

И те же основные функции определенно переносятся на их страницу часто задаваемых вопросов.

Навигация по номеру не только проста, но и содержит множество часто задаваемых вопросов.

Но что действительно важно, так это то, что есть ссылка для доступа к круглосуточной поддержке клиентов, если клиенту все еще нужна помощь в поиске ответа.

4. McDonald’s

Если вы ищете ключевой пример того, как крупный международный бренд правильно работает со страницами часто задаваемых вопросов, то обратите внимание на McDonald’s.

Эта четкая и чистая страница имеет мозаичный дизайн, что позволяет легко найти ответ на вопрос.

Он также очень обширен и содержит около 150 различных ответов.

Есть даже раздел для поиска определенного ответа, что очень полезно.

5. Spirit Airlines

Хотя у Spirit Airlines нет очень обширной страницы часто задаваемых вопросов, они компенсируют это макетом.

Страницы четко определены по типу вопроса , а выбор жирного шрифта облегчает чтение.

Пользовательский опыт (UX), безусловно, является действительно важным аспектом любого раздела веб-сайта часто задаваемых вопросов, что означает преднамеренный выбор, такой как заголовки и раскрывающиеся макеты.

Этот бренд проделал огромную работу, обеспечив удобочитаемость страницы, что означает, что посетители могут получить ответы без особых усилий.

6. Etsy

FAQ для Etsy — прекрасный пример веб-сайта, на котором есть две отдельные категории пользователей: покупатели и продавцы.

Они решили разбить свою страницу на несколько категорий, чтобы людям было проще выбирать, о какой стороне у них есть вопрос, что ускоряет получение необходимых им ответов.

Чистый макет и минимальное количество вопросов также гарантируют, что посетители сайта не будут перегружены информацией, что часто может привести к малому времени просмотра страницы.

7. Википедия

Посмотрим правде в глаза. Сама по себе Википедия — это всего лишь одна гигантская страница часто задаваемых вопросов по всем вещам в жизни.

Но то, как они управляют настоящим разделом на своем веб-сайте, является хорошим примером того, что делать, когда у вас есть масса информации, которой вы хотите поделиться с общественностью.

Несмотря на то, что дизайн страницы сам по себе невероятно прост, он соответствует остальной части их типичного фирменного стиля без излишеств.

И они решили разбить каждый раздел и категорию вопросов на отдельную страницу , что позволяет пользователям быстро найти то, что им нужно.

8. Microsoft

Для простоты Microsoft выигрывает со своей страницей часто задаваемых вопросов.

Когда вы впервые заходите на него, вам предоставляется два варианта: Windows или Office. Вот и все. Всего два флагманских продукта компании.

Нажав на один из них, вы получите дополнительные вопросы и контекстную информацию.

Это отличный пример страницы часто задаваемых вопросов, где нет тонны излишеств , но можно быстро и четко найти нужную информацию.

9. Zappos

Страница часто задаваемых вопросов Zappos содержит массу информации, но они сделали это таким образом, чтобы им было легко пользоваться.

В отличие от некоторых других примеров в этом списке, у продавца электронной коммерции весь текст находится на одной странице под разными заголовками.

Внизу каждого вопроса есть ссылки для возврата наверх , что позволяет легко вернуться к указателю и найти дополнительные ответы при необходимости.

10. Bank of America

Сначала страница часто задаваемых вопросов Bank of America выглядит как любая другая корпоративная страница.

Есть категории и место для поиска ответов.

Но кто здесь настоящий победитель? Они включили доступ к своему боту AI прямо в верхней части страницы.

Поскольку искусственный интеллект становится все более распространенным на веб-сайтах такого типа, добавление различных элементов на страницу часто задаваемых вопросов вашего бренда будет иметь решающее значение.

Bank of America справился с этим хорошо, поэтому мы включили их в этот список.

11. Airtable

Одна из причин, по которой нам действительно нравится страница часто задаваемых вопросов Airtable, заключается в том, что она больше визуальная, чем просто тонны текста.

Они заблокировали различные разделы со значками для руководств, частых вопросов, поддержки клиентов и многого другого.

Если у вас есть тонна информации, которую вы можете предоставить посетителям вашего сайта, то этот тип макета может быть невероятно важен для общего пользовательского опыта.

Никто не хочет смотреть на кучу текста, поэтому эти подразделы действительно имеют большое значение.

12. Силиконовая инженерия

Мы включили страницу часто задаваемых вопросов силиконовой инженерии в этот список по двум причинам.

• Во-первых, это показывает, что даже бренды, которые являются B2B или те, о которых вы никогда не слышали, могут иметь надежные страницы вопросов клиентов.
• Во-вторых, они предприняли дополнительный шаг, добавив контактную форму внизу на случай, если у кого-то возникнут дополнительные потребности.

Нам нравится эта идея, поскольку она дает немедленный доступ к живому человеку , когда требуется дополнительная информация.

Кроме того, это отличный способ для отдела продаж получить новых потенциальных клиентов от клиентов, заполнивших эту форму.

Подведение итогов: лучшая страница часто задаваемых вопросов может повысить органический трафик

Создание лучших страниц часто задаваемых вопросов для вашего веб-сайта также может быть отличным способом сократить количество запросов на обслуживание клиентов и позиционировать ваш бренд как знающего лидера в своей отрасли.

И вот совет, который поможет вам в создании контента.

Мы разработали викторину для проверки зрелости содержания бизнеса .

Это может быть отличным способом узнать, какие области вашего веб-сайта нуждаются в улучшении!

Хороший дизайн страницы часто задаваемых вопросов — новое руководство (+видео)

Как создать страницу часто задаваемых вопросов

По мере того, как растет число потребителей, предпочитающих варианты самообслуживания традиционным каналам поддержки клиентов, наличие надежного, продуманно структурированного дизайна страницы часто задаваемых вопросов стало обязательным элементом практически любого делового веб-сайта. Согласно исследованию Forrester, ответы на часто задаваемые вопросы являются наиболее часто используемыми вариантами самообслуживания, доступными сегодня.

При стратегическом использовании дизайн страницы часто задаваемых вопросов может действительно повысить ценность для потребителей и принести пользу бизнесу различными способами. Это не только один из самых эффективных и экономичных способов уменьшить нагрузку на группы поддержки, отвечая на повторяющиеся вопросы о ваших продуктах или услугах, которые в противном случае могли бы быть адресованы вашим агентам службы поддержки клиентов, что напрасно отнимало бы у них время. Часто задаваемые вопросы также могут улучшить навигацию по сайту, общее SEO и повысить качество обслуживания клиентов.

Что такое часто задаваемые вопросы?

Часто задаваемые вопросы  (расшифровывается как Часто задаваемые вопросы)  – это раздел веб-сайта компании, посвященный ответам на наиболее распространенные вопросы и проблемы клиентов. Страницы часто задаваемых вопросов предназначены для облегчения поиска ответов для клиентов, в идеале без какой-либо внешней помощи со стороны представителя компании. Для предприятий электронной коммерции часто задаваемые вопросы в основном охватывают правила и политику компании в отношении изменений заказов, платежей, доставки, возвратов и возмещений. Для предприятий SaaS дизайн страницы часто задаваемых вопросов в основном служит руководством для клиентов по установке, использованию продукта и устранению распространенных проблем.

Разница между часто задаваемыми вопросами и базой знаний

В основном, часто задаваемые вопросы отличаются от статей базы знаний по размеру, содержанию и подходу. Часто задаваемые вопросы представлены в формате вопросов и ответов и должны быть краткими, прямыми и прямолинейными. Обычно они отвечают на вопросы парой предложений или абзацев, а база знаний состоит из статей-инструкций, дающих пользователям более подробную и всестороннюю информацию об использовании продуктов или услуг компании.

Как создать эффективную страницу часто задаваемых вопросов за 7 шагов

Написание страницы часто задаваемых вопросов включает в себя больше, чем просто ответы на наиболее часто задаваемые вопросы. Это возможность наладить отношения с текущими и потенциальными клиентами и повысить их удовлетворенность. При создании дизайна страницы часто задаваемых вопросов помните о следующих советах, стратегиях и передовых методах;

Ключом к созданию эффективной страницы часто задаваемых вопросов является нахождение реальных вопросов ваших клиентов и ответы на них. Эти вопросы можно найти в различных источниках, таких как ваш;

• Site-search data
• Emails
• Support tickets
• Website’s feedback form
• Customer surveys
• Comments on your social media pages
• Product reviews for your items
• Competitors’ FAQ page design

Inventing questions ради ответа на них может только вызвать разочарование клиентов. Убедитесь, что они актуальны для вашей целевой аудитории и соответствуют реальным проблемам ваших клиентов и потенциальных клиентов.

Если нужно ответить всего на несколько вопросов, поместите их в один список. Для более длинных списков вопросов имеет смысл разбить их на общие категории. Таким образом, обеспечивая лучший пользовательский опыт и гарантируя, что посетители смогут; легко перемещаться по странице и находить то, что они ищут.

Вопросы можно сгруппировать по таким категориям, как «Общая информация», «Использование продукта», «Управление учетной записью», «Устранение неполадок», «Безопасность», «Выставление счетов» и т. д. Рекомендуется заказывать вопросы внутри каждой категории из наиболее к наименее частым.

Пишите вопросы с точки зрения клиента, т. е. от первого лица. Рассмотрите следующие вопросы: «Как я могу интегрировать ваш продукт в свою систему CRM?» и «Как ваш продукт интегрируется в систему CRM?» Хотя оба вопроса задают один и тот же вопрос. Первый вариант более ориентирован на клиента, поскольку соответствует тому, как на самом деле думает пользователь. С другой стороны, второй более ориентирован на бизнес. Поэтому при формулировании вопросов используйте такие форматы, как: «Каковы мои…», «Как мне…», «Могу ли я…» и т. д.

При написании часто задаваемых вопросов убедитесь, что вопросы сформулированы ясно и просто. Ответы должны быть сосредоточены исключительно на предоставлении необходимой информации. Избегайте дополнительных или ненужных деталей, которые могут отвлечь внимание читателя. Чем длиннее контент, тем сложнее удержать интерес пользователей к его чтению. Если вопрос требует длинного ответа, рассмотрите возможность охвата только основ. После этого свяжите его со статьей в базе знаний или сообщением в блоге, в котором содержится более подробная информация.

Поскольку дизайн страницы часто задаваемых вопросов, как правило, основан на тексте, важна легкость чтения. Какой бы ни была аудитория, пишите на языке, который они понимают. Кроме того, воздержитесь от жаргона, сокращений и технических терминов, с которыми ваши пользователи могут быть незнакомы. Избегайте использования любых ненужных элементов дизайна, которые могут отвлечь читателей от содержимого вашей страницы. Придерживайтесь простого макета, легко читаемого шрифта и соответствующего контраста. Чтобы обеспечить лучшую читабельность, вы также можете отличать вопросы от ответов по цвету, размеру или стилю.

Многие потребители предпочитают дизайн страницы часто задаваемых вопросов, где ответы представлены визуально. Добавление визуальных эффектов, дополняющих ваши ответы, — отличный способ сделать вашу страницу часто задаваемых вопросов привлекательной, уникальной и ценной. Эти визуальные эффекты могут включать скриншоты пользовательского интерфейса, демонстрирующие определенные процессы на вашем веб-сайте. Например, сброс паролей, изменение информации об учетной записи, отмена заказов, возврат. Кроме того, блок-схемы, видеоролики с практическими рекомендациями, помогающие клиентам выполнять общие задачи. Убедитесь, что любой визуальный элемент, который вы добавляете, направлен на то, чтобы сделать ваш ответ более точным. Таким образом, легко понять для читателей.

Статическая страница часто задаваемых вопросов может быстро устареть. Вы должны регулярно пересматривать и обновлять дизайн страницы часто задаваемых вопросов, чтобы содержание оставалось актуальным и полезным для клиентов и потенциальных клиентов. По мере того, как ваш бизнес сталкивается с изменениями, и всякий раз, когда возникают новые проблемы клиентов и возникают новые вопросы; вам следует пересмотреть и соответствующим образом изменить страницы часто задаваемых вопросов. Поэтому они отражают эти изменения и следят за тем, чтобы все ответы были точными, а вопросы оставались актуальными. Также рекомендуется время от времени оценивать ответы и при необходимости переписывать их, чтобы сделать их более ясными. Если вы снова и снова получаете один и тот же вопрос на странице часто задаваемых вопросов; это признак того, что ответ не имеет смысла для вашей аудитории и его нужно переписать.

БОНУС

Мы создали несколько шаблонов часто задаваемых вопросов, чтобы вдохновить вас. Просто скопируйте и вставьте и начните!

Узнайте сами

Знания важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Протестируйте клиентский портал прямо в LiveAgent.

Попробуйте LiveAgent БЕСПЛАТНО

Обрабатывайте все запросы клиентов из одного интерфейса. Начните улучшать обслуживание клиентов с 14-дневной бесплатной пробной версией прямо сейчас!

БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ Запланировать демонстрацию

Часто задаваемые вопросы

В чем разница между часто задаваемыми вопросами и базой знаний?

Часто задаваемые вопросы отличаются от статей базы знаний размером, содержанием и подходом. Часто задаваемые вопросы представлены в формате вопросов и ответов и должны быть краткими, прямыми и прямолинейными. База знаний состоит из статей-инструкций, дающих пользователям более подробную и всестороннюю информацию об использовании продуктов или услуг компании.

Что такое часто задаваемые вопросы?

FAQ (расшифровывается как «Часто задаваемые вопросы») — это раздел веб-сайта компании, посвященный ответам на наиболее распространенные вопросы и проблемы клиентов.

Работают ли страницы часто задаваемых вопросов?

Страницы с часто задаваемыми вопросами улучшают навигацию по сайту, улучшают общую поисковую оптимизацию и повышают качество обслуживания клиентов, отвечая на повторяющиеся вопросы о ваших продуктах или услугах, которые в противном случае могли бы быть адресованы вашим агентам службы поддержки клиентов, отнимая их время без необходимости.

Снова в Академию Создать учетную запись БЕСПЛАТНО

11 Примеры страниц с часто задаваемыми вопросами, на которых можно получить информацию

Вероятно, на вашем веб-сайте есть страница с часто задаваемыми вопросами (FAQ).

Эти страницы возникают из-за того, что возникают распространенные проблемы или клиенты обращались с неотложными вопросами, и лучшим местом для хранения полезной информации является страница часто задаваемых вопросов или центр часто задаваемых вопросов.

Эти информативные разделы могут быть полезными, и их не следует отбрасывать как ненужные или спешить с ними при добавлении информации.

В этом руководстве мы объясним вам, почему так важна отличная страница часто задаваемых вопросов, и рассмотрим 11 примеров, которые нам нравятся.

В частности, мы рассмотрим:

• Почему вашему веб-сайту нужна страница часто задаваемых вопросов
• Страница часто задаваемых вопросов Передовой опыт
• 11 отличных страниц часто задаваемых вопросов, чтобы вдохновить вас

Почему вашему веб-сайту нужна страница часто задаваемых вопросов

hub может помочь вашим клиентам или пользователям найти ответы на их проблемы без особых усилий.

Часто задаваемые вопросы могут быть невероятно полезными для экономии времени пользователя и команды обслуживания клиентов. Если клиент может легко найти ответ на свою проблему, ему не нужно будет звонить по телефону, отправлять электронное письмо или общаться с вами в чате.

Как известно, в бизнесе время — деньги.

Любое время  время, которое ваша команда тратит на ответы на одни и те же вопросы, может быть потрачено с большей пользой. Только по этой причине общие вопросы и ответы должны размещаться на легкодоступной странице часто задаваемых вопросов.

Отличная страница часто задаваемых вопросов может принести вам деньги

Если все сделано правильно, раздел часто задаваемых вопросов может стать ценной частью воронки конверсии.

Когда страницы эффективно оптимизированы, они могут и действительно привлекают трафик и направляют как новых пользователей, так и существующих клиентов в нужные области вашего сайта после того, как на их вопрос будет дан ответ.

Вы также можете обнаружить, что аудит контента предоставляет ряд возможностей для вашей страницы часто задаваемых вопросов, а заполнение любых пробелов в ключевых словах может привести к тому, что трафик будет направляться в нужные области вашего сайта.

Страницы часто задаваемых вопросов следует рассматривать как текущий проект контента

Многие центры часто задаваемых вопросов являются текущими проектами, в которых возникают новые вопросы или проблемы, о которых не думали при первом запуске. И это нормально, и то, что часто рекомендуют.

Если вы начнете с малого и расширите свою страницу часто задаваемых вопросов, это может означать, что начать работу относительно легко, и вы сможете наращивать ее с течением времени.

Но, как и во всем, у вас должна быть готовая стратегия. В противном случае вам может стать трудно управлять страницами часто задаваемых вопросов. Как вы будете группировать похожие вопросы? Как они будут организованы и связаны, чтобы помочь пользователям вашего сайта?

Чтобы разработать что-то, что будет легко использовать вашим клиентам, мы рассмотрим советы и предложения для ваших страниц часто задаваемых вопросов, а затем выделим 11 страниц часто задаваемых вопросов, на которых можно учиться.

Рекомендации по странице часто задаваемых вопросов

Хотя основная цель этого руководства состоит в том, чтобы в первую очередь продемонстрировать отличные примеры часто задаваемых вопросов, вы должны знать, как начать работу над новой страницей или начать улучшать существующую страницу.

Вот несколько моментов, которые следует учитывать при создании собственной страницы часто задаваемых вопросов или узлов:

• Создайте четко определенную и логичную структуру.

• Отвечайте на вопросы четко и лаконично. Если оно должно быть более подробным или на уровне эксперта, вы можете дать ссылку на более подробное руководство в другом месте вашего сайта.

• Регулярно обновляйте свои вопросы и ответы на основе новой информации или событий.

• Будьте готовы постоянно добавлять новые вопросы и ответы.

• Классифицируйте свои вопросы.

• Отобразите наиболее распространенные вопросы на целевой странице.

• Ответы должны быть короткими и позволять пользователям осуществлять поиск.

• Ссылка на связанные вопросы или ресурсы, которые могут привести пользователя вниз по воронке конверсии.

Часто задаваемые вопросы становятся все более важными для поиска, особенно с переходом к избранным фрагментам и увеличением количества ответов Google.

Поскольку Google хочет быстро отвечать на поисковые запросы и, как правило, на своих собственных страницах результатов, вам необходимо убедиться, что все правильно отформатировано.

Схема является важным аспектом этого, а часто задаваемые вопросы имеют свою собственную уникальную разметку — это означает, что ваш список в поисковой выдаче может выглядеть так:

Страница часто задаваемых вопросов, хорошо оптимизированная для поиска, будет:

• Правильно использовать разметку схемы.

• Используйте исследование ключевых слов, чтобы найти ответы на вопросы, которые ищут пользователи.

• Подумайте о возможностях внутренних ссылок.

• Будьте готовы к мобильным вопросам.

11 отличных страниц часто задаваемых вопросов, которые вас вдохновят

Итак, у кого есть замечательная страница часто задаваемых вопросов, на которой вы можете учиться и черпать вдохновение?

В произвольном порядке мы пройдемся по подборке сайтов, которые полностью соответствуют своим FAQ.

1. IRS

Налоговая служба имеет невероятно хорошо оптимизированный раздел часто задаваемых вопросов.

Он предлагает вам возможность поиска ваших вопросов, имеет список наиболее распространенных вопросов на целевой странице, а затем выбор категорий под ними с дополнительными вопросами.

Кроме того, ответы информативны и связаны с другими разделами сайта, которые могут понадобиться пользователю.

2. Кухня Лили

 Кухня Лили сгруппировала их вопросы по категориям в левой части и позволяет искать все, что вы не можете найти в списке.

С точки зрения поисковой оптимизации каждый FAQ имеет свой собственный уникальный URL-адрес, который приятно видеть; это означает, что каждый URL-адрес можно проиндексировать как отдельные ответы на общие вопросы.

3. Твиттер

Твиттер создал невероятно удобный интерфейс, который сочетает в себе приятный внешний вид, сильную категоризацию и хорошую функцию поиска.

Весь раздел сайта сделан максимально персонализированным, чтобы каждый пользователь мог получить ответы на свои уникальные вопросы.

На каждый из этих вопросов в начале страницы дается простой ответ, за которым следует более подробная информация и другие сопутствующие вопросы.

4. Адидас

Страница часто задаваемых вопросов Adidas проста, но работает очень хорошо.

Все вопросы и ответы находятся на одной странице, и вы можете перемещаться между категориями, используя простые ссылки в верхней части страницы, что упрощает навигацию.

5. Patagonia

Центр часто задаваемых вопросов Patagonia хорошо разработан для удобства использования.

Вверху есть функция поиска, которая позволяет пользователям находить свой вопрос без необходимости прокручивать списки, но у них также есть два наиболее часто задаваемых вопроса внизу; отслеживание и возврат.

Остальные часто задаваемые вопросы распределяются по категориям и легко просматриваются ниже.

Кроме того, каждый ответ имеет свой уникальный URL-адрес, который можно использовать для ранжирования.

6. Фонд «Дикие сердцем»

Фонд «Дикие сердцем» специализируется на усыновлении собак.

Их страница часто задаваемых вопросов хорошо оформлена, визуально привлекательна и проста в навигации. Часто задаваемые вопросы разделены на категории, но их не так много, чтобы вам понадобилась панель поиска, то есть все они могут храниться на одной странице с содержимым категории вверху.

7. Shopify

Shopify разделил свои часто задаваемые вопросы и более широкий справочный центр, чтобы упростить использование и навигацию.

Все их часто задаваемые вопросы находятся на одной странице, а наиболее распространенные вопросы как для начинающих, так и для экспертов разбиты на 4 категории, по которым можно перемещаться слева.

Цель страницы часто задаваемых вопросов – быстро ответить на самые распространенные вопросы.

Ответы четкие и краткие, а там, где требуется больше деталей, есть ссылки на гораздо более подробную информацию, хранящуюся в справочном центре.

Эта область имеет собственные функции поиска и категоризации, а также более подробную справку.

8. Amazon Web Services

Часто задаваемые вопросы по Amazon Web Services могут быть не самыми красивыми, но они невероятно функциональны, и вы можете легко найти ответ.

Целевая страница действует как оглавление для часто задаваемых вопросов, которые находятся в соответствующих подпапках в структуре URL, что помогает с видимостью и релевантностью. Например, часто задаваемые вопросы о пакетной службе находятся в папке /batch/faqs/, а не в faqs/batch/.

Эта структура URL отлично подходит для поисковой оптимизации с точки зрения релевантности и внутренних ссылок и соответствует простому и серьезному подходу к их часто задаваемым вопросам.

Эта система показывает ценность наличия централизованного узла для ваших часто задаваемых вопросов, даже если все они находятся в другом месте; это значительно упрощает навигацию по ним.

9. Dropbox

Что-то более эстетичное можно найти в справочном центре Dropbox.

Они попытались сделать что-то сухое, например, вопросы по облачному хранилищу, как можно более увлекательным, не жертвуя при этом удобством использования.

Наиболее распространенные вопросы находятся вверху, но есть функция поиска и четкая категоризация, чтобы сделать их удобными для пользователя.

У каждого ответа есть свой уникальный URL, что опять же отлично с точки зрения SEO.

10. Airbnb

Что касается пользователей разных типов, FAQ Airbnb должен охватывать множество вопросов, от гостей до хозяев.

Они предлагают персонализацию при входе в систему, в зависимости от типа вашей учетной записи, но даже без этого они создали простую в использовании систему.

На главной странице расположены наиболее часто задаваемые вопросы, а также панель поиска и четкая категоризация.

Ответы краткие, с четкими ссылками на дополнительную литературу и дополнительную информацию, плюс все они размещены на уникальном URL-адресе.

11. Википедия

И последнее, но не менее важное – раздел справки Википедии.

Это может показаться немного старомодным, но это то, к чему всегда стремился урезанный подход Википедии.

Он был разработан, чтобы предоставлять информацию в самом простом, но организованном виде, и раздел справки в этом отношении такой же.

Это просто делается, позволяя использовать широкий спектр категорий, охватывающих все важные вопросы, с панелью поиска и доступными для просмотра категориями.

Каждая категория содержит все свои вопросы на одной странице, по которой можно перемещаться из оглавления вверху, как и в одной из ее статей.

Резюме страницы часто задаваемых вопросов

• Хорошо оптимизированная страница часто задаваемых вопросов может стать основой контентной стратегии.

  No related posts.